## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI KALIREJO)

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND INTERNET BANKING USER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY OF BANK SYARIAH INDONESIA (BSI KALIREJO)
Sri Ismulyaty 1a , Nurmaini 2 , May Roni 3
1 Universitas Terbuka UPBJJ Bandar Lampung Jl. Soekarno Hatta No.108b, Rajabasa, Kec. Rajabasa, Kota Bandar Lampung, Lampung 35142
2 Sekolah Tinggi Agama Islam Al- Ma’arif Kalirejo Jl. Jendral Sudirman No. 50 Kaliwungu, Kalirejo, Lampung Tengah, Lampung 34174
3 Sekolah Tinggi Agama Islam Al- Ma’arif Kalirejo Jl. Jendral Sudirman No. 50 Kaliwungu, Kalirejo, Lampung Tengah, Lampung 34174
a Korespondensi E-mail: publicspace.roni@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna internet    banking pada  Bank  Syariah  Indonesia Cabang  Kalirejo.  Sampel  sebanyak  85  responden  pengguna internet  banking .  Dalam membuktikan  dan  menganalisis  hal  tersebut,  maka  digunakan  uji  validitas  dan reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  uji  regresi  linear  berganda,  serta  uji  t  (persial),  uji  F (simultan)  dan  uji  R2  (koefisien  determinasi).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  secara  persial  terhadap  loyalitas  nasabah pengguna internet  banking pada  Bank  Syariah  Indonesia  Cabang  Kalirejo,  yang dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (4,231 > 1,989) maka Ha 1 diterima dan H o1 ditolak. Begitu juga kepuasan nasabah berpengaruh signifikan  secara persial terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking pada Bank Syariah Indonesia Cabang Kalirejo, yang dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (2,410 > 1,989) maka H a2 diterima dan H o2 ditolak. Penelitian ini juga membuktikan bahwa kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking pada Bank Syariah Indonesia Cabang Kalirejo, dimana F hitung > F tabel (14,584 > 3,11). Kesimpulan dari penelitian adalah pertama Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna internet  banking pada  Bank  Syariah  Indonesia Cabang  Kalirejo,  kedua  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kepuasan  nasabah terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna internet  banking pada  Bank  Syariah  Indonesia Cabang Kalirejo, ketiga Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna internet  banking pada  Bank Syariah Indonesia Cabang Kalirejo.
Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan, Loyalitas Nasabah.

## ABSTRACT
This study aims to determine the quality of service and customer satisfaction on customer loyalty internet banking users at Bank Syariah Indonesia Kalirejo Branch. The sample is 85 respondents of internet banking users. In proving and analyzing this, validity and reliability tests were used, classical assumption test, multiple linear regression test, and t test (partial), F test (simultaneous) and R2 test (coefficient of determination). The results showed that service quality had a significant partial effect on customer loyalty for internet banking users at Bank  Syariah  Indonesia  Kalirejo Branch,  as evidenced  by  the  value of  tcount >  ttable (4.231  >  1.989),  then  Ha1  was  accepted  and  Ho1  was  rejected.  Likewise,  customer
satisfaction has a significant partial effect on customer loyalty for internet banking users at Bank Syariah Indonesia Kalirejo Branch, as evidenced by the value of tcount > ttable (2,410 > 1,989), then Ha2 is accepted and Ho2 is rejected. This study also proves that service quality and customer satisfaction simultaneously affect customer loyalty to internet banking users at  Bank  Syariah  Indonesia  Kalirejo  Branch,  where  Fcount  >  Ftable  (14,584  >  3,11).  The conclusions of the study are firstly there is a significant relationship between service quality and customer loyalty of internet banking users at Bank Syariah Indonesia Kalirejo Branch, secondly  there  is  a  significant  relationship  between  customer  satisfaction  and  customer loyalty internet banking users at Bank Syariah Indonesia Kalirejo branch, thirdly there is a significant  relationship  There  is  a  significant  relationship  between  service  quality  and customer  satisfaction  on  customer  loyalty  of  internet  banking  users  at  Bank  Syariah Indonesia Kalirejo Branch.
Keywords: Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality.
Ismulyaty,  S.,  Nurmaini.,  &  Roni,  M.  2021. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan Pengguna  Internet  Banking  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah Indonesia (BSI Kalirejo). Jurnal Nisbah 8 (1): 66-75

## PENDAHULUAN
Saat  ini,  teknologi  kini  sudah menjadi  kebutuhan  penting  dalam operasional  bisnis,  baik  teknologi informasi  maupun  komunikasi.  Arus inovasi  teknologi  terus  berkembang, mulai  dari  internet  hingga  sistem telepon  yang  mampu  mempengaruhi dunia bisnis. Teknologi mampu mengubah hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Teknologi  informasi  telah  menjadi komponen  yang  sangat  penting  bagi keberhasilan  bisnis  dan  organisasi. Pesatnya kemajuan teknologi komunikasi,  media,  dan  informatika, meluasnya  pertumbuhan  infrastruktur data  global  sudah  mengganti  pola  serta metode aktivitas bisnis yang dilaksanakan  di  industri,  perdagangan, pemerintahan,  dan  sosial  politik  serta perbankan.  Perkembangan  ekonomi berbasis  komputer  telah  menjadi paradigma  global  yang  dominan.  Telah banyak para pelaku ekonomi, spesialnya di  kota-  kota  besar  yang  tidak  lagi memakai  uang  tunai  dalam  transaksi pembayarannya, namun sudah menggunakan layanan perbankan modern.  Dengan  adanya  layanan
tersebut dapat memberikan kemudahan dalam membantu aktivitas kehidupan.
Perbankan  juga  memanfaatkan  laju perkembangan teknologi untuk menarik nasabah agar menginvestasikan dananya dengan segala kemudahan dan keamanan yang ditawarkannya. Dengan menggunakan teknologi internet perbankan  ingin  meningkatkan  kulitas pelayanannya.  Internet  adalah  inovasi yang memiliki peluang dalam perkembangannya.  Layanan  berbasis teknologi  dikembangkan  bank  dalam bentuk  layanan Internet  Banking . Kemudahan serta efesiensinya membuat Internet  Banking diminati  dan  mudah diterima oleh nasabah.
Sehubungan  dengan  itu,  jumlah pengguna  internet  juga  semakin  terus bertambah  di  setiap  tahunnya,  Asosiasi Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia (APJII)  menyatakan  jumlah  pengguna internet  di  Indonesia  pada  tahun  2016 sebanyak 132,7 juta pengguna, kemudian  di  tahun  2017  menyentuh angka  143,26  juta  pengguna,  dan  di bulan  januari  tahun  2021  jumlah pengguna  tercatat  sebanyak  202,6  juta pengguna.
Oliver (2010) mengungkapkan definisi  loyalitas  nasabah  adalah komitmen  nasabah  bertahan  secara mendalam untuk berlangganan kembali ataupun melaksanakan pembelian ulang produk/  jasa  terpilih  secara  tidak berubah-ubah pada masa mendatang.
Kepuasan  nasabah  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  yang  didapatkan seseorang  dari  membandingkan  antara kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Dengan  demikian,  apakah  seorang nasabah  puas  atau  tidak,  sangat bergantung  pada  kinerja  produk dibandingkan  ekspektasi  konsumen bersangkutan.
Kualitas  layanan  adalah  persepsi nasabah  mengenai  layanan  yang merupakan  akumulasi  kepuasan  bagi banyak nasabah atas banyak pengalaman  layanan.  Penyedia  layanan yang  berkualitas  adalah  penyedia  yang mampu  terus  menerus  menyediakan pengalaman  layanan  yang  memuaskan selam periode waktu yang lama.
Pelayanan  merupakan  salah  satu faktor yang menentukan dominasi suatu bank dalam persaingan antar bank yang ada. Bank  sebagai  perusahaan  jasa  di bidang  keuangan,  atau  perusahaan  lain yang terkait dengan transaksi keuangan perlu mengutamakan kualitas pelayanan. Apabila  bank  tidak  mampu melayani  nasabah  dengan  baik  maka kemungkinan  yang  akan  timbul  adalah nasabah  akan  memutuskan  hubungan bisnis  dengan  bank.  Untuk  itu  kualitas layanan  memegang  peranan  penting dalam  mempengaruhi  nasabah  untuk melakukan  transaksi.  Di  industri perbankan, banyak inovasi layanan telah dilakukan dengan tujuan untuk memberikan  layanan  yang  nyaman, aman  dan  mudah  kepada  nasabah. Dewasa  ini,  perkembangan  teknologi informasi  menciptakan  metode  dan
peluang bisnis baru, dan transaksi bisnis menjadi semakin menyesuaika perkembangan  teknologi. Sehubungan dengan perkembangan tenologi tersebut memungkinkan  setiap  orang  dengan mudah  melakukan  jual  beli  dan transaksi. Internet  banking merupakan dari kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga perbankan, untuk memudahkan  para  nasabah  dalam bertransaksi 24 jam nonstop .
Internet  banking yang  merupakan layanan  informasi  dan  transaksi  yang mobile dan  fleksibel  24  jam  melalui fasilitas  internet.  Tujuan  dari  layanan internet banking adalah untuk mempermudah  pelayanan  bagi  para nasabahnya.  Layanan  ini  memberikan aspek keamanan,
kecepatan, kenyamanan  dan  fleksibilitas  transaksi, karena  dapat  melakukan  transaksi kapan dan dimana saja. Internet banking adalah salah satu bentuk pelayanan yang diberikan  oleh  perbankan  kepada nasabahnya  untuk  mempermudah  para nasabah yang akan melakukan transaksi dengan  tidak  perlu  datang  ke  bank karena  kesibukannya,  sehingga internet banking saat  ini  banyak  digemari  oleh nasabah  yang  memiliki  aktivitas  padat, sehingga  dimanapun  mereka  berada tetap  dapat  melakukan  transaksi sehingga  tidak  perlu  mengganggu aktivitasnya sedikitpun. Karena internet banking hanya  membutuhkan  sedikit waktu  untuk  melakukan  berbagai macam transaksi.
Menurut  Nurika  &  Aziz  (2021), faktor-faktor yang mempengeruhi minat masyarakat  untuk  menabung  di  bank karna  lebih  simple,  lebih  terjamin,  dan mudah karena telah terintegrasi dengan beberapa  aplikasi  yang  mempermudah akses   transfer   seperti interner banking, mobile banking dan lain-lain.
Bank  Syariah  Indonesia  hadir sebagai  bank  yang  memegang  erat
prinsip-prinsip
syariah dalam pelaksanaan  operasionalnya.  Salah  satu Bank  Syariah  Indonesia  yang  ada  di Lampung  Tengah  adalah  Bank  Syariah Indonesia  Cabang  Kalirejo,  yang  mana Bank Syariah Indonesia Cabang Kalirejo sadar  bahwa  kualitas  layanan  memiliki peran  penting  dalam  mencapai  tingkat kepuasan  nasabah.  Nasabah  yang semakin  kritis  terhadap  layanan  yang diperoleh  membuat  perusahaan  harus dapat melaksanakan kegiatan operasional  sebaik  mungkin  untuk memberikan  layanan  terbaik.  Dalam perkembangannya Bank
Syariah Indonesia  selalu  berupaya  untuk meningkatkan kualitas layanan baik dari segi  karyawan  maupun  fasilitas  yang disediakan.  Hasil  pra  observasi  penulis dengan  cash  outlet  manager  Bank Syariah  Indonesia  Cabang  Kalirejo mengenai jumlah nasabah yang menggunakan  tabungan  dan  jumlah nasabah  tabungan  yang  menggunakan internet  banking dapat  dilihat  di  tabel berikut:
Tabel 1. Data Nasabah Pengguna Internet Banking Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Kalirejo Tahun
2012 s/d 2021 No. Keterangan Jumlah Nasabah (orang) 1. Nasabah Penabung 9.360 2. Nasabah Pengguna Internet Banking 562
Sumber  :  Data  diperoleh  dari  hasil  pra observasi  dengan  cash  outlet  manager  Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Kalirejo
Data  di  atas  menunjukkan  bahwa dari  jumlah  nasabah  penabung  hanya sebesar  6%  yang  mengunakan internet banking yang  ada  di  Bank  Syariah Indonesia  terhitung  dari  sejak  awal beroperasinya.
Terjadi  perselisihan  yang  sangat jauh  antara  jumlah  pengguna internet banking yang  tidak  sampai  10%  dari jumlah nasabah penabung. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Destria  Fuja  bahwa nasabah  pengguna internet  banking tidak  sampai  10%  yaitu  hanya  sebesar 7,2%.  Dengan  demikian,  penulis  perlu mengetahui  sejauh  mana  pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna internet banking .
Memberikan  kualitas  layanan  yang baik  adalah  suatu  motivasi  kerja  bagi pihak  bank  dalam  mempertahankan nasabahnya  yang  artinya  nasabah tersebut  puas  sehingga  akan  loyal terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh Bank Syariah Indonesia.

## MATERI DAN METODE
Pengertian Kualitas Layanan
Griffin  (2005)  menyebutkan  bahwa pada umumnya produk dapat diklasifikasikan  dengan  berbagai  cara. Metode  yang  umum digunakan adalah klasifikasi  berdasarkan  umur  simpan atau apakah produk tersebut berwujud.
Kotler (2002) mendefinisikan layanan  atau  layanan  sebagai  tindakan atau  kinerja  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan  apa  pun  yang  dapat diberikan satu pihak kepada pihak lain.
Sedangkan menurut Hurriyati mengemukakan  bahwa  pada  dasarnya jasa atau layanan adalah Semua kegiatan ekonomi  dengan  output  non-komoditas dalam  arti  fisik,  pada  saat  yang  sama dikonsumsi  dan  diproduksi,  memiliki nilai  tambah  dan  pada  dasarnya  tidak berwujud bagi pembeli pertama.
Indikator  Kualitas  Layanan Internet Banking
Berkaitan  dengan  kualitas  layanan internet banking dan kepuasan menurut
Nochai  dalam  penelitian  Sinta  S. Imansari, mengungkapkan ada tujuh hal yang digunakan sebagai indikator untuk mengetahui  tingkat  kualitas  layanan yaitu:
a. Pertanggung jawaban keamanan Pertanggung jawaban atau kepercayaan diartikan sebagai sebuah  tindakan  pelayanan  yang tepat,  baik  secara  waktu  maupun sistem  sebagaimana  dijanjikan  oleh pihak perusahaan (dalam konteks ini bank). Yang dimaksud dari kepercayaan  adalah  secara  akurat memberikan info terkait pembayaran atau pengeluaran, menyimpan catatan secara tepat (demi perusahaan  ataupun  nasabah),  dan memberikan pelayanan sesuai dengan  waktu  yang  direncanakan atau seharusnya.
b. Efisiensi transaksi
Efisiensi transaksi
adalah kemampuan  nasabah  mengakses website  guna  menemukan  fitur  atau produk  apa  yang  dilayani  bank, mendapatkan  informasi  terkini,  dan melakukan kesemuanya dengan usaha seminimal mungkin.
c. Bantuan kepada pelanggan Layanan  berupa  bantuan  kepada pelanggan  dimulai  dari  titik  paling awal.  Artinya,  pihak  bank  wajib melayani  pelanggan  bahkan  sebelum pelanggan menentukan
keputusannya.  Bank  harus  bisa membuat  pelanggan  mengerti  secara detai  apa  yang  pelanggan  ingin  dan akan  dilakukan,  serta  keuntungan ataupun risiko yang terjadi.
d. Keamanan pelayanan
Keamanan disini
diartikan
sebagaimana pelanggan
harus terbebas  dari  bahaya,  risiko  atau keraguan.  Meski  transaksi  dilakukan secara  online,  pelanggan  wajib mendapatkan  kepastian  mulai  dari fisik,  finansial  dan  kepercayaan  diri.
Oleh  karenanya,  dibutuhkan  pekerja atau  karyawan  yang  bisa  menjaga pelanggan  merasa  aman  selama proses  transaksi,  dan  lagi-lagi  hatus bisa  menjawab  segala  pertanyaan yang  kontekstual,  meski  kadang ditemui pelanggan yang menanyakan hal-hal diluar konteks.
e. Kemudahan penggunaannya Yang  termasuk  dari  kemudahan penggunaan  diantaramya  adalah alamat  URL  yang  mudah  diingat, website yang mudah diakses, navigasi yang mudah dimengerti, konten yang tepat  secara  tata  letak  dan  aturan penggunaan.
f. Performa
Maksud  dari  performa  adalah karakteristik  produk  utama  yang didasarkan pada kebutuhan fungsional,  bukan  tergantung  dari preferensi tidak langsung. Bank harus menyediakan layanan internet banking yang  berkualitas,  baik  dari segi kecepatan, ketepatan, daya guna, dan fitur-fitur yang memanjakan yang ditawarkan  pihak  bank  kepada nasabahnya.
g. Konten layanan Konten layanan adalah semua bentuk informasi  yang  disediakan  kepada pelanggan.  Dalam  layanan internet banking , maka website wajib menyediakan informasi secara lengkap.

## Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  yang  didapatkan seseorang  dari  membandingkan  antara kinerja
(hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya.
Dengan  demikian,  apakah  seorang nasabah  puas  atau  tidak  sangat bergantung pada kinerja produk.
Mowen dan Minor (2002)
mendefinisikan kepuasan nasabah sebagai keseluruhan sikap yang
ditunjukan  konsumen  atas  barang  dan jasa  setelah  mereka  memperoleh  dan menggunakannya. Ini  adalah  peringkat pasca-seleksi yang dipicu oleh pilihan dan pengalaman  pembelian  tertentu  dalam menggunakan  atau  mengonsumsi  suatu produk atau layanan.

## Indikator Kepuasan Nasabah
Adapun indikator kepuasan nasabah menurut  Kotler  dan  Keller  dalam penelitian Sinta S. Imansari,
mengungkapkan  lima  indikator  untuk mengukur kepuasan nasabah yaitu:
a. Membeli kembali produk atau jasa
b. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan  kepada  orang  lain  dan merekomendasikan
c. Kurang  memperhatikan  merek  dan iklan produk persaing
d. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
e. Menawarkan  ide  produk  atau  jasa kepada perusahaan tersebut

## Pengertian Loyalitas Nasabah
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia  (KBBI),  loyalitas  adalah kepatuhan,  kesetiaan. Nasabah  adalah nasabah  bank  atau  orang  yang  terbiasa menjadi  nasabah  bank  (dari  segi finansial).  Loyalitas  adalah  seberapa banyak  konsumen  mengkonsumsi  dan membeli dari suatu perusahaan.
Mereka menemukan bahwa kualitas koneksi,  yang  terdiri  dari  kepuasan, kepercayaan  dan  komitmen,  memiliki hubungan  positif  dengan  loyalitas. Loyalitas  adalah  persentase  orang  yang melakukan  pembelian  selama  periode waktu tertentu dan melakukan pembelian  berulang  setelah  pembelian pertama.
Oliver (2010) mengungkapkan definisi  loyalitas  nasabah  adalah komitmen  nasabah  bertahan  secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang.
Indikator
Pengukuran Loyalitas Nasabah Griffin (2005) mengemukakan empat  indikator  yang  dapat  digunakan untuk  mengukur  loyalitas  nasabah, yaitu:
a. Melakukan  pembelian  ulang  secara teratur
b. Pembelian antar lini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan  kekebalan  terhadap tarikan pesaing Layanan  perbankan  melalui  media elektronik, atau layanan yang disebut di bawah ini sebagai perbankan elektronik, adalah  layanan  yang  memungkinkan nasabah  perbankan  untuk  menerima, berkomunikasi, dan melakukan transaksi  perbankan  melalui  media elektronik. Selain layanan yang tersedia di  kantor  cabang  dan  ATM,  perbankan juga menawarkan layanan yang dikenal dengan electronic banking atau perbankan  elektronik  untuk  memenuhi kebutuhan melakukan transaksi perbankan.
Dengan electronic banking, nasabah perbankan tidak perlu membuang waktu menunggu  di  kantor  bank  atau  ATM. Pasalnya, kini banyak transaksi perbankan  dapat  dilakukan  dengan mudah dan praktis  kapan saja, di mana saja  melalui  jaringan  elektronik.  Untuk menggunakan  perbankan  elektronik, nasabah  harus  memiliki  rekening tabungan,  dan  baru  kemudian  dapat mengajukan layanan perbankan elektronik ,  yang  meliputi internet banking, mobile banking, phone banking, dan sms banking .
Dengan internet  banking pelanggan dapat menggunakan layanan perbankan dari  kantor  maupun  rumah  pelanggan.
internet banking adalah suatu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah memperoleh informasi, melakukan komunikasi  dan  melakukan  transaksi perbankan melalui jaringan internet.
Sampel  merupakan  suatu  bagian dari  populasi  tertentu  yang  menjadi perhatian,  dan  sampel  juga  merupakan bagian dari populasi, dengan menggunakan  sampel  maka  dapat diperoleh suatu ukuran yang dinamakan statistik.  Dari  hasil  wawancara  dengan cash  outlet  manager  Bank  Syariah Indonesia  Cabang  Kalirejo  mengatakan bahwa  nasabah  pengguna internet banking berjumlah  562  nasabah.  Jadi, jumlah  sampel  yang  dapat  diambil  dari data  populasi  dengan  menggunakan tingkat  kesalahan  sebesar  10%  adalah sebanyak  85  sampel.  Sedangkan  teknik penarikan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan  penarikan  sampel  acak sederhana, yaitu mengambil sampel dari populasi  yang  berjumlah  562  nasabah yang  menggunakan internet  banking pada  Bank  Syariah  Indonesia  Cabang Kalirejo secara acak tanpa memperhatikan  kedudukan  yang  ada dalam  populasi  dan  setiap  anggota populasi  memiliki  kesempatan  yang sama untuk dijadikan sampel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  dalam  penelitian  ini adalah  nasabah  pengguna internet banking pada  Bank  Syariah  Indonesia Cabang  Kalirejo.  Data  penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner  yang  terdiri  dari  sejumlah pernyataan  yang  mempunyai  skor terendah  sama  dengan  1  dan  skor tertinggi sama dengan 5. Kuesioner yang telah disebarkan sebanyak
85
responden.
Uji Parsial (Uji t)
Uji persial digunakan untuk mengetahui  pengaruh  masing-masing variabel  independen  terhadap  variabel dependen.  Besarnya  angka  t tabel dari hasil n-k-1 (n = responden, k = variabel independen),  yaitu  (85-2-1  =  82), sehingga  diperoleh  nilai  t tabel sebesar 1,989.  Hasil  uji  dengan  menggunakan SPSS 20 sebagai berikut :
Hasil  uji  persial  (uji  t)  yang tercantum pada tabel 2 dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Nilai t hitung Kualitas Layanan sebesar 4,231  yang  artinya  t hitung >  t tabel (4,231  >  1,989)  dengan  tingkat signifikansi  0,000  <  0,05.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  Ha 1 diterima  dan  H o1 ditolak,  artinya terdapat  pengaruh  yang  signifikan secara  persial  antara  kualitas layanan dengan loyalitas nasabah.
2. Dan  nilai  t hitung Kepuasan  Nasabah sebesar  2,410  yang  artinya  t hitung > t tabel (2,410 > 1,989) dengan tingkat signifikansi  0,018  <  0,05.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  Ha 2 diterima  dan  H o2 ditolak,  artinya terdapat  pengaruh  yang  signifikan secara  persial  antara  kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.

## Uji Simultan (Uji F)
Uji  simultan  digunakan  untuk menguji  signifikan  tidaknya  pengaruh variabel bebas secara simultan terhadap
Tabel 2. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coefficie nts t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.063  4.609 1.750 .084 Kualitas Layanan .300 .071 .410  4.231 .000 Kepuasan Nsabah .196 .081 .234  2.410 .018
variabel  terikat  (pengaruh  gabungan dari  variabel  kualitas  layanan  dan kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah). Besarnya angka F tabel dari hasil df = k-1 (3-1=2) dan df = n-k (85-3=82), sehingga  diperoleh  nilai  F tabel sebesar 3,11. Berikut hasil dari SPSS uji F :
Tabel 3. ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 249.863 2 124.932  14.584  .000 b Residual 702.443 82 8.566 Total 952.306 84 Sumber : diolah oleh penulis, 2022
Dari hasil tabel 3 menunjukkan nilai F hitung >  F tabel (14,584  >  3,11)  dengan tingkat  signifikansi  0,000  <  0,05,  maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam uji F dapat disimpulkan bahwa Ha 3 diterima dan H o3 ditolak, artinya terdapat pengaruh yang signifikan  secara  simultan  antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah dengan  loyalitas  nasabah  pada  Bank Syariah Indonesia Cabang Kalirejo.

## Uji Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan tujuan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel terikat.
Tabel 4. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.063 4.609 Kualitas Layanan .300 .071 .410 Kepuasan Nsabah .196 .081 .234 Sumber : diolah oleh penulis, 2022 Berdasarkan tabel 4
hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS
Versi 2.0, maka dapat dibuat persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = a + 𝒃 𝟏 𝑿 𝟏 + 𝒃 𝟐 𝑿 𝟐 Y = 8,063 + 0,300 X 1 + 0,196 X 2 1) Nilai konstanta sebesar 8,063, artinya jika  variabel  independen  nilainya adalah  0  (nol),  maka  loyalitas nasabahnya sebesar 8,063.
2) Koefisien  X 1 (Kualitas  Layanan) sebesar  0,300,  artinya  setiap  terjadi peningkatan  variabel  X 1 sebesar  1 satuan  maka  loyalitas  nasabah meningkat  sebesar  0,300,  atau sebaliknya jika setiap terjadi penurunan X 1 sebesar 1 satuan maka loyalitas  nasabah  menurun  sebesar 0,300.
3) Koefisien  X 2 (Kepuasan  Nasabah) sebesar  0,196,  artinya  setiap  terjadi peningkatan  variabel  X 1 sebesar  1 satuan  maka  loyalitas  nasabah meningkat  sebesar  0,196,  atau sebaliknya jika setiap terjadi penurunan X 1 sebesar 1 satuan maka loyalitas  nasabah  menurun  sebesar 0,196.
Berdasarkan hasil output statistik di atas  menunjukkan  bahwa  pada  uji validitas  dan  reliabilitas  variabel kualitas  pelayanan  teruji  valid  dan reliabel.  Berdasarkan  analisis  data  dan pengujian  hipotesis  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini  hasil  uji  t menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  secara  persial terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini terbukti  bahwa  t hitung >  t tabel (4,231  > 1,989) dan tingkat signifikan lebih kecil dari  0,05  (0,000  <  0,05).  Dari  hasil penelitian  ini  membuktikan  bahwa dengan  adanya  kualitas  layanan  yang berpengaruh  signifikan  secara  persial mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Hal  ini  menjelaskan  bahwa  kualitas layanan  yang  dibentuk  dari  beberapa indikator menurut Nochai yaitu pertanggung jawaban keamanan,
efisiensi  transaksi,  bantuan  kepada
pelanggan, keamanan pelayanan, kemudahan  penggunaanya,  performa, dan  konten  layanan,  itu  mampu meningkatkan loyalitas nasabah terhadaap  Bank.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  telah dilakukan oleh Rahman Anugrah (2015) yang  menyatakan  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil output statistik di atas  menunjukkan  bahwa  pada  uji validitas  dan  reliabilitas  variabel kepuasan  nasabah  teruji  valid  dan reliabel.  Berdasarkan  analisis  data  dan pengujian  hipotesis  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini  hasil  uji  t menyatakan  bahwa  kepuasan  nasabah berpengaruh  signifikan  secara  persial terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini terbukti  bahwa  t hitung >  t tabel (2,410  > 1,989) dan tingkat signifikan lebih kecil dari  0,05  (0,018  <  0,05).  Dari  hasil penelitian  ini  membuktikan  bahwa dengan  adanya  kepuasan  nasabah  yang berpengaruh  signifikan  secara  persial mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Hal  ini  meliputi  kepuasan  pelanggan, pembelian  kembali  suatu  produk  atau jasa,  mengatakan  hal-hal  yang  baik tentang perusahaan dan merekomendasikannya  kepada  orang lain, kurang memperhatikan merek dan iklan  produk  pesaing,  dan  membeli produk  lain.  Kotler  dan  Keller, sementara  pada  saat  yang  sama  dari perusahaan  yang  memberikan  ide produk atau layanan kepada perusahaan,  semakin  tinggi  loyalitas pelanggan dan semakin tinggi kepuasan pelanggan,  semakin  banyak  pelanggan ke  institusi.  loyalitas  Anda. Sesuai dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Destria  Fuja  (2019)  yang menyatakan kepuasan nasabah berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  analisis  data  dan pengujian  hipotesis  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini  hasil  uji  F menyatakan bahwa kualitas layanan dan kepuasan  nasabah  secara  simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal  ini  terbukti  bahwa  F hitung >  F tabel (14,584  >  3,11),  maka  sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam uji F  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis diterima,  dan  nilai R  Square sebesar 0,262  atau  26,2%.  Dari  hasil  penelitian ini disimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara bersamaan dapat mempengaruhi loyalitas  nasabah  sebesar  26,2% sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini  yaitu  sebesar  73,8%, seperti  persepsi  masyarakat,  E-WOM ( Electronic  Word  Of  Mouth ).  Dapat disimpulkan  bahwa  indikator-indikator kualitas layanan dan kepuasan nasabah menggambarkan  pengaruh  yang  kuat terhadap  loyalitas  nasabah.  Apabila kualitas  layanan internet  banking ditingkatkan  untuk  mencapai  kepuasan yang diterima nasabah dapat dipertahankan  dengan  baik  oleh  Bank Syariah Indonesia Cabang Kalirejo maka semakin  meningkat  loyalitas  nasabah terhadap Bank.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan penelitian  yang  telah  dibuktikan,  maka kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :
1. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  nasabah  pengguna internet banking pada Bank Syariah Indonesia Cabang Kalirejo.
2. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas  nasabah  pengguna internet
banking pada Bank Syariah Indonesia Cabang Kalirejo.
3. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah pengguna internet banking pada Bank Syarian Indonesia Cabang Kalirejo.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus  Widjarjono, Analisis  Statistika Multivariat  Terapan ,  (Yogyakarta:
UPP STIM YKPN, 2010)
Andriasan Sudarso, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan , (Yogyakarta: Deepublish, 2016)
Griffin. 2005. Customer Loyalty , (Jakarta:
Erlangga)
Harbeis Suraone, Skripsi: “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta” (Yogyakarta: UIN Sunan Kalijga, 2018) https://databoks.katadata.co.id (di akses kamis 26 mei 2022 pukul 17.07) https://kbbi.web.id/ (di akses kamis 17 juni 2021 pukul 14.37) Ikatan Bankir Indonesia (IBI), Mengelola Kualitas Layanan Perbankan , (Jakarta:  PT  Gramedia  Pustaka Utama, 2014) Imam Ghozali, Aplikasi
Analisis Multivariate  Dengan  Program  SPSS ,
(Semarang: Universitas Diponegoro, 2011) Kenneth  C.,  dan  Laudon.  Jane  P.,
Manajement  Information  System,
(Jakarta: Salemba Empat, 2007) Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran  di  Indonesia  :  Analisis, Perencanaan  Implementasi  dan Pengendalian.  (Jakarta:  Salemba Empat).
Mowen,  C.,  John  dan  Michael  Minor. 2002.  Perilaku  Konsumen.  (Jakarta: Erlangga). Mudrajad  Kuncoro, Metode  Kuantitatif: Teori  dan  Aplikasi  Untuk  Bisnis  dan
Ekonomi ,  (Yogyakarta:  UPP  STIM YKPN, 2009)
Nurika,  Y.,  &  Aziz,  I.  A.  2021.  Analisis Pengaruh  Promosi,  Keunggulan Produk,  Dan  Penerapan  Nilai Syariah  Terhadap  Minat  Menabung Masyarakat (Studi Pada Pt. Bsi Kuala Tungkal,  Jambi). NISBAH:  Jurnal Perbanan Syariah, 7(2), 98 – 105. Oliver,  R.  L.  2010. Satisfaction:  A Behavioral  Perpective  on  The Customer . New York: McGraw-Hill. Rahman  Anugrah,  Skripsi: “Pengaruh Kualitas  Layanan  Internet  Banking Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Nasabah  pada  PT.  Bank  Negara Indonesia  (Persero)  Tbk.  di  Kota Makasar” , (Makassar: UHM, 2015)
Sangadji  &  Sopiah, Perilaku  Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian ,
(Yogyakarta: Andi Offset, 2013)
Setyo  Tri  Wahyudi ,  Statistika  Ekonomi Konsep,  Teori  dan  Penerapan , (Malang: UB Press, 2007) Sinta  S.  Imansari,  Skripsi: “Pengaruh Kualitas  Layanan  E-Banking  dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT. Bank Sentral Asia (persero) Cabang Penakkukang Tbk.
Di  Kota  Makassar” ,  (Makasar:  UHM, 2017)
Tangkilisin, Manajemen Publik , (Jakarta:
Gramedia Widiasarana, 2005)
Team, Indonesia  Cyber  Industry  and Market ,  (Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo, 2001)
Vigih  Hery  Kristanto, Metodologi Penelitian Pedoman Penulisan Karya Tulis  Ilmiah  (KTI) ,  (Yogyakarta: Deebulish, 2018)
Vinna  Sri  Yuniarti, Perilaku  Konsumen Teori  dan  Praktik ,  (Bandung: Pustaka Setia, 2015)