e-ISSN : 2685-1997 p-ISSN :2685-9068

## REAL in Nursing Journal (RNJ)
Research of Education and Art Link in Nursing Journal
https://ojs.fdk.ac.id/index.php/Nursing/index
Volume 3, No. 2

## Agustus,  2020

## Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan BPJS
Yelmi Reni Putri, Nurhayati & Zulfikar

## REAL in Nursing Journal (RNJ)
Research of E duc ation  and Art Link in  Nursing Journal
https://ojs.fdk.ac.id/inde x.php/Nursing/index

## Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan BPJS
Yelmi Reni Putri 1 , Nurhayati 2 & Zulfikar 3

## ABSTRACT
Background: A  survey  of  10  BPJS  card  user’s  patients  who  visited  the Emergency  Room  dr.  AchmadDarwisSuliki  Hospital,  it is  known  that  50% said  lack  of  socialization,  40%  felt  slow  to  get  services, and  60%  did  not know  about  BPJS  policy  rules  regarding  illnesses  and  health  problems caused by BPJS. The purpose of the study was to determine factors related to  patient  satisfaction  with  BPJS  services. Method :  Analytical  research methods with cross sectional approach. The population is all patients using BPJS  cards  who  visited  the  Emergency  Room  of  Dr.  Achmad  Darwis Hospital, with an average of 587 people per month. A sample of 100 people was  taken  accidentally. Results :  Factors  known  to  be  related  to  patient satisfaction  were  communication  /  outreach  (p  =  0.006  and  OR  =  4.031), health care (HR) (p = 0.028 and OR = 2.957) and policy rules (p = 0,000 and  OR  =  36,694).  It  was  concluded  that  there  was  no  connection infrastructure  with  patient  satisfaction. Conclusion :  Therefore,  it  is expected  that  workers  in  the  emergency  room  in  order  to  be  able  to socialize BPJS services to patients using BPJS cards, by giving brochures or leaflets about health problems that can be borne by BPJS.

## ABSTRAK
Latar Belakang : Sebuah survei terhadap 10 pasien pengguna kartu BPJS yang mengunjungi Ruang Gawat Darurat dr. Achmad Darwis Suliki, diketahui bahwa 50% mengatakan kurangnya sosialisasi, 40% merasa lambat untuk mendapatkan layanan, dan 60% tidak tahu tentang aturan kebijakan BPJS berkenaan dengan penyakit dan gangguan kesehatan yang ditimbulkan oleh BPJS. Tujuan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  dengan  layanan  BPJS. Metode: Metode  penelitian  analitik  dengan pendekatan  cross  sectional.  Populasinya  adalah  semua  pasien  pengguna  kartu  BPJS  yang  berkunjung  ke Ruang  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  D  Dr.  Achmad  Darwis,  dengan  rata-rata  587  orang  per  bulan.  Sampel sebanyak 100 orang yang diambil secara tidak sengaja. Hasil: Faktor yang diketahui terkait dengan kepuasan pasien adalah komunikasi / sosialisasi (p = 0,006 dan OR = 4,031), perawatan kesehatan (HR) (p = 0,028 dan OR = 2,957) dan aturan kebijakan (p = 0,000 dan OR = 36,694). Kesimpulan: Disim pulkan bahwa tidak ada infrastruktur koneksi dengan kepuasan pasien. Oleh karena itu, diharapkan pekerja di ruang gawat darurat agar dapat mensosialisasikan layanan BPJS kepada pasien pengguna kartu BPJS, dengan memberikan brosur atau selebaran tentang masalah kesehatan yang dapat ditanggung oleh BPJS.
Kata Kunci : Komunikasi / sosialisasi, Sumber Daya, Fasilitas, aturan kebijakan, kepuasan, BPJS
Keywords:
Socializations, Resources, Facilities, Policy, Satisfaction, BPJS

## Korespondensi:
Yelmi Reni Putri yelmi.reni@gmail.com
1&3 Prodi Keperawatan dan Ners, Universitas Fort De Kock Bukittinggi
2 Prodi Kebidanan, Universitas Fort De Kock Bukittinggi

