## PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM SEBAGAI CITY BRANDING DINAS PERHUBUNGAN KOTA SURABAYA
Jihan Nabilah Taqiyah 1 , Saifuddin Zuhri 2
Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, UPN “Veteran” Jawa Timur 1,2 Email: jihan.nabilah3112@gmail.com 1

## ABSTRAK
Dinas  Perhubungan  Kota  Surabaya  memanfaatkan  media  sosial  yaitu  media  sosial  Instagram  (dengan  akun @suroboyobus)  sebagai  tempat  untuk  berbagi  informasi  terkait  bus  baru  dari  Dinas  Perhubungan  Kota  Surabaya. Dengan  adanya  akun  Instagram  tersebut,  diharapkan  masyarakat  khususnya  pengguna  Instagram  baik  dari  dalam ataupun luar Kota Surabaya dapat lebih mengenal alat transportasi umum yang telah difasilitasi oleh Dinas Perhubungan Kota  Surabaya.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui,  memahami  serta  menjelaskan  secara  detail mengenai  pemanfaatan  media  sosial  Instagram  sebagai city  branding Dinas  Perhubungan  Kota  Surabaya  (studi deskriptif kualitatif pemanfaatan media sosial Instagram @suroboyobus sebagai city branding oleh Dinas Perhubungan Kota Surabaya). Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan subjek penelitian berupa beberapa orang yang terkait dengan akun media sosial Instagram @suroboyobus seperti Humas Dinas Perhubungan Kota Surabaya, admin akun  Instagram  @suroboyobus,  dan  pengikut  akun  media  sosial  @suroboyobus.  Sedangkan  objek  penelitian  yaitu pemanfaatan  media  sosial  Instagram  @suroboyobus  sebagai  media city  branding bagi  Dinas  Perhubungan  Kota Surabaya.  Hasil  yang  diperoleh  oleh  peneliti  dari  penelitian  ini  yaitu  diketahui  bahwa  kehadiran  akun  Instagram @suroboyobus menarik minat masyarakat, selain itu  pemanfaatan media sosial Instagram @suroboyobus oleh Dinas Perhubungan Kota Surabaya dikelola dengan sangat baik dan telah berhasil sebagai salah satu upaya dalam city branding Kota Surabaya sebagai kota yang Smart City .
Kata Kunci: City Branding ; Media Sosial; Dinas Perhubungan Kota Surabaya

## Utilization Of Instagram Social Media As City Branding Transportation Office By Surabaya Department of Transportation

## ABSTRACT
The Surabaya City Transportation Service uses social media, namely Instagram social media (with the @suroboyobus account) as a place to share information regarding new buses from the Surabaya City Transportation Service. With this Instagram  account,  it  is  hoped  that  the  public,  especially  Instagram  users,  both  from  within  and  outside  the  city  of Surabaya, can be more familiar with the means of public transportation that has been facilitated by the Surabaya City Transportation Service. The purpose of this research is to find out, understand and explain in detail about the use of Instagram social media as city branding of the Surabaya City Transportation Service (a qualitative descriptive study of the use of Instagram @suroboyobus social media as city branding by the Surabaya City Transportation Service). This research is a qualitative research with research subjects in the form of several people associated with the Instagram social  media  account  @suroboyobus  such  as the  Public  Relations  of  the  Surabaya  City  Transportation  Service,  the admin of the Instagram account @suroboyobus, and followers of the social media account @suroboyobus. While the object of research is the use of social media Instagram @suroboyobus as a city branding media for the Surabaya City Transportation  Service.  The  results  obtained  by  researchers  from  this  study  are  known  that  the  presence  of  the @suroboyobus Instagram account attracts public interest, besides the use of social media Instagram @suroboyobus by the  Surabaya  City  Transportation  Service  is  managed  very  well  and  has  succeeded  as  one  of  the  efforts  in  the  city branding of the City of Surabaya as a a city that is a Smart City.

## Keywords: City Branding; Social Media; Surabaya Department of Transportation
Korespondensi: Jihan Nabilah Taqiyah. Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, UPN “Veteran” Jawa Timur . Jl. Rungkut Madya No. 1, Gunung Anyar, Surabaya 60294, Jawa Timur, Indonesia. No. HP, WhatsApp: 085649566536 Email : jihan.nabilah3112@gmail.com

## PENDAHULUAN
Kecepatan penerimaan pesan dalam hitungan detik menjadikan media sosial digemari masyarakat dan terus berkembang pesat. Media sosial mengajak siapa saja yang tertarik untuk berpartisipasi dengan memberi kontribusi dan umpan balik ( feedback ) secara terbuka, memberi komentar, serta membagi informasi dalam waktu yang cepat dan tak terbatas. Media sosial dapat menciptakan opini publik akan sebuah isu/peristiwa. Ketika sebuah isu menjadi viral di media sosial, pengguna media sosial memberikan opini-opini mereka pada kolom komentar. Opini yang muncul beragam, karena adanya perbedaan pandangan individu. Opini publik lebih dari sekedar kumpulan pandangan yang dianut oleh kategori kelompok individu pada satu waktu. Opini publik merefleksikan  proses  dinamis  di  mana  ide-ide  "diekspresikan,  disesuaikan,  dan  dikompromikan melalui dalam rangka menuju determinasi kolektif dari suatu arah tindakan" (dalam Cutlip, 2011).
Dari  sekian  banyak  media  sosial,  Instagram  menjadi  salah  satu  media  sosial  yang  memiliki  banyak pengguna.  Instagram  adalah  sebuah  aplikasi  microbloging  yang  mempunyai  fungsi  utama  sebagai  sarana mengunduh foto. Instagram dikembangkan oleh Systrom dan Mike Kringer yang tergabung dalam perusahaan mereka kembangkan sendiri yaitu Burbn Inc, sampai akhirnya diakuisisi oleh facebook pada 2012. Instagram selain fungsi utamanya sebagai pengunggah foto, Instagram sendiri dapat digunakan untuk menyunting foto- foto tersebut melalui 16 efek dan juga dapat digunakan untuk mengungah video berdurasi pendek. Dengan Instagram  foto-foto  dan  video  dapat  dikolaborasikan  untuk  diposting  dalam  media  sosial  yang  lain  seperti facebook, twitter, flicker dan foursquare.
Sama  seperti  berbagai  akun  Instagram  official  lainnya,  Akun  Instagram  @suroboyobus  mengulas informasi tentang bus baru dari dishub Kota Surabaya. Akun @suroboyobus dalam penulisan teks di unggahan foto atau video pendeknya bersifat persuasif dan edukatif serta dicampur dengan aksen bahasa khas Surabaya. Teks yang dimuat dengan foto berisikan informasi tentang Suroboyo Bus. Foto-foto yang diunggah oleh akun @suroboyobus  adalah  foto-foto  tentanginformasi  mengenai  Suroboyo  Bus.  Informasi  ini  bisa  berupa Keindahan,  Kebersihan  serta  Pelayanan  dari  Suroboyo  Bus,  serta  informasi  lainnya  seperti  cara  naik,  Jam operasi, Rute dan Halte dan Kartu Sampah.
Pemerintah Kota Surabaya dengan mengacu sistem transportasi di luar negeri  berupaya menurunkan tingkat  kemacetan  dengan  meluncurkan  Suroboyo  Bus  yang  merupakan  armada  transportasi  umum  milik Pemerintah  Kota  Surabaya.  Dinas  Perhubungan  Kota  Surabaya  menilai  keberadaan  “Suroboyo  Bus”  bisa menurunkan  angka  kecelakaan  lalu  lintas,  dikarenakan  moda  transportasi  ini  terintegrasi  dengan  sistem pengaturan  lalu  lintas  jalan.  Lampu  lalu  lintas  secara  otomatis  akan  berubah  menjadi  hijau  jika  bus  ini melintas. Pusat kontrolnya ada di Terminal Bratang dan Joyoboyo. Suroboyo Bus juga dilengkapi dengan 12 kamera  CCTV  pada  bagian  dalam  dan  3  kamera  CCTV  yang  disematkan  pada  bagian  luar.  Keberadaan
kamera-kamera ini untuk memberikan rasa aman bagi penumpang. Kemudian pintu bus juga dilengkapi sensor sehingga jika ada penumpang yang menghalangi, pintu tidak akan tertutup dan bus tidak akan berjalan. Selain itu, bus dengan lebar 2,4 meter dan panjang 12 meter juga dilengkapi tombol darurat jika terjadi kebakaran atau kecelakaan maka pengemudi bus dapat menekan tombol dan alarm akan berbunyi, kemudian pintu bus terbuka secara otomatis (Puspita, 2018).
