## ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA DAN J&T EXPRESS DI TENGGARONG

## Oleh : Martha Trya Fatimah, Erwinsyah, Ali Akbar
Penulis adalah Mahasiswa dan Dosen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara

## Abstract:
The  purpose  of  this  study  was  to  compare  the  quality  of  service  at  PT  Pos Indonesia  and  J&T  Express  in  Tenggarong.  The  problem  in  this  research  is  the  reality  that occurs in expedition services and at PT Pos Indonesia and J&T Express in Tenggarong related to  consumer  complaints  such  as  delivery  of  goods  not  on  time,  checking  through  the  item tracking feature sometimes errors, lost goods during delivery, goods have physical defects when arrive at the destination, the response to consumer complaints is not well served, and so on.This study uses quantitative data obtained from questionnaire data. The number of research samples as  many  as  100  people  using  purposive  sampling  method.  The  analysis  tool  uses  the  Mann Whitney U test.
Based on the results of the study indicate that there are differences in service quality at PT  Pos  Indonesia  and  J&T  Express  in  Tenggarong.  This  is  evidenced  from  the  results  of calculations  using SPSS, the Asym  Sig  value on the tangible dimension is 0.000, Asymp Sig  on the empathy dimension is 0.013, Asymp Sig on the responsiveness dimension is 0.001, Asymp Sig on the reliability dimension is 0.013 and Asymp Sig on the guarantee 0.000. This shows that all dimensions have Asymp sig < 0.05, so the hypothesis which states "that there is a difference in service quality between PT Pos Indonesia and J&T Express in Tenggarong" is accepted because it is proven to be true.
Keywords: Service Quality, Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance

## PENDAHULUAN
Jasa  kargo  atau  jasa  ekspedisi semakin  hari  semakin  banyak  diminati  oleh banyak  masyarakat  Indonesia,  terutama dalam  perkembangan  pasar  daring  atau online  market .  Semakin  berkembangnya teknologi  juga  mempengaruhi  pesatnya kebutuhan  dalam  dunia e-commerce .  Kini semakin  banyak  toko  daring  atau  dalam jaringan yang menyediakan beragam kebutuhan sehari-hari dengan beragam  jenis dengan  harga  yang  beragam  pula.  Tidak hanya  itu,  beragam  diskon  maupun  promo juga menjadi nilai tambah dalam berkembangnya pasar online sehingga semakin  banyak  orang  yang  menggeluti
usaha  ini.  Perkembangan e-commerce ini juga  membawa  keuntungan  bagi  pihak  lain, terutama  menguntungkan  perusahaan  jasa ekspedisi atau pengiriman barang.
Ekspedisi  pengiriman  barang  kini sering  kita  temui  di  Indonesia  karena banyaknya  orang  yang  sekarang  melakukan transaksi  via online ataupun  melakukan transaksi di kota tertentu. Pengiriman barang dari suatu kota ke kota lain akan terasa lebih mudah  dengan  adanya  jasa  ekspedisi.  Jasa ekspedisi  ini  biasanya  akan  memberi  harga pengiriman barang berdasarkan berat barang dan  jarak  kota  yang  ditempuh.  Semakin berat  suatu  barang,  harga  yang  dikeluarkan untuk  mengirimnya  ke  daerah  tertentu
semakin  mahal.  Semakin  jauh  jarak,  harga pengiriman barang juga semakin mahal.
Proses  pengiriman  barang  sangat sering  dilakukan  oleh  masyarakat  luas  dan prosesnya  pun  berlangsung  sangat  cepat. Tingginya  frekuensi  pengiriman  barang tersebut disebabkan oleh pengiriman dokumen-dokumen  yang  dilakukan  oleh masyarakat  dan  maraknya online  shop . Memilih jasa kurir yang terpercaya merupakan  salah  satu    keputusan  yang penting  dalam  bisnis  tersebut  karena  dapat mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen, bahkan  ada  situs online  shop membentuk jasa  kurir  mereka  sendiri  agar  dapat menjamin produk yang mereka kirim sampai di  tangan  konsumen  dan  terkadang  mereka juga  memberikan  promosi  gratis  ongkos kirim  demi  memuaskan  konsumennya.  Saat ini  banyak  sekali  jenis  jasa  kurir  di Indonesia,  seperti  JNE  (Jalur  Nugraha Ekakurir), Pos Indonesia, Tiki, J&T Express (Jet&Tony),  Sicepat,  Ninja  Ekspress,  Indah Logistik, Pandu  dan  lain-lain.  Tidak dipungkiri bahwa jasa kurir sangat dibutuhkan oleh individu ataupun organisasi perusahaan.
Semakin  meningkatnya  kebutuhan masyarakat  terhadap  pelayanan  pengiriman paket  menyebabkan  persaingan  bisnis  yang dihadapi  perusahaan  saat  ini  sangat  ketat. Munculnya pihak-pihak swasta yang berupaya memberikan pelayanan  yang lebih baik kepada masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka, misalnya adanya kemudahan dalam pengiriman paket, jangka waktu  tempuh pengiriman  yang lebih  cepat, fasilitas  melacak  paket,    keramahan,  dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan serta jaminan asuransi jika barang kiriman hilang / rusak.
Melihat  potensi  yang  ada  pasar  jasa kurir  di  Indonesia  mencapai  Rp  60  triliun pertahun perhitungan pangsa pasar pengiriman jasa express ini dilihat dari biaya
pengiriman  barang  atau freight ,  yang ditangani  oleh  3400  perusahaan  jasa  kurir, dan diproyeksikan akan terus meningkat dari tahun  ke  tahun  seiring  stabilitas  ekonomi domestik  yang  tetap  terjaga.  Saat  ini penyedia  layanan  pengiriman  paket  di Indonesia  mayoritas  pangsa  pasar  dikuasai oleh  3  (Tiga)  pemain  utama,  yaitu  JNE,  PT Pos Indonesia, dan J&T Express.
PT.  Pos  Indonesia  adalah  satu- satunya  perusahaan  BUMN  di  Indonesia yang  bergerak  dalam  pelayanan  pengiriman surat-menyurat  filateli  dan  benda  pos.  PT. Pos  Indonesia  mempunyai  jaringan  yang sangat  luas  karena  memiliki  kantor  pos  di seluruh  Indonesia  dari  sabang  sampai merauke. Pos Indonesia Cabang Tenggarong yang beralamatkan di Jalan Jenderal Ahmad Yani  No.  5  Kelurahan  Melayu  Tenggarong dengan  jumlah  karyawan  sebanyak  34 orang.  Hingga  saat  ini  jumlah  agen  pos wilayah  Kutai  Kartanegara  sudah  mencapai 245  agen.  Adapun  jenis  layanan  ekspedisi Pos Indonesia seperti Pos Express, Pos Kilat Khusus,  Pos  Jumbo  Ekonomi,  Layanan Standar,  Q9  Sameday  Service,  Qcomm,
QPosin Aja, Q9 Plus, dan Quick International Xpress (QIX).
Perusahaan  penyedia  jasa  ekspedisi J&T  dibangun  tepatnya  pada  tanggal  20 Agustus 2015. Pada hari itu secara resmi PT. Global  Jet  Express  didirikan  sekaligus meresmikan kantor pusatnya di pluit, Jakarta Utara.  Meskipun  perusahaan  ini  adalah perusahaan  baru  dibidang  jasa  pengiriman barang  dan  ekspedisi,  namun  J&T  Express optimis  akan  menjadi  jasa  unggulan  dan menjadi  pilihan  bagi  maysarakat  Indonesia. Untuk  cabang  Tenggarong  berdiri  sejak tahun  2018  beralamatkan  di  jalan  Kartini No.  48  Kelurahan  Melayu  Tenggarong dengan  jumlah  karyawan  yang  bekerja sebanyak 20 orang.
Berikut  merupakan  aneka  layanan  yang ditawarkan  oleh  J&T  Express  agar  bisa bersaing  dengan  perusahaan  lainnya  di Indonesia.  Pertama  jangkauan  Luas  Se- Indonesia,  penyebaran  konter  J&T  Express di  seluruh  wilayah  Indonesia  berbeda dengan  jasa  kurir  lainnya.  Jika  biasanya, dalam  satu  kecamatan  bisa  ditemui  1/2 konter  dengan  sistem franchise ,  maka perusahaan  ini  lebih  fokus  pada  satu  konter untuk satu kecamatan. J&T Express menggunakan  sistem  sentralisasi  untuk pendistribusian  dan  penerimaan  paket. Sistem ini dikenal dengan nama Drop Point . Fungsi  dari drop  point adalah  sebagai penghubung  antara  penerima  paket  dengan pengirim paket, sekaligus melakukan pengiriman  paket.  Dengan  sistem  satu konter-satu  kurir,  J&T  Express  pun  mampu menjangkau  seluruh  wilayah  Indonesia tanpa melalui perantara.
Persaingan kedua layanan pengiriman  barang  di  kota  Tenggarong  ini antara  PT.  Pos  Indonesia  dengan  J&T Express  cukup  sengit  atau  bisa  dikatakan persaingan  layanan  ekspedisi  pemerintah dengan  swasta.  Masing-masing  ada  layanan unggulan  dan  kelemahannya.  Pemasaran jasa tidak bisa disamakan dengan pemasaran barang.  Pemasaran  jasa  lebih  condong bersifat  tidak  kasat  mata  dan  tidak  dapat diraba.  Karena  itu  produksi  jasa  dilakukan saat  konsumen  /  pelanggan  berhadapan langsung dengan petugas sehingga pengawasan  kualitasnya  dilakukan  dengan segera,  dan  interaksi  antara  konsumen dengan petugas adalah sangat penting karena bertujuan  untuk  mencapai  tingkat  kualitas pelayanan tertentu.
Fenomena  persaingan  yang  terjadi antara  PT  Pos  Indonesia  dan  J&T  Express sangat  terlihat  jelas.  Hal  ini  dapat  kita  lihat secara  kasatmata  dimana  walaupun  umur dari  PT  Pos  Indonesia  jauh  lebih  tua  jika dibandingkan  dengan  J&T  Express  dan memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik,
namun J&T Express mampu untuk mengambil  peluang  pada  pangsa  pasar online.  Dimana  penjual  online  cenderung mengirimkan  barang  dalam  ukuran  yang kecil  dan  ringan  namun  dalam  jumlah  yang banyak. Sehingga J&T Express saat ini lebih banyak digunakan oleh konsumen.
Namun  waluapun  begitu  PT  Pos Indonesia  masih  lebih  unggul  dalam cakupan  wilayah  pengiriman  barang  yang lebih  luas  jika  di  bandingkan  dengan  J&T Express  yang  masih  dalam  wilayah  kota  – kota besar saja.
Maka  untuk  bisa  meningkatkan kepercayaan konsumen pada kualitas pelayanan  yang  ada,  maka  pihak  PT.  Pos Indonesia dan J&T Express bisa mengevalausi  secara  optimal  jasa  layanan ekspedisi  mereka  agar  bisa  terus  dipercaya oleh  konsumen  dan  menjaga  hubungan jangka panjang yang baik dengan konsumen.
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono  (2016  ;  284)  mengungkapkan  ada terdapat  lima  faktor  dominan  atau  penentu kualitas pelayanan, meliputi berwujud ( tangible ),  empati  ( emphaty ),  cepat  tanggap ( responsiveness ),  keandalan  ( reliability ),dan kepastian ( assurance) .
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  perbandingan kualitas  pelayanan  pada  PT  Pos  Indonesia dan J&T Express di tenggarong dari dimensi tangible , empathy, responsiveness, reliability,  assurance dan  untuk  mengetahui perbandingan  kualitas  pelayanan  pada  PT. Pos  Indonesia  dan  J&T  Express  di Tenggarong.

## TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kualitas Layanan
Menurut Peter dan Olson (2012 ; 92) kualitas  atau  mutu  dapat  diartikan  sebagai totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa  yang  menunjukkan  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan-kebutuhan
yang tampak jelas maupun yang tersembunyi.
Pengertian kualitas pelayanan ( service ) menurut Kotler (2015, 150)  adalah suatu tindakan  yang dilakukan  oleh seorang individu    atau  suatu  organisasi    untuk mendapatkan    keuntungan    dari  individu atau  organisasi  lain.      Kualitas  pelayanan menurut  Rangkuti  (2012  ;  28)  adalah sebagai  penyampaian  jasa  yang  akan melebihi tingkat kepentingan  pelanggan.
Definisi  pelayanan  secara  umum menurut  Alma  (2015  ;  282)  adalah  bahwa kualitas harus dihubungkan dengan harapan- harapan konsumen dan memuaskan kebutuhan dan permintaan mereka.
Meskipun  definisi  ini  berorientasi  pada konsumen, namun tidak harus diinterpretasikan  sebagai  pemikiran  bahwa perusahaan  pemberi  jasa  harus  selalu menuruti  atau  tunduk  kepada  konsumen. Dengan kata lain penting untuk
mendengarkan suara konsumen dan kemudian
membantunya
untuk
memformulasikan setiap kebutuhannya.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Galileo pernah mengungkapkan suatu  pernyataan  yang  menarik  untuk disimak  yaitu  “ count  what  is  countable, measure  what  is  measurable,  and  what  is not  measurable ”  (hitung  apa  yang  bisa dihitung, ukur apa yang bisa diukur dan apa yang tidak bisa diukur).
Berdasarkan review literatur diketemukan  adanya  beberapa  indikator penyusun kinerja kualitas pelayanan.
Indikator-indikator  ini  sangat  bervariasi sesuai  dengan  fokus  dan  konteks  penelitian yang dilakukan dalam proses penemuan dan penggunaan  indikator  tersebut.  Beberapa diantara indikator tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
a. Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016 ; 284)  menyebutkan  lima  dimensi kualitas pelayanan jasa yang harus di penuhi : Tangibles, Empathy, Reliability, Responsivness, Assurance. b. Salim & Woodward dalam Hardiansyah (2011 ; 52). Menurutnya, dimensi kualitas pelayanan  public  terdiri  dari  : economy, efficiency,
effectiveness,equity .
c. Lenvinne dalam Hardiansyah (2011 ;
53)  dimensi  kualitas  pelayanan terdiri atas : responsiveness, responsibility, accountability . d. Zeithaml,  Parasuraman  &  Berry dalam  Hardiansyah  (2011  ;  46) kualitas  pelayanan  public  dapat diukur  dari  5  dimensi  yaitu    : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
Indikator-indikator kinerja pelayanan sangat  bervariasi.  Akan  tetapi  dari  sekian banyak      indikator      tersebut,      kesemuanya dapat      dikelompokkan  menjadi  dua,  yaitu indikator  kinerja  kualitas  pelayanan  yang berorientasi  pada  proses  dan  indikator  yang berorientasi pada hasil. Jenis dan karakteristik pelayanan adalah derajat kesulitan  dalam    mengukur    kualitas pelayanan.    Semakin  sulit  melakukan pengukuran terhadap pelayanan maka perusahaan  semakin  berperan  di  dalamnya, dan  semakin  mudah  pengukuran,  organisasi swasta yang cocok untuk pelayanan.

## KERANGKA PIKIR

## Gambar 1. Kerangka Pikir
Sumber data : Kotler dalam Fandy Tjiptono 2016 ; 284)
Gambar : diolah peneliti (2020)
Keterangan :
:  Variabel
:  Pengaruh / hubungan

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2012  ;  117), populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri  atas  objek/subjek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi  merupakan keseluruhan subjek yang akan diteliti dengan karakteristik  yang  dapat  dikatakan  sama
sehingga dapat digeneralisasikan hasil penelitian  yang dilakukan terhadap populasi tersebut.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang dan menggunakan  jasa  pada  PT.  Pos  Indonesia dan J&T Express di Tenggarong.
Sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu 100 orang, dengan masing – masing    obyek penelitian di PT. Pos Indonesia sebanyak 50 orang  dan  J&T  Express  juga  sebanyak  50 orang,  sehingga  jumlah  kuisoner  100
responden.  Jumlah ini dirasa peneliti sudah cukup  banyak  dan  bisa  mewakili  sampel penelitian  yang  efektif.  Penelitian  ini dilakukan  selama  seminggu  (7  hari)  dengan rata-rata  satu  hari  sebanyak  7  orang,  maka jumlah selama seminggu 49 orang dibulatkan 50 orang.
Teknik  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  menggunakanteknik non probability sampling yang artinya melakukan  pengambilan  sampel  yang  tidak memberi  peluang  atau  kesempatan  sama bagi  setiap  unsur  anggota  populasi  untuk dipilih menja di sampel.
Pada  penelitian  ini  pertimbangan sampel yang digunakan adalah : 1. Responden adalah konsumen yang datang dan  menggunakan  jasa  pada  PT  Pos Indonesia dan J&T Express di Tenggarong. 2. Responden berusia diatas 18 tahun dengan artian  pada  usia  tersebut  responden  sudah cukup  dewasa  dalam  menjawab  kuisioner penelitian dengan baik.

## Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang dipergunakan  untuk  menunjukkan  sejauh mana alat ukur yang digunakan dalam suatu mengukur apa  yang diukur (Ghozali, 2011). dalam  hal  ini  adalah  kuisioner.  Metode  ini digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid tidaknya suatu kuesioner. Syarat pengukuran validitas adalah:
 Jika  rhitung  <  rtabel,  maka  item pertanyaan kuesioner dinyatakan tidak valid.
 Jika  rhitung  >  rtabel,  maka  item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid.

## Uji Reliablilitas
Uji  reliabilitas  adalah  alat  untuk mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan indikator  dari  perubah  atau  konstruk.  Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika
jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke waktu.
Ada  2  cara  untuk  dapat  menghitung Uji reliabilitas, yaitu :
1. Dalam bukunya Joko Widiyanto (2010;43) menjelaskan bahwa dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas adalah sebagai berikut :
a. Jika nilai Cronbach Alpha > r tabel maka kuisoner dinyatakan reliable b. Jika nilai Cronbach Alpha < r tabel maka kuisoner dinyatakan tidak reliable.
2. menurut  Ghozali (2011;238), pengukuran menggunakan  perbandingan  nilai  Cronbach Alpha dengan 0,60 yaitu a.  Jika  nilai  Cronbach  Alpha  >      0,60  maka kuisoner dinyatakan reliable b. Jika nilai  Cronbach Alpha <   0,60 maka kuisoner dinyatakan tidak reliable.

## Pengujian Hipotesis
Dalam  penelitian  ini  menggunakan Mann  Whitney  U  Test yaitu  untuk  menguji beda  dua  sampel  independent. Mann Whitney  U  Test merupakan  alternative  dari uji  t  dua  sampel  independent.  Adapun langkah  –  langkah Uji  Mann  Whitney dengan  menggunakan  SPSS  adalah  sebagai berikut :
1. Merumuskan Hipotesis H 0 :  Artinya, tidak ada perbedaan kinerja kualitas pelayanan pada PT Pos Indonesia dan J&T Express di Tenggarong H a :  Artinya, ada perbedaan kinerja kualitas pelayanan pada PT Pos Indonesia dan J&T Express di
Tenggarong
2. Menentukan taraf signifikan α = 0,05
3. Melakukan perhitungan dengan menggunakan bantuan SPSS
4. Menentukan kriteria penilaian :
 Jika probabilitas Sig. < 0,05 maka H 0 ditolak  dan  Ha    diterima,    yang artinya  terdapat  perbedaan  kinerja
kualitas  pelayanan  pada  PT  Pos Indonesia dan J&T di Tenggarong
 Jika probabilitas Sig. > 0,05 maka H 0 diterima  dan  Ha    ditolak,    yang artinya  tidak  terdapat  perbedaan kinerja  kualitas  pelayanan  pada  PT Pos Indonesia dan J&T di Tenggarong

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Untuk  menguji  valid  atau  tidaknya pertanyaan dapat dilakukan dengan menggunakan  program  komputer  Excel Statistic  Analysis  &  SPSS.  Pertanyaan  atau pernyataan dalam penelitian dapat dikatakan valid  atau  tidaknya  apabila    r  hitung  >  r tabel. Pengujian validitas pada penelitian ini di jabarkan pada tabel berikut :

## Tabel 1. Rekapitulasi Uji Validitas

## Ui Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  adalah  alat  untuk mengukur  suatu  kuisoner  yang  merupakam indikator dari suatu variabel. Suatu kuisoner dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban pertanyaaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Keputusan untuk memberikan  predikat  reliabel  terhadap  alat
ukur  merupakan  hasil  dari  perhitungan dengan  menggunakan Cronbach  Alpha . Hasil  analisis  data  kemudian  di  bandingkan dengan  nilai  r  tabel,  apabila  nila Cronbach Alpha >         r tabel, maka alat ukur tersebut dapat  dikatakan  reliabel  atau  mampu  untuk mengukur  atau  menjelaskan  masalah  yang sama pada rentan waktu yang berbeda.
1. Berdasarkan  tabel  2  didapat  nilai
Cronbach Alpha pada tangible sebesar  0,709.  Maka  alat  ukur
Tangible dapat  dikatakan  reliable atau handal.
2. Berdasarkan  tabel  5.2  didapat  nilai Cronbach  Alpha pada empathy sebesar  0,415.  Maka  alat  ukur Empathy dapat  dikatakan  reliable atau handal. 3. Berdasarkan  tabel  5.2  didapat  nilai Cronbach Alpha pada responsiveness sebesar  0,266.  Maka alat  ukur Responsiveness dapat dikatakan reliable atau handal. 4. Berdasarkan  tabel  5.2  didapat  nilai Cronbach  Alpha pada reliability sebesar  0,599.  Maka  alat  ukur
Reliability  dapat  dikatakan  reliabel atau handal.
5. Berdasarkan  tabel  5.2  didapat  nilai Cronbach  Alpha pada assurance sebesar  0,512.  Maka  alat  ukur Assurance  dapat  dikatakan  reliable atau handal.
Uji Mann Whitney U
Hasil  analisis  menggunakan  uji Mann  Whitney tentang  kualitas  pelayanan
pada  ekspedisi  PT  Pos  Indonesia  dan  J&T Express  di  Tenggarong  dapat  dilihat  pada tabel 3, sebagai berikut :
Tabel 3 Uji Mann Whitney U Test Statistics Tangible  Emphaty  Responsivnes  Reliability  Assurance Mann-Whitney U 758.000  1015.000 947.000 1046.000 805.000 Asymp. Sig. (2- tailed) .000 .013 .001 .013 .000
Sumber : Output SPSS, Diolah Peneliti 2021
Berdasarkan  tabel  3  diatas  dapat diketahui  bahwa  nilai  signifikasi  untuk variable tangible sebesar Sig 0,000 sehingga Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  dimana  hasil tersebut  memiliki  nilai  signifikasi    <  0.05 yang  berarti  terdapat  perbedaan  kualitas pelayanan  pada  variabel tangible antara  PT Pos Indonesia dan J&T Express.
Nilai  signifikasi  untuk  variable emphaty sebesar  Sig  0,013  sehingga  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  dimana  hasil tersebut  memiliki  nilai  signifikasi    >  0.05 yang  berarti  tidak  terdapat  perbedaan kualitas  pelayanan  pada  variabel empathy antara PT Pos Indonesia dan J&T Express.
Nilai  signifikasi  untuk  variable responsiveness sebesar  Sig  0,01  sehingga Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  dimana  hasil tersebut  memiliki  nilai  signifikasi    <  0.05 yang  berarti  terdapat  perbedaan  kualitas pelayanan  pada  variabel responsiveness antara PT Pos Indonesia dan J&T Express.
Nilai  signifikasi  untuk  variable reliability sebesar  Sig  0,013  sehingga  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  dimana  hasil tersebut  memiliki  nilai  signifikasi    >  0.05 yang  berarti  tidak  terdapat  perbedaan kualitas  pelayanan  pada  variabel reliability antara PT Pos Indonesia dan J&T Express.
Nilai  signifikasi  untuk  variable assurance  sebesar  Sig  0,000  sehingga  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  dimana  hasil tersebut  memiliki  nilai  signifikasi    <  0.05 yang  berarti  terdapat  perbedaan  kualitas pelayanan  pada  variabel assurance antara PT Pos Indonesia dan J&T Express.
Tabel 4 Uji Mann Whitney U
Test Statistics a
Nilai Mann-Whitney U 111.000 Asymp. Sig. (2-tailed) .000
Sumber : Output SPSS, Diolah Peneliti 2021
Berdasarkan  tabel  4  diatas  dapat  diketahui bahwa  nilai Asymp  Sig pada  kualitas pelayanan  sebesar  0,000  sehingga  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  dimana  hasil tersebut  memiliki  nilai    <  0.05  yang  berarti terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT  Pos  Indonesia  dan  J&T  Express  di Tenggarong.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  yang  dilakukan kepada  konsumen  pengguna  jasa  ekspedisi pada PT Pos Indonesia dan J&T Express di Tenggarong  akan  menunjukkan  bahwa  ada atau  tidaknya  perbedaan  kualitas  pelayanan yang  di  dapatkan  berdasarkan  dari  variable pengukuran  yang  terdiri  dari Tangible (berwujud), emphaty (empati), Responsiveness ( cepat tanggap), reliability ( keandalan), assurance (kepastian).
1. Tangible Berdasarkan dari pengujian hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan  “diduga  bahwa  terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia  dan  J&T  Express  di  Tenggarong dari segi variabel tangible ”, dari pernyataan tersebut dapat kita lihat hasil yang diperoleh dari  uji Mann  Whitney  U memiliki  nilai Asymp  Sig sebesar  0,000  hal  ini  berarti    < 0,05  sehingga  dinyatakan  bahwa  terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia  dan  J&T  Express  di  Tenggarong dari segi dimensi tangible . Berdasarkan dari uraian  tersebut  dapat  kita  ketahui  bahwa hipotesis  pertama  diterima  dan  terbukti kebenarannya.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  dalam Fandy
Tjiptono (2016;284)
yang menyatakan  bahwa tangible (berwujud) yaitu  berupa  penampakan  fasilitas  fisik, peralatan  dan  berbagai  materi  komunikasi yang  baik,  menarik,  dan  terawat.  Jadi semakin  baik  fasilitas  fisik  yang  dimiliki, maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan  yang  dirsakan  oleh  pelanggan. Studi  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Zahrotul  Fitria  (2018) mengenai  kualitas  pelayanan  dari  segi dimensi tangible .
Pada dimensi tangible perbandingan fasilitas  fisik  yang  dimiliki  oleh  PT  Pos Indonesia  dan  J&T  Express  sangat  terlihat jelas,  misalnya  pada  lahan  parkir  yang
dimiliki  oleh  Kantor  Pos  Indonesia  lebih luas dibandingkan J&T Express. Dan ruang tunggu yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia lebih lapang dan nyaman.

## 2. Empathy
Berdasarkan dari pengujian hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan  “diduga  bahwa  terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia  dan  J&T  Express  di  Tenggarong dari segi variabel emphaty ”, dari pernyataan tersebut dapat kita lihat hasil yang diperoleh dari  uji Mann  Whitney  U memiliki  nilai Asymp  Sig sebesar  0,013  hal  ini  berarti  < 0,05  sehingga  dinyatakan  bahwa  terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indoneisia dan J&T Express di Tenggarong dari segi dimensi emphaty . Berdasarkan dari uraian  tersebut  dapat  kita  ketahui  bahwa hipotesis  pertama  diterima  dan  terbukti kebenarannya.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml, Parasuraman  &  Berry  dalam  Hardiansyah (2011  ;  46)  yang  menyatakan  bahwa empathy yaitu  perhatian  secara  individu yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komuikasi  yang  baik,  perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Jadi semakin baik hubungan dan komunikasi kepada konsumen, maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan yang dirasakan  oleh  pelanggan.  Studi  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Zahrotul  Fitria  (2018)  mengenai  kualitas pelayanan dari segi dimensi empathy . Pada  dimensi empathy ,  sikap  yang diberikan  oleh  PT  Pos  Indonesia  memang lebih  baik  daripada  J&T  Express.  Hal  ini dapat dirasakan dalam 2 hal, yaitu :
1.  Pada  PT  Pos  Indonesia  terdapat kotak saran untuk dapat menyampaikan  keluhan  dan  saran, sedangkan  pada  J&T  Express  tidak ada.
2.  Kemudahan  mencari  informasi lebih  mudah  di  dapatkan  di  kantor Pos  Indonesia  dibandingkan  pada J&T Express. Hal ini karena pada PT Pos  Indonesia  terdapat  satpam  dan juga  custumer  service  yang  dapat langsung ditemui, berbeda pada J&T Express  yang  tidak  memiliki  satpam ataupun  custumer  service,  sehingga konsumen yang membutuhkan informasi  harus  menunggu  antrian yang panjang.

## 3. Responsiveness
Berdasarkan dari pengujian hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan “diduga bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia  dan  J&T  Express  di  Tenggarong dari  segi  variabel responsiveness ”,  dari pernyataan  tersebut  dapat  kita  lihat  hasil yang  diperoleh  dari  uji Mann  Whitney  U memiliki  nilai Asymp  Sig sebesar  0,001  hal ini  berarti    <  0,05  sehingga  dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia dan J&T Express  di  Tenggarong  dari  segi  dimensi responsiveness .  Berdasarkan  dari  uraian tersebut  dapat  kita  ketahui  bahwa  hipotesis pertama diterima dan terbukti kebenarannya.
Hasil  penelitian  in  sesuai  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  dalam Fandy
Tjiptono (2016;284)
yang menyatakan  bahwa responsiveness yaitu kemauan  dari  karyawan  dan  pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan  jasa  dengan  cepat serta mendengar  dan  mengatasi  keluhan    atau komplain dari konsumen. Jadi semakin baik pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan, maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Studi  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Zahrotul  Fitria  (2018)  mengenai kualitas  pelayanan  dari  segi  dimensi responsiveness .
Pada  dimensi responsiveness yang diberikan  oleh  PT  Pos  Indonesia  dan  J&T Express tidak jauh berbeda. Hanya saja pada tindak  lanjut  keluhan  konsumen,  terkadang pihak  J&T  Express  sering  bermain  lempar bola  pada  titik  point  pengantaran  ataupun pengambilan  barang  yang  menyebabkan kebingungan pada konsumen, kemana konsumen  harus  pergi  untuk  mendapatkan barangnya. Dan hal ini yang terkadang dapat menyebabkan  barang  konsumen  menjadi salah kirim atau bahkan hilang.

## 4. Reliability
Berdasarkan dari pengujian hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan “diduga bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia  dan  J&T  Express  di  Tenggarong dari  segi  dimensi responsiveness ”,  dari pernyataan  tersebut  dapat  kita  lihat  hasil yang  diperoleh  dari  uji Mann  Whitney  U memiliki  nilai Asymp  Sig sebesar  0,013  hal ini  berarti  <  0,05  sehingga  dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia dan J&T Express  di  Tenggarong  dari  segi  dimensi reliability .  Berdasarkan  dari  uraian  tersebut dapat  kita  ketahui  bahwa  hipotesis  pertama diterima dan terbukti kebenarannya.
Hasil  penelitian  in  sesuai  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  dalam Fandy Tjiptono (2016;284) yang menyatakan bahwa reliability yaitu kempuan perusahaan untuk memberikan jasa sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  terpercaya, akurat  dan  konsisten  .  Jadi  semakin  baik pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan maupun  perusahaan,  maka  semakin  tinggi pula  kualitas  pelayanan  yang  dirsakan  oleh konsumen. Studi ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Zahrotul Fitria  (2018)  mengenai  kualitas  pelayanan dari segi dimensi reliability .
Pada dimensi reliability , sikap karyawan  pada  PT  Pos  Indonesia  dan  J&T
Express tidak jauh berbeda, kedua karyawan perusahaan  dapat  memberikan reliability yang  baik  pada  konsumennya.  Misalnya karyawan  melakukan  pelayanan  dengan tepat  waktu,  penjelasan  dari  karyawan mudah  dimengerti  dan  karyawan  handal dalam melayani.
5. Assurance
Berdasarkan dari pengujian hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan “diduga bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia  dan  J&T  Express  di  Tenggarong dari segi variabel assurance ”,  dari pernyataan  tersebut  dapat  kita  lihat  hasil yang  diperoleh  dari  uji Mann  Whitney  U memiliki  nilai Asymp  Sig sebesar  0,000  hal ini  berarti  <  0,05  sehingga  dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia dan J&T Express  di  Tenggarong  dari  segi  dimensi assurance .  Berdasarkan  dari  uraian  tersebut dapat  kita  ketahui  bahwa  hipotesis  pertama diterima dan terbukti kebenarannya.
Hasil  penelitian  in  sesuai  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  dalam Fandy
Tjiptono (2016;284)
yang menyatakan  bahwa assurance yaitu  berupa kemampuan karyawan untuk dapat menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan terhadap  janji  yang  telah  dikemukakan kepada  konsumen.  Jadi  semakin  baik pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan, maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan yang  dirsakan  oleh  konsumen.  Studi  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Zahrotul  Fitria  (2018)  mengenai kualitas  pelayanan  dari  segi  variable assurance .
Pada  dimensi assurance ,  pengiriman paket  dengan  menggunakan  jasa  pada  PT Pos  Indonesia  di  rasa  kurang  maksimal  jika di  bandingkan  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh PT Pos  Indonesia. Walaupun konsumen  pengguna  jasa  PT  Pos  Indonesia dapat  memaklumi  keterlambatan  barang
karena  telah  lama  menggunakan  jasa pengiriman  di  PT  Pos  Indonesia.  Tetapi walaupun begitu tidak sedikit dari konsumen yang  merasa  kecewa  dengan  pengiriman paket  yang  dikirim  melalui  PT  Pos Indonesia terasa lebih lama dari waktu  yang telah  ditetapkan.  Berbeda  dengan  J&T Express yang terkadang barang yang dikirim bahkan  datang  lebih  cepat  daripada  waktu yang  telah  ditentukan.  Sehingga  konsumen yang  menggunakan  jasa  pengiriman  barang dengan  J&T  Express  lebih  merasa  puas dibandingkan saat menggunakan jasa pengiriman PT Pos Indonesia.
Berdasarkan keseluruhan uraian yang telah  dikemukakan  diatas  dapat  kita  ketahui bahwa  perbandingan  kualitas  pelayanan yang  dimiliki  oleh  PT  Pos  Indonesia  lebih unggul  jika  dibandingkan  dengan  kulitas pelayanan yang diberikan oleh J&T Express. Hal  ini  dipertegas  dengan  didapatinya  nilai Asymp  Sig 0,000  dari  perhitungan keseluruhan  dimensi  kualitas  pelayanan. Namun  tetap  terdapat  kekurangan  maupun kelebihan  yang  dimiliki  oleh  masing  – masing  perusahaan,  baik  oleh  PT  Pos Indonesia  maupun  J&T  express  yang menjadi penilaian perbandingan oleh konsumen  dalam  memilih  jasa  pengiriman barang.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang dilakukan pada penelitian ini telah diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Variable Tangible pada PT Pos Indonesia mempunyai nilai yang signifikan. Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan “bahwa  terdapat  perbedaan  kualitas pelayanan  antara  PT  Pos  Indonesia  dan J&T  Express  di  Tenggarong  dari  segi variabel tangible ”  diterima  karena terbukti kebenarannya.
2. Variable Emphaty pada PT Pos Indonesia mempunyai nilai yang signifikan.
Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan “bahwa  terdapat  perbedaan  kualitas pelayanan  antara  PT  Pos  Indonesia  dan J&T  Express  di  Tenggarong  dari  segi variabel emphaty ”  diterima  karena terbukti kebenarannya.
3.  Variable Responsiviness pada  PT  Pos Indonesia    mempunyai  nilai  yang signifikan.  Sehingga  hipotesis  yang menyatakan  “bahwa  terdapat  perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia dan J&T Express di Tenggarong dari segi variabel
responsiviness ”  diterima  karena  terbukti kebenarannya.
4. Variable Reliablity pada PT Pos Indonesia mempunyai nilai yang signifikan. Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan “bahwa  terdapat  perbedaan  kualitas pelayanan  antara  PT  Pos  Indonesia  dan J&T  Express  di  Tenggarong  dari  segi variabel reliability ”  diterima  karena terbukti kebenarannya.
5.  Variable Assurance pada  PT  Pos Indonesia    mempunyai  nilai  yang signifikan.  Sehingga  hipotesis  yang menyatakan  “bahwa  terdapat  perbedaan kualitas pelayanan antara PT Pos Indonesia dan J&T Express di Tenggarong dari segi variabel assurance ” diterima karena terbukti kebenarannya.
6. Berdasarkan perhitungan dari keseluruhan variable  pada  kualitas  pelayanan  antara PT  Pos  Indonesia  dan  J&T  Express didapatkan nilai yang signifikan.
Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan “bahwa  terdapat  perbedaan  kualitas pelayanan  antara  PT  Pos  Indonesia  dan J&T  Express  di  Tenggarong”  diterima karena terbukti kebenarannya.

## Saran-saran
Berdasarkan hasil peritungan dengan alat  analisis  yang  sudah  dikemukakan    dan kesimpulan oleh peneliti  disampaikan saran – saran sebagai berikut :
1.  Untuk  meningkatkan  nilai  positif  pada variable tangible di  J&T  Express,  maka perusahaan  maupun  karyawan  harus memperhatikan gedung bangunan, fasilitas tempat parkir dan desain ruangan agar konsumen dapat merasa nyaman dan aman saat melakukan transaksi.
2.  Untuk  meningkatkan  nilai  positif  pada variable emphaty di  PT  Pos  Indonesia maupun  J&T  Express,  maka  perusahaan maupun  karyawan  harus  lebih  sensitive dalam  melayani  konsumen  seperti  saat konsumen  menyampaikan  keluhannya maupun  saat  konsumen  membutuhkan informasi  mengenai pelayanan jasa yang dimiliki oleh perusahaan.
3.  Untuk  meningkatkan  nilai  positif  pada variable responseveness di  J&T  Express, maka  perusahaan  maupun  karyawan harus  lebih  sigap  dalam  menindaklanjuti saat mendapat keluhan dari konsumen.
4.  Untuk  meningkatkan  nilai  positif  pada variable reliability di  PT  Pos  Indonesia dan  J&T  Express,  maka  perusahaan maupun  karyawan  harus  lebih  luwes  dan jelas  dalam  memberikan  penjelasan  agar dapat  lebih  mudah  dipahami  oleh konsumen.
5.  Untuk  meningkatkan  nilai  positif  pada variable assurance ,  maka  perusahaan maupun  karyawan  harus  dapat  lebih memberikan  jaminan  rasa  aman  pada konsumen  agar  dapat  menimbulkan  rasa percaya dalam menggunakan layanan jasa yang dimiliki oleh perusahaan.
6.  Dari  penelitian  yang  saat  ini  dilakukan yaitu terkait perbandingan kualitas pelayanan  pada  PT  Pos  Indonesia  dan J&T Express, maka peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya dapat meneliti  dengan  menggunakan  variable yang lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2015, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa ,
Alfabeta, Bandung.
Anggi  Firda  Ayunir,  2019,  “ Analisis Perbandingan Keputusan Pembelian  Produk  Makeup  Merek Wardah  Dan  Maybelline  Ditinjau Dari  Ekuitas  Merek  Pada  Toko Redcanoeya Di Tenggarong "" Skripsi  Fakultas  Ekonomi  Dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara. Assauri, Sofjan, 2014, Manajemen
Pemasaran  Dasar,  Konsep  dan Strategi , PT. Raja Grafmdo Persada, Jakarta. Handoko,  T,  Hani,  2012, Manajemen Personalia  dan  Sumber  Daya Manusia, Penerbit Liberty, Yogyakarta. Jasfar,  Farida,  2015, Manajemen  Jasa , Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.
Kotler, Philip, 2015, Manajemen Pemasaran Suatu Analisis, Perencanaan,  Implementasi  Dan Kontrol ,  alih  bahasa  Alexander Sindoro, PT. Prenhallindo,
Jakarta.
Mursid,  M,  2016, Manajemen  Pemasaran , Penerbit Bumi Aksara, Jakarta. Nitisemito,  Alex  S,  2015, Manajemen Personalia , Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Peter  J.  Paul  dan  Jerry  C.  Olson,  2012, Consumer Behavior Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran, Edisi  4  Jilid  1,
Penerbit Erlangga, Jakarta.
Rangkuti,  Freddy , 2012, Analisis  SWOT
Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis,
Reorentasi  Konsep,  Perencanaan, Strategis  Untuk  Menhadapi  Abad
21 ,  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama,
Jakarta. Ricko Syaputro. P, 2018 " Analisis
Perbandingan  Kualitas  Pelayanan Stasiun  Tugu  Dengan  Stasiun Lempuyangan  Yogyakarta "  Skripsi Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Islam Indonesia Siagian,  P.  Sondang,    2009, Manajemen Sumber  Daya  Manusia ,  Bumi Aksara, Jakarta. Simamora,  Henry,  2012, Manajemen  SDM Abad  21 ,  Penerbit  CV.  Erlangga,
Jakarta. Sugiyono, 2007, Statistika Untuk Penelitian,  Cetakan  Kelima,  CV. Alfabeta, Bandung. Swastha,  Basu,  dan  T.  Hani  Handoko, 2015, Manajemen Pemasaran
Analisa Perilaku Konsumen , Edisi
Pertama  cetakan  Ketiga,  BPFE,
Yogyakarta.
Terry,  George,  2013, The  Principal  Of
Management , alih bahasa Handoko, PT. Prenhallindo, Jakarta. Tjiptono,  Fandy,  2016, Prinsip-prinsip Total Quality Service , Andi
Offset, Yogjakarta.
Zahrotul Fitri, 2016 ” Analisis Perbandingan Kualitas  Pelayanan  Antara  Objek Wisata  Pantai  Logending  Dan Objek  Wisata  Pantai  Menganti  Di
Kebumen Kecamatan Ayah " Skripsi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kebumen