E-ISSN: 2579-5635, P-ISSN: 2460-5891 Volume 10 (4) Agustus Tahun 2024, Hal 2424-2435.
Analsis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Desa Cintaasih Kecamatan Cipongkor Kabupaten Bandung Barat
Hendra
Program Studi Manajemen, universitas Teknologi Digital, Kota Bandung, Provinsi Jawa barat hendra10120464@digitechuniversity.ac.id
Abdul Rozak Program Studi Manajemen, universitas Teknologi Digital, Kota Bandung, Provinsi Jawa barat abdulrozak@digitechuniversity.ac.id

## Article’s History :
Received 18 June 2024; Received in revised form 7 July  2024; Accepted 27 July 2024; Published 1 August 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Hendra.,  &  Rozak,  A.  (2024).  Analsis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Berdasarkan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Desa  Cintaasih  Kecamatan  Cipongkor  Kabupaten  Bandung  Barat.  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (4). 2424-2435. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.2629

## Abstrak:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan di Desa Cintaasih Kecamatan Cipongkor diukur berdasarkan kepuasan masyarakat  menggunakan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat.  Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  deskriptif  dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat dengan hasil data dalam bentuk angka. Penelitian dilakukan di Desa Cintaasih Kecamatan Cipongkor. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan jenis accidental sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, dokumentasi dan kuesioner atau angket. Uji validitas menggunakan rumus Product Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  untuk pelayanan  di  Desa  Cintaasih  Kecamatan  Cipongkor adalah 2,87 dengan angka konversi sebesar 71,83. Maka kinerja pelayanan public berada dalam kategori mutu pelayanan baik.  Hasil  dari  14  indikator  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dengan  range nilai  antara  0-100,  adalah  sebagai  berikut:  (1) prosedur pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 75,50 dengan kategori baik; (2) persyaratan pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 71,50 dengan kategori baik; (3) kejelasan petugas pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 75,00 dengan kategori baik; (4)  kedisiplinan  petugas  pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar  71,25  dengan  kategori  baik;  (5)  tanggungjawab  petugas pelayanan  memiliki  nilai IKM sebesar  74,75 dengan  kategori  baik;  (6)  kemampuan petugas  pelayanan  memiliki  nilai  IKM sebesar  75,25  dengan  kategori  baik;  (7)  kecepatan  pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar  61,00  dengan  kategori  kurang baik;  (8)  keadilan  mendapatkan  pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar  70,00 dengan  kategori  baik;  (9)  kesopanan  dan keramahan  petugas  pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar  75,00  dengan  kategori  baik;  (10)  kewajaran  biaya  pelayanan memiliki  nilai  IKM  sebesar  74,25  dengan  kategori  baik;  (11)  kepastian  biaya  pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar 77,75 dengan kategori baik; (12) kepastian jadwal pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 63,00 dengan kategori baik; (13) kenyamanan lingkungan memiliki nilai IKM sebesar 74,00 dengan kategori baik; dan (14) keamanan pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 73,25 dengan kategori baik;.
Kata kunci : Analisis Pelayanan Masyarakat Menggunkan Indeks Kepuasan Masyarakat

