Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023, 1 – 8
DOI: https://doi.org/10.9744/jmp.9.1.1-8
ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## PERSEPSI KEPUASAN TAMU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PARADISE HOTEL GOLF AND RESORT LIKUPANG
Steven Yones Kawatak 1* , Oktavianus Wayan Semuel 2 , Mega Soputan 3
Program Studi Hospitality dan Pariwisata, Universitas Katolik De La Salle Manado,
Kairagi I, Manado 95253, Indonesia
Email: skawatak@unikadelasalle.ac.id 1* ; osemuel@unikadelasalle.ac.id 2 ; 18071018@unikadelasalle.ac.id 3 * Penulis korespondensi

## Abstrak
Jumlah  kunjungan  wisatawan  yang  terus  meningkat  seiring  berkurangnya  dampak  dari  pandemi COVID-19 menyebabkan persaingan hotel-hotel untuk menyediakan kualitas pelayanan yang lebih baik untuk meningkatkan tingkat kepuasan tamu. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi kepuasan tamu Paradise Hotel Golf and Resort terhadap kualitas pelayanan yang disediakan. Responden dalam penelitian ini berjumlah 30 orang yang diperoleh melalui teknik snowball sampling yang kemudian mengisi kuesioner  terkait  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  dan  indikator-indikator  dari  setiap  dimensi.  Data  yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode rentang untuk mengetahui persepsi kepuasan responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden sudah merasa sangat puas terhadap Dimensi Bukti Fisik dan Kepastian serta merasa puas dengan Dimensi Keandalan, Daya Tanggap, dan Empati. Secara keseluruhan, responden berpersepsi puas terhadap kualitas pelayanan yang disediakan oleh Paradise Hotel Golf and Resort.
Kata kunci : bukti fisik , keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, SERVQUAL.

## Abstract
The number of tourist visits continues to increase in line  with the reduced impact of the COVID-19 pandemic causing competition for hotels to provide better service quality to increase guest satisfaction levels. This research was conducted with the aim of knowing the perceptions of Paradise Hotel Golf and Resort guest satisfaction on the quality of services provided. Respondents in this study totaled 30 people who were obtained through the snowball sampling technique who then filled out questionnaires related to the five dimensions of service quality and the indicators of each dimension. The data obtained were analyzed using the range method to determine the respondents' satisfaction perceptions. The results showed that respondents were very satisfied with  the  Dimensions  of  Tangible  and  Assurance  and  satisfied  with  the  Dimensions  of  Reliability, Responsiveness and Empathy. Overall, respondents perceive that they are satisfied with the quality of service provided by Paradise Hotel Golf and Resort.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, SERVQUAL.

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  mendekatinya  berakhirnya pandemi COVID-19, jumlah wisatawan di Indonesia semakin  meningkat  dari  hari  ke  hari.  Selain meningkatnya jumlah wisatawan nasional,  data dari Badan  Pusat  Statistik  (2022)  menunjukkan  bahwa jumlah  wisatawan  mancanegara  yang  masuk  ke Indonesia  selama  periode  Januari  sampai  dengan Oktober  meningkat  25,16%  dibandingkan  pada periode yang sama di tahun sebelumnya. Badan Pusat Statistik  juga  mencatat  bahwa  Tingkat  Penghunian Kamar (TPK) dan Rata-rata Lama Menginap Tamu (RLMT)  di  hotel  berbintang  pada  Oktober  2022 mengalami peningkatan dibandingkan dengan bulan yang sama di tahun 2021.
Hal yang sama dialami Provinsi Sulawesi Utara yang  mengalami  peningkatan  jumlah  kunjungan wisatawan  serta  TPK  dan  RLMT  pada  bulan September  2022  (Badan  Pusat  Statistik  Provinsi Sulawesi Utara, 2022). Sulawesi Utara menjadi salah satu sentra pariwisata yang tengah dikembangkan oleh Pemerintah  Pusat  dengan  ditunjuknya  Likupang sebagai salah satu dari lima Destinasi Super Prioritas.
Peningkatan  jumlah  wisatawan  harus  mampu diantisipasi dengan tersedianya akomodasi yang me- madai baik dari segi kuantitas maupun kualitas. Salah satu  hotel  yang  berada  di  Likupang  adalah  Paradise Hotel  Golf  and  Resort.  Hotel  yang  beroperasi  sejak tahun  2015  ini  dulunya  dikenal  dengan  nama Casabaio  Paradise  Hotel  dan  berganti  nama  dan manajemen  pengelola  pada  tahun  2019.  Hotel
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 1–8 2
berbintang empat ini mengoperasikan 151 unit kamar dan  dilengkapi  dengan  berbagai  fasilitas,  seperti on- site restoran  dan  bar,  lapangan  golf,  kolam  renang, pemandian  air  panas,  dan  ruangan  rapat  serta  ber- dekatan  dengan  beberapa diving  spot yang  menjadi daya  tarik  tersendiri.  Untuk  mengantisipasi  mening- katnya jumlah wisatawan yang datang, Paradise Hotel Golf  and  Resort  harus  mampu  berbenah  untuk bersaing mendapatkan persepsi yang positif dari tamu yang menginap.
Ulasan dari beberapa aplikasi seperti Traveloka, tiket.com,  dan  Pegipegi  menunjukkan  bahwa  masih banyak  keluhan  tamu  yang  menginap  di  Paradise Hotel  Golf  and  Resort  yang  menunjukkan  adanya persepsi  yang kurang baik terhadap hotel  ini. Masih banyak  tamu  yang  mengeluhkan  kurang  baiknya fasilitas  maupun  pelayanan  yang  mampu  diberikan oleh  hotel.  Putra  dan  Riorini  (2016)  menemukan bahwa ulasan negatif di aplikasi online menyebabkan persepsi yang negatif sehingga menurunkan keinginan untuk menginap bagi calon tamu hotel.   Fairliantina dan  Fachrurrozi  (2022)  menyatakan  bahwa  persepsi positif  tamu  hotel  berkaitan  erat  dan  positif  dengan tingkat kepuasan mereka.
Lebih lanjut, Widyaningsih (2018) menekankan bahwa tingkat kepuasan tamu hotel dapat ditingkatkan dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  di- sediakan oleh pengelola akomodasi pariwisata. Hasil penelitian terdahulu dari Suryadharma dan Nurchaya (2015)  menunjukkan  bahwa  lima  dimensi  kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian,  dan  empati,  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan tamu hotel.
Oleh sebab itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk  mengetahui  persepsi  tingkat  kepuasan  tamu yang  menginap  di  Paradise  Hotel  Golf  and  Resort terkait  dengan  kualitas  pelayanan  yang  mampu disediakan oleh hotel ini. Kedepannya, dengan adanya penelitian ini pihak pengelola dapat mengetahui per- sepsi kepuasan terhadap kemampuan pelayanan yang berkualitas.  Hal  ini  dapat  menjadi  sumber  referensi dan acuan untuk mengembangkan suatu strategi yang dapat meningkatkan daya saing dan jumlah kunjungan (Soepomo, Rahmafitria, & Daluarti, 2018).

## TINJAUAN PUSTAKA

## Persepsi
Menurut  Akbar  (2015),  persepsi  merupakan hasil  penilaian  seseorang  tentang  apa  yang  dialami oleh panca inderanya. Persepsi masing-masing orang
dapat  berbeda  akibat  adanya  ketidaksamaan  dalam nilai dan harapan yang mereka miliki (Schiffman & Wisenblit, 2019). Walgito (2010) menambahkan bahwa perbedaan persepsi dapat pula dipengaruhi oleh: 1. Objek Objek  merupakan  stimulus  yang  diterima  oleh manusia melalui panca indera.
2. Alat Indera Indera  manusia  merupakan  penerima  atau reseptor yang kemudian meneruskan stimulus ke syaraf otak.
3. Perhatian
Ini merupakan  langkah pertama dalam persepsi, karena  tanpa  adanya  perhatian,  maka  stimulus yang diterima tidak akan disadari.
Terkait dengan sektor pariwisata, persepsi me- rupakan  salah  satu  faktor  penentu  dalam  mening- katkan  jumlah  kunjungan  wisatawan  serta  untuk menentukan  strategi  pengembangan  bagi  setiap destinasi  wisata.  Angela  et  al.  (2018)  menyatakan bahwa dengan adanya persepsi yang positif maupun negatif  berdasarkan  pengalaman  yang  mereka rasakan akan mempengaruhi minat wisatawan untuk mengunjungi  kembali  maupun  merekomendasikan suatu  destinasi  wisata.  Dewi  (2017)  menekankan bahwa  persepsi  tamu  terhadap  suatu  hotel  akan berpengaruh  secara  tidak  langsung  pada  tingkat kepuasan tamu tersebut.

## Kepuasan Konsumen
Lovelock  dan  Wirtz  (2106) mengungkapkan bahwa suatu usaha harus mampu untuk memberikan kepuasan  kepada  setiap  konsumen  karena  akan mengarah  pada  terciptanya  kepercayaan  ( trust )  ter- hadap  usaha  tersebut.  Menurut  Veloutsou  et  al. (2005), kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu kondisi di mana pelanggan membandingkan  keinginan  dan  harapan  mereka dengan  kenyataan  yang  mereka  ditemukan  saat maupun setelah mengkonsumsi produk.
Irawan  (2008)  berpendapat  bahwa  kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu: 1. Harga
Harga yang terjangkau dan bersaing akan menjadi daya  tarik  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
2. Kemudahan Pelanggan  juga  akan  merasa  puas  apabila  suatu produk mudah untuk diperoleh, diakses, dan di- jangkau.
Kawatak : Persepsi Kepuasan Tamu terhadap Kualitas Pelayanan Paradise Hotel Golf and Resort Likupang 3
3. Kualitas Produk
Semakin tinggi  kualitas dari suatu produk maka akan  semakin  besar  pula  tingkat  kepuasan pelanggan.
4. Kualitas Pelayanan Kepuasan  pelanggan  akan  berbanding  lurus dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Zeithaml,  Berry,  and  Parasuraman  memper- kenalkan  model  kualitas  pelayanan  yang  sering disebut sebagai  SERVQUAL pada dekade 1980-an. Indriyanto et al. (2019) memaparkan bahwa kualitas pelayanan  dapat  diklasifikasikan  menjadi  lima dimensi.
1. Bukti Fisik ( Tangible )
Dimensi ini berkaitan dengan tampilan fisik yang dapat dilihat, diraba, maupun dicium langsung oleh konsumen,  misalnya  tampilan  gedung,  tempat parkir, kolam renang, dan seragam karyawan.
2. Keandalan ( Reliability )
Dimensi  keandalan  berkaitan  erat  dengan  ke- mampuan  suatu  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  dan  fasilitas  sesuai  dengan  apa  yang dijanjikan kepada pelanggan.
3. Daya Tanggap ( Responsiveness ) Dimensi ketiga ini berhubungan dengan  kemam- puan  karyawan  untuk  memberikan  pelayanan yang tepat dan cepat kepada konsumen.
4. Kepastian ( Assurance )
Dimensi  kepastian  mengacu  pada  kemampuan karyawan  untuk  menunjukkan  seberapa  baik pengetahuan  dan  tindakan  mereka  dalam  me- laksanakan  pekerjaan  sehingga  memberikan  rasa aman dan nyaman bagi konsumen.
5. Empati ( Empathy )
Dimensi  terakhir  pada  SERVQUAL  ini  ber- hubungan  dengan  kemampuan  dan  kepekaan karyawan  untuk  memberikan  pelayanan  yang bersifat individual dan personal kepada konsumen, terutama pada saat yang benar-benar dibutuhkan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi (2018),  dimensi  fisik  ( tangible ),  keandalan  ( relia- bility ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  kepastian ( assurance ), dan empati ( empathy ) berpengaruh secara signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  tamu  dalam mengunjungi  hotel.  Jika  kualitas  pelayanan  yang dapatkan  tamu  dari  hotel  baik,  maka  akan  semakin baik  juga  tingkat  kepuasan  tamu  terhadap  hotel tersebut.  Hal  ini  juga  dapat  mempengaruhi  tingkat
kunjungan  hotel  yang  secara  tidak  langsung  di- promosikan oleh tamu yang datang menginap di hotel.
Selain  itu,  penelitian  dari  Krisnadi  dan Kurniawarsa  (2018),  di  mana  ada  pengaruh  yang positif  antara  dimensi  fisik,  daya  tanggap,  kepastian, dan  empati    terhadap  kepuasan  tamu.    Yunila  et  al. (2020)  juga  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  didasari  oleh  lima  dimensi  kualitas  pelayanan (SERVQUAL)  dapat  memberikan  pengaruh  positif terhadap tingkat kepuasan tamu terhadap suatu hotel.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pendekatan deskriptif  kuantitatif.  Populasi  pada  penelitian  ini adalah tamu yang pernah menginap di Paradise Hotel Golf  and  Resort  sejak  berganti  nama  dari  Casabaio Paradise  Hotel  pada  tahun  2019.  Jumlah  populasi tidak  diketahui  karena  pihak  pengelola  hotel  tidak pernah  mendata  pengunjung  yang  datang  selama periode ini.
Menurut Roscoe dalam Arikunto (2016), jumlah minimal  sampel  dalam  suatu  penelitian  kuantitatif adalah  30  responden.  Oleh  karena  minimnya  data tamu hotel dari pihak pengelola, maka penelitian ini menggunakan  teknik snowball  sampling hingga jumlah  minimal  sampel  dapat  terpenuhi.  Teknik snowball sampling digunakan apabila data dan jumlah responden  tidak  diketahui  secara  akurat  sehingga keseluruhan  responden  didapatkan  melalui  jaringan referral dari  satu  responden  ke  responden  lainnya (Widi,  2010)    Kuesioner  dibagikan  secara online selama bulan November 2022 melalui Google Form , di  mana  setiap  responden  diminta  untuk  mere- komendasikan  calon  responden  berikutnya.  Skala pengukuran  kuesioner  yang  digunakan  adalah  skala Likert seperti yang tampak pada Tabel 1.

## Tabel 1. Skala Pengukuran
Skala Nilai Sangat Puas (SP) 5 Puas (P) 4 Cukup Puas (CP) 3 Tidak Puas (TP) 2 Sangat Tidak Puas (STP) 1
Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan rentang  ( range )  untuk  mengetahui  persepsi  terkait kepuasan  tamu  terhadap  kualitas  pelayanan  di Paradise  Hotel  Golf  and  Resort.  Menurut  Spatz (2011),  rentang  dihitung  dengan  melihat  selisih  dari nilai tertinggi dan nilai terendah. Persepsi yang diukur
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 1–8 4
dibagi menjadi tiga parameter yaitu persepsi terhadap kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan,  persepsi terhadap  masing-masing  dimensi  SERVQUAL,  dan persepsi  terhadap  masing-masing  indikator  untuk setiap dimensi. Dalam menentukan Interval Rentang untuk  setiap  parameter  penelitian,  menurut  Irianto (2004), digunakan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Menentukan  skor  tertinggi  dan  terendah  untuk setiap parameter. Skor tertinggi diperoleh dengan cara  mengalikan  nilai  maksimum  pada  skala pengukuran  dengan  jumlah  responden  dan kemudian  dikalikan  lagi  dengan  jumlah  per- tanyaan pada parameter tersebut. Sebaliknya skor terendah  didapatkan  dengan  mengalikan  nilai minimum pada skala pengukuran dengan jumlah responden dan jumlah pertanyaan.
2. Untuk  masing-masing  kategori,  interval  rentang dihitung  dengan  cara  menghitung  selisih  antara skor  tertinggi  dan  skor  terendah  yang  hasilnya kemudian  dibagi  dengan  jumlah  kategori  yang ada.
Interval  Rentang  yang  digunakan  untuk  meng- ukur persepsi dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Interval Rentang untuk setiap Parameter Parameter Kategori Rentang Indikator STP 30-53 TP 54-77 CP 78-101 P 102-125 SP 126-150 Dimensi STP 90-161 TP 162-233 CP 234-305 P 306-377 SP 378-450 Keseluruhan STP 450-909 TP 910-1269 CP 1270-1629 P 1630-1989 SP 1990-2250

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Analisis Profil Responden
Responden pada penelitian  ini didominasi oleh perempuan  yakni  sebesar  66,67%.  Dilihat  dari kelompok  usia,  kelompok  yang  paling  dominan adalah responden yang berusia 21 – 30 tahun sebesar 36,67% dan diikuti oleh rentang usia antara 31 sampai 40  tahun  yang  diwakili  oleh  26,67%  dari  total responden.  Sedangkan  dari  segi  penghasilan  per bulan, tepat separuh dari total responden adalah yang
memiliki  penghasilan  antara  Rp.  3.000.000  sampai dengan Rp. 6.000.000.

## Dimensi Bukti Fisik
Tabel 3 menunjukkan seluruh responden merasa sangat puas dengan Dimensi  Bukti Fisik yang tersedia di Paradise Hotel Golf and Resort. Hal ini diperkuat dengan  setiap  indikator  yang  dinilai  oleh  responden sudah  sangat  memuaskan  pula,  di  mana  tampilan gedung, tampilan interior, dan fasilitas yang tersedia mendapatkan skor persepsi yang berada pada rentang 126-150.
Tabel 3. Persepsi Kepuasan Tamu terhadap Dimensi

## Bukti Fisik
No Indikator Skor Keterangan 1  Tampilan gedung hotel dan tempat parkir 137 Sangat Puas 2  Tampilan dari interior hotel (kamar, lobi, dll.) 135 Sangat Puas 3  Fasilitas yang tersedia di hotel 132 Sangat Puas Jumlah 404 Sangat Puas

## Dimensi Keandalan
Terkait dengan indikator-indikator pada Dimensi Keandalan,  terlihat  pada  Tabel  4  bahwa  responden merasa  puas  dengan  keakuratan  fasilitas,  kecepatan prosedur check-in , dan kesesuaian harga hotel dengan pelayanan  yang  diterima.  Dimensi  Keandalan  men- dapatkan  total  skor  persepsi  368,  atau  masuk  pada rentang  306-377,  yang  berarti  tamu  yang  menginap merasa puas dengan dimensi ini.
Tabel  4. Persepsi  Kepuasan  Tamu  terhadap  Dimensi  Ke- andalan
No Indikator Skor Keterangan 1  Keakuratan fasilitas yang didapatkan tamu dari hotel 125 Puas 2  Prosedur kecepatan pelayanan hotel dalam pendaftaran tamu yang menginap 120 Puas 3  Harga hotel sesuai dengan pelayanan yang didapatkan 123 Puas Jumlah 368 Puas

## Dimensi Daya Tanggap
Dimensi Daya Tanggap mendapatkan skor total yang sama persis dengan Dimensi Keandalan, yakni 368, yang menunjukkan responden juga merasa puas.
Kawatak : Persepsi Kepuasan Tamu terhadap Kualitas Pelayanan Paradise Hotel Golf and Resort Likupang 5
Masing-masing indikator pada dimensi ini juga masuk pada rentang puas, namun terlihat pada Tabel 5 bahwa indikator  kecepatan  penyelesaian  keluhan  tamu mendapatkan  nilai  yang  lebih  rendah  dibandingkan dua indikator lainnya.
Tabel 5. Persepsi Kepuasan Tamu terhadap Dimensi Daya Tanggap
No Indikator Skor  Keterangan 1  Kecepatan karyawan menyelesaikan keluhan tamu 117 Puas 2  Tanggapan karyawan terhadap keluh-kesah tamu 127 Puas 3  Kesediaan dari karyawan dalam membantu tamu 124 Puas Jumlah 368 Puas

## Dimensi Kepastian
Pada Tabel 6 tampak bahwa indikator rasa aman saat  berada  di  area  Paradise  Hotel  Golf  and  Resort mendapatkan  skor  tertinggi,  yaitu  139.  Skor  ini menunjukkan  persepsi  sangat  puas.  Dua  indikator lainnya pada Dimensi kepastian, yaitu keramahan dan pengetahuan  karyawan  mendapatkan  skor  yang berada pada rentang puas. Secara umum, dimensi ini dipandang  sudah  sangat  memuaskan  oleh  para responden.
Tabel  6. Persepsi  Kepuasan  Tamu  terhadap  Dimensi Kepastian
No Indikator Skor Keterangan 1  Keamanan tamu saat berada di area dalam hotel 139 Sangat Puas 2  Keramahan dari karyawan dalam melayani tamu 125 Puas 3  Karyawan hotel memiliki pengetahuan yang luas tentang hotel 124 Puas Jumlah 388 Sangat Puas

## Dimensi Empati
Dimensi kualitas pelayanan terakhir yang diukur pada  penelitian  ini  adalah  empati.  Tabel  7  menun- jukkan  ada  satu  indikator  yang  masuk  pada  rentang sangat  puas  yaitu  adanya  pelayanan  24  jam  yang disediakan  oleh  manajemen  hotel.Sedangkan  dua indikator  lainnya  masuk  pada  rentang  yang  sama dengan  Dimensi  Empati  secara  keseluruhan  yang dapat diartikan bahwa responden sudah merasa puas.
Tabel 7. Persepsi Kepuasan Tamu terhadap Dimensi Empati
No Indikator Skor  Keterangan 1  Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan tamu 125 Puas 2  Pelayanan karyawan hotel tersedia selama 24 jam 128 Sangat Puas 3  Kepekaan karyawan dalam memenuhi kebutuhan tamu 119 Puas Jumlah 372 Puas

## Persepsi Keseluruhan
Tabel  8  menampilkan  persepsi  kepuasan responden terhadap masing-masing dari lima dimensi yang  diukur  maupun  keseluruhan  dari  kualitas pelayanan  yang  disediakan  oleh  Paradise  Hotel Golf and  Resort.  Tampak  pada  tabel  ini  bahwa  skor  ke- seluruhan adalah 1900 yang masuk pada rentang puas, yakni antara skor 1630 dan 1989. Skor tersebut meng- implikasikan bahwa para responden sudah berpersepsi puas terhadap kualitas pelayanan pada hotel ini.
Tabel  8. Persepsi  Kepuasan  Tamu  terhadap  Keseluruhan
Kualitas Pelayanan Variabel Skor Hasil Bukti Fisik 404 Sangat Puas Keandalan 368 Puas Daya Tanggap 368 Puas Kepastian 388 Sangat Puas Empati 372 Puas Keseluruhan 1900 Puas

## Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden sudah berpersepsi Sangat Puas ataupun Puas terhadap lima dimensi Kualitas Pelayanan yang disediakan oleh Paradise Hotel Golf and Resort. Dimensi Bukti Fisik merupakan dimensi yang mendapatkan nilai tertinggi secara keseluruhan dan juga untuk setiap indikatornya. Hal ini membuktikan bahwa tampilan fisik dari hotel ini sudah mendapatkan persepsi yang sangat baik dari para tamu. Penelitian dari Iffan et al. (2018) dan Reigen (2021)  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik,  seperti  tam- pilan interior dan eksterior hotel serta fasilitas yang ter- sedia di lokasi, memiliki hubungan yang kuat dengan tingkat kepuasan tamu.
Sebaliknya,  Dimensi Keandalan dan dan Daya Tanggap mendapatkan nilai terendah pada penelitian ini. Walaupun tamu sudah merasa puas, namun masih terdapat  kekurangan-kekurangan  yang  harus  diper- baiki. Dewangga et al. (2014) menyampaikan bahwa
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 1–8 6
kemampuan  untuk  menyediakan  jasa  sesuai  dengan yang dijanjikan dengan tepat dan akurat merupakan salah  satu  kunci  sukses  bagi  suatu  hotel  untuk  me- muaskan  konsumen.  Lebih  lanjut,  Reigen  (2021) menambahkan bahwa daya tanggap yang cepat untuk mencari  solusi  bagi  permasalahan  tamu  sangat  erat hubungan dengan tingkat kepuasan mereka.
Jika  dilihat  dari  Dimensi  Kepastian,  Paradise Hotel Golf and Resort sudah mampu menciptakan rasa aman bagi para pengunjungnya. Namun terlihat  pula dari  hasil  penelitian  ini,  tingkat  keramahan  dan  pe- ngetahuan karyawan masih perlu dioptimalkan untuk meningkatkan  kepuasan  tamu.  Hal  ini  meng- konfirmasi penelitian yang dilakukan oleh Tinamberan et al. (2021) dan Perdana et al. (2014), di mana adanya kepastian  terhadap  rasa  aman,  keramahan,  dan  pe- ngetahuan  karyawan  hotel  dapat  meningkatkan  rasa percaya diri dan kepuasan tamu yang menginap.
Dimensi  empati  juga  perlu  mendapatkan  per- hatian  khusus  bagi  Paradise  Hotel  Golf  and  Resort karena  masih  dibutuhkan  peningkatan  dalam  hal kemampuan  berkomunikasi  dan  kepekaan  saat  ber- hadapan  dengan  tamu.  Latifah  (2020)  merekomen- dasikan pola komunikasi dua arah (transaksional) pada saat  melayani  konsumen  untuk  meningkatkan  ke- puasan  mereka.  Terkait  dengan  kepekaan  karyawan, Fazhari  (2020)  menyatakan  bahwa  karyawan  harus mampu untuk secara jujur berusaha memahami sikap, perilaku dan pendapat tamu.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan yang dapat diambil adalah: 1. Tamu  hotel  menyatakan  sangat  puas  terhadap dimensi fisik ( tangible ). Dari data yang dikumpul- kan  peneliti  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat bahwa  tamu  hotel  yang  pernah  menginap  di Paradise Hotel Golf and Resort, dari tiga indikator yang dinilai, merasa sangat puas terhadap tampilan dari gedung hotel dan tempat parkir, tampilan dari interior hotel, dan fasilitas yang tersedia di hotel.
2. Tingkat  kepuasan  tamu  terhadap  dimensi  ke- andalan  ( reliability )  melalui  tiga  indikator  yang menjadi penilaian tentang keakuratan fasilitas yang didapatkan  tamu  dari  hotel,  prosedur  kecepatan pelayanan  hotel  dalam  pendaftaran  tamu  yang menginap,  dan  harga  hotel  sesuai  dengan  pe- layanan yang didapatkan dari Paradise Hotel Golf and Resort Likupang berada pada kategori puas.
3. Pada  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ), peneliti menemukan tingkat kepuasan tamu terha-
dap  kecepatan  karyawan  dalam  menyelesaikan keluhan tamu dan kesediaan dari karyawan dalam membantu  tamu  berada  pada  kategori  puas  serta tanggapan  karyawan  terhadap  keluhan  tamu memiliki penilaian yang lebih tinggi karena berada pada kategori sangat puas.
4. Untuk dimensi kepastian ( assurance ), tamu merasa sangat  puas  terhadap  keamanan  saat  berada  di hotel, sedangkan penilaian terhadap dua indikator lainnya  menunjukkan  tamu  puas  terhadap  ke- ramahan  karyawan  dalam  melayani  tamu  dan pengetahuan  dari  karyawan  Paradise  Hotel  Golf and Resort.
5. Pada dimensi empati ( empathy ), tingkat kepuasan tamu dari indikator layanan tersedia selama 24 jam menunjukkan  nilai  pada  kategori  sangat  puas,  di mana  tingkat  kepuasan  ini  lebih  tinggi  dari  in- dikator  kemampuan  karyawan  dalam  ber- komunikasi  dan  kepekaan  karyawan  dalam  me- menuhi kebutuhan tamu yang berada pada kategori puas.
6. Dari  lima  dimensi  ini  secara  keseluruhan,  tamu Paradise  Hotel  Golf  and  Resort  Likupang  me- nunjukkan  mereka  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan yang ada.
Saran yang dapat direkomendasikan melalui penelitian ini adalah:
1. Pengelola  Paradise  Hotel  Golf  and  Resort  agar dapat  terus  berupaya  menjaga  kualitas  pelayanan yang  sudah  memuaskan  tamu  serta  berusaha mengoptimalkan  kualitas  pelayanan  yang  belum sepenuhnya  memuaskan  agar  terus  dapat  ber- kembang  untuk  menyambut  tamu  yang  akan menginap di hotel kedepannya. Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan adanya pelatihan yang dilakukan  secara  berkala  dan  berkesinambungan untuk  mendapatkan  hasil  yang  lebih  baik  secara konsisten. Selain itu, disarankan agar selain ulasan dari aplikasi online , pihak hotel juga menyediakan kotak saran untuk mendapatkan umpan balik dari konsumen  dapat  menjadi  sumber  acuan  untuk meningkatkan  standar  pelayanan  yang  lebih  baik ke depannya.
2. Pengelola hotel dapat mendata jumlah kunjungan tamu  agar  dapat  diketahui  dengan  pasti  jumlah kunjungan tamu di hotel Paradise Hotel Golf and Resort.  Hal  ini  dapat  mempermudah  penelitian serupa untuk dilakukan dengan jumlah responden yang  lebih  banyak  untuk  meningkatkan  akurasi hasil penelitian.
Kawatak : Persepsi Kepuasan Tamu terhadap Kualitas Pelayanan Paradise Hotel Golf and Resort Likupang 7

