## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), Maret 2022, 233-237
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi
Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v6i1.503

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang
Reza Miftah Pebrianto*, Rita Zulbetti Manajemen Bisnis, Politeknik Piksi Ganesha Jl. Jend. Gatot Subroto No. 301, Bandung 40274 *Correspondence email: rezamiftah182@gmail.com
Abstrak. Penelitian ini memiliki tujuan guna menganalisis mengenai dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  Kerta  Raharja  Kantor  Pusat  Soreang.  Metode  yang  dikenakan  di  dalam  riset  ini  yaitu  metode penelitian  deskriptif  serta  metode  analisis  regresi  linier  sederhana  dengan  teknik  penyebaran  kuesioner.  Penentuan  responden didalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus  slovin  sehingga  responden  yang  dipakai  yaitu  sebanyak  100  orang.  Dari  hasil penelitian  ini  menghasilkan  simpulan dampak kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank Perkreditan Rakyat  Kantor Pusat  Soreang  bersignifikansi  positif  artinya  kedua  variabel  tersebut  memiliki  signifikansi  yang  kuat.  Secara  simultan  dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Perkreditan Rakyat Kantor Pusat Soreang itu juga bersignifikansi kuat, artinya bahwa  jika  semakin  baik  kualitas  pelayanan di  Bank  Perkreditan Rakyat Kantor Pusat Soreang  itu  maka  loyalitas  nasabah  akan meningkat juga.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Loyalitas Nasabah
Abstract . This study aims to analyze the impact of service quality on customer loyalty at Bank Perkreditan Rakyat  (BPR) Kerta Raharja  Soreang  Head  Office.  The  methods  used  in  this  research  are  the  descriptive  research  method  and  the  simple  linear regression  analysis method  with  questionnaire  distribution  technique. The determination  of respondents  in this  study  was  made using  Slovin’s  formula,  so  that  the  respondents  used  could  be  as  many  as  100  people.  From  the  results  of  this  study,  it  is concluded that the impact of service quality on customer loyalty at Bank Perkreditan Rakyat Soreang Head Office has a positive significance,  meaning  that  both variables  have  a strong  significance. Simultaneously, the  impact of service  quality  on  customer loyalty  at  Bank  Perkreditan  Rakyat  Soreang  Head  Office  also  has  a  strong  significance,  meaning  that  the  better  the  service quality at Bank Perkreditan Rakyat Soreang Head Office, the customer loyalty will also increase.

## Keywords: Service Quality; Costumer Loyalty

## PENDAHULUAN
Dunia  perbankan  mengalami  kemajuan  yang  sangat  pesat,  dengan  ini  bank  menyediakan  layanan  untuk menghimpun  dana  masyarakat  berupa  tabungan,  deposito  dan  pinjaman  berupa  dana.  Salah  satunya  yaitu  Bank Perkreditan  Rakyat.  Bank  Perkreditan  Rakyat  sebagai  lembaga  memiliki  tugas  dalam  menjadi  perantara  orang  yang kelebihan dana untuk disalurkan kepada yang memerlukan dana (Siswadi, 2020). Bank Perkreditan rakyat (BPR) yaitu bank  yang  berprinsip  syariah  didalam  melakukan  kegiatan  perbankannya.  BPR  juga  memiliki  keyakinan  dengan  fungsi utamanya  sebagai  perantara  keuangan  dengan  menghimpun  dan mewujudkan  dana  masyarakat.  BPR berdiri  tahun  1976, berawal dari BKPD (Bank Karya Produksi Desa) bertempat di kabupaten Bandung. Namun seiring berjalannya waktu berubah nama kembali jadi Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat. Untuk lebih professional, pada tahun 2014 PD BPR mengubah namanya serta bentuk badan hukumnya jadi PT. Bank Perkreditan Rakyat (Profile, n.d.).
Situasi  perbankan  nasional  maupun  daerah  saat  ini  juga  dalam  situasi  yang  tetap  terjaga  stabilitasnya  dengan fungsi  perantara  keuangan  yang  terus  meningkat  dalam  perekonomian.  Masalah  kualitas  di  dalam  suatu  kegiatan bisnis  sudah  seperti  sesuatu  yang  harus  dibayarkan  atau  hal  yang  wajib  dan  perlu  dilakukan  perusahaan  agar  dapat bertahan  dalam  menjalankan  bisnisnya.  Biarpun  kualitas  pada  jenis  usaha  jasa  lebih  sulit  untuk  dijelaskan dibandingkan dengan kualitas pada produk, tetapi nasabah pasti akan tetap memberi pengukuran seberapa bagus atau jeleknya kualitas jasa tersebut, selanjutnya bank harus paham bagaimana harapan nasabah terhadap kualitas jasa pada bank  itu  sendiri  agar  lebih  efektif  (Akbar,  2019).  Loyalitas  nasabah  diartikan  sebagai  perilaku  nasabah  untuk melakukan  pembelian  secara  berkali-kali  agar  dapat  menumbuhkan  rasa  setia  nasabah  pada  produk  dan  jasa  yang diberikan perusahaan itu sendiri walaupun membutuhkan waktu dan proses pembelian yang panjang. Dengan menjaga loyalitas  nasabah  artinya  perusahaan  mengeluarkan  biaya  yang  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  mendapatkan  satu nasabah  yang baru (Subagja &  Susanto, 2019). Tujuan penelitian  ini  adalah mengetahui  dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus di Bank Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang).

## Rakyat Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang

## Kajian Pustaka
Kualitas  pelayanan  bank  merupakan  kemampuan  aktual  bank  yang  dibagikan  kepada  nasabahnya.  Menurut (Akbar, 2019) menyatakan bahwa ada lima indikator dalam sebuah pelayanan jasa berdasarkan kepentinganya, yaitu: (a)  kehandalan  ( reliability ),  yaitu  keahlian  perusahaan  yang  dikomitmenkan  dengan  tepat  dan  terpercaya;  (b)  daya tangkap ( responsiveness ), sebuah kemampuan dalam membantu pelanggan agar mendistribusikan jasa secara aktif dan efektif; (c) kepastian ( assurance ), merupakan pemahaman serta keteraturan seorang pegawai agar dapat menimbulkan rasa  percaya  dan  terlindungi;  (d)  empati  ( emphaty ),  merupakan  rasa  peduli  secara  individu  oleh  pegawai  terhadap nasabah;  serta  (e)  bukti  fisik  ( tangibles ),  merupakan  sarana  dan  prasarana  perusahaan,  pegawai  dan  pelayanan. Loyalitas  dalam  (Martiani  LN  &  Subagiyo,  2018),  loyalitas  yaitu  komitmen  yang  digenggam  erat  agar  membeli kembali dan berulang produk/jasa yang disenangi di kesempatan yang dekat meski dampak keadaan serta usaha suatu pemasaran tersebut memiliki potensi penyebab pelanggan dapat beralih. Berdasarkan  hal dapat dirumuskan dimensi- dimensi loyalitas pelanggan, yaitu: (a) repeat purchase , pembelian ulang pada perusahaan; (b) retention , bertahan dari berita negative suatu perusahaan; dan (c) referral , menyarankan sepenuhnya mengenai perusahaan.

## METODE
Metode  didalam  penelitian  ini  memiliki  sifat  deskriptif  melalui  metode  kuantitatif  dengan  skala  pengukuran skala likert. Objek penelitian ini yaitu nasabah Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang dengan menggunakan metode penyebaran Kuesioner dengan responden sebanyak 100 orang. Dengan kerangka penelitian ini menyatakan  bahwa  Kuallitas  pelayanan  sebagai  Variabel  X  serta  Loyalitas  nasabah  sebagai  Variabel  Y  sangat berkaitan  satu  sama  lain  yang  artinya  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  pada  seberapa  Loyal  nasabah  pada  Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang.

## HASIL
Secara  akurat  populasi  yaitu  sekelompok  orang,  hewan,  rumah,  buah-buahan,  dll.  yang  memiliki  setidaknya karakteristik tertentu (Akbar, 2018). Responden yang diteliti ini merupakan Nasabah BPR Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang pada tahun 2021 dengan jumlah nasabah sebanyak 558.927 nasabah dan Populasi tersebut dihitung kembali menggunakan rumus Slovin yaitu Non Probability Sampling , sebagai berikut:
n = 𝑁 1+ 𝑁𝑒 2 = 558.927 1+ (558.927 𝑥 0,1 2 ) = 99,98
Perhitungan rumus slovin diatas didapatkan hasil 99,98 yang dibulatkan menjadi 100 artinya populasi didalam penelitian  ini  berjumlah  100  orang  sampel  nasabah  pada  Bank  Perkreditan  Rakyat  Kerta  Raharja  Kantor  Pusat Soreang

## Uji Validitas
Uji  Validitas  merupakan  uji  yang  berguna  dalam  mengukur  keefektifan  kuesioner  agar  memperoleh  data, tepatnya sebagai alat pertanyaan yang disajikan didalam kuesioner (Janna, 2020). Pertanyaan pada kuesioner ini dapat dinyatakan  valid  jika  sig  >  0,05  (5%)  dan  nilai  r-hitung  >  r-tabel.  Tabel  1  dan  2  yang  dihitung  menggunakan  SPSS V26  yang  berarti  bahwa  Rhitung>  Rtabel  (0,1966)  dapat  dinyatakan  valid  dan  bisa  digunakan  sebagai  variabel  riset penelitian.

## Tabel 1
Uji Validitas Variabel X Variabel Pernyataan R hitung R tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X)
X1.1 0,381 0,1966
Valid X1.2 0,600 X1.3 0,465 X1.4 0,431 X1.5 0,500 X1.6 0,649 X1.7 0,584 X1.8 0,534 X1.9 0,664 X1.10 0,584 X1.11 0,586 X1.12 0,645 X1.13 0,621
X1.14 0,589 X1.15 0,542 X1.16 0,539 X1.17 0,505 X1.18 0,520 X1.19 0,514 Sumber: data olahan Tabel 2 Uji Validitas Variabel Y Variabel Pernyataan R hitung R tabel Keterangan Loyalitas Nasabah (Y)
Y.1 0,631
0,1966 Valid Y.2 0,704 Y.3 0,684 Y.4 0,681 Y.5 0,720 Y.6 0,668 Y.7 0,642 Sumber: data olahan

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  yaitu  sebagai  alat  ukur  kuesioner  yakni  indikator  dari  sebuah  variabel  (Wakhyuni  &  Andika, 2019). Dapat disebut Reliabel jika Cronbach Alpha > 0,600. Tabel 3 diatas Cronbach Alpha > 0,06 berarti pertanyaan dalam kuesioner dapat dinyatakan reliabel.

## Tabel 3
Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Cronbach Alpha Based on Standardized Hasil Kualitas Pelayanan (X) 0,870 0,600 Reliabel Loyalitas Nasabah (Y) 0,802 Sumber: data olahan

## Uji Normalitas
Menurut  (Kartika  et  al.,  2019).  Uji  normalitas  digunakan  agar  dapat  tahu  normal  dan  tidaknya  distribusi  data. Berdistribusi  normal bila  sig > 0,05. Uji normalitas di tabel 4 menghasilkan artian bahwa nilai  bersignifikansi 0,132 artinya lebih dari 0,05 jadi 0,132 > 0,05 maka variabel bebas serta terikat berdistribusi normal.

## Tabel 4
Uji Normalitas N 100 Normal Parameters Mean .0000000 Std. Deviation 2.13170532 Most Extreme Differences Absolute .079 Positive .060 Negative -.079 Test Statistic .079 Asymp. Sig. (2-tailed) .132 Sumber: data olahan

## Uji Regresi Linier Sederhana
Uji ini berguna agar dapat tahu seberapa jauh variabel yang mempengaruhi kinerja karyawan (Yulianti, 2015). Riset  ini dilakukan dengan uji analisis Regresi Linier  Sederhana dengan SPSS V26 serta  rumus sebagai berikut: Y= a+bX
Yaitu: X= Kualitas Pelayanan, Y= Loyalitas Nasabah dan a=Bilangan Konstanta

## Tabel 5
Uji Regresi Linier Sederhana Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. Model  B Std. Error 1 (Constant) 3.036 2.506 1.212 .229 Kualitas Pelayanan .325 .031 .722 10.341 .000 Sumber: data olahan
Hasil olahan data tersebut dapat dihasilkan: Y= 3,036 + 0,325X Maka dapat diuraikan:
1. Nilai Konstanta 3,036 memiliki arti bahwa kualitas pelayanan (X) bernilai nol (0), maka Loyalitas nasabah bernilai 3,036;
2. Nilai  koef.  regresi  kualitas  pelayanan  (X)  sebesar  0,325  berarti  jika  variabel  bebas  lainya  konstan  dan  kualitas pelayanan memperoleh peningkatan 1 persen sehingga loyalitas nasabah juga memperoleh peningkatan 0,325 atau 32.5%

## Uji t (Parsial)
Uji  parsial  (Uji  t)  yaitu  uji  guna  mengukur  dampak  suatu  variabel  bebas  pada  variabel  terikat  secara  masing- masing  (Dalimunthe,  2020). Uji  t  dilaksanakan  dengan  syarat  jika  bersignifikansi  <  0,05 dan  juga  t  hitung  >  t  tabel artinya hipotesis disetujui. Berdasarakan Tabel 5,.maka t tabel yang didapatkan yaitu 1,984, artinya nilai t hitung pada kualitas pelayanan (X) yaitu 10,341 bernilai signifikansi 0,000 serta t tabel 1,984 signifikansi 0,05 diartikan bahwa t hitung > t tabel 10,341 > 1,984 serta bersignifikansi 0,000 < 0,50 artinya hipotesis diterima. Dapat dinyatakan Kualitas pelayanan mempengaruhi seberapa loyal nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang.

## Uji F (Simultan)
Uji  F  dilakukan  guna  mengukur  dampak  antar  variabel  bebas  serta  variabel  terikat  secara  bersamaan  dengan landasan  variabel lainnya  yang  konstan  (Sahir et al., 2018). Regresi pada  uji f ini akan dinyataan layak  apabila nilai sig<  0,05.  Tabel  6  mengartikan  bahwa  nilai  Fhitung  yaitu  106,932  dan  memiliki  nilai  F  tabel  α=  5%  dengan  hasil Ftabel  yang  diperoleh  3,94  dengan  nilai  sig  <  0,05  diartikan  bahwa  Kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  yang simultan akan loyalitas nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang.

## Tabel 6
Uji F Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 490.877 1 490.877 106.932 .000b Residual 449.873 98 4.591 Total 940.750 99 Sumber: data olahan

## Uji R 2
Digunakan  untuk  menaksir  besaran  kontribusi  variabel  bebas  pada  variabel  terikat  (Halin,  2018).  Guna mengetahui  besaran  dampak  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  BPR  Kerta  Raharja  Kantor  Pusat Soreang.  Berdasarkan  uji  R2  diatas  yang  diolah  oleh  SPSS  V26  dapat  diartikan  bahwa  korelasi  antara  Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang memiliki nilai R = 0,722 berpengaruh positif antara Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja  Kantor  Pusat  Soreang.  Sedangkan  nilai  R  square  0,522  artinya  52,2%  Loyalitas  nasabah  dipengaruhi  oleh Kualitas pelayanan sedangkan sisanya 47,8% terpengaruhi oleh sesuatu yang lain diluar riset ini.

## Tabel 7
Uji R 2 Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .722a .522 .517 2.14255 Sumber: data olahan

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  nasabah  di  Bank  Perkreditan  Rakyat  Kerta  Raharja  Kantor  Pusat  Soreang.  Kualitas  pelayanan  berdampak 52,2% terhadap loyalitas nasabah, dan 47,8% terpengaruhi oleh sesuatu yang lain diluar penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar. 2019. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar Panakkukang. (45)
Akbar,  R.  F.  2018.  Studi  Analisis  Perilaku  (Analisis  Faktor-faktor  Komitmen  Organisasional  dan  Pengaruhnya terhadap Kinerja Guru Madrasah Swasta di Jawa Tengah. Skripsi , 121–180.
Dalimunthe, M. I. 2020. Pengaruh Kecerdasan Emosional Dan Minat Belajar Terhadap Pemahaman  Akuntansi Pada Mahasiswa Program Studi Akuntansi Di Universitas Medan Area. Jurnal Mutiara Akuntansi , 5 (2), 99–108. Halin, H. 2018. EcoMent Global 167. Hamid Halin , 3 , 167–182. Janna, N. M. 2020. Konsep Uji Validitas dan Reliabilitas dengan Menggunakan SPSS. Artikel : Sekolah Tinggi Agama Islam (STAI) Darul Dakwah Wal-Irsyad (DDI) Kota Makassar , 1–13.
Kartika,  S.,  Husni,  H.,  &  Millah,  S.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Sarana  dan  Prasarana  terhadap  Minat  Belajar  Siswa dalam  Pembelajaran  Pendidikan  Agama  Islam. Jurnal  Penelitian  Pendidikan  Islam , 7 (1),  113. https://doi.org/10.36667/jppi.v7i1.360
Martiani  LN,  T.,  &  Subagiyo.  2018.  Kualitas,  Pengaruh  Dan,  Pelayanan  Terhadap,  Harga  Dengan,  Pelanggan Pelanggan, Kepuasan Variabel, Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Sunggong Logstics. Jurnal Manajemen USNI , 2 (2). Profile, C. (n.d.). Kerta Raharja COMPANY Daftar Isi . 26 .
Sahir,  S.  H.,  Ramadhan,  A.,  &  Tarigan,  E.  D.  S.  2018.  Pengaruh  Gaya  Hidup,  Label  Halal  Dan  Harga  Terhadap Keputusan  Pembelian  Kosmetik  Wardah  Pada  Mahasiswa  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas Medan Area Medan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 2 (31), 130.
Siswadi,  F.  2020.  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia , 18 (1), 42–53. https://doi.org/10.29244/jpi.18.1.42-53
Subagja,  I.  K.,  &  Susanto,  P.  H.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Nasabah  Dan  Citra  Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 7 (1), 69–84. https://doi.org/10.35137/jmbk.v7i1.249 Wakhyuni,  E.,  &  Andika,  R.  2019.  Analisis  kemampuan,  komunikasi  dan  konflik  kerja  terhadap  kepuasan  kerja karyawan pada PT. Mitha Sarana Niaga. Jurnal Manajemen Tools , 11 (1), 271–278.
Yulianti,  E.  2015.  Pengaruh  Pelatihan  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Grand  Fatma  Hotel  Di  Tenggarong  Kutai.
EJournal Administrasi Bisnis , 3 (4), 900–910.