## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(1), Maret 2021, 291-302
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v5i1.321

## Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan Dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi
Muhammad Alhudhori * , Muhammad Syukry Fakultas Ekonomi, Universitas Batanghari
* Correspondence email: alhudhori811@gmail.com, msukri126@gmail.com
Abstract. Licensing and investment services conducted by the Office of Licensing and Investment Services (KPPI) Jambi City has been  satisfactory.  Elements  of  satisfactory  service  are  the  suitability  of  service  requirements,  expertise  and  skills  of  officers, courtesy  and  friendliness  of  officers,  fairness  of  costs,  comfort  of  the  environment,  security  of  service,  response  in  handling complaints, notices relating to decisions and provisions, ease of procedure, clarity and certainty of officers, discipline of officers, speed of service, fairness to obtain services, suitability of costs, accuracy of schedule, fairness according to rules, responsibility of officers, ease of obtaining  information  , while that  includes the unsatisfactory official  way of society in  channeling aspirations. Based  on  the  level  of  importance  of  service  elements  service  procedures  are  the  most  important  elements  followed  by  the performance of officers, speed and accuracy of schedule, reasonable costs, comfort and most recently are supporting facilities.

## Keywords: Satisfaction; Licensing and investment services

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  aspek  penting dalam  menjalankan  roda pemerintahan  di  satu  daerah.  Dewasa ini pemerintahan  yang  baik  ( Good  Governance )  harus  mampu  mewujudkan  pelayanan  publik  kepada  masyarakatnya. Salah  satu  caranya  adalah  dengan  cara  meningkatkan  pelayanan  publik  menjadi  pelayanan  prima  dengan  mengikuti sistem dan prosedur pelayanan yang sudah ditetapkan. Hal ini merupakan wujud dari kebijakan Otonomi Daerah yang menuntut  penyelanggara  pemerintahan  daerah  lebih  efektif,  efisian  dan  memuaskan  dalam  memberikan  pelayanan publik.
Moenir  (2006)  mengemukakan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau sekelompok  orang  dengan  landasan  faktor  material  melalui  sistem,  prosedur  dan  metode  tertentu  dalam  usaha memenuhi  kepentingan  orang  lain  sesuai  dengan  haknya.  Kesinkronisasi  kegiatan  masyarakat  dan  pemerintah  dapat dicapai  dengan  menunjang  dan  melengkapi  dalam  satu  kesatuan  langkah  menuju  tercapainya  tujuan  pembangunan nasional. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana  diamanatkan  dalam  UU No. 25/2007  tentang  Sistem  Perencanaan  Pembangunan  Nasional  (SPPN),  perlu  disusun  indeks  kepuasan  masyarakat sebagai  tolok  ukur  untuk  menilai  tingkat  kualitas  pelayanan.  Di  samping  itu  data  indeks  kepuasan  masyarakat  akan dapat  menjadi  bahan  penilaian  terhadap  unsur  pelayanan  yang  masih  perlu  perbaikan  dan  menjadi  pendorong setiap  unit  penyelenggara  pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Mengingat  jenis  pelayanan  sangat beragam  dengan  sifat  dan  karakteristik  yang  berbeda,  maka  untuk  memudahkan  penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  unit  pelayanan  diperlukan  pedoman  umum  yang  digunakan  sebagai  acuan  bagi  Instansi, Pemerintah  Pusat,  Pemerintah  Provinsi  dan  Kabupaten/Kota  untuk  mengetahui  tingkat  kinerja  unit  pelayanan  di lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerjasama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur  penting  yang  mencakup  berbagal  sektor  layanan  yang  sangat  bervariasi  dan  dari  hasil  pengujian akademis/ilmiah  diperoleh  14  (empat  belas)  unsur  yang  dapat  diberlakukan  untuk  semua  jenis  pelayanan,  untuk mengukur  indeks  kepuasan  masyarakat  unit  pelayanan.  Namun  demikian,  masing-masing  unit  pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya.
Fenomena  di  tengah  masyarakat  menunjukkan  bahwa  keluhan  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  publik  masih sangat tinggi. Sebagai contoh: keluhan pelayanan masyarakat terhadap rumah sakit, yang berkaitan dengan pelayanan administrasi  maupun  pelayanan  tenaga  medis.  Keluhan  masyarakat  semacam  ini  bila  tidak  ditangani  akan mengakibatkan citra  lembaga/institusi akan buruk. Apabila citra lembaga/institusi buruk maka partisipasi masyarakat dalam  program  pembangunan  pemerintah  akan  semakin  berkurang.  Dewasa  ini  tuntunan  masyarakat  terhadap pelayanan  publik  yang  semakin  membaik  cenderung  semakin  tinggi.  Masyarakat  semakin  kritis  menilai  pelayanan publik  yang  dilakukan  oleh  aparatur  negara.  Oleh  sebab  itu,  pemerintah  tidak  bisa  mengabaikan  fenomena  ini. Perbaikan  kinerja  aparatur  dan  perbaikan  lainnya  amat  sangat  diperlukan  demi  terwujudnya  pelayanan  publik  yang prima. Meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan public, ternyata erat kaitannya dengan masalah- masalah  moral  dan  etika  birokrasi,  seperti  yang  disebutkan  Kumorotomo  (1997)  bahwa  birokrat  sangat  memerlukan kepekaan  etika,  agar  dapat  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Hal  ini  berarti,  pelaksanaan  tugas  pelayanan
Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi
publik hanya akan berjalan dengan baik apabila didukung oleh moral dan etika, serta sikap dan tindakan aparatur yang professional, dalam pelaksanaan tugas.
Aparatur  negara  perlu  mendapat  pengetahuan,  sikap  dan  perilaku  yang  baik  dalam  melakukan  pelayanan publik.  Disamping  itu  aparatur  negara  perlu  mendapat  masukan  mengenai  kepuasan  masyarakat  tentang  pelayanan yang  sudah  dilakukan.  Beberapa  institusi  seperti:  Rumah  sakit,  Puskesmas,  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil, Kantor  Pelayanan  Terpadu,  dan  Kantor  Kecamatan  adalah  tempat  pelayanan  umum  yang  sering  dimanfaatkan  oleh masyarakat. Berdasarkan pemikiran di atas maka perlu dilakukan riset masyarakat guna mengetahui kepuasan mereka terhadap  pelayanan  masyarakat.  Pendapat  masyarakat  yang  berkaitan  tentang  kepuasan  institusi/lembaga  di  atas diharapkan  dapat  menjadi  masukan  yang  berharga  dalam  rangka  perbaikan  di  masa  yang  akan  datang.  Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  Kantor  Pelayanan  Perizinan  dan Investasi (KPPI) Kota Jambi.

## Tinjuan Pustaka Organisasi Pemerintahan Daerah
Organisasi  birokrasi  merupakan  salah  satu  konsep  organisasi  yang  cukup  tua.  Konsep  organisasi  birokrasi bukan  merupakan  konsep  yang  buruk,  namun  dalam  perjalanannya  banyak  menimbulkan  kesulitan  dalam  proses pelaksanaannya.  Pemerintah  merupakan  suatu  bentuk  organisasi  dasar  dalam  sebuah  negara  yang  berfungsi  untuk memimpin,  mengayomi,  mendukung  kepentingan  publik.  Pemerintah  menjalankan  fungsi  manajemen  dimana  dapat dinyatakan  sebagai  suatu  kegiatan organisasi, dimana sekelompok orang bekerja sama dalam  rangka mencapai  suatu tujuan  tertentu  yang  mereka  taati  sedemikian  rupa  sehingga  diharapkan  hasil  yang  akan  dicapai  sempurna,  yaitu efektif  dan  efisien.  Agar  terlaksana  tujuan  tersebut,  maka  Pemerintah  Pusat  kemudian  memberi  wewenang  kepada Pemerintah  Daerah  untuk  menyelenggarakan  kegiatan  fungsi  manajemen  tersendiri  yang  diharapkan  dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan menerbitkan beberapa peraturan pemerintah maupun undang-undang.
Salah satu wujud keseriusan pemerintah menyikapi hal tersebut di atas dengan menetapkan PP Nomor 8 Tahun 2003  tentang  Pedoman  Penyusunan  Organisasi  Pemerintah  Daerah.  Peraturan  Pemerintah  ini  menyebutkan  terdapat lima  variabel  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  penyusunan  organisasi  perangkat  daerah,  yaitu:  Kewenangan  yang dimiliki Pemerintah Daerah; Karakteristik kebutuhan dan potensi daerah; Kemampuan keuangan daerah; Ketersediaan sumber daya aparatur; dan Pengembangan pola kerjasama antar daerah dan atau pihak ketiga.
Organisasi pemerintahan daerah dalam praktiknya sebagai organisasi kemudian  membentuk  dinas-dinas  daerah sebagai  unit  operasionalnya.  Terdapat  bentuk-bentuk  umum  organisasi  pemerintahan  daerah,  khususnya  di  wilayah kabupaten  yaitu:  Walikota  dan  Bupati  dengan  posisi  yang  lemah;  Walikota  dan  Bupati  dengan  posisi  yang  kuat;  dan Berbentuk  manajer  Kabupaten.  Berdasarkan  aspek  kelembagaan,  maka  sebagian  fungsi-fungsi  Pemerintah  Daerah dilembagakan  dalam  bentuk  dinas-dinas  sebagai  unit  pelaksananya.  Namun,  sampai  saat  ini  masih  belum  terlihat kriteria  yang  jelas  untuk  menjadi  acuan  untuk  melembagakan  suatu  fungsi  ke  dalam  dinas  di  luar  aspek  legalitas (Istianto,  2009).  Otonomi  Daerah  memunculkan  kecenderungan  pemekaran  kelembagaan  dalam  Pemerintah  Daerah dengan  tujuan  agar  terjadinya  peningkatan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Hal  ini  pula  yang  membuat  tidak  adanya keseragaman  mengenai  jenis  dan  jumlah  dinas  yang  ada  antar  daerah  walaupun  kemungkinan  daerah  tersebut memiliki  karakteristik  yang relatif sama. Penyelenggara pemerintahan perlu membuat sebuah strategi pengembangan institusi  kepada  dinas-dinas  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  publik,  meskipun  pada  unit  yang  lebih  kecil  seperti misalnya sekretariat Pemda, Kecamatan maupun Kelurahan. Analisis terhadap beban atas dasar perhitungan intensitas dan ekstensitas pelayanan  masyarakat yang  diberikan  oleh  Pemerintah  Daerah  di  saat  ini  dan antisipasi di masa datang akan menjadi pertimbangan utama penentuan kelembagaannya. Optimalisasi kelembagaan Pemerintah Daerah akan  mengoptimalkan overhead  cost penyelenggaraan  urusan-urusan  pemerintahan,  pembangunan  dan kemasyarakatan yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah tersebut (Istianto, 2009).
Sejak  berlakunya  Otonomi  Daerah  terdapat  kecenderungan  perubahan  organisasi  daerah  berdasarkan pertimbangan  ke  arah  Foliferasi  dan  perluasan  organisasi  karena  untuk  menampung  pejabat  daerah  yang  tidak mendapatkan  posisi  dengan  berbagai  pertimbangan  politis  dan  non-politis.  Pemerintah  Pusat  kemudian  menetapkan UU  No.  32  Tahun  2004  tentang  Pemerintah  Daerah  dan  PP  No.  38  Th.  2007  tentang  Pembagian  Kewenangan Pemerintah.  Kedua  ketetapan  Pemerintah  Pusat  ini  membuka  kesempatan  bagi  Pemerintah  Daerah  (Provinsi maupun Kabupaten/Kota) untuk melakukan perubahan organisasi yang sesuai dengan kebutuhan dan potensi daerah.
Organisasi  Pemerintah  Daerah  dapat  didesain  lebih  berorientasi  pada  pengembangan  kapasitas  potensi  daerah, sehingga  penyelengaraan  pemerintah  dapat  berjalan  efisien  dan  efektif  terutama  mampu  meningkatkan  pelayanan publik  di  berbagai  sektor  sesuai  kebutuhan  masyarakatnya.  Pengembangan  kapasitas  merupakan  kegiatan  multi- dimensi  yang memerlukan  orientasi  multi- tahunan  atau dengan  kata  lain  harus  berjalan  bersamaan  antara  kegiatan yang  bersifat  jangka  pendek,  jangka  menengah  maupun  jangka  panjang.  Pengembangan  kapasitas  dalam  kaitannya dengan Otonomi Daerah, dalam prosesnya harus saling terkait, misalnya keterkaitan jenjang pemerintahan, keterkaitan antara penyelenggara pemerintahan dan stakeholder (Istianto, 2009).
Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi

## Good Governance
Tidak  dapat  dipungkiri,  diberbagai  negara  baik  negara  maju  maupun  berkembang  masih  dapat  ditemukan birokrasi pemerintah masih mendominasi hampir semua aspek kehidupan masyarakat. Good governance di Indonesia muncul  di  era  reformasi.  Hal  tersebut  muncul  karena  tuntutan  terhadap  keadaan  pemerintah  pada  era  Orde  Baru dengan  berbagai  permasalahan  yang  terutama  meliputi  pemusatan  kekuasaan  pada  presiden,  baik  akibat  konstitusi maupun  tidak  berfungsi  dengan  baik  lembaga  tertinggi  dan  tinggi  negara  lainnya,  serta  tersumbatnya  saluran partisipasi  masyarakat  dalam  memberikan  control  social.  Namun  hingga  saat  ini good  governance belum  mampu berjalan  dengan  baik.  Masih  banyak  yang  belum  paham  apa  yang  dimaksud  dengan good  governanc e. Good Governance,  menurut  Healy  dan  Robinson  bermakna  tingkat  efektivitas  organisasi  yang  tinggi  dalam  hubungan formulasi  kebijakan  dan  kebijakan  yang  nyata  dilaksanakan,  khususnya  dalam  pelaksanaan  kebijakan  ekonomi  dan kontribusinya  pada  pertumbuhan,  stabilitas  dan  kesejahteraan  rakyat.  Pemerintahan  yang  baik  juga  bermakna akuntabilitas  transparansi,  partisipasi  dan  keterbukaan.  Pengertian  lainnya  disampaikan  UNDP  dalam  Sedarmayanti sebagai  proses  penyelenggaraan  kekuasaan  negara  dalam  melaksanakan  penyediaan public  goods  and  service dimana  diperlukan  komitmen  dan  keterlibatan  semua  pihak  yaitu  pemerintah  dan  masyarakat  untuk  mewujudkan dan menjalankan proses tersebut dengan baik (Istianto, 2009).
Prinsip Good  Governance sendiri  tidak  merupakan  prinsip  baku  yang  berlaku  sama  di  setiap  penyelenggara pemerintahan.  Bappenas  dan  BPS  juga  merumuskan  prinsip Good  Governance yang  terdiri  dari  10  butir  yaitu:  1) Partisipasi;  2)  Penegakan  Hukum;  3)  Transparansi;  4)  Kesetaraan;  5)  Daya  Tanggap;  6)  Wawasan  ke  Depan;  7) Akuntabilitas;  8)  Pengawasan;  9)  Efisiensi  dan  Efektif;  dan  10)  Profesionalisme.  UNDP  juga  turut  menyumbang buah  pikiran  berkaitan  dengan  prinsip Good  Governance ,  yang  terdiri  dari Participation,  Rule  of  Law, Transparancy,  Responsiveness,  Consensus  Orientation,  Effectiveness  and  Efficiency, dan Accountability (Istianto, 2009).  Prinsip Good  Governance yang  digunakan  dalam  setiap  pemerintahan  di  dunia  tentu  berbeda,  karena  setiap negara  memiliki  cara  pandang  masing-masing  dalam  merumuskan  makna  dari  istiah  Good  Governance  itu  sendiri. Prinsip kerja ini tentunya sangat berkaitan dengan nilai-nilai filosofis di sebuah negara yang menjadi landasan dalam menjalankan pemerintahan yang baik bagi semua warga.
Penerapan Good  Governance di  lingkungan  Pemerintah  Pusat  maupun  daerah  dapat  menjadi  awal  untuk perbaikan  pelayanan  publik  yang  tentunya  akan  mendapat  pertentangan  baik  dari  lingkungan  dalam  maupun  luar. Penerapan prinsip “ Good Governance ” tidak menjadi tanggung jawab satu instansi terkait, dalam hal ini pemerintah saja.  Prinsip  ini  dapat  diterapkan  dengan  baik  apabila  prinsip  ini  menjadi  tanggung  jawab  bersama  semua  lapisan masyarakat  tanpa  adanya  pengecualian  dari  bebeberapa  sisi.  Wujud  nyata  dari  Good  Governance  dapat  dilihat  dari beberapa aspek, di antaranya aspek partisipasi anggota masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintahan, dari aspek organisasi,  pemerintahan  yang  menjalankan  prinsip  Good  Governance  adalah  pemerintahan  dengan  sistem  terbuka, adanya  impor  energi  (dalam  bentuk  sumber  daya  manusia  maupun  sumber  dana)  dari  lingkungannya  agar  dapat berfungsi  dengan  baik.  Pemerintah  Daerah  yang  menjalankan  sistem  pemerintahannya  dengan  baik  akan  menjamin akses  atau  kebebasan  bagi  setiap  orang  untuk  memeroleh  informasi  tentang  kebijakan,  proses  pembuatan  dan pelaksanaan kebijakan serta hasil yang telah dicapai.

## Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan, Istianto (2009)  disebut  sebagai any  service  available  to  the  public  whether  publicly  (as is a museum ) or privately (as is a restaurant meal) . Any Service yang disebutkan pada pengertian ini berkaitan dengan barang  dan  jasa  dalam  pelayanan.  Pelayanan  publik  yang  dimaksud  adalah  segala  bentuk  kegiatan  pelayanan  yang dilakukan  oleh  suatu  organisasi  atau  individu  dalam  bentuk  barang  jasa  kepada  masyarakat  baik  secara  individu maupun  kelompok  atau  organisasi  (Istianto,  2009).  Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  yang  proses  pelaksanaannya berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan  dilakukan  sehubungan  dengan  saling  memenuhi  kebutuhan  antara  penerima  dan  pemberi  pelayanan. Pelayanan  adalah  suatu  bentuk  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  baik  di  pusat,  di daerah,  BUMN,  dan  BUMD  dalam  bentuk  barang  maupun  jasa  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Ruang  lingkup  pelayanan  jasa  publik  meliputi:  (1)  Penyediaan  jasa  publik  oleh  instansi  pemerintah  yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan  belanja  daerah;  (2)  Penyediaan  jasa  publik  oleh  suatu  badan  usaha  yang  modal  pendiriannya  sebagian  atau seluruhnya  bersumber  dari  kekayaan  negara  dan/atau  kekayaan  daerah  yang  dipisahkan;  dan  Penyediaan  jasa  publik yang  pembiayaannya  tidak  bersumber  dari  anggaran  pendapatan  dan  belanja  negara  atau  anggaran  pendapatan  dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau  kekayaan  daerah  yang  dipisahkan,  tetapi  ketersediaannya  menjadi  Misi  Negara  yang  ditetapkan  dalam peraturan perundang-undangan.
Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi

## Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  dalam  pelaksanaannya  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  untuk  mencapai  kualitas  yang memadai. Moenir (2006) menyebutkan terdapat 6 faktor yang memengaruhi proses terciptanya pelayanan publik yang berkualitas,  yaitu:  1)  Tidak/kurang  adanya  kesadaran  terhadap  tugas/kewajiban  yang  menjadi  tanggung  jawab pelaksana  yang  menyebabkan  tidak  adanya  disiplin  kinerja;  2)  Prosedur  dan  metode  kerja  yang  tidak  memadai menyebabkan  mekanisme  kerja  tidak  berjalan  dengan  baik;  3)  Perorganisasian  tugas  pelayanan  yang  belum  serasi membuat penanganan terhadap suatu pekerjaan menjadi simpang siur maupun tumpang tindih; 4) Pendapatan pegawai yang  tidak  mencukupi;  5)  Kemampuan  pegawai  yang  kurang  memadai  dalam  melaksanakan  sebuah  tugas;  dan  6) Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Pelayanan publik yang berkualitas tentu harus mengikuti prinsip- prinsip  yang  mampu  menciptakan  suatu  bentuk  manajemen  lingkungan  yang  kondusif  bagi  penyelenggara  kegiatan pelayanan.  Adapun  prinsip  kerja  tersebut  diharapkan  akan  bermanfaat  dalam  membentuk  dan  mempertahankan lingkungan  yang  tepat  untuk  melaksanakan  kualitas  secara  berkesinambungan.  Prinsip  dalam  peningkatan  kualitas pelayanan  tersebut  meliputi:  1)  Kepemimpinan;  2)  Pendidikan;  3)  Perencanaan;  4)  Review;  5)  Komunikasi;  dan  6) Penghargaan dan pengakuan.
Ada  beberapa  alasan  mengapa  kualitas  pelayanan  publik  harus  semakin  ditingkatkan,  yaitu:  (1)  Penggunaan jasa  sektor  publik,  secara  langsung  maupun  tidak  langsung telah membayar imbalan atas jasa yang diterima atau dibutuhkan.  Pembayaran  secara  langsung  berbentuk  biaya  administratif,  sedangkan  yang  tidak  langsung  berupa retribusi; (2) Aparatur Negara sebagai abdi masyarakat telah menerima imbalan (gaji) atas tugasnya memberikan jasa pelayanan;  dan  (3)  Sesuai  landasan  normative,  baik  berupa  Undang-undang  Pokok  Kepegawaian,  maupun  Panca Prasetya Korps Pegawai Negeri Republik Indonesia, telah ditegaskan bahwa aparatur negara adalah abdi masyarakat.

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,  yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur  yang  relevan,  valid  dan  reliable,  sebagai  unsur  minimal  yang  harus ada untuk mengukur kualitas sebuah pelayanan atau dikenal dengan indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur  Pelayanan,  kemudahan  tahapan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan  Pelayanan,  persyaratan  te k n is  dan  adminsitratif  yang  diperlukan  untuk  mendapatkan  pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan Petugas Pelayanan, keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang  memberikan  pelayanan  (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan,  kesungguhan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  terutama  terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung  Jawab  Petugas  Pelayanan,  kejelasan  wewenang  dan  tanggung  jawab  petugas  dalam  penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan  Petugas  Pelayanan,  tingkat  keahlian  dan  keterampilan  yang  dimiliki  petugas  dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan  Pelayanan,  target  waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam  waktu  yang  telah  ditentukan  oleh  unit penyelenggaraan yang dilayani;
8. Keadilan  Mendapatkan  Pelayanan,  pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak  membedakan  golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran  Biaya  Pelayanan,  keterjangkauan  masyarakat  terhadap  besarnya  biaya  yang  ditetapkan  oleh  unit pelayanan;
11. Kepastian Biaya Pelayanan, kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian Jadwal Pelayanan, pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan  Lingkungan,  kondisi  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  bersih  dan  teratur  sehingga  dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; dan
14. Keamanan  Pelayanan,  terjaminnya  tingkat  keamanan  lingkungan  unit  penyelenggara  pelayanan  ataupun  sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan  terhadap resiko-resiko  yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

## METODE
Penelitian ini diselenggarakan dengan menerapkan metode survey dengan bentuk deskriptif kuantitatif. Metode survei  digunakan  membantu  peneliti  untuk  memperoleh  gambaran  atau  kecenderungan  umum  mengenai  sikap  atau

## Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan
Investasi di Kota Jambi
opini  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik.  Penelitian  kuantitatif  dengan  format  deskriptif  bertujuan  untuk menjelaskan,  meringkaskan  berbagai  kondisi,  berbagai  situasi,  atau  berbagai  variabel  yang  timbul  di  masyarakat yang  menjadi  objek  penelitian  berdasarkan  apa  yang  terjadi  (Sinulingga,  2011).  Melalui  studi  deskriptif  ini diharapkan akan diperoleh gambaran tentang sistem pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat di Kota Jambi.
Sampel  yang  sesuai  dengan  tujuan  penelitian  ini,  maka  dibuatlah  kriteria  sampel.Kriteria  sampel  dalam penelitian ini mengacu pada karakteristik umum masyarakat, dan maksud kemudahan mendesain pengambilan sampel. Kriteria sampel yang dimaksud meliputi: (a) di atas 17 tahun, (b) menggunakan pelayanan publik (c) bertempat tinggal di wilayah Kota Jambi. Sampel yang diambil dalam penelitian adalah 600 orang. Selain kecenderungan secara umum, data hasil penelitian ini juga dapat digunakan untuk melihat kecenderungan karakteristik responden di masing- masing wilayah. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling.  Metode  pengambilan  sampel teknik  ini  secara  aksidental  atau  kebetulan  dengan  mengambil  responden  yang  tersedia  di  lokasi  sesuai  dengan konteks  penelitiannya.  Pengumpulan  data/informasi  berkaitan  dengan  keberhasilan  suatu  penelitian.Kesalahan penggunaan  metode  pengumpulan  data  dapat  memengaruhi  hasil  penelitian.Pada  penelitian  yang  bertujuan  untuk mendapatkan  gambaran  keadaan  prilaku  ataupun  sikap  individu  metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  ialah metode angket/kuesioner (Bungin, 2005). Pengumpulan data akan dilakukan dengan penyebaran alat bantu kuesioner yang  memuat  item-item  penilaian  tentang  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Kecamatan,  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Stabat  Kantor  Pusat  Pelayanan  Terpadudan  Kantor  Disdukcapil.  Dalam  penyebarannya,  pengisian  kuesioner dilakukan  oleh  peneliti  dengan  melakukan interview langsung  sehingga  kuesioner  tidak  ditinggal  dan  diisi  sendiri oleh  responden.  Selain  itu,  penelitian  ini  juga ingin  memberikan  saran  kepada  pihak  Kota Jambi  mengenai  apa yang harus ditingkatan/diperbaiki berkaitan dengan pelayanan publik.

## Teknik Analisa Data
Adapun teknik analisis yang digunakan meliputi: 1. Distribusi  frekuensi, diterapkan  untuk  memetakkan  demografi  responden  penelitian.  Selain  itu,  teknik  ini  bisa digunakan untuk melihat kecenderungan jenis pelayanan  yang paling sering dilakukan masyarakat dan bagaimana petugas  pelayanan  berhubungan  dengan  masyarakat.  Untuk  memudahkan  dalam  membaca  distribusi  frekuensi, maka beberapa data akan ditampilkan dengan berbagai macam grafik.
2. Cross-tabulation, digunakan  untuk  mengetahui  variasi  jawaban  yang  muncul  serta  menyeleksi  kecenderungan umum  tentang  sikap,  perilaku,  opini masyarakat terhadap  pelayanan  publik  yang  menjadi  aspek  kajian  dalam penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel  1
Interval  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Kantor  Pelayanan  Perijinan  dan Investasi (KPPI) per Unsur Pelayanan

## Sumber: data olahan
Penilaian  Masyarakat  Terhadap  Unsur  Kemudahan  Prosedur.  Kemudahan  prosedur  diartikan  sebagai  seberapa mudah prosedur yang harus ditempuh oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan perizinan di KPPI Kota Jambi. Pada  dasarnya  masyarakat  mengharapkan    kecepatan  untuk  mendapatkan  pelayanan  dan  perizinan  tanpa  melalui prosedur  yang  berbelit-belit,  namun  di  lain  pihak  KPPI  menghendaki  adanya  ketertiban  berkaitan  dengan  perizinan usaha yang akan dijalankan oleh masyarakat.

## Tabel 2
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kemudahan Prosedur Pelayan

## Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi
Dengan  jumlah  skor  sebesar  75,615,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  dan  perizinan  di KPPI Kota Jambi berdasarkan unsur kemudahan prosedur termasuk dalam kategori mudah atau setara dengan baik.

## Tabel 3
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi di KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kesesuaian
Persyaratan dengan Jenis Pelayanannya No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1.  Tidak Sesuai 1 2 2 2.  Kurang Sesuai 2 19 38 3.  Sesuai 3 285 855 2,988 74,692 4.  Sangat Sesuai 4 19 76 Jumlah 325 971

## Sumber: data olahan
Dengan  jumlah  skor  sebesar  74,692,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan investasi  di  KPPI  Kota  Jambi  berdasarkan  unsur  kesesuaian  persyaratan  dengan  jenis  pelayanannya  termasuk  dalam kategori sesuai atau setara dengan baik. Pada Tabel 4 menunjukkan bahwa dengan jumlah skor sebesar 69,462, maka indeks kepuasan masyarakat  terhadap pelayanan  dan  perizinan di  KPPI Kota Jambi berdasarkan  unsur kejelasan dan kepastian  petugas  termasuk  dalam  kategori  jelas  atau  setara  dengan  baik.  Sedangkan  pada  Tabel  5  mengungkapkan bahwa jumlah skor sebesar 73,385 maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan perizinan di KPPI Kota Jambi  berdasarkan  unsur  kedisiplinan  karyawan  termasuk  dalam  kategori  disiplin  atau  setara  dengan  baik.  Tabel  6 mengungkapkan  dengan  jumlah  skor  sebesar  74,769  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  dan perizinan  di  KPPI  Kota  Jambi  berdasarkan  unsur  tanggung  jawab  karyawan  termasuk  dalam  kategori  disiplin  atau setara dengan baik.

## Tabel 4
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kejelasan dan
Kepastian Petugas yang Memberikan Pelayanan No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Jelas 1 18 18 2. Kurang Jelas 2 58 116 3. Jelas 3 227 681 2,778 69,462 4. Sangat Sangat Jelas 4 22 88 Jumlah 325 903 Sumber: data olahan

## Tabel 5
Indeks  Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kedisiplinan Petugas No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Disiplin 1 1 1 2. Kurang Disiplin 2 36 72 3. Disiplin 3 271 813 2,935 73,385 4. Sangat Displin 4 17 68 Jumlah 325 954 Sumber: data olahan

## Tabel 6
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Tanggung Jawab
Petugas No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Disiplin 1 1 1 2. Kurang Disiplin 2 23 46 3. Disiplin 3 279 837 2,991 74,769 4. Sangat Displin 4 22 88 Jumlah 325 972 Sumber: data olahan
Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi

## Tabel 7
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Keahlian dan
Ketrampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Mampu 1 0 0 2. Kurang Mampu 2 23 46 3. Mampu 3 289 867 2,969 74,231 4. Sangat Mampu 4 13 52 Jumlah 325 965

## Sumber: data olahan
Dengan  jumlah  skor  sebesar  74,231,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan investasi  di  KPPI  Kota  Jambi  berdasarkan  unsur  keahlian  dan  ketrampilan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan termasuk dalam kategori mampu atau setara dengan baik. Tabel 8 mengungkapkan bahwa dengan jumlah skor sebesar 70,000,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan  investasi  di  KPPI  Kota  Jambi berdasarkan  unsur  kecepatan  pelayanan  termasuk  dalam  kategori  cepat  atau  setara  dengan  baik.  Sedangkan  Tabel  9 menyatakan  bahwa  dengan  jumlah  skor  sebesar  73,923,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  dan perizinan di  KPPI Kota Jambi berdasarkan  unsur  keadilan dalam mendapatkan pelayanan masuk dalam kategori  adil atau setara dengan baik.

## Tabel 8
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarka Unsur Kecepatan
Pelayanan No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Cepat 1 3 3 2. Kurang Cepat 2 73 146 3. Cepat 3 235 705 2,800 70,000 4. Sangat Cepat 4 14 56 Jumlah 325 910 Sumber: data olahan

## Tabel 9
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Keadilan dalam Mendapatkan Pelayanan No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Adil 1 1 1 2. Kurang Adil 2 22 44 3. Adil 3 292 876 2,957 73,923 4. Sangat Adil 4 10 40 Jumlah 325 961 Sumber: data olahan Tabel 10 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Invetasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Sopan/Ramah 1 0 0 2. Kurang Sopan/Ramah 2 12 24 3. Sopan/Ramah 3 289 867 3,037 75,923 4. Sangat Sopan/Ramah 4 24 96 Jumlah 325 987

## Sumber: data olahan
Dengan  jumlah  skor  sebesar  75,923,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan investasi di KPPI Kota Jambi berdasarkan unsur kesopanan dan keramahan termasuk dalam kategori sopan atau setara dengan baik.
Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi
Tabel 11
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kewajaran Biaya
No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1.  Tidak Wajar 1 2 2 2.  Kurang Wajar 2 47 94 3.  Wajar 3 263 789 2,883 72,077 4.  Sangat Wajar 4 13 52 Jumlah 325 937

## Sumber: data olahan
Dengan  jumlah  skor  sebesar  72,077,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  dan  perizinan  di KPPI Kota Jambi  berdasarkan  unsur kewajaran biaya masuk dalam kategori  wajar atau setara dengan baik. Tabel 12 mengungkapkan  bahwa  dengan  jumlah  skor  sebesar  70,077,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan perizinan dan investasi di KPPI Kota Jambi Berdasarkan unsur kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dikeluarkan termasuk dalam kategori banyak kesesuaian atau setara baik

## Tabel 12
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kesesuaian
Antara Biaya yang Ditetapkan dengan Biaya yang Dikeluarkan No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Selalu Tidak Sesuai 1 12 12 2. Kadang-Kadang Sesuai 2 91 182 3. Banyak Kesesuaian 3 163 489 2,828 70,077 4. Selalu Sesuai 4 59 236 Jumlah 325 919 Sumber: data olahan Tabel 13 Target Waktu Penyelesaian Perizinan dan Investasi di Kantor Pelayanan Perizinan dan Investasi (KPPI) Kota Jambi No Jawaban Lama Waktu Penyelesaian 1. Izin Gangguan (HO) 10 hari 2. Izin Mendirikan Bangunan (IMB) 5 hari 3. Izin Usaha Perdagangan (IUP) 3 hari 4. Izin Usaha Industri/Tanda Daftar Industri 5 hari 5. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 5 hari 6. Izin Pertambangan Daerah 7 hari 7. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) 5 hari 8. Izin Usaha Pengangkutan 5 hari 9. Izin Penggunaan Tanah Pengairan 5 hari
Sumber: data olahan
Meskipun  target  waktu  penyelesaian  perizinan  telah  ditentukan  oleh  KPPI,  namun  kadangkala  karena  sesuatu hal jadwal yang telah ditetapkan tersebut tidak selalu tepat.

## Tabel 14
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan dan Perizinan KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Ketepatan
Pelalaksanaan No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Selalu tidak tepat 1 2 2 2. Kadang-Kadang Tepat 2 85 170 3. Banyak Tepatnya 3 181 543 2,902 72,538 4. Selalu Tepat 4 57 228 Jumlah 325 943

## Sumber: data olahan
Dengan  jumlah  skor  sebesar  72,538,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan investasi di KPPI Kota Jambi berdasarkan unsur ketepatan terhadap pelaksanaan jadwal waktu  pelayanan  termasuk dalam    kategori  banyak  tepatnya  atau  setara  dengan  baik.  Tabel  15  mengungkapkan  bahwa  dengan  jumlah  skor sebesar  74,846,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan  investasi  di  KPPI  Kota  Jambi berdasarkan  unsur  kenyamanan  di  ingkungan  unit  pelayanan  termasuk  dalam  kategori  nyaman  atau  setara  dengan
Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi
baik. Tabel 16 mwnyatakan bahwa dengan  jumlah skor sebesar 75,308, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  perizinan  dan  investasi  di  KPPI  Kota  Jambi  berdasarkan  unsur  kemanan  termasuk  dalam  kategori  aman atau  setara  dengan  baik.  Sedangkan  Tabel  17  mengungkapkan  bahwa  dengan  jumlah  skor  sebesar  75,308,  maka indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan  investasi  di  KPPI  Kota  Jambi  berdasarkan  unsur kemudahan memperoleh informasi tentang hak-hak atas pelayanan kategori mudah atau setara dengan baik.

## Tabel 15
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kenyamanan
Di lingkungan Unit Pelayanan No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Nyaman 1 1 1 2. Kurang Nyaman 2 26 52 3. Nyaman 3 272 816 2,994 74,846 4. Sangat Nyaman 4 26 104 Jumlah 325 973 Sumber: data olahan Tabel 16 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Keamanan Pelayanan No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Aman 1 0 0 2. Kurang Aman 2 12 24 3. Aman 3 297 891 3,012 75,308 4. Sangat Aman 4 16 64 Jumlah 325 979 Sumber: data olahan Tabel 17 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kemudahan Informasi No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Mudah 1 9 9 2. Kurang Mudah 2 60 120 3. Mudah 3 239 717 2,812 75,308 4. Sangat Mudah 4 17 68 Jumlah 325 914 Sumber: data olahan Tabel 18 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan dan Perizinan KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Keadilan dalam Proses No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Sesuai 1 2 2 2. Kurang Sesuai 2 17 882 3. Sesuai 3 294 34 2,972 74,308 4. Sangat Sesuai 4 12 2 Jumlah 325 914

## Sumber: data olahan
Dengan  jumlah  skor  sebesar  74,308,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  dan  perizinan  di KPPI  Kota  Jambi  Berdasarkan  unsur  kemudahan  prosedur  termasuk  dalam  kategori  sesuai  atau  setara  dengan  baik. Tabel  19  dengan  jumlah  skor  sebesar  80,625,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan investasi  di  KPPI  Kota  Jambi  berdasarkan  unsur  tanggapan  terhadap  keluhan/pengaduan  termasuk  dalam  kategori ditanggapi dan  ada perbaikan nyata  tetapi  lambat  atau setara dengan  baik.  Tabel 20 mengungkapkan dengan  jumlah skor  sebesar  54,154,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan  investasi  di  KPPI  Kota Jambi  berdasarkan  unsur  partisipasi  masyarakat  dalam  menyalurkan  aspirasi  termasuk  dalam  kategori  ada  tetapi kurang dikembangkan atau setara dengan kurang baik.
Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi

## Tabel 19
Indeks  Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Tanggapan
terhadap Keluhan/Pengaduan No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM  Nilai Konversi IKM 1. Tidak Pernah ditanggapi dan tidak  pernah  ada perbaikan nyata 1 8 8 2. Terkadang ditanggapi Tetapi Tidak Ada Perbaikan 2 50 100 3. Ditanggapi        dan        Ada Perbaikan  nyata Tetapi  lambat 3 124 372 3,225 80,62 4. Segera    ditanggapi,    diikuti Tindakan Nyata Perbaikan 4 138 522 Jumlah 325 1032 Sumber: data olahan

## Tabel 20
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Partisipasi Masyarakat Dalam Menyalurkan Aspirasi No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor  Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Ada 1 140 140 2. Ada, Tetapi Tidak Pernah Dilaksanakan 2 40 80 3. Ada, Tetapi Kurang Dikembangkan 3 96 288 2,166 54,154 4. Ada,  dan  hasilnya  selalu Dipertimbangkan 4 49 196 Jumlah 325 704 Sumber: data olahan Tabel 21 Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Perizinan  dan  Investasi KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kejelasan Keputusan dan Ketentuan yang Berkaitan dengan Pelayanan No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor Nilai IKM Nilai Konversi IKM 1. Tidak Pernah ada 1 35 35 2. Hanya di Beritahukan tanpa Penjelasan 2 31 62 3 Dijelaskan Jika Diminta 3 154 462 3,009 75,231 4. Selalu Dijelaskan 4 104 416 Jumlah 325 975

## Sumber: data olahan
Dengan  jumlah  skor  sebesar  75,231,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan investasi  di  KPPI  Kota  Jambi  berdasarkan  unsur  kejelasan  keputusan  dan  ketentuan  termasuk  dalam  kategori dijelaskan jika diminta atau setara dengan memuaskan. Tabel 22 mengungkapkan bahwa dengan jumlah skor sebesar 76,386,  maka  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  perizinan  dan  investasi  di  KPPI  Kota  Jambi berdasarkan  unsur  kesempatan  untuk  melihat  dan  mempelajari  berkas  yang  berisi  keterangan  tentang  diri  pemohon termasuk dalam kategori diberi kesempatan dengan sedikit penjelasan atau setara dengan baik.

## Tabel 22
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan KPPI Kota Jambi Berdasarkan Unsur Kesempatan Untuk Melihat
Dan Mempelajari Berkas Yang Berisi Keterangan Tentang Diri No Jawaban Skor Frekuensi Total Skor  Nilai IKM  Nilai Konversi IKM 1. Tidak Pernah Diberi Kesempatan 1 28 28 2. Berkas Hanya di Tunjukan 2 46 92 3. Diberi Kesempatan Dengan Sedikit Penjelasan 3 131 393 3,055 76,385 4. Selalu diberi Kesempatan dengan Penjelasan 4 120 480 Jumlah 325 993 Sumber: data olahan
Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi

## Tabel 23
Interval Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kantor Pelayanan Perijinan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayan 1. 1,00 s.d. 1,75 25,00 s.d. 43,75 D Tidak Baik 2. 1,76 s.d. 2,50 43,76 s.d. 62,50 C Kurang Baik 3. 2,51 s.d. 3,25 62,51 s.d. 81,25 B Baik 4. 3,26 s.d. 4,00 81,26  s.d. 100 A Sangat Baik

## Sumber: data olahan
Tabel  23 mengungkapkan bahwa  unsur  pelayanan  cara  resmi  dalam  menyalurkan  aspirasi  belum  memuaskan bagi  masyarakat,  sehingga  unsur  pelayanan  ini  perlu  mendapatkan  perhatian  yang  lebih  serius  dalam  rangka meningkatkan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Untuk  mengetahui  tingkat  indeks  kepuasan  secara  detail  mengenai tingkat  kepuasan  masyarakat  serta  yang  alasan  yang  mendasari  jawaban  responden  akan  dibahas  secara  lebih  rinci dalam point-point berikut ini.

## Tabel 24
Peringkat Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Pelayanan pada Kantor Pelayanan Perizinan dan Investasi KPPI Kota Jambi
No Jenis Perizinan di KPPI Kota Jambi Modus Nilai  Skor Rata-Rata 1. Prosedur    pelayanan    yang    singkat,    tidak    berbelit-belit, persyaratan yang   mudah   serta   pelayanan   yang   adil   dan informasi yang baik 1 2,009 2. Kinerja     petugas     yang     memadai     (mampu,     disiplin, bertanggung jawab,   sopan   dan   ramah)   serta   kepastian petugas 2 2,606 3. Kecepatan pelayanan dan ketepatan jadwal waktu pelayanan 3 2,803 4. Biaya   yang  wajar,  sesuai,  dan  tidak  ada  biaya  tambahan lainnya 4 3,237 5. Kenyamanan dan keamanan 6lingkungan 5 4,828 6. Fasilitas penunjang (parkir, mushola, taman, dsb) yang baik 6 5,477

## Sumber: data olahan
Berdasarkan pada tabel di atas terlihat bahwa unsur pelayanan prosedur pelayanan yang singkat, tidak berbelit- belit, persyaratan yang mudah serta pelayanan yang adil dan informasi yang baik, dengan modus jawaban responden 1 dan nilai rata- rata 2,009, merupakan unsur yang paling banyak dianggap penting oleh masyarakat hal ini dikarenakan prosedur dan  kelangkapan  merupakan  hal  yang paling  utama  dalam proses pengurusan izin  investasi, diikuti dengan unsur  pelayanan  kinerja  petugas  yang  memadai  (mampu,  disiplin,  bertanggung  jawab,  sopan  dan  ramah)  serta kepastian petugas  dengan  modus  2  dan  nilai  rata-rata  sebesar  2,606,   Kecepatan  pelayanan  dan ketepatan jadwal waktu  pelayanan  dengan  modus  3  dan  nilai  rata-rata  sebesar  2,806;  Biaya  yang  wajar,  sesuai,  dan  tidak  ada  biaya tambahan lainnya modus 4 dan nilai rata-rata sebesar 3,237; Kenyamanan dan keamanan lingkungan dengan modus 5 dan  nilai  rata-rata  sebesar  4,828;  Fasilitas  penunjang  (parkir,  mushola,  taman,  dsb)  yang  baik  dengan  modus  6  dan nilai rata-rata sebesar 5,477.

## SIMPULAN
Pelayanan perizinan  dan investasi yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Perizinan dan  Investasi (KPPI) Kota Jambi  telah  memuaskan.  Unsur  pelayanan  yang  sudah  memuaskan  adalah  kesesuaian      persyaratan  pelayanan, keahlian  dan  ketrampilan  petugas,  kesopanan  dan  keramahan  petugas,  kewajaran biaya, kenyamanan lingkungan, keamanan  pelayanan,  ketanggapan  dalam  menangani  keluhan,  pemberitahuan  berkaitan  dengan  keputusan  dan ketentuan, kemudahan prosedur,   kejelasan   dan   kepastian   petugas,   kedisiplinan   petugas,   kecepatan pelayanan, keadilan  untuk  mendapatkan  pelayanan,  kesesuaian  biaya,  ketepatan  terhadap  jadwal,  keadilan  sesuai  aturan, tanggung jawab petugas, kemudahan memperoleh  informasi,  sedangkan  yang  termasuk  kurang  memuaskan  cara resmi masyarakat dalam menyalurkan aspirasi. Berdasarkan tingkat kepentingan atas unsur-unsur pelayanan prosedur pelayanan merupakan unsur yang paling penting diikuti  kinerja petugas, kecepatan dan ketepatan jadwal, biaya  yang wajar, kenyamanan dan paling terakhir adalah fasilitas penunjang.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi  P, Nugroho, dan Hery  Istianto, 2009. Pentingnya Pemupukan  Tanaman Karet. Peneliti  Di  Bidang Kesuburan Dan Biologi Tanah Balai Penelitian Sungei Putih. Pusat Penelitian Karet Indonesia. Diakses 27 Juli 2015 Bungin,  Burhan.  2005. Metodologi  Penelitian  Kuantitatif:  Komunikasi,  Ekonomi,  dan  Kebijakan  Publik  serta  Ilmu- Ilmu Sosial lainya , Edisi Pertama . Kencana, Jakarta. Eriyanto. (2012). Analisis Framming. Yogyakarta: LKiS.
Muhammad Alhudhori dan Muhammad Syukry, Riset Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan dan Perizinan dan Investasi di Kota Jambi
Istianto,  Bambang.  2009. Manajemen  Pemerintahan  dalam  Perspektif  Pelayanan  Publik  (edisi  Pertama). Mitra Wacana Media, Jakarta.
Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor:  81/1993  tentang  pedoman  tatalaksana  pelayanan umum Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 81/1993 tentang pedoman tatalaksana pelayanan umum | Perpustakaan Kementerian PANRB (menpan.go.id)
Kumorotomo, Wahyudi. 2011. Etika Administrasi Negara , Edisi 1 . PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Moenir.2006. Pengertian Pelayanan Publik . PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Peraturan Pemerintah (PP) No. 8 Tahun 2003 https:// peraturan.bpk.go.id/Home/Details/52108/pp-no-8-tahun-2003 Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian , Edisi 1 . USU Press, Medan.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2007
tentang Penanaman Modal, www.ojk.go.id/sustainable- finance/id/peraturan/undang-undang/Pages/Undang-Undang-No.-25-Tahun-2007-tentang-Penanaman-Modal.aspx Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah