## EVALUASI KINERJA DIVISI TI PT.PGSN DALAM PENGELOLAAN DATA SESMIK
Mudjianto 1 , Heri Satria Setiawan 2
Program Studi Informatika, Universitas Indraprasta PGRI Mudjianto_rachman@yahoo.com 1 , heri.satria71@yahoo.com 2

## Abstrak
Sumber  daya  alam  menjanjikan  potensi  pembangunan  ekonomi  yang  luar  biasa,  yang  harus  dapat dimanfaatkan  dengan  seoptimal  mungkin.  Untuk  mewujudkannya,  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  keberhasilan  bisnis  suatu  organisasi  adalah  pengelolaan  infrastruktur  teknologi informasi  (TI)  yang  dijalankan  dengan  baik.  Kualitas  produk  dan  layanan  SI/TI  dapat  diukur  dari persepsi  pelanggan  internal.  Beberapa  perusahaan  komputer  sudah  mulai  bekerja  sama  dengan perusahaan  Industri  Perminyakan  untuk  membangun  HPC  Cluster  guna  membantu  pemrosesan  data explorasi  sesmik  supaya  dapat  diproses  dengan  cepat.    HPC  ( High  Performance  Computing ) merupakan  teknologi  yang  memanfaatkan  proses  paralel  komputer  sebagai  langkah  untuk menyelesaikan  pekerjaan  yang  membutuhkan  performa  komputasi  yang  besar.  Pemrosesan  data sesmik  yang  besar  memerlukan  kemampuan  komputer  yang  cepat  dan  stabil.  Tujuannya  digunakan untuk melayani permintaan pelanggan internal / pengguna maupun external / pelanggan. Dengan dasar ini  penulis  mengadakan  penelitian  di  PT.PGSN  Jakarta  Selatan.  Penelitian  ini  terdiri  dari  dua  jenis, yaitu  penelitian  korelasi  yang  akan  menguji  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  internal  dengan tujuh  variabel  independen  kualitas  produk  dan  layanan  SI/TI  dan  hubungan  antara  persepsi peningkatan  kinerja  pelanggan  internal  terhadap  tujuh  variabel  independen  kualitas  produk  dan layanan  SI/TI.  Ketujuh  variabel  tersebut  adalah  :    availability,  user  friendliness,  productivity, reliability,  durability,  responsiveness  dan  timeless  of  support.  Serta  penelitian  komparasi  untuk melihat  ada/tidaknya  perbedaan  penilaian  yang  signifikan  antara  pelanggan  internal  dengan  Sumber Daya  Manusia  IT  dalam  menilai  aspek-aspek  kinerja.  Keenam  aspek  kinerja  yang  dianalisis  yatu: tanggapan  terhadap  masalah,  pemeliharaan  Software,  Hardware  dan  jaringan,  pengembangan  sistem informasi,  pemeliharaan  program  &  SI,  password  dan  kontrol  daring.  Uji  korelasi  dilakukan  dengan menggunakan  metode  analisis  korelasi  Spearman,  sedangkan  uji  komparasi  dilakukan  dengan menggunakan metode analisis Mann-whitney.
Kata Kunci : Kepuasan, Kinerja,  Layanan

## Abstract
Natural resources promise extraordinary economic development potential, which must be utilized as optimally  as  possible.  To  make  it  happen,  one  of  the  factors  that  influences  the  success  of  an organization's  business  is  the  well-managed  management  of  information  technology  (IT) infrastructure.  The  quality  of  SI  /  IT  products  and  services  can  be  measured  by  internal  customer perceptions. Several computer companies have begun to work with Petroleum Industry companies to build HPC Clusters to help process physical exploration data so that it can be processed quickly. HPC (High Performance Computing) is a technology that utilizes computer parallel processes as a step to complete work that requires large computing performance. Large processing of sesmik data requires fast  and  stable  computer  capabilities.  The  goal  is  to  serve  internal  /  user  and  external  /  customer requests.  On  this  basis  the  author  conducted  a  research  at  PT.PGSN  South  Jakarta.  This  study consists  of  two  types,  namely  correlation  research  which  will  examine  the  relationship  between internal customer satisfaction with seven independent variables of product / service quality of IS / IT and  the  relationship  between  perceptions  of  increasing  internal  customer  performance  on  seven independent variables of product / service quality of IS / IT. The seven variables are: availability, user friendliness,  productivity,  reliability,  durability,  responsiveness  and  timeless  of  support.  As  well  as comparative  research  to  see  whether  there  is  a  difference  /  significant  difference  between  internal customers and IT Human Resources in assessing performance aspects. The six aspects of performance were analyzed: problem response, Software, Hardware and network maintenance, information system
development,  program  &  SI  maintenance,  passwords  and  online  control.  Correlation  tests  were carried out using the Spearman correlation analysis method, while the comparative test was carried out using the Mann-Whitney analysis method.
Key Words : Satisfaction, Performance, Services

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  SI  /  IT  beberapa tahun ini terakhir ini sangat pesat sehingga membantu kalangan
bisnis
.Ketika keberhasilan
bisnis
tergantung pada
infrastruktur  Teknologi  Informasi  (TI) yang  dijalankan  dengan  baik,  maka kemampuan  Divisi TI  dalam  suatu perusahaan  untuk  mengelola  layanan  TI harus  menjadi  prioritas  utama.  Derajat kualitas  produk  dan  layanan  SI/TI  dapat diukur  dari  kepuasan  pengguna  terhadap produk  dan  layanan  SI/TI  tersebut. Semakin  tinggi  kualitas  suatu  produk  dan layanan  SI/TI  yang  diberikan  oleh  Divisi TI  maka  akan  semakin  besar  pula kontribusi  divisi  TI  terhadap  kesuksesan perusahaan. PT.PGSN. Dengan melibatkan beberapa  komponen  yaitu  Opensource Linux  sebagai  sistem  operasi,  perangkat keras  berupa  PC  Cluster  ,  Cube  Manager sebagai  basis  datanya  dan  pengguna aplikasi  ( internal  user )  atau  pelanggan    ( External/Client ),  maka  dapat  kita  cari sebab  dan  akibat  dari  pengguna  internal atau  user.  Dalam  salah  satu  hubungan sebab-akibat  pada  IT  Balanced  Scorecard yang  dikembangkan  oleh  Gremberger dinyatakan bahwa bila produk dan layanan TI  yang  berkualitas  terpenuhi,  maka pengguna  akan  puas,  sehingga  dapat dikatakan bahwa
divisi TI telah memberikan  kontribusi  yang  positif  untuk perusahaan atau organisasi.

## A. Konsep IT Balanced Scorecard

## Gambar 1.  Standard IT Balanced Scorecard
Komponen-komponen  yang  penting  dari sebuah  IT  BSC  adalah  hubungan  sebab- akibat  diantara  tolok  ukur.  Hubungan  – hubungan ini dinyatakan melalui dua jenis tolok  ukur  kunci  yaitu:    tolok  ukur keluaran  ( outcome  measure )  yang  dapat diukur  secara  fisik  serta  tolok  ukur pendorong performa ( performance drivers ) yang merupakan faktor-faktor yang mendorong  kinerja  pada  masa  yang  akan datang.
Gambar berikut menjelaskan keterkaitan antara keempat perspektif pada IT BSC.

## Gambar 2.  Hubungan Sebab- Akibat
B. Hipotesis Penelitian
Karena  penelitian  ini  bertujuan  untuk melihat pengaruh kinerja divisi TI terhadap  kepuasan  pelanggan  serta  untuk membandingkan  persepsi  penilaian  kinerja antara  divisi  TI  dengan  pelanggan  internal maka  ada  tiga  hipotesis    kerja  yang  telah dirumuskan, yaitu Hipotesis untuk pengujian korelasi Hipotesis  1  :  Hubungan  antara  kinerja divisi TI yang ditinjau dari kualitas produk dan  layanan  SI/TI  yang  dihasilkannya terhadap kepuasan pelanggan internal
H0 : Kinerja  Divisi  TI  tidak
berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  internal. H1 : Kinerja Divisi TI
berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  internal.
Hipotesis  2  :  Hubungan  antara  kinerja divisi TI yang ditinjau dari kualitas produk dan  layanan  SI/TI  yang  dihasilkannya terhadap  persepsi  peningkatan  kinerja pelanggan internal H0 :
Kinerja  Divisi  TI  tidak
berpengaruh  positif  terhadap  persepsi peningkatan   kinerja pelanggan  internal.
H1 : Kinerja Divisi TI
berpengaruh  positif  terhadap  persepsi peningkatan kinerja pelanggan  internal.
Hipotesis untuk pengujian komparasi Hipotesis  3  :  Perbedaan  persepsi  antara pelanggan  internal  dan  personel  divisi  TI dalam  menilai  kinerja  divisi  TI  secara keseluruhan
H0 :  Tidak  ada  perbedaan  persepsi antara  pelanggan  internal  dan  personel divisi  TI  dalam  menilai  kinerja  divisi  TI secara keseluruhan.
H1 :  Ada  perbedaan  persepsi  antara pelanggan  internal  dan  personel    divisi  TI dalam  menilai  kinerja  divisi  TI  secara keseluruhan

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  di  PT.PGSN,  suatu perusahaan  yang  bergerak  di  bidang eksplorasi gas dan minyak bumi. Penelitian melibatkan  divisi  TI  dimana  dinilai kinerjanya,  apakah  sesuai  dengan  tujuan perusahan atau tidak. Data diambil dengan melakukan  wawancara  dan  observasi dilapangan,  diolah  dengan  menggunakan SPSS  sehingga  diperoleh  hasil  yang menunjukan kinerja divisi TI PT.PGSN.
Gambar 3. Kerangka Konsep Penelitian pada divisi IT PT.PGSN

## JIKA
Keahlian karyawan TI meningkat     (orientasi masa depan) MAKA ini dapat menghasilkan kualitas yang lebih baik dari sistem yang dikembangkan                      (keunggulan operasional) KEMUDIAN ini dapat memenuhi harapan pengguna yang lebih baik (orientasi pengguna) KEMUDIAN ini dapat meningkatkan dukungan proses bisnis (kontribusi bisnis)
Penelitian  ini  terdiri  dari  dua  jenis penelitian  yaitu  korelasi  yang  akan menguji  hipotesis  1  dan  hipotesis  2  serta penelitian  komparasi  yang  akan  menguji hipotesis 3.
Metode  dari  penelitian  ini  adalah  metode survey.  Data  yang  digunakan  adalah  data kuantitatif.Data  didapatkan  dari  pendapat mereka  tentang  pernyataan  yang  diajukan dalam kuesioner.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  merupakan  tindakan  mengolah data  menjadi  informasi  yang  bermanfaat untuk  masalah  riset  dan  selanjutnya  akan dilakukan  interpretasi  dari  hasil  keluaran atau  output  analisis  tersebut  agar  mudah dipahami.

## Pengelompokan Data
Setelah dilaksanakan
serangkaian penelitian  di  PT.  PGSN  ,  penulis memperoleh  sejumlah  data  yang  dianggap cukup  untuk  menjelaskan  hasil  temuan penulisan  ini,  serta  menguji  hipotesa  yang telah  disebutkan.  Penyebaran  kuesioner kepada  responden  pada  tiap  bagian  kerja dilakukan  dengan  memberikan  langsung kepada responden di tiap-tiap bagian kerja.

## Hasil Penelitian Korelasi
Hasil  analisis  dan  penelitian  korelasi  yang akan  diuraikan  meliputi  hasil  analisis validitas  dan  reliabilitas  dan  kuesioner, hasil  analisis  statistik  deskriptif  jawaban responden  serta  hasil  analisis  korelasi Spearman.

## Analisis Validitas dan Reliabilitas
1  Pengujian Validitas Uji  validitas  kuesioner  dilakukan  dengan cara  mengkorelasikan  nilai  butir-butir pernyataan  tiap  variabel  dengan  nilai totalnya,  dan  pengujian  validitas  diperoleh 34 butir pernyataan yang valid dan total 37 butir  pernyataan.  Hasilnya  dapat  dilihat pada tabel berikut ini :

## Tabel 1. Validitas Butir Pernyataan
2  Pengujian Reliabilitas
Hasil  dan  reliabilitas  menunjukan  bahwa nilai  alpha  untuk  masing-masing  butir pernyataan  adalah  >0,5  dengan  nilai  alpha untuk  keseluruhan  pernyataan  adalah 0,746.  seperti  yang  terlihat  pada  tabel  2 Reliabilitas  Butir  Pernyataan.  Ini  berarti
Keterangan Nomor Pernyata an Koefisi en Spear man Validit as Variabel Independe n A.1  Availability A.1.1 0.894 Valid A.1.2 0.526 Valid A.1.3 0.902 Valid A.1.4 0.852 Valid A.1.5 0.658 Valid A.1.6 0.655 Valid A.1.7 0.642 Valid A.2  User Friendliness A.2.1 0.835 Valid A.2.2 0.824 Valid A.2.3 0.809 Valid A.2.4 0.760 Valid A.2.6 0.807 Valid A.2.7 0.822 Valid A.3  Productivity A.3.1 0.689 Valid A.3.2 0.710 Valid A.3.3 0.688 Valid A.3.4 0.811 Valid A.3.5 0.460 Valid A.3.6 0.905 Valid A.4  Reliability A.4.1 0.902 Valid A.4.2 0.765 Valid A.4.3 0.593 Valid A.5  Durability A.5.1 0.860 Valid A.5.2 0.905 Valid A.5.3 0.634 Valid A.5.4 0.731 Valid A.6 Responsiveness A.6.1 0.909 Valid A.6.2 0.812 Valid A.6.3 0.846 Valid A.6.4 0.846 Valid A.7  Timeless Of Support A.7.1 0.746 Valid A.7.2 0.768 Valid A.7.3 0.698 Valid A.7.4 0.760 Valid A.7.5 0.638 Valid Variabel Dependen Kepuasan Pernyataa n 1 0.674 Valid Peningkatan Kinerja Pernyataa n 2 0.684 Valid
bahwa  semua  pernyataan  yang  valid tersebut adalah reliabel.

