## FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS SALO KABUPATEN PINRANG
* Frida Yuanita 1 , Sukri Palutturi 2 , Jalil Genisha 3
*Akademi Kebidanan Aisyah Kabupaten Pangkep, Indonesia 1
Universitas Hasanuddin Makassar, Indonesia 2 Universitas Hasanuddin Makassar, Indonesia 3
Corresponding autor : (fridayuanita85@gmail.com/081342392041)
Info Artikel Abstrak Sejarah artikel
Diterima : 03.03.2021 Disetujui : 31.3.2021
Dipublikasi : 05.04.2021 Keywords  :  BPJS,  Puskesmas, Satisfaction
BPJS  kesehatan  adalah  Badan  Penyelenggra  Jaminan  Sosial  yang dibentuk oleh pemerintah untuk memberikan jaminan kesehatan kepada masyarakat.  Tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kehandalan,  bukti fisik,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati  secara  simultan  terhadap kepuasan pasien BPJS. Metode penelitian ini menggunankan rancangan Cross  Sectional dengan  teknik  pengambilan  sampel  menggunakan purposive  sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  129  responden. Analisis data dilakukan dengan analisis regresi berganda, sedangkan uji hipotesis  menggunakan  uji  t  dan  uji  f.  Hasil  Penelitian dari  analisis berganda  menunjukan  bahwa  BPJS=9,167+1,073  yang  berarti  setiap variabel berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien BPJS. Dari hasil uji t menunjukan bahwa ada 2 (dua) variabel yang tidak signifikan yaitu variabel  jaminan  0,679>0,05  dan  empati  0,845>0,05.  Hasil  uji  f menunjukan  tingkat  signifikan  0,00<0,05  ini  berarti  semua  variabel berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Nilai R square variabel  ini  adalah  0,784  berarti  78,4%  kepuasan  pasien  BPJS  di pengaruhi  oleh  semua  variabel.  Kesimpulan ada  pengaruh  antara variabel kehandalan, bukti fisik, ketanggapan, jaminan, empati terhadap kepuasan pasien BPJS.
Kata kunci: Faktor Kepuasan; BPJS; Puskesmas

## Factors Affecting Bpjs Patient Satisfaction In Puskesmas Salo, Pinrang District

## Abstrak
BPJS Kesehatan is a Social Security Administering Body established by the government to provide health insurance to the public. The aim is to determine  the  effect  of  reliability,  physical  evidence,  responsiveness, assurance  and  empathy  simultaneously  on  BPJS  patient  satisfaction. This research method  used a cross sectional  design  with the sampling technique  using  purposive  sampling  with  a  total  sample  of  129 respondents.  Data  analysis  was  performed  using  multiple  regression analysis, while hypothesis testing used t test and f test. The result of the research  from  multiple  analysis  shows  that  BPJS  =  9,167  +  1,073, which  means  that  each  variable  has  a  positive  effect  on  BPJS  patient satisfaction.  From  the  results  of  the  t  test,  it  shows  that  there  are  2 (two)  insignificant  variables,  namely  the  assurance  variable  0.679> 0.05  and  empathy  0.845>  0.05.  The  results  of  the  f  test  show  a significant  level  of  0.00  <0.05,  this  means  that  all  variables  have  a significant  effect  on  patient  satisfaction.  The  R  square  value  of  this variable  is  0.784,  meaning  that  78.4%  of  BPJS  patient  satisfaction  is influenced by all variables. The conclusion is that there is an influence between the variables of reliability, physical evidence, responsiveness, assurance, empathy on BPJS patient satisfaction .

## Pendahuluan
BPJS kesehatan  adalah Badan Penyelenggara Jaminan  Sosial  yang  dibentuk  oleh  pemerintah untuk  memberikan  Jaminan  Kesehatan  kepada masyarakat,  baik  itu  bagi  masyarakat  kalangan atas, menengah dan bawah.
Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  adalah badan  hukum  publik  yang  dibentuk  untuk menyelenggarakan  program  jaminan  sosial.  BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan  Menteri  Kesehatan  (2014)  Dalam hal  ini  BPJS  Kesehatan  merupakan  badan  hukum yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program jaminan kesehatan BPJS Kesehatan mulai beroperasi  sejak  tanggal  1  Januari  2014.  Sistem jaminan  kesehatan  sosial  secara  menyeluruh  yang bersifat wajib bagi seluruh masyarakat Kemenkominfo (2012b). Jika dibandingkan dengan negara  lain,  sistem  jaminan  kesehatan  Indonesia, yang dioperasionalkan Badan Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan,  sebagai  sistem jaminan kesehatan terbesar di dunia.
Pada  akhir  Februari  2018  jumlah  peserta BPJS di Indonesia sebanyak 193.535.881 juta jiwa. Itu,  telah  melampaui  target  sebesar  121,6  juta peserta  pada  tahun  tahun  2014.  Dan  di  Kabupaten Pinrang  sendiri  tercatat  sebanyak  278.140  peserta BPJS  dari  total  penduduk  369.595  jiwa  sehingga masih  ada  sekitar  90.855  penduduk  Kabupaten Pinrang  yang  belum  memiliki  Asuransi  Kesehatan BPJS. Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah  hal  yang  penting  mempengaruhi  dalam kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien  diciptakan  dari tata  kelola  sistem  rumah  sakit  yang  baik  yang dipengaruhi  berbagai  faktor  seperti Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assuranc e dan Empathy (Aisyan et al., 2016)
Sebagai  sistem  jaminan  kesehatan  nasional BPJS  diharapkan  mampu  memberikan  pelayanan kesehatan  yang  paling  baik  kepada  masyarakat, Namun,  masih  banyak  persoalan  yang  terjadi  di rumah  sakit  atau  Puskesmas  terkait  dengan pelayanan  pasien  yang  menggunakan  BPJS. Menurut  Mundindya  and  AA  (2013)  kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan  sebagai  selisih  intsitusi  pelayanan kesehatan  dengan  harapan  pasien.  Menurut  teori Anderson  dalam  Budiman  and  Herlina  (2010). Bahwa  status  demografi  dapat  mempengaruhu kepuasan seseorang, misalnya umur, jenis kelamin, pendidikan,  pekerjaan,  dan  penghasilan.  Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan.  Karena pelanggan  adalah  orang  yang  menerima  hasil pekerjaan  (produk)  seseorang,  maka  pelangganlah yang akan menentukan kualitas suatu produk. Mutu Pelayanan  kesehatan  menjadi  hal  yang  penting dalam organisasi pelayanan kesehatan, peningkatan kesadaran  masyarakat  tentang  kesehatan  dan
pelayanan  kesehatan  mendorong  setiap  organisasi pelayanan kesehatan (Sari, 2019)
Hasil dari penelitian Pertiwi and Ayu (2017), kepuasan  pasien  BPJS  cenderung  rendah,  hal  ini diakibatkan  oleh  kualitas  pelayan  kesehatan  yang diberikan  oleh  petugas  kesehatan  tidak  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  pasien.  Padahal indikator  keberhasilan  BPJS  kesehatan  atau  JKN adalah  tingkat  kepuasan  masyarakat.  Penelitian yang dilakukan (Lahdji, Setiawan, &  Purnamasari, 2017),  menemukan  bahwa  ada  pengaruh  mutu pelayanan  kesehatan  BPJS  terhadap  kepuasan pasien  RSUD  Sunan  Kalijga  Demak.  Pada  uji kekuatan hubungan didapatkan 0,214 (0,200-0,399) sehingga  dikatakan  hubungan  positif  lemah.  Dan penelitian dari Listiyana and Rustiana (2017), pada penelitiannya  menemukan  ada  perbedaan  yang signifikan  mengenai  kepuasan  tentang  jaminan kesehatan  berdasarkan  tingkat  pendidikan  (dasar, menengah  dan  tinggi)  dan  tempat  pelayanan  (RS pemerintah  dan  RS  swasta  Pengguna  BPJS kesehatan  64,7%  tidak  puas  terhadap  Jaminan Kesehatan  Nasional.  Keluhan  pengguna  BPJS kesehatan  yang  paling  utama  adalah  proses memperoleh kamar rawat inap yang lama.
Beberapa  faktor  yang  memengaruhi  tentang kepuasan  menurut  Juran  dalam  buku  Nasution (2010). Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan  produk  (fitness  for  use)  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  pelanggan. Menurut  Irawan  (2009),  tingkat  kepuasan  adalah suatu  fungsi  dari  perbedaan  antara  penampilan yang dirasakan dan harapan.
Beberapa  riset  telah  dilakukan  berkaitan dengan kepuasan pasien oleh penelitian Pertiwi and Ayu (2017), menemukan bahwa terdapat perbedaan kualitas  pelayanan  kesehatan  antara  pasien  BPJS dan  pasien  umum,  terdapat  perbedaan  kualitas pelayanan  kesehatan  makro  antara  pasen  umum dan  pasien  BPJS  dalam  dimensi  efektivitas  dan efisiensi, terdapat perbedaan kepuasan pasien BPJS dan Pasien Umum.
Beberapa  penelitian  terdahulu  telah  banyak melakukan  penelitian.  Sebagaia  besar  penelitian tersebut lebih  menekankan terhadap aspek dimensi kepuasan seperti Reability, tangible,
Responsiveness,  assurance,  emphaty,  perbedaan kepuasan  pasien  pasien  BPJS  dan  pasien  umum dalam  aspek  efektivitas  dan  efisiensi  pada  mutu pelayanan kesehatan.
Demikian  masih  banyaknya  harapan-harapan peserta  BPJS  yang  belum  bisa  terpenuhi  dalam aspek  kepuasan  pada  pelayanan  kesehatan  baik  di rumah  sakit  atau  Puskesmas.  Fakta  yang  ada  di lapangan  menunjukan adanya perbedaan perlakuan pelayanan  bagi  peserta  jaminan  dengan  pasien umum,  untuk  pasien  rawat  inap  sangat  sulit memperoleh  kamar  yang  sesuai  dengan  kelas asuransi yang dimiliki sehingga  untuk memperoleh kamar  perawatan  pasien  BPJS  harus  mengambil
kamar  kelas  yang  lebih  tinggi  dan  otomatis  biaya tambahan  harus  dikelurakan,  untuk  obat  ada perbedaan obat untuk pasien BPJS dan kadang ada obat  yang  tidak  di  klaim  oleh  BPJS,  dan  msih banyak  permasalahan  lainnya  yang  masih  menjadi faktor ketidak puasan pasien peserta BPJS.
Berdasarkan  teori  dan  gambaran  masalah  di atas,  maka  penelitian  ini  diarahkan  untuk  melihat faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  kepuasan pasien  BPJS  khususnya  di  Puskesmas  Salo Kabupaten Pinrang.

## Bahan dan Metode
Penelitian ini merupakan penelitian survey analitik  dengan  rancangan  cross  sectional  study. Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Puskesmas  Salo Kabupaten  Pinrang.  Provinsi  Sulawesi  selatan.
Penelitian  ini  direncanakan  dimulai  pada  tangal April - Mei 2018.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien  BPJS  yang  berkunjung  ke  Puskesmas  Salo. Teknik  pengambilan  sampel  dengan  menggunakan sampling  Purposive  dengan  pertimbangan  tertentu. Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  129 sampel.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan pengambilan Data sekunder dan Data primer Teknik  pengolahan  data  terdiri  atas Cleaning,  Editing,  Coding,  Tabulating.  Sedangkan teknik  analisis  data  terdiri  dari  Analisis  Linier Berganda  dan  Uji  Hipotesis  dimana  uji  hipotesis dibagi  menjadi  3  yaitu  Uji  Signifikansi  Pengaruh Parsial  (Uji  t),  Uji  Signifikansi  Simultan  (Uji  f), Koefisien Determinasi.

## Hasil penelitian
1. Karakteristik Responden
Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden Di Wilayah Kerja BPJS Puskesmas Salo Kabupaten
Pinrang (n=129) Karakteristik n % Usia (thn) 17 – 24 32 24,8 25 – 34 40 31 35 -49 33 25,6 50 -64 24 18,6 Jenis Kelamin Laki-laki 53 41,1 Perempuan 76 58,9 Pendidikan SLTP 17 13,2 SLTA 62 48,1 Diploma 9 7,0 S1 29 22,5 S2 12 9,3 Pekerjaan Mahasiswa 22 17,1 PNS 26 20,2 Pegawai Swasta 26 20,2 Buruh 2 1,6 Pedagang 16 12,4 Tidak Bekerja 37 28,7
Berdasarkan tabel 1  menunjukan sebagian besar responden berusia 25-34 tahun (31%), kemudian 35-49  tahun  (25,6%),  kemudian  17-24  tahun(24,8%),  dan  usia  50-64  tahun(18,6%).  Untuk  sebagian responden  berjenis  kelamin  perempuan  berjumlah  78  responden  (58,9%)  dan  laki-laki  53  responden (41,1%). Rata-rata pendidikan tesponden adalah SLTA 62 responden (48,1%), kemudian S1 29 responden (22,5%),  kemudian  SLTP  17  responden  (13,2%),  kemudian  S2  12  responden  (9,3%)  dan  diploma  9 responden  (7,0%).  Dari  jenis  pekerjaan  sebagian  responden  tidak  memiliki  pekerjaan  sebanyak  37
responden (28,7%), kemudian PNS  dan Pegawai  swasta  masing-masing 20 responden (20,2%), kemudian pedagang sebanyak 16 responden (12,4%) dan yang terakhir buruh sebanyak 2 responden (1,6%).
2. Analisis Regresi Berganda Table 2. Analisis Regresi Berganda
Tabel 2 menunjukkan persamaan regresi linear berganda dapat di lihat dari persamaan berikut : Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4   + b5x5 Y = 9,167 + 1,073x1 + 1,556x2 + 1,311x3 +  0,117x4 + 0,072x5
a. Konstanta a = 9,167 yang berarti konstanta bernilai positif bahwa apabila tidak ada faktor kehandalan (X1),  Bukti  Fisik  (X2),  Ketanggapan  (X3),  Jaminan  (X4),  Empati  (X5).  Maka  masih  ada  kepuasan pasien BPJS (Y), dengan demikian dapat diketahui bahwa kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Salo tidak  hanya  dipengaruhi  oleh  faktor  Kehandalan,  Bukti  Fisik,  Ketanggapan,  Jaminan  dan  Empati, masih ada faktor lain yang memengaruhi kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Salo.
b. Nilai B koefisien variable Kehandalan (X1) = 1,073 yang berarti setiap kenaikan variable kehandalan maka  secara  positif  akan  mengakibatkan  kepuasan  pasien  BPJS  meningkat  dengan  asumsi  variable lainnya konstan.
c. Nilai B koefisien  variable Bukti  Fisik (X2) = 1,556  yang  berarti setiap kenaikan  variable Bukti  Fisik maka  secara  positif  akan  mengakibatkan  kepuasan  pasien  BPJS  meningkat  dengan  asumsi  variable lainnya konstan.
d. Nilai  B  koefisien  variable  Ketanggapan  (X3)  =  1,311  yang  berarti  setiap  kenaikan  variable ketanggapan  maka  secara  positif  akan  mengakibatkan  kepuasan  pasien  BPJS  meningkat  dengan asumsi variable lainnya konstan.
e. Nilai B koefisien  variable  Jaminan (X4) = 0,117 yang  berarti setiap kenaikan  variable  Jaminan  maka secara positif akan mengakibatkan kepuasan pasien BPJS meningkat dengan asumsi variable lainnya konstan.
f. Nilai  B  koefisien  variable  Empati  (X5)  =  0,072  yang  berarti  setiap  kenaikan  variable  Empati  maka secara positif akan mengakibatkan kepuasan pasien BPJS meningkat dengan asumsi variable lainnya konstan.
Hasil  regresi  berganda  di  atas  menunjukan  bahwa  variable  bebas  yakni  kehandalan,  bukti  fisik, ketanggapan,  jaminan  dan  empati  berpengaruh  positif  terhadap  variable  terikat  yakni  kepuasan  pasien BPJS. Hal  ini  berarti  bahwa apabila  variabel tersebut di tingkatkatkan pelayanannya  maka  semakin puas pasien BPJS yang berkunjung ke Puskesmas Salo.
Model B T sig. 1 (Constant) 9,167 2,542 ,012 Kehandalan 1,073 4,037 ,000 Bukti Fisik 1,556 5,764 ,000 Ketanggapan 1,311 5,591 ,000 Jaminan ,117 ,415 ,679 Empati ,072 ,196 ,845 a. Dependent Variabel : Kepuasan Pasien BPJS
3. Pengujian Hipotesis
Table 3. Pengujian Hipotesis
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 9,167 3,606 2,542 ,012 Kehandalan 1,073 ,266 ,260 4,037 ,000 Bukti Fisik 1,556 ,270 ,445 5,764 ,000 Ketanggapan 1,311 ,234 ,313 5,591 ,000 Jaminan ,117 ,282 ,025 ,415 ,679 Empati ,072 ,365 ,013 ,196 ,845
a. Dependent Variabel: Kepuasan Pasien BPJS

## A. Tebel 3 menunjukkan Uji t ( Pengujian hipotesis secara parsial )
Untuk  menguji  keberatian  model  regresi  untuk  masing-masing  variable  secara  parsial  dapat diperoleh  dengan  menggunakan  uji  t.  berikut  akan  dijelaskan  pengujian  masing-masing  variable secara parsial
1. Uji hipotesis untuk variable Kehandalan (X1)
Uji  hipotesis  untuk  variable  Kehandalan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  dapat  dijelaskan dengan hipotesis berikut :
a. Level of comfidence = 95% dengan tingkat kesalahan α=0,05
b. t hitung = 4,037 dan t tabel = 1,66
Berdasarkan  tabel  4.4  menunjukan  bahwa  nilai  t  hitung  variable  kehandalan sebesar  4,037.  Untuk  mengetahui  variable  ini  dengan  menggunakan  t  hitung,  maka  kita harus  membandingkan  antara  t  hitung  dan  t  tabel.  Apabila  niali  t  hitung  >  t  tabel  maka variable  tersebut  berpengaruh  negative  terhadap  variaberl  dependen  dan  apabila  nilai  t hitung  <  t  tabel  maka  variable  tersebut  tidak  berpengaruh  terhadap  variable  dependen. Untuk mengetahui nilai t tabel maka dapat dipergunakan persamaan sebagai berikut : df=n- k-1,  dimana  n  merupakan  total  sampel,  k  adalah  jumlah  variable  independen.  Jadi  df  = 129-5-1= 123 jadi dapat kita lihat pada tabel t pada df 123 tabel t di peroleh adalah 1,66.
Perbandingan  nilai t hitung dan nilai t tabel dapat kita lihat bahwa nilai t hitung > t tabel  yakni  4,037  >  1,66.  Jadi  berdasarkan  perbandingan  nilai  t  hitung  dan  nilai  t tabel dapat  disimpulkan  bahwa  variable  kehandalan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien BPJS.
Tingkat signifikan variable kehandalan sebesar 0,000<0,05. Dengan nilai signifikan dibawah  0,05  tersebut  menunjukan  bahwa  kehandalan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  BPJS.  Hal  ini  berarti  Hopotesis  1  diterima.  Arah  koefisien regresi  positif  berarti  bahwa  kehandalan  petugas  kesehatan  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS. Semakin tinggi kehandalan petugas kesehatan di puskesmas Salo akan semakin tinggi pula kepuasan pasien.
2. Uji hipotesis untuk variable Bukti fisik ( X2 )
Uji  hipotesis  untuk  variable  Bukti  Fisik  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  dapat  dijelaskan dengan hipotesis berikut :
a. Level of comfidence = 95% dengan tingkat kesalahan α=0,05
b. t hitung = 5,764 dan t tabel = 1,66
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukan bahwa nilai t hitung variable kehandalan sebesar 5,764. Untuk  mengetahui  variable  ini  dengan  menggunakan  t  hitung,  maka  kita  harus membandingkan antara t hitung dan t tabel.  Apabila  nilai t  hitung > t tabel  maka  variable tersebut berpengaruh negative terhadap variabel dependen dan apabila nilai t hitung < t tabel maka  variable  tersebut  tidak  berpengaruh  terhadap  variable  dependen.  Untuk  mengetahui nilai  t  tabel  maka  dapat  dipergunakan  persamaan  sebagai  berikut  :  df=n-k-1,  dimana  n
merupakan total sampel, k adalah jumlah variable independen. Jadi df = 129-5-1= 123 jadi dapat kita lihat pada tabel t pada df 123 tabel t di peroleh adalah 1,66.
Perbandingan  nilai t hitung dan niali t tabel dapat kita lihat bahwa nilai t hitung > t tabel yakni 5,764 > 1,66. Jadi berdasarkan perbandingan nilai t hitung dan nilai t tabel dapat disimpulkan  bahwa  variable  Bukti  Fisik  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien BPJS.
Tingkat signifikan  variable Bukti Fisik  sebesar 0,000<0,05. Dengan  nilai signifikan dibawah  0,05  tersebut  menunjukan  bahwa  Bukti  Fisik  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS. Hal ini berarti Hopotesis 2 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa Bukti Fisik pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS. Semakin  baik  Bukti Fisik  yang ada daam  pelayan di puskesmas Salo  akan semakin tinggi  pula  kepuasan  pasien,  sebaliknya  semakin  tidak  baik  bukti  fisik  yang  ada  dalam Puskesmas Salo semakin rendah pula kepuasan pasien.
3. Uji hipotesis untuk variable Ketanggapan ( X3 )
Uji  hipotesis  untuk  variable  Ketanggapan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  dapat dijelaskan dengan hipotesis berikut :
a. Level of comfidence = 95% dengan tingkat kesalahan α=0,05
b. t hitung = 5,591 dan t tabel = 1,66
Berdasarkan  tabel  4.4  menunjukan  bahwa  nilai  t  hitung  variable  kehandalan  sebesar 5,591.  Untuk  mengetahui  variable  ini  dengan  menggunakan  t  hitung,  maka  kita  harus membandingkan antara t hitung dan t tabel. Apabila nilai t hitung > t tabel maka variable tersebut  berpengaruh  negative  terhadap  variabel  dependen  dan  apabila  nilai  t  hitung  <  t tabel  maka  variable  tersebut  tidak  berpengaruh  terhadap  variable  dependen.  Untuk mengetahui nilai t tabel maka dapat dipergunakan persamaan sebagai berikut : df=n-k-1, dimana n merupakan total sampel, k adalah jumlah variable independen. Jadi df = 129-5- 1= 123 jadi dapat kita lihat pada tabel t pada df 123 tabel t di peroleh adalah 1,66.
Perbandingan  nilai t hitung dan niali t tabel dapat kita lihat bahwa nilai t hitung > t tabel yakni 5,591 > 1,66. Jadi berdasarkan perbandingan nilai t hitung dan nilai t tabel dapat  disimpulkan  bahwa  variable  Ketanggapan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien BPJS.
Tingkat  signifikan  variable  ketanggapan  sebesar  0,000<0,05.  Dengan  nilai signifikan  dibawah  0,05  tersebut  menunjukan  bahwa  Bukti  Fisik  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS.  Hal  ini  berarti  Hopotesis  3  diterima.  Arah koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa  Ketanggapan  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS. Semakin  baik ketanggapan petugas kesehatan  yang  ada dalam pelayan di puskesmas Salo akan semakin tinggi pula kepuasan pasien, sebaliknya semakin  rendah  ketanggapan  yang  ada  dalam  Puskesmas  Salo  semakin  rendah  pula kepuasan pasien.
4. Uji hipotesis untuk variable Jaminan ( X4 )
Uji hipotesis untuk variable Jaminan terhadap tingkat kepuasan pasien dapat dijelaskan dengan hipotesis berikut :
a. Level of comfidence = 95% dengan tingkat kesalahan α=0,05
b. t hitung = 0,415 dan t tabel = 1,66
Berdasarkan tabel 4.4  menunjukan  bahwa  nilai t hitung variable  Jaminan sebesar 0,415.  Untuk  mengetahui  variable  ini  dengan  menggunakan  t  hitung,  maka  kita  harus membandingkan antara t hitung dan t tabel. Apabila nilai t hitung > t tabel maka variable tersebut  berpengaruh  negative  terhadap  variabel  dependen  dan  apabila  nilai  t  hitung  <  t tabel  maka  variable  tersebut  tidak  berpengaruh  terhadap  variable  dependen.  Untuk mengetahui nilai t tabel maka dapat dipergunakan persamaan sebagai berikut : df=n-k-1, dimana n merupakan total sampel, k adalah jumlah variable independen. Jadi df = 129-5- 1= 123 jadi dapat kita lihat pada tabel t pada df 123 tabel t di peroleh adalah 1,66.
Perbandingan  nilai t hitung dan niali t tabel dapat kita lihat bahwa nilai t hitung < t tabel yakni 0,145 < 1,66. Jadi berdasarkan perbandingan nilai t hitung dan nilai t tabel dapat disimpulkan  bahwa  variable Jaminan tidak  memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS.
Tingkat  signifikan  variable  Jaminan  sebesar  0,679>0,05.  Dengan  nilai  signifikan diatas 0,05 tersebut menunjukan bahwa jaminan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  pasien  BPJS.  Hal  ini  berarti  Hopotesis  4  ditolak.  Arah  koefisien regresi  positif  berarti  bahwa  jaminan  pengaruh  positif  yang  tidak  signifikan  terhadap kepuasan pasien BPJS. Semakin baik Jaminan yang ada dalam pelayan di puskesmas Salo akan semakin tinggi pula kepuasan pasien, sebaliknya semakin tidak  baik  jaminan  yang ada dalam Puskesmas Salo semakin rendah pula kepuasan pasien BPJS
5. Uji hipotesis untuk variable Empati ( X5 )
Uji hipotesis untuk variable Empati terhadap tingkat kepuasan pasien dapat dijelaskan dengan hipotesis berikut :
a. Level of comfidence = 95% dengan tingkat kesalahan α=0,05
b. t hitung = 0,196 dan t tabel = 1,66
Berdasarkan  tabel  4.4  menunjukan  bahwa  nilai  t  hitung  variable  Empati  sebesar 0,196.  Untuk  mengetahui  variable  ini  dengan  menggunakan  t  hitung,  maka  kita  harus membandingkan antara t hitung dan t tabel. Apabila nilai t hitung > t tabel maka variable tersebut  berpengaruh  negative  terhadap  variabel  dependen  dan  apabila  nilai  t  hitung  <  t tabel  maka  variable  tersebut  tidak  berpengaruh  terhadap  variable  dependen.  Untuk mengetahui nilai t tabel maka dapat dipergunakan persamaan sebagai berikut : df=n-k-1, dimana n merupakan total sampel, k adalah jumlah variable independen. Jadi df = 129-5- 1= 123 jadi dapat kita lihat pada tabel t pada df 123 tabel t di peroleh adalah 1,66.
Perbandingan  nilai t hitung dan niali t tabel dapat kita lihat bahwa nilai t hitung < t tabel yakni 0,196 < 1,66. Jadi berdasarkan perbandingan nilai t hitung dan nilai t tabel dapat  disimpulkan  bahwa  variable  Empati  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien BPJS.
Tingkat  signifikan  variable  Empati  sebesar  0,845>0,05.  Dengan  nilai  signifikan diatas 0,05 tersebut menunjukan bahwa Empati tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  pasien  BPJS.  Hal  ini  berarti  Hopotesis  5  ditolak.  Arah  koefisien regresi  positif  berarti  bahwa  Empati  pengaruh  positif  yang  tidak  signifikan  terhadap kepuasan pasien BPJS. Semakin baik Empati yang ada dalam pelayan di puskesmas Salo akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pasien,  sebaliknya  semakin  tidak  baik  Empati  yang ada dalam Puskesmas Salo semakin rendah pula kepuasan pasien BPJS.
B. Uji f ( Pengujian hipotesis secara simultan )
Hasil perhitungan regresi yang dilakukan secara bersama-sama di peroleh pada Tabel berikut ini. Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-Sama Variabel Independen
ANOVA a Model Df F Sig. 1 Regression 5 89,380 ,ooo b Residual 123 Total 128 a. Dependent Variabel : Kepuasan Pasien BPJS b. Predictors: (Constant), X1,X2,X3,X4,X5
Tabel  4  Menunjukan  bahwa  pengujian  pengaruh  variable  bebas  secara  bersama-sama terhadap variable terikatnya dilakukan dengan menggunakan tingkat signifikan dan Uji F
1. Tingkat signifikan Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (α=5%) dan pada tabel 4.5 tingkat signifikan sebesar  0,000  atau  sebesar  0%  artinya  bahwa  variable  independen  berpengaruh  terhadap variable dependen dengan tingkat signifikan sebesar 0%
2. Menentukan  f  tabel  dengan  menggunakan  tingkat  keyakinan  95%,  α  +  5%,  df  dapat  di tentukan dengan persamaan berikut ini : df1 = jumlah variable artinya df1 = 129
Sedangkan df2 = n-k-1, artinya 123 ; (129-5-1) Jadi dapat dilihat pada tabel f pada kolom 5 baris 123 didapatkan hasil 2,29. Sehingga dapat diketahui bahwa nilai f tabel = 2,29 dan nilai f hitung  =  89,380. Berdasarkan hal tersebut, maka Nilai Fhitung >FTabel ( 89,380 > 2,29)
Berdasarkan  pengujian  statistik  dengan  metode  Uji  F,  dimana  tingkat  signifikan  yang diperoleh  <  yakni  sebesar  0,000  dari  standar  signifikan  yakni  5%  atau  0,05  dan  perbandingan  F tabel  dan  F  hitung,  dimana  F  Hitung  sebesar  89.380  >  F  Tabel  2,29,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  Pasien  BPJS  di Puskesmas Salo Kabupaten
C. Koefisien determinan
Koefisien  determinasi  ini  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel- variabel  bebas  memiliki  pengaruh  pengaruh  terhadap  variabel  terikatnya.  Nilai  koefisien determinasi ditentukan dengan nilai R Square
Tabel 5. Nilai Koefisien Determinasi Ditentukan Dengan Nilai R Square
Tabel 5 menunjukan bahwa hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa Koefisien Determinasi (KD) yang diperoleh sebesar 0,784. Hal ini berarti 78,4% kepuasan Pasien BPJS di pengaruhi oleh Kehandalan,  Bukti  Fisik,  Ketanggapan,  Jaminan  dan  Empati,  sedangkan  sisanya  yaitu  21,6% kepuasan  Pasien  BPJS  di  pengaruhi  oleh  Variabel-variabel  lainnya  yang  tidak  di  teliti  dalam penelitian ini.

## Pembahasan
1. Pengaruh  antara  kehandalan  dengan  kepuasan pasien BPJS
Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayana  sesuai yang  di  janjikan  secara  akurat  dan  terpercaya (Purwoastuti  &  Walyani,  2015).  Instansi pelayanan  kesehatan  dikatakan  handal  jika proses  penerimaan  pasien  dilakukan  dengan cepat, prosedur pengadministrasian serta pembayaran  yang  praktis,  tindakan  yang  cepat dan tepat terhadap pemeriksaan dan pengobatan, pemeriksaan laboratorium, perawatan  yang  dijalankan  dengan  tepat.Faktor kehandalan  berkaitan  dengan  kemampuan, keterampilan  petugas  kesehatan  menyampaikan jasanya  secra  benar  sejak  awal,  memenuhi janjinya secara akurat dan handal.
Dilihat  dari  tingkat  signifikan  variabel kehandalan diperoleh nilai 0.000 (p<0,05) maka dapat  disimpulkan  bahwa  adanya  hubungan yang  bermakna  signifikan  antara  kehandalan dengan  kepuasan  pasien  BPJS.  Jadi  dapat
dikatakan  bahwa  variabel  kehandalan  petugas dalam  melayani  pasien  berada  dibawah  standar (Nasution, 2010).
Hasil  ini  memberikan  bukti  bahwa  sikap petugas  pada  prosedur  penerimaan  pasien  dan waktu  tunggu  serta  kemampuan  petugas kesehatan  mendiagnosa  penyakit    berada dibawah    standar.  Waktu  tunggu  untuk memperoleh pemeriksaan memakan waktu yang lama,  belum  lagi  petugas  pelayanan  tidak berada di tempat sehingga pasien dituntut untuk lebih  bersabar  menunggu  pelayanan  kesehatan. Kemudian  keluhan  pasien  adalah  petugas kesehatan  tidak  memberika  informasi  yang lengkap  mengenai  diagnosa  penyakit  yang  di derita pasien.
Untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  maka petugas  kesehatan  harus  mampu  memberikan pelayan  yang  maksimal      sehingga  pasien merasakan kepuasan dalam memperoleh pengobatan  atau  pelayanan  di  puskesmas. Begitu  pula  sebaliknya,  jika  pelayanan  petugas kesehatan  tidak  handal  maka  akan  berdampak
Model R R Square 1 ,886 a ,784
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Ketanggapan,  Kehandalan, Bukti Fisik
negative kepada pasien yang sedang menggunakan fasilitas kesehatan. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitan (Agung,  2003)  Analisis  Pengaruh  Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Rumah  Sakit  Umum  Cakra  Husada Klaten  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  (pasien)  dipengaruhi  oleh  persepsi kualitas  pelayanannya  dilihat  dari  dimensi reliability  berupa  kemampuan  menyediakan layanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat, dan memuaskan.
2. Pengaruh  antara  bukti  fisik  dengan  kepuasan pasien BPJS Bukti  fisik  merupakan  salah  satu  indikator dalam  menentukan  kepuasan  terhadap  sarana yang  diterima  oleh  pasien,  maka  hal  ini  harus menjadi  perhatian  Puskesmas  Salo  karena dengan  melihat  bukti  langsung  dapat  dirasakan dan diukur oleh pasien.
Dilihat  dari  tingkat  signifikan  variabel kehandalan diperoleh nilai 0.000 (p<0,05) maka dapat  disimpulkan  bahwa  adanya  hubungan yang  bermakna  signifikan  antara  bukti  fisik dengan  kepuasan  pasien  BPJS.  Jadi  dapat dikatakan  bahwa  variabel  bukti  fisik  berada dibawah  standar.  Sebagai  mana  diketahui  jasa adalah  sesuatu  yang  tidak  berwujud.  Oleh karenanya  itu  perlu  adanya  komponen  yang berwujud  sehingga  pelayanan  jasa  ada  bukti langsungnya.
Dari  penelitian  ini  dapat  dilihat  bahwa kepuasan pasien BPJS  masih cenderung rendah pada variabel bukti fisik, salah satu penyebabnya adalah fasilitas kenyamanan ruang tunggu  di  Puskesmas  salo  belum  memenuhi standar  kenyamanan.  Ruang  tunggu  yang  over kapsitas  sehingga  masih  banyak  pengunjung yang  tidak  mendapat  tempat  duduk,  alur pelayanan  masih  membingungkan  pasien  yang baru berkunjung.
Untuk  itu  dibutuhkan  perhatian  dari  pihak Puskesmas  untuk  memberikan  menciptakan atmosfer  yang  nyaman  kepada  pasien  dari  segi penampilan secara fisik, fasilitas fisik, penampilan  tenaga  kerja  ,  peralatan  yang digunaka sehingga lebih meningkatlkan kepuasan pasien yang berkunjung. Secara  umum,  kepuasan  pelanggan  dapat diartikan  sebagai  adanya  kesamaan  antara kinerja  produk  dan  pelayanan  yang  diterima dengan  kinerja  produk  dan  pelayanan  yang diharapkan  konsumen.  Dalam  era  kompetensi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Konsumen diibaratkan raja yang harus dilayani, meskipun  hal  ini  bukan  berarti  menyerahkan segala-galanya  kepada  konsumen  Sangadji  and Sopiah (2013).
3. Pengaruh  antara  ketanggapan  dengan  kepuasan pasien BPJS
Dilihat  dari  tingkat  signifikan  variabel kehandalan diperoleh nilai 0.000 (p<0,05) maka dapat  disimpulkan  bahwa  adanya  hubungan yang  bermakna  signifikan  antara  bukti  fisik dengan  kepuasan  pasien  BPJS.  Jadi  dapat dikatakan  bahwa  variabel  ketanggapan  berada dibawah  standar.  Daya  tanggap  merupakan kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan  dengan  menyampaikan  informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi negative  dalam  kualitas  jasa    parasuraman dalam teori SERVQUAL.
Salah  satu  faktor  ketidakpuasan  pasien adalah  minimnya  informasi  dari  petugas kesehatan(  dokter,  perawat,  bidan,  petugas  non medis,  petugas  loket)  sehingga  harapan  pasien untuk  mengetahui  lebih  jelas  informasi  tentang keluhan  penyakitnya  tidak  dapat  terpenuhi. Padahal  kualitas  pelayan  lebih  terkait  dengan ketanggpan petugas memenihi kebutuhan pasien dan komunikasi antara petugas dengan pasien.
4. Pengaruh  antara  jaminan  dengan  kepuasan pasien BPJS
Dilihat  dari  tingkat  signifikan  variabel jaminan  diperoleh  nilai  0.679  (p>0,05)  maka dapat  disimpulkan  bahwa  adanya  hubungan yang  bermakna  signifikan  antara  jaminan dengan  nilai  signifikan  diatas  0,05  tersebut menunjukan  bahwa  jaminan  tidak  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  BPJS.  Hal  ini  berarti.  bahwa  jaminan berpengaruh  positif  yang  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  BPJS.  Semakin  baik Jaminan  yang ada dalam pelayan di puskesmas Salo akan semakin tinggi pula kepuasan pasien, sebaliknya semakin tidak baik jaminan yang ada dalam  Puskesmas  Salo  semakin  rendah  pula kepuasan pasien BPJS
5. Pengaruh antara empati dengan kepuasan pasien BPJS Dilihat  dari  tingkat  signifikan  variabel empati  diperoleh  nilai  0,845  (p>0,05)  maka dapat  disimpulkan  bahwa  adanya  hubungan yang bermakna signifikan antara empati dengan nilai signifikan diatas 0,05 tersebut menunjukan bahwa  empati  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS.  Hal ini  berarti  bahwa  empati  berpengaruh  positif yang  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien BPJS.  Semakin  baik  empati  yang  ada  dalam pelayan di puskesmas Salo akan semakin tinggi pula kepuasan pasien, sebaliknya semakin tidak baik  empati  yang  ada  dalam  Puskesmas  Salo semakin  rendah  pula  kepuasan  pasien  BPJS. signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS. Semakin baik Jaminan yang ada dalam pelayan
di  puskesmas  Salo  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan pasien, sebaliknya semakin tidak baik jaminan  yang  ada  dalam  Puskesmas  Salo semakin  rendah  pula  kepuasan  pasien  BPJS. Dengan  mengerti  tentang  penilaian  pelanggan dan penggunaan proses, manajer akan membuat keputusan  strategis  yang  lebih  baik  kepada pelanggan  menurut  Wijono  (1999b).  Dampak utama dari kepuasan produk adalah pada pangsa pasar,  dan  selanjutnya  pada  pendapatan  dari penjualan.
6. Pengaruh antara empati dengan kepuasan pasien BPJS
Dilihat  dari  tingkat  signifikan  variabel empati  diperoleh  nilai  0,845  (p>0,05)  maka dapat  disimpulkan  bahwa  adanya  hubungan yang bermakna signifikan antara empati dengan nilai signifikan diatas 0,05 tersebut menunjukan bahwa  empati  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS.  Hal ini  berarti  bahwa  empati  berpengaruh  positif yang  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien BPJS.  Semakin  baik  empati  yang  ada  dalam pelayan di puskesmas Salo akan semakin tinggi pula kepuasan pasien, sebaliknya semakin tidak baik  empati  yang  ada  dalam  Puskesmas  Salo semakin rendah pula kepuasan pasien BPJS.

