## AGRISOCIONOMICS
Jurnal Sosial Ekonomi Pertanian
ISSN 2580-0566                 EISSN 2621-9778 http://ejournal2.undip.ac.id/index.php/agrisocionomics 2(2): 85-93, November 2018

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP PELAYANAN PADA KOPERASI GARDU TANI DI DESA KETAPANG, KECAMATAN SUSUKAN, KABUPATEN SEMARANG
(Analysis of Satisfaction of Cooperative Member to “ Gardu Tani” Cooperative Service in Al-Barokah Farmers Association, Ketapang Village, Susukan District, Semarang Regency)
Bunga Anadesta Hanri Putri, Bambang Trisetyo Eddy,
Tutik Dalmiyatun Program Studi Agribisnis Fakultas Peternakan dan Pertanian Universitas Diponegoro Kampus drh. R. Soejono Koesoemowardojo Tembalang Semarang Email : bungaanadesta_ h  anriputri@yahoo.com
Diterima 06 Februari 2018, disetujui 17 April 2018

## ABSTRAK
Penelitian   ini   bertujuan   menganalisis   tingkat   kepuasaan   anggota   terhadap   pelayanan Koperasi Gardu Tani di Desa Ketapang, Kecamatan Susukan, Kabupaten Semarang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September - Oktober 2017 di Paguyuban Al-Barokah. Metode yang digunakan   dalam   penelitian   adalah   survai.  Penentuan   lokasi   penelitian   secara purposive , pemilihan   responden   dilakukan   secara   acak  ( Simple   Random   Sampling ).   Jumlah   responden ditentukan   menggunakan   rumus   Slovin  sebanyak  77   orang.   Teknik   pengumpulan   data menggunakan kuesioner, wawancara, dan observasi teknik analisis data menggunakan analisis IPA ( Important Performance Analysis ) dan CSI ( Customer Satisfaction Index ). Berdasarkan analisis   IPA,   atribut   yang   masih   perlu   ditingkatkan   koperasi   seperti   kelengkapan   fasilitas koperasi   (Atribut  Bukti   Nyata),   ketepatan   waktu   dalam   mendapatkan   uang   hasil   penjualan (Atribut Kehandalan), keterampilan atau pengetahuan pengurus (Atribut Jaminan), sanksi untuk anggota  yang  tidak  mematuhi  peraturan  koperasi (Atribut  Daya  Ketanggapan) dan  bantuan sosial seperti biaya rumah sakit bila ada anggota yang sakit (Dimensi Perhatian). Perhitungan CSI keseluruhan mencapai  nilai  77,40  % dalam rentang skala  61-80  % anggota merasa puas terhadap kinerja yang diberikan koperasi.
Kata Kunci : kinerja, kepuasan, pelanggan.

## ABSTRACT
This study aims to analyze the level of member satisfaction with the service of farmer substation cooperatives in Ketapag village, Susukan district, Semarang district. This research was conducted in September - October 2017 in the Al-Barokah Circle of Friends. The methond used in the research is survey. Determination of the research location pyrposively, the selection of respondents was done randomly (Simple Random Sampling). the number of respondents was determined using the Slovin formula as many as 77 people. Data collection techiques using qustionnaires,   interviews,   and   observation.   Data   analysis   techniques   using   IPA  ( Important
Performance   Analysis )   and   CSI   ( Customer   Satisfaction   Index ).   Based   on   IPA   analysis, attributes that still need to be improved by cooperatives were cooperative facilities (Tangibles Attribute), timeliness in earning money from sales ( Reliability Attribute ), skills or knowledge of the board (Assurance Attribute), sanctions for members who do not comply with cooperative regulations and social assistance such as hospital fees when there are members who are sick (Empathy Attribute). Based on calculations, CSI extent reaches 77.40% in the range of 61-80% scale so that it can be said members are satisfied with the performance provided cooperatives.
Keywords : performance, satisfaction, customer.

## PENDAHULUAN
Salah satu kelembagaan ekonomi yang dekat dengan petani adalah koperasi.Koperasi sendiri adalah suatu organisasi ekonomi yang dimiliki dan dioperasikan oleh seorang demi kepentingan   bersama.   Pada   pasal   33   ayat   1 UUD   1945   dijelaskan  bahwa  perekonomian disusun  sebagai  usaha  bersama  berdasar  atas asas  kekeluargaan,   sehingga  sebagai  salah satu  pelaku  ekonomi,   koperasi  diharapkan mampu  menjadi  soko   guru   perekonomian Indonesia (Riani, 2007). Koperasi merupakan perkumpulan otonom dari orang-orang yang bergabung   secara   sukarela   untuk   memenuhi kebutuhan   ekonomi,   sosial   dan   budaya mereka.  Melalui koperasi, berbagai program pengembangan bisa dijalankan secara berskala  dan  dapat  berkembang  besar. Koperasi   dikatakan   ideal   ketika   koperasi melakukan   pelayanan   jasa   yang   diterima melampui   harapan   anggota,   namun sebaliknya  apabila  jasa   yang   diterima  lebih rendah  dari  pada   yang   diharapkan,   maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan buruk. Faktor yang mempengaruhi suatu pelayanan yang berkualitas terutama jasa yang diterima sesuai   yang   diharapkan,kualitas   pelayanan yang   baik   dan   memuaskan  (Umar,   2003). Badan  usaha  koperasi  memiliki  keunikan yang tidak dimiliki oleh badan usaha lainnya yakni  anggota  koperasi  sebagai  pelanggan dan  juga  sekaligus  sebagai  pemilik  koperasi (Ropke, 2000).
Koperasi Serba Usaha (KSU) bergerak pada   usaha   meminjamkan   modal   berupa benih   dan   bibit,   pengadaan   sarana   dan produksi, menampung sisa hasil usaha serta memberikan   informasi   peluang   pasar.
Koperasi   yang   belum   optimal   dalam melakukan   pelayanan   akan   mengakibatkan menurunnya   tingkat   kepuasaan   anggota. Kepuasaan  anggota  koperasi  dirasa  sangat penting agar koperasi mampu menilai kinerja yang   diberikan  apakah  sudah  memberikan kepuasan  atau  belum  maka  dibutuhkan  suatu analisis  mengenai  tingkat  kepuasan  anggota koperasi terhadap tingkat pelayanan. Kepuasan  berupa   barang   atau  jasa  dapat memuaskan konsumen (Irawan, 2002).
Kelembagaan   pertanian   di   Desa Ketapang   dalam   mewujudkan   salah   satu Paguyuban   dengan   mendirikan   koperasi dimana anggotanya adalah para petani di Al- Barokah.   Koperasi   ini   dibangun   untuk memfasilitasi   anggota   guna   mencukupi kebutuhan   untuk   bertani,   koperasi menyediakan   benih,   bibit,   pupuk   serta koperasi   juga   sebagai   wadah   untuk   para petani   menjualkan   hasil   panennya.  Tujuan penelitian   ini   adalah   untuk  mengetahui tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan koperasi   Gardu   Tani   di   Paguyuban   Al- Barokah,   Desa   Ketapang,   Kecamatan Susukan, Kabupaten Semarang. Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai bahan informasi mengenai tingkat kepuasaan anggota terhadap pelayanan Koperasi Gardu Tani koperasi dan memerikan   tambhan   informasi   mengenai pelayanan koperasi serta diharapkan mampu menjadi   referensi   untuk   penelitian mendatang.

## METODE PENELITIAN
Metode   yang   digunakan   dalam penelitian   adalah   survai.   Lokasi  ditentukan menggunakan  metode purposive. Paguyaban
Al-Barokah   merupakan   salah   satu   daerah pertanian   organik   yang   cukup   besar   serta memiliki koperasi yang memenuhi kebutuhan dan  menampung   hasil   panen   dari   anggota. Populasi   penelitian   ini   adalah  keseluruhan anggota   koperasi   di   Paguyuban  Al-Barokah dengan   jumlah   343   anggota.   Metode  untuk jumlah   sampel   dengan   menggunakan   rumus slovin  dengan   batas   kesalahan   10   persen (Sugiyono,   2013)   dan   menghasilkan   jumlah sampel   sebesar   77   responden. Data dikumpulkan   dengan   kuesioner. Wawancara dilakukan guna mendapatkan gambaran yang lebih   jelas   kondisi   lapangan  (Singarimbun, 2006).   Penelitian   dilaksanakan   pada   bulan September - Oktober 2017.

## ANALISIS DATA
Important Performance Analysis (IPA) Important   Performance   Analysis (IPA) adalah   suatu   metode   untuk   menganalisis sejauh   mana   tingkat   kepuasaan   anggota terhadap   kinerja   aktual   (Supranto,   2001). Analisis   kesesuaian   digunakan   untuk mengetahui   urutan   prioritas   atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan persentase   perbandingan   antara   nilai   kinerja dengan   tingkat   kepentingan   atribut   dimensi kualitas,   menggunakan. Rumus   Supranto (2001) adalah:
Xi = ∑ Xi n dan Yi = ∑ Yi n …….(1)
Keterangan :
Xi  = Total   skor  rata-rata  tingkat   kinerja
aktual/pelaksanaan pada responden ke-i Yi  = Total   skor rata-rata tingkat kepentingan pada responden ke-i n = Jumlah Responden
Customer Satisfaction Index ( CSI) Customer   Satisfaction  Index (CSI) digunakan   untuk   menentukan   tingkat kepuasan   konsumen   secara   menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat   kepentingan   variabel-variabel   yang diukur   (Irawan,   2002).  Indeks  kepuasan pelanggan   (CSI)   dapat  dihitung  dengan tahapan berikut :
Perhitungan  keseluruhan Customer Satisfaction   Index (CSI)  diilustrasikan  pada Tabel   (1).   Dilihat   pada   nilai   rata-rata   pada kolom  Kepentingan (I)  dan kolom Kepuasan (P)   yang   sebelumnya  dijumlahkan  terlebih dahulu   sesuai   dengan   atributnya  sehingga diperoleh  (Y).   Pada   kolom   Skor   (S) didapatkan   dari   kolom   Kepentingan   (I) dikalikan   dengan   kolom   Kepuasan   (P)   per atribut dan hasilpenjumlahan dari per atribut didapatkan (T). CSI selanjutnyadiperoleh dari (Lodhita, 2014):
CSI = T 5 ( Y ) x 100 % …….(2)
Keterangan : T = Hasil penjumlahan per atribut
5 = Nilai  maksimum yang digunakan  pada skala pengukuran Y = Total penjumlahan dari kepentingan dan Kepuasan
Tabel 1. Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala : 1-5 Skala : 1-5 (S)=(I) X (P) ........ ........ ........ ........ ........ Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
Skala kepuasan pelanggan/anggota yang umum dipakai dalam interpretasi indeks dapat dilihat pada Tabel 2 dibawah ini:

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Identitas Responden
Identitas  responden   yang   dijadikan pokok  utama  dalam  penelitian  ini  adalah umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan. Hasil survai  dilapangan  menunjukkan  bahwa  pada rentang umur 21-30 tahun berjumlah 8 orang (10%), 31-40 tahun sebanyak 11 orang (15%), 41-50 tahun  sebanyak  27  orang (35%), dan rentang  umur  >50 tahun  sebanyak 31  orang (40%). Responden penelitian didominasi oleh laki-laki  yaitu  sebanyak  56  orang   (72%) sedangkan  jumlah  responden  perempuan sebanyak 21 orang (28%). Sebanyak 16 orang responden   (20%)   tidak  tamat  sekolah,   22 orang (28%), 19 orang (26%) tamat SMP, 18 orang (24%) tamat SMA, dan  2  orang (2%) lulusan dari perguruan tinggi.
Analisis   IPA   ( Important   Performace
Analysis )
Analisis   IPA   dalam   penelitian   ini meliputi   5   dimensi   yaitu Tangibles, Reliability,   Assurance,   Responsiveness dan Empathy. Dimensi Tangibles menunjukkan enam   atribut  terkait   dengan   bukti   fisik koperasi. Terdapat   4   atribut   yang menunjukkan   penilaian   kondisi   aktual   lebih tinggi dari skor harapan yaitu  atribut 2, 4, 5 dan   6.  Atribut   ke   5   pada  kondisi  aktual memiliki   skor   3,63   yang   menurut   anggota sudah baik dalam kualitas mutu barang yang ditawarkan.   Responden   beranggapan   bahwa dengan kualitas atau mutu barang yang baik dapat   memberikan   dampak   positif.   Hasil penelitian   ini   sesuai   dengan   pendapat Supranto (2006) yaitu bentuk pelayanan yang baik dapat menimbulkan prestasi kinerja yang diberikan.  Nilai   positif   dari Tangibles menunjukkan   semakin   tinggi   bukti   yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen.  Hal   ini   sesuai   dengan   pendapat Wayan (2008) yang menyatakan bahwa bukti fisik memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan   pelanggan.  Adapun   kondisi   aktual dan   harapan   dimensi Tangibles lebih   jelas dapat dilihat pada Tabel 3.
