## Penerapan Metode PIECES Framework Pada Tingkat Kepuasan Sistem Informasi Layanan Aplikasi Myindihome
Ngakan Made Bayu Aditya * , Joy Nashar Utama Jaya
Prodi Sistem Informasi, STMIK Borneo Internasional, Balikpapan, Indonesia Email: 1,* ngakanmade_bayu.18@stmik-borneo.ac.id, 2 joy.nashar@stmik-borneo.ac.id Email Penulis Korespondensi: ngakanmade_bayu.18@stmik-borneo.ac.id Submitted: 17/02/2022 ; Accepted: 31/03/2022 ; Published: 31/03/2022
Abstrak- Perkembangan sistem informasi dan teknologi informasi tentunya juga dapat mengubah perilaku masyrakat dalam menjalankan aktivitasnya yang awalnya dilakukan secara manual kini mampu dilakukan secara digital sehingga lebih efektif dan efisisen. Kepuasan pelanggan merupakan sebuah tingkat perasaan seseorang setelah mampu membandingkan kinerja atau hasil  yang  dirasakan  dibandingakan  dengan  harapanya.  Indihome  adalah  salah  satu  produk  PT.  Telkom  sebagai  penyedia produk  layanan  Indihome  yang  memiiki  pelayanan  berupa  layanan  berbasis  aplikasi  mobile  yaitu  Myindihome.  PIECES framework  merupakan  kerangka  kerja  yang  memliki  enam  kategori  dalam  kalsifikasi  dan  pemecahan  masalah  yaitu Performance, Information and Data, Economics, Control and Security, Efficiency , serta Service. Penelitian ini menggunkan metode PIECES Framework dalam menganilis data, penggunaan metode PIECES framework sangat cocok dalam menganalisis setiap variabel sistem yang diteliti karena bisa memberikan hasil nyata terhadap efektivitas sistem yang digunakan perusahaan. Kepuasan  Pelanggan  terhadap  layanan  berbasis  aplikasi  mobile  diukur  dengan  kerangka  kerja  PIECES  untuk  mengetahui tingkat puas pelanggan terhadap layanan. Dalam penelitian ini pengukuran dilakukan dengan menggunakan kerangka kerja PIECES Framework menghasilkan skor rata-rata 4,26 dengan skala likert . Maka pengguna layanan dikategorikan Puas terhadap layanan sistem informasi berbasis mobile.
Kata Kunci: PIECES; Kepuasan Pelanggan; Sistem Informasi; Indihome; Aplikasi Mobile
Abstract- The development of information systems and information technology, of course, can also change people's behavior in carrying out their activities, which were originally done manually, now they can be done digitally so that they are more effective and efficient. Customer satisfaction is a person's level of feeling after being able to compare the perceived performance or results compared to their expectations. Indihome is one of the products of PT. Telkom as a provider of Indihome service products which has services in the form of mobile application-based services, namely Myindihome. The PIECES framework is  a  framework  that  has  six  categories  in  classification  and  problem  solving,  namely  Performance,  Information  and  Data, Economics, Control and Security, Efficiency, and Service. This study uses the PIECES Framework method in analyzing data, the  use  of the  PIECES  framework  method  is very suitable  in  analyzing  each system variable being studied because  it  can provide real results on the effectiveness of the system used by the company. Customer satisfaction with mobile application- based services is measured by the PIECES framework to determine the level of customer satisfaction with services. In this study, measurements were carried out using the PIECES Framework, resulting in an average score of 4.26 with a Likert scale. So service users are categorized as satisfied with mobile-based information system services.
Keywords : PIECES; Customer satisfaction; Information System; Indihome; Mobile Application

## 1. PENDAHULUAN
Pada saat ini perkembangan sistem informasi dan teknologi informasi sangatlah pesat dalam pemanfaatanya untuk menunjang aktivitas masyarakat di era  serba digital. Hal ini dapat kita amati dengan peran teknologi sangatlah penting    dalam  menunjang  kegiatan  operasional  sebuah  perusahan  dan  organisasi  dalam  menjalankan    proses bisnis. Teknologi informasi  tentunya juga dapat mengubah perilaku masyrakat  dalam menjalankan aktivitasnya yang awalnya dilakukan secara manual kini mampu dilakukan secara digital sehingga lebih efektif dan efisisen. Pada  akhirnya  daya  minat  masyarakat  untuk  dapat  menikmati  internet  sangatlah  meningkat  sehingga  membuat peluang bagi perusahaan untuk menyediakan jasa teknologi informasi berupa internet. Pelayanan jasa teknologi untuk  memenuhi  kebutuhan  informasi  yang  baik sangatlah  penting  dalam  memberi  kenyamanan  dan  kepuasan pelanggan[1].
