## PENGARUH LAYANAN PELENGKAP TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO MEUBEL SYAKIRA DI TENGGARONG

## Bahaa’uddin
Elfreda Aplonia Lau Umi Kulsum
Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda Jl. Ir. H. Juanda No. 80, 75124, Indonesia elfredalau9@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  complementary  services  from  the  dimensions  of information,  consultation, order  taking, hospitality,  care  taking,  exceptions,  billing  and payment  for customer  satisfaction  at  the  Syakira  Furniture  Store.  .  Respondents  used  in  this  study  were  97 customers.  The  results  showed  that  partially,  the  information,  hospitality,  exceptions  (exceptions) variables  had  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  at  the  Syakira  Furniture  Shop.  While consulting  variables,  order  taking  variables,  care  taking  variables,  billing  variables  have  no significant effect on customer satisfaction. Simultaneously, information variables, consultation, order taking, hospitality, care taking, exceptions, billing and payments have a significant effect on customer satisfaction.
Keywords: information, consultation, order acceptance, customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kian  cerdasnya  manusia  disertai dengan pesatnya teknologi, memicu perusahaan  untuk  membuat  beragam produk  guna  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  manusia.  Diantara  beragam kebutuhan, furniture merupakan Kebutuhan  rumah  tangga,  perkantoran maupun perusahaan. Berjubelnya perusahaan furniture (meubel) dalam kanca  persaingan  menuntut    pelaku  usaha untuk senantiasa memperhatikan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta berusaha  memenuhi  harapan  konsumen dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang lebih memuaskan dari para pesaing.
Kondisi  persaingan  yang  ketat, membuat perusahaan perlu memperhatikan dan  memprioritaskan  kepuasan  pelanggan guna  mempertahankan  pelanggan  dan mendapatkan  keunggulan  bersaing.  Salah satu  cara  untuk  dapat  bersaing  adalah dengan  selalu  memperhatikan  kualitas pelayanan.  Dalam  penyampaian  suatu produk, konsumen tidak hanya memperoleh  produk  atau  barangnya  saja, tetapi  juga  terdapat  unsur  jasa  atau layanan.
Menurut  Hasan  (2013:502)  setiap produk (apapun produknya) disertai dengan unsur layanan, baik itu jasa sebagai produk  inti  (jasa  murni)  maupun  layanan
sebagai  pelengkap.  Produk  inti  umumnya sangat  bervariasi  antara  tipe  bisnis  yang satu  dengan  tipe  yang  lain,  tetapi  layanan pelengkapnya memiliki kesamaan.
Tjiptono  dan  Chandra  (2016:124) mengetengahkan  unsur  layanan  pelengkap dalam  delapan  kategori,  yaitu  :  informasi, konsultasi,  penerimaan  pesanan  ( order taking ), keramahan ( hospitality ), kepedulian  ( care  taking ),  pengecualian ( exceptions ),  penagihan  ( billing )  dan pembayaran.
Penelitian ini merujuk pada beberapa penelitian terdahulu yaitu penelitian Tareq N Hashem (2017) tentang The  flower  of  service  consept  and  its influence  on  the  customer  satisfaction: case  study  of  jordanian  private  hospital sector .  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa terdapat pengaruh layanan pelengkap  terhadap  kepuasan  pelanggan. Penelitian Windi Florentina (2015) tentang pengaruh  merk,  kemasan  dan  layanan pelengkap  terhadap  kepuasan  pelanggan air  minum  dalam  kemasan  Aqua.  Hasil penelitiannya menunjukkan terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  layanan pelengkap terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  diangkat  kembali dengan  mengambil  obyek  penelitian  pada Toko  Mebel  Syakira  di  Tenggarong  guna mengetahui  apakah  membuahkan  hasil yang sama atau berbeda dengan penelitian sebelumnya. Toko Mebel Syakira bergerak
dibidang penjualan furniture seperti lemari pakaian, meja belajar, kasur spring bed dan lain-lain,  dari  berbagai  merek  seperti Bigland,  Bigpanel,  Bigfoam dan Napoly . Namun produk utama penjualannya adalah kasur Bigland ,  alasan  perusahaan  ini menjual  produk Bigland lebih  utama dibandingkan dengan produk merek lainnya  adalah  memiliki  nama  yang  tidak asing  lagi  bagi  masyarakat,  kualitas  yang sudah terbukti bagus, harga murah, mudah dalam  memperbaiki  kerusakan,  mudah dalam  konsutruksi  barang  dan  sudah terjalin  kerjasama  yang  baik  antara  pihak pemroduksi Bigland dengan perusahaan ini sejak lama.
Toko  Mebel  Syakira  mempunyai kualitas  pelayanan  yang  terkonsep  dengan baik, hal ini dilakukan dengan tujuan agar terciptanya  kepuasan  pada  konsumen. Konsumen  yang  loyal  merupakan  aset yang  tak  ternilai  bagi  perusahaan,  untuk itulah  Toko  Mebel  Syakira  dituntut  untuk mampu memupuk keunggulan bersaingnya melalui  upaya  yang  kreatif,  inovatif  serta efisien,  sehingga  menjadi  pilihan  dari banyak  konsumen  yang  pada  gilirannya nanti  diharapkan  loyal.  Masih  adanya konsumen  yang  memberikan  kritik  dan saran  terhadap  perusahaan,  yang  mana sering terjadi keluhan seperti penyampaian informasi  yang  kurang  jelas  dan  tidak akurat yang dapat menyebabkan pelanggan enggan  untuk  membeli  produk,  kemudian
juga  pertanyaan  dari  pelanggan  tentang informasi  lebih  lanjut  produk,  penerimaan pesanan  ataupun  pemenuhan  janji  dari pihak  perusahaan,  lalu  ucapan  sambutan dari  karyawan  yang  merupakan  bentuk keramahan,  perhatian  atau  perlindungan pada  barang  atas  hak  milik  pelanggan, pemberian solusi dari persoalan pelanggan, cara penagihan yang baik dimata pelanggan dan preferensi pelanggan dengan  pembayaran  tunai  atau  non  tunai. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan harus dioptimalkan untuk mengatasi keluhan dari pelanggan.
Berdasarkan paparan latar belakang tersebut, maka  dapat dirumuskan research quetion berikut:
1. Apakah variabel informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Mebel Syakira ?
2. Apakah variabel konsultasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Mebel Syakira ?
3. Apakah  variabel  penerimaan  pesanan ( order  taking )  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Toko Mebel Syakira ?
4. Apakah variabel keramahan
( hospitality )  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Toko Mebel Syakira ?
5. Apakah  variabel  kepedulian  ( care taking ) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan  pelanggan  pada  Toko  Mebel Syakira ?
6. Apakah variabel pengecualian
( exceptions )  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Toko Mebel Syakira ?
7. Apakah  variabel  penagihan  ( billing ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Toko  Mebel Syakira ?
8. Apakah variabel pembayaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Toko  Mebel Syakira ?
9. Apakah  variabel  informasi,  konsultasi, penerimaan  pesanan  ( order  taking ), keramahan  ( hospitality ),  kepedulian ( care taking ), pengecualian ( exceptions ),  penagihan  ( billing )  dan pembayaran  berpengaruh  signifikan secara  simultan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Toko Mebel Syakira?

