## PENGARUH MEDIA RICHNESS DAN FREQUENTLY UPDATE TERHADAP LOYALI TAS CIVITAS AKADEMIKA PERGURUAN TINGGI
Hana Priliyani 1) , Rusliyawati 2) , Damayanti 3 )
1)2)3) Sistem Informasi, Universitas Teknokrat Indonesia Jl. H.ZA Pagaralam, No 9-11, Labuhanratu,Bandarlampung Email : priliyanihana@gmail.com 1) ,  rusliyawati@teknokrat.ac.id 2) , damayanti@teknokrat.ac.id 3)

## Abstrak
Persaingan  antar  institusi  pendidikan  semakin  ketat. Pemberian  pelayanan  yang  berkualitas  pada  pelanggan merupakan  hal  mutlak  yang  harus  dilakukan  apabila perguruan tinggi ingin mencapai keberhasilan. Kualitas pelayanan yang bermutu tinggi tersebut dapat dilakukan dengan  cara  penyediaan  fasilitas  berbasis  media  sosial untuk  mempermudah  proses  pelayanan.  Universitas Teknokrat  Indonesia  merupakan  salah  satu  perguruan tinggi  yang  menggunakan  sosial  media  sebagai  sarana branding.  Sarana  branding  adalah  berbagai  kegiatan komunikasi  yang  dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan dengan  tujuan  untuk  membangun  dan  membesarkan sebuah brand atau merek.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  komponen  social  customer relationship  management  terhadap  loyalitas  civitas akademika.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Subjek penelitian adalah mahasiswa  aktif  prodi  S1  Sistem  Informasi  angkatan 2016,  2017,  dan  2018.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan kuesioner melalui google form dan teknik analisis  data  yang  digunakan  yaitu  uji  validitas,  uji reliabilitas,  uji  F,  uji  T,  dan  Uji  R.  Penelitian  ini menggunakan  2  Variabel  media  sosial  yaitu  media richness, dan frequently update content. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  hanya  variabel  media  richness yang  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  loyalitas civitas akademika. Sedangkan frequently update content tidak  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  loyalitas civitas akademika.
Kata  kunci: Instagram,  Loyaltas  Civitas  Akademika, Social Customer Relationship Management.

## 1. Pendahuluan
Saat  ini  persaingan  antar  institusi  pendidikan  semakin ketat seiring dengan banyaknya jumlah perguruan tinggi di seluruh Indonesia.  Jumlah unit perguruan tinggi yang terdaftar  mencapai  4.586  unit.    Angka  ini  didominasi oleh  Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS)  yang  mencapai angka  3.128  unit  sedangkan  Perguruan  Tinggi  Negeri (PTN) yakni 122 unit. Sisanya adalah Perguruan Tinggi Agama dan perguruan tinggi di bawah kementerian atau lembaga  negara  dengan  sistem  kedinasan  (Data Kementrian Riset dan Perguruan Tinggi, 2018). Semakin ketatnya  persaingan  antara  perguruan  tinggi  satu  dan lainnya  mengakibatkan  setiap  perguruan  tinggi  harus melakukan berbagai upaya  untuk  mengelola institusinya
secara  profesional.  Sarana  prasarana  yang  memadai  dan mutakhir  belum  tentu  dapat  membuat  suatu  perguruan tinggi  mendapat  keuntungan  dan  mendapatkan brand serta image baik,  akan  tetapi  unsur  yang  tak  kalah pentingnya  adalah  kualitas  layananyang  diberikan.  Bagi perusahaan  yang  bergerak  di  sektor  jasa,  pemberian pelayanan  yang  berkualitas  pada  pelanggan  merupakan hal  mutlak  yang  harus  dilakukan  apabila  perusahaan ingin  mencapai  keberhasilan  (Kotler,  2000).  Kualitas pelayanan  yang bermutu tinggi tersebut dapat dilakukan dengan  cara  penyediaan  fasilitas  berbasis  media  sosial untuk mempermudah proses pelayanan.
Saat  ini  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  semakin bertambah dari tahun  ke tahun, pada tahun 2017 jumlah pengguna  internet  di  Indonesia  berjumlah  143,26  juta pengguna  atau  sekitar  54,7  %  dari  total  populasi penduduk  Indonesia  sebesar  256,2  juta  dan  dari  total pengguna  internet  di  Indonesia  40  %  adalah  pengguna aktif  sosial  media  (Data  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa Internet  Indonesia  atau  APJII,  2017).  Data  pengguna internet di Indonesia dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 1 . Diagram Pertumbuhan Pengguna Internet
Universitas  Teknokrat  Indonesia  merupakan  salah  satu perguruan  tinggi  yang  berada  dikota  Bandar  Lampung yang saat ini sedang melakukan sarana branding melalui sosial  media.Sarana branding adalah  berbagai  kegiatan komunikasi  yang  dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan dengan  tujuan  untuk  membangun  dan  membesarkan sebuah brand atau merek.