PIECES merupakan metode kerangka kerja yang digunakan untuk mengukur nilai baik tidaknya variabel yang diterapkan dan apakah sistem informasi  dalam kualitas pelayanan. Peniliti memilih metode ini sebagai teknik analisis data untuk mengukur nilai apakah pelanggan terpuasakn dengan layanan sistem informasi ataukah tidak. Terdapat  enam  buah  variable  yaitu Performance,  Information  and  Data,  Economics,  Control  and  Security, Efficiency ,  serta Service [2].  Teknologi  informasi  tentunya  juga  dapat  mengubah  perilaku  masyrakat  dalam menjalankan aktivitasnya yang awalnya dilakukan secara manual kini mampu dilakukan secara digital sehingga lebih  efektif  dan  efisisen. Pelayanan  jasa  teknologi  untuk  memenuhi  kebutuhan  informasi  yang  baik  sangatlah penting dalam memberi  kenyamanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan sebuah tingkat perasaan  seseorang  setelah  mamp  memabndingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dibandingakan  dengan harapanya  [2].  Sebelumnya  terdapat  naskah  penelitian  sebelumnya  dengan  menggunakan  PIECES framework anatara  lain  penelitian  yang  dilakukan  untuk  menganalisis  kepuasaan  pelanggan  menggunakan  aplikasi  Go-Jek dengan sudut  pandang pekerja sebagai  pengemudi atau driver ojek. Penilitian ini bertujuan untuk menganalisis dan  mengetahui  loyalaitas  dan  kepuasan  pengguna  layanan  aplikasi  Go-Jek  di  Kota  Balikpapan  menggunakan PIECES framework [3]. Naskah peenlitian berikutnya yaitu memiliki tujuan untuk mendapatkan sebuah hasil dari
analisis  kepuasan  pengguna  Google  Classroom  dengan  penilitian  terhadap mahasiswa  UIN  Jakarta  [4]. Seperti penilitian  sebelumnya  penelitian  ini  juga  menggunakan  model  analisis  PIECES  framework  dalam  melakukan analisis dan mengevaluasi sistem informasi.
PIECES  framework  merupakan  kerangka  kerja  yang  memliki  enam  kategori  dalam  kalsifikasi  dan pemecahan masalah yaitu Performance, Information and Data, Economics, Control and Security, Efficiency , serta Service. Jika  dibandingkan  dengan  metode  lain  PIECES  memeliliki  keunggulan,  misalkan  dengan  metode Technology  Acceptance  Model (TAM).  Hal  ini  dikarenakan  metode  TAM  hanya  menggunakan  2  poin  dalam penerimaan  seseorang  atas  sistem  teknologi    yaitu  poin  persepsi  kebermanfaatn  dan  persepsi  kemudahan. Sedangkan dengan metode kerangka kerja PIECES memiliki 6 poin persepsi tentunya dalam melakukan evaluasi dan analisis sistem dapat dilakukan secara detail dan komprehensif [5].
Kepuasan pelanggan merupakan sebuah tingkat perasaan seseorang setelah mamp memabndingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingakan dengan harapanya [3]. Berdasarkan definisi tersebut dapat menjelaskan bahwa kepuasaan pelanggan yang akan ditinjau berdasarkan dari  sisi  yang dirasakan pelanggan atas pelayanan yang  telah  diberikan  lalu  akan  dbandingkan  dengan  pelanggan  harapkan  dari  pelayanan.  Sedamgkan  untuk ketidakpuasan  pelanggan  ditimbulkan  dari  hasil  yang  diberikan  tidak  memenuhi  harapan  mereka.  Kepuasan pelanggan  terhadap  sebuah  produk  dan  jasa  adalah  sesuatu  yang  harus  diperhatikan  perusahaan  dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan [4]. Perusahaan harus memiliki sebuah teknologi berupa  aplikasi  yang  mampu  menjaga  pelayanan  sesuai  harapan  pelanggan  sehingga  dapat  menjaga  kualitas pealayanan yang memuaskan[5].
