## Maker: Jurnal Manajemen
Available online at: http://www.maker.ac.id/index.php/maker

## DETERMINAN LOYALITAS PELANGGAN SHOPEE SEGAR  DALAM PERSAINGAN BISNIS DIGITAL
Aloysius Rangga Aditya Nalendra 1) , Slamet Heri Winarno 2) * , Agus Priadi 3)
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika. Jalan Kramat Raya No. 98, Jakarta Pusat, DKI Jakarta, 10420, Indonesia.
2 Fakultas Komunikasi dan Bahasa, Universitas Bina Sarana Informatika. Jalan Kramat Raya No. 98, Jakarta Pusat, DKI Jakarta, 10420, Indonesia.
* E-mail: slamet.smh@bsi.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  menggunakan  metode Path  Analysis dengan  penggunaan  SEM.  Jumlah sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  170  dengan  teknik  pengambilan  sampel,  yakni purposive sampling. Objek  penelitian  ini  adalah pengguna  Shopee  Segar  yang  berada  di daerah Salemba Tengah Jakarta Pusat. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa determinan loyalitas  pelanggan  ditentukan  oleh  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai  18.8  %,  dan  kepuasan pelanggan terbangun oleh faktor harga dengan nilai 51% dan factor kualitas layanan sebesar 41%.  Variabel  promosi  tidak  memberikan  pengaruh  sehingga  tidak  menjadi  determinan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: harga; kepuasan pelanggan; kualitas layanan; loyalitas; promosi

## Abstract
This research uses the Path Analysis method with the use of SEM. The number of samples in this study was found to be 170 with a sampling technique that is purposeive sampling. The object of this research is Shopee Segar users who are in the Salemba Tengah area, Central Jakarta. This study resulted  in  the  findings  that  the  determination  of  customer  loyalty  is  determined  by  customer satisfaction with a value of 18.8%, and customer satisfaction is built by the price factor with a value of 51%  and  service  quality  factors  by  41%.  Promotional  variables  have  no  effect  so  they  do  not determine customer loyalty
Keywords: customer satisfaction; loyalty; price; promotion; service quality

## PENDAHULUAN
Geliat  ekonomi  berbasis  digital  telah
mengubah
pasar konvensional bertranformasi  menjadi  pasar  digital  yang massive menembus  segala  lini.  Perubahan ini berakibat berpindahnya transaksi ekonomi  dari  pasar  konvensional  menuju pasar  digital  yang  beragam  dan  melahirkan jenis-jenis pasar digital seperti market place, E  commerce dan online  shop.  Walaupun ketiganya  memiliki  kesamaan  yakni  sama sama  melakukan  interaksi  berbasis  IOT (internet  of  things)  namun  ketiganya memiliki  perbedaan  yang  sangat  mencolok. Online shop sebagai  bentuk  sederhana  dari pasar  digital  yang  berkembang,  yakni sebuah  entitas  pasar  digital  dengan  penjual secara  langsung  menjual  produknya  tanpa perantara kepada pembeli dengan membangun  website,  menggunakan  media sosial  serta  melakukan  interaksi  secara online kepada  pembelinya  tanpa  ada perantara,  dengan  bentuk  ini  kelemahannya adalah  penjual  harus  ekstra  meraih  untung dengan strategi bisnis digitalnya. Sedangkan E  commerce adalah  entitas  pasar  digital dimana e-commerce hanya menjual berbagai jenis  produk  dari  website  itu  saja  tanpa adanya  penjual  lainnya.  Sedangkan Market place adalah  sebuah  entitas  bisnis  digital dimana marketplace menjadi    perantara yang  menghubungkan  para  penjual  dengan pembeli sehingga dimungkinkan dalam satu market place terdapat banyak penjual untuk sebuah  produk  yang  ada. (Sulistiyawati  and Widayani 2020)
Dengan  kondisi  infrastruktur  digital Indoesia  yang telah mengalami peningkatan pesat,maka  salah  satu  jenis  bisnis  yang sedang  mengalami  kemajuan  pesat  adalah bisnis digital dalam bentuk market place.(Dimyati  and  Si  2022) Terdapat beragam competitor seperti Lazada,
TokoPedia  BliBli  serta  Shopee  sebagai
pemain dalam marketplace yang berkembang  di  Indonesia.  Uniknya  shopee selain menjadi market place juga melakukan difrensial  bisnis  menjadi e commerce dengan  memasarkan  produk  produk  yang diolah oleh shopee.Difrensial bisnis tersebut nampak  pada  lini  divisi  bisnis  yang dikembangkan oleh Shopee dengan menyediakan barang konsumtif segar seperti sayur  mayur,  daging  serta  olahan  segar lainnya sehingga Shopee menjadi supermarket digital  yang  besar.(Suhendra, Gatot & Krisnadi 2020)
