## JIUBJ
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), Oktober 2022, 2050-2060 Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat universitas Batanghari Jambi
ISSN 1411-8939 (Online), ISSN 2549-4236 (Print)

## Kualitas Layanan Last-Mile Delivery: Studi Komparasi Dua Layanan Pesan-Antar Makanan

## Iwan Setyawan*, Rudi Laksono, Junias Robert Gultom
Institut Bisnis dan Informatika (IBI) Kosgoro 1957 *Correspondence email: mr.setyawan510@gmail.com
Abstrak.  Last-mile  delivery (LMD)  memainkan  peran  penting dalam  memenuhi  kebutuhan  pesan-antar  makanan  secara  online. Industri LMD, seperti Gojek dengan layanan GoFood dan Grab dengan layanan GrabFood menyediakan layanan pick-up pesanan dari merchant dan  mengantarkannya  ke  pemesan.  Dalam  proses  pemesanan  online,  kurir  berperan  sebagai  wakil merchant , sehingga baik tidaknya layanan yang diberikan kurir akan berdampak pada merchant . Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui perbedaan  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  GoFood  dan  GrabFood.  Penelitan  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GoFood dan GrabFood di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi (Jabodetabek).  Sampel  dipilih  menggunakan simple  random  sampling .  Analisis  data  menggunakan Multivariate  Analysis  of Variance (MANOVA).  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  ada  perbedaan  kualitas  layanan Last-mile  delivery antara  GoFood dengan  GrabFood.  Perbedaan  tersebut  terletak  pada  dimensi  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  bukti  fisik,  sedangkan  untuk dimensi keandalan, kedua layanan tersebut tidak berbeda atau sama.
Kata kunci : Kualitas Layanan; Last mile delivery.
Abstract. Last-mile delivery (LMD) plays an important role in meeting the needs of online food delivery. The LMD industry, such as  Gojek  with  GoFood  services  and  Grab  with  GrabFood  services,  provides  pick-up  services  for  orders  from  merchants  and delivers them to the customer. In the online ordering process, the courier acts as a merchant representative, so whether or not the service provided by the courier will have an impact on the merchant. The purpose of this study is to determine the differences in the quality of  services  provided  by  GoFood  and  GrabFood. This  research uses a  quantitative  approach. The  population in this study  were  GoFood  and  GrabFood  customers  in  the  Jakarta,  Bogor,  Depok,  Tangerang,  and  Bekasi  (Jabodetabek)  areas.  The sample was selected using simple random sampling. Data analysis used Multivariate Analysis of Variance (MANOVA). The study found  differences  in  the  quality  of  last-mile  delivery  services  between  GoFood  and  GrabFood.  The  difference  lies  in  the dimensions of responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence, while for the reliability dimension, the two services are not different or the same.
Keywords: Last-mile delivery; Service quality.

## PENDAHULUAN
Fenomena  pesan-antar  makanan  sudah  menjadi bagian  gaya  hidup  masyarakat,  khususnya  di  perkotaan. Konsumen  tidak  perlu  membuang  waktu  untuk  pergi  ke restoran,  mencari  tempat  parkir,  dan  mengantre. Konsumen  hanya  perlu  mengakses  sebuah  aplikasi  dan memesannya.  Namun  pada  saat  yang  sama,  konsumen membutuhkan  layanan  pengiriman  pada  hari  yang  sama ( same  day )  untuk  mengantarkan  pesanannya  tersebut  ke alamatnya. Layanan last-mile delivery (LMD) memainkan  peran  penting  dalam  memenuhi  kebutuhan tersebut  (Pham  et  al.,  2019).  Istilah last-mile dimaknai sebagai  bagian  terakhir  dari  perjalanan  produk  sebelum sampai  di  depan  pintu  pelanggan  (Lie,  2016).  Selaras dengan  itu,  Devari  et  al.  (2017)  mendefinisikan  LMD sebagai  pengiriman  yang  dibayar  di  pintu  pelanggan, sementara  menurut  Vakulenko  et  al.  (2019)  LMD didefinisikan  sebagai  pengiriman  dari  titik  transit  hulu terakhir  ke  penerima  terakhir.  Dalam  konteks  layanan pesan-antar  makanan online ( online  food  delivery atau OFD),  definisi  LMD  yang  lebih  relevan  adalah  layanan pengiriman  barang  atau  paket  ke  penerima  akhir  dalam sebuah kota (Giret et al., 2018).
Pelopor penyedia jasa LMD yang cukup populer dalam layanan pesan-antar makanan online di  Indonesia adalah Gojek dengan layanan GoFood dan Grab dengan layanan  GrabFood.  Kehadiran  kedua  layanan  ini  sangat membantu  para  pengusaha  mikro  dan  kecil  di  bidang makanan  dalam  meningkatkan  penjualannya  (Ngalino, 2022).  GoFood  dan  GrabFood  beroperasi  melayani pengantaran point-to-point dengan  segmen  pelanggan usaha  mikro  kecil  (UMK),  penjual e-commerce ,  dan pelanggan individual. LMD merupakan fase terakhir dan terpenting  dalam  proses  pesan-antar  makanan online karena  pada  fase  inilah  terjadi  kontak  langsung  antara kurir  sebagai  perwakilan  dari  penjual  dan  penerima (Ziemkowska  et  al.,  2019).  Kualitas  layanan  pada  fase ini  ditentukan  oleh  kurir  yang  mengirimkan  pesanan (Jucha  &  Corejova,  2021)  karena  pada  tahap  ini, pemesan  akan  memberikan  penilaian  terhadap  pesanan yang  diterimanya,  seperti  kondisi  pesanan,  kesesuaian pesanan yang diterima dan ketepatan waktu pengirimannya,  bahkan  penilaian  secara  personal terhadap kurir yang mengirimkan pesanan tersebut.
Dengan kata lain, konsumen tidak hanya menilai kualitas  makanan  yang  dipesannya  saja,  tetapi  juga
Iwan Setyawan et al., Kualitas Layanan Last-Mile Delivery: Studi Komparasi Dua Layanan Pesan-Antar Makanan
menilai  kurir  dan  penyedia  layanannya.  Dengan demikian,  ketika  salah  satu  komponen  tersebut  dinilai negatif, maka komponen lain akan terkena imbas negatif. Misalnya,  ketika  kualitas  layanan  kurir  dinilai  negatif, kemungkinan  besar  konsumen  tidak  akan  memesan makanan  pada  penyedia  layanan  dimana  kurir  tersebut bermitra. Oleh karena itu, LMD telah menjadi perhatian utama  dari  para seller atau retailer (Wang  et  al.,  2020) dalam  memutuskan  untuk  menjalin  mitra  dengannya. Mengetahui  penilaian  kualitas  layanan  dari  perspektif konsumen sangat penting. Ketika kualitas layanan dinilai baik,  kualitas  layanan  dapat  menjadi  alat  pemasaran utama  untuk  mencapai  diferensiasi  kompetitif  dan mendorong kepuasan serta loyalitas pelanggan (Roopchund  &  Boojhawon,  2014),  sehingga  akhirnya dapat mempengaruhi profitabilitas (Libo-on, 2021).
Sebaliknya,  ketika  kualitas  layanan  dinilai buruk,  maka  dapat  menimbulkan  perasaan  dan tanggapan  negatif  dari  pelanggannya.  Bahkan  ketika dibiarkan  tidak  terselesaikan,  dapat  mengakibatkan penurunan  kepercayaan,  ketidakpuasan  dan  kata-kata negatif  dari  mulut  ke  mulut  (Roopchund  &  Boojhawon, 2014).    Mengingat  pentingnya  kualitas  layanan,  maka tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kualitas layanan last-mile delivery GoFood dan GrabFood dalam rangka  memberikan  masukan  kepada  para  pengusaha mikro  kecil  ketika  akan  bermitra  dengan  kedua  layanan last-mile delivery tersebut.

## Tinjauan Literatur Kualitas layanan GoFood dan GrabFood
GoFood  dan  GrabFood  merupakan  dua  pemain utama  di  industri  layanan  pesan  dan  antar  makanan secara online di  Indonesia.  Keduanya  menawarkan beragam  keunggulan  menu  yang  didukung  oleh  aplikasi yang user friendly . Meskipun demikian, kualitas layanan yang  diberikan  tersebut,  pada  akhirnya  kembali  kepada penilaian  konsumen.  Beberapa  peneliti  sudah  banyak melakukan  komparasi  terhadap  kualitas  layanan  kedua layanan  tersebut.  Sasmito  (2018)  dan  Febrica  & Trianasari  (2020),  misalnya,  menyimpulkan  bahwa GoFood  memiliki  kualitas  layanan  yang  lebih  baik daripada GrabFood untuk semua aspek dimensi kualitas, yaitu  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan bukti  fisik.  Berbeda  dengan  peneliti  sebelumnya, Pusparini  (2019)  melihat  dari  perspektif  kepuasan pelanggan.  Menurutnya,  kepuasan  pelanggan  GoFood dipengaruhi oleh dimensi jaminan, kemudahan pelangganan,  daya  tanggap,  dan  kustomisasi  sementara bagi  pelanggan  GrabFood  dimensi-dimensi  tersebut bukan hal yang mempengaruhi kepuasannya.
Pentingnya mengukur kualitas layanan, khususnya  dibidang  pengiriman  telah  banyak  menarik perhatian  dan  perdebatan  di  kalangan  akademisi. Misalnya,  Bienstock  et  al.  (1997)  berpendapat  bahwa dimensi  kualitas  layanan  SERVQUAL  (Parasuraman  et al., 1985) tidak berlaku secara universal di berbagai jenis
layanan,  termasuk  pada  kualitas  layanan  distribusi  fisik. Bienstock  dkk  dalam  mengukur  kualitas  layanan distribusi  fisik  menggunakan  tiga  dimensi,  yaitu timeliness,  availability, dan conditio n.  Di  samping Bienstock dkk, Carrillat et al. (2007) merangkum dua isu yang  dipertanyakan  oleh  para  ahli,  pertama  berkaitan dengan  perdebatan  apakah servqual atau servperf yang harus  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dan kedua  berpusat  pada trade-off antara  generalisasi  dan tingkat spesifisitas skala servqual dan servperf .
Temuan  Carrillat  et  al.  (2007)  memperkuat pendapat  Parasuman  dkk.  Menurutnya, servqual dan servperf adalah  prediktor  kualitas  layanan  secara keseluruhan yang sama-sama  valid. Atas dasar hasil ini, Roopchund  &  Boojhawon  (2014)  dan  dan  Libo-on (2021)  menerapkan  model servqual untuk  mengukur kualitas  layanan last-mile  delivery .  Skala  pengukuran SERVQUAL didasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas layanan  yang  meliputi  keandalan,  daya  tanggap, jaminan,  empati,  dan  bukti  fisik  (Hoffman  &  Bateson, 2011). Dimensi tersebut mewakili bagaimana konsumen mengatur  informasi  tentang  kualitas  layanan  dalam pikiran  mereka.  Kelima  dimensi  tersebut  adalah (Zeithaml et al., 2018) :
1. Keandalan:  kemampuan  untuk  melakukan  layanan yang  dijanjikan  dengan  andal  dan  akurat.  Dalam  arti luas,  keandalan  berarti  bahwa  perusahaan  memenuhi janji-janjinya tentang pengiriman, penyediaan layanan, penyelesaian masalah, dan penetapan harga. 2. Daya tanggap: kesediaan untuk membantu pelanggan dan  memberikan  layanan  yang  cepat.  Dimensi  ini menekankan  pada  perhatian  dan  ketepatan  dalam menangani  permintaan,  pertanyaan,  keluhan,  dan masalah pelanggan.
3. Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuannya  untuk  menginspirasi  kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati:  kepedulian,  perhatian  individual  yang diberikan kepada pelanggan.
5. Bukti  fisik:  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, personel, dan materi komunikasi.
Menemukan  elemen  penting  dari  kualitas layanan  sangat  penting  untuk  membangun  hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan  (Uvet,  2020),  karena dengan  layanan  yang  berkualitas,  pelanggan  dapat merasakan  kenyamanan,  kemudahan,  informasi,  dan efisiensi waktu belanja online (Chen & Dubinsky, 2003) dan bahkan merupakan faktor yang paling dipertimbangkan ketika membeli makanan dan minuman melalui aplikasi (Puspita & Aprilia, 2020).

## METODE
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen yang sering memesan makanan secara online menggunakan aplikasi GoFood dan GrabFood di Jakarta, Bogor,  Depok,  Tangerang  dan  Bekasi  (Jabodetabek). Berdasarkan  kriteria  tersebut,  maka  populasi  dapat
dikatakan  homogen.  Sampel  ditentukan  dengan  metode simple random sampling. Sebanyak 212 responden yang terdiri  dari  118  pengguna  layanan  GoFood  dan  94 pengguna layanan GrabFood turut berpartisipasi mengisi kuesioner  melalui google  form yang  didistribusikan melalui whatsApp . Kuesioner tersebut dirancang dengan pernyataan  tertutup  dengan  menyediakan  responden pilihan  jawaban  berupa  skala semantic  differential yang terdiri  dari  skala  1  hingga  7.  Selanjutnya  data  dianalisis dengan  menggunakan multivariate  analysis  of  variance (Manova).  Manova  adalah  alat  analisis  seperti  halnya anova  yang  melibatkan  satu  atau  beberapa  variabel independen  tetapi  variabel  dependen  yang  dianalisisnya lebih dari satu variabel (Hinton et al., 2014).
Sebelum melakukan uji MANOVA, terdapat tiga asumsi  yang  harus  dipenuhi,  yaitu  sampel  harus independen, sampel terhadap variabel dependen (keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  bukti fisik)  mengikuti  distribusi  normal  multivariat  pada masing-masing  kelompok,  dan  Matriks  kovarians populasi untuk p variabel dependen adalah sama (Pituch &  Stevens,  2016).  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi variabel  independennya  adalah  layanan last-mile delivery ,  yang  terdiri  dari  dua  kategori  yaitu,  GoFood dan  GrabFood,  sedangkan  variabel  dependennya  adalah lima  dimensi  kualitas  layanan  yang  meliputi  keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

