## SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 20, No. 3 Juli 2022, Hal 243 - 253 Fakultas Ekonomi Universitas Semarang P-ISSN : 1412-5331, E-ISSN : 2716-2532 ANALISIS PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDY PADA FOTOCOPY LANCAR BARU SEMARANG
Aditya Setiawan 1) ; Citra Rizkiana 2) ; Adhi Widyakto 3) aditsetiawan913@gmail.com 1) ;  citra@usm.ac.id 2) ; adhiwidyakto92@Gmail.com 3)
Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia 1) Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia 2) Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia 3)

## INFO ARTIKEL
Proses Artikel Dikirim : 17/8/22 Diterima: 21/8/22 Dipublikasikan: 23/8/22

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara Analisis Pengaruh Persepsi Harga,  Kualitas  Layanan  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (study  pada  fotocopy  lancar  baru  semarang).  Populasi penelitian  ini  adalah  konsumen  pada  Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 orang responden. Di  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  purposive  sampling,  yaitu teknik  pengambilan  sampel  yang  memberikan  kesempatan  menjadi anggota sampel dengan kriteria tertentu. Kemudian metode pengumpulan data  melalui  kuosioner  dan  analisa  data  menggunakan  SPSS  21  yang meliputi  uji  validitas,  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  analisis  regresi berganda,  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  t  dan  uji  R2.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas, yaitu persepsi harga (X1), kualitas layanan (X2), dan kualitas produk (X3) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  secara  parsial maupun  stimultan  (bersama-sama).  Berdasarkan  nilai  koefisien determinasi  sebesar  0,798  yang  artinya  79,8  persen  variabel  kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel persepsi harga, kualitas layanan dan  kualitas  produk  sedangkan  sisanya  sebesar  20,2  persen  dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.

## Kata Kunci :
Persepsi  Harga  ;  Kualitas  Layanan  ;  Kualitas  Produk  ;  Kepuasan Pelanggan.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

## Abstract
This study aims to examine the Analysis of the Effect of Price Perception, Service Quality and Product Quality on Customer Satisfaction (study on a new copy of the new Semarang). The population of this research is the
consumers of the Semarang New Current Photocopy. The sample used in this  study  were  96  respondents.  In  this  research,  purposive  sampling, which is a sampling technique that provides the opportunity to become a member  of  the  sample  with  certain  criteria.  Then  the  method  of  data collection through questionnaires and data analysis using SPSS 21 which includes validity, reliability, classical assumption test, multiple regression analysis,  hypothesis  testing  using  t  test  and  R2  test.  The  results  of  this study  indicate  that  all  independent  variables,  namely  price  perception (X1), service quality (X2), and product quality (X3) have a positive and significant effect on customer satisfaction (Y) partially or simultaneously (together).  .  Based  on  the  coefficient  of  determination  of  0.798,  which means  that  79.8  percent  of  the  customer  satisfaction  variable  can  be explained  by  the  price  perception  variable,  service  quality  and  product quality while the remaining 20.2 percent is explained by other variables outside of this study.
Keywords :
Price  Perceptio  ;  Service  Quality  ;  Product  Quality  ;  Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi dunia semakin hari semakin berkembang. Segala kegiatan dapat dilakukan dengan  memanfaatkan  teknologi.  Salah  satu  teknologi  yang  banyak  dimanfaatkan  adalah  mesin fotocopy. Sebelum adanya mesin fotocopy, pekerjaan yang banyak dilakukan menggandakan suatu dokumen atau catatan hanya dapat dikerjakan secara manual. Adanya fotocopy membuat perkerjaan untuk menggandakan dokumen dapat dikerjakan dengan cepat dan mudah tanpa harus menyalin satu per  satu.  Seiring  dengan  perkembangan  zaman,  mesin  fotocopy  juga  mengalami  perkembangan. Penyempurnaan mesin fotocopy terus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, mulai dari fotocopy hitam putih menjadi fotocopy berwarna yang menyerupai aslinya. Selain itu, mesin fotocopy saat ini dapat beroperasi dengan lebih cepat. Usaha photocopy sangat di butuhkan oleh mahasiswa dan perkantoran untuk  kepentingan dan tugasnya. Oleh karena  itu  usaha jasa photocopy ini sangat cocok didirikan di dekat kampus atau perkantoran.
Usaha  photocopy  pada  umumnya  didirikan  pada  area  dekat  dengan  sekolahan,  koperasi,  dan perkantoran ataupun pada perguruan tinggi. ini merupakan salah satu strategi yang di gunakan untuk menjaring  pelanggannya.  Karena  kebanyakan  konsumen  mencari  yang  dapat  memenuhi  keinginan dan kebutuhannya. Sebagai konsumen pastinya menginginkan barang yang berkualitas, murah dan mudah untuk mendapatkannya, hal tersebut akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Salah  satu  pengusaha  yang  berasal  dari  semarang  memanfaatkan  fakta  tersebut  untuk mengembangkan  bisnis  fotocopy.  Fotocopy  lancar  baru  merupakan  salah  satu  fotocopy  di  kota semarang yang berada di Jl. Menoreh raya no.163, Kelurahan Sampangan Kecamatan Gajahmungkur, Semarang. Perusahaan ini didirikan oleh Mulyadi. Fotocopy Lancar Baru ini berdiri sejak tahun 2013. Fotocopy  Lancar  Baru  menyediakan  segala  macam  penjilidan  dengan  sepesialis  penjilidan  dan percetakan dari jilid modul, notebook, dan juga skripsi, Fotocopy lancar baru juga di lengkapi dengan percetakan  offside  dari  cetak  brosur,  pamflet  dan  juga  poster.  Tingkat  persaingan  bisnis  fotocopy cukup  tinggi,  untuk  dapat  mempertahankan  pangsa  pasar  Fotocopy  Lancar  baru  Semarang,  pihak manajer  harus  menerapkan  strategi  yang  tepat  dalam  menjalankan  bisnis  ini.  Manajer  perlu  mulai
berpikir mencari tahu apa kebutuhan mereka agar mampu memenuhi persepsi harga, kalitas layanan serta  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Tidak  hanya  menjadi  faktor  penting  dalam kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan,  tetapi  juga  dapat  meningkatkan  keunggulan  bersaingnya dengan  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Konsumen  yang  senang  dengan  suatu  produk  atau  jasa cenderung  untuk membeli kembali produk tersebut dan menggunakan  kembali  jasa tersebut ketika kebutuhan yang sama terulang kembali di masa yang akan datang.
Tabel 1.1. Pendapatan Usaha Fotocopy Lancar baru pada tahun 2019 - 2021
Bulan Pendapatan Usaha Rp 2019 2020 2021 Pendapatan Pertahun Rp 627.653.000,. Rp 544.927.000,. Rp 406.031.000,.

## Sumber: Laporan keuangan Fotocopy Lancar Baru
Berikut  ditampilkan  juga  tentang  data  keluhan  pelanggan  pada  Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang adalah sebagai berikut:

## Tabel 1.2 Data Keluhan Pelanggan Fotocopy Lancar Baru Semarang
No. Keluhan Pelanggan Fotocopy Lancar Baru Semarang 2019  2020 2021 1. Harga yang diberikan kurang terjangkau 3 4 4 2. Pelayanannya yang kurang ramah pada konsumen 6 5 7 3. Pelayanan yang kurang cepat dan tanggap terhadap pelanggan 5 7 6 4. Hasil percetakan dari produk tersebut kurang bagus 6 8 9 Jumlah 18 24 26

## Sumber: Data keluhan Fotocopy lancarbaru Semarang tahun 2019,2020, dan 2021
Berdasarkan data yang terdapat pada tabel 1.1, disebutkan bahwa pendapatan Fotocopy Lancar Baru Semarang  dari  tahun  2019  hingga  tahun  2021  mengalami  penurunan.  Pada  tahun  2019,  jumlah pendapatan sebanyak Rp 627.653.000, pada tahun 2020 terjadi penurunan sejumlah Rp 544.927.000, serta pada tahun 2021 terjadi penurunan kembali menjadi Rp 406.031.000. Hasil penurunan ini dapat dilihat pada Tabel 1.2. yang menunjukkan beberapa keluhan yang diberikan oleh pelanggan Fotocopy Lancar  Baru  Semarang.  Faktor  yang  paling  berpengaruh  disebabkan  oleh  meningkatnya  keluhan pelanggan  terkait  hasil  percetakan  dari  produk  yang  kurang  bagus  dan  pelayanan  yang  diberikan kepada konsumen kurang ramah.

