## PENGARUH KUALITAS PPELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KEDAI KOPLO CILINCING

## JAKARTA UTARA

## Pramono Margono, Dinar Tri Wulan
STIE Unisadhugunan Jakarta, Indonesia Email: pmargono@yahoo.com, dtwulan9@gmail.com

## Abstrak
Pendahuluan: Dalam  era  globalisasi  ini,  perusahaan  akan  selalu  menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu.
Tujuan: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (2) pengaruh harga terhadap  kepuasan  konsumen  dan  (3)  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga terhadap kepuasan konsumen pada toko Koplo Cilincing. , Jakarta Utara.
Metode: Metode  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif.  Teknik  analisis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  instrumen  (validitas  dan reliabilitas). Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  teknik  deskriptif kuantitatif, analisis regresi linier berganda dan uji t dan uji F.
Hasil: Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (1)  terdapat  pengaruh  yang signifikan  secara  parsial  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan nilai sig (0,000) < (0,05), (2) terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara harga terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (0,000) < (0,05) dan  (3)  Secara  simultan  variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kedai Koplo.
Kata Kunci: Kualitas layanan, harga, kepuasan pelanggan

## Abstract
Introduction:  In this  era  of  globalization,  companies will  always be aware of the  importance  of  the  customer  factor.  Therefore,  measuring  the  level  of customer satisfaction is very necessary.
Objectives:  This  study  aims  to  determine  whether  there  is  (1)  the  effect  of service  quality  on  customer  satisfaction,  (2)  the  effect  of  price  on  customer satisfaction  and  (3)  the  effect  of  service  quality  and  price  on  customer satisfaction at the Koplo Cilincing store. , North Jakarta.
Method:  The  method  used  is  a  quantitative  method.  The  data  analysis technique used in this research is instrument test (validity and reliability). The data  analysis  technique  used  is  quantitative  descriptive  technique,  multiple linear regression analysis and t test and F test.
Results:  The  results  show  that  (1)  there  is  a  partially  significant  effect  of service quality on customer satisfaction with a value of sig (0.000) < (0 0.05), (2) there is a partially significant effect between price on customer satisfaction with a value of (0.000) < (0.05) and (3) Simultaneously the variables of service quality  and  price  have  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  at  Kedai Koplo.