Indihome  adalah  salah  satu  produk  PT.  Telkom  sebagai  penyedia  produk  layanan  kepada  masyarakat berupa komunikasi dan data seperti Internet ( Internet on Fiber on High Speed Internet ), telepon rumah ( voice ), dan layanan televisi interaktif ( Usee TV Cable,IP Tv ) yang kemas dalam paket produk dual play dan triple play[6]. Indihome  juga  memiiki  pelayanan  sistem  informasi  berupa  layanan  berbasis  aplikasi  mobile  yaitu  aplikasi Myindihome. Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan nilai tingkat kepuasan pada sistem informasi layanan aplikasi Myindihome dengan kerangka kerja PIECES dengan menggunakan skor atau skala likert (1 sampai 5 ) yang akan menjadi  acuan dalam menentukan nilai  kepuasan[7]. Hasil penelitian dapat  dijadikan sebagai  bahan pertimbangan  untuk  pedoman  dan  masukan  kepada  PT.Telkomunikasi  Indonesia,Tbk  terkhusus  wilayah Balikpapan dalam meningkatkan pelayanannya yang berbasis aplikasi mobile untuk menjaga kepuasan masyarakat terutama yang berlangganan produk Indihome[8].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1  Tahapan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan deskriptif dengan metode kuantitatif artinya penelitian yang dilakukan berdasarkan  data-data  yang  bersifat  fakta  yang  ada  mengenai  kepuasan  pelanggan  menggunakan  aplikasi myindihome[9]. Yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai  suatu keadaan berdasarkan data yang diperoleh dengan cara menyajikan, mengumpulkan dan menganalisis data tersebut  sehingga menjadi informasi  baru  yang  dapat  digunakan  untuk  menganalisis  mengenai  masalah  yang  sedang  diteliti.  Peniltian  ini diarahkan  untuk mengetahui kepuasan dari pihak pelanggan indihome yang menggunakan aplikasi Myindihome.
Tahap  pertama  melakukan  identifikasi  masalah  terhadap  sistem  informasi  layanan  aplikasi  Myindihome pada wilayah Telkom . Tahap selanjutnya adalah melakukakan pengumupulan dta dengan menggunakan metode penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi Myindihome dengan populasi pada wilayah Telkom Balikpapan. Setelah  itu  dilakukan  anliasa  data  menggunakan  variabel PIECES  Framework [10].  Tahap  ini  data  hasil  dari sebaran  kuesioner  berupa  skor  skala Likert diolah  sesuai  dengan  variabel  yang  dari  kerangka  kerja  sehingga menghasilkan nilai rata-rata kepuasan yang akurat terhadap layanan sistem informasi aplikasi Myindihome[11].

## 2.2 Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel dari penilitian ini berasal dari pelanggan Indihome yang menggunakan aplikasi Myindihome di wilayah Telkom Balikpapan dengan jumlah keseluruhan responden sebanyak 80 responden .Penelitian ini dalam menentukan responden menggunakan metode Random Sampling [10] yaitu teknik menentukan responden dengan cara acak dari populasi[7]. Target responden diberikan kuesioner untuk diisi sesuai dengan yeng mereka rasakan sebagai pengguna layanan aplikasi[11].

## 2.3 Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah awal untuk mendapatkan informasi yang tepat, adapun teknik yang digunakan yaitu:
a. Observasi
Pengumpulan data dilakukan di wilayah kerja Telkom Balikpapan yang mencakup Kota Balikpapan, Kabupaten Penajam Paser Utara dan Kabupaten Paser. Fokus pengamatan penilitiannya adalah pengguna dan pengguaan aplikasi Myindihome. Data yang diambil dalam kegiatan observasi ini meliputi alur penggunaan aplikasi, fitur- fitur  aplikasi,  dan  rating  penggunaan  aplikasi.  Observasi  ini  bertujuan  untuk  mendapatan  informasi  yang sebenarnya terjadi di lapangan[12].
b. Kuesioner
Pengumpulan data ini dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada  responden.  Menggunakan  kuesioner  dalam  pengumpulan  data  yang  lebih  efisien  dengan  mengetahui dengan pasti variabel digunakan mengukur dan mengetahui yang diharapakan dari responden. Kuesioner juga merupakan metode yang tepat untuk peniltian dengan jumlah responden yang banyak dengan pemilihan secara acak. Pertanyaan atau pernyataan yang tedapat dalam kuesioner berasal dari domain PIECES framework [9]. Untuk  mendapatkan  nilai  evaluasi  terhadap  peranan  CRM  terhadap  kualitas  peyanan  dan  nilai  evaluasi kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan maka dibutuhkan sebuah metode pengukuran untuk menguji semua penilaian yang dilakukan oleh responden apakah hasilnya baik atau tidak.  Perhitungan nilai dari hasil kuesioner atau  angket  menggunakan  Skala  Likert[2].  Skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur  persepsi  atau  pendapat seseorang tentang suatu kondisi[13]. Pilihan dari masing-masing skor akan diberi nilai atau skor sebagai berikut:
Tabel 1. Skala Likert Jawaban Kriteria Skor Sangat Setuju SS 5 Setuju S 4 Netral N 3 Tidak Setuju TS 2 Sangat Tidak Setuju STS 1
Berdasarkan Tabel 1. yang merupakan table tentang Skala Likert  dengan skor rentang nilai 1 sampai 5 dengan kategori kriteria skor yang berasal dari kuesioner yang akan dijawab oleh responden.

## 2.4 Analisis Data
Peneliti dalam melakukan analisis terhadap layanan aplikasi Myindihome kepuasan pelanggan Indihome menggu nakan metode PIECES framework . PIECES merupakan metode kerangka kerja yang digunakan untuk mengukur nilai baik tidaknya variabel yang diterapkan dan apakah sistem informasi  dalam kualitas pelayanan [14]. Peniliti memilih  metode  ini  sebagai  teknik  analisis  data  untuk  mengukur  nilai  apakah  pelanggan  terpuasakn  dengan layanan  sistem  informasi  ataukah  tidak.  Terdapat  enam  buah  variabel  dalam  PIECES  yang  digunakan  untuk menganalisa sebagai berikut [15][12]: a. Performnce Pada variabel ini analisis dilakukan untuk mengetahui performa atau kinerja dari system
b. Information
Ananlis yang dilakukan untuk mengetahui seberapa banyuak dan seberapa jelas informasi  yang  didapatkan, contohnya melihat status order pelanggan pada aplikasi Myindihome
c. Economics
Analisis yang dilakukan untuk  mengetahui apakah kualitas layanan sebanding  dengan biaya atau tarif yang dikeluarkan
d. Control and Security
Analisis yang digunkan untuk mengetahui tingkat kesulitan dan keamanan saat menggunakan aplikasi
e. Efficiency
Analisis  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  suatu  variabel  itu  efisien  atau  tidak  dengan  input  yang sedikit bisa mengahasilkan sebuat output memuaskan
f. Service
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang dlakukan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan dan permasalahan atau gangguan pada layanan.
Setelah  dilakukan  pengumpulan  data  dari  hasil  kuseioner  yang  dibagikan  kepada  responden  pelanggan pengguna  layanan  aplikasi  Myindihome  selanjutnya  akan  diolah  dalam  proses  menganalisis  data[16].  Berikut merupakan  rumus  yang  digunakan  dalam  metode  PIECES.  Setelah  melakukan  pengumpulan  data  dengan memberikan kuesioner kepada responden pengguna MYINDIHOME selanjutnya akan masuk proses menganalisis data. Metode yang digunakan adalah PIECES dengan rumus [14] :
𝑅𝐾 = 𝐽𝑆𝐾 / 𝐽𝐾 (1) Keterangan : RK = Rata-rata Kepuasan JSK = Jumlah Skor kuesioner
JK = Jumlah Kuesioner
Berdasarkan  rumus  (1)  diatas  maka  skor  rata  rata  nilai  kepuasan  dihasilkan  dari  jumlah  skor  kuesioner dibagi  dengan  jumlah  kuesioner  dalam  setiap  variable[4].  Berikut  pada  Tabel  2.  merupakan  karakteristik  dari peniliaian untuk PIECES Framework [12]:
Tabel 2. Karakteristik Penilaian
Skala Kategori Penilaian 4.92 – 5 Sangat Puas 3.4 – 4.91 Puas 2.6 – 3.39 Netral 1.8 – 2.59 Tidak Puas 1.00 – 1.79 Sangat Tidak Puas
Pada table 2. Dapat dijelaskan bahwa karakteristik penilaian berdasarkan Skala Likert dengan skor mulai dari 1 sampai dengan 5 yang berasal dari kerangka kerja penilitian.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode PIECES Framework merupakan sebagai variable yang menentukan kepuasan pengguna layanan sistem informasi  dari  perusahaan  melalui  aplikasi  berbasis  mobile.  Aplikasi  Myindihome  menjadi  variable  yang mempunyai peranan menghubungkan pelanggan dengan perusahaan sebagai upaya suatu pemasaran dan service layanan kepada pelanggan. Aplikasi Myindihome juga mampu menampung data pelanggan dalam menggunakan layanan Internet produk Indihome seperti tagihan ,status layanan,bonus, lapor gangguan dan paket benefit yang dapat  ditambahkan  sesuai  selera  pelanggan.  Sistem  aplikasi  Myindihome  berperan  penting  terhadap  kualitas pelayanan karena sistem  yang digunakan sebagai penerima laporan atau keluhan yang diberikan oleh pelanggan yang nantinya dijadikan informasi untuk perusahaan. Informasi ini yang nantinya akan di jadikan decision support system dan menjadi acuan perusahaan untuk menilai sistem yang mereka terapkan. Sistem ini juga menjadi salah satu strategi bisnis untuk melihat kebutuhan dan keinginan pelanggan[17].

## 3.1 Penetapan Topik
Aplikasi mobile adalah sebuah aplikasi yangm memungkinkan untuk melakukan mobilitas dengan menggunakan perlengkapan seperti PDA, telepon seluler atau handphone. Dengan menggunakan aplikasi  mobile, maka dapat dengan mudah melakukan berbagai macam aktifitas mulai dari hiburan, berjualan, belajar, mengerjakan pekerjaan kantor,  browsing  dan  lain  sebagainya.  PIECES  Framework  adalah  sebuah  metode  yang  digunakan  untuk mengklasifikasikan    permasalahan,  klasifikasinya  dibagi  enam    kategori  yaitu  Performance,  Information, Economics, Control, Efficiency, dan ServicePada penelitian ini penulis membatasi  masalah permasalahan yang melingkupi layanan pada aplikasi Myindihome terhadap penggunaanya pada pelanggan  sehingga menghasilkan pengukuran  kepuasan  terhadpa  layanan  aplkasi  dengan  framework  PIECES.  Adapun Tujuan  penlitian  ini  yaitu mampu menggambarkan penggunaan pelanggan Indihome dalam menggunakan layanan aplikasi Myindihome di wilayah  Telkom  Balikpapan.  PIECES  mampu  memberikan  nilai  yang  akurat  mengenai  tingkat  kepuasan pelanggan  indihome  dalam  menggunakan  layanan  aplikasi  Myindihome  di  wilayah  Telkom  .Skor  dari  hasil analisis  mampu  memberikan  informasi  mengenai  hubungan  antara  penggunaan  dengan  kepuasan  pelanggan Indihome dalam menggunakan layanan aplikasi Myindihome di wilayah Telkom.

## 3.2 Analisis Data Berdasarkan PIECES Framework
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan sesuai dengan metode pengumpulan data yang diterapkan mendapatkan data dari 80 responden. Data dari responden ini kemudian diolah dengan cara melakukan analisis data  menggunakan metode PIECES Framework deengan melakukan perhitungan sebanayak 6 variabel. Berikut merupakan hasil darai perhitungan masing-nmasing variable dari kerangka kerja PIECES.
a. Performance
Berikut pada pada Tabel 3. Merupakan hasil dari sebaran kuesioner kepada responden berdasarkan indikator Perfomance .
Tabel 3. Indikator Performance No Pertanyaan Responden SS   S N   TS   STS 1   Interface atau tampilan mudah dipahami pengguna   19 20   1 0 0 2   Penggunaan ringan pada smartphone 14 22   4 0 0 Jumlah 33 42   5 0 0
RK = (33∗5)+(42∗4)+(5∗3)+(0∗2)+(0∗1)
33+42+5+0+0
RK = 348 80 = 4,35
Berdasarkan hasil perhitangan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Performance didapatkan hasil akhir 4,35. Jika nilai akhir disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES memiliki skor 4,35 dikategorikan PUAS. Dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variable performance memberikan hasil puas kepada pelanggan, dan menunjukan indikasi positif bahwa aplikasi Myindihome berperan baik pada kualitas pelayanan pada bidang performance yang diterapkan oleh aplikasi Myindihome.
b. Information
Berikut pada pada Tabel 4. Merupakan hasil dari sebaran kuesioner kepada responden berdasarkan indikator Information.
Tabel 4. Indikator Information No Pertanyaan Responden SS   S N   TS   STS 1   Informasi sesuai kebutuhan 5 16   14   5 0 2   Tampilan informasi jelas dan mudah dipahami   13   21   6 0 0 Jumlah 18   37   20   5 0 RK = (18∗5)+(37∗4)+(20∗3) (5∗2)+(0∗1)
18+37+20+ 5+ 0
RK = 308 80 = 43,85
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Information didapatkan hasil akhir 3,85. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 3,85 dikategorikan PUAS. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel information memberikan hasil puas  kebeberapa  pelanggan,  namun  sayangnya  pada  pertanyaan  nomor  1  ada  5  pelanggan  yang  memilih  tidak setuju.  Penulis  melakukan  sedikit  wawancara  kepada  ke  5  responden  yang  memilih  tidak  setuju,  dan  hasilnya pelanggan merasa informasi yang diberikan oleh perusahaan kebanyakan yang tidak dibutuhkan seperti informasi utama pada aplikasi selalu menampilkan penawaran promosi, seharusnya mampu  di kolaborasi dengan edukasi pelangganterhadap  penggunaan  aplikasi  Myindihome.  Ada  pula  responden  yang  berpendapat  bahwa  informasi mengenai progress pengerjaan gangguand an pasang baru mnegenai kontak dan nama petugas tidak dicantumkan. Dari  beberapa  kasus  diatas  dapat  kita  Tarik  kesimpulan  bahwa  sistem  aplikasi  Myindihome  belum  berperan maksimal pada variabel information karena informasi yang diberikan belum selaras dengan kebutuhan pelanggan begitu juga dari sistem informasi antara petugas atau teknisi dengan pelanggan yang kurang memiliki chemistry sehingga ada informasi yang tidak tersampaikan dan menimbulkan miskomunikasi.