## Tabel 1
Operasionalisasi Variabel Kualitas Layanan Kode Indikator Keandalan K1 Ragam menu pada aplikasi K2 Standar kemasan food grade K3 Higienitas makanan dan minuman K4 Kecepatan pesanan dikonfirmasi K5 Kesesuaian estimasi waktu proses pesanan pada aplikasi K6 Kesesuaian estimasi waktu tunggu K7 Kondisi pesanan saat diterima K8 Kesesuaian menu yang dipesan K9 Kesesuaian promo yang ditawarkan Daya tanggap T1 Kesigapan kurir mengatasi kendala T2 Kemudahan berkomunikasi dengan kurir T3 Kejujuran informasi yang disampaikan kurir T4 Kesigapan merchant menanggapi komplain T5 Kesigapan kurir memberi informasi saat ada kendala T6 Kesigapan CS dalam merespon keluhan mengenai kurir T7 Kesopanan kurir saat berkomunikasi T8 Kenyamanan berkomunikasi dengan kurir Jaminan J1 Pengetahuan kurir terhadap rute jalan J2 Kemampuan kurir membaca peta J3 Kemampuan kurir membawa pesanan J4 Kesopanan kurir dalam menyampaikan pesanan J5 Keramahan kurir dalam menyampaikan pesanan Empati E1 Kepedulian kurir pada kondisi pesanan E2 Kesediaan mengantar pesanan dalam berbagai kondisi E3 Kesediaan mengantar pesanan kapan pun E4 Kesediaan memberikan talangan untuk membayar pesanan Bukti fisik F1 Kerapihan penampilan kurir F2 Kelengkapan atribut yang dikenakan kurir F3 Kemudahan aplikasi saat digunakan F4 Keandalan sistem aplikasi F5 Kecepatan respon aplikasi F6 Kelengkapan informasi dalam aplikasi F7 Ketepatan informasi dalam aplikasi Sumber: Zeithaml et al. (2018) HASIL
Gambar 1 menjelaskan profil responden pelanggan  layanan  pesan-antar  makanan  GoFood maupun GrabFood, keduanya didominasi oleh pelanggan dengan  jenis  kelamin  perempuan.  Meskipun  demikian, pelanggan  layanan  GrabFood  yang  berjenis  kelamin perempuan  lebih  banyak  dibandingkan  GoFood. Sedangakan  Gambar  2  menjelaskan  pelanggan  layanan
pesan-antar  makanan  GoFood  dan  GrabFood  sebagian besar berdomisili di Jakarta Selatan dan Depok

## Sumber: data olahan Gambar 1
Profil Responden Menurut Jenis Kelamin
Sumber: data olahan
Gambar 2

## Profil Responden Menurut Domisili
Gambar  3  menjelaskan  responden  berdasarkan tempat  memesannya,  mayoritas  pelanggan  GoFood  dan Grab  food  melakukan  pemesanan  makanan  atau minuman  pada  saat  di  rumah  dengan  jumlah  pemesan
secara  berturut-turut  masing-masing  sebesar  76,3%  dan 70,2%.  Sedangkan  Gambar  4  menjelaskan  tempat pemesanan  berikutnya  adalah  di  kantor  atau  tempat kerja,  di  tempat  kost,  tempat  sekolah/kampus,  tempat rekreasi, dan lainnya.
Sumber: data olahan Gambar 3 Profil Responden Menurut Domisili
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor. Suatu item dikatakan valid bila memiliki factor loading lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2019). Sementara pengujian reliabilitas menggunakan  koefisien Cronbach’s  alpha .  Serangkaian item  dikatakan  reliabel  apabila  memiliki  tingkat alpha sebesar 0,7 atau lebih (Urdan, 2017).
Tabel 2 . Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Iwan Setyawan et al., Kualitas Layanan Last-Mile Delivery: Studi Komparasi Dua Layanan Pesan-Antar Makanan
Berdasarkan  Tabel  2  bahwa  seluruh  item  pada tiap-tiap  variabel  dapat  dinyatakan  valid  dan  reliabel karena sudah memenuhi rule of thumb masing-masing.
Sebelum membahas hasil inti dari penelitian ini, terlebih  dahulu  dipaparkan  mengenai  pemenuhan  tiga persyaratan  asumsi  klasik  dari  MANOVA,  sebagai berikut:
1. Sampel  independen.  Solusi  untuk  memenuhi  asumsi independensi di  antara pengamatan, dalam penelitian ini mengikuti saran Pituch & Stevens (2016) dimana sampel  diambil  secara  random,  dengan  memperketat tingkat  signifikansi  dari  =  0.05  menjadi  =  0.01 (Hair et al., 2019)
2. Normalitas  Multivariat.  Metode  formal  untuk memeriksa  normalitas  multivariat  adalah  metode penilaian  grafis  dengan  plot chi-squared ,  yang merupakan  generalisasi  Q-Q  plot  berdasarkan squared  Mahalanobis  distance (Wu  &  Qiu,  2014). Grafik  ini  membandingkan squared  Mahalanobis distance yang  terkait  dengan  variabel  dependen dengan  nilai  yang  diharapkan  berupa  distribusi chi- squared (Pituch & Stevens, 2016)
Dalam  proses  pengujian  normalitas,  terdapat  34 data yang termasuk dalam outlier ekstrim, sehingga data tersebut  dihilangkan.  Dengan  demikian  data  yang diproses  tinggal  178  (212  –  34)  data.  Pada  Gambar  4 terlihat  plot-plot  cenderung  membentuk  garis  lurus melalui  titik  asal  dengan  kemiringan,  maka  dapat dikatakan  bahwa  observasi  berdistribusi  normal  (Wu  & Qiu,  2014).  Kelurusan  Q–Q  plot  dapat  diukur  dengan menghitung  koefisien  korelasi  titik-titik  dalam  plot. Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai koefisien korelasi  jatuh  di  bawah  nilai  yang  sesuai  pada  Tabel  3, maka  hipotesis  normalitas  ditolak  (Johnson  &  Wichern, 2014).

## Sumber: data olahan

## Gambar 4
Q-Q Plot Chi-Squared

## Tabel 3
Titik Kritis untuk Q-Q Plot Uji Koefisien Korelasi untuk Normalitas Ukuran Sampel Tingkat Signifikansi  n 0.01 0.05 0.10 5 .8299 .8788 .9032 10 .8801. .9198 .9351 15 .9126 .9389 .9503 20 .9269 .9508 .9604 25 .9410 .9591 .9665 30 .9479 .9652 .9715 35 .9538 .9682 .9740 40 .9599 .9726 .9771 45 .9632 .9749 .9792 50 .9671 .9768 .9809 55 .9695 .9787 .9822 60 .9720 .9801 .9836 75 .9771 .9838 .9866 100 .9822 .9873 .9895 150 .9879 .9913 .9928 200 .9905 .9931 .9942 300 .9935 .9953 .9960
Sumber: Johnson & Wichern (2014).
Hasil output nilai koefisien korelasi pada tingkat signifikansi  0.01  seperti  terlihat  pada  Tabel  4  sebesar 0.991.  Besarnya  nilai  koefisien  korelasi  untuk  n  =  178 (jumlah responden) pada Tabel 3 adalah 0.9905.

## Tabel 4
Koefisien Korelasi Mahalanobis Distance dengan Chi-Squared Mahalanobis Distance Chi-Squared Mahalanobis Distance Pearson Correlation 1 .991 ** Sig. (2-tailed) .000 N 178 178
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: data olahan

## Homogenitas matriks varians-kovarians
Langkah  pertama  untuk  menilai  homogenitas varians  di  kedua  kelompok,  dilakukan  pengujian  secara parsial  dengan  menggunakan Levene’s  test (Hair  et  al., 2019). Seperti ditunjukkan pada Tabel 5, kelima variabel berdasarkan mean ,  semuanya  tidak  signifikan  (yaitu, signifikansi  lebih  besar  dari  0.01).  Dengan  demikian, asumsi  homogenitas  terpenuhi  untuk  masing-masing variabel individu secara terpisah.
Tabel 5
Levene's Test of Equality of Error Variances Variabel Dependen Levene Statistik df1 df2 Sig. Keandalan .061 1 176 .806 Daya Tanggap 2.563 1 176 .111 Jaminan .763 1 176 .384 Empati 2.584 1 176 .110 Bukti Fisik .099 1 176 .753
Sumber: data olahan
Langkah  selanjutnya  adalah  menilai  variabel dependen secara kolektif, dengan menggunakan Box's M test (Pituch  &  Stevens,  2016).  Tabel  6 Box's  Test  of Equality  of  Covariance  Matrices menunjukkan  nilai F test sebesar 1.254 dengan signifikansi 0.222 > 0.01. Hal ini  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  perbedaan  yang signifikan  antara  kedua  kelompok  pada  lima  variabel dependen  secara  kolektif.  Dengan  demikian,  asumsi homogenitas  terpenuhi,  baik  secara  terpisah  maupun secara kolektif.
Tabel 6
Box's Test of Equality of Covariance Matrices Box's M 19.406 F 1.254 df1 15 df2 124169.581 Sig. .222 Sumber: data olahan
Untuk mengurangi pelanggaran terhadap asumsi ini,  dalam  penelitian  ini  juga  menggunakan  ukuran kelompok  yang  relatif  sama  (Hair  et  al.,  2019).  Seperti terlihat  pada  Tabel  7 Between-Subjects  Factors ,  jumlah responden  untuk  GoFood  sebanyak  91  dan  GrabFood sebanyak 87.
Tabel 7 Between-Subjects Factors Value Label N Last mile delivery 1 GoFood 91
2 GrabFood 87 Sumber: data olahan Tabel 8 Multivariate Test Effect Value F Sig. LMD  Pillai's Trace .192  8.196 b .000 Wilks' Lambda .808  8.196 b .000 Hotelling's Trace .238  8.196 b .000 Roy's Largest Root .238  8.196 b .000 Sumber: data olahan
Tabel  8  multivariate  test  berisi  empat  alat  uji, yaitu Pillai’s  Trace,  Wilks’  Lambda,  Hotelling’s  Trace , dan Roy’s  Largest  Root .  Keempat  alat  uji  tersebut semuanya  menunjukkan  signifikan  secara  statistik.  Hal ini  terbukti  dari  nilai sig. (0.000)  <  0.01.  Dengan demikian  hipotesis  nol  ditolak.  Artinya  ada  perbedaan kualitas  layanan  yang  dipersepsikan  konsumen  terhadap layanan Last-mile  delivery GoFood  dan  GrabFood. Secara  multivariat,  kualitas  layanan Last-mile  delivery pesan-antar  makanan  GoFood  dan  GrabFood  berbeda secara  signifikan.  Tetapi,  apakah  kualitas  layanan  yang terdiri  dari  dimensi  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati,  dan  bukti  fisik  seluruhnya  berbeda  antara GoFood  dan  GrabFood  atau  ada  salah  satu  yang  sama. Keputusan  menerima  atau  menolak  hipotesis  pada bagian  ini  ditentukan  oleh  nilai  signifikansinya.  Jika nilai sig. >  0,01,  maka  H 0 diterima  dan  jika  nilai sig. < 0,01 maka H 0 ditolak.

## Tabel 9
Tests of Between-Subjects Effects Source Dependent Variable Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. LMD Keandalan 1.605 1 1.605 3.522 .062 Daya Tanggap 2.766 1 2.766 7.084 .008 Jaminan 6.132 1 6.132 22.484 .000 Empati 4.769 1 4.769 17.821 .000 Bukti Fisik 8.629 1 8.629 25.027 .000
Sumber: data olahan
Signifikasi  nilai F  test digunakan  sebagai  dasar pengambilan keputusan. Fokus pembahasan dari Tabel 9 ini  adalah  pada  kolom Source mengenai last-mile delivery (LMD),  yang  secara  ringkas  disajikan  adalah sebagai berikut: nilai F test untuk hubungan antara LMD dan  dimensi  keandalan  sebesar  3.522  dan  signifikan pada  0.062  >  0.01,  maka  H 0 untuk  hipotesis  kedua diterima. Artinya tidak ada perbedaan dimensi keandalan antara last-mile delivery GoFood dan GrabFood. Dengan kata  lain,  untuk  dimensi  keandalan,  baik  GoFood maupun  GrabFood  memiliki  kualitas  yang  relatif  sama menurut  penilaian  pelanggannya.  Nilai F  test untuk hubungan  antara  LMD  dengan  dimensi  daya  tanggap memiliki  nilai F  test sebesar  7.084  dengan  signifikansi 0.008  <  0.01,  maka  H 0 untuk  hipotesis  ke  tiga,  ditolak. Artinya ada perbedaan dimensi daya tanggap antara last- mile  delivery GoFood  dan  GrabFood.  sama  menurut penilaian pelanggannya.
Hubungan antara LMD dengan dimensi jaminan memiliki nilai F test sebesar 22.484 dengan  signifikansi 0.000 < 0.01, maka H 0 untuk hipotesis keempat, ditolak. Artinya  ada  perbedaan  dimensi  jaminan  antara last-mile delivery GoFood dan GrabFood. Hubungan antara LMD dengan  dimensi  empati  memiliki  nilai F  test sebesar 17.821 dengan signifikansi 0.000 < 0.01, maka hipotesis kelima,  ditolak.  Hal  ini  berarti  bahwa  ada  perbedaan dimensi  empati  antara last-mile  delivery GoFood  dan GrabFood.  Hubungan  antara  LMD  dan  dimensi  bukti fisik  memiliki  nilai F  test sebesar  25.027  dengan signifikansi  0.000  <  0.01,  maka  hipotesis  keenam, ditolak.  Maka  dapat  diinterpretasikan  bahwa  ada perbedaan  dimensi  bukti  fisik  antara last-mile  delivery GoFood dan GrabFood.
Hasil  uji  hipotesis  menghasilkan  hanya  empat dari  lima  tes  univariat  yang  signifikan  secara  statistik, sedang satunya lagi, dimensi keandalan tidak signifikan.
Gagasan  bahwa  signifikansi  multivariat  tidak  secara otomatis  menyiratkan  signifikansi  univariat  (dan sebaliknya)  umumnya  dikenal  sebagai  Paradoks  Rao (Rencher  &  Christensen  (2012),  dalam  Denis,  2019). Tidak signifikannya dimensi keandalan, dapat dievaluasi dengan  menggunakan  nilai Adjusted  R  Squared .  Seperti terlihat pada Tabel 9, dimensi keandalan hanya memiliki kontribusi  sebesar  (0.014)  terhadap last-mile  delivery (LMD).  Hal  ini  berarti  dimensi  keandalan  hanya memberikan  kontribusi  sebesar  1,4%  terhadap  kualitas layanan.

## Pembahasan
Persaingan  di  industri  pesan-antar  makanan secara  online  ( online  food  delivery atau  OFD)  semakin bertambah  sengit,  sejak  perusahaan e-commerce shopee meluncurkan  shopeeFood,  dan  Tokopedia  dengan Tokopedia  Nyam.  GoFood  dan  GrabFood  sebagai incumbent pada  industri  ini  harus  berhadapan  dengan new comers yang menawarkan jenis layanan yang relatif sama.  OFD  dalam  operasionalnya  menerapkan  konsep integrasi supply  chain (Rusmana  &  Setyawan,  2021) dengan  melibatkan  tiga  pihak,  yaitu  kurir,  penyedia layanan, seperti Gojek dengan GoFood dan Grab dengan GrabFood-nya  serta merchant ,  yang  dalam  hal  ini umumnya  adalah  para  pengusaha  mikro  kecil  (UMK) yang menjual makanan atau minuman. Bagi  para UMK, hasil  penilaian  kualitas  layanan  sangat  membantu keberlangsungan usahanya  karena kualitas layanan pada OFD  ini  ditentukan  oleh  kurir  yang  mengirimkan pesanan  (Jucha  &  Corejova,  2021).  Hal  ini  dapat dipahami  karena  yang  melakukan  kontak  langsung dengan  konsumen  adalah  kurir  ketika  mengantarkan pesanan.
Penilaian  yang  buruk  terhadap  kurir  dalam memberikan  layanannya  dapat  menimbulkan  perasaan dan tanggapan  negatif dari pelanggan, seperti tidak mau lagi  membeli  makanan  atau  minuman  dari  penyedia layanan  yang  dinilai  buruk  tersebut.  Hal  ini  tentu merugikan merchant .  Bahkan  ketika  tanggapan  negatif tersebut dibiarkan tidak terselesaikan, dapat mengakibatkan  penurunan  kepercayaan,  ketidakpuasan dan kata-kata negatif dari mulut ke mulut (Roopchund & Boojhawon,  2014).  Peliknya  permasalahan  di  industri OFD  ini  menuntut merchant perlu  selektif  ketika  akan memutuskan bermitra dengan penyedia layanan last mile delivery karena kualitas layanan mempengaruhi seseorang  dalam  menggunakan  jasa  transportasi  atau pengiriman  (Fatoni  &  Hardianti,  2020).  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan last-mile  delivery antara  GoFood  dengan  GrabFood  berbeda.  Perbedaan tersebut  terletak  pada  dimensi  daya  tanggap,  jaminan, empati,  dan  bukti  fisik,  sedangkan  untuk  dimensi keandalan  kedua  layanan  tersebut  sama.  Pertanyaannya adalah  apa  yang  membedakan  antara  GoFood  dan GrabFood  pada  tiap-tiap  dimensi  tersebut?  Berikut diuraikan perbedaan tersebut secara rinci.

## Dimensi Keandalan
Gambar  5  terlihat  nilai  rata-rata  indeks  untuk kedua  layanan  pesan-antar  makanan  ini  tidak  berbeda secara  signifikan,  yaitu  hanya  terpaut  0,26  (86.31  – 86.05)  poin  saja.  Dari  sembilan  item  janji  yang dikonfirmasi,  GoFood  dinilai  memiliki  komitmen terhadap  janjinya  pada  lima  item,  yaitu  banyaknya ragam  menu  yang  ditawarkan,  higienitas  makanan, kecepatan  konfirmasi  pesanan,  kondisi  pesanan  saat diterima,  dan  kesesuaian  menu.  Sementara  GrabFood dinilai  berkomitmen  pada  empat  item,  yaitu  pemenuhan standar kemasan, kesesuaian estimasi waktu pemesanan, kesesuaian  estimasi  waktu  tunggu,  dan  kesesuaian promo  yang  ditawarkan  dengan  yang  diterima konsumen.

## Sumber: data olahan

## Gambar 5
Nilai Indeks Dimensi Keandalan GoFood dan GrabFood
Dalam  hal  kesesuaian  promo,  GoFood  dinilai kurang  oleh  pelanggannya  dibandingkan  GrabFood,  hal ini selaras dengan saran Cahyani dan Astuti (2022) agar GoFood menerapkan strategi promo untuk meminimalkan  kerugian  karena  promo  yang  menarik akan  mendorong  seseorang  melakukan  impulse  buying (Sobir,  2021).  Berdasarkan  hal  tersebut,  dalam  menilai kualitas  layanan  pada  dimensi  keandalan  ini,  pelanggan GoFood  cenderung  lebih  fokus  pada  makanan  yang dipesannya,  sedangkan  pelanggan  GrabFood  cenderung memperhatikan  waktunya.  Kecenderungan  ini  mungkin sifatnya  pribadi  yang  dipengaruhi  oleh  faktor  usia  atau pun pekerjaannya, meskipun demikian, temuan Setyawan  dan  Vrastika  (2021)  menunjukkan  bahwa faktor  pribadi  seseorang  turut  berpengaruh  dalam pengambilan  keputusan.  Oleh  karena  itu,  bagi merchant hasil  ini  dapat  digunakan  untuk  mengevaluasi  kembali target  marketnya  ketika  sudah  telanjur  bermitra  dengan salah satu dari dua layanan tersebut.

## Dimensi Daya Tanggap
Gambar  6  terlihat  nilai  rata-rata  indeks GrabFood  pada  dimensi  daya  tanggap  ini  lebih  unggul dibandingkan  GoFood,  yaitu  85.66  berbanding  84.92.
Iwan Setyawan et al., Kualitas Layanan Last-Mile Delivery: Studi Komparasi Dua Layanan Pesan-Antar Makanan
Hal  yang  dinilai  baik  oleh  pelanggan  GrabFood  adalah kesigapan  kurir  memberi  informasi  kepada  pelanggan saat  ada  kendala  pada  proses  pemesanan  (87.79), kemudahan  berkomunikasi  dengan  kurir  (86.96), kenyaman berkomunikasi dengan kurir (86.61), kesigapan  kurir  dalam  mengatasi  kendala  pemesanan (85.64), kesigapan merchant mengatasi keluhan (83.17), dan  kesigapan  CS  saat  menerima  keluhan  mengenai kurir (81.53).

## Sumber: data olahan

## Gambar 6
Nilai Indeks Dimensi Daya Tanggap GoFood dan GrabFood
Sementara  itu,  pelanggan  GoFood  hanya memberikan  penilaian  baik  pada  dua  item  saja,  yaitu kejujuran  informasi  yang  diberikan  kurir  (87.21),  dan kesopanan  kurir  (87.06).  Dengan  demikian,  dalam  hal daya  tanggap,  layanan  yang  diberikan  GrabFood  jauh lebih baik, dibandingkan GrabFood.

## Dimensi Jaminan
Dimensi  ini  menilai  pengetahuan,  kemampuan dan  kesopanan,  baik  kurir  GoFood  maupun  GrabFood saat  mengantarkan  pesanan.  Pada  dimensi  ini,  layanan pesan-antar  makanan  GoFood  memiliki  nilai  rata-rata indeks  sedikit  lebih  tinggi  (86.65)  dibandingkan GrabFood  (86.47).  Seperti  terlihat  pada  Gambar  7,  dari lima ukuran dimensi  jaminan, GoFood unggul pada tiga aspek,  yaitu  kesopanan  kurir,  kemampuan  kurir  dalam membawa  pesanan,  dan  kemampuan  kurir  membaca peta. Sementara GrabFood hanya dinilai baik pada aspek keramahan  kurir  dan  pengetahuan  kurir  dalam  hal penguasaan rute jalan di area operasinya.

## Sumber: data olahan

## Gambar 7
Nilai Indeks Dimensi Jaminan GoFood dan GrabFood
Aspek  kesopanan  dan  keramahan,  merupakan aspek yang paling krusial, karena kedua sifat ini melekat pada  diri  kurir,  sementara  kurir  lah  yang  melakukan kontak  langsung  dengan  konsumen.  Sehingga  baik  atau tidaknya  kedua  aspek  ini  akan  sangat  berpengaruh  pada merchant .  Dengan  demikian,  pada  dimensi  jaminan  ini, kualitas  layanan  pesan-antar  makanan  GoFood  lebih baik daripada GrabFood, dan berbeda secara signifikan.

## Dimensi Empati
Pada  dimensi  ini,  responden  menilai  tingkat kepedulian  atau  perhatian  dan  pemahaman  kurir  secara personal  terhadap  pelanggannya.  Nilai  rata-rata  indeks untuk  dimensi  empati  ini  diungguli  oleh  layanan  pesan- antar makanan GrabFood dengan nilai 86.56 dibandingkan  GoFood  yang  hanya  memiliki  nilai  rata- rata  indeks  sebesar  86.14.  Seperti  terlihat  pada  Gambar 8,  GrabFood  dinilai  baik  oleh  pelanggannya  dalam  hal kepedulian  kurir  pada  kondisi  pesanan  (88.10), kesediaan  mengantar  pesanan  kapanpun  (86.66),  dan kesediaan  kurir  memberikan  talangan  untuk  pembelian dengan  sistem  cash  on  delivery  (COD).  Sementara GoFood  dinilai  baik  dalam  dimensi  empati  ini  hanya dalam  hal  kesediaan  mengantar  pesanan  pada  berbagai kondisi.
Sumber: data olahan Gambar 8 Nilai Indeks Dimensi Empati GoFood dan GrabFood
Kualitas layanan GrabFood pada dimensi empati ini  lebih  baik  dari  GoFood.  Neck  et  al.  (2018)  dalam Setyawan  et  al.,  2022)  mengatakan  empati  sebagai sebuah  keterampilan.  Artinya  empati  dari  para  kurir GoFood  bisa  dilatih,  sehingga  rasa  kepedulian  dan perhatiannya  meningkat.  Hal  ini  perlu  dilakukan mengingat faktor ini merupakan kunci yang mengendalikan  kualitas  layanan  yang  dirasakan  oleh konsumen  (Roopchund  &  Boojhawon,  2014),  2014). Kualitas  layanan  yang  dirasakan  ini  yang  akan mempengaruhi  pengalaman  konsumen  (Mindari,  2022) dan  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  loyalitas  (Ali  & Ekawati, 2012).

## Dimensi Bukti Fisik
Pada  dimensi  ini,  GoFood  memiliki  nilai  rata- rata indeks yang lebih tinggi (84.99) daripada GrabFood (84.64),  seperti  terlihat  pada  Gambar  9.  Keunggulan GoFood  ini  menurut  pelanggannya  dilihat  dari kelengkapan  atribut  yang  dikenakan,  kecepatan  aplikasi ketika  dibuka,  kelengkapan  informasi  yang  tersedia  di aplikasi, dan keakuratan informasi. Sementara, Grabfood memiliki  keunggulan  dalam  hal  kerapihan  penampilan kurir, kemudahan aplikasi saat digunakan, dan keandalan sistem aplikasinya.

## Sumber: data olahan

## Gambar 9
Nilai Indeks Dimensi Bukti Fisik GoFood dan GrabFood
Namun demikian, kedua pelanggan baik GoFood maupun  GrabFood,  tampaknya  lebih  memperhatikan masalah  kemudahan  aplikasi  saat  digunakan  ( user- friendly ). Nilai indeks GoFood dan GrabFood untuk item ini sangat tinggi ( 88.47 dan 89.93) dibandingkan dengan nilai indeks untuk item-item lainnya. Persepsi kemudahan  penggunaan  ini  merupakan  salah  satu kepuasan  dalam  berbelanja  online  (Novita  &  Wijaya, 2021).  Secara  keseluruhan  kualitas  layanan last  mile delvery GoFood  dan  GrabFood,  tidak  ada  yang mendominasi  satu  sama  lain.  Masing-masing  memiliki kelemahan  dan  kelebihan  pada  setiap  dimensi  kualitas. Hasil  ini  berseberangan  dengan  temuan  Febrica  dan Trianasari  (2020)  yang  menyimpulkan  bahwa  GoFood lebih  unggul  dibandingkan  GrabFood  pada  semua dimensi kualitas layanan. Perbedaan hasil ini dimungkinkan  terjadi,  karena  GrabFood  sebagai
follower  tentu  tinggal  diam  dan  terus  berupaya meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggannya. Di industri  layanan  pesan-antar  makanan  ini,  kualitas layanan menjadi indikator dalam memenangkan persaingan.  Kualitas  layanan  yang  baik  akan  membuat konsumen puas dan meningkatkan loyalitas (Roopchund & Boojhawon, 2014).

## SIMPULAN
GoFood  dan  GrabFood  merupakan pioneer di industri  pesan-antar  makanan  online  di  Indonesia. Kemitraan pada industri ini melibatkan tiga  pihak, yaitu penyedia layanan, merchant, dan kurir yang satu dengan lainnya saling ketergantungan. Kualitas layanan merupakan  kunci  sukses  pada  industri  pesan-antar makanan  ini.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  berikut disampaikan  beberapa  simpulan  kualitas  layanan Last- mile  delivery GoFood  dan  GrabFood.  Secara  statistik, keseluruhan  kualitas  layanan  GoFood  dan  GrabFood berbeda  secara  signifikan.  Perbedaan  diantara  keduanya terletak  pada  dimensi  daya  tanggap,  jaminan,  empati, dan  bukti  fisik,  sedangkan  untuk  dimensi  keandalan, keduanya  sama  secara  signifikan.  Pada  dimensi keandalan, GoFood dinilai memiliki  komitmen terhadap janjinya  pada  lima  aspek,  yaitu  banyaknya  ragam  menu yang  ditawarkan,  higienitas  makanan,  kecepatan konfirmasi  pesanan,  kondisi  pesanan  saat  diterima,  dan kesesuaian menu. Sementara GrabFood dinilai berkomitmen  pada  empat  aspek,  yaitu  pemenuhan standar kemasan, kesesuaian estimasi waktu pemesanan, kesesuaian  estimasi  waktu  tunggu,  dan  kesesuaian promo  yang  ditawarkan  dengan  yang  diterima konsumen.
Pada  dimensi  daya  tanggap,  kualitas  layanan GrabFood  dinilai  baik  dalam  hal  kesigapan  kurir memberi  informasi  kepada  pelanggan  saat  ada  kendala pada  proses  pemesanan,  kemudahan  berkomunikasi dengan  kurir,  kenyaman  berkomunikasi  dengan  kurir, kesigapan  kurir  dalam  mengatasi  kendala  pemesanan, kesigapan merchant mengatasi  keluhan,  dan  kesigapan CS  saat  menerima  keluhan  mengenai  kurir,  sedangkan GoFood dinilai baik dalam hal kejujuran informasi yang diberikan  kurir  dan  kesopanan  kurir.  Pada  dimensi jaminan,  kualitas  layanan  GoFood  dinilai  baik  pada aspek  kesopanan  kurir,  kemampuan  kurir  dalam membawa  pesanan,  dan  kemampuan  kurir  membaca peta, sementara GrabFood hanya dinilai baik pada aspek keramahan  kurir  dan  pengetahuan  kurir  mengenai  rute jalan di area operasinya. Pada dimensi empati, GrabFood dinilai  baik  pada  aspek  kepedulian  kurir  pada  kondisi pesanan,  kesediaan  mengantar  pesanan  kapanpun,  dan kesediaan  kurir  memberikan  talangan  untuk  pembelian dengan  sistem cash  on  delivery (COD).  Sementara GoFood  dinilai  baik  hanya  dalam  aspek  kesediaan mengantar pesanan pada berbagai kondisi. Pada dimensi bukti  fisik,  kualitas  layanan  GoFood  dinilai  baik  dalam hal  kelengkapan  atribut  yang  dikenakan,  kecepatan
aplikasi  ketika  dibuka,  kelengkapan  informasi  yang tersedia diaplikasi, dan keakuratan informasi. Sementara, Grabfood  dinilai  baik  dalam  hal  kerapihan  penampilan kurir, kemudahan aplikasi saat digunakan, dan keandalan sistem aplikasinya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  H.,  &  Ekawati,  N.  2012.  Pengaruh  Pemanfaatan  e- Pos  dan  Kualitas  Layanan  Jasa  Pengiriman terhadap  Tingkat  Loyalitas  Para  Pelanggan  Pos Indonesia  Kota  Batam  (Suatu  Survei  Pada Kecamatan Batam Kota). Jurnal Ilmiah
Universitas  Batanghari  Jambi , 12 (3),  23–27.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.33087/jiubj.v
12i3.46
Bienstock,  C.  C.,  Mentzer,  J.  T.,  &  Bird,  M.  M.  1997. Measuring Physical Distribution Service Quality. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , 25 (1), 31–44. https://link.springer.com/article/10.1007/BF0289 4507
Cahyani,  A.  E.,  &  Astuti,  Y.  P.  2022.  Analisis  Strategi Persaingan  Layanan  Jasa  Pesan-Antar  Makanan Menggunakan  Game  Theory  (Studi  Kasus
Persaingan ShopeeFood Dan GoFood). MATHunesa:  Jurnal  Ilmiah  Matematika , 10 (1),
190–198.
https://doi.org/https://doi.org/10.26740/mathune sa.v10n1.p190-198
Carrillat,  F.  A.,  Jaramillo,  F.,  &  Mulki,  J.  P.  2007.  The validity  of  the  SERVQUAL  and  SERVPERF scales. International Journal of Service Industry
Management , 18 (5), 472–490. https://doi.org/10.1108/09564230710826250
Chen,  Z.,  &  Dubinsky,  A.  J.  2003.  A  conceptual  model of  perceived  customer  value  in  e-commerce:  A preliminary investigation. Psychology and Marketing , 20 (4), 323–347.
https://doi.org/10.1002/mar.10076 Denis,  D.  J.  2019. SPSS  data  analysis  for  univariate, bivariate,  and  multivariate  statistics (1st  ed.). John Wiley & Sons, Inc.
Devari,  A.,  Nikolaev,  A.  G.,  &  He,  Q.  2017.
Crowdsourcing  the  last  mile  delivery  of  online orders by exploiting the social networks of retail store  customers. Transportation  Research  Part
E:  Logistics  and  Transportation  Review , 105 , 105–122.
https://doi.org/10.1016/J.TRE.2017.06.011
Fatoni, A., & Hardianti, D. 2020. Pengaruh Fasilitas dan
Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Transportasi MRT atau Mass Rapid  Transit. Mediastima , 26 (1),  117–134. https://doi.org/10.55122/mediastima.v26i1.99
Febrica,  C.,  &  Trianasari,  N.  2020.  Comparative Analysis  of  Service  Quality  and  Marketing  Mix on  Go-Food  And  Grab  Food  Service  in  Java
Island. E-Proceeding  of  Management ,  2112– 2116. https://openlibrarypublications.telkomuniversity. ac.id/index.php/management/article/view/12064 Giret,  A.,  Carrascosa,  C.,  Julian,  V.,  Rebollo,  M.,  &
Botti,  V.  2018.  A  Crowdsourcing  Approach  for Sustainable  Last  Mile  Delivery. Sustainability , 10 (12). https://doi.org/10.3390/su10124563
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E.
2019. Multivariate  Data  Analysis (8th  ed.). Cengage Learning, EMEA. www.cengage.com/highered
Hinton,  Perry  R,  McMurray,  Isabella,  Brownlow,  & Charlotte.  2014. SPSS  Explained (2nd  ed.). Routledge.
Hoffman,  K.  D.,  &  Bateson,  J.  E.  G.  2011. Services Marketing:  Concepts,  Strategies,  &  Cases (4th ed.). South-Western Cengage Learning.
Johnson,  R.  Arnold.,  &  Wichern,  D.  W.  2014. Applied Multivariate  Statistical  Analysis (6th  ed.).
Pearson Education Limited.
Jucha, P., & Corejova, T. 2021. Ensuring the logistics of the last mile from the perspective of distribution companies. Transportation  Research  Procedia , 55 ,
482–489. https://doi.org/10.1016/J.TRPRO.2021.07.012
Libo-on,  J.  T.  2021.  Service  Quality  Influence  on Customer  Satisfaction  in  Courier  Services:  A Comparative  Study. American  International Journal of Business Management (AIJBM) , 4 (3),
51–63.  http://www.aijbm.com/volume-4-issue- 03/
Lie,  H.  2016.  “Last  mile”  delivery  problem  in  Chinese electronic  commerce  logistics  and  improvement method  research. Proceedings  of  the  2016  6th International  Conference  on  Advanced  Design and  Manufacturing  Engineering  (ICADME 2016) . https://doi.org/10.2991/icadme-
16.2016.70
Mindari,  E.  2022.  Pengaruh  Service  Quality,  Food Quality  dan  Perceived  Sacrifice  terhadap Behavorial Intention melalui Customer Experience Sebagai Mediasi pada Majestic Cafe
Sekayu. Jurnal  Ilmiah  Universitas  Batanghari Jambi , 22 (1), 92–99. https://doi.org/10.33087/jiubj.v22i1.1825
Ngalino. 2022. Dampak Keberadaan Go Food dan Grab
Food  terhadap  Penjualan  Usaha  Kuliner  di Kecamatan Sukarami Palembang. Jurnal Adminika , 8 (2), 29–45. http://www.journal.poltekanika.ac.id/index.php/ adm/article/view/328
Novita,  &  Wijaya,  A.  2021.  Anteseden  Peningkatan Penggunaan  Online  Food  Delivery  pada  Masa Pandemi  Covid-19. Jurnal  Value:  Jurnal Manajemen  Dan  Akuntansi , 16 (2),  441–452.
https://doi.org/https://doi.org/10.32534/jv.v16i2. 2052
Parasuraman, A.,  Zeithaml, V. A., & Berry,  L. L. 1985.
A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its Implications  for  Future  Research. Journal  of
Marketing , 49 (4), 41–50.
https://doi.org/10.1177/002224298504900403 Pham, H. C., Nguyen, D., Doan, C., Thai, Q., & Nguyen,
N.  2019.  Last  Mile  Delivery  As  a  Competitive Logistics  Service-A Case  Study. Proceedings of the  9th  International  Conference  on  Operations and  Supply  Chain  Management  (OSCM) ,  1–8. https://researchrepository.rmit.edu.au/esploro/ou tputs/conferenceProceeding/Last-Mile-Delivery- as-a-Competitive-Logistics-Service--A-Case-
Study/9921861060001341
Pituch,  K.  A.,  &  Stevens,  J.  James  P.  2016. Applied Multivariate  Statistics  for  the  Social  Sciences : Analyses  with  SAS  and  IBM’s  SPSS (6th  ed.).
Taylor & Francis.
Pusparini,  A.  2019. Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan,  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pada Kesetiaan  Pelanggan  Go-Food  dan  Grab-Food [Master  Thesis,  Universitas  Gajah  Mada]. http://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/1
69915
Puspita,  M.,  &  Aprilia,  A.  2020.  Faktor-Faktor
Pendorong Konsumen Surabaya Membeli
Makanan  dan  Minuman  Melalui  Aplikasi
Gofood  dan  Grabfood. Jurnal  Manajemen
Perhotelan , 6 (2), 88–98. https://doi.org/10.9744/jmp.6.2.88-98
Roopchund,  R.,  &  Boojhawon,  S.  2014.  Applying  the SERVQUAL Model in Postal  Services :  A Case Study  of  Mahebourg  Mauritius  Post  Services Ltd. The  International  Journal  Of  Business  & Management , 2 (7), 222–235. www.theijbm.com Rusmana,  A.  W.,  &  Setyawan,  I.  2021.  Pengaruh Integrasi  Supply  Chain  terhadap  Kinerja  Supply Chain. Jurnal Bisnis, Logistik Dan Supply Chain (BLOGCHAIN) , 1 (2),  67–76.  https://ejournal- ibik57.ac.id/index.php/blogchain/article/view/32 9 Sasmito,  E.  A.  2018. Analisis  Pengalaman  Pengguna Pada  Layanan  Pesan  Antar  Makanan  Studi Kasus  Go-Food  dan  Grab  Food [Thesis]. Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Setyawan,  I.,  Fatoni  Aris,  &  Octoviani,  A.  2022. Pengaruh Creation Logic dan Portofolio Keterampilan  terhadap  Mindset  Kewirausahaan. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) ,
6 (1), 681–698.
https://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article /view/1851
Setyawan,  I.,  &  Vrastika,  A.  2021.  Mengungkap  Black
Box Konsumen yang Mendasari Proses
Keputusan  Membeli  Pakaian  di  Marketplace.
Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) , 5 (3), 1402–1424.
https://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article /view/1530
Sobir,  O.  Z.  2021.  Pengaruh  Strategi  Promosi  dan Merchandising  terhadap  Impulse  Buying  (Studi pada  Konsumen  Pakaian  Hypermarket  di Provisnis  DKI  Jakarta). Jurnal  Bisnis,  Logistik Dan Supply Chain (BLOGCHAIN) , 1 (2), 77–85. https://ejournal- ibik57.ac.id/index.php/blogchain/article/view/33 2
Urdan,  T.  C.  2017. Statistics  in  Plain  English:  Fourth Edition (4th ed.). Routledge.
www.routledge.com/cw/urdan
Uvet,  H.  2020.  Importance  of  Logistics  Service  Quality in  Customer  Satisfaction:  An  Empirical  Study. Operations  and  Supply  Chain  Management:  An International Journal , 13 (1), 1–10. https://doi.org/10.31387/oscm0400248
Vakulenko,  Y.,  Shams,  P.,  Hellström,  D.,  &  Hjort,  K. 2019.  Service  innovation  in  e-commerce  last mile  delivery:  Mapping  the  e-customer  journey. Journal  of  Business  Research , 101 ,  461–468. https://doi.org/10.1016/J.JBUSRES.2019.01.016
Wang,  X.,  Yuen,  K.  F.,  Wong,  Y.  D.,  &  Teo,  C.-C.
2020.  E-consumer  adoption  of  innovative  last- mile  logistics  services:  A  comparison  of behavioural  models. Total  Quality  Management &  Business  Excellence , 31 (11–12),  1381–1407. https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1485484 Wu, L., & Qiu, J. 2014. Applied Multivariate Statistical Analysis  and  Related  Topics  with  R .  Science Press.
Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D.  2018. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across  the  Firm (7th  ed.).  McGraw-Hill Education.
Ziemkowska,  D.,  Wolak,  M.,  Lysionok,  A.,  Kosturek, B.,  Wiśniewski,  J.,  Wawryszuk,  B.,  Kawa,  A., Davidson,  R.,  Maćkowiak,  M.,  Starzyk,  M.,  & Kulikowska-Wielgus,  A.  2019. Technological Revolution: Direction in the Depelovment of the Transport-Forwarding-Logistics (TFL) Sector .