Shopee melihat kebutuhan masyarakat urban  Indonesia    yang membutuhkan layanan  instan  serta  kebutuhan  akan berbelanja  harian  tanpa  perlu  mendatangi pasar  konvensional.  Hal  ini  juga  di  dukung dengan  keadaan  Indonesia    yang  sempat diterpa pandemic Covid 19 yang membatasi ruang  gerak  masyarakat (Rangga  et  al. 2021).Disatu  sisi  masyarakat  memerlukan pemenuhan  kebutuhan  pokoknya,  maka Shopee melihat celah bisnis tersebut dengan meluncurkan  divisi  baru  yakni  Shopee Segar.  Dengan  menciptakan  lini  bisnis  baru ini  Shopee  mampu  meraup  omzet  yang besar  dikarenakan  barang-barang  yang diperdagangkan  merupakan  produk-produk segar  yang  dapat  langsung  dikonsumsi  oleh konsumen  serta  diproses  sendiri  oleh Shopee.  Menariknya,  sebagai  entitas  bisnis digital  Shopee  memberikan  pelayanan  yang berbeda dengan menyediakan jasa pengantar yang  cepat  untuk  setiap  pesananan  yang dilakukan  oleh  konsumen  sehingga  layanan yang diberikan dapat memuaskan kebutuhan konsumenya  serta  beragam  promosi  seperti harga  ongkos  kirim  yang  gratis,harga produk hanya bernilai seribu serta memberikan  harga  yang  tidak  jauh  berbeda dengan pasar tradisional.(Suhendra, Gatot & Krisnadi 2020)
Dengan  divisi  baru  ini,  Shopee mampu  merajai  market  place  serta e commerce yang  ada  sebut  saja  bli  bli, Lazada  ataupun  Gojek  dan  Grab  yang menawarkann bisnis yang sama yakni pesan antar  serta  pasar  digital  untuk  kebutuhan sehari  hari  .  Dengan  kondisi  tersebut  maka urgensi penelitian ini adalah untuk mengetahui  determinasi  loyalitas  pengguna Shopee  Segar  sehingga  dapat  diketahui variable apa sajakah yang dapat membentuk loyalitas  konsumen  Shopee  Segar.  Objek Penelitian  ini  berfokus  kepada  lini  divisi bisnis  Shopee  yakni  Shopee    Segar yang menyediakan makanan segar serta kebutuhan  harian  masyarakat  dengan  fitur layanan  pesan  antar  yang  dikelola  oleh Shopee.  Tujuan  penelitian  ini  hendak mengungkap  strategi  bisnis  Shopee  dengan melakukan  startegi  bisnis  berupa  difrensiasi unit  bisnis  Shopee  Segar    dengan  tujuan untuk  memenangkan  persaingan  bisnis digital.  Peneliti    mengajukan  beberapa variable  yang  diduga  dapat  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  yakni  variable  harga sebagai (X 1 ),Kualitas Layanan sebagai (X 2 ), Promosi  (X 3 )  serta  variable  dependent Kepuasan  Pelanggan  (Y 1 )  dan  Loyalitas Pelanggan( Y 2 ). Dengan mengajukan variable  tersebut  dalam  penelitian  ini, peneliti  hendak  mengetahui  bagaimana loyalitas pelanggan dapat terbangun sehingga  dengan  penelitian  ini,  mampu menganalisa  bagaimana  suatu brand digital dapat  memenangkan  persaingan  dalam bisnis  digital  berbasis  IOT( Internet  of things). Tujuan  penelitian  ini  juga    akan memberikan gambaran secara empiris bagaimana  faktor  lain  dapat  turut  serta memberikan  pengaruh  dalam  peningkatan loyalitas  pelanggan  sehingga  penelitian  ini akan memberikan manfaaat secara manajerial berkaitan dengan loyalitas konsumen.Dengan  penelitian  ini,  akan
memberikan gambaran secara lebih mendalam  keterkaitan  antar  variable  dalam memberikan  implikasi  terhadap  loyalitas konsumen,  maka manfaat  dalam  penelitian ini dapat mengetahui langkah  strategi bisnis  untuk  memenangkan  pasar  yang dilakukan oleh Shopee Food.
Peneliti menggunakan beberapa penelitian  terdahulu  untuk  mendukung penelitian  ini  sehingga  dari  penelitian  yang sudah  dilakukan  maka  peneliti  dapat merumuskan novelty dalam  penelitian  ini. Penelitian  yang  dilakukan  oleh Hanifa menghasilkan temuan bahwa terdapat hubungan  yang positif dan signifikan antara variable  harga  dengan  kepuasan  layanan terhadap loyalitas pelanggan.(Hanifa, Kurniawati, and Rahmidani 2019) Penelitian lainnya dilakukan oleh Trisna dewi mendapatkan  fakta  empiris  berupa  hasil yang  positif    dan  signfikan  antara  variable harga, layanan terhadap loyalitas konsumen.(Trisnadewi  and  Ekawati  2017) Penelitian  lainnya  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  dilakukan  oleh Wineta yang menghasilkan temuan bahwa variable kualitas  layanan memberikan  efek  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan.(Wiennata  and  Hidayat  2019) Penelitian  serupa  juga  dilakukan  oleh Agiesta yang  menghasilkan  temuan  bahwa terdapat  hubungan  yang  positif  terhadap kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan dan  loyalitas  pelanggan.(Agiesta,  Sajidin, and  Perwito 2021).Penelitian  berikutnya dilakukan  oleh Jasmani yang  menghasilkan temuan  fakta  empiris  bahwa  terdapat hubungan  yang signifikan dan positif antara promosi  dengan  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan.(Jasmani 2018) Penelitian  lainnya  dilakukan  oleh Siregar yang  menghasilkan  temuan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
promosi  dengan  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas konsumen.(Siregar 2021)
Dengan  penelitian  terdahulu  tersebut, maka  dapat  dirumuskan gap penelitian yakni  penelitian  ini  menggunakan  dua variable  dependent  sebagai  variable  yang dipegaruhi  sehingga  dengan  gap  penelitan tersebut  menghasilkan novelty yakni  model penelitian  yang  lebih  kompleks  dengan memiliki dua variable terikat yakni kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.  Dengan  model  yang  berbeda tersebut membuat adanya kebaharuan penelitian ini.

## LANDASAN TEORI
Peneliti  menggunakan  3  variabel bebas  dan  dua  variable  terikat dalam penelitian  ini.  Variabel  yang  digunakan  ini merupakan variable yang diduga memberikan  dampak  terhadap  keberhasilan Shopee Segar dapat memenangkan kompetisi  dalam  persaingan  bisnis  digital. Variabel  pertama  yang  diajukan  dalam penelitian ini adalah harga.
Harga  dapat  didefiniskan  sebagai sebuah  nilai  terhadap  barang  atau  jasa  yang ditawarkan.(Kotler,  Philip  and  Armstrong 2012) Nilai  yang  dipakai  merujuk  kepada nilai  guna  sebuah  barang  atau  jasa.  Dengan nilai  tersebut  maka barang  atau  jasa  dinilai dengan  satuan  mata  uang.(Sudirman  2019) Dengan penentuan harga, maka akan terlihat manfaat  suatu  barang  atau  jasa.  Penentuan harga  selalu  merujuk  kepada  kesesuaian nilai  guna  suatu  barang  atau  jasa.  Sehingga dengan adanya harga maka barang atau jasa memiliki value yang  dapat  mendefinisikan suatu  barang  atau  jasa  bernilai  tinggi  atau rendah.  Penentuan  harga  juga  dipengaruhi oleh  kekuatan  ekonomi  dari  masyrakat, sehingga  jika  penentuan  harga  tidak mengikuti  daya  beli  masyrakat  yang  terjadi adalah  ketidakmampuan  masyarakat  untuk membeli  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan, hal  ini  akan  berimbas  kepada  besarnya keuntungan  produsen  terhadap  barang  atau jasa yang ditawarkan(Sentiana
2018).Dengan  kata  lain,  dalam      penentuan harga    sebuah  produk  dapat  melakukan strategi agar produk tersebut dapat digunakam  oleh  konsumen  serta  memiliki daya tawar terhadap produk lainnya, artinya dengan  harga  yang  sama  konsumen  dapat memilih  kualitas  suatu  produk.  Adapun dimensi  harga  yakni  keterjangkauan  harga, kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk, daya  saing  harga,  kesesuaian  harga  dengan manfaat.(Prativi, Dewi, and Chairia 2020)
Variabel kedua yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  kualitas  layanan. Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai cara  untuk  memenuhi  persepsi  pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.(Donovan  S.  and  Fadillah  2020) Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, akan  memberikan  kepuasan kepada konsumen sehingga akan membentuk  persepsi  untuk  menggunakan berulang  suatu  produk  atau  jasa  yang ditawarkan.  Dimensi  kepuasan  pelanggan terdiri  dari  5  hal  yakni  bukti  langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty)(Nalendra, Aloysius  Rangga  Aditya  2021).Dengan kelima dimensi tersebut, pihak penyedia jasa atau  barang  hendak  memenuhi  kebutuhan pelanggan.  Dengan  kata  lain,  dengan memberikan  pelayanan  yang  berkualitas mampu memberikan respond terhadap keluh kesah  pelanggan  sehingga  pada  akhirnya pelanggan  akan  merasa  puas  terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan ini  yang akan  menciptakan  dan  membentuk kesetian  konsumen  untuk  menggunakan produk  atau jasa yang ditawarkan.(Chandra and Novia 2019) Layanan sendiri merupakan  sebuah  nilai  tambah  yang disematkan  kepada  barang  atau  jasa  yang digunakan oleh konsumen,semakin berkualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka akan  berakibat  positif    seperti  penambahan jumlah  konsumen,  penambahan  pembelian barang  atau  jasa.  Pelayaan  yang  berkualitas juga merujuk kepada cara sebuah perusahan untuk memberikan  perhatian  lebih  kepada konsumen,sehingga dapat memenuhi
harapan konsumen terhadap barang atau jasa yang digunakan.
Variabel  Ketiga  yang  diajukan  dalam penelitian ini adalah promosi. Promosi dapat didefenisikan  sebagai  sebuah  cara  sebuah perusahan  mengaktualisasikan  produk  atau jasa  yang  ditawarkan.(Akbar  2020) Bentuk aktualiasi diri tersebut dapat berbentuk iklan dalam  media  cetak  maupun  digital  serta bentuk  potongan  harga  yang  dapat  menarik pengguna  dalam  menggunakan  produk  atau jasa yang ditawarkan. Promosi juga seringkali dikaitkan sebagai bentuk komunikasi  perusahaan  penyedia  barang atau  jasa  kepada  konsumen.(Jasmani  2018) Tujuan  akhir  dari  dilakukannya  promosi adalah  memenangkan  sebanyak  mungkin pengguna  baru  serta  mempertahankan  para pengguna  lama  dari  barang  atau  jasa  yang ditawarkan.  Promosi  sering  kali  dapat dipahami  sebagai  bentuk  strategi  dalam memenangkan  suatu  kompetisi. Semakin banyak  promosi  yang  diberikan,  akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap barang atau jasa.Terdapat dimensi promosi yakni advertising, Sales promotion, Public relations dan publicity,  Personal  selling, dan  Direct  marketing.(Akbar  abualzam, Nurhaedah 2021).
