## Pengaruh Tingkat Margin dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pembiayaan Murabahah di BPRS Metro
Enneng Nisa Alfiani Safit ri
Daarut tauhid (DT) peduli metro enneng.nisa@gmail.com Diterima: Oktober 2019 Direvisi : November 2019 Diterbitkan: November 2019
Abstrak: The existence of Islamic Banking is inseparateable from margin and services. Customes begin to be selective in places their financing. Its making islamic banks to take a few policies in determining competitive margin and good services. So its expected that custumers can achieve the value of satisfaction in islamic banks. The main goals is custumers can choose to use the services of islamic banks that can develops islamic banking in Indonesia.
The  research  used  quantitative  appoach  with  the  purpose  to  reseaching The  Effect  of  Margin  Level  And  Services  To Satisfaction Of Murabahah Financing Costumers In BPRS Metro Madani. Result of this  research is the factors that most influence the financing product in BPRS Metro Madani is Services. On Beta testing can be seen that the value of Margin Level Variable (X1) is 0,388 wheareas for value of Services Variable (X2) is 0,754. That shows that Beta of X1 < X2 its means Services is the main factors of satisfaction on Murabahah Financing Custumers In BPRS Metro Madani Metro City.
Keywords: Islamic Banking, Customer , Margin, Satisfaction, Services.
Abstrak  : Keberadaan  bank  berprinsip  syariah  tidak  terlepas  dari  faktor  margin  dan  pelayanan. Nasabah mulai selektif dalam menentukan tempat untuk melakukan pembiayaan. Hal tersebut membuat bank  syariah untuk  mengambil kebijakan  penetapan  margin yang  kompetitif  dan pelayanan yang  baik diharapkan  nasabah  bisa  mencapai  nilai  kepuasan  pada  bank  syariah.  Tujuan  utamanya  agar  nasabah bisa memilih untuk menggunakan jasa bank syariah yang berdampak pada berkembangnya perbankan syariah di Indonesia.
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantatif  dengan  tujuan  untuk  meneliti  pengaruh  tingkat margin dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BPRS Metro Madani. Hasil dari penelitian ini yaitu faktor yang paling memberikan pangaruh pada produk pembiayaan Murabahah di BPRS Metro Madani Kota  Metro  adalah  pelayanan.  Pada  Pengujian  Beta  dapat  dilihat  bahwa  nilai  pada  Variabel  Tingkat Margin (X1) adalah sebesar 0,388 sementara untuk Variabel Pelayanan (X2) adalah sebesar 0,754. Hal ini menunjukan bahwa Beta X1 < Beta X2 yang memiliki arti faktor pelayanan adalah faktor dominan pada kepuasan nasabah. Sehingga pelayanan menjadi faktor kepuasan nasabah pembiayaan murabahah pada BPRS Metro Madani Kota Metro.
Kata Kunci: Perbankan Syariah, Nasabah, Margin, Kepuasan, Pelayanan.