Dimensi Realiability memiliki 5 atribut menunjukkan   terkait   bukti   fisik   koperasi. Dimensi Reliability memiliki tingkat kondisi aktual   tertinggi   sebesar   3,57   yang   terdapat pada   dimensi   ke   2   yaitu   ketepatan   waktu dalam   mendapatkan   hasil   penjualan,   hal   ini menunjukkan   bahwa   didalam   dimensi   ini dirasa berhasil dalam memberikan pelayanan
Tabel 2. Kriteria Indeks Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepuasan Skor Sangat Puas 81 – 100 Puas 61 – 80 Cukup 41 – 60 Tidak Puas 1 – 40 Sangat tidak Puas 0 – 20
Tabel 3. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kondisi Aktual dan Harapan (Sumber : Hasil Olah Data, 2017).
No Atribut Kondisi Aktual Harapan 1. Penampilan (kerapian) pengurus koperasi 3,51 3,63 2. Kebersihan dan kenyamanan ruang koperasi 3,49 3,48 3. Kelengkapan fasilitas koperasi (timbangan, alat angkut, uji lab,dll) 3,37 3,54 4. Barang kebutuhan yang disediakan di koperasi 3,53 3,51 5. Kualitas/mutu barang yang ditawarkan koperasi 3,63 3,50 6. Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai koperasi (buku petunjuk/leaflet) 3,57 3,51
yang   diberikan.   Karena   menurut   pendapat Sunarto   (2006)   salah   satu   faktor   kecepatan melayani   konsumen   seperti   kenyaman   yang diberikan,   kemudahan   lokasi,   kemudahan memperoleh hasil penjualan, serta harga yang wajar.   Adapun   kondisi   aktual   dan   harapan dimensi Realiability lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 4.
Dimensi Assurance memiliki   beberapa atribut   yang   dirasa   berpengaruh   untuk mendapatkan   kepuasaan,   seperti   kejujuran, keterampilan,   pembagian  Sisa   Hasil   Usaha (SHU), transparansi   SHU,   keramahan pengurus.   Dimensi Assurance jika   dilihat pada  atributnya   yang  memiliki  skor  kondisi aktual   lebih   tinggi   dibandingkan   dengan harapan   terdapat   pada   datribut   1,3,4   dan   5. Atribut   yang   memiliki   skor  tertinggi   pada pembagian Sisa Hasil Uaha (SHU) secara adil sebesar   3,79.   Hal   ini   menunjukkan   bahwa faktor dimensi jaminan seperti tingkah laku, sopan santun, cara menyampaikan yang jelas, waktu   penyampaian   yang   tepat,   keramahan pengurus   serta  keterampilan  pengurus   yang baik (Supranto, 2001). Adapun kondisi aktual
dan   harapan   dimensi Assurance lebih   jelas dapat dilihat pada Tabel 5.
Dimensi Responsiveness menunjukkan lima   atribut  terkait   dengan   bukti   fisik koperasi.  Dimensi   ini   memiliki   kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara   cepat   dan   tepat   kepada   pelanggan dengan melalui penyampaian informasi yang jelas.   Jika   dilihat   atribut   ini   memiliki   score tertinggi pada persyaratan yang mudah untuk menjual   hasil   pertanian   ke   koperasi   sebesar 3,71   berarti   suatu   keinginan   para   pengurus untuk   membantu   para   anggota   serta memberikan   pelayanan   dengan   tanggap, sehingga   mampu   menciptakan   rasa   puas (Fandy,   2012).  Nilai  positif   dari   keandalan menunjukkan  semakin   baik   keandalan   yang diberikan, maka akan diikuti dengan semakin baiknya   peningkatan  kepuasan   pelanggan. Koperasi   Gardu   Tani   sudah   mampu menciptakan   kepuasaan   pelanggan.   Adapun kondisi   aktual   dan   harapan   dimensi Responsiveness lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 6.
