## ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN  BPJS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA KOTA KEDIRI

## ANALYSIS OF EFFECT OF BPJS SERVICE QUALITY TO PATIENT SATISFACTION IN LEVEL I HEALTH FACILITIES AT KEDIRI CITY
1 Yogi Bhakti Marhenta*, 1 Krisogonus Ephrino Seran
1 Istitut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kedri
Info Artikel Abstrak Sejarah Artikel : Kepuasan  pasien  menjadi  peran  penting  terhadap  tingkat  kualitas  pelayanan BPJS  sebab  dengan  tingkat  kualitas  pelayanan  BPJS  yang  baik  maka  akan memberikan  kepuasan  pasien.  Tujuan  penelitian  ini  untuk,  mengetahui pengaruh  Kepesertaan,  Pelayanan,  Pembiayaan terhadap  kepuasan pasien  serta mengetahui  karakteristik  pasien  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Kota Kediri. Penelitian menggunakan metode cross  sectional dengan  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini dilakukan  di  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama  di  Kota  Kediri  secara purposive  sampling terhadap  300  responden  dengan  menggunakan  variabel bebas  kepesertaan,  pelayanan  BPJS,  dan  pembiayaan.  Data  diperoleh  dengan menyebarkan  secara  langsung  kuesioner  dengan  berinteraksi  langsung  kepada responden,  kemudian  hasil  jawaban  responden  dari  kuisioner  yang  disebarkan didistribusi  skor  dengan  menggunakan  skala  likert.  Data  dianalisis menggunakan  regresi  linear.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepesertaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikan kurang dari 0,05 yaitu 0,00, pelayanan BPJS berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien  dengan  nilai  signifikan  kurang  dari  0,05  yaitu  0,00,  pembiayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikan kurang dari  0,05  yaitu  0,00.  Kesimpulan  dalam  penelitian  ini  adalah  kepesertaan, pelayanan  dan  pebiayaan  di  puskesmas  kota  Kediri  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pasien.
Submitted : 30 Aug 2018 Accepted : 30 Jan 2019
Publish Online : 31 Jan
2019
Kata Kunci: Kepuasan Pasien,
Kualitas pelayanan, FKTP Keywords: patient
satisfaction, services quality, FKTP

## Abstract
Satisfaction  becomes  an  important  role  to  BPJS  service  quality  level  because with good service quality level BPJS will give patient satisfaction. The purpose of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  membership,  service,  financing  to patient  satisfaction  and  to  know  the  characteristics  of  patients  affect  the satisfaction  of  BPJS  patients  in  level  I  Health  Facilities  in  Kediri  City. This study used a cross-sectional method and Sampling in this study  was conducted in  level  I  Health  Facilities  at  Kediri  City  by  purposive  sampling  to  280 respondents  using  independent  variables  of  membership,  BPJS  services,  and financing.  Data  was  obtained  by  distributing  questionnaires  directly  by interacting  directly  to  the  respondent,  then  the  questionnaires  of  respondents were  score  distributed  using  Likert  scale,  data  was  analyzed  using  linear regression.  The  study  results  showed  that  membership  affect  significantly  to patient satisfaction with significant value less than 0,05 was 0,00, BPJS services affect  significantly  to  patient  satisfaction  with  significant  value  less  than  0,05 was  0,00,  financing  affect  significantly  to  patient  satisfaction  with  significant value less than 0,05 was 0,00. The conclusion in this study is that participation, service  and  funding  in  the  health  center  of  the  city  of  Kediri  significantly influence patient satisfaction.
Yogi Bhakti Marhenta, Krisogonus Ephrino Seran | Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan.. Jurnal Wiyata, Vol. 6 No. 1 Tahun 2019

