Profisiensi, Vol.6 No.1; 25-32 Juni 2018 P ISSN 2301-7244 E ISSN 2598-9987
PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Euis Nina Saparina Yuliani 1 , Ikrima 2
1,2 Program Studi Teknik Industri, Universitas Mercu Buana Jl. Meruya Selatan No. 1, Jakarta Barat
Email : nina.yuliani@mercubuana.ac.id; ensy08@yahoo.com, ikrimazhr@gmail.com

## ABSTRAK
Dalam  industri  kesehatan,  kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk  mewujudkan kepuasan pelanggan, apalagi berhubungan dengan kehidupan seseorang. Setiap institusi kesehatan saling bersaing untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  bagi  pelanggannya.  Dalam  rangka  memberikan  pelayanan yang  lebih  bermutu  dan  dapat  bersaing,  melalui  peningkatan  kinerja  secara  berkesinambungan  serta  upaya peningkatan  kualitas  sumber  daya  manusia  di  Puskesmas  Kelurahan  Meruya  Utara,  maka  perlu  dilakukan perbaikan  terhadap  pelayanan  yang  disediakan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  merancang  usulan  perbaikan pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Quality Function Deployment pada tahap pertama yaitu House  of  Quality (HOQ).  Hasil  penelitian  dengan  metodec house  of  quality -QFD  merekomendasikan beberapa usulan kualitas pelayanan untuk dilakukan perbaikan, yaitu diadakan pelatihan dan seminar kesehatan, menjaga hubungan baik dengan pasien, pembinaan moral dengan pendekatan agama, memperbaiki fasilitas fisik, mengganti dan menambah peralatan yang rusak, perawatan alat medis secara teratur, penambahan jasa cleaning service dan membuat papan informasi yang dipajang di Puskesmas.
Kata kunci : Pelayanan, Kepuasan, QFD, HOQ.

## ABSTRACT
In  the  healthcare  industry,  quality  of  service  is  very  important  to  realize  customer  satisfaction  let  alone related  to  one's  life.  Each  health  institution  competes  to  provide  the  best  quality  of  service  to  its  customers.  In order to provide quality services and can compete, through continuous improvement of  performance as  well as efforts to improve the quality of human resources at the Puskesmas Kelurahan Meruya Utara, it is necessary to improvement the services provided. The  purpose  of  this  researchis  to  design  the  proposed  service  improvement. In  this  research  used  Quality  Function  Deploymenton  first  stage  House  of  Quality.  The  resultsof  this  research with  house  of  quality-QFD  method,  recommends  several  quality  service  proposals  for  improvement,  which include training and health seminars, maintaining good relationships with patients, moral coaching with religious approaches, improving physical facilities, replacing and adding damaged equipment, regular medical equipment maintenance, the addition of cleaning service and make information boards on display at the Puskesmas.
Keywords: Services, Satisfaction, QFD, HOQ .

## PENDAHULUAN
Dalam  industri  kesehatan,  kualitas  pelayanan merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk mewujudkan kepuasan pelanggan apalagi
berhubungan  dengan  kehidupan  seseorang. Setiap  institusi  kesehatan  saling  bersaing  untuk memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik bagi  pelanggannya.  Rumah  Sakit  merupakan salah  satu  institusi  kesehatan  yang  digunakan
oleh  masyarakat  untuk  berobat.  Selain  Rumah Sakit,  Puskesmas  juga  merupakan  alternatif yang digunakan oleh masyarakat untuk berobat. Puskesmas  yang  ada  di  setiap  Kelurahan mempermudah  masyarakat  untuk  melakukan pengobatan.  Salah  satu  cara  pembayaran  biaya kesehatan  di  Puskesmas  bisa  dilakukan  dengan kartu  BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial).
Dalam  rangka  memberikan  pelayanan yang  bermutu  dan  dapat  bersaing,  melalui peningkatan  kinerja  secara  berkesinambungan serta  upaya  peningkatan  kualitas  sumber  daya manusia di Puskesmas Kelurahan Meruya Utara, maka  perlu  dilakukan  perancangan  perbaikan pelayanan  yang  disediakan.  Kepuasan  pasien BPJS  perlu  mendapatkan  perhatian  sebagai langkah  strategis  dalam  menentukan  keputusan manajerial untuk memperbaiki pelayanan kepada pasien.
Beberapa penelitian terdahulu,   Herwanto dkk  (2013)menggunakan  metode  servqual,  IPA dan  HOQ  pada  SMK  Plus  Laboratorium Indonesia  dimana  terdapat  enam  tindakan prioritas  yang  diperlukan  untuk  meningkatkan kualitas  layanan  SMK  sebagai  berikut:  1) Melakukan lokakarya atau pelatihan kompetensi  untuk  guru  setidaknya  setahun sekali  2)  Membagikan  kuesioner  penilaian kinerja  guru  pada  akhir  semester  3)  Kunjungan studi  ke  sekolah  yang  lebih  baik  setiap  6  bulan sekali  4)  Melibatkan  semua  guru  dalam pengembangan  kurikulum,  silabus,  dan  rencana pelajaran 5) Mendelegasikan staf administrasi di pelatihan administrasi setahun sekali 6) Pelatihan  pelayanan  prima  ( excellent  service ) setahun sekali.
Sianturi  &  Singgih,  (2011)  menggunakan metode servqual QFD  pada  RUMKITAL  Dr. Ramelan  Surabaya,  dimana  hasil  analisis  HOQ merekomendasikan  beberapa  usulan  perbaikan kualitas  pelayanan  untuk  dilakukan  pihak manajemen RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya, dimana perbaikan tersebut antara lain memberikan pelatihan akan pelaksanaan tindakan  medis  diawal  pada  pasien,melakukan pemeriksaan  fungsi-fungsi  organ  dengan  lebih intensif lagi, memperbanyak kegiatan pengobatan  dan  pengoperasian  secara  gratis
kepada  masyarakat  yang  memang  kurang mampu,  menambah  tenaga  medis  ahli  di  setiap unitlayanan  IRJ  dan  melakukan  pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara berkala.
Hidayat,  dkk    (2015)  menggunakan metode  Servqual  pada  Jasa Cleaning  Service , berdasarkan  analisa  Servqual  diperoleh  50,40% pelanggan  menyatakan  sangat  puas  akan pelayanan Cleaning Service . Berdasarkan matriks  performance  dan  kepentingan  bahwa atribut  hubungan  ekstern  berada  pada  kuadran I,dengan  demikian  pelayanan  yang  diberikan dinilai  masih  rendah  sedangkan  kepentingan terhadap atribut ini dinilai tinggi oleh pelanggan, sehingga atribut ini untuk yang akan datang  diprioritaskan  agar  dilakukan  perbaikan. Oleh  karena  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk merancang  usulan  perbaikan  kualitas  pelayanan dengan menggunakan metode House of Quality - QFD sebagai langkah strategis dalam menentukan keputusan manajerial untuk memperbaiki pelayanan kepada pasien.

## LANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan
Menurut  Diana  dan  Tjiptono  dalam  Putri dan Kartika,  (2017), kualitas dari suatu produk maupun  jasa  akan  menentukan  kepuasan  dari konsumennya.  Kualitas  yang  dihasilkan  suatu perusahaan  sama  dengan  nilai  ( value )  yang diberikan  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas hidup para pelanggan.  Menurut Nasution dalam  Putri  dan  Kartika,  (2017)  menyatakan dimensi  kualitas  pelayanan  terbagi  menjadi  5, yaitu :
a. Tangible
Kualitas  pelayanan  tidak  bisa  dilihat  ,  tidak bisa  dicium  dan  tidak  bisa  diraba,  maka aspek tangible menjadi  penting  sebagai ukuran terhadap pelayanan.
b. Reliability
Dimensi    yang  mengukur  kehandalan  dari perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan kepada pelanggannya.
c. Responsiveness
Dimensi responsiveness adalah  dimensi kualitas  pelayanan  yang  paling  dinamis. Harapan  pelanggan  terhadap  kecepatan
Profisiensi, Vol.6 No.1; 25-32 Juni 2018 P ISSN 2301-7244 E ISSN 2598-9987
pelayanan  hampir  dapat  dipastikan  akan berubah  dengan  kecenderungan  naik  dari waktu ke waktu.
d. Assurance
Assurance/ Jaminan  mencakup  kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  risiko, atau keragu-raguan.
e. Emphaty
Secara teori perkembangan manusia
“Maslow”,  pada  tingkat  semakin  tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal
yang primer. Setelah kebutuhan
fisik,keamanan,  dan  sosial  terpenuhi,  maka dua  kebutuhan  lagi  akan  dikejar  oleh manusia yaitu kebutuhan ego danaktualisasi.

