## PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CAFÉ BERINGIN PREMIUM KOTA BATAM
Alvian Laia 1) , Sunargo 2)
1) 2) Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora, Universitas Putera Batam
Jalan R. Soeprapto Muka Kuning, Kibing, Kec. Batu Aji, Kota Batam
E-mail : alvianlaia0@gmail.com 1 ), sunargo@puterabatam.ac.id 2 )

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  dan  ekuitas  merek  secara  simultan  dan  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  di Café Beringin Kota Batam. Strategi pengumpulan informasi adalah survei gambaran umum terhadap  130  responden.  Metode  yang  digunakan  adalah  pemeriksaan  yang  berbeda  dan jenis  eksplorasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  review.  Efek  samping dari ulasan itu masuk variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai T hitung >  T tabel (2,751  >  1,656)  dengan  tingkat  signifikan  (0,007  <  0,05)  sehingga  dapat disimpulkan    bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan. Pada variabel Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai T hitung > T tabel (5,072 > 1,656) dengan tingkat signifikan ( 0,000 < 0,05) yang berarti bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hasil  penelitian variable Ekuitas Merek terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai T hitung < T tabel (1,503 < 1,656) dengan tingkat signifikan ( 0,135 > 0,05), sehingga dapat disimpulkan ekuitas merek tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Sebaliknya  nilai  f  dapat diperoleh  sekaligus  dengan  f    hitung  >  f  tabel  dan  Sig  0,000  <  0,05.  Dari  sini  dapat disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yaitu  variabel  kualitas  produk,  kualitas pelayanan dan ekuitas merek berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai R square adalah 0,248, artinya menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan  dan  ekuitas  merek  dapat  menjelaskan  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar 24,8%, sedangkan 75,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata kunci: ekuitas merek, kepuasan pelanggan, kualitas produk dan kualitas pelayanan

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of product quality, service quality and brand equity simultaneously and partially on customer satisfaction at Café Beringin Batam City. The  method  of  collecting  data  is  through  a  questionnaire  survey  with  a  sample  of  130 respondents.  The  analytical  method  used  is  multiple  regression  analysis  and  the  type  of research used in this study is a survey method. The results obtained on the product quality variable on customer satisfaction with a value of T count > T table (2.751 > 1.656) with a significant level (0.007 < 0.05) so it can be concluded that product quality has a significant influence  on  customer  satisfaction.  The  service  quality  variable  on  customer  satisfaction has a T count > T table (5.072 > 1.656) with a significant level (0.000 < 0.05) which means that service quality has a significant effect on
customer satisfaction. The results of the research on the Brand Equity variable on customer satisfaction  have  a  T  count  <  T  table  (1.503  <  1.656)  with  a  significant  level  (0.135  > 0.05),  so  it  can  be  concluded  that  brand  equity  has  no  significant  effect  on  customer satisfaction. Meanwhile, the value of f arithmetic > f table can be obtained simultaneously and Sig 0.000 < 0.05. Thus it can be concluded that Ho is rejected and Ha is accepted or in other  words  the  variables  of  product  quality,  service  quality  and  brand  equity simultaneously have a significant effect on customer satisfaction with an R square value of 0.248,  meaning  that  it  shows  that  the  product  quality,  service  quality  and  brand  equity variables can explain the variable customer satisfaction is 24.8%, while 75.2% is explained by other variables not discussed in this study.
Keywords: brand equity, customer satisfaction, product quality and service quality,

## 1 PENDAHULUAN
Di era globalisasi yang sedang berlangsung, dunia bisnis memiliki perkembangan yang pesat  salah  satunya  adalah  bisnis  bidang  minuman  dan  makanan.  Dengan  bertambahnya jumlah  organisasi  membawa  peningkatan  organisasi  sejenis  bersaing  secara  ketat. Mengingat  bisnis  di  bidang  minuman  dan  kuliner  dapat  dibentuk  baik  dengan  toko  yang berdiri  ataupun  secara online . Untuk  menghadapi  hal  tersebut,  pengusaha  yang  memiliki toko online maupun  toko  yang  berdiri  dituntut  harus  mengambil  keputusan  dengan  cepat dan  cepat  agar  perusahaan  yang  ia  ciptakan  dapat  berkembang  dengan  baik.  Penghibur bisnis  harus  memiliki  pilihan  untuk  menjaga  pasar  dan  menangkan  perlawanan.  Untuk memenangkan  sebaliknya,  ia  harus  memiliki  kemampuan  untuk  memahami  tuntutan  dan keinginan  pelanggannya.  Dengan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  kami, akan  memberikan  kontribusi  yang  signifikan  bagi  toko  untuk  mengatur  metodologi periklanan untuk memenuhi kebutuhan klien mereka dan bertahan dalam bersaing di masa depan.
Selain  itu,  tolak  ukur  suatu  usaha  dapat  dilihat  dari  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan,  kualitas  produk,  ekuitas  merek,  kepuasan  dan  pelayanan  menjadi  kunci  utama untuk  keberhasilan  suatu  usaha  di  tengah  iklim  persaingan  yang  semakin  ketat  ini.  Oleh karena itu, pelaku usaha harus dapat memberikan kesan yang baik bagi pelanggan melalui kinerjanya yang sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan.
Kualitas  barang  adalah  perhatian  utama  organisasi  dalam  pembuatan  barang.  Produk berkualitas  tinggi  adalah  aturan  mendasar  bagi  pembeli  dalam  memilih  barang  yang disajikan  oleh  organisasi.  Organisasi  selalu  siap  untuk  mengikuti  dan  mengembangkan lebih lanjut kualitas barang untuk memenuhi keinginan pembeli.  Produk berkualitas tinggi memungkinkan  organisasi  untuk  bersaing dengan pesaing mereka dalam  mengelola  pasar. Kualitas  barang  adalah  suatu profit  strategy untuk  memenangkan  pasar.  Dengan dimilikinya  produk  yang  berkualitas,  maka  pelanggan  akan  memiliki  nilai  yang  lebih terhadap produk yang ditawarkan yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Pelaku usaha  yang  mengutamakan  kualitas  produk  yang  baik  akan  menciptakan  kepuasan tersendiri  bagi    pelanggannya.  Selain  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas administrasi dalam pengertian ini masuk akal bahwa  apa  yang  dipertahankan  oleh  klien  ditentukan  oleh  bagaimana  organisasi menawarkan dukungan terbaik  kepada kliennya,  dengan alasan bahwa dengan bantuan ini klien  dapat  mensurvei  dan  memberikan  kepuasan  untuk  tetap  berada  di  atas  air  atau mencari  sesuatu  yang  lebih  baik.  (Rusydi,  2017:  39).  Masalah  utama  sebagai  sebuah  café yang  banyak  pesaingnya  adalah  pelayanan  yang  diberikan  apakah  sudah  sesuai  harapan pelanggan atau belum.
Ekuitas merek atau brand equity merupakan kekuatan dari suatu merek. Dengan merek
yang  kuat  sebuah  usaha  dapat  mengelola  aset-aset  mereka  dengan  baik.  Ekuitas  merek sebagai  efek  perbedaan  positif  yang  dimiliki  pengetahuan  tentang  nama  merek  pada pelanggan  produk  atau  layanan  (Basid,  Hasiolan,  &  Haryono,  2015:  3).  Semakin  kuat ekuitas  merek  suatu  produk,  maka  akan  semakin  kuat  pula  daya  tarik  pelanggan  untuk membeli produk tersebut.
Agar ekuitas merek suatu toko dapat semakin kuat maka harus dilakukannya promosi. Promosi adalah sebuah karya pengaruh yang digunakan untuk meyakinkan atau mendorong pelanggan  agar  perlu  membeli  barang  atau  jasa  yang  dikirimkan  oleh  suatu  organisasi. (Praestuti,  2020).  Dengan  dilakukannya  promosi  yang  baik  dan  menarik  maka  akan menarik  pembeli  untuk  mencoba  mengenal  produk  apa  yang  kita  tawarkan.  Kepuasan pelanggan merupakan sensasi kegembiraan atau kekecewaan individu yang muncul setelah melihat eksekusi item normal (hasil) terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Priansa, 2017: 196). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja tidak  memenuhi  harapan,  maka  pelanggan  akan  merasa  tidak  puas/kecewa.  Kepuasan pelanggan  merupakan  perasaan  pelanggan  terhadap  jenis  pelayanan  yang  didapatkannya (Firmansyah,  2018).  Dengan  terciptanya  tingkat  kepuasan  pelanggann  maka  akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan untuk melakukan pembelian secara berulang  – ulang.
Sesudah  keinginan  pelanggan  atas  produk  yang  ditawarkan  tercapai  maka  pelanggan akan  merasakan  puas  atas  hasil  yang  diharapkan.  Setelah  pelanggan  merasa  puas  maka pelanggan  akan  mempunyai  minat  untuk  melakukan  pembelian  ulang  terhadap  sebuah benda.  Minat  beli  muncul  setelah  proses  penilaian  elektif.  Dalam  siklus  penilaian, seseorang  akan  mengikuti  serangkaian  keputusan  sehubungan  dengan  barang  yang  akan dibeli berdasarkan merek dan minat (Kotler, 2016: 192).
Saat  ini  yang  menjadi  masalah  bagi  Café  Beringin  Premium  adalah  kurang  kuatnya merek  yang  dimiliki  dan  adanya  saingan  terhadap  pelaku  usaha  sejenisnya  yang  sudah mendirikan  tempat  usahanya  terlebih  dahulu.  Adapun  daftar  cafe  yang  menjadi  saingan Café  Beringin  Premium  yang  memiliki  ekuitas  merek  yang  sangat  kuat  antara  lain  Titik kumpul, Luar Garis, Amati Coffee, Janji Jiwa Toast. Dari beberapa merek kopi yang sudah lama  dikenal  oleh  pelanggan  yang  berada  disekitaran  lokasi  café  beringin,  cukup mempunyai  nama  yang  kuat  dan  pengalaman  dalam  berbisnis  kopi  dan  makanan  ringan yang  sudah  berjalan  cukup  lama  dibandingkan  berdirinya  Café  Beringin  Premium  Batam, hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengunjung  yang selalu berdatangan untuk menikmati produk yang mereka sediakan.
Kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  merupakan  memiliki  perbedaan  persepsi  dari satu pelanggan dengan pelanggan lainnya, selain itu terdapat juga perbedaaan dari dari segi pelayanan yang diterima masing-masing tempat (Ismail, 2022). Kemudian dalam penelitian yang dilakukan oleh sthepani (2022), dengan adanya pengaruh kualitas membawa dampak baik  kepada  tempat  sehingga  dalam  kedua  penelitian  tersebut  memiliki  persamaan  bahwa pengaruh kualitas akan memberikan dampak kepada kepuasan pelanggan.
Perhatian  pemilik  loyalitas  konsumen  yang  lebih  menonjol.  Persaingan  yang  semakin ganas  telah  membawa  semakin  banyak  café  yang  mengarahkan  mereka  pada  loyalitas konsumen. Pemeriksaan pelanggan dapat digunakan untuk memutuskan tanggapan pembeli terhadap ciri-ciri kesepakatan. Derajat loyalitas konsumen dengan sifat-sifat yang diberikan dapat  diketahui  saat  konsumen  berbelanja.  Penilai  dapat  digunakan  untuk  mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen. Data tentang loyalitas konsumen dapat menjadi kontribusi  bagi  pengusaha  untuk  dimanfaatkan  sebagai  alasan  penyempurnaan  sistem etalase suatu organisasi. Dari hal diatas, tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Café Beringin Premium Kota Batam.
2. Untuk mengetahui  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Café Beringin Premium Kota Batam.
3. Untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan pada Café Beringin Premium Kota Batam.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan pada Café Beringin Premium Kota Batam.

