## PROSEDUR PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU GROUP PADA SAAT CHECK IN OLEH BELLBOY DI HOTEL CONRAD BALI RESORT AND SPA NUSA DUA
Kadek Ananta Kesuma 1 , I Made Suwitra Wirya 2 , Ni Luh Putu Sri Widhiastuty 3 Fakultas Pariwisata Universitas Triatma Mulya, Badung Bali suwitra.wirya@triatmamulya.ac.id

## Abstract
This research aims to describe the procedure of handling group check in guests wnd the  barriers  Each  staff  would  like  to  give  best  service  to  guests  including  bell  boy  staff  in Conrad  Bali  Resort  and  Spa  is  one  of  the  hotels  in  Nusa  Dua,  Bali t.  Satisfying  service to guests  shows  employee  professionalism  in  service  to  guests.  In  serving  guests  the  check  in bell boy group has an important role in achieving first-time guest satisfaction. As a Bell Boy staff handling items is very important because guest goods contain very valuable things and must be sent according to the room number that the guest has received and in accordance with  standard  operational  procedures.  Not  only  delivering  goods,  a  bell  boy  can  promote hotels and sell facilities owned. The author conducted research at Conrad Bali Resort and Spa  with  qualitative  descriptive  analysis.  The  author  finds  that  the  oprational  procedure standard  in  handling  the  guests'  luggage  is  checked  in,  a  bell  boy  is  very  influential  in working  as  a  reference  in  implementing  the  bell  boy  according  to  his  duties  and responsibilities.  A  bell  boy  works  based  on  operational  standard  procedures  but  in  its implementation  without  following  step  by  step  the  rules  exist  on  the  grounds  that  the situation and conditions when we serve goods and guests get constraints such as items that very much make goods late and guests assume they have lost their goods The bell boy must identify the item and lack professionalism in handling goods reduces the risk of errors that occur. In accordance with the management's research or supervisor will provide training to a  bell  boy  and  always  monitor  the  service  of  a  bell  boy,  with  the  aim  of  the  bell  boy  staff knowing  the  importance  of  operational  standard  procedures  to  maintain  the  quality  of service at Conrad Bali Resort and Spa.
Keywords: goods handling procedures, check in process, bell boy, lagguage.

## Pendahuluan
Sebagai destinasi wisata unggulan Bali, Nusa Dua memiliki daya tarik tersendiri bagi pelaksanaan  berbagai  kegiatan  ( event )  internasional.  Kunjungan  tamu  ke  kawasan  Nusa Dua,  Bali  tidak pernah  sepi.  Bahkan  para  pemuka  negara sahabat juga  memilih  Nusa  Dua untuk  menginap  ketika  berkegiatan  di  Bali.  Kunjungan  Raja  Arab  Saudi,  Salman  bin Abdulaziz  Al-Saud  beserta  rombongannya  untuk  berlibur  juga  bermalam  di  Nusa  Dua. Hotel  Conrad  Bali  Resort  and  Spa  yang  berlokasi  di  kawasan  Nusa  Dua  yang  mendapat dampak positif kedatangan rombongan Raja Arab Saudi. Akan tetapi, muncul permasalahan di  dalam  pelayanan  tamu check  in,  check  out, dan in  house. Jadwal  penerbangan  yang terganggu  dan  meningkatnya  volume  kendaraan menjadi  tantangan  bagi manajemen  hotel. Bahkan di lapangan, seorang bell boy di Conrad Bali Resort and Spa mempunyai tugas yang lebih dari sekedar mengantarkan barang bawaan tamu, tetapi juga berperan sebagai penjual kamar  pada  tamu.  Sebagai  penunjang  hal  tersebut,  maka bell  boy harus  meningkatkan
kualitas  diri  serta  mampu  bekerja  secara  profesional  karena  sudah  menjadi  tuntutan pekerjaan.  Mengingat  pentingnnya  peran bell  boy bagi  hotel  dalam  penanganan  barang bawaan tamu group , maka penulis tertarik mengangkat permasalahan prosedur penanganan barang tamu beserta kendala dan upaya yang dilakukan oleh Bell Boy di Conrad Bali Resort and Spa.

## Landasan Teori
Prosedur  merujuk  pada  urutan  kerja  klerikal  untuk  menjamin  penanganan  secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang (Mulyadi, 2005:5). Prosedur juga dimaknai  sebagi  pernyataan  tertulis  yang  menjadi  ketetapan  dan  disepakati  bersama  untuk dalam  melakukan  mengatur  suatu  pekerjaan  yang  berhubungan  antara  individu  dengan individu  atau  bagian  dengan  bagian  lainnya  (Edison  2007:  71).  Sementara,  penanganan adalah  tingkah  laku  untuk  memenuhi  kebutuhan  orang  lain  dengan  cepat  dan  memuaskan Poerwadarminta (2006: 573) senada dengan pendapat Alwi (2004: 646) menyatakan bahwa penanganan  adalah  usaha  untuk  melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan  memperoleh imbalan. Hal ini didukung oleh Marsun (2000: 23). Jadi, penanganan adalah usaha melayani kebutuhan  setiap  orang  serta  usaha  yang  menjual  keramah-tamahan  dengan  memberikan senyum, ramah, sopan, dan supel dengan memperoleh suatu imbalan.
Urutan  penanganan  barang  bawaan  tamu  group  Check  in  menurut  Soenarno, (2006:171-173) adalah sebagai berikut.
(a) Tamu memasuki hotel disambut oleh door man
(b) Penurunan barang harus di awasi oleh security dan tour leader
(c) Seluruh tamu group dipersilahkan measuki lobby.
(d) Welcome drink sudah disiapkan.
(e) Bell captain dan bell boy memasang luggage tag.
(f) Tour leader mengisi registration card.
(g) Reception memeriksa registration card.
(h) Penyerahan kunci kamar dari reception ke tour leader.
(i) Bell captain dan bell boy mendistribusikan barang tamu .
(j) Tamu dipersiapkan masuk ke kamar, diberikan kunci kamar.
(k) Tamu dipersilahkan memasuki lift terlebih dahulu.
(l) Setelah sampai tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu.
(m) Seandainya barang tamu banyak bell boy menyusul menggunkan elevator lain.
(n) Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali.
(o) Bell boy meletakan barang di luggage rack, kunci di panel.
(p) Bell boy menerangkan segala fasilitas yang ada di kamar.
(q) Sebelum pergi, bell boy menjelaskan kunci ada di panel.
(r) Bell  boy kembali  ke bell  desk, mengisi group  check  in  record dan menyerhakannya ke captain.
Barang bawaan tamu (Sambodo & Bagyono (2006 :103) adalah barang yang dibawa oleh tamu selama menginap di hotel terdiri berbagai macam jenis dan ukuran, seperti Trunk, Suit  case,  Hand  bag,  Brief  case,  Cosmetic  case,  Traveling  bag. Barang  tamu  ditangani dengan  cara Lifting dan Stacking untuk  selanjutnya  diletakkan  pada  bagai  bus  atau  bagasi taxi (Agus Sambodo & Bagyono, 2006 :112). Penanganan barang group dilakukan dengan tahapan  (a)  Memeriksa  ulang rooming  list, (b) Mengeluarkan  muatan  barang,  (c) Menempatkan  barang,  (d)  Menghitung  barang  tamu  rombongan,  (e)  Menggantungkan luggage tag pada barang. Barang tamu bisa ditandai dengan kapur untuk menuliskan nomor kamar.  Penanganan  barang  tamu  rombongan, terlebih  dahulu petugas harus  melakukannya dengan  teliti  dan  sistematis  agar  penanganan  barang-barang  itu  dapat  memuaskan  tamu.
Sambodo  &  Bagyono  (2006  :117).  Apabila  tamu  group  datang,  pimpinan  grup  ( group leader) akan  memberikan  nomor  kamar  berikut  kunci  kamar  kepada  anggota  group  untuk segera menuju kamar yang telah ditetapkan dan menunggu barang/kopernya diantarkan bell boy ke  kamarnya  (Agus  Sulastiyono,  2007:  97).  Pengertian check  in  adalah kedatangan seorang  tamu  ditempat  tujuan  (hotel)  untuk  menginap  atau  saat  tamu  memasuki  hotel  dan mulai mempergunakan kamar yang disewanya (Darmadjati, 2006: 12)
Bell boy adalah staff dari uniformed service yang bertugas di area lobby ( lounge ) yang mempunyai  tugas  khusus  dalam  memberikan pelayanan  terhadap  barang  tamu,  mengantar tamu  ke  kamar  dan  mengambil  barang  tamu  pada  saat check  out. Sihite,  (2003:122). Bell boy adalah petugas yang membantu mengangkut barang bawaan tamu pada saat tamu check in, check out ke kamar dan dari kamar. Sugiarto (2004:48).

## Metode Penelitian
Data kualitatif yang digunakan berupa keterangan, tidak berupa angka; seperti   hasil wawancara, fasilitas hotel, sejarah, struktur organisasi ditunjang data berupa bilangan. Data primer  adalah  data  yang  diperoleh  dari  hasil  wawancara,  ditunjang  data  skunder  yang didapat dari pihak lain. Teknik Pengumpulan data terdiri atas teknik observasi, wawancara dan  teknik  studi  dokumentasi.  Wawancara  mendalam  dilakukan  dengan staff  bell  boy and bell  captain di  Conrad  Bali  Resort  and  Spa.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  analisis deskriptif  kualitatif  yang  berorientasi  pada  tercapainya  pemahaman  holistik  terkait  topik yang  diangkat.  Hasil  analisis  disajikan  secara  formal  dan  informal  dengan  paparan  secara naratif dilengkapi tabel, bagan atau grafik untuk menampilkan ringkasan atas deskripsi yang diberikan.

## Hasil Penelitian
Conrad  Bali  Resort  and  Spa  memiliki standard  oprational  procedure (SOP)  untuk penanganan tamu group check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu  perorangan.  Beberapa  hal  khusus  tentang  proses check  in tamu  rombongan  yaitu lokasi, mengantar tam uke kamar, menangani barang tamu, menurunkan tamu di ballroom gate , tamu dapat membawa barangnya sendiri setelah ditempel barcode pada barang tamu.
Berikut ini adalah prosedur penanganan barang check in untuk tamu rombongan:
1) Tamu memasuki hotel dengan bus.
2) Trolley barang disiapkan di depan lobby.
3) Bantuan dari departemen lain, seperti security, supervisor, staff.
4) Penurunkan barang disaksikan oleh security dan tour leader .
5) Jumlah  barang,  nama agent  group, dan  tanda  tangan  ditulis  pada group check  in record.
6) Semua tamu rombongan di persilahkan duduk di lobby area.
7) Welcome drink diberikan kepada tamu tiba.
8) Bell  captain dan bellboy mengurus  barang  bawaan  tamu  dan  memasang luggage tag.
9) Tour  leader akan  mengurus registration  card, satu  untuk  satu rombongan di front desk.
10) Front  desk sudah  menyiapkan  kunci,  peta  hotel,  informasi  hotel  di  serahkan  ke trour leader.
11) Bell captain mengatur strategi ke bell boy untuk pendistribusian barang
12) Tamu dipersilahkan masuk kamar masing-masing.
13) Sebelum  berangkat  ke  kamar, bell  boy harus  mengelompokan  barang  tamu  sesuai dengan gedung masing-masing.
14) Tamu dipersilahkan masuk lift terlebih dahulu.
15) Tamu dipersilahkan keluar lift lebih dahulu baru bell boy menyusul dibelakangnya.
16) Bell boy mempersilahkan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bell boy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
17) Sebelum memasuki kamar, menekan tombol bel pintu tiga kali.
18) Bell boy menaruh barang d i luggage rack.
19) Bell boy menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar.
20) Sebelum pergi, bell boy menjelaskan bahwa kunci ada di electric socket . 21) Bell boy kembali ke bell desk, mengisi group check in record dan menyerahkannya ke bell captain.