## A. Latar Belakang
1. Pe rmasalahan Penelitian
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) adalah bank yang tidak memberikan jasa  dalam  lalu  lintas  pembayaran 1 ,  yang  dalam  pelaksanaan  kegiatan  usahanya berdasarkan  prinsip  syariah.  Bank  pembiayaan  Rakyat  Syariah  menerima simpanan  hanya  dalam  bentuk  deposito  berjangka,  tabungan  dan/atau  bentuk lainnya  yang  dipersamakan  dengan  itu.  Dengan  semakin  berkembangnya kebutuhan  masyarakat,  tugas  BPRS  tidak  hanya  ditujukan  bagi  masyarakat
1 M. Nur Rianto Al Arif, Lembaga Keuangan Syariah , (Bandung : CV. Pustaka Setia, 2012), h.198
pedesaan  atau  pinggiran,  tetapi  juga  mencakup  pemberian  jasa  perbankan  bagi masyarakat  golongan  ekonomi  lemah  di  daerah  perdesaan.  Hal  ini  untuk menghindari  agar  mereka  tidak  terjebak  oleh  rentenir  yang  menerapkan  bunga berbunga 2 .
Produk  Pembiayaan  Akad Murabahah pada  Bank  Syariah  bertujuan  untuk memberikan  pembiayaan  jangka  pendek  kepada  klien  untuk  membeli  barang walaupun klien tersebut tidak memiliki uang tunai yang cukup untuk membayar. Pembiayaan Akad Murabahah menurut Fatwa DSN MUI N0.04/DSN-MUI/IV/2000, adalah menjual sesuatu barang dengan menegaskan harga belinya kepada pembeli dan pembeli membayarnya dengan harga yang lebih sebagai laba. 3
Pembiayaan  Akad Murabahah merupakan  jual  beli  secara  angsuran  dengan menggunakan  prinsip  syariah.  Nasabah  yang  menggunakan  produk  jual  beli  ini bisa disebut dengan konsumen (pembeli) sedangkan Bank Syariah adalah Penjual. Eksistensi produk ini tentu tidak terlepas dari peran internal dan eksternal. Peran internal  adalah  pelaku  perbankan  (Pegawai  Bank  Syariah)  yang  menjalankan produk ini dengan tetap berpegang teguh dengan nilai syariat dan selalu berusaha berinovasi  mengikuti  arus  jaman  yang  semakin  maju.  Implikasinya  adalah  peran eksternal (konsumen) memilih menggunakan produk ini sebagai media memenuhi kebutuhan  akan  suatu  barang.  Faktor  kepuasan  inilah  yang  menjadikan  nasabah kembali mempercayakan pembiayaannya pada produk ini.
Brown  yang  juga  mendefinisikan  kepuasan  konsumen  adalah  kondisi terpenuhinya  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  konsumen  terhadap  sebuah produk dan jasa. Konsumen yang puas mengonsumsi produk tersebut secara terus menerus,  mendorong  konsumen  untuk  loyal  terhadap  suatu  produk  dan  jasa tersebut dari mulut ke mulut. 4
Harga pada Pembiayaan Akad Murabahah ditunjukkan dengan margin. Margin keuntungan  adalah  presentase  tertentu  yang  ditetapkan  pertahun  perhitungan margin keuntungan secaraharian, maka jumlah hari dalam setahun ditetapkan 360 hari; perhitungan margin keuntungan secara bulanan, maka setahun ditetapkan 12 bulan 5 . Margin  adalah  harga  atau  laba  yang  disepakati  oleh  penjual  dan  pembeli. Akad  ini  merupakan  salah  satu  bentuk natural  certainty  contracts, karena  dalam Pembiayaan  Akad Murabahah ditentukan  berupa required  rate  of  profit- nya (keuntungan  yang  ingin  diperoleh) 6 .  Pelayanan  dapat  diartikan  setiap  tindakan membantu, menolong, memudahkan, menyenangkan dan manfaat bagi orang lain. Pelayanan  nasabah  adalah  rangkaian  kegiatan  sikap  dan  perilaku  petugas  bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung
2 Ibid., h. 199
3 Adiwarman  Karim, Bank  Islam:  Analisis  Fiqih  Dan  Keuangan, (  Jakata:  Raja  Grafindo Persada, 2013), h.494
4 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen , (Bandung: CV Pustaka Setia, 2015), h.233
5 Adiwarman Karim, Bank Islam. h. 279-280 6 Ibid., h.113
maupun  tidak  langsung 7 .  Maka  besaran  margin  bisa  menjadi  faktor  harga  dan pelayanan  merupakan  faktor  kualitas  pelayanan  yang    dapat  mempengaruhi kepuasan  nasabah.  Besaran  margin  dan  pelayanan  yang  mendukung  di  pada lingkungan  perbankan  membuat  masyarakat  lebih  selektif  dalam  memilih perbankan  tempat  mengajukan  pembiayaan.  Faktor  ini  perlu  dikaji  guna kedepannya nasabah yang kembali mengggunakan kembali produk pada bank ini meningkat.
Nasabah  Pembiayaan  Akad Murabahah pada  tahun  2018  terhitung  dari Januari-April sebanyak 205 nasabah 8 di BPRS Metro Madani Kota Metro. Tentunya hal ini tidak terlepas dari harga dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS tersebut.  Besaran  margin  18%  pada    Akad  Pembiayaan Murabahah sebesar  Rp. 30.000.000  lebih  besar  dari  pada  Bank  Syariah  yang  berlokasi  tidak  jauh  yaitu sebesar 2,04-2,28% dengan plafond yang sama 9 . Sementara pada faktor pelayanan di  BPRS  tersebut,  memberikan  pelayanan  yang  lebih  luwes  dalam  pelaksanaan akad,  pelayanan  jemput  bola  setiap  hari  untuk  jasa  transfer,  tabungan  dan angsuran.  Faktor  harga  dan  pelayanan  itu  pula  yang  membuat  banyak  nasabah pada BPRS Metro Madani mempercayakan dana mereka 10 .
BPRS  merupakan  lembaga  keuangan  syariah  yang  mampu  memberikan pembiayaan  yang  bersaing  dari  segi  harga  dan  kualitas  pelayanan  dari  bank syariah lainnya yang sudah berdiri lebih dahulu. Mengingat BPRS adalah lembaga yang  berfokus  pada  pembiayaan  serta  visi  dari  BPRS  Metro  Madani  yang berimplimentasi  pada  membawa  kemaslahatan  ummat 11 .  Harga  dan  kualitas pelayanan  menjadi  kunci  dari  eksistensi  sebuah  bank.  Margin  atau  harga  yang ditetapkan  merupakan  kebijakan  yang  diambil  bank  untuk  mendapatkan  laba namun  tetap  pada  porsi  jangkauan  nasabah.  Namun  perbedaan  yang  signifikan pada  besaran  margin  tentu  akan  berpengaruh  pada  kepuasan  nasabah.  Sudut pandang  yang  disadari  oleh  BPRS  Metro  Madani  adalah  perpektif  mahal  atau tidaknya  sebuah  harga,  nasabah  yang  mampu  menilainya.  Hal  yang  perlu ditingkatkan  untuk  menutupi  kekurangan  adalah  dengan  meningkatkan  faktor kepuasan lainnya.

## 2. Identifikasi Masalah
Latar  belakang  yang  telah  dipaparkan,  maka  dapat  diidetifikasikan  masalah yang terjadi di BPRS Metro Madani Kota Metro adalah:
a. Kepuasan  nasabah  BPRS  Metro  Madani  tahun  2018  pada  faktor  margin  dan pelayanan.
7 M.  Nur  Rianto  Al  Arif, Dasar-Dasar  Pemasaran  Bank  Syariah , (Bandung :  Alfabeta,  2012), h.212
8 Hasil  Prasurvey  dengan  salah  satu  Karyawan  BPRS  Metro  Madani  di  bidang  Makteing Financing, Bapak Diki pada Rabu, 04 April 2018.
9 Brosur BRI Syariah Kota Metro.
10 Hasil  Wawancara  dengan  Ibu  Surti  Nasabah  Pembiayaan  Murabahah  BPRS  Metro  Madani pada Kamis, 05 April 2018.
11 Arsip Dokumen BPRS Metro Madani Kota Metro.
b. Faktor Dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPRS Metro Madani Kota Metro 2018.

## 3. Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  yang  telah  diuraikan,  maka  dapat dirumuskan rumusan masalah penelitian yaitu:
a. Bagaimana  pengaruh  tingkat  margin  dan  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  Pembiayaan  Akad Murabahah di  BPRS  Metro  Madani  Kota Metro?
b. Apakah  faktor  tingkat  margin  atau  pelayanan  yang  menjadi  faktor  dominan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Pembiayaan  Akad Murabahah di  BPRS Metro Madani Kota Metro?

## 4. Metodologi Penelitian
Variabel-variabel  penelitian  berdasarkan  masalah,  maka  variabel  pertama adalah “margin pembiayaan murabahah” yang diberi notasi  (X1) dan “Pelayanan” yang  diberi  notasi  (X2)  merupakan  variabel  bebas  atau independent  variable. Sedangkan  variabel  kedua  adalah  “kepuasan  nasabah”  diberi  notasi  (Y)  yang diposisikan sebagai variabel terikat atau dependen variable .

## a. Pendekatan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif. Pendekatan  kuantitatif  adalah  merupakan  metode  penelitian  yang dimaksudkan  untuk  menjelaskan  fenomena  dengan  data-data  numerik, kemudian dianalisis yang umumnya menggunakan statistik 12 .

## b. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian dalam penelitian ini adalah survei. Jenis penelitian survei ini adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumen untuk meminta  tanggapan  dari  responden.  Pada  dasarnya  survei  terdiri  dari wawancara dan kuesioner (Angket) 13 . Wawancara dilakukan dalam hubungan langsung atau bentuk tatap muka dan bentuk tidak langsung berupa kuisioner tertulis  antara  peneliti  dengan  nasabah  yang  melakukan  pembiayaan murabahah pada BPRS Metro Madani Kota Metro.
12 Uhar  Suharsaputra, Metode  Penelitian;  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  Tindakan, (Bandung:  PT Refika Aditama, 2012), h.50
13 Suharsimi  Arikunto, Prosedur  Penelitian  ;  Suatu  Pendekatan  Praktik, (Jakarta:  PT  Rineka Cipta, 2010), h.268

## 5. Kajian Teoritik

## a. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
Pada  UU  Perbankan  No.10  tahun  1998,  disebutkan  bahwa  BPR  adalah lembaga  keuangan  bank  yang  melaksanakan  kegiatan  usahanya  secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah. Menurut Undang-Undang No 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah, bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS)  adalah  bank  syariah  yang  dalam  kegiatannya  tidak  memberikan  jasa dalam lalu lintas pembayaran. 14
Pelaksanaan  BPR  yang  melakukan  kegiatan  usaha  berdasarkan  prinsip syariah selanjutnya diatur menurut Surat Keputusa Direktur Bank Indonesia No.  32/36/KEP/DIR/1999  tanggal  12  Mei  1999  tentang  Bank  Perkreditan Rakyat Berdasarkan Prinsip Syariah. 15
b. Murabahah
Murabahah adalah  jual  beli  barang  pada  harga  asal  dengan  tambahan keuntungan yang disepakatai. Dalam murabahah penjual harus memberi tahu harga  produk  yang  ia  beli  dan  menentukan  tingkat  keuntngan  sebagai tambahannya. 16
Murabahah adalah  transaksi  jual  beli  dimana  bank  menyebut  jumlah keuntungan.  Bank  bertindak  sebagai  penjual,  sementara  nasabah  sebagai pembeli.  Harga  jual  adalah  harga  beli  bank  dari  pemasok  ditambah keuntungan  (margin).  Kedua  belah  pihak  harus  menyepakati  harga  jual  dan jangka waktu pembayaran. Harga jual dicantumkan dalam akad jual beli dan telah disepakari tidak dapat berubah selama akad. 17
Aplikasi dalam Perbankan Syariah, Pembiayaan Murabahah adalah suatu pembiayaan dengan akad jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan  yang  disepakati,  dimana  penjual  harus  memberi  tahu  harga produk  yang  ia  beli  dan  menentukan  suatu  tingkat  keuntungan  sebagai tambahannya. 18
Bank  syariah  menerapkan  marjin  keuntungan  terhadap  produk-produk pembiayaan yang berbasis Natural Certainty Contract (NCC), yakni akad bisnis
14 M. Nur Rianto Al Arif, Lembaga Keuangan., h.197-198
15 Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah; Deskripsi dan Ilustrasi , (Yogyakarta: Ekonisia, 2013), h.93
16 Muhammad  Syafii  Antonio, Bank  Syariah;  Dari  Teori  ke  Praktek, (Jakarta:  Gema  Insani, 2016), h.101
17 Adiwarman  Karim, Bank  Islam:  Analisis  Fiqih  dan  Keuangan cetakan  ke  9 , (  Jakata:  Raja Grafindo Persada, 2013), h.98
18 Muhammad Syafii Antonio, Bank Syariah, (Jakarta: Gema Insani, 2016), h.101
yang  memberikan  kepastian  pembayaran,  baik  dari  segi  jumlah  (amount) maupun waktu (timing), seperti pembiayaan murabahah 19 .
Rukun jual beli Murabahah sama halnya dengan jual beli pada umumnya, yaitu adanya pihak penjual, pihak pembeli, barang yang dijual, harga dan akad atau ijab qobul 20 . Semantara syarat jual beli Murabahah adalah:
1) Akad  harus  jelas,  baik  ijab  maupun  qobul.  Dalam  akad  harus  ada kesesuaian antara ijab dan qobul, dan kesinambungan antara keduanya.
2) Syarat sah jual beli Murabahah yaitu:
a) Akad jual beli yang pertama harus sah.
b) Pembeli harus mengetahui harga awal barang yang menjadi objek jual beli.
c) Barang  yang  menjadi  objek  meripakan  komoditas  mitsli  atai  ada padanannya serta dapat diukur, ditakar, ditimbang atau jelas ukuran, kadar, dan jenisnya.
d) Jual beli pada akad yang pertama bukan barter barang dengan barang ribawi yang tidak boleh ditukar dengan barang sejenis.
e) Keuntungan  atau  laba  harus  diketahui  masing-masing  pihak  yang bertransaksi, baik penjual maupun pembeli, apabila keuntungan tidak diketahui oleh pembelu, maka tidak dapat dikatakan sebagai jual beli murabahah. 21
c. Pelayanan
Pada  Bahasa  Indonesia,  Pelayanan  juga  disebut  jasa  atau  servis, tergantung  pada  konteksnya 22 .  Kotler  mendefinisikan  jasa  sebagai  setiap tindakan  atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarakan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak  lain  yang pada dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sementara Gronross mendefinisikan “jasa sebagai proses yang terdiri atas serangkaian  aktivitas intangible yang  biasanya  (namun  tidak  harus  selalu) terjadi pada interaksi atanra pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.” 23
Ada empat karakteristik pelayanan yaitu:
1) Intangibility
2) Heterogeneity/Variability/Inconsistency
19 Adiwarman Karim, Bank Islam., h.279 20 Imam  Mustofa, Fiqh  Mu’amalah  Kontemporer, (Jakarta:  PT  Raja  Grafindo  Persada,  2016), h.71 21 Ibid., h.72-73 22 Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra, Service,  Quality  and  Satisfaction ,  (Yogyakarta:  CV Andi Offset, 2011), h.12
23 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality., h.17
3) Inseparability
4) Perishability 24
d. Kepuasan Nasabah
Pengertian kepuasan konsumen menurut Mowen dan Minor yang dikutip oleh Vinna  Sri  Yuniarti  dalam  Buku  Berjudul  Perilaku  Konsumen  bahwasannya kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang  dan  jasa  setelah  mereka  memperoleh  dan  menggunakannya.  Hal  ini merupakan  penilaian  eveluatif  pasca-pemilihan  yang  disebabkan  oleh  seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengonsumsi baerang dan jasa  tersebut.  Selain  Mowen  dan  Minor  ada  Brown  yang  juga  mendefinisikan kepuasan  konsumen  adalah  konsidi  terpenuhinya  kebutuhan,  keinginan  dan harapan  konsumen  terhadap  sebuah  produk  dan  jasa.  Konsumen  yang  puas mengonsumsi produk tersebut secara terus menerus, mendorong konsumen untuk loyal terhaap suatu produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut 25 .
Terdapat Lima faktor utama yang perlu di perhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen antara lain:
1) Kualitas produk
2) Kualitas pelayanan
3) Emosional
4) Harga
5) Biaya
Menurut  Kotler  yang dikutip  oleh  Vinna  SY  bahwasannya  ciri-ciri  konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1) Loyal terhadap produk, yaitu membeli ulang dari produsen yang sama.
2) Adanya  komunikasi  dari  mulut-kemulut  yang  bersifat  positif,  yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan produk yang dikonsumsi.
3) Perusahaan  menjadi  pertimbangan  utama,  yaitu  ketika  membeli  merek  lain, perusahaan  yang  telah  memberikan  kepuasan  kepadanya  akan  menjadi pertimbangan utama. 26

## B. Hasil dan Pembahasan
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji  coba  ini  dilakukan  kepada  10  responden  di  luar  responden sampel  dan  bertujuan  untuk  menguji  kevalidan  dari  instrumen  yang
24 Ibid., h.35-41
25 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen , (Bandung: CV Pustaka Setia, 2015), h.233
26 Ibid., h.238-239
digunakan  dalam  penelitian  ini.  Alat  yang  digunakan  adalah  Angket  berisi pertanyaan (Kuisioner).
Kriteria pengujian validitas pada penelitian ini adalah pertanyaan yang berkorelasi positif memiliki instrumen yang valid.
Hasil uji validitas pada penelitian ini diperoleh hasil:
1) Koefisien  korelasi  dari  butir  1  sampai  5  pada  Faktor  Margin  (X1) berkorelasi  positif ,  maka  kesimpula  yang  bisa  diambil  adalah  bahwa kuisioner margin ini memiliki instrumen valid.
2) Koefisien  korelasi  dari  butir  1  sampai  5  pada  Faktor  Pelayanan  (X2) berkorelasi  positif ,  maka  kesimpula  yang  bisa  diambil  adalah  bahwa kuisioner margin ini memiliki instrumen valid.
3) Koefisien korelasi dari butir 1 sampai 4 pada Faktor Kepuasan Nasabah (Y) berkorelasi  positif ,  maka  kesimpula  yang  bisa  diambil  adalah bahwa kuisioner margin ini memiliki instrumen valid. Variabel Margin (X1)  Pelayanan (X2) Kepuasan Nasabah (Y) Keterangan Valid Valid Valid Tabel 2.1 b. Uji Reliabilitas
Uji  coba  ini  dilakukan  kepada  10  responden  di  luar  responden sampel  dan  bertujuan  untuk  menguji  kevalidan  dari  instrumen  yang digunakan  dalam  penelitian  ini.  Alat  yang  digunakan  adalah  Angket  berisi pertanyaan (Kuisioner). Metode yang digunakan adalah One Shot . Metode ini menggunakan  teknik  pengukuran  yang  dilakukan  hanya  pada  satu  waktu, kemudian  dilakukan  perbandingan  dengan  pertanyaan  lain  atau  dengan pengukuran korelasi antarjawaban 27 .
Kriteria  pengujian  reliabilitas  pada  penelitian  ini  adalah  pada program SPSS, metode ini menggunakan Cronbach Alpha dimana kuisioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.60 28 .
Hasil Uji Reliabilitas pada penelitian ini:
Variabel Margin (X1)  Pelayanan (X2) Kepuasan Nasabah (Y) Cronbach Alpha 0.77 0.79 0.77
27 Purbayu DS dan Ashari, Analisis Statistik ., h.251 28 Ibid.
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Tabel 2.2 Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  Cronbach  Alpha  pada variabel Margin (X1) adalah sebesar 0,77. Hal ini dikatakatan reliabel karena 0,77 lebih besar dari pada ketentuan yaitu sebesar 0,60. Kemudian Cronbach Alpha pada variabel Pelayanan (X2) adalah sebesar 0,79. Hal ini dikatakatan reliabel  karena  0,79  lebih  besar  dari  pada  ketentuan  yaitu  sebesar  0,60.
Cronbach  Alpha  pada  variabel  Kepuasan  Nasabah  (Y)  adalah  sebesar  0,77. Hal  ini  dikatakatan  reliabel  karena  0,77  lebih  besar  dari  pada  ketentuan yaitu sebesar 0,60.
2. Uji Normalitas
Pengujian Normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Penggunaan uji normalitas karna  ada analisis statistik parametik, asusmsi yang  harus  dimiliki  oleh  data  bahwa  data  tersebut  terdistribusi  secara  normal. Maksud  data  terdistribusi  dengan  nornal  adalah  bahwa  data  akan  mengikuti bentuk  distribusi  normal.  Distribusi  normal  data  dengan  bentuk  distribusi normal dimana data memusat pada nilai rata-rata dan median. 29
a. Grafik Histogram
Normalitas  dari  suatu  data  dapat  dilihat  dengan  menggunakan grafik  histogram  dengan  kriteria  bentuk  data  yang  terdistribusi  secara normal  akan  mengikuti  pola  distribusi  normal  dimana  grafiknya  mengikuti bentuk lonceng. 30
Hasil  dari  penelitian  grafik  kepuasan  nasabah  mengikuti  bentuk distribusi  normal  dengan  bentuk  histrogram  yang  hampir  sama  dengan bentuk  distrbusi  normal  yaitu  bentuk  lonceng.  Hal  itu  dapat  dilihat  pada gambar 1.1.
Gambar 1.1 29 Purbayu DS dan Ashari, Analisis Statistik., h.251
30 Ibid., h.231-232

## b. PP Plots
Normalitas  dari  suatu  data  dapat  dilihat  dengan  menggunakan grafik PP Plots dengan kriteria bentuk data yang terdistribusi secara normal akan  bila  nilai  probalitias  yang  diharapkan  adalah  sama  dengan  nilai probabilititas  pengamatan  ditunjukan  dengan  garis  diagonal  yang merupakan perpotongan antara garis probabilitias harapan dan probabilitas pengamatan tidak menjauhi/menyipang jauh garis diagonal. 31
Hasil  dari  penelitian  grafik  kepuasan  nasabah  mengikuti  bentuk distribusi normal  dengan  bentuk  PP  Plots  yang tidak  menjauhi/menyipang jauh garis diagonal. Hal ini bisa dilihar pada gambar 1.2 berikut:
Gambar 1.2

## 3. Persamaan Regresi Linier Berganda
a. Analisis Korelasi Ganda (R)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua atau  lebih  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  secara serentak . Koefisien ini menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara  variabel  independen.  Nilai  R  berkisar  antara  0-1,  nilai  semakin mendekati  1  bearti  hubungan  yang  terjadi  semakin  kuat,  sebaliknya mendekati 0 maka yang terjadi semakin lemah. Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien sebagai berikut 32 : 0,00-0,199 = Sangat Rendah 0,20-0,399 = Rendah 0,40-0.599 = Sedang 0,60-0,799 = Kuat 0,80-1,000 = Sangat kuat
31 Purbayu  DS  dan  Ashari, Analisis  Statistik dengan  MS  Excel  dan  SPSS.  ( Yogyakarta:  CV  Andi Offset. 2005), h.235 32 Dwi Priyanto, Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution) untuk Analisis Data dan Uji Statistik , (Yogyakarta: MediaKom, 2008) h.78
Hasil dari Penelitian ini menunjukkan nilai yang diperoleh angka R sebesar 0,833 yang mana berada diantara 0,80 – 1,000. Dapat disimpulkan bahwa  terjadi  hubungan  yang  sangat  kuat  antara  Tingkat  Margin  (X1)  dan Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah.

## b. Analisis Determinasi (R 2 )
Analisis  determinasi  dalam  regresi  linier  berganda digunakan untuk mengetahui presentase sumbangan pengaruh variabel dependen terhadap  variabel  dependen .  Koefisien  ini  menunjukkan  seberapa  besar presentase  variabel  independen  yang  digunakan  dalam  model  mampu menjelaskan  variasi  variabel  dependen.  R 2 sama  dengan  0  maka  tidak  ada sedikitpun  presentase  sumbangan  pengaruh  variasi  variabel  dependen. Sebaliknya  bila  R 2 sama  dengan  1  maka  presentase  sumbangan  pengaruh yang  diberikan  variabel  independen  terhadap  variabel  adalah  sempurna atau  variasi  variabel  independen  yang  digunakan  dalam  model  100% menjelaskan variasi variabel dependen 33 .
Hasil dari penelitian diperoleh angka R 2 sebesar 0,694 atau 69,4%. Hal tersebut menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh variabel dependen  Tingkat  Margin  (X1)  dan  Pelayanan  (X2)  adalah  69,4%  atau variasi  variabel  yang  digunakan  dalam  model  (Tingkat  Margin  dan Pelayanan)  mampu  menjelaskan  69,4%  variasi  variabel  Kepuasan  Nasabah (Y).  Sedangkan  sisanya  30,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak termasuk dalam model penelitian ini.
c. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)
Uji  ini  digunakan untuk  mengetahi  apakah  variabel independen  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  variabel  dependen .  Atau  untuk  mengetahui  apakah  model regresi  dapat digunakan  untuk  memprediksi  variabel  dependen  atau  tidak. Signifikan  bearti  hubungan  yang  terjadi  dapat  berlaku  di  populasi  (dapat digeneralisasikan). Kriteria Pengujian:
1) Ho diterima bila F hitung < F Tabel
2) Ho ditolak bila F hitung > F Tabel. 34
Hasil  penelitian  menunjukkan  hasil  F  hitung  sebesar  19,276. Sehingga F hitung > F tabel (19,276 > 3,591) hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak.  Dapat  disimpulakan  bahwa ada  pengaruh  signifikan  antara Tingkat  Margin  dan  Pelayanan  secara  bersama  sama  terhadap Kepuasan Nasabah .
33 Dwi Priyanto, Mandiri Belajar., h.79 34 Dwi Priyanto, Mandiri Belajar., h.82-83

## d. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel  independen  secara  parsial  (sebagian)  berpengaruh  signifikan terhadap variabel dependen 35 . Kriteria Pengujian:
1) Ho diterima jika –t tabel < t hitung < t tabel
2) Ho ditolak  jika –t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel
Hasil dari penelitian menunjukkan: 1) Nilai  t  hitung  pada  variabel    (X1)  Tingkat  Margin  adalah  2,518,  yang mana  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Ho  ditolak  karena  t  hitung  >  t tabel (2,518  >  2,109),  artinya  secara  parsial  ada  pengaruh  signifikan  antara Tingkat Margin dan Kepuasan Nasabah.
2) Nilai t hitung pada variabel  (X2) Pelayanan adalah 5,622, yang mana hal ini  menunjukkan  bahwa  Ho  ditolak  karena  t  hitung  >  t  tabel  (5,622  > 2,109), artinya secara parsial ada pengaruh signifikan antara Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.
e. Uji Koefisien Regresi Yang Distandarisasi (Beta)
Koefisien  regresi  yang  distandarisasi  (Beta)  ini  digunakan  untuk menganalisis  kebenaran  dari  hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini,  yaitu: faktor tingkat margin dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BPRS Metro Madani Kota Metro. Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi yang distandarisasi diperoleh:
Beta X1  = 0,388 Beta X2  = 0,754
Hasil  penelitian  diatas  dapat  menyimpulakan  faktor  yang  paling besar memberikan pangaruh pada produk pembiayaan murabahah di BPRS Metro  Madani  Kota  Metro.  Pada  Pengujian  Beta  dapat  dilihat  bahwa  nilai pada  Variabel  Tingkat  Margin  (X1)  adalah  sebesar  0,388  sementara  untuk Variabel Pelayanan (X2) adalah sebesar 0,754. Hal ini menunjukan bahwa Beta  X1  <  Beta  X2  yang  memiliki  arti  faktor  pelayanan  adalah  faktor dominan pada kepuasan nasabah di BPRS Metro Madani Kota Metro . Hipotesis yang menyebutkan bahwa Pelayanan merupakan faktor dominan  pada  kepuasan  nasabah  di  BPRS  Metro  Madani,  diterima  karena variabel  yang  memiliki  nilai  beta  terbesar  adalah  Pelayanan  dengan  nilai beta sebesar 0,754.
35 Ibid.,

## KESIMPULAN
1. Presentase sumbangan pengaruh variabel dependen (Uji R
2 ) Tingkat Margin (X1) dan Pelayanan  (X2)  adalah  69,4%  atau  variasi  variabel  yang  digunakan  dalam  model (Tingkat  Margin  dan  Pelayanan)  mampu  menjelaskan  69,4%  variasi  variabel Kepuasan Nasabah (Y). Sedangkan sisanya 30,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak  termasuk  dalam  model  penelitian  ini.  Selain  itu  pada  Uji  R  terjadi  hubungan yang sangat kuat antara Tingkat Margin (X1) dan Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah  (Y).  Serta  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  simultan  (Uji  F)  pada Tingkat  Margin  (X1)  dan  Pelayanan  (X2)  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  Bank Pembiayaan  Rakyat  Syariah  (BPRS)  Metro  Madani  Kota  Metro.  Hal  ini  juga  terjadi pada  pengujian  secara  parsial  (Uji  T).  Tingkat  Margin  (X1)    dan  Pelayanan  (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
2. Faktor  yang  paling  besar  memberikan  pangaruh  pada  produk  pembiayaan murabahah di  BPRS  Metro  Madani  Kota  Metro.  Pada  Pengujian  Beta  dapat  dilihat bahwa nilai pada Variabel Tingkat Margin (X1) adalah sebesar 0,388 sementara untuk Variabel Pelayanan (X2) adalah sebesar 0,754. Hal ini menunjukan bahwa Beta X1 < Beta  X2  yang  memiliki  arti  faktor  pelayanan  adalah  faktor  dominan  pada  kepuasan nasabah di BPRS Metro Madani Kota Metro

## Daftar Pustaka
Adiwarman  Karim, Bank  Islam:  Analisis  Fiqih  Dan  Keuangan,  ( Jakarta:  Raja  Grafindo Persada, 2013).
Dwi Priyanto, Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution) untuk Analisis Data dan Uji Statistik , (Yogyakarta: Media Kom, 2008).
Fandy  Tjiptono dan  Gregorius  Chandra, Service, Quality and Satisfaction ,  (Yogyakarta:  CV Andi Offset, 2011).
Heri  Sudarsono, Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Syariah;  Deskripsi  dan  Ilustrasi , (Yogyakarta: Ekonisia , 2013).
Imam Mustofa, Fiqh Mu’amalah Kontemporer, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2016).
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2012).
-------, Lembaga Keuangan Syariah , (Bandung: CV. Pustaka Setia, 2012).
Muhammad  Syafii  Antonio, Bank  Syariah;  Dari  Teori  ke  Praktek, (Jakarta:  Gema  Insani, 2016).
Purbayu BS danAshari, Analisis Statistika dengan MS Excel dan SPSS, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2005)..
Suharsimi  Arikunto, Prosedur Penelitian ; Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta:  PT  Rineka Cipta, 2010).
Uhar  Suharsaputra, Metode Penelitian; Kuantitatif, Kualitatif dan Tindakan, (Bandung:  PT Refika Aditama, 2012).
Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen , (Bandung: CV Pustaka Setia, 2015).