## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA  RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANGIL KABUPATEN PASURUAN

## Any Urwatul Wusko

## Dosen  Program Studi Ilmu  Administrasi Niaga

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pengguna  jasa  (pasien)  merupakan  satu  kesatuan  yang  sulit dipisahkan.  Untuk  mewujudkan  kepuasan  pengguna  jasa  (pasien)  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Bangil Pasuruan sebagai instansi kesehatan publik milik pemerintah daerah yang berorientasi pada pengguna jasa (pasien),  dalam  perkembangannya  dituntut  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada pengguna jasa (pasien) dengan meningkatkan kompetensi pegawai serta memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Penelitian  ini  merupakan explanatory  research dengan  pendekatan  kuantitatif  yang  bertujuan untuk  mengetahui  adakah  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa  untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa, Udan untuk mengetahui signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti langsung (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ),  jaminan  (X 4 ),  dan  empati  (X 5 )  secara  simultan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  jasa (pasien)  (Y).  Dan dari  hasil uji  t  diketahui  bahwa  secara parsial, variabel  keandalan (X 2 ), daya  tanggp  (X 3 )  dan  empati  (X 5 )  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa (pasien)  (Y).  Sedangkan  variabel  bukti  langsung  (X 1 )  dan  Jaminan  (X 4 )  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y). Adapun variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel empati dengan nilai sumbangan efektif sebesar 41,02%.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Kesehatan  merupakan  hak  azasi  sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan  kesehatan  secara  adil,  merata,  dan bermutu.  Sejalan  dengan  hal  tersebut,  berbagai upaya  dilakukan  pemerintah  daerah  untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat  mendapatkan  pelayanan  kesehatan yang  berkualitas  (Depkes  RI,  2004).  Salah  satu sarana  pelayanan  kesehatan  yang  mempunyai peran  sangat  penting  adalah  rumah  sakit. Rumah  sakit  memiliki  peran  yang  sangat
strategis dalam upaya mempercepat peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat. Namun,  dengan  semakin  banyaknya  jumlah rumah  sakit,  serta  pengguna  jasa  (pasien)  yang semakin  selektif  dan  berpengetahuan  dalam menggunakan  fasilitas  rumah  sakit,  hal  ini menyebabkan adanya persaingan dalam industri jasa  kesehatan  yang  semakin  ketat  dan  sulit diprediksikan.  Kondisi  ini  menuntut  rumah sakit  selaku  salah  satu penyedia  jasa  pelayanan kesehatan  untuk  selalu  meningkatkan  kualitas pelayanannya.
Pentingnya  kualitas  pelayanan  pada  jasa kesehatan  adalah  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  pengguna  jasa  (pasien),  yang mana  dalam  hal  ini  dapat  menghasilkan kepuasan  pada  pengguna  jasa  (pasien)  yang menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan  pelayanan  di  rumah  sakit. Adapun  kualitas  pelayanannya  diterapkan dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  pengguna jasa  (pasien).  Namun  pada  dasarnya  kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi  juga  dipelihara  dan  dipertahankan mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan, dan  keinginan  pengguna  jasa  (pasien). Kuncinya  adalah  memenuhi  atau  melebihi harapan  kualitas  pelayanan  pengguna  jasa (pasien),  sehingga  dapat  menciptakan  loyalitas pelanggan.
Arief  (2006:174)  mengemukakan  kepuasan pelanggan  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja (hasil)  suatu  produk  atau  harapan-harapannya. Pengguna  jasa  (pasien)  yang  merasa  puas merupakan  asset  yang  sangat  berharga  karena apabila  mereka  merasa  puas  maka  akan  terus melakukan  pemakaian  terhadap  jasa  pilihanya, tetapi  jika  pengguna  jasa  (pasien)  tidak  puas maka  mereka  tidak  akan  menggunakan  jasa tersebut  dan  akan  memberitahukannya  kepada konsumen lain.
Pengguna  jasa  (pasien)  dalam  menilai  atau mengukur  kualitas  pelayanan  menggunakan
lima  dimensi,  (RSUD  Bangil  merupakan  salah satu  instansi  kesehatan  yang  telah  lama menemani  masyarakat  Kabupaten  Pasuruan terutama terkait menjaga masyarakat Kabupaten Pasuruan  agar  tetap  sehat.  RSUD  Bangil berbenah  diri  dalam  memperbaiki  kualitas pelayanan yang tentunya lebih baik. Baik dalam peningkatan kualitas SDM, teknologi kedokteran yang mutakhir, kenyamanan, kecepatan,  dan  ketepatan  dalam  pelayanan. Dalam  menyelenggarakan  pelayanan  RSUD Bangil  berpegang  pada  komitmen  visi,  misi, tujuan,  sasaran,  program,  kebijakan,  dan  motto yang  telah  di  tetapkan,  yang  tentunya  ditujukan untuk menciptakan kepuasan terhadap pengguna  jasa  (pasien),  dan  pada  akhirnya dapat  memberikan  beberapa  manfaat  bagi RSUD Bangil.
