ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI AHASS SUMBER JAYA MAHA SAKTI KECAMATAN ROGOJAMPI KABUPATEN BANYUWANGI
Ludviyatus Sholeha 1 , Sutrisno Djaja 1 , Joko Widodo 1 1 Program Studi Pendidikan , Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember e-mail: sutrisnodjaja.fkip@unej.ac.id

## Abstrak
Penelitian  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  AHASS  Sumber  Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi bertujuan untuk mengetahui pengaruh  signifikan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Motor  Kecamatan Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi.  Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Lokasi penelitian adalah AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Penentuan responden  menggunakan  metode  populasi  yang  diambil  secara  purposive  sejumlah  90  responden.  Metode pengumpulan data menggunakan angket, wawancara, observasi dan dokumen. Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier sederhana, analisis varian garis regresi, efektibitas garis regresi, uji f dan standart error of estimate. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di  AHASS Sumber Jaya  Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Berdasarkan hal tersebut maka Ho ditolak dan Ha diterima yaitu ‘ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi’.  Hasil  analisis  efektivitas  garis  regresi  (R2)  sebesar  79%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  besarnya  persentase  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi sebesar 79%. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Seiring dengan pertumbuhan penduduk yang semakin pesat, kebutuhan penduduk pun semakin meningkat, khususnyakebutuhan terhadap transportasi. Transportasi merupakan salah satu kebutuhan masyarakat untuk membantu mobilitas mereka agar sampai di suatu tempat.Transportasi yang banyak digunakan oleh masyarakat yaitu kendaraan sepeda motor. Dengan banyaknya kebutuhan masyarakat terhadapsepeda  motor,  semakin  berkembang  pula  pasar  kendaraan  bermotor.  Berkembangnya  pasar sepeda motor di Indonesia membuat persaingan menjadi sangat ketat.Hal ini menjadi keuntungan bagi pihak  konsumen  karena  akan  semakin  banyak  pilihan  dalam  menentukan  sepeda  motor  yang  akan digunakan.Penentuan pilihan untuk membeli  sepeda motor oleh konsumen dapat dipengaruhi banyak faktor, baik dari harga jual, pelayanan purna jual, kualitas sepeda motor, dan sebagainya.
Setiap kendaraan pasti membutuhkan perawatan berkala untuk menjaga performasi, keamanan, dan kenyamanan maksimal. Ketika terjadi kerusakan pada saat digunakan (mogok) banyak pengguna motor yang tidak bisa memperbaikinya karena pengetahuan tentang kendaraanya yang minim. Hal ini menjadi suatu peluang usaha yang dapat dimanfaatkan untuk membuka jasa layanan service motor. Adanya peluang usaha dalam jasa layanan service sepeda motor membuat banyak pengusaha yang  tertarik  membuka  usaha  tersebut.  Contohnya  di  daerah  Kecamatan  Rogojampi,  banyak  sekali outlet bengkel yang dibuka di beberapa titik, seperti dipusat keramaian masyarakat.Baik bengkel yang tidak resmi maupun bengkel yang resmi banyak terdapat di Kecamatan Rogojampi. Disetiap bengkel pastimemiliki fasilitas dan peralatan yang berbeda.Utamanya bagian mekanik yang melayani pelanggan
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
yang membutuhkan jasa service. Adanya perasaingan antar pengusaha bengkel yang semakin ketat juga mendorong perusahaan kendaraan motor untuk mendirikan jasa layanan service motor.
Peningkatan  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  strategi  pemasaran  yang diutamakanterhadap pemenuhan keinginan pelanggan.Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu diterima dan dirasakan pelanggan sesuai dengan atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Semakin tinggi  kualitas pelayanan yang  dirasakan, pelanggan tentu akan semakin puas. Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi perusahaan, diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif bagi masyarakat, khususnya  bagi para pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu  berupaya  memahami  harapan  pelanggan  atas  produk  yang  dihasilkan  atau  jasa/layanan  yang diberikan.  Menurut  Parasuraman,  dalam  Tjiptono  (2006:70)  terdapat  lima  aspek  penting  yang  harus diperhatikan  dalam  kualitas  jasa  pelayanan,  yaitu:.Bukti  fisik  ( Tangibles ),  Keandalan  ( Reliability ), Daya tanggap ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), Empati ( Emphaty ).
