Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit Kartini Rangkasbitung
Lusi Agus Setiani * , Almasyhuri dan Neng Megawati Program Studi Farmasi, Fakultas MIPA – Universitas Pakuan Email korespondensi penulis: lusi.setiani@unpak.ac.id

## ABSTRAK
Pelayanan  yang  berkualitas  tinggi  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pasien, sehingga  dapat  mempengaruhi  pasien  untuk  kembali  ke  Rumah  Sakit.  Untuk meningkatkan  pelayanan  kefarmasian,  evaluasi  penilaian  kepuasan  pasien  perlu dilakukan.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  gambaran  dan  analisis  tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit  Kartini  Rangkasbitung.  Penelitian  ini  dilakukan  terhadap    164  responden dengan  pembagian  kuesioner  secara purposive  sampling .  Data  yang  diperoleh  di analisis menggunakan metode Servqual yang telah di uji validitas dan reabilits dengan tekhnik Alpha  Cronbach .  Hasil  penelitian  menunjukan  nilai  dimensi assurance 0,025; veliability 0,005; responsiveness 0,015; emphaty 0,010; dan dimensi tangible -0,09;  kategori indeks  kepuasan  secara  keseluruhan  sebesar  0,105.  Dapat  disimpulkan  hasil  akhir pada setiap dimensi menunjukan nilai positif yang artinya pasien merasa puas atas pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Kartini Rangkasbitung  sangat  baik,  akan  tetapi  hasil  akhir  pada  dimensi tangible bernilai negatif dimana ada ketidakpuasan terhadap fasilitas sarana dan prasarana yang ada di  Instalasi  RS  tersebut.  Hasil  ini  diharapkan  dapat  menjadi  bahan  evaluasi  untuk memperbaiki kualitas terkait pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit.
Kata kunci: Kepuasan, Servqual , Kualitas Pelayanan, Rawat Inap, Instalasi Farmasi

## PENDAHULUAN
Kepuasan pasien merupakan tanggapan pelanggan atau pengguna jasa untuk setiap pelayanan  yang  diberikan.  Kepuasan  pasien  dijadikan  tolak  ukur  untuk  kualitas Rumah Sakit atau Instalasi Farmasi sebagai tempat pelayanan. Rumah Sakit  adalah institusi  pelayanan  kesehatan  untuk  masyarakat  dengan  karakteristik  tersendiri, dipengaruhi  oleh  perkembangan  ilmu  pengetahuan,  kemajuan  teknologi,  dan kehidupan  sosial  ekonomi  masyarakat  yang  harus  tetap  mampu  meningkatkan pelayanan  yang  lebih  bermutu  dan  terjangkau  agar  menghasilkan  kesehatan  yang lebih bermutu (Permenkes RI, 2009). Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan suatu  unit  dirumah  sakit  yang  melakukan  pekerjaan  kefarmasian  dan  memberian pelayanan kefarmasian yang menyeluruh khususnya kepada penderita atau pasien,
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
dan  umumnya  kepada  masyarakat,  dipimpin  oleh  seorang  apoteker  yang berkompeten dan professional (Permenkes, 2016).
Penelitian  ( Sukma  Nita,  2020 )  di  RS  Bakti  Wira  Tamtama  Semarang  dengan menggunakan metode SERVQUAL, bahwa pasien rawat inap merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dapat dilihat dari dimensi pelayanan yaitu responsiveness dengan nilai  Gap  1,24  termasuk  kategori  puas, reliability dengan  nilai  Gap  1,27  termasuk kategori puas, assurance dengan nilai Gap 0,80 kategori cukup puas, tangible dengan nilai Gap 1,38 kategori puas dan emphaty dengan nilai Gap 1,21 dan termasuk dalam kategori puas.
Hasil penelitian lain di Instalasi RS Bhayangkara Manado secara cross-sectional , kepuasan  pasien  diukur  menggunakan  metode  SERVQUAL  ( Service  Qualit)  - 0,86% untuk reliability ,  -0,69%  untuk responsiveness ,  -0,37%  untuk emphaty ,  -0,305%  untuk assurance , dan -0,26% unuk tangible , nilai kepuasan secara keseluruhan negatif artinya pasien belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan (Kaunang, dkk. 2020).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambar  tingkat  kepuasan  pasien rawat inap yang mendapatkan pelayanan obat di Instalasi Farmasi, diharapkan dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi bagi pihak Rumah Sakit agar dapat memperbaiki kualitas pelayanan obat di Instalasi Farmasi.