## DAFTAR REFERENSI
Akbar, R. F. (2015). Analisis persepsi pelajar tingkat menengah  pada  Sekolah  Tinggi  Agama  Islam Negeri  Kudus. Jurnal  Penelitian  Pendidikan Islam, 10 (1), 189-209.
Anggela, M. M., Karini, N. O., & Wijaya, N. S. (2018).
Persepsi  dan  motivasi  wisatawan  yang  ber- kunjung  ke  daya  tarik  Wisata  Jembong  di Kabupaten Buleleng. Jurnal IPTA, 5 (2), 76-91. Badan  Pusat  Statistik.  (2022,  Desember  1). Jumlah Kunjungan Wisman ke Indonesia pada Oktober 2022  Mencapai  678,53  Ribu  Kunjungan  dan Jumlah Penumpang Angkutan Udara Domestik pada Oktober 2022 Naik 10,08 Persen . Retrieved from
https://www.bps.go.id/pressrelease/2022/12/01/1 879/jumlah-kunjungan-wisman-ke-indonesia- pada-oktober-2022-mencapai-678-53-ribu- kunjungan-dan-jumlah-penumpang-angkutan- udara-domestik-pada-oktober-2022-naik-10-08- persen.html#:~:text=A.&text=Dari%20Januari%2 Badan Pusat Statistik Provinsi Sulawesi Utara. (2022, November 1). Perkembangan Pariwisata Sulawesi Utara  September  2022 .  Retrieved  from https://sulut.bps.go.id/pressrelease/2022/11/01/9 03/perkembangan-pariwisata-sulawesi-utara- september- 2022.html#:~:text=Jumlah%20Wisatawan%20 Mancanegara%20(Wisman)%20yang,Y%2Don %2DY).
Dewangga, N. S., Hidayat, W., & Widiartanto. (2014).
Analisis  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  jasa  Hotel  Santika  Premiere Semarang. Diponegoro  Journal  of  Social  and Politic , 1-10.
Dewi, D. K. (2017). Persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa. Ekuitas  - Jurnal Pendidikan Ekonomi, 5 (1), 1-12.
Fairliantina,  E.,  &  Fachrurrozi,  M.  (2022). Pengaruh kualitas  pelayanan,  persepsi  harga  dan  lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Humantech, 2 (1), 204-222. Fazhari,  S.  (2020). Pengaruh  Komunikasi  Inter- personal  Pimpinan  dan  Karyawan  terhadap Kinerja  Karyawan  Inna  Parapat  Hotel  dan Resort. Medan:  Universitas  Muhamaddiyah Sumatera Utara.
Iffan,  M.,  Santy,  R.  D.,  &  Radiaswara,  R.  (2018).
Pengaruh  proses  dan  bukti  fisik  terhadap  ke- puasan  konsumen  di  Hotel  Santika  Bandung. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, VIII (2), 127- 140.
Indriyanto,  M.  N.,  Kawatak,  S.  Y.,  &  Sahabat,  S. (2019). Measuring the service quality of the fornt office department  at Hotel  Ibis Manado. Jurnal Lasallian, 16 (2), 83-87. Irawan, H. (2008). Membedah Strategi Kepuasan Pe- langgan. Jakarta: PT Gramedia. Irianto,  A.  (2004). Statistik  Konsep  Dasar  dan Aplikasinya. Jakarta: Prenada Media.
Krisnadi,  A.  R.,  &  Kurniawarsa,  P.  (2018).  Analisis pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  di  Caribou  Coffee  Sarinah. Journal Fame: Journal Food and Beverage, Product and Services,  Accommodation  Industry,  Entertain- ment Services, 1 (2), 109-118.
