## PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN SIRKEL DALAM MENINGKATKAN PARTISIPASI MASYARAKAT PADA DINAS PEKERJAAN UMUM BINA MARGA KABUPATEN LAMONGAN
Vonny Carnela Febri Rustandy 1) , Sri Kamariyah 2) , Nihayatus Sholichah 3) , *Ika Devy Pramudiana 4)
1),2),3),4) Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Dr. Soetomo Surabaya-Indonesia *Email Korespondensi: ik.pramudiana@gmail.com
Diterima Redaksi: 05-04-2023 | Selesai Revisi: 19-04-2023 | Diterbitkan online: 19-04-2023

## Abstrak
Di  era  globalisasi  yang  penuh  dengan  tantangan  dan  kemungkinan,  aparatur  negara  dalam perannya sebagai pelayan publik menginginkan pelayanan publik yang prima dari birokrat yang dilakukan  secara  transparan  dan  bertanggung  jawab  dari  birokrat  setiap  saat.  Setiap  organisasi sekarang  harus berevolusi  untuk  mengikuti  lanskap  teknologi  yang  selalu  berubah,  terutama  di bidang-bidang  seperti  menyediakan  layanan  publik  berkualitas  tinggi  dan  mengikuti perkembangan terbaru di bidang-bidang seperti teknologi informasi. Kemajuan teknologi tinggi tidak  ada  gunanya  tanpa  sumber  daya  manusia  (SDM)  yang  memadai.  Penerapan Electronic Government merupakan  salah  satu  teknik  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik. SIRKEL  (Sistem  Informasi  Tanggapan  Pengaduan  Jalan  dan  Jembatan)  merupakan  salah  satu contoh penerapan E-Government di Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan. SIRKEL diimplementasikan sebagai jawaban atas tuntutan penyelenggaraan layanan yang lebih fleksibel,  cepat  tanggap,  terbuka,  dan  akuntabel.  Tujuan  dari  SIRKEL  adalah  untuk memudahkan warga masyarakat dalam menyampaikan keluhan terhadap jalan raya dan jembatan yang semakin rusak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi permasalahan yang membatasi  keterlibatan  masyarakat  pada  layanan  SIRKEL  (sistem  informasi  tanggap  keluhan jalan dan jembatan) Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan. Hasil penelitian ini  merujuk  pada  teori  Parasuraman,  Zeithml  dan  Berry  dengan  5  dimensi  kualitas  pelayanan publik yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty .
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; SIRKEL; Partisipasi Masyarkat.

## Abstract
In this age of globalization, full of challenges and possibilities, the state apparatus, in its role as public  servant,  wants  excellent  public  services  from  bureaucrats  that  are  carried  out  in  a transparent and responsible way from the bureaucrats at all times. Every organization now has to evolve to keep up with the ever-changing technological landscape, particularly in areas like providing high-quality public services and being abreast of the latest developments in fields like
information technology. High-tech progress is useless without sufficient human resources (HR). Implementing Electronic Government is one technique to enhance the quality of public services. SIRKEL  (the  Road  and  Bridge  Complaint  Response  Information  System)  is  an  example  of  E- Government in action at the Bina Marga Public Works Agency in Lamongan Regency. SIRKEL was  implemented  in  response  to  calls  for  service  delivery  that  are  more  flexible,  quick  to respond,  open,  and  accountable.  The  purpose  of  SIRKEL  is  to  make  it  simple  for  citizens  to lodge  concerns  about  deteriorating  roadways  and  bridges.  The  purpose  of  this  research  is  to identify  the  issues  limiting  community  involvement  in  the  Public  Works  Department  of  Bina Marga, Lamongan Regency's SIRKEL (road and bridge complaint response information system) service. The results of this study refer to the theory of Parasuraman, Zeithml and Berry with  5 dimensions of public service quality, namely: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
Keywords : Quality Of Service; SIRKEL; Community Participation

## PENDAHULUAN
Mesin  negara  yang  bertindak  sebagai  pelayan  publik,  melakukan  yang  terbaik untuk  memajukan  pemerintahan  yang  baik  di  zaman  yang  ditandai  oleh  masalah  dan kemungkinan  yang  dibawa  oleh  globalisasi.  Pelayanan  publik  yang  berkualitas  yang diberikan setiap saat kepada masyarakat membutuhkan kinerja pejabat yang terbuka dan bertanggung  jawab.  Dalam  iterasinya  saat  ini,  pengertian  desentralisasi  dan  otonomi daerah yang didefenisikan oleh daerah nampaknya belum cukup memberikan pelayanan kepada  masyarakat,  karena  lebih  terfokus  pada  upaya  penataan  dan  percepatan pembangunan di masing-masing daerah.
E-Government atau  pemerintahan  elektronik  merupakan  inovasi  berbasis pembangunan  dalam  pengelolaan  gedung  dan  infrastruktur  pemerintahan  yang memanfaatkan  atau  mengandalkan  teknologi  elektronik  untuk  meningkatkan  kualitas penyelenggaraan pelayanan publik untuk kepentingan konsumen layanan. Penerapan E- Government merupakan  salah  satu  strategi  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik. E-Government menawarkan  beberapa  keunggulan,  antara  lain  mengikuti perkembangan zaman dan kecanggihan teknologi elektronik yang semakin berkembang. Bila digunakan dengan benar, sistem E-Government dapat merampingkan penyampaian layanan  pemerintah  yang  penting.  Penyebaran E-Government dapat  membantu memperbaiki masalah antara lain kurangnya keterbukaan pelayanan publik, tertundanya
komunikasi  publik  yang  telah  lama  ditunggu-tunggu,  dan  disorganisasi  pelayanan publik.
Kebutuhan  akan  fasilitas  umum  merupakan  salah  satu  contoh  bagaimana kebutuhan  akan  pelayanan  publik  di  suatu  wilayah  telah  berkembang  seiring  dengan jumlah penduduk. Infrastruktur seperti jalan dan jembatan merupakan salah satu contoh fasilitas publik yang wajib disediakan oleh pemerintah. Infrastruktur publik seperti jalan dan jembatan memainkan peran penting dalam memfasilitasi perjalanan dari satu lokasi ke lokasi lain. Infrastruktur seperti jalan dan jembatan sangat penting untuk keberhasilan banyak  sektor,  termasuk  ekonomi,  kesehatan,  dan  pendidikan.  Jalan  yang  lebih  baik akan mendorong lebih banyak orang untuk  terlibat  dalam lingkungan mereka. Jika ada cukup jalan dan jembatan, semuanya dapat berjalan tanpa hambatan.
Pemerintah  Kabupaten  Lamongan  merupakan  salah  satu  tempat  di  mana  sistem E-government digunakan untuk meningkatkan pelayanan publik. Pelayanan publik yang baik  di  wilayah  Lamongan  dimungkinkan  berkat  dedikasi  pemerintah  daerah.  Dinas Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten  Lamongan  selalu  mencari  cara  untuk berinovasi  guna  memberikan  pelayanan  publik  yang  sebaik  mungkin  kepada  warga Kabupaten  Lamongan.  Tujuan  utama  harus  meningkatkan  kepuasan  publik  dengan sistem pelayanan publik.
Kabupaten  Lamongan  memiliki  aplikasi  online  bernama  SIRKEL  (Sistem Informasi  Tanggap  Pengaduan  Jalan  dan  Jembatan)  untuk  pengajuan  pengaduan  jalan dan  jembatan  yang  rusak.  Untuk  mengajukan  keluhan  kepada  SIRKEL,  pengguna terlebih dahulu harus mengambil foto  infrastruktur  jalan  atau jembatan yang rusak dan kemudian  berhenti  melalui  aplikasi  SIRKEL.  Petugas  pemeliharaan  jalan  dari  Dinas Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  akan  segera  melakukan  tindak  lanjut  survei  lapangan ketika  laporan  masyarakat  dicatat  ke  dalam  sistem  dinas.  Untuk  menghitung  jumlah material  yang  dibutuhkan  untuk  melakukan  perbaikan  jalan  dan  infrastruktur  yang diperlukan,  dilakukan  survei  lapangan.  Setelah  pemeriksaan  menyeluruh  terhadap  area tersebut,  petugas  pemeliharaan  jalan  akan  melakukan  perbaikan  yang  diperlukan  dan kemudian  memberi  tahu  masyarakat  umum.  Diharapkan  dengan  penerapan  SIRKEL
(Sistem Informasi Tanggap Pengaduan Jalan dan Jembatan) ini, masyarakat akan  lebih mudah dalam menyampaikan pengaduan atas kerusakan jalan dan jembatan.
Penemuan  SIRKEL  dapat  digunakan  kapanpun  dan  dimanapun  seperti  pada contoh  terjadi  kerusakan  sarana  dan  prasarana  jalan  dan  jembatan  di  Kabupaten Lamongan,  DPU  Bina  Marga  (Lamongan,  2022)  melalui  program  ini  telah  melakukan pemeliharaan  21  jembatan,  pemeliharaan  ruang  jalan  sepanjang  75.370  meter,  serta pembangunan  10  ruas  jalan  sepanjang  9.294  meter  di  sepanjang  tahun  2022,    dengan data  tersebut  maka  seharusnya  memudahkan  masyarakat  untuk  mengadukan  kerusakan tersebut.  Karena  laporan  yang  masuk  akan  terekam  di  peta  yang  ada  berupa  titik koordinat  berwarna  biru  dan  jika  diklik  akan  memunculkan  informasi  tambahan mengenai kerusakan yang dilaporkan sebagai berikut:

## Gambar 1 Peta aduan dalam SIRKEL
Sumber: Arsip Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan, 2022
Dari  gambar  peta  aduan  di  atas  ,  SIRKEL  juga  memudahkan  Dinas  Pekerjaan Umum  Bina  Marga  Kabupaten  Lamongan  untuk  mencari  dan  memperbaiki  kerusakan sarana dan prasarana jalan dan jembatan.. Inovasi itu dibuat untuk mempermudah aduan warga  terkait  infrastruktur  jalan  dan  jembatan  yang  mengalami  kerusakan.  Caranya mudah bisa diakses lewat WhatsApp (WA). Inovasi layanan aduan tersebut bekerja non- stop maksimal hingga 3x24 jam melalui nomor 0821-4256-
5600.( https://jatimnow.com/baca-42703-mau-curhat-jalan-rusak-inovasi-sirkel-pemkab- lamongan-bisa-diakses-via-wa ). (Jatim.tribunnews.com, 2022)Laporan yang masuk dari warga  diolah  oleh  dinas  dan  dieksekusi  maksimal  3x24  jam.  Ini  merupakan  bentuk tanggungjawab dinas pada masyarakat.