c. Economics
Berikut pada pada Tabel 5. Merupakan hasil dari sebaran kuesioner kepada responden berdasarkan indikator Economics.
Tabel 5. Indikator Economics No Pertanyaan Responden SS   S N   TS   STS 1   Kualitas Pelayanan sesuai biaya 21   19   0 0 0 2   Penggunaan data internet untuk akses terbilang murah   12   13   15   0 0 Jumlah 33   32   15   0 0 RK = (33∗5)+(32∗4)+(15∗3)+(0∗2)+(0∗1) 33+42+5+0+0
RK = 338 80 = 4,225
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  kepuasan  pelanggan  pada  variabel Economics didapatkan  hasil akhir 4,225. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,225 dikategorikan PUAS. Penulis juga melakukan wawancara kebeberapa responden, rata-rata pelanggan memilih  layanan  Indihome  karena  terjangkau  dan  hemat  dalam  pengeluaran  untuk  data  internet.  Bisa  ditarik kesimpulan  faktor  utama  yang  menjadi  pertimbangan  pelanggan  memilih  Indihome  adalah  karena  biaya penggunaan data internet lebih murah daripada menggunakan data seluler GSM dimana mulai 300 ribuan perbulan sudah  bisa  akses  internet  unlimited.  Aplikasi  Myindihome  juga  berperan  penting  terhadap  variable economics sebagai pertimbangan perusahaan dalam respon pelanggan terhadap tarif yang dipasang.
d. Control and Security
Berikut pada pada Tabel 6. Merupakan hasil dari sebaran kuesioner kepada responden berdasarkan indikator Control and Security .
Tabel 6. Indikator Control and Security No Pertanyaan Responden SS   S N TS   STS 1   Penggunaan sistem aplikasi mudah dipahami   13   20   7 0 0 2   Keamanan data diri terjamin 11   17   12 0 0 3   Mudah melakukan pemesanan 17   22   1 0 0 Jumlah 41 59  20 0 0
RK = (41∗5)+(59∗4)+(20∗3)+(0∗2)+(0∗1) 41+59+20+0+0
RK = 501 120 = 4,175
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Control and Security didapatkan hasil akhir 4,175. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka  nilai  4,175dikategorikan  PUAS.  Dari  hasil  ini  dapat  kita  simpulkan  bahwa  penggunaan  atau  pemakaian aplikasi Myindihome terbilang mudah terlebih lagi interfacenya yang dinilai simple sehingga pelanggan baru juga tidak mengalami kesulitan dalam memakai aplikasi, dari segi keamanan bisa dikatakan terjamin mengingat aplikasi ini tidak meminta biodata lengkap sehingga privasi terjaga.
e. Efficiency
Berikut pada pada Tabel 7. Merupakan hasil dari sebaran kuesioner kepada responden berdasarkan indikator Efficiency.
Tabel 7. Indikator Efficiency No Pertanyaan Responden SS   S   N TS   STS 1   Efisiensi waktu, biaya dan tenaga   20   18   2 0 0 Jumlah 20   18   2 0 0
RK = (20∗5)+(18∗4)+(2∗3)+(0∗2)+(0∗1) 21+18+2+0+0
RK = 178 40 = 4,45
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variable Efficiency didapatkan hasil akhir 4,45. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,45 dikategorikan PUAS. Dari hasil ini dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variable Efficiency memberikan  hasil  puas  kepada  pelanggan.Pada  variable Efficiency aplikasi  Myindihime  berperan  cukup  baik terhadap kualitas pelayanan Indihome. Dari segi efisien waktu proses pelaporan dan keluhan gangguan direspon cepat kurang dari 1x24 jam serta pengajuan order pasang baru dilakukan dengan estimasi paling lama 3x24 jam. Dari segi efisien biaya, kualitas pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan. Dari segi tenaga, tentu lebih efisien dalam melakukan pengaduan layanan atau pengajuan pasang baru tanpa harus ke Plasa Telkom cukup dari rumah menggunakan aplikasi Myindihome saja semua dapat dilakukan.
f. Service
Berikut pada pada Tabel 8. Merupakan hasil dari sebaran kuesioner kepada responden berdasarkan indikator Service.
Tabel 8. Indikator Service Variabel Pernyataan Responden SS S  N TS STS 1 Pelayanan cepat dan akurat 26  13  1 0 0 2 Jenis layanan  sesuai yang ditawarkan 19  19  2 0 0 Jumlah 45  32  3 0 0
RK = (45∗5)+(32∗4)+(3∗3)+(0∗2)+(0∗1) 45+32+3+0+0
RK = 362 80 = 4,525
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variable Service didapatkan hasil akhir 4,525. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,525  dikategorikan  PUAS.  Hasil  ini  menunjukan  variable service pada  kualitas  pelayanan  dinilai  puas  oleh pelanggan. Dari  hasil wawancara penulis kepada responden, pelayanan yang cepat  dan akuratlah yang menjadi salah satu poin penting pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yang di berikan Indihome. Hal ini menunjukan indikasi positif peran aplikasi Myindihome terhadap pelayanan

## 3.3 Hasil Analisis Kepuasan Pelanggan Metode PIECES Framework
Berdasarkan hasil seluruh rekapitulasi variabel PIECES diatas, seluruh variabelnya yang terdiri dari Performance, Information, Economics, Control and Security, Efficiency dan Service semua berada pada kategori Puas, artinya Aplikasi Myindihome berperan baik dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga memberikan rasa puas dan respon positif ke pelanggan.
Tabel 9. Rekapitulasi Keseluruhan Variabel PIECES Variabel Rata-rata Kepuasan Kategori Performance 4,35 Puas Information 3,85 Puas Economics 4,225 Puas Control & Security 4,175 Puas Efficiency 4,45 Puas Service 4,525 Puas
Berdasarkan  Tabel  9.  didapatkan  nilai  rata-rata  yaitu  skala  4,26  maka  dapat  dikatakan  bahwa  pengguna layanan aplikasi Myindihome di kategorikan yang dilakukan dengan Metode PIECES Framework . Penelitian telah menghasilkan  penilaian  pengguna  terhadap  sistem  informssi  yang  berupa  aplikai  layanan  berbasis  android Myindihome.  Dalam  penelitian  ini  pengukuran  dilakukan  dengan  menggunakan  kerangka  kerja  PIECES Framework  menghasilkan  skor  rata-rata  4,26  dengan  skala  likert.  Maka  pengguna  layanan  dikategorikan  Puas terhadap layanan sistem informasi berbasis mobile  pada wilayah Telkom Balipapan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasilperhitungan  dan  analisa  data  dapat  disimpulkan  bahwa  perhitungan  dan  analisa  data menggunakan metode PIECES  Framework dinilai sangat efektif karena mengalisa sistem pervariabel sehingga sistem dapat dievaluasi lebih dalam. Hasil dari analisa data menunjukan bahwa seluruh variable PIECES mendapat kategori  puas  sehingga  bisa  dikatakan  bahwa  aplikasi  Myindihome  berperan  dengan  baik  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan hasil yang memuaskan kepada pelanggan. Pada variabel Information meski mendapat  kategori puas namun masih  ada beberapa pelanggan yang memberikan komentar kurang memuaskan atau  maksimal  dalam  memanfaatkan  sistem.  Perusahaan  PT.Telekomunikasi  Indonesia  harus  lebih  mendetail dalam mengevaluasi sistem pelayanan mereka sehingga dapat memberikan hasil yang optimal Sering melakukan komunikasi kepada pelanggan dan petugas lapangan untuk lebih mengetahui kebutuhan dan keinginannya yang dapat menjadi bahan evaluasi dalam memberi kepuasan terhadap layanan produk Indihome.

## REFERENCES
[1] E.  Saputri,  “Evaluasi  Kepuasan  Pengguna  Layanan  Aplikasi  Mobile  Myindihome  Berdasarkan  Kombinasi  Metode Servqual Dan Metode Webqual,” J. Tekno Kompak , vol. 14, no. 1, p. 27, 2020, doi: 10.33365/jtk.v14i1.525.
[2] S. Ramadhani, “PIECES Framework untuk Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna dan Kepentingan Sistem Informasi,” J. Teknol. dan Manaj. Inform. , vol. 4, no. 2, 2018, doi: 10.26905/jtmi.v4i2.2101.
[3] L.  Saletti-cuesta et  al. ,  “PENGUKURAN  KEPUASAN  PENGGUNA  K-ATM  PERPUSTAKAAN  UNIVERSITAS INDONESIA MENGGUNAKAN METODE END-USER COMPUTING SATISFACTION Sebagai,” Sustain. , vol. 4,
no. 1, pp. 1–9, 2020, [Online]. Available: https://pesquisa.bvsalud.org/portal/resource/en/mdl- 20203177951%0Ahttp://dx.doi.org/10.1038/s41562-020-0887-9%0Ahttp://dx.doi.org/10.1038/s41562-020-0884- z%0Ahttps://doi.org/10.1080/13669877.2020.1758193%0Ahttp://sersc.org/journals/index.php/IJAST/article.
[4] H. Tradisi, “Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia,” Pres. Republik Indones. , p. 2014, 2014.
[5] N.  Azizah et  al. ,  “MODEL  E-BUSINESS  MENGGUNAKAN  PIECES  FRAMEWORK  UNTUK  PENINGKATAN DAYA SAING UMKM BERBASIS,” vol. 11, no. 2, 2020.
[6] A. Nurcahyo, “Peran Digital Marketing dan Harga Kompetitif Terhadap Keputusan Berlangganan Indihome,” Relev.  J. Manag. Bus. , vol. 1, no. 1, p. 15, 2018, doi: 10.22515/relevance.v1i1.1270.
[7] F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif,” J. Tarb.  J. Ilm. Kependidikan , vol. 7, no. 1, pp. 17–23, 2018, doi: 10.18592/tarbiyah.v7i1.2100.
[8] I. Fahmi, “Manajemen Produksi dan Operasi,” vol. 15, no. 1, pp. 1–10, 2014.
[9] A. Muhammad, N. Fauzi, A. Triayudi, and I. D. Sholihati, “Mengukur tingkat kepuasan pengguna aplikasi kearsipan menggunakan system usability scale dan pieces framework,” vol. 07, pp. 231–239, 2022.
[10]  M. Dwina Pri Indini, Khairunnisa, Nola Dita Puspa, Tesa Aurelia Siregar, “Penerapan Metode OCRA dalam Menentukan Media Pembelajaran Online Terbaik di Masa Pandemi Covid-19 dengan Pembobotan ROC,” J. Sist. Komput. dan Inform. , vol. 3, no. 2, pp. 60–66, 2021, doi: 10.30865/json.v3i2.3576.
[11]  F. I. Komputer and P. Digital, “Aplikasi Mobile Menggunakan Pendekatan PIECES,” vol. 5, no. 4, pp. 297–305, 2020.
[12]  I.  Tingkat,  N.  Menggunakan,  M.  Saw,  A.  F.  Sallaby,  V.  N.  Sari,  and  R.  T.  Alinse,  “Sistem  Pendukung  Keputusan Pemilihan Peserta Olimpiade Karya,” vol. 3, pp. 189–195, 2021, doi: 10.30865/json.v3i2.3677.
[13]  A. Joshi, S. Kale, S. Chandel, and D. Pal, “Likert Scale: Explored and Explained,” Br. J. Appl. Sci. Technol. , vol. 7, no. 4, pp. 396–403, 2015, doi: 10.9734/bjast/2015/14975.
[14]  S. Aji and A. Hidayatullah, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayan Aplikasi  Myindihome Dengan Metode  PIECES  Framework,” J.  Sist.  Inf. ,  vol.  x,  pp.  1–7,  2019,  [Online].  Available:  http://ojs.stmik- borneo.ac.id/index.php/J-SIm/article/view/46.
[15]  N.  Kinanti,  A.  Putri,  and  A.  D.  Indriyanti,  “Penerapan  PIECES  Framework  sebagai  Evaluasi  Tingkat  Kepuasan Mahasiswa  terhadap  Penggunaan  Sistem  Informasi  Akademik  Terpadu  (  SIAKADU  )  pada  Universitas  Negeri Surabaya,” vol. 02, no. 02, pp. 78–84, 2021.
[16]  A. Primadewi, T. A. Purnomo, and D. Sasongko, “Analisa Perancangan Sistem Pengelolaan Data UMKM berdasarkan Business Intelligence Development Model Framework,” J. Sist. Komput. dan Informastika , vol. 3, pp. 209–215, 2021, doi: 10.30865/json.v3i2.3587.
[17]  M. H. Qamaruzzaman and F. Haris, “Aplikasi Mobile Perpustakaan Berbasis Android (Studi Kasus Perpustakaan STMIK Palangka Raya),” J. SAINTEKOM , vol. 6, no. 1, p. 59, 2017, doi: 10.33020/saintekom.v6i1.6.