Volume 12, Nomor 2, Mei 2023: 626-636                                                                                                                     e-ISSN:2540-9719

## Pemodelan Manajemen Hubungan Pelanggan Berbasis
Website di Rumah Sakit Islam Ar-Rasyid Palembang

## Website-Based Customer Relationship Management Modeling
At Ar-Rasyid Islamic Hospital Palembang
1 Alzena Aisha Shakira, 2 Ali Ibrahim * , 3 Ken Ditha Tania, 4 Ari Wedhasmara, 5 Pacu Putra Suarli 1,2,3,4,5 Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya Jalan Raya Palembang-Prabumulih Km. 32 Indralaya, OI, Sumatera Selatan, Indonesia *e-mail : aliibrahim@unsri.ac.id
( received : 22 Mei 2023, revised : 25 Mei 2023, accepted : 30 Mei 2023)

## Abstrak
Rumah  Sakit  Islam  Ar-Rasyid  merupakan  organisasi  dalam  bidang  kesehatan  untuk  mendukung kesehatan  masyarakat  kota  Palembang.  Bertambahnya  Rumah  Sakit  menyebabkan  stakeholder memilih  pilihan  yang  terbaik  di  antara  Rumah  sakit  lainnya.  Oleh  karena  itu,  Rumah  sakit  harus memiliki  strategi  untuk  memberikan  layanan  yang  maksimal  kepada  stakeholder  dengan  cara menerapkan  model  Customer  Relationship  Management.  Dengan  adanya  Pemodelan  CRM  berbasis website  pada  Rumah  Sakit  Islam  Ar-Rasyid  Palembang  ini  menjadi  rekomendasi  dalam mempertahankan  dan  meningkatkan  loyalitas  pasien.  Salah  satunya  pemodelan  tataran  CRM    yang dimana  melakukan  segmentasi  pasar  pada  semua  kalangan  pasien  dengan  cara  otomatisasi  layanan seperti customer service, FAQ, Kritik Saran, Data Polling Kuesioner menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat dan sebagiannya sehingga dapat bertahan pada saat persaingan bisnis. Setelah melakukan penelitian,didapatkan hasil bahwa terjadinya peningkatan mutu layanan Rumah Sakit karena rata-rata per  unsur  ada  di  ambang  80-90%  dimana  bernilai  A  sangat  baik.  Dalam  konteks  CRM,  Indeks  ini membantu  mengidentifikasi  keberhasilan  atau  kegagalan  pemodelan  CRM  dalam  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.Melalui  Pemodelan  CRM  dengan  IKM,  instansi  dapat mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  berkontribusi  pada  retensi  pelanggan.  Dengan  memahami kebutuhan  dan  preferensi  pelanggan  melalui  Indeks  Kepuasan  Masyarakat.  Dengan  adanya pemodelan CRM ini dapat menjaga eksistensi bisnis Rumah Sakit dalam jangka Panjang dan pasien tidak beralih ke pesaing.
Kata kunci : Customer Relationship Management, Enchance, Retain, Website-Based.

## Abstract
Ar-Rasyid  Islamic  Hospital  is  an  organization  in  the  health  sector  that  supports  the  health  of  the people  of  Palembang  City.  The  increase  in  hospitals  causes  stakeholders  to  choose  the  best  choice among  other  hospitals.  Therefore,  hospitals  must  have  a  strategy  to  provide  maximum  service  to stakeholders  by  implementing  a  customer  relationship  management  model.  With  the  website-based CRM  modeling  at  the  Ar-Rasyid  Palembang  Islamic  Hospital,  this  is  a  recommendation  for maintaining and increasing patient loyalty. One of them is modeling at the CRM level, where market segmentation  is  carried  out  for  all  groups  of  patients  by  means  of  service  automation  such  as customer  service,  FAQs,  criticism  of  suggestions,  questionnaire  polling  data  using  the  Community Satisfaction Index, and parts of it, so that it can survive during business competition. After conducting research,  it  was  found  that  there  was  an  increase  in  the  quality  of  hospital  services  because  the average per element was on the verge of  80–90%, which had a very good A value. In the context of CRM, this index helps identify the success or failure of CRM modeling in meeting customer needs and expectations.  Through  CRM  modeling  with  SMIs,  companies  can  identify  factors  that  contribute  to customer  retention.  By  understanding  customer  needs  and  preferences  through  the  Community Satisfaction Index. With this CRM modeling, it can maintain the existence of the hospital business in the long term and ensure that patients do not switch to competitors.
Keywords : Customer Relationship Management , Enchance , Retain, Website-Based.

## 1. Pendahuluan
Di zaman globalisasi yang ditandai dengan kemajuan teknologi informasi yang pesat, instansi- instansi  saat  ini  dihadapkan  pada  tuntutan  untuk  menciptakan creative  thinking dalam  mengelola bisnisnya  agar  dapat  bertahan  di  era  persaingan  bisni.  Oleh  karena  itu,  dibutuhkan  strategi  yang efektif  agar  pelanggan  tidak  beralih  ke  pesaingnya  [1][2][3].  Salah  satu  strategi  pemasaran  tersebut adalah Customer  Relationship  Management. Dunia  persaingan  bisnis  terus  berkembang.  Semakin banyak  instansi  yang  menggunakan  berbagai  strategi,  program,  alat,  dan  teknologi  untuk  menjaga manajemen  hubungan  pelanggan  [4].  Ruang  lingkup  bisnis  Rumah  Sakit  Islam  Ar-Rasyid  sudah menerapkan  strategi  CRM    tetapi  belum  ada  data polling kuesioner  untuk  melihat  nilai  pelanggan sehingga loyalitas pelanggan masih dalam tanda tanya. Oleh karena itu, Rumah sakit harus memiliki strategi untuk memberikan layanan yang maksimal kepada stakeholder . Salah satu strategi yang bisa untuk mempertahankan nilai pelanggan dalam Pemodelan CRM adalah melakukan data polling dari kuesioner yang diberikan untuk stakeholder yang bersangkutan [5] [6]. Rumah  Sakit  Islam  Ar-Rasyid  tentunya  mengadopsi  pengetahuan Customer  Relationship Management yang  terintegrasi,mendalam  dan  berinovasi [7] .  Seiring  bertambahnya  jumlah  pasien dan  informasi  terbaru  terus  ada,  Pemodelan  CRM  ke  dalam  sistem  berbasis website menjadi  solusi utama  agar  Rumah  Sakit  dapat  terus  bertahan  di  era  persaingan  bisnis  ini  [8][9].  Kesimpulannya pengelolaan  interaksi  dengan  pelanggan  yang  lebih  efisien.  Dengan  menggunakan  CRM  berbasis website ,  bisnis  dapat  mengelola  interaksi  dengan  pelanggan  melalui  berbagai  saluran  seperti  email, telepon,  atau  media  sosial  dengan  lebih  efisien  dan  efektif.  Maka  dari  itu  untuk  melihat  tingkat kepuasan stakeholder dibuat  lah  data polling kuesioner  berbasis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat [10][11][12].  Pemodelan  CRM  Berbasis Website di  Rumah  Sakit  Islam  Ar-Rasyid  Palembang dibangun  dengan    menghasilkan  sistem  berkualitas  tinggi  dalam  waktu  singkat  [13].Maka  dari  itu dibangunlah  penelitian”Pemodelan  Manajemen  Hubungan  Pelanggan  Berbasis Website di  Rumah Sakit Islam Ar-Rasyid Palembang”.

## 2. Tinjauan Pustaka
Pada  studi  kasus  PT  inovatif  teknik  mesindo  yang  dimana  terjadinya    pertambahan  jumlah pelanggan  alat-alat  pertukangan  yang  tidak  diikuti  dengan  sistem  yang  terbarukan.  Penelitian  ini bertujuan untuk membangun sebuah sistem mengenai hal yang bersangkutan dengan pelanggan untuk memudahkan  instansi  dalam  mencari  keinginan  dan  kebiasaan  pelanggan  melalui  aktivitas  yang terjadi  pada  sistem  CRM (Customer  Relationship  Management serta  dapat  mengambil  suatu keputusan  untuk  meningkatkan  kualitas  instansi [14] .  Penelitian  ini  menunjukkan  rekomendasi penerapan CRM dalam pembangunan sistem informasi berbasis website dapat menjadi strategi untuk memperoleh,  mengonsolidasi  dan  menganalisis  data  pelanggan  dan  kemudian  mempergunakannya untuk  berinteraksi  dengan  pelanggan  agar  pelanggan  terus  loyal  dengan  memperlihatkan  hasil feedback .
Penelitian berikutnya dilakukan  di Valerie Beauty Clinic. Permasalahan yang timbul adalah pelanggan  masih  tercatat  di  buku  resep,  Klinik  Kecantikan  Valerie  masih  kesulitan  dalam memberikan  informasi,  produk,  perubahan  jadwal,  perubahan  jadwal  pelayanan,  event,  atau  hal-hal terbaru  kepada  pelanggan [15] .    Permasalahan  lain  yang  muncul  adalah  semua  produk  kecantikan belum  terdata  dalam  database  yang  terkomputerisasi,  hal  inilah  yang  menyebabkan  kesulitan  dalam melakukan pencarian data produk. Penelitian ini menunjukkan rekomendasi penerapan CRM melalui website layanan  informasi Valerie  Beauty  Clinic yang  dibangun,  dapat  memudahkan  pelanggan kemudian  mempergunakannya  untuk  berinteraksi  dan  menjaga  loyalitas  pelanggan.Lalu  penelitian selanjutnya yang dilakukan tentang Penerapan Customer Relationship Management untuk mendukung marketing.  Seiring  bertambahnya  jumlah  nasabah  yang  ada,  mengakibatkan  adanya  permasalahan yaitu bagaimana  memperoleh dan memberikan informasi mengenai produk yang  ditawarkan dengan cepat  [16].  Banyak  nasabah  yang  menyampaikan  keluhannya  karena  keterbatasan  sarana  dalam memperoleh  informasi  dan  promosi  mengenai  peminjaman  dana  serta  melakukan  pendaftaran peminjaman  dana.  Sistem  yang  berjalan  pada  saat  ini  proses  pendaftaran  dan  pengajuan  berkas
Volume 12, Nomor 2, Mei 2023: 626-636                                                                                                                     e-ISSN:2540-9719
dokumen harus datang langsung ke instansi. Permasalahan ini memicu rekomendasi penerapan CRM berupa  sistem  informasi  berbasis  Web  yang  dapat  mengelola  hubungan  antara  instansi  dengan pelanggan dan menjaga loyalitas nasabah.
Penelitian berikutnya studi kasus toko Bella Frame ART, toko ini merupakan toko usaha yang bergerak  di  bidang  penjualan  lukisan,  kaligrafi  dan  bingkai,  hingga  saat  ini  metode  promosi  masih menggunakan brosur, poster dan pamflet, sehingga pemilik toko memerlukan biaya yang tidak sedikit untuk  menyampaikan  informasi  ketarget  pasar  secara  luas.  Penyimpanan  hasil feedback ,  atau  pesan dari  pelanggan  juga  dibutuhkan,  FAQ pelanggan  agar  membantu  pihak  toko  dalam  melakukan pengambilan  keputusan  dalam  pemasaran  produk  dan  pelayanan  pelanggan  untuk  kedepannya. Penelitian ini menunjukkan rekomendasi penerapan CRM pada sistem informasi pemasaran berbasis website pada Toko Bella Frame ART  maka penyimpanan data dapat tersimpan rapih dan terperinci, dan  penyampaian  informasi  produk  ke  pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  lebih  mudah  dan  lebih cepat, serta diharapkan dapat membantu pihak toko dalam melakukan pengambilan keputusan dalam pemasaran produk sehingga dapat menciptakan hubungan baik dengan pelanggan sehingga pelanggan menjadi  tertarik  dan  melakukan  repurchase  barang.Lalu  penelitian  selanjutnya  tentang  penerapan customer  relationship  management untuk  mendukung  marketing.  Seiring  bertambahnya  jumlah nasabah  yang  ada,  mengakibatkan  adanya  permasalahan  yaitu  bagaimana  memperoleh  dan memberikan  informasi  mengenai  produk  yang  ditawarkan  dengan  cepat.  Banyak  nasabah  yang menyampaikan  keluhannya  karena  keterbatasan  sarana  dalam  memperoleh  informasi  dan  promosi mengenai  peminjaman  dana  serta  melakukan  pendaftaran  peminjaman  dana.  Sistem  yang  berjalan pada  saat  ini  proses  pendaftaran  dan  pengajuan  berkas  dokumen  harus  datang  langsung  ke  instansi. Permasalahan ini memicu rekomendasi penerapan CRM berupa sistem informasi berbasis Web yang dapat  mengelola  hubungan  antara  instansi  dengan  pelanggan  dan  menjaga  loyalitas  nasabah. Persamaan dari penelitian-penelitian terdahulu yang diteliti adalah sama-sama melakukan pemodelan CRM,  tetapi  penelitian  terdahulu  tidak  melakukan  data polling untuk  melihat feedback pelanggan. Maka dari itu penulis berinovasi untuk menerapkan data polling kuesioner pada pemodelan CRM.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian yang digunakan pada pemodelan CRM Berbasis Website adalah penelitian kualitatif dikarenakan  penelitian  ini  memahami  fenomena  yang  diteliti  dari  perspektif  pengguna  layanan website CRM  rumah  sakit  islam  Ar-Rasyid,  sehingga  peneliti  dapat  memperoleh  pemahaman  yang lebih  dalam  tentang  pemikiran,  sikap,  dan  pandangan  dari  subjek  penelitian  [17].  Data  yang dihasilkan dari penelitian kualitatif dijelaskan secara rinci  dan detail untuk memberikan pemahaman yang  lebih  baik  tentang  fenomena  yang  diteliti.  Lalu  sebagai  pendukung,  Peneliti  memberikan instrument  pertanyaan  (kuesioner)  berdasarkan  indeks  kepuasan  masyarakat.  Berikut  tahapan penelitian yang dijelaskan pada Gambar 1.

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
Pada  Gambar  1  terlihat  tahapan  penelitian  penilaian  layanan  pada  Pemodelan  CRM  untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit:
1. Tahapan  pertama  adalah  melakukan  analisis  masalah.  Berfungsi    untuk  mengidentifikasi, memahami, dan menguraikan masalah yang terjadi dalam penelitian ini dengan contoh  terjadinya
Volume 12, Nomor 2, Mei 2023: 626-636                                                                                                                     e-ISSN:2540-9719
pemodelan  CRM  tetapi  tidak  dapat  melihat  nilai  kepuasan stakeholder setelah  menggunakan layanan CRM berbasis website.
2. Tahapan kedua adalah melakukan tinjauan pustaka.Tinjauan pustaka ini berfungsi sebagai acuan penelitian  terdahulu  yang  memiliki  kaitan  dengan  penelitian  sekarang  yang  diteliti.  Melalui penelitian  terdahulu,  peneliti  dapat  mengidentifikasi  kesenjangan  pengetahuan  atau  area  yang belum diteliti secara memadai. Dengan memahami apa yang telah dilakukan sebelumnya, peneliti dapat menentukan kebutuhan akan penelitian baru yang dapat menyumbangkan pemahaman baru atau solusi untuk masalah yang ada.
3. Tahapan  ketiga  adalah  pengumpulan  data.  Pengumpulan  data  membantu  dalam  menyediakan dasar  informasi  yang  diperlukan  untuk  menjawab  pertanyaan  penelitian  atau  mencapai  tujuan analisis. Data yang dikumpulkan dapat berupa fakta, angka, opini, atau pengamatan yang relevan dengan topik yang sedang diteliti pada Rumah Sakit Islam Ar-Rasyid Palembang, salah satu nya pengumpulan data menggunakan kuesioner.
4. Tahapan keempat adalah pengolahan data menggunakan indeks kepuasaan masyarakat. Data yang diolah  menggunakan  indeks  kepuasan  masyarakat  adalah  data  kuesioner  yang  telah  diisi  oleh stakeholder. Jika data yang telah di formulasikan itu valid maka data tersebut dapat diambil hasil akhir dan pembahasan nya.
5. Tahapan kelima adalah kesimpulan. Kesimpulan ini  berfungsi untuk mempertegas hasil didukung oleh data sebagai kekuatan yang dihasilkan dan membantu dalam memvalidasi temuan yang telah ditemukan.

## 3.1     Pengumpulan Data
Jenis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  data  yang  diperoleh    dari  pasien  rumah sakit  islam  Ar-Rasyid  yang  diterima  oleh  pasien  Rumah  Sakit  Islam  Ar-Rasyid  Palembang. Kuesioner/ angket disebarkan sebagai data pendukung untuk memperkuat permasalahan yang terjadi di latar belakang berdasarkan pengalaman pasien setelah menggunakan layanan. Nanti nya kuesioner ini  akan  menghasilkan  indeks  kepuasan  masyarakat.  Kuesioner  dalam  penelitian  kualitatif  biasanya difokuskan pada pertanyaan terbuka yang memungkinkan responden memberikan jawaban yang lebih terperinci  dan  personal,  sehingga  memberikan  gambaran  yang  lebih  kaya  tentang  pengalaman  dan perspektif responden.

## 3.2 Pengolahan Data
Pengolahan  data  kuesioner  indeks  kepuasan  masyarakat  ini  menggunakan  skala  likert  1-4. Penelitian ini menjelaskan bahwa pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Di formulakan dengan  menggunakan  "nilai  rata-rata tertimbang"masing-masing  unsur  pelayanan.  Setiap  pertanyaan survei  masing-masing  unsur  diberi  nilai.  Nilai  dihitung  dengan  menggunakan  "nilai  rata-rata tertimbang"  masing-masing  unsur  pelayanan.  Dalam  penghitungan  survei  kepuasan  masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan persamaan 1 sebagai berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑅𝑎𝑡𝑎 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 1 9 = 𝑂, 11 (1)
Sumber: Permen PAN RB 14 2017 Indek Kepuasan Masyarakat
Pada persamaan 1 terlihat bahwa  nilai penimbang ditetapkan dengan membagi jumlah bobot pertanyaan  yang  bernilai  satu  dengan  jumlah  unsur  yang  dimana  memiliki  9  unsur.  Setelah diformulasikan rumus ini menghasilkan bobot nilai rata-rata tertimbang 0,11.
𝐼𝐾𝑀 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 x Nilai Penimbang (2)
Sumber: Permen PAN RB 14 2017 Indek Kepuasan Masyarakat
Selanjutnyan  pada  persamaan  2  adalah  mencari  nilai  IKM  unit  pelayanan  .  Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25 (3)
Sumber: Permen PAN RB 14 2017 Indek Kepuasan Masyarakat
Kemudian  pada  persamaan  3  terlihat  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25  – 100,  maka  hasil  penilaian  tersebut  di  atas  dikonversikan  dengan  nilai  dasar  25,  maka  dari  itu didapatkan  interval  IKM  pada  Tabel  1  dan    menghasilkan  syarat  perhitungan  Indeks  Kepuasaan Masyarakat:

## Tabel 1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
SKALA IKM INTERVAL IKM A (Sangat Baik) 88,31 – 100,00  (4) B(Baik) 76,61 – 88,30    (3) C(Kurang Baik) 65,00 – 76,60    (2) D(Tidak Baik) 25,00 – 64,99    (1)
Pada Tabel 1 terlihat   skala indeks kepuasan masyarakat   layanan  yang  menunjukkan  angka kepuasaan  pasien  menggunakan  layanan  Pemodelan  CRM  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan rumah sakit:
1. Pada  nilai  A  (Sangat  Baik)  dengan  poin  4    dengan  rentang  88,31-100,00  menjelaskan masyarakat memberikan penilaian yang sangat positif terhadap layanan, kebijakan, atau produk  yang  diberikan.  Mereka  merasa  sangat  puas  dan  terkesan  dengan  kualitas  dan pengalaman  yang  mereka  dapatkan. Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian IKM  yaitu  antara  25  –100,  maka  hasil  penilaian  tersebut  di  atas  dikonversikan  dengan nilai dasar 25.
2. Pada nilai B (Baik) dengan poin 3 dengan rentang 76,61-88,30 menjelaskan masyarakat merasa  puas  dengan  kualitas  dan  pengalaman  yang  mereka  dapatkan,  meskipun  ada beberapa area yang masih dapat ditingkatkan. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 –100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25.
3. Pada  nilai  C  (Kurang  Baik)  dengan  poin  2  dengan  rentang  65,00-76,60  menjelaskan masyarakat merasa kurang puas dengan kualitas dan pengalaman yang mereka dapatkan, dan  ada  beberapa  kekurangan  yang  perlu  diperbaiki. Untuk  memudahkan  interpretasi terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25  –100,  maka  hasil  penilaian  tersebut  di  atas dikonversikan dengan nilai dasar 25.
4. Pada  nilai  D  (Tidak  Baik)  dengan  poin  1  dengan  rentang  25,00-64,99  menjelaskan masyarakat memberikan penilaian yang negatif terhadap layanan, kebijakan, atau produk yang  diberikan.  Mereka  merasa  sangat  tidak  puas  dan  tidak  puas  sama  sekali  dengan kualitas  dan  pengalaman  yang  mereka  dapatkan.  Perbaikan  yang  signifikan  diperlukan. Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25  –100,  maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Pemodelan  CRM  ( Customer  Relationship  Management )  merupakan  representasi  dari hubungan  dan  interaksi  antara  instansi  dengan  pelanggan  atau  calon  pelanggan.  Dengan  adanya pemodelan  CRM  pada  Rumah  Sakit  Islam  Ar-Rasyid  Palembang  dapat  membantu  instansi mengidentifikasi  segmen  pelanggan  berdasarkan  karakteristik,  preferensi,  atau  perilaku  tertentu. Dengan memahami perbedaan antar segmen, instansi dapat mengembangkan strategi pemasaran yang
Volume 12, Nomor 2, Mei 2023: 626-636                                                                                                                     e-ISSN:2540-9719
lebih  efektif  dan  mengelola  hubungan  dengan  pelanggan  secara  lebih  personal.  Berikut  adalah beberapa pemodelan CRM pada Rumah Sakit Islam Ar-Rasyid seperti pada Gambar 2:
Gambar 2. Fitur Appointment, Service Center and information
Pada  Gambar  2  terlihat  fitur service  and  information dalam  pemodelan  CRM  memainkan peran  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  personalisasi  pengalaman,  efisiensi operasional,  analisis  data,  dan  retensi  pelanggan.  Dengan  menggunakan  fitur  ini  secara  efektif, instansi dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif, seperti pada Gambar 3.

## Gambar 3. Fitur Live Chat
Pada  Gambar  3  terlihat  pemodelan  CRM    Fitur Live  Chat dapat  membantu  Rumah  Sakit untuk merespons pertanyaan atau permintaan stakeholder dengan cepat. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan atau  memberikan  umpan  balik  dalam  waktu  nyata,  dan instansi  dapat  merespons dengan cepat  untuk  memberikan  solusi  atau  informasi  yang  dibutuhkan.  Responsibilitas  yang  cepat  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menghindari kehilangan peluang bisnis seperti pada Gambar 4.
Volume 12, Nomor 2, Mei 2023: 626-636                                                                                                                     e-ISSN:2540-9719

## Gambar 4.  Layanan Janji Temu
Gambar  4  menjelaskan  pemodelan  CRM    layanan  janji  temu  memungkinkan stakeholder untuk dengan mudah mengatur dan mengelola janji temu melalui platform. Mereka dapat mengakses jadwal dan ketersediaan waktu instansi secara real-time dan memilih waktu yang paling sesuai dengan jadwal mereka sendiri. Ini memberikan kenyamanan bagi pelanggan tanpa perlu melakukan panggilan telepon atau berkunjung langsung ke tempat instansi, seperti pada Gambar 5.

## Gambar 5. Pemilihan Layanan Poliklinik
Pada  Gambar  5  terlihat  bahwa  pemodelan  CRM    layanan  poliklinik  memungkinkan  pasien untuk  melanjutkan  perawatan  mereka  tanpa  kesulitan  atau  jeda  yang  signifikan.  Pasien  dapat melakukan  tindak  lanjut  konsultasi  dengan  dokter  mereka,  mengatur  janji  temu,  memperoleh  resep obat, atau mendapatkan nasihat medis melalui layanan online. Ini penting untuk pengelolaan kondisi kronis atau perawatan jangka panjang.
Tentu  saja,  setelah  menerapkan  pemodelan  CRM,  penting  untuk  menilai  kepuasan  pasien setelah  mereka  menggunakan  layanan  yang  telah  menerapkan  konsep  CRM.  Fungsi  nilai  kepuasan pasien  ini  adalah  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pasien  secara  menyeluruh.  Melalui  survei  atau penilaian,  instansi  dapat  mengumpulkan  data  mengenai  pandangan  dan  kepuasan  pasien  terhadap berbagai aspek bisnis, seperti kualitas produk, pelayanan, responsifitas, dan harga. Hal ini membantu dalam  mengidentifikasi  masalah  atau  kebutuhan  yang  perlu  diperbaiki  atau  dipenuhi.  Dapat  juga memberikan wawasan tentang area yang  memerlukan perbaikan atau perubahan guna  meningkatkan kepuasan pasien. Dengan mengetahui area yang perlu diperbaiki, instansi dapat mengambil tindakan yang sesuai untuk meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan. Maka dari itu diperlukannya implementasi indeks kepuasan masyarakat terhadap penelitian ini.
Pada  penelitian  ini,  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  membantu  instansi    untuk memahami  kebutuhan  dan  preferensi  masyarakat  yang  dilayani.  Data  dari  IKM  dapat  digunakan sebagai  dasar  untuk  perencanaan  dan  pengambilan  keputusan  yang  lebih  baik.  Informasi  yang diperoleh dari IKM dapat membantu organisasi dalam mengidentifikasi prioritas, menentukan alokasi sumber daya, dan merumuskan strategi yang lebih efektif [18][19][20].
Berdasarkan  hasil  kuesioner    sementara  ,  pertanyaan  tentang  pemodelan  CRM    telah  di  isi oleh Pasien Rumah Sakit Islam Ar-Rasyid  per hari nya seperti yang terlihat pada Tabel 2.  Dengan adanya  pengimplementasian  pemodelan    CRM  berbasis website ,  hal  ini    menjadi  rekomendasi kepuasan  pasien  terhadap  layanan  yang  digunakan,  sehingga  dapat  menjaga  loyalitas  pasien  dalam menggunakan layanan Rumah Sakit Islam Ar-Rasyid Palembang.

## Tabel 2. Data Kuesioner
No. Jenis Layanan yang Diterima Unsur 1 Unsur 2 Unsur 3 Unsur 4 Unsur 5 Unsur 6 Unsur 7 Unsur 8 Unsur 9 1. Poliklinik 4 4 4 2 2 4 4 4 4
No. Jenis Layanan yang Diterima Unsur 1 Unsur 2 Unsur 3 Unsur 4 Unsur 5 Unsur 6 Unsur 7 Unsur 8 Unsur 9 2. Janji temu 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3. Informasi 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4. Poliklinik 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5. Informasi 4 2 4 4 4 4 4 4 4 6. Informasi 4 4 4 4 4 4 4 3 4 7. Janji temu 4 4 4 4 4 4 4 4 3 8. Poliklinik 4 4 3 4 4 4 4 3 4 9. Janji temu 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10. Janji temu 4 4 3 4 4 4 3 3 4 11. Janji temu 4 3 4 4 4 4 3 4 4 12. Poliklinik 4 3 4 4 4 4 4 4 4 13. Informasi 4 4 4 4 4 4 4 3 4 14. Poliklinik 4 4 4 4 4 4 4 4 3 15. Janji temu 4 4 4 4 4 4 4 3 3 16. Informasi 4 4 4 4 4 4 4 4 3 17. Janji temu 4 4 4 4 4 4 4 4 3 18. Poliklinik 4 4 4 4 4 4 4 3 3 19. Janji temu 4 3 4 4 4 4 4 3 4 20. Informasi 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Hasil indeks kepuasan masyarakat Rumah Sakit semenjak Pemodelan CRM Berbasis Website pada  Rumah  Sakit  Islam  Ar-Rasyid  Palembang.Pemodelan  CRM  ini  berfokus  kepada  perancangan layanan  informasi,  layanan  poliklinik,  dan  layanan  janji  temu.  Kesimpulan  rerata  jawaban  hasil kuesioner  yang  telah  di  uji  sebanyak  20  Responden.  Berdasarkan  persamaan  4    dan  persamaan  5 terlihat  bahwa  untuk  menghitung  NRR  unsur,  diperlukan  nilai  perunsur  sendiri    presepsi  skala  1-4, lalu  dibagi  dengan  jumlah  kuesioner  terisi(sesuai  jumlah  responden).  Setelah  itu  dikalikan  dengan 0,11 untuk mendapatkan nilai tertimbang per unsur, setelah mendapatkan nilai tertimbang, maka nilai tertimbang  tersebut  akan  dikalikan  dengan  25  untuk  mendapatkan  persentase.  Berikut  adalah  hasil akhir yang didapatkan:
𝑁𝑅𝑅 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 𝑁𝑅𝑅 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 x 0,11 (4)
Sumber: Permen PAN RB 14 2017 Indek Kepuasan Masyarakat
IKM  sendiri  memiliki  9  unsur  maka  pokok  pertanyaan  terdiri  dari  9  inti.  Hasil  9  unsur  ini kemudian dijumlahkan  artinya per 20 responden yang mengisi kuesioner memiliki nilai persepsi tiap unsur nya. Lalu hasil ini di rata-rata kan. Nilai rata-rata ini disebut NRR.  NRR ini lalu dibagi per tiap unsur dan dikalian dengan 0,11. Nilai 0,11 sendiri didapatkan dari rumus 2 yaitu nilai bobot rata-rata tertimbang.
Setelah  mendapatkan  nilai  tertimbang  per  unsur  dari  20  responden  tiap  unsur  nya  maka  di jumlahkan lalu dirata-rata kan mendapatkan NRR Tertimbang.

## NRR Tertimbang  x 25 (5)
Sumber: Permen PAN RB 14 2017 Indek Kepuasan Masyarakat
Setelah menghitung NRR tertimbang dikali 25 (25 didapatkan dari hasil interpretasi penilaian IKM  yaitu  antara  25–100  sesuai  skala  persepsi  1-4,  maka    didapatkan  rata-rata  per  tiap  unsur  nya seperti yang terlihat pada Tabel 3:

## Tabel 3. Indeks Kepuasan Masyarakat Sementara
Berdasarkan Tabel 3 terlihat
nilai persentase per-unsur layanan  yang  menggambarkan  kepuasaan  pasien  menggunakan  layanan  Pemodelan  CRM  untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit:
1. Setelah  melakukan  perhitungan  menggunakan  rumus  IKM  yang  telah  dijelaskan,  Unsur persyaratan  ini  harus  dipenuhi  ketika  menjalankan  layanan  tertentu,persyaratan  teknis  dan administrasi.  Dapat  dilihat  pada  grafik  unit  mutu  pelayanan  per  unsur,  unsur  persyaratan memiliki rerata persentase 91,13% dimana bernilai SANGAT BAIK. Unsur persyaratan dalam indeks  kepuasan  masyarakat  memberikan  struktur  kerangka  kerja  untuk  mengukur  tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu program, kebijakan, atau layanan.
2. Unsur  prosedur  ini  harus  dipenuhi  Ketika  prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi pelayanan  dan  penerima  pelayanan,  termasuk  pengaduan.  unsur  persyaratan  memiliki  rerata persentase 88,88% dimana bernilai SANGAT BAIK.
3. Unsur  Waktu  Pelayanan    ini  harus  dipenuhi  berapa  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan  seluruh  proses  pelayanan  untuk  setiap  pelayanan.  Unsur  Waktu  Pelayanan memiliki rerata persentase 93,38% dimana bernilai SANGAT BAIK.
4. Unsur Biaya/Tarif  ini harus dipenuhi ketika biaya yang dibebankan oleh penyelenggara kepada penerima  layanan  untuk  pengelolaan  dan/atau  perolehan  layanan  yang  besarnya  ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyedia layanan dan masyarakat.  Unsur Biaya/Tarif memiliki rerata  persentase  93,38%  dimana  bernilai  SANGAT  BAIK.Unsur  biaya/tarif  dalam  indeks kepuasan masyarakat berfungsi sebagai indikator untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap aspek biaya atau tarif yang terkait dengan program, kebijakan, atau layanan.
5. Unsur  Produk  Layanan    ini  harus  dipenuhi  ketika  spesifikasi  produk  untuk  jenis  layanan merupakan hasil dari layanan yang diberikan dan diterima dalam kondisi yang telah ditentukan sebelumnya. Produk layanan ini adalah hasil dari spesifikasi apa pun.  Unsur Produk Layanan memiliki rerata persentase 95,63% dimana bernilai SANGAT BAIK.
6. Unsur  Kompetensi  Pelaksana    ini  harus  dipenuhi  ketika  kompetensi  pelaksana  memiliki kemampuan  dimiliki  oleh  pelaksana  yang  meliputi  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan  dan pengalaman. Unsur Kompetensi Pelaksana memiliki rerata persentase 96,75% dimana bernilai SANGAT BAIK.
7. Unsur  Perilaku  Pelaksana    ini  harus  dipenuhi  tentang  sikap  petugas  terhadap  pemberian pelayanan.  Unsur  Perilaku  Pelaksana  memiliki  rerata  persentase  95,63%  dimana  bernilai SANGAT BAIK.
No Unsur Pelayanan Rata- Rata 1. Persyaratan 91,13%* 2. Prosedur 88,88%* 3. Waktu Pelayanan 88,88%* 4. Biaya/Tarif 93,38%* 5. Produk Layanan 95,63%* 6. Kompetensi Pelaksana 96,75%* 7. Perilaku Pelaksana 96,75%* 8. Penanganan Pengaduan 91,13%* 9. Ketersediaan Sarana Prasarana 92,25%*
8. Unsur  Penanganan  Pengaduan   ini  harus  dipenuhi  bagaimana  kontribusi tata cara  penanganan dan  pemantauan  pengaduan.Unsur  Penanganan  Pengaduan  memiliki  rerata persentase  91,13% dimana bernilai SANGAT BAIK.
9. Unsur  Sarana  dan  Prasarana    ini  harus  dipenuhi  karena  menjadi  segala  sesuatu  yang  dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan sasaran. Infrastruktur adalah segala sesuatu yang  menjadi  penopang  utama  pelaksanaan  proses  (usaha,  pembangunan,  proyek).  Kamar digunakan  untuk  memindahkan  objek  (komputer,  mesin)  dan  infrastruktur  untuk  objek  tetap (bangunan).  Unsur  sarana  dan  prasarana  memiliki  rerata  persentase  92,25%  dimana  bernilai SANGAT BAIK.

## 5. Kesimpulan
Setelah melakukan pemodelan CRM berbasis website yang berfokus pada layanan janji temu, layanan  informasi  ,  dan  layanan  poliklinik  memungkinkan  instansi  untuk  mengumpulkan  dan menganalisis  informasi  pelanggan,  seperti  preferensi,  pola  pelayanan,  riwayat  interaksi,  dan  umpan balik.  Pemodelan  CRM  membantu  instansi  memperoleh  pemahaman  yang  lebih  mendalam  tentang pasien,  mengidentifikasi  segmen  pasien  yang  berbeda,  dan  mengetahui  kebutuhan  serta  preferensi mereka.  Dengan  pengetahuan  yang  lebih  baik  tentang  pelanggan,  instansi  dapat  merancang  strategi pemasaran  dan  penjualan  yang  lebih  efektif.    Hal  ini  didukung  pula  dengan  terjadinya  peningkatan mutu  layanan  Rumah  Sakit  karena  rata-rata  per  unsur  ada  di  ambang  80-90%  dimana  bernilai  A sangat  baik.  Dalam  konteks  CRM,  IKM  membantu  mengidentifikasi  keberhasilan  atau  kegagalan pemodelan  CRM  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.Melalui  Pemodelan  CRM dengan IKM, instansi dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi pada retensi pelanggan. Dengan  memahami  kebutuhan  dan  preferensi  pelanggan  melalui  IKM,  instansi  dapat  mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Instansi dapat mengidentifikasi faktor- faktor  yang  berkontribusi  pada  retensi  pelanggan.  Dengan  memahami  kebutuhan  dan  preferensi pelanggan  melalui  IKM,  Rumah  Sakit  dapat  mengambil  tindakan  yang  tepat  untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjaga hubungan jangka panjang.

## Referensi
[1] T.  Al  Mudzakir  and  A.  Bakar,  “Desain  Dan  Implementasi  Customer  Relationship  Management Berbasis  Web  (Studi  Kasus :  Toko  Baju  Ladya),” Systematics ,  vol.  2,  no.  1,  p.  1,  2020,  doi: 10.35706/sys.v2i1.3444.
[2] E. Damanik and I. M. Siregar, “Pengembangan Sistem Customer Relationship Management Berbasis Web Pada Pt. Terus Mega Tara Jakarta,” Jurnal Teknik Informasi dan Komputer (Tekinkom) , vol. 4, no. 1, pp. 60–69, 2021, doi: 10.37600/tekinkom.v4i1.278.
[3] R. Syabania and N. Rosmawani, “Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management ( Crm ) Pada Penjualan Barang Pre-Order Berbasis Website ,” Rekayasa Informasi , vol. 10, no. 1, pp. 44–49, 2021.
[4] J.  S.  Irsandi,  I.  Fitri,  and  N.  D.  Nathasia,  “Sistem  Informasi  Pemasaran  dengan  Penerapan  CRM (Customer Relationship Management) Berbasis Website menggunakan Metode Waterfall dan Agile,” Jurnal  JTIK  (Jurnal  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi) ,  vol.  5,  no.  4,  p.  346,  2020,  doi: 10.35870/jtik.v5i4.192.
[5] M.  I.  Hanif,  M.  Ahsan,  M.  K.  Bhatti,  and  M.  S.  Loghari,  “Tinjauan  Internasional  Manajemen  dan Pengaruh  Manajemen  Hubungan  Pelanggan  Elektronik  terhadap  Kinerja  Organisasi  dengan  Peran Mediasi Pelanggan Kepuasan Machine Translated by Google,” vol. 10, pp. 138–147, 2020.
[6] D. Ayuni, A. Firdaus, A. Wibowo, and D. Nurnaningsih, “Rancang Bangun Sistem Informasi Indeks Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  Berbasis  Web  (Studi Kasus:  Kantor  Kecamatan  Rajeg),” JIKA  (Jurnal  Informatika) ,  vol.  5,  no.  1,  p.  1,  2021,  doi: 10.31000/jika.v5i1.3238.
[7] H.  Zakaria  and  A.  E.  Marlia,  “Perancangan  Sistem  Informasi  Customer  Relationship  Management (CRM)  untuk  Meningkatkan  Loyalitas  dan  Pelayanan  Customers  Berbasis  Web  dengan  Model Waterfall,” Jurnal  Teknologi  Sistem  Informasi  dan  Aplikasi ,  vol.  2,  no.  2,  p.  66,  2019,  doi: 10.32493/jtsi.v2i2.2804.
[8] M.  I.  Hanif,  M.  Ahsan,  M.  K.  Bhatti,  and  M.  S.  Loghari,  “the  Effect  of  Electronic  Customer Relationship  Management  on  Organizational  Performance  With  Mediating  Role  of  Customer Satisfaction,” International Review of Management and Marketing , vol. 10, no. 5, pp. 138–147, 2020, doi: 10.32479/irmm.9934.
[9] R.  Asmara,  “Implementasi  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-Crm)  Berbasis  Web Pada  Cv.Puplas.Com”.,” Jurnal  Sains  dan  Informatika ,  vol.  3,  no.  1,  p.  46,  2017,  doi: 10.22216/jsi.v3i1.2345.
[10] N. Alamsyah, “Customer Relationship Management (Crm) Untuk Produk Aplikasi Hotelmu Berbasis Website ,” Nuansa Informatika , vol. 14, no. 1, p. 56, 2020, doi: 10.25134/nuansa.v14i1.2472.
[11] R.  Yosua  and  E.  Sediyono,  “Implementation  of  Customer  Relationship  Management  (CRM)  to Increase Customer Loyalty and Product Sales Volume at Alexander Stamps,” Int J Comput Appl , vol. 181, no. 26, pp. 7–11, 2018, doi: 10.5120/ijca2018918066.
[12] R. Amellia, “Pengembangan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) Sebagai Sistem Informasi Dalam Peningkatan Layanan Triad Computer Samarinda,” Jurnal Repositor , vol. 3, no. 1, p. 1, 2020, doi: 10.22219/repositor.v3i1.1155.
[13] W.  Warjiyono,  F.  Fandhilah,  A.  N.  Rais,  and  A.  Ishaq,  “Metode  FAST  &  Framework  PIECES : Analisis  &  Desain  Sistem  Informasi  Penjualan  Berbasis Website ,” Indonesian  Journal  on  Software Engineering (IJSE) , vol. 6, no. 2, pp. 172–181, 2020, doi: 10.31294/ijse.v6i2.8988.
[14] H.  E.  Sari  and  R.  Prasetiawati,  “CRM,  Berbasis  WEB  Analisis  Sistem  Informasi  Customer Relationship  Management  (CRM)  Berbasis  Web  (Studi  Kasus_  PT  INOVATIF  TEKNIK MESINDO),” Technomedia Journal , vol. 5, no. 1, pp. 1–13, 2020, doi: 10.33050/tmj.v5i1.881.
[15] M. P. Babar and M. Saitakela, “Implementasi Customer Relationship Management (Crm) Pada Klinik Valerie Beauty,” JITU : Journal Informatic Technology And Communication , vol. 3, no. 1, pp. 58–63, 2019, doi: 10.36596/jitu.v3i1.74.
[16] M.  Warsela,  A.  D. Wahyudi,  and  A.  Sulistiyawati,  “Penerapan  Customer  Relationship  Management Untuk Mendukung Marketing Credit Executive (Studi Kasus: PT FIF Group),” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi (JTSI) , vol. 2, no. 2, p. 78, 2021, [Online]. Available: http://jim.teknokrat.ac.id/index.php/sisteminformasi/article/view/870/357
[17] J.  W.  Creswell  and  C.  Poth, Qualitative  Inquiry  and  Research  Design:  Choosing  Among  Five Approaches . Sage Publishing, 2018.
[18] Hildawati, “Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Dalam Pelayanan Sim Pada Satlantas Polres Dumai,” Jurnal Niara , vol. 12, no. 1, pp. 86–99, 2019, doi: 10.31849/nia.v12i1.2641.
[19] R.  Priskila,  N.  Noor,  K.  Sari,  Y.  Andy,  and  P.  Surana,  “Aplikasi Website Indeks  Kepuasan Masyarakat ( Studi Kasus : Kelurahan Panarung ),” vol. 2, pp. 290–299, 2022.
[20] A. R. Wirayuda and I. Ernawati, “Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Desa Karang Tengah Kabupaten Tanggerang Berbasis Web,” Jurnal Ilmu Komputer dan Bisnis , vol. 13, no. 2a, pp. 185–194, 2022, doi: 10.47927/jikb.v13i2a.411.