Di  sini,  berbagai  SKPD  (Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah)  di  Kabupaten Lamongan berhasil menggunakan inovasi untuk melayani masyarakat kabupaten dengan lebih baik. Kabupaten Lamongan masih tergolong kabupaten dengan sumber daya yang sederhana,  namun  hal  tersebut  tidak  menutup  kemungkinan  untuk  menggunakan  E- Government dalam operasional pemerintahannya.
Rumusan  permasalahan  yang  akan  diangkat  dalam  penelitian  ini  adalah bagaimana  penerapan  kualitas  pelayanan  SIRKEL  dalam  meningkatkan  partisipasi masyarakat  pada  Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten  Lamongan  dan    apa saja  faktor penghambat yang dialami saat menggunakan SIRKEL dalam meningkatkan partisipasi  masyarakat.  Adapun  tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui bagaimana  penerapan  kualitas  pelayanan  SIRKEL  dalam  meningkatkan  partisipasi masyarakat pada Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten  Lamongan.dan untuk mengetahui  faktor  penghambat  yang  dialami  saat  menggunakan  SIRKEL    dalam meningkatkan  partisipasi  masyarakat  pada  Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga kabupaten Lamongan.
Sedangkan penelitian yang dianggap sebagai referensi dasar pemikiran penelitian ini  antara  lain  dalam  penelitian  yang  berjudul  “Inovasi  Pengaduan  Online  Melalui APALAN (aplikasi layanan pengaduan pengguna jalan) di Dinas Pekerjaan Umum dan Tata  Ruang  Kabupaten  Gresik.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dengan menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi untuk teknik pengumpulan data. Fokus  penelitian  ini  adalah  mendeskripsikan  bagaimana  inovasi  pengaduan  online melalui  APALAN  (Aplikasi  Layanan  Pengaduan  Pengguna  Jalan)  di  Dinas  Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kabupaten Gresik yang dianalisis dengan menggunakan teori 5 elemen sukses E-government yang dikemukakan oleh Mohsen A. Khalil, Bruno Lanvin, dan Vivek Chaudry (2002)(Wibowo & Fanida, 2019)
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  Inovasi  Pengaduan  Online  Melalui APALAN  (Aplikasi  Layanan  Pengaduan  Pengguna  Jalan)  di  Dinas  Pekerjaan  Umum dan  Tata  Ruang  Kabupaten  Gresik  yang  dirangkum  dalam  5  elemen  sukses e- government yang  meliputi  reformasi  proses,  kepemimpinan,  investasi  strategis, kolaborasi,  keterlibatan  masyarakat  sudah  berjalan  dengan  baik  namun,  terdapat kekurangan  dalam  keterlibatan  masyarakat  yang  masih  belum  optimal.  Perlu  adanya langkah  yang  harus  dilakukan  dalam  meningkatkan  keterlibatan  masyarakat  dalam inovasi  APALAN.  Inovasi  APALAN  juga  menghemat  waktu  dan  biaya  masyarakat dalam  melakukan  pengaduan.  Sebelum  adanya  inovasi  APALAN,  masyarakat  harus datang  langsung  ke  Kantor  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Tata  Ruang  kabupaten  Gresik untuk  melakukan  pengaduan  kerusakan  jalan  sehingga  membuang  waktu  dan  biaya masyarakat.  Setelah  adanya  inovasi  APALAN  masyarakat  dapat  dengan  mudah melakukan  pengaduan  kerusakan  sarana  dan  prasarana  jalan  tanpa  harus  datang langsung  ke  Kantor  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Tata  Ruang  Kabupaten  Gresik. Pengaduan  dapat  dilakukan  dimanapun  dan  kapanpun  selama  adanya  kerusakan  sarana dan prasarana jalan.
