Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Pelayanan Rawat Jalan  RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
Noorhidayah , Septi Anggraeni, Siti Fatimah Tuzzahra
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Islam Kalimantan (UNISKA) Muhammad Arsyad Al Banjary Banjarmasin dayah_ibnu92@yahoo.co.id
DOI: https://doi.org/10.33859/dksm.v10i2.525

## Abstrak
Latar  Belakang  : Kualitas  pelayanan  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pasien,  salah  satu  alat indikator yang di jadikan ukuran keberhasilan pelaksanaan JKN adalah indeks kepuasan masyarakat/ pasien (Wijono, 2009). Berdasarkan kritik dan saran tahun 2018 melalui kotak surat di RSUD Ratu Zalecha  menyatakan  ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas kesehatan.
Tujuan Penelitian : mengetahui pengaruh kualitas pelayanan BPJS terhadap kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 Metode  Penelitian  : penelitian  survei  analitik  dengan  pendekatan  c ross  sectional dengan  total sampling yaitu sebanyak 100 orang.
Hasil  : Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  analisis simple  linear  regression didapatkan  hasil dimensi  bukti  nyata,    kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dimensi  empati    berpengaruh  terhadap kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 Kesimpulan : ada pengaruh signifikan bukti nyata ( tangible ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empaty) terhadap kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Ratu  Zalecha  Tahun  2019.  Diharapkan  pelayanan  rawat  jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha dapat meningkatkan lagi kualitas pelayanan, pegawai/ karyawan tepat  waktu  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  memuaskan  terutama dalam  hal  ketanggapan  ( responsiveness )  dan  kehandalan  ( reliability ),  penelitian  survei  analitik dengan  pendekatan  c ross  sectional dengan  total  sampling  yaitu  sebanyak  100  orang.  serta meningkatkan sistem informasi manajemen Rumah Sakit untuk lebih memudahkan pelayanan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pelayanan BPJS, Pasien Rawat Jalan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019

## The Influence Of Service Quality On BPJS Patient Satisfaction Level In Outpatient Service Ratu Zalecha Martapura Hospital In 2019

## Abstract
Background : Quality of service greatly affects patient satisfaction, one of the indicators used as a measure of the success of JKN implementation is the community / patient satisfaction index (Wijono, 2009). Based on criticisms and suggestions in 2018 through a mailbox at Ratu Zalecha Regional Hospital expressed patient dissatisfaction with the services provided by health workers. purposes : find out the influence of BPJS service quality on BPJS patient satisfaction in the Outpatient Services of  Ratu Zalecha General Hospital in 2019.
methods: analytic survey research with cross sectional approach with a total sampling of 100 people. Results: Statistical  test  results  using  simple  linear  regression  analysis  showed  the  results  of  the dimensions of real evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy dimensions affect the satisfaction of BPJS patients in the Outpatient Services of Ratu Zalecha General Hospital in 2019 Conclusion: there is a significant effect of tangible evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy  for  the  satisfaction  of  BPJS  patients  in  the  outpatient  services  at  Ratu  Zalecha  General Hospital in 2019. It is expected that the outpatient services of the hospital General Ratu Zalecha can improve the quality of services, employees / employees on time in providing services with satisfactory service quality, especially in terms of responsiveness and reliability, analytical survey research with cross sectional approach with a total sampling of 100 people. and improve hospital management information systems to make services easier.

## Keywords: Service Quality, Satisfaction, BPJS Services, Outpatients

## PENDAHULUAN
Pemerintah  telah  menjamin  setiap warga  negara  untuk  mendapatkan  jaminan kesehatan melalui program jaminan kesehatan nasional (JKN). Salah satu alat indikator yang di  jadikan  ukuran  keberhasilan  pelaksanaan JKN  adalah  indeks  kepuasan  masyarakat/ pasien (Wijono, 2009). Meningkatnya kesadaran  masyarakat  akan  kesehatan,  akan mengakibatkan tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan.  Semakin  meningkatnya  tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan,
maka  fungsi  pelayanan  secara  keseluruhan perlu  ditingkatkan  untuk  memberi  kepuasan pasien.  Permasalahan  yang  sering  terjadi  di Rumah  Sakit  adalah  ketersediaan  tenaga kesehatan yang kurang serta kelengkapan obat yang  belum  memadai,  ditambah  dengan  sikap dan perilaku petugas kesehatan dengan pasien, hal  tersebut  banyak  mempengaruhi  minat masyarakat  khususnya  pasien  BPJS  kesehatan di Rumah Sakit (Alamsyah, 2011).
Berdasarkan pengumpulan data elektronik  rekam  medik  di  Rumah  Sakit  Ratu
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
Zalecha  Martapura  didapatkan  kunjungan rawat  jalan  peserta  BPJS  pada  bulan  Januari sampai Maret 2019 sebanyak 12.933 kunjungan. Berdasarkan wawancara dengan kepala bidang pelayanan  rawat  jalan  RSUD  Ratu  Zalecha didapatkan selama tahun 2018 terdapat 2 kritik dan  saran  yang  diberikan  oleh  pasien  melalui kotak  surat  yang  menyatakan  ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas  kesehatan.  Hasil  studi  pendahuluan melalui  wawancara  kepada  6  (enam)  pasien BPJS  rawat  jalan  RSUD  Ratu  Zalecha menyatakan  ketidakpuasan  pasien  meliputi dimensi  bukti  nyata,  dimensi  ketanggapan, kehandalan dalam pelayanan, dimensi jaminan, serta empaty. Berdasarkan data dan fenomena yang  ada  maka  peneliti  tertarik  untuk mengambil judul “Pengaruh kualitas pelayanan BPJS  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.

## BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode survei  analitik dengan  pendekatan  c ross sectional. Pengambilan  sampel  menggunakan
teknik accidental  sampling dengan  besar sampel  sebanyak  100  orang.  Populasi  dalam penelitian ini adalah semua pasien BPJS rawat jalan  pada  bulan  Januari  sampai  Maret  2019 sebanyak 12.933 kunjungan. Hasil uji statistik dengan  analisis  regresi  linear  sederhana  atau simple linear regression.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Univariat
Gambaran kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Berdasarkan  data  yang  didapatkan melalui  kuesioner  tentang  kepuasan  pasien BPJS  di  Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Umum Ratu Zalecha dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini :
Tabel 1 : Distribusi Frekuensi kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 No Kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%) 1. Tidak Puas 19 19 2. Puas 81 81 Jumlah 100 100
Tabel 1 menunjukkan bahwa kepuasan pasien BPJS  di  Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Umum  Ratu  Zalecha  terbanyak  pada  kategori puas dengan jumlah 81 orang (81%).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
Bukti nyata ( Tangible )
Berdasarkan  data  yang  didapatkan, bukti  nyata  ( Tangible )    di  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019  dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini :
Tabel  2.  Distribusi  Frekuensi  Responden  bukti  nyata ( Tangible ) di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
No. Bukti nyata
( Tangible ) Frekuensi (n) Persentase (%) 1. Tidak Baik 15 15 2. Baik 85 85 Jumlah 100 100
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  bukti  nyata
( Tangible )  di  Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah Sakit  Umum  Ratu  Zalecha    terbanyak  pada kategori baik dengan jumlah 85 orang (85%).

## Kehandalan ( Reliability)
Berdasarkan  data  yang  didapatkan,
kehandalan  ( Reliability) Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini :
Tabel 3 : Distribusi Frekuensi kehandalan ( Reliability) di Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
No Kehandalan ( Reliability) Frekuensi (n) Persentase (%) 1. Tidak Baik 18 18 2. Baik 82 82 Jumlah 100 100
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  kehandalan
( Reliability) terbanyak  pada  kategori  baik dengan jumlah 82 orang (82%)

## Ketanggapan (responsiveness)
Berdasarkan  data  yang  didapatkan, ketanggapan  ( responsiveeness )  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 dapat dilihat pada tabel 4 dibawah: Tabel  4  :  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan ketanggapan  ( responsiveeness )  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
No Ketanggapan ( responsiveness) Frekuensi (n) Persentase (%) 1. Tidak Baik 22 22 2. Baik 78 43,1 Jumlah 100 100
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  ketanggapan ( responsiveeness ) terbanyak pada kategori baik dengan jumlah 78 orang (78%).
Jaminan ( assurance )
Berdasarkan  data  yang  didapatkan, Jaminan ( assurance ) di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini :
Tabel  5  :  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan Jaminan ( assurance ) di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
No. Jaminan (assurance) Frekuensi (n) Persentase (%) 1. Tidak Baik 20 20 2. Baik 80 80 Jumlah 100 100
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  jaminan
( assurance )  terbanyak  pada  kategori  baik dengan jumlah 80 orang (80%).
Empati  ( empaty )  Berdasarkan  data  yang didapatkan,  empati  ( empaty )  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 dapat dilihat pada tabel 6 dibawah:
Tabel  6  :  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan dimensi  empati  ( empaty )  di  Pelayanan  Rawat
Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
No.
Empati ( empaty ) Frekuensi (n) Persentase (%) 1. Tidak Baik 21 21 2. Baik 79 79 Jumlah 100 100
Tabel 6 menunjukkan bahwa empati ( empaty ) terbanyak pada kategori baik dengan jumlah 79 orang (79%).

## Hasil Bivariat
Analisis  Bivariat  mengukur  besarnya pengaruh  kualitas  pelayanan  BPJS  terhadap kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Pada penelitian ini Analisis bivariat digunakan untuk mencari pengaruh bukti nyata ( tangible ) terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
Tabel  7  Pengaruh  bukti  nyata  ( tangible )  terhadap kepuasan pasien BPJS diPelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
No Bukti Nyata (tangible) Kepuasan pasien BPJS Total Tidak Puas Puas n % n % n % 1 Tidak Baik 8 53,3  7  46,7 15 100 2 Baik 11 12,9  74  87,1 85 100 Total 19 19,0  81  81,0  100  100 p-value = 0,000 < α 0,05
Berdasarkan  tabel  7  menunjukkan  bahwa responden  yang  menyatakan  bukti  nyata (tangible) tidak baik lebih banyak merasa puas (53,3%)  dibandingkan  dengan  yang  merasa puas (46,7%), sedangkan pada responden yang menyatakan  bukti  nyata (tangible) baik  lebih banyak menyatakan puas (87,1%)
dibandingkan  dengan  yang  merasa  tidak  puas (12,9%).    Hasil  uji  statistik  dengan  analisis regresi  linear  sederhana  atau simple  linear regression di dapatkan nilai p-value = 0,000 < α  0,05  yang  artinya  ada  pengaruh  signifikan bukti nyata (tangible) terhadap kepuasan pasien BPJS  di  Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit umum Ratu Zalecha Tahun 2019 dengan nilai nilai  R  Square  0,135  artinya  sebesar  13,5% bukti  nyata (tangible) berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien  BPJS  sedangkan  86,5% kepuasan  pasien  BPJS  di  pengaruhi  variabel yang  lain.  Dengan  persamaan  regresi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
y=1,063+0,404x  sehingga  semakin  baik  bukti nyata (tangible) maka  akan  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Pengaruh  kehandalan (reliability) terhadap kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Dari  hasil  analisis  bivariat  pengaruh kehandalan (reliability) terhadap  kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 adalah sebagai berikut :
Tabel  8  Pengaruh  kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
No Kehandalan
( reliability ) Kepuasan pasien BPJS Total Tidak Puas Puas n % n % n
% 1 Tidak Baik 1 1 61,1 7 48,9 18 100 2 Baik 8  9,8 74 90,2 82 100 Total 1 9 19,0 81 81,0 10 0 100 p-value = 0,000 < α 0,05
Berdasarkan  tabel  8  menunjukkan  bahwa responden  yang  menyatakan  kehandalan (reliability) tidak  baik  lebih  banyak  merasa tidak puas (61,1%) dibandingkan dengan yang merasa  puas 68 (48,9%),  sedangkan  pada
responden  yang  menyatakan  kehandalan (reliability) baik lebih banyak menyatakan puas (90,2%)  dibandingkan  dengan  yang  merasa tidak  puas  (9,8%).  Hasil  uji  statistik  dengan analisis  regresi  linear  sederhana  atau simple linear  regression di  dapatkan  nilai p-value = 0,000  <  α  0,05  artinya  ada  pengaruh  yang signifikan  kehandalan (reliability) terhadap kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019  dengan  nilai  R  Square  0,253  artinya sebesar 25,3% kehandalan (reliability) berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS sedangkan  74,7%  kepuasan  pasien  BPJS  di pengaruhi  variabel  yang  lain.  Dengan persamaan  regresi  y=0,875+0,514x  sehingga disimpulkan semakin baik kehandalan (reliability) maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Pengaruh ketanggapan (responsiveness) terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
Dari  hasil  analisis  bivariat  pengaruh ketanggapan
(responsiveness) terhadap kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 adalah sebagai berikut :
Tabel 9 Pengaruh ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
No
ketanggapan (responsiven ess) Kepuasan pasien BPJS Total Tidak Puasan Puas n  % n % n % 1 Tidak Baik 1 2 54,5  1 0 45,5  22  100 2 Baik 7  9,0 7 4 91,0  78  100 Total 1 9 19,0  8 1 81,0  10 0 100 p-value =0,000 < α 0,05
Berdasarkan  tabel  9  menunjukkan  bahwa responden  yang  menyatakan  ketanggapan (responsiveness) tidak  baik  lebih  banyak merasa  tidak  puas  (54,5%)  dibandingkan dengan  yang  merasa  puas  (45,5%)  sedangkan pada responden yang menyatakan ketanggapan
(responsiveness) baik lebih banyak menyatakan puas  (91,0%)  dibandingkan  dengan  yang merasa  tidak  puas  (9,0%).  Hasil  uji  statistik dengan  analisis  regresi  linear  sederhana  atau simple  linear  regression di  dapatkan  nilai p- value =  0,000  <  α  0,05  artinya  ada  pengaruh yang  signifikan  ketanggapan (responsiveness)
terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun  2019  dengan  nilai  R  Square  0,232 artinya  sebesar  23,2%  .  Ketanggapan (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan  pasien  BPJS  sedangkan  76,8% kepuasan  pasien  BPJS  di  pengaruhi  variabel yang  lain.  Dengan  persamaan  regresi y=0,999+0,456x 70 sehingga  disimpulkan semakin  baik  ketanggapan (responsiveness) maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Analisis  bivariat  digunakan  untuk mencari  pengaruh  jaminan (assurance) terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
Tabel  10  Pengaruh  jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
No Jaminan (assuran ce) Kepuasan pasien BPJS Total Tidak Puas Puas n % n % n % 1 Tidak Baik 11  55,0 9 45,0 20 100 2 Baik 8 10,0  72 90,0 80 100 Total 19  19,0  81 81,0 10 0 100 p-value = 0,000 < α 0,05
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
Berdasarkan  tabel  10  didapatkan  responden yang  menyatakan  jaminan (assurance) tidak baik  lebih  banyak  merasa  tidak  puas  (55,0%) dibandingkan  dengan  yang  merasa  puas (45,0%),  sedangkan  pada  responden  yang menyatakan  jaminan (assurance) baik  lebih banyak menyatakan puas (90,0%)
dibandingkan  dengan  yang  merasa  tidak  puas (10,0%).  Hasil  uji  statistik  dengan  analisis regresi  linear  sederhana  atau simple  linear regression di dapatkan nilai p-value = 0,000 < α  0,05  artinya  ada  pengaruh  yang  signifikan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien BPJS  di  Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 dengan nilai R Square 0,211 artinya sebesar 21,1% jaminan (assurance) berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien BPJS sedangkan 78,9% kepuasan pasien BPJS di pengaruhi variabel yang lain. Dengan persamaan  regresi  y=1,000+0,450x  sehingga disimpulkan semakin baik jaminan (assurance)
maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Pengaruh  empati (empaty) terhadap kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Tabel 11 Pengaruh empati (empaty) terhadap kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
No Empati (empaty) Kepuasan pasien BPJS Total Tidak Puas Puas n % n % n % 1 Tidak Baik 11 52, 4 10 47,6  21  100 2 Baik 8 10, 1 71 89,9  79  100 Total 19 19, 0 81 81,0  10 0 100
p-value = 0,000 < α 0,05
Berdasarkan  tabel  11  menunjukkan  bahwa responden  yang  menyatakan  empati (empaty) tidak  baik  lebih  banyak  merasa  tidak  puas (52,4%)  dibandingkan  dengan  yang  merasa puas (47,6%), sedangkan pada responden yang menyatakan empati (empaty) baik lebih banyak menyatakan  puas  (89,9%)  dibandingkan dengan yang merasa tidak puas (10,1%). Hasil uji  statistik  dengan  analisis  regresi  linear sederhana  atau simple  linear  regression di dapatkan nilai p-value = 0,000 < α 0,05 artinya ada pengaruh yang signifikan empati (empaty) terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun  2019  dengan  nilai  R  Square  0,192
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
(19,2%) artinya sebesar 19,2% empati (empaty)
berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS sedangkan  80,8%  kepuasan  pasien  BPJS  di pengaruhi  variabel  yang  lain.  Dengan persamaan  regresi  y=1,054+0,423x  sehingga disimpulkan  semakin  baik  empati (empaty) maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan 73 pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 .

## PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat Jalan  RSUD  Ratu  Zalecha  Martapura  Tahun 2019    kepada  100  responden  menggunakan kuesioner.

## Hasil Univariat

## Kepuasan pasien BPJS
Sebagian besar Kepuasan pasien BPJS merasa puas  terhadap  pelayanan  rawat  jalan  yaitu  81 orang  (81,0%)  menyatakan  puas  terhadap pelayanan  kesehatan  di  rawat  jalan,  respon kecepatan  daya  tanggap  petugas  dalam menangani  masalah  kesehatan,    keterampilan petugas pelayanan pengobatan, kebersihan dan kerapian pakaian yang digunakan petugas serta
perhatian petugas selama menjalani pengobatan kesehatan. Responden yang merasa tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan sebanyak  14  orang  (14,0%),  tidak  puas terhadap  respon  kecepatan  daya  tanggap petugas  dalam  menangani  masalah  kesehatan serta keterampilan petugas pelayanan pengobatan.
Responden  yang  tidak  puas  akan  pelayanan rawat jalan di RSUD Ratu Zalecha disebabkan karena membandingkan antara harapan pasien dengan  pelayanan  yang  diterimanya  terhadap pelayanan yang didapatkan.
Kualitas  Pelayanan  BPJS  berdasarkan dimensi  bukti  nyata  ( Tangible ),  kehandalan ( Reliability ),  ketanggapan  ( Responsiveness ), jaminan  ( Assurance )  dan  empati  ( Empaty) di Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
Hasil  penelitian  menunjukkan  sebagian  besar menyatakan  bukti  nyata  ( tangible )  baik sebanyak 86 orang (86,0%) menyatakan bahwa ruangan  perawatan  bersih,  rapi,  nyaman  dan tenang,    penampilan  petugas  rapi.  Responden yang  menyatakan  bukti  nyata  ( tangible )  tidak
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
baik  sebanyak  13  orang  (13,0%)  dalam  hal kerapian ruang pemeriksaan, bangunan rumah sakit, lokasi dan tempat parkir.
Hasil penelitian dimensi kehandalan (reliability) menunjukkan  sebagian  besar  menyatakan kehandalan (reliability) baik sebanyak 87 orang (87,0%)  petugas  registrasi  BPJS  melayani dengan teliti dan baik, dokter yang memeriksa dengan  teliti,  perawat  yang  mempunyai kemampuan  dalam  melayani  dengan  hati-hati dan  teliti.  Sedangkan  responden  yang menyatakan kehandalan (reliability) tidak baik sebanyak  22  orang  (22,0%)  dalam  hal kehadiran/waktu  dokter  untuk  memeriksa setiap  hari  serta  kemampuan  petugas    apotik depo BPJS dalam menjelaskan obat.
Hasil  penelitian  dimensi  ketanggapan (responsiveness) menunjukkan bahwa sebagian besar  menyatakan  baik  sebanyak  84  orang (84,0%)  dalam  hal  ketanggapan  petugas kesehatan  memberikan  pelayanan,  pelayanan perawat    dalam  membantu  keperluan  pasien serta  kecepatan  petugas  memberikan  arahan saat pasien memerlukan informasi.
Responden  yang  menyatakan  ketanggapan (responsiveness) tidak baik sebanyak 22 orang (22,0%)
dalam  hal  kesigapan  dan  kecepatan  petugas dalam  pelayanan  registrasi  di  BPJS    serta arahan  dalam  memberikan  informasi  kepada pasien.
Berdasarkan  hasil  kuesioner  sebagian besar  menyatakan  jaminan  ( assurance )  baik sebanyak  83  orang  (83,0%)  pasien  merasa terjamin keamanannya, dokter baik dan sopan dalam  melakukan  pemeriksaan,  kejelasan pemberian  informasi  yang  mudah  dipahami. Masih  ada  responden  yang  menyatakan jaminan  ( assurance) tidak  baik  sebanyak  16 orang (16,0%) menyatakan tidak baik dalam hal jaminan keamanan lingkungan tempat pelayanan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  menyatakan  empati  ( empaty ) baik  sebanyak  83  orang  (83,0%)  petugas registrasi  BPJS  baik  dan  ramah  dalam memberikan  pelayanan.  dokter  yang  baik dalam memberikan penjelasan tentang penyakit yang diderita pasien, petugas yang menghargai
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
privasi  pasien.  Masih  ada  responden  yang menyatakan  empati  ( empaty )  tidak  baik sebanyak 35 orang (35,0%), bahwa pelayanan rumah  sakit  masih  membeda-bedakan  antar pasien. perawat yang tidak baik dalam melayani dan memperhatikan kebutuhan pasien.
Kualitas  pelayanan  memiliki  beberapa dimensi  atau  unsur  kualitas  pelayanan yaitu
Bukti fisik ( tangible ), kehandalan ( Reliability ),
Ketanggapan ( Responsiveness), jaminan ( Assurance ),  Empati  ( Empaty). Kualitas pelayanan  diartikan  sebagai  tingkat  kepuasan konsumen/pasien yang diperoleh dari perbandingan  atas  jenis  pelayanan  yang  nyata diterima  dengan  jenis  pelayanan  yang diharapkan.  Jika  pelayanan  dapat  melampaui harapan  konsumen,  maka  jenis  kualitas pelayanan  ini  dapat  dikategorikan  sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis kualitas pelayanan  yang  buruk  adalah  jenis  pelayanan yang  berada  jauh  di  bawah  standar  atau  tidak sesuai  dengan  ekspekstasi  pelayanan  yang diharapkan oleh konsumen.

## Hasil Bivariat
Pengaruh  bukti  nyata  ( Tangible ) terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Hasil uji statistik dengan analisis regresi linear sederhana  atau simple  linear  regression di dapatkan nilai p-value = 0,000 < α 0,05 artinya ada pengaruh signifikan bukti nyata (tangible) terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 dengan nilai nilai R Square 0,135 artinya  sebesar  13,5%  bukti  nyata (tangible) berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS sedangkan  86,5%    kepuasan  pasien  BPJS  di pengaruhi  variabel  yang  lain.  Dari  hasil penelitian  diketahui  bahwa  pasien  yang mengatakan (tangible) baik tetapi tidak merasa puas  disebabkan  oleh  persepsi  pasien  yang merasa tidak baik terhadap kenyamanan ruang pelayanan,  kebersihan  toilet  dan  ketersediaan air  di  rumah  sakit.  Dengan  persamaan  regresi y=1,063+0,404x sehingga disimpulkan semakin baik bukti nyata (tangible) maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien BPJS di
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Ratu  Zalecha  Tahun  2019.  Hubungan  bukti fisik  atau  bukti  nyata (tangible) dengan kepuasan  pasien  adalah  bukti  fisik (tangible) mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan dengan kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien  terhadap  bukti  fisik (tangible) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi  pasien  terhadap  bukti  fisik (tangible) tidak  baik,  maka  kepuasan  pasien  semakin rendah.
Bukti  fisik (tangible) adalah  keadaan yang ada berupa penampilan fisik dari pegawai, cara berpakaian atau menggunakan uniformnya, peralatan  yang  digunakan  di  dalam  bertugas, bahan-bahan sarana pelayanan lainnya (Parasuraman, 2010).
Pengaruh  kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.
Hasil uji statistik dengan analisis regresi linear sederhana atau simple linear regression di  dapatkan  nilai p-value =  0,000  <  α  0,05 artinya  ada  pengaruh  yang  signifikan
kehandalan (reliability) terhadap  kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 dengan nilai  R  Square  0,253  artinya  sebesar  25,3% kehandalan ( reliability ) berpengaruh terhadap kepuasan  pasien  BPJS  sedangkan  74,7% kepuasan  pasien  BPJS  di  pengaruhi  variabel yang lain. Reliability oleh pasien dikatakan baik dan  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang dirasakan tersebut karena pasien merasa bahwa kehandalan yang dimiliki petugas kesehatan di Rumah  Sakit  Ratu  Zalecha  sudah  baik, pelayanan  kepada  pasien  tepat  waktu  sesuai dengan yang dijanjikan. dan Berdasarkan hasil penelitian pasien yang mengatakan ( reliability ) baik tetapi tidak puas dikarenakan kurang puas dengan apa yang disampaikan petugas, Dari 5 (lima)  dimensi  kualitas  pelayanan  kehandalan ( reliability) mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien yaitu 25,3%. Dengan persamaan regresi y=0,875+0,514x disimpulkan semakin baik kehandalan (reliability)  maka  akan  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun
2019.
Pengaruhketanggapan (Responsiveness) terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019. Hasil uji statistik di dapatkan nilai p-value = 0,000 < α 0,05 artinya ada pengaruh yang signifikan ketanggapan ( Responsiveness ) terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun  2019  dengan  nilai  R  Square  0,232 artinya sebesar 23,2% ketanggapan (responsiveness) berpengaruh
terhadap kepuasan  pasien  BPJS  sedangkan  76,8% kepuasan  pasien  BPJS  di  pengaruhi  variabel yang lain. Pasien menyatakan petugas tanggap dengan  pelayanan  dan  puas  dengan  kualitas pelayanan yang dirasakan karena pasien merasa bahwa  ketanggapan  yang  dimiliki  petugas kesehatan  sudah  tanggap  dalam  hal  cara petugas menjawab saat melayani, memberikan informasi  kepada  pasien,  serta  menerima keluhan  pasien.  Berdasarkan  hasil  penelitian masih  ada  pasien  yang  mengatakan petugas tanggap  tetapi  pasien  tidak  puas  dikarenakan
petugas  kurang  tanggap  dalam  memberikan pelayanan terutama kecepatan waktu.
Dengan persamaan regresi y=0,999+0,456x    disimpulkan  semakin  baik ketanggapan (responsiveness) maka  akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien BPJS di Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Ratu  Zalecha  Tahun  2019.  Menurut  Semiaji Santoso  (2012)  daya  tanggap  adalah  kesedian untuk  membantu  pasien  dan  memberikan dengan  segera  dan  tepat. Pengaruh  jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pasien BPJS di Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Ratu Zalecha Tahun 2019
Berdasarkan hasil penelitian di dapatkan nilai p-value = 0,000 < α 0,05 artinya ada  pengaruh  yang  signifikan  jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pasien BPJS di Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Ratu  Zalecha  Tahun  2019  dengan  nilai  R Square  0,211  artinya  sebesar  21,1%  jaminan (assurance) berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien BPJS sedangkan 78,9% kepuasan pasien BPJS di pengaruhi variabel yang lain. Jaminan oleh  pasien  dikatakan  baik  dan  puas  dengan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  karena pasien  merasa  bahwa  jaminan  yang  diberikan oleh  petugas  sudah  baik  dalam  hal  jaminan penjelasan  tentang  pemeriksaan/  pelayanan, mudah  dipahami  dan  dimengerti.  Masih  ada responden yang menyatakan jaminan tidak baik dikarenakan  masih  kurang  dalam  hal  jaminan lingkungan  tempat  pelayanan  apabila  ada  hal yang  tidak  diinginkan  terjadi.  Dengan persamaan regresi y=1,000+0,450x disimpulkan semakin baik jaminan (Assurance) maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit  Umum  Ratu  Zalecha  Tahun  2019. Menurut  Semiaji  Santoso  (2012)  jaminan
(Assurance) mencakup  sifat-sifat  yang  dapat dipercaya dan dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya,  risiko  atau  keragu-raguan  seperti pengetahuan,  kemampuan  dan  kesopanan dalam  pelayanan  oleh  petugas  berkaitan dengan kemampuan petugas untuk
menanamkan kepercayaan kepada pasien, sikap sopan  dan  kemampuan  dalam  memberikan informasi kepada pasien.
Pengaruh  empati (empaty) terhadap kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019 . Hasil uji statistik dengan analisis regresi linear sederhana atau simple linear regression di  dapatkan  nilai p-value =  0,000  <  α  0,05 artinya  ada  pengaruh  yang  signifikan  empati (empaty) terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Ratu  Zalecha  Tahun  2019  dengan  nilai  R Square  0,192  (19,2%)  artinya  sebesar  19,2% empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan  pasien  BPJS  sedangkan  80,8% kepuasan  pasien  BPJS  di  pengaruhi  variabel yang lain.
Empaty oleh pasien dikatakan baik dan puas dengan kualitas pelayanan yang dirasakan karena  persepsi  pasien  yang  merasa  bahwa empati yang dimiliki petugas sudah baik dalam hal registrasi BPJS, cara perawat melayani dan memperhatikan  kebutuhan  pasien,  cara  dokter memberikan penjelasan tentang penyakit yang diderita pasien dan petugas mengharagi privasi pasien. Sedangkan ada pasien yang mengatakan empati  baik  tetapi  tidak  merasa  puas  karena
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS  Di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019
disebabkan oleh persepsi beberapa pasien yang tidak  merasa  puas  terhadap  pelayanan  rumah sakit  yang  masih  memandang  status  sosial pasien  yang  masih  yang  membeda-bedakan pasien.
Dengan
persamaan regresi
y=1,054+0,423x  disimpulkan  semakin  baik empati (empaty) maka  semakin tinggi tingkat kepuasan  pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Tahun 2019.  Semakin  baik  persepsi  pasien  terhadap empati (empaty) maka  kepuasan  pasien  akan semakin  tinggi,  jika  persepsi  pasien  terhadap empati (empaty) tidak  baik,  maka  kepuasan pasien akan semakin rendah.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Saya  sangat  berterimakasih  kepada  Direktur Rumah  Sakit  Umum  Ratu  Zalecha  Martapura yang  telah  memberikan  izin  untuk  melakukan penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar  S.  2013.  Sikap  Manusia:  Teori  dan Pengukurannya.  Yogyakarta:  Pustaka Pelajar.
Alamsyah,  D.  2011.  Manajemen  Pelayanan Kesehatan. Nuha Medika; Yogyakarta.
BPJS.  2018 . User  Manual  Vclaim.  Jakarta: Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial BPJS.
Data laporan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Martapura tahun 2018.han et al. 2016.
Shan  et  al.  2016. Patient  Satisfaction  with Hospital  Inpatient  Care :  Effects  of Trust  ,  Medical  Insurance  and Perceived  Quality  of  Care, 1–19.  di akses 05 April 2019
Semiaji,  S.  2012.  Analisis  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat  Inap  kelas  III  Pada  RS. Roemani  Muhammadiyah  Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro  Semarang.  di  akses  28 Mei 2019 Sri  Siswati.  2015.  Kualitas  Pelayanan Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien Bpjs Di Unit Rawat Inap RSUD Kota Makassar.  Bagian  Administrasi  dan Kebijakan Kesehatan FKM Universitas  Hasanuddin.  di  akses  05 April 2019.
Siti  Nurhaida.  2015.  Hubungan  Kualitas Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Di  RSUD  Ampana Kabupaten  Tojo  Una-Una . Bagian Administarsi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhamadiah Palu. di Akses 10 April 2019. Wijono D. 2009. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press