Tujuan  penelitian  ini  adalah    untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  pengguna  jasa, dan untuk mengetahui signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial.
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif dengan analisis regresi berganda untuk menjelaskan  adakah  pengaruh,  seberapa  besar pengaruh,  dan  variabel  mana  yang  signifikan berpengaruh  secara  parsial dan  simultan  Antara variabel  bukti  langsung  ,  keandalan,  daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap
1
kepuasan pengguna jasa. Sampel pada penelitian  ini  sebanyak  50  responden  yang dilakukan  RSUD  Bangil  penyebaran  kuisoner dilakukan di RSUD Bangil dengan pertimbangan penelitian dilakukan untuk mengetahui  kepuasan  pengguna  jasa.  Adapun tekhnik  yang  digunakan  adalah purposive sampling ,  yaitu  tekhnik  penentuan  sampel berdasarkan  siapa  saja  di  anggap  peneliti  dapat menjawab  dan  mewakili  untuk  memberikan keterangan.

## a. Kualitas Jasa
Untuk  memberikan  pelayanan  yang baik dibutuhkan kesungguhan yang mengandung  unsur  kecepatan,  keamanan, keramahtamahan, dan kenyamanan yang terintegrasi  sehingga  manfaatnya  besar.  Seperti yang  didefinisikan  oleh  Kotler  (1993:352) Pelayanan  adalah  setiap  kegiatan  dan  manfaat yang  dapat diberikan oleh  suatu pihak ke pihak lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak  perlu  berakibat  pemilikan  sesuatu. Terdapat lima dimensi kualitas yang dikemukakan  oleh  Zeithaml  dan  Bitner  (1996) dalam Tjiptono (2006:70) sebagai berikut: 1)
Bukti langsung ( tangible ), kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahaan.  Yang  meliputi  perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan ( reliability ), yaitu kemampuan perusahaan  untuk  memberikan pelayanan
sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat, terpercaya dan memuaskan.
3)
Ketanggapan ( responsiveness ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan  tanggap,  serta  secara  cepat terhadap keinginan pelanggan.
4) Jaminan  ( assurance ),  yaitu  kemampuan dan  keramahan,  serta  sopan  santun pegawai  dalam  meyakinkan  kepercayaan pelanggan.
5) Empati  ( Empathy ),  yaitu  sikap  tegas tetapi  perhatian  dari  pegawai  terhadap pelanggan,  yang  tentunya  memahami kebutuhan pelanggan.

## b. Kepuasan Pelanggan
Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono  (2008:24),  pada  dasarnya  tujuan  dari suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para pelanggan  yang  merasa  puas.  Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan,  dan  membentuk  suatu  rekomendasi dari  mulut  ke  mulut  ( word-of-mouth )  yang menguntungkan bagi perusahaan.Arief (2006:169)  mendefinisikan  kepuasan  adalah persepsi  pelanggan  bahwa  harapannya  telah terpenuhi.  bukti  langsung (tangible) ,  keandalan (reliability) ,  daya  tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , dan empati

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Karaketristik Responden
Responden  berjenis  kelamin  laki-laki berjumlah  56  responden  (56%).  Sedangkan jenis kelamin perempuan berjumlah 44 responden  (44%).  Dari  data  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  jumlah  responden  lebih  di dominasi berjenis kelamin laki-laki karena lebih banyak  dari  pada  responden  berjenis  kelamin perempuan.  pasien  di  RSUD  Bangil  Pasuruan didominasi  oleh  pasien  yang  berusia  31 −40 tahun.  Hal  ini  dilihat  dari  keseluruhan responden  yang  ada,  usia  31 −40  tahun berjumlah 33 responden (33%), usia kurang dari 20  tahun  berjumlah  23  responden  (23%),  usia 20 −30  tahun  berjumlah  26  responden  (26%), dan  usia  lebih  dari  40  tahun  berjumlah  18 responden (18%). Dari segi pekerjaan responden sebagaian besar pekerjaan responden  adalah  karyawan  swasta,  dimana jumlah  responden  karyawan  swasta  sebanyak 30  responden  (30%).  Sedangkan  responden pekerjaan  lainnya,  yaitu  pegawai  negeri berjumlah  4  responden  (4%),  wiraswasta berjumlah  23  responden  (23%),  lain-lain  (ibu rumah  tangga,  dsb)  berjumlah  23  responden (23%),  dan  pelajar/mahasiswa  berjumlah  20 responden  (20%).  pasien  pengguna  jasa  di RSUD  Bangil  Pasuruan didominasi  oleh  pasien yang lamanya dirawat antara 3-15 hari.Dari segi lamanya  rawat  di  RSUD,  sebanyak  62 responden  (62%)  adalah  pasien  yang  lamanya dirawat  antara  3-15  hari.  Sedangkan  yang lainnya  adalah  kurang  dari  3 hari  berjumlah  23 responden  (23%),  16-30  hari  berjumlah  15
responden  (15%)  dan  lebih  dari  30  hari  tidak ada responden.

## Pembahasan
1. Pengaruh  kualitas  pelayanan  secara simultan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien)
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  terbukti bahwa  secara  simultan  variabel  kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3),  jaminan (X4)  dan  empati  (X5)  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  pengguna  jasa (pasien)  (Y)  pada  RSUD  Bangil  Kabupaten Pasuruan.  Dari  hasil  analisis  tersebut  sejalan dengan  apa  yang  dijelaskan  oleh  Pasuraman dkk, dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), bahwa  ada  lima  dimensi  kualitas  jasa  yaitu bukti  langsung  (X 1 ),  keandalan  (X 2 ),  daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 ).
Besarnya  kontribusi  variabel  bukti  langsung (X1),  keandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap variabel kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y) ditunjukkan  dengan  koefisien  determinasi (Adjusted  R  Square)  sebesar  0,820  atau  82%. Sehingga  dapat  diketahui  bahwa  besarnya pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  82% sedangkan  sisanya  sebesar  18%  dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa, hal ini sesuai yang dikemukakan oleh  Parasuraman  dkk  (1985)  dalam  Arief (2006:118) yaitu apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai yang diharapkan maka kualitas jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika jasa yang diterima melampaui harapan pengguna  jasa  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan sebagai  kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya,  jika jasa  yang  diterima  lebih  rendah dari  pada  yang diharapkan  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan buruk.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  pada  rumah  sakit masih  efektif  dijadikan  sumber  keberhasilan pelayanan yang berorientasi untuk menciptakan kepuasan bagi pengguna jasa (pasien) di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
2. Pengaruh kualitas pelayanan secara  parsial  terhadap  kepuasan pengguna jasa (pasien)
a. Pengaruh  bukti  langsung  terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien)
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data terbukti  secara  parsial  tidak  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  bukti  langsung  (X 1 ) terhadap  variabel  kepuasan  pengguna  jasa (pasien)  (Y),  dengan  nilai  t hitung 1,701  <  t tabel 1,980  dan  nilai  p=  0,092  >  0,05.  Hal  ini  berarti kualitas  pelayanan  berupa  bukti  langsung  yang terdiri  dari  penampilan  pegawai  yang  rapi, kesediaan  fasilitas,  dan  kebersihan  ruangan pada  RSUD  Bangil  Kabupaten  Pasuruan belum signifikan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan pengguna  jasa  (pasien),  oleh  karena  itu  pihak rumah sakit haruslah senantiasa memperhatikan variabel  bukti  langsung  dengan  baik  sebagai bentuk  mewujudkan  kepuasan  pengguna  jasa (pasien)  yang  nantinya  akan  menjadi  sumber
dinamisme  penyempurnaan  kualitas  pelayanan RSUD Bangil.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  yazid (2005:104) yaitu bukti langsung dapat mencakup  penampilan  fasilitas  atau  elemen- elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material  komunikasi  yang  bertujuan untuk  memperkuat  kesan  tentang  kualitas  dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Dari  hasil  analisis  menunjukan  item tertinggi terletak pada kebersihan ruangan, yaitu dengan  rata-rata  2,87.  Hal  ini  menunjukan bahwa  RSUD  Bangil  ruangannya  sudah  bersih, dan harus  terus  dipertahankan. Sedangkan  item terendah  terletak  pada kesediaan  fasilitas,  yaitu dengan  rata-rata  2,81.  Hal  ini  menunjukan bahwa  fasilitas  RSUD  Bangil  kurang  memadai dan  harus  ditingkatkan  agar  sesuai  dengan harapan pengguna jasa (pasien), sehingga dapat menciptakan  kepuasan  yang  maksimal  bagi pengguna  jasa  (pasien).  Dengan  demikian  akan memberikan  banyak  keuntungan  bagi  RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
b. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien)
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data terbukti  secara  parsial  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  keandalan  (X 2 ) terhadap  variabel  kepuasan  pengguna  jasa (pasien)  (Y),  dengan  nilai  t hitung 2,353  >  t tabel 1,980  dan nilai  p=  0,021  <  0,05.    Hal  ini  berati kualitas  pelayanan  berupa  keandalan  yang terdiri  dari  kemampuan  memberikan pelayanan
yang  baik  sesuai  dengan  janjinya,  kemampuan memberikan pelayanan dengan tepat/akurat, dan kemampuan  memberikan  pelayanan  secara memuaskan  pada  RSUD  Bangil  Kabupaten Pasuruan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna  jasa  (pasien),  oleh  karena itu  pihak  rumah  sakit  harus  membuktikan kemampuannya  dalam  memberikan  pelayanan yang cepat, tepat dan akurat untuk menciptakan kepuasan  pengguna  jasa  (pasien).  Karena pelayanan  yang  cepat,  tepat  dan  akurat  akan menghindari  kejenuhan  yang  diakibatkan  lama menunggu.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  yazid (2005:102)  yaitu  keandalan  adalah kemampuan yang  dapat  diandalkan,  akurat  dan  konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai yang diinginkan konsumen.
