## UJI COBA MODEL LOYALITAS PELANGGAN DAN KELANGSUNGAN BISNIS MELALUI HUBUNGAN PELANGGAN PRODUKTIF, AKUNTABILITAS PRODUK DAN LAYANAN SIX SIGMA
Kurnia Isnuwardiati 1* , Pudjo Sugito 1
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Merdeka Malang *kurnia.isnuwardiati@unmer.ac.id

## Abstract
This study intend to create adaptive solutions to the SME (Small and Medium Enterprises) in the outer circumference  culinary Malang  order to be sustainable.  The reason  is  because so many  problems  faced  by  this  business.  Therefore,  require  a  fast  solution  especially  by maintaining customer loyalty. For that surely, need to look for a solution through empirical research.  Further,  the  specific  objectives  of  this  study  wanted  to  develop  a  new  model  to build customer loyalty and business sustainability through productive approach of customer relations, product accountability and governance-based Six Sigma (study of the development of  SMEs  in  the  area  of  culinary  outer  circumference  of  Malang).  In  this  study,  productive customer  relationships,  product  accountability  and  governance-based  Six  Sigma  as  an exogenous variable, variable customer loyalty and business sustainability as an endogenous variable.  First  step,  structural  equation  modeling  analysis  techniques  used  in  the development  and  simultaneously  test  theoretical  models.  Second  step,  model  tries  out  for selected  small  and  medium  industries.  Based  on  the  results  of  research  conducted  revealed that the productive customer relationships, product accountability and governance-based six sigma  significant  effect  on  customer  loyalty  and  business  sustainability.  So  that  this  result will be a new model in the culinary development of SMEs, particularly in the city of Malang and  based  on  the  trial  results  also  reinforce  these  findings.  It  means  the  finding  model  of customer loyalty and competitiveness is really an adaptive model.
Keywords : Customer Loyalty, Product Accountability, Six Sigma

## PENDAHULUAN
Menghadapi gejala perekonomian yang penuh ketidakpastian akhir-akhir ini, industri kuliner  bisa  jadi  menemukan  momentum perkembangannya.  Hal  itu  karena  kuliner, bagian  dari  komponen  wisata  yang  dapat menekan  kondisi  depresi.  Namun,  tentunya harus melalui berbagai inovasi guna menarik pelanggan,  bahkan  harus  menjadikannya sebagai  pelanggan  loyal.  Sebuah  hasil  riset menyatakan bahwa industri kiliner merupakan  sektor  riil  yang  mempunyai prospek cukup menarik. Tentu saja, perkembangannya ditentukan oleh pengelolanya,  utamanya  dalam  melakukan inovasi.  Apalagi  sektor  kuliner  merupakan kelompok  industri  kreatif  yang  tentu  pula membutuhkan  tangan-tangan  terampil  dalam
mengelolanya. Oleh karena itu, pengembangan  kemampuan  kewirausahaan mutlak  diperlukan  untuk  menyikapi  dan mewujudkan industri kuliner yang berkembang.
Dari  hasil  survey  terungkap,  UKM kuliner yang terdapat di wilayah lingkar luar Kota Malang ternyata relatif banyak jumlahnya.  Berdasarkan  informasi  yang didapat dari 5 (lima) ketua paguyuban pelaku industri  kuliner  tersebut,  di  masing-masing paguyupan  memiliki  anggota  antara  30-45 UKM.  Yang  menarik,  rata-rata  jumlah pekerja pada setiap UKM tersebut berjumlah 4-5  orang,  diantaranya  termasuk  pemilik usaha.  Tentu  dari  aspek  penyerapan  tenaga kerja  bisa  dianggap  cukup  baik,  ditengah sulitnya  mendapatkan  kesempatan  kerja.