Latifah, R. (2020). Pola Komunikasi Staff Front Office Department  dalam  Meningkatkan  Pelayanan Kepuasan  Konsumen  (Studi  Hotel  The  Exelton Palembang). Palembang:  Universitas  Islam Negeri Raden Fatah.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2106). Services Marketing: People,  Technology,  Strategy. United  States: World Scientific Publishing Company.
Perdana, R. S., Irawan, B., & Indraningrat, K. (2014). Analisis  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Jasa  ter- hadap Kepuasan Konsumen Hotel dan Restoran Mahkota  Plengkung  Banyuwangi. Jember:
Universitas Jember.
Pratiwi,  M.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Fasilitas  dan  Harga,  terhadap  Kepuasan  Kon- sumen di Penginapan Lebar Daun Palembang. Palembang: UIN Raden Fatah.
Putra, S. A., & Riorini, S. V. (2016). Pengaruh online reviews terhadap online hotel booking intentions pada online travel agent lokal. Seminar Nasional Cendekiawan (pp. 27.1-27.11). Jakarta: Lembaga Penelitian Universitas Trisakti.
Reigen,  W.  (2021). Pengaruh  Tangible  dan  Res- ponsiveness  Jasa  Hotel  terhadap  Tingkat  Ke- puasan Pengunjung di Aston Hotel Jambi. Jambi: Universitas Batanghari .
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2019). Consumer Behavior, Global Edition. New York: Pearson. Soepomo,  S.  R.,  Rahmafitria,  F.,  &  Daluarti,  M.  H. (2018).  Analisis  persepsi  pengelola  dan masyarakat  dalam  pengembangan  program  pe- libatan masyarakat di Wana Wisata Kawah Putih. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation, 1 (1), 80-94.
Spatz, C. (2011). Basic Statistics. Australia: Wadsworth. Suryadharma,  I.  W.,  &  Nurcahya,  I.  K.  (2015).
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Bintang Pesona Denpasar Timur.
E-Jurnal Manajemen Unud, 4 (4), 930-942.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 1–8 8
Tinamberan, I., Tampi, J. R., & Mukuan, D. D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Puri Manado. Productivity,
2 (2), 108-113.
Veloutsou, C., Gilbert, R. G., Moutinho, L. A., & Good, M.  M.  (2005).  Measuring  transactionspecific satisfaction  in  services. European  Journal  of Marketing, 39 (56), 606-628.
Walgito,  B.  (2010). Pengantar  Psikologi  Umum. Yogyakarta: Andi Offset.
Widi,  R.  K.  (2010). Asas  Metodologi  Penelitian: Sebuah Pengenalan dan Penuntun Langkah Demi
Langkah  Pelaksanaan  Penelitian. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Widyaningsih,  H.  (2018).  Upaya  Peningkatan  Pro- fesionalisme  Karyawan  untuk  Meningkatkan Kualitas Pelayanan Karyawan Abadi Hotel Jogja. Khasanah Ilmu - Jurnal Pariwisata dan Budaya, 9 (1), 47-55. Yunila, F. K., Cahyani , E., & Akirinings, T. (2020). Pengaruh  kualitas  pelayanan  guest  relation officer  terhadap  kepuasan  tamu  di  Hotel  JW Marriott Surabaya. Jurnal Pariwisata Indonesia, 16 (1), 1-11.