## AKTIVITAS KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONS
DALAM LAYANAN PENGEMUDI GOJEK SRIKANDI TERHADAP PENGGUNA JASA
Novilah 1
1 Sales Agent pada C-PRO PKR Trima Sarana Properti
1 novilahnovi@gmail.com
ABSTRACT: The  role  of  the  driver  GO-JEK  considered  important  for  PT.  GO-JEK Indonesia, a company engaged in the field of online-based transportation services oriented to the satisfaction of its customers (customer). Including category GO-JEK female driver by the term  Heroine.  The  driver  is  equipped  with  SOP  of  communication  with  the  customer.  The purpose of this study was to determine the GO-JEK Heroine driver's communication activities in  the framework of  customer  relations.  The results of this study is  that  the study concluded that  the  driver  GO-JEK  Heroine  understand  the  importance  of  customer  relations  and excellent service for providing transportation services in accordance with the SOP (Standard Operating Procedure). Communication activities carried out, is motivated by the need to dig up information about the customer early done by the driver GO-JEK Heroine with customers. A  second  communication  when  meeting  customers,  assuring  customer  data  in  accordance with  the  reservation.  Further,  when  serving  customers  both  to  drive  customers  (Go-Ride), Booking foods (Go-Food), reservations are shopping (Go-Mart) or Shipping (Go Send). The Driver  GO-JEK  Heroine talks  when necessary and when deemed necessary. This  is  done in the process of serving maximally and improve the security of the driver her-self.
Keywords : Customer Relatons, Communications Activities, Driver GO-JEK Heroine
ABSTRAK: Peran para pengemudi GO-JEK Srikandi dianggap penting bagi PT. GO- JEK  Indonesia,  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  transportasi  berbasis  online  yang berorientasi  kepada  kepuasan  pelangganya  ( customer ).  Penelitian  ini  ditujukan  untuk mengetahui  aktivitas  komunikasi  pengemudi  GO-JEK  Srikandi  dengan  pelanggan  dengan menggunakan  landasan  teori  Kepuasan  Pelanggan (Customer  Satisfactions). Hasil  penelitian terbagi dalam dua subbab yaitu: 1) Menggali informasi awal tentang customer yang dilakukan oleh  para  pengemudi  GO-JEK  Srikandi  dengan  pelanggan,  2)  Aktivitas  komunikasi  para pengemudi  GO-JEK  Srikandi  dalam  melayani  pelanggan  meliputi  3  faktor:  mengawali komunikasi  saat  bertemu  pelanggan,  saat  melayani  pelanggan  yang  dilakukan  oleh  para pengemudi  GO-JEK  Srikandi  dan  setelah  melayani  pelanggan  yang  dilakukan  oleh  para pengemudi  GO-JEK Srikandi.    Penelitian ini menyimpulkan  dalam  mencapai  layanan prima dan melayani dengan secara memuaskan, driver GO-JEK Srikandi mengerti akan pentingnya SOP ( Standart Operating  Procedure ) yang telah ditentukan PT. GO-JEK Indonesia.
Kata Kunci : Customer Relatons, , aktivitas komunikasi, GO-JEK Srikandi

## PENDAHULUAN
Pada perusahaan yang bergerak pada bidang  jasa  yang  berorientasi  kepada kepuasan pelangganya ( customer ),
perusahaan
harus memperhatikan komunikasi  dengan  menjalin  kegiatan customer relations yang baik dalam upaya untuk  meningkatkan  kegiatan  pelayanan yang  prima  yang  dapat  merangsang pembelian dan kepuasan konsumen menjadi  sebuah  tujuan  mutlak  dari berdirinya perusahaan jasa tersebut.
Hubungan  konsumen  ( customer relations) merupakan  suatu  tanggung jawab setiap orang yang dipekerjakan oleh sebuah  perusahaan  yang  menghasilkan atau  memasarkan  barang/jasa  kepada konsumen.  Oleh  karena  bagian  sebuah perusahaan sangat terlibat dengan hubungan  konsumen  ( customer  relations), pemasaran harus bertanggung jawab terhadap  pelaksanaan  program  hubungan dengan  konsumen  ( customer  relations) . Personil  perusahaan  (karyawan)  tetap dalam  konteks  pribadi  dengan  para konsumen  untuk  memasarkan  produk  atau jasa (Moore, 2000: 151-152).
Jasa  pelayanan  yang  dilaksanakan perusahaan  tersebut  dalam  upaya  untuk memberikan  rasa  kepuasan,  menimbulkan kepercayaan  terhadap  pihak  pelanggan ( customer) ,  yang  merupakan  prioritas utama  dari  penerapan  pelayanan  prima, karena  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  melihat  dan merasakan  kinerja  hasil  yang  ia  dapatkan (Kotler, 1995: 36).
Saat ini perkembangan dunia transportasi  di  Indonesia  sangat  pesat,  ini terlihat dari maraknya perusahaan- perusahaan  selain  PT.  GO-JEK  Indonesia yang  bermunculan.  Hal  tersebut  membuat setiap  perusahaan yang  ingin  terus bertahan  pada  bisnis  pelayanan  jasa tersebut  harus  terus  berusaha  semaksimal mungkin meningkatkan kualitas dan kuantitas  dari  pelayanannya,  baik  itu  dari segi  fasilitas  maupun  dari  sumber  daya
manusia  yang  ada.  Dengan  maksud  untuk tetap  bisa  bersaing  dan  bertahan  dalam bisnis yang semakin sengit.
Seiring  dengan  perkembangannya Perusahaan  GO-JEK  telah  menjamur  ke kota-kota besar, contohnya seperti Tangerang,  Bekasi,  Bogor,  Bandung,  Bali Surabaya bahkan Makassar. Layanan antar dan jemput menggunakan jasa ojek sepeda motor  berbasis  aplikasi  ini  disambut dengan  oleh  penggunanya.  Akan  tetapi dengan  kehadiran  GO-JEK  ini  masih terjadi  beberapa  konflik  dengan  beberapa alat  transportasi  hingga  sekarang,  seperti contoh ojek pangkalan. Salah satu gambarannya  adalah  di  Jakarta,  GoJek  di Jakarta  laris  manis  karena  layanannya lebih baik dibanding ojek pangkalan.
GO-JEK merupakan solusi transportasi  yang  aman  dan  modern.  Ojek rintisan  Nadiem  ini  dikenal  sebagai  ojek yang  modern  dan  professional.  Kenapa dikatakan  modern  dan  sangat  profesional. Hal  ini  di  pengaruhi  oleh  selektifnya perusahaan  yang  hanya  menerima  ojek yang  profesional  dan  yang  lebih  modern adalah  kendaraan  penGO-JEK  ini  telah dilengkapi dengan fitur GPS. Dengan fitur GPS ini posisi ojek bisa langsung dipantau lewat  smartphone.  Konsep  modern  dari GO-JEK  ini  juga  terlihat  dari  cara pembayarannya dengan credit (My Wallet).
Disisi  keamanan  GO-JEK  ini  bisa dikatakan sebagai ojek paling aman karena selama hampir 4 tahun berdiri GO-JEK ini belum teridentifikasi kriminal atau tersangkut  masalah  hukum  serius.  Para driver dari  GO-JEK  atau  pengemudi  ojek ini  juga  berpengalaman  dan  memiliki  izin mengendara  sebagai  salah  satu  kriteria dalam  pengangkatan  karyawan  GO-JEK. Pengemudi  GO-JEK  ini  juga  dilengkapi seragam resmi berupa jaket dan helm yang bergambar  identitas  perusahaan  GO-JEK. PT.  GO-JEK  Indonesia  membekali para pengemudi GO-JEK dengan handphone yang digunakan dalam mencari calon  pelanggan,  proses  awal  dimulai
dengan  mendapatkan  pemesanan  melalui handphone  android  tersebut  yang  dikirim dari  server  GO-JEK.  Kemudian  setelah pengemudi
GO-JEK tersebut memenangkan  pesanan  yang  diberikan oleh  perusahaan,  pengemudi  GO-JEK  ini langsung  menghubungi  calon  pelanggan dengan  cara  menelfon  atau  mengirim  sms kepada calon pelanggan.
Handphone  berbasis  android  ini merupakan sebagai alat  komunikasi antara para  pengemudi  GO-JEK  Srikandi  dengan calon  pelanggan  sebelum  bertemu  dengan menanyakan  lokasi  tujuan  penjemputan dan  memastikan  bahwa  akan  segera  di jemput.  Kemudian,  para  pengemudi  GO- JEK  Srikandi  sebelum  bertemu  dengan calon pelanggan karena pelanggan tersebut tidak  dikenal  sebelumnya.  Kemudian, setelah sampai di lokasi penjemputan  para pengemudi  GO-JEK  Srikandi  mengucap- kan  salam  dan  memperkenalkan  dirinya serta menawarkan masker, penutup  kepala dan helm.
Setelah  bertemu  dengan  pelanggan pengemudi GO-JEK Srikandi harus mampu  berkomunikasi  dan  berinteraksi secara aktif yang bertujuan untuk menggali informasi selama memberikan layanan jasa transportasi.  Dan  setelah  sampai  tujuan para pengemudi GO-JEK Srikandi menutup  komunikasi  dengan  mengu- capkan  terima  kasih  dan  memberikan salam  kepada  pelanggan  maka  mereka telah  melakukan  hubungan  positif  dengan pelanggan  tersebut  yang  pada  akhirnya pelanggan  tersebut  merasa  puas  dan memberikan  pelayanan  yang  prima  serta feedback yang  positif  untuk  pengemudi GO-JEK  Srikandi  pada  khususnya  dan perusahaan GO-JEK pada umumnya.
Pentingnya  peran driver dalam kegiatan customer relations maka diperlukan  hubungan  komunikasi  yang baik  yang  dibangun  oleh  pihak  para pengemudi  GO-JEK  dengan  pelanggan (customer) .  Pada  kenyataannya  organisasi yang  bonafit  belum  tentu  memiliki hubungan driver yang  baik  dimana
kompleksitas  hubungan  antar  para driver yang  tidak  bisa  dirangkul  seluruhnya  oleh Public Relations, dan sebaliknya organisasi  yang  berada  dilevel  menengah bisa  jadi  memiliki  hubungan driver yang baik  karena  semua driver bisa  dirangkul oleh Public Relations.
Ketercukupan informasi akan
terwujud bila public relations
menyediakan  saluran  komunikasi  yang terbuka ( open communication ) dan memungkinkan  terjadiya  komunikasi  dua arah yang  timbal  balik  ( two  way reciprocal ).  Edward  L.  Bernays  menyebut
“ public  relations  is  two-way  street” . Artinya, proses public relations megarahkan  terbentuknya  interaksi  antara manajemen  dan  publik  di  mana  tujuan organisasi  dan  program public  relations mesti  didesain  berdasarkan  kebutuhan  dan keinginan publik.
Dari  fenomena  tersebut  peneliti melihat Customer Relations terjadi bilamana roda tersebut tidak berjalan maka GO-JEK  tidak  akan  bisa  berkembang.
Oleh  karena  itu,  setiap  GO-JEK  pastinya memberikan fasilitas-fasilitas yang memadai untuk
Customer dalam menunjang kualitas layanan yang baik dan prima.  Salah  satu  penunjang  itu  adalah pelaksanaan  kegiatan Customer  Relations yang  dapat  membantu  dalam  menjalin hubungan driver dan customer. Pelaksanaan  aktivitas Customer  relations bisa  membuat  customer  termotivasi  untuk mendapatkan  kenyamanan  dan  kualitas pelayanan  yang  lebih  baik  lagi,  sehingga tujuan GO-JEK dapat tercapai.
Hal yang menarik, di kalangan GO- JEK  Srikandi  muncul  isu  soal  emansipasi wanita  karena  memberikan  kesempatan yang  sama  terhadap  wanita.  Umumnya driver layanan GO-JEK di Jakarta dilakoni oleh para kaum lelaki, namun siapa sangka jika perofesi itu juga dilakoni oleh seorang perempuan  (2016,  http://danirachmat.com/ emansipasi-wanita-haruskah-dibiarkan- cewek-nyupirin-GO-JEK/).
Beberapa hal menarik dalam membicarakan GO-JEK sebagai organisasi adalah  ada  penggolongan driver baik  pria maupun wanita yang dinamakan “SRIKANDI”.  Jumlah  dari  penggolongan baik driver GO-JEK pria maupun GO-JEK wanita  (Srikandi)  yaitu  100%  :  0,3%  dari jumlah GO-JEK saat ini yang diperkirakan sekitar  70.000 driver GO-JEK  dengan jumlah  kurang  lebih  210  driver  GO-JEK Srikandi. Untuk itu peneliti mencoba lebih spesifik  menjelaskan  tentang  tantangan dari driver GO-JEK  Srikandi  itu  sendiri lebih  besar  di  bandingkan  dengan driver GO-JEK pria.
Para  pengemudi  GO-JEK  Srikandi juga menjalankan fungsi dan peran Public
Relations tersebut  secara  tidak  langsung demi kemajuan
organisasi yang bersangkutan. Public  Relations tidak hanya  memberikan  informasi  kepada publiknya  akan  tetapi Public  Relations juga  menerima  informasi  dari  publiknya. Oleh  karena  itu,  masing-masing  pihak akan  mengetahui  keinginan  pihak  yang lainnya.
Proses  komunikasi  yang  dilakukan oleh Public Relations pada suatu organisasi  adalah  hal  yang  sangat  penting dimana  peran Public  Relations tersebut bukanlah  sebuah  tugas  yang  mudah  dan sepele  yang  bisa  dilaksanakan  secara personal  tanpa  adanya  kerjasama  dari sebuah  tim  yang  solid  serta  tanpa  sebuah rencana  kerja  yang  efektif,  efisien,  dan komprehensif,  dan  juga  di  dukung  oleh para orang – orang yang ahli di bidang ini.
Ditinjau  dari  aspek  komunikasi, pelayananan  prima  pada  dasarnya  adalah salah  satu  bentuk  komunikasi    organisasi sebagai    sarana  manajemen  (dilihat  dari aspek  kegiatannya).  Korelasi  antara  ilmu komunikasi  dengan  organisasi  terletak pada peninjauannya  yang berfokus kepada manusia-manusia  yang  terlibat  dalam mencapai tujuan organisasi. Dalam lingkup organisasi, tujuan utama komunikasi adalah memperbaiki organisasi,  yang  ditafsirkan  sebagai  upaya
yang  dilakukan  untuk  mencapai  tujuan- tujuan  manajemen,  misalnya  tumbuhnya kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka penelitian ini mencermati aktivitas pengemudi GO-JEK Srikandi dalam menggali  informasi  tentang  pelanggan sebelum bertemu dengan calon pelanggan, dan komunikasi dengan pelanggan.
Adapun  tujuan  yang  diperoleh setelah  penelitian  ini  dilaksanakan  adalah untuk  mengetahui  aktivitas Customer Relations yang  dilakukan  oleh  para pengemudi GO-JEK Srikandi dalam berkomunikasi  dengan  pelanggan  selama memberikan layanan jasa transportasi.

## KAJIAN PUSTAKA
Komunikasi Antar Pribadi. Peran komunikasi sangatlah penting bagi manusia  dalam  kehidupannya  sehari-hari, sesuai  dengan  fungsi  komunikasi  yang bersifat  persuasif,  eduka-tif,  dan  normatif. Sebab  tanpa  komunikasi  maka  tidak adanya  proses  interaksi:  saling  tukar  ilmu pengetahuan,  pengalaman,  pendidikan, persuasi, informasi dan lain sebagainya.
Menurut Bochner, Capella komunikasi  antarpribadi  dipahami  sebagai komunikasi  yang  berlangsung  antara  dua orang  yang  mempunyai  hubungan  yang mantap  dan  jelas.  Misalnya,  komunikasi antarpribadi  meliputi  komunikasi  yang terjadi antara pramuniaga dengan pelanggan,  anak  dengan  ayah,  dua  orang dalam suatu wawancara, dan sebagainya.”
Komunikasi dapat dikatakan dapat mempengaruhi hubungan kerja di organisasi.  Seperti  yang  kita  ketahui bahwa  komunikasi  merupakan  kunci pembuka  dapat  terjadinya  hubungan  kerja sama antara pegawai.
Dengan komunikasi seseorang dapat  menyampaikan  keinginan-keinginan yang  terpendam  dalam  hatinya  kepada orang  lain,  baik  melalui  suara,  atau  gerak isyarat  anggota  badan,  dan  sebagainya. Tidak mungkin orang lain dapat
mengetahui  apa  yang  kita  inginkan, kalaupun keinginan itu tidak kita sampaikan. Hal ini juga bisa terjadi dalam menjalin suatu hubungan kerja, komunikasi  akan  memegang  perananan penting.
Semakin lancar dan tepat komunikasi  yang dilakukan, akan semakin cepat  pula  hubungan  kerja.  Oleh  karena itu, dapat dikatakan, keberhasilan membina kerja sama akan ditentukan oleh keberhasilannya dalam melakukan komunikasi.
Menurut  Bernard  Berelson  dan Gary  A.  Steiner  (dalam  Wiryanto,  2004) communication  is  the  transmission,  ideas, emotions,  skills,  etc  by  the  uses  of  symbol (komunikasi  adalah  transmisi  informasi, gagasan, emosi, ketrampilan dan sebagainya). Tindakan atau proses transmisi  itulah  yang  biasanya  disebut komunikasi.
Effendy (2007) menjelaskan bahwa komunikasi  adalah  proses  penyampaian pesan, pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikasi)  secara  tatap  muka  (face  to face)  atau  media-media  lain  sehingga menimbulkan efek-efek tertentu yang akan timbul dengan hasil pemikirannya.
Kendala utama berkomunikasi adalah  kita  seringkali  mempunyai  makna yang  berbeda  terhadap  lambang  yang sama.  Oleh  karena  itu,  komunikasi seharusnya dipertimbangkan sebagai aktivitas  dimana  tidak  ada  tindakan  atau ungkapan yang diberi makna secara penuh, kecuali jika diinterpretasikan oleh partisipan komunikasi yang terlihat, demikian  pengertian  komunikasi  yang diberikan Kathleen K.Reardon dalam buku Communication, Where Inds Meet (1987).
Karena kita semua berbeda, termasuk  persepsi  kita,  maka  proses komunikasi  secara  efektif  dengan  orang lain  sering  kali  agak  sulit.  Dan  ketika keharmonisan  persepsi,  nilai-nilai,  dan pengertian  tidak  tercapai,  komunikasi efektif  akan  gagal.  Bukankah  ketika
pertama  kali  bertemu  seseorang  Anda seringkali  berpikir,  “Saya  tidak  suka dengan  orang  ini,  saya  tidak  dapat memahami dia”? Kesan pertama seringkali bertahan,  karena  kita  cenderung  menolak tanda-tanda  yang  mengancam  keyakinan kita dalam menilai orang.
Ketika pertama kali bertemu seseorang,  kita  cenderung  tidak  membuka diri-bidang  terbuka  kita  kecil.  Seringkali hal  ini  menimbulkan  kesan  pertama  yang salah  terhadap  diri  kita.  Agar  komunikasi menjadi  efektif,  diperlukan  kerja  sama dengan  orang  lain  untuk  memperluas bidang  terbuka  (sikap,  perilaku,  dan kepribadian  kita  yang  tidak  disadari  dan juga  tampak  nyata  bagi  orang  lain), sekaligus memperkecil bidang tak disadari (nafasnya tidak sedap) dan bidang tertutup (hal-hal pribadi kita dan tidak membukanya kepada orang lain).
Hal  ini  dapat  dicapai  dengan  dua rangkaian aktivitas yang dilakukan dengan penuh  kesadaran-pengungkan  diri  dan umpan  balik.  Pengungkapan  diri  adalah pemberian  informasi  mengenai  diri  kita secara  cuma-cuma  kepada  orang  lain, sehingga memperkecil bidang yang tertutup  dan  umpan  balik  dari  orang  lain memperkecil bidang tak disadari.
Tatakala kedua aktivitas ini diterapkan,  kita  juga  tertolong  dalam memperkecil  bidang  tak  diketahui,  dan memperlihatkan maksud-maksud yang tersembunyi.
