E KOBIS : J URNAL E KONOMI DAN B ISNIS S YARIAH , V OLUME . 1, N O . 1, 2017
Prodi Ekonomi Syariah Volume 1, No. 1
Januari-Juni 2017 Halaman: 29 - 42

## Ekobis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah
Journal homepage: http://jurnal.ar-raniry.ac.id/index.php/ekobis

## Peran Customer  Satisfaction Sebagai  Variabel  Pemediasi  Antara Perceived Value dengan Affective Loyalty dan Behavioral Loyalty

## Mujiburrahman
Sekolah Tinggi Manajemen dan Informatika Indonesia (STMIK) Banda Aceh, Indonesia
INFO ARTIKEL
Riwayat Artikel: Submit  4 Januari 2017 Revisi  3  Februari 2017 Diterima  2 April 2017

## Kata Kunci:
Affective Loyalty
Behavioral Loyalty Customer Satisfaction
Perceived Value
A B S T R A C T
This study aims to analyze the effect of perceived value on affective loyalty and behavioral loyalty through customer satisfaction  as  a  mediating  variable  for  users  of  the  co-branding  credit  card  of  Bank  Aceh  Syariah.  The  research sample of 159 bank employees was taken by purposive sampling. Data collection uses a questionnaire and then the data  is  analyzed  using  statistical  path  analysis  tools.  The  study  found  that  perceived  value  has  a  positive  and significant effect on affective loyalty and behavioral loyalty of Bank Aceh co-branding credit card users. Perceived value has  a positive and  significant  effect on  customer  satisfaction  of  Bank  Aceh's co-branding credit  card users. Customer satisfaction has a positive and significant effect on affective loyalty and behavioral loyalty of Bank Aceh co- branding credit card users. The mediating effect of customer satisfaction in mediating the influence of the Perceived Value on Affective Loyalty and Behavioral Loyalty is partial mediation .
A B S T R A K
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived value terhadap affective loyalty dan behavioral loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel pemediasi pada pengguna credit card co-branding Bank Aceh Syariah . Sampel  penelitian  sebanyak  159  orang  karyawan  bank  tersebut  yang  diambil  secara  purposive  sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik analisis jalur.  Penelitian  menemukan  bahwa perceived value berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap affective loyality dan behavioral loyality pengguna kartu kredit co-branding Bank Aceh. Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pengguna kartu kredit co-branding Bank Aceh. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap affective loyalty dan behavioral loyality pengguna kartu kredit co-branding Bank  Aceh.  Efek  mediasi customer  satisfaction  dalam  memediasi  pengaruh  Perceived  Value Terhadap Affective Loyalty dan Behavioral Loyalty adalah mediasi parsial.

## 1. PENDAHULUAN
Upaya  peningkatan  layanan  nasabah  merupakan  langkah  penting  yang  harus  dilakukan  oleh  setiap  perusahaan  jasa keuangan untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya. Bank sebagai “ service provider ” layanan jasa keuangan dituntut untuk dapat melakukan inovasi pelayanan yang berorientasi pada peningkatan kepuasan nasabahnya. Apalagi tingkat persaingan di antara sesama perusahaan jasa keuangan bank semakin tinggi. Sehingga bank yang tidak mampu memberikan layanan terbaik akan ditinggalkan oleh nasabahnya.
Salah  satu  bentuk  pelayanan  bank  untuk  memenuhi  kebutuhan  nasabah  adalah  penerbitan  kartu  kredit.  Walau  pun sebelumnya  secara  umum  lembaga  keuangan  bank  sudah  mampu  menerbitkan  ATM  untuk  memberikan  kemudahan  bagi nasabahnya, namun seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang dapat digunakan oleh lembaga perbankan, sebagian besar  bank  umum  melakukan  inovasi  pelayanan  dengan  menerbitkan  kartu  kredit.  Tujuannya  adalah  untuk  memberikan kemudahan bagi para nasabah dalam melakukan transaksi keuangan.
Bank Aceh Syariah sebagai bank milik daerah juga menyadari pentingnya peningkatan kualitas pelayanan bagi nasabah. Apalagi  dalam  menjalankan  kegiatan  operasionalnya,  bank  Aceh  harus  bersaing  dengan  bank  umum  nasional  yang  juga

## Ekobis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah Vol. 1 No. 1 , 2017
memberikan layanan jasa keuangan. Ketika bank Aceh tidak mampu memberikan pelayanan sebagaimana halnya bank umum nasional, maka dikuatirkan sebagian nasabah akan lebih cenderung memanfaatkan layanan jasa bank lain selain bank Aceh.
Sejak  tahun  2013  Bank  Aceh  Syariah  menggandeng  Bank  Mandiri  menerbitkan  kartu  kredit co-branding di  Aceh. Co- branding adalah suatu strategi aliansi dimana suatu produk atau jasa secara bersamaan diberi dua merek atau lebih. Secara garis besar,  tujuan co-branding adalah  meningkatkan  ekuitas  merek  dengan  menggabungkan  kekuatan  merek-merek  yang berkolaborasi.  Tujuan  bank  penerbitan  kartu  kredit co-branding antara  Bank  Aceh  Syariah  dan  Bank  Mandiri  adalah  untuk memenuhi kebutuhan nasabah bank tersebut. Saat ini, kontribusi terbesar masih didominasi oleh sektor konsumer, oleh karena itu, bank berusaha meningkatkan pendapatan dari sektor perusahaan.  Selain untuk memenuhi kebutuhan nasabah perusahaan, penerbitan  kartu  kredit  ini  juga  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada  nasabah.  Selama  ini  Bank  Aceh  hanya  memberikan fasilitas kartu ATM. Itupun belum maksimal penggunaaannya akibat minimnya fasilitas debit.
Hingga saat ini penggunaan kartu kredit co-branding bank Aceh sudah familiar di sebagian besar nasabahnya. Penggunaan kartu  tersebut  terutama  oleh  nasabah  perusahaan  diharapkan  dapat  memberikan  kemudahan  dalam  bertransaksi  sehingga mereka  benar-benar  nyaman  menjadi  nasabah  bank  Aceh  Syariah.  Namun  kenyataannya,  hasil  survei  awal  mengindikasikan bahwa terdapat perbedaan perilaku nasabah dalam penggunaan kartu tersebut. Sebagian nasabah selalu menggunakan kartu kredit co-branding bank Aceh sejak mereka tercatat sebagai pemilik kartu tersebut. Di sisi lain juga ada di antara nasabah yang selain memiliki kartu kredit bank Aceh tetapi juga menggunakan kartu kredit bank lain. Bahkan ada juga di antara nasabah yang sudah memiliki kartu kredit bank Aceh kemudian beralih menggunakan kartu kredit bank lain dengan berbagai alasan. Fenomena tersebut mengindikasikan adanya persoalan loyalitas dikalangan nasabah pemegang kartu kredit tersebut.
Loyalitas nasabah  dalam menggunakan  kartu kredit tentunya tidak terlepas dari ketersediaan pilihan mereka ketika ingin memanfaatkan kartu kredit bank lain. Hingga saat ini terdapat lima kartu kredit terbaik di Indonesia, yang sebagiannya juga dapat menjadi pilihan nasabah di Banda Aceh. Kelima kartu kredit tersebut adalah kartu kredit Bank Mega, Bank Mandiri, BCA, Citibank dan kartu Kredit Bank BNI. Masing-masing kartu kredit menawarkan manfaat bagi kenyamanan penggunanya. Manfaat tersebut seperti ditunjukkan dalam Tabel 1.
Tabel 1. Lima Kartu Kredit terbaik Indonesia Beserta Manfaat yang Ditawarkan
No Kartu Kredit Manfaat 1 Kartu Kredit Bank Mega Promo  diskon  besar  untuk  tiap  kali  transaksi  di  pusat  perbelanjaan ternama seperti di Transfmart, Carefour dan lain-lain 2 Kartu Kredit Bank Mandiri Benefit shopping surprise di pusat perbelanjaan 3 Kartu Kredit BCA Diskon besar mulai dari 10%-20% untuk berbagai kebutuhan belanja 4 Kartu Kredit Citibank Diskon promo istime menarik dan nyaman berupa great discount sale hingga mencapai 70% pada tiap kali pembelian dilakukan di berbagai pusat belanja kenamaan 5 Kartu Kredit Bank BNI Promo midyears sale yang bisa mencapai 80%
Loyalitas yang dimaksudkan dalam kajian ini adalah behavioral loyalty dan affective loyalty. Behavioral loyalty (loyalitas keperilakuan) adalah loyalitas yang lebih disebabkan karena adanya perubahan harga, lokasi yang nyaman dari seorang pembeli, dan  berdasarkan  evaluasi benefit (harga  miring)  (Neal,  2000).  Loyalitas  keperilakuan  dapat  dipahami  sebagai  konsep  yang menekankan  pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, dan probabilitas pembelian (Darsono, 2004). Selanjutnya affective loyalty merupakan kesukaan atau sikap terhadap merek dikembangkan atas dasar kepercayaan penggunaan kumulatif. Tahapan ini  diarahkan  kepada  menyenangkan  sebuah  produk.  Keadaan  ini  mencerminkan  difinisi  kepuasan  yang  telah  digambarkan sebelumnya. Pada tahap ini komitmen dan disandikan dalam pikiran konsumen sesuai pengertian dan pengaruh (Sondoh et al., 2007).
Loyalitas seseorang pengguna kartu kredit co-branding bank Aceh tentunya dapat dipengaruhi oleh customer satisfaction atau kepuasan yang diperolehnya dari penggunaan kartu kredit tersebut. Customer satisfaction sebagai perasaan positif secara keseluruhan tentang pelayanan yang diberikan oleh produsen (Yang & Peterson, 2004). Adanya keterkaitan antara loyalty dengan customer  satisfaction seperti  dikemukakan  oleh  Khan  &  Kadir  (2011)  dan  Dehghan  et  al.  (2015)  bahwa  kepuasan  konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen. Semakin baik customer satisfaction akan semakin tinggi loyalitas konsumen. Selain itu, loyalty juga dapat dipengaruhi oleh perceived value . Customer perceived value adalah perbandingan dari hasil yang didapat konsumen dengan hasil produksi produsen. Konsep persamaan ini mengacu pada evaluasi  konsumen terhadap apa yang adil, benar,  atau pantas terhadap biaya yang dikeluarkan oleh konsumen, jadi perceived value dilihat dari hasil evaluasi manfaat  dan  pengorbanan yang  dilakukan  terhadap  sesuatu yang  ditawarkan.  Pengorbanan  ini  dapat  berbentuk  moneter dan non-moneter seperti waktu dan energi yang terpakai (Yang & Peterson, 2004). Adanya keterkaitan antara perceived value dengan loyalty seperti seperti ditemukan oleh Anuwichanont dan Mechinda (2009), Shanmugam et al. (2014), Asy’ari (2014) dan Picon-
Berjoyo  et  al.  (2016)  bahwa perceived  value tidak  hanya  mempengaruhi customer  satisfaction tetapi  juga  berdampak  pada loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh perceived  value terhadap affective  loyalty dan behavioral loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel pemediasi pada pengguna credit card co-branding Bank Aceh Syariah.