## Pendahuluan
Masyarakat  membutuhkan  pelayanan  untuk  memenuhi  berbagai  macam kebutuhan  yang  tidak  dapat  dipenuhi sendiri,  bahkan  secara  ekstrim  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  dengan  kehidupan  manusia. Pelayanan publik yang sering dibutuhkan dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Contoh dari pelayanan dalam bentuk barang publik meliputijalan raya, air bersih, listrik dan sebagainya, sedangkan contoh pelayanan dalam bentuk jasa publik  meliputi  pelayanan  administrasi,  kesehatan,  pendidikan  dan  penyelenggaraan  transportasi.  Pelayanan  publik
E-ISSN: 2579-5635, P-ISSN: 2460-5891 Volume 10 (4) Agustus Tahun 2024, Hal 2424-2435.
diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah. Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 menyebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundangundangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik bertanggungjawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah menjadi citra buruk pemerintah di tengah masyarakat. Sebagian masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan kecewa terhadap layanan yang berikan. Ada sebagian masyarakat sampai saat ini masih menganggap rendah terhadap kinerja  birokrasi.  Akibatnya  banyak  pengguna  layanan  atau  masyarakat  mengambil  jalan  pintas  menggunakan  jasa  calo untuk mengurus keperluannya yang berhubungan dengan birokrasi pemerintahan.Pelayanan yang diberikan secara umum belum memuaskan masyarakat. Pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit dengan berbagai alasan yang kurang dapat diterima oleh masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan cenderung tidak efektif dan efisien. Keadaan yang demikian membuat  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  publik  tidak  terpuaskan.  Semua  itu  berakibat  masyarakat  enggan mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara langsung.
Kegiatan  pelayanan  yang  diberikan  di  Desa  CintaasiHakan  dinilai  dari  tingkat kepuasan masyarakat. Penilaian yang diberikan masyarakat menentukan ukuran kinerja pelayanan publik. Kegiatan yang dapat dilakukan untuk mengetahui pelayanan  publik  adalah  dengan  mengukur  tingkat  kepuasan  masyarakat.  Salah  satu  metode  yang  digunakan  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  suatu  organisasi  publik  adalah  dengan  menggunakan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM).Ketentuan mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 25 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) harus selalu dilakukan secara berkala.  Artinya  pada  setiap  periode  waktu  tertentu  harus  dilakukan  penelitian  atau  perhitungan  dan  analisis  terhadap kepuasan masyarakat akan pelayanan yang telah diberikan. Akan tetapi, sampai saat ini pengukuran atau analisis Indeks Kepuasan  Masyarakat  yang  dilakukan  di  Desa Cintaasih  belum  dilakukan  secara  berkala.  Kepuasan  masyarakat  yang memengaruhi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  di  Desa  Cintaasih  menjadi  hal menarik  untuk  dikaji,  karena  bermaksud untuk  mengetahui  lebih  mendalam  mengenai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  pelayanan  di  Desa  Cintaasih. Berdasarkan  penjabaran  di  atas,  maka  akan  dilakukan  penelitian  dengan  judul  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  terhadap pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Desa Cintaasih Kecamatan Cipongkor Kabupaten Bandung Barat.

## Tinjauan Pustaka

## Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  dibutuhkan  masyarakat  guna  menunjang  berbagai  kebutuhannya.  Karena  pada  dasarnya masyarakat membutuhkan pelayaan setiap harinya. Menurut Kotler (Lijan Poltak Sinambela, 2011: 4-5), pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat  pada  suatu produk  secara  fisik”.  Masih  menurut  Lijan  Poltak  Sinambela  (2011:  5),  istilah pubik  berasal  dari bahasa  Inggris  public  yang  berarti  umum,  masyarakat,  negara.  Berdasarkan  pengertian  pelayanan  dan  publik  di  atas, pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  suatu  kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  masyarakat  yang  menawarkan kepuasan dan hasilnya tidak terikat pada suatu produk tertentu.
Definisi  pelayanan  publik  menurut  KEPMENPAN  Nomor  63  tahun  2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  adalah  “Segala kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang- undang”. Hakekat pelayanan publik  adalah  pemberian  pelayanan  prima  kepada  masyarakat  yang  merupakan  perwujudan  kewajiban  aparatur  negara sebagai abdi masyarakat.

## Jenis jenis pelayanan publik
Pelayanan  Administratif,  adalah  jenis  pelayanan  yang  diberikan  oleh  unit  pelayanan  berupa  pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin- ijin, rekomendasi, dan lain sebagainya.
• Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan barang berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumne langsung (sebagai unit ataupun individu) dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik) misalnya pelayanan listrik, air bersih dan pelayanan telepon.
• Pelayanan  Jasa,  adalah  jenis  pelayanan  yang  diberikan  oleh  unit  pelayanan  berupa  sarana  dan  prasaranan serta  penunjangnya.
• Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
• Kesimpulan  dari  berberapa  jenis  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pemerintah  kepada  masyarakat  diatas, terdapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa. Berdasarkan ketiga jenis tersebut, pelayanan di Desa Cintaasih Kecamatan Cipongkor termasuk kedalam kategori pelayanan administratif dan pelayanan jasa.

## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Menurut Atep Adya Barata (2003: 37), “Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal”. Masing - masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut:
Faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  internal  (interaksi  pegawai  organisasi),  yaitu  pola  manajemen  umum organisasi, penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
Faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  eksternal  (pelanggan  eksternal),  yaitu  pola  layanan  dan  tata  cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  banyak  faktor yang mempengaruhi antara lain sumber daya manusia, kesadaran, aturan, organisasi, ketrampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman pelanggan. Selain itu faktor internal dan eksternal juga menjadi penting dan berpengaruh dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas bagi setiap pengguna.

