## Pendekatan Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Mengikuti Perubahan Paradigma Baru Administrasi Publik
Herizal 1 , Mukhrijal 2 , dan Marno Wance 3
1,2 Prodi Ilmu Pemerintahan, Universitas Syiah Kuala
3 Prodi Ilmu Pemerintahan, Universitas Pattimura (Penulis korespondensi: herizal.ismail@unsyiah.ac.id)

## Abstrak
Paradigma baru administrasi publik muncul dengan merumuskan serangkaian idealisme dan praktik terkait  penggunaan  nilai  dan  norma  tertentu  dalam  pelaksanaan  akuntabilitas  pelayanan  publik. Akuntabilitas pelayanan publik merupakan salah satu isu penting dalam kajian ilmiah dan praktik di bidang administrasi publik. Akuntabilitas dibutuhkan organisasi publik dengan tujuan untuk menjadi landasan  dalam  memberikan  penjelasan  kepada  semua  pihak  ( stakeholders ),  baik  dari  internal maupun eksternal yang berkepentingan melakukan evaluasi ataupun penilaian terhadap tindakan dan kinerja  yang  dilakukan  oleh  organisasi  publik  tersebut.  Metode  yang  digunakan  untuk  menyusun tulisan  ini  adalah  pendekatan  studi  literatur  dengan  penelurusan  dokumen  akademis  di  bidang administrasi publik yang revelan dengan akuntabilitas pelayanan publik. Hasil yang diperoleh adalah Akuntabilitas perspektif The New Publik Service mempunyai banyak segi dan menuntut pengakuan akan  peran  kompleks  yang  dimainkan  oleh  pemerintah  (birokrat)  dalam  tata  pemerintahan kontemporer. Untuk itu, pemerintah dituntut untuk bertindak secara bertanggung jawab, etis, dan sesuai dengan prinsip-prinsip demokrasi dan kepentingan publik.
Kata kunci: Akuntabilitas; Pelayanan Publik; The New Public Services ; Paradigma Administrasi Publik

## Abstract
A new paradigm of public administration emerged by formulating a set of ideas and practices related to  the  use  of  certain  values  and  norms  in  the  implementation  of  public  service  accountability. Accountability in public services is one of the important issues in scientific studies and practice in the field of public administration. Accountability is needed by public organizations with the aim to be the basis for providing explanations to all parties (stakeholders), both internal and external who are interested in evaluating or evaluating the actions and performance of the public organization. The method used to compile this paper is the approach of studying literature by searching academic documents in the field of public administration which is relevant to public service accountability. The results obtained are that The New Public Service's perspective of accountability has many facets and  demands  recognition  of  the  complex  role  played  by  the  government  (bureaucrats)  in contemporary governance. For this reason, the government is required to act responsibly, ethically, and in accordance with democratic principles and the public interest.
Keywords: Accountability;  Public  Service;  The  New  Public  Services;  Public  Administration Paradigm
_______________

## PENDAHULUAN
Paradigma The New Public Service (NPS) adalah sebuah paradigma dalam ilmu administrasi  publik  yang  dirumuskan  oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt dengan  karya  mereka The  New  Publik Service:  Serving  Not  Steering pada  tahun
2003  di  New  York,  Amerika  Serikat.
Paradigma ini dimunculkan sebagai paradigma pengimbang atau pengganti atas paradigma The  New  Public  Management (NPM)  yang  muncul  dari  ahli  ilmu administrasi  publik  pro-bisnis  seiring menguatnya  liberalisme  mulai  tahun  1980 (J. V. Denhardt dan Denhardt, 2015; Perry,
2007).  Paradigma The  New  Public Management dipelopori oleh David Osborne  dan  Ted  Gaebler  dengan  tulisan mereka  “ Reinventing  Government “,  yang mengkritisi peran Negara yang gagal dalam menggerakkan  roda  pembangunan  dengan menerapkan  model  paradigma The  Old Public Administration (OPA). Negara yang korup dan birokratis dianggap sebagai salah satu  sumber  penyebab  kegagalan  pem- bangunan. Untuk menyembuhkan penyakit sektor  publik  ini  solusinya  dengan menyuntikkan  semangat  wirausaha  ke sektor  publik.  Paradigma  ini  mengemuka- kan  sejumlah  prinsip  yang  sekarang terkenal dengan sebutan “wirausaha publik”  yang  barangkali  telah  membawa
reformasi  besar  pada  pemerintahan  yang menjadi  ide  inti  dari  managemen  publik baru (Osborne, Radnor, dan Nasi, 2013).
Paradigma The New Public Services (NPS)  banyak  mengkritik  model-model pelayanan yang diterapkan The New Public Management (NPM)  yang  terangkum dalam  moto  NPS: “Government  shouldn’t be run like a business ; it should be run like a  democracy” .  Menurut  Denhardt  dan Denhardt mengapa NPM bisa gagal dalam mengatasi  masalah  publik  karena  dalam pandangan NPM, jika diibaratkan organisasi  negara  sebagai  sebuah  kapal. Maka  menurut  NPM,  peran  pemerintah  di atas kapal tersebut hanya bertugas sebagai nahkoda yang mengarahkan ( steer ) kemana semestinya  kapal  berlayar  bukan  me- rangkap  tugas  dengan  mengayuh  ( row ) kapal  tersebut.  Peran  untuk  kayuh- mengayuh  tersebut  seharusnya  diserahkan kepada organisasi di luar pemerintah, yaitu organisasi  masyarakat  sipil  (CSO)  dan sektor privat (perusahaan) sehingga mereduksi  fungsi  domestikasi  pemerintah. Tugas  pemerintah  yang  hanya  sebagai pengarah  dapat  menguntungkan  karena memberikan  pemerintah  energi  ekstra untuk mengurus persoalan-persoalan domestik  dan  internasional  yang  lebih strategis, misalnya persoalan meningkatkan pertumbuhan  ekonomi  dan  perdagangan
luar negeri. Pandangan steering rather than rowing ala David Osborne dan Ted Gaebler dikritik oleh NPS sebagai pandangan yang melupakan pemilik kapal yang sebenarnya ( who  owned  the  boat ).  Seharusnya pemerintah  memfokuskan  usahanya  untuk melayani  dan  memberdayakan  warga negara  karena  merekalah  pemilik  “kapal” (organisasi  negara)  (R.  B.  Denhardt  dan Denhardt, 2003).
Berkembangnya paradigma baru administrasi publik ini, menyebabkan pola hubungan antara pemerintah dengan warga negara  berubah,  yang  lebih  menekankan kepada kepentingan warga negara. Akibat- nya  pemerintah  dituntut  untuk  lebih perhatian dan responsif dalam memberikan pelayanan  publik  kepada  warga  negara. Berdasarkan pandangan tersebut tentu saja nilai-nilai demokrasi, kewarganegaraan dan pelayanan  untuk  kepentingan  publik  harus dikedepankan dan dianggap penting sebagai norma mendasar dalam penyeleng- garaan administrasi publik.
Perjalanan reformasi (tuntutan demokratisasi) yang berlangsung di Indonesia telah memberikan pelajaran yang berharga  bagi  pemerintah  (birokrasi)  dan warga  negara.  Sosok  dan  wajah  birokrasi kini  dituntut  untuk  selalu  memberikan perubahan terutama perubahan dari birokrasi  yang  kaku  berorientasi  ke  atas
menuju  ke  arah  birokrasi  yang  lebih demokratis, responsif, transparan, dan non- partisan.  Birokrasi  tidak  boleh  lagi menempatkan diri sebagai sosok organisasi yang  angkuh  dan  tak  tersentuh  oleh  kritik dari  pihak  luar  birokrasi.  Gelombang reformasi  yang  terjadi  sejak  tahun  1997 telah mampu meruntuhkan tembok “keangkuhan”  birokrasi  dan  membidani lahirnya banyak organisasi masyarakat sipil yang  kuat.  Tuntutan  warga  negara  akan perbaikan  kinerja  birokrasi  telah  menjadi wacana  publik  di  era  reformasi  sekarang ini. Di samping itu, semakin maraknya isu demokratisasi  telah  memperkuat  posisi masyarakat  sipil  untuk  menuntut  hak-hak mereka ketika berhubungan dengan birokrasi. Dalam konteks demikian, birokrasi  perlu  merevitalisasi  diri  untuk dapat menghasilkan pelayanan publik yang demokratis,  efisien,  responsif,  transparan dan akuntabel (Larasati, 2005).
Selanjutnya,  dalam  mengkaji  dan membahas  bagaimana  pendekatan  akunta- bilitas  pelayanan  publik  yang  berkembang pada  saat  ini,  maka  pembahasan  selanjut- nya ada dalam koridor paradigma The New Public  Services yang  bersejalan  dengan kehidupan  masyarakat  yang  semakin demokratis.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam penulisan  ini  adalah  menggunakan  pen- dekatan  studi  literatur.  Sementara  untuk memperoleh data, dilakukan upaya penelusuran  melalui  berbagai  sumber akademis  di  bidang  administrasi  publik dengan  tujuan  untuk  memperoleh  konsep dan  teori  yang  relevan  dengan  kajian mengenai  pelayanan  publik  dan  akunta- bilitas  pada  organisasi  sektor  publik.  Oleh karenanya  jenis  data  yang  diperoleh merupakan  data  sekunder  yang  kemudian dideskripsikan dalam bentuk naratif maupun  bentuk  lainnya  sesuai  dengan kebutuhan tampilan data. Selanjutnya, data tersebut  dianalisis  berdasarkan  teori  dan konsep pelayanan publik dan akuntabilitas sektor  publik  dan  diberikan  pemaknaan melalui proses intepretasi data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
The New Public Services (NPS) Paradigm The  New  Public  Service menyajikan serangkaian  idealisme  dan  praktik  terkait yang  menekankan  norma-norma  dalam pelaksanaan  administrasi  publik  (J.  V. Denhardt  dan  Denhardt,  2015).  Seperti paradigma pendahulunya, The New Public Managemen  (NPM )  dan The  Old  Public Administration  (OPA) yang  terdiri  dari banyak elemen yang beragam, dan banyak
sarjana  dan  praktisi  yang  berbeda  telah berkontribusi bagi perkembangannya. Karakteristik  atau  ide-ide  umum  tertentu dalam  NPS  tampaknya  mencirikan  pen- dekatan  ini  sebagai  model  normatif  dan untuk  membedakannya  dari  pendahulu sebelumnya. Ide-ide umum tersebut menurut  R.  B.  Denhardt  dan  Denhardt (2000)  diantaranya  adalah  teori  kewarga- negaraan  demokratis;  model  masyarakat dan masyarakat sipil; dan teori humanisme dan wacana organisasi.
Fokus terhadap kewarganegaraan dan demokrasi  menjadi  isu  penting  dan  sering dimunculkan  dalam  teori-teori  sosial  dan politik  baru-baru  ini,  yang  keduanya menyerukan  pemberian  kembali  peng- hargaan  terhadap  kewarganegaraan  untuk terlibat  lebih  aktif.  Pemerintah  (birokrasi) harus melihat warga negara sebagai warga negara (bukan hanya sebagai pemilih, klien, atau  pelanggan);  mereka  harus  berbagi otoritas  dan  mengurangi  kontrol,  dan mereka juga harus percaya pada keuntungan  dari  melakukan  kolaborasi dengan warga negara. Selain itu, bertentangan dengan saran dari NPM untuk mengedepankan  efisiensi.  NPS  menyaran- kan  kepada  pemerintah  (birokrasi)  untuk lebih responsif terhadap warga negara dan meningkatkan  kepercayaan  dari  warga
negara  (R.  B.  Denhardt  dan  Denhardt, 2003; Kamensky, 1996).
Keterlibatan  warga  negara  biasanya tersalurkan  dalam  berbagai  macam  bentuk komunitas dan civil society . Peran pemerintah  disini  harus  membantu  men- ciptakan dan mendukung tumbuh suburnya berbagai  macam  komunitas  dan civil society dengan  menyiapkan  kondisi  dan lingkungan  yang  mendukung  hal  tersebut. Selanjutnya  yang  tidak  kalah  penting adalah  memfasilitasi  warga  negara  untuk terkoneksi  dengan  komunitas-komunitas mereka. Hanya dalam komunitas- komunitas  tersebut  warga  negara  dapat terlibat dan berdialog satu sama lain dengan mempertimbangkan  kepentingan  pribadi dan  kepentingan  kelompok  mereka  dalam konteks  keprihatinan  masyarakat.  Dan  ini merupakan inti dari pembangunan komuni- tas dan pembangunan demokrasi itu sendiri (R. B. Denhardt dan Denhardt, 2000).
Pendapat  lain  tentang  ide-ide  umum NPS  disampaikan  oleh  Paul  Light  (1999) yang dikutip oleh Perry (2007), menurutnya ada empat karakteristik yang terkait dengan NPS.  Yang  pertama  adalah  keanekaraga- man,  Light  berpendapat,  “NPS  jauh  lebih
beragam daripada OPA yang berpusat pada pemerintah”.  Keragaman  meluas  ke  ras, jenis  kelamin,  sejarah  intelektual  dan profesionalisme. Meningkatnya minat pada tujuan-tujuan  non-pemerintah,  khususnya sektor  nirlaba,  adalah  karakteristik  kedua dari  NPS.  “Pemerintah  dipandang  sebagai sektor  yang  paling  mungkin  mewakili kepentingan  publik,  tetapi  tertinggal  dari sektor  swasta  dan  nirlaba  dalam  mem- belanjakan  uang  dengan  bijak  dan  mem- bantu  orang-orang”.  Peralihan  sektor adalah  karakteristik  ketiga  dari  NPS. Meskipun peralihan sektor sangat menonjol,  peralihan  dari  pekerjaan  swasta atau nirlaba ke pemerintah jauh lebih kecil kemungkinannya  di  antara  orang-orang yang  memulai  karir  mereka  di  luar pemerintahan. Hal ini menyiratkan hambat- an baik kelembagaan dan psikologis dalam beralih  ke  pada  sektor  pemerintahan. Karakteristik  keempat  dari  NPS  adalah “komitmennya  yang  mendalam  untuk membuat  perbedaan  di  dunia”.  Light mengamati: “Ini adalah satu karakteristik di mana  paradigma  NPS  tidak  dapat  dibeda- kan dari paradigma sebelumnya”.
Tabel.1 Perbandingan Paradigma Pelayanan Publik ASPEK The Old Public Administration (OPA) The New Public Management (NPM) The New Public Service (NPS) Dasar Teoritis Teori Politik Teori Ekonomi Teori Demokrasi Rasionalitas yang lazim dan model- model yang terkait perilaku manusia Rasionalitas sinoptik “Manusia Administrasi” Rasionalitas teknis dan ekonomis “Manusia Ekonomis” atau pembuat keputusan yang mementingkan diri sendiri Rasionalitas strategis atau formal (politis, ekonomis, dan organisional) Konsepsi mengenai kepentingan publik Kepentingan- kepentingan publik didefinisikan secara politis dan diungkapkan dalam hukum Kepentingan publik mewakili kumpulan kepentingan individu Kepentingan publik adalah hasil dari suatu dialog tentang nilai- nilai yang dianut bersama Kepada siapa pelayan publik tanggap Para klien dan konstituen Para pelanggan Para warga negara Peran pemerintah Mendayung (merancang dan melakukan kebijakan-kebijakan yang berfokus pada suatu tujuan tunggal, yang didefinisikan secara politis) Menyetir (bertindak sebagai katalis kepada kekuatan-kekuatan pasar yang tidak dikekang) Melayani (menegosiasi dan memediasi kepentingan- kepentingan di kalangan warga negara dan kelompok- kelompok komunitas, menciptakan nilai-nilai yang dianut bersama) Mekanisme- mekanisme untuk mencapai sasaran- sasaran kebijakan Mengatur program melalui lembaga- lembaga pemerintah yang sudah ada Menciptakan mekanisme-mekanisme dan struktur-struktur insentif untuk mencapai sasaran-sasaran kebijakan melalui lembaga-lembaga swasta dan nirlaba. Membangun koalisi- koalisi publik, nirlaba dan lembaga-lembaga swasta untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang disepakati bersama. Pendekatan Akuntabilitas Hierarkis-para administrator bertanggungjawab kepada para pemimpin politis yang terpilih secara demokratis Didorong pasar- akumulasi kepentingan- kepentingan diri akan menghasilkan hasil-hasil yang diinginkan oleh kelompok-kelompok luas warga negara (atau pelanggan) Multiaspek-para pelayan publik harus memelihara hukum, nilai-nilai komunitas,
norma-norma politis, standar-standar profesional dan kepentingan-
ASPEK The Old Public Administration (OPA) The New Public Management (NPM) The New Public Service (NPS) kepentingan warga negara Kebijaksanaan administratif Para pejabat administratif diizinkan mempunyai kebijaksanaan terbatas Kebebasan bertindak yang luas untuk memenuhi tujuan-tujuan usahawan Kebijaksanaan diperlukan tetapi dibatasi dan bertanggung jawab Struktur organisasional yang diasumsikan Organisasi- organisasi birokratis ditandai oleh otoritas atas-bawah di dalam lembaga-lembaga dan pengendalian atau regulasi terhadap para klien Organisasi-organisasi publik didesentaralisasi dengan kendali utama tetap di dalam lembaga itu Struktur-struktur kolaboratif dengan kepemimpinan dibagi bersama secara internal dan eksternal Basis motivasional pelayan publik dan para administrator yang diasumsikan Bayaran dan keuntungan- keuntungan perlindungan layanan sipil Semangat usahawan, hasrat ideologis untuk mengurangi besarnya pemerintahan Layanan publik, keinginan untuk menyumbang kepada masyarakat
Sumber: Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt, 2000 : 554
Sebagaimana  yang  telah  didiskusi- kan  diatas,  pelayanan  publik  dalam paradigma  NPS  harus  responsif  terhadap berbagai  nilai  dan  kepentingan  yang  ada. Fungsi  pemerintah  disini  tentu  saja melakukan  negosiasi  dan  mengelaborasi berbagai  kepentingan  diantara  warga negara  dan  kelompok  komunitas.  Hal tersebut  dapat  berarti  bahwa  nilai  dan karakter yang terkandung dalam pelayanan publik  harus  berisi  preferensi  nilai-nilai yang  ada  dalam  masyarakat.  Jika  masya- rakat bersifat dinamis, maka nilai-nilai dan karakter pelayanan publik juga harus selalu
berkembang  mengikuti  arah  perubahan masyarakat (Larasati, 2005).
Pendekatan
Baru Akuntabilitas

## Pelayanan Publik
Masalah  akuntabilitas dan  pertang- gung  jawaban  dalam  layanan  publik sangatlah  kompleks  (Worthy,  2015). Pemerintah (birokrat) yang diminta pertanggung  jawaban  harus  dianggap  ber- tanggung  jawab  atas  konstelasi  lembaga- lembaga  dan  standar-standar,  termasuk kepentingan  publik,  hukum  yang  sah  dan konstitusional, lembaga lain, level
pemerintahan  yang  lain,  media,  standar profesional,  nilai  dan  standar  komunitas, faktor  situasional,  norma  demokrasi,  dan tentu saja warga negara. Bahkan pemerintah  dituntut  untuk  tanggap  kepada semua  norma,  nilai,  dan  preferensi  yang bersaing  dalam  sistem  tata  pemerintahan kita yang kompleks (Roberts, 2008).
Dalam perspektif NPM, akuntabilitas menyangkut  tiga  hal, pertama ,  fokus akuntabilitas  untuk  memenuhi  standar kinerja  yang  berorientasi  pada  tercapainya hasil. Kedua , Akuntabilitas adalah masalah memuaskan preferensi pelanggan langsung dari layanan pemerintah. Dan yang ketiga , swastanisasi  pemerintahan  dengan  mene- kankan  penyediaan  layanan  dan  fungsi- fungsi  yang  memberikan  hasil-hasil  yang diinginkan dengan cara yang paling hemat biaya sambil memuaskan pelanggan
(Fatemi dan Behmanesh, 2012; Parker dan Gould, 1999).
Perspektif  akuntabilitas  dalam The New Public Service (NPS) berbeda dengan The Old Public Administration (OPA) dan The New  Public  Management (NPM). Ukuran efesiensi dan hasil adalah penting, tetapi  ia  tidak  dapat  membahas  atau meliputi  harapan  lain  yang  dipegang  yang mengharuskan pemerintah bertindak secara bertanggung jawab, etis, dan sesuai dengan prinsip-prinsip demokrasi dan kepentingan
publik.  Dalam  NPS,  cita-cita  kewarga- negaraan dan kepentingan publik berada di titik sentral (Roberts, 2008)
Akuntabilitas perspektif NPS mempunyai  banyak  segi  dan  menuntut pengakuan  akan  peran  kompleks  yang dimainkan oleh administrator publik dalam tata  pemerintahan  kontemporer.  Tetapi, dalam  NPM  secara  artifisial  terlalu menyederhanakan  masalah  akuntabilitas dengan  beberapa  cara  yang  mirip  praktik- praktik bisnis dan cara-cara ini merupakan serangan langsung terhadap tradisi akuntabilitas  demokratis.  Dalam  NPS, akuntabilitas  didenifisikan  secara  luas meliputi sederetan tanggung jawab profesional,  legal,  politis,  dan  demokratis. Tetapi tujuan terakhir mekanisme akuntabilitas  dan  tanggung  jawab  dalam kebijakan demokratis adalah untuk menjamin  ketanggapan  oleh  pemerintah kepada pilihan dan kebutuhan warga negara (Wicaksono, 2015).
Seiring dengan perkembangan masyarakat  yang  demokratis  dengan The New Public Service Paradigm ,
akuntabilitas  pelayanan  publik  harus dilaksanakan  berdasarkan  prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Melayani  warga  negara,  bukan sebagai  pelanggan:  harus  dipahami disini  bahwa  kepentingan  publik
bukan agregasi
kepentingan
individu, tetapi dialog tentang nilai bersama. Sehingga pemerintah
bukan memenuhi permintaan
konsumen, tetapi membangun kepercayaan dan kolaborasi dengan warga negara. Akuntabilitas pelayanan publik dibangun berdasar nilai-nilai bersama dengan menumbuhkan  kepercayaan  dan kolaborasi dengan warga negara.
2. Memenuhi semua kebutuhan
publik: Pemerintah (birokrat) harus membangun  pemahaman  bersama
tentang kepentingan publik, menciptakan  tanggungjawab  dan kepentingan bersama. Akuntabilitas pelayanan  publik  dikembangkan dengan  pemahaman  nilai-nalai  dan norma-norma.
3. Nilai kewarganegaraan di atas nilai kewirausahaan: Kepentingan publik harus  ditumbuhkan  oleh  pelayan publik  dan  warga  negara  yang memiliki  komitmen  bersama  untuk menciptakan masyarakat yang lebih baik,  ketimbang  oleh  manajer wirausaha  yang melakukan sesuatu jika uang publik ada padanya.
4. Berfikir dengan strategis dan
berbuat dengan
demokratis:
Kebijakan  dan  program  dibentuk
untuk  memenuhi  kebutuhan  publik dengan  efektif  dan  responsive.  Hal ini  dapat  dicapai  melalui  usaha kolektif dan proses kolaboratif.
5. Harus  dipahami  bahwa  akunta- bilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa disederhanakan:  Pemerintah  harus mem-perhatikan  lebih  dari  sekedar pasar, harus menjunjung hukum dan konstitusi,  nilai-nilai  masyarakat, norma-norma politik, satandar profesional, dan kepentingan warga.
6. Melayani ketimbang mengarahkan: Peran penting pemerintah (birokrat) adalah  membantu  warga  dalam mengartikulasikan kepentingan ber- sama,  bukan  mengendalikan  dan mendekte warga negara.
7. Menilai kemanusiaan, bukan hanya produktivitas:  Organisasi  publik dan  jaringan  di  mana  mereka berpartisipasi  lebih  mungkin  untuk berhasil  dalam  jangka  panjang  jika dikembangkan melalui proses kolaborasi dan kepemimpinan bersama  ( shared  leadership )  yang didasarkan pada penghormatan kepada semua orang.
Berlandaskan  pada  prinsip-prinsip yang dijelaskan di atas, maka akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik menurut paradigma The New  Public  Service harus dibangun dengan berlandaskan pada norma-norma  dan  nilai-nilai  yang  hidup dan  berkembang  dalam  masyarakat  (R.  B. Denhardt  dan  Denhardt,  2000;  Larasati, 2005).

## KESIMPULAN
Bahasan mengenai akuntabilitas dalam  pelayanan  publik  adalah  soal  yang kompleks, yang melibatkan penye- imbangan  diantara  norma-norma  dan tanggungjawab yang  bersaing  dalam sebuah jaringan rumit dari kontrol eksternal,  standar  profersional,  pilihan warga negara, isu-isu moral, hukum publik, dan  pada  akhirnya,  kepentingan  publik. Atau  seperti  diajukan  oleh  Robert  Behn, “kepada  siapa  pejabat  publik  harus akuntabel? jawabannya ialah kepada setiap orang”.  Dengan  kata  lain,  pemerintah diminta  untuk  tanggap  kepada  semua norma,  nilai  dan  pilihan  yang  kompetitif dalam  sistem  tata  pemerintahan  kita  yang kompleks.
Akuntabilitas  tidak,  dan  tidak  dapat dibuat, sederhana. Ketegangan dan paradoks  pelayanan  publik  tidak  dapat diusutkan  dan  dihindari  dalam  sistem
demokrasi tata pemerintahan. Adalah keliru bila  terlalu  menyerdehanakan  hakikat akuntabilitas  demokratis  dengan  hanya berfokus  pada  sekumpulan  ukuran  kinerja yang sempit atau dengan meniru kekuatan pasar-atau, lebih buruk lagi, dengan sekedar bersembunyi  di  balik  gagasan  keahlian yang  netral.  Perbuatan  demikian  adalah mempertanyakan hakikat demokrasi, peran kewarganegaraan dan layanan publik yang diabadikan  untuk  melayani  warga  negara dalam  kepentingan  publik.  Pihak  NPS mengakui bahwa menjadi seorang pelayan publik  adalah  usaha  menantang  yang terkadang heroik, yang meliputi akuntabilitas  terhadap  orang  lain,  ketaatan kepada  hukum,  moralitas,  pertimbangan, dan tanggung jawab.
Tulisan  ini  menyarankan  perlunya mengkonstruksi  akuntabilitas  pelayanan publik dengan suatu regulasi yang tanggap pada  norma-norma  lokal  yang  terpilih sebagaimana yang berlaku dan berkembang dalam masyarakat setempat. Model akuntabilitas pelayanan publik yang tanggap pada tuntutan masyarakat setempat seperti  itu  boleh  diharapkan  akan  mampu menyelesaikan  berbagai  problem  praktis yang  mengatur  prosedur,  penetapan  biaya, waktu  dan  mekanisme  pengaduan  dan penetapan  fasilitas  pelayanan.  Model akuntabilitas pelayanan publik yang
disusun  secara  konstruktif  dan  lebih responsif,  dengan  mengundang  partisipasi masyarakat  seperti  itu,  dipandang  perlu untuk diproses lebih lanjut, sehingga tidak lagi  berwujud  penetapan  normatif  yang sentral.  Model  akuntabilitas  yang  ter- konstruksi  secara  teoritik  dan  konseptual mencerminkan  adanya  pola  dan  model akuntabilitas  yang  tidak  hanya  responsif akan tetapi juga progresif dan demokratik.

## REFERENSI
Barberis,  P.  (1998).  The  new  public management and a new accountability.
Public Administration .
https://doi.org/10.1111/1467- 9299.00111
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2000).
The new public service: Serving rather than  steering. Public  Administration
Review , 60 (6), 549–559.
https://doi.org/10.1111/0033- 3352.00117
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2003).
The new public service: An approach to  reform. International  Review  of Public  Administration , 8 (1),  3–10. https://doi.org/10.1080/12294659.200 3.10805013
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2015). The  New  Public  Service  Revisited. Public  Administration  Review , 75 (5), 664–672.
https://doi.org/10.1111/puar.12347
Larasati,  E.  (2005).  Akuntablitas  Dalam New  Public  Service  Paradigm  di
Indonesia. Thesis Paskasarjana Universitas  Diponegoro .  Retrieved from http://eprints.undip.ac.id/41091/
Fatemi,  M.,  &  Behmanesh,  M.  R.  (2012).
New  Public  Management  Approach and Accountability. International
Journal  of  Management,  Economics and  Social  Sciences  (IJMESS),  1 (2),
42-49. Kamensky,  J.  M.  (1996).  Role  of  the “Reinventing Government” Movement  in  Federal  Management Reform. Public Administration Review , 56 (3), 247. https://doi.org/10.2307/976448
Osborne,  S.  P.,  Radnor,  Z.,  &  Nasi,  G.
(2013).  A  New  Theory  for  Public
Service  Management?  Toward  a (Public) Service-Dominant Approach. American Review of Public Administration . https://doi.org/10.1177/02750740124
66935
Parker,  L., & Gould, G.  (1999). Changing public sector accountability: critiquing new  directions. Accounting  Forum ,
23 (2),
109–135. https://doi.org/10.1111/1467-
6303.00007
Perry, J. L. (2007). Democracy and the new public  service. American  Review  of Public  Administration , 37 (1),  3–16. https://doi.org/10.1177/02750740062
96091 Roberts,  N.  C.  (2008). The  Age  of  Direct Citizen Participation . https://doi.org/10.4324/97813157004 27
Wicaksono,  K.  W.  (2015).  Akuntabilitas Organisasi  Sektor  Publik. JKAP (Jurnal  Kebijakan  Dan  Administrasi Publik) , 19 (1), 1–16.
Worthy, B. (2015). The impact of open data in  the  Uk:  Complex,  unpredictable, and  political. Public  Administration .
https://doi.org/10.1111/padm.12166