HUBUNGAN ANTARA BRAND CREDIBILITY, WORD OF MOUTH, DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH: PERAN MEDIASAI BRAND- SELF CONNECTION DAN BRAND-SOCIAL CONNECTION
Fathurrazi Ammana Billa 1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Harapan FB5138@student.uph.edu
Evo Sampetua Hariandja* 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Harapan evo.hariandja@uph.edu
Ray Arvin Febrianto 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Harapan RF3815@student.uph.edu
Rini Yovita Moktar 4
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Harapan RM3199@student.uph.edu

## Diterima 17 Juli 2020 Disetujui 8 Desember 2020
Abstract  -  This  study  was  conducted  to  analyze  the  relationship  between  Brand  Credibility, Word  of  Mouth,  and  Electronic  Word  of  Mouth  mediated  by  Brand-Self  Connection  and Brand-Social Connection to the Netflix brand in the Greater Jakarta area and generation Z. This study uses a quantitative approach with data collection through google forms. The data used in this study consisted of 32 indicators and the number of respondents in this study were 320 respondents who were Netflix customers in Jabodetabek. Data analysis uses AMOS-SEM version 24. The results of this study indicate that brand credibility has a positive relationship with  brand-self  connection;  brand  credibility  does  not  have  a  positive  relationship  with brand-social connections; brand-self connection has a positive relationship with brand-social connection; brand-social connections have a positive relationship with word of mouth; brand credibility has a positive relationship with word of mouth mediated by brand-self connection and  brand-social  connection;  brand-social  connections  have  a  positive  relationship  with electronic word of mouth; brand  credibility has a positive relationship with electronic word of  mouth  mediated  by  brand-self  connection  and  brand-social  connection;  and  brand credibility  has  a  positive  relationship  with  brand-self  connections  that  are  moderated  by  a brand experience memorial.
Key  Words:  Brand  Credibility,  WOM,  e-WOM,  Brand-self  Connection,  Brand-Social Connection, Memorial Brand Experience

## 1. PENDAHULUAN
Pada  era  komunikasi  saat  ini  konsumen  dengan  mudah  mendapatkan  informasi mengenai  merek  melalui  perbincangan offline maupun online .  Hal  tersebut  menimbulkan banyaknya  informasi  yang  masuk  mengenai  produk  atau  jasa  yang  ingin  konsumen  pilih.
Terdapat  informasi  positif  dan  negatif  dalam  sebuah  informasi  yang  disebarkan  mengenai merek  tersebut  sehingga  dapat  membuat  konsumen  ragu  dalam  memilih  suatu  merek  yang tepat.  Konsumen  memilih  merek  berdasarkan  informasi  yang  mereka  dapatkan.  Informasi tersebut berperan penting bagi konsumen untuk menentukan pilihannya terhadap suatu merek (Erdem  et  al.,  2002). Brand  credibility adalah  salah  satu  yang  mempengaruhi  pilihan konsumen  terhadap  suatu  merek  karena  dengan  kredibelnya  suatu  merek,  informasi  yang diberikan  dapat  lebih  dipercaya.  Informasi  tersebut  didapatkan  konsumen  berdasarkan persepsi  yang  mereka  dapatkan  dari  kepercayaan  dan  keahlian  merek  dalam  menepati  dan mempertahankan janji yang telah mereka berikan kepada konsumen (Swait & Erdem, 2007). Brand credibility didasari  dari signaling theory , yang dimana signaling theory terjadi  ketika adanya  informasi  asimetris  yang  membuat  pemberi  informasi  memberikan  informasi  yang tidak  akurat.  Hal  tersebut  dapat  terjadi  karena  adanya  perbedaan  preferensi  antara  penerima informasi  dan  pemberi  informasi  yang  dapat  membuat  penerima  informasi  mengevaluasi kredibilitas sinyal tersebut (Manzi & Hall, 2017; Sigrid et al., 2016). Menurut Sallam (2015) brand credibility dapat dibangun dari adanya kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap suatu merek.  Dengan  demikian,  pernyataan  tersebut  dapat  menimbulkan  pembicaraan  positif mengenai merek sehingga membuat merek mendapatkan keuntungan dan memiliki kekuatan kompetitif dibandingkan merek yang lain.
Sekarang  ini  televisi  konfensional  sudah  mulai  tergantikan  dengan online streaming video on demand . Video on demand merupakan  sistem yang memberikan kebebasan kepada konsumen  untuk  mengunduh,  memilih,  dan  menikmati  konten  yang  konsumen  inginkan kapanpun  dan  dimanapun  melalui  perangkat  elektronik  (Yusuf  &  Indrawati,  2019).  Netflix adalah  salah  satu  penyedia  layanan video  on  demand di  Indonesia.  Pernyataan  tersebut didukung oleh Matrix (2014) yang dimana meningkatnya preferensi konsumen terhadap video on  demand dibandingkan  dengan  televisi  konfensional  sehingga  hal  tersebut  menimbulkan efek  distruptif  terhadap  televisi  konfensional.  Netflix  menyebut  generasi  Z  sebagai  binge watcher,  yaitu  aktifitas  konsumen  saat  menonton  TV  show  atau  film  dalam  jangka  waktu yang  lama  secara  terus-menerus  (Jenner,  2018).  Pernyataan  tersebut  menggambarkan  sifat dari  generasi  Z  yang  menggunakan online platform  untuk  menyesuaikan  kebiasaan  mereka. Generasi  Z  lahir  pada  saat  teknologi  komunikasi  berkembang  dan  mereka  menghabiskan aktifitasnya di dalam dunia digital. Generasi Z dapat menentukan sendiri apa, kapan, dimana, dan  berapa  lama  mereka  harus  menghabiskan  waktu  untuk  melakukan  aktifitasnya  di  dalam dunia digital (Ayten et al., 2019). Generasi Z merupakan generasi yang lahir dari tahun 1995 sampai dengan 2012, yaitu orang yang berumur 7 tahun sampai dengan 25 tahun pada tahun 2020  (Berkup,  2014;  Robinson,  n.d.).  Generasi  Z  sudah  terikat  pada  teknologi  dan  media sosial.  Mereka  dapat  mengakses  informasi  yang  dibutuhkan  dari  internet  secara  efisien, karena generasi Z merupakan generasi yang ingin mendapakan segala sesuatu dengan mudah dan  cepat  (Berkup,  2014).  Dalam  penelitian  An  et  al.  (2019)  menyatakan  bahwa  masih terdapat  isu  yang  dihiraukan  pada  penelitian  sebelumnya  mengenai  proses brand  credibility dapat  menjadi  positif word  of  mouth .  Terdapat  batasan  penelitian  pada  penelitian  An  et  al. (2019)  karena  penelitian  yang  dilakukan  baru  melihat  pada  konteks  jasa  dalam  bidang akademis yaitu Universitas dan penelitian tersebut hanya sebatas meneliti hubungan word of mouth tetapi tidak secara electronic word of mouth .

