Volume 12, Issue 2, 01 Juni 2021, Pages.221-235

## J urnal M anajemen (E disi E lektronik )

## Sekolah Pascasarjana Universitas Ibn Khaldun Bogor
http://dx.doi.org/ 10.32832/jm-uika.v12i2.4113
Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  Pada Transportasi Online Roda Dua PT X
Istiana, Dipa Mulia *
Prodi Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Mercu Buana Jakarta, Indonesia Corresponding author e-mail: Isyana0392@yahoo.com

## A R T I C L E I N F O
DOI: 10.32832/jm-uika.v12i2.4113
Article history: Received: 21-January-2021 Accepted: 02-March-2021 Available online: 01-June-2021
Keywords: Service Quality, Security, Price Perception, Payment Method, Efficiency.

## A B S T R A C T
The industrial revolution 4.0 changes the direction of human activ- ity from conventional to digital in almost all aspects of life. As hap- pened in the world of transportation, where the digital era presents transportation that can be ordered through our gadgets. The pur- pose of this study was to determine, analyze and examine the rela- tionship  between  the  influence  of  service  quality,  security,  per- ceived price, payment methods and efficiency on customer satisfac- tion. This type of research is conclusive, which is to find evidence of a causal relationship between variables. The number of indica- tors in this study were 24 indicators, so the number of samples to be taken for this study were 264 respondents. in this study using the Structural Equation Modeling (SEM) method with SmartPLS anal- ysis tool version 3.3.2. The results of the analysis on the T statistic test  show  that  the  efficiency  variable  on  satisfaction  has  a  value greater than 1.96, which is 4.352 and the payment method variable has a value of 2.263, which means that the hypothesis is acceptable. The results of the study indicate that the Efficiency variable has a significant  positive  effect  on  the  Customer  Satisfaction  variable. While the variables of security, service quality, and price received have a positive effect on customer satisfaction but not significant, while the payment method variable has a positive and significant effect on customer satisfaction. Service quality has no significant effect on customer satisfaction, the security variable has no signif- icant effect on customer satisfaction.
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## 1. INTRODUCTION
Modernisasi  merupakan  era  yang  terdisrupsi  hampir  disemua  lini  kehidupan  masyarakat. Pergeseran  prilaku  masyarakat  dari  yang  konvensional  ke  prilaku  online  atau  disebut  juga dengan  digitalisasi.  Penggunaan smart  phone yang  setiap  tahunnya  mengalami  peningkatan secara signifikan mendorong pola bisnis berbasis teknologi informasi (Khristianto, 2011). Hal ini  mendorong  inovasi  disektor  transportasi  ikut  bertransformasi.  Hasil  dari  inovasi  ini mendorong perubahan prilaku konsumen dari konvensional ke online atau disebut juga digital (Rayle et  al .,  2015).    Kenyamanan  fasilitas  pelayanan  dan  memberikan  kemudahan  untuk memesan  layanan  transportasi  online  roda  dua  juga  merupakan  faktor  yang  mendorong perpindahan konsumen dari konvensional ke modern (Tresiya et al ., 2018). Hadirnya PT X di Indonesia yang beroperasi pada tahun 2011, merupakan perusahaan transportasi berbasis online yang  pertama.  Hadirnya  jasa  transportasi  online  tidak  dapat  dipisahkan  dari  semakin berkembangnya teknologi dan informasi dimana hampir seluruh aktivitas pada akhirnya dapat dilakukan dengan efektif dan efisien hanya dengan fitur platform smartphone . Salah satu faktor dari kemunculan transportasi online ini adalah juga semakin berkembangnya layanan internet yang ditawarkan oleh para penyedia layanan/ provider internet, banyak bentuk layanan paket data  internet  yang  semakin  murah  harganya  dan  semakin  banyak  masyarakat  yang menggunakan  internet  di  kehidupan  sehari-harinya  sehingga  internetpun  menjadi  sebuah kebutuhan  dan  gaya  hidup  seperti  bermain  games,  bermain  media  sosial,  aktivitas  jual-beli, mencari informasi dan lain-lain.
Tabel 1. Daftar Penyedia Jasa Transportasi Online 2019 No Jasa Transportasi Online 1 PT. X 2 PT. Y 3 PT. Z 4

## PT. A
Sumber: Data diolah peneliti dari berbagai sumber (2020)
Kehadiran PT.  X  Indonesia sebagai perusahaan penyedia jasa transportasi online dalam men- erapkan teknologi  digital dimana masyarakat  membutuhkan transportasi  yang dapat  menjadi solusi  dari  padatnya  lalu  lintas  dan  efisiensi  dalam  hal  biaya  menjadi  indikasi  banyaknya pengguna, maka dari itu perlunya meneliti aspek penting  yang menjadi kepuasan konsumen, salah satunya adalah dengan memberikan pelayanan yang sangat baik terhadap konsumen. Di- mana kualitas pelayanan yang baik akan menumbuhkan kepuasan pelanggan, seperti yang dil- akukan blue bird dan grab (Apriyani dan Mahmudi, 2019). Dalam produk jasa, persepsi kon- sumen  terasosiasi  langsung  dengan  perusahaan  melalui  merek,  diasumsikan  bahwa  persepsi risiko tetap sama tanpa memperhatikan kredibilitas dari masing-masing platform e-commerce
(Mulia, 2019). Maka dari itu, merek suatu perusahaan jasa menjadi sangat penting, terutama dalam  menghadapi  persaingan,  mengingat  karakter  jasa  yang  intangible,  dimana  konsumen melihat  merek  pada  perusahaan  jasa  sebagai  harapan  atau  persepsi  dan  pembelian  jasa  yang mereka lakukan sama saja dengan membeli merek dari perusahaan, maka dari itu citra merek dari sebuah perusahaan jasa sangatlah penting.
Dinamika persaingan bisnis jasa pada saat ini mengharuskan setiap perusahaan yang bergerak dibidang ini untuk senantiasa melakukan berbagai strategi agar dapat merebut hati konsumen. Kepuasan  konsumen  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  bagi  keberadaan,  kelangsungan, dan perkembangan perusahaan (Sianipar, 2018). Salah satu permasalahan dalam dunia bisnis ini adalah pengemudi, permasalahan yang dialami pengemudi seperti jarak tempuh yang jauh serta  pemesanan  makanan  yang  bervariasi  (Gunawan  dan  Wardana,  2018).  Hal  tersebut  di- yakini  sebagai  kunci  utama  untuk  memenangkan  persaingan,  adapun  caranya  dapat  diatasi dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui kualitas layanan dan pem- anfaatan teknologi informasi. Perusahaan penyedia jasa transprtasi online ini harus memper- tahankan penggunanya dengan memaksimalkan pelayanan kepada pengguannya agar penggun- anya merasakan manfaat. Atribut ini membutuhkan perhatian paling cepat dan peningkatannya secara signifikan akan meningkatkan kepuasan pelanggan  (Justitia et  al .,  2019). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan menguji hubungan antara pengaruh kualitas  pelayanan,  keamanan,  persepsi  harga,  metode  pembayaran  dan  efisiensi  terhadap kepuasan pelanggan.

## 2. LITERATURE REVIEW
Konsumen sebagai individu memiliki kriteria dan kondisi yang berbeda satu sama lainnya dan perbedaan  ini  pula  yang  menyebabkan  kompleksnya  perilaku  konsumen.  Secara  umum bagaimana  konsumen  berprilaku  yang  dipengaruhi  oleh  faktor  internal  dan  faktor  eksternal. Faktor internal adalah faktor yang ada pada diri konsumen itu sendiri. Sedangkan faktor ekster- nal  merupakan  faktor  yang  ada  dari  luar  diri  konsumen  itu  sendiri. Namun  faktor  ini  belum memungkinkan  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Karena  faktor  tersebut  tidak  mem- berikan loyalitas pelanggan terhadap harga, diantaranya meliputi : Ekonomi, sosial, teknologi dan lingkungan. Pentingnya harga berdampak pada konsumen khususnya kepuasan dan loyal- itas konsumen semakin menarik variabel harga maka konsumen akan  puas dan loyal dengan produk dan jasa yang dikeluarkan perusahaan. (Sinurat et al ., 2020)
Kemudahan adalah faktor penting dalam industri ritel serta bentuk belanja lainnya seperti kat- alog dan belanja online. Konsumen yang memutuskan untuk belanja ritel online bertujuan untuk memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi (Torkzadeh dan Dhillon, 2002). Metode pembayaran  sebagai  salah  satu  fitur  yang  dapat  digunakan  oleh e-commerce untuk  menarik pelanggan  berbelanja  online  (Banwari et  al .,  2013).  Baskara  dan  Hariyadi  (2014)  yang menemukan hasil bahwa keamanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun berbeda  halnya  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fatikasari  (2018)  yang  meneliti  kon- sumen online media sosial Instagram di Yogyakarta menyatakan bahwa keamanan berpengaruh
secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dimana  keamanan  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena jaminan keamanan dalam bertransaksi maka, kon- sumen merasa percaya untuk melakukan pembelian online.

## 3. RESEARCH METHODS
Jenis  penelitian  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kausal.  yang  bertujuan untuk  mendapatkan  bukti  hubungan  sebab  akibat  (hubungan  kausal)  antar  variabel.  Adapun definisi operasional dari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2. Variabel Penelitian
N
o Variabel Operasional Dimensi
Indikator 1 Kualitas Layanan (a) Berwujud ( tangible ), (b) Keandalan ( reliability ),
(c) Daya tanggap ( Responsive- ness ),
(d) Jaminan ( assurance ),
• PT X telah menyediakan fasilitas fisik, perlengkapan seperti helm dan masker, material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan yang rapi dan ber- sepatu saat melakukan pelayanan kepada konsumen. • PT X telah memberikan pelayanan yang akurat dengan segera datang setelah pelanggan melakukan order melalui ap- likasi PT X dan menyampaikan jasanya sesuai waktu tiba di aplikasi.
• PT X memiliki kemampuan untuk mem- bantu dan merespon permintaan pelang- gan dengan mengkonfirmasi order kon- sumen secara cepat seperti menelfon kon- sumen untuk memastikan dan mem- berikan jasa secara cepat dengan segera tiba dilokasi tujuan.
• Pada perusahaan PT X, karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dengan terampil da- lam mengemudikan motor. PT X juga dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggan dengan menyediakan layanan pengaduan pada aplikasi dan terampil da- lam menangani setiap masalah pelanggan. • PT X telah memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepent- ingan pelanggan dengan memberikan kemudahan dalam melakukan pemesanan dan memiliki jam operasi yang nyaman selama 24 jam
(e) Empati ( Empathy ).
2  Keamanan (a) Integrity (Integritas), (b) Nonrepudiation ( Pencegahan Penyangkalan), (c) Authenticity (Keaslian), (d) Confidentiality (Kerahasiaan)
(e) Privacy (Privasi),
(f) Availability (Ketersediaan) .
• PT.X memiliki kemampuan teknis untuk memastikan bahwa informasi atau data pelanggan yang dikirimkan atau diterima melalui PT.X tidak diubah dengan cara apapun oleh pihak yang tidak berwenang. • PT X memiliki kemampuan untuk me- mastikan bahwa salah satu pihak tidak melakukan penyangkalan  setelah transaksi seperti penolakan pembayaran
• PT X memiliki kemampuan teknis untuk mengidentifikasi identitas seseorang da- lam mengetahui keaslian pengguna
• PT  telah memiliki kemampuan untuk memastikan bahwa pesan-pesan dan data yang tersedia hanya untuk yang ber- wenang untuk melihatnya
• Sistem aplikasi PT X mampu menjaga data personal dan mengontrol
penggunaan informasi pelanggan se- hingga data tidak bocor ke pihak ketiga
• Sistem aplikasi PT X memiliki kemam- puan untuk memastikan bahwa aplikasi yang tersedia berfungsi sesuai fungsi- fungsi yang telah ada. 3 Persepsi Harga (a)Keterjangkauan harga jasa, (b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk atau jasa, (c) Kesesuaian harga dengan manfaat yang didapatkan. • Semakin murah harga jasa yang ditawar- kan, biasanya menjadi pilihan saya
• Jasa yang diberikan memiliki harga yang sesuai dengan kualitas dan layanan yang ditawarkan.
• Harga jasa PT X yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang didapatkan.
4 Metode Pembayaran (a) Convenience, (b) Efficiency , • Kenyamanan dalam pembayaran di PT X telah membantu pelanggan dengan berbagai metode pembayaran • PT X telah membuat transaksi pem- bayaran menjadi lebih mudah sehingga user lebih praktis menggunakan metode pembayaran.
• Sistem aplikasi PT X tidak pernah error.
226 | Istiana
(c) Scalability,
(d) Reliability • PT X memiliki kehandalan dalam metode pembayaran sehingga transaksi lebih cepat dan akurat. 5 Efisiensi (a) Mudah digunakan, (b) Mudah melakukan pencarian jasa,
(c) Proses transaksi yang cepat, (d) Informasi pada aplikasi mu- dah dipahami • Manajemen PT X selalu melakukan pengembangan sistem aplikasi sehingga menjadi lebih mudah digunakan • PT X selalu melakukan perbaikan sistem sehingga mudah melakukan pencarian layanan jasa pada aplikasi
• Proses transaksi yang cepat memudahkan pelanggan dalam mencari dan memesan.
• Aplikasi PT X telah terstruktur dengan baik sehingga memudahkan user dalam penggunaannya.
Sumber: Data diolah peneliti dari berbagai sumber (2020)

## 4. RESULTS
Deskripsi data dalam penelitian ini disajikan atas skala penilaian dalam kuesioner yang memiliki kate- gori 1 sampai dengan 5, dimana responden diminta untuk memberikan pendapatnya atas indikator yang terdapat dalam variabel Kualitas Pelayanan. Berdasarkan seluruh jumlah kategori pilihan jawaban yang dikategorikan dengan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan bobot nilai 1, Tidak Setuju (TS) dengan bobot nilai 2, Netral (N) dengan bobot nilai 3, Setuju (S) dengan bobot nilai 2, dan Sangat Setuju (SS) dengan bobot nilai 1, beserta nilai mean dan nilai stándar deviation dari masing-masing variabel penelitian, yaitu X1  (Kualitas  Pelayanan),  X2  (Keamanan),  X3  (Persepsi  Harga),  X4  (Metode  Pembayaran),  X5 (Efisiensi) dan Y (Kepuasan Pelanggan). Selanjutnya, sebaran data dari setiap varabel penelitian divis- ualisasikan  dalam  bentuk  tabel  distribusi  frekuensi  dan  gambar  histogram.  Adapun  secara  rinci, deskripsi data yang dimaksud dapat diuraikan sebagai berikut:

## Hasil Analisis Data Partial Least Square (PLS)
Partial Least Square (PLS) memiliki tujuan untuk mencari hubungan linear prediktif optimal yang ada pada data dan dapat menjelaskan mengenai ada atau tidaknya hubungan antara varia- bel later. Langkah-langkah pengujian yang akan dilakukan sebagai berikut:
Hasil pengujian Outer Model dapat dilihat pada Tabel 2. Dalam convergent validity , indikator validitas diukur menggunakan nilai Factor Loading (FL) dengan rule of thumb yaitu jika nilai FL 0,7 maka item yang diukur valid (Indrawati,2017). Sementara itu indikator MP4 memiliki nilai factor loading < 0,7 sehingga dinyatakan tidak valid.
Tabel 2 Hasil Pengujian Convergent Validity Variabel Indikator Outer Loadings Keterangan Kualitas Pelayanan KP1 0.788 Valid KP2 0.861 Valid KP3 0.890 Valid KP4 0.846 Valid KP5 0.793 Valid Keamanan K1 0.849 Valid K2 0.874 Valid K3 0.869 Valid K4 0.904 Valid K5 0.839 Valid Persepsi Harga PH1 0.883 Valid PH2 0.833 Valid PH3 0.871 Valid Metode Pembayaran MP1 0.892 Valid MP2 0.901 Valid MP3 0.898 Valid MP4 0.504 Tidak Valid Efisiensi EF1 0.886 Valid EF2 0.878 Valid EF3 0.888 Valid EF4 0.913 Valid Kepuasan Pelanggan KPG1 0.890 Valid KPG2 0.934 Valid KPG3 0.892 Valid Sumber: Data diolah peneliti (2020)
Hasil pengujian discriminant validity dapat dilihat pada Tabel 3. Nilai square root of average variance  extracted lebih  besar  dari  korelasi  masing-masing  konstruk  dan  memenuhi  kriteria discriminant validity . Tabel 3 Uji Discriminant Validity ( Fornell Larcker )
Efisiensi  Keamanan Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Metode Pembayaran Persepsi Harga Efisiensi 0,892 Keamanan 0,770 0,867 Kepuasan Pelanggan 0,818 0,719 0,905 Kualitas Pelayanan 0,742 0,810 0,712 0,836 Metode Pembayaran 0,796 0,810 0,796 0,793 0,817 Persepsi Harga 0,744 0,820 0,727 0,796 0,833 0,863
Sumber: Data diolah peneliti (2020)
Hasil Pengujian Average Variance Extracted (AVE) dapat dilihat pada Tabel 4 . Hasil dari tabel 5 dapat diketahui bahwa seluruh indikator yang digunakan untuk  variabel Kualitas Layanan, Keamanan.  Persepsi  Harga,  Metode  Pembayaran,  Efisiensi,  dan  Kepuasan  Pelanggan  dinya- takan valid karena nilai AVE diatas 0,5.
Tabel 4 Average Variance Extracted (AVE) Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Pelayanan 0.700 Keamanan 0.752 Persepsi Harga 0.744 Metode Pembayaran 0.667 Efisiensi 0.795 Kepuasan Pelanggan 0.820 Sumber: Data diolah peneliti (2020)
Hasil Pengujian Composite Realibility dan Cronbach’s alpha dapat dilihat pada Tabel 5. bahwa hasil pengujian composite reliability dan cronbach alpha menunjukan nilai yang memuaskan, yaitu semua variabel laten telah reliabel karena seluruh nilai variabel laten memiliki nilai com- posite reliability dan cronbach alpha ≥ 0,70. Jadi dapat disimpulkan bahwa, kuesioner yang digunakan sebagai alat penelitian ini telah andal atau konsisten.
Tabel 5 Hasil Pengujian Composite Realibility dan Cronbach’s alpha Cronbach’s Alpha Composite Reliability Kualitas Pelayanan 0.892 0.921 Keamanan 0.917 0.938 Persepsi Harga 0.831 0.897 Metode Pembayaran 0.815 0.885 Efisiensi 0.914 0.939 Kepuasan Pelanggan 0.890 0.932
Sumber: Data diolah peneliti (2020)

## Pengujian Model Struktural/Uji Hipotesis (Inner Model)
Tabel 6 Nilai R² Variabel Endogen Variabel Endogen R Square Kepuasan Pelanggan 0,714 Sumber: Data diolah peneliti (2020)
Dari Tabel  6 disimpulkan  bahwa  nilai  R-Square  sebesar  0,714  dimana  ketika  di  convert  ke persentase menjadi 72% kepuasan pelanggan yang dapat dijelaskan variancenya oleh kelima variabel  dalam  model  yaitu  Kualitas  Pelayanan,  Keamanan,  Persepsi  Harga,  Metode  Pem- bayaran dan Efisiensi.
Tabel 7 Nilai predictive relevance (Q 2 ) SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) Efisiensi 1,056.000 1,056.000 Keamanan 1,320.000 1,320.000 Kepuasan Pelanggan 792.000 357.244 0.549 Kualitas Pelayanan 1,320.000 1,320.000 Metode Pembayaran 1,056.000 1,056.000 Persepsi Harga 792.000 792.000 Sumber: Data diolah peneliti (2020)
Berdasarkan perhitungan predictive relevance (Q 2 ) pada Tabel 7 yang menunjukkan nilai sebe- sar 0.549 (lebih besar dari nol), sehingga dapat disimpulkan bahwa model memiliki nilai pred- iktif yang relevan. Berdasarkan analisis hipotesis diketahui bahwa tidak semua hubungan ber- pengaruh  positif  signifikan.  Ada  beberapa  hubungan  yang  memiliki  pengaruh  positif  tetapi tidak signifikan. Hasil analisis menyatakan bahwa variabel Efisiensi berpengaruh positif sig- nifikan  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan.  Sementara  Variabel  keamanan,  kualitas layanan, dan persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan namun tidak sig- nifikan  sedangkan  variabel  metode  pembayaran  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat pada Tabel 8 . Tabel 8. Hasil Pengujian Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Devia- tioSn (STDEV) T Statistics   P Values Efisiensi->Kepuasan Pelanggan 0,513 0,514 0,118 4,352 0,000 Keamanan->Kepuasan Pelanggan 0,009 0,025 0,079 0,116 0,908 Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan 0,080 0,084 0,096 0,840 0,401 Metode Pembayaran-> Kepuasan Pelanggan 0,241 0,233 0,107 2,263 0,024 Persepsi  Harga  ->  Kepua- san Pelanggan 0,072 0,058 0,101 0,710 0,478

## Sumber: Data diolah peneliti (2020)

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  uji  hipotesis  pada  penelitian  ini,  menunjukkan  bahwa  hasil  Kualitas  Pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t untuk variabel Kualitas Pelayanan dengan nilai t hitung sebesar 0.852 dengan nilai P value  (signifikansi)  sebesar  0.910  lebih  besar  dari  0.05.  Tentunya  ini  menjadi  temuan  yang
menarik atau yang berbeda dari penelitian terdahulu tentang pengaruh Kualitas Pelayanan ter- hadap Kepuasan Pelanggan. Sebagian besar penelitian terdahulu yang pernah dilakukan men- jelaskan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas layanan  dapat  dievaluasi  dengan  cara  membandingkan  kualitas  yang  dialami  atau  diterima pelanggan  perusahaan  dengan  layanan  yang  diharapkan.  Teori  ini  apabila  dikaitkan  dengan hasil penelitian tidak sesuai dikarenakan adanya perbedaan objek penelitian, kondisi dan situasi yang berbeda antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya.  Kualitas pelayanan dalam penelitian ini tidak mampu mendorong kepuasan pelanggan pada PT X. Pada sebagian kasus, karakteristik responden sangat mempengaruhi hasil yang didapatkan, perbedaan karakteristik akan menghasilkan hasil yang berbeda pula sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan terhadap kepuasan pelanggan (Apriyani dan Mahmudi, 2019).

## Pengaruh Keamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis pada penelitian ini, menunjukkan bahwa hasil Keamanan tidak ber- pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t untuk variabel keamanan dengan nilai t hitung sebesar 0.113 dengan nilai signifikan sebesar 0.910 lebih besar dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua (H2) ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Baskara dan Hariyadi (2014) yang menemukan hasil bahwa keamanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun berbeda  halnya  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fatikasari  (2018)  yang  meneliti  kon- sumen online media sosial Instagram di Yogyakarta menyatakan bahwa keamanan berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dimana  keamanan  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena jaminan keamanan dalam bertransaksi maka, kon- sumen  merasa  percaya  untuk  melakukan  pembelian  online.  Perbedaan  hasil  tersebut  dikare- nakan beberapa faktor, antara lain objek penelitian terdahulu lebih mengarah kepada konsumen online secara umum, sedangkan pada penelitian ini objek yang diteliti fokus pada konsumen PT. X sebagai pengguna transportasi online.  Membeli secara online dianggap berisiko, karena pelanggan kurang kontak langsung dengan perusahaan, yaitu melalui personel penjualan atau toko fisik (Reichheld and Schefter, 2000), dan harus menyerahkan informasi sensitif, seperti nomor kartu kredit, untuk  melengkapi  transaksi. Faktor keamanan dalam  penelitian ini tidak mampu mendorong kepuasan pelanggan pada PT X. Pada penelitian ini faktor keamanan yang diteliti  adalah  dari  sisi  pembayaran  dimana  untuk  faktor  keamanan  hanya  pada  pembayaran tidak termasuk keamanan pada kecelakaan fisik.

## Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis pada penelitian ini, menunjukkan bahwa Persepsi Harga tidak ber- pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t untuk variabel persepsi harga dengan nilai t hitung sebesar 0.710 dengan nilai signifikan sebesar 0.478 lebih kecil dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga (H3) ditolak. Persepsi
harga  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Namun  berbeda  halnya  dengan penelitian yang dilakukan oleh Surya (2019) yang menemukan pada penelitiannya bahwa harga memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  customer  satisfaction  pada  pelanggan  trans- portasi online grab di Indonesia. sedangkan pada penelitian ini objek yang diteliti fokus pada konsumen  PT.  X  sebagai  pengguna  transportasi  online.  Harga  merupakan  hal  yang  dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga se- mata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Faktor harga dalam penelitian ini tidak mampu mendorong kepuasan pelanggan pada PT X. Pada penelitian ini, harga bukan merupakan hal yang diperhatikan konsumen karena mereka lebih memperhatikan faktor yang lain ketiga menggunakan jasa layanan aplikasi dari PT  X.  Perbedaan  hasil  temuan  terjadi  karena  adanya  perbedaan  karakteristik  responden  dan objek yang peneliti ambil dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Faktor harga  dalam  penelitian  ini  tidak  mampu  mendorong  kepuasan  pelanggan  pada  PT  X.  Pada penelitian ini, harga bukan merupakan hal yang diperhatikan konsumen karena mereka lebih memperhatikan faktor yang lain ketika menggunakan jasa layanan aplikasi dari PT X. Perbe- daan  hasil  temuan  terjadi  karena  adanya  perbedaan  karakteristik  responden  dan  objek  yang peneliti ambil dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya.

## Pengaruh Metode Pembayaran Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  hipotesis  H4  menunjukkan  bahwa  variabel  Metode  Pem- bayaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dengan nilai t-statistic sebesar 2.263 dengan nilai P value signifikan sebesar 0.024 lebih kecil dari 0.05, se- hingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis keempat (H4) diterima. Hasil uji hipotesa menun- jukkan adanya kesesuaian dengan teori sebagaimana yang dijelaskan oleh Menurut Banwari et al., (2013) mendefinisikan metode pembayaran sebagai salah satu fitur yang dapat digunakan oleh e-commerce untuk menarik pelanggan berbelanja online. Sistem pembayaran seperti re- kening bersama yang berjalan di PT X merupakan cara paling aman dalam bertransaksi saat ini. Pemanfaatan pihak ketiga yang merupakan PT X itu sendiri dalam melakukan transaksi meru- pakan  jalan  terpercaya  yang  dipilih  oleh  pelanggan  maupun  penjual  dalam  melakukan  pem- bayaran pada PT X. Ini menandakan PT X sudah menjadi situs terpercaya oleh para pelang- gannya dalam melakukan transaksi. Sistem pembayaran online membantu dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan karena lebih efisien dibandingkan system pembayaran tradi- sional (Putri dan Baridwan, 2014).

## Pengaruh Efisiensi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis pada penelitian ini, menunjukkan bahwa Efisiensi berpengaruh sig- nifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  uji  t  untuk  variabel Kualitas Pelayanan dengan nilai t hitung sebesar 4.352 dengan nilai signifikan sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis kelima (H5) diterima. Hasil uji hipotesa menunjukkan adanya kesesuaian dengan teori sebagaimana yang dijelaskan Pool et.  al .,  (2016)  Efisiensi  didefinisikan  sebagai  kemudahan  dan  kecepatan  mengakses  dalam
menggunakan situs. Dimana kemudahan pengguna aplikasi PT X mencerminkan detail infor- masi mengenai produk, baik barang atau jasa. Hal ini berpengaruh dengan kepuasan sebab jika aplikasi  sulit  untuk  dinavigasikan dan terdapat  konten yang kurang  relevan, maka pengguna akan mudah untuk pindah ke situs lain (Reichheld and Scheffer, 2000). Seperti yang dijelaskan bahwa  efisiensi  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Teofilus  dan Trisya, 2016).

## Implikasi Manajerial
Hasil analisis menyatakan bahwa kualitas pelayanan, keamanan dan persepsi harga tidak ber- pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  metode  pembayaran  dan  efisiensi berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  konsumen  hanya  akan  meningkat  ketika  mereka  merasa  mudah  untuk melakukan  transaksi  dengan  metode  pembayaran  yang  tersedia  dan  efisiensi  yang  mereka keluarkan untuk menggunakan maupun mencari informasi pada layanan jasa PT X. Hal tersebut seiring ditemukannya hubungan yang signifikan antara metode pembayaran dan efisiensi ber- pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Konsumen menilai bahwa metode pembayaran dan efisiensi yang diberikan oleh PT X mampu mendorong mereka untuk merasa puas. Untuk itu, PT X harus mempertahankan dan fokus pada kedua faktor tersebut untuk terus meningkat- kan kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Manajemen  PT  X  hendaknya  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pelanggan khususnya pada indikator daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Sedangkan pada variabel keamanan yang juga tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Manajemen hendaknya memperbaiki keamanan khu- susnya  pada  indikator  kemampuan  untuk  menjaga  data  personal  dari  publik  dan  mengontrol penggunaan informasi tentang pelanggan sehingga tidak bocor kepada pihak yang tidak ber- wenang dan pada variabel persepsi harga yang dihasilkan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  khususnya  pada  indikator  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  jasa.  Diharapkan penelitian selanjutnya meneliti pada perusahaan yang berbeda dengan jenis usaha yang sama.

## 5. CONCLUSION AND SUGGESTION

## Kesimpulan
Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam kepuasan pelanggan sehingga indikator daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan perlu ditingkatkan.  variabel keamanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun keamanan juga menjadi faktor penting dalam kepuasan pelanggan sehingga indikator pada kemampuan untuk menjaga data personal dari public dan mengontrol penggunaan informasi tentang pelanggan tidak bocor kepada pihak yang tidak berwenang perlu ditingkatkan. Serta variabel persepsi yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepua- san pelanggan. Namun persepsi harga juga menjadi faktor penting dalam kepuasan pelanggan sehingga indikator kesesuaian harga dengan kualitas jasa perlu ditingkatkan.

## Saran
Manajemen PT X hendaknya memperhatikan variabel metode pembayaran khususnya pada in- dikator  yang rata ratanya rendah menjadi perhatian untuk diperbaiki, seperti pada MP1 meliputi “kenyamanan dalam pembayaran” diharapkan perusahaan PT X memberikan kenyamanan da- lam pembayaran, PT X telah membantu pelanggan dengan berbagai metode pembayaran, misal- nya  dengan  pembayaran  menggunakan  transfer  pada  setiap  bank,  atau  dapat  terus  menam- bahkan metode terbaru dalam pembayaran sehingga pengguna aplikasi merasakan kenyamanan dan kemudahan dalam pembayaran.
Manajemen PT X hendaknya memperhatikan variabel efisiensi khususnya pada indikator yang rata ratanya rendah menjadi perhatian untuk diperbaiki, seperti pada EF1 meliputi “berisi ten- tang kemudahan penggunaan aplikasi  dalam  pencarian layanan jasa pada aplikasi  PT X” di- harapkan  perusahaan  PT  X  dapat  meningkatkan  aplikasi  dan  mengupdate  terus  aplikasi  se- hingga pelanggan mudah dalam pencarian layanan jasa. Dengan cara perbanyak driver sehingga mempermudah pengguna dalam pencarian layanan jasa pada aplikasi PT X.
234 | Istiana

## R EFERENCES
[1]. Army Justitia, Rini Semiati, Nadhila Ramadhini Ayuvinda, 2019. Customer Satisfaction Analysis of Online Taxi Mobile Apps, Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, Vol 5(1), pp85-92.
[2]. Bethani  Suryawardani,  Astri  Wulandari,  (2020). Determinant  Factors  of  Customers Switching Behavior to Customer Satisfaction and Loyalty in Online Transportation Us- ers in Bandung, Jurnal Dinamika Manajemen, 11 (1), pp12-26.
[3]. Dipa Mulia, (2019). The Differences in Risk Perception between Millennials and Baby Boomers in Online Transactions, Jurnal Manajemen/Vol.23(3),pp.375-392.
[4]. Dhita Tresiya, Djunaidi, Heri Subagyo, (2018), Pengaruh Kualitas Pelayana Dan Ken- yamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri, JIMEK Vol.1, pp.208-224.
[5]. Eva  Pool,  Vanessa  Sennwalda,  Sylvain  Delplanquea,  Tobias  Broscha,  David  Sander (2016). Measuring wanting and liking from animals to humans: A systematic review , Neuroscience and Biobehavioral Reviews, Vol 63, pp124-142.
[6]. Gandung Satriyono & Desi Kristanti. (2018). Pengaruh kepuasan pasien pada kualitas layanan Rawat Inap terhadap niat Discharge Against Medical Advice (DAMA) (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Pare Kabupaten Kediri) . Ekonika, 3(2), 136–153.
[7]. Gloria J.M Sianipar, (2018), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Pelanggan GrabBike di Kota Medan). Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB), Vol 19(2) pp183-196.
[8]. Girish H. Banwari, Chirag D. Parmar, Dhiraj D. Kandre, (2013). Alternative Psychosis – Is it a Defined Clinical Entity?, Indian Journal of Psychological Medicine, Vol 35(1), pp84-86.
[9]. Hamzah Gunawan dan Andri Wisnu Wardana, (2018). Knowledge Sharing Sebagai Me- diasi  Antara  Employee  Engagement  Terhadap  Kinerja  Pengemudi  Gojek  Di  Yogya- karta, BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Vol3 (4), pp.411-423
[10]. Khristianto  Wheny.  (2011). Pengaruh  Kualitas  Informasi,  Kualitas  Sistem,  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dalam Melakukan Online Shopping. Universitas Brawijaya.
[11]. Putri, D. W., & Baridwan, Z. (2014). Determinan Kepercayaan Individu : Studi Empiris Konteks. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 3(1).
[12]. Rayle et al. 2015. How cities use regulation for innovation: the case of Uber , Lyft and Sidecar in San Francisco.
[13]. Reichheld, F.F. and Schefter, P. (2000), “ E-loyalty: your secret weapon on the web”, Harvard Business Review , Vol. 78 No. 4, pp. 105-13.
[14]. Sinurat, E, S, M., Lumanauw, B dan Roring, Ferdy. (2017). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Su- zuki Ertiga . Jurnal EMBA, Vol 5, Nomor 2 [15]. Susan Sri Apriyani dan Marwan Mahmudi, (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Taksi Online “My Bluebird’ Dan “Grab” Terhadap Citra Perusahaan . Jurnal  Visi  Komu- nikasi/Vol 18, (2), pp103-112.
[16]. Surya, A, Permata (2019). Customer Loyalty from Perspective of Marketing Mix Strat- egy  and  Customer  Satisfaction:  A  Study  from  Grab-Online  Transportation  in  Era  of Industrial Revolution 4.0. Jurnal Ilmiah Manajemen, Vol 9. No. 3.
[17]. Teofilus & Riana Trisya, (2016). Pengarus Dimensi Kualitas Layanan Elektronik Ter- hadap Nilai Jasa yang Diterima dan Kepuasan Konsumen (Studi Empiris: Aplikasi GO- JEK) , Jurnal Entrepreneur dan Entrepreneurship, Volume 5, Nomor 1, pp 33-44.
[18]. Torkzadeh,  G.,  &  G.  Dillon.  (2002). Measuring  factors  that  influence  the  success  of internet commerce. Information Systems Research. 13 (2). 187-204.