Penelitian  terdahulu  selanjutnya  yang  berjudul  “Penerapan E-Government Melalui  M-BONK  di  Kabupaten  Sidoarjo”.  Penelitian  ini  menggunakan  metode deskriptif  kualitatif,  dengan  menggunakan  wawancara  dan  observasi  yang  digunakan untuk pengumpulan data. Fokus penelitian ini yang akan dikaji oleh peneliti diantaranya tahapan  penerapan  e-government  melalui  aplikasi  M-Bonk  di  Kabupaten  Sidoarjo, prosedur penerapan e-government melalui aplikasi M-Bonk di Kabupaten Sidoarjo, dan kendala  yang  dihadapi  oleh  pemerintah  daerah  dalam  penerapan  e-government  melalui aplikasi  M-Bonk  di  Kabupaten  Sidoarjo.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa penerapan  aplikasi  M-Bonk  di  Kabupaten  Sidoarjo  sejauh  ini  masih  berada  pada tingkatan  persiapan  dan  tingkatan  pematangan.  Tingkatan  persiapan  terdiri  dari membuat  situs  informasi  di  setiap  lembaga,  menyiapkan  sumber  daya  manusia, menyiapkan  sarana  akses  yang  mudah,  dan  sosialisasi  situs  informasi  secara  internal maupun  untuk  publik.  Pada  tingkatan  pematangan  adalah  membuat  situs  informasi publik  interaktif  sebagai  sarana  dalam  menghubungkan  komunikasi  di  antara  pihak
pelapor dan penerima laporan pengaduan kerusakan jalan di lapangan. Sedangkan pada kedua  tingkatan  selanjutnya  yaitu  tingkatan  pemantapan  dan  pemanfaatan  belum dilakukan  pada  penerapan  aplikasi  M-Bonk  di  Kabupaten  Sidoarjo.  Tingkatan pemantapan  di  antaranya  membuat  situs  transaksi  pelayanan  publik  dan  membuat interoperabilitas aplikasi maupun data dengan lembaga lain. (Choiriyah, 2020)
Dalam  penelitian  yang  berrjudul  “Responsivitas  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan Penataan  Ruang  Kota  Surakarta  Dalam  Menangani  Keluhan  Masyarakat  Mengenai Pelayanan  Penerangan  Jalan”.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dengan melakukan  wawancara  yang  digunakan  untuk  pengumpulan  data.  Fokus  penelitian  ini adalah  pengaduan  masyarakat  yang  dilaporkan  melalui  website  Unit  Layanan  Aduan Surakarta  (ULAS),  masyarakat  Kota  Surakarta  masih  mengeluhkan  terkait  Penerangan Jalan  Umum  yang  sering  dan  sudah  lama  mati  serta  PJU  yang  hampir  lepas  dari  tiang maupun  tiang  PJU  yang  hampir  ambruk  dan  tidak  segera  diperbaiki  sehingga  dapat membahayakan  pengendara  dikarenakan  penerangan  yang  kurang  optimal.  Selain  itu juga terdapat beberapa masyarakat yang meminta penambahan penerangan jalan umum agar tidak membahayakan pengendara maupun kejadian seperti tindak kriminal. Dengan adanya banyak keluhan pelayanan publik dari  masyarakat dan permasalahan yang telah disebutkan di atas khususnya terkait dengan Penerangan Jalan Umum yang ada di Kota Surakarta,  maka  pemerintah  harus  lebih  responsif  dalam  memenuhi  aspirasi  dan kebutuhan masyarakat dengan menggunakan teori responsivitas yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto. (Ainy & Nugroho, 2021)
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  responsivitas  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang  (PUPR)  Kota Surakarta  dalam  pelayanan  penerangan  jalan  umum  ditunjukkan  dengan  adanya  upaya Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (PUPR) Kota Surakarta untuk memberikan yang  terbaik  dalam  pelayanan  penerangan  jalan  umum  kepada  masyarakat  sebagai pengguna  layanan.  Peneliti  menggunakan  kriteria  responsivitas  menurut  Agus Dwiyanto.
Sedangkan  penelitian  yang  berjudul  Penerapan  Kualitas  Pelayanan  SIRKEL Dalam Meningkatkan Partisipasi Masyarakat Pada Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga
Kabupaten  Lamongan  ini  menggunakan  Teori  kualitas  pelayanan  publik,  yang diterapkan pada kajian SIRKEL yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan  Empathy berguna  untuk  menentukan  apakah  inovasi  tersebut  selalu  efektif  dan untuk menentukan perbaikan dan risiko apa yang harus dilakukan.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  deskriptif  kualitatif  yang  digunakan  di  sini  mengacu  pada  karya Zeithml, Berry, dan Parasuraman dalam (Along, 2020) ,yang memberikan lima kriteria yang dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan. Struktur fisik, alat, personel, dan metode  interaksi  yang  diusulkan  semuanya  memenuhi  syarat  sebagai  bukti  nyata; Layanan  yang  dapat  diandalkan  untuk  disampaikan  seperti  yang  dijanjikan,  baik  dari segi ketepatan waktu dan kualitas, dan tim yang bersemangat untuk membantu klien dan memenuhi kebutuhan mereka. Keyakinan bebas risiko terhadap kompetensi, kesopanan, dan  keandalan  karyawan;  Membangun  hubungan,  komunikasi  yang  efektif,  dan mengantisipasi serta memenuhi persyaratan klien adalah semua aspek empati.
Bina Marga Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Lamongan di Jl. Mastrip No. 61 Sukomulyo, Kecamatan Lamongan, Kabupaten Lamongan menjadi lokasi penelitian ini. Studi  ini  menggunakan  kombinasi  studi  kepustakaan,  wawancara,  observasi,  dan dokumentasi  yang  dilakukan  di  lapangan  untuk  menyusun  temuannya.  informasi  yang dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan observasi yang cermat. Mengumpulkan data,  memadatkan  data,  menyajikan  data,  dan  membuat  kesimpulan  adalah  empat  alur tugas yang digunakan dalam analisis interaktif Miles Hurberman.(Miles, 2014). Adapun kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut:
Copyright@2023; Jurnal Mediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149 | 191

## Gambar 2 Kerangka Konsep/Pemikiran
Sumber: Diolah oleh peneliti

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penerapan kualitas pelayanan SIRKEL (sistem informasi respons keluhan jalan dan jembatan) dalam meningkatkan partisipasi masyarakat pada Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan
Karena pelayanan publik yang prima selalu dibutuhkan, namun pelayanan publik yang  diberikan  tetap  statis,  maka  peningkatan  pelayanan  publik  menjadi  salah  satu perhatian  yang  paling  mendesak.  Tuntutan  masyarakat  untuk  mereformasi  sistem pelayanan  publik  tetap  ada  meskipun  sistem  tersebut  memiliki  banyak  kelemahan, termasuk  waktu  tunggu  yang  berlebihan,  biaya  tinggi,  dan  prosedur  yang membingungkan.  Pelayanan  publik  yang  baik  adalah  hasil  dari  sistem  yang  baik,  dan sistem  yang  baik  adalah  sistem  yang  mematuhi  norma  dan  kontrol  yang  ditetapkan, memastikan  bahwa  setiap  gangguan  dalam  proses  penyampaian  layanan  dapat  dengan
mudah  dilihat  dan  diperbaiki.  Agar  mesin  birokrasi  daerah  dapat  memenuhi  kebutuhan dan keinginan masyarakatnya, maka sistem pelayanan publik harus memadai dan selaras dengan masyarakat (Kuncoro, 2006)
Pemerintah  Kabupaten  Lamongan  merupakan  salah  satu  tempat  di  mana  sistem E-government digunakan untuk meningkatkan pelayanan publik. Pelayanan publik yang baik  di  wilayah  Lamongan  dimungkinkan  berkat  dedikasi  pemerintah  daerah.  Dinas Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten  Lamongan  selalu  mencari  cara  untuk berinovasi  guna  memberikan  pelayanan  publik  yang  sebaik  mungkin  kepada  warga Kabupaten  Lamongan.  Tujuan  utama  harus  meningkatkan  kepuasan  publik  dengan sistem pelayanan publik. Dinas PU Bina Marga 6 Kabupaten Lamongan memanfaatkan E-Government  melalui  sistem  SIRKEL.  Menanggapi  tuntutan  untuk  lebih  fleksibel, tanggap,  transparan,  dan  akuntabel,  aplikasi  SIRKEL  dikembangkan.  Diharapkan dengan penerapan SIRKEL (Sistem Informasi Tanggap Pengaduan Jalan dan Jembatan) ini, masyarakat akan lebih mudah dalam menyampaikan pengaduan atas kerusakan jalan dan jembatan.
Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan melakukan kajian ini untuk  menilai  efektivitas  kualitas  layanan  SIRKEL  (sistem  informasi  tanggap  keluhan jalan  dan  jembatan)  dalam  mendorong  lebih  banyak  keterlibatan  masyarakat. menggunakan  model  lima  faktor  kualitas  pelayanan  publik  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (yaitu, berwujud, keandalan, daya tanggap,  jaminan, dan  empati).  Indikasi  untuk  masing-masing  dimensi  adalah  sebagai  berikut:  Indikator membentuk  Dimensi  Tangible  antara  lain:  Penampilan  petugas/aparatur  dalam melayani  pelanggan;  Kenyamanan  tempat  melakukan  pelayanan;  Kemudahan  dalam proses  pelayanan;  Kedisiplinan  petugas/aparatur  dalam  melakukan  pelayanan; Kemudahan  akses  pelanggan  dalam  permohonan  pelayanan;  Penggunaan  alat  bantu dalam pelayanan. Dikaitkan dengan pendapat teori-teori, sebagai berikut:
1) Tangibles (bukti langsung)
Harapan  pelanggan  mungkin  dipengaruhi  oleh  ada  atau  tidaknya  hal-hal  yang berwujud.  Ekspektasi  pelanggan  akan  meningkat  jika  ada  fitur  konkret  yang  positif. Oleh  karena  itu,  produsen  harus  mengukur  sejauh  mana  komponen  berwujud
mempengaruhi kualitas layanan secara positif tanpa meningkatkan harapan klien secara tidak  wajar.  Pada  Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten  Lamongan  juga memperhatikan  kualitas  pelayanan  untuk  masyarakat  setelah  diluncurkan  SIRKEL seperti  sarana  dan  prasarana  apakah  sudah  memadai  untuk  menampung  keluhan masyarakat  melalui  SIRKEL.  Tujuh  (7)  informan  dari  Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina Marga  Kabupaten  Lamongan  dan  masyarakat  Lamongan  menjelaskan  dengan  adanya SIRKEL  ini  sudah  cukup  berhasil  untuk  memberikan  masyarakat  wadah  dalam melakukan pengaduan dengan sangat mudah dan cepat.

## 2) Reliability (Keandalan)
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengevaluasi  Dinas  Pekerjaan  Umum Bina  Marga  di  Kabupaten  Lamongan  berdasarkan  faktor  ketergantungan.  Berdasarkan wawancara  dengan  empat  pegawai  Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten Lamongan dan tiga anggota masyarakat setempat, diketahui bahwa pengenalan SIRKEL oleh  petugas  sangat  penting  untuk  kelancaran  proses  pelayanan.  Proses  layanan bergantung  pada  kemahiran  seluruh  kepala  departemen  layanan  dalam  menggunakan SIRKEL.  Pelanggan  akan  sangat  puas  jika  pekerja  menyelesaikan  prosedur  layanan dengan cepat dan akurat. Agar “tepat”, seorang karyawan harus memenuhi persyaratan dan  harapan  pelanggan  SIRKEL.  Menjadi  tugas  dan  janji  penyelenggara  kepada masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang  bermutu,  cepat,  sederhana,  murah,  dan terukur,  maka  standar  pelayanan  merupakan  tolok  ukur  yang  digunakan  sebagai pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dan  acuan  untuk  mengukur  mutu pelayanan.  Kualitas  pekerjaan  yang  dilakukan  oleh  karyawan  menunjukkan  seberapa baik  layanan  itu.  Berikut  ini  adalah  beberapa  tanda  yang  dimilikinya  untuk  faktor Keandalan:
a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b) Memiliki standar pelayanan yang jelas
c) Kemampuan  petugas/aparatur  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan

## 3) Responsiveness (Daya Tanggap)
Untuk  mengukur  dimensi responsiveness dalam  upaya  mengetahui  kualitas pelayanan pada Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan dapat dilihat dengan  indikator  sebagai  berikut:  Pertama  dan  terpenting,  pekerja  layanan  diharapkan bereaksi  terhadap  setiap  pelanggan  yang  melewati  pintu.  Pelanggan  akan  menghargai upaya  yang  dilakukan  oleh  penyedia  layanan  jika  mereka  mendapatkan  jawaban  yang memuaskan  atas  pertanyaan  mereka.  Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten Lamongan  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  kepada  masyarakat  dengan mendengarkan  dan  menindaklanjuti  masukan  dari  pelanggannya.  Kedua,  seberapa terbuka  dan  reseptif  pekerja  terhadap  saran  dan  kritik  dari  masyarakat;  jika  ya, pelanggan  akan  memiliki  pengalaman  positif  dengan  kantor  layanan,  dan  pekerja  akan memenuhi harapan mereka sendiri serta publik.
4) Assurance (Jaminan)
Keselamatan,  keamanan,  kompetensi,  kesopanan,  dan  kepercayaan  staf semuanya  berkontribusi  pada  rasa  kepastian.  Ketika  persaingan  sengit,  kesuksesan membutuhkan  keterampilan  dan  pemahaman  tingkat  tinggi.  Pelanggan  perlu  merasa terlindungi dan terjamin, sehingga aspek keselamatan ini sangat penting. SIRKEL sudah dipercaya  masyarakat  sebagai  tempat  pengaduan  yang  tepat  dengan  kualitas  pelayanan yang diberikan, memudahkan masyarakat dalam melaporkan aduan mengenai jalan dan jembatan yang ada di wilayah kabupaten Lamongan dengan menjelaskan titik ruas jalan yang perlu diperbaiki kemudian operator SIRKEL.
5) Emphaty (Empati)
Sikap  dari  mereka  yang  menyediakan  layanan  dapat  menjadi  barometer  yang baik  sejauh  mana  empati  dilakukan  di  sektor  publik.  Untuk  benar-benar  mengenal lingkungan,  seseorang  harus  memahami  persyaratan  anggotanya  sebagai  pembayar pajak. Meskipun tidak ada insentif untuk memperoleh keuntungan, namun memberikan pelayanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat  tetap  menjadi  prioritas  utama.  Daya tanggap pegawai layanan terhadap tuntutan masyarakat adalah contoh kapasitas mereka untuk  memahami  masyarakat.  Kapasitas  untuk  menangkap  kebutuhan  masyarakat berdasarkan  bagaimana  polisi  bereaksi  dan  mendengarkan  keprihatinan  masyarakat
merupakan  cerminan  dari  empati  petugas,  seiring  dengan  kemampuan  untuk menanggapi kebutuhan masyarakat.
Kabupaten  Lamongan  memiliki  aplikasi  online  bernama  SIRKEL  (Sistem Informasi  Tanggap  Pengaduan  Jalan  dan  Jembatan)  untuk  pengajuan  pengaduan  jalan dan  jembatan  yang  rusak.  Untuk  mengajukan  keluhan  kepada  SIRKEL,  pengguna terlebih dahulu harus  mengambil foto infrastruktur  jalan atau jembatan yang rusak dan kemudian  berhenti  melalui  aplikasi  SIRKEL.  Petugas  pemeliharaan  jalan  dari  Dinas Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  akan  segera  melakukan  tindak  lanjut  survei  lapangan ketika  laporan  masyarakat  dicatat  ke  dalam  sistem  dinas.  Untuk  menghitung  jumlah material  yang  dibutuhkan  untuk  melakukan  perbaikan  jalan  dan  infrastruktur  yang diperlukan,  dilakukan  survei  lapangan.  Pejabat  penanggung  jawab  pemeliharaan  jalan akan  melakukan  pemeriksaan  terhadap  area  yang  rusak,  melakukan  perbaikan  yang diperlukan,  kemudian  memberitahukan  kepada  masyarakat  bahwa  jalan  atau  jembatan tersebut telah diperbaiki. Oleh arena penemuan SIRKEL dapat digunakan kapanpun dan dimanapun  terjadi  kerusakan  sarana  dan  prasarana  jalan  dan  jembatan  di  Kabupaten Lamongan, seharusnya memudahkan masyarakat untuk melaporkan kerusakan tersebut. SIRKEL  juga  membantu  Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten  Lamongan dengan  mendeteksi  dan  melaporkan  permasalahan  infrastruktur  jalan  dan  jembatan dengan segera sehingga dapat dilakukan perbaikan.
Keterlibatan  masyarakat  sangat  penting  dalam  hal  ini.  Partisipasi  masyarakat mengacu  pada  saat  penduduk  setempat  disertakan  dalam  perencanaan  dan  pelaksanaan inisiatif  untuk  perbaikan  masyarakat.  Keterlibatan  masyarakat  menampilkan karakteristik  seperti  proaktif  dan  reaktif,  termasuk  pembentukan  konsensus,  penerapan langkah-langkah  untuk  memberikan  substansi  pada  konsensus  tersebut,  dan  distribusi kekuasaan  dan  tanggung  jawab  yang  adil.  (Mustanir  &  Ibrahim,  2019).  SIRKEL  ini membuat  masyarakat  merasa  lebih  mudah  untuk  melakukan  pengaduan  karena  sarana dan prasarana sudah  memadai dan menunjang kinerja pelayanan lebih baik dan  mudah untuk  diakses  dan  ada  tenaga  untuk  menjawab  aduan  dan  ditindak  lanjuti  oleh  tim pelaksana jalan. Kinerja yang dilakukan Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan ini dengan adanya SIRKEL membuat masyarakat 101 memiliki wadah.

## Faktor Penghambat
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI),  faktor  penghambat didefinisikan  sebagai  hal  keadaan  yang  dapat  merintangi,  menahan  dan  menghalangi proses  pelaksana  suatu  kebijakan.  Faktor  penghambat  yang  dialami  saat  menggunakan SIRKEL  (sistem  informasi  respon  keluhan  jalan  dan  jembatan)  dalam  meningkatkan partisipasi masyarakat pada Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan, sebagai berikut:
a) Kurangnya alat yang memadai dan bahan material
Kurangnya  alat  yang  digunakan  untuk  memperbaiki  jalan  atau  jembatan  ini menimbulkan  pekerjaan  tim  pelaksan  a  pemeliharaan  rutin  jalan  mengalami  sedikit terhambah karena dengan banyaknya keluhan masyarakat proses untuk menindak lanjuti lebih lama karena harus bertahap dari ruas wilayah kabupaten Lamongan. Sama halnya dengan  bahan  material  jika  kondisi  jalan  atau  jembatan  yang  dilaporkan  masyarakat hanya kerusakan ringan  tim pelaksana pemeliharaan rutin jalan  akan segera menyurvei tempat  tersebut  dan  akan  dilakukan  perbaikan  dengan  segera,      namun  jika  kerusakan termasuk rusak berat maka proses perbaikan lumayan lama karena  bahan  material  juga terkadang  terbatas  dan  membutuhkan  anggaran  yang  lumayan  besar  pihak    Dinas Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten  Lamongan  akan  merespon  dengan menjelaskan  bahwa  titik ruas yang diadukan akan diusahakan dengan segera ditindak lanjuti.
b) Cuaca yang tidak  mendukung
Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan mengalami kesulitan jika  pada  saat  proses  perbaikan  jalan  tetapi  kondisi  cuaca  yang  tidak  mendukung  akan mengalami  hambatan  untuk  melanjutkan  pekerjaan  tetapi  mereka  tetap  berusaha mengerjakan dan dituntut menangani meskipun cuaca tidak mendukung tetap dilakukan perbaikan dengan laporan yang dikeluhkan masyarakat. Ini hambatan yang susah untuk diprediksi apalagi dengan cuaca saat ini musim hujan, di satu sisi dengan musim hujan banyak  jalan  lubang-lubang  yang  harus  segera  diperbaiki  kalau  dibiarkan  lama-lama akan  membahayakan  pengendara  tapi  disisi  lain  pihak  pelaksana  pemeliharaan  rutin
jalan juga mengalami hambatan dengan cuaca tersebut. Tetapi mereka tetap menangani aduan masyarakat dengan 3x24jam.

## KESIMPULAN
Berdasarkan dari rumusan masalah dan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa: Tangibles: Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten  Lamongan  dengan adanya  SIRKEL  ini  sudah  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  untuk  melakukan pengaduan  karena  sarana  dan  prasarana  di  dalam  SIRKEL  ini  cukup  mudah  untuk diakses  oleh  kalangan  masyarakat. Reliability :  kemampuan  pegawai  dalam menggunakan  SIRKEL  untuk  proses  pelayanan  sangat  penting  agar  proses  pelayanan dapat  berjalan  dengan  baik.  Seluruh  pegawai  yang  bertugas  di  bagian  pelayanan memiliki  kemampuan  untuk  menggunakan  SIRKEL  agar  proses  pelayanan  berjalan dengan  lancar  dengan  menggunakan  standar  pelayanan  yang  baik  dengan  SIRKEL. SIRKEL  ini  sudah  memenuhi  standar  pelayanan  yang  baik  untuk  memproses  aduan masyarakat  Lamongan. Responsiveness: Pelanggan  akan  menghargai  upaya  yang dilakukan  oleh  penyedia  layanan  jika  mereka  mendapatkan  jawaban  yang  memuaskan atas  pertanyaan  mereka.  Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten  Lamongan dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  kepada  masyarakat  dengan  mendengarkan dan  menindaklanjuti  masukan  dari  pelanggannya.  Karena  layanan  yang  diberikan SIRKEL  adalah  3x24  jam  untuk  menanggapi  keluhan  masyarakat. Assurance  : dengan aduan  melalui  SIRKEL  ini  sudah  terjamin  jika  aduan  masyarakat  ini  akan  ditanggapi dan ditindak lanjuti, karena SIRKEL diluncurkan ini untuk memberikan wadah kepada masyarakat  untuk  menyampaikan  aduan  dan  akan  ditindaklanjuti  oleh  tim  pelaksana pemeliharaan  rutin  jalan. Emphaty: Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten Lamongan  setelah  diluncurkan  SIRKEL  ini  operator  SIRKEL  tetap  membina komunikasi  yang  baik  untuk  masyarakat  dengan  melayani  masyarakat  dengan  baik untuk menanggapi Ketanggapan petugas polisi terhadap keluhan warga adalah salah satu ukuran empati karyawan, sementara kapasitas petugas untuk memahami keluhan warga mengungkapkan hal lain lagi.
Teori  Parasuraman,  Zeithml,  dan  Berry  dengan  5  dimensi  kualitas  pelayanan publik pada Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan telah terlaksana atau  berjalan  dengan  baik  dan  lancar  namun  belum  optimal  sepenuhnya.  Dikarenakan adanya faktor yang menjadi penghambat di  antarannya, Kurangnya  alat yang memadai dan  bahan  material,  terdapat  kesulitan  Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten Lamongan di saat banyaknya tampungan keluhan masyarakat tetapi alat yang digunakan sangat  terbatas  dan  juga  bahan  material  yang  kurang  tetapi  pihak  tim  pelaksana pemeliharaan  rutin  jalan  tetap  mengupayakan  dengan  menindak  lanjuti  semua  keluhan masyarakat secara terus-menerus, Cuaca yang tidak mendukung, ini membuat hambatan bagi Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga kabupaten Lamongan tetapi selalu diupayakan untuk menindaklanjuti pengaduan masyarakat.
Saran  untuk  kualitas  pelayanan  SIRKEL  dalam  meningkatkan  partisipasi masyarakat  pada  Dinas  Pekerjaan  Umum  Bina  Marga  Kabupaten,  adalah  tentang pelayanan  publik  lebih  di  perhatikan  lagi  dan  kualitas  pelayanan  publik  terkait  dengan pelaksanaannya secara rutin dan konsisten; perlu diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang  kualitas  pelayanan  masyarakat  yang  baik  dan  prima  agar  mereka  tidak  hanya menjaga  fisik  tetapi  menjaga  imun  dalam  menangani  keluhan  masyarakat;  Dinas  PU Bina Marga Kabupaten Lamongan lebih meningkatkan lebih baik lagi dalam menangani masyarakat  dan  menanggapi  keluhan  masyarakat,  dan  menambahkan  alat  dan  bahan material untuk memperbaiki jalan atau jembatan supaya lebih efektif dan efisien; Dinas PU  Bina  Marga  lebih  melengkapi  fitur-fitur  pada  SIRKEL  dengan  menambahkan keluhan  yang  bisa  dilihat  dengan  publik  yang  bersifat  diskusi  yang  menerima  ke  titik dan  saran  sehingga  hubungan  komunikasi  antar  Dinas  PU  dengan  aduan  suara  dari masyarakat luas akan terjadi dengan baik. Masyarakat lebih memahami fungsi SIRKEL supaya  tidak  salah  mengartikan  manfaat  SIRKEL  untuk  menampung  keluhan masyarakat

## REFERENSI
Ainy,  N.  Z.,  &  Nugroho,  R.  A.  (2021).  Responsivitas  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan Penataan Ruang Kota Surakarta dalam Menangani  Keluhan Masyarakat Mengenai Pelayanan Penerangan Jalan Umum. Jurnal Administrasi Publik , 12 (2).
Along,  A.  (2020).  Kualitas  Layanan  Administrasi  Akademik  di  Politeknik  Negeri Pontianak.
Jurnal Ilmiah Administrasi Publik , 006 (01), 94–99. https://doi.org/10.21776/ub.jiap.2020.006.01.11
Choiriyah,  I.  U.  (2020).  Penerapan  e-government  melalui  m-bonk  di  Kabupaten Sidoarjo. Publisia (Jurnal Ilmu Administrasi Publik) , 5 (2), 126–135. Jatim.tribunnews.com. (2022). No Title .
Kuncoro,  W.  (2006).  Studi  Evaluasi  Pelayanan  Publik  dan  Kualitas  Pelayanan  Di Rumah Sakit Umum dr. Soetomo. Tugas Akhir Program Magister . Lamongan, D. P. U. B. M. (2022). No Title .
Miles, H. (2014). Analisis Data Kualitatif, Edisi Ketiga . Indonesia University Press.
Wibowo,  F.  A.,  &  Fanida,  E.  H.  (2019).  Inovasi  Pengaduan  Online  Melalui  Apalan (Aplikasi  Layanan  Pengaduan  Pengguna  Jalan)  Di  Dinas  Pekerjaan  Umum  Dan Tata Ruang Kabupaten Gresik. Publika , 7 (4).