Faktor-faktor  yang  dapat  menjadi kendala/penghalang
dalam proses komunikasi antar pribadi :
1.  Pengaruh  perbedaan  status  (status effect).  Hal  ini  dapat  terjadi  bila  salah seorang  memiliki  status  yang  lebih tinggi dalam jenjang hirarki
dibandingkan dengan yang lain.
2.  Permasalahan semantik (semantic problems).    Hal  ini  dapat  terjadi  ketika orang  menggunakan  kata  yang  sama dengan  cara  yang  berbeda,  atau  kata yang berbeda dengan cara yang sama.
3.  Perbedaan budaya (cultural differences) Hal  ini  mempengaruhi  komunikasi  di antara  orang-orang  dari  departemen- departemen yang berbeda dalam organisasi,  misalnya  antara  litbang  dan produksi.  Litbang  memiliki  horison jangka  panjang,  sementara  manajer produksi lebih memperhatikan bagaimana
mempertahankan dan
mencapai
target-target harian.
Perbedaan  budaya  dapat  juga  terjadi antara  orang-orang  dengan  pengalaman lingkungan  sosial  dan  keagamaan  yang berbeda.
4.  Gangguan  yang  bersifat  fisik  (physical distractions).  Hal  ini  seringkali  sangat mengganggu,  ruangan  dengan  sistem kedap  yang  kurang  memadai  sehingga suara kendaraan yang lalu-lalang di luar terdengar jelas, begitu pula suara mesin ketik di ruangan lain, sistem penerangan  yang  buruk;  gerak  tubuh yang  tanpa  sadar  sering  dilakukan, memainkan  alat  tulis  di  tangan,  bahkan minuman sajian pada tahap kritis proses komunikasi juga termasuk dalam gangguan jenis ini.
5.  Pilihan  saluran  komunikasi  yang  buruk
( poor choice of communication channels ).  Jika  Anda  mengharapkan tanggapan  langsung  dari  penerima, Anda  tidak  perlu  menulis  sebuah laporan  pembahasan  yang  panjang. Anda  tinggal  mengangkat  telepon  atau pergi  ke  ruangannya  dan  katakan  apa yang  harus  dilakukannya.  Yang  juga perlu  Anda  ingat  adalah  ‘sebuah gambar  dama  dengan  seribu  kata-kata’, dan  dalam  era  rafis  komputer  sekarang informasi  dengan  cara  ini  dapat dihasilkan dengan lebih cepat.
6.  Tak  ada  umpan  balik  (no  feedback). Meskipun  komunikasi  satu  arah  lebih cepat,  hasil  komunikasi  dua  arah  akan lebih  tebat.  Dalam  situasi  rumit, komunikasi  dua  arah  dapat  menolong pengirim  maupun  penerima  untuk mengukur  tingkat  pemahaman  mereka dan juga memperbaiki komitmen dalam
saling memahami. Komunikasi dua arah memampukan mereka untuk menyingkapkan kesalahpahaman di antara  mereka  dan  memperbaikinya, sehingga membawa kepada mutu penerimaan  dan  penyambutan  yang lebih baik.
Public Relations . Aktivitas public relations senantiasa  berkenaan  dengan kegiatan  penciptaan  pemahaman  melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan- kegiatan  tersebut  diharapkan  akan  muncul suatu  dampak  yakni  berupa  perubahan yang positif.
Dengan demikian, kunci sukses PR adalah melalui komunikasi. Artinya, keberhasilan PR untuk mencapai tujuannya bergantung  kepada  sejauh  mana  PR  itu dapat menjalin hubungan dengan masyarakatnya,  baik  khalayak  internal maupun eksternal.
Definisi  Public  Relations  menurut Frank  Jefkins    adalah  sesuatu  yang merangkum  keseluruhan  komunikasi  yang terencana, baik itu kedalam maupun keluar antara  suatu  organisasi  dengan  semua khalayak,  dalam  rangka  mencapai  tujuan- tujuan  spesifik  yang  berlandaskan  pada saling pengertian.
Definisi  ini  mempunyai  pengertian bahwa  kegiatan  Public  Relations  adalah suatu kegiatan di dalam bidang komunikasi,  baik  itu  komunikasi  internal seperti  hubungan  pegawai  di  dalam  suatu organisasi dengan masyarakat.
Menurut Cutlip dan Center public relations adalah  “Fungsi  manajemen  yang menilai  sikap  publik,  mengidentifikasikan kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi  demi  kepentingan  publik  serta merencanakan dan melakukan suatu program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan publik.
Pengertian dari definisi ini menjelaskan bahwa kegiatan Public
Relations  di  berbagai  organisasi  adalah untuk menunjang manajemen untuk mencapai  tujuannya  serta  efektif  dan
efisien, untuk mendapatkan dukungan dari masyarakat.
Berdasarkan definisi tersebut, Public  Relations  adalah  penyelenggara kegiatan komunikasi  antara suatu lembaga dengan  publiknya,  yaitu  menciptakan  dan memelihara  saling  pengertian.  Hal  ini sangat  penting  sekali  karena  publik  juga akan mempengaruhi sukses tidaknya suatu lembaga tersebut.
Dari  sejumlah  definisi  tersebut diatas,  terdapat  beberapa  unsur  penting Public Relations, yakni: a.  Hubungan yang terjadi adalah hubungan dua arah (two way communication), ini diindikasikan dengan  penggunaan  kata  “relations”, dan bukan ”relation”
b.  Aktivitas,  fungsi  manajemen,  proses,
usaha,  individu  atau  organisasi  untuk memperoleh  dan  atau  meningkatkan kesamaan pengertian dengan publiknya, baik individu maupun organisasi.
c.  Adanya  usaha,  fungsi  manajemen  atau proses  mencapai  hubungan  harmonis dengan komunikasinya.
d.  Komunikan/ public dalam public relations terdiri dari publik internal dan publik  eksternal,  sehingga  aktivitas Public  Relations  ada  dua  bentuk,  yaitu internal  public  relations dan external public relations
Berbicara  fungsi  berarti  berbicara masalah  kegunaan  PR  dalam  tujuan organisasi atau lembaga. Menurut Rosandy Ruslan,  pada  prinsipnya  secara  struktural fungsi PR/Humas dalam organisasi merupakan  bagian  integral  yang  tidak dapat  dipisahkan  dari  suatu  kelembagaan atau  organisasi.  PR  terkait  langsung dengan fungsi top manajemen .
Adapun fungsi dari Public Relations  menurut  Bettrand  R.  Canfield adalah sebagai berikut:
a.  Mengabdi  kepada  kepentingan  umum. Jika  tidak  untuk  kepentingan  public baik  itu  internal  maupun  eksternal, maka tidak mungkin akan tercipta suatu
hubungan yang menyenangkan, Sebaliknya suatu badan/perusahaan akan  dapat  sukses  apabila  segala tindakannya  adalah  sebagai  pengabdian kepada kepentingan umum.
b.  Memelihara  komunikasi  yang  baik. Seorang  pemimpin  yang  melakukan kegiatan Public Relations akan berhasil di  dalam  kepemimpinannya,  apabila  ia ikut  bergaul  dengan  para  karyawannya. Ia harus melakukan kegiatan komunikasi bukan saja dalam hubungan dinas  tetapi  juga  diluar  dinasnya. Misalnya dengan mengadakan
pertandingan olahraga, kegiatan ajangsana dan lain-lain.
c.  Menitikberatkan  kepada  moral  dan tingkah  laku  yang  baik.  Seorang pemimpin   yang  baik  dalam  tingkah lakunya  akan  menitikberatkan  kepada moralitas,  ia  juga  akan  mempunyai wibawa  apabila  tidak  cacat  moral  dan tingkah  lakunya.  Ia  harus  menjadi teladan bagi bawahannya.
Tugas  Public  Relations ,  Mengenai  tugas PR  dalam  perusahaan  belum  ada  ukuran atau  deskripsi  secara  pasti.  Namun  secara umum  terdapat  tiga  tugas  PR  dalam organisasi/lembaga yang berhubungan dengan tujuan dan fungsi PR, yaitu sebagai berikut:
a.  Menginterpretasikan,  menganalisa  dan mengevaluasi  kecenderungan  perilaku publik
b.  Kemudian  direkomendasikan  kepada manajemen untuk merumuskan kebijakan  organisasi/lembaga.  Kecen- derungan  perilaku  publik  diklasifika- sikan  dengan  baik  oleh  Frank  Jeffkins menjadi 4 (empat) situasi/kondisi kecenderungan  public  yang  dihadapi oleh  PR,  yaitu  tahu,  apatis,  prasangka dan memusuhi. Mengacu pada klasifikasi  perilaku  public  menurut Jeffkins tersebut, maka tugas PR adalah merubah  public  yang  tidak  menjadi tahu,  yang  apatis  menjadi  peduli,  yang berprasangka  menjadi  menerima,  yang
memusuhi  menjadi  simpatik.  Tugas  ini melekat  dengan  kemampuan  praktisi Humas mengamati dan meneliti perilaku  berdasarkan  kajian  ilmu-ilmu social c.  Mempertemukan  kepentingan  organi- sasi/lembaga    dengan  kepentingan publik. Kepentingan organisasi/lembaga dapat jadi jauh berbeda dengan kepentingan  public  dan  sebaliknya, namun  dapat  juga  kepentingan  ini sedikit  berbeda  bahkan  dapat  juga kepentingannya  sama.  Dalam  kondisi yang  manapun,  tugas  PR  adalah mempertemukan kepentingan ini menjadi  saling  dimengerti,  dipahami, dihormati,  dan  dilaksanakan.  Bila kepentingannya  berbeda,  maka  PR dapat bertugas untuk
menghubungkannya.
d.  Mengevaluasi
program-program organisasi,  khususnya  yang  berkaitan dengan  publik.  Tugas  mengevaluasi program  manajemen  ini  mensyaratkan kedudukan  dan  wewenang  PR  yang tinggi  dan  luas.  Karena  tugas  ini  dapat berarti  PR  memiliki  wewenang  untuk memberi  nasihat  apakah  suatu  program sebaiknya  diteruskan  ataukah  ditunda ataukah  dihentikan.  Disini  PR  bertugas untuk  senantiasa  memonitor  semua program.
PR berfungsi sebagai bagian penting  penganalisis  situasi,  memiliki peran  yang  intens  dalam  pengembangan prosedur,  kebijakan,  produk,  dan  aksi perusahaan.  Mereka  juga  memiliki  power mengubah sesuatu yang seharusnya diubah. Mereka harus terlibat dalam segala bentuk perubahan organisasi.
Melalui  peran  ini  mereka  menjadi paham  seperti  setiap  program  baik motivasi maupun tujuan mengapa program harus  dilaksanakan,  mereka  mensupport perubahan  strategis  organisasi,  keputusan yang sifatnya taktis dan memiliki komitmen  pada  perubahan  dan  mampu menyediakan segala sesuatu yang
dibutuhkan  dalam  rangka  pencapaian tujuan program.
Mereka  dimasukkan  sebagai  tim manajemen karena mereka mampu menunjukkan kemampuan dan nilai dalam membantu  manajemen  menangani  serta menyelesaikan permasalahan.
Dari  empat  macam  peran  tersebut,  maka semakin jelas bahwa peran PR merupakan suatu  metode  dalam  ilmu  komunikasi dimana  komunikasi  mutlak  dilakukan untuk  menjalin  hubungan  yang  harmonis dengan  publiknya  baik  public  internal maupun public eksternal.
Customer Relations . Definisi  pelanggan (customer) memberikan pandangan mendalam  yang  penting  untuk  memahami mengapa  perusahaan  harus  menciptakan dan  memelihara  pelanggan  dan  bukan hanya  menarik  pembeli.  Definisi  itu berasal dari kata custom, yang didefinisikan  sebagai  ”  membuat  sesuatu menjadi  kebiasaan  atau  biasa”  dan “mempraktikan kebiasaan”.
Pelanggan  adalah  seseorang  yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan  interaksi  yang  sering  selama  period waktu  tertentu. Tanpa adanya track record hubungan  yang  kuat  dengan  pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan  anda,  ia  adalah  pembeli. Pelanggan  yang  sejalan  tumbuh  seiring dengan waktu.
Secara umum, batasan suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk melakukan dan  membutuhkan  produk  dan  jasa  dan berpotensi  untuk  melakukan  pembelian, disebut sebagai pelanggan. Internal customernya adalah karyawan sendiri. Pelayanan  diberikan  kepada  dua macam pelanggan, yakni internal customer dan  external  customer.  Internal  Customer adalah  orang-orang  yang  terlibat  dalam proses  produksi  dan  jasa  yang  kita hasilkan (karyawan atau pekerja). Sedangkan external customer secara relatif
mudah  diidentifikasikan  mereka  adalah orang-orang  yang  berada  diluar  organisasi suatu perusahan (kalayak atau konsumen), yang  menerima  barang-barang  atau  jasa- jasa dari perusahaan.
Customer  Relations merupakan bagian  dari  kegiatan  Public  Relations  dan Marketing  Public  Relations.  Pengertian Customer Relations itu sendiri dalam buku “Measuring  Customer”Satisfication  yang dikemukakan oleh Freddy Rangkuti adalah bertujuan  untuk  memperoleh  pengertian dari  mereka  serta  ingin  mendapatkan dukungan  dari  public  internalnya  itu sendiri.
Oleh karena itu Customer Relations  berusaha  menciptakan  saling pengertian antara pihak perusahaan dengan public  internalnya.  Selain  itu  juga  ingin menunjukkan  niat  baik  dari  perusahaan kepada  kepentingan  public  internalnya bahwa  perusahaan  juga  memperhatikan kepentingan mereka, agar di mata publiknya  perusahaan  tersebut  memiliki good image yang baik dan positif
Hubungan  pelanggan  atau  yang lebih  dikenal  dengan  Customer  relations dapat  diartikan  sebagai  suatu  kegiatan Public  Relations  yang  bertujuan  untuk membina  hubungan  baik  atau  harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggannya.
Demi tercapainya Customer Satisfication,  Customer  Relations  harus mampu memberikan pelayanan yang prima atau  unggul  dan  mampu  memelihara kepercayaan pelanggan.
Kegiatan  customer  relations  yang baik  haruslah  memahami  dan  berusaha melayani  pelanggan  dengan  professional sesuai keinginan mereka. Dalam pelaksanaanya merupakan tanggung jawab setiap  driver  GO-JEK  yang  memberikan pelayanan  dan  berhubungan  langsung dengan  para  pelanggan.  Hal  ini  sesuai dengan  yang  dikemukakan  oleh  Oemi Abdurrachman:
“Para  pengemudi  berhubungan  langsung dengan public harus selalu bersikap ramah,
sopan  selalu  mendengarkan  apa  yang dikatakan dan ditanyakan public kepadanya,  sabar  dan  melayani  mereka dan jangan menangguhkan suatu pelayanan  yang  dapat  dilakukan  dengan segera”
Sehubungan  dengan  hal  itu  maka  peranan personal contact customer relations menjadi sesuatu yang penting dan menentukan kualitas jasa. Customer service menurut Imber, adalah departemen atau fungsi organisasi untuk merespon keinginan atau keluhan pelanggan  mengenai  pelayanan  suatu organisasi.
Untuk  mencapai  tingkat  suatu layanan prima dan melayani dengan secara memuaskan,  maka  pihak  driver  GO-JEK Srikandi harus memiliki tingkat ketrampilan tertentu, keandalan, berpenampilan  baik  dan  rapi  ( good performance ), bersikap ramah serta mampu  berkomunikasi  dan  menciptakan hubungan  pelanggan  yang  baik  (good relationship).  Semua  itu  dapat  dilakukan dengan  memperhatikan  gairah  kerja  dan etos  kerja  yang  tinggi,  dan  menunjukkan sikap  selalu  siap  untuk  memberikan pelayanan terbaik terhadap para pelanggannya.
Pelanggan  Internal  atau  yang  biasa disebut  konsumen  internal  adalah  orang- orang yang terlibat dalam proses penyediaan  jasa  atau  proses  produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa  atau  pembuatan  barang,  sampai dengan  pemasaran  dan  penjualan  dan pengadministrasianya.
Mereka  itu  antara  lain  adalah jajaran  direksi,  manajer,  pimpinan  bagian, pimpinan bagian, pimpinan seksi, penyedia  dan  para  pegawai  organisasi komersil  perusahaan),  pengurusan  dan pegawai organisasi non komersial (perusahaan, pegawai pada instansi pemerintah.
Pelanggan  eksternal  atau  external customer adalah semua orang yang berada di luar organisasi komersil, yang menerima
layanan  penyerahan  barang  atau  jasa organisasi dari organisasi (perusahaan)
Pelanggan Eksternal termasuk kedalam  suatu  istilah  yang  sering  juga disebut dengan stakeholder external. Stakeholder  Eksternal  adalah  unsur-unsur yang  berada  diluar  kendali  perusahaan. Konsumen  adalah  raja  yang  mempunyai hak untuk memilih barangnya sendiri.
Konsumen diperebutkan oleh banyak  produsen.  Pemerintah  adalah penentu  kebijakan, sedikit sekali produsen yang  bisa  membujuk  pemerintah  untuk mengeluarkan
peraturan yang menguntungkan baginya.
Penyalur menguasai jaringan
distribusi.  Ia  hanya  mau  menyalurkan barang-barang yang dikehendaki konsumen. Demikian pula dengan pemasok,  ia  akan  mudah  berpindah  bila transaksinya  tidak  memuaskan.  Apabila pers  semakin  kuat  pengaruh  satu  per-satu di masyarakat, semakin besar kemungkinan  mereka  menjaga  jarak  dari pengaruh bisnis.Mereka benar-benar memisahkan mana berita dan mana pesan- pesan  komersial.  Hal  yang  sama,  yang mana  perusahaan  mewarnai perilaku stakeholder external lainya.
Kepuasan  Pelanggan  ( Customer  Satis- factions ). Susan  Fournier  dan  David  Glen Mick  menggambarkan  lima  kesimpulan penting tentang kepuasan pelanggan:
1.  Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu proses yang aktif dan dinamis.
2.  Kepuasan  tersebut  seringkali  memiliki dimensi soaial yang kuat
3.  Makna dan emosi merupakan komponen yang integral dari kepuasan
4.  Proses kepuasan tergantung pada konteks dan saling berhubungan meliputi  bagian  paradigma,  model,  dan mode.
5.  Kepuasan  produk  atau  jasa  selalu berkaitan  dengan  kepuasan  hidup  dan kualitas hidup itu sendiri
Kepuasan  pelanggan  lepas  dari hubungan  antara  mutu,  pelayanan  dan kepuasan.    Mutu  dan  pelayanan  di tentukan  oleh  persepsi  pelanggan,  dan kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya  telah  terpenuhi.  Oleh  karena itu,  dengan  memberikan  pelayanan  dan mutu  yang  baik  maka  kepuasan  penggan akan mengikuti.
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.  Kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan  antara  kesan terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk dan harapan-harapannya. Dengan demikian  kepuasan  adalah  merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi  harapan  pelanggan  akan  puas dan  bila  kinerja  berada  di  atas  harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan  pelanggan  akan  kepuasan sangat  dipengaruhi  oleh  pengalaman, pembelian sebelumnya, nasehat teman dan kolega, serta janji-janji dan informasi yang diberikan pemasaran dan para pesaingnya, jika  pemasar  memberikan  harapan  yang terlalu  tinggi  kemungkinan  pembeli  akan kecewa  juga  semakin  tinggi.  Pelanggan yang  amat  puas  terhadap  suatu  kinerja, akan lebih sukar mengubah pilihannya. Kepuasan  pelanggan  yang  tinggi akan  menciptakan  kelekatan  emosional terhadap  suatu  kinerja,  akan  lebih  sukar untuk  mengubah  pilihannya.  Kepuasan pelanggan  yang  tinggi  akan  menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu merek atau  produk,  bukan  hanya  referensi rasional  mereka.  Hasil  akhirnya  adalah kesetiaan  pelanggan  terhadap  produk  juga akan sangat tinggi.
Terdapat tiga dimensi dalam mempengaruhi kepuasan, yaitu:
1.  Memahami  tuntutan  konsumen.  Dalam memenuhi kebutuhan konsumen
organisasi    harus  mengetahui  apa  yang
konsumen inginkan
dan mengedepankan hak-hak mereka. Adapun  indikator  tuntutan  konsumen ialah: a.  Konsumen  menginginkan  pelayanan yang ramah
b.  Konsumen ingin diperlakukan dengan adil, jujur, dan penuh hormat c.  Konsumen  menginginkan  pelayanan yang tepat waktu dan efisien
d.  Konsumen  ingin  di  perlakukan sebagai raja bukan orang biasa
e.  Konsumen menginginkan yang terbaik
f.  Konsumen menginginkan uang mereka di hargai
g.  Konsumen  ingin  pemecahan  yang baik  atas  persoalan  mereka,  bukan alasan.
2.  Memenuhi harapan konsumen
.
Kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh persepsi  pelanggan  atas  performance produk  dan  jasa  dalam  memenuhi harapan  pelanggan.  Pelanggan  merasa puas  jika  harapan  mereka  terpenuhi. Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku  bisnis  yang  terlibat  dalam kepuasan  pelanggan.  Tanpa  mengenal harapan  pelanggan  dengan  sebaik- baiknya sangatlah sulit bagi perusahaanuntuk  mampu  memberikan kepuasan optimal kepada para pelanggannya.
Adapun indikator dari harapan konsumen adalah:
a.  Kualitas produk/jasa, pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan  produk  /jasa  tersebut, ternyata  kualitas  produknya  bagus. Kualitas  produk  ini  adalah  dimensi yang  global  dan  paling  tidak  ada  6 elemen  dari  kualitas  produk,  yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
b.  Kualitas pelayanan produk/jasa, service  quality  (kualitas  pelayanan) sangat  bergantung  pada  tiga  hal yaitusistem,  teknologi  dan  manusia. Faktor manusia ini memegang
kontribusi sekitar 70%, tidak mengherankan  kepuasan  terhadap kualitas  pelayanan  biasanya  sulit ditiru.  Pembentukan  attitude  dan perilaku yang seiring dengan keinginan  perusahaan  menciptakan bukanlah  pekerjaan  yang  mudah. Pembenahan  harus  dilakukan  mulai dari  proses  rekruitmen,  training, budaya  kerja  dan  hasilnya  baru terlihat  setelah  3  tahun.  Ada  5 dimensi  berdasarkan  konsep  service quality,
yaitu reliability, responsiveness,  assurance,  emphaty, dan tangible. c.  Kemudahan untuk mendapatkan produk/jasa, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,  nyaman  dan  efisien  dalam mendapatkan produk/pelayanan.
d.  Personal needs, harapan ini terbentuk  karena  faktor  internal seperti self personality dari pelangganya.  Ada  pelanggan  yang sifatnya  memang  susah  tidak  sabar, cepat  emosi  dan  pemarah.  Ada pelanggan yang sifatnya teliti
3.  Mewujudkan  Nilai  Konsumen.  Nilai adalah  persepsi  pelanggan  tentang keseimbangan  antara  manfaat  yang diterima  dengan  pengorbanan  yang diberikan  untuk  mendapatkan  manfaat tersebut.
Beberapa pelanggan beranggapan  bahwa  nilai  sama  dengan harga murah, untuk kelompok pelanggan  lainnya  berarti  terpenuhinya tuntutan  yang  mereka  berikan  dan  bagi kelompok lain kualitas adalah pertimbangan utamanya. Nilai didefinisikan  sebagai  pengkajian  secara menyeluruh  manfaat  dari  suatu  produk atau  jasa,  yang  didasarkan  pada persepsi pelanggan atau sapa yang telah diterima  oleh  pelanggan  yang  telah diberikan  oleh  produk  tersebut.  Yang dibutuhkan  oleh  pelanggan  adalah pelayanan  serta  manfaat  dari  produk atau jasa tersebut. Selain uang, pelanggan  mengeluarkan  waktu  dan
tenaga untuk mendapatkan suatu produk/jasa.
Pelayanan Prima (Service
of
Excellence). Istilah  itu  berkaitan  dengan jasa  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh perusahaan
dalam upaya
untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggan  (customer).  Pelayanan  tersebut juga  membuat  pihak  konsumen  merasa dirinya  dipentingkan  atau  diperhatikan dengan baik dan wajar.
Untuk memenangkan strategi persaingan  dalam  bisnis  jasa  pelayanan melalui  kiat  pelayanan  prima  tersebut tidaklah  cukup  hanya  dengan  melakukan proses  administrasi  dengan  cepat,  tetapi juga  “bagaimana”  memperlakukan  para pelanggan, yang dapat memperhatikan kita dalam  cara  melayani  sebagai  mungkin serta  dapat  menumbuhkan  kesan  atau persepsi yang positif dari pihak pelanggannya (customer oriented).
Konsep  itu  timbul  dari  kreativitas para  pelaku  bisnis,  yang  kemudian  diikuti oleh  organisasi-organisasi  nirlaba  dan instasi  pemerintah,  sehingga  dewasa  ini budaya  pelayanan  prima  tidak  lagi  hanya milik  dunia  bisnis  tetapi  milik  semua orang.
Budaya layanan prima dapat dijadikan  acuan  dalam  berbagai  aspek kehidupan,  antara  lain  untuk  menjalin hubungan  dalam  kehidupan  berumah tangga, bertetangga, berbangsa, bernegara, dan sebagainya.
Keberhasilan dalam
mengembangan dan melaksanakan pelayanan  prima  tidak  terlepas  dari kemampuan  dalam  pemilihan  konsep pendekatannya. Ada yang mengembangkan  pola  pelayanan  prima berdasarkan konsep A6, yakni: 1.  Kemampuan (Ability) adalah
pengetahuan  dan  ketrampilantertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang  program  layanan  prima, yang meliputi kemampuan dalam
bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi  yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan  public  relations  sebagai instrument  dalam  membina  hubungan ke  dalam  dan  ke  luar  organisasi  atau perusahaan.
2.  Sikap  (Attitude)  adalah  perilaku  atau perangai  yang  harus  ditonjolkan  ketika menghadapi pelanggan.
3.  Penampilan (Apperance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik, yang mampu merefleksikan
kepercayaan  diri  dan  kredibilitas  dari pihak lainnya.
4.  Perhatian (Attention)
adalah kepedulian  penuh  terhadap  pelanggan baik  yang  berkaitan  dengan  perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan  maupun  pemahaman  atas saran dan kritiknya.
5.  Tindakan  (Action)  adalah  berbagai kegiatan  nyata  yang  harus  dilakukan dalam  memberikan  layanan  kepada pelanggan.
6.  Tanggung Jawab (Accountability) adalah  suatu  sikap  keberpihakkan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian  untuk  menghindarkan  atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.

## METODOLOGI
Penelitian  ini menggunakan  paradigma pos-positivistik  (Wattimena,  2008:  95), karena  peneliti  ingin  mengetahui  realita yang terjadi pada komunitas para pengemudi  GO-JEK  Srikandi  dengan pelanggan  selama  memberikan  layanan jasa transportasi (Moleong, 2006: 49).
Dengan  paradigma  ini  peneliti dapat  berinteraksi  dengan  objek  yang diteliti  yaitu  aktivitas  komunikasi  oleh para  pengemudi  GO-JEK  Srikandi  dengan pelanggan melalui pengamatan dan terlibat secara  langsung  dalam  penelitian  di kegiatan komunikasi tersebut.
Tipe penelitian yang dipakai adalah deskriptif  kualitatif  yakni  penelitian  yang memaparkan situasi dan peristiwa, memadukan  berbagai  macam  informasi tanpa mencari  atau menjelaskan hubungan dan  tidak  menjelaskan  hipotesis  atau membuat prediksi (Rahmat, 1994: 24).
Peneliti menggunakan metode studi kasus  sebagai  strategi  yang  lebih  cocok bila  pokok  pertanyaan  suatu  penilitian berkenaan dengan “ how” (bagaimana) dan “ why” (kenapa).    Struktur  laporan  studi kasus menggunakan struktur analisis-linier adalah pendekatan standar untuk mengarang laporan penelitian. Urutan sub- sub topiknya mencakup isu atau persoalan yang akan diteliti, metode yang digunakan, temuan  dari  data  yang  dikumpulkan  dan dianalisis,  dan  konklusi-konklusi  serta implikasi-imlikasi  dari  temuan  tersebut (Yin, 202: 1).
Dalam  penelitian  ini,  peneliti menerapkan  orang–orang  yang  memiliki kredibilitas  yaitu  koordinator  Pelaksana kegiatan  yang  terkait  dalam  proses pelaksanaan Customer  Relations para pengemudi  GO-JEK  Srikandi  antara  lain Reni Ekawati,
Pembina Organisasi Pengemudi GO-JEK Srikandi; Nurhasanah,  Ketua  Organisasi  Pengemudi GO-JEK Srikandi. Adapula informan
sebagai pembanding dari jawaban-jawaban keyinforman ,  antara  lain  Pipit  Pitriasih, wakil  ketua  para  pegemudi  GO-JEK Srikandi;    Yulie  Kenie,  pengemudi  GO- JEK  srikandi  daerah  Pancoran;  dan Marcelina,  pengemudi  GO-JEK  srikandi daerah Jakarta Selatan.
Teknik  pengumpulan  data  Primer dalam penelitian ini menggunakan wawancara  mendalam  ( indepth  interview ) dengan  pihak  Komunitas  Pengemudi  GO- JEK  Srikandi  di  Jabodetabek.  Menurut Mulyana
(2001: 181) wawancara
mendalam  disusun  dengan  struktur  tidak baku layaknya dalam penelitian kuantitatif.
Teknik  ini  memungkinkan  peneliti untuk  dapat  menggali  informasi  lebih
mendalam  mengenai  aktivitas  komunikasi oleh  para  pengemudi  GO-JEK  Srikandi dengan  pelanggan  selama  memberikan layanan  jasa transportasi.
Data  sekunder  dalam  penelitian  ini didapat  dari  studi  kepustakaan,  yaitu dengan  membaca  berbagai  buku-buku studi  komunikasi  umumnya  dan Public Relations kususnya yang berkaitan dengan permasalahan Customer  Relations dan
Internal
Communications dalam memberikan  Layanan di Jabodetabek.
Selain  itu  peneliti  langsung  terjun sebagai  Pengemudi  GO-JEK  Srikandi ( Participant  Observation )  yang  sangat membantu  dalam  penelitian  ini.  Data-data tersebut  peneliti  dapatkan  dari  organisasi komunitas  pengemudi  GO-JEK  Srikandi. Dokumentasi-dokumentasi yang telah peneliti  simpulkan  sebagai  tambahan  data atau  bukti    pelengkap  terlampir  pada bagian belakang hasil penelitian ini.
Analisis data sesuai dengan metode yang  digunakan  yaitu  deskriptif  kualitatif dan  menurut  Robert  K.Yin  (2004:  118). Untuk  tahap  analisis  data,  yang  dilakukan oleh  peneliti  adalah  membuat  daftar pertanyaan untuk wawancara, pengumpulan  data,  dan  analisis  data  yang dilakukan sendiri oleh peneliti.
Uji  keabsahan  melalui  triangulasi metode, yaitu pengumpulan data dilakukan dengan  menggunakan  bermacam-macam metode  pengumpulan  data  (Bungin,  2007: 253). Selain wawancara mendalam peneliti menggunakan observasi partisipant dengan mendaftarkan diri menjadi pengemudi  GO-JEK,  kemudian  mengikuti proses  komunikasi  langsung  dengan  para pelanggan  GO-JEK  dan  masuk  ke  dalam anggota  pengemudi  GO-JEK  Srikandi sehingga  peneliti  sangat  terbantu  untuk melihat  seberapa  jauh  keakuratan  data yang didapat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Ibukota  Jakarta  saat  ini  sedang  dijejali dengan pengemudi motor yang
menggunakan jaket berwarna hijau. Hampir  di  setiap  ruas  jalan  pasti  ada  satu atau  dua  orang  yang  menggunakan  jaket dan helm hijau tersebut  adalah para driver GO-JEK.
GO-JEK  didirikan  pada  tahun 2011.  Awalnya  GO-JEK  melayani  lewat panggilan  telepon  saja.  Seperti  panggilan pada taksi. Tetapi semakin kesini GO-JEK semakin  berkembang  pada  awal  tahun 2015 kemarin, meluncurkan aplikasi android  GO-JEK.  Ini  lebih  memudahkan para pengguna melihat sekarang smartphone  seperti  menjadi  gaya  hidup bagi orang perkotaan. Inovasi ini memberikan keuntungan lebih banyak lagi pada pendiri GO-JEK dan para pengemudi.
Fenomena GO-JEK menjadi populer  di  Jakarta,  pengemudi  GO-JEK dulu  berasal  dari  mayoritas  tukang  ojek biasa, akan tetapi
dengan perkembangannya banyak pengemudi GO-
JEK  berasal  pegawai  swasta,  mahasiswa bahkan sampai ibu rumah tangga. Penghasilan  GO-JEK  begitu  menggiurkan dengan  cara  bagi  hasilnya  yaitu  20/80. Contoh  (dari  total  penghasilan  jasa  GO- JEK, jika harganya 100rb, maka perhitungannya adalah 20% untuk perusahaan  GO-JEK  (kantor)  dan  80% untuk  driver  (pengemudi).  Semakin  besar jumlah yang di dapat, maka semakin besar juga hasil yang akan di dapat.
Pengertian  GO-JEK  (tulisan  GO- JEK)  adalah  perusahaan  yang  melayani layanan ojek di mana saja untuk siapa saja yang  membutuhkan  secara  online.  GO- JEK  bermitra  kepada  para  pengendara berpengalaman  di  Jakarta,  Bandung,  Bali, dan Surabaya.Selain dapat mengantar orag ke  suatu  tempat,  GO-JEK  juga  melayani pengiriman  barang,  pesan  antar  makanan, berbelanja,  dan  lain  sebagainya.  GO-JEK berdiri pada tahun 2010.
Untuk dapat menggunakan layanan GO-JEK  Anda  harus  memiliki  aplikasi khusus  yang  tersedia  di  App  Store,  Anda dapat  mencari  dan  memesan  pengendara GO-JEK.  Masukkan  alamat  Anda  untuk
mengetahui  biaya  penggunaan  layanan. Gunakan  “use  my  location”  untuk mengarahkan  pengendara  ke  tempat  Anda berada.
Adanya upaya perusahaan GO-JEK untuk meningkatkan semangat pengemudi, perusahaan  GO-JEK  membuat  sesuatu yang  khusus,  seperti  memberikan  reward kepada  pengemudi  yang  paling  banyak membawa  pelanggan,  dan  berlaku  juga jika  dalam  sehari  membawa  pelanggan sebanyak  sepuluh  kali,  walaupun  jaraknya jauh atapun dekat, akan mendapat tambahan  lima  puluh  ribu.  Selain  dari  itu, bagi  pengguna  yang  memakai  sistem kredit, pencairan dapat dilakukan menggunakan  atm  yang  bekerjasama dengan  GO-JEK.  Dengan  sistem  ini,  rata- rata pengendara GO-JEK bisa mendapatkan  penghasilan  sebesar  Rp200 ribu sampai dengan Rp500 ribu perhari.
Dari  hasil  pengamatan  langsung peneliti,  mulai  dari  proses  pengrekrutan awal calon pengemudi yang ingin menjadi pengemudi  GO-JEK  yang  diminati  oleh semua  kalangan  tersebut  diberlakukan pengambilan  nomor  antrian  di  kantor Wolter Monginsidi dan diberi waktu 1 hari untuk  mempersiapkan  persyaratan  yang harus  di  penuhi  dari  pukul  04.00  –  12.00 dengan jumlah pelamar 600.000.
Setelah itu 1 hari setelah mendapatkan  nomor  antrian  datang  ke Gedung  AKA  tepatnya  di  jalan  Bangka raya  No.  1  tanggal  1  Juli  2015  dengan melengkapi  semua  persyaratan  yang  harus dilampirkan seperti : foto copy KTP, SIM, STNK,  BPKB,  Kartu  Keluarga,  Surat Domisili.  Sebelum  dicek  dokumen  yang harus  dilampirkan,  adanya  team  dari  PT. GO-JEK  Indonesia  mengecek  terlebih dahulu  kelengkapan  cek  fisik  motor kemudian cek dokumen terkait. Kemudian para  calon  driver  yang  sudah  lolos  atau berhasil,  tahap  selanjutnya  adalah  proses wawancara oleh masing-masing interviewer  dengan  menyerahkan  salah satu  jaminan  yang  akan  diberikan  kepada PT GO-JEK Indonesia antara lain : BPKB,
Kartu  Keluarga,  Akta  Nikah,  Ijazah Terakhir atau Akta Kelahiran.
Proses  berikutnya  adalah  diberi pelatihan  mengenai  Company  Profile  PT. GO-JEK Indonesia, Pelatihan cara menggunakan ponsel android yang telah di sediakan untuk masing-masing driver GO- JEK dan proses terakhir adalah pemberian 2 helmet dan Jaket untuk dapat dilepaskan di lapangan.
Selain pelatihan tentang bagaimana menggunakan  smart  phone  android  dan cara  menggunakan  rekening  ponsel  CIMB NIAGA  yang  berfungsi  untuk  menarik dana  deposit  saldo  dari  hasil  kerja  kita setiap  harinya,  pengemudi  GO-JEK    juga di  bekali  dengan  bagaimana  mengendarai sepeda motor yang baik di jalan raya yaitu pelatihan  Safety  Riding  di  Bandara Pondok  Cabe  Jawa  Barat  yang  menjadi brand  Ambassador  adalah  Rifat  Sungkar seorang pembalap Indonesia.
Pada  awal  pendaftaran  menjadi pengemudi GO-JEK, akan terdapat berbagai  pelatihan.  Bagaimana  melayani pelanggan  yang  baik,  tidak  boleh  ugal- ugalan  di  jalan,  mematuhi  lalu  lintas  dan menggunakan  pakaian  yang  safety.  Pediri GO-JEK  ini  memang  mengutamakan kepuasan pelanggan. Ketika menggunakan GO-JEK  customer  akan  diberikan  jaket, helm dan penutup kepala dan juga masker. Jadi,  memang  benar-benar  mematuhi    lalu lintas  ada.  Selain  itu  para  driver  GO-JEK juga  diajari  bagaimana  menggunakan aplikasi  GO-JEK,  m-banking  dan  masih banyak lainnya.
Untuk keuntungan, terdapat pembagian  20/80.  20%  untuk  kantor  dan 80%  untuk  driver.  Terkadang  para  driver GO-JEK  bisa  mendapatkan  10  sampai  20 pelanggan  setiap  harinya.  Apalagi  GO- JEK  tak  hanya  melayani  antar  jemput orang  saja.  Tetapi  juga  bisa  mengirim paket,  memesan  makanan  dan  masih banyak  lainnya.  Kelebihan  dari  GO-JEK ini  memang  lebih  banyak.  Dari  pendiri GO-JEK  ini,  lahirlah  sebuah  system  baru yang membantu kemacetan di Jakarta.
Hasil  Penelitian .    Semakin  banyak masyarakat  yang  bergabung  dengan  Go- jek  membuat  mereka  menghimpun  diri menjadi  komunitas  berdasarkan  domisili dan wilayah kerjanya masing-masing.
Salah satu diantaranya yaitu Komunitas Go-jek Srikandi yang anggotanya  terdiri  dari  perempuan  – perempuan  kuat  mulai  dari  ibu-ibu  rumah tangga  bersuami,  janda  yang  single  parent hingga gadis ingin menambah penghasilan untuk menghidupi keluarganya.
Ketua  komunitas  Go-jek  Srikandi bernama Ibu Nurhasanah (38) mengatakan komunitas para pengemudi Go-jek Srikandi  yang  dipimpinnya  itu  baru terbentuk  5  bulan  lalu.  Persisnya,  pada  7 Agustus  2015.  Menurut  Ibu  Nur,  wadah berkumpul  driver  Go-jek  Srikandi  ini terbentuk  untuk  mengorganisasi  para pengemudi  Go-jek  Srikandi  di  kawasan Jabodetabek.
Selain  itu,  komunitas  ini  juga sebagai  tempat  berinteraksi.  Sebelum terbentuk  komunitas  ini  para  driver  GO- JEK  Srikandi  jalan  sendiri-sendiri,  tapi setelah sekarang ada wadah untuk bersilaturahmi.  Setiap  ada  masalah  dapat dibicarakan  dengan  komunitas  tersebut. Misalnya,  masalah  dengan  tukang  ojek pangkalan,  masalah  dengan  sistem  , masalah kecelakaan maupun masalah lainnya.
Kendati  baru  terbentuk,  tetapi Komunitas Go-jek Srikandi telah memiliki 67  anggota.  Ibu  Nur  menjelaskan  tadinya anggota  komunitas  pengemudi  Go-jek  ini jumlahnya mencapai  lebih dari 100 orang. Tapi  setelah  penyeleksian,  maka  anggota resmi hanya sejumlah tersebut.
Walau markas komunitas ini hingga saat ini belum ditentukan, tapi para pengemudi GO-JEK yang tergabung dalam wadah  ini  tidaklah  harus  berdomisisli  di Jakarta, beda-beda domisilinya ada yang di Bogor, Tangerang, Depok, Bekasi.
Annisa  (34)  bendahara  komunitas ini menuturkan setiap anggota mempunyai
kewajiban  membayar  iuran  keanggotaan sebesar  Rp.  10.000  setiap  bulan.  Uang yang  terkumpul  hasil  iuran  itu  pada akhirnya  juga  buat  kepentingan  anggota. Misalkan, ada motor anggota srikandi yang mogok  dan  harus  ganti  onderdil,  uang iuran  itu  bisa  di  pinjamkan  terlebih  dulu untuk  memberli  spare  part.  Komunitas  ini juga kerap mengadakan sejumlah kegiatan sosial.  Dana  untuk  bakti  sosial.  Dana untuk  bakti  sosial  diambil  dari  iuran  yang terkumpul para anggota.
Pengemudi GO-JEK Srikandi melakukan  pekerjaannya  di  pagi  hari hingga sore hari, setelah mereka menyelesaikan aktivitas sebagai ibu Rumah Tangga dengan mengantar anak ke sekolah  atau  melayani  keluarga  di  rumah serta  menghindari  begal  motor  yang sedang marak di kota-kota besar seperti di Jakarta  sedangkan  pengemudi  GO-JEK pria mempunyai waktu 24 jam jika mampu untuk  mengejar  bonus  atau  target  tertentu dalam menghidupi keluarganya,
Pengemudi GO-JEK Srikandi lebih memilih  layanan  GO-FOOD  atau  GO- MART di bandingkan GO-RIDE atau GO- SEND  dikarenakan  mereka  menghindari penumpang laki-laki dan cepat mendapatkan  bonus  karena  mendapatkan poin  lebih  banyak  sedangkan  pengemudi GO-JEK pria bebas memilih 4 layanan dari GO-JEK tersebut.
Pengemudi GO-JEK Srikandi mempunyai  keunikan  dalam  memberikan layanan  kepada  customer  khususnya  laki- laki dikarenakan  ada 2 tipe customer laki- laki  yaitu  di  bonceng  (posisi  customer  di belakang  driver  GO-JEK  Srikandi)  dan membonceng  (posisi  customer  di  depan driver  GO-JEK  Srikandi)  artinya  jika  tipe customer  laki-laki  di  bonceng  oleh  driver GO-JEK  Srikandi  maka  kemungkinan mereka  sedang  lelah  atau  tidak  bisa mengendarai  kendaraan  bermotor  dan  jika tipe  customer  laki-laki  membonceng  atau mengendarai  kendaraan  bermotor  driver GO-JEK  Srikandi  maka  kemungkinan mereka  ada  rasa  tidak  enak,  gengsi,  segan
karena  tidak  terbiasa  dengan  hal  tersebut sedangkan  driver  GO-JEK  pria  tidak  bisa melakukan hal tersebut.
Dalam Berdasarkan  pembahasan  dalam bab  temuan  hasil  penelitian  ini  mengacu pada pemahaman teori Kepuasan Pelanggan  (Customer  Satisfactions)  yang ada  di  dalam  buku  Freddy  Rangkuti  yaitu Measuring Customer
Satisfactions dipadukan  dengan  konsep  layanan  prima dapat ditemukan aktivitas komunikasi para pengemudi GO-JEK Srikandi dalam melayani pelanggan meliputi 3 momentum yaitu :
1. Mengawali  komunikasi  saat  bertemu dengan  pelanggan.  Langkah-langkah yang  dilakukan  GO-JEK  Srikandi sebelum  bertemu  dengan  customer sangatlah  penting  walaupun  pada kenyataanya  berbagai  persiapan  yang yang  harus  di  perhatikan  sebelum mendapatkan  orderan  dari  customer yaitu  pentingnya  paket  kuota  data yang  tersedia  di  hand  phone  android yang  digunakan  untuk  mendapatkan orderan dari PT. GO-JEK Indonesia. Dalam  mengawali  komunikasi saat bertemu dengan customer tentunya  adanya  suatu  interaksi  yang dilakukan  oleh  para  driver  GO-JEK dengan  customer.  Komunikasi  yang terjalin  dengan  baik  antar  driver  GO- JEK  Srikandi  dengan  customer  juga memiliki  peranan  yang  penting  untuk memberikan  layanan  yang  terbaik. Komunikasi  merupakan  suatu  sarana untuk  pencapaian  perasaan,  pikiran, dan kehendak, yang berusaha dikeluarkan  terhadap  orang  lain  agar orang  tersebut  lebih  bisa  memahami maksud  dan  tujuannya.  Dan  itulah yang diperlukan dalam sebuah hubungan pelanggan (customer relations).
2. Saat melayani pelanggan yang dilakukan  oleh  para  pengemudi  GO- JEK Srikandi. Pada saat para
pengemudi
GO-JEK Srikandi berinteraksi  atau  berbicara  dengan orang  lain  yaitu  customer,  terutama orang  yang  baru  dikenal,  driver  GO-
JEK Srikandi berusaha memilih persepsi  mana  yang  paling  tepat. Proses memilih persepsi  ini dilakukan dengan  mencari  informasi  tentang pelanggan.    Berdasarkan  wawancara yang peneliti lakukan dengan beberapa  key  informan  dan  informan dapat disimpulkan bahwa pada kenyataanya kondisi selama
memberikan  layanan  jasa  transportasi haruslah  mengacu  dan  melaksanakan konsep  pelayanan  prima  yang  tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya menurut    pola  pelayanan  prima berdasarkan konsep A6, yakni:
3. Setelah  melayani  pelanggan  yang dilakukan  oleh  para  pengemudi  GO- JEK Srikandi. Setelah melayani customer adakalanya kita harus mengucapkan terima kasih dan mengucapkan salam perpisahan.
Dari  hasil  wawancara  dengan beberapa  key  informan  dan  informan bahwa  motivasi  atau  faktor  pendorong mereka  bergabung  dengan  PT.  GO-JEK Indonesia  dan  tantangannya  adalah  ada yang untuk memenuhi kebutuhan keluarga karena  single  parent,  membantu  suami dalam  memenuhi  kebutuhan  keluarga  dan karena hobby sebagai biker sejati tersalurkan.
Ada beberapa aktivitas komunikasi MEALUI  PERANGKAT  yang  dilakukan oleh  para  pengemudi  GO-JEK  Srikandi dengan  pelanggan  dari  beberapa  layanan yang tersedia di GO-JEK aplikasi seperti:
1. Go-Ride    merupakan  orderan  yang minim resiko dan minim poin sejumlah 1  poin  dikarenakan  seorang  pengemudi GO-JEK Srikandi tidak perlu menyediakan  uang  untuk  melayani pelanggan.  Setelah  mendapatkan  order
dari sistem informasi kemudian menang orderan  (win  bid)  pengemudi  GO-JEK Srikandi  langsung  menghubungi  calon pelanggan  dan  memastikan  tujuan penjemputan,  setelah  bertemu  dengan pelanggannya pengemudi GO-JEK tersebut  harus  bisa  berkomunikasi dengan pelanggannya tapi harus melihat situasi  dan  kondisi  dari  pelanggan tersebut  apakah  sedang  tidak  ingin  di ajak berkomunikasi atau sedang ingin di ajak  berkomunikasi  saat  di  perjalanan hingga  sampai  tujuan  terakhir  dan berkomunikasi  setelah  akan  berpisah dengan pelanggan.
2. Go-Send,  merupakan  orderan  yang minim resiko dan minim poin sejumlah 1 poin juga sama halnya dengan go-ride dikarenakan  seorang  pengemudi  GO- JEK  Srikandi  tidak  perlu  menyediakan uang untuk melayani pelanggan.
Setelah  mendapatkan  order  dari  sistem informasi  kemudian  menang  orderan (win  bid) pengemudi  GO-JEK Srikandi langsung menghubungi calon pelanggan yang  memesan  orderan  tersebut  dan memastikan tujuan penjemputan pemesanan.  Setelah  sampai  di  tempat tujuan  yang  memesan  paket/barang yang akan di kirimkan kepada penerimanya.  Kemudian  kita  menelfon calon  penerima  barang/paket  tersebut untuk  memastikan  pembayaran  ongkos jasa GO-JEKnya akan di bayarkan oleh pihak  pemesan  atau  penerima  barang dan  lokasi  lebih  jelasnya  barang tersebut akan dikirim. Setelah sampai di lokasi penerima barang pengemudi GO- JEK Srikandi menelfon calon pelanggan  penerima  barang  tersebut dan  menyerahkan  barang  tersebut kepada penerimanya
dengan mencantumkan siapa nama yang menerima barang tersebut.
3. Go-food  dan  Go-Mart  merupakan orderan yang  beresiko dan banyak poin sejumlah 3 poin sekali order dikarenakan  seorang  pengemudi  GO- JEK  Srikandi  harus  menyediakan  uang
untuk melayani pelanggan.Untuk orderan  Go- food dan Go-mart seorang pengemudi  GO-JEK  Srikandi  harus menyediakan  uang  terlebih  dahulu untuk  membelikan  pesanan  dari  calon pelanggan yang  memesan  dengan jumlah  nominal  sesuai  dengan  sistem informasi dari daftar makanan/minuman dan daftar belanja. Setelah mendapatkan order dari sistem informasi  kemudian  menang  orderan (win  bid) pengemudi  GO-JEK  Srikandi langsung menghubungi calon pelanggan dengan  tujuan  memastikan  restaurant atau  supermarket  mana  yang  akan  di belikan  makanan/minuman  dan  daftar belanja  tesebut.  Setelah  sampai  di restoran da supermarket sebelum dibayarkan  ke  kasir  harus  menelfon  ke pelanggan  dengan  tujuan  memastikan apakah  makanan/minuman  dan  daftar belanja  sudah  terpenuhi  semuanya  dan pastikan harganya sesuai dengan estimasi  harga  yang  diberikan  oleh sistem  informasi.  Setelah  di  bayar kemudian  seorang  pengemudi  GO-JEK Srikandi  menuju  ke  lokasi  pelanggan untuk  menerima  belanjaan  dan  uang belanjaannya  dan  ongkos  jasa  GO-JEK akan  di  bayarkan  di  tempat  tujuan lokasi pelanggan. Berdasarkan perhitungan  dari  kantor  PT  GO-JEK Indonesia  jika  seorang  pengemudi  GO- JEK  mampu  menyelesaikan  orderan sebanyak  8  poin  dalam  sehari  maka akan mendapatkan bonus 50ribu berlaku kelipatan. Oleh karena itu, para pengemudi  GO-JEK  Srikandi  lebih sering mengambil orderan Go-Food dan
Go-Mart  dikarenakan  poin  dari  jenis layanan ini sekali antar adalah 3 poin.
Pembahasan Langkah ketiga dalam proses pelayanan jasa transportasi mengarahkan  program  PR  ke  dalam implementasinya.  Tahap  ini  berlaku  untuk pencarian  fakta  dan  perencanaan  strategis dari  dua  langkah  sebelumnya.  Setelah masalah didefinisikan dan solusi
dilakukan, langkah selanjutnya adalah aksi dan komunikasi .
Berdasarkan  hasil  pengumpulan data  melalui  wawancara,  pengamatan,  dan analisa  data,  kegiatan  customer  relations yang  baik  haruslah  memahami  dan berusaha  melayani  pelanggan  dengan professional  sesuai  keinginan  mereka. Dalam pelaksanaanya merupakan tanggung  jawab  setiap  driver  GO-JEK yang memberikan pelayanan dan berhubungan langsung dengan para pelanggan.
Untuk  mencapai  tingkat  suatu layanan prima dan melayani dengan secara memuaskan,  maka  pihak  driver  GO-JEK Srikandi harus memiliki tingkat ketrampilan tertentu, keandalan,
berpenampilan  baik  dan  rapi  (good performance), bersikap ramah serta mampu  berkomunikasi  dan  menciptakan hubungan  pelanggan  yang  baik  (good relationship).  Semua  itu  dapat  dilakukan dengan  memperhatikan  gairah  kerja  dan etos  kerja  yang  tinggi,  dan  menunjukkan sikap  selalu  siap  untuk  memberikan pelayanan terbaik terhadap para pelanggannya.
Dari hasil analisa, peneliti memperoleh  pemahaman  bahwa  tindakan yang  paling  efektif  untuk  memberikan kepuasan  pelanggan  adalah  sesuai  dengan memahami tuntutan konsumen. Keberhasilan dalam pelayanan prima  tidak  terlepas  dari  kemampuan dalam  pemilihan  konsep  pendekatannya personal atau komunikasi antarpribadi.

## PENUTUP
Simpulan. Aktivitas komunikasi oleh para pengemudi  GO-JEK  Srikandi  dengan pelanggan  sudah  dilakukan  sesuai  dengan komponen  tahapan  dalam  praktik Public Relation yaitu  Komunikasi,  Kepuasan Pelanggan  ( Customer  Satisfactions) dan Pelayanan  Prima  ( Service  Of  Excellence) mengenai  bagaimana  aktivitas  tersebut diimplementasikan.
Para  driver  GO-JEK  Srikandi mengerti akan pentingnya pelayanan prima selama memberikan layanan jasa transportasi  sesuai  dengan  SOP  ( Standart Operating    Procedure )  yang  telah  di tentukan  oleh  PT.  GO-JEK  Indonesia  dan berdampak  pada  kepuasan  pelanggan sehingga  akan  terjadi  continuitas  yang dilakukan  oleh  para  pelanggan  dengan selalu  setia  ( loyal) menggunakan  jasa layanan GO-JEK tersebut walaupun semakin banyak pesaing.
Saran. Penelitian  dapat  menjadi  referensi penelitian  selanjutnyamengenai  program atau  kegiatan  humas  yang  dimiliki  oleh Komunitas  Para  Pengemudi  GO-JEK Srikandi. Selain  itu  ada  peluang  kajian mengenai customer relations , dan pemberitaan  di  media  berkaitan  dengan aktivitas GO-JEK Srikandi.
Komunitas GO-JEK Srikandi dapat menjadi  medium dan  partenr  sosialisasi atau talk  show ,  dengan  segmentasi kegiatan  juga  perlu  disesuaikan  dengan khalayak berdasarkan usia, gender , pekerjaan, dan status sosial.

## DAFTAR RUJUKAN
Anggoro,  Linggar  M,  Teori  &  Profesi
Kehumasan  Serta  Aplikasinya  di Indonesia.Bumi Aksara,
Jakarta:2001.
Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar pelayanan  prima.  Elex  Media
Komputindo. Barnes,  James  G.  (2003)  ”Secrets  of Customer Relationship Management.  Edisi  1.  Yogyakarta: Andi/ Bungin, Burhan. (2007) Penelitian
Kualitatif, Komunikasi, Ekonomi,Kebijakan  Publik  dan Ilmu  Sosial  lainnya.  Kencana
Prenada Media Group,Jakarta.
Cangara,  Hafied.  (2007)  Pengantar  Ilmu Komunikasi,PT. Raja Grafindo Perkasa, Jakarta:2007
Cutlip  &  Center,  (2001)  Effective  Public Relations,  New  Jeray:  Prentice Hall, inc.
Djunaidi,  M.,  Setiawan,  E.,  &  Hariyanto,
T. (2006). Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy  service  quality  dalam  upaya peningkatan  kualitas  pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4(3), 139-146.
Effendy,  Onong  Uchjana.  (2009)  Ilmu Komunikasi  Teori  dan  Filsafat Komunikasi,PT Mandar Maju, Bandung.
Effendy,  Onong  Uchjana,  (2006)  Ilmu
Komunikasi Teori dan Praktek, PT.
Remaja Rosdakarya, Bandung.
Effendy,  Onong  Uchjana,  (2007)  Human Relations dan Public Relations, PT. Bumi Aksara. Jakarta
Gauzali.  Saydam,  (2000)  Manajemem Sumber Daya Manusia, Djambatan. Jakarta.
Hasibuan,  H.  Malayu.  (2007)  Manajemen Sumber  Daya  Manusia.  PT.Bumi Aksara.Jakarta.
Jefkins,  Frank.  (2005)  Public  Relations, Erlangga.Jakarta.
Kasali, Rhenald, (2006) Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Grafiti, Jakarta.
Kusumastuti,  Frida,  (2004)  Dasar-dasar Humas,  PT.  Ghalia  Indonesia dengan UMM Press, Bogor.
Lexi.J. Moleong. (2004) Metode Penelitian Kualitatif. PT Remaja Rosda Karya. Bandung. Moore, Frazier. (2004) Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi.  PT  Remaja  Rosda Karya.  Lilawati  Timo  dan  Dedy
Djamaludin  Malik. Bandung.
Mulyana,  Deddy.  (2001)  Pengantar  Ilmu Komunikasi,  PT.  Remaja  Rosda Karya, Bandung: 2001.
Pawito.  (2007)  Peneliltian  Komunikasi Kualitatif,  LKIS  Pelangi  Aksara, Yogyakarta.
Rachmadi  F.  (2004)  Public  Relations Dalam  Teori  dan  Praktek.  PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Robert K.Yin, (2003) Studi Kasus (Desain dan  Metode).PT.  Raja  Grafindo Persada, Jakarta.
Ruslan, Rosady. (2006) Manajemen Public Relations  &  Media  Komunikasi, Konsep  dan  Aplikasi,  PT  Raja Grafindo, Jakarta.
Salim,  Agus.  (2006)  Teori  &  Paradigma Penelitian  Sosial.Tiara  Wacana. Yogyakarta.
Suteja,  Wira  Sutedja.  (2007)  Panduan
Layanan Konsumen.Grasindo. Jakarta Sugiono, (2010) Metode Penelitian Kualitatif  dan  R&D.  Alfabeta, Bandung.
Saydam,  Gouzali.  (2000)  Manajemen Sumber Daya Manusia, Djambatan, Jakarta.
Scoot.M,  Cutlip.  (2007)  Effective  Public Relations, Kencana, Jakarta.
Wiryanto. (2004) Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT. Gramedia Widia sarana Indonesia.
Sumber lain:
Cegah  intimidasi  armada  GO-JEK  boleh tidak  pakai  seragam.  Sellular  id (online).  Diakses  pada  tanggal  13 September  2015  jam  18.05  dari http://selular.id/news/2015/06/cega h-intimidasi-armada-GO-JEK- boleh-tidak-pakai-seragam/
Lindungi  sopir  dan  penumpang  GO-JEK perkuat  layanan  keamanan.  Berita satu.com  (online).  Diakses  pada tanggal  13  September  2015  jam 18.10 dari http://www.beritasatu.com/megapo litan/287658-lindungi-sopir-dan- penumpang-GO-JEK-perkuat-
layanan-keamanan.html
Info GO-JEK sejarah GO-JEK http://infoGO-
JEK.blogspot.co.id/2015/08/sejarah
-go-jek.html
Layanan  GO-JEK.  http://www.gojakGO- JEK.  com/  2015/09/layanan-baru- pt-GO-JEK-go-clean-go.html