## PENGARUH KUALITAS PRODUK FRUTANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TANG MAS TBK

## Indra Jaya
Dosen Tetap Fakultas Ekonomi
Universitas Pakuan

## Dudin Saepudin
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan

## ABSTRAK
Tingkat  kepuasan  pelanggan  PT  Tang  Mas  yang  dapat  dilihat  dari  tabel  penjualan pada  tahun  2011,  penjualan  mengalami  peningkatan  sebesar  Rp  16.560,  sebaliknya  pada tahun 2012 mengalami penurunan, itu bisa diakibatkan karena pelanggan PT Tang Mas tidak merasa puas melakukan pembelian produk.
Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  dekriptif  bertujuan  untuk  mendeskripsikan dan memperoleh  gambaran secara mendalam dan objektif mengenai tingkat kualitas produk frutang  dan  kepuasan  pelanggan  pada  PT  Tang  Mas,  Tbk.  Tingakat  kesesuaian  bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara skor tingkat kerja atau pelaksanaan dengan skor tingkat  kepentingan  atau  harapan  konsumen.  Diagram  Cartesius  ini  bertujuan  untuk mengetahui  faktor-faktor  manakah  di  antara  dimensi  kualitas  produk  frutang  yang memberikan kepuasan konsumen, chi-square, dan uji hipotesis.
Analisis pengaruh Chi Kuadrat menyimpulkan bahwa kualitas produk frutang PT Tang Mas, Tbk memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggannya pada evaluasi tingkat kinerja.  Namun  tidak  berpengaruh  signifikan  pada  evaluasi  tingkat  harapan.  Pada  tingkat kinerja  diperoleh  statistik  Chi  Kuadrat  sebesar  69,835  yang  signifikan  pada  taraf  keyakinan 95  persen.  Sedangkan  pada  tingkat  harapan,  diperoleh  statistik  Chi  Kuadrat  sebesar  13,154 yang tidak signifikan pada taraf keyakinan 95 persen.
Kata kunci: Analisis deskriptif, tingkat kesesuaian, diagram cartesius. Chi-square

## I. Pendahuluan
Kondisi perekonomian saat ini mengalami persaingan yang sangat ketat. Oleh karena itu,  pihak  manajemen  perusahaan  dalam  kegiatan  usahanya  perlu  menentukan  kekuatan- kekuatan  pasar  untuk  beroperasi,  seperti  mengatasi  kendala-kendala  yang  ada  dan mengadakan  perbaikan  di  segala  bidang  agar  perusahaan  dapat  bersaing  dengan  perusahaan lain. banyak produk dan jasa dengan berbagai macam kelebihan pasar, membuat persaingan antar  perusahaan  semakin  tajam  terutama  pada  perusahaan-perusahaan  yang  memproduksi produk maupun jasa yang sejenis atau dalam industri yang sama.
PT.  Tang  Mas,  Tbk  merupakan  salah  satu  perusahaan  distributor  air.  Pesaing  adalah perusahaan-perusahaan  yang  memuaskan  pelanggan  yang  sama.  Konsep  persaingan  pasar membuka mata perusahaan terhadap kumpulan pesaing aktual dan potensial yang lebih luas. Dengan  informasi  intelejen  persaingan  yang  baik,  para  manajer  akan  merasa  lebih  mudah untuk  merumuskan  strategi  persaingan  mereka.  Para  manajer  dapat  memulai  dengan  teknik yang  disebut  analisis  nilai  pelanggan,  yaitu  para  pelanggan  memilih  dari  berbagai  tawaran yang  bersaing  berdasarkan  yang  dapat  memberikan  paling  banyak  nilai  pelanggan.  Manfaat pelanggan mencakup manfaat produk, manfaat jasa/layanan, manfaat personalia dan manfaat citra.  Para  manajer  melakukan  analisis  nilai  pelanggan  untuk  meningkatkan  pelanggan kekuatan  dan  kelemahan,  perusahaan  relatif  terhadap  berbagai  pesaing,  jika  tawaran perusahaan  itu  melebihi  tawaran  pesaing  pada  semua  atribut,  perusahaan  tersebut  dapat menetapkan harga yang lebih tinggi, atau perusahaan dapat menetapkan harga yang sama dan mendapat lebih banyak pangsa pasar.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  PT  Tang  Mas  yang  dapat  dilihat  dari  tabel  penjualan pada  tahun  2011,  penjualan  mengalami  peningkatan  sebesar  Rp  16.560  atau  sekitar  20%, sebaliknya pada tahun 2012 mengalami penurunan, itu bisa diakibatkan karena pelanggan PT Tang Mas tidak merasa puas melakukan pembelian produk.
Adapun  tujuan  yang  ingin  dicapai  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  1.  Untuk mengetahui kualitas produk frutang pada PT. Tang Mas, Tbk, 2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen  pada  PT.  Tang  Mas,  Tbk,  dan  3.  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk frutang terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tang Mas, Tbk.

## II. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory  survey. Teknik  penelitian  yang  digunakan  adalah  teknik  statistik kuantitatif.  Penarikan  sampel  dengan  metode accidental.  Pengumpulan  data  dengan  cara penelitian langsung, seperti wawancara, observasi, dan kuesioner, serta dengan studi pustaka. Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif,  tingkat  kesesuaian,  diagram cartesius, analisis chi-square, dan uji hipotesis.

## III. Hasil Penelitian
3.1.Penerapan kualitas produk frutang pada PT. Tang Mas, Tbk

## Pengaruh Kualitas Produk Frutang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Tang Mas Tbk

## 1. Kinerja (performance)
Atribut  manfaat  dari  vitamin  yang  terkandung  dalam  produk  frutang  memenuhi kepuasan  konsumen.  Sebanyak  26%  yang  memilih  sangat  baik,  64%  menyatakan baik, dan 10% responden yang memilih cukup baik.
2. Fitur (features)
Atribut  desain  produk frutang  memenuhi  kepuasan  konsumen.  Sebanyak  17% responden memilih sangat baik, 78% menyatakan baik, dan 5% responden memilih cukup baik.
3. Kehandalan (reliability)
Atribut  jaminan  keaslian  bahan  baku  produk  memenuhi  kepuasan  konsumen. Sebanyak  24%  responden memilih  sangat  baik,  65%  menyatakan  baik,  dan  11% responden memilih cukup baik.
4. Konfirmasi (conformance)
Atribut  bahan  baku  produk  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen  telah  memenuhi kepuasan  konsumen.  Sebanyak  13%  responden  memilih  sangat  baik,  71% menyatakan baik, dan 16% responden memilih cukup baik.
5. Daya Tahan (durability)
Atribut  kemasan  produk  frutang  tidak  mudah  bocor  telah  memenuhi  kepuasan konsumen.  Sebanyak  39%  responden  memilih  sangat  baik,  53%  menyatakan  baik, dan 8% responden memilih cukup baik.
6. Pelayanan (serviceability)
Atribut  produk  frutang  dapat  langsung  digunakan  telah  memenuhi  kepuasan konsumen.  Sebanyak  26%  responden  memilih  sangat  baik,  62%  menyatakan  baik, dan 12% responden memilih cukup baik.
7. Estetika (aesthetics)
Atribut model produk frutang telah memenuhi kebutuhan konsumen. Sebanyak 14% responden memilih sangat baik, 68% menyatakan baik, dan 18% responden memilih cukup baik.
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality)
Atribut  kemudahan  dalam  membeli  produk  frutang  telah  memenuhi  kepuasan konsumen.  Sebanyak  36%  responden  memilih  sangat  baik,  56%  menyatakan  baik, dan 8% responden memilih cukup baik.
Atribut  harga  produk  frutang  telah  memenuhi  kepuasan  konsumen.  Sebanyak  7% responden memilih sangat baik, 72% menyatakan baik, dan 21% responden memilih cukup baik.

## 3.2.Kualitas produk frutang PT. Tang Mas, Tbk
Untuk  penilaian  terhadap  tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan  konsumen  dari  kualitas produk frutang sesuai dengan atribut penentu kualitas sebagai berikut:
A. Dimensi Kinerja
Atribut  manfaat dari  vitamin  yang  terkandung  dalam  produk  frutang  telah dilaksankan dengan baik dan menjadi salah satu atribut pelayanan yang memenuhi kepuasan konsumen.
B. Dimensi Fitur
Desain  produk  frutang  yang  diberikan  telah  dilakasanakan  dengan  optimal  dan menjadi salah satu atribut pelayanan yang memenuhi kepuasaan konsumen.
Warna dari kemasan produk frutang belum dilaksanakan dengan optimal dan tidak memenuhi kepuasan konsumen.
C. Dimensi Kehandalan
Jaminan keasllian bahan baku produk telah berhasil dilaksankan dengan baik dan dirasakan telah memenuhi kepuasan konsumen.
D. Dimensi Konfirmasi
Bahan baku produk frutang sesuai dengan kebutuhan pelanggan belum terlaksana dengan cukup baik dan menjadi salah satu atribut yang tidak memenuhi kepuasan konsumen.

## E. Dimensi Daya Tahan
Kemasan  produk  frutang  tidak  mudah  bocor  sudah  dicapai  dengan  optimal  dan menjadi salah satu unsur kualitas pelayanan yang memenuhi kepuasan pelanggan.
F. Dimensi Pelayanan
Produk  frutang  dapat  langsung  digunakan  sudah  dicapai  dengan  optimal  dan menjadi salah satu unsur kualitas pelayanan yang memenuhi kepuasan konsumen.
G. Dimensi Estetika
Model produk frutang belum dilaksanakan dengan optimal dan menjadi salah satu unsur pelayanan yang belum memenuhi kepuasan konsumen.
H. Dimensi persepsi terhadap kualitas
Kemudahan  dalam  membeli  produk  frutang  telah  terlaksana  dengan  optimal  dan salah satu unsur pelayanan yang telah memenuhi kepuasan konsumen.
Harga  produk  frutang  belum  terlaksana  dengan  baik  dan  merupakan  salah  satu unsur pelayanan yang tidak memenuhi kepuasan konsumen.
Secara  keseluruhan  kualitas  produk  yang  dilaksanakan  PT.  Tang  Mas,  Tbk  telah memenuhi  kepuasan  konsumennya  dengan  tingkat  kesesuaian  terhadap  kualitas produk PT. Tang Mas, Tbk mencapai 102,86%.

## 3.3. Pengaruh kualitas produk frutang terhadap kepuasan konsumen PT. Tang Mas Tbk
1. Analisis Chi Kuadrat χ 2 Pengaruh Kualitas Produk Frutang terhadap Tingkat

## Kepuasan Pelanggan untuk Evaluasi Tingkat Kinerja
Dengan menggunakan taraf nyata α = 0,05 dan derajat bebas df = 36, diperoleh nilai kritis  χ 2 tabel sebesar 28,87.  Nilai  χ 2 hitung diperoleh  sebesar  69,835.  Karena  nilai  χ 2 hitung (69,835)  >  χ 2 tabel (28,87),  maka  hipotesis  H 0 ditolak,  artinya  dengan  tingkat kepercayaan  sebesar  95%  kualitas  produk  frutang  ditinjau  pada  tingkat  kinerja memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Tang Mas, Tbk Bogor.
Hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen pada tingkat kinerja termasuk  dalam  tingkat  hubungan  yang  sangat  lemah  dengan  nilai  koefisien kontingensi C sebesar 0,255.
2. Analisis Chi Ku adrat χ 2 Pengaruh Kualitas Produk Frutang terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Evaluasi Tingkat Harapan
Nilai  kritis  χ 2 tabel yang  diperoleh  juga  sama  sebesar  28,87.  Nilai  χ 2 hitung diperoleh sebesar  13,154.  Karena  nilai  χ 2 hitung (13,154)  <  χ 2 tabel (28,87),  maka  hipotesis  H 0 diterima,  artinya  dengan  tingkat  kepercayaan  sebesar  95%  kualitas  produk  frutang ditinjau  pada  tingkat  harapan  tidak  memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan di PT. Tang Mas, Tbk Bogor.
Hasil  analisis  Chi  Kuadrat  di  atas  menunjukkan  bahwa  pengaruh  kualitas  produk frutang  terhadap  kepuasan  pelanggan  hanya  nyata  terlihat  pada  evaluasi  tingkat kinerja  namun  menjadi  tidak  signifikan  pada  evaluasi  tingkat  harapan.  Hal  ini mengidentifikasikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  lebih  dikontribusikan  oleh  baik buruknya kinerja kualitas produk frutang PT. Tang Mas, Tbk.

