## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT BUDGET HOTELS IN INDRAGIRI HULU REGENCY
Rahmat Hidayat 1 , Zulkarnain 2 , Jahrizal 3 1,2,&3 Universitas Riau Email: Rahmat91.rh@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to analyze the tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy for customer’s satisfaction. And to analyze the satisfaction  Level of Budget Hotels in Indragiri Hulu Regency. The population in this study were  all  customers  of  budget  hotels  in  Indragiri  Hulu  Regency  which  consisted  of  the  Rafana  Syariah  Hotel, Simpang Raya Hotel, Srikandi Hotel and Irma Bunda Hotel in 2020. While the sample used were 115 people. The data  used  in  this  study  were  primary  data  and  secondary  data,  while  the  data  collection  technique  used  a questionnaire.  The  data  analysis  technique  used  in  this  research  is  multiple  regression  and  Importance Performance Analysis (IPA). The results showed that tangible (2.440), reliability (2.202), responsiveness (2.185), assurance (2.650), empathy (2.925) had an effect on customer satisfaction, the results showed all t-statistic > t- table (1.981). And the significance value of the variables is below 5%. The level of customer satisfaction on service quality through the Importance Performance Analysis (IPA) approach at a budget hotel in Indragiri Hulu Regency is in quadrant II. In the mapping results, 5 items are in this quadrant. This is a serious consideration for the hotel to be more serious in improving the quality of its services.
Keywords: Service Quality; Customers Satisfaction

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL MELATI DI KABUPATEN INDRAGIRI HULU

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  kepastian,  empati terhadap Kepuasan Pelanggan. Dan untuk menganalisis Tingkat Kepuasan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  Hotel  Melati  di  Kabupaten  Indragiri  Hulu  yang terdiri dari Hotel Rafana Syariah, Hotel Simpang Raya, Hotel Srikandi dan Hotel Irma Bunda pada tahun 2020. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 115 orang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  regresi  berganda  dan Importance  Performance  Analysis (IPA).  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  bukti  fisik  (2,440),  kehandalan  (2,202),  daya  tanggap  (2,185),  kepastian  (2,650),  empati (2,925) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, hasilnya menunjukkan semua nilai t-hitung > t-tabel (1,981). Serta  nilai  signifikansi  variabel-variabel  dibawah  5%.  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  atas  Kualitas  Pelayanan melalui  pendekatan Importance  Performance  Analysis (IPA)  pada  Hotel  Melati  di  Kabupaten  Indragiri  Hulu berada pada kuadran II. Pada hasil pemetaan, 5 item yang berada pada kuadran ini. Ini merupakan pertimbangan yang serius bagi pihak Hotel untuk dapat lebih serius dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Suatu bisnis dibidang perhotelan adalah salah satu bentuk bisnis dibidang jasa yang produk yang ditawarkan yaitu kenyamanan, pelayanan, serta fasilitas-fasilitas terkait dengan penginapan. Tidak hanya itu saja, suatu hotel juga sering dijadikan tempat untuk melakukan pertemuan, menjamu client atau tamu, serta masih banyak lagi. Bisnis hotel berfokus pada pemberian fasilitas serta  kebutuhan pelanggannya, oleh  sebab itu, kualitas pelayanan  yang diberikan harus diperhatikan. Bisnis hotel dikatakan berhasil apabila pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan atau dengan kata lain, hotel tersebut mempunyai kualitas pelayanan yang baik.
Kabupaten Indragiri Hulu yaitu kabupaten yang memiliki pertumbuhan yang baik dari segi bisnis dalam dunia  usaha,  terutama  dalam  hal  dunia  perhotelan.  Di  Kabupaten  Indragiri  Hulu,  tipe  hotel  yang  paling  tinggi adalah tipe hotel Melati. Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) yaitu sutau himpunan yang mengatur dan  menentukan  rating  dari  hotel-hotel  tertentu  di  Indonesia.  Pembagian  hotel  melati  menurut  kelasnya  yaitu, Melati I, Melati II serta Melati III. Hotel melati  memiliki tempat tidur,  AC, TV, kamar  mandi  yang terletak di dalam kamar serta resepsionis sebagai frontliner hotel. Walaupun fasilitas yang diberikan termasuk fasilitas yang umum  atau  dasar,  bukan  menjadi  patokan  ketidaknyamanan  hotel  tersebut.  Cukup  banyak  hotel  melati  yang mempunyai lingkungan yang bersih dan dilakukan perawatan pada setiap fasilitasnya.
Akan  tetapi  fenomena  yang  terjadi  pada  Hotel  Melati  di  Kabupaten  Indragiri  Hulu  ada  peningkatan pelanggan yang mengeluh atas pelayanan yang mereka terima, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1 berikut:

## Gambar 1. Jumlah Keluhan Pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu Tahun 2017- 2020
Gambar  1  diatas  memperlihatkan  bahwa  dalam  beberapa  tahun  terakhir,  tepatnya  tahun  2017-2020 jumlah  keluhan  pelanggan  hotel  Melati  di  Kabupaten  Indragiri  Hulu  mengalami  peningkatan.  Meningkatnya jumlah  keluhan  pelanggan  menunjukkan  indikasi  bahwa  pelayanan  yang  mereka  terima  ada  yang  tidak  sesuai dengan yang diharapkan, diantaranya adalah wifi kurang memadai, air yang macet atau tidak mengalir karena tamu ramai,  kualitas  air  yang  kurang  baik  karena  berminyak,  parkiran  yang  kurang  luas  dan  kurangnya  kamar  yang memenuhi standar.
Meningkatnya  jumlah  keluhan  pelanggan,  dapat  mengakibatkan  menurunnya  jumlah  pelanggan  yang datang untuk menginap. Untuk melihat perkembangan jumlah pelanggan yang datang terlihat dari jumlah hunian kamar  yang  terisi  pada  Hotel  Rafana  Syariah,  Hotel  Simpang  Raya,  Hotel  Srikandi  dan  Hotel  Irma  Bunda,  ini dapat terlihat pada gambar 2 berikut:
147 169 161 172
101 107 119
128 115
125 128 142 21 23 24 26 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 2017 2018 2019 2020

## Jumlah Keluhan
Rafana Syariah Simpang Raya Srikandi
Irma Bunda
Gambar 2. Jumlah Hunian Kamar Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu Tahun, 2017-

## 2020
Gambar  2  dapat  dianalisis  jumlah  hunian  kamar  atau  pelanggan  yang  menginap  pada  Hotel  Melati  di Kabupaten Indragiri Hulu tahun 2017-2020 mengalami penurunan. Penurunan ini mengindikasikan menurunnya kepuasan pelanggan akan jasa yang diberikan Hotel Melati, hal ini terlihat dari terjadinya berbagai macam keluhan dan permasalahan terhadap fasilitas dan kualitas pelayanan.
Tujuan dasar dari industri jasa dalam hal ini adalah Hotel Melati yaitu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, baik yang baru maupun yang sudah lama berlangganan. Hal ini bisa dilakukan dengan memberikan pelayanan  yang  baik  dan  mampu  memenuhi  harapan  pelanggan.  Pihak  hotel  selalu  dituntut  untuk  senantiasa mampu  memenuhi  dari  harapan  pelanggannya,  hal  ini  bisa  dilakukan  dengan  menciptakan  layanan  yang berkualitas tinggi menyesuaikan perkembangan zaman saat ini.
Pelayanan yang tinggi atau berkualitas diharapkan tercapainya rasa puas yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Apabila  pelanggan  merasa  layanan  yang  mereka  terima  sesuai  dengan  yang  diekspektasikan,  maka akan  memunculkan  sifat  loyal  pelanggan  yang  akan  memakai  jasa  hotel  tersebut  secara  berulang,  pelanggan tersebut juga tidak ragu  memberikan referensi  kepada teman atau  kerabat lainnya  untuk  menggunakan  fasilitas atau  memilih  hotel  yang  sama  dengannya.  Berdasarkan  fenomena  yang  terjadi  dilapangan,  ditemukan permasalahan  terkait  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Hotel  Melati  di  Kabupaten  Indragiri  Hulu, diantaranya  adalah:  (1) Tangible :  ada  beberapa  kamar  dengan  perlengkapan  yang  kurang  baik,  hal  ini  terlihat wastafel dan cermin kamar mandi yang sudah tidak dalam kondisi baik, tidak ada AC di lobi, kunci kamar yang masih manual, tidak tersedianya telepon di kamar dan air mandi yang kurang bersih. (2) Reliability : masih ada beberapa  karyawan  yang  melayani  kurang  baik  dan  tidak  memahami  kendala  tamu  sehingga  menimbulkan ketidakpuasan pelanggan, meskipun beberapa karyawan memberikan pelayanan dengan baik. (3) Responsiveness : karyawan  terkadang  lama  dalam  hal  reservasi  dan  menangani  keluhan,  sehingga  membuat  pelanggan  harus menunggu yang menimbulkan rasa kurang puas. (4) Assurance : masih ada beberapa kamar di hotel yang memiliki suasana  yang  kurang  membuat  nyaman  pelanggan  seperti  aroma  kamar  yang  bau  dan  pengap  serta  kebersihan yang tidak konsisten, meskipun di sisi lain suasana hotel, komunikasi dan pelayanan karyawan cukup memberikan kenyamanan  kepada  pelanggan.  (5) Emphaty :  sebagian  karyawan  kurang  ramah  dalam  melayani  pelanggan, meskipun ada beberapa karyawan yang bersikap ramah dan sopan santun dalam melayani pelanggan.
Penelitian-penelitian  mengenai  variabel  diatas  didukung  oleh  beberapa  penelitian  lainnya.  Seperti penelitian yang dilakukan oleh Afrizawati (2012) temuan penelitian Dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti  fisik/ tangible (X1),  Kehandalan  / (reliability (X2),  Daya  tanggap/ responsiveness (X3),  Jaminan/ assurnce (X4),  dan  Empati/ empathy (X5),  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Suryadharma (2015) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Kemudian Farhan (2015) Hasil penelitian menunjukan bahwa dari Importance and Performance Analysis yang dilakukan terdapat satu atribut yang masuk ke dalam  kuadran I (Prioritas Utama)  yang  menunjukkan tingkat kepentingan dari atribut ini dianggap penting oleh  konsumen,  tetapi  kinerja  yang  ditunjukkan  oleh  atribut  lain  dianggap  masih  rendah  atau  belum  maksimal yaitu atribut 8 yaitu kelengkapan dan kebersihan kamar.
Berbeda  dengan  temuan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sadick  (2020)  temuan  penelitian  kualitas pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Anggraini  (2021)  terdapat  9  atribut  yang  tidak  memiliki
4,172 6,004 5,468 4,558 7,131 8,762
7,117
6,310
1,330 1,750 1,556 1,284 2,480
2,112 2,240 1,698 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000 10,000 2017 2018 2019 2020

