## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRESEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SB MART CABANG CIJAMBE BANDUNG
Haga Jaya Sampurna* 1 , Arief Tasrif 2
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Langlangbuana Hagajayasa@gmail.com* 1 , Arieftasrif@gmail.com 2
Abstrak: Teknik  pengumpulan  data  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  riset lapangan  dan  kepustakaan  dengan  jumlah  responden  sebanyak  160    orang  responden. Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  metode  angket  dengan  dengan  skal  likert.  Uji persyaratan  analisis  dengan menggunakan  uji  validitas,  reliabilitas,  uji  t  hitung  dan  uji  F. Adapun metode analisis yang digunakan yaitu dengan analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan bantuan SPSS ver 20 for windows. Dalam pengujian hipotesis, digunakan perhitungan statistik, yaitu uji F dan uji t denagnuji dua pihak. Dengan tingkat signifikan 0,05, dimana uji F adalah 24,203 > 3,90 artinya Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Uji  t  untuk  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah sebesar 4,372  >  1,975,  artinya  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan, sedangakan uji t untuk persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 2,868 > 1.975, artinya persepsi harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi harga, Kepuasan Pelanggan.
Abstract: Data collection techniques used in this research is field research and literature with the number of respondents sebanayak 160 respondents. Data were collected by using questionnaire method with Likert scaling. Test the requirements analysis by using the test validity, reliability, t test and F test. The method of analysis used is the path analysis (path analysis)  by  using  SPSS  ver  20  for  windows.  In  testing  hypothesis,  used  statistical calculation, that is F test and t test denagnuji  two parties. With a significant level of 0.05, where the F test is 24.203> 3.90 means Ho is rejected and Ha accepted which means that the quality of service and price perception have an influence on customer satisfaction. The t test for quality of service to customer satisfaction is 4,372> 1,975, it means service quality have  influence  to  customer  satisfaction,  while  t  test  for  price  perception  to  customer satisfaction  is  2,868>  1,975,  meaning  price  perception  have  influence  to  customer satisfaction Keywords: Service Quality, Price Perception, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Globalisasi  membawa  dampak yang  sangat  besar  bagi  perkembangan dunia  bisnis  di  seluruh  dunia.  Pasar terbuka  luas  dan  peluang  menjadi semakin lebar, namun sebaliknya persaingan  menjadi  semakin  ketat  dan sulit  diprediksikan.  Kondisi  ini  menuntut setiap  perusahaan  untuk  menciptakan keunggulan yang kompetitif dalam bisnisnya  agar  bisa  bersaing  secara berkesinambungan  dengan  perusahaan-
perusahaan  lain  yang  berkecimpung  di bidang  yang  sama.  Perusahaan  yang ingin berkembang dan ingin mendapatkan keunggulan kompetitif harus  dapat    memberikan    produk    atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik  kepada  para  pelanggan,  sehingga akan  muncul  kepuasan  dalam  benak konsumen. Penyediaan barang konsumen  merupakan  salah  satu  cara untuk  memenuhi  kebutuhan  di  atas,
usaha  seperti  ini  sering  disebut  dengan ritel  atau  pengecer  yaitu  salah  satu  cara pemasaran produk meliputi semua aktivitas  yang  melibatkan  penjualan barang  secara  langsung  ke  konsumen akhir  untuk  penggunaan  pribadi  dan bukan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan harus  mampu  memberikan  pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan merupakan  faktor  penting  yang  harus diperhatikan perusahaan untuk mendapatkan
loyalitas pelanggan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  kunci kesuksesan  suatu  perusahaan  terutama di  bidang  ritel.  Kualitas  pelayanan  yang baik  dapat  menjadi  keunggulan  bersaing perusahaan ritel. Kualitas pelayanan yang baik  juga  harus  dilaksanakan  demi kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan, baik  tidaknya  kualitas  pelayanan barang atau  jasa  tergantung  pada  kemampuan produsen  dalam  memenuhi  harapan konsumen  secara  konsisten. Konsumen yang merasa puas secara tidak langsung akan menciptakan kepuasan para pelanggan,  dan  mendorong  terjadinya rekomendasi  dari  mulut  kemulut,  bahkan dapat  memperbaiki  citra  perusahaan dimata  konsumen.  Oleh  karena  itu kualitas  pelayanan  harus  menjadi  fokus utama  perhatian  perusahaan.  Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian di SB Mart, jumlah sampel yang diambil ada 160 responden,  Teknik  analisis  data  yang digunakan yaitu analisis kuantitatif dengan  penelitian    ini    adalah  analisis regresi  linier berganda.
Selain kualitas
pelayanan,
Persepsi  harga  juga  merupakan  faktor penting  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan  terutama  dalam  bentuk  ritel. Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan  untuk  memperoleh  beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang  menyertainya  (Kotler  &  Keller, 2012).  Sedangkan  persepsi  menurut
Schiffman  &  Kanuk  (2010)  adalah  suatu proses  dari  seorang  individu  dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan  stimulus-  stimulus  atau informasi  yang  datang  menjadi  suatu gambaran  yang  menyeluruh.  Harga dianggap sebagai  salah satu faktor yang menentukan  bagi  perusahaan,  tetapi strategi harga bukanlah merupakan satu- satunya  cara  untuk  mengatasi  berbagai persoalan  dalam  perusahaan,  namun setiap perusahaan hendaknya mempertimbangkan      secara      matang setiap  keputusan  dalam  masalah  harga. Salah satu cara yang dilakukan perusahaan  dalam  mencapai  kepuasan pelanggan  adalah  dengan  memberikan harga  yang  sesuai  kepada  pelanggan, murah atau mahalnya harga suatu produk sangat  relatif  sifatnya.  Oleh  karena  itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan  harga  produk  serupa  yang diproduksi  atau  dijual  oleh  perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu  memonitor  harga  yang  ditetapkan oleh  para  pesaing,  agar  harga  yang ditentukan  perusahaan  tersebut  tidak terlalu tinggi, sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  juga  merupakan faktor  yang  sangat  penting  yang  harus diperhatikan  oleh  perusahaan  jika  ingin mendapatkan  loyalitas  dari  konsumen atau  pelanggan.  Kepuasan  menurut Kotler  (2005 )  adalah  “perasaan    senang atau   kecewa    seseorang    yang   muncul setelah  membandingkan    antara    kinerja (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan”. Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan  memberikan  penawaran  dan pelayanan  yang  lebih  baik,  mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan
persaingan, perusahaan  harus  mampu  memberi kepuasan pada pelanggan. Upaya-upaya
yang  akan  dilakukan  oleh  perusahaan untuk  memuaskan  kebutuhan  konsumen dengan  berbagai  strategi  dan  berbagai cara  dengan  harapan  agar  pelanggan merasa puas dan selanjutnya mau untuk datang  kembali.  Apabila  konsumen  telah berubah  menjadi  konsumen  yang  loyal karena merasa puas kebutuhannya telah terpenuhi  maka  konsumen  tidak  akan pindah  ke  perusahaan  lain.  Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan
dalam
pemasaran,
sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang.  Dalam  pasar  yang  tingkat persaingannya  cukup  tinggi,  kualitas pelayanan, presepsi harga dan kepuasan pelanggan  saling  berhubungan,  yang artinya  bila  ada  usaha  dari  perusahaan untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan, presepsi harga maka kepuasan pelanggan  juga  akan    meningkat    begitu pula  sebaliknya    bila  perusahaan    atau badan    usaha  menurunkan  kepuasan pada  pelanggan  maka  secara  otomatis kualitas  pelayanan,  presepsi  harga  juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kualitas pelayanan,  presepsi  harga  merupakan penyebab terjadinya kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  dan  persepsi harga  merupakan  dua  faktor  yang  harus diperhatikan perusahaan. kepuasan pelanggan akan tercapai jika perusahaan memperhatikan  dan  melakukan  dengan baik  dua  faktor  tersebut.  kepuasan pelanggan dapat tercermin dari kebiasaan konsumen  dalam    melakukan  pembelian barang  atau  jasa  secara  terus-menerus dengan  berulang-ulang.  Konsumen  yang sudah  memiliki  loyalitas  terhadap  suatu perusahaan  maka  konsumen  tidak  akan mempertimbangkan perusahaan lain. Dewasa  ini  perkembangan  bisnis  ritel  di Indonesia  menunjukkan  tren  sangat positif,  hal  ini  ditunjukkan  dengan  selalu
meningkatnya  jumlah  minimarket  dari tahun ke tahun. Persaingan yang ketat di bisnis  ritel  menuntut  bisnis  ritel  domestik untuk  dikelola  secara  profesional  agar mampu  bersaing  dalam    melayani konsumen,  oleh  karena  itu  diperlukan strategi jitu  untuk merebut hati konsumen dengan memperhatikan kualitas pelayanan, kebijakan harga dan kepuasan  konsumen  agar  konsumen dapat  loyal  terhadap  bisnis  ritel  yang dilakukan.  Bandung  merupakan  salah satu daerah yang mempunyai persaingan yang  cukup  ketat    dalam    bidang    ritel seperti    minimarket,    dan    Indomaret merupakan  salah  satu  minimarket  yang bersaing  dengan  minimarket-minimarket lainnya. Untuk menghadapi kompleksitas dan  intensitas  tantangan  yang  semakin berat, pimpinan perusahaan atau organisasi  dituntut  berfikir  kreatif  untuk menemukan  berbagai  terobosan  strategi yang  mampu  menciptakan  sinergi  yang memberikan  kontribusi  optimal  bagi pencapaian  tujuan  organisasi.  Untuk itulah  perusahaan  perusahaan  dituntut untuk dapat menerapkan suatu kebijakan- kebijakan  yang  strategis  menyangkut pelayanan  guna  mengantisipasi  adanya iklim persaingan yang semakin kompetitif. Salah satu unsur terpenting didalam suatu organisasi adalah keunggulan pelayanan yang  dimilikinya.  Keunggulan  pelayanan didalam suatu organisasi atau perusahaan,  setidaknya  dapat  menjadi keberhasilan  suatu  perusahaan  dalam menghadapi segala tantangan dan ancaman  yang  akan  menghambat  laju perkembangan perusahaan dimasa yang akan  datang.  Dari  hasil  pra  survey terhadap 10 responden, diperoleh informasi  bahwa  beberapa  pelanggan menunjukkan  ketidakpuasan  terhadap layanan, maupun harga produk yang ada di SB Mart Cijambe. Beberapa pelanggan yang  tidak  puas  tersebut  dapat  dilihat pada tabel 1:
Tabel 1. Hasil Pra Survey terhadap Kepuasan Pelanggan SB Mart Cijambe
No. Item Pernyataan Alternatif Jawaban Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jml Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % 1. Kualitas Pelayanan  di SB Mart Cijambe suda baik - - 4 40 % - - 6 60 % - - 10 2. Menurut anda harga  di  SB Mart  Cijambe Murah - - 3 30 % - - 7 70 % - - 10 3. Anda puas dengan pelayanan dan harga yang  ada  di SBMart Ci jambe - - 4 40 % - - 6 60 % - - 10
Sumber : Pra Survey,2017
Tabel  1  menunjukkan  hasil  pra survey  2  variabel  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  SB  Mart  Cijambe. Jika  melihat  dari  variabel  Kualitas Pelayanan Sebanyak 6 orang konsumen (60%) menyatakan bahwa konsumen SB Mart Cijambe tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ada di Sb Mart Cijambe. Selebihnya sebanyak 4 orang konsumen (40%) menyatakan puas dengan kualitas pelayanan yang ada di SB Mart Cijambe. Hal  ini  ditinjau  dari  beberapa  aspek seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan, kualitas peritel, kualitas hasil. Sebanyak  7  orang    konsumen  (70%), menyatakan  ketidakpuasannya  terkait harga.  Selebihnya  sebanyak  3   orang (30%)  menyatakan  puas dengan harga produk  SB Mart Cijambe.  Hal  ini  ditinjau dari  beberapa  aspek  seperti  daya  beli dan  harga  produk.  Sebanyak  6  orang kosumen    (60%)  menyatakan  bahwa konsumen  SB  mart  Cijambe  tidak  puas dengan kualitas dan harga yang
diberikan oleh SB Mart Cijambe.
Selebihnya sebanyak 4 orang konsumen (40%) menyatakan puas dengan kualitas pelayanan dan harga yang diberikan oleh SB  Mart  Cijambe.  Pelayanan  yang  baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan dan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Secara umum terdapat tiga kemungkinan tingkat  kepuasan  atas  kualitas  layanan, yaitu  jika  pelayanan  yang  diberikan dibawah harapan, maka konsumen tidak puas.  Jika  pelayanan  yang  diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen  akan  merasa  puas.  Jika pelayanan  melebihi  harapan,  maka konsumen  sangat  puas  (Lupiyoadi, 2010). Konsumen yang merasa puas dan atau  sangat  puas  terhadap  kualitas pelayanan, maka dia akan menunjukkan besarnya  kemungkinan  untuk  menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan.  Tetapi  apabila  konsumen
tidak puas, dia dapat  melakukan berbagai tindakan yang dapat merugikan perusahaan dan merusak citra perusahaan.  Harga  merupakan  salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Harga berdampak sangat  penting  dalam  menciptakan kepuasan  konsumen.  Harga  yang  tinggi dan  manfaat  yang  didapat  tidak  dapat memenuhi  keinginan  konsumen  maka konsumen  tidak  puas.  Demikian  juga dengan harga yang rendah dan manfaat yang  didapat  oleh  konsumen  terpenuhi maka  konsumen  akan  puas.  Dengan demikian  pengaruh  harga  sangat  besar dalam  perusahaan,  dengan  harga  yang sesuai maka konsumen bisa terpuaskan.
Dari  uraian  di  atas,  penulis menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan dan  harga  akan  mempengaruhi  tingkat kepuasan konsumen.

## Kualitas pelayanan
Kualitas
pelayanan sangat
dipengaruhi  oleh  harapan  konsumen.
Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen  satu  dengan  konsumen  lain walaupun  pelayanan  yang  diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen  mempunyai  harapan  yang terlalu  tinggi,  walaupun  dengan  suatu pelayanan  yang  baik.  Menurut  Wyckof dalam  Lovelock  (yang  dikutip  dari Nursya’bani Purnama (2006) menyatakan bahwa  kualitas  layanan  merupakan tingkat  kesempurnaan  tersebut  untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan  Parasuraman,  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  merupakan perbandingan antara layanan yang
dirasakan  ( persepsi )  konsumen  dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.  Jika  kualitas  layanan  yang dirasakan  sama  atau  melebihi  kualitas layanan  yang  diharapkan,  maka  layanan dikatakan  berkualitas  dan  memuaskan. Mengukur  Kualitas  Pelayanan  Jasa
Menurut Kotler & Keller (2012)
mengungkapkan ada terdapat lima factor dominan  atau  penentu  kualitas  kualitas pelayanan  jasa,  kelima  faktor  dominan tersebut diantarnya yaitu:
1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan  fisik,  peralatan  dan berbagai  materi  komunikasi  yang baik. 2. Empati (Empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha  untuk  lebih  peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya  karyawan      harus mencoba      menempatkan  diri sebagai pelanggan. Jika
pelanggan mengeluh  maka  harus dicari  solusi  segera  agar  selalu terjaga hubungan harmonis,
dengan  menunjukan  rasa  peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang  diberikan  para  pegawai dalam  melayani  dan  memberikan tanggapan  atas  keluhan  para konsumen.
3. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan   dan pengusaha  untuk      membantu pelanggan  dan  memberikan  jasa dengan  cepat  serta  mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara keinginan  para  pegawai  dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan  dengan  cepat  dan benar,  kesigapan  para  pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai  untuk  bekerja  sama dengan konsumen. 4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan  untuk  memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,  terpercaya  dan  akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan
pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani  kebutuhan  konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan  perusahaan  dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen. 5. Kepastian (Assurance), yaitu berupa  kemampuan  karyawan untuk  menimbulkan  keyakinan dan  kepercayaan  terhadap  janji yang  telah  dikemukakan  kepada konsumen.    Contoh  dalam  hal  ini antara  lain,  pengetahuan  dan keterampilan pegawai dalam menjalankan  tugasnya,  pegawai dapat  diandalkan,  pegawai  dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.

## Persepsi Harga
Sedangkan  menurut  Schiffman  & Kanuk  (2010)  persepsi  adalah  suatu proses  dari  seorang  individu  dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan  stimulus-stimulus  atau informasi  yang  datang  menjadi  suatu gambaran yang menyeluruh.Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk  dikatakan  mahal,  murah  atau biasa  saja  dari  setiap  individu  tidaklah harus  sama,  karena  tergantung  dari persepsi  individu  yang  dilatarbelakangi oleh  lingkungan  kehidupan  dan  kondisi individu.
Persepsi  Harga  dipengaruhi  oleh beberapa hal: 1. Harga kelompok produk ( productline ) yang dipasarkan oleh
perusahaan yang sama.
2. Perbandingan dengan harga produk saingan. 3. Urutan  produk  yang  ditawarkan
(Top Down Selling.
4. Harga produk yang pernah ditawarkan  konsumen  (Recalled
Price). (Schiffman & Kanuk, 2010).

## Kepuasan Pelanggan
Konsep mengenai kepuasan konsumen masih bersifat abstrak, dimana pencapaian  kepuasan  dapat  merupakan proses yang sederhana ataupun kompleks  dan  rumit.  Beberapa  definisi menurut  pakar  tentang  kepuasan  dapat dijabarkan  berikut  ini.  Menurut  Tjiptono (2005), kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kotler (2005) menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan antara  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil) yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di bawah  harapan,  pelanggan  tidak  puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan,  pelanggan  amat  puas  atau senang.  Banyak  perusahaan  berfokus pada  kepuasan  tinggi  karena  para konsumen  yang  hanya  merasa  puas mudah  untuk  berubah  pikiran  apabila mendapat  tawaran  yang  lebih  baik. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap mereka bukan hanya preferensi rasional.
Menurut  teori  Kottler  (2012), menyatakan  kunci  untuk  Menciptakan Word-of-Mout:  Dalam  hal  ini,  pelanggan akan  mengatakan  hal-hal  yang  baik tentang  perusahaan  kepada  orang  lain Menciptakan CitraMerek: Pelanggan akan kurang  memperhatikan  merek  dan  iklan dari  mempertahankan  pelanggan  adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari:
1. Re-purchase:    membeli  kembali, dimana  pelanggan  tersebut  akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa. 2. Produk pesaing 3. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang
sama:  Membeli  produk  lain  dari perusahaan yang sama.

## Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dan Presepsi Harga
Pada  umumnya  pelayanan  yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan  yang  tinggi  serta  pembelian ulang  yang  lebih  sering.  Kata  kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya  secara  berlainan  tetapi dari  beberapa  definisi  yang  dapat  kita jumpai  memiliki  beberapa  kesamaan walaupun  hanya  cara  penyampaiannya saja  biasanya  terdapat  pada  elemen sebagai  berikut:  (1)  Kualitas  meliputi usaha  memenuhi  atau  melebihkan harapan pelanggan. (2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan  lingkungan.  (3)  Kualitas  merupakan kondisi  yang  selalu  berubah.  Kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting  bagi  strategi  perusahaan  untuk mempertahankan  diri  dan  mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.  Sedangkan  Harga  dilihat dapat  dari  sudut  pandang  konsumen, seringkali  digunakan  sebagai  indikator nilai bilamana harga tersebut
dihubungkan  dengan  manfaat  yang dirasakan  atas  suatu  barang  atau  jasa.
Nilai  dapat  didefinisikan  sebagai  rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  pada  tingkat  harga tertentu,  bila  manfaat  yang  dirasakan pelanggan  meningkat,  maka  nilainya akan  meningkat  pula.  Demikian  pula sebaliknya  pada  tingkat  harga  tertentu, nilai  suatu  barang  atau  jasa  akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat  yang  dirasakan.  Apabila  nilai yang  dirasakan  pelanggan  semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan  pelanggan  yang  maksimal (Tjiptono,  2005).  Berdasarkan  ktentuan diatas  bahwa  kualitas  layananan  yang diberikan sesuai dengan harapan
konsumemen  dan  harga  yang  diberikan sesuai  dengan  manfaat  yang  diberikan oleh  produk  tersebut  baik  itu  produk barang maupun jasa
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton, diperoleh  rumusan  sebagai  berikut: Kepuasan  Pelanggan  =  f  ( expectations, perceived performance ). Dari persamaan diatas,  dapat  diketahui  bahwa  ada  dua variabel utama yang menetukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived  performance .  Apabila perceived
performance melebihi expectations ,  maka  pelanggan  akan merasa  puas,  tetapi  apabila  sebaliknya maka  pelanggan  akan  merasa  tidak puas.  Tse  dan  Wilton  juga  menemukan bahwa  ada  pengaruh  langsung  dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived  performance tersebut  lebih kuat  daripada  expectations  didalam penentuan kepuasan pelanggan. Tjiptono  (2005)  menyatakan  bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh  Persepsi  Harga  Terhadap Kepauasan Pelanggan
Harga,  dilihat  dari  sudut  pandang konsumen,  seringkali  digunakan  sebagai indikator  nilai  bilamana  harga  tersebut dihubungkan  dengan  manfaat  yang dirasakan  atas  suatu  barang  atau  jasa. Nilai  dapat  didefinisikan  sebgai  rasio Antara manfaat yang dirasakan tethadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  pada  tingkat  harga tertentu,  jika  manfaat  yang  dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.  Apabila  nilai  yang  dirasakan pelanggan  semakin  tinggi,  maka  akan menciptakan  kepuasan  pelanggan  yang maksimal, hasil penelitiannya
menyatakan  bahwa  harga  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan pelanggan
Kualitas  pelayanan  dan  persepsi harga  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan  Pelanggan  SB  Mart  Cijambe.
Dengan  keualitas  pelayanan  yang  baik
dan  harga  yang  ditetapkan  terjangkau menurut  persepsi  para  pelanggan  SB Mart  Cijambe  dapat  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Kualitas  pelayanan, kebijakan harga dan kepuasan konsumen terhadap  loyalitas  pelanggan  secara sistematis  dapat  digambarkan  sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis  merupakan  jawaban sementara  terhadap  pertanyaan  yang dikemukakan dalam perumusan masalah. Dalam  penelitian  ini  hipotesis  yang diajukan  merupakan  kesimpulan  yang diuji  kebenarannya.  Dari  penjabaran tentang kebijakan harga, kualitas pelayanan,  kepuasan  konsumen  dan loyalitas  pelanggan maka  hipotesis  pada penelitian ini sebagai berikut:
H1 :  Kualitas  Pelayanan  di  SB  Mart Cijambe sudah baik H2    :  Presepsi  Harga  di  SB  Mart Cijambe sudah baik H3 : Kepuasan Pelanggan di SB Mart Ci jambe sudah Baik H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan Pelanggan H5 :  Perspesi  harga  berpengaruh positif terhadap kepuasan Pelanggan H6 :Kualitas pelayanan dan persepsi  harga    berpengaruh
positif secara bersama-sama terhadap  kepuasan Pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Populasi  penelitian  ini  konsumen SB Mart Cijambe berjumlah 160 konsumen yang yang sering berbelanja di Sb Mart Cijambe. Adapun teknik penentuan  sampel  terhadap  konsumen yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan  ini  ditentukan  dengan  metode iterasi karena jumlah populasinya relatif.. Alasan yang mendasarinya adalah bahwa semua konsumen pada SB Mart Cijambe yang  dianggap  homogen  dan  tidak dibedakan jenis kelamin, sehingga semua responden mempunyai kesempatan yang sama.  Berdasarkan  teknik  penarikan sampel  menggunakan  metode  iterasi diperoleh
sampel sebanyak 160 konsumen. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur ( path analysis ).  Analisis  jalur  digunakan  untuk menunjukkan hubungan yang memperlihatkan seberapa besar pengaruh  sebuah  variabel  tertentu  baik pengaruh langsung maupun tidak langsung  terhadap  beberapa  variabel lainnya.
Jadi  dalam  hal  ini  persoalannya adalah  sebab  akibat.  Istilah  yang  akan digunakan dalam analisis jalur  ini adalah variable eksogen yang merupakan variabel penyebab (X). Variabel endogen yang  merupakan  variabel  akibat  (Y)  dan var iabel  implicit  (€)  yang  merupakan faktor-faktor  lain  dari  variabel  eksogen. Adapun analisis jalur digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. Model Struktural dalam Analisis Jalur
Y      =   X1 +     X2 + ..... + ℮ 𝑝 𝑦𝑥1 = koefisien jalur X1 terhadap Y 𝑝 𝑦𝑥2 = koefisien jalur X2 terhadap Y ℮ = epsilon

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  analisis  jalur  menyimpulakn bahwa  kualitas  pelayanan  dan  persepsi harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Besarnya  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  persepsi  harga  secara
Y ɛ X1 X2
simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan adalah  sebesar  23,4%,  tetapi  secara parsial yang paling berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  kualitas pelayanan  sebesar  15%  dan  pengaruh dari  persepsi  harga  terhadap  kepauasan pelanggan 8,4%, sedangkan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara  tidak  langsung  atau  faktor  lain sebesar 76,6% .
Dalam pengujian hipotesis, digunakan perhitungan statistik, yaitu uji F dan  uji  t  denagnuji  dua  pihak.  Dengan tingkat  signifikan  0,05,  dimana  uji  F adalah  24,203  >  3,90  artinya  H o ditolak dan  H a diterima  yang  artinya  bahwa kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Uji  t  untuk  kualitas  pelyanan terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah sebesar  4,372  >  1,975,  artinya  kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
sedangakan  uji  t  untuk  persepsi  harga terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah sebesar  2,868  >  1.975,  artinya  persepsi harga  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kualitas Pelayanan Pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis 1 yaitu kualitas pelayanan  secara  keseluruhan sudah baik yang berarti pelayanan tersebut  sudah  memiiki  kualitas yang  baik  menurut  pandangan responden  terutama  dalam  hal mengenai  kemampuan  karyawan dalam  memberikan  informasi  dan perhatian terhadap kebutuhan dan keluhan konsumen 2. Persepsi Harga Pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis 2 yaitu presepsi harga  secara  keseluruhan  sudah baik  yang  berarti  harga  tersebut sudah memiliki kualitas yang baik menurut  pandangan  responden. Dalam  hal  ini  mengenai  manfaat dan kegunaan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada SB Mart Cijambe. 3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan pada SB
Mart Cijambe secara keseluruhan sudah baik yang berarti pelanggan sudah  puas  dengan  Kualitas Pelyanan  dan  Persepsi  Harga menurut  pandangan  responden terutama  dalam  hal  kemampuan karyawan dalam memberikan informasi, perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan konsumen dan mengenai harganya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen 4. Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada konsumen SB Mart Cijambe. Persepsi  Harga  secara  secara parsial berpengaruh positif terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada konsumen SB Mart Cijambe. Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi harga secara simultan berpengaruh positif terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  SB Mart  Cijambe  sebesar  23.4%    (R square ) dan
dipengaruhi olehfaktor  lain  yang  tidak  diteleiti sebesar  76,6%    yang  tidak dibahas dalam penelitian ini.
Adapun  saran  dalam  penelitian  ini sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas pelayanan dan Persepsi Harga terhadap
Kepuasan  Pelanggan  di  SB  Mart Cijambe  Bandung  masih  tinggi jawaban angket yang menyatakan cukup  baik.  Guna  meningkatkan pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga
terhadap Kepuasan  pelanggan,  SB  Mart harus melakukan sebagai berikut:
Kesediaan para karyawan SB Mart Cijambe  untuk  membantu  dan memberikan layanan dengan tanggap serta ramah dan memberikan  harga  yang  murah dengan kualitas barang yang baik. 2. Kualitas  Pelayanan  yang  sudah baik perlu dijaga dan ditingkatkan, namun dalam melayanai pelanggan  dengan  ramah  dan siap menolong harus selalu
diterapkan, oleh karena itu peningnya perusahaan selalu mengingatkan  karyawan  untuk selalu siap membantu keluhan dan keinginan konsumen dengan baik. 3. Seperti halnya kualitas pelayanan, presepsi  harga  juga  mempunyai pengaruh positif kepuasan pelanggan pada SB Mart Cijambe, selalu meningkatkan kualitas pelayanan  dan  harga  yang  lebih bervariasi dan harga yang terjangkau  serta  harganya  sesuai dengan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  sehingga  konsumen tertarik berbelanja di SB Mart. 4. Pada umumnya Kepuasan Pelanggan  secara  keseluruhan sudah  hampir  terpenuhi  akan tetapi,  pelanggan  masih  belum merasa puas dalam hal kesigapan karyawan dalam melayanai pelanggan, oeh karena itu perusahaan  harus  mengingatkan karyawan agar selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan, agar pelanggan dipuaskan denganpelayanan yang diberikan. 5. Mengingat adanya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan maka perusahaan cukup untuk mempertahankan dan mengupayakaan  perbaikan  terus menerus agar pelayanan menangani  keluhan  pelanggan semakin  terpenuhi.  Mengingat
adanaya pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan sebaiknaya perusahaan memperhatikan harga yang ditawarkan atas barang yang dijualnya,  harga  yang  ditawarkan bila mengalami perubahan hendaknya  diberitahukan  agar pelanggan  tidak  kecewa  atas perubahan  harga  barang  yang ditawarkan.  Perubahan  ini  juga harus  diiringi  dengan  kualitas barang  yang  ditawarkan  harus sesuai dengan keinginan pelanggan  .  Mengingat  Kualitas Pelayanan  dan  Persepsi  Harga berpengaruh  terhadap  Kepuasan
Pelanggan, maka dari itu sebaikany perusahaan memperhatikan dan mengupayakan  variabel-variabel tersebut.  Karena  dapat  berguna bagi kelangsungan hidup
perusahaan.

## Daftar Pustaka
Kotler, P. (2005), Manajemen Pemasaran Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler  &  Keller,  (2012). Marketing Management  Edisi  14,  Global
Edition. Pearson Prentice Hall. Lupiyoadi, R. (2010). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat. Purnama, N. (2006). Manajemen Kualitas; Perspektif Global. Yogyakarta:
Ekonisia. Rakhmat.
Schiffman  &  Kanuk.  (2010). Perilaku Konsumen  (edisi  ketujuh). PT.
Indeks, Jakarta. Tjiptono,  F.  (2005). Pemasaran  Jasa, Edisi pertama. Yogyakarta: Bayumedia Publishing.