## Kesimpulan
Berdasarkan pada  hasil analisa regresi  linier berganda  yang  telah  dilakukan  pada  penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai  berikut : Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Kehandalan  (X1)  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  (Y).  Hal  ini berarti  bahwa  terjadi  peningkatan  kehandalan (X1) secara signifikan terhadap kepuasan Pasien BPJS  (Y).  Apabila  kehandalan  di  tingkatkan maka  semakin  puas  pasien  BPJS  yang berkunjung  ke  Puskesmas  Salo.  Variabel  Bukti fisik  (X2)  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  pasien  BPJS  (Y).  Hal  ini  berarti bahwa  terjadi  peningkatan  bukti  fisik  (X2) secara  signifikan  terhadap  kepuasan  Pasien BPJS  (Y).  Apabila  bukti  fisik  di  tingkatkan maka  semakin  puas  pasien  BPJS  yang berkunjung  ke  Puskesmas  Salo.  Variabel ketanggapan  (X3)  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  (Y).  Hal  ini berarti  bahwa  terjadi  peningkatan  ketanggapan
(X3) secara signifikan terhadap kepuasan Pasien BPJS  (Y).  Apabila  kehandalan  di  tingkatkan maka  semakin  puas  pasien  BPJS  yang berkunjung  ke  Puskesmas  Salo.  Variabel jaminan  (X4)  memiliki  pengaruh  positif  yang tidak signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS (Y).  Hal  ini  berarti  bahwa  perlu  adanya perhatian  yang  lebih  pada  variabel  jaminan, apabila  jaminan  di  tingkatkan  maka  semakin puas  pasien  BPJS  yang  berkunjung  ke Puskesmas  Salo.  Dan  Variabel  empati  (X5) memiliki pengaruh positif yang tidak signifikan terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  (Y).  Hal  ini berarti bahwa perlu adanya perhatian yang lebih pada  variabel  empati,  apabila  empati  di tingkatkan  maka  semakin  puas  pasien  BPJS yang berkunjung ke Puskesmas Salo.

## Saran
1. Kepada kepala Puskesmas Salo bahwa kualitas pelayan  perlu  di  tingkatkan  dengan  cara memberikan  yang  lebih  banyak  dari  yang sebelumnya.  Terutama  pada  segi  jaminan  dan empati  sehingga  kepuasan  pasien  yang berkunjung bisa lebih meningkat.
2. Untuk  meningkatkan  kepuasan  Pasien  maka pihak  puskesmas  Salo  diharapkan  mampu meningkatkan kualitas layanan untuk memenuhi  harapan  pasien,  membenahi  ruang tunggu,  interaksi  petugas  kesehatan  dengan pasien serta konsisten pada pelaksanaan SOP ( Standar operasional Pelayanan ).
3. Untuk  peneliti  yang  akan  datang  disarankan untuk menambah variabel yang lain yang tidak di  teliti  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pasien  misalnya  efisiensi  pelayanan  dan efektifitas pelayanan.

## Ucapan Terima Kasih
1. Rektor  Program Pascasarjana Stik Tamalatea makassar.
2. Prof.  sukri  palutturi,  SKM.,  M.  Kes.  M. Sc.Ph.,  P.Hd  dan  Prof.  Dr.  Ir.  H.  Jalil Genisha,MS  yang  mana  telah  dengan  sabar memberikan  ketulusan  waktu,  tenaga  serta pemikiran-pemikiran terbaik kepada peneliti 3. Tak lupa responden yang bersedia bekerjasama  memberikan  data  informasi untuk melengkapi penelitian ini

## Referensi
Agung, u. (2003). Analisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Jurnal Opsi, 1 (2), 96-110.
Aisyan, L., Muhammad, S. R., & Wijayanti, P. I. (2016). Faktor Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Klinik Penyakit Dalam RSUD Sunan Kalijaga Demak Periode Mei-Oktober 2015 . 5 , 7.
Budiman, S., & Herlina, N. (2010). Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas Di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Jurnal Kesehatan Kartika, 27 , 1989-2009.
Irawan, H. (2009). 10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan . jakarta: PT. Elex  Media  Komputindo.
Kemenkominfo. (2012b). Undang - undang No. 24 Tahun 2004 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial .  jakarta.
Kesehatan, M. (2014). Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 .  jakarta.
Lahdji, A., Setiawan, M. R., & Purnamasari, W. I. (2017). Faktor Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Klinik Penyakit Dalam RSUD Sunan
Listiyana, I., & Rustiana, E. R. (2017). Analisis Kepuasan Jaminan Kesehatan Nasional Pada Pengguna BPJS Di Kota Semarang. Unnes Journal of Public Health 6 (1) (2017) , 1-6.
Mundindya, & AA, G. (2013). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta: EGC.
Nasution. (2010). Manajemen Jasa Terpadu . bogor: Ghalia Indonesia.
Pertiwi, & Ayu, A. (2017). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien Bpjs Dan Pasien Umum Terhadap Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan Rsud Kota Surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18 (2), 113-121.
Purwoastuti, E., & Walyani, E. S. (2015). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan . Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen . Yogyakarta: penerbit Andi sugiyono. (2017). statistika untuk penelitian . bandung: alfabeta.
Sari, L. (2019). Faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumkital dr. Komang makes belawan . 2 , 7.
Wijono, D. (1999b). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori, Strategi dan Aplikasi (Vol. 1). Surabaya: Airlangga University Press