Available online at: https://jiped.org/index.php/JSE

## ISSN (Online) 2599-0748
How to cite: Saragih, M. H., & Prayitta, A. D. (2023). Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan dan Branding Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Dompet Digital Shopeepay sebagai Metode dan Teknik Pembayaran. Jurnal Simki Economic , 6 (1), 19-30.

## Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan dan Branding Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Dompet Digital Shopeepay sebagai Metode dan Teknik Pembayaran
Melva Hermayanty Saragih 1* , Andrew Danielle Prayitta 2
1,2 Program Studi Manajemen
1,2 Universitas Bina Nusantara
Received: 20 07 2022. Revised: 13 09 2022. Accepted: 24 11 2022.
Abstract  : This  study  aims  to  determine  the  effect  of  Promotion,  Service Quality,  and  Branding  on  customer  loyalty  using  the  ShopeePay  digital wallet  as  a  payment  method  and  technique.  The  study  used  quantitative methods sourced from respondents' questionnaires as the primary source of research.  The  research  population  is  the  ShopeePay  digital  wallet  users  in Jakarta  and  the  sample  is  106  people  as  respondents.  Through  simple regression,  the  result  is  that  there  is  a  significant  effect  of  the  Promotion, Service  Quality  and  Branding  variables  on  the  Customer  Loyalty  variable. Meanwhile,  through  multiple  regression,  the  result  is  that  there  is  no significant  effect  between  Promotion  and  Service  Quality  on  Customer Loyalty,  but  there  is  a  significant  effect  between  Branding  on  Customer Loyalty.
Keywords : Promotion, Service quality, Branding, Customer loyalty
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Promosi, Kualitas Layanan, dan Branding terhadap Loyalitas pelanggan menggunakan  dompet  digital ShopeePay sebagai  metode  dan  teknik pembayaran.  Penelitian  memakai  metode  kuantitatif  yang  bersumber  dari quesioner responden  sebagai  sumber  primer  penelitian.  Sebagai  populasi penelitian  adalah  para user dompet  digital ShopeePay di  Jakarta  dan sampelnya  adalah  106  orang  dijadikan  sebagai  responden.  Melalui  regresi sederhana,  hasilnya  adalah  adanya  pengaruh  signifikan  variabel  Promosi,
Kualitas  Layanan  dan  Branding  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan. Sedangkan melalui regresi berganda hasilnya adalah tidak adanya pengaruh signifikan  antara  Promosi  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan,  namun  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Branding terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci : Promosi, Kualitas layanan, Branding , Loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  di  bidang  keuangan  menghasilkan  munculnya  berbagai metode  pembayaran  secara  digital  di  tengah  masyarakat  atau  sering  disebut  sebagai  dompet digital.  Berbagai  jenis  dompet digital  di  Indonesia pada masa kini seperti Shopeepay ,  OVO,
melva.saragih@binus.ac.id 1* , andrew.prayitta@binus.ac.id 2

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
Dana,  Link  Aja,  dan Gopay semakin  memudahkan  masyarakat  untuk  melakukan  transaksi pembayaran  secara  digital  dan  kemudahan  lainnya  yang  disediakan  oleh  perusahaan  e- commerce.
Shopee adalah salah satu organisasi bisnis yang melakukan transaksi jual beli melalui internet  atau  sering  disebut  perusahaan e-commerce. Sejak  berdirinya  pada  tahun  2015,  e- commerce asal Singapura ini telah mengembangkan usahanya ke berbagai negara Asia seperti Taiwan,  Filiphia,  Thailand,  Malaysia,  Vietnam,  termasuk  Indonesia.  Kemunculan  berbagai jenis platform metode  pembayaran  di  Indonesia  mengakibatkan  munculnya  persaingan  yang sangat ketat dalam bisnis ini. Selain itu permasalahan-permasalahan yang timbul, seperti pada sistem  dan  kualitas  layanan,  promosi,  dan  lain-lain  perlu  mendapat  perhatian  juga.  Shopee Indonesia memiliki  beberapa  kelemahan dan  permasalahan yang dapat  mengganggu  kualitas bisnis yang dilakukannya. Berdasarkan sebuah artikel yang dikeluarkan oleh CNBC Indonesia tanggal  28  Januari  2021  disebutkan  tentang  kegagalan  konsumen  melakukan top - up atau  isi ulang ke  dompet digital  milik Shopee yakni, Shopeepay . Meskipun waktu itu Shopee segera menjelaskan  bahwa  permasalahan  tersebut  terjadi  karena  adanya  bug  kecil  dan  akan  segera ditangani,  namun  hal  ini  menjadi  salah  satu  kendala  yang  harus  segera  ditangani  oleh perusahaan e- commerce tersebut. Respon cepat dalam menanggapi permasalahan yang terjadi, merupakan salah satu nilai tambah yang harus dimiliki organisasi bisnis. Selain itu, ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi merupakan hal penting demi menjaga kualitas layanan dan kenyamanan konsumen dalam melakukan transaksi.
Dalam hal promosi, ShopeePay juga melakukan berbagai promosi dan branding , baik melalui media sosial maupun memakai jasa endorsement . Berdasarkan data tahun 2020-2021 promosi  dan branding yang  dilakukan  oleh Shopeepay mampu  meraih  posisi  nomor  1 dibandingkan dompet digital lainnya. Berdasarkan studi yang dilakukan pada tahun 2020 oleh UNNES  atau  Universitas  Negeri  Semarang,  mengenai  “Pengaruh  promosi  dan  kepercayaan konsumen  terhadap  loyalitas  pengguna  Fintech”  dapat  disimpulkan  bahwa  kegiatan  promosi dan kepercayaan konsumen yang dilakukan oleh sebuah perusahaan memiliki dampak positif dalam  membantu  meningkatkan  loyalitas  konsumen  atas  suatu  produk  atas  jasa  yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Hal ini dikarenakan adanya trust atau rasa percaya yang diberikan  oleh  sebuah  perusahaan  kepada  konsumen  yang  ada  melalui  promosi  yang ditawarkan dan layanan yang diterima oleh konsumen. Penelitian ini ingin mengetahui apakah kegiatan promosi, kualitas layanan dan juga branding yang dilakukan oleh Shopee, khususnya dalam  layanan Shopeepay -nya  dapat  mempengaruhi  loyalitas  atau  kesetiaan  konsumennya

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
terhadap e-commerce Shopee.  Karena  dalam  melakukan  bisnis,  semakin  tinggi  tingkat loyalitas  yang didapat akan meningkatkan jumlah konsumen yang pada  akhirnya menambah profit perusahaan.
Dompet  digital  dapat  diartikan  sebagai  metode  pembayaran  dengan  menggunakan layanan teknologi untuk mempermudah dan mempercepat proses transaksi tanpa harus adanya kontak  langsung  dengan  orang  lain.  “Dompet  digital  atau  disebut  dengan  dompet  ponsel setara  dengan  dompet  fisik,  dimana  dompet  ponsel  menyediakan  penggunanya  untuk menyimpan  uang  seperti  pada  akun  bank  yaitu  pengguna  harus  membuat  akun  dengan penyedia  dompet  ponsel,  uang  dapat  dimasukan  dalam  akun  dompet  ponsel  menggunakan kartu  debet,  kartu  kredit,  akun  bank,  dan  sebagainya”  (Shukla  dan  Malhotra,  2019).  Proses pembayaran  melalui  dompet  digital,  sudah  banyak  sekali  digunakan  oleh  perusahaan- perusahaan  yang  ada  seperti Shopee,  ovo,  Gopay,  Dana,  Link  Aja dan  lain-lain.  Hal  ini digunakan  oleh  perusahaan-perusahaan  tersebut,  dikarenakan  hal  ini  dapat  membantu mempercepat dan memberikan keleluasaan serta opsi atau pilihan dalam proses transaksi yang dilakukan  dengan  melalui  proses  jual  beli  secara online atau  yang  disebut  sebagai online shopping .
Kegiatan promosi  dalam bisnis merupakan hal  penting karena promosi  adalah  sarana untuk  memperkenalkan  produk,  baik  itu  barang  atau  jasa,  maupun  merek  dagang  kepada calon  pelanggan  demi  tercapainya  penjualan  yang  semakin  meningkat.  Kotler  (1997) menyebut bahwa promosi itu merupakan aktivitas perusahaan dalam menyampaikan manfaat produk  atau  service  yang  dilakukannya  agar  pelanggan  tertarik  atau  yakin  untuk  melakukan pembelian.  Promosi  tidak  hanya  sebagai  alat  berkomunikasi  yang  dikeluarkan  oleh  sebuah perusahaan  kepada  masyarakat,  melainkan  promosi  dapat  dijabarkan  ke  dalam  beberapa bentuk (MA Febianto, SE Yudhi Koesworodjati, 2018) : 1) Periklanan ( advertising ) meliputi presentasi  dan  promosi  yang  dilakukan  korporate  untuk  mengenalkan  barang  dan  jasa miliknya  sehingga  biaya  dan  hal-hal  lain  ditanggung  sponsor  atau  perusahaan  itu  sendiri.  2) Penjualan  personal  ( Personal  Selling ),  pengenalan  produk  dan  jasa  secara  personal  yang dilakukan  seorang  wiraniaga,  selain  untuk  menjalin  relasi  kepada  pelanggannya  juga  untuk meningkatkan  penjualan.  3)  Promosi  penjualan  ( Sales  Promotion ),  merupakan  strategi  yang dilakukan  perusahaan  untuk  meningkatkan  penjualan  produk  atau  jasa  dengan  memberikan insentif yang sifatnya  sebentar (jangka pendek).  4) Hubungan masyarakat  ( Public Relation ), merupakan  kegiatan  perusahaan  untuk  memberi  citra  perusahaan  yang  positif  terhadap masyarakat,  dengan  meluruskan  berita,  atau  rumor  yang  merugikan  perusahaan  demi

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
terbangunnya  relasi  yang  baik  terhadap  publik.  5)  Pemasaran  langsung  ( Direct  Marketing ), adalah  upaya  yang  dilakukan  perusahaan  dengan  berkomunikasi  secara  langsung  terhadap target  pelanggannya  bisa  melalui  email,  telpon,  fax  agar  respon  pelanggan  dapat  diketahui secara cepat.
Konsep  kualitas  meliputi  kondisi  seperti  yang  diharapkan  (kesempurnaan)  dari  suatu produk atau jasa, dimana hal ini termasuk berkualitas dalam rancangannya (aspek desain) dan berkualitas  dalam  kesesuaiannya  (aspek  conformance/standar  yang  ditetapkan).  Berkualitas dalam  desain  dapat  diartikan  bahwa  produk  atau  jasa  berfungsi  secara  spesifik,  sedangkan berkualitas  dalam  conformance  diartikan  bahwa  produk  atau  jasa  sesuai  dengan  persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Tjiptono & Chandra, 2011). Dari pengertian di atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  seberapa  besar  kualitas  layanan  yang diberikan oleh perusahaan atas barang atau jasa yang ditawarkannya.
Product  Branding atau branding produk  adalah  pemberian  identitas  terhadap  suatu produk barang atau jasa berupa logo atau desain tertentu yang membedakannya dengan yang lain  (S  Wahyuni,  2021).  Beberapa  hal  yang  dapat  menjadi  penentu  elemen atau  bagian penting  dalam branding adalah  desain,  logo,  nama,  kemasan,  deskripsi  atau  pesan.  Elemen- elemen tersebut merupakan satu kesatuan yang saling terkait dan terhubung dengan konsumen secara  emosional.  Berikut  beberapa  manfaat  dalam  proses branding atas  suatu  produk  atau jasa: 1) Brand atau merek produk barang atau jasa tersebut diasosiasikan atau ditempatkan ke segmentasi  pasar  yang  lebih  tepat.  2)  Memungkinkan  brand  tersebut  mendapat  diferensiasi segmen  yang  penting  dalam  pasar.  3)  Memungkinkan  brand  tersebut  menembus  pasar  yang tidak  terpikirkan  sebelumnya.  4)  Dengan  branding  yang  berbeda  dan  unik,  lebih  mudah dikenali  pasar  dan  membuatnya  populer.  5)  Dengan  adanya  branding  produk,  perusahaan terkesan  lebih  kreatif  dan  inovatif.  6)  Adanya  branding  produk  membuat  produk  unik  dan pasar mudah mengenali satu persatu.
Loyalitas  menyangkut  adanya  komitmen  pelanggan  untuk  kembali  melakukan pembelian  produk  barang  dan  jasa  yang  pernah  dipakainya  di  masa  yang  akan  datang  tak terpengaruh oleh situasi pasar yang dapat berubah sewaktu-waktu (Kotler dan Keller (2009). Istilah  loyalitas  bisa  dipakai  dalam  berbagai  bidang,  termasuk  bisnis,  marketing  dan organisasi.  Terkait  dalam  bisnis  atau  pemasaran,  loyalitas  adalah  suatu  bentuk  kesetiaan konsumen  untuk  tetap  melakukan  pembelian  produk  barang  atau  jasa  di  masa  yang  akan datang.  Sementara  loyalitas  dalam  organisasi  berupa  kesetiaan  seorang  individu  terhadap

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
organisasinya  sehingga  secara  sukarela  mau  mengerjakan  hal-hal  yang  terbaik  demi organisasi tersebut.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  berupa  kuisioner  yang  akan diberikan kepada unit analisis, yaitu masyarakat di Jakarta yang menggunakan dompet digital ShopeePay.  Untuk  menentukan  jumlah  sampel  rumus  Lemeshow  digunakan,  karena  jumlah populasi tidak diketahui. Dari formula Lemeshow dibutuhkan minimal 96 responden. Teknik Analisa  menggunakan  uji/tes  validitas,  reliabilitas,  asumsi  klasik  (meliputi  tes  normalitas, multikolinearitas,  dan  heteroskedastisitas),  sedangkan  semua  hipotesis  diuji  menggunakan regresi sederhana dan berganda dengan aplikasi SPSS.
Gambar 1. Kerangka penelitian
Dari kerangka penelitian itu, terdapat 4 hipotesis yang akan dibuktikan, yakni:
1. Hipotesis 1: Promosi (X1) mempengaruhi Loyalitas konsumen (Y)
2. Hipotesis 2: Kualitas Layanan (X2 mempengaruhi Loyalitas konsumen (Y)
3. Hipotesis 3: Branding (X3) mempengaruhi Loyalitas konsumen (Y)
4. Hipotesis  4:  Promosi,  Kualitas  Layanan,  dan  Branding  mempengaruhi  secara  bersama- sama Loyalitas konsumen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  status  domisili  responden,  dari  total  jumlah  responden  sebanyak  150 orang,  140  orang  berdomisili  di  wilayah  Jakarta  yakni  sebesar  93,3%  dan  10  orang berdomisili  di  wilayah  luar  Jakarta  yakni  sebesar  6,7%.  Berdasarkan  status  penggunaan ShopeePay sebanyak 76 orang menggunakan ShopeePay yakni sebesar 54,3%, dan 31 orang kadang-kadang menggunakan ShopeePay yakni sebesar 22,1%, serta sebanyak 33 orang yang

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
tidak menggunakan ShopeePay, atau sebesar 23,6%. Dari sebanyak 106  responden,  laki-laki berjumlah 59 atau 55,1% dan perempuan berjumlah 47 atau 44,9%.
Setelah  dilakukan  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas,  Uji  Asumsi  Klasik  (Normalitas, Multikolinearitas,  Analisis  Korelasi,  Heteroskedastisitas),  dihasilkan  data-data  valid  dan reliable.  Data  ditunjukkan  terdistribusi  normal,  tidak  terjadi  korelasi  antara  variable  bebas atau  tidak  terjadi  multikolinearitas,  dan  tidak  terjadi  heteroskedastisitas,  maka  untuk pengujian  semua  hipotesis  dilakukan  Uji  Analisis  Linear  Berganda,  Koefisien  Determinasi, Uji Simultan (Uji F) dan Uji Parsial (Uji T) sebagai berikut.
Uji  Regresi  Sederhana  Pengaruh  Promosi  terhadap  Loyalitas.  Berikut  adalah  hasil output Model  Summary , ANOVA ,  dan Coefficient dari  uji  regresi  sederhana  dengan menggunakan SPSS untuk Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas.
Tabel 1. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .573 a .328 .322 4.86398 a. Predictors: (Constant), P_Total b. Dependent Variable: L_Total Tabel 2. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1201.273 1 1201.273 50.776 .000 b Residual 2460.463 104 23.658 Total 3661.736 105 a. Dependent Variable: L_Total b. Predictors: (Constant), P_Total Tabel 3. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.926 3.333 -1.178 .242 P_Total .981 .138 .573 7.126 .000
a. Dependent Variable: L_Total
Dari  hasil  pengolahan  data  SPSS,  didapatkan  nilai R  Square 0,328  atau  bisa disimpulkan  bahwa  32,8%  variabel  Promosi  menjelaskan  variasi  Loyalitas  Pengguna ShopeePay,  sedangkan  selisihnya  67,2%  dipengaruhi  variabel-variabel  lainnya.  Dari  hasil pengolahan data SPSS, diperoleh nilai Sig sebesar 0,000 yang lebih kecil dari   sebesar 0,05 dan  didukung  oleh  T  hitung  sebesar  7,126  yang  lebih  besar  dari  T  tabel  sebesar  1,66.

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  Promosi terhadap Loyalitas pengguna ShopeePay .
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas.  Berikut  adalah  hasil  output Model Summary , ANOVA ,  dan Coefficient dari  uji  regresi  sederhana  dengan  menggunakan  SPSS untuk Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas.
Tabel 4. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .562 a .315 .309 4.90959 a. Predictors: (Constant), K_Total b. Dependent Variable: L_Total Tabel 5. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1154.915 1 1154.915 47.914 .000 b Residual 2506.821 104 24.104 Total 3661.736 105 a. Dependent Variable: L_Total b. Predictors: (Constant), K_Total Tabel 6. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.712 2.971 -.240 .811 K_Total 1.031 .149 .562 6.922 .000
a. Dependent Variable: L_Total
Dari  hasil  pengolahan  data  SPSS,  nilai R  Square adalah  sebesar  0,315  sehingga disimpulkan  bahwa  31,5%  variabel  Kualitas  Layanan  dapat  menjelaskan  variabel  Loyalitas Pengguna  ShopeePay,  sedangkan  selisihnya  yang  68,5%  dipengaruhi  variabel-variabel lainnya.  Dari  hasil  pengolahan  data  SPSS,  nilai  Sig  sebesar  0,000  yang  lebih  besar  dari sebesar 0,05 dan didukung oleh T hitung sebesar 6,922 yang lebih besar dari T tabel sebesar 1,66.  Sehingga  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  Kualitas Layanan terhadap Loyalitas pengguna ShopeePay.
Pengaruh Branding terhadap  Loyalitas.  Berikut  adalah  hasil  output Model  Summary , ANOVA ,  dan Coefficient dari  uji  regresi  sederhana  dengan  menggunakan  SPSS  untuk Pengaruh Branding terhadap Loyalitas.
Tabel 7. Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .787 a .619 .615 3.66319

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
a. Predictors: (Constant), B_Total b. Dependent Variable: L_Total
Tabel 8. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2266.165 1 2266.165 168.878 .000 b Residual 1395.571 104 13.419 Total 3661.736 105 a. Dependent Variable: L_Total b. Predictors: (Constant), B_Total Tabel 9. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -4.971 1.923 -2.585 .011 B_Total 1.300 .100 .787 12.995 .000
a. Dependent Variable: L_Total
Dari  hasil  pengolahan  data  SPSS,  didapatkan  nilai R  Square 0,619  atau  bisa disimpulkan  bahwa  terdapat  sebesar  61,9%  variabel Branding dapat  menjelaskan  variabel Loyalitas  Pengguna  ShopeePay,  sedangkan  selisihnya  sebesar  38,1%  dipengaruhi  variabel- variabel lainnya. Dari hasil pengolahan data SPSS, diperoleh nilai Sig 0,000 yang lebih kecil dari   0,05 dan didukung oleh T hitung sebesar 12,995 yang lebih besar dari T tabel sebesar 1,66. Jadi disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara Branding terhadap Loyalitas pengguna ShopeePay .
Uji Regresi Berganda. Berikut merupakan data hasil perhitungan spss berdasarkan uji regresi  berganda  mengenai  pengaruh  Promosi,  Kualitas  Layanan,  dan Branding terhadap Loyalitas Pengguna ShopeePay.
Tabel 10. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .796 a .633 .622 3.62855 a. Predictors: (Constant), B_Total, P_Total, K_Total b. Dependent Variable: L_Total Tabel 11. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2318.766 3 772.922 58.704 .000 b Residual 1342.970 102 13.166 Total 3661.736 105 a. Dependent Variable: L_Total b. Predictors: (Constant), B_Total, P_Total, K_Total

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
Tabel 12. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -8.145 2.581 -3.156 .002 P_Total .274 .146 .160 1.873 .064 K_Total -.043 .169 -.023 -.255 .799 B_Total 1.166 .140 .705 8.352 .000
a. Dependent Variable: L_Total
Dari  hasil  pengolahan  data  SPSS,  didapatkan  nilai R  Square 0,633  atau  bisa disimpulkan  bahwa  terdapat  63,3%  variabel  Promosi,  Kualitas  Layanan  dan Branding dapat menjelaskan  variasi  variabel  Loyalitas  Pengguna  ShopeePay,  sedangkan  selisihnya  36,7% dipengaruhi  variabel-variabel  lainnya.  Dari  hasil  pengolahan  data  SPSS,  didapatkan  hasil output nilai Sig 0,000 yang lebih kecil dari   0,05 dan didukung oleh F hitung sebesar 58,704 yang  lebih  besar  dari  F  tabel  sebesar  2,69.  Jadi  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  promosi,  kualitas  layanan,  dan  branding  terhadap  loyalitas  pengguna ShopeePay .
Pengaruh  promosi  terhadap  loyalitas  pengguna ShopeePay .  Promosi  adalah  kegiatan pemasaran  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  memberi  informasi,  mempengaruhi  dan membujuk target pelanggannya sehingga produk barang atau jasa yang ditawarkan bukan saja diterima  dan  dibeli  pelanggan  melainkan  juga  akan  loyal  terhadap  produk  atau  jasa perusahaan  tersebut  (Fandy  Tjiptono,  2005).  Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa Promosi  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  pengguna  ShopeePay  sebagai  metode  dan  Teknik pembayaran  sebesar  32,8%.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang berjudul  “Pengaruh  bauran  promosi  terhadap  minta  beli  ulang  pada e-commerce Shopee ” (Febrianza,  Rico,  Aprileny  &  Imelda  (2020).  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  Promosi mempengaruhi Loyalitas Pengguna.
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pengguna ShopeePay .  Kualitas  layanan merupakan  situasi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  barang  dan  jasa  serta  sumber daya  manusia  (Fandy  Tjiptono,  2005).  Sedangkan  Philip  Kotler  menyebutkan,  kualitas layanan  terkait  dengan  performa  yang  diberikan  seseorang  kepada  yang  lainnya,  di  mana perfoma  ini  tidak  membawa  kepemilikan  produk  barang  atau  jasa  kepada  siapapun.  Dari pengolahan  data  ditunjukkan  bahwa  Kualitas  Layanan  mempengaruhi  Loyalitas  pengguna ShopeePay  sebagai  metode  dan  Teknik  pembayaran  sebesar  31,5%.  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Devona  Valencia  &  Chrisanty  Victoria  Layman (2021) dengan judul “ E-wallet service innovation, service delivery, and customer satisfaction

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
on  customer  loyalty  within  ShopeePay  in  Indonesia ”. Sehingga hal  ini membuktikan bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pengguna ShopeePay .
Pengaruh branding terhadap  loyalitas  pengguna ShopeePay .  Brand  terkait  dengan logo,  simbol  atau  desain  yang  dikombinasikan  sebagai  penunjuk  identitas  suatu  produk barang  atau  jasa  yang  memberikannya  perbedaan  terhadap  para  pesaingnya  di  pasar  (Philip Kotler, 1997). Dari pengolahan data menunjukkan bahwa Branding mempengaruhi Loyalitas pengguna Dompet Digital ShopeePay sebagai metode dan teknik pembayaran sebesar 61,9%. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Siti Kulsum, Dwi Sunu Kanto & Noverdi Bross (2021) dengan judul “ How Brand Equity can saved it’s company? A study of one largest e- commerce  in  Indonesia ”.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa Branding berpengaruh  terhadap Loyalitas Pengguna ShopeePay .
Pengaruh  promosi,  kualitas  layanan, branding terhadap  loyalitas  Pengguna ShopeePay.  Dari  pengolahan  data,  diperoleh  hasil  bahwa  Promosi,  Kualitas  Layanan,  dan Branding mempengaruhi  variabel  Loyalitas  pengguna  Dompet  Digital  ShopeePay  sebagai metode dan Teknik Pembayaran sebesar 63,3%. Hasil ini mendukung penelitian yang berjudul “Pengaruh  kualitas  produk  dan brand  image terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas pelanggan  kamera  Canon  Digital  Single  Lens  Refles  (DSLR)  di  kota  Denpasar  (Putu  Ayu Yulia  Pusparani  dan  Ni  Made  Rastini,  2014),  juga  penelitian  Shary  Sharty  Karini  et  all, (2016) tentang  “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan  Kualitas Layanan  terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” dan Endang Tjahjaningsih (2016) dengan judul  “Pengaruh  Citra  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan  serta  dampaknya  terhadap  Loyalitas Pelanggan”.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  Promosi,  Kualitas  Layanan,  dan Branding berpengaruh terhadap Loyalitas Pengguna ShopeePay .

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa promosi  berpengaruh  terhadap Loyalitas pengguna ShopeePay sebagai metode dan Teknik pembayaran sebesar 32,8%. Hasil ini  menunjukkan  bahwa  Promosi  mempengaruhi  Loyalitas  Pengguna.  Dari  pengolahan  data ditunjukkan bahwa Kualitas Layanan mempengaruhi Loyalitas pengguna ShopeePay sebagai metode  dan  Teknik  pembayaran  sebesar  31,5%. Dari  pengolahan  data  menunjukkan  bahwa Branding mempengaruhi Loyalitas pengguna Dompet Digital ShopeePay sebagai metode dan teknik  pembayaran  sebesar  61,9%.  Dari  pengolahan  data,  diperoleh  hasil  bahwa  Promosi, Kualitas Layanan, dan Branding mempengaruhi variabel Loyalitas pengguna Dompet Digital

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
ShopeePay sebagai metode dan Teknik Pembayaran sebesar 63,3%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  promosi,  kualitas  layanan,  dan branding terhadap loyalitas pengguna ShopeePay .

## DAFTAR RUJUKAN
Aisah, N. (2020). Tren e-Wallet di Indonesia . https://womensobsession.com/detail/867/tren-e- wallet-di-indonesia
Bestari,  N.  (2022).  Pengguna  ShopeePay  Gagal  Top  Up,  Ini  Biang  Keroknya.  CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/tech/20210128192512-37- 219527/pengguna-shopeepay-gagal-top-up-ini-biang-keroknya.
Christiana,  R.  (2022). Strategi  Shopee  dalam  Menarik  Perhatian  Pelanggan .  suara.com. https://yoursay.suara.com/news/2019/12/10/131146/strategi-shopee-dalam-menarik- perhatian-pelanggan.
Febianto,  MA., &  Koesworodjati,  Y.  (2018),  Pengaruh  Iklan,  Promosi  Penjualan,  dan  Bukti Fisik Terhadap Keputusan Pembelian Pengunjung Kebun Binatang, repository.unpas.ac.id.
Febrianza, R.,  &  Aprileny,  I.  (2020).  Pengaruh  Bauran  Promosi  Terhadap  Minat  Beli  Ulang Pada  E-Commerce  Shopee  (Studi  Pengguna  Aplikasi  Shopee  pada  Mahasiswa  STEI Jakarta)
Indonesia,  T.  (2022). 3  Strategi  ShopeePay  Bantu  UMKM  dalam  Digital  Marketing  - Trendtech  Indonesia .  Trendtech  Indonesia.  Retrieved  29  April  2022,  from https://trendtech.id/3-strategi-shopeepay-bantu-umkm-dalam-digital-marketing/.
Kotler, P., & Zaltman. G. (1997). Social marketing: An approach to planned social change - Social Marketing Quarterly - journals.sagepub.com.
Kulsum,  S., Kanto,  DS.,  &  Bross,  N.  (2021).  How  Brand  Equity  Can  Saves  Its Company? A Study of One of the Largest E-Commerce in Indonesia. papers.ssrn.com.
Pusparani,  P.,  &  Rastini,  N.  (2014).  PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  BRAND

## IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN
LOYALITAS PELANGGAN KAMERA CANON DIGITAL SINGLE LENS REFLEX (DSLR) DI KOTA DENPASAR. E-Jurnal Manajemen, 3 (5). Retrieved from https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/7629
Rachmanta, R. D. (2021). Terdapat Kendala di Sistem, Pengguna Shopee Keluhkan Masalah Ini  - HiTekno.com .https://www.hitekno.com/internet/2021/12/02/161608/terdapat-

## Melva Hermayanty Saragih, Andrew Danielle Prayitta
kendala-di-sistem-pengguna-shopee-keluhkan-masalah-ini
Shartykarini, S., Firdaus, M. R., & . R. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung  Cafe  di  Banjarbaru). JWM  (Jurnal  Wawasan  Manajemen) , 4 (1),  39–52. https://doi.org/10.20527/JWM.V4I1.76
Shendy Cavilessi, M. (2022). Pengaruh Promosi dan Kepercayaan Konsumen Pada Loyalitas Pengguna  Fintech  (Layanan  Transaksi  Online) .  Lib.unnes.ac.id.  Retrieved  29  April 2022, from http://lib.unnes.ac.id/47023/.
Shukla,  S.,  and  Chirag,  M.  (2017).  Digital  Payments  in  India.  Journal  of  Business  and Management Volume 9 Hal 28-33.
Tjahjaningsih,  E.  (2016).  Pengaruh  Citra  Dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  Supermarket
Carrefour Di Semarang. Media Ekonomi dan Manajemen. http://dx.doi.org/10.24856/mem.v28i2.207
Tjiptono,  F  (2005).  Perpektif  manajemen  dan pemasaran kontemporer,  Andi  offiset Yogyakarta
Valencia,  D.,  &  Layman,  C.  (2021).  E-WALLET  SERVICE  INNOVATION,  SERVICE DELIVERY,  AND  CUSTOMER  SATISFACTION  ON  CUSTOMER  LOYALTY WITHIN  SHOPEEPAY  IN  INDONESIA. Ultima  Management  :  Jurnal  Ilmu Manajemen, 13(1), 23-46.
https://doi.org/https://doi.org/10.31937/manajemen.v13i1.1929
Wahyuni, S. (2021). Strategi Bussiness Model Canvas (BMC) Bagi Pelaku Usaha Samarinda Dalam  Upaya  Pengembangan  Brand  Dan  Digitalisasi  Produk. Jurnal  Pustaka  Mitra (Pusat  Akses  Kajian  Mengabdi  Terhadap  Masyarakat), 1(2),  81–86.  Diambil  dari https://jurnal.pustakagalerimandiri.co.id/index.php/pustakamitra/article/view/13