## Analisis Kepuasan Pengguna WhatsApp Web Menggunakan Metode
Webqual 4.0 dan IPA
Johanes Fernandes Andry* 1 , Herlina 2 , Vern Jessica Angelina 3 1,3 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi dan Desain, Universitas Bunda Mulia, 2 Data Sains, Fakultas Teknologi dan Desain, Universitas Bunda Mulia
*1 jandry@bundamulia.ac.id, 2 herlina@bundamulia.ac.id, 3 31190059@student.ubm.ac.id

## Abstract
Social  media  has  become  a  lifestyle  that  cannot  be  ignored  in  recent  times.  One  of  the  most  frequently  used  online communication tools today is WhatsApp, which was created in 2009 by Jan Koum. In Indonesia, this application is used by all groups ranging from young and old, students to workers / employees who indirectly WhatsApp is a social media that has many advantages to become quite important in everyday life in society. The emergence of WhatsApp Web is a technology that gives its users the freedom to use more than one device, so that it can attract more users to use it. With so many users, researchers want to know how user satisfaction from this website regarding its usability, appearance, and service quality. Of course, to analyze the research, several methods are needed so that the analysis can run well. This research integrates the WebQual 4.0 and Importance Performance Analysis methods as a data analysis process. Researchers also used a questionnaire as a way to collect data from WhatsApp Web users, the questionnaire consisted of 23 questions with two indicators of expectations and performance. The results of this study are that there is a good influence from Usability Quality and Services Interaction Quality on user satisfaction and another case with Information Quality which has no effect. The recommendation for users is that WhatsApp Web cannot be accessed via a browser on a PC or laptop, it is possible that there is a VPN (Virtual Private Network) application, this application must be deactivated first.
Keywords: importance performance analysis, user satisfaction, webqual 4.0, whatsapp web

## Abstrak
Media sosial telah menjadi gaya hidup yang tidak bisa diabaikan dalam beberapa waktu terakhir. Salah satu alat komunikasi online yang paling sering digunakan saat ini adalah WhatsApp yang diciptakan pada tahun 2009 oleh Jan  Koum.  Di  Indonesia  aplikasi  ini  digunakan  oleh  semua  kalangan  mulai  dari  tua,  muda,  pelajar  hingga pekerja/karyawan yang secara tidak langsung WhatsApp merupakan salah satu media sosial yang memiliki banyak kelebihan hingga menjadi cukup penting dalam kehidupan sehari-hari di masyarakat. Kemunculan WhatsApp Web adalah  suatu  teknologi  yang  menyampaian  bagi  penggunanya  keleluasaan  dalam  menggunakan  lebih  dari  satu perangkat,  sehingga  mampu  menarik  lebih  banyak  pengguna  untuk  menggunakannya.  Dengan  banyaknya pengguna,  peneliti  ingin  mengetahui  bagaimana  kepuasan  pengguna  dari  website  ini  mengenai  kegunaan, tampilan, dan kualitas layanan. Tentunya untuk menganalisis suatu penelitian diperlukan beberapa metode agar analisis  dapat  berjalan  dengan  baik.  Penelitian  ini  mengintegrasikan  metode WebQual 4.0  dan Importance Performance  Analysis sebagai  proses  analisis  data.  Peneliti  juga  menggunakan  kuesioner  sebagai  cara  untuk mengumpulkan  data  dari  pengguna WhatsApp  Web, kuesioner  tersebut  terdiri  dari  23  pertanyaan  dengan  dua indikator yaitu harapan dan kinerja. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat  pengaruh yang baik dari Usability Quality dan Services Interaction Quality terhadap kepuasan pengguna dan lain halnya dengan Information Quality yang tidak berpengaruh. Rekomendasi bagi pengguna yaitu WhatsApp Web tidak bisa diakses melalui browser di PC ataupun laptop, kemungkinan di ada aplikasi VPN ( Virtual Private Network ), aplikasi tersebut harus di non aktifkan terlebih dahulu.
Kata kunci: analisis pentingnya performa, kepuasan pengguna, webqual 4.0 web whatsapp
©This work is licensed under a Creative Commons Attribution - ShareAlike 4.0 International License

## 1. Pendahuluan
Media sosial kini menjadi tulang punggung gaya hidup masa kini  [1]. Aplikasi  dengan biaya yang terjangkau bahkan  tanpa  biaya  untuk  digunakan  membuatnya mampu menggantikan metode komunikasi sebelumnya seperti  telepon  dan  SMS  berbayar.  Salah  satu  sarana komunikasi  online  yang  paling  sering  digunakan  saat ini adalah WhatsApp [2]. Messenger ini adalah aplikasi pesan  instan  yang  paling  banyak  digunakan  untuk bersosialisasi di seluruh dunia [3]. Berdasarkan laporan
Business of Apps , pengguna media sosial ini berjumlah lebih  dari  2  miliar  pengguna  pada  April  2022  [4]. Indonesia  berhasil  menduduki  peringkat  ke-3  sebagai negara dengan pengguna WhatsApp terbanyak di dunia, dengan  total  84,8  juta  pengguna[5].  Berdasarkan data Global  Web  Index ,  basis  pengguna WhatsApp di seluruh  dunia  terdiri  dari  46,1%  oleh  pengguna perempuan  dan  sisanya  53,9%  adalah  laki-laki  [4]. Salah  satu  dari  6  indikator  alasan  pengguna menggunakan aplikasi ini adalah keberadaan WhatsApp web [6]. Sebagaimana diperbarui pada tahun
2016,  media  sosial  ini  memungkinkan  penggunanya untuk melakukan akses seperti bertukar pesan melalui berbagai platform seperti melalui aplikasi desktop atau bantuan web browser yang memenuhi standar [7], [8], [9].  Pengguna  yang  ingin  menggunakan website ini dapat  mengunjungi https://web.whatsapp.com pada browser ,  kemudian  pengguna  harus  memindai  kode QR  yang  muncul  pada website menggunakan  akun yang  telah  didaftarkan  sebelumnya  pada  ponsel  [9]. Fitur  ini  memudahkan  pengguna  dalam  berbagi file tertentu  dan  dapat  disinkronkan  ke smartphone atau komputer  pengguna  [8].  Penggunaan  melalui web ini mengurangi  beban  penanganan  beberapa  perangkat bagi mereka yang sebagian besar bekerja menggunakan komputer  [7]. Messenger ini  digunakan  oleh  semua lapisan  dan  banyak  profesi  di  masyarakat  Indonesia, mulai  dari  pelajar,  ibu  rumah  tangga  [10],  hingga pekerja [11]. Sehingga efisiensi dalam penggunaannya harus baik dan tepat. Saat Indonesia masih dalam masa pandemi Covid-19, Media Sosial ini menjadi salah satu alternatif metode pembelajaran online yang dilakukan oleh  siswa  dan  guru  [12],  serta  sistem  kerja  WFH ( Work from Home ) dan WFO ( Work from Office ) bagi para pekerja [13]. Namun dengan banyaknya pengguna aktif  maka  ukuran  data  yang  dikirim  setiap  harinya akan  semakin  besar  sehingga  menyebabkan  trafik disana  meningkat  dan  menggeliatnya  data  sehingga sebagian  data  harus  dikirimkan  kembali[14].  Metode sinkronisasi  data  diperlukan  untuk  memastikan konsistensi  data,  lalu  lintas  sinkronisasi  antara server proxy dan server  cloud harus  dioptimalkan  di  masa mendatang, sehingga diperlukan sinkronisasi ganda di sini. Sinkronisasi ganda akan dilakukan baik dari cloud server ke proxy  server maupun  dari proxy  server ke proxy  server [14].  Karena  pada  tahun  2021  terdapat update perbaikan  keamanan  dimana  update  ini dilakukan  untuk  mengatasi  masalah  tersebut  namun menyebabkan  pengguna  tidak  dapat  melakukan sinkronisasi  dengan  baik  pada  perangkat  yang terhubung. Website ini juga menampilkan sistem logout otomatis  pada  perangkat  yang  terhubung  sebagai tindakan pencegahan [15].
Berdasarkan  hal  tersebut,  penulis  merasa  perlu melakukan  pengukuran  kualitas website .  Pengukuran ini dilakukan untuk mengevaluasi kepuasan pengguna dan  dapat  menjadi  bahan  pertimbangan  bagi perusahaan terkait untuk mengembangkan website ini. Dalam  penelitian  ini  penulis  akan  menggunakan metode Webqual 4.0,  karena  memprediksi  kepuasan pengguna  dan  niat  pengguna  untuk  menggunakan kembali  situs  web,  banyak  peneliti  sebelumnya  yang juga menggunakan metode ini untuk mengukur kualitas website.  Sedangkan Importance  and  Performance Analysis (IPA)  digunakan  untuk  mengetahui  prioritas perbaikan  pada  atribut  dan  dimensi  mana  saja  yang menjadi  fokus  utama  untuk  dilakukannya  perbaikan. Selain  itu  ada  metode Service  Quality (SERVQUAL) dilakukan dengan melihat gap yang ada antara persepsi dan  harapan  semua  pelanggan.  Kepuasan  pengguna merupakan  salah  satu  tolak  ukur  keberhasilan  dari
pengembangan  sistem  yang  ada.  Kualitas  pelayanan fasilitas  yang  baik  tidak  hanya  dilihat  dari  sudut pandang  penyedia  layanan  tetapi  juga  dari  sudut pandang pengguna [16]. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kualitas WhatsApp web berdasarkan metode Webqual dan  mengetahui  tingkat  kepuasan pengguna  terhadap web berdasarkan  responden konsumen.  Seperti  yang  dikatakan  sebelumnya, aplikasi messenger ini  saat  ini  menjadi  aplikasi  yang paling banyak digunakan sebagai sarana berkomunikasi secara online [3]. Ada banyak indikator mengapa  media  sosial  ini  menjadi  populer  di  dunia, mulai  dari group  chat ,  pengiriman  undangan online , panggilan  gratis,  berbagi  lokasi,  dan WhatsApp  web [6].  Berikut  pengertian  aplikasi  buatan  Meta  dari beberapa sumber.
WhatsApp adalah  aplikasi  berbasis internet yang memungkinkan  setiap  orang  untuk  berbagi  berbagai jenis  konten  sesuai  dengan  fitur  bantuannya  [13]. Messenger ini  adalah  aplikasi  perpesanan  telepon program lintas perangkat lunak yang dapat  digunakan dalam  berbagai  percakapan  interaktif  khusus  maupun yang  umum  di  ponsel  pintar  atau  teks,  atau  bahkan berbagi  file  statistik  dalam  bentuk  konten  tekstual, gambar,  dan  film.  Aplikasi  ini  tersedia  untuk iPhone, BlackBerry, ponsel windows, Android dan smartphone Nokia [17],  dan  [18].  Dinyatakan  bahwa WhatsApp merupakan  metode  berkomunikasi  dengan  mengganti informasi  baik  berupa pesan teks, foto, video, bahkan panggilan telepon. Dengan menggunakan media sosial ini  akan  memudahkan  dalam  menghadirkan  statistik dengan lebih tepat dan benar. Sehingga messenger ini dapat  memberi  dampak  pembelajaran  secara  khusu maupun secara umum kepada para penggunanya [18], [19].
Importance Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang  berguna  dan  sederhana  untuk  mengidentifikasi atribut  penyedia  layanan  yang  perlu  diprioritaskan untuk  perbaikan  [20].  IPA  telah  digunakan  dalam merespon  dan  mengembangkan  strategi  pemasaran, karena  metode  ini  membantu  perusahaan  memahami keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  [21].  Ada  tiga analisis  yang  digunakan  dalam  IPA,  yaitu  analisis tingkat kesesuaian, analisis tingkat kesenjangan ( GAP ), dan analisis kuadran [22]. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk menilai website menurut penggunanya,  sehingga  penggunaan  IPA  akan  sangat membantu untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna berdasarkan isi  kuesioner yang penulis  sebarkan. IPA memberikan  penjelasan  yang  lebih  baik  mengenai dimensi tampilan grafis yang harus lebih diperhatikan dan diprioritaskan oleh perusahaan ini karena disajikan dalam  empat  kuadran  I,  II,  III,  IV  [23]:  Kuadran  I (berkonsentrasi  disini)  fokus  menunjukkan  kinerja rendah  pada  atribut  yang  sangat  penting,  sehingga fokus  pada  prioritas  yang  dianggap  memerlukan perbaikan segera.  Kuadran II (pertahankan kerja yang baik),  prestasi  kerja  yang  tinggi  pada  atribut-atribut yang  sangat  penting  mengakibatkan  munculnya
kualitas yang saat ini harus dipertahankan. Kuadran III (prioritas rendah), yang mewakili rendahnya kepentingan dan rendahnya prestasi kerja, memberikan gambaran  tentang  atribut-atribut  ini  yang  setidaknya memerlukan  perhatian.  Kuadran  IV  (kemungkinan overkill ), pada kuadran ini menunjukkan prestasi kerja yang tinggi pada atribut yang rendah.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis kualitas WhatsApp  Web (WW),  sejauh  mana  kualitas yang  dimiliki  WW  dan  pentingnya  analis  dari  kinerja WW. Kualitas situs web merupakan salah satu standar yang  digunakan  dalam  mengukur  kualitas  situs  web berdasarkan  akhir.  -persepsi  pengguna.  Konsep  ini merupakan  pengembangan  dari Servqual yang sebelumnya  telah  digunakan  secara  luas  dalam pengukuran denda penyedia. Situs web berkualitas atau biasa dikenal dengan WebQual telah berkembang sejak tahun  1998  dan  telah  melalui  beberapa  iterasi  dalam pembinaan  dimensi  dan  perangkat  pertanyaan  [16]. WebQual adalah  metode  atau  teknik  untuk  mengukur pengecualian  situs web berdasarkan  persepsi  orang yang  berhenti. Webqual menjadi  maju  berdasarkan gagasan  peningkatan  fungsi  terbaik  (QFD)  dan dikembangkan  dengan  bantuan  Stuart  J.  Barnes  dan Richard  T.  Vidgen  [24]. WebQual adalah  teknik  atau metode  untuk  mengukur  situs  web  hebat  berdasarkan persepsi  pengguna  tertentu.  situs web terutama didasarkan pada persepsi pengguna yang berhenti [25]. WebQual telah  dikembangkan  sejak  tahun  1998  dan telah melalui berbagai interaksi dalam praktik dimensi dan  item  kueri,  hingga  model  modern, WebQua l  4.0. dimensi dan objek pertanyaan, hingga model terakhir, khususnya WebQual 4.0 [26].

## 2. Metode Penelitian
Dilihat dengan jelas mengenai 7 langkah penelitian ini. Dimulai dari merumuskan masalah penelitian, dimana bagian  tersebut  menjadi  sebuah  pertanyaan  yang diharapkan dapat terjawab dalam penelitian ini.

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
Kemudian ada langkah kuesioner dimana pada langkah ini  bertujuan  untuk.  Daftar  pertanyaan,  Penelitian  ini menggunakan  teknik  survei  untuk  memperoleh  data primer  yaitu  dengan  menyebarkan  kuesioner.  Dengan menyebarkan  kuesioner  menggunakan  media  google form,  penulis  akan  mendapatkan  informasi  dari  hasil kuesioner yang dilakukan oleh responden. Responden penelitian  ini  adalah  orang-orang  yang  memenuhi kriteria syarat dan ketentuan penelitian [28].
Instrumen  Penelitian,  Dalam  penelitian  ini,  penulis akan menggunakan metode WebQual untuk mengevaluasi  kualitas website yang diteliti. WebQual mengukur  empat  sub-konstruksi  kepuasan  web: kualitas materi konten, penampilan, kecukupan teknis, dan  konten  spesifik.  kualitas  konten  mencakup kegunaan,  kelengkapan,  keakuratan,  dan  keringkasan informasi. penampilan berarti penggunaan font, warna, multimedia,  dan  faktor  daya  tarik  situs  web  lainnya dengan tepat. Konten spesifik mencerminkan kepedulian  untuk  menemukan  detail  spesifik  tentang produk/jasa, termasuk informasi kontak dan informasi detail terkait layanan pelanggan [30].
Tabel 1. Instrumen Webqual 4.0 Dimensi Indikator Pertanyaan Kegunaan UQ1 UQ2 UQ3
UQ4 UQ5 Apakah web.whatsapp.com mudah dioperasikan  (digunakan)  dalam kehidupan sehari-hari? Apakah interaksi di web.whatsapp.com mudah dipahami dan jelas saat dioperasikan? Apakah navigasi web.whatsapp.com mudah  dalam  mengakses  semua fitur yang ada?
Apakah web.whatsapp.com memiliki tampilan yang menarik? Apakah tampilan di
web.whatsapp.com sesuai  dengan
jenis website media sosial?
UQ6. UQ7 UQ8 Apakah web.whatsapp.com mempunyai  pengetahuan  tambahan mengenai  informasi  websitenya sendiri?
Apakah  tata  letak  informasi  di web.whatsapp.com sudah benar?
Apakah  web.whatsapp.com  mudah ditemukan? Kualitas Informasi SQ1 SQ2 SQ3
SQ4
SQ5 SQ6 SQ7 Apakah web.whatsapp.com memiliki reputasi yang baik? Apakah web.whatsapp.com memberikan keamanan untuk mengamankan pelanggaran? Apakah web.whatsapp.com memberikan  rasa  aman  dalam menyampaikan data pribadi?
Apakah web.whatsapp.com memberikan suasana komunitas? Apakah web.whatsapp.com
memudahkan  untuk  menarik  minat dan perhatian?
Apakah web.whatsapp.com memudahkan komunikasi? Apakah web.whatsapp.com memiliki  tingkat  kepercayaan  yang tinggi terhadap pengiriman barang/jasa? Kesan Keseluruhan US Apakah
web.whatsapp.com
memiliki tampilan keseluruhan yang bagus?
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  yang  sering digunakan  pada  penelitian-penelitian  sebelumnya, dimana  terdapat  3  dimensi  dan  23  atribut  untuk mengukur  kualitas website yang  dapat  dilihat  pada Tabel 1 [31].
Instrumen Webqual 4.0.  Pengujian  Validitas  dan Reliabilitas,  Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan untuk  menguji  apakah  jawaban  yang  diberikan responden  layak  untuk  dikemukakan  dan  apakah data dapat digunakan atau tidak. Analisis data, Selanjutnya data akan dihitung berdasarkan persepsi dan ekspektasi masing-masing  variabel  sehingga  akan  dihasilkan angka  rata-rata,  kemudian  nilai  tersebut  akan  diolah menggunakan  SPSS  dan  ditampilkan  dengan  diagram kartesius. Penelitian kuantitatif adalah proses memperkirakan angka-angka dalam penelitian kuantitatif  yang  memberikan  hubungan  mendasar antara  observasi  empiris  dan  ekspresi  matematis  dari hubungan kuantitatif [27]. Dalam penelitian kuantitatif, data  biasanya  dipilih  dan  dianalisis  dalam  bentuk numerik  (penelitian  kuantitatif  dan  kualitatif  dalam bisnis  dan  teknologi).  Dengan  melakukan  penelitian kuantitatif  dapat  menghasilkan  bukti  empiris  yang mendukung  keampuhan  berbagai  pemecahan  masalah yang  dapat  dipertimbangkan  sekaligus  membantu objektivitas (metode kuantitatif). Peneliti mempunyai 7 langkah  dalam  melakukan  penelitian  ini,  seperti dijelaskan  secara  rinci  pada  Gambar  1.  Tahapan Penelitian [29].
Pengujian  Hipotesis  dilakukan  untuk  menjawab kebenaran  hasil  yang  akan  terjadi  dari  analisis Importance  Performance  Analysis (IPA)  serta  untuk menjawab  hipotesis  dimensi  apapun  digunakan  uji  t antara  persepsi  dan  harapan  pengguna  untuk mengetahui  kualitas  layanan  sistem  informasi  GAP.
Hipotesis yang akan diuji, bisa dilihat pada gambar 2 Hipotesis Penelitian.
H1:  Terdapat  dampak  relevan  kualitas  kegunaan terhadap kepuasan pengguna WhatsApp Web .
H2:  Terdapat  dampak  relevan  kualitas  informasi terhadap kepuasan pengguna WhatsApp Web .
H3:  Terdapat  dampak  yang  relevan  dari  interaksi kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna WhatsApp Web.

## Gambar 2. Hipotesis Penelitian

## 3.   Hasil dan Pembahasan
Pada bagian ini penulis melakukan uji validitas untuk mengetahui  hasil  mengenai  apakah  pertanyaan  dari kuesioner yang telah dilakukan dan dibagikan kepada responden  valid  sebagai  pertanyaan  yang  dapat dipahami oleh responden [31].
3.1 Keabsahan
Kuesioner penulis berisi  23 pertanyaan dan dibagikan responden  wilayah  di  Jakarta  dari  4  perguruan  tinggi yaitu  mahasiswa  dari  Universitas  Bunda  Mulia, STMIK  Widuri,  Universitas  Satya  Negara  Indonesia dan  Univeritas  Mercu  Buana  dari  total  populasi sebanyak  70  mahasiswa,  yang  mengisi  dengan  benar yaitu  33  mahasiswa  atau  33  responden  pengguna WhatsApp  Web. Uji  validitas  dilakukan  dengan membandingkan  hasil  dengan  R  hitung  dan  R  tabel ditinjau  dari  kinerja  dan  kepentingannya.  R  tabel dihitung  dengan  menggunakan  tabel  R  product moment,  dimana  n  adalah  jumlah  responden  yang berjumlah  33  responden  (n=33)  dan  menggunakan signifikansi  5%. Perhitungan menggunakan rumus Df = (n-2) menghasilkan Df = 31 dengan signifikansi 5% jika disesuaikan dengan nilai yang terdapat pada tabel 2  menunjukkan  nilai  sebesar  0,344.  Perbandingan dilakukan  dengan  r  hitung  dan  r  tabel  dimana  jika  r hitung > r tabel maka pertanyaan pada kuisioner yang digunakan adalah. Hasil bisa dilihat pada Tabel 2. Uji Validitas.
3.2 Keandalan
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah kuesioner  yang  digunakan  data  yang  dikumpulkan merupakan data yang konsisten dan stabil  serta bebas dari  kesalahan  [32].  Pada  tahap  ini  penulis menggunakan metode Cronbach Alpha dan dilakukan
dengan  bantuan  software  IBM SPSS  25.  Berdasarkan hasil uji reliabilitas, nilai masing-masing atribut aktual dan ekspektasi, .jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari  nilai  r  tabel  maka  setiap  pertanyaan  yang digunakan  dalam  kuisioner  adalah  reliabel  dan demikian juga sebaliknya.
Tabel 2. Uji Validitas NO R- Count (perf) R- Table Details R- Count (exp) R- Table Details 1 0,718 0,344 Valid 0,690 0,344 Valid 2 0,742 0,344 Valid 0,798 0,344 Valid 3 0,568 0,344 Valid 0,702 0,344 Valid 4 0,586 0,344 Valid 0,772 0,344 Valid 5 0,641 0,344 Valid 0,623 0,344 Valid 6 0,644 0,344 Valid 0,612 0,344 Valid 7 0,639 0,344 Valid 0,792 0,344 Valid 8 0,512 0,344 Valid 0,812 0,344 Valid 9 0,659 0,344 Valid 0,795 0,344 Valid 10 0,491 0,344 Valid 0,628 0,344 Valid 11 0,687 0,344 Valid 0,754 0,344 Valid 12 0,708 0,344 Valid 0,824 0,344 Valid 13 0,792 0,344 Valid 0,738 0,344 Valid 14 0,666 0,344 Valid 0,896 0,344 Valid 15 0,785 0,344 Valid 0,899 0,344 Valid 16 0,610 0,344 Valid 0,758 0,344 Valid 17 0,681 0,344 Valid 0,711 0,344 Valid 18 0,600 0,344 Valid 0,701 0,344 Valid 19 0,387 0,344 Valid 0,537 0,344 Valid 20 0,633 0,344 Valid 0,672 0,344 Valid 21 0,587 0,344 Valid 0,712 0,344 Valid 22 0,550 0,344 Valid 0,457 0,344 Valid 23 0,496 0,344 Valid 0,674 0,344 Valid
Pada  penelitian  ini  r  tabel  mempunyai  nilai  sebesar 0,344  sehingga  jika  dilihat  pada  Tabel  3  Reliabilitas menunjukkan  bahwa  pertanyaan  dari  kuesioner  yang disebar  dapat  dikatakan  reliabel.  Dalam  pengujian hipotesis,  penulis  menganalisis  pengaruh  antara variabel  independen  terhadap  variabel  dependen. Dalam pengujian ini variabel  independen berdasarkan metode WebQual: Usability Quality (X1), Information Quality (X2), Service  Interaction  Quality (X3). Variabel  terikat dalam pengujian ini adalah Kepuasan Pengguna (Y).
Pengujian hipotesis akan menggunakan metode regresi linier sederhana yaitu jika nilai signifikansi < 0,05 dan nilai  t  hitung  >  t  tabel  maka  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  variabel  independen  (X1,  X2,  dan X3) terhadap variabel dependen (Y). Untuk menghitung  uji  hipotesis  digunakan  rumus  t  tabel sebagai berikut:
T tabel = t (a/2: n-k-1) = t (0,05/2: 33 - 3 -1)
= 0,025:29 = 2.045 Tabel 3. Uji Reliabilitas
Cronbach’s alpha actual Description Actual Cronbach’s alpha Expect Description expects 0.926 23 0.955 23

## 3.3 Pengujian Hipotesis
Pengujian Hipotesis (H1), bisa dilihat pada Tabel 4. Uji Hipotesis  (H1).  Terdapat  dampak  yang  relevan  dari kualitas  kegunaan  terhadap  kepuasan  pengguna WhatsApp Web .
Tabel 4. Uji Hipotesis (H1) Variabel Persepsi T-count T-table Sig. Kualitas kegunaan Performa 2.970 2.045 0.000 harapan 3.812 0.000
Pada  uji  hipotesis  Variabel  Independen  (X1)  terdapat perbedaan dari masing-masing persepsi dimana thitung kinerja  sebesar  2,970  sedangkan  thitung  ekspektasi sebesar  3,812.  Keduanya  juga  mempunyai  nilai signifikan sebesar 0,00 yang berarti kurang dari  0,05. Jika  kedua  thitung  dibandingkan  dengan  ttabel menunjukkan  bahwa  variabel  bebas  (X1)  mempunyai pengaruh  terhadap  variabel  terikat  (Y).  Uji  Hipotesis (H2),  bisa  dilihat  pada  Tabel  5.  Uji  Hipotesis  (H2). Terdapat  dampak  relevan  dari  kualitas  informasi terhadap kepuasan pengguna WhatsApp Web .
Tabel 5. Uji Hipotesis (H2) Variabel Persepsi T-count T-table Sig. Kualitas informasi Performa 1.969 2.045 0.058 Harapan 4.018 0.010
Pada  uji  hipotesis  variabel  bebas  (X2)  terdapat perbedaan dari masing-masing persepsi dimana thitung kinerja  sebesar  1,969  sedangkan  thitung  kepentingan sebesar  4,018.  keduanya  juga  mempunyai  nilai signifikansi  yang  berbeda  yaitu  pada  tingkat kepentingan  0,058  dan  pada  kinerja  0,01  yang  berarti sig. kepentingan > 0,05 dan sig. kinerja <0,05. Dengan salah  satu  tandanya.  >  0,05  dan  thitung  variabel  X2 tidak lebih besar dari ttabel yang menunjukkan bahwa variabel  X2  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  Y, artinya dapat disimpulkan hipotesis kedua (H2) ditolak.
Uji  Hipotesis  (H3),  bisa  di  lihat  pada  Tabel  6.  Uji Hipotesis  (H3).  Terdapat  dampak  yang  relevan  dari interaksi kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna WhatsApp Web .
Table 6. Uji Hipotesis (H3) Variabel Persepsi T-count T-table Sig. Kualitas interksi layana Performa 2.576 2.045 0.010 Harapan 4.750 0.000
Uji  hipotesis  variabel  Kualitas  Interaksi  Pelayanan (X3)  terdapat  perbedaan  dari  masing-masing  persepsi dimana thitung kinerja sebesar 2,576 sedangkan thitung kepentingan sebesar 4,750. Keduanya juga mempunyai signifikansi  sebesar  0,01  dan  0,00  yang  berarti keduanya  lebih  kecil  dari  0,05.  Jika  kedua  thitung dibandingkan  dengan  ttabel  menunjukkan  bahwa variabel  independen  (X3)  mempunyai  pengaruh
terhadap  variabel  dependen  (Y),  artinya  dapat disimpulkan hipotesis ketiga (H3) diterima.

## 3.4 Analisis Kinerja Pentingnya (IPA)
Importance  Performance  Analysis (IPA)  akan menguraikan  indikator-indikator  mana  yang  sesuai dengan harapan responden dan memberikan gambaran indikator-indikator  yang  memerlukan  perbaikan  di masa mendatang, hal ini bisa dilihat pada Tabel 7. Hasil Perhitungan.
Tabel 7. Hasil Perhitungan Indi- kator Harapa n Perfor- ma AVG- Harapa n AVG- Perfor -ma Kesejanga n UQ1 141 137 4,27 4,15 -0,12 UQ2 149 144 4,52 4,36 -0,15 UQ3 133 123 4,03 3,73 -0,30 UQ4 129 102 3,91 3,09 -0,82 UQ5 132 122 4,00 3,7 -0,30 UQ6 133 118 4,03 3,58 -0,45 UQ7 142 130 4,30 3,94 -0,36 UQ8 150 146 4,55 4,42 -0,12 IQ1 142 126 4,30 3,82 -0,48 IQ2 129 118 3,91 3,58 -0,33 IQ3 145 134 4,39 4,06 -0,33 IQ4 131 114 3,97 3,45 -0,52 IQ5 139 124 4,21 3,76 -0,45 IQ6 144 119 4,36 3,61 -0,76 IQ7 141 127 4,27 3,85 -0,42 SQ1 141 132 4,27 4 -0,27 SQ2 146 115 4,42 3,48 -0,94 SQ3 147 115 4,45 3,48 -0,97 SQ4 127 123 3,85 3,73 -0,12 SQ5 138 129 4,18 3,91 -0,27 SQ6 149 138 4,52 4,18 -0,33 SQ7 122 106 3,70 3,21 -0,48 US 142 123 3,72 4,30 -0,58 AVG 138,78 124,57 3,77 4,21 -0,43
Pada tabel 7 terdapat hasil perhitungan IPA pada data responden pengguna WhatsApp web yang dikumpulkan melalui  kuesioner.  Terdapat  rata-rata  dari  nilai kepentingan  dan  kinerja WhatsApp  web yang  dinilai oleh  pengguna,  nilai  tersebut  akan  digunakan  untuk menghitung  skor  GAP.  Skor  GAP  merupakan  hasil pengurangan Performa Rata-Rata dengan Kepentingan Rata-rata  (AVG  perf  -  AVG  impt),  yang  akan menghasilkan nilai akhir yang menunjukkan terpenuhi atau tidaknya kepuasan pengguna. Jika hasilnya tidak minus  berarti  kepuasan  pengguna  terpenuhi  dan sebaliknya  jika  hasil  GAP  minus  maka  terjadi ketidakpuasan  pengguna.  Pada  tabel  7  seluruh  nilai pada  kolom  GAP  mempunyai  hasil  minus  yang
menunjukkan banyaknya indikator atribut yang masih memerlukan  perbaikan  atau  dengan  kata  lain menunjukkan ketidakpuasan pengguna yang dianggap terjadi karena terpenuhinya harapan pengguna terhadap indikator kinerja saat ini.

## Gambar 3. Diagram Kartesius Hasil Distribusi Atribut
Analisis  diagram  diatas  merupakan  salah  satu  hasil Importance  Performance  Analysis ,  pada  Gambar  3 merupakan  kuadran  kartesius  yang  telah  penulis  olah dengan  menggunakan  data  kuesioner.  Diagram  ini merupakan  pemetaan  indikator  yang  mempengaruhi kualitas  website,  berikut  analisis  hasilnya  dengan pemetaan 4 kuadran.

## 3.4.1 Kuadran I (Konsentrasi Disini)
Table 8. Kuadran I Indikator Pertanyaan IQ5 Apakah web.whatsapp.com memberikan  informasi yang relevan? IQ6
Apakah web.whatsapp.com memberikan  informasi yang akurat?
SQ2 Apakah web.whatsapp.com memberikan  keamanan untuk mengamankan pelanggaran? SQ3
Apakah web.whatsapp.com memberikan  rasa  aman dalam menyampaikan data pribadi? US
Apakah web.whatsapp.com memiliki tampilan keseluruhan yang bagus?
Kuadran  I  yang  tergambar  pada  Tabel  8  merupakan pemetaan  selisih  antara  atribut  berkinerja  rendah dengan  nilai  atribut  sangat  penting.  Kuadran  ini menentukan indikator-indikator yang perlu diperhatikan WhatsApp untuk  meningkatkan  kualitas website,  terutama  indikator-indikator  penting  pada Tabel 8.

## 3.4.2 Kuadran II (Teruskan Kerja Baik)
Tabel 9. Kuadran II Indikator Pertanyaan UQ1 Apakah web.whatsapp.com mudah  dioperasikan
(digunakan) dalam kehidupan sehari-hari?
UQ2 Apakah  interaksi  di web.whatsapp.com mudah dipahami dan jelas saat dioperasikan?
UQ7 Apakah  tata  letak  informasi  di web.whatsapp.com
sudah benar? UQ8 Apakah web.whatsapp.com mudah ditemukan?
IQ1
Apakah  web.whatsapp.com  memberikan  informasi yang dapat dipercaya? IQ3 Apakah  web.whatsapp.com  memberikan  informasi yang mudah dibaca dan dipahami?
IQ7 Apakah  web.whatsapp.com  menyajikan  informasi dalam format yang sesuai? SQ1 Apakah  web.whatsapp.com  memiliki  reputasi  yang baik? SQ6 Apakah
web.whatsapp.com
memudahkan komunikasi?
Kuadran  II  yang  tergambar  pada  Tabel  9  merupakan pemetaan  keselarasan  nilai  atribut  berkinerja  tinggi pada  atribut  sangat  penting.  Kuadran  ini  menentukan indikator-indikator  yang  dibutuhkan WhatsApp untuk menjaga  kualitas  websitenya,  berikut  indikatornya pada Tabel 9.
3.4.3 Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran  I  yang  tergambar  pada  Tabel  10  mewakili kesejajaran nilai  atribut low performance pada atribut rendah  pula,  kuadran  ini  memuat  indikator-indikator yang tidak memerlukan perhatian besar oleh WhatsApp web terhadap kualitas websitenya, berikut indikatornya terdapat pada Tabel 10.

## Table 10. Kuadran III
Indikator Pertanyaan UQ3 Apakah navigasi web.whatsapp.com mudah dalam mengakses semua fitur? UQ4 Apakah web.whatsapp.com memiliki  tampilan yang menarik? UQ5
Apakah  tampilan  di web.whatsapp.com sesuai dengan jenis website media sosial? UQ6 Apakah web.whatsapp.com mempunyai pengetahuan tambahan tentang informasi situs web itu sendiri? IQ2 Apakah web.whatsapp.com memberikan informasi hingga data? IQ4 Apakah web.whatsapp.com memberikan informasi yang detail dan detail? SQ4 Apakah  web.whatsapp.com  memberikan  suasana komunitas? IQ7 Apakah  web.whatsapp.com  memiliki  tingkat kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  pengiriman barang/jasa?
3.4.4  Kuadran  IV  (Kemungkinan  Pembunuhan Berlebihan)
Kuadran IV yang tergambar pada Tabel 11. merupakan selisih dari atribut kinerja yang bernilai tinggi dengan atribut atribut kerja yang rendah, kuadran ini  memuat indikator-indikator  yang  tidak  terlalu  memerlukan perhatian  besar  pihak  WhatsApp  terhadap  kualitas websitenya namun justru mendapatkan dukungan yang tinggi.  dari  perusahaan,  berikut  indikatornya  terdapat pada Tabel 11.
Table 11. Kuadran IV Indikator Pertanyaan SQ5 Apakah  web.whatsapp.com  memudahkan  untuk menarik minat dan perhatian?