## METODE PENELITIAN

## Rancangan Penelitian
Rancangan  penelitian  merupakan  penelitian  analitik  yang  bersifat  prospektif  yaitu penelitian yang menggambarkan suatu keadaan atau fenomena yang belum dan akan terjadi (Notoatmodjo, 2010) . Pengambilan  sampel pada peneitian ini menggunakan teknik purvosive sampling, pengumpulan data dilakukan dengan pembagian kuesioner kepada  subjek  penelitian  yang  telah  diberi informed  consent .  Analisis  data  pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dimana adanya perbandingan dua faktor  utama  yaitu  persepsi  pelangganan  atas  layanan  nyata  yang  mereka  terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (Parasuraman, dkk 1988).

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan dari subjek yang mempunyai karakteristik tertentu yang sesuai dengan kriteria inklusi. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang  mendapatkan  pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Kartini Rangkasbitung. Sampel adalah sebagian dari subjek yang diambil saat penelitian dan dianggap mempunyai karakteristik atau ciri-ciri yang sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi yang akan diteliti (Supardi, 2013).

## Teknik Pengambilan Sampel
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
Teknik pengambilan sampel merupakan teknik yang dilakukan untuk menentukan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian (Sugiyono, 2008). Penelitian ini menggunakan  teknik purposive  sampling ,  sampel  atau  responden  yang  dipilih merupakan pasien rawat inap yang mendapatkan pelayanan obat di Instalasi Farmasi dan  peneliti  harus  mampu  berkomunikasi  dengan  baik  sehingga  dapat mempertanggungjawabkan apa yang telah  dijelaskan kepada pasien (Supardi, 2014).

## Kriteria Inklusi dan Ekslusi
1. Kriteria inklusi diantaranya: Pasien rawat inap dewasa dari umur 20 tahun keatas; pasien rawat inap yang sudah dirawat minimal 3 hari; pasien rawat inap atau pendamping yang bersedia untuk mengisi kuesioner
2. Kriteria  ekslusi  adalah  pasien  dengan  kondisi  khusus  seperti  gangguan kejiwaan dan tidak sadarkan diri.

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan mulai bulan agustus sampai bulan oktober 2020.  Tempat  penelitian  ini  yaitu  di  ruangan  rawat  inap  Rumah  Sakit  Kartini Rangkasbitung.

## Variabel Bebas
Variabel  bebas  atau  variable  independen  adalah  variabel  yang  mempengaruhi variabel  terikat,  variabel  bebas  pada  penelitian  ini  yaitu  tingkat  kepuasan  pasien, diantaranya:  sangat  penting  /  sangat  memuaskan,  penting  /  memuaskan,  kurang penting / kurang memuaskan dan tidak penting / tidak memuaskan.

## Variabel Terikat
Variabel  terikat  atau  yang  disebut  variable  dependen  adalah  variabel  yang dipengaruhin oleh variable bebas, variable terikat pada peneltian ini yaitu pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RS Kartini Rangkasbitung.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data  yaitu  berupa kuesioner yang diisi dengan menggunakan tanda check list. Lembar kuesioner yang disediakan  oleh  peneliti  berisi  identitas  pasien  seperti  nama,  alamat,  umur,  jenis kelamin, status, pendidikan, dan pekerjaan. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien rawat  inap  terdiri  dari  20  pernyataan  tentang  pelayanan  kefarmasian  di  instalasi fasmasi  diantaranya  aspek  bentuk  berwujud (tangible) pernyataan  1-4 , jaminan (assurance) pernyataan  5-8,  kehandalan (veliability) pernyataan  9-12,  daya  tanggap (responsiveness) pernyataan 13-16, dan perhatian (emphaty) pernyataan 17-20. Variabel kepuasan pelayanan kefarmasian diukur dengan alat ukur berupa kuesioner dengan skala  pengukuran  mengunakan  skala  likert.  Dalam  skala  likert  terdapat  20 pernyataan,  untuk  variabel  kepuasan  kualitas  pelayanan  kefarmasian,  pada  bagian
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
tabel  harapan  menggunakan  skala  yaitu:  sangat  penting  =  4,  penting  =  3,  kurang penting  =  2,  dan  tidak  penting  =  1.  Sedangkan  pada  bagian  tabel  kenyataan menggunakan  skala  yaitu:  sangat  memuaskan  =  4,  memuaskan  =  3,  kurang memuaskan = 2, dan tidak memuaskan = 1.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui pernyataan dalam kuesioner yang dapat digunakan dalam penelitian, kuesioner pernyataan harapan dan kenyataan diberikan pada 30 responden, apabila terdapat pernyataan yang tidak valid dalam kuesioner, maka  pernyataan  dapat  dihapus  dan  dapat  digantikan  dengan  pernyataan  lain, namun  apabila  pernyataan  tersebut  penting maka  dapat  dimodifikasi  kata-katanya sehingga  lebih  mudah  dimengerti  oleh  pasien.  Uji  reliabilitas  adalah  indeks  yang menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur  dapat  diandalkan.  Bila  suatu  alat pengukuran  dipakai  dua  kali  untuk  mengukur  gejala  yang  sama  dan  hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka alat pengukuran tersebut reriable atau  reliabilitas  yaitu  menunjukan  konsistensi  suatu  alat  pengukuran  didalam mengukur suatu gejala yang sama (Sugiyono, 2016).

## Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL, metode ini digabung atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelangganan atas layanan nyata yang mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (Parasuraman, dkk.  1988).  Kuesioner  pada  penelitian  ini  berisi  20  pernyataan.  Pernyataan- pertanyaan pada tabel harapan menggunakan skala yaitu: sangat penting = 4, penting = 3, kurang penting = 2, dan tidak penting = 1; sedangkan pada bagian tabel kenyataan menggunakan  skala  yaitu:  sangat  memuaskan  =  4,  memuaskan  =  3,  kurang memuaskan = 2, dan tidak memuaskan = 1. Penelitian ini menggunakan perhitungan “indeks total kualitas pelayanan” yang dimulai dari menghitung skor rerata harapan dan kenyataan yang didapatkan dari kuesioner (Priyatno, 2010).

## Etika Penelitian
Penilitian  ini  dilaksanakan  berdasarkan  persetujuan  etik  dengan  nomor 937/UN6.KEP/EC/2020 yang diterbitkan oleh Universitas Padjajaran Bandung, pada tanggal 06 Oktober 2020.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  inap  yang  mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi RS Kartini Rangkasbitung dan bersedia untuk mengisi inform  consent dan  kuesioner.  Penelitian  ini  menggunakan  164  responden  yang dijadikan sampel dengan gambaran karakteristik seperti yang tertera pada tabel 1.
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
Tabel 1. Persentasi Karakteristik Responden Karakteristik Detail Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 70 94 42.68 57.32 Usia 20-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun 51-60 tahun 60 dst 50 44 37 25 8 30.49 26.83 22.56 15.24 4.88 Status perkawinan Menikah Single 129 35 78.66 21.34 Pendidikan terkhir Tidak sekolah SD SMP SMA/SMK Perguruan Tinggi 38 24 27 45 30 23.17 14.63 16.46 27.44 18.29 Pekerjaan IRT/Tidak Bekerja Buruh Wirausaha Pegawai Negeri Pegawai Swasta 40 47 30 20 27 24.39 28.66 18.29 12.20 16.46
Dari hasil penelitian, mayoritas pasien dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap  dengan  jenis  kelamin  perempuan  sebanyak  94 responden  (57.32%)  sedangkan pasien  rawat  inap  laki-laki  berjumlah  70  responden  (42.68%).  Hal  ini  terjadi dikarenakan  terdapat  lantai  atau  ruangan  khusus  untuk  pasien  perempuan  yaitu ruang  persalinan,  maka  dari  itu  pasien  perempuan  lebih  banyak  yang  dirawat dibandingkan  dengan  pasien  rawat  inap  laki-laki.  Menurut  penelitian  (Nimako) kepuasan  pelayanan  tidak  dipengaruhi  oleh  jenis  kelamin,  kepuasan  ini  lebih dipengaruhi oleh segmentasi pasar atau penerimaan layanan yang berbeda (Nimako SG.,  dkk,.  2010).    Penelitian  Hermawan  (2007)  bahwa  jenis  kelamin  tidak menunjukkan adanya hubungan signifikan dengan kepuasan pasien.
Karakteristik responden berdasarkan usia lebih banyak pasien dewasa berusia 20-30 tahun yang dirawat inap di Rumah Sakit dengan jumlah 50 responden (30.49%), dibandingkan dengan pasien lansia yang berusia 60 tahun ke atas yang berjumlah 8 responden  (4.88%),  hal  ini  terjadi  karena  pasien  lansia  (lanjut  usia)  tidak  sanggup untuk mengisi kuesioner dikarenakan pasien tersebut mendiagnosa penyakit parah dan  karena  usia  pasien  sudah  rentan.  Adapun  pada  penelitian  (Budiman  2014)
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
mengemukakan  hal  yang  sama  bahwa  usia  akan  mempengaruhi  pola  prilaku seseorang, dimana pasien dengan usia lebih muda cenderung akan lebih kritis dan memperhatikan secara detail terhadap pelayanan yang diberikan, sementara pasien yang lebih tua akan lebih banyak bertanya ke petugas sehingga pemahaman tentang kesehatan akan mudah dimengerti. Mayoritas pasien yang dirawat berstatus menikah dengan jumlah 129 responden (78.66%) dan yang berstatus belum menikah berjumlah 35  responden  (21.34%).  Hasil  dari  penelitian  (Alrubaiee,  2011)  yang  menunjukan bahwa,  status  perkawinan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien,  hasil  penelitian ini sama dengan penelitian sebelumnya bahwa pasien dengan status menikah lebih memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  terhadap  layanan  kesehatan,  dibandingkan dengan pasien yang status belum menikah, adapun menurut penelitian (Naidu, 2009) bahwa status pernikahan menunjukan hubungan positif dengan kepuasan pasien.
Hasil  dengan  karakteristik  responden  berdasarkan  pendidikan  dari  yang tertinggi adalah lulusan SMA/SMK berjumlah 45 responden (27.44%), dan hasil yang terendah dari pasien lulusan SD berjumlah 24 responden (14.63%), Hasil penelitian membuktikan bahwa tingkat pendidikan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Tinggkat pendidikan dapat mempengaruhi pola fikir rasional dan irrasional seseorang untuk mengambil keputusan ( self monitoring ) dalam menggunakan layanan jasa kesehatan. Menurut (Kholil M, 2011) responden dengan tingkat pendidikan SMA kecenderungan  memiliki  persepsi  yang  tinggi  /berpendirian  daripada  pendidikan rendah.  Hasil  penelitian  memberikan  dukungn  pendapat  dari  (Notoatmodjo,  2007) bahwa pendidikan dapat mempengaruhi pola hidup seseorang, yang pada umumnya makin  tinggi  pendidikan  seseorang  makin  mudah  menerima  informasi.  Penjelasan tersebut  sejalan  dengan  pendapat  (Prawirihardjo,  2005)  bahwa  seseorang  yang berpendidikan  tinggi  akan  mudah  menganalisis  keadaan  dan  mengantisipasi kesalahan.
Untuk  karakteristik  responden  berdasarkan  pekerjaan  menunjukan  bahwa pekerja yang terbanyak yaitu buruh berjumlah 47 responden (28.66%), jika dilihat dari hasil  penelitian  ini  pasien  yang  pekerjaannya  sebagai  buruh  lebih  banyak  yang dirawat karena buruh lebih sering beradaptasi dengan lingkungan luar dan kadang mereka tidak menjaga pola makannya sehingga buruh lebih rentan terkena penyakit. Menurut penelitian Lumenta (1989) masyarakat yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh  lingkungan  pekerjaan  dan  lingkungan  keluarga,  biasanya  seseorang  yang bekerja lebih menuntut dan mengkritik atas pelayanan yang mereka terima.

## Hasil Uji Validasi dan Reliabilitas
Uji validitas pada kuesioner harapan dan kenyataan diberikan kepada 30 responden diawal penelitian yang berisi 20 item pernyataan, lalu diuji menggunaka SPSS, hasil uji validitas pada bagian harapan dan kenyataan di bandingkan dengan niai r tabel yaitu 0,360% hasilnya menunjukan semua pernyataan dalam kuesioner valid, maka pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
Uji  reliabilitas  dilakukan  setelah  diketahui  jika  item  pernyataan  dalam  kuesioner hasilnya  dinyatakan  valid,  dapat  dilihat  dari  Tabel.5  nilai cronbach’s  alpha pada kuesioner  harapan  adalah  0,934  dan  pada  kuesioner  kenyataan  adalah  0,974  yang artinya item pernyataan pada setiap kuesioner hasilnya reliable karena nilai koefisien Cronbach’s  alpha adalah  0,6  (Priyato,  2010).  Maka  jika  hasilnya reliable, kuesioner tersebut dapat digunakan untuk peneltian.

## Hasil Analisisi Kepuasan

## Deskripsi Kuesioner Harapan dan Kenyataan Dimensi Berwujud
Pada bagian kuesioner harapan bahwa 73.0% pasien merasa bahwa petunjuk untuk keruangan  instlasi  farmasi  sangat  penting,  karena  membantu  mereka  yang  tidak mengetahui ruangan instalasi dan ruangan lainnya bisa membaca petunjuk ruangan tersebut,  69%  pasien merasa  sangat  penting  mengenai  informasi  obat  yang  mereka tidak  ketahui  tentang  obat  generik,  91%  pasien  merasa  sangat  penting  untuk kenyamanan  ruang  tunggu  di  Instalasi  Farmasi  agar  pasien  tidak  merasakan kejenuhan ketika menunggu antrian obat, dan 84% pasien merasa sangat penting atas sarana prasarana yang lengkap di Instalasi Farmasi karena kebanyakan dari keluarga pasien  ingin  dirawat  di  RS  kartini  tersebut.  Sedangkan  pada  bagian  kuesioner kenyataan  84%  pasien  merasa  sangat  puas  atas  petunjuk  ruangan  untuk  menuju ruangan  instalasi  famasi  RS  kartini  rangkasbitung  karena  sangat  membantu  ketika hendak  mengambil  obat,  90.0%  pasien  sangat  puas  atas  informasi  mengenai  obat generik  dan  obat  bermerek  yang  dijelaskan  oleh  petugas  instalasi  farmasi  tanpa diminta,  88%  pasien  sangat  puas  atas  ruang  tunggu  instalasi  farmasi  yang  terasa nyaman  dan  bersih,  dan  90%  pasien  merasa  sangat  puas  atas  kelengkapan  sarana prasarana yang ada di instalasi farmasi RS kartini rangkasbitung.

## Deskripsi Kuesioner Harapan Dan Kenyataan Dimensi Jaminan
Assurance atau  jaminan  merupakan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta kemampuan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan yang akan diterima oleh pasien  dan  pihak  keluarga  pasien  (Klother  2012).  Hasil  pada  bagian  kuesioner harapan 97% pasien merasa bahwa putugas di instalasi farmasi sangat penting untuk memiliki  keterampilan  yang  baik  dalam  melayaninya  agar  merasa  nyaman  ketika sedang  dirawat,  96%  sangat  penting  jika  petugas  instalasi  farmasi  tepat  dalam memberikan obat yang sesuai dengan pasien butuhkan tanpa harus diminta dan tidak semua pasien mengetahui tentang obat maka dari itu petugas instalasi farmasi harus tepat  dalam  memberikan  obat  yang  sudah  diresepkan  oleh  dokter,  95.%  sangat penting petugas instalasi farmasi memberikan konseling tentang cara pemakaian obat agar pasien tidak salah dalam meminum obat, dan 96% pasien merasa sangat penting petugas di instalasi farmasi menyediakan obat-obatan yang dibutuhkan agar pihak keluarga tidak harus mencari ke apotek lain. Pada bagian kuesioner kenyataan 94% pasien merasa sangat memuaskan atas keterampilan petugas instalasi farmasi yang ramah  serta  sopan  dalam  melayani  setiap  pasien,  95%  pasien  sangat  puas  atas
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
pemberian obat tanpa pasien minta dan sesuai dengan kebutuhan pasien, 94% pasien merasa  sangat  memuaskan  dengan  cara  penyampaian  konseling  terkait  cara pemberian  obat  dengan  menggunakan  bahasa  yang  mudah  dimengerti,  dan  93% pasien sangat puas atas ketersediaan obat-obatan yang dibutuhkan karena tersedia di instalasi farmasi tanpa harus pergi ke apotek lain. Secara keseluruhan pasien merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh petugas instalasi farmasi.

## Deskripsi Kuesioner Harapan Dan Kenyataan Dimensi Kehandalan
Kuesioner harapan dan kenyataan pada dimensi kehandalan / reliability diwakili oleh empat butir pernyataan diantaranya tentang cara memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dan terpercaya. Pasien merasa 100% sangat penting bila petugas instalasi farmasi  cepat  dan  tepat  dalam  menangani  keperluan  pasien  ketika  diminta bantuannya, 97% sangat penting bila petugas instalasi farmasi cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien ketika dalam keadaan urgent, 100% sangat penting bila petugas instalasi farmasi tidak berbelit-belit dalam melayani kebutuhan pasien, dan 96% sangat penting jika petugas instalasi farmasi memberikan pelayanan mengenai informasi obat menggunakan bahasa yang dimengerti agar pasien paham dan tidak keliru. Hasil dari kuesioner kenyataan bahwa menurut pasien 100% petugas instalasi farmasi  cepat  dan  tepat  dalam  menangani  keperluannya  tanpa  diminta  dan  pasien merasa sangat puas, 96% pasien merasa sangat puas karena petugas instalasi farmasi cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien walaupun kadang pasien meminta bantuannya  pada  malam  hari,  100%  pasien  merasa  sangat  memuaskan  karena petugas instalasi farmasi tidak berbelit-belit dalam melayani kebutuhan pasien, 95% pasien merasa sangat puas karena petugas instalasi farmasi memberikan pelayanan informasi obat menggunakan bahasa yang di mengerti. Hasil jawaban kuesioner yang diisi  oleh  pasien  pada  dimensi  ini  menunjukan  hasil  yang  sangat  baik,  karena menurut pasien atau keluarga pasien pelayanan dari petugas instalasi farmasi sangat baik, serta cepat tanggap ketika pasien meminta bantuannya. Menurut (Aryani, dkk. 2015) baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kemampuan petugas.

## Deskripsi Kuesioner Harapan Dan Kenyataan Dimensi Daya Tanggap
Kuesioner  harapan  dan  kenyataan  pada  dimensi  daya  tanggap  atau responsiveness juga diwakili oleh empat item diantaranya tentang ketetapan dan kecepatan dalam pelayanan  administrasi  (Sundari.  2015).  Dari  hasil  kuesioner  harapan  97%  pasien merasa sangat penting jika petugas di instalasi farmasi memberikan informasi yang jelas tentang persyaratan administrasi agar keluarga pasien tidak kebingungan dalam mengurus  administrasi  karena  terkadang  ada  pihak  keluarga  pasien  yang  tidak mengerti cara administrasi, 96% pasien merasa sangat penting jika petugas di instalasi farmasi memberikan informasi yang jelas tentang biaya dalam pelayanan, 95% sangat penting petugas di instalasi farmasi memberikan informasi tentang cara pengambilan obat dan cara admnistrasi tanpa keluarga pasien meminta, dan 96% sangat penting jika  petugas  instalasi  farmasi  selalu  siap  dalam  menangani  keluhan  pasien  ketika
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
pasien meminta bantuannya. Kemudian hasil kuesioner  harapan 97% keluarga pasien sangat  puas  atas  informasi  yang  jelas  mengenai  persyaratan  administrasi,  96% keluarga pasien merasa sangat memuaskan atas apa yang petugas instalasi jelaskan tentang biaya dalam pelayanan dan tidak berbelit-belit, 96% keluarga pasien merasa sangat  memuaskan  ketika  petugas  instalasi  memberikan  informasi  mengenai  cara administrasi tanpa pasien meminta, dan 96% pasien merasa sangat memuaskan jika petugas instalasi selalu siap dalam menangani keluhan pasien. Sikap tanggap tenaga kefarmasian  sangat  dibutuhkan  ketika  pasien  meminta  bantuan  pada  saat mendapatkan masalah dan kemudian pasien tertolong (Richa Yuswantina, dkk. 2020). Hal  tersebut  akan  dapat  menimbulkan  kualitasi  dari  pelayanan  Rumah  Sakit  itu sendiri.

## Deskripsi Kuesioner Harapan dan Kenyataan Dimensi Perhatian
Responden  menjawab  terhadap  kuesioner  harapan  dan  kenyataan  pada  dimensi perhatian/ emphaty terkait kinerja yang dirasakan pasien di instalasi farmasi Rumah Sakit kartini rangkasbitug meliputi pelayanan tanpa memandang status social pasien dan  perhatian  yang  tulus  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pasien (Ashri  Kiyai,  dkk.  2013).  Persentase  kuesioner  harapan  yaitu  100%  pasien  merasa sangat  penting  bila  petugas  instalasi  ketika  memberikan  pelayanan  kepada  pasien tanpa  membeda-bedakan  kasta  dan  tidak  memandang  status  sosial,  97%  sangat penting bila petugas memiliki sikap yang peduli terhadap pasien saat memberikan pelayanan, 100% sangat penting bila petugas instalasi dapat memahami kebutuhan pasien  dan  memberikan  solusi  yang  mudah  dimengerti  oleh  pasien  mengenai pelayanan,  dan  100%  sangat  penting  jika  petugas  instalasi  mudah  untuk  diajak berkomunikasi,  sangat  penting  juga  jika  petugas  memiliki  sikap  yang  ramah  serta sopan  santun  kepada  pasien  tanpa  melihat  latar  belakang  pasien.  Kemudia  hasil persentase  kuesioner  kenyataan  adalah:  97%  pasien  merasa  sangat  puas  atas pelayanan obat yang diberikan petugas kepada pasien tanpa membeda-bedakan dan tidak memandang status sosial, 97% pasien merasa sangat puas karena petugas sangat peduli kepadanya saat memberikan pelayanan obat, 100% pasien sangat merasa puas karena petugas memahami kebutuhan pasien dalam pelayanan obat dan memberikan solusi  yang  mudah  dimengerti  oleh  pasien,  dan  100%  pasien  sangat  merasa  puas karena petugas mudah diajak berkomunikasi dan memiliki sikap yang ramah serta sopan  santun  kepada  semua  pasien  tanpa  melihat  umur  dan  tanpa  melihat  status sosial pasien. Dari hasil tersebut adanya perasaan puas pada pasien atas layanan yang mereka terima, hasil ini akan memberikan dampak manfaat pada jangka panjang dan akan  lebih  menguntungkan  bagi  perusahaan  (Lovelock,  Christopher.H,  &  Wright, 2005).
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259

## Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Di Instalasi Farmasi RS Kartini Rangkasbitung Secara Keseluruhan
Tingkat  rata-rata  tertinggi  menurut  Ikj  adalah  pada  dimensi  jaminan  yaitu  0,025 pernyataan  terkait  pada  dimensi  ini,  menyangkut  pelayanan  petugas  dengan keterampilan yang baik dalam melayani pasien, agar pasien merasa puas dan nyaman dengan  pelayanan  yang  diberikan,  maka  perasaan  pasien  selama  dirawat  di  RS dievaluasi dengan baik oleh petugas.
Nilai rata-rata Ikj tertinggi kedua adalah dimensi ketanggapan, pada dimensi ini pernyataan yang relevan tentang pelayanan administrasi, sikap simpati petugas, dan tingkat  kesiapan  petugas  dalam  menangani  keluhan  pasien,  hasilnya  adalah  0,015. Dalam dimensi pernyataan pasien memberikan nilai yang sangat memuaskan karena pasien merasa nyaman dengan pelayanan administrasi yang diberikan oleh petugas Instalasi Farmasi.
Nilai rata-rata tertinggi ketiga dari Ikj adalah pada dimensi empati dengan nilai 0,010.  Pada  dimensi  perhatian  ini  pasien  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diterimanya  dan  perilaku  petugas  yang  sangat  sopan  serta  ramah  dalam  melayani pasien.  Pasien  memberikan  skor  yang  sangat  memuaskan  pada  dimensi  perhatian, karena pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien sehingga hasilnya pasien akan merasa puas atas pelayanan yang diterima.
Selain itu rata-rata tingkat keempat nilai Ikj berada pada dimensi reliabilitas, dan rata-rata  nilai  Ikj  pada  dimensi  reliabilitas  adalah  0,05  yang  berarti  pasien  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas.  Pernyataan  dimensi  ini  tentang bagaimana rumah sakit dan petugasnya siap dan cepat dalam melayani kebutuhan pasien  dengan  tanpa  berbelit-belit  dan  keandalan  layanan  yang  diberikan  oleh petugas kepada pelanggan dengan sabar.
Peringkatan terakhir ada pada dimensi tangible , dengan nilai Ikj rata-rata adalah -0,09.  Jika  perbedaan  antara  situasi  aktual  pasien  dan  ekspektasi  digunakan  untuk analisis, maka dimensi tersebut masuk dalam kategori dimensi negatif yang berarti pasien  belum  puas  dengan  pelayanan  yang  diterima.  Pernyataan  terkait  dalam dimensi  ini  adalah  tentang  bentuk  langsung,  meliputi  peralatan  yang  digunakan, status sumber daya manusia perusahaan, dan koordinasi antara fasilitas fisik dengan jenis layanan yang diberikan.
Secara umum perbedaan rata-rata nilai Ikj setiap dimensi antara kenyataan dan harapan akan menghasilkan nilai yang positif, hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan  oleh  instalasi  kepada  pasien  sangat  baik,  sehingga  pasien  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diterimanya,  namun  beberapa  hal  dapat  di  bedakan  pada dimensi tangible hasil Ikj negatif, karena sebagian pernyataan mengenai hal ini terkait dengan sarana dan prasarana di Instalasi RS Kartini Rangkasbitung. Pasien merasa kurang  lengkap  terhadap  peralatan  kesehatan  yang  ada  di  Rumah  Sakit  sehingga pasien harus dirujuk ke RSUD karena pada dasarnya keluarga pasien menginginkan di rawat di RS Kartini saja, sehingga perlu dilakukan penambahan perlengkapan alat kesehatan dan pembenahan sarana prasarana untuk membuat pasien dan keluarga
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
merasa  nyaman  dan  puas  terhadap  pelayanan  yang  ada  di  rumah  sakit.  Dimensi berwujud  pada  pasien  rawat  inap  di  RS  Kartini  Rangkasbitung  memiliki  nilia kesesuaian yang paling rendah, hal ini menjadi bahan evaluasi bagi Instalasi Farmasi RS Kartini Rangkasbitung terhadap pelayanan yang sudah diberikan.
Gambar 1. Diagram Batang Rerata Tingkat Kepuasan Per Dimensi Terhadap Peayanan Di Instalasi Farmasi RS Kartini Rangkasbitng .

## KESIMPULAN
Hasil analisis secara keseluruhan menunjukkan bahwa pasien rawat inap merasa puas terhadap  pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  RS  Kartini  Rangkasbitung.  Hal  ini  dapat dilihat dari nilai kepuasan secara keseluruhan (Ikj) yaitu: 0.105 dan jika dilihat dari hasil  akhir  per  dimensi  yaitu:  dimensi  jaminan  0.025,  dimensi  daya  tanggap  0.015, dimensi empati 0.010, dimensi keandalan 0.005 hasilnya positif yang artinya pasien puas atas pelayanan dari petugas farmasi yang mereka terima selama dirawat di RS Kartini  sangat  baik,  dan  pada  dimensi  berwujud  -0,09  hasilnya  negatif  dimana penilaian  pasien  atas  fasilitas  sarana  dan  prasarana  Instalasi  RS  Kartini Rangkasbitung yang dianggap kurang memadai.

## Ucapan Terimakasih
Penulis  menyampaikan  ucapan  terimakasih  kepada  pihak  RSUD  Kartini Rangkasbitung  yang  telah  bersedia  menjadi  tempat  penelitian,  dan  seluruh  pihak terkait yang membantu demi terselesaikannya penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee, L. 2011 . The Mediating Effect of Patient Statisfaction in The Patient’s Perception of Healthcare Quality. Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies. Vol. 3, No. 1, PP. 103-127.
Volume 5 Nomor 2 Desember 2021                                                      E-ISSN: 2580-2259
Aryani, F., Husnawati, Muharni, S., Liasari, M., & Afrianti, R. 2015. Analisa Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru.
Budiman,  A.  2014.  Kapitalis  Selekta  Kuesioner  Pengetahuan  Dan  Sikap  Dalam
Penelitian Kesehatan. Jakarta: Selemba Empat
Hermawan, 2007. Pengembangan Kurikulum dan Pembelajaran. Universitas Terbuka. Jakarta.
Kaunang,  N.  P.  V.,  Citraningtyas,  G.  Lolo,  W.  A.  2020.  Analisis  Kepuasan  Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayana Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Manado. Manado: FMIPA UNSRAT.
Kholil  M.,  Agustina  A.,  Tumin.  2011.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Metode Serviqual  Untuk  Meningkatkan  Kepuasan  Konsumen  Di  PT.  NGK  Ceramics Indonesia. Jakarta.
KemenKes  RI.  No  51  tahun  2009.  Tentang  Pekerjaan  Kefarmasian  Pasal  24  Poin  B. Depkes RI, Jakarta.
KemenKes R1. Undang-Undang RI No 44 tahun 2009. Tentang Rumah Sakit. Depkes RI, Jakarta.
Lovelock, Christoper. H, & Wright, L., 2005. Manajemen pemasaran jasa. Gramedia: Jakarta.
M.  Jande,  A.  Liwa,  G.  Kongola  dan  M.  Justin-Temu,  2013 .  Assessment  of  Patient Satisfaction  with  Pharmaceutical  Services  in  Hospital  Pharmacies  in  Dar  es  Salaam, Tanzania. School of Pharmacy, Muhimbili UniveRSity of Health and Allied Sciences , P.O. Box 65013, Dar es Salaam, Tanzania. Vol. 16 (2013) 24-30.
Naidu,  Aditi.  2009. Factors  Affecting  Patient  Satisfaction  and  Healthcare  Quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 22, No. 2, PP. 366-381. Nimako SG., Azumah FK., Donkor F., Veronica AB. 2010. Overall Customer Satisfaction in  Ghana’s  Mobile  Telecommunication  Networks:  Implications  for  Management  and

## Policy. AYDF Journal
Notoatmodjo,  Soekidjo.  2007.  Metodologi  Penelitian  Kesehatan.  Jakarta:  PT.  Rineka Cipta
Notoatmodjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta: Jakarta.
Permenkes, 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor72 Tahun 2016  TentangStandar  Pelayanan  kefarmasian  di  Rumah  sakit.Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.
Priyatno,  D.  2010.  Teknik  Mudah  Dan  Cepat  Melakukan  Analisis  Data  Peneitian Dengan SPSS Dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Gaya Media. Yogyakarta.
Prawirihardjo, Sarwono. 2005. Ilmu Kebidanan Dan Kandungan. Jakarta: YBSP Richa Yuswantina., Niken Dyahariesti., Nadia Rizqi Rahmawati., Nita Sukma. 2020.
Analisis  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di  Rumah  Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.  Universitas Ngudi Waluyo, Ungaran.