Langkah-langkah mempersiapkan kedatangan barang tamu group check in terdiri atas tiga  langkah  yakni  persiapan,  penerimaan,  pengantaran  barang,  pencatatan.  Langkah persiapan dilakukan bagian group information desk meliputi menyiapkan daftar nama tamu dan  daftar  kamar  yang akan  ditempati  tamu.  Langkah  penerimaan tamu rombongan terdiri atas  kegiatan  memeriksa  ulang  rooming  list,  mengeluarkan  muatan  barang,  menempatkan barang, menghitung barang tamu rombongan, menginformasikan jumlah dan kondisi barang dan  menggantungkan luggage  tag pada  barang.  Langkah  pengantaran  ( delivery) barang terdiri atas kegiatan pensortiran dilakukan berdasarkan lokasi Gedung, lantai ( floor ), nomor kamar, peralatan yang dibutuhkan, misalnya trolley. Langkah Pencatatan merekam rooming list seperti jumlah seluruh barang tamu group, jenis barang bawaan beserta jumlahnya, dan jumlah barang di tiap kamar. Pencatatan jumlah bawaan juga dilakukan untuk setiap orang anggota group.
Kendala-kendala  yang  dihadapi  seorang bell  boy dalam  menangani  barang  bawaan tamu group  check  in di  Conrad  Bali  Resort  and  Spa  terdiri  atas  berbagai  permasalahan, seperti berikut.
1) Kurangnnya tenaga kerja pada saat tamu group check in.
2) Terjadi  pertukaran  barang  disaat  mengantarkan  barang  ke  kamar  tamu,  hal  ini disebabkan  karena  room  list  tamu  group  tersebut  tidak  sesuai  di  update  jika  ada tamu yang pindah kamar.
3) Kurangnnya ketelitian  seorang  bell  boy  dalam  menyimpan  dan  pengiriman  barang agar tidak terjadi kerusakan barang bawaan tamu.
4) Kondisi hotel dengan tipe resort membuat perjalanan pada saat pengiriman barang memerlukan waktu lama.
5) Kurang adanya handy talkie untuk bell boy jika ada masalah pada saat pengiriman dapat dengan cepat untuk memperoleh informasi.
6) Keterlambatan  pengiriman  barang  ke  hotel  oleh  perusahaan  pengiriman  barang (luggage van) akibat adanya iring-iringan negara dan delayed di bandara.
7) Tidak membuat record pada group check in record dikarenakan lupa dengan nomor kamar dan salah menulis nomor kamar pada group check in record.
8) Peralatan seperti trolley yang kurang layak dikarenakan ban kempes mengakibatkan kesulitan pada saat mendorong trolley.
9) Bell  boy  juga  menerima  permintaan  tamu  pada  saat  bell  boy  mengirim  barang bawaan  tamu  ke  kamar  tamu  dan  membuat  pengiriman  barang  yang  berikutnya menjadi tertunda.
10) Kondisi bell boy pada saat kerja mendadak tidak sehat karena cuaca tidak baik.
11) Keadaan  barang  tamu  yang  berat  dan  banyak  membuat  keterlambatan  didalam pengiriman membutuhkan tenaga yang ektra dan berhati-hati.
Upaya yang dilakukan bell captain untuk meningkatkan kualitas pelayanan menangani barang  bawan  tamu group  check  in di  Conrad  Bali  Resort  and  Spa  berusaha  mengurangi munculnya kendala, dengan cara berikut.
(1) Memberikan  pelatihan  tentang  prosedur  penanganan  barang  bawaan  tamu group check  in untuk bell  boy agar  dapat  meminimalisir  terjadinya  kesalahan  dalam pengiriman  barang  bawaan  tamu group ke  kamar  agar  tidak  terjadi  penukaran barang  tamu.  Adapun  pelatihan  yang  diberikan  menyangkut  proses  penerimaan barang  bawaan  tamu  dan  penataan  barang  bawaan  tamu  didalam trolley dalam pengiriman barang bawaan tamu ke kamar.
(2) Meningkatkan komunikasi diantara front desk dengan bell boy agar mendapatkan informasi  akurat tentang room list  tamu group untuk  proses  pengiriman  barang bawaan  tamu group agar  tidak  terjadinya  penukaran,  maka  dari  itu bell  captain selalu  mengingatkan  dan  mengintruksikan bell  boy untuk  selalu check  room  list tamu group check in untuk memastikan jika ada tamu yang pindah kamar agar di update selalu.
