## PENINGKATAN BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST BERBASIS BRAND
VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY
(STUDI PADA PENGGUNA APPLE IPHONE DI SEMARANG)
Harry Christyawan 1*
I Made Sukresna 2
1,2 Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro
*Corresponding Author: harrychristyawan26@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas merek  pada  konsumen  pengguna  iPhone  yang  berdomisili  di  Semarang  ,  dengan menggunakan variabel nilai merek, kepuasan merek , kepercayaan merek,  dan loyalitas merek diharapkan dapat menjadi strategi bagi perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Analisis data pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode  analisis  model  persamaan  struktural  (SEM)  dengan  menggunakan  software AMOS pada 159 klien yang telah ditentukan untuk menjadi responden penelitian melalui teknik non probability sampling. Penelitian ini terdiri dari enam hipotesis yang diajukan, hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  ke  enam  hipotesis  semua  diterima  dan  terbukti memiliki  pengaruh  yang  positif  yang  signifikan  terhadap  hubungan:  1)  brand  value dengan  brand  satisfaction,  2)  brand  value  dengan  brand  trust,  3)  brand  satisfaction dengan  brand  trust,  4)  brand  value  dengan brand  loyalty 5)  brand  satisfaction dengan brand  loyalty  dan  6)  brand  trust  dengan  brand  loyalty.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat  memberikan  masukan  untuk  perusahaan  guna  menyusun  strategi  untuk mendapatkan loyalitas dari perlanggan.
Kata Kunci: loyalitas merek, kepuasan merek, nilai merek, kepercayaan merek.

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  dan  tingkat  keinginan  konsumen  yang  tinggi  membuat  persaingan  di dunia bisnis semakin tinggi, salah satunya adalah bisnis Smartphone atau ponsel pintar. Smartphone sudah menjadi suatu kebutuhan pokok bagi setiap individu modern, bahkan saat  ini  smartphone  sendiri  dapat  menunjukkan bukti adanya  sebagian  kalangan  yang
menjadikan  smartphone  sebagai  tolak  ukur  dalam  membandingkan  tingkatan pengetahuan bahkan perbandingan suatu pendapatan seseorang dan kekayaan. Untuk meningkatkan  daya  saing  yang  tinggi  perusahaan-perusahaan  sekarang  terus menggaungkan pemanfaatan dari teknologi informasi. Tingginya persaingan smartphone menuntut  perusahaan  dengan  merek  ternama  tersebut  berlomba-lomba  menerapkan strategi dengan memproduksi perangkat pintar sebaik-baiknya dan semaksimal mungkin dalam memenuhi permintaan dan keinginan pelanggan. Hal ini seperti yang dikemukakan Ferdinand  (2009)  bahwa  dengan  adanya  persaingan  yang  semakin  tinggi  sebuah perusahaan akan memikirkan bagaimana memiliki strategi berkelanjutan dengan fokus pada pelanggan agar tetap mengetahui kebutuhan yang diinginkan.
Loyalitas  atau brand  loyalty adalah  pola  membeli  berulang  yang  dilakukan  oleh konsumen  hal  itu  disebabkan  oleh  kecenderungan  menyukai  produk  tersebut  (Loudon dan  Bitta,  1993).  Merek  suatu  produk  ketika  digemari  oleh  konsumen  maka  akan cenderung  memiliki  pasar  yang  bertahan  lama  dibandingkan  dengan  pilihan  produk. Loyalitas  pelanggan  dapat  terwujud  jika  produk  memiliki  keunggulan  dalam  pasar, penting bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan yang tentunya akan berdampak pada tingginya kepercayaan pelanggan pada suatu merek produk.
Kepuasan terhadap merek merupakan penilaian dari konsumen dari hasil pembelian yang dilakukan (Lau dan Lee, 2000). Konsumen akan cenderung mengenalkan produk kepada rekan jika mereka merasa puas akan produk yang dibelinya. Berdasarkan hasil yang  dirasakan  setelah  konsumen menggunakan  produk  yang dibelinya maka mereka akan  menilai  untuk  berhenti  menggunkan  produk  atau  loyal  terhadap  produk (Griffin:2003).  Brand  value  adalah  penjumlahan  dari  manfaat  dikurangi  hasil pengorbanan  sebagai  konsekuensi  dari  pelanggan  menggunakan  produk/jasa  untuk memenuhi kebutuhan tertentu (Dahlgaard, 2007). Prioritas bagi perusahaan yaitu tentang apa yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Dalam penciptaan nilai pelanggan sebuah perusahaan  harus  mampu  menyelesaikan  kebutuhan  pelanggan  dan  tidak  hanya sebagai  penjual  produk/layanan,  akan  tetapi  dalam  penggunaan  pelanggan  terhadap produk maupun layanan harus dilihat secara lebih luas oleh perusahaan (Best, 2005).
Apple.inc  sendiri  adalah  sebuah  perusahaan  pengembang  multinasional  yang berpusat di kota California, Amerika serikat. Apple iPhone sendiri tidak bisa dihilangkan dari persaingan pasar smartphone di Indonesia. IPhone masih menjadi pilihan utama bagi para  pecinta  merek  tersebut.  Peranan  Apple  dengan  perangkat  iPhone  nya  sendiri memiliki segmentasi yang berbeda daripada para pesaingnya yaitu segmen menengah ke atas. Dalam upaya meningkatkan loyalitasnya kepada para pelanggan, maka Apple terus melakukan pengembangan Smartphone iPhone nya, terlihat dengan upaya untuk menciptakan sendiri program operasi sistemnya yaitu iOS. Apple sendiri berusaha untuk terus menciptakan, mengembangkan hingga berusaha untuk menyempurnkan agar lebih baik dari smartphone lainnya secara bertahap setiap tahunnya yaitu iPhone3, iPhone4, iPhone5  secara  berurutan  hingga  generasi  terbarunya  saat  ini  yaitu  iPhoneXS  Max.
Belum  tercapainya  penjualan  yang  maksimal  yang  melatar  belakangi  timbulnya permasalahan.
Penelitian  tentang brand  loyalty menunjukkan  hasil  yang  masih  inkonsisten. Penelitian yang dilakukan Lin et al., 2005; Lam dan Shankar, 2014; Huang et al., 2015) menunjukkan bahwa brand value berpengaruh positif terhadap brand loyalty .  Wijanarko (2014), Wijayanti dan Wahyono (2015), Barito (2018) menunjukkan bahwa brand value tidak  berpengaruh  terhadap brand  loyalty .  Adapun  masalah  penelitian  yang dikembangkan  adalah  bagaimana  sikap  dari  konsumen  dimana  rendahnya  tingkat loyalitas Smartphone iPhone menjadi permasalahan dalam penelitian.

## TELAAH PUSTAKA

## Brand Value
Merek adalah salah satu dari aset  tidak berwujud dari perusahaan yang secara signifikan  berkontribusi  terhadap  keunggulan  kompetitif  berkelanjutan  dan  nilai  merek adalah inti dari apa yang dikejar konsumen dari pertukaran pemasaran (Kotler dan Keller, 2012).  Brand  value  adalah  penjumlahan  dari  manfaat  dikurangi  hasil  pengorbanan sebagai  konsekuensi  dari  pelanggan  menggunakan  produk/jasa  untuk  memenuhi kebutuhan  tertentu  (Dahlgaard,  2007).  Nilai  pelanggan  merupakan  nilai  dimana pelanggan merasakan perbedaan harga, kualitas maupun manfaat lainya antara produk satu dengan produk yang lainya (Kotler dan Keller.,2012).
Pada dasarnya ada dua perspektif untuk operasionalisasi nilai merek: satu dimensi pendekatan  dan  pendekatan  multidimensi  (Leori  Werekls  et  al.,  2014).  Perspektif pertama  menganggap  persepsi  nilai  merek  sebagai  proses  kognitif  berdasarkan pengalaman  pelanggan  dan  dipandang  sebagai  trade-off  antara  manfaat  (Flint  et  al., 2002)  atau  kualitas  dan  pengorbanan moneter  atau non-moneter  (e.g.  Monroe,  1990). Namun,  konseptualisasi  nilai  sebagai  trade-off  antara  kualitas  dan  harga  terlalu sederhana karena dua alasan. Pertama, itu hanya mencakup sisi nilai yang bermanfaat dan  bukan  yang  lain,  motif  konsumsi  yang  lebih  efektif  dan  mengasumsikan  bahwa pelanggan  selalu  bertindak  secara  rasional  di  seluruh  situasi  konsumsi  dengan menghitung  manfaat  dan  biaya  produk  sebelum  keputusan  pembelian  apa  pun  (e.g. Sweeney dan Soutar, 2001). Kedua, jumlah manfaat dan pengorbanan tidak stabil karena variasi dalam konteks pembelian (Gummerus, 2013).  Perspektif  kedua  melihat  nilai sebagai hasil pengalaman dan bertujuan untuk menggabungkan motif kognitif dan afektif dari proses konsumsi.
Kemudian  Sweeney  dan  Soutar  (2001)  memperbaiki  dimensi-dimensi  ini  dan mempertahankan nilai fungsional (dibagi menjadi kualitas-nilai fungsional (FVQ); harga- nilai fungsional (FVP); nilai emosional (EMV) yang terdiri dari perasaan yang dihasilkan dari pengalaman konsumsi; dan nilai sosial (Sweeney dan Soutar, 2001)). Selanjutnya, Keller  (1993)  berfokus  pada  manfaat  citra  merek  yang  tidak  terkait  produk  dan
mengklasifikasikannya  menjadi  fungsional  (termasuk  tabungan),  pengalaman,  dan simbolik.
Petrick  (2002)  menggunakan  perspektif  Sweeney  dan  Soutar  (2001)  untuk mendefinisikan  nilai  yang  dirasakan dalam konteks pemberian  layanan.  Petrick  (2002) menggunakan skala nilai yang dikembangkan tanpa dimensi simbolik / nilai sosial (SSV) tetapi  menambahkan  pengorbanan  non-moneter  untuk  membeli  layanan  /  produk  dan reputasi  merek  (BRP).  BRP  didasarkan  pada  gambar  pemasok  (Doddsetal.,  1991). Noble.et.al. (2009) mengemukakan bahwa BRP digunakan oleh GenY-ers sebagai alat untuk  pengurangan  ketidakpastian,  sementara  Kim  et  al.  (2009)  dan  Tsai  (2005) menganggap  BRP  sebagai  salah  satu  isyarat  yang  digunakan  oleh  pelanggan  untuk menentukan  nilai  merek.  Dengan  demikian,  BRP  dapat  dianggap  sebagai  dimensi terpisah dari nilai merek yang dirasakan. Studi saat ini mengacu pada Sweeney (2001) mengonseptualisasikan nilai merek yang dirasakan sebagai konstruksi multidimensi yang memiliki FVQ, FVP, EMV, SSV, dan BRP sebagai komponennya.
Pada  penelitian  ini  indikator brand  value mengacu  pada  instrumen  yang dikembangkan oleh Giovanis dan Athanasopoulou (2017) yang diukur dengan 5 indikator, antara  lain  yaitu  kualitas  dapat  diandalkan,  harga  sesuai  dengan  kualitas,  kepuasan dalam pengguaan, mengikuti perkembangan gaya hidup, meningkatkan status soial dan reputasi.

## Brand Satisfaction
Kepuasan merek dipandang sebagai respons afektif yang dihasilkan dari kognitif proses  mengevaluasi  sejauh  mana  suatu  produk  /  merek  menyediakan  tingkat pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang menyenangkan setelah satu atau beberapa  transaksi  (Oliver,  1999).  Delgado-Ballester  dan  Munuera-Alemán  (2005) mendefinisikan kepuasan merek sebagai evaluasi keseluruhan dari seluruh pengalaman penggunaan  merek.  Nilai  merek  dan  kepuasan  merek  mewakili  aspek  kognitif  yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam membangun hubungan dengan merek (Sreejesh dan Roy, 2015).
Kepuasan  konsumen  dapat  diukur  ketika  mereka  sudah  melakukan  pembelian terhadap  produk  apakah  sesuai  harapan  atau  justru  tidak  terpuaskan  oleh  produk. Perusahaan  memperhatikan  faktor-faktor  pada  tingkat  kepuasan  konsumen  yaitu (Lupiyoadi,  2006)  yaitu:  (1)  Kualitas  dari  produk,  produk  berkualitas  akan  mampu membuat konsumen merasakan kepuasan; (2) Kualitas pelayanan, layanan yang diharapkan  pelanggan  adalah  pelayanan  yang  cepat  dan  ramah;  (3)  Emosional, terbentuknya kepuasan yang tinggi akan membentuk konsumen merasakan kebanggaan pada  produk  yang mereka  gunakan;  (4)  Harga,  konsumen berpresepsi  bahwa  dengan harga yang relative murah akan tetapi produknya mampu bersaing dengan produk lainya; dan (5) Biaya, untuk mendapatkan produk konsumen merasa tidak ada biaya tambahan maupun mendapatkan dengan waktu yang cepat.
Kepuasan  konsumen  menjadi  perhatian  bagi  semua  perusahaan  bisnis.  Brand satisfaction  menggunakan  indikator  dari  Giovanis  dan  Athanasopoulou  (2017)  yang terdiri  dari  4  indikator,  antara  lain  yaitu  dapat  dipercaya  dan  tidak  salah  memilih, memberikan  pengalaman  yang  memuaskan,  keputusan  yang  tepat  memilih  serta harapan utama.

## Brand Trust
Kepercayaan  merek  didefinisikan  sebagai  “ekspektasi  penuh  percaya  diri  akan keandalan  dan  niat  merek  dalam  situasi  yang  berisiko  bagi  konsumen”  dan  mewakili karakteristik  merek  yang  paling  esensial  dan  atribut  imperatif  dari  hubungan  antara konsumen dan merek (Delgado-Ballester et al.,  2003). Definisi ini menyiratkan adanya dua dimensi. Salah satunya adalah keandalan yang memiliki sifat berbasis teknis atau kompetensi, yang melibatkan kemampuan dan kemauan merek untuk menepati janji dan memenuhi kebutuhan konsumen dan itu disebut kepercayaan kognitif (Riegelsberger et al.,  2005).  Yang  lainnya  adalah  intensionalitas  yang  mencerminkan  niat  baik  merek tersebut  dalam  kaitannya  dengan  minat  dan  kesejahteraan  konsumen  dan  terkait  erat dengan apa yang oleh Chaudhuri dan Holbrook (2001) sebut kepercayaan afektif, suatu bentuk kepercayaan yang digerakkan oleh emosi.
Pada  penelitian  ini  indikator  brand  trust  diukur  berdasarkan  instrument  yang dikembangkan  oleh  Giovanis  dan  Athanasopoulou  (2017)  dengan  5  indikator  sesuai dengan  instrument  yang  dikembangkan  oleh  antara  lain:  sesuai  ekspektasi,  tidak mengecewakan,  memuaskan  dalam  segala  usaha,  memuaskan  dalam  segala  usaha, mendapatkan kepercayaan diri dan memecahkan masalah.

## Brand Loyalty
Brand  loyalty tidak  hanya  penjualan  produk  yang  laris  dipasaran  akan  tetapi memikirkan jangka panjang dari produk tersebut (Assael, 1992). Menurut Dick dan Basu (1994) brand loyalty menjelaskan tentang sikap dari seseorang yang positif pada suatu produk  yang  kemudian  melakukan  pembelian  secara  konsisten.  Brand  loyalty  suatu komitmen seseorang dalam pembelian produk. brand loyalty konsumen yang melakukan pembelian secara konsisten terhadap produk maupun layanan-layanan yang diberikan perusahaan (Schiffman dan Kanuk, 2004).
Loyalitas konsumen dimana konsumen cinta akan merek dan produk perusahaan secara positif. Loyalitas konsumen sikap yang tidak terduga atas pembelian produk yang membandingkan atara produk-produk yang ada dipasaran, dan menentukan satu pilihan secara  terus  menerus  (Tjiptono,  2012).  Dalam  membentuk  loyalitas  konsumen membutuhkan waktu yang tidak sederhada konsumen akan cenderung membandingan terlebih dahulu pada produk sejenis dan kemudian melakukan pembelian secara terus menerus,  ketika  konsumen  sudah  percaya  pada  sebuah  perusahaan  dapat  dipastikan konsumen akan percaya pada urusan lainya (Bilson,2002).
Guna  melihat  kesetiaan  konsumen  pada  merek  suatu  produk  dilihat  dari  merek yang terbaik dipasaran,  produk  kesukaan, kesetiaan terhadap merek, konsisten dalam melakukan pembelian produk, ragu akan berpindah merek lainya (Mas’ud.,2004). Brand loyality terdiri dari empat dimensi schiffman dan kanuk (2004): a.  Kognitif ( cognitive )
Kepercayaan  konsumen dari  segi persepsi dan  stereotype akan merek,  dimana loyalitas merek adalah kesetiaan konsumen terhadap semua informasi termasuk harga dan segi keistimewaan lainnya.
b.  Afektif ( affective )
Komitmen konsumen pada suatu merek produk maupun perusahaan, konsumen merasakan emosial terhadap produk atau merek tersebut, kemudian berdampak pada rasa suka, gemar menggunakan merek.
c.  Konatif ( conative )
Sikap atau prilaku dari konsumen dalam pembelian produk yang sama di waktu yang  berbeda  hal  tersebut  didasarkan  pada  komitmen  terhadap  merek  yang digunakan.
d.  Tindakan ( action )
Sikap  dan  prilaku  dalam  pembelian  produk  secara  ber  ulang-ulang  kemudian konsumen akan menawarkan atau merekomendasikan kepada teman-teman yang dianggap mampu dipengaruhinya.
Berdasarkan  pada  teori  yang  dikemukakan  Schiffman  dan  Kanuk  (2004),  maka dalam  penelitian  ini  brand  loyalty  dapat  diukur  dengan  6  indikator  sesuai  dengan instrument  yang dikembangkan  oleh  Giovanis  dan Athanasopoulou  (2017),  antara  lain memberikan  pembelaan,  berani  membayar  lebih,  memiliki  komitmen  pada  merek tersebut,  konsistensi  pembelian,  apresiasi  merek  dan  produk,  merekomendasikan kepada orang lain, penggunaan secara continue .
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Brand value (X) Brand trust (Y 2 ) Brand satisfaction (Y 1 ) Brand loyalty (Y 3 ) H 2 H 1 H 5 H 6 H 4 H 3
Loyalitas merek konsumen iPhone  di Semarang dapat dipengaruhi oleh kepuasan merek dan kepercayaan merek  yang dirasakan oleh konsumen iPhone. Pengaruh nilai merek  terhadap  loyalitas  merek  dapat  melalui  dua  proses:  kepuasan  merek  dan kepercayaan  merek  serta  pengaruh  langsung  nilai  merek  terhadap  loyalitas  merek. Kepuasan konsumen akan merek iPhone dapat menjadikan konsumen loyal secara tidak langsung melalui kepercayaan merek.

## Pengaruh Brand Value Terhadap Brand Satisfaction
Kepuasan merek dipandang sebagai respons afektif yang dihasilkan dari proses kognitif  yang  mengevaluasi  sejauh  mana  suatu  produk  /  merek  memberikan  tingkat pemenuhan  yang  memuaskan  dari  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  setelah  satu atau beberapa transaksi (Oliver, 1999). Delgado-Ballester dan Munuera-Alemán (2005) mendefinisikan kepuasan merek sebagai evaluasi keseluruhan dari seluruh pengalaman penggunaan  merek.  Nilai  merek  dan  kepuasan  merek  mewakili  aspek  kognitif  yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam membangun hubungan dengan merek (Sreejesh dan Roy, 2015).
Selain  itu,  beberapa  peneliti  berpendapat  bahwa  ada  hubungan  yang  signifikan antara  nilai  merek  dan  kepuasan  merek  yang  menunjukkan  bahwa  konsumen  yang menerima  nilai  merek  besar  lebih  puas.  Juga,  ada  banyak  bukti  empiris  bagaimana kepuasan merek dipengaruhi oleh beberapa segi nilai yang dipersepsikan atau dengan ukuran keseluruhan dari nilai yang dipersepsikan (Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Lin et al.,  2005;  Sondohetal.,  2007;  Heetal.,  2012;  Anisimova,  2013;  HaandPark,  2013; LamandShankar,  2014;  Huang  et  al.,  2015).  Pentingnya  sebuah  nilai  merek  dalam perusahaan smartphone pastinya akan berdampak pada kualitas dan tentunya kepuasan merek terhadap smartphone, dalam penelitian ini adalah Apple iPhone. Dengan demikian berdasarkan  hal  yang  dijelaskan  diatas,  hipotesis  yang bisa  dirumuskan  yaitu  sebagai berikut:
H 1 : Brand value berpengaruh positif dan signifikan pada brand satisfaction

## Pengaruh Brand Value Terhadap Brand Trust
Brand value merupakan kecederungan manfaat yang diperoleh dengan membandingkan pengorbanan  yang  dilakukan  (Wijanarko,  2014).  Dengan  demikian  konsep  nilai  dari pelanggan merupakan persepsi akan produk yang dirasakan apakah baik atau buruk atau sesuai yang diharapkan dan diinginkan, sehingga terbentuk kepercayaan yang tinggi dari pelanggan  karena  pengalaman  menggunakan  produk  tersebut.  Kepercayaan  dapat tumbuh karena merek suatu produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan sehingga  tercipta  hubungan-hubungan  yang  bernilai  tinggi  (Kim,  et.al,  2008).  Nilai pelanggan  juga  merupakan  wujud  dari  sebuah  perusahaan  pada  saat  memasarkan produk maupun jasa pada pelanggan atau konsumen. Hasil penelitian menunjukkan nilai pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan merek (Huang et al., 2015 & Li
et  al.,  2014).  Begitu halnya  dengan  penelitian  Li  et  al.  (2014)  mengidentifikasi  adanya pengaruh positif antara brand value terhadap kepercayaan merek. dirumuskan hipotesis: H 2 : Brand value berpengaruh positif dan signifikan  terhadap brand trust

## Pengaruh Brand Satisfaction Terhadap Brand Trust
Konsumen  yang  merasakan  kepuasan  pada  suatu  produk  tentu  terdapat  merek  yang berkualitas dari sebuah  perusahaan, sebelum terbentuknya kepuasan pelanggan tentu memiliki  tingkat  kepercayaan  yang  tinggi  akan  produk  merek  yang  mereka  gunakan. Sehingga  terjalin  komunikasi  yang  baik  antar  konsumen  dalam  menilai  produk  yang mereka  gunakan.  Konsumen  akan  menandai  dari  hasil  mereka  menggunakan  produk atau  jasa  yang  pernah  mereka  gunakan  sehingga  kepercayaan  konsumen  semakin meningkat    (Mital et  al., 1998  dalam  Junusi  2009).  Konsumen  yang  telah  merasakan kepuasan akan memunculkan komunikasi yang baik sebagai dampak dari kepercayaan konsumen pada produk maupun jasa yang diberikan perusahaan (Morgan  Hunt (2004). Hasil  penelitian  dari  Zboja  dan  Voorhees  (2006),  Suarmita  dan  Sukawati  (2019) menerangkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mampu  meningkatkan  tingkat  kepercayaan terhadap  suatu  merek  produk.  Hasil  penelitian  Simona  dan  Mihaela  (2013)  kepuasan konsumen  secara  keseluruhan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan.  Maka  dapat dirumuskan hipotesis:
H 3 : Brand satisfaction berpengaruh positif dan signifikan  terhadap brand trust

## Pengaruh Brand Value Terhadap Brand Loyalty
Prioritas  perusahaan  yaitu  menciptakan  nilai  bagi  pelanggan,  terwujudnya  nilai pelanggan  akan  berdampak  positif  bagi  konsumen  maupun  perusahaan  dalam  ikatan emosional  yang  terbangun.  Tercapainya  loyalitas  pelanggan  perusahaan  harus menciptakan nilai pelanggan yang mengarah pada keuntungan pelanggan dan manfaat yang  dirasakan  pelanggan  setelah  membeli  produk  maupun  jasa  yang  ditawarkan (Griffin.,  2003).  Nilai  pelanggan  juga  dapat  tercipta  ketika  perusahaan  mampu menawarkan solusi atas produk atau jasa yang ditawarkan bukan hanya sebagai penjual (Best, 2005).  Hasil penelitian brand  value berpengaruh  terhadap brand  loyalty (seperti Lin  et al., 2005  Huang et  al.,  2015).  Diperkuat oleh Hanifah, et.al.,  2018; Yeh et al., 2016; Lyana, 2016) yang menunjukkan bahwa brand value berpengauh terhadap brand loyalty. dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 4 : Brand value berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty

## Pengaruh Brand Satisfaction Terhadap Brand Loyalty
Kepuasan konsumen biasanya ditandai oleh kesetiaan terhadap produk dengan jangka waktu  yang  sangat  lama  dan  akan  membeli  kembali  ketika  perusahaan  menawarkan produk  terbaru  (Kotler  dan  Keller.,  2009). Terciptanya  loyalitas  konsumen  terbentuk karena  kepuasan  konsumen  yang  sudah didapatkan oleh  pelanggan  (Tjiptono.,  2012).
Manfaat  yang  tinggi  yang  dirasakan  oleh  konsumen  akan  membentuk  kepuasan  bagi setiap konsumen, sifat dari konsumen yaitu membandingkan beberapa produk maupun merek yang dibelinya jika dari salah satu produk tersebut dirasa memiliki manfaat lebih tinggi  dibandingkan  produk  lainya.  Hasil  penelitian  Delgado-Ballester  dan  Munuera- Alemán., (2005)  Veloutsou., (2015) customer satisfaction berpengaruh terhadap brand loyalty . Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Lin et al., 2015  Kolonio dan Soepeno, 2019), hipotesis sebagai berikut:
H 5 : Brand satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty

## Pengaruh  Brand Trust Terhadap Brand Loyalty
Komitmen  dan  kepercayaan  yang  kuat  terbentuk  karena  suatu  merek  yang  memiliki kualitas  yang  baik.  Konsumen  akan  cenderung  setia  kepada  produk  yang  mereka gunakan  jika  konsumen  sudah  merasakan  manfaat  yang  tinggi  atas  produk  tersebut. Dalam membangun trus tentu membutuhkan waktu yang tidak sebentar hal tersebut jika sudah terwujud akan berdampak pada komunikasi yang baik antara penjual dan pembeli (Doney  dan  Cannon.,  1997).  Kepercayaan  faktor  utama  antar  penjual  dan  pelanggan (Lau dan Lee., 1999). Kepercayaan juga dapat menekan biaya transaksi dan saling tukar informasi  antar  pelanggan  dan  penjual.  Kepercayaan  juga  sebagai  hal  penting  dalam membangun  kepercayaan  jangka  panjang  antara  penjual  dan  pembeli  (Singh  dan Sindershmukh., 2000). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek sangat penting  untuk  mengembangkan  hubungan  pelanggan  yang  kuat  dan  mengarah  ke loyalitas merek  (seprti  Delgado-  Ballester dan  Munuera-Alemán,  2005   Sreejesh  dan Roy,  2015).  Begitu  halnya  dengan  penelitian  terdahulu  (Alshibly,  2015;  Ayu  dan Sulistyawati,  2018)  mengemukakan brand  trust berpengaruh  terhadap brand  loyalty . Hipotesis sebagai berikut :
H 6 : Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  adalah  berjenis  penelitian  kuantitatif,  dimana  dalam  studi kuantitatif  ini  pasti  akann  ada  yang  namanya  komparatif,  dimana  pasti  kita  akan membandingan  pengaruh  variable  satu  dengan  yang  lainya.Di  sisi  lain  penelitian  ini merupakan  jenis  penelitian  explanatory  researchyaitu  penelitian  yang  bertujuan  untuk menguji hipotesis yang telah di rumuskan apakah terdapat kesamaan dengan penelitian terdahulu  atau  tidak  terdapat  kesaman,  dengan  menguji  hubungan  antar  variabel penelitian (Sugiyono, 2012).
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  non-probability  sampling, yaitu insidental sampling dari 150 responden. Insidental sampling ialah teknik sampling yang digunakan secara aksidental karena penelitian ini bersifat subjektif, dimana peneliti
telah  mengetahui  dimana  kelompok  responden  yang  memiliki  sumber  informasi  yang diinginkan.
Penentuan sampel sangat berperan dalam menentukan estimasi dan interpretasi dari  hasil  riset,  sehingga  dibutuhkan  sampel  yang  representatif.  Sampel  minimum sebanyak 5-10 dikalikan jumlah indikator pada penelitian, sehingga ukuran sampel yang sesuai untuk SEM adalah 100-200 responden (Hair, 1995). Lebih lanjut Ghozali (2013) juga  menjelaskan  bahwa  apabila  menggunakan  maximum  likehood  (ML)  dalam menentukan model estimasi, maka penentuan ukuran jumlah sampel disarankan antara 100 hingga 200 responden. Purposive Sampling dipilih dalam teknik penentuan sampel yaitu  pertimbangan  tertentu  berdasarkan  dari  peneliti  (Sugiyono,  2012).  Sampel  pada penelitian  hanya  konsumen  yang  pernah  menggunakan  iPhone  dan  minimal menggunakan 2 series.
Data  penelitian  dikumpulkan  dengan  mendistribusikan  kuesioner  dan membagikan kuesioner serta melakukan wawancara kepada pelanggan sesuai dengan kriteria  responden  yaitu  pengguna  iPhone  di  kota  Semarang.  Pengukuran  dalam penilitian ini adalah Brand Value, Brand Satisfaction, Brand Trust dan Brand Loyalty . Item yang terkandung dalam penelitian ini diukur menggunakan skala Likert, (1 - sangat tidak setuju sampai 5- sangat setuju).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1. Gambaran Umum Responden
Karakteristik Keterangan Frekuensi  Persentase Usia Responden 20 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun 50 tahun 41 43 37 38
25,8 27 23,2 24 Jenis kelamin responden Pria Wanita 81 78 50,9 49,1 Pendidikan Terakhir Responden SD/SLTP SLTA Diploma Sarjana 4 31 45 79 2,5 19,5 28,4 49,6 Pekerjaan Responden PNS/TNI/ABRI Swasta Wiraswasta Mahasiswa/Ibu rumah tangga 37 41 43 38 23,3 25,8 27 23,9
Sampel pada penelitian ini yaitu konsumen yang memakai produk iPhone di Kota Semarang. Proses penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung dan tidak langsung,
dimana penyebaran secara langsung yaitu dengan memberikan kepada konsumen yang sudah  pernah  menggunakan  produk  iPhone  dan  minimal  menggunakan  2  series, sedangkan  penyebaran  kuesioner  secara  tidak  langsung  yaitu  dengan  menggunakan media  internet  melalui  Google  Form.  Berdasarkan  hasil  penyebaran  sebanyak  200 kuesioner tersebut diperoleh jumlah sampel sebesar 159 responden yang disajikan pada Tabel 1.

## Gambar 2. Kesesuaian Model dan Uji Kausalitas Full Model
Hasil  analisis full  model  Structural  Equation  Modelling (SEM)  ditunjukkan  pada Gambar  2,  dikatakan  bahwa  model  ini  dapat  diterima,  melihat  dari  probabilitasnya sebesar 0.122. Model diatas merupakan gabungan dari lima konstruk yang berbeda serta digabung dengan masing-masing indikatornya.

## Tabel 2. Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Modelling (SEM)
Goodness of fit index Cut off value Hasil Analisis Keterangan Chi - Square (df:170,α:0,05) 193,827 Fit CMIN/DF 2,00 1,127 Fit Probability 0,05 0,122 Fit GFI 0,90 0,896 Margin AGFI 0,90 0,860 Margin TLI 0,90 0,989 Fit CFI 0,95 0,991 Fit RMSEA 0,08 0,028 Fit
Hasil  uji  terhadap  kelayakan  full  model  SEM  diuji  dengan  menggunakan  chi- square,  significance, RMSEA,  CFI, GFI,  AGFI,  TLI  dan CMIN/DF menunjukkan bahwa pengujian  berada  dalam  rentang  nilai  yang  diharapkan,  dimana  hasil  tersebut  pada variabel penelitian telah memenuhi standar yang berada di kolom cut off value, artinya bahwa konstruk yang digunakan telah mmenuhi syarat kelayakan dalam sebuah model.

## Hasil Pengujian Hipotesis

## Pengaruh Brand Value terhadap Brand Satisfaction
Brand value terhadap brand satisfaction memiliki nilai CR 2,650  1,96 dan nilai p-value sebesar  0,008  0,05.  B rand  value berpengaruh  positif  terhadap brand  satisfaction . Semakin pelanggan merasakan akan manfaat dari produk iPhone tersebut, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. H1 dapat diterima .

## Pengaruh Brand Value terhadap Brand Trust
Brand  value terhadap brand  trust memiliki  nilai  CR  sebesar  3,579    1,96  dan signifikansinya  sebesar  0,000  0,05, Brand  value mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap brand trust . Semakin tinggi brand value , maka pelanggan merasakan manfaat  dari  produk  iPhone  tersebut,  sehingga  semakin  menambah  tingginya kepercayaan pelanggan. H2 dapat diterima

## Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust
Brand satisfaction terhadap brand trust memiliki nilai CR sebesar 2,937  1,96 dan nilai signifikansinya  sebesar  0,003    0,05, brand  satisfaction mempunyai  pengaruh  positif terhadap brand  trust ,  Semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  Ipohone, maka  akan  semakin  menambah  tingginya  tingkat  kepercayaan  pelanggan. H3  dapat diterima.

## Pengaruh Brand Value terhadap Brand Loyalty
Brand  value terhadap brand  loyalty memiliki  nilai  CR  sebesar  2,865    1,96  dan signifikansinya sebesar 0,009, brand value mempunyai pengaruh positif terhadap brand loyalt ,  Semakin  tinggi brand  value ,  maka  pelanggan  merasakan  manfaat  dari  produk iPhone tersebut,  sehingga akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. H4  dapat diterima.

## Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty
Brand satisfaction terhadap brand loyalty diperoleh nilai CR sebesar 9,751  1,96 dan signifikansinya sebesar 0,004  0,05. Terdapat pengaruh yang positif signifikan antara brand satisfaction terhadap brand loyalty ,  Semakin tinggi tingkat  kepuasan pelanggan, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan akan produk iPhone. H5 dapat diterima.

## HARRY CHRISTYAWAN  I MADE SUKRESNA

## Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty
Brand  trust terhadap brand  loyalty memiliki  nilai  CR  sebesar  2,613    1,96  dan signifikansinya  sebesar  0,000    0,05,  terdapat  pengaruh  positif  antara brand  trust terhadap brand loyalty , semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap produk iPhone, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. H6 dapat diterima.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Brand value terbukti mampu memberikan kontribusi yang besar dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu merek, artinya bahwa semakin pelanggan merasakan akan manfaat dari produk iPhone tersebut, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Brand value mampu membawa perubahan yang lebih baik bagi pelanggan untuk meningkatkan kepercayaan  terhadap  suatu  merek,  artinya  semakin  tinggi brand  value ,  maka  pelanggan merasakan  manfaat  dari  produk  iPhone  tersebut,  sehingga  semakin  menambah  tingginya kepercayaan pelanggan.
3. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu merek mampu memberikan kontribusi yang besar dalam meningkatkan kepercayaan terhadap suatu merek , dapat diartikan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap produk iPhone, maka akan semakin menambah tingginya tingkat kepercayaan pelanggan.
4. Tingginya persepsi pelanggan terhadap nilai yang diberikan suatu merek mampu membawa perubahan  yang  lebih  baik  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  akan  suatu  merek , mempunyai arti bahwa semakin tinggi brand value , maka pelanggan merasakan manfaat dari produk iPhone tersebut, sehingga akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
5. Tingginya tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu merek akan mampu memberi kontribusi dalam  meningkatkan  pelanggan  untuk  tetap  loyal  terhadap  suatu  merek , memberikan pengertian  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan,  maka  akan  semakin meningkatkan loyalitas pelanggan akan produk iPhone.
6. Pelanggan yang lebih percaya terhadap merek suatu  merek akan berusaha untuk  tetap loyal terhadap  merek  suatu  produk , memberikan  pengertian  bahwa  semakin  tinggi  tingkat kepercayaan pelanggan terhadap produk iPhone, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.

## Saran
Hasil  dari  penelitian  memberikan  saran  dan  diharapkan  dapat  berguna  bagi kemajuan  perusahaan  selaku  distributor  iPhone.  Adapun  beberapa  saran  tersebut adalah:
1.  Dalam  meningkatkan brand  value ,  maka  penting  bagi  pihak  perusahaan  dalam memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a.  Hendaknya harga yang ditetapkan harus sesuai dengan kualitasnya, yaitu dengan memberikan  kelebihan-kelebihan  yang  tidak  dimiliki  oleh smartphone lainnya, sehingga harga yang tinggi bukan suatu masalah bagi pelanggan.
b.  Hendaknya setiap seri yang dikeluarkan iPhone mengalami perkembangan yang signifikan  pada  setiap  produk  yang  dikeluarkannya,  sehingga  mampu  memberi manfaat bagi pelanggan untuk tetap menggunakan.
c.  Harga  yang  tinggi  sehingga  mampu  meningkatkan  status  sosial  dan  reputasi merek tersebut di mata pelanggan juga diimbangi dengan peningkatan kualitas, sehingga  nilai  di  mata  pelanggan  untuk  produk  iPhone  tidak  mengalami penurunan.
2.  Agar kepuasan pelanggan meningkat, maka beberapa hal yang perlu dapat menjadi pertimbangan bagi pihak perusahaan antara lain:
a.  Hendaknya  produk  iPhone  terus  berbenah  dengan  meningkatkan  kualitas sehingga  produk  tersebut  dapat  dipercaya  bagi  pelanggan  yang  memilih  dan pelanggan akan memutuskan sebagai produk smartphone yang tepat untuk dipilih. b.  Hendaknya ada upaya untuk melakukan promosi yang intens dari iPhone  yaitu dengan  menceritakan  pengalaman  pelanggan  selama  menggunakan  produk dengan  kelebihan-kelebihan  yang  dimiliki,  sehingga  menambah  kepuasan pelanggan.
3.  Agar  kepercayaan  pelanggan  meningkat  terhadap  produk  iPhone,  maka  perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a.  Hendaknya  perusahaan  terus  mengevaluasi  terhadap  produk-produk  yang dikeluarkannya , yaitu terus membenahi sehingga pelanggan tidak kecewa pada setiap serie yang ditawarkan.
b.  Hendaknya  produk-produk  iPhone  yang  ditawarkan  mampu  memuaskan pelanggan,  seperti  menyediakan  fitur  yang  sesuai  dengan  apa  yang  menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan saat ini.

## REFERENSI
Aaker,  J.L.  2000 .  “Dimensions Of  Brand Personality”. Journal  Of  Marketing  Research, Vol XXXIV. No 3
Barito,  Wildan  Syahreza,  2018.  Pengaruh  reputasi  perusahaan  dan  nilai  pelanggan terhadap  loyalitas  toko  bangunan  retailer. Journal  Management  Bisnis. Vol.  11 No. 8 Hal 1-19
Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. 2007, “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal of Marketing , Vol. 65 No. 2, pp. 81-93
Dahlgaard,  J,  et.al.  2007.  From  defect  reduction  to  reduction  of  waste  and customer/stakeholders satisfaction (understanding the new TQM metrology Total Quality Management . Vol 13 No. 8, pp. 1069-85
Delgado-Ballester, E. and Munuera- Alemán, J.L. 2005, “Does brand trust matter to brand equity?”, Journal of Product  Brand Management , Vol. 14 No. 3, pp. 187-196
Dick,  A.S  and  Basu,  K.  1994.  Customer  loyalty  :  toward  and  integrated  conceptual framework. Journal of the academy of marketing science. Vol. 22 No. 2 pp 99-113
Ferdinand,  Augusty.  2009 Strucrural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen , Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Flint,  D.J.,  Woodruff,  R.B.  and  Gardial,  S.F.  (2002),  “Exploring  the  phenomenon  of customers’ desired value change in a business-to-business context”, Journal of Marketing , Vol. 66 No.4, pp. 102-117.
Ghozali,  Imam  2013 Aplikasi    Analisis  Multivariate dengan  Program  SPSS .  Badan Penerbid Universitas Diponegoro. Semarang
Giovanis, Apostolos and Pinelopi Athanasopoulou. 2017. Gen Y- ers’ brand loyalty drivers in emerging deviced. Marketing intelligence  Planning . Vol. 35 Issues 6 pp.805- 821 https://doi.org/10.11081/MIP=03-2017-0049
Griffin,  Jill. Customer 2003. Customer  Loyalty  :  menumbuhkan  dan  mempertahankan kesetiaan pelanggan . Jakarta: Erlangga
Gummerus , J. 2013, “Value creation processes and value outcomes in marketing theory: strangers or siblings?”, Marketing Theory , Vol. 13 No. 1, pp. 19-46
Hanifah, Hajar Zulfa, Nurleli dan Epi Fitriah. 2018.  Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggans  ebagai  variabel  intervening. Jurnal Prosideing Manajemen Vol. 4 No. 1 Hal 88-92 ISSN 2460-6561
Huang, S.M, Fang, SR. SC and Huang, CC. 2015. The influences of brand benefits on brand loyalty : intermediate mechanisms. Australian journal of management. Vol 41 No. 1 pp 141-160
Junusi Rahman, 2009, Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, Kepercayaan  terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Nasabah  Bank Syariah. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol XI
Kim, E.Y., Knight, D.K. and Pelton, L.E. 2008, “Modeling brand equity of a US apparel brand as perceived by generation Y consumers in the emerging Korean market”, Clothing and Textiles. Information system journal. Vol 24 No. 4 pp 299-321
Kotler  Amstrong 2012. Manajemen Pemasaran , PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta
Kotler  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane.  2012. Marketing  Management  13th  Edition . Singapore: Prentice Hall

## HARRY CHRISTYAWAN  I MADE SUKRESNA
Lam,  S.Y  and  Shankar,  V.  2014.  Asymetries  in  the  effects  of  drivers  of  brand  loyatly between  early  and  late  adopters  and  across  technology  generations. Journal  if interatie marketing. Vol 28 No. 1 pp26-42
Lau, G.T. and Lee, S.H. 1999. Consumers’ trust in a brand and the link to brand loyalty. Journal of market focused management. Vol 4 pp 341-370
Leori Werekls, S. Streukens, S. Brandy, M.K and Swinneg, G. 2014. Assesing the value of  commonly  used  methods  for  measuring  customer  value  a  multi-setting empirical study. Journal of the academy of marketing science. Vol 42 No. 4 pp 430-451
Li, N., Robson, A. and Coates, N. (2014), “Luxury brand commitment: a study of Chinese consumers”, Marketing Intelligence  Planning , Vol. 32 No. 7, pp. 769-793
Lin, H-H and Wang, Y.S. 2005. An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information and management. Vol 43 no. 3 pp.271- 282
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa , Penerbit Salemba Empat
Lyana.  2016.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan emiosional. Jurnal manajemen. Vol 6 No. 1 Hal. 69- 83
Mas’ud, Fuad, 2004, Survai Diagnosis Organisasional Konsep dan Aplikasi ,  Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Monroe, K.B. (1990), Pricing: Making Profitable Decision , 2nd ed., McGraw-Hill, London
Morgan ,  R.M.  and  Hunt,  S.D.  2004,  “The  commitment-trust  theory  of  relationship marketing”, Journal of Marketing , Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Noble, S.M., Haytko, D.L. and Phillips, J. 2009, “What drives college-age generation Y consumers?”, Journal of Business Research, Vol. 62 No. 6, pp. 617-628
Oliver Richard L. 1999. Satisfaction : A. Behavioral Perspective on The Consumer , Mc Graw – Hill : New York Olson
Petrick ,  J.F.  (2002),  “Development  of  a  multi-dimensional  scale  for  measuring  the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research , Vol. 34 No. 2, pp. 119- 134
Riegelsberger ,  J.,  Sasse,  M.A.  and  McCarthy,  J.D.  2005,  “The  mechanics  of  trust:  a framework for research and design”, International  Journal  of  Human-Computer Studies , Vol. 62 No. 3, pp. 381-422
Schiffman G Leon., Kanuk, Leslie Lazar and Wisenblit, Joseph. 2004 Consumer Behavior Tenth Edition . New Jersey: Prentice Hall
Sreejesh,  S.  and  Roy,  S.  201 5,  “ A  new  consumer- brand  relationship  framework”,  in Fetscherin, M. and Heilmann , T. (Eds), Consumer Brand Relationships, Palgrave- Macmillan, New York, NY, pp. 165-197.
Suarmita, I Gede Mingga dan Tjok Gde Raka Sukawati. 2019. Peran kepercayaan dalam memediasi  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  produk  hijau merek Herbalife. Jurnal manajemen Unud. Vol 8 No. 3 DOI Hal 1285-1314  ISSN 2302-8912
Sweeney, J.C. and Soutar, G.N. 2001, “Consumer perceived value: the development of a multiple item scale ”, Journal of Retailing , Vol. 77 No. 2, pp. 203-220
Sugiyono. (2012), Statistik Untuk Penelitian . Alfabeta. Bandung
Tjiptono, Fandy, 2012 Strategi Pemasaran , Edisi Kedua, Cetakan Kelima, Penerbit Andi, Yogyakarta
Wijanarko,  Koko  Sigit.  2014.  Pengaruh  nilai  pelangan  terhadap  kepuasan  serta dampaknya  terhadap  loyalitas  menggunakan  smarphone. Jurnal  Katalogis. Volume 2 Nomor 7 Hal 34-46 ISSN : 2302-2019
Wijayanti, Ika Wahyu dan Wahyono. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan  nilai  pelanggan  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  pelangan sebagai variabel intervening. Management Analysis Journal . Vol 4 No. 1 Hal. 50- 57 ISSN 2252-6552
Yeh,  C.H.,  Wang,  Y.S.  and  Yieh,  K.  2016,  “Predicting  smartphone  brand  loyalty: consumer  value  and  consumer- brand  identification  perspectives”,  International Journal of Information Management, Vol. 36 No. 3, pp. 245-257.