Volume 23 NO 2, Juli 2021
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra dan Rintangan Beralih Terhadap Loyalitas Siswa SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation di Kota Padang
Sari Handayani 1 , Selvi Zola Fenia 2 , Yeki Candra 3
Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Putra Indonesia’YPTK’ Padang 1,2,3
e-mail: shsarihandayani@gmail.com 1 s e l v i zo laf e ni a. szf @g ma il. co m 2 email: yekicandra19@gmail.com 3

## ABSTRACT
This  research  is  aimed  to  analyse  several  purpose  such  as:  1)  service  quality  and image toward  the  switching  barrier  of  learning  course  in  Padang,  2)  service  quality,  image  and switching barrier of course toward the loyalist of senior high school in Padang. The population of this research  was taken from senior  high  school  student  in  Padang  who  studied  in  course such  as  Ganesha  Operation.  Among  839students  who  became  population,  there  were  167 students were chosen as sample. The method of cluster proportional random sampling was used as a technique sampling. In the term of technique of collecting data, the writer applied questioner method. In analysing data the writer used path analysis. Moreover, in examining the hypothesis, t-test and F-test of α 5 % assisted by SPS S version 15. This research show that: 1) Service Quality and  Image  have  significant  and direct impact  toward  switching  barrier  in  course  in  Padang.  2) Service  Quality  did  not  have  any  significant  and  direct  impact  toward  the  senior  high  school student’s Loyalist in Padang, but Service Quality have indirect impact toward senior high school student’s Loyalist through Switching Barrier.
Keywords:  service quality, image toward the swiching, loyalist

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  lembaga Bimbel  terhadap  rintangan  beralih  pada  siswa  SMA  di  kota  Padang,  dan  pengaruh  kualitas pelayanan,  citra  lembaga  dan  rintangan  beralih  lembaga  Bimbel  terhadap  loyalitas  siswa SMA  di  kota  Padang.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  siswa  SMA  di  kota  Padang  yang mengikuti bimbingan belajar pada lembaga Bimbel Ganesha Operation. Populasi  pada  penelitian ini  berjumlah  839  orang,  kemudian  di  ambil  sampel  sebanyak  167  orang.  Teknik  pengambilan sampel  menggunakan  metode cluster  proportional  random  sampling. Teknik  pengumpulan data  adalah  dengan  cara  menyebarkan  angket  penelitian.  Teknik  analisis  data  menggunakan analisis  jalur  ( Path  Analysis )  dan  uji  hipotesis  menggunakan  uji  t  dan  uji  F  pada  α  5  % dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan dan citra lembaga Bimbel  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  rintangan  beralih  pada lembaga Bimbel di kota Padang. (2) kualitas pelayanan lembaga Bimbel tidak memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  loyalitas  siswa  SMA  di  kota  Padang.  Namun,  citra  lembaga  dan rintangan  beralih  memiliki pengaruh  yang  cukup  signifikan  terhadap  loyalitas  siswa  SMA di  kota  Padang.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, citra,  rintangan beralih, loyalitas

## PENDAHULUAN
Menurut  UU  No.  20  tahun  2003 tentang  sistem  pendidikan  nasional disebutkan bahwa penyelenggaraan pendidikan  menjadi  tanggung  jawab bersama antara  keluarga, pemerintah dan masyarakat.  Hal  tersebut  menunjukkan bahwa penyelenggaraan pendidikan tidak hanya berlangsung di sekolah formal saja tetapi  juga  dapat  diselenggarakan  oleh lembaga  luar  sekolah  semacam  lembaga bimbingan belajar. Perkembangan
lembaga  bimbingan      belajar      (Bimbel) dewasa   ini   semakin   menjadi   perhatian masyarakat  luas.  Setiap  tahun  jumlah masyarakat  pelajar yang  mengikuti Bimbel  semakin meningkat.  Para  pelajar memandang Bimbel sebagai sarana untuk memperdalam  ilmu  pengetahuan  selain yang  mereka    dapatkan    dari  sekolah (Sallis, 2010).
Begitupun halnya dengan industri Bimbel  yang  ada  di  Kota  Padang.  Tiap tahun  terjadi  peningkatan  jumlah  siswa yang  mengikuti  Bimbel.  Mereka  begitu antusias  mengikuti  Bimbel  meskipun biaya Bimbel tiap tahun selalu mengalami peningkatan.  Berikut  data  pertumbuhan jumlah  siswa  Bimbel  di Kota Padang.
Tabel  1 Jumlah  Siswa  Pada  Bimbel  di  Kota
Padang  TA  2012/2013 dan TA 2013/2014 No.  Bimbel 2012/2013 2013/2014 Peningkatan (%) 1 Ganesha Operation 3.175 5.095 60,47 2 Primagama 157 252 60,51 3 Gama 1.007 1.450 44 4 Nurul Fikri 954 1.247 30,71 5 Adzkia 356 478 34,27 Sumber: wawancara Berdasarkan  tabel  1  diatas  dapat
dilihat  tingginya  minat  siswa  di  Kota Padang terhadap lembaga Bimbel.
Bahkan  ada  Bimbel  yang  mengalami peningkatan    jumlah    siswa    lebih    dari 50%    pada    tahun    berikutnya,    yaitu Bimbel Ganesha
Operation dan
Primagama. Berdasarkan wawancara dengan  salah  satu  pihak  manajemen
Bimbel,  penulis  mengetahui  bahwa tingkat  loyalitas  siswa  di  Kota  Padang cukup  tinggi  terhadap  lembaga  Bimbel, karena hampir separuh dari mereka  yang mengikuti Bimbel pada tahun sebelumnya  mengikuti  Bimbel  lagi  di tahun berikutnya. Bahkan ada siswa yang sampai  5  tahun  berturut-turut  belajar  di Bimbel tersebut.
Kualitas  Pelayanan  adalah  faktor utama yang membedakan masing- masing  perusahaan  jasa.  Semakin  bagus Kualitas  Pelayanan  yang  ditawarkan, semakin   memberikan   kepuasan   bagi pelanggannya.      Pelanggan      menilai Kualitas  Pelayanan  diantaranya  melalui fasilitas  fisik  yang  tampak,  seperti; kondisi  gedung  Bimbel  dan  ruang kelas. Selain itu, Kualitas Pelayanan juga dapat dirasakan    dari    keramahan customer service dalam    melayani.    Payne  dalam (Sabihaini,  2002)  menyatakan  bahwa penyedia jasa berkualitas tinggi memperoleh rata-rata return of investment 8%  lebih  tinggi  daripada penyedia  jasa berkualitas rendah. Hal  ini berarti semakin bagus kualitas pelayanan semakin meningkat jumlah pelanggannya. Fenomena ini penulis menjaditertarik untuk menganalisis faktor-  faktor yang mempengaruhi Loyalitas siswa terhadap lembaga Bimbel di  Kota Padang. Untuk  menguatkan data penelitian, penulis melakukan
wawancara  terhadap  beberapa  orang siswa  di  Kota  Padang  yang  mengikuti Bimbel.  Berdasarkan  hasil  wawancara, penulis  mengetahui  bahwa  faktor-faktor yang  mempengaruhi  Loyalitas  siswa terhadap sebuah lembaga Bimbel diantaranya  adalah;  Kualitas  Pelayanan, perilaku konsumen , image /Citra, kepercayaan,  penanganan  keluhan,  dan Rintangan Beralih.
Kepuasan  konsumen  terhadap perusahaan  jasa  diartikan  sebagai  suatu
keadaan  dimana  harapan  konsumen terhadap  suatu  pelayanan  sesuai  dengan kenyataan yang diterima tentang
pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Jika pelayanan suatu
perusahaan  jasa  tersebut  jauh  dibawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa.  Sebaliknya,  jika  layanan  yang diberikan  memenuhi  harapan konsumen, maka  konsumen  akan  senang.  Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan pelayanan suatu perusahaan jasa, omongan orang lain dan informasi iklan (Supranto, 1997) Penanganan  keluhan  juga  patut menjadi  perhatian  manajemen  Bimbel untuk meningkatkan Loyalitas pelanggan.  Penganan  keluhan  dapat dilakukan  dengan  cara  memberikan kesempatan dan perhatian kepada konsumen  agar  dapat  menyampaikan keluhan-keluhan,  kritikan,  dan  masukan mereka  mengenai  Bimbel  tersebut. Misalnya  dengan  menyediakan  kotak saran  atau  membagikan  angket  guna mengetahui  kelebihan  dan  kekurangan Bimbel tersebut.
Hipotesis pada penelitian ini adalah Kualitas   Pelayanan dan      Citra      Berpengaruh      Signifikan terhadap Rintangan Beralih Pada Lembaga  Bimbingan  belajar Ganesha Operation di Kota Padang

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai kesetiaan.    Loyalitas  pelanggan  dapat tercermin  dari  kebiasaaan  pelanggan dalam melakukan pembelian produk  atau jasa  secara  konsisten.  Pelanggan   yang sudah    memiliki  loyalitas  terhadap produk atau jasa biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli produk  atau  jasa  lain  selain  produk atau jasa  yang  diminati.  Namun,  apabila pelanggan    tidak  mendapatkan  produk atau  jasa  yang  memuaskan  maka pelanggan cenderung akan terus mencari produk  atau  jasa  yang  sesuai  dengan kriteria  mereka.  Oleh  karena  itu,  tujuan
utama  dari  perusahaan  adalah  untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit dan menguntungkan bagi perusahaan. Pelanggan akan tetap menjalin hubungan dengan perusahaan selama mereka diberi produk  dan  jasa  yang  berkualitas  secara konsisten  serta  nilai  yang  baik  disetiap kesempatan.
Loyalitas menurut Tjiptono dalam jurnal  (Juhari,  2012)  adalah  suatu komitmen  pelanggan  terhadap  suatu merk,toko  atau  pemasokk  berdasarkan sikap positif dan tercermin dari pembelian  yang  konsisten.  Sedangkan menurut  Kotler    dalam  jurnal  (Prabowo, 2010)  Loyalitas  pelanggan  iialah  suatu ukuran    keterikatanpelanggan    terhadap suatu produk yang terwujud padakeinginan untuk merekomendasikannya  pada  orang  lain. Konsep  Loyalitas  menurut  Hurriyati (Sutanto, 2008) lebih ditujukan padasuatu  perilaku  yang  ditunjukkan dengan      pembelian      rutin      yang didasarkan      pada      unit      pengambilan keputusan.  Kemudian  Griffin  dalam (Hasim, 2014)  menyatakan  “ Loyality is defined as on random purchase expressed over time by some decision making unit ”. Pengertian  tersebut  menjelaskan  bahwa Loyalitas  lebih  mengacu  pada  wuujud perilaku  dari  unit-unit  pengambilan keputusnan  untuk  melakukan  pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa    suatu    perusahaan  yang dipilih.
Kotler  dalam  jurnal  (Hasim, 2014)  mengungkapkan setidaknya ada 3 indikator  loyalitas  yaitu:  1)  kesetiaan terhadap  produk,  2)  ketahanan  terhadap pengaruh yang negatif dari produk,   dan 3)  merefrensikan  secara  total  eksistensi perusahaan.  Artinya,  pelanggan  yang loyal  akan  memiliki  sifat  selalu  setia terhadap produk atau jasa suatu perusahaan, kurang peka terhadap kekurangan produk/jasa perusahaan
tersebut  dan  selalu  merekomendasikan
produk/jasa  perusahaan  tersebut  pada orang lain.
Begitu  tahapan  loyalitas  terjadi, akan  ada  tiga  kemungkinan  yang  akan dilakukan oleh pelanggan, yaitu pembelian ulang, pemberian rekomendasi   kepada   calon   konsumen lain    dan    peningkatan  proporsional pembelian produk yang sama. Ketiganya akan  memberikan  peluang  keuntungan bagi  produsen.  Menurut  Griffin  dalam (Juhari, 2012) mengemukakan
keuntungan-  keuntungan  yang  akan diperoleh  perusahaan  apabila  memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
a Dapat  mengurangi  biaya  pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).
b Dapat mengurangi biaya transaksi.
c Dapat   mengurang   biaya   turn   over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit) d Dapat  meningkatkan  penjualan  silang yang  akan  memperbesar  pangsa  pasar perusahaan
e Mendorong    Word    of    mouth    yang lebih    positif,  dengan  asumsi  bahwa pelanggan  yang  loyal  juga  berarti mereka yang merasa puas
f Dapat    mengurangi    biaya    kegagalan (seperti  biaya penggantian, dll).
Dari  berbagai  penjelasan  di  atas dapat ditarik kesimpulan bahwa Loyalitas berorientasi  pada  suatu  produk  atau merek.  Pelanggan  yang  dikatakan  loyal terhadap  suatu  produk  dan  jasa  yang sama,  tidak  akan  pernah  mau  menukar dengan  produk  dan  jasa  yang  lain. Apapun konsekuensinya pelanggan tersebut  akan  membeli  apa  yang  telah dianggap  baik  baginya.  Jika  seorang konsumen  loyal  terhadap  suatu  instansi atau  lembaga,  maka  ia  tidak  akan  mau berpindah  pada  yang  lain.  Ketika konsumen  telah  sangat  loyal  terhadap suatu   merek,    mereka    membeli  produk lebih  banyak  saat  iklan  dan  promosi untuk  merek  tersebut  meningkat.    Suatu studi  (Prabowo,  2010)  menyimpulkan
bahwa  jika perusahaan  mempertahankan tambahan 5% pelanggannya setiap tahun, keuntungan      akan      meningkat      paling sedikitnya      25%.  Terlebih      lagi, meningkatkan mempertahankan konsumen  lama  hanya  sebesar  2%  dapat menurunkan biaya sebesar 10% .

## Kepuasan pelanggan
Banyak pakar memberikan definisi  mengenai  kepuasan  pelanggan. Kotler dalam (Prabowo, 2010)
menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  senang    atau    kecewa seseorang    yang    muncul    setelah membandingkan  antara  kinerja  (hasil) produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja yang diharapkan. Sumarwan dalam jurnal (Juhari,  2012)  berpendapat,  kepuasan konsumen  merupakan  dampak  dari perbandingan  antara  harapan  nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya  diperoleh  konsumen  dari produk  yang  dibeli  tersebut.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi  dari  perbedaan    antara    kinerja yang  dirasakan  (hasil)  dengan  harapan. Jika  kinerja    berada    dibawah    harapan, maka    pelanggan    akan    kecewa.    Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan  puas.  Sedangkan  bila  kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan  pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya  serta  janji dan  informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas  akan  loyal  terhadap  perusahaan, kurang  sensitif  terhadap  harga  dan memberi  komentar  yang  baik  tentang perusahaan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Payne  dalam  (Juhari, 2012)  faktor  utama  yang  membedakan perusahaan jasa satu dengan yang lainnya adalah  soal  Kualitas  Pelayanannya. Layanan   pelanggan    dalam   bisnis   jasa biasanya    lebih  penting  daripada  dalam perusahaan manufaktur.
Apalagi
pelanggan  makin  jeli  dan  menuntut
standar  pelayanan  maksimal. Agar  dapat bersaing  dalam  pasar  kompetitif,  maka Kualitas Pelayanan merupakan salah satu faktor  yang  sangat  menentukan.  Payne dalam  (Taslan,  2008)  mencatat  bahwa penyedia jasa bekualitas tinggi memperoleh    rata-rata return    of investment 8%    lebih  tinggi  daripada penyedia jasa kualitas rendah.
Tingkat kepuasan konsumen dapat  ditentukan  berdasar  pada  lima faktor  utama  yang  harus  diperhatikan oleh sebuah perusahaan menurut Lapiyoadi, dalam  (Prabowo, 2010) yaitu :  a.  Kualitas  produk  Konsumen  akan merasa  puas  apabila  hasil  evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka  gunakan  berkualitas.  b.  Kualitas pelayanan  Konsumen  akan  merasa  puas apabila  mereka  mendapatkan  pelayanan yang  sesuai  yang  diharapkan  terutama untuk  industri  jasa.  c.  Emosional Konsumen  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang lain  akan  kagum  terhadap  konsumen tersebut  apabila  menggunakan  merek tertentu  yang  cenderung  mempunyai tingkat  kepuasan.  d.  Harga  Produk  yang mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi menetapkan  harga  yang  relatif  murah akan  memberikan  nilai  lebih  tinggi kepada konsumennya. e. Biaya Konsumen  tidak  perlu  mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang  waktu  untuk  mendapatkan suatu  produk  atau  jasa  cenderung  puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Rintangan Beralih Jones, dkk dalam (Aprillia, 2004) mendefinisikan switching barrier sebagai salah satu faktor yang membuat konsumen  sukar  berganti  pemasok. Menurut  Kootler  dalam  (Kasmir,  2010) dari segi biaya, mempertahankan pelanggan  lama  lebih  krusial  dari  pada menarik  pelanggan  yang  baru  karena untuk  mengakuisisi  pelanggan  baru  bisa lima  kali  lebih  besar  dari  biaya mempertahankan    seorang    pelanggan
yang    sudah    ada.    Kootler    dalam (Kasmir,  2010)    juga  mengemukakan bahwa salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan adalah
menciptakan  hambatan  beralih  pemasok yang besar. Pelanggan   cenderung  tidak akan    beralih    pemasok    jika    biaya modalnya  tinggi,  biaya  pencariannya tinggi  dan  potongan  sebagai  pelanggan setianya hilang.
Kootler  (Kasmir,  2010)  juga menyatakan,  bahwa  dengan  mendirikan Rintangan Beralih yang tinggi, pelanggan  akan  lebih  enggan  untuk beralih  ke  pemasok  lain  jika  melibatkan biaya  modal  yang  tinggi,  kehilangan potongan harga dan sebagainya. Pendekatan  yang  lebih  baik  adalah dengan  memberikan  kepuasan  yang tinggi  pada  pelanggan  dalam  bentuk pelayanan yang maksimal karena ini akan lebih mempersulit pesaing untuk meruntuhkan  rintangan  beralih  hanya dengan  menawarkan  harga  yang  lebih murah.

## Citra
Citra  merupakan  salah  satu  aset terpenting milik perusahaan, dimana citra yang  baik  merupakan  perangkat  yang kuat bukan hanya untuk meraih konsumen memilih produk/jasa perusahaan, melainkan juga dapat menimbulkan    sikap    dan  kepuasan konsumen    terhadap  produk/jasa.    Citra menurut    Kotler    dalam  (Subri,  2002) didefinisikan    sebagai    seperangkat keyakinan,  ide,  dan  kesan  yang  dimiliki seseorang terhadap suatu objek.
