818

## PENGARUH  EMPATI, ASSURANCE, DAN RESPONSIVENEES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI APOTEK INDAH SIMPANG SKPD
Fikli Taufik 1
1 Program Studi Manajemen, Universitas Pasir Pengaraian, Rokan Hulu, Indonesia E-mail : fiklitaufik@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  Pengaruh  Empai  terhadap  loyalitas  pelanggan, menganalisis assurance terhadap  loyalitas  pelanggan,  menganalisis  pengaruh Responsivenees terhadap Loyalitas  Pelanggan  dan  menganalisis  Pengaruh  Empati, Assurance, dan Responsivenees terhadap Loyalitas Pelanggan di Apotek Indah Simpang SKPD. Penelitian ini dilakukan di Jl. Lintas Riau-Sumut- SKPD Kabupate Rokan Hulu. Sumber data pada penelitian ini adalah responden pelanggan apotek indah simpang SKPD 118 orang. Teknik analisa data yang digunakan berupa analisis deskriptif, uji validitas, uji realibitas,uji normalitas, multikolinieritas, heterokedastisitas,serta uji hipotesis. Hasil penelitian ini adalah empati  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, assurance berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, responsivenees berpengaruh positif dan  signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  serta  empati, assurance,  dan responsivenees berpengaruh  secara  simultan  terhadap Loyalitas Pelanggan di Apotek Indah Simpang SKPD. Saran-saran yang dikemukakan pada penelitian ini yaitu pelayanan yang di berikan harus penuh perhatian, memberikan informasi yang tepat dan cepat, serta sigap.
Kata Kunci : Empati, Assurance, Responsiveness, Loyalitas Pelanggan

## THE  EFFECT  OF  EMPATHY,  ASSURANCE,  AND  RESPONSIVENESS  ON CUSTOMER LOYALTY AT APOTEK INDAH SIMPANG SKPD

## Abstract
This study aims to analyze the influence of empathy on customer loyalty, analyze assurance on customer  loyalty,  analyze  the  effect  of  responsiveness  on  customer  loyalty  and  analyze  the  effect  of empathy,  assurance,  and  responsiveness  on  customer  loyalty  at  Apotek  Indah  Simpang  SKPD.  This research was conducted on Jl. Cross Riau-North Sumatra-SKPD Rokan Hulu Regency. The source of the data  in  this  study  were  118  people  who  were  respondents  of  the  Indah  Simpang  SKPD  pharmacy customer. The data analysis technique used is descriptive analysis, validity test, reliability test, normality test, multicollinearity, heteroscedasticity, and hypothesis testing. The results of this study are empathy has a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty,  assurance  has  a  positive  and  significant  effect  on customer  loyalty, responsiveness  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty  and  empathy, assurance,  and  responsiveness  simultaneously  affect  customer  loyalty  at  Apotek  Indah  Simpang  SKPD. The  suggestions  put  forward  in  this  study  are  that  the  services  provided  must  be  attentive,  provide accurate and fast information, and be alert.
Keywords : Empathy, Assurance, Responsiveness, Customer Loyalty

## 819

## PENDAHULUAN
Pada  industri  sekarang  persaingan  dunia  bisnis  menjadi  sangat  ketat  salah satunya bisnisnya pada bidang jasa seperti apotek. Tingginya tingkat persaingan dalam bidang  jasa  ini  maka  toko  atau  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  harus mengutamakan pelayanan kepada pelanggan mereka. Pada saat ini orientasi paradigma pelayanan  kefarmasian  telah  bergeser  dari  pelayanan  obat (drug  oriented) menjadi pelayanan  pasien (patient  oriented) dengan  mengacu  kepada pharmaceutical  care. Kegiatan  pelayanan  yang  tadinya  hanya  berfokus  pada  pengelolaan  obat  sebagai komoditi  berubah  menjadi  pelayanan  yang  komprehensif  dengan  tujuan  untuk meningkatkan  kualitas  hidup  pasien  (Depkes,  2006).  Menurut  Tjiptono  (2012)  empati dapat  berarti  memahami  masalah  pelanggannya  dan  bertindak demi  kepentingan pelanggan, berpengaruh secara positif terhadap dimensi loyalitas pelanggan yaitu tetap memilih  merek  tersebut,  merekomendasikannya  kepada  orang  lain  dan  melakukan pembelian  secara  ulang.  Pada  dasarnya  dalam  hal  empati  fenomena  yang  terjadi pada adalah  karyawan  Apotik  Indah  masih  kurang  bertindak  dalam  melayani  pelanggannya dan kurang dalam memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mereka melakukan pembelian  secara  ulang.  Zeithmal  dan  Bitner  (dalam  Priansa,2017)  mengatakan assurance berkenaan  dengan  pengetahuan personality karyawan  serta  kemampuan mereka  dalam  menumbuhkan  rasa  percaya  diri  (trust)  dan  keyakinan  pelanggan (confidence), memberikan kontribusi positif terhadap terwujudnya loyalitas pelanggan. Pelanggan  akan  merasa  dimengerti dan  akhirnya  merasa  nyaman  sehingga  membuat pelanggan tersebut menjadi loyal. Sedangkan variabel fenomena assurance yang terjadi adalah karyawan masih kurang percaya diri dan meyakinkan pelanggan. Responsiveness berkaitan  dengan  kesediaan  dan  kesigapan  para  karyawan  untuk  membantu  dan melayani  pelanggan  dengan  segera,  berpengaruh  secara  langsung  dan  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Karena  memberikan  nilai plus berupa  motivasi  khusus  bagi  para pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  relasi  saling  menguntungkan dalam  jangka panjang.Ikatan  inilah  yang  menjadikan  pelanggan  menjadi  loyal.  Pada  variabel responsiveness para karyawan Apotek Indah kurang cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, serta kurang sigap dalam melayani pelanggan.
Berdasarkan  fenomena  masalah maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  yang  berjudul “ Pengaruh  Empati, Assurance, dan Responsivenees terhadap Loyalitas Pelanggan di Apotek Indah Simpang SKPD ”.
Dari  rumusan  masalah  yang  telah  diajukan,  maka  penulis  mengajukan  tujuan masalah dari penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana  pengaruh  empati  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Apotek  Indah Simpang S K PD ?
2. Bagaimana  pengaruh assurance terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Apotek  Indah Simpang SKPD ?
3. Bagaimana  pengaruh responsiveness terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Apotek
E-ISSN : 2684-8503 P-ISSN: 2684-9666
820
Loyalitas Pelanggan (Y) Indah Simpang SKPD ?
4. Bagaimana  pengaruh  empati, assurance,  dan responsiveness terhadap  loyalitas pelanggan di Apotek Indah Simpang SKPD ?
Adapun  kerangka  konseptual  dalam  penelitian  ini  akan  dibuat  sebuah  model bagan agar mudah dipahami sebagai berikut :

## Gambar 1 Kerangka Konseptual

## METODE
Metode  penelitian  kuantitatif  merupakan  Penelitian  ini  merupakan  penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih.Populasi dari penelitian  ini  adalah  sebanyak  264  orang  dan  sampel  nya  adalah  118  orang.  Teknik pengambilan data dengan cara observasi, kuesioner, wawancara. Dalam kuisioner ini di gunakan sklala likert yang terdiri dari sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat  tidak  setuju..  Teknik  analisis  yang  digunakan  yaitu  analisis  regresi  linier berganda dengan menggunakan program SPSS 18.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji  validitas  merupakan  suatu  instrumen  penelitian  yang  dianggap  dapat menghasilkan  data  yang  valid,  apabila  instrumen  tersebut  valid  maka  dapat  digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa ketiga  instrumen  penelitian  yaitu  literasi,  inklusi,  dan  kinerja  memiliki  koefisien Cronbach’s  Alpha lebih  besar  dari  0,60.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  semua instrumen reliabel sehingga dapat digunakan untuk melakukan penelitian.
E-ISSN : 2684-8503 P-ISSN: 2684-9666
821
Berdasarkan  Tabel 1.  persamaan  regresi  linier  berganda  dapat  disusun  sebagai berikut:
Y = 13.286 +0.256 X1+ 0.193 X2 + 0.204 X3 e
Penjelasan:
1. Nilai konstan bernilai positif sebesar 13.286, hal ini menunjukkan variabel empati, assurance, dan responsiveness dianggap  konstan  (0)  maka  nilai  optimalisasinya adalah 13.286.
2. Koefisien  regresi  variabel  empati  bernilai  positif  sebesar  0.256,  menunjukkan apabila variabel empati dianggap konstan (0) maka nilai optimalnya adalah 0.256.
3. Koefisien Assurance bernilai positif sebesar 0.193, berarti variabel empati dianggap konstan (0) dengan nilai optimalisasinya 0.193.
Tabel 1 Coefficients 3
Model Unstandardize d Coefficients Standar dize d Coefficie nts t Sig B Std. Error Beta 1 (Constant) 13.286 2.849 4.66 .00 3 0 Empati .256 .082 .277 3.13 .00 9 2 Assurance .193 .088 .184 2.20 .00 1 3 Responsivenes .204 .082 .220 2.49 .00 s 0 4
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
E-ISSN : 2684-8503 P-ISSN: 2684-9666
822
4. Koefisien responiveness bernilai  positif  sebesar  0.204,  berarti  variabel responiveness dianggap konstan (0) dengan nilai optimalisasinya 0.204.
Dari  Tabel 2 besarnya Adjusted  R  Square adalah  0,181  yang  berarti  18.1% variabel  loyalitas  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  3  variabel  independen  yaitu  empati, assurance, responsiveness . Sedangkan sisanya 81.9% dijelaskan oleh faktor lainnya.
Pengujian  yang  dilakukan  pada  uji  t  adalah  uji  paratemer  (uji  korelasi)  dengan menggunakan  uji  t-statistik.  Hal  ini  membuktikan  apakah  terdapat  pengaruh  antara masing-masing  variabel  independen  (X)  dan  variabel  dependen  (Y).  Pengujian  uji hipotesis dengan menggunakan dengan parsial dengan menggunakan a=0,05.
Terlihat  bahwa  nilai  t  pada  variabel  empati  adalah  3.139  dimana  nilai  ini  lebih besar  dari  1.28883  dan  nilai  signifikan  0,002  maka  variabel  empati  mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan apotek indah.
Nilai t pada variabel assurance adalah senilai 2.201 dimana nilai ini juga lebih besar dari t Tabel yang mana bernilai 1.28883 dan nilai signifikan 0,003 lebih kecil dari 0,005,  maka variabel  variabel assurance mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan apotek indah.
Nilai  t  pada  variabel responsiveness adalah  senilai  2.490  dimana  nilai  ini  juga lebih  besar  dari  t  Tabel  yang  mana  bernilai  1.28883  dan  nilai  signifikan  0,004  lebih kecil dari 0,005, maka variabel variabel responsiveness mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Apotek Indah.
Tabel 2 Koefisien Determinasi
Model R R Square A djusted R Square St d. Error of the Estimate 1 .450 a .220 .1 81 1.3
93 a. Predictors: (Constant), x2, x1
Dependent Variable: Kinerja Karywan
Sumber : SPSS 18
823
terlihat nilai F pada penelitian ini adalah 9.631 dan nilai signifikan 0.000 dimana nilai  ini  lebih  besar  dari  nilai  F  Tabel  yang  bernilai  2.45,  maka  variabel  empati, assurance, dan responsiveness mempunyai pengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Apotek Indah Simpang SKPD
Dengan  penyebaran  kuesioner  pada  118  responden  maka  data  yang  diolah dengan  SPSS  maka  mendapat  hasil  dari  uji  pengolahan  data  tersebut.  Penyebaran kuesioner tersebut dari semua variabel independen dan dependen dinyatakan valid dan reliabel. Uji regresi liniear berganda terlihat pada Tabel 4.9 nilai variabel empati 0.256 dengan  nilai  signifikan  0.002,  hal  ini  menunjukkan  variabel  empati  dianggap  konstan apabila  nilai  optimalnya  0.256.  Pada  Uji  t  pada  variabel  variabel  empati  adalah  3.139 dimana  nilai  ini  lebih  besar  dari  1.28883  dan  nilai  signifikan  0,002  maka  variabel empati  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Apotek  Indah. Maksudnya empati terpenuhi dan pelanggan merasa empati karyawan baik serta sesuai dengan  apa  yang  pelanggan  inginkan,  maka  pelanggan  menjadi  lebih  loyal.  Penelitian ini  sesuai  dengan  penelitian  yag  dilakukan  oleh  Rita  (2011)  dimana  hasil  penelitian tersebut  menyatakan  bahwa  kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Assurance Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Di  Apotek  Indah  Simpang SKPD
.  Penyebaran  118  kuesioner  tersebut  dari  semua  variabel  independen  dan dependen dinyatakan valid dan reliabel. Uji regresi liniear berganda terlihat pada Tabel 4.9  nilai  variabel assurance 0.193  dengan  nilai  signifikan  0.003,  hal  ini  menunjukkan variabel assurance dianggap  konstan  apabila  nilai  optimalnya  0.193.  Nilai  t  pada variabel assurance adalah  senilai  2.201  dimana  nilai  ini  juga  lebih  besar  dari  t  Tabel yang  mana  bernilai  1.28883  dan  nilai  signifikan  0,003  lebih  kecil  dari  0,005,  maka variabel  variabel assurance mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan Apotek Indah. Hal ini dapat dikatakan bahwa dengan adanya assurance maka
Tabel 4.14 Uji F Sum of Mean Model Square s df Square F Sig. 1 Regression 56.07 5 318.692 9.631 .000 a Residual221.25 6 114 1.941 Total 277.33 1 117 a. Predictors: (Constant),x3, x2, x1
b. Dependent Variable: y
c.
akan  dpat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  tidak  sama  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Himayatul  Aliyah  (2018)  dimana  hasil  penelitian terdapat  pengaruh  tidak  langsung  dan  signifikan assurance terhadap  loyalitas  melalui kepuasan nasabah.

## Pengaruh Responsiveness Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Di  Apotek  Indah Simpang SKPD
Penyebaran  118  kuesioner  tersebut  dari  semua  variabel  independen  dan dependen dinyatakan valid dan reliabel. Uji regresi liniear berganda terlihat pada Tabel 4.9  nilai  variabel responsiveness 0.204  dengan  nilai  signifikan 0.004,  hal  ini menunjukkan variabel responsiveness dianggap konstan apabila nilai optimalnya 0.204. Nilai  t  pada  variabel responsiveness adalah  senilai  2.490  dimana  nilai  ini  juga  lebih besar dari t tabel yang mana bernilai 1.28883 dan nilai signifikan 0,004 lebih kecil dari 0,005, maka variabel responsiveness mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Apotek Indah. Hal ini dapat diartikan bahwa setiap kenaikan responsiveness akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan  Apotik  Indah. Penelitian ini tidak sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  Agustinus  Fritz  Wijaya  (2019)  dimana  hasil penelitiannya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  bahwa  variabel yang  sangat  berpengaruh  signifikan  ialah  variabel  kehandalan  X2 (reliability) hal  ini dikarenakan  nilai  betha variabel tangible (X1), responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) menunjukkan angka paling kecil dan pengaruhnya tidak signifikan.

## Pengaruh  Empati, Assurance, Responsiveness Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Di Apotek Indah Simpang SKPD
Terlihat  nilai  F  pada  penelitian  ini  adalah  9.631  dan  nilai  signifikan  0.000 dimana nilai ini lebih besar dari nilai F Tabel yang bernilai 2.45, maka variabel empati, assurance, dan responsiveness mempunyai pengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.  Sehingga  dari  beberapa  hal  tersebut  dapat  disimpulkan  baha  hipotesis pertama  yang  dinyatakan  diduga  terdapat  pengaruh  empati(X1), assurance (X2),  dan Responsiveness(X3) terhadap  loyalitas  pelanggan  Apotik  Indah  dapat  diterima. Penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan Rita (2011) dimana penelitian ini menemukan  bahwa  5  dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  mempengaruhi  loyalitas pelanggan pada karyawan dan pada bisnis.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan  yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Empati  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Apotek Indah simpang SKPD.
2. Assurance memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Apotek Indah simpang SKPD.
3. Responsiveness memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan Apotek Indah simpang SKPD.
Empati, Assurance, dan Responsiveness secara  simultan  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Apotek Indah simpang SKPD. Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  pada  bab sebelumnya, maka penulis mengambil beberapa saran sebagai berikut:
1. Empati  karyawan  sudah  terpenuhi  namun  karyawan  harus  tetap  mempertahankan empati mereka dengan lebih toleran atau fleksibel.
2. Assurance karyawan  pada  apotek  Indah  Simpang  SKPD  harus  menjaga  kualitas perhatian dan kesopanan dalam melayani pelannggan serta memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
3. Responsiveness karyawan  pada  apotek  Indah  Simpang  SKPD  ditingkatkan  lagi dengan  memberikan  penjelasan  yang  bijaksana  dan  mendetail  agar  konsumen menjadi lebih mengerti.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta.
Asih  &  Pratiwi.  (2010). Perilaku  Prososial  ditinjau  dari  Empati  dan  Kematangan Emosi. Jurnal Psikologi Volume I No 1. Kudus: Universitas Muria Kudus.
Akdon, Ridwan. (2011). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung : Alfabeta
Danang,  Sunyoto.  (2013). Metodologi  Penelitian  Akuntansi.  Bandung:  PT  Refika Aditama Anggota Ikapi.
Donni Junni Priansa. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung:

## Alfabeta
Fandy, Tjiptono dan Greforius, Chandra. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta: Andi.
Ghozali,  Imam.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
826
Kotler  dan  Philip.  (2011). Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia  (edisi  1). Jakarta: Salemba Empat.
Nasution,  M.  Nur.  (2010). Manajemen  Mutu  Terpadu. Penerbit  Ghalia  Indonesia. Bogor.
Sangadji,  Etta  Mamang  & Sopiah.  (2013). Perilaku  Konsumen - Pendekatan  Praktis disertai Himpunan. Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
Setyawan, I. (2011). Peran Keterampilan Belajar Kontekstual dan Kemampuan Empati Terhadap Adversity Intelligence Pada Mahasiswa. Jurnal Psikologi Undip.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan

## R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung  : Alfabeta,
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Supeni,  MG.  (2014). Empati  Perkembangan  dan  Pentingnya  Dalam  Kehidupan Bermasyarakat.  Jurnal  Psikologi  Vol.  40  No.  1,  15  Februari  2014  :  60-71. Magelang : FKIP Universitas Tidar Magelang
Tjiptono,  Fandy. (2014). Pemasaran  Jasa - Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Zoll,  C.,  dan  S.  Enz.  (2012). A  Questionnaire  to  Assess  Affective  and.  Cognitive Empathy in Children. OPUS publications server.