Dimensi emphaty terdapat   lima   atribut
Tabel 4. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kondisi Aktual dan Harapan  Dimensi Reliability Tahun 2017 (Sumber: Hasil Olah Data, 2017).
No Atribut Kondisi Aktual Harapan 1. Kemudahan   dalam   pendaftaran   anggota   baru   dan kemudahan melakukan transaksi jual atau beli 3,67 3,62 2. Ketepatan   waktu   dalam   mendapatkan   uang   hasil penjualan 3,57 3,63 3. Terdapat penetapan harga jual 3,66 3,68 4. Pelaksanaan   rapat   anggota   tahunan   (RAT)   dan pembagian SHU tepat waktu 3,68 3,71 5. Lokasi koperasi strategis untuk di tempuh 3,72 3,54 Tabel 5. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kondisi Aktual dan Harapan Dimensi Assurance No Atribut Kondisi Aktual Harapan 1. Kejujuran pengurus koperasi 3,75 3,67 2. Ketrampilan/pengetahuan pengurus 3,57 3,68 3. Pembagian SHU secara adil 3,79 3,66 4. Transparansi laporan hasil usaha 3,66 3,65 5. Keramahan pengurus dalam melayani anggota 3,76 3,55
terkait bukti fisik koperasi. Dimensi Emphaty memiliki   kondisi   aktual   tertinggi dibandingkan  dengan  skore  harapan  terletak pada   atribut   ke   4   dengan   skore   3,70   yaitu keramahan   pengurus   dalam   melayani anggota.   Keramahan   disini   seperti   bertegur sapa,   senyum   dan   memberikan   keramahan kepada   setiap   anggota   yang   datang   ke koperasi.  Hal   ini   sesuai   dengan   penelitian Lupiyoadi   (2014).   Koperasi   yang   baik,   jika dilihat   dari   kelima   dimensi   yang   ada   maka keseluruhan   dimensi   mampu   memberikan informasi-informasi yang baik untuk koperasi yang akan datang seperti hal anggota mampu memberikan   tanggapan   dengan   munculnya rasa   kepercayaan   dan   keyakinan   anggota terhadap   pengurus   koperasi,   memberikan pandangan   untuk   kemajuan   dari   koperasi, mampu memberikan pengaruh positif kepada pengurus   koperasi   dengan   memberikan keramahan selama memperoleh pelayanan di
koperasi. Adapun kondisi aktual dan harapan dimensi Responsiveness lebih   jelas   dapat dilihat pada Tabel 7.
Analisis CSI ( Customer Satisfaction Index ) Customer   Satisfaction   Index (CSI) digunakan   untuk   menentukan   tingkat kepuasan   konsumen   secara   menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat   kepentingan   variabel-variabel   yang diukur (Irawan, 2002).  CSI  diperlukan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna secara  menyeluruh  dengan  memperhatikan tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut produk  atau  jasa.  Hasil   Perhitungan   CSI ( Customer   Satisfaction   Index )  dapat   dilihat pada   Tabel   8.  Berdasarkan  Tabel  8 menunjukkan  pada   Dimensi Tangibles memiliki nilai harapan dengan skor 3,63 yang menurut   anggota   sudah   baik   dalam   kualitas mutu   barang   yang   ditawarkan.   Responden
Tabel   6.   Hasil   Perhitungan   Nilai   Rata-rata   Kondisi   Aktual   dan   Harapan  Dimensi

## Responsiveness
No Atribut Kondisi Aktual Harapan 1. Persyaratan yang mudah untuk menjual barang ke koperasi 3,71 3,70 2. Pembayaran penjualan barang yang cepat 3,67 3,67 3. Sanksi untuk anggota yang tidak mematuhi aturan koperasi 3,63 3,68 4. Penyampaian informasi secara jelas oleh pengurus 3,70 3,64 5. Kecepatan dan ketepatan pengurus dalam menanggapai keluhan anggota 3,68 3,72
Tabel  7.  Hasil  Perhitungan  Nilai  Rata-rata  Kondisi Aktual  dan  Harapan  Dimensi Empathy (Sumber: Hasil Olah Data, 2017).
