PENERAPAN MANAJEMEN KUALITAS TERPADU PADA INDUSTRI MAKANAN SKALA MIKRO, KECIL DAN MENENGAH (STUDI KASUS UMKM NASI GORENG)
Fredy Sumasto 1 , Safril 2 , Febriza Imansuri 3 dan Mohammad Wirandi 4
1,3) Teknik Industri Otomotif, Politeknik STMI Jakarta Jl. Letjend Suprapto No.26, , Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 10510
2, 4) Teknologi Rekayasa Otomotif, Politeknik STMI Jakarta Jl. Letjend Suprapto No.26, , Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 10510 Email: f-sumasto@kemenperin.go.id, febrizaimansuri@kemenperin.go.id, safril@kemenperin.go.id, wirandi13@kemenperin.go.id

## Abstrak
Persaingan global membawa tantangan dan peluang bagi UMKM yang bergerak pada sektor kuliner  di  Indonesia,  khususnya  UMKM  nasi  goreng.  Namun,  permasalahan  yang  cukup sering terjadi pada UMKM sektor kuliner adalah keterlambatan waktu penyajian dan kualitas dari makanan yang disajikan. Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan TQM pada UMKM kuliner  nasi  goreng  sebagai  upaya  peningkatan  pelayanan  dan  penanganan  dari  keluhan pelanggan. Data penelitian diperoleh melalui observasi dan wawancara pada pelaku UMKM nasi goreng di kota Depok. Analisis dilakukan menggunakan fishbone diagram dan failure mode & effect yang menjadi masukan untuk effort impact . Berdasarkan diagram hubungan antara solusi dan root cause , solusi dan tindakan untuk perbaikan yang perlu dilakukan oleh pelaku UMKM memiliki hubungan yang kuat. Hasil dari penelitian memperlihatkan bahwa dengan  menerapkan  TQM  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  meningkatkan produktivitas, dan keuntungan dalam UMKM.
Kata  kunci: effort  impact;  failure  mode  &  effect;  manajemen  kualitas  terpadu;  kuliner; usaha mikro dan kecil

## Abstract
Global competition brings challenges and opportunities for SMEs engaged in the culinary sector in Indonesia, especially fried rice SMEs. However, the problem that often occurs in the SMEs culinary sector is the delay in serving time and the quality of the food served. This study aims to apply TQM to fried rice culinary SMEs as an effort to improve service and handle  customer  complaints.  The  research  data  was  obtained  through  observation  and interviews with fried rice SMEs actors in Depok. Analysis was carried out using fishbone diagrams  and  failure  modes  &  effects  which  are  inputs  for  effort  impact.  Based  on  the diagram  of  the  relationship  between  the  solution  and  the  root  cause,  the  solutions  and actions  for  improvement  that  need  to  be  carried  out  by  SMEs  actors  have  a  strong relationship.  The  results  of  the  research  show  that  implementing  TQM  can  increase customer satisfaction, increase productivity, and profits in SMEs.
Keywords: effort impact, failure mode & effect; integrated quality management; culinary; micro and small business

## PENDAHULUAN
Perbaikan suatu sistem dan manajemen kualitas memiliki perkembangan yang cukup cepat  untuk menjawab kebutuhan konsumen. Pengembangan sistem telah  mengubah pola penetapan dan standar mutu di  setiap perusahaan. Persaingan global membawa tantangan
dan  peluang  bagi  UMKM  yang  bergerak  di  bidang  produksi  pangan  di  Indonesia.  Oleh karena itu, UMKM  yang bergerak di  bidang produksi pangan di  wilayah  Indonesia harus mampu menciptakan kondisi untuk menjawab tantangan tersebut. Perkembangan pada era tersebut  membantu  dunia  industri  untuk  berkembang  lebih  jauh  dan  dapat  menerapkan kualitas pada berbagai sektor industri termasuk industri dalam skala yang lebih kecil seperti UMKM. Sektor yang berperan sebagai penyumbang terbesar dalam PDB dan ekspor yaitu sektor kuliner dengan nilai sebesar 41% (Zahrah & Nugraha, 2022).
Kualitas menjadi tuntutan dalam setiap pemenuhan kebutuhan konsumen oleh setiap penyedia barang atau jasa (Nugraha, 2022; Sumasto et al., 2022). Di mana konsumen berhak mendapatkan tingkat kualitas yang sangat baik. Permasalahan yang cukup sering terjadi pada UMKM  sektor  kuliner  adalah  keterlambatan  waktu  penyajian  dan  kualitas  dari  makanan yang  disajikan  (Nugraha,  2022;  Sutrisno,  2019; Zahrah  &  Nugraha,  2022).  Permasalahan tersebut dapat terjadi dari ketidakbakuan prosedur penyajian oleh produsen dan kurangnya tenaga  kerja.  Berdasarkan  hal  tersebut,  kinerja  UMKM  sektor  kuliner  dapat  ditingkatkan dengan Total  Quality  Management (TQM)  (Nugraha,  2022;  Sutrisno,  2019;  Zahrah  & Nugraha,  2022)  dan  SERVQUAL  (Laely  et  al.,  2021;  Prinsloo,  2018).  Namun,  dalam penelitian  berfokus  dengan  menggunakan  TQM  untuk  peningkatan  kualitas  dan produktivitas yang berorientasi pada konsumen. Implementasi TQM berdampak positif pada UMKM  yang  berhasil  meningkatkan  kinerja  organisasi  perusahaan  dan  mengarah  pada tingkat kepuasan yang tinggi bagi konsumen dan karyawan (Anam, 2018; Jaya et al., 2021; Singh  et  al.,  2018;  Sutrisno,  2019).  Dasar  dari  TQM  terletak  pada  penciptaan  nilai  bagi konsumen,  perbaikan  berkelanjutan  dan  peningkatan  kualitas,  pengukuran  kinerja  setiap proses  bisnis  yang  akurat  dan  tepat,  serta  kerja  tim  sumber  daya  manusia  (Mehra  et  al., 2001).