## 2. KAJIAN TEORI

## 2.1. Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  kapasitas  item  untuk  menyelesaikan  kemampuan  yang menggabungkan  ketergantungan,  kekokohan,  kesederhanaan  aktivitas,  presisi,  kebaikan item, atau properti penting lainnya.  (Risatul, dkk, 2019: 251). Kualitas produk merupakan pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan (Siti, 2020: 45).
Kualitas  produk  adalah  komponen  penting  yang  mempengaruhi  pilihan  setiap  klien untuk  membeli  barang.  Semakin  baik  sifat  barang  tersebut,  semakin  diperhatikan  minat pelanggan yang ingin membeli barang tersebut (Ernawati, 2019) .
Berdasarkan  definisi  kualitas  produk  di  atas  dapat  diartikan  bahwa  kualitas  produk merupakan  kemampuan  suatu  produk  dalam  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Jika memenuhi harapan pelanggan maka akan menciptakan kepuasan kepada pelanggan.

## 2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  tindakan  atau  tindakan  individu  atau  organisasi  untuk memuaskan  pelanggan,  karyawan,  bahkan  manajemen.  (Kasmir,  2017:  47).  Kualitas administrasi  adalah tingkat  kebesaran  yang normal  dan perintah atas tingkat  kebesaran itu untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  dalam  pengertian  ini  masuk akal  bahwa  apa  yang  dipertahankan  oleh  klien  ditentukan  oleh  bagaimana  organisasi menawarkan dukungan terbaik  kepada kliennya,  dengan alasan bahwa dengan bantuan ini klien  dapat  mensurvei  dan  memberikan  kepuasan  untuk  tetap  berada  di  atas  air  atau mencari sesuatu yang lebih baik (Rusydi, 2017: 39).
Dari  definisi  diatas  cenderung  beralasan  bahwa  kualitas  bantuan  adalah  kegiatan  dan kapasitas  pekerja  dalam  suatu  organisasi  yang  dilakukan  dengan  kewajiban  penuh  untuk memberikan bantuan yang terbaik dan berkualitas kepada pelanggan, perwakilan individu, dan pelopor perusahaan.