No Atribut Kondisi Aktual Harapan 1. Bingkisan Hari Raya 3,61 3,68 2. Peminjaman sarana produksi (pupuk, pestisida, benih,dll) 3,44 3,51 3. Kesabaran anggota dalam melayani dan merespon anggota 3,64 3,62 4. Keramahaan pengurus dalam melayani anggota 3,70 3,66 5. Bantuan sosial seperti biaya rumah sakit bila ada anggota yang sakit 3,42 3,51
beranggapan   bahwa   dengan   kualitas   atau mutu   barang   yang   baik   dapat   memberikan dampak   positif.   Hasil   penelitian   ini   sesuai dengan   pendapat  Supranto   (2006)  yaitu bentuk   pelayanan   yang   baik   dapat menimbulkan prestasi kinerja yang diberikan. Dimensi Realiability memiliki   harapan tertinggi   sebesar   3,71   hal   ini   menunjukkan
bahwa   didalam   dimensi   ini   dirasa   berhasil dalam   memeberikan   pelayanan   yang diberikan karena menurut pendapat Subagyo (2010)   kehandalan   merupakan   suatu kemampuan   dalam   memberikan   pelayanan yang   telah   dijanjikan   dengan   segera,   akurat dan   memuaskan.   Dimensi Assurance memiliki   beberapa   atribut   yang   dirasa
Tabel 8. Perhitungan CSI ( Customer Satisfaction Index ) No Atribut Harapan (I) Kinerja (P) Skor (IxP) Dimensi Tangible (bukti fisik) 1. Penampilan (kerapian) pengurus koperasi 3,63 3,51 12,74 2. Kebersihan dan kenyamanan ruang koperasi 3,48 3,49 12,14 3. Kelengkapan fasilitas koperasi (timbangan, alat angkut, uji lab, dll) 3,54 3,37 11,92 4. Barang kebutuhan yang disediakan di koperasi 3,51 3,53 12,39 5. Kualitas/mutu barang yang ditawarkan koperasi 3,50 3,63 12,39 6. Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai koperasi (buku petunjuk/leaflet) 3,51 3,57 12,53 Dimensi Reliability (Keandalan) 7. Kemudahan dalam pendaftaran anggota baru dan kemudahan melakukan transaksi jual atau beli 3,62 3,67 12,53 8. Ketepatan waktu dalam mendapatkan uang hasil penjualan 3,63 3,57 12,95 9. Terdapat penetapan harga jual 3,68 3,66 13,46 10. Pelaksanaan rapat anggota tahunan (RAT) tepat waktudanpembagian SHU tepatwaktu 3,71 3,68 13,65 11 Lokasi koperasi strategis untuk di tempuh 3,54 3,72 13,16 Dimensi Assurance (Jaminan) 12. Kejujuran pengurus koperasi 3,67 3,75 13,76 13. Keterampilan/pengetahuan pengurus 3,68 3,57 13,13 14. Pembagian SHU secara adil 3,66 3,79 13,87 15. Transparansi laporan hasil usaha 3,65 3,66 13,35 16. Keramahan pengurus dalam melayani anggota 3,55 3,76 13,34 Dimensi Responsiveness (Daya Ketanggapan) 17. Persyaratan yang mudah untuk menjual barang ke koperasi 3,70 3,71 13,72 18. Pembayaran penjualan barang yang cepat 3,67 3,67 13,46 19. Terdapat sanksi untuk anggota yang tidak mematuhi aturan koperasi 3,68 3,63 13,35 20. Penyampaian informasi secara jelas oleh pengurus 3,64 3,70 13,46 21. Kecepatan dan ketepatan pengurus dalam menanggapai keluhan anggota 3,72 3,68 13,68 Dimensi Emphaty (Perhatian) 22. Bingkisan Hari Raya 3,68 3,61 13,28 23. Peminjaman sarana produksi (pupuk, pestisida, benih, dll) 3,51 3,44 12,07 24. Kesabaran anggota dalam melayani dan merespon anggota 3,62 3,64 13,17 25. Keramahaan pengurus dalam melayani anggota 3,66 3,70 13,54 26. Bantuan sosial seperti biaya rumah sakit bila ada anggota yang sakit 3,51 3,42 12,00 Total 93,95 340,1
Sumber : Data Primer Penelitian, 2017
berpengaruh   untuk   mendapatkan   kepuasaan, skor   tertinggi   harapan   dimensi   ini   terdapat pada keterampilan atau pengetahuan pengurus sebesar   3,68.   Triasmoro   dalam   Siswono (2017)   yang   menyatakan   bahwa   pengurus memiliki   kemampuan   (keterampilan, pendidikan,   pengetahuan,   kecekatan) memiliki   pengaruh   yang   sifnifikan   untuk meningkatkan   kinerja   pengurus.   Pengurus yang   berpengalaman   keterampilan   atau pengetahuan mampu menciptakan SDM yang sebelumnya   belum   muncul,   hal   ini   sesuai Fandy   (2005)   didalam   kualitas   pelayanan proses   kerja   dan   pengalaman   merupakan salah satu dari tujuh faktor yang ada seperti nilai   budaya,   sistem   bisnis   serta   kepastian jumlah anggota.
Harapan   pada   dimensi Responsiveness adalah   suatu   kemampuan   untuk   membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat   kepada   pelanggan   dengan   melalui penyampaian   informasi   yang   jelas.   Jika dilihat   dimensi   ini   memiliki   skor   tertinggi pada kecepatan dan ketepatan pengurus dalam menanggapi keluhan sebesar 3,72 karena jika dilihat   anggota   yang   puas   terhadap   kinerja pengurus dengan melakukan respon cepat dan tepat terhadap keluhan secara tidak langsung anggota sudah menikmati fasilitas yang sudah diberikan koperasi (Fandy, 2012). Dilihat dari dimensi emphaty memiliki   nilai   tertinggi sebesar   3,68   yaitu   mendapatkan   bingkisan Hari Raya. Anggota dengan adanya bingkisan Hari   Raya   dirasa   membuat   anggota   merasa puas, karena ketika anggota memahami dan mengerti antara pengurus dan anggota dengan berbagai   kondisi   sehingga   terciptanya hubungan yang baik dan mampu memberikan rasa   empati   melalui   bingkisan   Hari   Raya (Farah, 2003).
Berdasarkan Tabel 8 hasil penjumlahan keseluruhan   atribut   sebesar   340,1   dan   nilai kepentingan   dengan   rumus   (2)   diperoleh Indeks   kepuasaan   Konsumen   (CSI)   secara keseluruhan   diperoleh   skor   72,40%   yang sudah   dilihat   dalam   kelima   dimensi ( Tangibles,   Reliability,   Responsiveness, Asurance,   Emphaty )   merupakan   salah   satu kunci dalam menciptakan suatu loyalitas dan
dapat   mencegah   terjadinya   perputaran anggota,   mengurangi   kegagalan   pemasaran, mengurangi  biaya  operasional  sehingga  jasa yang   sudah   diberikan   koperasi   kepada konsumen   sudah   puas.   Jika   dilihat   secara keseluruhan   Koperasi   Gardu   Tani   melalui pengurus   sudah   memberikan   pelayanan- pelayanan   yang   memuaskan   anggota   untuk mengunjungi   koperasi.   Anggota   yang menikmati   pelayanan   koperasi   akan menentukan   kualitas   pelayanannya.   Hal   ini sesuai  dengan   pendapat  Aryani   dan  Rosinta (2011)   bahwa   anggota   dalam   membentuk loyalitas   kepuasaan   memberikan   suatu pengaruh   signifikan   yang   telah   diberikan didalam   kelima   dimensi   pembentukan kualitas pelayan. Setelah koperasi mengetahui atribut   yang   perlu   diperbaiki,   pengurus melakukan   evaluasi-evaluasi,   hal   ini dilakukan   berguna   untuk   bahan   acuan   atau pertimbangan   kemajuan   koperasi.  Hal  ini sesuai dengan pendapat Irawan (2002) bahwa pengukuran   analisis   ini   diperlukan   karena hasil   pengukuran   ini   sebagia   acuan   untuk memperbaiki sasaran atribut pelayanan yang akan datang.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan   mengenai   tingkat   kepuasan terhadap   pelayanan   koperasi   dapat disimpulkan  bahwa  72% responden  berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia 30-50 tahun dan  sebanyak 50%  tingkat pendidikan masih   rendah.   Berdasarkan   atribut   pada tingkat harapan responden seperti penamilan kerapihan   pengurus   koperasi   (Dimensi Tangibles ),   pelaksanaan   Rapat   Anggota Tahunan   (RAT)   dan   pembagian   Sisa   Hasil Usaha   (SHU)   tepat   waktu   (Dimensi Reliability ),   keterampilan/   pengetahuan pengurus (Dimensi Assurance ), kecepatan dan ketepatan   pengurus   dalam   menanggapi keluhan   anggota   (Dimensi Resposiveness ) dan  bingkisan hari  raya  (Dimensi Empathy ) dalam hasil penjumlahan keseluruhan atribut sebesar  340,1 dan  nilai  kepentingan  dengan rumus   (2)   diperoleh   Indeks   kepuasaan
Konsumen   (CSI)   secara   keseluruhan diperoleh   skor   72,40%   yang   sudah   dilihat dalam kelima dimensi ( Tangibles, Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty ) nilai ini menunjukkan   bahwa   anggota   memiliki   rasa puas   terhadap   pelayanan   yang   diberikan Koperasi   Gardu   Tani   walaupun   belum maksimal.