## Keywords: Quality of service, price, customer satisfaction

## Pendahuluan
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Fajria,  2014)  mengatakan  bahwa  Pelanggan adalah  orang  yang  menjadi  pembeli  produk  yang  telah  dibuat  dan  dipasarkan  oleh sebuah  perusahaan,  dimana  orang  ini  bukan  hanya  sekali  membeli  produk  tersebut tetapi berulang-ulang. Pelanggan juga merupakan aset dari setiap bisnis yang dibangun.
Suatu  usaha  atau  bisnis  tidak  akan  bisa  tumbuh  dengan  besar    tanpa    adanya dukungan  dan  dorongan  dari  pelanggan  yang  mempercayakan  kebutuhan    mereka kepada  bisnis  tersebut.  Seluruh  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan  pada akhirnya  akan  bermuara  pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh  pelanggan  mengenai kepuasan yang dirasakan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan  pentingnya  faktor  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  mengukur  tingkat  kepuasan  para pelanggan sangatlah perlu (Bhaskara, Mandey, & Nelwan, 2014).
Dalam jurnal (Jaya, Ascone, & Lincoln, 2018) mengutip suatu pernyataan bahwa menurut  Kotler  dan  Keller  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja (hasil)  produk  yang  diperkirakan  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan (Priyaningsih, 2021).
Dalam Jurnal (Gofur, 2019) menurut (Tjiptono, 2019) kepuasan konsumen adalah rasa nyaman konsumen ketika mendapatkan hasil produk yang dipilih berkualitas lebih baik daripada hasil produk yang tidak dipilih dengan kualitas buruk atau lebih buruk.
Dapat    diartikan    kepuasan    ( Satisfaction ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja  melebihi  harapan  maka  pelanggan  amat  puas  atau  senang  (Kotler  &  Keller, 2016a)
(Kotler  &  Keller,  2016b)  mempertahankan  pelanggan  merupakan  hal  penting daripada  memikat  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  terdapat  5  dimensi  untuk  mengukur kepuasan  konsumen  yaitu  membeli  lagi,  mengatakan  hal-hal  yang  baik  tentang perusahaan  kepada  orang  lain  dan  merekomendasikannya,  kurang  memperhatikan merek dan iklan produk pesaing, membeli produk lain dari perusahaan yang sama, dan menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
Kualitas  pelayanan  menjadi  suatu  keharusan  yang  harus  dilakukan  oleh perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Serta pola  konsumsi  dan  gaya  hidup  pelanggan  menuntut  perusahaan  mampu  memberikan pelayanan  yang  berkualitas.  Menurut  (Chaerudin,  2021)  kualitas  pelayanan  terdapat  5 dimensi,  yaitu: Reliability (Realibilitas), Responsiveness (Daya  Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangibles (Bukti Fisik).
Harga  menurut  (Kotler  &  Keller,  2016b)  adalah  sejumlah  nilai  dari  uang  yang dikenakan atas produk dan jasa. Secara umum harga merupakan jumlah total nilai yang
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kedai Koplo Cilincing Jakarta Utara
menjadi pertukaran oleh pelanggan untuk mendapatkan sebuah barang atau kepemilikan atas  jasa.  Menurut    (Wirtz  &  Lovelock,  2021)  harga  adalah  pengeluaran  uang,  waktu dan  tenaga  yang  ada  karena  pembelian  barang  dan  memanfaatkan  jasa.  Harga  juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel (Kotler, 2012).
Terdapat  empat  indikator  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  harga  suatu barang  menurut  Pepadri  dan  Sitinjak  (Wibowo  &  Karimah,  2012)  yaitu: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga, serta kesesuaian harga dengan manfaat produk.
Tujuan   dari   penelitian   ini   adalah:
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  parsial  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan di Kedai Koplo Cilincing.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  parsial  dari  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  di Kedai Koplo Cilincing.
3. ntuk  mengetahui  pengaruh  simultan  dari  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Koplo Cilincing.
Kerangka pemikiran penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Berpikir Penelitian Keterangan :
H1: X1 Secara parsial berpengaruh terhadap Y H2: X2 Secara parsial berpengaruh terhadap Y H3: X1 dan X2 secara simultan berpengaruh terhadap Y.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode kuantitatif  adalah  ilmu  yang  berkaitan  dengan  tata  cara  (metode)  pengumpulan  data, analisa data, dan interpretasi hasil analisis untuk mendapatkan informasi guna penarikan kesimpulan dan pengambilan keputusan.
Menurut  (Sugiyono, 2015)  populasi merupakan  wilayah generalisasi  yang terdiri dari  subyek  dan  obyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  datang  di  Kedai  Koplo Cilincing Jakarta Utara sebanyak 384 orang selama 1 (satu) bulan terakhir.
Menurut  (Sugiyono,  2015)  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik penarikan sampling dalam penelitian ini adalah non probability sampling . Menurut (Sugiyono, 2012) definisi nonprobability sampling adalah  sebagai  berikut:  “Teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberikan  peluang atau  kesempatan  sama  bagi  setiap  unsur  atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi sampel”..
Teknik non  probability  sampling yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pengambilan sampel dengan teknik convenience sampling didasarkan pada ketersediaan dan kemudahan mendapatkannya. Penarikan sampel dengan teknik ini peneliti memiliki kebebasan  untuk  memilih  siapa  saja  menjadi  responden  atau  apa  saja  yang  dia  temui sebagai  sampel.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang datang di Kedai Koplo Cilincing. Jumlah sample yang yang digunakan dalam penelitian ini adalah 79 sample.

## Hasil dan Pembahasan
A. Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Pernyataan R Hitung Rtabel (N=79-2, Α= 0,05) Ket 1 0,375 0,221 Valid 2 0,578 0,221 Valid 3 0,603 0,221 Valid 4 0,480 0,221 Valid 5 0,621 0,221 Valid 6 0,685 0,221 Valid 7 0,727 0,221 Valid 8 0,549 0,221 Valid 9 0,542 0,221 Valid 10 0,725 0,221 Valid 11 0,556 0,221 Valid 12 0,410 0,221 Valid Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Berdasarkan  hasil  tabel  diatas  bahwa  setiap  butir  item  variabel  kualitas pelayanan  (X1)  rhitung  >  rtabel  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  butir  item dinyatakan valid.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X2)
Pernyataan  r hitung R tabel (n=79-2, α= 0,05) Keterangan
1 0,674 0,221 Valid 2 0,860 0,221 Valid 3 0,804 0,221 Valid 4 0,770 0,221 Valid 5 0,678 0,221 Valid Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Berdasarkan tabel diatas bahwa setiap butir item variabel Harga (X2) rhitung > rtabel hal ini dapat disimpulkan bahwa setiap butir item dinyatakan valid.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1).
Pernyataan R Hitung Rtabel (N=79-2, Α= 0,05) Keterangan 1 0,586 0,221 Valid 2 0,565 0,221 Valid 3 0,642 0,221 Valid 4 0,653 0,221 Valid 5 0,651 0,221 Valid 6 0,664 0,221 Valid 7 0,641 0,221 Valid 8 0,628 0,221 Valid 9 0,490 0,221 Valid
Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Berdasarkan  hasil  tabel  diatas  bahwa  setiap  butir  item  variabel  Kepuasan pelanggan (Y) memilki rhitung > rtabel hal ini dapat disimpulkan bahwa setiap butir item dinyatakan valid.

## B. Uji Reliabilitas
Tabel 4. Hasil Uji Realibilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Cronbach's Alpha
N of
Items
0,802 12 Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Dari hasil output Reliability Statistics diatas diperoleh nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,802 dengan jumlah pernyataan 12 item. Nilai rtabel pada taraf kepercayaan
95%  (signifikansi  5%)  dengan  jumlah  responden  (N=79  dan  df=  N–2=,  79–2=77 adalah  0,2213.  Dengan  demikian,  nilai  alpha  cronbach  0,802  >  0,2213.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa angket sangat reliable.
Tabel 5. Hasil Uji Realibilitas Variabel Harga (X2)
Cronbach's Alpha N of Items 0,810 5 Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021) Dari hasil output Reliability Statistics diatas diperoleh nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,810 dengan jumlah pernyataan 5 item. Nilai rtabel pada taraf kepercayaan 95%  (signifikansi  5%)  dengan  jumlah  responden  (N=79  dan  df=  N–2=,  79–2=77 adalah  0,2213.  Dengan  demikian,  nilai  alpha  cronbach  0,810  >  0,2213.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa angket sangat reliable.
Tabel 6. Hasil Uji Realibilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Cronbach's Alpha N of Items 0,791 9 Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021) Dari hasil output Reliability Statistics diatas diperoleh nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,791 dengan jumlah pernyataan 9 item. Nilai rtabel pada taraf kepercayaan 95%  (signifikansi  5%)  dengan  jumlah  responden  (N=79  dan  df=  N–2=,  79–2=77 adalah 0,2213. Dengan demikian, nilai alpha cronbach 0,791 > 0,2213.