## 2.3. Ekuitas Merek
Brand  Equity atau  ekuitas  merek  merupakan  seperangkat  aset  dan  kewajiban  merek yang terkait menggunakan merek, nama, dan gambar yang meningkatkan atau menurunkan nilai  suatu  barang  atau  aset  bagi  organisasi  anda  atau  pelanggannya  (Aaker,  2014:  8). Ekuitas merek sebagai dampak diferensial positif yang dimiliki informasi nama merek pada klien  untuk  item  atau  administrasi  (Basid,  Hasiolan,  &  Haryono,  2015:  3).  Ekuitas  merek ( Brand  Equity )  merupakan  pengaruh  diferensial  positif  bahwa  jika  pelanggan  mengenal nama merek, pelanggan akan merespons produk atau jasa (Kotler, 2014: 266).
Berdasarkan  teori  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa,  jika  suatu  toko  mampu  membuat merek  yang  kuat  dan  dapat  mengenalkan  produk  tersebut  kepada  pelanggan,  maka  akan meningkatkan penjualan pada suatu toko.

## 2.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perkiraan  atau  tanda  sejauh  mana  klien  atau  klien  dari produk  atau  layanan  organisasi  sangat  puas  dengan  produk  atau  layanan  yang  didapat (Fatihudin, 2019: 206).
Kepuasan  pelanggan adalah  sebuah  ungkapan  perasaan  senang  atau  kecewa  seorang yang  timbul  setelah  dapat  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang  diharapkan dengan  kinerja  yang  diharapkan (Atmaja,  2018).  Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2019: 379)
Dalam beberapa definisi di atas menurut para ahli, maka peneliti menyimpulkan bahwa pelanggan dikatakan puas dengan produk yang diberikan apabila telah sesuai bahkan telah melebihi  dari  harapan  pelanggan.  Dengan  asumsi  bahwa  sesuatu  yang  ideal  menurut pembeli  setara  dengan  apa  yang  bersangkutan,  itu  akan  terpenuhi.  Jika  ada  perbedaan antara  yang  ideal  dan  yang  asli,  pembeli  akan  kecewa.  Semakin  besar  perbedaannya, semakin kecewa pembelinya

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis pemeriksaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah strategi review, artinya eksplorasi  selesai  dengan  melibatkan  survey  sebagai  alat  eksplorasi  untuk  populasi  besar dan kecil,  tetapi  informasi  yang dipertimbangkan informasi dari  tes  diambil dari populasi, sehingga kita dapat melihat perkembangan relatif, sirkulasi, distribusi dan hubungan antara faktor manusia dan psikologis (Sugiyono, 2018: 13).
Sifat  pada  penelitian  ini  adalah  asosiatif.  Dimana,  menurut  (Sugiyono,  2019:  65) pemeriksaan  kooperatif  adalah  penelitian  yang  berarti  memutuskan  hubungan  antara setidaknya dua faktor, mencari pekerjaan, dampak, dan hubungan sebab akibat, khususnya antara faktor bebas ( independent ) dan variabel terikat ( dependent ).
Subyek  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  pada  Café  Beringin  Premium  periode bulan Mei sampai Juni 2022. Strategi pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode  pengujian  non-probability  sampling,  jenis  inspeksi  purposive.  Inspeksi  purposive adalah  prosedur  pemeriksaan  sumber  informasi  dengan  perenungan  tertentu  (Sugiyono, 2019:  133).  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  sampel  yaitu  pelanggan  yang  memenuhi kriteria tertentu.
Menurut  Hair  (2014:  176)  Jika  ukuran  sampel  terlalu  besar  misalkan  100  atau  lebih besar  sampai  400,  teknik  ini  ternyata  sangat  rumit,  sehingga  sulit  untuk  mendapatkan integritas ukuran yang baik. Jika ragu, ukuran contoh dasar adalah sesuatu seperti beberapa kali  lebih  banyak  daripada  jumlah  hal-hal  penyelidikan  yang  akan  dibedah,  dan  ukuran contoh  akan  lebih  memuaskan  jika  memiliki  proporsi  5  -  10,  di  mana  jaminan  contoh adalah  Jumlah  indikator  +  jumlah  variable  laten  x  5  hingga  10.  Mengingat  aturan  ini, jumlah tes terbesar untuk ulasan ini. Dari hasil perhitungan maka didapatkan bahwa jumlah sampel  dalam  penelitian  ini  ditetapkan  sebanyak  130  responden  yang  berasal  dari konsumen Café Beringin Premium.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji  validitas  digunakan  untuk  memutuskan  apakah  jajak  pendapat  yang  dimasukkan sah/substansial, penting untuk mengujinya dengan uji hubungan antara skor (harga) setiap hal pertanyaan dengan skor habis-habisan survei. Seperti yang ditunjukkan oleh Juliansyah
Noor  (2017:132),  validitas  adalah  catatan  yang  menunjukkan  bahwa  penaksir  benar-benar mengukur  apa  yang  ditaksirnya.  Efek  samping  dari  informasi  uji  legitimasi  dari  setiap variabel bebas dan variabel bawahan harus terlihat pada tabel di bawah ini:
Tabel. 1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Item Pernyataan Nilai R hitung Nilai R tabel Keterangan X1.1 0,828 0,172 Valid X1.2 0,846 X1.3 0,811 X1.4 0,747 X1.5 0,821 X1.6 0,804 Sumber : Hasil olah data SPSS 25 (2022) Tabel. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Item Pernyataan Nilai R hitung Nilai R tabel Keterangan
X2.1 0,639
0,172 Valid X2.2
0,428 X2.3 0,487 X2.4 0,370 X2.5 0,818 X2.6 0,457 X2.7 0,386 X2.8 0,704 Sumber : Hasil olah data SPSS 25 (2022) Tabel. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Ekuitas Merek Item Pernyataan Nilai R hitung Nilai R tabel Keterangan
X3.1 0,646 0,172 Valid
X3.2 0,719 X3.3 0,744 X3.4 0,685 X3.5 0,572 X3.6 0,659 X3.7 0,666 Sumber : Hasil olah data SPSS 25 (2022) Tabel.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Item Pernyataan Nilai R hitung Nilai R tabel Keterangan Y1 0,550 0,172 Valid Y2 0,568 Y3 0,512 Y4 0,386 Y5 0,694 Y6 0,569
Sumber : Hasil olah data SPSS 25 (2022)
Dilihat  dari  tabel  di  atas,  cenderung  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  adalah  valid dengan melihat hasil validasi semua variabel memiliki nilai r hitung > r tabel.

## 4.1. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menentukan  sejauh  mana  reliabilitas  suatu  instrumen estimasi  dapat  digunakan  kembali  untuk  eksplorasi  serupa.  Ini  harus  ditampilkan  dengan nilai  tepi  tertentu  (seperti  0,6).  Nilai  kurang  dari  0,6  dianggap  tidak  dapat  diandalkan, sedangkan nilai 0,7 dianggap baik dan nilai 0,8 dianggap sangat baik (Wibowo, 2012: 53). Konsekuensi dari uji ketergantungan untuk setiap faktor ditampilkan pada Tabel 5 di bawah ini.:
Tabel.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Kualitas Produk 0,895 Sangat Reliabel Reliabel Reliabel Kualitas Pelayanan 0,641 Ekuitas Merek 0,790 Kepuasan Pelanggan 0,523 Cukup Reliabel
Sumber: Data Primer, Diolah SPSS versi 25, 2022
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha  yang  baik,  sehingga  dapat  dikatakan  semua  konsep  pengukur  masing-masing variabel layak digunakan sebagai alat ukur.

## 4.2. Uji Multikolonieritas
Pengujian ini diharapkan dapat menguji apakah dalam model relaps, variabel dependen dan variabel otonom memiliki dispersi informasi yang tipikal atau mendekati tipikal. Uji ini dijalankan  sebagai  uji  histogram  dan  uji  Plot,  plot  grafik  biasa  digunakan  untuk  melihat apakah informasi tersampaikan atau tidak. Salah satu metode untuk melihat kebiasan yang tersisa adalah melalui kekambuhan PP-Plot biasa yang dinormalisasi. Dalam pengujian ini, dijamin  bahwa  informasi  pemeriksaan  harus  mengikuti  kemiringan  antara  0  dan pengumpulan sumbu X dan Y (Ghozali, 2018: 161):
Tabel . 6 Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Keterangan Kualitas Produk 0,968 1,015 Tidak Terjadi Multikolineritas Kualitas Pelayanan Ekuitas Merek 0,968 0,978 1,033 1,022
Sumber: Data Primer, Diolah SPSS versi 25, 2022
Mengingat informasi ini, semua variable bebas memiliki nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan harga VIF di bawah 10. Ini cenderung disimpulkan bahwa semua  variable bebas dalam tinjauan ini tidak terjadi multikoloniaritas.

## 4.3. Uji Heterokedastisitas
5.
Hal  ini  untuk  menguji  apakah  ada  ketidaksetaraan  dalam  varians  antara  pengamatan residual  dan  pengamatan  lain  dalam  model  regresi.  Jika  terdapat  penyimpangan  dari  sisa pengamatan  yang  satu  ke  pengamatan  yang  lain,  dikatakan  sama  varians,  jika  tidak
dikatakan  heteroskedastis.  (Ghozali,  2018:128).  Penyebaran  titik-titik  pada  Gambar  4.1 dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  varians  yang  heterogen  karena  tidak  merambat  diatas atau dibawah nol pada sumbu y dan tidak terdapat pola yang jelas sehingga dapat diartikan tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.

## Gambar.1

## 5.1. Uji F
Uji F statistik dilakukan untuk menunjukkan bahwa model memuat semua variabel independen  yang  memiliki  pengaruh  yang  sama  terhadap  variabel  dependen  (Ghozali, 2018: 97). Hasil pengolahan data tercantum pada tabel di bawah ini:
Tabel. 7 Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square f Sig. 1 Regression 115.459 3 38.486 13.834 .000 b Residual 350.541 126 2.782 Total 466.000 129 Sumber: Data Primer, Diolah SPSS versi 25, 2022
Dari hasi data diatas diketahui nilai sig yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 13,834 > F Tabel 2,67  Penulis  menyimpulkan  bahwa  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  dan  ekuitas merek  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  atau  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  karena  kita  tahu  bahwa  F-number  yang  dihitung  dapat diperoleh dari hasil uji Fhitung 13,834 > F Tabel = 2,67. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

## 5.2. Koefisien Determinasi (R²)
Uji  koefisisien  determinasi i (R 2 )  dilakukan n supaya a mengetahui i seberapa  besar pengaruh h variabel independen terhadap p variabel Ll dependen.

## Hasil Pengujian Heterokedastisitas
Sumber : Hasil Olah Data SPSS, 2021
Tabel. 8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,498 a 0,248 0,230 1,668
Sumber: Data diolah SPSS versi 25, 2022 Berdasarkan tabel  diatas diperoleh angka R 2 (R square ) sebesar 0,248 atau 24,8%, hal  ini  menunjukkan  bahwa  persentase  yang  diberikan  variabel  independen  Kualitas Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Ekuitas  Merek  terhadap  variabel  dependen  Kepuasan Pelanggan  sebesar  0,248  atau  24,8%.  Sisanya  75,2%  dipengaruhi  oleh  variabel  selain penelitian ini .

## 5.3. Uji T
Uji  t  dibutuhkan  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas Pelayanan dan Ekuitas Merek terhadap Kepuasan Pelanggan secara parsial. Untuk hasil uji t dapat kita lihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 9. Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,121 2,952 2,751 0,007 Kualitas Produk 0,122 0,044 0,214 2,752 0,007 Kualitas Pelayanan 0,338 0,067 0,398 5,072 0,000 Ekuitas Merek 0,090 0,060 0,117 1,503 0,135
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah SPSS versi 25, 2022 Dalam  hal  ini,  Anda  dapat  melihat  bahwa  T  tabel  pengujian  adalah  1,656. Berdasarkan hasil uji-t pada Tabel 9, yaitu:
1. Nilai t hitung variabel Kualitas Produk (X1) sebesar 2,751 dengan nilai t tabel senilai 1,656 dan  nilai  signifikan  0,007  lebih  kecil  dari  nilai  alpha  0,05,  maka  secara  parsial  dapat dikatakan  bahwa  variabel  Kualitas  Produk (X1)  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
2. Nilai  t hitung variabel  Kualitas  Pelayanan (X2)  sebesar  5,072  dengan  nilai  t tabel senilai 1,656 dan nilai  signifikan 0,000 lebih kecil dari nilai  alpha 0,05, maka  variable dapat disimpulkan  secara  parsial  Kualitas  Pelayanan  (X2)  berpengaruh  dan  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
3. Nilai t hitung variabel Ekuitas Merek (X3) sebesar 1,503 lebih kecil dari nilai t tabel senilai 1,656 dan nilai signifikan 0,135 lebih besar dari nilai alpha 0,05, maka  variabel dapat disimpulkan  secara  parsial  Ekuitas  Merek  (X3)  tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y).
Hasil yang dikemukakan diatas, menunjukan bahwa variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan  memiliki  pengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  pada  Cafe  Beringin  Batam,  sedangkan  variabel  Ekuitas  Merek  tidak  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Cafe  Beringin  Batam. Nilai  merek  merupakan  pertimbangan  penting  bagi  klien  dalam  memutuskan  keputusan untuk membeli barang yang dijual, nilai merek yang tinggi sebenarnya ingin mempengaruhi
loyalitas konsumen.
Namun  dari  hasil  pengujian  ini,  meskipun  banyan  bistro  telah  meningkatkan  nilai brand  value,  hal  tersebut  tidak  dapat  mempengaruhi  loyalitas  konsumen,  karena  banyan bistro  tidak  dapat  menjangkau  pelanggan  secara  langsung  melalui  Instagram.  Cara  yang tepat  untuk  menjangkau  klien  tidak  hanya  dengan  mengandalkan  hiburan  berbasis  web tetapi  juga  menggunakan  berbagai  media  yang  lebih  efektif  dirasakan  oleh  wilayah  yang lebih luas, misalnya  Facebook dalam mencerminkan kualitas merek  yang mereka miliki.  . Oleh  karena  itu,  konsekuensi  dari  penelitian  ini  menegaskan  penelitian  (D,  Aaker,  2019) yang menyatakan bahwa organisasi harus memperluas nilai nilai merek dalam kepribadian klien  untuk  memenangkan  oposisi  dari  berbagai  bistro  pesaing  komparatif.  Loyalitas konsumen  masih  merupakan  komitmen  yang  harus  dipenuhi  oleh  pengiklan  untuk mempertahankan klien atau mempengaruhi klien yang diharapkan.