(3) Menerima bell boy yang berkualitas untuk dapat memberikan pelayanan yang baik sehingga  menciptakan  kepuasan  pada  tamu  maka  bell  captain  memerlukan  bell boy  yang  berkualitas.  Perekrutan  dilakukan  menggunakan  kriteria  seperti penampilan  (grooming)  yang  menarik  seperti  cara  berpenampilan  yang  rapi, menarik  dan  tidak  cacat  fisik,  dari  segi  pendidikan  yang  dimiliki,  bell  boy  yang diharapkan  minimal  memiliki  pendidikan  diploma  II,  berpengalaman  di  bidang front  office  khususnya  bell  boy  dan  kemampuan  bahasa  yang  dimiliki  oleh  bell boy tersebut.
(4) Promosi  jabatan  bagi  bell  boy  yang  berprestasi  dalam  hal  ini  bell  captain  dapat mempromosikan  bell  boy  ke  jabatan  yang  lebih  tinggi.  Karena  bell  boy  tersebut memiliki  prestasi  kerja  yang  baik  dan  mampu  memberikan  pelayanan  sehingga terciptanya kepuasan bagi tamu.
(5) Memberikan  insentif  dan  bonus  kepada  bell  boy.  Memberikan  insentif  atas pencapaian  prestasi  kerja  yang  diberikan secara  terpisah  dengan  gaji  pokok  yang diterima  setiap  bulannya.  Prestasi  kerja  ini  seperti  bell  boy  mampu  memberikan pelayanan  yang  baik  dan  dapat  mempromosikan  dan  menerima  banyak  paket- paket perjalanan yang di tawarkan oleh hotel. Hal ini akan dapat memotivasi bell boy untuk bekerja lebih baik lagi.
(6) Melakukan  kegiatan  outing  maupun  monthly  recognation  sebagai  wujud menghargai  kerja  keras  karyawan  didalam  kesuksesan  sebuah  tim.  Bukan  saja tamu  yang  di  layani  tapi  karyawan  juga  dilayani  agar  merasa  nyaman  dan memberikan semangat yang baru.
(7) Memberikan  waktu  istirahat  maupun  di  pulangkan  saat  bekerja  jika  karyawan mendadak sakit dengan memberikan surat sakit pada saat hadir bekerja.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik tiga simpulan berikut.
(1) Dalam  penanganan  barang  bawaan  tamu group  check  in oleh bell  boy sudah menerapkan standard  oprational  proceduer (SOP)  yang  ditetapkan.  Namun  ada  hal yang tidak dapat dipastikan di lapangan yang menimbulkan pemenuhan SOP menemui kendala akibat cuaca, kedatangan tamu group serempak, kesigapan bell boy menangani barang  dalam jumlah  besar,  serta  faktor  kerja  fisik  untuk  penanganan  barang menyita tenaga.
(2) Kendala yang timbul dalam penanganan barang bawaan tamu group check in oleh bell boy di Conrad Bali Resort and Spa seperti:
(a) Terjadi barang yang tertukar.
(b) Keterlambatan pengiriman barang oleh perusahaan pengiriman barang ke hotel.
(c) Kerusakan dalam penyimpanan dan pengiriman barang.
(d) Luasnya  area  hotel  membuat  perjalanan  pengiriman  barang  membutuhkan  waktu lama  tergantung  seberapa  banyak  barang  dan  berat  bawaan  barang  seorang bell boy menuju kamar tamu.
(e) Kondisi seorang bell boy yang tidak sehat.
(f) Komunikasi antara bell boy kurang cepat karena tidak ada handy talkie.
(g) Cuaca buruk pada saat pengiriman seperti hujan dan cuaca yang sangat panas
(h) Pada  saat  pengiriman  barang bell  boy juga  menerima  permintaan  tamu  dan membuat barang yang lain tertunda beberapa saat.
Secara  umum,  kendala  tersebut  muncul  sebagai  dampak  kurangnya handy  talkie setiap bell boy yang bekerja berguna sebagai mempercepat komunikasi antara tim kerja dan  meminimalisir  kesalahan  pada  saat  penanganan  barang,  kurangnnya  ketelitian seorang bell  boy dalam  menyimpan  dan  mengirim  barang  agar  tidak  terjadinya kerusakan barang bawaan tamu, kurangnya tenaga kerja pada saat tamu group check in, c uaca  yang  berubah-ubah  pada  bulan  tertentu  membuat  ketahanan  tubuh  karyawan tertanggu  dan  dapat  berpengaruh  dengan  pengiriman  barang  oleh  perusahaan pengiriman  barang  serta  area  hotel  yang  luas  dan  seluruh  akses  karyawan  harus berjalan kaki dan memerlukan waktu untuk kemar maupun ke restoran.
