## Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan Kepuasan Pasien di Puskesmas
Kosasih 1 , Vip Paramarta 2
Universitas Sangga Buana YPKP E-mail: 1 kosasih@usbypkp.ac.id
2 vip@usbypkp.ac.id
Abstract - Through this research, it is expected to be able to know and obtain empirical evidence about improving  the  quality  of  health  services  and  their  effects  on  increasing  patient  satisfaction  in  order  to support economic acceleration and poverty alleviation in Sindangkerta District, West Bandung Regency. The focus of this study  is limited to people or patients  who come for treatment using health BPJS. The research  method  used  is  descriptive  and  verification  analysis  in  quantitative  ways  and  multiple  linear regression analysis. Data collection techniques using accidental sampling techniques or incidental sampling techniques,  the  sampling  method  by  selecting  patients  who  have  completed  treatment  at  the Cicangkanggirang Health Center. Empirically prove that the results of the study show that the quality of health  services  with  dimensions:  Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  and  Assurance simultaneously  influence  the  increase  in  patient  satisfaction  at  the  Cicangkanggirang  Health  Center  in Sindangkerta  Regency,  West  Bandung  Regency.  This  is  very  useful  and  helpful  for  patients  who  seek treatment from the poor and low economic ability.
Keywords: Quality of health services, patient satisfaction
Abstrak - Melalui penelitian ini diharapkan mendapatkan data bukti empirik tentang peningkatan kualitas pelayanan  kesehatan  dan  pengaruhnya  terhadap  peningkatan  kepuasan  pasien  dalam  rangka  mendukung percepatan ekonomi dan pengentasan kemiskinan di Kecamatan Sindangkerta, Kabupaten Bandung Barat. Objek  penelitian  ini  dibatasi  pada  pasien  yang  menggunakan  BPJS  kesehatan.Metode  penelitian  yang digunakan  adalah  analisis  deskriptif  dan  verifikatif  dengan  cara  kuantitatif  dan  analisis  regresi  linier berganda.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  teknik accidental  sampling atau  teknik incidental sampling , yaitu metode pengambilan sampel dengan memilih pasien yang sudah menyelesaikan perawatan di  Puskesmas  Cicangkanggirang.  Terbukti  secara  empiris  dan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa peningkatan kualitas layanan kesehatan dengan dimensi: Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness , dan Assurance secara  simultan  mempengaruhi  peningkatan  kepuasan  pasien  di  Puskesmas Cicangkanggirang di Kecamatan Sindangkerta, Kabupaten Bandung Barat. Hal ini sangat bermanfaat dan membantu  bagi  pasien  yang  berobat  dari  kalangan  masyarakat  miskin  dan  kemampuan  ekonomi  yang rendah.
Kata kunci: Kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien.

## A.        PENDAHULUAN
Sebagai tindak lanjut dari amanat Undang-undang  Dasar  tahun  1945 bahwa  negara  berkewajiban  untuk mengayomi  dan  melayani seluruh penduduk  warga  negara  Indonesia. Terkait  jaminan  pemerintah  dalam mengatasi masalah kehidupan sosial dan kesehatan di Indonesia, maka ditetapkan Undang-undang Nomor 40/2004 mengenai Sistem Jaminan Sosial Nasional dan membentuk BPJS sebagai institusi penyelenggara jaminan sosial di Indonesia  agar  seluruh  warga  negara
Indonesia  mempunyai  hak  yang  sama untuk  memperoleh  pelayanan  fasilitas kesehatan  yang  bermutu,  aman,  dan terjangkau.
Sebagai wujud dari komitmen pemerintahan Ir.Joko Widodo yang berhubungan dengan implementasi butir kelima nawacita yakni dengan telah diterbitkannya  Kartu  Indonesia  Sehat dalam rangka melindungi rakyat miskin agar  dapat  memperoleh  pelayanan kesehatan  yang  layak,  berkualitas,  dan harga  terjangkau.  Bagi  pemerintahan Ir.Joko  Widodo ,  perlindungan  sosial
adalah  bagian  dari  pondasi  besar  untuk meningkatkan kualitas hidup rakyat.
