## Analisis Kualitas Website dan Kepuasan Nasabah Terhadap Website PT. Bank Sinarmas Tbk Menggunakan Metode Webqual 4.0
Ade Winarni 1 ,Wellian Riska 2
Sistem Informasi STT Indonesia Tanjungpinang Jln. Pompa Air No.28 Tanjungpinang, Kep.Riau
1 adewina16@gmail.com, 2 kaka.wr16@gmail.com,
Intisari — Website memiliki peranan penting bagi perbankan karena merupakan media informasi sekaligus sarana promosi berbasis online yang sangat effective digunakan untuk menjangkau masyarakat luas.  PT. Bank Sinarmas Tbk sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tentunya memiliki keperluan untuk memiliki website berkualitas tinggi agar dapat bersaing dengan bank-bank lainnya dalam memberikan layanan informasi terbaik baik untuk nasabah maupun calon nasabanya.
Sayangnya, hingga saat ini masih belum ada pengukuran terkait tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas website yang dimiliki oleh Bank Sinarmas. Mengetahui hal itu maka dilakukan penelitian berjudul “Analisis kualitas website dan kepuasan nasabah terhadap website PT. Bank Sinarmas Tbk menggunakan metode webqual 4.0” .
Penelitian  dilakukan  dengan  mengukur  tingkat  kepuasan  nasabah  berdasarkan  4  variabel  penting  yaitu  ketergunaan  ( usability), kualitas  informasi (information  quality), kualitas  layanan  interaksi (service  interaction  quality) dan  kepuasan  nasabah (service  user satisfication) . Pada penelitian ini akan dianalisis data dari jawaban kuesioner yang telah dibagikan kepada 50 sampel random nasabah PT. Bank Sinarmas, Tbk kantor cabang Tanjungpinang menggunakan metode Webqual 4.0 dan software SPSS 22. Kata Kunci : website, kualitas website, pengukuran kualitas website, Bank Sinarmas, kepuasan nasabah, webqual 4.0, SPSS 22
Abstract — Website has an important role for banks because it is an information media as well as online-based promotional tool which is very effective to be used to reach the wider community. PT. Bank Sinarmas Tbk as one of the largest banks in Indonesia certainly has the need to have a high-quality website in order to compete with other banks in providing the best information services for customers and prospective clients.
Unfortunately,  until  now  there  has  been  no  measurement  related  to  the  level  of  customer  satisfaction  with  the  quality  of websites owned by Bank Sinarmas. Therefore, a research entitled "Analysis of website quality and customer satisfaction at PT. Bank Sinarmas uses the webqual 4.0 method”.
The research was conducted by measuring the level of customer satisfaction based on 4 important variables, such as usability, information quality, service interaction quality and customer satisfaction. In this research will be analyzed from the answers to  the  questionnaires  that  have  been  distributed  to  50  random  samples  of  customers  of  PT.  Bank  Sinarmas,  Tbk Tanjungpinang branch office using Webqual 4.0 method and SPSS 22 software.
Keywords : website, website qualiity, website quality measurement, Bank Sinarmas, customers satisfication, Webqual 4.0, SPSS 22