## C. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tabel 7. Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov test N 79 Normal parameter a,b Mean ,0000000 Std. Deviation   1,26349680 Most Extreme Differences Absolute ,067 Positiv ,067 Negative ,055 Test Statistic ,067 Asymp. Sig (2-tailed) ,200 c,d a. Test distribution is normal
b. Calculated from data
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kedai Koplo Cilincing Jakarta Utara
Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021) Berdasarkan  hasil  output  SPSS  26  diatas  terlihat  bahwa  Asymp.Sig  (2- tailed)  memperoleh  nilai  sebesar  0,200.  Dikarenakan  Asymp.Sig  (2-  tailed)  > level  of significant  (α  =  0,05) atau 0,200 > 0,05  maka dapat  disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

## 2. Uji Multikolonieritas
Tabel 8. Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) Kualitas Pelayanan ,389 2,568 Harga ,389 2,568 Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Berdasarkan  tabel  diatas  nilai  tolerance  semua  variabel  bebas  (Kualitas Pelayanan: 0,389, Harga: 0,389) lebih besar dari nilai batas yang ditentukan yaitu sebesar 0,1.  Untuk nilai VIF terlihat bahwa semua variabel bebas memiliki nilai VIF yang kurang dari 10 (Kualitas Pelayanan: 2,568, Harga: 2,568). Maka dapat disimpulkan  tidak      terdapat  gejala  multikolonieritas  antar  variabel  bebas  dalam penelitian ini.
3. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas menggunakan Scatter plot Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Pada  grafik  diatas  scatterplot  menunjukan  bahwa  tidak  terjadi  pola tertentu  dan  titik-titik  menyebar  secara  acak  disekitaran  sumbu  X  dan  sumbu  Y. Dengan demikian   model regresi terbebas dari gejala heterokedastisitas.

## D. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 9. Koefisien Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficient T Sig B Std. Error Beta 1 (constant) 5.542 2.463 2,250  ,027 Kualitas pelayanan ,308 ,076 ,364 4,076  ,000 Harga ,835 134 559 6,257  ,000
Dari Tabel 9, didapat persamaan regresi linear berganda
Y = 5,542 + 0,308X1 + 0,835X2
Yang dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta  diperoleh  sebesar  5,542.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  Kepuasan pelanggan  secara  konstan  memiliki  nilai  5,542  satuan  dengan  asumsi  kedua variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan harga dianggap bernilai nol (0) atau tidak mengalami perubahan.
2. Koefisien regresi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukan oleh Unstandardized Coefficients sebesar 0,308. Dengan signifikansi 0,000 < sig 0,05 berarti  kualitas    pelayanan    memiliki    pengaruh  signifikan  sebesar  0,308  satuan terhadap  kepuasan  pelanggan  hal  ini  berarti  setiap  kenaikan  tingkat  kualitas pelayanan sebesar satu poin maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar  0,308.  Koefisien  regresi  yang  bernilai  positif  menunjukan  kualitas pelayanan memiliki  pengaruh  positif terhadap kepuasan pelangan.
3. Koefisien  regresi  Harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  ditunjukan  oleh Unstandardized  Coefficients sebesar  0,835.  Dengan  signifikansi  0,000  <  0,05 maka harga memiliki pengaruh signifikan sebesar 0,835 satuan terhadap kepuasan pelanggan hal ini berarti setiap  kenaikan  tingkat  harga  sebesar  satu poin maka kepuasan  pelanggan  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,835.  Koefisien  regresi yang  bernilai  positif  menunjukan  harga  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelangan.
1. Pengaruh  secara  parsial  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  data  diperoleh  nilai  t  hitung  kualitas  pelayanan  sebesar  4,076 dan signifikasi 0,000. Oleh karena itu sig uji t (0,000) < (0,05) dan nilai t hitung (4,076) > t tabel (1,991) maka hasil tersebut menunjukan bahwa  Ho1  ditolak dan Ha1 diterima. Yang  artinya kualitas pelayanan secara parsial  berpengaruh secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Koefisien  regresi  0,308  yang  bernilai positif  menunjukan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelangan
2. Pengaruh secara parsial harga terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan data diperoleh nilai t hitung harga sebesar 6,257 dan signifikasi 0,000. Oleh karena itu sig uji t (0,000) < (0,05) dan nilai t hitung (6,257) > t tabel
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kedai Koplo Cilincing Jakarta Utara
(1,991)  maka  hasil  tersebut  menunjukan  bahwa  Ho2  ditolak  dan  Ha2  diterima.
Yang  artinya  harga  secara  parsial  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Koefisien  regresi  0,835  yang  bernilai  positif  menunjukan harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelangan.

## E. Uji F
Uji  F  menunjukan  bahwa  secara  bersama-sama  variable-variabel  independent berpengaruh  atau  tidak  terhadap  variable  dependentnya,  pada  taraf  signifikansi tertentu. Dalam penelitian ini, taraf signifikansi yang digunakan adalah 5%, Tabel 10 berikut  menunjukan  bahwa  secara  bersama-sama,  kualitas  pelayanan  dan  harga terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 10. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of squares  Df  Mean Square F Sig 1  Regression 402,340 2 201,170 122,782  ,000 b Residul 124,521 76 1,638 Total 526,861 68 Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021) F. Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 11. Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,874 764 757 1,280 1,544
Sumber: data diolah peneliti dengan SPSS versi 26 (2021)
Dari  Tabel  11,  didapat  nilai  koefisien  determinasi  (R  Square)  sebesar  0,764 atau  76,4%  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  variabel  Kepuasan  Pelanggan  dapat dijelaskan  oleh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  sebesar  76,4%,  sedangkan  sisanya 23,6% dapat  dijelaskan  oleh  faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diuraikan  maka  dapat  ditarik  kesimpulan penelitian sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  signifikan  secara  parsial  dari  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Koplo dengan nilai signifikan (0,000) < (0,05).
2. Terdapat  pengaruh  signifikan  secara  parsial  dari  harga  terhadap  kepuasan pelanggan di Kedai Koplo dengan nilai signifikan (0,000) < (0,05).
3. Secara  simultan,  variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Koplo.

## DAFTARPUSTAKA
Bhaskara,  Satriyo  U.  P.,  Mandey,  Silvya  L.,  &  Nelwan,  Olivia.  (2014).  Customer Relationship  Management  (CRM)  Dan  Personal  Selling  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Pt  Virgo  Ekspres  Tours  &  Travel  Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 2 (1).
CHAERUDIN, IMAN. (2021). Inovasi Disruptif Transportasi di Jakarta .
Fajria,  Noviza.  (2014). Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Pada Kentucky Fried Chicken Cabang Palembang Square Mall (Studi Kasus pada Mahasiswa  Jurusan  Administrasi  Bisnis  Program  Studi  Administrasi  Bisnis) . Politeknik Negeri Sriwijaya.
Gofur,  Abdul.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi UNIAT , 4 (1), 37–44.
Jaya,  Edo  Sebastian,  Ascone,  L.,  &  Lincoln,  T.  M.  (2018).  A  longitudinal  mediation analysis of the effect of negative-self-schemas on positive symptoms via negative affect. Psychological Medicine , 48 (8), 1299–1307.
Kotler, Philip. (2012). Kotler on marketing . Simon and Schuster.
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2016a).  Manajemen  Pemasaran  Edisi  15e. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta .
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2016b).  Marketing  management  (15th  global ed.). England: Pearson .
Priyaningsih,  irene  widya.  (2021). Menciptakan  kepuasan  pelanggan  melalui  mutu produk,  harga  dan  pelayanan  prima  di  pt  karya  utama  steel .  Stie  mahardhika surabaya.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif . 46–57.
Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, dan R & D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2019). Strategi pemasaran .
Wibowo,  Setyo  Ferry,  &  Karimah,  Maya  Puspita.  (2012).  Pengaruh  iklan  televisi  dan harga  terhadap  Keputusan  Pembelian  Sabun  Lux  (survei  pada  pengunjung  Mega Bekasi Hypermall). JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 3 (1), 1–15.
Wirtz,  Jochen,  &  Lovelock,  Christopher.  (2021). Services  marketing:  People, technology, strategy . World Scientific.