Vol. 4, No. 1, Januari 2017, 47 - 57

## Ridho Kusmaryadi
Alumni Program Magister Managemen FE Universitas Islam Indonesia Yogyakarta Email:  kusmayardi@gmail.com
Budi Astuti
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta Email: twotiebudi@yahoo.com

## Abstract
Education industry has been the subject of interest in the study, because the modern  market  today  all  companies and  institutions  are  required  to  develop capacity  and  provide  a  flexible  reaction  to  survive  and  develop  capabilities advantage in the markets they serve. By understanding the variables of service quality and loyalty of students, not only can help educational organizations in managing  its resources  optimally as  possible, but  even more  important is  to maintain life so as to keep education, as well as building long-term relationships with their students.This study aims to determine the effect of variable HEdPERF (non-academics, academic, reputation, access, and programs offered) the loyalty of the students. The method used in the analysis of Multiple Linear Regression terms  to meet  Classical Assumption  Test to  test  the  hypothesis  put  forward. Based on the analysis and discussion of the five variables found that HEdPERF only three variables, namely the non-academic, reputation, and at that partially have an influence on student loyalty. While academic and access variables no significant effect on student loyalty. In addition, HEdPERF variables simultaneously affect the loyalty of students amounted to 23.9%, while the remaining 76.1% are other factors beyond the variables HEdPERF. The strong relationship HEdPERF variable  loyalty  for  52.8%  of  students  can  be  quite  strong.  While  HEdPERF variables that have most dominant influence on student loyalty program offered is a variable that is by by 8.22%.
Keywords: HEdPERF, Loyalty Students, Regression, Classical Assumption Test.

## PENDAHULUAN
Pada  masa  sekarang  ini,  harga  dari produk  atau  jasa  bukan  lagi  menjadi prioritas utama strategi pemasaran antar perusahaan,  melainkan  tentang  kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada para  konsumennya.  Pergeseran  strategi pemasaran  ini  mengindikasikan  bahwa ekonomi  modern  akan  bergantung  pada pelayanan  yang  diberikan  perusahaan
kepada  konsumen  (Dedic,  2004).  Sadar akan  adanya  persaingan  yang  semakin ketat,  perusahan  harus  memiliki  sebuah nilai  yang  tidak  dapat  diimitasi  oleh perusahaan  lain,  salah  satu  faktor  yang tidak  dapat  diimitasi  oleh  perusahaan adalah tentang pelayanan yang diberikan (jasa)  karena  menurut  Parasuraman, Zeithaml,  dan  Berry  (1985),  salah  satu

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI FAKULTAS ‘X’
karakteristik jasa adalah intangiblity , yaitu bahwa  jasa  tidak  bisa  dimiliki,  diukur, disimpan, dites, dan diakui dalam proses penjualan  untuk  memastikan  kualitas. Karena  bersifat intangibility ,  perusahaan harus  memahami  bagaimana  perasaan para  konsumen  terhadap  layanan  yang diberikan  dan  mengevaluasi  kualitas layanan tersebut.
Abdullah (2006) telah mengembangkan metode  SERVPERF  menjadi  HEdPERF, yaitu pengukuran performance yang khusus digunakan pada bidang pendidikan, karena menurut (Cronin dan Taylor, 1992) variabel dimensi kualitas berdasarkan performance value di  setiap  industri  adalah  berbeda- beda. Higher  Education  Performance (HEdPERF)  merupakan  suatu  metode yang  dikembangkan  untuk  mengukur kualitas  layanan  di  institusi  pendidikan. HEdPERF diyakini sebagai suatu metode yang  paling  tepat  untuk  melakukan pengukuran kualitas layanan di industri jasa pendidikan. HEdPERF telah teruji secara empiris  sebagai  skala  pengukuran  yang komprehensif  yang  dirancang  secara khusus  untuk  institusi  pendidikan. HEdPERF digunakan karena instrumen ini tidak hanya melihat aspek akademik saja, tapi juga seluruh layanan yang dirasakan oleh students . Selain itu, (Abdullah, 2006) menjelaskan  bahwa  HEdPERF  mampu menghasilkan estimasi yang lebih reliabel, konsep lebih valid, dan secara konsekuen lebih  baik  dari  instrumen  pengukuran kualitas jasa lainnya, yakni Service Perfor- mance (SERVPERF). Lebih jauh (Brochado, 2009)  memberikan  alternatif  yang  tepat dalam pengukuran performa dalam institusi jasa  pendidikan, salah  satu yang  terbaik adalah HEdPERF.
Industri pendidikan telah menjadi subjek yang menarik dalam penelitian karena pada pasar  modern  sekarang  ini,  semua perusahaan maupun institusi dituntut untuk mengembangkan  kapasitasnya  dan
memberikan  reaksi  yang  fleksibel  untuk bertahan dan mengembangkan keunggulan kapabilitasnya  pada  pasar  yang  mereka layani (Štimac dan Simic, 2012). Salah satu keunggulan kompetitif yang penting dalam institusi pendidikan adalah High Education Service (Calvo-Porral,  Lévy-Mangin  dan Novo-Corti, 2013), dimana konsumen atau mahasiswa berperan penting dalam proses penyampaian jasa yang diberikan apakah berkualitas atau tidak.
Oleh  karena  itu,  dengan  memahami kualitas  jasa  dan  variabel  loyalitas mahasiswa,  tidak  hanya  bisa  membantu Fakultas ‘X” dalam mengelola sumber daya yang dimilikinya seoptimal mungkin, tetapi bahkan  yang  lebih  penting  adalah  untuk mempertahankan  hidup  dan  tetap menyelenggarakan  pendidikan,  serta membangun  hubungan  jangka  panjang dengan  mahasiswanya.  Hal  ini  menjadi perlu  karena  mempertahankan  loyalitas pelanggan lebih penting daripada berusaha memperoleh  konsumen  baru,  akibatnya organisasi akan memperoleh efisiensi pada biaya  promosi  dan  biaya  hilangnya pelanggan  yang  lain  (Kotler  dan  Keller, 2007).

## KAJIAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN  HIPOTESIS
Loyalitas Mahasiswa
Fakta bahwa mahasiswa adalah stake- holder yang  signifikan  dan  merupakan komponen  integral  dari  keberhasilan lembaga  pendidikan  tinggi,  telah menyebabkan  banyak  lembaga  dan pemerintah  mengembangkan  berbagai instrumen feedback dengan  cara  survei untuk  memperhatikan  atau  mengetahui suara mahasiswa, yaitu kepuasan mereka dengan  berbagai  aspek  pengalaman pendidikan mereka (Fernandes, Ross dan Meraj, 2013). Brown dan Mazzarol, (2008) menyatakan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang besar terhadap loyalitas mahasiswa.
Loyalitas mahasiswa adalah hubungan positif   antara  kepuasan  mahasiswa terhadap kinerja yang diberikan oleh univer- sitas (Helgesen  dan Nesset, 2007). Menurut Hennig-Thurau Langer dan Hansen (2001), variabel  terikat  dari  loyalitas  mahasiswa antara  lain  adalah  merekomendasikan fakultas/universitas  kepada  orang  lain, sangat  tertarik  dalam  menjaga  kontak dengan  fakultas,  jika  dihadapkan  pada pilihan sekali lagi akan memilih universitas/ fakultas yang sama, dan menjadi member dari alumni fakultas atau universitas.

## Higher Education Performance
(HEdPERF)
Higher  Education  Performance (HEdPERF)  merupakan  suatu  metode yang  dikembangkan  untuk  mengukur kualitas  layanan  di  institusi  pendidikan. HEdPERF  telah  teruji  secara  empiris sebagai  skala  pengukuran  yang komprehensif  yang  dirancang  secara khusus  untuk  institusi  pendidikan. HEdPERF digunakan karena instrumen ini tidak hanya melihat aspek akademik saja, tapi juga seluruh layanan yang dirasakan oleh students . Selain itu, Abdullah (2006) menjelaskan  bahwa  HEdPERF  mampu menghasilkan estimasi yang lebih reliabel, konsep lebih valid, dan secara konsekuen lebih  baik  dari  instrumen  pengukuran kualitas jasa lainnya, yakni Service Perfor- mance (SERVPERF). Lebih jauh Brochado (2009)  memberikan  alternatif  yang  tepat dalam pengukuran performa dalam institusi jasa  pendidikan, salah  satu yang  terbaik adalah HEdPERF. Dimensi-dimensi dalam HEdpERF, yaitu:
1. Non Akademik (Non-academic) .
Dimensi  ini  terdiri  dari  hal-hal  yang diperlukan untuk membantu mahasiswa dalam  menyelesaikan  studinya. Dimensi ini berhubungan dengan staf non-akademik.  Faktor  ini  didukung beberapa penelitian. Menurut Surprenant
dan Solomon (1987), kinerja kontak per- sonal dan interaksi personal terhadap pelanggan  yang  berlangsung  selama jasa dianggap sebagai indikator penting dalam  kualitas.  Lebih  jauh,  Crosby, Evans dan Cowles (1990) memaparkan bahwa  dinamika  dalam  bisnis pendidikan sangat diperlukan kualitas hubungan jangka panjang yang berkaitan dengan  penawaran  layanan.  Lebih spesifik  Soutar  dan  McNeil  (1996) memaparkan bahwa di dunia pendidikan terdapat dua aspek yang sangat penting dalam  mengukur  kualitas  jasa,  yaitu aspek  non-akademik  dan  akademik. Aspek non-akademik adalah sikap staf terhadap  siswa  dan  kemampuan  staf untuk berkomunikasi, yang berdampak baik  pada  “sistem”  universitas  oleh siswa.  LeBlanc  dan  Nguyen  (1997) menambahkan  bahwa  aspek  non- akademik  ini  berpengaruh  signifikan terhadap reputasi univeritas, sedangkan Helgesen  dan  Nesset  (2007) menemukan  bahwa  reputasi  ber- pengaruh langsung terhadap loyalitas siswa. Dengan kata lain bahwa aspek non-akademik  secara  tidak  langsung berpengaruh  terhadap  loyalitas mahasiwa melalui reputasi. Berdasarkan argumen  di  atas  maka  akan  diuji hipotesis apakah aspek non-akademik dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas  mahasiswa  tanpa  melalui reputasi terlebih dahulu.
H 1 : Kualitas  jasa  non-akademik berpengaruh  positif  terhadap loyalitas mahasiwa
2. Akademik (Academic) .
Dimensi  ini  terdiri  dari  hal-hal  yang berhubungan  dengan  kewajiban  staf akademik (dosen). Misalnya komunikasi yang baik dari dosen dan pemahaman dosen terhadap materi yang diajarkan. Faktor ini didukung beberapa penelitian.
Menurut  Surprenant  dan  Solomon (1987),  kinerja  kontak  personal  dan interaksi personal terhadap pelanggan yang berlangsung selama jasa dianggap sebagai  indikator  penting  dalam kualitas. Lebih jauh Crosby, et al., (1990) memaparkan  bahwa  dinamika  dalam bisnis  pendidikan  sangat  diperlukan kualitas hubungan jangka panjang yang berkaitan dengan penawaran layanan. Lebih spesifik, Soutar dan McNeil (1996) memaparkan terdapat dua aspek yang sangat penting dalam mengukur kualitas jasa di institusi pendidikan, yaitu aspek non-akademik  dan  akademik. Aspek akademik  adalah  sikap  staf  terhadap siswa  dan  kemampuan  staf  untuk berkomunikasi dua arah dengan siswa di dalam suatu kelas, dan kemampuan staf terhadap orientasi penelitian, serta pengetahuan mereka terhadap bahan yang  mereka  ajarkan  di  dalam  suatu kelas.  LeBlanc  dan  Nguyen  (1997) menambahkan bahwa aspek akademik ini  berpengaruh  signifikan  terhadap reputasi  univeritas,  sedangkan Helgesen  dan  Nesset  (2007) menemukan bahwa reputasi berpengaruh langsung  terhadap  loyalitas  siswa. Dengan  kata  lain  bahwa  aspek akademik  secara  tidak  langsung berpengaruh  terhadap  loyalitas mahasiwa melalui reputasi. Berdasarkan argumen  di  atas  maka  akan  diuji hipotesis apakah aspek akademik dapat berpengaruh  langsung  terhadap loyalitas  mahasiswa  tanpa  melalui reputasi terlebih dahulu.
H 2 : Kualitas jasa akademik berpengaruh  positif  terhadap loyalitas mahasiwa
3. Reputasi ( Reputation) .
Dimensi  ini  terdiri  dari  hal-hal  yang berpengaruh terhadap image universitas. Misalnya fasilitas yang ditawarkan dan
staf  pengajar  yang  berpengalaman. Faktor ini didukung beberapa penelitian. Menurut  Owlia  dan Aspinwall  (1996) reputasi  universitas  didasarkan  pada efektivitas lulusan atau alumni di tempat kerja  mereka.  Bagaimana  sebuah organisasi  merespon  pendapat pelanggan  dan  seberapa  baik  dalam penyelesaian  masalah  yang  selalu dianggap  penting  oleh  pelanggan, sedangkan Gronroos (1988) menyatakan bahwa  reputasi  adalah  kepercayaan konsumen  bahwa  operasional  dari pemberi layanan dapat dipercaya dan itu berhubungan dengan kinerja yang baik  dan  nilai  yang  bisa  dibagikan olehnya ( image-related criteria ). Lebih jauh,  Standifird  (2005)  menyatakan bahwa reputasi juga dipandang sebagai variabel  yang  penting  dalam  menarik dan  mempertahankan  mahasiswa. Selnes  (1993),  Johnson,  Gustaffson, Andreassen, Lervik dan Cha (2001) dan MacMillan,  Money,  Downing  dan Hillenbrand (2005) menemukan bahwa ada  hubungan  positif  antara  reputasi dengan loyalitas. Dengan argumen di atas, maka akan dikemukakan hipotesis sebagai berikut:
H 3 : Kualitas jasa reputasi berpengaruh  positif  terhadap loyalitas mahasiswa
4. Akses  ( Access).
Dimensi  ini  terdiri  dari  hal-hal  yang berhubungan  dengan  beberapa  isu seperti lokasi yang mudah dijangkau, kemudahan  untuk  dihubungi,  keter- sediaan  staf,  dan  kenyamanan mahasiswa.  Faktor  ini  didukung  oleh beberapa penelitian. Menurut Gronroos (1988)  aspek  akses  merupakan perasaan konsumen terhadap penyedia layanan  tentang  lokasinya,  jam operasional,  karyawan  dan  sistem operasional yang layanannya didisain
ANALISIS KUALITAS LAYANAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF)

## TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI FAKULTAS ‘X’
semudah mungkin untuk diakses dan mempersiapkan  penyesuaian  pada perbaikan menurut konsumen dengan fleksibilitas. Berbeda pendapat dengan Gronroos  (1988),  Mattsson  (1992) memaparkan  secara  implisit  bahwa standar  nilai  yang  ditetapkan  oleh lembaga  sebagai  aspek  akses,  dan standar  nilai  tersebut  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen atau kualitas jasa. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa  mempunyai  pengaruh  langsung terhadap  loyalitas  jasa  (Ruyter  et  al., 1998). Selain itu, Bei dan Chiao (2001) juga menemukan korelasi positif antara kualitas  jasa  dengan  loyalitas. Selanjutnya  Lee-Kelley,  Davies  dan Kangis  (2002)  menemukan  bahwa tingkat jasa yang tinggi pada kualitas jasa akan menghasilkan loyalitas yang tinggi. Dengan argumen di atas maka akan  diuji  hipotesis  apakah  terdapat pengaruh langsung antara aspek akses terhadap loyalitas mahasiswa.
H 4 : Kualitas jasa akses berpengaruh  positif  terhadap loyalitas mahasiswa.
5. Program  yang  ditawarkan  ( Programs Issues).
Dimensi  ini  menegaskan  pentingnya menawarkan program unggulan dengan materi dan susunan silabus yang baik. Faktor  ini  didukung  oleh  beberapa penelitian. Penelitian Ford, Joseph dan Joseph  (1999)  menemukan  variabel penting dalam pengukuran kualitas jasa di dunia pendidikan melalui FGD ( Focus Group  Discussion ),  salah  satunya adalah program  issues .  Selain  itu, Dimas  (2011)  juga  mengemukakan bahwa program  issues berpengaruh terhadap  kualitas  jasa  di  pendidikan. lanSoteriou  dan  Stavrinides  (2000) menyarankan  bahwa  kualitas  jasa
diperlukan  untuk  menghasilkan keunggulan  kompetitif  dan  loyalitas konsumen di jasa bank.  Dalam industri jasa pendidikan, Lee-Kelley, et al., (2002) menemukan bahwa loyalitas mahasiswa  ditentukan  oleh  dimensi kualitas  jasa.  Berdasarkan  uraian  di atas,  maka    dikemukakan  hipotesis sebagai berikut:
H 5 : Kualitas  jasa  program  yang ditawarkan berpengaruh positif pada loyalitas mahasiswa

## KERANGKA  PENELITIAN
Seberapa  baik  atau  tinggi  persepsi mahasiswa terhadap jasa yang diberikan pihak  universitas  kepada  mahasiswa berdasarkan lima dimensi HEdPERF, tidak dapat  dilepaskan  dari  kualitas  jasa  yang diberikan  oleh  universitas  kepada  para mahasiswa.  Dengan  demikian  secara konseptual, loyalitas mahasiswa dipengaruhi atau  ditentukan  oleh  kualitas  jasa berdasarkan  lima  dimensi  HEdPERF tersebut, yang mana dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1 Kerangka Penelitian Loyalitas Mahasiswa H1 H2 H3 H4 H5 Dimensi Kualitas Layanan HEdPERF Non-Academic Academic Reputation Program Issues Acces Sumber: (Abdullah, 2006b)

## METODE  PENELITIAN

## Populasi dan  Sampel
Populasi  penelitian  ini  adalah mahasiswa aktif Fakultas ‘X’ . Pengambilan sampel dilakukan dengan metode sampling Simple  Random  Sampling dan  diperoleh sampel sejumlah 96 responden.

## Definisi dan Pengukuran Variabel Penelitian
Definisi Operasional Variabel disajikan pada tabel 1.

## H ASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dan reliabilitas, diperoleh hasil  nilai Corrected Item-Total Correlation dari semua variable HEdPERF  >  r tabel (0.2006)  dan  nilai Cronbach’s Alpha >  0.6  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  semua  variabel HEdPERF valid dan reliabel. Dengan kata lain,  variabel  yang  diajukan  untuk mengetahui kinerja pelayanan  di Fakultas ‘X’  sudah  dimengerti  oleh  responden, demikian juga dengan nilai Corrected Item-
Total  Correlation dari  semua  variabel loyalitas  >  r tabel (0.2006)  dengan    nilai Cronbach’s Alpha >  0.6  sehingga  dapat dikatakan bahwa variabel loyalitas valid dan
reliabel. Dengan demikian, semua indikator variabel yang diajukan dalam penelitian ini sudah  dimengerti  oleh  responden. Selanjutnya, setelah dilakukan uji asumsi klasik  yang  hasilnya  memenuhi  semua, maka  dilakukan  analisis  regresi  linier berganda,  dengan  hasil  sebagaimana disajikan pada tabel 2.
Berdasarkan hasil analisis data maka dapat  diketahui  bahwa  secara  simultan, variabel-variabel  bebas  mempunyai pengaruh  signifikan  terhadap  variabel terikat,  hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai
Tabel 1

## Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Loyalitas Mahasiswa Kualitas jasa HEdPERF Loyalitas Mahasiswa adalah hubungan positif antara kepuasan mahasiswa terhadap kinerja yang diberikan oleh universitas
(Helgesen & Nesset, 2007)
HEdPERF  adalah kualitas layanan yang khusus dipakai pada jasa pendidikan untuk mengukur kinerja pemberi layanan (Abdullah, 2006b) Indikator yang digunakan antara lain adalah
(Hennig-Thurau et al., 2001):
1. merekomendasikan fakultas/universitas kepada orang lain 2. sangat tertarik dalam menjaga kontak dengan fakultas
3. jika dihadapkan pada pilihan sekali lagi akan memilih universitas/fakultas yang sama 4. menjadi member dari alumni fakultas atau universitas Indikator yang digunakan antara lain adalah: 1. non-academic , dimensi yang berhubungan dengan staf non-akademik . 2. academic, dimensi yang berhubungan dengan staf akademik (dosen )
3. reputation, dimensi ayng berpengaruh terhadap citra universitas
4. access , dimensi yang berhubungan dengan akses mahasiswa terhadap universitas 5. program issues, dimensi yang berhubungan dengan program unggulan yang ditawarkan

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF)

## TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI FAKULTAS ‘X’
signifikansi  F  sebesar  0,000<0,05.  Nilai koefisien  determinasi  adjusted  model regresi penelitian ini sebesar 23,9%, hal ini menunjukkan  bahwa  variabel  HEdPERF tidak  terlalu  kuat  untuk  menggambar loyalitas mahasiswa karena persentasenya dibawah 50%. Sisanya 76,1% ditentukan oleh  vaiabel  lain  yang  tidak  disebutkan dalam penelitian ini. Nilai koefisien korelasi berganda menunjukkan angka 0,528, artinya kekuatan  hubungan  variabel  HEdPERF terhadap loyalitas mahasiswa kuat. Meski koefisien  korelasi  berganda  mempunyai hubungan positif yang lumayan kuat, namun koefisien  detrminasinya  sangat  lemah dalam  menjelaskan  kuatnya  hubungan variabel  HEdPERF  terhadap  loyalitas mahasiswa.
Variabel non-akademik secara parsial mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hal  ini ditunjukkan  dengan  hasil  signifikansi
variabel non-Akademik sebesar 0,016<0,05 dan koefisien 0,238. Setiap kenaikan non- Akademik satu satuan, maka loyalitas akan naik sebesar 0,238. Hal ini mengindikasikan bahwa  semakin  tinggi  variabel  non- akademik  akan  meningkatkan  loyalitas mahasiswa.
Variabel akademik secara parsial tidak mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hal  ini ditunjukkan  dengan  hasil  signifikansi variabel Akademik sebesar 0,195>0,05 dan koefisien  0,156.  Hal  ini  terjadi  ada kemungkinan karena dilihat dari data yang diperoleh  pada  responden,  mayoritas responden  adalah angkatan  lebih  muda, yang  secara  logika  belum  mengetahui secara  mendalam  tentang  lingkungan pembelajaran di Fakultas ‘X’, dan mengingat hasil  dari  korelasi  determinasi  berganda yang menunjukkan bahwa sebesar 76,1% faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. r r 2 B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.449 .507 2.857 .005 r r 2 nonakademik .238 .097 244 2.462 .016 .251 0.0631 Akademik .156 .120 .155 1.306 .195 .136 0.0186 Reputasi .294 .134 .242 2.193 .031 .225 0.0507 Akses .131 .107 .133 1.227 .223 .128 0.0164 program_issues .255 .090 .291 2.839 .006 .287 0.0822 2 F Value Sig 6.960
.000 b 3 R R Square Adjusted R Square
.528 .279 .239
a.Dependent Variable: loyalitas b. Predictors: (Constant), program_issues, akses, non akademik reputasi, akademik
Sumber:  Data primer yang diolah
bukan  dari  variabel  HEdPERF  maka kemungkinan  di  atas  terjadi.  Hal ini  juga mendukung  penelitian  yang  telah  lalu dimana penelitian Fernandes, et al., (2013) menemukan bahwa variabel akademik tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Mungkin jika diarahkan kepada  angkatan  yang  lebih  tua,  yang notabene  telah  mengenal  lingkungan pembelajarannya mungkin akan lebih terlihat jelas bagaimana pengaruhnya.
Variabel  reputasi  secara  parsial mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hal  ini ditunjukkan  dengan  hasil  signifikansi variabel reputasi sebesar 0,031<0,05 dan koefisien 0,195. Hal ini menunjukkan bahwa setiap  kenaikan  variabel  reputasi  satu satuan,  maka  loyalitas  mahasiswa  akan naik  sebesar  0,195  dengan  anggapan bahwa variabel yang lain dianggap tetap. Hal ini mengidentifikasi bahwa semakin tinggi variabel  reputasi  akan  meningkatkan loyalitas mahasiswa, yang artinya apa yang menjadi  tujuan  jangka  panjang  institusi untuk  mendapatkan  loyalitas  mahasiswa dapat tercapai.
Variabel  akses  secara  parsial  tidak mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hal  ini ditunjukkan  dengan  hasil  signifikansi variabel  akses  sebesar  0,223>0,05  dan koefisien  0,131.  Hal  ini  terjadi  ada kemungkinan karena dilihat dari data yang diperoleh  pada  responden,  mayoritas responden  adalah angkatan  lebih  muda, dimana secara logika  belum mengetahui secara  pasti  apa saja  yang bisa  diakses oleh mahasiswa dan mengingat hasil dari korelasi  determinasi  berganda  yang menunjukkan bahwa sebesar 76,1% faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah bukan dari variabel HEdPERF.
Variabel  program  yang  ditawarkan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Hal
ini  ditunjukkan  dengan  hasil  signifikansi variabel program yang ditawarkan sebesar 0,006<0,05  dan  koefisien  0,255.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan variabel  program  yang  ditawarkan  satu satuan,  maka  loyalitas  mahasiswa  akan naik  sebesar  0,255  dengan  anggapan bahwa variabel yang lain dianggap tetap. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi variabel  program  yang  ditawarkan  akan meningkatkan loyalitas mahasiswa, yang artinya  apa  yang  menjadi  tujuan  jangka panjang  institusi  untuk  mendapatkan loyalitas mahasiswa dapat tercapai.
Untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel HEdPERF terhadap naik turunnya loyalitas mahasiswa dapat dilihat dari nilai koefisien  determinasi  parsial  sebesar 0,0822  atau  8,22%  yang  dimiliki  oleh variabel program yang ditawarkan. Secara statistik  ini  bermakna  bahwa  variabel p ro gram  yang  ditawarkan  mampu menjelaskan  variabel  loyalitas  sebesar 8,22%  dan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  di  luar  model  yang dipergunakan.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari kelima variabel HEdPERF hanya 3 variabel yaitu non-akademik, reputasi, dan  program  yang  ditawarkan  yang secara  parsial  mempunyai  pengaruh terhadap  loyalitas  mahasiswa, sedangkan  variabel  akademik  dan akses  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Variabel non-akademik mendapatkan nilai yang cukup baik, artinya bahwa mahasiswa kurang merasa puas terhadap kualitas pelayanan non-akademik yang diberikan oleh Fakultas ‘X’, sedangkan variabel akademik, reputasi, akses, dan program
ANALISIS KUALITAS LAYANAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF)

## TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI FAKULTAS ‘X’
yang ditawarkan mendapatkan penilaian baik,  yang  artinya  bahwa  mahasiswa merasa  puas  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Fakultas ‘X’.
2. Berdasarkan  hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa  5  variabel HEdPERF yaitu non-akademik, akademik, reputasi,  akses,  dan  program  yang ditawarkan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Besarnya nilai pengaruh tersebut ditunjukkan oleh nilai R 2 adjusted = 23,9%, artinya bahwa variabel  HEdPERF  (non-akademik, akademik, reputasi, akses, dan program yang dtawarkan) mempunyai pengaruh 23,9%  terhadap loyalitas mahasiswa, sisanya  sebesar  76,1%  merupakan faktor  lain  diluar  variabel  HEdPERF. Sedangkan untuk mengetahui seberapa kuat  hubungan  variabel  independen (loyalitas  mahasiswa)  dengan dependen (variabel HEdPERF) dapat ditunjukkan  dengan  melihat  nilai koefisien  korelasi  (R)  yaitu  sebesar 52,8% dapat dikatan cukup kuat.
3. Hasil  pengujian  hipotesis  dengan membandingkan koefisien determinasi parsial (r 2 ) variabel HEdPERF terhadap loyalitas  mahasiswa  menunjukkan bahwa  variabel  program  yang ditawarkan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas mahasiswa X yaitu sebesar 8,22%.

## Saran
1. Dari kelima variabel HEdPERF, variabel program yang ditawarkan merupakan dimensi  yang  mempunyai  pengaruh
yang paling dominan terhadap loyalitas mahasiswa,  oleh  karena  itu  pihak manajemen seharusnya lebih memper- hatikan  variabel  ini.  Masalah  seperti institusi  mempunyai  variasi  program yang  bagus  dengan  dosen  memiliki silabus  yang  fleksibel  dan  terstruktur mutlak  harus  diperhatikan  dan ditingkatkan. Selain itu, meski variabel akademik dan akses tidak berpengaruh secara parsial, hal ini tetap tidak boleh ditinggalkan atau dilalaikan, karena jika diuji  secara  simultan  atau  bersama- sama  variabel  akademik  dan  akses tetap ada pengaruhnya.
2    Loyalitas  mahasiswa  adalah  faktor penting  dalam  penyelenggaraan pendidikan, tetapi setelah mengamati hasil  dari  penelitian  ini  yang menunjukkan bahwa pengaruh variabel HEdPERF hanya sedikit mempengaruhi loyalitas mahasiswa. Hal ini dimungkinkan salah  satunya  karena  kebetulan responden  terpilih adalah  mahasiswa yang masih relatif baru (belum banyak mengenal  lingkungan  pembelajaran dengan baik. Oleh karena itu disarankan untuk penelitian selanjutnya lebih fokus kepada  mahasiswa  yang  berada  di posisi semester empat ke atas. Selain itu  juga,  agar  penelitian  mendatang melakukan analisis mengenai pengaruh tidak langsung atau variabel intervening untuk  lebih  merinci  dan  mendetail tentang  pengaruh  variabel  terhadap loyalitas mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, F. (2006a), “Measuring Service Quality in Higher Education: HEdPERF Versus SERVPERF”, Marketing Intel- ligence  &  Planning ,  24(1),  31–47, doi:10.1108/02634500610641543.
Abdullah, F. (2006b), “The Development of HEdPERF: A New Measuring Instru- ment of Service Quality for The Higher Education Sector”, International Journal of Consumer Studies , 30(6), 569–581, doi:10.1111/j.1470-6431.2005.00480.x.
Bei, L.-T. and Chiao, Y.-C. (2001), “An Integrated Model  for  The  Effects  of  Perceived Product,  Perceived  Service  Quality, and  Perceived  Prices  Fairness  on Consumer Satisfaction and Loyalty”, Journal  of  Consumer  Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining , 14, 125–140.
Brochado, A. (2009), “Comparing Alternative Instruments to Measure Service Quality in Higher Education”, Quality Assurance in  Education ,  17(2),  174–190, doi:10.1108/09684880910951381.
Brown, R. M. and Mazzarol, T. W. (2008), “The Importance of Institutional Image to  Student  Satisfaction  and  Loyalty Within  Higher  Education”, Higher Education , 58(1), 81–95, doi:10.1007/ s10734-008-9183-8.
Calvo-Porral,  C.,  Lévy-Mangin,  J.-P.  and Novo-Corti, I. (2013), “Perceived Quality in  Higher  Education: An  Empirical Study”, Marketing Intelligence & Planning , 31(6), 601–619, doi:10.1108/MIP-11- 2012-0136.
Cronin, J. J. and Taylor, S. a. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal  of  Marketing , 56(3), 55–68, doi:10.2307/1252296.
Crosby, L. A., Evans, K. R. and Cowles, D.
(1990), “Relationship Quality in Services Selling: An  Interpersonal  Influence Perspective”, Journal  of  Marketing , 54(3), 68–81, doi:10.2307/1251817.
Dedic,  G.  (2004),  “Competitiveness Through Quality A Services Marketing Perspective”, Business And Economics ,
1694–1706.
Dimas,  G.  A.  (2011),  “Quality  Issues  in Higher  Education:  A  Multicriteria Framework of Satisfaction Measures”, Creative Education , 02(03), 305–312, doi:10.4236/ce.2011.23042.
Fernandes,  C.,  Ross,  K.  and  Meraj,  M. (2013), “Understanding Student Satis- faction  and  Loyalty  in  The  UAE  HE Sector”, International Journal of Educational Management ,  27(6),  613–630, doi:10.1108/IJEM-07-2012-0082.
Ford,  J.  B.,  Joseph,  M.  and  Joseph,  B. (1999),  “Importance-performance Analysis as A Strategic Tool for Service Marketers: The Case of Service Quality Perceptions of Business Students in New Zealand and The USA. Journal of Services Marketing , 13 (2), 171–186, doi:10.1108/08876049910266068.
Gronroos, C. (1988), “Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service”, Review Of Business , 9 (3), 10–13.
Helgesen, Ø. and Nesset, E. (2007), “What accounts for students’ loyalty? Some Field  Study  Evidence”, International Journal of Educational Management ,
21 (2),  126–143,  doi:10.1108/
09513540710729926.
Hennig-Thurau,  T.,  Langer,  M.  F.  and  & Hansen,  U.  (2001),  “Modeling  and Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality”, Journal of Service Research , 3 (4), 331–344, doi:10.1177/
109467050134006.
Johnson, M. D., Gustaffson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L. and Cha, J. (2001), “The Evolution and Future of National Satisfaction Index Model”, Journal Of Economic Psychology , 22 , 217–245.
Kotler.P and K. L. Keller. (2007), Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua Belas, Jilid I,
Jakarta:  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia.
LeBlanc, G. and Nguyen, N. (1997), “Searching for Excellence in Business Education: An  Exploratory  Study  of  Customer Impressions  of  Service  Quality”, International  Journal  of  Educational Management , 11 (2), 72–79,
doi:10.1108/09513549710163961.

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF)

## TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI FAKULTAS ‘X’
Lee-Kelley, L., Davies, S. and Kangis, P. (2002), “Service Quality for Customer Retention in The UK Steel Industry: Old Dogs  and  New  Tricks?”, European Business  Review , 14 (4),  276–286, doi:10.1108/09555340210434465.
MacMillan, K., Money, K., Downing, S. and Hillenbrand, C. (2005), “Reputation in Relationships: Measuring Experiences, Emotions and Behaviors”, Corporate Reputation Review , 8 (3), 214–232.
Mattsson, J. (1992), “A Service Quality Model Based on An Ideal Value Standard”, International Journal of Service Industry Management , 3 (3), 18–33.
Owlia, M. S. and Aspinwall, E.M. (1996), “A Framework for the dimensions of quality in Higher Education”, Quality Assurance in Education , 4 (2), 12–20. doi:10.1108/
09684889610116012
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing , (49), 41–50.
Ruyter, K. De., Wetzels, M. and Bloemer,
J.  (1998),  “On  The  Relationship Betwen  Perceived  Service  Quality, Service Loyalty and Switching Costs”, International Journal of Service Industry Management ,  9(5),  436–453, doi:10.1108/09564239810238848
Selnes, F. (1993), “An Examination of The Effect  of  Product  Performance  on Brand  Reputation,  Satisfaction  and Loyalty”, European Journal of Marketing , 27 (9), 19–35.
Soteriou, A.C. and Stavrinides, Y. (2000), “An Internal Customer Service Quality Data Envelopment Analysis Model for Bank Branches”, International  Journal  of Bank Marketing , 18 (5), 246–252.
Soutar, G. and McNeil, M. (1996), “Measuring Service Quality in A Tertiary Institution”, Journal of Educational Administration ,
34(1),  72–82,    doi:10.1108/ 09578239610107174.
Štimac, H. and Simic, M.L. (2012), “Com- petitiveness  in  Higher  Education: A Nedd  for  Marketing  Orientation  and Service Quality”, Economics of Sociology , 5(2), 23–34.
Surprenant, C.F. and Solomon, M.R. (1987), “Predictability and Personalization in The  Service  Encounter”, Journal  of Marketing , 51(2), 86–96, doi:10.2307/ 1251131.