## 2. TINJAUAN TEORITIS

## Strategi Co-Branding
Strategi co-branding tidak hanya dilakukan antara dua brand/merk tetapi juga dapat dilakukan antara merek produk dengan personal brand (selebritis ataupun orang ahli terkenal) yang membawakan iklan suatu produk.   Kotler (2012:321) mendefinisikan co-branding sebagai  dua  atau lebih  brand  yang   sudah  dikenal  dikombinasikan  di  dalam  penawaran,  di  mana satu  sama  lain saling memperkuat dan berharap mendapat perhatian dari audiens baru. Sedangkan Tom Blanckett dan Bob Boad dalam buku Co-Branding: The Science of Alliance menjelaskan bahwa pada prinsipnya sulit membedakan antara co branding dengan promosi aliansi dan joint venture . Inter brand mendefinisikan co branding sebagai format kerja sama antara dua  atau lebih merk yang sudah memiliki pengakuan secara signifikan dari customer, di mana masing-masing   partisipan memiliki brand yang sangat kuat. Co branding dari definisi tersebut terletak diantara joint pr omo yang dirancang dalam durasi yang sangat pendek dan joint venture memiliki durasi yang sangat panjang dan share value creation yang sangat tinggi. Sedangkan co branding memiliki share creation yang sangat tinggi tetapi dalam durasi yang medium.
Co-branding dapat dibagi menjadi beberapa tingkatan berdasarkan kekuatan hubungan dan share value yang tercipta:
a. Reach and awareness merupakan level yang terendah untuk meningkatkan kesadaran merk melalui ekspose terhadap basis pelanggan mitranya.
b. Value endosement dirancang untuk mendukung positioning dan brand value masing-masing merk.
c. Ingredient yaitu merk yang memasok merk lainnya.
d. Complementary  competence merupakan  kerja  sama  level  tertinggi  dimana  merk  yang  sama-sama  kuat  dan  saling melengkapi  bekerja  sama  dalam  memproduksi  suatu  produk.  Misalnya  Citibank  Telkomsel  Card,  Garuda  Indonesia Citibank Card. Citibank  memilih Telkomsel dan Garuda Indonesia karena kedua perusahaan tersebut memiliki nilai yang kuat  /merupakan  pemimpin  pasar  di  industri  masing-masing    dan  bisa  memberikan    nilai  tambah  ke  pelanggan  dan target  pasar    yang  sama.  Contoh  lain  misalnya  Bank  Muamallat  Indonesia  dengan  Asuransi  Tafakul  bersama-sama menciptakan produk Share– e yang berasuransi.
Strategi co-branding pada masa sekarang ini sering digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya. Seperti kita ketahui  bahwa  dengan  semakin  populernya  selebritis  maka  semakin  besar  kemungkinan  perusahaan  menggunakannya  untuk mempromosikan produk yang dihasilkan. Dalam hal ini artis yang memiliki personal brand yang tinggipun akan memilih produk yang sesuai dengan tingkat kepopulerannya. Co branding tidak hanya kerja sama perusahaan dengan endoser tetapi juga kerja sama antar perusahaan untuk bersama-sama memasarkan produknya seperti Garuda Indonesia dengan Citibank menerbitkan Garuda Citibank Card untuk para pelanggan. Beberapa manfaat /benefit yang bisa diraih dengan adanya co-branding antara lain meningkatkan brand  equity ,  memperlebar  pasar,  mempertinggi  penggunaan (more  usage ),  meningkatkan awareness , meningkatkan perceived quality dan image serta meningkatnya loyalitas.

## Konsep Loyalty
Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori  produk  (Giddens,  2002).  Schiffman  dan  Kanuk  (2004)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai  preferensi  konsumen  secara konsisten  untuk  melakukan  pembelian  pada  merek  yang  sama  pada  produk  yang  spesifik  atau  kategori  pelayanan  tertentu. Walaupun  demikian,  loyalitas  konsumen  berbeda  dengan  perilaku  pembelian  berulang  ( repeat  purchasing  behavior) .  Perilaku pembelian  berulang  adalah  tindakan  pembelian  berulang  pada  suatu  produk  atau  merek  yang  lebih  dipengaruhi  oleh  faktor kebiasaan. Dalam loyalitas konsumen, tindakan berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek. Sedangkan Aaker yang dikutip oleh Fajrianthi dan Zatul (2005) menyebutkan bahwa loyalitas adalah kelekatan konsumen pada nilai  yang  tinggi  dari  suatu  merek,  dengan  kelekatan  yang  dibangun  ini  maka  konsumen  akan  menolak  segala  strategi  yang dilakukan oleh kompetitor merek. Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai  dengan  harapan  yang  dimiliki  oleh  konsumen,  bertindak  dalam  cara-cara  tertentu  dan  menawarkan  nilai-nilai  tertentu. Loyalitas  pada  suatu  perusahaan  timbul  karena  konsumen  mempersepsikan  perusahaan  tersebut  menghasilkan  produk  yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai.
Behavioral Loyalty dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya
Behavioral loyalty (loyalitas keperilakuan) adalah loyalitas yang lebih disebabkan karena adanya perubahan harga, lokasi yang nyaman dari seorang pembeli, dan berdasarkan evaluasi benefit (harga miring) (Neal, 2000). Loyalitas keperilakuan dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, dan probabilitas pembelian (Darsono, 2004). Pendekatan keperilakuan mengganggap pembelian yang konsisten atas satu merek tertentu dalam kurun waktu tertentu sebagai  indikasi  adanya  loyalitas.  Menurut  Asy’ari  (2014)  loyalitas  keperilakuan  lebih  kearah  pembelian  ulang  dari  sebuah organisasi, juga kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada temanatau organisasi mereka.
Behavioral loyalty dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut tidak terlepas dari beberapa faktor yang mempengaruhi  loyalitas  secara  umum  seperti customer  satisfaction dan perceived  value .  Adanya  pengaruh  beberapa  faktor tersebut  terhadap Behavioral  loyalty juga  diperkuat  oleh  temuan  penelitian  empiris  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti-peneliti sebelumnya.  seperti  Yang  &  Peterson  (2004).  Khan  &  Kadir  (2011)  dan  Dehghan  et  al.  (2015)  juga  menyimpulkan  bahwa customer satisfaction dan perceived value berpengaruh terhadap behavioral loyalty .
Affective Loyalty dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya
Affective  loyalty merupakan  kesukaan  atau  sikap  terhadap  merek  dikembangkan  atas  dasar  kepercayaan  penggunaan kumulatif. Tahapan ini diarahkan kepada menyenangkan sebuah produk. Keadaan ini mencerminkan dimensi difinisi kepuasan pemenuhan  yang  memuaskan  yang  telah  digambarkan  sebelumnya.  Pada  tahap  ini  komitmen  dan  disandikan  dalam  pikiran konsumen sesuai pengertian dan pengaruh (Sondoh et al., 2007).
Affective  loyalty dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor.  Faktor-faktor  tersebut  tidak  terlepas  dari  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  secara  umum  seperti customer  satisfaction dan perceived  value .  Adanya  pengaruh  beberapa  faktor tersebut  terhadap affective  loyality juga  diperkuat  oleh  temuan  penelitian  empiris  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti-peneliti sebelumnya  seperti  Yang  &  Peterson  (2004).  Khan  &  Kadir  (2011)  dan  Dehghan  et  al.  (2015)  juga  menyimpulkan  bahwa customer satisfaction dan perceived value berpengaruh terhadap affective loyalty .

## Konsep Customer Satisfaction
Masalah kepuasan adalah masalah perorangan yang sifatnya sangat subyektif karena hal ini tergantung pada masing- masing individu untuk merasakan dan menyatakan. Masalah kepuasan ini sangat sulit untuk diukur. Jika diusahakan untuk diukur, ukuran  tersebut  tetap  akan  banyak  mengandung  unsur-unsur  yang  bersifat  subjektif.  Untuk  itu  diasumsikan  bahwa  ukuran kepuasan dapat dinyatakan secara ordinal (urutan), yaitu: tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
Kotler  (2009:  46)  menyatakan,  “kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  pelanggan  setelah  membeli  barang  atau  jasa tersebut”. Kotler juga menjelaskan kepuasan pelanggan adalah fungsi dari pengharapannya dan kualitas produk yang dirasakan oleh  pelanggan.  Pengharapan  pelanggan  dibentuk  berdasarkan  pengalaman  mereka,  saran  teman-teman  dan  iklan  yang disampaikan perusahaan jasa. Pelanggan memilih memberi jasa berdasarkan harapan ini dan setelah menikmati jasa tadi mereka akan membandingkannya dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka  harapkan,  maka  mengakibatkan  ketidakpuasan.  Makin  besar  jurang  harapan  dengan  kenyataan  makin  besar  pula ketidakpuasan  pelanggan.  Dalam  literatur  selanjutnya  Kotler  (2009:70)  menyatakan  “kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang atau kecewa yang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang”
Yang  dan  Peterson  (2004:  805)  menyatakan  bahwa customer  satisfaction sebagai  perasaan  positif  secara  keseluruhan tentang pelayanan yang diberikan oleh produsen. Setelah konsumen memgkonsumsi suatu produk pastinya tidak akan berhenti sampai  proses  konsumsi  saja.  Pasti  akan  ada  evaluasi  setelah  konsumen  mengkonsumsi  ini.  Perasaan  positif  tersebut  bisa disimpulkan sebagai perasaan konsumen yang puas setelah konsumsi yang telah dilakukan dan perasaan negatif jika konsumen merasakan ketidak puasan terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukan.
Pengukuran customer  satisfaction dalam  penelitian  ini  menggunakan  indikator  yang  digunakan  oleh Picon-Berjoyo  et  al. (2016) yang kemudian disesuaikan dengan topik serta objek penelitian yakni customer satisfaction nasabah terhadap kartu kredit co-branding bank Aceh. Indikator-indikator tersebut terdiri dari: (1) bank Aceh mampu memenuhi kebutuhan nasabah, (2) bank Aceh  sudah  baik  dan  bahkan  lebih  baik  bila  dibandingkan  dengan  bank  lain,  (3)  komplain  yang  disampaikan  selalu  dapat diselesaikan dengan baik, (4) bank Aceh memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, (5) bank Aceh memberikan pelayanan yang ekselen, (6) dan pengalaman menggunakan bank Aceh secara keseluruhan.

## Konsep Perceived Value
Value (nilai) didefinisikan sebagai selisih yang diperoleh konsumen dari keuntungan yang didapatnya dari produk yang
dibeli  dengan  pengorbanan  yang  dikeluarkan.  Kotler  (2008) mengemukakan  bahwa  nilai  yang  dipikirkan  pelanggan (customer perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang di pikirkan.  Nilai pelanggan  total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Yang  dan  Peterson  (2004:802)  menyatakan  bahwa customer  perceived  value adalah  perbandingan  dari  hasil  yang  didapat konsumen dengan hasil produksi produsen. Konsep persamaan ini mengacu pada evaluasi  konsumen terhadap apa yang adil, benar,  atau pantas terhadap biaya yang dikeluarkan oleh konsumen, jadi Customer Perceived Value ini dilihat dari hasil evaluasi manfaat  dan  pengorbanan yang  dilakukan  terhadap  sesuatu yang  ditawarkan.  Pengorbanan  ini  dapat  berbentuk  moneter dan non-moneter seperti waktu dan energi yang terpakai
Keterkaitan antar Variabel, Paradigma Penelitian dan Hipotesis Pengaruh Perceived Value terhadap Affective Loyalty
Affective  loyalty merupakan kesukaan  atau  sikap terhadap  merek  dikembangkan  atas  dasar  kepercayaan  penggunaan kumulatif (Sondoh  et al., 2007). Perceived value dapat berpengaruh terhadap affective loyalty . Hal ini dapat dijelaskan  bahwa perceived  value pada  dasarnya  merupakan  nilai-nilai  yang  diharapkan  konsumen  dari  suatu  produk.  Ketika  nilai  yang mereka peroleh sesuai dengan harapan mereka, maka konsumen akan cenderung menyukai produk tersebut bila dibandingkan dengan produk sejenis lainnnya, sehingga tercipta affective loyalty terhadap produk. Secara empiris, adanya pengaruh perceived value terhadap affective  loyalty ditemukan  oleh  Picon-Berjoyo  et  al.  (2016)  dalam  penelitian  mereka  yang  menyimpulkan  bahwa perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap affective loyalty .
Pengaruh Perceived Value terhadap Behavioral Loyalty
Behavioral loyalty dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, dan probabilitas  pembelian  (Darsono,  2004). Behavioral  loyalty lebih  disebabkan  karena  adanya  perubahan  harga,  lokasi  yang nyaman dari seorang pembeli, dan berdasarkan evaluasi benefit (harga miring) (Neal, 2000). Perceived value dapat berpengaruh terhadap berhavioral  loyalty .  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa perceived  value pada  dasarnya  merupakan  nilai-nilai  yang diharapkan konsumen dari suatu produk. Ketika nilai yang mereka peroleh sesuai dengan harapan mereka, maka konsumen akan cenderung  menggunakan  produk  tersebut  secara  berulang-ulang,  sehingga  membentuk behavioral  loyalty .  Secara  empiris, adanya pengaruh perceived value terhadap behavioral loyalty dibuktikan oleh Picon-Berjoyo et al. (2016) bahwa perceived value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap behavioral  loyalty .  Sebelumnya  penelitian  Khan  &  Kadir  (2011)  juga  memberikan kesimpulan yang sama bahwa behavioral intention dalam bentuk behavioral loyalty dipengaruhi oleh perceived value Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction
Perceived value dapat berpengaruh terhadap customer satisfaction . Hal ini dapat dijelaskan bahwa perceived value pada dasarnya merupakan nilai-nilai yang diharapkan konsumen dari suatu produk. Ketika nilai yang mereka peroleh sesuai dengan harapan mereka, maka konsumen akan cenderung puas dalam menggunakan produk yang mereka pilih. Secara empiris, adanya pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction ditemukan oleh Anuwichanont dan Mechinda (2009) bahwa perceived value  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Dehghan  et  al.  (2015)  juga  membuktikan  adanya pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction .
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Affective Loyalty
Affective loyalty dapat dipengaruhi oleh customer satisfaction . Hal ini disebabkan konsumen yang puas terhadap produk tertentu  akan  cenderung  menggunakan  produk  tersebut  di  masa  yang  akan  datang.  Sehingga  semakin  tinggi  kepuasan  yang diperoleh oleh konsumen akan semakin tinggi pula affective loyalty terhada produk tersebut. Adanya keterkaitan antara affective loyalty dengan customer satisfaction dibuktikan oleh Picon-Berjoyo et al. (2016) bahwa customer satisfaction berdampak positif dan signifikan terhadap affective loyalty . Sebelumnya Gremler et al., (2001) dan Beerli, et al. (2004) juga membuktikan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif terhadap affective loyalty . Penelitian Khan & Kadir (2011) juga memberikan kesimpulan yang sama dimana loyalitas seseorang konsumen secara nyata dipengaruhi oleh kepuasan mereka.
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Behavioral Loyalty Behavioral loyalty juga dapat dipengaruhi oleh customer satisfaction . Hal ini disebabkan konsumen yang puas terhadap produk tertentu akan cenderung menggunakan produk tersebut di masa yang akan datang. Sehingga semakin tinggi kepuasan yang diperoleh oleh konsumen akan semakin tinggi pula loyalitas dalam menggunakan produk tersebut. Artinya, konsumen yang menemukan  kepuasan  dalam  menggunakan  suatu  produk  akan  memiliki  perilaku  loyal  terhadap  produk  tersebut.  Adanya
keterkaitan  antara behavioral loyalty dengan customer  satisfaction secara  empiris  dibuktikan  oleh  Khan  &  Kadir  (2011)  dan Dehghan et al. (2015) bahwa customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sebelummya Beerli et al. (2004) juga menemukan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif terhadap behavioral loyalty
Pengaruh Perceived Value terhadap Affective Loyality Melalui Satisfaction Pengaruh perceived value terhadap affective loyalty dapat terjadi secara langung maupun tidak langsung melalui customer satisfaction sebagai variabel perantara. Hal ini disebabkan, berbagai temuan empiris seperti dijelaskan sebelumnya menemukan bahwa perceived  value berpengaruh  terhadap customer  satisfaction .  Selanjutnya customer  satisfaction berpengaruh  terhadap affective loyalty . Secara empiris, pengaruh tidak langsung perceived value terhadap affective loyalty sudah dibuktikan oleh Picon- Berjoyo et al. (2016) bahwa customer satisfaction memediasi pengaruh perceived value terhadap affective loyalty . Sebelumnya Hellier  et  al.  (2003)  juga  menyimpulkan  bahwa  pengaruh perceived  value terhadap affective  loyalty terdapat  terjadi  melalui customer satisfaction sebagai variabel perantara.
Pengaruh Perceived Value terhadap Behavioral Loyality Melalui Satisfaction .
Pengaruh perceived  value terhadap behavioral  loyalty dapat  terjadi  secara  langung  maupun  tidak  langsung  melalui customer  satisfaction sebagai  variabel  perantara.  Hal  ini  disebabkan,  berbagai  temuan  empiris  seperti  dijelaskan  sebelumnya menemukan bahwa perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction . Selanjutnya customer satisfaction berpengaruh terhadap behavioral loyalty . Secara empiris, pengaruh tidak langsung perceived value terhadap affective loyalty sudah dibuktikan oleh Picon-Berjoyo et al. (2016) bahwa customer satisfaction memediasi pengaruh perceived value terhadap behavioral loyalty . Temuan tersebut konsisten dengan temuan sebelumnya yang dilakukan oleh Lam et al., (2004),  Lin et al. (2005) dan Picon et al. (2014) bahwa pengaruh perceived value terhadap behavioral loyalty dapat terjadi melalui satisfaction .

## Paradigma Penelitian
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  maka  paradigma  penelitian  atau  keterkaitan  antara variabel atau konsep dalam suatu penelitian ini seperti terlihat dalam Gambar 1.

## Gambar 1 Paradigma Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  dan  landasan  teori  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya,  maka  yang  menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H 1 : Perceived value berpengaruh terhadap affective loyalty . H 2 : Perceived value berpengaruh terhadap behavioral loyalty . H 3 : Perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction . H 4 : Customer satisfaction berpengaruh terhadap affective loyalty . H 5 : Customer satisfaction berpengaruh terhadap behavioral loyalty . H 6 : Perceived value berpengaruh terhadap affective loyalty melalui satisfaction sebagai variabel pemediasi. H 7 : Perceived value berpengaruh terhadap behavioral loyalty melalui satisfaction sebagai variabel pemediasi.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  pengguna  kartu  kredit co-branding bank  Aceh  di  Banda  Aceh.  Objek  penelitian  berkaitan
H 7 H 6 H 5 H 4 H 3 H 2 H 1 Perceived Value Behavioral Loyalty Customer Satisfaction Affective Loyalty
dengan keterkaitan antara affective loyalty dan behavioral loyalty kartu kredit tersebut di satu sisi dengan customer satifaction dan perceived value di sisi lain. Dalam hal ini customer satisfaction dijadikan variabel pemediasi ( intervening variable ) antara affective loyalty dan behavioral loyalty dengan perceived value . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan  PT Bank Aceh Syariah terutama mereka yang bekerja pada kantor pusat operasional bank tersebut pada tahun 2017 yang berjumlah 171 orang. Keseluruhan populasi dijadikan sampel, sehingga penarikan sampel menggunakan metode sensus Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  mengedarkan  kuesioner  yang  berisi  pernyataan/pernyataan  yang  berhubungan dengan perceived  value , customer  satisfaction,  affective  loyality dan behavioral  loyalty .  Masing-masing  pernyataan disediakan alternatif pilihan jawaban dalam bentuk tingkat kesetujuan yang diberikan skor menurut skala Likert 1-5. Responden diminta untuk memberikan respon terhadap masing-masing pernyataan terkait dengan memilih salah satu alternatif pilihan jawaban yang paling cocok. Selanjutnya peralatan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur ( path analysis ).

## 4. TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur ( path analysis ) yang terdiri dari 3 persamaan struktural. Persamaan struktural pertama menempatkan customer satisfaction sebagai fungsi dari perceived value . Persamaan struktural kedua menempatkan affective loyalty sebagai fungsi dari perceived value dan customer satisfaction , dan selanjutnya persamaan  struktural  ketiga  menempatkan perceived  value dan customer  satisfaction sebagai  fungsi  dari behavioral  loyalty . Dengan menggunakan software SPSS sebagai alat bantu pengolahan data, nilai koefisien jalur suatu variabel eksogen terhadap variabel endogen tertentu dapat dilihat dari nilai standardized coefficients beta yang dihasilkan pada output SPSS. Secara ringkas nilai koefisien jalur yang memperlihatkan pengaruh antar variabel seperti ditunjukkan dalam Gambar 2.

## Gambar 2
Hasil Diagram Jalur Pengaruh Perceived Value terhadap Affective Loyalty dan Behavioral Loyalty Melalui Customer Satisfaction
Analisis Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction Perceived  value berpengaruh positif  terhadap customer  satisfaction .  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  koefisien  jalur  sebesar 0,594.  Menurut  kaedah  analisis  jalur,  besarnya  pengaruh  langsung  ( direct  effect )  suatu  variabel  terhadap  variabel  lain  dicari dengan meng-kuadratkan nilai koefisien jalur. Sehingga angka tersebut dapat diinterpretasikan bahwa pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction sebesar 35,28 persen (dicari melalui perhitungan 0,594 2 ). Semakin baik persepsi pengguna kartu kredit  co-branding  bank  Aceh  terhadap perceived  value semakin  tinggi  kepuasan  mereka  menggunakan  kartu  kredit  tersebut. Persamaan jalur yang memperlihatkan hubungan fungsional antara kedua variabel tersebut seperti ditunjukkan dalam persamaan
e 1 = 0.722 e 1 = 0.647 e 2 = 0.587 PZ 2 Y = 0,683 PZ 1 Y = 0,536 PYX = 0,594
PZ 2 X = 0,474 PZ 1 X = 0,158 Perceived Value (X) Behavioral Loyalty (Z 2 ) Customer Satisfaction (Y) Affective Loyalty (Z 1 )

## 1.

## Y = 0,594YX + 0,647

## (1)
Persamaan 1 di atas memperlihatkan nilai error sebesar 0,647. Menurut kaedah analisis jalur, nilai error diperoleh melalui perhitungan 1-R 2 . Berdasarkan output SPSS hasil pengolahan data, nilai R 2 diperoleh sebesar 0,353 sehingga nilai error estimasi sebesar  1-0,353  =  0,467  seperti  ditunjukkan  dalam  persamaan  di  atas.  Artinya,  sebesar  64,7  persen customer  satisfaction dipengaruhi  oleh  variabel  lain  selain perceived  value .  Variabel  lain  dimaksud  adalah  semua  faktor  yang  secara  teoritis  dapat mempengaruhi customer satisfaction seperti pelayanan, biaya administrasi penggunaan kartu kredit dan lain sebagainya
Analisis Pengaruh Perceived Value dan Customer Satisfaction terhadap Affective Loyalty
Perceived  value dan customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap affective  loyalty .  Hal  ini  berarti  semakin  baik persepsi pemegang kartu kredit terhadap perceived value dan semakin tinggi kepuasan mereka dalam menggunakan kartu kredit, semakin  tinggi  pula affective  loyalty .  Persamaan  jalur  yang  merepresentasikan  hubungan  fungsional  ketiga  variabel  tersebut seperti ditunjukkan dalam persamaan 2.
Z 1 = 0,536Z 1 Y + 0,158Z 1 X + 0,587
(2)
Berdasarkan persamaan 2 dapat dilihat bahwa koefisien jalur perceived value terhadap affective loyalty sebesar 0,158. Hal ini berarti bahwa sebesar 2,50 persen (0,158 2 ) affective loyalty pemegang kartu kredit co-branding bank Aceh dipengaruhi oleh perceived  value .  Dengan  kata  lain, perceived  value secara  langsung  ( directly )  mampu  menjelaskan  variasi  yang  terjadi  pada affective loyalty sebesar 2,50 persen. Selanjutnya nilai kofisien jalur customer satisfaction terhadap affective loyalty sebesar 0,536 dapat  diartikan  pengaruh customer  satisfaction terhadap affective  loyalty sebesar  28,37  persen  (0,536 2 ),  lebih  besar  bila dibandingkan dengan pengaruh langsung perceived value sebesar 2,50 persen.
Persamaan 2 di atas juga memperlihatkan nilai error sebesar 0,587 dapat diartikan sebesar 58,7 persen affective loyalty dipengaruhi oleh perceived value dan customer satisfaction . Sisanya sebesar 41,3 persen lagi dipengaruhi oleh faktor lain selain kedua  variabel  tersebut.  Variabel  lain  dimaksud  adalah  seluruh  faktor  yang  secara  teoritis  dan  empiris  sudah  terbukti  dapat berpengaruh terhadap affective loyalty selain perceived value dan customer satisfaction .
Analisis Pengaruh Perceived Value dan Customer Satisfaction terhadap Behavioral Loyalty
Perceived  value dan customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap behavioral  loyalty .  Hal  ini  berarti  semakin  baik persepsi pemegang kartu kredit terhadap perceived value dan semakin tinggi kepuasan mereka dalam menggunakan kartu kredit, semakin tinggi pula behavioral loyalty . Persamaan  jalur yang merepresentasikan hubungan fungsional ketiga variabel tersebut seperti ditunjukkan dalam persamaan 3.
Z 2 = 0,683Z 2 Y + 0,474Z 2 X + 0,722
(3)
Berdasarkan persamaan 3 dapat dilihat bahwa koefisien jalur perceived value terhadap behavioral loyalty sebesar 0,474. Hal ini berarti bahwa sebesar 22,47 persen (0,474 2 ) behavioral loyalty pemegang kartu kredit co-branding bank Aceh dipengaruhi oleh perceived value . Dengan kata lain, perceived value secara langsung ( directly ) mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada affective  loyalty sebesar  22,47  persen.  Selanjutnya  nilai  kofisien  jalur customer  satisfaction terhadap affective  loyalty sebesar 0,683 dapat diartikan pengaruh customer satisfaction terhadap affective loyalty sebesar 46,65 persen (0,683 2 ), lebih besar bila dibandingkan dengan pengaruh langsung perceived value sebesar 22,47 persen.
Persamaan 3 di atas juga memperlihatkan nilai error sebesar 0,722 dapat diartikan sebesar 72,2 persen behavioral loyalty dipengaruhi oleh perceived value dan customer satisfaction . Sisanya sebesar 27,8 persen lagi dipengaruhi oleh faktor lain selain kedua  variabel  tersebut.  Variabel  lain  dimaksud  adalah  seluruh  faktor  yang  secara  teoritis  dan  empiris  sudah  terbukti  dapat berpengaruh terhadap behavioral loyalty selain perceived value dan customer satisfaction .
Analisis Pengaruh Perceived Value terhadap Affective Loyalty dan Behavioral Loyalty Melalui Customer Satisfaction Berdasarkan  kaedah  analisis  jalur,  pengaruh  tidak  langsung  suatu  variabel  terhadap  variabel  lainnya  dicari  dengan mengalikan koefisien jalur antar variabel. Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, koefisien jalur perceived value terhadap customer satisfaction sebesar  0,594.  Selanjutnya  koefisien  jalur customer  satisfaction terhadap affective  loyalty sebesar  0,536.  Dengan demikian pengaruh tidak langsung perceived value terhadap affective loyalty melalui customer satisfaction sebesar 31,84 persen. Angka  ini  lebih  besar  bila  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung perceived  value terhadap affective  loyalty sebesar  2,50 persen.  Dengan  demikian  dapat  diartikan  keberadaan customer  satisfaction memperkuat  pengaruh perceived  value terhadap affective loyalty pengguna kartu kredit co-branding bank Aceh.
Pengaruh  tidak  langsung perceived  value terhadap behavioral  loyalty melalui customer  satisfaction dicari  dengan mengalikan koefisien jalur perceived value terhadap customer satisfaction dan nilai koefisien jalur customer satisfaction terhadap
behavioral loyalty . Koefisien jalur customer satisfaction terhadap behavioral loyalty menunjukkan angka sebesar 0,683, sehingga pengaruh tidak langsung perceived value terhadap behavioral loyalty melalui customer satisfaction sebesar 40,57 persen, lebih besar  bila  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung  sebesar  22,47  persen.  Dengan  demikian  dapat  diartikan  keberadaan customer satisfaction juga memperkuat pengaruh perceived value terhadap behavioral loyalty pengguna kartu kredit co-branding bank Aceh.
Untuk  lebih  jelasnya  mengenai  pengaruh  langsung  ( direct  effect )  dan  tidak  langsung  ( indirect  effect ) perceived  value terrhadap affective loyalty dan behavioral loyalty melalui customer satisfaction dapat dilihat Tabel 2.
Tabel 2. Perbandingan  Pengaruh  Langsung  ( Direct  Effect )  dan  Pengaruh  Tidak  Langsung  ( Indirect  Effect ) Perceived Value terhadap Effective Loyalty dan Behavioral Loyalty Melalui Customer Satisfaction Bentuk Pengaruh Variabel yang Dianalisis Koefisien jalur Besarnya Pengaruh Pengaruh langsung ( direct effect ) Perceived value (X) terhadap customer satisfaction (Y)
Perceived value (X) terhadap Affective Loyality (Z 1 ) Perceived value (X) terhadap Behavioral Loyality (Z 2 ) Customer Satisfaction (Y) terhadap Affective Loyalty (Z 1 )
Customer Satisfaction (Y) terhadap Behavioral Loyalty (Z 2 ) 0,594 0,158 0,474 0,536 0,683 35,28% 2,50% 22,47% 28,73% 46,65% Pengaruh tidak langsung ( indirect effect )
Perceived value (X) terhadap affective loyalty (Z 1 ) melalui customer satisfaction (Y) Perceived value (X) terhadap behavioral loyalty (Z 2 ) melalui customer satisfaction (Y) 0,594 dan 0,536 0,594 dan 0,683 31,84% 40,57% Sumber: Data Primer (Diolah), 2017.

## Pembuktian Hipotesis Pembuktian Hipotesis Pengaruh Langsung
Hipotesis yang berkaitan dengan pengaruh langsung ( direct effect ) antar variabel dalam penelitian ini terdiri dari 5 (lima) hipotesis.  Pengujian  hipotesis  didasarkan  pada  nilai  sig  yang  dihasilkan  melalui  perhitungan  statistik  dengan  menggunakan software  SPSS  dengan  ketentuan  jika  nilai  sig  <  0,05  berarti  pengaruh  langsung  suatu  variabel  eksogen  terhadap  variabel endogen dinilai signifikan sehingga  hipotesis terkait dapat diterima. Sebaliknya jika nilai sig > 0,05 berarti pengaruh langsung antar variabel tersebut tidak signifikan sehingga hipotesis terkait ditolak.
Hasil  pengujian  statistik  yang  memperlihatkan  nilai  koefisien  jalur  dan  nilai  sig  sebagai  dasar  pembuktian  hipotesis pengaruh langsung antar variabel seperti ditunjukkan dalam Tabel 3.

## Tabel 3 Pembuktian Hipotesis Pengaruh Langsung
Arah pengaruh antar variabel Koefisien Jalur  Nilai Sig Ket Perceived Value --------------> Customer Satisfaction 0,594 0,001 Signifikan Perceived Value --------------> Affective Loyalty 0,158 0,039 Signifikan Perceived Value --------------> Behavioral Loyalty 0,474 0,001 Signifikan Customer Satisfaction --------------> Affective Loyalty 0,536 0,001 Signifikan Customer Satisfaction --------------> Behavioral Loyalty 0,683 0,001 Signifikan
Sumber: Data Primer (Diolah), 2017.
Seperti  ditunjukkan  dalam  Tabel  3    di  atas,  nilai  sig  pengaruh  langsung  perceived  value  terhadap affective  loyalty menunjukkan angka sebesar 0,001. Angka ini lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis pertama (H 1 ) yang menyatakan perceived value berpengaruh terhadap affective loyalty pengguna kartu kredit co-branding Bank Aceh dapat diterima. Selanjutnya nilai sig pengaruh  langsung perceived value terhadap behavioral  loyalty juga  lebih  kecil  dari  0,05  sehingga  hipotesis  kedua  (H 2 )  yang
Ekobis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah Vol. 1 No. 1 , 2017
menyatakan perceived value berpengaruh terhadap behavioral loyalty pengguna kartu kredit co-branding Bank Aceh juga dapat diterima.
Nilai sig pengaruh langsung perceived value terhadap customer satisfaction , dan pengaruh langsung customer satisfaction terhadap affective  loyalty dan behavioral  loyalty juga  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  (H 3 )  yang menyatakan perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction , dan hipotesis keempat dan kelima (H 4 dan H 5 ) yang menyatakan customer satisfaction berpengaruh terhadap affective loyalty dan behavioral loyalty juga dapat diterima.

## Pembuktian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh perceived  value terhadap affective  loyalty tidak  hanya  dapat  terjadi  secara  langsung,  tetapi  juga  dapat  terjadi secara  tidak  langsung  melalui customer’s  satisfaction sebagai  variabel  intervening.  Sebagaimana  dijelaskan  sebelumnya, pengaruh langsung perceived value terhadap affective loyalty sebesar 2,5 persen. Sedangkan pengaruh tidak langsung perceived value terhadap affective  loyalty melalui customer’s  satisfaction sebesar  31,84  persen.  Hal  ini  berarti,  keberadaan customer’s satisfaction dapat  memperkuat  pengaruh perceived  value terhadap affective  loyalty pemegang  kartu  kredit  co-branding  Bank Aceh. Dengan kata lain customer’s satisfaction memediasi pengaruh perceived value terhadap affective loyalty pemegang kartu kredit tersebut.
Pengujian hipotesis tersebut mengacu pada pendapat Baron dan Kenny (1986) yang menyatakan bahwa pengaruh mediasi terjadi jika terdapat 4 kriteria berikut: (1) Variabel eksogen mempengaruhi variabel endogen, (2) Variabel endogen mempengaruhi variabel mediasi, (3) Variabel mediasi harus mempengaruhi variabel endogen dan (4) Full/Perfect Mediation terjadi jika pengaruh variabel eksogen pada variabel endogen secara langsung adalah tidak signifikan, tapi pengaruhnya signifikan ketika melibatkan variabel  mediasi,  selanjutnya partial  mediation terjadi  jika  pengaruh  variabel  eksogen  pada  variabel  endogen  baik  secara langsung maupun tidak langsung adalah signifikan.
Secara  operasional,  prosedur  pengujian  efek  mediasi  menurut  Baron  dan  Kenny  (1986)  seperti  dijelaskan  di  atas memerlukan  adanya  tiga  tahapan  pengolahan  data  dengan  menggunakan  regresi  linier.  Tahap  pertama  menguji  pengaruh perceived value secara parsial terhadap customer’s satisfaction ,  kemudian tahap kedua dilanjutkan dengan menguji pengaruh perceived value secara parsial terhadap affective loyalty . Selanjutnya tahap ketiga menguji pengaruh customer’s satisfaction dan perceived value secara bersama-sama terhadap affective loyalty .
Hasil  regresi  tahap  pertama  menunjukkan  bahwa  pengaruh perceived  value terhadap customer’s  satisfaction signifikan dengan nilai sig sebesar 0,001. Selanjutnya hasil regresi tahap kedua menunjukkan bahwa pengaruh perceived value terhadap affective loyalty juga signifikan dengan nilai sig sebesar 0,001. Selanjutnya hasil regresi tahap ketiga yakni menguji pengaruh perceived  value dan customer’s  satisfaction secara  bersamaan  terhadap affective  loyalty juga  menunjukkan  bahwa  kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap affective loyalty dengan nilai sig masing-masing sebesar 0,038 untuk perceived value dan  sebesar  0,001  untuk customer  satisfaction (lihat  Lampiran  hasil  regresi  linier).  Guna  memudahkan  analisis  tentang pengujian efek mediasi customer’s satisfaction sebagai variabel perantara antara kedua variabel tersebut dapat dilihat Gambar 3.
Gambar 3
Pengujian Efek Mediasi Customer’s Satisfaction Sebagai Variabel Perantara Antara Perceived Value dan Affective Loyalty Keterangan  :  Angka dalam (  ) adalah nilai p-value
Berdasarkan  Gambar  3  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh  perceived  value  terhadap customer’s  satisfaction signifikan, dan pengaruh customer’s satisfaction terhadap affective loyalty juga signifikan. Demikian pula halnya dengan pengaruh langsung perceived  value terhadap affective  loyalty juga  signifikan.  Hal  ini  berarti  bahwa  efek  mediasi customer’s  satisfaction
Perceived Value Customer Satisfaction Affective Loyalty (0,001) (0,001) (0,039) (0,001)
sebagai  variabel  perantara  antara perceived  value dengan affective  loyalty merupakan  mediasi  parsial.  Untuk  lebih  jelasnya mengenai ringkasan pengujian hipotesis ke enam seperti ditunjukkan dalam Tabel 4.
Tabel 4. Ringkasan Pengujian Hipotesis Keenam
No Hipotesis Nilai Sig Kesimpulan 1 Ho 6 : Perceived  value tidak  berpengaruh  terhadap affective  loyalty melalui satisfaction sebagai variabel pemediasi.
Ha 6 : Perceived  value berpengaruh  terhadap affective  loyalty melalui satisfaction sebagai variabel pemediasi. PV ---> CS  = 0,001 CS ---> AL   =  0,001 PV ---> AL  = 0,001 Customer  satisfaction  memediasi pengaruh perceived value terhadap affective  loyalty  (Ho 6 ditolak,  Ha 6 diterima). Efek  mediasi  parsial  ( partial mediation ).
Sumber: Data Primer (Diolah), 2017. Keterangan: PV : Perceived Value CS : Customer’s Satisfaction AL : Affective Loyalty
Berdasarkan penjelasan di atas, maka hipotesis H a6 yang menyatakan, perceived value berpengaruh terhadap affective loyalty melalui satisfaction sebagai variabel pemediasi dapat diterima. Efek mediasi yang dimunculkan oleh customer satisfaction dalam  memediasi  pengaruh perceived  value terhadap affective  loyalty merupakan  mediasi  parsial.  Pengaruh perceived  value terhadap behavioral loyalty tidak hanya terjadi secara langsung ( direct effect ), tetapi juga secara tidak langsung ( indirect effect ) melalui customer’s  satisfaction sebagai  variabel  intervening.  Sebagaimana  dijelaskan  sebelumnya,  pengaruh  langsung  ( direct effect ) perceived value terhadap behavioral sebesar 22,47 persen, selanjutnya pengaruh tidak langsung ( indirect effect ) variabel tersebut dengan melibatkan customer’s satisfaction sebagai intervening variabel terhadap kinerja pegawai sebesar 40,7 persen, lebih  besar  bila  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung.  Hal  ini  berarti customer’s  satisfaction juga  memperkuat  pengaruh perceived value terhadap behavioral loyalty pemegang kartu kredit co-branding Bank Aceh. Pengujian efek mediasi customer’s satisfaction sebagai variabel perantara antara perceived value dengan behavioral loyalty juga mengacu pada pendapat Baron dan Kenny (1986), yakni dilakukan dengan regresi tiga tahap. Hasil regresi tahap pertama  menunjukkan  bahwa  pengaruh perceived  value terhadap customer’s  satisfaction signifikan  dengan  nilai  sig  sebesar 0,001.  Selanjutnya  hasil  regresi  tahap  kedua  menunjukkan  bahwa perceived  value terhadap behavioral  loyalty juga  signifikan dengan nilai sig sebesar 0,001. Selanjutnya hasil regresi tahap ketiga yakni menguji pengaruh perceived value dan customer’s satisfaction secara  bersamaan  terhadap behavioral  loyalty juga  menunjukkan  bahwa  kedua  variabel  tersebut  berpengaruh signifikan dengan nilai sig masing-masing sebesar 0,001. Guna memudahkan analisis tentang pengujian efek mediasi customer’s satisfaction sebagai variabel perantara antara perceived value dan behavioral loyalty dapat dilihat Gambar 4.
Gambar 4
Pengujian Efek Mediasi Customer’s Satisfaction Sebagai Variabel Perantara Antara Perceived Value dan Behavioral Loyalty Keterangan :  Angka dalam (  ) adalah nilai p-value Perceived Value Customer’s Satisfaction Behavioral Loyalty (0,001) (0,001) (0,001) (0,001)
Berdasarkan  Gambar  4  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh perceived  value terhadap customer’s  satisfaction signifikan,  dan  pengaruh customer’s  satisfaction terhadap behavioral  loyalty juga  signifikan.  Demikian  pula  halnya  dengan pengaruh  langsung perceived value terhadap behavioral  loyalty juga  signifikan. Hal  ini berarti  bahwa  efek  mediasi customer’s satisfaction sebagai variabel perantara antara perceived value dengan behavioral loyalty merupakan mediasi parsial. Untuk lebih jelasnya mengenai ringkasan pengujian hipotesis ke tujuh seperti ditunjukkan dalam Tabel 5.
Tabel 5. Ringkasan Pengujian Hipotesis Ke Tujuh No Hipotesis p-value Kesimpulan 2 Ho 7 : Perceived  value tidak  berpengaruh  terhadap behavioral loyalty melalui satisfaction sebagai variabel pemediasi.
Ha 7 : Perceived  value berpengaruh  terhadap behavioral loyalty melalui satisfaction sebagai variabel pemediasi PV ---> CS  = 0,001 CS ---> BL   =  0,001 PV ---> BL  = 0,001 Customer  satisfaction  memediasi pengaruh  perceived  value  terhadap behavioral  loyalty  (Ho 7 ditolak,  Ha 7 diterima). Efek mediasi parsial ( partial mediation ).
Sumber: Data Primer (Diolah), 2017. Keterangan: PV : Perceived Value
CS : Customer’s Satisfaction
BL : Behavioral Loyalty
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka  hipotesis  H a7 yang  menyatakan, perceived  value berpengaruh  terhadap behavioral loyalty melalui satisfaction sebagai variabel pemediasi dapat diterima. Efek mediasi yang dimunculkan oleh customer satisfaction dalam memediasi pengaruh perceived value terhadap behavioral loyalty merupakan mediasi parsial.

