## Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Veteran Purwakarta
Saepul Bahri *
Prodi Perbankan Syariah STIES Indonesia Purwakarta Jl. Veteran No. 150-152 Ciseureuh Purwakarta 41118 Jawa Barat Indonesia
1 saepulbacktonature@gmail.com
Intisari— Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  tentang  Analisis  Tingkat  Kualitas  Pelayanan  Nasabah  Pegadaian  Syariah Cabang Veteran Purwakarta, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : (1)  Dari  bukti  fisik  yang  ada  di  Pegadaian Syariah  Cabang  Veteran  Purwakarta  masyarakat  menganggap  bahwa  kondisi  gedung  yang  dimiliki  dan  cara  karyawan  dalam berpenampilan sudah cukup baik, serta promosi yang dilakukan oleh pihak pegadaian sudah dapat menarik minat masyarakat untuk bertransaksi  di  pegadaian;  (2)  Keandalan  pegadaian  syariah  dalam  melakukan  pelayanan  tepat  waktu  dinilai  sudah  cukup  baik, sebagian nasabah pun menyatakan puas. Selain itu pegadain syariah juga tidak pernah ingkar janji, dan selalu berusaha membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi nasabahnya pada saat transaksi, serta selalu teliti dalam melakukan pencatatan data; (3) Daya  tanggap  pegadaian  syariah  merupakan  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas serta kesediaannya dalam menyambut nasabah dinilai nasabah Pegadaian Syariah Cabang  Veteran  Purwakarta  sebagai  hal  yang  dianggap  paling  penting  dan  mempunyai  pengaruh  yang  paling  dominan  untuk meningkatkan  kepuasan  nasabah;  (4)  Jaminan  dan  kepastian  yang  diberikan  pegadaian  syariah  cabang  Veteran  Purwakarta  yaitu sifat  karyawan yang  dapat  dipercaya,  pengetahuan yang  memadai  mengenai  masalah  produk pegadaian syariah, serta sikap sopan karyawan  pegadaian  syariah  terhadap  nasabah  yang  ingin  bertransaksi  yang  di  nilai  masyarakat  sudah  baik;  (5)  Perhatian  yang diberikan oleh pegadaian syaariah cabang Veteran Purwakarta kepada nasabah pegadaian syariah mendapatkan respon yang baik. Nasabah  menganggap  bahwa  pihak  pegadaian  mampu  memberikan  kemudahan  dalam  melakukan  transaksi,  dapat  memahami kebutuhan  nasabahnya, serta  memberikan  perhatian  pribadi  kepada nasabahnya. Dari  kelima  dimensi  pelayanan diketahui bahwa dimensi pelayanan yang dinilai paling baik menurut persepsi responden adalah dimensi Tangible (bukti fisik) yaitu mencapai 79%. Sedangkan yang penilaiannya rendah menurut persepsi responden yaitu pada dimensi Reliabiliti (keandalan) yaitu sebesar 76.5%. Kata kunci — Kualitas Pelayanan Nasabah, Pegadaian Syariah.
Abstract — Based on the results of the research and discussion on the Level of Quality Analysis of the Syariah Pawnshop Customer Service at the Veteran Purwakarta Branch, some conclusions can be drawn as follows: (1) From the physical evidence at the Pegadaian Syariah Branch Veterans Purwakarta the community considers that the condition of the building owned and the way employees are in look good enough, and the promotion carried out by the pawnshop can attract the public to transact at pawnshops; (2) The reliability of sharia pawnshops in conducting services on time is considered to be good enough, some customers are satisfied. In addition, sharia entrepreneurs also never break promises, and always try to help solve problems faced by their customers at the time of the transaction, and always be careful in recording data; (3) The responsiveness of sharia pawnshops is a willingness to assist and provide prompt and appropriate services to customers, with clear information delivery and willingness to welcome customers to be assessed by the Veteran Purwakarta Branch of Pawnshop customers as considered to be the most important and have the most dominant influence to increase customer  satisfaction;  (4)  Guarantees  and  certainty  given  by  the  branch  of  Veterans  Purwakarta  sharia  pawnshop,  namely  the trustworthy nature  of employees, adequate  knowledge of the problem  of sharia pawnshop products, as well as the polite  attitude of sharia pawnshop employees towards customers who wish to transact which the community values are good; (5) Attention given by the Veteran Purwakarta branch pawnshop to sharia pawnshop customers get a good response. The customer considers that the pawnshop is able to provide convenience in conducting transactions, can understand the needs of its customers, and provide personal attention to its  customers.  Of  the  five  service  dimensions  it  is  known  that  the  dimensions  of  service  that  are  considered  the  best  according  to respondents' perceptions are the Tangible dimension (physical evidence) which is 79%. While the assessment is low according to the respondent's perception that is in the dimensions of Reliability (reliability) that is equal to 76.5%.
Keywords — Quality of Customer Service, Pegadaian Syariah.

## I. P ENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  di  masa  sekarang  semakin  ketat,  baik  di industri  perbankan  maupun  di  lembaga  keuangan  lainnya. Persaingan  antar  lembaga  keuangan  tersebut  dalam  rangka mendapatkan  kepercayaan  dari  masyarakat  atau  deposan. Ketatnya  persaingan  tersebut  menuntut  pengelola  lembaga keuangan  untuk  sangat  berhati-hati  demi  kontinuitas  dan meningkatkannya  prestasi  perusahaan. 1 Untuk  memenangkan persaingan pengelola lembaga keuangan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya, serta memenuhi harapan mereka,  sehingga  mampu  memberikan  pelayanan  kepada
1 1Lukman  Hakim, Prinsip-Prinsip  Ekonomi  Islam, (Jakarta:  Erlangga, 2012), hlm.178.
nasabahnya  melalui  penyampaian  produk  dan  jasa  yang berkualitas  dengan  tetap  memperhatikan  kebutuhan  dan keinginan  nasabah.  Dalam  hal  ini  perusahaan  harus  lebih kreatif dalam menciptakan produk yang bisa memuaskan daan memenuhi kebutuhan nasabah. 2
Keberhasilan  perusahaan  jasa  tergantung  pada  kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  serta  kemampuan petugas  dalam  memberikan  pelayanan  dan  menjelaskan produk-produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan  nasabah.  Dengan  pelayanan  yang  berkualitas  maka nasabah  akan  merasa  puas  sehingga  nasabah  akan mempertahankan serta menambah loyalitas terhadap
2 Ibid , hlm.179.
perusahaan  jasa  tersebut.  Perusahaan  jasa  harus  berusaha memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  untuk  mewujudkan kepuasan  nasabahnya,  sebab  jika  tidak  mencapai  kepuasan maka  nasabah  akan  meninggalkan  perusahaan  dan  pindah  ke perusahaan pesaing. 3 Hal ini akan berakibat menurunnya laba bahkan menimbulkan kerugian, oleh sebab itu perusahaan yang bergerak di bidang jasa memberikan kepuasan kepada nasabah merupakan hal yang sangat penting akan keberadaannya karena nasabah  akan  menyebar  luaskan  berita  akan  kepuasan  yang mereka  alami,  sehingga  akan  menaikkan  reputasi  dari perusahaan yang bergerak di bidang jasa tersebut. 4
Saat  ini  lembaga  keuangan  memiliki  peran  yang  sangat penting, karena hampir setiap kegiatan tidak mungkin terlepas dari peran lembaga keuangan. Lembaga keuangan merupakan salah  satu  faktor  pendorong  pertumbuhan  ekonomi  negara. Salah  satunya  adalah  pegadaian  sebagai  Badan  Usaha  Milik Negara (BUMN) yang merupakan lembaga keuangan non bank yang  bergerak  dalam  bidang  penyaluran  kredit  atas  dasar hukum gadai. Seperti dalam QS. Al-Baqarah ayat 283 :
ٌةَضوُبْقَم ٌناَهِرَف اًبِتاَك اوُدَِتَ َْلََو ٍرَفَس ٰىَلَع ْمُتْنُك ْنِإَو
ۖ ْنِإَف َنِمَأ ْمُكُضْعَ ب اًضْعَ ب دَؤُ يْلَ ف يِذَّلا َنُِتُْؤا ُهَتَ ناَمَأ ِقَّتَيْلَو َهَّللا َر ُهَّب ۖ َلَو اوُمُتْكَت َةَداَهَّشلا ۖ ْنَمَو اَهْمُتْكَي ُهَّنِإَف ٌِثآ ُهُبْلَ ق ۖ ُهَّللاَو اَِبِ َنوُلَمْعَ ت ٌميِلَع
“Jika  kamu  dalam  perjalanan  (dan  bermu‟amalah  tidak secara tunai) sedang kamu tidak memperoleh seorang penulis, maka  hendaklah  ada  barang  tanggungan  yang  dipegang  (oleh yang  berpihutang).  Akan  tetapi  jika  sebagian  kamu mempercayai sebagian yang lain, maka hendaklah ia bertakwa kepada  Allah  Tuhannya;  dan  janganlah  kamu  (para  saksi) menyembunyikan  persaksian.  Dan  barang  siapa  yang menyembunyikannya,  maka  sesungguhnya  ia  adalah  orang yang  berdosa  hatinya;  dan  Allah  maha  mengetahui  apa  yang kamu kerjakan.” 5
Dalam  ketentuan  transaksi  yang  dikenal  sebagai  gadai, peraturan yang ada memang membatasi transaksi itu pada harta bergerak  saja.  Hanya  saja  inti  dari  gadai  itu  adalah  adanya transaksi  utang  dengan  menjadikan  harta  sebagai  jaminan. Namun ada pula harta itu merupakan harta tak bergerak seperti rumah,  tanah,  bangunan,  mesin,  dan  sebaginya.  Ada  kondisi dimana barang rahn yang diagunkan itu memerlukan perawatan dan  kalau  tidak  dirawat  maka  akan  rusak  atau  binasa,  seperti agunan  dalam  bentuk  hewan.  Dalam  hal  ini  Abu  Hurairah menuturkan dari Nabi saw, bersabda :
“Apabila ada ternak digadaikan, punggungnya boleh dinaiki oleh orang yang menerima gadai, karena ia telah mengeluarkan biaya menjaganya. Apabila ternak itu digadaikan, air susunya yang  deras  boleh  diminum  oleh  orang  yang  menerima  gadai, karena ia telah mengeluarkan biaya menjaganya. Kepada orang yang  naik  dan  minum,  ia  harus  mengeluarkan  biaya perawatannya.”(HR.Jamaah, kecuali Muslim dan An-Nasa‟i). 6 Pegadaian menjalankan fungsi sebagai pengganti bank yaitu penyalur  pinjaman  dana  ke  masyarakat,  oleh  karena  itu pegadaian  dituntut  harus  menunjukan  kinerja  yang  baik  agar bisa menjadi salah satu lembaga keuangan non bank yang dapat diandalkan di masa sekarang dan di masa yang akan datang.
3 J Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2011), hlm.2.
4 Ibid , hlm.4.
5 Syahida, Qur’an Terjemah, ( Bandung: Quranidea, 2007), hlm.49.
6 Yahya Abdurahman, Pegadaian dalam Pandangan Syariah , (Bogor: Al- Azhar Press, 2012), hlm.52.
Sumber  dana  yang  selama  ini  masih  dipergunakan  untuk keperluan  penyaluran  uang  pinjaman  atas  dasar  hukum  gadai dominan  dengan  sistem  bunga  (konvensional).  Sementara bunga dalam lembaga keuangan menurut pandangan sebagian besar ulama adalah identik dengan riba. Ekonomi yang berbasis bunga tidak hanya dipraktekkan dalam lembaga ekonomi dan keuangan seperti bank, tetapi juga lembaga non bank. 7
Seiring  dengan  lahirnya  Undang-Undang  perbankan  yang mendukung  eksisnya  lembaga  ekonomi  dan  keungan  syariah, sejumlah  individu  yang  peka  terhadap  permasalahan  sosial ekonomi umat  memberikan respon positif  yang  secara kreatif mengembangkan  ide  untuk  berdirinya  lembaga-lembaga keuangan syariah bukan bank seperti pegadaian yang berbasis syariah.  Majelis  Ulama  Indonesia  telah  mengeluarkan  Fatwa No.25/DSN-MUI/VI/2012  tentang  Rahn  sebagai  salah  satu upaya  untuk  mengakomodasikan  kebutuhan  masyarakat muslim dalam bidang jasa keuangan lembaga non bank. 8
Di Indonesia, terbentuknya pegadaian syariah bekerja sama dengan perum pegadaian yang membentuk Unit Layanan Gadai Syariah  (ULGS)  dimana  rahn  adalah  perjanjian  penyerahan barang  atau  harta  sebagai  jaminan  berdasarkan  hukum  gadai berupa emas, perhiasan, kendaraan atau barang yang berharga lainnya.  Rahn  atau  pegadaian  dipandang  sebagai  salah  satu bentuk  pelayanan  yang  bisa  dioperasikan  berdasarkan  prinsip syariah.
