## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN        PT. FINANSIA MULTI FINANCE, KREDIT-PLUS
PEMBIAYAAN ELEKTRONIK              DI KOTA KENDARI, SULAWESI

## TENGGARA

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PT. FINANSIA MULTI FINANCE, CREDIT-PLUS ELECTRONIC FINANCING KENDARI, SOUTHEAS SULAWESI
La Ode Hasrudin 1 , Arifin Utha 2 , Mustakim 3
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas IlmuAdministrasi Universitas Halu Oleo E-mail: laodehasrudin93@yahoo.com

## Abstract
This  research  was  conducted  on  Company  PT.  Finansia  Multi  Finance, Credit-Plus Electronik Financing Kendari, Southeas Sulawesi with the aim to find out the effect of service quality on customer satisfaction with the results of this study are expected to  be useful for students. Data collection methods used in  this study  was a questionnaire  survey.  The  sampling  technique  used  Random  Sampling  method.  The population  of  this  research  are  all  consumers/customers  who  take  out  credit  PT. Finansia  Multi  Finance,  Credit-Plus  Electronik  Financing  Kendari,  Southeas Sulawesi  and  sample  of  50  consumers/customers.  Data  analysis  techniques  in  this study  using  correlation  analysis  and  multiple  linear  regression  with  SPSS.  Results from the study  showed that the average consumers/customers  was  satisfied  with the services  provided  by  PT.  Finansia  Multi  Finance,  Credit-Plus  Electronik  Financing Kendari,  Southeas  Sulawesi.  Quality  waiter  has  a  strong  relationship  with  the customer  satisfaction                  of  60,8  %.  The  results  of  analysis  that  the  physical evidence  of  significant  effect  on  customer  satisfaction/customer  with  a  regression coefficient of 0,228 and tcount of 2,817 with a significant level of 0,007 < 0,05, and guarantees  significant  effect  on  customer  satisfaction/customer  with  a  regression coefficient  of  -0,128  negative  sign  towards  customer  satisfaction/customer  (Y)  and tcount  of  -2,513  with  a  significant  level  of    0,016  <  0,05.  As  for  reliability, responsiveness and empathy did not significantly influence consumer satisfaction for a significant level of > 0,05.
Key words: Service Quality and Customer Satisfaction

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  pada  perusahaa  PT.  Finansia  Multi  Finance,  Kredit- Plus Pembiaayaan  Elektronik  Di  Kota  Kendari,  Sulawesi  Tenggara  dengan  tujuan  untuk mengetahui pengauh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi  mahasiswa, perguruan tinggi serta perusahaan.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah
survei  menggunakan  kuesioner.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  metode Random  sampling. Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen/pelanggan  yang mengambil kredit pada  PT.  Finansia Multi  Finance,           Kredit- Plus Pembiaayaan Elektronik  Di  Kota  Kendari,  Sulawesi  Tenggara  dan  sampel  sebanyak  50 konsumen/pelanggan. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis korelasi  dan  Regresi  Linier  berganda  dengan  bantuan  software  SPSS.  Hasil  dari penelitian  menunjukkan  bahwa  rata-rata  konsumen/pelanggan  menyatakan  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan    PT.  Finansia  Multi  Finance,  Kredit- Plus Pembiaayaan  Elektronik  Di  Kota  Kendari,  Sulawesi  Tenggara.  Kualitas  pelayan mempunyai  hubungan  yang  kuat  dengan  kepuasan  konsumen  sebesar  60,8  %.  Dari hasil  analisis  diperoleh  bahwa  bukti  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen/pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0.228 dan t hitung sebesar 2,817 dengan  tingkat  signifikan    0,007  <  0,05,    dan  jaminan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen/pelanggan  dengan  koefisien  regresi  sebesar  -0,128 bertanda negatif terhadap kepuasan konsumen/pelanggan (Y) dan t hitung sebesar -2,513 dengan  tingkat  signifikan      0,016  <  0,05.  Sedangkan  kehandalan,  daya  tanggap  dan empati  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  karena  tingkat signifikan > 0,05.

## Kata kunci: Kualitas pelayanan dan Kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  yang  semakin  meningkat,  suatu  perusahaan  akan memenangkan  persaingan  bila  dapat  menciptakan  nilai  dan  memberi  kepuasan kepada konsumen/pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai  kualitas  jasa sangat ditentukan oleh kepuasan  konsumen.  Pelayanan  yang  kurang  memuaskan  akan  menyebabkan berkurangnya  konsumen  atau  bahkan  hilang  karena  konsumen/pelanggan  berpindah ke  jasa  layanan  lain.  Hal  ini  merupakan  tantangan  besar  bagi  perusahaan  dalam membangun citra perusahaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan.
Konsumen merupakan sosok individu atau kelompok yang mempunyai peran urgent bagi perusahaan. Hal ini disebabkan keberadaan konsumen mempunyai akses terhadap  eksistensi  produk  di  pasaran  sehingga  semua  kegiatan  perusahaan  akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar dapat diterima oleh konsumen. Kualitas pelayanan  merupakan titik  sentral  bagi perusahaan  jasa karena akan mempengaruhi  kepuasan  konsumen/pelanggan.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  seluruh barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  akan  mendapat  tempat  yang  baik  dimata masyarakat.  Kepuasan  konsumen/pelanggan  akan  muncul  apabila  kualitas pelayanannya  baik,  dimana  kualitas  pelayanan  yang  baik  mencakup  lima  dimensi kualitas pelayanan, yaitu:  bukti fisik ( tangible ) meliputi penampilan gedung, interior
bangunan  dan  penampilan  karyawan,  keandalan  ( realibility ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  serta  empati  ( empathy ).  Kelima  dimensi  di atas  disebut service  quality yang  merupakan  suatu  alat  ukur  terhadap  kualitas pelayanan (Parasuraman dkk ., 1988)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi, kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya Kotler (2004:42). Terciptanya kepuasan konsumen/pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan antara  perusahaan  dan  konsumen/pelanggannya  menjadi  harmonis,  memungkinkan pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  serta  konsumen/pelanggan  memberi rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan perusahaan. Salah  satu  Lembaga  Pembiayaan  perkreditan  yang  menyediakan  jasa keuangan  yaitu  Lembaga  Pembiayaan  PT  Finansia  Multi  Finance,  Kredit- Plus Pembiaayaan  Elektronik  Di  Kota  Kendari.  Lembaga  Pembiayaan  yang  didirikan untuk melayani masyarakat, umumnya di Provinsi Sulawesi Tenggara dan khususnya masyarakat yang bermukim di Kota Kendari. Hal ini juga dilakukan oleh PT Finansia Multi  Finance,  Kredit- Plus Pembiaayaan  Elektronik  Di  Kota  Kendari,  untuk menjadikan konsumen/pelanggannya puas dalam memutuskan salah satu produk yang ditawarkan.  Dalam  menjalankan  kegiatan  usahanya,  PT  Finansia  Multi  Finance, Kredit- Plus Pembiaayaan  Elektronik,  juga  menerapkan  kebijaksanaan  pemasaran melalui  standar  pelayanan  Lembaga  Pembiayaanan  kepada  konsumen/pelanggannya dengan tujuan menciptakan kepuasan dalam diri pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan konsumen/pelanggan.  Ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi  kalitas  pelayanan,  yaitu persepsi  konsumen/pelanggan  atas  layanan  nyata  yang  mereka  terima (perceived service) dan  layanan  yang sesungguhnya  yang diharapkan atau diinginkan (expected service) . Kepuasan konsumen/pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan.
B. Dimensi Kualitas Pelayanan ( Service Quality )
Kelima  dimensi  pokok  kualitas  pelayanan  yang  telah  disajikan  Parasuraman Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Berry  (1990)  jika  dijabarkan  pada  PD.  BKK  Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom yaitu sebagai berikut :
1. Wujud fisik ( Tangible )
Devinisi bukti langsung dalam bukunya Lupiyoadi (2001) yaitu “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.. Dimensi ini berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan penampilan karyawan.
2. Empati ( Empathy )
Menurut  Lupiyoadi  (2001)  menerangkan  empati  adalah  “memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi, yang diberikan kepada para nasabah dengan, berupaya memahami keinginan konsumen.
3. Keandalan ( Reliability )
Kehandalan menurut Lupiyoadi (2001) adalah “kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
4. Daya tanggap ( Responsiveness )
Menurut  Lupiyoadi  (2001)  daya  tanggapmerupakan  kemauan  untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen/pelanggan dengan segera.
5. Jaminan ( Assurance )
Definisi  jaminan  dalam  Lupiyoadi  (2001)  dalah  kompetensi,  sopan  santun, kredibilitas,  dan  keamanan  yang  akan  membantu  keyakinan  konsumen/pelanggan bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan.

## C. Kepuasan Konsumen/Pelanggan
Kepuasan  konsumen/pelanggan  menurut  Kotler  (2000)  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.  Kepuasan disebabkan karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan.

## D. Kerangka Pemikiran
Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen/pelanggan,  belum  ada  standar baku  mutu  yang  dapat  dijadikan  pedoman,  selain  karena  kepuasan  itu  relative  juga harapan  dan  interpretasi  konsumen/pelanggan  juga  berbeda-beda.  Tetapi  secara empirik  kepuasan  konsumen  dapat  dipahami  oleh  perusahaan    dengan  lima  (5) dimensi kualitas pelayanan yaitu :  bukti fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan dan empati.  Secara  sistematik,  kerangka  berpikir  yang  akan  digunakan  penulis    dapat digambarkan sebagai berikut :
Kerangka Konsep Pengaruh Kualitas Pelayanan
Lupiyoadi,2001
Tjiptono, 2004
Bukti Fisik (X1)
Kehandalan (X2)
Daya Tangkap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5) Kepuasan Konsumen (Variabel Y) (Y) Kualitas Pelayanan (Variabel X)

## Penyediaanlayanan yang baik
Kecepatan bekerja
Daya tanggap
Kemampuan mengetahui
Kemampuan memberi perhatian

## METODE PENELITIAN

## A. Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  Kantor  PT.  Finansia  Multi  Finance,  Kredit- Plus  Pembiayaan  Eelektronik  Di  Kota  Kendari,  Sulawesi  Tenggara  dengan  objek penelitian  adalah  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  PT Finansia  Multi  Finance,          Kredit- Plus Pembiayaan  Elektronik    Di  Kota  Kendari, Sulawesi  Tenggara.  Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  menguji  dan menganalisis  pengaruh  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tangkap,  jaminan  dan  empati terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.

## B. Populasi dan Sampel
Populasi adalah kumpulan elemen-elemen atau sampel yang mempunyai sifat yang  sama  satu  sama  lainnya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  PT Finansia  Multi  Finance,  Kredit- Plus Pembiaayaan  Elektronik  Di  Kota  Kendari. Namun demikian dalam penelitian ini tidak semua unit sampel yang menjadi populasi diteliti akan tetapi hanya diambil beberapa unit sampel yang dipilih.
Mengingat sample (pelanggan) terdiri dari baru dan lama yang tergantung dari jangka waktu angsuran, maka pengambilan sample digunakan dengan teknik Random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 50. Menurut Supranto (2006) besarnya unit sampel adalah lebih besar dari jumlah variabel yang diteliti atau dengan simbul (n  > k).  Dengan  demikian  besarnya  unit  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  ditentukan sebanyak 50 orang dari konsumen  Kredit-Plus pembiayaan elektronik.

## C. Metode Pengumpulan Data
Metode  untuk  memperoleh  data  dalam  penulisan  penelitian  ini  secara  rinci adalah sebagai berikut.
1. Penelitian  Kepustakaan  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  dengan  teknik mengumpulkan  data-data  dengan  membaca  dan  mencatat  bahan-bahan  tertulis seperti literatur,teori dari internet, karya ilmiah dan sumber lainnya.
2. Penelitian  Lapangan  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengumpulkan  data dengan cara meneliti langsung pada objek yang akan diteliti. Untuk memperoleh data lapangan digunakan cara sebagai berikut:
a. Menyebarkan  kuisioner  atau  angket  kepada  responden  terpilih  dalam penelitian ini.
b. Dokumentasi yaitu pengumpulan data melalui catatan-catatan yang dilakukan oleh pihak kedua.

## D. Defenisi Operasional
Berdasarkan  konsepnyang  telah  dipaparkan  pada  tinjauan  pustaka,  maka dirumuskan defenisi operasiaonal penelitian sebagai berikut.

## 1. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas  Pelayanan  merupakan  variable  independen  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan/konsumen.  Indikator  yang  menggambarkan  kualitas  pelayanan ini  adalah  Dimensi  bukti  fisik  ( tangible=  X1 ),  Dimensi  keandalan  ( realibility=X2 ), Dimensi  daya  tangkap  ( responsiveness  =  X3) ,  Dimensi  jaminan  ( assurance=X4 ),
Dimensi Empati ( emphaty= X5 ), 2.  2. 2. Kepuasan Konsumen/pelanggan (Y)
Kepuasan  konsumen/pelanggan  sebagai  sikap  keseluruhan  terhadap  suatu barang  atau  jasa  setelah  menggunakannya.  Kepuasan  pelanggan  ini  akan  diukur dengan  menggunakan  metode directly  reported  satisfaction (langsung  melaporkan kepuasan),  yaitu  responden  secara  langsung  diberi  pertanyaan  mengenai  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  pada  suatu  skala  seperti  berikut:  sangat  tidak  puas,  tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.

## E. Teknik Analisis Data
Dalam  penelitian,  penulis  menggunakan  analisis  data  kuantitatif.  Analisis kuantitatif  adalah  analisis  yang  menggunakan  data-data  yang  dinyatakan  dalam bentuk  angka  dimana  data  tersebut  merupakan  variabel-variabel  yang  dianggap berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen/pelanggan  PT Finansia Multi Finance, Kredit- Plus Pembiaayaan Elektronik Di Kota Kendari dalam kategori-kategori yang pada akhirnya akan menjadi total skor dari pengisisn kuisioner oleh responden.
1. Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  korelasi  (R)  merupakan  indeks  atau  bilangan  yang digunakan untuk mengukur keeratan ( kuat, sedang, lemah, tidak ada hubungan) antar variabel. Koefisien korelasi memiliki nilai antara:  -1 sampai dengan + 1      (-1 = KK = + 1).
Koefisien determinasi (R 2 ) dimaksudkan untuk  mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisa regresi  dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi  (R 2 )  antara  0  (nol)  dan  I  (satu).  Koefsien  determinasi  (R 2 )  nol  variabel independen  sama  sekali  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen.  Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, Selain itu koefisien determinasi (R 2 )  untuk  mengetahui  presentase  perubahan  variabel  tidak  bebas  (Y)  yang disebabkan oleh variabel bebas (X).
2. Uji Regresi Linear Berganda
Metode  analisis  regresi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analasis Regresi  Linier  Berganda  dengan  empat  prediktor,  karana  terdiri  dari  lima  variabel independen  (X1,  X2,  X3,  X4  dan    X5)  dan  satu  variabel  dependen  (Y).    Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X 4 + b5 X5 + e Di mana : Y      = Kepuasan Konsumen b5 = Koefisien regresi variabel empati A      = Konstanta X1 = Variabel bukti fisik
b1     = Koefisien regresi variabel bukti fisik X2 = Variabel kehandalan b2     = Koefisien regresi variabel kehandalan X3 = Variabel daya tanggap b3    = Koefisien regresi variabel daya tanggap X4 = Variabel jaminan b4     = Koefisien regresi variabel jaminan X4 = Variabel empati 3. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2 , X3 , X4dan X5 (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan  dan  empati)  benar-benar  berpengaruh  terhadap    variabel  Y  (kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005:84).
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
Ho :  Variabel-variabel  bebas  (bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan  empati)  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel terikat (kepuasan konsumen).
Ha :  Variabel-variabel  bebas  (bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan  empati)  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat (kepuasan konsumen).
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :
a. Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila  angka  probabilitas  signifikansi  <  0.05,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.
4. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat   siginifikansi pengaruh  variabel-variabel  independen  secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84). Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah :
Dasar  pengambilan  keputusannya  (Ghozali,  2005:84)  adalah  dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:
a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

## PEMBAHASAN
PT.  Finansia  Multi  Finance,  Kredit- Plus Pembiaayaan    Elektronik  Di  Kota Kendari,  Sulawesi  Tenggara  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen/pelanggan yang  ada  dilingkungan    tersebut,  salah  satu  yang  sangat  harus  diperhatikan  adalah kualitas  pelayanan  sebab  dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  bagus  terbukti secara  logis  atau  sangat  rasional  dapat  menumbuhkan  rasa  cinta  akan  pelayanan tersebut,  sehingga  hal  ini  dapat  menghasilkan  efek  yang  bagus  dan  secara  otomatis dapat membantu pertumbuhan perusahaan, yang keseluruhan ini adalah sebagai upaya untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen  sehingga  visi  dan  misi  PT.  Finansia  Multi Finance,  Kredit- Plus Pembiaayaan  Elektronik  Di  Kota  Kendari,  Sulawesi  Tenggara dapat tercapai dengan maksimal seiring dengan persaingan di pasar \pembiayaan.
Tabel 1.  Koefisien  Korelasi dan Determinasi  Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan Konsumen/pelanggan
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .608 a .370 .299 .2304
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2
b. Dependent Variable: Y
Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan hubungan (korelasi) antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan konsumen  PT. Finansia Multi Finance, Kredit- Plus Pembiaayaan      Elektronik  Di  Kota  Kendari,  Sulawesi  Tenggara  adalah sebesar  0,608  atau  60,8  %  dengan  kesalahan  5%.  Fakta  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  (bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati/kepedulian)  mempunyai  peran  sebesar  60,8  %  terhadap  meningkatnya kepuasan konsumen. Dengan kata lain 60,8 % jumlah kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan, dan sebesar 39,2 % ditentukan oleh faktor lain selain kualitas pelayanan.  Berdasarkan  acuan  interpretasi  korelasi  hubungan  antara  kualitas pelayanan  (bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati/kepedulian) terhadap  kepuasan  konsumen  mempunyai  hubungan  yang  kuat  karena  berada  pada interval ketiga  yaitu 0,5-0,75.
Adapun harga koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,370. Hal ini menunjukkan bahwa 37% variabel terikat/kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan  dan  empati/kepedulian)  memberikan  konstribusi  sebesar  37%  terhadap variabel  kepuasan  konsumen,  sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen selain dari lima variabel yang telah diteliti dalam penelitian ini. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sugito (2007), bahwa  ada  hubungan  yang  positif/negatif  dan  signifikan/tidak  signifikan  antara kualitas  pelayanan  bagian  pemasaran  dengan  kepuasan  konsumen  secara  bersama- sama dengan kepuasan nasabah.
Tabel  2.  Analisis  Regresi  Linear  Berganda  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan
Konsumen/pelanggan Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3.852 .742 5.190 .000 X1 .228 .081 .365 2.817 .007 .851 1.175 X2 .123 .088 .179 1.392 .171 .863 1.159 X3 -.236 .118 -.252 -1.988 .053 .888 1.127 X4 -.128 .051 -.319 -2.513 .016 .888 1.126 X5 .127 .096 .169 1.329 .191 .880 1.137
a. Dependent Variable: Y
Y = 3,85 + 0,23 X1 + 0,12 X2 - 0,24 X3 – 0,13 X4 + 0,13 X5
Dari  hasil  perhitungan  tersebut,  konstanta  atau titik  potong  mempunyai  nilai koefisien  sebesar  3,85  artinya  jika  kualitas  pelayanan  (bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati/kepedulian)  memilki  nilai  sama  nol,  maka  kepuasan konsumen/pelanggan  mempunyai  nilai sebesar 3,85. Koefisien regresi  variable  bukti fisik (X1) diperoleh sebesar 0,23 artinya jika variabel bukti fisik mengalami kenaikan satu  satuan,  maka  kepuasan  konsumen  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,23. Selebihnya  koefisien  regresi  variabel  kehandalan  (X2)  diperoleh  sebesar  0,12  yang artinya  kepuasan  konsumen  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,12  jika  variabel kehandalan mengalami kenaikan/peningkayan satu satuan. Sedangkan koefisien daya tanggap  memiliki  nilai  koefisien  sebesar  -0,24  artinya  jika  variabel  daya  tanggap mengalami  peningkatan  satu  satuan,  maka  kepuasan  konsumen  akan  mengalami penurunan  sebesar  -0,24.  Sama  halnya  dengan  daya  tanggap,  koefisien  regresi variabel  jaminan  juga  mmiliki  nilai  sebesar  -0,13  yang  artinya  kepuasan  konsumen akan  mengalami  penurunan  sebsar  -0,13  jika  variabel  jaminan  mengalami peningkatan  satu  satuan,  dan  koefisien  regresi  varabel  empati/kepedulian  memiliki nilai  sebesar  0,13  artinya  jika  variabel  emapti/kepedulian  mengalami  kenaikan  satu satuan, maka kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0,13.
Hal  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berbanding  lurus dengan  kepuasan  konsumen/pelanggan,  yaitu  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan  maka  dapat  memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasa konsumen/pelanggan  PT.  Finansia  Multi  Finance,  Kredit- Plus Pembiaayaan Elektronik  Di  Kota  Kendari,  Sulawesi  Tenggara,  sebaliknya  semakin  buruk  kualitas layanan  yang  diberikan  maka  dapat  meberikan  pengaruh  yang  negatif  terhadap kepuasan konsumen/pelanggan PT. Finansia Multi Finance, Kredit- Plus Pembiaayaan Elektronik Di Kota Kendari, Sulawesi Tenggara. Oleh karena itu PT. Finansia Multi Finance,  Kredit- Plus Pembiaayaan  Elektronik    Di  Kota Kendari, Sulawesi Tenggara harus  memperhatikan  kualitas  layanan,  terlebih  lagi  PT.  Finansia  Multi  Finance, Kredit- Plus Pembiaayaan      Elektronik    Di  Kota Kendari,  Sulawesi  Tenggara  adalah perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  pembiayaan    selalu  berhubungan  dengan konsumen/pelanggan  yang  memiliki  karakter,  perilaku,  dan  tingkat  kepuasan  yang berbeda-beda. Hal  ini sesuai dengan penelitian  Gaspersz (2002),  menyatakan  bahwa terdapat  lima  faktor  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan  dalam  meningkatkan kepuasan konsumen/pelanggan diantaranya yakni untuk industri jasa, pelanggan akan merasa  puas  jika  mereka  mendapat  pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan.
Hasil  analisis  secara  parsial  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  di  PT. Finansia  Multi  Finance,  Kredit- Plus Pembiaayaan  Elektronik  Di  Kota  Kendari, Sulawesi  Tenggara  dilaksanakan  masih  kurang  baik  dan  ada  yang  berpengaruh signifikan dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan. Dimana bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan sebesar (t hitung = 2,817 dengan tingkat signifikan = 0,007) yang lebih besar dibandingkan dengan yang lainnya yang dijadikan  sebagai  strategi  dalam  peneliian  ini,  kehandalan  sebesar  (t hitung =  1.392 dengan  tingkat  signifikan  =  0,171),  empati  sebesar  (t hitung =  1.329  dengan  tingkat signifikan = 0,191), Daya tanggap sebesar (t hitung = -1,988 dengan tingkat   signifikan = 0,053) dan jaminan sebesar (t hitung = -2,513 dengan tingkat signifikan = 0,016). Ini
terlihat jelas bahwa hanya bukti fisik  dan jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  dibandingkan  dengan  variabel  lainnya.  Didalam penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh      Puji  (2010),  dihasilkan  dimensi  yang yang  paling  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen/pelanggan  adalah varabel  jaminan.  Perbedaan  ini  mungkin  disebakan  karena  pengetahuan, kesopansantunan,  dan  kemampuan  para  pegawai  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya kepada  para  konsumen/pelanggan  perusahaan  yang  sama  dalam  memberikan pelayanan.
Tabel 3. Analisis Regresi Secara Bersama-sama
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.373 5 .275 5.174 .001 a Residual 2.336 44 .053 Total 3.709 49 a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2
b. Dependent Variable: Y
Nilai  F hitun g  pada  table  ANOVA  merupakan  uji  serentak  untuk  mengetahui besarnya  hubungan  atau  signifikan  dari  keseluruhan  variabel  yang  diukur. Berdasarkan  hasil  uji  regresi  berganda  maka  diperoleh  nilai  F hitung sebesar  5,174 dengan tingkat signifikan 0,001 (<0,005) yang menandakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan (penting) dengan kepuasan konsumen/pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan dan kinerja karyawan  secara  bersama-sama  akan  memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap kepuasan  konsumen/pelanggan.  Sebaliknya,  semakin  buruk  kualitas  layanan  dan kinerja  karyawan  secara  bersama-sama  akan  memberikan  pengaruh  yang  negatif terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.

## PENUTUP

## A. Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  sudah  disajikan  diatas,    dapat dikemukakan beberapa kesimpulan yaitu:
1. Hasil analisis diperoleh bahwa bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0.228  bertanda  positif  terhadap  kepuasan  konsumen/pelanggan  (Y)  dan  t hitung sebesar  2,817  dengan  tingkat  signifikan  0,007  <  0,05.  Hal  ini  berarti  bukti  fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.
2. Hasil  analisis  diperoleh  bahwa  kehandalan  (X2)  memiliki  koefisien  regresi sebesar  0,123  bertanda  positif  terhadap  kepuasan  konsumen/pelanggan  (Y)  dan t hitung sebesar  1,392  dengan  tingkat  signifikan  0,171  >  0,05.  Hal  ini  berarti kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.
3. Hasil  analisis  diperoleh  bahwa  daya  tanggap  (X3)  memiliki  koefisien  regresi sebesar  -0,236  bertanda  negatif terhadap kepuasan konsumen/pelanggan (Y) dan
t hitung sebesar  1,988  dengan  tingkat  signifikan  0,053  >  0,05.  Hal  ini  berarti  daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.
4. Hasil analisis diperoleh bahwa jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar  - 0,128  bertanda  negatif  terhadap  kepuasan  konsumen/pelanggan  (Y)  dan  t hitung sebesar  -2,513  dengan  tingkat  signifikan  0,016  <  0,05.  Hal  ini  berarti  jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.
5. Hasil  analisis  diperoleh  bahwa  empati  (X5)  memiliki  koefisien  regresi  sebesar 0,127  bertanda  positif  terhadap  kepuasan  konsumen/pelanggan  (Y)  dan  t hitung sebesar 1,329 dengan tingkat signifikan 0,191 > 0,05. Hal ini berarti empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.

## B. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan  hasil  penelitian tersebut,  maka diajukan   saran- saran sebagai berikut:
1. Perusahaan  hendaknya  selalu  berusaha  memperhatikan  kualitas  layanan  dengan cara  mempertimbangkan  indikator  kualitas  layanan  yang  telah  memberikan pengaruh besar terhadap pemilihan konsumen/pelanggan untuk melakukan kredit yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebab indikator – indikator tersebut yang sangat dipertimbangkan oleh konsumen/pelanggan ketika akan memilih kredit pada perusahaan pembiayaan keuangan.
2. Perusahaan juga perlu lebih memperhatikan kesejahteraan karyawan dan fasilitas kerja agar karyawan dapat lebih meningkatkan kinerja pelayanan.
3. Untuk  penelitian  yang  akan  datang  disarankan  untuk  menambah  variabel independen  lainnya  selain  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan kepedulian    yang  dapat  mempengaruhi  variabel  dependen  kepuasan  konsumen misalnya,  efisiensi  pelayanan  dan  efektifitas  pelayanan  agar  lebih  melengkapi penelitian  ini  karena  masih  ada  variabel-variabel  independen  lain  di  luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan konsumen .

## DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, V. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia: Jakarta. Ghozali, I. 2005. Model Persaman Struktural. “Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0”. Universitas Diponegoro : Semarang.
Kotler,  P.  2000.  Manajemen  Pemasaran , Edisi  Milinieum,  Edisi  Kesepuluh,  Edisi Bahasa Indonesia, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,  P.  2002,    Manajemen  Pemasaran,  Jilid  I  dan  II,  terjemahan  Hendra  Teguh, Penerbit: PT. Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran.Edisi Dua Betas . PT. Indeks. Jakarta. Lovelock,  Christoper  H.  1994.  Managing  Service : Marketing,  Operations,  and Human Resources, London: Prentice Hall International, Inc.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Selemba Empat: Jakarta. Puji, D.  2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT.NAV Karaoke Surabaya. Skripsi : Surabaya.
Sugito,  H.  2007.  Mengukur  KepuasanPelanggan.  Pusat  Pengembangan  Bisnis  & Manajemen : Riau.
Supranto,  J.  2006.  Pengukur  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Tjiptono,  F.  2002.  Strategi  Pemasaran,  Edisi  Kedua,  Cetakan  Keenam.  Andi. Yogyakarta.
Transtianingzah.  2006.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Solo. Skripsi : Solo.
Widarjono,  A.  2005.  Ekonomitrik  Teori  dan  Aplikasi  untuk  Ekonomi  dan  Bisnis.
Yogyakarta: Ekonisia