## PENDAHULUAN
Jaminan  Kesehatan  Nasional  adalah  jaminan  berupa  perlindungan  kesehatan  agar masyarakat  memperoleh  manfaat  pemeliharaan  kesehatan  dan  perlindungan  dalam  memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. (Depkes RI,  2013). Pada sistem JKN dikembangkan konsep pelayanan  berjenjang  dengan  fasilitas  kesehatan  Tingkat  Pertama  meliputi  Puskesmas,  Klinik Pratama atau yang setara, praktek dokter, Dokter gigi, dan rumah sakit kelas D atau yang setara sebagai  gatekeeper  yang  merupakan  sistem  pelayanan  kesehatan  dimana  fasilitas  Kesehatan Tingkat  Pertama  yang  berperan  sebagai  pemberi  pelayanan  kesehatan  medik  dan  standar kompetensinya  (BPJS  Kesehatan,  2014).  Kualitas  pelayanan  kesehatan  merujuk  pada  tingkat kesempurnaan  pelayanan  kesehatan,  yang  di  satu  pihak  dapat  menimbulkan  kepuasan  pada setiap  pasien  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta  di  pihak  lain  tata  cara penyelenggaraannya  sesuai  dengan  kode  etik  dan  standar  pelayanan  profesi  yang  ditetapkan (Mahmud,  2013).  Kepuasan  pasien  merupakan  suatu  hal  yang  abstrak  dan  hasilnya  sangat bervariasi  karena  pada  dasarnya  sangat  tergantung  kepada  masing-masing  persepsi  individu. Kepuasan  pasien  akan  terpenuhi  bila  pelayanan  yang  diberikan  telah  sesuai  dengan  harapan mereka  (Aryani  dkk,  2015).  Berdasarkan  definisi  tersebut,  kepuasan  adalah  fungsi  dari  kesan kinerja dan harapan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama  atau  melebihi  harapannya.  Ketidakpuasan  atau  perasaan  kecewa  pasien  akan  muncul apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperoleh  tidak  sesuai  dengan  harapannya.  Kualitas pelayanan  yang  baik  akan  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dan  mengakibatkan  pasien  kembali datang  untuk  menggunakan  jasa  pelayanan  tersebut.  Pasien  dapat  menjadi  kunci  dalam mengukur kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan mereka (Trisnawati dkk, 2015)

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  analitik  dengan  desain cross  sectional  survey. Data  diambil  secara  kuantitatif  menggunakan  Kuisioner  dimana  responden  diminta  untuk mengisi kuisioner dan wawancara untuk melengkapi data kualitatif untuk memperdalam temuan di lapangan. Penelitian dilakukan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama meliputi 8 Puskesmas, yang  bekerjasama  dengan  BPJS  di  Kota  Kediri.  Sampel  Lokasi  penelitian  adalah  Puskesmas Sukorame, Mrican, Campurejo, Balowerti, Kota Wilayah Selatan, Kota Wilayah Utara, Ngeltih dan  Pesantren  di  Kota  Kediri.  Jumlah  sampel  responden  ditentukan  dengan  metode purposive sampling dan  diperoleh  300  responden.  Responden  yang  dijadikan  sampel  dibagi  secara proporsional  pada  masing-masing  lokasi  yang  dipilih.  Kriteria  inklusi  dalam  penelitian  ini adalah  pasen  merupakan  pasien  peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  berumur  diatas  18  tahun dan tidak menjadi peserta jaminan sosial kesehatan lain; pasien bersedia mengisi kuisioner yang diberikan;  pasien  kooperatif  dan  dapat  berkomunikasi  dengan  baik;  dan  telah  melakukan kunjungan  minimal  2  kali  ke  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama  yang  sama.  Penelitian  ini menggunakan  alat  kuisioner  yang  memuat  pertanyaan  yang  terdiri  dari  bagian  pertama mengenai  karakteristik  responden,  bagian  kedua  berisi  pertanyaan  mengenai  Kepesertaan menjadi  pasien  BPJS,  bagian  ketiga  berisi  pertanyaan  mengenai  pelayanan  yang  diberikan kepada  pasien  BPJS  dan  yang  keempat  mengenai  pembiayaan  yang  diberikan  kepada  pasien BPJS. Pertanyaan dalam kuisioner yang disusun berdasarkan buku panduan praktis terkait JKN yang  diterbitkan  oleh  BPJS.  Pada  lembar  akhir  kuisioner  juga  terdapat  pertanyaan  mengenai kesan atau pengalaman selama menjadi peserta JKN, serta saran yang diberikan untuk perbaikan sistem  JKN.  Pertanyaan  tersebut  kemudian  dikembangkan  dalam  bentuk  wawancara  singkat pada  saat  responden  mengisi  kuisioner  dengan  tujuan  untuk  memperdalam  fakta  yang  ada
Yogi Bhakti Marhenta, Krisogonus Ephrino Seran | Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan.. Jurnal Wiyata, Vol. 6 No. 1 Tahun 2019
dilapangan. Analisis data yang  digunakan dalam penelitian  ini adalah analisis regresi berganda yang meliputi analisis korelasi ganda (R), analisis determinasi (R 2 ), uji F dan uji t.

## HASIL PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan sebanyak 300 responden pasien BPJS di Puskesmas Kota Kediri
Tabel 1. Karakteristik Responden Penggolongan Demografi Parameter Responden % Jenis Kelamin Laki-laki 42,8 Perempuan 57,2 Total 100 Umur Responden 16-25 5,8 26-35 27,3 36-45 27,7 >45 39,2 Total 100,0 Kepersetaan PBI 81,3 NON PBI 18,7 Total 100,0 Pendidikan Terakhir SD 15,8 SMP 26,3 SMA 43,5 Akademi/Diploma 9,7 Sarjana 4,7 Total 100,0 Pekerjaan Responden PNS 4,7 Pegawai Swasta 33,8 Petani 21,9 Pelajar 2,2 Pedagang 21,2 Lain-lain 16,2 Total 100,0 Pendapatan <1 Juta 39,9 1-2 juta 42,4 2-3 juta 14,4 >3 juta 3,3 Total 100 Tabel 2. Koefisien regresi secara bersama-sama (uji F) Model Mean Square F Sig. 1 Regression 3.265 76.978 0,000 a Residual .042 Total
Sumber : data primer yang diolah
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Regresi secara Parsial (Uji t)
Yogi Bhakti Marhenta, Krisogonus Ephrino Seran | Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan.. Jurnal Wiyata, Vol. 6 No. 1 Tahun 2019
Model B Std. Error T Sig. VIF (Constant) .548 .176 3.118 0,002 Kepesertaan .227 .063 3.611 0,000 1.754 Pelayanan .316 .063 5.026 0,000 1.614 Pembiayaan .295 .056 5.299 0,000 1.685
Sumber : data primer yang diolah

## PEMBAHASAN
Hasil  dari  tabel  1  menunjukkan  bahwa  demografi  pasien  dengan  jenis  kelamin perempuan  lebih  bayak  daripada  laki-laki,  yaitu  sebesar  42,8%.  Menurut  survey  nasional  di Amerika  Serikat  menunjukkan  bahwa  perempuan  memiliki  peran  yang  penting  dalam  penentu keputusan  pelayanan  kesehatan,  tidak  hanya  bagi  dirinya  sendiri  tetapi  juga  bagi  keluarganya (Kotler dkk., 2008). Data tersebut  menunjukkan bahwa sebagian besar peserta BPJS kesehatan yang  menggunakan  layanan  kesehatan  adalah  usia  dewasa  dan  lanjut.  Semakin  tua  umur responden  kecenderungan  untuk  lebih  sering  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  akan  lebih tinggi  (Sumaryanti,  2000).  Pada  status  kepesertaan    persentase  terbanyak  yaitu  81,3% merupakan penerima bantuan iuran, responden pada penelitian ini terdaftar dalam BPJS dengan status  kepersertaan  penerima  bantuan  iuran.  Karakteristik  pendidikan  terakhir  responden memiliki  proporsi  terbanyak  adalah  SMA  dengan  persentase  43,5%.  Tingkat  pendidikan  yang semakin tinggi memudahkan seseorang untuk mengolah informasi yang diterima menjadi suatu sikap  tertentu,  termasuk  dalam  pemeliharaan  kesehatan  (Notoatmodjo,  2010).  Karakteristik pekerjaan  responden  terbanyak  adalah  wiraswasta  dengan  persentase  yaitu  33,8%. Selanjutnya pada  pendapatan  dapat  dilihat  bahwa  peringkat  pertama  sebesar  42,4%  adalah  responden  yang memiliki  pendapatan  1-2  juta  perbulan,  sebagian  besar responden  pada  penelitian  ini  memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta  seperti pedagang kecil sehingga pendapatan yang diperoleh tidak terlalu  tinggi.  Sesuai  hasil  wawancara  yang  dilakukan,  semua responden  merasa  puas  terhadap pelayanan  pada  sitem  JKN,  namun  tetap  menyampaikan  keluhan  dan  saran  untuk  perbaikan system.  Berdasarkan  dari  tari  tabel  2  hasil output uji ANOVA  diperoleh  hasil  regresi linier berganda  nilai  F  sebesar  76.978  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000.    Hasil  signifikansi kurang  dari  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel independen yaitu  kepesertaan, pelayanan  BPJS  dan  pembiayaan  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara signifikan  terhadap kepuasan  pasien  Fasilitas  Kesehatan  Pertama  di  Kota  Kediri.  Dari  tabel  3  Nilai  t  hitung  dari kepesertaan adalah sebesar 3.611 dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 berarti variabel bebas  kepesertaan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien,  hal  ini menunjukkan  bahwa  kepesertaan  di  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  Kota  Kediri    sudah menjadi  peserta  BPJS  yang  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  sehingga  pasien  merasa  puas, Nilai  t  hitung  dari  Pelayanan  BPJS  adalah  sebesar  5.026  dengan  signifikansi  0,000  lebih  kecil dari  0,05  berarti  variabel  bebas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  BPJS  di  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama sudah  memadai  serta  optimal,  Nilai  t  hitung  dari  pembiayaan  adalah  sebesar  5.299  dengan signifikansi  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  berarti  variabel  bebas  pembiayaan  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pasien. semua hasil komputasi yang menghasilkan statistik dengan p  ≤    0,05  akan  diberi  label  “signifikan”  (Diekhoff,  1992;  Hays,  1973).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  pasien  di  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  Kota  Kediri  mendapatkan  kemudahan  dan keringanan  dalam  segi  pembiayaan  terutama  untuk  pasien  yang  kurang  mampu  akan mendapatkan bantuan dari pemerintah dan program BPJS berupa biaya kesehatan gratis .
Yogi Bhakti Marhenta, Krisogonus Ephrino Seran | Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan.. Jurnal Wiyata, Vol. 6 No. 1 Tahun 2019
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara Kepesertaan, Pelayanan dan pembiayaan terhadap Kepuasan pasien BPJS di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Kota Kediri.