Penelitian  terhadap  UMKM  sektor  kuliner  diambil  dilihat  dari  jumlah  penduduk Indonesia yang sangat besar dan masyarakat cenderung untuk membeli makanan atau kuliner dari UMKM. Berawal dari permasalahan yang ada karena keluhan pelanggan yang cukup banyak terkait rasa dan pelayanan dari kuliner nasi goreng sehingga penelitian ini berfokus pada hal tersebut. Pemilihan bisnis mikro nasi goreng dikarenakan jumlahnya yang cukup signifikan  dapat  terindikasi  kompetisi  satu-sama  lain  sehingga  perlunya  kualitas  yang terjamin dalam setiap produk yang dihasilkan. Pengendalian kualitas pada UMKM kuliner nasi  goreng saat  ini cenderung belum memiliki prosedur yang jelas dan  membuat  adanya variasi dalam produk yang dihasilkan baik dalam kualitas maupun pelayanan. Penelitian ini bertujuan  untuk  menerapkan  TQM  pada  UMKM  kuliner  nasi  goreng  sebagai  upaya peningkatan  pelayanan  dan  penanganan  dari  keluhan  pelanggan.  Lebih  lanjut,  penelitian dilakukan pada pelaku bisnis nasi goreng di Indonesia khususnya di kota Depok, Jawa Barat.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Total Quality Management
Total  Quality  Management (TQM)  memiliki  beberapa  definisi  yang  berbeda tergantung  pada  pendekatan  yang  digunakan.  TQM  adalah  metode  berkelanjutan,  teknik dalam mempertahankan perbaikan secara terus-menerus, dan yang paling utama memenuhi kepuasan pelanggan. Steingard & Fitzgibbons (1993) mendefinisikan TQM dari pendekatan yang  berbeda,  menurut  mereka  TQM  adalah  prosedur  dan  teknik  untuk  mengurangi kekurangan  yang  ada  pada  produk,  jasa,  atau  proses  untuk  meningkatkan  kualitas  dan efisiensi.  Definisi lain dari TQM  adalah filosofi  manajemen  holistik yang mengupayakan perbaikan terus-menerus dalam semua fungsi organisasi (Kaynak, 2003). TQM dapat dilihat sebagai  cara  untuk  mengelola  proses  bisnis  untuk  memastikan  kepuasan  pelanggan  pada setiap tingkatan. Ini adalah konsep yang memungkinkan efektivitas operasional perusahaan
dan  meningkatkan  daya  saing  (Oakland,  1993).  Stevenson  (1996)  mendefinisikan  TQM sebagai filosofi bisnis berdasarkan keterlibatan semua pemangku kepentingan di perusahaan untuk mencapai kualitas yang memadai.
Orientasi  kepada  pelanggan  merupakan  dasar  dari  sistem  TQM.  Ini  berarti perusahaan  menciptakan  produk  dan  layanan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  permintaan pelanggan.  Kebutuhan  pelanggan  harus  sepenuhnya  terintegrasi  ke  dalam  desain  dan pengembangan  produk  dan  layanan  (Goldman,  2005).  Menurut  Beardsell  &  Dale  (1999), daftar  karakteristik  TQM  dalam  industri  pasokan  dan  distribusi  makanan  tidak  berbeda dengan  industri  lainnya.  Faktor-faktor  berikut  merupakan  faktor  yang  membentuk  TQM, yaitu kepemimpinan, perencanaan kualitas strategis, manajemen dan keterlibatan karyawan, manajemen  pemasok,  fokus  pelanggan,  manajemen  proses,  peningkatan  berkelanjutan, informasi  dan  analisis,  pengetahuan  dan  pendidikan,  dan  penggunaan  alat  dan  teknik manajemen kualitas (Bouranta et al., 2019; Sila & Ebrahimpour, 2005)

## Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah
UMKM  mengacu  pada  usaha  mikro,  kecil  dan  menengah  (Pemerintah  Indonesia, 2021).  Definisi  UMKM  bervariasi  antar  negara,  menggunakan  jumlah  pegawai,  jumlah modal  usaha  atau  lainnya  (Thassanabanjong  et  al.,  2009).  Namun,  banyak  negara berkembang telah mendefinisikan bisnis mikro termasuk perserikatan dan kemitraan tanpa pegawai, usaha mikro adalah usaha yang mempekerjakan kurang dari lima orang sedangkan usaha kecil adalah usaha yang mempekerjakan lima orang atau lebih tetapi kurang dari 50 orang, sedangkan usaha menengah didefinisikan sebagai perusahaan yang mempekerjakan kurang dari 150 orang (Sahran et al., 2010). Berdasarkan data dari Kementerian Kordinator Bidang  Perekonomian  (Kemenko  Perekonomian,  2022),  UMKM  memiliki  kontribusi terhadap Produk Domestik Bruto mencapai  60,5%, dan terhadap penyerapan tenaga kerja adalah 96,9% dari total penyerapan tenaga kerja nasional.

## TQM dalam UMKM
Kinerja kualitas memainkan peran penting bagi banyak perusahaan UMKM dalam kelangsungan bisnis. TQM memiliki cakupan yang luas dan implementasinya dapat dicapai dalam berbagai cara. Menurut Wilkes & Dale (1998) memahami konsep TQM adalah tugas yang sulit dan kompleks, karena berbagai prinsip dan metode tidak dinyatakan dalam bahasa yang mudah dimengerti pelaku UMKM, dan juga budaya tradisional dan karakteristik dari UMKM  mungkin  tidak  selaras  untuk  menjalankan  TQM.  Keadaan  ini  cukup  sulit  untuk UMKM  dengan  kemampuan  yang  relatif  terbatas  dalam  hal  manajemen  dan  keuangan pelaku usaha hanya mengandalkan pengetahuan sendiri.