## Quality Function Deployment (QFD)
QFD merupakan metode atau alat bantu, guna melakukan perancangan dan pengembangan  produk  yang  terstruktur,  yang memungkinkan  tim  pengembangan  produk dapat mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan customer dengan  jelas,  kemudian mengevaluasi masing-masing kemampuan produk  atau  kemampuan  pelayanan  yang ditawarkan  secara  sistematis  guna  memenuhi kebutuhan customer .
QFD  secara  sistematis  menterjemahkan “ Voice of Customer ” menjadi persyaratan teknis dan operasional.
House of Quality (HOQ) Menurut  Tjiptono  dalam  (Santoso, 2006)  QFD  berusaha  menerjemahkan  apa  yang dibutuhkan  pelanggan  menjadi  apa  yang dihasilkan  perusahaan.  QFD  memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan  pelanggan,  menemukan  tanggapan inovatif  terhadap  kebutuhan  tersebut,  dan memperbaiki  proses  hingga  tercapai  efektifitas maksimum.  Struktur  QFD  biasa  digambarkan dalam House  Of  Quality ( HOQ ).  Model House of Quality ditampilkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Model House of Quality (Cohen dalam Sihombing,2014)

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengenai  perancangan  kualitas pelayanan  dengan  menggunakan  metode house of  quality -QFD.  Variabel  penelitian  ini  adalah kualitas  pelayanan  di  Puskesmas,  dengan responden  adalah  Pasien  BPJS  sebanyak  100 orang.  Pengambilan  data  dilakukan  dengan kuesioner  menggunakan  skala  pengukuran Likert.  Secara  garis  besar  langkah-langkah penelitian ini, adalah:
1. Menentukan dimensi Kualitas Pelayanan:
a. Reliability (keandalan)
b. Responsiveness (Daya Tangkap)
c. Assurance (Jaminan)
d. Empahty (Empati)
e. Tangible (Bukti Fisik)
2. Menentukan Indikator setiap dimensi kualitas,  terbentuk  16  indikator,  yang menjadi pernyataan/pertanyaan dalam kuesioner.
3. Pengumpulan data melalui kuesioner, pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner.
4. Perancangan House  of  Quality dengan  tahap pertama:
a. Menentukan bagian A (Kebutuhan pelanggan)  berisi  daftar  keinginan  dan kebutuhan pelanggan ( Voice of
Customer ). b. Menentukan bagian B (Matriks
Perencanaan)  berisi  tentang  penilaian pelanggan  terhadap  pelayanan  yang diberikan,  kepentingan  relatif  dan  tingkat
kepuasan  pelanggan  akan  produk  atau jasa  pesaing.  Bagian  ini  adalah  yang dijadikan  pedoman  dalam membuat keputusan untuk perbaikan.
c. Menentukan  bagian  C  (Karakteristik Teknis) yang berisi  bahasa teknis perusahaan  berdasarkan  tinggi  rendahnya kebutuhan  atas  produk  atau  jasa  yang direncanakan untuk dikembangkan.
Penggambaran  teknik  ini  didapatkan  dari kebutuhan pelanggan pada bagian A.
d. Menentukan bagian D (Matriks hubungan) berisi tentang hubungan antara keinginan  pelanggan  dengan  karakteristik teknis  dan  kuat  rendahnya  hubungan antara  keduanya  kedalam  simbol-simbol tertentu.