## TINJAUAN PUSTAKA
Teori yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  layanan  pelengkap dan  kepuasan  pelanggan.  Armstrong  dan Kotler  (2016:240)  berpendapat  bahwa “ customer  service  is  another  element  of product  strategy.  A  company’s  offer usually  includes  some  support  services, which can be a minor part or a major part of the total offering” . Selanjutnya Tjiptono dan Chandra (2016:25) berpendapat bahwa
jasa atau layanan memiliki empat karakteristik  utama  yang  membedakannya dari  barang  yaitu  :  Tidak  Berwujud ( Intangibility ),  Bervariasi  ( Heterogeneity ),
Tidak  Terpisahkan  ( Inseparability )  dan Tidak Tahan Lama ( Perishability )
Berdasarkan paparan tersebut, disimpulkan  bahwa  layanan  merupakan suatu  aktivitas  atau  kegiatan  yang  bernilai dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan.  Bila barang  merupakan  suatu  objek,  alat, material  atau  benda,  maka  jasa  justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman,  proses,  kinerja  atau  usaha. Bila  barang  dapat  dimiliki,  maka  jasa hanya  dapat  dikonsumsi  tetapi  tidak  dapat dimiliki.  Penawaran  perusahaan  biasanya meliputi  beberapa  pelayanan  pendukung yang  menjadi  elemen  lain  dari  strategi produk.

