Abstrak —Saat  ini,  aplikasi  mobile  chat  muncul  sebagai  saluran penjualan  dengan  menggunakan  tenaga  penjualan  untuk berhubungan dengan pelanggan, khususnya untuk memperbanyak  penjualan.  Berkembangnya  mobile  chat  sebagai saluran  penjualan  menuntut  para  pelaku  bisnis  untuk  terus melakukan perbaikan terhadap proses penjualan yang dilakukannya.  Masalah  yang  muncul  dari  penjualan  melalui mobile chat adalah fase-fase penjualan yang terjadi bersifat acak dan  tidak  terstruktur.  Fase-fase  sales  process  yang  dimaksud adalah initiation, negotiation, execution dan acceptance. Sehingga, tidak  mungkin  jika  semua  fase-fase  sales  process  terjadi  secara lengkap  dan  berurutan  dalam  satu  kali  chat.  Hal  ini  berpotensi membuat pelaku bisnis sulit menentukan prioritas perbaikan pada sales  process,  utamanya  untuk  meningkatkan  penjualan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kemunculan fase-fase pada  sales  process.  Kami  menggunakan  data  forbento.com  yang merupakan perusahaan berbasis internet yang menjual peralatan memasak  di  Indonesia.  Forbento.com  menggunakan  3  saluran mobile  chat  yang  dijalankan  oleh  dua  orang  tenaga  penjual. Saluran-saluran tersebut antara lain 1) penjual A (Whatsapp) 2) Penjual  A  (Blackberry  messenger)  3)  Penjual  B  (Whatsapp). Dalam  penelitian  ini,  kami  melakukan  pengembangan  fase-fase pada  sales  process  untuk  mendapatkan  hasil  yang  lebih  baik, antara  lain  making  initial  contact,  exploration,  bargaining, ordering,  delivery  product,  payment,  complaining,  dan  closing. Kemudian,  kami  memetakan  percakapan  di  masing-masing saluran  tersebut  secara  manual  ke  dalam  fase-fase  sales  process. Kami  menggunakan  statistika  deskriptif  dan  sequential  pattern mining – algoritma prefixspan untuk menganalisis data selama 3 bulan.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  fase  yang paling banyak dilakukan pada sales process dari segi probabilitas kemunculan  fase,  proporsi  fase  dalam  satu  kali  percakapan  dan frekuensi kemunculan adalah exploration. Pola urutan kemunculan  fase  yang  paling  sering  terjadi  adalah  initiation, exploration, exploration, ordering, payment, delivery product, dan closing. Serta, proses tawar  menawar  memiliki pola urutan yang tidak tetap atau acak sesuai dengan kebiasaan pelanggan.
Kata  Kunci— Action  Workflow  Theory,  Mobile  Chatting,  Sales process, Statistika Deskriptif, Sequential Pattern Mining, PrefixSpan

## I. PENDAHULUAN
ROSES penjualan ( sales process ) yang baik penting untuk meningkatkan profit dan pendapatan ( revenue ) perusahaan. Proses  penjualan  didefinisikan  sebagai  proses  dimana  penjual mulai  dari  mempresentasikan  produk  yang  ingin  ditawarkan
kepada  pelanggan  hingga  pelanggan  membeli  produk  tersebut [1].  Ada  beberapa  cara  dalam  menerapkan  proses  penjualan. Salah  satunya  adalah  dengan  menggunakan  mobile  chatting seperti  whatsapp  atau  blackberry  messenger.  Dua  aplikasi mobile  chat  ini  merupakan  aplikasi  populer  yang  memiliki banyak  pengguna  aktif  dari  seluruh  dunia.  Dari  data  yang dilansir  oleh  statista.com,  pada  bulan  April  2016, whatsapp memiliki  sekitar  satu  miliar  pengguna  sedangkan blackberry messenger memiliki  100  juta  pengguna  yang  aktif  setiap bulannya di seluruh dunia [2]. Di Indonesia, aplikasi blackberry messenger dan whatsapp juga  menjadi  aplikasi  sosial  media yang paling banyak digunakan dengan persentase sebesar 19% dan 14% secara berturut-urut dari total responden yang di survei [3].
Saat  ini,  mobile  chat  muncul  sebagai  saluran  penjualan dengan  menggunakan  tenaga  penjualan  untuk  berhubungan dengan  pelanggan,  khususnya  untuk  meningkatkan  penjualan. Mobile  chat  yang  proaktif  juga  dapat  memberikan  dukungan kepada  pelanggan  dan  dapat  mengontrol  kepuasan  pelanggan terhadap perusahaan [4]. Kami menggunakan data forbento.com  yang  merupakan  perusahaan  berbasis  internet yang  menjual  peralatan  memasak  di  Indonesia.  Forbento menggunakan 3 saluran mobile chat yang dijalankan oleh dua orang  tenaga  penjual.  Saluran-saluran  tersebut  antara  lain  1) penjual A (Whatsapp) 2) Penjual A (Blackberry messenger) 3) Penjual B (Whatsapp). Kemudian, kami memetakan percakapan di masing-masing saluran tersebut secara manual ke dalam fase- fase sales process .
Masalah  yang  timbul  dari  penjualan  melalui  mobile  chat adalah  fase-fase  penjualan  yang  terjadi  adalah  acak  dan  tidak terstruktur.  Fase-fase  pada  proses  penjualan  yang  dimaksud adalah  initiation,  negotiation,  execution  dan  acceptance. Dimana  setiap  fase  memiliki  aktivitas-aktivitas  yang  berbeda satu sama lain. Dalam hal ini acak yang dimaksud adalah fase di  dalam sales  process tidak  berurutan.  Dalam sales  process tersebut tidak semua fase dilalui dan tidak semua fase memiliki frekuensi  kemunculan  yang  sama.  Hal  ini  terjadi  karena  sifat transaksi  adalah  customer-driven.  Di  dalam  transaksi  yang bersifat  customer-driven,  pelanggan  memegang  peranan  lebih aktif  di  bandingkan  tenaga  penjual  utamanya  dalam  memulai diskusi  dan  memilih  topik  [5,6].  Di  sini,  tenaga  penjual  lebih bersifat  pasif  yaitu  menjawab  sesuai  dengan  pertanyaan pelanggan [6]. Dengan demikian, kecil kemungkinan terjadinya

## Analisis Frekuensi Kemunculan Fase Dalam Sales Process Pada Penjualan Perlengkapan Masak
Berbasis Mobile Chat (Studi Kasus:

## Forbento.Com)
Muchammad Fahmi Zamroni dan Arif Wibisono Departemen Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : mfahmizamroni@gmail.com, arif.wibisono@gmail.com
P
semua fase pada proses penjualan secara berurutan dalam satu chat. Hal ini berpotensi mempersulit manajer untuk menentukan perbaikan  prioritas  dalam  proses  penjualan,  terutama  untuk meningkatkan penjualan.
Oleh  karena  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis frekuensi  kemunculan  fase-fase  pada sales  process .  Fase  ini adalah fase yang sering dialami pelanggan ketika berhubungan dengan tenaga penjual. Dengan memahami tahapan pada sales process , kita dapat  melakukan perbaikan pada  masing-masing fase  untuk  meningkatkan  pengalaman  pelanggan (customer experience) .

## II. DASAR TEORI
A. Mobile Commerce
Mobile commerce merupakan sistem perdagangan elektronik baik  barang  maupun  jasa  dengan  menggunakan  peralatan mobile, seperti telepon genggam, smart phone, personal digital assistant, dan lain-lain [7]. Dengan mobile commerce pembeli dapat melakukan transaksi perdagangan elektronik dengan lebih fleksibel, mudah dan praktis tanpa memperhatikan tempat dan waktu.  Sehingga  mobile  commerce  sebagai  emerging technology  dimanfaatkan  pembeli  ketika  sedang  berpindah- pindah lokasi pada saat melakukan perdagangan elektronik [7, 8].
B. Action Workflow Theory
Action-Workflow adalah  sebuah  sistem  kerja  yang  berfokus pada  koordinasi  antar  orang  [9]. Action-Workflow dapat  juga dilihat  sebagai  kerangka  kerja  sebuah  proses  bisnis  dan  alur kerja  dalam  menganalisis  dan  metode  pemodelan  [10]. Berdasarkan  Marlon  Dumas, Action-Workflow  process pada transaksi finansial dapat dibagi menjadi 4 fase yaitu initiation, negotiation, execution, dan acceptance [11] .
Initiation Negotiation Execution Acceptence
Gambar 1. Action Workflow Theory
Gambar 1 menunjukkan tahapan yang dilakukan pada action workflow  theory, yang  dimulai  dari initiation hingga accepatnce . Tahapan initiation merupakan  tahapan  dimana pelanggan  melakukan  inisiasi  dengan  menghubungi  penjual terkait dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Tahapan negotiation dilakukan pada saat proses negosiasi dimulai antara pelanggan dan penjual. Proses ini dilakukan untuk menentukan kesepakatan  bersama  antara  keduanya.  Tahapan execution terjadi  pada  saat  penjual  menyampaikan( delivery )  produk kepada  pelanggan.  Tahapan acceptance apabila  pelanggan sudah menerima produk dari penjual.
C. Sales process
Sales  process merupakan  pendekatan  sistematis  yang digunakan  untuk  menjual  produk  atau  layanan  kepada pelanggan  [12]. Sales  process mendefinisikan  cara  terbaik dalam  melakukan  penjualan  untuk  mencapai  tujuan  dengan mengoptimalkan  pekerjaan  dari  tenaga  penjual  [7].  Dengan
mendefinisikan sales process dengan jelas  maka penjual telah melakukan inisiasi kegiatan yang membantu mereka untuk lebih efektif  dan  produktif  dalam  memahami  pelanggan  dalam melakukan  pembelian  [12,13].  Pakar  Quality  Joseph  Juran mengatakan bahwa tidak mungkin prinsip kualitas dan process engineering  tidak  bekerja  di sales  process [14].  Dengan sales process yang baik tenaga penjual dituntut untuk bekerja dengan maksimal  dengan  waktu  yang  relatif  singkat  [15].  Penjualan secara  efektif  dapat  dilakukan  oleh  tenaga  penjual  untuk mencapai target penjualan tersebut.
Pada penelitian ini, sales process yang digunakan  mengacu kepada  sudut  pandang  proses  pembelian  yang  dilakukan  oleh pelanggan.  Adapun  fase-fase  yang  ada  di  dalamnya  adalah Recognition  of  need,  evaluation  of  option,  resolution  of concern,  purchase,  dan  implement [16]. Recognition  of  need merupakan fase dimana pelanggan sedang melakukan pencarian kebutuhan terhadap produk atau layanan. Evaluation of option adalah fase ketika pelanggan sudah mengetahui kebutuhannya dan sedang melakukan evaluasi terhadap pilihan-pilihan produk atau  layanan  yang  ditawarkan.  Fase  ketiga  yaitu  resolution  of concern,  fase  ini  menandakan  pelanggan  sedang  menentukan pilihan dan kepastian dalam pemilihan produk. Purchase adalah fase pembelian produk oleh pelanggan. Implement merupakan fase  yang  diantaranya  terjadi  proses  pembayaran,  pengiriman dan penerimaan barang oleh pelanggan.
D. Statistika Deskriptif
Statistika  deskriptif  adalah  metode  yang  digunakan  untuk mendeskripsikan  kumpulan  data  atau  hasil  pengamatan sehingga memberikan informasi yang berguna [17]. Data yang digunakan untuk metode ini dapat bersumber dari banyak hal, yaitu  survei,  jejak  pendapat,  hasil  wawancara,  hasil pengamatan,  dll.  Data-data  yang  dikumpulkan  tersebut disajikan  dalam  bentuk  tabel  maupun  grafik  agar  mudah dimengerti, menarik dan lebih informatif bagi pihak lain.
Penggunaan  metode  ini  untuk  membantu  peneliti  dalam memaparkan  data  dengan  baik  agar  mudah  diinterpretasikan. Dalam  melakukan  pendeskripsian  data,  tabel  frekuensi  adalah cara penyajian yang paling umum digunakan. Sedangkan untuk menampilkan nilai pemusatan bisa menggunakan jenis ukuran rata-rata, median dan modus [18].
E. PrefixSpan
Algoritma prefixspan merupakan salah satu algoritma dalam sequential pattern mining. Sequence adalah urutan-urutan dari elemen yang terjadi. Contoh dari sequence adalah t=<f 1, f 2, f 3, ..., f n >,  dengan  f  adalah  elemen.  Panjang  dari  |t|  tergantung  pada banyaknya  elemen  pada sequence tersebut.  Sedangkan k merupakan  banyaknya  kejadian  pada  f.  Algoritma prefixspan atau Prefix-projected  Sequential  Pattern  Mining merupakan salah  satu  bentuk tree dan structure [19].  Prefixspan  dapat menemukan  semua  pola  dari  setiap sequence yang  terjadi. Dalam  implementasinya, prefixspan dapat  mengurangi penggunaan database karena penggunaan memori lebih sedikit dan  proses  pencarian  pola sequence lebih  cepat[20].  Jika dibandingkan  dengan aprioriall, secara  durasi  eksekusi, skalabilitas,  reliabilitas,  dan  utilitas  memori, prefixspan lebih baik[21].

## III. METODOLOGI
Pengerjaan  studi  ini  tersusun  atas  beberapa  langkah  yang sistematis. Langkah-langkah pengerjaan studi dari awal hingga akhir ditunjukkan pada Gambar 2. Metodologi Penelitian .
Start Analisis Masalah Studi Literatur Wawancara, Observasi dan
Pengumpulan Data Mobile Chat
Melakukan Perbaikan Dan Penyesuaian Pada Fase-Fase Sales Process
Memetakan Data ke dalam Fase- Fase pada Sales Process Penarikan Kesimpulan dan Saran End 1 1 Statistika Deskriptif PrefixSpan
Gambar 2. Metodologi Penelitian

## IV. HASIL DAN ANALISIS
A. Pengembangan Fase pada Proses Penjualan
Pada  bagian  ini,  dijelaskan  mengenai  pengembangan  fase- fase  proses  penjualan  yang  didasarkan  pada  action  workflow theory sebagai fase umum pada proses penjualan. Pengembangan  yang  dilakukan  dengan  tujuan  agar  proses analisis pada transaksi penjualan melalui mobile chat lebih baik. Hasil dari pengembangan fase yang dilakukan yaitu:
1. Making initial contact
Making  the  initial  contact adalah  kegiatan  yang  dilakukan antara pelanggan dan penjual yang diinisiasi oleh pelanggan kepada  penjual  maupun  sebaliknya.  M aking  the  initial contact merupakan  proses  yang dilakukan  untuk  memulai proses  penjualan.  Ciri-ciri  percakapan  yang  melakukan proses ini yaitu percakapan berisi tentang komunikasi yang diawali  dengan  kalimat  sapaan  yang  biasa  terjadi  di  awal percakapan.
2. Exploration
Exploration  adalah  proses  awal  yang  dilakukan  pada  fase negosiasi.  Proses  eksplorasi  merupakan  proses  dimana pelanggan ingin memperoleh sebuah informasi dari penjual tentang produk  yang dijual oleh penjual. Proses eksplorasi juga  terjadi  pada  saat  penjual  ingin  mengetahui  banyak tentang  kebutuhan  pelanggan  dan  apa  yang  mereka inginkan.  Ciri-ciri  percakapan  yang  melakukan  proses  ini yaitu  percakapan  berisi  tentang  ketersedian  produk,  detail layanan, dan detail produk.
3. Bargaining Bargaining merupakan proses inti dari fase  negosiasi. Sub fase barganing atau  tawar  menawar  adalah  kegiatan  yang
sering dilakukan pada proses penjualan untuk mendapatkan kesepakatan  bersama.  Tawar  menawar  lebih  banyak dilakukan  oleh  pembeli  untuk  mendapatkan  produk  yang sesuai  dengan  kebutuhan.  Ciri-ciri  percakapan  yang melakukan proses ini yaitu percakapan berisi tentang tawar harga produk, diskon, lama pengiriman dan biaya kirim. 4. Ordering
Ordering adalah  proses  pemesanan  barang  atau  jasa  yang dilakukan  oleh  pembeli  kepada  penjual  baik  itu  secara langsung  atau  melalui  media.  Dalam  proses  penjualan melalui mobile  chat, proses order dilakukan  dengan  cara menghubungi penjual secara langsung melalui mobile chat. Proses  pesanan  berbeda  dengan  proses  pembelian.  Proses pesanan  terbatas  pada  pemesanan  produk  atau  jasa  yang dilakukan  oleh  pembeli  kepada  penjual.  Pada  proses pemesanan  belum  terjadi  pembayaran  produk.  Sehingga, proses  ini  dikatakan  berbeda  degan  proses  pembelian produk.  Ciri-ciri  percakapan  yang  melakukan  proses  ini yaitu percakapan berisi tentang inisiasi order dan konfirmasi order.
5. Delivery Product
Product  Delivery adalah  proses  penyerahan  produk  dari penjual  kepada  pembeli.  Ciri-ciri  percakapan  yang melakukan  proses  ini  yaitu  percakapan  berisi  tentang konfirmasi  pengiriman  produk  dan tracking pengiriman produk. 6. Payment
Payment adalah  proses  pembayaran  yang  oleh  pelanggan kepada penjual atas transaksi jual beli barang atau jasa. Ciri- ciri percakapan yang melakukan proses ini yaitu percakapan berisi  tentang  informasi  pembayaran  dan  konfirmasi pembayaran.
7. Complaining
Complaining atau  komplain  pada  proses  penjualan merupakan bagian dari bentuk komunikasi  yang dilakukan oleh  pelanggan  kepada  penjual.  Pelanggan  melakukan komplain  karena  merasa  terjadi  ketidaksesuaian  terhadap produk  atau  jasa  yang  diterima.  Ciri-ciri  percakapan  yang melakukan  proses  ini  yaitu  percakapan  berisi  tentang informasi  keluhan  produk,  keluhan  layanan,  dan  keluhan attitude pegawai. 8. Closing Pada proses penjualan, closing merupakan kegiatan terakhir yang dilakukan oleh penjual dan pembeli. Pada sub fase ini terjadi  proses  pemberian feedback antara  pembeli  dan penjual.  Ciri-ciri  percakapan  yang  melakukan  proses  ini yaitu  percakapan  berisi  tentang  informasi  kepuasan pelanggan.

## B. Pemetaan Data Percakapan Penjualan
Pada  tahap  ini,  setiap  data  percakapan  melalui mobile  chat dipetakan  berdasarkan  topik  yang  dibahas  oleh  penjual  dan pembeli  sesuai  urutan  waktu  ke  dalam  sub-fase  proses penjualan.  Adapun  sebuah  percakapan  disebut  satu  topik bahasan adalah sebagai berikut:
1. Percakapan yang dilakukan antara penjual dan pembeli jelas dan bisa dimengerti
2. Percakapan  yang  dilakukan  antara  penjual  dan  pembeli berhubungan  dengan  proses  penjualan  dan  bukan percakapan seputar pribadi
3. Topik  percakapan  berada  dalam  satu  urutan  waktu  yang sama dan membahas topik tentang produk atau layanan yang sama.
4. Apabila  topik  yang  dibahas  dalam  percakapan  tersebut berbeda produk atau layanan  dari topik sebelumnya,  maka percakapan tersebut dapat dikatakan berbeda topik.
Data transkrip percakapan dipetakan ke dalam bentuk file excel dengan format seperti berikut:
Tabel 1. Data Transkrip Percakapan Nama kolom Deskripsi Nama Akun / No. telepon Berisi nama akun BBM pelanggan atau nomor telepon Whatsapp pelanggan Media
Berisi informasi media yang digunakan, BBM atau Whatsapp Admin Berisi Informasi nama tenaga penjual yang bertugas Tanggal Berisi tanggal transaksi Proses penjualan Berisi urutan proses penjualan yang terdiri dari beberapa sub fase berdasarkan urutan waktu
C. Analisis Frekuensi Kemunculan Fase
Sub  bab  ini  menjelaskan  tentang  analisis  frekuensi  fase penjualan yang terdiri dari:
1. Probabilitas kemunculan masing-masing sub fase
Pada  bagian  ini,  peneliti  ingin  mengetahui  probabilitas kemunculan  sub  fase  pada  percakapan  penjualan. probabilitas  kemunculan  sub  fase  yang  dimaksud  adalah berapa persen kemungkinan sub fase tersebut muncul pada saat percakapan penjualan terjadi.

## Gambar 3. Grafik Probabilitas Kemunculan Sub Fase
Berdasarkan Gambar  3.  Grafik  Probabilitas  Kemunculan  Sub FaseGambar  3 ,  sub  fase exploration memiliki  probabilitas kemunculan paling tinggi yaitu sebesar 91,40%. Selanjutnya,  sub  fase ordering memiliki  probabilitas kemunculan  sebesar  56,6%,  sub  fase payment memiliki probabilitas  kemunculan  sebesar  46,70%,  sub  fase making initial  contact memiliki  probabilitas  kemunculan  sebesar 44,10%,  sub  fase delivery  product memiliki  probabilitas kemunculan  sebesar  43%,  sub  fase closing memiliki probabilitas  kemunculan  sebesar  24,30%,  sub  fase bargaining memiliki  probabilitas  kemunculan  sebesar 13,80%, dan sub fase complaining tidak terjadi sama sekali. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dari  seluruh  percakapan penjualan,  sub  fase exploration yang  paling  sering dilakukan.  Dari  152  percakapan  penjualan  91,40%
diantaranya  pernah  membicarakan  tentang  sub  fase exploration .  Hal  ini  menandakan  bahwa sub  fase exploration penting  dilakukan  oleh  penjual  dan  pembeli dalam proses penjualan.
2. Proporsi masing-masing sub fase dalam satu kali transaksi Pada bagian ini, peneliti ingin mengetahui proporsi masing- masing sub  fase pada setiap percakapan penjualan  melalui mobile  chat. Proporsi  sub  fase  yang  dimaksud  adalah seberapa  besar  rasio  topik  yang  membicarakan  sub  fase tersebut  dibanding  keseluruhan  topik  yang  dibahas  dalam satu kali percakapan penjualan.

## Gambar 4. Grafik Rata-rata Proporsi Sub Fase setiap Percakapan Penjualan
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dalam  satu  kali  transaksi  sub fase  eksplorasi  paling  banyak  dilakukan  oleh  penjual  dan pembeli.  Sub  fase  kedua  dan  ketiga  yang  paling  banyak dibicarakan  pada  satu  kali  transaksi  penjualan  adalah  sub fase ordering dan delivery product.
Pernyataan  tersebut  didukung  juga  oleh  hasil  wawancara yang  dilakukan  dengan  pemilik  bisnis.  Budaya  pembeli  di Indonesia dalam membeli produk secara online masih butuh untuk bertanya kepada pembeli baik itu tentang produk atau layanan yang dijual. Sehingga proses eksplorasi akan lebih banyak dilakukan pembeli dalam mobile chat . Begitu juga untuk  masalah  pemesanan  produk  dan  pengiriman  barang, hal  ini  masih  dipengaruhi  oleh  perilaku  pembeli  dalam proses penjualan.
3. Frekuensi  kemunculan  masing-masing  sub  fase  penjualan pada proses penjualan.
Pada  bagian  ini,  peneliti  ingin  mengetahui  frekuensi kemunculan  masing-masing  sub  fase  yang  terjadi  pada proses penjualan melalui mobile chat. Frekuensi kemunculan  fase  yang  dimaksud  adalah  seberapa  sering topik percakapan yang dilakukan oleh penjual dan pembeli untuk  masing-masing  sub  fase  dalam  satu  kali  transaksi penjualan. Satuan dari frekuensi kemunculan fase adalah x (kali).  Pertanyaan  yang  ingin  dijawab  dalam  penelitian  ini adalah berapa kali topik percakapan tentang masing-masing sub fase yang paling sering dilakukan pada proses penjualan. Berikut  adalah  hasil  dari  frekuensi  kemunculan  fase  yang paling sering dilakukan.
44,10% 91,40% 13,80% 56,60% 43% 46,70% 0% 24,30% Initial Contact Exploration Bargaining Ordering Delivery Product Payment Complaining Closing Grafik Probabilitas Kemunculan Sub Fase 9% 53% 2% 13% 10% 8% 0% 5%

## Grafik Rata-Rata Proporsi Sub Fase setiap Percakapan Penjualan
Initial Contact Exploration
Bargaining Ordering Delivery
Product Payment

## Tabel 2. Rangkuman Hasil Frekuensi Kemunculan Fase
Sub Fase Frekuensi Kemunculan Fase yang Sering Dilakukan Making Initial Contact 1 kali Exploration 2 kali hingga 3 kali Bargaining 1 kali Ordering 1 kali hingga 2 kali Delivery Product 1 kali hingga 2 kali Payment 1 kali hingga 2 kali Complaining Tidak pernah terjadi Closing 1 kali
Dari  rangkuman  hasil  pada  2,  fase  yang  paling  besar frekuensi  kemunculannya  adalah  fase exploration yaitu  2 hingga 3 kali setiap kemunculannya. Kemudian dilanjutkan dengan fase ordering, delivery product, dan payment dengan frekuensi  1  hingga  2  kali  setiap  percakapan  penjualan terjadi. Making  initial  contact,  bargaining dan closing hanya terjadi 1 kali. Serta, sub fase complaining yang tidak terjadi sama sekali dalam studi kasus ini.
D. Analisis Pola Urutan Proses Penjualan
Pada  bagian  ini,  peneliti  ingin  mengetahui  informasi mengenai  urutan-urutan  fase  yang  sering  muncul  pada  proses penjualan melalui mobile chat. Pada penelitian ini, peneliti ingin mendapatkan  seluruh  pola  urutan  yang  mungkin  terjadi  pada proses  penjualan.  Penggunaan  algoritma  ini  diharapkan membantu peneliti dalam memberikan informasi dan gambaran mengenai  pola  urutan  yang  sering  muncul  pada  proses penjualan.
Tabel 3. Hasil Pola Urutan Fase yang Terbentuk Pola Urutan Fase yang Terbentuk Jumlah Percakapan Penjualan 1 67 1 2 59 1 2 2 44 1 2 2 2 28 1 2 2 2 2 22 1 2 2 2 2 2 14 1 2 2 2 2 2 2 8 1 2 2 2 2 2 6 5 10 1 2 2 2 2 4 17 1 2 2 2 2 4 2 9 1 2 2 2 2 4 2 4 9 ... ... 6 6 5 5 5 8 8
Hasil yang ditunjukkan dari tabel 3 adalah hasil pengolahan pola  urutan  fase  yang  menghasilkan  lebih  dari  300.000  pola urutan  fase  yang  terbentuk.  Dari  data-data  tersebut  dilakukan analisis  dengan  mempertimbangkan  jumlah  percakapan penjualan yang terbanyak dari total percakapan penjualan yang terjadi.
Making initial contact Exploration (terjadi 2 kali) Ordering Payment Delivery Product Closing
Gambar 5. Hasil Rangkuman Pola Urutan Fase dengan Algoritma PrefixSpan
Berdasarkan Gambar 5 , hasil yang didapatkan dari pengolahan dengan  algoritma prefixspan menampilkan  pola  urutan  proses penjualan dengan urutan lain initiation, exploration, exploration, ordering, payment, delivery product, dan closing .
Making initial contact Exploration (terjadi 2 kali) Ordering Payment Delivery Product Closing Bairgaining Pola 1 Making initial contact Exploration (terjadi 2 kali) Bairgaining Payment Delivery Product Closing Ordering Pola 2 Making initial contact Exploration (terjadi 2 kali) Payment Bairgaining Delivery Product Closing Ordering Pola 3
Gambar 6. Hasil Rangkuman Pola Urutan Fase dengan Algoritma PrefixSpan
Dari  hasil  yang  ditampilkan,  fase  kemunculan  sub  fase bargaining cenderung  kecil  yaitu  sekitar  10%  dari  semua percakapan penjualan yang terjadi. Apabila sub fase bargaining terjadi maka terdapat 3 pola urutan berbeda yang sering terjadi pada proses penjualan, yaitu:
1. Pola 1 merupakan pola urutan dimana sub fase bargaining dilakukan  setelah  sub  fase  exploration  dan  sebelum  sub fase  ordering.  Proses  tawar  menawar  pada  pola  ini dilakukan  oleh  pelanggan  sebelum  memutuskan  untuk memesan  produk.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan pemilik, kondisi seperti ini masih belum bisa memprediksi keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian produk. Jika harga yang ditawar sesuai dengan harapan pelanggan, maka  kemungkinan  pelanggan  melakukan  pemesanan produk semakin besar.
2. Pola 2 merupakan pola urutan dimana sub fase bargaining dilakukan setelah sub fase ordering dan sebelum sub fase payment.  Proses  tawar  menawar  pada  pola  ini  dilakukan oleh  pelanggan  setelah  melakukan  pemesanan  dalam rangka  menunggu  proses  pembayaran.  Proses  tawar menawar  pada  pola  ini  dilakukan  pelanggan  untuk mendapatkan harga yang lebih murah dari harga pesanan awal.  Motivasi  pelanggan  dalam  melakukan  tawar menawar pada pola ini yaitu untuk mencoba keberuntungan agar mendapatkan harga yang lebih murah. Namun  apabila  tidak  terjadi,  biasanya  pelanggan  akan tetap melakukan pemesanan dengan harga pesanan awal.
3. Pola 3 merupakan pola urutan dimana sub fase bargaining dilakukan  setelah  sub  fase  payment.  Pola  ini  dilakukan pada  saat  pembahasan  topik  payment  atau  setelah payment.  Dimana  yang  penawar  yang  dilakukan  terkait dengan  harga  yang  harus  dibayarkan.  Hampir  sama dengan  pola  2,  motivasi  pelanggan  dalam  melakukan tawar  menawar  pada  pola  ini  untuk  mencoba keberuntungan agar mendapatkan harga yang lebih murah.

