## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 6 Nomor 1, Juli-Desember 2022 e-ISSN : 2597-5234

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND COMPANY IMAGE ON TB CONSUMER SATISFACTION IN MAJU CITY OF BANDUNG

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TB PADA MAJU KOTA BANDUNG
Sri Ayu Rachmawati 1 , Saad Noor 2
Politeknik Piksi Ganesha 1,2
ayuadeldewi20@gmail.com 1 , saadnoorkds@gmail.com 2

## ABSTRACT
This  analysis  intends  to  obtain  results  from,  1.  Dominance  of  Service  Quality  with regard  to  Customer  Satisfaction,  2.  Dominance  of  Service  Quality  with  regard  to Company Image, 3. Dominance of Service Quality and Company Image with regard to Customer  Satisfaction.  The  form  of  analysis  used  is  descriptive  analysis  (explanatory research) through a quantitative strategy. The model used is 12 models as employees of TB PADA MAJU and several consumer respondents who shop in a day. The process of collecting the model used is accidental sampling, the data collection n technique uses a respondent's questionnaire. By using descriptive analysis.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Company Image

## ABSTRAK
Analisis  ini  bermaksud  agar  mendapatkan  hasil  dari,  1.  Dominasi  Kualitas  Pelayanan berkenaan  dengan  Kepuasan  Konsumen,  2.  Dominasi  Kualitas  Pelayanan  berkenaan dengan  Citra  Perusahaan,  3.  Dominasi  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Perusahaan berkenaan  dengan  Kepuasan  Konsumen.  Bentuk  analisis  yang  dipakai  ialah  analisis deskripsi ( eksplanatory reseach) melalui strategi kuantitatif. Model yang digunakan 12 model  sebagai  karyawan  TB  PADA  MAJU  dan  beberapa  responden  konsumen  yang belanja  dalam  sehari.  Proses  pengumpulan  model  yang  dipakai  adalah accidental sampling teknik  pengambilan  data  memakai  kuesioner  responden.  Dengan menggunakan analisis deskriptif.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Citra Perusahaan

## PENDAHULUAN
Kabupaten Kota Bandung merupakan  Ibu  kota  Propinsi  Jawa Barat  Peringkat  I.  Kota  Bandung berperan  dalam  industri  terutama industri material bangunan(www.ekonomi.bisnis.com,20 21). Keadaan ini mendorong berdirinya Perusahan  besar  sampai  kecil  seperti
Toko  material,  pada  2019  ada  terdapat
60+  Perusahaan  yang  sudah  beroperasi (www.alamatelpon.com, 2019).
Demikian peristiwa tersebut memicu  adanya  kompetisi  antara  toko- toko material tersebut. Toko material
tersebut  berkompetisi  dengan  Kualitas Pelayanan  yang  mereka  berikan  secara baik  mengambil  perhatian  konsumen. Ukuran  Kualitas  Pelayanan  yang  dapat diterapkan  dengan  baik  yakni  sebagai kunci  dari variable kesuksesan  Toko, dikarenakan mampu membuat Kepuasan  Konsumen,  sehingga  dapat memicu konsumen untuk belanja lagi di
Toko tersebut.
Jika  Pelayanan  Toko  yang  baik dapat  diberikan  oleh  karyawan  maka konsumen  akan  puas  sehingga  Citra Toko positif bagi  konsumen.  Demikian akan menimbulkan Kepuasan
Konsumen.  Kepuasaan  yang  dirasakan konsumen dapat dilakukan oleh pemimpin  Toko  untuk  mengarahkan karyawan  tanggung  jawab  dalam memberikan  produk  terbaik  sesuai harga dan kebutuhan konsumen.
Mengenai  definisi  diatas,  maka analisis  yang  akan  dibuat  bertujuan untuk  menganalisis  dominasi  Kualitas
Pelayanan  berkenaan  dengan  Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan berkenaan  dengan  Citra  Perusahaan, Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan berkenaan dengan Kepuasan  Konsumen  di  TB  PADA MAJU Kota Bandung.
Berdasarkan  latar  belakang  di atas, maka rumusan masalah di analisis ini bagaimana Kualitas Pelayanan di TB Pada  Maju  mampu  mendominasi Kepuasan Konsumen dan Citra Perusahaan. Tujuan dan manfaat dilakukannya analisis ini diantaranya : 1) Untuk mendapatkan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Konsumen  di  TB  Pada Maju. 2) Untuk mendapatkan pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Citra Perusahaan di TB Pada Maju. 3) Untuk mendapatkan pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen di TB Pada Maju. 2. Target Analisis Target Analisis ini yaitu Konsumen yang berkunjung di TB Pada
Maju  Kota  Bandung.  Pengertian  dari target  analisis  ialah  sebuah atribut / karakter    dari  konsumen,  target atau pekerjaan  yang  memiliki  jenis  spesipik yang ditetapkan oleh analisis akan ditinjau  lalu    diambil  kepastiannya (Sugiyono, 2017)