## KAJIAN PUSTAKA

## Persepsi Harga
Harga  merupakan  sejumlah  uang  atau  barang  yang  di  gunakan  untuk  menilai  dan  mendapatkan produk atau layanan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut Tjiptono (2015) Harga adalah satu-satunya  elemen  bauran  pemasaran  yang  menghasilkan  pendapatan  atau  pemasukan  bagi perusahaan,  sebab  harga  merupakan  komponen  yang  berpengaruh  langsung  terhadap  laba perusahaan. sedangkan menurut Kotler (2016:181) harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  dapat  didefinisikan  sebagai  perbedaan  antara  kenyataan  pelayanan  yang  mereka terima dengan harapan pelanggannya (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2014). Menurut Kotler (2012) kualitas  layanan  adalah  segala  bentuk  aktifitas  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  guna  memenuhi harapan  konsumen.  Persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## Kualitas Produk
Menurut (Kotler dan Armstrong, 2014:11), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk menjalankan  fungsinya,  meliputi  keandalan  secara  keseluruhan,  daya  tahan,  akurasi,  kemudahan pengoperasian,  dan  perbaikan  produk,  serta  termasuk  atribut  produk  lainnya.  Dengan  menjaga kualitas produk, konsumen akan puas dan tidak akan beralih ke perusahaan lain. Menurut (Kotler dan keller,  2016:164)  kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  barang  untuk  memberikan  hasil  atau kinerja  yang  sesuai  bahkan  melebihi  dari  apa  yang  diinginkan  pelanggan.  Menurut  Assauri  (2015: 211), kualitas produk adalah pernyataan tingkat kemampuan suatu merek atau produk tertentu untuk menjalankan  fungsi  yang  diharapkan.  Menurut  Prawirosentono  (2012)  menyatakan  bahwa  kualitas produk  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk  dijaga  agar  suatu  industry  tidak  kehilangan konsumen dan reputasi perusahaan tetap terjaga dengan baik.

## Kepuasan Pelanggan
Kualitas  layanan  dapat  didefinisikan  sebagai  perbedaan  antara  kenyataan  pelayanan  yang  mereka terima dengan harapan pelanggannya (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2014). Menurut Kotler (2012) kualitas  layanan  adalah  segala  bentuk  aktifitas  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  guna  memenuhi harapan  konsumen.  Persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Rangkuti (2017:64) pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada  phak  lain  untuk  dapat  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  yang  pada  dasarnya  bersifat berwujud.

## Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut (Schiffman dan Kanuk, 2013:137)
menjelaskan mengenai persepsi harga merupakan pandangan mengenai harga bagaimana seorang pelanggan atau konsumen memandang  sejumlah  harga  tertentu  (tinggi,  rendah,  wajar)  dan  pengaruh  yang  kuat  terhadap kepuasan  pelanggan.  (Kotler  dan  Amstrong,  2013:151)  menyatakan  bahwa  persepsi  harga  (price perception) adalah sejumlah uang yang dibebankan ats suatu produk atau jasa dari nilai yang ditukar konsumen  atas  manfaat-manfaat  karena  memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut. Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Vandy  Renald  &  Siti  Rosyafah,  2021),  dengan  judul “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Pelayanan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT Supravisual Mandiri Surabaya” dalam penelitiannya menyatakan bahwa
H1: Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan menurut Lovelock (2014) adalah persepektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa. Kualitas layanan juga menjadi variabel yang sangat penting  agar  konsumen  merasa  puas  terhadap  suatu  produk,  karena  dengan  pelayanan  yang memuaskan  akan  menjadi  nilai  tambah  bagi  konsumen.  Pada  semua  bidang  usaha  memerlukan adanya  beberapa  karyawan  yang  secara  fisik  bertugas  melayani  dan  membantu  konsumen  selama melakukan transaksi, serta pelayanan berupa fasilitas yang membuat konsumen merasa nyaman saat berada  disana.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Alviatun  Nisa  Riskiani,  Bahri  Kamal,  Dewi Sulistyowati  (2021)  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap
Tingkat Kepuasan Konumen pada UMKM Fotocopy Pelangi Desa Bunwah Kabupaten Tegal” dalam penelitiannya menyataan bahwa
H2: Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut (Kotler dan Armstrong, 2014:11), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk menjalankan  fungsinya,  meliputi  keandalan  secara  keseluruhan,  daya  tahan,  akurasi,  kemudahan pengoperasian,  dan  perbaikan  produk,  serta  termasuk  atribut  produk  lainnya.  Dengan  menjaga kualitas  produk,  konsumen  akan  puas  dan  tidak  akan  beralih  ke  perusahaan  lain.  Menurut  Assauri (2015: 211), kualitas produk adalah pernyataan tingkat kemampuan suatu merek atau produk tertentu untuk  menjalankan  fungsi  yang  diharapkan.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  Melissa  Tanuwijaya (2013)  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pipop Copy” dalam penelitiannya menyataan bahwa.

## H3: Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan  teori  yang  dikemukakan  diatas,  maka  dapat  disusun  kerangka  pemikiran  yang mempunyai  tiga  variabel  bebas,  yaitu  persepsi  harga,  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  serta variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Terlihat pada gambar berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## Perumusan Hipotesis:
H1: Persepsi Harga Berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H2: Kualitas Layanan Berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H3: Kualitas Produk Berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## METODE PENELITIAN
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pelanggan  yang  menggunakan  jasa Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  sebanyak  96 responden  adalah  dengan  non  probability  sampling.  Sedangkan cara  pengambilan      sampel      yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode   purposive   sampling. Dalam hal ini kriteria pengambilan sampel adalah responden yang pernah berkunjung dan membeli   di rumah Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang  minimal  satu  (1)  kali  dan  konsumen  yang  membeli  minimal  17 tahun  keatas.  Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  angket
H1 H2 H3 Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Layanan (X2) Persepsi Harga (X1) Kualitas Produk (X3)
(kuesioner).  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  dengan  cara  membagikan  kuesioner  kepada  para pelanggan Fotocopy Lancar Baru Semrang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Identitas Responden
Sebagian besar pelanggan yang menggunakan jasa minimal 1 kali di Fotocopy Lancar Baru Semarang menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin perempuan lebih banyak dari pada responden laki-laki.  Responden  dengan  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  39,5%  dan  responden  perempuan sebanyak 60,4%. Hal tersebut menunjukkan bahwa yang menjadi pelanggan yang menggunakan jasa minimal 1 kali di Fotocopy Lancar Baru Semarang.
Sebagian  besar  responden  di  Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang  didominasi  oleh  responden  yang berumur 20-30 tahun menempati urutan tertinggi yaitu sebanyak 39 responden sebesar 40,62%.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  yang  menjadi  pelanggan  Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang  sebagian besar berusia dewasa.
Pelanggan  berkunjung  atau  menggunakan  jasa  Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang  sebagian  besar  di dominasi oleh responden pelajar/mahasiswa sebanyak 36 atau (37,5%). Hal tersebut dikarenakan dari harga  fotocopy  yang  terjangkau,  kenyamanan  dan  kenikmatan  suasananya  serta  hasil  bahan percetakan yang dihasilkan sangat bagus sesuai dengan harapan konumen sehingga membuat daya tarik konsumen terutama para pelajar/mahasiswa yang sangat cocok untuk di jadikan sebagai tempat langganan percetakan.

## UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS
Pengujian  validitas  pada  variabel  bebas  Persepsi      harga,  Kualitas      layanan,  Kualitas  produk  dan variabel  terikat  kepuasan  pelanggan  dapat  diketahui  bahwa  nilai  KMO  masing-masing  variabel penelitian lebih besar dari 0,05   sehingga  kecukupan  sampel terpenuhi.  Masing-masing indikator dari variabel penelitian memiliki nilai lebih dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan semua indikator- indikator pertanyaan dari variabel Persepsi   harga, kualitas   layanan,   Kualitas produk dan Kepuasan pelanggan   yang diajukan peneliti adalah valid. Pada pengujian reliabilitas, masing-masing variabel Persepsi  harga,  Kualitas      layanan,  Kualitas  produk  dan  kepuasan      pelanggan  diperoleh  nilai cronbach’s alpha  lebih  dari 0,60. Dengan demikian, maka hasil uji reliabilitas terhadap keseluruhan variabel adalah reliabel bisa  dilakukan   langkah selanjutnya.

## Tabel 1.3. Hasil Pengujian Validitas
No  Variabel Indikator r.tabel r.hitung Sig Keterangan 1. Persepsi Harga (X1) X1.1 0,168 0,736 0,000 valid X1.2 0,168 0,709 0,000 valid X1.2 0,168 0,705 0,000 valid X1.4 0,168 0,802 0,000 valid 2. Kualitas Pelayanan (X2) X2.1 0,168 0,890 0,000 valid X2.2 0,168 0,760 0,000 valid X1.3 0,168 0,780 0,000 valid X2.4 0,168 0,710 0,000 valid
X2.5 0,168 0,880 0,000 valid 3. Kualitas Produk (X3) X3.1 0,168 0,746 0,000 valid X3.2 0,168 0,799 0,000 valid X3.3 0,168 0,725 0,000 valid X3.4 0,168 0,702 0,000 valid 4. Kepuasan Pelanggan (Y) Y.1 0,168 0,748 0,000 valid Y.2 0,168 0,818 0,000 valid Y.3 0,168 0,837 0,000 valid Y.4 0,168 0,804 0,000 valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 1.3 di atas, menunjukkan  bahwa semua item indikator tersebut dinyatakan  valid karena  nilai  r hitung lebih  besar  dari  pada  nilai  r tabel ,  yaitu  lebih  besar  dari  0,168  dengan  tingkat signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian  semua  indikator  dinyatakan  valid  untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

## Tabel 1.4. Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Indikator Standar Reliabilitas Cronbach’s Alpha Keterangan 1. Persepsi Harga (X1) X1.1 0,60 0,770 reliabel X1.2 0,60 0,762 reliabel X1.3 0,60 0,781 reliabel X1.4 0,60 0,757 reliabel 2. Kualitas Layanan (X2) X2.1 0,60 0,750 reliabel X2.2 0,60 0,772 reliabel X2.3 0,60 0,766 reliabel X2.4 0,60 0,779 reliabel X2.5 0,60 0,749 reliabel 3. Kualitas Produk (X3) X3.1 0,60 0,776 reliabel X3.2 0,60 0,817 reliabel X3.3 0,60 0,780 reliabel X3.4 0,60 0,740 reliabel 4. Kepuasan Pelanggan (Y) Y.1 0,60 0,811 reliabel Y.2 0,60 0,786 reliabel Y.3 0,60 0,766 reliabel Y.4 0,60 0,706 reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  1.4  diatas,  hasil  uji  reliabilitas  tersebut  menunjukkan  bahwa  semua  variabel mempunyai  nilai  Cronbach’c  Alpha  lebih  besar  dari  batas  yang  ditentukan  yaitu  sebesar  0,60. Sehingga  dapat  dikatakan  semua  konsep  pengukur  masing-masing  variabel  dari  kuesioner  adalah reliabel.  Dengan  demikian,  maka  indikator  dari  variabel  persepsi  harga,  kualitas  layanan,  kualitas produk dan kepuasan pelanggan dinyatakan reliabel untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

## UJI REGRESI LINIER BERGANDA
Persamaan  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahi  adanya  pengaruh  antara    beberapa variabel bebas yaitu Persepsi harga (X1), Kualitas layanan (X2) dan Kualitas produk  (X3)   terhadap kepuasan  pelanggan (Y). Hasil pengolahan data diperoleh persamaan regresi yaitu:
Y= 0,277 X1 + 0,280 X2 + 0,317 X3
Berdasarkan  persamaan  regresi  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  produk  memiliki  nilai standardize  coeffesient  sebesar  0,277  paling  dominan  dalam  mempengaruhi  kepuasan    pelanggan, diikuti dengan variabel persepsi   harga   memiliki   nilai   standardize coeffesient sebesar 0,280 dan kualitas layanan memiliki  nilai standardize coeffesient sebesar 0,317.
Nilai  koefesien  determinasi  (Adjusted  R  Square)    regresi    sebesar    0,798    yang    berarti  variasi perubahan  kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel persepsi  harga, kualitas layanan dan kualitas  produk  sebesar  79,8%.    Sedangkan    sisanya    sebanyak    20,2% dipengaruhi  oleh  variabel- variabel lain diluar model penelitian.
Hipotesis  pertama  menyatakan  bahwa H1   :   Persepsi   harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari  hasil pengolahan data nilai signifikan sebesar 0,000 <0,05. Artinya bahwa hipotesis I  diterima,  ini  bermakna        bahwa        variabel  persepsi    harga  berpengaruh    signifikan      terhadap kepuasan  pelanggan,  sementara  pengaruh      tersebut  adalah    positif  dengan  standardize  coeffesient sebesar   0,277.   Berdasarkan   uji   ini   dapat disimpulkan  bahwa   semakin  baik  persepsi harga maka  semakin    meningkatkan  kepuasan  pelanggan.      Dengan  demikian    hipotesis  pertama  yang menyatakan    bahwa  H1  :  Persepsi    harga    berpengaruh    positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan
Hipotesis  kedua    menyatakan  bahwa  H2:  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  pengolahan  data    nilai      signifikan    sebesar    0,000    <0,05.  Artinya      bahwa hippotesis   II  diterima,   ini bermakna   bahwa   variabel   kualitas   layanan berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  sementara  pengaruh      tersebut  adalah  positif  dengan    standardize coeffesient  sebesar   0,280.   Berdasarkan   uji   ini   dapat disimpulkan   bahwa   semakin   baik kualitas layanan maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis kedua yang  menyatakan  bahwa  H2  :  Kualitas  layanan  berpengaruh    positif    dan    signifikan    terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  H3:  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  pengolahan  data    nilai    signifikan    sebesar    0,000      <0,05.  Artinya      bahwa hippotesis  III  diterima,  ini bermakna  bahwa  variabel  kualitas  produk berpengaruh   signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,    sementara    pengaruh    tersebut  adalah  positif  dengan  standardize coeffesient  sebesar      0,317.     Berdasarkan      uji      ini      dapat  disimpulkan    bahwa      semakin      baik kualitas  produk  maka  semakin  meningkatkan  kepuasan      pelanggan.  Dengan    demikian  hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa H3 : Kualitas produk  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4.13. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,314 ,708 3,268 ,002 Persepsi Harga ,147 ,060 ,277 2,367 ,015 Kualitas Pelayanan ,258 ,101 ,280 2,447 ,013 Kualitas Produk ,218 ,101 ,317 2,356 ,004 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Sumber: Data primer yang diolah, 2022

## PEMBAHASAN Pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  variabel  persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa  adanya  harga yang kompetitif maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain apabila pemilik Fotocopy Lancar Baru Semarang semakin memperhatikan harga pada produk yang mereka jual maka pelanggan akan semakin meningkat kepuasannya.
Penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Menurut (Schiffman & Kanuk, 2013:137) menjelaskan  mengenai  persepsi  harga  merupakan  pandangan  mengenai  harga  bagaimana  seorang pelanggan atau konsumen memandang sejumlah harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) dan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Pelanggan akan merasa puas jika membeli produk  yang  sesuai  dengan  harga  yang  diinginkan,  misalnya  membeli  produk  dengan  harga  yang murah dan didukung dengan kualitas produk yang baik maka Pelanggan akan cenderung merasa puas.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa  semakin  baik kualitas layanan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain apabila pemilik Fotocopy Lancar Baru Semarang semakin memperlihatkan kualitas layanan pada usaha yang mereka jalankan maka pelanggan akan semakin meningkat kepuasannya.
Kualitas layanan menurut Lovelock (2014) adalah persepektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa. Kualitas layanan juga menjadi variabel yang sangat penting  agar  konsumen  merasa  puas  terhadap  suatu  produk,  karena  dengan  pelayanan  yang memuaskan akan menjadi nilai tambah bagi konsumen.
Hal  tersebut  juga  didukung  dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Alviatun  Nisa  Riskiani,  Bahri Kamal, Dewi Sulistyowati (2021) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas  Layanan Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Konumen  pada  UMKM  Fotocopy  Pelangi  Desa  Bunwah  Kabupaten Tegal” yang berpengaruh positif dan signifikan.

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  variabel  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa  semakin  baik kualitas produk maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain apabila pemilik
Fotocopy Lancar Baru Semarang semakin memperlihatkan kualitas produk pada usaha yang mereka jalankan maka pelanggan akan semakin meningkat kepuasannya.
Menurut (Kotler dan Armstrong, 2014:11), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk menjalankan  fungsinya,  meliputi  keandalan  secara  keseluruhan,  daya  tahan,  akurasi,  kemudahan pengoperasian,  dan  perbaikan  produk,  serta  termasuk  atribut  produk  lainnya.  Dengan  menjaga kualitas  produk,  konsumen  akan  puas  dan  tidak  akan  beralih  ke  perusahaan  lain.  Menurut  Assauri (2015: 211), kualitas produk adalah pernyataan tingkat kemampuan suatu merek atau produk tertentu untuk menjalankan fungsi yang diharapkan.
Hal ini juga di dukung dengan penelitian yang dilakukan Melissa Tanuwijaya (2013) dengan judul “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pipop  Copy” dalam penelitiannya menyataan bahwa yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  analisis  pengaruh  persepsi  harga,  kualitas  layanan,  kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: (1) Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Usaha Fotocopy Lancar Baru  Semarang.  Jadi  harga  yang  dipersepsikan  lebih  murah  akan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  (2)  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  Usaha  Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang.  Jadi  layanan  yang  baik  dan  berkualitas  akan meningkatkan kepuasan pelanggan. (3) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Usaha  Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang.  Jadi  semakin  tinggi  kualitas produk  maka  kepuasan  pelanggan  semakin  meningkat.  Saran  yang  dapat  diberikan,  antaranya:  (a) Pada variabel persepsi harga, indikator X1.3 (Harga percetakan di Fotocopy Lancar Baru Semarang lebih  murah  dibandingkan  dengan  pesaing  yang  menjual  produk  sejenis.)  mendapat  nilai  rata-rata terendah  daripada  indikator  lainnya.  Maka  usaha  yang  bisa  dilakukan  oleh  Fotocopy  Lancar  Baru Semarang  dengan  memperhatikan  perbandingan  harga  dengan  pesaing  lainnya  agar  sesuai  dengan harga yang diharapkan pelanggan. (b) Pada variabel kualitas layanan, indikator X2.2 (percetakan di Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang  memiliki  karyawan  yang  sigap  dan  tepat  waktu  dalam  melayani pelanggan)  mendapat  nilai  rata-rata  terendah  daripada  indikator  lainnya.  Oleh  karena  itu,  Usah fotocopy Lancar Baru Semarang Semarang perlu mengevaluasi karyawannya agar lebih sigap dalam melayani pelanggan serta memberikan daya tanggap yang baik terhadap keinginan pelanggan, agar pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. (c) Pada variabel kualitas produk, indikator  X3.2  (Percetakan  di  Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang  memberikan  hasil  produk  yang menarik,  inovatif  dan  tidak  mudah  rusak)  mendapat  nilai  rata-rata  terendah  daripada  indikator lainnya.  Oleh  karena  itu,  Fotocopy  Lancar  Baru  Semarang  perlu  melakukan  perubahan  dari  segi tampilan  produk  dalam  inovasi  baru,  agar  pelanggan  merasa  puas  dengan  kualitas  produk  yang diberikan. Keterbatan dalam penelitian ini adalah (1) Penelitian ini hanya dilakukan pada satu tempat saja sehingga hasil yang diperoleh kemungkinan dapat berbeda apabila dilakukan pada tempat dan situasi yang berbeda. (2) Penelitian ini hanya meneliti pengaruh persepsi harga, kualitas layanan dan kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Masih  ada  beberapa  variabel  lain  yang  dapat mempengaruhi konsumen. Berdasarkan teori-teori sebelumnya dan penelitian yang  berkaitan  dengan kepuasan  pelanggan,      penelitian    ini  menunjukan    hubungan  yang  jelas        antara  persepsi    harga, kualitas   layanan  dan   kualitas produk.   Hasil penelitian mendukung teori bahwa Persepsi harga, kualitas    layanan    dan   kualitas  produk  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena    itu implikasi  teoritis  dalam  penelitian  ini  sama  dengan  teori  yang  dikemukakan      oleh  (Kotler  & Amstrong, 2008:16)  yang mengemukakan  bahwa semakin   tinggi  tingkat   kepuasan  pelanggan,
akan  semakin  tinggi  pula  kesetiaan  pelanggan,  yang      nantinya      akan      menghasilkan      kinerja perusahaan        yang  lebih    baik.  Perusahaan  bertujuan  memuaskan  pelanggan  dengan  hanya menjanjikan dengan apa yang mereka berikan, lalu   memberikan  lebih  dari  yang mereka janjikan. Pelanggan yang puas tidak hanya mengulangi pembelian, mereka menjadi “pelanggan pewarta” yang memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Basu,  Swastha  DH.,  Irawan.  (2008).  Manajemen  Pemasaran  Modern.  Edisi  Kedua,  Cetakan  Ke- tigabelas. Yogyakarta: Liberty Offset.
Buchari, Alma, (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi revisi, Bandung: Alfabeta Budiastari, S. (2018). Pengaruh kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merek Terhadap, Merek dan Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pakai, Siap Di, Holcim. Jurnal Dinamika Manajemen Dan Bisnis , 1 (1), 87–106.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hermanto,  &  Hapsila,  A.  (2021).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Minat  Beli Konsumen Pada Fotocopy Anugrah Rengat. Jurnal Ekobistek , 9 (1), 93–99.
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2012.  Prinsip-Prinsip  Pemasaran  Edisi  13  Jilid  1.  Jakarta:
Erlangga
Kurniadi,  A.,  &  Hadibrata,  B.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan  Persepsi  Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Great Indonesia. Swot , 7 (2), 279546.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2009.  Manajemen  Pemasaran  Edisi  13  Jilid  2.  Jakarta  : Erlangga
Napitupulu, F. (2019). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan  pada pt . ramayana lestari sentosa The influence of price and quality of products on customer satisfaction in pt . ramayana lestari sentosa. Kinerja , 16 (1), 1–9.
Rizkiani,  A.  N.,  Kamal,  B.,  &  Sulistyowati,  D.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Pada  Umkm  Fotocopy  Pelangi  Desa Buniwah Kabupaten Tegal . 2–8.
Surianto,  Ketmi  Novrin;  Istriani,  E.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga  Dan Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa  Transportasi  Online  Grab-Cardi Yogyakarta. Prosiding SENDI -U 2019 , 345–358.
Tanuwijaya,  M.,  &  Anshori,  M.  Y.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pipop Copy. Jurnal Neo-Bis , volume 7 (series 1), 1–16. Tjiptono Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Widodo, P. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Toko Photocopy … .
Wijaya, F., & Sujana, S. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan  Serta Dampaknya Terhadap Word Of Mouth. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan , 1 (1), 9–18.
Wuluhan,  D.  I.  K.  (2020). 1,684  serta  fasilitas  (X  2  )  secara  parsial  juga  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai t . 2 (2), 55–69.
Yanti, N. W. E., & Puja, I. M. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Di  Percetakan  UD.  Wipra  Print  Karangasem. Widya  Amrita:  Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata , 1 (3), 943–953.