JURNAL EKONOMI INTEGRA
ISSN   0216 - 4337 eISSN  2581 - 0340 homepage : http://journal.stieip.ac.id/index.php/iga
Volume 12 Nomor 2 Juni 2022 Hal : 356 - 366

## Nilai Produk Dan Harapan Dalam Membentuk Kepuasan Konsumen Terhadap Sepeda Motor Honda Di Kota Palangka Raya

## Harjoni
Universitas Palangka Raya

## I N F O   A R T I K E L
Riwayat Artikel: Received   : April 20th, 2022 Revised   : May 5 th , 2022 May 25 th, 2022
Accepted   : June 15 th , 2022

## Keywords:
Product Value, Expectations, Facts and Consumer Satisfaction
Kata Kunci: Nilai Produk, Harapan, Fakta dan Kepuasan Konsumen

## A B S T R A C T
Product  quality  has  a  relationship  to  the  dimensions  of  product  quality through  the  following  dimensions:  performance,  features,  assurance,  and aesthetics. By taking a sample of 95 families who bought from 2017 to 2018 in the city of Palangka Raya, it can be concluded that the results of the analysis of  facts  and  consumer  expectations  for  Honda  motorcycles  in  the  city  of Palangka Raya regarding usability (performance), availability of spare parts, ease of maintenance, engine technology, engine power, efficiency, body color, and  body  design  can  be  concluded  as  follows.  Honda  motorcycles  have  the utility (performance) of the buying community for work, school and college purposes. the same as competitors who have no advantages, but maintenance, engine power and fuel economy are quite easy, strong and economical in the eyes of consumers, while body color and body design are far from expectations, this means body color and body design need improvement.

## A B S T R A K
Kualitas  produk  memiliki  hubungan  terhadap  dimensi  kualitas produk melalui dimensi sebagai berikut Daya guna (performance), Keistimewaan  (features),  Kepastian  (comformance),  dan  Estetika. Dengan  mengambil  sampel  sebanyak  95  keluarga  yang  membeli tahun  2017  sampai  2018  di  kota  Palangka  Raya,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  hasil  analisis  tentang  fakta  dan  harapan konsumen  terhadap  sepeda  motor  Honda  di  kota  Palangka  Raya mengenai  daya  guna  (performance),    ketersediaan  suku  cadang, kemudahan perawatan, teknologi mesin, kekuatan mesin, keiritan, warna  body,  dan  desain  body  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut Sepeda  motor  Honda  mempunyai  daya  guna  (performance) masyarakat  pembeli  untuk  keperluan  bekerja,  sekolah  dan  kuliah, Suku  cadang  dan  teknologi  dimata  konsumen  adalah  netral  atau ragu-ragu  ini  sama  halnya  dengan  pesaing  yang  tidak  ada kelebihannya, Tetapi perawatan, kekuatan mesin dan keiritan bahan bakar  cukup  mudah,  kuat  dan  irit  dimata  konsumen,  Sedangkan warna body dan desain body  jauh  dari harapan,  ini berarti warna body dan desain body perlu perbaikan.
©2022, LPPM STIE Indonesia Pontianak
* Corresponding author : Address : Palangka Raya, Indonesia E-mail
: harjoniupr@gmail.com

