## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 8(1), 2023: 767-779 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI 10.33087/jmas.v8i1.1119

## Bagaimana Loyalitas Pelanggan Pengguna Pertamini di Kota Jambi?
Raja Penungkunen Surbakti 1 , Tona Aurora Lubis 2 *, Sigit Indrawaijaya 3
1 Program Magister Manajemen FEB UNJA
2,3 Universitas Jambi *Correspondence email: tonalubis@unja.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  dan  menganalisis  Brand  image  Sebagai  Pemoderasi Keputusan  Pembelian Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  pelanggan  Pengguna  Pertamini  di  Kota  Jambi.  Penelitian  ini memiliki  populasi  semua  masyarakat  di  Kota  Jambi  yang  pernah  membeli  bahan  bakar  kendaraan  bermotor minimal 1 kali di Pertamini. Analisis yang digunakan yaitu SMART PLS. Penelitian ini memberikan kesimpulan sebagai  berikut:  Peningkatan  keputusan  pembelian  yang  diproyeksikan  oleh  produk,  harga  dan  lokasi  akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  yang  direfleksikan  oleh  rekomendasi,  repetisi  dan  pembelian  antar  lini. Kepuasan pelanggan yang diproyeksikan oleh service quality, emotional factor mampu meningkatkan loyalitas pelanggan yang direfleksikan oleh rekomendasi, repetisi dan pembelian antar lini. Brand image yang digambarkan melalui  recognition,  reputasi,  citra  pemakai  dan  citra  produk  tidak  mampu  memperkuat  atau  memperlemah pengaruh  keputusan  pembelian  yang  diproyeksikan  oleh  produk,  harga  dan  lokasi  tidak  terhadap  loyalitas pelanggan yang direfleksikan oleh rekomendasi, repetisi dan pembelian antar lini. Brand image yang digambarkan melalui recognition, reputasi, citra pemakai dan citra produk mampu memperlemah pengaruh kepuasan pelanggan yang  diproyeksikan  oleh  kualitas  layanan  dan  faktor  emosional  sehingga  mampu  meningkatkan  loyalitas pelanggan yang direfleksikan oleh rekomendasi, repetisi dan pembelian antar lini.
Kata Kunci: Brand image, Keputusan Pembelian, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  and  analyze  Brand  image  as  Moderating  Purchase  Decision  and  Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Pertamini Users in Jambi City. This study has a population of all people in Jambi  City  who  have  purchased  motor  vehicle  fuel  at  least  once  at  Pertamini.  The  analysis  tool  used  in  this research is SMART PLS. This study provides the following conclusions: The projected increase in purchasing decisions  by  product,  price  and  location  will  increase  customer  loyalty  which  is  reflected  through recommendations, repetition and purchases between lines. Customer satisfaction is projected by service quality, emotional factors can increase customer loyalty which is reflected by recommendations, repetition and purchases between lines. Brand image which is described through recognition, reputation, user image and product image is not able to strengthen or weaken the influence of purchasing decisions projected by product, price and location instead of customer loyalty which is reflected by recommendations, repetition and inter-line purchases. Brand image which is described through recognition, reputation, user image and product image is able to weaken the influence of customer satisfaction which is projected by service quality and emotional factors so as to increase customer loyalty which is reflected through recommendations, repeat purchases and between lines.

## Keywords: Brand image, Purchase Decision, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
PT.  Pertamina  (Persero)  merupakan  salah  satu  perusahaan  milik  BUMN  bertugas  mengelola penambangan minyak dan gas bumi di Indonesia. Sejarahnya, PT.Pertamina adalah hasil merger dari perusahaan Pertamin dengan Permina yang didirikan pada tanggal 10 Desember 1957. Merger ini terjadi pada 1968. Kegiatan PT.Pertamina dalam menyelenggarakan usaha di bidang energi dan petrokimia, meliputi  sektor  Hulu  dan  Hilir,  serta  ditunjang  oleh  kegiatan  anak-anak  perusahaan  dan  perusahaan patungan.
Permintaan  BBM  (Bahan  Bakar  Minyak)  berupa  premium  (bensin)  dari  tahun  ke  tahun mengalami peningkatan. Hal ini sejalan dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi teristimewa
dalam  bidang  otomotif  yang  membutuhkan  bahan  bakar  utama  berupa  bahan  bakar  premium  serta memegang segala kegiatan-kegiatan industri pabrikasi yang memakai bahan bakar tersebut.
Berikut ditampilkan tabel penggunaan berbagai Bahan Bakar Kendaran di Indonesia dalam kurun waktu 2016 hingga 2020:
Tabel 1.
Data Penggunaan Bahan Bakar Indonesia Periode tahun 2016 hingga Semester 1 2020
Berikut kemudian ditampilkan juga grafik penggunaan Bahan Bakar Minyak di Indonesia dalam kurun waktu 2016 hingga 2020:

## Gambar 1.

## Grafik Penggunaan Bahan Bakar Indonesia Periode tahun 2016 hingga Semester 1 2020
Salah  satu  anak  usaha  patungan  milik  PT.Pertamina  adalah  SPBU  (Stasiun  Pengisian  Bahan Bakar Umum). SPBU adalah tempat dimana kendaraan bermotor bisa memperoleh bahan bakar. SPBU pada  umumnya  menyediakan  beberapa  jenis  bahan  bakar,  diantaranya  Bensin  dan  beragam  varian produk Bensin, Solar, Pertamax, Pertalite, E85, dan LPG dalam berbagai ukuran tabung, serta Minyak Tanah.  Pada  SPBU  juga  menyediakan  layanan  tambahan  berupa  menyiapkan  fasilitas  seperti  mini market, musholla, pompa angin, toilet dan lain sebaginya. SPBU juga sering digunakan juga sebagai meeting point (tempat bertemu) dan juga sebagai Rest Area (tempat istirahat). Bahkan, ada beberapa
SPBU  yang  berada  disepanjang  jalan  tol  atau  jalan  antar  kota,  sebagai  tempat  istirahat (Rest  Area) dengan memiliki kedai kopi seperti Starbucks, atau restoran fast food dengan merek-merek terkenal. Sementara itu, berikut ditampilkan data jumlah SPBU Pertamina di Indonesia Periode 2011 sampai 2017:

## Sumber: pertamina (persero)
Jumlah  SPBU  Pertamina  terus  meningkat  sejak  2011.  Per  2017,  terdapat  5.518  SPBU  yang tersebar  di  seluruh  Indonesia,  meningkat  2  persen  dari  tahun  sebelumnya.  Keberadaan  SPBU  di Indonesia  sesungguhnya  belum  mampu  menjangkau  kebutuhan  masyarakat  yang  terus  meningkat. Dengan  adanya  peningkatan  kebutuhan  tersebut,  berdampak  dengan  adanya  antrian  pada  SPBU. Dengan  kondisi  ini,  maka  muncullah  pihak-pihak  tertentu  yang  melihat  peluang  bisnis  yaitu  berupa penjual pengecer bahan bakar.
Dalam kegiatan sehari-hari pedagang pengecer ini memperoleh/ mendapatkan bahan bakar dari SPBU dan selanjutnya dijual kembali ke para pengendara bermotor (motor atau mobil). Para pengecer bahan  bakar ini menjualnya  secara  eceran  kepada masyarakat  lewat  jerigen  dan  tabung-tabung  ukur baik dipinggir jalan atau membentuk kios BBM. Hal ini secara tidak langsung memberikan solusi bagi masyarakat yang membutuhkan bahan bakar dengan cepat dan hemat waktu namun dengan selisih harga yang lebih mahal dari SPBU.
Kegiatan  menjual  kembali  bahan  bakar  berupa  bensin  atau  pertamax  kedalam  bentuk  eceran merupakan salah satu bentuk wirausaha yang ditekuni masyarakat. Kebanyakan masyarakat menjadi pedagang bahan bakar eceran sebagai usaha sampingan dari pekerjaan utama atau usaha utama mereka. Hal ini dilakukan karena menjual kembali bahan bakar eceran tidak membutuhkan modal yang cukup besar, hanya berupa jerigen, botol dan bersedia meluangkan waktu untuk mengantri di SPBU.
Dalam  perkembangannya,  para  pengecer  BBM melakukan  proses  penjulan  dengan  tradisional yaitu dengan memakai jerigen berukuran kecil atau botol-botol bekas, namun sekarang ini sudah banyak yang  beralih  menjadi  lebih  modern  yaitu  dengan  menggunakan  mesin  khusus  untuk  menjual  BBM kendaran bermotor tersebut  yaitu yang dikenal dengan istilah “Pertamini“.
Penjulan BBM eceran ini merupakan masuk dalam kategori bisnis yang  bergerak di bidak jasa. Salah  satu  fokus  utama  dalam  bisnis  yang  bergerak  dibidang  jasa  adalah  loyalitas  pelanggan.  Pada loyalitas pelanggan akan dapat diukur dengan pembelian kembali seorang pelanggan, menceritakan hal- hal  positif  mengenai  produk  pada  orang  lain  ( positive  word  of  mouth )  dan  pelanggan  ingin merekomendasikan kepada orang lain (Melda Kolo & Sri Darma, 2020). Sebelum mencapai loyalitas tersebut,  terdapat  banyak  faktor  yang  mempengaruhinya,    diantaranya  keputusan  pembelian (Wongsawan & Nuangjamnong, 2021), kepuasan pelanggan (Yi & Nataraajan, 2018) dan brand image (Lee & Kim, 2020)
Keputusan  membeli  oleh  seorang  konsumen terhadap  suatu  produk  diawali  dengan  kesadaran pembeli  akan  adanya  kebutuhan.  Konsumen  menyadari  bahwa  terdapat  perbedaan  antara  kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Suatu produk akan selalu diminati oleh konsumen jika
sesuai dengan  kebutuhan. Kahadiran  berbagai macam  produk  dan  berbagai  pilihan  untuk memenuhi BBM sangat membantu masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya.
Harga  merupakan  salah  satu  penentu  keberhasilan  suatu  produk  karena  harga  menentukan seberapa  besar  keuntungan  yang  akan  diperoleh  perusahaan  dari  penjualan  produknya  baik  berupa barang maupun jasa. Harga merupakan unsur yang menghasilkan pendapatan perusahaan. Harga BBM di Indonesia ditetapkan oleh pemerintah, yang mensubsidi dan mengatur penjualan BBM secara eceran melalui  Pertamina.  Penetapan  harga  yang  dilakukan  oleh  pedagang  di  Pertamini sebagai  pihak yang tidak berafiliasi secara langsung dengan Pertamina tidak diatur secara langsung oleh pemerintah.
Keputusan  membeli  oleh  seorang  konsumen terhadap  suatu  produk  diawali  dengan  kesadaran pembeli  akan  adanya  kebutuhan.  Konsumen  menyadari  bahwa  terdapat  perbedaan  antara  kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Suatu produk akan selalu diminati oleh konsumen jika sesuai dengan kebutuhan (Isnaini & Rizki, 2021).
Kondisi  SPBU  yang  jumlahnya  tidak  sebanding  dengan  banyaknya  pengguna  kendaraan bermotor  memaksa  para  pengguna  kendaraan  bermotor  untuk  mengantri  dengan  waktu  yang  cukup lama. Hal inipun dianggap merugikan bagi pengguna SPBU, karena dianggap tidak efektif. Sementara itu, letak SPBU yang tidak tersedia di banyak lokasi menjadikan hal ini tidak efisien bagi pengguna yang membutuhkan bahan bakar kendaraan bermotor. Karena pertimbangan keputusan inilah, banyak pengguna kendaraan bermotor yang beralih menggunakan bahan bakar yang dijual melalui pedagang eceran atau Pertamini.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  hal  yang  memiliki  peran  penting  dalam  bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan tonggak utama dalam kesuksesan sebuah perusahaan. Oleh karena itu, dalam  upaya  pemenuhan  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  harus  jeli  dalam  mengetahui  pergeseran kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  yang  berubah  dari  waktu  ke  waktu.  Jika  perusahaan  dapat menghasilkan  produk  dan  jasa  sesuai  dengan  yang  diinginkan  dan  dibutuhkan  pelanggan,  maka pelanggan akan puas (Oktavanny & Sulistiadi, 2022).
Kepuasan mempengaruhi loyalitas sebagaimana yang dikatakan oleh (Chiguvi & Guruwo, 2015) yang  menyatakan  bahwa  Loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai  komitmen  untuk  terus  membeli produk atau layanan yang disukai secara konsisten terlepas dari faktor situasional dan upaya pemasaran yang mungkin mengakibatkan perilaku beralih. Loyalitas pelanggan dibentuk oleh kepuasan pelanggan yang  berkelanjutan  disertai  dengan  keterikatan  emosional  yang  terbentuk  dengan  penyedia  layanan yang  menghasilkan  kemauan  dan  konsistensi  dalam  hubungan  dengan  preferensi,  patronase,  dan premium  (Alok  &  Srivastava,  2013).    Disii  lain,  Kehadiran  berbagai  macam  produk  Bahan  Bakar Minyak sangat membantu masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya. Dari perspektif perilaku, maka definisi  dan  pengukuran  loyalitas  merek  didasarkan  pada  perilaku  pembelian  pelanggan  yang sebenarnya (Bei & Chiao, 2006)
Loyalitas  yang  berkaitan  dengan  merek  dan image suatu brand sangat  penting,  terutama  bagi layanan publik misalnya SPBU. Hal ini dikarenakan SPBU adalah yang pertama, dan seringkali satu- satunya  kontak  langsung  yang  dimiliki  perusahaan-perusahaan  ini  dengan  basis  konsumen  mereka (Robinson, 2014).
Brand  image atau  citra  merek  adalah  kemampuan  pelanggan  mengenali  citra  merek  di  benak mereka dan memiliki arti penting selain yang asli. Citra merek adalah bagaimana pembeli mengambil merek  tertentu,  sedangkan  keunikan  merek  adalah  kriteria  perusahaan  memperkenalkan  merek  baru mereka  di  pasar dan  yang mereka  harapkan  dan  lakukan  untuk  kesadaran  produk  kepada  pelanggan untuk membeli produk baru mereka (Abbas et al., 2021). Hubungan pengaruh antara brand image dan loyalitas  pelanggan  diantaranya  dilakukan  oleh  (Keni  et  al.,  2021)  yang  meneliti  pada  sektor smartphone Indonesia, mereka menyatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, pelanggan akan cenderung setia dan memilih serta merekomendasikan brand terkenal.
Para  pelanggan  atau  calon  pembeli  biasanya  cenderung  akan  melakukan  pembelian  terhadap produk dengan merek yang sudah mereka kenal. Hal ini pada akhirnya akan mengarah pada preferensi merek,  kepuasan,  keputusan  pembelian  dan  akhirnya  niat  membeli  ulang  (Prayag  et  al.,  2017). Penelitian yang dilakukan oleh (Irshad et al., 2017) di perusahaan industri di Pakistan yang menyatakan bahwa citra merek memoderasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Citra merek yang menarik, penawaran yang ditawarkan mampu bersaing, pelayanan yang prima, membuat  konsumen  mendapatkan  keuntungan  yang  lebih  sehingga  terbentuklah  sebuah  kesan  yang
positif  sehingga  konsumen  mampu  untuk  memilih  layanan  dan  merasa  puas  akan  layanan  tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh (Abadi & Nurpratiwi, 2021) pada penelitiannya di restoran cepat saji di Tangerang menyatakan bahwa citra merek ( brand image ) mampu memoderasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan paparan fenomena dan celah penelitian maka penelitian ini merupakan penelitian yang menarik dan penting untuk diteliti. Adapaun fenomena penelitian ini adalah hadirnya bisnis eceran bahan bakan kendaraan bermotor atau dikenal sebagai Pertamini. Bisnis Pertamini ini merupakan solusi bagi kendaraan bermotor untuk memenuhui kebutuhan bahan bakar kendaraannya. Bisnis Pertamini ini memberikan pelayanan yang cepat namun memberikan harga jual bahan bakar lebih mahal dari SPBU. Walaupun  demikian  Pertamini  relatif  banyak  dicari oleh  konsumen  dan  banyak  yang  loyal terhadap Pertamini.  Disisi  lain,  penelitian  ini  mengisi  celah  penelitian  yang  ada.  Beberapa  penelitian  tentang loyalitas telah banyak dilakukan. Namun sepanjang pengetahuan peneliti, penelitian tentang loyalitas konsumen  pada  objek  penelitian  konsumen  Pertamini  belum  pernah  dilakukan.  Oleh  karena  ini penelitian ini berjudul “Bagaimana Loyalitas Pelaggan Pengguna Pertamini di Kota Jambi?.

## Pengaruh Keputusan Pembelian terhadap Loyalitas pelanggan
Keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli sudah menentukan pilihan dan melakukan pembelian produk atau jasa, serta mengkonsumsinya. Dasar dari pembelian keputusan oleh pelanggan adalah dari kebutuhan dan keinginan. Proses keputusan pembelian adalah dimana suatu keputusan boleh diambil oleh calon pembeli yang bersangkutan akan kepastian membeli atau tidak, dan proses tersebut dimulai dari memahami dengan adanya masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan perilaku sesudah pembelian. Keputusan pembelian yang maksimal diharapkan mampu menghasilkan loyalitas bagi konsumen.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Wongsawan  &  Nuangjamnong,  2021)  yang  dilakukan  di Bangkok, Thailand pada barang-barang ber merk, menyatkan bahwa nilai sosial, persepsi konsumen dan merek barang tersebut mempengaruhi keputusan pembelian barang-barang tersebut. Sementara itu (Robinson, 2014) menyatakan bahwa pada pemilik usaha bahan bakar, loyalitas dapat diciptkan dengan menciptakan citra yang lebih positif bagi pelanggan mereka dengan membuat perubahan kecil namun efektif pada tampilan stasiun dan meningkatkan pelatihan layanan pelanggan petugas stasiun.
Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1: Keputusan Pembelian Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa puas dianggap mampu mempertahankan kontak dengan perusahaan, dan kesempatan  mereka  dalam  membeli  banyak  produk  atau  layanan  terutama  disektor  jasa.  Kepuasan pelanggan  adalah  konsep  kunci  dalam  pemikiran  dan  praktik  pemasaran  modern,  yang  menekankan pada memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memperoleh keuntungan sebagai imbalannya (Yi & Nataraajan,  2018).    Kepuasan  pelanggan  demikian  penting  untuk  memenuhi  berbagai  kebutuhan pelanggan  dan  perusahaan.  Pelanggan  yang  puas  karena  kebutuhannya  terpenuhi  diharapkan  akan mampu membentuk loyalitasnya terhadap merek tersebut.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Melda  Kolo  &  Sri  Darma,  2020)  pada  pelanggan  pengguna jaringan 4G di Denpasar, Bali menyimpulkan bahwa kepuasan pengguna memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Christodoulides  & Michaelidou, 2011) yang meneliti pada online shopping di Inggris menyatakan bahwa e-satisfaction atau  kepuasan  secara  elektronik  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  e-loyalti  atau  kepuasan online.  Namun,  penelitian  ini  bertolak  belakang  dengan  penelitian  (Amofa  et  al.,  2016)  pada  Bank Rakyat  di  Ghana  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak  memiliki  pengaruh  langsung terhadap loyalitas pelanggan bank di Ghana.
Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H2: Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh  Keputusan  Pembelian  terhadap  Loyalitas  pelanggan  Yang  dimoderasi  oleh  Brand image
Mempertahankan  pelanggan  saat  ini  adalah  strategi  yang  jauh  lebih  sukses  untuk  perusahaan bisnis,  dibandingkan  dengan  menarik  pelanggan  baru  untuk  menggantikan  konsumen  yang  hilang.
Pencapaian loyalitas pelanggan merupakan sumber keunggulan kompetitif yang signifikan bagi bisnis perusahaan.  Para  pelanggan  atau  calon  pembeli  biasanya  cenderung  akan  melakukan  pembelian terhadap produk dengan merek yang sudah mereka kenal. Hal ini pada akhirnya akan mengarah pada preferensi  merek,  kepuasan,  keputusan  pembelian  dan  akhirnya  niat  membeli  ulang  (Prayag  et  al., 2017).
Penelitian yang dilakukan oleh (Irshad et al., 2017) di Pakistan yang menyatakan bahwa citra merek  memoderasi  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Namun  bertolak  belakang  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Dhingra  et  al.,  2019)  bahwa  citra  merek  tidak  memiliki  dampak langsung terhadap loyalitas pelanggan tetapi memiliki efek moderasi pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3:  Keputusan  Pembelian  Berpengaruh  Positif  dan  Signifikan  terhadap  Loyalitas  pelanggan  yang dimoderasi oleh Brand image .
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan Yang dimoderasi oleh Brand image Citra merek yang menarik, penawaran yang ditawarkan mampu bersaing, pelayanan yang prima, membuat  konsumen  mendapatkan  keuntungan  yang  lebih  sehingga  terbentuklah  sebuah  kesan  yang positif sehingga konsumen mampu untuk memilih layanan dan merasa puas akan layanan tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh (Abadi & Nurpratiwi, 2021) pada penelitiannya di restoran cepat saji  di  Tangerang  menyatakan  bahwa  citra  merek  ( brand  image )  mampu  memoderasi  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Citra  merek  memoderasi  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan. Penegasan dalam kepribadian pelanggan ketika mengingat merek tertentu pada suatu barang atau jasa. Selain itu, citra merek merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  juga  didukung  oleh  (Fitriani  &  Novitaningtyas,  2022)  pada perusahaan  Shopee  yang  menyatakan  bahwa  adanya brand  image mampu  menguatkan  hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H4:  Kepuasan  Pelanggan  Berpengaruh  Positif  dan  Signifikan  terhadap  Loyalitas  pelanggan  yang dimoderasi oleh Brand image
Berikut ditampilkan model penelitian dalam penelitian ini:
Sumber: disarikan oleh Peneliti, 2023

## METODE
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  masyarakat  di  Kota  Jambi  yang  pernah  membeli bahan bakar kendaraan bermotor minimal 7 kali di Pertamini . Pada penelitian ini metode sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik pengambilan sampel convinence sampling sehingga peneliti memilih responden berdasarkan yang paling mudah ditemui atau didapatkan. Dalam menentukan jumlah sampel yang representatif adalah tergantung pada jumlah indikator dikali 5 sampai 10 (Ferdinand, 2006). Jumlah sampel minimum untuk penelitian ini adalah:
Sampel minimum = Jumlah indikator x 10 = 13 x 10 = 130 responden Pada  penelitian  ini  analisis  data  menggunakan  Statistik  inferensial  berupa  analisis  kausalitas SEM ( Structural Equation Modeling ) berbasis component atau variance yang terkenal dengan Partial Least Square (PLS). Penelitian ini menggunakan software SmartPLS 3.

## Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran Keputusan Pembelian (Isnaini & Rizki, 2021; Manneh et al., 2020; Wongsawan & Nuangjamnong, 2021) Serangkaian proses yang berawal dari konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi tentang produk atau merek  tertentu  dan  mengevaluasi produk  atau  merek  tersebut  seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat  memecahkan  masalahnya,  yang kemudian  serangkaian proses  tersebut mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014) Produk Interval Harga Interval Lokasi Interval Kepuasan Pelanggan (Adeola & Adebiyi, 2014; Amofa et al., 2016; Hwang et al., 2021; Sambodo Rio Sasongko, 2021) Kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja “produk total” sebuah organisasi  dibandingkan  serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements) Tjiptono (2012) Service quality Interval Emotional Factor Interval Efficiency Interval Brand image (Oktavanny & Sulistiadi, 2022; Setyawati et al., 2021) Seperangkat  keyakinan  pada  suatu nama, symbol/ desaign dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu  merek yang  diperoleh  berdasarkan  informasi tentang  fakta-fakta  yang    kemudian menggunakan merek tersebut, sehingga kesan yang muncul ini  relatif jangka  panjang  yang  terbentuk  dalam benak konsumen (Setiadi, 2003). Recognition Interval Reputasi Interval Citra Pemakai Interval Citra Produk Interval Loyalitas Pelanggan (Bei & Chiao, 2006; Efendi et al., 2021; Sambodo Rio Sasongko, 2021) Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau  pemasok  berdasarkan  sifat  yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang Tjiptono (2004) Rekomendasi Interval Repetisi Interval Pembelian antar lini Interval

## Sumber: disarikan oleh Peneliti, 2023

## HASIL
Penelitian  ini  memiliki  indikator  yang  bersifat  reflektif  pada  semua  indikatornya.  Hasil perhitungan pada model awal penelitian dengan software Smart PLS dapat dilihat pada gambar berikut:

## Gambar 3.

## Hasil Perhitungan Model Awal Penelitian
Menurut Ghozali (2006) bahwa Convergent validity dari measurement model dengan indikator reflektif dapat dilihat dari korelasi antara score item/indikator dengan score konstruknya. Korelasi ini didefinisikan  sebagai loading  factor ( outer  loading ).  Indikator  dianggap  reliabel  jika  memiliki  nilai
korelasi diatas 0,70. Namun demikian pada riset tahap pengembangan skala, loading 0,5 sampai 0,6 masih  dapat  diterima.  Dalam  penelitian  ini,  batas  nilai loading  factor yang  ditetapkan  adalah  nilai loading factor di atas 0,5.
Berdasarkan gambar 3. terlihat ada indikator yang memiliki loading factor dibawah 0,5. Yaitu Pada variabel kepuasan pelanggan, terdapat 1 indikator yang memiliki loading factor dibawah 0,5 yaitu X2.3. atau efficiency. Indikator yang memiliki nilai loading factor dibawah 0,5 akan dikeluarkan dari model.
Berikut ditampilkan hasil perhitungan model kedua dengan menggunakan software SmartPLS:

## Gambar 4.

## Hasil Perhitungan Model Kedua
Berdasarkan gambar 4. terlihat bahwa seluruh indikator telah memiliki nilai diatas 0,5.  Hal ini berarti semua indikator tersebut valid dan merupakan refleksi dari masing-masing variabel penelitian ini.
Bersama ini ditampilkan nilai Outer loading untuk model kedua pada tabel berikut:

## Tabel 2.

## Outer Loading
Brand image_ Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan*Brand image Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian*Brand image Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan * Brand image_ 1,068 Keputusan Pembelian * Brand image_ 1,011 M1.1 0,784 M1.2 0,718 M1.3 0,635 M1.4 0,630 X1.1 0,763 X1.2 0,765 X1.3 0,582 X2.1 0,825 X2.2 0,723 Y1.1 0,756 Y1.2 0,649 Y1.3 0,809
Sumber: Output PLS
Berdasarkan Tabel 2. maka dapat dilihat bahwa seluruh indikator telah  memiliki outer loading di atas 0,5. Oleh karena itu, indikator yang ditampilkan pada model 2 adalah indikator yang valid dan reliabel sebagai indikator yang merefleksikan variabel penelitian ini.
Convergent validity dari pengujian indikator ( measurement model ) tidak hanya dapat dilihat dari nilai loading factor tetapi dapat juga dilihat dari hasil calculate terhadap model ke tiga berupa hasil Average Variance Extracted dan Composite Reliability . Berikut ditampilkan tabel Average Variance Extracted dan Composite Reliability :
Tabel 3.

## Composite Reliability dan AVE
Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Brand image_ 0,787 0,482 Kepuasan Pelanggan 0,751 0,602 Kepuasan Pelanggan*Brand image 1,000 1,000 Keputusan Pembelian 0,749 0,502 Keputusan Pembelian*Brand image 1,000 1,000 Loyalitas Pelanggan 0,784 0,549
Sumber: Ouput PLS
Nilai composite reliability yang diterima adalah yang memiliki nilai diatas 0,7, dan nilai AVE yang diterima adalah yang memiliki nilai diatas 0,5. Berdasarkan tabel 5.2. maka dapat dilihat bahwa nilai composite reability dari seluruh variabel sudah berada diatas 0,7, sementara terdapat 1 nilai AVE yaitu dari variabel Brand image yang memiliki indikator dibawah 0,5. Namun demikian, tetap dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  indikator  dari  masing-masing  variabel  telah  reliabel  dan  valid merefleksikan variabelnya masing-masing.
Tahapan pengujian structural model ( inner model ) dengan memperhatikan  nilai R-square yang merupakan hasil uji goodness-fit model. Nilai R-square dapat dilihat di dalam tabel R-square dari hasil running calculate model. Berikut tabel R Square dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4. R-Square R Square R Square Adjusted Loyalitas Pelanggan 0,656 0,642

## Sumber: Ouput PLS
Berdasarkan  tabel  4.  terlihat  bahwa  nilai R  Square  Adjusted sebesar  0,642  artinya  bahwa kontribusi model dapat dijelaskan sebesar 64,2% dan selebihnya dijelaskan dengan faktor lain diluar model penelitian.
Selanjutnya  akan  melakukan  pengujian  boostrapping  terhadap  model  penelitian  kedua  dan hasilnya sebagai berikut:
Model penelitian kedua dapat dijelaskan dari hasil pengujian antar variabel atau hipotesis dalam penelitian  ini  diperoleh  dari  hasil running  bootstrapping. Pada  hasil running  bootsrapping juga memunculkan tabel result for outer loadings. Berikut hasil path coefficient dari model penelitian ini:
Tabel 5.

## Path Coefficient
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Brand image_ -> Loyalitas Pelanggan 0,401 0,406 0,068 5,928 0,000 Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0,354 0,348 0,066 5,377 0,000 Kepuasan Pelanggan*Brand image -> Loyalitas Pelanggan -0,110 -0,114 0,046 2,398 0,017 Keputusan Pembelian -> Loyalitas Pelanggan 0,248 0,248 0,071 3,470 0,001 Keputusan Pembelian*Brand image -> Loyalitas Pelanggan -0,029 -0,019 0,057 0,508 0,612

## Sumber: Output PLS

## Pengaruh Keputusan Pembelian terhadap Loyalitas pelanggan
Berdasarkan  kesimpulan  pengujian  hipotesis  maka  Keputusan  Pembelian yang  diproyeksikan oleh produk, harga dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang direfleksikan oleh rekomendasi, repetisi dan pembelian antar lini . Hal ini mempunyai makna bahwa Keputusan Pembelian berupa produk, harga dan lokasi mampu meningkatkan loyalitas pelanggan yang direfleksikan oleh rekomendasi, repetisi dan pembelian antar lini. Artinya secara umum bahwa semakin tinggi keputusan untuk membeli BBM di Pertamamini maka semakian tinggi loyalitas pelanggan.
Indikator dari variabel keputusan pembelian yang paling mempengaruhi adalah X1.2 yaitu harga. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  konsumen  saat  memutuskan  untuk  membeli  di  Pertamini  yang  paling utama  pertimbangannya  adalah  mengenai  harga.  Artinya  bahwa  konsumen  yang  membeli  BBM  di Pertamini  bisa menerima  harga  BBM  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  harga  BBM  di  SPBU. Sementara  indikator  dari  variabel  loyalitas  pelanggan  yang  paling  mempengaruhi  adalah  Y1.3  yaitu pembelian antar lini. Hal ini berarti bahwa konsumen memiliki loyalitas pada semua Pertamini yang ada. Artinya konsumen saat membeli BBM di Pertamini tidak hanya membeli premium saja tapi juga kadang-kadang membeli pertamax dengan harga yg juga lebih tinggi dari SPBU.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Wongsawan & Nuangjamnong, 2021) yang dilakukan  di  Bangkok,  Thailand  pada  barang-barang  ber merk, menyatakan  bahwa  nilai sosial,  persepsi  konsumen  dan  merek  barang  tersebut  mempengaruhi  keputusan  pembelian  barang- barang  tersebut.  Penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  (Robinson,  2014)  yang menyatakan bahwa pada pemilik usaha bahan bakar, loyalitas dapat diciptkan dengan menciptakan citra yang lebih positif bagi pelanggan mereka dengan membuat perubahan kecil namun efektif.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  kesimpulan  pengujian  hipotesis  maka  kepuasan  pelanggan  yang  diproyeksikan oleh service quality , emotional factor mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  yang  direfleksikan  oleh  rekomendasi,  repetisi  dan  pembelian  antar  lini. Hal  ini mengindikasikan  bahwa  peningkatan  kepuasan  pelanggan  berupa  kualitas  layanan  dan  faktor emosional,  mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  yang  direfleksikan  oleh  rekomendasi,  repetisi dan  pembelian  antar  lini.  Artinya  secara  umum  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  yang membeli BBM di Pertamamini maka semakian tinggi loyalitas pelanggan tersebut.
Indikator yang paling mempengaruhi dari variabel kepuasan pelanggan adalah X2.1 yaitu service quality atau  kualitas  layanan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  di  Pertamini  merupakan yang utama yang dirasakan oleh konsumen. Kualitas layanan termasuk dalam kecepatan memberikan layanan karena sesungguhnya konsumen yang membeli BBM di pertamani mengejar kecepatan layanan walaupun dengan harga BBM yang lebih mahal dari SPBU. Sementara indikator dari variabel loyalitas pelanggan yang paling mempengaruhi adalah Y1.3 yaitu pembelian antar lini. Hal ini berarti bahwa konsumen memiliki loyalitas pada semua Pertamini yang ada. Artinya konsumen saat membeli BBM
di Pertamini tidak hanya membeli premium saja tapi juga kadang-kadang membeli pertamax dengan harga yg juga lebih tinggi dari SPBU.
Hasil penelitian ini beriringan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Melda Kolo & Sri Darma, 2020)  pada  pelanggan  pengguna  jaringan  4G  di  Denpasar,  Bali  menyimpulkan  bahwa  kepuasan pengguna  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian ini  juga sejalan dengan penelitian (Christodoulides & Michaelidou, 2011) yang meneliti pada online shopping di Inggris menyatakan bahwa e-satisfaction atau kepuasan secara elektronik berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  e-loyalti  atau  kepuasan  online.  Namun,  penelitian  ini  bertolak  belakang  dengan penelitian  (Amofa  et  al.,  2016)  pada  Bank  Rakyat  di  Ghana  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan bank di Ghana.

## Pengaruh  Keputusan  Pembelian  terhadap  Loyalitas  pelanggan  Yang  dimoderasi  oleh  Brand image
Berdasarkan  kesimpulan  pengujian  hipotesis  bahwa Brand  image yang  digambarkan  melalui recognition,  reputasi,  citra  pemakai  dan  citra  produk  tidak  mampu  memoderasi  pengaruh  keputusan pembelian yang diproyeksikan oleh produk, harga dan lokasi tidak terhadap loyalitas pelanggan yang direfleksikan  oleh  rekomendasi,  repetisi  dan  pembelian  antar  lini. Hal  ini  memberikan  arti  bahwa peningkatan brand image yang digambarkan oleh pengakuan dari konsumen, reputasi yang diciptakan, citra pemakai serta citra produk tidak mampu memperkuat atau memperlemah keputusan pembelian terhadap  loyalitas  pelanggan  Pertamini  di  Kota  Jambi.    Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  brand image dari sebuah pertamini tidak dapat memperkuat atau memperlemah keputusan pembelian BBM di pertamini sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan. Artinya adalah bahwa sesungguhnya konsumen yang  membeli  BBM  di  Pertamini  tidak  mempermasalahkan  image  dari  Pertamini  sebagai  pengecer BBM. Disamping itu juga temuan ini mempertegas bahwa keputusan pelanggan menggunakan BBM di Pertamini  bukan  dari  image  pertamininya  tetapi  lebih  karena  kecepatan  pelayanan  atau  kecepatan memperolah BBM.
Indikator  dari  variabel  Keputusan  Pembelian yang  paling  mempengaruhi  adalah  X1.2  yaitu harga. Sementara indikator dari variabel Loyalitas pelanggan yang paling mempengaruhi adalah Y1.3 yaitu pembelian antar lini. Kemudian untuk variabel brand image , indikator yang paling mempengaruhi adalah  M1.1  yaitu  recognition  atau  pengakuan.  Hasil  ini  menegaskan  bahwa  konsumen  menerima image yang ada sebagai pelanggan Pertamini.
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh (Irshad et al., 2017) di  Pakistan  yang  menyatakan  bahwa  Citra  merek  memoderasi  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan. Namun mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Dhingra et al., 2019) bahwa Citra merek tidak  memiliki  dampak  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  tetapi  memiliki  efek  moderasi  pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan Yang dimoderasi oleh Brand image Kemudian, berdasarkan kesimpulan pengujian hipotesis bahwa Brand image yang digambarkan melalui recognition, reputasi, citra pemakai dan citra produk mampu memoderasi pengaruh kepuasan pelanggan yang diproyeksikan oleh kualitas layanan dan faktor emosional terhadap loyalitas pelanggan yang direfleksikan oleh rekomendasi, repetisi dan pembelian antar lini. Hal ini memberikan arti bahwa peningkatan brand image yang digambarkan oleh pengakuan dari konsumen, reputasi yang diciptakan, citra pemakai serta citra produk mampu memperlemah kepuasan pelangan terhadap loyalitas pelanggan konsumsi Pertamini di Kota Jambi.
Dengan demikian hasil ini memberikan makna bahwa  image penggunakan BBM di Pertamini akan  mampu  menurunkan  kepuasan  pelanggan  sehingga  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Artinya semakian rendah atau semakin hilangnya image yang rendah (negatif) bagi pengguna Pertamini maka yang semakin meningkatkan kepuasan masyarakat. Karena ada penilaian di masyarakat bahwa orang atau konsumen pengguna Pertamini merupakan orang yang memiliki kategori level sosial yang rendah.
Indikator yang paling mempengaruhi dari variabel kepuasan pelanggan adalah X2.1 yaitu service quality atau  kualitas  layanan.  Sementara  indikator  dari  variabel  Loyalitas  pelanggan  yang  paling mempengaruhi adalah Y1.3 yaitu pembelian antar lini. Kemudian untuk variabel brand image , indikator
yang paling mempengaruhi adalah M1.1 yaitu recognition atau pengakuan. Hal ini menunjukkan bahwa image menggunakan Pertamini sebagai yang utama menjadi bahan pertimbangan konsumen.
Penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh (Abadi & Nurpratiwi, 2021) pada penelitiannya di restoran cepat saji di Tangerang menyatakan bahwa citra merek ( brand image ) mampu memoderasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. citra merek memoderasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penegasan dalam kepribadian pelanggan ketika mengingat merek tertentu pada suatu barang atau jasa. Selain itu, citra merek merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh (Fitriani & Novitaningtyas, 2022) pada perusahaan Shopee yang menyatakan bahwa adanya brand image mampu menguatkan hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  paparan  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:    1)  Peningkatan keputusan pembelian yang diproyeksikan oleh produk, harga dan lokasi akan meningkatkan loyalitas pelanggan  yang  direfleksikan  oleh  rekomendasi,  repetisi  dan  pembelian  antar  lini . 2)  Kepuasan pelanggan yang diproyeksikan oleh service quality , emotional factor mampu meningkatkan loyalitas pelanggan yang direfleksikan oleh rekomendasi, repetisi dan pembelian antar lini. 3) Brand image yang digambarkan melalui recognition, reputasi, citra pemakai dan citra produk tidak mampu memperkuat atau memperlemah pengaruh keputusan pembelian yang diproyeksikan oleh produk, harga dan lokasi tidak terhadap loyalitas pelanggan yang direfleksikan oleh rekomendasi, repetisi dan pembelian antar lini . 4) Brand image yang digambarkan melalui recognition, reputasi, citra pemakai dan citra produk mampu  memperlemah  pengaruh  kepuasan  pelanggan yang  diproyeksikan  oleh  kualitas  layanan  dan faktor  emosional  sehingga  mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  yang  direfleksikan  oleh rekomendasi, repetisi dan pembelian antar lini.

## DAFTAR PUSTAKA
Abadi, F., & Nurpratiwi, G. (2021). Pengaruh Moderasi Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas  pelanggan  Pada  Restoran  Cepat  Saji. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  … , 6 (2),  116–127. https://doi.org/10.36407/jrmb.v6i2.530
Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of Brand image on Customer  Loyalty  With  the  Mediating  Role  of  Customer  Satisfaction  and  Brand  Awareness. International Journal of
Marketing
Research Innovation , 5 (1), 1–15.
https://doi.org/10.46281/ijmri.v5i1.987 Adeola, M. M., & Adebiyi, S. O. (2014). Service quality , Perceived Value and Customer Satisfaction as Determinant of Airline Choice in Nigeria. International Letters of Social and Humanistic Sciences , 20 , 66–80. https://doi.org/10.18052/www.scipress.com/ilshs.20.66
Alok, K. R., & Srivastava, M. (2013). The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in
Life Insurance
Context.
Journal of Competitiveness , 5 (2), 139–163. https://doi.org/10.7441/joc.2013.02.10
Amofa,  O.,  Gyamfi,  I.,  &  Kenney,  C.  K.  (2016).  Customer  Satisfaction  as  a  Determinant  of  Customer Loyalty of Rural Banks in Kumasi, Ghana. ADRRI JOURNAL OF ARTS AND SOCIAL SCIENCES ADRRI , 13 (11), 1–10.
Bei, L. T., & Chiao, Y. C. (2006). The determinants of customer loyalty: An analysis of intangibile factors in three service industries. International Journal of Commerce and Management , 16 (3–4), 162–177. https://doi.org/10.1108/10569210680000215
Chiguvi, D., & Guruwo, P. T. (2015). Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in a Restaurant. International  Journal  of  Scientific  Engineering  and  Research  (IJSER) , 5 (2),  178–184. https://doi.org/10.46763/yfnts2251178p
Christodoulides, G., & Michaelidou, N. (2011). Shopping motives as antecedents of e-satisfaction and e- loyalty.
Journal of Marketing Management , 27 (1–2), 181–197. https://doi.org/10.1080/0267257X.2010.489815
Dhingra, V., Sainy, M., & Mishra, P. N. (2019). Effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty with the Moderation of Brand image . Journal of Media and Communication , 3 (1), 17–28.
Efendi, R. T. J., Tridayanti, H., Suyono, J., Elisabeth, D. R., & Arisanti, D. (2021). The Determinant Factors of Customer Loyalty: Service quality and Customer Satisfaction. IJEBD International Journal Of Entrepreneurship And Business Development EISSN 2597-4785 PISSN 2597-4750 , 4 (3), 396–404.
Fitriani,  D.,  &  Novitaningtyas,  I.  (2022).  Pengaruh  Moderasi Brand  image terhadap  Hubungan  antara Promosi  dan  Loyalitas  pada  Pelanggan  ShopeeFood  di  Magelang. Jurnal  Nasional  Manajemen Pemasaran & SDM , 3 (2), 39–49. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v3i2.704
Hwang, S., Lee, M., Park, E., & del Pobil, A. P. (2021). Determinants of customer brand loyalty in the retail industry: A comparison between national and private brands in South Korea. Journal of Retailing and Consumer Services , 63 (December 2020), 102684. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102684 Irshad, A., Rahim, A., Khan, M. F., & Khan, M. M. (2017). the Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Satisfaction and Customer Loyalty, Moderating Effect of Corporate Image (Evidence From Pakistan). City University Research Journal Special Issue: AIC, Malaysia PP , 63–73. Isnaini, T., & Rizki, M. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan konsumen Dalam Membeli Bahan  Bakar  Minyak  (Bbm)  Pada  Pertamini  Di  Kecamatan  …. Jurnal  Ekobismen , 1 (1),  37–49. http://journal.unigha.ac.id/index.php/JEko/article/view/326 Keni,  K.,  Wilson,  N.,  &  Dharmawan,  P.  (2021).  The  Impact  of Brand  image Towards  Loyalty  in  the Indonesian  Smartphone  Sector:  The  Role  of  Trust  as  an  Intervening  Variable. Proceedings  of  the Ninth  International  Conference  on  Entrepreneurship  and  Business  Management  (ICEBM  2020) , 174 (Icebm 2020), 470–478. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210507.070
Lee, S., & Kim, D. Y. (2020). The BRAND tourism effect on loyal customer experiences in luxury hotel: The  moderating  role  of  psychological  ownership. Tourism  Management  Perspectives , 35 (July), 100725. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2020.100725
Manneh,  M.,  Kozhevnikov,  M.,  &  Chazova,  T.  (2020).  Determinants  of  consumer  preference  for  petrol consumption: The case of petrol retail in the Gambia. International Journal of Energy Production and Management , 5 (2), 175–186. https://doi.org/10.2495/EQ-V5-N2-175-186
Melda  Kolo,  S.,  &  Sri  Darma,  G.  (2020).  Faktor-Faktor  Terpenting  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  dan Loyalitas  pelanggan  Pengguna  Jaringan  4G  di  Denpasar. Jurnal  Manajemen  Bisnis , 17 (1),  57. https://doi.org/10.38043/jmb.v17i1.2342
Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model  of  customer  relationship  management  quality  and brand  image . Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 30 , 262–270. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.002
Oktavanny, A. Y., & Sulistiadi, W. (2022). The Determinant Factors of Customer Satisfaction : Promotion,
Service  quality and Brand  image . International  Journal  of  Entrepreneurship  and  Business Development , 05 (02), 312–322.
Prayag, G., Hosany, S., Muskat, B., & del Chiappa, G. (2017). Understanding the Relationships between Tourists’  Emotional  Experiences,  Perceived  Overall  Image,  Satisfaction,  and  Intention  to Recommend. Journal of Travel Research , 56 (1), 41–54. https://doi.org/10.1177/0047287515620567 Robinson, M. L. (2014). Building Brand Loyalty. In Marketing Big Oil: Brand Lessons from the World’s Largest Companies . Palgrave Macmillan UK. https://doi.org/10.1057/9781137388070.0024 Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas pelanggan (Literature Review  Manajemen  Pemasaran). Jurnal  Ilmu  Manajemen  Terapan , 3 (1),  104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Setyawati, K. E., Z, O. K., & Farradia, Y. (2021). Pengaruh Citra Merek ( Brand image ) Terhadap Keputusan Pembelian  Motor  Honda  Vario  (Studi  Kasus  Pada  Cv  Kirana  Motorindo  Jaya). Jurnal  Online Mahasiswa (JOM) Bidang Manajemen , 3 (4). https://jom.unpak.ac.id/index.php/ilmumanajemen/article/view/1471
Wongsawan,  J.,  &  Nuangjamnong,  C.  (2021).  Determinant  Factors  of  Purchase  Intention  of  Luxury Handbags:  A  Case  Study  of  Top  Three  Brands  in  Bangkok. International  Research  E-Journal  on Business and Economics , May , 1–16.
https://www.researchgate.net/publication/357367485_Determinant_Factors_of_Purchase_Intention_ of_Luxury_Handbags_A_Case_Study_of_Top_Three_Brands_in_Bangkok
Yi, Y., & Nataraajan, R. (2018). Customer satisfaction in Asia. Psychology and Marketing , 35 (6), 387–391. https://doi.org/10.1002/mar.21093