## 1) Kualitas Pelayanan
Menurut  Hardiansyah  Kualitas Pelayanan  yaitu  sebuah  keadaan intens yang  berkaitan  dengan barang,  kontribusi,  orang,  teknik, dan sektor. yang terdapat pengujian kualitasnya ditetapkan ketika perihal  diserahkannya  pelayanan tersebut (Hardiansyah, 2011). 1) Citra Perusahaan Citra  Perusahaan  tidak  bisa dijadikan hanya dalam waktu sehari saja, yang demikian Citra Perusahaan  harus  dirintis  oleh perusahaan tersebut supaya menghasikan  impresi  dan  persepsi positif kepada  Konsumen.  Citra Perusahaan ialah serangkaian kepercayaan,  gagasan,  dan  impresi yang diperoleh seseorang berkenaan dengan destinasi (Kotler, Philip and Keller, 2013). 2) Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen merupakan derajat  ketika  seseorang  merasakan perbedaan performa atau hasil yang didapatkan berkenaan dengan harapannya (Kotler, 2005).

## METODE PENELITIAN
Metode  ini  memakai  metode Kuantitatif
menyesuaikan dengan analisis  yang  dituju.  Dengan  metode kuantitatif  yang  bersumber  dari filosof positif, yang  dipakai  untuk  meneliti kelompok  atau  model  yang  ditentukan, proses  model  yang  diambil  pada dasarnya  dikerjakan  secara  acak,  data dikumpulkan  menggunakan  komponen analisis, analisis data berbentuk kuantitatif statistic yang  bermaksud untuk  uji hipotesa ketika  sudah dirumuskan(Sugiyono, 2017) Kelompok  dan  model  di  analisis ini  adalah  konsumen  TB  Pada  Maju Kota Bandung, kelompok yang menjadi model bisa ditimbulkan karena bertepatan  atau  sebab  aspek  lain  yang
awalnya telah diagendakan oleh penyelidik.  Model  yaitu  elemen  dari kuantitas  yang  keunikannya  dimiliki kelompok  tersebut  (Sugiyono,  2017). Metode  pengambilan  model  melalui kusioner  responden yang  pernah melakukan pembelian di TB Pada Maju.

## Metode Analisis Data
Analisis  ini  memakai  analisis deskriptif  yang  dimana  analisisnya dipakai  untuk  mengetahui variable single variabel  yang  berdiri  sendiri dengan  satu variable atau  banyak dengan tidak membuat sebuah perbedaan  antara variabel itu  sendiri serta  mencari  ikatan  dengan variable lain.  Dengan  analisis statistic deskritif dengan  proses  analisis  data  secara mendasar dengan menghitung nilai min , max dan mean (Sugiyono, 2017).
Sumber Data dan Jenis
Data atau informasi yang
dimanfaatkan  pada  observasi  dilakukan terhadap atribut /  artikel,  khususnya informasi  yang  akan  digunakan  untuk menentukan titik fokus analisis (Sugiyono, 2017).
Teknik  pengerahan  data  pada penelitian  ini  mengunakan  survei menurut  (Sugiyono,  2017)    “kuesioner yaitu  prosedur  pengumpulan  data  yang diselesaikan dengan menawarkan penyataan atau pertanyaan yang cenderung  ditanggapi  responden  untuk dijawabnya”. Analisis  tinjauan  menggunakan komponen survei (kuesioner) merupakan strategi pengukuran keragaman  informasi  yang  ampuh  jika analisis  tersebut  memahami  faktor- faktor  yang  akan  diperkirakan  dan mendapatkan  apa  yang  dibutuhkan responden.  Dimaksudkan  agar validity analisis  dapat  dicapai  dengan  baik, apabila  responden  tidak  sesuai  target maka  dikhawatirkan  bentuk  yang
menunjukkan  objek  yang  diteliti  tidak dapat diuraikan secara baik.
Dalam analisis ini menggunakan google  from untuk  menyebarkan kuesioner. Google  from ini  bertujuan untuk mempermudah penyebaran kuesioner  kepada  para  konsumen  TB
Pada Maju Bangunan Kota Bandung.

## Kelompok dan Model 1. Kelompok
Teknik  analisis  ini  memakai teknik  analisis  kuantitatif  yaitu  teknik data yang berupa analisis aritmatika dan analisis stratistik (Sugiyono, 2017).
Kelompok  dan  model  di  analisis ini  adalah  konsumen  TB  Pada  Maju Kota  Bandung,  populasi  yang  menjadi sample bisa ditimbulkan karena bertepatan  atau  sebab  aspek  lain  yang awalnya telah diagendakan oleh penyelidik.  Sampel  adalah  elemen  dari kuantitas  dan  keunikan  yang  populasi tersebut  miliki  (Sugiyono,  2017) Metode  pengambilan  sampel  melalui responden  yaitu  sampel  yang  pernah melakukan  pembelian  langsung  di  TB Pada Maju Kota Bandung.
2. Model Menurut Sugiyono dalam bukunya  “Metode  penelitian  Bisnis”, model  ialah  elemen  dari  total  dan keunikan  yang  diperoleh  kelompok tersebut.  jika  kelompok  banyak,  dan analisis tidak memungkinkan memahami  semua  yang  terdapat  pada kelompok contoh dikarenakan terbatasnya donasu dan waktu,
demikian analisis dapat memakai model dari kelompok itu (Sugiyono, 2017).
Jika  seorang  peneliti  melaksanakan pengambilan  model,  peneliti  tentunya merasa  tertarik  dalam  pertimbangan satu atau lebih nilai-nilai kelompok atau menguji  satu  atau  lebih  hipotesa statistic.
Menurut  Sugiyono,  menjelaskan pengukuran  model  disebuah  kelompok bisa  memakai  beragam  varian.  Yang pertama  yaitu  melakukan  suatu  proses Slovin memakai rumusan seperti ini :
𝑛 = N
1 + N𝑒 ' Deskripsi : n = Ukuran model N = Ukuran kelompok 1 = Konstanta e =  Kelonggoran  Ketidakakuratan dikarenakan tidak tepat dalam
pengambilan  model  yang  bisa  ditolelir (e=0.1)
Berpedoman  pada  data  yang  di dapat  oleh  peneliti,maka  perhitungan model sebagai berikut :
𝑛 = N 1 + N𝑒 '
Sehingga :
n = 185 1 + (185 X 0, 1 ' ) n = 185 1 + (185 X 0,01)
n = 185 1 + 1,5 n = 185
2.5 n= 74
Jadi model yang digunakan dalam analisis  ini  adalah  74  konsumen  dari 185  konsumen  yang  membeli  ulang produk  di  Toko  TB  Pada  Maju  Kota Bandung.
Tabel 1. Atribut Respondent Dilihat dari Gender
Tabel 2. Atribut Respondent Dilihat dari Umur Tabel 3. Atribut Respondent Dilihat dari Pendidikan
a) Pengujian Validity
Uji validity merupakan  suatu alat  ukur  yang  sejauh  mana  mampu mengukur alat yang akan diukur(Siregar,  2016).  Kemudian  suatu komponen yang di ukur dapat dikatakan valid jika  komponen  bisa  mengukur dengan ketepatan baik saat mengukur(Muhidin, Sambas Ali, 2017). Jika  signifikan  rhitung  dengan  rtabel 0,005, namun jika rhitung < rtabel maka tidak valid maka dari itu rhitung >rtabel agar dapat dinyatakan valid .
b) Pengujian Coefficient Correlations
Spearman Korelasi Spearman adalah statistic coeficients non-parametik, yang digunakan  untuk  pengukuran  2  buah variable atau  lebih  untuk  mengetahui keeratan  ikatan  yang  terdiri  dari data yang  tersusun (rangked  data) yang masuk dalam kategori ordinal. Jika nilai
-1<  r  <  +1  dan  r=0  maka  tidak  ada ikatan  yang constant, r  menandakan kearah  ikatan  yang constant  (constant positif dan negative), yang  artinya korelasi positif mengisyaratkan  bahwa kenaikan  satu variabel berkombinasi dengan  penurunan variable lain. Sedangkan korelasi negative mengisyaratkan penurunan satu
variable berkombinasi dengan kenaikan variable lain.
c) Pengujian Partial t Pengujian partial /  t  dipakai untuk  pengujian  yang  berdominasi variable  independent sebagai partial (terpisah),  berkenaan  dengan variable dependent .  Dan  juga  dipakai  untuk membuktikan  pengujian  hipotesa  dari setiap variable (Priyastama, 2017).
d) Pengujian coefficient determination Pengujian determination
merupakan  nilai  yang  dipakai  sebagai alat  ukur  terhadap  besarnya  partisipasi variable independent berkenaan dengan naik  atau  turunnya varible  dependent. Demikian variable Y bisa diartikan oleh variable X dengan r2% nilai besarannya kemudian  yang  tersisa  diartikan  oleh varible yang lain.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  analisa  data  yang telah  dilakukan  tentang  dominasi kualitas pelayanan akan adanya kepuasan pelanggan dan citra
perusahaan,  demikian  bagian  ini  akan mendeskripsikan  hasil  penelitian  secara detail, yaitu :
Tabel 4. Pengujian Validitas Respondent Variable X
1) Pengujian Validitas
Tabel 5. Pengujian Validitas Respondent Variable Y1 Tabel 6. Pengujian Validitas Respondent Variable Y2
Dari  ketiga  tabel  tersebut  di  atas, seluruh komponen mempunyai  nilai  > dari rtabel demikian  bisa  digambarkan seluruh elemen Question variable Kualitas  Pelayanan  X  ,  Kepuasan Konsumen Y1 dan Citra Perusahaan Y2
maka ketiga variable tersebut valid .
2) Pengujian Coefficient Correlations Spearman
Tabel 7. Pengujian Corelations Spearman Pada hasil tabel di atas menunjukan, diketahui bahwa nilai Sig. (2-tailed) adalah 0,000 < dari signifikansi  yaitu  0.005  demikian  bisa digambarkan  yaitu  data  pada regresi dalam analisis ini signifikan.
3) Pengujian Partial  t
Tabel 8. Pengujian Partial t
Tabel 9. Pengujian Partial t
Hasil  tabel  Pengujian  Partial  t mendapatkan  nilai thitung  variabel Kualitas  Pelayanan  X  dengan  nilai 16.785  dan  11.444  >  2.645  lalu  nilai Signifikansi  0.000  <  0.005  .  demikian bisa digambarkan yaitu variabel
Kualitas  Pelayanan  X  berdominasi positif dengan  signifikansi variabel Kepuasan  Konsumen  Y1  dan  Citra Perusahaan Y2. thitung memperlihatkan angka positif yang dominasi yang positif maka dari itu jika Kualitas Pelayanan X naik maka Kepuasan Konsumen Y1 dan Citra  Perusahaan  Y2  juga  naik sebaliknya  jika  menurun  Kualitas Pelayanan    X  maka  Kepuasan Konsumen Y1 dan Citra Perusahaan Y2 juga ikut menurun.
Tabel 10. F Anova
Hasil  pengujian  table  diatas  uji  F Anova  mendapatkan fhitung variabel Kualitas  Pelayanan  X  dan  Citra
Perusahaan Y2 sebesar 130,964 > 2,338 lalu  signifikansi  dengan  nilai  0,000  < 0,005. Dengan demikian dapat digambarkan  ,  Kualitas  Pelayanan  X dan  Citra  Perusahaan  Y2  mendominasi dengan bersama-sama berkenaan dengan  Kepuasan  Pelanggan  Y1.  data tersebut memperlihatka Kualitas Pelayanan  X,  dan  Citra  Perusahaan  Y2 mampu menjelaskan variabilitas Kepuasan Pelanggan Y1. 4)Pengujian Coefficient Determination Tabel 11. Pengujian Coefficient
Determination
Hasil  table  diatas  menunjukan Adjusted  R  Square dengan  nilai  0.794, maka partisipasi dominasi dari variabel independent Kualitas  Pelayanan  X berkenaan  dengan variabel Kepuasan Pelanggan  Y1  dengan regresi  linier dengan  nilai  79.4%  kemudian  tersisa 21.6% didominasi oleh sebab yang lain.
Analisis  membuktikan  terdapat dominasi  Kualitas  Pelayanan  X  dengan Kepuasan  Pelanggan  Y1.  Penelitian  ini didapat berlandaskan urutan analisa data yang  memperlihatkan  adanya  ikatan yang  kuat  terhadap  Kualitas  Pelayanan X dengan Kepuasan Pelanggan Y1 yaitu 0.846 koefisien dan signifikansi 0.000<0.005  .  demikian  diperkuat dengan hasil Pengujian partial t dengan nilai 16.785 dan ttabel 2.645, dikarenakan thitung>ttabel sehingga hipotesa  pertama  yang  diasumsikan disetujui. Berlandaskan dengan perolehan  hasil  penelitian variabel Kualitas  Pelayanan  mendapatkan  data yang  terdistribusi  secara  normal  dan linier. Dengan  demikian  data  yang diteliti normal.
Analisis  membuktikan  terdapat dominasi  Kualitas  Pelayanan  X  dengan Citra  Perusahaan  Y2.  Penelitian  ini didapat berlandaskan urutan analisa data
yang  memperlihatkan  adanya  ikatan yang  kuat  terhadap  Kualitas  Pelayanan X  dengan  Citra  Perusahaan  Y2  yaitu 0.804 koefisien dan signifikansi 0.000<0.005. demikian diperkuat dengan hasil Pengujian partial t dengan nilai 11.444 dan ttabel 2.645, dikarenakan thitung>ttabel sehingga hipotesa  kedua  yang  diasumsikan disetujui. Berlandaskan dengan perolehan  hasil  penelitian variabel
Kualitas  Pelayanan  mendapatkan  data yang  terdistribusi  secara  normal  dan linier. Dengan  demikian  data  yang diteliti normal.
Analisis  membuktikan  terdapat dominasi  Kualitas  Pelayanan  X  dan Citra Perusahaan Y2 terhadap Kepuasan Pelanggan  Y1  Penelitian  ini  didapat berlandaskan  urutan  analisa  data  yang memperlihatkan  adanya  ikatan  yang kuat terhadap Kualitas Pelayanan X dan Citra  Perusahaan  Y2  yaitu  signifikansi 0.000<0.005  .  demikian  diperkuat dengan hasil Pengujian f Anova dengan nilai  130.964  dengan ftabel 2.338, dikarenakan fhitung>ftabel sehingga hipotesa  ketiga  yang  diasumsikan disetujui. Berlandaskan dengan perolehan  hasil  penelitian variabel
Kualitas  Pelayanan  mendapatkan  data yang  terdistribusi  secara  normal  dan linier. Dengan  demikian  data  yang diteliti normal.

## PENUTUP Kesimpulan
Demikian dengan analisis tersebut bisa disimpukan  : 1) Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen TB Pada Maju . 2) Terdapat  pengaruh  Citra  Perusahaan terhadap  Kepuasan  Konsumen  TB
Pada Maju.
3) Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Citra  Perusahaan
bersama-sama  terhadap  Kepuasan Konsumen TB Pada Maju.

## Saran
Melalui  hasil  penelitian  ini, disarankan  kepada  perusahaan  untuk dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan  citra  perusahaan,  disebabkan pentingnya  kedua  variable  ini  dalam kepuasan  pelanggan.  Bagi  peneliti selanjutnya  diharapkan  juga  dapat meneliti variable-variabel penting lainnya yang berperan dalam
meningkatkan  kepuasan  pelanggan, terutama pada industry ritel.

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiansyah (2011)  Kualitas Pelayanan PubliK , Bina Media .
Kotler,  Philip  and  Keller,  K.  L.  (2013) (2013).  Manajemen  Pemasaran’, Erlangga . 1(13). Kotler  (2005) Manajemen  Pemasaran. In: Manajemen Pemasaran .
Bahasa Ind, Edisi Millenium, Jilid 1 . Bahasa Ind. jakarta.
Muhidin,  Sambas  Ali,    dan  Maman
Abdurahman.  (2017)  Analisis
Korelasi,  Regresi,  dan  Jalur
Dalam Penelitian Dilengkapi dengan  Aplikasi  Program  SPSS.’, Bandung : CV Pustaka Setia . Priyastama,  Romie.  (2017)  Buku  Sakti Kuasai  SPSS  Pegolahan  Data  & Analisis  Data, Yogyakarta  :  PT
Anak Hebat Indonesia . Siregar,  Sofyan.  (2016)  Statistika Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi  Perhitungan  Manual dan  Aplikasi  SPSS, PT  Raja
Grafindo Persada . Sugiyono  (2017) Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Bandung: Cv. Alfabeta, www.alamatelpon.com (2019) www.alamatelpon.com’, web . www.ekonomi.bisnis.com (2021) www.ekonomi.bisnis.com’, web .