## V. KESIMPULAN
Berikut  ini  adalah  beberapa  kesimpulan  yang  bisa  diambil dari penelitian studi ini:
a. Dalam  proses  penjualan  fase  yang  paling  banyak dilakukan dari segi probabilitas kemunculan fase, proporsi fase dalam satu kali percakapan dan frekuensi kemunculan adalah exploration .
b. Pola  urutan  kemunculan  fase  yang  paling  sering  terjadi adalah initiation,  exploration,  exploration,  ordering, payment, delivery product, dan closing .
c. Tawar  menawar  jarang  terjadi  karena  penjual  selalu memberikan informasi diskon saat exploration .
d. Proses  tawar  menawar  memiliki  pola  urutan  yang  tidak tetap atau acak bergantung pada kebiasaan pelanggan.
e. Pada penelitian ini sub fase complaining tidak terjadi.

## SARAN
Saran penulis untuk penelitian selanjutnya sebagai berikut:
a. Untuk  penelitian  selanjutnya,  studi  kasus  yang  digunakan sebagai objek penelitian lebih dari satu perusahaan.
b. Data  percakapan  penjualan  yang  digunakan  lebih  dari  dua bulan untuk mendapatkan hasil yang lebih dalam.
c. Penelitian  selanjutnya  dapat  melakukan  analisis  dari  sisi pelanggan, sehingga data penelitian bisa berasal dari banyak sumber dengan sudut pandang yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] M.  Webb, Sales  Process  Excellence:  Increase  Customer  Value,
Accelerate  Your  Sales  Funnel,  Grow  Your  Business .  Sales Performance Consultants, 2014.
[2] www.statista.com, “Most popular messaging apps 2016 | Statistic,” 2016. .
[3] wearesocial.com, “Digital in 2016 - We Are Social Singapore.” .
[4] Forrester, “Making Proactive Chat Work,” 2010.
[5] B.  Taylor, Customer  driven  change :  what  customers  know, employees think, and managers overlook . Brown Books Pub. Group, 2009.
[6] M.  Lindgren,  J.  Jedbratt,  and  E.  Svensson, Beyond  Mobile:  People, Communications and Marketing in a Mobilized World - M. Lindgren,
J. Jedbratt, E. Svensson . Springer, 2002. [7]
P. C. Deans, E-commerce and M-commerce technologies . IRM Press,
2005.
[8] G. Elliott and N. Phillips, Mobile commerce and wireless computing systems . Pearson/Addison Wesley, 2004.
[9] K. van Hee, Workflow Management: Models, Methods, and Systems . MIT Press, 2004.
[10] R.  Medina-mora,  R.  Medina-mora,  T.  Winograd,  R.  Flores,  and  O. Flores,  “The  Action  Workflow  approach  to  workflow  management technology,” Proc. ACM CSCW’92 , pp. 281--288, 1992.
[11] M.  Dumas,  M.  La  Rosa,  J.  Mendling,  and  H.  A.  Reijers, Fundamentals of Business Process Management . Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg, 2013.
[12] H. C. (Sandy) Waters III, Sales - What A Concept!: A Guidebook for Sales Process Performance Improvement . Lulu.com, 2011.
[13] B.  N.  Ten  Haken, Do  YOU  Mean  Business? :  Technical  /  Non- Technical Collaboration, Business Development and You . BookBaby, 2012.
[14] J.  M.  (Joseph  M.  .  Juran  and  F.  M.  Gryna, Juran’s quality control handbook . McGraw-Hill, 1988.
[15] M. J. Webb and T. Gorman, Sales and Marketing the Six Sigma Way : Improve  Your  Sales  Process,  Win More  Customers,  Lower Costs  &
Boost Margins. BookBaby, 2006.
[16] A. A. Zoltners, P. Sinha, S. E. Lorimer, and Palgrave Connect (Online service), Sales  force  design  for  strategic  advantage .  Palgrave Macmillan, 2004.
[17] R. E. Walpole, Introduction to statistics . Macmillan, 1982.
[18] A.  Saefuddin  and  K.  A.  Notodiputro, Statistika  Dasar .  Jakarta: Grasindo, 2009.
[19] S.  Kirono,  “SPATIO-TEMPORAL  SEQUENTIAL  PATTERN MINING UNTUK DETEKSI DINI KEBAKARAN PADA LAHAN GAMBUT DI PROVINSI RIAU.”
[20] J.  Pei et  al. ,  “Mining  Sequential  Patterns  by  Pattern-Growth:  The PrefixSpan Approach.”
[21] R. Soelaiman and D. Saputra, “Analisis Kinerja Algoritma Prefixspan Dan  Aprioriall  Pada  Penggalian  Pola  Sekuensial,”  vol.  2006,  no. Snati, 2006.