## Kepuasan Pengguna terhadap Pelayanan Administrasi di FKIP Universitas Veteran Bangun Nusantara
Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Universitas Veteran Bangun Nusantara
bayuajigeokra@gmail.com 1 , trisutrisno@univetbantara.ac.id 2 , benedictussudiyana@univetbantara.ac.id 3 , singgihsubiyantoro@univetbantara.ac.id 4

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  mengetahui  kepuasan  pengguna  terhadap  pelayanan  administrasi  di FKIP Universitas Veteran Bangun Nusantara. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Subjek penelitian ini adalah pengguna layanan akademik FKIP diantaranya alumni,  dosen,  mahasiswa,  mitra,  pengguna  lulusan,  dan  tenaga  kependidikan.  Teknik pengumpulan data adalah  kuesioner dengan menggunakan google form yang dibuat berdasarkan indikator  pelayanan  administrasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pengguna terhadap  pelayanan  administrasi  FKIP  di  Universitas  Veteran  Bangun  Nusantara  dikategorikan sangat  memuaskan,  namun  meskipun  ditemukan  pada  ada  indikator  yang  masih  memiliki  nilai sangat tidak memuaskan sebesar 0,5% antara lain:  keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kesopanan dan keramahan, kepastian jadwal pelayanan petugas.
Kata kunci : pelayanan, administrasi, google form

## Abstract
The purpose of this study was to determine user satisfaction with administrative services at FKIP Veteran Bangun Nusantara University. The method in this study uses a quantitative descriptive method. The subjects of this study were FKIP academic service users including alumni, lecturers, students, partners, graduate users and education personnel. The data collection technique is a questionnaire using a google form which is based on administrative service indicators. The results showed that user satisfaction with the administration services of FKIP at the University of Veteran Bangun Nusantara was categorized as very satisfactory, but it was found that indicators still had a very unsatisfactory value of 0.5%, including: justice in getting service, courtesy and friendliness of officers, courtesy and friendliness, certainty of the officer's service schedule.
Keywords: service, administration, google form
✉ Corresponding author :
Email      : bayuajigeokra@gmail.com
Volume 8 No 2
Desember 2022
Diterima: 20 Agustus 2022
Direvisi: 26 November 2022
Diterbitkan: 31 Desember 2022
Jurnal Pendidikan, Sains Sosial, dan Agama
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560

## PENDAHULUAN
Sebuah lembaga pendidikan seperti perguruan tinggi harus memberikan pelayanan yang  baik  terhadap  kebutuhan  mahasiswa  dan  dosen.  Pelayanan  yang  baik  juga mencerminkan mutu dari sebuah perguruan tinggi. Pelayanan yang baik yang diberikan oleh  universitas  atau  perguruan  tinggi  ataupun  jurusan  kepada  mahasiswa,  akan meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk menitipkan anak-anak di perguruan tinggi atau universitas (Muchlis et al., 2019). Keberhasilan suatu organisasi akan ditentukan oleh banyak faktor, diantaranya keberhasilan dalam pelayanan yang diberikan kepada semua elemen yang berhubungan dengan organisasi tersebut. Apabila pelayanan yang diberikan dirasakan  baik  maka  akan  tercipta  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  banyak  orang  dan  ini akan menimbulkan kepercayaan yang tinggi pada organisasi tersebut. Pada era revolusi industry 4.0 saat ini, kualitas pelayanan dipandang sebagai salah sarana untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas layanan merupakan faktor yang menentukan mutu suatu universitas dan dapat memperlihatkan kepuasan pengguna layanan tersebut.
(Kurniadi  et  al.,  2017)  Fasilitas  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  pada Perguruan  Tinggi  (PT)  merupakan  salah  satu  faktor  yang  bisa  menarik  minat  calon mahasiswa untuk kuliah di PT tersebut, sehingga banyak perguruan tinggi yang berlomba- lomba  melengkapi  fasilitasnya  tidak  hanya  sebatas  pada  infrastruktur  saja,  tetapi  juga sekarang sudah mulai memperhitungkan fasilitas TIKnya guna mempermudah pelayanan kepada  seluruh  civitas  akademik.  Pelayanan  yang  baik  sangatlah  penting  dalam mempertahankan pelanggan. Bentuk pelayanan yang baik dapat  menarik perhatian dari masyarakat. Pelayanan yang dikelola dengan baik diharapkan dapat memenuhi harapan masyarakat, karena masyarakat memiliki peran besar untuk perbandingan standar evaluasi kepuasan  maupun  kualitas  (Dhion  Gama  Putra,  Ratih  Nur  Pratiwi,  2015).  Kepuasan pengguna akan tercapai bila kualitas jasa yang diberikan sesuai kebutuhannya.
Pelayanan  adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  para pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima.  Pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (Yunani et al., 2020). Pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang  dimiliki  perusahaan  (Ekawati,  2022).  Manajemen  peningkatan  mutu  pendidikan tinggi  diartikan  sebagai  layanan  profesional  publik  yang  dijalankan  dan  diarahkan semaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang sesuai atau melebihi standar (Majid et al., 2020).
Kualitas  layanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pengguna. Universitas sebagai penyedia layanan perguruan tinggi berkewajiban memberikan pelayanan sebaik mungkin.  Perguruan  Tinggi  harus  mampu  mengelola  sistem  mutu  layanan  maupun administrasinya. Ruang lingkup yang seperti ini akan menghasilkan sebuah sistem layanan
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
yang transparan, tepat waktu, tepat jumlah, dan tepat mutu. Kualitas pelayanan merupakan suatu  bentuk  kepedulian  pemerintahan  terhadap  masyarakat  dengan  memberikan pelayanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan dari masyarakat yang berdasarkan standar dan  prosedur  pelayanan  dalam  mewujudkan trust masyarakat  sehingga  tercapainya kepuasan masyarakat serta terwujudnya loyalitas yang tinggi dari masyarakat  (Karim & Wahyu, 2020).
Kepuasan masyarakat adalah perasaan atau tanggapan terhadap suatu barang atau jasa yang sesuai dengan harapan masyarakat. Dalam pelayanan jasa, kepuasan masyarakat diukur dengan tingkat kepuasan yang berdasarkan keseluruhan pengalaman dengan suatu perusahaan  atau  instansi  tersebut  (Fahmi  Kamal  et  al.,  2020).  Kualitas  pelayanan merupakan  suatu  kondisi  dimana  tercipta  hubungan  yang  dinamis  antara  pengguna maupun pemberi layanan, jasa maupun, manusia. Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas (Suandi, 2019).
Ada tataran konsep sebuah kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen yang dalam hal ini mahasiswa jasa dengan mutu yang dirasakan.  Kualitas  layanan  perguruan  tinggi  memberikan  suatu  dorongan  kepada pengguna untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perguruan tinggi tersebut, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. (Hidayah, 2016) Kepuasan konsumen terhadap pelayanan perguruan tinggi tidak tercermin dari konsumen mengulang  pemakaian  jasa  yang  sama  dengan  program  yang  sama  pula.  Kepuasan konsumen  perguruan  tinggi  tercermin  dari  kesediaannya  menyebarkan  berita  -  berita positif dan merekomendasikan kepada orang lain.
Pada  dasarnya  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen terhadap  tingkat  pelayanan  yang  diterima  ( perceived  services )  dengan  tingkat  pelayanan yang diharapkan ( expected services ). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan baik dan memuaskan. Karakteristik atau indikator dalam penilaian pelayanan administrasi sangat banyak seperti menurut (Yusa et al., 2021) Karakteristik pelayanan yang dijadikan acuan dalam pengukuran kepuasan pada penelitian adalah (1) bukti langsung ( tangibles ), (2) keandalan ( reliability ), (3) daya tanggap ( responsibility ), (4) jaminan ( assurance ), (5) empati ( empathy ), dan (6) sistem informasi.
Menurut (Amin, 2017), pelayanan  akademik  merupakan  salah  satu  komponen yang  harus  terpenuhi  dalam pendidikan.  Pelayanan  memiliki syarat atau kriteria yang harus  terpenuhi, dengan beberapa indikatornya  meliputi  (1) Bukti langsung ( tangibles ), meliputi  fasilitas  akademik,  perlengkapan,  pegawai  dosen/karyawan,dan  sarana komunikasi, (2) Kehandalan ( reliability ), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, (3) Daya tanggap ( responsivess ) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, (4)
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
Jaminan  ( assurance )  mencakup  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keraguraguan,  (5)  Empati  ( emphaty ) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Tingkat  mutu  layanan  akademik  dapat  diukur  menggunakan  5  indikator  yaitu, tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (kepastian), dan empathy (empati). Berdasarkan perhitungan dari indikator tersebut, mutu layanan  akademik  berada  pada  kategori  sedang.  Tingkat  kepuasan  mahasiswa  diukur menggunakan  3  indikator  yaitu,  senang, share  positvive  information ,  dan  tidak  komplain, variabel kepuasan mahasiswa berada pada kategori sedang berdasarkan hasil perhitungan dari indikator-indikatornya (Martasubrata & Suwatno, 2016).
Manajemen layanan akademik adalah manajemen yang  diterapkan dalam sebuah lembaga  pendidikan  yang  meliputi  proses  perencanaan  ( planning ),  pengorganisasian ( organizing ),  penggerakan  ( actuating ),  pengawasan  ( controlling )  sumber  daya  pendidikan untuk mencapai tujuan pendidikan secara efektif, efisien, dan responsif (Kemenuh, 2020). Banyak faktor atau indikator yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa sebagai pengguna terhadap pelayanan akademik dan biasanya faktor-faktor ini saling berhubungan dan sulit untuk dianalisis. Karena itu, perlu dilakukan analisis faktor.
Analisis faktor merupakan salah satu teknik reduksi variabel-variabel yang banyak menjadi  beberapa  faktor,  tetapi  hal  tersebut  tidak  akan  menghilangkan  informasi  yang diberikan. Faktor-faktor yang direduksi merupakan faktor yang saling berhubungan atau memiliki  kesamaan  (Dewi,  2013).  Dalam  penelitian  ini  metode  angket  digunakan  untuk memperoleh  informasi  dari  konsumen,  pertanyaan  mengungkap  tentang  kepuasan pelayanan. Dasar yang digunakan dalam pembuatan berdasarkan 14 kriteria diantaranya Prosedur  Pelayanan,  Persyaratan  Pelayanan,  Kejelasan  Petugas  Pelayanan,  Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan  Pelayanan,  Keadilan  Mendapatkan  Pelayanan,  Kesopanan  dan  Keramahan Petugas,  Kewajaran  Biaya  Pelayanan,  Kepastian  Biaya  Pelayanan,  Kepastian  Jadwal Pelayanan,  Kenyamanan  Lingkungan,  dan  Keamanan  Pelayanan.  Faktor  yang mempengaruhi  pelayanan,  sebagai  berikut:  sumber  daya  manusia,  kesadaran,  aturan organisasi, keterampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, dan pengalaman pelanggan (Afif et al., 2017). Oleh karena itu, dengan banyaknya indikator dan pentingnya kualitas pelayanan  akademik  terutama  dari  pengguna  dilakukan  penelitian  di  FKIP  Universitas Veteran  Bangun  Nusantara  untuk  mengetahui  tingkat  pelayanan  dari  berbagai  sudut pandang sehingga pelayanan administrasi dapat dirasakan oleh semua pihak.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  di  Universitas  Veteran  Bangun  Nusantara  Sukoharjo. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif.  Jenis  penelitian  ini  berupa  deskriptif
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  berupa  kuesioner  penilaian kepuasan pelayanan administrasi di lingkungan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Kuesioner diwujudkan dan disebar dalam bentuk google form .
(Sianipar,  2019)  Google  Form  dapat  menjadi  salah  satu software yang direkomendasikan  untuk  membuat  alat  penilaian  secara online .  Tampilan  mukanya  dan cara menggunakannya cukup sederhana sehingga mudah dimengerti. Respon mahasiswa terhadap  penggunaan google  form sebagai  alternatif  penilaian  kepuasan  pelayanan mahasiswa  menunjukkan  respon  yang  baik.  Kuesioner  diberikan  kepada  responden pengguna layanan seperti Mahasiswa, Alumni, Tenaga Kependidikan, Dosen, Mitra, dan Pengguna  Lulusan,  Kuesioner  tersebut  berisi  pertanyaan  berhubungan  dengan  objek penelitian  yaitu  pelayanan  publik.  (Husda,  2013)  Dalam  penelitian  ini  metode  angket digunakan untuk memperoleh informasi dari konsumen, pertanyaan mengungkap tentang kepuasan pelayanan.
Dasar  yang  digunakan  dalam  pembuatan  kuesioner  berdasarkan  14  kriteria diantaranya  Prosedur  Pelayanan,  Persyaratan  Pelayanan,  Kejelasan  Petugas  Pelayanan, Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan,  Tanggung  Jawab  Petugas  Pelayanan,  Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan  Keramahan  Petugas,  Kewajaran  Biaya  Pelayanan,  Kepastian  Biaya  Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan, dan Keamanan Pelayanan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  jenis  responden  menjadi  sumber  primer  untuk  menunjukkan  persebaran pengguna dari pihak dalam dan luar universitas terutama pada pemanfaatan pelayanan administrasi. Jenis responden pada penelitian ini dikelompokkan menjadi 6, yakni alumni, dosen, mahasiswa, mitra, pengguna lulusan dan tenaga kependidikan, seperti yang tertera pada Tabel 1. Jenis Pengguna berikut .
Tabel 1. Jenis Pengguna
Responden Jumlah Responden Alumni 47 Dosen 31 Mahasiswa 50 Mitra 20 Pengguna Lulusan 14 Tenaga Kependidikan 22 Jumlah 184
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
Dari tabel di atas menunjukkan jumlah total sebanyak 184 orang responden yang berpartisipasi dalam mengisi google form dengan persebaran data 47 alumni, 31 dosen, 50 mahasiswa,  20  mitra,  14  pengguna  lulusan,  dan  22  tenaga  kependidikan.  Data  tersebut memperlihatkan responden terbanyak dalam pemanfaatan pelayanan administrasi di FKIP Universitas Veteran Bangun Nusantara ada pada mahasiswa dan alumni. Hal ini terjadi karena  pengguna  yang  sering  menggunakan  pelayanan  administrasi  FKIP  terutama berkaitan  dengan  kegiatan  perkuliahan  dan  kepengurusan  serta  legalisir  ijazah  adalah mahasiswa dan alumni.
Data  penilaian  kepuasan  pengguna  pelayanan  administrasi  disusun  dengan menggunakan 14 indikator, yakni Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Kesopanan  dan  Keramahan  Petugas,  Kewajaran  Biaya  Pelayanan,  Kepastian  Biaya Pelayanan,  Kepastian  Jadwal  Pelayanan,  Kenyamanan  Lingkungan,  dan  Keamanan Pelayanan.  Pada  kuesioner  dengan  indikator  pertama  menanyakan  terkait  prosedur pelayanan  administrasi  di  FKIP  Univet  Bantara,yaitu  seperti  yang  tertera  pada  tabel  2 berikut.

## Tabel 2. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi
dengan Indikator Prosedur Pelayanan Indikator: Prosedur Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 126 68,5 Memuaskan 53 28,8 Tidak Memuaskan 5 2,7 Sangat Tidak Memuaskan 0 0
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 126 responden dengan persentase 68,5 % memilih sangat memuaskan, 53 responden memilih memuaskan dengan persentase 28,8%, dan  5  responden  memilih  tidak  memuaskan  dengan  persentase  2,7%.  Hal  ini memperlihatkan bahwa indikator prosedur pelayanan pada FKIP masuk dalam kategori sangat memuaskan, walaupun terdapat responden yang memilih tidak memuaskan sebesar 2,7%.
Pada  kuesioner  dengan  indikator  ke-2  menanyakan  terkait  Kejelasan  Petugas Pelayanan di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada tabel 3 berikut.
Tabel 3. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi dengan Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
Indikator: Kejelasan Petugas Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 138 75 Memuaskan 37 20,1 Tidak Memuaskan 9 4,9 Sangat Tidak Memuaskan 0 0
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 138 responden dengan persentase 75 % memilih sangat memuaskan, 37 responden memilih memuaskan dengan persentase 37%, dan  9  responden  memilih  tidak  memuaskan  dengan  persentase  4,9%.  Hal  ini memperlihatkan bahwa indikator prosedur pelayanan pada FKIP masuk dalam kategori sangat memuaskan.
Pada  kuesioner  dengan  indikator  ketiga  ke-3  menanyakan  terkait  Kedisiplinan Petugas Pelayanan di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada tabel 4 berikut.
Tabel 4. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi dengan Indikator Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Indikator: Kedisiplinan Petugas Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Pe r sentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 134 72,8 Memuaskan 32 17,4 Tidak Memuaskan 17 9,2 Sangat Tidak Memuaskan 1 0,5
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 134 responden dengan persentase 72,8% memilih sangat memuaskan, 32 responden memilih memuaskan dengan persentase 17,4%, 17 responden dengan persentase 9,2%, dan kategori sangat tidak memuaskan sebesar 0,5% sejumlah 1 responden. Hal ini memperlihatkan bahwa indikator prosedur pelayanan pada FKIP  masuk  dalam  kategori  sangat  memuaskan,  walaupun  terdapat  1  responden  yang menilai dalam kategori tidak memuaskan. Hal ini bisa terjadi dikarenakan pada indikator ketepatan waktu masuk tenaga kependidikan sebagai petugas pelayanan dalam memulai waktu  pelayanan  dan  penutupan  waktu  pelayanan,  terdapat  1  responden  sebagai dimungkinkan  pengguna  yang  datang  saat  waktu  pelayanan  akan  tutup  atau  waktu pelayanan belum dimulai sehingga tampak pelayanannya sangat tidak memuaskan. Sejalan
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
dengan pendapat (Majid et al., 2020), guna meningkatkan kepuasan pelanggan perlu ada perbaikan.  Indikator  yang  paling  penting  untuk  diperbaiki  adalah  sikap  kesiapsiagaan petugas di meja layanan sesuai tugas masing-masing dan pembaharuan alur layanan serta tata  letaknya  agar  mudah  diketahui.  Sejalan  dengan  pendapat  (Hermanto,  n.d.), kedisiplinan petugas dapat dilihat dari kesesuaian jam kerja, keberadaan petugas di tempat saat  jam  kerja  dan  ketaatan  terhadap  peraturan  dan  prosedur  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pada kuesioner dengan indikator ke-4 menanyakan terkait Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada table 5. tabel 5 berikut:
Tabel 5. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi dengan Indikator Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Indikator: Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 130 70,7 Memuaskan 44 23,9 Tidak Memuaskan 10 5,4 Sangat Tidak Memuaskan 0 0
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 130 responden dengan persentase 70,7% memilih sangat memuaskan, 44 responden memilih memuaskan dengan persentase 23,9%, 10 responden dengan persentase 5,4%, dan kategori sangat tidak memuaskan sebesar 5,4% sejumlah 10 responden. Hal ini memperlihatkan bahwa indikator tanggung jawab petugas pelayanan pada FKIP masuk dalam kategori sangat memuaskan.
Pada  kuesioner  dengan  indikator  ke-5  menanyakan  terkait  Kemampuan  Petugas Pelayanan di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada table 6. tabel 6 berikut.
Tabel 6. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi dengan Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Indikator: Kemampuan Petugas Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 138 75 Memuaskan 38 20,7 Tidak Memuaskan 8 4,3
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
Sangat Tidak Memuaskan 0 0
Dari  tabel  di  atas  menunjukkan  sebanyak  138  responden  dengan  persentase  75% memilih sangat memuaskan, 38 responden memilih memuaskan dengan persentase 20,7%, 8  responden  dengan  persentase  4,3%  untuk  kategori  tidak  memuaskan.  Pada  indikator kemampuan petugas pelayanan menjadi indikator yang memiliki nilai paling tinggi dalam kategori sangat memuaskan apabila dibandingkan dengan 14 indikator yang  digunakan dalam penilaian kepuasan. Sejalan dengan penelitian (Chairiyaton et al., 2020) mengenai kemampuan petugas yang disamakan dengan daya tanggap petugas pelayananan, setelah melakukan pengolahan dan analisa data dari responden maka dapat digambarkan bahwa persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik masa pandemi covid-19 dinilai sudah dikategorikan baik. Namun, hal yang masih dirasakan cukup adalah pada empat bentuk  pelayanan  dari  dimensi responsiveness yakni  dalam  hal  uraian  pelayanan ketanggapan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  administrasi,  menerima  dan menjawab  permasalahan  (keluhan)  mahasiswa  serta  memberikan  respon  positif  setiap pengaduan  mahasiswa  dan  tanggap  terhadap  kebutuhan/keperluan  prasarana perkuliahan.
Pada kuesioner dengan indikator ke-6 menanyakan terkait Kecepatan Pelayanan di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada tabel 7 berikut.
Tabel 7. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi
dengan Indikator Kecepatan Pelayanan
Indikator: Kecepatan Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 126 68,5 Memuaskan 34 18,5 Tidak Memuaskan 24 13 Sangat Tidak Memuaskan 0 0
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 126 responden dengan persentase 68,5% memilih sangat memuaskan, 34 responden memilih memuaskan dengan persentase 18,5%, 24  responden  dengan  persentase  13%  untuk  kategori  tidak  memuaskan.  Pada  indikator kecepatan pelayanan menjadi indikator yang memiliki nilai paling tinggi. Hal ini sejalan dengan  penelitian  (Hermanto,  n.d.)  secara  individu  variabel  kecepatan  pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Ini menggambarkan bahwa dengan memiliki kecepatan pelayanan yang baik akan diikuti kepuasan masyarakat.
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
Pada kuesioner dengan indikator ke-7 menanyakan terkait Keadilan Mendapatkan Pelayanan di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada tabel 8 berikut.

## Tabel 8. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi dengan Indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Indikator: Keadilan Mendapatkan Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 126 68,5 Memuaskan 45 24,5 Tidak Memuaskan 12 6,5 Sangat Tidak Memuaskan 1 0,5
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 126 responden dengan persentase 68,5% memilih sangat memuaskan, 45 responden memilih memuaskan dengan persentase 24,5%, 12 responden dengan persentase 6,5% untuk kategori tidak memuaskan dan kategori sangat tidak memuaskan sejumlah 1 responden. Pada indikator keadilan mendapatkan pelayanan memiliki kategori sangat tidak memuaskan sebesar 0,5%.
Pada  kuesioner  dengan  indikator  ke-8  menanyakan  terkait  Kesopanan  dan Keramahan Petugas di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada tabel 9.
Tabel 9. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi
dengan Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Indikator: Kesopanan dan Keramahan Petugas Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 101 54,9 Memuaskan 72 39,1 Tidak Memuaskan 10 5,4 Sangat Tidak Memuaskan 1 0,5
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 101 responden dengan persentase 54,9% memilih sangat memuaskan, 72 responden memilih memuaskan dengan persentase 39,1%, 10 responden dengan persentase 5,4% untuk kategori tidak memuaskan dan kategori sangat
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
tidak  memuaskan  sejumlah  1  responden.  Pada  indikator  Kesopanan  dan  Keramahan Petugas mendapatkan pelayanan memiliki kategori sangat tidak memuaskan sebesar 0,5%.
Pada  kuesioner  dengan  indikator  ke-9  menanyakan  terkait  Kewajaran  Biaya Pelayanan di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada tabel 10 berikut.

## Tabel 10. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi
dengan Indikator Kewajaran Biaya Pelayanan Indikator: Kewajaran Biaya Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 133 72,3 Memuaskan 46 25 Tidak Memuaskan 5 2,7 Sangat Tidak Memuaskan 0 0
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 133 responden dengan persentase 72,3% memilih sangat memuaskan, 46 responden memilih memuaskan dengan persentase 25%, 5 responden  dengan  persentase  2,7%  untuk  kategori  tidak  memuaskan.  Pada  kuesioner dengan  indikator  ke-10  menanyakan  terkait  Kepastian  Biaya  Pelayanan  di  FKIP  Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada tabel 11 berikut.
Tabel 11. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi
dengan Indikator Kepastian Biaya Pelayanan Indikator: Kepastian Biaya Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 133 72,3 Memuaskan 43 23,4 Tidak Memuaskan 8 4,3 Sangat Tidak Memuaskan 0 0
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 133 responden dengan persentase 72,3% memilih sangat  memuaskan,  43  responden  memilih  memuaskan  dengan  persentase  23,4%,  8 responden  dengan  persentase  4,3%  untuk  kategori  tidak  memuaskan.  Pada  kuesioner
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
dengan indikator ke-11 menanyakan terkait Kepastian Jadwal Pelayanan di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada tabel 12 berikut.
Tabel 12. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi dengan Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan
Indikator: Kepastian Jadwal Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Presentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 128 69,6 Memuaskan 38 20,7 Tidak Memuaskan 17 9,2 Sangat Tidak Memuaskan 1 0,5
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 128 responden dengan persentase 69,6% memilih sangat memuaskan, 38 responden memilih memuaskan dengan persentase 20,7%, 17 responden dengan persentase 9,2% untuk kategori tidak memuaskan dan kategori sangat tidak  memuaskan  sejumlah  1  responden.  Pada  indikator  kepastian  jadwal  pelayanan memiliki  kategori  sangat  tidak  memuaskan  sebesar  0,5%.  Hal  ini  diwujudkan  dalam ketepatan waktu pada 5 hari kerja dengan jam buka pelayanan administrasi mulai jam 08.00 WIB – 14.00 WIB. Pada kuesioner dengan indikator ke-12 menanyakan terkait Kenyamanan Lingkungan di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada tabel 13 berikut.

## Tabel 13. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi
dengan Indikator Kenyamanan Lingkungan Indikator: Kenyamanan Lingkungan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 114 62 Memuaskan 46 25 Tidak Memuaskan 24 13 Sangat Tidak Memuaskan 0 0
Dari  tabel  di  atas  menunjukkan  sebanyak  114  responden  dengan  persentase  62% memilih sangat memuaskan, 34 responden memilih memuaskan dengan persentase 18,5%, 24  responden  dengan  persentase  13%  untuk  kategori  tidak  memuaskan.  Pada  indicator Kenyamanan  Lingkungan  menjadi  indikator  yang  memiliki  nilai  paling  tinggi  dalam
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
kategori memuaskan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian (Afif et al., 2017) bahwa hasil analisis  menunjukan  bahwa  kualitas  lingkungan  fisik  mempunyai  dukungan  positif terhadap kepuasan pengguna layanan, artinya dengan dilakukannya peningkatan terhadap kualitas  lingkungan  fisik,  maka  tingkat  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan  dapat meningkat.  Pada  kuesioner  dengan  indikator  ke-13  menanyakan  terkait  Keamanan Pelayanan di FKIP Univet Bantara, yaitu seperti yang tertera pada tabel 14 berikut.

## Tabel 14. Kepuasan Pengguna pada Pelayanan Administrasi
dengan Indikator Keamanan Pelayanan Indikator: Keamanan Pelayanan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Kategori Sangat Memuaskan 124 67,4 Memuaskan 47 25,5 Tidak Memuaskan 13 7,1 Sangat Tidak Memuaskan 0 0
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 124 responden dengan persentase 67,4% memilih sangat memuaskan, 47 responden memilih memuaskan dengan persentase 25,5%, 13  responden  dengan  persentase  7,1%  untuk  kategori  tidak  memuaskan.  Hal  ini  terjadi karena keamanan data terutama menjadi poin utama dalam pelayanan. Pelayanan di FKIP Univet Bantara membuat pengguna merasa aman karena ada 2 model dalam manajemen dokumen yaitu secara offline dan secara sistem digital, sehingga meminimalisir terjadinya kehilangan data.
Menurut  (Larastiyana  Susanto  &  Siswanto,  2021),  kualitas  pelayanan    memiliki pengaruh    yang    cukup    besar    dalam    menentukan    tingkat    kepuasan  konsumen  atau pengguna  pada  berbagai  bidang  di  lingkungan  masyarakat,  khususnya  pada  bidang pendidikan.  Salah  satu  pengguna  yaitu  mahasiswa  merupakan  konsumen  sekaligus pelanggan  yang  harus  dipuaskan  oleh  perguruan  tinggi    dalam    hal    layanan    yang diberikan.  Dalam    pemberian  layanan  kepada  mahasiswa,  perguruan  tinggi  perlu mengetahui faktor apa yang dapat menentukan tingkat kepuasan pelayanan administrasi. Pihak  perguruan  tinggi  harus  melakukan  evaluasi  sistem  pelayanan  yang  ada  secara berkala,  indikator  apa  yang  perlu  diperbaiki,  atau  yang  perlu  dipertahankan.  Indicator yang  perlu  dilakukan  perbaikan  antara  lain:  Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan,  Keadilan Mendapatkan  Pelayanan,  Kesopanan  dan  Keramahan  Petugas,  Kepastian  Jadwal Pelayanan dikarenakan indicator tersebut masih memiliki nilai sangat tidak memuaskan.
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
Hal  tersebut  bisa  menjadi  perbaikan  bagi  pelayanan  administrasi  khususnya  di  FKIP Universitas Veteran Bangun Nusantara.

## KESIMPULAN
Kepuasan pengguna terhadap pelayanan administrasi FKIP di Universitas Veteran Bangun Nusantara dikategorikan sangat memuaskan. meskipun ditemukan terdapat indikator yang masih meiliki nilai sangat tidak memuaskan sebesar 0,5% antara lain:  keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan  dan  keramahan  petugas,  jadwal  pelayanan  Petugas.  Hal  ini  bisa  menjadi  bahan perbaikan untuk bidang pelayanan administrasi di FKIP, Universitas Veteran Bangun Nusantara agar bisa menjadi lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Afif,  N.  S.,  Munandar,  J.  M.,  &  Sarma,  M.  (2017).  Faktor  yang  Mempengaruh  Kepuasan Pengguna Layanan pada Unit  Pelayanan Disdukcapil Kota Bogor. Jurnal  Manajemen Dan Organisasi , 8 (1), 1–14. https://doi.org/10.29244/jmo.v8i1.18597 Amin, S. (2017). Strategi Peningtkatan Kualitas Pelayanan Akademik Pada Sekolah Tinggi. Wahana Akademika , 4 (2), 194–202.
Chairiyaton,  Zhafira,  N.  H.,  &  Ertika,  Y.  (2020).  Persepsi  Mahasiswa  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Akademik  Di  Masa  Pandemi  Covid-19. Jurnal  Bisnis  Dan  Kajian  Strategi Manajemen , 4 (2), 267–276.
Dewi, N. R. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Akademik  Menggunakan  Analisis  Faktor. Prosiding  Semirata  FMIPA  Universitas Lampung , 403–408.
Dhion Gama Putra, Ratih Nur Pratiwi, T. (2015). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN  MASYARAKAT  (Studi  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Blitar) Dhion. Administrasi Publik , 3 (12), 2118–2122. Ekawati, Y. A. (2022). PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA  SISTEM  ADMINISTRASI  MANUNGGAL  SATU  ATAP  (  SAMSAT  )  MEDAN SELATAN . 1 (2), 39–46.
Fahmi Kamal, Widi Winarso, & Lia Mardiani. (2020). Peningkatan Kepuasan Mahasiswa Melalui Kualitas Pelayanan Akademik (Studi Kasus Pada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan  Universitas  Islam  As-Syafi’Iyah  Jakarta). Jurnal  Ilmiah  Akuntansi  Dan Manajemen , 16 (1), 33–45. https://doi.org/10.31599/jiam.v16i1.111
Hermanto.  (n.d.).  Puskesmas  Leces  adalah  salah  satu  Unit  Pelaksana  Tehnis  Dinas Kabupaten. Dinamika Global : Rebranding Keunggulan Kompetitif Berbasis Kearifan Lokal , 301–311.
Hidayah,  L.  N.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa Uniska Kediri. Jmk , 3 (1), 85–97.
Husda,  N.  E.  (2013).  Analisa  Kualitas  Pelayanan  Sistem  Informasi  Akademik  Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem di STMIK Putera Batam. CBIS Journal , 1 (1), 1–12.
Karim,  N.,  &  Wahyu,  H.  (2020).  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan Melalui E-Service Quality Di Kota Jambi. PUBLIKA: Jurnal Ilmu Administrasi Publik , 6 (2),
Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  di  FKIP  Universitas  Veteran  Bangun Nusantara – Bayu Kurniaaji 1 , Tri Sutrisno 2 , Benedictus Sudiyana 3 , Singgih Subiyantoro 4
Doi: 10.53565/pssa.v8i2.560
135–150. https://doi.org/10.25299/jiap.2020.vol6(2).5964
Kemenuh, I. A. A. (2020). Peran Manajemen Layanan Akademik Dalam Peningkatan Mutu Akademik Perguruan Tinggi. JURNAL Pusat Penjaminan Mutu , 1 (1), 62–69.
Kurniadi,  D.,  &  Mulyani,  A.  (2017).  Implementasi  Pengembangan  Student  Information Terminal (S-IT) Untuk Pelayanan Akademik Mahasiswa. Jurnal Algoritma , 13 (2), 437– 442. https://doi.org/10.33364/algoritma/v.13-2.437
Larastiyana Susanto, F., & Siswanto, E. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan biro akademik dan  kemahasiswaan  (BAK)  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Universitas  Trunojoyo Madura.
Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Pendidikan , 1 (9), 906–913. https://doi.org/10.17977/um066v1i92021p906-913
Majid,  A.,  Nurdiana,  R.,  Mas’adah,  N.,  Faizah,  E.  N.,  &  Astuti,  S.  Y.  (2020).  Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik Fakultas Ilmu Ekonomi Dan Bisnis  Universitas  Muhammadiyah  Lamongan. Jesya  (Jurnal  Ekonomi  &  Ekonomi Syariah) , 3 (2), 413–425. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i2.223
Martasubrata,  N.,  &  Suwatno,  S.  (2016).  Mutu  Layanan  Akademik  Sebagai  Determinan Kepuasan  Mahasiswa. Jurnal  Pendidikan  Manajemen  Perkantoran , 1 (1),  136. https://doi.org/10.17509/jpm.v1i1.3266
Muchlis, M., Christian, A., & Sari, M. P. (2019). Kuesioner Online Sebagai Media Feedback Terhadap  Pelayanan  Akademik  pada  STMIK  Prabumulih. Eksplora  Informatika , 8 (2),
149–157. https://doi.org/10.30864/eksplora.v8i2.215 Sianipar, A. Z. (2019). Penggunaan Google Form Sebagai Alat Penilaian Kepuasan Pelayanan . 3 (1), 16–22.
Suandi, S. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur.
Journal PPS UNISTI , 1 (2), 13–22. https://doi.org/10.48093/jiask.v1i2.8 Yunani, S., Widodo, U., & Sukari. (2020). Pengaruh Ketersediaan Sarana Prasarana Pembelajaran dan  Keaktifan  Peserta  didik  Terhadap  Prestasi  BelajarMata  Pelajaran  Pendidikan  Agama Buddha (Penelitian ex-post facto di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 3 Kaloran) . VI ,
22.
Yusa,  M.,  F  Alqap,  A.  S.,  Helmizar,  &  Hidayati,  N.  (2021).  Analisis  Tingkat  Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik di Fakultas Teknik Universitas Bengkulu.
Jurnal Bisnis , Manajemen,
Dan Informatika , 18 (II), 103–118. https://doi.org/10.26487/jbmi.v18i2.14104