Volume 7 Nomor 2, Desember 2023 DOI: https://doi.org/10.37726/ee.v7i2.866
Pengaruh Layanan Frontliner dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Madiun
Fithrotul Imanurrovi 1* , Risdiana Himmati 2
1,2 Universitas Islam Negeri Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung Jln. Mayor Sujadi Timur Nomor 46 Tulungagung, 66221, Kec. Kedungwaru, Kab. Tulungagung,
Jawa Timur, Indonesia
1 fithrotulima9@gmail.com
2 risdianahimmati@gmail.com

## ABSTRAK
Persaingan antara bank syariah dan bank konvensional dalam mengumpulkan nasabah untuk menggunakan produknya semakin ketat. Bank syariah, khususnya Bank Muamalat Indonesia KCP  Madiun  juga  terus  berupaya  meningkatkan  layanannya  untuk  dapat  mempertahankan nasabah.  Bagi  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun,  keberadaan  nasabah  yang  setia  dan loyal sangat penting karena dapat menggambarkan besarnya profitabilitas dan citra perusahaan dimata publik. Dengan kualitas pelayanan yang baik, kepercayaan yang penuh dari nasabah, komitmen yang erat, komunikasi yang baik, dan penanganan masalah yang ramah dan tepat, tentunya akan membuat Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun akan semakin disukai oleh nasabahnya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  (1)  mengetahui  pengaruh  layanan frontliner terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun.  (2)  mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun. (3) mengetahui pengaruh layanan frontliner , dan relationship marketing secara bersama-sama  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun. Metode  penelitian  ini  bersifat  kuantitatif,  dengan  jenis  penelitian  asosiatif.  Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) layanan frontliner berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun karena nilai layanan frontliner lebih kecil dari nilai t tabel yaitu 1,383 < 1,693 dan nilai signifikansi 0,176 > 0,05, (2) relationship marketing berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun
dengan nilai relationship marketing lebih besar dari nilai t tabel yaitu 2,742 > 1,693, dan nilai signifikansi 0,009 < 0,05, (3) layanan frontliner dan relationship marketing secara bersama- sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun dengan F hitung sebesar 10,394 > F tabel 3,30 dan nilai signifikansi 0,000332 < 0,05. Kata Kunci — Bank Syariah, Kualitas Layanan, Relationship Marketing, Loyalitas Nasabah.

## ABSTRACT
Competition between Islamic banks and conventional banks in gathering customers to use their products is getting tougher. Islamic banks, especially Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun, also  continue  to  improve  their  services  in  order  to  retain  customers.  For  Bank  Muamalat Indonesia  KCP  Madiun,  the  existence  of  loyal  customers  is  very  important  because  it  can describe the level of profitability and the company's image in the public.  With good service quality, full trust from customers, close commitment, good  communication, and appropriate handling of problems, of ourse Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun will be increasingly favored by its customers. This study aims to (1) determine the effect of frontliner service on customer  loyalty  at  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun.  (2)  determine  the  effect  of relationship  marketing  on  customer  loyalty  at  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun.  (3) determine  the  effect  of  frontliner  services  and  relationship  marketing  together  on  customer loyalty at Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun. This research method is quantitative, with the type of associative research. Data collection techniques using a questionnaire. The results of  this  study  can  be  concluded  that  (1)  frontliner  service  has  a  positive  and  not  significant effect on customer loyalty at Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun because the frontliner service value is smaller than the t table value, namely 1.383 <1.693 and a significance value of 0.176 > 0.05, (2) relationship marketing has a positive and significant effect on customer loyalty at Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun with a relationship marketing value greater than the t table value of 2.742 > 1.693, and a significance value of 0.009 <0.05, (3) frontliner services and relationship marketing together positive and significant effect on customer loyalty of  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun  with  Fcount  of  10.394  >  Ftable  3.30  and  a significance value of 0.000332 <0.05.
Keywords — Islamic Bank, Service Quality, Relationship Marketing, Customer Loyalty.

## I. PENDAHULUAN
Bank  Syariah  merupakan  bank  yang menjalankan kegiatan usahanya menggunakan prinsip-prinsip syariah. Dalam prakteknya,  perbankan  syariah  harus  benar- benar  memperhatikan  rasa  keadilan  dan keridhoan masing-masing pihak dalam bertransaksi.  Oleh  karena  itu,  produk  dan layanan bank syariah juga harus sesuai dengan ajaran  Islam  yaitu:  adil,  jujur,  mengasihi, bersikap ramah dan murah hati, memudahkan transaksi,  serta  menghilangkan  kesusahan nasabah.  Persaingan  yang  ketat  dengan
perbankan  konvensional  dalam  memperoleh nasabah  tentunya  menjadi  tantangan  bagi perbankan  syariah  untuk  terus  meningkatkan produk  dan  layanan  yang  dimiliki  agar nasabah  merasa  puas.  Bila  kinerja  suatu perusahaan  jauh  lebih  rendah  dari  harapan konsumen,  konsumen  tidak  akan  puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau  melebihi  harapan  konsumen,  konsumen akan  merasa  puas  dan  senang  (Kotler  2004). Ketika  konsumen  puas,  maka  konsumen tersebut  akan  terus  menerus  melakukan pembelian  atau  memakai  jasa  yang  ada  pada
perusahaan,  hal  ini  biasa  disebut  pelanggan setia  atau  loyal.    Loyalitas  terhadap perusahaan sendiri merupakan suatu komitmen  seseorang  untuk  membeli  atau menggunakan  jasa  dari  suatu  perusahan  dan hal tersebut dilakukan secara berulang. Selain itu, untuk menciptakan kesenangan konsumen agar  terus  menggunakan  produk  yang ditawarkan perusahaan yaitu dengan melakukan pemasaran hubungan atau relationship  marketing .  Dengan  komunikasi yang  baik  antar  bank  dan  nasabah  dapat menyebabkan  nasabah  enggan  untuk  beralih ke  perusahaan  lain  karena  sudah  merasa nyaman dengan bank tempat nasabah tersebut bertransaksi.
Loyalitas nasabah penting untuk meningkatkan persaingan, apalagi untuk bank syariah agar dapat mengembangkan eksistensinya.  Salah  satu  bank  syariah  yang ada  di  Indonesia  yaitu  Bank  Muamalat  yang beroperasi  sejak  1  Mei  1992  atau  27  syawal 1412  H.  Sejak  berdirinya,  Bank  Muamalat terus melakukan yang terbaik untuk memperkenalkan produk-produknya dan memberikan  pelayanan  yang  baik  pada nasabah-nasabahnya. Hasilnya, Bank Muamalat  mampu  mendapatkan  nasabah yang  banyak  dan  dikenal  oleh  masyarakat, apalagi  Bank  Muamalat  merupakan  pelopor bank syariah pertama di Indonesia.
Tabel 1.1
Bank Umum Syariah Peraih Penghargaan Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Award No 2020 2021 2022 1 Bank Muamalat Bank Muamalat Bank Muamalat 2 BRI Syariah BNI Syariah (BSI) Bank Syariah Indonesia (BSI) No 2020 2021 2022 3 BNI Syariah BRI Syariah (BSI) 4 Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Mandiri (BSI)
Tabel  1.1  menunjukkan  hasil  survei  yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI)  bersama  Majalah  Info  bank,  dimana Bank  Muamalat  Indonesia  memilik  nasabah paling  loyal  dibandingkan  dengan  bank syariah  lainnya.  Meskipun  demikian,  Bank Muamalat  harus  terus  menunjukkan  inovasi pelayanan dan produk untuk bisa mewujudkan  nasabah  yang  mempunyai loyalitas terhadap Bank Muamalat.
Tak  terkecuali  pada  Bank  Muamalat Indonesia  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP) Madiun.  Untuk  meningkatkan  kualitasnya, Bank ini secara konsisten selalu menjalankan jargonnya  yaitu  sebagai  Bank  yang Islamic , modern ,  dan  profesional.  Bank  Muamalat Madiun  memiliki  nasabah  yang  banyak  dan kebanyakan  berasal  dari  santri  pondok Temboro, Magetan. Meskipun Bank Muamalat  KCP  Madiun  letaknya  jauh  dan hanya  ada  1  di  Kota  Madiun  serta frontliner yang  dimiliki  Bank  tersebut  sangat  terbatas, namun banyak nasabah dari Magetan atau luar Madiun  yang  tetap  memilih  bertransaksi  di Bank  Muamalat  KCP  Madiun.  Peneliti  ingin mengetahui  apakah  dalam  hal  ini,  pelayanan dan pemasaran hubungan memiliki pengaruh terhadap  kesetiaan  nasabah  Bank  Muamalat KCP Madiun.
Hasil  penelitian  (I  Gede  Yogi  Pramana 2016)  yang  berjudul  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepercayaan  Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali”, menunjukkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan nasabah, variabel kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah,  variabel  kepercayaan nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah,  dan  variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan  nasabah  pada  Bank  Mandiri Cabang  Veteran,  Denpasar-Bali.  Persamaan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan variabel X yaitu pelayanan, dan variabel  Y  yaitu  loyalitas  nasabah,  serta metode  yang  digunakan  yaitu  kuantitatif. Perbedaan  penelitian  ini  yaitu  variabel dependennya, pada penelitian ini menggunakan dua variabel Y dan juga tempat studi kasus penelitian yang berbeda.
Hasil  penelitian  (Djatmiko  2013)  yang berjudul  “Pengaruh Customer  Relationship Marketing Terhadap  Loyalitas  Nasabah (Studi  Pada  Nasabah  BRI  Unit  Sudirman  - Bandung)”, menunjukkan bahwa baik secara simultan  maupun  secara  parsial,  CRM  yang terdiri atas Financial Bond, Social Bond, dan Customization  Bonds berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini memberikan  rekomendasi  kepada  BRI  untuk memperkuat  CRM  agar  loyalitas  nasabah dapat dipertahankan. Persamaan penelitian ini terletak pada variabel X nya yaitu relationship marketing ,  sedangkan  perbedaannya  terletak pada studi kasus penelitian.
Hasil  penelitian  (Alfian  2020)  yang berjudul  “Pengaruh Relationship  Marketing dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci pada Bank Nagari Cabang  Simpang  Empat”,  menunjukkan bahwa  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah tabungan  sikoci,  Komitmen  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah tabungan sikoci, Bukti fisik berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap
loyalitas nasabah tabungan sikoci, Keandalan berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  sikoci, Ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci, Jaminan berpengaruh positif dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah tabungan sikoci, Empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Persamaan penelitian ini yaitu sama- sama  menggunakan  variabel relationship marketing dan layanan, sedangkan perbedaannya  terletak  pada  studi  kasus penelitian dan dimensi penelitian.
Kualitas  layanan  terutama  pada  bagian frontliner (pegawai  garis  gepan  bank)  harus ditingkatkan  untuk  menciptakan  loyalitas nasabah.  Selain  itu,  dalam  mempertahankan nasabah  maupun  mendapatkan  nasabah  baru perlu dilakukan pemasaran hubungan ( relationship  marketing )  yang  baik  pada nasabah sehingga dapat mengetahui keinginan  nasabah.  Oleh  karena  itu  dengan berdasar pada uraian diatas, peneliti berfokus untuk  meneliti  mengenai  Pengaruh  Layanan Frontliner dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Madiun.

