## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 4, Issue 2, December 2022 P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER

## QUALITY OF SERVICE FOR SOCIAL SECURITY PROVIDER AGENCY (BPJS) IN PALEMBANG MERDEKA HEALTH CENTER

## KUALITAS PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL
(BPJS) PADA PUSKEMAS MERDEKA PALEMBANG
Yuliana Fakultas Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sjakhyakirti E-mail: yuliana_fia@unisti.ac.id
ARTICLE INFO ABSTRACT Correspondent Yuliana yuliana_fia@unisti.ac.id Key words: leading sector, economic development Website: https://idm.or.id/JSER/inde
x.php/JSER
page: 299 – 306
In an effort to develop continuously in a series of programs according to  the  1945  Constitution,  the  government  must  implement  a comprehensive,  directed  and  integrated  program.  Health  is  the  main thing for humans. Every individual can carry out their daily activities productively  in  a  healthy  condition.  When  sick,  of  course,  it  takes  a burden to go to the doctor or buy medicine. The Indonesian government is  responsible  for  providing  guarantees  for  health  protection  and facilities  for  the  people  of  Indonesia  in  accordance  with  Presidential Regulation Number 28 of 2016 "regarding Health Insurance, one of which is through the social security administering agency (BPJS). The purpose of this study was to determine the level of service quality of the Social Security Administering Body (BPJS) at the Merdeka Palembang health center. The research approach used is quantitative, with a sample of  89  respondents.  Quantitative  research  methods  which  are  then presented  descriptively  with  data  collection  techniques  through questionnaires to patients and direct surveys to  obtain the necessary data  about  the  quality  of  service  for  the  BPJS  social  security administration agency at the Merdeka Palembang Health Center. The results  of  the  study  showed  that  the  service  quality  of  the  Social Security  Administration  Agency  (BPJS)  carried  out  by  the  Merdeka Palembang Health Center was running well, this was indicated by the recapitulation of services which were above 60%.
INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Koresponden
Yuliana yuliana_fia@unisti.ac.id Kata kunci: kualitas pelayanan, BPJS, puskesmas,, kuantitatif Website: https://idm.or.id/JSER/inde x.php/JSER
hal: 299 – 306
Dalam  upaya  pembangungan  bekesinambungan  dalam rangkaian  program  menurut  Undang-Undang  Dasar  1945 pemerintah  harus  menyelenggarakan  yang  menyeluruh terarah dan terpadu. Kesehatan merupakan hal yang utama bagi  manusia.  Setiap  individu  dapat  melakukan  aktivitas sehari-hari dengan produktif dengan keadaan yang sehat saat sakit  tentu  diperlukan  beban  untuk  berobat  ke  dokter  atau membeli  obat.  Pemerintah  Indonesia  bertanggung  jawab dalam  memberikan  jaminan  perlindungan  kesehatan  dan fasilitas bagi masyarakat Indonesia sesuai dengan Peraturan Presiden Nomor 28 Tahun 2016 mengenai Jaminan Kesehatan salah  satunya  melalui  badan  penyelenggara  jaminan  social (BPJS).  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui tingkat  kualitas  pelayanan  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  (BPJS)  pada  puskesmas  Merdeka  Palembang. Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuantitatif, dengan  sampel  penelitian  sebanyak  89  responden.  Metode penelitian  kuantitatif  yang  kemudian  dipaparkan  secara deskriptif  dengan  teknik  pengumpulan  data  melalui kuesioner  kepada  pasien  dan  survei  langsung  untuk memperoleh  data-data  yang  diperlukan  tentang  bagaimana kualitas  pelayanan  badan  penyelenggaraan  jaminan  sosial BPJS di  Puskesmas  Merdeka  Palembang.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan badan penyelenggaraan jaminan sosial (BPJS ) yang dilakukan oleh Puskesmas Merdeka Palembang sudah berjalan dengan baik, hal  ini  ditunjukan  dengan  rekapitulasi  pelayananan  sudah berada di atas 60%.
Copyright © 2022 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  sesuai  dengan  peraturan  undang-undang  merupakan  kegiatan atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Penyelenggaraan  pelayanan  publik  atau penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Undang-undang pelayanan publik menurut Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip- prinsip  pemerintahan  yang  baik  yang  merupakan  efektivitas  fungsi-fungsi
pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau korporasi  yang  efektif  dapat  memperkuat  demokrasi  dan  hak  asasi  manusia, mempromosikan  kemakmuran  ekonomi,  kohesi  sosial,  mengurangi  kemiskinan, meningkatkan  perlindungan  lingkungan,  bijak  dalam  pemanfaatan  sumberdaya alam,  memperdalam  kepercayaan  kepada  pemerintah  dan  administrasi  publik. Negara melayani setiap warga Negara Indonesia dan penduduk untuk memenuhi hak  dan  kebutuhan  dasarnya  dalam  kerangka  pelayanan  publik  yang  merupakan amanah  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945, membangun  kepercayaan  masyarakat  atas  pelayanan  publik.  Penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.
Setiap  upaya  untuk  mempertegas  hak  dan  kewajiban  setiap  warga  negara  dan penduduk  serta  terwujudnya  tanggung  jawab  negara  dan  koloborasi  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik,  diperlukan  norma  hukum  yang  memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan  pellayanan  publik  sesuai  dengan  asas-asas  umum  pemerintahan  dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk  dari  penyalahgunaan  wewenang  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik.
Pembangunan nasional dalam pelaksanaan tidak terlepas dari sumber daya manusia (SDM).  Manusia  adalah  motor  penggerak  pembangunan  dan  merupakan  sasaran dari pembangunan itu sendiri sehubungan dalam hal mengelola sumberdaya yang lain.  Dalam  mencapai  tujuan  nasional  seperti  yang  tercantum  dalam  pembukaan Undang-Undang  Dasar  1945: “ diselenggarakan  upaya  pembangunan  yang berkesinambungan  dalam  rangkaian  program  pembangunan  yang  menyeluruh terarah dan terpadu. Upaya pembangunan ini diharapkan dapat mewujudkan suatu tingkat kehidupan masyarakat secara optimal, termasuk peningkatan kesehatan”.
Tujuan pembangunan kesehatan sebagai komitmen nasional dapat dilihat pada pasal 3 Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 (Undang-Undang Kesehatan) yaitu seperti berikut:
“Pembangunan  kesehatan  bertujuan  untuk  meningkatkan  kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya,  sebagai  investasi  bagi pembangunan  sumber  daya  manusia  yang  produktif  secara  sosial  dan ekonomis.”
Kesehatan  merupakan  hal  yang  utama  bagi  manusia.  Setiap  individu  dapat melakukan aktivitas sehari-hari dengan produktif dengan keadaan yang sehat. Saat sakit  tentu  diperlukan  biaya  untuk  berobat  klinik  ke  dokter  atau  membeli  obat. Pemerintah Indonesia bertanggung jawab dalam memberikan jaminan perlindungan kesehatan dan fasilitas bagi masyarakat Indonesia sesuai dengan Peraturan Presiden Nomor 28 Tahun 2016 mengenai Jaminan Kesehatan.
Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu Badan Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  yang  selaras  dengan  Kesehatan  Dunia  dalam mengembangkan  jaminan  kesehatan  untuk  semua  penduduk.  BPJS  Kesehatan  ini
merupakan  badan  hukum  yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014). Berdasarkan koodinasi BPJS Kesehatan sejumlah pengguna terhitung sampai dengan 23 September 2016 ada 169.304.759  juta  orang.  BPJS  Kesehatan  sebagai  bentuk  penyelenggara  dilakukan dengan  fasilitas  kesehatan  untuk  mendukung  program  JKN-KIS  agar  dapat diberikan  pelayanan  kesehatan  secara  merata  kepada  masyarakat.  Tahun  2016 banyak fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Diimana BPJS salah  satu  transformasi  dari  empat  badan  usaha  milik  negara  (BUMN)  yaitu  PT Askes, Jamsostek, Taspen dan Asabri.
Sebagai  lembaga  kesehatan  mempunyai  misi  meningkatkan  derajat  kesehatan masyarakat.  Puskesmas  Merdeka  Palembang  masih  berperan  dengan  memelihara dan  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Kepercayaan  yang  di- support masyarakat  dan  pemerintah  terhadap  Puskesmas  tersebut  adalah  sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dijinjing dengan sungguh- sungguh  dan  hati  penuh  keikhlasan.  Lebih-lebih  dengan  rangkaian  ilmu  dan teknologi  dalam  bidang  kesehatan  maka  Puskesmas  ini  dituntut  lebih  keras  lagi berusaha  dan  meningkatkan  profesionalisme  dalam  bekerja  khususnya  dalam memberikan pelayanan kesehatan BPJS kepada para pasiennya. Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas ini yaitu dengan memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan  santun  (5  S)  kepada  setiap  pasien  yang  datang  ke  puskesmas.  Memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada para pasien yang datang berobat sehiingga memberikan  pandangan  yang  akrab  dan  nyaman  serta  tidak  menimbulkan  rasa kekhawatiran bagi pasien dengan penyakit yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien.
Namun pada realitas di Puskesmas Merdeka, dengan banyaknya jumlah masyarakat yang menggunakan BPJS. Kondisi ini harus disesuaikan dengan kualitas pelayanan dari  Puskesmas  Merdeka  yang  dapat  menerima  pelayanan  program  BPJS membedakan  antara  pasien  BPJS  dengan  pasien  non  BPJS.  Fasilitas  kesehatan merupakan tempat pelayanan jasa yang menyangkut nyawa manusia. Kualitas yang diberikan  harus sesuai dengan  kebutuhan  masyarakat  terlebih lagi  mengenai  diri. BPJS Kesehatan sebagai lembaga penyelenggara jaminan kesehatan nasional harus dapat memenuhi kebutuhan pasien agar program ini dapat berjalan dengan efektif.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Menurut Sugiono (2012;7), bahwa metode  penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang dengan  pada  filsafat  positivisme,  digunakan  meneliti  pada  populasi  dan  sampel tertentu.  Teknik  pengambilan  sampel  pada  umumnya  secara  random, pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian.  Analisis  data  berssifat kuantitatis  atau  statisktik  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan.  Penelitian  kuantitatif  dimaksudkan  untuk  memberikan  gambaran secara  jelas  mengenai  masalah-masalah  yang  diteliti,  menginterpretasikan  serta menjelaskan  data  secara  sistematis.  Dasar  penelitian  ini  adalah  survei,  yaitu pembagian  kuesioner  dengan  responden  yang  berisi  pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.
Data-data  yang  diperoleh  dari  tempat  penelitian  selanjutnya  diolah  dengan menggunakan  teknik  analisis  data  secara  kuantitatif,  menggunakan  skala  likert. Berdasarkan  fakta  atau  kejadian  di  lapangan,  skala  likert  digunakan  untuk menjabarkan indikator variabel dari variabel yang akan diukur, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun bagian dari  instrumen yang dapat berupa  pertanyaan  dan  pernyataan.  Jawaban  dari  setiap  bagian  instrumen mempunyai pertanyaan yang diajukan kepada responden, yang diberi gradasi dari sangat setuju/selalu/sangat positif, setuju atau sering atau positif, raguragu atau kadang-kadang atau netral, tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif, sangat tidak setuju/tidak  pernah  atau  gradasi  lain  yang  disesuaikan  dengan  pertanyaan kuesioner yang diajukan.  Pemberian skor dimulai dari skor tertinggi dengan skor 5 hingga terendah dengan skor 1.
Selanjutnya  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  kesehatan  puskesmas  dapat diklasifikasikan ke dalam empat kelompok:
1. Sangat baik dengan skor 81%-100%
2. Baik dengan skor 61%-80%
3. Cukup baik dengan skor 41%-60%
4. Tidak baik dengan skor 21%-40%
5. Sangat tidak baik dengan skor 0%-20%
Selain  itu  dalam  menganalisis  data-data,  digunakan  analisis  ratarata  untuk mengetahui  rata-rata  jawaban  responden  pada  setiap  kategori  pertanyaan  dengan bantuan tabel frekuensi dan analisis persentase (Singarimbun dan Effendy, 1995). Dengan rumus:     X = ∑ (F.X)
Keterangan: X            = Rata-rata ∑ (F.X)  = Jumlah skor kategori
N           = Banyaknya responden
𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑛 =
𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑠𝑐𝑜𝑟
𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑘𝑙𝑎𝑠𝑖𝑓𝑖𝑘𝑎𝑠𝑖 𝑗𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛 𝑥 100

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pusat Keseehatan Masyarakat (Puskesmas) menurut peraturan Menteri kesehataan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014 adalah ffasilitas pelayanan kesehatan yang di  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan  perseorangan  setiingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk diccapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) pada  Puskesmas  Merdeka,  dengan  dilakukan  penelitian  khusus  dengan mengumpulkan data primer melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang menjadi anggota sampel. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 89 responden. dengan jumlah pertanyaan sebanyak 25 item.
Untuk menganalisis kualitas pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) pada  Puskesmas  Merdeka  Palembang,  penulis  memilih  limaa  dimensi  dengan kualitas  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  yaitu
ketampakan  fisik  ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( Responsiveness ), jaminan  ( assurance )  dan  empati  ( empathy ).  Besarnya  Kualitas  Pelayanan  terhadap masing-masing  indikator  ditetapkan  dalam  bentuk  persentase  dari  jawaban  yang diberikan dari tiap- tiap indikator. Dalam indikator empati yaitu Kemudahan dan kejelasan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  masing-masing masyarakat merupakan hal yang penting. Empati menyangkut pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan dalam hal ini keramahan, sopan santun, dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.
Dimensi  Empati  ( Emphaty )  dalam  upaya  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan Kesehatan Puskesmas Merdeka Palembang dapat diukur berdasarkan yaitu petugas memberikan pelayanan dengan tulus, petugas dengan memberikan citra dan kesan yang  baik,  petugas  bersikap  adil  dan  tidak  membeda-bedakan,  perhatian  petugas secaraa  khusus  kepada  pasien,  mendengarkan  dengan  seksama  keluhan-keluhan pasien, kesediaan meminta maaf.
Berdasarkan data menunjukkan kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Merdeka Palembang  sudah  berjalan  dengan  baik,  hal  ini  dapat  dilihat  dengan  rata-rata persentase  penilaian  responden  pada  kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  sudah berada diatas 60%.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkaan  dari  hasil  observasi  yang  telah  membahas  sebelumnya  dalam mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  kesehatan  Puskesmas  Merdeka Palembang, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Dimensi  Ketampakan  fisik  ( Tangibles )  berada  pada  kategori  persentase  baik sehingga  kualitas  pelayanan  kesehatan  Puskesmas  Merdeka  Palembang  dilihat dari  dimensi  Ketampakan  Fisik  ( Tangibles )  dinilai  sudah  berkualitas.  Lokasi Puskesmas berada pada jalan poros kota terletak di Jalan Merdeka No. 66 Talang Semut, Bukit Kecil, Kota Palembang yang dilalui oleh angkutan umum, kerapian dan kebersihan penampilan petugas memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien yang dilayani, ruangan tunggu yang tersedia terasa nyaman karena fasilitas yang ada seperti kursi tunggu, kipas angin, poster tentang kesehatan tertata dengan rapi sehingga  pasien  merasa nyaman  saat  menunggu  antrian,  ruangan  pemeriksaan dengan ukuran yang tidak terlalu sempit dengan fasilitas pemeriksaan yang ada di dalamnya memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien. Semua poin pelayanan dari  dimensi  Ketampakan  Fisik  ( Tangibles )  mendapat  respon  yang  baik  dari masyarakat.
2. Dimensi  Keandalan  ( Reliability )  juga  berada  pada  kategori  persentase  baik sehingga  kualitas  pelayanan  kesehatan  Puskesmas  Merdeka  Palembang  dapat dilihat dari dimensi Keandalan ( Reliability ) dinilai sudah berkualitas. ketanggapan petugas terhadap keluhan pasien dinilai sudah baik, waktu layanan pendaftaran dan layanan pengobatan yang cepat, kemudahan  layanan informasi Puskesmas serta  kesiapan  petugas  sedia  saat  diperlukan  dan  keterampilan  pegawai  dalam memberikan layanan mendapat respon yang baik dari masyarakat.
3. Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) berada pada kategori persentase sangat baik  sehingga  kualitas  pelayanan  kesehatan  Puskesmas  Merdeka  Palembang
dilihat  dari  dimensi  Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  dinilai  sudah  berkualitas. Kemampuan petugas untuk memahami kebutuhan masyarakat, pelayanan yang tidak berbelit-belit, memberikan pelayanan dengan baik, Tindakan segera petugas dalam  menyelesaikan  masalah  dan  memberikan  informasi  yang  mudah dimengerti juga mendapat respon yang baik dari masyarakat.
4. Dimensi  Jaminan  ( Ansurance )  berada  pada  kategori  persentase  sangat  baik sehingga kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Merdeka Palembang dengan dilihat dari dimensi Jaminan (Ansurance) dinilai sudah berkualitas. keseluruhan dimensi  Jaminan  (Ansurance)  sudah  baik  dengan  kata  lain  pelayanan  sudah berkualitas. Kejujuran dalam hal pelayanan, pelayanan dilaksanakan secara tuntas dan menyeluruh, keramahan dan kesopanan dalam melayani, serta komunikasi yang efektif dan memberikan pengobatan yang tepat juga mendapat respon yang baik dari masyarakat.
5. Dimensi Empati ( Emphaty ) berada pada kategori persentase baik sehingga kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Merdeka Palembang dilihat dengan dari dimensi Empati  ( Emphaty )  dinilai  sudah  berkualitas.  Kemampuan  petugas  memberikan dengan pelayanan dengan tulus memberikan citra dan kesan yang baik kepada pasien, sikap adil dan tidak membeda-bedakan, perhatian petugas secara khusus kepada pasien dengan mendengarkan dengan seksama keluhan-keluhan pasien serta  kesedian  petugas  meminta  maaf  dikala  membuat  kesalahan  mendapat respon yang baik dari masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  digunakan untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  kesehatan  Puskesmas  Merdeka  Palembangsemuanya  berada  pada kategori baik (berkualitas) maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan Puskesmas Merdeka Palembang berkualitas.

## Saran
Saran yang dapat diajukan berdasarkan kesimpulan di atas adalah sebagai berikut:
1. Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  Merdeka  Palembang  harus  mampu menjaga  fasilitas  pelayanan  yang  sudah  ada  saat  ini  agar  tetap  dalam  keadaan yang baik.
2. Tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada.
3. Untuk  meningkatkan  disiplin  kerja  bawahannya.  Kepala  Pusat  Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Merdeka Palembang hendaklah menjalankan fungsinya sebagai motivator dalam meningkatkan semangat pengabdian pegawai terhadap tugasnya.
4. Menjaga agar kondisi ruang pelayanan tetap dalam keadaan yang bersih sehingga masyarakat selalu merasa nyaman.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin,  Zainal.  2010.  Analisis  Pengaruh  Keandalan  dan  Etos  Kerja  terhadap Pelayanan  Publik  Pegawai  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Medan  Kota, USU, Medan.
Agus, Erwan P. dan Ratih Dyah S. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Gava Media, Yogyakarta.
Asrul,  Azwar.  1996.  Menjaga  Mutu Pelayanan Kesehatan,  Pustaka  Sinar  Harapan, Jakarta: PT. Rineke Cipta.
Batinggi Achmad dan Badu Ahmad. 2007. Manajemen Pelayanan Umum, Universitas Terbuka. Jakarta.
Irawan,  Handi.  2002.  Sepuluh  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan,  PT.  Elex  Media Komputindo, Jakarta.
Hasibuan,  Malayu.  2011.  Manajemen  Sumberdaya  Manusia,  PT.  Bumi  Aksara, Jakarta.
Henry.  1995.  Nicholas,  Administrasi  Negara  dan  Masalah-masalah  Publik,  PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Moekijat.  1999.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  (Manajemen  Kepegawaian), Mandar Maju, Bandung.
Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Nasution.  2005.  Manajemen  Pelayanan  Terpadu  edisi  kedua,  Ghalia  Indonesia, Jakarta.
Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi, CV. Alfabeta, Bandung.
Prasetyo Bambang dan Lina Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif, PT Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Robert. 1996. Pelayanan Publik. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sedarmayanti. 2014. Pengembangan Kepribadian Pegawai. Mandar Maju: Bandung.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, PT. Bumi Aksara,
Jakarta.
Singarimbun,  Masri  dan  Effendi.  1995.  Metode  Penelitian  Survey.  Pustaka  LP3ES. Jakarta.