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengertian dari Indeks Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan pemerintah perlu untuk terus diukur dan dibandingkan. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah adalah dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Masih menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, “Indeks 25 kepuasan masyarakat juga ditujukan sebagai penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna”. Selain itu, sasaran lainnya dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan penjabaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi pemerintahan.
Berdasarkan penjabaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi pemerintahan.
Langkah-Langkah  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  harus dilakukan secara beruntut, yang disesuaikan dengan standar atau unsur-unsur Indeks Kepuasan Masyarakat. Berdasarkan Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  (KEPMENPAN)  Nomor  25  Tahun  2004  Tentang  Pedoman Umum Penyususnan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah  menyebutkan  langkah-langkah  dalam peyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat salah satunya adalah  mengelola data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata - rata tertimbang” masing -masing unsur pelayanan. Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Gambar 2.1

## Rumus Bobot Nilai Kepuasan

## Sumber : internet
Memperoleh  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  unit  pelayanan  digunakan  pendekatan  nilai  rata-rata tertimbang dengan rumus Guna sebagai berikut:

## Gambar 2.2

## Rumus Nilai IKM
Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

## Gambar 2.3 Rumus IKM Unit Pelayanan
Mengingat  unit  pelayanan  mempunyai  karakteristik  yang  berbeda-  beda,  maka  setiap  unit  pelayanan dimungkinkan untuk menambah  unsur yang dianggap relevan dan Bobot nilai rata-tara tertimbang  = 0,071 IKM = x  Nilai Penimbang  IKM  Unit  Pelayanan  x  25  memberikan  bobot  yang  berbeda  terhadap  14  (empat  belas)  unsur  yang  dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap. Berikut ini nilai persepsi dan interval IKM yang digunakan dalam penilaian 14 unsur IKM yang ditunjukkan pada tabel 1. sebagai berikut:
Tabel 2.1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

## Sumber : KEPMENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Dan  untuk  pengelolaan  secara  manual  dilakukan  dengan  cara  data  Isian  kuesioner  dari  setiap  responden dimasukkan  ke  dalam  formulir  mulai  dari  unsur  1 (  U1)  sampai  dengan  unsur  14  (U14).  Langkah  selanjutnya  adalah mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan.
Nilai  masing-masing  unsur  pelayanan  dijumlahkan  (kebawah)  sesuai  dengan  jumlah  kuesioner  yang  diisi  oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Guna mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Guna mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

## Metode Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif Kualitatif. Penelitian ini disebut penelitian  deskriptif  karena  peneliti  menghasilkan  data  berupa  gambaran  dengan  kalimat-kalimat  mengenai  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Desa Cintaasih dan juga hasil wawancara dengan beberpa  masyarakat  dan  karyawan Desa Cintaasih. Penelitian ini menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data yang telah terkumpul dalam bentuk  angka-angka  kemudian  akan  dihitung  sesuai  dengan  ketentuan  penghitungan IKM.  Kesimpulan  dari  pengertian
Nilai Persepsi
Nilai  Interval IKM Nilai  Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja  Unit Pelayanan 1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik 2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik 3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik 4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
penelitian deskriptif menggunakan analisis IKM yaitu suatu penelitian yang menggunakan analisis IKM berupa angka yang selanjutnya ditafsirkan kedalam kalimat-kalimat.

## Populasi Penelitian
Populasi merupakan sekumpulan objek yang menjadi pusat penelitian, yang memiliki informasi yang ingin diketahui. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  yang  menjadi  pelanggan  di  Desa  Cintaasih.  Besarnya  populasi dalam  penelitian  dan  mempertimbangkan  faktor-faktor  yang  menunjang  keberhasilan pelaksanaan penelitian maka dalam penelitian ini dilakukan sampling.
Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik non-  probability  sampling dengan  jenis acidental  sampling ,  yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  faktor  spontanitas,  artinya  siapa  saja  yang  secara  tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik atau ciri-cirinya yaitu masyarakat yang menjadi pelanggan di Desa Cintaasih, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden) sebagai dasar pengumpulan data. Sampel  penelitian  ditargetkan  berjumlah  100  responden  sesuai  dengan  jumlah  minimal  responden  dalam  penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dipilih secara tidak sengaja.

