## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Home Industri Kaca Grafir di Desa Grujugan Kidul Kecamatan Grujugan Bondowoso)
1 Damanhuri, 2 Muhammad Firdaus, dan 2 Yani Dahliani 1 Mahasiswa STIE Mandala Jember 2 Dosen STIE Mandala Jember Jl. Sumatra 118 – 120 Jember

## Abstract
Companies need to understand the things that is closely related to customer satisfaction:  quality  of  product,  quality  of  service,  and  price.  Based  on  this,  the aim of this study were to analyze the effect of product quality, service quality, and price  to  customer  satisfaction  in  the  Home  Industrial  Glass  Engraving  in  the Grujugan  Kidul  Village,  Grujugan  District  Bondowoso  Regency.  This  study  are used  primary  data  and  multiple  regression  analysis.  The  results  showed  that  the variable  quality  of  the  product  and  prices  significantly  affect  customer satisfaction.  Most  of  customer  satisfaction  in  the  Home  Industrial  Glass Engraving are influenced by the quality of the product and the price.
Key  Words: quality  of  product,  quality  of  service,  price,  and  customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Industri  barang dan  jasa  pada  saat  ini  merupakan  sektor  ekonomi  yang sangat    besar    dan    tumbuh    sangat  pesat,  baik  itu  di  daerah-daerah  terpencil maupun  daerah  perkotaan.  Suatu  perusahaan  akan  berlomba-lomba  memberikan kepuasan  bagi  para  pelanggannya,  karena  kepuasan  pelanggan  merupakan  salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.
Apabila pelanggan merasa benar-benar merasa puas, mereka akan membeli ulang  serta  memberi  rekomendasi  kepada  orang  lain  untuk  membeli  di  tempat yang  sama.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  memulai  memikirkan  betapa pentingnya  memahami  kepuasan  pelanggan,  karena  ini  merupakan  aspek  vital dalam rangka mempertahan bisnis dan memenangkan persaingan.
Semakin  bertambahnya  permintaan  pelanggan  akan  mendorong  para pengusaha  di  bidang  industri  khususnya  pada  Home  Industri  Kaca  Grafir  untuk bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya.
Perusahan  home  industri  kaca  grafir  merupakan  salah  satu  usaha  rumahan yang  berada  di  Bondowoso  khususnya  di  Desa  Grujugan  Kidul.  Usaha    ini terbukti  mengalami  peningkatan  dengan  banyaknya  bahan  baku  yang  siap  untuk diproses.  Oleh  karena  itu,  perusahan  home  industri  kaca  grafir  harus  selalu memperhatikan  kebutuhan  dan  kepuasan  para  pelanggan  dengan  memberikan yang  terbaik  agar  para  pelanggan  merasa  puas  dan  dapat  mempromosikannya kepada orang lain.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  diajukan  sebuah  judul ”ANALISIS PENGARUH  KUALITAS  PRODUK,  KUALITAS  PELAYANAN,  DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” (Studi Kasus pada Home Industri  Kaca  Grafir  di  Desa  Grujugan  Kidul  Kecamatan  Grujugan  Kabupaten Bondowoso).
Sedangkan tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Home Industri Kaca Grafir di Desa Grujugan Kidul Kecamatan Grujugan Bondowoso.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Home Industri Kaca Grafir di Desa Grujugan Kidul Kecamatan Grujugan Bondowoso.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Home Industri  Kaca  Grafir  di  Desa  Grujugan  Kidul  Kecamatan  Grujugan Bondowoso.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan  suatu keadaan di mana keinginan, harapan, dan  kebutuhan  pelanggan  dapat  dipenuhi.  Suatu  pelayanan  akan  dinilai memuaskan  jika  pelayanan  yang  diberikan  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan harapan  pelanggan.  Pengukuran  kepuasan  pelanggan  adalah  elemen  penting dalam  menyediakan  pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih  efisien,  dan  lebih  efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan  yang disediakan, maka pelayanan  tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

## Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yakni:
1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan.
2. Berikan  kualitas  pelayanan  yang  ramah,  ketepatan  waktu  penyampaian,  serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan.
4. Memperhatikan  harga  produk  maupun  biaya  pelayanan  yang  sesuai  dengan kondisi  pasar  saat  ini,  serta  sesuaikan  dengan  nilai  produk  atau  jasa  yang  di tawarkkan.
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan.

## Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2002),  pengukuran  kepuasan  dapat  dilakukan  melalui empat cara, yaitu:
1. Sistem keluhan dan usulan.
2. Survei kepuasan konsumen.
3. Konsumen samaran.
4. Analisis mantan pelanggan.
Sementara  itu,  menurut  Richard  F.  Gerson  (dalam  Kasmir  2011)  yaitu dengan cara:
1. Mempelajari persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan.
3. Menutup segala kesenjangan yang ada.
4. Memeriksa  apakah  peningkatan  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan sesuai harapan atau tidak.
5. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba.
6. Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kemudian.
7. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus menerus.

## Faktor Penentu Mempertahankan Pelanggan
Faktor penentu yang memengaruhi usaha untuk mempertahankan pelanggan adalah:
1. Harapan Pelanggan,
2. Nilai,
3. Keunikan Produk dan Kecocokan,
4. Mekanisme Loyalitas,
5. Kemudahan Pembelian.

## Kualitas Produk
Pelanggan  puas  jika  setelah  membeli  atau  menggunakan  produk  tersebut merasa  kualitas produknya  baik.  Kualitas produk ini adalah dimensi  yang global dan paling tidak ada enam elemen dari kualitas produk, yaitu:
1. Kinerja ( performance), yaitu berhubungan dari fungsi utama dari suatu produk,
2. Kehandalan ( reliability), yaitu terlihat hampir sama dengan performance akan tetapi mempunyai perbedaan yang sangat jelas,
3. Daya Tahan (durability) atau keawetan,  yaitu menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu,
4. Fitur (feature), yaitu  dikatakan  aspek  sekunder  atau  pelengkap  yang  berguna untuk  menambah  fungsi  dasar  yang  berkaitan  dengan  pilihan-pilihan  produk dan pengembangannya,
5. Konsisten (consistensy), yaitu menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standart atau spesifikasi tertentu.
6. Tampilan (design) ,  yaitu  dimensi  yang  unik,  dimensi  ini  banyak  menawarkan aspek emosional dalam memengaruhi kepuasan pelanggan.

## Bentuk-bentuk Pengembangan Kualitas Produk
Bentuk  pengembangan  kualitas  produk  yang  perlu  dikembangkan  oleh perusahaan ada tiga macam, yaitu:
1. Initial Development
Suatu  usaha  penggunaan  barang  sehingga  mempunyai  tingkat  penggunaan yang lebih tinggi daripada tingkat sebelumnya.
2. Improvement Development
Setiap  perubahan  barang  yang  berakibat  barang  tersebut  mampu  memenuhi kebutuhan konsumen.
3. New Use Application
Merupakan  suatu  penggunaan  barang  dengan  cara  meningkatkan  guna  barang tersebut.

## Mengembangkan Produk Baru
Produk  baru  diharapkan  nantinya  dapat  menggantikan  produk  lama  yang sedang jaya tersebut. Penciptaan produk baru ini dapat dilakukan melalui tiga hal, yaitu:
a. Produk yang sama sekali baru,
b. Perubahan desain ( redesign ),
c. Pembungkusan ( packaging ).
Dalam  hal  ini  akan  pusatkan  kepada  cara  kedua,  yaitu  mengembangkan produk baru. Produk baru dapat diartikan sebagai berikut:
a. Produk asli yaitu betul-betul produk baru,
b. Produk yang disempurnakan,
c. Produk yang dimodifikasi,
d. Produk dengan merk baru.

## Kualitas Pelayanan
Lovelock  (dalam  Utami,  2006)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  respektif  konsumen  dalam  jangka  panjang.  Berdasarkan  konsep  ini diyakini bahwa service quality mempunyai lima dimensi, yaitu:
1. Kehandalan  ( reliability ) , yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan  yang  sudah  dijanjikan  dan  seberapa  jauh  perusahaan  mampu memberikan pelayanan yang akurat.
2. Ketanggapan  ( responsiveness), yaitu  harapan  pelanggan  terhadap  kecepatan pelayanan.
3. Jaminan  ( assurance), yaitu  kemampuan  perusahaan  dan  perilaku  karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
4. Perhatian ( empathy), yaitu sebuah perusahaan harus tahu kebutuhan konsumen secara  spesifik,  bila  perlu  mengetahui  apa  yang  menjadi  hobi  dan  karakter personal lainnya.
5. Bukti  Fisik  ( tangible), yaitu  penilaian  konsumen  terhadap  kualitas pelayanannya.

## Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Ada  beberapa  faktor  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  upaya  untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas,
2. Mengelola harapan pelanggan,
3. Mengelola bukti kualitas pelayanan,
4. Mendidik konsumen tentang produk,
5. Mengembangkan budaya kualitas,
6. Mengembangkan sistem informasi kualitas produk.

## Harga
Menurut  Machfoed  (2005)  harga  adalah  sejumlah  uang  yang  ditetapkan sebagai  penukar  suatu  produk  atau  jasa.  Definisi  yang  lebih  luas  mengatakan, harga  adalah  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar  konsumen  atas  manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

## Faktor-faktor yang Memengaruhi Penetapan Harga
Machfoed  (2005),  penetapan  harga  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor,  baik faktor internal maupun faktor lingkungan eksternal, sebagai berikut:
1. Faktor Internal
a. Tujuan pemasaran,
b. Strategi bauran pemasaran,
c. Biaya.
2. Faktor Eksternal
a. Pasar dan pemintaan,
b. Persepsi konsumen terhadap harga dan nilai.

## Tujuan Penetapan Harga
Penetapan  harga  harus  diarahkan  pada  suatu  tujuan.  Sebelum  penetapan harga dilakukan, tujuan harus ditetapkan terlebih dahulu. Tujuan penetapan harga meliputi:
1. Tujuan berorientasi laba
a. Mencapai target laba,
b. Meningkatkan laba.
2. Tujuan berorientasi penerimaan
a. Meningkatkan volume penjualan.
b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.
3. Tujuan  lainnya  adalah  harga  dapat  pula  ditetapkan  dengan  tujuan  mencegah masuknya  pesaing,  mempertahankan  loyalitas  pelanggan,  mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

## METODE PENELITIAN

## Sumber Data
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer.  Data  primer  dalam  penelitian  ini dilakukan  melalui  wawancara  dengan  menggunakan  kuesioner.  Teknik pengumpulan  data  ini  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

## Metode Pengambilan Sampel
Metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah accidental sampling method (penentuan sampel berdasarkan kebetulan), yaitu siapa saja yang secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber  data (Sugiyono,  2004).  Dalam  penelitian  ini  diambil  50  orang  responden  sebagai sampel.

## Analisis Data
Analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  bentuk  hubungan antara  vaariabel  dependen  dengan  variabel  independen  (Firdaus,  2012).  Model linier berganda yang dipergunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 +b2X2 +b3X3
Di mana:
Y  = Variabel dependen a   = konstanta
b1 = koefisien regresi kualitas produk
b2 = koefisien regresi kualitas pelayanan b3 = koefisien regresi harga
X1 = variabel independen (kualitas produk)
X2 = variabel independen (kualitas pelayanan)
X3 = variabel independen (harga)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Responden
Responden  yang  menjadi  sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  50  orang dan  diklasifikasikan  berdasarkan  umur,  jenis  kelamin,  tingkat  pendidikan,  dan pekerjaan. Berikut akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi responden tersebut.
Pertama, responden berdasar umur. Jumlah responden terbanyak (17 orang) berumur 20 s/d 30 tahun, sedangkan jumlah responden paling sedikit yaitu antara umur 51 s/d 60 tahun (3 orang). Hal ini dikarenakan bahwa seseorang pada umur 30  tahun  ke  bawah  mempunyai  cita  rasa  yang  tinggi  dalam  menggunakan  kaca grafir  tersebut. Kedua, responden  berdasar  jenis  kelamin  diketahui  jumlah terbanyak  adalah  laki-laki  yaitu  berjumlah  36  orang,  sedangkan  responden perempuan hanya berjumlah 14 orang. Hal ini dikarenakan laki-laki banyak yang berprofesi sebagai pekerja atau tulang punggung dalam keluarga sehingga semua keputusan  pembelian  dilakukan  oleh  kepala  keluarga. Ketiga, responden berdasarkan tingkat pendidikan diketahui jumlah terbanyak dari berpendidikan SD yaitu  berjumlah  17  orang,  sedangkan  yang  dari  berpendidikan  serjana  atau  S1 berjumlah  paling  sedikit  yaitu  sebanyak  3  orang.  Hal  ini  dikarenakan  banyak sekali warga yang tidak meneruskan ke jenjang yang lebih tinggi, karena memilih untuk  bekerja. Keempat, responden  berdasar  pekerjaan  diketahui  jumlah terbanyak  adalah  dari  yang  berprofesi  sebagai  petani  yaitu  berjumlah  17  orang, sedangakan yang paling sedikit adalah berprofesi sebagai guru yaitu berjumlah 1 orang.  Hal  ini  dikarenakan  pada  umumnya  sebagian  besar  warga  Bondowoso berprofesi sebagai petani.

## Analisis Hasil Penelitian
Analisis  ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  gambaran  mengenai  responden dalam  penelitian  ini,  khususnya  variabel-variabel  penelitian  yang  digunakan. Dalam  penelitian  ini  meliputi  tanggapan  tentang  kualitas  produk,  kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan.
Pertama, tanggapan responden terhadap kualitas produk. Indikator pertama menunjukkan keawetan dan ketahanlamaan kaca grafir dengan nilai skor rata-rata 3,64. Indikator kedua menunjukkan kaca grafir ini lebih baik dari produk rumahan lain,  dengan  nilai  skor  rata-rata  3,60.  Indikator  ketiga  menunjukkan  kualitas bahan-bahan  mentah  yang  digunakan  dengan  mendapatkan  skor  rata-rata  3,82. Dan  indikator  keempat  menunjukkan  motif  kaca  grafir  sudah  baik  dengan mendapatkan  skor  rata-rata  3,92.  Jadi,  total  skor  rata-rata  3,745.  Hal  ini  berarti bahwa tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap kualitas produk.
Kedua, tanggapan responden terhadap kulitas pelayanan.  Indikator pertama menunjukkan  kecepatan  dalam  melayani  pesanan,  memperoleh  skor  rata-rata 3,98.  Indikator  kedua  menunjukkan  tanggapan  pimpinan  dan  tenaga  kerja  baik, memperoleh skor rata-rata 4,10. Dan indikator ketiga menunjukkan keuletan dan kekreatifan tenaga kerja, dengan memperoleh skor rata-rata 4,08. Jadi,  total  skor rata-rata  4,053.  Hal  ini  berarti  bahwa  tanggapan  responden  menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan.
Ketiga, tanggapan  responden  terhadap  harga.  Indikator  pertama menunjukkan  keterjangkauan  harga,  memperoleh  skor  rata-rata  3,76.  Indikator kedua  menunjukkan  pimpinan  sering  melakukan  potongan  harga  atau diskon, memperoleh  skor  rata-rata  3,42.  Indikator  ketiga  menunjukkan  harga  kaca  grafir lebih  murah,  memperoleh  skor  rata-rata  3,66.  Dan  indikator  keempat menunjukkan  harga  yang  diterima  sesuai  dengan  kualitas  produk,  memperoleh skor rata-rata 4,00. Jadi, total skor rata-rata 3,71. Hal ini berarti bahwa tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap harga.
Keempat, tanggapan  responden  terhadap  kepuasan.  Indikator  pertama kecocokan  akan  produk,  memperoleh  skor  rata-rata  4,08.  Indikator  kedua menunjukkan  kenyamanan  akan  pelayanan,  memperoleh  skor  rata-rata  3,84. Indikator  ketiga  menunjukkan  harga  yang  ditetapkan  perusahaan,  memperoleh skor  rata-rata  3,62.  Dan  indikator  keempat  menunjukkan  keminatan  untuk membeli kembali, memperoleh skor rata-rata 3,64. Jadi, total skor rata-rata 3,795. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  memberikan  tanggapan kepuasan yang tinggi.

## Model Analisis Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh antara  dua  atau  lebih  variabel  independen  dengan  satu  variabel  dependen.  Dari analisis tersebut didapat persamaan regresinya yaitu:
Y = 3,839 + 0,373 X 1 + 0,175 X 2 + 0,250 X 3
Konstanta  sebesar  3,839.  Artinya,  jika  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan, dan harga nilainya 0, maka kepuasan pelanggan nilainya 3,839. Koefisien variabel kualitas  produk  sebesar  0,373.  Koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar 0,175.  Koefisien  variabel  harga  sebesar  0,250.  Artinya,  jika  dari  masing-masing variabel  tersebut  mengalami  peningkatan  satu-satuan,  maka  kepuasan  pelanggan akan  mengalami  peningkatan  sebesar  masing-masing  koefisien  dengan  asumsi variabel indpenden lainnya bernilai tetap.

## Uji F
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen. Berdasarkan outputnya diperoleh F hitung sebesar  24,178.  Sedangkan  F tabel diperoleh  sebesar  2,807.  Jika  F hitung lebih  kecil daripada  F tabel ,  maka  Ho  diterima  dan  jika  F hitung lebih  besar  dari  F tabel, maka  Ho ditolak. Dengan demikian nilai  F hitung (24,178) lebih besar dari nilai  F tabel (2,807) maka  Ho  ditolak.  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan harga berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan.

## Uji t
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen  secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.
1. Hasil  pengujian  terhadap  variabel  kualitas  produk  diperoleh  dengan  t hitung sebesar 4,802 dan diperoleh hasil t tabel sebesar 2,013. Karena nilai t hitung > t tabel , maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya,  bahwa  kualitas  produk  secara parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai  t hitung positif,  artinya pengaruh  yang  terjadi  adalah  positif,  atau  dapat  diartikan  semakin  tinggi  atau baik kualitas produk, maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Hasil  pengujian  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  diperoleh  dengan  t hitung sebesar 1,742 dan diperoleh hasil t tabel sebesar 2,013. Karena t hitung < t tabel, maka Ho  diterima.  Artinya  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  parsial  tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hasil  pengujian  terhadap  variabel  harga  diperoleh  dengan  t hitung sebesar  3,008 dan  diperoleh  hasil  t tabel sebesar  2,013.  Karena  t hitung >  t tabel, maka  Ho  ditolak. Artinya  bahwa  harga  secara  parsial  berpengaruh  nyata  terhadap  kepuasan pelanggan. Nilai t hitung positif, artinya pengaruh yang terjadi adalah positif, atau dapat  diartikan  semakin  tinggi  potongan  harga  atau  semakin  murah,  maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Koefisien Determinasi
Analisis  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  persentase  sumbangan pengaruh  variabel  independen  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen. Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  angka R  Square sebesar  0,612.  Ini  berarti 61,2%  variabel  yang  diteliti  mampu  menjelaskan  model.  Sedangkan  sisanya (38,8%)  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  model penelitian ini.

## KESIMPULAN
1. Jumlah responden terbanyak berdasar umur adalah yang berumur antara 20 s/d 30 tahun. Jumlah responden terbanyak berdasar jenis kelamin adalah laki-laki.
Jumalah responden terbanyak berdasar pendidikan adalah  yang berpendidikan Sekolah  Dasar.  Sedangkan  jumlah  responden  terbanyak  berdasar  pekerjaan jumlah adalah yang berprofesi sebagai petani.
2. Di antara semua indikator yang ada, indikator tanggapan pimpinan atau tenaga kerja  memperoleh  skor  rata-rata  yang  paling  tinggi.  Selanjutnya  diikuti keuletan  dan  kekreatifan  tenaga  kerja  dalam  mendesain  kaca  grafir  dapat dihandalkan.
3. Variabel  independen  kualitas  produkdan  harga  berpengaruh  nyata  terhadap kepuasan pelanggan.
4. 61,2%  variabel  independen  (kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan  harga) berpengaruh  terhadap  variabel  idependen  (kepuasan  pelanggan).  Sedangkan 38,8% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.

## DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. 2011. Manajemen Perbankan. Cetakan ke-10. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.
Firdaus,  Muhammad. 2012. Ekonometrika  Suatu  Pendekatan  Aplikatif .  Bumi Aksara. Jakarta.
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis,  Perencana- an, Implementasi dan Pengendalian . Salemba Empat. Jakarta.
Machfoedz, Mas’ud. 2005. Kewirausahaan: Metode, Manajemen, dan Implemen- tasi. Cetakan Pertama. BPFE. Yogyakarta.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.
Utami, Cristina Widya. 2006. Manajemen Ritel. Selemba Empat. Jakarta.