http://ojs.stie-tdn.ac.id/index.php/mv

## MOVERE JOURNAL
Movere Journal Vol. 5 No. 2 – Juli 2023    Hal. 99 - 123

## PENGARUH HUBUNGAN, EMPHATY, NILAI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR CABANG UTAMA MAKASSAR
1 Sujatmiko, Dhita Pratiwi Ar 2 , Aminuddin Hamdat 3 , Panus, Reski Amelia 4
Institut Bisnis Dan Keuangan Nitro 1,2,3,4,5
Email: jatmikodarso@gmail.com , dhitapratiwi.19@gmail.com , aminhamdat@gmail.com , reskiamelia1515@gmail.com
ABSTRAK : Kepuasan nasabah adalah tingkat  keadaan perasaan seseorang  yang merupakan hasil  perbandingan  antara  penilaian  kinerja/hasil  akhir  produk  dalam  hubungannya  dengan harapan  nasabah  dan  mereka  dapat  menyampaikan  apa  dan  bagaimana  kebutuhan  mereka. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  secara  parsial  maupun simultan antara hubungan, emphaty , nilai dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.
Pengumpulan data menggunakan data primer yang diperoleh dari para nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar dimana pengambilan sampel menggunakan rumus slovin dimana  setelah  melakukan  perhitungan  menggunakan  rumus  slovin  menetapkan  sampel sebanyak 100 responden. Hasil kuesioner tersebut telah diuji validitas dan realibiltasnya, juga diuji asumsi klasik  berupa  asumsi Normalitas,  Asumsi  Multikoloneritas, dan Heteroskedastisitas. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan dibantu oleh program SPSS 23 (Statistical Program For Social Science).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara parsial maupun simultan hubungan, emphaty , nilai dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Nasabah sehingga semua hipotesis yang diajukan diterima.
Kata kunci:  Hubungan, Emphaty, Nilai, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah
ABSTRACT: Customer satisfaction is the level of a person's emotional state that is the result of  a  comparison  between  the  performance  appraisal/final  product  in  relation  to  customer expectations and they can convey what and how their needs are. This study aims to examine and analyze the effect partially or simultaneously between relationships, emphaty, values and trust on customer satisfaction.
Data collection using primary data obtained from customers at PT. Bank Sulselbar Makassar Main Branch where sampling uses the slovin formula where after doing calculations using the slovin formula sets a sample of 100 respondents. The results of the questionnaire have been tested for  validity and reliability, as well as  classical assumptions in  the form of  Normality, Multicolonerity Assumption, and Heteroscedasticity. The data analysis method uses multiple
linear regression analysis assisted by the SPSS 23 program (Statistical Program For Social Science).
The results showed that both partially and simultaneously relationships, emphaty, values and beliefs  had  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  so  that  all  hypotheses proposed were accepted.
Keywords: Relationship, Emphaty, Value, Trust, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi  kebutuan  konsumen  serta  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada  pelanggan.  Salah  satu  tindakan  untuk  memuaskan  konsumen  adalah  dengan  cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran.
Bank merupakan lembaga intermediasi yang menerima simpanan dari nasabah kelebihan dana  dan  menyalurkan  kepada  nasabah  yang  kekurangan  dana.  Pada  perbankan  kepuasan nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, di mana hal tersebut merupakan aspek strategis  memenangkan  persaingan  dalam  mempertahankan  citra  perusahaan  di  masyarakat luas.  Pada  dasarnya  keuntungan  yang  diperoleh  bank  sepenuhnya  Cabang  Makassar  Utama dalam  menjalin  hubungan  yang  saling  menguntungkan  diharapkan  dapat  mewujudkan kepuasan nasabah. Hal inilah yang menjadikan Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Utama menjadi lokasi yang tepat untuk melakukan survei dalam rangka mengetahui bagaimana strategi pemasaran relasional  yang di lakukan perusahaan dalam membangun hubungan baik dengan nasabah untuk menciptakan kepuasan pada nasabah.
Tabel 1. Data Nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar Dari Tahun 2020 - 2022
Tahun Jumlah Nasabah 2020 22.826 2021 22.832 2022 28.725
Sumber: PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
Pada  tabel  1  menunjukkan  bahwa  dari  tahun  2020  ke  tahun  2021  mengalami  kenaikan dimana  terdapat  penambahan  nasabah  sebanyak  6  orang.  Pada  tahun  2021  ke  tahun  2022 kembali mengalami kenaikan dimana terdapat penambahan nasabah baru sebesar 5.893 serta sementara itu jumlah nasabah keseluruhan pada tahun 2022 sebanyak 28.725. Dalam rangka mewujudkan  visi  ini  Bank  Sulselbar  Cabang  Makassar  Utama  dituntut  untuk  semakin meningkatkan kepuasan nasabahnya dengan salah satu strategi yang dilakukan adalah dengan melakukan hubungan yang baik dengan nasabah.
© 2022 STIE TDN. All rights reserved.         Corresponding Author : Sudjatmiko
Menurut Darmanto (2016), Customer Relationship Management (CRM) adalah proses membangun  dan  memelihara  hubungan  pelanggan  yang  menguntungkan  dengan menghantarkan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  yang  unggul.  Artinya  bank  membangun hubungan yang baik dengan nasabah, memberi pelayanan yang baik sehingga nasabah merasa puas  dan  loyal  terhadap  perusahaan.  Jika  bank  berhasil  dalam  melakukan  penerapan  CRM tersebut,  maka  nasabah  akan  terus  meningkat  dalam  menggunakan  produk/jasa.  Kepuasan nasabah sangat penting bagi bank karena jika nasabah tidak puas dengan apa yang dia dapatkan membuat berpindah ke bank lain sehingga berdampak pada bank itu sendiri yaitu bank akan mengalami kerugian, maka dari itu CRM sangat penting bagi setiap perusahaan Faktor kedua yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  nasabah  yaitu emphaty dimana emphaty merupakan dimensi dari kualitas pelayanan.
PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Utama  Makassar  sebagai  bank  mungkin  menghadirkan kualitas  pelayanan  yang  baik  sesuai  dengan  harapan  nasabah.  Jika  pelayanan  baik  akan berdampak pada terciptanya kepuasan nasabah, begitupun untuk  PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar akan otomatis menciptakan image baik bank Image baik dapat dimanfaatkan oleh bank untuk mendapat perhatian dari calon nasabah maupun nasabah untuk loyal pada bank.
Faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah yaitu nilai. Berbagai carayang dilakukan oleh bank agar tetap memberikan kepuasan kepada nasabahnya dan pada gilirannya dapat membuat mereka loyal seperti meningkatkan nilai nasabah (customer perceived value) memberikan  kualitas  pelayanan  yang  prima.  Nilai  nasabah  yang  merupakan  alat  strategi fundamental aktivitas pemasaran dalam menjaga nasabahnya dengan cara pemberian nilai yang tinggi yang dapat menciptakan persaingan (Mukarom & Khasanah, 2012). Nilai pelanggan juga merupakan  evaluasi  hasil  perbandingan  persepsi  seseorang  terhadap  hasil  dari  pelayanan, kualitas  dan  manfaat  yang  diberikan  dengan  pengorbanan  yang  dibayarnya.  Menurut (Agyapong, 2011) nilai nasabah adalah komunikasi antara nasabah dengan suatu bank dimana terjalin hubungan setelah seseorang melakukan penilaian terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan.
Sementara  itu,  bank  sebagai  lembaga  keuangan  merupakan  tempat  dimana  nasabah mempercayakan  untuk  menyimpan  uangnya.  Sejauh  mana  nasabah  yakin  untuk  menyimpan uangnya di bank tertentu didasari oleh kepercayaan nasabah. Dengan tumbuhnya kepercayaan nasabah yang baik terhadap bank diharapkan dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan nasabah  (Utama  &  Murti,  2021).  Sebelumnya  telah  banyak  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti sebelumnya terkait kepuasan nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Nurcaya (2014) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Bpd Bali Capem Unud Hasil penelitian, mendapatkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah. Pihak PT. Bank  BPD  Bali  Capem  Unud  sebaiknya  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  nilai nasabahnya agar mampu mempertahankan nasabah dan memperkuat citranya.
Dan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sari  et  al  (2018)  tentang  Pengaruh Customer Relationship  Management Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  PT  Bank  BNI  Hasil survei  menunjukkan  92,15%  responden  menyatakan  bahwa  tingkat  kinerja  CRM  BNI  WJB secara keseluruhan sudah sangat baik, sedangkan 7,85% responden menyatakan kinerja CRM
BNI WJB cukup baik. Indikator CRM yang memiliki pengaruh signifikan dan dominan adalah proces dan knowledge dengan loading factor sebesar 0,89. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Tapi kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh  Ghantynireta (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Syariah (Studi  Pada  Bank  Rakyat  Indonesia  Syariah  Cabang  Darussalam  Banda  Aceh)  Hasil  dari penelitian  ini  menunjukkan  bahwa    Variabel  kualitas  pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan nasabah, Variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan Secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah.  Dengan  memperhatikan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  nasabah,  penelitian  ini  akan  menguji  pengaruh  hubungan, emphaty ,  nilai  dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah,  maka  peneliti  mengemukakan  beberapa  rumusan masalah yakni;
1. Apakah  hubungan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Sulselbar Cabang Utama Makassar?
2. Apakah emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar?
3. Apakah  nilai  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang Utama Makassar?
4. Apakah kepercayaan berpengaruh berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar?

## KAJIAN TEORITIS
1. Konsep Hubungan
a. Pengertian Customer Relationship Management
Terdapat  beberapa  strategi  yang  dapat  diterapkan  oleh  suatu  perusahaan  untuk membangun loyalitas bisnisnya dengan pelanggan sehingga bisnis yang dijalankan dapat bertahan dalam persaingan yang ketat seperti yang terjadi pada saat ini. Salah satu strategi yang dimaksud tersebut yaitu Customer Relationship Management (CRM). Alma (2012) Customer  Relationship  Management (CRM)  merupakan  suatu  proses  memperoleh, mempertahankan,  serta  meningkatkan  hubungan  pelanggan  yang  menguntungkan  untuk menghasilkan  nilai  pelanggan  sehingga  pelanggan  merasa  puas  dan  mengoptimalkan keuntungan  bagi  perusahaan.  Sedangkan  Menurut  Laksmana  et  al  (2018) Customer Relationship  Management adalah  strategi  yang  berfokus  pada  pelanggan  untuk mendapatkan keuntungan melalui hubungan dengan pelanggan.
Berdasarkan  beberapa  teori  yang  telah  disebutkan, Customer  Relationship Management adalah strategi  dalam mengelola hubungan melalui informasi  rinci  tentang pelanggan agar tercapai loyalitas pelanggan dalam jangka panjang
b. Manfaat Customer Relationship Management Customer Relationship Management mengatur hubungan antara perusahaan dengan pelanggan  nya,  sehingga  keduanya  mendapatkan  nilai  maksium  dari  hubungan  tersebut.
Menurut  Donni  Priansa  (2017)  menyatakan  manfaat  dari  Customer  Relationship Managemenent bagi perusahaan sebagai berikut;
1) Bertambahnya  jumlah  konsumen,  yaitu  mencari  konsumen  baru  disamping  memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
2) Mengetahui  tingkat  kepemilikan  perusahaan  pada  konsumen,  yaitu  dengan  mengetahui kebutuhan konsumen.
3) Mengetahui kebutuhan konsumen di masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan hasil analisis data transaksi yang sudah terkumpul.
c. Indikator Customer Relationship Management
Menurut  Donni  Priansa  (2017) Customer  Relationship  Management memiliki  tiga dimensi penting dalam membangun Customer Relationship Management .

## 1) People
Dimensi  pertama  dalam Customer  Relationship  Management yaitu  people,  yang merupakan pelaksana teknis dalam berjalan nya Customer Relationship Management . Di dalam  dimensi  manusia,  Indikator  yang  harus  diperhatikan  adalah  antusiasme, kemampuan, dan keramahan karyawan terhadap pelanggan. Berkaitan dengan karyawan, perlu diadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan karyawan.
2) Process
Dimensi kedua dalam Customer Relationship Management yaitu process, yang bertujuan untuk lebih mengenali dan menjalin relasi dengan pelanggan dengan menggunakan sistem dan prosedur tertentu. Di dalam dimensi proses, Indikator yang harus diperhatikan adalah identifikasi  profil,  komunikasi,  pemberian  souvenir  kepada  pelanggan,  penanganan keluhan pelanggan, dan customized.
3) Technology
Dimensi ketiga dalam Customer Relationship Management adalah technology, yaitu alat yang  digunakan  untuk  membantu  karyawan  dalam  mempercepat  dan  memaksimalkan proses  bisnis  sehari  hari  dalam  aktivitas  pengelolaan  hubungan  dengan  pelanggan.
Indikator yang harus diperhatikan adalah database pelanggan dan media komunikasi.
2. Konsep Emphaty
a. Pengertian Emphaty
Emphaty merupakan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  pelanggan. Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian  danpengetahuan  tentang pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Pihak  yang  memberi  pelayanan  harus  memiliki  empati  memahami  masalah  dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama (Setiawan & Ferawati, 2018). Artinya setiap  bentuk  pelayanan  yang  diberikan  kepada  orang  yang  dilayani  diperlukan  adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan.

## b. Indikator Emphaty
Emphaty merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan  seperti  kemudahan  untuk  menghubungi  perusahaan,  kemampuan  karyawan untuk  berkomunikasi  dengan  pelanggan,  dan  usaha  perusahaan  untuk  memahami keinginan  dan  kebutuhan  pelanggannya.  Menurut  Zeithaml  (2018)  Dimensi  empati  ini merupakan penggabungan dari dimensi:
1) Akses  ( access ),  meliputi  kemudahan  untuk  memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi  ( communication ),  merupakan  kemampuan  melakukan  komunikasi  untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman  pada  pelanggan  ( understanding  the  customer ),  meliputi  usaha  perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Konsep Nilai
a. Pengertian Nilai
Menurut  Arsyad  et  al  (2017)  Nilai  nasabah  (customer  value)  merupakan “perbandingan  antara  manfaat  (benefits)  yang  dirasakan  oleh  nasabah  dengan  apa  yang nasabah korbankan (costs) untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut. Dan Menurut Kotler (2013), nilai yang difikirkan pelanggan ( CPV-Customer Perceived Value ) adalah  selisih  antara  evaluasi  calon  pelanggan  atas  semua  manfaat  serta  semua  biaya tawaran  tertentu  dan  alternatif  lain  yang  dipikirkan.  Nilai  pelanggan  total  ( TCV-Total Customer Value ) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total ( Total Customer Cost ) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan  untuk  mengevaluasi,  mendapatkan,  menggunakan,  dan  membuang  tawaran pasar tertentu,  termasuk  biaya moneter, waktu,  energi,  dan psikis. Nilai  yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa uang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan.
Nilai  bagi  nasabah  juga  dilihat  sebagai  cerminan  dari  kualitas,  manfaat,  dan pengorbanan  yang  diberikan  untuk  mendapatkan  sebuah  produk  atau  layanan.  Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan mempunyai nilai  yang tinggi di mata nasabah apabila mampu memberikan kualitas, manfaat, dan pengorbanan yang seminimal mungkin.
b. Indikator Nilai Nasabah
Dimensi  Nilai  Pelanggan  menurut  Tjiptono  (2016)  terdapat  4  aspek  utama  dari nilai pelanggan yaitu:
1. Emotional Value (Nilai Emosional), merupakan kemampuan yang berkaitan dengan kesan perasaan atau emosional yang diakibatkan oleh penggunaan produk.
2. Social  Value (Nilai  Sosial)  merupakan  kemampuan  yang  suatu  produk  yang  berkaitan dengan kemampuannya dalam meningkatkan kesan sosial yang baik dalam masyarakat.
3. Perfomance Value (Nilai Kualitas) kemampuan suatu produk yang dinilai memiliki kinerja dan fungsi yang bagus.
4. Price Value (Nilai Harga) merupakan kemampuan suatu produk yang diperoleh dari harga yang terkesan memiliki efisensi harga.

## 4. Konsep Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan  adalah  kekuatan  bahwa  suatu  produk  memiliki  atribut  tertentu. Konsumen  akan  mengungkapkan  kepercayaan  terhadap  berbagai  atribut  yang  dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya. Kepercayaan tersebut sering disebut sebagai object-attribute  linkages,  yaitu  kepercayaan  nasabah  tentang  kemungkinan  adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan.
Siagian  &  Cahyono  (2014)  dalam  penelitiannya  menjelaskan  kepercayaan merupakan sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku yang ditujukan  kepada  pihak  yang  lainnya,  dengan  demikian  kepercayaan  konsumen didefinisikan  sebagai  suatu  harapan  konsumen  bahwa  penyedia  jasa  bisa  dipercaya  atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.
Dari  beberapa  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  kepercayaan  adalah  suatu keyakinan  konsumen  bahwa  perusahaan  mampu  memberikan  sesuai  dengan  janji  yang diberikan dan kehandalan yang dimiliki.
b. Indikator Kepercayaan
Menurut  Nurrahmanto  &  Rahardja  (2015)  faktor  yang  membentuk  kepercayaan seseorang  terhadap  yang  lain  adalah    kemapuan  ( ability ),  kebajikan  ( benevolence )  dan integritas ( integrity ). Penjelasannya adalah sebagai berikut:
1) Kemampuan ( Ability ) Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi online. Kemampuan dipengauhi oleh pengetahuan ( knowledge ), keterampilan ( skill ) dan sikap ( attitude ).
2) Kebaikan Hati ( benevolence )
Didasarkan pada besarnya kepercayan kemitraan, yang memiliki tujuan dua motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak dibentuk
3) Integritas ( Integrity )
Integritas  merujuk  kepada  kejujuran  dan  kebenaran.  Dimensi  ini  adalah  yang  paling penting  saat  seseorang  menilai  apakah  orang  lain  bisa  dipercaya  atau  tidak  Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi yang efektif. Konsep Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan secara sengaja menjadi langganan bank yang di percayai nya.
Adapun pendapat dari Tjiptono (2013:353), “Kepuasan berasal dari bahasa Latin “Satis”  yang  berarti  cukup  baik,  memadai  dan  “Facio”  yang  berarti  melakukan  atau membuat”. Secara sederhana kepuasan bisa Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, 35),  kepuasan  konsumen  adalah  “tingkat  perasaan  individu  setelah  membandingkan (kinerja atau hasil) yang diterimanya dibandingkan dengan keinginan uang diharapkan”.
Mengacu pada beberapa pemaparan tersebut diatas, maka dapat diambil benang
merahnya  bahwa  pada  intinya  konsumen  meranggapan  dan  merasa  puasan  atau ketidakpuasan mereka terhadap suatu pelayanan yang dieberikan dengan membandingkan kinerja yang mereka alami dengan suatu tingkat harapan yang telah mereka tawarkan atau telah terdapat di dalam pikiran mereka. Keadaan ketidakpuasan terjadi setelah konsumen merasakan produk atau jasa yang telah dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan pelanggan dalam hal ini adalah nasabah
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut  Nina  (2016),  terdapat  5  (lima)  faktor  utama  harus  diperhatikan  oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasaan, antara lain sebagai berikut.
1) Kualitas Produk
Hasil  evaluasi  yang  menunjukkan  bahwa  produk  yang  digunakan  berkualitas  akan membuat pelanggan merasa puas. Produk yang berkualitas akan dituntut konsumen pada setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, di benak konsumen memberikan nilai tambah pada kualitas produk yang baik.
2) Kualitas Pelayanan
Dibidang  jasa  pada  kualitas  pelayanan,  pelanggan  akan  merasa  puas  jika  mendapatkan pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  pada  yang  diharapkan.  Pelanggan  yang  puas  akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Persepsi terhadap produk perusahaan cenderung membuat pelanggan yang puas.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa senang dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia jika menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Bukan karena kualitas produk kepuasan dapat diperoleh, tetapi dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk-merk tertentu.
4) Harga dan Biaya
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya”. Teori selanjutnya yaitu bahwa “pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa  cenderung  puas  terhadap  produk  atau jasa itu. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
c. Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut  Assauri  (2013:11)  menyatakan  kepuasaan  nasabah  merupakan  suatu indikator  ke  depan  akan  keberhasilan  bisnis  perusahaan,  yang  mengukur  bagaimana baiknya  tanggapan  pelanggan  terhadap  masa  depan  bisnis  perusahaan”.  Adapun  beliau menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan nasabah yaitu
1) Expectations merupakan  keinginan  konsumen  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  telah ditetapkan pada saat  konsumen belum membeli barang atau jasa tersebut.  Ketika proses pembelian  dilakukanan,  konsumen  berkeinginan  bahwa  barang  dan  jasa  yang  mereka dapatkan  sesuai  dengan  keinginan  dan  keyakinan  mereka.  Barang  dan  jasa  yang  sesuai dengan keinginan konsumen akan berdampak pada sikap konsumen yang merasa puas.
2) Performance merupakan Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika  digunakan  tanpa  diperngaruhi  oleh  harapan  mereka.  Ketika  kinerja  actual  barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3) Comparison merupakan Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau  jasa  sebelum  membeli  dengan  persepsi  kinerja  aktual  barang  atau  jasa  tersebut. Konsumen  akan  merasa  puas  ketika  harapan  sebelum  pembelian  sesuai  atau  melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4) Confirmation/ disconfirmation merupakan keinginan konsumen dipengaruhi oleh keadaan dan perasaan yang pernah dirasakan mereka terehadap penggunaan merek dari barang dan jasa  yang  berbeda  dari  pihak  lain.  Confirmation  terjadi  ketika  keinginan  sesuai  dengan kinerja aktual produk.

## A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu ini menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan penelitian sehingga  penulis  dapat  memperkaya  teori  yang  digunakan  dalam  mengkaji  penelitian  yang dilakukan. Dari penelitian terdahulu, penulis tidak menemukan penelitian dengan judul yang sama seperti judul penelitian penulis. Namun penulis mengangkat beberapa penelitian sebagai referensi  dalam  memperkaya  bahan  kajian  pada  penelitian  penulis.  Berikut  merupakan penelitian terdahulu berupa beberapa jurnal terkait dengan penelitian yang dilakukan penulis.
1. Hasil Penelitian dari Ayu Ratih Permata Sari (2014)
Penelitian Ayu Ratih Permata Sari (2014), berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Bpd Bali Capem Unud”. Penelitian ini  merupakan  penelitian  yang  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaru  kualitas  pelayanan  dan  nilai  nasabah terhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil  penelitian,  mendapatkan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah. Pihak PT. Bank  BPD  Bali  Capem  Unud  sebaiknya  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  nilai nasabahnya agar mampu mempertahankan nasabah dan memperkuat citranya.
2. Hasil Penelitian dari Nelli Purnama Sari (2018)
Penelitian  Nelli  Purnama  Sari  (2018),  berjudul  “Pengaruh Customer  Relationship Management Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank  BNI”.  Penelitian  ini merupakan  penelitian  yang  menggunakan  penelitian  kuantitatif.  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap kepuasan  dan  loyalitas.  Hasil  survei  menunjukkan  92,15%  responden  menyatakan  bahwa tingkat  kinerja  CRM  BNI  WJB  secara  keseluruhan  sudah  sangat  baik,  sedangkan  7,85% responden  menyatakan  kinerja  CRM  BNI  WJB  cukup  baik.  Indikator  CRM  yang  memiliki pengaruh signifikan dan dominan adalah proces dan knowledge dengan loading factor sebesar 0,89.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  CRM  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Tapi kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. Hasil penelitian dari Bunga Vabiola Ghantynireta (2021)
Penelitian Bunga Vabiola Ghantynireta (2021), berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Syariah  (Studi  Pada Bank Rakyat  Indonesia Syariah Cabang Darussalam Banda Aceh)”. Metode penelitian  yang digunakan adalah metode kuantitatif dan asosiatif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah, Variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  nasabah,  dan  Secara  bersama-sama  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

## B. Kerangka Konseptual
Model  yang  ditujukan  dalam  penelitian  ini,  dapat  ditunjukkan  pada  gambar  sebagai berikut:
Gambar 1. Hubungan Antar Variabel
Berdasarkan  landasan  teori,  penelitian  terdahulu  dan  kerangka  pikir,  hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H 1 : Hubungan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.
Bank Sulselbar Utama Makassar.
H 2 : Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Utama Makassar.
H 3 : Nilai  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank Sulselbar Utama Makassar.
H 4 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Utama Makassar.
H 4 : Hubungan, emphaty ,  nilai  dan  kepercayaan  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Utama Makassar.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan  pendekatan  deskriptif.  Metode  penelitian  kuantitatif  merupakan  salah  satu  jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas sejak awal  hingga  pembuatan  desain  penelitiannya.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan deskriptif  dengan  tujuan  untuk  mendeskripsikan  objek  penelitian  ataupun  hasil  penelitian. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh hubungan, emphaty, nilai dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Adapun  lokasi  penelitian  dengan  mengambil  data  pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang Utama  Makassar  yang  beralamat  Jl.  Dr.  Sam  Ratulangi  No.  16  selama  tiga  bulan  dengan menggunakan  teknik  pengumpulan  data  yakni  studi  kepustakaan  dan  kuesioner  dengan penyebaran  kepada  responden  yaitu  nasabah.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi adalah seluruh nasabah  PT. Bank Sulselbar Kantor Cabang Utama Makassar dimana setelah melakukan observasi pada bulan desember mendapatkan data terakhir sampai pada tahun 2022 jumlah  nasabah  sebanyak  28.725  nasabah.  Sampel  yang  digunakan  dengan  mempersempit populasi menggunakan rumus slovin dalam penarikan sampel jumlahnya harus representative agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana.
Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut:
𝑛 = N 1 + 𝑁(𝑒) 2
Keterangan : n = Ukuran Sampel / Jumlah Responden N = Ukuran Populasi
E = Presentase Kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa ditolerir e = 0,1, sehingga presentase kelonggaran  yang digunakan adalah 10% dan hasil perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai kesesuaian.
Maka untuk mengetahui sampel penelitian dengan perhitungan sebagai berikut:
𝑛 = N 1 + 𝑁(𝑒) 2 𝑛 = 28.725 1 + 28.725(0,1) 2
𝑛 = 28.725 288,25 = 99,65 disesuaikan oleh peneliti menjadi 100 responden.
Berdasarkan perhitungan diatas maka sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini disesuaikan menjadi sebanyak 100 responden hal ini dilakukan untuk mempermudah dalam pengolahan data untuk hasil pengujian yang lebih baik. Lalu penelitian ini menggunakan skala Likert.
Sementara tekhnik analisis data yang digunakan peneliti adalah uji instrumen yakni uji validitas,  uji  realibilitas. Selanjutnya  data  yang  digunakan  adalah  data  sekunder  maka  untuk menentukan  ketepatan  model,  maka  dilakukan  pengujian  atas  beberapa  asumsi  klasik  yang digunakan yaitu Uji Normalitas, Uji Multikolinieritas dan uji Heterokedastisitas

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Dengan  menggunakan SPSS  23  for  windows maka  hasil  pengujian  validitas  terhadap instrumen  pernyataan  Hubungan  (X1), Emphaty (X2),  Nilai  (X3),  Kepercayaan  (X4)  dan Kepuasan Nasabah (Y) dapat disajikan sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel r hitung r tabel Keterangan Hubungan (X1) X1.1 0.592 0,30 Valid X1.2 0.616 0,30 Valid X1.3 0.665 0,30 Valid Emphaty (X2) X2.1 0.528 0,30 Valid X2.2 0.772 0,30 Valid X2.3 0.657 0,30 Valid Nilai (X3) X3.1 0.564 0,30 Valid X3.2 0.631 0,30 Valid X3.3 0.663 0,30 Valid X3.4 0.587 0,30 Valid Kepercayaan (X4) X4.1 0.632 0,30 Valid X4.2 0.719 0,30 Valid X4.3 0.561 0,30 Valid Kepuasan Nasabah (Y) Y1.1 0.659 0,30 Valid Y1.2 0.546 0,30 Valid Y1.3 0.736 0,30 Valid Y1.4 0.589 0,30 Valid
Sumber: Data olahan SPSS Versi 23 (2023)
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  semua  butir  instrument  variabel  bebas (Hubungan, Emphaty , Nilai Dan Kepercayaan) dan variabel  terikat (Kepuasan Nasabah) (Y) dinyatakan valid karena r hitung > r tabel (0,30). Berdasarkan nilai uji validitas butir instrumen seluruh variabel di atas, dapat disimpulkan bahwa data kuesioner yang peneliti gunakan dalam penelitian sudah representatif. Dalam artian mampu mengungkapkan data dengan benar.
b. Uji Reliabilitas
Adapun penyajian data hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

## Tabel 3. Hasil Uji Realibilitas
Variabel Koefisien Alpha Batas Nilai Koefisien Alpha Keterangan Hubungan (X1) 0.604 0.60 Reliabel Emphaty (X2) 0.665 0.60 Reliabel Nilai (X3) 0.663 0.60 Reliabel Kepercayaan (X4) 0.637 0.60 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0.701 0.60 Reliabel
Sumber : Data olahan SPSS Versi 23 (2023)
Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa semua butir instrument variabel bebas (Hubungan, Emphaty ,  Nilai,  Kepercayaan)  dan  variabel  terikat  (Kepuasan  Nasabah)  dinyatakan  Reliabel karena nilai Koefisien Alpha ≥ 0,60. Berdasarkan nilai uji Reliabilitas butir instrumen seluruh variabel  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  data  kuesioner  yang  peneliti  gunakan  dalam penelitian sudah terbilang handal. Dalam artian mampu mengungkapkan data dan variabel yang diteliti secara tepat.

## 1. Hasil Uji Asumsi Klasik
Penelitian  ini  menggunakan  model  regresi  berganda  sebagai  alat  analisis,  sehingga terlebih  dahulu  harus  lulus  dari  uji  asumsi  klasik.  Hal  ini  disebabkan  karena  dalam  analisis regresi berganda ini perlu dihindari penyimpangan yang akan terjadi pada asumsi klasik. Uji Normalitas
Tujuan dilakukannya uji normalitas adalah untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel  dependen  dan  independennya  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak.  Hasil  uji normalitas dalam kajian penelitian ini menggunakan:
1) Uji Kolmogorov Smirnov
Uji  kolomogorov  smirnov  bertujuan  agar  dalam  penelitian  dapat  mengetahui distribusi normal atau tidak antara variabel independen dengan variabel dependen. Maka ketentuan untuk uji kolmogorov smirnov sebagai berikut:
a) Asymp. Sig (2-tailed) > 0,05 (ɑ= 5%, tingkat signifikan) maka data berdistribusi normal.
b) Asymp.  Sig  (2-tailed)  <  0,05  (ɑ=  5%,  tingkat  signifikan)  maka  data  berdistribusi  tidak normal.
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .18368297 Most Extreme Differences Absolute .054
Positive .054 Negative -.044 Test Statistic .054 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: SPSS 23 Data Diolah (2023)
Hasil pengujian normalitas tersebut menjelaskan bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Z dan asymp sig .(2- tailed /2arah) sebesar 0,200 > dari 0,05 hal ini menunjukkan nilai yang lebih besar dari  0,05  sehinggah  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang  digunakan  pada  variabel  ini berdistribusi normal.
2) Data Histogram
Uji normalitas dapat dilihat berdasarkan grafik histogram yang dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 2. Hasil Uji Grafik Histogram
Sumber: SPSS Versi 23 (2023)
Histogram  adalaah  grafik  batang  yang  dapat  berfungsi  untuk  menguji  (secara  grafik) apakah sebuah data berdistribusi normal atau tidak. Jika data berdistribusi normal, maka data akan membentuk semacam lonceng.

## Uji Multikolonearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Suatu model regresi dapat dikatakan bebas multikoloniaritas jika  nilai  TOL  >  0,10  atau  jika  memiliki  nilai  VIF  <  10,00.  Hasil  uji  multikolonearitas berdasarkan nilai TOL dan VIF dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 5. Hasil Uji Multikolonearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) Hubungan .501 1.995 Emphaty .624 1.603 Nilai .568 1.760 Kepercayaan .539 1.854 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : SPSS 23 Data Diolah (2023)
Pada Tabel 5. tersebut diperoleh Nilai VIF dan TOL untuk masing masing variabel:
1) Nilai tolerance Hubungan sebesar 0,501 > 0.10 dan nilai VIF sebesar 1,995 < 10 maka nilai hubungan dinyatakan bebas dari multikolinearitas.
2) Nilai tolerance emphaty sebesar 0,624 > 0.10 dan nilai VIF sebesar 1,603 < 10 maka nilai emphaty dinyatakan bebas dari multikolinearitas.
3) Nilai tolerance nilai sebesar 0,568 > 0.10 dan nilai VIF sebesar 1,760 < 10 maka variabel nilai dinyatakan bebas dari multikolinearitas.
4) Nilai tolerance kepercayaan sebesar 0,539 > 0.10 dan nilai VIF sebesar 1,854 < 10 maka nilai kepercayaan dinyatakan bebas dari multikolinearitas.
a. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji  ini  bertujuan  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance  dari  residual  satu  pengamatan  kepengamatan  lain.  Uji  Glejser  mengusulkan  untuk meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika variabel independen, maka indikasi terjadi heterokedastisitas. Jika variabel independen tidak signifikan (sig > 0.05) berarti model bebas dari heterokedastisitas. dapun hasil pengujian data tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Uji Glesjer
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .369 .182 2.031 .045 Hubungan -.009 .053 -.024 -.172 .864 Emphaty -.043 .041 -.133 -1.057 .293 Nilai -.080 .051 -.208 -1.575 .119 Kepercayaan .078 .047 .223 1.646 .103
a. Dependent Variable: ABSRES1
Sumber : Data olahan SPSS Versi 23 (2023)
Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa nilai signifikan variabel customer hubungan (X1) sebesar 0,864 lebih besar dari 0,05, variabel customer emphaty (X2) sebesar 0,293 lebih
besar  dari  0,05  ,    variabel  nilai  (X3)  sebesar  0,119  lebih  besar  dari  0.05  dan  variabel kepercayaan (X4) sebesar 0,103 lebih besar dari 0.05.  Karena masing-masing nilai probabilitas (Sig.) > 0,05, maka disimpulkan tidak terjadi gejala heteroskedastistas.

## 2. Analisis Regresi Berganda
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen  apakan  positif  atau  negative  dan  untuk  mempredeksi  nilai  dari  variabel  dependen apabila  nilai  variabel  independen  mengalami  kenaikan  atau  penurunan.  Dari  data  penelitian, maka didapat hasil pengolahan data dengan program SPSS 23, yang tampak pada tabel berikut:
Tabel 7. Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .347 .312 1.114 .268 Hubungan .272 .091 .239  2.978 .004 Emphaty .149 .070 .153  2.123 .036 Nilai .241 .088 .207  2.742 .007 Kepercayaan .425 .081 .406  5.255 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Data diolah tahun 2023
Berdasarkan  Tabel  7  diatas  dapat  diperoleh  suatu  model  persamaan  regresi  linear berganda, dimana nilai beta diambil dari Unstandardized coefficients sebagai berikut:
Y= 0.347+ 0.272x 1 +0.149x 2 +0.149x 3 +0.149x 4 +e a. α =0.347 artinya Konstanta sebesar 0,347 dengan arah hubungan positif yang menunjukkan bahwa  variabel  independen  yaitu  Hubungan(X1), Emphaty (X2),  Nilai  (X3)  dan Kepercayaan (X4) dalam keadaan konstan atau tidak mengalami perubahan (sama dengan nol), maka nilai Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 0,347.
b. Koefesien  regresi  variabel  Hubungan  (X1)  sebesar  0,272  Menyatakan  bahwa  setiap penambahan 1 persen hubungan akan meningkatkan Kepuasan Nasabah sebesar 0,272.
c. Koefesien  regresi  variabel emphaty (X2)  sebesar  0,149  Menyatakan  bahwa  setiap penambahan 1 persen emphaty akan meningkatkan Kepuasan Nasabah sebesar 0,149.
d. Koefesien regresi variabel Nilai (X3) sebesar 0,241 Menyatakan bahwa setiap penambahan 1 persen nilai akan meningkatkan Kepuasan Nasabah sebesar 0,241.
e. Koefesien  regresi  variabel  Kepercayaan  (X4)  sebesar  0,425  Menyatakan  bahwa  setiap penambahan 1 persen kepercayaan akan meningkatkan Kepuasan Nasabah sebesar 0,425. Hasil analisis regresi linear berganda memberikan gambaran bahwa variabel independen memiliki  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  dependennya  yaitu  tingkat pengaruh yang ditunjukkan dengan nilai koefisien hubungan, emphaty , nilai dan kepercayaan
yang berhubungan positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.

## 3. Uji Hipotesis
a. Uji Parsial (Uji t)
Uji  statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel bebas  (independent)  secara  parsial  atau  individual  dalam  mempengaruhi  variabel  tidak bebas (dependent). Adapun hasil uji t dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 8. Hasil Uji t (Parsial)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .347 .312 1.114 .268 Hubungan .272 .091 .239  2.978 .004 Emphaty .149 .070 .153  2.123 .036 Nilai .241 .088 .207  2.742 .007 Kepercayaan .425 .081 .406  5.255 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Data diolah tahun 2023
1) Variabel Hubungan (X 1 )
Berdasarkan  pada  tabel  8  Menunjukkan  bahwa  variabel  hubungan  menghasilkan nilai probabilitas (sig) = 0.004 < 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  hubungan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
2) Variabel Emphaty (X 2 )
Berdasarkan  pada  tabel  8  Menunjukkan  bahwa  variabel emphaty menghasilkan nilai probabilitas (sig) = 0.036 < 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  variabel emphaty berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
3) Variabel Nilai (X 3 )
Berdasarkan pada tabel  8 Menunjukkan bahwa  variabel nilai menghasilkan nilai probabilitas (sig) = 0.007 < 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  variabel  nilai  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Nasabah.
4) Variabel Kepercayaan (X 4 )
Berdasarkan pada tabel 8 Menunjukkan bahwa variabel kepercayaan menghasilkan nilai probabilitas (sig) = 0.000 < 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
b. Uji Simultan (Uji F)
Uji F statistik digunakan untuk membuktikan hipotesis yang menyatakan Customer Relationship Management dan Kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Hasil  pengujian  dapat  dilihat  pada  tabel  berikut dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0.05):
Tabel 9. Hasil Uji F (Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 7.557 4 1.889 53.735 .000 b Residual 3.340 95 .035 Total 10.897 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Emphaty , Nilai, Hubungan
Sumber : Data diolah tahun 2023
Berdasarkan tabel 9 Dapat dilihat bahwa signifikansi sebesar 0.000. Sehingga dapat dikatakan bahwa signifikansi 0.000 < 0.05. hal ini berarti variabel hubunga, emphaty , nilai dan  kepercayaan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  pada  PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.

## c. Analisis Koofisien Determinasi (R 2 )
Uji Koefisien Determinasi (R²) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen
Adjusted R Square berkisar pada angka 1-0, dengan asumsi bahwa semakin besar angka Adjusted R Square maka akan semakin kuat hubungan dari ketiga variabel dalam model regresi. Untuk hasil lengkap dari uji koefisien determinasi (R²) dapat dilihat pada tabel:
Tabel 10. Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin-
Watson R Square Change F Change  df1  df2 Sig. F Change 1 .833 a .693 .681 .18751 .693 53.735 4  95 .000 2.097
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Emphaty , Nilai, Hubungan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Data diolah tahun 2023
Dari  hasil  tabel  10  koefisen  determinasi  di  atas,  menunjukkan  bahwa  koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada nilai adjusted R Square sebesar 0,681 atau 68,1%. Jadi dapat dikatakan  bahwa  68,1%  pengaruh  Kepuasan  Nasabah  disebabkan  oleh  hubungan, emphaty ,
nilai dan kepercayaan sedangkan 31,9% sisanya disebabkan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dalam  nilai  kofiesien  kolerasi  antara  variabel  Hubungan, Emphaty ,  Nilai  Dan Kepercayaan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  sebesar  0,833  hal  ini  memberikan  makna  bahwa terdapat hubungan antara variabel x terhadap y sebesar 83,3%.

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh  Hubungan  (X1)  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  PT.  Bank  Sulselbar Cabang Utama Makassar (Y)
Berdasarkan  tabel  7  dimana  nilai  t  hit  untuk  variabel  Hubungan  sebesar  2,978  dan signifikan  pada  tingkat  kepercayaan  (a=0.05),  nilai  signifikan  yang  diperoleh  sebesar  0.004 lebih  kecil  dari  0.05.  Nilai  t  tab  dengan  a  =  0,05  dan  derajat  bebas  =  100-1-1  =  98  maka diperoleh nilai t tab sebesar 1.984. Oleh karna itu nilai t hit untuk koefisien variabel Hubungan sebesar 2,978 lebih besar dari t tab sebesar 1,984 maka pada tingkat kekeliruan 5% H 𝑜 1 ditolak dan  H 𝑎 1 diterima.  Artinya  variabel  Hubungan  (X1)  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Hipotesis pertama yang diajukan secara parsial yaitu H 1 : Hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Hasil statistik yang telah dilakukan memiliki nilai t ℎ𝑖𝑡 sebesar 2,978 lebih besar dari nilai t 𝑡𝑎𝑏 sebesar 1.984 dan nilai signifikan yang dihasilkan yakni 0.004 lebih kecil dari nilai 0.05 , maka H 𝑜 1 ditolak dan H 𝑎 1 diterima. Dengan demikian hipotesis yang diajukan diterima ini terbukti dari  hipotesis  yang  dihasilkan  menunjukkan  bahwa  hubungan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Hal  yang  harus  di  pertahankan  dan  terus  dijalankan  oleh  perusahaan  adalah  cara perusahaan  menjaga  hubungan  baiknya  dengan  nasabah,  pelayanan  yang  diberikan  oleh pegawai sudah baik, juga keramahan yang selalu diberikan pegawai ke nasabah, sistem yang diterapkan  oleh  bank  sulselbar,  dan  cara  pegawai  menjelaskan  produk-produk  kepada nasabahnya. sedangkan hal yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh perusahaan adalah cara perusahaan  melayani  masalah  klaim  nasabah  agar  mudah  dan  cepat,  perusahaan  juga  harus memperhatikan  keinginan  nasabah  atau  mencari  tahu  apa  yang  sedang  dibutuhkan  oleh nasabah, perusahaan juga harus membagi informasi penting kepada nasabahnya dengan jelas seperti  menggunakan  bahasa  yang  mudah  dimengerti  oleh  nasabah  dan  tidak  rumit.  karena dengan  begitu  nasabah  akan  merasa  bahwa  perusahaan  selalu  memberi  perhatian  yang  lebih dan selalu mengutamakan keinginan nasabah hal ini akan baik bagi perusahaan karena nasabah akan  menjadi  loyal  dan  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  PT.  Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Sebagaimana  Menurut  (Darmanto,  2016), Customer  Relationship  Management (CRM) adalah proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  yang  unggul.  Artinya  bank  membangun hubungan yang baik dengan nasabah, memberi pelayanan yang baik sehingga nasabah merasa puas dan loyal terhadap perusahaan.
Hasil tersebut juga didukung pernyataan  yang dikemukakan oleh Iskandar dan Amelia (2018), bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  penerapan  CRM  yang  efektif  dan bermutu akan meningkatkan kepuasan nasabah.

## 2. Pengaruh  Emphaty  (X2)  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  PT.  Bank  Sulselbar Cabang Utama Makassar (Y)
Berdasarkan  tabel  7  dimana  nilai  t  hit  untuk  variabel Emphaty sebesar  2,123  dan signifikan  pada  tingkat  kepercayaan  (a=0.05),  nilai  signifikan  yang  diperoleh  sebesar  0.036 lebih  kecil  dari  0.05.  Nilai  t  tab  dengan    a  =  0,05  dan  derajat  bebas  =  100-1-1  =  98  maka diperoleh nilai t tab sebesar 1.984. Oleh karna itu nilai t hit untuk koefisien variabel Hubungan sebesar 2,123 lebih besar dari t tab sebesar 1,984 maka pada tingkat kekeliruan 5% H 𝑜 2 ditolak dan  H 𝑎 2 diterima.  Artinya  variabel emphaty (X2)  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Hipotesis  kedua  yang  diajukan  secara  parsial  adalah  H2: Emphaty berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Hasil statistik yang telah dilakukan memiliki nilai t hit sebesar 2,123 lebih besar dari nilai t  tab 1.995  dan  nilai  signifikan  yang  dihasilkan  yakni  0.036  lebih  kecil  dari  nilai  0.05  maka  Ho 2 ditolak dan Ha 2 diterima. Dengan demikian hipotesis yang diajukan diterima ini terbukti dari hipotesis  yang  dihasilkan  menunjukkan emphaty berpengaruh  posiif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Hal  ini sesuai  dengan pendapat  bahwa empati  menggambarkan perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal  atau  individual  kepada  para  pelanggan.  Hal  ini  diukur  berdasarkan  penilaian pelanggan  terhadap  kemampuan  perusahaan  yang  berkaitan  dengan  sikap  dan  perhatian karyawan pada pelanggan. Semakin baik sikap dan perhatian  yang diberikan oleh karyawan, maka kepuasan pelanggan semakin meningkat karena pelanggan merasa diperhatikan keinginan dan kebutuhannya (Alamry, 2017).
Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Panjaitan dan Yuliati, 2016) menyatakan bahwa empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada  JNE  Cabang  Bandung.  Namun  berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dani Rohmati dan Sunan Fanani (2016) yang menyatakan bahwa emphaty memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan
3. Pengaruh Nilai (X3) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar (Y)
Berdasarkan tabel 7 dimana nilai t hit untuk variabel Nilai sebesar 2,742 dan signifikan pada  tingkat  kepercayaan  (a=0.05),  nilai  signifikan  yang  diperoleh  sebesar  0.007  lebih  kecil dari 0.05. Nilai t tab dengan a = 0,05 dan derajat bebas = 100-1-1 = 98 maka diperoleh nilai t tab sebesar 1.984. Oleh karna itu nilai t hit untuk koefisien variabel Nilai sebesar 2,742 lebih besar dari t tab sebesar 1,984 maka pada tingkat kekeliruan 5% H 𝑜 3 ditolak dan H 𝑎 3 diterima. Artinya variabel emphaty (X2) berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Hipotesis ketiga yang diajukan secara parsial adalah H3: Nilai berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Utama  Makassar. Hasil statistik yang telah dilakukan memiliki nilai t hit sebesar 2,742 lebih besar dari nilai t  tab 1.995  dan  nilai  signifikan  yang  dihasilkan  yakni  0.007  lebih  kecil  dari  nilai  0.05  maka  Ho 2 ditolak dan Ha 2 diterima. Dengan demikian hipotesis yang diajukan diterima ini terbukti dari hipotesis  yang  dihasilkan  menunjukkan  nilai  berpengaruh  posiif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Menciptakan  kepuasan  pelanggan  khususnya  nasabah,  perbankan  harus  dapat meningkatkan  nilai  nasabah,  nilai  terbaik  bisa  membuat  nasabah  merasa  puas.  Monroe (Tjiptono,  2011:374).  Sweeney  dan  Soutar  (dalam  Tjiptono,  2011:376),  nilai  nasabah  yang diberikan adalah Emotional Value, Social Value, Quality/Performance value dan Price/value for money.
Hasil ini menunjukan bahwa semakin tinggi nilai nasabah maka semakin tinggi kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini sesuai penelitian yang dilakukan oleh (Solechah dan Euis 2015) yang menyatakan bahwa nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
4. Pengaruh Kepercayaan (X4) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar (Y)
Berdasarkan tabel 7 dimana nilai t ℎ𝑖𝑡 untuk variabel bebas Kepercayaan  sebesar 5,255 dan signifikan pada tingkat kepercayaan (a=0,05), nilai signifikan yang diperoleh sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Nilai t 𝑡𝑎𝑏 dengan a = 0.05 dan derajat bebas = 100 - 1 - 1 = 98 maka diperoleh  nilai  t 𝑡𝑎𝑏 1,984.  Oleh  karna  itu  nilai  t ℎ𝑖𝑡 untuk  koofisien  variabel  kepercayaan sebesar 5,255 lebih besar dari t 𝑡𝑎𝑏 sebesar 1,984 maka pada tingkat kekeliruan 5% H 𝑜 2 ditolak dan H 𝑎 2 diterima. Artinya variabel Kepercayaan (X4) Hipotesis keempat yang diajukan secara parsial adalah H4: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Utama  Makassar.  Hasil  statistik  yang  telah  dilakukan memiliki nilai t hit sebesar 4,935 lebih besar dari nilai t  tab 1.995 dan nilai signifikan yang dihasilkan yakni 0.000 lebih kecil dari nilai 0.05 maka Ho 2 ditolak dan Ha 2 diterima. Dengan demikian  hipotesis  yang  diajukan  diterima  ini  terbukti  dari  hipotesis  yang  dihasilkan menunjukkan kepercayaan berpengaruh posiif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Kepercayaan  didefinisikan  sebagai  pemikiran,  perasaan,  emosi,  atau  perilaku  yang dimanifestasikan ketika pelanggan merasa bahwa penyedia dapat diandalkan untuk bertdindak demi kepentingan terbaik mereka ketika mereka menyerahkan kontrol langsung. Kepercayaan muncul karena adanya kepuasan yang diperoleh pelanggan dari hasil produk jasa, dan layanan yang dirasakan (Mahendra & Indriyani, 2018).
Sementara  itu,  keterkaitan  antara  kepercayaan  dengan  kepuasan  nasabah  merupakan hubungan  linear  dengan  arah  positif  artinya  adalah  semakin  tinggi  kepercayaan  maka  akan tinggi  kepuasan  nasabah  tersebut.  Jadi  dalam  hal  ini  kepercayaan  nasabah  dapat  dikatakan sebagai  penyebab  tumbuhnya  kepuasan  (Novianti  et  al.,  2018).  Untuk  itu  banyak  bank menerapkan  strategi  untuk  menciptakan  kepuasan  nasabah  dengan  memperkuat  hubungan antara nasabah dengan bank dalam upaya meningkatkan kepercayaan.
Hasil  penelitian  ini  kemudian  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Andyan Pradipta  Utama  (2021)  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung kepercayaan terhadap loyalitas nasabah terhadap kepuasan nasabah diperoleh koefisien sebesar 0.377  dan  p  <  0,05.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah.  Semakin  tinggi  kepercayaan  nasabah akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah  yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  loyalitas nasabah.
Sependapat  dengan  penelitian  dari  penelitian  Setiawan,  (2016)  menunjukkan  bahwa keprcayaan  menjadi  factor  penting  yang  mempengaruhi  loyalitas.  Kepercayaan  secara signifikan dan secara positif berpengaruh terhadap niat pembelian, loyalitas pelannggan, dan komitmen  terhadap  penggunaan  perbankan  online  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
5. Pengaruh Hubungan, Emphaty, Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
Hasil  uji  F  hubungan, emphaty ,  nilai  dan  kepercayaan  terhadap  variabel  Kepuasan Nasabah menunjukan nilai signifikan sebesar 0,000 dan nilai F hitung sebesar 53,735. Hal ini berarti nilai signifikan yang diperoleh lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 (0,000<0,05) dan nilai  F  hitung  yang  diperoleh  lebih  besar  dari  F  Tabel  (53,735>3,090)  maka  penelitian  ini memenuhi  asumsi  untuk  menyatakan  Ho 5 ditolak  dan  Ha 5 diterima.  Sehingga  dari  hasil pengelolaan  data  dengan  analisis  regresi  berganda  memberikan  bukti  empiris  bahwa  adanya pengaruh signifikan secara simultan antara hubungan, emphaty , nilai dan kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
Hipotesis  kelima  yang  diajukan  adalah  H3:  Hubungan, emphaty ,  nilai  dan  kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signfikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.

## 6. Koefisien Determinasi (R 2 )
Adjusted Nilai R Square adalah 0,681. Hal ini berarti 68,1% Kepuasan Nasabah (Y) Pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar dapat dipengaruhi oleh Hubungan, Emphaty , Nilai Dan Kepercayaan Sedangkan sisanya 31,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk pada  penelitian  ini.  Sementara  itu  nilai  koefisien  korelasi  diperoleh  sebesar  0,833  atau  83,3 dimana  dapat  diartikan  bahwa  hubungan  antara  variable  Hubungan, emphaty ,  nilai  dan Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah sebesar 83,3%.

## PENUTUP

## A. Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Hubungan, Emphaty ,  Nilai  dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank  Sulselbar  Cabang  Utama  Makassar  yang  berjumlah  sebesar  100  nasabah.  Berdasarkan data  yang  diperoleh  serta  serangkaian  pengujian  yang  telah  dilakukan  dengan  menggunakan model analisis regresi berganda, maka penarikan kesimpulan yang diambil oleh peneliti yakni, hubungan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank Sulselbar  Cabang  Utama  Makassar.  Kemudian, Emphaty berpengaruh  positif  dan  signifikan
terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Utama  Makassar.  Dan  Nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama  Makassar.  Serta  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah pada  PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.  Kemudian  Hubungan, emphaty, nilai dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.

## B. Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  dapat  dikemukakan  beberapa  saran  yang  diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi pihak-pihak lain. Adapun saran yang diberikan, antara lain:

## 1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  bahwa  hubungan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah sehingga diharapkan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar  terus  menjaga  dan  mengelola  hubungan  baik  dengan  nasabah  dalam  upaya peningkatan kepuasan nasabah. Sementara itu Disarankan kepada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar agar tetap menjaga empathy yang diberikan ke pelanggan sehingga pengaruh variabel empathy dapat terus meningkatkan kepuasan nasabah. Dan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama  Makassar  harus  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  mempererat  hubungan  relasi dan memberikan nilai  yang nasabah inginkan. karena itu semua bertujuan untuk menjadikan nasabah  yang  pasif  dalam  bertransaksi  menjadi  nasabah  yang  aktif  dalam  bertransaksi  dan semakin  loyal  sebagai  nasabah  tetap.  Serta  pihak  perbankan  diharapkan  meningkatkan kepercayaan  dimana  Sebuah  kepercayaan  tidak  dihasilkan  melalui  metode  yang  cepat, kepercayaan  terbentuk  melalui  proses  yang  panjang.  Jika  kepercayaan  sudah  terbentuk, diharapkan kepuasan nasabah akan mengikutinya.

## 2. Bagi Nasabah
Peneliti  berharap  agar  masyarakat/nasabah  bisa  menjadikan  hasil  penelitian  ini sebagai  pelajaran  atau  acuan  untuk  menambah  pengetahuan  mengenai  ruang  lingkup pengaruh hubungan, emphaty , nilai dan kepercayaan dalam upaya peningkatan kepuasan nasabah.  Sehingga  masayarakat/nasabah  dapat  mengetahui  dan  memilih  apakah  bank tersebut layak dan aman untuk dijadikan tempat melakukan transaksi secara terus-menerus
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk  penelitian  selanjutnya,  peneliti  dapat  meneliti  variabel  lain  tidak  hanya hubungan, emphaty , nilai dan kepercayaan. Peneliti dapat menambahkan variabel lain dan menambah jangka waktu penelitian untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat apa yang sebenarnya paling mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Agyapong, G. K. . (2011). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility
Industry  –  A  Case  of  Vodafone  (Ghana). International  Journal  of  Business  and Management , 6 (5), 203–210. https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n5p203. Alma, B. (2012). “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. Bandung : CV Alfabeta.
Arianto. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v1i2.856 .
Arsyad,  Samsir,  &  Restuti,  S.  (2017). Pengaruh  Customer  Relationship  Marketing, Keunggulan Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Riau Syariah Pekanbaru . 25 , 1–14.
Dendawijaya, L. (2015). Manajemen Perbankan. Cetakan Ketiga. Ghalia Indonesia. Jakarta. Donni Priansa. (2017). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Alfabeta.
Ghantynireta,  B.  V.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Syariah  (Studi  Pada  Bank  Rakyat Indonesia Syariah Cabang Darussalam Banda Aceh). Skripsi thesis, UIN Ar-Raniry.
Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: RajaGrafindo Persada. Khedkar. (2015). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Management. Vol. 6, No. 5, Mei 2015, p-ISSN: 0976- 6502, e-ISSN: 0976-6510.
Kotler dan Keller. (2016). Pengertian kualitas pelayanan dan macam macam dimensi kualitas pelayanan. Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents . Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Manajemen Pemasaran. Edisi 1.Alih bahasa: Bob sabran, MM. Jakarta :Erlangga.
Laksmana, I. N. H., Kusuma, I. E. T., & Landra, I. N. (2018). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty at Pt. Harmoni Permata Gianyar, Bali. International  Journal  of  Contemporary  Research  and  Review , 9 (03),  20610– 20617. https://doi.org/10.15520/ijcrr/2018/9/03/470.
Lestari,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal  Bina  Bangga Ekonomika , 14 (2), 281–187.
Morgan, & Hunt. (2016). “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Mulyapradana,  Indah,  A.  L.,  &  Atik.  (2018). Tata  Kelola  AdministrasiUntuk  Meningkatkan Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Di  PT.BAM  Kabupaten  Tegal.  Jurnal  Institusi Politeknik Ganesha Meda (Juripol). Vol.1Nomor Februari 2018, p-ISSN:2599-1779. e-ISSN:2599-1787.
Nina, I. F. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bankterhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang  Pembantu  Tulungagung. An-Nisbah , 03 (01), 145–168.
Nurcaya, I. N. (2014). Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Bpd Bali Capem Unud . 2960–2972.
Nurrahmanto,  P.  A.,  &  Rahardja.  (2015).  Kepercayaan  Konsumen  Terhadap  Minat  Beli Konsumen  Di  Situs  Jual  Beli  Online  Bukalapak  .  Com. DIPONEGORO JOURNALOFMANAGEMENT Volume , 4 (2), 1–12.
Priansa, D. J. (2014). Manajemen Perkantoran, CV. Alfabeta Bandung.
Sari,  N.  P.,  Daryanto,  H.  K.,  &  Saptono,  I.  T.  (2018).  Pengaruh Customer  Relationship Management Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  PT  Bank  BNI. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen , 4 (1), 129–138. https://doi.org/10.17358/jabm.4.1.129
Setiawan,  B.,  &  Ferawati.  (2018).  Pengaruh  Jaminan,  Empati  Dan  Kehandalan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KPR Bank BJB Cabang Bogor. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan , 6 (1), 025–032. https://doi.org/10.37641/jimkes.v6i1.33. Silaen, S. (2018). Metodologi Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi  dan Tesis.Bogor: In Media.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet Utama,  A.  P.,  &  Murti,  T.  R.  (2021).  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Mediator  Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika , 4 (2), 79–86. Wahyuningsih, N., & Janah, N. (2018). Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menggunakan  Internet  Banking  Pada  Bank  Muamalat. Al-Amwal :  Jurnal  Ekonomi Dan Perbankan Syari’ah , 10 (2), 295. https://doi.org/10.24235/amwal.v10i2.3596. Zeithaml. (2018). Service Quality Dimensions. Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). MC Graw Hil Education .