Untuk mengetahui jenis media sosial yang paling banyak digunakan  oleh  mahasiswa  Universitas  Teknokrat Indonesaia  dengan  meyebarkan  kuesioner  pra-survey. Diketahui  bahwa  99,4  %  mahasiswa  Universitas Teknokrat  Indonesia  mempunyai  akun  instagram  dan
aktif  dalam  media  sosial  instagram.  Hal  ini  sejalan dengan  fakta  bahwa  Instagram  Universitas  Teknokrat Indonesia  yaitu  @teknokrat.id  yang  memilki  jumlah pengikut  paling  banyak  dibandingkan  dengan  jumlah pengikut  media  sosial  lainnya  yaitu  Facebook  dan YouTube.  Data  jumlah  pengikut  pada  media  sosial Universitas Teknokrat Indonesia dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1. Jumlah Pengikut Media Sosial Media Sosial Jumlah Pengikut Instagram 7.569 Facebook 3.521 Youtube 708
Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa Instagram merupakan media  sosial  yang  paling  banyak  memiliki  jumlah pengikut  dibanding  dengan  akun  media  sosial  lainnya. Menurut  pengamatan  yang  penulis  lakukan  pada  akun @teknokrat.id  terus  melakukan  perubahan  yang  positif terhadap  konten-konten  yang  diunggah  dari  awal pembuatan  akun  pada  tahun  2016  sampai  dengan  2019 ini.
Berdasarkan  data  yang  telah  diuraikan  diatas  maka penulis  ingin  meneliti  pengaruh media  richness dan frequently  update  content terhadap  loyalitas  civitas akademika Perguruan Tinggi. Hasil penelitian diharapkan  dapat  menjadi  pertimbangan  bagi  pihak universitas  untuk  dapat  meningkatkan  layanan  dengan memanfaatkan  media  sosial  khususnya  terhadap media richness dan frequently update content .

## 2. Pembahasan
2.1 Social Customer Relationship Management
SCRM sebagai filsafat dan strategi bisnis, didukung oleh platform teknologi, aturan bisnis, proses dan karakteristik sosial, dirancang untuk melibatkan pelanggan  dalam  kolaboratif  percakapan  dalam  rangka untuk  memberikan  nilai  saling  menguntungkan  dalam lingkungan bisnis terpercaya dan transparan (Greenberg, 2009).
2.2 Loyalitas
Loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai  orang  yang membeli,  khususnya  yang  membeli  secara  teratur  dan berulang-ulang  kali  datang  ke  suatu  tempat  yang  sama untuk  memuaskan  keinginannya  dengan  memiliki  suatu produk  atau  mendapatkan  suatu  jasa  dan  membayar produk atau jasa tersebut. (Ali, 2008)
2.3 Instagram
Instagram  adalah sebuah aplikasi dari smartphone yang khusus  untuk  media  sosial  yang  merupakan  salah  satu dari media digital  yang  mempunyai fungsi hampir sama dengan  Twitter,  namun  perbedaannya  terletak  pada
pengambilan  foto  dalam  bentuk  atau  tempat  untuk berbagi  informasi  terhadap  penggunanya  (Atmoko, 2012).

## 2.4 Penelitian Kuantitatif
Penelitian  Kuantitatif  yaitu  metode  penelitian  yang berlandaskan  terhadap  filsafat  positivisme,  digunakan dalam meneliti terhadap sample dan populasi penelitian, teknik pengambilan sampel umumnya dilakukan dengan acak  atau  random  sampling,  sedangkan  pengumpulan data  dilakukan  dengan  cara  memanfaatkan  instrumen penelitian  yang  dipakai,  analisis  data  yang  digunakan bersifat kuantitatif atau bisa diukur dengan tujuan untuk menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya (Sugiyono, 2015).
