## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU WORD OF MOUTH INTENTION PELANGGAN PADA TEMPAT MAKAN MASAKAN KHAS JAWA DI SURABAYA
Nurfathan Hasbiy Purwanto 1
Departemen Manajemen Layanan dan Pariwisata, Universitas Surabaya, Surabaya, Indonesia, ernajani@staff.ubaya.ac.id
Siti Rahayu 2
Departemen Manajemen Layanan dan Pariwisata, Universitas Surabaya, Surabaya, Indonesia, ernajani@staff.ubaya.ac.id
Erna Andajani 3
Departemen Manajemen Layanan dan Pariwisata, Universitas Surabaya, Surabaya, Indonesia, ernajani@staff.ubaya.ac.id

## ABSTRACT
Background – The restaurant industry is a very competitive industry to attract  and  retain  consumers.  Restaurant  owners  need  to  understand how consumers want, need and perceptions. Word of mouth (WOM) has an important role in any effective marketing strategy for the restaurant industry.
Purpose – This study aims to  determine  the  influence  of  food  quality, the quality of personal interaction,  the quality of the physical environment,  the perceived value,  and  the quality of the relationship (satisfaction, trust, and commitment) on the behavior of mouth-to-mouth intention of customers where to eat Javanese specialties in Surabaya.
Design / Methodology / Approach – This study uses a sample of 200 respondents. The data processing method used in this research is Structural Equation Modeling (SEM) with LISREL 8.8 for Window software. The target population in this study is all people who have eaten and drank in one of the 10 places to eat Javanese specialties in Surabaya. The type of sampling in this study is accidental sampling or convenience sampling.
Result  and  Discussion  – Food  quality,  physical  environment,  personal  interactional  quality,  perceived value have a significant positive effect on satisfaction. Satisfaction has a significant positive effect on Word of Mouth and trust. Satisfaction does not have an impact on the customer commitment to eating Javanese specialties  in  Surabaya.  Trust  has  a  significant  positive  effect  on  the  customers'  commitment  to  eating Javanese specialties in Surabaya. Trust and commitment have no influence on the word of mouth intention of customers to eat Javanese specialties in Surabaya.
Conclusion  – The  results  of  the  study  found  that  customers  of  Javanese  cuisine  in  Surabaya  rated satisfaction  as  not  the  main  assessment  in  forming  a  commitment  to  return  to  enjoy  the  food  served. Business actors need to find and develop new things from other aspects such as beautifying interior and exterior  buildings  or  increasing  the  variety  of  food  and  improving  services  and  small  things  such  as cleanliness.  In  the  restaurant  business,  it  is  necessary  to  develop  more  value  which  is  not  owned  by competitors. This makes it difficult for customers to find other alternatives.
Researh Limitations – In this study, it was found that the Commitment variable alone was not sufficient in  measuring  the  relationship  between  commitment  and  word  of  mouth  intention,  researchers  needed  to measure the commitment variable into three parts, namely affective commitment, calculative commitment and normative commitment. By measuring the commitment dimension, further research is expected to see how  the  results  of  the  impact  of  the  commitment  dimension  on  word  of  mouth  intention  in  the  service industry.
Keyword : Satisfaction, Trust, Commitment, Word of Mouth, Intentions
Diterima : 03 September 2020 Direview : 13 Oktober 2020 Direvisi : 20 Oktober 2020 Disetujui : 24 Januari 2021

## ABSTRAK
Latar  Belakang -  Industri  restoran  merupakan  industri  yang  sangat  kompetitif,  untuk  menarik  dan mempertahankan konsumen maka pemilik restoran perlu memahami bagaimana keinginan, kebutuhan dan persepsi konsumen. Word of Mouth (WOM) memiliki peran penting dalam setiap strategi pemasaran yang efektif untuk industri restoran.
Tujuan -  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  kualitas  makanan,  kualitas interaksi personal, kualitas lingkungan fisik, nilai yang dirasakan, dan kualitas hubungan (kepuasan, kepercayaan, dan komitmen) terhadap perilaku mulut. Niat mulut-ke-mulut pelanggan tempat makan makanan khas Jawa di Surabaya..
Desain  /  Metodologi  /  Pendekatan -  Penelitian  ini  menggunakan  sampel  200  responden.  Metode pengolahan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Structural  Equation  Modeling  (SEM) dengan  software  LISREL  8.8  for  Window.  Populasi  sasaran  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh masyarakat yang pernah makan dan minum di salah satu dari 10 tempat makan makanan khas Jawa yang ada di Surabaya. Jenis pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling atau convenience sampling.
Hasil  dan  Pembahasan -  Kualitas  makanan,  lingkungan  fisik,  kualitas  interaksi  pribadi,  nilai  yang dirasakan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan. Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap Word of Mouth dan kepercayaan. Kepuasan tidak berdampak pada komitmen pelanggan untuk menyantap  makanan  khas  Jawa  di  Surabaya.  Kepercayaan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap komitmen  konsumen  terhadap  makanan  khas  Jawa  di  Surabaya.  Kepercayaan  dan  komitmen  tidak berpengaruh  terhadap  niat  mulut  ke  mulut  pelanggan  untuk  menyantap  makanan  khas  Jawa  di Surabaya.
Kesimpulan -  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  pelanggan  kuliner  Jawa  di  Surabaya  menilai kepuasan  bukan  penilaian  utama  dalam  membentuk  komitmen  untuk  kembali  menikmati  makanan yang disajikan. Pelaku usaha perlu mencari dan mengembangkan hal-hal baru dari aspek lain seperti mempercantik  interior  dan  eksterior  bangunan  atau  memperbanyak  variasi  makanan  serta meningkatkan  pelayanan  dan  hal-hal  kecil  seperti  kebersihan.  Dalam  bisnis  restoran  perlu dikembangkan  nilai  lebih  yang  tidak  dimiliki  pesaing.  Hal  ini  menyulitkan  pelanggan  untuk  mencari alternatif lain.
Batasan Penelitian - Pada penelitian ini ditemukan bahwa variabel Commitment saja tidak cukup dalam mengukur  hubungan  antara  Commitment  dan  Word  of  mouth  intention,  peneliti  perlu  mengukur variabel  Commitment  menjadi  tiga  bagian  yaitu  Affective  commitment,  Calculative  commitment  dan Normative commitment. Dengan mengukur dimensi commitment ini penelitian selanjutnya diharapkan bisa melihat bagaimana hasil dari  pengaruh dimensi commitment terhadap Word of mouth intention di industri layanan.
Kata Kunci : Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen, Intensitas, Word of Mouth .

## PENDAHULUAN
Industri  restoran merupakan industri  yang sangat kompetitif, untuk menarik minat dan mempertahankan konsumen, pemilik restoran  perlu  memahami  bagaimana keinginan, kebutuhan serta persepsi konsumen. word  of  mouth (WOM)  memiliki peranan  penting  dari  setiap  strategi
pemasaran  yang  efektik  untuk  industri restoran. Restoran dengan anggaran promosi terbatas  sangat  bergantung  pada  media promosi word  of  mouth, oleh  karena  itu, WOM dapat dianggap sebagai sarana penting untuk menarik minat serta
mempertahaknan  konsumen  (Wirtz  dan Chew,  2002).  Baloglu  dan  Mccleary  (1999)
dalam  Jalilvand et  al., (2017)  berpendapat word  of  mouth memiliki  dampak  paling positif  terhadap  citra  yang  dirasakan konsumen  dari  pada  tiga  lainnya  yaitu, saran  dari  professional,  iklan,  buku,  film, dan  berita.  Selain  itu  terdapat  penelitian yang menunujukkan bahwa 76% dari semua keputusan pembelian dipengaruhi oleh word of  mouth dan  diperkirakan  terdapat  3,4 Miliar  percakapan word  of  mouth setiap harinya  dan  2,3  Miliar  diantaranya  adalah percakapan yang membahas sebuah merek.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nielsen melalui  studinya  menjelaskan  bahwa  59% pelanggan  di  Indonesia  lebih  suka  memilih hindangan makanan khas lokal. Serta pada wilayah  Asia  tenggara  ditemukan  bahwa tindakan  dapat  melebihi  kepercayaan  pada 19 format iklan yang telah disurvei, dimana responden  yang  mempercayai  rekomendasi dari  orang  yang  dikenal  mengaku  bahwa keputusan atau tindakan pembelian didasari oleh pendapat atau rekomendasi dari orang- orang  yang  dikenal  dengan  nilai  91% tindakan ( take action ) dan 88% kepercayaan ( trust ),  sementara  itu  iklan-iklan  di  TV  dan situs  bermerek  masing-masing  memiliki persentase sebesar 81%.

## TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  Namkung  dan  Jang  (2007)  bahwa kualitas  makanan  merupakan  syarat  yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan  pelanggan.  Kualitas  makanan
merupakan  konsep  yang  terpenting  dalam menciptakan suatu produk.
Lemke et al ., 2011 dalam Choi dan Kim
(2012) menyatakan bahwa Personal interaction  quality merupakan  hubungan intreraksi interaktif antara pelanggan dengan pemberi layanan, dimana  karyawan dan  staff  sebagai  perwakilan  perusahaan tersebut,  yang  akan  berkomunikasi  secara langsung  dengan  pelanggan  mulai  dari proses  pemberian  informasi  sampai  proses layanan diberikan.
Menurut  Mowen  dan  Minor  (2002) berpendapat  Aspek  fisik  dan  tempat  dari lingkungan  fisik  dapat  mempengaruhi perilaku  dari  pelanggan.  seperti  warna, suara,  penerangan,  dan  susunan  tatanan ruang,  orang  atau  benda.  Lingkungan  fisik dapat  mempengaruhi  persepsi  konsumen dengan  cara  mekanisme  melalui  inrdra penglihatan,  pendengaran,  penciuman,  dan indra sentuhan atau peraba.
Menurut  Zeithaml  (1998)  dalam  Ryu et al., (2012),  nilai  yang  dirasakan  oleh pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  hasil perbandingan antara manfaat yang dirasakan secara dengan pengorbanan yang dirasakan  atau  biaya  yang  dibayar  oleh pelanggan. Parasuraman et al ., (1995) dalam Ryu et  al., (2012)  Berpendapat  pelanggan dapat  mengevaluasi  sebuah  produk  atau layanan yang telah dibeli dapat. menyediakan nilai dan harapan yang sesuai, sehingga  hasil  dari  evaluasi  nilai  yang
diberikan  oleh  pelanggan  bersifat  subjektif dan pribadi.
Huntley  (2006)  dalam  jalivand et  al .,
(2017),  menyatakan  bahwa Relationship Quality sebagai  tingkat  kepuasan  pembeli dari  waktu  ke  waktu  dengan  kemitraan keseluruhan,  diwujudkan  dalam  kualitas produk, kualitas layanan dan nilai uang.
Deng et al ., (2009) dalam Jalivand et al .,
(2017) berpendapat Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian dapat  berupa  kemarahan,  ketidakpuasan, kejengkelan,  netralitas,  kegembiraan,  atau kesenangan. Selain itu kupuasan pelanggan merupakan  bentuk  evaluasi  pelanggan terhadap  produk  dan  layanan  dalam  hal apakah  sudah  sesuai  dengan  persyaratan pelanggan tersebut.
Morgan dan Hunt (1994) dalam Jalivand et  al .,  (2017)  berargumen  kepercayaan didefinisikan  sebagai  satu  orang  percaya bahwa orang lain akan memenuhi kebutuhannya. Dalam hal layanan, kepercayaan  merupakan  pendapat  yang dipegang  oleh  pelanggan  bahwa  penyedia layanan  akan  menyediakan  layanan  yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut  Moorman et  al., (1992) mendefinisikan  komitmen  sebagai  hasrat abadi  untuk  mempertahankan  hubungan yang  berharga,  dari  definisi  ini  dapat diketahui  jika  komitmen  tidak  dapat melibatkan hanya satu pihak saja. Komitmen akan memotivasi dari kedua belah
pihak untuk membangun hubungan kerjasama yang lebih baik dan meyakinkan.
Menurut Kotler and Keller (2012) word of mouth marketing adalah kegiatan pemasaran melalui perantara orang ke orang baik secara lisan,  tulisan,  maupun  alat  komunikasi elektronik berhubungan dengan pengalaman pembelian jasa atau dalam penggunaannya.

## Hipotesis
Law et  al., (2004)  dalam  Namin  (2016) berpendapat bahwa “… food quality and the various food offered are an important elemet og  customer  satisfaction”. Dimana  pada  hal ini menunjukkan food quality serta berbagai macam makanan yang ditawarkan merupakan  unsur  penting  dari  kepuasan pelanggan.  Selain  itu  Yuksel  (2002)  dalam Jalivand et  al., (2017)  menegaskan  jika pelanggan  cenderung  menghabiskan  uang dan waktu di lingkungan layanan yang dapat memicu  perasaan  senang.  Atribut  restoran seperti  kualitas  makanan  dan  tema merupakan  hal  yang  penting  dalam mendapatkan  kepuasan  pelanggan.  Pada penelitian  ini  dapat  ditarik  pernyataan sebagai berikut.
H1: Food  quality berpengaruh  positif terhadap Satisfaction pelanggan restoran makanan khas jawa di Surabaya
Gabarino  dan  Johnson  (1999)  dalam Jalivand et  al., (2017)  berpendapat  bahwa kepuasan pelanggan dalam industri restoran dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  dari lingkungan  fisik  restoran.  Selain  itu  Chang
(2000)  dalam  Ryu  dan  Han  (2009) mengemukakan  bahwa  kualitas  lingkungan fisik yang dipersepsikan merupakan indikator
langsung dari kepuasan pelanggan.  Wakefield  dan  Blodgett  (1996) dalam Ryu dan Han (2009) mengungkapkan bahwa  persepsi  akan  kualitas  lingkungan fisik secara signifikan mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Pada  penelitian  ini dapat ditarik pernyataan sebagai berikut.
H2: Physical environment quality berpengaruh positif terhadap Satisfaction pelanggan restoran makanan khas jawa di Surabaya
Menurut  Getty  dan  Thompson  (1994) dalam  Jalivand et  al., (2017)  menunjukkan bahwa  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  dapat meningkatkan niat pelanggan untuk membeli kembali serta niat untuk merekomendasikan  produk  dan  layana. Pelanggan  yang  merasa  puas  serta  dapat menyebarkan  WOM  secara  positif  maka secara  tidak  langsung  pelanggan  tersebut membantu perusahaan dalam menyediakan iklan  secara  gratis  yang  di  sebut  dengan word  of  mouth (Jalivand  dan  Samiei,  2012 dalam Jalivand et al., 2017). Pada penelitian ini dapat ditarik pernyataan sebagai berikut. H3: Satisfaction berpengaruh  positif terhadap word  of  mouth  intention pelanggan restoran makanan khas jawa di Surabaya
Fang  et  al.,  (2011)  menyatakan  bahwa semakin  baik  kualitas  interaksi  personal
dengan  perusahaan  maka  semakin  tinggi kepuasan  konsumen  terhadap  produk  atau layanan yang dimiliki perusahaan. Selain itu Jamel dan Naser (2002) dalam Choi dan Kim (2012)  menyatakan  kualitas  relasional, mengacu  pada  kualitas  interaksi  antara karyawan  dengan  pelanggan,  memiliki pengaruh langsung pada kepuasan pelanggan.  Choi  dan  Kim  (2012)  memberi saran  untuk  meningkatkan relationship quality perlu  upaya  untuk  menjamin personal interaction quality yang baik dengan pelanggan. Pada penelitian ini dapat ditarik pernyataan sebagai berikut.
H4: Personal interaction quality berpengaruh positif terhadap Satisfaction pelanggan restoran makanan khas jawa di Surabaya
Patterson dan Spreng (1997) dalam Ryu et  al .,  (2012)  menyatakan  nilai  yang dirasakan  pelanggan  memiliki  hubungan positif  dan  langsung  dengan  kepuasan pelanggan.  McDougall  dan  Levesque  (2000) dalam Ryu et al ., (2012) berpendapat bahwa persepsi terhadap kualitas layanan dan nilai yang  dirasakan  pelanggan  merupakan  dua indikator  kepuasan  pelanggan  yang  paling menonjol  di  empat  industri  jasa  yaitu, restoran, layanan otomatis, penata  rambut, dan  layanan  gigi.  Pada  penelitian  ini  dapat ditarik pernyataan sebagai berikut.
H5: Perceived  value berpengaruh  positif terhadap satisfaction pelanggan restoran makanan khas jawa di Surabaya
Walsh et al ., (2010) dalam Jalivand et al .,
(2017),  dalam  pasar  ritel  secara online dan offline kepuasan  memiliki  dampak  positif
terhadap kepercayaan dan komitmen konsumen . Chien-Lung  Hsu et  al .,  (2010) dalam  Purnasari  dan  Yuliando  (2015) berpendapat  “ Customers  satisfaction  with enterprises  has  a  positive  influence  on customers trust” , artinya kepuasan pelanggan  dengan  perusahaan  memiliki pengaruh positif pada kepercayaan pelanggan. Pada penelitian ini dapat ditarik pernyataan sebagai berikut.
H6: Satisfaction berpengaruh  positif terhadap Trust pelanggan restoran makanan khas jawa di Surabaya H7: Satisfaction berpengaruh  positif terhadap Commitment pelanggan restoran makanan khas jawa di Surabaya
Kepercayaan  lebih  didasarkan  pada proses  sosial  yang  terjadi  dalam  hubungan bisnis, sementara komitmen lebih berorientasi  pada  rencana  berhubungan satu  sama  lain  di  masa  depan. Trust dan commitment merupakan hasil dari pengembagnan hubungan kolaboratif antara dua  perusahaan.  Mengembangkan  sebuah hubungan  bisnis  yang  dapat  dipercaya membutuhkan proses jangka panjang, yang berlangsung  tahap  demi  tahap,  risiko,  dan ketidak  menentuan  berkurang,  sedangkan commitment dan trust meningkat (Zineldin et al., 1997).  Pada  penelitian  ini  dapat  ditarik pernyataan sebagai berikut.
H8: Trust berpengaruh  positif  terhadap commitment pelanggan restoran makanan khas jawa di Surabaya
Menurut  Baloglu (2002) dalam Jalivand et al., (2017)  menyatakan  bahwa  pelanggan setia  memiliki  ikatan  yang  kuat  serta komitmen  yang  kuat.  Pelanggan  dapat menciptakan  WOM  positif  serta  persepsi terhadap  harga  dapat  berkurang.  Geyskens et al ., (1996), singh dan Sirdeshmukh (2000) dalam  Ribbink et  al .,  (2004)  menjelaskan bahwa kepercayaan sangat memiliki pengaruh terhadap hubungan antara restoran  dengan  pelanggannya  dan  juga dapat mempengaruhi perilaku dari pelanggannya  di  waktu  yang  akan  datang. Moorman et  al., (1992)  menyatakan  bahwa sebuah  komitmen  membuat  keberhasilan dalam berhubungan, serta hubungan antara mitra  bisa  saling  menguntungkan  satu dengan yang lain dan puas. Komitmen yang muncul  dari  pelanggan  membuat  mereka konsisten dalam mengunjungi restoran serta loyalitas  pelanggan  dapat  memberikan rekomendasi  kepada  orang  lain.  Pada penelitian  ini  dapat  ditarik  pernyataan sebagai berikut.
H9: Trust berpengaruh  positif  terhadap word  of  mouth  intention pelanggan restoran makanan khas jawa di Surabaya H10: Commitment berpengaruh  positif terhadap word  of  mouth  intention pelanggan restoran makanan khas jawa di Surabaya.
Sumber: Jalivand et al., (2017).
Gambar 1. Model Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN
Aras  dan  skala  yang  digunakan  pada penelitian ini merupakan aras interval, yaitu aras  pengukuran  yang  memiliki  jarak  yang sama  dan  selisih  yag  sama  pada  skala pengukuran (Trimudi dan Harini, 2008). aras interval  disusun  berdasarkan numerical scale yaitu  5 point  likert  scale yang digunakan  untuk  memberikan  penilaian kepada masing-masing pernyataan. Semakin besar  nilai  yang  mendekati  angka  5  maka menunjukkan tanggapan positif atau setuju terhadap  pernyataan  dalam  kuesioner, namun  apabila  semakin  kecil  nilai  yang mendekati  angka  1  maka  menunjukkan tanggapan  yang  negatif  atau  tidak  setuju dengan  pernyataan  yang  ada  dalam
kuesioner tersebut. Besaran jumlah sampel pada  penelitian  ditujukan  berdasarkan kecukupan  teknik  analisis  yang  digunakan merupakan  metode maximum  likehood. Menurut  Wijanto  (2008),  ukuran  sampel yang  diperlukan  untuk  metode  estimasi maximum  likehood adalah  5  dan  maksimal 10  responden  untuk  jumlah  variabel teramati (indikator) yang ada pada model.
Dalam  penelitian  ini  jumlah  variabel teramati (indikator) adalah 31. Maka jumlah sampel yang digunakan minimal 5 dikalikan 31 indikator yaitu sebanyak 155 responden dan maksimal adalah 10 dikalikan 31 yaitu sebanyak  310  responden.  Namun  menurut Merdsker et al ., (1994) dalam Jalivand et al., (2017)  merekomendasikan  agar  besaran
sampel tidak lebih dari 200 responden, maka dari itu penelitian ini menggunakan sampel sebesar 200 responden.
Metode pengolahan data yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  Structural Equation  Modeling  (SEM)  dengan  software LISREL 8.8 for Windows. Syarat jumlah good fit index menurut Hair et al ., (2010) yang baik kurang lebih menggunakan paling tidak 3-4 indeks dari indeks absolute dan incremental agar  dapat  dilakukan  pengujian  lanjutan model penelitian. Terdapat  beberapa indeks kesesuaian ( absolute dan incremental ) untuk menguju  model  diterima  atau  ditolak,  Uji Validitas  merupakan  sejauh  mana  sebuah pengukuran/ sekumpulan pengukuran dapat mengukur secara akurat konsep yang diteliti  (Hair  et  al.,  2010).  Cara  yang digunakan  untuk  mengukur  validitas  dan realibilitas  adalah  dengan  menggunkan bantuan  program  computer SPSS  25  for windows untuk  mengevaluasi  apakah instrument penelitian kuesioner sudah tepat digunakan untuk mengukur variabel penelitian.
Target  populasi  dalam  penelitian  ini adalah semua orang yang pernah makan dan minum  di  salah  satu  10  tempat  makan masakan  khas  Jawa  di  Surabaya  yaitu:  (1) Lontong Balap Garuda pak Gendut, (2) Sate Klopo  Ondomohen  bu  Asih,  (3)  Soto  Ayam Lamongan Cak Har, (4) Soto Ambengan Pak Sadi,  (5)  Tahu  Telur  Pak  Jayen,  (6)  Pecel Ponorogo bu Yatin, (7) Pecel Madiun Bu Kus,
(8)  Bebek  Palupi  (Jl.  Raya  Rungkut  Asri Tengah),  (9)  Rawon  Setan  (Jl.  Embong Malang),  (10)  Rujak  Cingur  Ahmad  Jais, dengan karakteristik sebagai berikut:
1. Berdomisili di Surabaya.
2. Berusia minimal 17 tahun.
3. Pernah berkunjung, makan dan minum di salah  satu  dari  10  tempat  makan masakan  khas  Jawa  di  Surabaya, sebanyak 2 kali dalam 6 bulan terakhir.
4. Apabila responden pernah berkunjung ke semua  objek  yang  ditentukan  maka responden wajib memilih salah satu objek yang terakhir kali dikunjungi.
5. Memiliki pendidikan minimal SMA/SMK/Sederajat dengan tujuan responden  mampu  memahami  dan menjawab  pernyataan  yang  ada  pada kuesioner secara objektif  mengenai Food quality,  physical  environment  quality, personal  interaction quality dan perceived value, Satisfaction, Trust, Commitment dan Word of Mouth Intention.
6. Pernah memberikan rekomendasi kepada orang  lain  mengenai  salah  satu  dari  10 tempat  makan  masakan  khas  Jawa  di Surabaya.