Dari  hasil  analisis  menunjukan  item tertinggi terletak pada kemampuan memberikan pelayanan  dengan  tepat/akurat,  yaitu  dengan rata-rata  2,91.  Hal  ini  menunjukan  bahwa RSUD  Bangil  dalam  memberikan  pelayanan dengan  tepat/akurat  sudah  baik  dan  harus  terus dipertahankan. Sedangkan item terendah terletak pada kemampuan memberikan pelayanan  secara  memuaskan,  yaitu  dengan rata-rata  2,80.  Hal  ini  menunjukan  bahwa RSUD  Bangil  dalam  memberikan  pelayanan secara  memuaskan  kurang  baik  dan  harus ditingkatkan  agar  sesuai  dengan  harapan pengguna jasa (pasien), sehingga dapat menciptakan  kepuasan  yang  maksimal  bagi pengguna  jasa  (pasien).  Dengan  demikian  akan
memberikan  banyak  keuntungan  bagi  RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
c. Pengaruh  daya  tanggap  terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien)
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data terbukti  secara  parsial  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  daya  tanggap  (X 3 ) terhadap  variabel  kepuasan  pengguna  jasa (pasien)  (Y),  dengan  nilai  t hitung 2,290  >  t tabel 1,980  dan  nilai  p=  0,024  <  0,05.  Hal  ini  berarti kualitas  pelayanan  berupa  daya  tanggap  yang terdiri  dari  pegawai  tanggap  dan  tulus  dalam mendengarkan  keluhan,  pegawai  bersedia memberikan kejelasan  prosedur  pelayanan, dan pegawai  cepat  dalam  membantu  mengatasi masalah  dalam  pelayanan  pada  RSUD  Bangil Kabupaten  Pasuruan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien). Dari sini  sangat  jelas  bahwa  pegawai  rumah  sakit memegang  peranan  yang  sangat  penting  dalam memberikan  kualitas  pelayanan  yang  mampu memberikan  kepuasan  pada  pengguna  jasa (pasien),  karena  setiap  pengguna  jasa  (pasien) mempunyai  perilaku  dan  kebiasaan  yang berbeda-beda,  pengetahuan  dan  pengalaman yang berbeda-beda, dan kesulitan yang dihadapi juga  berbeda-beda.  Hal  tersebut  sangat  penting untuk diperhatikan dan terus dipertahankan oleh pihak  RSUD  Bangil  agar  pengguna  jasa (pasien)  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang ada.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Zeithaml dkk,  (1990)  dalam  Arief  (2006:126),  daya tanggap  yaitu  kemauan  atau  kesiapan  para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.Dari hasil analisis menunjukan  item  tertinggi  terletak  pada pegawai tanggap dan tulus dalam mendengarkan  keluhan,  yaitu  dengan  rata-rata 2,91.  Artinya  pegawai  RSUD  Bangil  ketika mendengarkan  keluhan  sudah  cukup  tanggap dan tulus, hal ini harus terus dipertahankan oleh pihak  rumah  sakit.  Sedangkan  item  terendah terletak  pada  pegawai  bersedia  memberikan kejelasan  prosedur  pelayanan,  yaitu  dengan rata-rata  2,87.  Artinya  pegawai  RSUD  Bangil dalam memberikan kejelasan prosedur pelayanan  kurang  tanggap,  hal  ini  harus diperhatikan  dan  harus  ditingkatkan  demi terciptanya  kepuasan  pengguna  jasa  (pasien)  di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

## d. Pengaruh  jaminan  terhadap  kepuasan pengguna jasa (pasien)
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data terbukti  secara  parsial  tidak  ada  pengaruh  yang signifikan antara variabel jaminan (X 4 ) terhadap variabel  kepuasan  pengguna  jasa  (pasien)  (Y), dengan nilai  t hitung -0,482  <  t tabel 1,980  dan  nilai p=  0,631  >  0,05.  Hal  ini  berarti  kualitas pelayanan  berupa  jaminan  yang  terdiri  dari pegawai dalam memberikan pelayanan mengetahui  kondisi  secara  cermat,  pegawai memiliki keahlian (kompetensi) dalam memberikan  pelayanan,  dan  pegawai  dalam memberikan  pelayanan  tidak  membahayakan atau  tidak  beresiko  pada  RSUD  Bangil Kabupaten Pasuruan belum signifikan
pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa (pasien),  Oleh  karena  itu  pihak  RSUD  Bangil haruslah senantiasa memperhatikan dan meningkatkan variabel jaminan secara baik agar pelayanan  mampu  mewujudkan  kepuasan pengguna jasa (pasien).