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Brand credibility merupakan salah satu karakteristik yang paling penting pada sebuah merek  (Ok  et  al.,  2011). Brand  credibility adalah  kepercayaan  produk  dalam  suatu  merek yang tertanam di dalam pikiran konsumen, bahwa merek tersebut memiliki kepercayaan dan
keahlian  dalam  menepati  dan  mempertahankan  janji  yang  telah  mereka  berikan  kepada konsumen (Baek & King, 2011; Tülin Erdem & Swait, 2004). Kepercayaan merupakan suatu proses  informasi  yang  didapatkan  konsumen  terhadap  merek  dari  waktu  ke  waktu,  yang membuat  hubungan  antara  konsumen  dengan  merek  berkembang  sehingga  menimbulkan terjadinya  kepercayaan  terhadap  merek  tersebut  (Alarcon  et  al.,  2018).  Sedangkan  keahlian merupakan  pengetahuan  dan  kemampuan  yang  dimiliki  seseorang  atau  suatu  merek  untuk disampaikan  kepada  konsumennya  (Grundmann,  2017).  Berdasarkan  Chin  et  al.  (2019) kepercayaan  dan  keahlian  yang  dirasakan  oleh  konsumen  dapat  berdampak  pada  evaluasi merek secara positif maupun negatif.
Brand-self  connection terjadi  ketika  suatu  merek  dapat  menyesuaikan  dengan kebutuhan,  tujuan,  nilai,  dan  identitas  seseorang  sehingga  makna  dari  suatu  merek  itu  dapat melekat  dan dapat  mewakili  diri  seseorang tersebut  (Gill-Simmen et  al.,  2018). Berdasarkan Dwivedi  et  al.  (2015)  cakupan brand-self  connection adalah  sejauh  mana  merek  tersebut masuk  kedalam  konsep  dirinya  ( self-concept ).  Untuk  membangun  dan  memperkuat self- concept konsumen  akan  menggunakan  merek  tersebut  secara  pribadi  ataupun  secara  umum (Moliner et  al.,  2018). Hubungan brand-self connection dapat  dianggap sebagai self-concept connection yang  dimana  sama-sama  memiliki  hubungan  antara  merek  dengan  diri  sendiri (Westhuizen,  2018).  Menurut  MacInnis  &  Folkes  (2017)  konsumen  menandai  identitas  diri mereka  ketika  sebuah  merek  sudah  menjadi  suatu  cerminan  diri  ( self-image ).  Ketika  merek memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan  konsumennya,  hal  tersebut  membuat  konsumen memandang merek ini merupakan bagian dari diri mereka.
Brand-social  connection merupakan  bagian  dari  identitas  sosial,  yang  dimana  ketika seseorang  memiliki  keinginan  dan  dapat  mengidentifikasikan  diri  mereka  untuk  menjadi bagian  dari  sebuah  kelompok  (Hammedi  et  al.,  2015).  Konsumen  dapat  meningkatkan hubungan  mereka  dengan  konsumen  yang  lain  dan  interaksi  tersebut  dilakukan  atas  dasar kepentingan  yang  sama  terhadap  suatu  merek  (Dessart  et  al.,  2016).  Keterikatan  emosional dapat  terjadi  di  antara konsumen dengan konsumen lainnya melalui berbagai  jenis interaksi. Didalam  interaksi  tersebut  terdapat  komunitas  merek,  interaksi  langsung,  dan  pengalaman konsumen mengkonsumsi merek bersama dengan konsumen lainnya (Lobschat et al., 2013).
Word  of  mouth adalah  salah  satu  cara  menyebarkan  informasi  informal  mengenai produk  atau  jasa  kepada  orang  lain.  Informasi  tersebut  menggambarkan  tentang  fitur-fitur yang  ditawarkan  oleh  suatu  merek,  yang  dapat  mempengaruhi  persepsi  orang  lain  terhadap merek  tersebut  (Verkijika  &  De  Wet,  2019). Word  of  mouth melibatkan  dua  pihak,  yaitu pihak pemberi pesan dan penerima pesan. Dimana pemberi pesan memberikan pendapat atau informasi  kepada  konsumen  lainnya  mengenai  produk  dan  merek  yang  berasal  dari pengalaman  konsumen  (Keller  &  Fay,  2012).  Interaksi  konsumen  dalam  memberikan informasi positif maupun negatif dapat membuat word of mouth terus berkembang (Baker et al., 2016; Sweeney et al., 2014). Berdasarkan (Baker et al., 2016) word of mouth yang positif memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dibandingkan dengan negatif word of mouth . Positif word  of  mouth biasanya  dapat  menimbulkan  motivasi  untuk  melakukan  pembelian suatu produk dan juga menimbulkan positif word of mouth yang lainnya. Sebaliknya word of mouth yang  negatif  dapat  mengurangi  motivasi  pembelian  dan  juga  dapat  menimbulkan negatif word  of  mouth yang lainnya. Dengan semakin majunya teknologi  saat  ini  mengubah word of mouth menjadi electronic word of mouth sehingga dapat membantu perusahaan untuk mencapai  audiens  yang  lebih  luas  tanpa  batasan  wilayah  dan  waktu.  Pergantian  cara penyebaran  informasi  tersebut  menyebabkan  konsumen  dapat  memberikan  informasi mengenai pengalaman mereka, tentang merek, produk, dan jasa di media sosial dan platform online review (Nam  et  al.,  2018;  Yen  &  Tang,  2019).  Berdasarkan  Hennig-Thurau  et  al.
(2004) electronic  word  of  mouth merupakan  pernyataan  positif  maupun  negatif  yang  dibuat oleh  konsumen  mengenai  produk  atau  merek  yang  dapat  dilihat  oleh  banyak  orang  melalui internet.  Perbedaan word  of  mouth dan electronic  word  of  mouth dapat  dilihat  dari  cara penyebaran  informasinya.  Informasi word  of  mouth disebarkan  melalui  komunikasi  yang intim,  biasanya  melalui  keluarga  dan  teman.  Dalam electronic  word  of  mouth penyebaran informasi dapat terjadi di online review dalam suatu situs, yang biasanya dilakukan oleh orang lain  (Kim  et  al.,  2018). Electronic  word  of  mouth memiliki  karakteristik  yang  unik  seperti, memiliki skalabilitas dalam mencari informasi, kecepatan dalam mendapatkan informasi, dan kemudahan dalam mendapatkan akses informasi (Cheung & Thadani, 2012; K. H. Hung & Li, 2007; Karakaya & Barnes, 2010; Lee et al., 2008)
Memorial brand experience dapat didefinisikan sebagai sensasi, perasaan, kognisi, dan respons  konsumen  yang  dapat  diakibatkan  oleh  rangsangan  dari  identitas  merek,  kemasan, komunikasi maupun lingkungan (Brakus et al., 2009). Memorial brand experience juga dapat membuat  konsumen  lebih  mengenal  merek  tersebut  (Casidy  et  al.,  2019). Memorial  brand experience merupakan  persepsi  setiap  konsumen  saat  melakukan  hubungan  dengan  citra merek  ataupun  kualitas  merek  yang  didapatkan  konsumen  dari  suatu  merek  (Alloza,  2008). Berdasarkan  Başer  et  al.  (2016)  pikiran  dan  perilaku  konsumen  diciptakan  berdasarkan pengalaman  interaksi  konsumen  pada  suatu  merek.  Ketika  konsumen  memiliki  pengalaman interaksi  yang  baik  terhadap  suatu  merek,  hal  tersebut  akan  cenderung  membuat  konsumen merasa puas (Hussein, 2018) .

## 2.1 Brand Credibility dengan Brand-Self Connection
Berdasarkan  penelitian  Dwivedi  et  al.  (2015)  kredibilitas  membentuk  persepsi konsumen  terhadap  suatu  merek.  Ketika  dimensi  dari  kredibilitas  dapat  dipenuhi,  yaitu kepercayaan dan keahlian maka konsumen akan rela untuk memiliki hubungan dengan  suatu merek.  Konsumen  akan  memiliki  keterikatan  emosional  terhadap  merek  yang  membuat konsumen  memiliki  pengalaman  nilai  merek  yang  mendalam,  yang  dapat  meningkatkan hubungan  konsumen  dengan  merek  (Kemp  &  Bui,  2011).  Konsumen  akan  membangun komitmen dengan merek yang menurut mereka dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Ketika  hal  tersebut  dapat  dipenuhi  akan  membuat  hubungan  baik  antara  konsumen  dengan merek  (Rizwan  et  al.,  2014). Brand  credibility yang  baik  akan  membangun  asosiasi didalamnya  sehingga  konsumen  yang  menggunakan  produk  dari  merek  tersebut  dapat mendeskripsikan  personalitas  mereka  dan  dapat  mencerminkan  diri  mereka  dengan  produk yang mereka gunakan (Takaya, 2019).

## H1: Brand credibility memiliki hubungan positif terhadap brand-self connection

## 2.2 Brand Credibility dengan Brand-Social Connection
Dalam sebuah kelompok sosial terdapat seseorang yang menjadi figur atau panutan di dalam suatu kelompok sosial, yang memiliki pengaruh dalam memberikan opini merek. Saat figur  tersebut  memberikan  opini  merek  yang  baik,  opini  tersebut  dapat  membangun brand credibility yang  dapat  diterima  oleh  kelompok  sosial  (Kaufmann  et  al.,  2012).  Merek  yang baik adalah merek yang memiliki brand credibility dimata konsumen. Merek yang baik juga memiliki  komunitas  merek  yang  mendukung  merek  tersebut.  Merek  yang  baik menggambarkan perasaan dari komunitas untuk merasa menjadi bagian dari merek (Loureiro &  Lopes,  2012).  Jika  konsumen  sudah  masuk  ke  dalam  komunitas  merek,  konsumen  akan memiliki  kepercayaan  yang  besar  terhadap  merek  tersebut.  Komunitas  merek  juga  dapat menambah  wawasan  tentang  merek  yang  akan  menimbulkan brand  credibility dimata konsumen  (Jung  et  al.,  2014). Brand  credibility merupakan  bagian  terpenting  untuk
komunitas merek agar dapat mempercayai merek tersebut. Hal ini memotivasi mereka untuk mempercayai merek yang mereka pilih dan berpartisipasi terhadap merek tersebut yang dapat membuat merek menjadi lebih kuat dan kredibel (Dissanayake, 2018).

## H2: Brand credibility memiliki hubungan positif terhadap brand-social connection

## 2.3 Brand-Self Connection dengan Brand-Social Connection
Konsumen pada suatu merek dapat menandakan dirinya dengan kelompok konsumen yang lain, yaitu dengan menunjukan ketertarikan kepada merek yang sama. Konsumen yang mengidentifikasikan  dirinya  dengan  merek  tersebut  dapat  meningkatkan  identifikasi  sosial yang lebih dalam sehingga memiliki hubungan positif pada brand-social connection (Jones & Kim,  2011).  Mengekspresikian  diri  dengan  suatu  merek  dapat  menghubungkan  komunitas merek  dan  konsumen  sehingga  konsumen  dapat  mengidentifikasikan  dirinya  terhadap komunitas  merek  (H.  Y.  Hung,  2014).    Konsumen  yang  melibatkan  konsep  diri  mereka kepada  suatu  produk  akan  memandang  merek  sebagai  bagian  dari  diri  mereka.  Hal  tersebut akan  membuat  konsumen  menjadi  bagian  dari  kelompok  merek  yang  dapat  membangun brand-social  connection (Simon  et  al.,  2016)  Konsumen  cenderung  mengidentifikasi  diri mereka  dengan  merek  yang  dapat  menghubungkan  mereka  dengan  kelompok  sosial. Konsumen mengkonsumsi merek yang mereka gunakan berdasarkan referensi dari kelompok dengan harapan agar dapat bergabung ke dalam suatu kelompok sosial (Sauer et al., 2012).

## H3:  Brand-self  connection  memiliki  hubungan  positif  terhadap  brand-social connection

## 2.4 Brand-Social Connection dengan Word of Mouth
Word  of  mouth adalah  salah  satu  cara  agar  merek  dapat  diterima  dikalangan  sosial. Dengan melakukan interaksi  pembicaraan yang baik  terhadap merek tersebut  akan membuat adanya keterkaitan konsumen kedalam sebuah merek (Chen, 2017). Komunitas merek adalah tempat bertukar informasi mengenai sebuah merek di kalangan konsumen. Informasi ini akan membuat  konsumen  mengetahui  merek  apa  yang  ingin  mereka  pilih  (Hur  et  al.,  2011). Komunitas yang memiliki antusias tinggi terhadap suatu merek akan menyebarkan informasi kepada  konsumen  baru  atau  konsumen  yang  sudah  berada  di  dalam  komunitas  merek. Seseorang yang telah menjadi bagian dari komunitas merek akan menimbulkan positif word of  mouth (Yeh  &  Choi,  2011).  Konsumen  yang  menjadi  bagian  dari  komunitas  merek cenderung  memiliki  ketergantungan  atau  memiliki  hubungan  jangka  panjang  pada  merek tersebut.  Tindakan  yang  dilakukan  oleh  komunitas  merek  untuk  memberikan  informasi  dan berpartisipasi terhadap merek dapat menimbulkan positif word of mouth (Ortiz et al., 2017).

## H4: Brand-social connection memiliki hubungan positif terhadap word of mouth
2.5 Brand Credibility dengan Word of Mouth yang Dimediasi Oleh Brand-Self Connection dan Brand-Social Connection
Pada  penelitian  Jin  &  Phua  (2014)  selebriti  yang  memiliki  jumlah  pengikut  yang banyak  dianggap  konsumen  sebagai  selebriti  yang  kredibel.  Hubungan  konsumen  dengan selebriti yang memiliki kredibilitas yang baik dapat menimbulkan keinginan konsumen untuk terhubung dengan konsumen yang lain. Interaksi tersebut dapat menimbulkan terjadinya word of  mouth . Ketika hubungan sosial  dengan merek  meningkat  dapat  menimbulkan komunikasi word of mouth yang baik, karena hubungan sosial yang kuat dipandang lebih kredibel (Baker
et  al.,  2016).  Konsumen  cenderung  memiliki  keinginan  untuk  berinteraksi  dan  berhubungan dengan  orang  lain,  hubungan  tersebut  bisa  menjadi  alasan  dalam  terjadinya  positif word  of mouth (Maria  et  al.,  2016).  Menurut  Munnukka  et  al.  (2015)  individu  yang  memiliki hubungan dengan merek akan cenderung untuk memiliki hubungan dengan kelompok merek. Hubungan  tersebut  memungkinkan  konsumen  untuk  mempromosikan  merek  didalam komunitas ataupun di luar komunitas merek.
H5:  Brand  credibility  memiliki  hubungan  positif  terhadap  word  of  mouth  yang dimediasi oleh brand-self connection dan brand-social connection.

## 2.6 Brand-Social Connection dengan Electronic Word of Mouth
Dalam  penelitian  Phung  et  al.  (2020)  merek  yang  baik  memiliki  komunitas online yang  mendukung  terjadinya electronic  word  of  mouth tersebar  secara  luas.  Platform  media sosial yang memiliki audiens yang banyak membuat electronic word of mouth dapat tersebar ke sejumlah besar konsumen potensial. Electronic word of mouth sebuah produk atau merek dapat  didukung  dari  komunitas online yang  memiliki  minat  yang  sama  atau  kesamaan  yang sama.  Pengaruh  sosial  memiliki  pengaruh  yang  kuat  bagi  konsumen  baru,  dikarenakan mereka  kurang  memiliki  pengalaman  dan  lebih  rentan  terhadap  pengaruh  sosial  dalam pemilihan produk atau merek (Ruiz-Mafe et al., 2018). Reputasi membuat electronic word of mouth dalam  komunitas online dapat  dipercaya  oleh  konsumen  lain.  Untuk  menyampaikan electronic word of mouth yang dapat diterima konsumen, yaitu dengan cara memiliki konten review dan reviewer yang dapat memberikan informasi yang kredibel (Martínez-Torres et al., 2018). Dalam penelitian  Zhao et  al.  (2018) informasi yang diberikan konsumen lain melalui electronic word of mouth memiliki pengaruh yang kuat dari pada informasi yang didapatkan dari  konsumen  lain  yang  bukan  berupa electronic  word  of  mouth .  Dikarenakan electronic word  of  mouth dianggap  memberikan review yang  merupakan  pengalaman  langsung  dari konsumen tersebut.
H6:  Brand-social  connection  memiliki  hubungan  positif  terhadap  electronic  word  of mouth

## 2.7 Brand Credibility dengan Electronic Word of Mouth yang Dimediasi oleh Brand-Self Connection dan Brand-Social Connection
Electronic  word  of  mouth di  dalam  media  sosial  dapat  terjadi  ketika  konsumen memiliki  komunitas  antara  pengguna  merek  pada  media  sosial  sehingga electronic  word  of mouth yang terjadi dalam media sosial dapat berdampak positif. Konsumen yang sama-sama menyukai  merek  tersebut  dapat  membangun  komunitas  merek  yang  menimbulkan  informasi kredibel  di  dalam  komunitas  merek  (Li-Chun  et  al.,  2016).  Berdasarkan  Tien  et  al.  (2018) electronic  word  of  mouth didapatkan  melalui  interaksi  antara  konsumen  dengan  konsumen yang lain dalam social network site . Ketika sumber informasi tersebut kredibel akan membuat electronic  word  of  mouth menjadi  positif.  Ekspresi  diri,  kepercayaan,  nilai  hedonis  suatu merek  berpengaruh  positif  pada brand  love dan brand  love sendiri  memiliki  pengaruh  yang kuat terhadap positif electronic word of mouth . Hal tersebut dapat terjadi jika merek memiliki citra  merek  yang  kuat  sehingga  membuat  konsumen  dapat  mengekspresikan  diri  mereka kepada orang lain. Komunitas merek memiliki hubungan yang erat dengan anggota di jejaring sosial. Jejaring sosial biasanya digunakan untuk menyampaikan citra diri seseorang atau suatu merek. Dengan menyampaikan citra diri kepada orang lain merupakan suatu pendorong yang dapat  menimbulkan  terjadinya electronic  word  of  mouth (Pasternak  et  al.,  2017).  Dalam
penelitian (El-Baz et al., 2018) menyatakan bahwa electronic word of mouth merupakan alat promosi  yang  kuat  sehingga  dapat  memberikan  dukungan  terhadap  merek  agar  menjadi kredibel. Ketika konsumen menganggap merek tersebut kredibel konsumen akan memberikan electronic word of mouth yang positif kepada konsumen yang lain di dalam sosial media.
H7:  Brand  credibility  memiliki  hubungan  positif  terhadap  electronic  word  of  mouth yang dimediasi oleh brand-self connection dan brand-social connection

## 2.8  Brand-  Credibility  dengan  Brand-Self  Connection  Yang  Dimoderasi  Oleh  Memorial Brand Experience
Sebuah  merek  yang  kredibel  harus  membuat  pengalaman  merek  yang  tidak  dapat dilupakan  oleh  konsumen.  Dikarenakan  dari  pengalaman  yang  unik  dan  menyenangkan konsumen  tidak  akan  lupa  dengan  merek  tersebut  sehingga  hal  itu  dapat  menimbulkan keterkaitan  diri  konsumen  dengan  merek  (Stokburger-Sauer  et  al.,  2012).  Merek  yang kredibel di mata konsumen akan membuat ketertarikan terhadap merek tersebut. Merek-merek ini  menggambarkan  emosi  dan  koneksi  ke  dalam  benak  konsumen  yang  timbul  dari pengalaman  konsumen  dalam  menggunakan  merek  (Loureiro  &  Lopes,  2012).  Pengalaman merek yang dibentuk oleh konsumen membuat terjadinya brand-self connection . Dimana saat konsumen memiliki hubungan merek yang baik  dengan suatu merek, pengalaman konsumen akan  membuat  merek  tersebut  kredibel  di  mata  konsumen  lain  (Casidy  et  al.,  2019).  Jika konsumen sudah memiliki brand-self connection , pengalaman merek mereka akan berfungsi sebagai proses verifikasi diri kedalam sebuah merek. Dengan begitu pengalaman merek dapat menghasilkan penilaian terhadap merek tersebut, apakah merek ini memiliki kredibilitas yang dapat dipercaya atau tidak (Westhuizen, 2018).
H8: Brand credibility memiliki hubungan positif terhadap brand-self connection yang dimoderasi oleh memorial brand experience
2.9 Model Penelitian

## Gambar 1. Model Penelitian
3. METODOLOGI DAN ANALISIS DATA

## 3.1 Sampel
Pada  penelitian  ini  teknik  pengambilan  sampel  dengan  menggunakan nonprobablity sampling dengan  teknik  pengambilan  sampel purposive  sampling yang  dimana  penentuan sampel  berdasarkan  pertimbangan  tertentu  (Sugiyono,  2013,  85).  Jumlah  sampel  yang ditentukan  berdasarkan  pernyataan  Raykov  &  Marcoulides  (2006,  30)  yang  dimana  ukuran
sampel  yang  baik  dihitung  berdasarkan  jumlah  indikator  dikali  10,  sehingga  sampel  yang dibutuhkan adalah 320 karena terdapat 32 total indikator dikali dengan 10. Sampel responden yang  dipilih  untuk  diteliti  merupakan  generasi  Z  yang  berumur  17  sampai  25  tahun  yang berada  di  wilayah  Jabodetabek  dan  individu  yang  pernah  menggunakan  layananan video  on demand Netflix.

## 3.2 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis merupakan penelitian kuantitatif, karena itu  penulis  menggunakan  teknik  penyebaran  kuesioner  dengan  menggunakan electronic  and online  questionnaire menggunakan  Google  forms    untuk  pengumpulan  data  yang  akan dianalisis.  dengan  harapan  kuesioner  tersebut  dapat  menghemat  waktu,  biaya,  energi,  dan dapat  menjangkau  responden  secara  luas.  Pengumpulan  data  ditujukan  kepada  generasi  Z yang menggunakan layanan Netflix yang berada di wilayah Jabodetabek.

## 3.3 Instrument
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  7  indikator  untuk  mengukur brand credibility ,  5  indikator  untuk  mengukur  kepercayaan  dan  2  indikator  untuk  mengukur keahlian.  Untuk  mengukur brand-self  connection peneliti  menggunakan  4  indikator, brand- social  connection dengan  5  indikator, memorial  brand  experience dengan  menggunakan  3 indikator, 3 indikator untuk mengukur word of mouth dan untuk mengukur electronic word of mouth juga dengan 3 indikator. untuk brand uniqueness dan brand quality berfungsi sebagai variabel pengontrol word of mouth yang masing-masing menggunakan 4 dan 3 indikator.

## 3.3 Skala Pengukuran
Skala  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  skala  interval.  Penulis menggunakan  Skala  interval  yaitu  dengan  skala  likert  7  poin  yang  mengukur  jawaban responden  dari  sangat  tidak  setuju  sampai  dengan  sangat  setuju  terhadap  pertanyaan  yang diberikan

## 4. HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI
Dari  hasil  data  yang  telah  dikumpulkan  menunjukan  bahwa  dari  320  responden,  150 responden (46,88%) adalah pria dan 170 responden (52,12) adalah wanita. Seluruh responden berumur  17-25  tahun  karena  penelitian  ini  ditujukan  pada  generasi  Z.  responden  yang berprofesi sebagai pelajar sebanyak 263 responden (82,19%), 39 (12,19%) berprofesi sebagai pegawai  swasta,  14  responden  (4,37%)  berprofesi  sebagai  wiraswasta  dan  4  responden (1,25%)  merupakan  pengangguran.  Responden  yang  berdomisili  di  Jakarta  sebanyak  160 responden (50%), di Bogor sebanyak 12 responden (3,75%), di Depok sebanyak 5 Responden (1,56), di Tangerang sebanyak 134 responden (41,88%), dan di Bekasi sebanyak 9 responden (2,81%). Untuk jangka  waktu  relasi konsumen dengan Netflix  pada 1-5 bulan sebanyak 117 responden  (36,56%),  6-1  Tahun  sebanyak  134  responden  (41,88%),  dan  diatas  1  tahun sebanyak 69 responden (21,56%).

## 4.1 Model Confirmatory Factor Analysis
Pada  tahap  ini  analisa  data  ditujukan  untuk  menguji  validitas  dari  suatu  konstruk teoritis. Confirmatory  factor  analysis digunakan  untuk  menguji  apakah  indikator  yang terdapat  pada  konstruk  laten  merupakan  indikator  yang  valid.  Berdasarkan  data  yang  telah diolah  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  software  AMOS  24  menunjukan  bahwa  nilai chi-square  sebesar  1071,967  dengan  degree  of  freedom  sebesar  444,  hal  ini  dikarenakan
karena  nilai  chi-square  yang  semakin  besar  dipengaruhi  oleh  degree  of  freedom  (Ghozali, 2017,  64).  Dengan  begitu  nilai  chi-square  yang  besar  diakibatkan  oleh  degree  of  freedom yang besar juga.

## 4.2 Validitas Convergen
Untuk  menguji  validitas  indikator-indikator  pengukur  konstruk,  yang  harus  di  lihat adalah  nilai  convergen  validity  atau  nilai  loading  factor  dari  masing-masing  indikator.  Nilai convergen validity yang  baik  menurut  (Ghozali,  2017, 139) adalah 0,70 sedangkan  validitas ≥0,50 masih dapat diterima. Berdasarkan hasil dari tabel 1 setelah melakukan pengujian CFA, seluruh  indikator  pada  pengujian  aktual  ini  dapat  dikatakan  valid  karena  nilai  convergen validity berada diatas ≥0,50 sehingga seluruh indikator yang digunakan dalam penelitian ini dapat diterima.

## Gambar 2 Confirmatory Factor Analyis AMOS 24
Sumber: Hasil Analisis AMOS 24
Tabel 1. Standardized Regression Weight
Estimate BSEC  BC .229 BSEC  MBE .569 BSEC  Interaksi .003 BSOC  BSEC .777 BSOC  BC .008 EWOM  BSOC .521 WOM  BSOC .297 WOM  BU .328 EWOM  BQ .251
Estimate WOM  BQ .398 EWOM  BU .262 MBE3  MBE .912 MBE2  MBE .924 MBE1  MBE .912 BC6  BC .851 BC5  BC .532 BC4  BC .824 BC3  BC .839 BC2  BC .880 BSEC1  BSEC .846 BSEC2  BSEC .885 BSEC3  BSEC .833 BSEC4  BSEC .842 Interak  Interaksi .079 Interak  e14 .997 BSOC1  BSOC .773 BSOC2  BSOC .738 BSOC3  BSOC .769 BSOC4  BSOC .739 BSOC5  BSOC .774 WOM1  WOM .824 WOM2  WOM .824 WOM3  WOM .835 EWOM3  EWOM .902 EWOM2  EWOM .873 EWOM1  EWOM .794 BU1  BU .800 BU2  BU .886 BU3  BU .745 BQ1  BQ .865 BQ2  BQ .873 BQ3  BQ .856 BU4  BU .804 BC1  BC .782 Sumber: Hasil Analisis AMOS 24

## 4.3 Uji Normalitas
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  distribusi  data  dalam  penelitian  ini  tidak normal karena nilai ratio skewness valuenya lebih dari 2,58. Kriteria yang baik untuk menguji normalitas  data  adalah  dengan  ratio  skewness  value  sebesar  ±2,58  pada  tingkat  signifikansi 0.01 (Ghozali, 2017, 222). Data primer dalam penelitian ini berjumlah besar dan berdasarkan jawaban  responden  memiliki  jawaban  yang  beragam  sehingga  sulit  untuk  memperoleh  data yang  berdistribusi  normal.  Berdasarkan  Ghozali  (2017,  303)ketika  hasil  uji  normalitas  data menunjukan  bahwa  hasil  data  tersebut  tidak  normal  secara  multivariate,  maka  bisa  diatasi dengan metode bootstrap
Tabel 2. Uji Normalitas Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. BU4 2.000 7.000 -.737 -5.381 .110 .403 BQ3 3.000 7.000 -.876 -6.400 .458 1.674 BQ2 2.000 7.000 -1.015 -7.414 1.005 3.671 BQ1 2.000 7.000 -1.112 -8.124 1.247 4.554 BU3 1.000 7.000 -1.393 -10.172 2.383 8.703 BU2 3.000 7.000 -.574 -4.191 -.214 -.781 BU1 2.000 7.000 -.602 -4.394 -.258 -.943 EWOM1 1.000 7.000 -.895 -6.533 .531 1.938 EWOM2 1.000 7.000 -1.123 -8.198 1.370 5.002 EWOM3 1.000 7.000 -.944 -6.893 .826 3.015 WOM3 2.000 7.000 -.781 -5.704 .044 .162 WOM2 2.000 7.000 -1.054 -7.698 1.063 3.881 WOM1 2.000 7.000 -.724 -5.290 .535 1.952 BSOC5 1.000 7.000 -.764 -5.579 .114 .417 BSOC4 1.000 7.000 -.481 -3.512 -.567 -2.072 BSOC3 1.000 7.000 -.530 -3.873 -.327 -1.194 BSOC2 1.000 7.000 -.822 -6.000 .476 1.737 BSOC1 1.000 7.000 -.690 -5.042 .268 .978 Interak 99.000 840.000 -.571 -4.173 -.043 -.158 BSEC4 1.000 7.000 -.551 -4.020 -.011 -.039 BSEC3 1.000 7.000 -.609 -4.444 .114 .416 BSEC2 1.000 7.000 -.427 -3.117 -.082 -.300
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. BSEC1 1.000 7.000 -.375 -2.742 -.115 -.420 BC1 1.000 7.000 -.895 -6.538 1.029 3.757 BC2 1.000 7.000 -1.270 -9.272 2.624 9.583 BC3 1.000 7.000 -1.197 -8.745 1.985 7.247 BC4 1.000 7.000 -1.309 -9.563 2.500 9.130 BC5 1.000 7.000 -.682 -4.978 .443 1.619 BC6 1.000 7.000 -.949 -6.928 1.603 5.852 MBE1 1.000 7.000 -.729 -5.323 .094 .342 MBE2 1.000 7.000 -.828 -6.048 .450 1.642 MBE3 1.000 7.000 -.676 -4.935 .230 .839 Multivariate 357.659 68.578

## Sumber: Hasil Analisis AMOS 24

## 4.4 Bootstrap
Metode  bootstrap  digunakan  ketika  pada  pengujian  normalitas  data,  data  tersebut terbukti  tidak  normal  secara  multivariate.  Bootstrap  merupakan  metode  dimana  sampel digunakan kembali sebagai sampel ulang yang diperlakukan sebagai populasi (Ghozali, 2017, 301). Dalam bootstrap yang dilakukan penulis adalah dengan menggunakan bootstrap sampel sebesar 500 dengan bias confidence interval sebesar 95%.
Tabel 3. Hasil Regression Weight Pada Bootstrap
Parameter SE SE- SE Mean Bias SE- Bias BSEC  BC .071 .002 .305 -.001 .003 BSEC  MBE .049 .002 .514 .002 .002 BSEC  Interaksi .001 .000 .004 .000 .000 BSOC  BSEC .109 .003 .717 .004 .005 BSOC  BC .072 .002 .002 -.008 .003 EWOM  BSOC .073 .002 .534 -.003 .003 WOM  BSOC .056 .002 .226 -.004 .002 Sumber: Hasil Analisis AMOS 24 Tabel 4. Hasil Regression Weight Sebenarnya Estimate S.E. C.R. P Label BSEC  BC .306 .067 4.551 *** par_7 BSEC  MBE .512 .047 10.952 *** par_8 BSEC  Interaksi .004 .001 3.498 *** par_13 BSOC  BSEC .712 .065 10.959 *** par_20
Estimate S.E. C.R. P Label BSOC  BC .010 .065 .157 .875 par_21 EWOM  BSOC .537 .053 10.042 *** par_26 WOM  BSOC .231 .039 5.938 *** par_27
Sumber: Hasil Analisis AMOS 24
Berdasarkan  (Ghozali,  2017,  307)  nilai  S.E  bootstrap  setiap  model  harus  dibandingkan dengan nilai S.E dari hasil estimasi ML biasa. Pada tabel 3 dan 4 dapat dilihat bahwa selisih S.E brand credibility terhadap brand-self connection terdapat perbedaan sebesar 0,4%. Selisih S.E brand-self  connection dengan brand-social  connection sebesar  4,4%.  Selisih  S.E brand credibility dengan brand-social connection sebesar 0,7%. Selisih S.E brand-social connection dengan electronic word of mouth sebesar 2% dan brand-social connection dengan electronic word of mouth sebesar 1,7%. Nilai tersebut menunjukan bahwa nilai perbedaan hasil estimasi bootstrapping dengan  estimasi  yang  sebenarnya  tidak  jauh  berbeda.  Dapat  disimpulkan bahwa dengan hasil estimasi yang menggunakan 320 data masih berdistribusi normal karena Nilai S.E bootstraping dengan sampel sebesar 500 tidak jauh berbeda.

## 4.5 Model Fit
Dalam  penelitian  ini,  penulis  melakukan  pengujian  model  fit  untuk  melihat  apakah model  dalam  penelitian  ini  dapat  digunakan  atau  tidak  yaitu  dengan  cara  melihat  nilai  GFI, AGFI, TLI, RMSEA dan NFI apakah sudah sesuai dengan kriterianya.
Tabel 5. Model Fit Model Fit Nilai Indikator Good Fit Keterangan GFI 0.882 ≥0.90 Marginal Fit AGFI 0.788 ≥0.90 Marginal Fit TLI 0.822 ≥0.90 Marginal Fit RMSEA 0.067 0.05-0.08 Good Fit NFI 0,887 ≥0.90 Marginal Fit Sumber: Hasil Analisis Data Dengan AMOS 24
Berdasarkan  dari  hasil  diatas  pada  tabel  5  ditemukan  bahwa  nilai  GFI  sebesar  0,822 dan  nilai  AGFI  sebesar  0,788.  Nilai  GFI  pada  model  ini  masih  dapat  dibilang  marginal  fit karena nilai  GFI sebesar 0,822 yang merupakan  diatas 0,80 sehingga model  ini berdasarkan nilai  GFI  masih  dapat  dikatakan  marginal  Fit.  Nilai  AGFI  pada  model  penelitian  ini  masih dapat  dibilang  sebagai  marginal  fit  karena  nilai  AGFI  sebesar  0,788  hampir  mendekati  nilai 0,80  yang  merupakan  marginal  fit.  Pada  TLI  memiliki  nilai  sebesar  0,822,  nilai  ini  masih dapat diterima karena nilai TLI yang hampir menyentuh nilai 0,90 sehingga model penelitian ini masih dikatakan model yang fit. RMSEA memiliki nilai sebesar 0,067 yang dimana nilai tersebut  diatas  nilai  yang  dapat  diterima  yaitu  0,05  –  0,08  sehingga  nilai  RMSEA  pada penelitian  ini  dapat  diterima  dan  nilai  NFI  juga  masih  dapat  dikatakan  fit  karena  nilai  NFI sebesar  0,887  sudah  mendekati  nilai  yang  direkomendasikan  yaitu  0,90  sehingga  NFI  pada model ini masih dapat dikatakan fit.

## 4.6 Uji Hipotesis
Suatu hipotesis dapat didukung ketika hubungan antara variabel dengan variabel yang lainnya memiliki nilai C.R ≥1,95 dan probabilitas ≤0,05 (Ghozali, 2017). Jika hipotesis yang diajukan  tidak  memenuhi  persyaratan  tersebut  maka  hipotesis  tersebut  dapat  ditolak.  Untuk
hubungan  variabel  dengan  variabel  lainnya  yang  memiliki  variabel  mediasi,  penulis menggunakan user defined estimate untuk menemukan tingkat signifikansi pada total indirect effect.
Tabel 6. Estimasi Model Struktural
Sumber: Hasil Analisis AMOS 24
Tabel 7 Estimasi Efek Mediasi

## Sumber: Hasil Analisis AMOS 24
H1  menunjukan  bahwa brand  credibility memiliki  hubungan  positif  terhadap brand- self connection . Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 6 hipotesis satu memiliki nilai C.R  sebesar  4,551  dengan  p-value  dibawah  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  satu  dapat diterima dengan brand credibility memiliki hubungan positif terhadap brand-self connection . H2  menunjukan  bahwa brand  credibility tidak  memiliki  hubungan  positif  terhadap brand-social  connection .  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  tabel  6  hipotesis  dua memiliki  nilai  C.R  sebesar  0,157  dengan  p-value  sebesar  0,875  >  0,50.  Dengan  demikian hipotesis  dua  ditolak  sehingga brand  credibility tidak  memiliki  hubungan  positif  terhadap brand-social connection .
H3  menunjukan  bahwa brand-self  connection memiliki  hubungan  positif  terhadap brand-social  connection .  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  tabel  6  hipotesis  tiga memiliki nilai C.R sebesar 10,959 dengan p-value dibawah 0,05. Dengan demikian hipotesis tiga dapat diterima dengan brand-self connection memiliki hubungan positif terhadap brand- social connection .
H4  menunjukan  bahwa brand-social  connection memiliki  hubungan  positif  terhadap word of mouth . Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 6 hipotesis empat memiliki nilai C.R  sebesar  5,938  dengan  p-value  dibawah  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  empat  dapat diterima dengan brand-social connection memiliki hubungan positif terhadap word of mouth . H5  menunjukan  bahwa brand  credibility memilki  hubugan  positif  terhadap word  of mouth yang dimediasi  oleh brand-self connection dan brand-social connection .  Berdasarkan hasil  pengolahan  data  pada  tabel  7  Hipotesis  lima  memiliki  nilai  estimate  sebesar  0,50. Dengan demikian hipotesis lima dapat diterima dengan brand credibility memiliki hubungan positif  terhadap word  of  mouth yang  dimediasi  oleh brand-self  connection dan brand-social connection .
H Hubungan Variabel Estimate C.R P Kesimpulan H1 BSEC  BC 0,306 4,551 *** Didukung H2 BSOC  BC 0,010 0,157 0,875 Ditolak H3 BSOC  BSEC 0,712 10,959 *** Didukung H4 WOM  BSOC 0,231 5,938 *** Didukung H6 EWOM  BSOC 0,537 10,042 *** Didukung H8 BSEC  Interaksi 0,004 3,498 *** Didukung H Hubungan Variabel  Estimate  lower  Upper p Kesimpulan H5 WOM  BC 0.050 0,029  0,091 0,001  Didukung H7 EWOM  BC 0.117 0,071  0,0183  0,003  Didukung
H6  menunjukan  bahwa brand-social  connection memiliki  hubungan  positif  terhadap electronic  word  of  mouth .  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  tabel  6  Hipotesis  enam memiliki nilai C.R sebesar 10,042 dengan p-value dibawah 0,05. Dengan demikian hipotesis enam  dapat  diterima  dengan brand-social  connection memiliki  hubungan  positif  terhadap electronic word of mouth .
H7  menunjukan  bahwa brand  credibility memiliki  hubungan  positif  terhadap electronic  word  of  mouth yang  dimediasi  oleh brand-self  connection dan brand-social connection .  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  tabel  7  Hipotesis  tujuh  memiliki  nilai estimate  sebesar  0,117  dengan  CI  (0,071,  0,183)  dan  P  0,003  <  0,05.  Dengan  demikian hipotesis  tujuh  dapat  diterima  dengan brand  credibility memiliki  hubungan  positif  terhadap electronic  word  of  mouth yang  dimediasi  oleh brand-self  connection dan brand-social connection .
H8  menunjukan  bahwa brand  credibility memiliki  hubungan  positif  terhadap brand- self  connection yang  dimoderasi  oleh memorial  brand  experience .  Berdasarkan  hasil pengolahan data pada tabel  6 Hipotesis  delapan  memiliki nilai C.R sebesar 3,498  dengan p- value  dibawah  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  delapan  dapat  diterima  dengan brand credibility memiliki  hubungan  positif  terhadap brand-Self  connection yang  dimoderasi  oleh memorial brand experience .

## 4.7 Diskusi
H1 membuktikan bahwa brand credibility memiliki hubungan positif terhadap brand- self connection yang didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Dwivedi et al. (2015) yang  menyatakan  bahwa,  kredibilitas  membentuk  persepsi  konsumen  terhadap  suatu  merek. Ketika  dimensi  dari  kredibilitas  dapat  dipenuhi,  yaitu  kepercayaan  dan  keahlian  maka konsumen  akan  rela  untuk  memiliki  hubungan  dengan  merek  tersebut.  Hasil  dari  penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang di lakukan Takaya (2019) brand credibility yang baik akan  membangun  asosiasi  di  dalamnya  sehingga  konsumen  yang  menggunakan  produk  dari merek  tersebut  dapat  mendeskripsikan  personalitas  mereka  dan  dapat  mencerminkan  diri mereka dengan produk yang mereka gunakan.
H2  pada  penelitian  ini  ditolak  sehingga brand  credibility tidak  memiliki  hubungan positif terhadap brand-social connection . Kredibilitas Netflix yang tidak memiliki hubungan positif terhadap brand-social connection juga bisa diakibatkan karena Netflix masih terbilang baru  di  Indonesia  karena  kredibilitas  Netflix  yang  masih  baru  belum  tentu  bisa  membentuk suatu brand-social  connection .  Berdasarkan  data  yang  didapatkan  penulis  konsumen  yang menggunakan  layanan  Netflix  selama  satu  sampai  lima  bulan  yang  paling  mendominasi sehingga  kemungkinan  terbangunnya brand-social  connection sangat  kecil  karena  butuh waktu  yang  cukup  lama  untuk  membangun  hubungan  social  terhadap  suatu  merek  dan perlunya brand-self  connection untuk  timbul  terlebih  dahulu  agar  dapat  membentuk  suatu brand-social connection .
H3  membuktikan  bahwa brand-self  connection memilki  hubungan  positif  terhadap brand-social connection .    Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh  H.  Y.  Hung  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  seseorang  konsumen  yang  dapat mengekspresikan diri dengan suatu merek dapat memiliki hubungan dengan komunitas merek sehingga  konsumen  dapat  mengidentifikasikan  dirinya  terhadap  suatu  merek.  Hasil  dari penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  di  lakukan  Simon  et  al.  (2016)  konsumen yang  melibatkan  konsep  diri  mereka  kepada  suatu  produk  akan  memandang  merek  sebagai bagian dari diri mereka. Hal tersebut akan membuat konsumen menjadi bagian dari kelompok merek yang dapat membangun brand-social connection .
H4 membuktikan bahwa brand-social connection memiliki hubungan positif terhadap word of mouth .   Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Ortiz et al. (2017) yang menyatakan bahwa konsumen yang menjadi bagian dari komunitas merek cenderung  memiliki  ketergantungan  atau  memiliki  hubungan  jangka  panjang  pada  merek tersebut.  Tindakan  yang  dilakukan  oleh  komunitas  merek  untuk  memberikan  informasi  dan berpartisipasi  terhadap  merek  dapat  menimbulkan  terjadinya    positif word  of  mouth .  Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Chen (2017) bahwa word of mouth adalah salah satu  cara  agar  merek  dapat  diterima  di  kalangan  sosial.  Dengan  melakukan  interaksi pembicaraan yang baik terhadap merek tersebut, akan membuat adanya keterkaitan konsumen ke dalam sebuah merek.
H5 membuktikan bahwa brand credibility memiliki hubungan positif terhadap word of mouth yang  dimediasi  oleh brand-self  connection dan brand-social  connection. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh  Barreda et  al.  (2015) yang menyatakan  bahwa  komunitas  yang  mempercayai  suatu  merek  akan  meningkatkan  positif word of mouth pada anggota komunitas yang lainnya. Tindakan tersebut dapat terjadi karena adanya  kepuasan  konsumen  terhadap  merek  tersebut.  Hasil  dari  penelitian  ini  juga  sejalan dengan penelitian yang di lakukan Munnukka et al. (2015) individu yang memiliki hubungan dengan  merek  akan  cenderung  memiliki  hubungan  dengan  kelompok  merek.  Hubungan tersebut  memungkinkan  konsumen  untuk  dapat  mempromosikan  merek  didalam  komunitas ataupun di luar komunitas merek.
H6 membuktikan bahwa brand-social connection memiliki hubungan positif terhadap electronic word of mouth . Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  Xue  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  konsumen  didalam  komunitas online akan  saling  membantu  dan  berbagi  informasi  mengenai  produk  atau  merek  yang  mereka pernah  gunakan.  Hal  tersebut  dapat  mendukung  terjadinya electronic  word  of  mouth positif didalam komunitas online . Hasil penelitian ini juga dapat di dukung oleh hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Rossmann  et  al.  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  konsumen  yang  berada  di suatu  komunitas  merek  akan  berbagi  informasi  dalam  bentuk electronic  word  of  mouth melalui  keterlibatan  konsumen  dalam  bentuk likes  dan  comment di  media  sosial.  Hasil  dari penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang di lakukan Phung et al. (2020) merek yang baik  memiliki  komunitas online yang  mendukung electronic  word  of  mouth dapat  tersebar secara luas. Dengan menggunakan platform media sosial yang memiliki audiens yang banyak electronic word of mouth dapat tersebar kesejumlah besar konsumen potensial. H7  membuktikan  bahwa brand  credibility memiliki  hubungan  positif  terhadap electronic  word  of  mouth yang  dimediasi  oleh brand-self  Connection dan brand-social connection . Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Tien  et  al.  (2018)  yang  menyatakan  bahwa electronic  word  of  mouth didapatkan  melalui interaksi  antara  konsumen  dengan  konsumen  yang  lain  dalam social  network  site .  Ketika sumber informasi tersebut kredibel akan membuat electronic word of mouth menjadi positif. Hasil  penelitian  ini  juga  dapat  di  dukung  oleh  penelitian  Pasternak  et  al.  (2017)  komunitas merek  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  anggota  di  jejaring  sosial.  Dengan menyampaikan  citra  diri  kepada  orang  lain  merupakan  suatu  pendorong  yang  dapat menimbulkan  terjadinya electronic  word  of  mouth .  Hasil  dari  penelitian  ini  juga  sejalan dengan penelitian yang di lakukan Li-Chun et al. (2016) yang menyatakan bahwa konsumen memiliki  komunitas  antara  pengguna  merek  pada  media  sosial  sehingga electronic  word  of mouth yang terjadi dalam  media sosial  dapat  berdampak positif. konsumen yang sama-sama menyukai  merek  tersebut  dapat  membangun  komunitas  merek  yang  menimbulkan  informasi kredibel di dalam komunitas merek.
H8 membuktikan bahwa brand credibility memiliki hubungan positif terhadap brand- self connection yang dimoderasi oleh memorial brand experience . Hasil penelitian ini sejalan dengan  hasil  penelitian  An  et  al.  (2019)  bahwa  hubungan  antara brand  credibility dengan brand-self  connection didukung  dari  pengalaman  positif  konsumen  terhadap  merek.  Dengan pengalaman  merek  yang  positif  konsumen  dapat  membangun  koneksi  yang  lebih  kuat terhadap  merek.  Hasil  penelitian  ini  juga  dapat  di  dukung  oleh  penelitian  Xie  et  al.  (2017) yang  menyatakan  bahwa  merek  yang  baik  membentuk  hubungannya  dengan  konsumen melalui  pengalaman  merek.  Pengalaman  merek  membuat  dampak  yang  kuat  untuk membangun  hubungan  merek  dengan  konsumen.  Pengalaman  merek  yang  baik  akan membuat  konsumen  berpartisipasi  lebih  banyak  kegiatan  sebelum  atau  setelah  konsumen menggunakan  merek  tersebut.  Hasil  dari  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  Westhuizen  (2018)  Jika  konsumen  sudah  memiliki brand-self  connection , pengalaman  merek  mereka  akan  berfungsi  sebagai  proses  verifikasi  diri  ke  dalam  sebuah merek.  Dengan  begitu  pengalaman  merek  dapat  menghasilkan  penilaian  terhadap  merek tersebut, apakah merek ini memiliki kredibilitas yang dapat dipercaya atau tidak.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan data analisis  menunjukan bahwa terdapat tujuh hipotesis yang didukung dan  satu  hipotesis  yang  tidak  didukung  dalam  pengujian  hipotesis  ini.  Pada  penelitian  ini penulis  menguji  hubungan  antara brand credibility dengan self-brand  connection dan hubungan brand  credibility dengan brand-social  connection .  Hubungan  antara brand credibility dengan word  of  mouth dan electronic  word of  mouth yang dimediasi  oleh brand- self  connection dan brand-social connection .  Hubungan  antara brand-social  connection dengan word  of  mouth dan electronic  word  of  mouth .  Hubungan  moderasi memorial  brand experience terhadap brand credibility dengan brand-self connection.
Dalam  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  terdapat  hubungan brand-social  connection memiliki  hubungan  yang  positif  terhadap electronic  word  of  mouth .  Sebagai  tambahan, hubungan positif juga ditemukan dari hubungan brand credibility terhadap electronic word of mouth yang  dimediasi  oleh brand-self  connection dan brand-social  connection .  Dengan begitu  penelitian  ini  memberikan  kontribusi  teoritis  dalam  pengembangan  hubungan  yang dapat  dihasilkan  oleh brand  credibility ,  terutama  dalam  konteks  jasa  yaitu  layanan video  on demand Netflix.  Penelitian  ini  merupakan  modifikasi  dari  penelitan  sebelumnya  yang  telah diteliti  oleh  An  et  al.  (2019)  yang  dimana  pada  penelitian  sebelumnya  mengenai  hubungan brand  credibility terhadap brand-self  connection dan brand-social  connection yang  dapat menimbulkan  terjadinya word  of  mouth positif.  Hasil  hipotesis  pada  penelitian  ini  memiliki satu  hasil  hipotesis  yang  berbeda  dari  penelitian  sebelumnya,  dimana  dalam  penelitian  ini tidak ditemukan adanya hubungan yang positif antara brand credibility dengan brand-social connection .  Sebagai  modifikasi  dari  penelitian  sebelumnya,  penulis  menambahkan  variabel electronic word of mouth sebagai variabel yang berhubungan dengan brand-social connection dan brand credibility yang dimediasi oleh brand-self connection dan brand-social connection . Implikasi  managerial  yang  dapat  diberikan  dari  penelitian  ini  dalam  produk  jasa terutama Netflix adalah pentingnya brand credibility pada suatu perusahaan. Brand credibility dapat membentuk suatu hubungan konsumen dengan merek sehingga dapat membentuk suatu komunitas  yang  sama-sama  memiliki  hubungan  dengan  merek  dan  dapat  menimbulkan terjadinya word  of  mouth dan electronic  word  of  mouth yang  positif  Perusahaan  perlu mempertahankan brand  credibility dan  meningkatkan brand  credibility yang  dimiliki  oleh perusahaan tersebut di mata konsumen. Dengan begitu konsumen akan semakin menganggap produk  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  tersebut  memiliki brand  credibility yang  sangat  baik.
Perusahaan  dapat  melakukan  research  and  development  pada  target  yang  akan  ditujunya terutama di pasar Indonesia karena banyaknya keragamaan budaya. Hal tersebut penting agar perusahaan  dapat  mengetahui  apa  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan  pasar  sehingga  langkah yang  akan  diambil  perusahaan  dapat  membuat  konsumen  untuk  memiliki  hubungan  yang lebih  kuat  dengan  merek.  Dengan  begitu  penyebaran word  of  mouth secara electronic atau pun konvensional  dapat  lebih diperluas. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa online bisa memperbesar  target  pemasaran  mereka  dengan  menargetkan  konsumen  yang  merupakan generasi  Z  karena  generasi  Z  merupakan  generasi  yang  menyukai  hal  yang  mempermudah kegiatan  mereka  dalam  sehari-hari.  Perusahaan  bidang  jasa online harus  meningkatkan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen agar konsumen memiliki hubungan dengan suatu merek.  Konsumen  perlu  memiliki  pengalaman  yang  melekat  terhadap  suatu  merek.  Dengan begitu perusahaan jasa dalam bidang online perlu meningkatkan memorial brand experience konsumen  dengan  cara  mengembangkan  interface  yang  menarik  dalam  websitenya, memberikan layanan yang memuaskan, meyakinkan konsumen bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya.
Secara keseluruhan, penelitian ini memberikan implikasi manajerial untuk perusahaan bidang  jasa online terutama  Netflix  dengan  meningkatkan brand  credibility yang  dimiliki perusahaan  karena  ketika brand  credibility yang  sangat  baik  akan  membuat  merek  tersebut dapat  lebih  diterima  oleh  konsumen.  Hubungan  konsumen  dengan  sebuah  merek  akan cenderung membuat konsumen membicarakan informasi yang positif terhadap teman, kerabat ataupun  orang  lain  secara  langsung  ataupun  melalui  platform online .  Sehingga brand credibility dapat menjadi hubungan yang sangat kuat untuk menjangkau konsumen potensial.

## 5.1 Keterbatasan dan Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Penulis  merasa  penelitian  ini  masih  dapat  dikembangkan  lagi  karena  masih  adanya keterbatasan  penelitian  yang  masih  belum  dapat  diatasi  dalam  penelitian  ini.  Penelitian  ini diharapkan  dapat  berguna  untuk  penelitan  selanjutnya  sehingga  dapat  menyusun  penelitian yang  lebih  baik  lagi  dari  penelitian  sebelumnya.  Beberapa  batasan  yang  masih  dihadapi penulis  dalam  penelitian  ini  yang  pertama  populasi  yang  ditentukan  oleh  penulis  dalam penelitian ini hanya di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi. Hal tersebut akan membuat hasil  yang  ditunjukan  akan  berbeda  sesuai  dari  sikap  dan  perilaku  masyarakat  di  wilayah tersebut.  Kedua,  subjek  yang  dipilih  merupakan  generasi  Z  yang  berumur  17-25  tahun.  Hal tersebut  dapat  membuat  hasil  yang  berbeda  karena  setiap  generasi  mememiliki karakteristiknya  masing-masing.  Ketiga,  objek  yang  ditentukan  dalam  penelitian  ini  hanya terbatas pada konsumen yang pernah menggunakan layanan Netflix, dan yang terakhir masih adanya keterbatasaan dalam pencarian jurnal pendukung terhadap beberapa variabel.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas, peneliti menyarankan beberapa saran yang  dapat  membangun  dalam  penelitian  selanjutnya  yang  dilakukan  oleh  peneliti  lain  agar dapat  lebih  baik  lagi,  yaitu  dengan  meneliti  pada  generasi  yang  berbeda  selain  generasi  Z karena  memungkinkan  terjadinya  perbedaan  pada  hasil  penelitian.  Kedua,  penelitian selanjutnya  dapat  memperluas  jangkauaan  responden  selain  Jabodetabek.  Ketiga,  penelitian selanjutnya dapat mencari merek yang tidak bergerak dibidang jasa.

## 6. REFERENSI
Alarcon, G. M., Lyons, J. B., Christensen, J. C., Klosterman, S. L., Bowers, M. A., Ryan, T. J.,  Jessup,  S.  A.,  &  Wynne,  K.  T.  (2018).  The  effect  of  propensity  to  trust  and
perceptions of trustworthiness on trust behaviors in dyads. Behavior Research Methods , 50 (5), 1906–1920. https://doi.org/10.3758/s13428-017-0959-6
Alloza, A. (2008). Brand Engagement and Brand Experience at BBVA, the Transformation of a  150  Years  Old  Company. Corporate  Reputation  Review , 11 (4),  371–379. https://doi.org/10.1057/crr.2008.31
An,  J.,  Do,  D.  K.  X.,  Ngo,  L.  V.,  &  Quan,  T.  H.  M.  (2019).  Turning  brand  credibility  into positive  word-of-mouth:  integrating  the  signaling  and  social  identity  perspectives. Journal  of  Brand  Management , 26 (2),  157–175.  https://doi.org/10.1057/s41262-018- 0118-0
Ayten, A., Bulat, S., & İnceismail, E. (2019). A Study  Of Generation Z Viewing Habits In Context  Of  Uses  And  Gratification  Theory:  The  Protector  Netflix  Series  Case. Turkish Online Journal Of Design Art Communication , Ctc (2019), 1–11.
Https://Doi.Org/10.7456/Ctc_2019_01 Baek,  T.  H.,  &  King,  K.  W.  (2011).  Exploring  the  consequences  of  brand  credibility  in services. Journal of Services Marketing , 25 (4), 260–272.
https://doi.org/10.1108/08876041111143096
Baker,  A.  M.,  Donthu,  N.,  &  Kumar,  V.  (2016).  Investigating  how  word-of-mouth conversations about brands influence purchase and retransmission intentions. Journal of Marketing Research , 53 (2), 225–239. https://doi.org/10.1509/jmr.14.0099 Barreda, A. A., Bilgihan, A., & Kageyama, Y. (2015). The Role of Trust in Creating Positive Word of Mouth and Behavioral Intentions: The Case of Online Social Networks. Journal of Relationship Marketing , 14 (1), 16–36.
https://doi.org/10.1080/15332667.2015.1006002
Başer,  İ.  U.,  Cintamür,  İ.  G.,  &  Arslan,  F.  M.  (2016).  EXAMINING  THE  EFFECT  OF BRAND  EXPERIENCE  ON  CONSUMER  SATISFACTION,  BRAND  TRUST  AND BRAND  LOYALTY. İktisadi  Ve  İdari  Bilimler  Dergisi , 37 (2),  101–128. Https://Doi.Org/10.14780/Iibd.51125
Berkup,  S.  B.  (2014).  Working  With  Generations  X  And  Y  In  Generation  Z  Period : Management  Of  Different  Generations  In  Business  Life. Mediterranean  Journal  of Social Sciences , 5 (19), 218–229. https://doi.org/10.5901/mjss.2014.v5n19p218 Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience : What Is It ? How Is It Measured ? Does It Affect Loyalty ? 73 (May), 52–68.
Casidy,  R.,  Prentice,  C.,  &  Wymer,  W.  (2019).  The  effects  of  brand  identity  on  brand performance  in  the  service  sector. Journal  of  Strategic  Marketing , 27 (8),  651–665. https://doi.org/10.1080/0965254X.2018.1464050
Chen,  Z.  (2017).  Social  acceptance  and  word  of  mouth:  How  the  motive  to  belong  leads  to divergent WOM with strangers and friends. Journal of Consumer Research , 44 (3), 613– 632. https://doi.org/10.1093/jcr/ucx055
Cheung,  C.  M.  K.,  &  Thadani,  D.  R.  (2012).  The  impact  of  electronic  word-of-mouth communication:  A  literature  analysis  and  integrative  model. Decision  Support  Systems , 54 (1), 461–470. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.06.008
Chin, P. N., Isa, S. M., & Alodin, Y. (2019). The impact of endorser and brand credibility on consumers’ purchase intention: the mediating effect of attitude towards brand and brand credibility. Journal of Marketing Communications , 00 (00), 1–17. https://doi.org/10.1080/13527266.2019.1604561
Dessart, L., Veloutsou, C., &  Morgan-Thomas, A. (2016). Capturing consumer engagement: duality,  dimensionality  and  measurement. Journal  of  Marketing  Management , 32 (5–6), 399–426. https://doi.org/10.1080/0267257X.2015.1130738

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Dissanayake,  R.  (2018).  Influence  of  Celebrity  Credibility  on  Brand  Community Commitment  towards  Disaster  Management  Programs  in  Sri  Lanka. International Journal of Business and Management , 13 (11), 35–45. https://doi.org/10.5539/ijbm.v13n11p35
Dwivedi, A., Johnson, L. W., & McDonald, R. E. (2015). Celebrity endorsement, self-brand connection  and  consumer-based  brand  equity. Journal  of  Product  and  Brand Management , 24 (5), 449–461. https://doi.org/10.1108/JPBM-10-2014-0722 El-Baz, B. E.-S., Elseidi, R. I., & El-Maniaway, A. M. (2018). Influence of Electronic Word of Mouth (e-WOM) on Brand Credibility and Egyptian Consumers’ Purchase Intentions.
International Journal of Online Marketing , 8 (4), 1–14. https://doi.org/10.4018/IJOM.2018100101
Erdem,  Tülin,  &  Swait,  J.  (2004).  Brand  Credibility,  Brand  Consideration,  and  Choice.
Journal of Consumer Research , 31 (1), 191–198. https://doi.org/10.1086/383434 Erdem, Tulin, Swait, J., & Louviere, J. (2002). CHARACTERIZING BRAND EFFECTS ON CHOICE  AND  CHOICE  SET  FORMATION. International  Journal  Of  Research  In Marketing , April , 1–19. Https://Doi.Org/10.1016/S0167-8116(01)00048-9 Ghozali,  I.  (2017). Model  Persamaan  Struktural  Konsep  dan  Aplikasi  Dengan  Program AMOS 24 (7th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gill-Simmen,  L.,  MacInnis,  D.  J.,  Eisingerich,  A.  B.,  &  Whan  Park,  C.  (2018).  Brand-self connections  and  brand  prominence  as  drivers  of  employee  brand  attachment. AMS Review , 8 (3–4), 128–146. https://doi.org/10.1007/s13162-018-0110-6
Grundmann,  R.  (2017).  The  Problem  of  Expertise  in  Knowledge  Societies. Minerva , 55 (1), 25–48. https://doi.org/10.1007/s11024-016-9308-7
Hammedi,  W.,  Kandampully,  J.,  Zhang,  T.  T.  (Christina),  &  Bouquiaux,  L.  (2015).  Online customer engagement. Journal of Service Management , 26 (5), 777–806. https://doi.org/10.1108/JOSM-11-2014-0295
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of- mouth  via  consumer-opinion  platforms:  What  motivates  consumers  to  articulate themselves  on  the  Internet? Journal  of  Interactive  Marketing , 18 (1),  38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Hung,  H.  Y.  (2014).  Attachment,  identification,  and  loyalty:  Examining  mediating mechanisms  across  brand  and  brand  community  contexts. Journal  of  Brand Management , 21 (7), 594–614. https://doi.org/10.1057/bm.2014.30
Hung, K. H., & Li, S. Y. (2007). The influence of eWOM on virtual consumer communities: Social  capital,  consumer  learning,  and  behavioral  outcomes. Journal  of  Advertising Research , 47 (4), 485–495. https://doi.org/10.2501/S002184990707050X Hur,  W.,  Ahn,  K.,  &  Kim,  M.  (2011).  Building  brand  loyalty  through  managing  brand community commitment. Management
Decision , 49 (7), 1194–1213. https://doi.org/10.1108/00251741111151217
Hussein,  A.  S.  (2018).  Effects  of  brand  experience  on  brand  loyalty  in  Indonesian  casual dining  restaurant:  Roles  of  customer  satisfaction  and  brand  of  origin. Tourism  and Hospitality Management , 24 (1), 119–132. https://doi.org/10.20867/thm.24.1.4 Jenner,  M.  (2018).  Introduction:  Binge-Watching  Netflix.  In Netflix  and  the  Re-invention  of Television (pp. 109–118). https://doi.org/10.1007/978-3-319-94316-9_6 Jin,  S. A. A., &  Phua, J. (2014). Following celebrities’ tweets  about  brands: The impact  of Twitter-based  electronic  word-of-mouth  on  consumers  source  credibility  perception, buying intention, and social identification with celebrities. Journal of Advertising , 43 (2), 181–195. https://doi.org/10.1080/00913367.2013.827606

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Jones, R., & Kim, Y. K. (2011). Single-brand retailers: Building brand loyalty in the off-line environment. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 18 (4),  333–340. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2011.02.007
Jung, N. Y., Kim, S., & Kim, S. (2014). Influence of consumer attitude toward online brand community  on  revisit  intention  and  brand  trust. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 21 (4), 581–589. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.04.002 Karakaya, F., & Barnes, N. G. (2010). Impact of online reviews of customer care experience on  brand  or  company  selection. Journal  of  Consumer  Marketing , 27 (5),  447–457. https://doi.org/10.1108/07363761011063349
Kaufmann,  H.  R.,  Loureiro,  S.  M.  C.,  Basile,  G.,  &  Vrontis,  D.  (2012).  The  increasing dynamics  between  consumers,  social  groups  and  brands. Qualitative  Market  Research , 15 (4), 404–419. https://doi.org/10.1108/13522751211257088 Keller,  E.,  &  Fay,  B.  (2012).  Word-of-Mouth  Advocacy. Journal  of  Advertising  Research , 52 (4), 459–464. https://doi.org/10.2501/JAR-52-4-459-464
Kemp, E., & Bui, M. (2011). Healthy brands: Establishing brand credibility, commitment and connection  among  consumers. Journal  of  Consumer  Marketing , 28 (6),  429–437. https://doi.org/10.1108/07363761111165949
Kim, S., Kandampully, J., & Bilgihan, A. (2018). The influence of eWOM communications: An application of online social network framework. Computers in Human Behavior , 80 , 243–254. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.11.015
Lee,  J.,  Park,  D.  H.,  &  Han,  I.  (2008).  The  effect  of  negative  online  consumer  reviews  on product  attitude:  An  information  processing  view. Electronic  Commerce  Research  and Applications , 7 (3), 341–352. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2007.05.004
Li-Chun, H., Wen-Hai, C., & Dah-Kwei, L. (2016). Industrial Management & Data Systems Article  information :  Investigating  community  members  ’  eWOM  effects  in  Facebook fan. Industrial Management & Data Systems , 116 (5), 987–1004.
Lobschat, L., Zinnbauer, M. A., Pallas, F., & Joachimsthaler, E. (2013). Why Social Currency Becomes  a  Key  Driver  of  a  Firm’s  Brand  Equity  -  Insights  from  the  Automotive
Industry. Long Range Planning , 46 (1–2), 125–148. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2012.11.004
Loureiro,  S.  M.  C.,  &  Lopes,  R.  (2012).  Brand  Credibility  and  Self-Brand  Connection  As Drivers To Cool Brands. Global Marketing Conference , January , 1551–1569. MacInnis,  D.  J.,  &  Folkes,  V.  S.  (2017).  Humanizing  brands:  When  brands  seem  to  be  like me, part of me, and in a relationship with me. Journal of Consumer Psychology , 27 (3), 355–374. https://doi.org/10.1016/j.jcps.2016.12.003
Manzi, L., & Hall, M. E. K. (2017). Friends You Can Trust: A Signaling Theory of Interest Group Litigation Before the U.S. Supreme Court. Law and Society Review , 51 (3), 704– 734. https://doi.org/10.1111/lasr.12280
Maria, S., Ballester, E. D., & Palazon, M. (2016). The need to belong  and self-disclosure in positive  word-of-mouth  behaviours:  The  moderating  effect  of  self–brand  connection. Journal of Consumer Behaviour , 15 (October), 60–71. https://doi.org/10.1002/cb.1533 Martínez-Torres,  M.  R.,  Arenas-Marquez,  F.  J.,  Olmedilla,  M.,  &  Toral,  S.  L.  (2018). Identifying  the  features  of  reputable  users  in  eWOM  communities  by  using  Particle Swarm  Optimization. Technological  Forecasting  and  Social  Change , 133 (April),  220– 228. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2018.04.017
Matrix, S. (2014). The Netflix Effect: Teens, Binge Watching, and On-Demand Digital Media Trends. Jeunesse: Young People,
Texts, Cultures , 6 (1), 119–138. https://doi.org/10.1353/jeu.2014.0002

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Moliner,  M.  Á.,  Monferrer-Tirado,  D.,  &  Estrada-Guillén,  M.  (2018).  Consequences  of customer  engagement  and  customer  self-brand  connection. Journal  of  Services Marketing , 32 (4), 387–399. https://doi.org/10.1108/JSM-08-2016-0320
Moriya,  S.,  Notani,  K.,  Murata,  A.,  Inoue,  N.,  &  Miura,  H.  (2014).  Analysis  of  moment structures  for assessing  relationships  among  perceived chewing ability, dentition status, muscle strength, and balance in community-dwelling older adults. Gerodontology , 31 (4), 281–287. https://doi.org/10.1111/ger.12036
Munnukka,  J.,  Karjaluoto,  H.,  &  Tikkanen,  A.  (2015).  Are  Facebook  brand  community members  truly  loyal  to  the  brand? Computers  in  Human  Behavior , 51 (PA),  429–439. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.05.031
Nam,  K.,  Baker,  J.,  Ahmad,  N.,  &  Goo,  J.  (2018).  Dissatisfaction,  Disconfirmation,  and Distrust:  an  Empirical  Examination  of  Value  Co-Destruction  through  Negative Electronic Word-of-Mouth (eWOM). Information Systems Frontiers , 1–18. https://doi.org/10.1007/s10796-018-9849-4
Ok,  C.,  Choi,  Y.  G.,  &  Hyun,  S.  S.  (2011).  Roles  of  Brand  Value  Perception  in  the Development of Brand Credibility and Brand Prestige. 2011 ICHRIE Conference , 13 , 1– 8. www.googlescholar.com
Ortiz,  J.,  Chih,  W.-H.,  &  Teng,  H.-C.  (2017).  Electronic  word  of  mouth  in  the  Taiwanese social  networking  community:  participation  factors. Internet  Research , 27 (5),  1058– 1084. https://doi.org/10.1108/IntR-09-2016-0276
Pasternak,  O.,  Veloutsou,  C.,  &  Morgan-Thomas,  A.  (2017).  Self-presentation,  privacy  and electronic  word-of-mouth  in  social  media. Journal  of  Product  &  Brand  Management , 26 (4), 415–428. https://doi.org/10.1108/JPBM-04-2016-1150
Phung,  M.  T.,  Ly,  P.  T.  M.,  Nguyen,  T.  T.,  &  Nguyen-Thanh,  N.  (2020).  An  FsQCA Investigation of eWOM and Social Influence on Product Adoption Intention. Journal of Promotion Management , 0 (0), 1–22. https://doi.org/10.1080/10496491.2020.1729318 Raykov,  T.,  &  Marcoulides,  G.  A.  (2006). A  First  Course  in  Structural  Equation  Modeling (2nd ed.). Lawrence Erlbaum Associates.
Rizwan, M., Javed, P. A., Aslam, J., Khan, R., & Bibi, H. (2014). The relationship of Brand Commitment,  Brand  Credibility,  Perceived  Quality,  Customer  Satisfaction  and  brand loyalty: an empirical study on Stylo shoes. Journal of Sociological Research , 5 (1), 377– 404. https://doi.org/10.5296/jsr.v5i1.6572
Robinson,  M.  T.  (n.d.). The  Generations  Which  Generation  are  You? Retrieved  March  1, 2020, from https://www.careerplanner.com/Career-Articles/Generations.cfm Rossmann, A., Ranjan, K. R., & Sugathan, P. (2016). Drivers of user engagement in eWoM communication.
Journal of
Services Marketing , 30 (5), 541–553. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2015-0013
Ruiz-Mafe,  C.,  Bigne-Alcañiz,  E.,  Sanz-Blas,  S.,  &  Tronch,  J.  (2018).  Does  social  climate influence positive eWOM? A study of heavy-users of online communities. BRQ Business Research Quarterly , 21 (1), 26–38. https://doi.org/10.1016/j.brq.2017.12.001 Sallam,  M.  A.  (2015).  The  Effects  of  Brand  Credibility  on  Customer’s  WOM Communication:  The  Moderator  Role  of  Brand  Commitment  A  Conceptual  Paper.
International Journal of Marketing Studies , 6 (5), 164–176. https://doi.org/10.5539/ijms.v6n5p112
Sigrid, U., Russell-bennett, R., Fazal-e-hasan, S., & Mortimer, G. (2016). Journal of Retailing and  Consumer  Services  The  impact  of  service  failure  on  brand  credibility. Journal  of Retailing and Consumer Services , 31 , 62–71.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.03.006
Simon,  C.,  Brexendorf,  T.  O.,  &  Fassnacht,  M.  (2016).  The  impact  of  external  social  and internal  personal  forces  on  consumers’  brand  community  engagement  on  Facebook.
Journal of Product
and Brand Management , 25 (5), 409–423. https://doi.org/10.1108/JPBM-03-2015-0843
Stokburger-Sauer,  N.,  Ratneshwar,  S.,  &  Sen,  S.  (2012).  Drivers  of  consumer–brand identification. International  Journal  of  Research  in  Marketing , 29 (4),  406–418. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2012.06.001
Sugiyono,  P.  D.  (2013). Metode  Penelitain  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D (19th  Ed.). Alfabeta, Bandung.
Swait,  J.,  &  Erdem,  T.  (2007).  Brand  effects  on  choice  and  choice  set  formation  under uncertainty. Marketing Science , 26 (5), 679–697. https://doi.org/10.1287/mksc.1060.0260 Sweeney, J., Soutar, G., & Mazzarol, T. (2014). Factors enhancing word-of-mouth influence: Positive  and  negative  service-related  messages. European  Journal  of  Marketing , 48 (1), 336–359. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2012-0336
Takaya, R. (2019). Effect of Endorser Credibility, Brand Credibility, Self-Brand Connection on  Brand  Equity. Business  and  Entrepreneurial  Review , 18 (2),  115–132. https://doi.org/10.25105/ber.v18i2.5309
Tien, D. H., Amaya Rivas, A. A., & Liao, Y. K. (2018). Examining the influence of customer- to-customer  electronic  word-of-mouth  on  purchase  intention  in  social  networking  sites.
Asia Pacific Management Review , 24 (3), 238–249.
https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2018.06.003 van der Westhuizen, L.-M. (2018). Brand loyalty: exploring self-brand connection and brand experience. Journal of Product & Brand  Management , 27 (2),  172–184. https://doi.org/10.1108/JPBM-07-2016-1281
Verkijika,  S.  F.,  &  De  Wet,  L.  (2019).  Understanding  word-of-mouth  (WOM)  intentions  of mobile  app  users:  The  role  of  simplicity  and  emotions  during  the  first  interaction.
Telematics and Informatics , 41 (June 2018), 218–228.
https://doi.org/10.1016/j.tele.2019.05.003
Xie, L., Poon, P., & Zhang, W. (2017). Brand experience and customer citizenship behavior: the role of brand relationship quality. Journal of Consumer Marketing , 34 (3), 268–280. https://doi.org/10.1108/JCM-02-2016-1726
Xue,  H.  (2019). Persuaded  by  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM):  Network  Coproduction Model on Chinese Social-Ecommerce App (Vol. 11588, Issue 64, pp. 323–332). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-22335-9_22
Yeh, Y. H., & Choi, S. M. (2011). Mini-lovers, maxi-mouths: An investigation of antecedents to  eWOM  intention  among  brand  community  members. Journal  of  Marketing Communications , 17 (3), 145–162. https://doi.org/10.1080/13527260903351119 Yen,  C.  L.  A.,  &  Tang,  C.  H.  H.  (2019).  The  effects  of  hotel  attribute  performance  on electronic  word-of-mouth  (eWOM)  behaviors. International  Journal  of  Hospitality Management , 76 (September 2017), 9–18. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.006 Yusuf, N. A., &  Indrawati. (2019). Analisis Faktor  Yang Memengaruhi Pembentukan Minat Berlangganan Di Industri Video-on-Demand Di Indonesia . 3 (1), 2565–2568.
Zhao,  P.,  Wu,  J.,  Hua,  Z.,  &  Fang,  S.  (2018).  Finding  eWOM  customers  from  customer reviews. Industrial Management and Data Systems , 119 (1), 129–147. https://doi.org/10.1108/IMDS-09-2017-0418