## 4.   Kesimpulan
Riset  tentang  analisis  kualitas  website  terhadap WhatsApp  Web ,  sebagai  salah  satu  media  sosial  yang paling  banyak  digunakan  di  Indonesia.  Dengan menggunakan  metode WebQual dengan Importance Performance Analysis sebagai proses analisis datanya,
peneliti  menggunakan  beberapa  variable-variabel sesuai  metodenya.  Berdasarkan  hasil  penelitian, peneliti  menyimpulkan  beberapa  informasi  sebagai berikut:
1.  Uji  reliabilitas  dan  validitas  menunjukkan  bahwa kuesioner  yang  peneliti  sebarkan  kepada  pengguna WhatsApp Web secara keseluruhan valid dan reliabel.
2.  Analisis  kuadran  IPA  menentukan  indikator- indikator  yang  perlu  menjadi  fokus  agar  kualitas website dapat  meningkat  dan  berdampak  pada kepuasan pengguna.
3. Berdasarkan analisis IPA GAP menunjukkan bahwa website  dari WhatsApp  Web masih  belum  memenuhi ekspektasi pengguna terhadap kualitas sistem websitenya.
Akhirnya penelitian ini sesuai dengan tujuan dan hasil bahwa  kualitas WhatsApp  Web (WW)  sesuai  dengan Webqual dan  IPA.  Saran  bagi  pengguna  yang menggunakan PC atau laptop jika ada tambahan VPN ( Virtual  Private  Network ),  agar  bisa  di  non  aktifkan terlebih dahulu.

## Daftar Rujukan
[1] J.  Gaglani,  Y.  Gandhi,  S.  Gogate,  and  A.  Halbe,  2020, Unsupervised  WhatsApp  Fake  News  Detection  using Semantic Search, Proc. Int. Conf. Intell. Comput. Control Syst.  ICICCS  2020 ,  no.  Iciccs,  pp.  285–289.  doi: 10.1109/ICICCS48265.2020.9120902.
[2] M. N. Fikri, 2022, Pengembangan Aplikasi Bot Whatsapp Untuk Sistem Notifikasi Menggunakan Metode Waterfall,
Univ. Negri Jogja .
[3] C.  M.  Annur,  2022,  WhatsApp,  Aplikasi  Pesan  Instan Paling Banyak Digunakan di Dunia, Databooks .
[4] B. Dean, 2022, WhatsApp 2022 User Statistics: How Many People Use WhatsApp?, Backlinko .
[5] B.  Stegner,  2021,  What  Is  WhatsApp,  and  Why  Is  It  So Popular?, Make Use .
[6] M.  Muskita,  2020,  ‘Efektivitas  Pemanfaatan  Aplikasi Whatsapp  Dalam  Pengambilan  Keputusan  Redaksi’ (Studi : Redaksional Harian Rakyat Maluku), Badati , vol.
2, no. 1, pp. 85–97. doi: 10.38012/jb.v2i1.409.
[7] S. Ramraj, 2021, Signature Identi cation and User Activity Analysis on Whatsapp Web through Network Data.
[8] S.  Supriyanto  and  D.  Trijayanto,  2021,  Efektivitas Pemanfaatan Aplikasi Whatsapp Sebagai Media Komunikasi  Penunjang  Kinerja  pada  Karyawan  PT. Flexindo, Promedia (Public Relat. Dan Media Komunikasi) , vol. 7, no. 1, pp. 42–78. doi:
10.52447/promedia.v7i1.4568.
[9] N. V. Vukadinovic, 2019, WhatsApp Forensics: Locating Artifacts  in  Web  and  Desktop  Clients, Master’s  Thesis,
Purdue Univ. Grad. Sch. .
[10] I.  H.  Mu’minah  and  M.  K.  Sugandi,  2021,  Pemanfaatan Aplikasi  Whatsapp  Group  Sebagai  Media  Pembelajaran Daring Pada Masa Pandemi Covid-19, J. Bio Educ. , vol. 6, pp. 68–81.
[11] Trisnani,  2017,  Pemanfaatan  Whatsapp  Sebagai  Media Komunikasi  Dan  Kepuasan  Dalam  Penyampaian  Pesan Dikalangan  Tokoh  Masyarakat, J.  Komunika    J. Komunikasi,  Media  dan  Inform. ,  vol.  6,  no.  3,  doi: 10.31504/komunika.v6i3.1227.
[12] S. N. Botutihe, M. Bin Smith, I. A. Kasan, and R. Hilala, 2020,  Strategi  Pembelajaran  Physical  Distancing  Guru PAUD  dalam  Menghadapi  Pandemi  Covid19, J.  Obs.    J. Pendidik.  Anak  Usia  Dini ,  vol.  5,  no.  2,  pp.  1536–1543. doi: 10.31004/obsesi.v5i2.919.
[13] Rahartri,  2019,  ‘Whatsapp’  Media  Komunikasi  Efektif
Masa  Kini  (Studi  Kasus  Pada  Layanan  Jasa  Informasi Ilmiah  di  Kawasan  PUSPIPTEK)  Pusat  Data  dan Dokumentasi  Ilmiah  -  Lembaga  Ilmu  Pengetahuan Indonesia, Visi Pustaka , vol. 21, no. 2, pp. 147–156.
[14] R. Agüero, T. Zinner, M. Garcia-Lozano, B. L. Wenning, and A. Timm-Giel, 2016, Editorial: Mobile Networks and Management , vol. 21, no. 4.
[15] E.  Alfarizi,  Moh  Khory;  Prima,  2021,  Masalah Sinkronisasi,  WhatsApp  Perbarui  Fitur  Multi-Perangkat,”
Tekno .
[16] D. Diana and N. D. M. Veronika, 2018, Analisis Kualitas Website  Provinsi  Bengkulu  Menggunakan  Metode Webqual 4.0,” Pseudocode , vol. 5, no. 1, pp. 10–17. doi: 10.33369/pseudocode.5.1.10-17.
[17] Jamaludin, 2018, Analisa Perhitungan dan Pemilihan Load Cell  pada  Rancang  Bangun  Alat  Uji  Tarik  Kapasitas  3 Ton,” vol. 2, no. 2, pp. 1–23.
[18] D.  Pesch,  A.  Timm-giel,  and  D.  Ferrari,  2017, Mobile Networks and Management , vol. 191, no. September.
[19] S.  Okvireslian,  2021,  Pemanfaatan  Aplikasi  Whatsapp Sebagai  Media  Pembelajaran  Dalam  Jaringan  Kepada Peserta  Didik  Paket  B  Uptd  Spnf  Skb  Kota  Cimahi,” Comm-Edu  (Community  Educ.  Journal) ,  vol.  4,  no.  3,  p. 131. doi: 10.22460/comm-edu.v4i3.7220.
[20] I.  S.  Utami,  Winarno,  and  H.  Setiadi,  2021,  Analysis  the Effect  of  Website  Quality  on  User  Satisfaction  with  the WebQual  4.0  Method  and  Importance-Performance Analysis  (IPA)  (Case  Study:  SPMB  Sebelas  Maret University’s Website),” J. Phys. Conf. Ser. , vol. 1842, no. 1, pp. 0–8. doi: 10.1088/1742-6596/1842/1/012003.
[21] M.  L.  Jundillah,  J.  E.  Suseno,  and  B.  Surarso,  2019, Evaluation  of  E-learning  Websites  Using  the  Webqual Method  and  Importance  Performance  Analysis, E3S  Web Conf. , vol. 125, no. 201 9, pp. 1–5. doi: 10.1051/e3sconf/201912524001.
[22] W. S. Fatmala, Suprapto, and A. Rachmadi, 2018, Analisis kualitas layanan website e-commerce berrybenka terhadap kepuasan  pengunjung  menggunakan  metode  webqual  4.0 dan  importance  performance  analysis  (ipa), J.  Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. , vol. 2, no. 1, pp. 175–183.
[23] F.  Rindani  and  S.  Puspitodjati,  2020,  Integration  of Webqual Method to Importance Performance Analysis and Kano Model to Analyze System Quality of E-Government: Case Study LAPOR!, J. Sist. Inf. , vol. 16, no. 2, pp. 1–17. doi: 10.21609/jsi.v16i2.937.
[24] A.  Ibrahim,  F.  S.  Elisa,  J.  Fernando,  L.  Salsabila,  N. Anggraini,  and  S.  N.  Arafah,  2021,  Pengaruh  E-Service
Quality Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi MyTelkomsel, Build. Informatics, Technol. Sci. , vol. 3, no.
3, pp. 302–311, Dec. doi: 10.47065/bits.v3i3.1076.
[25] H.  Siagian  and  E.  Cahyono,  2014,  Analisis  Website Quality,  Trust  Dan  Loyalty  Pelanggan  Online  Shop,” J. Manaj.  Pemasar. ,  vol.  8,  no.  2,  pp.  55–61.  doi: 10.9744/pemasaran.8.2.55-61.
[26] C. Prasetyawan, 2021, Pengaruh Experimential Marketing, Kualitas  Pelayanan,  dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  (Survei  Pada  Pelanggan  Goodboy Barbershop Ponorogo), J. Adm. Bisnis Fisipol Unmul , vol.
9, no. 4, p. 276. doi: 10.54144/jadbis.v9i4.6361.
[27] Herlina  and  D.  Widyaningrum,  2023,  Investigating  User Acceptance  of  Fintech  Paylater  with  Technology Acceptance  Model  (TAM), J.  Teknol.  Inf. ,  vol.  7,  no.  1, 2023, Accessed: Sep. 05. [Online]. Available: http://www.jurnal.una.ac.id/index.php/jurti/article/viewFil e/3481/2538.
[28] J. A. Kadar, D. Napitupulu, and R. K. Jati, 2017, Analysis of factors influencing the quality of intranet website based on WebQual approach case study in agency X, Proceeding -  2017  3rd  Int.  Conf.  Sci.  Inf.  Technol.  Theory  Appl.  IT Educ. Ind. Soc. Big Data Era, ICSITech 2017 , vol. 2018- Janua, pp. 526–532. doi: 10.1109/ICSITech.2017.8257169.
[29] C. H. Liao, 2015, Exploring the impacts of age and usage experience  of  e-service  on  user  perceived  web  quality, Lect.  Notes  Comput.  Sci.  (including  Subser.  Lect.  Notes Artif.  Intell.  Lect.  Notes  Bioinformatics) ,  vol.  9193,  pp. 230–238. doi: 10.1007/978-3-319-20892-3_23.
[30] J.  F.  Andry,  K.  Christianto,  and  F.  R.  Wilujeng,  2019, Using Webqual 4.0 and Importance Performance Analysis to  Evaluate  E-Commerce  Website, J.  Inf.  Syst.  Eng.  Bus. Intell. , vol. 5, no. 1, p. 23. doi: 10.20473/jisebi.5.1.23-31.
[31] Herlina,  D.  Widyaningrum,  and  G.  Theotista,  2023, Tipologi  Financial  Technology  Paylater :  Technology Acceptance Model ( TAM ) Tipologi Financial Technology Paylater : Model Penerimaan Teknologi (TAM), Formosa J. Multidiscip. Res. , vol. 2, no. 1, pp. 207–216.
[32] J.  F.  Andry,  Herlina,  and  A.  Rianto,  2023,  Customer Satisfaction  Analysis  on  Shopee  E-Commerce  Using  the
UTAUT  Method, Cogito  Smart  J.  | ,  vol.  9,  no.  1,  2023,
Accessed: Jul. 07. [Online]. Available: https://cogito.unklab.ac.id/index.php/cogito/article/view/4 54/273.