Tannock  et  al.  (2002)  menganggap  bahwa  hambatan  yang  signifikan  untuk mengimplementasikan  TQM  pada  UMKM,  berada  di  dua  kategori,  yaitu  manajemen  dan informasi /masalah kesadaran. Penggunaan TQM sebagai acuan dalam menjalankan UMKM dapat meningkatkan peningkatan performa bisnis. Sejumlah penelitian telah dilakukan yang memperlihatkan  bahwa  TQM  dapat  diimplementasikan  pada  UMKM,  selama  adanya komunikasi  dan  hubungan  yang  efektif  antar  pekerjanya  (Nugraha,  2022;  Tannock  et  al., 2002; Yusof & Aspinwall, 2000; Zahrah & Nugraha, 2022). Dalam implementasi TQM di UMKM  terdapat  beberapa  metode  yang  berkembang  dengan  berbagai  pendekatan  seperti Deming 14 poin dan siklus Plan Do Check Action (PDCA) (Taufik, 2020), trilogi kualitas Juran  ( Planning,  control  and  improvement )  (Tejaningrum,  2019), Crosby’s  absolutes  of quality  management (kepatuhan  terhadap  persyaratan,  pencegahan,  nol  cacat  dan  biaya kualitas) (Sutrisno, 2019), dimensi kualitas Gravin (Yafie et al., 2016), diagram sebab dan akibat  Ishikawa  (Maryanti  et  al.,  2020), Feigenbaum  three  steps untuk  kualitas
(kepemimpinan kualitas, teknologi kualitas modern dan komitmen organisasi) dan Taguchi (Sutrisno,  2019)  merupakan  aspek  terpenting  dari  kerangka  kerja  TQM  yang direkomendasikan  oleh  pakar  kualitas.  Selain  itu,  dalam  pengambilan  keputusan  dan mitigasi  risiko  kualitas  dapat  menggunakan Failure  Mode  and  Effect  Analysis  (FMEA) (Özilgen & Özilgen, 2017) dan effort impact analysis (Mak et al., 2013).

## METODE PENELITIAN
Dalam  melakukan  penelitian  ini  dibentuk  suatu  kerangka  berpikir  serta  tahapan- tahapan  penelitian  yang  sistematis  dan  logis  sehingga  tujuan  dari  penelitian  ini  dapat tercapai. Hal ini dimulai dengan melakukan studi pendahuluan terhadap permasalahan yang ada, menentukan latar belakang dan tujuan penelitian, serta melakukan studi literatur yang berkaitan dengan penelitian. Tahapan selanjutnya adalah melakukan pengumpulan data, baik berupa data primer maupun sekunder. Hasil dari pengumpulan data tersebut akan dilakukan pengolahan dan analisis untuk kemudian ditarik suatu kesimpulan (Gambar 1).
Langkah  awal  yang  dilakukan  adalah  pendalaman  tentang  UMKM  yang  ada  di Indonesia  dan  menentukan  permasalahan  yang  ada.  Hal  ini  berisi  tentang  tingkat pertumbuhan UMKM, peran UMKM terhadap perekonomian, serta karakteristik UMKM itu sendiri.  Untuk  memperjelas  arah  penelitian  ditentukan  juga  tentang  tujuan  penelitian  ini. Studi  literatur  yang  berkaitan  dengan  UMKM  dan  penerapan  TQM  dilakukan  untuk memperkuat  kedalaman  pembahasan  permasalahan.  Pada  penelitian  ini  dipaparkan sub- process untuk  menganalisis pekerjaan yang berbeda dari suatu  proses. Pengumpulan data mengenai permasalahan yang diteliti dilakukan dengan mencari beberapa sumber referensi yang ada. Data yang berkaitan dengan penelitian ini dapat dikategorikan menjadi data primer dan data sekunder.
a) Data primer
Untuk memperoleh dan melengkapi data primer digunakan beberapa teknik dalam pengumpulan data. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Metode survei (observasi) Metode ini merupakan cara pengumpulan data secara langsung ke lapangan dengan melihat objek penelitian.
2. Metode wawancara (interview)
Metode  ini  dilakukan  dengan  melakukan  proses  tanya  jawab,  dengan beberapa nara sumber. Daftar pertanyaan wawancara dibentuk melalui kajian terhadap process  level,  output  level, dan outcome  level terhadap  objek penelitian.  Variabel  pada process  level adalah  proses  pemesanan  dan pembuatan  nasi  goreng.  Variabel  pada output  level adalah  komplain konsumen  tentang  pedas  dan  porsi,  kesalahan  dalam  pembuatan  pesanan, keterlambatan penyajian, dan sertifikasi halal & uji layak BPOM. Variabel pada outcome  level adalah  tingkat  kesadaran  dalam  kualitas,  tingkat kesadaran dalam pelayanan.
b) Data sekunder
Data  sekunder  diperoleh  melalui  pihak  lain  yang  dapat  berupa  informasi mengenai usaha mikro dan kecil di Indonesia.
Metode wawancara dilakukan dengan menggunakan instrument  wawancara sesuai dengan process  level,  output  level, dan outcome  level yang  ditentukan.  Wawancara dilakukan kepada UMKM nasi goreng di kota Depok. Berdasarkan jumlah UMKM kuliner di kota Depok lebih dari 20.000 pada tahun 2021, maka pengambilan sampel menggunakan cluster  sampling dan random  sampling .  Jumlah  sampel  sebesar  33  UMKM  yang  dibagi
menjadi 11 kluster sesuai dengan jumlah kecamatan di kota Depok dengan masing-masing kecamatan dipilih 3 UMKM secara acak. Uji  validitas dilakukan dengan melakukan pilot study pada instrumen wawancara sebelum digunakan pada 6 responden.
Setelah mengetahui kualitas manajemen yang diterapkan UMKM, selanjutnya hal- hal  tersebut  diidentifikasi  untuk  melihat  jika  ada  suatu  masalah  yang  timbul  dan  mencari akar utama terjadinya masalah. Faktor-faktor utama dari permasalahan ini menjadi masukan untuk dianalisis menggunakan fishbone diagram, sehingga dapat dicari solusi dari masalah pelaku  UMKM  ini.  Selanjutnya, root  cause  analysis yang  ditemukan  menggunakan pendekatan  FMEA  untuk  melihat  efektivitas  dari  manajemen  kualitas  yang  diterapkan pelaku UMKM. FMEA suatu metode untuk mengidentifikasi dan mengeliminasi keraguan pada  awal  pengembangan  sebuah  proses  atau  layanan.  Konsep  ini  berfungsi  untuk menunjukkan masalah ( failure mode ) yang mungkin timbul pada suatu sistem yang dapat menyebabkan  sistem  tersebut  tidak  mampu  menghasilkan output yang  diinginkan  dan kemudian  menetapkan  tindakan  penanggulangannya  sebelum  masalah  itu  terjadi.  Dengan demikian, masalah-masalah pada proses produksi yang memengaruhi kualitas produk dapat dikurangi dan akhirnya dieliminasi. Analisis menggunakan FMEA dapat membantu dalam mengembangkan ide dan kepuasan dari sistem yang diteliti.
Gambar 1. Metodologi Penelitian
Tahapan  selanjutnya  menggunakan effort  impact  analysis yang  akan  dihasilkan usulan solusi dengan pembobotan seberapa banyak effort yang akan dilakukan dan impact dari  solusi  yang  diusulkan.  Analisis  ini  akan  terlihat  dari  diagram,  posisi  usulan  yang ditawarkan, sehingga dapat melihat prioritas usulan. Metode ini membantu mempermudah dalam mengidentifikasi solusi dengan upaya lebih mudah dan memberikan dampak paling besar.  Solusi  yang  telah  dibobotkan  akan  dibandingkan  dengan root  cause  problem dari masalah  yang  dihadapi  UMKM  sehingga  solusi  yang  diusulkan  dapat  menjawab  akar masalahnya.  Hubungan  yang  tinggi  ( Strong  Relationship )  menandakan  bahwa  solusi tersebut sudah tepat dalam menggambarkan akar masalah yang terjadi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian dilakukan terhadap salah satu usaha mikro yang bergerak di bidang kuliner yaitu penjual nasi goreng yang merupakan makanan khas dari Indonesia yang sudah dapat pengakuan  secara  global  mengenai  cita  rasanya  yang  nikmat  di  mana  nasi  goreng  yang menduduki peringkat kedua sebagai makanan paling lezat di dunia versi CNN 2017. Sebagai salah satu makanan yang memiliki popularitas yang tinggi dan berpotensi sebagai kuliner yang menjadi daya tarik wisata di Indonesia, oleh karena itu penelitian ini difokuskan untuk memperhatikan kualitas dari empat variabel bebas dan empat variabel terikat dalam kajian
Tahap 1 – Analyzing quality management process
Tahap 2 – Root Cause Analysis (Fishbone Diagram)
Tahap 3 – Failure Modes and Effects Analysis
Tahap 4 – Effort Impact Analysis
Tahap 5 – Hubungan Solusi dan Root Cause Problem
Tahap 6 – Hasil dan Kesimpulan
pengendalian kualitas dan mutu. Empat variabel bebas tersebut yaitu fokus pada pelanggan, obsesi  terhadap  kualitas,  kerjasama  tim  ( teamwork )  dan  adanya  keterlibatan  dan pemberdayaan  karyawan.  Salah  satu  dari  variabel  terikatnya  yaitu  kepuasan  pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan data wawancara sebagai acuan yang diberikan kepada 33 pelaku usaha nasi goreng yang tersebar di seluruh daerah di Kota Depok, Jawa Barat yang diambil secara kluster dan acak.
Data observasi adalah proses pengamatan dan pencatatan secara sistematis mengenai gejala-gejala  yang  diteliti.  Observasi  menjadi  salah  satu  dari  teknik  pengumpulan  data apabila  sesuai  dengan  tujuan  penelitian,  yang  direncanakan  dan  dicatat  secara  sistematis serta dapat dikontrol keandalan dan keabsahannya. Hasil observasi yang dilakukan adalah mengenai proses umum pembuatan nasi goreng, perlengkapan dan alat-alat yang digunakan dalam  pembuatan  nasi  goreng.  Pada  proses  produksi  atau  pembuatan  nasi  goreng  yang teramati terdapat dua skenario (Gambar 2). Skenario pertama adalah costumer datang untuk melakukan  pemesanan  di  mana waiter akan  datang  untuk  menawarkan  daftar  menu  yang tersedia  dan  informasi  diteruskan  oleh waiter kepada chef hingga  ke  proses  pembayaran. Skenario  kedua  adalah  pengamatan  yang  dilakukan  pada  penggiat/penjual  nasi  goreng keliling  (gerobak)  yang  bekerja  sendiri  atau  tanpa  menggunakan  karyawan.  Proses  yang terjadi adalah costumer datang atau memanggil penjual nasi goreng, kemudian melakukan pemesanan  yang  langsung  hingga  ke  pembayaran  dan  setelah  itu  penjual  akan  kembali berkeliling.
Gambar 2. Diagram Alur Pemesanan Nasi Goreng
Tabel 1. menunjukkan pelaku UMKM nasi goreng sudah mempunyai perencanaan terhadap  usahanya,  mulai  dari supplier terpercaya  yaitu  mie  telor  cap  3  telor,  proses mencicipi  nasi  goreng  untuk  mengidentifikasi  tingkat  kepedasan.  Namun,  masih  ada komplain yang terjadi ketika proses pemesanan dan pemasakan nasi goreng tersebut. Dalam
proses  menerapkan  TQM  pada  UMKM,  pelaku  usaha  minimal  harus  mengikuti  prosedur tersebut.  Berdasarkan  fungsi quality  planning ,  pelaku  usaha  belum  mempunyai supplier terpercaya khususnya untuk bahan baku, karena itu merupakan hal pokok dalam pembuatan nasi goreng. Fungsi quality control berdasarkan hasil survei sudah dapat memperhitungkan siklus  jumlah  pesanan  per  minggu  dan  per  bulan,  sehingga  pelaku  UMKM  dapat memperkirakan jumlah bahan baku yang diperlukan. Berdasarkan hasil survei, fungsi quality improvement harus lebih ditingkatkan dalam upaya perbaikan kualitas berkelanjutan.
Tabel 1. Analysis of quality Management processes: main findings Quality Function Process Findings Quality Planning ALL Quality Planning pada UMKM Nasi Goreng berdasarkan insting penjual
ALL Tidak ada dokumen prosedur dan instruksi dalam proses bekerja A.1, A.2.1 Tidak ada evaluasi dan mekanisme terhadap penggunaan supplier / bahan baku Supplier yang dipercaya hanya untuk mie telor, yaitu cap 3 telor. Untuk beras dan bumbu tidak ada supplier tetap A.3 Tingkat  kematangan  nasi  berdasarkan  tekstur  nasi,  yaitu  matang  tapi  tidak terlalu keras Tingkat  kepedasan  ditakar  menggunakan  sendok  teh,  dengan  ukuran  tingkat kegelapan nasi goreng serta dicicip.
A.4 Nasi goreng yang disediakan yaitu isi ayam ataupun bakso, berdasarkan pilihan rata-rata pelanggan
A.5 Rata-rata tidak ada sertifikasi halal dan uji layak dari BPOM
A.6. Sudah ada urutan memasak, alur pemesanan, dan penyajian, tetapi masih terjadi komplain beberapa kali A.8 Tingkat  kepedasan  terlebih  dahulu  ditanyakan  agar  tidak  terlalu  pedas, memasak makanan sesuai urutan pesanan sehingga mengurangi salah memasak Quality control ALL Quality Control merupakan faktor untuk menjaga kesuksesan usaha B.1 Sudah terlihat siklus jumlah pesanan perminggu dan perbulan, sehingga dapat menentukan jumlah bahan baku yang diperlukan B.2 Bahan  baku  selain  mie  telor  tidak  ada  inspeksi  bagaimana  bahan  baku  yang lebih baik, beras dan bumbu hanya dibeli saja di pasar.
B.3 Tidak ada kalender ataupun prosedur mengenai perawatan peralatan, gas yang habis sering menjadi batasan keterlambatan penyajian dan panci yang terbatas
juga termasuk
Tabel 1. Analysis of quality Management processes: main findings (Lanjutan) Quality Function Process Findings B.4 Mengganti nasi goreng baru karena komplain terhadap tingkat kepedasan dan porsi nasi berlebih, tapi untuk selanjutnya setiap memasak selalu dicicipi 1sdt sebelum disajikan B.5 Selalu memasak pesanan pertama agar tidak terjadi kesalahan pesanan, karena beberapa kali terjadi salah masak oleh karena keterbatasan situasi Quality Improvement ALL Masih belum  terlihat ada peningkatan dalam kualitas penyajian dan produksi nasi goreng, karena kesalahan-kesalahan dasar masih terjadi C.1, C.3
Tingkat kesadaran untuk membuat kualitas nasi goreng yang lebih baik tidak
terlihat
Terdapat  empat  faktor  utama  yang  berpeluang  menjadi  penyebab  masalah  yang mempengaruhi  produktivitas  produksi  pada  proses  pembuatan  nasi  goreng  yaitu:  bahan baku,  manusia,  mesin/alat  dan  metode  (Gambar  3.).  Hasil  analisis fishbone  diagram menunjukkan penyebab dari permasalahan ketidakpuasan pelanggan yang dikarenakan oleh beberapa faktor sebab seperti bahan baku, manusia, mesin dan metode yang digunakan. Pada bahan baku, kesalahan yang sering terjadi adalah porsi nasi yang berlebihan atau kekurangan yang disebabkan oleh tidak adanya standar dari takaran nasi yang digunakan. Selain itu, cita rasa nasi yang berbeda yang disebabkan oleh penggunaan jenis nasi yang berbeda.
Pada  pembuatan  nasi  goreng  pemilihan  nasi  dengan  tekstur  yang  keras  lebih diutamakan karena proses pemasakan kembali akan menjadikan tekstur kenyal yang tepat pada nasi jika dibandingkan dengan menggunakan nasi yang lebih lunak yang menyebabkan nasi hancur pada saat proses menggoreng. Kesalahan lainnya seperti pada metode di mana terjadi  perubahan  rasa  dikarenakan  urutan  yang  salah  dalam  proses  memasak/mengolah, kemudian  penyebab  lainnya  adalah  konsumen  menunggu  terlalu  lama  dikarenakan  tidak terdapat  standar  waktu  yang  pasti  pada  saat  proses  memasak.  Penyebab  kesalahan  pada faktor  manusia  adalah  urutan  pemesanan  tidak  sesuai  dikarenakan  konsentrasi chef terganggu karena harus melakukan 2 aktivitas yaitu menerima pesanan dan memasak dalam waktu  yang  bersamaan.  Penyebab  terakhir  adalah  api  kompor  kecil  yang  menyebabkan proses memasak menjadi tidak sempurna dan terlalu lama, penyebabnya adalah tidak adanya perawatan  berkala  pada  kompor  dan  selang  gas  sehingga  terjadi  penyumbatan  aliran  gas. Faktor  lain  adalah  gas  habis  dikarenakan  penjual  nasi  goreng  tidak  mengganti  atau membawa gas pengganti.
Hasil dari analisis fishbone diagram yang didapatkan dari ketidakpuasan pelanggan pada  UMKM  nasi  goreng  digunakan  untuk input pada  FMEA.  FMEA  digunakan  untuk melihat kemungkinan kegagalan yang terjadi, dampak yang dapat terjadi, dan mekanisme penyebab dari masalah itu terjadi.  FMEA dapat  memberi rekomendasi  dari masalah yang ada  dan  tindakan  yang  dapat  dilakukan.  Tabel  2.  menunjukkan  hasil  FMEA  berdasarkan prioritas terjadinya masalah dan prioritas perubahan terhadap usulan solusi yang ditawarkan. Berdasarkan  hasil  analisis,  terdapat  tiga  masalah  yang  harus  diperhatikan  karena  nilainya cukup  tinggi  yaitu  ketika  proses  memasak  makanan,  pemesanan  nasi  goreng,  dan pengoperasian alat masak.
Selain itu, belum adanya standar waktu  memasak nasi  goreng dan standar takaran nasi  beserta  bumbu  yang  dimasukkan  menyebabkan customer tidak  dapat  menilai  untuk
berkunjung kembali ke UMKM tersebut. Berdasarkan hal tersebut, perlu adanya kesadaran pelaku usaha sehingga kualitas dari pemesanan dan nasi yang disajikan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal lainnya yang harus diperhatikan yaitu kondisi peralatan kompor masak, situasi gas mati dan tidak ada cadangan menyebabkan antrean dan ekspektasi dari pelanggan menurun. Tabel 2. menunjukkan nilai RPN ketika gas habis yaitu 400, customer menilai  bahwa  hal  ini  menurunkan  niat  mereka  untuk  melanjutkan  pesanan.  Keteledoran pelaku usaha dalam mengingat pesanan dapat menurunkan tingkat kepuasan customer .
Ketidakpuasaan Pelanggan Memasak Terlalu Lama Chif Membuat Pesanan tidak sesuai antrian Nasi Goreng Terlalu Pedas Porsi Nasi Berlebih Atau Terlalu Sedikit Kompor Rusak (Api kecil) Perubahan Rasa Kompor Tidak Menyala Cita Rasa Berbeda Salah Membuat Pesanan
Gambar 3. Fishbone diagram ketidakpuasan pelanggan nasi goreng
Tabel 2. Hasil Failure Mode and Effect Analysis
Proces s Functi on Potential Failure Mode Potentia l Effect(s) of Failure Se v Potential Cause(s)/ Mechanism s(s) of Failure Occ ur Dete ct RP N Recommen ded Action
(s) Action Results Actions Taken Se v Oc c D et RP N
Pemes an-an nasi goreng Nasi berlebiha n, terlalu pedas Cust. Tidak berminat datang lagi 10 Tidak adanya takaran yang jelas 5 9 450 Membuat pengelomp okan menu Pengelomp ok-kan menu sesuai dengan
standar nasi, tingkat kepedasan,
dan pilihan isi 4 1 10 40 Pengop e- rasian alat masak Gas habis dan tidak ada cadanga n Waktu memasa k terhenti, antrian lama,
cust. Pergi
10 Kurangnya kesadaran memelihar an alat masak 5 8 400 Membuat jadwal pemelihara an Jadwal pemelihara an peralatan kompor gas 4 1 8 32
Tabel 2. Hasil Failure Mode and Effect Analysis (Lanjutan)
Proces s Functi on Potential Failure Mode Potentia l Effect(s) of
Failure Se v Potential Cause(s)/ Mechanism s(s) of
Failure Occ ur Dete ct RP N Recommen ded Action
(s) Action Results Actions Taken Se v Oc c D et RP N Proses memas ak makan an Salah memasa k pesanan
Mengula ng memasa k
kembali, antrian bertamb ah, cust tidak berminat datang lagi, 8 Pesanan banyak tidak diingat dan keliru urutan antrian 5 6 240 Sistem alur pemesanan jelas terlihat Ada tanda menu pemesanan
dan peletakan pesanan terlihat jelas 2 1 10 20
Proses memas ak makan an Tingkat kematan gan tidak rata antar pesanan Nasi goreng tidak gurih, cust mendapa t tingkat kenikma tan yang berbeda, tidak ada pelangga n tetap
9 Tidak ada standar waktu memasak dan besaran api 6 9 486 Memastika n urutan memasak Standar waktu memasak dibuat 2 1 10 20
Tindakan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas UMKM digunakan sebagai input pada effort  impact  analysis .  Metode effort  impact  analysis dapat  menggambarkan usulan  tindakan/solusi  yang  terjadi  terhadap  upaya  dan  dampak  yang  dilakukan.  Tabel  3. menunjukkan hasil pembobotan effort impact pada diagram effort impact analysis . Gambar 4 menunjukkan posisi keputusan yang akan diambil dari usulan solusi terhadap UMKM nasi goreng. Berdasarkan pembobotan effort impact (Tabel 3.), solusi ketiga dan keempat dapat menjadi  tindakan  yang  lebih  ringan  dan  berdampak  terhadap  usaha.  Sedangkan  solusi pertama dan kedua membutuhkan upaya lebih seperti harus melakukan pelatihan lagi dan pembelian timbangan baru untuk menjalankan solusi tersebut. Namun, dampak dari solusi pertama dan kedua memberi dampak besar terhadap usaha nasi goreng.
