## TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA

## Dewi Sari Mulia
Dosen Program Studi D-III Farmasi Universitas Muhammadiyah Palangkaraya
Email: dewisarimulia@gmail.com

## ABSTRAK
Upaya  peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  langkah  terpenting  untuk meningkatkan  daya  saing  usaha  Indonesia  di  sektor  kesehatan.  Pelayanan  yang  bermutu haruslah  berorientasi  pada  tercapainya  kepuasan  pelanggan  agar  dapat  tetap  eksis  di tengah  persaingan  global.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Doris  Sylvanus Palangkaraya  yang  akan  dijadikan  sebagai  dasar  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  bermutu,  efektif  dan  efisien.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif dengan  desain Single  Cross  Sectional .  Kriteria  pasien  yang  digunakan  sebagai  sampel dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien rawat jalan yang menggunakan jasa pelayanan  Instalasi  Farmasi,  dewasa  (≥  17  tahun),  tidak  terikat  kerjasama  dengan pemerintah  maupun  swasta.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  adalah  sebanyak  10%  dari populasi  yaitu  berjumlah  30  orang.  Model  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini didasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangibles,  empathy, reliability, responsiveness, dan assurance yang berguna untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dengan membandingkan antara harapan pasien dengan kinerja yang dihasilkan oleh Instalasi Farmasi pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  selisih  antara  harapan  dan  kinerja  bermakna negatif  ditandai  dengan  nilai gap  reliability -0,53, responsiveness -0,77, assurance -0,91, empathy -0,57, tangibles -0,76.Hasil pengukuran terhadap data yang diperoleh menunjukkan bahwa selisih antara kinerja dan harapan untuk kelima dimensi pelayanan bermakna negatif yang artinya bahwa kinerja Instalasi Farmasi RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya untuk kelima dimensi pelayanan belum sesuai dengan harapan pasien.
Kata kunci: Kepuasan  Pasien,  Kualitas  Pelayanan,  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Doris Sylvanus.

## PENDAHULUAN
Upaya
peningkatan mutu
pelayanan  kesehatan  adalah  langkah terpenting untuk meningkatkan daya saing usaha  Indonesia  di  sektor  kesehatan.  Hal ini  tidak  ringan  karena  peningkatan  mutu tersebut  bukan  hanya  untuk  rumah  sakit saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari
Puskesmas  Pembantu  dan  Puskesmas,
baik  di  fasilitas  pemerintahan  maupun swasta (Azwar, 2009).
Semakin  meningkatnya  tuntutan masyarakat  akan  mutu  pelayanan  maka fungsi  pelayanan  kesehatan  termasuk pelayanan  dalam  rumah  sakit  secara bertahap  perlu  terus  ditingkatkan  agar menjadi  lebih  efektif  dan  efisien  serta memberi  kepuasan  terhadap  pasien, keluarga  maupun  masyarakat.  Pelayanan yang  bermutu  haruslah  berorientasi  pada

## Dewi Sari Mulia
tercapainya  kepuasan  pelanggan  agar dapat  tetap  eksis  di  tengah  persaingan global.  Untuk dapat melaksanakan  tugas
sesuai SK Menteri Kesehatan RI No 983/Menkes/SK/XI/92 tentang
Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum, maka  rumah  sakit  harus  menjalankan beberapa  fungsi,  satu  diantaranya  adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medik dan non medik.
Pelayanan farmasi di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari  sistem  pelayanan  Rumah  Sakit  yang utuh  dan  berorientasi  pada  pelayanan kepada  pasien.  Banyak  keluhan  pasien terhadap  pelayanan  Instalasi  Farmasi  di Rumah  Sakit  yang  apabila  tidak  segera
ditangani
akan mengakibatkan
menurunnya  kepuasan  pasien  terhadap
kapabilitas pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit.
Kepuasan sebagai persepsi terhadap  produk  atau  jasa  yang  telah memenuhi  harapan-harapannya  (Irawan, 2003).  Persepsi  kualitas  jasa  merupakan hasil perbandingan antara harapan
konsumen dengan kinerja jasa sesungguhya.  Penilaian  kualitas  tidak hanya dilakukan terhadap hasil jasa, tetapi juga melibatkan penilaian terhadap proses pembelian jasa. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan ( perceived service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan.Sebaliknya  jika  jasa  yang diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan  buruk.  Dengan  demikian baik  tidaknya  kualitas  jasa  tergantung pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam memenuhi  harapan  pelanggannya  secara konsisten.
Untuk  mengevaluasi  jasa  atau pelayanan  yang  bersifat intangible ,  ada lima  dimensi  pengukuran  yang  dilakukan, yaitu  (Parasuraman  A,  Zeithalm  V, Leonard L. Barry, 1988):
1. Reliability (Keandalan)
Kemampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat dan memuaskan. Dimensi ini meliputi 5 item pernyataan sebagai berikut:
a.  Pernyataan  tentang  pelaksanaan
kegiatan melayani pelanggan;
b.  Pernyataan tentang diandalkan dalam  membantu  pelanggan  yang mempunyai masalah;
c.  Pernnyataan tentang dapat
dipercaya dan diandalkannya
pelayanan yang bermutu;
d.  Pernyataan  tentang  penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan;
e.  Pernyataan  tentang  catatan  dan dokumen yang akurat.
2.  Responsiveness  (Keresponsifan  atau