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Zeithaml dkk,  (1990)  dalam  Arief  (2006:126),  jaminan dan  kepastian  merupakan  mampu  memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, aman dari bahaya, resiko atau  keragu-raguan,  memiliki  keterampilan  dan pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat memberikan jasa tertentu.
Dari  hasil  analisis  menunjukan  item tertinggi  terletak  pada  pegawai  memiliki keahlian  (kompetensi)  dalam  memberikan pelayanan,  yaitu  dengan  rata-rata  2,89.  Hal  ini menunjukan  bahwa  pegawai  RSUD  Bangil memiliki keahlian (kompetensi) dalam memberikan  pelayanan  sudah  baik  dan  harus terus  dipertahankan.  Sedangkan  item  terendah terletak  pada  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  tidak  membahayakan  atau  tidak beresiko,  yaitu  dengan  rata-rata  2,79.  Hal  ini menunjukan  bahwa  pegawai  RSUD  Bangil dalam memberikan pelayanan tidak membahayakan atau tidak beresiko kurang baik. Hal  ini  harus  terus ditingkatkan,  agar pengguna jasa  (pasien)  merasa  aman  sehingga  timbul adanya kepercayaan pengguna jasa (pasien) dan rasa  puas  terhadap  pelayanan  RSUD  Bangil Kabupaten Pasuruan.

## e. Pengaruh empati terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien)
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data terbukti  secara  parsial  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  empati  (X 5 )  terhadap variabel  kepuasan  pengguna  jasa  (pasien)  (Y), dengan  nilai  t hitung 4,157  >  t tabel 1,980  dan  nilai p=  0,000  <  0,05.  Hal  ini  berati  kualitas pelayanan  berupa  empati  yang  terdiri  dari pegawai  ramah  dalam  memberikan  pelayanan, pegawai memahami kebutuhan dan memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  serta pegawai  memberikan  perhatian  secara  tulus pada  RSUD  Bangil  Kabupaten  Pasuruan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna jasa (pasien), oleh karena itu pegawai rumah  sakit  diharapkan  dapat  menciptakan komunikasi  dan  perhatian  yang  baik  bagi pengguna  jasa  (pasien).  Karena  bentuk  empati tersebut  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna jasa (pasien).
Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman dkk  dalam Lupiyoadi dan Hamdani  (2006:182)  empati  yaitu  memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dari  hasil  analisis  menunjukan  item tertinggi  terletak  pada  pegawai  ramah  dalam memberikan  pelayanan,  yaitu  dengan  rata-rata 2,91.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  pegawai RSUD  Bangil  ramah  dalam  memberikan pelayanan  sudah  baik,  dan  harus  terus
dipertahankan. Sedangkan item terendah terletak  pada  pegawai  memberikan  perhatian secara tulus, yaitu dengan rata-rata 2,79. Hal ini menunjukan  bahwa  pegawai  RSUD  Bangil dalam  memberikan  perhatian  secara  tulus kurang  baik,  dan  harus  ditingkatkan.  Secara umum  pengguna  jasa  (pasien)  membutuhkan kemudahan  akses,  komunikasi  yang  mudah (baik),  dan  memiliki  keinginan  untuk dipahami kebutuhannya.  Oleh  karena  itu,  pihak  rumah sakit  harus  dapat  memposisikan  dirinya berdasar empati, yang dibangun diatas kebutuhan  konsumen  akan  perhatian,  yaitu berupa  perhatian  individual  yang  bisa  saja berbeda  dengan  kebutuhan  individu  lainnya. Jadi  empati  dari  pegawai  rumah  sakit  pada pengguna jasa (pasien) RSUD Bangil mempunyai  peranan  yang  sangat  penting  untuk menarik dan memberikan kepuasan pelayanan.
3. Pengaruh  kualitas  pelayanan  yang paling  dominan  terhadap  kepuasan pengguna jasa (pasien)
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data variabel  kualitas  pelayanan  (X)  yang  paling dominan berpengaruh terhadap variabel kepuasan  pengguna  jasa  (pasien)  (Y)  adalah variabel  empati  (X 5 ).  Hal  ini  dapat  dibuktikan dari analisis yang menggunakan nilai Sumbangan  Efektif,  dengan  nilai  sebesar 41,02%.  Nilai  tersebut  merupakan  nilai  yang tertinggi dari variabel lainnya. Dengan demikian  dapat  dilihat  bahwa  variabel  empati (X 5 )  memiliki  pengaruh  yang  paling  kuat  bila
dibandingkan dengan variabel yang lain. Hal ini sesuai  dengan  yang  dikemukakan  oleh  Hasan (2002) bahwa untuk mengetahui pengaruh yang paling  dominan  maka  harus  mengetahui  nilai sumbangan  efektif  (SE)  dari  masing-masing variabel.
Sedangkan setelah variabel empati (X 5 ), variabel  kualitas  pelayanan  (X)  yang  memiliki pengaruh  terhadap variabel  kepuasan pengguna jasa  (pasien)  (Y)  pada  RSUD  Bangil  adalah variabel keandalan (X 2 ) dengan nilai sumbangan  efektif  sebesar  18.33%,  urutan ketiga  dipengaruhi  oleh  variabel  daya  tanggap (X 3 )  dengan  nilai  sumbangan  efektif  sebesar 14.66%,  urutan  keempat  dipengaruhi  oleh variabel  bukti  langsung  (X 1 )  dengan  nilai sumbangan  efektif  sebesar  13.64%,  dan  urutan terakhir dipengaruhi oleh  variabel  jaminan (X 4 ) dengan nilai sumbangan efektif sebesar -4,83%. Jadi  variabel  empati  (X 5 )  dalam  hal  ini  harus tetap  dipertahankan,  sedangkan  variabel  bukti langsung  (X 1 )  harus  ditingkatkan.  Hal  ini bertujuan  untuk  memenuhi  harapan  dan keinginan  pengguna  jasa  (pasien)  sehingga terjadi  kepuasan  pengguna  jasa  (pasien),  dan pada  akhrinya  akan  menguntungkan bagi  pihak rumah  sakit,  seperti  akan  terjadinya  loyalitas pengguna jasa (pasien).
Dari  hasil  analisis  yang  membuktikan bahwa variabel empati (X 5 ) merupakan variabel yang  paling  dominan,  hal  ini  dipengaruhi  oleh beberapa faktor sebagai berikut:
1) Keramahan  pegawai  rumah  sakit  dalam memberikan pelayanan  terhadap pengguna  jasa (pasien) RSUD Bangil.
2) Pegawai  rumah  sakit  memiliki  kemampuan memahami kebutuhan dan memberikan pelayanan  yang  terbaik  terhadap  pengguna  jasa (pasien) RSUD Bangil.
3) Pegawai  memberikan  perhatian  secara  tulus terhadap pengguna jasa (pasien) RSUD Bangil.
Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman dkk  dalam Lupiyoadi dan Hamdani  (2006:182)  yaitu  empati  merupakan memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan  konsumen.  Dari  sinilah  pengguna jasa  (pasien)  akan  merasa  puas,  sehingga pengguna  jasa  (pasien)  yang  pernah berobat  ke RSUD  Bangil  akan  kembali  lagi  menggunakan jasa  pelayanan  RSUD  Bangil  dan  tidak  akan menggunakan  jasa  pelayanan  kesehatan  yang lain.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa variabel  bukti  langsung (tangible) (X 1 ), keandalan (reliability) (X 2 ), daya tanggap (responsiveness) (X 3 ),  jaminan (assurance) (X 4 ), dan empati (Empathy) (X 5 )  secara  bersama-sama  (simultan) mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  pengguna jasa  (Y),  dengan  hasil  perhitungan
f hitung >  f tabel (91,124  >  2,30).  Sehingga penelitian  ini  membuktikan  hipotesis yang  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  variabel  kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangible) (X 1 ),  keandalan (reliability) (X 2 ),  daya  tanggap (responsiveness) (X 3 ),  jaminan (assurance) (X 4 ),  dan empati (empathy) (X 5 )secara  simultan terhadap  variabel  kepuasan  pengguna jasa  (pasien)  pada  RSUD  Bangil Kabupaten Pasuruan.
2. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa variabel  bukti  langsung (tangible) (X1)
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pengguna  jasa  (Y),  dengan  hasil perhitungan  t hitung 1,701  <  t tabel 1,980.
Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan antara  variabel kualitas  pelayanan  yang berupa  bukti  langsung (tangible) (X1) terhadap  variabel  kepuasan  pengguna jasa  (pasien)  pada  RSUD  Bangil Kabupaten Pasuruan ditolak.
3. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa variabel  keandalan (reliability) (X2) mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  pengguna jasa (Y), dengan hasil perhitungan t hitung 2,353  >  t tabel 1,980.  Sehingga  penelitian
ini membuktikan hipotesis yang menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  kualitas
pelayanan  yang  berupa  keandalan (reliability) (X 2 )  terhadap  variabel kepuasan  pengguna  jasa  (pasien)  pada RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
4. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa variabel  daya  tanggap (responsiveness)
(X3) mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pengguna  jasa  (Y),  dengan  hasil perhitungan  t hitung 2,290  >  t tabel 1,980. Sehingga  penelitian  ini  membuktikan hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan yang berupa daya  tanggap (responsiveness) (X 3 ) terhadap  variabel  kepuasan  pengguna jasa  (pasien)  pada  RSUD  Bangil Kabupaten Pasuruan.
5. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa variabel jaminan (assurance) (X4) tidak mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  pengguna jasa (Y), dengan hasil perhitungan t hitung -0,482  <  t tabel 1,980.  Sehingga  hipotesis yang  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  variabel  kualitas pelayanan yang berupa jaminan (assurance) (X 4 )  terhadap  variabel kepuasan  pengguna  jasa  (pasien)  pada RSUD  Bangil  Kabupaten  Pasuruan ditolak.
6. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa variabel empati (empathy) (X5)
mempunyai  pengaruh  yang  signifikan
terhadap  variabel  kepuasan  pengguna jasa (Y), dengan hasil perhitungan t hitung 4,157  >  t tabel 1,980.  Sehingga  penelitian ini membuktikan hipotesis yang menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  kualitas pelayanan yang berupa empati (empathy) (X 5 ) terhadap variabel kepuasan  pengguna  jasa  (pasien)  pada RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
7. Variabel  Empati (empathy) (X5) adalah variabel  yang  berpengaruh  paling dominan  terhadap  variabel  kepuasan pengguna  jasa  (Y).  Dengan  kontribusi sumbangan efektif yang dimiliki variabel  empati (empathy) (X 5 )  adalah sebesar  41.02%.  Sehingga  hipotesis yang  menyatakan  bahwa  dari  kelima variabel  yang  meliputi  bukti  langsung (tangible) (X 1 ),  keandalan (reliability) (X 2 ),  daya  tanggap (responsiveness) (X 3 ),  jaminan (assurance) (X 4 ),  dan empati (empathy) (X 5 )  berpengaruh paling  dominan  terhadap  variabel kepuasan pengguna jasa (pasien) RSUD Bangil  Kabupaten  Pasuruan,  ternyata variabel  jaminan (assurance) (X 4 ) ditolak,  sedangkan  variabel  empati (empathy) (X 5 ) diterima.

## Saran
Untuk Peneliti selanjutnya
1. Disadari bahwa suatu penelitian hendaknya berkesinambungan agar
menjadi  suatu  penelitian  yang  lengkap dan  dapat  digunakan  oleh  semua  pihak yang  terkait.  Penelitian  ini  masih menyisakan  kekurangan  yang  dapat dikaji  lagi  oleh  peneliti  selanjutnya, baik  dari  segi  pengukuran  kualitatif maupun kuantitatif dengan memperdalam  obyek  penelitian  dan menambah  variabel-variabel  kualitas pelayanan  lainnya  yang  tidak  termasuk dalam penelitian ini. Sehingga penelitian selanjutnya akan lebih baik. Untuk  Instansi  RSUD  Bangil  Kabupaten Pasuruan
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan,  maka  pihak  RSUD  Bangil harus  memperhatikan  kebutuhan  dan keinginan  pengguna  jasa  (pasien)  agar menciptakan  kepuasan  pengguna  jasa (pasien).  Item  kualitas  pelayanan  yang sifatnya  masih  dirasakan  kurang  oleh pengguna  jasa  (pasien) seperti dari  segi bukti langsung, yang meliputi penampilan pegawai yang rapi, kesediaan  fasilitas,  misalnya:  tabung oksigen, kereta  dorong  (kursi roda) dll, kebersihan ruangan. Diharapkan
menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  di RSUD  Bangil  Kabupaten  Pasuruan. Sedangkan  item  kualitas  pelayanan yang  dirasakan  memuaskan  pengguna jasa  (pasien) harus dapat dipertahankan atau  lebih  ditingkatkan  lagi  sebagai
upaya  agar  kualitas  pelayanan  yang diberikan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan pengguna jasa (pasien).

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  2004. Manajemen  Pemasaran dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung:  CV ALFABETA.
Anjaryani, W.D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap  Terhadap  Pelayanan  Perawat  Di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis
Sarjana  (S-2).  Semarang:  Universitas
Diponegoro. Arief,  Muhtosim.  2006. Pemasaran  Jasa  dan Kualitas Pelayanan . Malang: Bayumedia Publishing.
Arief,  Muhtosim.  2008. Pemasaran  Jasa  dan Kualitas Pelayanan . Malang: Bayumedia Publishing.
Aritonang  R,  Lerbin  R.  2005. Kepuasan Pelanggan .  Jakarta:  PT  Gramedia
Pustaka Utama. Arjiana,  Nina  E.  2008. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen  Pada  Rumah  Sakit  Wava Husada  Malang .  Skripsi  Sarjana  (S-1).
Malang: Universitas Muhammadiyah. Bangil,  RSUD.  2011. Company  Profile  RSUD
Bangil. Pasuruan: RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia.
2004. Sistem  Kesehatan  Nasional .
Jakarta:  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia.
Fauzi,  A  &  Kurniati  RR.  2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan .  Skripsi  Sarjana  (S-1).  Malang: Universitas Brawijaya.
Hasan,  Iqbal.  2004. Analisis  Data  Penelitian Dengan  Statistik .  Jakarta:  PT  Bumi Aksara.
Indriaty,  D.R.  2010. Analisis  Pengaruh  Tingkat Kualitas  Pelayanan  Jasa  Puskesmas Terhadap  Kepuasan  Pasien .  Tesis Sarjana  (S-2).  Semarang:  Universitas Diponegoro.
Kuncoro,  Mudrajad.  2004. Metode  Kuantitatif Teori  dan  Aplikasi  Untuk  Bisnis  dan Ekonomi . Yogyakarta: AMP YKPN.
Lupiyoadi,  Rambat  &  Hamdani,  A.  2006.
Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Prasetyo,  Bambang  &  Jannah,  Lina  M.  2008.
Metode  Penelitian  Kuantitatif .  Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Priambada,  Swasta.  2005. Pengaruh  Kualitas Jasa  Terhadap  Kepuasan  Pengguna Jasa  Kesehatan  RSI  Unisma  Malang.
Jurnal Hasil Penelitian Mandiri.
Pasuruan: Universitas Yudharta.
Pudjiantoro, Rahardjanto. 2008 . Pengembangan Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo  Semarang .  Tesis  Sarjana  (S- 2). Semarang: Universitas Diponegoro.
Pujiastuti,  Wiwit.  2010. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pengguna  Jasa  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Cepu. Skripsi  Sarjana
(S-1). Malang: Universitas Islam
Negeri Maulada Malik Ibrahim. Puspita,  Ika.  2009. Hubungan  Persepsi  Pasien Tentang  Kualitas  Pelayanan  Dengan Citra  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Aceh  Tamiang .  Skripsi Sarjana (S1). Medan: Universitas
Sumatera Utara. Rahmulyono, Anjar. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Puskesmas  Depok  I Di  Sleman .  Skripsi  Sarjana  (S-1). Yogyakarta: Universitas Islam
Indonesia.
Restiani,  Ana.  2009. Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Di  Rumah  Sakit  Saiful  Anwar  (RSSA) Malang . Skripsi Sarjana (S-1). Malang:
Universitas Islam Negeri Malang. Rismauri,  Novita  Alinda.  2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah Wonogiri . Skripsi Sarjana (S1).
Surakarta: Universitas Muhammadiyah. Siswinarti,  Leni  D.  2007. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen  (Pasien)  Pada  Rumah  Sakit Reksa  Waluya  Mojokerto .  Skripsi Sarjana  (S1).  Malang:  Universitas Muhammadiyah.
Sugiyono.  2007.  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif,  Dan  R&D.  Bandung:  CV
ALFABETA.
Sugiyono. 2008. Statistik Nonparametris . Bandung: CV ALFABETA.
Supriyanto,  S  &  Ernawaty.  2010. Pemasaran Industri  Jasa  Kesehatan .  Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.
Tjiptono,  Fandy.  2002. Strategi  Pemasaran . Yogyakarta: CV ANDI OFFSET. Tjiptono,  Fandy.  2006. Manajemen  Jasa . Yogyakarta: CV ANDI OFFSET. Tjiptono,  Fandy.  2008 .  Strategi  Pemasaran.
Yogyakarta: CV ANDI OFFSET. Tyas,  Yani  I  Y.  2006. Pengaruh  Kualitas  Jasa Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada RSUD  Probolinggo .  Skripsi  Sarjana
(S1). Malang: Universitas
Muhammadiyah.
Umar.  2007. Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi dan  Tesis  Bisnis. Jakarta  :  PT  Raja Grafindo Persada.
Yazid.  2005. Pemasaran  Jasa:Konsep  dan Implementasi .  Yogyakarta:  EKONISIA