e. Menentukan  bagian  E  (Respon  Teknis) untuk  menilai  hubungan  antara  masing- masing Karakteristik teknis, menggunakan simbol-simbol untuk menggambarkan hubungan tersebut.
f. Menentukan  bagian  F  (Matriks  Teknis) berisi informasi mengenai prioritas tanggapan  teknis  berdasarkan  kebutuhan dan harapan pelanggan pada bagian B dan hubungannya dengan bagian D,
kepentingan  absolut,  dan  kepentingan relatif. kebutuhan pelanggan pada bagian
g. Membuat house of quality secara lengkap.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
House of Quality merupakan matriks pertama dari Quality Function Deployment (QFD), yaitu suatu  pendekatan  visual  yang  sistematis  dengan berbasis  perancangan  produk  dan  jasa.  Dalam perancangan  HOQ  digunakan  data  kuesioner mengenai  harapan  (ekspektasi)  pasien  BPJS. Adapun  langkah-langkah  yang  dilakukan  untuk perancangan House  Of  Quality (HOQ)  sebagai berikut :
1. Kebutuhan Pelanggan Tahap  awal  dalam  pengisian house  of  quality adalah  menjaring  karakteristik  kebutuhan  dan keinginan konsumen yang dapat disebut sebagai voice  of  customer (VOC)  yang  disusun  sesuai dengan  dimensi  kualitas  jasa.  Daftar  kebutuhan pasien BPJS dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Kebutuhan Pasien BPJS
Dimensi Kebutuhan Pasien BPJS Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat. Pelayanan  pemeriksaan  dan pengobatan  yang  cepat  dan tepat. Reliability (Keandalan) Jadwal  pelayanan  dijalankan dengan tepat waktu. Pelayanan  memuaskan  yang diberikan  tenaga  medis  dan petugas sesuai dengan kebutuhan pasien. Kemampuan dokter dan perawat  untuk  cepat  tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Responsiveness (Daya Tangkap) Pasien  mengerti  informasi dengan  jelas  dan  mudah  yang diberikan oleh petugas. Pasien diperiksa dokter dengan didampingi perawat. Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnosis penyakit pasien. Assurance (Jaminan) Kemampuan dan pengetahuan dokter  menetapkan  diagnosis penyakit. Tenaga  medis  dan  petugas memiliki  sifat  sopan,  ramah dan jujur. Emphaty (Empati) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang suku, agama, status sosial dan lain-lain.
Komunikasi antar pasien dengan  tenaga  medis  dan petugas berjalan baik. Tangible (Bukti Fisik) Kebersihan,  kerapihan  dan kenyamanan ruangan. Terdapat  fasilitas  fisik  yang memedai, seperti tempat parkir, mushola dan toilet. Kelengkapan,  kesiapan  dan kebersihan alat-alat pemeriksaan yang dipakai.
Kerapihan  dan  kebersihan penampilan petugas.
P ISSN 2301-7244
E ISSN 2598-9987
2. Matriks Perencanaan Setelah  menentukan voice  of  customer langkah selanjutnya adalah mengurutkan kebutuhan pasien BPJS seperti yang diperlihatkan  pada  Tabel  2,  berdasarkan  derajat kepentingan. Derajat kepentingan diperoleh dari perhitungan  distribusi  dengan  menggunakan skala 1 sampai 5.