## PENDAHULUAN
Sepeda motor adalah alat tranformasi dengan berbagai keperluan baik untuk bekerja maupun  untuk  sekolah  (atau  mahasiswa).  Dalam  kenyataannya,  bagi  konsumen  sepeda motor  di  kota  Palangka  Raya  banyak  pilihan  terhadap  merek  seperti  Yamaha,  Suzuki, Kawasaki, dan Honda bahkan ada merek lokal seperti Viar dan merek China seperti Jialing. Secara logika orang memilih sebuah sepeda motor dengan nilai produk dan dibandingkan harapan  (expected)  terhadap  sepeda  motor  tersebut.  Jika  nilai  produk  seimbang  (sesuai) dengan harapan maka orang (konsumen) tersebut akan mendapatkan kepuasan, jika tidak maka konsumen akan mendapatkan kekecewaan (tidak puas).
Menurut Eko dan Yuli (2009), nilai suatu produk adalah kemampuan pakai barang untuk  memenuhi  kebutuhan  manusia  dan  kemampuan  tukar  barang  terhadap  yang  lain. Suatu barang dikategorikan memiliki nilai pakai apabila barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan pemiliknya secara langsung. Menurut Tjiptono (2017) konsumen yang berbeda akan memandang kualitas dari dimensi yang berbeda pula ini berarti pandangan seseorang terhadap  kualitas  tergantung  dari  yang  melihatnya.  Kualitas  produk  memiliki  hubungan terhadap dimensi kualitas produk melalui dimensi sebagai berikut :
a. Daya guna (performance), dimensi ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan  merupakan  karakteristik  utama  yang  dipertimbangkan  dalam  membeli  suatu produk.
b. Keistimewaan (features), aspek yang berguna untuk menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c. Kepastian (comformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  keinginan  pelanggan.  Konfirmasi mereflesikan derajat ketetapan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
d. Estetika,  karakteristik  yang  bersifat  subyektif  mengenai  nilai-nilai  estetika  yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. Tingkat  kepuasan  pelanggan  adalah  titik  temu  antara  nilai  produk  dengan  harapan pelanggan  terhadap  produk  tersebut.  Dalam  hal  ini  nilai  produk  sama  dengan  harapan pelanggan,  artinya  jika  harapan  lebih  tinggi  dari  nilai  produk  maka  tingkat  kepuasan pelanggan  manjadi  rendah  atau  kurang  memuaskan  (tidak  optimum).  Adapun  konsep Tjiptono (2017) tersebut jika diterapkan pada sepeda motor maka faktor-faktor ini sangat mempengaruhi keputusan pembelian, diantaranya dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Daya guna (performance),  adalah fungsi baik untuk bekerja, sekolah atau kuliah.
b. Ketersediaan suku cadang, adalah kemungkinan rusak atau aus.
c. Kemudahan perawatan, adalah secara teknis dalam merawat.
d. Teknologi mesin, adalah kecanggihan (performance) mesin.
e. Kekuatan mesin, adalah kekuatan atau daya tahan mesin.
f. Keiritannya, adalah kehematan pemakaian bahan bakar.
g. Warna body, adalah keunikan pewarnaan body.
h. Desain body, adalah keunikan body.
Aspek-aspek inilah yang akan diteliti pada sebuah sepeda motor, sehingga aspek inilah yang membentuk nilai produk, dan harapan serta kepuasan konsumen. Berbeda dengan nilai pelanggan,  menurut  Kotler  (2017),  nilai  pelanggan  adalah  nilai  yang  diterima  pelanggan (customer delivered value) yaitu selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value/) dan biaya total pelanggan (total cost). Jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan pengorbanan  yang
diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2014), mendefinisikan customer value sebagai rasio antara  manfaat  yang  didapat  oleh  konsumen  baik  secara  ekonomi,  fungsional  maupun psikologis  terhadap  sumber-sumber  (uang,  waktu,  tenaga,  maupun  psikologis)  yang digunakan  untuk  memperoleh  manfaat-manfaat  tersebut,  yaitu  manfaat  produk berhubungan dengan keandalan, daya tahan, kinerja dan nilai jual kembali dari produk atau jasa  yang  ditawarkan.  Jumlah  penjualan  dalam  unit  pada  tahun  2019  sampai  bulan nopember, dimana rengking pertama adalah sepeda motor Honda dengan penjualan 613 unit (42,60 %), kedua Yamaha 430 unit (29,88 %), ketiga Suzuki 267 unit (18,55 %), keempat 129 unit (8,96 %). Jadi sepeda motor Honda lah yang meduduki rengking pertama.

## LANDASAN TEORI

## Nilai Produk
Kotler (2017), pada masa sekarang ini, pelanggan menghadapi beraneka ragam pilihan produk  dan  merek,  harga  dan  pemasok.  Selanjutnya  bagaimana  pelanggan  menentukan pilihan mereka ? Bagi pelanggan, penawaran mana yang akan memberikan nilai  tinggi. Para pelanggan  menginginkan  nilai  maksimal,  dengan  dibatasi  oleh  biaya  pencarian  serta pengetahuan,  mobilitas,  dan  penghasilan  terbatas.  Pelanggan  telah  membentuk  suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk kembali membeli (loyal).
Nilai  adalah  sesuatu  hal  yang  bersifat  abstrak,  seperti  penilaian  baik  atau  buruknya sesuatu, penting atau kurang penting, apa yang lebih baik atau kurang baik, dan apa yang lebih benar atau kurang benar yang dapat mempengaruhi perilaku manusia dalam bertindak atau berbuat sesuatu hal dalam kehidupan sosial, menurut Fraenkel (dalam Mulyana, 2004) “A value is an idea -a concept about- what some thinks is important in life” (nilai adalah ide atau konsep tentang apa yang dipikirkan seseorang atau dianggap penting oleh seseorang). Selanjutnya Mulyana (2004) mendefiniskan tentang nilai itu adalah rujukan dan keyakinan dalam  menentukan  pilihan.  Definisi  tersebut  dikemukakan  oleh  Mulyana  yang  secara eksplisit menyertakan proses pertimbangan nilai, tidak hanya sekedar alamat yang dituju oleh sebuah kata “ya”. Penekanan utama definisi ini pada faktor eksternal yang mempengaruhi prilaku  manusia.  Pendekatan  yang  melandasi  definisi  ini  adalah  pendekatan  sosiolgis. Penegakan  norma  sebagai  tekanan  utama  dan  terpenting  dalam  kehidupan  sosial  akan membuat seseorang menjadi tenang dan membebaskan dirinya dari tuduhan yang tidak baik.
Pengertian  produk,  dalam  mengembangkan  sebuah  program  untuk  mencapai  pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang untuk  memuaskan  keinginan  konsumen.  Maka  dari  itu  perusahaan  harus  berusaha mengambil hati para konsumen untuk memperlancar jalannya produksi. Konsumen biasanya menginginkan produknya dapat membuat hati para konsumen terpuaskan dan mempunyai kualitas produk. Menurut Kotler dan Keller (2007) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu keinginan/semua kebutuhan. Dalam hal ini memberikan batasan produk dianggap memuaskan kebutuhan dan keinginan. Produk dapat berupa suatu benda (object),  rasa  (service),  kegiatan  (acting),  orang  (person),  tempat  (place),  organisasi  dan gagasan dimana suatu produk akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding dengan produk lain sejenis.
Menurut  Eko dan Yuli (2009), pengertian nilai suatu produk adalah kemampuan pakai barang untuk memenuhi kebutuhan manusia dan kemampuan tukar barang terhadap yang lain.  Suatu  barang  dikategorikan  memiliki  nilai  pakai  apabila  barang  tersebut  dapat memenuhi kebutuhan pemiliknya secara langsung. Dari pengertian tersebut, maka nilai suatu barang dapat dibedakan menjadi dua, yaitu dalam teori nilai objektif dan subjektif. Dalam hukum  Gossen  I  (dalam  Eko  dan  Yuli,  2009)  mengemukakan  tentang  gejala  tambahan kepuasan yang tidak proporsional yang dikenal dengan The Law of Diminishing Marginal Utility  (hukum  tambahan  kepuasan  yang  semakin  menurun).  Hukum  Gossen  I  berbunyi sebagai berikut, jika jumlah suatu barang yang dikonsumsi dalam jangka waktu tertentu terus ditambah  maka  kepuasan  total  yang  diperolah  juga  bertambah,  akan  tetapi  kepuasan marjinal (tambahan kepuasan yang diperoleh jika dikonsumsi ditambah dengan satu unit) pada  titik  tertentu  akan  semakin  berkurang.  Bahkan  jika  konsumsi  terus  dilakukan,  pada akhirnya  tambahan  kepuasan  yang  diperoleh  akan  menjadi  negatif  dan  kepuasan  total menjadi berkurang. Hukum Gossen II mengemukakan “Manusia akan berusaha mem uaskan yang beraneka ragam sampai mencapai tingkat intensitas yang sama”. Artinya manusia akan membagi-bagi  pengeluaran  uangnya  sedemikian  rupa  sehingga  kebutuhannya  terpenuhi secara seimbang.

