## KAJIAN TENTANG PELANGGAN PENGGANGGU (JAY CUSTOMER) DALAM PERSPEKTIF ISLAM STUDI KASUS PELANGGAN DISTRIBUTOR TEXTIL TOKO SANDANG SELENDANG FAJAR DI CIAWI TASIKMALAYA
Oleh: Ratih Tresnati 1 , Neneng Nurhasanah 2
1 Dosen Tetap Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisba, 2 Dosen Tetap Fakultas Syariah Unisba ratihtresnati@unisba.ac.id, nenengnurhasanah@unisba.ac.id

## ABSTRACT
There are various characters of customers. There are customers with annoying character and also arrogant, that condition happens in Selendang Fajar Ciawi Tasikmalaya Store, a textile product distributor in Ciawi Tasikmalaya. Method that being used in this article is pra  survey  supported  by  in  depth  literature  review.  On  Business  world, producers/distributors  can  not  avoid  the  existence  of  Jay  Customer,  such  as:  customers who  stealing/shoplifting,  breaking  rules;  expressing  anger,  emotional,  threatening  or demeaning;  arguing  with  employee  of  the  store;  ruining  facilities  and  infrastructure; refusing  to  pay  products/services  that  they  bought.  Jay  Customer  can  be  “Profitable Customer” if employee can handle their behavior, where those abilities can be given by the  company  to  its  employee  within:  give  briefing  or  training  of  how  to  behave  to customers  of  company.  Textile  distributor,  Selendang  Fajar  Store  in  Ciawi  Tasikmalaya has been able to  handle  its  Jay Customer to  become profitable customer to  its company. On  islamic  perception,  behavior  of  Jay  Customer  in  Textile  distributor,  Selendang  Fajar Store in Ciawi Tasikmalaya is not in accordance with islamic values. While their effort on facing Jay Customer is suitable with adabiyah islamic value.

## Keywords: Jay Customer, Perspektif Islam, Tasikmalaya

## I. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang
Dalam  dunia  bisnis  dikenal  beberapa  istilah  sistem  penjualan,  diantaranya  adalah Distributor,  yaitu  individu  atau  perusahaan  yang  membeli  barang/jasa  untuk  dijual kembali, jadi mereka bertugas mendistribusikan barang dari produsen ke konsumen akhir. Untuk  nilai  keuntungannya,  biasanya  distributor  sudah  mendapatkan  potongan  harga pembelian  pada  saat  membeli  dari  produsen.  Salah  satu  contoh  distributor  adalah “Distributor  Produk  Textil”.  Di  Indonesia  banyak  distributor  Produk  Textil  yang mengambil  barang  dari  Produsen  atau  Agen  Tunggal,  kemudian  dijual  ke  Konsumen Akhir.
Ketika sebuah Distributor berbisnis tentu akan mengutamakan kepuasan  pelanggan/ konsumen  sebab  konsumen  adalah  raja.  Pelanggan  harus  dipuaskan  oleh  produsen  atau distribuor/penjual  agar  mereka  selalu  bertukar  dengan  produsen  atau  distributor  tersebut. Jika  mereka  mendapatkan  kepuasan,  maka  mereka  akan  melakukan  pembelian  ulang bahkan mereka akan menjadi loyal kepada perusahaan.
Konsumen  tabiatnya/perilakunya  sangat  bermacam-macam.  Anda  harus  siap menghadapi  tabiat–tabiat  konsumen  tersebut  agar  uang  mengalir  ke  kas  Anda  dan
pelanggan  selalu  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Apalagi  jika  Anda  menemukan pelanggan  dengan  tabiat  menjengkelkan  serta  arogan,  maka  pelanggan  semacam  itu tentunya  tidak  menguntungkan  karena  perilakunya  yang  sering  merugikan  produsen  atau penjual  produk.  Kondisi  tersebut  terjadi  di  Toko  Selendang  Fajar  Ciawi  Tasikmalaya, sebuah  distributor  produk  Textil  di  Ciawi  Tasikmalaya,  menurut  pra  survei  peneliti, terdapat sejumlah pelanggan dari distributor tersebut yang dianggap mengganggu, dengan kriteria sebagai berikut:
a. Pelanggan yang selalu tidak puas.
b. Pelanggan yang suka membanding-bandingkan produk toko tersebut dengan pesaing.
c. Pelanggan yang suka iri hati terhadap apa yang diperolah oleh pelanggan lainnya.
d. Pelanggan yang bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra.
e. Pelanggan yang suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai wiraniaga.
f. Pelanggan yang susah dirayu karena bersikap acuh tak acuh
(Sumber: Hasil pra-survei peneliti pada Toko Selendang Fajar Ciawi Tasikmalaya)
Berdasarkan  hasil  pra  survei  tersebut,  maka  peneliti  memutuskan  untuk  meneliti “ Kajian  Tentang  Pelanggan  Pengganggu  ( Jay  Customer )  Suatu  Survei  Pelanggan  Toko Selendang Fajar Di Ciawi Tasikmalaya”.

## 1.2. Identifikasi Masalah
1. Bagaimana  gambaran  Pelanggan  Pengganggu  di  Distributor  Textil  Toko  Selendang Fajar Ciawi Tasikmalaya?
2. Apa  implikasi  pemasaran  “Konsumen  Pengganggu”  ( Jay  Customer )  bagi  Distributor Textil Toko Selendang Fajar Ciawi Tasikmalaya?
3. Upaya  apa  yang  dilakukan  oleh  Distributor  Textil  Toko  Selendang  Fajar  Ciawi Tasikmalaya dalam mengatasi Pelanggan yang mengganggu tersebut?
4. Bagaimana Pelanggan  Pengganggu dan upaya yang dilakukan Distributor  Textil Toko Selendang Fajar Ciawi Tasikmalaya menurut perspektif Islam?

## 1.3. Tujuan penelitian
1. Ingin mengetahui informasi tentang perilaku pelanggan menurut perspektif Islam.
2. Ingin mengetahui informasi gambaran tentang Pelanggan yang mengganggu di Distributor Textil Toko Selendang Fajar Ciawi Tasikmalaya.
3. Ingin  mengetahui  Implikasi  pemasaran  “Konsumen  Pengganggu”  bagi  Distributor Textil Toko Selendang Fajar Ciawi Tasikmalaya.
4. Ingin  mengetahui informasi  tentang  Upaya apa  yang dilakukan oleh Distributor  Textil Toko  Selendang  Fajar  Ciawi  Tasikmalaya  dalam  mengatasi  Pelanggan  yang mengganggu tersebut.

## II. LANDASAN TEORI

## 2.1.Definisi Pelanggan
Berbicara mengenai pelanggan tentunya tidak akan terlepas dari urusan bisnis. Setiap pelaku  bisnis  pasti  mengetahui  apa  itu  pelanggan  dan  bagaimana  caranya  mengelola pelanggan. Akan tetapi bagaimana dengan orang-orang yang bukan pelaku bisnis? Apakah mereka  tahu  apa  arti  pelanggan  dan  bagaimana  cara  mengelola  pelanggan?  Kebanyakan
orang  cenderung  mengenal  kata  “pelanggan”,  akan  tetapi  hanya  sedikit  diantara  mereka yang  tahu  arti  pelanggan  yang  sebenarnya.  Lantas  apakah  sebenarnya  pengertian pelanggan  itu?  Pelanggan  merupakan  konsumen  berupa  pembeli  ataupun  pengguna  jasa yang  melakukan  kegiatan  pembelian  ataupun  penggunaan  jasa  secara  berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa. Dalam sebuah bisnis  pelanggan  sangat  dibutuhkan  untuk  menjamin  keberlangsungan  dan  juga keuntungan  sebuah  bisnis.  Tanpa  pelanggan  yang  tetap,  maka  bisnis  yang  dijalankan cenderung terombang-ambing dan lebih beresiko.
Pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba menggunakan jasa  ataupun  produk  dari  sebuah  perusahaan.  Pelanggan  terbentuk  dari  pola  kerja  sama saling menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama antara penyedia layanan dan pengguna  layanan.  Tanpa  kerja  sama  yang  saling  menguntungkan  tidak  akan  ada  yang disebut  sebagai  pelanggan.  Tanpa  kerja  sama  yang  saling  menguntungkan  yang  ada hanyalah proses pembelian barang biasa tanpa diikuti dengan pembelian barang berulang- ulang di waktu lainnya.
Pendapat  yang  sama  dikemukakan  Dharmmesta,  Basu  Swasta  dan  Handoko (1997:12);  Pawitra  &  Sutisna  (2011:11)  mengatakan  bahwa  Pelanggan  yaitu  individu- individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah  tangga.  Menurut  Supranto  (2001:21)  pelanggan  adalah  setiap  individu  yang menerima  suatu  jenis  barang  atau  jasa  dari  beberapa  orang  lain  atau  kelompok  orang. Lupiyoadi  (2001:134)  mendefinisikan  Pelanggan  adalah  seorang  individu  yang  secara continue dan  berulang  kali  datang  ke  tempat  yang  sama  untuk  memuaskan  keinginannya dengan  memiliki  suatu  produk  atau  mendapatkan  suatu  jasa  dan  mednapatkan  kepuasan dari produk atau jasa tersebut.

## 2.2.Pengelompokkan Konsumen
Menurut  Kotler  &  Keller  (2009),  Konsumen  merupakan  individu  atau  kelompok yang  berusaha  untuk  memenuhi  atau  mendapatkan  barang  dan  jasa  untuk  kebutuhan pribadi atau kelompoknya. Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu  konsumen  individu  dan  konsumen  organisasi  (Kotler  &  Keller,2009;  Ujang Sumarwan, 2004).
Selanjutnya, Kotler & Keller (2009), mengatakan bahwa konsumen terdiri dari: 1) Konsumen akhir ( Consumer Market )
Selanjutnya Kotler  & Keller (2009) mengatakan bahwa Consumer  Market /Konsumen akhir/ end  user adalah  kumpulan  manusia  yang  membeli  barang  untuk  digunakan sendiri.  Konsumen  akhir  atau  Konsumen  Individu  membeli  barang  dan  jasa  untuk digunakan oleh diri  sendiri  atau  yang akan digunakan bersama oleh anggota keluarga. Selain untuk digunakan sendiri, konsumen individu juga mungkin membeli barang dan jasa  untuk  hadiah  (untuk  diberikan)  kepada  teman,  saudara,  atau  orang  lain.  Dalam konteks  barang  dan  jasa  yang  dibeli  kemudian  langsung  digunakan  oleh  individu  dan sering  disebut  sebagai  pemakai  akhir  atau  konsumen  akhir.  Konsumen  akhir  memiliki keragaman  yang  meliputi  seluruh  individu  dari  berbagai  usia,  latar  belakang  budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya (Ujang Sumarwan:2004).
2) Pasar Bisnis ( Business market )
Pasar Bisnis disebut juga Pasar Organisasi adalah konsumen yang membeli barang/jasa yang  akan  digunakan  untuk  bisnis.  Pasar  Bisnis  terdiri  dari:  (a)  Pasar  Produsen
( Producer market ), yaitu konsumen yang membeli barang untuk diolah menjadi barang lain;  (b)  Pasar  Pedagang  Perantara  ( Resseler  market ),  yaitu  konsumen  yang  membeli barang  untuk  dijual  kembali;  (c)  Pasar  Pemerintah  ( Government  market ),  yaitu konsumen yang membeli barang untuk menjalankan fungsi dia sebagai abdi negara; (d) Pasar Institusi ( Institutional market ), yaitu Lembaga/Institusi yang membeli barang/jasa dengan  tujuan  untuk  memelihara  pelanggan  mereka,  seperti:  Rumah  Sakit,  Perguruan Tinggi Negri, PTS, Yayasan, Lembaga Sosial; (e) Pasar Global ( Global market ), yaitu Pelaku Usaha/konsumen yang memasuki Pasar Global/Dunia yang melewati batas-batas Negara.
Konsumen individu dan konsumen organisasi memberikan sumbangan yang penting bagi  perkembangan  dan  pertumbuhan  ekonomi.  Namun,  yang  secara  langsung mempengaruhi  kemajuan  dan  kemunduran  perusahaan  adalah  konsumen  individu,  yang pada dasarnya adalah tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan  serta  sektor  pertanian  menghasilkan  produk/jasa  untuk  digunakan  oleh konsumen akhir.

## 2.3.Perilaku Konsumen
Syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  suatu  perusahaan  agar  sukses  dalam  persaingan bisnis  adalah  berusaha  mencapai  tujuan  perusahaan  dengan  menciptakan  dan mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti perusahaan harus mampu memuaskan  apa  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan  pelanggannya  melebihi  apa  yang diberikan  pesaing,  sedangkan  menciptakan  pelanggan  berarti  perusahaan  harus  dapat menangkap  setiap  peluang  yang  ada  melalui  strategi  pemasarannya  untuk  mendapatkan pelanggan.
Apanya dari pelanggan yang harus diamati oleh produsen atau distributor agar dapat memberikan mmanfaat bagi mereka? yaitu perilaku pembelian mereka. Menurut Kotler & Keller  (2009)  Perilaku  konsumen  adalah  studi  bagaimana  individu,  kelompok  dan organisasi  memilih,  membeli,  menggunakan  dan  menempatkan  barang,  jasa,  ide  atau pengalaman  untuk  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan  mereka”.  Hal  yang  sama  juga dikemukakan  oleh  Schiffment  &  Kanuk  (2007)  yang  mengatakan  bahwa  Perilaku konsumen  menggambarkan  cara  individu  mengambil  keputusan  untuk  memanfaatkan sumber  daya  mereka  yang  tersedia  (waktu,  uang,  usaha)  guna  membeli  barang-barang yang  berhubungan  dengan  konsumsi.  Menurut  Utami  (2010)  bahwa  perilaku  konsumen sebagai  tindakan  yang  langsung  terlibat  dalam  mendapatkan,  mengonsumsi,  dan menghabiskan  produk  dan  jasa,  termasuk  proses  keputusan  yang  mendahului  tindakan tersebut (Utami,2010). Menurut Mangkunegara (2009) perilaku konsumen adalah tindakan -tindakan  yang  dilakukan  individu,  kelompok  atau  organisasi  yang  berhubungan  dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis  yang  dapat  dipengaruhi  oleh  lingkungan.  Selanjutnta  Mangkunegara  (2009) mengatakan  bahwa  “Perusahaan  yang  berorientasi  pada  konsumen  harus  mengetahui perilaku  konsumennya.  Informasi  perilaku  konsumen  tersebut  dapat  memberikan gambaran  mengenai  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  sehingga  perusahaan  mampu memenuhinya”
Berdasarkan  beberapa  definisi  yang  telah  disebutkan  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  perilaku  konsumen  adalah  semua  kegiatan,  tindakan,  serta  proses  psikologis  yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan,
menghabiskan  produk  dan  jasa  setelah  melakukan  hal-hal  di  atas  atau  kegiatan mengevaluasi.
Dalam kenyataan sehari-hari, kita akan dihadapkan kepada berbagai perilaku/tingkah laku, perangai atau watak pelanggan, diantaranya adalah sebagai berikut:
1) Pelanggan yang teliti
Pelanggan  yang  teliti  adalah  sosok  yang  penuh  pertimbangan.  Segala  tindakannya dipikirkan dengan sematang-matangnya. Mereka  seringkali menginginkan penjelasan yang  rinci  dari  penjualnya.  Untuk  memutuskan  atau  mengambil  sikap  menerima mungkin  diperlukan  waktu  yang  lama.  Dalam  menghadapi  pelanggan  tipe  ini hendaknya penjual dapat melayaninya dengan penuh kesabaran.
2) Pelanggan yang kurang teliti atau tidak teliti Pelanggan yang kurang teliti atau tidak teliti biasanya bertindak cepat, kadang-kadang mereka enggan diberikan penjelasan  yang bertele-tele. Mereka lebih sering bertindak karena  faktor  dorongan  kata  hati  ( emotional ).  Terkadang  juga  mereka  berlaku  agak kasar.  Dalam  menghadapi  tipe  pelanggan  semacam  ini  hendaknya  penjual  bersikap lebih  bijaksana.  Berikan  kebebasan  pada  mereka  dan  anjurkan  atau  usulkan  untuk melakukan  transaksi  ketika  mereka  sudah  terlihat  akan  mengambil  keputusan membeli.  Yang  terpenting,  dukunglah  pendapat-pendapatnya,  maka  biasanya  para pelanggan  tipe  ini  akan  segera  mengambil  keputusan  jika  ada  orang-orang  yang sependapat dengan mereka.
3) Pelanggan yang ragu-ragu
Pelanggan  yang  ragu-ragu  adalah  suatu  tipe  pelanggan  yang  perlu  diberikan keyakinan.  Memberikan  keyakinan  pada  pelanggan  seperti  ini  harus  diusahakan dengan hati-hati. Bila perlu tunjukan bukti. Upayakan untuk tidak memberikan banyak pilihan  agar  keragu-raguannya  tidak  semakin  meningkat.  Dalam  menghadapi  tipe pelanggan  seperti  ini,  hendaknya  penjual  berlaku  mantap  dan  dapat  meyakinkan mereka.
4) Pelanggan yang ekonomis Para pelanggan yang ekonomis akan memutuskan untuk membeli jika sudah diketahui keuntungan  dan  kerugian  memiliki  barang,  dengan  pengertian  mereka  dapat memilikinya  dengan  harga  yang  menurut  mereka  ekonomis.  Dalam  menghadapi  tipe pelanggan  seperti  ini,  maka  penjual  harus  dapat  menjelaskan  manfaat  atau  kegunaan barang  dibanding  dengan  harganya  atau  dapat  pula  dengan  membandingkan  dengan merk-merk barang sejenis lainnya.
5) Pelanggan yang fanatik
Pelanggan  yang  fanatik  adalah  tipe  pelanggan  yang  sangat  yakin,  percaya  diri.  Ke- inginannya sulit diubah. Kalau pelanggan ini menginginkan barang merk “A”, maka ia tidak  pernah  berfikir  untuk  mengubah  pilihannya  dengan  barang  sejenis  yang berlainan  merk.  Untuk  menghadapi  tipe  pelanggan  seperti  ini  biasanya  penjual  tidak dapat bertindak terlalu jauh selain dapat menyediakan barang merk “A” tersebut atau membiarkannya  berlalu  tanpa  memperoleh  kesempatan  untuk  meraih  keuntungan darinya.
6) Pelanggan yang pendiam
Pelanggan  yang  pendiam  agak  sukar  untuk  dilayani.  Mereka  diam  mungkin  karena malu,  atau  mungkin  pula  karena  sifatnya  yang  pendiam.  Untuk  ini  penjual  harus memberikan kebebasan kepadanya dan tunggu mereka bicara. Ajak mereka berbicara dengan  baik,  kemudian  jika  setelah  ditunggu  mereka  tidak  memulai  berkomunikasi. Kata yang pantas diberikan kepada tipe pelanggan seperti ini adalah “ Silahkan  Tuan /Nyonya/Nona memilih apa yang disukai. Panggillah kami jika ada yang berkenan .”.
Atau dapat  pula menggunakan kata-kata  yang bersifat  “ welcome ” (menerima dengan hangat dan terbuka).
7) Pelanggan yang ramah Pelanggan  yang  ramah  seringkali  senang  berbicara  dan  ia  menginginkan  pelayanan yang  sangat  memuaskan.  Menghadapi  pelanggan  yang  ramah  seperti  ini  sebenarnya tidak  segampang  yang  dikira,  bahkan  seringkali  sulit  diterka.  Tipe  pelanggan  seperti ini juga merupakan tipe yang menerima segala penjelasan penjual, tetapi penerimaan ini  tidak  selalu  berarti  akan  diakhiri  dengan  pembelian.  Cara  pendekatan  yang bersahabat  dari  penjual  kepada  mereka  biasanya  akan  lebih  banyak  berhasil  dalam menghadapinya.
8) Pelanggan yang tegas
Pelanggan yang tegas adalah pelanggan yang penuh keyakinan dan percaya diri tetapi tidak  fanatik.  Mereka  biasanya  dapat  memutuskan  dengan  cepat  dan  tegas,  tidak terpengaruh oleh hal-hal lain. Tipe pelanggan seperti ini sulit dilayani karena mereka bersikap  seolah-olah  lebih  tahu  dari  penjualnya.  Dalam  menghadapi  tipe  pelanggan seperti  ini,  penjual  lebih  baik  dapat  mengendalikan  diri  dan  membiarkan  pelanggan tersebut untuk memutuskan segalanya tanpa harus mempengaruhi.
9) Pelanggan yang pelit Pelanggan yang pelit adalah tipe pelanggan yang selalu ingin untung sendiri. Mereka selalu  ingin  membeli  barang  yang  murah.  Mereka  juga  menginginkan  potongan- potongan harga  yang istimewa, bahkan tidak jarang juga  ada  yang selalu  meniunggu bonus/hadiah.  Untuk  menghadapinya,  penjual  tidak  perlu  banyak  membuang  waktu, kalau memang memungkinkan, berikan saja potongan harga atau hadiah. Jalan lainnya adalah dengan cara menyediakan barang yang dijual obral.
10) Pelanggan yang selektif Para pelanggan yang selektif hampir mirip dengan tipe pelanggan yang teliti. Sebelum melakukan  pembelian,  pelanggan  seperti  ini  selalu  memilih  barang  yang  bermerk tertentu  atau  barang  berkualitas  tertentu,  yang  menurutnya  dikategorikan  sebagai barang  yang  baik.  Tipe  pelanggan  seperti  ini  termasuk  pada  kelompok  “ selective motive ”  sedangkan  jika  pelanggan  itu  memilih  took-toko  tertentu  adalah  termasuk pada kelompok “ patronage motive ”.
a) Tindakan memilih suatu merk dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti nama terkenal merk barang, mutu barang, harga, dan masalah prestise.
b) Tindakan  memilih  toko  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  seperti  nama  baik  toko, tempat  kedudukan  toko,  harga-harga  barang  yang  dijual  ditoko  itu,  model-model barang yang tersedia, jasa yang diberikan toko kepada langganan (pelayanan baik), dan mungkin juga masalah prestise.
11) Pelanggan yang pasif
Pelanggan yang pasif hampir mirip dengan pelanggan yang pendiam. Pelanggan pasif adalah terdiri dari orang-orang  yang berkunjung ke toko  yang hanya bertujuan untuk jalan-jalan atau melihat-lihat saja dan pada awalnya tidak berminat untuk berbelanja. Jika  kebetulan  penjual  bernasib  baik,  atau  karena  kepandaiannya  menarik  perhatian, sehingga  memungkinkan  pelanggan  yang  pasif  itu  membeli  barang  yang  ditawarkan maka  terjadinya  pembelian  oleh  pelanggan  pasif,  seringkali  hanya  merupkan kebetulan.

## 2.4.Pelanggan Pengganggu (Jay Customer)
Konsumen  sering  mengeluh  kepada  para  produsen  yang  “tidak  etis  dan  merugikan konsumen”, namun sebaliknya para produsen juga sering mengeluhkan konsumen, karena sebagian  konsumen  memperlihatkan  sikap  atau  perilaku  “Pelanggan  Pengganggu”. Pelanggan  tidak  selamanya  menguntungkan  atau  menyenangkan  bagi  produsen  atau distributor/penjual,  mereka  dapat  menjadi  pelanggan/konsumen  yang  salah,  pelanggan yang  Tídak  baik  karena  berbagai  alasan.  Biasanya  konsumen  yang  salah  tidak menguntungkan  bagi  perusahaan/penjual.  Konsumen  yang  salah  tidak  sepadan  dengan harga  yang  mereka  bayar,  biaya  layanan,  stress  yang  ditimbulkan,  atau  kesempatan  yang ditinggalkan  orang  pemasaran  gara-gara  mereka.  Pelanggan  Pengganggu  adalah “konsumen yang berperilaku buruk dan atau memperlihatkan sikap emosional yang buruk baik secara fisik maupun non fisik sehingga mengganggu dan atau merugikan perusahaan, karyawan, dan konsumen atau pelangggan lain”.
Ada sejumlah perilaku Pelanggan Pengganggu, antara lain: 1) Mencuri (mengutil).
2) Melanggar aturan.
3) Mengungkapkan kemarahan, emosional, mengancam, atau merendahkan.
4) Bersitegang  dan  bersilang  pendapat  dengan  karyawan  toko,  atau  dengan  konsumen lainnya.
5) Merusak sarana & prasarana serta fasilitas.
6) Tidak mau membayar barang atau jasa yang dibelinya.
(Sumber: Kottler & Keller:2009)
Ada  sejumlah  karakter  Pelanggan  Pengganggu  yang  harus  dipahami  oleh  produsen atau penjual/distributor, yaitu:
1) Pelanggan  yang  tidak  sabar,  dengan  ciri  yang  terpancar  di  bahasa  tubuhnya,  seperti: menghentak-hentakkan kaki di lantai, meremas-remas benda yang dipegang, melihat ke obyek  tertentu  terus  menerus,  sering  bertanya,  mengintip  apa  yang  sedang  terjadi  di dalam.
2) Pelanggan  yang  banyak  bicara,  dengan  ciri–ciri:  suka  mendominasi  dan  mencari perhatian, saat memasuki satu tempat langsung nyerocos, kadang-kadang menyebalkan petugas.
3) Pelanggan  yang  banyak  permintaan  ( demanding  customer ),  dengan  ciri-ciri:  suka membanding-bandingkan, menanyakan hadiah, bonus, dll
4) Pelanggan yang peragu, dengan ciri-ciri: Dalam membeli banyak pertimbangan, selalu bimbang,  uangnya  terbatas,  tergantung  orang  lain  dalam  mengambil  keputusan membeli.
5) Pelanggan  yang  senang  mendebat,  dengan  ciri-ciri:  Menganggap  dirinya  pintar, menganggap  dirinya  paling  hebat,  dan  tidak  mau  mendengarkan  argumentasi  orang lain: bisa membuat gaduh.
6) Pelanggan yang sombong, dengan ciri-ciri: Pelanggan ini suka menjadi pusat perhatian; Pelanggan ini biasanya suka membual, tingkah lakunya berlebihan.
Hal  yang  sama  juga  dikemukakan  oleh  Govinda  (2000),  dimana  menurutnya  ada beberapa contoh rengekan para klien, dan apa yang akan membuat para web designer kesal bukan kepalang. Bahwa pekerjaan desain web adalah unik, karena unik artinya tidak bisa dipastikan  bagai  langkah  membuat  martabak  telur.  Inilah  ciri  ciri  klien  penggganggu, yaitu:
1. Klien yang sering bilang “Saya bisa bikin sendirian” Ada  kalanya  klien  terlalu nyolot untuk  mengatur  negosiasi,  sambil  bilang,  "Kalau bagian  ini  saya  bisa  lakukan  sendiri,  jika  saya  punya  waktu."  Intinya,  mereka  minta korting  dan discount ,  tapi  penggunaan  frase  macam  itu  menunjukkan  mereka  tidak menghargai desainer web pada pekerjaan yang hendak dilakukan.
2. Klien  yang  sering  bilang  “Kita  tahu  apa  yang  kita  mau,  kita  cuma  butuh  yang  bisa bangun web”
Saat  klien  menyewa web  designer profesional,  klien  sekaligus  membeli  keahlian mereka  pada  tataran  eksekusi  ide-ide.  Pekerjaan web  desainer adalah  membantu mengidentifikasi  segala  tantangan  perusahaan  dalam  menghadapi  pesaing,  lalu menciptakan  solusi  untuk  membantu  mengatasi  tantangan-tantangan  tersebut.  Karena jika web sudah terbangun, dalam mindset mereka, tentunya seorang web designer tidak mau dijadikan kambing hitam jika ada kesalahan di kemudian hari.
3. Klien yang sering bilang Kita perlu selesai segera Bukan  masalah  serius,  karena  para web  designer pun  ada  yang  punya  kualitas  kerja setara Sangkuriang atau Bandung Bondowoso yang semalam suntuk, tapi jadi masalah serius jika pada saat web desainer dapat tantangan yang ternyata bukan bagian proyek Sangkuriang,  maka  klien  mesti  memberi  keleluasaan,  sekedar  desain  ulang  situs  atau hanya beberapa tweak akses situs, membutuhkan waktu untuk dieksekusi dengan benar. Dan tidak ada istilah proyek darurat, proyek darurat adalah akibat dari perusahaan klien yang  tidak  mengeksekusi  web  dengan  langkah  yang  benar.  Dalam  hal  ini,  proyek sangkuriang pun tidak bisa diterapkan.
4. Klien yang bilang Proyek ini bisa jadi CV bagus buat situ Okelah,  profesional web  design pun  ibarat  para  guru  honorer,  perlu  mengumpulkan portofolio  untuk  meraih  klien-klien  besar,  tetapi  itu  urusannya  sang web  designer , bukan  urusan  dari  klien.  Yang  klien  mesti  pahami  adalah  menyiapkan  bayaran  sesuai harga  yang  disepakati  bersama,  alih  alih  melakukan  tekanan  psikologis  bahwa  proyek ini bisa jadi CV, bla bla bla.
5. Klien yang dengan polosnya minta Kita Ingin situs seperti Forbes atau Facebook
Punya  daya  tarik  pada website sukses  itu  boleh-boleh  saja.  Tapi  mengikuti web-web sukses  tanpa  adanya  kualitas  internal  yang  sepadan  adalah  resep  bagi  kegagalan. Artinya,  mau seperti Facebook dan sejenisnya, artinya harus mau menyamai anggaran start up mereka yang puluhan juta dolar. Jadi inspirasi cukup dalam beberapa tampilan, tidak bisa keseluruhan.

## 2.5.Persepsi Islam mengenai Pelanggan
Dalam  ajaran  Islam  ada  tiga  nilai  dasar  yang  menjadi  pondasi  bagi  perilaku konsumsi seorang dan atau masyarakat muslim (Nurul Huda : 2006) :
1. Keyakinan akan adanya kiamat dan kehidupan akhirat. Prinsip ini mengarahkan seorang konsumen  untuk mengutamakan  konsumsi untuk akhirat daripada  dunia. Mengutamakan konsumsi untuk ibadah daripada hanya sekedar konsumsi duniawi yang hanya  sekedar  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  saja.  Konsumsi  untuk  ibadah merupakan future  comsumption (karena terdapat  balasan surga di  akhirat), sedangkan konsumsi duniawi adalah present comsumption .
2. Konsep sukses dalam kehidupan seorang muslim diukur dengan moral agama Islam dan bukan dengan jumlah kekayaan yang dimiliki. Semakin tinggi moralitas semakin tinggi kesuksesan  yang  dicapai.  Kebajikan,  kebenaran  dan  ketaqwaan  kepada  Allah  SWT merupakan  kunci  moralitas  Islam.  Kebajikan  dan  kebenaran  dapat  dicapai  dengan perilaku yang baik dan bermanfaat bagi kehidupan dan menjauhkan diri dari kejahatan.
3. Kedudukan  harta  merupakan  anugerah  Allah  yang  diamanatkan  kepada  manusia  agar bermanfaat bukan hanya untuk diri sendiri, tetapi untuk masyarakat. Harta bukan tujuan hidup, tapi alat untuk dapat mencapai tujuan hidup yaitu keridhoan Allah. Oleh karena itu harus diusahakan dan digunakan dengan benar mengikuti petunjuk Allah, sehingga akan diganti dengan berlipat-lipat (QS: Al-Baqarah :265).
Dengan  nilai-nilai  dasar  tersebut,  seorang  pelanggan  muslim  yang  baik  tidak  akan berperilaku  tidak  sabar,  banyak  bicara,  ceroboh  (tidak  hati-hati  dalam  membeli  produk), pelit  dalam menawar,  karena hal  tersebut  bertentangan dengan muamalah adabiyah yang diatur dalam Islam. Apalagi melakukan pencurian, mengutil dan pelanggaran lainnya yang diatur  dalam muamalah  madiyah atau    termasuk  kedalam jinayah yang  menuntut  adanya hukuman berupa hudud, qishas dan ta’zir .
Terdapat  dua  sisi  bagi  seorang  muslim  dalam  menggunakan  penghasilannya  yaitu pertama  untuk  memenuhi  kebutuhan  diri  dan  keluarganya  dan  sisi  lainnya  adalah  untuk dibelanjakan  dijalan  Allah.  Oleh  karena  itu  kepuasan  konsumsi  seorang  muslim bergantung pada nilai-nilai agama yang diterapkan dalam rutinitas kegiatannya, tercermin pada  alokasi  uang  yang  dibelanjakannya  dan  terlihat  dari  perilakunya  dalam  proses membeli  sampai  menggunakannya.  Perilaku  dalam  proses  membeli  dan  menggunakan suatu barang akan dipengaruhi oleh nilai-nilai Islam yang diyakini dan diketahuinya.
Diantara  hadist  yang  menjadi  tuntunan    bagaimana  perilaku  seseorang  pelanggan seharusnya,  adalah  hadis  yang  diriwayatkan  oleh  Imam  Bukhari  tentang  ahlak  pembeli berikut ini :
ْنُمْلا ُنْب ُدَّمَحُم يِنَثَّدَح َلاَق  ٍف ِِّرَطُم ُنْب ُدَّمَحُم َناَّسَغ وُبَأ اَنَثَّدَح  ٍشاَّيَع ُنْب ُّيِلَع اَنَثَّدَح : َي ِض َر ِ َّاللَّ ِدْبَع ِنْب  ِرِباَج  ْنَع  ِرِدَك
ِح َر َلاَق َمَّلَس َو ِهْيَلَع ُ َّاللَّ ىَّلَص ِ َّاللَّ َلوُس َر َّنَأ اَمُهْنَع ُ َّاللَّ
ىَضَتْقا اَذِإ َو ى َرَتْشا اَذِإ َو َعاَب اَذِإ ااحْمَس  الًُج َر ُ َّاللَّ َم
Artinya  :  Telah  menceritakan  kepada  kami  'Ali  bin  'Ayyasy  telah  menceritakan  kepada kami  Abu  Ghossan  Muhammad  bin  Muthorrif  berkata,  telah  menceritakan  kepada  saya Muhammad bin Al Munkadir dari Jabir bin 'Abdullah radliallahu 'anhu bahwa Rasulullah shallallahu 'alaihi wasallam bersabda: "Allah merahmati orang yang memudahkan ketika menjual  dan  ketika  membeli  dan  juga  orang  yang  meminta  haknya".  (Shahih  Bukhari 1934)
Hadis  di  atas mengandung anjuran untuk  memudahkan  ketika  melakukan transaksi. Islam  menganjurkan  para  pelaku  transaksi  baik  penjual  maupun  pembeli  untuk  tidak mempersulit proses jual beli, termasuk melakukan penawaran dengan alot (karena pelit).

## 2.6.Cara Mengatasi Pelanggan Pengganggu ( Jay Customer)
Dalam suatu usaha sangat penting untuk mengutamakan kenyamanan pelanggan. Hal ini dilakukan agar pelanggan tersebut tidak berpaling dari usaha Anda. Terkadang sampai ada  yang  rela  mengeluarkan  sebuah  produk  baru  setiap  minggunya  hanya  demi  menjaga agar  konsumen  loyalnya  tidak  pindah  ke  kompetitor.  Di  setiap  usaha  apapun,  biasanya mewajibkan karyawannya untuk menomorsatukan pelayanan kepada para konsumen. Tipe- tipe pelanggan sangat bervariasi. Hal inilah yang mengharuskan para pebisnis untuk lebih memahami  mereka.  Dengan  pelayanan  optimal  yang  bertujuan  untuk  meminimalisir adanya komplain dari pelanggan merupakan salah satu solusinya. Namun tidak jarang ada beberapa  dari  mereka  yang  “mengganggu”,  baik  saat  membeli  ataupun  saat  melakukan komplain. Lalu bagaimana cara mengatasinya?
Sebagai seorang produsen atau  Distributor tentunya akan menghadapi berbagai tipe konsumen,  yang  pada  dasarnya  mereka  adalah  “orang  yang  memiliki  daya  beli  yang mampu  melakukan  transaksi  dengan  produsen  atau  penjual.  Oleh  karena  itu,  mau  tidak mau  produsern  atau  penjual  harus  memiliki  strategi  untuk  dapat  mengatasi  “Pelanggan Pengganggu  tersebut”.  Walaupun  target  pasar  bisnis  kami  adalah  kalangan  menengah  ke bawah,  namun  kami  juga  memiliki  pelanggan  kaya.  Jumlah  pelanggan  kaya  memang sedikit, tapi cukup berpengaruh terhadap peningkatan penjualan secara keseluruhan.
Pelanggan  kaya  selalu  membeli  dalam  jumlah  besar.  Mereka  juga  membeli  produk lebih dari satu item . Sepertinya uang bukanlah sesuatu yang penting bagi mereka. Dan Itu membuat seorang produsen cukup senang ketika bertransaksi dengan pelanggan-pelanggan kaya.  Meskipun  demikian,  pelanggan  kaya  juga  menghadirkan  satu  permasalahan  besar. Loyalitas  mereka  sangat  rendah.  Uang  membuat  mereka  tidak  banyak  berpikir.  Mereka hanya ingin produk terbaik, bahkan jika produk tersebut memiliki harga yang lebih mahal dari  harga  pasar.  Sekali  saja  mereka  kecewa,  mereka  tidak  berpikir  dua  kali  untuk mencoba  produk  pesaing  Anda.  Oleh  karena  itu,  sangat  penting  untuk  mengetahui bagaimana melayani pelanggan-pelanggan kaya agar mereka puas dan terus membeli dari Anda.  Berikut  adalah  lima  cara  melayani  pelanggan  kaya  yang  biasa  dilakukan  oleh seorang produsen:
1. Jangan Terlalu Banyak Bicara Dalam  berdagang,  biasanya  saya  cukup  akrab  dengan  pelanggan-pelanggan  saya. Terkadang  kami  membicarakan  hal-hal  pribadi  yang  tidak  ada  hubungannya  dengan jual  beli.  Namun  jangan  lakukan  hal  tersebut  pada  pelanggan  kaya.  Karena  mereka tidak menyukainya. Saya sering melayani pelanggan kaya. Mereka tidak banyak bicara. Dan  mungkin  memang  tidak  ingin  banyak  berbicara.  Mereka  adalah  tipe  orang  sibuk. Mereka  penganut  paham  “waktu  adalah  uang”.  Jadi,  layani  mereka  secepat  mungkin. Seandainya mereka berbasa-basi dan mulai membicarakan hal-hal pribadi, itu pertanda mereka mulai mempercayai Anda. Mungkin juga menyukai Anda. Pertahankan saja apa yang Anda lakukan. Semua sudah berjalan dengan baik.  Tapi  aturannya  tetap berlaku. Jangan banyak bicara.
2. Jelaskan Produk Anda dengan Spesifik Suatu hari ada pelanggan kaya yang bertanya kepada saya:
“Mas, apakah jeruknya manis?”
“Ya…” Jawab saya singkat penuh percaya diri.
Setelah  mencoba  jeruk  tersebut,  pelanggan  kaya  mengatakan  bahwa  jeruknya  asam. Kemudian  saya  pun  mencoba  sendiri.  Rasanya  manis.  Apakah  Anda  tahu  apa  per- masalahannya? Kesalahpahaman.Menurut pedagang yang sudah berpengalaman seperti saya,  jeruk  tersebut  termasuk  manis.  Walaupun  bisa  dikatakan  bahwa  apa  yang dikatakan  pelanggan  kaya  juga  benar.  Perbedaan  persepsi.  Juga  lidah  yang  berbeda. Ternyata  saya  dan  pelanggan  itu  sama-sama  salah.  Yang  benar  adalah  jeruk  tersebut manis  dan  ada  sedikit  asamnya.  Setelah  pengalaman  tersebut,  agar  tidak  lagi  terjadi kesalahpahaman, saya “selalu mengatakan kualitas produk secara spesifik”.
3. Sopan Santun
Orang  kaya  sangat  sensitif  dengan  kata-kata.  Jangan  pernah  menggunakan  kata  kasar atau kata yang berkonotasi negatif. Gunakan kata-kata sesopan mungkin. Dan  yang  terpenting,  perhatikan  nada  bicara  Anda.  Menggunakan  nada  tinggi  bisa menyinggung mereka. Jadi, biasakan berbicara pelan dan tegas.
4. Tawarkan Produk Anda yang Lainnya Setelah  selesai  transaksi,  produsen  atau  penjual  dapat  menawarkan  produk  unggulan lainnya  Hasilnya  cukup  baik.  Ada  beberapa  pelanggan  yang  membeli  produk-produk
yang saya tawarkan meskipun mungkin produk tersebut tidak ada dalam daftar belanja mereka.  Dan  kenyataan  terbaik,  peluang  keberhasilan  teknik  ini  lebih  besar  jika digunakan  untuk  melayani  pelanggan  kaya.  Tapi  perlu  Anda  ingat,  hanya  tawarkan produk  unggulan  Anda.  Karena  jika  Anda  menawarkan  produk  kelas  dua,  maka  ada resiko ketidakpuasan atas produk yang Anda rekomendasikan. Dan mereka akan merasa tertipu dan tidak lagi menghiraukan penawaran produk Anda di masa depan.
5. Bagikan Sedikit Ilmu Anda
Produsen  hanya  membagikan  ilmu  kepada  orang-orang  yang  mau  menghargainya.
Biasanya saya hanya mengedukasi pelanggan-pelanggan yang sudah lama membeli dari lapak  buah  kami.  Dan  kebanyakan  dari  pelanggan  tersebut  merasa  senang  dengan sedikit  pengetahuan  tersebut.  Karena  pelanggan  kaya  membeli  dalam  jumlah  banyak, juga  karena  mereka  selalu  minta  tolong  untuk  dipilihkan,  maka  saya  biasa  mengajari mereka untuk mengetahui kualitas suatu produk. Produsen/penjual hanya membagi ilmu untuk  membedakan  antara  jeruk  manis  dan  jeruk  yang  tidak  manis  (dan  produk lainnya).  Tapi  dalam  kebanyakan  kasus,  jika  Anda  memberitahu  ilmu-ilmu  lainnya, mereka akan menjadi loyal dan terus berbelanja di tempat Anda.
Menurut  pakar,  ada  sejumlah  hal  yang  dapat  dilakukan  untuk  mengatasi  Pelanggan Pengganggu, tersebut yaitu:
a) Pahami karakter pelanggan . Seperti yang diketahui, saat menghadapi konsumen yang menyebalkan  sebaiknya  tidak  perlu  merasa  kesal.  Dengan  mengetahui  karakter  orang tersebut  Anda  akan  dapat  dengan  mudah  memposisikan  diri.  Jangan  juga  membalas sikap  pelanggan  dengan  sikap  Anda  yang  sama  (menyebalkan)  karena  hanya  akan membuatnya  semakin  menjengkelkan  dan  sulit  untuk  direndam  atau  dikendalikan. Adapun  beberapa  jenis  karakter  yang  harus  diketahui  adalah  sanguinis  populer, pleghmatis damai, koleris kuat, dan melankolis sempurna. Disini, penting sekali untuk menahan  emosi  menjengkelkan  apapun  pelanggan  yang  dihadapi.  Permainan  emosi sangatlah penting dalam situasi ini.
b) Dengarkan .  Cobalah  untuk  menjadi  pendengar  yang  baik,  siapa  tahu  dengan  cara  ini sikap  pelanggan  tersebut  bisa  berubah  menjadi  lebih  tenang.  Cobalah  untuk  tetap mendengarkan  apa  yang  dia  katakan  hingga  benar-benar  selesai.  Jika  sudah,  jelaskan lah perlahan-lahan dengan nada yang santai sambil tersenyum. Jika orang tersebut tetap bersikap menjengkelkan atau menyebalkan, mintalah untuk menggantikan bantuan pada orang yang lebih berpengalaman untuk mendampingi.
c) Arahkan .  Saat  menghadapi  pelanggan  dengan  sikap  yang  menjengkelkan,  lakukan sebuah  permainan  emosi.  Permainan  disini  maksudnya  adalah,  untuk  mengendalikan emosi pelanggan/konsumen mengikuti emosi yang telah Anda ciptakan sendiri. Hal ini bertujuan  untuk  membuatnya  tetap  merasa  dihargai  dan  didengar  pendapatnya.  Tidak perlu menganggapnya sebagai hal yang serius. Hal seperti ini sudah biasa terjadi di toko maupun di tempat usaha lain.
d) Berikan  excellent  service. Semenyebalkan  apapun  sikap  pelanggan,  berikanlah  ia sebuah  layanan  penuh  yang  memuaskan.  Tanyakan  apa  yang  ia  inginkan  dan  jelaskan bila yang diinginkan tidak mungkin dapat dipenuhi oleh pihak perusahaan. Hal ini biasa dilakukan oleh sejumlah usaha-usaha besar di beberapa tempat. Terbukti, cara ini dapat meredam  pelanggan  yang  bersikap  menyebalkan  menjadi  menyenangkan.  Dengan menggunakan  trik  khusus  seharusnya  cara  ini  berhasil  bila  dilakukan  di  tempat  yang usahanya  masih  terbilang  kecil  sekalipun.  Karena  bagaimanapun  juga,  pelanggan adalah raja.
e) Ambil tanggung jawab pribadi . Untuk mengatasi pelanggan dengan sikap seperti ini, tidak  perlu  terlalu  mengandalkan  anak  buah  untuk  menghadapinya.  Justru  sebagai
owner Anda  harus  mampu  menyelesaikan  atau  mengatasinya  dengan  cara  sendiri. Selain  dapat  menyelesaikan  permasalahan  dengan  cepat,  pelanggan  lain  juga  ada kemungkinan akan memberi penghargaan atas sikap Anda.
Perilaku–perilaku  Konsumen  yang  dianggap  pengganggu  bagi  produsen  atau distributor/penjual  seperti  yang  diungkapkan  di  atas  sebetulnya  “bisa  menjadi menyenangkan,  tergantung  pada  sikap  kita  saat  menanggapinya”.  Sebesar  apapun perusahaan yang dimiliki, bukan berarti bersih dari ketidakpuasan konsumen atas apa yang didapat. Jadi, ada baiknya untuk memahami terlebih dahulu jenis-jenis pelanggannya agar bisa memetakan dengan mudah karakternya masing-masing.
Dalam  Islam  aktivitas  sebagai  konsumen  maupun  produsen  tidak  bisa  dipisahkan dari  peran  keimanan.  Peranan  keimanan  menjadi  tolok  ukur  penting  karena  akan mempengaruhi  cara  pandang  yang  mempengaruhi  kepribadian  manusia.  Keimanan seseorang  akan  mempengaruhi  kualitas  maupun  kuantitas  konsumsi  seseorang,  demikian halnya  terhadap  perilaku  produsen  seperti  curang  atau  amanah,  jujur  atau  bohong,  sabar, ramah  ataukah  pemarah.  Hal  ini  sesuai  pendapat  para  ahli  yang  menyebutkan  bahwa faktor-faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  konsumen  yaitu  kekuatan  sosial  budaya,  yang terdiri  dari  faktor  budaya,  tingkat  sosial,  kelompok  anutan  ( small  reference  grups ), keluarga, kekuatan psikologis yang terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan/keimanan. (Abd.Muntholip, Attanwir, Vol I, April 2012)

## III. PEMBAHASAN

## 3.1.Gambaran Pelanggan yang mengganggu di Distributor Textil Toko Selendang Fajar Ciawi Tasikmalaya
Toko Selendang Fajar adalah toko yang menjual textil/kain. Pemilik toko Selendang Fajar bernama Asep Haeruman, yang mendirikan Toko tersebut pada bulan Januari 2005. Hingga saat ini pemilik toko tersebut sudah memiliki 3 (tiga) Outlet Kain Selendang Fajar. Konsumennya pun sudah banyak yang datang dari luar kota seperti Tasik, Ciamis, Panjalu, Majalengka, Wado, Lewo, Bandung dan Jakarta. Pelanggan yang datang ke Toko tersebut berkisar  antara  500-700  konsumen  akhir  maupun  konsumen  bisnis  (pengecer  textil)  tiap bulannya. Jenis kain yang dijual seperti katun, flannel , rayon, satin, denim , brokat, spandex dan  masih  banyak  lagi.  Harga  kain  yang  dijual  beragam  tergantung  jenis  kain,  berkisar antara  Rp  15.000,00–Rp40.000,00/meter.    Rata-rata  pendapatan  toko  Selendang  Fajar selama  lima  tahun  terakhir  adalah  berkisar  antara  500-900  juta  per  tahun.  Dari  sekian banyak  pelanggannya,  Toko  tersebut  tidak  dapat  terhindar  dari  adanya  Pelanggan Pengganggu ( Jay Customer ). Ada sejumlah “Pelanggan Pengganggu”  yang dihadapi oleh Distributor textil tersebut, sebagai berikut:
Tabel 3.1.
Presentasi Pelanggan Pengganggu di Distributor Textil Toko Selendang Fajar
Ciawi Tasikmalaya NO.  JENIS PELANGGAN PENGGANGGU PRESENTASE 1. Pelanggan yang jutek 0,01% 2. Pelanggan yang kurang sopan 0,01% 3. Pelanggan yang cerewet 0,03% 4. Pelanggan yang rewel dalam menawar harga produk. 0,02% 5. Pelanggan yang banyak maunya, tetapi sedikit dalam jumlah yang dibeli 0,02% 6. Pelanggan yang menawar harga produk dengan “asal tawar” 0,01% 7. Pelanggan yang suka menitip barang untuk disimpankan, karena uangnya kurang, namun menebusnya dalam jangka lama. 0,01% Jumlah Pelanggan yang Mengganggu 0,11%

## Sumber: Toko Sandang Selendang Fajar di Ciawi Tasikmalaya
Dari  data  dalam  Tabel  di  atas,  nampak  bahwa  Distributor  Toko Selendang  Fajar  di Ciawi  Tasikmalaya  selama  periode  tertentu  (satu  tahun)  telah  mendeteksi  “pelanggan pengganggu”  ( Jay  Customer )  sebesar  0,11%  dari  total customer yang  setia  membeli produk  mereka.  Angka  tersebut  jumlahnya  tidak  besar,  namun  perusahaan  tidak  boleh menganggap  sepele  jumlah  tersebut,  mengingat  semakin  ketatnya  tingkat  persaingan  di bidang  textil,  dari  tahun  ke  tahun  semakin  banyak  bermunculan  pemain-pemain  baru dalam bidang yang sama.
3.2. Implikasi  Pemasaran  Konsumen  Pengganggu  (Jay  Customer)  terhadap  Kinerja Distributor  Toko  Selendang  Fajar  di  Ciawi  Tasikmalaya.  Dari  keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh Distributor Toko Selendang Fajar di Ciawi
Tasikmalaya pada  akhirnya  akan  bermuara  pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh pelanggan  mengenai  kepuasan  yang  dirasakan.  Dalam  era  globalisasi  ini  dimana  tingkat persaingan  semakin  ketat,  perusahaan  menyadari  pentingnya  faktor  pelanggan.  Oleh karena  itu,  mengukur  tingkat  kepuasaan  para  pelanggan  dirasakan  sangatlah  perlu dilakukan,  walaupun  hal  tersebut  tidaklah  semudah  mengukur  berat  atau  tinggi  badan pelangggan  yang  bersangkutan.  Banyak  manfaat  yang  akan  diterima  oleh  perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasaan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan  dan  mencegah  perputaran  pelanggan,  mengurangi  sensitivitas  pelanggan terhadap  harga,  mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran,  mengurangi  biaya  operasi  yang diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  pelanggan,  meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan meningkatkan  reputasi  bisnis.  Sebaliknya,  pelanggan  perusahaan  yang  tidak  puas  atas produk  akan  berpengaruh  pada  pola  perilaku  selanjutnya,  dimana  pelanggan  yang  tidak puas  dapat  melakukan  tindakan  yang  merugikan  perusahaan,  seperti:  menceritakan  hal negatif  tentang  perusahaan,  pengembalian  produk,  atau  secara  ekstrem  bahkan  dapat mengajukan  gugatan  terhadap  perusahaan  melalui  seorang  pengacara.  Dalam  kaitannya dengan Jay  Customer (Pelanggan  Pengganggu),  ada  kemungkinan  mereka  merasakan ketidakpuasan,  sehingga  mereka  berperilaku  tidak  wajar,  seperti:  Mengungkapkan kemarahan,  emosional,  mengancam,  atau  merendahkan;  Bersitegang  dan  bersilang pendapat dengan karyawan atau dengan konsumen lainnya; Tidak mau membayar barang atau  jasa  yang  dibelinya.  Ada  sejumlah  implikasi  pemasaran  yang  akan  berdampak  pada kinerja  Distributor  Toko  Selendang  Fajar  di  Ciawi  Tasikmalaya  dengan  adanya “Pelanggan Pengganggu tersebut, antara lain:
1) Akan  terjadi  “ negative  Word  of  mouth  marketing ”  bagi  perusahaan  yang  memiliki Pelanggan  Pengganggu  ( Jay  customer ).  Pelanggan  Pengganggu  dengan  berbagai
perilakunya yang kontra produktif dapat mempengaruhi pelanggan lainnya yang semula membeli menjadi “tidak membeli kembali”.
2) Menurunnya “pangsa pasar” perusahaan.
3) Menurunnya “tingkat kepercayaan pelanggan” pada produk perusahaan.
4) Merusak citra produk perusahaan dan perusahaan itu sendiri.
Hal  tersebut  di  atas  haruslah  dapat  diantisipasi  oleh  perusahaan,  karena  seorang pelanggan  yang  tidak  puas  dapat  merusak  citra  perusahaan.  Perusahaan  harus  memiliki cara untuk meminimalkan perilaku pelanggan pengganggu.

## 3.3. Upaya  yang  dilakukan  oleh  Distributor  Textil  Toko  Selendang  Fajar  Ciawi Tasikmalaya dalam mengatasi Pelanggan Pengganggu tersebut
Walaupun Distributor Textil  Toko Selendang  Fajar  di  Ciawi  Tasikmalaya memiliki Pelanggan  Pengganggu  ( Jay  Customer )  hanya  0,11%  dari  jumlah  pelanggannya,  namun hal  ini  tidak  dianggap  sepele  oleh  perusahaan  tersebut.  Perusahaan  sangat  menyadari bahwa  persaingan  dalam  Textil  dari  hari  ke  hari  semakin  ketat,  perusahaan  yang  baru muncul juga memperebutkan pelanggan yang sama. Ada sejumlah strategi yang dilakukan Distributor Toko Selendang Fajar Di Ciawi Tasikmalaya, yaitu:
a) Karyawan  Perusahaan  mendengarkan  hal-hal  yang  diinginkan  pelanggan  selama keinginan  tersebut  masih  dalam  kewajaran.  Guna  menjalankan  strategi  tersebut, perusahaan  secara  periodik  melakukan training bagi  para  karyawannya  agar “berorientasi  kepada  pelanggan”,  seperti:  bagaimana  menyapa  pelanggan,  menjawab pertanyaan pelanggan, selalu full senyum menghadapi pelanggan.
b) Karyawan  Perusahaan  berusaha  memberikan  pelayanan  prima  ( service  excellent ) kepada pelanggannya.
c) Bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan
d) Saat menghadapi pelanggan yang bersikap menjengkelkan, maka karyawan perusahaan berusaha  untuk  “mengendalikan  emosi  pelanggan/konsumen,  dengan  mengikuti  emosi yang  telah  karyawan  perusahaan  ciptakan  sendiri.  Dengan  kata  lain,  para  karyawan berusaha memberi arahan kepada hal-hal yang positif.
Perilaku  pelanggan  pengganggu  yang  ditemukan  di  Distributor    Textil  Toko Selendang Fajar Ciawi  Tasikmalaya seperti jutek, rewel,  tidak sopan tidak sesuai  dengan nilai-nilai  Islam  tentang  perilaku  konsumen.  Sementara  upaya  yang  dilakukan  pihak Distributor  dalam menghadapi  pelanggan pengganggu seperti bersikap ramah, sopan, full senyum,  mengendalikan  emosi,  dan  tetap  memberikan  pelayanan  prima,    sudah  sesuai dengan nilai-nilai adabiyah dalam Islam.
Dengan  upaya  yang  dilakukan  untuk  mengatasi  “Pelanggan  Pengganggu”, Distributor  Toko  Selendang  Fajar  di  Ciawi  Tasikmalaya  telah  mampu  mengatasi “Pelanggan Pengganggu” menjadi pelanggan yang menguntungkan, dimana mereka telah melakukan transaksi dengan membeli produk perusahaan sehingga mampu meningkatkan pangsa pasar perusahaan.
Dari  uraian  di  atas,  nampak  bahwa  sebuah  perusahaan  akan  mampu  mengatasi perilaku  pelanggan  pengganggu  atau  menjengkelkan  ke  hal  yang  menguntungkan  bagi perusahaan.  Kondisi  tersebut  dapat  dicapai  oleh  sebuah  perusahaan  apabila  perusahaan senantiasa  memberikan  pelatihan-pelatihan service  excellent ,  arahan  kepada  para karyawannya agar selalu berorientasi kepada pelanggan mereka, dengan cara memberikan

## IV. KESIMPULAN
1) Dalam  dunia  Bisnis,  produsen/distributor/penjual  tidak  dapat  menghindar  dari keberadaan perilaku “Pelanggan Pengganggu” ( Jay Customer ), seperti: pelanggan yang mencuri/mengutil,  melanggar  peraturan;  mengungkapkan  kemarahan,  emosional, mengancam atau merendahkan; bersitegang dengan karyawan toko; merusak sarana dan prasarana; Tidak mau membayar barang/jasa yang dibelinya.
2) Pelanggan  Pengganggu  dapat  menjadi  “Pelanggan  yang  menguntungkan”  perusahaan bila  karyawan  mampu  mengatasi  perilaku  Pelanggan  Pengganggu  tersebut,  dimana kemampuan  tersebut  dapat  diberikan  perusahaan  kepada  karyawannya  dengan  cara: memberikan  pengarahan  atau  pelatihan  bagaimana  bersikap  kepada  pelanggan perusahaan.
3) Distributor Textil Toko Selendang Fajar di Ciawi Tasikmalaya telah mampu mengatasi pelanggan pengganggunya menjadi pelanggan yang menguntungkan perusahaannya.
4) Dalam  Persfektif  Islam,  perilaku  pelanggan  pengganggu  di  Distibutor  Textil  Toko Selendang  Fajar  Ciawi  Tasikmalaya  tidak  sesuai  dengan  nilai-nilai  Islam.  Sedangkan upaya Distributor dalam menghadapi pelanggan pengganggu telah sesuai dengan nilai- nilai adabiyah Islam.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Dharmesta,  Basu  Swastha  dan  Handoko  Hani.  2000. Manajemen  Pemasaran:  Analisa Perilaku Konsumen .Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Kotler,  Philip,  dan  Keller  Kevin  Lane.  2009. Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1  Edisi.13 . Jakarta: Erlangga.
Mowen, John C & Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi 5, Jilid  1  &  Jilid  2. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Mangkunegara, Prabu. A.A. Anwar. 2009 . Perilaku Konsumen. Bandung: Refika .
Pawitra,  Teddy,  dan  Sutisna. Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran .  Bandung: Remaja Rosdakarya, 2001.
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran . Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen . Bogor: Ghalia Indonesia.
Schiffman,  Leon  G.  &  Kanuk,  Lesllie  Lazar.  2007. Perilaku  Kosumen.  Edisi  Ketujuh . Jakarta: Indeks.
Supranto, J dan Nandan Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran . Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media.
Utami, Christina Widhya. 2010. Manajemen Ritel . Jakarta: Salemba Empat

## Internet (artikel dalam jurnal online):
Attanwir , Abd.Muntholip.  2012. Perilaku Konsumen dalam Perspektif Islam . E-Journal Kopertais IV , (Online), Jilid 1, No. 1,
(ejournal.kopertais4.or.id/pantura/index.php/attanwir/article/view/655/439,  diakses  27 Januari 2017).

## Internet (bahan diskusi):
Govinda,  Leonardus.  2000.  Lima  Jenis  Pelanggan  Menyebalkan  Untuk  Seorang Web Designer (Online), http://mobile.fourlook.com/post/5-jenis-pelanggan-menyebalkan- untuk-seorang-web-designer-20882.html , diakses 27 Januari 2017.