(3) Upaya yang ditempuh bell captain dalam meningkatkan pelayanan menangani barang bawaan tamu group check in oleh bell boy di Conrad Bali Resort and Spa meliputi :
(a) Memberikan  pelatihan  tentang  prosedur  penanganan  barang  bawaan  tamu group check  in untuk bell  boy agar  dapat  meminimalisir  terjadinya kesalahan  dalam pengiriman  barang  bawaan  tamu group ke  kamar  agar  tidak  terjadi  penukaran barang tamu.
(b) Meningkatkan komunikasi diantara front office department.
(c) Merekrut bell boy yang berkualitas.
(d) Promosi jabatan bagi bell boy yang berprestasi.
(e) Memberikan insentif dan bonus.
(f) Memberikan pelayanan terbaik di klinik untuk karyawan.
Untuk mengurangi terjadinya kesalahan dalam menangani barang bawaan tamu group check  in di  Conrad  Bali  Resort  and  Spa  maka  dapat  disarankan  Menyusun  schedule split shift atau double shift kepada staff ditunjang membina komunikasi dan kerja sama yang baik antara bell  boy,  front  desk dan tour  leader agar  semua  pekerjaan  berjalan  dengan  lancar. Komunikasi  diprediksi  lebih  lancer  jika  ada handy  talkie di  tangan  setiap bell  boy yang bekerja karena sangat penting komunikasi antara tim di saat ada suatu masalah baik untuk memberikan informasi, meminta bantuan dibandingkan menghabiskan waktu untuk mencari telepon  terdekat  atau  menghubungi bell  captain atau  departemen  lain  dengan handphone pribadi. Di samping itu, agar pengiriman barang lebih cepat menuju tempat yang jauh dari lobby disarankan  disedikan club  car sebagai  penunjang  gerak  pengiriman  barang.  Jika memungkinkan,  pelatihan  mengenai  operasional  kerja  sebaiknya  dilaksanakan  secara berkala tanpa menunggu adanya permasalahan terlebih dahulu.

## Daftar Pustaka
Alwi. 2004. Pengertian Penanganan Tamu Hotel. Bandung: Alfabeta Budiman,  Indra.  2016. Standar  oprasional  prosedur bellboy  dalam  menangani  barang bawaan tamu di hotel Sheraton Senggigi Beach Resort . Mataram: AKPAR Mataram. Darmadjati, 2006. Pengertian Check In di Hotel. Yogyakarta: Alfabeta Edison, Emron. 2007. Profesional Hotel Engennering . Badung: Alfabeta Marsum. 2000. Penanganan Tamu Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Mulyadi. 2005. Management Akutansi . Jakarta: Alfabeta Poerwadarminta. 2006. Kamus Umum Bahsa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka Rian, Jacky Tiwow.  2015. Penerapan  SOP  (Standart  Operational  Procedure)  Bell  Boy  di  Hotel Gran Puri Manado. Manado. POLTEK Sambodo,  Agus  &  Bagyono.  2006. Dasar-Dasar  Kantor  Depan  Hotel .  Yogyakarta: Penerbit Andi Sihite, Richard. 2000. Front Office (Kantor Depan). Surabaya. Penerbit SIC Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management . Yogyakarta: Penerbit Andi Suardijaya, I Wayan Agus. 2013. Prosedur penanganan barang bawaan tamu group pada saat check in oleh bellboy untuk tercapainya kepuasan tamu di  Harris Resort Kuta. Badung: STIPAR Triatma Jaya.
Sugiarto, Endar. 2004. Operasional Kantor Depan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Sulastiyono, Agus. 2007. Teknik dan Prosedur Divisi Kamar Pada Bidang Hotel. Bandung: Alfabeta
Wahyu  Astina  Putra,  I  Wayan.  2016. Peranan  bell  captain  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan bell boy pada Hotel Rimba Jimbaran Bali. Badung: STIPAR Triatma Jaya.