## Tingkat Hunian Kamar
Rafana Syariah Simpang Raya Srikandi
Irma Bunda
pengaruh apa-apa oleh konsumen, dan ada 3 atribut kualitas pelayanan yang ada atau tidaknya pelayanan tersebut konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan
latar belakang masalah di atas, terdapat suatu kesenjangan (gap) ,  yaitu  perbedaan  hasil  dari  penelitian  –  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  ( research  gap )  yang mana  Afrizawati  (2012)  Suryadharma  (2015),  dan  Farhan  (2015)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, sedangkan Sadick (2020) dan Anggraini (2021), menyatakan berkualitas atau  tidaknya  suatu  pelayanan  yang  diberikan  tidak  mempengaruhi  rasa  puas  atau  tidaknya  pelanggan.  Selain terdapat  perbedaan  hasil  penelitian  ( research  gap ),  terjadi pula phenomenon  gap yaitu  jumlah  konsumen  hotel yang mengalami fluktuasi dalam rentang waktu 4 tahun belakangan, seiring dengan meningkatnya total keluhan setiap tahunnya yang mengindikasikan bahwa kurang puasnya pelanggan atas layanan yang mereka terima.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Tinjauan Teoritis Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014:205) Kepuasan Pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan Konsumen di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses penggunaan. Konsumen  akan  melakukan  proses  evaluasi  terhadap  penggunaan  yang  telah  dilakukannya.  Inilah  yang disebut dengan evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca penggunaan, Kotler et al (2021). Proses ini juga dapat disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca penggunaan tahap kedua  adalah  konsumen  puas  atau  tidak  puas  terhadap  perusahaan  yang  telah  dilakukannya.  Setelah menggunakan, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap perusahaan. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengggunakan ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas  akan  menyebabkan  konsumen  kecewa  dan  menghentikan  pembelian  kembali  dan  penggunakan perusahaan tersebut, Ibhar & Zulkarnain (2019).
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi Kepuasan Pelanggan adalah respon  dari  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  pelanggan  dengan  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas  bahkan  tidak  puas,  namun  sebaliknya  bila  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  akan  puas  dan  bila  kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Terciptanya  Kepuasan  Pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  adalah  hubungan antara  perusahaan  dan  pelanggan  jadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2014:141)  merangkum  implikasi  kualitas  jasa  terhadap  laba  dan  sebuah  model  konseptual. Dalam  model tersebut,  kualitas jasa berkontribusi pada laba  melalui dua jalur  utama,  yaitu pemasaran defensif (defensive marketing) dan pemasaran ofensif (offensive marketing) . Menurut Nasution (2010:141) Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

## Dimensi Kualitas pelayanan
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2011:187),  yaitu:  (1)  Bukti  fisik (Tangibles) ,  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Yang dimaksud  bahwa  penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dan  pelayanan  yang  diberikan.  (2)  Kehandalan (Reliability) ,  yaitu  kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. (3) Daya tanggap (Responsiveness) , yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. (4) Kepastian (Assurance) , atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk  menumbuhkan rasa percaya para  pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan  sopan  santun.  (5)  Empati (Empathy) ,  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan  harus  mengetahui  keinginan  pelanggan  secara  spesifik  dari  bentuk  fisik  produk  atau  jasa  sampai pendistribusian yang tepat.
Adapun menurut Wayan (2012:72) Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: (1) Tangible (bukti fisik). Kemampuan suatu perusahaan dalam  menunjukan  keberadaan pihak ekternal dalam bentuk fisik. seperti gedung  dan  ruangan,  tersedianya  tempat  parkir,  kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan  ruangan,  kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan  karyawan. (2) Reliability (kehandalan). Merupakan kemampuan
e-ISSN 2580-3743
untuk  memberikan  jasa  atau  pelayanan  sebagaimana  yang  dijanjikan  dengan  akurat  dan  terpercaya.  (3) Responsiveness (daya  tanggap/ketanggapan).  Kemampuan  penyedia  jasa  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  pada  pelanggan,  menyampaikan  infomasi  yang  jelas.  (4) Assurance (kepastian/jaminan). Yaitu  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan pada perusahaan. (5) Empathy (empati). Yaitu kemampuan untuk memberikan perhatian secara ikhlas dan bersifat pribadi  atau  individual  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  cara  memahami  keinginan  dan  kesulitan pelanggan.

## METODE PENELITIAN Pendekatan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  desain  deskriptif  kuantitatif  dengan  regresi  linier  berganda  dan Importance performance  Analysis .  Regresi  linier  berganda ( multiple  regression )  yang  dipergunakan  untuk  mengetahui pengaruh antara satu atau beberapa variabel terhadap satu buah  variabel. Teknik analisis  regersi linier ini akan digunakan dalam menguji seberapa besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukan oleh koefisien regresi dari hubungan kausal antara variable X 1 dan X 2 terhadap Y. Pada dasarnya koefisien regresi adalah koefisien regresi yang distandarkan yaitu koefisien regresi yang dihitung dari basis data yang telah diset. (Ridwan dan Kuncoro, 2013:115). Sedangkan Importance performance Analysis untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen.

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu. Waktu penelitian pada bulan Januari 2021 sampai dengan Agustus 2021.

## Jenis dan Sumber Data
Data terdiri dari (1) Data primer adalah data yang penulis peroleh secara langsung dari responden yang terdiri dari identitas responden dan juga hasil tanggapan responden tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu. (2) Data sekunder yaitu data yang diperoleh penulis dari buku–buku, laporan–laporan dan lain sebagainya yang berkaitan dengan penelitian ini.

## Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, Sugiyono (2016:80). Adapun  populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  Hotel  Melati  di  Kabupaten  Indragiri  Hulu  yang terdiri dari Hotel Rafana Syariah, Hotel Simpang Raya, Hotel Srikandi dan Hotel Irma Bunda pada tahun 2020.

## Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2016:81), sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  metode  penarikan  sampel purposive sampling . “Dalam metode ini pengambilan sampel berdasarkan suatu kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan dapat berdasarkan perimbangan ( judgment ) atau berdasarkan kuota tertentu”. Adapun kriteria pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Pelanggan yang terdaftar pada corporate member pada hotel yang mereka datangi. (2) Pernah menginap minimal 3 kali pada salah satu hotel.
Berdasarkan kriteria tersebut, metode sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik pengambilan sampel convinence sampling sehingga peneliti memilih responden berdasarkan yang paling mudah  ditemui  atau  didapatkan.  Dalam  menentukan  jumlah  sampel  yang  representatif  adalah  tergantung  pada jumlah indikator dikali 5 sampai 10, Ferdinand (2016). Jumlah sampel minimum untuk penelitian ini adalah:
Sampel minimum = Jumlah indikator x 5 = 23 x 5 = 115 responden
Setelah diperoleh jumlah sampel minimal, dikarenakan jumlah tamu lebih dari 1 wilayah maka  teknik pengambilan  sampel  yang  dipergunakan  adalah cluster  sampling . Cluster  sampling adalah  teknik  pengambilan sampel pada populasi yang dibentuk berdasarkan wilayah atau klaster dengan mengambil sampel dari tiap-tiap sub populasi yang jumlahnya disesuaikan dengan jumlah anggota dari masing-masing sub populasi secara acak atau serampangan.  Teknik  pengambilan  sampel  secara  wilayah  atau  klaster  digunakan  dengan  tujuan  untuk memperoleh sampel yang representatif dengan melihat populasi yang terdiri empat hotel.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  penulis  dalam  penelitian  ini  yaitu  Kuesioner.  Menurut  Sugiyono (2016:142),  kuisioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Adapun kuesioner yang disusun sesuai
dengan indikator penelitian yaitu tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu.

## Teknik Analisis Data
Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisa data satu persatu yang didasarkan pada jawaban responden yang dihimpun  berdasarkan  kuisioner  yang  telah  diisi  oleh  responden  selama  penelitian  berlangsung.  Deskripsi  data yang disajikan meliputi Mean (M), Median (Me), Modus (Mo), dan Standar Deviasi (SD). Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear antara lebih dari satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk memprediksikan nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan  atau  penurunan  dan  untuk  mengetahui  arah  hubungan  antara  variabel  independen  dengan  variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif, Ghazali (2018:161).

## Analisis Tingkat Kepuasan
Analisis  tingkat  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  dengan  rumus  Tjiptono  (2014)  adalah  sebagai berikut:
IKP = PP - EX
Keterangan: IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP   = Perceived Performance /kinerja yang diterima EX  = Expectation /harapan
Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Tjiptono dalam Hutama (2014:504) Metode Importance Performance Analysis (IPA) diperkenalkan oleh Martila  dan  james  pada  1977.  IPA  digunakan  untuk  mengukur  hubungan  antara  prioritas  peningkatan  kualitas produk/jasa  yang  dikenal  pula  sebagai  kuadran  analis  dan  persepsi  Pelanggan.  Pada  diagram  kartesius,  sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan.
IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan  dan  tampilan  hasil  analis  yang  memudahkan  usulan  perbaikan  kinerja.  IPA  bertujuan  untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut Pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas  dan  kepuasan  mereka,  dan  faktor-faktor  pelayanan  perlu  ditingkatkan  karena  kondisi  saat  ini  belum memuaskan Pelanggan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Uji Regresi Berganda
Hasil Analisis regresi berganda tentang pengaruh Bukti Fisik , Kehandalan , Daya Tanggap , Kepastian dan Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu. Setelah dilakukan tabulasi terhadap hasil penghitungan masing-masing variabel maka data-data tersebut diproses dengan bantuan Program SPSS versi 25.00 untuk pengaruh masing-masing variabel.

## Persamaan Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil perhitungan dengan Program SPSS for Windows versi 25.0 diperoleh koefisien-koefisien pada persamaan Regresi Linear Berganda sebagaimana tabel berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0.322 1.472 3.616 0.000 Bukti Fisik 0.261 0.107 0.237 2.440 0.016 Kehandalan 0.351 0.159 0.250 2.202 0.030 Daya Tanggap 0.293 0.149 0.217 2.185 0.036 Kepastian 0.295 0.152 0.242 2.650 0.014 Emphaty 0.400 0.137 0.308 2.925 0.004 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Olahan Data, 2021

## Uji Hipotesis Uji T
Uji hipotesis dalam pengujian ini menggunakan uji-t dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap  variabel  terikat  secara  individual  dengan  mengukur  hubungan  antara  variabel  bebas  dengan  variabel
terikat. Ketentuan uji t adalah Ho dapat diterima jika t-hitung lebih kecil atau sama dengan t-tabel dan Hi diterima apabila  t-hitung  lebih  besar  daripada  t-tabel.  Berdasarkan  tabel  distribusi  t-student  dapat  dilihat  rumus  sebagai berikut :
=   α/2    :   n-2 =  0,05/2 :  115-2 =  0,025 :  113 : 1,981 Pengujian Hipotesis menggunakan uji t statistik dimana: (1) Jika t hitung > t tabel maka H a diterima dan H o ditolak, dengan kata lain bahwa variabel independen secara individual memiliki pengaruh yang positif terhadap variabel  dependen.  (2)  Jika  t hitung <  t tabel maka  H a ditolak  dan  H o diterima,  maka  variabel  independen  secara individual tidak memiliki pengaruh positif terhadap variabel dependen.
Berikut  ini  dapat  diuraikan  mengenai  hubungan  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  dalam penelitian ini:
Pengaruh Bukti Fisik (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Pada variabel Bukti Fisik (X 1 ) nilai t-hitung yaitu 2,440 dengan taraf signifikansi 0.016 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai ini t-hitung (2,440) ini lebih besar daripada t-tabel (1,981). Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh  yang  signifikan  antara Bukti  Fisik  (X 1 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Hotel  Melati  di  Kabupaten Indragiri Hulu.
Pengaruh Kehandalan (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  variabel  Kehandalan  (X 2 )  nilai  t-hitung  yaitu  2,202  dengan  taraf  signifikansi  0,030  lebih  kecil  daripada tingkat  keyakinan  5  %.  Nilai  ini  t-hitung  (2,202)  ini  lebih  besar  daripada  t-tabel  (1,981).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara Kehandalan  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan    Hotel  Melati  di Kabupaten Indragiri Hulu.
Pengaruh Daya Tanggap (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  variabel  Kepercayaan  (X 3 )  nilai  t-hitung  yaitu  2,185  dengan  taraf  signifikansi  0,036  lebih  kecil  daripada tingkat  keyakinan  5  %.  Nilai  ini  t-hitung  (2,185)  ini  lebih  besar  daripada  t-tabel  (1,981).  Hal  ini  menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara Daya Tanggap (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan  Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu.
Pengaruh Kepastian (X 4 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Pada variabel Kepastian (X 4 ) nilai t-hitung yaitu 2,650 dengan taraf signifikansi 0,014 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai ini t-hitung (2,650) ini lebih besar daripada t-tabel (1,981). Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara Kepastian (X 4 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu.
Pengaruh Empati (X 5 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Pada variabel Empati (X 5 ) nilai t-hitung yaitu 2,925 dengan taraf signifikansi 0,004 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai ini t-hitung (2,925) ini lebih besar daripada t-tabel (1,981). Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara Empati (X 5 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu.

## Uji F
Uji  secara  bersama-sama  (simultan)  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  kualitas  Bukti  Fisik , Kehandalan , Daya  Tanggap , Kepastian  dan  Empati  secara  bersama-sama  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hasil analisa statistik uji F dapat dilihat pada tabel 2 berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Simultan
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 311.751 5 62.350 16.071 0.000 b Residual 422.893 109 3.880 Total 734.643 114
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Emphaty, Kehandalan, Bukti Fisik, Kepastian, Daya Tanggap Sumber: Data Olahan, 2021
Sebelum  dilakukan  penelitian,  maka  untuk  membandingkan  nilai  F  hitung  dengan  F  tabel,  maka  nilai F tabel pada taraf signifikansi 5% diperoleh dengan persamaan F tabel = n – k -1 ; k, yang mana didapat angka sebesar 2.25. Hasil uji signifikansi secara bersama-sama pada Tabel 4.16 menunjukan nilai F hitung = 16,071 > F tabel = 2,25 dan nilai sig = 0,000 < 0,05, artinya variabel bukti fisik , kehandalan , daya tanggap , kepastian dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Analisis Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien  korelasi  disimbolkan  dengan  R  yang  merupakan  ukuran  keeratan  hubungan  antara  variabel  terikat dengan  variabel  bebas  secara  bersama-sama.  Sedangkan  koefisien  determinasi  berganda,  disimbolkan  R² merupakan ukuran kesesuaian garis linear berganda terhadap suatu data. Nilai R atau R² dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.717 a 0.514 0.504 1.96971 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Kehandalan, Bukti Fisik, Kepastian, Daya Tanggap
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Olahan Data, 2021
Berdasarkan Tabel 3 diatas dapat diketahui bahwa Bukti Fisik , Kehandalan , Daya Tanggap , Kepastian dan Empati mempunyai pengaruh dengan variabel Kepuasan Pelanggan  Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu (Y) hal ini dapat dibuktikan  melalui  besarnya nilai R square adalah 0,514 yang artinya  51,4 % variabel  (Bukti Fisik , Kehandalan , Daya Tanggap , Kepastian dan Empati) dapat menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu, sedangkan sisanya 48,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti terhadap Kepuasan Pelanggan  Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu.

## Hasil Analisis IPA

## Tingkat Kesesuaian
Hasil rekapitulasi jawaban responden atas harapan dan kinerja dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini :
Tabel 4. Rekapitulasi Atas Harapan dan Kinerja No Dimensi/Indikator Harapan Kinerja Gap 1 Fasilitas fisik yang nyata 411 368 -43 2 Peralatan yang lengkap 409 369 -40 3 Karyawan yang berpakaian rapi dan profesional 399 366 -33 4 Sarana Komunikasi yang memadai 375 344 -31 5 Kecermatan karyawan dalam melayani pelanggan 379 350 -29 6 Memiliki standar pelayanan yang jelas 371 335 -36 7 Menyampaikan layanan sesuai watu yang dijanjikan 366 337 -29 8 Menyimpan catatan atau dokumen tanpa salah 369 331 -38 9 Merespon  setiap  pelanggan/  pemohon  yang  ingin mendapatkan pelayanan 361 330 -31 10 Karyawan  melakukan  pelayanan  dengan  cepat  dan tepat 364 333 -31 11 Kesediaan untuk membantu pelanggan 360 330 -30 12 Semua keluhan pelanggan direspon oleh karyawan 394 355 -39 13 Karyawan  memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam pelayanan 403 363 -40 14 Karyawan memberikan rasa percaya kepada pelanggan 396 359 -37 15 Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 369 336 -33 16 Karyawan secara konsisten bersikap sopan 385 376 -9 17 Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan 425 327 -98 18 Karyawan melayani dengan sikap ramah 353 342 -11 19 Karyawan melayani dengan sikap sopan santun 375 344 -31 20 Waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman 385 351 -34 Total 7649 6946 -703
Sumber : Data Olahan, 2021
e-ISSN 2580-3743
Dari tabel 4 dapat dilihat tingkat harapan (kepentingan) pelanggan terhadap kepuasan Pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu adalah 7.649 dan tingkat Kinerja adalah 6.946. Dan dengan tersebut terdapat kesenjangan antara harapan dan kinerja adalah -703. Menurut Kasus dan Ogan (2018), jika nilai gap service negatif (-) maka kualitas layanan yang diberikan kurang baik sehingga konsumen merasa kurang puas.

## Pemetaan Hasil Penelitian
Pertemuan garis harapan dan kinerja ini membentuk empat kotak diagram kartesius. Penilaian pelanggan terhadap tiap dimensi kemudian ditata sesuai titik koordinat masing-masing tiap dimensi sehingga menghasilkan diagram berikut ini:
Gambar 4.3. Diagram karetesius Tingkat Kepuasan

## Sumber : Data Olahan, 2021

## Kuadran I
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan Pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas. Ada 4 hal pada kuadran tersebut yang perlu menjadi fokus perhatian dari Pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu, yaitu: (1) Semua karyawan selalu bersikap profesional dan berpenampilan  rapi.  (2)  Hotel  Melati  di  Kabupaten  Indragiri  Hulu  memiliki  standar  pelayanan  yang  wajib diperhatikan  karyawannya.  (3)  Karyawan  selalu  membuat  catatan  dan  merapikan  dokumen  dengan  baik.  (4) Karyawan senantiasa tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

## Kuadran II
Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan untuk itu wajib dipertahankannya dianggap sangat penting  dan  sangat  memuaskan.  Setelah  dilakukan  pemetaan,  5  item  yang  terdapat  dikuadran  tersebut  perlu mendapat perhatian lebih. Ini bisa membantu pihak Hotel untuk mempertimbangkan serta menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi. Item tersebut yaitu: (1) Fasilitas yang disediakan oleh Hotel Melati di Kabupaten Indragiri  Hulu  sangat  menarik.  (2)  Memiliki  peralatan  penunjang  kegiatan  operasional  yang  lengkap.  (3) Karyawan selalu merespon setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. (4) Karyawan mampu menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadapnya. (5) Karyawan selalu sopan dalam melayani pelanggan yang datang.

## Kuadran III
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi Pelanggan. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Ada 7 item yang berada dikuadran ini, yaitu: (1) Sarana komunikasi yang tersedia sangat memadai. (2) Pelanggan selalu mendapatkan respon pelayanan dari karyawan.  (3) Karyawan  selalu  dengan  cepat  dan  tepat  dalam  melayani.  (4) Karyawan  selalu  bersedia  untuk memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  (5) Karyawan  dengan  jelas  menyampaikan  rincian  biaya  yang ditawarkan oleh Hotel. (6) Karyawan selalu bersikap ramah dalam melayani pelanggan. (7) Waktu pelayanan yang disediakan Hotel membuat pelanggan merasa nyaman.
3.20 3.21 3.18 2.99 3.04 3.09 3.03 3.11 2.97 2.90 2.87 3.09 3.16 3.12 2.92 3.20 2.94 2.97 2.95 3.03 2.85 2.90 2.95 3.00 3.05 3.10 3.15 3.20 3.25 3.15 3.20 3.25 3.30
3.35 3.40

## DIagram Kartesius
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III           Kuadran IV

## Kuadran IV
Menunjukkan  faktor  yang  mempengaruhi  Pelanggan  kurang  penting,  akan  tetapi  pelaksanaannya  berlebihan. Dianggap  kurang  penting  tetapi  sangat  memuaskan.  Ada  4  item  yang  terdapat  pada  kuadran  ini,  yaitu:  (1) Karyawan selalu cermat dalam melayani pelanggan yang datang. (2) Karyawan selalu memberikan layanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. (3) Pihak hotel senantiasa mendahulukan kepentingan pelanggan yang datang. (4) Karyawan selalu bersikap sopan dan santun dalam melayani pelanggan.

## Pembahasan
Hasil dari diagram kartesius menunjukkan posisi atribut kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan hotel berdasarkan tingkat kepuasan dan tingkat harapan terdapat pada kudran 2 dengan 5 atribut dan kuadran 3 dengan 7  atribut.  Menurut  Irawati  (2019),  kuadran  2  memiliki  atribut  yang  dinyatakan  penting  serta  diharapkan  oleh pelanggan  dan  kinerja  hotel  dianggap  sudah  memuaskan,  sehingga  hotel  perlu  mempertahankan  performanya, sedangkan  kuadran  3  terdapat  atribut-atribut  yang  dianggap  pelanggan  memiliki  kinerja  yang  rendah  dan  akan tetapi pelanggan menganggap tidak terlalu penting sehingga pihak hotel tidak terlalu memprioritaskan perhatian yang berlebih pada atribut tersebut.
Kuadran 2 menunjukan atribut tersebut kualitas layanannya sudah sesuai dengan kepuasan dan harapan pelanggan hotel melati, sehingga dapat memuaskan pelanggan serta pihak hotel harus menjaga kualitas pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Beberapa  pertimbangan  yang  dapat  dilakukan  oleh  hotel  melati  untuk mempertahankan kualitas yang diberikan, antara lain: memberikan fasilitas yang sesuai dengan kelas kamar hotel, adanya  peralatan  penunjang  seperti  komputer  agar  operasional  berjalan  dengan  lancar,  karyawan  perlu meningkatkan respon dalam menanggapi segala keluhan pelanggan, hotel harus mampu menciptakan kepercayaan pada  pelanggan  sehigga  kenyamanan  pelanggan  terjaga  dan  perlu  peningkatan  atitude  karyawan  dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
Kuadran 3 menunjukan atribut yang kurang signifikan bagi konsumen hotel melati , sedangkan kualitas layanannya cukup memadai. Pada kuadran 3 kinerja layanan yang diberikan rendah akan tetapi harapan konsumen juga rendah, sehingga pihak hotel tidak ada alasan kuat untuk fokus atau lebih fokus pada kualitas ini, Winarno & Absor (2018). Beberapa pertimbangan yang dapat dilakukan oleh hotel melati untuk mempertahankan kualitas yang diberikan, antara lain: memberikan Sarana komunikasi yang memadai, memberikan kepada Pelanggan respon pelayanan dari karyawann, Karyawan memberikan kecepatan dan ketepatan dalam melayani, Karyawan haruslah bersedia untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, Karyawan menyampaikan rincian biaya yang ditawarkan oleh Hotel, Karyawan  bersikap  ramah  dalam  melayani  pelanggan  dan  memberikan  Waktu  pelayanan  yang  membuat pelanggan merasa nyaman.