Dalil  yang  dijadikan  landasan  hukum  oleh  Dewan  Syariah Nasional  tentang  pegadaian  yang  sesuai  dengan  fatwa  DSN No.25/DSN-MUI/III/2002 adalah :
Hadits Riwayat Bukhari dan Muslim ِإ ٍّيِدْوُهَ ي ْنِم اًماَعَط ىَرَ تْشا َمَّلَسَو ِهْيَلَع ُللها ىَّلَص ِللها  َلْوُسَر َّنَأ ٍلَجَأ  َلَ
.ٍدْيِدَح ْنِم اًعْرِد ُهَنَهَرَو “sesungguhnya  Rasulullah  Saw.  pernah  membeli  makanan dengan berhutang dari seorang yahudi, dan nabi menggadaikan sebuah baju besi kepadanya.” 9
Nasabah  yang  semakin  meningkat  menuntut  pihak pegadaian  syariah  cabang  Veteran  Purwakarta  untuk  terus meningkatkan  kinerja  karyawannya  demi  menciptakan kepuasan  bagi  nasabahnya.  Selain  itu  peningkatan  jumlah nasabah dapat berpengaruh kepada banyak nya keinginan dan harapan  nasabah  akan  produk  (jasa)  yang  lebih  baik  dari sebelumnya. Ketika pelayanan dan produk (jasa) kurang baik akan  berpengaruh  terhadap  tingkat  jumlah  nasabah  di pegadaian  tersebut,  sehingga  pihak  pegadaian  harus  lebih berusaha  memberikan  yang  terbaik  untuk  memberikan kepuasan  kepada  nasabahnya.  Peningkatan  dan  penurunan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Veteran Purwakarta dapat dilihat pada grafik berikut.
7 bid , hlm.53.
8 Muhammad, Lembaga  Ekonomi  Syari’ah,  ( Yogyakarta:  Graha  Ilmu, 2007), hlm.63.
9 Ibid , hlm.39.

## Sumber: Pegadaian Syariah Cabang Veteran Purwakarta 10
Untuk  memberikan  kepuasan  kepada  nasabahnya  pihak pegadaian syariah harus senantiasa memperhatikan komunikasi serta  dengan  menjalin  kegiatan  pelayanan  prima  yang  dapat merangsang pembelian dan kepuasan nasabah. Jasa pelayanan yang  dilaksanakan  perusahaan  tersebut  dalam  upaya  untuk memberikan rasa kepuasan, menimbulkan kepercayaan kepada pihak nasabah, yang merupakan prioritas utama dari penerapan pelayanan  prima,  karena  kepuasan  nasabah  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah melihat dan merasakan hasil kinerja yang ia dapatkan.
Kualitas pelayanan harus tetap dijaga dan ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan merupakan  salah  satu  faktor  yang  selama  ini  mempengaruhi kepuasan  nasabah  secara  umum,  dan  menjadi  faktor  utama dalam kepuasan nasabah di perusahaan jasa. Dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan nasabah  suatu  lembaga  atau  perusahaan  harus  meningkatkan kualitas pelayanan serta memenuhi harapan-harapan masyarakat.
Dengan  uraian  diatas  maka  sangat  menarik  untuk menjadikan pegadaian syariah sebagai objek penelitian skripsi dengan judul “  Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Veteran Purwakarta”.

## II. METODOLOGI
Penulis  menggunakan  beberapa  metode  penelitian,  yaitu metode  penelitian  deskriptif  dan  metode  penelitian  survey. Pengertian dari kedua metode tersebut adalah sebagai berikut : Peneletian deskriptif merupakan penelitian dimana pengumpulan data untuk mengetes pertanyaan penelitian yang berkaitan  dengan  keadaan  dan  kejadian  sekarang.  Pengertian metode  penelitian  deskriptif,  peneliti  tidak  melakukan manipulasi variabel dan tidak menetapkan peristiwa yang akan terjadi, dan biasanya menyangkut peristiwa-peristiwa yang saat sekarang  terjadi.  Dengan  penelitian  deskriptif  ini  peneliti memungkinkan  untuk  menjawab  pertanyaan  penelitian  yang berkaitan  dengan  hubungan  variabel  atau  asosiasi,  dan  juga mencari hubungan komparasi antar variabel. 11
10 Hasil  Wawancara  kepada  :  Adhy  Prasasti  Putra,  Pegadaian  Syariah Cabang Veteran Purwakarta, Senin, 19-09-2016, 08.30 Wib