Perusahaan Honda mendirikan jasa layanan service dengan nama AHASS. Di bengkel AHASS tersebut hanya melayani service untuk sepeda motor merek Honda. Bengkel AHASS juga menyediakan berbagai macam keperluan atau yang biasa disebut dengan nama spare part khusus untuk sepeda motor yang diproduksi oleh perusahaan Honda sendiri. Diantaranya menyediakan service terkait busi, double tube , cairan pendingin, accu , oli MPX, dan masih banyak lagi.  Hal tersebut membuat pelanggan yang melakukan perawatan sepeda motornya di AHASS dapat terjamin karena semua yang disediakan merek Honda.  Biasanya  pelanggan  AHASS  yang  menggunakan  jasa service tersebut  mempunyai  buku service yang bisa mencatat jangka waktu pelanggan tidak melakukan service sepeda motornya.
Setiap  pelanggan  yang  membeli  produk  atau  jasa  pasti  ingin  mendapatkan  kepuasan  yang maksimal  dari  produk  atau  jasa  yang  telah  mereka  beli.Dengan  ini,  perusahaan  yang  menghasilkan produk atau  jasa harus meningkatkan kualitas pelayanan  agar pelanggan  yang telah membeli produk atau  jasa  merasa  puas.  AHASS  juga  mengutamakan  kualitas  pelayanan  dalam  memberikan  service sepeda motor kepada pelanggan.
AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Rogojampi merupakan salah satu bengkel resmi untuk sepeda motor merek Honda atau biasa disebut sebagai AHASS ( Astra Honda Authorised Service Station ) yang memiliki  lokasi  yang  strategis  di  kawasan  kota  yaitu  di  JL.  Raya  Rogojampi  No.70 Banyuwangi.Kondisi  tersebut  menjadikan  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Rogojampi  sebagai bengkel resmi Honda yang memiliki pemakai jasa atau pelanggan yang cukup tinggi. Jumlah rata-rata pelanggan perhari sampai dengan 20 pelanggan, ini dibuktikan dari data yang diperoleh dari  AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Rogojampi selama bulan Desember 2016 hingga Februari 2017.
Selain itu setiap bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh para mekanik yang merupakan tenaga terampil dan terdidik. Para mekanik tersebut telah menjalani pelatihan mekanik tingkat I, II dan III,  maupun  manajemen  serta  menggunakan  peralatan,  perlengkapan  teknis  dan  administrasi  standar Astra  Honda  Motor.  Dengan  demikian,  karyawan  dapat  memberi  tahu  konsumen  mengenai  cara merawat sepeda motor Honda secara berkala yang baik dan benar agar sepeda motor Honda tetap awet, nyaman dan aman bagi pengendara.
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang  jasa, AHASS harus bisa memberikan kepuasan atas  pelayanannya.Kepada  pelanggan  yang  puas  dengan  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh  AHASS cenderung  menjadi  loyal  dan  setia  untuk  terus  menggunakan  jasa  AHASS  tersebut.  Sedangkan konsumen yang kurang puas atau tidak puas memiliki kecenderungan untuk beralih kepada perusahaan sejenis  yang  lain  yang  mampu  menawarkan  jasa  dengan  kualitas  yang  lebih  baik.  Oleh  karena  itu, AHASS diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan.Hal itu diwujudkan dengan penyaranan kepada pelanggan dalam
penggantian suku cadang sepeda motor ketika suku cadang tersebut mengalami kerusakan sedikit karna AHASS  ingin  memberikan  rasa  aman  ketika  pelanggan  menggunakan  sepeda  motornya  setelah melakukan service, mencuci sepeda motor yang melakukan service di AHASS.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  dan  melihat  betapa  pentingnya  kualitas  jasa  dalam  rangka mewujudkan  kepuasan  pelanggan,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi”.
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS  Sumber  Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  adanya  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi.

## Kualitas Pelayanan
Modernitas  dengan  kemajuan  teknologi  akan  mengakibatkan  persaingan  yang  sangat  ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi  dan  gaya  hidup  pelanggan  menuntut  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml ( Lupiyoadi, 2006: 181).
Kualitas menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai  pengertian  sebagai  upaya  untuk  melakukan  perbaikan  dan  penyempurnaan  secara  terus- menerus  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  sehingga  dapat  memuaskan  pelanggan  .kualitas diartikan  sebagai  suatu  kondisi  dinamis  dimana  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa  ,  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Tjiptono,2007:51).  Selanjutnya (Tjiptono,2005:11)  mendefinisikan  kualitas  sebagai  kecocokan  untuk  pemakaian (fitness  for  use) . Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan yang dalam penelitian ini adalah pelanggan.
Definisi  mutu  jasa  berpusat  pada  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut  Wyckof  (dalam Tjiptono,2011) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Apabila  jasa  yang  diterima  sesuai  dengan  yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  ideal.Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Jika pelayanan yang diberikan melampaui harapan pelanggan  maka  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  akan  mendapatkan  persepsi  yang  ideal  dari  para penerima pelayanan.
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  dalam  Beteson  (dalam  Tjiptono,2008:95)  terdapat  lima unsur  yang  menentukan  kualitas  jasa,  yaitu:  “ tangible,  responsiveness,  reability,  assurance,  dan empathy”.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dalam  Mts.  Arief  (2007:  167)  yang  dimaksud  dengan  kepuasan  pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap harapannya. Menurut Yazid (2008:55) kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja.Apabila harapan tinggi  sementara  kinerja  biasa  saja  maka  kepuasan  tidak  tercapai,  sebaliknya  bila  kinerja  melebihi harapan maka kepuasan meningkat. Teori kepuasan konsumen didasarkan pada upaya meminimalkan gap (kesenjangan) tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen.
Anderson (dalam Tjiptono,2007:348) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan kontribusi pada  sejumlah  aspek  krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  meningkatnya  reputasi perusahaan,  berkurangnya  elastisitas  harga,  berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan,  dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ketiadaan perbedaan antara harapan pelanggan dengan unjuk kerja perusahaan  yang  diterimanya  selama  menjadi  pelanggan.Setelah  membandingkan  antara  harapan dengan  kinerja  personil  layanan  jasa  yang  telah  diterima  pelanggan  merasa  puas  atau  tidak  kecewa apabila kinerjanya sesuai dengan harapan atau bahkan melebihinya.
Adapun  indikator   dari  kepuasan  pelanggan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi pertama,  Menggunakan  jasa  layanan  AHASS  kembali.  Adanya  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan akan  pelayanan  dapat  memberikan  nilai  positif  dan  memungkinkan  pelanggan  menggunakan  jasa layanan kembali. Dan kedua, merekomendasikan layanan AHASS kepada orang lain. Kesediaan dalam merekomendasikan kepada orang lain akan  menjadikan tolok ukur  yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup perusahaan, tingginya kualitas yang diberikan  akan  mencerminkan  pada  aspek  kepuasan  para  pelanggan.  Menurut  Alma  (2000:279)  hal penting  perusahaan  dalam  menjalankan  usahanya  adalah  penerapan  kualitas  pelayanan  sehingga tercapai kepuasan pelanggan yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas konsumen dan tidak terbujuk untuk berpindah perusahaan lain. Hal tersebut dikuatkan dari Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192) yang menyatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang  menentukan  kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  pelayanan  yang terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  (Rangkuti, 2002:41).
Berdasarkan pendapat diatas kepuasan pelanggan akan tercipta apabila kualitas pelayanan yang diberikan  perusahaan  baik  dan  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  namun  jika  kualitas yang  diberikan  rendah  maka  akan  mengakibatkan  rasaketidakpuasan  dari  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  akan  membentuk  persepsi  yang  positif  terhadap  perusahaan  dan  pelayanan  yang  bermutu dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Maka  dari  itu  AHASS  mengutamakan kepuasan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik.

## METODE
Jenis penilitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan analisis statistik.Hasil dari analisis disajikan dalam bentuk angka-angka kemudian dijelaskan dan diinterprestasikan dalam suatu uraian. Penelitian ini menggunakan pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri  dari bukti fisik (X1.1), keandalan (X1.2), daya tanggap (X1.3), jaminan (X1.4), empati (X1.5) terhadap kepuasan
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
pelanggan  (Y)  di  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi  pada  tahun  2017. Pengumpulan data menggunakan metode angket, observasi, wawancara dan dokumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis inferensial (regresi sederhana, uji F).
Penentuan lokasi dalam penelitian ini menggunakan metode purposive area yaitu penentuan lokasi penelitian berdasarkan kesenjangan dan pertimbangan sesuai tujuan dalam penelitian.Penelitian ini dilakukan di AHASS Jl. Raya Rogojampi No. 70 Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Pertimbangan peneliti dalam menentukan lokasi sebagai berikut:
1. Letak lokasi yang terjangkau oleh masyarakat.
2. Data yang digunakan sebagai bahan penelitian cukup memadai dan mudah diperoleh.
3. Belum ada penelitian sejenis yang dilakukan di tempat tersebut.
4. Adanya  kerjasama  yang  baik  antara  pihak  AHASS  dan  peneliti  sehingga  memperlancar penelitian ini.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan dari AHASS Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi.  Metode  sampling  dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan teknik accidental sampling. Purposive sampling  adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  yang  sesuai  dengan  tujuan penelitian. Accidental  sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu pelanggan AHASS yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel dan cocok  sebagai  sumber  data.Sampling  pengambilan  responden  di  AHASS  adalah  pelanggan  yang menggunakan jasa pelayanan AHASS lebih dari 2 kali yang tidak menggunakan kartu garansi. Untuk menentukan besarnya sampel dalam penelitian ini mengacu pada rumus Slovin.
Penelitian  ini  mengambil  data  pelanggan  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi  selama  bulan  Februari  2017  dengan  jumlah  data  sebanyak  843 pelanggan.  Jadi  berdasarkan  populasi  sebanyak  843  pelanggan  tersebut  dapat  dicari  sampelnya sebanyak 90 responden.
Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan kualitatif.Data kuantitatif adalah data yang  dapat  dinyatakan  dengan  angka-angka,  data  kuantitatif  dari  penelitian  ini  berupa  jawaban kuesioner.Sedangkan data kualitatif dari penelitian ini berupa hasil wawancara dan observasi ke tempat penelitian.Sumber  data  penelitian  ini  meliputi  data  primer  dan  sekunder.Data  primer  didapatkan langsung dari pelanggan AHASS melalui pengisian kuesioner sedangkan data sekunder didapatkan dari dokumen  tertulis  di  AHASS  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi.  Sumber  data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Responden yaitu pelanggan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti.
2. Informan dalam penelitian ini yaitu manajer AHASS Sumber Jaya Maha Sakti.
3. Dokumen dalam penelitian yaitu dokumen yang ada di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti yang diperoleh dari manajer dan bagian administrasi umum.
Analisis  Deskriptif,  analisis  ini  untuk  menggambarkan  keadaan  lapangan  daerah  penelitian secara  deskriptif  dengan  jalan  menginterprestasikan  hasil  tabulasi  data  dengan  harapan  dapat mendukung  hasil  analisis  penelitian,  sehingga  dapat  menjabarkan  secara  rinci  untuk  mengetahui gambaran  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  AHASS  Sumber  Jaya Maha Sakti.
Analisis Inferensial, analisis ini merupakan analisis statistik dengan menggunakan persamaan regresi linier sederhana. Analisis regresi linier sederhana ini digunakan untuk menggambarkan kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Dalam penelitian ini menggunakan satu predikator yaitu  kualitas  pelayanan
sebagai  (X).  Model  persamaan  analisis  regresi  linier  sederhana  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
Y = a + bX Keterangan: a : Konstanta b : Koefisien Regresi
Y : Kepuasan Pelanggan
X : Kualitas Pelayanan

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis garis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan(X)  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi(Y).  Pada  penelitian  ini,  dilakukan  menggunakan  analisis  garis regresi sederhana dengan menggunakan program SPSS 22.0 for windows . Hasil analisis disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 1. Ringkasan Hasil Analisis Regresi Logistik Variabel Label Koefisien Regresi a Konstanta 0,259 X Kualitas Layanan 0,599 TS R Square = 0,790
Multiple R =0,889 F rasio = 330,218
Sumber: SPSS data diolah
Berdasarkan  Tabel  di  atas  tersebut,  maka  persamaan  garis  regresi  sederhana  yang  diperoleh  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ŷ = -3,353 + 0,338X + ei
Sesuai  dengan  persamaan  regresi  yang  diperoleh,  maka  model  regresi  tersebut  dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Nilai konstanta menunjukkan nilai negatifsebesar -3,353. Hal ini menunjukkan apabila variabel kualitas pelayanan dan ei nilainya konstan (nol), maka kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangisebesar -3,353.
Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (X).  Berarti  bahwa  apabila  nilai  variabel  kualitas pelayanan mengalami kenaikan sebesar satu poin, sementara variabel independen lainnya bersifat tetap, maka  variabel Y  yaitu  kepuasan  pelanggan  di AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Motor  Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi akan mengalami peningkatan sebesar 0,338 point.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kuat tidaknya atau untuk mengetahui tingkat keeratan komponen kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi (Y). Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisisen korelasi sebesar 0,889 berarti bahwa kualitas pelayanan(X) memiliki hubungan yang  nyata/signifikan  dengan  kepuasan  pelanggan  di  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi  (Y).  Tingkat  hubungan  tersebut  dapat  dikategorikan  sebagai hubungan  yang  sangat  kuat.Tabel  yang  menunjukkan  interpretasi  terhadap  koefisien  korelasi  bisa terlihat sebagai berikut yang digunakan sebagai interpretasi terhadap koefisien korelasi.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa besarnya Fhitung = 330,218> Ftabel = 3,949 dengan tingkat  signifikansi  F  =  0,000  < a =  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yaitu ‘ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi’.
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur  besarnya  proporsi  sumbangan  variabel bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  variabel  terikat  yaitu  kepuasan  pelanggan  di  AHASS Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi  (Y).  Hasil  SPSS  22.0 for windows diperoleh nilai koefisien determinasi (Rsquare) sebesar 0,790.
Rsquare x 100% = 0,790 x 100% = 79%
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  besarnya  persentase  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten Banyuwangisebesar 79%, sedangkan sisanya yaitu 21% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini meliputi harga, potongan harga, lokasi, dan lain-lain.
Standart  Error  Of  Estimate digunakan  untuk  mengukur  variasi  nilai  Y  aktual  dari  garis regresinya sehingga akan diketahui tingkat representatif garis regresinya. Hasil pengolahan data bagian model Summary menunjukkan  bahwa  nilai StandartError  Of  Estimate dalam  analisis  garis  linier sederhana sebesar 0,75615. Hal tersebut menunjukkan bahwa variasi nilai Y actual dari garis regresinya adalah sebesar 0,75615. Besarnya Standart Error Of Estimate sebesar 0,75615 menunjukkan besarnya penyimpangan variabel kepuasan pelangganterhadap garis regresinya.
Hal  ini  berarti  bahwa  kepuasan  pelanggantidak  hanya  dipengaruhi  kualitas  pelayanan  saja, namun  juga  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  seperti  harga, potongan harga, lokasi, dan lain-lain.
Kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat  keunggulan  dari  setiap  jasa  pelayanan  yang  didapat  dari  pelayanan  yang  didapatkan sebelumnya.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  melampaui  harapan  pelanggan  maka  kualitas  pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan. Oleh karena itulah kualitas sangat penting bagi para penjual jasa. Hal ini dikarenakan dengan adanya kualitas pelayanan yang maksimal, maka dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan.
Berdasarkan penelitian dan analisis data yang dilakukan dapat diketahui bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  hasil  uji  besarnya Fhitung = 330,218 > Ftabel = 3,949 dengan tingkat signifikansi F = 0,000 < a = 0,05. Sedangkan untuk proporsi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  AHASS  Sumber  Jaya  Maha Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangisebesar  79%.  sedangkan  sisanya  yaitu  21% dipengaruhi  variabel  bebas  lainnya  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  meliputi  harga,  potongan harga, lokasi, dan lain-lain.
Adanya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan menandakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak AHASS tersebut telah berhasil dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Lupiyoadi dan Hamdani, (2006:192) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Jadi, hal yang terpenting dalam suatu usaha jasa adalah kualitas pelayanan dalam bentuk jasa yang hendak diberikan kepada pelanggan. Berikut merupakan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan salah satu karyawan AHASS
Sumber Jaya Maha SaktiKecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi yang menjadi informan dalam penelitian ini.
“................., Kami  berusaha  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  untuk  pelanggan mbak. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan, seperti dengan cepat melayani pelanggan sehingga tidak terjadi antrian yang panjang, serta kami berusaha memberikan  solusi  terbaik  jika  ada  pelanggan  yang  mengalami  kesulitan.  Oleh  karena  itulah pelanggan banyak yang tetap menggunakan jasa kami mbak. ” (NM, 39Th).
Dari  penjelasan  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  dengan  adanya  kualitas  pelayanan  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi Kabupaten  Banyuwangi.  Dimana  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  tersebut  meliputi  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Bukti fisik merupakan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia,  dan  materi  komunikasi  perusahaan(Tjiptono,2008:106).  Berdasarkan  angket  yang  telah disebar kepada responden yang merupakan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan dari AHASS Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi  dapat  diketahui  bahwa keadaan ruang tunggu di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti ketika menunggu service sangat nyaman, karena  ruangan  terasa  tidak  panas  dan  cukup  cahaya,  peralatan  yang  digunakan  di  AHASS  Sumber Jaya  Maha  Sakti  sudah  baik,  karena  peralatan  yang  digunakan  canggih,  lengkap  dan  sesuai  standart AHASS.  Selain itu, penampilan  karyawan  AHASS Sumber Jaya Maha Sakti sangat  rapi,  bersih dan memakai seragam sesuai dengan jenis pekerjaannya, kondisi ruang service AHASS Sumber Jaya Maha Sakti  sudah  baik,  karena  perlatan  tertata  rapi  dan  terdapat  ruang  pandang  yang  jelas  untuk  melihat kendaraan yang sedang diperbaiki.
Keandalan  merupakan  kemampuan  karyawan  perusahaan  jasa  untuk  memberikan  pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada setiap pelanggan(Tjiptono,2007:273). Berdasarkan  angket  yang  telah  disebar  kepada  responden  yang  merupakan  pelanggan  yang menggunakan jasa pelayanan dari AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangidapat  diketahui  bahwa  penyelesaian  sevice  di  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti memuaskan,  karena  penyelesaian  service  cepat  dan  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan,  kinerja karyawan dalam melakukan service bagus, karena sesuai dengan keluhan dan permintaan. Selain itu, sikap karyawan di AHASSSumber Jaya Maha Sakti ketika pelanggan datang kesana sangat simpatik dan mendengarkan keluhan yang dialami danpihak AHASS sudah memberikan pelayanan yang baik kepada semua pengguna jasa service tanpa membeda-bedakan.
Berikut merupakan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan salah satu pelanggan AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi  yang  menjadi responden dalam penelitian ini.
“ Saya merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan AHASS Sumber Jaya  Maha  Sakti  mbak,  karena  dapat  menyelesaikan  service  cepat  dan  sesuai  dengan  waktu  yang dijanjikan,  kinerja  karyawan  dalam  melakukan  service  juga  bagus  mbak,  karena  sesuai  dengan keluhan dan permintaan. Selain itu, sikap karyawan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti ketika saya datang ke sana sangat simpatik dan mendengarkan keluhan yang saya alami ” (AR, 45Th).
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa keandalan yang diberikan oleh AHASS Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Motor  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi  dapat  memberikan rasa puas kepada para pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan pada AHASS Sumber Jaya Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi  memiliki  kinerja  yang  baik.  Untuk indikator selanjutnya yaitu daya tanggap.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
Daya tanggap yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas  serta  tidak membiarkan  pelanggan  menunggu  agar  tidak  menciptakan  persepsi  yang  negatif  dari  kualitas pelayanan  (Lupiyoadi,2013:217).  Berdasarkan  angket  yang  telah  disebar  kepada  responden  yang merupakan  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  pelayanan  dari  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi dapat diketahui bahwa antrian di  service di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti sangat baik,  karena urutan service sesuai dengan  nomer antrian,  karyawan berusaha memberikan solusi terbaik ketika pelanggan menyampaikan keluhan tentang kendaraan motor pelanggan yang mengalami kerusakan, dan karyawan sangat siap tanggap ketika pelanggan baru datang ke AHASS Sumber Jaya Maha Sakti.
Jaminan  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki perusahaan(Tjiptono,2006:70). Berdasarkan angket yang telah disebar kepada responden yang merupakan  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  pelayanan  dari  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi  dapat  diketahui  bahwa  karyawan  sangat  mampu, karena ketika pelanggan menyampaikan keluhan, karyawan langsung mengerti apa yang perlu diganti dan  apa  yang  harus  diperbaiki,  pihak  AHASS  memberikan  garansi  jika  terjadi  kesalahan  oleh karyawan, konsumen merasa sangat merasa aman, karena spare part yang digunakan atau yang diganti adalah asli merek Honda, dan karyawan sudah bersikap jujur dan dapat dipercaya ketika jasa service dilakukan.
Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen(Lupiyoadi,2006:182).  Berdasarkan  angket  yang  telah  disebar  kepada  responden  yang merupakan  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  pelayanan  dari  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi  dapat  diketahui  bahwa  karyawan  berkomunikasi dengan sangat baik, ramah dan sopan ketika melayani pelanggan, karyawan memberikan kemudahan dalam menggunakan jasa service kepada pelanggan. Selain itu, karyawan sangat memberikan informasi yang pelanggan butuhkan terkait service yang pelanggan lakukan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti.
Berikut  merupakan  penejelasan  tambahan  dari  salah  satu  pelanggan  AHASS  Sumber  Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi yang menjadi responden dalam penelitian ini.
“................., Saya sangat puas dengan semua pelayanan yang diberikan oleh pihak AHASS Sumber  Jaya  Maha  Sakti  mbak,  lokasi  yang  bersih  dan  karyawan  yang  berpakaian  rapi,  serta karyawan  yang  sangat  menguasai  pekerjaannya  mbak.  Mereka  dapat  memberikan  pelayanan  yang benar-benar  maksimal,  seperti  sopan dan  ramah, dengan  cepat  melayani  dan  menanggapi  keluhan, dan tidak membeda-bedakan pelanggan mbak. Oleh akrena itulah saya menjadi pelanggan tetap pada AHASS Sumber Jaya Maha Sakti ini mbak ” (AR, 45Th).