Terciptanya pelayanan yang baik dan berkualitas akan dirasakan
kepuasannya  oleh  pengguna  layanan sendiri  yaitu  konsumen  atau  pelanggan ( customer ).  Kualitas  pelayanan  sendiri dirasakan sejak dari terpenuhinya kebutuhan  saat  adanya  persepsi  atau penilaian  konsumen/pelanggan  (Jasfar, 2005).  Artinya  bahwa  pelayanan  yang baik  dan  berkualitas  tidak  dilihat  dari persepsi penyedia jasa tetapi yang utama persepsi dari konsumen/pelanggan.
Persepsi konsumen/pelanggan terhadap  mutu  pelayanan  merupakan penilaian yang holistik atas
keunggulan/keutamaan  manfaat  dari suatu  produk  atau  jasa.  Persepsi pelanggan  terhadap  pelayanan  yang diberikan  merupakan  cara  penilaian yang  holistik  atas  keunggulan  produk atau jasa yang diterimanya, dan kualitas jasa  yang  diterima  ditentukan  dan dirasakan oleh pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dengan demikian pihak penyedia layanan kesehatan baik rumah sakit  maupun  puskesmas  harus  mampu untuk  memuaskan  pasien  (Departemen Kesehatan RI, 2009).
Kenyataannya  saat  ini  masih terdapat  banyak  keluhan  masyarakat Indonesia terkait jasa pelayanan kesehatan  yang  pelayanannya  kurang memuaskan baik di rumah sakit maupun di  tempat  pelayanan  kesehatan  lainnya, untuk  itulah  pemerintah  hadir  untuk memberikan  fasilitas  kesehatan  kepada masyarakat  yang  dapat  memudahkan bagi  masyarakat  untuk  berobat  dengan pelayanan  yang  memuaskan  dan  biaya terjangkau,  apalagi  pemerintah  tidak akan  memungut  biaya  kesehatan  bagi masyarakat yang dianggap tidak mampu atau miskin. Namun berdasarkan pengamatan  yang  berkaitan  dengan
fenomena  yang  muncul  saat  ini  di Puskesmas  dapat  peneliti  identifikasi permasalahannya sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  kesehatan  yang terdiri  dari  pelayanan:  pendaftaran, pemeriksaan  awal,  medis,  dan  obat masih  belum  optimal,  karena  masih terdapat  pasien  rawat  jalan  yang mengeluh  terhadap  pelayanan  yang telah  dilakukan  walaupun  upaya puskesmas  sudah  berusaha  melayani dengan baik.
2. Kepuasan  pasien  dalam  menerima jasa  pelayanan  kesehatan  masih belum  merata  karena  masih  terdapat pengguna  pelayanan  yang  merasa tidak  puas  terhadap  pelayanan  dan fasilitas yang sediakan oleh BPJS.
Penelitian  ini  perlu  dilakukan dalam  rangka  mensupport/mendukung percepatan  ekonomi  dan  pengentasan kemiskinan  melalui  kualitas  pelayanan kesehatan  dan  peningkatan  kepuasan pasien yang berobat jalan di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat. Disamping itu diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan bagi pihak manajemen sebagai pengelola Puskesmas dalam pengambilan keputusan serta perbaikan kinerja pelayanan di Puskesmas secara menyeluruh.

## Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang pendahuluan  tentang  fenomena  dan masalah-masalah  yang  tampak  di  atas, maka  untuk  penelitian  ini  dibuat rumusan masalahnya sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan
kesehatan ( Tangible, Empathy,
Reliability, Responsiveness, dan Assurance )  dan  kepuasan  pasien  di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat.
2. Bagaimana  kepuasan  pasien  rawat jalan  yang  menggunakan  BPJS kesehatan di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindang  Kerta  Kabupaten  Bandung Barat. 3. Seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan kesehatan ( Tangible , Empathy , Reliability , Responsiveness , dan Assurance ) baik secara  parsial  maupun  simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan yang  menggunakan  BPJS  kesehatan di  Puskesmas  Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat.

## Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka pada dasarnya tujuan yang ingin  dicapai  dari  hasil  penelitian  ini adalah sebagai berikut :
1. Ingin  mengetahui  tentang  kualitas pelayanan kesehatan ( Tangible , Empathy , Reliability , Responsiveness ,  dan Assurance )    di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat. 2. Ingin  mengetahui  tentang  kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan  BPJS  kesehatan  di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat 3. Ingin  mengetahui  tentang  pengaruh kualitas pelayanan kesehatan
( Tangible , Empathy , Reliability , Responsiveness , dan Assurance ) baik secara  parsial  maupun  simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan yang  menggunakan  BPJS  kesehatan di  Puskesmas  Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat.

## B.        METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan  ilmu  manajemen  terutama dalam bidang sumber daya manusia dan manajemen pelayanan kesehatan. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian  ini,  maka  penelitian  ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  karena dalam  penelitian  ini  bertujuan  untuk memperoleh deskripsi suatu obyek yaitu ciri-ciri/karakteristik  tentang  kualitas pelayanan  kesehatan  yang  terdiri  dari pelayanan pendaftaran, pelayanan pemeriksaan awal, pelayanan medis, dan pelayanan  obat  dan  kepuasan  pasien. Penelitian  ini  bersifat  verifikatif  karena dilakukan  untuk  menguji  pengaruh antara  kualitas  pelayanan  kesehatan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan melalui pengujian hipotesis berdasarkan data yang diperoleh di lapangan.
Metode,  rancangan  analisis  dan pengujian  hipotesis  penelitian  untuk menganalisis  dan  menginterpretasikan data  dalam  penelitian  ini  secara  garis besar dikelompokkan menjadi dua besar, yaitu  analisis  deskriptif  dan  analisis verifikatif. Analisis deskriptif digunakan untuk  menganalisis  dan  menguji  atau menjawab  rumusan  masalah  pertama dan kedua, sedangkan analisis verifikatif digunakan  untuk  menganalisis  dan menguji hipotesis atau menjawab rumusan masalah ketiga.

## Analisis Deskriptif
Untuk  mengetahui  bagaimana kualitas  pelayanan  kesehatan  yang terdiri  dari  (pelayanan  pendaftaran, pelayanan pemeriksaan awal, pelayanan medis, pelayanan obat) sebagai variabel independen dan kepuasan pasien sebagai variabel  dependen,    dilakukan  melalui analisis  deskriptif  terhadap  tanggapan responden. Analisis deskriptif ini digunakan untuk mendeskripsikan masing-masing  variabel  sehingga  akan
diperoleh  informasi  yang  jelas  tentang tinggi  rendahnya  :  kualitas  pelayanan kesehatan  dan  kepuasan  pasien  rawat jalan yang menggunakan BPJS kesehatan  di  Puskesmas  Cicangkang girang Kecamatan Sindang Kerta
Kabupaten Bandung Barat.

## Analisis Verifikatif
Analisis  verifikatif  merupakan analisis  model  dan  pembuktian  yang berguna  untuk  mencari  kebenaran  dari hipotesis yang diajukan. Analisis verifikatif  dimaksudkan  untuk  menguji pengaruh  kualitas  pelayanan  kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan  Sindangkerta  Kabupaten Bandung Barat.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis data adalah cara mengolah  data  yang  telah  terkumpul kemudian dapat memberikan
interpretasi.  Hasil  pengolahan  data  ini digunakan  untuk  menjawab  masalah yang  telah  dirumuskan.  Analisis  data dilakukan  dengan  menggunakan  regresi linier  berganda  dengan  persamaan sebagai berikut:
Y = a+ b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam F. Tjiptono & G. Chandra (Chandra, 2016) dimensi untuk mengukur  kualitas  pelayanan  sebagai berikut:
1. Realibilitas ( Realibility ), kemampuan untuk memberikan layanan  yang  tepat/akurat  tanpa membuat kesalahan dan menyampaikannya  sesuai  dengan waktu yang disepakati.
2. Daya  Tanggap  ( Responsiveness ), kesediaan  dan  kemampuan  untuk membantu  para  pelanggan  dan merespon permintaannya serta
menginformasikan  kapan  jasanya diberikan  dan  disampaikan  secara cepat.
3. Jaminan  ( Assurance ),  berkenaan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan dalam memberikan kepercayaan/rasa percaya ( trust ) dan mampu menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. 4. Empati ( Empathy ), mampu memahami permasalahan yang dialami pelanggannya dan bertindak demi kepentingannya, serta memberikan perhatian secara pribadi dalam memahami yang
dibutuhkannya.
5. Bukti  Fisik  ( Tangibles ),  daya  tarik atau  penampilan  fisik  layanan, kelengkapan peralatan, dan material yang  digunakan  serta  penampilan karyawan.

## Dimensi Kepuasan Pasien
Hawkins  dan  Lonney  dalam Tjiptono mengungkapkan dimensi/
indikator  untuk  membentuk  kepuasan atas jasa yang telah diterimanya (Fandy Tjiptono, 2004) :
1. Kesesuaian harapan Yang  diharapkan  oleh  pelanggan sesuai dengan yang diterima/dirasakannya. 2. Minat berkunjung kembali Kesedian pelanggan untuk melakukan  kunjungan  kembali  atau melakukan pembelian ulang terhadap  produk/jasa  yang  telah diterima/dirasakannya.
3. Kesediaan merekomendasikan
Kesediaan pelanggan untuk memberi rekomendasi  produk  yang  telah diterima/dirasakannya kepada relasinya.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  hasil  penelitian  dan  hasil perhitungan menggunakan SPPS sebagai berikut:

## Tabel 1 Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std.
Error Beta 1  (Constant) 5.495 3.682 1.492  .140 Tangible (X1) .239 .070 .408 3.397  .001 Empathy (X2) .379 .168 .323 2.255  .027 Reliability (X3) -.429 .334 -.368 -1.282  .204 Responsiveness (X4) .784 .416 .690 1.884  .064 Assurance (X5) -.146 .206 -.228 -.708  .481
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Berdasarkan data pada tabel 1 di atas,  maka  dapat  dibentuk  persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 5,495 + 0,239 X 1 + 0,379 X 2 – 0,429 X 3 + 0784 X 4 – 0,146X 5 + e
Persamaan  regresi  di  atas  dapat dijelaskan sebagai berikut :
▪ Konstanta  sebesar  5,495.  Artinya jika kualitas layanan kesehatan yang terdiri  dari Tangible (X 1 ), Empathy (X 2 ), Reliability (X 3 ), Responsiveness (X 4 ), Assurance (X 5 ) nilainya adalah 0, maka peningkatan kepuasan pasien (Y) nilainya adalah 5,495.
▪ Koefisien  regresi  variabel Tangible (X 1 )  sebesar  0,239.  Artinya  jika variabel  independen  lain  nilainya tetap  dan Tangible (X 1 )  mengalami kenaikan 1%, maka kepuasan pasien (Y)  akan  mengalami  kenaikan sebesar  0,239.  Terjadi  hubungan positif  antara Tangible (X 1 )  dengan kepuasan  pasien  (Y),  semakin  naik Tangible (X 1 )    maka  semakin  naik kepuasan pasien (Y).
▪ Koefisien  regresi  variabel Empathy (X 2 ),sebesar  0,379;  artinya  jika variabel  independen  lain  nilainya tetap  dan Empathy (X 2 )  mengalami kenaikan 1%, maka kepuasan pasien (Y)  akan  mengalami  peningkatan sebesar  0,379.  Koefisien  bernilai
positif  artinya  terjadi  hubungan positif  antara Empathy (X 2 )  dengan kepuasan  pasien  (Y),  semakin  naik Empathy (X 2 ) maka semakin meningkat kepuasan pasien (Y). Koefisien regresi variabel Reliability (X 3 ) sebesar (-0,429); artinya jika  variabel  independen  lain  nilainya tetap  dan Reliability (X 3 )  mengalami kenaikan 1%, maka kepuasan pasien (Y) akan  mengalami  penurunan  sebesar 0,429. Koefisien bernilai negatif artinya terjadi hubungan negatif antara
Reliability (X 3 ) dengan kepuasan pasien (Y), semakin naik Reliability (X 3 ) maka semakin turun kepuasan pasien (Y).

## PEMBAHASAN Pengaruh Secara Parsial
1. Bahwa bukti fisik (tangible)
berpengaruh  terhadap  peningkatan kepuasan  pasien  secara  positif  dan signifikan. Artinya bahwa bukti fisik (tangible) dapat  diberlakukan  secara umum berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien rawat. 2. Bahwa empati ( empathy ) berpengaruh  terhadap  peningkatan kepuasan  pasien  secara  positif  dan signifikan.  Artinya  bahwa  empati ( empathy )  dapat  diberlakukan  secara umum berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien.
3. Bahwa  kehandalan  ( reliability )  tidak berpengaruh  terhadap  peningkatan kepuasan  pasien  secara  positif  dan signifikan.
Artinya bahwa kehandalan  ( reliability )  tidak  dapat diberlakukan secara umum berpengaruh  terhadap  peningkatan kepuasan pasien. 4. Bahwa daya tanggap ( responsiveness ) berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien  secara  positif  dan  signifikan. Artinya bahwa daya tanggap ( responsiveness )  dapat  diberlakukan secara  umum  berpengaruh  terhadap peningkatan kepuasan pasien.
5. Bahwa  jaminan  ( assurance )  tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pasien  secara  positif  dan  signifikan.
Artinya  bahwa  jaminan  ( assurance )
tidak  dapat  diberlakukan  secara umum berpengaruh
terhadap peningkatan kepuasan pasien.

## Pengaruh Secara Simultan
Berdasarkan  hasil  output  Uji nilai  F  sebagaimana  tercantum  dalam tabel berikut ini.
Tabel 2  Hasil Uji F (Simultan)
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 547.962 5 109.592  19.781  .000 a Residual 409.988 74 5.540 Total 957.950 79
a. Predictors: (Constant), Assurance (X5) , Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4) b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Sumber : Data hasil penelitian (2019)
Berdasarkan data pada tabel 2 di atas,  secara  simultan  (Sugiyono,  2008) kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap peningkatan  kepuasan  pasien.  Artinya secara bersama-sama kualitas pelayanan kesehatan ( Tangible , Empathy , Reliability , Responsiveness , Assurance ) dapat diberlakukan secara umum berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien.
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ini menunjukkan seberapa besar prosentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi dependen (Sugiyono,  2017)  (Sugiyono,  2008).
Hasil  analisis  koefisien  determinasi, diperoleh data sebagaimana terlihat pada output model summary sebagai berikut :

## Tabel 3  Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .756 a .572 .543 2.354 a. Predictors: (Constant), Assurance (X5) , Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4) Sumber : Data hasil penelitian (2019) Berdasarkan tabel di atas diperoleh  angka  R 2 (R Square )  sebesar 0,572 atau (57,2%). Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen kualitas pelayanan kesehatan  yang  terdiri  dari  : Tangible (X 1 ), Empathy (X 2 ), Reliability (X 3 ), Responsiveness (X 4 ), Assurance (X 5 )
terhadap variabel dependen peningkatan kepuasan pasien sebesar 57,2% . Sedangkan  sebesar  42,8%  dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## D. KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN
Berdasarkan  data  hasil  analisis penelitian  dan  pembahasan  yang  telah dilakukan disimpulkan sebagai berikut : 1. Hasil  analisis  deskriptif  variabel kualitas  pelayanan  kesehatan  yang terdiri  dari Tangible,  Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindangkerta  Kabupaten  Bandung Barat  berdasarkan  skor  rata-rata kuesioner  pada  umumnya  tergolong baik,  namun  dari  rata-rata  skor  tiap butir  kuesioner,  peneliti  lakukan diagnosa  terhadap  yang  skor  rata- ratanya  rendah  sehingga  dijadikan temuan pada penelitian ini,
diantaranya :
a. melalui dimensi bukti fisik ( tangible )  ditemukan  skor  yang paling  rendah  adalah  terkait tempat  duduk  di  ruang  tunggu
tempat  pemeriksaan  awal  dan  di ruangan tempat pemeriksaan awal jumlahnya  masih  kurang  dan masih  belum  nyaman  sesuai harapan pasien.
b. melalui dimensi empati ( empathy )
ditemukan  skor  yang  paling rendah adalah pelayanan kesehatan khususnya terkait dengan petugas di bagian pendaftaran  dan  pelayanan  obat masih  belum  dapat  merasakan secara mendalam apa yang menjadi keluhan pasien.
c. melalui dimensi kehandalan ( reliability )  ditemukan  skor  yang paling  rendah  adalah  bahwa dokter dalam melakukan pemeriksaan  belum  bisa  tepat waktu sesuai jadwal.
d. melalui  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness )  diperoleh  skor data  yang  paling  rendah  adalah terkait  pelayanan  yang  dilakukan oleh  petugas  pelayanan  obat masih kurang cepat dalam merenspon  apa  yang  diharapkan oleh pasien.
e. melalui dimensi
jaminan ( assurance ) ditemukan skor yang paling  rendah  adalah  terkait pelayanan petugas tempat pelayanan  obat  dirasakan  oleh pasien  masih  belum  tercipta suasana kekeluargaan dan
menyenangkan.
2. Hasil  analisis  deskriptif  variabel kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas
Cicangkanggirang Kecamatan  Sindangkerta  Kabupaten
Bandung  Barat  pada  umumnya kepuasan  pasien  sudah  baik  artinya sudah  merasa  puas,  namun  peneliti lakukan diagnosa terhadap kuesioner yang  skor  rata-ratanya  rendah  yaitu terkait  fasilitas  penunjang  berupa
kelengkapan peralatan untuk
pemeriksaan  kesehatan  belum  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  pasien.
(Sondari & Raharjo, 2017) (Prabowo
Setiawan, 2014).
3. Terbukti  bahwa  kualitas  pelayanan kesehatan ( Tangible , Empathy , Reliability , Responsiveness , dan Assurance ) secara simultan berpengaruh  terhadap  peningkatan kepuasan  pasien  yang  berobat  di Cicangkanggirang Kecamatan Sindangkerta  Kabupaten  Bandung Barat. Besarnya persentase sumbangan pengaruh variabel independen kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari : Tangible
(X 1 ), Empathy (X 2 ), Reliability (X 3 ), Responsiveness (X 4 ), Assurance (X 5 ) terhadap variabel dependen kepuasan pasien  sebesar 57,2% .  Sedangkan sebesar  42,8%  dipengaruhi  oleh variabel-vaiabel  lainnya  yang  tidak dibahas dalam penelitian ini. (Andriani,  2017)  (Wibowo,  2013) (Iskandar,  2016)  (Supartiningsih, 2017)  (Yuristi  Winda  Bata,  Alwy, 2013)  (Yunestri  Mukti  et  al.,  2013)
(Aini & Andari, 2016).

## SARAN
Berdasarkan pada kesimpulan hasil  penelitian,  maka  untuk  perbaikan kedepan  peneliti  memberikan  saran sebagai berikut:
1. Sesuai  temuan  yang  dikemukakan pada  kesimpulan  dapat  peneliti sarankan :
a. Terkait dimensi bukti fisik ( tangible ) dimana ditemukan bahwa  tempat  duduk  di  ruang tunggu  tempat  pemeriksaan  awal dan di ruangan tempat pemeriksaan awal jumlahnya
masih  kurang  dan  masih  belum nyaman  sesuai  harapan  pasien.
Peneliti  sarankan  agar  pihak puskesmas segera melakukan reinventarisasi terhadap sarana dan prasarana  yang  ada  sekarang  dan segera melengkapi demi kenyamanan  konsumen  (pasien) yang berobat ke puskesmas bahkan apabila perlu untuk diusulkan ke Kepala Dinas
Kesehatan  renovasi  ruangan  yang tidak  memadai  dilengkapi  dengan peralatan lainnya yang menunjang.
b. Terkait dimensi  empati  ( empathy ) dimana ditemukan pelayanan petugas di bagian pendaftaran dan pelayanan  obat  masih  belum memahami  secara  mendalam  apa yang  menjadi  keluhan  pasien. Peneliti menyarankan agar dilakukan penyuluhan secara rutin dan  pelatihan  tentang  manajemen jasa  pelayanan  kepada  semua personil,  serta  faktor-faktor  apa saja yang diperlukan untuk dilakukan  sebagai  penyelenggara /pengelola jasa pelayanan.
c. Terkait dimensi kehandalan ( reliability )  ditemukan  skor  yang paling rendah adalah bahwa dokter dalam  melakukan  pemeriksaan belum  bisa  tepat  waktu  sesuai jadwal.  Peneliti  sarankan  agar dilakukan  penyuluhan  rutin  untuk selalu  diingatkan  agar  melayani tepat  waktu  sesuai  jadwal  yang tertulis di papan pengumuman.
d. Terkait  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness ) ditemukan bahwa  pelayanan  dari  petugas tempat  pelayanan  obat  masih belum cepat tanggap sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  dan dirasakan  oleh  pasien.  Peneliti sarankan agar dilakukan penyuluhan  rutin  berupa  berbagi pengalaman ( sharing ) dan pelatihan tentang manajemen
pelayanan  jasa  kepada  semua personil, dan faktor-faktor apa saja yang  diperlukan  untuk  dilakukan oleh penyelenggara/pengelola jasa pelayanan.
e. Terkait dimensi jaminan ( assurance )  dimana  ditemukan bahwa  pelayanan  petugas  tempat pelayanan  obat  dirasakan  oleh pasien  masih  belum  tercipta suasana kekeluargaan dan menyenangkan.  Peneliti  sarankan agar  dilakukan  penyuluhan  rutin dan peningkatan pengetahuan tentang cara menjamin agar orang lain merasa lebih percaya terhadap apa  yang  telah  dilakukan  atau disampaikan  oleh  personil  yang melayaninya.
2. Sesuai hasil analisis deskriptif variabel  kepuasan  pasien  ditemukan bahwa  fasilitas  penunjang  yang terkait dengan peralatan pemeriksaan kesehatan belum puas dirasakan oleh pasien atau belum sesuai dengan yang diharapkan.  Peneliti  sarankan  agar segera  melengkapi  peralatan  sebagai sarana  penunjang  dalam  pelayanan kepada pasien.
3. Sesuai  hasil  temuan  dari  analisis verifikatif, bahwa kualitas pelayanan kesehatan baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Besarnya persentase sumbangan pengaruh kualitas pelayanan kesehatan kepuasan pasien sebesar 57,2% .  Karena  itu  peneliti sarankan sebagai berikut:
a. Agar seluruh pemangku kepentingan ( stakeholders ) terutama kepada pengelola/ penyelenggara pelayanan kesehatan  harus  peduli  ( care ) terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen/pasien.
b. Pihak puskesmas sebagai pengelola/  penyelenggara  agar memberikan usulan kepada Kepala  Dinas  Kesehatan  terkait: perlunya renovasi ruangan,
penambahan  SDM,  penambahan alat olah data.
c. Pihak puskesmas sebagai pengelola/  penyelenggara  agar memberikan usulan kepada BPJS terkait dengan kompensasi untuk optimalisasi  pelayanan  kepada anggota BPJS kesehatan. (Hidayatullah,  2016)  (Pardede, Suryawati,  &  Wigati,  2016)
(Tampi,  Kawung,  &  Tumiwa, 2016).

## DAFTAR PUSTAKA
Aini,  Y.,  &  Andari,  E.  (2016).  Analisis
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berobat di puskesmas  pembantu  desa  pasir utama. Jurnal Ilmiah Cano Ekonomos , 5 (1), 81–88. Andriani,  A.-.  (2017).  Hubungan  Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan  Pasien  Diruangan  Poli Umum  Puskesmas  Bukittinggi. Jurnal Endurance , 2 (1), 45. https://doi.org/10.22216/jen.v2i1.4 61 Azwar, A. (2010). Pengantar
Administrasi  Kesehatan .  Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Chandra,  F.  T.  &  G.  (2016). Service, Quality  &  Satisfaction (4th  ed.). Yogyakarta: Andi.
Departemen  Kesehatan  RI.  (2009). Sistem Kesehatan . Jakarta.
Fajrianti,  K. N., &  Muhtadi,  A.  (2017). Review Artikel : Peningkatan Mutu Pelayanan  Kesehatan  Di  Rumah Sakit Dengan Six Sigma. Farmaka , 15 (3), 111–122. https://doi.org/10.24198/jf.v15i3.1 3460 Fandy  Tjiptono.  (2004). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer . Yogyakarta: Andi. Fandy Tjiptono. (2012). Strategi Pemasaran (Ed.Ketiga). Yogyakarta: Andi. Farich, A. (2012). Manajemen Pelayanan  Kesehatan  Masyarakat (C.  Pertama).  Sleman  Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Geby, S. S., Widowati, N., & Hariani, D. (2013). Kualitas Pelayanan Kesehatan di  Puskesmas Rowosari Kecamatan Tembalang Kota Ssemarang. Journal  of  Public Policy  and  Management  Review , 2 (2), 61–70. https://doi.org/10.14710/JPPMR.V 2I2.2200 Gozali,  I.  (2012).  Model  Pelayanan Puskesmas  Di  Kota  Semarang. Jurnal Media Ekonomi & Teknologi Informasi , 19 (1), 9–20.
Herlambang,  S.  (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit (C.  Pertama).  Sleman  Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Hidayatullah, R. (2016). Kualitas Pelayanan  Kesehatan  Bagi  Pasien Pengguna  Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Di Puskesmas  Muara  Rapak  Kota Balikpapan. EJournal Administrasi Negara , 4 (4), 5034–5048. Iskandar, S. (2016). Pelayanan Kesehatan  Dalam  Meningkatkan Kepuasan  Masyarakat  Di  Rumah Sakit  Panglima  Sebaya  Kabupaten Paser. EJournal Ilmu Pemerintahan , 4 (2), 777–788.
https://doi.org/10.1126/science.199
.4324.6
Jasfar,  F.  (2005). Manajemen  Jasa (C.
Pertama). Bogor: Ghalia Indonesia.
Konli,  S.  (2014). Pelayanan  Kesehatan
Masyarakat  Di  Puskesmas  Desa Gunawan Kecamatan Sesayap Kabupaten  Tana  Tidung . 2 (1), 1925–1936.
Kotler,  P.  dan  K.  L.  K.  (2008). Manajemen Pemasaran, Terjemahan : Bob Sabran (Edisi 13 J). Jakarta: Erlangga. LPPM  USB  YPKP.  (2016). Rencana Induk Penelitian Universitas
Sangga  Buana  2016-2020 (p.  26).
p. 26. Bandung: LPPM USB YPKP.
Pardede, C. S., Suryawati, C., & Wigati, P.  A.  (2016).  Analisis  Perbedaan
Persepsi Pasien Peserta Bpjs Terhadap Penilaian Mutu Pelayanan Di Puskesmas Kedungmundu Kota Semarang Tahun  2016. Jurnal  Kesehatan
Masyarakat  (e-Journal) , 4 (4),  23–
31.
Prabowo  Setiawan,  E.  D.  Y.  (2014).
Perbedaan Kepuasan Antara Pasien  Umum  dengan  Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Penerima  Bantuan  Iuran  (JKN– PBI) Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Nguter Sukoharjo . Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sondari,  A.,  &  Raharjo,  B.  B.  (2017). Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat
Jalan  Peserta  Jaminan  Kesehatan
Nasional  (JKN). HIGEIA  (Journal of  Public  Health  Research  and Development) , 1 (1), 15–21. Retrieved from https://journal.unnes.ac.id/sju/inde x.php/higeia/article/view/14003
Sugiyono.  (2008). Metode  Penelitian
Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2017). Statistika  Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Supartiningsih,  S.  (2017).  Kualitas
Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jurnal Medicoeticolegal Dan
Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9- 15,  Januari  2017 , 6 (1),  9–14. https://doi.org/10.18196/jmmr.612
2.Kualitas
Tampi,  A.  G.  C.,  Kawung,  E.  J.  R.,  & Tumiwa,  J.  W.  (2016).  Dampak Pelayanan  Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Terhadap Masyarakat Di Kelurahan Tingkulu. Acta  Diurna , 5 (1),  40– 52. Retrieved from file:///E:/11717- 23371-1-SM.pdf
Wibowo, A. S. (2013). Pengaruh harga,
kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen  pada  rumah  makan  di kota purwokerto . Yunestri  Mukti,  W.,  Hamzah,  A., Nyorong, M., Akademi Keperawatan  Bala  Keselamatan, B.,  Administrasi  dan  Kebijakan Kesehatan,  B.,  Unhas,  F.,  & Promosi  Kesehatan  dan  Ilmu Perilaku, B. (2013). Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di Rumah Sakit Woodward Kota Palu the  Relationship  Between  Quality of Care and Patient Satisfaction At the Inpatient Service in Woodward Hospital  Palu,  Central  Sulawesi Province. Jurnal AKK , 2 (3), 35–41. Yuristi  Winda  Bata,  Alwy,  D.  (2013).
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien  Pengguna  Askes  Sosial Pada  Pelayanan  Rawat  Inap  Di RSUD Lakipadada Kabupaten
Tana Toraja Tahun 2013 . (256).