Namun  demikian,  UKM  kuliner  dihadapkan pada  banyak  persoalan.  Pertumbuhannya kurang  akseleratif  sejalan  dengan  makin maraknya bisnis  kuliner  yang berskala besar dengan  fasilitas  yang  juga  cukup  menarik. Bahkan  lokasinyapun  kerap  berdekatan dengan  usaha  kuliner  beskala  kecil.  Tentu realitas  ini  menjadi  ancaman  serius  yang dapat mengganggu kelangsungannya termasuk pula kontribusinya pada perekonomian  daerah,  baik  pada  aspek ketenagakerjaan  sampai  pada  kemungkinan meningkatnya  angka  kemiskinan  sebagai akibat  dari  kebaradaan  usaha  tersebut  yang berpotensi bangkrut.
Untuk itu, pengembangan sektor UKM kuliner  menjadi  sebuah  tumpuan  baru. Lebih-lebih  Kota  Malang  sebagai  tujuan wisata  akhir  pekan,  sehingga  tentunya merupakan  pasar  potensial  bagi  industri kuliner.  Maka,  upaya  yang  harus  dilakukan adalah  mengembangkan  model  bagaimana membangun loyalitas pelanggan yang kemudian  dapat  mendorong  tumbuh  dan berkembangnya industri kecil tersebut menjadi lebih prospektif.
Tujuan dilaksanakannya kegiatan penelitian  ini  adalah  untuk  melakukan  uji coba  model  membangun  loyalitas  pelanggan dan business sustainability melalui pendekatan  hubungan  pelanggan  produktif, akuntabilitas  produk  dan  tata  layanan berbasis six  sigma (studi  pengembangan UKM  kuliner  di  wilayah  lingkar  luar  Kota Malang),  yang  dihasilkan  pada  tahun pertama.  Diharapkan  dengan  uji  coba  model baru  tersebut,  maka  akan  menjadi  model standar dan diharapkan menjadi alat intervensi  bagi  pemerintah  daerah  melalui Dinas Perindustrian untuk melakukan pembinaan wirausahawan kuliner tangguh di lingkar luar luar Kota Malang. Singkat  kata, intervensi  model  bagaimana  membangun loyalitas pelanggan dan business sustainability tersebut nantinya dapat memicu  perkembangan  usaha  kecil  yang bergerak pada sektor kuliner  yang kemudian dapat berkontribusi positip pada berputarnya perekonomian  wilayah  sekitarnya.  Bahkan bisa  berkontribusi  pada  pendapatan  asli
daerah  Kota  Malang.  Tentunya,  target khusus  lainnya  adalah  untuk  memperbesar kontribusi  sektor  UKM  kuliner  ini  pada perkembangan  perekonomian  masyarakat, yang  formatnya  berwujud  meningkatnya kesempatan kerja, makin besar kontribusinya pada PDRB dan sekaligus dapat meningkatkan  Pendapatan  Asli  Daerah (PAD) di wilayah Malang Raya.
Beberapa riset seperti dilakukan Kocuglu  &  Kirmaci  (2012)  pada  sebuah hasil  penelitiannya  yang  berjudul Customer Relationship  Management  and  Customer Loyalty:  Survey  in  The  Sector  of  Banking mengungkapkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  signifikan  diantara  kedua  variable penelitian  tersebut.  Hal  itu  terbukti  dari koefisien signifikansi sebesar 0.002. Selanjutnya, Coltmana, Devinney &. Midgley  (2012) dalam hasil risetnya tentang Customer  Relationship  Management  and Firm  Sustainability menemukan  bahwa terdapat  hubungan  positip  dan  kuat  pada kedua  variable  penelitian  tersebut,  Ini memberikan  indikasi  bahwa  jika  hubungan dengan  pelanggan  berjalan  baik  maka  akan berdampak  tehadap  pada  kelangsungan bisnis.
Gresham A. & Stephen F. (2007) pada hasil  penelitiannya  yang  berjudul Using  Six Sigma to Measure and to Improve Customer Loyalty mendapatkan  bahwa  six  sigma memiliki  dampak  positip  pada  loyalitas pelanggan.  Maknanya  bahwa  implementasi sigma dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.  Peneliti  lain,  Goriwondo  and Maunga (2012) dalam artikel hasil penelitiannya  dengan  judul Lean  Six  Sigma Application  for  Sustainable  Production:  A Case  Study  for  Margarine  Production  in Zimbabwe juga  mengungkapkan  dalam  hasil analisisnya  bahwa  six  sigma  berpengaruh nyata  terhadap  kelangsungan  produksi  pada industry  margarine  di  Zimbabwe.  Dengan demikian,  sigma  tidak  hanya  berpengaruh tehadap kualitas tata layanan, melainkan juga berpengaruh  terhadap  kelangsungan  sebuah bisnis.
Keterkaitan akuntabilitas produk dengan  loyalitas  pelanggan  pernah  diteliti
oleh  Chin  dan  Gainer  (2012)  bahwa akuntabilitas  produk  memiliki  keterkaitan dengan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang dilakukan  pada  industri  makanan  dan minuman  ini  menggunakan  133  sampel  dan besar  koefisien  korelasi  kedua  variable tersebut  sebasar  0.57.  Hasil  riset  ini  juga tebukti  pada  penelitian  Kajanova  (2013) bahwa  akuntabilitas  produk  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada industri rumah makan waralaba asing di New Delhi.
Riset-riset  tentang  hubungan  antara loyalitas  pelanggan  dengan  kelangsungan bisnis  juga  telah  banyak  dilakukan  dan hampir  semuanya  mempunyai  hubungan kuat  dan  searah.  Maknanya,  loyalitas pelanggan sangat penting untuk sustainability sebuah entitas bisnis. Penelitian  tersebut  dilakukan  oleh  East  & Gendal  (2012),  juga  Hammond  &  Lommax (2012)  dengan  obyek  riset  masing-masing bisnis  kuliner  di  Brisbane  dan  industri asuransi  di  Miami,  Amerika  Serikat.  Hasil penelitian  terkini  dilakukan  Gavami  dan Oliyae  (2013)  dengan  judul The  Impact  of Loyalty  Customer  on  Profitability  and Sustainability terungkap  bahwa  loyalitas pelanggan  bukan  hanya  berdampak  positip terhadap  kemampulabaan,  tetapi  sekaligus juga pada kelangsungan bisnis.

## METODE
Penelitian dengan obyek UKM kuliner di  wilayah  lingkar  luar  Kota  Malang  ini menggunakan  pendekatan Research  and Development  (R  &  D). Metode  ini  dipilih karena pada penelitian ini dilakukan pengembangan dan uji coba model. Tahapan- tahapan  pelaksanaannya,  mulai  dari  dari tahapan  pengembangan,  penerapan  dan tahapan  evaluasi.  Setelah  tahapan  kegiatan uji  coba  model  dilaksanakan,  maka  akan dilakukan  pengumpulan  data/pendapat  baik melalui  kuesioner,  pengamatan  langsung tentang hambatan, tantangan sekaligus manfaat  yang  dirasakan  dari  hasil  uji  coba model pengembangan UKM kuliner tersebut.
Berdasarkan evaluasi model yang telah dilakukan,  peneliti  akan  akan  melakukan
standardisasi  model.  Tahap  berikutnya,  uji coba  model  lanjutan  dengan  pendekatan hubungan  pelanggan  produktif,  akuntabilitas produk  dan  tata  layanan  berbasis six  sigma yang telah dihasilkan dari kegiatan sebelumnya. Secara ringkas, kegiatan penelitian ini akan dilaksanakan dalam enam (6) langkah yang secara bertahap meliputi (a) Penyusunan  modul  model  pengembangan UKM  Kuliner  dengan  pendekatan  hubungan pelanggan  produktif,  akuntabilitas  produk dan  tata  layanan  berbasis six  sigma ,  (b) Pemilihan  UKM  Kuliner  sebagai  tempat  uji coba  (10  UKM).  Kegiatan  ini  akan menggunakan pertimbangan kesediaan UKM dan  masukan  dari  Dinas  Perindustrian Wilayah Malang Raya, (c) Kegiatan uji coba (5  bulan)  dengan  pendampingan  berkala. Pada  saat  dilakukan  uji  coba  model,  peneliti akan melakukan pendampingan dan monitoring secara  berkala.  Tujuannya,  agar pelaksanaan  uji  coba  sesuai  dengan  modul dan  harapan  peneliti,  (d)  Evaluasi  dan analisis  pelaksanaan  uji  coba.  Setelah  uji coba  selesai  dilaksanakan,  peneliti  akan melakukan  analisis  dan  evaluasi  hasil  uji coba, untuk mendapatkan informasi- informasi relevan terkait perkembangan hasil uji  coba,  (e)  Penyempurnaan  model  dengan metode diskusi terarah (FGD), yang melibatkan  pakar  yang concern dengan pengembangan  UKM  dan  (f)  Pemantapan dan  standardisasi  model.  Kegiatan  ini bertujuan  dalam  rangka  untuk  mendapatkan model adaptif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  analisis structural equation model (SEM) yang telah dilakukan, secara  empiris  model  yang  telah  didisain dinyatakan  sesuai  untuk  kegiatan  penelitian ini.  Hal  itu  karena  semua  hasil  evaluasi  uji goodness of fit index ternyata baik dan hanya 1  (satu)  yang  dalam  kategori  marginal  yaitu CFI ( Comparative Fit Index), yang mensyaratkan cut-off  value nilainya  ≥  0.95. Sementara  hasil  analisis  CFI  hanya  sebesar 0.876  yang  lebih  kecil  dari  0.95.  Dengan demikian,  untuk  besaran  nilai  CFI  hanya berada  pada  kategori  marginal,  sebagaimana
tertera  pada  tabel  1  tentang  hasil  uji kesesuaian model penelitian, sebagai berikut.
Tabel 1. Hasil Uji kesesuaian Model Penelitian Goodness of Fit Index Cut- off Value Hasil Anali sis Evaluasi Model X² - Chi- square P=5%, Chi- Square 68.673 22.34 0 Baik Signifinacance Probability ≥ 0.05  0.124 Baik RMSEA ≤ 0.08  0.021 Baik GFI ≥ 0.90  0.985 Baik AGFI ≥ 0.90  0.990 Baik CMIN/DF ≤ 2.00  1.049 Baik TLI ≥ 0.95  0.996 Baik CFI ≥ 0.95  0.876 Marginal Sumber: data pimer diolah, 2015 Dengan
demikian, model pengembangan  UKM  Kuliner  di  Wilayah Lingkar  Luar  Kota  Malang  dapat  disusun sebagaimana  yang  didisain  dalam  kerangka model,  yang  telah  disusun  peneliti  sebagai berikut.
Gambar 1. Model Pengembangan UKM Kuliner
Sumber: Hasil Olah Data Primer, 2016.
Berdasarkan  gambar  1,  terungkap bahwa hubungan pelanggan produktif, akuntabilitas dan layanan six sigma berpengaruh  terhadap  kelangsungan  bisnis dengan  koefisien  masing-masing  0.59,  0.44 dan  0.61.  Ketiga  variabel  tersebut  juga
mempunyai  pengaruh  langsung  terhadap kelangsungan bisnis dengan koefisien masing-masing  0.50  dan  0.47.  Sedangkan koefisien  pengaruh  layanan  six  sigma terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0.44 dan  pengaruh  loyalitas  pelanggan  terhadap kelangsungan  bisnis  mempunyai  koefisien 0.72.
Selanjutnya,  model  teoritik  tersebut  di ujicobakan pada 10 (sepuluh) UKM terpilih. Kemudian,  setelah  model  tersebut  dilakukan uji  coba  pada  10  (sepuluh)  sampel  UKM Kuliner di wilayah lingkar luar Kota Malang, yang pelaksanannya disertai dengan pendampingan  secara  berkala  maka  dalam kurun  waktu  selama  5  (lima)  bulan. Terungkap bahwa omset penjualannya mengalami peningkatan yang relatif
signifikan dibandingkan
sebelum
dilaksanakan uji coba. Hal tersebut terungkap secara jelas pada gambar perbandingan  omset  penjualan  sebelum  dan sesudah uji coba model berikut ini.
Gambar  2.  Perbandingan  omset  sebelum  dan sesudah uji coba model (Rp Juta)
Sumber: Hasil Olah Data Primer, 2016.
Berdasarkan  gambar  2,  terungkap bahwa implementasi uji coba model mempunyai  dampak  nyata  pada  peningkatan omset  penjualan.  Hal  tersebut  terlihat  jelas pada perbandingan omset antara sebelum dan sesudah  uji  coba  model.  Maknanya,  model tersebut  dapat  dinyatakan  cukup  adaptif dalam  rangka  pengembangan  UKM  Kuliner di Wilayah Lingkar Luar Kota Malang.
Selanjutnya,  berdasarkan  data  hasil  uji coba  model  tersebut,  hasilnya  dianalisis dengan menggunakan teknik analisis uji beda sebagaimana telah dilakukan dengan
menggunakan program olah data SPSS 22.0. Tujuannya untuk mengetahui tingkat signifikansi  perbedaan  sebelum  dan  sesudah dilakukan uji coba implementasi model pada usaha  kecil  menengah  kuliner  terpilih. Dengan  teknik  analisis  uji  beda,  diperoleh hasil yang dapat digunakan untuk menentukan signifikansi  perbedaan  antara sebelum  dan  sesudah  uji  model.  Untuk  itu, keputusannya  bisa  dilihat  dari  tabel paired samples test , sebagai berikut:
Tabel 2. Paired Sample Test
Sumber: Hasil Olah Data Primer, 2016
Berdasarkan  tabel  2,  tentang paired samples test terungkap bahwa dengan tingkat sigifikansi  sebesar  0.009,  berarti  terdapat perbedaan  signifikan  antara  sebelum  dan sesudah  uji  coba  model.  Dengan  kata  lain, implementasi  model  memberikan  manfaat nyata  pada  peningkatan  penjualan  sebagai indikator  kelangsungan  bisnis  pada  UKM Kuliner  di  Wilayah  Lingkar  Luar  Kota Malang.
Temuan  hasil  uji  coba  dan  analisis  uji beda  tersebut  sejalan  dengan  pendapat Coltmana,  Devinney  &.  Midgley  (2012) dalam  hasil  risetnya  tentang Customer Relationship Management and Firm Sustainability menemukan  bahwa  terdapat hubungan  positip  dan  kuat  pada  kedua variable  penelitian  tersebut,  Ini  memberikan indikasi  bahwa  jika  hubungan  dengan pelanggan berjalan baik maka akan berdampak  tehadap  pada  kelangsungan bisnis. Kemudian, Gresham A. & Stephen F. (2007)  pada  hasil  penelitiannya  yang berjudul Using Six Sigma to Measure and to Improve  Customer  Loyalty mendapatkan bahwa  six  sigma  memiliki  dampak  positip pada  loyalitas  pelanggan.  Maknanya  bahwa implementasi  sigma  dapat  meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Juga,  sesuai  dengan temuan  Goriwondo  and  Maunga  (2012) dalam  artikel  hasil  penelitiannya  dengan
judul Lean  Six  Sigma  Application  for Sustainable  Production:  A  Case  Study  for Margarine  Production  in  Zimbabwe yang mengungkapkan bahwa six sigma berpengaruh  nyata  terhadap  kelangsungan produksi pada industry margarine di Zimbabwe. Kemudian, memperkuat pendapat  Chin  dan  Gainer  (2012)  bahwa akuntabilitas  produk  memiliki  keterkaitan dengan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang dilakukan  pada  industri  makanan  dan minuman  ini  menggunakan  133  sampel  dan besar  koefisien  korelasi  kedua  variable tersebut  sebasar  0.57.  Hasil  riset  ini  juga sejalan  dengan  penelitian  Kajanova  (2013) bahwa  akuntabilitas  produk  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada industri rumah makan waralaba asing di New Delhi. Hasil penelitian ini juga linear dengan yang  dilakukan  East  &  Gendal  (2012),  juga Hammond & Lommax (2012) dengan obyek riset  masing-masing  bisnis  kuliner  di Brisbane  dan  industri  asuransi  di  Miami, Amerika  Serikat.  Bahkan  sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  Gavami  dan Oliyae  (2013)  dengan  judul The  Impact  of Loyalty  Customer  on  Profitability  and Sustainability bahwa  loyalitas  pelanggan bukan  hanya  berdampak  positip  terhadap kemampulabaan, tetapi sekaligus pada kelangsungan  bisnis.  Dengan  demikian, temuan  model  pada  gambar  1  merupakan model  final  pada  penelitian  pengembangan loyalitas  pelanggan  dan  kelangsungan  UKM kuliner  di  lingkar  luar  Kota  Malang. Sehingga,  untuk  kepentingan  standardisasi model  pengembangan  UKM  Kuliner  di lingkar luar Kota Malang diperlukan analisis lanjutan dengan menggunakan teknik analisis diskriminan.
Selain  itu,  sejalan  dengan  pendapat Coltmana,  Devinney  &.  Midgley  (2012) dalam  hasil  risetnya  tentang Customer Relationship Management and Firm Sustainability menemukan  bahwa  terdapat hubungan  positip  dan  kuat  pada  kedua variable  penelitian  tersebut,  Ini  memberikan indikasi  bahwa  jika  hubungan  dengan pelanggan berjalan baik maka akan berdampak  tehadap  pada  kelangsungan
bisnis. Kemudian, Gresham A. & Stephen F. (2007)  pada  hasil  penelitiannya  yang berjudul Using Six Sigma to Measure and to Improve  Customer  Loyalty mendapatkan bahwa  six  sigma  memiliki  dampak  positip pada  loyalitas  pelanggan.  Maknanya  bahwa implementasi  sigma  dapat  meningkatkan loyalitas pelanggan.
Disamping  itu,  sesuai  dengan  temuan Goriwondo and Maunga (2012) dalam artikel hasil  penelitiannya  dengan  judul Lean  Six Sigma Application for
Sustainable
Production:  A  Case  Study  for  Margarine Production in
Zimbabwe
yang mengungkapkan bahwa six sigma berpengaruh  nyata  terhadap  kelangsungan produksi pada industry margarine di Zimbabwe. Kemudian, memperkuat pendapat  Chin  dan  Gainer  (2012)  bahwa akuntabilitas  produk  memiliki  keterkaitan dengan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang dilakukan  pada  industri  makanan  dan minuman  ini  menggunakan  133  sampel  dan besar  koefisien  korelasi  kedua  variable tersebut  sebasar  0.57.  Hasil  riset  ini  juga sejalan  dengan  penelitian  Kajanova  (2013) bahwa  akuntabilitas  produk  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada industri rumah makan waralaba asing di New Delhi. Hasil penelitian ini juga linear dengan yang  dilakukan  East  &  Gendal  (2012),  juga Hammond & Lommax (2012) dengan obyek riset  masing-masing  bisnis  kuliner  di Brisbane  dan  industri  asuransi  di  Miami, Amerika  Serikat.  Bahkan  sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  Gavami  dan Oliyae  (2013)  dengan  judul The  Impact  of Loyalty  Customer  on  Profitability  and Sustainability bahwa  loyalitas  pelanggan bukan  hanya  berdampak  positip  terhadap kemampulabaan, tetapi sekaligus pada kelangsungan  bisnis.  Dengan  demikian, temuan  model  pada  gambar  1  merupakan model  final  dan  bersifat  standar  pada penelitian pengembangan loyalitas pelanggan  dan  kelangsungan  UKM  kuliner di lingkar luar Kota Malang.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil uji coba model pada sepuluh  UKM  Kuliner  di  wilayah  lingkar Kota  Malang  terungkap  jelas  berdampak positip  pada  peningkatan  penjualan,  yang tentu  sebagai  salah  satu  indikator  dari kelangsungan  bisnis.  Dengan  demikian, model  membangun  loyalitas  pelanggan  & business sustainability :  sebuah  pendekatan baru  melalui  hubungan  pelanggan  produktif, akuntabilitas  produk  dan  tata  layanan berbasis six sigma yang  telah didesain  dapat diterapkan pada semua usaha kecil kuliner di wilayah obyek yang diteliti. Tentu, dinamika kompetisi yang terjadi menuntut dilakukannya modifikasi model secara berkala  dan  disesuaikan  dengan  kelompok dan  jenis  usahanya.  Sehingga,  implementasi model  tersebut  akan  berkontribusi  lebih nyata  pada  kelangsungan  bisnis,  utamanya pada kelangsungan UKM Kuliner di Wilayah Lingkar  Luar  Kota  Malang.  Maknanya, loyalitas  pelanggan  hendaknya  dibangun melalui  hubungan  pelanggan  yang  bersifat produktif,  tata  layanan  berbasis six  sigma dan  akuntabilitas  produk.  Karena  itu,  dalam jangka  pendek,  hanya  dengan  model  solusi itulah,  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat dan secara langsung akan menjamin kelangsungan bisnisnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Boone  LE.  2007. Business  Management  in the Changing Era . The Fourth Edition. Philadelpia: Mc.Millan Publishing.
Chin  CO,  Gainer  LP.  2012.  Product Accountability,  Customer  Loyalty  and Firm Performance. Journal of
Marketing Research. (53:4) 35-42.
Devinney  W,  Midgley  F.  2012.  Customer Relationship  Management  and  Firm Sustainability. Jurnal of Customer Relationship Management . 12(24): 197-208.
East  R,  Gendal  P.  2012.  Consumer Loyalty:Singular,Additive
or
Interactive. Jurnal  of  Business .  4(25):
George  ML,  Rowlands,  David,  Price,  Mark and John M. 2005. The Lean Six Sigma Pocket Tool Book . Washington:
McGraw-Hill
Ghavany  A,  Olyae  A.  2013.  The  Impact  of Loyalty  Customer  on  Profitability  and Sustainability . Jurnal  of  Economics and Social Research . 1(34): 20-30. Gitlow  J,  Howard  S,  David  ML.  2005. Six Sigma for Green Belts and Champions.
The  second  Edition.  New  York: Prentice Hall.
Goriwondo WM, Maunga N. 2012. Lean Six Sigma  Application  for  Sustainable Production: A Case Study for
Margarine  Production  in  Zimbabwe. International Journal  of  Innovative Technology and Exploring Engineering. 1(5): 160-170. Goriwondo  G,  Maunga  R.  2012.  Lean  Six
Sigma  Application  for  Sustainable Production. Jurnal of African Business .
10(22): 77-90.
Gresham  A,  Stephen  F.  200.  Using  Six Sigma  to  Measure  and  to  Improve
Customer Loyalty. Jurnal of Customer Relationship  Management .  7(15):  112-
123.
Hammond  K,  Lomax  W.  2012.  The Antecedents  of  Customer  Loyalty:  An
Empirical Investigation in Life Insurance Context. Jurnal of International  Business  Studies .  13(5):
177-190.
Kajanova  J.  2013.  Study  on  Product Accontability in the Franchice Reastaurant. Business  Management and Education Jurnal . 9(2): 157–17. Kottler  P,  Keller  MT.  2005. Building Customer Loyalty . The Student Edition. Washington:  Longman Inc.
Kocuglu  H,  Kirmaci  OD.  2012.  Customer
Relationship Management
and
Customer  Loyalty:  Survey  in  The Sector of Banking. Jurnal of Customer
Relationship Management . 12(24):
222-235.
Pande  PS,  Neuman  RP,  Roland  RC.  2013.
The  Six  Sigma  Way:  Team  Fieldbook, An  Implementation  Guide  for  Process
Improvement  Teams .  San  Fransisco:
McGraw- Hill. .
Stone J, Dwivedi JH, Jabbra JJ. 2010. Good Corporate  Governance  in  Business , The Fifth Edition, New Delhi: Richard Irwin Publication.
Shapiro  C.  2011.  Theory  of  Business Strategy. RAND  Jurnal  of  Economics , 20(5): 125-137.
Tim  RC,  Timothy  MD,  Midgley  DF.  2012.
Customer  Relationship  Management and  Firm  Performance. Journal  of Marketing Research . (41:3): 293-313. Yamin  S,  Kurniawan  H.  2009. Structural Equation  Modeling:  Belajar  Lebih
Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan LISREL-PLS . Buku Seri Kedua. Jakarta: Salemba Infotek.