Restoran  padang  dimaksudkan  restoran yang  menjual  menu  dengan  cita  rasa masakan
yang
berasal dari Minangkabau/Padang  (Sumatera  Barat). Masakan  padang  sudah  mendunia  dan restoran  yang  menyediakan  menu  tersebut menjamur  di  daerah  perkotaan.  Restoran padang  tersebar  di  tigabelas  kecamatan  di kota pekanbaru dengan jumlah restoran 174 berdasarkan informasi kantor pajak Pekanbaru  (2018),  sebagaian  besar  adalah restoran padang.
Persaingan  bisnis  kuliner  terlihat nyata  di  kota  Pekanbaru.  Bisnis  kuliner yang  tidak  bisa  bertahan  banyak  menutup usaha, apalagi  ketika wabah covid melanda beberapa  tahun  terakhir.  Pada  masa  sulit tersebut  masih  banyak  restoran  padang yang  bertahan  seperti  restoran  Sederhana, restoran  Pak  Nurdin,  restoran  Kota  Buana, restoran Puti Bungsu, restoran Bareh Solok dan  restoran  padang  lainnya.  Kemampuan restoran  padang  bertahan  merupakan  skill dari  pihak  manajemen  dalam  melakukan inovasi  dan  menerapkan  bauran  pemasaran dalam bisnis untuk mempertahankan pelanggan.
Bauran  pemasaran  yang  dimaksud diperkenalkan  oleh  Kotler  (2012)  dengan
sebutan  4P  dan  disempuranakan  oleh Harrington  (2017)  dengan  sebutan  7P terdiri  dari product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), physical evidence (bukti  fisik), process (proses). Sejauh mana keberhasilan restoran padang dalam  menerapkan  komponen  bauran pemasaran tersebut menjadi latar belakang guna memastikan adanya pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Hubungan  langsung  antara  bauran pemasaran  dengan  kepuasan  pelanggan lebih  mudah  terlihat,  namun  dengan loyalitas  pelanggan  masih  perlu  dicermati lebih  dalam.  Rumusan  masalah  yang diangkat  pada  penelitian  ini  adalah bagaimana  pengaruh  bauran  pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Tujuan  penelitian  ini  untuk memastikan  bahwa  bauran  pemasaran memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  secara  tidak  langsung  ikut mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  dengan pendekatan statistik deskriptif

## Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Restoran Padang Kota Pekanbaru
RAFIDIANTO WIBISONO 1 ; ZULKARNAIN 2 ; TRI SUKIRNO PUTRO 3
Universitas Riau
Kampus Bina Widya KM. 12,5, Simpang Baru, Kec. Tampan, Kota Pekanbaru, Riau 28293 E-mail : rafi_dianto@yahoo.com
Submit : 2022-03-07 Review : 2023-06-15 Publish :  2023-06-26
Abstract : Padang restaurants in the city of Pekanbaru are able to survive and even continue to grow  when  facing  the  covid  outbreak  and  business  competition.  The  ability  of  the  Padang restaurant  is  a  management  skill  in  innovating  and  implementing  a  marketing  mix  that influences  customer  satisfaction  and  loyalty.  The  answers  of  174  respondents  in  selecting options  on  the  questionnaire  provided  show  that  the  seven  elements  of  the  marketing  mix consisting of product, price, place, promotion, people, physical evidence and process have a positive and significant influence on customer satisfaction and loyalty at Padang restaurants in Pekanbaru city.
Keywords : Customer Satisfaction, Customer Loyality, Marketing Mix
(menganalisis data dengan cara
mendeskripsikan  data  yang  terkumpul  apa adanya) dan statistik inferensial (menganalisis  data  sampel  yang  dapat mewakili  dari  populasi)  dalam  hal  ini  data yang  dikumpulkan  diukur  memakai  aplikasi statistik  SEM-PLS  menggunakan  program SmartPLS  3.2.8  ( Smart  Partial  Least Square ).  Menurut  Murniati  (2013),  uji  PLS sesuai untuk model yang lebih kompleks dan memiliki  keterbatasan  data  serta  tujuan kausalitas.
Objek  penelitian  adalah  restoran padang  yang  ada  di  kota  Pekanbaru  dengan kriteria  memiliki  sekurang-kurangnya  dua cabang  dan  pegawai  menggunakan  seragam khusus.  Sesuai  kriteria  tersebut  ditetapkan objek  penelitian  adalah  restoran  Pak  Nurdin, restoran  Kota  Buana,  restoran  Sederhana, restoran  Puti  Bungsu  dan  restoran  Bareh Solok.
Data  primer  merupakan  data  mentah yang  belum  diolah,  dikumpulkan  dari jawaban  responden  terhadap  kuesioner  yang disebarkan  dan  hasil  wawancara  dengan berbagai  pihak  yang  saling  terkait  dengan objek penelitian. Data sekunder dikumpulkan dari  beberapa  instansi  seperti  kantor  pajak, BPS  dan  pengusaha  kuliner  khusus  tentang perkembangan usaha.
Populasi  penelitian  adalah  seluruh penduduk yang berdomisili di kota Pekanbaru  dengan  jumlah  983.357  jiwa  di tahun  2020  sesuai  data  dari  BPS  Pekanbaru (2021).  Jumlah  sampel  yang  dijadikan responden  ditetapkan  berdasarkan  enam  kali jumlah  indikator  (29  item)  yang  digunakan, sesuai tuntunan Augusty, F. (2015) menyatakan jumlah sampel yang representatif  sekurang-kurangnya  lima  kali jumlah  indikator.  Dengan  demikian  jumlah responden  pada  penelitian  ini  ditetapkan sebanyak  174  orang  (29  x  6)  yang mengunjungi objek penelitian.
Responden menjawab kuesioner yang diberikan.  Isi  kuesioner  sesuai  dengan indikator  yang  digunakan  untuk  masing- masing  variabel  pada  bauran  pemasaran, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kuesioner  berbentuk  tertutup  dengan  lima
opsi  untuk  setiap  soalan  yang  diberikan. Setiap  opsi  diberi  nilai  1,  2,  3,  4,  5  yang dikenal  dengan  skala  Likert.  Skala  Likert digunakan untuk mengukur pendapat, sikap dan  pendirian  seseorang  tentang  suatu masalah (Sugiyono, 2019).
Beberapa pengujian dilakukan dalam  menganalisis  data,  dikelompokkan menjadi dua yaitu : 1. Analisis Outer Model (Model Pengukuran) dengan uji sebagai berikut : a. Convergen Validity ; nilai yang diharapkan, > 0,6.
b. Discriminant  Validity ;  nilai cross loading .
c. Composite Reability ; nilai yang diharapkan > 0,7.
d. Average  Variance  Extended (AVE); nilai  yang  diharapkan  >  0,5  dengan rumus hitung :
∑ ∑ ∑
Keterangan : λ   = Factor Loading F   = Factor Variance (-) ii = Error Variance
e. Cronbach Alpha ; nilai yang diharapkan > 0,7 dengan rumus :
∑ ∑
Keterangan :
Pq = Jumlah Indikator q = Blok Indikator
2. Analisis Inner Model (Model Struktural)
a. Pengujian  hipotesis;  hipotesis  (Ha) diterima  apabila  nilai  P  <  0,05  dan  t- statistik > 1,96 (Murniati, 2013).
b. Koefisien determinasi dihitung dengan rumus :
R 2 = ∑    ̂ –  ̅ ∑     –  ̅

## Sedangkan perhitungan untuk aplikasi
Structural  Equation  Model dalam Ghozali (2016) adalah sebagai berikut.

## =
Hipotesis  (Ha)  penelitian  ini  adalah variabel Bauran Pemasran memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan .

## HASIL
Jawaban  responden  diberi  nilai  dan berdasarkan  hasil  rekapitulasi  dari  setiap variabel  penelitian  dihitung  rata-rata  dari indikator  masing-masing  variabel.  Nilai mean setiap variabel terlihat dalam perhitungan  mean  dari  setiap  variabel memperlihatkan bahwa sebagian besar responden  setuju  dan  sangat  setuju  dengan variabel  penelitian.  Berdasarkan  penilaian yang diberikan oleh Ghozali (2016) responden  sangat  setuju  dengan  variabel Kepuasan Pelanggan, Produk, Harga, Tempat, Orang, dan Proses. Variabel lainnya yaitu  Loyalitas  Pelanggan,  Promosi  dan Bukti  Fisik  berada  pada  range  Setuju menurut responden.
Nilai Outer  Loading dan Cross Loading yang  digunakan  untuk  mengukur validitas  data  dapat  dilihat  dalam  Nilai Loading  Faktor semua  indikator  yang digunakan  >  0,7  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  semua  indikator  yang  digunakan adalah  valid  dan  hasil  yang  diperoleh  dapat dipercayai.  Dengan  adanya  kevalidan  data maka  data-data  tersebut  dapat  digunakan untuk  diuji  lebih  lanjut  guna  memperkuat keyakinan bahwa data valid akan menghasilkan  penilaian/analisis  yang  dapat dipercayai.
Indikator  yang  digunakan  juga  harus melalui uji reliabilitas agar lebih meyakinkan bahwa  semua  data  yang  diperoleh  dapat digunakan  dalam  analisis  untuk  melihat pengaruh  antar  variabel  penelitian  ini. Berdasarkan  perhitungan  aplikasi  SEM-PLS penilaian reliabilitas dapat dilihat dalam nilai uji  masing-masing  konstruk  lebih  besar  dari 0,7  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua variabel  yang  digunakan  telah  memenuhi syarat reliabilitas sehingga tidak ada
keraguan  untuk  digunakan  pada  penelitian ini.
Evaluasi  Inner  model  ditinjau  dari nilai determinan untuk setiap variabel laten yang  dalam  hal  ini  adalah  variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y1)  dan  variabel Loyalitas  Pelanggan  (Y2)  dapat  dilihat dalam  nilai  koefisien  determinan  atau  R 2 untuk  kedua  variabel  tersebut  dapat dihitung seperti berikut ini:
R 2 = 1-(1-R 1 2 )- (1-R 2 2 ) = 1- (1-0,952)(1-0,949) = 1-0,0024 = 0,9976 = 99,76% Nilai  determinan  yang  diperoleh sebesar  0,9976  yang  artinya  99,76% pengaruh  diterangkan  oleh  variabel  yang diteliti,  sangat  sedikit  dipengaruhi  oleh variabel  lain  di  luar  yang  diteliti,  hanya 0,24%.
Untuk  menilik  pengaruh  langsung antar  variabel  terkait  berdasarkan  koefisien jalur,  serta  pengujian  hipotesis  diterima atau  tidak,  dapat  dilihat  pengaruh  langsung dari  variabel  independen  terhadap  variabel Kepuasan  Pelanggan  terlihat  dari  hasil perhitungan.  Adanya  pengaruh  tersebut terbukti dari koefisien jalur lebih besar dari nol  dan  bernilai  positif.  .Kenyataan  ini diperkuat dengan nilai nilai P values yang < 0,05.
Pengujian hipotesis terhadap pengaruh  tidak  langsung  dari  Bauran pemasaran  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dan  Loyalitas  Pelanggan  tertera  dalam semua  variabel  indepanden  (X)  memiliki koefisien pengaruh lebih besar dari nol dan bernilai  positif  terhadap  variabel  dependen (Y2)  Loyalitas  Pelanggan.  Nilai  standar deviasi  yang diperoleh setiap variabel kecil dari  0,5  sehingga  dianggap  kemencengan data  masih  dapat  ditolerir.  Nilai  t-statistik lebih besar dari  t-tabel (1,96) menunjukkan bahwa variabel independen memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel dependen  dan  didukung  dengan  nilai  P value yang  sangat  rendah  menunjukkan tingkat  kesalahan  hitung  yang  terjadi mendekati nol.

## PEMBAHASAN
Jawaban  responden  atas  pertanyaan dan  pernyataan  dari  kuesioner  berisikan kesetujuan  terhadap  variabel penelitian merupakan  data  mentah,  harus  diolah  untuk menemukan  fenomena  yang  terjadi  antar variabel  yang  diteliti.  Variabel  independen terdiri  dari  tujuh  variabel  dari  Bauran pemasaran  yang  terdiri  dari  produk,  harga, promosi,  tempat,  orang,  bukti  fisik,  dan proses.  Variabel  dependen  yang  dilihat  ada atau tidak pengaruh dari variabel independen terdiri dari variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Indikator  yang  digunakan  untuk menilai  masing-masing  variabel  dilihat berdasarkan jawaban responden yang memilih  salah  satu  dari  lima  opsi  yang disediakan. Sekurang-kurangnya semua responden  setuju  dengan  indikator  yang disediakan untuk menilai variabel  penelitian. Hal  tersebut  terlihat  dari  nilai  rata-rata  yang diperoleh  setiap  variabel  dari  indikator  yang digunakan.  Dari  Sembilan  variabel  yang diteliti  (tujuh  variabel  independen  dan  dua variabel  dependen)  hanya  tiga  variabel  yang menyatakan  setuju  terhadap  indikator  yang disediakan yaitu variabel Loyalitas Pelanggan,  Promosi  dan  Bukti  Fisik;  yang lain  menyatakan  sangat  setuju  dengan variabel  yang  ada  sehubungan  dengan  bisnis kuliner di kota Pekanbaru.
Hasil  pengujian  dari  nilai  yang diberikan pada jawaban responden menggunakan aplikasi SEM-PLS Smart 3.2.8 memperlihatkan  bahwa  semua  data  yang dikumpulkan dapat dipergunakan sebab teruji kevalidan dan reliabilitasnya. Dengan demikian  data  tersebut  dapat  dipergunakan lebih  lanjut  untuk  melihat  adanya  pengaruh antar  variabel,  terutama  untuk  menemukan pengaruh  tidak  langsung  dari Bauran pemasaran terhadap  loyalitas  pelanggan setelah dengan pasti mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Beberapa penelitian tentang pengaruh Bauran  pemasaran terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  khusus  pada  usaha kuliner  memperlihatkan  bahwa  komponen dari Bauran  pemasaran tersebut  benar
mempengaruhi  kedua  variabel  tersebut seperti  hasil  penelitian  Wulan  (2016), Santoso (2013).
Ada  perbedaan  pendapat  variabel mana yang paling berpengaruh, seperti hasil penelitian  Susilowati  (2020)  menemukan bahwa menu dan karyawan paling berpengaruh.  Wandy  (2014)  menemukan faktor  yang  paling  berpengaruh  dari Bauran  pemasaran adalah  motivasi  yang secara langsung mempengaruhi niat pelanggan dalam membeli produk. Meskipun  ada  perbedaan  pendapat  dalam menetapkan  mana  faktor  yang  paling mempengaruhi  dari  tujuh  variabel Bauran pemasaran seperti  yang  diutarakan  oleh Harrington  (2016),  namun  semua  mengacu pada  satu  hal  bahwa  ketujuh  variabel  dari Bauran pemasaran mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini telah  membuktikan  bahwa  ketujuh  unsur Bauran pemasaran tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan.
Pelanggan  puas  pada  produk  yang dibeli  ditunjang  dengan  fasilitas  layanan lainnya  akan  berdampak  pada  pengulangan belanja  untuk  komoditi  yang  sama.  Dalam hal ini kepuasan pelanggan akan mempengaruhi  loyalitas  yang  ditandai menjadi pelanggan tetap dalam mengkonsumsi suatu produk.
Evaluasi inner  model semakin memperkuat  besarnya  pengaruh Bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil perhitungan nilai determinan  untuk  kedua  variabel  dependen memperlihatkan  pengaruh  yang  sangat besar  antara  variabel  independen  dengan variabel dependen. Nilai determinan gabungan  dari  dua  variabel  dependen sebesar 99,76%. Nilai determinan memperlihatkan besarnya pengaruh variabel  yang  diteliti.  Nilai  tersebut memiliki  arti  bahwa  99,97%  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  memang  dipengaruhi oleh  semua  variabel Bauran  pemasaran , sementara  hanya  0,24%  dipengaruhi  oleh faktor  lain  di  luar  variabel  yang  diteliti. Dengan  demikian  model  yang  diperoleh dapat  digunakan  untuk  pengujian  hipotesis
pada penelitian ini.
Untuk  memastikan  adanya  pengaruh tidak  langsung  dari Bauran  pemasaran terhadap  loyalitas  pelanggan  akibat  dari tercapainya  kepuasan  pelanggan  data  yang telah valid diuji menggunakan path coefficient pada  aplikasi  SEM  terlihat  hasil seperti tertera pada tabel 6.
Semua  variabel  independen  yang terdiri  dari  produk,  harga,  promosi,  tempat, orang,  bukti  fisik  dan  proses,  memiliki  nilai koefisien  jalur  yang  positif  dengan  rentang nilai  0,025  –  0,723.  Nilai  koefiseien  jalur yang  positif  memperlihatkan  bahwa  setiap variabel  dari Bauran  pemasaran memiliki pengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan.  Pengaruh  itu  semakin  diperkuat dengan  nilai  standar  deviasi  yang  kecil  di bawah  0,2  dengan  rentang  nilai  standar deviasi yang diperoleh 0,013 – 0,158.
Hal  lain  yang  memperkuat  adanya pengaruh  tidak  langsung  antara Bauran pemasaran dengan  loyalitas  pelanggan adalah  nilai  t-statistik  yang  bernilai  di  atas nilai  t-tabel  yang  ditetapkan  1,96  apa  bila data  yang  digunakan  lebih  dari  100.  Selain itu,  nilai  P values yang  diperoleh  <  0,002 untuk semua variabel independen memperlihatkan  tingkat  kesalahan  yang sangat  rendah  dari  analisis  yang  dilakukan. Dengan demikian, tiada keraguan lagi bahwa pada  bisnis  kuliner  pun Bauran  pemasaran memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan  pelanggan  dan  pengaruh  tidak langsung pada loyalitas pelanggan.
Setelah  membicarakan  analisis  sesuai hasil dari proses perhitungan aplikasi statistik yang  digunakan,  selanjutnya  dibahas  sesuai dengan  objek  penelitian  yang  diangkat  yaitu restoran  padang  yang  menerapkan Bauran pemasaran dalam menjalankan usaha.
Sebagian  besar  pelanggan  restoran padang  merasa  puas  dengan  rasa menu  yang dihidangkan  dan  sesuai  dengan  ekspektasi mereka  sejak  berniat  memesan  menu  di restoran  padang  yang  mereka  kunjungi. Dengan  nilai  mean  4,3  (skala  5)  pada variabel  produk  memperlihatkan  bahwa pelanggan  sangat  setuju  bahwa  produk mempengaruhi  kepuasan  mereka.  Bahkan
ada diantara pelanggan yang merasa  bahwa mereka  telah  memperoleh  menu  yang mereka  inginkan  dengan  cita  rasa  yang melebihi harapan.
Kepuasan  yang  pelanggan  dapatkan mempengaruhi  keinginan  mereka  untuk berkunjung  kembali  di  lain  waktu  dan sudah  tentu  ini  memperlihatkan  adanya loyalitas  dari  pelanggan  yang  terpuaskan oleh  hidangan  yang  diberikan  ketika mereka  memenuhi  kebutuhan  makan. Koefisien  jalur  dari  variabel  Produk menempati  nilai  tertinggi  dari  enam variabel lainnya yaitu 0,723; nilai t-statistik 2,367  >  1,96  dan  tingkat  kesalahan perhitungan  adalah  nol  (0)  menyatakan bahwa  variabel  produk  memiliki  pengaruh tidak  langsung  yang  signifikan  terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
Harga yang ditawarkan oleh restoran  padang  juga  masih  terjangkau  dan tergolong  murah  dibandingkan  dengan restoran yang menawarkan menu asing. Hal ini  juga  membuat  pelanggan  lebih  memilih makan di restoran padang bila dibandingkan  restoran  yang  menawarkan harga  menu  jauh  lebih  tinggi.  Pengaruh variabel  Harga  terhadap  variabel  Loyalitas Pelanggan  seperti  tertera  dalam  tabel  6, dapat  dipastikan  bahwa  variabel  Harga memiliki  hubungan  yang  positif  dan pengaruh  tidak  langsung  yang  signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan yang ditandai dengan nilai koefisien jalur 0,395 > 0,00  dan  tingkat  kesalahan  yang  sangat kecil  yaitu  0,002.  Pengaruh  tidak  langsung tersebut  terlihat  sekurang-kurangnya  satu dari hal yang diujikan.
Menu  dengan  cita  rasa  gurih  dan pedas  diminati  oleh  banyak  orang  di Indonesia.  Hal  tersebut  menyebabkan promosi  dianggap  oleh  responden  kurang penting walau masih  setuju bahwa promosi dapat  mempengaruhi  penjualan.  Dengan demikian,  promosi  juga  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Nilai  koefisien  jalur  dari  variabel  Promosi 0,324  dan  tingkat  kesalahan  hanya  0,001 cukup  menginformasikan  bahwa  variabel Promosi memiliki hubungan tidak langsung
yang  signifikan  terhadap  variabel  Loyalitas Pelanggan.
Tempat  usaha  yang  jelas  dengan kemudahan  akses  dan  mudah  dijangkau merupakan  unsur Bauran  pemasaran yang tidak  kalah  pentingnya.  Pelanggan  lebih memilih restoran  yang mudah dijangkau  dan memiliki  tempat  parkir  memadai.  Dengan adanya  tempat  yang  memadai  pelanggan merasa  leluasa  dan  kemungkinan  datang berulang  menjadi  besar.  Pengaruh  variabel Bauran  pemasaran ini  dapat  dilihat  dari hasil proses aplikasi SEM-PLS yang memperlihatkan  bahwa  tempat  usaha  juga berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan ditandai dengan nilai koefisien jalur 0,025; t- statistik 2,735 dan tingkat kesalahan nol.
Unsur  lain  yang  tergabung  dalam Bauran  pemasaran adalah  orang.  Orang yang  dimaksud  adalah  orang-orang  yang terlibat  langsung  di  restoran  padang  seperti pelayan,  kasir  dan  menejer.  Pelayan  yang berpenampilan  bersih,  rapi,  bertutur  dan berprilaku  sopan  menimbulkan  rasa  nyaman bagi  pelanggan.  Menejer  yang  ramah  dan menyapa  pelanggan  saat  melihat  jalannya pekerjaan  di  ruang  makan  restoran  juga merupakan  nilai  tambah  bagi  pelayanan  di restoran  padang.  Pelayanan  yang  baik  sudah tentu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  dan  juga  tidak  mustahil  hal tersebut yang menjadi penarik bagi pelanggan  untuk  sering  berkunjung  dengan kata  lain  hal  tersebut  juga  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh  tidak  langsung  variabel Orang  dibuktikan  dari  hasil  perhitungan dengan  nilai  koefisien  jalur  sebesar  0,285; nilai t-statistik 2,347; dan tingkat kesalahan P value hanya 0,010. Nilai-nilai yang diperoleh tersebut  menyatakan  bahwa  benar  variabel Orang  berpengaruh  tidak  langsung  yang positif  dan  signifikan  terhadap  variabel Loyalitas Pelanggan.
Bukti  fisik  dimaksudkan  sebagai fasilitas  penunjang  yang  dimiliki  oleh restoran  padang.  Selain  segala  peralatan  dan perlengkapan standar sebuah restoran, fasilitas  wifi  dan  pendingin  ruangan  pun
dapat  dijadikan  prioritas.  Pelanggan  ingin menikmati hidangan dengan segala kenyamanan  yang  dapat  diperoleh  dari fasilitas  tersedia  seperti  rasa  adem  dan kemudahan  akses  internet  untuk  kebutuhan berinteraksi dengan orang yang berada jauh dari  mereka  selain  mencari  informasi  yang dibutuhkan.  Variabel  independen  ini  pun memiliki  pengaruh  langsung  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  pengaruh  tidak langsung secara signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  koefisien jalur  0,197  dan  tingkat  kesalahan  operasi hitung nol.
Variabel  terakhir  yang  tergabung dalam Bauran  pemasaran adalah  proses. Proses  yang  dimaksud  adalah  kecepatan dalam memberi pelayanan. Restoran padang memiliki keunggulan berupa kecepatan  dalam  pemenuhan  permintaan pelanggan.  Bermacam  menu  yang  telah dimasak  sebelumnya  hanya  membutuhkan waktu  beberapa  menit  untuk  dihidangkan, tidak  selama  jika  harus  dimasak  terlebih dahulu.  Pelayanan  yang  cepat  seperti  ini menjadi  daya  tarik  khusus  bagi  pelanggan sehingga  mereka  tidak  menghabiskan waktu  terlalu  lama  di  restoran  hanya  untuk menunggu pesanan diantarkan.
Selain  kecepatan  pelayanan  atas pesanan  yang  dilakukan  oleh  pelanggan pada variabel Proses, yang juga tidak kalah pentingnya  adalah  respon  dalam  menerima komplenan  pelanggan.  Cepat  tanggap  atas komplenan  pelanggan  dapat  menimbulkan rasa  puas  sebab  perhatian  yang  diterima sebagai  obat  dari  rasa  kecewa  saat  tidak memperoleh  sesuatu  yang  diinginkan. Pengaruh  respon  cepat  tanggap  tersebut terlihat nyata terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut terlihat dari jawaban responden yang sangat setuju dengan hal tersebut yang bernilai  rata-rata  4,3  menempati  urutan ketiga setelah produk dan orang.
Untuk  melihat  besarnya  pengaruh tidak  langsung  variabel  Proses  terhadap variabel  Loyalitas  Pelanggan,  pada  tabel  6 tertera nilai 0,402 berada pada urutan kedua setelah  produk  dengan  nilai  t-statistik tertinggi  diantara  yang  lainnya  sebesar
3,437 dengan tingkat kesalahan hanya 0,004. Dengan  demikian  maka  variabel  Proses memiliki  pengaruh  tidak  langsung  terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan. Pembahasan setiap variabel
independen  yang  merupakan  unsur  dari Bauran  pemasaran memiliki  hubungan  dan pengaruh langsung terhadap variabel Kepuasan  Pelanggan  dan  pengaruh  tidak langsung terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.  Hal  tersebut  diperkuat  dengan hasil perhitungan aplikasi statistik SEM-PLS memperlihatkan  bahwa  kesemua  variabel independen  tersebut  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabel Kepuasan  pelanggan  dan  berpengarih  tidak langsung  yang  juga  positif  dan  signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Kenyataan  ini  memastikan  bahwa  hipotesis yang dibuat sebelumnya dapat diterima.

## SIMPULAN
Hasil  olahan  data  menggunakan aplikasi  statistik  SEM-PLS  khusus  program SmartPLS  3.2.8  memperlihatkan  bahwa  ada pengaruh  antar  variabel  yang  diteliti. Kesimpulan  yang  dapat  diberikan  sebagai hasil  final  dari  penelitian  ini  adalah  ketujuh variabel  yang  tergabung  dalam  bauran pemasaran  yang  diterapkan  oleh  restoran padang  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan dengan nilai determinan 99,76%.

## DAFTAR RUJUKAN
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen.  Semarang:  Universitas Diponegoro.
Ghozali. I dan  Latan.  H. 2016. Partial Least Squares  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan  Program  SmartPLS
3.0  Untuk  Penelitian  Empiris :  Badan Penerbit Undip: Semarang. Harrington, R. J., Ottenbacher, M. C., & Fauser, S. (2017). QSR brand value: Bauran pemasaran dimensions among McDonald’s, KFC, Burger King,

## Subway and Starbucks.
International Journal of Contemporary Hospitality Management , 29 (1), 551–570. https://doi.org/10.1108/IJCHM-06- 2015-0300 Kotler,  P.  &  Keller,  K.L  2012 Marketing Management .  Cet.  14.  New  York:
Pearson Education. Inc.
Murniati,  M.  P,  dkk.  2013.  Alat-alat Pengujian Hipotesis. Semarang: Penerbitan Unika Soegijapranata. Santoso. N. M dan Edwin Japarianto. 2013. Analisis Pengaruh Bauran pemasaran Terhadap Kepuasan
Konsumen  Eat  &  Eat  Food  Market dalam Industri Pujasera di Surabaya. Jurnal  Hospitality  dan  Manajemen Jasa, Vol 1, No. 2 .
Sugiyono, 2019, Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D, Bandung : Alphabeta
Susilowati,  T.  Y.  2020.  Pengaruh  Bauran pemasaran  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  Rumah  Makan Mbah  Jingkrak  di  Jakarta .  Jurnal Ilmiah  WIDYA  Non-Eksakta,  Vol  1, No. 2 .
Wandy.  J  dan  Diah  Dharmayanti.  2014. Analisa Pengaruh Bauran pemasaran Terhadap  Minat  Beli  Konsumen akan  Produk  Mie  Lopo  Timor melalui  Motivasi  Sebagai  Variabel
Intervening . Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra, Vol. 2, No.1 . Wulan,  W.S,  dkk.  2016.  Pengaruh  Bauran pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi  Pada  Restoran  Kayu  Manis
Tuban). Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB), Vol. 38, No. 2 .