## 5. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap affective loyality pengguna kartu kredit co-branding Bank Aceh. Pengaruh  langsung perceived  value terhadap affective  loyalty sebesar  2,5  persen. Perceived  value berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap behavioral  loyality pengguna  kartu  kredit  co-branding  Bank  Aceh.  Pengaruh  langsung perceived  value terhadap behavioral  loyalty sebesar  22,47  persen. Perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction pengguna kartu kredit co-branding Bank Aceh. Pengaruh langsung perceived value terhadap customer satisfaction sebesar 35,28 persen. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap affective loyalty pengguna kartu kredit co-branding  Bank  Aceh.  Pengaruh  langsung customer  satisfaction terhadap affective  loyalty sebesar  28,73  persen. Customer satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap behavioral  loyalty pengguna  kartu  kredit  co-branding  Bank  Aceh. Pengaruh langsung customer satisfaction terhadap behavioral loyalty sebesar 46,65 persen.
P erceived value berpengaruh positif  terhadap affective loyality melalui satisfaction sebagai variabel pemediasi. Pengaruh tidak  langsung perceived  value terhadap affective  loyalty melalui customer  satisfaction sebesar  lebih  besar  bila  dibandingkan dengan pengaruh langsung sebesar 31,84 persen lebih besar dibandingkan dengan pengaruh langsung perceived value terhadap affective  loyalty sebesar  2,5  persen.  Dapat  disimpulkan  bahwa customer  satisfaction memperkuat  pengaruh perceived  value terhadap affective  loyalty pengguna  kartu  kredit  co-branding  Bank  Aceh.  Efek  mediasi  yang  dimunculkan  oleh customer satisfaction sebagai variabel pemediasi adalah mediasi parsial.
Perceived value berpengaruh positif terhadap behavioral loyality melalui satisfaction sebagai variabel pemediasi. Pengaruh tidak langsung perceived value terhadap behavioral loyalty melalui customer satisfaction sebesar 40,57 persen lebih besar bila dibandingkan dengan  pengaruh langsung sebesar 22,47 persen. Dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction memperkuat pengaruh perceived  value terhadap behavioral  loyalty pengguna  kartu  kredit  co-branding  Bank  Aceh.  Efek  mediasi  yang dimunculkan oleh customer satisfaction sebagai variabel pemediasi adalah mediasi parsial.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  dijelaskan  di  atas  maka  yang  menjadi  saran-saran  dan  rekomendasi  penelitian  ini sebagai berikut.
a. PT  Bank  Aceh  dipandang  perlu  meningkatkan perceived  value pengguna  kartu  kredit  co-branding  bank  tersebut.
Peningkatan perceived value dapat dilakukan dengan cara melakukan intervensi kebijakan yang berhubungan dengan peningkatan  kemampuan  kartu  kredit  dalam  memenuhi  kebutuhan  pengguna  kartu  kredit  sehingga  para  pengguna tersebut dapat merasakan bahwa kartu kredit tersebut sangat bermanfaat bagi diri mereka dan lebih baik dibandingkan dengan kartu kredit bank lain.
b. PT  Bank  Aceh  harus  berupaya  meningkatkan  kepuasan  pengguna  kartu  kredit  co-branding  bank  tersebut.  Peningkatan kepuasan pengguna kartu kredit dapat dilakukan dengan cara memberikan pelayanan ekselen, termasuk melakukan respon cepat terhadap sekecil apapun komplain yang mereka sampaikan sehubungan dengan pelayanan kartu kredit.
c. Para  peneliti  yang  akan  datang  diharapkan  mampu  memasukkan  variabel  lain  selain perceived  value dan customer satisfaction dalam  memprediksi affective  loyalty dan behavioral  loyalty pengguna  kartu  kredit  co-branding  Bank  Aceh. Sehingga kajian terhadap determinan loyalitas pengguna kartu kredit tersebut dapat diketahui secara lebih detail dan dapat dijadikan masukan bagi pengambil kebijakan produk dan pemasaran kartu kredit bank tersebut di masa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Anuwichanont,  J.,  &  Mechinda,  P.  (2009).  The  Impact  Of  Perceived  Value    On  Spa  Loyalty  And  Its  Moderating  Effect    Of Destination Equity, Journal of Business & Economics Research 7(12), 75-90. Asy’ari, A. H. (2014). Pengaruh Value dan Trust Terhadap Behavioral Loyalty (Studi Pada Konsumen  Sepeda Motor Honda di Banjarmasin), Kindai , 10(1), 1-12.
Baron, R.M., and Kenny, D.A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51(6),1173–1182.
Beerli,  A.,  Martín,  J.,  &  Quintana,  A.  (2004).  A  model  of  customer  loyalty  in  the  retail  banking  market. European  Journal  of Marketing , 38, 253-275.
Bloemer,  J  and  Gaby  Odekerken-Schroder  (2007)  The  Psychological  Antecedent  of  Enduring  Customer  Relationship:  An Empirical Study in a Banking Setting, Journal of Relationship Marketing, 6(1). Chen, Ching dan  Meng Huang Tsai, 2008, Perceived value, satisfaction, and loyalty of TV travel product shopping: Involvement as a moderator , Jurnal  Tourism Management 29, 1166–1171. Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2014). Business Research Methods , 12 th , McGraw-Hill/Irwin, New York, 10020. Darsono, Licen Indahwati, 2004, Loyalty & Disloyalty : Sebuah Pandangan Komprehensif  Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan , Jurnal Kinerja , 8(2),163-173.
Dehghan, N. A., Alizadeh, H., & Mirzaei-Alamouti, S. (2015). Exploring the customer perceived values as Antecedent of purchase behavior, Serbian Journal of Management , 10(2), 173-188.
Fajrianthi dan Zatul Farrah. (2005), Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen, INSAN, 7(3), 15-32. Gremler, D., Brown, S., Bitner, M. J., & Parasuraman, A. (2001). Customer loyalty and Satisfaction: What resonates in service context? . Unpublished results. Bowling Green State University. Giddens,  N.,  &  Hofmann,  A.  (2002), Brand  Loyalty . (online)  http://www.  extension.iastate.edu/agdm/wholefarm.  diakses  11 Februari 2005
Griffin, J. (2002). Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it , Kentucky, McGraw-Hill.
Hellier,  P.,  Geursen,  G.,  Carr,  R.,  &  Rickard,  J.  (2003).  Customer  repurchase  intention.  A  general  structural  equation  model. European Journal of Marketing , 37(11/12), 1762-1800. Hill, Nigel. (2006). Handbook of Customer Satisfaction Measurement. Grower: England.
Kaihatu, Thomas. S. (2007). Pengaruh Servicescape dan Perilaku Peran Ekstra Karyawan Serta Kualitas Komunikasi Karyawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Bintang Empat dan Lima di Bali. Disertasi , Universitas Airlangga. Khan, N., & Kadir, S. L. S. A. (2011). The impact of perceived value dimension on satisfaction and behavior intention: Young-adult consumers in banking industry, African Journal of Business Management , 5 (11), 4087-4099. Kotler, P., dan  Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran . Edisi Kedua Belas Jilid 1, Penerbit PT. Indeks,  Jakarta. Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran , Edisi kedua belas. PT Indeks: Jakarta Lam,  S.  Y.,  Shankar,  V.,  Erramilli,  M.  K.,  &  Murthy,  B.  (2004).  Customer  value,  satisfaction,  loyalty,  and  switching  costs:  An illustration from a businessto business service context. Journal of the Academy of Marketing Science , 32(3), 293-311.
Liau, C., Marchewka, Jackt T., Lu, J. and Yu, Chun-Sheng (2003)  Beyond Concern- A Privacy-Trust, Behavioral Intention Model of Electric Commerce. Information and Management , 42(1), 127-142.
Lin, C. H., Sher, P. J., & Shih, H. Y. (2005). Past progress and future directions in conceptualizing customer perceived value. International Journal of Service Industry Management , 16(4), 318-336.
Malhotra, N. K. (2007). Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan , Alih Bahasa, Rusyadi Maryam, Edisi Keempat, Indeks, Jakarta. Neal, William D, 2000, Loyalty Really Isn’t All That Simple, Restrictive, Marketing News. Oliver, R. L. (2007). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies. Inc Picon, A., Castro, I., & Roldan, J. L. (2014). The relationship between satisfaction and loyalty: A mediator analysis. Journal of Business Research , 67,746-751.
Picon-Berjoyo,  A.,  Ruiz-Moreno,  C.,  &  Castro,  I.  (2016).  A  mediating  and  multigroup  analysis  of  customer  loyalty. European Management Journal 12, 1-13. Sekaran, Uma (2006), Metodologi Penelitian Untuk Bisnis , Salemba Empat,  Jakarta. Schiffman, L G and Kanuk LL., (2004), Consumer Behavior , Sevent Edition, New Jersey, Prentice Hall International.
Shanmugam,  A.,  Savarimuthu,  M.  T.,  &  Wen,  T.  C.  (2014).  Factors  Affecting  Malaysian  Behavioral  Intention  to  Use  Mobile Banking With Mediating Effects of Attitude, Academic Research International, 5(2), 236-253. Simamora, B. (2002), Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang Kuat) . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Singarimbun, M. (2006). Metode Penelitian Survey , Cetakan Kedua, LP3ES, Jakarta.
Sondoh, S.L, Omar, M. W., Wahid, N.A., Ismail, I. and Haru, A. (2007). The effect of brand image on Overall Satiscation and Loyalty Intention in the context for color cosmetic, Journal Asian Academy of Management , 12(1), 83-107. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis , Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran , Edisi Tiga. Cetakan Keempat. Andi. Yogyakarta. Yang, Z & Petterson, R. T (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology and Marketing , 21, 799-822.