Selain  mengurangi  kemacetan  di  Surabaya,  Suroboyo  Bus  juga  diluncurkan  dengan  tujuan  untuk mengurangi sampah yang ada di Surabaya, karena penumpang tidak perlu membayar dengan uang, melainkan dengan menukarkan sampah botol plastik bekas air mineral berupa 5 botol bekas air mineral 600 ml atau 10 gelas bekas air mineral 250 ml dan atau 3 botol bekas air mineral 1,5 liter. Sedangkan bagi penumpang yang tidak ingin menenteng sampah kalau mau pergi naik bis ini, dapat menukarkan di bank sampah, drop box halte dan  drop  box  terminal  Purabaya  yang  telah  bekerjasama  dengan  DKRTH.  Sampah  tersebut  bisa  di  ganti dengan kartu setor sampah untuk ditukar dengan tiket (Kompasiana, 2018). Selain itu, Suroboyo Bus nyaman dan memiliki berbagai macam manfaat karena ramah untuk penyandang difabel, lansia dan ibu hamil. Pemkot Surabaya  telah  menyediakan  tombol  khusus  dekat  pintu  masuk  jika  dipencet,  asisten  pengemudi  akan membantu penyandang difabel untuk masuk ke dalam bus (Puspita, 2018).
Dengan adanya ide baru yang adaptasi dari sistem transportasi di luar negeri ini oleh pemkot Surabaya ini, Suroboyo Bus menjadi salah satu hal yang diperbincangkan saat pertama kali launcing. Perbincangan yang terjadi merupakan tujuan utama dari pemasaran  sebuah kota.  Pemasaran sebuah kota, provinsi,  dan negara sangat dinamis, kompetitif, dan penting dewasa ini. Para pemimpin pasar berusaha tampil menonjol daripada kompetitor  mereka.  Pengelola  kota,  provinsi,  dan  negara berusaha  mencitrakan  dirinya  sebaik  mungkin dengan  menerapkan brand  strategy yang  tepat  agar  memberikan banyak  manfaat  dan  keuntungan.  Lokasi, geografis,  produk,  dan  sosok  personal  dari  suatu  daerah  dijadikan  acuan untuk  membuat brand dengan mengkomunikasikan identitas lokasinya. Akibatnya, kota, provinsi, dan negara aktif dikampanyekan melalui periklanan, direct mail, dan perangkat komunikasi lainnya.
Dalam  situs website- nya  bertopik  “Otonomi  Daerah”,  Kementerian  Dalam  Negeri  Indonesia menyemangati Gubernur, Bupati, dan Walikota di Indonesia untuk memasarkan daerah mereka dengan cerdas agar  pendapatan  asli daerah  (PAD),  pertumbuhan  ekonomi,  dan  kesejahteraan  masyarakat  mereka  makin meningkat. New York, Paris, dan San Fransisko dijadikan contoh kota yang memiliki city branding yang kuat. Kota-kota  tersebut  dianggap memiliki  kualifikasi brand yang  kuat  karena  mempunyai  sejarah,  kualitas tempat, gaya hidup, budaya, dan keragaman yang layak jual sebagai destinasi wisata dan investasi.
Menurut (Anholt dalam Wandari dkk, 2014) berpendapat bawa merek kota adalah suatu rencana yang dipakai oleh wilayah supaya mendapatkan letak yang kus dan diketahui oleh umum. Pengembangan pariwisata daerah  salah  satunya  diupayakan  melalui mengembangan  strategi  pariwisata  dengan  city  branding.  Anholt (dalam Wandari dkk, 2014) mendefinisikan city  branding  sebagai  manajemen citra suatu  destinasi  melalui inovasi strategis serta koordinasi ekonomi, komersial, sosial, kultur dan peraturan pemerintah. City branding
yang dilakukan oleh setiap daerah ini umumnya memfokuskan pada pengelolaan citra tepatnya seperti apa dan bagaimana citra itu akan dibentuk serta aspek komunikasi  yang akan dilakukan dalam mengelola citra daerah (Kavaratzis, dalam Sarjono 2017). City branding ini dipilih oleh daerah sebagai bentuk upaya untuk dapat bersaing secara global di sektor pariwisata yang menonjolkan karakteristik khusus yang di miliki oleh daerah serta didukung oleh potensi daerah yang ada.
Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa City branding adalah hal yang penting bagi sebuah kota. Maka dari itu, peneliti ingin melihat bagaimana sektor pemerintahan Kota Surabaya selain Dinas Pariwisata mewujudkan City  branding Surabaya.  Khususnya  pada  penelitian  ini,  peneliti  mengambil  Suroboyo  Bus melalaui akun Instagramnya yaitu @Suroboyobus sebagai strategi Dinas Perhubungan Kota Surabaya untuk membantu Pemkot Suarabaya dalam mensukseskan usaha City branding yang tengah dilakukan.

## CITY BRANDING
Pada  umumnya,  beberapa  kota  tidak memiliki  aspek  politik,  ekonomi  atau  budaya yang  kuat  untuk membentuk  suatu  citra kota  agar  lebih  terkenal,  Masyarakat  masih susah  untuk  membedakan  mana yang merupakan suatu program yang dibuat pemerintah agar kota tersebut terkenal, a taukah karena kota tersebut memiliki keunikan sendiri karena ciri khas nya baik secara demografi, geografi ataupun karena budaya lokal (Anholt dalam Sukmadwwi, 2019) . Simon Anholt (dalam Sukmadewi, 2019) menciptakan Branding Hexagon untuk mengukur efektivitas city branding dengan menggunakan enam aspek pengukuran sebagai berikut:
(1) Presence adalah tahap untuk memahami keunggulan, ciri khas pada suatu kota. Wisatawan akan memiliki persepsi  yang  berbeda-beda  terhadap  suatu  kota.  Pengunjung  biasanya  akan  berkeliling  kota  untuk melihat  keunikan  yang  ada  untuk  membuktikan  persepsi  yang  mereka  miliki.  Persepsi  tersebut  bisa menguat  atau  melemah  tergantung  penangkapan  fenomena  yang  mereka  rasakan  dari  hasil  interkasi dengan elemen-elemen yang ada di kota.
(2) Place berkaitan dengan aspek fisik suatu kota seperti iklim, lokasi, dan lain-lain. Suatu kota juga harus mempertimbangkan  aspek  kenyamanan  dan  kebersihan  lingkungannya  agar  tetap  unggul  dan  menjadi nilai positif bagi para pengunjung. Place juga berkaitan dengan apa yang menarik dari fasilitas suatu kota seperti bangunan dan taman.
(3) Potential berhubungan  dengan  adanya  peluang  dari  segi  aspek  ekonomi  dan  pendidikan  yang  dimiliki suatu  kota.  Pemerintah  diharapkan  memiliki  peran  yang  dalam  mengidentifikasi  peluang  yang  dapat menjadi sumber investasi dari situasi suatu kota tersebut.
(4) Pulse berkaitan dengan gaya hidup urban yang dapat dikembangkan dan menjadi ciri terpenting dari citra suatu kota. Pulse juga berkaitan dengan apakah pengunjung dapat dengan mudah menemukan hal – hal yang menarik sebagai pengunjung maupun sebagai penduduk kota tersebut untuk jangka pendek maupun jangka panjang. (Luthfi dan Widyaningrat 2013:20)
(5) People berhubungan dengan sikap masyarakat suatu kota terhadap suatu perubahan serta bagaimana rasa aman yang mereka dapatkan dari kota tersebut yang memungkinkan kemudahan dalam bertukar budaya,
serta  bahasa. People juga  berkaitan  dengan  keramahtamahan  masyarakat  kota  yang  dapat  membuat pengunjung senang berdestinasi ke kota tersebut.
(6) Pre - requisites merupakan  komponen  yang  berkaitan  dengan  persepsi  tentang  kualitas  kehidupan  dari suatu  kota.  Hal  yang  harus  diperhatikan  agar  suatu  kota  bisa  tetap  hidup  misalnya  melalui  event, infrastruktur publik, aksesibilitas, dan fasilitas pendukun lainnya

## TEORI KOMUNIKASI PEMASARAN
Menurut Fill (1999, dalam Febriani, 2014 :4) komunikasi pemasaran adalah proses manajemen di mana organisasi masuk untuk melakukan komunikasi kepada berbagai ragam masyarakat. Komunikasi pemasaran merupakan  promosi  dari  organisasi  mengenai  apa  yang  ditawarkan  dan  memberi  makna  tentang  tindakan dalam proses pemasaran yang berdampak pada benak konsumen. Komunikasi dilakukan sebagai sarana untuk menginformasikan, membujuk mengingatkan konsumen secara langsung atas merek yang ditawarkan. Pada dasarnya branding merupakan bagian dari strategi pemasaran yang dijalankan melalui kegiatan periklanan, promosi penjualan, publikasi dan hubungan masyarakat, penjualan pribadi, maupun pada pemasaran langsung dalam rangka menciptakan image positif, baik bagi produk, individu terkait, perusahaan atau instansi  yang menaunginya.
Oleh karena itu sangat masuk akal jika difahami bahwa branding bukan hanya bertujuan meningkatkan penjualan, akan tetapi juga dapat memberikan solusi atas kebutuhan ataupun masalah merek pada konsumen dengan image positif yang telah dibangun. Objektifitas dari suatu strategi branding yang baik adalah : (1) Menyampaikan pesan dengan jelas
(2) Dapat mengkonfirmasi kredibilitas pemilik brand tersebut
(3) Dapat menghubungkan dengan target pemasaran yang lebih personal
(4) Memotivasi pembelian
(5) Menciptakan kesetiaan konsumen/pelanggan
Kegiatan komunikasi  pemasaran  yang baik  perlu strategi  yang tepat  supaya tujuan komunikasi  dapat tercapai sesuai harapan yang diinginkan. Oleh karena itu strategi komunikasi pemasaran harus direncanakan secara matang. Dalam proses perencanaan dan aplikasi  komunikasi pemasaran terdapat enam proses,  yaitu mengkaji  kembali  perencanaan  marketing  communication  sebelumnya,  pengembangan  dan  perencanaan kegiatan,  persiapan  dan  pengembangan  media  adverstising  dan  promosi,  eksekusi,  kegiatan marketing communication , monitoring analisis situasi yang berkembang, dan respon konsumen (Amalia, 2017 :24) Komunikasi  pemasaran  bertujuan  untuk  mencapai  tiga  tahap  perubahan  yang  ditunjukkan  kepada konsumen menurut Kennedy dan Soemangra (2006 : 63), yaitu:
(1) Tahap Perubahan Pengetahuan
Perubahan pengetahuan menunjukkan bahwa konsumen mengetahui adanya keberadaan sebuah produk, untuk apa produk itu diciptakan, dan ditujuan kepada siapa produk tersebut, dengan demikian pesan yang disampaikan tidak lebih menunjukkan informasi penting dari produk.
(2) Tahap Perubahan Sikap
Sikap  ( attitude )  menggambarkan  penilaian,  perasaan,  dan  kecenderungan  yang  relatif  konsisten  dari seseorang  atas  sebuah  objek  atau  gagasan.  Adapun  tahap  perubahan  sikap  yang  dimaksud  berkaitan dengan pengaruh komunikasi pemasaran terhadap penilaian konsumen atas suatu produk. Dalam faktor sikap  terdapat  tiga  komponen  yaitu,  (1) Cognitive  Component (kepercayaan  terhadap  merek): kepercayaan  konsumen  dan  pengetahuan  tentang  obyek,  (2) Affective  Component :  emosional  yang merefleksikan seseorang terhadap suatu obyek (evaluasi merek), apakah obyek tersebut diinginkan atau disukai, (3) Behavioral Component (maksud untuk membeli): merefleksikan kecenderungan dan perilaku aktual terhadap suatu obyek, yang mana komponen akan kecenderunagn melakukan suatu tindakan.
(3) Tahap Perubahan Perilaku
Perubahan  perilaku  ditujukan  agar  konsumen  tidak  beralih  kepada  produk  lain,  dan  terbiasa  untuk menggunakanya. Aktivitas komunikasi pemasaran didalamnya terdiri dari konsep bauran pemasaran. Hal ini menggambarkan dimana penjual mentransfer nilai-nilai melalui pertukaran kepada pelanggannya.
Penggunaan  visual  dan  pesan  yang  tepat  menjadi  syarat  utama  keberhasilan  dari  sebuah  komunikasi pemasaran.  Tahapan-tahapan  komunikasi  strategi  pesan  disusun  berdasarkan  pencapaian  kesadaran  atas keberadaan  sebuah  produk  atau  jasa  (awareness),  menumbuhkan  keinginan  untuk  dapat  memiliki  produk (interest), sampai dengan mempertahankan loyalitas pelanggan (loyalty). Dalam kajian komunikasi tahapan tersebut adalah rumusan AIDDA ( Attention, Interest, Desire, Decission and Action ).

## DIGITAL MARKETING
Konvergensi  media  merupakan  proses  digitalisasi  yang  menggabungkan  komunikasi  massa  dan komunikasi  antarpribadi  dalam  satu  media  sekaligus.  Digitalisasi  ini  memperlihatkan  kemajuan  teknologi serta mengubah hubungan antara teknologi, industry, pasar, dan gaya hidup masyarakat. Pemanfaatan media digital, terutama internet dalam integrasi metode pemasaran disebut dengan digital marketing atau internet marketing. Dalam  prakteknya,  digital  marketing  atau  pemasaran  digital  mencakup  seluruh  kerja  promosi online,  seperti  pemanfaatan  mesin  pencari,  website,  blog,  email,  media  social  (Instagram,  WhatsApp, Facebook dll), interactive audio video (Youtube, Vidio), interactive audio (Podcast, Soundcloud, Sportify dll), display Ads, dan lain sebagainya untuk menjaring pelanggan baru.
Smith dan Chaffey (2001 dalam Chandra, 2011: 28) mencatat bahwa teknologi internet dapat digunakan untuk mendukung tujuan berikut :
(1) pelanggan Identifiying, internet  digunakan  untuk  penelitian  marketing  guna  menemukan  kebutuhan konsumen
(2) Anticipating. Internet  menyediakan  jalur  tambahan  dimana  konsumen  dapat  mengakses  informasi  dan melakukan pembelian
(3) Satisfiying, kunci keberhasilan dalam internet adalah mencapai kepuasan
Keuntungan dari digital marketing dalam proses promosi daerah antara lain (Chakti, 2019 :12-14):
(1) Media digital menjadi gerbang informasi pengunjung masa kini
Fakta bahwa pengunjunag di era teknologi informasi ini akan mencari informasi mengenai suatu lokasi atau jasa melalui internet sebelum datang atau menggunakan jasa tertentu, hal ini dianggap lebih praktis dibanding dengan datang langsung ke lokasi/ penyedia jasa sebelum mendapatkan kejelasan.

## (2) Memberikan informasi untuk memudahkan pengunjung
Informasi  yang  dimaksud  terkait  kondisi  dan  ketersediaan  produk/jasa  yang  ingin  digunakan.  Internet berfungsi sebagai sumber referensi yng berpengaruh terhadap keputusan konsumen membeli/menggunakan suatu jasa tersebut
(3) Memberikan banyak waktu kepada pengunjung untuk mempelajari lokasi/produk/jasa kita
Eksistensi media digital pada akhirnya akan memberikan keleluasaan pada konsumen tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat untuk mendapatkan informasi yang diinginkan
(4) Akses 24/7 seperti toko yang tidak pernah tutup
Konsumen/pengunjung dapat mengakses informasi kapan saja dan kapan saja tanpa batas. Hal ini dapat membantu komunikator (pemerintah daerah/penyedia jasa wisata dll) untuk memberikan informasi setiap saat kepada masyarakat
(5) Jarak bukan lagi penghalang
Dengan  adanya  media  digital,  konsumen/pengunjung  dengan  nyaman  dapat  melihat  informasi, menggunakan jasa maupun membeli produk yang diinginkan melalui ujung jari.
(6) Beragamnya pilihan media digital
Media  yang  murah  bahkan  gratis  di  internet  dapat  secara  leluasa  diakses  oleh  konsumen/pengunjung, mulai dari media social, website dll
(7) Biaya digital marketing yang efisien
Tools digital marketing antara lain SEO, SEM, Endorse, Social Media Ads, dan Paid Promote menarget biaya  iklan  yang  sangat  murah  disbanding  dengan  media  advertising  konvensional  seperti  iklan  di  tv, majalah atau radio.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dengan judul pemanfaatan media sosial Instagram sebagai City Branding Dinas Perhubungan Kota Surabaya ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif atau biasa disebut dengan  deskriptif  kualitatif.  Dengan  menggunakan  jenis  penelitian  ini,  peneliti  akan  berusaha  mencari, menganalisis, dan mengelola segala peristiwa yang terjadi di lapangan. Menurut Sugiyono (2018: 213) metode penelitian  kualitatif  merupakan  metode  penelitian  yang  berdasarkan  filsafat  yang  digunakan  oleh  peneliti
untuk melihat kondisi ilmiah atau eksperimen dimana pada penelitian ini peneliti berperan sebagai instrument utama.  Jenis  penelitian  kualitatif  bertujuan  untuk  menganalisis  dan  mendeskripsikan  fenomena  atau  objek penelitian melalui akivitas sosial, sikap dan persepsi orang secara individu maupun kelompok.
Alasan pemilihan jenis penelitian ini adalah karena pada penelitian ini peneliti ingin mengetahui kondisi atau  fenomena  yang  sedang  terjadi  dalam  kondisi  yang  alamiah  bukan  kondisi  yang  terkendali.  Untuk mengetahui hal tersebut, maka peneliti diharuskan untuk turun langsung ke lapangan guna memperoleh data dari informan penelitian atau narasumber agar data yang didapatkan dapat dianalisis dengan baik dan sesuai dengan kondisi yang sebenarnya di lapangan.
Penelitian  ini  dilakukan  di  Gedung  Parkir  yang  beralamat  di  Jalan  Mayjend  Sungkono,  Nomor  122, Gunung Sari, Kecamatan Dukuhpakis, Kota Surabaya, Jawa Timur. Pemilihan lokasi penelitian ini didasarkan pada  beberapa  hal  yakni  lokasi  penelitian  yang  strategis  dan  juga  mudah  dijangkau  oleh  kendaraan  umum maupun  pribadi.  Selain  itu,  pemilihan  lokasi  ini  juga  didasarkan  pada  kunikan  yang  dimiliki  oleh  Dinas Perhubungan Kota Surabaya yang menerapkan konsep 3R untuk transportasi umum (bus) milik Kota Surabaya yang  tidak  dimiliki  oleh  kota  lain  di  Indonesia.  Konsep  3R  ini  sendiri  yaitu Reduce, atau  yang  berarti mengurangi  sampah, Reuse, yang berarti  penggunaan ulang sampah sebagai  alat transaksi  pengganti uang, serta Recycle, yang berarti mendaur ulang sampah-sampah tersebut menjadi lebih bermanfaat. Selain kedua hal tersebut, pemilihan lokasi penelitian ini juga dikarenakan pihak Dinas Perhubungan Kota Surabaya sudah gencar melakukan kegiatan promosi Suroboyo Bus melalui media sosial Instagram milik mereka dengan nama akun @suroboyobus yang dapat menjadikan branding bagi Kota Surabaya itu sendiri.
Pada  penelitian  kualitatif,  subjek  penelitian  merupakan  informan  penelitian  atau  narasumber.  Subjek dari penelitian ini adalah beberapa orang yang terkait dengan akun media sosial  Instagram @suroboyobus, diantaranya  adalah  Humas  Dinas  Perhubungan  Kota  Surabaya,  admin  akun  Instagram  @suroboyobus,  dan pengikut akun media sosial @suroboyobus. Sedangkan objek pada penelitian kualitatif adalah sesuatu yang menjadi  fokus  penelitian.  Maka  objek  pada  penelitian  ini  adalah  pemanfaatan  media  sosial  Instagram @suroboyobus sebagai media city branding bagi Dinas Perhubungan Kota Surabaya.
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dibagi  menjadi  dua,  yakni  teknik  pengumpulan  data primer  dan  teknik  pengumpulan  data  sekunder.  Data  primer  merupakan  data  yang  dikumpulkan  secara langsung  oleh  peneliti  saat  melakukan  penelitian  di  lapangan  dalam  waktu  tertentu.  Dalam  penelitian kualitatif, data primer didapatkan dari informan atau narasumber melalui beberapa teknik pengumpulan data seperti  wawancara,  observasi,  maupun  dokumentasi  (Hasan  2002:  82).  Berikut  adalah  penjelasan  masing- masing teknik pengumpulan data primer pada penelitian ini:
(1) Wawancara
Menurut Denzin dan Lincoln dalam Ibrahim (2015: 88) wawancara merupakan teknik pengumpulan data paling  diminati  oleh  peneliti  kualitatif.  Hal  ini  dikarenakan  wawancara  merupakan  suatu  teknik pengumpulan  data  dengan  melakukan  perbincangan,  seni  bertanya  dan  juga  mendengar.  Wawancara
bukanlah  sebuah  perangkat  netral  dalam  memproduksi  realitas,  melainkan  perangkat  yang  digunakan untuk memproduksi pemahaman situasional yang bersumber dari interaksi khusus wawancara digunakan untuk  memperoleh  informasi  yang  lebih  mendalam  dengan  subyek  penelitian.  Dengan  menggunakan wawancara  peneliti  dapat  mengetahui  hal-hal  yang  lebih  mendalam  tentang  subyek  penelitian  dalam menginterpretasikan  situasi  dan  fenomena  yang  terjadi.  Teknik  wawancara  dirasa  lebih  efektif  untuk mendapatkan informasi lebih mendalam karena peneliti berusaha menjalin komunikasi dan interaksi yang baik  dengan  subyek  penelitian.  Sebelum  melakukan  wawancara,  ada  beberapa  hal  yang  perlu dipersiapkan, diantaranya adalah menyiapkan guideline guna mempermudah peneliti dalam menanyakan hal-hal yang perlu ditanyakan kepada informan, selain itu guideline juga diperlukan agar sesi wawancara menjadi lebih terarah dan tidak melebar kemana-mana. Peneliti juga perlu menyiapkan alat rekam suara agar  saat  melakukan  rekap  data  peneliti  dapat  mendengarkan  ulang  perkataan  yang  disampaikan  oleh informan.  Pada  penelitian  ini  wawancara  dilakukan  kepada  beberapa  narasumber  atau  informan penelitian. Wawancara dilakukan kepada Humas Dinas Perhubungan Kota Surabaya, admin media sosial @suroboyobus, dan pengikut akun media sosial Instagram @suroboyobus.
(2) Observasi
Observasi adalah sebuah cara yang dilakukan peneliti untuk mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan  langsung  terhadap  objek  penelitian  untuk  mengetahui  kebenaran,  situasi,  kondisi,  serta konteks, ruang serta maknanya dalam upaya pengumpulan data (Ibrahim, 2015: 81). Pada penelitian ini, observasi dilakukan dengan melakukan pengamatan secara langsung pada akun media sosial  Instagram @suroboyobus  guna melihat branding yang ingin diciptakan oleh Dinas Perhubungan  Kota Surabaya. Observasi dilakukan guna menjadi dasar untuk sampai pada sebuah kesimpulan.
(3) Dokumentasi
Dokumentasi didefinisikan sebagai sebuah alat bukti tentang seseuatu termasuk catatan, foto, rekaman suara, rekaman video, atau hal lain yang dihasilkan oleh seorang peneliti pada saat melakukan penelitian di lapangan. Dokumentasi juga biasa disebut sebagai sebuah kenang-kenangan penelitian. Dokumentasi berfungsi untuk merekam segala peristiwa yang terjadi saat penelitian berlangsung. Hal ini sangat berguna jika  saat  melakukan  rekap  data  penelitian,  seorang  peneliti  melupakan  beberapa  hal  penting  yang seharusnya  dicantumkan  pada  hasil  penelitian.  Dengan  adanya  dokumentasi  penelitian,  peneliti  dapat dengan  mudah  melihatnya  kembali  guna  melengkapi  data-data  yang  kurang  (Ibrahim  2015:  93).  Pada penelitian  ini,  dokumentasi  dilakukan  dengan  cara  melakukan  pencatatan  ketika  sesi  wawancara berlangsung. Hal ini bertujuan untuk memudahkan peneliti dalam melakukan rekap data penelitian. Selain itu peneliti juga melakukan foto bersama dengan narasumber atau informan sebagai bukti bahwa peneliti telah  melakukan  penelitian  dengan  sebenar-benarnya.  Peneliti  juga  merekam  hasil  wawancara  dengan informan  menggunakan  perangkat  lunak  yang  tersedia  di  HP  sebagai backup ketika  data  yang  dicatat ternyata kurang lengkap atau hilang.
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpukan oleh peneliti dari sumber yang telah ada. Data  sekunder  berguna  untuk  mendukung  data  primer.  Berikut  adalah  beberapa  teknik  pengumpulan  data sekunder yang digunakan oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini (Hasan, 2002: 58).

## (1) Referensi buku
Buku digunakan oleh peneliti sebagai sumber referensi untuk memberikan keterangan pada teori yang digunakan serta memberikan penjelasan untuk mendukung penelitian ini.
(2) Skripsi atau jurnal penelitian terdahulu
Skripsi  atau  jurnal  penelitian  terdahulu  digunakan  peneliti  untuk  menjadi  acuan  penelitian  serta  untuk mengetahui keterikatan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu.
(3) Internet Searching
Digunakan peneliti untuk mencari fakta, informasi tambahan, gambar pendukung, serta observasi pada media social Instagram @scholars_ig dan mencari data tambahan yang belum didapatkan.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik analisis data menurut  Miles dan Huberman. Secara umum Miles dan Huberman mendefinisikan teknik analisis data dalam tiga tahap, yakni tahap reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi data.
(1) Reduksi data
Reduksi data merupakan suatu  bentuk  analisis dengan mempertegas, mengelompokkan, mengarahkan, serta membuang data yang tidak diperlukan serta mengorganisir data sehingga dapat ditarik kesimpulan dari  data  yang  sudah  didapatkan.  Pada  tahap  ini  dilakukan  proses  penyederhanaan,  pengabstrakan, transformasi data kasar yang muncul dari catatan selama melakukan penelitian di lapangan. Tahap reduksi data dilakukan dengan memilih hal-hal pokok yang sesuai dengan tema penelitian.
(2) Penyajian data
Sajian  data  adalah  suatu  rangkaian  organisasi  informasi  yang  memungkinkan  kesimpulan  riset  dapat dilakukan. Penyajian data dimaksudkan untuk menemukan pola-pola yang bermakna serta memberikan kemungkinann adanya penarikan simpulan serta memberikan tindakan.
(3) Penarikan kesimpulan/ verifikasi
Tahap penarikan kesimpulan merupakan tahapan akhir dari proses analisis data. Penarikan kesimpulan meruapakan tahap verifikasi data dari hasil penelitian. Penarikan kesimpulan dilakukan dengan Bahasa yang singkat dan padat sehingga dapat dipahami dengan mudah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pemanfaatan media sosial Instagram @suroboyobus memperkenalkan transportasi umum andalan Kota Surabaya  yang  diharapkan  dapat  menjawab  semua  masalah  di  Surabaya.  Mulai  dari  kemacetan,  polusi kendaraan, keamanan berkendara, hingga sampah plastik. Lebih spesifiknya media Instagram @suroboyobus selain mempromosikan dan mengenalkan Suroboyo Bus juga sebagai strategi city branding Kota Surabaya.
Hal ini terlihat di setiap foto yang di unggah di Instagram @suroboyobus selalu menggunakan slogan dengan hastag #suroboyobus sebagai daya tarik dan ikon baru Kota Surabaya. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Susanto  dan  Wijanarko  (2004:5) Brand atau  Merek  merupakan  identitas  melaluinama  atau  simbol  suatu barang atau jasa yang sudahresmi diakui dan menimbulkan arti psikologis atauasosiasi. Mathieson (2005:22) Brand adalah  proseskomunikasi  campuran  yang  memuat  suatu  pesanberbentuk  logo  atau  simbol  yang memiliki maknapesan dari sebuah janji atau proses emosional antarakonsumen dan perusahaan dan memiliki pengaruhyang bernilai untuk stakeholder dan konsumen.Jadi dapat disimpulkan, brand adalah suatu naman atau  symbol  yang  membedakan  dengan  yang  lainnya  dan  hal  ini  telah  diterapkan  pada  akun  Instagram @suroboyobus dengan slogan hastag #suroboyobus sebagai symbol atau pembeda dari kota lainnya.
Peresmian Suroboyo Bus ini kemudian menjadi salah satu faktor yang membuat Surabaya sebagai salah satu kota yang dinobatkan sebagai kota terbaik di dunia dalam berbagai penghargaan. Beberapa di antaranya yangdiliput dalam situs resmi Humas Pemerintah Kota Surabaya adalah YokattaWonderful Indonesia Tourism Award  2018,  yaitu  penghargaan  yangdiberikan  oleh  Menteri  Pariwisata  kepada  kabupaten  atau  kota  yang memilikikomitmen,  performansi,  inovasi,  kreasi,  dan  leadership  dalam  membangunpariwisata  daerah (humas.surabaya.go.id,  2018).  Surabaya  mendapatpenghargaan  ini  sebagai  kota  nomor  satu  yang  telah menjaga  danmemperbaiki  situs  wisatanya,  mengalahkan  kota-kota  lain  di  Indonesia  yangidentik  dengan pariwisatanya, seperti Bali dan Bandung. Penghargaanlainnya adalah Guangzhou Award 2018, yang bersaing melawan  tiga  puluhkota  besar  dari  seluruh  dunia,  mulai  dari  Hamburg  hingga  Tokyo.Penghargaan  ini Surabaya  dapatkan  berkat  dari  inovasi  Suroboyo  Bus,  yangkemudian  dicontoh  oleh  kota  di  negara-negara besar lainnya, seperti Seoul,dan Guangzhou (Salman, 2018).
Terdapat  enam  aspek  untuk  mengetahui  apakah city  branding dari  pemanfaatan  akun  Instagram @suroboyobus memiliki dampak sehingga meningkatkan kunjungan wisatawan berdasarkan hasil wawancara kepada  para  informan  penelitian  yang  telah  disajikan  dalam  penyajian  data  di  sub  bab  sebelumnya, yaitudengan menggunakan City Branding Hexagon :
(1) Presence
Merupakan tahap untuk memahami keunggulan, ciri khas suatu kota.  Pengunjung akan memiliki persepsi yang berbeda terhadap suatu kota. Biasanya mereka berkeliling kotauntuk melihat keunikan yang ada. Adanya akun Instagram @suroboyobus ditinjau dari aspek presence berdasarkan hasil wawancara kepada para informan dapat  diketahuiakun @suroboyobus kehadirannya sangat  membantu  masyarakat untuk mengetahui informasi – informasi yang ter update seperti biaya, metode pembayaran dan juga rute – rute suroboyo bus. Hal ini juga dibuktikan antusiasme masyarakat mengikuti Instagram @suroboyobus dengan banyaknya pengikut Instagram sebanyak lebih dari 59ribu pengikut.
Antusias  masyarakat  baik  warga  asli  Surabaya  dan  wisatawan  luar,  untuk  mengetahui  informasi seputar Kota Surabaya khususnya fasilitas dan tata cara untuk menjadikan Suroboyo Bus sebagai alternatif pilihan moda transportasi umum yang ramah lingkungan dan modern, apabila dihubungkan dengan unsur
presence dalam teori city branding yang dikemukakan oleh Simon Anholt maka keberadaan akun media Instagram @suroboyobus adalah sebagai sarana komunikasi informasi yang tidak hanya menghubungkan masyarakat  sebagai  penumpang Suroboyo  Bus namun  juga  menjadi  sarana  yang  menghubungkan masyarakat dengan pihak pengelolala Suroboyo Bus untuk sekedar menanyakan pelayanan dan tata cara maupun  memberikan  pujian  atas  keberadaan Suroboyo  Bus. Hal  ini  membuktikan  kehadiran  akun Instagram  @suroboyobus menarik  minat  masyarakat  untuk  mengetahui  informasi  –  informasi  yang berkaitan dengan suroboyo bus dan memudahkan para wisatawan atau masyarakat untuk menggunakan jasa layanan suroboyo bus secara virtual.

## (2) Place
Persepsimasyarakattentangtempat  ( Place) di  Kota  Surabaya  sebagai  kota smart  city, juga diterapkandalam  kegiatan–kegiatan  umum  maupun  komunitas.  KotaSurabaya  adalah  kota  yang  sangat gencardengan kegiatan green and clean . Oleh karena itu Kota Surabaya memiliki banyak taman – taman ramah anak. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan – informan penelitian dapat diketahui Kota Surabaya  juga  identik  dengan  kota  metropolitan  seperti  yang  telah  diketahi  banyak  sekali  bangunan  – bangunan modern dan besar, pusat perbelanjaan, dll.
Aspek place pada akun Instagram @suroboyobus dalam upaya city branding Kota Surabaya selalu menyajikan  landmark  –  landmark  Kota  Surabaya    di  setiap  foto  –  foto  yang  di  unggah  di  Instagram. Dengan  konsep  –  konsep  foto  yang  selalu  menonjolkan  Kota  Surabaya  disamping  mempromosikan suroboyo bus, dan juga konsep foto Instagram @suroboyobus dengan menampilkan fasilitas – fasilitas modern yang dimiliki oleh suroboyo bus. Oleh karena itu, dapat dikatakan pemanfaatan akun Instagram @suroboyobus dalam upaya city branding telah memenuhi aspek place karena setiap unggahan foto di Instagram @suroboyobus selalu menonjolkan latar belakang foto sudut – sudut Kota Surabaya, fasilitas – fasilitas umum, kegiatan – kegiatan masyarakat Surabaya bahkan menunjukkan fasilitas modern dan canggih yang dimiliki oleh suroboyo bus.
(3) Potential
Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Simon Anholt, diketahui bahwa yang dimaksud engan potential ialah  mengenai  peluang  dari  segi  aspek  ekonomi  dan  pendidikan  yang  dimiliki  suatu  kota. Peluang  yang  terlihat  dari  keberadaan Suroboyo  Bus ini  salah  satunya  ialah  mengenai  peluang  bisnis pariwisata  dalam  strategi  peningkatan  jumlah  wisatawan  dan  meningkatkan  penerimaan  anggaran pendapatan daerah. Publikasi yang dilakukan melalui media sosial menjadi sarana untuk mempromosikan city branding Kota Surabaya sebagai kota bersih, modern dan nyaman. Hal ini juga sejalan dengan teori media  sosial  yang  dijadikan  sarana  dala  berinteraksi,  bekerjasama,  berbagi,  berkomunikasi  dengan penggunalain, dan membentuk ikatan sosial secara virtual (Nasrullah, 2016).
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dapat diketahui suroboyo bus merupakan layanan transportasi umum yang disediakan oleh pemkot Kota Surabaya ditujukan sebagai icon transportasi unik
milik Kota Surabaya dengan tujuan untuk mengurangi tingkat kemacetan di jalan raya dan juga sebagai upaya  mengatasi  permasalahan  sampah  plastic  yang  ada  di  Surabaya.Bus  ini  merupakantransportasi publik pertama di Indonesia yang hadir dengan banyak inovasibaru, salah satunya adalah menggunakan botol  plastik  sebagai  penggantiuang  sebagai  alat  pembayaran  demi  mencapai  ambisi  Indonesia  bebas plastic.
Inovasi  ini  bahkan  mendapat  perhatian  dariberbagai  penjuru  dunia  karena  dianggap  mampu mengurangi  masalah  di  kotabesar  di  negara  berkembang,  yaitu  sampah  plastik  dan  emisi  gas darikendaraan bermotor yang berlebihan. Tidak hanya itu, sampah yang sudahdidapat dari penumpang Suroboyo  Bus  ini  dikumpulkan  yang  kemudian  akandidaur  ulang.  Berdasarkan  hal  tersebut  aspek potential pada suroboyo bus dapat menaikkan citra Kota Surabaya sebagai kota yang smart city dengan mengubah  kebiasaan  masyarakatSurabaya  sebagai  langkah  mengatasi  masalah  sampah  plastik melaluipenggunaan Suroboyo Bus.

## (4) Pulse
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan – informan penelitian dapat diketahui pemanfaatan socialmedia Instagram @suroboyobus selalu berinovasi menggunggahkonten – konten menarik dengan mengadakan kegiatan – kegiatan yang menyenangkan di suroboyo bus dalam menginformasikan seputar suroboyo bus dan menarik minak masyarakat untuk menggunakan suroboyo bus. Seperti event hari kartini masyarakat  pengguna  suroboyo  bus  mendapatkan  vaksin  gratis,  penyemprotan  –  penyemprotan disinfektan  dalam  rangka  menanggulangi  penyerbaran  virus  covid-19,  hingga  hari  pahlawan.  Hal  ini dipublikasikan  dan  didokumentasikan  oleh  @suroboyobus  yang  dikemas  sekreatif  mungkin  untuk menarik minat masyarakat menggunakan layanan suroboyo bus.
Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan aspeks pulse telah terpenuhi dengan  adanya kegiatan – kegiatan  yang menarik  yang dipublikasikan di  @suroboyobus juga  event  lomba foto hingga giveaway dapat menarik antusiasme masyarakat untuk naik angkutan umum dengan upaya dapat mengurangi angka kemacetan  dan  mengurangi  sampah  plastic  ditunjang  dengan  akun  Instagram  @suroboyobus  dalam menginformasikan penggunaan layanan dan tata cara pembayaran suroboyo bus.
(5) People
Dalam aspek ini suroboyo bus berinteraksi dengan masyarakat salah satunya dengan menggunakan media social Instagram @suroboyobus yang sudah memiliki jumlah pengikut lebih dari 59ribu pengikut di  Instagram.  Bedasarkan  hasil  wawancra  dengan  para  informan  penelitian  diketahui  pemanfaatan Instagram @suroboyobus memberikan gambaran transportasi umum yang ramah akan pelayanan kepada masyarakat  dan  menunjukkan  moda  transportasi  modern  yang  canggih  dan  nyaman  dan  hal  ini menunjukkan suroboyo bus telahn memenuhi aspek people sebagai salah satu tolak ukur teori hexagon. Hal ini dibuktikan dalam unggahan @suroboyobus yang menampilkan layanan dan fasilitas bagi setiap penumpang,  seperti  kursi  untuk  wanita,  lansia  dan  difable  yang  mana  artinya  @suroboyobus  telah
memberitahukan  kepada  masyarakat  melalui  social  media  jika  suroboyo  bus  memberikan  pelayanan, keamanan dan ramah digunakan untuk semua kalangan usia dan disabilitas.
(6) Prerequite
Aspek ini digunakan untuk mengukur city branding dari suatu kotaberdasarkan bagaimana kualitas suatu  kota,apakah  di  kota  tersebut  memuaskan,  memilikistandar  fasilitas  umum  seperti  sekolah, rumahsakit, transportasi, dan fasilitas olahraga. Dalam aspek ini di khususkan pada bidang transportasi yaitu suroboyo bus dengan memanfaatkan akun Instagram @suroboyobus.
Adapun yang membedakan Suroboyo Bus dengan bus-bus di kota lain ada dua orang petugas bus yang sigap menerima sampah botol plastik dari penumpang. Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan penelitian  suroboyo bus  yang ditunjang dengan pemanfaatan  akun  Instagram  @suroboyobus telah memenuhi aspek pre – requisites ditinjau dari kepuasan masyarakat menggunakan moda transportasi suroboyo  bus  dan  fasilitas  –  fasilitas  yang  disediakan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  fasilitas  –  fasilitas suroboyo bus yang bagus, seperti halte suroboyo bus, tempat penukaran dan cetak kartu sampah, hingga fasilitas dan fitur – fitur di dalamsuroboy o bus.
Dalam strategi digital marketing dan pembuatan konten – konten Instagram @suroboyobus setiap ide konten dibuat oleh bagian e-dishub dan melakukan briefing terlebih dahulu kepada para talent, videographer, fotografer hingga editornya. Proses digital marketing dalam membuat konten di @suroboyobus melalui tiga proses:
(1) Pra  post  :  bagian  e-dishub  dibantu  dengan  tim  pengelola  Instagram  @suroboyobus  seperti  fotografer, videographer,  editor  dan  talent  melakukan  sesi  breafing  dilanjutkan  dengan  penentuan  lokasi  dan penentuan konten apa yang harus dibuat suroboyo bus dengan menyesuaikan dengan situasi dan fenomena yang sedang trending di masyarakat  sehingga konten  yang dibuat tidak sembarangan kemudian editor mulai menyunting dan mengemas foto atau video dan caption yang akan di unggah dengan semenarik mungkin dengan focus utama menonjolkan suroboyo bus.
(2) Post  :  admin  akun  Instagram  @suroboyobus  mengunggah  foto  atau  video  yang  berkaitan  dengan suroboyo bus ke Instagram dengan jadwal unggahan sudah ditentukan oleh e-dishub sesuai hasil riset dan analisa.
(3) Setelah  post  :  admin  akun  Instagram  @suroboyobus  dibantu  dengan  switch  joyoboyo  melakukan pemantauan  dan  sigap  membalas  komen  apabila  terdapat  komentar  –  komentar  dari  masyarakat  yang membutuhkan  informasi  suroboyo  bus  dan  juga  dilakukan  evaluasi  dimana  tiap  bulannya  akan  dilihat apakah engagement pada akun Instagram @suroboyobus meningkat atau menurun, apakah konversinya berhasil atau gagal.
Adapun fitur – fitur Instagram dalam pengelolaan akun @suroboyobus sebagai berikut :
(1) Home page
Home page merupakan galeri album pada seluruh ungguahan di Instagram. Hal ini merujuk pada setiap konten foto atau video yang di unggah di akun @suroboyobus. Tiap bulannya kategori konten yang ada  pada  Instagram  @suroboyobus  akan  dicampur  kategori  unggahannya  agar  followers  tidak  bosan dengan konten yang itu-itu saja. Untuk kedepannya konten di Instagram akan mulai variatif agar dapat memenuhi market nya karena Instagram juga mulai banyak fiturnya seperti fitur voting disana kita bisa meminta  orang  untuk  memilih  salah  satu  dari  kedua  pilihan,  lalu  ada  fitur  IGTV  dimana  kita  dapat mengadakan talkshow ,  lalu  ada  fitur  pertanyaan  yang  dimana  memungkinkan  perusahaan  meminta followers menanyakan sesuatu tentang suroboyo bus, penukaran sampah plastik, rute perjalanan, dan lain- lain.
Pada  penulisan  caption  konten  diperlukan  hashtag  agar  mempermudah  pencarian,  hashtag  yang digunakan ada beberapa yaitu namun dapat beruba-ubah sesuai dengan algoritma Instagram, hashtag yang perlu  ada  pada  setiap  konten  Instagram  surabaya  bus  adalah  hashtag  #surabayabus  dan #surabayasmartcity,  hashtag campaign jika  kategori campaign, dan  sisanya  adalah  hashtag  tambahan yang relevan dengan konten. Penggunaan emoji dalam menulis dan berbalas komentar diperlukan karena dapatmengetahuiemosionalseseorangitusepertiapa.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  followers  akun  Instagram  @suroboyobus  menyebutkan bahwa  konten  yang  ada  pada  Instagram  @suroboyobus  adalah  konten  yang  bagus  dan  menarik  untuk dilihat  karena  konten  yang  diunggah  setiap  harinya  berbeda-beda.  Konten  yang  dibuat  pun  bersifat informatif  dan  komunikatif  sehingga  dapat  menciptakan  interaksi  dengan  followers.  Followers mengharapkan  akan  ada  konten  dengan  format  video  agar  tidak  flat  dilihat  dan  konten  video banyakdigunakan oleh pelakubisnis di Instagram.
(2) Comment
Kontenfotoatau video  yang telah di unggah di  akun @suroboyobus akan mendorong masyarakat untuk berinteraksi lagi dengan merek tersebut melalui balasan berupa comment yang diberikan pada akun suroboyo  bus  tersebut.  Selanjutnya  e-dishub  yang  dibantu  oleh  switch  joyoboyo  tersebut  akan menanggapi  balasan konsumen tersebut  sehingga @suroboyobus keberadaannya tidak sekedar unggah foto melainkan juga informative dan interaktif bagi masyarakat.

## (3) Explore
Instagram memungkinkan penggunanya untuk dapat menonton foto maupun video yang dibagikan oleh pengguna lainnya dari seluruh dunia, baik itu orang yang kita kenal maupun tidak. Instagram juga memiliki fitur “ explore ” yang memungkinkan kita untuk menemukan postingan  dari orang yang tidak kita follow, dimana postingan yang muncul berdasarkan kriteria tertentu.
Instagram lebihmudahmenemukan konten  yang  menarik bagi  mereka lewat  tagar tersebut.  Maka dari  itu,  penggunaan hashtag sebijak  mungkin  dapat  memperbesar  peluang  kontenmuncul  di tab explore menjadi lebih besar. Hal ini yang menjadi dasar selain unggahan koten yang menarik, e-dishub
juga selalu menyematkan hastag #suroboyobus dan #surabayasmartcity, sehingga pencarian dan suroboyo bus dalam laman Instagram akan muncul di tab explore semakin bayak dan populer .
(4) Profil
Profil  Instagram  sering  disebut  sebagai gateway awal  untuk  mengantar  a udiens baru  dalam menjelajah konten feed Instagram. Seperti gateway yang semestinya, bio Instagram harus dikemas sebaik mungkin. Jelas dan menarik perhatian. Media social Instagram membatasi penggunaan profil dengan 150 karakter.  Dalam  hal  ini  profil  Instagram  @suroboyobus  mengelola  dan  memanfaatkan  fitur  tersebut dengan  baik  dan  ringkas  tidak  berbelit  –  belit  memberikan  nama  profil  maupun  deskripsi  profil  di Instagram @suroboyobus.
Dalam  profil  Instagram  tersebut  terlihat  jelas  deskripsi  profil  @suroboyobus  memuat  informasi yang jelas mulai dari sifat akun yakni Government Organization yang menandakan akun ini merupakan akun yang dikelola oleh organisasi pemerintah yakni BLUD UPTD PTU. Deskripsi profil @suroboyobus juga memuat informasi call center, informasi seputar pengunduhan aplikasi Go-Bis hingga alamat kantor.
Akun @suroboyobus telah menjadi akun verified atau akun dengan centang biru. Dikuti dari laman Instagrama,  tanda verified berarti  Instagram sudah  mengonfirmasi  keaslian  akun  yang  mewakili  tokoh publik,  selebritas,  atau  brand  global.  Akun  yang  telah verified disimbolkan  dengan  tanda  centang  biru yang muncul di samping nama akun Instagram.
Dalam pengelolaan fitur – fitur di Instagram seperti homepage, comment, post, profil hingga explore dikelola dengan baik oleh bagian e-dishub Kota Surabaya. Digital marketing dan pembuatan konten – konten isntagram  @suroboyobus  setiap  ide  konten  dibuat  oleh  bagian  e-dishub  dan  melakukan  briefing  terlebih dahulu  kepada  para  talent,  videographer,  fotografer  hingga  editornya.  Proses digital  marketing dalam membuat konten di @suroboyobus melalui tiga proses yaitu pre post – post – setelah post dengan memuat tiga kategori konten diantaranya : brand awareness, campaign dan peringatan hari – hari besar atau nasional. Hal ini di unggah dan di evaluasi secara berkala.
Berdasarkan  uraian  tersebut  dapat  disimpulkan  pemanfaatan  media  sosail  Instagram  @suroboyobus sangat dikelola dengan baik dan telah berhasil sebagai salah satu upaya untuk city branding Kota Surabaya sebagai kota yang Smart City.

## SIMPULAN
Akun  Instagram  @suroboyobus  yang  di  kelolah  oleh  Humas  Dinas  Perhubungan  Kota  Surubaya Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  kami  teliti,  diketahui  bahwa  pada  aspek presence ,  Kehadiran  akun @suroboyobus  yang  dikelola  oleh  Dishub  Surabaya  merupakan  salah  satu  bentuk  e-dishub  yang  juga memudahkan  untuk  berinteraksinya  masyarakat  selaku  folowers  mengenai  Kota  Surabaya  dan  informasi mengenai  Suroboyo  Bus  melalui  kolom  komentar  dan  fitur  direct  message  yang  tersedia.  Informasi keunggulan mengenai  Suroboyo Bus yang ramah lingkungan dan dapat menerima pembayaran melalui botol-
botol  bekas  yang  dikumpulkan  juga  ditampilkan  pada  laman  akun  @suroboyobus.  Di  mata  internasional, keberadaan  Suroboyo  Bus    menjadi  salah  satu  inovasi  dan  program  Pemerintah  Kota  (Pemkot)  Surabaya dalam meningkatkan kualitas lingkungan akhirnya diapresiasi oleh ASEAN atau Asia Tenggara.
Dalam acara The 5 ASEAN ESC Award and the 4 Certificate of Recognition yang digelar di Jakarta pada Kamis (21/10) lalu, Kota Surabaya diganjar penghargaan ASEAN Environtmentally Sustainable City (ESC) kategori  Udara  Terbersih  Kota  Besar,  pada  aspek  aspek  place  pada  akun  instagram @suroboyobus dalam upaya city branding kota Surabaya menunjukkan kota Surabaya sebagai kota metropolitan dengan bangunan – bangunan modern yang besar dan taman – taman yang ramah anak dan lingkungan dan juga ditambah dengan adanya  suroboyo  bus  juga  menjadi  icon  tersendiri  bagi  kota  Surabaya  khususnya  pada  bidang  transportasi modern,  pada  aspek potential suroboyo  bus  telah  memenuhi  ditinjau  dari  banyaknya  minat  masyarakat menggunakan  suroboyo  bus,  hal  ini  tergambar  dari  jumlah  penumpang  yang  telah  menikmati  fasilitas Suroboyo Bus dengan jumlah 3 juta orang.
Pada aspek telah terpenuhi dengan  adanya program layanan transportasi umum suroboyo bus menarik antusiasme masyarakat dengan banyaknya konten menarik yang di unggah di akun instagram @suroboyobus dalam menginformasikan penggunaan layanan dan tata cara pembayaran suroboyo bus, terakhir pada aspek kepuasan  masyarakat  tercapai  dari  setiap  fasilitas  yang  diberikan  dan  standar  yang  diterapkan  oleh  pihak Suroboyo  Bus, sehingga  dapat  diketahui  bahwa  dari  segi  fasilitas  umum,  dengan  segala  kemudahan  dan tekhnologi yang diterapkan  dapat disimpulkan suroboyo bus telah memenuhi aspek pre – requisites ditinjau dari  kepuasan  masyarakat  menggunakan  moda  transportasi  suroboyo  bus  dan  fasilitas  –  fasilitas  yang disediakan.
Kemudian  apabila  dikaitkan  dengan  teori  media  sosial  bahwa  pemanfaatan e-dishub pada  akun @suroboyobus,  Interaksi  dan  komunikasi  dari  makna  teori  media  sosial instagram tersebutlah  yang dimanfaatkan  oleh e-dishub Surabaya,  Fasilitas  dan  fitur  yang  dimiliki  oleh instagram ini  menjadikan penerapan city branding yang dilakukan oleh pihak e-dishub Surabaya menjadi lebih mudah sebagai bentuk sarana  komunikasi  dan  berbagi  informasi  yang  dilakukan  oleh  pihak  pengelola  dan  masyarakat  baik  yang berasal  dari  Kota  Surabaya  maupun  wisatawan  luar  dalam  mencari  informasi,  bertanya  dan  mencari  tahu mengenai  Kota  Surabaya  dan  keunikan Suroboyo  Bus dengan  konsep  pembayaran  melalui  botol  bekas sehingga menggambarkan keramahan lingkungan namun tetap mengedepankan kemajuan tekhnologi dalam pelaksanaannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmoko, B. (2012). Instagram Handbook . Jakarta: Media Kita.
David, R., Sondakh, M dan Harilama, S. (2017). Pengaruh Konten Vlog dalam Youtube terhadap Pembentukan Sikap Mahasiswa Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sam Ratulangi. E-Journal Acta Diurna , 6(1) . https://doi.org/http://dx.doi.org/10.23960/jpvti.v2.i1.202004
Febriani,  M.  (2014).  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Dalam  Membangun  Brand  Image  Pada  Media  Sosial  Twitter @PekanbaruCo. JOM FISIP Volume , 1(2) .
Herlina,  N.  (2017).  Efektivitas  Komunikasi  Akun  Instagram  @Sumbar_rancak  Sebagai  Media  Informasi  Online Pariwisata Sumater Barat. Jom Fisip , 4 (2), 1–12.
Luthfi, A dan Widyaningrat, A. I. (2018). Konsep City Branding Sebuah Pendekatan “The City Brand Hexagon” Pada Pembentukan Identitas Kota. Seminar Nasional Manajemen Dan Bisnis , 3 (2013), 315–323. https://jurnal.unej.ac.id/index.php/prosiding/article/view/9178
Nasrullah,  R.  (2016). Media  Sosial  Perspektif  Komunikasi,  Budaya,  Sosioteknologi,  Cet.kedua .  Bandung:  Simbiosa Rekatama Media.
Sarjono, R. (2017). Media sosial dan city branding: City branding Pekalongan Green City melalui media Instagram. Skripsi. Universitas Muhamaddiyah Surakarta.
Sukmadewi,  R  dan  Novel,  N.  J.  (2019).  Analisis  Relevansi  City  Branding  Kota  Bandung  Melalui  Pendekatan  Nilai Indeks Kebahagiaan. Responsive , 2(3) , 83–93.
Wandari, L., Kumadji, S dan Kusumawati, A. (2014). Pengaruh City Branding Dan City Image Terhadap Keputusan Berkunjung Wisatawan Ke Banyuwangi. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 17 (1), 85028.