2.5 Kuesioner
Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan data atau informasi  yang  dioperasionalisasikan  ke  dalam  bentuk item atau  pertanyaan.  Penyusunan  kuesioner  dilakukan dengan  harapan  dapat  mengetahui  variabel-variabel  apa saja  yang  menurut  responden  merupakan  hal  penting. Tujuan penyusunan kuesioner adalah untuk memperbaiki bagian-bagian  yang  dianggap  kurang  tepat  untuk diterapkan dalam pengambilan data terhadap responden.(Arikunto, 2010).
2.6 Tahapan Penelitian
Tahapan  Penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah :
1. Merumuskan  masalah  penelitian  dan  menentukan tujuan survei.
2. Melakukan survei dan mengunjungi lokasi penelitian.
3. Menentukan  konsep  dan  menggali  kepustakaan mengenai social  customer  relationship  management dan loyalitas civitas akademika.
4. Penentuan sampel.
5. Pembuatan kuesioner.
6. Pekerjaan lapangan (wawancara dan dokumentasi)
7. Pengolahan data.
8. Analisis data.
9. Pelaporan.
2.7 Hipotesis
H 1 :  Variabel Media  Richness berpengaruh  terhadap loyalitas civitas akademika.
H 2 :  Variabel Frequently  Update  Content berpengaruh terhadap loyalitas civitas akademika.
2.8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  validitas  dalam  penyebaran  kuesioner  awal mendapatkan  25  data  responden.  Data  selanjutnya dilakukan  uji  keabsahan  dan  mendapatkan  hasil  dimana df = 25-2 dan significant sebesar 5 %. Apabila R hitung >  R  Tabel  dapat  disimpulkan  data  valid.  Dengan  data responden  25  didapatkan  nilai  R  Tabel  0,396. Berdasarkan  nilai  dari  uji  validitas  terdapat  dua  butir
pernyataan yang
dihapus/dihilangkan karena ketidakvalidan data.
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk menaksir keseimbangan dan ketetapan responden saat memberikan pernyataan  dari  model  variabel.  Pengujian  reliabilitas pada  penelitian  ini  menggunakan Cronbach  Alpha dengan  nilai  0,6.  Jika  nilai  pernyataan  lebih  dari  0,6 maka pernyataan tersebut dinyatakan reliabel. Berdasarkan  hasil  pengujian  didapatkan  nilai Cronbach Alpha 0,707  maka  hal  ini  mengindikasikan  bahwa seluruh  pernyataan  yang  dibuat  dinilai  layak  dan  dapat digunakan untuk keperluan penelitian.
2.9 Pengumpulan Data Kuesioner  yang  telah  disusun  akan  disebarluaskan kepada  responden  yaitu  mahasiswa    aktif  prodi  S1 Sistem  Informasi  angkatan  2016,  2017,  dan  2018  yang mengikuti  akun  instagram  @teknokrat.id  penyebaran kuesioner  dilakukan  dengan  menggunakan google  form . Dari  172  kuesioner  yang  disebar  hanya  165  kuesioner yang valid. Ketidakvalidan kuesioner tersebut dikarenakan adanya jawaban ganda dari responden.
2.10 Hasil Uji Asumsi Klasik
1.   Uji Normalitas
Uji  Normalitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah data  berdistribusi  normal/tidak.  Jika  data  menyebar disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis diagonal  pada  grafik  histogram,  hal  ini  menunjukkan bahwa pola distribusi normal.
Gambar 2 . Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinieritas  berguna  untuk  menguji  apakah model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel independen.  Jika  nilai Tolerance >  0,10  dan  nilai  VIF  < 10, maka data bebas dari gejala multikolinieritas.
Tabel 2 . Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statitic Torelance VIF Media Richness (X 1 ) 0,999 1,001 Frequently Update Content (X 2 ) 0,999 1,001
3. Uji Heterokedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan  varians  dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain. Tidak  terjadi  gejala  heterokedastisitas  jika  apabila  tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.
Gambar 3. Hasil Uji Heterokedastisitas
4. Uji Autokorelasi
Uji  Autokorelasi  bertujuan  untuk  menguji  model regresi  linear  ada  atau  tidak  korelasi  antara  kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 atau periode sebelumnya.Tidak terjadi gejala autokorelasi jika  karena nilai  DW  1,663  lebih  besar  dari  batas  atas  (dU)  1,7576 dan  kurang  dari  4  –  1,8212  (2,2424),  maka  dapat  di simpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi.
Tabel 3. Uji Autokorelasi Durbin Watson DU 165 (K=2) 4-DU 1,663 1,7576 2,2424 2.11 Analisis Regresi Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk mengukur  pengaruh  lebih  dari  satu  variabel  bebas terhadap  satu  variabel  terikat.  Pada  penelitian  ini, analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  variabel  media  sosial  ( sosial presence , media  richness , self  presentation , self disclosure , relevant  content,  frequently  update  content) terhadap loyalitas civitas akademika.
Tabel 4. Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients B Std Error Constant 15,237 3,734 Media Richness (X 1 ) 0,982 0,148 Frequently Update Content (X 2 ) 0,230 0,298
Adapun persamaan regresi yang dapat berdasakan Tabel 3, hasil perhitungan menggunakan SPSS version 22.0 for windows adalah sebagai berikut :
Y = 15,237a+ 0,982 MR+0,230 FUC
2.12 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) Pengujian  regresi  secara  parsial  (uji  t)  berguna  untuk menguji besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.
Tabel 5. Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients t Sig Constant 4,080 0,000 Media Richness (X 1 ) 6,626 0,000 Frequently Update Content (X 2 ) 0,773 0,441
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
1. Diketahui level of significant =0,05 dengan derajat kebebasan atau df = n-k-1 = 165-6-1 = 158.
2. Dengan nilai t tabel sebesar 1,97509
3. Jika T hitung > T tabe l dan nilai signifikan 0,05 maka hipotesis diterima.
Pada  tabel  5  terlihat  bahwa  hanya  variabel media richness yang  berpengaruh  secara  parsial  terhadap loyalitas civitas akademika, sedangkan variabel frequently  update  content tidak  berpengaruh  secara parsial terhadap loyalitas civitas akademika.
2.13 Uji Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji F)
Pengujian  regresi  secara  simultan  (uji  f)  berguna  untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel independen  secara  simultan  (bersama)  terhadap  variabel dependen.
Tabel 6. Hasil Uji F Model Unstandardized Coefficients F Sig Regression Residual Total 22,098 0,000
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut : 1. Nilai F Tabel 3,05.
2. Jika  F  Tabel  >  F  hitung  maka  variabel  independen memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen.
Pada    tabel  5  terlihat  bahwa  nilai  Fhitung  22,098  lebih besar  dari  F  tabel  3,05.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  media  sosial  secara  simultan  mempengaruhi variabel loyalitas civitas akademika.
2.13 Koefisien Determinasi
Pengujian ini berguna untuk Untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara kedua variabel.
Tabel 7. Hasil Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R 1 ,463 a ,214 ,205
Berdasarkan tabel 6 diketahui nilai R square yaitu 0,214 menunjukan  bahwa  variabel  bebas  memiliki  pengaruh terhadap  variabel  terikat  sebesar  21,4  %,  sedangkan
sisanya 78,6 %  dijelaskan oleh variabel lain  yang tidak diteliti oleh peneliti.

## 3. Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh media  sosial  terhadap  loyalitas  civitas  akademika  dan faktor-faktor  media  sosial  apa  saja  yang  mempengaruhi loyalitas  civitas  akademika,  maka  dapat  disimpulkan hasil penelitian ini sebagai berikut :
1. Variabel media  richness berpengaruh  terhadap loyalitas civitas akademika.
2. Variabel frequently update content tidak berpengaruh terhadap loyalitas civitas akademika.

## Daftar Pustaka
ALI,  HASAN.  2008.  Marketing.  Yogyakarta  :  Media Pressindo.
ARIKUNTO, SUHARSIMI. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik . (Edisi Revisi). Jakarta : Rineka Cipta.
ATMOKO  DWI,  BAMBANG.  2012. Instagram Handbook Tips, Fotografi Ponsel . Jakarta: Media Kita.
GREENBERG,  P.,  2009. CRM  At  The  Speed  Of  Light Social  CRM  Strategies,  Tools  And  Techiniques For  Engaing  Your  Customers .  USA  :McGraw- Hill Osborne Media.
KOTLER,  PHILIP.  2000. Manajemen  Pemasaran Analisis Perencanaan dan Implementasi
Pengendalian . Jakarta: Prehalindo. SUGIYONO.  2015. Metodologi  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif Dan R &D . Bandung : Alfabetha. https://apjii.or.id/survei2017/kirimlink diakses pada 03/12/2018 pukul 18.30 WIB.
https://www.rijal09.com/2018/02/jumlah-perguruan- tinggi-negeri-ptn-dan-perguruan-tinggi-swasta- pts-di-indonesia-tahun-2018.html  diakses  pada 11/12/2018 pukul 20.02 WIB.