## PENDAHULUAN
Era   globalisasi   sekarang   ini   yang   ditandai oleh   revolusi   teknologi   komunikasi   dan   teknologi informasi telah mengakibatkan terjadinya perubahan yang   luar   biasa.Para   pelaku   bisnis   yang   bergerak baik di bidang manufacturing maupun jasa pelayanan harus   berperan   aktif   dan   tidak   hanya   bertujuan memenuhi   kebutuhan   pelanggan.Mereka   harus berusaha   melakukan   perbaikan   terus   menerus   atas produk jasa pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan   pada   setiap   lini   produk   dan   jasa pelayanan.Kemajuan teknologi dan informasi harus dimanfaatkan   untuk   meningkatkan   pelayanan   dan kepuasan pelanggan tersebut.Setiap perusahaan agar dapat   tetap   eksis,   maka   perusahaan   harus memperhatikan   perubahan   kebutuhan   pelanggan untuk   memenangkan   persaingan   para   kompetitor. Perusahaan  perlu menyusun strategi  dengan  tujuan untuk   menciptakan brand   image yang   mendalam bagi   pelanggan   atau   pengguna   produk   dan   jasa pelayanan.
Strategi tersebut dapat menjadi petunjuk arah dan pendorong motivasi untuk menciptakan langkah kreatif dan inovatif yang dapat membentuk keadaan masa   depan   tujuan   akhir   strategi   tersebut   yakni terciptanya kepuasan pelanggan.
Arti   pentingnya   kepuasan   pelanggan,   maka hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan PT. Kalla Toyota Cabang Kabupaten Morowali, yakni sebuah perusahaan   yang   bergerak   di   bidang   distributor kendaraan roda empat dengan merek toyota
khususnya di bagian Kabupaten  Morowali, dimana dalam   menjalankan   aktivitas   usahanya   maka perusahaan perlu memperhatikan mengenai masalah analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen   dalam   melakukan   pembelian   produk tersebut     di   PT.   Kalla   Toyota   Cabang   Kabupaten Morowali.   Faktor-faktor   dalam   pembelian   tersebut adalah meliputi : kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga, promosi Berdasarkan   latar   belakang   di   atas   maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan yaitu 1. Apakah   faktor-faktor   (pelayanan,   kualitas produk,   harga,   promosi)   mempengaruhi keputusan konsumen membeli pada PT. Kalla Toyota Cabang Kabupaten Morowali?
2. Faktor   apakah   yang   dominan   mempengaruhi keputusan konsumen membeli pada PT. Kalla Toyota Cabang Kabupaten Morowali? TujuanPenelitian untuk
1. Mengetahui   dan   menganalisis   faktor-faktor (pelayanan,   kualitas   produk,   harga,   promosi) mempengaruhi   keputusan konsumen membeli pada   PT.   Kalla   Toyota   Cabang   Kabupaten Morowali.
2. Mengetahui   dan   menganalisis   faktor   yang dominan   mempengaruhi   keputusan   konsumen produk   elektronik   PT.   Kalla   Toyota   Cabang Kabupaten Morowali

## Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI  PADA PT. KALLA TOYOTA CABANG KABUPATEN MOROWALI

## MARJUN *)

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah (1). Untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi)   mempengaruhi   keputusan konsumen membeli pada PT. Kalla Toyota Cabang Kabupaten Morowali.  (2)  Untuk menganalisis faktor yang dominan mempengaruhi keputusan konsumen produk   elektronik   PT.   Kalla   Toyota   Cabang   Kabupaten   Morowali.Adapun   hasil   penelitian   yang   di dapatkan dilapangan bahwa  nilai adjust (R-Square/R 2 ) sebesar0.965 menunjukkan bahwa pelayanan  (X 1 ), kualitas produk (X 2 ), harga (X 3 ) dan promosi (X 4 ) mempunyai pengaruh sebesar 96% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan   selebihnya 4% dijelaskan variabel  - variabel  lainnya diluar dan variabel  dalam model   penelitian.  faktor   (pelayanan,   kualitas   produk,   harga,   dan   promosi)   berpengaruh   positif   dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dari  hasil uji parsial  ternyata  kualitas pelayanan , produk, harga, dan  promosi dan pelayanan dapatlah dikatakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis pertama terbukti.
Kata kunci: Keputusan Konsumen, Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Promosi
Pengertian Pelayanan, Kualitas Produk, Harga,

## Promosi
Pelayanan   adalah   kunci   keberhasilan   dalam berbagai   usaha   pada   kegiatan     yang   sifatnya   jasa. Peranannya   akan   lebih  besar   dan  menentukan   jika pada   kegiatan   jasa   tesebut   kompetisi   (persaingan) dalam upaya merebut pangsa pasar atau langganan. Tingkat   pelayanan   merupakan   suatu   tingkat   yang ditunjukkan     oleh   pusat   pelayanan   dalam menangangi   orang-orang   yang   memerlukan pelayanan-pelayanan.
Machfoedz   (2010   :   62)   kualitas   merupakan salah satu sarana positioning penting bagi pemasar atau   perusahaan.   Dalam   pengembangan   suatu produk,   terlebih   dahulu   pemasar   harus   memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk di   pasar   sasaran.   Dalam   hal   ini,   kualitas   produk berarti  kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya,   yang   meliputi   daya   tahan,   keandalan, presisi, kemudahan penggunaan dan perbaikan, serta ciri-ciri lain yang menunjukkan nilainya. Meskipun beberapa ciri tersebut dapat diukur secara obyektif, dari sudut pandang pemasaran, kualitas harus diukur menurut persyaratan persepsi konsumen Sutojo,   (2009   :   201)   mengemukakan   bahwa harga   mempunyai   pengaruh   langsung   terhadap permintaan   produk   di   pasar.   Hal   itu   disebabkan karena pada dasarnya harga merupakan sesuatu yang ditawarkan   perusahaan   kepada   konsumen   atau pembeli   institusional.Apakah   harga   tadi   dapat diterima,   konsumen,   pembeli   institusional   atau pasarlah   yang   memutuskan.Bila   mana   pasar   dapat menerima   harga   yang   ditawarkan,   produk   yang bersangkutan   laku.Sebaliknya   apabila   pasar menolaknya,   perusahaan   yang   bersangkutan   wajib meninjau kembali harga yang mereka tawarkan atau (jika dirasa perlu) menarik kembali produk mereka dari pasar.Akan tetapi menetapkan harga jual produk tidak dapat dilakukan secara mencoba- coba karena banyak sekali kepentingan perusahaan yang terkait di dalamnya.
Lupiyoadi (2006 : 108) mengemukakan bahwa promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran   yang   sangat   penting   dilaksanakan   oleh perusahaan   dalam   memasarkan   produk   jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi   antara   perusahaan   dengan   konsumen, melainkan   juga   sebagai   alat   untuk   mempengaruhi konsumen   dalam   kegiatan   pembelian/penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.Hal ini   dilakukan   dengan   menggunakan   alat-alat promosi.

## METODE PENELITIAN
Jenis   Penelitian   ini   dilakukan   dengan mengunakan metode penelitian deskriftif kuantitatif yang bertujuan  untuk menjelaskan suatu  fenomena empiris yang disertai data statistik, karakteristik dan pola hubungan antar variable yang dapat diketahui hubungan variable satu dengan variabel lain dengan menggunakan alat regresi berganda Definisi   operasional   dalam   penelitian   ini perlu   dikemukakan   untuk   menghindari kesalahpahaman antara penulis dan pembaca dalam menafsirkan   istilah   yang   digunakan   dalam   judul penelitian.Berikut   definisi   operasional   variabel dalam penelitian ini yaitu sebaga berikut:
a. Pelayanan   adalah   sebagai   tindakan   atau perbuatan   seseorang   atau   organisasi   untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
b. Produk   merupakan   sesuatu   yang   ditawarkan oleh   produsen   untuk   dikonsumsi   oleh   pasar dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan.
c. Kualitas produk yaitu kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, yang meliputi daya tahan,   keandalan,   presisi,   kemudahan penggunaan   dan   perbaikan,   serta   ciri-ciri   lain yang menunjukkan nilainya.
d. Harga   adalah   nilai   jual   dari   produk   atau sejumlah uang yang ditetapkan oleh perusahaan pada suatu produk yang ditawarkan  PT. Kalla Toyota Cabang Kabupaten Morowali.
e. Kepuasan   pelanggan   adalah   keadaan   di   mana pelanggan merasa  senang atas pelayanan  yang diberikan   oleh   perusahaan,   dan   dapat merangsang pelanggan untuk kembali membeli produk elektronik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk   menguji   Pengaruh   pelayanan     (X 1 ), kualitas produk (X 2 ), harga (X 3 ) dan promosi (X 4 ) terhadap   kepuasan   konsumen   (Y)   maka   digunakan analisis regresi berganda dengan cara menguji makna dari   koefisien   regresinya.   Berikut   hasil   pengujian regresi dapat di lihat pada uraian tabel di bawah ini :
2 Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
Pengujian   hipotesis   uji   F   digunakan   untuk melihat   apakah   secara   keseluruhan   variabel   bebas mempunyai   pengaruh   yang   bermakna   terhadap variabel   terikat.   Tabel   4.6   menunjukkan   hasil perhitungan  statistik uji  F  sebesar  286.569 dengan nilai   probabilitas   signifikan     sebesar     0.00     yang dimana   0,00   <   α   0,05   maka     dapat   disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yaitu pelayanan (X 1 ), kualitas produk (X 2 ), harga (X 3 ) dan promosi (X 4 )   berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan konsumen.  Dengan demikian model regresi ini dapat menjelaskan yaitu pelayanan   (X 1 ), kualitas produk (X 2 ), harga (X 3 ) dan promosi (X 4 ) secara bersama- sama   berpengaruh   signifikan     terhadap   kepuasan konsumen.
Uji   t   digunakan   untuk   menguji   pengaruh masing  - masing  variabel  yang  dimasukkan  dalam model,   apakah   mempunyai   pengaruh   signifikan parsial terhadap varibel dependen. Untuk menetukan masing-masing   variabel   bebas   terhadap   variabel tergantung   digunakan   uji   t.   Hasil   perhitungan statistik tersebut menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut   yaitu   pelayanan   sebagai   variabel   (X 1 ) menunjukkan   nilai   t hitung sebesar   2.144   dan   nilai probabilitas   signifikansi   sebesar   0.03,   variabel kualitas produk sebagai variabel (X 2 ) menunjukkan nilai   t hitung sebesar   3.555   dan   nilai   probabilitas signifikansi   sebesar   0.00,   variabel   harga     sebagai variabel (X 3 ) menunjukkan nilai t hitung sebesar 4.210 dan   nilai   probabilitas   signifikansi   sebesar   0.00, variabel promosi sebagai variabel (X 4 ) menunjukkan nilai   t hitung sebesar   4.254   dan   nilai   probabilitas signifikansi sebesar 0.00. keempat variabel tersebut
mempunyai nilai signifikansi 0,00 <   α 0,05 maka dapat   disimpulkan   bahwa   masing-masing   variabel tersebut   mempunyai   pengaruh   secara   parsial   atau masing-masing terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel  (Y).
Berdasarkan   data   yang   telah   disajikan   pada tabel 4.6 di atas maka dapat dibentuk model estimasi dengan menulis persamaan yaitu sebagai berikut : Adapun   asumsi   dari   hasil   model   estimasi persamaan   dalam   regresi   berganda   yaitu   sebagai berikut :
 Nilai konstanta sebesar 0.435, dapat dijelaskan bahwa apabila pelayanan  (X 1 ), kualitas produk (X 2 ), harga (X 3 ) dan promosi (X 4 ) diasumsikan bernilai 0 maka kepuasan konsumen (Y) pada PT. Kalla Toyota Cabang Kabupaten Morowali akan naik 0.099 apabila variabel lain dianggap konstan.
 Nilai   koefisien   regresi   variabel   pelayanan sebagai   variabel   (X 1 )   sebesar   0.142 berpengaruh   positif   terhadap   kepuasan konsumen   (Y)  PT.   Kalla   Toyota   Cabang Kabupaten Morowali, sehingga jika pelayanan meningkat sebesar satu persen maka nilai dari kepuasan konsumen meningkat sebesar 0.142.
 Nilai koefisien regresi variabel kualitas produk sebagai   variabel   (X 2 )   sebesar   0.228 berpengaruh   positif   terhadap   kepuasan konsumen   (Y)    PT.   Kalla   Toyota   Cabang Kabupaten   Morowali,   sehingga   jika   kualitas produk    meningkat  sebesar   satu  persen   maka nilai   dari   kepuasan   konsumen   meningkat sebesar 0.228.
3 Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
Tabel 4.6 Hasil Uji Regresi Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta t hitung Sig Pelayanan  (X 1 ) .142 2.144 .038 Kualitas Produk (X 2 ) .228 3.555 .001 Harga (X 3 ) .311 4.210 .000 Promosi (X 4 ) .353 4.254 .000 Konstanta Koefisien Korelasi (R) Koefisien Determinasi (R 2 ) F hitung Signifikansi
= = = = = 0.435 0.982 0.965 286.569 0.000
Sumber : Data Diolah
 Nilai   koefisien   regresi   variabel   harga   sebagai variabel (X 3 ) sebesar 0.311 berpengaruh positif terhadap   kepuasan   konsumen   (Y)  PT.   Kalla Toyota Cabang Kabupaten Morowali, sehingga jika harga meningkat sebesar satu persen maka nilai   dari   kepuasan   konsumen   meningkat sebesar 0.311.
 Nilai koefisien regresi variabel promosi sebagai variabel (X 4 ) sebesar 0.353 berpengaruh positif terhadap   kepuasan   konsumen   (Y)  PT.   Kalla Toyota Cabang Kabupaten Morowali, sehingga jika   promosi   meningkat   sebesar   satu   persen maka nilai dari kepuasan konsumen meningkat sebesar 0.353.
Adapun   Hasil   nilai R-square dari   regresi digunakan   untuk   mengetahui   besarnya     kinerja pegawai   yang   dipengaruhi   oleh   variabel-variabel bebasnya.   Pada   tabel   4.6     menunjukkan   bahwa koefisien determinasi yang ditunjukkan dari nilai R- Square sebesar0.965 menunjukkan bahwa pelayanan (X 1 ), kualitas produk (X 2 ), harga (X 3 ) dan promosi (X 4 )   mempunyai   pengaruh   sebesar   96%   terhadap kepuasan   konsumen,   sedangkan     selebihnya   4% dijelaskan   variabel   -   variabel   lainnya   diluar   dan variabel dalam model penelitian.
Berdasarkan hasil pengujian regresi berganda menunjukkan   bahwa   pelayanan,   kualitas   produk, harga   dan   promosi  mempengaruhi     keputusan konsumen membeli pada PT. Kalla Toyota Cabang Kabupaten   Morowali,   hal   ini   menunjukkan   bahwa keempat   variabel   dapat   mempengaruhi   keputusan konsumen   dalam   membeli   kendaraan.   Salah   satu faktor   penentu   nyamannya   konsumen   melakukan transaksi adalah pelayanan, dimana PT. Kalla Toyota memberikan   pelayanan   yang   baik   bagi   konsumen seperti karyawan bersikap ramah dan sopan, dalam melakukan   pembelian   barang   selalu   diantar   tepat pada   waktunya   ditempat,   serta   ketika   nasabah mencari informasi terhadap barang yang akan dibeli konsumen   tak   segan-segan   menjelaskan   tentang kendaraan   tersebut   berdasarkan   spesifikasi   barang yang akan dibeli.
Kualitas   produk   yang   ditawarkan   sudah memenuhi kriteria pelanggan dimana sesuai dnegan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan, kwalitas barang   pun   sudah   terjamin   keasliannya   dan keunggulannya   dibandingkan   dnegan   produk   lain, spare part  yang dijual mudah didaptkan dan harga yang   terjangkau   bagi   konsumen   serta   dapat dipertahankan   keasliannya   sehingga   dengan kudahnya alat-alat yang di dapatkan maka konsumen merasa mudah untuk mencari barang tersebut. Harga pun yang ditawarkan sesuai dnegan kebutuhan dan kemampuan   masyarakat   serta   murahnya   kendaraan tersebut dibandingkan kendaraan lain, pemilik toko
pun   tak   segan-segan   memberikan   diskon   kepada konsumen yang melakukan transaksi serta kendaraan yang  ditawarkan   sesuai   dengan   suspensi   pengguna tersebut.   Promosi   adalah   salah   satu   tindakan   yang dilakukan   perusahaan   untuk   menarik   konsumen dalam   berbelanja.   Promosi   dilakukan   dengan beberapa   hal   seperti   melalui   media   surat   kabar, televisi, radio dan media internet, semakin giatnya perusahaan   melakukan   promosi   masa   semakin banyak pula konsumen mengenal produk tersebut.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka   peneliti   dapat   menarik   suatu   kesimpulan berdasarkan   data   empris   yang   di   dapatkan dilapangan yaitu sebagai berikut:
1. Hasil   analisis   uji   regresi   yang   menunjukkan bahwa   faktor   (pelayanan,   kualitas   produk, harga,   dan   promosi)   berpengaruh   positif   dan signifikan   terhadap   kepuasan   pelanggan. Sedangkan   dari   hasil   uji   parsial   ternyata kualitas   pelayanan   ,   produk,   harga,   dan promosi   dan   pelayanan   dapatlah   dikatakan berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis pertama terbukti.
2. Variabel  yang  paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah promosi. Alasannya karena   variabel   promosi   memiliki   nilai standardized   coefficient lebih   besar   jika dibandingkan   dengan   variabel   pelayanan, kualitas produk, harga  dan. Dengan demikian hipotesis kedua ditolak dan tidak terbukti. Adapun saran-saran yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Disarankan kepada perusahaan agar dapat lebih memperhatikan   mengenai   kualitas   produk, harga   serta   kualitas   pelayanan,   misalnya dengan   menekankan   pada   aspek   dimensi kualitas pelayanan, yakni : tangible, reliability, responsiveness,  assurance  dan emphati, selain itu perusahaan harus memperhatikan mengenai masalah   harga   yang   bersaing,   dan   kualitas produk   dengan   pemberian   hadiah,   hal   ini dimaksudkan untuk dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Mengingat   bahwa   variabel   yang   paling dominan   mempengaruhi   kepuasan   pelanggan adalah   promosi,   maka   disarankan   kepada perusahaan untuk lebih meningkatkan promosi, misalnya   dengan   cara   periklanan,   personal selling,   publisitas   serta   promosi   penjualan, misalnya   dengan   mengadakan   pameran- pameran kendaraan.
4

## Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat

## DAFTAR  PUSTAKA
Aritonang,   Lerbin   R.   2005,  Kepuasan   Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, edisi   pertama,   Gramedia   Pustaka   Utama, Jakarta.
Barata,   Atep   Adya,   2006,  Dasar-Dasar   Pelayanan Prima,   cetakan   ketiga,   Elex   Media Komputindo, Jakarta.
Dharmestha,  Swastha  Basu dan T. Hani  Handoko, 2008,  Manajemen   Pemasaran   :   Analisa Perilaku   Konsumen,   edisi   pertama,   cetakan keempat, BPFE, Yogyakarta
Ellitan,   Lena   &   Lina   Anatan,   2009,  Manajemen Innovasi   Transformasi   Menuju   Organisasi Kelas Dunia, Penerbit : Alfabeta Bandung
Gaspersz,   Vincent.   2002. Total   Quality Management. Penerbit : SUN, Jakarta
Hasan   Ali,   2008,  Marketing,   cetakan   pertama, Penerbit : Buku Kita, Yogyakarta
Hurriyati,   Ratih,   2005,  Bauran   Pemasaran   dan Loyalitas   Konsumen,   cetakan   pertama, Alfabeta, Bandung
Irawan   Handi,   2004,  10   Prinsip   Kepuasan Pelanggan,   cetakan   kelima,   Penerbit   :   Elex Media, Komputindo, Jakarta
Kasmir   dan   Jakfar,   2003,  Studi   Kelayakan   Bisnis, edisi   pertama,   cetakan   pertama,   Penerbit   : Prenada Media, Jakarta
Kotler   Philip,   dan   Keller   Lane   Kevin,   2008, Manajemen Pemasaran, edisi ketigabelas, jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh, Penerbit : Prenhalindo, Jakarta
Lopiyoadi Rambat dan Hamdani, 2006,  Manajemen Pemasaran   Jasa,   edisi   kedua,   Penerbit   : Salemba Empat, Jakarta
Machfoedz Mahmud, 2010,  Komunikasi Pemasaran Modern,   cetakan   pertama,   Penerbit   :   Cakra
Ilmu, Jakarta
Rangkuti,   Fredy,   2002,Teknik   Mengukur   dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan,
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Somantri   Ating   dan   Sambas   Ali   Muhidin,   2006, Aplikasi  Statistik  Dalam  Penelitian,  cetakan pertama,   Penerbit   :   Pustaka   Setia,   Bandung Siswanto
Sutojo,   2009,  Manajemen   Pemasaran,   edisi   kedua, Penerbit : Damar Mulia Pustaka, Jakarta
Tjiptono   Fandy,   dan   Gregorius   Chandra,   2005, Service Quality & Satisfaction, edisi pertama, cetakan   pertama,   Andi,   Yogyakarta,   2009, Strategi   Pemasaran , edisi   kedua,   cetakan ketujuh, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Umar Husain, 2003, Riset Pemasaran, Dan Perilaku Konsumen, cetakan ketiga, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Wijaya Tony, 2011, Manajemen Kualitas Jasa, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Ikdeks, Jakarta
Yamit,   Zulian,   2002,  Manajemen   Kualitas   Produk dan   Jasa,   edisi   pertama,   cetakan   kedua, Ekonisia,   Yogyakarta     Yazid,   2005, Pemasaran   Jasa   Konsep   dan   Implementasi , edisi   kedua,   cetakan   ketiga,   Ekonisia, Yogyakarta
*   Penulis   adalah   Staf   Pengajar   pada   Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat Palu
Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat