## Bali Medika Jurnal
.
DOI: https://doi.org/10.36376/bmj.v9i3
Bali Medika Jurnal Vol 10 No 1, 2023: 43-60

## Bali Medika Jurnal
.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License. (CC BY 4.0)
Submitted 16 August 2022 Reviewed 23 June 2023 Accepted 29 July 2023

## Analisis Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Bpjs Kesehatan di Rumah Sakit Mata Bali Mandara

## Analysis of Outpatient Patient Service Flow of BPJS Kesehatan at Bali Mandara Eye Hospital
Fitriya Lailatul Khotima 1* , I Nyoman Adikarya Nugraha 2 , Zainal Firdaus Wardhana 3
123 Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan, Universitas Bali Internasional, Indonesia fitriyalk16@gmail.com

## ABSTRAK
Capaian jumlah pelayanan kesehatan Rumah Sakit Mata Bali Mandara tahun 2020 melampaui  target  yang  telah  ditentukan.  Adanya  potensi  pelanggan  yang  besar harus mampu dijawab melalui alur pelayanan pasien yang baik dan memuaskan. Tujuan  penelitian untuk  menganalisis  alur  pelayanan  pasien  rawat  jalan  BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Mata Bali Mandara. Metode penelitian kualitatif dengan rancangan studi kasus dan pendekatan cross sectional .  Partisipan diambil dengan teknik purposive sampling , dan pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara mendalam, dokumentasi. Tahapan analisis data: persiapan analisis data, menghayati  data,  interpretasi  data,  verifikasi  data,  representasi  data.  Hasil penelitian  menunjukkan manajemen  alur  pelayanan  pasien  rawat  jalan  BPJS kesehatan RSMBM, antara lain: (1) Dalam proses perencanaan ( planning ) sudah dilakukan sosialisasi dan penerapan alur pelayanan rawat jalan; (2) Dalam proses pengorganisasian  ( organizing )  terdapat  faktor  yang  menjadi  penghambat  yaitu jumlah  SDM  yang  tidak  sesuai  kebutuhan;  (3)  Dalam  proses  pelaksanaan ( actuating )  diketahui  bahwa  waktu  tunggu  di  loket  pendaftaran  masih  menjadi
* How to Cite
Khotima, F. L. ., Nugraha, I. N. A. ., & Wardhana, Z. F. . (2023). Analisis Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Bpjs  Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Mata  Bali  Mandara.  Bali  Medika  Jurnal,  10(1),  43–60. https://doi.org/10.36376/bmj.v10i1.278
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
sebuah permasalahan yang harus diselesaikan. Berkas administrasi pasien kurang lengkap,  aturan  BPJS  menggunakan fingerprint ,  mesin  Kios  K  menjadi  faktor penghambat; (4) Dalam proses pengawasan ( controlling ) meliputi pengawasan dari atasan, rapat rutin, dan survei kepuasan. Simpulan penelitian adalah Rumah Sakit Mata  Bali  Mandara  telah  memiliki  alur  pelayanan  rawat  jalan  namun  dalam penerapannya  belum  optimal.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  dijadikan referensi  bagi  penyelenggara  kesehatan  di  Rumah  Sakit  untuk  meningkatkan pelayanan  dalam  bidang  alur  pelayanan  pasien  poliklinik  rawat  jalan  BPJS Kesehatan  sebagai  wujud  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat  dan  dapat memberikan  sumbangsih  dalam  pengembangan  ilmu  pengetahuan  bila  diadakan penelitian  lebih  lanjut  terutama  dalam  bidang  alur  pelayanan  pasien  rawat  jalan BPJS Kesehatan.
Kata kunci: Alur rawat jalan, BPJS Kesehatan, Bottleneck, Planning Organizing Actuating Controlling

## ABSTRACT
The achievement of the number of health services at the Bali Mandara Eye Hospital in 2020 exceeded the set target. The existence of large potential customers must be answered through a good and satisfactory patient service flow. The purpose of this research was to analyze the flow of  BPJS Health outpatient services  at the Bali Mandara Eye Hospital. Qualitative research method with case study design and cross-sectional  approach  using  purposive  sampling.  Data  collection  using observation  techniques,  in-depth  interviews,  and  documentation.  Data  analysis technique with stages: data analysis preparation, observing data, interpreting data, verifying  data,  and  representing  data.  The  results  of  the  study  indicate  that  the management of the outpatient service flow of BPJS Health RSMBM includes: (1) In the planning process, socialization and implementation of  the outpatient service flow  has  been  carried  out;  (2)  In  the  process  of  organizing  there are  inhibiting factor is the number of human resources that are not in accordance with the needs;
(3) in the actuating process, it is known that waiting time at the registration counter is still a problem that must be resolved. Patient administration files are incomplete, BPJS  rules  use  fingerprints,  Kiosk  K  machines  are  inhibiting  factors;  (4)  The control  process  includes  supervision  from  superiors,  regular  meetings,  and satisfaction surveys. The conclusion from the research of the Bali Mandara Eye Hospital  already  has  an  outpatient  service  flow  but  its  implementation  is  not optimal. The results of this study are expected to be used as a reference for health providers in hospitals to improve services flow of BPJS Health outpatient, health services  to  the  community  and  can  contribute  to  the  development  of  science  if further research is carried out, especially in the field of BPJS Health outpatient service flow.