## PENUTUP
Adapun kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah: (1) Bukti Fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Artinya Bukti Fisik dapat  menentukan tingkat kepuasan pelanggan, semakin  baik Bukti Fisik  maka kepuasan  pelanggan  akan  meningkat.  (2) Kehandalan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya Kehandalan dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan, semakin baik Kehandalan maka kepuasan pelanggan akan  meningkat.  (3)  Daya  Tanggap  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  Daya  Tanggap  dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan, semakin baik Daya Tanggap maka kepuasan pelanggan akan meningkat. (4) Kepastian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Artinya kepastian dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan, semakin baik kepastian dari Hotel maka kepuasan pelanggan akan meningkat. (5) Empati berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  Empati  dapat  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  semakin  baik Empati  maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat.  (6)  Hasil  penelitian  tentang  kualitas  layanan  dengan menggunakan  metode Importance Performance Analysis pada hotel  melati, dapat disimpulkan sebagai berikut: Gap  Service  memiliki  rata-rata  sebesar  -703,  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  belum  memenuhi  harapan konsumen dengan baik. Metode Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan tingkat kepuasan dan tingkat harapan terdapat pada kuadran 2 dengan 5 atribut dan kuadran 3 dengan 7 atribut.
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  maka  dapat  diberikan  beberapa  saran  sebagai  berikut:  (1)  Dalam  hal kualitas pelayanan melalui pendekatan bukti fisik hendaknya Hotel dapat menjaga dan merawat properti bangunan, peralatan dan perlengkapan inventaris hotel agar terlihat bersih dan rapi serta dapat dimanfaatkan atau digunakan bagi  semua  pelanggan. (2)  Kualitas  pelayanan  melalui  pendekatan  kehandalan pihak  Hotel  hendaknya memperhatikan karyawan  agar  selalu  memahami  dan  mengerti  akan  tugas  dan  tanggung  jawabnya  terhadap pelanggan,  yaitu  dengan  cara  bersikap  peduli  terhadap  pelanggan  dengan  menanyakan  permasalahan  apa  yang dihadapi dan dapat memahami apa yang diinginkan pelanggan.  (3) Kualitas pelayanan melalui pendekatan Daya Tanggap,  diharapkan  karyawan  hotel  dapat  merespon  keluhan  atau  kendala  tamu  dengan  cepat  dan  tepat.  (4) Kualitas pelayanan melalui pendekatan kepastian , karyawan hotel hendaknya mampu memastikan semua fasilitas dan layanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan dan sesuai dengan yang tertera pada fasilitas layanan yang disediakan oleh hotel. (5) Kualitas pelayanan melalui pendekatan Empati selalu hendaknya Hotel  selalu  mengingatkan  kepada  karyawan  agar  menghargai  setiap  pelanggan  tanpa  ada  membedakan,  salah satunya dengan cara selalu mengucapkan “terimakasih” setiap selesai melayani pelanggan dalam bertransaksi. (6)
Dalam  rangka  untuk  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan,  pihak  Hotel  hendaknya  selalu  menekankan  agar karyawan  Hotel  melayani  pelanggan  dengan  profesional,  tanpa  ada  membeda-bedakan  darimana  pelanggan berasal  maupun  status  pelanggan,  hal  ini  bertujuan  agar  semua  pelanggan  merasa  puas.  (7)  Untuk  penelitian selanjutnya,  agar  memperluas  cakupan  penelitian  serta  menambahkan  variabel  yang  mampu  mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Afrizawati,  2012.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Hotel  Arista Palembang. Jurnal Orasi Bisnis Edisi ke-VII, Mei 2012 Agustika,  Gusti  Ngurah  Sastra.  2017. Importance-Performance  Analysis Sebagai  Alat  Evaluasi  Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi (Studi Kasus FIP Universitas Pendidikan Ganesha). Journal of Education and Learning . Vol.1 (4) pp. 300-305.
Alexander, Yopi. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Arinas Di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen dan Bisnis . Vol. 1 No. 1 Oktober  2010 : 68-87
Anggraini,  Nia.  2021.  Analisis  Kepuasan  Konsumen  PT.  Hawaii  Holiday  Hotel  Pekanbaru. Jurnal  Inovasi Penelitian. Vol.1 No.9 Februari 2021
Ariyanto, Aris. 2019. The Influence of Price and Service Quality on Customer Satisfaction at PT Sarana Estate. Jurnal Administrare: Jurnal Pemikiran Ilmiah dan Pendidikan Administrasi Perkantoran . Vol. 6, No. 2, July-December 2019, Pages 217-228
Budi  Santoso.  2016.  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas Konsumen Pada Hotel Tanjung Asri Banyuwangi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia Vol 2. No. 2 Desember  2016
Elrado, Molden. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas (Survey pada pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15, No. 2, Oktober 2014
Farhan, Rizky. 2015. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Resty Menara Pekanbaru. Jom Fisip . Vol. 2 No. 1 Februari 2015
Ghazali , Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 25 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang Hermanwan, Budi. 2016. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Yogyakarta. Media Wisata Edisi Khusus, 2016 Hutama,  Christanto  Hutama  dan  Hartono  Subagio.  2014.  Analisa  Pengaruh Dining  Experience Terhadap Behavioral  Intention  Dengan Customer  Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  : Domicile Kitchen And Lounge). Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2
Indrajaya,  Drajat.  2018. Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index Pada Ukm Gallery . Jurnal IKRA-ITH Teknologi . Vol 2 No 3 November 2018 ISSN 2580-4308
Irawan dan Swasta , Basu. 2008 . Manajemen Pemasaran Modern . Yogyakarta: Liberty Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz. , & Jacky, Mussry . 2010 . Pemasaran. Jasa – Perspektif Indonesia . Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lovelock,  Christopher,  Jochen  Wirtz  and  Jacky  Mussry.  2015. Pemasaran  Jasa-  Perspektif  Indonesia .  Alih Bahasa: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Nasution, N, M.2010. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia Ong,  Johan  Oscar.  2014.  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Importance  Performance  Analysis  Di  SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). JaTI Undip , Vol IX, No 1, Januari 2014 Purnomo,  Wirdha.  2015.  Analisa  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Bengkel  Dengan  Metode IPA    (Importance Performance Analysis) Di PT. Arina Parama Jaya Gresik. JTM . Volume 03 Nomor 03 Tahun 2015, 54-
63
Sadick, Said. 2020. The Influencing Of Service Quality On Customer Satisfaction In Hotel Industry In Zanzibar:
A Case Study Of Kiwengwa, Disertasi. Magister Bisnis Administrasi Universitas Terbuka Tanzania Sugiyono. 2018 . Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta Sungadji,  Etta  Mamang  dan  Sopiah.  2010. Metodologi  Penelitian  Pendekatan  Praktis  dalam  Penelitian . Yogyakarta: Andi. Sungadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Andi
Suryadharma,  I  Wayan  Widya.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pada  Kepuasan  Pelanggan  Hotel  Bintang Pesona Di Denpasar Timur. E-Jurnal Manajemen Unud , Vol. 4, No. 4, 2015 Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran . Edisi Ketiga. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Wayan,  I  Widya  Suryadharma  dan  I  Ketut  Nurcahya.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pada  Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona Di Denpasar Timur, E-Jurnal Manajemen Unud , Vol. 4, No. 4.
Wei, Yap Kai. 2019. The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction of a Hotel at Johor Bahru, Malaysia. Journal of Arts & Social Sciences Vol 3, Issue 1, 34-46 (2019). Wilkins,  Hugh.  2010. Using  Importance-Performance  Analysis  to  Appreciate  Satisfaction.  Griffith  Business School. Griffith University
Wirawan Anuraga & Sonang Sitohang. 2015. Pengaruh Produk, Harga, Promosi, dan Merk Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen . Volume 4, Nomor 10, Surabaya.