Kemudian   melalukan   evaluasi   ulang terhadap   kinerja   yang   dilakukan   pengurus adalah   sangat   penting,   dengan   melalukan evaluasi perbaikan kinerja maka akan menjadi prioritas utama dan meningkatkan pelayanan agar   dapat   memperhitungkan   kepentingan yang diharapkan pengurus.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,   D.  dan   Febrina,   R.  2011.  Pengaruh Kualitas   Layanan   Terhadap   Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loya litas Pelanggan.  J.  Ilmu   Administrasi   dan Organisasi. 17 (2): 114-126.
Fandy,  T  dan   G.   Chandra.  2012. Service Management Mewujudkan   Pelayanan Prima. Edisi II Andi, Yogyakarta.
Fandy.   2005. Service   Quality   and
Satisfaction . Andi, Yogyakarta.
Farah,   M.   2003.   Tinjauan   Persepsi Manajemen   Terhadap   Struktur   Modal Perusahaan Go   Public .   J.   Media   Riset Bisnes dan Manajemen. 3 (1): 98-115.
Irawan,   H.   2002.   10   Prinsip   Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Lodhita,   H.   E.   2014.   Analisis   pengaruh kualitas   pelayanan   terhadap   kepuasan konsumen   menggunakan   metode   IPA ( Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) Case
Study  on Toko   Oen,   Malang . Fakultas Teknologi   Pertanian.   Universitas Brawijaya. Malang.
Lupiyoadi,   R.   2014.   Manajemen   Pemasaran Jasa:   Berbasis   Kompetensi.   Edisi   III,
Salemba Empat, Jakarta.
Riani,   E.  D.   2007.   Kinerja   Koperasi berdasarkan   Kep.Men.No.129/KEP/M/ KUKM/XI/2002, Hambatan, Permasala- han dan Implementasinya (Studi Kasus pada   Koperasi   Pegawai   RI   Se- Kabupaten   Pemalang. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
Semarang.
Ropke, J. 2000. Ekonomi Koperasi. Salemba Empat, Jakarta.
Singarimbun, M dan S. Efendi. 2006. Metode Penelitian Survai. Jakarta (ID): Penerbit Strategi   Kepuasan   Pelanggan   Plus Analisis   Kasus   PLN-JP.   Gramedia, Jakarta.
Siswono A.,  Sriroso S. dan  B.  M.  Setiawan. 2017.  Pengaruh karakteristik penyuluh, kondisi kerja, motivasi terhadap kinerja penyuluh   pertanian   dan   pada   perilaku petani padi di  Kabupaten  Rembang.  J . Agrisocionomics. 1(2): 159-173.
Subagyo,   A.   2010. Marketing  in   Business Studi   Kasus   UMK   &   LKM   (Usaha Mikro   Kecil   &   Lembaga   Keuangan Mikro) . Edisi  I.   Mitra  Wacana   Media,
Jakarta.
Sugiyono.   2013.   Metode   Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung.
Sunarto. 2006. Manajemen Koperasi. Amus, Yogyakarta.
Supranto,   J.   2001.   Pengukuran   Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Supranto.   2006.   Pengukuran   Tingkat Kepuasan  Pelanggan . Cetakan   Ketiga.
Rineka Cipta, Jakarta.
Umar,  H.   2003.   Riset   Pemasaran   dalam Perilaku   Konsumen.   PT   Gramedia Utama, Jakarta.
Wayan,   A.   P.   2008.   Pengaruh   Kualitas Pelayanan   Terhadap   Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. J. Forum Manajemen. 6 (2):
43-55.