Indonesian of Health Information Management Journal

## Pengaruh Dimensi Kualitas Terhadap Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Jalan RS Patria IKKT
Witri Zuama Qomarania, Rosana Dwiyanti Putri
Program Studi Manajemen Informasi kesehatan, Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul, Jakarta, Indonesia Jalan Arjuna Utara No. 9 Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11510 Korespondensi E-mail: witri.zuama@esaunggul.ac.id
Submitted: 27 Juni 2019, Revised: 28 Juni 2019, Accepted: 29 Juni 2019

## Abstract
Health is the citizen right. Increasing health needs must be accompanied by the provision of quality health services. Patient loyalty is an important to maintaining of the hospital existence. Service quality is one of the factors to influence patient loyalty. Service quality is measured based on the dimensions of tangible, reability, responsiveness, assurance and empathy. In 2015-2017 periode, Patria IKKT Hospital had fluctuations in the number of visits. The decease in the number of visits occurred in 2016 from 23690 patients in 2015 to 21544 patients. In the 2017 there was an increase to 28667 patients. The study aim to determine dimensions of service quality effect on patient loyalty in the outpatient unit of Patria IKKT Hospital in 2018. The research was a quantitative study with a cross sectional design. The population is old patients in outpatient unit of Patria IKKT Hospital with 106 respondents as sample were taken by purposive sampling. The data was taken by questionnaire. The result of multivariate analysis using multiple linier regression obtained reability, assurance, empathy and tangible dimensions have a significant relationship (P-value 0,000) to patient loyalty in Patria IKKT Hospital but responsiveness dimension is not. Based on the regression equation to see effect each quality dimensions on loyalty patient, reliability effect is 0,367, assurance effect is 0,266, empathy effect is 0,674 and tangible effect is 0,085. Empathy has most dominant influence on increasing patient loyalty at Patria IKKT Hospital.
Keywords: dimension of service quality, patient loyalty, Patria IKKT Hospital

## Abstrak
Kesehatan merupakan hak setiap warga. Tingginya kebutuhan akan kesehatan perlu diiringi dengan pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Loyalitas pasien menjadi modal dalam mempertahankan eksistensi rumah sakit. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan dimensi tangible, reability, responsiveness,  assurance  dan  empathy.  Pada  periode  2015-2017  RS  Patria  IKKT  mengalami  fluktuasi  jumlah  kunjungan. Penurunan jumlah kunjungan terjadi pada tahun 2016 dari 23690 pasien di tahun 2015 menjadi 21544 pasien. Kemudian di tahun 2017 terjadi peningkatan menjadi 28667 pasien. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pasien  di  unit  rawat  jalan  RS  Patria  IKKT  tahun  2018.  Penelitian  yang  dilakukan  merupakan  penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien lama unit rawat jalan RS Patria IKKT dengan sampel  sebesar  106  responden  diambil  secara  purposive  sampling.  Data  diambil  dengan  menggunakan  kuesioner.  Hasil  analisis multivariate  dengan  menggunakan  regresi  linier  berganda  diperoleh  dimensi  reliability,  assurance,  empathy  dan  tangible  memiliki hubungan yang signifikan (P-value 0,000) terhadap loyalitas pasien di RS Patria IKKT sedangkan dimensi responsiveness tidak. Berdasarkan persamaan regresi untuk melihat pengaruh dimensi kualitas terhadap loyalitas diperoleh reliability memiliki pengaruh sebesar  0,367,  assurance  memiliki  pengaruh  sebesar  0,266,  empathy memiliki  pengaruh  0,674  dan  tangible  memiliki  pengaruh 0,085. Empathy memiliki pengaruh paling dominan terhadap peningkatan loyalitas pasien di RS Patria IKKT.
Kata Kunci : dimensi kualitas pelayanan, loyalitas pasien, RS Patria IKKT

## Pendahuluan
Kesehatan merupakan salah satu indikator pembangunan suatu bangsa yang juga tertuang dalam UUD 1945 Pasal 28 ayat 1 yang menyebutan bahwa kesehatan merupakan hak setiap warga. Dalam penilaian Human Development Index (HDI) kesehatan menjadi salah satu indikator penilaian. Peningkatan pelayanan di bidang kesehatan sangatlah penting karena kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang keberadaannya sangat diperlukan oleh masyarakat (1).
Tingginya  kebutuhan  kesehatan  di  masyarakat  perlu  diiringi  dengan  pemberian  pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kondisi status sosial masyarakat berpengaruh terhadap pemilihan pelayanan kesehatan. Hal tersebut menuntut penyedia pelayanan kesehatan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan. Penerima layanan akan merasakan langsung pelayanan yang diberikan dan berdampak pula bagi institusi penyedia pelayanan kesehatan. Jika penerima layanan kurang berkenan pada pelayanan yang
diberikan  maka  hal  tersebut  dapat  berpengaruh  buruk bagi  institusi  penyedia pelayanan  kedepannya, begitu pun sebaliknya. Kualitas pelayanan kesehatan dinilai berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dimensi reliability atau reabilitas berkaitan dengan kemampuan penyedia jasa  pelayanan  memberikan  layanan  yang  akurat  sesuai  dengan  waktu  yang  disepakat.  Dimensi responsiveness  atau  daya  tanggap  berkaitan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  pekerja  penyedia  jasa pelayanan  untuk  membantu  pelanggan,  merespon  permintaan  mereka,  menginformasikan  kapan  jasa akan  diberikan  serta  memberikan  pelayanan  dengan  cepat.  Dimensi  assurance  atau  jaminan  berkaitan dengan kemampuan pekerja penyedia jasa pelayanan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap lembaga, menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Dimensi empathy atau empati berkaitan dengan kemampuan  lembaga  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan pelanggan, memberikan perhatian personal serta memiliki jam operasional yang nyaman. Dimensi tangible atau bukti fisik berkaitan dengan ketersediaan fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan serta  penampilan  petugas  (2).  Tingkat  kepuasan  penerima  layanan  dapat  diukur  dengan  keberhasilan penyedia pelayanan kesehatan. Kepuasan penerima layanan tercapai apabila ia memperoleh pelayanan sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan  diharapkan.  Di  mulai  dari  kepuasan  tersebut  yang  kedepannya diharapkan menimbulkan loyalitas dari penerima layanan (3).
Loyalitas  merupakan  komitmen  pelanggan  bertahan  untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan  pembelian  ulang  terhadap  jasa  yang  dipilih  secara  konsisten  di  masa  yang  akan  datang, meskipun situasi dan usaha pemasaran berpotensi juga dalam membentuk perilaku. Akbar dan Parvez (2009) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor pembentuk loyalitas pelanggan (4)(5).
Upaya  memperoleh  kepuasan  pelanggan  di  masa  lalu  telah  berhasil  mempengaruhi  sikap pelanggan yang memunculkan anggapan bahwa kepuasan pelanggan akan meningkatkan pendapatan, khususnya pembelian ulang. Namun yang terjadi saat ini tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu  menghasilkan  pembelian  ulang  dan  peningkatan  penjualan.  Dalam  sebuah  penelitian  yang dilakukan Kelana pada tahun 2010 memperoleh hasil 85% pelanggan yang menyatakan “puas” masih menunjukan  keinginan  untuk  berpindah.  Hal  tersebut  dapat  menunjukan  bahwa  penilaian  terhadap kepuasan tidak cukup dapat diandalkan untuk menggambarkan tingkat pembelian ulang, oleh karena itu diperlukan pengukuran mengenai loyalitas (6).
Berdasarkan data kunjungan pasien RS Patria IKKT tahun 2015-2017 terjadi fluktuasi jumlah kunjungan. Pada tahun 2015 jumlah pasien yang berkunjung ada sebanyak 23690 pasien. Kemudian pada tahun  2016  mengalami  penurunan  kunjungan  menjadi  21544  pasien  dan  di  tahun  2017  mengalami peningkatan kunjungan menjadi 28667. Fluktuasi jumlah kunjungan perlu diantisipasi  untuk menjaga eksistensi  rumah  sakit  di  masyarakat.  Oleh  karena  itu  RS  Patria  IKKT  dituntut  untuk  menjaga kepercayaan  pasien  dengan  menjaga  serta  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sehingga  loyalitas  pasien terbentuk. Di RS Patria IKKT belum pernah dilakukan penilaian tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pasien,  sehingga  penelitian  ini  dilakukan  untuk  melihat  pengaruh  kualitas  pelayanan  ditinjau  dari pengaruh masing-masing dimensi dengan loyalitas pasien.