## IV. Kesimpulan
1. Terdapat 5 dari 10 atribut kualitas produk frutang PT. Tang Mas, Tbk dipersepsikan sangat baik oleh responden, antara lain warna dari kemasan produk frutang, harga dari produk  frutang,  model  produk  frutang,  bahan  baku  produk  frutang  sesuai  dengan kebutuhan pelanggan, produk frutang dapat langsung digunakan.
Lima  atribut  kualitas  produk  lainnya  dipersepsikan  dengan  baik  menurut  responden, yakni manfaat dari vitamin yang terkandung dalam produk frutang, kemudahan dalam membeli  produk  frutang,  jaminan  keaslian  bahan  baku  produk,  kemasan  produk frutang tidak mudah bocor, desain produk yang diberikan.
2. Secara  umum  tingkat  kepuasan  pelanggan  di  PT  Tang  Mas,  Tbk  dijelaskan  melaui tingkat  kesesuaian    antar  kinerja  dan  harapan  telah  tercapai  kepuasan  konsumen. Secara khusus, dari sepuluh atribut kualitas produk frutang yang diteliti, terdapat lima atribut yang telah memenuhi kepuasan pelanggan, yakni warna dari kemasan produk frutang,  harga  dari  produk  frutang,  model  produk  frutang,  bahan  baku  produk frutanng  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan,  dan  produk  frutang  dapat  langsung digunakan.  Sedangkan  lima  atribut  kualitas  produk  lainnya  disimpulkan  tidak tercapainya  kepuasan  konsumen  sehingga  perlu  dilakukan  usaha-usaha  peningkatan. Kelima  atribut  tersebut  adalah  manfaat  dari  vitamin  yang  terkandung  dalam  produk frutang,  kemudahan  dalam  membeli  produk  frutang,  jaminan  keaslian  bahan  baku produk,  kemasan  produk  frutang  tidak  mudah  bocor,  dan  desain  produk  yang diberikan.
3. Analisis  pengaruh  Chi  Kuadrat  menyimpulkan  bahwa  kualitas  produk  frutang  PT Tang  Mas,  Tbk  memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggannya pada  evaluasi  tingkat  kinerja.  Namun  tidak  berpengaruh  signifikan  pada  evaluasi tingkat harapan.

## V. Daftar Pustaka
Ahmad, Subagyo. 2010. Marketing in Business Edisi Pertama. Jakarta: Mitra media.
Assauri,  Sofyan.  2007. Manajemen  Pemasaran  (Dasar,  Konsep,  dan  Strategi).  Jakarta:  PT.
Raja Gralindo.
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Freddy,  Rangkuti.  2007. Measuring  Customer  Satisfaction.  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran Edisi 2. Jakarta: PT. Indek Gramedia.
Indriyo. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Media.
Lupiyoadi Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Supranto,  J.  2006. Mengukur  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Meramalkan  Pangsa
Pasar. Jakarta: PT. Renieka.
Thomas. 2005. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.