## PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN PADA SHUTTLE CAR UNIVERSITAS KRISTEN PETRA
Benedictus Rahardjo 1
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Kristen Petra, Surabaya Email: beni@petra.ac.id

## Abstrak
Shuttle car merupakan salah satu pelayanan yang diberikan Universitas Kristen Petra kepada mahasiswanya  untuk  menjangkau  tempat  parkir  yang  jauh.  Pelayanan shuttle  car masih dirasa  kurang  memuaskan  oleh  sebagian  mahasiswa. Service  quality merupakan  metode pengukuran  yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan pada shuttle car . Pengukuran dilakukan  dengan  cara  membuat  pertanyaan  yang  sesuai  dengan  dimensi-dimensi  yang terdapat  pada service  quality .  Secara  keseluruhan,  rata-rata  tingkat  kepuasan  dari  layanan shuttle car masih berada cukup jauh di bawah harapan dari pengguna layanan tersebut.
Kata kunci : Shuttle Car, Service Quality, Servqual, Kualitas , Gap .

## Abstract
Shuttle car is one of services from Universitas Kristen Petra for its students to help reach the parking  area.  The  some  of  students  are  not  yet  satisfied  by  shuttle  car  services.  In  this research,  service  quality  is  used  as  method  to  measure  service  quality  of  shuttle  car  with using  questions  of  service  quality  dimensions.  The  result  of  this  research  is  average  of satisfaction degree below from expectation of customers.
Kata kunci : Shuttle Car, Service Quality, Servqual, Kualitas , Gap .

## PENDAHULUAN
Parkiran  merupakan  suatu  fasilitas  yang  disediakan  oleh  Universitas  Kristen  Petra. Jumlah  tempat  parkir  dan  jumlah  mahasiswa  yang  ada  tidak  sebanding  dengan  jumlah mahasiswa.  Total  mahasiswa  yang  ada  tiap  tahunnya  berjumlah  kurang  lebih  10.000 mahasiswa.
Mahasiswa  yang  membawa  kendaran  berupa  mobil  di  Petra  sangat  banyak  sehingga membutuhkan lahan parkir lebih karena lahan parkir di dalam gedung tidak dapat mencukupi kebutuhan. Lahan parkir yang disediakan oleh Universitas Kristen Petra selain tempat parkir yang  ada  didalam  gedung  adalah  lahan  parkir  di  Lapangan  Parkir  Utara  atau  yang  sering disebut  Lapangan  Anta.  Lapangan  Anta  menuju  Universitas  Kristen  Petra  berjarak  sekitar 400  meter.  Kondisi  cuaca  yang  sangat  panas,  hujan  dan  lalu  lintas  membuat  mahasiswa membutuhkan alat transportasi antara kampus dan Lapangan Anta.
Pemberian layanan Shuttle Car , digunakan untuk menyelesaikan permasalahan di atas. Shuttle car yang digunakan adalah mobil kijang innova dengan jumlah 4 mobil. Mobil yang tersedia  tidak  sebanding  dengan  jumlah  mahasiswa  sehingga  sebagian  mahasiswa  memilih untuk  berjalan  kaki  menuju  kampus.  Pelayanan shuttle  car dirasa  kurang  oleh  beberapa mahasiswa karena tidak dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa menuju kampus, shuttle car yang datang tak menentu, tempat menunggu yang kurang nyaman, dan sebagainya.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunna shuttlecar di  Universitas  Kristen  Petra.  Tujuan  lainnya  yaitu  untuk  mengetahui  aspek-aspek  apa  saja yang  harus  dikembangkan  sehingga  pengguna shuttle  car merasa  puas  dengan  pelayanan yang diberikan oleh Universitas Kristen Petra. Penelitian ini juga hanya membahas Gap lima dan responden dari penelitian ini adalah pengguna shuttle car di Universitas Kristen Petra.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Service Quality
ServiceQuality atau kualitas pelayanan merupakan sebuah metode pengukuran seberapa bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Artinya kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  atau  lembaga  tertentu  untuk memenuhi  kebutuhan  yang sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Perusahaan  jasa  agar  dapat  memenuhi  kepuasan  konsumennya,  maka  memerlukan pengukuran  dengan  metode service  quality. Kualitas  pelayanan  yang  diukur  dalam  hal  ini adalah  kualitas  dari  jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  seperti  fasilitas,  ketang Gap an, kesopanan,  tanggung  jawab.  Pengukuran  dengan  metode service  quality dapat  diketahui dengan  cara  membandingkan  antara  persepsi  konsumen,  manajemen,  pelayanan  dan sebagainya.  Perbedaan  persepsi  tersebut  disebut  juga  sebagai Gap atau  kesenjangan. Konsumen  dapat  dikatakan  semakin  merasa  puas  apabila  dari  hasil  pengolahan  data Gap yang didapat semakin kecil. Sebaliknya, apabila dari hasil pengolahan data Gap yang didapat semakin  besar  maka  konsumen  semakin  tidak  puas.  Perusahaan  perlu  mencari  penyebab semakin besarnya hasil Gap agar dapat melakukan perbaikan.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman  dalam  Lupiyoadi  (2006:182)  memiliki  5 dimensi, yaitu sebagai berikut:
1. Tangibles
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. 2. Reliability
Kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara akurat  dan  terpercaya.  Harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  berarti  kinerja  yang  tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3. Responsiveness
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsive ) dan tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan konsumen  menunggu  tanpa  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance
Pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Dimensi assurance terdiri dari empat sub dimensi, yaitu:
a. Competence (Kompetensi)
Keahlian  dan  keterampilan  yang  harus  dimiliki  penyedia  jasa  dalam  memberikan jasanya kepada pelanggan.
b. Credibility (Kredibilitas)
Kejujuran  dan  tanggung  jawab  pihak  penyedia  jasa  sehingga  pelanggan  dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
c. Courtesy (Kesopanan)
Etika  kesopanan,  rasa  hormat,  dan  keramahan  pihak  penyedia  jasa  kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa pelayanan.
d. Security (Keamanan/Keselamatan)
Rasa  aman,  perasaan  bebas  dari  rasa  takut  serta  bebas  dari  keragu-raguan  akan  jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.
5. Empathy
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen  dimana  suatu perusahaan  diharapkan  memiliki  suatu  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi empathy terdiri dari tiga sub dimensi, yaitu:
a. Access (Akses)
Tingkat  kemudahan  untuk  dihubungi  dan  ditemuinya  pihak  penyedia  jasa  kepada pelanggannya.
b. Communication (Komunikasi)
Kemampuan  pihak  penyedia  jasa  untuk  selalu  menginformasikan  sesuatu  dalam bahasa  yang  mudah  dimengerti  oleh  pelanggan  dan  pihak  penyedia  jasa  selalu  mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan.
c. UnderstandingCustomer (Mengerti Pelanggan)
Tingkat usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.

## Gap dalam Metode Kualitas Layanan
Gambar 2. Model  Konseptual Kualitas Layanan. (Sumber: Zeithaml, Parasuraman dan Berry  (1990))
GAP 1 GAP 4 GAP 2 GAP 3 PROVIDER GAP 5 Word of Mouth Communication Personal Needs Past
Experiences
Expected Service Perceived Service
Services Delivery External Communication to Customer Service Quality Spesification Management Perceptions of customer
expectation
Gap dapat diartikan sebagai sebuah kesenjangan. Kesenjangan dari Gap dapat berkaitan dengan  berbagai  hal  seperti  konsumen,  manajemen,  pelayanan  dan  sebagainya.  Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) mengatakan bahwa ada lima kesenjangan yang  ada yaitu Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4 dan Gap 5. Kesenjangan atau Gap tersebut adalah sebagai berikut:  Gap 1
Kesenjangan  yang terjadi  pada Gap 1 ini adalah kesenjangan  yang terjadi karena adanya persepsi  manajemen  tentang  harapan  konsumen  dengan  harapan  konsumen  dimana manajemen  tidak  mengetahui  atau  kurang  memahami  apa  yang  sebenarnya  diharapkan oleh konsumen.
 Gap 2
Merupakan  kesenjangan  yang  terjadi  antara  kualitas  layanan  yang  ditetapkan  oleh manajemen dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen.
 Gap 3
Gap 3 adalah kesenjangan yang terjadi antara pelaksanaan layanan dengan standar kualitas layanan  yang  ditetapkan  dimana  seringkali  pelaksanaan  layanan  belum  dapat  memenuhi spesifikasi atau standar kualitas layanan yang ditetapkan.
 Gap 4
Kesenjangan  yang  terjadi  pada Gap 4  adalah  terjadinya  kesenjangan  antara  pelaksanaan layanan  dengan  komunikasi  eksternal  dimana  penyebab  dari  kesenjangan  ini  adalah pelayanan yang tidak sesuai dengan janji yang dikomunikasikan.
 Gap 5
Gap 5  menunjukkan  kesenjangan  yang  terjadi  dengan  persepsi  yang  dialami  oleh konsumen dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen.
Nilai dari Gap menunjukkan nilai kualitas layanan atau servqual yang diberikan. Nilai servicequality ( servqual) didapatkan  dari  pemberian  penilaian  pada  masing-masing  bagian, baik  bagian  harapan  dan  bagian  kepuasan  yang  didapatkan  oleh  konsumen  melalui pembagian  kuesioner.  Pengolahan  data  dilakukan  setelah  penyebaran  kuesioner  untuk mengetahui nilai kesenjangannya. Nilai yang didapatkan berasal dari nilai harapan dikurangi dengan nilai kepuasan.  Penghitungan nilai memiliki tiga buah kemungkinan yaitu:
 Apabila  hasil  penghitungan  positif,  maka  harapan  konsumen  telah  terpenuhi.  Semaikin besar angka positifnya maka semakin baik kualitas pelayanannya.
 Apabila hasil dari penghitungan adalah nol, maka kepuasan konsumen sudah terpenuhi.
 Apabila hasil dari penghitungan negatif, maka pemberi jasa layanan masih belum mampu memenuhi permintaan konsumen.
Berdasarkan Gap - Gap di  atas,  dapat  dilihat  bahwa Gap 1, Gap 2, Gap 3  dan Gap 4 merupakan Gap yang  dilihat  dari  sudut  pandang  penyedia  jasa. Gap 5  merupakan  sudut pandang  yang  dilihat  berdasarkan  pelanggan.  Penelitian  ini    hanya  membahas Gap 5  saja dalam  penelitian  ini  karena  hanya  ingin  mengetahui  harapan  dan  kepuasan  dari  pelanggan saja.

## Analisa Kuadran
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan harapan baik dari segi pemberi jasa maupun pelanggan. Diagram kartesius dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3. Diagram Kartesius Sumber: Hadiati (1999)
Keterangan Diagram :
X : Tingkat kepuasan
Y : Tingkat kepentingan / harapan
𝑋̅
: Rata-rata tingkat kepuasan.
𝑌̅ : Rata-rata tingkat kepentingan.
𝑋̿ :  Rata-rata  yang  diperoleh  dari  rata-rata  tingkat  kepuasan  dibagi  jumlah    pertanyaan kepuasan
𝑌̿ :  Rata-rata  yang  diperoleh  dari  rata-rata  tingkat  harapan  dibagi  jumlah  pertanyaan harapan
Gambar  3.  menunjukkan  hubungan  antara  harapan  dan  kepuasan  responden.  Kuadran pertama yang terletak pada bagian kanan atas menunjukan bahwa tingkat harapan responden atas  pertanyaan  tersebut  tinggidan  tingkat  kepuasannya  juga  tinggi.Atribut  ini  meruapakan atribut  yang  sangat  penting  bagi  konsumen  sehingga  perusahaan  harus  dapat mempertahankan tingkat pelayanannya.
Kuadran  kedua  menunjukan  bahwa  tingkat  harapan  responden  tinggi  tetapi  tingkat kepuasannya  cukup  rendah.  Selanjutnya  yaitu  kuadran  ketiga  menunjukan  bahwa  tingkat harapan  responden  rendah  dan  tingkat  kepuasannya  juga  rendah.  Kuadran  yang  terakhir adalah  kuadran  keempat  yang  menunjukan  bahwa  tingkat  harapan  responden  rendah  tetapi tingkat  kepuasannya  tinggi.  Atribut  pada  kuadran  III  dan  kuadran  IV  diang Gap kurang penting oleh pelanggan dan perusahaan dapat mengabaikan untuk memberikan perbaikan.
Y IV III Y Sangat Penting I II Sangat Puas     X

## METODE PENELITIAN
Gambar1 . Tahap-tahap metode penelitian yang dilakukan pada penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengambilan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  disebar  melalui Google form .  Responden  yang  diminta  untuk  mengisi  kuesioner  ini,  merupakan  responden yang pernah menggunakan fasilitas Shuttle Car . Kuesioner dibagi  menjadi  dua bagian  yaitu bagian background responden  dan  bagian  pertanyaan  mengenai  harapan  dan  kepuasan pengguna Shuttle Car Pertanyaan untuk background responden berjumlah 4 pertanyaan yang ditunjukkan pada Gambar 4.
Pertanyaan  yang  diajukan  untuk  kepuasan  dan  kepentingan  pengguna Shuttle  Car terhadap  layanan  yang  diberikan  berjumlah  12  pertanyaan.  Pertanyaan  tersebut dikembangkan  dari  dimensi-dimensi  yang  telah  ditentukan.  Pengambilan  data  dilakukan selama  satu  minggu  dari  tanggal  18  November  hingga  25  November  2017.  Penyebaran tersebut  diperoleh  99  orang  responden  yang  berasal  dari  berbagai  jurusan  dan  angkatan  di Universitas Kristen Petra.
Mulai Menentukan Topik Identifikasi Masalah Studi Literatur Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Pengolahan Data Analisa Data Kesimpulan Selesai
Gambar 4 . Background Responden
Hasil penyebaran kuesioner menunjukkan bahwa kuesioner telah tersebar di 15 jurusan yang  ada  di  Universitas  Kristen  Petra.  Sebanyak  55%  responden  mengaku  menggunakan Shuttle  Car lebih  dari  sekali  dalam  seminggu.  Responden  sebagian  besar  berasal  dari angkatan  2014  dan  2015  dimana  antara  perempuan  dan  laki-laki  tersebar  secara  merata. Langkah  berikutnya  yang  dilakukan  adalah  menganalisa  hasil  dari  kuesioner  yang  telah disebar  melalui  Google Form .  Responden  diberikan  kirteria  penilaian  dari  skala  1  hingga  4 dengan kriteria penilaian ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1 . Kriteria Skala Penilaian Skala Kepentingan Skala Kepuasan 1 Sangat tidak penting 1 Sangat tidak puas 2 Tidak penting 2 Tidak puas 3 Penting 3 Puas 4 Sangat penting 4 Sangat puas
Seluruh  pertanyaan  yang  diajukan  memuat  kriteria  penilaian  yang  telah  dimuat  pada Tabel 1. Pertanyaan-pertanyaan kemudian diajukan kepada responden dalam dua bagian yaitu bagian  kepentingan  dan  bagian  kepuasan.  Masing-masing  bagian  memiliki  12  buah pertanyaan  dimana  pertanyaan-pertanyaan  antara  kepentingan  dengan  kepuasan  memiliki hubungan.
Tabel 2. Daftar Pertanyaan
Bagian No Pertanyaan Kep en tin g an 1 Kapasitas Mobil Shuttle dapat memenuhi kebutuhan yang ada 2 Mobil Shuttle yang digunakan nyaman
3 Kebersihan mobil shuttle
4 Lokasi menunggu Shuttle di Entrance Hall sudah memadai
5 Lokasi menunggu Shuttle di Anta sudah memadai
6 Jarak saat berjalan kaki menuju tempat Shuttle di Anta
Tabel 2. Daftar Pertanyaan (Lanjutan)
Bagian No Pertanyaan Kep en tin g an
7 Jarak saat berjalan kaki menuju tempat Shuttle di Entrance Hall 8 Antrian pengguna Shuttle teratur sesuai dengan urutan tunggu 9 Shuttle memiliki jadwal kedatangan yang tetap
10 Sopir Shuttle memberikan pelayanan yang baik dan cepat 11 Sopir Shuttle memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah 12 Mobil Shuttle yang digunakan layak untuk penumpang Kep u asan 1 Kapasitas Mobil Shuttle dapat memenuhi kebutuhan yang ada 2 Mobil Shuttle yang digunakan nyaman 3 Kebersihan mobil shuttle
4 Lokasi menunggu Shuttle di Entrance
Hall sudah memadai
5 Lokasi menunggu Shuttle di Anta sudah memadai 6 Jarak saat berjalan kaki menuju tempat Shuttle di Anta
7 Jarak saat berjalan kaki menuju tempat Shuttle di Entrance Hall 8 Antrian pengguna Shuttle teratur sesuai dengan urutan tunggu 9 Shuttle memiliki jadwal kedatangan yang tetap 10 Sopir Shuttle memberikan pelayanan yang baik dan cepat 11 Sopir Shuttle memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah 12 Mobil Shuttle yang digunakan layak

## untuk penumpang
Setelah  kuesioner  disebar,  maka  akan  didapatkan  data  kuesioner  berupa  nilai kepentingan  dan  kepuasan  dari  pengguna shuttle  car di  Universitas  Kristen  Petra.  Nilai tersebut kemudian diolah dan ditentukan nilai rata-ratanya untuk membuat diagram kartesius. Rata-rata dari rara-rata kemudian dihitung untuk menentukan garis pembatas antara kuadran I,  kuadran  II,  kuadran  III  hingga  kuadran  IV.  Hasil  dari  pembagian  kuadran  inilah  yang nantinya  akan  digunakan  untuk  menentukan  bagian  mana  yang  harus  diprioritaskan  untuk dilakukan  perbaikan.  Pengujian  data  kemudian  dilakukan  setelah  mendapatkan  hasil kuesioner.
Tabel 3 . Rata-Rata Nilai Kepentingan dan Kepuasan Pertanyaan Kepentingan Kepuasan 1 3.53535 2 , 72727 2 3 , 41414 3 , 05051 3 3 , 42424 3 , 0404
Tabel 3. Rata-Rata Nilai Kepentingan dan Kepuasan (Lanjutan)
Pertanyaan Kepentingan Kepuasan 3 , 24242 2 , 87879 5 3 , 11111 2 , 42424 6 3 , 14141 2 , 51515 7 3 , 27273 2 , 82828 8 3 , 38384 2 , 10101 9 3 , 36364 2 , 06061 10 3 , 31313 2 , 83838 11 3 , 30303 3 12 3 , 53535 3 , 15152 RATA- RATA 3 , 3367 2 , 71801
Berdasarkan  hasil  penghitungan  dari  tabel,  maka  diperoleh  garis  pembatas  untuk kepentingan  (  Sumbu  Y)  adalah  3 , 3367  dan  garis  pembatas  kepuasan  (sumbu  X)  adalah 2 , 71901.    Dilihat  dari  rata-rata  kepuasaan,  pengguna shuttlecar masih  memiliki  tingkat kepuasan  yang  berada  di range angka  2.  Langkah  pengujian  selanjutnya  dilakukan  dengan menggunakan  bantuan software SPSS  dimana  melalui software ini  akan  dibuat  diagram kartesius  perbandingan  antara  kepentingan  dan  kepuasan  konsumen.  Hasil  dari  pengolahan data diagram kartesius ditunjukkan pada Gambar 5.
Gambar 5 . Diagram Kartesius Kepentingan dan Kepuasan
Gambar 5 menunjukkan hubungan antara kepentingan dengan kepuasan dari pengguna Shuttle Car . Melalui gambar tersebut dapat dilihat bahwa bagian pelayanan Shuttle Car yang harus  segera  diperbaiki  adalah  bagian  di  kuadran  II  yaitu  pernyataan  nomor  8  dan  9. Pernyataan  nomor  8  membahas  tentang  urutan  tunggu  dari  antrian  pengguna shuttle .  Nilai kepentingan  dari  pengguna  layanan Shuttle  Car apabila  dilihat  dari  Tabel  3.  menunjukkan angka  sebesar  3.38384  sedangkan  angka  nilai  kepuasannya  hanya  2.10101.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  pengguna  layanan Shuttle  Car masih  belum  puas  terhadap  layanan Shuttle Car .