11 Sukardi,  Metode  Penelitian  Pendidikan,  (Jakarta:  PT  Bumi  Aksara, 2013), hlm.158.
12 Sugiyono,  Metode  Penelitian  Bisnis,  (Bandung:  Alfabeta  CV,  2010), hlm.11.
Pengertian  metode  survey  digunakan  untuk  mendapatkan data  dari  tempat  tertentu  yang  alamiah  (bukan  buatan),  tetapi peneliti  melakukan  perlakuan  dalam  pengumpulan  data, misalnya  dengan  mengedarkan  kuesioner  test,  wawancara terstruktur  dan  sebagainya  (perlakuan  tidak  seperti  dalam eksperimen).  Metode  penelitian  naturalistik/  kualitatif, digunakan  untuk  meneliti  pada  tempat  yang  alamiah,  dan penelitian  tidak  membuat  perlakuan,  karena  peneliti  dalam mengumpulkan  data  bersifat  emic,  yaitu  berdasarkan pandangan dari sumber data, bukan pandangan peneliti. 12
Sumber  Data  penelitian  ini  termasuk  penelitian  lapangan, karena  data-data  yang  diperoleh  dari  hasil  pengamatan langsung  dari  nasabah  Pegadaian  Syari‟ah  Cabang  Veteran Purwakarta. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  adalah  data  yang langsung  diperoleh  oleh  pengumpul  data.  Sedangkan  data sekunder adalah data yang tidak diperoleh secara langsung oleh pengumpul  data,  misalnya  lewat  orang  lain  atau  lewat dokumen. 13
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  penulis  adalah sebagi berikut : (1) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  nasabah  untuk dijawabnya. Kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan  terbuka,  yaitu  terdiri  dari  pertanyaan-pertanyaan untuk  menjelaskan  identitas.  Dan  pertanyaan  tertutup,  yaitu pertanyaan yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan; (2) Wawancara Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  melakukan wawancara  langsung  dengan  pihak  yang  berkepentingan  di perusahaan.  Metode  ini  bertujuan  untuk  memperoleh  data mengenai  gambaran  umum  perusahaan;  (3)  Studi  Pustaka dilakukan  dengan  mempelajari  dan  mengambil  data  literatur terkait  sumber-sumber  lain  yang  dianggap  dapat  memberikan informasi mengenai penelitian ini.
Populasi dan Sampel, populasi adalah  wilayah  generalisasi yang terdiri atas : obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya. 14 Populasi pada  penelitian  ini  adalah  nasabah  pegadaian  syariah  cabang Veteran Purwakarta yaitu 3548 nasabah.
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut. 15 15Pengambilan  sampel (sampling) adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan  pemahaman  tentang  sifat  atau  karakteristiknya  akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik  tersebut  pada  elemen  populasi.  Bila  dalam penelitian  akan  melakukan  analisis  dengan  multivariate (kolerasi  atau  regresi  ganda  misalnya),  maka  jumlah  anggota sampel  minimal  10  kali  dari  jumlah  variabel  yang  diteliti. Jumlah  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  sebanyak  5 variabel x 10 = 50 nasabah Pegadaian Syari‟ah Cabang Veteran Purwakarta.  Metode  sampling  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  Purposive  Sampling  dan  Accidental sampling. Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan  pertimbangaan  tertentu.  Accidental  sampling  adalah
13 Sugiyono,  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D, (Bandung: Alfabeta, 2008), hlm.225.
14 Sugiyono, Op.Cit., hlm.115.
15 Ibid, hlm.116.
siapa  saja  yang  melakukan  transaksi  yang  ditemui  untuk dijadikan sampel. 16
Teknik  Analisa  Data,  menurut  Kamus  bahasa  Indonesia analisa adalah penyelidikan kimia dengan menguraikan sesuatu zat-zat bagiannya, penelitian sesuatu masalah, karangan untuk mengetahui  latar  belakang  dan  duduk  permasalahan. 17 Dalam penelitian kualitatif, data yang diperoleh dari berbagai sumber, dengan  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  yang bermacam-macam  (triangulasi),  dan  dilakukan  secara  terus- menerus  sampai  datanya  jenuh.  Dengan  pengamatan  yang terus-menerus tersebut mengakibatkan variasi data tinggi sekali. Data  yang  diperoleh  pada  umumnya  adalah  data  kualitatif (walaupun  tidak  menolak  data  kuantitatif),  sehingga  teknik analisis  data  yang  digunakan  belum  ada  polanya  yang  jelas. Oleh karena itu, sering mengalami kesulitan dalam melakukan analisis. 18
Analisis  data  dalam  penelitian  kualitatif  dilakukan  sejak sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai  lapangan.  Namun  dalam  penelitian  kualitatif,  analisis data  lebih  difokuskan  selama  proses  di  lapangan  bersamaan dengan  pengumpulan  data. 19 Untuk  dapat  mengetahui indikator  pelayanan  mana  yang  lebih  baik  menurut  persepsi responden  maka  pertama-tama  ditentukan  jumlah  skor  dari setiap butir pertanyaan dengan cara mengalikan skor jawaban dengan  jumlah  responden  yang  memilih  jawaban  tersebut kemudian  dijumlahkan.  Selanjutnya  dilakukan  perhitungan skor  ideal  dengan  cara  mengalikan  skor  jawaban  tertinggi dengan  butir  pertanyaan  pada  masing-masing  indikator  dan jumlah  responden.  Skor  ideal  adalah  skor  yang  ditetapkan dengan asumsi bahwa setiap responden pada setiap pertanyaan memberi jawaban dengan skor tertinggi. Kemudian membagikan  jumlah  nilai  dari  setiap  pertanyaan  dengan  skor ideal. 20

## III. P EMBAHASAN DAN PENOMENA
A. Pengertian Kualitas
Kualitas  (quality)  adalah  totalitas  fitur  dan  karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Kita dapat mengatakan penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk  atau  jasanya  memenuhi  atau  melebihi  ekspektasi pelanggan. 21 Kualitas  total  adalah  tugas  semua  orang,  seperti halnya pemasaran. Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan menghantarkan  barang  dan  jasa  berkualitas  tinggi  kepada pelanggan  sasaran.  Peran  tersebut  antara  lain  sebagai
1. Mereka  mengemban  tanggung  jawab  utama  untuk mengidentifikasi  kebutuhan  dan  persyaratan  pelanggan dengan benar.
2. Mereka harus mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk.
3. Mereka  harus  memastikan  bahwa  pesanan  pelanggan dipenuhi dengan tepat dan sesuai jadwal.
16 Sugiyono, Op Cit., hlm.130.
17 Ali Muhammad, Kamus Lengkap Bahasa IndonesiaModeren, (Jakarta: Pustaka Amani, Anonimouse), hlm.10.
18 Sugiono, Metode Penelitian Kombinasi, (Bandung: Alfabeta CV, 2015), hlm.331.
19 Sugiyono, Op Cit ., hlm.428.
20 Sugiyono, Op Cit ., hlm.234.
21 21 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakart:
Erlangga, 2009), hlm.143.