## Layanan Pelengkap
Menurut  Lovelock,  Wirtz  dan Mussry  (2011:100)  layanan  pelengkap memberikan  layanan  tambahan  pada produk  inti  sebagai  berikut:  Pertama layanan  tambahan  yang  mempermudah berupa Informasi untuk mendapatkan nilai penuh  dari  barang  atau  jasa  apapun, pelanggan  membutuhkan  informasi  yang relevan. Penerimaan  pesanan,  begitu pelanggan  siap  membeli,  sebuah  elemen tambahan utama langsung berperan- menerima  pendaftaran,  pemesanan  dan
reservasi.  Penerimaan  pesanan  meliputi aplikasi,  pengisian  pesanan  dan  reservasi atau  check-in.  Penagihan,  adalah  hal  yang umum  bagi  hampir  semua  jasa  (kecuali jika jasa itu memberikan pelayanan gratis). Kedua, Layanan tambahan yang memperkuat meliputi konsultasi, kebalikan dari  informasi,  yang  memberikan  respons sederhana  bagi  pertanyaan  pelanggan, konsultasi melibatkan dialog untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, kemudian  mengembangkan  solusi  yang sesuai.  Keramahan,  jasa  yang  terkait dengan  keramahan  idealnya  harus  dapat menunjukkan  kegembiraan  saat  bertemu pelanggan  baru  dan  menyambut  kembali pelanggan lama. Keramahan dan perhatian harus diterapkan pada interaksi tatap muka ( face  to  face )  dan  interaksi  telepon.
Kualitas pelayanan ramah yang ditawarkan oleh  perusahaan  memainkan  peranan penting  dalam  menentukan  kepuasan pelanggan.  Khususnya  untuk  layanan- layanan  yang  mengolah  manusia  ( people processing ),  karena  seseorang  tidak  bisa meninggalkan fasilitas jasa sebelum produk inti diberikan sepenuhnya. Penyimpanan, ketika pelanggan mengunjungi  tempat  layanan,  sering  kali mereka memerlukan bantuan untuk barang bawaan  mereka.  Bahkan,  jika  tidak  ada beberapa  layanan  penyimpanan  (seperti tempat  parkir  mobil  yang  aman  dan nyaman),  beberapa  pelanggan  mungkin
tidak  akan  datang  sama  sekali.  Ada beberapa  jenis  pengecualian:  permintaan khusus, penanganan keluhan, saran ataupun pujian, aktivitas ini membutuhkan prosedur  yang  didefinisi  dengan  jelas. Restitusi, banyak pelanggan mengharapkan  kompensasi  untuk  sebuah kagagalan  yang  serius,  hal  ini  bisa  berupa perbaikan  yang  tercakup  dalam  garansi, penyelesaian  legal,  pengembalian  uang, penawaran  jasa  gratis  atau  bentuk  lain pembayaran.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  dan  Armstrong  (2008:16) mengartikan  kepuasan  pelanggan  sebagai tingkat  dimana  kinerja  anggapan  produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.
Pendapat  ini  diperkuat  oleh Hasan (2013:90) yang menyatakan bahwa kepuasan  atau  ketidakpuasan  sebagai evaluasi  purna  beli,  dimana  persepsi terhadap  kinerja  produk  yang  dipilih memenuhi  atau  melebihi  harapan  sebelum pembelian.  Apabila  persepsi  terhadap kinerja  tidak  dapat  memenuhi  harapan, maka  yang  terjadi  adalah  ketidakpuasan. Ketidaksesuaian akan menciptakan ketidakpuasan.
Merujuk  pada  pendapat  Tjiptono dan  Hasan  tersebut  dikatakan    bahwa kepuasan  pelanggan  merupakan  respon dari  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh pelanggan  dengan  membandingkan  antara kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan
harapan.  Apabila  hasil  yang  dirasakan dibawah  harapan,  maka  pelanggan  akan kecewa.  Namun  sebaliknya  bila  sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Tjiptono  dan  Chandra  (2016:219) mengetengahkan    empat  metode  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  yaitu: Pertama,  Sistem  Keluhan  dan  Saran  yaitu setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada pelanggan ( customer-oriented ) perlu menyediakan  kesempatan  dan  akses  yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya  guna  menyampaikan  saran, kritik,  pendapat  dan  keluhannya.  Kedua Ghost  Shopping  (Mystery  Shopping) yaitu suatu cara  memperoleh  gambaran mengenai  kepuasan  pelanggan    dengan mempekerjakan  beberapa  orang ghost shopers untuk  berperan  atau  berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan  dan  pesaing.  Orang-orang  ini diminta  berinteraksi  dengan  staf  penyedia jasa  dan  menggunakan  produk  atau  jasa perusahaan, kemudian melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan  dan  pesaing.  Ketiga, Lost Customer Analysis yaitu perusahaan sedapat mugkin menghubungi para pelanggan  yang  telah  berhenti  membeli atau  yang  telah  pindah  pemasok,  agar dapat  memahami  mengapa  hal  itu  terjadi dan  supaya  dapat  mengambil  kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.  Keempat,  Survei  Kepuasan Pelanggan.
Pada  paper  ini  pengaruh  dari variabel  independen  yakni  informasi  (X 1 ), konsultasi  (X 2 ), order  taking (X 3 ),
hospitality (X 4 ), care taking (X 5 ),
exception (X 6 ), billing (X 7 ) dan pembayaran (X 8 ) terhadap variabel dependen  yakni  kepuasan  pelanggan  (Y) dapat digambarkan pada gambar 1.
Gambar 1 : Kerangka Konsep
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan teori  yang  berkaitan  dengan  layanan pelengkap  dan  kepuasan  pelanggan,  maka hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :
H 1 :  Variabel  informasi  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Toko Mebel Syakira
H 2 :  Variabel  konsultasi  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Mebel
Syakira
H 3 :  Variabel penerimaan pesanan
( order taking )
berpengaruh
Konsultasi
(X 2 )
Order taking (X 3 ) Exception (X 6 ) Care taking (X 5 ) Billing (X 7 ) Pembayaran (X 8 ) Hospitality (X 4 ) Informasi (X 1 ) Kepuasan Pelanggan (Y)
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Toko Mebel Syakira
H 4 :  Variabel  keramahan  ( hospitality ) berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Toko Mebel Syakira H 5 :  Variabel  kepedulian  ( care  taking ) berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Toko
Mebel Syakira
H 6 :  Variabel  pengecualian  ( exceptions ) berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Toko Mebel Syakira
H 7 :  Variabel penagihan ( billing ) berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Toko Mebel Syakira
H 8 :  Variabel  pembayaran  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Mebel
Syakira
H 9 :  Variabel informasi, konsultasi, penerimaan pesanan ( order taking ), keramahan
( hospitality ), kepedulian ( care
taking ), pengecualian ( exceptions ), penagihan ( billing ) dan pembayaran berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Mebel
Syakira.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  pelanggan  yang  berbelanja di Toko Mebel Syakira, sehingga  sifatnya tidak  terbatas  dan  tidak  diketahui,  maka sampel  ditentukan  dengan  menggunakan rumus unknown    population menurut Riduwan  (2013:66)  dengan  rumus  :
( ⁄ ) dengan  penjelasan  sebagai berikut:
n :  Jumlah sampel
Zα/2  :  Ukuran tingkat kepercayaan dengan  α  =  5%  atau  derajat keyakinan  ditentukan  95%  (α  =
0,05 maka Z 0,05 = 1,96)
σ :  Standar deviasi (0,25)
e :  Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)
Pada penelitian ini sampel = ( ⁄ ) ( (    ) (    ) ) =   97 responden. Variabel independen  (Layanan  Pelengkap)  berupa informasi, konsultasi, order taking , hospitality , care taking, Exceptions , billing dan  pembayaran  dan    variabel  dependen (kepuasan  pelanggan)  serta    indikator variabel penelitian ini didefinisikan sebagai berikut:
1. Informasi  (X 1 )  merupakan  penjelasan tentang  produk  Toko  Mebel  Syakira yang  ditawarkan  kepada  konsumen, dengan  indikator  :informasi  mengenai harga barang dan informasi yang jelas.
2. Konsultasi  (X 2 )  yaitu  dialog  personil
Toko
Mebel Syakira dengan
pelanggan,dengan  indikator  :  kesediaan
karyawan  untuk  berkonsultasi  dan memberikan saran kepada pelanggan 3. Order  taking (X 3 )/penerimaan  pesanan meliputi pengisian pesanan dan reservas(termasuk  pembuatan  janji), dengan  indikator  :penerimaan  pesanan dan pengiriman barang tepat waktu
4. Hospitality (X 4 )/keramahan  karyawan memberikan  pelayananan  lebih  pada kebutuhan  pelanggan  dan  diterapkan pada  interaksi  tatap  muka,  dengan indikator  :keramahan  karyawan  dan sambutan kepada pelanggan 5. Care  taking (X 5 )/kepedulian  yaitu perhatian  dan  perlindungan  atas  barang hak milik pelanggan, dengan indikator : perlindungan pada tempat parkir kendaraan  dan  penanganan  bagasi barang.
6. Exceptions (X 6 )    meliputi  layanan tambahan  yang  berada  diluar  kebiasaan proses  penghantar  layanan,  dengan indikator  :menanggapi  permintaan  dan cara menangani komplain
7. Billing (X 7 )  yaitu  Cara  penagihan  dari pihak  Toko  Mebel  Syakira  kepada pelanggan, dengan indikator :pemberitahuan  tagihan  dan  penagihan dengan memberikan faktur
8. Pembayaran  (X 8 )  merupakan  Cara melakukan  pembayaran  atas  produk
yang dibeli pelanggan, dengan indikator :pembayaran  tunai,pembayaran  melalui rekenig bank
9. Kepuasan  Pelanggan  (Y)  merupakan tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya, dengan indikator :pelayanan  memuaskan,elayanan  sesuai harapan,kesediaan  merekomendasikan, minat pembelian ulang
Alat  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda.  Sebelum  melakukan  analisis regresi  linier  berganda,  terlebih  dahulu dilakukan  uji  linieritas  dan  uji  asumsi klasik.  Penelitian  ini  menggunakan  data primer yang dihimpun dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, maka  perlu  dilakukan    uji  Validitas  dan Reliabilitas.
Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Menurut  Priyatno  (2017:63)  uji validitas  kuisioner  digunakan  untuk mengetahui  seberapa  cermat  suatu item dalam mengukur apa yang ingin diukur  pada  kuisioner  tersebut.  Item dapat  dikatakan  valid  jika  adanya korelasi yang signifikan dengan skor total.
b. Uji Reliabilitas
Menurut  Priyatno  (2017:79)  uji reliabilitas digunakan untuk
mengetahui  konsistensi  alat  ukur pada  kuisioner,  maksudnya  apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan pengukuran yang tetap konsisten jika pengukuran diulang kembali.Instrumen dikatakan
reliabel  bila  nilai Cronbach Alpha ≥
0,6.

## Uji Linieritas
Menurut  Priyatno  (2017:95)  uji linieritas  digunakan  untuk  mengetahui linieritas  data,  yaitu  apakah  dua  variabel mempunyai  hubungan  yang  linear  atau tidak.  Pengujian  pada  SPSS  dengan menggunakan Test for Linearity pada taraf signifikansi  0,05.  Dua  variabel  dikatakan mempunyai  hubungan  yang  linear  bila signifikansi ( Deviation for Linearity ) lebih besar dari 0,05.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Menurut  Priyatno  (2017:109)  uji normalitas residual digunakan untuk menguji  apakah  nilai  residual  yang dihasilkan dari regresi terdistribusi normal atau tidak. Metode uji normalitas dilakukan dengan melihat penyebaran data pada sumber diagonal di grafik normal P-P Plot  of  regression  standardized ,  jika  titik- titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka nilai residual tersebut telah normal.
2. Uji Multikolinearitas
Menurut  Priyatno  (2017:120)  uji multikolinearitas digunakan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan antar variabel independen.  Cara  untuk  mengetahui  ada atau  tidak  adanya  gejala  multikolinearitas umumnya  adalah  dengan  melihat  nilai Variance  Inflation  Factor  (VIF) dan Tolerance ,  apabila  nilai VIF kurang  dari 10  dan Tolerance lebih  dari  0,1  maka dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut  Ghozali  (2009:125)  uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan yang  lain.  Jika variance dari  residual  satu pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
4. Uji Autokorelasi
Menurut Priyatno (2017:123) autokorelasi  merupakan  korelasi  antara anggota  observasi  yang  disusun  menurut waktu  dan  tempat.  Model  regresi  yang baik  seharusnya  tidak  terjadi  autokorelasi. Metode pengujian menggunakan uji Durbin-Watson (DW test) .
Analisis  regresi  linier  berganda digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh  variabel  informasi,  konsultasi, order  taking,  hospitality,  care  taking, exceptions, billing dan pembayaran terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Priyatno (2017:182) model hubungan nilai pelanggan dengan variabel- variabel  tersebut  dapat  disusun  dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut: Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6 + b 7 X 7 + b 8 X 8 +e Keterangan : Y :  Kepuasan pelanggan X 1 :  Variable informasi
X 2 :  Variable konsultasi
X 3 :  Variable order taking
X 4 : Variable hospitality
X 5 : Variable care taking
X 6 : Variable exceptions X 7 : Variable billing
X 8 :  Variable pembayaran b1,  b2,......b8  adalah koefisien  X1,
X2,.......,X8,  sedangkan  a  merupakan konstanta dan e adalah erorr term .
HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  jawaban  kuesioner  dari    97 responden  terdiri  dari  responden  laki-laki sebanyak  44  orang  (45,4%),  responden perempuan  sebanyak  53  0rang(54,6%). Data jawaban kuesioner dari  97 responden terdiri  dari  responden  laki-laki  sebanyak 44  orang  (45,4%),  responden  perempuan sebanyak 53 0rang(54,6%). Ke 97 responden tersebut tersebar dalam kelompok  usia 17 – 25 tahun sebanyak 22 orang (22,7%),  interval usia 26 – 35 tahun sebanyak  38  orang(  39,2%)  ,  interval  usia 36 – 45 tahun sebanyak 25 orang (25,8%), interval  usia  46  –  55  tahun  sebanyak  10 (10,3%  )  dan  usia  di  atas  55  tahun sebanyak 2 orang( 2,1% ).

## Uji Instrumen Penelitian
Uji  instrument  penelitian  terdiri dari  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas. Pengujian  validitas  dilakukan  dengan menggunakan  metode  analisis  korelasi. Selengkapnya tersaji pada tabel 1.

## Tabel 1.  Hasil Uji Validitas
No. Indikator r hitung r tabel Keterangan 1. Informasi a. X1.1
b. X1.2 0,873 0,890 0,200 0,200 Valid Valid 2. Konsultasi
a. X2.1 b. X2.2 0,868 0,903 0,200 0,200 Valid Valid 3. Order taking a. X3.1 b. X3.2 0,865 0,856 0,200 0,200 Valid Valid 4. Hospitality a. X4.1 b. X4.2 0,858 0,887 0,200 0,200 Valid Valid 5. Care taking
a. X5.1 b. X5.2 0,891 0,842 0,200 0,200 Valid Valid 6. Exception
a. X6.1 b. X6.2 0,860 0,892 0,200 0,200 Valid Valid 7. Billing a. X7.1 b. X7.2 0,899 0,801 0,200 0,200 Valid Valid 8. Pembayaran
a. X8.1 b. X8.2 0,804 0,892 0,200 0,200 Valid Valid 9. Kepuasan Pelanggan a. Y1.1
b. Y1.2 c. Y1.3 d. Y1.4 0,760 0,776 0,739 0,744 0,200 0,200 0,200 0,200 Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah, 2018.
Data  pada  tabel  1  menunjukkan  bahwa semua  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  r  hitung nya  lebih  besar  dari  r  tabel  yang menunjukkan  bahwa  semua  indikator tersebut adalah valid.
Sedangkan jika pengujian reliabilitas  menunjukkan    nilai Cronbach Alpha ≥  0,6    maka  data  data  penelitian dikatakan  reliabel  sebagaimana  tersaji pada  tabel  2.  Hasil    uji  reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai  nilai Cronbach  Alpha diatas
0,6 sehingga  dinyatakan reliabel.

## Tabel  2. Hasil  Uji Reliabilitas
No. Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1. Informasi 0,714 Reliabel 2. Konsultasi 0,722 Reliabel 3. Order taking 0,649 Reliabel 4. Hospitality 0,685 Reliabel 5. Care taking 0,635 Reliabel 6. Exception 0,695 Reliabel 7. Billing 0,606 Reliabel 8. Pembayaran 0,604 Reliabel 9. Kepuasan Pelanggan 0,747 Reliabel Sumber : Data diolah, 2018 Uji Linieritas Pengujian  linieritas  pada  SPSS dengan  menggunakan  metode Test  for
Linearity pada taraf signifikansi 0,05. Dua variabel  dikatakan  mempunyai  hubungan yang linear bila signifikansi ( Deviation for Linearity )  lebih  dari  0,05.  Untuk  alasan efektifitas  uji  Linearitas  tidak  ditampilkan pada  paper  dimana  hasil  uji  linieritas menunjukkan nilai signifikansi dari deviation from linearity adalah 0,125 lebih
besar dari 0,05 maka pada paper ini model dikatakan  linier.
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Pengujian  normalitas  berdasarkan output chart SPSS dengan melihat penyebaran  data  pada  sumber  diagonal  di grafik normal  P-P  Plot  of  regression standardized .
Gambar 2. Output Uji Normalitas Sumber : Data diolah, SPSS, 2018
Berdasarkan  Gambar  2  dapat  diketahui bila  titik-titik  menyebar  sekitar  garis  dan mengikuti  garis  diagonal  maka  nilai residual tersebut telah terdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Untuk  mengetahui  ada  atau  tidak adanya  gejala  multikolinearitas  adalah dengan  melihat  nilai Variance  Inflation
Factor  (VIF) dan Tolerance ,  apabila  nilai VIF  kurang  dari  10  dan  Tolerance  lebih dari  0,1  maka  dinyatakan  tidak  terjadi multikolinearitas.  Tabel  3  menunjukkan bahwa  semua  nilai Variance  Inflation Factor  (VIF) kurang  dari  10  dan  semua nilai tolerance lebih  dari  0,1  maka dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel  3.  Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1  (Constant) .820 .525 1.564 .121
Informasi .228 .086 .230  2.662 .009 .852 1.174 Konsultasi .113 .069 .166  1.644 .104 .622 1.607 Order taking -.014 .074 -.018  -.187 .852 .713 1.403 Hospitality .153 .075 .210  2.040 .044 .601 1.664 Care taking .070 .072 .083 .971 .334 .877 1.140 Exception .261 .076 .320  3.458 .001 .739 1.353 Billing .021 .073 .027 .291 .772 .743 1.346 Pembayara n .003 .076 .004 .046 .963 .850 1.176

## a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
Sumber : Data diolah, 2018.
3. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dapat dengan  melihat  pola  titik-titik  pada  grafik regresi  dari output  chart  SPSS .  Jika  tidak terdapat  pola  yang  jelas,  serta  titik-titik menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0 pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas. Berdasarkan Gambar 3 dapat  diketahui  bahwa  tidak  terdapat  pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas
dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y  dan dapat disimpulkan bahwa terjadi homoskedastisitas.
4. Uji Autokorelasi
Pengujian untuk mendeteksi autokorelasi  menggunakan  uji Durbin- Watson  (DW  test) .  Jika  nilai  DU  <  DW  < 4-DU  maka    tidak  terjadi  autokorelasi. Berikut  hasil output uji  autokorelasi dengan  menggunakan  software SPSS .
Gambar 3. Output Uji Heteroskedastisitas Sumber : Data diolah, 2018.

## Tabel 4. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .665 a .442 .391 .31795 2.166
a. Predictors: (Constant), Pembayaran, Informasi, Care taking, Order taking, Billing, Exception, Konsultasi, Hospitality
b. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Sumber : Data diolah, 2018.
Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai Durbin- Watson sebesar  2,166.  Nilai  DU  dan  DL diperoleh dari tabel Durbin Watson dengan n = 97 dan k = 8 (DL = 1,4958 dan DU = 1,8308).  Nilai  4-DU  =  2,1492  sehingga memenuhi  syarat  DU  <  DW  <  4-DU artinya tidak terjadi autokorelasi.

## Regresi Linear Berganda
Hasil analisis regresi linier berganda  tampak  pada  tabel  5.  Hasil analisis  regresi  linier  berganda  dinyatakan dalam persamaan regresi sebagai berikut: Y  =  0, 820 +  0,228X 1 +  0,113X 2 +  (- 0,014)X 3 +  0,153X 4 +  0,070X 5 + 0,261X 6 + 0,021X 7 + 0,003X 8 + e Persamaan  regresi  tersebut  menunjukkan bahwa  variabel  informasi, hospitality , exception berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.
Sedangkan variabel konsultasi, care taking , billing dan pembayaran berpengaruh positif tidak signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya variabel order  taking berpengaruh  negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan  pada  Toko  Meubel  Syakira Tenggarong.  Hasil  analisis  Uji  F  yang menunjukkan  pengaruh  simultan  variabel layanan  pelengkap  berupa  informasi, konsultasi ,  order  taking , hospitality , care taking , billing dan  pembayaran  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  tertera  pada tabel  6.  Tabel  Anova  regresi  linier berganda  menunjukkan  bahwa  nilai  F  = 8,707  dengan  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,05.
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .820 .525 1.564 .121 Informasi .228 .086 .230 2.662 .009 Konsultasi .113 .069 .166 1.644 .104
Order taking -.014 .074 -.018 -.187 .852 Hospitality .153 .075 .210 2.040 .044 Care taking .070 .072 .083 .971 .334 Exception .261 .076 .320 3.458 .001 Billing .021 .073 .027 .291 .772 Pembayaran .003 .076 .004 .046 .963 a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
Sumber : Data diolah, 2018.
Hasil  analisis  ini    menunjukkan bahwa  secara  simultan  variabel  informasi, konsultasi, order  taking , hospitality , care taking , exceptions , billing dan pembayaran berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Nilai  koefisien  determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square .
Hasil  koefisien  determinasi  dapat  dilihat pada  tabel  7  dimana  koefisien  determinasi
( adjusted  R 2 )  sebesar  0,391  berarti  bahwa 39,1%  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi variabel informasi, konsultasi, order taking , hospitality , care taking , exceptions , billing dan pembayaran. Sedangkan sisanya  yaitu  60,9%  kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 6.  Hasil Analisis Regresi Secara Simultan
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 7.042 8 .880 8.707 .000 b Residual 8.896 88 .101 Total 15.938 96
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
b. Predictors: (Constant), Pembayaran, Informasi, Care taking, Order taking, Billing, Exception, Konsultasi, Hospitality
Tabel  7. Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .665 a .442 .391 .31795
a. Predictors: (Constant), Pembayaran, Informasi, Care taking, Order taking, Billing, Exception, Konsultasi, Hospitality b. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Sumber : Data diolah, 2018.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengaruh Variabel Informasi  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Informasi  yaitu  kemampuan  pihak perusahaan dalam memberikan keterangan dan  kejelasan  informasi    tentang  produk meubel  kepada  pelanggan.  Hasil  analisis nilai  t  sebesar  2,662  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,009 < 0,05 menunjukkan  bahwa  informasi  terbukti berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  sehingga  Hipotesis  1 diterima.
Hal ini berarti bahwa semakin baik informasi  dari  pihak  perusahaan  akan semakin tinggi kepuasan konsumen, sebaliknya  semakin  tidak  baik  informasi dari  pihak  perusahaan  akan  semakin rendah  kepuasan  konsumen.  Temuan  ini dapat  mendukung  hasil  penelitian  Harlan (2014) dan Hashem (2017) bahwa
informasi  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Pengaruh Variabel Konsultasi

## Terhadap Kepuasan Pelanggan
Konsultasi yaitu kemampuan berdialog  dari  personil  Toko  Mebel Syakira  dengan  pelanggan.  Hasil  analisis nilai  t  sebesar  1,644  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,104 > 0,05. menunjukkan  bahwa  konsultasi  memiliki pengaruh  yang  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  sehingga  Hipotesis  2 ditolak.
Konsultasi mempunyai arah koefisien  regresi  positif  yang  berarti bahwa  konsultasi  mempunyai  pengaruh positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik konsultasi yang diberikan pihak perusahaan  akan  semakin  tinggi  kepuasan konsumen
Pengaruh Variabel Order Taking

## Terhadap Kepuasan Pelanggan
Penerimaan pesanan ( order taking ) yaitu kemampuan pihak perusahaan dalam melayani pemesanan barang dari pelanggan.  Hasil  analisis  nilai  t  sebesar  - 0,187  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,825  >  0,05  menunjukkan  bahwa order taking berpengaruh tidak signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  sehingga Hipotesis 3 ditolak.
Pengaruh
Variabel Hospitality

## Terhadap Kepuasan Pelanggan
Keramahan ( hospitality ) yaitu kemampuan  pihak  perusahaan  dalam memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan.  Hasil  analisis    nilai  t  sebesar 2,040  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,044 < 0,05 menunjukkan bahwa keramahan memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan sehingga Hipotesis 4 diterima.
Hal  ini  bermakna    semakin  ramah dan sambutan yang baik dari karyawan dan atau  pihak  perusahaan  kepada  pelanggan memberikan    kepuasan  kepada  pelanggan.
Demikian  sebaliknya.  Temuan  ini  Hal  ini mendukung  teori  Lovelock  (2011:106) bahwa pelayanan ramah sangat menentukan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Variabel Care Taking Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kepedulian  ( care  taking )  yaitu kepedulian  pihak  perusahaan  pada  barang atas  hak  milik  pelanggan.  Variabel kepedulian  mempunyai  nilai  t  sebesar 0,971  dengan  nilai  signifikansi  sebesar
0,334 > 0,05 menunjukkan bahwa kepedulian  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  sehingga Hipotesis 5 ditolak.
Pengaruh Variabel Exceptions Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengecualian  ( exceptions )  yaitu kemampuan  pihak  perusahaan  dalam melaksanakan  permintaan  khusus  dari pelanggan.  Hasil  analisis    nilai  t  sebesar
3,458  dengan  nilai  signifikansi  sebesar
0,001 < 0,05 menunjukkan bahwa pengecualian  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan sehingga Hipotesis 6 diterima.
Semakin  baik  pengecualian  dari pihak  perusahaan  akan  semakin  tinggi kepuasan konsumen,demikian pula sebaliknya. Hasil penelitian ini memperkuat pendapat Fornell dan Wernerfelt  (1987)  bahwa  apabila  pihak perusahaan bisa menangani keluhan dengan  baik  maka  hal  tersebut  akan
mampu untuk meningkatkan kepuasan dari konsumen tersebut.
Pengaruh  Variabel Billing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Penagihan ( billing ) yaitu cara pihak perusahaan  dalam  melakukan  penagihan kepada  pelanggan.  Hasil  penelitian  nilai  t sebesar  0,291  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0,772  >  0,05  menunjukkan  bahwa penagihan  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  sehingga Hipotesis 7 ditolak.
Semakin baik penagihan dari pihak perusahaan  akan  semakin  tinggi  kepuasan konsumen,  sebaliknya  semakin  tidak  baik penagihan  dari  pihak  perusahaan  akan semakin  rendah  kepuasan  konsumen, namun  saat  ini  penyampaian  faktur  utuk penagihan maupun pembayaran pembelian produk  tidak  bermakna  bagi  kepuasan pelanggan.
Pengaruh Variabel
Pembayaran

## Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pembayaran yaitu cara pihak perusahaan  dalam  menerima  pembayaran dari  pelanggan.  Hasil  peelitian    nilai  t sebesar  0,046  dengan  nilai  signifikansi sebesar  menunjukkan  bahwa  pembayaran berpengaruh positif tidak signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  sehingga Hipotesis 8 ditolak.
Hal ini menunjukkan bahwa pembayaran  berupa  pembayaran  tunai maupun  pembayaran  melalui    bank  bagi
pelanggan  bukanlah  hal  yang  mendasar bagi kepuasannya.
Pengaruh
Variabel Informasi,
Konsultasi, Order  Taking,  Hospitality, Care  Taking,  Exceptions,  Billing dan Pembayaran
Terhadap Kepuasan

## Pelanggan
Hasil  analisis  pengaruh  Informasi, konsultasi, order  taking,  hospitality,  care taking, exceptions, billing dan pembayaran terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai F sebesar 8,707 dengan signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  ini berarti  bahwa    secara  simultan  variabel informasi, konsultasi, order taking , hospitality , care taking , exceptions , billing dan  pembayaran  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  sehingga Hipotesis  9  Temuan  ini    mendukung  hasil penelitian  Fibrianita  (2015)  bahwa  ada pengaruh  positif  dan  signifikan  layanan pelengkap terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan,disimpulkan bahwa:
1. Layanan pelengkap ditinjau dari Variabel informasi terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada  Toko  Mebel  Syakira,  sehingga hipotesis penelitian ini diterima.
2. Layanan pelengkap ditinjau dari Variabel  konsultasi  berpengaruh  tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada  Toko  Mebel  Syakira,sehingga hipotesis penelitian ini ditolak.
3. Layanan pelengkap ditinjau dari Variabel  penerimaan  pesanan  ( order taking )  dari  pihak  Toko  Mebel  Syakira terbukti  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  dengan demikian Hipotesis 3 ditolak.
4. Layanan pelengkap ditinjau dari Variabel keramahan ( hospitality ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Toko  Mebel Syakira,  dengan  demikian  Hipotesis penelitian ini diterima.
5. Layanan pelengkap ditinjau dari Variabel  kepedulian  ( care  taking ) berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Toko Mebel
Syakira,  dengan  demikian  Hipotesis penelitian ini ditolak
6. Layanan pelengkap ditinjau dari Variabel pengecualian ( exceptions ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  pelanggan  pada Toko    Mebel  Syakira    Tenggarong sehingga mendukung penelitian ini
7. Layanan pelengkap ditinjau dari Variabel  penagihan  ( billing )  dari  pihak berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Toko    Mebel Syakira    Tenggarong,  dengan  demikian Hipotesis penelitian ini ditolak.
8. Layanan pelengkap ditinjau dari Variabel pembayaran berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko  Mebel Syakira  Tenggarong sehingga hipotesis penelitian ini ditolak.
9. Layanan pelengkap ditinjau dari
Variabel informasi, konsultasi, penerimaan  pesanan  ( order  taking ), keramahan  ( hospitality ),  kepedulian ( care taking ), pengecualian
( exceptions ),  penagihan  ( billing )  dan
pembayaran terbukti berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada  Toko  Mebel  Syakira,sehingga hipotesis penelitian ini diterima Mengacu pada kesimpulan maka
disarankan bahwa:
1. Perusahaan
sebaiknya tetap memperhatikan  layanan  pelengkap karena secara simultan layanan pelengkap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan terutama variabel  informasi,  keramahan  dan pengecualian  karena  variabel  inilah yang  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  Toko  Mebel Syakira Tenggarong.
2. Bagi peneliti lanjutan dapat menambah variabel lain seperti pendidikan  dan  keterampilan    yang mungkin  dapat  memediasi  pengaruh layanan  pelengkap  terhadap  kepuasan pelanggan  atau  memperluas  lingkup penelitian sehingga dapat digeneralisasi hasil penelitiannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Armstrong,  Gary  dan  Philip  Kotler.  2016.
Marketing  An  Introducing  13 th Edition . Pearson Education:
England.
Fibrianita,  Windi,  2015. Pengaruh  Merek, Kemasan  dan  Layanan  Pelengkap Terhadap Kepuasan pelanggan Air Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK) Aqua ,  Artikel  Skripsi  Universitas Nusantara PGRI Kediri.
Fornell,  Claes  dan  Birger  Wernerfelt,
1987. Defensive Marketing Strategy  by  Costumer  Complaint Management : A Theorical Analysis. Journal  of  Marketing Research, 24 (4):
Ghozali,  Imam,  2009. Aplikasi  Analisis
Multivariate dengan Program
SPSS. Semarang  :  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Harlan,  Pandu  Andre,  2014. Pengaruh
Faktor-Faktor  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada PT. Bess Finance, Diponegoro, Journal of
Management.
Hasan,  Ali,  2013. Marketing  dan  Kasus- kasus  Pilihan .  Cetakan  Pertama.
Yogyakarta  : CAPS  (Center  for Academic Publishing Service) .
Hashem,  Tareq  N,  2017.  “The  Flower  of
Service  Concept  and  Its  Influence on the Customer Satisfaction : Case Study of Jordanian Private Hospitals  Sector”. International Journal of Business and
Management .
Lovelock,  Christopher,  Jochen  Wirtz  dan Jacky  Mussry,  2011. Pemasaran Jasa  Manusia,  Teknologi,  Strategi . Edisi  ke-7,  Jilid  1,  Diterjamahkan
oleh  :  Dian  Wulandari  dan  Devri Barnadi Putera. Erlangga: Jakarta.
Priyatno,  Duwi,  2017. Panduan  Praktis Olah  Data  Menggunakan  SPSS . Andi: Yogyakarta.
Riduwan,  2013. Metode  dan  Teknik Menyusun
Tesis.
Cetakan Kesembilan . Alfabeta: Bandung.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra,
2016. Service, Quality and Satisfaction .  Edisi  ke-4.  Andi:
Yogyakarta.