Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan (Ilhamsyah, Agus Mulyani, Oktariansyah)

## Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket OMI
Koperasi Universitas PGRI Palembang
Ilhamsyah 1 , Agus Mulyani 2 , Oktariansyah 3
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas PGRI Palembang, ilhamsyahcakep2015@gmail.com 2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas PGRI Palembang, agusmulyani@univpgri-palembang.ac.id 3 Akuntansi, F.Ekonomi dan Bisnis, Univ.PGRI Palembang, rianbro82@univpgri-palembang.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  faktor  pelayanan  (X1),  barang  yang  ditawarkan  (X2),  suasana (X3)  dan  harga  (X4)  yang  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  serta  faktor  yang  paling dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel  terikat.  Populasi  dihitung  melalui  rata-rata jumlah  pelanggan  setiap bulannya  yaitu  1.244  sedangkan  sampel menggunakan Metode  Accidental Sampel  sebanyak  97,  teknik  pengumpulan  data  adalah  kuesioner  dan  wawancara.  Dengan  cara menyebar  angket  dan  bertanya  secara  secara  langsung  kepada  konsumen.  Pengujian  Instrumen yaitu uji validitas instrumen, uji reliabilitas. Metode analisis  yaitu uji normalitas data, uji model terdiri uji  heteroskedastisitas.  uji  multikolinieritas,  Model  Analisis  yaitu  analisis  jalur  yang  dihitung  dengan dua persamaan struktural yaitu persamaan regresi yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan, uji  koefisien  untuk  melihat  tingkat  signifikansi  masing-masing  koefisien  regresi.  Hasil  Penelitian  ini nantinya  berapa  besar  pengaruh  faktor  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  faktor  yang dominan terhadap loyalitas pelanggan di Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang.
Kata kunci: Pelayanan, Barang, Suasana, Harga, Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
The research objective was to determine the service factor (X1), goods offered (X2), atmosphere (X3) and  price  (X4)  which  affect  customer  loyalty  (Y)  as  well  as  the  most  dominant  factor  on  customer loyalty as the dependent variable. The population was counted by the average number of customers each  month,  namely  1,244,  while  the  sample  used the  Accidental Method.  The sample  was 97, the data  collection  techniques  were  questionnaires  and  interviews.  By  distributing  questionnaires  and asking directly to consumers. Instrument testing, namely the instrument validity test, reliability test. The method  of  analysis  is  the  data  normality  test,  the  model  test  consists  of  the  heteroscedasticity  test. multicollinearity  test,  Analysis  Model,  namely  path  analysis  calculated  by  two  structural  equations, namely the regression equation which shows the hypothesized relationship, the coefficient test to see the  significance  level  of  each  regression  coefficient.  The  results  of  this  study  will  be  how  much  the influence  of  significant  factors  on  customer  loyalty  and  dominant  factors  on  customer  loyalty  in Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang.
Keywords: Service, Goods, Atmosphere, Price, Customer Loyalty

## A. PENDAHULUAN
Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  dan  mempertahankan  konsumen  adalah memiliki  loyalitas  dari  konsumen.  Loyalitas  ditujukan  kepada  suatu  perilaku,  yang bertujuan  untuk  pembelian  ruti  yang  didasarkan  pada  unit  pengambilan  keputusan. Loyalitas  pelanggan  memberikan  profitabilitas  bagi  perusahaan  karena  pelanggan yang  loyal  dapat  menunjukkan  sikap  dan  perilaku  yang  positif  serta  dapat memberikan  rekomendasi    yang  positif  sehingga  dapat  menjadi  alat  promosi  bagi perusahaan  tersebut.  Minimarket  yang  memiliki  pelanggan  yang  loyal  akan mendapatkan  keuntungan  seperti  konsumen    kurang  sensitif  terhadap  harga,
https://jurnal.univpgri-palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/index
meluangkan  waktu  lebih  untuk  produk  perusahaan,  konsumen  akan  memiliki perasaan positif terkait dengan produk yang dikeluarkan perusahaan tersebut.
Bagi konsumen loyalitas akan memberikan manfaat dengan cara memudahkan konsumen  dalam mengambil  keputusn pembelian,  proses pencarian informasi  yang lebih  cepat  dan  adanya  kepuasan.  Selain  itu  loyalitas  konsumen  juga  dapat memberikan  manfaat  dalam  mengurangi  resiko  pembelian,  memberikan  manfaat ekonomi, meningkatkan efesiensi dalam proses pengambilan keputusan.
Adanya  berbagai  manfaat  dari  loyalitas  pelanggan  baik  bagi  konsumen  dan produsen tentu membuat topik loyalitas menjadi penting untuk diteliti, dengan alasan bahwa  atmosfer toko sangat  mempengaruhi pada  bentuk   pembelian dan kepuasan pelanggan.
Selain atmosfir toko promosi penjualan juga dianggap sebagai faktor pengaruh yang  kedua  dalam  terciptanya  loyalitas  pelanggan  hal  ini  dikarenakan  bahwa berdasarkan  penelitian  yang penulis  akan lakukan dengan  mengetahui data, tingkat dan prilaku loyal konsumen maka retailer dapat digunakan sebagai pembuat strategi promosi.  Adanya  konsumen  yang  loyal  dapat  menciptakan  pembelian  kembali dengan  mengadakan  insentif  pembelian  dan  diharapkan  nantinya  dapat  menjadi salah satu bentuk promosi bagi konsumen baru

## B. KAJIAN TEORI

## 1. Faktor-Faktor Bauran Pemasaran
Membangun bisnis eceran perlu adanya strategi-strategi dalam meningkatkan  kualitas  suatu  bisnis  ecera.  Strategi  yang  digunakan  yaitu  salah satunya  bauran  eceran  yang  harus  sesuai  dengan  bisnis  eceran  yang  digeluti sehingga  membawa  dampak  positif  terhadap  perkembagan  bisnis  tersebut. Adapun tujuan dari bauran eceran tersebut adalah sebagai berikut :
a.  Untuk mencapai target perusahaan
b.  Untuk memperlancar distribusi barang kepada konsumen akhir.
c.  Agar dapat membandingkan dengan peretail lainnya melalui strategi-strategi yang digunakan.
d.  Untuk memperlancar proses penjualan sehingga menambah jumlah konsumen.
e.  Untuk mempermudah konsumen mendapatkan barang kebutuhan sehari-hari.
Suatu  bisnis  eceran  dapat  berkembang  dengan  baik  jika  strategi-  strategi  yang digunakan  telah  diterapkan  dengan  baik  pula.  Selain  tujuan  dari  bauran  eceran adapun manfaat yang didapat perusahaan, diantaranya sebagai berikut :
a.  Target perusahaan dapat tercapai b.  Kegiatan perusahaan dapat terkoordinir dengan baik c.  Membentuk citra baik perusahaan dimata konsumen d.  Menambah omzet penjualan perusahaan e.  Memberi masukan yang baik untuk perkembangan perusahaan
Dari definisi yang telah dikemukakan oleh Henri Ma’ruf (2015:124), enam variabel bauran eceran diantaranya meliputi:

## a. Lokasi ( Location )
Lokasi  adalah faktor  yang sangat penting  dalam  bauran pemasaran  eceran.
Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai atau toko akan lebih sukses dibanding toko  lainya  yang  berlokasi  kurang  strategis,  meskipun  keduanya  menjual produk  yang  sama.  Sebelum  sebuah  toko  atau  tempat  berbelanja  didirikan, langkah  pertama  adalah  mempelajari  suatu  area  agar  investasi  yang ditanamkan  dapat  menguntungkan.  Menu rut  Hendri  Ma’ruf  (2015:124),  ada beberapa  faktor  yang  harus  dipertimbangkan  dalam  mengevaluasi  area perdagangan eceran, diantaranya sebagai berikut :
1)  Besar populasi dan karakteristiknya,
jumlah  penduduk  dan  kepadatan  suatu  wilayah  meliputi  faktor  dalam mempertimbangkan  suatu  area  perdagangan  eceran.  Jumlah  peretail yang sama di dua  wilayah tetapi kepadatan  penduduknya  berbeda  akan menyebabkan  omzet  yang rendah  pada  peretail  di  wilayah  yang kurang padat penduduknya.
2)  Kedekatan  dengan  pemasok,  pemasok  mempunyai  pengaruh  pada peretail  dalam  hal  kecepatan  penyediaan  merchandise,  kualitas  produk yang  terjaga,  biaya  pengiriman,  dan  lain-lain.  Jumlah  pemasok  sebisa mungkin  ada  beberapa  supaya  tidak  terjadi  ketergantungan  pada  satu atau dua pemasok saja.
3)  Basis  ekonomi,  basis  ekonomi  yang  dimaksud  di  sini  adalah  indistri daerah setempat, potensi pertumbuhan, fluktuasi karena faktor musiman, dan  fasilitas  keuangan.  Industri  yang  bervariasi  akan  mempunyai pengaruh  yang  yang  berbeda  dibandingkan  dengan  indistri  yang terkonsentrasi.
4)  Keterbatasan tenaga  kerja, tenaga  kerja  yang  diperhatikan  adalah  pada suatu  tingkat,  yaitu  dari  tingkat  administratif  dan  lapangan  hingga management  trainee  dan  manajerial.  Management  trainee  adalah  pada lulusan  perguruan  tinggi  yang  memulai  karier  di  perusahaan  retail  pada tingkat staf, dan diproyeksikan untuk  menjadi  tenaga pemimpin. Tenaga manejerial  adalah para  assisten  manager  atau  manager bahkan general manager  yang  siap  direktur  dan  siap  kerja  (tidak  seperti  management trainee yang harus dilatih lebih dulu).
5)  Situasi  persaingan,  pertumbuhan  luas  toko  yang  sejalan  dengan pertumbuhan  permintaan  pasar  (yaitu  besar  belanja  total  penduduk setempat)  berarti  semua  perusahaan  retail  setempat  tumbuh  secara stabil atau secara tetap. Jika banyak pihak membuka gerai retail dengan asumsi  merebut  pasar  sebesar-besarnya,  maka  kemungkinan  yang terjadi adalah kejenuhan pasar, yaitu terlalu banyak paritel dibandingkan total belanja konsumen.
6)  Fasilitas  promosi,  adanya  media  massa  seperti  surat  kabar  dan  radio akan  memfasilitasi  kegiatan  promosi  peretail.  Juga  kesiapan  sarana pendukung  seperti  biro  iklan,  production  house,  dan  pembuat  barang souvenir  yang  memperlancar  kegiatan  promosi  perlu  mendapat perhatian.
7)  Kesediaan lokasi toko, faktor bagi suatu  area  perdagangan  dan  hal- hal yang  terkait  dengan  lokasi  adalah  jumlah  lokasi  serta  jenisnya,  akses pada  masing-masing  lokasi,  perpeluang  kepemilikan  atau  leasing, pembatasan zona perdagangan, dan biaya- biaya terkait.
8)  Hukum  dan  peraturan,  hukum  dan  peraturan  perlu  diperhatikan khususnya jika terdapat Perda (Peraturan Daerah) yang tidak terdapat di daerah lain.
b. Barang dagangan ( Marchandise)
Marchandise  merupakan  produk-produk  yang  dijual  peretail  dalam  gerainya, sedangkan  merchandise  adalah  kegiatan  pengadaan  barang-barang  yang sesuai  dengan  bisnis  yang  dijalani  toko  (produk  berbasis  makanan,  pakaian, barang  kebutuhan  rumah  dan  produk  umum  lainnya)  untuk  disediakan  dalam toko  pada  jumlah,  waktu dan  harga  yang sesuai  untuk  mencapai sasaran  toko atau perusahaan retail.
Para  pelanggan  selalu  berharap  untuk  memenuhi  apa  yang  dibutuhkan  dan diinginkannya  disetiap  toko,  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  sangat beragam dan toko diharapkan dapat memenuhinya. Fungsi pengelolaan barang dagangan  ( merchandise )  merupakan  fungsi  yang  harus  diberi  prioritas, bagaimanapun efektif dan efisiennya bagian lain, bila urusan barang dagangan salah,  bila  urusan  barang  dagangan  salah,  maka  hampir  dapat  dipastikan sukses akan sulit diraih.

## c. Harga ( Price )
Penetapan  harga  adalah  yang  paling  krusial  dan  sulit  diantara  unsur-unsur dalam  bauran  pemasaran  retail  lainnya,  dan  harga  merupakan  satu-satunya unsur  dalam  pemasaran  eceran  yang  akan  mendatangkan  laba  bagi  peretail. Sebuah  toko  dapat  menjadi  terkenal  karena  harga  jual  yang  ditetapkan  c ukup murah  atau  harga  jual  yang  di  tetapkan  merupakan  harga  pasti.  Berdasarkan hal  itu,  pengecer  harus  dapat  menetapkan  harga  yang  tepat  untuk  barang- barang yang akan dijualnya, sehingga kelancaran penjualan barang akan lebih terjamin.  Semua  pengecer  senantiasa  berkeinginan  menetapkan  harga  yang tinggi  dengan  volume  penjualan  yang  tinggi  pula,  namun  kedua  hal  ini  sulit  di terapkan secara bersamaan.
Penetapan  harga  berkaitan  dengan  aspek-aspek  laba,  pelanggan,  pasar  dan persaingan,  pengadaan  barang  dagangan,  citra  kualitas  merek  yang  berbeda dan hukum peraturan, yang akan di uraikan sebagai berikut:
1) Harga berkaitan dengan maksimalisasi laba, setiap peretail atau perusahaan pedagang eceran, ingin memaksimalisasikan laba. Laba dapat dicapai dalam jangka pendek dan jangka panjang.
2) Harga  berkaitan dengan pelanggan,  memaksimalisasikan laba  adalah salah satu sisi dari selembar  mata  uang, sisi lainnya  adalah  kepuasan konsumen. Tujuan  perusahaan  adalah  kepuasan  pelanggan  melalui  operasional perusahaan yang akan memberi laba yang patut.
3) Harga  berkaitan  dengan  pasar  dan  perdagangan,  faktor  pasar  atau persaingan  merupakan  faktor  penting  yang  amat  mempengaruhi  penetapan harga.Untuk  suatu  peretail  yang  hendak  memperluas  pembeli  dalam  suatu wilayah  atau  dalam  suatu  segmen  disebut  sebagai  penetrasi  pasar, penetapan harga rendah atau harga bersaing dilakukan.
4) Harga  berkaitan  dengan  pengadaan  barang  dagangan.  barang  persediaan yang  masih  banyak  dan  agak  lambat  penjualannya  padahal  tanggal kadaluarsanya  tinggal  beberapa  bulan  lagi,  mengharuskan  tindakan penjualan sesegera mungkin. Itu hanya bisa dilakukan dengan harga diskon atau menjual barang dengan beberapa paket.
5) Harga  berkaitan  dengan  citra  kualitas,  sebagian  besar  masyarakat
mempunyai  anggapan  bahwa  terdapat  kolelasi  erat  antara  harga  dan kualitas.  Harga  yang  rendah  dianggap  pertanda  kualitasnya  rendah sebaliknya harga tinggi mencerminkan kualitas tinggi.
6) Harga berkaitan dengan merek yang berbeda, produk dari merek-merk yang berbeda dapat diberi label harga yang berbeda menurut :
 Merek terunggul yang diberi label termahal
 Merek pesaing atau merek sendiri dengan label harga sedang, dan
 Merek dengan harga terendah
7) Harga berkaitan dengan hukum dan peraturan Saat  ini  dapat  dikatakan  masih  sangat  minim  hukum  dan  peraturan  yang mengatur penetapan  harga barang dan  jasa  eceran. Ini  berarti para peretail mempunyai  ruang  gerak  yang  cukup  bebas  dalam  menetapkan  harga. Namun  patokan  umum  berlaku  yaitu  kepatutan  berdas arkan  etika  bisnis khususnya dari sudut pandang konsumen yaitu value for money .

## d. Promosi ( Promotion )
Komunikasi  sebagai  dasar  promosi  bertujuan  mendorong  target  market  untuk mau menjadi pembeli bahkan menjadi pelanggan setia. Esensi dari komunikasi pemasatan  ini  adalahbagaimana  kita  dapat  menyampaikan  apa  yang  kita tawarkan  kepada  konsumen  dapat  di  terima  dengan  baik.  Komunikasi pemasaran tidak hanya membuat pelanggan tertarik dan ingin membeli, namun komunikasi pemasaran juga bisa menciptakan citra tertentu yang kita sesuaikan dengan pasaran sasaran.
Menurut  Kotler  yang  di  kutip  dari  buku  Taufik    (2015:85)  menyatakan  bahwa ada  beberapa  elemen  penting  dalam  komunikasi  pemasaran  yaitu  periklanan, promosi penjualan, penjualan tatap muka (personal selling), kehumasan (public relation) dan pemasaran langsung.

## e. Pelayanan ( Service )
Menurut  Kotler  (2012:427)  yang  di  alih  bahasakan  oleh  Susanto  menyatakan bahwa  “Pelayanan  setiap  tindakan  atau  keterampilan  yang  dapat  ditawarkan oleh  apapun  juga  yang  pada  dasrnya  tidak  berwujud  dan  tidak  menyebabkan kepemilikan sesuatu, pelayanan dapat disertakan dalam produk yang berbentuk fisik”.
Aspek  pelayanan  semakin  hari  semakin  nyata  perannya,  secara  umum pelayanan  tersebut  meliputi  bagai  mana  kecepatan  melayani  pelanggan sebelum berbelanja dan pada saat berbelanja. Dengan demikian usaha eceran harus  mampu  mencoba  sedemikian  rupa  agar  pelayanan  yang  dirasakan pelanggan  meningkat  serta  sesuai  dengan  kehendak  pelanggan.  Unsur pelayanan adalah unsur yang memiliki peranan penting dalam persaingan non- harga dengan pengecer-pengecer lain.
Unsur-unsur pelayanan menjadi nyata bagi perusahaan dalam bersaing dengan para  pesaingnya  karena  unsur  pelayanan  sangat  sulit  ditiru  oleh  pesaing. Menurut  Kotler  (2012:446)  yang  di  alih  bahasakan  oleh  Susanto  membagi pelayanan  menjadi  dua  bagian  yaitu  pelayanan  primer  dalam  usaha  eceran antara  lain  adalah  pembayaran  kredit,  pengantaran,  penanganan  keluhan, penanganan  parkir,  ruang  istirahat  termasuk  toilet.  Sedangkan  yang  termasuk pelayanan  pendukung  antara  lain:  pembungkusan,  informasi  lokasi  barang, konsultasi  dan  informasi  pembelian,  tempat  penitipan  barang.  Pelayanan
adalah  salah  satu  faktor  pembeli  nilai  nilai  tambah  bagi  peretail,  atau  peretail dapat  memilih  kombinasi  ragam  prodak  dan  tingkat  pelayanan  sebagai positioning.

## f. Suasana dalam toko ( Atmosphere )
Jika  iklan  bertujuan  memberitahu,  menarik,  memikat  atau  mendorong konsumen,  untuk  datang  ke  gerai  dan  untuk  membeli  barang,  maka  suasana toko  atau  atmosphere  dalam  gerai  atau  toko  berperan  penting  mengikat pembeli,  membuat  nyaman  mereka  dalam  memilih  barang  belanjaan,  dan mengingatkan  mereka  produk  apa  yang  perlu  dimiliki  baik  untuk  keperluan pribadi  maupun  keperluan  rumah  tangga.  Gerai  kecil  yang  tertata  rapi  dan menarik  akan  lebih  mengundang  pembeli  di  bandingkan  gerai  yang  di  atur biasa  saja  tapi  bersih  lebih  menarik  dari  pada  gerai  yang  tidak  diatur  sama sekali dan tampak kotor.
Suasana dalam gerai  menggambarkan moment  of truth ,  yaitu situasi langsung yang  di  rasakan  konsumen  pada  saat  berbelanja.  Jika  seting  dari  suasana  itu optimal  maka  peretail  (dengan  gerai  yang  di  kunjungi  konsumen)  akan  dapat menyentuk emosi konsumen dan memberi pengalaman berbelanja. Desain toko yang  baik  akan  menarik  banyak  konsumen  untuk  datang,  desain  toko merupakan  strategi  penting  untuk  menciptakan  suasana  yang  akan  membuat pelanggan merasa betah berada dalam suatu gerai atau toko. Derai toko, yaitu desain  interior  yang  mencakup  tata  letak  rak-rak  barang,  aksesoris  toko,  dan desain eksterior mencakup lay-out , pintu masuk, dan jalan masuk. Menurut  Berman  dan  Evans  (2017;105)  untuk  bentuk  toko  yang  berdasarkan Store Based Retail terdapat strategi bauran penjualan eceran terdiri dari lokasi departement  store  ( store  location )  prosedur  pembelian  atau  pelayanan ( operating  procedures ),  produk  atau  barang  yang  ditawarkan  ( good  offered ), harga barang ( pricing  tactics ), suasana  departement store ( store atmosphere ), karyawan ( custumer services ), dan metode promosi ( promotional methods ).

## 2. Loyalitas Pelanggan
Tujuan  dari  memasarkan  suatu  produk  oleh  semua  perusahaan  adalah  untuk memiliki pelanggan yang loyal, loyalitas pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tahapan,  mulai  dari  mencari  calon  pelanggan  potensial  sampai  dengan  advocate customers  yang  akan  membawa  keuntungan  bagi  perusahaan  dan  membuat  rasa kepuasan dari seorang pelanggan.
Menurut  Griffin  (2015:113)  menjelaskan  bahwa  Loyalitas  lebih  mengacu  pada wujud  perilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian secara terus menerus terhadap barang atau suatu jasa perusahaan yang dipilih.
Kotler  (2017:139),  menyatakan  loyalitas  konsumen  adalah  komitmen  yang dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung  kembali  produk  atau jasa  yang  disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi.
Selanjutnya  Griffin  (2015:5)  berpendapat  bahwa  seorang  pelanggan  dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur  atau  terdapat  suatu  kondisi  dimana  mewajibkan  pelanggan  membeli  paling sedikit  dua  kali  dalam  selang  waktu  tertentu.  Upaya  memberikan  kepuasan pelanggan  dilakukan  untuk  mempengaruhi  sikap  pelanggan,  sedangkan  konsep loyalitas  pelanggan  lebih  berkaitan  dengan  perilaku  pelanggan  daripada  sikap  dari
pelanggan. Griffin (2015:77) menjelaskan bahwa ada 7 tahap dalam loyalitas seperti yang dijelaskan berikut:
a. Suspects, mencakup  semua  orang  yang  mungkin  akan  membeli  jasa  atau barang perusahaan.
b. Prospects, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
c. Disqualified Prospects , yaitu prospek yang telah ditelitimengetahui keberadaan jasa atau barang tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut  atau  tidak  mempunyai  kemampuan  untuk  membeli  barang  atau  jasa tersebut.
d. First  time  customers ,  yaitu  pandangan  ketika  akan  membeli  untuk  yang pertama kalinya.
e. Repeat  Costumer ,  yaitu  pelanggan  yang  telah  melakukan  pembelian  suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
f. Cilents, yaitu  pelanggan  membeli  semua  jasa  atau  barang  yang  ditawarkan, yang mereka butuhkan.
g. Advocates , Seperti halnya clients, advocates membeli seluruh jasa barang yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur.
Menurut  Tjahyadi  (2016:96),  bahwa  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  terhadap  suatu  produk  dilihat  dari  kepuasan  pelanggan  dan  kulitas pelayanan:
a.  Kepuasan  Pelanggan,  merupakan  pengukuran  antara  harapan  pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan.
b.  Kualitas  Pelayanan,  adalah  tingkat  keunnggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  dalam  memenuhi  keinginan pelanggan.
Menurut Griffin (2015:77) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul  bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi. Adapun jenis - jenis loyalitas konsumen yaitu :
a.  Tanpa Loyalitas, ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa tertentu.
b.  Loyalitas  yang  lemah  ( Inertia  Loyality ),  merupakan  sebuah  jenis  loyalitas konsumen  yang  dimana  adanya  keterikatan  yang  rendah  dengan  pembelian ulang yang tinggi.
c.  Loyalitas  Tersembunyi  ( Laten  Loyality ),  jenis  loyalitas  tersembunyi  merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.
d.  Loyalitas  Premium  ( Premium  Loyalty ),  merupakan  yang  terjadi  bilamana  suatu tingkat  keterikatan  tinggi  yang  berjalan  selaras  dengan  aktivitas  pembelian kembali.
Menurut Creswell (2013:14), bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekpektasi konsumen, yaitu sebagai berikut:
a.  Didengar  dari  pelanggan  lain  ( Word  of  mouth  communication ),  konsumen memilih  perusahaan  yang  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi relasi.
b.  Kebutuhan  individu  ( Personal  Needs ),  ekpektasi  pelanggan  sangat  tergantung drai karakteristik individu/kebutuhan pribadi.
c.  Pengalaman masa lalu ( Post Experience ), menggunakan pengalaman masa lalu sebagai alasan untuk meningkatkan ekspektasi konsumen
d.  Komunikasi  dengan  pihak  eksternal  ( External  communication ),  perusahaan memberikan  layanan  dengan  memberikan  pesan-pesan  secara  langsung maupun tidak langsung kepada konsumen.
Menurut  Kotler  (2017:88)  bahwa  Loyalitas  konsumen  merupakan  komitmen seorang  konsumen  terhadap  suatu  pasar  berdasarkan  sikap  positif  dan  tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten.
Terdapat empat macam dimensi loyalitas pelanggan menurut Griffin (2015:31), yaitu: a.  Melakukan  pembelian  ulang  secara  teratur (Makes  regular  repeat  purchase), komsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu.
b.  Melakukan  pembelian  lini  produk  yang  lainnya  ( Purchases  across  product and service  lines ),  konsumen  tidak  hanya  membeli  jasa  dan  produk  utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama
c.  Memberikan  referensi  pada  orang  lain (Refers  others), dimana  konsumen melakukan  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut (word  of  mouth) berkenaan  dengan produk tersebut.
d.  Menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing  ( Demonstrates  in immunity to  the  pull  of  the competition ) misalnya  tidak mudah  terpengaruh oleh bujukan pesaing.
Penelitian  terkait  yang  dilakukan  peneliti  terdahulu  adalah  adalah  sebagai berikut ini:
a. Yavas dan Babakus (2013:75),  penelitian menyatakan  ada  berbagai hal terkait dengan anteseden dari loyalitas pelanggan seperti persepsi kualitas, harga dan lingkungan  toko.  Lingkungan  toko  meliputi interior,  ekterior dan  desain operasional yang menjadi karakteristik toko, hal ini danggap menjadi salah satu alasan  konsumen  bersikap  loyal  walaupun  hal  tersebut  hanya  bersifat  khusus yaitu  berlaku  bagi  sigmen  pasar  tertentu.  Hali  penelitian  menunjukan  bahwa atmosfer  toko  seperti  warna,  pencahayaan,  dekorasi  interior,  musik  dan wewangian dapat mempengaruhi keputusan konsumen dan citra toko tersebut
b. Wijayanto  (2013),  Adanya  berbagai  promosi  penjualan  seperti  undian  dan membership (keanggotaan) dinilai merupakan cara yang paling mempengaruhi loyalitas  pelanggan.  Pengaruh  promosi  penjualan  terbukti  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas konsumen

## C. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  asosiatif  (Sugiyono, 2017:6).  Variabel  bebas  yaitu  atmosfer  toko  dan  promosi  penjualan  serta  loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.
Data Penelitian terdiri dari:
1) Jenis Data, penelitian ini menggunakan data Cross Section (Sugiyono, 2017:23). 2) Sumber Data adalah:
 Data Primer.
 Data Sekunder
Tabel  Definisi Operasional Variabel Penelitian No Variabel Definisi Variabel Indikator Item Pertanyaan 1 Pelayanan  (X 1 ) Seluruh  rangkaian  perasi yang  diberikan  Minimarket OMI  guna  memudahkan konsumen berbelanja 1.Informasi 2.Empati 3.Penanganan Keluhan 4.Pengembalian Barang 1-2 3-4 5-6 7-8 2 Barang Yang Ditawarkan (X 2 ) Perencanaan dan pengendalian barang dalam pembelian dan penjualan  barang  dan  jasa untuk mencapai tujuan telah ditentukan Minimarket OMI 1.Ragam merk 2.Ragam barang 3.Persediaan 4.Kualitas 1-2 3-4 5-6 7-8 3 Atmosfer Toko (X 3 ) merupakan kegiatan merancang lingkungan pembelian melalui penataan barang dan fasilitas  fisik  lainnya  yang dapat  menpengaruhi  emosi konsumen untuk melakukan pembelian. (Berman: 2017:545) 1. Exterior 2. Interior 3. Store layout 4. Interior Display 1-2 3-4 5-6 7-8 4 Promosi Penjualan (X 4 )
insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian  atau  penjualan suatu  produk  atau  jasa. (Kotleer:2017:204) 1.Sampel  produk 2.Kupon 3.Pengembalian  tunai 4.Harga khusus 5.Premi 6.Barang  khusus  iklan 7.Undian produk 8.Membership 1 2 3 4 5 6 7 8 5 Loyalitas Pelanggan (Y) Komitmen  yang  dipegang secara mendalam oleh konsumen  untuk  membeli kembali produk atau jasa di masa depan. (Griffin:2015:77) 1. Pembelian ulang 2. Pembelian antar produk lainnya. 3.  Mereferensikan  pada orang lain 4.kekebalan pada pesaing 1-2 3-4 5-6 7-8

## Populasi dan Sampel
Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  berkunjung  atau berbelanja pada Minimarket OMI Koperasi Keluarga Universitas PGRI Palembang:
Tabel Data Pelanggan No Bulan Jumlah 1 2 Agustus 2019 September 2019 2.910 2.741
3 4 Oktober 2019 Desember 2019 2.549 2.458 Jumlah 10.658 Sumber: Mini Market OMI Januari 2020
Data  populasi  dalam  penelitian  ini  dihitung  melalui  rata-rata  jumlah  konsumen setiap bulannya:
Populasi (N) = 10.658 4 =  2.664,5. = 2.665 pelanggan
Sedangkan  sampel  menggunakan Metode  Accidental  Sample yaitu  sampel  yang diambil  dengan  cara  kebetulan  pada  saat  konsumen  sedang  berbelanja  atau berkunjung  pada  Minimarket  OMI  Koperasi  Keluarga  Univ.  PGRI  Palembang. Menurut Sugiyono (2017:75), adapun rumus yang digunakan Rumus Slovin sebagai berikut:
Dimana :  n  =  Jumlah sampel N =  Jumlah populasi e  =  tingkat kesalahan (10%)
Sampel (n) = 2.665 1+(2.665 𝑥 0,1 2 ) = 96,33   ≈ 97 pelanggan.

## Pengujian Instrumen
1. Uji  Validitas  Instrumen,  valid  berarti  instrumen  tersebut  dapat  digunakan  untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2017:177).
a)  Jika r hitung > r tabel product moment , data tersebut  valid.
b)  Jika r hitung ≤ r tabel product moment, berarti data tersebut tidak valid.
2. Uji  Reliabilitas  Instrumen,  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  sejauh  mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulangkali terhadap gejala dan alat ukur yang sama (Sugiyono, 2017:183).

## Metode Analisis
1. Uji Normalitas Data, digunakan untuk melihat apakah sebaran data hasil penelitian terdistribusi  secara  normal  atau  tidak  Alqifari  (2016:123).  Untuk  mengetahui apakah  data-data,  variabel  independent  dan  dependent  mempunyai  distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati  normal.  Menurut  Riadi  (2016:168)  Data  terdistribusi  normal  dalam model  regresi  dilihat  dengan  Komlmogorof  Smirnof  Test  I,  dengan  α  =  0,05  atau 5%.
2. Uji Model
a. Uji Heteroskedastisitas, Alqifari (2016:137), bertujuan untuk  mengetahui  dalam model  regresi  terjadi  ketidaksamaan  varians  dari  residual  pengamatan  ke pengamatan yang lain. Jika data membentuk pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk  pola  tertentu  dan  teratur  (bergelombang,  melebar  kemudian menyempit)  maka  telah  terjadi  heterokedastisitas.  Sebaliknya  jika  tidak  ada pola  yang  jelas  serta  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0  pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterekedastisitas.
b.  Uji  Multikolinieritas,  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent). Jika variabel bebas saling berkorelasi,  maka  variabel-variabel  ini  tidak  orthogonal,  dapat  dilihat  dari  (a)
Sampel (n)   = 𝐍 𝟏+(𝐍 .  𝐞 𝟐 )
nilai  tolerance dan  lawannya (b) Variance Inflation Factor (VIP). Kedua ukuran ini  menunjukkan  setiap  variabel  bebas  manakah  yang  dijelaskan  oleh  variabel lainnya,  dasar  acuannya  jika  nilai  toleransi  >  0,10  dan  nilai  VIF  <  10,  maka, disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas  antar variabel independen dalam model regresi.

## Model Analisis
Berdasarkan permasalahan dan hipotesis yang diajukan, alat teknis analisis statistika yang digunakan adalah analisis jalur yang dihitung dengan dua persamaan struktural yaitu  persamaan  regresi  yang  menunjukkan  hubungan  yang  dihipotesiskan, persamaan tersebut (Supranto 2016: 205) adalah:
Keterangan:
Y    =   Loyalitas pelanggan ß 1 =   Koefisien jalur dari pelayanan ß 2 =   Koefisien jalur dari barangyang ditawarkan ß 3 =   Koefisien jalur dari suasana ß 4 =   Koefisien jalur dari harga X 1 =   Pelayanan X 2 =   Barang yang ditawarkan X 3 =   Suasana X 4 =   Harga e 2 =   Nilai kekeliruan taksiran standar ( standar error )

## Uji Koefisien
Uji  koefisien  jalur  digunakan  untuk  melihat  tingkat  signifikansi  masing-masing koefisien regresi.

## Hasil Hipotesis 1
H0:  Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  pelayanan  terhadap  loyalitas   pelanggan Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang Ha :  Terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang

## Hasil Hipotesis 2
H0:   Tidak terdapat pengaruh signifikan barang terhadap loyalitas pelanggan Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang
Ha:   Terdapat pengaruh signifikan barang terhadap loyalitas pelanggan Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang

## Hasil Hipotesis 3
H0:  Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  suasana  terhadap  loyalitas pelanggan Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang
Ha:  Terdapat  pengaruh  signifikan  suasana  terhadap  loyalitas  pelanggan Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang

## Hasil Hipotesis 4
H0:  Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  harga  terhadap  loyalitas pelanggan Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang Ha:   Terdapat pengaruh signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang
Y = ß 1 X 1 + ß 2 X 2 +  ß 3 X 3 + ß 4 X 4 +  e 1

## Hasil Hipotesis 5
H0:  Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  pelayanan,  barang,  suasana  dan  harga terhadap  loyalitas  pelanggan  Minimarket  OMI  Koperasi  Universitas  PGRI Palembang

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Hasil Pengujian Instrumen
a. Hasil Pengujian Validitas
Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan (X 1 ) Item Indikator Corrected Item- Total Correlation r Tabel n = 97 Kesimpulan X1.1 0,488 0,361 Valid X1.2 0,391 0,361 Valid X1.3 0,449 0,361 Valid X1.4 0,403 0,361 Valid X1.5 0,581 0,361 Valid X1.6 0,543 0,361 Valid X1.7 0,475 0,361 Valid X1.8 0,442 0,361 Valid
Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Barang Yang Ditawarkan (X 2 ) Item Indikator Corrected Item- Total Correlation r Tabel n = 97 Kesimpulan X2.1 0,530 0,361 Valid X2.2 0,408 0,361 Valid X2.3 0,488 0,361 Valid X2.4 0,548 0,361 Valid X2.5 0,477 0,361 Valid X2.6 0,606 0,361 Valid X2.7 0,606 0,361 Valid X2.8 0,442 0,361 Valid Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Suasana (X 3 ) Item Indikator Corrected Item- Total Correlation r Tabel n = 97 Kesimpulan X1.1 0,581 0,361 Valid X1.2 0,543 0,361 Valid X1.3 0,475 0,361 Valid X1.4 0,530 0,361 Valid X1.5 0,408 0,361 Valid X1.6 0,488 0,361 Valid X1.7 0,548 0,361 Valid X1.8 0,477 0,361 Valid

## Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X
4 )
Item Indikator Corrected Item- Total Correlation r Tabel n = 97 Kesimpulan X2.1 0,442 0,361 Valid X2.2 0,408 0,361 Valid X2.3 0,488 0,361 Valid X2.4 0,548 0,361 Valid X2.5 0,488 0,361 Valid X2.6 0,548 0,361 Valid X2.7 0,606 0,361 Valid X2.8 0,442 0,361 Valid

## Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Item Indikator Corrected Item- Total Correlation r Tabel n = 97 Kesimpulan Y.1 0,383 0,361 Valid Y.2 0,442 0,361 Valid Y.3 0,452 0,361 Valid Y.4 0,487 0,361 Valid Y.5 0,462 0,361 Valid Y.6 Y.7 Y.8 0,545 0,414 0,411 0,361 0,361 0,361 Valid Valid Valid b.  Hasil Pengujian Reliabilitas Tabel Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Alpha Hasil Uji Reliabilitas 1 Pelayanan (X 1 ) 0,793 0,70 Reliabel 2 Barang Yang Ditawarkan (X 2 ) 0,807 0,70 Reliabel 3 Suasana (X 3 ) 0,835 0,70 Reliabel 4 Harga (X 4 ) 0,801 0,70 Reliabel 5 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,747 0,70 Reliabel

## 2. Deskriptif Statistik Data
Tabel Hasil Deskriptif Statistik Data Penelitian Pelayanan  Barang Yang Ditawarkan Suasana Harga Loyalitas Pelanggan N           Valid Missing Mean Std. Error of mean Median Mode Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of. ErrSkewness Kurtosisi Std. Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Sum 97 0 2,846 0,055 2,830 2,100 0,524 0,275 0,233 0,255 -0,873 0,506 2,230 1,840 4,070 253,350 97 0 2,796 0,058 2,835 2,113 0,533 0,265 0,230 0,265 -0,866 0,511 2,232 1,848 4,087 253,570 97 0 2,857 0,067 2,841 2,113 0,535 0,290 0,245 0,268 -0,873 0,506 2,230 1,840 4,070 253,350 97 0 2,836 0,045 2,820 2,150 0,514 0,265 0,223 0,245 -0,863 0,516 2,210 1,820 4,069 253,345 97 0 2,406 0,053 2,830 2,060 a 0,500 0,250 0,255 -0,376 0,506 2,210 1,350 3,560 214,190

## Karakteristik Responden
Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Umur No Rentang Usia Responden (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 15 – 20 25 25,77 2 21 – 25 30 30,93 3 26 – 30 10 10,31 4 31 – 35 10 10,31 5 36 – 40 10 10,31 6 Lebih dari 40 tahun 12 12,37 Total 97 100 Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Pegawai/Pengelola 15 15,46 2 Pegawai Honorer 15 15,46 3 Mahasiswa 25 25,78 4 Pelajar 30 30,93 5 dll 12 12,37 Total 97 100 No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase(%) 1 Laki-laki 40 42,24 2 Perempuan 51 57,76 Total 97 100

## 3.  Deskripsi Jawaban Responden
Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Suasana (X 3 )
Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Barang Yang Ditawarkan (X 2 ) No Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) 1 Sampel Produk Minimarket OMI memberikan sampel produk kepada pelanggan. 0 (0%) 0 (0%) 21 (23,6%) 36 (40,4%) 32 (36%) 2 Kupon Pelanggan akan mendapat kupon undian  bila  ada  promo  akan produk tertentu. 0 (0%) 2 (2,2%) 18 (20,2%) 43 (48,3%) 26 (29,2%) 3 Pengembalian Tunai Pelanggan yang tak merasa puas dapat mengembalian akan produk yang dibelinya. 0 (0%) 5 (5,6%) 20 (22,5%) 43 (48,3%) 21 (23,6%) 4 Harga Khusus Minimarket OMI sering memberikan potongan harga kusus barang kepada pelanggan. 0 (0%) 11 (12,4%) 51 (57,3%) 21 (23,6%) 6 (6,7%) 5 Premi Pihak Minimarket OMI memberikan potongan harga bagi 0 (0%) 8 (9%) 51 (57,3%) 29 (32,6%) 1 (1,1%) No Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Exterior 0 (0%) 3 (3,4%) 21 (23,6%) 47 (52,8%) 18 (20,2%) 1 Minimarket OMI memiliki tampilan yang  menarik  pelanggan  untuk masuk ke minimarket.
2 Minimarket menunjukkan kebersihan fasilitas fisik. 0 (0%) 5 (5,6%) 22 (24,7%) 46 (51,7%) 16 (18%) 3 Interior 0 (0%) 2 (2,2%) 21 (23,6%) 44 (49,4%) 22 (24,7%) Minimarket  OMI  memilik  interior untuk menarik bagi pelanggan. 4 Interior  yang  dimiliki  membuat pelanggan betah dan aman untuk membeli produk yang diinginkan. 0 (0%) 3 (3,4%) 17 (19,1%) 47 (52,8%) 22 (24,7%) 5 Store Layout 0 (0%) 1 (1,1%) 22 (24,7%) 52 (58,4%) 14 (15,7%) Barang  telah  tersusun  dengan rapi. 6 Pembeli dengan mudah mendapatkan dengan mudah akan barang yang mereka cari. 0 (0%) 0 (0%) 23 (25,8%) 50 (56,2%) 16 (18%) 7 Interior Display 0 (0%) 24 (27%) 35 (39,3%) 26 (29,2%) 2 (4,5%) Tata letak barang tersusun dengan  tepat  sesuai  katagori produk. 8 Display  barang  tersusun  dengan tempatnya. 0 (0%) 21 (23,6%) 41 (46,1%) 23 (25,8%) 4 (4,5%)
pelanggan  yang  membeli  secara kredit.
6 Barang Khusus Iklan
Minimarket OMI memberikan diskon  atas  barang  yang  berlebel akan barang khusus agar pembeli mengetahuinya. 0 (0%) 8 (9%) 52 (58,4%) 19 (21,3%) 10 (11,2%) 7 Undian Produk Minimarket OMI melakukan pengundian  akan  produk-produk tertentu. 0 (0%) 12 (13,5%) 50 (56,2%) 14 (15,7%) 13 (14,6%) 8 Membership Minimarket OMI telah memberikan kemudahan pelanggan belanja. 0 (0%) 0 (0%) 23 (25,8%) 50 (56,2%) 16 (18%)

## Tabel Distribusi frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
No Pernyataan STS  TS N S SS (1) (2) (3) (4) (5) Pembelian Ulang 0 (0%) 18 (20,2%) 46 (51,7%) 22 (24,7%) 3 (3,4%) 1 Pelanggan kembali menggunakan  jasa  Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang untuk membeli sesuatu. 2 Pelanggan  menggunakan  jasa Minimarket  OMI  Koperasi  Univ. PGRI secara teratur. 0 (0%) 15 (16,9%) 47 (52,8%) 21 (23,6%) 6 (6,7%)

## Pembelian antar Produk
3 Pelanggan  menggunakan  jasa Minimarket  OMI  Koperasi  Univ. PGRI Palembang untuk keperluan lain. 0 (0%) 1 (1,1%) 16 (18%) 53 (59,6%) 19 (21,3%) 4 Pelanggan tidak hanya menggunakan produk/jasa utama. 0 (0%) 1 (1,1%) 10 (22,5%) 61 (68,5%) 7 (7,9%) Mereferensikan pada orang lain 5 Pelanggan    merekomendasikan jasa  Minimarket  OMI  Koperasi Univ.  PGRI  Palembang  pada orang lain. 0 (0%) 1 (1,1%) 19 (21,3%) 54 (60,7%) 15 (16,9%) 6 Pelanggan    menyampaikan  hal- hal positif pada orang lain. 0 (0%) 5 (5,6%) 17 (19,1%) 53 (59,6%) 14 (15,7%) 7 Kekebalan pada produk pesaing 0 (0%) 8 (9%) 52 (58,4%) 19 (21,3%) 10 (11,2%) Pelanggan tidak tertarik menggunakan  jasa  lain  selain yang pernah digunakan.
8 Pelanggan percaya menggunakan  jasa  Minimarket OMI Koperasi Univ. PGRI Palembang    karena  harganya lebih murah dari  lain. 0 (0%) 13 (14,6%) 48 (53,9%) 26 (29,2%) 2 (2,2%)
Tabel Hasil Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Pelayanan (X 1 ) Barang Yang Ditawarkan (X 2 ) Suasana (X 3 ) Harga (X 4 ) Loyalitas Konsumen (Y) N 90 90 90 90 90 Normal Parameters a,b Mean 2.754 2.846 3.219 3.019 3.019 Std. Deviation 0.413 0.524 0.696 0.496 0.496 Most Extreme Differences Absolute 0.098 0.106 0.152 0.052 0.052 Positive 0.103 0.106 0.152 0.052 0.052 Negative -0.057 -0.060 -0.046 -0.042 -0.042 Kolmogorov-Smirnov Z 1.015 1.001 0.778 0.694 0.494 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.269 0.269 0.722 0.722 0.967

## Tabel Hasil Analisis Jalur Persamaan Struktural
maka estimasi fungsi regresi diperoleh adalah sebagai berikut: Y = ß 1 X 1 + ß 2 X 2 + ß 3 X 3 + ß 4 X 4 + e 1 Y = 0,552X 1 + 0,362X 2 + 0,442X 3 + 0,473X 4 + e 1

## Tabel Hasil Uji Multikoliniaritas
Coefficient a Model Collinearity Statistiks Tolerance VIF 1            (Constant) Pelayanan  (X 1 )
Barang Yang Ditawarkan (X 2 )
Suasana (X 3 ) Harga (X 4 ) .986 .986 .989 .989 1.015 1.015 1.015 1.015 a.Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) -.068 .282 -.241 .810 Pelayanan (X 1 ) .527 .074 .552 7.081 .000 Barang Yang Ditawarkan (X 2 )
Suasana (X 3 ) Harga (X 4 ) .348 .345 .351 .075 .072 .073 .362 .442 .473 4.643 4.705 4.920 .000 .000 .000

## Gambar Hasil Uji Heterokedastisitas

## Tabel Hasil Uji Analisis Jalur Persamaan Struktural
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.068 .282 -.241 .810 Pelayanan (X 1 ) .527 .074 .552 7.081 .000 Barang Yang Ditawarkan (X 2 )
Suasana (X 3 ) Harga (X 4 ) .348 .345 .351 .075 .072 .073 .362 .442 .473 4.643 4.705 4.92 .000 .000 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel Pengaruh Langsung Dan Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Pengaruh Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh tidak langsung melalui Loyalitas Pelanggan Pengaruh Total X 1 ke Y X 2 ke Y X 3 ke Y X 4 ke Y 0,552 0,362 0,442 0,473 - - - - 0,552 0,362 0,442 0,473
Tabel Hasil Uji Model Summary Atmosfer Toko dan Promosi Penjualan

## Terhadap Loyalitas Pelanggan
Model R R Square  Adjusted  R Square Std.  Error  of the Estimate 1 0.696 a 0.484 0.472 0.36355 a.  Predictors:  (Constant),  Harga  (X4),  Suasana  (X3),  Barang  Yang Ditawarkan  (X2), Pelayanan (X1)

## E. KESIMPULAN DAN SARAN
1) Kesimpulan
a)  Terdapat  pengaruh  Pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Minimarket OMI Koperasi Keluarga Univ. PGRI Palembang.
b)  Terdapat pengaruh barang yang ditawarkan terhadap loyalitas pelanggan di Minimarket OMI Koperasi Keluarga Univ. PGRI Palembang.
c)  Terdapat  pengaruh  suasana  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Minimarket OMI Koperasi Keluarga Univ. PGRI Palembang.
d)  Terdapat  pengaruh  antara  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  di Minimarket OMI Koperasi Keluarga Univ. PGRI Palembang.
e)  Terdapat  pengaruh  antara  pelayanan,  barang  yang  ditawarkan,  suasana toko  dan  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Minimarket  OMI  Koperasi Keluarga Univ. PGRI Palembang.

## 2) Saran
a)  Minimarket OMI Koperasi Keluarga Univ. PGRI Palembang perlu berbenah diri dalam peningkatan pelayanan toko bagi pelanggan. Pegawai toko harus ditambah  guna  mengawasi  dan  menjaga  produk  yang  dijual  agar  lebih meningkatkan labanya.
b)  Minimarket  OMI  Koperasi  Keluarga  Univ.  PGRI  Palembang  hendaknya memberikan  promosi  berupa  diskon  harga  dan  bonus  untuk  barang  yang dijual  di  saat  pengunjung  sepi,  misalnya  awal  bulan  ramadhan,  sebaiknya memberikan potongan harga.
c)  Kepuasan  pelanggan  seharusnya  dapat  membentuk  loyalitas  pelanggan, rasa  loyal  pelanggan  menggunakan  jasa  sebaiknya  pihak  Minimarket  OMI Koperasi Keluarga Univ. PGRI Palembang lebih gencar melakukan promosi produk-produk terbaru yang ditawarkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alqifari. 2016. Statistik Induktif, Jakarta: UPP STIM YKPN
Berman, B & Evans, Jr 2017 Retail Manajemen: A Strategic Approach . Prentice Hall
Creswell & John, W. 2013 Research Desaign Qualitative & Quantitative Approaches, Jakarta: Penerbit KIK Press
Griffin, Jill. 2015. Customer  Loyality :  Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Hendri, Ma’ruf , 2015 , Pemasaran Ritel , PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler,  P.      2017. Dasar-dasar  Pemasaran. Edisi  9  Jilid  1  dan  2.  Jakarta. Indonesia:PT.Indeks Kelompok Gramedia
…………..,  2012.  yang  di terjemahkan oleh AB. Susanto,  2012. Manajemen Pemasaran , PT. Prenhalindo, Yogyakarta.
Riadi,  Edi,  2016, Statistik  Penelitian  Analisis  Manual  Dan  IBM  SPSS ,  Yogyakarta: Andi
Sugiyono.  (2017). Statistik  untuk  Penelitian. (cetakan.20).  Bandung,  Indonesia:  Alfa Beta.
Supranto.  M.A.  2016. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
…………..., 2015, Dinamika Pemasaran , PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta
Tjahyadi,  RA.  2016. Brand  Trust Dalam  Konteks  Loyalitas  Merek:  Peran  Karakter Merek. Jurnal Manajemen, 6:65-78
Yavas, U & Babakus, E. 2013. Retail Store Loyalty: A Comparison of Two Customer Segments:  International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Manajemen, 37:6:477-492