Alma  (Subri,  2002)menyatakan bahwa citra suatu produk atau jasa dapat dilihat  dari  3  aspek,  yaitu:  a). Mirror Image ;  berhubungan  dengan  bagaimana image yang  ditampilkan  suatu    lembaga dalam  melayani  publiknya.  Oleh  karena itu  lembaga harus mampu melihat sendiri bagaimana image mereka dengan melakukan evaluasi terhadap penampilannya  apakah  sudah  maksimal dalam memberikan pelayanan atau masih
dapat  ditingkatkan  lagi.  b). Multiple Image ;    berhubungan    dengan    persepsi atau  penilaian  dari  masyarakat  dimana sebagian    masyarakat    sudah    merasa puas  dengan layanan yang diberikan dan sebagian masih merasa banyak kekurangan dan  perlu  diperbaiki.  Atau ada  yang  merasa  puas  untuk  sebagian layanan  dan  ada  yang  merasa  tidak  puas dengan  sektor  layanan  yang  lain.  c). Current  Image ;  berhubungan  dengan bagaimana citra perusahaan atau lembaga pada  umumnya. Current  Image ini  perlu diketahui oleh seluruh karyawan
perusahaan atau lembaga  sehingga  dapat diketahui  kemungkinan image umum dapat diperbaiki.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  berjenis  penelitian deskriptif  kausatif.  Menurut  Sugiyono dalam  (Suryabrata,  2008)  penelitian deskriptif  merupakan  penelitian  yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau lebih  (independen)  tanpa  membuat perbandingan,  menghubungkan  dengan variabel  yang lain.  Kemudian, penelitian kausatif menurut Sugiyono dalam (Suryabrata, 2008) adalah penelitian yang menyatakan hubungan sebab akibat. Jadi, dalam  penelitian  ini  menggambarkan fakta-fakta  yang  terjadi  secara  jelas  dan melihat  pengaruh  dari  masing-masing variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).
Penelitian  ini  diselenggarakan pada  Bimbel  yang  ada  di  Kota  Padang. Penelitian  ini  difokuskan  pada  Bimbel. Ganesha  Operation,  GAMA  dan  Nurul Fikri.  Alasan  peneliti  memilih  ke  tiga Bimbel tersebut sebagai obyek penelitian karena ke tiga Bimbel tersebut merupakan  Bimbel  yang  paling  diminati oleh  siswa/i  di  Kota  Padang,  serta  ke tiga  Bimbel  tersebut  memiliki  jumlah siswa  paling banyak    dibandingkan dengan   Bimbel   lainnya.  Penelitian  ini dilaksanakan  pada  akhir  bulan  Mei
hingga  awal  bulan  Juni  2014  selama kurang lebih 2 minggu.
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  siswa  SMA  di  Kota Padang      yang      mengikuti      bimbingan belajar      pada      Bimbel      Ganesha Operation. Jumlah populasi pada penelitian ini adalah sebanyak 839 orang siswa. Namun karena keterbatasan dilapangan dalam mengumpulkan jumlah responden  serta  izin  dari  pihak  lembaga Bimbel  mengenai  jumlah  sampel  yang boleh  diambil,  maka  jumlah  sampel dalam  penelitian  ini  menjadi  167  orang siswa.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  tanggal  1  Mei  1984  LBB GO  didirikan  di  kota Bandung. Seiring dengan  perjalanan  waktu  dan  berkat keuletan dan  konsistensinya dalam menjaga  kualitas,  kini  LBB  GO  telah tumbuh bagai remaja tambun dengan 699 outlet yang tersebar di  249 kota besar di Indonesia.  Latar  belakang  pendirian lembaga  ini  adalah  adanya    mata    rantai yang    terputus    dari    link    informasi Sekolah Lanjutan  Tingkat  Atas  (SLTA) dengan  dunia  Perguruan  Tinggi Negeri (PTN).  Posisi  inilah  yang  diisi  oleh  GO untuk  berfungsi  sebagai  jembatan  dunia SLTA  terhadap  dunia  PTN  mengenai informasi  jurusan  PTN  (prospek  dan tingkat persaingannya), pemberian materi pelajaran  yang  sesuai  dengan  ruang lingkup  bahan  uji  seleksi  penerimaan mahasiswa  baru dan  pemberian  metode- metode inovatif dan kreatif menyelesaikan  soal-soal  tes  masuk  PTN sehingga  membantu  para  siswa  lulusan SLTA  memenuhi  keinginan  mereka memasuki PTN.
Tabel 2
Unit-unit Bimbel GO Padang
No Unit 1 Ahmad yani
2 Ratulangi 3
Bandar purus
No Unit 4 Bandar damar
5 Patimura 6 Cengkeh 7 Sutomo 8 Sutomo
9 Gajah mada
10 S. Parman 11 Lubuk buaya Research and Development
Ganesha  Operation  memang  berhasil menemukan faktor utama maupun faktor penunjang  penentu  keberhasilan  siswa. Faktor  utama  tersebut  adalah  kualitas pengajar, relevansi  materi  pelajaran,  dan metodologi pengajaran, sedangkan faktor pelengkap adalah teknologi dan
informasi.  Kualitas  pengajar  Ganesha
Operation  tampak  dari  prestasi  dan karyanya,  sukses  dalam  studi      dan mampu      mengarang buku-buku pelajaran   berkualitas terbaik.  Ganesha Operation    telah  berhasil    memberikan daya    tarik  tersendiri  dengan  penemuan- penemuan  khusus  berupa  rumus-rumus sakti  yang  dapat  menyelesaikan  soal secara kilat dan akurat dengan motto The King of the Fastest Solution .
Uji Normalitas Salah  satu  persyaratan  analisis adalah data masing-masing variabel ukur berdistribusi normal. Pengujian normalitas dilakukan dengan uji
Kolmogorov-  Smirnov  (uji  K-S)  dan sebagai dasar penolakan atau penerimaan keputusan normal tidaknya distribusi data ditetapkan  pada  taraf  signifikan  α  0,05. Hasil perhitungan dari uji normalitas pada dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3 Rangkuman Uji Normalitas Variabel

## Penelitian
No Variabel Sig.probability Alpha Keterangan
1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,257 0,05 Normal
2 Citra Lembaga (X2) 0,153 0,05 Normal 3 Rintangan Beralih (X3) 0,122 0,05 Normal
4 Loyalitas (Y) 0,358 0,05 Normal
Dari  tabel  3  di  atas,  diketahui bahwa  ke  empat  variabel  terdistribusi normal.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa jawaban  responden  pada  kuesioner penelitian    ini    sudah    menyebar    pada masing-masing   alternatif   jawaban    dan tidak  memusat  pada  satu  titik  atau  satu alternatif jawaban saja.

## Uji Homogenitas
Berdasarkan    analisis    dengan    program SPSS    diperoleh    hasil    analisis  yang disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4 Rangkuman Uji Homogenitas
Variabel Penelitian No Variabel Sig. probability Alpha Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,000 0,05 Tidak homogen 2 Citra (X2) 0,000 0,05 Tidak homogen 3 Rintangan Beralih (X3) 0,000 0,05 Tidak homogen 4 Loyalitas (Y) 0,000 0,05 Tidak homogen Berdasarkan  tabel  4  di  atas, diketahui bahwa semua variabel penelitian terdiri dari kelompok populasi yang  tidak  homogen  karena  memiliki taraf signifikansi kecil dari 0,05. Namun, walaupun  kelompok  populasi  tidak homogen akan tetapi data sudah terdistribusi  normal  maka  pengujian tetap dapat dilanjutkan.

## Analisis jalur
Sub  Struktur  1  (Pengaruh  Variabel
Kualitas Pelayanan dan Citra terhadap Rintangan Beralih) Tabel 5 Sub Struktur 1 Variabel Koefisien Jalur Sig t hitung F Sig
Kualitas Pelayanan (X1) 0,201 0,000 3,978 136,610 0,000 Citra  (X2) 0,545 0,000 10,774
Dari  tabel  di  atas,  diperoleh informasi sebagai berikut: 1) Berdasarkan uji  F diperoleh hasil =  136,610  pada  sig  =  <  0,05,  berarti secara  bersama-sama  variabel  Kualitas Pelayanan dan Citra Lembaga
berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel  Rintangan  Beralih. Karena  uji F  sudah  terpenuhi,  maka  analisis  jalur dapat  dilakukan  untuk  pengujian  secara individual atau sendiri-sendiri.
2)  Uji  t  digunakan  untuk  melihat pengaruh  secara  parsial  atau  sendiri- sendiri  variabel eksogen dengan variabel endogen.  Pada  sub  struktur  1  ini  uji  t dilakukan untuk melihat pengaruh Kualitas  Pelayanan  (X1) dan  Citra  (X2) terhadap  Rintangan  Beralih  (X3)  adalah sebagai berikut:
a. Px3x1  =  0,201,  T  hitung  =  3,978 dengan  signifikansi  sebesar  0,000 < 0,05.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa      Kualitas Pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap Rintangan Beralih.
b. Px3x2  =  0,545,  T  hitung  =  10,774 dengan  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,05. Dengan      demikian      dapat dikatakan   bahwa   Citra   berpengaruh signifikan terhadap Rintangan Beralih.
3)  Koefisien jalur pengaruh variabel lain (Px3ɛ)
Jadi,  besarnya  pengaruh  variabel  lain terhadap Rintangan Beralih pada
lembaga  Bimbel  di  Kota  Padang dengan perhitungan analisis jalur sebesar:
(0,7321) 2 x 100% = 53,60%.
Artinya  variabel  Kualitas Pelayanan  dan Citra  mempengaruhi  Rintangan  Beralih sebesar  46,40%  dan  sisanya  53,60% dipengaruhi oleh   variabel   lain.
Sub   struktur   2   (Pengaruh   variabel Kualitas    Pelayanan,    Citra    dan Rintangan Beralih terhadap Loyalitas)
Tabel 6 Sub Struktur 2 Variabel Koefisien Jalur Sig t hitung F Sig Kualitas Pelayanan (X1) -0,030 0,627  -0,487 31,195  0,00 Citra (X2) 0,281 0,000  3,958 Rintangan Beralih (X3) 0,264 0,000  3,901
Dari  tabel  di  atas,  diperoleh  informasi berikut ini:
1)  Berdasarkan  analisis  yang dilakukan, diperoleh  nilai  signifikansi  uji  F  sebesar 31,195  pada  sig  0,000  <  0,05.  Hal  ini berarti  secara  bersama-sama  semua variabel  bebas  yaitu  variabel  Kualitas Pelayanan,  Citra  dan  Rintangan  Beralih berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat  Loyalitas  siswa.  Sehingga  dapat dilanjutkan  untuk  pengujian  secara individual atau parsial.
2)  Secara parsial masing-masing variabel penyebab terhadap variabel akibat adalah sebagai berikut:
a.Koefisien    jalur    pengaruh    Kualitas
Pelayanan   terhadap   Loyalitas (Pyx1)    =    -0,030,    t    hitung  –0,487
dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,627
>  0,05  artinya  koefisien  jalurnya  tidak signifikan. b. Koefisien jalur pengaruh Citra terhadap  Loyalitas  (Pyx2)  =  0,281,  t hitung = 3,958 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 artinya koefisien jalurnya signifikan.
c. Koefisien  jalur  pengaruh  Rintangan Beralih  terhadap  Loyalitas  (Pyx3)  = 0,2643,  t  hitung  =  3,901  dengan  nilai signifikan  0,000  <  0,05  artinya koefisien jalurnya signifikann.
Koefisien jalur pengaruh variabel lain
Jadi, besarnya pengaruh
variabel   lain   terhadap   Loyalitas   siswa SMA  dengan  perhitungan  analisis  jalur
adalah  sebesar:  (0,8781) 2 x  100%  =
77,11%. Artinya variabel kulaitas pelayanan,  Citra  dan  Rintangan  Beralih mempengaruhi Loyalitas sebesar 22,89% dan  sisanya  sebesar  77,11%  dipengaruhi oleh  variabel  lain.  Dikarenakan  Kualitas Pelayanan lembaga Bimbel tidak memiliki  pengaruh  terhadap    Loyalitas siswa SMA di Kota Padang

## Pengujian Hipotesis
Kualitas   Pelayanan    dan   Citra Berpengaruh      Signifikan      terhadap Rintangan Beralih Pada Lembaga Bimbel di Kota Padang
Hasil  analisis  uji  hipotesis  pada menunjukkan  bahwa  besaran  koefisien jalur Kualitas Pelayanan terhadap
Rintangan  Beralih  pada  siswa  SMA  di Kota  Padang  sebesar  0,201  dengan  t hitung   =  3,978  pada signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil analisa menunjukkan bahwa koefisien jalur variabel Kualitas
Pelayanan  (X1)  berpengaruh  signifikan terhadap  Rintangan  Beralih      (X3). Besarnya      pengaruh      tidak      langsung Kualitas   Pelayanan terhadap Rintangan Beralih adalah 4,04%.
Citra  terhadap  Rintangan  Beralih memiliki  besaran  koefisien  jalur  sebesar 0,545  dengan  t  hitung    =  10,774  pada signifikan  0,000  <  0,05.  Hasil  analisis menunjukkan  bahwa  variabel  Citra  (X2) berpengaruh signifikan terhadap Rintangan  Beralih  (X3).  Besar  pengaruh tidak  langsung  Citra  terhadap  Rintangan Beralih adalah 29,70%.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang  pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Citra  dan  Rintangan  Beralih  lembaga Bimbel  terhadap  pembentukan  Loyalitas siswa  SMA di  Kota Padang, maka dapat ditarik  kesimpulan,  pertama  kualitas Pelayanan dan Citra berpengaruh signifikan  terhadap  Rintangan  Beralih pada  lembaga  Bimbel  di  Kota  Padang. Hal  ini  mengindikasikan  semakin  baik Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Lembaga Bimbel  akan  semakin  kuat  Rintangan Beralih  yang  terbentuk  pada  lembaga Bimbel  tersebut  sehingga  siswa  akan merasa enggan untuk pindah pada Bimbel lain.  Kedua,  Kualitas    Pelayanan lembaga    Bimbel    tidak    berpengaruh signifikan    dan  langsung  terhadap Loyalitas  siswa  SMA  di  Kota  Padang akan  tetapi  secara  tidak  langsung Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap pembentukan Loyalitas   siswa    melalui Rintangan   Beralih.   Sedangkan,    Citra dan  Rintangan  Beralih  lembaga  Bimbel memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan langsung terhadap
pembentukan Loyalitas  siswa  SMA  di  Kota  Padang. Artinya,  berdasarkan  hasil  penelitian diketahui  bahwa  yang  mempengaruhi tingkat  Loyalitas  siswa  SMA  di  Kota Padang secara  langsung adalah citra dan Rintangan  Beralih  dari  sebuah  lembaga Bimbel,  sedangkan  Kualitas  Pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung melalui Rintangan Beralih.
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas, maka  untuk  meningkatkan  Loyalitas siswa  SMA  di  Kota  Padang,  penulis menyarankan  beberapa  hal,  pertama, agar  tingkat  Loyalitas  siswa  SMA terhadap  Lembaga  Bimbel  di  Kota Padang  semakin  tinggi  maka  Kualitas Pelayanan masing-masing lembaga Bimbel di Kota Padang sangat perlu
ditingkatkan  lagi,  karena  berdasarkan hasil  penelitian  Kualitas  Pelayanan lembaga  Bimbel  tidak  berpengaruh secara  langsung  terhadap  pembentukan Loyalitas    akan  tetapi  ia  memiliki pengaruh tidak langsung melalui
Rintangan Beralih. Kedua, penulis menyarankan  untuk  mempertahankan dan  memperkuat  Citra  dan  Rintangan Beralih  pada  masing-masing  lembaga Bimbel,  karena  berdasarkan      hasil penelitian,   kedua   faktor   tersebut   yang secara langsung mempengaruhi terbentuknya  Loyalitas  siswa  SMA  di Kota Padang.

## DAFTAR PUSTAKA
Assegaff,  Mohammad. 2009.  ” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Perusahaan Penerbangan PT.Garuda  di  Kota  Semarang)” . Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis.  Vol. 10.  No.3  Juli.  Hal.171  –  186. Unisulla Semarang. Semarang.
Hasim,  Yasril.  2014.  “Analisis  Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Pemerintah  Di  Kota  Padang”. Hal.515-522.  SNaPP2014  Sosial, Ekonomi, dan Humaniora. Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen .  Bandung: CV. Afabeta.
Irawan  D.,  Handi.  2003. 10  Prinsip Kepuasan  Pelanggan .  Cetakan  ke tiga.  Elex Media .K. Juhari. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan  Pada  Hotel  Centrum Pangkalpinang . Jurnal Ilmiah. Vol. IV No. 3. STIE Pertiba
Pangkalpinang.
Kasmir.  2010. Kewirausahaan .  Jakarta: Rajawali Pers. Prabowo,  Ismail.  2010.  “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah”. Fakultas Ekonomi. Universitas Sebelas Maret. Surakarta Prayitno,  Dwi.  2008. Mandiri  Belajar
SPSS . Yogyakarta: Medikom. Sabihaini.  2002. Analisis  Konsekuensi Keperilakuan  Kualitas  Layanan  : Suatu Penelitian Empiris , Manajemen Usahawan,  No.  02/TH.  XXXI Februari 2002.
Sallis,  Edward.  2010. Manajemen  Mutu Terpadu  Pendidikan .  Yogyakarta:
IRCiSoD.
Subri, Mulyadi. 2002. “Ekonomi Sumber Daya  Manusia”.  Jakarta.  PT.
Rajawali.
Supranto,  J.  1997. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk meningkatkan Pangsa  Pasar. Jakarta:  Penerbit  Rineka Cipta.
Suryabrata, Sumardi. 2008. “Metodologi Penelitian”  .  Jakarta.  PT  Raja
Grafindo Persada
Taslan,  Yoni.  2008. Pengaruh  Produk, Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra Terhadap Word Of Mouth Nasabah
Tabungan Haji Bank Nagari (Studi
Kasus Bank Nagari Cabang Painan) . Tesis. Magister Manajemen.  Universitas  Negeri Padang