## PENGARUH PENGALAMAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PEMANFAATAN DI MD CLINIC MAKASSAR TAHUN 2018
A. Nurmiftahul Janna H 1 , Reza Aril Ahri 2 , Yusriani 3
1 Universitas Muslim Indonesia
2 Universitas Muslim Indonesia
3 Universitas Muslim Indonesia
Alamat korespondensi : ( andimiftah93@gmail.com/081237871791)

## ABSTRAK
Menciptakan  atau  meningkatkan  loyalitas  konsumen  adalah  suatu  langkah  dalam  proses untuk  membentuk  ikatan  dengan  konsumen,  yaitu  dengan  memastikan  bahwa  pelayanan  yang diberikan  sesuai  dengan  konsumen,  yaitu  dengan  memastikan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan sesuai  dengan  kebutuhan,  harapan,  dan  keinginan  konsumen.  Proses  penyediaan  layanan memberikan kontribusi yang penting dalam membentuk persepsi konsumen akan kualitas pelayanan. Dalam studinya juga menyatakan bahwa pengalaman konsumen akan kepuasan yang dijalani selama proses  perawatan  lebih  banyak  menentukan  loyalitas  konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk melihat  pengaruh  pengalaman  konsumen  dengan  loyalitas  pemanfaatan  MD  Clinic  Makassar. Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  dengan  desain  studi  cross  sectional. Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner,  dimana  populasinya  sebanyak  510  responden  dan sampel  penelitian  ini  adalah  sebanyak  85  responden  dengan  cara  pengumpulan  sampel menggunakan  teknik  non  probability  sampling  dengan  sistem  quota  sampling.  Uji  statistik  pada analisis  bivariat  menggunakan  uji  regresi  dan  analisis  multivariat  menggunakan  uji  regresi  logistik, dengan  hasil  berupa  Odds  Ratio  (OR).  Hasil  penelitian  menunjukkan  ada  pengaruh  yang  signifikan antara  pengalaman  konsumen  terhadap  loyalitas  pemanfaatan  MD  Clinic  Makassar  Tahun  2018, tetapi tidak ada hubungan antara dimensi terhadap loyalitas pemanfaatan MD Clinic Makassar Tahun 2018.  Dengan  demeikian  pihak  klinik  harus  memberikan  pelatiahan  kepada  beautycient  maupun dokter agar menerapkan sop yang ada dan lebih mengetahui tekhnologi perawatan yang ada. Serta memperbaharui  job  analysis  jika  terjadi  perubahan  proses  kerja,  dan  membuat  pemodelan  yaitu dengan  menghadiri  beberapa  karyawan  yang  berprestasi  sebagai  model  yang  patut  ditiru  oleh karyawan lainnya.

## Kata Kunci : Loyalitas Pemanfaatan, Pengalaman Konsumen

## PENDAHULUN
Pertumbuhan pasar skin care yang terjadi sekarang ini sejalan dengan kondisi usaha di industri kecantikan dengan maraknya perusahaan-perusahaan  yang  bergerak  di industri  kecantikan.  Perkembangan  industri kecantikan  akan  terus  berkembang  selain karena banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang industri kecantikan, alasan lain juga karena  pola  kehidupan  masyarakat  yang berkembang  yang  menginginkan  sesuatu yang  lebih  baik  untuk  dirinya  sendiri,  yaitu dengan  mempercantik  diri  dengan  datang  ke klinik-klinik kecantikan.
Persaingan antar klinik kecantikan saat ini semakin ketat dimana muncul berbagai klinik- klinik  kecantikan  baru,  masing-masing  klinik menawarkan  berbagai  macam  perawatan yang  bagus  dan  diskon  yang  tinggi  untuk menarik  minat  beli  konsumen.  Untuk memenangkan  persaingan  dalam  dunia perawatan  kecantikan  kulit  perlu  diterapkan
strategi  pemasaran  yang  tepat  dan  strategi positioning guna mengetahui posisi skin care di benak  konsumen  di antara  skin carepesaing. Produk yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan  konsumen,  selain  itu  juga  erat kaitannya  dalam  menciptakan  keuntungan bagi  perusahaan.  Semakin  berkualitas  suatu produk yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan akan semakin tinggi.
Kepuasan konsumen yang berlanjut pada loyalitas konsumen akan berdampak terhadap  penjualan  jasa  klinik  kecantikan yang berarti mempengaruhi profit perusahaan untuk  kelangsungan  hidup  klinik  kecantikan itu  sendiri.  Pelanggan  yang  terus  berulang melakukan  yang  pembelian  merupakan  satu indikator  bahwa  pelanggan  tersebut  memiliki loyalitas. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan,  penjual  jasa  harus  selalu
berusaha  memberikan  pengalaman  yang positif kepada pelanggannya.
Data  kunjungan  konsumen  di  MD  Clinic Makassar  dalam  6  bulan  terakhir  tercatat pada  bulan  Januari  jumlah  kunjungan konsumen  lama  sebanyak  136  konsumen baru  sebanyak  1110  total  kunjungan sebanyak  1246  konsumen,  pada  bulan Februari  jumlah  kunjungan  konsumen  lama 135  sedangkan  konsumen  baru  1105  dan total  kunjungan  sebanyak  1240  konsumen, sedangkan  bulan  Maret  jumlah  kunjungan lama  sebanyak  83  dan  kunjungan  konsumen baru  1103  adapun  total  kunjungannya sebanyak  1186  konsumen.  Pada  bulan  April tercatat  jumlah  kunjungan  lama  sebanyak  74 dan konsumen baru sebanyak 1097 dan total kunjungan  sebanyak  1171,  bulan  Mei  jumlah kunjungan  lama  sebanyak  51  konsumen  dan kunjungan  baru  1012  konsumen  yang  total kunjungannya  sebanyak  1063,  adapun  pada bulan  Juni  jumlah  kunjungan  lama  sebanyak 31  dan  konsumen  baru  68  yang  total kunjungannya  sebanyak  99  konsumen.  Dari data tersebut, terlihat bahwa jumlah kunjungan konsumen yang menjalani perawatan  di  MD  Clinic  Makassar  menurun dalam  kurun  waktu  6  bulan  terakhir, khususnya jumlah kunjungan konsumen lama (konsumen berulang). Data  jumlah  kunjungan  konsumen  lama
(konsumen  yang  berulang)  berdasarkan kepesertaan  tercatat  pada  bulan  Januari jumlah  kunjungan  yang  tergolong  member VIP  sebanyak  31  dan  member  reguler sebanyak  105  konsumen,  pada  bulan Februari  jumlah  kunjungan  VIP  sebanyak  31 dan  member  reguler  104  konsumen.  Pada bulan  Maret  terhitung  jumlah  kunjungan member  VIP  24  dan  member  reguler  59, bulan April kunjungan member VIP sebanyak 18  dan  reguler  sebanyak  56  konsumen,  di bulan  Mei  jumlah  kunjungan  member  VIP sebanyak  15  dan  member  reguler  sebanyak 36,  sedangkan  pada  bulan  Juni  jumlah kunjungan  member  VIP  sebanyak  10  dan member  reguler  sebanyak  21  konsumen. Data  tersebut  menunjukkan  bahwa  jumlah kunjungan  konsumen  lama  berdasarkan status  kepesertaan/member  yaitu  pasien yang  berstatus  member  VIP  dan  Reguler mengalami  angka  penurunan  kunjungan perawatan.
Berdasarkan  uraian  diatas,  peneliti  ingin mendalami pengaruh antara variabel pengalaman  pasien  klinik  kecantikan  dalam hal ini konsumen terhadap loyalitas pemanfaatan.  Peneliti meyakini  bahwa dengan  melakukan  perbaikan  pada  dimensi pengalaman  pasien,  dapat  berpengaruh
besar terhadap loyalitas pemanfaatan, sehingga dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien d MD Clinic Makassar.

## BAHAN DAN METODE

## Lokasi, Populasi dan Sampel
Penelitian  ini  dilaksanakan    di  MD  clinic Makassar  yang  berada  di  Jl.  Urip  Sumoharjo No  36a  Kota  Makassar  pada  tanggal  10 oktober s/d 10 november 2018. Populasi yang digunakan  pada  penelitian  konsumen  yang menggunakan  jasa  pelayanan  di  MD  Clinic Makassar  pada  saat  penelitian.  Rata-rata jumlah  pasien  per  bulan  pada  tahun  2018 yaitu 85 responden.

## Pengumpulan Data
1.  Data Primer Pengambilan  data  primer  dilakukan dengan  observasi  lingkungan  kerja  dan hasil koesioner.
2.  Data Sekunder Data  yang  diperoleh  dari  perusahaan tempat  penelitian  dilakukan,  seperti  profil perusahaan  dan  karyawan  serta  sumber bacaan yang berhubungan dengan penelitian  yang  akan  dilakukan.  Peneliti mengguanakan  data  sekunder  untuk memperkuat  penemuan  dan  melengkapi informasi  yang  telah  dikumpulkan  melalui wawancara dan hasil koesioner
. Pengolahan Data
1.  Editing Mengecek kembali kebenaran dan kelengkapan  data  dari  konsistensi  dan relevan pengisian setiap jawaban kuesioner, kelengkapan pengisian, kejelasan tulisan, kejelasan makna jawaban,kesesuaian  antar  jawaban,  dan kesalahan pengisian.
2.  Coding Memberi  kode  pada  setiap  variabel independen dan dependen pada kuesioner  untuk  mempermudah  proses pemasukan dan pengolahan data selanjutnya.  Mengkode  jawaban  adalah merubah  data  berbentuk  huruf  menjadi data berbentuk angka, sehingga mempermudah dalam mengentrydata serta menganalisis data tersebut.
3.  Entry Data Setelah  data  lengkap  dan  diberi  kode maka  kemudian  data  diproses  agar  bisa dianalisis.  Proses  ini  dilakukan  dengan memasukkan  data  dari  kuesioner  ke dalam program computer SPSS 17.
4.  Cleaning Memeriksa  kembali  data  yang  telah  di- entry, seperti jawaban yang missing , nilai-
nilai ekstrim, atau data yang out of range. Hal  ini  dilakukan  untuk  memastikan  data tersebut  tidak  ada  yang  salah,  sehingga data  tersebut  telah  siap  diolah  dan dianalisis.
Analisis Data
1.  Analisis Univariat
Analisis univariat bertujuan untuk mendeskripsikan  karakteristik  masing- masing  variabel  yang  telah  diteliti,  baik variabel independen (Umur, Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan, Pengetahuan, Masa Kerja, Sikap, Kepatuhan  Terhadap  Prosedur,  Reward Dan Punishmen, sosialisasi K3, pengawasan) maupun dependen (kecelakaan kerja).
2.  Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui  ada  tidaknya  hubungan variebel  independen  dengan  variabel dependen.  Adapun  statistik  uji  yang digunakan  adalah Chi  Square dengan menggunakan test kemaknaan 5%. Jika P value  =  0,05  maka  ada  hubungan  yang bermakna  antara  variabel  independen dengan dependen..

## HASIL PENELITIAN
1.  Analisis Univariat
Tabel  1  Distribusi  Konsumen  Berdasarkan Karakteristik  Loyalitas  Pemanfaatan  di  MD
Clinic Makassar Tahun 2018 Karakteristik Konsumen n % Umur <20-29 (Dewasa Muda) 62 72,9 30- >50
(Dewasa Tua)
23 27,1 Tingkat
Pendidikan SMA D3 S1 S2 18 18 43 6 21,2 21,2 50,6 7,1 Pekerjaan Mahasiswa Wiraswasta Karyawan Swasta PNS 25 31 21 8 29,4 36,5 24,7 9,4 Penghasilan Tidak memeiliki penghasilan 25 29,4
2.500.000- 5.000.000 40 47,1 > 5.000.000 20 23,5
Berdasarkan  tabel  1  dapat  dilihat bahwa  responden  yangmemiliki  usia kategori  dewasa  muda  berjumlah  62 responden  (72,9%)  dan  dewasa  tua berjumlah
23 responden (27,1%).
Responden yang memiliki tingkat pendidikan  SMA  berjumlah  18  responden (21,2%),  tingkat  pendidikan  D3  berjumlah 18  responden  (21,2%),  tingkat  pendidikan S1  berjumlah  43  responden  (50,6%)  dan tingkat  pendidikan  S2  berjumlah  6 responden  (7,1%).  Responden yang memiliki  kategori  jenis  pekerjaan  sebagai Mahasiswa  berjumlah  25  responden (29,4%),  pekerjaan  sebagai  wiraswasta berjumlah 31 responden (36,5%), pekerjaan  sebagai  karyawan  swasta berjumlah  21  responden  (24,7%)  dan sebagai  PNS  berjumlah  8  responden (9,4%).
2.  Analisis Bivariat Tabel  2  Hubungan  Interaksi  Beautycient Terhadap  Loyalitas  Pemanfaatan  di  MD Clinic Makassar Tahun 2018
Berdasarkan pada tabel 2 diketahui bahwa konsumen yang menilai interaksi beautycient  baik  dan  memiliki  tingkat loyalitas  sebesar  8,3%  (1  responden)  dan konsumen  yang  menilai  baik  namun  tidak loyal  sebanyak  0.0%  (0  konsumen), konsumen yang menilai interaksi beautycient kurang baik namun masih loyal sebesar  91.7%  (11  responden)  dan konsumen yang menilai interaksi beautycient kurang baik sebesar 100% (73 responden).  Hal  ini  dapat  dilihat  bahwa responden  yang  menilai  komunikasi  atau interaksi  terhadap  beautycient  kurang  baik lebih banyak yang tidak loyal.
Hasil  uji  regresi  memperoleh  nilai  p  = 0,013.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  p <0.05  menunjukkan  ada  hubungan  yang
Interak si Beauty cient Loyalitas Pemanfaatan Total Loyal Tidak Loyal n % n % n % Baik 1 8,3 0 0 1  100 Kurang Baik 1 1 91, 7 7 3 100  8 4 100 Jumlah   1 2 100  7 3 100  8 5
100
P value = 0,013
bermakna  antara  pengalaman  konsumen berdasarkan  dimensi  interaksi  beautycient terhadap  loyalitas  pemanfaatan  MD  Clinic Makassar.
Tabel  3  Hubungan  Responsif  Terhadap Loyalitas  Pemanfaatan  di  MD  Clinic Makassar Tahun 2018
Respo nsif Loyalitas Pemanfaatan Total Loyal Tidak Loyal n % n % n % Baik 3 25, 0 1 1 15, 1 1 4 100 Kuran g Baik 9 75, 0 6 2 84, 9 7 1 100 Jumla h 1 2 100  7 3 100  8 5 100 P Value = 0,369
Berdasarkan pada tabel 3 diketahui bahwa responden
yang menilai responsif karyawan baik dan loyal sebesar 25,0% (3 responden),  responden  menilai  responsif karyawan baik namun tidak loyal sebanyak 11  responden  (15,1%),  responden  yang menilai  responsif  karyawan  kurang  baik tetapi  masih  loyal  sebanyak  9  responden (75,0%),  dan  responden  yang  menilai responsif  karyawan  kurang  baik  dan  tidak loyal  sebanyak  62  responden  (84,9%). Hasil  uji  regresi  menyatakan  bahwa  tidak ada  hubungan  pengalaman  konsumen berdasarkan  dimensi  responsif  terhadap loyalitas pemanfaatan MD  Clinic  Makassar menunjukan ada hubungan yang bermakna antara  pengetahuan  dengan  kecelakaan kerja. ( P value 0,369 ).
Tabel 4 Hubungan Interaksi Terhadap Krim Terhadap  Loyalitas  Pemanfaatan  di  MD Clinic Makassar Tahun 2018
Interaksi terhadap Krim Loyalitas Pemanfaatan Total Loyal Tidak Loyal n % n % n %
Baik
4 33,3 1 1,4 5 100 Kurang Baik 8 66,7  72  98,6  80  100 Jumlah 12  100  73  100  85  100
P Value = 0,000
Berdasarkan pada tabel 4 diketahui bahwa yang  menilai  interaksi  terhadap  krim  baik mempunyai tingkat loyalitas sebesar 33,3% (4  konsumen)  dan  8  konsumen  (66,7%) yang  menilai  interaksi  komunikasi  atau interaksi  terhadap  krim  baik  namun  tidak
loyal  sebanyak  1,4%  (1  konsumen)  dan konsumen  yang  menilai  interaksi  terhadap krim  kurang  baik  dan  tidak  loyal  sebanyak 72 konsumen (98,6%). Hal ini dapat dilihat bahwa konsumen yang menilai komunikasi atau  interaksi  terhadap  krim  kurang  baik dan tidak loyal lebih banyak.
Hasil  uji  regresi  memperoleh  nilai  p  = 0,000.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  p <0.05  yang  menyatakan  bahwa  ada hubungan
pengalaman konsumen
berdasarkan dimensi interaksi krim terhadap  loyalitas  pemanfaatan  MD  Clinic Makassar.. ( P value 0,000 ).
3. Analisis Multivariat
Analisis multivariat menunjukan variabel  yang  berhubungan  dengan pengalaman  konsumen  terhadap  loyalitas pemanfaatan  ( P  value <  0,05).  Variabel yang  berhubungan  dengan  pengalaman konsumen terhadap loyalitas pemanfaatan di  MD  Clinic  Makassar  adalah    variabel interaksi  terhadap  krim  selanjutnya  untuk variabel yang paling dominan berhubungan dengan pengalaman konsumen  dapat  dilihat  dari  nilai  OR. Tabel  5.14  menunjukkan  bahwa  variabel interaksi  terhadap  krim  yang  paling dominan  berhubungan  dengan  loyalitas pemanfaatan.  Hasil  analisis  didapatkan nilai  OR  dari  variabel  pengetahuan sebesar  4,271,  artinya  konsumen  yang menilai komunikasi atau interaksi terhadap krim  yang  kurang  baik  mempunyai peluang  4,271  kali  untuk  tidak  datang kembali  atau  tidak  loyal  terhadap  klinik kecantikan

## PEMBAHASAN
1.  Pengaruh  Interaksi  Beautycient  Terhadap Loyalitas  Pemanfaatan  di  MD  Clinic Makassar Tahun 2018 Berdasarkan  hasil  penelitian  dilihat bahwa  responden  yang  menilai  interaksi beautycient  baik  memiliki  tingkat  loyalitas sebesar  8,3%  (1  responden)  dikarenakan menurut  konsumen  pelayanan  perawat (beautycient) di MD Clinic Makassar cukup ramah,  sopan  dan  murah  senyum  setiap kali konsumen tersebut melakukan kunjungan  treatment  atau  perawatan.  Dan dari  11  konsumen  yang  menilai  interaksi beautycient kurang baik namun masih loyal sebesar  91,7%  (11  konsumen)  yang menurut  konsumen  mereka  tetap  loyal meski  interaksi  beautycient  (perawat) kurang  baik  karena  konsumen  masih membutuhkan treatment (perawatan) maupun  produk  yang  ada  di  MD  Clinik Makassar  yang  dimana  treatment  ataupun
produk  tersebut  tidak  bisa  konsumen dapatkan diklinik lain .
Sedangkan  konsumen  yang  menilai interaksi perawat (beautycient) baik memiliki tingkat loyalitas 0% dan konsumen yang  menilai  interaksi  beautycient  kurang baik  dan  tidak  loyal  sebesar  100%  (73 responden) dikarenakan konsumen merasa kurang puas akan feedback yang diberikan oleh beautycient karena konsumen merasa telah membayar mahal untuk mendapatkan produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  klinik tersebut  akan  tetapi  pelayanan  yang diberikan  beautycient  tidak  sesuai  dengan harapan  konsumen.  Hal  ini  dapat  dilihat bahwa  konsumen  yang  menilai  interaksi terhadap  beautycient  kurang  baik  lebih banyak  yang  tidak  loyal.  Hasil  analisis statistik  menunjukkan  nilai  probabilitas (p=0,013),  yang  berarti  jika  nilai  (p=0,013) <  α0,05  dimana  Ho  ditolak,  maka  ada pengaruh  antara  interaksi  beautycient terhadap loyalitas pemanfaatan.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Hamid  (2013)  yang menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan yang  positif  antara  kualitas  komunikasi perawat  dan  pasien  dengan  tingkat loyalitas  pasien  dengan  hasil  penelitian yang  diperoleh  nilai  p  =  0.026  <  α(0.05) yang  berarti  Ho  ditolak,  artinya  ada hubungan  antara perawat  dengan  loyalitas pasien di Puskesmas Batua Makassar. Hal ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Fitri,  dkk  (2016)  yang menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan  interaksi    perawat  dan  pasien dengan  tingkat  loyalitas  pasien  dengan hasil  penelitian  yang  diperoleh  nilai  p  = 0.093 > α(0.05).
Dorothea E. Orem menyatakan hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi  antara  perawat  dan  pasien manajer dan karyawan, pernyataan hubungan  antar  manusia  yang  cukup  dan puas  dapat  diketahui  dari  pernyataan responden  mengenai  keramahan  dan kesopanan yang ditunjukkan dokter, perawat  dan  petugas  pelayanan  saat melayani pasien.
Keluhan
yang disampaikan  pasien  senantiasa  ditanggapi dengan  baik  dan  cepat  serta  proses konsultasi  pun  berlangsung  dengan  baik. Menurut  Akbar  et  al  (2013),  agar kebutuhan konsumen terpenuhi, salah satu tindakan yang diharapkan adalah beautycient  atau  perawat  dapat  membina hubungan  baik  dengan  konsumen  melalui teknik  dan  sikap  komunikasi  selama memberikan pelayanan kepada konsumen.
Menurut  teori  King  atau  biasa  disebut Theory  of  Gol  Attainment  menyatakan bahwa  manusia  seutuhnya  (human  being) sebagai  sistem  terbuka  yang  secara konsisten
berinteraksi dengan lingkungannya.  Demikian  juga  dalam keperawatan  berfokus  pada  interaksi manusia  dengan  lingkungannya  dengan tujuan untuk membantu individu, kelompok, dan masyarakat dalam memelihara kesehatannya.  King  menjelaskan  bahwa melalui sistem terbuka dalam interpersonal sistem  sangat  menentukan  pencapaian tujuan  pelayanan  keperawatan.  Dalam proses  interaksi  perawat-pasien  akan terjadi  aktivitas-aktivitas  yang  dijabarkan dalam  sembilan  aspek  utama,  yang  terjadi dalam  interaksi  pasien-konsumen  untuk melakukan  asuhan  keperawatan  sebagai upaya  pencapaian  pelayanan  kesehatan keperawatan yang baik.
Apabila  perawat  atau  beautycient kurang
komunikatif maka akan meningkatkan kecemasan dan
menyebabkan  kurang  nyaman  terhadap konsumen.  Perawat  atau  beautycient diharapkan dapat mengembangkan keterampilan berkomunikasi sehingga mereka  dapat  lebih  terampil  dalam melakukan  interaksi  interpersonal  dengan konsumen.  Kualitas  komunikasi  perawat- konsumen  akan  menciptakan  hubungan positif  antara  perawat  atau  beautycient  itu sendiri dengan konsumen sehingga perawatan dapat menjadi lebih efektif..
2.  Pengaruh  Responsif  Terhadap  Loyalitas pemanfaatan di Md Clinic Makassar Tahun 2018 Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat dilihat  bahwa  responden  konsumen  yang menilai responsif karyawan baik mempunyai tingkat loyalitas sebesar 25,0% (3  konsumen)  dikarenakan  konsumen merasa  bahwa  karyawan  sudah  sangat tanggap dalam melayani kemauan konsumen, konsumen yang menilai responsif  karyawan  kurang  baik  tetapi masih  loyal  sebesar  9  konsumen  (75,0%) hal  ini  dikarenakan  konsumen  merasa nyaman  dengan  pelayanna  karyawan  saat melakukan treatment.
Sedangkan
konsumen yang menilai responsif karyawan baik namun tidak loyal sebanyak 15,1%  (11  konsumen)  dengan  alasan bahwa kebutuhan konsumen massih belum terpenuhi  dan  belum  puas  dengan  jasa pelayanan yang ada/diberikan.
Konsumen  yang  menilai  responsif karyawan  kurang  baik  dan  tidak  loyal sebanyak
62 responden (84,9%)
dikarenakan  konsumen  merasa  karyawan kurang  komunikatif  dan  membiarkan konsumen  terlalu  lama  menunggu  untuk melakukan  konsul  dengan  dokter  maupun melakukan  treatment.  Hal  ini  dapat  dilihat bahwa  konsumen  yang  menilai  responsif karwayan kurang baik dan tidak loyal lebih banyak. Hasil analisis statistik menunjukkan  nilai  probabilitas  (p=0,369), yang  berarti  jika  nilai  (p=0,369)  >  α  0,05 dimana  Ho  diterima,  maka  tidak  ada pengaruh antara responsif terhadap loyalitas pemanfaatan.
Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Saragih,  dkk  (2010) yang  berjudul  pengaruh  mutu  pelayanan terhadap  loyalitas  pasien  rumah  sakit umum  herna  medan,  yang  menyatakan terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara responsif  dengan  loyalitas  pasien.  Dimana pada penelitian yang dilakukan di rsu herna medan  mempunyai  pelayanan  dalam  segi responsif  (daya  tanggap)  yang  sudah berjalan dengan baik yaitu pelayanan yang cepat  tanggap  kepada  pasien.  Penelitian ini  sesuai  dengan  pendapat  Parasuraman (2011)  yang  menyatakan  setiap  karyawan dalam memberikan bentuk-bentuk
pelayanan, mengutamakan aspek
pelayanan  yang  sangat  mempengaruhi perilaku responden yang mendapat pelayanan sehingga
diperlukan kemampuan responsif dari karyawan untuk melayani konsumen sesuai dengan  tingkat ketidaksesuaian  atas  berbagai  hak  bentuk pelayanan  yang  tidak  diketahuinya.  Hal  ini memerlukan  adanya  penjelasan  yang bijaksana,  mendetail,  mengarahkan  dan membujuk  agar  menyikapi  segala  bentuk- bentuk  prosedur  dan  mekanisme  kerja yang  berlaku  dalam  suatu  organisasi, sehingga  bentuk  pelayanan  mendapat respon positif.
Responsif  merupakan  daya  tanggap karyawan  atau  staf  dalam  memberikan pelayanan  kepada  konsumen  atau  segera melayani  pada  saat  dibutuhkan  konsumen sehingga  bisa  menciptakan  hubungan terapeutik.  Responsif  merupakan  suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat kepada  pasien  dengan penyampaian informasi yang jelas. Responsif merupakan keinginan  para  staf  atau  karyawan  untuk membantu para konsumen dan memberikan palayanan yang tanggap. Bagi pemakai jasa, mutu pelayanan lebih terkait pada  dimensi  ketanggapan  karyawan dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen, kelancaran  komunikasi  karyawan  dengan
konsumen,
keprihatinan serta
keramahtamahan
karyawan dalam melayani konsumen. Interaksi  karyawan  yang  baik  dengan cara saling menghargai, saling menghormati,  responsive  dan  memberi penjelasan  dan  perhatian  pada  hakikatnya akan  menimbulkan  kepercayaan  dan kredibilitas. Setiap pegawai daam memberikan bentuk-bentuk pelayanan yang sangat memengaruhi perilaku responden  yang  mendapatkan  pelayanan, sehingga  kemampuan  daya  tanggap  dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan  tingkat  penyerapan,  pengertian, ketidaksesuaian  atas  berbagai  hal  bentuk pelayanan  yang  tidak  diketahui.  Hal  ini memerlukan  adanya  penjelasan  yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi  segala  bentuk-bentuk  prosedur dan  mekanisme  kerja  yang  berlaku  dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif.
3.  Pengaruh Interaksi Krim Terhadap Loyalitas  Pemanfaatan  di  MD  Clinic Makassar Tahun 2018 Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat dilihat  bahwa  konsumen  yang  menilai interaksi  terhadap  krim  baik  mempunyai tingkat  loyalitas  sebesar  33,3%  (4 konsumen)  ini  dikarenakan  konsumen merasa  cocok  dan  puas  akan  hasil  dari produk  digunakan  sehingga  konsumen merasa  percaya  terhadap  klinik  karena kompeten  dan  dapat  memenuhi  keiinginan konsumen  sehingga  ingin  repurchase kembali.  Dan  konsumen  yang  menilai interaksi  krim  kurang  baik  namun  tetap loyal  sebanyak  8  konsumen  (66,7%) dikarenakan konsumen menyukai perawatan  atau  treatment  yang  ada  di klinik  dan  juga  merasa  nyaman  saat melakukan treatment-treatment yang ada di klinik  akan  tetapi  dalam  hal  penggunaan krim  konsumen  merasa  kurang  cocok  dan kurang  puas  sehingga  konsumen  tidak berminat  untuk  melakukam  pembelian ulang  terhadap  produk  yang  ada  di  klinik tersebut.  Konsumen  yang  menilai  interaksi terhadap  krim  baik  namun  tidak  loyal sebanyak  1,4%  (1  konsumen)  disebabkan karena  merasa  bahwa  harga  produk  yang ditawarkan sangat mahal sehingga konsumen merasa berat dan tidak sanggup untuk melakukan pembelian yang berulang.
Konsumen  yang  menilai  interaksi terhadap  krim  kurang  baik  dan  tidak  loyal sebanyak  72  konsumen  (98,6%)  ini
disebabkan  karena  konsumen  merasa kurang  aman  terhadap  produk  atau  krim yang  ada  di  klinik  karena  merasa ketergantungan  akan  krim  tersebut,  hasil dari penggunaan produk yang dipakai juga tidak memuaskan
dan
bahkan menyebabkan iritasi terhadap kulit konsumen,  konsumen  juga  merasa  bahwa dokter maupun pihak klinik tidak menjamin rasa  aman  akan  produk  yang  ditawarkan. Hal ini dapat dilihat bahwa konsumen yang menilai interaksi terhadap krim kurang baik dan  tidak loyal lebih  banyak. Hasil analisis statistik  menunjukkan  nilai  probabilitas (p=0,000),  yang  berarti  jika  nilai  (p=0,000) <  α  0,05  dimana  Ho  ditolak,  maka  ada pengaruh  antara  interaksi  krim  terhadap loyalitas pemanfaatan.
