## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA

## STUDI TENTANG KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO EMAS PUSAKA SUKOREJO KENDAL
RA Nur Amalina, I Made Sukresna, J. Sugiharto
Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  barang  emas  dan kualitas layanan terhadap WOM (Word Of Mouth) dengan menggunakan kepuasan konsumen  sebagai  variabel  mediator  (intervening)  studi  pada  toko  emas  pusaka mas  Sukorejo  Kendal.  Kualitas  barang  emas  merupakan  hal  yang  menjadi pertimbangan  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  pada  Toko  emas  pusaka Sukorejo  Kendal.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang melakukan transaksi di toko emas pusaka mas Sukorejo Kendal. Data dikumpulkan melalui metode kuisioner yang diisi secara mandiri oleh 155 responden yang dipilih dengan  metode  non  probability  sampling  dimana  responden  telah  melakukan pembelian  atau  transaksi  di  toko  emas  pusaka  mas  Sukorejo  Kendal.  Metode analisis yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modelling (SEM) yang dijalankan  dengan  program  AMOS.  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  SEM menunjukkan  bahwa:  1.  Kualitas  barang  emas  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen, 2. Kualitas layanan  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen,  3.  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap WOM 4. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap WOM studi pada toko emas pusaka mas Sukorejo Kendal.
Kata Kunci: Kualitas produk, Toko Emas, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Word Of Mouth (WOM).

## PENDAHULUAN
Perekonomian Indonesia mengalami kemajuan dalam teknologi digital pada beberapa sektor bisnis. Perubahan kemajuan ekonomi digital mengubah beberapa sector bisnis beralih dari offline ke online, khususnya dalam pemakaian transaksi uang  yang  telah  berubah  menjadi  digital  money  sebagai  alat  tukar  yang  praktis.
Seiring  berkembangnya  perekonomian,  uang  semakin  bersifat  maya  baik  fisik maupun  nilainya.  Namun  emas  pada  ekonomi  digital  saat  ini  memiliki  nilai  yang tidak  berubah  (hedging),  emas  merupakan  sarana  lindung  nilai  yang  baik  ketika kondisi  ekonomi  sedang  krisis,  semakin  besar  krisis  harga  emas  akan  semakin bernilai.  Untuk  menghindari  krisis  perekonomian  /  inflasi  emas  masih  dipilih  oleh masyarakat sebagai produk pembelian investasi (Kusnandar, 2010).
Menurut Kusnandar (2010) emas merupakan logam yang padat, mengkilat, dan  lentur  dibandingkan  dengan  logam  mulia  lainnya.  Emas  dibagi  menjadi  dua bentuk,  pertama  emas  dalam  bentuk  perhiasan  seperti  kalung,  cincin,  giwang, anting, bandul dan gelang. Kedua emas dalam bentuk batangan (antam). Nilai emas memiliki beberapa keuntungan diantaranya tahan lama (durable), tidak ada batas expired, mudah  diuangkan,  sebagai  alat  tukar  dan  apabila  produk  emas  rusak masih  bernilai.  Sehingga  tidak  heran  ketika  produk  emas  menjadi  daya  tarik masyarakat dari berbagai kalangan kelas menengah, bawah dan atas.
Berdasarkan hasil analisis gold price chart tahun 2017 yang dikeluarkan oleh goldprice.org, harga emas di Indonesia pada tahun 2013 sebesar 16.500.000 rupiah meningkat  pada  tahun  2017  sebesar  17.500.000  rupiah.  Jumlah  ini  cenderung meningkat  tiap  tahunnya  dan  didukung  dengan  adanya  pajak  yang  dikeluarkan pemerintah melalui PMK Nomor 34/PMK.010/2017 bahwa emas yang akan dibeli dikenakan pajak sebesar 0.45%. Namun dari hasil wawancara yang dilakukan oleh Feby  Novalius  selaku  wartawan  okezone.com  jumat  6  Nov  2017,  hal  ini  tidak menyusutkan konsumen dalam melakukan pembelian produk emas.

## Gambar 1

## Harga emas di Indonesia dalam kurun waktu 5 tahun terakhir
Sumber: Goldprice,org. (2017)
Kebiasaan  konsumen  Indonesia  untuk  melakukan  pembelian  perhiasan emas  sebagai  gaya  hidup lifestyle mendorong  pertumbuhan  perhiasan  emas meningkat sebanyak 10 – 20 persen pada tahun 2015 – 2017 (Kontan.co.id, 2018).
Perhiasan emas ini diprediksi akan tetap meningkat sebesar 7.8 persen pada tahun 2016 -2021 karena adanya permintaan pasar yang menunjukkan tren kenaikan. Hal ini didorong oleh dua factor ekonomi dan factor daya beli, dimana konsumen lebih tertarik  membeli  barang  secara  maksimal  untuk  memperindah  penampilan  dan berinvestasi.
Semakin banyaknya pebisnis perhiasan emas, persaingan akan lebih ketat, khususnya  di  wilayah  Kabupaten  Kendal  yang  memiliki  banyak  kompetisi  toko emas. Pada situs BPS kabupaten Kendal terdapat 20 kecamatan yang berada di Kabupaten  Kendal,  terdapat  kurang  lebih  33  toko  emas  yang  tercatat  pada pencarian  di  google.com.  Sementara  itu,  jumlah  penduduk  kecamatan  Sukorejo menurut BPS.co.id pada tahun 2016 adalah sebanyak 57.863 jiwa. Tentunya tidak semua  penduduk  Sukorejo  mengunjungi  toko  emas  yang  ada  di  kecamatannya. Oleh  sebab  itu  dibutuhkan  pengelompokan  pengunjung  toko  emas  untuk memudahkan pengelola toko emas dalam menentukan sasarannya. Menurut Survei 30 responden yang melakukan pembelian di toko emas Pusaka Sukorejo, secara garis besar pengunjung dapat dikelompokkan pada Tabel 1.

## Tabel 1

## Karakteristik Pengunjung Pembelian Emas Berdasarkan Kelompok Usia
Kelompok Usia Karakteristik <20 tahun Emas  putih,  Emas  muda,  Emas  dengan  model luxury  brand,  Perhiasan  emas  yang  berwarna, Model emas yang kekinian 21 – 35 tahun Emas dengan model luxury brand, Emas berwarna, Emas Antam, Emas dengan model uptodate, Emas yang dapat ditukar di mana saja 36 – 55 tahun Tidak penting model yang penting perhiasan emas dan dapat dilakukan tukar menukar dimana saja
Sumber: Responden Toko Emas Pusaka Sukorejo, 2017
Pengelola  toko  emas  tidak  hanya  berhenti  pada  produk  emas  saja. Dibutuhkan  WOM  agar  konsumen  mengetahui  mengenai  toko  emas  yang  cocok dan  nyaman  untuk  di  kunjungi.  WOM  memiliki  pengaruh  terhadap  rasa  percaya konsumen  terhadap  review  konsumen  lainnya  mengenai  suatu  toko  yang direkomendasikan (suprapti, 2010:274). Namun pada toko emas pusaka Sukorejo Kendal  memiliki  beberapa  keluhan  dari  30  responden  yang  telah  melakukan pembelian di toko mas tersebut, seperti pelayanan yang kurang baik, fasilitas yang
kurang memadai dsb. Sehingga konsumen kurang merasa puas terhadap layanan yang diberikan toko tersebut.
Tabel 2 Daftar Keluhan Konsumen Pusaka Mas Pelanggan berdasarkan usia Jenis Keluhan 17-19 Model kurang uptodate khususnya emas putih Panas tidak ada AC Model emas yang unik dan impor hanya beberapa 20-24 Pelayanannya tidak ramah Tidak  ada  ruang  tunggu  atau  tempat  duduk  untuk menunggu Barang baru disimpan pada stock dalam dan tidak dikeluarkan di etalase toko 25-55 Berdesak - desakan (toko sempit) Beberapa  emas  model  baru  disimpan  dan  tidak dikeluarkan  semua  sehingga  harus  tanya  dulu kepada sales toko

## Pelayanan kurang ramah
Sumber: Kuisioner Konsumen Pusaka Mas, 2017
Daftar  keluhan  konsumen  ini  didapat  dari  kuisioner  studi  pendahuluan sebanyak 30 responden yang telah melakukan transaksi di toko emas pusaka mas Sukorejo, dengan rentang usia 17 – 55 tahun. Keluhan konsumen ini muncul karena konsumen  yang  melakukan  transaksi  pembelian  di  toko  emas  kurang  puas terhadap  pelayanan  toko  pusaka  mas  tersebut,  dimana  disebutkan  bahwa beberapa  konsumen  menyatakan  bahwa  barang  emas  model  baru  tidak dikeluarkan  dari  etalase  toko  namun  disimpan  oleh  pemilik  toko  dan  konsumen harus aktif atau menunggu sales toko untuk menginformasikan barang baru. Tanpa adanya  layanan  yang  baik,  konsumen  tidak  akan  puas  dikarenakan  konsumen memiliki ekpetasi tinggi yang harus dipenuhi.
Berdasarkan latar belakang yang sudah disampaikan sebelumnya, terdapat peningkatan  jumlah  toko  emas  di  kabupaten  Kendal.  Pertumbuhan  ini  sangat penting  karena  kontribusinya  terhadap  pemasukan  kota  Kabupaten  Kendal khususnya  Kecamatan  Sukorejo.  Namun  bila  pelaku  bisnis  tidak  memperhatikan kualitas barang, layanan dan kepuasan konsumen maka usia bisnis emas ini akan tersaingi  oleh  toko  emas  lainnya.  Melalui  penelitian  ini,  diharapkan  adanya  efek yang  baik  dari  kualitas  barang,  dan  kualitas  layanan  yang  nantinya  akan meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak kepada WOM.
Berdasarkan  fenomena  bisnis  yang  dijelaskan  didalam  latar  belakang, peningkatan  jumlah  toko  emas  yang  tinggi  dapat  menimbulkan  persaingan  yang ketat,  juga  adanya  keluhan  konsumen  yang  dapat  mengurangi  kepercayaan konsumen  yang  nantinya  dapat  berdampak negative WOM.  Dibutuhkan penanganan  dan  pemahaman  yang  baik  terhadap  kualitas  barang  dan  kualitas layanan  yang  dilakukan  untuk  memantapkan  kepuasan  konsumennya.  Dengan memakai  model  penelitian  yang  tidak  sama  dengan  penelitian  terdahulu,  maka masalah  yang  aka n dikaji adalah “bagaimana meningkatkan kualitas barang dan kualitas layanan untuk meningkatkan WOM”. Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah  sebagai  berikut:  (1)  Agar  dapat  menganalisis  pengaruh  kualitas  barang terhadap kecenderungan kepuasan konsumen pada toko emas pusaka  Sukorejo Kendal;  (2)  Untuk  dapat  menganalisis  pengaruh service  quality terhadap kecenderungan kepuasan konsumen pada toko emas pusaka Sukorejo Kendal; (3) Untuk  dapat  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap WOM pada  toko emas  pusaka  Sukorejo  Kendal;  (4)  Untuk  dapat  menganalisis  pengaruh cutomer satisfaction terhadap WOM pada toko emas pusaka mas Sukorejo Kendal.

## TELAAH PUSTAKA

## Word of Mouth (WOM)
Houshang Taghizadeh (2012) dalam jurnalnya mengatakan WOM merupakan komunikasi konsumen tentang barang dan jasa dimana komunikasi WOM memiliki kekuatan  persuasif  yang  kuat.  Dijelaskan  juga  bahwa  WOM  adalah  suatu komunikasi,  nasihat  dan  saran  yang  telah  mengalami  layanan  barang  atau  jasa kepada  orang  lain  agar  konsumen  mendapatkan  kepercayaan  atau  informasi terhadap  suatu  jasa  atau  barang  secara  efektif  dibandingkan  komunikasi  yang diberikan oleh perusahaan.
Katz dan Lazarsfeld (2011) dalam jurnalnya mengatakan bahwa WOM lebih efektif dari media promosi seperti surat kabar, TV, iklan, majalah, personal selling, radio dan lain lain dalam mempengaruhi konsumen untuk berganti merek atau loyal terhadap  merek  tertentu.  Hal  ini  memperlihatkan  WOM  lebih  kredibel  dimana konsumen  cenderung  mereview  suatu  produk  dahulu  sebelum  mempersuasif konsumen  lainnya  dalam  melakukan  pembelian  suatu  produk  atau  jasa  yang didorong  kebutuhan  atau  keinginan.  Misal  seorang  ibu –  ibu  yang  melakukan transaksi  pembelian  emas,  pada  saat  melakukan  pembelian  emas  penjual  toko sangat  ramah  dan  informatif  dalam  melayani  ibu  tersebut,  sehingga  ibu  tersebut merasa puas,  kemudian melakukan WOM kepada komunitasnya yang terdiri dari 20 orang.
Berdasarkan  hal  itu,  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  WOM  dapat mempengaruhi pola pikir konsumen dengan harapan konsumen tersebut puas dan memberikan  sanggahan  positif  atau  respon  positif  terhadap barang  ataupun  jasa yang telah dilakukannya. Namun untuk membuat WOM positif harus ada kualitas produk atau kualitas layanan yang dapat diterima oleh konsumen.

## Kepuasan Konsumen
Pada  peneliti  terdahulu  mengatakan  bahwa  kepuasaan  konsumen merupakan sebuah proses respon emosional, respon kognitif murni, ringkasan total psikologis, respon pemenuhan atau evaluasi pembelian keseluruhan (Oliver, 1981 dan  Fornell,  1992).  Namun  sebuah  penelitian  terbaru  mengenai  kepuasan konsumen  menggambarkan  ringkasan  dari  respon  afektif  yang  bervariasi  dalam intensitas yang berfokus pada pilihan produk, pembelian dan konsumsi (Giese dan Cote, 2000).
Kepuasan  Konsumen  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  WOM  dan dikemukakan bahwa ketika seorang konsumen puas dengan layanan atau produk dari  suatu  perusahaan,  hal  ini  akan  memiliki  kecenderungan  untuk  setia  pada perusahaan  sangat  tinggi  karena  didorong  pelanggan  potensial  dan  positif konsumen. Dengan demikian WOM merupakan indicator utama yang mendukung kepuasan konsumen dengan 4 dimensi indicator yaitu, (1) altruism (keinginan untuk membantu orang lain), (2) Instrumentalism (keinginan menginformasikan hal positif kepada orang lain, atau memberikan informasi yang cerdas), (3) ego defense, (4) respon kognitif (Dichter 1966 dan Arndt 1967).

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  merupakan  perilaku  kinerja  jasa  yang  memiliki  kriteria sesuai  dengan  harapan  konsumen  yang  secara  langsung  berhubungan  dengan kepuasan konsumen (Bolton dan Drew, 1991). Kualitas layanan merupakan factor penting untuk perusahaan khususnya pada toko pusaka mas Sukorejo Kendal agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan emas lainnya. Menurut David gardin dan Leod (2007) kualitas layanan memiliki 7 dimensi yaitu kinerja, features, keandalan, daya tahan ( durability ), kemudahan perbaikan, keindahan, persepsi.
Penelitian  terdahulu  menerapkan  metode  SERVQUAL,  kualitas  pelayanan yang diharapkan konsumen adalah perbedaan antara kinerja actual dan harapan yang  diterima  sehingga  akan  diperoleh  nilai gap (kesenjangan)  dari  masing – masing atribut dimensi yang berbeda. (Santos Rodrigue et al, 2010). SERVQUAL dipengaruhi empat factor yaitu nyata, tidak berwujud (perhatian kepada konsumen), efisiensi  kinerja  terhadap  perusaan  dan  efisien  kinerja  terhadap  perusahaan. Dengan  adanya  metode  SERVQUAL  diharapkan  kualitas  pelayanan  dapat
menyesuaikan diri dimanapun berada, dan dapat menghindari kesalahan yang ada pada perusahaan baik secara perspektif internal maupun perspektif eksternal.

## Kualitas Barang
Kualitas  barang  adalah  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  keseluruhan atau  keunggulan  dari  barang  yang  berhubungan  dengan  tujuan  yang  telah ditetapkan  secara  relative  dan  alternatif  (Ehsani,  2015).  Sedangkan  Kotler  dan Armstrong,  2012 mengemukakan bahwa  kualitas  produk merupakan  karakteristik produk atau jasa yang sesuai kebutuhan guna memuaskan konsumen. Kotler 2012, juga  mengemukakan  kualitas  produk  memiliki  tujuh  indicator  diantaranya  yaitu, estetika, persepsi kualitas, daya layanan, fitur, kinerja, kehandalan, dan kepatuhan.
Pada penelitian terdahulu kualitas produk tidak ditinjau oleh sudut pandang perusahaan,  penentuan  arah  kualitas  produk  yang  utama  ditinjau  dari  perspektif konsumen  sehingga  munculnya  dua  factor  kualitas  produk  yang  diharapkan konsumen  dan  kualitas  produk  yang  dirasakan  dengan  harapan  kualitas  produk dapat menimbulkan kepuasan konsumen. Misalnya pada toko pusakamas terdapat produk  emas  yang  berwarna  kuning,  namun  banyaknya  mindset  generasi  muda kuning = tua maka perusahaan emas memberikan alternative pilihan produk emas dengan  warna  warni  sehingga  tercipta  karakteristik  produk  yang  memuaskan konsumen.

## Pengaruh Antar Variabel Pengaruh Kualitas Barang Emas terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas  barang  emas  memiliki  karakteristik  barang  yang  berbeda  sesuai dengan  kondisi,  yang  mana  produk  dibuat  sesuai  kebutuhan  guna  memenuhi harapan konsumen. (Kotler, 2012). Produk akan dinilai berkualitas apabila sesuai dengan kebutuhan pasar seperti barang fisik, ide, kegunaan produk, tempat, unik dsb.  Konsumen  yang  melakukan  pembelian  suatu  produk  berkualitas  pasti  akan merasa puas, sesuai dan senang, hal ini memberikan nilai tambah terhadap suatu produk.
Kualitas  produk  yang  sesuai  ditawarkan  akan  berdampak  positif  terhadap kepuasaan  konsumen,  dalam  penelitian  Ismail  Razak,  2016  mengasumsikan bahwa  produk  yang  sesuai  harapan  dalam  semua  aspek  akan  mempengaruhi secara  langsung  kepuasan  konsumen.  Dari  definisi  diatas  menunjukkan  bahwa sejauh mana harapan konsumen terpenuhi memunculkan tingkat positif kepuasan konsumen  yang  tinggi  sehingga  tercipta  hubungan  yang  positif  diantara  kualitas barang emas dan satisfaction consumen .
H1:  Ada  Pengaruh  positif  dan  signifikan  Kualitas  barang  terhadap  Kepuasan Konsumen
Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas  layanan  yang  sesuai  keinginan,  kebutuhan  konsumen  akan berdampak  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  sehingga  pada  penelitian terdahulu  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  jasa  pada  perusahaan swasta  faisalabad  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Dimensi  kualitas  layanan menurut parasuman et al (1988) yang sekarang telah di review ulang oleh tariq khalil (2013) ini menunjukkan kualitas layanan mampu untuk bersaing dan kinerja yang dirasakan melebihi harapan konsumen sehingga pada penelitian terdahulu di sector jasa swasta faisalabd menghasilkan hipotesis kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan. Dari penelitian terdahulu dapat ditarik hipotesa yaitu :

## H2: Ada pengaruh positif Kualitas Pelayanan terhadap satisfaction consumen

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap WOM
Kepuasan  konsumen  yang  diterima  individu  tentunya  akan  berdampak  positif, Adapun  penelitian  terdahulu  oleh  Prevista  Fakhrun  Nisa  menyatakan  bahwa pengaruh kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM pada jasa bus putra mas kelas ekonomi, juga pada penelitian terdahulu yang diteliti oleh  dhika  amalia  mengenai  BPJS  Ponorogo  menghasilkan  bahwa  kepuasan konsumen  mendorong  orang  untuk  melakukan  WOM  sehingga  dari  penelitian tersebut  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  WOM BPJS Ponorogo. Dari penelitian diatas dapat diuraikan yaitu

## H3: Ada pengaruh positif Kepuasan Konsumen terhadap WOM

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap WOM
Service  Quality merupakan  kunci  keberhasilan  perusahaan  untuk  memenangkan persaingan,  namun  semua  perusahaan  memiliki  pemikiran  yang  sama  sehingga banyak  perusahaan  jasa  yang  memiliki  kualitas  layanan  yang  serupa,  hal  ini menyebabkan kualitas layanan bukan merupakan kunci keberhasilan perusahaan satu –  satunya.  (Ayu,  2011).  Perkembangan  kualitas  layanan  saat  ini  semakin inovatif,  konsumen  yang  semakin  komunikatif  memberikan  feedback  terhadap kualitas layanan yang diberikan melalui WOM.
Loannis  E  dalam  penelitiannya “Service  quality  effect  on  satisfaction  and word  of  mouth  in  the health  care  industry” membuktikan  bahwa  kualitas  layanan pada dimensi emphati mempengaruhi secara langsung WOM namun pada dimensi lainnya  emphatic  memberikan  pengaruh  ke tangibles, tanggap  dan  jaminan sehingga  kualitas  layanan  secara  tidak  langsung  mempengaruhi  WOM  hal  ini menciptakan hasil yang positif sehingga adanya pengaruh terhadap WOM.
H4: Ada pengaruh positif Kualitas Layanan terhadap WOM.

## METODE PENELITIAN
Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung yang dilakukan dilapangan berbentuk  sikap,  opini,  atau  pengalaman  dari  satu  orang  atau  kelompok  yang dilakukan  oleh  orang  yang  melakukan  penelitian.  Dalam  pengisian  kuesioner, responden  diarahkan  untuk  menjawab  beberapa  pertanyaan  seperti  identitas responden,  tanggapan  responden  dsb.  Jawaban  kuisioner  pada  penelitian  ini dengan  memberikan  skala  pengukuran  ordinal.  Skala  ini  membagi  skor  kedalam tujuh kotak, dimana skor satu untuk jawaban responden yang sangat tidak setuju atau rendah dan skor tujuh untuk jawaban responden yang tinggi. Agar lebih jelas dapat lihat contoh di bawah ini.
Sesuai  dengan  penjabaran  pada  telaah  pustaka,  terdapat  enam  belas indikator  yang  akan diukur  dari  total  keseluruhan  empat  variabel.  Empat  variabel tersebut adalah Quality product yang terdiri dari 4 indikator variasi produk, desain perhiasan,  kadar  emas  dan  produk  emas  dapat  diterima  di  toko  lainnya, Quality Service terdiri  dari  4  indikator  yaitu  daya  tangkap  yang  baik,  informasi  akurat, berpenampilan  menarik,  pelayanannya  ramah, Consumer  Satisfaction memiliki  4 indikator  diantaranya  sesuai  harapan,  kejujuran,  standar  kualitas  produk internasional,  fasilitas  dan  yang  terakhir  adalah  variable  WOM  yang  memiliki  4 indikator.
Data  sekunder  pada  penelitian  ini  diperoleh  secara indirect melalui  jurnal, berita, buku, laporan, karya ilmiah dan lembaga pemerintahan yang telah diterbitkan oleh pihak tertentu. Dengan harapan data sekunder ini dapat sebagai pendukung data primer yang dimana data tersebut menekankan pada kualitas dan kesesuaian peneliti dalam menggunakan dan memilihnya.

## Populasi dan Pengambilan Sampel

## Populasi
Populasi didefinisikan sebagai sekelompok individu yang memiliki kesamaan karakteristik  tertentu  yang  membedakan  kelompok  dengan  individu  lainnya (Ferdinand,  2015).  Keseluruhan  populasi  yang  ada  pada  penelitian  ini  adalah konsumen  yang  melakukan  transaksi  di  toko  pusaka  mas  Sukorejo  yang  belum diketahui berapa konsumen yang melakukan pembelian setiap harinya.

## Sampel
Sampel  merupakan part  of  population yang  diharapkan  mampu  mewakili populasi  dalam  penelitian  (Ferdinand,  2006).  Metode  pengambilan  sampel dilakukan  melalui  metode  non  random  sampling  yaitu accidental  sampling (sampling tanpa sengaja) dimana sampel dilakukan secara cepat pada konsumen yang melakukan pembelian produk emas di toko pusakamas Sukorejo pada hari itu.
Pengujian  pada  penelitian  ini  menggunakan  sebuah  alat  yang  dapat mengukur  hubungan  kausalitas  yang  terdapat  dalam  model  kausal.  Agar  dapat memenuhi  syarat  dalam  menggunakan  alat  analisis  tersebut,  maka  sampel minimum ditentukan dengan mengalikan jumlah indikator dengan angka 5. Adapun sampel maksimum ditentukan dengan mengalikan jumlah indikator dengan angka 10. Perhitungan banyaknya sampel adalah sebagai berikut:
Sampel minimum = jumlah indikator dikali 5 = 16 x 5
=  80 min
Sampel maksimum  = jumlah indicator x 10 = 16 x 10 = 160 max
Berdasarkan  metode  SEM  yang  dijabarkan  diatas  maka  jumlah  sampel minimum  adalah  80  responden  dan  sampel  maksimum  adalah  160  responden, namun untuk menghindari adanya respon rate yang rendah dan kemudahan hasil dalam pengolahan maka diputuskan akan diambil sample maksimum sebanyak 160 responden.

## Uji Validitas dan Reliabilitas Data

## Uji Validitas
Kuisioner  dapat  dikatakan  valid  ketika  pertanyaan  dalam  kuisioner  dapat mengungkapkan sudatu hal yang diukur melalui kuisioner itu sendiri (Ghozali,2012). Uji validitas dilakukan untuk mengklarifikasi setiap jawaban dari beberapa variabel dan  indikator  yang  digunakan  dalam  model  penelitian.  Uji  ini  dilakukan  dengan membandingkan  nilai critical  ratio dengan standard  error .  Indikator  variabel dinyatakan valid apabila nilai estimasi critical ratio 2x lebih besar dibandingkan nilai standard error nya.

## Uji Reliabilitas
Konsistensi jawaban yang diberikan responden diukur. Sebuah data disebut reliabel apabila responden konsisten dalam menjawab pertanyaan yang ada pada kuesioner. Uji realibilitas juga dijadikan uji kusioner dari ukuran indicator dari sebuah variable yang digunakan rumus koefisien alpha Cronbach (ghozali,2012). Dimana
bila  hasil  dari  koefisien  alpha  >  dengan  taraf  signifikansi  70%  atau  0,7  dapat dikatakan reliable dan apabila koefisien alpha < dengan taraf signifikansi 70% atau 0,7 dapat dikatakan tidak realible.

## Teknik Analisis
Analisis pada penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM). Adapun  pemilihan  penggunaan  teknik  ini  berdasarkan  kemampuannya  dalam mengolah serta melakukan pengujian pada serangkaian hubungan yang ada pada model penelitian secara simultan walaupun relatif rumit.
Terdapat tujuh langkah dalam menggunakan SEM, yakni:

## 1. Pengembangan model teoritis
Langkah  pertama  yakni  melakukan  pengembangan  sebuah  model  yang dilengkapi  dengan  dasar  teori  yang  kuat.  Kemudian  model  tersebut  divalidasi secara empirik.

## 2. Penyusunan diagram alur
Diagram  alur  digunakan  untuk  menjelaskan  hubungan  kausalitas  yang  akan diuji  dalam  penelitian  ini.  Bentuk  persamaan  biasa  digunakan  untuk  mengetahui hubungan-hubungan  kausal.  Terdapat  dua  kelompok  yang  membangun  diagram alur, yaitu sebagai berikut:
1) Konstruk Eksogen ( Eksogenus Constructs)
Konstruk tersebut menjelaskan suatu variabel yang tidak dapat diduga oleh variabel lain dalam model. Konstruk eksogen juga dikenal sebagai “ independent variables” atau “ source variables”.
2) Konstruk Endogen ( Endogenus Construct )
Konstruk  endogen  adalah  faktor-faktor  yang  diprediksi  oleh  satu  atau  beberapa konstruk. Melalui konstruk ini, satu atau beberapa konstruk endogen lainnya dapat diprediksi,  tetapi  hanya  hubungan  kausal  yang  dapat  terbentuk  antara  konstruk eksogen dengan konstruk endogen.

## Konversi alur ke dalam persamaan
Pada tahap ini diagram alur dirubah kedalam model pengukuran. Persamaan yang dibuat dari diagram alur dikonversikan menjadi:

## 1) Persamaan-persamaan struktural
Persamaan  ini  disusun  untuk  memberikan  peryataan  pada  suatu  hubungan kausalitas  terhadap  berbagai  konstruk.  Pada  persamaan  stuktural  dapat  disusun sebagai berikut:
Variabel Endogen = Variabel Eksogen +Variabel Endogen + Eror

## 2)  Persamaan spesifikasi model pengukuran
Pada  tahap  ini  variabel  yang  mengukur  konstruk  harus  ditentukan.  Setelah  itu serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel juga harus ditentukan seperti pada tabel 3.

## 3. Memilih matriks input dan esimasi model
Matriks  input  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  matriks  kovarians. Adapun  estmasi  model  yang  digunakan  yakni Maksimum  Likelihood  Estimation (MLE).

## 4. Menilai problem identifikasi
Problem identifikasi yakni ketidakmampuan atas suatu model yang digunakan untuk menghasilkan  estimasi  yang  unik.  Apabila  setiap  kali  estimasi  muncul  problem identifikasi,  maka  sebaiknya  mengembangkan  lebih  banyak  konstruk  atau  model dipertimbangkan ulang.

## 5. Evaluasi kriteria goodness-of-fit
Pengujian  terhadap  kesesuaian  pada  model  melalui  kriteria  goodness  of  fit dilakukan pada tahap ini. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value digunakan untuk melakukan pengujian pakah suatu model yang telah diajukan dapat diterima atau ditolak.
1) Melakukan  evaluasi apakah  asumsi-asumsi  SEM  sudah  terpenuhi,  yakni: ukuran,  sampel,  normalitas,  linearitas  outliers  dan  multikolinearitas  dan similiaritas.
2) Melakukan uji kesesuaian yakni sebagai berikut:
a. X 2 Chi-Square Statistik
Model  yang  diuji  diterima  apabila  nilai  chi  squarenya  sedikit.  Semakin sedikit  nilai  x  kuadrat  maka  semakin  baik  model  yang  digunakan  dan diterima menurut profitabilitas dengan p lebih besar dari 0.05 atau p lebih besar dari 0.10.
b. RMSEA ( The Root Mean Square Error of Approximation ) RMSEA  yakni  nilai Goodness-of-Fit yang  dapat  diharapkan  bila  model diestimasi  dalam  populasi.  Jika  nilai  RMSEA  ≤  0.08  maka  model  dapat diterima.
c. GFI ( Goodness-of-Fit Index )
GFI  adalah  ukuran  non  statistic  yang  memiliki  range  nilai  0.0 (poor  fit) hingga  1.0 (perfect  fit). Nilai  yang  tinggi  dalam  indeks  ini  menunjukkan sebuah “ better fit”.

## d. AGFI ( Adjust Goodness-of-Fit Index)
AGFIl dapat dianjurkan ketika Adjust Goodness of fit Index memiliki nilai ≥ 0.90.
e. CMIN/DF ( The Minimum Sampel Discrepancy Function)
CMIN/DF  menunjukkan  hasil  pembagian  chi  square  dengan df sehingga disebut  x kuadrat  relatif.  Nilai  x kuadrat  relatif  yang diterima adalah ≤  2.0 atau  3.0,  maka  hal  tersebut  merupakan  indikasi  yang  berasal  dari acceptable fit diantara model dan data.
f.  TLI ( Tucker Lewis Index )
TLI  menunjukkan  alternatif  angka  perbandingan  suatu  model  yang  diuji dengan sebuah base line model. Adapun hasil TLI yang diterima dari suatu model adalah ≥0.95 menunjukan better fit.
g.  CFI ( Comparative Fit Index )
Nilai  CFI  adalah  ≥0.95      menunjukkan  hasil  kesesuaian  yang  tidak dipengaruhi  oleh  banyaknya  sampel.    Jika  nilai  CFI  semakin  mendekati satu maka model semakin baik atau menunjukkan better fit.

## 6. Interpretasi dan modifikasi model
Interpretasi dilakukan dengan melihat hasil pengujian. Suatu model yang diestimasi dikatakan baik apabila residualnya sedikit atau mendekati 0 dan distribusi kovarian residualnya  simetris.  Secara  statistik  batas  nilai  pada  tingkat  5%  yang diperkenankan  untuk  diinterpretasikan  sebagai  signifikan  secara  statistik  adalah 1,96.

## Tabel 3
Persamaan dalam Penelitian Konstruk Eksogen Konstruk Endogen X1.1 = ʎ1 Kualitas Barang + d1 X1.2 = ʎ2 Kualitas Barang + d2 X1.3 = ʎ3 Kualitas Barang + d3 X1.4 = ʎ 4 Kualitas Barang + d4 X2.1 = ʎ5  Kualitas Pelayanan + d5 X2.2 = ʎ6 Kualitas Pelayanan + d6
X2.3  = ʎ7 Kualitas Pelayanan + d7
X2.4  = ʎ8 Kualitas Pelayanan + d8
Y1.1  = ʎ9 Kepuasan Konsumen  + e9
Y1.2 = ʎ10 Kepuasan Konsumen  + e10
Y1.3 = ʎ12 Kepuasan Konsumen  +
e12
Y1.4 = ʎ13 Kepuasan Konsumen  +
e13 Y2.1 = ʎ14  WOM + e14
Y2.2 = ʎ15 WOM + e15 Y2.3 = ʎ16 WOM + e16 Y2.4 = ʎ17 WOM + e17
Gambar 2

## Diagram Alur Model Penelitian

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Responden
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Diagram  gambar  jenis  kelamin dapat  dilihat  responden  pria  sebanyak  30 orang  dengan  presentasi  20%  dan  responden  perempuan  yang  mendominasi berjumlah  125  orang  dengan  presentase  80%  Dari  total  155  responden. Berdasarkan tabel tersebut, responden di dominasi oleh kaum hawa. Hal ini terjadi karena mayoritas yang melakukan transaksi di toko emas pusaka Sukorejo Kendal pengunjungnya  adalah  wanita.  responden  dalam  penelitian  ini  merupakan pengunjung toko emas Pusaka Mas Sukorejo Kendal.
Gambar 4 Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Presentase Pria 30 0.20 Wanita 125 0.80 Jumlah 155 100
Sumber: Responden Pusaka Mas, 2018

## Responden Menurut Usia
Gambaran responden berdasarkan usia yang telah tercatat dalam pengisian kuisioner, dapat dilihat bahwa responden dengan rentang usia 22-27 tahun dengan presentase sebesar 62.5 % dari total 155 responden.
Tabel 5 Responden Berdasarkan Jenis Umur Usia Jumlah Responden Presentase <21 11 7 21-27 97 62.5 27-35 41 26.4 >35 6 4.1 Jumlah 155 100
Sumber :Data Responden Pusaka Mas, 2018

## Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Gambaran  responden  berdasarkan  jenjang  pendidikan  akan  ditampilkan pada  tabel  berikut,  dimana  diketahui  bahwa  responden  terbanyak  berasal  dari jenjang  pendidikan  SMA  sebanyak  83.23  %  berjumlah  129  orang  dan  diposisi terendah pada angka 1.31 % yaitu berjenjang D3
Tabel 6 Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Presentase SMP 7 4.5 SMA 129 83.23 S1 14 9.03 S2 3 1.93 D3 2 1.31 Jumlah 155 100
Sumber: Data Responden Pusaka Mas, 2018

## Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Gambaran  responden  berdasarkan  frekuensi  kunjungan  ke  toko  emas pusaka  mas  Sukorejo  Kendal  dalam  waktu  sebulan  akan  ditampilkan  pada  tabel frekuensi  kunjungan,  diketahui  mayoritas  responden  mengunjungi  toko  emas pusakamas  Sukorejo  sebanyak  1x  dan  4  sampai  8x  dalam  kurun  waktu  sebulan sebesar 32.9% dan 25.8%  dari total 155 responden.

## Tabel 7
Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Frekuensi Kunjungan Frekuensi Prosentase 1x 51 32.9 1-4x 34 21.9 4-8x 40 25.8 >10x 30 19.4 Jumlah 155 100 Sumber: Data Responden Pusaka Mas, 2018

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  dari  pengujian  validitas  dengan  menggunakan correlate bivariate dikatakan  valid  apabila  masing-masing  variabel  dan  indikatornya menunjukkan nilai lebih besar dari 0.4. Data kuisioner dikatakan validity apabila nilai lebih  besar  dari  0.4  dari  masing –  masing  variable  dan  indikatornya,  hal  ini ditunjukkan dari nilai pearson correlation . Pengujian reliabilitas pada setiap variable dan  indicator  pembentukannya  bahwa  setiap  variable  dan  indikatornya memperlihatkan  ukuran  yg  reliabel.  Hal  tersebut  terjadi  karena  Cronbach  alpha >0,6. Maka dapat dikatakan kuisioner tersebut masih layak digunakan.

## Analisis Structural Equation Modelling

## Gambar 3
Hasil Pengujian Structural Equation Model (SEM)
Berdasarkan Hasil uji SEM, diperoleh nilai R Square sebesar 0,64, dimana word  of  mouth  dipengaruhi  oleh  kepuasan  konsumen,  kualitas  barang  emas, kualitas  layanan  sebesar  64%  sisanya  36%  dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak diujikan.  Model  hipotesis  pada  penelitian  ini  sudah  sesuai  dengan  data  atau  fit berdasarkan hasil pengujiaannya, seperti pada tabel 8:

## Tabel 8
Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model (SEM) Goodness of Fit Indeks Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi-Square <162.738 102,784 Baik Probability ≥0.05 0,377 Baik RMSEA ≤0.08 0,016 Baik GFI ≥0.90 0,922 Baik AGFI ≥0.90 0,893 Marginal TLI ≥0.95 0,967 Baik CFI ≥0.95 0,996 Baik
Berdasarkan  Tabel  8,  disebutkan  bahwa  nilai  chi  square  kelayakan  model  SEM sudah baik, dimana nilai chi square sebesar 102.784 yang lebih kecil dari chi square table 162.738. Namun pada nilai AGFI sebesar 0.893 dimana lebih kecil dari standar nilai lebih dari 0.90 dengan nilai model marginal. Dapat dikatakan bahwa variable yang  dipakai  tidak  sesuai  rekomendasi,  namun  nilai  tersebut  mendekati rekomendasi  sehingga  evaluasi  model  masih  layak  dilanjutkan  (Hair  et  al,1998). Agar  dapat  memberikan  jawaban  atas  hipotesis  yang  diajukan,  dibutuhkan  uji stastistik pada hubungan antar variable yang akan dipakai sebagai landasan. Model SEM juga dapat menggambarkan signifikansi hubungan antar variable dengan nilai probability (p) dan Critical Ratio (CR) agar lebih  jelasnya dapat dilihat pada table berikut ini.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

## Kesimpulan
Analisis  data  yang  telah  dilakukan  memiliki  4  simpulan  hipotesis  antara  lain:  (1) Hasil penelitian H1 ditemukan adanya pengaruh positif antara kualitas barang emas terhadap kepuasan konsumen, dapat dikatakan semakin tinggi kualitas emas akan meningkatkan  kepuasan  konsumen  toko  emas  pusaka  Sukorejo  Kendal.  Pada subjek penelitian toko emas pusaka masing – masing indicator mampu menyajikan kualitas  barang  emas yang  dapat  memuaskan  konsumen  seperti perhiasan  yang menarik,  adanya  sertifikasi  internasional  dan  lainnya  sehingga  dapat  memikat konsumen  untuk  mengunjungi  toko  lebih  dari  sekali;  (2)  Hipotesis  H2  diterima
karena  adanya  kualitas  layanan  yang  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen oleh responden, kualitas layanan yang baik dari toko emas pusaka mas Sukorejo dapat meningkatkan keunggulan kepuasan konsumen;  (3) Hipotesis H3 ditemukan  adanya  pengaruh  positif  antara  kepuasan  konsumen  terhadap  WOM. Semakin  tinggi  kepuasan  konsumen  akan  membantu  meningkatkan  WOM  toko emas pusaka mas Sukorejo Kendal dimana hal itu dilakukan oleh konsumen toko emas  yang  merasa  puas.  Maka  hipotesis  H3  dinyatakan  diterima;  (4)  Hipotesis mengenai  kualitas  layanan  yang  secara  langsung  mempengaruhi  WOM menunjukkan  hasil  yang  positif,  sehingga  dapat  dikatakan  kualitas  layanan  yang semakin tinggi akan membantu konsumen dalam melakukan WOM. Maka hipotesis H4 dinyatakan diterima.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1)  Variabel  yang  diteliti  hanya  3  jenis  variabel  yang  mempengaruhi  WOM  yaitu Kualitas  Barang  emas,  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan;  (2)  Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi pada kasus lain diluar obyek penelitian ini yaitu: Toko pusaka mas Sukorejo; (3) Keterbatasan peneliti untuk menjangkau toko emas lain yang ada di Sukorejo Kendal.

## Agenda Penelitian Mendatang
Agenda penelitian mendatang adalah sebagai berikut: (1) Memberikan tambahan variabel  independen  yang  dapat  mempengaruhi  WoM;  (2)  Peneliti  dapat membandingkan  dengan  toko  emas  lainnya  yang  berada  di  Sukorejo  agar  tidak hanya  terfokus  pada  satu  toko  emas  saja:  (3)  Penelitian  dapat  menjangkau kecamatan / kabupaten lain di luar Sukorejo.

## REFERENSI
Ammari,  N.  (2012).  The  Effects  of  Loyalty  Program  Quality  on  Word  -of  -Mouth Recommendations  Intentions. World  Academy  of  Science,  Engineering  and Technology , 64 (4), 1002 –1011. Retrieved from http://waset.org/publications/14651/the-effects-of-loyalty-program-quality-on- word-of-mouth-recommendations-intentions
Anderson, E. W. (1998). Customer Satisfaction and WOM. Service Research , 1 (1),
5 –17.
Anita.  (2015).  Analisis  Komparasi  Investasi  Logam  Mulia  Emas  Dengan  Saham Perusahaan  Pertambangan  Di  Bursa  Efek  Indonesia  2010-2014, 5 (2),  243 –
252.
Asteria,  D.  K.  (2018).  Perhiasan  Cincin  Jadi  Pilihan  Anak  Muda.  Retrieved  from https://lifestyle.bisnis.com/read/20180417/104/785535/perhiasan-
Athiyah, L. (2016). Product’s Quality and Its Impact on Customer Satisfaction A field study  in  Diwaniyah  Dairy  Factory. Proceedings  of  the  10th  International
Management Conference , 57 –65. Retrieved from
http://conferinta.management.ase.ro/archives/2016/PDF/1_7.pdf
Bahri-ammari,  N.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Loyalty  Program  Firman  -dari Rekomendasi -Mouth niat, 6 (1), 619 –628.
Bharwana, T. K., & Mohsin, M. (2013). Impact of Service Qua lity on Customers ’ Satisfaction :  A  Study  from  Service  Sector  especially  Private  Colleges  of.
International  Journal  of  Scientific  and  Research  Publications , 3 (5),  1 –7. https://doi.org/10.1016/j.geoderma.2012.02.011
Chaniotakis, I. E., & Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing Service Quality , 19 (2), 229 –242. https://doi.org/10.1108/09604520910943206
Febrian,  A.  (2018).  Emas  Batangan  Laris  Manis,  Bagaimana  Emas  Perhiasan?
Kontan.Co.Id . Retrieved from https://lifestyle.kontan.co.id/news/emas- batangan-laris-manis-bagaimana-permintaan-emas-perhiasan
Ferdinand,  A.  (2013). Metode Penelitian Manajemen .  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Imam, G. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, P. (2009). Marketing Manajemen . (Erlangga, Ed.). jakarta.
Kusnandar, R. (2010). Cara Cerdas Berkebun Emas . jakarta: Trans Media Pustaka.
Leonnard,  S., Comm, M., & Thung,  F. (2017). The relationship of service  quality, word-of-mouth,  and  repurchase  intention  in  online  transportation  services. Journal  of  Process  Management.  New  Technologies , 5 (4),  30 –40. https://doi.org/10.5937/jouproman5-15210
Muhammad Awan, H., Shahzad Bukhari, K., & Iqbal, A. (2011). Service quality and customer  satisfaction  in  the  banking  sector:  A  comparative  study  of conventional and Islamic banks in Pakistan. Journal of Islamic Marketing , 2 (3),
203 –224. https://doi.org/10.1108/17590831111164750
Muhammad  Tahir  Jan,  Kalthom  Abdullah:,  &  Ali  Shafiq.  (2013).  The  Impact  of Customer Satisfaction on Word-of-Mouth. International Journal of Information Technology & Computer Science , 10 (3), 10.
Mulyanto.  (2017). The  Influence  of  Product Quality,  Service  Quality  and Trust on Customer  Satisfaction  and  Its  Impact  on  Customer  Loyalty  (Case  Study  PT ABC  Tbk). International  Journal  of  Scientific  &  Engineering  Research , 8 (7), 2330 –2336.
Ngo,  M.  V.,  &  Nguyen,  H.  H.  (2016).  The  Relationship  between  Service  Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail  Banking  Sector. Journal  of  Competitiveness , 8 (2),  103 –116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Novalius,  F.  (2017).  Beli  Emas  Kena  Pajak,  Penjualan  Antam  Tak  Turun.
Okezone.Com .
Retrieved from https://economy.okezone.com/read/2017/10/06/320/1789885/beli-emas-kena- pajak-antam-sebut-penjualan-tak-turun
Pelayanan,  H.  K.,  &  Dibeli,  D.  A.  N.  (2017).  Hubungan  kualitas  pelayanan,  kata- ofmouth, dan dibeli kembali niat di online layanan transportasi, 5 (4), 30 –40.
Produk, K., Dampaknya, D. A. N., & Kepuasan, T. (2016). Studi pentingnya Asumsi Penelitian Ada keterkaitan dengan indikasi statistik antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan eksternal Ada hubungan, 57 –65.
Taghizadeh, H., Taghipourian, M. J., & Khazaei, A. (2013). The effect of customer satisfaction  on  word  of  mouth  communication. Research  Journal  of  Applied Sciences,
Engineering and Technology , 5 (8), 2569 –2575. https://doi.org/10.19026/rjaset.5.4698
Triatmanto, B., & Merdeka, U. (2016). Dampak Kualitas Produk dan Harga Nasabah Kepuasan dengan Mediator dari Customer Value, 30 (2012), 59 –68.