## Tabel 2. Reliabilitas Butir Pernyataan
Keterangan Alpha Cronbach Reliability (r-alpha ≥ 0,5) Availability (A.1.1) 0.828 Reliabel A.1.2 0.857 Reliabel A.1.3 0.792 Reliabel A.1.4 0.802 Reliabel A.1.5 0.829 Reliabel A.1.6 0.832 Reliabel A.1.7 0.839 Reliabel User Friendliness (A.2.1) 0.903 Reliabel A.2.2 0.922 Reliabel A.2.3 0.900 Reliabel A.2.4 0.909 Reliabel A.2.6 0.920 Reliabel A.2.7 0.915 Reliabel Productivity (A.3.1) 0.834 Reliabel A.3.2 0.854 Reliabel A.3.3 0.828 Reliahel A.3.4 0.797 Reliabel A.3.5 0.875 Reliabel A.3.6 0.806 Reliabel Reliability (A.4.3) 0.222 Reliabel A.4.4 0.481 Reliabel A.4.5 0.891 Reliabel Durability (A.5.1) 0.679 Reliahel A.5.2 0.664 Reliabel A.5.3 0.809 Reliabel A.5.4 0.854 Reliabel Responsiveness (A.6.1) 0.872 Reliabel A.6.2 0.919 Reliabel A.6.3 0.830 Reliabel A.6.4 0.860 Reliahel Timeless Of Support (A.7.1) 0.805 Reliabel A.7.2 0.774 Reliabel A.7.3 0.763 Reliabel A.7.4 0.785 Reliabel A.7.5 0.786 Reliabel Kepuasan (Pernyataan 1) 0.886 Reliabel Peningkatan kinerja (Pernyataan 2) 0.881 Reliabel Catatan : n (sampel) = 20 Reliabilitas keseluruhan : 0,475 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Analisis
deskriptif dilakukan untuk memberikan  gambaran  mengenai  data
lamanya  masa  kerja  responden,  sistem aplikasi  yang  digunakan  oleh  responden dan  fungsi  kerja  responden.  Dan  20  orang responden  yang  secara  lengkap  telah mengisi  kuesioner  terdiri  dari  :  14  staff sebagai  pelanggan  internal  dan  6  staff sebagai divisi TI .
Untuk  sebaran  responden  berdasarkan lamanya  masa  kerja  diperoleh  bahwa sebanyak  3  orang  memiliki  masa  kerja kurang dari1 tahun, jumlah responden yang memiliki  masa  kerja  selama  1-2  tahun adalah  sebanyak  3  orang,  3-4  tahun sebanyak  3  orang,  5-7  tahun  sebanyak  4 orang,  7-8  tahun  sebanyak  4  orang  dan yang  memiliki  masa  kerja  lebih  dari  8 tahun adalah sebanyak 2 orang. Persentase sebaran  responden  dapat  dilihat  pada gambar 1.

## Gambar 4. Persentase Lama Kerja
Sebaran  data  variabel independent kinerja divisi  TI  yang  terdiri  dari  tujuh  variabel kualitas  produk  dan  layanan  SI/TI  yang diperoleh  dari  kuesioner  menunjukan bahwa  untuk  skala  1  sampai  5  (1  =  STS atau sangat rendah, 2 =TS atau rendah, 3 = N atau sedang, 4 = S atau tinggi, 5 SS atau sangat tinggi) nilai rata-rata yang dihasilkan untuk keenam vaniabel
Availability,  UserFriendly,  productivity, reliability,  responsiveness  dan  timeless  of support berada  pada  posisi  sedang/cukup. Nilai  rata-rata  untuk  keseluruhan  variabel

## Lama Kerja dalam Percentage
0% 1% 1% 2% 2% 3% 3%
4%
4% 5%
5% 6% 6% 7% 7% 8% 8% 9% 9% 10% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
independent (yang menggambarkan tingkat kualitas  produk  dan  layanan  SI/TI  secara keseluruhan)  menurut  persepsi  pelanggan internal  adalah  sebesar  4.01  atau  berada pada  posisi  sedang/cukup.  Nilai  rata-rata variabel  kualitas  hampir  mendekati  sama ,tidak  ada  variabel  yang  menonjol  rendah. Ringkasan  data-data  tersebut  dapat  dilihat pada tabel 3.

## Tabel 3. Deskriptif Variabel Independent
Gambar 5. Nilai Rata-Rata Untuk Tiap

## Dimensi
Sedangkan  ringkasan  deskriptif  untuk variabel dependent
kepuasan dan
peningkatan  kinerja  pelanggan  internal dapat  dilihat  pada  tabel  4  Deskriptif variabel dependent.

## Tabel 4. Deskriptif Variabel Dependent
Dari  tabel  4  terlihat  bahwa  tingkat kepuasan  pelanggan  internal  terhadap kualitas  produk  dan  layanan  SI/TI  saat  ini berada  pada  posisi  netral  atau  sedang dengan nilai rata-rata sebesar 3.97 dan nilai rata-rata variabel kinerja pelanggan internal  adalah  sebesar  3.95  yang  berarti berada  pada  posisi  netral  atau  sedang.
Sehingga
nilai rata-rata terhadap
keseluruhan  variabel dependent adalah sebesar  3.96  yang  berarti  berada  pada posisi sedang.

## Gambar 6. Nilai Rata-Rata Untuk Variabel Dependent

## 3  Hasil Analisis Korelasi Spearman
Hasil  analisis  koefisien  korelasi  spearman yang  menggunakan  siginfikansi  dua  sisi (Sig.(2-tailed ))  dapat  dilihat  pada  tabel  5.
Hasil Analisis Korelasi Spearman Variabel Independent terhadap  variabel Dependent.
Nilai  koefisien  seluruh  variabel  kualitas produk  dan  layanan  SI/TI  yang  terdiri  dan tujuh  variabel  yaitu :  Availability,  User friendliness, productivity, reliability, durability,  responsivenss  dan  timeless  of support terhadap variabel kepuasan pelanggan dan terhadap peningkatan
Nilai Rata-rata tiap Dimensi 0 1 2 3 4 5 6 Av aib ilit y Us er fre ind lin es s Pr od uc tiv ity Re lia bil ity Du ra bil ity Re sp on siv en es s Ti m ele ss of su pp or t Mean
Series1
Nilai rata-rata untuk Variabel Dependent 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 Kepuasan Kinerja Mean Mean
Jumlah Sampel Nilai Minimum Nilai Maximum Nilai rata- rata Deviasi standar Availability 20 4 6 4.8 0.558 User Friendliness 20 2 5 3.7 0.620 Productivity 20 2 5 3.8 0.620 Reliability 20 3 5 3.7 0.513 Durability 20 3 5 3.8 0.594 Responsiveness 20 3 5 4.25 0.480 Timeless Of Support 20 3 5 4.05 0.472 Rata- rata Keseluruhan 4.01 Jumla h Sampe l Nilai Minimu m Nilai Maximu m Nilai rata- rata Deviasi standar Kepuasan ( Y1 ) pelanggan 20 3.720 4.25 3.97 0,858 Kinerja     ( Y2 ) pelanggan 20 2.00 5.00 3.95 0.759 Rata-rata keseluruhan 3.96
kinerja pelanggan internal adalah < 0.025 ( 0.05  :2  =  0,025  )  ,  kecuali  Avaibility  . Tanda  bintang  dua  (**) menunjukan korelasi  antara  kedua  variabel  adalah sangat  kuat,  sedangkan  tanda  bintang  satu (*) menunjukan korelasi yang lemah antara kedua variabel.
Tabel 5. Hasil Analisis Korelasi Spearmnn Variabel Independent Terhadap Variabel Dependent N o Independen variabel Koefisien Korelasi Spearman Koefisien Signifikansi Kepuas an Pelang gan (Y 1 ) Peningka tan Kinerja (Y 2 ) Kepuas an Pelang gan (Y 1 ) Peningka tan Kinerja (Y 2 ) 1 Availability 0.357 0.347 0.123 0.134 2 User Friendlines s 0.652* * 0.658** 0.002 0.002 3 Productivit y 0.794* * 0.771** 0.000 0.000 4 Reliability 0.672* * 0.653* 0.001 0.002 5 Durability 0.757* * 0.780** 0.000 0.000 6 Responsive ness 0.584* * 0.620** 0.007 0.004 7 Timeless Of Support 0.674* * 0.684** 0.001 0.001
** Korelasi adalah signifikan pada level 0,01
* Korelasi adalah signifikan pada level 0,05

## Hasil Penelitian Komparasi
Pada  hasil  penelitian  komparasi  akan diuraikan  hasil  analisis  statistik  deskriptif jawaban  dan  kedua  kelompok  responden yaitu  kelompok  pelanggan  internal  dan kelompok  personel  divisi  TI  serta  hasil analisis mann-whitney.

## 1. Analisis Statistik Deskriptif
Untuk melakukan uji komparasi,  sebanyak 6  orang  personel  TI  dimintai  pendapatnya untuk menilai kinerja divisi TI. Sedangkan jumlah  pelanggan  internal  yang  dimintai pendapatnya  untuk  menilai  kinerja  divisi TI  adalah  sebanyak  14  orang.  Pengujian
komparasi  dengan  menggunakan  metode analisis mann-whitney membolehkan jumlah  responden  yang  tidak  seragam  dan kedua sampel yang akan diuji.
Statistik  deskriptif  dan  jawaban  responden dapat  dilihat  pada  tabel  6.  Responden menilai bahwa aspek-aspek kinerja; Pemeliharaan  S/W,H/W  dan  Jaringan  , password,  pemeliharaan  program  &  SI, pengembangan  sistem  informasi  dan  virus berada  pada  possi  sedang  dengan  range nilai  dan  3.74  –  3.93.  Sedangkan  untuk tanggapan  masalah    dinilai  tinggi  oleh responden  dengan  nilai  rata-rata  nya  4,70. Nilai  rata-rata  untuk  kinerja  divisi  TI secara keseluruhan adalah 4.02 atau berada pada posisi baik.

## Tabel 6. Deskriptif Jawaban Pelanggan Internal
Aspek Kinerja yang dinilai N Minimu m Maximu m Mea n Std. Deviatio n Tanggapan Terhadap masalah 1 4 4.00 5.00 4.07 0.432 Pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan 1 4 4.00 5.00 3.93 0.385 Pengembanga n SI 1 4 3.00 5.00 3.74 0.526 Pemeliharaan Program & SI 1 4 3.00 5.00 3.79 0.674 Password dan control online 1 4 3.00 5.00 3.90 0.646 Virus 1 4 3.00 5.00 3.79 0.674 Kinerja Div.T1 keseluruhan 1 4 3.00 5.00 4.02 0.647
Hasil  jejak  pendapat  dengan  6  orang personel  TI  mengungkapkan  penilaian kinerja  divisi  TI  secara  keseluruhan menurut  persepsi  pensonel  TI  berada  pada posisi  baik  dengan  nilai  rata-rata  sebesar 4.02 Keempat  aspek  kinerja  yang  juga berada pada posisi baik dengan range nilai
3.666-3.916 adalah pemeliharan S/W, H/W dan
jaringan, pengembangan SI
,pengembangan  SI  ,pemeliharaan  program SI  dan  password  dan  control  online  . Sedangkan  Virus  pada  posisi  kurang dengan nilai 2.583.

## Tabel 7. Deskiptif Jawaban Personel TI
Aspek Kinerja yang dinilai N Minimu m Maximu m Mea n Std. Deviatio n Tanggapan Terhadap masalah 6 3.50 5.00 4.16 6 0.683 Pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan 6 3.00 4.50 3.91 6 0.664 Pengembanga n SI 6 3.33 4.00 3.66 6 0.299 Pemeliharaan Program & SI 6 3.33 4.00 3.88 8 0.273 Password dan control online 6 3.33 4.00 3.77 8 0.272 Virus 6 1.00 4.00 2.58 3 1.020 Kinerja Divisi TI keseluruhan 6 4.00 5.00 4.25 0 0.418

## 2.  Hasil Analisis Mann Whitney
Untuk  menguji  hipotesis  dalam  penelitian komparasi  digunakan  uji  Mann-Whitney dengan pengambilan keputusan
berdasarkan  nilai  Sig.(2-tailed).  Hasil analisisnya  telah  diringkaskan  dalam  tabel 8  Koefisien  Signifikansi  aspek-aspek kinerja.

## Tabel 8. Koefisien Signifikansi Aspek- aspek Kinerja
Tan ggap . Pass wor d Pro g & SI Pe ng. SI S/W, H/W & Jarin gan Vir us Kin. Tota l Man n- Whit ney U
42.0 00 0.00 0
42.0 00 40. 00 0 35.5
00 33.
00 0 0.00 0
Wilc oxon W 63.0
00 105. 000 63.0 00
61. 00 0 56.5 00 54. 00
0 105. 000 Z 0.00 0 - 3.64 7 .000 - .16 9 - 0.55 3 - 0.7 53 - 3.64 8
Asy mp. Sig. (2- taile d) 1.00 0 0.00 0 1.00 0 0.8 66 0.58 1 .45 1 0.00 0 Exac t Sig. [2* (1- taile d Sig)] 1.00 0(a) 0.00 0(a) 1.00 0(a) 0.9 4(a ) 0.60 2(a) .49 4(a ) 0.00 0(a) a Not corrected for ties b Grouping Variable: kelompokSampel Dari table 8 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig.(2-tailed)  untuk  kelima  aspek kinerja  adalah  lebih  besar  dari  0,05. Aspek-aspek. itu adalah Tanggapan terhadap  masalah,  Program  dan  Sistem informasi  ,  Pengembangan  SI  ,  S/W  H/W dan  jaringan  dan  virus.  Sedangkan  untuk password mempunyai nilai lebih kecil dari 0.05  .  Nilai  Asymp.  Sig.(2-tailed)  untuk penilaian kinerja secara keseluruhan adalah 0,00.  Tabel  9  menyajikan  ringkasan  hasil pengujian  perbedaan  persepsi  penilaian kinerja dari dua kelompok responden.

## Tabel 9. Summary Perbedaan Persepsi Penilaian Kinerja Divisi TI
Aspek Kinerja yang Dinilai Kelompok Sampel N  Mean  Signifikansi  Keterangan Tanggapan terhadap masalah Pelanggan Internal 14  4.07 1.000 Beda tidak Personel TI 6  4.166 Signifikan Pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan Pelanggan Internal 14  3.93 0.581 Beda tidak Personel TI 6  3.916 Signifikan Pengembangan SI Pelanggan Internal 14  3.74 0.866 Beda tidak Personel TI 6  3.666 Signifikan Pemeliharaan Program & SI Pelanggan Internal 14  3.79 1.000 Beda tidak Personel TI 6  3.888 Signifikan
Password dan control online lainnya Pelanggan Internal 14  3.90 0.000 Beda Personel TI 6  3.778 Signifikan Virus Pelanggan Internal 14  3.79 0.451 Beda Personel TI 6  2.583 Signifikan Kinerja Div.TI keseluruhan Pelanggan Internal 14  4.02 0.000 Beda tidak Personel TI 6  4.250 signifikan
Dari  tabel  9  terlihat  bahwa  ada  perbedaan signifikan untuk aspek kinerja yaitu : virus .  Sedangkan  untuk  aspek-aspek  lainnya seperti  tanggapan  masalah,  pemeliharaan S/W,  H/W  dan  Jaringan,  pengembangan SI,  pemeliharaan  program  &  SI  dan password dan kontrol online tidak menunjukan perbedaan yang signifikan.

## Interpretasi Hasil Penelitian
Hasil  analisis  yang  telah  dipaparkan sebelumnya  menunjukan  bahwa  kinerja divisi TI, yang ditinjau dan kualitas produk dan  layanan  SI/TI  berpengaruh  secara positif terhadap kepuasan pelanggan internal  dengan  nilai  signifikansi  +  0,00 yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk  dan  layanan  SI/TI  maka  semakin tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  internal terhadap  produk  dan  layanan  SI/TI  yang diberikan oleh divisi TI. Pelanggan internal merasa  bahwa  pelayanan  yang  mereka terima  dari  divisi  TI  saat  ini  adalah  cukup baik.
Menurut  pelanggan  internal  kebutuhan mereka akan
SI/TI yang meliputi ketersediaan H/W dan S/W serta dukungan terhadap  penggunaanya  (yang  diwakili oleh variabel : Availability, User Friendliness, Productivity, Reliability
,Durability  ,Responsiveness,  Timeless  Of Support telah  dipenuhi  dengan  cukup  baik oleh  divisi  TI  dengan  nilai  untuk  masing- masing  variabel  kualitas  produk  dan layanan SI/TI berada pada range nilai rata-
rata antara 3.7 – 4.8  (untuk lebih jelasnya dapat  dilihat  pada  tabel  3).  Secara keseluruhan  pelanggan  internal  menilai bahwa  kualitas  produk  dan  layanan  SI/TI yang  dihasilkan  oleh  divisi  TI  saat  ini cukup  baik  dengan  nilai  rata-rata  untuk keseluruhan variabel independent (variabel kualitas  produk  dan  layanan  SI/TI)  adalah sebesar  4.01  (  table  3  )  dan  pelanggan internal  merasa  cukup  puas  (dengan  nilai rata-rata  =  3.97  tabel  4  )  terhadap  kinerja divisi TI saat ini, yang ditinjau dan kualitas produk dan layanan SI/TI.
Hasil  analisis  menunjukan  hubungan  yang kuat  antara  seluruh  vaniabel  kualitas produk  dan  layanan  SI/TI  terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  kinerja  divisi  TI berpengaruh secara positif terhadap kepuasan  pelanggan  internal (menolak  H 0 pada  hipotesis  1  untuk  pengujian korelasi) .
Seluruh  variabel  kualitas  produk  dan layanan SI/TI yang diuji pada penelitian ini mempunyai  pengaruh  yang  signifikan dengan  korelasi  yang  cukup  kuat  terhadap persepsi  peningkatan  kinerja  pelanggan internal.  Menurut  Mathis  dan  Jackson  [1] salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi kinerja seseorang adalah
kondisi perlengkapan kerja yang baik dalam hal ini adalah  ketersediaan  H/W  dan  S/W  (yang diwakili oleh variabel availability,
durability, productivity), dukungan pengguna  juga  berpengaruh  terhadap persepsi  peningkatan  kinerja  pelanggan internal  (yang  diwakili  oleh  variabel responsivenees dan timeless of support) .
Ahli  desain user-interface, wilbert  galitz mengemukakan  bahwa user-interfase dari suatu  aplikasi  yang  tidak user-friendly akan menyebabkan penyalahgunaan,
kepanikan, frustasi, kebosanan dan penurunan kinerja. Sehingga galitz
menekankan  pada human faktor  atau melibatkan  pengguna  pada  desain user- interface, dengan  cara  menemukan  apa
yang  disukai  dan  tidak  disukai  oleh pengguna  pada  aplikasi  mereka,  sehingga kinerja pengguna benar-benar optimal [2].
Setelah  menggunakan  produk  dan  layanan SI/TI  dari  divisi  TI,  pelanggan  internal merasa  kinerja  mereka  meningkat  cukup baik  dengan  nilai  persepsi  peningkatan kinerja  keseluruhan  adalah  sebesar  3,95  ( tabel    4  ).  Hasil  penelitian  menunjukan hubungan yang positif antara kinerja divisi TI  yang  ditinjau  dan  kualitas  produk  dan layanan SI/TI
terhadap persepsi
peningkatan  kinerja  pelanggan  internal atau  dengan  kata  lain  hasil  pengujian  ini ( menolak  H 0 pada  hipotesis  2  untuk pengujian korelasi ).
Hasil  analisis  Mann-Whitney  menolak  Ho dan menerima H1 pada hipotesis 3, artinya terdapat perbedaan penilaian aspek kinerja yang  signifikan  antara  pelanggan  internal dengan  personel  TI  terhadap  kinerja  divisi TI.  Adapun  aspek-aspek  kinerja  yang memiliki  perbedaan  yang  signifikan  yaitu adalah  :  password  (lihat  tabel  8).  Para pelanggan  internal  merasa  bahwa  saat  ini tanggapan  terhadap  masalah  password yang  dilaporkan  oleh  bagian-bagian  kerja yang  ada  di  PGSN  meski  tidak  buruk namun  belum  dilakukan  secara  baik  oleh divisi  TI.  Sedangkan menurut personel  TI, mereka  sudah  melakukan  ketiga  aspek kinerja tersebut dengan baik.
Sepintas,  kesenjangan  penilaian  ini  bukan masalah  yang  besar  dan  masih  dapat ditoleransi,  namun  bila  dibiarkan  terus menerus  bukan  tidak  mungkin  suatu  saat dimasa  mendatang  kesenjangan  ini  akan menjadi semakin lebar, yang akhirnya akan berdampak  pada  penurunan  kinerja  dari divisi
TI. Untuk mengantisipasi kemungkinan  yang  lebih  buruk  dimasa mendatang diperlukan
suatu upaya pencegahan.
Parasuraman  telah  merumuskan  suatu model  dasar  kesenjangan  yang  dapat terjadi  dalam  layanan  TI (IT  service
delivery) [3]  yang  dapat  dilihat  pada gambar berikut:

## Gambar 7. Kesenjangan Dalam IS
Service [3]
Berdasarkan hasil
wawancara dan observasi  langsung  di  lapangan,  penulis menyimpulkan
bahwa telah terjadi kesenjangan  4  dan  kesenjangan  5 antara divisi  TI  dengan  pelanggan  internal  yang disebabkan oleh :
- Komunikasi  yang  sudah  terbina masih  kurang  konsisten  dalam menjelaskan kepada komunitas pelanggan internal mengenai layanan  SI  yang  dapat  dilakukan oleh divisi TI. - Kurangnya informasi yang diperoleh dari analisa atas kebutuhan pelanggan internal.
- Harapan  pelanggan  internal  yang terlalu tinggi terhadap kinerja divisi TI, sehingga sulit untuk penuhi.
Untuk mengatasi masalah-masalah tersebut diatas  maka  dapat  dilakukan  hal-hal sebagai berikut :
Divisi  TI  sebaiknya  menyusun  suatu service  level yang  menuangkan  batasan batasan  layanan yang  dapat  dipenuhi  oleh divisi  TI,  misalnya  dalam  hal  tanggapan terhadap  pengaduan  kerusakan  SI  yang dilaporkan  oleh  divisi  TI,  perlu  ditetapkan waktu  maksimal  kerusakan  SI/TI  tersebut
dapat  ditoleransi.  Dan  hal  ini  perlu disosialisasikan  kepada  pelanggan  internal dan personel TI.
Divisi  TI  juga  dapat  menyusun  suatu standar  kinerja  yang  mengikuti  model SMART,  yaitu  :  Spesifik  artinya  standar dan  tujuan  kinerja  harus  menunjukan  apa yang  harus  diselesaikan  secara  spesifik, measurable (dapat  diukur), attainable (dapat  dicapai),  realistis  dan time  sensitive (peka  dengan  waktu),  penyusunan  TI scorecard untuk  divisi  TI  merupakan solusi  yang  tepat.  Sebagai  contoh;  dalam proses  pengembangan  SI  perlu  ditetapkan ukuran  waktu  pengembangan,  tingkat kemudahan  dan user  manual aplikasi, jumlah  kesalahan  per  aplikasi    dan  hal-hal lainnya secara jelas.

## 4. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah diuraikan sebelumnya dapat disimpulkan : 1.  Hasil  analisis  terhadap  tujuh  variabel independent  kualitas  produk  dan layanan  SI/TI  yang  diuji  dalam penelitian  menunjukan  bahwa  ada korelasi  yang  positif  dan  sangat  kuat antara  kinerja  divisi  TI  terhadap kepuasan menyeluruh
pelanggan internal. 2.  Ketujuh  variabel  kualitas  produk  dan layanan SI/TI tersebut juga mempunyai  pengaruh  yang  signifikan dengan  korelasi  yang  cukup  kuat terhadap  persepsi  peningkatan  kinerja pelanggan internal.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh dapat disarankan beberapa hal yaitu :

## Untuk Devisi SI / TI PT.PGSN
Mengingat bahwa telah terjadi kesenjangan penilaian kinerja antara personel TI dengan pelanggan  internal,  untuk  menghindari kesenjangan yang suatu saat dapat menjadi lebih  lebar  dimasa  mendatang  maka  divisi TI  di  PGSN  sebaiknya  menyusun  suatu service  level  yang  menuangkan  batasan-
batasan  service  yang  dapat  dipenuhi  oleh divisi  TI  bagi  bagian-bagian  kerja  lain yang ada di PT.PGSN.
Dengan adanya suatu standar kinerja maka kontribusi    pelayanan  Sistem  Informasi untuk organisasi perusahaan dapat diukur.

## Untuk penelitian Lanjutan
Untuk
penelitian selanjutnya dapat dikembangkan variabel independent kualitas  produk  dan  layanan  SI/TI  yang lebih  spesifik  seperti  kecepatan  waktu tanggap  aplikasi  atau  sistem  informasi, kelengkapan  content  dan  kelengkapan feature dari web dan lain-lain.
Untuk  variabel  dependent  peningkatan kinerja  pelanggan  internal  penilaian  daat dikembangkan  dengan  menggunakan  data- data  nyata  yang  menunjukan  peningkatan kinerja pelanggan internal setelah menggunakan  produk  SI/TI  dibandingkan dengan  kinerja  sebelum  menggunakan SI/TI.    Jadi  tidak  bukan  hanya  persepsi pelanggan  internal  saja  yang  dinilai  tapi juga  hasil  nyata  dari  peningkatan  kinerja mereka.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Mathis,
R.L dan Jackson, J.,
M anajemen  Sumber  Daya  Manusia . Jakarta: Salemba empat. 2008.
[2] Grembergen,  Wim  Van,  et.al, Linking The  IT  Balanced  Scorecard  and  IT Governance to the Business Objectives at  a  Major  Canadian  Financial Group. University of Antwerp. 2008.
[3] Ward,  J.,  dan  Peppard,  J., Strategic Planning  for  Information  System . (3 rd ed.).    Chiester:  John  Wiley  &  Son. 2004.