## Tabel 2. Jumlah Kebutuhan Pasien BPJS

## 3. Karakteristik Teknis
Karakteristik  teknis  ( technical  responses) merupakan  tindakan  yang  dilakukan  untuk memenuhi  karakteristik  kebutuhan  pelanggan, Tabel 3, memperlihatkan respon dari karakteristik teknis.

## Tabel 3. Karakteristik Teknis
4. Matriks Hubungan Langkah  selanjutnya  adalah  menentukan hubungan kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis.
5. Respon Teknis Selanjutnya menilai hubungan antara masing-masing kerakteristik teknis.
6. Matriks Teknis
Langkah ini berisikan technical targets dari karakteristik  teknisdan  nilaikepentingan  absolut serta kepentingan relatif. Nilai dari kepentingan absolut dan kepentingan relatif dapat dilanjutkan ke House  of  Quality fase  2.  Berikut  ini  matriks teknis dapat dilihat pada tabel 4.

## Tabel 4. Matriks Teknis
Technical Responses Technical Targets Pelatihan dan  seminar kesehatan Terciptanya profesionalisme  petugas dan tenaga medis Papan  informasi  yang dipajang Mempermudah pasien menerima informasi Menjaga hubungan baik dengan pasien Pasien merasa nyaman Pembinaan moral dengan pendekatan agama Terciptanya sikap petugas dan tenaga medis yang baik Penambahan jasa cleaning service Kenyamanan pasien terpenuhi Memperbaiki  fasilitas  Kenyamanan    pasien Kebutuhan Pasien BPJS Jumlah Prosedur  pelayanan  yang  cepat  dan tepat. 455 Pelayanan  pemeriksaan  dan pengobatan yang cepat dan tepat. 469 Jadwal  pelayanan  dijalankan  dengan tepat waktu. 445 Pelayanan  memuaskan  yang  diberikan tenaga medis dan petugas sesuai dengan kebutuhan pasien. 458 Kemampuan  dokter  dan  perawat  untuk cepat  tanggap  menyelesaikan  keluhan pasien. 476 Pasien  mengerti  informasi  dengan  jelas dan mudah yang diberikan oleh petugas. 451 Pasien diperiksa dokter dengan didampingi perawat. 402 Petugas  mampu  menjaga  kerahasiaan diagnosis penyakit pasien. 466 Kemampuan  dan  pengetahuan  dokter menetapkan diagnosis penyakit. 481 Tenaga  medis  dan  petugas  memiliki sifat sopan, ramah dan jujur. 464 Pelayanan  kepada  semua  pasien  tanpa memandang  suku,  agama,  status  sosial dan lain-lain. 477 Komunikasi antar pasien  dengan tenaga medis dan petugas berjalan baik. 453 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan. 459 Terdapat  fasilitas  fisik  yang  memedai, seperti  tempat  parkir,  mushola  dan toilet. 453 Kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan alat-alat pemeriksaan yang dipakai. 476 Kerapihan  dan  kebersihan  penampilan petugas. 418
Karakteristik Teknis Pelatihan dan seminar kesehatan Papan informasi yang dipajang Menjaga hubungan baik dengan pasien
Pembinaan moral dengan pendekatan agama Penambahan  jasa cleaning service Memperbaiki fasilitas fisik Perawatan alat medis secara teratur Mengganti dan menambah peralatan yang  rusak
Juni 2018 P ISSN 2301-7244 E ISSN 2598-9987 fisik terpenuhi Perawatan  alat  medis secara teratur Fungsi  dan  kesiapan peralatan  medis  terjaga dengan baik Mengganti dan  Kebutuhan dan kesiapan menambah    peralatan yang  rusak peralatan terpenuhi

## 7. Matriks HOQ lengkap
Matriks  HOQ  secara  langkap  ditampilkan pada Gambar 2.
Gambar 2 Matriks House of Quality (HOQ)
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil analisis house of quality QFD merekomendasikan  beberapa  usulan  kualitas pelayanan  untuk  dilakukan  perbaikan,  yaitu diadakan  pelatihan  dan  seminar  kesehatan, menjaga hubungan baik dengan pasien, pembinaan  moral  dengan  pendekatan  agama, memperbaiki  fasilitas  fisik,  mengganti  dan menambah peralatan yang rusak, perawatan alat
medis  secara  teratur,  penambahan  jasa cleaning service dan  membuat  papan  informasi  yang dipajang di Puskesmas.

## SARAN
a. Disediakannya  kotak  pengaduan  di  setiap ruang  perawatan  atau  unit  pelayanan. Pengaduan  merupakan  refleksi  dari  sikap aktif  masyarakat  yang  sangat  dibutuhkan
Juni 2018 P ISSN 2301-7244 E ISSN 2598-9987 sebagai umpan balikdalam rangka
memperbaiki kinerja pelayanan.
b. Mensosialisasikan mekanisme ataupun prosedur  pengaduan  yang  dapat  menjamin keamanan pasien dariberbagai tekanan sosial maupun psikologis.

## DAFTAR PUSTAKA
Herwanto,  D.,  Ikatrinasari,  Z.  F.,  Nina,  E.,  &
Yuliani,  S.  (2013).  IMPROVING  THE SERVICE QUALITY BY USING IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS AND HOUSE OF QUALITY IN SMK PLUS LABORATORIUM
INDONESIA  ,  KARAWANG  To  face fiercer competition , SMK Plus
Laboratorium  Indonesia  Karawang  is determined to, 2 (3), 49–57.
Hidayat, A. A., Kholil, M., Winda, & Yudistira.
(2015). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN  PELANGGAN  SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN NILAI TAMBAH TERHADAP JASA CLEANING SERVICE, 509–517. Putri,  B.  S.,  Kartika,  L.,  Ekonomi,  F.,  & Pertanian, I. (2017). KEPUASAN PENGGUNA  PERSPEKTIF  DOKTER
RUMAH SAKIT, 2 (1), 1–12.
Santoso, H. (2006). MELALUI PENDEKATAN INTEGRASI METODA SERVQUAL-SIX
SIGMA ATAU, 1 (1), 85–106.
Sianturi,  H.  P.,  &  Singgih,  M.  L.  (2011). PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN  KESEHATAN  PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN ( IRJ
) RUMKITAL DR . RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE.