Studi Pendahuluan atas Analisis Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Serang Menuju Konsep Pelayanan Berbasis Good Governance
Oleh Rethorika Berthanila Email : rethorika_adzima@yahoo.co.id FISIP Universitas Serang Raya

## ABSTRAKSI
Kebijakan otonomi daerah hanya dapat berhasil dan dinikmati oleh masyarakat apabila juga diikuti  dengan  reformasi  birokrasi  dan  perbaikan  kualitas  pelayanan  publik.  Beberapa diantaranya  terdapat  kesenjangan  antara  birokrasi  dan  kualitas  pelayanan,  seperti  dalam kasus  relasi  antara  pemerintah  dan  warganya  seringkali  perijinan  menjadi  indikator  untuk menilai  apakah  suatu  pemerintah  telah  melakukan  pencapaian  pada  kondisi  “good government”. Birokrasi perijinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan dunia usaha di Indonesia pada umumnya dan khususnya di Kota Serang. Dalam  jurnal  ini,  kemudian  penulis  mencoba  mengungkap  manajemen  operasi  dalam organisasi  kepemerintahan  yang  ideal  untuk  mengimplementasikan  pelayanan  terpadu  satu pintu di Kota Serang sebagai upaya menciptakan pemerintahan yang bersih, transparan dan akuntabel.
Kata Kunci: Good Governance; Pelayanan Terpadu; Satu Pintu; Kinerja; Manajemen;

## A. Latar Belakang
Menilik pada kebijakan publik yang menuntut  pada  pelayanan  publik  yang baik,  pada  era  globalisasi,  persaingan dalam  penyajian  pelayanan  publik  suatu instansi  pemerintahan  dituntut  untuk menjadi sangat kompetitif baik di pemerintahan  daerah,  pusat,  nasional hingga suatu sistem yang bersifat internasional. Agar dapat mengikuti perkembangan dan unggul dalam persaingan tersebut maka institusi pemerintah dituntut untuk dapat
memberikan
kepuasan
kepada pelanggannya,  dalam  hal  ini  adalah masyarakat  misalnya  dengan  memberikan suatu  pelayanan  administrasi  yang  tidak berbelit-belit  dan  jelas  serta  dengan standar  mutu  yang  lebih  baik  sehingga bentuk pelayanan yang disuguhkan sebagai  pelayanan  publik  hasil  realisasi kebijakan  publik  oleh  pemerintah  akan terlihat kompetitif.
Sebagai  suatu  paradigma  kebijakan publik  di  era  otonomi  daerah  yang berorientasi  kepada  kepuasan  pelanggan, memberikan  arah  untuk  dilakukannya perubahan  pola  pikir  aparatur  pemerintah daerah,  di  dalam  menyikapi  perubahan dan atau pergeseran paradigm apenyelenggaraan pemerintah daerah yang lebih  berorientasi  pelayanan.  Kebijakan penyelenggaraan  pemerintah  daerah  yang semula  didasarkan  pada  paradigm rule government yang mengedepankan prosedur,  berubah  dan  atau  bergeser menjadi paradigm good governance yang mengedepankan kebersamaan, transparasi, akuntabilitas,  keadilan,  kesetaraan  dan kepastian hukum.
Kebijakan  otonomi  daerah  hanya dapat berhasil dan dinikmati oleh masyarakat  apabila  juga  diikuti  dengan reformasi birokrasi dan perbaikan kualitas pelayanan  publik.  Dalam  kehidupan bernegara, setiap warganya membutuhkan pelayanan  dari  pemerintah  atau  birokrat
Jurnal Sawala Volume 4 Nomor 2 (Mei – Agustus 2016)
sebagai pengendali kekuasaan yang dinamakan  pelayanan  publik.  Dengan kebijakan-kebijakan yang diambilkan oleh pemerintah,  maka  setiap  warga  dapat berharap  semua  keinginan  dalam  segala hal  khususnya  dalam  fokus  permasalahan ini adalah perijinan dapat terpenuhi.
Salah  satu  tugas  yang  diemban  oleh pemerintah  yang  juga  sekaligus  dari warga  adalah  terselenggaranya  pelayanan publik.  Perijinan  merupakan  suatu  wujud pelayanan  publik  yang  sangat  menonjol dalam  tata  pemerintahan.  Dalam  relasi antara pemerintah dan warganya seringkali  perijinan  menjadi  indikator untuk  menilai  apakah  suatu  pemerintah telah  melakukan  pencapaian  pada  kondisi “ good government ”.
Pelayanan terhadap masyarakat selama  ini  diupayakan  oleh  pemerintah selaku penyelenggara administrasi negara. Undang-Undang  Nomor  23  tahun  2014 tentang pemerintah daerah yang merupakan  penyempurnaan  dari  Undang- Undang  Nomor  32  tahun  2004,  telah memperkuat paradigma desentralisasi dengan  pemberian  otonomi  daerah  yang nyata luas dan bertanggung jawab kepada daerah.  Hal  ini  berarti  fungsi  pelayanan pun telah didesentralisasikan dari pemerintah  pusat  kepada  pemerintah daerah.
Mengaitkan  permasalahan  perijinan dan  faktor  yang  mempengaruhi  kebijakan publik  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat,  maka  sebenarnya penulis  mencermati  permasalahan  yang merupakan kesenjangan dari aplikasi teori dan  faktanya,  seperti  hasil  dari  tinjauan berupa  bahwa masyarakat  di  Kota  Serang mendambakan  adanya  kemudahan  dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan  yang  cepat  dalam  arti  tanpa hambatan  yang  kadang  kala  dibuat-buat. Beberapa  hambatan  yang  sering  ditemui yang terasa menjengkelkan karena terlihat ada  unsur  kesengajaan,  artinya  dengan sadar  dilakukan  seperti  hal  yang  sering ditemui  dalam  aparatur  pemerintahan waktu  jam  kerja  mulai  petugas  yang
bersangkutan  masih  asik  ngobrol  dengan teman  kerja,  sementara  orang  yang menunggu sudah banyak.
Birokrasi perijinan merupakan salah satu  permasalahan  yang  menjadi  kendala bagi  perkembangan  dunia  usaha  di Indonesia  pada  umumnya  dan  khususnya di  Kota  Serang.  Perkembangan  yang  ada di  saat  ini  adalah  semakin  banyaknya protes  dan  keluhan  dari  masyarakat mengenai  waktu,  ketepatan,  fasilitas, prosedur,  mekanisme,  ketidak  transparan, kurang  informatif,  kurangnya  akomodatif dari  pelayanan  yang  diberikan.  Di samping  itu,  ada  kecenderungan  adanya ketidak  adilan  dalam  pelayanan  publik  di mana  masyarakat  yang  tergolong  kurang mampu  atau  lebih  dikenal  dengan  istilah miskin akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang mampu dan memiliki  “ uang ”  dengan  sangat  mudah mendapatkan  pelayanan  dengan  apa  yang diinginkan.
Harapan  dari  keberadaan  Pelayanan terpadu  di  Kota  Serang  bagi  masyarakat adalah  untuk  membuat  bentuk  suatu pelayanan  yang  jujur  dan  terus  terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah  yang  tidak  dapat  dielakkan hendaknya  diberitahukan,  sehingga  orang tidak  menunggu-nunggu  sesuatu  yang tidak menentu. Pada dasarnya setiap orang dapat  memahami  kesulitan  atau  masalah orang  lain,  kalau  hal  itu  disampaikan dengan  terus  terang.  Apabila  masalah yang  sebenarnya  disembunyikan  maka akan  menimbulkan  kekecewaan  pada orang  yang  merasa  tidak  diberi  kejelasan yang jujur.
Munculnya
suatu bentuk
pernmasalahan  di  dalam  implementasi pelayanan bagi aparatur pemerintah adalah  suatu  sebab,  di  mana  dikarenakan oleh masyarakat masih diposisikan sebagai  pihak  yang  melayani  bukan  yang dilayani.  Birokrat  harus  memberikan pelayanan  terbaiknya  kepada  masyarakat. Seandainya masyarakat mendapatkan pelayanan, maka besar harapan masyarakat  akan  terdorong  mematuhi
aturan  dengan  penuh  kesadaran  tanpa prasangka  buruk,  sehingga  lambat  laun dapat  terbentuk  sistem  pengendalian  diri (self  control) yang  akan  sangat  efektif dalam  keterlibatan  berpemerintahan  dan bernegara.
Dari  uraian  di  atas,  maka  penulis mengamati suatu titik celah permasalahan yang ada di dalam implementasi pelayanan  terpadu  di  Kota  Serang,  dan penulis akan memberikan suatu gambaran bagaimana  seharusnya  pelayanan  terpadu satu pintu di Kota Serang dapat terlaksana dengan baik.
Ruang  lingkup  dalam  penulisan jurnal ini adalah di mana suatu upaya dari penulis untuk memberikan batasan, sesuai dengan terbatasnya kemampuan, pengetahuan  dan  waktu  yang  dibutuhkan untuk  melakukan  suatu  tinjauan  atas terjadinya  pelayanan  terpadu  satu  pintu yang  ada  dan  telah  dilaksanakan  di  Kota Serang. Sehingga perumusan masalah dari jurnal  ini  adalah  bagaimana  implementasi dari  pelayanan  terpadu  satu  pintu  yang telah dilaksanakan di Kota Serang?
Adapun  tujuan  dan  kegunaan  dari ulasan  penulisan  jurnal  ini  adalah  untuk memberikan suatu pemahaman, pengetahuan  dan  penjelasan  tentang implementasi  yang  terjadi  pada  kebijakan publik sebagai usaha meningkatkan layanan  publik  dalam  pelayanan  terpadu satu pintu di Kota Serang.

## B. Gambaran Pelayanan Dalam Kebijakan Publik
Dalam  kehidupan  bernegara,  setiap warganya  juga  membutuhkan  pelayanan dari  pemerintah  atau  birokrat  sebagai pengendali kekuasaan. Dengan kebijakan- kebijakan  yang  diambil  dan  sudah dirumuskan  oleh  pemerintah,  tentunya masyarakat berharap agar semua keinginan dalam segala segi yang berkaitan  dengan  administrasi  berupa perijinan  terhadap  negara  dapat  terpenuhi dan terpuaskan.
Merujuk  pada  bagaimana  pelayanan yang  diberikan  oleh  negara  kepada
masyarakat,  maka  seharusnya  pelayanan publik adalah sebagai pemberian jasa baik oleh  pemerintah,  pihak  swasta  atas  nama pemerintah  ataupun  pihak  swasta  kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran  guna  memenuhi  kebutuhan dan atau kepentingan yang berorientasikan kepada masyarakat. Ditambahkan menurut Agus
(2012:4-5), pelayanan publik atau pelayanan  umum  dapat  didefinisikan sebagai  segala  bentuk  jenis  pelayanan, baik  dalam  bentuk  barang  publik  maupun jasa  publik  yang  pada  prinsipnya  menjadi tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh instansi  pemerintah  pusat,  di  daerah,  dan di lingkungan  Badan Usaha Milik Negara atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah,  dalam upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pemerintah sendiri melalui Departemen Dalam Negeri bagian Pengembangan  Kelembagaan  Pelayanan Terpadu satu Pintu tahun 2004
mendefinisikan  pelayanan  publik  adalah sebagai suatu proses bantuan ke orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan  kepekaan  dan  hubungan interpersonal  sehingga  nantinya  akan tercipta kepuasan dan keberhasilan.
Berikutnya gambaran mengenai pelayanan  publik  juga  dikemukakan  oleh Lijan  (2011:28),  di  mana  menurut  beliau adalah bahwa untuk memberikan pelayanan  publik  yang  lebih  baik  perlu adanya upaya untuk memahami sikap dan perubahan  kepentingan  publik  sendiri. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perubahan  kehidupan  dunia  yang  begitu cepat  mempunyai  pengaruh  yang  cepat pula  terhadap  perubahan  sikap  dan perilaku masyarakat secara umum.
Merujuk terpisah, yaitu tinjauan atas pelayanan, maka menurut Menurut Moenir (2010:17) dalam bukunya memberikan pengertian pelayanan sebagai proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui aktivitas  orang  lain  yang  langsung. Aktivitas  tersebut  sebagai  suatu  proses
Jurnal Sawala Volume 4 Nomor 2 (Mei – Agustus 2016)
penggunaan akal pikiran, panca indera dan anggota  badan  dengan  atau  tanpa  alat bantu  yang  dilakukan  oleh  seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang atau jasa. Jenis pelayanan ada dua yaitu :
1. Layanan  fisik  yang  bersifat  pribadi sebagai  manusia,  misalnya  pelayanan pengobatan orang sakit.
2. Layanan  administratif  yang  diberikan kepada  orang  lain  sebagai  anggota organisasi  (organisasi  massa  atau organisasi negara)
Jadi pelayanan menggambarkan hal- hal  yang  tidak  dapat  dinyatakan  dengan jelas  dari  kepuasan  secara  langsung  atau hal-hal  yang  tidak  dapat  dinyatakan dengan jelas dari kepuasan bersama.
Berdasarkan  pendapat  para  pakar  di atas,  dikaitkan  dengan  konteks  tugas umum pemerintahan dapat ditarik kesimpulan  bahwa  kegiatan  pemberian pelayanan  pada  prinsipnya  merupakan upaya  penyediaan  dan  pemberian  suatu barang dan jasa oleh suatu organisasi yang sengaja  dimaksudkan  untuk  memenuhi kebutuhan  seseorang  atau  sekelompok orang  atau  masyarakat,  melalui  cara-cara tertentu  yang  dapat  memuaskan  pihak yang  dilayani  dalam  hal  ini  barang  atau jasa  yang  diberikan  lazimnya  tidak  bisa diproduksi oleh individu-individu.

## C. Tinjauan

## Penyelenggaraan
Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu
Pintu di Kota Serang Kota Serang dalam mengatasi masalah perijinan tentang proses administrasi  masyarakat  dan  pemerintah menginginkan  suatu  bentuk  hubungan yang  sistematis,  mudah,  dan  transparan sehingga  tidak  menyulitkan  masyarakat dan pegawai pemerintahan sendiri. Sehingga  proses  terintegrasinya  perijinan dan  data-data  dari  berkas  administrasi menjadi  proses  kesederhanaan,  efektif, efisien dan keadilan akan terlaksana.
Konsep Pelayanan
Terpadu
merupakan  salah  satu  pengembangan bentuk  pelayanan  sebagaimana  diatur
dalam  Keputusan  Menteri  Pendayaan Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003 dan selanjutnya disebutkan kembali dalam Permendagri  Nomor  24  tahun  2006 tentang pedoman
Penyelenggaraan
Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu sebagai implementasi kebijakan-kebijakan pemerintah yang terkait dengan peningkatan  pelayanan.  Sehingga  pada akhirnya  nanti,  dapat  mewujudkan  Kota Serang  sesuai  dengan  slogan  menjadi “Kota Serang Madani” suatu kota dengan semangat infrastruktur yang sistematis dan transparan,  terutama  dalam  pelayanan publik oleh lembaga pemerintahan.
Mengenali  hal  yang  dimaksud dengan Penyelenggaraan Pelayanan
Perijinan Terpadu Satu Pintu, adalah suatu kegiatan  penyelenggaraan  perijinan  dan non-perijinan yang proses pengelolaannya mulai  dari  tahap  permohonan  sampai  ke tahap  penerbitan  dokumen  dilakukan secara  terpadu  dalam  satu  tempat  dengan menganut  prinsip-prinsip  kesederhanaan, transparasi,  akuntabilitas,  dan  menjamin kepastian  biaya,  waktu  dan  juga  tentang kejelasan  prosedur.  Aplikasi  teknologi  ini merupakan  suatu  bentuk  nyata  yang diterapkan  pemerintahan  Kota  Serang dalam  mempermudah  dan  mempercepat alur  pelayanan  perijinan.  Dengan  adanya Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu yang baik, maka Kota Serang  dapat  melaksanakan  pelayanan secara  terpadu  dengan  memperhatikan kondisi lingkungan dan masyarakatnya. Menilik  pada  perijinan,  jelaslah kesederhanaan  dalam  administrasi  adalah suatu  syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Serang. Menurut Handoko (1998:2) pengertian administrasi dalam arti sempit, meliputi  kegiatan  catat-mencatat,  surat- menyurat,  pembukuan  ringan,  ketik- mengetik  agenda  dan  sebagainya  yang bersifat  teknis  ketatausahaan.  Sedangkan dalam  arti  lain,  menurut  Sondang  P. Siagian dalam Handoko (1998:4), mengatakan  bahwa  “Administrasi  adalah keseluruhan  proses  kerja  sama  antara  dua
orang  atau  lebih  yang  didasarkan  oleh rasionalitas  tertentu  untuk  mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Disadari  agar  proses  pelayanan terpadu  berjalan  dengan  baik,  maka pemerintah  juga  harus  melibatkan  dan mengerahkan  sumber  daya  manusia  yang handal dan profesional. Sebagai salah satu faktor pendukung untuk menunjang keberhasilan dan kemajuan suatu lembaga atau instansi dari pelayanan terpadu, maka dibutuhkan  beberapa  diantaranya  adalah sumber daya manusia (Human Resources) yang  handal.  Wujud  ketersediaan  dana yang cukup memadai, sarana dan prasarana yang lengkap, belum tentu dapat mendorong  keberhasilan  suatu  lembaga atau instansi tampa didorong sumber daya manusia yang handal dan berkompeten.
Perlu ditinjau bahwa, inisiatif
Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu
Satu Pintu yang telah dilaksanakan secara nasional boleh dibilang  telah  lama  muncul,  yaitu  sejak pertengahan 2006 sejak keluarnya
Permendagri  Nomor  24  tahun  2006 tentang Penyelenggaraan Pelayanan
Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu.  Namun, pada  tahun  2008  pemerintahan  Kota Serang melakukan sosialiasasi awal rencana berjalannya Penyelenggaraan Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu. Tahun  2012  dengan  kepemimpinan  Baru, maka  pimpinan  Kota  Serang  menyerukan kembali  untuk  menata  dan  fokus  dengan keberadaan  Penyelenggaraan  Pelayanan Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu  di  Kota Serang.  Diharapkan,  hal  tersebut  akan menjadikan  struktur  organisasi  dan  tata kerja  yang  baru  bergabung  ( merger ) dengan  kantor  penanaman  modal  Kota Serang dan menjadikannya Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perijinan Terpadu yang mana mempunyai tugas  pokok  berupa  penyusunan  dan pelaksanaan  kebijakan  daerah  di  bidang penanaman  modal  daerah  dan  pelayanan perijinan terpadu.
D. Mekanisme Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu  di

## Kota Serang
Setelah  diperjelas  mengenai  uraian konsep  dari  Penyelenggaraan  Pelayanan Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu,  maka berikutnya  penulis  akan  memberikan suatu  uraian  dan  temuan  mengenai mekanisme serta kinerja dari
Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu  Satu  Pintu  di  Kota  Serang. Seiring  dengan  adanya  otonomi  daerah, maka suatu sistem dari pelayanan terpadu dari  kota  yang  satu  ke  kota  yang  lainnya tentu  saja  mempunyai  ciri  khas  tersendiri dan perbedaan satu sama lain.
Menurut hasil temuan penulis, maka prinsip kerja yang dianut dari Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan
Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Serang  adalah sebagai berikut (1) Penyederhanaan sistem perijinan, (2) Perbaikan pelayanan publik, (3)  Pemberantasan  korupsi  dan  (4) Peningkatan iklim investasi.
Secara  lebih  rinci,  maka  prinsip kerja  dari  Penyelenggaraan  Pelayanan Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu  di  Kota Serang akan diuraikan sebagai berikut:
1. Kesederhanaan,  yaitu  tidak  berbelit- belit dan mudah dipahami
2. Kejelasan,  yaitu  menyangkut  tiga  hal penting, yang terdiri atas:
a. Persyaratan  teknis  dan  administratif pelayanan publik
b. Unit  kerja  atau  pejabat  yang berwenang  dan  bertanggung  jawab dalam  memberikan  layanan  dan penyelesaian keluhan
c. Rincian  biaya  pelayanan  publik  dan tata cara pembayaran
3. Kepastian  waktu,  yaitu  pelaksanaan pelayanan  publik  dapat  diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukkan
4. Akurasi, yaitu pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan,  yaitu  proses  dan  produk pelayanan  publik  memberi  rasa  aman dan kepastian hukum
Jurnal Sawala Volume 4 Nomor 2 (Mei – Agustus 2016)
6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat  yang  ditunjuk  bertanggung jawab  atas  penyelenggaraan  pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik 7. Kelengkapan  sarana  dan  prasarana, yaitu  di  mana  peralatan  kerja  dan pendukung lainnya termasuk penyediaan sarana teknologi,
telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan  akses,  yaitu  tempat  dan lokasi  sarana  dan  prasarana  pelayanan yang  memadai,  mudah  dijangkau  oleh masyarakat  dan  dapat  memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi
9. Kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan  atas  pemberian  pelayanan kepada masyarakat
10. Kenyamanan, yaitu di mana lingkungan  pelayanan  harus  tertib, teratur,  disediakan  ruang  tunggu  yang nyaman,  bersih,  rapi,  lingkungan  yang indah  dan  sehat  serta  dilengkapi dengan  fasilitas  pendukung  pelayanan, serta  parkir,  toilet,  tempat  ibadah  dan lainnya.
Menurut  sumber  lain,  beberapa faktor  yang  harus  dipahami  dalam  dalam mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan  ini, ada beberapa kriteria yang dapat dijadikan acuan,  antara  lain  disebutkan  oleh Lembaga  Adminstrasi  Negara  RI  (2009  : 83), yaitu :
1. Tepat,  dalam  arti  apa  yang  diberikan atau  dilakukan  benar-benar  sesuai dengan apa yang dibutuhkan.
2. Cepat, dalam arti pemenuhan kebutuhan dilakukan dengan cepat.
3. Murah, dalam arti masyarakat memperoleh  apa  yang  diinginkan dengan baiya murah
4. Ramah,  dalam  arti  pelayanan  atau hubungan  antara  petugas  dengan masyarakat  dilakukan  dengan  sopan dan berpedoma kepada etika profesi Jadi, pada prinsipnya dengan berbagai ukuran pelayanan seperti dikemukakan  di  atas,  yang  satu  sama lain
mengandung  persamaan  subtansi  tidak lain dimaksudkan agar tewujudnya tatanan administrasi  yang  tertib  diselenggarakan secar  profesional.  Sehingga  pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan kepuasan bagi pihak yang dilayani.
Berdasarkan tinjauan di atas, nantinya diharapkan Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu di Kota  Serang  dapat  melayani  kepentingan masyarakat  dalam  fokus  utama  mengurus perijinan.  Menarik  diperhatikan,  karena aparatur  pemerintahan  di  Kota  Serang memiliki  citra  yang  dibangun  sendiri  atas pandangan  masyarakat.  Jika  masyarakat menilai  kinerja  aparatur  pemerintahan Kota  Serang  buruk,  maka  hal  tersebut akan  terus  terjadi.  Karenanya,  dalam mengatasi hal ini, pemerintah Kota Serang menekankan bahwa citra pelayanan pemerintah Kota Serang dibangun berdasarkan  komitmen  yang  sungguh- sungguh  untuk  memberikan  layanan terbaik bagi masyarakat.
Badan  Pelayanan  Terpadu  dan Penanaman
Modal Kota Serang merupakan  salah  satu  SKPD  yang  berada di lingkungan Kota Serang yang mempunyai  tugas  dan  kewenangan  dalam bidang pelayanan perizinan usaha dan non usaha  serta  penanaman  modal  di  Kota Serang yang mempunyai kewajiban melaksanakan  sebagian  tugas  Pemerintah Kota Serang dan bertanggungjawab kepada Walikota Serang.
Adapun  tujuan  dari  Badan  Pelayanan Terpadu  dan  Penanaman  Modal  Kota Serang adalah sebagai berikut:
1. Terwujudnya pelayanan perizinan usaha  dan  non  usaha  yang  cepat,  tepat dan  transparan  bagi  masyarakat  Kota Serang;
2. Optimalisasi  fungsi  dan  peran  BPTPM dan kualitas sumber daya aparatur yang mempunyai tugas memberikan pelayanan  perizinan  usaha  dan  non usaha di Kota Serang;
3. Optimalisasi sistem informasi manajemen  pelayanan  yang  berbasis teknologi;
4. Optimalisasi sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan;
5. Terwujudnya iklim usaha yang kondusif  dan  peningkatan  kualitas, kuantitas  promosi  dan  peluang  usaha serta  kerjasama  penanaman  modal  di Kota Serang.
Berikut  ini  adalah  kinerja  program dan  kinerja  kegiatan  yang  dibuat  oleh BPTPM Kota Serang:
a. Program :
1. Program  Pelayanan  Administrasi Perkantoran;
2. Program  Peningkatan  Sarana  dan Prasarana Aparatur;
3. Program Peningkatan Disiplin
Aparatur; 4. Program
Peningkatan
Pengembangan  Sistem  Pelaporan
Capaian Kinerja dan Keuangan;
5. Program  Peningkatan  Promosi  dan Kerjasama Investasi;
6. Program Peningkatan
Iklim
Investasi dan Realisasi Investasi.
b. Kegiatan : Kegiatan  BPTPM  Kota  Serang  yang sesuai dengan program kerjanya adalah sebagai berikut:
1. Program  Pelayanan  Administrasi Perkantoran:
1) Penyediaan Jasa Surat Menyurat;
2) Penyediaan  Jasa  Komunikasi, Sumber Daya Air, dan Listrik;
3) Penyediaan Alat Tulis Kantor;
4) Penyediaan  Barang  Percetakan dan Penggandaan;
5) Penyediaan  Komponen  Instalasi Listrik/Penerangan Bangunan
Kantor; 6) Penyediaan Makanan dan
Minuman;
7) Rapat-Rapat Koordinasi dan Konsultasi ke Luar Daerah.
2. Program  Peningkatan  Sarana  dan Prasarana Aparatur
1) Pengadaan Perlengkapan Gedung Kantor;
2) Pengadaan Peralatan Gedung Kantor;
3) Pengadaan Mebeluair; 4) Pemeliharaan
Rutin/Berkala Peralatan Gedung Kantor. 3. Program Peningkatan Disiplin Aparatur: 1) Pengadaan Pakaian Kerja Lapangan. 4. Program  Peningkatan  Pengadaan Sistem  Pelaporan  Capaian  Kinerja dan Keuangan:
1) Penyusunan  Laporan  Capaian dan  Ikhtisar  Realisasi  Kinerja SKPD;
2) Penyusunan  Laporan  Keuangan Semesteran;
3) Penyusunan  Pelaporan  Keuangan Akhir Tahun.
5. Program  Peningkatan  Promosi  dan
Kerjasama Investasi:
1) Penyelenggaraan Pameran Investasi. 6. Program
Peningkatan Iklim Investasi dan Realisasi Investasi:
1) Penyusunan  Sistem  Informasi Penanaman Modal di Daerah; 2) Penyederhanaan Prosedur
Perizinan dan Peningkatan Pelayanan Penanaman Modal.
Penyelenggaraan Pelayanan
Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu  di  Kota Serang  untuk  mewujudkan  tujuan  dan programnya  harus  terpecaya  dan  unggul dalam  pelayanan  perijinan  dan  investasi menuju Kota Serang menjadi kota dengan aparatur good governance . Untuk meralisasikan hal tersebut harus ditunjang oleh beberapa hal yaitu ::
1. Meningkatkan  kualitas  sumber  daya aparatur yang profesional
2. Membentuk  jejaring  kerja  melalui harmonisasi  kerjasama  antar  kota ( sister  city )  dalam  dan  luar  negeri untuk meningkatkan investasi
3. Meningkatkan sistem informasi
manajemen yang berbasis E- Government
4. Mewujudkan  pelayanan  yang  optimal dan  memuaskan  melalui  nilai  budaya lokal, responsivitas, responsibiltas,
Jurnal Sawala Volume 4 Nomor 2 (Mei – Agustus 2016)
akuntabilitas, transparansi,
dan kepastian hukum
5. Meningkatkan  peran  serta  masyarakat dalam mendukung perkembangan
penanaman  modal  dan  pelayanan perijinan baru
6. Meningkatkan  hubungan  kerja  antar
SKPD Badan  Pelayanan  Terpadu  dan Penanaman Modal Kota
Serang mempunyai  tugas  pokok  penyusunan  dan pelaksanaan  kebijakan  daerah  dibidang penanaman modal dan pelayanan perijinan terpadu,  dan  hal  tersebut  dilaksanakan guna merealisasikan fungsinya, yaitu
1. Perumusan  kebijakan  teknis  bidang pelayanan  penanaman  modal  dan pelayanan perijinan terpadu
2. Pembinaan dan pelaksanaan pengelolaan  penanaman  modal  dan pelayanan  perijinan  terpadu  yang meliputi  penanaman  modal,  perijinan usaha,  perijinan  non  usaha,  serta  data dan sistem informasi
3. Pelaksanaan pelayanan teknis administratif badan
4. Pelaksanaan  tugas  lain  yang  diberikan oleh walikota sesuai dengan fungsi dan tugasnya
E. Pelayanan  Perijinan  Yang  Dikelola Pelayanan  Perijinan  terpadu  Satu Pintu  Kota  Serang  dan  Contoh Kasus
Diantara  perijinan-perijinan  yang ada,  maka  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kota Serang mengkehendaki untuk memberikan  pelayanan  atas  38  (tiga delapan) perijinan, di antaranya adalah ijin sebagai  berikut:  1)  Izin  Mendirikan Bangunan  (IMB);  2)  Izin  Mendirikan Bangunan Menara (IMBM); 3) izin usaha kontruksi; 4) izin pemasangan reklame; 5) Tanda  daftar  industri;  6)  Izin  Usaha Industri (IUI) melalui persetujuan prinsip; 7)  Izin  Usaha  Industri  (IUI)  tanpa persetujuan  prinsip;  8)  Izin  Perluasan;  9) Izin  Gangguan  (HO);  10)  Tanda  Daftar Perusahaan  (TDP);  11)  Surat  Izin  Usaha
Perdagangan  (SIUP);  12)  Surat  Tanda Pendaftaran Waralaba (STPW); 13) Tanda Daftar  Gudang  (TDG);  14)  Surat  Izin Tempat  Usaha  (SITU);  15)  Izin  Depot Airu  Minum;  16)  Tanda  Daftar  Usaha Pariwisata  (TDUP);  17)  Izin  Usaha Penyelenggaraan  Bengkel  Umum  ;  18) Izin Usaha Angkutan; 19) Izin Lokasi; 20) Izin Pentapan Lokasi; 21) Izin Peruntukan Penggunaan  Tanah  (IPPT);  22)  Izin Pemanfaatan Ruang Milik Jalan (Rumija); 23) Izin Pemakaian Tanah Milik egara dan Utilitas  sarana  atau  Prasarana  Kekayaan Daerah; 24) Izin Pengelolaan Smber Daya Air;  25)  Izin  Dispensasi  Jalan;  26) Sertifikat  Laik  Sehat;    27)  Izin  Salon Kecantikan;  28)  Izin  Penyelenggaraan pendidikan  dan  Pelatihan;  29)  Izin Penyelenggaraan Kursus; 30) Izin Prinsip; 31) Izin Prinsip Perluasan; 32 Izin Prinsip Perubahan; 33) Izin Prinsip Penggabungan Perusahaan;  34)  Izin  Usaha;  35)  Izin Usaha Perluasan; 36) Izin Usaha Perubahan; 37) Izin  Usaha Penggabungan
Perusahaan  (merger);  38)  Perpanjangan Izin Mempekerjakan Tenaga Asing (IMTA).
Namun dalam realisasinya dari hasil yang  ditemui  penulis  masih  terdapat  12 bentuk  perijinan  belum  dikelola  oleh Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu,  dan  masih dikelola  oleh  masing-masing  SKPD. Kendala  ini  merupakan  bentuk  belum terintegrasinya kewenangan lembaga yang mengurus perijinan tersebut.
Salah  satu  contoh  permasalahan yang ada, adalah seperti dalam pengurusan  Ijin  usaha  angkutan,  dalam mengurus  hal  ini  maka  masyarakat  tidak hanya  bisa  ada  untuk  mengelolanya  di satu  tempat  saja  sebagaimana  kehendak pencapaian  program  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Kota Serang. Namun, masyarakat dalam hal ini juga perlu untuk mendata  pada  bagian  Kepolisian  sektor setempat,  DLLAJ,  dan  hal  tersebut tentunya  menjadi  keluhan  masyarakat  di mana selain berbelit-belit, juga membesarnya  biaya  serta  terjadi  ketidak efektifan.
Surat-surat  yang  ada  dari  berbagai lembaga  juga  dirasakan  belum  kuat kewenangannya saat masih berdiri sendiri. Ketika prosesi pelayanan terpadu tercapai, diharapkan  terbitnya  satu  surat  bisa mewakili  dan  diterima  oleh  beberapa lembaga  yang  ada,  sehingga  proses integrasi tercapai. Saat masyarakat diuntungkan dan diberi kemudahan, tentunya juga diharapkan akan mendatangkan  keuntungan  bagi  aparatur dan lembaga pemerintahan. Dengan kepercayaan  masyrakat,  maka  segala bentuk  catatan  administrasi  daerah  dapat tertata dengan baik.
F. Kendala yang Dihadapi oleh Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Serang Penggunaan Penyelenggaraan Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu Kota  Serang  yang  berada  di  Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal
(BPTPM)  masih  dirasakan  memiliki kendala. Permasalahan yang sering muncul  dalam  penerapan  Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu Kota Serang adalah  ditandai  dengan  dua  hal  penting, yaitu
1. Tidak  selalu  diiringi  kesiapan  aparatur pemerintah
2. Bagaimana  implementasi  Pelayanan Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Serang  mampu  menghasilkan  kualitas pelayanan  yang  efektif  dan  efisien, dalam menghasilkan informasi mengenai  sebuah  nilai  dan  kualitas perijinan  sebagai  bentuk  pelayanan publik di BKPMPPT Kota Serang.
Lemahnya pelayanan aparatur
pemerintah
mengakibatkan tidak
optimalnya  fungsi  pelayanan  kepada masyarakat.  Kurang  puasnya  masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, menyebabkan  timbulnya  keluhan  dan kritik dari masyarakat. Salah satu kendalanya  adalah  sumber  daya  manusia aparatur yang kurang kompeten. Pelayanan  prima  tidak  akan  berhasil
apabila tidak didukung oleh profesionalisme SDM yang dapat memberikan  pelayanan  yang  terbaik.
Orientasi  dan  pelayanan  prima  adalah kepuasan pengguna layanan.
Secara umum, pada akhirnya merujuk  pada  kendala  yang  dihadapi Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu Kota  Serang,  maka  sebenarnya  kunci sukses  pelaksanaan  Pelayanan  Perijinan Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Serang  adalah berangkat  dari  komitmen  Kepala  Daerah dan  jajarannya.  Komitmen  ini  adalah mengarah  pada  persoalan  bagaimana seseorang  Kepala  Daerah  setuju  dan mendeklarasikan  keinginannya  dengan wujud memberikan langkah-langkah berani untuk melakukan perbaikan kualitas pemberdayaan aparatur pemerintahan dalam
menjalankan
Pelayanan terpadu Satu Pintu.
G. Simpulan
Pelayanan  publik  dapat  dinilai berhasil  apabila  perlengkapan,  pegawai, dan  sarana  yang  memadai.  Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu. Kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang tanggap di mana ditunjang dengan pelayanan yang diberikan secara sopan dan dapat dipercaya.  Kemudahan  dalam  melakukan hubungan  komunikasi  yang  baik  dan memahami kebutuhan masyarakat. Pelayanan diantaranya juga akan melibatkan  aparatur  pemerintahan  yang terjun  secara  langsung  dan  melakukan kebijakan  yang  turut  dengan  serius  dan komitmen  membentuk  penyempurnaan bagi  Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu Pintu Kota Serang.
Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu Pintu  Kota  Serang  haruslah  memiliki suatu bentuk kepastian terhadap pelayanan publik.  Kepastian  yang  dimaksud  adalah standar pelayanan  yang jelas, di mana hal tersebut  dapat  digunakan  untuk  menilai kompetensi  aparatur  dan  usaha  untuk mewujudkan pertanggung jawaban publik. hak-hak  masyarakat  dalam  pelayanan
Jurnal Sawala Volume 4 Nomor 2 (Mei – Agustus 2016)
publik  perlu  diekspose  untuk  diketahui oleh masyarakat, demikian pula kewajiban aparatur dalam memberi pelayanan.
Mekanisme  dan  kinerja  pelayanan publik  akan  melibatkan  kontrol  dari masyarakat.  Namun  dengan  kontrol  dari masyarakat,  maka  pelayanan  publik, khususnya  Pelayanan  Perijinan  Terpadu Satu  Pintu  Kota  Serang  merupakan  hasil dari  pengelolaan  aparatur  negara  dalam manajemen birokrasi yang bersifat apolitik,  mengefektifkan  kualifikasi  yang bersifat spesialis, dan mendorong terciptanya jangkar koordinasi dari bentukkan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu Satu  Pintu  Kota  Serang  yang  lebih  luas, efisien,  dan  efektif  sehingga  dapat menjadi  salah  satu  keunggulan  pelayanan publik di Kota Serang.
Agar  Pelayanan  Perijinan  Terpadu Satu  Pintu  Kota  Serang  dapat  tercapai, maka  perlu  dilakukan  terobosan  yang menyangkut  paradigma  dari  masyarakat, di mana pemerintah harus dapat mengubah  pola  pikir  masyarakat  terhadp aparatur  dan  pelayanan  dari  pegawai pemerintahan yang terkesan sulit, berbelit- belit, dan tidak transparan menjadi sesuatu yang mudah, sederhana dan tepat.
Dalam upayanya melakukan
peningkatan  kualitas  pelayanan  publik, maka diperlukan peningkatan peran pemerintah  daerah  Kota  Serang  dalam memfasilitasi  kelancaran  proses  legislasi bagi kebijakan
penyelenggaraan
Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu Kota  Serang  dengan  kualitas  yang  tinggi sebagai wujud komitmen.
Langkah
terakhir sebagai rekomendasi  dari  penulis  adalah  agar dapat  menciptakan  iklim  yang  kondusif agar  kegiatan  usaha  yang  dilakukan  oleh masyarakat/swasta  dapat  berkembang  dan melakukan  kerja  sama  atau  bermitra dengan pengusaha untuk meciptakan pasar kerja.  Sehingga  hal  ini  akan  merujuk bagaimana  birokrasi  pemerintah  yang dilaksanakan  oleh  para  birokrat  harus selalu  mengarah  kepada  kepentingan
masyarakat guna menunjang iklim tersebut.

## H. Referensi
Barata  Atep  Adya.  2003. Dasar-Dasar Pelayanan  Prima ,  P.T.  Gramedia Jakarta.
Dwiyanto,  Agus,  dkk.  2012. Reformasi Birokrasi  di  Indonesia .  Yogyakarta:
Gajah Mada university Press.
Handoko,  T.  Hani.  1998. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia .
Yogyakarta : BPFE.
Hardiansyah.  2002. Kualitas  Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media.
Irawan,  Prasetya,  dkk.  1997. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta : STIA LAN Press.
Moenir,  H.  AS . 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Poltak  Sinambela,  Lijan,  dkk.  2011.
Reformasi  Pelayanan  Publik .  Jakarta: Bumi Aksara.
Supranto,  J. 2010. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk
Menaikkan  Pangsa  Pasar,  Cetakan Kedua  (Edisi  Baru). Jakarta  :    Rineka Cipta, Jakarta.
Keputusan  Menteri  Pendayaan  Aparatur Negara  N0.63  Thn  2003  tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik
Surat  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  81  Tahun 1983
Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur  Negara  Nomor  63  /  KEP  / M.PAN  /  7  /  2003  /  tentang  Pedoman Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik.

## Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor
24 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu
Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009 tentang Pelayanan Publik. http://inilahbanten.com/2015/04/15/ini- 38-izin-yang-dikelola-bptpm-kota- serang