## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI KASUS PADA KONSUMEN DI RESTORAN TOEAN WATIMAN
YOGYAKARTA)

## Muhamad Khoironi
Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Email: Khoironi.upin14@gmail.com NO. Kontak:085726281016

## Intisari
Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  melalui  variabel  keputusan  pembelian  sebagai  mediasi  pada  konsumen  TW Yogyakarta.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  bahwa  kualitas  layanan  dan keputusan  pembelian  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  konsumen TW  yogyakarta.    Pada  koefisiensi  tidak  langsung,    pengaruh    kualitas    layanan    terhadap kepuasan  pelanggan    melalui  keputusan  pembelian  sebagai  variabel  mediasi,    menunjukan bahwa  nilai  koefisien  pengaruh    tidak    langsung    lebih  kecil  dibandingkan    nilai  pengaruh langsung  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  keputusan  pembelian  merupakan variabel mediasi parsial bukan variabel mediasi penuh Kata kunci : kualitas layanan, keputusan pembelian, kepuasan pelanggan

## Abstract
The  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction through  the  purchase  decision  variable  as  a  mediation  for  toean  watiman  yogyakarta restaurant  customers.  Based  on  the  results  of  research  conducted  that  service  quality  and purchasing  decisions  have  a  significant  effect  on  customer  satisfaction.  In  indirect coefficients,  the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction  through  purchasing decisions  as  a  mediating  variable  shows  that  the  coefficient  of  indirect  influence  is  smaller than the value of direct influence so it can be concluded that the purchase decision variable is a partial mediation variable rather than a full mediation variable Keywords : service quality , Purchasing Decision , Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan  zaman  yang  semakin  bertambah  modern  mengakibatkan  perilaku konsumen  yang  berubah  dari  segi  pemenuhan  kebutuhan  ataupun  dari  keinginan  dirinya. Sehingga, terjadi persaingan bisnis produk dan jasa bagi para pengusaha. Selain itu, semakin beragamnya  jenis  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  memberikan  peluang  bagi  konsumen untuk  memilih  produk atau jasa  yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhanya. Persaingan dunia  usaha  menuntut  setiap  pelaku  usaha  untuk  kreatif  dan  berinovasi  mengikuti perkembangan  zaman.  Inovasi  dilakukan  oleh  pelaku  usaha  dimaksudkan  untuk  menjaga produk dan jasa agar tetap dapat  diterima oleh pasar. Untuk itu, sebagai  pelaku usaha ditiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan  orientasi  kepada  kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan  utama  (Kotler  &  Keller, 2007).
Kondisi  ini  juga  menuntut  setiap  perusahaan  untuk  bisa  memberikan  kepuasan  pada konsumennya. Hal ini sangat penting agar pelaku bisnis  tidak tergeserkan oleh pelaku usaha lainya.  Perusahaan  yang  ingin  berkembang  dan  mendapatkan  kepuasan  dari  konsumennya harus dapat memberikan nilai yang lebih terhadap berbagai kualitas yang diberikannya kepada konsumen.  Kepuasan  konsumen  yang  tercipta  mampu  memberikan  manfaat,  diantaranya: terjalinya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumenya.
Menurut Lupiyoadi (2001) menyebutkan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat  5  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan,  yaitu  kualitas  layanan, kualitas produk, perasaan emosional, harga dan biaya. Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan  loyalitas  pelanggan  merupakan  3  elemen  kunci  yang  menentukan  kesuksesan implementasi  konsep  pemasaran,  baik  organisasi  laba  maupun  nirlaba  Tjiptono,  (2008) Kualitas  layanan  menjadi  hal  yang  penting  agar  diberikan  pada  konsumen,  karena  jika pelayanan yang diberikan perusahaan secara maksimal maka akan mempengaruhi kepuasan.
Kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  baik  merupakan  aspek  yang harus  diperhatikan.    Jika  konsumen  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan tentu  saja  akan  menimbulkan  dampak  yang  positif  terhadap  perusahaan.  Menurut  Tjiptono (2008)Peningkatan  kepuasan  pelanggan  berpotensi  mengarah  pada  pertumbuhan  penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.
Perusahaan  yang  berkualitas  baik  akan  merubah  perilaku  konsumen,  sehingga  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena perusahaan yang memberikan jasa berkualitas dan bermutu, serta dapat memenuhi tingkat kepentingan konsumen akan dapat lebih bertahan dari persaingan  bisnis  yang  ada.  Hal  ini  dikarenakan  perusahaan  mampu  menciptakan  nilai  yang lebih unggul dari pesaingnya. Perilaku konsumen ( consumer behavior ) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang atau jasa serta pengalaman ide-ide (Garbarski, 2012).
Kotler  &  Armstrong,  (2008)  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan suatu  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja yang  dipersepsikan  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  yang  di  berkan  tidak  sesuai, maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi, maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Menurut  Tjiptono  (2008)  konsep  kepuasan  pelanggan  bermanfaat  dalam  memberikan informasi  lebih jelas  tentang seberapa puas atau tidak puas konsumen terhadap produk  yang dimiliki perusahaan.
Perubahan dan persaingan juga mengakibatkan pergerseran pandangan dan gaya hidup sehingga  mempengaruhi  pelanggan  dalam  pengambilan  keputusan  pembelian  suatu  produk dan  jasa.  Untuk  menarik  perhatian  konsumen  dalam  melakukan  keputusan  pembelian, perusahaan  harus  mampu  memberikan  layanan  yang  berkualitas.  Layanan  yang  berkualitas dibutuhkan  untuk  memenangkan  dunia  persaingan  bisnis.  Keberhasilan  perusahaan  untuk mempengaruhi  konsumen  dalam  keputusan  pembelian  dapat  menumbuhkan  kepuasan  bagi konsumenya.  Kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  perusahaan  merupakan asset penting yang dapat menjadi nilai tambah bagi perusahaan.
Sehingga,  kualitas  layanan  perlu  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  atau  melampaui harapan pelanggan (Tjiptono 2008).

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN  HIPOTESIS
Kualitas  pelayanan  menjadi  suatu  keharusan  yang  harus  dilakukan  perusahaan  agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup  pelanggan  menuntut  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas. Setiap  orang  yang  menggunakan  layanan  cenderung  mengharapkan  adanya  suatu  pelayanan
yang baik dalam arti berkualitas tinggi. Sebagaimana dijelaskan oleh ((Tjiptono, 2008) tingkat kualitas  jasa  (layanan)  merupakan  aspek  krusial  dalam  penawaran  produk  atau  jasa.  Hasil penelitian  (KODU,  2013)  menunjukan  bahwa  adanya  pelayanan  yang  berkualitas  akan mendorong keputusan pembelian konsumen. Selain itu pelayanan yang berkualitas juga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
H 1 :  kualitas layanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian  pada restoran Toean Watiman Yogyakarta
Menurut (Tjiptono & Chandra, 2004) Kualitas layanan berkaitan erat dengan kepuasan konsumen, kualitas memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi  saling  menguntungkan  dalam  jangka  panjang  dengan  perusahaan  menurut  Mulyono dkk,  (2007),  membuktikan  bahwa  adanya  hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara  kualitas layanan  dan  kepuasan  konsumen.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Aryani  &  Rosinta,  2010) menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
H 2 :  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  restoran  Toean Watiman Yogyakarta
Keputusan  pembelian  adalah  suatu  proses  pengambilan  keputusan  dari  beberapa alternatif  yang  telah  ditentukan    seseorang  dalam  memenuhi    keinginan  atau  kebutuhannya. (Peter  &  Olson,  1999)  menyebutkan  bahwa  inti  dari  pengambilan  keputusan  konsumen ( consumer  decision  making )  adalah  proses  pengintegrasian  yang  mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan memilih salah satu di antaranya..  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Kautsar,  Widianto,  Abdulah,  &  Amalia,  2012), menyatakan  bahwa  keputusan  pembelian  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen.
H 3 :    keputusan  pembelian  berpengaruh  signifikan      terhadap  kepuasan  pelanggan  pada restoran Toean Watiman Yogyakarta.
Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :

## Gambar 1 Kerangka pemikiran Metode penelitian
Jenis  penelitian  yang  akan  dilakukan  adalah  penelitian  kuantitatif.  Penelitian  ini merupakan  penelitian  survei.  Yaitu  penelitian  yang  informasinya  diperoleh  melalui Kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  datang  dan  makan  di Restaurant  TW  Yogyakarta,  dengan  sampel  100  responden,  konsumen  TW  Yogyakarta diminta  mengisi  kuisioner  yang  berisi  pernyataan  dan  penilaian  tentang  kualitas  layanan, keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan.

## Teknik analisis data
Data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  kemudian  di  uji  dengan  alat  statistik  yang terdiri  dari  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  analisis  deskriptif,  uji  asumsi  klasik  (normalitas,
multikolinieritas  dan  heterokedasitas),  analisis  regresi  berganda  dan  analisis  jalur  dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakterisitik responden
Dari  100  responden  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  didapatkan  sebanyak  65% perempuan  dan  35%  laki-laki  dengan  rentang  usia  21-26  sebanyak  78%,  15-20  sebanyak 15%, 27-32 sebanyak 6% dan 33-42 sebanyak 1%. Pendidikan terakhir responden terbanyak yaitu  SMA/SMK  dengan  pesrentase  48%,  pendidikan    terakhir  S1  sebesar  45%  dan berpendidikan  terakhir  D3  sebanyak  7%.  Krakterisitk  berdasarkan  profesi  didapatkan  69% sebagai karyawan, mahasiswa 26% dan wiraswasta sebanyak 5%.

## Uji Validitas Dan Reliabilitas
Hasil uji validitas yang diolah dengan membandingkan nilai r tabel (0.1946) dengan r hitung, apabila  r hitung >  r tabel maka  dapat  dinyatakan  valid.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data menggunkan IBM  SPSS menunjukan  bahwa  seluruh    nilai  r  hitung  pada  variabel  kualitas layanan, keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena r hitung > r tabel .
Analisis deskriptif Tabel 1 Statistik Deskriptif VARIABEL INDIKATOR SS S N TS STS Kualitas layanan a) Keramahan  penjual  terhadap pembeli
b) Kecepatan penjual dalam
melayani pembeli
c) Perhatian  dalam  menanggapi permintaan dan keluhan pelanggan  (Rofa  dan  Dwiyanto, 2016). Kl01 6% 59% 34% 1% - Kl02 13% 68% 19% - - Kl03 12% 64% 23% 1% - Kl04 8% 49% 37% 6% - Kl05 10% 50% 39% 1% - Kl06 6% 36% 44% 11% 3% Kl07 12% 44% 9% 35% - Kl08 31% 35% 12% 15% 7% Kl09 27% 39% 18% 18% - Keputusan Pembelian a) Pemenuhan Kebutuhan b) Pencarian Infromasi
c) Rekomendasi (Ramadhanti, 2017) Kp01 40% 42% 13% 2% 3% Kp02 30% 54% 7% 5% 4% Kp03 39% 47% 4% 5% 5% Kp04 33% 29% 4% 29% 5% Kp05 12% 44% 33% 9% 2% Kp06 40% 33% 3% 21% 3% Kepuasan pelanggan a. Kepuasanterhadap pelayanan
b. Kepuasan terhadap fasilitas yang ada
c. Perbandingan antara ekspektasi  dan  kenyataan  (Rofa dan Dwiyanto, 2016). Kpel1 5% 42% 40% 13% - Kpel2 9% 54% 30% 7% - Kpel3 9% 47% 39% 5% - Kpel4 4% 29% 33% 29% 5% Kpel5 9% 44% 33% 12% 2% Kpel6 23% 60% 16% 1% - Kpel7 7% 37% 31% 25% - Tabel .2. Uji Reliabilitas Variabel Alpa cronchbanch’s Nilai kritis keterangan Kualitas layanan 0,732 0,6 Reliabel Keputusan pembelian 0,617 0,6 Reliabel
Berdasarkan tabel 1 uji reliaibilitas menunjukan bahwa nilai alpha cronbach”s > 0,6 sehingga dapat disimpulkan seluruh variabel dapat dikatakan reliabel.

## Uji Normalitas Dan Multikolinieritas
Tabel 3

## Uji Normalitas Dan Multikolinieritas
Normalitas Multikolinieritas Heterokedasitas Independe n dependen Kolmogrov Smirnov Asymp.Sig(2- Tailed Tolerance Vif T Sig Kualitas Layanan Kepuasan pelanggan 0,885 0,413 0,351 2,848 2,646 0,009 Keputusan Pembelian 0,874 0,430 0,351 2,848 2,677 0,009
Berdasarkan tabel 3 menunjukan bahwa uji nirmalitas dengan kolmogrov smirnov dari tiga  model  yang  dilakukan  pengujian  dengan  data  residual  terdistribusi  normal  karena  nilai asymp.sig 2 tailed  > 0,05. Sedangkan untuk  pengujian multikolinieritas  didapati semua nilai tolerance  value  >  0,10  dan  nilai  vif  <  10  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi multikolinieritas.

## Gambar 2 uji normalitas P-PLOT Uji Heterokedasitas
Untuk  menganalisa  gejala  terjadi  tidaknya    heterokedasitas  dapat  diketahui  dengan scaterplot  yang mana apabila titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu  y tanpa  membentuk  pola  tertentu  maka  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi  heterokedasitas. Berdasarkan paparan tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 3 scaterplot

## ANALISIS REGRESI BERGANDA
Tabel 4 Analisis Regresi Berganda independen dependen Std beta T hitung sig F sig R Kualitas layanan Kepuasan 0,563 13,456 0,000 181,063 0,000  0,805 Y =
2,182+0,563+e
Keputusan pembelian pelanggan 0,642 0,926 0,000 92,666 0,000  0,697
Y= 11,082+0,642+e
Berdasarkan  tabel  4  regresi  berganda  menunjukan  bahwa  H1,  H2  dan  H3  diterima karena  nilai  signifikansi  <  0,05  dan  nilai  F  dari  kualitas  layanan  dan  keputusan  pembelian memiliki  nilai  signifikansi  <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  variabel  kualitas  layanan  dan keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualiatas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Gambar 4 Diagram Jalur

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  menggunakan IBM  SPSS menghailkan  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  apabila kualitas  layanan  semakin  ditingkatkan  maka  keputusan  pembelian  akan  semakin  meningkat pula.  Kualiats  layanan  yang  di  bangun  akan  membuat  kepercayaan  pelanggan  pada perusahaan menjadi  lebih baik.  Hasil penelitian  (KODU, 2013) menunjukkan bahwa adanya pelayanan  yang  berkualitas  akan  mendorong  keputusan  pembelian  konsumen.  Selain  itu, pelayanan yang berkualitas juga dapat mendorong konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan  perusahaan.  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. kualitas layanan yang dibentuk perusahaan menghasilkan kesan positif bagi pelangganya. Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Aryani  &  Rosinta,  2010)  menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. keputusan  pembelian    berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Keputusan pembelian  yang  dilakukan  konsumen  berdasarkan  kualitas  layanan  yang  diberikan menyebabkan  kepuasan  bagi  para  pelangganya.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan Penelitian yang dilakukan oleh (Kautsar et al., 2012) menyatakan bahwa keputusan pembelian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

## PENUTUP Kesimpulan
Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  melalui  variabel  keputusan  pembelian  sebagai  mediasi  pada  konsumen  TW Yogyakarta.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  bahwa  kualitas  layanan  dan keputusan  pembelian  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  konsumen TW  yogyakarta.    Pada  koefisiensi  tidak  langsung,    pengaruh    kualitas    layanan    terhadap
kepuasan  pelanggan    melalui  keputusan  pembelian  sebagai  variabel  mediasi,    menunjukan bahwa  nilai  koefisien  pengaruh    tidak    langsung    lebih  kecil  dibandingkan    nilai  pengaruh langsung  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  keputusan  pembelian  merupakan variabel mediasi parsial bukan variabel mediasi penuh. Berdasarkan  hasil tersebut diharapkan perusahaan  TW  tetap  mempertahankan  kualitas  layanan  yang  diberikan  agar  keputusan pembelian  konsumen  semakin  meningkat  sehingga  menyebabkan  kepuasan  pelanggan  bagi kosnumenya.  Oleh  karena  itu  untuk  dapat  menguatkan  hasil  penelitian  ini  dapat  dilakukan dengan menambahkan variabel lainya yaitu loyalitas pelanggan karena berdasarkan (Aryani & Rosinta,  2010)  penelitian  sebelumnya  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  akan membentuk loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan  Organisasi . https://doi.org/10.1109/LPT.2010.2055046
Garbarski,  L.  (2012).  Consumer  behavior.  In Successfully  Doing  Business/Marketing  in Eastern Europe . https://doi.org/10.4324/9780203885703
Kautsar,  A.  P.,  Widianto,  S.,  Abdulah,  R.,  &  Amalia,  H.  (2012).  Relationship  of  Consumer Involvement,  Credibility  of  the  Source  of  Information  and  Consumer  Satisfaction  on Purchase  Decision  of  Non-Prescription  Drugs. Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences . https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.11.147
KODU,  S.  (2013).  Harga,  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya  Terhadap
Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. EMBA . https://doi.org/10.1149/2.0611809jes Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran . Marketing . https://doi.org/10.1002/mus.22001
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen pemasaran Jilid 1 . Jakarta: Indeks . Lupiyoadi,  R.  (2001). Manajemen  Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktik . Salemba  Empat . https://doi.org/10.1002/cb.84
Lupiyoadi, R. (2014). Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa. CV. Andi Offset. Yogyakarta. https://doi.org/10.1177/0300985809357753
Mulyono,  B.  H.,  Yoestini,  Nugraheni,  R.,  &  Kamal,  M.  (2007).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada Perumahan  Puri  Mediterania  Semarang). Jurnal  Studi  Manajemen  &  Organisasi . https://doi.org/10.1016/j.biortech.2009.09.081
Peter,  J.  P.,  &  Olson,  J.  C.  (1999).  Consumer  behavior  and  marketing  strategy. London: McGraw-Hill . https://doi.org/10.1016/j.thromres.2014.03.015 Tjiptono. (2008). Stratergi Pemasaran . Edisi Kedua, Penerbit Andi,Yogyakarta .
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2004).  Tjiptono,  Fandi.  &  Chandra,  Gregory.  (2004).  Service, Quality  dan  Satisfaction.  Yogyakarta;  Andi. Jurnal  of  Business  and  Management Sciences . https://doi.org/10.12691/jbms-4-4-1