Solusi-solusi yang diusulkan harus dibandingkan dengan akar masalah yang terjadi untuk melihat hubungan antara solusi dan akar permasalahan. Pada Gambar 5. ditunjukkan hubungan  antara  solusi  yang  diusulkan  dan root  cause yang  terjadi.  Solusi  dan  tindakan untuk perbaikan yang perlu dilakukan oleh pelaku usaha UMKM memiliki hubungan yang kuat. Hal ini menjawab masalah yang ada dengan tindakan yang harus dilakukan oleh pelaku usaha.
Tabel 3. Pembobotan Effort Impact No Project Effort Weight Impact Weight 1 Pembuatan Standar waktu memasak Pelatihan supaya waktu memasak tetap sama 3 Kualitas nasi goreng terjaga 4 2 Pengelompokan menu Mengelompokkan bahan baku sesuai menu dan membeli timbangan 3,5 Kualitas nasi goreng meningkatkan kepuasan pelanggan 4
Tabel 3. Pembobotan Effort Impact (Lanjutan) No Project Effort Weight Impact Weight 3 Pembuatan jadwal pemeliharaan Membuat kalender pemeliharaan dan pembelian metering gas 2 Proses memasak tidak terganggu 3 4 Pembuatan alur pemesanan Membuat prosedur dan tulisan, tata letak pemesanan agar lebih jelas 1 Pesanan dapat terpenuhi dengan tepat 3
Gambar 4. Diagram Effort Impact Analysis
Gambar 5. Diagram Hubungan antara Solusi dan Root Cause
Hasil  dari  penelitian  pada  implementasi  TQM  di  UMKM  nasi  goreng  dapat memberikan input pada  pelaku  usaha  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, meningkatkan  produktivitas,  dan  keuntungan  dalam  usaha.  Tindakan  dalam  standardisasi proses dan preventive sangat diperlukan untuk menjaga keberlangsungan usaha. Dari segi konsumen,  dengan  pengimplementasian  TQM  diharapkan  memberi  kepuasan  dan
kepercayaan kepada pelaku usaha. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik penerapan dari TQM, maka semakin besar pula peningkatan kinerja UMKM.

## PENUTUP
Hasil penelitian menunjukkan bahwa root cause dari ketidakpuasan pelanggan nasi goreng adalah faktor metode, mesin, manusia, dan bahan baku. Root cause tersebut memiliki risiko  dalam  kemajuan  usaha  penjualan  nasi  goreng  di  mana  risiko  terbesar  pada  proses memasak makanan. Dalam proses memasak tersebut terdapat potential failure mode yaitu salah  memasak  pesanan  dan  tingkat  kematangan  tidak  rata  antar  pesanan  yang  masing- masing  memiliki  nilai  RPN  240  dan  486  secara  berurutan.  Berdasarkan effort  impact analysis terdapat  empat  solusi  yang  dapat  menurunkan  tingkat  risiko  pada  UMKM  nasi goreng. Pembuatan jadwal pemeliharaan (solusi 3) dan pembuatan alur pemesanan (solusi 4)  mempunyai  beban  yang  lebih  rendah  dibandingkan  dua  solusi  yang  lainnya  tetapi memiliki dampak yang cukup signifikan.
Solusi dan tindakan untuk perbaikan yang perlu dilakukan oleh pelaku usaha UMKM memiliki hubungan yang kuat sehingga perlu diterapkan untuk upaya implementasi TQM di UMKM nasi goreng. Hasil dari penelitian memperlihatkan bahwa dalam menerapkan TQM perlu peningkatan dalam usaha nasi goreng dan memberikan input pada pelaku usaha untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  meningkatkan  produktivitas,  dan  keuntungan  dalam usaha. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik penerapan dari TQM pada UMKM nasi goreng di Indonesia, maka semakin besar pula peningkatan kinerja UMKM. Namun, dalam penelitian  ini  masih  ada  keterbatasan.  Data  yang  didapatkan  merupakan  bukti  secara subjektif dari pelaku UMKM, fakta yang didapatkan memiliki risiko menjadi jawaban bias. Berdasarkan hal tersebut, model dari instrumen dan validitas secara keseluruhan di  sektor kuliner dapat menjadi subjek penelitian di masa depan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anam,  K.  (2018).  The  impact  of  total  quality  management  practices  on  organizational performance  of  SMEs  in  Pakistan. Proceedings  of  the  International  Conference  on Industrial Engineering and Operations Management , 2018 (SEP), 2124–2131. Beardsell, M. L., & Dale, B. G. (1999). The relevance of total quality management in the food supply and distribution industry: A study. British Food Journal , 101 (3), 190–201. https://doi.org/10.1108/00070709910269802
Bouranta, N., Psomas, E., Suárez-Barraza, M. F., & Jaca, C. (2019). The key factors of total quality management in the service sektor: a cross-cultural study. Benchmarking , 26 (3), 893–921. https://doi.org/10.1108/BIJ-09-2017-0240
Goldman,  H.  H.  (2005).  The  origins  and  development  of  quality  initiatives  in  American business. The TQM Magazine , 17 (3), 217–225. https://doi.org/10.1108/09544780510594180
Jaya, A. S., Purwohedi, U., & Armeliza, D. (2021). Pengaruh TQM terhadap Kinerja UMKM Melalui  Orientasi  Pasar  sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Akuntansi,  Perpajakan Dan Auditing , 2 (2), 215–241. https://doi.org/10.21009/japa.0202.03
Kaynak, H. (2003). The relationship between total quality management practices and their effects  on  firm  performance. Journal  of  Operations  Management , 21 (4),  405–435. https://doi.org/10.1016/S0272-6963(03)00004-4
Kemenko  Perekonomian.  (2022).  Perkembangan  UMKM  sebagai  Critical  Engine Perekonomian  Nasional  Terus  Mendapatkan  Dukungan  Pemerintah. Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian , 1–2. www.ekon.go.id
Laely,  N.,  Darodjat,  T.  A.,  &  Priautama,  B.  (2021).  The  Effect  of  E-Servqual  ,  Food
Processing  and  Packaging  ,  and  Dine  in  Facility  on  Increasing  the  Performance  of Culinary  MSMEs  during  the  Pandemic. Nationa  and  International  Research Conference , 8 (1), 110–120.
Mak, A. H. N., Lumbers, M., Eves, A., & Chang, R. C. Y. (2013). An application of the repertory  grid  method  and  generalised  Procrustes  analysis  to  investigate  the motivational factors of tourist food consumption. International Journal of Hospitality Management , 35 (January 2018), 327–338. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.07.007 Maryanti, S., Suci, A., Sudiar, N., & Hardi, H. (2020). Root Cause Analysis for Conducting University  ’  S. Jurnal  Mananjemen  Dan  Kewirausahaan , 22 (2),  152–160. https://doi.org/10.9744/jmk.22.2.152
Mehra, S., Huffman, J. M., Austin, S. F., & Sirias, D. (2001). TQM as a management strategy for  the  next  millennia. International  Journal  of  Operations  and  Production Management , 21 (5–6), 855–876. https://doi.org/10.1108/01443570110390534 Nugraha, A. A. (2022). Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Untuk Meningkatkan Kinerja UMKM  Sektor  Kuliner  Di  Kecamatan  Antapani  Bandung. Jurnal  Pendidikan Akuntansi Dan Keuangan , 10 (1), 111–120. Oakland, J. S. (1993). Total Quality Management: The Route to Improving Performance . Özilgen, S., & Özilgen, M. (2017). General template for the FMEA applications in primary food  processing. Advances  in  Biochemical  Engineering/Biotechnology , 161 ,  29–69. https://doi.org/10.1007/10_2016_52
Pemerintah Indonesia. (2021). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 07 Tahun 2021  tentang  Kemudahan,  Pelindungan,  dan  Pemberdayaan  Koperasi  dan  Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah . 086507 , 1–121.
Prinsloo,  C.  (2018).  Is  SERVQUAL  an  inclusive  indicator  of  SMEs’  service  quality advantage during an economic downgrade? A South African case. Journal of Business and Retail Management Research , 12 (2), 94–106. https://doi.org/10.24052/jbrmr/v12is02/isaiiossqadaedasac
Sahran, S., Zeinalnezhad, M., & Mukhtar, M. B. (2010). Quality Management in Small and Medium Enterprises: Experiences from a developing country . Sila,  I.,  &  Ebrahimpour,  M.  (2005).  Critical  linkages  among  TQM  factors  and  business results. International  Journal  of  Operations  and  Production  Management , 25 (11), 1123–1155. https://doi.org/10.1108/01443570510626925
Singh, V., Kumar, A., & Singh, T. (2018). Impact of TQM on organisational performance: The  case  of  Indian  manufacturing  and  service  industry. Operations  Research Perspectives , 5 (August 2017), 199–217. https://doi.org/10.1016/j.orp.2018.07.004 Steingard, D. S., & Fitzgibbons, D. E. (1993). A Postmodern Deconstruction of Total Quality Management  (TQM). Journal  of  Organizational  Change  Management , 6 (5),  27–42. https://doi.org/10.1108/EUM0000000001210
Stevenson, W. J. (1996). Production/Operations Management (fifth). Irwin. Sumasto,  F.,  Satria,  P.,  &  Rusmiati,  E.  (2022). Implementasi  Pendekatan  DMAIC  untuk Quality Improvement pada Industri Manufaktur Kereta Api . 8 (2), 161–170. Sutrisno,  T.  F.  C.  W.  (2019).  RELATIONSHIP  BETWEEN  TOTAL  QUALITY MANAGEMENT ELEMENT, OPERATIONAL PERFORMANCE AND ORGANIZATIONAL  PERFORMANCE  IN  FOOD  PRODUCTION  SMEs. Jurnal Aplikasi Manajemen , 17 (2), 285–294. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2019.017.02.11 Tannock, J., Krasachol, L., & Ruangpermpool, S. (2002). The development of total quality management  in  Thai  manufacturing  SMEs:  A  case  study  approach. International Journal of Quality and Reliability Management , 19 (4), 380–395. https://doi.org/10.1108/02656710210421562
Taufik,  D.  A.  (2020).  PDCA  Cycle  Method  implementation  in  Industries:  A  Systematic Literature  Review. IJIEM  -  Indonesian  Journal  of  Industrial  Engineering  and Management , 1 (3), 157. https://doi.org/10.22441/ijiem.v1i3.10244 Tejaningrum, A. (2019). Implementation the Trilogy Juran in SMEs Business Case Study in Indonesia. IOP  Conference  Series:  Materials  Science  and  Engineering , 506 (1). https://doi.org/10.1088/1757-899X/506/1/012031
Thassanabanjong, K., Miller, P., & Marchant, T. (2009). Training in Thai SMEs. Journal of Small Business
and Enterprise Development , 16 (4), 678–693. https://doi.org/10.1108/14626000911000992
Wilkes, N., & Dale, B. G. (1998). Attitudes to self-assessment and quality awards: A study in  small  and  medium-sized  companies. Total  Quality  Management , 9 (8),  731–739. https://doi.org/10.1080/0954412988208
Yafie, A. S., Suharyono, & Abdillah, Y. (2016). KEPUASAN PELANGGAN ( Studi pada Pelanggan Food and Beverage 8 Oz Coffee Studio Malang ). Administrasi Bisnis (JAB) , 35 (2), 11–19.
Yusof, S. M., & Aspinwall, E. (2000). TQM implementation issues: review and case study. International Journal of Operation & Production Management , 20 (6), 634–655. Zahrah, A. F., & Nugraha, A. A. (2022). Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kinerja UMKM Sektor Kuliner Di Kecamatan Coblong , Bandung The Effect of  Total  Quality  Management  Implementation  on  Culinary  Sektor  MSMEs . 02 (02), 404–411.