*Penulis Koresponden: Sitti Fadjriyah (sittifadjriyah@gmail.com) Artikel Masuk : 18 Mei 2021, Revisi: 25 mei 2021, Diterima : 28 Mei 2021 , Publish : 30 Mei 2021
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/)

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Mannuruki Di Kota Makassar
Sitti Fadjriyah 1 , Muharram 2 1 Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, STIM Lasharan Jaya Makassar, Indonesia
2 Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, STIM Lasharan Jaya Makassar, Indonesia

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  menjelaskan  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian ini kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah nasabah PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Mannuruki  di  Kota  Makassar.  Pengambilan  data  menggunakan sample  accidental  sampling  yang  digunakan  didistribusikan  kepada  50  responden.  Teknik pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner,  observasi,  dan  wawancara.  Metode  yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS IBM 21. Hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  berpengaruh  secara  simultan  dan signifikan  F  <  (0,000  <  0.05)  dan  Adjusted  R-square  sebesar  88%.  Artinya  kontribusi  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  adalah  88%.  Secara  parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,000,  sedangkan  kepuasan  nasabah  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,004.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  explain  the  effect  of  service  quality  and  customer  satisfaction  on customer loyalty. This type of research is quantitative. The population in this study are customers of PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Mannuruki  Unit  in  Makassar  City.  Data  collection  using  accidental sampling  used  distributed  to  50  respondents.  Data  collection  techniques  in  this  study  were questionnaires, observations, and interviews. The method used is multiple linear regression with the help  of  SPSS  IBM  21  software.  The  results  of  this  study  indicate  that  service  quality  and  customer satisfaction  simultaneously  and  significantly  influence  F  <  (0.000  <  0.05)  and  Adjusted  R-square  of 88%.  This  means  that  the  contribution  of  service  quality  and  customer  satisfaction  is  88%.  Partially, service quality has a significant effect on customer loyalty of 0.000, while customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty of 0.004.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## Pendahuluan
Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  adalah  salah  satu  bank  milik  pemerintah  yang  terbesar  di Indonesia.  Pada  awalnya  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  didirikan  di  Purwokerto,  Jawa  Tengah  oleh Raden  Bei  Aris  Wirjaatmadja  dengan  nama  De  Poerwokertortosche  Hulp  en  Spaarbank  der Inlandsche  Hoolden  atau  “Bank  Bantuan  dan  Simpanan  Milik  Kaum  Priyayi  Purwokerto.  Suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (Pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Tentu banyak
fasilitas  yang  disediakan  dari  pihak  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  untuk  masyarakat  yaitu  simpan pinjam.
Bank merupakan suatu lembaga yang mendapatkan izin untuk mengarahkan dana yang berasal dari masyarakat berupa simpanan dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat yang berupa pinjaman,  sehingga  bank  berfungsi  sebagai  perantara  antara  penabung  dan  pemakai  akhir,  rumah tangga dan perusahaan. Kegiatan usaha utama bank berupa menarik dana langsung dari masyarakat dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkannya  kembali  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit dan/atau  pembiayaan  membuatnya  sarat  akan  pengaturan  baik  melalui  peraturan  perundang- undangan di bidang perbankan sendiri maupun perundang-undangan lain yang terkait.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  keadaan  yang  diharapkan  oleh  setiap  perusahaan  terutama perusahaan jasa seperti perbankan. Tingginya loyalitas nasabah, dapat mengindikasikan keberhasilan sebuah  perusahaan.  Loyalitas  pelanggan  dapat  didefinisasikan  sebagai  keinginan  yang  kuat  dari pelanggan  untuk  membeli  produk  atau  jasa  dan  tidak  akan  berpindah  ke  perusahaan  lain  Oliver (1999).  Secara  tidak  langsung,  loyalitas  nasabah  dapat  meningkatkan  daya  saing  dari  sebuah perusahaan. Melihat peran loyalitas nasabah sangat krusial bagi perusahaan.
Kepuasan  nasabah  dan  loyaliitas  nasabah  terhadap  bank  BRI  selanjutnya  akan  dilihat  apakah memiliki  pengaruh  terhadap  kualitas  layanan  bank  BRI  unit  Mannuruki  tersebut  melalui  tingkat profitabilitas. Nasabah yang merasa puas dan loyal terhadap bank BRI unit Mannuruki secara tidak langsung  akan  berinvestasi  atau  menambah  investasinya  dibank  tersebut  sehingga  akan meningkatkan income dan profit bagi bank BRI unit Mannuruki.
Adapun  upaya-upaya  bank  untuk  membentuk  nasabah-nasabahnya  yang  setia  menyebabkan sifat-sifat nasabah yang manja dan banyak menuntut dari bank. Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa  tahun  ke  depan  adalah  pentingnya  membentuk  kepuasan  yang  total  bagi  nasabah.  Bukan saja  agar  nasabah  tidak  kecewa  tetapi  juga  memberikan  nilai-nilai  daya  guna  kepada  mereka  agar tidak berpindah ke para pesaing. Seorang pemimpin harus mampu mengarahkan bawahannya untuk memiliki  kompetensi  dalam  bekerja,  agar  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan.  Untuk  itu  setiap pemimpin tidak hanya dituntut agar mampu bekerja secara maksimal, namun juga harus mengetahui setiap permasalahan yang dialami bawahannya dalam bekerja. Oleh karena itu, agar organisasi dapat berkembang  secara  optimal,  maka  perlu  adanya  pemeliharaan  hubungan  yang  selaras  dan berkelanjutan  antara  pemimpin  dan  karyawannya.  Melihat  kondisi  tersebut,  kualitas  pelayanan  dan kepuasan nasabah sangat berpengaruh pada loyalitas nasabah. Penelitian ini dapat digunakan untuk melihat  faktor-faktor  apa  saja  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah kemudian  sejauh  mana  faktor  pembentuk  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah  dapat mempengaruhi kualitas pelayanan Bank BRI unit Mannuruki Kota Makassar.

## Metode
Pengujian  Hipotesis  Menggunakan  uji  hipotesis  pada  penelitian  ini.  Memperoleh  data  hasil pengumpulan  data  diatas,  yang  dapat  diproses  sesuai  dengan  jenis  data  kemudian  disajikan  dalam bentuk table dan angka. Pengujian hipotesis dalam metode statistik yaitu sebagai berikut:
Uji  t  (Parsial)  Uji  t  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  secara  parsial  (per  variabel)  terhadap variabel tergantungnya, Pardede dan Manurung (2014). Apakah variabel tersebut memiliki pengaruh yang berarti terhadap variabel tergantungnya (Y) atau tidak. Adapun rumus yang digunakan adalah. Dimana  t  adalah  koefisien  ttest,  r  adalah  korelasi,  n  adalah  jumlah  sampel  sedangkan  r2  adalah koefisien determinasi.
Uji F (Simultan) Uji F dapat digunakan untuk menguji pengaruh secara simultan variabel bebas terhadap variabel variabel tergantungnya (Y), Pardede dan Manurung (2014). Uji F dapat digunakan rumus  sebagai  berikut.  Dimana  F  adalah  nilai  Fhitung,  R2  adalah  nilai  koefisien  determinasi  dan  k adalah jumlah variabel.
Uji Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (Goodness of Fit), yang dinotasikan dengan R2, merupakan  suatu  ukuran  yang  penting  dalam  regresi,  karena  dapat  menginformasikan  baik  atau tidaknya  model  regresi  yang  determinasi.  Bila  nilai  koefisien  determinasi  sama  dengan  0  (R2  =  0), artinya  variansi  dari  Y  tidak  dapat  diterangkan  oleh  X  sama  sekali.  Sementara  bila  R2  =  1,  artinya variasi dari Y secara keseluruhan dapat diterangkan oleh Y, Pardede dan Manurung (2014).xx

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Mannuruki  di  Kota Makassar sebanyak 50 responden, dengan menggunakan kuesioner yang dapat dilihat pada beberapa tabel yang akan diuraikan. Adapun identitas responden dapat dilihat pada tabel berikut :
Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Usia  Adapun  status  usia  yang  dapat  dilihat  pada  tabel berikut:
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase (%) <20 2 4 21-30 15 30 31-40 29 58 41-50 4 8 Jumlah Orang 50 100
Sumber: Data primer diolah pada tahun 2021
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  usia  data  responden  diketahui  yang  paling  dominan sebesar 58% yaitu yang berusia 31-40 tahun.
Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Jenis  Kelamin  Berikut  ini  adalah  tabel  karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Frekuensi Responden Laki-laki 34 68 Perempuan 16 32 Jumlah 50 100 Sumber: Data primer diolah pada tahun 2021
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan data sampel, menurut jenis  kelamin  laki-laki  berjumlah  34  orang  atau  68%  dan  perempuan  berjumlah  16  orang  atau  32%. Dapat disimpulkan bahwa pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Mannuruki jumlah nasabah laki-laki lebih banyak daripada jumlah nasabah perempuan.
Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Pekerjaan  Adapun  status  responden  berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Pegawai Swasta 6 12 Pegawai Negri 27 54 Wiraswasta 10 20 Pelajar/Mahasiswa 5 10 Lain-Lain 2 4 Jumlah 50 100
Sumber: Data Primer Diolah Pada Tahun 2021
Dari  tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  karakteristik  berdasarkan  tingkat  pekerjaan  nasabah  BRI Unit  Mannuruki  di  Kota  Makassar,  dapat  diketahui  bahwa  pegawai  swasta  sebanyak  6  orang  atau 12%,  pegawai  negri  sebanyak  27  orang  atau  54%,  wiraswasta  sebanyak  10  orang  atau  20%, pelajar/mahasiswa  sebanyak  5  orang  atau  10%,  dan  pekerjaan  lain-lain  sebanyak  2  orang  atau  4% pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Mannuruki  di  Kota  Makassar.  Dan  yang  paling  dominan melakukan simpan pinjam yaitu pegawai negri sebesar 58%.
Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan  produk  dan  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  serta  ketetapannya untuk  mengimbangi  harapan  nasabah.  Berikut  ini  variasi  tanggapan  responden  terhadap  indikator dari variabel kualitas pelayanan.
Tabel 4. Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kualitas Pelayanan
Keterangan Frekuensi Persentase (%) SS 29 58 S 9 18
N 3 6 TS 3 6 STS 6 12 Jumlah 50 100
Sumber: Data diolah pada tahun 2021
Berdasarkan tabel diatas, merupakan tanggapan responden terhadap variabel terhadap variabel kualitas  pelayanan  dengan  beberapa  indikator  yaitu  :  fakta  langsung  (tangible),  kehandalan (reliability), kemampuan tanggapan (responsiviness), tanggungan (assurance) dan empati (emphaty). Setelah  digambarkan  dari  50  responden,  jika  dijumlah  semua  variabel  X1.1  sampai  dengan  variabel X1.5 yang memilih sangat setuju berjumlah 29 dengan rata-rata persentase sebesar 58%, yang memilih setuju berjumlah 9 dengan rata-rata persentase sebesar 18%, yang memilih netral berjumlah 3 dengan rata-rata  persentase  6%,  yang  memilih  tidak  setuju  berjumlah  3  dengan  rata-rata  persentase  sebesar 6%,  sedangkan  yang  memilih  sanga  tidak  setuju  berjumlah  6  dengan  rata-rata  persentase  12%.  Dari urain  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pelayananan  pada  PT.Bank  Rakyat  Indonesia  Unit Mannuruki di Kota Makassar sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang sebagian besar menyatakan sangat setuju.
Kepuasan Nasabah Kepuasan adalah respon nasabah terhadap perbandingan antara kinerja dan harapan  sesuai  dengan  evaluasi  ketidaksesuain  setelah  nasabah  memakai  suatu  produk.Berikut  ini variasi taggapan responden terhadap indikator dari variabel kepuasan nasabah.
Tabel 5. Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Nasaabah Keterangan Frekuensi Persentase (%) SS 2 4 S 15 30 N 20 40 TS 4 8 STS 9 18 Jumlah 50 100
Sumber: Data diolah pada tahun 2021
Berdasarkan  tabel  diatas,  menunjukkan  tanggapan  responden    terhadap  variabel  kepuasan nasabah dengan beberapa indikator yaitu, bobot nilai, bobot produk atau jasa dan lingkungan. Setelah digambarkan dari 50 responden, jika dijumlah semua variabel X2.1 sampai dengan variabel X2.5 yang memilih  sangat  setuju  berjumlah  2  dengan  rata-rata  persentase  sebesar  4%,  yang  memilih  setuju berjumlah 15 dengan rata-rata persentase sebesar 30%, yang memilih netral berjumlah 20 dengan rata- rata persentase sebesar  40%, yang memilih tidak setuju berjumlah 4 dengan rata-rata persentase 8%, sedangkan  yang  memilih  sangat  tidak  setuju  berjumlah  9  dengan  rata-rata  persentase  18%.  Dari uraian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit  Mannuruki  di  Kota  Makassar.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  jawaban  responden  yang  menyatakan bahwa sebagian besar nasabah BRI Unit Mannuruki netral dalam menyatakan jawabannya.
Loyalitas  Nasabah  Loyalitas  adalah  kesetiaan  nasabah  setelah  mengalami  pelayanan  yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara bank dan nasabah. Berikut ini tanggapan responden terhadap indikatator dari variabel loyalitas nasabah.
Tabel 6. Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Loyalitas Nasabah Keterangan Frekuensi Persentase (%) SS 19 38 S 18 36 N 3 6 TS 3 6 STS 7 14 Jumlah 50 100
Sumber: Data diolah pada tahun 2021
Berdasarkan tabel  diatas, menunjukkan tanggapan responden terhadap variabel kinerja dengan beberapa  indikator  yaitu,  kepercayaan  (trust),  komitmen  emosi  (emotion  commitment),  biaya peralihan  (switching  cost),  dari  mulut  ke  mulut  (word  of  mouth),  dan  kerja  sama  (cooperation).
Setelah digambarkan dari  50 responden, jika dijumlah semua variabel Y.1 sampai Y.5 yang  memilih sangat  setuju  berjumlah  19  dengan  rata-rata  persentase  38%,  yang  memilih  setuju  berjumlah  18 dengan  rata-rata  persentase  36%,  yang  memilih  netral  berjumlah  3  dengan  persentase  6%,  yang memilih tidak setuju berjumlah 3 dengan persentase 6%, sedangkan yang memilih sangat tidak setuju berjumlah  7  dengan  rata-rata  persentase  7%.  Dari  uraian  diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa loyalitas  para  nasabah  pada  PT.Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Mannuruki  di  Kota  Makassaar dikategorikan  sangat  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  jawaban  responden  yang  sebagian  besar menyatakan sangat setuju.
Analisis Statistik Inferensial Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
Tabel 7. Uji Validitas Untuk Kualitas Pelayanan Correlations X1 X2 X3 X4 X5 TOTAL X1 Pearson Correlation 1 .699** .767** .686** .829** .904** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X2 Pearson Correlation .699** 1 .581** .845** .667** .861** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X3 Pearson Correlation .767** .581** 1 .598** .821** .859** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X4 Pearson Correlation .686** .845** .598** 1 .681** .866** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X5 Pearson Correlation .829** .667** .821** .681** 1 .908** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 TOTAL Pearson Correlation .904** .861** .859** .866** .908** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data Diolah Dengan SPSS IBM 21.0, 2021
Uji  validitas  adalah  pengujian  untuk  mengukur  tingkat  kevalitan  ada  suatu  kuesioner  atau angket  dalam  penelitian.  Metode  uji  validitas  pada  penelitian  ini  yaitu  melalui  nilai  corrected  item (total correlation) lebih besar dari 0,30, maka pernyataan tersebut dapat dinyatakan valid. Sebaliknya jika nilai correlation lebih kecil dari 0,30, maka item pernyataan tidak valid.
Tabel 8. Uji Validitas Untuk Kepuasan Nasabah Correlations X1 X2 X3 X4 X5 TOTAL X1 Pearson Correlation 1 .699** .767** .686** .829** .904** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X2 Pearson Correlation .699** 1 .581** .845** .667** .861** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X3 Pearson Correlation .767** .581** 1 .598** .821** .859** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X4 Pearson Correlation .686** .845** .598** 1 .681** .866** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X5 Pearson Correlation .829** .667** .821** .681** 1 .908** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 TOTAL Pearson Correlation .904** .861** .859** .866** .908** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data Diolah Dengan SPSS IBM 21.0, 2021
Berdasarkan  tabel  uji  validitas  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  indikator  variable  l kepuasan nasabah dinyatakan valid karena nilai r-hitung > r-tabel.
Tabel 9. Uji Validitas Untuk Loyalitas Nasabah Correlations X1 X2 X3 X4 X5 TOTAL X1 Pearson Correlation 1 .699** .767** .686** .829** .904** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X2 Pearson Correlation .699** 1 .581** .845** .667** .861** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X3 Pearson Correlation .767** .581** 1 .598** .821** .859** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X4 Pearson Correlation .686** .845** .598** 1 .681** .866** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 X5 Pearson Correlation .829** .667** .821** .681** 1 .908** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 TOTAL Pearson Correlation .904** .861** .859** .866** .908** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data Diolah Dengan SPSS IBM 21,0, 2021
Berdasarkan  tabel  uji  validitas  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  indikator  variabel loyalitas nasabah dinyatakan valid karena nilai r-hitung > r-tabel.
Pada  ketiga  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  keseluruhan  item  pernyataan  yaitu  memiliki corrected  item  (total  correlation)  yang  tingkat  signifikannya  adalah  0,01  dengan  begitu  dinyatakan valid.
Uji  Reliabilitas  Uji  reliabilitas  adalah  suatu  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukut  suatu pertanyaan/pernyataan  yang  merupakan  indikator  dari  suatu  variabel  penelitian.  Suatu kuesioner/angket  dikatakan  handal  apabila  jawaban  responden  terhadap  pertanyaan/pernyataan adalaha konsisten /stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dapat kita lihat dibawah ini:
Tabel 10. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .980 2 Sumber: Data Diolah Dengan SPSS IBM 21.0, 2021
Hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  memperlihatkan  bahwa  pada  variabel  ini  memiliki  cronbach alpha>  0,60  jadi  dapat  dikatakan  semua  pada  pengukuran  variabel  dari  kuesioner  yaitu  reliable (dapat  diandalkan)  sehingga  untuk  selanjutnya  item  pada  masing-masing  variabel  tersebut  layak digunakan sebagai alat ukur.
Uji Hipotesis Uji Parsial (t) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebasnya secara parsial  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  terikat  apabila  di  t  hitung  >  t  tabel  maka dapat  dinyatakan  signifikan,  yaitu  terdapat  pengaruh  antara  variabel  bebas  yang  diteliti  dengan variabel terikatnya. Adapun hasil uji t sebagai berikut:
Tabel 11. Uji Parsial (T)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .631 1.061 .595 .555 x1 .546 .128 .560 4.273 .000 x2 .428 .140 .401 3.058 .004
a. Dependent Variable: y Sumber : Data Diolah Dengan SPSS IBM 21.0, 2021
Analisis uji-t pada tabel diatas untuk variabel kualitas pelayanan, nilai t hitungnya sebesar 4,273 sementara  itu  nilai  t  tabel  distribusi  0,05  (5%)  sebesar  0,2732  maka  t  hitung  >  t  tabel  dan  nilai signifikan yaitu 0,000 > 0,10 artinya invidual variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan dan  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Sedangkan  untuk  variabel  kepuasan  nasabah  (X2) menunjukkan  nilai  hitungnya  sebesar  3,058  sementara  itu  nilai  t  tabel  distribusi  0,05  (5%)  sebesar 0,2732  maka  t  hitung  >  t  tabel  dan  nilai  signifikan  yaitu  0,004  <  0,10  artinya  invidual  variabel kepuasan nasabah (X2) berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan tabel 4.12 diatas, variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dengan ini hipotesis kedua dan hipotesis ketiga yang diajukan  dapat  diterima,  dan  dari  kedua  variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh  yaitu  variabel kualitas  nasabah  (X1)  yang  memperoleh  nilai  thitung  =4,273  sehingga  hipotesis  keempat  yang diajukan dapat diterima.
Uji  Simultan  (F)  Uji  F  yang  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  bersama-sama variabel  bebas  secara  signifikan  terhadap  variabel  terikat.  Jika  F  hitung  >  F  tabel  maka  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  bebas  dapat  menerangkan  variabel  terikatnya  secra  serentak.  Adapun hasil uji F sebagai berikut ini:
Tabel 12. Uji Simultan (F) ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 681.867 2 340.933 193.915 .000b Residual 82.633 47 1.758 Total 764.500 49
a. Dependent Variable: y b. Predictors: (Constant), x2, x1 Sumber : Data Diolah Dengan SPSS IBM 21.0, 2021
Hasil perhitungan statistik uji-F pada tabel menunjukkan nilai F hitung sebesar 193.915. setelah itu  dibandingkan  dengan  nilai  F  tabel  sebesar  2,80  dengan  signifikansi  5%  (0,05).  Jadi  dapat disimpulkan F hitung > F tabel (193.915 > 2,80) dengan sig F 0,000 < 0,05, ini berarti bahwa variabel independen  kualitas  pelayanan  (X1)   dan  kepuasan nasabah  (X2)  secara  bersama-sama  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  sehingga  dinyatakan  hipotesis  pertama  yang diajukan dapat diterima.
Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar  kemampuan  variabel  independen  menjelaskan  mengenai  variabel  dependen.  Nilai  R  square dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai R square berkisar anatara 0-1.
Tabel 13. Uji Determinasi (R2) Model Summaryb Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .944a .892 .887 1.326
a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y Sumber : Data Diolah Dengan SPSS IBM 21.0, 2021
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dikatakan  bahwa  adjusted  R  square  memiliki  nilai  yaitu  besar 88%.  Artinya  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  memberikan  pengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  88%  dan  sisanya  adalah  12%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang tidak diteliti.

## Pembahasan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1)  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pengaruh  hipotesis  yang dilakukan  yaitu  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  tidak  diterima. Diketahui  bahwa  dari  hasil  analisis  regresi  diperoleh  keterangan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan yang  lebih  dominan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Besarnya pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  4.273  dengan  nilai  signifikan terhadap yaitu sebesar 0,000 (tabel 4.15) hasil regresi linear berganda menunjukkan variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Teori  yang  mendukung  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  yaitu  menurut  Putri  dan  Utomo  (2017)  yang  memperoleh  hasil  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  (X2)  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pengujian  hipotesis  yang diajukan  adalah  diduga  adaya  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  serta  dapat diterima.  Diketahui  dari  hasil  analisis  regresi  ini  dapat  diperoleh  keterangan  bahwa  variabel kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  secara  signifikan.  Hal  ini  berarti semakin  baik  pula  loyalitas  para  pelanggan.  Besarnya  suatu  pengaruh  variabel  kepuasan  nasabah berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  adalah  3.058  dengan  nilai  signifikan  yaitu  sebesar 0,004  hasil  analisis  regresi  linear  berganda  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  nasabah merupakan salah satu faktor yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1)  Dan  Kepuasan  Nasabah  (X2)  Loyalitas  Nasabah  Pengujian hipotesis  yang  diajukan  yaitu  diduga  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  simultan  kualitas  pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan diterima. Diketahui dari hasil analisis regresi ini  diperoleh  keterangan  mengenai  variabel  independen  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Besarnya  pengaruh variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  secara  simultan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas nasabah adalah 0,631 dengan nilai signifikan yaitu sebesar 0,555xx.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  peneliti  untuk  menguji  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit Mannuruki Di Kota Makassar, dapat disimpulkan : 1. Kualitas pelayanan  memiliki pengaruh secara signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Mannuruki  Di  Kota Makassar. Artinya tingkat kualitas pelayanan lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang  dimiliki.  2.  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Mannuruki Di Kota Makassar. Artinya semakin tinggi loyalitas nasabah  yang  dimiliki.  3.  Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  memiliki  pengaruh  secara simultan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Mannuruki  Di  Kota Makassar.  Artinya  semakin  tinggi  tingkat  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  maka  semakin tinggi juga tingkat loyalitas nasabah yang dimilikixxx

## References
Akbar  M.M  and  Parez.  2009.  Impact  of  Service  Quality,  Trust,  and  Customer  Saticfaction  Loyality, ABAC Journal, Vol.29, No. 1 Januari, 24-38.
Atmaja, J. R (2018). Pendidikan dan Bimbingan Anak Berkebutuhan Khusus. Bandung: Rosda. Bunker,  M.  P.,  Rajendra,  K.,  N  &  Corbi,  S.  B.  (2013).  The  antecedents  of  saticfaction  for  facebook “likers” and their effect on word of-mouth. The Marketing Management Journal,  23/2, 21-34.
D. Suhartanto, B. T. Chen,   Z. Mohi, and A. Sosianika, “Exploring loyality to  specialty foods among tourists and residents,” Brittish Food Journal, vol. 120, pp. 1120-1131, (2018).
Fandy Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III, Yogyakarta: CV. Andi Offset. Firdian,  Endy  et  al.  (2012).  Aplikasi  Metode  Servqual  dan  Six  Sigma  Dalam  Menganalisis  Kualitas Layanan  PT.  PLN  (Persero)  Unit  Pelayanan    Jaringan  (UPJ)  Dinoyo  Malang.  Jurnal  Ilmu Pengetahuan Dan Rekayasa Volume 13 Nomor 3.
Ghozali, Imam 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5 Semarang: Univesitas Diponegoro.
Gremrel dan Brown Dalam Hasan Ali, 2008,  Marketing, Medpress (anggota IKAPI), Yogyakarta. Griffin, J. (2010). Costumer Loyality. Jakarta: Erlangga.
Griffin,  Jill.  (2005).  Customer  Loyality:  Menumbuhkan  Dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan.
Jakarta: Erlangga.
Griffin, M., & Babin, J. (2009). How quality value image and satisfaction create  loyality at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 6(2), 980-986.
Hair,  Black,  Babin,  Anderson.  2010.  Multivariate  Data  Analysis.  Pearson  Prentice  Hall.  Seventh Edition