## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA
(Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang)
Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani, Agung Suwandaru
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang
Abstrak: Penelitan  ini  dilatarbelakangi  oleh  perkembangan  dunia  bisnis  saat  ini  telah banyak  kita  temui  suatu  perusahaan  yang  telah  memasuki  dunia  pasar  jasa.  Hal  itulah yang  membuat  suatu  perusahaan  berlomba-lomba  menawarkan  kualitas  pelayanan  yang bera-gam dan terbaik.Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas maha-siswa.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  Universitas  Merdeka Malang Fakul-tas Ilmu Sosial Ilmu Politik sebanyak 207 responden dengan menggunakan teknik Slovin. Metode dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Data yang  telah meme-nuhi  uji  validitas  dan  reliabilitas,  maka  melalui  analisis Path .Penelitian  ini menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  kualitas pelayanan  berpe-ngaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepu-asan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Perkembangan  dunia  bisnis  saat  ini  maju pesat  dan  perusahaan  pun  telah  memasuki dunia  pasar  jasa.  Beberapa  perusahaan  baru muncul dengan menampilkan produk jasa yang hampir  sama  atau  sejenis,  sehingga  membuat suatu perusahaan berlomba-lomba menawarkan pela-yanannya  yang  beragam  dan  terbaik. Persaingan  pelayanan  terhadap  pelanggan semakin  ketat,  unit-unit  pelayanan  perusahaan yang  dahulu  hanya  terkesan  memberikan pelayanan  dengan  seadanya  kini  dituntut mampu  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada  pelanggan.  Unit  layanan  yang  mampu melayani  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan dengan  baik  diharapkan  memiliki  daya  saing untuk  mampu  berbicara  dalam  bisnis  jasa. Pelayanan dijadikan tolok ukur untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kepa- da perusahaan dalam hal layanan pelang-gan.
Sebagai  suatu  lembaga,  Perguruan  Tinggi dikelola  dengan  berpedoman  pada  kepentingan civitas akademika  yang terdiri dari mahasiswa, tenaga pengajar, dan karyawan. Suatu Perguruan Tinggi seyogyanya dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas guna mendukung  keberhasilan  dalam  suatu  kualitas pelayanan.  Salah  satu  yang  mendukung keberhasilan  suatu  Perguruan  Tinggi  adalah melalui penyediaan fasilitas kemudahan informasi yang turut melaksanakan Tri Dharma
melalui  penyediaan,  pengorganisasian  dan memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
Model  kualitas  pelayanan  yang  populer dan  hingga  kini  banyak  digunakan  sebagai acuan dalam riset pemasaran jasa adalah model servqual ( service  quality )  yang  dikembangkan oleh  Zeithaml. Servqual yang  dijadikan  acuan untuk  mengukur  kualitas  pela-yanan  adalah sebagai  berikut:  bukti  langsung  ( tangible ), kehandalan  ( reliability ),  ketanggapan  ( respon- siveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati ( emphaty ).
Sekarang  ini  banyak  organisasi  yang berfokus pada kepuasan tinggi karena jika para pelanggan  yang  hanya  merasa  puas,  maka mereka  mudah  untuk  berubah  pikiran  bila mendapat  tawaran  yang  lebih  baik.  Mereka yang  amat  puas  lebih  sukar  untuk  mengubah pili-hannya.  Kepuasan  tinggi  menciptakan kelekatan  terhadap  perusahaan  yang  nantinya akan menciptakan rasa loyal kepada perusahaan.
Universitas  Merdeka  Malang  jika  dilihat dari  sisi  bisnis  adalah  merupakan  bisnis  dibi- dang jasa dan berdasarkan hasil penelitian, Uni- versitas  Merdeka  Malang  dapat  dikatakan memiliki kualitas pendidikan yang baik, sarana dan  prasarana  pendidikan,  dan  kualitas  dosen, serta  kualitas  Mahasiswa  yang  baik,  hal  ini terbukti  dengan  prestasi  yang  diukir  melalui perlombaan,  pertandingan  dan  kompetisi.

## Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari  2016
Universitas  Merdeka  Malang  (UNMER  Ma- lang)  dalam  memberikan  pelayanan  kepada mahasiswa  berpedoman  pada  model servqual (service  quality) .  Namum  demikan,  penerapan dimensi model servqual tidak langsung menjamin  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa dalam mempersepsikan penggunaan jasa. Bagi- an  yang  masih  perlu  diketahui  penerapan model servqual pada  Universitas  Merdeka Malang  (UNMER  Malang)  agar  pelayanan yang dibe-rikan dapat memuaskan mahasiswa.
Peneliti  melakukan  penelitian  di  Fakultas Ilmu  Sosial  Ilmu  dan  Politik  Universitas  Mer- deka  Malang,  karena  ingin  menguji  secara empiris  tentang  apakah  peningkatan  loyalitas mahasiswa  itu  dipengaruhi  oleh  kualitas pelaya-nan  dan  kepuasan.  Alasan  lain  yang mendasari  untuk  melakukan  penelitian  adalah, karena jumlah mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan  Ilmu  Politik  pada  periode  tahun  ajaran 2014/2015  berada  di  peringkat  kedua  dengan jumlah  1013  mahasiswa.  Untuk  Fakultas  Eko- nomi  menduduki  peringkat  pertama  dengan 2087  mahasiswa  dan  Fakultas  Psikologi  di peringkat ketiga dengan 757 mahasiswa.

## TINJAUAN TEORI Pelayanan
Menurut  Sutopo  dan  Suryanto  (2003), ’’Bahwa  pelayanan  merupakan  usaha  apa  saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan’’.
Pengertian  pelayanan  yang  dikemukakan oleh  Haksever  (2000)  menyatakan  bahwa  jasa atau  pelayanan  ( services )  didefinisikan  sebagai kegiatan  ekonomi  yang  menghasilkan  waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis.

## Karakteristik Pelayanan
Normann  (2002)  menyatakan  karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba.
b. Pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
c. Pelayanan  pada  kenyataannya  terdiri  dari tindakan  nyata.  Kegiatan  produksi  dan konsumsi  dalam  pelayanan  tidak  dapat dipisahkan secara nyata.
Kualitas Pelayanan ( Service Quality ) Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006),“Adalah sebuah kata yang bagi penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus dikerjakan dengan baik”.
Kualitas  pelayanan  menurut  Evans  dan Lindsay (2000), “Adalah suatu kondisi dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  meme- nuhi atau melebihi harapan.
Indikator Kualitas Pelayanan Bukti langsung ( Tangible ) Menurut  Zeithaml  (2000),  “ Tangible ada- lah  kualitas  pelayanan  yang  berupa  sasaran fisik perkantoran, komputerisasi, ruang tunggu, tempat  informasi,  perlengkapan  dan  personil”. Menurut Kotler (2001), “ Tangible yaitu menun- juk  pada  fasilitas  fisik,  peralatan personil dan media komunikasi.
Kehandalan ( Reliability ) Zeithaml (2000), “ Reliability adalah kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan  pelayanan  terpercaya,  cepat  dan tidak  pilih  kasih.  Kotler  (2001),  “ Reliability yaitu  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu”.
Ketanggapan ( Responsiveness ) Menurut  Zeithaml  (2000),  “ Responsive- ness adalahkesanggupan  untuk  membantu  dan menyediakan  pelayanan  yang  menyenangkan serta  tanggap  terhadap  keinginan  konsu- men”.Kotler  (2001),  “ Responsiveness yaitu kemampuan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat”.
Jaminan ( Assurance )
Menurut  Kotler  (2001),  “ Assurance yaitu mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  keso- panan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para staff ,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keragu-raguan.  Rangkuti  (2002),  “ Assurance yaitu  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan dan  kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan kepercayaan dan keyakinan”.

## Empati ( Emphaty )
Menurut  Kotler  (2001),  Empati  yaitu menunjuk  pada  syarat  untukpeduli,  memberi perhatian  pribadi  kepada  pelanggan.  Rangkuti (2002),  “Empati  yaitu  rasa  peduli  untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.

## Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Rangkuti  (2002)  menyatakan  bahwa, “Kualitas  jasa  dipengaruhi  oleh  dua  variabel, yaitu  jasa  yang  dirasakan  ( perceivedservice ) dan  jasa  yang  diharapkan  ( expected  service )”. Bila  jasa  yang  dirasakan  lebih  kecil  daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik  pada  penyedia jasa  yang  bersangkutan. Sedangkan  bila  yang  terjadi  adalah  sebaliknya ( perceived lebih  besar  daripada expected ),  ada kemungkinan  para  pelanggan  akan  menggu- nakan penyedia jasa itu lagi.

## Membangun Kualitas Pelayanan
Menurut  Aviliani  dan  Wilfridus  (2002), “Membangun  kepuasan  pengguna  jasa  melalui kualitas  layanan  dapat  ditingkatkan  dengan be-berapa alternatif, antara lain sebagai berikut: 1. Memperkecil gap-gap yang  terjadi  antara pihak manajemen dengan pengguna jasa.
2. Organisasi harus mampu membangun komitmen  bersama  untuk  menciptakan  visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan  kesempatan  kepada  pengguna jasa  untuk  menyampaikan  keluhan.  Orga- nisasi dapat membentuk keluhan ( complaint)and suggestion system , misalnya dengan mengadakan hot line bebas pulsa. 4. Mengembangkan dan menerapkan accountable , proactive dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

## Sulitnya Menilai Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2004),  menyatakan bahwa  sulitnya  menilai    kualitas  pelayanan dise-babkan karena ciri khas yang melekat pada produk  jasa  yang  tidak  sama  dengan  produk manufacturing ,  yaitu  bahwa  produk  jasa pelayanan  produksinya  tidak  dapat  diproduksi dan  disimpanseperti  pada  persediaan  barang manufacturing.
Kotler  (2001)  menyatakan  bahwa,  “Kesu- litan  lainnya  juga  akan  muncul  dalam  menilai kualitas  adalah  pada  persepsi  pelanggan  terha- dap kualitas pelanggan”. Kualitas harus dimulai dari  kebutuhan  pelanggan  yang  berakhir  pada persepsi pelanggan.

## Kepuasan
Dewasa  ini,  perhatian  terhadap  kepuasan maupun  ketidakpuasan  pelanggan  telah  sema- kin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian  terhadap  hal  ini.  Pihak  yang  saling banyak berhubungan langsung dengan
kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah pelayanan terhadap pelanggan. Persaingan yang semakin  ketat,  dimana  semakin  banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebu- tuhan  dan  keinginan  pelanggan,  menyebabkan setiap  perusahaan  harus  menempatkan  posisi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  (2001),  “Kepuasan  pelanggan merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya”.“Ketidakpuasan  timbul  apabila hasil  ( outcome )  tidak  memenuhi  harapan” (Tjip-tono, 2004).
Tse dan Wilton (2000) menyatakan bahwa, “Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan  terhadap  respons  ketidaksesuaian yang diras-akan antara harapan sebelumnya dan kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pema-kaiannya”.

## Tipe Kepuasan Pelanggan
Neuhaus (dalam Tjiptono, 2005),
membedakan  tiga  tipe  kepuasandan  dua  tipe ketidakpuasan, yakni:
a. Demanding customer satisfaction
Tipe  ini  merupakan  tipe  kepuasan  yang aktif.  Adanya  emosi  positif  dari  konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen  dengan  tipe  ini  memiliki  tingkat aspirasi  pasif  dan  perilaku  yang  menuntut. E-mosi  positifnya  terhadap  penyedia  jasa berci-rikan steadiness dan trust dalam relasi yang  terbina  saat  ini.  Konsumen  mengi- nginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun,  kepuasannya  bukandisebabkan  oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan  pada  kesanbahwa  tidak  realistis untuk ber-harap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen  dalam  tipe  ini  tidak  puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, keti- dakpuasannya  menimbulkan  protes  dan oposisi.
Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler (2003), “Hubungan antara kepuasan pelanggan  dan  pelanggan  yang  loyal  adalah tidak  proporsional”.  Contohnya  adalah  kepua- san pelanggan yang di ranking dengan skala 1- 5, yaitu :
1. Kepuasan  pelanggan  pada  tingkat  sangat rendah (tingkat1), kemungkinan besar pelanggan  akan  berpindah  meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan  pelanggan  pada  tingkat  2  sampai dengan  tingkat  4,  pelanggan  merasa  agak puas,tetapi  masih  mungkin  untuk  berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3. Kepuasan  pelanggan  pada  tingkat  5, pelanggan  sangat  mungkin  membeli  kem- bali  dan  bahkan  menyebarluaskan  kabar baik  tentang  perusahaan.  Kesenangan  atau kepuasan  yang  tinggi  menciptakan  suatu ikatan  emosional  dengan  merek  atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

## Indikator Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2005), “Gerakan atau kampanye pelanggan  dilandasi  pula  pada  gagasan  bahwa pelanggan  yang  puas  cenderung  lebih  loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke pemasok yang  menawarkan  harga  lebih  murah  dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman profit- nya kepada orang lain”.
Menurut Kotler (2003), ciri-ciri pelanggan yang merasa puas adalah sebagai berikut: a. Menjadi  lebih  setia  atau  menjadi  pelanggan yang loyal
b. Membeli  lebih  banyak  jika  perusahaan memperkenalkan  produk  atau    jasabaru  dan menyempurnakan produk yang ada
c. Memberi  komentar  yangmenguntungkan tentang produk perusahaan
d. Kurang memperhatikan produk, iklan
e. pesaing, kurang sensitif pada  harga
f. Memberikan  gagasan-gagasan  atau  ide kepa-da perusahaan
g. Membutuhkan  biaya  pelayanan  yang  lebih kecil daripada biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.

## Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelang- gan
Pola  hubungan  yang  pertama,  tercermin misalnya  dari  pendapat  Evans  danLindsay (2000)  yang  mengatakan,  “Kualitas  adalah
suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  de- ngan produk, jasa, manusia, proses dan lingku- ngan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan. Kualitas  pelayanan  juga  diartikan  sebagai sesuatu  yang  berhubungan  atau  kebutuhan pelanggan,  dimana  pelayananberkaualitas  apa- bila dapat menye-diakan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhandan harapan pelanggan.
Pendapat  yang  lain,  Pasolong  (2008) menjelaskan,“Salahsatu  ukuran  keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangattergantung  pada  kepuasan  pelanggan yang  dilayani”.  Pola  hubungan  kedua  ditun- jukkan  dengan  pernyataan  :  ”Kualitas  layanan yang  baik  atas  barang  dan  jasaakan  menye- babkan pelanggan merasa puas”.

## Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas
Menurut  Griffin  (2005),“Adapun  definisi loyalitas  adalah  pembentukan  sikap  dan  pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan  penggunaan  produk  hasil  dari  pengalaman mereka sebelumnya”.
Menurut Baloglu (2002), “Loyalitas meru- pakan  sikap  dan  perilaku  pelanggan  yang menunjukkan  adanya  pembelian  berulang  akan suatu  barang  atau  jasa  selain  itu  juga  menun- jukkan  komitmen  yang  tinggi  pada  merek  atau perusahaan tersebut”.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Nugroho  (2005),  “Loyalitas pelanggan  didefinisikan  sebagai  suatu  ukuran kesetiaan  dari  pelanggan  dalam  menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun tertentu  pada  situasi  dimana  banyak  pilihan produk  ataupun  jasa  yang  dapat  memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemam- puan”.
Engel,  Blackwell,  Miniard  (dalam  Hasan, 2008)  mengemukakan  bahwa,  “Loyalitas pelanggan merupakan  kebiasaan perilaku pengulangan  pembelian,  keterkaitan  dan  keter- libatan  yang  tinggi  pada  pilihannya,  dan  berci- rikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif”.

## Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut  Griffin  (2005),  “Loyalitas pelanggan  merupakan  ukuran  yang  dapat dian- dalkan untuk memprediksi pertumbuhan penju- alan  juga  loyalitas  pelanggan  dapat  didefini-
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari  2016
sikan  berdasarkan  perilaku  pembelian  konsu- men yang konsisten”.
1) Kosumen  melakukan  pembelian  berulang secara teratur
2) Membeli  antar  lini  produk  atau  jasa ( purchase across product and service lines ).
3) Mereferensikan  kepada  orang  lain  ( Refers other )
4) Menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan dari  pesaing  ( demonstrate  an  immunity  to the full of the competition )

## Faktor  yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Pe- langgan
Aaker  (dalam  Riyadi,  2000),  faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan ( Satisfaction )
Pelanggan  akan  loyal  terhadaap  suatu produk  atau  jasa  bila  ia  mendapatkan kepuasan dari hal tersebut.
2. Perilaku Kebiasaan ( Habitual Behavior ) Kesetiaan  konsumen  dapat  dibentuk  karena kebiasaan pelanggan.
3. Komitmen ( Commitment ) Dalam  suatu  produk  atau  jasa  yang  kuat terdapat pelanggan konsumen yang memiliki  komitmen  dalam  jumlah  yang banyak.
4. Kesukaan Produk ( Linking of The Brand ) Kesetiaan  terbentuk  dan  dipengaruhi  oleh tingkat kesetiaan pelanggan secara umum.
5. Biaya Pengalihan ( Switching Cost ) Adanya  perbedaan  pengorbanan  atau resiko  kegagalan,  biaya  energi  dan  fisik yang  dikeluarkan  pelanggan,  karena  dia memilih salah satu alternatif.
Sedangkan  menurut  Griffin  (2005)  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen adalah sebagai berikut:
1. Keterikatan ( attachment )
Keterikatan  yang  dirasakan  pelanggan terhadap produk atau jasa
2. Pembelian Berulang

## Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut  Oliver  (2001),  ada  empat  tahap loyalitas pelanggan antara lain:
1) Cognitive  Loyalty (loyalitas  berdasarkan kesadaran)
2) Pada  tahap  pertama  loyalitas  ini  informasi utama  suatu  produk  atau      jasa  menjadi faktor penentu.
3) Affective  Loyalty (Loyalitas  berdasarkan pengaruh)
Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan  pengaruh  yang  kuat  baik  dalam perilaku  maupun  sebagai  komponen  yang memepengaruhi  kepuasan    kondisi  sangat sulit  dihilangkan  karena  kesetiaan  sudah tertanam  dalam  pikiran  konsumen  bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.
4) Coractive  Loyalty (Loyalitas  berdasarkan komitmen)
Tahap  loyalitas  ini  mengandung  komitmen perilaku yang tinggi.
5) Action  Loyalty (Loyalitas  dalam  bentuk tindakan)
Tahap  ini  merupakan  tahap  terakhir  dari kesetiaan.  Pada  tahap  ini  diawali  suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya  di  ikuti  oleh  siapapun  untuk bertindak  dan  keinginan  untuk  mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.

## Hubungan Antar Variabel
Hubungan  Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Prasetyorini  (2003),  “Kualitas  pelayanan secara  harfiah  adalah  pelayanan  yang  sangat baik  atau  pelayanan  yang  terbaik  dan memelihara  dan  mempertahankan  pelanggan dan menambah pelanggan baru”.
Adapun menurut Tjiptono (2005), “Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respon yang mendasari kontuinitas, relasi dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi ke dalam pragmatis”.
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan “Kualitas  Pelayananadalah  kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan  peme- nuhan  kebutuhan  dari  mewujudkan  kepua- sannya,  agar  mereka  selalu  loyal  kepada perusahaan”. Barata (2004)
Definisi kualitas pelayanan ( service quality )  mengandung  tiga  pokok,  yaitu  adanya pendekatan  sikap  yang  berkaitan  dengan kepedulian  kepada  pelanggan,  upaya  melayani
dengan  tindakan  yang  terbaik,  dan  adanya tujuan  untuk  memuaskan  pelanggan  dengan bero-rientasi  pada  standard  layanan  tertentu. Swastika(2005)

## Hubungan  Kepuasan  dengan  Loyalitas Pelanggan
Menurut  Reynolds  and  Beatty  (2000), “Pada  umumnya  tujuan  akhir  dari  sebuah kepuasan  pelanggan  adalah  kesetiaan  pelang- gan  (loyalitas  pelanggan)”.  Pelanggan  yang merasa puas akan memiliki niat untuk mereko- mendasikan  kepada-pihak  lain  atau  melakukan pembelian ulang.
Menurut  Hallowell  (2002),  “Bahwa kepuasaan  pelanggaan  memilik  potensi  untuk membangun  loyalitas.  Pelanggan  yang  loyal memiliki  kecenderungan  lebih  rendah  untuk berpindah  produk  atau  jasa,  kurang  sensitif terhadap harga, membeli lebih sering atau lebih banyak,  menjadi strong  word  of  mouth dan menciptakan business referrals .
Sedangkan  menurut  Semuel  dan  Wijaya (2009), “Kualitas pelayanan juga dapat mempe- ngaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  langsung dan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara tidak langsung melalui kepuasan”.

## Kajian Empiris Penelitian
Banyak penelitian yang membahas mengenai  kualitas  pelayanandan  kepuasan terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  sudah dilaku-kan  sebelum  penelitian  ini,  dengan menggunakan metode penelitian yang berbeda- beda,  dan  hasil  penelitian  tersebut  ada  yang berpengaruh  positif tetapi tidak  signifikan,  dan ada  yang  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  variabel  Y  (kepuasan  dan  loyalitas pelanggan).  Penelitian  yang  akan  dipakai adalah  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Segoro W (2013) yang meneliti tentang, “ The Influence of  Perceived  Service  Quality,  Mooring  Factor, and Relationship Quality on Customer Satisfaction  and  Loyalty”. Adapun  tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Pelayanan,  Faktor Keluhan,  Hubungan  Kualitas  terhadap  Kepua- san  Pelanggan  dan  Loyalitas.  Hasil  dari penelitian ini adalah:Loyalitas pelanggan dipertahankan  dalam  suatu  organisasi  ketika organisasi  mampu  mening-katkan  pelanggan kepuasan.
1) Kepuasan pelanggan akan meningkat ketika organisasi  meningkatkan  kualitas  layanan dan hubungan kualitas.
2) Kualitas  hubungan  memiliki  hubungan positif dengan faktor keluhan.
3) Persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh positif  langsung  terhadap  kepuasan  pelang- gan.
4) Faktor  keluhan  tidak  memiliki  pengaruh langsung pada kepuasan pelanggan.
5) Kualitas hubungan, tidak memiliki pengaruh langsung  pada  kepuasan  pelanggan.Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Sampling (SEM).
Landasan  kajian  empiris  penelitian  yang dilakukan  oleh  Sardikawati  dan  Farida  (2014) dengan  judul,  “Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelang- gan,  melalui  Kepuasan  Pelanggan  pada Pelanggan  Bus  Efisiensi”.  (Studi  PO  Efisiensi Jurusan Yogyakarta  – Cilacap). Adapun tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas Pelanggan.Teknik  analisa  digunakan  adalah analisa Structural  Equation  Sampling (SEM). Hasil dari penelitian ini adalah:
1. Nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan.
3. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.
5. Kualitas  layanan  berpengaruh  secara  positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## Hipotesis
H1:  Kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti langsung ( tangible ), kehandalan
( reliability ), ketanggapan ( responsive- ness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati ( emphaty )  secara  langsung  berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa
H2:  Kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti langsung ( tangible ), kehandalan  ( reliabili- ty ), ketanggapan ( responsive-ness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empha-
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari  2016
ty )  secara  langsung  berpengaruh  terhadap kepuasan.
H3:  Kepuasan  secara  langsung  berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.
H4:Kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti
langsung ( tangible ), kehandalan
( reliability ), ketanggapan ( responsive- ness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati ( emphaty ) secara tidak langsung berpenga- ruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa  melalui kepuasan.

## Variabel Bebas (X)
Variabel  bebas  ( independent  variable) sering  disebut  sebagai  variabel  stimulus  (rang- sangan).  Variabel  ini  yang  mempengaruhi varia-bel-variabel  yang  lain.  Variabel  bebas yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kualitas  pelayanan  (X)  yang  terdiri  dari  bukti langsung  (X1),  kehandalan  (X2),  ketanggapan (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 ).
Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat ( dependentvariable ) sering  disebut  sebagai  variabel output (kelu- aran).  Variabel  ini  merupakan  variabel  yang dipengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab  akibat karena  adanya  variabel  bebas.  Variabel  terikat yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kepuasan (Y 1 ) dan loyalitas mahasiswa (Y 2 ).

## Definisi Operasional Variabel
Operasional  variabel  merupakan  suatu definisi  yang  diberikan  kepada  suatu  variabel dengan  memberi  tanda  arti  atau  men- spesifikasikan  kegiatan  atau  membenarkan suatu  operasional  yang  diperlukan  untuk mengukur variabel tersebut. 1.  Kualitas Pelayanan (X) Menurut  Zeithaml  (2000),  indikator-indikator yang  membentuk  kualitas  pelayanan  dalam penelitian ini adalah:
a. Bukti langsung ( tangible )
b. Kehandalan ( reliability ) c. Ketanggapan ( responsiveness )
d. Jaminan ( assurance )
e. Empati ( emphaty ) 2.  Kepuasan (Y 1 )
“Kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapannya”. Indikator-indikator  yang  membentuk  kepuasan
pelanggan  dalam  penelitian  ini  menurut (Kotler, 2003) adalah:
1. Loyalitas ( loyalty )
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
3. Loyalitas (Y 2 )
Indikator-indikator  yang  membentuk  loyalitas pelanggan menurut dalam penelitian ini adalah: (Riyadi, 2000) dan (Griffin, 2005)
1. Kepuasan ( Satisfaction )
2. Perilaku Kebiasaan ( Habitual Behavior )
3. Komitmen ( Commitment )
4. Kesukaan Produk ( Linking of The Brand )
5. Keterikatan ( Attachment )

## METODE Populasi dan Sampel Populasi
Menurut  Sugiyono  (2010),  “Populasi meru-pakan  wilayah  generalisasi  yang  terdiri dari  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas  Merdeka  Malang  pada  Fakultas Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Angkatan  Tahun 2011-2014  Semester  1,  3,  5,  dan  7.  Jumlah populasi  mahasiswa  Fakultas  Ilmu  Sosial  Ilmu Politik  adalah  429  orang,  yang  terdiri  dari Program  Studi  Administrasi  Publik  163  orang, Administrasi  Bisnis  46  orang  dan  Ilmu Komunikasi 220 orang.

## Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik penentuan ukuran me- nurut Slovin .
Penentuan  ukuran  sampel  penelitian, Slovin memasukkan unsur kelonggaran ketidak-telitian  karena  kesalahan  pengambilan sampel  yang  masih  dapat  ditoleransi.  Nilai toleransi  ini  dinyatakan  dalam  presentase, misalnya  5%.  Jumlah  sampel  yang  diambil dalam penelitian ini berjumlah 207 mahasiswa.

## Teknik Pengumpulan Data
Data Primer a. Kuesioner b. Wawancara Data Sekunder

## Lokasi Penelitian
Lokasi  dalam  penelitian  ini  bertempat  di kampus  Universitas  Merdeka  Malang  pada Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  di  Jalan Terusan  Raya  Dieng  62-64  Malang  65146. Peneliti  memilih  lokasi  penelitian  di  Fakultas Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  adalah,  karena ingin  menguji  secara  empiris  tentang  apakah peningkatan  loyalitas  mahasiswa  itu  dipenga- ruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan. Alasan  lain  yang  mendasari  untuk  melakukan penelitian  adalah,  karena  jumlah  mahasiswa Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  pada periode  tahun  ajaran  2014-2015  berada  di peringkat kedua dengan jumlah 1013 mahasiswa.Fakultas Ekonomi menduduki peringkat pertama dengan 2087 mahasiswa dan Fakultas  Psikologi  di  peringkat  ketiga  dengan 757 mahasiswa.
Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik memiliki  karyawan  dan  dosen  yang  ramah, dalam rangka peningkatan pelayanannya selalu mengadakan  bimbingan  konseling  terhadap para  mahasiswanya,  berusaha  terus-menerus untuk meningkatkan mutu pendidikan agar bisa mencapai  akreditasi  “A”  untuk  tiap-tiap Program Studi, dan memperbarui fasilitas yang ada.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran  Umum Fakultas  Ilmu  Sosial  dan Ilmu Politik (FISIP)
Sejarah  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Politik tidak bisa dipisahkan begitu saja dengan dengan  sejarah  berdiri  dan  berkembangnya Universitas  Merdeka  Malang.  Kota  Malang yang  sejak  dulu  merupakan  salah  satu  Kota terbesar  kedua  di  Jawa  Timur  menjadi  tempat tujuan  untuk  menuntut  ilmu  bagi  masyarakat Malang sendiri dan masyarakat di luar Malang. Hal ini terbukti dengan berdirinya Pendididkan Tinggi Persatuan Guru (PTPG) yang
diresmikan  oleh  Menteri  Pendidikan  dan Kebudayaan Prof. Mr. Moh. Yamin tahun 1963 telah mendapat sambutan antusias bagi masyarakat Malang dan sekitarnya.
Tahun  1950-an  kota  Malang  dengan jumlah  penduduk  sekitar  seratus  ribu  jiwa terdapat  sebuah  Sekolah  Menengah  Atas  di daerah Alun Alun Bunder yang cukup terkenal dan  menjadi  kebanggaan  masyarakat  kota Malang  dan  seki-tarnya,  dengan  banyaknya animo masyarakat kota Malang dan daerah lain
untuk  menempuh  pendidikan  di  SMA  Alun Alun Bunder dan ditunjang dengan lingkungan dan udara yang cukup sejuk menyebabkan kota Malang  mendapatkan  predikat  sebagai  Kota Pendidikan  dan  Kota  Bunga  sejak  masa sebelum kemerdekaan.
Universitas Merdeka Malang dalam meniti perkembangannya,  telah  mengalami  perkem- bangan  yang  cukup  berarti.  Fakutas  Sosial  dan Politik Jurusan Administrasi Negara yang telah mendapat  pengakuan  dari  Pemerintah  Kota- madya  Malang  pada  tahun  1964  sebagaimana telah  diuraikandalam  pengembangan  telah mendapat  status  terdaftar  pada  tanggal  13  Juli 1964  untuk  program  Sarjana  Muda.  Pada perkembangan  selanjutnya  yaitu  tahun  1981 mendapat  pengakuan  percobaan  yang  tertuang dalam  Surat  Keputusan  No.004/1981  tepatnya tanggal  18  Februari  1981.  Pada  tahun  yang sama Fakultas Sospol melalui Surat Keputusan No.039/0/1982  tertanggal  2  November  1982 telah  meningkat  menjadi  diakui,  upaya  untuk meningkatkan status terus diupayakan, hasilnya melalui  Surat  Keputusan  Mendibud  No.-518/- /1984  tanggal  30  November  1984  seluruh Fakultas  di  lingkungan  Universitas  Merdeka Malang  termasuk  didalamnya  Fakultas  Sospol posisinya  tetap  yaitu  diakui  dan  pada  tahun 1985  berdasarkan  Surat Keputusan  Mendikbud No.0343/-/1985  tertanggal  29  Juli  1985 Fakultas  Sospol  meningkat  statusnya  menjadi disamakan.

## Penyajian Data Deskripsi Responden
Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berjumlah  207orang.  Cara  mendapatkan  data melalui  penyebaran  kuesioner,  kemudian  data dianalisis. Karakteristik responden pada penelitian ini antara lain:
Tabel 2. Jenis Kelamin
Berdasarkan data tersebut, dapat diketahui bahwa  sebagian  besar  responden  berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 126 responden atau sebesar 60,9% dibandingkan jenis kelamin perempuan sebanyak 81 responden atau sebesar 39,1%.

## Tabel. 3 Mahasiswa Semester
Berdasarkan  tabel  3  tersebut,responden yang  semester  1  sebanyak  46  respoden  atau 22,2%, semester 3 sebanyak 48 responden atau 23,2%, semester 5 sebanyak 77 responden atau 37,2%  dan  semester  7  sebanyak  36  responden atau 17,4%. Pembagian jumlah responden akan diuraikan pada

## Tabel 4. Rincian Pembagian Responden
Berdasarkan  tabel  4  tersebut,  responden yang semester 1 sebanyak 46 orang, semester 3 berjumlah  48  orang,  semester  5  berjumlah  77 orang, dan semester 7 berjumlah 36 orang.

## Pengujian Instrumen Penelitian
Kuesioner  yang  dimuat  dalam  penelitian ini untuk disebarkan  kepada responden sebanyak  207  orang.  Dari  penelitian  yang dilakukan  terdiri  dari  33pernyataan  dari  semua variabel yang ada, maka dilakukan uji validitas dengan  tujuan  untuk  mengetahui  signifikan data  yang  diperoleh  dari  hasil  jawaban responden yang ada, dengan bantuan komputer program SPPS ( Statistical Product and Service Solutions ) versi 15 for windows .

## Uji Validitas
Pengukuran  validitas  pada  instrumen  ini dilakukan  dengan  korelasi pearson  product moment antara skor butir dengan skor skalanya. Kriteria  pengujian  yang  digunakan  adalah membandingkan  angka  hasil  pengujian  dengan
angka  tabel  dengan  dasar  pengambilan  kepu- tusan :
1) Jika  r  hasil  perhitungan positif,  serta r  hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid.
2) Jika  r  hasil  perhitungan positif,  serta r  hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
Validitas  diukur  dengan  membandingkan  nilai korelasi  masing-masing  indikator  dengan  nilai korelasi  tabel  (r  tabel).  Nilai  r  tabel product moment pada  =  0,05  dan  n  =  207  sebesar 0,138.  Dari  pengolahan  data  terlihat  dari  24 item  yang  diuji,  semua  item  memiliki  nilai koefisien korelasi positif dan lebih besar dari r tabel, serta probabilitasnya lebih kecil dari  = 5%,  artinya  ada  hubungan  yang  signifikan antara  skor  masing-masing  item  dengan  skor total.  Korelasi  yang  signifikan  menunjukkan bahwa  item  memang  benar-benar  dapat digunakan untuk mengukur variabel yang akan diukur,  dengan  kata  lain  instrumen  yang digunakan valid dengan demikian dapat dipakai dalam penelitian.

## Reliabilitas
Pada  penelitian  ini  digunakan  reliabilitas dengan model Alpha Cronbach .
Tabel 5. Nilai Alpha Cronbach dari masing- masing Variabel
Instrumen  dinyatakan  tidak  reliabel  jika  nilai reliabilitas  yang  diperoleh  tidak  mencapai  0,6 (Nurgiyantoro, 2000). Hasil uji reliabilitas yang disajikan  pada  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa masing-masing nilai koefisien reliabilitas  lebih  besar  dari  0,6  sehingga instrumen yang digunakan dinyatakan reliabel.

## Hasil Analisis Jalur Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan
Hasil  pengujian  pengaruh  variabel  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  disajikan  pada tabel berikut ini.

## Tabel 6. Hasil Analisis Jalur Model Pertama VariabelKualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Berdasarkan  tabel  6  tersebut,  variabel  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pada  tingkat kesalahan  0,05  (  =  5%).  Hal  ini  dibuktikan dengan  besarnya  koefisien path sebesar  0,723 dengan probabilitas 0,000 (0,000 < 0,05) maka variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  sig- nifikan terhadap kepuasan.
Besarnya  sumbangan  (kontribusi)  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dapat dilihat  dari  nilai R  square yaitusebesar  0,523. Ini  artinya  bahwa  52,3%  variabel  kepuasan dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  pelayanan, sedangkan  sisanya  sebesar  47,7%  dipengaruhi oleh  variabel-variabel  yang  lain  yang  tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Tabel 7. Hasil Analisis Jalur Model Pertama Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pengujian secara parsial masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
1) Berdasarkan hasil perhitungan secara parsial variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terha- dap loyalitas pada tingkat kesalahan 0,05 (  =  5%)  apabila  variabel  lain  diasumsikan konstan. Hal ini dibuktikan dengan besarnya koefisien  path  sebesar  0,411  dengan probabilitas  0,000  (0,000  <  0,05)  maka secara  parsial  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
2) Berdasarkan hasil perhitungan secara parsial variabel  kepuasan  mempunyai  pengaruh
yang  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pada  tingkat  kesalahan  0,05  (  = 5%)  apabila  variabel  lain  diasumsikan konstan. Hal ini dibuktikan dengan besarnya koefisien  path  sebesar  0,443  dengan probabilitas  0,000  (0,000  <  0,05)  maka secara  parsial  variabel  kepuasan  berpenga- ruh signifikan terhadap loyalitas.
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kua- litas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil uji koefiesien path pada tabel di  atas  didapatkan  nilai  probabilitas  F  hitung sebesar  0,000  (p  <  0,05),  sehingga  Ho  ditolak, karena  Ho  ditolak  maka  variabel  kualitas
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari  2016
pelayanan  dan  kepuasan  secara  bersama-sama (simultan)  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.
Besarnya  sumbangan  (kontribusi)  variabel kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  terhadap loyalitas  dapat  dilihat  dari  nilai Adjusted  R square yaitu  sebesar  0,625.  Ini  artinya  bahwa 62,5%  variabel  loyalitas  dipengaruhi  oleh variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan, sedangkan  sisanya  37,5%  dipengaruhi  oleh variabel-variabel  yang  lain  yang  tidak  dibahas dalam penelitian ini.

## Pengaruh  Langsung,  Tidak  Langsung,  dan Total Antar Variabel
Analisis  jalur (path  analysis) digunakan untuk melihat akibat (effect) langsung dan tidak langsung  dari  suatu  variabel  yang  dihipote- siskan  sebagai  penyebab (causes) terhadap variabel  yang  diperlakukan  sebagai  akibat (effect). Hal  ini  dapat  menjelaskan  bahwa analisis jalur dapat digunaka untuk menemukan
penjelasan  menge-nai  pola-pola  hubungan langsung  dan  tidak  langsung  dari  suatu  model kausal yang disusun berdasarkan pertimbangan- pertimba-ngan teori-tis dan pengetahuan peneliti.
Melalui  gambaran  analisis  jalur  dapat dijelaskan  besarnya  koefisien  jalur  pada  setiap hubungan  dua  variabel,  dimana  hubungan  itu memiliki pengaruh  langsung atau tidak langsung.  Pengaruh  langsung  adalah  pengaruh variabel  bebas  terhadap  pengaruh  variabel terikat  secara  langsung  tanpa  melalui  variabel lain.  Pengaruh  tidak  langsung  adalah  pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui variabel  lain,  kemudian  terakhir  adalah mengetahui  bagai-mana  pengaruh  total (total effect) antar  variabel  dalam  model  digunakan untuk  membandingkan  besarnya  pengaruh setiap  varaibel.  Berikut  ini  hasil  perhitungan besarnya  pengaruh  langsung (direct  effect), pengaruh  tidak  langsung (indirect  effect), pengaruh total (total effect).
Tabel 8. Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Antar Variabel
Berdasarkan  Tabel  8tersebut  menunjuk- kan  bahwa  pengaruh  total  lebih  besar  diban- dingkan  pengaruh  langsungnya  pada  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas.  Hal  ini berarti  variabel  kualitas  pelayanan  mampu memperkuat  variabel  kepuasan  dan  variabel loyalitas.
Besar  pengaruh  tidak  langsung  dari kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  melalui
kepuasan  adalah  sebesar  0,723  x  0,443  = 0,320.  Hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap loya-litas  lebih  memperkuat  pengaruh  secara lang-sung  yaitu  sebesar  0,411  sedangkan  oleh pengaruh  secara  tidak  langsung  yaitu  sebesar 0,320,  sehingga  memiliki  total  pengaruh sebesar 0,731.

## Gambar Ringkasan Model Analisis Jalur Secara Keseluruhan

## Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  pada  analisis  jalur dilakukan  untuk  mengestimasikan  hubungan kausal  antara  sejumlah  variabel  dan  hirarki kedudukan  masing-masing  variabel  dalam serangkaian jalur-jalur hubungan kausal. Dasar untuk menjawab permasalahan mengenai pengaruh  antar  variabel  digunakan  hasil  perhi- tungan  dengan  analisis  regresi  dan  sekaligus untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  dihipo- tesiskan.  Koefisien  jalur  dapat  dilihat  dari koefisien beta (standardized coefficient). Pengambilan keputusan untuk menguji hipotesis  digunakan  nilai  signifikan  (proba- bilitas)  dengan  kriteria  apabila  probabilitas  > 0,05,  maka  Ho  diterima  atau  H 1 ditolak,  yang artinya  koefisien  jalur  yang  diperoleh  tidak signifikan.  Apabila  sebaliknya,  nilai  proba- bilitas  <  0,05,  maka  Ho  ditolak  atau  H 1 diterima,  yang  artinya  koefisien  jalur  yang diperoleh signifikan.

## Pengujian Hipotesis 1
Hipotesis  1  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  terha- dap  loyalitas.  Hasil  analisis  regesi  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  menun- jukkan  hasil  yang  signifikan  dengan  nilai probabilitas  sebesar  0,000  dan  koefisien  jalur sebesar  0,411,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  hasil  penelitian  mendukung  hipotesis  1 karena  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

## Pengujian Hipotesis 2
Hipotesis  2  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  terha- dap  kepuasan.  Hasil  analisis  regesi  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  menun- jukkan  hasil  yang  signifikan  dengan  nilai probabilitas  sebesar  0,000  dan  koefisien  jalur sebesar  0,723,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  hasil  penelitian  mendukung  hipotesis  2 karena  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan.

## Pengujian Hipotesis 3
Hipotesis  3  menyatakan  bahwa  kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.  Hasil  analisis  regresi  pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menunjukkan hasil yang  signifikan  dengan  nilai  probabilitas sebesar 0,000 dan koefisien jalur sebesar 0,443, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil
penelitian  mendukung  hipotesis  3  karena terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kepuasan terhadap loyalitas.

## Pengujian Hipotesis 4
Hipotesis  4  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas mahasiswa  melalui  kepuasan.  Pengaruh  total lebih  besar  (0,731)  dibandingkan  pengaruh langsungnya  pada  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  (0,411).  Hal  ini  berarti variabel kualitas pelayanan mampu memperkuat  variabel  kepuasan  dan  variabel loyalitas,  sehingga hipotesis 4 diterima.
Pembahasan Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

## Loyalitas
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa salah  satu  faktor  penentu  kelangsungan  hidup FISIP  Universitas  Merdeka  Malang  yaitu terpenuhinya layanan yang diterima  dilihat dari bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan dan empati. Apabila kualitas pelayanan yang  diberikan  sama  dengan  yang  diharapkan oleh  para  pelanggan,  maka  akan  menciptakan loyalitas  mahasiswa  dan  mahasiswa tidak  akan pindah  ke  lembaga  pendidikan  lain,  meskipun ada  yang  memberikan  manfaat  lebih  dari lembaga  pendidikan  yang  digunakan  saat  ini, serta  tidak  akan  pindah  ke  fakultas  pendidikan lain,  meskipun  ada  yang  menyediakan  fasilitas lebih  banyak  dari  lembaga  pendidikan  yang digunakan  sekarang.  Loyalitas  merupakan kesetiaan  mahasiswa  terhadap  sebuah  produk atau  jasa  yang  sukses  memenuhi  harapan mahasiswa.  Loyalitas  tidak  dapat  terbentuk sebelum  adanya  proses  pembelian,  karena loyalitas  juga  terbentuk  karena  adanya  kesan kualitas  dan  pengalaman  dalam  menggunakan barang atau jasa. Sebagaimana pendapat Oliver (2005)  yang  menyatakan  bahwa  loyalitas adalah  komitmen  pelanggan  bertahan  secara mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan  pembelian  ulang  produk  atau  jasa terpilih  secara  konsisten  di  masa  yang  akan datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha- usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Contoh  kualitas  pelayanan  yang  diberikan FISIP  UNMER  Malang  berkaitan  dengan variabel bukti langsung ( tangible ) (X 1.1 ) adalah cara  berpakaian  pegawai,  karyawan  dan  dosen
yang  sudah  sesuai  standar  (rapi),  tempat  kerja, ruang  tunggu  dan  komputerisasi  yang  telah dibilang  memadai,  dan  area  pelayanan  yang sudah  baik.  Variabel  kehandalan  ( reliability ) (X 1.2 )  adalah  FISIP  UNMER  Malang  telah memberikan pelayanan yang maksimal terhadap  mahasiswanya.  Pegawai,  karyawan maupun  dosennya  telah  mampu  memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Pegawai, karyawan atau dosen dapat menyampaikan janji atau kebijakan Fakultas kepada mahasiswanya. FISIP  UNMER  Malang  telah  memberikan pelayanan  yang  terbaik  sesuai  dengan  standar kepada  maha-siswa.  Variabel  ketanggapan ( responsive-ness )  (X 1.3 )  contohnya  adalah FISIP  UNMER  Malang  selalu  siap  dan  sigap untuk  melayani  mahasiswanya,  membantu mengatasi  kesulitan-kesulitan  yang  dihadapi mahasiswa.  Menye-diakan  pelayanan  yang menyenangkan serta tanggap terhadap keinginan atau kebutuhan mahasiswa. Variabel jaminan  ( assurance )  (X 1.4 )  adalah  FISIP UNMER  Malang  memiliki  kemampuan  untuk menumbuhkan  kepercayaan mahasiswa dengan pelayanan kampus. Pegawai, karyawan maupun dosennya  dalam  bertingkah  laku  sudah  sesuai dengan  tata  karma  pelayanan  kampus.  Selain itu,  mampu  menimbulkan  rasa  kesopanan  dan keyakinan,  mengatasi  bahaya,  resiko,  dan keragu-raguan  terhadap  mahasiswanya.  Varia- bel  empati  ( emphaty )  (X 1.5 )  adalah  para pegawai,  karyawan  maupun  dosennya  peduli dengan  keadaan  atau  masalah  yang  dihadapi mahasiswanya.  Berusaha  maksimal  membantu mahasiswa,  memahami  tingkah  laku  serta budaya mahasiwa, mampu menempatkan pikiran,  perasaan  dan  mendengarkan  keluhan mahasiswanya.
Pada  variabel  jaminan  ( assurance )  (X 1.4 ) tentang  komunikasi  yang  efektif  dengan mahasiswa  diperoleh  sebanyak  41  responden (19,8%)  menyatakan  kurang  setuju,  dan  tidak ada  responden  yang  menyatakan  tidak  setuju dan  sangat  tidak  setuju.  Hal  ini  menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa tercipta komunikasi  yang  efektif  dengan  mahasiswa. Walau  sebagian  besar  menunjukkan  responden setuju  dengan  pilihannya,  tetapi  hal  ada responden  yang  tidak  menyetujuinya  sekitar  2- 5%.  Hal  ini  disebabkan  adanya  kurangnya kepedulian  kepada  mahasiswa,  rasa  cuek  dan arogan  pegawai,  karyawan  atau  dosennya kepada mahasiswa. Faktor lain juga disebabkan karena  kesalahan  mahasiswa  yang  kurang menghargai  kualitas  yang  diberikan  Fakultas,
sehingga  Bagian  Akademik  (misalnya)  sudah memberikan  pengumuman  untuk  melakukan transaksi terkait pembayaran SPP dan keterlam- batan  pengisian  KRS  (Kartu  Rencana  Studi) misalnya tidak dihiraukan oleh mahasiswa. Hal lain yang menyebabkan komunikasi yang tidak efektif  adalah  mahasiswa  tidak  mau  berusaha dan  malas  mencari  tahu  informasi,  mereka hanya  mengetahui  dari  teman-teman  mereka dan perlakuan kualitas pelayanan yang diberikan  terhadap  mahasiswa  yang  satu dengan yang lainnya tidak sama.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Ke- puasan
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian  didasarkan  pada  selisih  atau  perbe- daan antara yang ideal dengan yang aktual, jika nilai  yang  ideal  dipersepsikan  dengan  yang dialami  adalah  sama  maka  pelanggan  akan merasa puas, bila terjadi perbedaan antara yang ideal  dipersepsikan  oleh  pelanggan  dan  yang dialami maka dapat menimbulkan ketidakpuasan  pelanggan.  Jadi  kepuasan  dapat dirasakan  oleh  pelanggan  melalui  pengukuran perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diterima pelanggan dari pihak penyedia jasa, sebagaimana pandangan  Bitner  dan  Zeithaml  (2003)  dimana kepuasan  merupakan  evaluasi  pelanggan  atas suatu  produk  atau  jasa  yang  sesuai  dengan harapan dan kebutuhan.
Kepuasan merupakan hasil persepsi mahasiswa  mengenai  kualitas  pelayanan  yang diterimanya  dari  pihak  FISIP  Universitas Merdeka  Malang.  Pelayanan  yang  diberikan yang  mampu  memenuhi  pengharapan  atau ekpetasi  mahasiswa  maka  akan  menyebabkan mahasiswa  tersebut  merasa  puas.  Sehingga dapat dikatakan bahwa ketika kualitas pelayanan  meningkat,  maka  hal  ini  dapat digunakan pula sebagai indikator meningkatnya kepuasan.  Sebagaimana  pendapat  Tjiptono (2005)  bahwa  kualitas  mempunyai  hubungan yang erat dengan kepuasan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada mahasiswa untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang ikatan  yang  kuat  seperti  ini  memungkinkan perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama harapan  mahasiswa  serta  kebutuhan  mereka. Dengan demikian peru-sahaan dapat meningkatkan  kepuasan  dimana  perusahaan memaksimumkan pengalaman mahasiswa yang
menyenangkan  dan  memini-mumkan  atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan  yang  pada  gilirannya  kepuasan dapat  menciptakan  kesetiaan  dan  loyalitas kepada  perusahaan  yang  memberikan  kualitas yang  memuaskan.  Contoh  yang  dapat  saya jelaskan  adalah  mahasiswa  FISIP  UNMER Malang  akan  merasa  senang  menggunakan fasilitas  yang  ada  di  kampus  seperti  perpus- takaan, menjadi betah berlama-lama di kampus, selalu memberikan saran apabila ada kekurangan dalam kualitas pelayanan yang ada di kampus, memberikan komentar dan menceritakan  hal  yang  baik-baik  tentang kampus kepada orang lain ( customer ), misalnya calon  mahasiswa  baru  atau  bahkan  kepada adik-adik tingkatnya.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas memiliki  peranan  yang  sangat  penting  bagi FISIP  Universitas  Merdeka  Malang,  dan lembaga  harus  mampu  menarik  dan  memper- tahankan  mahasiswa.  Alasan  lembaga  untuk menarik  dan  mempertahankan  mahasiswa adalah disaat mahasiswa itu loyal, maka kinerja keuangan  lembaga  akan  meningkat  dan berdampak  pada  kelangsungan  hidup  lembaga. Usaha  untuk  memperoleh  mahasiswa  yang loyal  tidak  bisa  dilakukan  sekaligus,  tetapi melalui  beberapa  proses,  mulai  dari  mencari mahasiswa potensial hingga memperoleh partner. Dengan  terciptanya  tingkat  kepuasan yang  optimal  maka  mendorong  terciptanya loyalitas di benak mahasiswa yang merasa puas tadi.  Agar  diperoleh  loyalitas  terhadap  jasa, lembaga  harus dapat menciptakan produk atau jasa  yang  selalu  dapat  memuaskan  mahasiswa. Mahasiswa yang puas hanya terjadi bila produk atau  jasa  yang  dikonsumsinya  sesuai  dengan kebutuhan, keinginan, dan harapannya.
Kebutuhan,  keingi-nan,dan  harapan  mahasiswa hanya  dapat  diketahui  bila  lembaga  berbasis pada  mahasiswa (customer  orientation) artinya lembaga  harus dapat mengikuti kebutuhan dari mahasiswa  tersebut  yang  dapat  dilakukan melalui survei-survei kepuasan.   Layanan yang berkualitas akan mampu menciptakan menciptakan  loyalitas  mahasiswa.  Sebagai perwujudan kesetiaan yang mendalam, kesetiaan  konsumen  akan  nampak  dalam perilaku loyal yang diindikasikan oleh komitmen  untuk  membeli  atau  menggunakan kembali  produk  atau  jasa  tersebut.  Contoh
nyata  kepuasan  mahasiswa  terhadap  loya- litasnya  adalah,  mahasiswa  selalu  rajin  untuk masuk  kuliah,  terlihat  dari  perilaku  kebia- saannya  yang  bersifat  positif  jika  datang  ke kampus,  memiliki  komitmen  yang  tinggi terhadap  fakultasnya,  selalu  menggunakan  jasa kampus  sesering  mungkin,  misalnya wifi , perpustakaan,  ruang  tunggu,  bimbingan  konse- ling,  dan  sebagainya.  Hal  lain  yang  menun- jukkan rasa puas kemudian loyalnya mahasiswa adalah  tidak  mudah  tergoda  untuk  pindah  ke Fakultas lain, mereferensikan kebaikan Fakultas  kepada  orang  lain  ( customer )  atau mahasiswa baru.

## KESIMPULAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti langsung ( tangible ), kehandalan ( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty ) secara  langsung  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pada  mahasiswa  Fakultas Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas Merdeka Malang.
2. Kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti langsung
( tangible ), kehandalan ( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty ) secara  langsung  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pada mahasiswa Fakultas Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas Merdeka Malang.
3. Kepuasan pelanggan secara langsung berpe- ngaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pada mahasiswa  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang.
4. Kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti langsung
( tangible ), kehandalan
( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty ) secara tidak  langsung  berpengaruh  terhadap loyalitas pada mahasiswa Universitas Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik Universitas Merdeka Malang.

## Saran
1. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik sebagian  besar  sudah  baik,  oleh  karena  itu agar  mahasiswa  tetap  merasa  puas  dan semakin puas pada lembaga, maka
sebaiknya  pelayanan  yang  diberikan  lebih ditingkatkan  lagi  agar  dapat  menciptakan loyalitas mahasiswa yang lebih tinggi.
2. Kepuasan yang diberikan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik sebagian besar sudah baik dan agar lebih ditingkatkan.
3. Loyalitas mahasiswa terhadap Fakultas Ilmu Sosial  dan  Ilmu  Politik  perlu  diekspresikan dalam  bentuk  antusiasme  dan  sebagai penilaian agar nantinya Fakultas dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya.
4. Disarankan untuk peneliti selanjutnya sebaiknya  meneliti  variabel-variabel  lain yang  belum  masuk  dalam  model  seperti variabel keputusan pembelian, brand equity, kebijaksanaan  distribusi,  kepercayaan,  dan komitmen,  karena  dalam  penelitian  ini masih  terdapat  variabel  lain  yang  dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Agung,  Maulid,  2002 Metode  Penelitian, Phibeta Aneka Gama, Bandung. Alrasyid, Harun, 2004 Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta. Arikunto, S, 2006 Prosedur Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta. Aviliani dan Wilfridus,  2002 Membangun Ke- puasan Melalui Kualitas Layanan,
Majalah Usahawan, No. 05 TH XXVI Mei Baloglu,  Seyhmus,  2002 Dimensions  Of  Cus- tomer Loyalty, Bumi Aksara, Jakarta. Barata,  Atep,  2004 Dasar-dasar  Pelayanan Prima, Elex Media Komputindo, Jakarta. Bitner, M.J, 2000 Service Marketing (2nd ed.), New Delhi. Converse,  2002 AMA (American  Marketing Association) . Evans  dan  Lindsay,  2000 Membangun Kepuasan, RinekaCipta, Jakarta. Griffin,  J,  2005 Customer’s  Loyalty  Mana- gement, CV. Mandar Maju, Bandung. Hallowell,  Roger  2002 The  Relationship  of Customer Satisfaction and Loyalty, Sinar Baru Algesindo, Bandung Hasan,  Ali  2008 Pemasaran, Media  Utama, Yogyakarta. Indriantoro  dan  Soepomo,  2005 Metodologi
Penelitian Bisnis, Bumi Aksara, Jakarta. Irine,  2009 Pemasaran  Modern, Amus, Yogyakarta.
Kotler,  Philip,  2003 Manajemen  Pemasaran  di Indonesia , Salemba Empat,Jakarta. Miller, K dan Layton S, 2000 Dasar-dasar Pe- masaran Edisi Kedelapan, PT. Raja Grafindo, Bandung. Narbuko  dan  Achmadi,  2002 Metode  Pene- litian , Sinar Baru Algesindo, Jakarta. Nugroho, Adi 2005 Model Pengambilan Kepu- tusan, Rineka Cipta, Jakarta.
Nurgiyantoro,  2000  Metode  Analisis  Data, Bhibeta Aneka Gama, Bandung.
Oliver,  R.L.,  2005 Satisfaction:  A  Behavioral Perspective  on  The  Customer, PT. Grame-dia Pustaka Tama, Jakarta. Pasolong,  2008 Faktor  Kualitas  Layanan,
Andi, Yogyakarta.
Prasetyorini, 2003,  Kualitas  Pelayanan  Jasa, Esensi Erlangga, Jakarta. Rangkuti,  Freddy,  2002 Measuring  Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Tama, Jakarta.
Reynold  and  Betty,  2000 Customer’s  Satis-
faction Management, Nur Cahaya,
Jakarta.
Riyadi,  2000 Gerbang  Pemasaran, Gramedia, Jakarta. Semuel dan Wijaya, 2009 Persepsi Konsumen, Kanisius Media, Semarang. Solimun,  2002 Metode  Analisis  Jalur, CV.
Indoprima, Semarang.
SPPS ( Statistical Product and Service Solutions ) versi 15 for windows .
Sugiyono,  2011 Statistika  Untuk  Penelitian,
Alfabeta, Bandung. Supranto, 2006 Pengukuran Kualitas
Layanan, UGM, Yogyakarta. Swastika,  Rachma,  2005 Konsep  Manajemen Strategis, PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Tjiptono,  Fandy,  2005 Strategi  Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Ofset, Yogyakarta.
Tse  dan  Wilson  2000 Visi  Kualitas  Jasa,
Gramedia, Jakarta.
Zeithaml,  Valeria  A,  2000 Delivering  Quality Service, The Free Press, New York.