## Jurnal ALTASIA

## Personaliti Resepsionis di Kantor Depan Hotel Harris Hotel Batam Center
Diana Zhang 1 , Alvianto Wiriyananda 2 1 Hotel Harris Batam, batamcenter@tauzia.com
2 Universitas Internasional Batam, alvianto4p@gmail.com

## ABSTRAK
Perkembangan dan pembangunan hotel di kota Batam cenderung meningkat, hal tersebut membawa dampak  positif    bagi  kota  Batam.  Meningkatnya  pendapatan  asli  daerah,  terbukanya  kesempatan lapangan  pekerjaan,  dan  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  di  kota  Batam.      Memberikan kontribusi pada perbaikan dan pelebaran jalan-jalan di kota Batam, demikian juga yang  dialami oleh hotel-hotel  dengan meningkatnya  hunian kamar khususnnya hotel  berbintang. Disisi lain  berdampak timbulnya persaingan dengan ketat diantara hotel-hotel yang ada di Batam, sehingga masing-masing hotel  saling memperbaiki kualitas layanan maupun produk. Setiap hotel berinovasi untuk keunggulan produk yang ditawarkan kepada tamu. Salah satunya adalah memberikan layanan terbaik kepada tamu melalui  resepsionis    yang  bertugas  di  kantor  depan,  dengan  tepat    dan  cepat  serta  personaliti  yang menarik.  Bahasa  Mandarin  merupakan  salah  satu  bahasa  yang  digunakan  oleh  resepsionis  dalam berkomunikasi    kepada  tamu-amu  singapur  dan  China.    Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metoda penelitian kualitatif,  sumber data yang dikumpulkan dari data primer, dan data sekunder dari Guest Comment . Hasil Penelitian merekomendarikan bahwa staf resepsionis untuk hotel-hotel di Batam harus memiliki kemanpuan  berkomunikasi  dalam bahasa Mandarin sebagai nilai tambah.
Kata Kunci: Kantor Depan Hotel,  Resepsionis, Personaliti

## ABSTRACT
The development and construction of hotels in the city of Batam tends to increase, this has a positive impact on the city of Batam. Increased local revenue, open employment opportunities, and improve community welfare in the city of Batam. Contributing to the improvement and widening of roads in the city of Batam, as well as those experienced by hotels with increasing room occupancy especially star hotels.  On  the  other  hand,  there  is  a  tight  competition  among  hotels  in  Batam,  so  that  each  hotel improves the quality of services and products. Every hotel innovates for the superiority of products offered to guests. One of them is to provide the best service to guests through the receptionist who is on duty at the front office, quickly and quickly and with interesting personalities. Mandarin is one of the languages used by receptionists in communicating to singapur and Chinese guests. The research method used in this research is qualitative research methods, sources of data collected from primary data, and secondary data from Guest Comment. Research results recommend that reception staff for hotels in Batam must have the ability to communicate in Mandarin as added value.
Keywords: Hotel Front Office, Receptionist, Personality
Diterima: 7 November 2018, Direvisi: 10 Desember 2018, Diterbitkan: 15 Februari 2019

## PENDAHULUAN
Batam adalah sebuah pulau yang terletak diantara perairan selat Malaka dan selat Singapura. Selain sebagai  daerah  perindustrian,  Batam  juga merupakan  salah  satu  daerah  pariwisata  yang cukup  potensial  di  Indonesia,  hal  ini  dapat dibuktikan dari tingkat kunjungan wisatawan yang cukup  tinggi  terutama  wisatawan  dari  negara
tetangga  Singapura  dan  Malaysia.  Badan  Pusat Statistik Batam (2018) Wisman yang berkunjung ke Provinsi Kepulauan Riau pada bulan Januari- Maret 2018 didominasi oleh wisman berkebangsaan  Singapura  dengan  persentase sebesar  47,04  persen.  Fakta  lain  ialah  dengan menjamurnya  pertumbuhan    hotel  berbintang hingga  hotel  kelas  melati  turut  meramaikan
kepariwisataan  di  Pulau  Batam  ini.  (Maulana, 2018), secara komulatif Januari-Mei 2018 jumlah kunjungan  wisman  ke  Kepulauan  Riau  (Kepri) mencapai  944.536  kunjungan  atau  naik  13,76 persen dibanding jumlah kunjungan pada periode yang  sama  tahun  sebelumnya.  Kota  Batam merupakan  kota  wisata  yang  menyajikan  aneka bentuk  wisata  seni  dan  budaya,  wisata  laut  dan pantai,  serta  wisata  belanja.  Sebagai  kota  wisata maka  kota  Batam  tersedia  berbagai  macam fasilitas hotel dan resort dengan standar berkelas internasional.  Aneka  kegiatan  atau event sepanjang  tahun,  yang  disusun  dalam  kalender kegiatan pariwisata Kota Batam.  (Anjani, 2018). Diharapkan  wisatawan  dari  negara  tetangga terdekat  Singapura dan Malaysia dapat memilih event yang  sesuai  dengan  minatnya,  serta menjamin  kenyamanan  dan  kepuasan  wisatawan domestik  maupun  mancanegara  berkunjung  ke Kota Batam. Meningkatnya kunjungan wisatawan ke  Batam  membawa  dampak  yang  significant terhadap  industri  di  Batam.  Hal  tersebut memberikan    dampak  yang  positif  pada  hotel untuk  saling  menampilkan  keunikan  dan kelebihan-kelebihan  dalam  pelayanan, excellent service kepada  wisatawan.  Setiap  hotel mempersiapkan  personelnya  yang  terampil  dan terbaik,  untuk  di  tempat  di  kantor  depan  hotel khususnya di bagian resepsionis.

## KAJIAN LITERATUR Hotel
Hotel  merupakan  akomodasi  yang  menyediakan segala  macam  fasilitas  untuk  memenuhi kebutuhan tamu selama menginap. Kemenparpostel  (1986),  hotel  adalah  jenis akomodasi  yang  mempergunakan  sebagian  atau keseluruhan  bagian  untuk  jasa  pelayanan penginapan, penyediakan makanan dan minuman serta  jasa  lainnya  bagi  masyarakat  umum  yang dikelola  secara  komersil.  Pertumbuhan  hotel  di kota  Batam,  hotel  berbintang  hingga  hotel  kelas melati  demikian  pesat  sehingga  menimbulkan persaingan yang ketat.
Persaingan  harga  terjadi  antara  hotel  yang  satu dengan  hotel  yang  setara    lainnya,  persaingan sehat  adalah  dengan  mempromosikan  keunikan dan  pelayanan  yang  memuaskan  kepada wisatawan.  Hotel-hotel di  Batam  mengalami persaingan  yang  sangat  ketat  terutama  diantara hotel-hotel  besar  yang  memiliki  lebih  dari  300 kamar. Namun demikian masing-masing  hotel  memiliki  nilai  jual  yang berbeda,  dan  memberikan  nilai    yang    berbeda pula  untuk  konsumennya (Herdiana, 2015)
Kantor depan Hotel ( Front Office ) Salah satu departemen yang memiliki Peranan dan tugas  yang    penting  adalah  departemen  kantor depan  hotel,  merupakan  jantungnya  dari operasional  sebuah  hotel    sebagai center  of information, and the first and the last impression of  the  guest. Oleh  sebab  itu  personel    yang bertugas  di  kantor  depan  hotel  harus  memiliki sikap,  perilaku  yang  baik  dan  pintar  dalam mengelolah situasi   ( good attitude,  behavior, and smart). Penelitian    Rosyid  et  al.,  (2007) Front office dituntut untuk dapat bersikap cekatan dalam menjadi  problem  solver.  Personel  kantor  depan hotel adalah mereka yang bertugas pada umumnya melayani atau berhadapan  secara lansung dengan tamu  ( front  liner ).    Dalam  menjalankan operasionalnya kantor depan hotel memiliki  enam bagian  yaitu Receptionist,  Reservation,  Uniform Service  (Bell  Boy  Atau  Concierge),  Operator, Information Clerk, Front Cashier Clerk. Seluruh aktifitas di hotel akan berawal dari kantor depan hotel dan resepsionis yang akan  sering bertemu dengan    tamu    sehingga    petugas    atau    staf resepsionis    hotel    dituntut    memiliki keramahtamahan,    sopan    santun,  pengetahuan produk  dan excellent  service ,  serta  mampu menarik  konsumen  (Basalamah,  2012).  Peranan dan  fungsi  kantor  depan  hotel  yaitu pertama sebagai sebagai wakil dari manajemen ( management  representative ),  dalam  kondisi tertentu kantor dapan hotel  dapat berperan sebagai wakil  dari  manajemen  dalam    menyelesaikan masalah  tertentu  yang  biasanya  dilakukan    oleh pihak  manajemen. Kedua mampu  menjadi penjual ( Sale Person ), melayani dan  berhadapan secara  langsung  dengan  tamu  memberikan kesempatan melakukan selling suggestion dan up selling dari fasilitas  kamar sudak dipilih oleh tam uke  fasilitas  kamar  yang  memiliki grade yang lebih  tinggi. Ketiga memberikan    Informasi ( Information  Giver )  petugas    kantor  depan  hotel dapat      memberikan  informasi  dan  mejelaskan secara  benar  tentang  fasilitas  dan    produk  hotel, serta  harus  mengetahui  kejadian-kejadian  serta peristiwa-peristiwa    penting  diluar  hotel  yang berhubungan  dengan  kebutuhan  tamu. Keempat setiap petugas di kantor depan diharapkan sebagai Salesmanship ,  karena  petugas  di  kantor  depan lebih  banyak  berhubungan  dengan  tamu dibandingkan  departemen  lain.  Selain  menjual produk hotel seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas  atau outle t-oulet    yang disediakan oleh Hotel. Kelima Petugas di kantor
depan  adalah  sebagai    Penyimpan  Data  ( Record Keeper ), kantor depan hotel  merupakan  sumber informasi  dan    pusat  penyimpanan  data  dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel. Oleh sebab itu  data-data  tamu  dan  data  lainnya    harus tersimpan  dengan  baik. Keenam ketugas  kantor depan  hotel  harus  dapat  melakukan  tindakan secara  diplomatis  ( Diplomatic  Agent) ,  petugas kantor  depan  hotel  mampu  melakukan  untuk menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan  pihak  lain  yang  berhubungan  dengan hotel. Ketujuh pemecah  masalah  ( Problem Solver ) petugas kantor depan hotel sebagai  tempat untuk  dapat  menyelesaikan  masalah  tamu, terutama  keluhan-keluhan  tamu  harus  dapat segera  di  atasi  dan  selesaikan  dengan  baik. Kedelapan sebagai  wakil  dari  hubungan masyarakat  ( Public  Relations  Agent )  petugas kantor  depan  hotel  harus  dapat  berperan  secara aktif  sebagai  orang  yang  berhubungan  dengan masyarakat,  terutama  masyarakat  pengunjung yang datang kehotel. Kesembilan petugas kantor depan  hotel  berperan  sebagai    ( internal  public reletions )  yang  memberikan  citra  baik  terhadap tamu  hotel. Kesepuluh sebagai  koordinator Kegiatan Pelayanan ( Service Coodinator ) petugas kantor depan hotel  juga  berperan sebagai tempat koodinator  pelayanan  informasi  dan  kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui kantor depan hotel.(Maiziva, 2017)
Personaliti
Resepsionis (Receptionist personalities )
Resepsionis  adalah    personel  yang  bertugas  di front  liner ,  selalu  menyambut  tamu  ataupun pengunjung  didepan  loby.  Personel  resepsionis selalu  memberikan  senyum  memberikan  salam dan sapa, (3S) serta menanyakan keperluan tamu dengan  sopan  dan    ramah,  selalu  siap  untuk membantu  atau  mengarahkan  tamu  sebelum memasuki posisi ruangan atau tempat yang akan dituju.  Seorang  resepsionis  mengharuskan berhubungan  dengan  banyak  orang,  dan  dituntut lebih  dapat  menjaga  penampilan,  sikap,  dan kepatutan dalam tugasnya. Kinerja yang baik dari resepsionis hotel mempunyai peranan besar dalam industri jasa seperti hotel. Resepsionis merupakan salah  satu    bagian  di  hotel    yang  pertama  sekali menyambut tamu dan memberikan salam kepada tamu,  menangani  proses  registrasi  tamu, memberikan  atau  mengeluarkan  kunci  kepada tamu,  dan  menangani  semua  keluhan  tamu. Febriyani,  Puspasari,  (2012),  keseimbangan keberhasilan resepsionis dalam menangani proses check-in dan check-out tamu  akan  akan
berdampak  pada  kesan  tamu  selama  berada  di hotel.  Oleh  sebab  itu  personality  bagi    seorang resepsionis  di  hotel  sangat  penting  dan  sangat menujang  karirnya  sebagai  seorang  resepsionis yang  handal  dan smart .  berdampak  pada  kesan tamu  selama  berada  di  hotel.  Personaliti  atau kepribadian merupakan gambaran sikap sesorang yang  dikaitkan  dengan  watak.  Ada  beberapa faktor  yang  mempengaruhi  dalam  pembentukan persoaliti  seseorang  pertama    faktor  keturunan, kedua pendidikan, ketiga, pendewasaan, keempat pengalaman,  kelima  faktor  lingkungan.  Kelima faktor  tersebut  akan  membentuk  keperibadian Seseorang.  Tugas  utama  seorang  resepsionis adalah sebagai berikut 1. Menyambut, memberi salam dan melayani tamu yang akan check-in, 2. memeriksa reservasi tamu, mencarikan  kamar  sesuai  pesanan  dengan  data reservasi tamu. 3. Membantu mengisi registrasi. 4. Menanyakan sistem pembayaran tamu yang akan dilakukan  saat  check-out,  dan  memprosesnya. 5.Memberikan guest card, welcome drink Card  key kepada  tamu  saat  chec-in  6.Menjaga kebersihan  kantor depan  hotel Counter  desk dan memeriksa  semua  kelengkapan  peralatan  dan formuli-formulirny.  7.Menyelesaikan  masalah perpindahan  tamu,  apabila  ada  tamu  yang menginginkaan pindah kamar.
8. Menginformasikan    kepada  Housekeeping Department  tentang  kamar-kamar  yang  sudah check-out. baru   saja check-in atau yang pindah kamar.    9.  Memeriksa  reservasi,  baik  yang very important person (VIP), adalah tamu penting,  dan Free Independent Travellers (FIT s) adalah wisman yang  melakukan  perjalanan  secara  individu. maupun  Group  atau  rombongan.  10.  Memeriksa room rack dan membuat agar house count selalu akurat.  11.Memasukkan  data  registrasi  ke  dalam komputer  agar  semua  bagian  dapat  dapat memanfaatkannya untuk transaksi bill . (Pinongo, Bayu Albertus., Purnomo budi., 2017)

## METODOLOGI
Penelitian  ini  menggunakan  metoda  penelitian kualitatif,  untuk  sumber  data  yang  dikumpulkan merupakan  data  primer  dan  data  sekunder. Instrument  utama  dalam  penelitian  adalah manusia  atau  peneliti  itu  sendiri,  teknik pengumpulan  yang  digunakan  yaitu:  Observasi, Wawancara, Guest Comment , dan Studi pustaka. Teknik  analisis  data  yang  digunakan  melalui informasi  atau  keterangan  yang  diperoleh  secara langsung  dari  bagian  resepsionis  dan  personel respsionis yang bertugas di kantor depan hotel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Harris Hotel  Batam Center
HARRIS  hotel    Batam  Center  merupakan  salah satu hotel berbintang empat yang berada di kota Batam yang berlokasi di Jalan Engku Putri Batam Center.  Didirikan  pada  tanggal  05  November 2011,  dimiliki  oleh  PT.  Retzan  Indonusa  yang berdiri  pada  tahun  1988,  dikelolah  oleh Manajemen Tauzia. Manajemen Tauzia merupakan  suatu  perusahaan  pengembangann propertt; hotel, villa, apartemen, dan konsultan di bidang  property,    berkantor  pusat  di  Jakarta. Simbol  dari  manajemen  Tauzia  pohon  OAK  arti kuat, tahan lama dan subur. Harris hotel kategori city  hotel sebagai  tempat  berbisnis  dan  tempat liburan  bagi  keluarga,  juga    sebagai  tempat berwisata  karena  letaknya    berdekatan  dengan Ferry Terminal Batam Center.
Dengan motto simple, unique and friendly artinya sederhana, unik dan ramah. Personality memiliki makna sebagai berikut;
Pleasantness Good  manners  and  a  smile  are natural  assets ;  seorang  Resepsionis  hotel  harus mampu menyenangkan para tamu melalui sopan- santun  dan    senyum,  serta    ramah,  merupakan suatu  investasi  yang  tidak  pernah  habis. Eagerness to help others, with a liking for people and  willingness  to  serve  them. Memiliki keinginan yang kuat  dalam diri untuk membantu dan  menyukai  orang  lain,  rela  melayani  orang yang  berkepentingan  dengan  pekerjaan  kita. Respect for other people, courtesy costs nothing ; menghormati  dan  menghargai  orang  lain  tanpa mengharapkan  biaya  sepeserpun. Sense of responsibility is s realization that what ones does and says is important. Rasa tanggung jawab yang besar merupakan  sebuah realisasi  dari apa yang kita  lakukan  dan  dikatakan  itu  penting. Orderly mind  is  essential  for  methodical  and  accurate work ,  Memiliki  jalan  pikiran  yang  teratur  dan terorganisasi  untuk  melakukan  pekerjaan  cara yang  baik  tepat. Netness indicates  pride  in  self and  job Kerapian  merupakan  suatu  bukti  bahwa kita  bangga  dengan  diri  dan  pekerjaan  kita. Accuracy in  everything  done  is  of  paramount importance, Keakuratan, ketepatan dan ketelitian dalam setiap hal   yang kita kerjakan  merupakan nilai  yang  sangat  penting. Loyalty to  both management  and  colleagues  make  good  team work Bersikap  setia  pada  manajemen  dan  rekan kerja  merupakan  kunci  sukses  keberhasilan  dari kerja sama tim. I ntelligence use of common sense at  all  times ,    menggunakan  akal  sehat  dalam memahami  orang  lain  akan  mengasah  perasaan dan intuisi kita. Tact saying and doing the right
thing at the right time Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar pada saat  yang  tepat. Yearning to  be  a  good  service clerk  and  love  of  the  work  is  essential Karakteristik kepribadian pada dasarnya merupakan  suatu  manifestasi  atau  perwujudan luar dari citra diri.(Prasastono, n.d.)
Personaliti  Resepsionis di Harris Hotel Batam Center
Sesuai dengan motto Harris hotel “ simple, unique and friendly” .Performance merupakan penampilan  yang meliputi; cara berbicara, lancar dan  sopan, menarik.  Apabila ada komplain tamu maka  harus  segera  ditangani  ucapkan  maaf  atas ketidak nyaman. Dapat melakukan proses check in dan check  out dengan  cepat  tanpa  tamu  harus menunggu.    Selain  personality  ada  ketrampilan lain yang harus dimiliki oleh petugas resepsionis yaitu  bahasa  Mandarin.    Bahasa  Mandarin merupakan  Bahasa  yang  dominan  digunakan dalam  berkomunikasi  dengan  tamu  yang menginap  di  Harris  Hotel  Batam  Center,  karena mayoritas wisatawan yang berkunjung ke  Batam adalah  wisatawan  dari  China,  Singapur  dan Malaysia.
Manfaat Training : - Memahami konsep seorang resepsionis professional.
- Dapat memahami fungsi seorang resepsionis di sebuah perusahaan.
- Membangun  kepribadian  yang  menarik  dan menyenangkan.
- Mengerti  prinsip  dasar  komunikasi  dan customer service.
- Mampu menangani keluhan dari pelanggang
- Menambah  wawasan  bergaul  dengan  berbagai suku  bangsa  khususnya  wistawan  yang  datang dari Negara tetangga.
- Belajar  untuk  rendah  hati  sabar  dan  dapat mengendali diri dalam menghadapi tamu dalam segala situasi.
Seorang  resepsionis  dituntut  untuk  harus mempunyai  sikap  dan  kepribadian  yang  baik dalam memberikan pelayanan kepada tamu, dan berkomunikasi  dengan  baik  pada  tamu, khususnya  waktu  menghadapi  tamu complaint (Rini, 2005).

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  tersebut bahwa  kantor  depan  hotel  ( front  office )  dari sebuah  hotel  merupakan    salah  satu  departemen yang  memiliki  tugas  dan  tanggung  jawab    yang sangat penting bagi operasionalnya sebuah hotel. Citra  hotel  dan  penilaian  tamu  terhadap  sebuah hotel dimulai dari penerimaan dan pelayanan yang diberikan oleh staf yang bertugas di kantor depan hotel.  Bagaimana    pelayanan    para  staf  kantor depan  hotel  tersebut  terhadap  tamu  memberikan kesan  awal,    hingga  akhir  tamu  meninggalkan hotel. Selain itu tamu menganggap bahwa kantor depan  hotel  merupakan  tempat  bertanya  untuk semua hal yang ingin diketahui oleh tamu, ( center of  information,  and  the  first  and  the  last impression of the guest ). Oleh sebab itu para  staf yang  bertugas  di  kantor  depan  harus  memiliki kepribadian  yang    menarik  dan  smart,    handal dalam melayani tamu. Memiliki soft dan hard skill yang mumpuni dan ramah, santun dan memahami betul-betul  apa  yang  diingini  oleh  tamu.  Bahasa dalam  berkomunikasi  merupakan  hal  penting selain Bahasa.  Saran  Indonesia merupakan multi etnik,  oleh  sebab  itu  Bahasa  Indonesia  yang digunakan  oleh  staf  kantor  depan  hotel  dialek, tutur katanya dan intonasi akan dipengaruhi oleh dialek  bahasa  daerah  setempat.  Perlu    adanya persamaan pemikiran dalam menggunakan bahasa Indonesia yang baku, baik dan benar.

## REFERENSI
Anjani, H. P. (2018). Agenda Wisata Kepulauan Riau  selama  2018, .  Batam.  Retrieved  from https://www.idntimes.com/travel/destinatio n/francisca-christy/6-agenda-wisata- kepulauan-riau-1/full anonim. (1986). Peraturan usaha dan Pengolongan Hotel.  Kemenparpostel.  Retrieved  from https://peraturan.bkpm.go.id/jdih/userfiles/b atang/Kepmenparpostel_37_1986.pdf Basalamah, A. (2012). Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap  Loyalitas  Staf  Reception  Pada Hotel  X  Di  Madiun  Jawa  Timur. Binus Business  Review , 3 (1),  493 – 501.  Retrieved from http://journal.binus.ac.id/index.php/BBR/art icle/viewFile/1337/1198
Febriyani,  Lusia.,  Puspasari,  D.  (2012).  Analisis Kinerja  Resepsionis  Dalam  Layanan  Tamu Di  Front  Office  Department  Hotel  Sahid Surabaya Lusia, 5 (1), 1 – 11. Retrieved from urnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jpap/ article/view/17590 Herdiana,  S.  (2015). PENGARUH  Service
Encounter  Terhadap  Kepuasan  Tamu  Di Harris  Resort  Waterfront .  UPI.  Retrieved from http://repository.upi.edu/21074/4/S_MPP_1 103666_Chapter1.pdf
Maiziva,  R.  D.  (2017).  Peranan  Re  Ceptionist Pada Front Office Departement Hotel Grand Zuri  Pekanbaru. JOM  FISIP , 4 (2),  1 – 1. Retrieved from
https://media.neliti.com/media/publications/ 209019-none.pdf
Maulana, H. (2018). Kunjungan Wisman ke Kepri Meningkat “Kunjungan Wisman ke Kepri.”
Retrieved
from https://travel.kompas.com/read/2018/07/12/
062000727/kunjungan-wisman-ke-kepri- meningkat-13-76-persen Pinongo,  Bayu  Albertus.,  Purnomo  budi.,  S.
(2017).  [  No  Title  ]. Jurnal  Pariwisata Indonesia , 12 – 17. Retrieved from https://jurnal.stpss.ac.id/index.php/JPI/articl
e/viewFile/96/82
Pos,  B.  (2018). Badan  Pusat  Statistik  Batam Tahun  2018  jumlah  wisatawan  di  Batam meningkat . https://doi.org/em/222-tahun- 2018-jumlah-wisatawan-di-batam- meningkat
Prasastono,  N.  (n.d.).  Pengaruh  Personality  Dan Kemampuan  Kerja  Karyawan  Terhadap Kepuasan  Tamu.  In Prosiding  Seminar Nasional  Multi  Disiplin  Ilmu (pp.  1 – 15). Semarang. Retrieved from https://media.neliti.com/media/publications/ 171604-ID-pengaruh-personality-dan- kemampuan-kerja.pdf
Rini,  P.  N.  P.  (2005). Sikap  resepsionis  dalam
Mengahdapi KeluhanTamu Keluhan
Sebagai  Uapaya  Dalam  Meningkatkan Kualitas  Pelayanan  Htel  INNA  Simpang Surabaya .  Universitas  airlangga.  Retrieved from http://repository.unair.ac.id/51601/1/Fis  pw 78 05-Rin s.pdf
Rosyid,  A.  N.,  Yulianto,  S.,  Pradapa,  F., Prasastono,  N.,  Front,  P.,  Staff,  O.,  … Pandanaran, T. (2007). DI Pandanaran Hotel Semarang.  In Pengaruh  Pelayanan  Front Office  Staff  Terhadap  Keluhan  Tamu  Di Pandanaran Hotel Semarang (pp. 325 – 334).
Retrieved
from https://media.neliti.com/media/publications/
174487-ID-pengaruh-pelayanan-front- office-staff-te.pdf

## BIODATA PENULIS
1 Diana  Zhang    Training    Manager  Harris  Hotel Batam Center . 2 Alvianto mahasiswa S1 Program
Studi  Pariwisata,  Fakultas  Ekonomi  Universitas Internasional Batam.