## Hasil Dan Pembahsan

## Hasil Peneltian
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah 1 Laki-Laki 54 2 Perempuan 46 Jumlah 100

## Sumber : Di Oleh Penulis
Responden  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang  menjadi  pelanggan  pelayanan  Desa  Cintaasih  Kecamatan Cipongkor sebanyak 100 orang yang terdiri dari 54 orang laki-laki dan 46 orang perempuan dengan rincian sesuai dengan karakteristik responden seperti dibawah ini:
• Karakteristik respondoen berdasarkan umur
Distribusi karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel di bawah ini:

## Tabel 4.3

## Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut Umur
INTERVAL UMUR FREKUENSI Absolute Persentase % 17-20 tahun 14 14 % 21-30 tahun 22 22 % 31-50 tahun 44 44 % 50 tahun keatas 20 20 % JUMLAH 100 100 %
Sumber: Di olah oleh penulis
E-ISSN: 2579-5635, P-ISSN: 2460-5891 Volume 10 (4) Agustus Tahun 2024, Hal 2424-2435.
Berdasarkan tabel 8 di atas dapat diketahui bahwa frekuensi karakteristik responden berdasarkan umur terrendah terdapat  pada  interval  umur  kurang  dari/sama  dengan  20  tahun  sebanyak  14  orang  dengan  proporsi  14%.  Sedangkan frekuensi tertinggi terdapat pada interval umur lebih dari/sama dengan 31 tahun sebanyak 44 orang dengan proporsi 44%.

## • Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Distribusi karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Tabel. di bawah ini:

## Tabel 4.4

## Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut Pendidikan
JENIS PENDIDIKAN FREKUENSI Absolute Persentase % SD 21 21 % SMP 16 16 % SMA/SMK 47 47 % Diploma 9 9 % S1 7 7 % JUMLAH 100 100 %

## Sumber : Di olah oleh penulis
Berdasarkan  tabel  9  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  frekuensi  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis pendidikan terrendah terdapat pada jenis pendidikan s1 dan Diploma sebanyak 7 orang dengan proporsi 7 %. Sedangkan frekuensi tertinggi terdapat pada jenis pendidikan SMA/SMK sebanyak 47 orang dengan proporsi 47%.
• Karakteristik responden berdasarkan pekrjaan
Distribusi karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel, di bawah ini:

## Tabel 4.5

## Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut Jenis Pekerjaan
JENIS PEKERJAAN FREKUENSI Absolute Persentase PNS 9 9 % Pegawai swasta 20 20 % Wirausaha 14 14 % Petani 33 33 % Pelajar/mahasiswa 12 12 % Lainnya 12 12 % JUMLAH 100 100 %

## Sumber : Di olah oleh penulis
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan terrendah  terdapat  pada jenis  pekerjaan  PNS/TNI/Polri  sebanyak  9  orang  dengan  proporsi  9%.  Sedangkan  frekuensi tertinggi terdapat pada jenis pekerjaan Petani dengan 33 %.

## Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan pengukuran terhadap 14 unsur pelayanan (U), diperoleh perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)  Desa  Cintaasih  Kecamatan  Cipongkor  mengacu  pada  data  pengolahan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  per-unsur pelayanan sebagai berikut:
a) Menghitung jumlah nilai per-unsur pelayanan
b) Prosedur pelayanan (U1) = 302
c) Persyaratan pelayanan (U2) = 286
d) Kejelasan petugas pelayanan (U3) = 300
e) Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) = 283
f) Tanggungjawab petugas pelayanan (U5) = 299
g) Kemampuan petugas pelayanan (U6) = 301
h) Kecepatan pelayanan pelayanan (U7) = 244
i) Keadilan mendapatkan pelayanan (U8) = 280
j) Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (U9) = 302
k) Kewajaran biaya pelayanan (U10) = 297 64
l) Kepastian biaya pelayanan (U11) = 311
m) Kepastian jadwal pelayanan (U12) = 252
n) Kenyamana lingkungan (U13) = 296
o) Keamanan lingkungan (U14) = 293
• Menghitung nilai rata-rata per-unsur:
a) NRR U1 = 302 : 100 = 3,02;
b) NRR U2 = 286 : 100 = 2,86;
c) NRR U3 = 300 : 100 = 3,00;
d) NRR U4 = 285 : 100 = 2,85;
e) NRR U5 = 299 : 100 = 2,99;
f) NRR U6 = 301 : 100 = 3,01;
g) NRR U7 = 244 : 100 = 2,44;
h) NRR U8 = 280 : 100 = 2,80;
i) NRR U9 = 302 : 100 = 3,02;
j) NRR U10 = 297 : 100 = 2,97;
k) NRR U11 = 311 : 100 = 3,11;
l) NRR U12 = 252 : 100 = 2,52;
m) NRR U13 = 296 : 100 = 2,96;
n) NRR U14 = 293 : 100 = 2,93
• Menghitung Nilai rata-rata (NRR) tertimbang
a) NRR tertimbang U1 = 3,02 x 0,071= 0,21
b) NRR tertimbang U2 = 2,86 x 0,071= 0,20
c) NRR tertimbang U3 = 3,00 x 0,071= 0,21
d) NRR tertimbang U4 = 2,83 x 0,071= 0,20 e) NRR tertimbang U5 = 2,99 x 0,071= 0,21
f) NRR tertimbang U6 = 3,01 x 0,071= 0,21
g) NRR tertimbang U7 = 2,44 x 0,071= 0,17
h) NRR tertimbang U8 = 2,80 x 0,071= 0,19
i) NRR tertimbang U9 = 3,02 x 0,071= 0,21
j) NRR tertimbang U10 = 2,97 x 0,071= 0,21
k) NRR tertimbang U11 = 3,11 x 0,071= 0,22
l) NRR tertimbang U12 = 2,52 x 0,071= 0,17
m) NRR tertimbang U13 = 2,96 x 0,071= 0,21
n) NRR tertimbang U14 = 2,93x 0,071= 0,20 o) Ʃ NRR tertimbang = 0,21 + 0,20 + 0,21 + 0,20 + 0,21 + 0,21 + 0,17 + 0,19 +
p) 0,21 + 0,21 + 0,22 + 0,17 + 0,21 + 0,20 = 2,87
• Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara rentang nilai 25- 100, maka hasil penilaian nilai rata- rata tertimbang (Σ NRR tertimbang) di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

## Gambar 4.3 Rumus Nilai Konversi IKM
Nilai Konversi IKM = 2,87 x 25 = 71,83
Selajutnya,  hasil  nilai  Konversi  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Desa  Cintaaasih  Kecamatan Cipongkor,  disesuaikan  dengan  kategorisasi  mutu  pelayanan  berdasarkan  indeks  yang  ditunjukkan  pada  tabel. sebagai berikut:
Tabel 4.7

## Kategorisasi Mutu Pelayanan
Nilai Interval Ikm Nilai Interval Konversi Ikm Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK
Sumber: KEPMENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Berdasarkan  kategorisasi  mutu  pelayanan  pada  tabel  di  atas,  maka  Desa  Cintaasih  Kecamatan  Cipongkor memperoleh hasil Konversi IKM sebesar 71,83. Kinerja unit pelayanan Desa Cintaasih berada dalam mutu pelayanan “B” dengan kategori “BAIK”.
Apabila dilihat dari masing-masing unsur Indeks Kepuasan Masyarakat, yang mengacu pada kategorisasi mutu pelayanan pada tabel diatas, nilai IKM dari setiap unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.6

## Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Perunsur Pelayanan
No Unsur pelayanan Nilai IKM Nilai konversi IKM Mutu pelayanan  Kinerja 1 Prosedur Pelayanan 3.02 75.50 B Baik 2 Persyaratan Pelayanan 2.86 71.70 B Baik 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.00 75.00 B Baik 4 Kedisiplinan Petugas 2.83 71.25 B Baik 5 Tanggungjawab Petugas 2.99 74.75 B Baik 6 Kemampuan Petugas 3.01 75.25 B Baik 7 Kecepatan Pelayanan 2.44 61.00 C Kurang Baik 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.80 70.00 B Baik 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.02 75.50 B Baik 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2.97 74.25 B Baik 11 Kepastian Biaya Pelayanan 3.11 77.75 B Baik 12 Kepastian Jadwal 2.52 63.00 B Baik 13 Kenyamanan Lingkungan 2.96 74.00 B Baik 14 Keamanan Pelayanan 2.93 73.25 B Baik

## Sumber:  Diolah oleh penulis
Nilai IKM dari unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Berikut ini hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari masing-masing unsur.

## Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pelayanan  di  Desa  Cintaasih,Kecamatan  Cipongkor,  Kabupaten Bandung Barat, berdasarkan kepuasan masyarakat yang diukur menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Hasil
penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  Desa  Cintaasih,Kecamatan  Cipongkor  berada  pada  tingkat  yang  baik.  Hal  ini ditunjukkan dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari 14 (empat belas) unsur IKM sebesar 2,87 dan dengan nilai konversi IKM sebesar 71,83. Indikator yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah kepastian biaya pelayanan dengan nilai IKM sebesar 3,11 dengan nilai konversi IKM sebesar 77,75. Sedangkan indikator yang memiliki nilai IKM terendah adalah indikator kecepatan pelayanan mendapatkan nilai IKM sebesar 2,44 dan nilai konversi IKM sebesar 61,00.
Berdasarkan data penelitian yang telah dianalisis, maka pada bagian ini akan dibahas hasil penelitian yang meliputi masing- masing  indikator  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  yaitu:  (a)  prosedur  pelayanan  (b)  persyaratan  pelayanan  (c)  kejelasan petugas  pelayanan  (d)  kedisiplinan  petugas  pelayanan  (e)  tanggung  jawab  petugas  pelayanan  (f)  kemampuan  petugas pelayanan (g) kecepatan pelayanan (h) keadilan mendapatkan pelayanan (i) kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (j) kewajaran biaya pelayanan (k) kepastian biaya pelayanan (l) kepastian jadwal pelayanan (m) kenyamanan lingkungan dan (n) keamanan pelayanan. Pembahasan lebih rinci dari masing-masing indikator adalah sebagai berikut:
• Prosedur Pelayanan di Desa Cintaasih
Prosedur  pelayanan  Di  Desa  Cintaasih  dijabarkan  dalam  dua  pernyataan,  yaitu  dari  segi  kemudahan mendapatkan  informasi  mengenai  prosedur  pelayanan  dan  kemudahan  prosedur/tahapan  alur  pelayanan  di  di  Desa Cintaasih. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur pelayanan Di Desa Cintaasih mudah untuk didapatkan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) untuk prosedur pelayanan sebesar 3,02 dengan nilai konversi IKM sebesar 75,50. Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa  prosedur  pelayanan  Di Desa Cintaasih berada pada  tingkat  baik.  Masyarakat  mudah  mendapatkan  informasi  mengenai  prosedur  pelayanan  dan  mudah  memahami prosedur  atau  tahapan  alur  pelayanan  di  Di  Desa  Cintaasih.  Akan  tetapi  beberapa  masyarakat  menganggap  bahwa informasi  mengenai  prosedur  pelayanan  kurang  baik.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  perlu  dilakukan  upaya  untuk meningkatkan kemudahan prosedur pelayanan di Di Desa Cintaasih. Upaya ini dilakukan agar prosedur pelayanan semakin mudah didapatkan.
• Persyaratan Pelayanan Desa Cintaasih
Persyaratan  pelayanan  Di  Desa  Cintaasih  dijabarkan  sesuai  atau  tidaknya  syarat  yang  dibutuhkan  dengan pelayanan yang masyarakat inginkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persyaratan pelayanan Di Desa Cintaasih telah sesuai  dengan jenis  pelayanan  yang  diinginkan  masyarakat.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan Masyarakat)  untuk  persyaratan  pelayanan  sebesar  2,86  dengan  nilai  konversi  IKM  sebesar  71,50.  Berdasarkan  hasil penelitian di atas menunjukkan  bahwa persyaratan pelayanan Di Desa Cintaasih baik.  Akan tetapi beberapa masyarakat menganggap persyaratan pelayanan kurang sesuai dengan jenis pelayanan yang diinginkan. Berdasarkan uraian tersebut, perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kemudahan persyaratan pelayanan di di Desa Cintaasih.
• Kejelasan Petugas Pelayanan di Desa Cintaasih
Kejelasan  petugas  pelayanan  Di  Desa  Cintaasih  dijabarkan  dalam  pernyataan  mengenai  keberadaan  atau kepastian petugas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kejelasan petugas pelayanan Di Desa Cintaasih baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) kejelasan petugas pelayanan sebesar 3,00 dengan nilai konversi IKM sebesar 75,00. Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa kejelasan petugas pelayanan Di Desa  Cintaasih  baik.  Akan  tetapi  beberapa  masyarakat  masih  menganggap  keberadaan  atau  kejelasan  petugas  kurang baik.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  perlu  dilakukan  upaya  untuk  terus  meningkatkan  keberadaan  petugas pelayanan  di Di Desa Cintaasih.