## SARAN
Di harapkan peneliti berikut dapat menggunakan  faktor-faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien BPJS di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Kota Kediri.

## REFERENSI
Aryani, fina dkk. 2015. Analisa Kepuasan pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina  Pekanbaru. Journal  Pharmacy. Vol.12. no. 01 : 1693-3591.
BPJS  Kesehatan,  2014  Menyongsong  Jaminan  Kesehatan  Semesta  Di  Daerah  Istimewa Yogyakarta Bersama BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Depkes  RI,  2013,  Peraturan  Mentri  Kesehatan  Nomor  :  71/2013.  Pasal  1  tentang  Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional
Diekhoff,  G.  :  Statistics  for  the  Social  and  Be  havioral  Sciences:  Univariate,  Bivariate, Multivariate, Dubuque, IA.: Wm. C. Brown Publishers, 1992.
Hays. W.L. : Statistics for the Behavioral Sciences , 2nd edition. New York: Holt, Rinehart and Winston Inc., 1973.
Kotler,  P.,  Shalowitz,  J.,  dan  Stevens,  R.,  2008. Strategic  Marketing  for  Health  Care Organizations  :  Building  A  Customer-Driven  Health  System. Jossey-Bass,  San Frascisco.
Mahmud.  2013.  Studi  Tenang  Pelayanan  Kesehatan  di  Pusat  Kesehatan  Masyarakat (Puskesmas)  Pasundan  Kecamatan  Samarindu  Ulu. eJournal  Ilmu  Administrasi Negara. Vol.1, No.4 : 1290-1302
Notoatmodjo, S., 2010. Ilmu Perilaku Kesehatan . Rineka Cipta, Jakarta.
Sumaryani,  S.,  2000,  Pemanfaatan  Pelayanan  Kesehatan  Oleh  Mayarakat  di  Peskesmas  Di Kecamatan Selogiri Kabupaten Wonogiri, Jurnal Media Medika Muda, 131.
Trisnawati,  Komang  dkk.  2015 .  Analisis  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  PNS  pada  Masa Pelaksanaan Askes dan JKN. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. Vol. 5.