## I. PENDAHULUAN
Di  era  digital  saat  ini,  teknologi  informasi  merupakan bagian  dari  kehidupan  manusia.  Dapat  dirasakan  peran teknologi  kian  hari  semakin  besar  karena  hampir  semua kegiatan  bisnis  dalam  organisasi  dapat  dilakukan  melalui perantara teknologi informasi, salah satunya melalui internet. Internet telah menjadi bagian yang tak dapat terpisahkan dari kehidupan  manusia  pada  saat  ini.  Dengan  menggunakan internet dapat memperoleh berbagai informasi yang dibutuhkan dengan mudah dan juga cepat.
Salah  satu  pemanfaatan  internet  yang  dapat  digunakan dalam memperoleh informasi adalah dengan hadirnya website . Website merupakan  sebuah  metode  untuk  menampilkan informasi di internet, baik berupa teks, gambar, suara maupun video  yang  interaktif  dan  mempunyai    kelebihan  untuk menghubungkan ( link ) satu dokumen dengan dokumen lainnya
( hypertext )  yang  dapat  diakses  melalui  sebuah browser . Website memiliki peran penting bagi sebuah organisasi karena dapat  memberikan  keuntungan  seperti  dapat  menyediakan pelayanan online bagi  para  pelanggannya.  Salah  satu  yang menggunakan fasilitas website adalah dari bidang perbankan. Perkembangan  teknologi  informasi  telah  mempengaruhi kebijakan dan strategi dunia usaha perbankan yang selanjutnya lebih  mendorong  inovasi  dan  persaingan  dibidang  layanan. Dengan  adanya  perpaduan  antara  teknologi  dengan  layanan bank  tradisional  melalui website ,  menyebabkan  penyediaan informasi  untuk  nasabah  tentunya  menjadi  lebih  efektif  dan efesien.  Selain  itu, website pada  bank  juga  dapat  digunakan sebagai  ajang  media  promosi  atau  pemasaran  sebuah  produk dan jasa bank.
Website yang bagus ialah web yang fokus utamanya adalah isi  dari website tersebut,  di  mana  hal  itu  merupakan  faktor utama  yang  menyebabkan  para  penggunanya  kembali mengunjungi  sebuah website. Kualitas website merupakan
faktor penting yang harus diperhatikan dalam sebuah institusi, hal  ini  dikarenakan website sebuah  institusi  merupakan gambaran dari institusi tersebut di dunia maya.
Sejauh ini, layanan website pada bank diimplementasikan belum memiliki cukup bukti yang menyatakan bahwa fasilitas website bank  dapat  diterima  dan  dianggap  nasabah  sebagai salah  satu  fasilitas  yang  mampu  memberikan  kecepatan, ketepatan,dan kenyamanan dalam penyediaan informasi. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah website yang  diterapkan  sudah  mampu  memenuhi  kriteria- kriteria  yang  diinginkan  nasabah  baik  dari  segi  kecepatan, ketepatan dan kenyamanan. Perilaku dan reaksi pengguna juga menjadi salah satu faktor untuk mengetahui baik atau tidaknya kualitas fasilitas website . Semakin bagus kualitas website yang disediakan,  maka  pengguna  yaitu  nasabah  tentunya  akan semakin termotivasi untuk terus menggunakan fasilitas website tersebut. Pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi dan harapan  para  penggunanya  perlu  dilakukan  untuk mempertahankan  eksistensi  dan  kesuksesan website tersebut melalui internet.
Menurut Barnes dan Vidgen  kualitas website memiliki tiga komponen tolak ukur yaitu usability (kegunaan), information quality (kualitas  informasi),  dan service  interaction  quality (kualitas  interaksi  layanan.  Ketiga  komponen  tersebut merupakan  bagian  dari  komponen  yang  ada  pada  metode Webqual yang  dapat  memberikan  informasi  yang  akurat  dan memberikan  penilaian  terhadap  kelayakan  suatu website . Dalam pengembangan metode Webqual berdasar pada konsep Quality Function Deployment (QFD) yaitu suatu proses yang berdasar pada “ voice of customer ”. Metode ini sudah banyak digunakan  oleh  peneliti  untuk  mengetahui  kualitas  layanan sebuah website.
PT Bank Sinarmas Tbk adalah Bank Umum Devisa yang didirikan pada tanggal 18 Agustus 1989 dengan nama PT. Bank Shinta  Indonesia.  Bank  memperoleh  status  sebagai  Bank Umum  Devisa  pada  tahun  1995.  Kemudian  mengalami perubahan nama menjadi PT. Bank Sinarmas pada tahun 2006. PT Bank Sinarmas, Tbk merupakan salah satu bank yang telah menyediakan  layanan website kepada  nasabahnya,  layanan yang  disediakan  adalah  untuk  memberikan  informasi  terkait aktifitas bank seperti informasi produk dan jasa bank saja.
Saat  ini  belum  terdapat  pengukuran  kualitas pemanfaatan  fasilitas website di  PT.  Bank  Sinarmas,  Tbk cabang  Tanjungpinang.  Adapun  untuk  saat  ini  yang  sudah dilakukan  masih  sebatas  pengukuran  terhadap  pengaruh kedisiplinan  kerja  terhadap  prestasi  kerja  karyawan.(Erine Chenmewati, “Analisis Pengaruh Kedisiplinan kerja, Pelatihan, Motivasi  dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap  Prestasi  Kerja Karyawan  PT.  Bank  Sinarmas  Tbk  Cabang  Tanjungpinang”, Skripsi, 2017). 1
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk melakukan  pennelitian  terkait  kualitas website dengan  judul “Analisis  Kualitas  Website  dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap
1 Erine  Chenmewati,  “Analisis  Pengaruh  Kedisiplinan  kerja, Pelatihan,  Motivasi  dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap  Prestasi
Website  PT  Bank  Sinarmas  Tbk  Menggunakan  Metode Webqual 4.0”.

## II. METODOLOGI PENELITIAN

## A. Studi Pustaka
Mencari  informasi  yang  berasal  dari  buku  –  buku yang berhubungan dengan pengetahuan pengolahan data, akses internet dan metode webqual untuk mencari data - data pendukung dari berbagai jurnal dan buku.

## B. Observasi, Wawancara & Kuesioner
1. Observasi
Metode  pengumpulan  data  ini  dilakukan  dengan melakukan survey langsung ke kantor Bank Sinarmas dan survey terhadap fungsi-fungsi yang ada pada website Bank Sinarmas.
2. Wawancara
Metode  pengumpulan  data  ini  dilakukan  dengan mengadakan  Tanya  jawab  dan  dialog  dengan  pihak  yang berhubungan dengan pemberi pelayanan jasa di PT. Bank Sinarmas,  Tbk  sehingga  mendapatkan  informasi  yang dibutuhkan.
3. Kuesioner
Metode  pengumpulan  data  ini  dilakukan  dengan  cara memberikan  sejumlah  pertanyaan  dalam  bentuk  tertulis kepada responden dengan panduan kuesioner. Responden disini  merupakan  nasabah-nasabah  PT.  Bank  Sinarmas, Tbk.

## C. Metode Webqual 4.0
Metode ini dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu :

## 1.  Usability
Usability adalah  mutu  yang  berhubungan  dengan  rancangan site ,  sebagai  contoh  penampilan,  kemudahan  penggunaan, navigasi  dan  gambaran  yang  disampaikan  kepada  pengguna. Berikut ini tiga komponen umum usability : 1. Adanya keterlibatan seorang pengguna
2. Pengguna melakukan suatu pekerjaan
3. Pengguna  melakukan  sesuatu  dengan  adanya  produk, sistem atau hal.
2.  Information Quality Kualitas  informasi  dari  penelitian  sistem  informasi ( Information  Quality ). Information  Quality adalah  mutu dari isi yang terdapat pada site , pantas tidaknya informasi untuk  tujuan  pengguna  seperti  akurasi,  format  dan keterkaitannya.
3.  Service Interaction Quality
Service  Interaction  Quality adalah  mutu  dari  interaksi
Kerja  Karyawan  PT.  Bank  Sinarmas  Tbk  Cabang Tanjungpinang”, Skripsi, 2017
pelayanan  yang  dialami  oleh  pengguna  ketika  mereka menyelidiki  kedalam site lebih  dalam,  yang  terwujud dengan  kepercayaan  dan  empati,  sebagai  contoh  isu  dari keamanan  transaksi  dan  informasi,  pengantaran  produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site .
D. Alur Penelitian
Untuk tahap-tahap pada alur penelitian adalah sebagai berikut :
1. Melakukan Wawancara Penulis melakukan wawancara terhadap pihak Bank untuk menggali informasi yang dibutuhkan seputar penelitian.
2. Mengidentifikasi Masalah Dari hasil wawancara dan survei maka penulis mengidentifikasi beberapa masalah yang telah disebutkan di Bab I.
3. Menentukan Metode Penelitian Penulis menentukan metode penelitiannya berdasarkan identifikasi masalah yang sudah dtentukan sebelumnya.
4. Menentukan Variabel Penelitian Penentuan variabel penelitian didapat berdasarkan metode Webqual 4.0
5. Menentukan Jumlah Sampel Setelah menentukan variabel penelitian penulis melakukan penentuan jumlah sampel.
6. Membuat Kuesioner Pembuatan kuesioner juga berasal dari metode Webqual yang sudah disediakan.
7. Pengujian Kuesioner Kemudian penulis melakukan pengujian pertanyaan kuesioner apakah valid apa tidaknya suatu pertanyaan.
8. Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel penulis melakukan teknik sampling accidental yaitu secara tidak disengaja. 9. Melakukan Pengujian Sampel
10. Analisis Data (Webqual 4.0)
Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode penelitiannya menggunkan metode Webqual 4.0 11. Uji Hipotesa
Terdapat beberapa hipotesa yang akan diuji oleh penulis yaitu H1, H2, H3 dan H4
12. Hasil Analisis
Dari semua bagian yang sudah diuji maka akan diketahuilah hasil dari analisis tersebut.
13. Penarikan Kesimpulan
Dari hasil analisis ini penulis akan menarik kesimpulan .

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Analisis Deskriptif
Merupakan  data  atau  informasi  yang  digunakan  angket/ kuesioner,  kemudian  setelah  data  terkumpul  diolah menggunakan  IBM  SPSS version  22 .  Selanjutnya  untuk mengetahui  gambaran  masing  -  masing  variabel  digunakan analisis deskriptif.
1. Deskriptif Hasil Penelitian Variabel Usability (X1) Tabel 4.6 Hasil Penelitian Variabel Usability (X 1 )
Untuk  variabel Usability (X1)  terdiri  dari  6  item kuesioner dengan  jumlah  responden  50  orang,  maka  akan  diperoleh kriteria berikut ini:
Skor aktual : 1304
Skor ideal    : Bobot tertinggi X Jumlah kuesioner
X Jumlah responden
yakni (5 x 6 x 50 = 1500) 1304 %   =                         X 100% 1500 = 86,93% ( Sangat Baik )
2. Deskriptif  Hasil  Penelitian  Variabel Information Quality (X2)
Tabel 4.7 Hasil Penelitian Variabel Information
Quality (X 2 )
Untuk variabel Information Quality (X2) terdiri dari 6 item kuesioner dengan jumlah responden 50 orang, maka akan diperoleh kriteria berikut ini:
Skor aktual : 1286 Skor ideal    : Bobot tertinggi X Jumlah kuesioner X Jumlah responden yakni (5 x 6 x 50 = 1500) 1286
%   =                         X 100% 1500 = 85,73% ( Sangat Baik ) 3. Deskriptif  Hasil  Penelitian  Variabel Service Interaction Quality (X3)
Tabel 4.8 Hasil Penelitian Variabel Service Interaction Quality (X 3 )
Untuk variabel Service Interaction Quality (X3) terdiri dari 6 item kuesioner dengan jumlah responden 50 orang, maka akan diperoleh kriteria berikut ini:
Skor aktual : 1287 Skor ideal    : Bobot tertinggi X Jumlah kuesioner X Jumlah responden yakni (5 x 6 x 50 = 1500) 1287
%   =                         X 100%
1500
= 85,8% ( Sangat Baik )
4. Deskriptif  Hasil  Penelitian  Variabel Service  User Satisfication (Y)
Tabel 4.9 Hasil Penelitian Variabel Service User Satisfication (Y)
Untuk variabel Service User Satisfication (Y) terdiri dari 3 item kuesioner  dengan  jumlah  responden  50  orang,  maka  akan
diperoleh kriteria berikut ini:
Skor aktual : 631 Skor ideal    : Bobot tertinggi X Jumlah kuesioner X Jumlah responden yakni (5 x 3 x 50 = 750) 631 %   =                         X 100% 750 = 84,13% (Sangat Baik ) 4.1 Kesimpulan Hasil Penelitian Dari hasil penelitian berdasarkan usability (ketergunaan), information quality (kualitas informasi), service interaction  quality (kualitas  informasi  layanan),  dan service user satisfication (kepuasan nasabah) diperoleh hasil penilaian sebagai berikut : Tabel 4.14 Kesimpulan Hasil Penelitian
Dengan  hasil  penelitain  di  atas  dapat  ditarik  kesimpulan kondisi saat ini rata-rata adalah sudah Sangat Baik, namun rata- rata  nilai  masih  pada  angka  85,6475%.  Sedangkan  yang ditargetkan pada tahun 2021 adalah rata-rata berada pada nilai 90%  sehingga  terdapat  nilai  gap  dengan  penjelasan  sebagai berikut :
Tabel  4.15  Analisis  Nilai  Gap  Hasil  Penelitian  Terhadap Target
Berikut adalah diagram radar berdasarkan tabel 4.15

## Gambar  4.6  Diagram  Radar  Nilai  Gap  Hasil  Penelitian Terhadap Target
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  didapatkan,  setiap komponen  variabel  memang  sudah  di  tingkat  sangat  baik. Namun jika dibandingkan dengan harapan untuk kedepannya masih  perlu  ditingkatkan.  Terutama  di  variabel Service  User Satisfication (Kepuasan  Nasabah)  terhadap website Bank Sinarmas. Bentuk peningkatannya dapat berupa memeperbarui secara  berkala  fitur  yang  terdapat  dalam website sehingga meminimalisir error pada saat digunakan oleh nasabah.

## IV. PENUTUP

## 5.1  Kesimpulan
Dapat  diambil  kesimpulan  dari  penelitian  ini  bahwa penerapan  metode webqual  4.0 terhadap  pengaruh  kualitas website terhadap  kepuasan  nasabah  sangat  berdampak  untuk lebih meningkatkan kualitas website di PT Bank Sinarmas Tbk. Berikut  terdapat  beberapa  kesimpulan  persen  skor  yang didapat:
1. Ketergunaan website (Usability) sebesar  86,93%  dengan nilai sangat baik.
2. Kualitas  informasi  pada website (Information  Quality) sebesar 85,73% dengan nilai sangat baik.
3. Kualitas  informasi  layanan (Service  Interaction  Quality) sebesar 85,8% dengan nilai sangat baik.
4. Kepuasan  Nasabah (Service  User  Satisfication) sebesar 84,13% dengan nilai sangat baik.
5. Hasil dari hipotesa ialah kualitas website dengan metode webqual  4.0 berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah PT Bank Sinarmas Tbk dengan total keseluruhan mendapatkan nilai sangat baik.

## 5.2  Saran
Berdasarkan  pada  kesimpulan  di  atas,  berikut  ini merupakan  saran  yang  dapat  dijadikan  bahan  pertimbangan untuk meningkatkan kualitas website di PT Bank Sinarmas Tbk :
1. Berdasarkan  hasil  analisis  yang  didapatkan,  setiap komponen variabel memang sudah di tingkat sangat baik. Namun  jika  dibandingkan  dengan  harapan  untuk kedepannya  masih  perlu  ditingkatkan.  Terutama  di variabel Service  User  Satisfication (Kepuasan  Nasabah) terhadap website Bank Sinarmas. Bentuk peningkatannya
dapat  berupa  memeperbarui  secara  berkala  fitur  yang terdapat dalam website sehingga meminimalisir error pada saat digunakan oleh nasabah.
2. Dari  hasil  analisis  secara  keseluruhan,  kualitas website pada PT Bank Sinarmas Tbk masih belum mencapai target yang  ditentukan,  maka  dihimbau  agar  dilakukannya pembaharuan  secara  berkala  dan  menjaga  agar  terhindar dari error .

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Arikunto, S., & Jabar. Evaluasi Program Pendidikan. 2004, Jakarta: Bumi Aksara.
[2] Budi  Sutedjo  Dharma  Oetomo,  S.Kom.,  MM, Pengantar Teknologi Informasi Internet Konsep dan Aplikasi , Andi, Yogyakarta,
[3] Cangelosi,  S.  J., Merancang  Tes  Untuk  Menilai Prestasi Siswa. Bandung: ITB.
[4] Christiana. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah , 2012. Semarang.
[5] Dr.  Lantip  Diat  Prasojo,  Riyanto.  S.kom. Teknologi Informasi Pendidikan, Gava Media, 2011, Yogyakarta
[6] Ghozali, Imam. 2009. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS “. Semarang : UNDIP.
[7]
Kadir,  Abdul,  Pengenalan  Sistem  Informasi,  Andi, 2003, Yogyakarta
[8] Kapoun, J, Teaching Undergrads WEB Evaluation: A Guide  for  Library  Instruction.  College  &  Research Libraries News, [t.th], Hal. 522-523
[9] Kasmir, S.E., M.M, Manajemen Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, hal, 11-13
[10] Napitupulu,  D.  2017  Analysis  of  Factors  Affecting Website Quality Based on Webqual Aprroach (Study case:XYZ University), Advanced Science
Engineering Information Technolgy, 792.
[11] Setiawan,  N.  2007.  Penentuan  ukuran  sampel memakai  rumus  slovin  dan  tabelkrejcie-morgan: telaah konsep dan aplikasinya. Makalah disampaikan pada Diskusi Ilmiah Jurusan Sosial Ekonomi Fakultas Peternakan Unpad, Bandung.
[12] Suharsimi,  Arikunto.  2006. Prosedur  Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka Cipta.
[13] Sudjarwo, Manajemen  Penelitian  Sosial .  Mandar Maju. 2009. Bandung
[14] Sutabri, Tata, Analisa Sistem Informasi, Andi, Ed.1,
2004, Yogyakarta [15] Sutabri,  Tata,  Sistem  Informasi  Manajemen,  Andi,
2007, Yogyakarta
[16] Stanislaus  S.  Uyanto,  Ph.D., Pedoman  Analisis  Data dengan SPSS . Graha Ilmu. 2009. Jakarta
[17] Zonanesia. 2016. Jenis – jenis bank dan fungsinya.
[18] https://www.niagahoster.co.id/blog/jenis-website/
[19] https://www.kamusq.com/2013/04/analisa-adalah- definisi-dan-arti-kata.html
[20]
0% 50% 100% Usability Information… Serviice… Service User… Harapan Hasil Penelitian Gap
http://catur.dosen.akprind.ac.id/2010/09/01/menguku r-kualitas-website-dan-layanan-ti/
[21] https://www.statistikian.com/spss