## Metode Penelitian
Penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  desain  cross  sectional  dimana  variabel  independen (dimensi  kualitas  yaitu  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy)  dan  variabel  dependen (loyalitas pasien) dinilai secara bersamaan dalam satu waktu. Penelitian dilakukan di RS Patria IKKT pada bulan Maret-Agustus 2018 dengan populasi seluruh pasien lama di unit rawat jalan. Sampel diambil secara purposive sampling sesuai dengan kriteria inklusi yaitu pasien lama rawat jalan berusia 18-60 tahun dengan kunjungan terakhir Maret 2017 – Juni 2018. Sedangkan kriteria eksklusinya yaitu pasien tidak mampu berkomunikasi,  tidak  memahami  Bahasa  Indonesia  dan  menolak  menjadi  responden.  Besar  sampel sebesar  96  responden  dihitung  dengan  menggunakan  rumus  lemeshow  untuk  estimasi  proporsi  dan ditambah 10% sehingga total sampel menjadi 106 responden. Metode analisis yang dipakai menggunakan regresi linier berganda dan pemilihan model terbaik menggunakan enter (7).

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan tabel 1, sebanyak 60 (56,6%) responden adalah laki-laki dan 46 (43,4%) perempuan. Mayoritas responden berusia 46-55 tahun sebanyak 33 (31,1%) responden, 24 (22,6%) responden berusia 36-45 tahun, 21(19,8%) responden berusia 26-35 tahun, 16 (15,1%) berusia 56-60 tahun dan 12 (11,3%) berusia  18-25  tahun.  Dilihat  dari  jenis  pekerjaan,  37  (34,9%)  responden  bekerja  sebagai PNS/TNI/POLRI,  31  (29,2%)  responden  bekerja  sebagai  pegawai  swasta,  16  (15,1%)  responden bekerja sebagai wiraswasta, 14 (13,2%) bekerja sebagai IRT dan 8 (7,5%) responden pelajar/mahasiswa. Berdasarkan  banyaknya  kunjungan,  umumnya  responden  berkunjung  2-5  kali  sebanyak  70  (66%) responden dan 36 (34%) responden bekunjung >5 kali. Berdasarkan alasan berobat ke RS Patria IKKT 31 (29,2%) dikarenakan dekat dari rumah, 30 (28,3%) karena rujukan puskesmas, 23 (21,7%) karena pelayanan bagus dan 22 (20,8%) karena harga terjangkau.
Tabel 1.

## Karakteristik Responden
Karakteristik n Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 60 56,6 Perempuan 46 43,4 Usia 18-25 tahun 12 11,3 26-35 tahun 21 19,8 36-45 tahun 24 22,6 46-55 tahun 33 31,1 56-60 tahun 16 15,1 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 8 7,5 PNS/TNI/POLRI 37 34,9 Pegawai Swasta 31 29,2 Wiraswasta 16 15,1 IRT 14 13,2 Banyaknya Kunjungan 2-5 kali 70 66,0 >5 kali 36 34,0 Alasan berobat ke Pelayanan bagus 23 21,7 RS Patria IKKT Rujukan puskesmas 30 28,3 Harga terjangkau 22 20,8 Dekat dengan rumah 31 29,2

## 2. Hubungan Masing-masing Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Pasien
Tabel  2  menunjukan  hasil  analisis  pada  masing-masing  dimensi  terhadap  loyalitas  pasien. Berdasarkan  korelasi  dari  masing-masing  dimensi,  dimensi  reliability,  assurance  dan  empathy  memiliki hubungan  sedang  dan  berpola  positif  terhadap  loyalitas  pasien.  Sedangkan pada  dimensi  tangible  dan responsiveness memiliki hubungan yang lemah terhadap loyalitas pasien. Jika dilihat dari nilai R square 5,6% loyalitas pasien mampu diterangkan oleh dimensi tangible, 13,2% diterangkan oleh dimensi reliability, 9,3% diterangkan oleh dimensi assurance, 4,6% diterangkan oleh dimensi responsiveness, dan 13,2% diterangkan oleh dimensi empathy.

## Tabel 2. Regresi Linier Sederhana
Variabel R R Square P-value Tangible 0,236 0,056 0,015 Reliability 0,363 0,132 <0,000001 Assurance 0,305 0,093 0,001 Responsiveness 0,216 0,046 0,026 Empathy 0,364 0,132 <0,000001
Dilihat  dari  nilai  P-value,  dimensi  tangible  memiliki  hubungan  yang  signifikan  (P-value  0,015) terhadap loyalitas pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian Thimang (2017) di RS Meloy Sangatta yang memperoleh  hasil  terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  tangible  dengan  loyalitas  pasien  (P-value 0,034). Ia menyatakan bangunan RS yang baik, akses yang mudah, desain tata letak ruang yang cukup nyaman  dan  menarik  bagi  pasien  serta  fasilitas  yang  berfungsi  dengan  baik  berpengaruh  terhadap loyalitas pasien. Sama halnya dengan penelitian Saragih (2016) di RSU Herna Medan yang menyatakan ada hubungan yang bermakna antara tangible dengan loyalitas pasien (P-value <0,000001). Parasurman, Zeithamal dan Berry dalam Muninjaya (2015) menyatakan bahwa tangible harus dapat diandalkan dalam memberikan  pelayanan.  Tangible  (bukti  fisik)  yang  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan  pegawai  dan sarana komunikasi menunjang dalam penyediaan suatu pelayanan (8)(9)(10).
Pada dimensi reliability juga memiliki hubungan yang signifikan (P-value <0,000001) terhadap loyalitas  pasien.  Sejalan  dengan  penelitian  Atikah  Fatta (2016)  di  RSIA  Siti  Khadijah  Makassar  yang menyatakan ada hubungan antara reliability dengan loyalitas pasien (P-value 0,048). Fatta mengemukakan dalam memberikan pelayanan para petugas kesehatan harus bersikap sopan, sabar, ramah, tidak ragu- ragu, penuh perhatian, selalu memberikan pertolongan dan membina hubungan yang baik dengan pasien dan  keluarga  agar  timbul  kepercayaan  kepada  petugas  kesehatan  di  RS  tersebut. Parasuraman dalam Tjiptono  (2016)  beranggapan  bahwa  setiap  pelayanan  memerlukan  bentuk  pelayanan  yang  handal, artinya  dalam  memberikan  pelayanan  setiap  pegawai  diharapkan  memiliki  kemampuan  dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, pegusaan dan profesionalime kerja yang tinggi sehingga aktifitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan (11)(2).
Pada dimensi assurance terlihat hubungan yang signifikan (P-value 0,001) terhadap loyalitas pasien. Sejalan dengan Atikah Fattah (2016) yang menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antara assurance dengan loyalitas pasien (P-value 0,024). Ia mengemukakan jika pasien merasa dokter dan perawat memiliki kemampuan  dan  pengetahuan  yang  baik  serta  telah  berpengalaman  dalam  menangani  pasien,  maka pasien akan merasa aman dalam menjalani pengobatan. Saragih (2016) juga mengemukakan hal yang sama  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  assurance  dengan  loyalitas  pasien  (P-value  0,002).  Ia beranggapan jika masih terdapat dokter yang bekerja tidak sesuai dengan yang di janjikan di awal ketika pasien pertama kali datang ke RS seperti dokter datang tidak tepat waktu, terburu-buru akan berdampak pada  loyalitas  pasien.  Parasuraman  dalam  Tjiptono  (2016)  menyatakan  setiap  bentuk  pelayanan memerlukan  adanya  kepastian  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Bentuk  kepastian  pelayanan  sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan (11)(9)(2).
Pada dimensi responsiveness terdapat hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pasien (P-value 0,026). Sejalan dengan Atikah Fattah (2016) dan Saragih (2016) yang menyebutkan terdapat hubungan yang  signifikan  antara  responsiveness  dengan  loyalitas  pasien  dengan  masing-masing  P-value  0,036  dan <0,000001.  Saragih  (2016)  memaparkan  bahwa  tindakan  cepat  oleh  dokter,  perawat  dan  petugas administrasi  dalam  memberikan  informasi  yang  jelas  kepada  pasien  dan  cepat  dalam  menyelesaikan keluahan pasien dapat meningkatkan rasa puas pasien sehingga meningkatkan loyalitas pasien (11)(9).
Pada dimensi empathy juga menunjukan hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pasien (P- value  <0,000001).  Atikah  Fattah  (2016)  dan  Saragih  (2016)  menyebutkan  terdapat  hubungan  yang signifikan terhadap loyalitas pasien dengan masing-masing nilai P-value 0,036 dan 0,014. Terkait dengan empathy, Parasuraman dalam Tjiptono (2016) menyatakan bahwa dimensi empathy mencakup hubungan komunikasi,  perhatian  dan  pemahaman  kebutuhan  pasien.  Jika  pasien  merasa  bahwa  para  petugas kesehatan  dapat  memberikan  empati  kepada  mereka,  maka  mereka  tidak  lagi  merasa  ragu  untuk
senantiasa berlangganan atas jasa tersebut dan hal itu membentuk loyalitas mereka terhadap jasa yang diberikan (11)(9)(2).

## 3. Model Regresi Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Pasien
Analisis regresi yang dilakukan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini dilakukan untuk memprediksi dan melihat pengaruh dari masing-masing dimensi kualitas terhadap loyalitas pasien secara bersamaan. Pemilhan model terbaik dilakukan dengan metode enter. Pada tahap awal dilakukan analisis bivariat untuk pemilihan variabel yang dijadikan kandidat model, dipilih berdasarkan hasil P-value <0,25. Dari hasil uji bivariat seluruh dimensi kualitas masuk ke dalam model untuk analisis selanjutnya (analisis multivariat) (12).
Analisis multivariat dilakukan untuk melihat pengaruh dimensi kualitas terhadap loyalitas pasien secara bersamaan. Dalam analisis ini, variabel yang dapat diikutsertakan adalah yang memiliki  P-value ≤0,05,  kemudian  dilakukan  pengeluaran  model  satu  per  satu  di  mulai  dari  variabel  dengan  P-value terbesar, kemudian dilihat perubahan R Square dan koefisien β. Jika perubahannya >10% maka variabel tersebut  tetap  diikutsertakan  dalam model. Pada  model  awal  didapatkan nilai R  Square  0,298  artinya variabel independen (dimensi kualitas) dapat menjelaskan keragaman variabel dependen (loyalitas pasien) sebesar 29,8% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Dari hasil uji statistik diperoleh  P-value <0,000001  artinya  persamaan  garis  regresi  secara  keseluruhan  signifikan.  Namun  dalam  prinsip pemodelan harus sederhana, berdasarkan hasil analisis diperoleh dua variabel dengan P-value >0,05 yaitu tangible (0,461) dan responsiveness (0,958). Maka kedua variabel ini harus dikeluarkan dari model dimulai dari P-value terbesar kemudian dilihat perubahan R Square dan koefisien β (12). Berdasarkan hasil analisis dan pengecekan terhadap perubahan R Square dan koefisien β, dimensi responsiveness tidak diikutsertakan dalam model sedangkan dimensi tangible tetap diikutsertakan dikarenakan terjadi perubahan koefisien β >10% sehingga model akhir regresi linier berganda tersaji sebagai berikut :
Tabel 3.

## Model Regresi Linier Berganda
Model B Std. Error P value (Constant) 4,779 4,319 0,271 Reliability 0,367 0,152 0,018 Assurance 0,266 0,103 0,012 Empathy 0,674 0,172 0,000 Tangible 0,085 0,109 0,435
Langkah  selanjutnya  adalah  melakukan  uji  asumsi  (multicollinearity,  independensi, homoscedasity dan normality) untuk memastikan persamaan garis yang digunakan untuk memprediksi valid.  Berdasarkan  uji  asumsi  dan  uji  kolinearitas,  kesemua  asumsi  terpenuhi  sehingga  model  dapat digunakan. Langkah selanjutnya adalah membuat persamaan regresi sebagai berikut :
𝑌 = 𝑎 + 𝑏 1 𝑋 1 + 𝑏 2 𝑋 2 + ⋯ + 𝑒 (12)
𝐿𝑜𝑦𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑠𝑖𝑒𝑛 = 4,779 + 0,367 𝑅𝑒𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 + 0,266 𝐴𝑠𝑠𝑢𝑟𝑎𝑛𝑐𝑒 + 0,674 𝐸𝑚𝑝𝑎𝑡ℎ𝑦 + 0,085 𝑇𝑎𝑛𝑔𝑖𝑏𝑙𝑒
Model  persamaan  regresi  diatas  dapat  memprediksi  loyalitas  pasien  dengan  menggunakan dimensi  kualitas  reability,  assurance,  empathy  dan  tangible.  Nilai  koefisien  β  di  masing-masing  dimensi menunjukan  besarnya  pengaruh  masing-masing  dimensi  tersebut  terhadap  loyalitas  pasien.  Setiap kenaikan satu satuan dimensi reability, maka loyalitas pasien akan naik sebesar 0,367 setelah dikontrol dimensi assurance, empathy dan tangible. Sedangkan pada dimensi assurance, setiap kenaikan satu satuan dapat meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,266 setelah dikontrol dimensi reability, empathy dan tangible. Pada dimensi empathy, setiap kenaikan satu satuan dapat meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,674 setelah dikontrol dimensi reability, assurance dan tangible. Dan pada dimensi tangible, setiap kenaikan satu satuan
dapat meningkatkan loyalias pasien sebesar 0,085 setelah dikontrol oleh dimensi reability, assurance dan empathy. Berdasarkan nilai koefisien β pada masing-masing dimensi kualitas, empathy merupakan dimensi kualitas yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien.

## Kesimpulan
Dimensi  kualitas  pada  dimensi  reliability  (reabilitas),  assurance  (jaminan),  empathy  (empati)  dan tangible (bukti fisik) berdasarkan hasil analisis multivariat memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas  pasien  di  RS  Patria  IKKT  sedangkan dimensi  responsiveness  (daya  tanggap) tidak.  Dilihat  dari pengaruhnya,  masing-masing  dimensi  reabilitas,  jaminan,  empati  dan  bukti  memiliki  pengaruh  yang positif terhadap loyalitas pasien di RS Patria IKKT. Dimensi reliability memiliki pengaruh sebesar 0,367 artinya petugas di RS harus mampu memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali dan pelayanan diberikan sesuai dengan waktu yang disepakati untuk dapat meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,367. Sedangkan pada dimensi assurance memiliki pengaruh sebesar 0,266 artinya petugas di RS harus mampu menumbuhkan  kepercayaan  pasien  dan  dapat  menciptakan  rasa  aman  bagi  pasien  untuk  dapat meningkatkan  loyalitas  pasien  sebesar  0,266.  Pada  dimensi  empathy  memiliki  pengaruh  sebesar  0,674 artinya  petugas  di  RS  harus  mampu  memahami  masalah  pasien,  bertindak  demi  kepentingan  pasien, memberikan  perhatian  personal  dan  RS  memiliki  jam  operasional  yang  nyaman  untuk  dapat meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,674. Dan pada dimensi tangible memiliki pengaruh sebesar 0,085 artinya  RS  harus  mampu  menyediakan  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  material  yang  memadai  serta penampilan petugas yang menarik untuk dapat meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,085. Pada dimensi kualitas, empathy merupakan dimensi yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pasien.

## Daftar Pustaka
1. Arysandi  W.  Strategi  Dinas  Kesehatan  dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Melalui Metode CRC (Citizen Report Card) di Kota Surabaya. J Penelit Kebijak dan Manaj Publik [Internet]. 2015; Available from: http://repository.unair.ac.id/17906
2. Tjiptono, Fandy  et. al. Service Quality and Satisfaction. Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi; 2016.
3. Dewi  RR.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Pengguna  BPJS  dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. J Ekon Manaj Sumber Daya. 2016;18.
4. Hurriyati R. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabetha; 2010.
5. Akbar MM, Parvez N. Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC J. 2009;29.
6. Kelana R. Analisis Loyalitas Pasien dan Kualitas Layanan Di Poliklinik Ortodonsi RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010. Universitas Indonesia; 2010.
7. Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2012.
8. Thimang  Y.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Rumah  Sakit  Meloy  di Sangatta. Universitas Mulawarman; 2017.
9. Saragih    et.  a.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Rumah  Sakit Umum Herna Medan. Universitas Sumatera Utara; 2016.
10. Muninjaya AAG. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC; 2015.
11. Fattah A. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah 1 Makassar. Universitas Islam Negeri Alauddin; 2016.
12. Hastono SP. Analisis Data Pada Bidang Kesehatan. 1st ed. Depok: Rajawali Pers; 2017.