## Harapan Konsumen
Menurut  Parasuraman,  dkk.,  1998  (dalam  Tjiptono,  2017)  bahwa  pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak, berdasarkan hal itu. Dan mereka memperhitungkan  atau  mengevaluasi  penawaran    mana    yang    akan  memberikan    nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali.
Harapan  pelanggan  menurut  Olson  dan  Dover,  1993  (dalam  Tjiptono,  2017), merupakan  keyakinan  pelanggan  sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu  produk,  yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja kesepakatan. Jika kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya harapan pelanggan, sedangkan harapan pelanggan adalah keyakinan akan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan dengan membeli produk yang bersangkutan. Dengan  kata  lain,  apa  yang  diinginkan  atau  dibutuhkan  pelanggan,  ia  yakin  hanya  akan terpenuhi  dengan  membeli  produk  yang  bersangkutan,  keyakinan  tersebut  membentuk harapan. Menurut Gasparsz (2001), harapan adalah kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan ketika sedang mencoba melakukan transaksi. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,  demikian  pula  sebaliknya.  Jadi  seorang  konsumen  (pelanggan)  dalam  melakukan transaksi sesungguhnya untuk memenuhi kebutuhan atau keinginannya yang diharapkannya dan dengan keyakinan ia akan memperolehnya, jika tidak maka ia akan kecewa. Kebutuhan konsumen  sesungguhnya  adalah  sekumpulan  atribut  yang  ada  pada  produk  (barang  atau jasa) yang dibelinya. Kebutuhan adalah sesuatu yang diinginkan. Jadi setiap transaksi yang dilakukan  oleh  konsumen  tersebut  tentunya  dilatar  belakangi  adanya  hal  yang  ingin dipenuhinya atas dasar kebutuhan.
Adapun  faktor  sebagai  atribut  yang  membentuk  barang  atau  jasa  pada  prinsipnya terdiri dari :
a. Harga (price), menyangkut besarnya pengorbanan konsumen.
b. Produk (product), menyangkut kualitas dan manfaat.
c. Pelayanan personal (person), menyangkut kompetensi dan sikap atau perilaku personal pelayanan.
d. Pelayanan  fisik  (tangible),  menyangkut  sarana  dan  fasilitas  yang  disediakan sehubungan dengan kenyamanan pelayanan transaksi.
e. Proses, menyangkut kemudahan dan kecepatan pelayanan.
f. Lokasi  (location),  menyangkut  kemudahan  penyampaian  atau  untuk  dicapai  oleh konsumen.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu  produk  dan  harapan- harapannya (Kotler, 2017).  Hal ini dapat berarti jika kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sama dengan harapan, konsumen merasa puas, dan jika kinerja  melampaui  harapan,  maka  konsumen  akan  sangat  puas  atau  bahagia.  Konsumen yang  merasa  puas,  akan  selalu  memberikan  komentar  yang  baik  tentang  perusahaan  dan cenderung akan setia lebih lama pada perusahaan.
Menurut Umar (2015), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan  terhadap  produk  atau  jasa  maka  sangat  besar  kemungkinannya  untuk  menjadi pelanggan  dalam  waktu  yang  lama.  Parasuraman  et  al.  1988  (dalam  Kotler,  2017), mendefinisikan kualitas layanan atas dasar model gap antara kinerja aktual layanan  yang dirasakan atau dipersepsi (perceived service performance) pelanggan dengan layanan yang diharapkan (expected service) pelanggan. Kinerja layanan yang dirasakan atau dipersepsi itu disingkat menjadi kinerja (performance), sedangkan layanan yang diharapkan juga disingkat menjadi harapan (expectation). Model gap itu mencakup tiga bentuk hubungan, yaitu:
a. Jika kinerja melebihi harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan pelanggan sebagai sangat baik atau unggul (excellence),
b. Jika kinerja sesuai harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan pelanggan sebagai baik, dan
c. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan pelanggan sebagai buruk. Oleh karena itu, kunci untuk mencapai kualitas layanan yang unggul adalah memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut  Engel,  (2003)  bahwa  konsumen  setelah  melakukan  pembelian  akan melakukan  perbandingan  antara  harapan  sebelum  melakukan  pembelian  dengan  keadaan sesungguhnya  setelah  melakukan  pembelian.  Apabila  hasil  yang  dirasakan  tidak  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  konsumen  akan  merasa  tidak  puas.  Pengukuran  tingkat kepuasan pelanggan dapat ditinjau dari beberapa segi yaitu pelayanan dalam transaksi (cepat, tepat dan terpercaya) dan pelayanan setelah transaksi

## METODE PENELITIAN Metode Analisis
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  pemetaan  yang dikenal program excel  dikenal chart semantic differential (Simamora, 2012), yaitu diagram sarang laba-laba.  Diagram sarang laba-laba  adalah salah satu teknik pemetaan, yang dapat membandingkan dua atau lebih objek penelitian. Dalam hal ini nilai produk, harapan dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda di kota Palangka Raya.

## Populasi Dan Sampel
Populasi pembeli atau pemakai sepeda motor Honda di Palangka Raya tidak diketahui, namun dibatasi jumlah pembelian tahun 2017, 2018 sampai 2019, yaitu 1.934  orang pembeli. Dari  jumlah  1.934  orang  tersebut  yang  membeli  tahun  2017,  2018  sampai  2019  (bulan Nopember 2019) maka akan  diambil sampel dengan menggunakan rumus Slovin (dalam
Umar, 2015) sebagai berikut: n=N/(1+N.e2) Dimana  : n =
Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Nilai toleransi kesalahan sebesar 10 % (0,10).
Jadi sampel yang diambil sebanyak 95 orang pembeli ditahun 2017, 2018 sampai 2019. Teknik  pengambilan  sampel  bersifat  insidentiil  yaitu  siapa  saja  yang  ditemui  maka  akan dijadikan sampel (Sekaran, 2016).  Artinya sampel diambil secara acak tanpa melihat siapa yang membeli, untuk siapa dan jenis sepeda motor apa. Adapun sampel diambil sebanyak 95 orang pembeli, dimana sebanyak 23,75 orang pada masing-masing dealer yang akan dicatat dengan alamatnya masing-masing konsumen (pembeli) pada 4 dealer :
a. Cahaya Indah Motor Jl. Cilik Riwut Km.2, (24 orang pembeli)
b. Kumala Motor Jl. RTA Milono Km.1 No.49 A, (24 orang pembeli)
c. Trio Motor Jl. A Yani No.61, Palangka Raya. (23 orang pembeli)
d. Tunas Jaya, Jl. G. Obos No. 68 A-B-C, Palangka Raya (24 orang pembeli).

## Jenis dan Sumber Data Penelitian
1) Data  Primer,  yaitu  data  yang  didapat  dan  dioleh  sendiri  oleh  penelitian  terutama pembeli ditahun 2017 sampai 2018.
2) Data sekunder, yaitu data yang sudah diolah oleh pihak lain (sudah berbentuk piblikasi), terutama olahan dari pihak perusahaan seperti dealer sepeda motor Honda, misalnya alamat di Palangka Raya, dan kebijakan penjualan kredit.

## Teknik Pengumpulan Data
Ada beberapa teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yang antara lain :
1) Wawancara  (Interview),  yaitu  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  bertatap  muka dengan  pihak  konsumen  dalam  memberikan  keterangan-keterangan  misalnya  cara membeli kas atau kredit.
2) Observasi (Observation), yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung pada konsumen misalnya cara memelihara.
3) Kuesioner  (Questioner),  yaitu  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  menyebarkan selebaran pertanyaan (angket) kepada para konsumen.
Alat Analisis

## Pemetaan
Dalam pemetaan ini akan dianalisis mengenai rasio kesesuaian antara skor fakta yang dirasakan konsumen dengan harapan konsumen dalam bentuk persentase.
Rasio Kesesuaian Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara harapan ( expected ) dengan fakta yang dirasakan ( perceived ) digunakan persentase kesesuaian dengan rumus  : X i TK    =   ----  x 100 %................J. Supranto, 2007. Y i Dimana  : TK = Persentase tingkat kesesuaian antara fakta yang dirasakan dengan harapan pemakai sepeda motor Honda di Palangka Raya.
X i = Skor fakta yang dirasakan ( perceived ) Y i = Skor harapan ( expected ) yang ideal.
Chart Semantic Differential (Diagram Sarang Laba-laba)
Dengan menggunakan program excel dikenal chart semantic differential , yaitu diagram sarang laba-laba.  Diagram sarang laba-laba adalah salah satu teknik pemetaan, yang dapat membandingkan  dua  atau  lebih  objek  penelitian  (Simamora,  2012).  Dalam  hal  ini  nilai produk,  harapan  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  keputusan  pembelian  sepeda  motor Honda di kota Palangka Raya. Diagram sarang laba-laba adalah suatu alat analisis pemetaan antara harapan ideal dengan fakta yang dirasakan konsumen atas dasar nilai produk. Dalam analisis  ini  setiap  faktor  diberi  skor,  untuk  harapan  ideal  diberi  skor  tertinggi  yaitu  5 sedangkan fakta yang dirasakan konsumen adalah skor perasaan atau persepsi hasil penilaian konsumen terhadap sepeda motor Honda. Sebagai contoh seperti dibawah ini.
Gambar 1. Diagram Sarang Laba-laba Nilai Produk Sepeda Motor Honda Dimata Konsumen Di Kota Palangka Raya
Sumber : Diadopsi dari Simamora (2012).
Contoh gambar diatas memperlihatkan bahwa garis cetak tebal (biru) adalah garis fakta  yang  dirasakan  ( perceived )  konsumen,  sedangkan  garis  lingkar  luar  (merah)  adalah harapan  ideal  ( expected )  konsumen  terhadap  nilai  produk  sepeda  motor  Honda  dari masyarakat konsumen kota Palangka Raya. Dari gambar contoh diatas dimana faktor-faktor yang sudah dapat memenuhi harapan ( expected ) dengan skor 5 adalah faktor-faktor keiritan, daya guna, sedangkan skor 4 antara lain suku cadang, perawatan dan kekuatan, sedangkan yang  mendekati  skor  3  diantaranya  teknologi  mesin,  warna  body,  dan  desain  body.  Dari ungkapan  tersebut,  maka  faktor  teknologi  mesin,  warna  body  dan  desain  body  perlu diperbaiki  sesuai  penilaian  konsumen,  sedangkan  faktor-faktor  yang  perlu  dipertahankan adalah  keiritan  bahan  balar,  daya  guna.  Faktor-faktor  yang  perlu  ditingkatkan  adalah ketersediaan suku cadang, kemudahan perawatan dan kekuatan mesin.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis
Hasil analisis dibawah ini mengungkapkan atau menjelaskan hasil analisis deskriptif dan hasil analisis regresli linier berganda.

## Pemakai Sepeda Motor Honda
Kebanyakan pemakai sepeda motor Honda di Kota Palangka Raya adalah anak-anak sebanyak 48 orang dari 95 orang keluarga atau 50,53 %, kemudian ibu sebanyak 38 orang dari 95 orang keluarga atau 40,00 % dan ayah sebanyak 9 orang dari 95 orang keluarga atau 9,47 %.  Kebanyakannya untuk anak-anak dipakai untuk sekolah dan kuliah, untuk ibu-ibu dipakai untuk keperluan berbelanja, kekantor (kerja) dan kepeluan lainnya, sedangkan ayah
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Daya guna Suku Cadang Perawatan Teknologi Kekuatan Keiritan Warna Desain Fakta Harapan
untuk kerja (kekantor) dan sebagian lainnya untuk keperluan lain.
Usia pemakai sepeda motor Honda di Kota Palangka Raya untuk ayah 8 orang yang berusia 35-49 tahun dari 95 keluarga (88,89 %), dan 1 orang yang berusia 50 tahun lebih (11,11 %). Untuk ibu dimana 9 orang yang berusia 25-34 tahun (23,68 %) dan yang berusia 35-49 tahun sebanyak 29 orang (76,32 %). Untuk anak hanya yang berusia antara 17-24 tahun yaitu sebanyak 48 orang (100,00 %)

## Persepsi Harapan dan Fakta Yang Dirasakan
Hasil  analisis  deskriptif  pendekatan  rata-rata,  maka  akan  diungkapkan  persepsi harapan dan fakta yang dirasakan konsumen pemakai atau pembeli sepeda motor Honda di kota Palangka Raya, sebagai berikut. Harapan terhadap sepeda motor Honda dari daya guna ( performance ),  suku  cadang,  perawatan,  teknologi,  kekuatan  mesin,  keiritan  bahan  bakar, warna body dan desain body semuanya dengan skor 5, ini sesuai harapan. Angka ini adalah harapan maksimum yang diungkapkan oleh responden terhadap sepeda motor Honda.
Bahwa sepeda motor Honda mempunyai daya guna ( performance ) yang hampir sesuai dengan  harapan,  yaitu  faktanya  4,69  karena  diatas  skor  3,  artinya  sepeda  motor  Honda mempunyai  daya  guna  bagi  masyarakat  pembeli  untuk  keperluan  bekerja,  sekolah  dan kuliah. Suku cadang hanya mempunyai skor 3 yaitu tidak sesuai dengan harapan skor 5, ini menunjukan bahwa suku cadang dimata konsumen adalah netral atau ragu-ragu ini  sama halnya dengan pesaing yang tidak ada kelebihannya. Perawatan dengan skor 4 lebih adalah mendekati harapan skor 5, ini berarti perawatan sepeda motor Honda sangat mudah atau gampang perawatannya. Teknologi dengan skor 3 dibawah skor harapan, ini menunjukan bahwa  teknologi  sepeda  motor  Honda  sama  dengan  pesaing,  yang  artinya  tidak  ada kelebihannya dibanding pesaing. Kekuatan mesin dengan skor 4 hampir mendekati harapan, ini berarti kekuatan mesin cukup baik dimata konsumen. Demikian juga keiritan bahan bakar dengan skor lebih 4 mendekati harapan, ini berarti sepeda motor Honda cukup irit. Untuk warna body dan desain body dengan skor dibawah 3 jauh dari harapan, ini berarti warna body dan desain body sepeda motor Honda diluar harapan, maka dari itu masalah warna body dan desain body perlu perbaikan.
Hasil Analisis Pemetaan Chart Semantic Differential (Diagram Sarang Laba-laba) Rasio Kesesuaian
Analisis rasio kesesuaian antara skor fakta yang dirasakan konsumen dengan harapan konsumen adalah :
Tabel. 1. Rasio Kesesuaian Faktor Item Fakta  Harapan Persentase 1 2 3 4 5 6 7 8 Daya guna ( performance ), Ketersediaan suku cadang
Kemudahan perawatan Teknologi mesin
Kekuatan mesin Keiritannya Warna body Desain body 4,69 3,00 4,33 3,00 4,15 4,25 2,65 2,88 5 5 5 5 5 5 5 5 93,8 mendekati harapan 60,0 netral(dibawah harapan) 86,6 mendekati harapan 60,0 netral (kurang harapan)
83,0 mendekati harapan 85,0 mendekati harapan 53,0 netral(dibawah harapan) 57,6 netral(dibawah harapan)
Sumber  : Hasil Analisis.
Tabel diatas menjelaskan bahwa menurut sebaran distribusi, dimana :
81 -  100    = sangat baik 61 -    80  =
baik
41 -    60  =
netral
21 -    40  =
tidak baik
0 -    20  = sangat tidak baik
Karena  daya  guna  ( performance )  berskor  93,8  kemudahan  perawatan  86,6  kekuatan mesin 83,0 dan keiritan bahanh bakar 85,0 termasuk sangat baik sudah mendekati harapan dengan  nilai  skor  4  sampai  5.  Sedangkan  ketersediaan  suku  cadang  berskor  60,0  dan teknologi mesin 60,0 adalah termasuk netral atau ragu-ragu atau sama dengan pesaing karena mendekati skor 3 tapi dibawah 4, sedangkan warna body berskor 53,0 dan desain body 57,6 juga termasuk netral yang ketinggalan dari pesaing yaitu mendekati skor 2 dibawah 3. Chart Semantic Differential (Diagram Sarang Laba-laba)
Dengan menggunakan program excel dikenal chart semantic differential , yaitu diagram sarang laba-laba, maka ditemukanlah posisis nilai produk, harapan dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda di kota Palangka Raya sebagai berikut.
Tabel 2. Perbandingan Antara Fakta dengan Harapan
Faktor Daya guna Suku Cadang Perawatan  Teknologi  Kekuatan  Keiritan  Warna  Desain Fakta 4,69 3,00 4,33 3,00 4,15 4,25 2,65 2,88 Harapan 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00
Sumber: Data Olahan
Tabel diatas menjelaskan bahwa daya guna, perawatan, kekuatan dan keiritan berskor diatas 4, sedangkan suku cadang dan teknologi mempunyai skor 3, dan warna serta desain mendekati skor 2 atau dibawah skor 3.
Gambar 2 Diagram Sarang Laba-Laba Sumber  :  Data oalahan
Gambar  diatas  menjelaskan  bahwa  sepeda  motor  Honda  mempunyai  daya  guna ( performance ) faktanya hampir sesuai dengan harapan yaitu 4,69 karena diatas skor 3, artinya sepeda motor Honda mempunyai manfaat bagi masyarakat pembeli untuk keperluan bekerja, sekolah dan kuliah. Suku cadang hanya mempunyai skor 3 yaitu tidak sesuai dengan harapan skor 5, ini menunjukan bahwa suku cadang dimata konsumen adalah netral atau ragu-ragu ini sama halnya dengan pesaing yang tidak ada kelebihannya. Perawatan dengan skor 4 lebih adalah  mendekati  harapan  skor  5,  ini  berarti  perawatan  sepeda  motor  Honda  gampang perawatannya. Teknologi dengan skor 3 yaitu netral atau ragu-ragu dimana dibawah skor harapan, ini menunjukan bahwa teknologi sepeda motor Honda sama dengan pesaing, yang artinya tidak ada kelebihannya dibanding pesaing. Kekuatan mesin dengan skor 4 hampir mendekati  harapan,  ini  berarti  kekuatan  mesin  cukup  dimata  konsumen.  Keiritan  bahan bakar dengan skor lebih 4 mendekati  harapan,  ini berarti sepeda motor Honda cukup irit dimata konsumen. Sedangkan warna body dan desain body dengan skor dibawah 3 jauh dari harapan, ini berarti warna body dan desain body sepeda motor Honda diluar harapan, maka dari itu masalah warna body dan desain body perlu perbaikan.
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Daya guna Suku Cadang Perawatan Teknologi Kekuatan Keiritan Warna Desain Fakta Harapan

## SIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis tentang fakta dan harapan konsumen terhadap sepeda motor Honda di kota Palangka Raya mengenai daya guna (performance),  ketersediaan suku cadang, kemudahan perawatan, teknologi mesin, kekuatan mesin, keiritan, warna body, dan desain body dapat disimpulkan sebagai berikut :
1 Sepeda motor Honda mempunyai daya guna (performance) masyarakat pembeli untuk keperluan bekerja, sekolah dan kuliah.
2 Suku cadang dan teknologi dimata konsumen adalah netral atau ragu-ragu ini sama halnya dengan pesaing yang tidak ada kelebihannya.
3 Tetapi perawatan, kekuatan mesin dan keiritan bahan bakar cukup mudah, kuat dan irit dimata konsumen.
4 Sedangkan warna body dan desain body jauh dari harapan, ini berarti warna body dan desain body perlu perbaikan.

## Saran-saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka hal-hal yang dapat disarankan baik kepada industri sepeda motor Honda maupun daelar adalah :
1 Sebaiknya dipromosikan tentang ketersediaan suku cadang dan teknologi yang lebih mutakhir bahkan lebih tinggi dari pesaingnya.
2 Sedangkan  warna  body  dan  desain  body  lebih  diperbaiki  paling  tidak  mengikuti pesaing atau perkembangan jaman.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  David.  A,  2014. Manajemen  Ekuitas  Merek:  Memanfaatkan  Nilai  dari  Suatu  Merek , Spektrum Mitra Utama- Prentice Hall.
Arikunto, Suharsimi,  2012. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek , PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Arrasyid,  Harun  2008. Analisis  Asosiasi  Merek,  Nilai  Produk,  Dan  Kualitas  Pelayanan,  Serta Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Konsumen  Sepeda  Motor  Di  Bekasi . Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta, Jurnal Siasat Bisnis Vol. 12 No. 2, Agustus 2008, e-mail: Harunarrasyid_mm@yahoo.com Arrayyan,  Fazri,  2017. Citra  Merek,  Nilai  Produk,  Persepsi  Harga,  Iklan  Media  Sosial  Dan Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Pelanggan (Studi pada Konsumen Mr. Geprek Kedai II Unila) , Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung,  Bandar Lampung.
Azwar,   Saifuddin,   2010. Reliabilitas   dan   Validitas ,   Pustaka   Belajar, Yogyakarta. Buchari, Alma, 2017. Analisis Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Jasa Yang Dominan; Kaitannya Dengan  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  (Kasus  Taplus  Pada  PT.  Bank  BNI  Cabang UPI),  Bunga  Rampai  Strategi,  Manajemen  Bisnis  Berbasis  Hasil  Penelitian ,  Alfabeta, Bandung.
Eko, dan Yuli,  2009. Ekonomi 1 : Untuk SMA dan MA Kelas X . Pusat Perbukuan Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta.
Engel, James F., 2003. Perilaku Konsumen , Edisi Terjemahan, Penerbit Erlangga, Jakarta. Gaspersz, Vincent, 2001. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa , PT Gramedia, Jakarta. J.  Supranto.  2007. Pengukuran  Tingkat  untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar , PT Rineka  Cipta, Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Amstrong,  Gery,  2016. Dasar-dasar  Pemasaran  Untuk  Organisasi  Nirlaba ,
Terjemahan Gajah Mada University Press, Jogyakarta.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane,  2007. Manajemen  Pemasaran .  PT  Macanan  Jaya Cemerlang, Jakarta.
Kotler,  Philip,  2017. Manajemen  Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi,  dan Pengendalian , PT. Prenhallindo, Jakarta.
Malo, Manasse, dkk., 2001. Metode Penelitian Sosial , Penerbit Balai Pustaka, Jakarta. Mulyana, Rohmat,  2004. Mengartikulasikan Pendidikan Nilai . Alfabeta, Bandung. Schiffman,  Leon G, dan Leslie Lazar Kanuk, 2014, Consumer  Behaviour ,  Terjemahan,  United States  of America : Prentice Hall, Inc.
Sekaran,  Uma, 2016. Metode Penelitian  untuk Bisnis , Salemba Empat, Jakarta.
Simamora,  Bilson,  2012. Panduan  Riset  Perilaku  Konsumen ,  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Sugiyono 2018. Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta, Bandung. Swastha  DH., Basu, 2018. Azas Azas Marketing ,  Liberty, Yogyakarta. Tjiptono,  Fandy,  2017. Strategy  Pemasaran ,  Penerbit  Andi  offset,   Yogyakarta.
Umar,  Husein,  2015. MetodePenelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis      Bisnis .  PT  RajaGrafindo Persada, Jakarta