• Kedisiplinan Petugas Pelayanan Desa Cintaasih
Kedisiplinan petugas pelayanan Di Desa Cintaasih dijabarkan dalam pernyataan mengenai kesungguhan petugas pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kedisiplinan  petugas  pelayanan  Di  Desa Cintaasih  sudah  baik.  Hal tersebut  dapat dilihat  dari nilai  IKM  (Indeks Kepuasan Masyarakat) untuk  kedisiplinan  petugas pelayanan sebesar 2,83 dengan nilai konversi IKM sebesar 71,25.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa  kedisiplinan  petugas pelayanan  Di  Desa  Cintaasih  sudah  baik. Akan  tetapi  beberapa  masyarakat  masih  menganggap  kedisiplinan  petugas  masih  kurang  dalam  proses  pelayanan. Berdasarkan  uraian  tersebut,  perlu  dilakukan  upaya  untuk  terus  meningkatkan  kedisiplinan  petugas  pelayanan  di  Desa Cintaasih.
• Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Desa Cintaasih
Tanggung jawab petugas pelayanan Desa Cintaasih dijabarkan dalam pernyataan mengenai besarnya tanggung jawab  dan  kejelasan  wewenang  petugas  pelayanan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tanggung  jawab  petugas pelayanan  Desa  Cintaasih  baik.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  untuk  tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 2,99 dengan nilai konversi IKM sebesar 74,75.
E-ISSN: 2579-5635, P-ISSN: 2460-5891 Volume 10 (4) Agustus Tahun 2024, Hal 2424-2435.
Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa tangung jawab petugas pelayanan Desa Cintaasih baik. Akan tetapi beberapa  masyarakat  masih  menganggap  petugas  kurang  bertanggung  jawab  dalam  proses  pelayanan.  Berdasarkan uraian  tersebut,  perlu  dilakukan  upaya  untuk  terus  meningkatkan  tanggung  jawab  petugas  pelayanan  di  Desa  Cintaasih selama memberikan pelayanan kepada masyarakat.
• Kemampuan Petugas Pelayanan Desa Cintaasih
Kemampuan petugas pelayanan Desa Cintaasih dijabarkan dalam pernyataan mengenai keahlian petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan petugas pelayanan Desa  Cintaasih  sudah  baik.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  kejelasan  petugas pelayanan sebesar 3,01 dengan nilai konversi IKM sebesar 75,25.
Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa kemampuan petugas pelayanan Desa Cintaasih baik. Akan tetapi beberapa  masyarakat  menganggap  kemampuan  petugas  kurang  dalam  proses  pelayanan.  Berdasarkan  uraian  tersebut, perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kemampuan petugas pelayanan di Desa Cintaasih.
• Kecepatan pelayanan Desa Cintaasih
Kecepatan  pelayanan  Desa  Cintaasih  dijabarkan  dalam  pernyataan  mengenai  target  waktu  pelayanan  dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Hasil penelitian menunjukkan kecepatan pelayanan Desa Cintaasih kurang baik.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  kejelasan  petugas  pelayanan  sebesar  2,44 dengan nilai konversi IKM sebesar 61,00.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa  kejelasan  petugas  pelayanan  Desa  Cintaasih  kurang baik. Indikator kecepatan pelayanan merupakan indikator IKM yang paling rendah dibandingkan dengan indikator lainnya dan berada pada tingkat pelayanan kurang baik. Berdasarkan uraian tersebut, kecepatan pelayanan di Desa Cintaasih perlu untuk ditingkatkan.
• Keadailan Mendapatkan Pelayanan Desa Cintaasih
Keadilan  mendapat  pelayanan  Desa  Cintaasih  dijabarkan  dalam  pernyataan  mengenai  pelayanan  yang  tidak membedabedakan golongan atau status masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keadilan mendapatkan pelayanan Desa  Cintaasih  baik.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  (Indeks  Kepuasan  Masyarakat)  keadilan  mendapatkan pelayanan sebesar 2,91 dengan nilai konversi IKM sebesar 72,63.
Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa keadilan mendapatkan pelayanan Desa Cintaasih baik. Akan tetapi beberapa masyarakat masih menganggap keadilan dalam mendapatkan pelayanan masih kurang. Berdasarkan uraian  tersebut,  perlu  dilakukan  upaya  untuk  terus  meningkatkan  keadilan  dalam  mendapatkan  pelayanan  di  Desa Cintaasih.
• Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Desa Cintaasih
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Desa Cintaasih dijabarkan dalam pernyataan mengenai sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Desa Cintaasih baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sebesar 3,02 dengan nilai konversi IKM sebesar 75,50.
Berdasarkan hasil penelitian di  atas menunjukkan bahwa kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Desa Cintaasih baik. Akan tetapi, perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Desa Cintaasih.
• Kewajaran Biaya Pelayanan Desa Cintaasih
Kewajaran  biaya  pelayanan  Desa  Cintaasih  dijabarkan  dalam  pernyataan  mengenai  keterjangkauan  biaya pelayanan  bagi  masyarakat.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kewajaran  biaya  pelayanan  Desa  Cintaasih  baik.  Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) kewajaran biaya pelayanan sebesar 2,97 dengan nilai konversi IKM sebesar 74,25.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas,  menunjukkan  bahwa  kewajaran  biaya  pelayanan  Desa  Cintaasih  baik.  Akan  tetapi beberapa masyarakat masih menganggap biaya pelayanan tidak baik dan kurang baik. Oleh karena itu, besarnya biaya dalam pelayanan harus selalu disesuaikan dengan jenis pelayanan yang diberikan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Desa  Cintaasih  terhadap  pelayanan  di  Desa  Cintaasih  Kecamatan Cipongkor,kabupaten  Bandung  Barat,  setelah  dihitung  menggunakan  perhitungan  Nilai  Konversi  IKM mendapatkan nilai 71,83 dan berada dalam kategori Baik “B”
2. Pada  bagian  ini  peneliti  akan  menjelaskan  3  indikator  tertinggi  dan  terendah  setelah  di  hitung  menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
Indikator Tertinggi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
o Kepastian biaya pelayanan dengan Nilai Konversi IKM 77,75
o Prosedur pelayanan dengan Nilai Konversi IKM 75,50
o Kesopanan  dan  keramahan  petugas  dengan  Nilai  Konversi  IKM 75,50 Indikator Terendah Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) o Kecepatan Pelayanan dengan Nilai Konversi IKM 61,00
o Kepastian jadwal dengan Nilai Konversi IKM 63,00
o Kedisiplinan petugas dengan Nilai Konversi IKM 71,25
3 Perencanaan perbaikan 3 indikator terendah adalah sebagai berikut :
• Kecepatan pelayanan menjadi nilai terendah nomor 1 dari 14 indikator yang di teliti,oleh karena itu di harapkan Kantor  Desa  Cintaasih  memperbaiki  kinerja  dari  segi  kecepatan  pelayanan  atau  bahkan menambahkan staff di pelayanan untuk menambah kecepatan pelayanan
• Desa  Cintaasih  perlu  memberikan  informasi  pelayanan  yang  jelas  kepada  setiap  masyarakat.  Contohnya menunjukkan papan  informasi  mengenai  prosedur,  persyaratan,  biaya,  dan  waktu  pelayanan  pada  setiap  jenis pelayanan yang dapat dilihat langsung oleh masyarakat.
• Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kedisiplinan petugas pelayanan di Desa Cintaasih sudah baik. Akan  tetapi  masih  masuk  dalam  kategori  3  indikator  terendah  dan  beberapa  masyarakat masih  menganggap kedisiplinan petugas masih kurang dalam proses pelayanan. Berdasarkan uraian tersebut, perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kedisiplinan petugas pelayanan di Desa Cintaasih.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  di  atas,  maka  peneliti  mengemukakan  saran  kepada  kantor  Desa  Cintaasih,  yaitu sebagai berikut:
1. Pelayanan Desa Cintaasih tergolong baik. Untuk kedepan maka pelayanan yang sudah ada dalam kategori baik minimal dipertahankan atau jika mungkin dapat terus ditingkatkan,akan menjadi lebih baik lagi.
2. Unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai IKM tertinggi perlu untuk tetap dipertahankan. Desa Cintaasih perlu untuk menunjukkan daftar biaya pelayanan kepada masyarakat secara jelas.
3. Kecepatan  pelayanan  merupakan  unsur  dengan  nilai  IKM  terendah  dibandingkan  dengan  unsur  lainnya,  oleh karena itu Desa Cintaasih harus berupaya untuk memperbaiki tingkat kecepatan pelayanan yang diberikan.
4. Desa  Cintaasih  perlu  untuk  menambah  jumlah  petugas  pelayanan  agar  proses  pelayanan  semakin  baik  dan cepat.
5. Jangka  waktu  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  diupayakan  untuk  lebih  baik  dan  lebih  cepat dibandingkan dengan standar waktu pelayanan yang telah ditentukan.
Desa Cintaasih perlu memberikan informasi pelayanan yang jelas kepada setiap masyarakat. Contohnya menunjukkan papan informasi  mengenai  prosedur, persyaratan,  biaya,  dan  waktu  pelayanan  pada  setiap  jenis  pelayanan  yang  dapat dilihat langsung oleh masyarakat.