4. Mereka  harus  memeriksa  bahwa  pelanggan  menerima instruksi yang benar, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan produk.
5. Mereka  harus  tetap  berhubungan  dengan  pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan tetap puas.
6. Mereka  harus  mengumpulkan  ide  pelanggan  tentang perbaikan  produk  dan  jasa  dan  menyalurkan  ide-ide tersebut ke departemen yang tepat.
B. Pengertian Pelayanan
Menurut  Ivancevich,  Lorenzi,  Skinner  dan  Crosby, pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat  diraba)  yang  melibatkan  usahausaha  manusia  dan menggunakan peralatan. Menurut Gronroos, pelayanan adalah suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. 23
Karakteristik  yang  dipakai  untuk  memahami  pengertian pelayanan adalah sebagai berikut: 24
1. Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
2. Tujuan  penyelenggaraan  pelayanan  adalah  keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial.
3. Suatu  pelayanan  terjadi  saat  tertentu,  ini  tidak  dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya.
4. Konsumen  adalah  rekanan  yang  terlibat  dalam  proses produksi
5. Konsumen  melakukan  kontrol  kualitas  dengan  cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.
6. Jika  terjadi  kesalahan,  satu-satunya  cara  yang  bisa dilakukan untukmemperbaiki adalah meminta maaf.
7. Moral karyawan berperan sangat menentukan.
C. Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman,  kualitas  pelayanan  (service  quality) adalah  suatu  konsep  secara  tepat  mewakili  inti  dari  kinerja suatu  jasa,  yaitu  perbandingan  terhadap  keterandalan (excelince)  dalam  servise  encounter  yang  dilakukan  oleh konsumen.  Pengembangan,  pemeliharaan  dan  perbaikan kualitas  pelayanan  dari  suatu  lembaga  dapat  menimbulkan kepuasan pada semua pelanggan. 25
Dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  yang  baik  Zeithaml, Parasuraman dan Berry mengacu pada 5 indikator, 26 yaitu:
1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provider.
2. Reliability  atau  reliabilitas  adalah  kemampuan  untuk menyelenggarakan  pelayanan  yang  dijanjikan  secara akurat.
22 Ibid, hlm.144.
23 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), hlm.2.
24 Ibid, hlm.3.
25 Malayu  S.  P.  Hasibuan,  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  (Jakarta: CV Haji Masagung, 1994), hlm.244.
26 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Op.Cit., hlm.175.
3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong  customers  daan  menyelenggarakan  pelayanan secara ikhlas.
4. Assurance  atau  kepastian  adalah  pengetahuan  dan kesopanan  para  pekerja  dan  kemampuan  mereka  dalam memberikan kepercayaan kepada customers.
5. Empathy  adalah  perlakuan  atau  perhatian  pribadi  yang diberikan oleh providers kepada customers.
D. Produk  yang  ditawarkan  Pegadaian  Syariah  Cabang Veteran Purwakarta
Pembiayaan  Rahn  dari  pegadaian  syariah  aadalah  solusi tepat  kebutuhan  dana  cepat  yang  sesuai  syariah.  Cepat prosesnya,  aman  penyimpanannya.  Barang  jaminan  berupa emas  perhiasan,emas  batangan,  handphone,  laptop,  barang elektronik  lainnya,sepeda  motor,  mobil  atau  barang  bergerak lainnya.  Model  bisnis  gadai  syariah  dapat  dilihat  di  bagan berikut. 27
Arrum  adalah  pembiayaan  syariah  untuk  pengembangan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) dengan jaminan BPKB kendaraan bermotor.
Amanah  adalah  pembiayaan  kepemilikan  kendaraan bermotor kepada karyawan tetap dan pengfusaha mikro dengan prinsip syariah.
Tabungan  emas  adalah  layanan  pembelian  dan  penjualan emas  dengan  fasilitas  titipan  dengan  harga  yang  terjangkau. Layanan ini memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk berinvestasi emas.
E. Analisis Data Responden
Jumlah  nasabah  pegadaian  syariah  cabang  Veteran purwakarta  yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini adalah  50  nasabah  yang  ditemui  selama  dua  minggu  dan seluruh  kuesioner  kembali  serta  layak  untuk  di  analisa. Berdasarkan kuesioner tersebut dapat diidentifikasi karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan empat karakteristik  yaitu  jenis  kelamin,  umur,  pendidikan  terakhir, dan  pekerjaan.  Secara  rinci  karakteristik  dari  responden/ nasabah pegadaian syarian cabang Veteran Purwakarta dapat di jelaskan sebagai berikut.
Tabel 3.1 Karakteristik Jenis Kelamin
27 Brosur  tentang  produk  rahn  (  gadai  syariah),  Pegadaian  Syariah  Cabang Veteran Purwakarta, Senin, 19-09-2016 pukul: 08.30 WIB
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  dari  50 responden/  nasabah  pegadaian  syariah  cabang  Veteran Purwakarta terdiri dari pria 52% dan nasabah wanita 48%.
Tabel 3.2

## Karakteristik Umur
Tabel diatas menjelaskan bahwa nasabah pegadaian syariah cabang  Veteran  Purwakarta  yang  menjadi  responden  paling banyak  adalah  umur  30-39  tahun  sebesar  28%,  kemudian diikuti oleh nasabah  yang berumur 40-49 tahun sebesar 24%, umur >50 tahun sebesar 24%, umur 20-29 tahun sebesar 18%. Sedangkan untuk umur < 20 tahun sebesar 6%.
Tabel 3.3 Karakteristik Pendidikan
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  jumlah responden/  nasabah  pegadaian  syariah  cabang  Veteran Purwakarta paling banyak pendidikan terakhirnya  yaitu SMA
sebanyak  15  nasabah  sebesar  30%,  kemudian  diikuti  SMP sebanyak 14 nasabah  sebesar  28%, Sarjana (S1) sebanyak  12 nasabah  sebesar  24%,  dan  Akademi/Diploma  sebanyak  9 nasabah  sebesar  18%.  Sedangkan  untuk  sarjana  (S2)  dan Doktor (S3) tidak ada.