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa dengan adanya kualitas pelayanan yang maksimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  (Rangkuti,  2002:41).  Pelanggan  yang  merasa puas, maka pelanggan tersebut akan datang secara terus menerus dan menjadi pelanggan tetap.
Dimana bentuk dari kepuasan pelanggan dalam penelitian ini yaitu, kualitas pelayanan AHASS Sumber  Jaya  Maha  sakti  sudah  sangat  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan  pelanggan,  pelanggan memutuskan  untuk  menggunakan  jasa  service  AHASS,  apakah  akan  melakukan  penggunaan  jasa kembali jika suatu saat kendaraan sepeda motor terjadi kerusakan, pelanggan berminat menggunakan
kembali jasa service AHASS, pelanggan akan menginformasikan jasa service AHASS kepada teman, sahabat  dan  keluarga.  Selain  itu,  pelanggan  pernah  mengajak  teman,  saudara  atau  keluarga  untuk menggunakan  jasa  service  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti,  karena  pelanggan  ingin  menunjukkan kepada teman, saudaraatau keluarga pelanggan tentang pelayanan jasa service  AHASS Sumber Jaya Maha Sakti
Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup perusahaan, tingginya kualitas yang diberikan  akan  mencerminkan  pada  aspek  kepuasan  para  pelanggan.  Menurut  Alma  (2000:279)  hal penting  perusahaan  dalam  menjalankan  usahanya  adalah  penerapan  kualitas  pelayanan  sehingga tercapai kepuasan pelanggan yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas konsumen dan tidak terbujuk untuk berpindah perusahaan lain. Kepuasan pelanggan akan tercipta apabila kualitas pelayanan yang diberikan  perusahaan  baik  dan  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  namun  jika  kualitas yang  diberikan  rendah  maka  akan  mengakibatkan  rasaketidakpuasan  dari  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  akan  membentuk  persepsi  yang  positif  terhadap  perusahaan  dan  pelayanan  yang  bermutu dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Maka  dari  itu  AHASS  mengutamakan kepuasan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi yaitu sebesar 79%, sedangkan sisanya yaitu 21% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini meliputi harga, potongan harga, lokasi, dan lain-lain.
Berdasarkan kesimpulan dari penelitian ini maka dapat diberikan saran pada beberapa pihak adalah sebagai berikut:
1. Pihak AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Motor, hendaknya meningkatkan kinerja karyawan serta memberikan beberapa potongan harga untuk dapat menarik para pelanggan.
2. Bagi  karyawan,  hendaknya  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terutama  dalam  hal  daya tanggap yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan.
3. Bagi peneliti lain, untuk ikut mempertimbangkan sumbangan pengaruh variabel bebas lain yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Oleh  karena  itu  diharapkan  bagi  peneliti  lain  yang  akan melakukan penelitian serupa dengan penelitian ini untuk mengambil variabel lain yang tidak turut diteliti dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Ediai Revisi. Bandung: Penerbit CV Alfabeta.
Kotler, P and Keller, L.  2009. Marketing Management, 13 Edition . New York: Prentice Hall.
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2007. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Edisi.  12.  Jilid  1.  Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip.  2008. Marketing  Management ,  Eleventh  Edition,  New  Jersey:  Prentice-Hall International, Inc.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
Rangkuti,  Freddy.  2006. Measuring  Customer  Satisfaction .  cetakan  kedua.  Jakarta:  Penerbit  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Swastha, Basu. 2006. Manajemen Pemasaran . Edisi Kedua. Cetakan Kedelapan. Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Tjiptono, Fandi. 2006. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer . Yogyakarta: Andi.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekonisia Kampus.