Kualitas  situs  web,  kepercayaan,  dan loyalitas konsumen Tokopedia
Fanny Suzuda Pohan *
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trilogi

## Zida Fajar Aulia
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trilogi

## Abstract
The  purposes  of  this  research  are  to  determine  the  effect  of  the  website quality  on  the  Tokopedia’s  customer  trust,  and  the  effect  of  trust  on Tokopedia's  customer  loyalty.  As  an  independent  variable,  website  quality was  reflected  by  information,  security,  convenience,  comfort,  and  service. Data was collected using questionnaires on 100 respondents through a non- probability sampling approach. Structural Equation Modeling PLS was used to model testing. The results show that the partial factors of website quality (information  and  security)  have  a  significant  effect  on  customer  trust  and trust  has  a  significant  effect  on  Tokopedia's  customer  loyalty.  Implications and suggestions are discussed in the paper.

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas situs  web  terhadap  kepercayaan  pelanggan  Tokopedia,  dan  efek kepercayaan  pada  loyalitas  pelanggan  Tokopedia.  Sebagai  variabel independen,  kualitas  situs  web  dicerminkan  oleh  informasi,  keamanan, kemudahan,  kenyamanan,  dan  layanan.  Data  dikumpulkan  melalui kuesioner  pada  100  responden  melalui  pendekatan  pengambilan  sampel non-probabilitas.  Structural  Equation  Modeling  PLS  digunakan  untuk pengujian  model.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  faktor  parsial kualitas  situs  web  (informasi  dan  keamanan)  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  dan  kepercayaan  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Tokopedia.  Implikasi dan saran dibahas dalam makalah ini.
* Email korespondensi: fannysusuda.pohan@trilogi.ac.id
Pedoman    Sitasi:    Pohan,  F.S.,  &  Aulia,  Z.F  (2019).  Kualitas  situs  web, kepercayaan,  dan  loyalitas  konsumen  Tokopedia.  Jurnal  Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## JMSAB

## Paper type
Research paper
Keywords: website quality, trust, loyality
Received: 15 Dec 2018 Accepted: 23 Jan 2018 Online: 06 Feb 2019
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, Vol 2, No.1, April 2019, pp. 13 - 22 eISSN 2655-237X
Fanny Suzuda Pohan & Zida Fajar Aulia. Kualitas situs web…

## PENDAHULUAN
Berkembangnya  internet  di  era  modern  berdampak  pada  perubahan  lifestyle  masyarakat Indonesia  termasuk  dalam  hal  berbelanja.  Masyarakat  Indonesia  yang  semula  lebih  suka berbelanja  berhadapan  langsung  dengan  penjual  dan  melihat  barang  yang  mau  dibeli,  saat  ini mulai beralih menggunakan fasilitas berbelanja online sehingga peluang penjual online semakin terbuka luas.
Peluang yang tinggi menyebabkan semakin menjamurnya toko online, begitu juga dengan marketplace  dan  e-commerce.  Orang  bisa  dengan  mudah  menjajakan  barang  dagangannya melalui Instagram atau facebook yang dikenal dengan toko online. Namun terdapat kekurangan pada  aktivitas  berbelanja  ini,  dimana  penjual  dan  pembeli  tidak  bertemu,  sehingga  factor kepercayaan sangat penting dalam menentukan terjadi tidaknya transaksi.
Untuk mengatasi kegagalan transaksi maka berkembanglah model bisnis marketplace dan e-commerce. Pada model bisnis marketplace, sebuah situs web menyediakan tempat bagi para penjual  untuk  menjual  produk-produknya,  membantu  mempromosikan  barang  dagangan  dan juga  memfasilitasi  transaksi  uang  secara  online.  Sedangkan  e-commerce  hampir  sama  dengan marketplace  tetapi  barang  ataupun  produk  yang  dijual  berasal  dari  situs  web  itu  sendiri,  dan tidak menyediakan tempat bagi penjual lain untuk menjajakan barang dagangannya.
Menjamurnya  ketiga  model  bisnis  ini  menyebabkan  tingkat  persaingan  yang  tinggi sehingga  pemilik  harus  mengetahui  dan  memenuhi  keinginan  pelanggan  agar  timbul  rasa percaya  dan  kemudian  berkembang  menjadi  pelanggan  yang  loyal.  Tantangan  tersebut  tentu tidaklah  mudah,  ibarat  toko  yang  bersaing  mendapatkan  pelanggan  dari  orang-orang  yang berkunjung, pemilik marketplace dan e-commerce harus memberikan pelayanan terbaik dengan cara menjaga kualitas situs web untuk meyakinkan pengunjung dan mendapatkan kepercayaan dan selanjutnya berkembang menjadi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan survey dari  Frontier Consulting  Group, perusahaan-perusahaan dibawah ini merupakan perusahaan jual beli situs online yang memenangkan Top Brand Award pada tahun 2017 dan Tokopedia menempati posisi ketiga.
Tabel 1. Top Brand Situs Jual Beli Online 2017
MEREK TBI TOP OLX.co.id 28.9% TOP Lazada.co.id 18.0% TOP Tokopedia.com 13.4% TOP Bukalapak.com 6.8% Elevania.co.id 1.2% Sumber: http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2017_fase_2
Poh-Ming Wong Winnie (2014) pada penelitiannya yang berjudul “The effects of Website Quality on Customer E-Loyalty : The Mediating Effects of Trustwothiness” mengemukakan bahwa konten situs  web  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan memediasi hubungan antara konten situs web  dan e-loyalitas pelanggan. Selain itu Al-dweeriet al. (2017) dalam penelitiannya berjudul “The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping  :  Moderating  effect  of  E-Satisfactioan  and  E-Trust”  mengemukakan  ada  hubungan

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22
Fanny Suzuda Pohan & Zida Fajar Aulia. Kualitas situs web...
positif  dan  signifikan  diantara  e-kepuasan  dan  e-kepercayaan,  dan  antara  e-kepercayaan  dan kesetiaan.  Kepercayaan  adalah  pendahuluan  kepuasan  dan  konsumen  akan  puas  jika  website telah  memberi  mereka  alasan  untuk  percaya.  Berdasarkan  data-data  di  atas  peneliti  tertarik untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  situs  web  terhadap  kepercayaan  dan  pengaruh kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  salah  satu  situs  jual  beli  online  di  Indonesia  yaitu Tokopedia.

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Situs Web
Menurut Laudon dan Traver (2012:148) kualitas situs web merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran  kualitas  situs  web  berdasarkan  persepsi  pengguna  akhir.  Kualitas  situs  web  dapat dilihat  sebagai  atribut  dari  sebuah  situs  web  yang  berkontribusi  terhadap  kegunaannya  kepada konsumen. Ada lima dimensi kualitas situs web yaitu :
1) Informasi meliputi kualitas konten, kegunaan, kelengkapan, akurat, dan relevan.
2) Keamanan meliputi kepercayaan, privasi dan jaminan keamanan.
3) Kemudahan meliputi mudah untuk dioperasikan, mudah dimengerti, dan kecepatan.
4) Kenyamanan meliputi daya tarik visual, daya tarik emosional, desain kreatif dan atraktif.
5) Kualitas pelayanan meliputi kelengkapan secara online, dan customer service.

## Kepercayaan
Menurut Kotler & Keller (2012: 225) mengatakan bahwa“Trust is the willingness of a firm to rely on a business partner. Its depends on a number of interpersonal and interorganizational factors such as the firm’s  perceived  competence,  intergrity,  honesty  and  benevolence”.  Dimana  kepercayaan  adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan bergantung pada sejumlah faktor interpersonal dan antar organisasi, seperti kompetensi yang dirasakan perusahaan, integritas, kejujuran dan kebajikan.
Membangun  kepercayaan  dalam  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  adalah  suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui  oleh  pihak  lain  atau  mitra  bisnis,  melainkan  harus  dibangun  mulai  dari  awal  dan  dapat dibuktikan.  Menurut  Tjiptono  (2011:231),  ketika  konsumen  mempercayai  sebuah  perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang  berharga kepada perusahaan tersebut.
Kepercayaan konsumen menurut Hansen dan Mowen (2011:312) adalah semua pengetahuan yang di miliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, artibut, dan manfaatnya

## Loyalitas Konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2015:49) menjaga pelanggan tetap loyal masuk akal secara ekonomi. Pelanggan  yang  loyal  menggunakan  produk  perusahaan  lebih  banyak  dan  dalam  waktu  yang  lebih lama.  Kehilangan  pelanggan  yang  loyal  dapat  berarti  kehilangan  aliran  pendapatan  dari  pelanggan tersebut di masa datang. Ada tiga karakteristik dari pelanggan yang loyal, antara lain:
1. Reapeat Purchase
Merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk  membeli  atau  menggunakan  kembali  produk  atau  jasa yang sama di masa yang akan datang.
2. Referrals
Referrals  diartikan  sebagai  kesediaan  pelanggan  untuk  memberikan  rekomendasi  produk  atau jasa yang mereka gunakan kepada orang lain.
3. Retention

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22
Fanny Suzuda Pohan & Zida Fajar Aulia. Kualitas situs web…
Retention  merupakan  kondisi  dimana  merasa  terikat  dengan  suatu  merek  atau  toko  yang menyebabkan  konsumen  akan  memilih  produk  atau  toko  tersebut  sekalipun  tersedia  banyak alternatif lain.
Menurut Tjiptono  (2011:481),  loyalitas  adalah perilaku  pembelian  ulang  semata  mata menyangkut  pembelian  merek  tertentu  yang  sama  secara  berulang  kali,  bisa  dikarenakan  memang hanya  satu  satu  nya  merk  yang  tersedia.  Selanjutnya  Griffin  (2012:23)  menyebutkan  bahwa customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang erat oleh pelanggan untuk membeli  atau  mengedepankan  suatu  produk  berupa  barang  atau  jasa  secara  konsisten,  hal  ini menyebabkan  pembelian  berulang  pada  brand  yang  sama,  meskipun  pelanggan  tersebut mendapatkan  pengaruh  situasional  atau  marketing  dari  kompetitor  untuk  mengganti  brand  lain. Dimensi  yang  digunakan  untuk  menilai  customer  loyalty  adalah  pelanggan  mengedepankan  dan membeli suatu produk secara konsisten. Dari  beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  sebuah  hasil  yang  didapat  dari  kepuasan  pelanggan  akan sebuah  produk  barang  atau  jasa,  loyalitas  ini  memberikan  dampak  positif  bagi  perusahaan  seperti pelanggan yang loyal melakukan pembelian yang berulang - ulang pada produk perusahaan.

## Hipotesa
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1 : Kualitas situs web mempengaruhi kepercayaan konsumen Tokopedia. H2 : Kepercayaan konsumen mempengaruhi loyalitas pelanggan Tokopedia
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN

## Data
Dalam  hal  pengumpulan  data  dan  sebagai  kelengkapan  penelitian,  peneliti  memperoleh  informasi, data,  petunjuk  serta  bahan-bahan  pendukung  lainnya  dengan  menggunakan  sumber  data  primer. Data  primer  menurut  Sugiyono  (2016  :  137)  adalah  sumber  data  yang  langsung  memberikan  data kepada  pengumpulan  data.  Pada  penelitian  ini  data  yang  diperoleh  berupa  data  kuesioner  yang disebarkan secara langsung ke responden yang memiliki syarat yaitu konsumen yang menggunakan jasa  Tokopedia.  Kuesioner  berisikan  pernyataan  tentang  variabel  Kualitas  Situs  Web,  Kepercayaan dan Loyalitas konsumen. Kuesioner kemudian diukur dengan menggunakan skala likert.

## Populasi dan Sampel
Populasi  di  artikan  sebagai  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  di  pelajari kemudian  dan  di  tarik  kesimpulannya  (Sugiyono  2016:115).  Berdasarkan  teori  tersebut  maka populasi pada penelitian ini adalah seluruh orang yang pernah membeli di Tokopedia. Sampel adalah sebagian dari populasi (Sugiyono, 2014:297). Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling  dengan  jenis  sampling  purposive.  Menurut  Sugiyono  (2016:154),  nonprobability  sampling
KUALITAS SITUS WEB (X)
KEPERCAYAAN
(Z)
LOYALITAS
(Y)

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22
Fanny Suzuda Pohan & Zida Fajar Aulia. Kualitas situs web...
adalah  teknik  pengambilan sample yang tidak  memberi peluang atau kesempatan  sama  bagi setiap unsur  atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Sedangkan  sampling  purposive  adalah teknik penentuan sample dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2016:156). Dalam penelitian ini peneliti  memilih  responden  yang  pernah  membeli  produk  minimal  sebanyak  2  kali  di  Tokopedia. Oleh  karena  populasi  tidak  diketahui,  penelitian  ini  menggunakan  rumus  pengambilan  sampel menurut Ferdinand (2011) menyatakan  bahwa: (a) ukuran sample sesuai  dalam  model persamaan SEM  adalah  100-200;  (b)  penentuan  jumlah  sampel  untuk  analisis  Structural  Equation  Modeling (SEM) menggunakan rumus  jumlah indikator x 5 sampai 10
Dalam  penelitian  ini  jumlah  indikator  19  jadi  ukuran  sampelnya,  batas  minimal  19  x  5  =  95 responden  dan  batas  maksimal  19  x  10  =  190  responden.  Penelitian  ini  mengambil  19  x  5  =  95 responden kemudian dibulatkan menjadi 100 responden.

## Pengukuran Variabel
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  menurut  tingkat eksplanasinya. Tingkat eksplanasi bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta  hubungan  antara  satu  variabel  dengan  variabel  yang  lain  (Sujarweni,  2015  :  16).  Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
Kualitas  Situs  Web  merupakan  Atribut  dari  sebuah  situs  web  meliputi  informasi,  keamanan, kemudahan  penggunaan,  kenyamanan  dan  kualitas  layanan  yang  berkontribusi  terhadap kegunaanya. Indikator yang digunakan meliputi informasi, keamanan, kemudahan dan kenyamanan, dan kualitas pelayanan.
Kepercayaan merupakan salah satu  elemen yang paling  penting  dalam penciptaan hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan,  terutama  terkait  dengan  menjaga  kerahasiaan  informasi  yang berhubungan  dengan  pelanggan.  Kepercayaan  diukur  berdasarkan  dua  indikator  meliputi  (1) memberikan informasi pribadi , dan (2) membayar di muka untuk membeli produk.
Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau mengulang ulang  produk  /  layanan  yang  disukai  secara  konsisten  di  masa  depan,  sehingga  menyebabkan pembelian  merek  yang  sama,    meskipun  ada  pengaruh  situsional  dan  upaya  pemasaran  yang berpotensi  menyebabkan  peralihan  perilaku.  Loyalitas  diukur  dengan  tiga  indikator  meliputi:  (1) merekomendasikan  situs  web  Tokopedia;  (2)  melakukan  pembelian  secara  berulang;  dan  (3) transaksi dimasa depan.

## Teknik analisis
Teknik  analisis  pada  penelitian  ini  menggunakan  partial  least  squares  path  modelling  (PLS-SEM) dengan software Smart PLS 3.0

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden yang  pernah  melakukan  transaksi  di  Tokopedia  di  Jakarta  sebanyak  100  responden  didapat  hasil karakteristik responden menurut jenis kelamin, responden laki-laki berjumlah 39 orang (39%) dan responden  perempuan  berjumlah  61  orang  (61%).  Artinya  mayoritas  responden  dominan perempuan di banding dengan laki-laki.
Berdasarkan karakteristik responden menurut usia diperoleh hasil responden yang berumur 15-20 tahun sebanyak 17 orang (17%), diikuti dengan usia 21-25 sebanyak 66 orang (66%), usia 26- 30 tahun sebanyak 11 orang (11%), usia 31-40 tahun sebanyak 6 orang (6%) dan terakhir >40 tahun sebanyak 0 orang (0%). Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden berumur 21-25 tahun.
Sedangkan  berdasarkan  pekerjaan  diperoleh  hasil  responden  sebagai  pelajar/mahasiswa sebanyak 57 orang (57%), PNS sebanyak 5 orang (5%), wirausaha 4 orang (4%), pegawai swasta 24 orang  (24%)  serta  terakhir  lainnya  10  orang  (10%).  Dengan  kata  lain  dapat  disimpulkan  bahwa mayoritas pekerjaan responden adalah pelajar/mahasiswa

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22
Fanny Suzuda Pohan & Zida Fajar Aulia. Kualitas situs web…

## Evaluasi Model Pengukuran atas Outer Model (Uji Validitas dan Realibilitas)
Hal  ini  dilakukan  untuk  menilai  validitas  dan  reliabilitas  model.  Uji  validitas  indikator dievaluasi  melalui  convergent  validity  dan  discriminant  validity  dari  indikator  pembentuk  konstruk (variabel). Sedangkan uji reliabilitas indikator dievaluasi dengan composite reliability dan cronbach’s alpha.  Namun  demikian  penggunaan  cronbach’s  alpha  untuk  menguji  reliabilitas  konstruk  akan memberikan nilai yang lebih rendah (under estimate) sehingga lebih disarankan untuk menggunakan composite  reliability  dalam  menguji  reliabilitas  suatu  konstruk  (imam  Ghozali,2015:35).  Berikut adalah hasil outer model sebagai berikut:

## Convergent Validity
Untuk uji convergent  validity indikator dengan smartPLS 3.0 dapat dilihat dari nilai outer loading dan nilai Average  Variance Extracted (AVE) seperti yang akan dijelaskan berikut ini:
Uji convergent validity indicator dengan program SmartPLS 3.0 yang pertama dapat dilihat dari nilai outer loading pada  PLS algoritma untuk tiap indikator konstruk. Secara keseluruhan indikator memenuhi kriteria penelitian outer loadings atau berarti keseluruhan indikator dari  masing-masing variabel  dianggap  memenuhi  syarat  untuk  mengukur  konstruk  yang  dibentuk.  Indikator  dianggap memenuhi convergent validity jika nilai Outer Loading berada di atas 0,70.
Average Variance Extracted (AVE)
Uji lain untuk melihat convergent validity adalah dengan melihat nilai AVE pada PLS algoritma. Hasil AVE dapat dilihat pada tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1. Average Variance Extracted Konstrak AVE Composite Reliability Cronbach Alpha Kepercayaan 0.770 0.870 0.703 KW Informasi 0.607 0.860 0.784 KW Keamanan 0.766 0.867 0.701 KW Kemudahan 0.733 0.825 0.819 KW Kenyamanan 0.895 0.921 0.883 KW Kualitas website 0.652 0.732 0.736 Loyalitas 0.752 0.867 0.835
Sumber: Data primer, diolah 2018
Dari table 1 dipersyaratkan model yang baik kalau AVE masing-masing konstruk nilainya lebih besar dari  0,50.  Hasil  output  AVE  pada  tabel  1  di  atas  menunjukan  bahwa  nilai  AVE  untuk  konstruk Kualitas Situs Web (X), Kepercayaan (Z), dan Loyalitas (Y) memiliki nilai AVE lebih besar dari 0,50. Hal ini berarti model AVE baik karena memiliki nilai AVE lebih besar dari 0,50.

## Discriminant Validity
Untuk uji Discriminant Validity indikator dengan program SmartPLS 3.0 dapat dilihat dari nilai Cross Loading dan Fornell- Larcker criterium. Dari hasil analisis dapat dinyatakan bahwa korelasi Kualitas Situs Web (X) dengan indikatornya lebih tinggi dibandingkan korelasi indikator KW dengan konstruk lainnya.  Hal  ini  juga  berlaku  untuk  yang  lainnya,  yaitu  korelasi  konstruk  Kepercayaan  (Z)  dengan indikatornya  lebih tinggi dibandingkan dengan  indikator KP dengan konstruk lainnya. Dan korelasi konstruk  Loyalitas  (Y)  dengan  indikatornya  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  indikator  LY  dengan konstruk  lainnya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  konstruk  laten  memprediksi  indikator  pada  blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok lainnya.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22
Fanny Suzuda Pohan & Zida Fajar Aulia. Kualitas situs web...

## Reliability
Untuk  uji  reliabilitas  indikator  dengan  program  SmartPLS  3.0  dapat  dilihat  dari  nilai  composite reliability dan cronbach’s alpha seperti yang akan di jelaskan sebagai berikut ini:

## Composite Reliability
Pada SmartPLS 3.0 untuk mengukur reliabilitas suatu konstruk dengan indikator yang pertama dapat dilakukan  dengan  melihat  composite  reliability  pada  PLS  algoritma.  Hasil  dari  composite  reliability ditampilkan  pada  tabel  1  dan  terlihat  bahwa    konstruk  Kualitas  Situs  Web  (X).  Kepercayaan  (Z), Loyalitas (Y)   semua  diatas 0,70. Jadi  dapat disimpulkan  bahwa konstruk memiliki  reliabilitas yang baik.

## Cronbach’s Alpha
Pada SmartPLS 3.0 untuk  mengukur  reliabilitas suatu konstruk dengan indicator yang kedua dapat dilakukan  dengan  melihat  cronbach’s  alpha  pada  PLS  algoritma.  Hasil  dari  cronbach’s  alpha  di jelaskan pada table 1 konstruk Kualitas Situs Web (X), Kepercayaan (Z), dan Loyalitas (Y) semuanya di atas 0,70.  Jadi dapat disimpulkan bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang baik.

## Model Structural/Inner Model
Untuk  mengetahui  apakah  Kualitas  Situs  Web  (X)  berpengaruh  terhadap  Kepercayaan  (Z),  dan Kepercayaan (Z)  berpengaruh terhadap Loyalitas (Y) dapat dilakukan dengan mengevaluasi model struktural  atau inner model. Evaluasi model struktural atau inner model dilakukan dengan R-square dan path coefficient. Hasil model pengujian struktural atau inner model di jelaskan sebagai berikut:

## R-square
Evaluasi model struktural yang pertama dilakukan dengan melihat nilai R-square pada PLS algoritma yang merupakan uji goodness – fit model. R-square dilakukan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  secara  bersama-sama.  Kualitas  situs  web  (X)  terhadap Kepercayaan  (Z)  memberikan  nilai  R-square  sebesar  0.554.  Dapat  di  simpulkan  bahwa  variabilitas konstruk Kepercayaan (Z) yang dapat  dijelaskan variabilitas Kualitas  Situs  Web  (X) sebesar  55,4% sedangkan sisanya 44,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar yang di teliti yang diasumsikan bahwa variabel  tersebut  adalah  brand  image . Selain  itu,  model  pengaruh  Kepercayaan  (Z)  terhadap Loyalitas  (Y)  memberikan  nilai  R-square  0,400  yang  dapat  di  interprestasikan  bahwa  variabilitas konstruk  Loyalitas  (Y)  yang  dapat  dijelaskan  variabilitas  Kepercayaan  (Z)  sebesar  40%  sedangkan sisanya  60%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar  yang  di  teliti  yang  diasumsikan  bahwa  variabel tersebut adalah kepuasan konsumen.

## Path coefficients
Uji  yang  kedua  adalah  melihat  signifikansi  pengaruh  Kualitas  Situs  Web  (X)  terhadap  Kepercayaan (Z),  dan  Kepercayaan  (Z)  terhadap  Loyalitas  (Y)  secara  parsial  dengan  melihat  nilai  signifikansi  T statistik. Untuk mendapatkan path coefficients, pada bootstrapping report pilih path coefficients. Hasil path coefficients dapat dilihat dari tabel 4.15 sebagai berikut:

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22
Fanny Suzuda Pohan & Zida Fajar Aulia. Kualitas situs web…
Tabel 2. Path Coefficients Konstrak Path coefficient P value Kesimpulan Kepercayaan -> loyalitas 0.632 0.000 Signifikan KW informasi ->kepercayaan 0.221 0.035 Signifikan KW keamanan ->kepercayaan 0.436 0.004 Signifikan KW kemudahan->kepercayaan -0.061 0.610 Tidak Signifikan KW kenyamanan->kepercayaan 0.003 0.967 Tidak Signifikan KW kualitas website->kepercayaan 0.217 0.081 Tidak Signifikan
Sumber: Data primer, diolah 2018
Berdasarkan tabel diatas hubungan antara Kualitas Situs Web (X) terhadap Kepercayaan (Z) adalah : Kualitas  Situs  Web  Informasi  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Kepercayaan  karena nilai  T  statistik  2,116  lebih  besar  dari  t  tabel  (α  =10%)  1,645.  Hal  ini  didukung  pula  dengan  hasil responden  yang  dominan  menyatakan  setuju  dengan  pernyataan  yang  berkaitan  dengan  Kualitas Situs Web Informasi Tokopedia.
Kualitas  Situs  Web  Keamanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  Kepercayaan karena nilai p value < 0.05. Kualitas Situs Web Keamanan juga menjadi variabel Kualitas Situs  Web yang paling berpengaruh terhadap Kepercayaan. Hasil ini juga didukung dengan hasil kuesioner yang menyatakan responden lebih dominan menjawab setuju tentang pernyataan yang berkaitan dengan Kualitas Situs Web Keamanan.
Kualitas  Situs  Web  Kemudahan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Kepercayaan karena  (p  value  0.035  <  0.05),  meskipun  pada  hasil  analisa  responden  dominan  menjawab  setuju. Kemudahan pada situs web Tokopedia masih belum mampu mempengaruhi Kepercayaan konsumen secara  signifikan.  Kualitas  Situs  Web  Kenyamanan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Kepercayaan (p value > 0.05). Meskipun responden dominan menjawab setuju, desain yang menarik dan  kreatif  pada  situs  web  Tokopedia  masih  belum  mampu  mempengaruhi  secara  signifikan kepercayaan konsumen Tokopedia.  Kualitas Situs Web Layanan  tidak terbukti  berpengaruh secara signifikan terhadap Kepercayaan (p value 0.081 > 0.05).
Dari  hasil  di  atas  dapat  dinyatakan  bahwa  kualitas  situs  web  Informasi  dan  keamanan merupakan dua faktor  utama yang  dapat mempengaruhi kepercayaan pembeli online. Hasil lainnya juga  memperlihatkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas.  Hal tersebut menunjukan bahwa kepercayaan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dari analisis diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: pertama, dari lima faktor kualitas situs web hanya kualitas informasi dan keamanan yang berpengaruh signifikan terhadap  keperyaan  konsumen,  sedangkan  kemudahan,  kenyamanan  dan  layanan  yang  baik  dari situs web tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen Tokopedia. Kedua, kepercayaan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Loyalitas  konsumen.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  kepercayaan  konsumen  Tokopedia  semakin  loyal  konsumen  terhadap  situs belanja online tersebut.
Implikasi  temuan  ini  adalah  pihak  manajemen  Tokopedia  dapat  memprioritaskan  aspek kelengkapan  informasi  pada  website  dan  meningkatkan  aspek  keamanan  sistem  untuk meningkatkan  kepercayaan  konsumen.  Tingginya  kepercayaan  konsumen  ini  selanjutnya  akan berdampak  pada  loyalitas  konsumen  sehingga  akan  mendorong  perilaku  pembelian  berulang  dan

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22
Fanny Suzuda Pohan & Zida Fajar Aulia. Kualitas situs web...
secara  sukarela  konsumen  akan  merekomendasikan  Tokopedia  sebagai  situs  jual  beli  online  yang dapat dipercaya.
Kualitas situs web Tokopedia perlu ditingkatkan untuk mendapatkan kepercayaan yang lebih dari  konsumen.  Kualitas  layananan  perlu  diperbaiki  dengan  memberikan  solusi  yang  cepat  dan tanggap  ketika  konsumen  mengalami  masalah  dalam  penggunaan  situs  web  Tokopedia.  Tampilan visual situs web dibuat lebih kreatif sehingga menarik konsumen. Informasi yang disampaikan lebih relevan  dan  akurat.    Tingkat  persaingan  yang  tinggi  pada  bisnis  jual  beli  online  mengharuskan Tokopedia  harus  terus  berinovasi  agar  konsumen  merasa  puas  dan  percaya  untuk  selalu bertransaksi di Tokopedia sehingga akhirnya konsumen menjadi loyal.
Penelitian  ini  terbatas  pada  ukuran  sampel  dan  objek  kajian.  Ukuran  sampel  yang  terbatas menyebabkan hasil penelitian tidak dapat digeneralisasi secara akurat. Dengan demikian penelitian mendatang  perlu  memperbesar  ukuran  sampel  sehingga  informasi  yang  berhasil  diperoleh  lebih menggambarkan  populasi  secara  keseluruhan.  Objek  kajian  dalam  penelitian  ini  hanya  pada  salah satu  situs  online  sehingga  tidak  menggambarkan  perilaku  konsumen  online  secara  keseluruhan. Penelitian  berikutnya  perlu  mempertimbangkan  untuk  memperluas  objek  ke  situs-situs  lainnya. Terakhir,  penelitian  ini  tidak  berhasil  membuktikan  bahwa  faktor  kemudahan,  kenyamanan  dan layanan  yang  baik  dari  situs  web  tidak  terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan konsumen, sehingga penelitian mendatang memvalidasi ulang hasil ini.

## REFERENSI
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. (2017). The impact of e-service quality and e-loyalty on online shopping: moderating effect of e-satisfaction and e- trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92.
Ferdinand,  A.T.  (2011).Metode  Penelitian  Manajemen,  Edisi  Ketiga.  Semarang  :  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali,  I  &  Latan,  H.  (2015).  Partial  Least  Square  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi  Menggunakan Program  SmartPLS  3.0  Untuk  Penelitian.  Edisi  2.  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2012). Customer Loyalty: How to Learn It, How to Keep It. Jakarta: Erlangga. Kotler, P & Keller, K.L. (2016). Marketing Management (Ed. 15). NJ: Pearson Kotler, P & Armstrong, G. (2015). Prinsip-prinsip Pemasaran  (Ed. 15). Jakarta:  Erlangga.
Laudon,  K.  C.  &  Traver,  C.  G.  (2012).  E-commerce.  Business,  Technology,  Society.  8 th Ed.  NJ: Pearson. Mowen, John C dan Hansen. (2011). Consumer Behavoir. (4 th Ed.), Prentice-Hall International Edition Piarna,  R.  (2014).  Pengaruh  Sumber  Informasi  dan  Kualitas  Website  Terhadap  Kepercayaan Pelanggan  dalam  Menentukan  Keputusan  Bertransaksi  pada  E-commerce.  Jurnal  Aplikasi Manajemen, 12, 10-21.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Sanusi, A. (2011). Metodelogi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: ALFABETA Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press Siagian,  H  dan  Cahyono,  E.  (2014).  Analisis  Website  Quality,  Trust,  dan  Loyalty  Pelanggan  Online Shop. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8, 55-61.
Winnie,  W,  Poh-Ming.  (2014).  The  Effect  of  Website  Quality  on  Customer  E-Loyalty:  The  Mediating Effect  of  Trustwortiness.  International  Journal  of  Academic  Research  in  Business  and  Social Sciences, 4, 19-41.
Sumber Internet: http://www.topbrand-award.com https://en.wikipedia.org/wiki/Tokopedia

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22
Fanny Suzuda Pohan & Zida Fajar Aulia. Kualitas situs web…

## PROFIL PENULIS
Fanny Suzuda Pohan dan Zida Fajar Aulia merupakan dosen di prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,  Universitas Trilogi yang  beralamat di Jl. Kampus Trilogi/STEKPI No.1, Kalibata, Jakarta, Indonesia 12760