## Daya Tanggap)
Keinginan  para  staf  dan  karyawan untuk  membantu  para  pelanggan  dan

## Dewi Sari Mulia
memberikan  pelayanan  yang  tanggap.
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan keseriusan dalam
menanggapi  permintaan  pelanggan,
pertanyaan  yang  diajukan  pelanggan,
pengaduan dan masalah yang dihadapi.  Dimensi  ini  meliputi  5  item
pernyataan sebagai berikut:
1.  Pernyataan tentang kepastian pemenuhan permintaan pelanggan;
2.  Pernyataan tentang pemberian pelayanan yang tepat dan cepat;
3.  Pernyataan  tentang  sikap  untuk membantu pelanggan;
4.  Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani pelanggan;
5.  Pernyataan tentang merespon permintaan pelanggan.
3. Assurance (Jaminan atau Keyakinan)
Mencakup  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya yang dimiliki para staf/karyawan; bebas dari  bahaya,  resiko  atau  kerugian.
Dimensi  ini  meliputi  5  item  pernyataan sebagai berikut:
a.  Peryataan  tentang  prilaku  karyawan
yang menimbulkan keyakinan
kepada  pelanggan  tentang  kualitas pekerjaannya;
b.  Pernyataan tentang perasaan senang,  aman,  nyaman  pelanggan
berhubungan dengan karyawan;
c.  Pernyataan  tentang  sikap  sopan karyawan terhadap pelanggan;
d.  Pernyataan  tentang  pengetahuan dan  kemampuan  karyawan  sesuai dengan perkerjaan;
e.  Pernyataan  tentang  kemampuan menjawab pelanggan.
4. Empathy (Empati)
Meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan, komunikasi, perhatian pribadi,  dan  memahami  kebutuhan para  pelanggan.  Dimensi  ini  meliputi  5 item pernyataan sebagai berikut:
a.  Pernyataan tentang perhatian kepada konsumen secara individual;
b.  Pernyataan  tentang  penyedian  jam kerja  sesuai  dengan  kebutuhan konsumen;
c.  Pernyataan tentang penyediaan karyawan  yang  dapat  bertindak sebagai penasehat konsumen;
d.  Pernyataan tentang pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan secara memuaskan;
e.  Pernyataan  tentang  pemahaman kebutuhan khusus pelanggan.
5. Tangibles (Berwujud atau Bukti
langsung)
Meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Semua ini mewakili persepsi pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini meliputi
5 item pernyataan sebagai berikut:
a.  Pernyataan  tentang  memperbaharui
atau memperbaiki fasilitas fisik;

## Dewi Sari Mulia
b.  Pernyataan  tentang  fasilitas  fisik
yang bagus,
bersih, dan menyenangkan;
c.  Pernyataan  tentang  fasilitas  fisik yang menunjang kegiatan bisnis;
d.  Pernyataan  tentang  karyawan  yang
rapi dan sopan;
e.  Pernyataan  tentang  fasilitas  yang
dapat dimanfaatkan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif  dengan  desain Single  Cross
Sectional . Data diambil dengan
menggunakan
kuisioner
melalui
pendekatan prospektif.

## Analisis Distribusi Skor
Dilakukan untuk mengetahui sejauh mana penilaian  pasien  rawat  jalan  terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi
Rumah  Sakit.  Range  skor  untuk  materi- materi  pada  penilaian  1 sampai  dengan  5 berdasarkan  pada  skala Likert adalah sebagai berikut:
4,21 ≤ x ≤ 5,00 = sangat positif
3,41 ≤ x ≤ 4,20 = positif
2,61 ≤ x ≤ 3,40 = cukup positif
1,81 ≤ x ≤ 2,60 = negatif
1,00 ≤ x ≤ 1,80 = sangat negatif
Skor  tertinggi  =  5;  skor  terendah  =  1;
distribusi skor (5 – 1)/5 = 0,80.
Uji Normalitas
Uji  normalitas  data  dilakukan  dengan  uji Kolmogorov-Smirnov  dengan  kriteria  uji apabila  nilai  signifikan  lebih  besar  dari 0,05  maka  data  dikatakan  terdistribusi normal.

## Uji Related Sample
Analisis Related Sample (sampel
berhubungan) menggunakan uji Wilcoxon.
Kriteria ujinya adalah skor kinerja dan skor harapan  berbeda  secara  bermakna  bila signifikansinya  lebih  kecil  atau  <  0,05, sebaliknya  tidak  ada  perbedaan  yang bermakna  bila  nilai  signifikansinya  lebih besar atau > 0,05.

## Analisis  Gap  Lima  Dimensi  Kualitas

## Pelayanan
Gap dalam lima dimensi kualitas pelayanan  menggambarkan  selisih  antara persepsi  pasien  rawat  jalan  dengan pelayanan  yang  diberikan. Gap positif
menggambarkan bahwa pelanggan sangat puas, namun kemungkinan terjadinya gap positif  sangat  kecil  karena secara  keseluruhan  apa  yang  dialami (kenyataan)  jarang  lebih  baik  dari  apa yang diharapkan (persepsi) (Irawan,
2003).

## Dewi Sari Mulia

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Tabel 1.  Distribusi Skor Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan (Kinerja)
Pernyataan Skor Skor Total Rata -rata Rata-rata per Dimensi Kategori per Dimensi 1 2 3 4 5 Tangibles 1 Tangibles 2 Tangibles 3 Tangibles 4 Tangibles 5 0 0 0 0 0 5 1 0 5 3 9 9 5 8 4 15 18 24 16 19 1 2 1 1 4 102 111 116 103 114 3,40 3,70 3,87 3,43 3,80 3,64 Positif Reliability 1 Reliability 2 Reliability 3 Reliability 4 Reliability 5 2 0 0 0 0 15 1 1 3 4 10 9 6 6 13 3 20 22 21 13 0 0 1 0 0 74 109 113 108 99 2,47 3,63 3,77 3,60 3,30 3,35 Cukup positif Responsiveness 1 Responsiveness 2 Responsiveness 3 Responsiveness 4 Responsiveness 5 0 1 1 0 0 6 16 11 1 1 23 5 7 8 5 1 8 11 19 22 0 0 0 2 2 85 80 88 112 115 2,83 2,67 2,93 3,73 3,83 3,20 Cukup positif Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3 Assurance 4 Assurance 5 0 0 0 0 0 1 1 0 1 0 6 7 6 9 9 22 21 23 20 20 1 1 1 0 1 113 112 115 109 112 3,77 3,73 3,83 3,63 3,73 3,74 Positif Empathy 1 Empathy 2 Empathy 3 Empathy 4 Empathy 5 0 0 0 0 0 11 3 2 1 4 7 6 6 7 7 11 19 20 21 19 1 2 2 1 0 92 110 112 112 105 3,07 3,67 3,73 3,73 3,50 3,54 Positif Sumber: data primer diolah Tabel 2. Distribusi  Skor  Jawaban  Responden  Terhadap  Kualitas  Pelayanan (Harapan) Pernyataan Skor Skor Total Rata -rata Rata-rata per Dimensi Kategori per Dimensi 1 2 3 4 5 Tangibles 1 Tangibles 2 Tangibles 3 Tangibles 4 Tangibles 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 2 2 2 2 21 20 21 21 19 6 8 7 7 9 123 126 125 125 127 4,10 4,20 4,17 4,17 4,23 4,17 Positif Reliability 1 Reliability 2 Reliability 3 Reliability 4 Reliability 5 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2 1 1 2 21 22 23 23 22 6 6 6 6 6 120 124 125 125 124 4,00 4,13 4,17 4,17 4,13 4,12 Positif Responsiveness 1 Responsiveness 2 0 0 0 1 2 2 20 21 8 6 126 122 4,20 4,07 4,11 Positif

## Dewi Sari Mulia
Responsiveness 3 Responsiveness 4 Responsiveness 5 0 0 0 2 1 0 2 3 3 19 19 19 7 7 8 121 122 125 4,03 4,07 4,17 Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3 Assurance 4 Assurance 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 2 2 18 19 19 17 17 11 10 10 11 11 130 129 129 129 129 4,33 4,30 4,30 4,30 4,30 4,31 Positif Empathy 1 Empathy 2 Empathy 3 Empathy 4 Empathy 5 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2 1 0 0 2 19 18 18 19 18 9 11 11 11 10 127 130 129 131 128 4,23 4,33 4,30 4,37 4,27 4,30 Positif Sumber: data primer diolah Tabel 3. Uji Normalitas Dimensi Kinerja Simpulan Harapan Simpulan Nilai Signifikasi Nilai Signifikasi Tangibles 0,200 Normal 0,000 Tidak Reliability 0,002 Tidak 0,000 Tidak Responsiveness 0,125 Normal 0,000 Tidak Assurance 0,000 Tidak 0,000 Tidak Empathy 0,017 Normal 0,000 Tidak Sumber: data primer diolah Tabel 4. Tabel Uji Wilcoxon Keterangan Harapan – Kinerja Z Nilai Signifikasi -4,377 0,000 Sumber: data primer diolah

## Tabel 5. Lima Dimensi Kualitas Pelayanan (Kinerja dan Harapan)
Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja Harapan Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy 3,64 3,35 3,20 3,74 3,54 4,17 4,12 4,11 4,31 4,30 Sumber: data primer diolah Tabel 6. Lima Gap Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Hitung Gap (rerata kinerja – rerata harapan) Gap Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles 3,64 - 4,17 3,35 - 4,12 3,20 - 4,11 3,74 - 4,31 3,54 - 4,30 -0,53 -0,77 -0,91 -0,57 -0,76
Sumber: data primer diolah

## Dewi Sari Mulia

## Pembahasan
Gap dalam  lima  dimensi  kualitas pelayanan  menggambarkan  selisih  antara persepsi pasien rawat jalan atas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Instalasi Farmasi RSUD dr. Doris Sylvanus
Palangkaraya  dengan  harapan.  Idealnya nilai gap antara  kinerja  dan  harapan adalah  nol.  Angka  positif  suatu gap menunjukkan  bahwa  harapan  pelanggan telah  terpenuhi  yang  berarti  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sudah memuaskan.  Dalam  hal  ini  angka  yang didapatkan bernilai negatif yang menunjukkan  bahwa  harapan  pelanggan tidak  terpenuhi,  semakin  besar  nilai negatif  suatu  dimensi  pelayanan  maka semakin besar pula ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Penilaian terendah terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Instalasi Farmasi RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya  dari  persepsi  kinerja  dan harapan
terdapat pada dimensi
responsiveness ,  sedangkan gap tertinggi
untuk  kelima  dimensi  terdapat  pada dimensi assurance .Rendahnya  kepuasan pasien  terhadap  dimensi responsiveness
di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Doris Sylvanus Palangkaraya dikarenakan jumlah tenaga kefarmasian yang ada tidak sebanding  dengan  jumlah  kunjungan pasien sehingga berdampak pada pelayanan  yang  diberikan.  Berkaitan
dengan hal tersebut maka harapan pasien pada  dimensi assurance menjadi  tidak terpenuhi.
Hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan sebagai  masukan  bagi  pihak  pemangku kebijakan  Rumah  Sakit  untuk  melakukan perbaikan yang mendasar dan menyeluruh terkait pelayanan kefarmasian. Kepuasan
pasien merupakan  suatu  rangkaian  yang  sinergi dengan  keterjaringan  pasien  dan  retensi pasien  sehingga  berdampak  langsung terhadap  peningkatan  profitabilitas.  Selain itu  kepuasan  pasien  merupakan  salah satu  sasaran  yang  harus  dicapai  dalam pelayanan  kefarmasian  yang  berfokus pada  pasien  ( patient  oriented ).  Dengan perbaikan yang menyeluruh dan berkesinambungan  diharapkan  kualitas pelayanan yang diberikan bermutu, efektif dan efisien sehingga fungsi sosio-ekonomi dari  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Doris Sylvanus  Palangkaraya  dapat  berjalan dengan optimal.

## KESIMPULAN
Selisih  antara  harapan  dan  kinerja bermakna  negatif  ditandai  dengan  nilai gap  reliability -0,53, responsiveness -0,77,
assurance -0,91, empathy -0,57, tangibles -
0,76yang  artinya  bahwa  kinerja  Instalasi Farmasi RSUD dr. Doris Sylvanus
Palangkaraya untuk kelima dimensi

## Dewi Sari Mulia
pelayanan  belum  sesuai  dengan  harapan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
1.  Azwar  S.  Sikap  Manusia,  Teori  dan Pengukurannya. Jakarta: Pustaka
Pelajar; 2009. 2.  Griffith John R, King John G. Championship Management for Healthcare  Organization.  Journal  Of Healthcare Management. 2000;Vol. 43. 3.  Irawan. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan.  Makassar:  Program  Pasca
Sarjana UNHAS; 2003.
4.  Parasuraman  A,  Zeithalm  V,  Leonard L.  Barry.  Communication  and  Control Processes  in  the  Delivery  of  Service
Quality. Journal of Marketing. American Marketing Association. 1988.