Menurut  Rifa  (2011),  pemberian krim  menjadi  salah  satu  tugas  front  office yang  paling  penting,  dimana  front  office adalah  mata  rantai  terakhir  dalam  proses pemberian  krim  kepada  konsumen.  Front office  paling  tahu  tentang  respon  pasien terhadap  pengobatan.  Komunikasi  atau penjelasan  mengenai  kegunaan,  efek samping  dan  jadwal  pemakaian  krim sangat  mempengaruhi  tingkat  kepatuhan konsumen.
Penerapan penjelasan
mengenai manfaat krim sebagai salah satu bentuk  komunikasi  pada  konsumen  dapat
meningkatkan kepatuhan  konsumen  dalam penggunaan krim karena konsumen mendapatkan penjelasan mengenai
manfaat penggunaan krim yang sesuai.

## KESIMPULAN
1.  Ada  pengaruh  antara  interaksi  terhadap beautycient dengan pengalaman konsumen terhadap loyalitas pemanfaatan di MD Clinic Makassar.
2.  Tidak  ada  pengaruh  antara  responsif dengan  pengalaman  konsumen  terhadap loyalitas  pemanfaatan  di  MD  Clinic Makassar.
3.  Ada  pengaruh  antara  interaksi  terhadap krim  dengan  pengalaman  konsumen terhadap  loyalitas  pemanfaatan  di  MD Clinic Makassar.

## SARAN
1.  Meningkatkan pengetahuan dengan memberikan pelatihan kepada karyawan.
2.  Meningkatkan pelatihan terhadap karyawan agar lebih menerapkan SOP yang ada. Serta memperbaharui job analysis jika terjadi perubahan proses kerja.
3.  Membuat pemodelan yaitu dengan menghadirkan beberapa karyawan yang berprestasi sebagai model yang patut ditiru oleh karyawan lain

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Abri,  Rashid  ;Al-Balushi,  A.  (2014).  Patient  Satisfaction  Survey  as  a  Tool  Towards  Quality  Improvement. Oman Medical Journal, 29(1), 3– 7. https://doi.org/10. 5001/omj.2014.02
Arab, M., Tabatabaei, S. M. G., Rashidian, A., Forushani, A. R., & Zarei, E. (2012). The Effect of Service Quality on Patient loyalty : a Study of Private Hospitals in Tehran , Iran. Iranian J Publ Health, 41(9), 71–77.
Berry, L. L., & Haeckel, S. H. (2002). Managing the Total Customer Experience. MIT Sloan Management Review, 43(3).
Biedenbach,  G.,  &  Marell,  A.  (2009).  The  impact  of  customer  experience  on  brand  equity  in  a  business-to- business. Journal of Brand Management, 17(6), 446–458. https://doi.org/10.1057/bm.2009.37
Bloemer, J., & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty : the complex relationship between image , service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 276–286.
Bowen,  J.  T.,  Chen,  S.,  Bowen,  J.  T.,  &  Chen,  S.  (2001).  International  Journal  of  Contemporary  Hospitality Management  Emerald  Article  :  The  relationship  between  customer  loyalty  and  customer  satisfaction  The relationship  between  customer  loyalty  and  customer  satisfaction.  International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management, 213–217
Gentile, C., Milano, P., Noci, G., & Milano, P. (2007). How to Sustain the Customer Experience : An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer, 25(5), 395– 410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005
Gill,  L.,  &  White,  L.  (2009).  A  critical  review  of  patient  satisfaction.  Leadership  in  Health  Services,  22(2005), 1751–1879. https://doi.org/10.1108/17511870910927994
Hatmoko, A.U. (2011). Arsitektur rumah sakit. Yogyakarta: PT Global Rancang Selaras.
Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Edisi 1. Bandung : Afabeta
Imasari,  K.,  &  Kurniawati,  K.  (2011).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), 10(3), 183–192.