## 5. PEMBAHASAN

## 5.1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  nilai  t hitung variabel  Kualitas  Produk  (X1)  sebesar 2,751 dengan nilai  t tabel senilai  1,656 dan nilai signifikan 0,007 lebih kecil dari nilai  alpha 0,05,  maka  secara  parsial  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Kualitas  Produk (X1) berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hasil  penelitian  ini didukung  berdasarkan  penelitian  terdahulu  oleh  Razak  (2019)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada AQUA. Hasil penelitian lainnya dilakukan oleh Laetitia, dkk (2021) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Tanamera Coffee Pacific  Place,  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 5.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  uji  t  menggunakan  SPSS  Nilai  t hitung variabel  Kualitas  Pelayanan (X2) sebesar 5,072 dengan nilai t tabel senilai 1,656 dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari nilai alpha 0,05, maka secara parsial dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hasil  penelitian  ini didukung  berdasarkan  penelitian  Ismail,  dkk  (2021)  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung, hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa adanya pengaruh Kualitas Pelayanan (X) secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil penelitian lainnya oleh Fatira, Noor (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Alwahida Indonesia, Hasil Penelitian menunjukan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Al-Fatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu.

## 5.3. Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian, nilai t hitung variabel Ekuitas Merek (X3) sebesar 1,503 lebih kecil dari nilai t tabel senilai 1,656 dan nilai signifikan 0,135 lebih besar dari nilai alpha 0,05,  maka  secara  parsial  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Ekuitas  Merek  (X3)  tidak berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Berbeda  dengan  hasil  penelitian sebelumnya  dengan  judul  Pengaruh  Ekuitas  Merek  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan  (Survei  pada  Pengguna  Sepeda  Motor  Merek  Honda  Beat  di  Sarana  Kartika Motor Kabupaten Malang), hasil penelitian menunjukan Ekuitas Merek berpengaruh secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Thomas,  dkk,  2018).  Namun  hasil  penelitian  ini
didukung oleh penelitian Febrian, A dkk (2020), hasil penelitian menyatakan bahwa ekuitas merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 5.4. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Ekuitas  Merek  terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  nilai  sig  yaitu  0,000  <  0,05  dan  nilai  F hitung 13,834  >  F Tabel =  2,67,  maka  penulis  berkesimpulan  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan dan  Ekuitas  Merek  mempunyai  pengaruh  signifikan  dengan  Kepuasan  Pelanggan.  Hasil penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  Simanjuntak  (2021),  Hasil  dari  penelitian menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  produk,  kualitas pelayanan dan ekuitas merek.

## 5.5. SIMPULAN
Berdasarkan n hasil dari tinjauan, dianggap bahwa:
1. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis,  variabel  Kualitas  Produk  mendapatkan  nilai  t hitung  >  t  tabel  dan  Sig  <  0,05  sehingga  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Dari  hasil  pengujian  ipotesis,  Kualitas  Pelayanan  mendapatkan    nilai  t  hitung  >  t  tabel dan  Sig  <  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
3. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis,  Ekuitas  Merek  menghasilkan  nilai  t  hitung  <  t tabel  dan  Sig  >  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  ekuitas  merek  tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
4. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, telah diperoleh nilai f  hitung > f tabel dan Sig < 0,05.  Dari  sini  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yaitu  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan dan  Ekuitas  Merek  berpengaruh  signifikan  secara  bersama-sama  terhadap  Kepuasan Pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. (2014). Building Strong Brands (T. A. Baderi, ed.). Jakarta: Bumi Aksara. Aaker,  D.  A.  (2019).  Manajemen  Ekuitas  Merek :  Memanfaatkan  Nilai  Dari  Suatu  Merek.  (A. Ananda, Ed.). Jakarta: Penerbit Mitra Utama. Atmaja, J. (2018). K u alitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Basid, C. A., Hasiolan, L. B., & Haryono, A. T. (2015). Pengaruh Citra Merek, Sikap Merek dan Kesadaran Merek terhadap Ekuitas Merek Susu Frisian Flag (Studi Kasus di Kecamatan Tembalang Semarang). Jurnal Merek , 1–26
Ernawati, D. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Inovasi Produk, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Hi Jack Sandals Bandung. Jurnal Wawasan Manajemen, 17-32.
Fatihudin.  (2019)  Pemasaran  Jasa:  Strategi,  Mengukur  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan. Yogyakarta: CV Budi Utama, 2019.
Febrian,  A.,  &  Ahluwalia,  L.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Ekuitas  Merek  pada  Kepuasan  dan Keterlibatan  Pelanggan  yang  Berimplikasi  pada  Niat  Pembelian  di  E-Commerce. Jurnal Manajemen  Teori  Dan  Terapan|  Journal  of  Theory  and  Applied  Management , 13 (3),  254. https://doi.org/10.20473/jmtt.v13i3.19967 Firmansyah,  M.  Anang.  2018.  Perilaku  Konsumen  (Sikap  dan  Pemasaran).  Yogyakarta:  CV  Budi Utama
Ghozali,  Imam.  2018.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25.  Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang Hair, J., Hult, G., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2014). A Primier On Partial Least Squares Structural
Equation Modeling (PLS-SEM). America: SAGE Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome  Gegerkalong  Di  Kota  Bandung. Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  Dan Akuntansi) , 5 (1), 1124–1135.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta. Keller, K. dan. (2016). Manajemen Pemasaran (Edisi 12). Jakarta: Erlangga Kotler,  P.,  Bowen,  J.  T.,  &  Makens,  J.  C.  (2014). Marketing  for  Hospitality  and  Tourism. (5 theditio). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Laetitia,  S.  I.,  Alexandrina,  E.,  &  Ardianto,  S.  F. (2021).  Pengaruh Kulaitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Tanamera Coffee Pacific Place. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) , 5 (1), 1699–1721.
Noor,  F.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pt  Herba  Penawar Alwahida  Indonesia  (Studi  Pada  Alfatih  Business  Center  II  HPAI  Kota  Bengkulu.  In Sustainability (Switzerland) (Vol. 4, Issue 1).
Noor, Juliansyah. 2017. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana.
Praestuti,  C.  (2020).  Marketing  Mix  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  MamaMama  Penjual Noken  di  Oyehe  Kabupaten  Nabire.  Jurnal  Administrasi  Bisnis  (Jab),  10(1),  21– 24.https://doi.org/10.35797/jab.10.1.2020.28825.21-24
Priansa,  D.  J.  (2017). Perilaku  Konsumen  Dalam  Persaingan  Bisnis  Kontemporer .  Bandung: Alfabeta.
Razak, I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk terhadap. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana ,
7 (2), 7–8.
Risatul  (2019). Pengaruh  Promosi  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Ekuitas  Merek  Pada  Jasa King Travel , 10090240
Rusydi. (2017). Customer Excellence . Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Simanjuntak,  D  &  Hazriyanto  (2021)  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Sebagai  Prediktor sebagai  prediktor  terhadap  ekuitas  merek  yang  direspon  oleh  kepuasan  pelanggan  pada  toko online mini cake batam, Jurnal Rekaman , 13 (3), 254.
Siti, T. (2020). Perilaku Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet. Tjiptono,  F.  (2012). Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Yogyakarta:  CV  Andi Offset.
Wibowo. 2012. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Wicaksana, T. A., Suharyono, & Hidayat, K. (2018). Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pengguna Sepeda Motor Merek Honda Beat Di Sarana Kartika Motor Kabupaten Magelang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 63 (1), 74–81.