Teknik  pengambilan  sampling  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah non- probability  sampling ,  merupakan  teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota dari  populasi  tidak  memiliki  peluang  yang sama  untuk  menjadi  sampel  atau  subjek penelitian (sekaran and bougie, 2010). Serta
populasi  yang  akan  diambil  tidak  bisa teridentifikasi  dengan  jelas  berapa  jumlah keseluruahnnya. Jenis pengambilan sampel dalan  penelitian  ini  merupakan accidental sampling atau convencience  sampling yakni teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan  sebagai  sampel,  jika  orang  yang ditemui tersebut cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Model  struktural  yang  akan  diteliti  yaitu mengenai  pengaruh  dari  variabel food quality, physical environment quality, personal interaction quality,  perceived value, satisfaction,  trust,  commitment, terhadap word  of  mouth  intention dari  pelanggan restoran  makanan  khas  Jawa  yang  ada  di Surabaya.  Pada  penelitian  ini  model struktural dianalisis melalui aplikasi program LISREL 8.8 for Windows.
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  1  dapat diketahui  hasil  uji  kecocokan  struktural model  sudah  menunjukkan  kriteria  yang baik  dimana  ukuran  nilai  kecocokan  telah memenuhi kriteria yang ditetapkan. Dimana pada  hasil  tersebut  nilai  CMIN/DF  (1.485), RMSEA  (0.049),  TLI/NNFI  (0.96),  CFI  (0.96) dimana  hasil  tersebut  termasuk  kategori good Fit, dan nilai GFI (0.84) termasuk dalam kategori majinal  fit (mendekati),  dengan demikian  untuk  malakukan  uji  hipotesis dapat  menggunakan  hasil  uji  kecocokan model  struktural  yang  sudah  ada.  Setelah proses  pengujian  yang  telah  dilaksanakan maka uji hipotesis dapat dilakukan, dimana pada uji hipotesis ini menggunakan software Lisrel 8.8, sesuai dengan teori acuan dimana besaran  nilai  T- value memiliki  nilai  mutlak 1,96, sehinggan batasan nilai hipotesis dapat diterima  atau  ditolak    apabila  nilai  T- value lebih besar dari 1,96.

## Tabel 1 Uji Goodness of Fit  Struktural Model
Uji Kecocokan Kriteria Hasil Ket. CMIN/DF RMSEA GFI TLI/ NNFI CFI CMIN/DF≤2 RMSEA≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≥ 0.90 1.485 0.049 0.84 0.96 0.96 Good Fit Good Fit Marjinal Fit Good Fit
Good Fit
Sumber : Data Diolah, 2020
Tabel 2

## Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis T- Value Std.Est Ket H1 Food Quality → Satisfaction 3.38 0.29  Terdukung H2 Phsical Environment Quality → Satisfaction 3.85 0.33  Terdukung H3 Satisfaction → Word of Mouth 3.25 0.53  Terdukung H4 Personal Interction Quality → Satisfaction 3.97 0.32  Terdukung H5 Percieved Value → Satisfaction 3.06 0.22  Terdukung H6 Satisfaction → Trust 6.48 0.78  Terdukung H7 Satisfaction → Commitment 0.70 0.12  Tidak Terdukung H8 Tust → Cmmitment 3.52 0.68  Terdukung H9 Trust → Word of Mouth 0.93 0.93  Tidak Terdukung H10  Commitment → Word of Mouth 0.80 0.12  Tidak Terdukung
Sumber : Data Diolah, 2020

## Gambar 2. Value pada tiap hipotesa penelitian
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini ditemukan  beberapa  kesamaan  hasil  dari penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Jalivand  et  al.,  (2017),  yaitu  variabel Food quality, Physical environment quality,
Personal  interaction  quality dan Perceived
value memiliki  pengaruh  terhadap  variabel satisfaction .
Dimana  pada  hal  ini  jika  semua indikator-indikator  yang  terdapat  pada setiap  variabel  seperti  salah  satunya restoran  makanan  khas  jawa  menyajikan makanan  yang  hangat  dan  memiliki  rasa
yang enak yang terdapat pada variabel Food quality ,  restoran  makanan  khas  jawa memiliki  peralatan  makanan  yang  bersih serta  menyediakan  area  makan  yang nyaman  yang  terdapat  variabel Physical environment quality, pelayan dapat memperlakukan  pelanggan  dengan  ramah yang  terdapat  pada  variabel Personal interaction quality, dan harga makanan yang ditawarkan  sesuai  dengan  kualitas  yang terdapat pada variabel Perceived value. Maka memungkingkan  kepuasan  ( satisfaction) pelanggan dapat terpenuhi.
Bitner  dan  Hubbert  (1994)  dalam Jalivand et  al.,  (2017) pada  konseptual  dan pengembangan hipotesis menyatakan bahwa kualitas  makanan  ( food  quality ) memiliki hubungan  langsung  dengan  kepuasan pelanggan  ( customer  satisfaction ),  dimana pada  hal  ini  merupakan  faktor  inti  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu Teng dan Chang (2013) dalam Jalivand et al.,
(2017) menyebutkan  bahwa  rasa,  pilihan makanan  yang  sehat,  penyajian  makanan, kesegaran  bahan  makanan,  variasi  menu makanan, dan suhu makanan saat disajikan merupakan  faktor  penting  dalam  kualitas makanan ( food quality ).
Temuan dalam penelitian yang
dilakukan Jalivand et al., (2017) menyatakan bahwa  kualitas  lingkungan  fisik  serperti dekorasi yang menarik, musik, warna  serta pencahayaan  lingkungan  restoran  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yang
berkunjung.  Pernyataan  ini  juga  sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Ryu dan  Han  (2009)  dimana  ketika  pelanggan merasakan  bahwa  lingkungan  fisik  dapat mencerminkan  sebuah  kualitas  yang  baik seperti dekorasi yang menarik dan pencahayan  yang  baik  maka  tingkat kepuasan  pelanggan  akan  meningkat. Sehingga pelanggan yang pernah berkunjung  dan  menikmati  makanan  dan minuman  di  salah  satu  dari  sepuluh  (10) tempat  makan  masakan  khas  Jawa  di Surabaya  setuju  bahwa  restoran  makanan khas Jawa menampilkan kualitas lingkungan  fisik  yang  manarik  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yang berukunjung  dan  menikmati  makanan  di tempat  makan  masakan  khas  Jawa  di Surabaya.
Bowen  dan  shoemaker  (1998)  dalam Jalivand et  al.,  (2017) menyatakan  rasa senang pelanggan untuk merekomendasikan berasal  dari  nilai  pengalaman  konsumsi dimana pelanggan cenderung mengekspresikan pendapat dengan
merekomendasikan  pengalaman  pelanggan kepada  pelanggan  lain,  Dalam  hal  ini pelanggan  yang  pernah  berkunjung  dan menikmati makanan dan minuman di salah satu  dari  sepuluh  (10)  tempat  makan masakan  khas  Jawa  di  Surabaya  setuju bahwa kepuasan yang didapatkan pelanggan dapat  mengembangkan  keinginan  untuk mengatakan hal-hal positif tentang restoran
makanan khas Jawa serta adanya keinginan pelanggan  untuk  merekomendasikan  salah satu dari (10) tempat makan masakan khas Jawa di Surabaya kepada pelanggan lain.
Jalivand Et  al., (2017)  menyimpulkan bahwa  interaksi  pribadi  dengan  pelanggan merupakan  salah  satu  elemen  terpenting selain  produk  dan  layanan  di  industri restoran,  interaksi  ini  akan  menciptakan nilai  kepercayaan,  kepuasan,  kalkulatif, emosional dan komitmen
serta memungkinkan pelanggan melakukan pemasaran WOM. Sehingga  pelanggan yang pernah berkunjung dan menikmati makanan dan minuman di salah satu dari sepuluh (10) tempat  makan  masakan  khas  Jawa  di Surabaya  setuju  bahwa  kualitas  interaksi yang  baik,  melayani  pelanggan  dengan ramah  dan  memiliki  respon  yang  cepat dalam memenuhi keinginan pelanggan dapat terpenuhi,  dimana  karyawan  atau  pelayan sebagai front office yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Rust dan Oliver (1994) dalam Jalivand et al.,  (2017) nilai  yang  dirasakan  pelanggan akan  muncul  dari  hasil  evaluasi  antara manfaat (input) yang didapat dengan  biaya (output) yang dikorbankan untuk mendapatkan  produk  atau  layanan  yang ditawarkan.  Petterson  dan  Spreng  (1997); Enggert  dan  Ulega  (2002)  dalam  Jackie (2004)  menyatakan  nilai  yang  dirasakan dianggap  sebagai  nilai  penentu  dalam
kepuasan  pelanggan.  Semakin  banyak pelanggan  merasakan  kualitas  layanan melebihi  biaya  yang  didapatkan,  maka semakin  tinggi  persepsi  terhadap  nilai layanan yang dapat menghasilkan kepuasan yang  lebih  besar,  selain  itu  nilai  yang dirasakan juga  menunjukkan dampak yang kuat  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  dapat  mempengaruhi pelanggan untuk melakukan niat pembelian berulang.
Hubungan  pembeli  dan  penjual  dalam konteks offline menunjukkan bahwa kepuasan  memiliki  efek  positif  pada kepercayaan, alasannya adalah pengalaman memuaskan  pelanggan  menjadikan  sumber kepercayaan bagi pelanggan tentang perusahaan, Garbaniro dan Johnson (1999) dalam Dabholkar dan Sheng (2012). Temuan lain  juga  menyatakan  semakin  tinggi kepuasan pembeli dengan pemasok, semakin besar kepercayaan pembeli mempercayai pemasok.
Hasil dari uji hipotesis ini didukung oleh hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Dev dan Han (2011) dimana hasil dari penelitian tersebut  menghasilkan  variabel satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  variabel Commitment. Dev  dan  Han  (2011)  pada temuannya menyatakan bahwa kepercayaan dan komponen kualitas hubungan merupakan mediator yang sempurna untuk mempengaruhi  nilai  kepuasan  pelanggan. Ok et al ., (2005) dalam Dev dan Han (2011)
menambahkan  komitmen  yang  merupakan komponen kualitas hubungan lain memiliki peran  sebagai  mediator  terhadap  nilai kepercayaan  pada  niat  perilaku  pelanggan. Bowen dan Shoemaker (1998) dalam Ercis et al ., (2012) menyatakan bahwa kepuasan saja bukan merupakan faktor yang cukup untuk mengukur komitmen dan kepuasan pelanggan  dalam  menciptakan  pelanggan yang loyal.
Bellseter  dan  Zelman  (2001)  dalam Jalivand et  al.,  (2017) menemukan  bahwa kepercayaan  terhadap  merek  memiliki pengaruh secara langsung terhadap komitmen  pelanggan  serta  secara  tidak langsung  dapat  mempengaruhi  tingkat kestabilan harga. Casalo et al ., (2007) dalam Sahagun et al ., (2014) menyatakan kepuasan dan kepercayaan memiliki hubungan positif dengan  komitmen.  Garbirano  dan  Johnson (1999)  dalam  Sahagun et  al .,  (2014) menambahkan  ketika  salah  satu  pihak rentan maka hasil yang didapat tidak pasti, maka  dari  itu  komitmen  hanya  akan berposisi ketika kontrol atas resiko, sehingga kontrol  semacam  ini  ditawarkan  melalui kepercayaan.  Moorman et  al .,  (1992)  dalam Sahagun et al ., (2014) mengatakan tingkatan kepercayaan  yang  lebih  tinggi  dapat meningkatkan komitmen pelanggan.
Hasil dari uji hipotesis ini didukung oleh hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh Han  dan  Ryu  (2012)  dimana  hasil  dari penelitian  tersebut  menghasilkan  variabel
Trust tidak  memiliki  pengaruh  terhadap variabel Word of Mouth. Han dan Ryu (2012) menyatakan  bahwa  tingkat nonmonetary switching  cost tidak  signifikan  berpengaruh pada  niat nonmonetary  switching  cost, karena  tingkat  kepercayaan  dan  komitmen pelanggan  dalam  konteks  restoran full service tidak bergantung pada adanya kedua jenis switching  cost sehingga  operator restoran  harus  dapat  mengembangkan kepercayaan dan komitmen pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Sumedi et al .,
(2015) dimana pada penelitiannya menyebutkan terdapat tiga komponen dalam variabel komitmen pelaggan yaitu, affective, calculative dan normative yang  dapat mencerminkan  motivasi  pelanggan  untuk melanjutkan  hubungan  (Cater  dan  Zabkar, 2009). Komitmen afektif merupakan komitmen  hubungan  pelanggan  dengan penyedia  layanan  yang  disebabkan  oleh ikatan  emosional.  Ikatan  emosional  ini muncul  karena  perasaan  positif,  gembira dan kesetaraan dari hubungan yang dimiliki antara  pelangggan  dan  penyedia  layanan. Semakin  tinggi  komitmen  afektif  pelanggan pada penyedia layanan semakin tinggi ikatan emosional  pelanggan  dengan  penyedia layanan.
Komitmen kalkulatif merupakan komitmen  pelanggan  yang  didasari  oleh pertimbangan  ekonomi,  yaitu  perhitungan untung  dan  rugi  ketika  mempertahaknan
hubungan  atau  memutuskan  hubungan dengan penyedia layanan. Komitmen kalkulatif muncul karena pelanggan menilai hubungan dengan penyedia layanan menggunakan  perspektif  penilaian  rasional daripada emosional (Cater dan Zakbar,2009 dalam Sumedi et al ., 2015).
Komitmen normatif merupakan komitmen  yang  berkaitan  dengan  norma sosial, moral, dan kewajiban pada pihak lain. Pelanggan yang memiliki komitmen normatif bisa  memiliki  perasaan  bersalah  jika pelanggan  memilih  untuk  memutuskan hubungan  dengan  penyedia  layanan.  Oleh karena  itu  pelanggan  yang  memiliki komitmen  normatif  menunjukkan  tingkat komitmen pelanggan untuk tetap berhubunga  dengan  penyedia  layanan berdasarkan  perasaan  kewajiban  untuk melakukannya  (Cater  dan  Zakbar,2009 dalam Sumedi et al ., 2015)
Hasil  dari  penelitian    Sumedi et  al .,
(2015) menunjukkan jika hipotesis
penelitian  pada  variabel  komitmen  afektif terhadap Word of Mouth diterima, sedangkan hipotisis  pada  variabel  komitmen  kalkulatif dan normatif terhadap Word of Mouth ditolak pada konteks industri layanan bank Syariah. Dalam hal ini memunkinkan jika pelanggan restoran  makanan  khas  Jawa  sudah memenuhi  komitmen  secara  afektif  dimana pelanggan sudah memiliki ikatan emosional dengan  salah  satu  dari  kesepuluh  tempat makan masakan khas Jawa di Surabaya hal
ini dapat dibuktikan dengan hasil kuseioner yaitu pelanggan telah mengunjungi restoran sebanyak  minimal  dua  kali  dalam  enam bulan terakhir.
Komitmen  pelanggan  secara  normatif tidak ada larangan secara norma sosial atau norma  agama  yang  melarang  pelanggan untuk makan dan minum di salah satu dari kesepuluh  tempat  makan  masakan  khas Jawa di Surabaya. namun hasil yang dapat mempengaruhi komitmen pelanggan dengan Word  of  Mouth adalah  komitmen  secara kalkulatif  dimana  pelanggan  bisa  saja mengganti  pilihan  restoran  lain,  mengingat jika  pelanggan  bisa  melihat  masih  terdapat alternatif  lain  dengan  biaya  yang  lebih rendah  untuk  mekan  dengan  menu  yang sama  di  tempat  lain.  Sehinggan  pelanggan tidak  merasa  dipaksa  untuk  memiliki hubungan  dengan  restoran  yang  berbasis ekonomi.

## KESIMPULAN
Hasil dari peneltian ini menunjukkan bahwa food  quality memiliki  pegaruh  positif terhadap satisfaction. Dalam  hal  ini  dapat dinyatakan  bahwa  tempat  makan  masakan khas  Jawa  di  Surabaya  telah  memberikan kualitas  makanan  sesuai  dengan  keinginan dan  kebutuhan  pelanggan  yang  meliputi rasa  makanan  yang  enak,  suhu  makanan yang  hangat,  memiliki  tampilan  yang menarik  dan  menggunakan  bahan  baku segar dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan yang menikmati makanan ditempat.  Hasil  dari physical  environment quality juga  menunjukkan  bahwa  memiliki hubungan  positif  terhadap satisfaction.
Dapat  dinyatakan  bahwa    tempat  makan masakan  khas  Jawa  di  Surabaya  dapat memiliki  area  makan  yang  nyaman, pencahayaan  yang  sesuai  dan  peralatan makan yang bersih telah terpenuhi, sehingga tingkat kepeuasan pelanggan yang berkunjung dapat terus meningkat.
Hasil  dari  penelitian  menunjukkan bahwa personal  interaction  quality memiliki hubungan  positif  terhadap satisfaction. Dapat  dinyatakan  bahwa  tempat  makan masakan  khas  Jawa  di  Surabaya  antara pelayan  restoran  dan  pelanggan  menjalin kualitas hubungan komunikasi atau interaksi yang baik. Dalam hal ini pelanggan telah  menilai  bahwa  pelayan  restoran  telah memberikan  pelayanan  yang  ramah  serta pelayan  dapat  merespon  dengan  cepat keingianan pelanggan dengan baik. Sehingga tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  melalui interaksi  pelayan  restoran  dapat  terus meningkat.  Selain  itu  hasil  penelitian  juga menemukan perceived  value memiliki hubungan yang positif terhadap satisfaction.
Dapat  dinyatakan  bahwa  pelanggan  yang berkunjung ke tempat makan masakan khas Jawa  di  Surabaya  menilai  bahwa  harga makanan yang ditawarkan, pelayanan yang diberikan dan pengalaman yang ditawarkan telah  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan.
Sehingga  dalam hal  ini semakin tinggi nilai yang  dirasakan  pelanggan  maka  semakin tinggi juga tingkat kepuasan pelanggan.
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan bahwa satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap word  of  mouth  intentions .  Dalam hal  ini  dapat  dinyatakan  bahwa  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  dapat mempengaruhi perilaku keinginan pelanggan untuk memeberikan rekomendasi kepada  pelanggan  lain  untuk  mengunjungi tempat  makan  masakan  khas  Jawa  di Surabaya.  Selain  itu  penelitian  ini  juga menunjukkan satisfaction memiliki pengaruh  positif  terhadap trust. Dapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan  ketika  berkunjung  ke  tempat makan  masakan  khas  Jawa  di  Surabaya dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap restoran yang dikunjungi.
Namun  hasil  yang  berbeda  dapat ditunjukkan  pada  penelitian  ini  bahwa satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  secara langsung  terhadap commitment .  Hai  ini dimungkinkan  karena  terdapat  faktor  lain yang  perlu  diperhatikan  yaitu  terdapat alternatif atau pilihan lain yang menyajikan produk  atau  layanan  yang  sama  namun dengan harga yang ditawarkan lebih murah, namun  tetap  bisa  memenuhi  kepuasan pelanggan,  sehingga  hal  ini  lah  yang  bisa menyebabkan kepuasan pelanggan terhadap restoran  makanan  khas  jawa  tidak  akan selalu bisa membentuk komitmen pelanggan
ke  salah  satu  dari  sepuluh  restoran  khas jawa  di  Surabaya.  Konsumen  tidak  secara rutin  mengkonsumsi  makanan  khas  jawa, sehingga  diperlukan  variasi  makanan  yang disantap setiap hari
Hasil  lain  juga  menunjukkan  bahwa trust dan commitment tidak  memiliki pengaruh secara langsung terhadap word of mouth intention . Dalam variabel trust , hal ini dimungkinkan karena kurangnya peningkatan  kinerja  interaksi  yang  dapat berkonstribusi  untuk  membangun  ikatan sosial  antara  karyawan  layanan  dengan pelanggan,  dan  meningkatkan  kepercayaan pelanggan.  Selain  itu  perlunya  menjaga hubungan  antar  pelanggan  dan  pelayan dapat  meningkatkan  niat  pelanggan  untuk merekomendasikan dan menyebarkan word of mouth positif. Terkait variabel commitment , dalam  hal  ini  dimungkinkan  pengaruh komitmen  yang  didasarkan  pada  motivasi ekonomi  tidak  berkorelasi  dengan word  of
mouth, selain  itu  pelanggan  tempat  makan masakan  khas  Jawa  di  Surabaya  melihat bahwa  terdapat  alternatif    layanan  lain dengan biaya switching yang rendah.

## IMPLIKASI PENELITIAN
Hasil penelitian menemukan bahwa pelanggan kuliner Jawa di Surabaya menilai kepuasan  bukan  penilaian  utama  dalam membentuk  komitmen  untuk  kembali menikmati makanan yang disajikan. Pelaku usaha  perlu  mencari  dan  mengembangkan hal-hal  baru  dari  aspek  lain  seperti mempercantik interior dan eksterior bangunan  atau  memperbanyak  variasi makanan  serta  meningkatkan  pelayanan dan hal-hal kecil seperti kebersihan. Dalam bisnis  restoran  perlu  dikembangkan  nilai lebih  yang  tidak  dimiliki  pesaing.  Hal  ini menyulitkan  pelanggan  untuk  mencari alternatif lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Choi, Beom Joon and Kim, Hyun Sik., 2012. “ The Impact of outcome Quality, Interaction Quality, Peer to Peer Quality on Customer Satisfaction With  a Hospital Service ”.  Journal  of  Health Care Quality
Fang, Yu-Hui, Chao-Min Chiu dan Eric T.G. Wang. 2011. Understanding Customers Satisfaction and Repurchase Intentions . Journal of Internet Research, 21 (4), pp. 479-503.
Hair, J.F., et al . (2010). Multivariate Data Analysis . (7th edition). New Jersey : Pearson Education Inc.
Jalilvand, M. R., Salimipour, S., Elyasi, M., & Mohammadi, M. (2017). Factors influencing word of mouth behaviour in the restaurant industry. Marketing Intelligence & Planning , 35(1), 81– 110.
Kotler, P. and K. Keller. (2012). Marketing Management , Fourteenth Edition, Pearson Education Ltd.
Moorman,  C.,  Deshpande´,  R.  and  Zaltman,  G.  (1992), Relationship  Between  Providers  and Users of Market Research: The Role of Personal Trust, Marketing Science Institute , Cambridge, MA.
Mowen, Jhon C dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Namin,  A.  (2017). Revisiting  customers’  perception  of  service  quality  in  fast  food  restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services , 34, 70–81.
Namkung, Y. and Jang, S. (2007), “ Does food quality really matter in restaurant? Its impact on customer  satisfaction  and  behavioral  intentions ”,  Journal  of  Hospitality  and  Tourism Research, Vol. 31 No. 3.
Purnasari,  H.,  dan  Yuliando,  H.  (2015).  ‘ How  Relationship  Quality  on  Customer  Commitment Influences Positive e-WOM”. Agriculture and Agricultural Science Procedia, 3, 149–153 .
Ribbink,  D.,  Van  Riel,  A.C.R.,  Liljander,  V.  &  Streukens,  S.  (2004).  “ Comfort  your  online customer: quality, trust and loyalty on the internet ”. Managing Service Quality, 14.
Ryu, K. and Han, H. (2012), “ Influence of the quality of food, service, and physical environment on  customer  satisfaction  in  quick-casual  restaurants:  moderating  role  of  perceived  price ”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 34 No. 3.
Wirtz Jochen and Chew Patricia Yp, 2002, “ The Effect Of Oncentives, Deal Pronesss, Satisfaction And  Tie  Strenght  On  Word  Of  Mouth  Behavior ”,  international  journal  of  service  industry management, Vol. 13 No. 2, pp.141-162
Sekaran. U. dan R. Bougie, 2010, Research Methods For Business , Fifth Edition, A Jhon Wiley and Sons Ltd.
Sugiyono, 2013, Statistika untuk Penelitian, Bandung, Alfabeta.
Turmudi  dan  Sri  Harini.  2008. Metode  Statistika  Pendekatan  Teoritis  dan  Aplikatif.  Malang: UIN-Malang Press.
Zineldin, M, Johannisson, B. and Dandridge, T. 1997. Strategic Relationship Management: a Multi Dimensional Perspective. Almqvist & Wiksell International.