Tabel 3.4 Karakteristik Pekerjaan
Tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  status  pekerjaan responden/  nasabah  pegadaian  syariah  cabang  Veteran Purwakarta  sebagian  besar  sebagai  pedagang  sebesar  30%, kemudian  sebagai  ibu  rumah  tangga  (lain-lain)  sebesar  28% Pegawai  swasta  sebesar  24%,  dan  PNS  sebesar  12%. Sedangkan  untuk  Pengusaha  sebesar  3%  dan  untuk  pelajar/ mahasiswa tidak ada.
F. Deskripsi Data Penelitian
1. Tangible (Bukti fisik) Tabel 3.5
Kondisi Gedung yang dimiliki
Data  pada  tabel  diatas  menunjukan  bahwa  pada  butir pertanyaan 1 sebanyak 48% memberikan penilaian sangat baik atas  kondisi  gedung  yang  dimiliki  oleh  Pegadaian  Syariah Caabang Veteran Purwakarta dengan skor 120. Sedangkan 24% menilai  cukup  baik  dengan  skor  48,  dan  28%  menilai  baik dengan skor 42.
Tabel 3.6 Usaha dalam Mempromosikan Pegadaian
Pada  butir  pertanyaan  2  sebanyak  24%  responden memberikan penilaian sangat baik dengan skor 60, sedangkan sebanyak  36%  menilai  cukup  baik  dengan  skor  72,  dan  40% menilai baik dengan skor 60.
Tabel 3.7
Penampilan Karyawan
Pada  butir  pertanyaan  3  sebanyak  28%  memberikan penilaian sangat baik dengan skor 70. Sedangkan sebanyak 30% menilai  cukup  baik  dengan  skor  60,  dan  42%  menilai  baik dengan skor 63.
Dari  ketiga  butir  pertanyaan  diatas  maka  dapat  diketahui jumlah skor nya adalah 595. Skor ideal dari dimensi Tangible (bukti  fisik)  adalah  750.  Berdasarkan  data  tersebut  maka tingkat kualitas pelayanan pada dimensi Tangible (bukti fisik) adalah 0.79 atau 79%
2. Reliabiliti (Keandalan) Tabel 3.8 Kemampuan melakukan Pelayan Tepat Waktu
Pada  butir  pertanyaan  4  sebanyak  24%  memberikan penilaian  sangat  baik  atas  kemampuan  karyawan  Pegadaian Syariah  Cabang  Veteran  Purwakarta  dalam  melakukan pelayanan  teapat  waktu  dengan  skor  60.  Sedangkan  28% menilai  cukup  baik  dengan  skor  56,  dan  48%  menilai  baik dengan skor 72.

## Ketepatan Pegadaian dalam Memenuhi Janji
Pada  butir  pertanyaan  5  sebanyak  28%  memberikan penilaian sangat baik atas ketepatan Pegadaian Syariah Cabang Veteran Purwakarta dalam memenuhi janjinya dengan skor 70. Sedangkan 30% menilai cukup baik dengan skor 60, dan 42% menilai baik dengan skor 63.
Tabel 3.10 Kemampuan dalam memecahkan Masalah Nasabah
Pada  butir  pertanyaan  6  sebanyak  26%  responden memberikan  penilaian  sangat  baik  atas  kemampuan  yang dimiliki pihak Pegadaian Syariah Cabang Veteran Purwakarta dalam  memecahkan  masalah  nasabah  dengan  skor  65. Sedangkan sebanyak 28% menilai cukup baik dengan skor 56, dan 46% menilai baik dengan skor 69.
Tabel 3.11 Pegadaian Tidak Pernah Melakukan Kesalahan dalam Pencatatan
Pada butir pertanyaan 7 sebanyak 28% responden  menilai sangat baik dengan skor 70. Sedangkan sebanyak 32% menilai cukup  baik  dengan  skor  64,  dan  sebanyak  40%  menilai  baik dengan skor 60.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tingkat  kualitas  pelayanan pada dimensi Reliabiliti (keandalan) diketahui jumlah skornya adalah  765,  dengan  skor  idealnya  yaitu  1000.  Maka  tingkat kualitas pelayanan pada dimensi Reliabiliti (keandalan) adalah 0.765 atau 76.5%.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Tabel 3.12 Pegadaian Selalu bersedia Membantu Nasabah
Pada  butir  pertanyaan  8  sebanyak  42%  responden  menilai sangat  baik  dengan  skor  105.  Sedangkan  sebanyak  28% menyatakan  cukup  baik  dengan  skor  56,  dan  sebanyak  24% menyatakan baik dengan skor 45.
Tabel 3.13 Pegadaian Tidak Menunjukkan Kesan Sibuk dalam Menyambut Nasabah
Pada butir pertanyaan 9 sebanyak 20% responden  menilai sangat baik dengan skor 50. Sedangkan sebanyak 30% menilai cukup  baik  dengan  skor  60,  dan  sebanyak  50%  menilai  baik dengan skor 75.
Tabel 3.14
Pegadaian akan Memberikan Pelayanan dengan Cepat Tanggap Kepada Nasabahnya
Pada butir pertanyaan 10 sebanyak 28% responden menilai sangat baik dengan skor 70. Sedangkan sebanyak 28% menilai cukup  baik  dengan  skor  56,  dan  sebanyak  44%  menilai  baik dengan skor 66.
Dari  butir  pertanyaan  diatas  dapat  diketahui  jumlah  skor pada dimensi Responsiveness (daya tanggap) adalah 583. Skor idealnya  adalah  750.  Jadi  tingkat  kualitas  pelayanan  pada dimensi Responsiveness (daya tanggap) adalah 0,77 atau 77%. 4. Assurance (Jaminan dan Kepastian) Tabel 3.15

## Pegadaian Menanamkan Kepercayaan Kepada Karyawannya
Pada butir pertanyaan 11 sebanyak 28% responden menilai sangat  baik  dengan  skor  70.  Sedangkan  sebanyak  30% menyatakan cukup baik dengan skor 60, dan 42% menyatakan baik dengan skor 63.
Tabel 3.16 Nasabah Merasa Aman dengan Transaksi yang Mereka Lakukan
Pada  butir  pertanyaan  12  sebnayak  24%  responden menyatakan sangat baik dengan skor 60. Sedangkan sebanyak 28% menyatakan cukup baik dengan skor 56, dan sebanyak 48% responden menyatakan baik dengan skor 72.
Tabel 3.17 Karyawan Mempunyai Pengetahuan yang Memadai
Pada  butir  pertanyaan  13  sebanyak  22%  responden menyatakan  sangat  baik  dengan  skor  55.  Sedangkan  28% responden  menyatakan  cukup  baik  dengan  skor  56,  dan  50% responden menyatakaan baik dengan skor 75.
Tabel 3.18 Karyawan Bersikap Sopan dan Ramah Kepada Nasabah
Pada  butir  pertanyaan  14  sebanyak  30%  responden menyatakan sangat baik dengan skor 75. Sedangkan sebanyak 48%  responden  menyatakan  cukup  baik  dengan  skor  96,  dan sebnayak 22% responden menyatakan baik dengan skor 33.
Berdasarkan  hasil  penelitian  jumlah  skor  dari  butir pertanyaan diatas aadalah 771, dengan skor idealnya yaitu 1000. Maka tingkat kualitas pelayanan dilihat dari dimensi Assurance (jaminan dan kepastian) adalah sebesar 0.771 atau 77.1%. 5. Empathi (Perhatian)
Tabel 3.19
Pegadaian dalam Memberikan Pelayanan kepada Nasabah tidak memandang status social
Pada  butir  pertanyaan  15  sebanyak  48%  responden menyatakan  sangaat  baik  dengan  skor  120.  Sedangkan sebanyak 22% responden menyatakan cukup baik dengan skor 44, dan sebnayak 30% responden menyatakan baik dengan skor 45.
Tabel 3.20 Pegadaian akan mengetahui minat dan kebutuhan nasabah
Pada  butir  pertanyaan  16  sebanyak  20%  responden menyatakan sangat baaik dengan skor 50. Sedangkan sebanyak 38%  responden  menyatakan  cukup  baik  dengan  skor  76,  dan sebanyak 42% responden menyatakan baik dengan skor 63.

## Tabel 3.21
Pegadaian mampu mengerti kebutuhan khusus dari nasabah
Pada  butir  pertanyaan  17  sebanyak  24%  responden menyatakan sangat baik dengan skor 60. Sedangkan sebanyak 36%  responden  menyatakan  cukup  baik  dengan  skor  72,  dan sebanyak 40% responden menyatakan baik dengan skor 60.
Dari butir pertanyaan diatas dapat diketahui jumlah skor dari dimensi Empathi (perhatian) adalah 590. Skor idealnya adalah 750.  Jadi  tingkat  kualitas  pelayanan  pada  dimensi  Empathi (perhatian) sebesar 0.78 atau 78%.
G. Hasil Analisis Data
Analisis  pada  data  50  nasabah  Pegadaian  Syariah  Cabang Veteran Purwakarta yang menjadi responden dalam penelitian ini diketahui 52% terdiri dari pria dan 48% wanita dan sebagian besar  berumur  30-39  tahun  yakni  mencapai  28%,  sedangkan untuk  tingkat  pendidikan  terakhir  sebagian  besar  adalah berpendidikan SMA mencapai 30%, serta pekerjaan responden sebagian besar sebagai pedagang sebesar 30%.
Salah satu dimensi kualitas pelayanan adalah Tangible (bukti fisik)  yang  terdiri  dari  3  item  pertanyaan  meliputi  gedung, promosi,  dan  pegawai.  berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa gedung yang dimiliki oleh Pegadaian Syariah Cabang Veteran Purwakarta  sudah  cukup  baik,  hal  itu  dikarenakan  lokasinya yang  strategis  sehingga  mudah  dijangkau  oleh  nasabah  juga tempat yang bersih dan rapi sehingga nasabah merasa nyaman pada  saat  bertransaksi.  Usaha  pegadaian  syariah  dalam mempromosikan pegadaian yang dilakukan melalui karyawan, brosur,  dan  spanduk  dengan  menggunakan  bahasa  dan  tutur kata  yang  baik.  Selain  itu  penampilan  karyawan  yang  rapi, sopan  serta  tidak  menggunakan  make  up  yang  berlebihan membuat  nasabah  terkesan  sehingga  menarik  minat  nasabah untuk  bertransaksi  di  Pegadaian  Syariah  Cabang  Veteran Purwakarta.  Dari  hasil  penelitian  tingkat  kualitas  pelayanan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Veteran Purwakarta dilihat dari dimensi tangible (bukti fisik) adalah 0.79 atau 79%
Fasilitas  yang  diberikan  dalam  melakukan  pelayanan  akan terlihat semu tanpa adanya Reliabiliti (keandalan) dari pelaku bisnis. Keandalan dalam pelayanan dapat dilihat dari ketepatan waktu pada saat melakukan pelayanan sehingga nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama, ketepatan dalam memenuhi janji secara akurat dan terpercaya. Selain itu juga keandalan dalam pelayanan dapat dilihat dari usaha dalam memecahkan masalah nasabah, dan ketelitian pada saat pencatatan. Tingkat kualitas pelayanan  pada  dimensi  Reliabiliti  (keandalan)  adalah  0.765 atau 76.5% termasuk dalam kategori cukup baik.
Kualitas  pelayanan  juga  dapat  dilihat  dari  Responsiveness (daya tanggap) karyawan, yang mana karyawan selalu bersedia membantu  nasabah  dan  tidak  menunjukkan  kesan  sibuk  pada saat  menyambut  nasabah  yang  ingin  bertransaksi,  serta memberikan  pelayanan  cepat  tanggap  menunjukkan  pelaku bisnis  yang  profesional.  Berdasarkan  hasil  penelitian  pada
dimensi Responsiveness (daya tanggap) adalah 0.77 atau 77% termasuk kategori cukup baik.
Adanya  Assurance  (jaminan  dan  kepastian)  juga  dapat menunjukkan  nilai  plus  tersendiri  bagi  perusahaan  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Jaminan  ini  dapat  ditunjukkan melalui  rasa  percaya,  rasa  aman  dari  bahaya  dan  resiko, pengetahuan  yang  memadai  serta  kesopansantunan  yang diberikan karyawan kepada nasabah. Lain halnya pada dimensi Assurance  (jaminan  dan  kepastian),  dari  penelitian  yang dilakukan  bahwasannya  dimensi  Assurance  (jaminan  dan kepastian) termasuk kategori cukup baik yaitu 0.771 atau 77.1%
Selain  empat  hal  diatas,  kuyalitas  pelayanan  juga  dapat dilihat  dari  faktor  Empathi  (perhatian)  yang  dapat  diberikaan oleh karyawan kepada nasabahnya. Sikap empati ditunjukkan melalui kemudahan dalam melakukan hubungan dengan tidak memandang status sosial, komunikasi yang baik sehingga dapat mengetahui minat dan kebutuhan nasabah, mengerti kebutuhan khusus dari nasabahnya. Dari hasil olah data  yang dilakukan, tingkat  kualitas  pelayanan  pada  Pegadaian  Syariah  Cabang Veteran Purwakarta ditinjau dari dimensi Empathi (perhatian) cukup baik yaitu 0.78 atau 78%.

## IV. K ESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  tentang Analisis  Tingkat  Kualitas  Pelayanan  Nasabah  Pegadaian Syariah  Cabang  Veteran  Purwakarta,  maka  dapat  ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari  bukti  fisik  yang  ada  di  Pegadaian  Syariah  Cabang Veteran  Purwakarta  masyarakat  menganggap  bahwa kondisi  gedung  yang  dimiliki  dan  cara  karyawan  dalam berpenampilan  sudah  cukup  baik,  serta  promosi  yang dilakukan  oleh  pihak  pegadaian  sudah  dapat  menarik minat masyarakat untuk bertransaksi di pegadaian.
2. Keandalan pegadaian syariah dalam melakukan pelayanan tepat waktu dinilai sudah cukup baik, sebagian nasabah  pun  menyatakan  puas.  Selain  itu  pegadain syariah juga tidak pernah ingkar janji, dan selalu berusaha membantu  memecahkan  permasalahan  yang  dihadapi nasabahnya  pada  saat  transaksi,  serta  selalu  teliti  dalam melakukan pencatatan data.
3. Daya  tanggap  pegadaian  syariah  merupakan  kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas serta kesediaannya dalam menyambut nasabah dinilai  nasabah  Pegadaian  Syariah  Cabang  Veteran Purwakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai  pengaruh  yang  paling  dominan  untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
4. Jaminan dan kepastian yang diberikan pegadaian syariah cabang  Veteran  Purwakarta  yaitu  sifat  karyawan  yang dapat  dipercaya,  pengetahuan  yang  memadai  mengenai masalah  produk  pegadaian  syariah,  serta  sikap  sopan karyawan pegadaian syariah terhadap nasabah yang ingin bertransaksi yang di nilai masyarakat sudah baik.
5. Perhatian yang diberikan oleh pegadaian syaariah cabang Veteran  Purwakarta  kepada  nasabah  pegadaian  syariah mendapatkan  respon  yang  baik.  Nasabah  menganggap bahwa pihak pegadaian mampu memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi, dapat memahami kebutuhan nasabahnya,  serta  memberikan  perhatian  pribadi  kepada nasabahnya.
Dari  kelima  dimensi  pelayanan  diketahui  bahwa  dimensi pelayanan yang dinilai paling baik menurut persepsi responden
adalah  dimensi  Tangible  (bukti  fisik)  yaitu  mencapai  79%. Sedangkan  yang  penilaiannya  rendah  menurut  persepsi responden  yaitu  pada  dimensi  Reliabiliti  (keandalan)  yaitu sebesar 76.5%.

## R EFERENSI
[1] Abdurahman,  Yahya  (2012).  Pegadaian  dalam  Pandangan  Syariah. Bogor: Al-Azhar Press.
[2] Ali,  Muhammad  (Anonimous).  Kamus  Lengkap  Bahasa  Indonesia Modern. Jakarta: Pustaka Amani.
[3] Ali, Zainudin (2008). Hukum Gadai Syariah. Jakarta: Sinar Grafika.
[4] Alma, Buchari (2009). Manajemen Bisnis Syari‟ah. Bandung: Alfabeta.
[5] Hadi, Muhammad Sholikul (2003). Pegadaian Syariah, Jakarta: Salemba Diniyah
[6] Hakim  Lukman  (2012).  Prinsip-Prinsip  Ekonomi  Islam,  Jakarta: Erlangga
[7] J  Supranto  (2011).  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta.
[8] Kotler  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller  (2009).  Manajemen  Pemasaran. Jakarta: Erlangga
[9] Muhammad  (2007).  Lembaga  Ekonomi  Syari‟ah.  Yogyakarta:  Graha Ilmu.
[10] Muslich Ahmad Wardi (2010). Fiqh Muamalat. Jakarta: Amzah.
[11] Sangadji Etta. M dan Sopiah (2013). Perilaku  Konsumen. Yogyakarta: CV Andi.
[12] Soemitra Andri (2009). Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta: Kencana Prenada Group.
[13] Sugiyono  (2008).  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
[14] Sugiono (2015). Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta CV.
[15] Sukardi (2013). Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: PT Bumi Aksara.
[16] Syafe‟i Rachmad (2001). Fiqh Muamalah, Bandung: Pustaka Setia.
[17] Syahida (2007). Qur‟an Terjemah,Bandung: Quranidea.
[18] Tjiptono Fandy (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
[19] Umam Khaerul (2013). Manajemen Perbankan Syariah. Bandung: CV Pustaka Setia.
SKRIPSI
[20] Andi Lesmana (2008).Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (PERSERO) Tbk.(Skripsi tidak diterbitkan)
[21] Ahmad Khoiron (2010).Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah  pada  Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Malang.(Skripsi  tidak diterbitkan)
[22] Yuliana  A.Susanti  (2011)Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga.(Skripsi tidak diterbitkan)
INTERNET
[23] http://www.kajianpustaka.com/pengertian-faktor-dan-pengukuran- kepuasan-konsumen.html.(12 Oktober 2016 )
[24] https://www.mozaikislam.com/pegadaian-syariah.(12 Oktober 2016 )
[25] httpp://www.pegadaian.co.id. (12 Oktober 2016)