## II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan
Pelayanan menurut (Rangkuti  2013) merupakan  suatu  upaya  dalam  pemenuhan harapan  pelanggan  dan  sikap  yang  dapat memunculkan  perasaan  puas.  Begitupun dengan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh (Siagian  2005)  pelayanan  dapat  disebut  juga sebagai  proses  pemenuhan  kebutuhan,  yaitu kebutuhan  atau  permintaan  konsumen  secara keseluruhan. Dalam dunia perbankan, kualitas pelayanan  merupakan  salah  satu  hal  yang harus diperhatikan agar dapat mempertahankan  nasabah.  Karena  dengan adanya  kualitas  dalam  pelayanan  berarti
perusahaan  harus  dapat  memenuhi  harapan- harapan dan memuasakan kebutuhan nasabah. Kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima. Baik  buruknya  kualitas  pelayanan  dapat dilihat dari seberapa konsisten bank memenuhi harapan nasabahnya.
Pelayanan yang baik dalam Islam merupakan perilaku terpuji. Menurut (Syahrial  2021)  Dalam  Islam,  pilar  sikap melayani  adalah  berbuat  ihsan  kepada  orang lain.  Al-Qur’an  menyuruh  manusia  untuk berbuat ihsan kepada orang lain sebagaimana Allah  telah  berbuat  baik  kepada  manusia. Sikap  ihsan  yang  menjiwai  setiap  aktivitas pelayanan  harus  dilandasi  dengan  ilmu kualitas  pelayanan  yang  benar.  Tanpa pengetahuan  kualitas  pelayanan  yang  benar, sikap ihsan kita tidak akan tepat sasaran. Oleh karena itu, diperlukan pemahaman yang benar tentang bagaimana cara mempraktikan pelayanan yang baik.
B. Frontliner Frontliner merupakan pegawai garis depan dalam suatu perusahaan biasanya perusahaan perbankan  atau  perusahaan  lainnya  yang bertugas memberikan informasi dan melayani nasabah  secara  langsung.  Layanan  yang diberikan  bank  biasanya  disalurkan  melalui frontliner ini,  jadi  seorang  frontliner  harus berpenampilan  menarik  dan  sopan  karena penampilannya mencerminkan citra perusahaan  tempat  ia  bekerja.  Menurut (Hasan  2010)  dalam  bukunya  menuliskan bahwa  seorang frontliner yang  berkualitas harus memiliki karakteristik seperti kompeten, bersikap  ramah  dan  hormat  saat  melayani, bersifat  jujur  dan  dapat  dipercaya,  handal, cepat  tanggap,  bersikap  siap  sedia  untuk melayani,  ketepatan  waktu  dalam  melayani, dan  memiliki  kemampuan  berkomunikasi yang  baik. Frontliner disini,  meliputi
customer  service , teller ,  dan security atau satpam.  Dimana  ketiganya  berperan  sangat penting dalam menangani nasabah.

## C. Relationship Marketing
Salah  satu  strategi  perusahaan  dalam mempertahankan  nasabahnya  yaitu  dengan menciptakan hubungan antara perusahaan dan nasabah. Setiap bank berupaya untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabahnya untuk  mempertahankan  nasabah  agar  terus bertransaksi di Bank tersebut, karena menarik pelanggan  yang  baru  itu  memerlukan  biaya yang  lebih  besar  daripada  mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Upaya menciptakan hubungan antar perusahaan dan nasabah ini disebut relationship marketing . (Rahmiati  2010)  mengemukakan  bahwa relationship  marketing merupakan  suatu konsep  yang  mencakup  tentang  menjalin hubungan  antara  penjual  dan  pelanggan. Relationship marketing merupakan  suatu upaya  perusahaan  atau  bank  dalam  hal pemasaran yang penekanannya adalah membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah untuk membangun kepercayaan,  komitmen,  dan  pada  akhirnya menumbuhkan  loyalitas  terhadap  perusahaan atau bank.

## D. Loyalitas Nasabah
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh seseorang untuk membeli atau menggunakan kembali produk atau jasa yang disukai  di  masa  depan,  meskipun  situasi  dan upaya  pemasaran  dapat  mempengaruhi  dan mengubah  pelanggan.  Menurut  Kotler  dan Keller, loyalitas adalah terciptanya hubungan pelanggan  yang  kuat  atau  berjangka  panjang sehingga pelanggan tidak beralih ke perusahaan/produk  lain  (Veithzal  Rivai Zainal  2017).  Konsep  loyalitas  pelanggan lebih tentang perilaku daripada sikap. Ketika seseorang  adalah  pelanggan  yang  loyal,
mereka  menunjukkan  perilaku  pembelian berulang  yang  diungkapkan  oleh  banyak pembuat  keputusan  dari  waktu  ke  waktu. Loyalitas adalah perilaku atau sikap seseorang yang menunjukkan pembelian atau pemakaian  produk  atau  jasa  secara  berulang dengan  membangun  hubungan  yang  kuat. Menurut (Griffin 2005), pelanggan yang loyal menunjukkan 4 perilaku yaitu: (1) Melakukan pembelian  secara  teratur,  (2)  Melakukan pembelian  di  semua  lini  produk  atau  jasa, (3)Merekomendasikan produk lain, (4) Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

