## PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ON LINE BUKA LAPAK

## Ahmad Irwansyah, Riko Mappadeceng
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari iwan21jmb@gmail.com

## ABSTRACT
Along with the development of an increasingly modern era, information technology is growing very rapidly. This is because all information required can be obtained easily and quickly via the internet. The development of the internet today not only serves as a medium of information, but the internet can also be utilized for the benefit of the business as a business online using a service-based website. The website-based services in many of the important components in it to achieve success in business, one of which is the quality of service (E- Service  Quality).  The  company  provides  e-service  quality  the  higher  the  customer  then  it  will  give  rise  to customer satisfaction, and in a long period of time will certainly generate customer loyalty. E-service quality is defined as the assessment and evaluation of the quality of the overall service delivery to consumers in a virtual market. Word of satisfaction or satisfaction derived from the Latin "satis" which means good enough, sufficient,  and "facio"  which  means  do  or  make.  Contentment is  a  feeling  happy or  disappointed  someone arising due to compare performance percepted products or results against the expectations of the customer. Customer loyalty or customer loyalty is the commitment of customers to a brand, stores or suppliers based on a very positive trait purchase in the long run. Buka Lapak is one of the shop on line which is currently enough many have customers in Indonesia. Although the Buka Lapak  already quite well-established as retailers on line but with a growing number of online stores are popping up then the Buka Lapak need to keep on doing the evaluation in order to remain able to compete with any other online store. From the analysis results can be summed up as that of E-service quality effect directly against customer loyalty, consumers Buka Lapak Indonesia, E-service quality positive effect towards customer satisfaction of consumers Buka Lapak, Indonesia E-service quality to customer loyalty through the customer satisfaction of consumers Buka Lapak Indonesia.
Keyword: E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin modern, teknologi informasi berkembang sangat pesat.  Hal  ini  dikarenakan  seluruh  informasi  yang  dibutuhkan  dapat  diperoleh  dengan  mudah  dan  cepat melalui fasilitas internet. Tingkat populasi pengguna internet  di dunia dan khususnya  Indonesia meningkat drastis dalam beberapa tahun terakhir. Perkembangan internet saat ini bukan hanya berfungsi sebagai media informasi,  namun  internet  juga  dapat  dimanfaatkan  untuk  kepentingan  bisnis  yaitu  sebagai  bisnis online dengan menggunakan layanan berbasis website (Situmorang, 2012). Dalam layanan berbasis website tersebut banyak  komponen-komponen  penting  didalamnya  untuk  mencapai  kesuksesan  dalam  bisnis,  salah  satunya adalah kualitas pelayanan ( E-Service Quality ). Perusahaan yang memberikan e-service quality semakin tinggi kepada  pelanggan  maka  akan  menimbulkan customer  satisfaction ,  dan  dalam  jangka  waktu  yang  panjang tentunya akan menghasilkan customer loyalty .
Pertumbuhan  pengguna  internet  yang  semakin  besar  tiap  tahunnya  dapat  dimanfaatkan  untuk kepentingan bisnis. Internet telah dianggap sebagai alat untuk meningkatkan kinerja bisnis dan meningkatkan nilai  yang  dirasakan  konsumen  (Levenburg,  2005).  Pemanfaatan  internet  oleh  ritel  online  adalah  sebagai perantara transaksi jual-beli suatu produk ataupun  jasa dengan dukungan sistem dan jaringan komputer. Istilah yang  muncul  kemudian  adalah Electronic  commerce  (e-commerce )  adalah  suatu  kegiatan  pertukaran informasi, data dan nilai antara dua atau lebih kelompok dengan menggunakan sistem komputer dan jaringan internet  (Prashad,  2000). E-Commerce di  Indonesia  terus  berkembang  pesat  seiring  dengan  kemajuan teknologi,  komunikasi  dan  kesadaran  masyarakat  untuk  mencari  suasana  belanja  baru  di  dunia  internet. Toko/ritel online semakin bermunculan, baik dalam negeri maupun luar negeri. Di tengah tumbuhnya pasar online di Indonesia, untuk dapat unggul dalam persaingan setiap ritel online dituntut untuk dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, dimana kepuasan konsumen akan memiliki pengaruh terhadap
loyalitas konsumen itu sendiri. Untuk itu, perusahaan perlu mengukur persepsi kualitas pelayanan elektronik (E-service quality), sebab website merupakan medium utama konsumen dalam melakukan aktivitas belanja dan transaksi menggantikan peran penjual. Buka Lapak merupakan salah satu toko on line yang saat ini cukup banyak memiliki pelanggan di Indonesia. Meskipun Buka Lapak sudah cukup mapan sebagai peritel on line akan  tetapi  dengan  semakin  banyaknya  toko  online  yang  bermunculan  maka  Buka  Lapak  perlu  terus melakukan evaluasi agar tetap mampu bersaing dengan toko online yang lain. Selama ini Buka Lapak sudah berusaha memberikan pelayanan yang baik akan tetapi  masih banyak yang perlu dibenahi, karena customer satisfaction akan terpenuhi melalui penawaran kualitas yang tinggi (Salameh & Hasan, 2015), dimana dengan e-service quality yang tinggi, kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.  Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian  ini  akan  melakukan  identifikasi  pengaruh    e-service  quality  terhadap  customer  loyalty  melalui customer satisfaction studi pada konsumen Buka Lapak Indonesia.

## Tinjauan Pustaka E-Service Quality
E-service  quality didefinisikan  sebagai  penilaian  dan  evaluasi  secara  menyeluruh  terhadap  kualitas pengantaran  pelayanan  kepada  konsumen  dalam  pasar  virtual  (Santos,  2003).  Zeithaml  et  al.  (2000) mendefinisikan e-service  quality merupakan  keseluruhan  interaksi  yang  terjadi  antara  konsumen  dengan website,  dimana  website  memberikan  kenyamanan  dan  keefektifan  dalam  berbelanja,  membeli  dan mengantarkan produknya ke konsumen. Dalam e-service konsumen tidak mengevaluasi masing-masing sub- proses ditiap kunjungan online tetapi keseluruhan proses yang dilaluinya untuk memperoleh layanan. Service quality pada lingkungan online menjadi sesuatu  yang penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik.Jeong dan Lee (2010) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik ( e- service) sebagai  “ the  delivery  as  service  using  new  media  such  as  the web”.  Definisi  tersebut  berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media baru yaitu web.   Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting dibandingkan dengan harga murah dan keberadaan web (Zeithaml dan Bitner, 2006). Lee dan Lin (2005) menjelaskan e-service quality sebagai evaluasi customer secara keseluruhan serta penilaian  terhadap  kualitas  dari  pelayanan  pengiriman  dalam virtual  marketplace .Penelitian  selama  dua dekade  terakhir  banyak  mendemonstrasikan  bahwa service  quality mempengaruhi  keputusan  pembelian, namun  hanya  beberapa  temuan  saja  yang  diterapkan  kedalam  bidang e-commerce .Oleh  karena  itu, online customer mengharapkan tingkat kualitas pelayanan yang setara atau bahkan lebih tinggi daripada traditional customer .

## Customer Satisfaction
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “ satis ” yang berarti cukup baik, memadai, dan  “ facio ”  yang  berarti  melakukan  atau  membuat.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2006),  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipresepsikan produk  atau  hasil  terhadap  ekspektasi  pelanggan.Apabila  kinerja  berada  di  atas  persepsi  pelanggan,  maka pelanggan akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan kecewa. Hal tersebut ditambahkan kembali oleh Kotler dan Keller (2006) yaitu pelanggan yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang  perusahaan  dan  produknya  kepada  orang  lain  dan  tidak  terlalu  sensitif  terhadap  harga.  Sebaliknya apabila  pelanggan  kecewa  dapat  membawa  dampak  negatif  bagi  perusahaan  yaitu  menurunkan  jumlah pelanggan  karena  pelanggan  tidak  tertarik  lagi  untuk  menggunakan  jasa  maupun produk  suatu  perusahaan sehingga akan berdampak pada penurunan laba. Terdapat fakta bahwa lebih baik mempertahankan pelanggan yang  ada  daripada  harus  menarik  pelanggan  baru  karena  hal  tersebut  akan  menjadi  salah  satu  pemicu perusahaan  untuk  meningkatkan  perhatian  kepada  kepuasan  pelanggan  (Fornell  &  Wenerfelt,  1987). Pengertian  lain  mengenai  kepuasan  pelanggan  dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2004)  menyatakan  bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil / outcome tidak memenuhi harapan. Pada intinya kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara tingkat kepentingan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa disimpulkan kepuasan pelanggan adalah hasil evaluasi purna beli dari pelanggan dimana produk atau jasa yang  dikonsumsi  sekurang-kurangnya  dapat  memberikan  hasil  sama  ataupun  melebihi  harapan  pelanggan, sedangkan ketidakpuasan terjadi saat hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. (Adisetiawan, 2013)

## Customer Loyalty
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2000). Huretal dalam Siagian dan Cahyono (2014) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk pilihan atau jasa secara konsisten di masa mendatang,  sehingga  menyebabkan  pembelian  berulang  produk  atau  jasa  dengan  merek  yang  sama, meskipun  ada  pengaruh  situasional  dan  upaya  pemasaran  yang  dimiliki  potensi  untuk  menyebabkan perilaku beralih ke produk atau jasa dengan merek yang lain.
Loyalitas pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa  yang  akan  datang  meskipun  pengaruh  situasi  mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan  perubahan perilaku  (Hurryanti,  2005).  Menurut  Utomo,  (2006)  memberikan  definisi  mengenai  loyalitas,  yaitu  derajat sejauhmana seorang pelanggan menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia  jasa  ini  pada  saat  muncul  kebutuhan  untuk  memakai  jasa  ini.    Loyalitas  pelanggan  didefinisikan Taylor et  al .,  (2004)  sebagai  pelanggan  yang  memiliki  kemungkinan  besar  untuk  membeli  kembali  suatu produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa  mendatang,  disamping  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasar  dalam merubah  perilaku.  Dengan  kata  lain  pelanggan  akan  setia  untuk  melakukan  pembelian  ulang  secara  terus- menerus. (Adisetiawan, 2014)

## Hubungan Antar Variabel dan Pengembangan Hipotesis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty
Hasil penelitian Kabir dan Didarul (2009)  yang menghasilkan bahwa e-service quality adalah salah satu variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty .Selanjutnya hasil penelitian Chen dan Chen (2011) juga menunjukkan bahwa e-service quality memiliki hubungan positif dengan customer loyalty .Lee et al ., (2010) menyatakan, bahwa pelanggan yang puas menunjukkan loyalitas dan memberikan word - of - mouth yang positif, dengan demikian kepuasan pelanggan adalah anteseden loyalitas pelanggan dan menyebabkan pengaruh positif terhadap loyalitas (Lee et al ., 2010). Sehingga hipotesis yang diajukan adalah: H1:  E-Service Quality  berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty

## Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
Kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.Kualitas  layanan memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan (Tjiptono, 2007). Kualitas layanan online dikemukakan telah memberikan input yang penting bagi kepuasan pelanggan.  Beberapa  riset  telah  mengidentifikasi  kepuasan  disebabkan  oleh  kualitas  layanan online yang diterima.  Swain  dan  Wigand  (2007)  mengidentifikasikan  dimensi E-Servqual berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas.  Hasil  yang  sama  juga  diperoleh  Kassim  dan  Abdullah  (2010) dalam penelitiannya, yaitu E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. E-service  quality memiliki  hubungan  yang  erat  dengan customer  satisfaction . E-service  quality memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan, dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan customer satisfaction (Tjiptono 2001:54). E-service quality berkontribusi besar pada kepuasan, retensi pelanggan, word of mouthcommunication , pembelian ulang, loyalitas pelanggan (Tjiptono 2011:329). Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1994) dalam Fatrio (2006) juga menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat e-service quality yang
dipersepsikan, semakin besar customer satisfaction .  Berdasarkan beberapa penelitian tersebut maka hipotesis yang diajukan adalah:
H2:  E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction
Pengaruh E-service Quality terhadap Customer loyalty melalui Customer Satisfaction E-service  quality memiliki  hubungan  yang  erat  dengan customer  satisfaction . E-service  quality memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan sementara menurut Wendha et al .,2013,  kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Customer  satisfaction berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial,  seperti  terciptanya customer loyalty , meningkatnya reputasi perusahaan dan berkurangnya transaksi masa depan (Tjiptono, 2011:432). Lee et  al .,  (2010)  melakukan  penelitian  mereka  dengan  jasa  industri  pariwisata  sebagai  subyek  eksperimental untuk mengeksplorasi hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty melalui transaksi online . Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction menyebabkan hubungan positif dengan customer loyalty . Dalam  layanan  berbasis website tersebut  banyak  komponen-komponen  penting  didalamnya  untuk mencapai kesuksesan dalam bisnis, salah satunya adalah kualitas pelayanan ( E-Service Quality ). Perusahaan yang  memberikan e-service  quality semakin  tinggi  kepada  pelanggan  maka  akan  menimbulkan customer satisfaction , dan dalam jangka waktu yang panjang tentunya akan menghasilkan customer loyalty . Sehingga hipotesis yang diajukan adalah:
H3: E-Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction

## METODE
Jenis  data  pada  penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif  yaitu  data  berupa  angkayang  diperoleh  dari tanggapan atau penilaian responden setelah diberi skor (Durianto et al ., 2001:19). Sumber data penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh pelanggan Buka Lapak Jambi yang terpilih menjadi  responden.Data  primer  adalah  data  yang  diperoleh  dari  individu  atau  perseorangan,  seperti  hasil wawancara  atau  hasil  pengisian  kuesioner  (Sugiyono,  2004:74).  Alat  yang  dipergunakan  untuk mengumpulkan  data    dalam  penelitian  ini  berupa  daftar  pertanyaan  atau  kuesioner  yang  diajukan  pada responden  sebagai  pelanggan  yang  dijadikan  sampel  penelitian.  Kuesioner  yang  telah  diisi  oleh  responden tersebut  kemudian  diolah  sehingga  menghasilkan  suatu  data  berbentuk  kuantitatif yang  dapat  memberikan informasi  bagi  peneliti.  Metode  pengumpulan  data  adalah  survei  atau  penelitian  lapangan,  yaitu  dengan membagikan kuesioner kepada responden pelanggan Buka  Lapak  Indonesia untuk mendapatkan informasi, pendapat, dan tanggapan terhadap objek yang diteliti. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Path Analysis . Path Analysis merupakan suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung. (Robert D Retherford: 1993).
Populasi  menurut  Sugiyono  (2009),  merupakan  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas, objek/subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Populasi dalam penelitian ini adalah Masyarakat Jambi yang sudah biasa melakukan online shop di Buka Lapak. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono,2009).Penarikansampeldilakukan dengan teknik nonprobability  sampling yaitu  dengan  metode purposive  sampling. Menurut  Sugiyono  (2009), nonprobability sampling dengan metode purposive sampling merupakan teknik penarikan sampel yang tidak memberikan peluang  yang  sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Adapun kriteria untuk menentukan responden dalam penelitian ini diantaranya (1) masyarakat yang berdomisili di Jambi baik tetap maupun sementara; (2) Konsumen yang sudah dewasa atau lebih dari 18 tahun; dan (3) masyarakat yang pernah melakukan online shop di Buka Lapak minimal tiga kali.

## Definisi dan Operasional Variabel
1. E-Service  Quality  (X 1 ),  E-service  quality dimana  sebuah website dapat  memfasilitasi  proses  belanja, pembelian dan sampai ke tahap pengiriman barang dan jasa secara efektif dan efisien, serta menyimpulkan bahwa  konsumen  harus  bergantung  sepenuhnya  pada  teknologi  informasi  dalam kegiatan e-commerce
konsumen  (Rolland  dan  Freeman,  2010).  MenurutParasuraman  et  al.,  (2005)  kualitas  pelayanan elektronik ( e-service quality ) terdiri dari 4 dimensi sebagai berikut:
a. Reliability (kehandalan), yaitu fungsi situs yang benar dan ketepatan dari pelayanan yang dijanjikan kepada  pelanggan  (seperti:  mempunyai  stok  barang  yang  cukup,  mengantarkan  barang  kepada pelanggan tepat pada waktunya, informasi mengenai tagihan dan informasi mengenai barang atau jasa yang  ditawarkan)  (Chase,  2006).  Indikator reliability adalah: website Buka  Lapak  secara  cepat melalukan koreksi bila ada kesalahan; website Buka Lapak melayani pelanggan selalu konsisten; dan website Buka Lapakmemberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
b. Responsiveness  (ketanggapan), yaitu  kecepatan  layanan  seperti  pertanyaan  konsumen,  pencarian informasi, dan kecepatan navigasi, dimana layanan tersebut sangat penting bagi para customer (Lee & Lin, 2005). Indikator responsiveness adalah: Transaksi yang pelanggan lakukan pada website Buka Lapak diproses dengan cepat; email konfirmasi pembelian barang dari Buka Lapak diterima dengan cepat; dan barang yang pelanggan beli di Buka Lapak diterima sesuai dengan waktu pengiriman yang dijanjikan.
c. Ease  of  use  (kemudahan  penggunaan), yaitu  kemudahan  yang  dirasakan  konsumen  dalam berinteraksi dengan situs e-commerce sehingga mampu menerima informasi produk yang ia butuhkan (Wen et al ., (2011)). Indikator ease of use adalah:  Kemudahan akses dan penggunaan website Buka Lapak; Sistem pencarian barang, menu, dan navigasi yang terdapat pada website, buka Lapak mudah digunakan;  dan  pelanggan  dapat  menemukan  hal-hal  yang  dibutuhkan  pada website Buka  Lapak dengan cepat.
d. Security (keamanan), yaitu berupa jaminan dari pihak website akan kerahasiaan data dari konsumen selama  melakukan  aktifitas  belanja  di website tersebut  dan  juga  informasi  kartu  kredit/debit  yang aman dan tidak dibocorkan ke pihak luar. Indikator privacy adalah: Website Buka Lapak melindungi data  pribadi  pelanggan; Website Buka  Lapakmelindungi  data  terkait  pembayaran  pelanggan;  dan Website Buka Lapak melindungidata pelanggan terkait kartu kredit, debit dan lain-lain.
2. Customer Satisfaction (Z)
Customer  Satisfaction adalah  persepsi  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Danesh dan Nasab, 2001:298).  Indikator  yang  digunakan  dalam  meneliti  kepuasan  konsumen  adalah:  Pelanggan  senang dengan pelayanan yang diberikan oleh Buka Lapak; Pelanggan merasa puas terhadap produk yang dibeli di Buka Lapak; dan Kesesuaian harapan pelanggan terhadap kualitas belanja yang baik di Buka Lapak.
3. Customer Loyalty (Y)
Costumer Loyalty adalah komitmen pelanggan untuk membeli kembali atau melakukan pembelian secara berulang  produk  atau  jasa  yang  lebih  disukai  di  masa  depan  meskipun  pengaruh  situasi  dan  upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009:138). Lima indikator  konsumen  yang  loyal  (Kotler  2002,  Dewi et  al .,  2012)  adalah:  Pelanggan  cenderung  sering menggunakan jasa layanan Buka Lapak. Pelanggan bersedia kembali menggunakan jasa layanan dari Buka Lapak.  Pelanggan  tidak  tertarik  untuk  beralih  ke  toko online yang  lain.  Pelanggan  akan  memberikan informasi yang positif kepada orang lain tentang Buka  Lapak; dan  Pelanggan akan merekomendasikan Buka Lapak kepada orang lain.

## Pengukuran Variabel
Pengukuran  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  skala  Likert.Menurut (Hermawan  2009:132),  Skala  Likert  merupakan  skala  yang  mengukur  kesetujuan  atau  ketidaksetujuan seseorang terhadap serangakaian pernyataan berkaitan dengan keyakinan atau perilaku mengenai suatu obyek tertentu.Metode pengukuran variabel yang digunakan penelitian ini adalah skala likert 5 poin, dimana skala ini  mempunyai  skala  1  sampai  dengan  5.  Bentuk  penilaian  jawaban  responden  kuesioner  menggunakan pembobotan sebagai berikut (Indriantoro dan Supomo, 1999:124): Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1; Tidak  Setuju  (TS)  diberi  skor  2;  Netral  (N)  diberi  skor  3;  Setuju  (S)  diberi  skor  4;  Sangat  Setuju  (SS) diberi skor 5
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan  quisioner  kepada  100  responden  terdiri  dari  Pria sebanyak 40 orang dan wanita sebanyak 60 orang. Ada pun pekerjaan responden terdiri dari: pelajar sebanyak 26%, pegawai swasta sebanyak 25%, wiraswasta 17%, Pegawai Negeri Sipil 17%, Profesional 5%, Ibu rumah tangga 6%, dan lain-lain 5%. Sedangkan jumlah penghasilan responden dalam 1 bulan yaitu: dibawah 2 juta sebanyak 29%, 2 juta hingga 4 juta sebanyak 24%, 4 juta hingga 6 juta sebanyak 25% dan responden dengan penghasilan di atas 6 juta sebanyak 13%. Frekwensi responden berbelanja di Buka Lapak dalam 1 tahun terdiri dari: 1 sampai 1 kali sebanyak 40%, 3 hingga 4 kali sebanyak 31% dan responden yang lebih dari 4 kali dalam setahun sebanyak 29%.
Tabel 1.

## Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation X 100 1.73 4.00 3.3253 .52879 Z 100 2.67 5.00 4.1800 .67240 Y 100 1.80 5.00 3.9780 .72077 Valid N (listwise) 100

## Sumber: data olahan
Berdasarkan  Tabel  1  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  jumlah  data  untuk  masing-masing  variabel sebanyak 100 data. Variabel X (E-Service Quality) memiliki nilai minimum  1,73 dan maksimum 4 dengan standar deviasi 0,5  dan rata-rata 3,3. Hal ini menunjukkan bahwa responden menjawab setuju dan beberapa responden  menjawab  tidak  setuju terhadap  layanan  E-service  yang  dilakukan  oleh  Buka  Lapak.  Meskipun demikian rata-rata responden memberi respon yang baik yang ditunjukkan dengan rata-rata jawaban sebesar 3.3..  Variabel  Z  (Customer  satisfaction)   memiliki    nilai  minimum  2,67    dan  maksimum  5  dengan  standar deviasi  0,67  dan  rata-rata  4,1.  Secara  umum  responden  menyatakan  puas  dengan  layanan  dan  produk  dari Buka  Lapak  yang  ditunjukkan  dengan  nilai  rata-rata  jawaban  sebesar  4,1.    Variabel  Y(Customer loyalty)memiliki  nilai  minimum  1,8  dan  maksimum  5,  standar  deviasi  0,7  dan  rata-rata  3,9.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  loyalitas  konsumen  pada  Buka  Lapak    cukup  baik  meskipun  beberapa  responden menyatakan  tidak  loyal  (memberi  nilai  1)  akan  tetapi  sebagian  besar  konsumen  menyatakan  loyal  yang ditunjukkan dengan jawaban dengan nilai lebih besar dari 3.

## Pengujian regresi
Hasil analisis Persamaan 1 Hasil pengolahan data dapat ditunjukkan seperti pada tabel berikut:

## Tabel 2.
Model Summary persamaan 1
Sumber: data olahan Tabel 3.

## ANOVA persamaan 1
Sumber: data olahan
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .938 a .881 .879 .23349 2.143 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 39.417 1 39.417 723.039 .000 a Residual 5.343 98 .055 Total 44.760 99

## Tabel 4.

## Coefficients persamaan 1
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error  Beta Lower Bound Upper Bound  Tolerance  VIF 1 (Constant) .212 .149 1.419 .159 -.085 .508 X 1.19 .044 .938  26.88 .000 1.105 1.281 1.000  1.000 Sumber: data olahan
Tabel 3 di atas dapat dibentuk persamaan sebagai berikut:
Z =    0.212   +1.19 X Prob. Sig       (0,159)     (0,000)      R 2 = 0.881 F   = 723,09  Sig = 0.000
1. Uji Pengaruh secara bersama-sama (Uji F)
Variabel dependen X terhadap Z dapat dijelaskan berdasarkan R 2 yang dihasilkan dari persamaan regresi. Berdasarkan tabel dibawah ini diperoleh hasil sebesar 0,881 atau 88,1%. Yang artinya adalah variabel X mampu menjelaskan perubahan variabel Z sebesar 88,1%, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang  tidak  diteliti  dapam  penelitian  ini.  Berdasarkan  uji  F  diperoleh  nilai  F  sebesar  723,09  dengan probabilitas siginifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa model yang di bangun fit untuk digunakan melakukan analisa dan prediksi.
2. Uji pengaruh secara parsial (Uji t)
Berdasarkan persamaan di atas dapat diketahui bahwa variabel  X menghasilkan koefsien sebasar  1,19 yang berarti bahwa setiap terjadi kenaikan nilai Xsebesar 1 satuan akan menyebabkan penurunan nilai Zsebesar 1,19 satuan. Dengan nilai probabilitas 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 maka  pengaruh X terhadap Z signifikan.

## Hasil analisis Persamaan 2
Hasil pengolahan data dapat ditunjukkan seperti pada tabel berikut:

## Tabel 5.
Model Summary persamaan 2
Sumber: data olahan Tabel 5. ANOVA persamaan 2 Sumber: data olahan
Tabel 6. Coefficients
Berdasarkan tabel 6 di atas maka diperoleh persamaan sebagai berikut: Y =    -0.082   +0.8599 X + 0.288 Z
Prob. Sig          (0,707)     (0,000)         (0.050) R 2 = 0.787 F   = 179,16 Sig = 0.000

## Uji Pengaruh secara bersama-sama (Uji F)
Variabel  dependen  Xdan  Z  terhadap  Y  dapat  dijelaskan  berdasarkan  R 2 yang  dihasilkan  dari  persamaan regresi. Berdasarkan tabel dibawah ini diperoleh hasil sebesar 0,787 atau 78,7%. Yang artinya adalah variabel X dan Z mampu menjelaskan perubahan variabel Y sebesar 78,7%, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain  yang  tidak  diteliti  dapam  penelitian  ini.  Berdasarkan  uji  F  diperoleh  nilai  F  sebesar  179,16  dengan probabilitas  siginifikansi  0,000.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  model  yang  di  bangun  fit  untuk  digunakan melakukan analisa dan prediksi.

## Uji pengaruh secara parsial (Uji t)
Berdasarkan persamaan di atas dapat diketahui bahwa variabel  X menghasilkan koefsien sebasar 0,8599 yang berarti  bahwa  setiap  terjadi  kenaikan  nilai  Xsebesar  1  satuan  akan  menyebabkan  kenaikan  nilai  Y  sebesar 0,8599 satuan. Dengan nilai probabilitas 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 maka  pengaruh X terhadap Y signifikan. Sedangkan pengaruh Z terhadap Y ditunjukkan dengan koefisien sebesar 0,288 yang artinya setiap kenaikan variabel Z akan menyebabkan kenaikan variabel Y sebesar 0,288. Dengan nilai probabilitas sebesar 0,05 yang sama dengan α = 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa variabel Z mempengaruhi variabel Y secara siginifikan.