## PENDAHULUAN
Indonesia merupakan salah satu negara di dunia yang  mempunyai  komitmen  untuk  Universal Health  Coverage  pada  tahun  2019.  Komitmen yang  telah  dibuat  akan  memberikan  daampak positif  bagi  warga  negara  Indonesia  untuk mendapatkan  jaminan  layanan  kesehatan  yang dibutuhkan.  Indonesia  melakukan  berbagai usaha  yang  signifikan  untuk  mewujudkan komitmen  tersebut,  salah  satunya  melalui Jaminan Kesehatan Nasional.
Hak  tingkat  hidup  yang  memadai  untuk kesehatan  dan  kesejahteraan  dirinya  dan keluarganya  merupakan  hak  asasi  manusia  dan diakui  oleh  segenap  bangsa-bangsa  didunia. Pengakuan  ini  tercantum  dalam  Deklarasi Perserikatan Bangsa-Bangsa tahun 1948 tentang Hak  Azasi  Manusia.  Pasca  Perang  Dunia  II beberapa  negara  mengambil  inisiatif  untuk mengembangkan  jaminan  sosial,  antara  lain jaminan  kesehatan  bagi  semua  penduduk ( Universal Health Coverage ). Dalam sidang ke-58 tahun  2005  di  Jenewa, World  Health  Assembly (WHA) menggaris bawahi perlunya pengembangan  sistem  pembiayaan  kesehatan yang  menjamin  tersedianya  akses  masyarakat terhadap  pelayanan  kesehatan  dan  memberikan perlindungan  kepada  mereka  terhadap  risiko keuangan, dalam bentuk pembiayaan kesehatan yang  berkelanjutan  melalui Universal  Health Coverage yang diselenggarakan melalui mekanisme  asuransi  kesehatan  sosial.  WHO juga  disarankan agar  mendorong negara-negara anggota untuk mengevaluasi dampak perubahan sistem pembiayaan kesehatan terhadap pelayanan  kesehatan  ketika  mereka  bergerak menuju Universal Health Coverage (KemenkesRI 2013,p.8).
Di  Indonesia,  usaha  kearah  itu  telah  dirintis pemerintah dengan menyelenggarakan beberapa bentuk  jaminan  sosial  dibidang  kesehatan, diantaranya  adalah  melalui  PT  Askes  (Persero) dan PT Jamsostek (Persero). Untuk masyarakat
miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan  jaminan  melalui  skema  Jaminan Kesehatan  Masyarakat  (Jamkesmas)  dan Jaminan Pada ketentuan umum pelayanan BPJS kesehatan  disebutkan  bahwa  setiap  peserta mempunyai hak mendapat pelayanan kesehatan meliputi,  Pelayanan  kesehatan  Rawat  Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan Rawat Inap Tingkat Pertama  (RITP),  Pelayanan  kesehatan  Rawat Jalan  Tingkat  Lanjutan  RJTL),  Rawat  Inap Tingkat  Lanjutan  (RITL);  Pelayanan  gawat darurat;  dan  Pelayanan  kesehatan  lain  yang ditetapkan  oleh  menteri.  Pelayanan  kesehatan dilaksanakan  secara  berjenjang  dimulai  dari pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama  (Menkes RI 2014,p.18).
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan  program  jaminan  sosial. BPJS  terdiri  dari  BPJS  Kesehatan  dan  BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan adalah badan hukum  yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan program  jaminan  kesehatan.  Jaminan  Kesehatan adalah  jaminan  berupa  perlindungan  kesehatan  agar peserta  memperoleh  manfaat  pemeliharaan  kesehatan dan  perlindungan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dasar kesehatan  yang  diberikan  kepada  setiap  orang  yang telah  membayar  iuran  atau  iurannya  dibayar  oleh pemerintah (Kemenkes RI 2013, p.40).
Sesuai  dengan  falsafah  dasar  negara  Pancasila terutama  sila  ke-5  mengakui  hak  asasi  warga atas  kesehatan.  Hal  ini  juga  termaktub  dalam pasal 28 H dan pasal 34 Undang-Undang Dasar 1945.  Kesadaran  tentang  pentingnya  jaminan perlindungan  sosial  terus  berkembang  sesuai amanat  pada  perubahan  UUD  1945  Pasal  l34 ayat  2,  yaitu  menyebutkan  bahwa  negara mengembangkan  Sistem  Jaminan  Sosial  bagi seluruh rakyat Indonesia. Dengan dimasukkannya  Sistem  Jaminan  Sosial  dalam perubahan  UUD  1945,  kemudian  terbitnya Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2004  tentang
Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  yang pada  hakekatnya  bertujuan  untuk  menjamin seluruh  rakyat  agar  dapat  memenuhi  kebutuhan dasar  hidupnya  yang  layak  (Menkes  RI  2014, p.6).
Persyaratan  sumber  daya  manusia  di RumahSakit,  yaitu  harus  memiliki  tenaga  tetap yang  meliputi  tenaga  medis  dan  penunjang medis, tenaga keperawatan, tenaga kefarmasian,  tenaga  manajemen  Rumah  Sakit, dan  tenaga  non-kesehatan.  Setiap  tenaga kesehatan  yang  bekerja  di  Rumah  Sakit  harus bekerja    sesuai dengan  standar  profesi,  standar pelayanan  Rumah  Sakit,  standar  prosedur operasional  yang  berlaku,  etika  profesi, menghormati hak pasien.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  analitik dengan  pendekatan  cross  sectional  study
dengan  melihat  hubungan  komunikasi  petugas, pelayanan  yang  disediakan  dan  sarana prasarana  dengan  tingkat  kepuasan  pasien. Sampel diambil dengan cara accidental sampling yang  berjumlah  100  orang  pasien  yang  memilki kartu BPJS dan datang untuk berobat ke Rumah Sakit  Ahmad  Darwis  Suliki  Payakumbuh,  data diambil  dengan  menggunakan  kuisioner  yang disebarkan  kepada  pengguna  kartu  BPJS  yang datang ke Unit Gawat Darurat Dr. Ahmad Darwis Suliki data kemudian diolah secara univariat dan bivariat menggunakan komputerisasi.

## HASIL PENELITIAN
Sistem Jaminan Kesehatan Nasional seharusnya meberikan  dampak  positif  bagi  masyarakat penggunanya  khususnya  yang  menggunakan kartu BPJS. Tingkat keberhasilan BPJS sebagai penyedia pelayanan akan bisa dinilai dari tingkat kepuasan  pasien  yang  menggunakan  jasa pelayanan yang disediakan oleh BPJS.
Tabel 1. Hubungan Sosialisasi dengan tingkat kepuasan pasien
No Sosialisasi Kepuasan Pasien Jumlah P Value OR Tidak Puas Puas 95 % Convidance Interval n % n % 1  Kurang Baik 43 84.3 8 15.7 51 100 0,006 4.031 2  Baik 28 71.0 21 42.9 49 100 ( 1.570-10.353) Total 71 71.0 29 29.0 100  100
Berdasarkan  tabel    1 dapat  diketahui  dari  51 responden  yang  menyatakan  komunikasi  atau sosialisasi dari petugas kurang baik, terdapat 43 orang  (84,3%)  tidak  puas  dengan  pelayanan BPJS. Dan dari 49 responden yang menyatakan komunikasi/sosialisasi  dari  petugas  baik,  hanya 28  orang  (57,1%)  yang  tidak  merasa  puas dengan pelayanan BPJS.
Hasil  uji chi-square didapatkan  nilai  p=0,006 (p<0,05).  Ini  berarti  bahwa  ada  hubungan komunikasi/sosialisasi  dengan  kepuasan  pasien
terhadap  pelayanan  BPJS  di  IGD  dr.Achmad Darwis  Suliki  tahun  2016  (hipotesaditerima). Responden  yang  menyatakan  komunikasi  atau sosialisasi petugas kurang baik berpeluang 4,031 kali  untuk  tidak  puas  dengan  pelayanan  BPJS, dibandingkan dengan responden yang menyatakan komunikasi atau sosialisasi petugas baik.

## Tabel 2. Hubungan SDM dengan kepuasan pasien
No SDM Kepuasan Pasien Jumlah P Value OR Tidak Puas Puas 95 % Convidance Interval n % n % 1 Cukup 48 80.0 12 20.0 60 100 0,006 2.957 2 Kurang 23 57.5 17 42.5 40 100 ( 1.213-7.204) Total 71 71.0 29  29.0 100  100
Berdasarkan  tabel  2  dapat  diketahui  dari  60 responden  yang  menyatakan  pelayanan kesehatan  (SDM)  kurang  baik,  terdapat  48 orang  (80,0%)  tidak  puas  dengan  pelayanan BPJS. Dandari 40 responden yang menyatakan pelayanan  kesehatan  (SDM)  baik,  hanya  23 orang (57,5%) yang tidak merasa puas dengan pelayanan  BPJS.  Hasil  uji chi-square didapatkan  nilaip  =  0,028  (p<0,05).  Ini  berarti bahwa  ada  hubungan  pelayanan  kesehatan (SDM)  dengan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  BPJS  di  IGD  dr.  Achmad  Darwis Suliki tahun 2016 (hipotesaditerima).
Responden  yang  menyatakan  pelayanan kesehatan  (SDM)  kurang  baik  berpeluang 2,957  untuk  tidak  puas  dengan  pelayanan
BPJS,  dibandingkan  dengan  responden  yang menyatakan pelayanan kesehatan (SDM) baik.
Sesuai  amanat  Undang-Undang  Nomor  40 Tahun  2004  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional  (SJSN)  dan  Undang-Undang  Nomor 24  Tahun 2011  tentang  Badan Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  ditetapkan  bahwa operasional  BPJS  Kesehatan  dimulai  sejak tanggal 1 Januari 2014. Tujuan diberlakukannya  program  Jaminan  Kesehatan Nasional ini adalah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan  masyarakat  yang  layak  yang diberikan  kepada  setiap  orang  yang  telah membayar  iuran  atau  iurannya  dibayar  oleh Pemerintah (BPJS Kesehatan 2014, p.3).

## Tabel 3. Hubungan Fasilitas dengan kepuasan pasien
No Fasilitas Kepuasan Pasien Jumlah P Value OR Tidak Puas Puas 95 % Convidance Interval n % n % 1 Kurang Lengkap 27 69.2  12 30.8 39 100 0.932 2  Lengkap 44 72.1  17 27.9 61 100 Total 71 71.0  29 29.0 100 100
Berdasarkan  tabel  3  dapat  diketahui  dari  39 responden  yang  menyatakan  sarana  dan prasarana  kurang  lengkap,  terdapat  27  orang
(69,2%)  tidak  puas  dengan  pelayanan  BPJS. Dan  dari  61  responden  yang  menyatakan sarana  dan  prasarana  lengkap,  juga  terdapat
REAL in Nursing Journal (RNJ), Vol. 3, No. 2 Putri, YR., Nurhayati & Zulfikar. (2020). RNJ. 3(2) : 68 – 76
44  orang  (72,1%)  yang  tidak  merasa  puas dengan  pelayanan  BPJS.  Hasil  uji chi-square didapatkan  nilai  p=0,932  (p>0,05).  Ini  berarti bahwa  tidak  ada  hubungan  sarana  dan prasarana  dengan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  BPJS  di  IGD  dr.Achmad  Darwis Suliki tahun 2016 (hipotesa ditolak).
Pada  peneilitian  ini  menunjukan  tidak  adanya hubungan  sarana  dan  prasarana  dengan kepuasan pasien disebabkan banyak responden yang menyatakan sarana prasarana lengkap,  tetapi  tidak  puas  dengan  pelayanan BPJS.

## Tabel 4. Hubungan Kebijakan dengan kepuasan pasien
No Aturan kebijakan
Kepuasan Pasien Jumlah P Value OR Tidak Puas Puas 95 % Convidance Interval N % n % n % 1 Kurang mengetahui 69 83,1  14 16,9 83 100 0.000 36,964 2  Mengetahui 2 11,8  15 88,2 17 100 (7,589- 180,056) Total 71 71.0  29 29.0 100 100
Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui diantara 100 orang responden, sebagian besar yaitu 83 orang  (83,0  %)  kurang  mengetahui  tentang aturan  kebijakan  BPJS.  Pelayanan  yang  akan diperoleh  oleh  Peserta  BPJS  kesehatan,  yaitu berupa  pelayanan  kesehatan  (manfaat  medis) serta  akomodasi  dan  ambulans  (manfaat  non medis).  Ambulans  hanya  diberikan  untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  BPJS Kesehatan.  Peserta  yang  memerlukan pelayanan  kesehatan  pertama-tama  harus memperoleh  pelayanan  kesehatan  pada Fasilitas Kesehatan tingkat Pertama, selanjutnya  jika  diperlukan  pelayanan  lanjut maka  harus  dilakukan  melalui  rujukan  oleh Fasilitas  Kesehatan  tingkat  pertama,  kecuali dalam  keadaan  kegawatdaruratan  medis (Kemenkes RI 2013, p.30).

## PEMBAHASAN
Komunikasi/ Sosialisasi antara petugas kesehatan dengan pasien yang kan menggunakan  jasa  pelayanan  merupakan hubungan  yang  menjadi  sebab  akibat  dari kepuasan.  Hubungan  komunikasi/sosialisasi dengan menunjukan tingkat kepuasan pasien karena responden yang menyatakan komunikasi/sosialisasi  baik  cendrung  untuk merasa  puas,  sebaliknya  responden  yang menyatakan  kejelasan  informasi  kurang  baik cendrung  untuk  merasa  kurang  puas.  Dengan adanya  komunikasi/sosialisasi  yang  baik  dari petugas, maka pasien akan mengetahui proses dan  tindakan  yang  akan  dilakukan  sehingga dapat mengurangi rasa cemas terhadap kondisi kesehatan  mereka  dan  akhirnya  melahirkan kepuasan  terhadap  pelayanan  di  IGD. Sementara  responden  yang  menyatakan komunikasi/sosialisasi  yang  kurang  baik  dari petugas  menyebabkan  lahirnya  kecemasan
dan  kekhawatiran  dalam  diri  mereka,  dan mereka  merasa  kurang  dilayani  sehingga merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  di  IGD tersebut.
Bagi responden yang menyatakan komunikasi/sosialisasi baik dan merasa kurang puas  disebabkan  mereka  menunggu  cukup lama  untuk  mendapatkan  informasi  tersebut dari  petugas.  Dan  bagi  responden  yang menyatakan  informasi  kurang  baik  tetapi merasa puas disebabkan adanya perhatian dan sikap  ramah  petugas  dalam  memberikan pelayanan.  Sehingga  dengan  sikap  petugas yang  memberikan  perhatian  dan  dukungan moril  terhadap  keadaan  pasien,  maka  mereka akan merasa puas.
Sumber  daya  manusia  merupakan  salah  satu faktor  yang  ikut  menentkan  kepuasan  pasien (SDM) dengan kepuasan pasien karena adanya pelayanan  kesehatan  (SDM)  yang  baik  dari petugas akan menyebabkan merasa diperhatikan  sehingga  bisa  merasa  puas dengan pelayanan yang diterimanya. Sebaliknya  responden  yang  menyatakan pelayanan kesehatan kurang baik dari petugas akan  merasa  bahwa  petugas  tidak  mau melayaninya  dan  petugas  pilih-pilih  dalam memberikan  pelayanan,  hal  ini  tentunya  akan mendatangkan ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan kesehatan yang ada di IGD.
Pada  penelitian  ini  juga  terdapat  responden yang  menyatakan  pelayanan  kesehatan  baik tetapi  merasa  tidak  puas.  Hal  tersebut disebabkan petugas memberikan putusan yang berlarut-larut, sehingga mereka lama mendapatkan  pelayanan  dari  petugas  dan merasa  tidak  puas  dengan  kecepatan pelayanan  di  IGD.  Umumnya  ini  terjadi  pada pasien  yang  masalah  kesehatannya  tidak
menjadi  tanggungan  BPJS,  tetapi  petugas tetap  berusaha  agar  kondisi  tersebut  bisa hmendapat klaim dari BPJS, sehingga mereka harus  memusyawarahka  nmasalah  tersebut terlebih  dahulu  dan  tidak  bisa  memberikan pelayanan  dengan  segera.  Bagi  responden yang menyatakan pelayanan kesehatan kurang baik  dan  puas  terhadap  pelayanan  BPJS disebabkan  mereka  bisa  mengerti  dengan kesibukan  petugas  di  IGD  dan  tidak  terlalu banyak  menuntut  terhadap    pelayanan  yang diterimanya.
Fasilitas  merupakan  sarana  pendukung  untuk pemberian  jasa  pelayanan  kesehatan  namun pada  penelitian  ini  menunjukan  hubungan  yang tidak signifikan, hal ini dapat terjadi karena yang mendatangkan  ketidakpuasan  pasien  tersebut sehubungan  dengan  kurangnya  pelayanan yang  mereka  terima  dari  petugas,  terutama mereka yang telah menunggu lama dan kurang mendapatkan  penjelasan  dari  petugas. Sebaliknya  responden  yang  menyatakan sarana  dan  prasarana  kurang  lengkap  dan merasa  puas  dengan  pelayanan  kesehatan BPJS disebabkan sarana dan prasarana di IGD bukan  menjadi  hal  utama  yang  mereka perhatikan, mereka lebih terfokus pada kondisi kesehatannya. Walaupun sarana dan prasarana  menurut  mereka  kurang  lengkap, tetapi  dengan  adanya  sikap  ramah  petugas, penjelasan  tentang  kondisi  kesehatannya  oleh petugas  dan  juga  proses  pelayanan  yang diterima  mampu  mendatangkan  kepuasan mereka terhadap pelayanan kesehatan di IGD.
Analisa  peneliti  juga  pada  peneilitian  ini didapatnya hasil bahwa tidak hubungan antara fasilitas  dengan  kepuasan  pasien  dapat  juga ditimbulkan  oleh  masyarakat  yang  diteliti adalah  masyarakat  yang  dengan  wilayah
domisili  dipedesaan  sehingga  pengetahuan dan  kebutuhan  mereka  tidak  terlalu  menuntut keterdsediaan alat yang melebihidari standar.
Banyak  responden  yangn  kurang  mengetahui tentang  aturan  kebijakan  BPJS  disebabkan mereka  kurang  mendapatkan  sosialisasi  dan informasi  dari  BPJS  tentang  ketentuan  yang berlaku  dalam  penggunaan  kartu  BPJS. Diantara  aturan  kebijakan  yang  kurang diketahui responden adalah jenis penyakit yang ditanggung  BPJS,  pelayanan  kesehatan  yang tidak  ditanggung  BPJS  dan  paket  gawat darurat  yang  ditanggung  BPJS.  Kurangnya pengetahuan  pasien  tersebut  disebabkan mereka  tidak  pernah  mendapatkan  buku panduan tentang aturan kebijakan BPJS, tidak mendapatkan  informasi  dari  petugas  tentang aturan  kebijakan  BPJS,  ataupun  pasien  yang baru  pertama  kali  menggunakan  kartu  BPJS sehingga  tidak  mengetahui  tentang  aturan kebijakan  tersebut  dan  beranggapan  bahwa semua  masalah  kesehatan  bisa  ditanggulangi dan di fasilitasi oleh BPJS.

## SIMPULAN
Pada  penelitian  ini  dapat  memberikan gambaran  bahwa  jaminan  kesehatan  masih memperlihatkan  ketidak  puasan  pasien  yang menerima pelayanan kesehatan, ada beberapa faktor  yang  menyebabkan  kepuasan  terhadap pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh tenaga  kesehatan.  Kartu  jaminan  kesehatan merupakan  jaminan  untuk  masyarakat  yang membutuhkan pelayanan.
Dari  hasil  penelitian  ini  perlu  juga    Kesehatan Daerah  (Jamkesda)  (Kemenkes  RI  2013,p.9). Selanjutnya,  sesuai  amanat  Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial  Nasional  (SJSN)  dan  Undang-Undang
Nomor  24  Tahun  2011  tentang  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) ditetapkan bahwa operasional BPJS Kesehatan dimulai  sejak  tanggal  1  Januari  2014.  Tujuan diberlakukannya  program  Jaminan  Kesehatan Nasional ini adalah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan  masyarakat  yang  layak  yang diberikan  kepada  setiap  orang  yang  telah membayar  iuran  atau  iurannya  dibayar  oleh Pemerintah (BPJS Kesehatan2014,p.3).

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  banyak  saya  ucapakan  kepada Universitas  Fort  De  Kock  yang  telah mendukung  terlaksananya  penelitian  ini  dari awal sampai akhir, terima kasih juga diucapkan kepada  seluruh  pihak  yang  telah  memabntu terlaksananya penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Admin BPJS. 2015. Sistem Rujukan BPJS Kesehatan http://www.panduanbpjs.com/sistem-rujukan- bpjs-kesehatan-yang-wajib-diketahui-peserta- bpjs/ yangWajibDiketahuiPesertaBPJS .
Arwani. 2003. Komunikasi dalam Keperawatan . Jakarta. EGC
Bannu, P. 2015. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Pelayanan BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di RSUP DR. Moh. Hoesin Palembang. Jurnal. Akses dari http://digilib.binadarma.ac.id
BPJS Kesehatan. 2014. Panduan Praktis Administrasi Klaim Faskes BPJS Kesehatan. Jakarta. BPJS Kesehatan
Hidayat, AA. 2007. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah . Jakarta. Salemba Medika
Kemenkes RI. 2012. Pedoman Teknis Bangunan
Rumah Sakit Ruang Gawat Darurat
______. 2012. Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019 . Jakarta. Dewan Jaminan
Sosial Nasional
______. 2013. B uku Pegangan Sosilaisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional.
______. 2015. Buku Panduan Layanan bagi
Peserta BPJS Kesehatan Tahun 2015.
Jakarta. BPJS Kesehatan
Menkes RI. 2010. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit
______.2013. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional
______. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional
MenpanRI. 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Muninjaya. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta. EGC
Notoatmodjo,Soekijo. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta. Rineka
Cipta
Pohan, Imbalo. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta : EGC
Rattu, P. 2015. Perbedaan Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Pasien Penerima Bantuan Iuran Dan Pasien Bukan Penerima Bantuan Iuran . Ejournal Keperawatan Volume 3. Nomor 1 Februari 2015
Riniyastuti. 2013. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di TPPRJ RSUD RA Kartini Jepara Tahun 2013. Jurnal Skripsi. Fakes- UDINUS
Sastroasmoro, Sudigdo. 2011. Dasar-dasar
Metodologi Penelitian Klinis . Jakarta.
Sagung Seto
Sheldon, LK. 2010. Komunikasi untuk Keperawatan; Berbicara dengan Pasien. Jakarta. Erlangga
Samsuddin, H., & Ningsih, E. R. (2019). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Dr Mohammad Hoesin Palembang. Jurnal Ecoment Global , 4 (1), 63.
https://doi.org/10.35908/jeg.v4i1.573 Syahputra.D.A. (2015). HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP KELAS II RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SEKAYU. KTI , 1 (4), 53.
Syamsul, Markendri. 2014. Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik

## Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di
Ruangan Instalasi Gawat Darurat RSUD Pariaman Sumatera Barat Tahun 2013. Jurnal. Akses dari http://repository.unand.ac.id/21685/
Trihendradi. C, 2009, 7 Langkah Mudah melakukan Analisa Statistik Menggunakan SPSS. Yogyakarta. Andi

## Offset
UU RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit Wahyuddin.  2005. Studi  Tentang  Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  di Rumah Sakit Islam Manis renggo Klaten. Tesis. Surakarta. Universitas Muhammadiyah Surakarta