Pernyataan kedua  yang harus segera diberikan perbaikan adalah pertanyaan nomor 9 yang berisi tentang ketetapan jadwal kedatangan shuttle . Pengguna layanan Shuttle memberikan  nilai  harapan  untuk  jadwal  kedatangan Shuttle sebesar  3.36364
3.20 3.00 2.80 2.60 2.40 2.20 2.00 Kepuasan 3.60 3.50 3.40 3.30 3.20 3.10 Kepe ntingan 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
sedangkan nilai kenyataan yang dimiliki hanyalah 2.06061. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai  harapan  jauh  lebih  tinggi  dibandingkan  nilai  kenyataan  yang  diterima  oleh  pengguna layanan Shuttle  Car .  Pengguna  layanan Shuttle  Car dapat  disimpulkan  masih  belum  puas terhadap layanan Shuttle dalam lingkup waktu antar kedatangan shuttle .

## Usulan Perbaikan
Permasalahan  permasalahan  yang  ada  pada  layanan ShuttleCar Universitas  Kristen Petra perlu segera diberikan solusi perbaikan agar segera terselesaikan dan dapat memberikan layanan  yang  lebih  baik  lagi  terhadap  pengguna  layanan  tersebut.  Perbaikan  yang  dapat diberikan  kepada  layanan ShuttleCar dibedakan  berdasarkan  permasalahan-permasalahan yang  sudah  ada.  Permasalahan  tersebut  adalah  urutan  antrian  dalam  menunggu ShuttleCar dan waktu antar kedatangan ShuttleCar .
Perbaikan  yang  pertama  dilakukan  pada  urutan  dalam  menunggu  antrian ShuttleCar . Perbaikan  tersebut  adalah  dengan  memberikan  tempat  dan  tanda  antrian  untuk ShuttleCar . Tempat antrian tersebut dapat ditandai dengan adanya tali atau tiang kecil sehingga pengguna ShuttleCar dapat berbaris dengan urut dan teratur untuk menunggu ShuttleCar .
Gambar 6 . Contoh Tali Antrian
Permasalahan  yang  kedua  yaitu  waktu  antar  kedatangan  dari ShuttleCar ,  dapat diberikan perbaikan dengan menjadwal waktu kedatangan ShuttleCar sesuai dengan jam-jam sibuk  yang  ada.  Kedatangan shuttle dapat  diatur  per  15  menit  untuk  saat  sibuk  atau  per  30 menit  disaat  malam  atau  jam  santai.  Adanya  jam  kedatangan  tersebut  tentunya  akan memperjelas pengguna ShuttleCar dalam menunggu mobil datang.

## PENUTUP Kesimpulan dan Saran
Secara  keseluruhan,  rata-rata  tingkat  kepuasan  dari  layanan shuttle  car masih  berada cukup  jauh  di  bawah  harapan  dari  pengguna  layanan  tersebut.  Berdasarkan  penelitian  yang telah  dilakukan,  pelayanan  dari ShuttleCar Universitas  Kristen  Petra  memiliki  beberapa  hal yang harus segera diperbaiki. Hal tersebut meliputi urutan antrian shuttlecar dan waktu antar kedatangan shuttlecar .
Pihak shuttlecar dapat  segera memberikan perbaikan terhadap kedua faktor pelayanan shuttlecar tersebut. Pelayanan dari urutan antrian dapat diatasi dengan pemberian tali sebagai batas  dan  penanda  dari  tempat  antrian  tersebut.  faktor  kedua  yaitu  waktu  antar  kedatangan dapat  diatasi  dengan  pemberian  jadwal  kedatangan shuttle sehingga  pengguna  dapat  lebih jelas dalam mengetahui jadwal antar kedatangan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ziethaml,  V.  A.,  Leonard  L.  Berry  and  A.  Parasuraman.  1990. Delivering  Quality  Service: Balancing Customer Perception and Expectations. New York: The free Press. Hadiati,  S.  1999.  Analisis  Kinerja  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , Vol.1, 56 - 64.