## III. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan penelitian kuantitatif, dimana menurut (Sugiyono 2017) penelitian kuantitatif merupakan  penelitian  yang  digunakan  untuk meneliti  populasi  dan  sampel  tertentu, mengumpulkan  data  menggunakan  alat penelitian,  dan  menganalisis  data  statistik yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah  ditetapkan.  Teknik  pengumpulan  data dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner yang  disebar  pada  nasabah  Bank  Muamalat Indonesia  KCP  Madiun.  Adapun  populasi dalam penelitian ini yaitu para nasabah Bank Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun  sebanyak 22.000  orang,  dengan  sampel  yang  diambil peneliti  sebanyak  35  responden.  Teknik sampling  dalam  penelitian  ini  menggunakan teknik simple random sampling karena teknik penentuan sampel ini memberikan kesempatan  yang  sama  pada  setiap  populasi untuk dijadikan sampel.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel independen yaitu layanan frontliner (X1) dan variabel relationship  marketing (X2),  serta satu variabel dependen yaitu loyalitas nasabah (Y). Data yang terhimpun dalam penelitian ini berasal dari kuesioner yang disebar kepada 35 responden, dan diolah menggunakan program
komputer IBM SPSS 22 dan Eviews 12. Skala pengukuran penelitian ini menggunakan skala likert,  dimana  skala  likert  digunakan  secara luas  yang  mengharuskan  responden  untuk menunjukkan  derajat  setuju  atau  tidak  setuju kepada  setiap statement yang  berkaitan dengan objek yang dinilai. Jawaban responden  terhadap  pertanyaan-pertanyaan pada penelitian ini dengan memberikan tanda silang  (x)  atau  ceklist  (√)  pada  alternatif jawaban.  Sangat  Setuju  (SS)  diberi  skor  5, Setuju (S) diberi skor 4, Netral (N) diberi skor 3, Tidak Setuju (TS) diberi skor 2, dan Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1.
Model  penelitian  ini  dapat  digambarkan sebagai berikut:

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian Bank Muamalat Indonesia memulai perjalanan  bisnisnya  sebagai  Bank  syariah pertama di Indonesia pada 1 November 1991. Pendirian  Bank  Muamalat  Indonesia  berasal dari  ide  Majelis  Ulama  Indonesia  (MUI), Ikatan  Cendekiawan  Muslim  Indonesia (ICMI),  dan  pengusaha  muslim yang kemudian mendapat dukungan dari Pemerintah  Republik  Indonesia.  Salah  satu cabang Bank Muamalat yang ada di Indonesia yaitu  Bank  Muamalat  Indonesia  Kantor Cabang  Pembantu  (KCP)  Madiun.  Didirikan pada  tahun  2007  di  Jl.  Hayam  Wuruk kemudian  pada  tahun  2010  pindah  Di  Jl. Kolonel  Marhadi  No.  28,  Nambangan  Lor,
Relationship Marketing
(X2) Layanan Frontliner (X1) Loyalitas
Nasabah (Y)
Kec. Manguharjo, Kota Madiun, Jawa Timur. Perpindahan  ini  dikarenakan  lokasi  Bank yang Dirasa kurang strategis dan menguntungkan.  Sedangkan  Jl.  Kolonel Marhadi  terletak  di  pusat  kota  sehingga lokasinya  pun  strategis  dan  dianggap menguntungkan.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun
Sumber: Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun
Adapun  produk  dan  layanan  yang  ada  di Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun yaitu: Tabungan  Haji,  Tabunganku,  Tabungan Prima,  Tabungan  Rencana,  Tabungan  Prima Berhadiah,  Tabungan  Rencana  Berhadiah, Giro,  Deposito,  Sukuk,  Asuransi,  dan Smart payment .
B. Hasil Uji Statistik
1. Uji Validitas Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Layanan Frontliner (X1) No. Item R hitung R tabel (0,05) Ket X1.1 0,588 0,3338 Valid X1.2 0,795 0,3338 Valid X1.3 0,807 0,3338 Valid X1.4 0,734 0,3338 Valid X1.5 0,805 0,3338 Valid X1.6 0,829 0,3338 Valid
No. Item R hitung R tabel (0,05) Ket X1.7 0,706 0,3338 Valid X1.8 0,831 0,3338 Valid X1.9 0,846 0,3338 Valid X1.10 0,723 0,3338 Valid X1.11 0,812 0,3338 Valid X1.12 0,827 0,3338 Valid X1.13 0,639 0,3338 Valid X1.14 0,812 0,3338 Valid X1.15 0,686 0,3338 Valid Sumber: data primer yang diolah, 2023 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Relationship Marketing (X2) No. Item R hitung R tabel (0,05) Ket X2.1 0,844 0,3338 Valid X2.2 0,841 0,3338 Valid X2.3 0,842 0,3338 Valid X2.4 0,893 0,3338 Valid X2.5 0,882 0,3338 Valid X2.6 0,917 0,3338 Valid X2.7 0,769 0,3338 Valid X2.8 0,752 0,3338 Valid X2.9 0,631 0,3338 Valid X2.10 0,791 0,3338 Valid X2.11 0,880 0,3338 Valid X2.12 0,820 0,3338 Valid Sumber: data primer yang diolah, 2023 Tabel 4.3

## Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah (Y)
No. Item R hitung R tabel (0,05) Ket Y.1 0,814 0,3338 Valid Y.2 0,776 0,3338 Valid Y.3 0,848 0,3338 Valid Y.4 0,883 0,3338 Valid Y.5 0,788 0,3338 Valid Y.6 0,811 0,3338 Valid Y.7 0,914 0,3338 Valid Sumber: data primer yang diolah, 2023
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa  secara  keseluruhan  item  pertanyaan baik variabel X1, X2, dan Y dapat dinyatakan valid,  karena  seluruh  item  pertanyaan memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel . (df  =  35-2  =  33  dengan  taraf  signifikan  5% atau 0,05 sehingga didapat r tabel 0.3338).
Sub Branch Manager Affandi Sophia Wijaya
Sub Branch Operasional Supervisor Rio Sutianto Relationship Manager Funding Ely Munasaroh Teller Putri Herlinasari Customer Service Fahira Setia Arinda
Security Lendi Driver Anang Cleaning Service
Efendi

## 2. Uji Reliabilitas
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Layanan Frontliner (X1) 0,948 Relationship Marketing (X2) 0,956 Loyalitas Nasabah (Y) 0,918 Sumber: data primer yang diolah, 2023
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  yang ditunjukkan  pada  tabel  di  atas,  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel  dalam penelitian  ini  dikatakan  reliabel  karena seluruh  variabel  memiliki  nilai cronbach’s alpha lebih besar dari cronbach’s alpha yang disyaratkan yaitu 0,60.

## 3. Uji Normalitas
Grafik 4.1 Hasil Uji Normalitas 0 2 4 6 8 10 12 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Series: Residuals Sample 1 35 Observations 35 Mean 3.93e-16 Median 0.608233 Maximum 3.330445
Minimum -5.909717
Std. Dev. 3.143298
Skewness -0.595450 Kurtosis 1.927827 Jarque-Bera 3.744705 Probability 0.153761
Sumber: data primer yang diolah dengan eviews, 2023
Berdasarkan  hasil  pada  gambar  di  atas dapat  diketahui  bahwa  nilai probability sebesar  0,153  dimana  nilai  tersebut  lebih besar daripada nilai signifikansi sebesar 0,05. Maka,  dapat  disimpulkan  bahwa  data  pada penelitian ini berdistribusi normal karena nilai probability 0,153 > 0,05

## 4. Uji Multikolinieritas

## Tabel 4.5
Hasil Uji Multikolinieritas Sumber: data primer yang diolah dengan eviews, 2023
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui bahwa  nilai  VIF  ditunjukkan  pada  tabel Centered VIF, dimana pada variabel Layanan Frontliner (X1)  nilai  VIF  sebesar  1,504  dan pada  variabel Relationship Marketing (X2) nilai  VIF  sebesar  1,504.  Maka,  dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel independen  tersebut  telah  terbebas  dari multikolinieritas atau tidak terjadi multikolinieritas,  karena  nilai  VIF  kedua variabel tersebut bernilai kurang dari 10 atau tidak lebih dari 10.

## 5. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.6
Hasil Uji Heteroskedastisitas Heteroskedasticity Test: Glejser F-statistic 1.729813 Prob. F(2,31) 0.1940 Obs*R- squared 3.413481 Prob. Chi-Square(2) 0.1815 Scaled explained SS 2.304911 Prob. Chi-Square(2) 0.3159 Variable  Coefficient  Std. Error  t-Statistic Prob. C -0.831470 0.588746 -1.412273 0.1678 X1 0.038391 0.155831  0.246366 0.8070 X2 0.173762 0.130290  1.333662 0.1920 Sumber: data primer yang diolah dengan eviews, 20
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui bahwa  nilai  probabilitas chi-square (2) sebesar  0,1815  dimana  nilai  ini  lebih  besar daripada  0,05  dan  korelasi  antar  variabel- variabel  independennya  mempunyai  nilai probabilitas  lebih  dari  0,05.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  data  pada  penelitian  ini tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

## 6. Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 4.7
Variance Inflation Factors
Sample: 1 35 Included observations: 35
Coefficient  Uncentered Centered Variable Variance VIF VIF C 62.75543 209.2278   NA X1 0.017214 290.5836 1.503622 X2 0.018845 192.9505 1.503622

## Hasil Uji Linier Berganda
Dependent Variable: Y Method: Least Squares Date: 04/06/23   Time: 23:51 Sample: 1 35 Included observations: 35
Variable Coefficient  Std. Error t- Statistic Prob. C -4.291096 7.921833 - 0.541680 0.5918 X1 0.181481 0.131202  1.383214 0.1762 X2 0.376496 0.137278  2.742579 0.0099 R-squared 0.393814  Mean dependent var  29.37143 Adjusted R-squared  0.355927  S.D. dependent var 4.037222 S.E. of regression 3.240037  Akaike info criterion  5.270863 Sum squared resid 335.9310  Schwarz criterion 5.404179 Log likelihood -89.24011  Hannan-Quinn criter.  5.316884 F-statistic 10.39454  Durbin-Watson stat 1.915688 Prob(F-statistic) 0.000332
Sumber: data primer yang diolah dengan eviews, 2023
Berdasarkan  hasil  uji  pada  tabel  di  atas, dilihat dari tabel coefficient dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y= a + b1 X1 + b2 X2 + e Y= -4,291 + 0,181X1 + 0,376X2 + e Dari  persamaan  model  regresi  tersebut dapat dijelaskan bahwa:
a. Hasil tabel menunjukkan nilai konstanta persamaan linear sebesar -4,291, hal ini berarti apabila nilai variabel X (layanan frontliner dan relationship  marketing ) memiliki  nilai  nol,  maka  variabel  Y (loyalitas  nasabah)  akan  tetap  sebesar  - 4,291.  Namun,  skala  likert  digunakan dalam  penelitian  ini  mulai  dari  1-5, sehingga variabel X tidak mungkin sama dengan nol.
b. Hasil tabel menunjukkan nilai koefisien regresi  layanan frontliner (b1)  sebesar
0,181,  menunjukkan  bahwa  apablia layanan frontliner meningkat  sebesar
1,8%. Maka loyalitas nasabah juga akan meningkat sebesar 0,181.
c. Hasil tabel menunjukkan nilai koefisien regresi relationship  marketing (b2) sebesar  0,376,  menunjukkan  bahwa apablia  layanan frontliner meningkat sebesar  3,7%.  Maka  loyalitas  nasabah juga akan meningkat sebesar 0,376.

## 7. Uji Parsial (Uji T)
Tabel 4.8 Hasil Uji T
Dependent Variable: Y Method: Least Squares Date: 04/06/23   Time: 23:51 Sample: 1 35
Included observations: 35 Variable Coefficient  Std. Error t-Statistic Prob. C -4.291096  7.921833 -0.541680 0.5918 X1 0.181481  0.131202 1.383214 0.1762 X2 0.376496  0.137278 2.742579 0.0099
Sumber: data primer yang diolah dengan eviews, 2023
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  diketahui nilai  dari  variabel  layanan frontliner sebesar 1,383  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,176. Dimana  nilai  layanan frontliner lebih  kecil dari  nilai  t tabel yaitu  1,383  <  1,693,  dan  nilai signifikansi  0,176  >  0,05.  Jadi,  dapat disimpulkan bahwa variabel layanan frontliner secara  parsial  berpengaruh  positif dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP Madiun.
Sedangkan, variabel relationship marketing memiliki  nilai  sebesar  2,742  dan nilai signifikansi sebesar 0,009. Dimana nilai relationship  marketing lebih  besar  dari  nilai t tabel yaitu 2,742 > 1,693, dan nilai signifikansi 0,009 < 0,05. Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel relationship marketing secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia KCP Madiun.

## 8. Uji Simultan (Uji F)
Tabel 4.9 Hasil Uji F
Dependent Variable: Y Method: Least Squares Date: 04/06/23   Time: 23:51 Sample: 1 35
Included observations: 35 Variable  Coefficient Std. Error  t-Statistic Prob. C -4.291096  7.921833  -0.541680 0.5918 X1 0.181481  0.131202 1.383214 0.1762 X2 0.376496  0.137278 2.742579 0.0099 R-squared 0.393814  Mean dependent var 29.37143
Dependent Variable: Y Method: Least Squares Date: 04/06/23   Time: 23:51
Sample: 1 35
Included observations: 35
Variable  Coefficient Std. Error  t-Statistic Prob. Adjusted R- squared 0.355927  S.D. dependent var 4.037222 S.E. of regression 3.240037  Akaike info criterion  5.270863 Sum squared resid 335.9310  Schwarz criterion 5.404179 Log likelihood  -89.2401  Hannan-Quinn criter.  5.316884 F-statistic 10.39454 Durbin-Watson stat 1.915688 Prob(F- statistic)
0.000332
Sumber: data primer yang diolah dengan eviews, 2023
Berdasarkan  tabel  diatas,  nilai  F hitung yang diperoleh  sebesar  10,394  (dilihat  dari  F- statistic ),  sedangkan  nilai  F tabel sebesar  3,30. Oleh  karena  itu,  dapat  diketahui  nilai  F hitung lebih besar dari nilai F tabel , yaitu 10,394 > 3,30, dengan taraf signifikansi sebesar 0,000332 < 0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  layanan frontliner ,  dan relationship marketing secara  bersama-sama  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabel loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia KCP Madiun.

## 9. Uji Koefisiensi Determinasi
Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisiensi Determinasi Dependent Variable: Y Method: Least Squares Date: 04/06/23   Time: 23:51 Sample: 1 35
Included observations: 35 Variable Coefficient  Std. Error t-Statistic Prob. C -4.291096  7.921833  -0.541680 0.5918 X1 0.181481  0.131202 1.383214 0.1762 X2 0.376496  0.137278 2.742579 0.0099 R-squared 0.393814  Mean dependent var 29.37143 Adjusted R- squared 0.355927 S.D. dependent var 4.037222 S.E. of regression 3.240037  Akaike info criterion  5.270863 Sum squared resid 335.9310  Schwarz criterion 5.404179 Log likelihood -89.2401  Hannan-Quinn criter.  5.316884 F-statistic 10.39454  Durbin-Watson stat 1.915688 Prob(F-statistic)  0.000332
Sumber: data primer yang diolah dengan eviews, 2023
Berdasarkan  hasil  tabel  diatas,  diketahui koefisien  determinasi  dalam Adjusted  R Square adalah  0,355  atau  35,5%  dimana  ini berarti bahwa variabel layanan frontliner , dan relationship marketing hanya dapat menjelaskan  sebesar  35,5%  terhadap  variabel loyalitas nasabah, dan untuk sisa sebesar 64,5% (100%-35,5%)  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
C. Pengaruh  Variabel  Layanan Fronliner (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  sudah dilakukan  dengan  menggunakan eviews , mendapatkan  hasil  bahwa  nilai  t hitung sebesar 1,383 lebih kecil dari nilai t tabel 1,693, dan nilai signifikansi  ( sig )  yang  dihasilkan  juga  lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan (α).  Dari  hasil  tersebut,  dapat  disimpulkan bahwa H0 diterima, dan H1 ditolak sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  layanan frontliner secara parsial berngaruh positif dan tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah Bank  Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun. Dalam  hal  ini,  semakin  tinggi  variabel layanan frontliner pada  Bank  Muamalat Indonesia  KCP  Madiun,  tidak  ada  pengaruh yang  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah. Meskipun  ada  pengaruh  positif,  namun pengaruh  tersebut  tidak  signifikan  secara statistik.
(Tjiptono  2008)  mengemukakan  bahwa layanan frontliner bisa  diartikan  sebagai ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspetasi pelanggan. layanan frontliner dapat mendorong  pelanggan  untuk  merasa  puas dengan pengalaman mereka. Ketika frontliner mampu  memberikan  layanan  yang  melebihi atau  setidaknya  sesuai  dengan  harapan pelanggan, hal ini akan menciptakan kepuasan yang tinggi. Pelanggan akan merasa dihargai dan diakui dalam interaksi dengan frontliner , sehingga  mereka  akan  merasa  bahwa
perusahaan atau organisasi benar-benar peduli dengan kebutuhan dan keinginan mereka.
Teori  tersebut  sejalan  dengan  teori  yang dikemukakan  oleh  (Zeithaml,  Bitner,  & Gremler  2006)  dimana  layanan frontliner yang  baik  harus  memiliki  kemampuan mendengarkan aktif, empati, serta kemampuan  berkomunikasi  yang  jelas  dan ramah  kepada  pelanggan  sehingga  akan mendorong  pelanggan  memiliki  rasa  puas untuk  selalu  melakukan  transaksi  di  bank syariah.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  (Pratama  2020) dalam  penelitiannya  menunjukan  bahwa pelayanan frontliner berpengaruh  positif  dan tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah. Begitu pula dengan penelitian (Sungkar 2014) yang  dalam  penelitiannya  juga  menunjukkan hasil  bahwa  sikap frontliner berpengaruh positif  namun  tidak  signifikan  terhadap loyalitas nasabah. Oleh karena itu, pelayanan yang  baik  dari frontliner dapat  menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, membangun  hubungan  yang  baik,  dan meningkatkan  persepsi  pelanggan  terhadap perusahaan atau organisasi. Dengan demikian,  pelayanan frontliner yang  positif tetap  merupakan  faktor  yang  penting  dalam usaha mempertahankan pelanggan dan menciptakan  hubungan  jangka  panjang dengan mereka.

## D. Pengaruh
Variabel
Relationship Marketing (X2)  terhadap  Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  sudah dilakukan  dengan  menggunakan eviews , mendapatkan  hasil  bahwa  nilai  t hitung sebesar 2,742  lebih  besar  dari  nilai  t tabel 1,693,  dan nilai  signifikansi  ( sig )  yang  dihasilkan  juga lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  yang ditetapkan  (α).  Dari  hasil  tersebut,  dapat disimpulkan  bahwa  H0  ditolak,  dan  H1
diterima  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel relationship marketing secara parsial berngaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  bank  muamalat  Indonesia KCP  Madiun.  Dalam  hal  ini,  semakin  tinggi tingkat  implementasi relationship  marketing oleh Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun, maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  nasabah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun.
(Tohir  2012)  mengemukakan  bahwa relationship  marketing yang  baik  dengan pelanggan  dapat  memberikan  manfaat  besar dalam mempromosikan jasa layanan perbankan.  Ketika  perusahaan  memiliki hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan mereka,  pelanggan  cenderung  merasa  lebih terlibat dan berkomitmen terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan yang memiliki  hubungan  baik  dengan  perusahaan juga  cenderung  lebih  bersedia  berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain melalui  media  sosial  dan platform  online lainnya.  Teori  tersebut  sejalan  dengan  teori yang  dikemukakan  oleh  (Saputra,  dan Ariningksih  2014)  dimana relationship marketing merupakan sebuah konsep strategi pemasaran yang berupaya menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelangan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh penelitian yang dilakukan (Aprilliani,
Kumadji,  dan  Kusumawati  2014)  dalam penelitiannya menunjukan
bahwa relationship  marketing berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Begitu  pula  dengan  penelitian (Fathariyah  2018)  yang  dalam  penelitiannya juga  menunjukkan  hasil  bahwa relationship marketing berpengaruh  secara  signifikan positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Dengan demikian, yang positif tetap merupakan faktor yang  penting  dalam  usaha  mempertahankan pelanggan dan menciptakan hubungan jangka panjang  dengan  mereka.  Dengan  demikian, relationship  marketing yang  positif  dapat
menjadi  kunci  penting  dalam  membangun loyalitas nasabah.
E. Pengaruh  Variabel  Layanan Frontliner (X1)  dan Relationship  Marketing (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  sudah dilakukan  dengan  menggunakan  eviews, mendapatkan  hasil  bahwa  dari  hasil  uji  F menunjukkan  bahwa  F hitung sebesar  10,394 dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,000332. Nilai F hitung lebih besar dari F tabel dimana F hitung sebesar  10,394  >  F tabel 3,30  dan  nilai signifikansi  0,000332  lebih  kecil  dari  nilai signifikansi  yang  sudah  ditentukan  sebesar 0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel  layanan frontliner dan relationship marketing secara  bersama-sama  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabel loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia KCP  Madiun.  Berdasarkan  nilai Adjusted R Square adalah 0,355 atau 35,5% yang artinya sebesar  35,5%  loyalitas  nasabah  Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun dipengaruhi  oleh  variabel  layanan frontliner dan relationship marketing sedangkan sisanya 64,5% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Semakin tinggi tingkat layanan frontliner dan relationship  marketing yang dimiliki nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia KCP  Madiun,  maka  semakin  tinggi  pula loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia KCP  Madiun.  Begitu  pula  sebaliknya, semakin rendah tingkat layanan frontliner dan relationship  marketing yang  dimiliki nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP Madiun, maka semakin rendah pula loyalitas nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP Madiun. Hal ini menunjukkan bahwa layanan frontliner dan relationship marketing yang baik  memiliki  dampak  positif  terhadap loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia KCP Madiun.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  (Sari  2017)  dalam penelitiannya  menunjukan  bahwa  secara simultan  kualitas  pelayanan  dan relationship marketing berpengaruh  signifikan  positif terhadap  loyalitas  nasabah  dan  kepuasan nasabah bank.

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  diatas, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel layanan frontliner (X1)  secara  parsial berngaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat Indonesia KCP Madiun, karena Suatu variabel X ber-pengaruh terhadap variabel Y jika nilai signifikansinya < 0.05.  Berdasarkan hasil uji t menggunakan aplikasi eviews 12 dihasilkan nilai  dari  variabel  layanan frontliner sebesar 1,383  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,176. Dimana  nilai  layanan frontliner lebih  kecil dari nilai t tabel yaitu 1,383 < 1,693, dan nilai signifikansi 0,176 > 0,05.
Sedangkan  untuk  variabel relationship marketing secara parsial berngaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun,  dengan nilai  sebesar  2,742  dan  nilai  signifikansi sebesar  0,009.  Dimana  nilai relationship marketing lebih  besar  dari  nilai  t  tabel  yaitu 2,742 > 1,693, dan nilai signifikansi 0,009 < 0,05.
Selanjutnya,  variabel  layanan frontliner dan relationship  marketing secara  bersama- sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  variabel  loyalitas  nasabah  Bank Muamalat  Indonesia  KCP  Madiun,  karena dari  hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa  nilai F hitung sebesar  10,394  dengan  nilai  signifikan sebesar 0,000332. Nilai F hitung lebih besar dari F tabel dimana F hitung sebesar 10,394 > F tabel 3,30 dan nilai signifikansi 0,000332 lebih kecil dari nilai  signifikansi  yang  sudah  ditentukan sebesar  0,05.  Berdasarkan  nilai Adjusted R
Square adalah 0,355 atau 35,5% yang artinya sebesar  35,5%  loyalitas  nasabah  Bank Muamalat
Indonesia
KCP
Madiun dipengaruhi  oleh  variabel  layanan frontliner dan relationship marketing sedangkan sisanya 64,5% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Aprilliani,  F.,  Srikandhi  K.,  &  Andriani  K.
(2014). “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Nasabah.  Jurnal  Administrasi Bisnis. 17(1).
Djatmiko,  Budi.  (2013).  Pengaruh  Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada  Nasabah BRI  Unit  Sudirman  -  Bandung).  Jurnal SMART (Study & Manajement Research) Vol 10, No.
Fathariyah,  F.  (2018).  Analisis  Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas  Nasabah  dengan  Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT.  Bank  Syariah  Mandiri  Kantor Cabang  Pembantu  Darussalam  Banda Aceh).  Skripsi:  UIN  Ar-Raniry  Banda Aceh.
Griffin,  J.  (2005).  Customer  Loyality: Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hasan,  A.  (2010).  Marketing  Bank  Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia.
Kotler,  P.  (2004).  Manajemen  Pemasaran.
Jakarta: PT. Prenhallindo.
Pramana,  I.,  G.,  Y.  &  Ni  Made,  R.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepercayaan  Nasabah  dan  Loyalitas Nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Veteran Denpasar  Bali.  E-Jurnal  Manajemen Unud, 5(1).
Pratama,  Y.  (2020).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Frontliner,  Kualitas Produk  dan  Citra  Bank  terhadap
Loyalitas  Nasabah  dengan  Kepuasan Nasabah  sebagai  Variabel  Moderasi (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KC Semarang). Skripsi: IAIN Salatiga. Rangkuti,  F.  (2013).  Customer  Service Satisfaction  &  Call  Center.  Jakarta:  PT.
Gramedia Pustaka Utama. Saputra, R., &. Ariningsih. (2014).
Relationship  marketing:  Konsep  dan penerapannya dalam strategi pemasaran. Jurnal Manajemen Pemasaran 8(1). Sari,  Y.,  K.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Relationship  Marketing  dan Corporate  Social  Resposibility  terhadap Loyalitas  dan  Kepuasan  Nasabah  Bank. Jurnal Bisnis dan Manajemen 17(2). Satri,  L.,  &  Alfian.  (2020).  Pengaruh Realtionship  Marketing  dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Tabungan  Sikoci  pada  Bank  Nagari Cabang  Simpang  Empat.  STIE  “KBP” PADANG.
Siagian, Y., M. (2005). Aplikasi Supply Chain Management  Dalam  Dunia  Bisnis.
Jakarta: PT. Grasindo. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sungkar,  I.  (2014).  Pengaruh  Kualitas
Layanan, Sikap Frontliner dan Otomatisasi Perbankan terhadap
Loyalitas  Nasabah  dimediasi  dengan Kepuasan  Nasabah.  Skripsi:  Universitas Sebelas Maret.
Syahrial,  M.  (2021).  Kualitas  Pelayanan dalam  Islam  (Perspektif  Al-Quran  dan Hadits). IndraTech 2(2).
Tjiptono,  F.  (2008).  Service  Manajement.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tohir,  N.,  C.  (2012).  Panduan  Lengkap menjadi  Account  Officer.  Jakarta:  PT. Elex Media Komputindo.
Zainal, V., R., & Firdaus, D. (2017). Islamic Marketing  Management.  Jakarta:  PT.
Bumi Aksara.
Zeithaml,  V.A.,  Bitner,  M.J.,  &  Gremler,  D. (2006).  Pemasaran  Jasa:  Memfokuskan Pada Pelanggan. diedit oleh  Terjemahan oleh Vinsensius Andi Prihartono. Jakarta: Salemba Empat.