Variabel  ke  empat  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  adalah  variable  terikat yakni kepuasan pelanggan, Sebagai variable terikat, kepuasan pelanggan dapat terbangun oleh  banyak  factor  salah  satunya  adanya penentuan  harga  yang  sesuai,pemberian layanan  yang  berkualitas  serta  adanya promosi. Kepuasan pelanggan dapat didefensikan  sebagai  bentuk  bertemunya harapan  dengan  realitas  terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan.(Sugiharto and  Wijaya  2020) Harapan  yang  menjadi persepsi pelanggan mendapatkan pencapaian  ketika  konsumen  menemukan bahwa  barang  atau  jasa yang  digunakan mampu memenuhi dan menjawab kebutuhan konsumen tersebut.Kepuasan pelanggan menjadi main  goal  dari  sebuah  bisnis, sehingga  dengan  mencapai  konsumen  yang puas  terhadap  jasa  atau  barang  yang
ditawarkan  maka  akan  berimbas  kepada kelangsungan bisnis yang dibangun. Dengan kata  lain,  perasaan  puas  yang  didapat  oleh konsumen  menjadi  tujuan  utama  pengusaha untuk memenangkan banyak kompetisi.(Tjahjaningsih 2013) Kunci
pokok  menjaga  kepuasan  pelanggan  dapat dilakukan  dengan  menjaga  relasi  dan kedekatan  terhadap  konsumen.  Semakin peka  dan sensitive pihak  produsen  dalam menangkap keresahan pelanggan dan memberikan  pemenuhan  harapan  konsumen akan  mengakibatkan  kepuasan  pelanggan sehingga berimbas kepada keputusan pelanggan  untuk  melakukan  pembelian berulang. Terdapat dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan yakni tangibles,reliability, responsiveness, assurance,empathy.(Darmadi,  Arifin,  and Agustin 2016).
Variabel  terakhir, yakni  loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen dapat didefenisikan  sebagai  kesetian  konsumen dalam penggunaan barang atau jasa.(Wiennata  and  Hidayat  2019) Sebagai variable  terikat  loyalitas  pelanggan  dapat terbangun  dengan  pengaruh  variable  harga, promosi,  kualitas  layanan  serta  adanya kepuasan pelanggan. Jika konsumen merasa terpuasakan maka akibatnya akan mempengaruhi  keputusam  konsumen  untuk menggunakan  kembali  barang  atau  jasa. Salah  satu indicator bahwa  konsumen bersikap loyal adalah  ketika  terdapat dua atau  lebih brand yang  menawarkan  barang atau  jasa  yang  sejenis  namun  konsumen tetap tidak beralih kepada brand lainnya.(Sugiharto and  Wijaya 2020) Untuk membangun  loyalitas  diperlukan trust. Loyalitas selalu terkait dengan kepercayaan, artinya  jika  konsumen  sudah  memberikan kepercayaan yang ditimbulkan karena treatment yang  diberikan  oleh  produsen seperti  memberikan  harga  yang  wajar, promosi  yang  menguntungkan  konsumen dan menarik serta pelayan yang berkualitas.Indikator dalam loyalitas consumen adalah repetition,  retention, purchases across product line,recommendation.(Yuliana 2018)
Dengan variabel yang telah dipaparkan  oleh  peneliti  maka,  hipotesis dalam  penelitian  yag  diajukan  dalam penelitian  ini  dapat  digambarkan  dengan desain model penelitian sebagai berikut :

## Gambar 1: Desain Model Penelitian
Berdasarkan model penelitian pada gambar 1, maka hipotesis yang diajukan:
H1=  Harga  berpengaruh  secara  posistif  dan signifikan terhadap satisfaction;
H2=  Kualitas  Layanan  berpengaruh  secara posistif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan;
H3=Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan;
H4=Kepuasan pelanggan berpengaruh secara  posistif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen.

## METODE
Penelitian  ini menggunakan  desain model  penelitian  kausal  untuk  melihat adanya  hubungan  antar  variabel  yang memberikan  pengaruhh  sebab  dan  akibat dimana  terdapat  variabel  bebas  yang memberikan  pengaruh  terhadap  variabel lainya  yakni  variabel dependent dalam penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  2 variabel  terikat.  Adapun  metode  penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan penggunaan survey dengan  objek  penelitian adalah pengguna Shopee Segar.
Penelitian  ini  menggunakan  data primer yang diambil dari populasi pengguna Shopee  Segar di  daerah  Salemba  Tengah Jakarta Pusat, dengan sampel berjumlah 170
dengan  penentuan  sample  secara purposive sampling.(Nalendra,  Aloysius  2021) Untuk menganalisa hasil penelitian, peneliti menggunakan Path Analysis dengan penggunaan  SEM  ( Structural  Equation
Method). Dengan penggunaan teknik tersebut,  peneliti  hendak  meneliti  hubungan kausal  antar  variabel  dengan  menggunakan teknik multivariet dengan
mengkombinasikan  aspek  aspek multiple regresion. Model  yang akan diuji dilakukan dengan  beberapa  uji  seperti  uji  normalitas, uji  signifikansi  kausalitas,  uji  pengaruh langsung atau tidak langsung dan uji regresi dengan melakukan uji jalur. Untuk meghasilkan  data  yang  bersifat  interval, peneliti  menggunakan  skala  likert  dengan skala pengukuran 1-5.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk memahami determinan loyalitas konsumen Shopee Segar, sebelum dilakukan analisa  pengaruh  antara  variabel  penelitian, maka  peneliti  akan  menyajikan  deskprispi responden yang digunakan untuk memahami  keragaman  sumber  data  yang digunakan. Deskripsi responden ditampilkan dalam tabel sebagai berikut:

## Tabel 1. Deskripsi Responden
TINGKAT PENDIDIKAN Sekolah Dasar (SD) 0 Sekolah Menengah Pertama (SMP) 3 Sekolah Menengah Atas ( SMA) 8 Diploma 44 Strata 1 67 Strata 2( Pasca Sarjana) 43 Strata 3 ( Doktor) 5 USIA 17-25 Tahun 59 26-45 Tahun 96 Diatas 45  Tahun 15 JENIS KELAMIN Laki Laki 59 Perempuan 111 Sumber: data diolah (2022)
Dalam  tabel 1    yang disajikan  ini, dapat  disimpulkan  bahwa  responden  yang digunakan  sangat  beragam  dengan  sebaran
Gambar 2. Model SEM
tingkat  pendidikan  terendah adalah  SMP hingga  Strata  3(  Doktor)    denngan  jumah terbanyak  respoden  memiliki  gelar  Strata 1 dengan  jumlah  responden  67  atau  setara dengan 39% responden, dengan range umur terbanyak  berada  di  kisaran  umur  26-45 tahun  sebesar  96  atau  sebesar  56% serta responden  wanita  mendominasi  dengan jumlah  responden  111  responden atau sebesar  65%  sampel  responden  adalah Wanita.  Sehingga  sampel  dalam  penelitian ini  didominasi  oleh  Wanita  sebesar  65% dengan  range  umur  sebesar  56%  berada  di rentang  usia  26-45  tahun  serta memiliki tingat pendidikan terbanyak berada di strata 1 yakni sebesar 39%.
Untuk  memastikan  model  penelitian fit  dan  layak  untuk  dianalisa  untuk  mencari determinasi  loyalitas  pelanggan  pengguna
Shopee Segar
maka peneliti menggambarkan secara penuh desain penelitian  kedalam  model  SEM  yang ditampilkan  dalam  gambar  2  dan  dilakukan uji  normalitas  untuk  memastikan  model yang diajukan berdistribusi normal.
Berdasarkan  perhitungan  nilai-nilai critical  skewness secara univariate bernilai dibawah  2,58  (signifikan  pada  1%),  hal  ini menunjukkan  data  yang  disajikan  secara
univariate berdistribusi  normal.  Secara multivariate dihasilkan  angka  3,089  dengan nilai  critical  2,325  diatas  2,58,  hal  ini menunjukkan data secara multivariate berdistribusi  normal. Hal  ini  ditunjukan dalam tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas
Variable min max ske w c.r. kurtos is c.r. Promotion 52,0 00 91,0 00 ,388 1,93 8 -,523 - 1,30 7 Quality 37,0 00 96,0
00 - ,771 - 3,85 7 ,148 ,370
Price 40,0 00 94,0 00 - ,551 - 2,75 4 ,428 1,07 1 Satisfaction 54,0 00 108, 000 - ,482 - 2,40 8 ,543 1,35 8
Loyalty
41,0 00 96,0 00 - ,395 - 1,97 3 -,134 -,336 Multivariate 3,089 2,32 5 Sumber: data diolah (2022)
Mahalanobis distance digunakan untuk  mengukur  data  yang  digunakan terdapat outlier atau skor yang berbeda jauh dengan  skor  centroid.  Berdasarkan  hasil perhitungan  tidak  terdapat outlier pada  data yang  digunakan  di  penelitian  ini,  hal  ini ditunjukkan  pada  nilai-nilai  dari  p1  dan  p2 yang  kesemuanya  diatas  0,000.  Secara keseluruhan  tidak  terdapat  data  yang  harus di drop dari penelitian. Untuk  menunjukkan  pengaruh  dari masing-masing variabel-variabel yang
digunakan  dalam  penelitian  ini,  sekaligus menjawab  hipotesis  yang  diajukan  maka peneliti  melakukan  uji  regresi.  Besaran pengaruh  ditentukan  berdasarkan  nilai signifikasi  (***)  atau  lebih  kecil  dari  0,05.
Hasil pengukuran dinyatakan sebagai berikut:
H1= price berpengaruh secara posistif dan signifikan terhadap satisfaction;
H2= Service  quality berpengaruh secara  posistif  dan  signifikan  terhadap satisfaction;
H3= promotion tidak  berpengaruh signifikan terhadap satisfaction;
H4=satisfaction berpengaruh  secara posistif dan signifikan terhadap loyalty.

## Tabel 3. Hasil Uji Signifikansi
Sumber: data diolah (2022) Dengan hasil regresi yang ditampilkan dalam  tabel  3,  dapat  dipahami  bahwa determinan  loyalitas  pelanggan  ditentukan oleh  variable  kepuasan  pelanggan  hal  ini dibuktikan dengan nilai regresi sebesar 18,8 %.  Artinya  bahwa  determinasi  loyalitas pelanggan  terbentuk  dari  kepuasan  yang dirasakan  oleh  konsumen.  Terlihat  dengan angka 18,8% memberikan trend yang positif bahwa Shopee Segar sebagai suatu entitas E Commerce membentuk  loyalitas  konsumen dengan  melakukan  pendekatan  yang  baik kepada  konsumen  sehingga  strategi  bisnis yang  patut  untuk  dipelajari  adalah  dengan membangun perasaan puas kepada pelanggan  agar tercipta loyalitas konsumen. Dengan  hasil  penelitia  ini disimpulkan bahwa  setiap  kenaikan  nilai  kepuasaan pelanggan  sebesar 18,8%  akan  memberikan pengaruh kepada loyalitas konsumen sebesar 18,8%.
Sedangkan  variable  kepuasan  dapat terbentuk  oleh  dua  variable  yakni  harga dengan  nilai  51%    dan  kualitas  layanan sebesar  41%,  sedangkan  promosi  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  terbentuknya kepuasa pelanggan. Variabel harga memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan pengguna Shoppe Segar, sehingga dengan  kondisi  tersebut  tentu  saja  berimbas kepada loyalitas pelanggan. Temuan empiris ini mendukung fakta bahwa Shopee    Segar selalu  memberikan  harga  yang  menarik,
bahkan  sebagai E  Commerce penyedia barang konsumsi sehari hari, Shopee mampu memberikan  harga  yang  bersaing  dengan harga  di  pasar  konvensional,  tentu  saja pengguna  diuntungkan  dengan  strategi  ini, akhirnya  memberikan  efek  yakni  mereka menjadi puas. Dengan kata lain bahwa price menjadi  kunci  serta  pengaruh  yang  besar terhadap perasaan nyaman. Sehingga, perubahan harga sebesar 51% akan memberi pengaruh  kepada  kepuasan  pelanggan  dan secara  tidak  langsung  perubahan  yang terjadi  sebesar  51%  akan  memberi  dampak kepada  loyalitas  pelanggan  secara  tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebesar 18,8 %.
Sedangkan factor kedua untuk determinan  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi oleh  kualitas  layanana.  Kualitas  layanan secara  fakta  empiris  memberikan  pengaruh kepada  kepuasan  pelangan  sebesar  41%. Fakta  empiris  ini  membuktikan  bahwa layanan  yang  diberikan  oleh  Shopee  segar seperti  pengantaran  serta driver yang real time cepat serta layanan service center yang sigap mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.  Dengan  nilai  41%  sebagai  tren yang  positif  untuk  dapat  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan.  Sehingga secara tidak langsung, perubahan nilai  yang dilakukan  oleh  kualitas  layanan  akan memberikan  pengaruh  kepada  loyalitas pelanggan  secara  tidak  langsung  melalui kepuasan pelanggan sebesar 18,8%.

## Tabel 4. Nilai Konstanta

## Sumber: data diolah (2022)
Adapun    nilai  konstanta  untuk satisfaction sebesar  68,141  dan  nilai konstanta  untuk loyalty sebesar  56,294. Sehingga  model  persamaan  regresi  dapat kita tentukan, yaitu:
Estima te S. E. C.R . P Satisfacti on <-- - Price ,051 ,09 2 ,551 ** * Satisfacti on <-- - Quality ,041 ,07 6 ,547 ** * Satisfacti on <-- - Promotio n ,158 ,09 9 1,59 5 ,11 1 Loyalty <-- - Satisfacti on ,188 ,09 2 2,04 7 ** * Estimate S.E. C.R. P Satisfaction 68,141 8,654 7,874 *** Loyalty 56,294 7,956 7,076 ***
Satisfaction =  68,141  +  0,051 price + 0,041 quality +  0,158 promotion Loyalty = 56,294 + 0,188 satisfaction Dengan melakukan perhitungan multiple  corellation maka besaran  nilai koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai R 2 pada  tabel  6,  yang  menyatakan  variabel satisfaction dapat  dijelaskan  oleh  variabel price, quality dan promotion sebesar  0,032 (3,2%)  sedangkan variabel  loyalty dapat dijelaskan oleh variabel satisfaction sebesar 0,27  (2,7%),  sedangkan  variabel  lainnya tidak diteliti.
Tabel 5. Squared Multiple Correlations

## Sumber: data diolah (2022)
Dengan  hasil  perhitungan  yang  telah dipaparkan oleh peneliti, maka fakta empiris tersebut dapat digunakan untuk membuktikan bahwa mengapa Shopee Segar mampu bersaing  dengan  penyedia  entitas bisnis  digital  untuk  bahan  makanan  segar seperti  Blibli,  Lazada,Gojek  Fresh.id  atau competitor lainnya  Dengan diffrensial jenis usaha  ini,  Shopee  mampu  bersaing  dalam persaingan  bisnis  digital. Bahkan  mampu mengimbangi para rivalitasnya dalam  pasar digital  berbasis  IOT(  Internet  of  things) yang  telah  lebih  dahulu  ada. Determinan loyalitas pelanggan ditentukan oleh kepuasan  pelanggan  yang  terbentuk  karena adanya  strategi  penentuan  harga  yang terjangkau  serta  pemberian  layanan  yang baik  lewat  jasa  kurir  yang  cepat,  apalagi produk  yang  dijual  adalah  barang-barang fresh sehingga  perlu  layanan  antar  yang mampu  menjangkau  konsumen  langsung dikirim pada hari itu juga. Hal ini bertujuan untuk  menjaga  kesegarannya.  Selain  itu, pelayanan customer  servis yang  cekatan menjawab permasalahan konsumen.
Adapaun  variable  promosi  tidak  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan sehingga tidak dapat menjadi factor determinan  dalam  membangun  loyalitas konsumen. Dengan  strategi  yang  tepat, seperti  penetuan  harga,  pemberian  layanan mampu membawa pelanggan merasa terpuaskan serta mampu membuat konsumen  loyal  untuk  terus  menggunakan Shopee Food sebagai e-commerce conusmerr goods. Hal ini dibuktikan dengan nilai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan antara  variable  harga,  kualitas  layanan, dengan variabel kepuasaan pelanggan terhadap  loyalitas dengan nilai yang positif .  Sehingga,  dengan  temuan fakta  empiris dalam  penelitian ini ,  dapat  menjadi  bukti bahwa Shopee dengan melakukan difrensial lini  bisnisnya  dengan  Shopee  Segar di  era digital  ini  telah   mampu melakukan strategi untuk memenangkan pasar Indonesia terutama dalam bisnis digital consumer food selain itu, Shopee Segar berhasil melakukan penetrasi  pasar  sehingga  mampu  menjadi pesaing  pemain  lama  seperti Go  Food Grab Food, Fresh Id, Lazada ataupun Blibli.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Melalui  analisa Model  SEM, maka didapat  fakta  empiris  bahwa  terdapat hubungan  yang  posistif  dan  siginifkan terhadap  variable  harga,  kualitas  layanan dengan  kepuasan  pelangan  serta  loyalitas pelanggan. Secara  fakta  empiris  ketiga hipotesis  dalam  penelitian  ini  diterima sedangkan  satu  hipotesis  yakni  diduga terdapat  hubungan  positif  signifikan  antara variable promosi dengan variable kepuasaan pelanggan  ditolak  karena  tidak  terdapat hubungan  antara  variable  promosi  dengan kepuasan  layanan  .  Sedangkan    variabel harga  serta  kualitas  layanan  memberikan pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
Estimate Satisfaction ,032 Loyalty ,027
kepuasaan  dan  memberikan  efek  kepada variabel  loyalitas.    konsumen Shopee Segar.Dengan  temuan  empiris  tersebut, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  determinan variable loyalitas pelanggan ditentukan oleh kepuasan  pelanggan  yang  terpengaruh  oleh variable harga dan kualitas layanan.
Dengan temuan fakta empiris tersebut, maka  yang  dapat  dilakukan  oleh  Shopee sebagai  induk  usaha  Shopee  Segar  adalah mempertahankan strateginya untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Strategi  yang  perlu  dilakuan  agar consumer merasa  puas  dan  akan  memberikan  dampak kepada  loyalitas  pelanggan  adalah  dengan cara penentuan harga. Variable harga dalam penelitian ini memberikan pengaruh dominan  terhadap  perasaan  puas  kepada pelanggan  sehingga  setiap  perubahan  harga yang  dilakukan  oleh  Shopee  Food  akan memberian  pengaruh  secara  besar  dengan nilai 51% kepada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pihak Shopee Segar perlu berhati hati  dalam  penentuan  harga  karena  tingkat pengaruh  yang  besar  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  akan  berdampak  kepada loyalitas pelanggan.
Strategi  kedua  yang  perlu  Shopee Segar  lakukan adalah  dengan  menjaga kualitas  layanannya  seperti  menambah armada pengiriman, membuat pos pengiriman  yang tersebar lebih banyak agar dapat  menjangkau  pelanggan  dengan  cepat serta  kualitas  layanan customer  care yang perlu dijaga karena variable ini memberikan pengaruh  sebesar  41%  terhadap  kepuasan layanan  dan  akan  berdampak  kepada loyalitas konsumen.
Strategi  ketiga,  walau  promosi  tidak memiliki  efek  dan  dampak  terhadap kepuasan  konsumen,  namun  pihak  Shopee Segar  perlu  memulai  memberikan  perhatian terhadap penggunaan  promosi  agar  tepat
untuk  dapat  membantu  dalam  peningkatan bisnis Shopee Segar.
Saran
Untuk para peneliti di bidang pemasaran,  agar  dapat  dilakukan  penelitian yang  terkait  dengan  peningkatan  kepuasan pelanggan sehingga dapat melihat factor lain yang belum ada dalam penelitian ini. Selain itu untuk strategi bisnis, pihak Shopee Food perlu  memperhatikan  hasil  penelitian  ini agar  dapat  menjadi  pembanding  untuk melakukan  strategi  bisnis. Keterbatasan dalam penelitian ini tidak memasukan factor lain yang dapat menjadi determinan loyalitas konsumen pada Shopee
Segar,sehingga diperlukan penelitian lanjutan  untuk  memahami  dan  menganalisa penelitian selanjutnya.
Selain  itu,  penelitian  ini  memerlukan penyempurnaan  dalam  penggunaan  metode ataupun Teknik Analisa sehingga dimungkinkan  dapat  dilakukan  penelitian serupa untuk penentuan  determinan loyalitas pelanggan pada entitas bisnis digital.

## DAFTAR PUSTAKA
Agiesta,  Willyanto,  Achmad  Sajidin,  and Perwito. 2021. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Ka  Lokal Bandung  Raya.” Jurnal  Ilmiah  MEA (Manajemen,  Ekonomi,  Dan  Akuntansi) 5(1):1653.
Akbar  abualzam,  Nurhaedah,  Sumiati.  2021. “Analisis  Promosi  Dan  Harga  Terhadap Keputusan  Pembelian  Di  DD  Kuliner Promotion  and  Price  Analysis  of  Purchase Decisions  At  DD  Culinary.” Economy Deposit Journal (E-DJ ) 3:96 – 103.
Akbar, Rizky Satria. 2020. “PROMOSI TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN MELALUI  LOYALITAS  KONSUMEN GO- JEK.” XX(Xx):1– 24.
Chandra,  Teddy,  and  Devy  Novia.  2019. “Analysis of Service Quality And Customer  Satisfaction  Using  Customer Satisfaction  Index  (CSI)  and  Importance
Perfomance  Analysis  (IPA)  Method  in ‘Jakarta’  Optical  Pekanbaru.” Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen 7(2):125 – 39.
Darmadi,  Darmadi,  Muhammad  Zainul  Arifin, and  Imma  Widyawati  Agustin.  2016. “Kajian  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Jasa Terhadap  Kinerja  Pelayanan  Angkutan Penyeberangan Lintas Kariangau – Penajam,  Balikpap an.” Jurnal  Media Teknik Sipil 14(1):42. doi: 10.22219/jmts.v14i1.3288.
Dimyati, Laili, and M. Si. 2022. “KONSUMEN

## PADA  AYU  BUTIK  KOTA  PAGAR
ALAM.” 12(1):20– 26.
Donovan S., Raynaldo, and Adil Fadillah. 2020.
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Hotel  101  Suryakencana  Bogor.” Jurnal Ilmiah  Pariwisata  Kesatuan 1(1):1 – 8. doi: 10.37641/jipkes.v1i1.322.
Hanifa,  Okla,  Tri  Kurniawati,  and  Rose Rahmidani.  2019.  “Pengaruh  Harga  Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Go-Jek  Dengan  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasipada Mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.”
Jurnal Ecogen 1(4):794. doi: 10.24036/jmpe.v1i4.5658.
Jasmani. 2018. “Pengaruh Promosi Dan Pengembangan Produk Terhadap Peningkatan  Hasil  Penjualan  (Studi  PT. Baja  Perkasa  Jakarta).” Jurnal  Semarak 1(3):142 – 57.
Kotler,  Philip  and  Armstrong,  Gary.  2012. Prinsip  Prinsip  Pemasaran.  13th  ed. Jakarta: Erlangga.
Nalendra, Aloysius, Rangga Aditya;et all. 2021. STATISTIKA  SERI  DASAR  DENGAN SPSS.  Bandung:  CV.  MEDIA  SAINS INDONESIA.
Nalendra, Aloysius Rangga Aditya, DKK. 2021. MANAJEMEN LAYANAN PUBLIK. 1st ed.
Bandung: CV MEDIA

## SAINS
INDONESIA.
Prativi,  Yulinda  Putri,  Divina  Mahardika  Dewi, and  Chairia.  2020.  “Pengaruh  Harga  Dan Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan Pembelian  (Survey  Pelanggan  Produk Sprei Rise).” Jimea 4(1):106 – 13.
Rangga, Aloysius, Aditya Nalendra, Slamet Heri
Winarno, and Agus Priadi. 2021. “Analisa Ipa Dan Csi Terhadap Kepuasaan
Konsumen  E- Commerce  Di  Era  Pandemi Covid  19  Ipa  and  Csi  Analysis  on  E- Commerce  Consumer  Satisfaction  in  the Covid- 19 Pandemic Era.” 17(3):375– 90.
Sentiana,  Soni  Suntani.  2018.  “Pengaruh  Harga
Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan  Serta  Dampaknya  Terhadap Loyalitas Pelanggan.” Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen 2(2):247 – 54.
Siregar,  Safii.  2021.  “Pengaruh  Promosi  Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Pada  Unit  Mikro  Bank Syariah Mandiri  Medan  Pulo  Brayan).” Jurnal Humaniora 5(1):54 – 63.
Sudirman,  Sudirman.  2019.  “Pengaruh  Harga Dan  Pelayanan  Terhadap  Keputusam Pembelian  Konsumen  Pada  Online  Shop.”
Al-Buhuts 15(2):32 – 44. doi: 10.30603/ab.v15i2.1107.
Sugiharto,  Sugiono,  and  Raynaldo Alexander Wijaya. 2020. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediasi Di Kafe One Eighteenth,
Siwalankerto – Surabaya.” Jurnal  Strategi Pemasaran 7(1):11.
Suhendra,  Gatot  &  Krisnadi,  Iwan.  2020. “Kekuatan  Shopee  Sebagai  E -Commerce Terpopuler  Di  Indonesia  Saat  Ini.” Universitas Mercu Buana (29).
Sulistiyawati, Eka Septiana, and Anna Widayani.  2020.  “Marketplace  Shopee
Sebagai Media Promosi Penjualan UMKM Di  Kota  Blitar.” Jurnal  Pemasaran Kompetitif 4(1):133. doi: 10.32493/jpkpk.v4i1.7087. Tjahjaningsih,  Endang.  2013.  “Pengaruh  Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan  Serta  Dampaknya  Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan  Supermarket  Carrefour  Di Semarang  ).” Media  Ekonomi  Dan
Manajemen 28(2):13 – 27.
Trisnadewi,  Putu,  and  Ni  Ekawati.  2017.
“Pengaruh Kepuasan Konsumen
Memediasi  Harga  Terhadap  Loyalitas Konsumen  Dalam  Berbelanja  Pada  Florist Online Di Denpasar.” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana
6(4):255298.
Wiennata,  Audra  Alessandra,  and  Wahyu Hidayat. 2019. “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  MELALUI KEPUASAN    KONSUMEN  SEBAGAI VARIABEL  INTERVENING.” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 8(3):83 – 88.
Yuliana,  Yayuk.  2018.  “Upaya  Membangun
Loyalitas  Konsumen  Melalui  Pendekatan
Kualitatif  Pada  Kualitas  Produk  Dan
Kualitas  Pelayanan  Di  Fakultas  Ekonomi Umn Al Washliyah Medan T.a 2013/2014.” Jurnal  Penelitian  Pendidikan Sosial Humaniora 2(2):282 – 89. doi: 10.32696/jp2sh.v2i2.68.