## Uji Hipotesis
Penelitian ini ingin menguji 3 hipotesis yaitu: H1: E-Service Quality  berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty H2: E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction H3: E-Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction Hasil pengujian hipotesis dapat ditunjukkan pada tabel berikut ini:
Tabel 7.

## Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Koef. Reg  Prob. Sig Keseimpulan E service quality  Customer loyalty + 0,8599 0,000 H1. diterima E service quality  Customer Satisfaction + 1,19 0,000 H2 diterima
E service quality  Customer satisfaction  Customer loyalty + 1,19 0.000 H3 diterima + 0,288 0,050
Berdasarkan tabel 7 diatas maka hipotesis 1 yang menyatakan bahwa e service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty dapat diterima.   Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Kabir dan Didarul (2009), Chen dan Chen (2011) dan Lee et al., (2010) yang menyatakan, bahwa pelanggan yang puas  menunjukkan  loyalitas  dan  memberikan word - of - mouth yang  positif,  dengan  demikian  kepuasan pelanggan adalah anteseden loyalitas pelanggan dan menyebabkan pengaruh positif terhadap loyalitas. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa hipotesis 2 yang menyatakan bahwa e service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Swain dan Wigand (2007) dan Kassim dan Abdullah (2010). Selain hipotesis 1 dan 2, dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa hipotesis 3 yang menyatakan bahwa e service quality berpengaruh terhadap customer loyalty melalui customer  satisfaction  juga  diterima.  Ini  berarti  perusahaan  yang  memberikan e-service  quality yang  tinggi kepada  pelanggan  akan  menimbulkan customer  satisfaction ,  dan  dalam  jangka  waktu  yang  panjang  akan menghasilkan customer loyalty.

## SIMPULAN
Analisis diatas dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. E-service quality berpengaruh langsung terhadap customer loyalty konsumen Buka Lapak Indonesia.
2. E-service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction konsumen Buka Lapak Indonesia.
3. E-service quality berpengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction konsumen Buka Lapak Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisetiawan,  R.,  2013,  Kajian  Persepsi  Pemilik  Usaha  Kecil  Dan  Menengah  (UKM)  Terhadap  Laporan Keuangan, Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari , 13(4), 162-173
Adisetiawan,  R.,  2014,  Performance  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Batanghari  Jambi, Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari, 14(3), 1-10
Anderson,  R.  E.,  &Srinivasan,  S.  S.  (2003).  E--‐satisfaction  ande--‐loyalty:  A  contingency  framework. Psychology & marketing , 20 (2),123-138.
Anderson,  R.  E.,  &  Swaminathan,  S.  (2011).  Customer  satisfaction  and  loyalty  in  e-markets:  A  PLS  path modeling approach. The Journal  of  Marketing  Theory  and Practice , 19 (2),221-234. Barnes,  James  G.  (2003). Secret  Of  Customer  Relationship  Manangement .  Alih  bahasa.  Andreas Winardi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Hair, J.F. et al. (2010) Multivariate Data Analysis A Global Perspective . Seven Edition. Pearson. Kim,HyejeongandNiehm,L.S.(2009).“TheImpactOfWebsiteQualityOn  Information  Quality,  Value, And Loyalty Intentions In Apparel Retailing”. Journal Of InteractiveMarketing . Kotler, Philip dan Keller, K.L. (2006). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1985).A  conceptual  model  of  service  quality  and  its implications for future research. Journal of marketing , 49 (4)
Sadeh, Ehsan. et al. (2012). “The Effect of Website Quality Dimensions on Customer Satisfaction in E-Retailing System”. Middle-East Journal of Scientific Research.
Siagian,  Hotlan  dan  Cahyono,  Edwin.(2014).  “Analisis  Website  Quality,  Trust,  dan  Loyalty Pelanggan Online Shop”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). “ Service, Quality & Satisfaction”. Yogyakarta: Andi. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science , 30 (4), 362-375.