Keywords  : Outpatient  flow,  BPJS  Health,  Bottlenecks,  Planning  Organizing Actuating Controlling
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  sebagai  suatu  lembaga  pelayanan  kesehatan  akan  mengalami perkembangan baik dari segi kuantitas maupun kualitas. Perkembangan rumah sakit tidak  hanya  mengenai  penambahan  jumlah  rumah  sakit  tetapi  juga  peningkatan pelayanan kesehatan yang menjadi lebih lengkap dan memuaskan baik dari segi pelayanan  maupun  dari  segi  peralatan  yang  dimiliki  rumah  sakit,  tentunya manajemen  rumah  sakit  harus  memiliki  strategi  sehingga  dapat  bertahan  di persaingan    yang    kompetitif.  Berdasarkan  hasil  studi  pendahuluan  yang  telah dilakukan  melalui  observasi  di  Rumah  Sakit  Mata  Bali  Mandara  yakni mendapatkan hasil bahwa terdapat penumpukan  di bagian loket pendaftaran dan poliklinik rawat jalan. Hal tersebut didukung dengan beberapa review konsumen yang  terdapat  pada website RSMBM,  bahwa  pelayanan  waktu  tunggu  terbilang sangat lama dimana pasien dapat menunggu 5-7 jam untuk mendapatkan pelayanan, sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  kurang  efisien.  Sedangkan  standar pelayanan minimal rumah sakit, waktu tunggu untuk rawat jalan tidak lebih dari 60 menit (Kepmenkes No.129 Tahun 2008).
Dalam  penerapan  alur  pelayanan  rawat  jalan  pasien  BPJS  Kesehatan  di Rumah  Sakit  Mata Bali  Mandara  terdapat  beberapa bottleneck atau  proses  yang menjadi  penghambat  sehingga  pasien  akan  menunggu  seperti  saat  pasien  tidak melengkapi  berkas  persyaratan  dengan  lengkap,  mesin fingerprint ,  SEP  pasien tidak tercetak pada mesin Kios K, penetesan obat untuk menunggu reaksi pelebaran pupil  dan  petugas  yang  tidak  memanggil  berdasarkan  nomer  antrian. Bottleneck akan  sangat  mempengaruhi  waktu  tunggu  dan  kepuasan  pasien.  Capaian  jumlah pelayanan  kesehatan  Rumah  Sakit  Mata  Bali  Mandara  di  tahun  2020  telah melampaui target yang telah ditentukan yaitu target 27.686 dan terealisasi sebanyak 29.519 pasien (Bali Mandara, LKjIP 2020). Dengan adanya potensi pelanggan yang besar harus mampu dijawab melalui pelayanan yang baik dan memuaskan terutama pada alur pelayanan pasien.  Rawat jalan merupakan satu unit kerja di rumah sakit yang  melayani  dan  menangani  pasien  berobat  jalan  tidak  lebih  dari  24  jam pelayanan. Pada waktu yang akan datang, rawat jalan akan menjadi bagian terbesar pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  (Azwar,  1996  dalam  Hafidzah,  2021).  Oleh karena itu diperlukan manajemen yang baik untuk memperbaiki dan mengelola alur pelayanan rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan, sehingga dapat memberikan kualitas layanan yang memuaskan bagi pasien.

## METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  dilaksanakan  di  Rumah  Sakit  Mata  Bali  Mandara  yang terletak di Jalan Angsoka No.8, Dangin Puri Kangin, Kec. Denpasar Utara, Kota Denpasar, Bali. pada bulan April - Juni 2022. Jenis penelitian ini adalah kualitatif dengan  rancangan  studi  kasus  ( case  study )  dan  menggunakan  pendekatan cross sectional. Penelitian  ini  menggunakan  metode  POAC  ( Planning,  Organizing, Actuating  dan  Controlling )  dari  G.R  Terry,  karena  POAC  adalah  metode  yang paling praktis dan aplikatif untuk diaplikasikan pada permasalahan di Rumah Sakit Mata  Bali  Mandara  terkait  alur  pelayanan  yang  terbilang  cukup  lama  sehingga terdapat penumpukan atau antrian di poliklinik rawat jalan. Metode pengumpulan
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
data  meliputi  observasi  secara  langsung  di  Rumah  Sakit  Mata  Bali  Mandara khusunya  terhadap  sarana  dan  prasarana  serta  alur  pelayanan  pasien  rawat  jalan BPJS kesehatan, wawancara atau proses bertanya secara langsung dan merekam setiap  jawaban  yang  diberikan  partisipan  mengenai  alur  pelayanan  rawat  jalan Rumah Sakit Mata Bali Mandara, serta dokumentasi berupa foto ataupun rekaman.
Partisipan  dalam  penelitian  ini  adalah  Wakil  Direktur  Pelayanan,  Kepala Instalasi  Rawat  Jalan,  Dokter,  Perawat,  Petugas  Loket,  Satpan  dan  Pasien  BPJS Kesehatan dengan teknik purposive sampling yaitu didasarkan pada pertimbangan bahwa partisipan dapat memberikan informasi dan dianggap paling tahu. Teknik pengolahan dan analisis data dilakukan dengan tahapan: (1) Persiapan analisis data dengan  memastikan  ketersediaan  dan  kelengkapan  transkrip  beserta  dokumen lainnya, (2) Mencemati data dengan membaca ulang data tekstual serta mencermati data  visual  yang  telah  dikumpulkan,  (3)  Interpretasi  data,  diawali  dengan mengidentifikasi  coding,  mengelompokkan  coding  menjadi  suatu  kategori, mengidentifikasi hubungan antara kode serta kategori dalam data, membandingkan hubungan  yang  satu  dengan  yang  lainnya  dan  mengembangkan  konsep,  (4) Verifikasi  data  dengan  melakukan  triangulasi  data  kepada  pihak  yang  dianggap paling  tahu  atau  paham  mengena  penelitian  yang  dilakukan  untuk  memastikan kebenaran data yang telah diperoleh, dan (5) Representasi data dengan menyajikan hasil analisis data penelitian secara menarik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Perencanaan ( Planning )
Berdasarkan hasil wawancara mendalam mendapatkan informasi bahwa pada proses perencanaan di RSMBM, telah melakukan sosialisai terkait alur pelayanan rawat jalan kepada setiap petugas dan menjelaskan bagaimana penerapan dari alur tersebut.
1. Sosialisasi Alur Pelayanan
Hasil wawancara mendalam, diketahui bahwa rumah sakit telah melakukan sosialisasi terkait alur pelayanan rawat jalan kepada setiap petugas.
a. Sudah dilakukan sosialisasi
Petugas  sebagai  partisipan  mengungkapkan  bahwa  pihak  rumah  sakit  telah memberikan sosialisasi terkait alur pelayanan rawat jalan setelah diterima bekerja di rumah sakit. Adapun hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
“Ya  jadi  kalok  sosialisasi  ya  jadi  saat  kita  diterima…kita  dikumpulkan kemudian ee diberikan lah sosialisai…” (P6)
“Sebelumnya saat pertama kali disini sudah… segala alur ee terkait dengan pekerjaan kita…” (P7).
“Ada gini kita apa namanya sosialisasi untuk alur tu ada dikasi tau…” (P8)
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
2. Alur Pelayanan Rawat Jalan
Berdasarkan  hasil  wawancara  mendalam,  didapatkan  informasi  lebih  lanjut terkait  alur  pelayanan  rawat  jalan  di  RSMBM  dari  loket  pendaftaran,  kasir, poliklinik, dan farmasi.
a. Loket Pendaftaran
Hasil wawancara dengan partisipan diketahui bahwa terdapat perbedaan persyaratan administrasi antara pasien baru dan lama. Hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
“…Harus ke kasir dulu untuk yang baru, kalok yang lama ndak perlu langsung ke poli…” (P5)
“…untuk pasien BPJS yang pertama kali dateng itu wajib membawa rujukan baru sesuai dengan sub divisi dan kartu BPJS nya aktif karna kalok tidak aktif kita gak bisa masuk gitu. Nah kalok untuk pasien lama…dia bawa kartu sama surat kontrol yang diberikan dari sini seperti itu nanti kalo apa namanya ee kalok sudah habis surat dari 90 hari perpanjangan lagi.” (P6)
b. Kasir
Hasil wawancara mendalam dengan partisipan diketahui terdapat perbedaan alur antara pasien BPJS baru dan lama. Hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
“…kalok pasien baru dia pasti ke kasir terlebih dahulu kalok pasien lama langsung dia tunggu di depan poli dokternya…” (P7)
“…pasien BPJS hanya mengambil kartu itu kan mendapat kartu identitas berobat kemudian baru dilayani ke poliklinik… (P12)
c. Poliklinik
Partisipan mengungkapkan jika proses administrasi terselesaikan pasien dapat menunggu di masing-masing poli yang dituju. Hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
“…pemeriksaan visus ya pemeriksaan mata dasar kemudian tekanan bola mata setelah dari…baru ke ruang konsultan ya dari diperiksa langsung oleh spesialis mata atau DPJP…langsung diagnose kemudian terapi nya bagaimana atau planning selanjutnya apa” (P11)
“ ... semua pasien itu harus tetep mendapat pemreksaan dasar mata setelah pemreksaan dasar mata dilakukan oleh perawat baru dilakukan pemreksaan lanjutan oleh dokter spesialis…” (P12)
d. Farmasi
Partisipan mengungkapkan bahwa alur farmasi untuk pasien BPJS Kesehatan terlebih dahulu mengambil obat dibagian farmasi dan dilanjutkan ke bagian kasir untuk menandatangani billing . Hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
“…untuk pasien BPJS ee pasien nya ke apotik dulu setelah selesai di apotik baru ke kasir” (P9)
“…pasien BPJS kalok pasiennya mendapat obat alurnya dia dia ke ini dulu ngambil obat dulu ke farmasi baru dia ke kasir karna menandatangani billing kan dan lain sebagainya, nah kalok dia tidak mendapat obat ya tetap ke kasir kan dia harus nyetor ini nya nota tindakan yang didapat” (P12)
Pengorganisasian ( Organizing )
Hasil  penelitian  di  instalasi  rawat  jalan  RSMBM,  terdapat  beberapa  faktor pendukung dan faktor penghambat dalam pengorganisasian.
1. Faktor Pendukung
Berdasarkan  hasil  wawancara  mendalam,  diketahui  bahwa  faktor pendukung dalam alur pelayanan pasien rawat jalan BPJS Kesehatan adalah:
a. SDM yang berkompeten
Partisipan  mengungkapkan  bahwa  sumber  daya  manusia  (SDM)  sudah berkompeten di bidang nya, dan apabila dibutuhkan tenaga-tenaga kesehatan yang lebih expert pihak  rumah  sakit  akan  melakukan  program  pelatihan.  Hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
“…sudah cukup ya dan kalok pun dibutuhkan tenaga-tenaga yang lebih expert lagi kita memang ada program pelatihan dikirim keluar kayak gitu… (P8).
“…kompetensi kita harus selalu ya kita ee sebagai dokter mata dokter juga ya setiap  lima  tahun  kan  memperbaharui  surat  tanda  registrasi  SIP (Surat  Izin Praktek)…” (P10)
“…eee kompetensi  nya…kita  memenuhi  hampir  memenuhi  semua  divisi  dari bagian mata ya…dan dokter-dokter nya juga di sekolahkan di kursus kan baik diluar negri maupun diluar negri” (P11)
b. SDM memiliki SPK & RKK
Kepala  instalasi  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Mata  Bali  Mandara  mengatakan bahwa  SDM  telah  sesuai  dengan  standar  yang  memiliki  Surat  Penugasan  Klinis (SPK)  dan  Rincian  Kewenangan  Klinis  (RKK).  Hasil  wawancara  mendalam sebagai berikut:
“…Iya semua sesuai dengan standar karena semua sudah ada SPK dan RKK Surat  Penugasan  Klinis  dan  Rincian  Kewenangan  Klinis  jadi  kompetensi mereka itu ada di rincian kewenangan klinis apa aja yang sudah boleh mreka kerjakan ada semua jadi tidak boleh keluar dari jalur itu (P12)
c. Pelayanan yang ramah & nyaman kepada pasien
Pasien  BPJS  Kesehatan  sebagai  partisipan  mengatakan  bahwa  dalam  alur pelayanan rawat jalan, rumah sakit telah memberikan pelayanan yang baik. Berikut hasil wawancara mendalam yang di lakukan:
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
“bagus, semua dilayani dengan baik… perawatnya juga ramah gak ada yang judes-judes kayak lainnya…” (P1)
“bagus pelayanan nya ee ramah dia diarahkan kita puas lah gitu…” (P2)
“ya bagus pelayanan nya dari rumah sakit bali mandara, iya semua saya tanya pasiennya sama gitu ramah” (P3)
“bagus pelayanannya, sabar-sabar sekali waktu saya operasi itu pelayanannya bagus kalok dia mau masuk ketuk pintu dia mau preksa...”(P4)
2. Faktor Penghambat
Berdasarkan hasil wawancara mendalam, diketahui bahwa terdapat faktor yang menjadi penghambat dalam alur pelayanan rawat jalan adalah jumlah SDM yang tidak sesuai kebutuhan. Adapun hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
“…yak sangat berpengaruh ya karna meskipun  sekarang ya keadaan nya di loket itu kan ee pas maksudnya mencukupi lah, tapi terkadang di situasi kalok ada  temen  yang  sakit  cuti  kurang  1  orang  pun  sangat  berasa  akan  sangat mempengaruhi” (P6)
“…selama  ini  sih  jarang  yang  berkendala  ya  kecuali  misalnya  kalok  brek misalnya ada orang sakit orang cuti atau apa…” (P9)
“…iya kalok semakin semakin banyak tenanga yang menangani kan semakin cepet ya respon time nya…” (P10)
“oiya tentu ya jadi ee pasien ee semakin cepet dapet penanganan ya” (P11)
“ee  logika  nya  sih  sebenarnya  mungkin  perawat  ngepas  ngepas banget…artinya  dianggep  temen-temen  saya  itu  tidak  boleh  cuti  tidak  boleh sakit…kalok ada namanya manusia ya satu cuti satu sakit maka lari-lari lah kami semua…” (P12)

## Pelaksanaan ( Actuating )
Hasil  penelitian  di  instalasi  rawat  jalan  RSMBM,  dalam  pelaksanaanya memiliki waktu tunggu pelayanan di loket pendaftaran dan poliklinik rawat jalan, serta terdapat beberapa faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaan alur pelayanan pasien rawat jalan.
1. Waktu tungggu pelayanan
Dalam  setiap  alur  pelayanan  memiliki  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM) waktu tunggu, berikut hasil wawancara waktu tunggu pada bagian loket pendaftaran dan poliklinik rawat jalan di RSMBM.
a. Loket pendaftaran
Petugas mengatakan bahwa waktu tunggu pelayanan di loket pendaftran bagi pasien lama tidak lebih dari 15 menit, dan bagi pasien baru tidak lebih dari 10 menit. Hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
“…kalok untuk pasien lama tidak lebih dari 15 menit kalok yang baru tidak lebih dari 10 menit tapi itu dari pasien di layani ya bukan maksudnya ee waktu tunggu tu dari pasien ngambil nomer antrian…” (P6)
Namun pasien sebagai partisipan mengungkapkan hal berbeda, bahwa waktu tunggu pelayanan di loket pendaftran hampir satu jam untuk pasien mendapatkan pelayanan. Hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
“…Bentar paling didepan cuma ee 30 menit – sejam… (P1)
“…dari ambil no antrian disuru tunggu nomer panggilan nunggu sekitar satu jam lah kemudian diarahkan…” (P2)
“…ada 30 menit sampe 1 setengah jam…” (P4)
b. Poliklinik rawat jalan
Hasil  wawancara  mendalam  mendapatkan  informasi  bahwa,  pasien  dengan keluhan retina memiliki waktu tunggu lebih panjang dibandingkan pasien dengan kondisi normal. Adapun hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
” ya sekitar dua lima sampe dua lapan menit lah per pasien ya” (P11)
“…balik ke kebutuhan pasien, untuk pasien retina pasti waktu tunggu nya lama karna ada proses yang dilalui pasien... (P12)
2. Faktor penghambat
Hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa  dalam  pelaksanaan ( actuating ) memiliki faktor penghambat adalah sebagai berikut:
a. Kelengkapan administrasi pasien
Berdasarkan  hasil  wawancara  mandalam  dan  petugas  sebagai  informan, diketahui  bahwa  apabila  pasien  tidak  membawa  persyaratan  pendaftaran  dengan lengkap akan menghambat pelayanan kepada pasien. Hasil wawancara mendalam ialah sebagai berikut:
“…jadi  untuk  pasien  umum  pasien  BPJS  yang  penting  mereka  membawa persyaratannya tu yang lengkap...(P6)
“…sebenernya yang penting administrasi pasiennya itu bener eee maka semua berjalan dengan lancar …” (P12)
b. Aturan BPJS
Berdasarkan  hasil  wawancara  mendalam,  mendapatkan  pernyataan  bahwa aturan BPJS yang berubah-ubah dapat menghambat pelayanan. Hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
“…peraturan ee BPJS dari pusat nya tu kadang-kadang berubah-berubah, dulu kan gak ada sidik jarinya sekarang pake sidik jari… (P5)
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
“...sistem  BPJS  tu  sekarang  kan  semakin  ketat  jadi  karna  kita  rumah  sakit spesialis misalnya pasiennya mau ke retina tapi rujukan online nya mata umum itu ndak bisa by sistem…” (P7)
c. Kios K
Hasil wawancara dengan partisipan diketahui bahwa mesin Kios K memiliki permasalahan seperti mesin yang tidak berfungsi dan SEP yang tidak tercetak. Hasil wawancara mendalam ialah sebagai berikut:
”ee kalok bisa dipercepat tapi karna itu mesinnya (Kios K) tu rusak kadang- kadang rusak dia…(P3)
“…kios  K  itu  belum  tentu  yang  daftar  disana  tu  bakal  berhasil  terkadang berhasil dia daftar namun surat eligibilitasnya tu nggak keluar…” (P6)
Pengawasan ( Controlling )
Penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti,  mendapatkan  hasil  bahwa RSMBM melakukan proses pengawasan ( controlling ) dalam alur pelayanan pasien rawat jalan BPJS Kesehatan.
1. Pengawasan
Hasil  wawancara  mendalam,  menunjukkan  bahwa  pada  tahap  pengawasan ( controlling ) pihak rumah sakit memiliki beberapa bentuk pengawasan seperti:
a. Pengawasan dari atasan
Petugas  sebagai  partisipan  menyebutkan  bahwa  pihak  rumah  sakit  telah melakukan  pengawasan,  seperti  atasan  yang  turun  langsung  untuk  memantau jalannya alur pelayanan rawat jalan. Hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
“…ee  setiap  pagi  tu  bos  kita  ganti  gantian  dia  jaga  di  depan  jadi  tau  betul bagaimana  situasi  pasien  kita  kalok  pagi  tu  seperti  apa  situasi  loket  seperti apa…” (P7)
“...biasanya sih ada atasan beberapa yang keliling gitu ngeliat-ngeliat kita trus menanyakan apakah ada kendala…” (P9)
b. Rapat rutin
Hasil wawancara mendalam kepada petugas, menyatakan bahwa pihak rumah sakit  selalu  melakukan  rapat  rutin  setiap  seminggu  sekali.  Hasil  wawancara mendalam sebagai berikut:
“…kami setiap hari rabu disini di rumah sakit mata itu ada namanya weekly report  jadi  masing-masing  apa  ee  unit  bagian  tu  bisa  menyampaikan permasalahan disana nanti dihadiri oleh semua sampe manajemen nanti bisa dibahas disana seperti itu, kalok yang urgent yang kalok memang bisa hari ini ya langsung gitu.” (P6)
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
“…kalok setiap ee setiap minggu tu kita ada namanya weekly itu setiap hari rabu itu bos bos kita disitu dah ngumpul apa sih masalah di bagiannya masing- masing disitulah.” (P7)
“…itu tiap minggu kita ada weekly report disana kalok ada masalah apapun itu tentang alur pelayanan apapun itu…” (P12)
c. Survei kepuasan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  mendalam  diketahui  bahwa  rumah  sakit melakukan  upaya  pengawasan  melalui  survei  kepuasan  setiap  satu  tahun  sekali. Hasil wawancara mendalam sebagai berikut:
“…ee  secara  ee  rutin  mengadakan  seperti  survey…tingkat  kepuasan  pasien tingkat kepuasan tenaga medis maupun penunjangnya” (P11)
“…tiap  tahun  juga  ada  khusus  itu  petugasnya  ee  mensurvei  kepuasan masyarakat…” (P12)

## Pembahasan
1. Perencanaan ( Planning )
Berdasarkan  hasil  penelusuran  informasi  dengan  partisipan  yaitu  Kepala Instalasi  Rawat  Jalan,  dalam  menyusun  alur  pelayanan  rawat  jalan  dilakukan bersama  Dokter  Penanggung  Jawab  Pelayanan  (DPJP)  dan  koordinator  perawat yang dituangkan dalam pedoman pelayanan. Seluruh petugas telah mendapatkan sosialisasi terkait alur pelayanan rawat jalan, dan dengan sosialisasi petugas akan memahami bagaimana penerapan serta Standar Prosedur Operasional (SPO) dari alur pelayanan rawat jalan. (Lailatul 2009 et al., dalam Nasir et al., 2022) kepatuhan menjalankan SOP dipengaruhi beberapa faktor antara lain: sosialisasi dan pelatihan, sikap, norma subyektif, persepsi dan niat. Berikut penerapan alur pelayanan rawat jalan pasien BPJS Kesehatan di RSMBM:
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
Gambar 1. Penerapan Alur Pelayanan Rawat Jalan RSM.BM
Dalam penerapan alur pelayanan rawat jalan pasien BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Mata Bali Mandara terdapat beberapa bottleneck atau proses yang menjadi penghambat sehingga pasien akan menunggu. Bottleneck sudah peneliti tandai dengan warna merah, antara lain:
a. Pasien  tidak  melengkapi  berkas  persyaratan  pendaftaran  dengan  lengkap, sehingga petugas harus melakukan pengecekan manual pada komputer untuk mencari data pasien.
b. Adanya aturan menggunakan fingerprint bagi pasien BPJS . Mayoritas pasien di RSMBM adalah pasien BPJS yang sudah lansia, dengan begitu sidik jari pasien susah  untuk  terdeteksi  mesin fingerprint dan  penurunan  fungsi  tubuh mengakibatkan  pasien  sering  lupa  jari  mana  yang  biasa  digunakan  untuk fingerprint .
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
c. Diketahui  lebih  dalam  bahwa bottleneck akan  menyita  waktu  apabila  Surat Eligibilitas  Peserta  (SEP)  pasien  tidak  tercetak  dan  mesin  Kios  K  tidak berfungsi untuk scan, sehingga pasien harus mengantri ulang untuk mendaftar di loket pendaftaran.
d. Menunggu untuk konsultasi dokter adalah hal yang lumrah, namun bisa menjadi waktu tunggu yang jauh lebih panjang diakibatkan oleh beberapa hal seperti, pasien  dengan  keluhan  retina  harus  melewati  proses  penetesan  obat  untuk menunggu reaksi pelebaran pupil, dan pasien yang tidak ada di ruang tunggu poliklinik  dikarenakan  sistem  antrian  yang  tidak  terstruktur  dengan  baik, mengakibatkan  pasien  tidak  mengetahui  nomer  antrian  berapa  yang  sedang berada di dalam poli sehingga rentan sekali pasien tidak ada di tempat. Sejalan dengan hasil triangulasi bersama Wakil Direktur RSMBM mengatakan bahwa pasien  di  panggil  berdasarkan  nama  rekam  medis,  dan  nomer  antrian  hanya sebagai  pengurutan  bagi  petugas  saja.  Apabila  pasien  yang  sudah  dipanggil berulang  kali  dan  tidak  menjawab,  petugas  baru  akan  memanggil  nama  dan nomer antrian. Dengan pasien tidak tahu nomor antrian keberapa yang sedang dilayani,  dapat  menyebabkan  pasien  menjadi  tidak  bebas  untuk  melakukan aktivitas lain (Nabyla, 2018)

## 2. Pengorganisasian ( Organizing )
Berbagai  pernyataan  yang  telah  partisipan  sampaikan  dalam  wawancara mendalam  dan  didukung  observasi  yang  telah  peneliti  lakukan,  dapat  diketahui bahwa RSMBM memiliki faktor pendukung dalam pengorganisasian yaitu:
a.  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  sudah  sesuai  dengan  kompetensi  dan  standar yang memiliki Surat Penugasan Klinis (SPK) dan Rincian Kewenangan Klinis (RKK).  Dengan  adanya  Surat  Penugasan  Klinis  (SPK)  dan  Rincian Kewenangan  Klinis  (RKK)  menjelaskan  bahwa  tiap  petugas  memiliki  tugas pokok  nya  masing-masing  dan  apabila  tugas  pokok  tidak  dilaksanakan sebagaimana mestinya dapat berdampak pada beban kerja berlebih. Selain itu pihak  rumah  sakit  memberikan  pelatihan-pelatihan  khusus  bagi  petugas  baik didalam  maupun  diluar  negri  untuk  menunjang  pemberian  pelayanan  di poliklinik rawat jalan.
b.  Pelayanan yang ramah kepada pasien, dijelaskan oleh pasien sebagai partisipan bahwa mereka merasakan hal yang sama yaitu pelayanan yang diberikan oleh petugas  kepada  pasien  sangat  baik,  ramah  dan  petugas  selalu  mengarahkan pasien dalam berobat.
c.  Didukung pula hasil observasi peneliti, bahwa RSMBM memiliki sarana dan prasarana  yang  nyaman  dalam  mendukung  pelayanan  kepada  pasien  seperti, ruang tunggu poliklinik berisi sofa, tersedianya toa di setiap ruangan/poli, lift, playground anak, dan kursi roda bagi pasien lansia dan disabilitas.
Manajemen  pelayanan  instalasi  rawat  jalan  yang  baik  harus  dapat  didukung oleh  sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki  dalam  memberikan  pelayanan,  serta
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
sumber  daya  manusia  (SDM)  yang  berkompeten  untuk  menjalankan  upaya kesehatan  dengan promotif,  preventif,  kuratif, dan rehabilitatif (Budarma  & Ardana,  2022).  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  25 Tahun,  2004  tentang  Pedoman  Umum  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan  Instansi  Pemerintah,  yang  beberapa  diantaranya  menjelaskan  unsur minimal  kepuasan  masyarakat  antara  lain:  kedisiplinan  petugas  pelayanan, kemampuan  petugas  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas  serta kenyamanan lingkungan atau sarana dan prasarana pelayanan yang bersih teratur dan rapi sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayan kesehatan.

## 3. Pelaksanaan ( Actuating )
Waktu tunggu di tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) dimulai saat pasien mendaftar hingga tersediannya rekam medis di poliklinik (Wahyuni, 2020). Hasil  penelitian  menunjukan  terdapat  perbedaan  asumsi  waktu  tunggu  antara petugas loket pendaftaran, pasien, dan hasil observasi yang telah peneliti lakukan. Petugas  mengatakan  bahwa  waktu  tunggu  tidak  lebih  dari  10  menit,  sedangkan berdasarkan hasil observasi yang telah peneliti lakukan untuk waktu tunggu pasien baru di loket pendaftaran hingga 17 menit, dan pasien lama hingga 10 menit 30 detik. Hal tersebut tidak sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit waktu tunggu dalam penyediaan berkas rekam medis untuk pelayanan rawat jalan  yaitu  ≤  10  menit  (Kepmenkes  Nomor  129  Tahun  2008).  Pasien  sebagai penerima layanan loket pendaftaran mengatakan hampir satu jam untuk mendapat proses  layanan  di  loket  pendaftaran.  Permasalahan  waktu  tunggu  di  loket pendaftaran hendaknya menjadi suatu hal yang segera diatasi karena hal tersebut dapat berhubungan dengan kepuasan pasien. Apabila di loket pendaftaran dalam memberikan  pelayanan  belum  optimal,  sehingga  terjadi  antrian  maupun  waktu tunggu  yang  lama  kepada  pasien  akan  memicu  rendahnya  kepuasan  pasien (Milanda et al., 2019)
Hasil  wawancara  mendalam  diketahui  bahwa  waktu  tunggu  poliklinik  rawat jalan di RSMBM berkisar dua puluh lima (25) hingga dua puluh delapan (28) menit untuk  pasien  dengan  kondisi  normal  atau  tidak  memerlukan  pemeriksaan  lab maupun  pelebaran  pupil,  hal  tersebut  sudah  sesuai  dengan  standar  pelayanan minimal  di  rawat  jalan  berdasarkan  Kepmenkes  Nomor  129  Tahun  2008  yaitu kurang  atau  sama  dengan  60  menit.  Namun  bagi  pasien  dengan  keluhan  retina memiliki waktu tunggu yang lebih lama karena ada proses yang harus dilalui yaitu penetesan obat yang memerlukan waktu untuk menunggu reaksi pelebaran pupil, dan pasien dengan penyakit hipertensi, diabetes militus (DM) membutuhkan waktu lebih lama lagi untuk pelebaran pupil.
Persyaratan pendaftaran di RSMBM untuk pasien BPJS yang baru pertama kali berobat  harus  membawa  surat  rujukan,  KTP  dan  kartu  BPJS  aktif.  Sedangkan pasien BPJS lama atau sudah pernah berobat sebelumnya membawa surat kontrol, kartu BPJS aktif, dan Kartu Identitas Berobat (KIB). Petugas mengharapkan pasien dapat membawa persyaratan kelengkapan administrasi dengan lengkap, karena hal itu  dapat  mempermudah  proses  pencarian  data  pasien.  Kendala  dalam  proses pendaftaran seringkali  terjadi karena pasien BPJS  tidak melengkapi berkas yang
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
dibutuhkan seperti surat  rujukan dari faskes pertama, identitas diri dan KIB, hal tersebut  sangat  dibutuhkan  petugas  untuk  mempermudah  pencarian  data  pasien (Farida  &  Setiatin,  2021).  Hal  yang  dapat  menghambat  pelayanan  di  tempat pendaftaran dikarenakan pasien BPJS tidak lengkap membawa berkas persyaratan pendaftaran, yang kebanyakan tidak membawa surat rujukan (Hutauruk & Gurning, 2019)
Aturan  BPJS  Kesehatan  mewajibkan  rumah  sakit  untuk  menggunakan fingerprint bagi pasien peserta BPJS Kesehatan yang memerlukan pelayanan rawat jalan di poli mata, poli jantung, poli rehabilitasi medik dan instalasi hemodialisis (cuci  darah)  (Laman  BPJS  Kesehatan,  2017).  Petugas  merasa  terhambat  dengan adanya aturan BPJS yang berubah-ubah, dengan mayoritas pasien lansia sehingga dalam  pelaksanaannya  kadang  terhambat  karena  sidik  jari  pasien  sulit  untuk terdeteksi  mesin fingerprint ,  selain  itu  penurunan  fungsi  tubuh  pada  lansia  yang dapat  menyebabkan  pasien  sering  lupa  jari  mana  yang  biasa  digunakan  untuk fingerprint . Hasil triangulasi bersama Wakil Direktur RSMBM menjelaskan bahwa adanya aturan BPJS menggunakan fingerprint akan sangat efektif apabila sistem yang terhubung dengan identifikasi pasien mendukung. Sistem pengelolaan yang baik  dapat  mendukung  efektivitas  sistem  informasi  pelayanan  yang  ditetapkan (Adam, 2018). Terjadinya kesalahan atau kekeliruan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dalam meneggakkan diagnosis, dikarenakan fasilitas dan peralatan yang ada di faskes pertama tidak cukup baik untuk menegakkan diagnosis secara tepat.  Dengan  begitu  rumah  sakit  sebagai  Fasilitas  Kesehatan  Rujukan  Tingkat Lanjutan (FKRTL) memiliki kesulitan dalam proses claim pasien. Sehingga harus dimungkinkan  adanya  celah  untuk  penegakan  diagnosis  yang  baru,  dengan  cara mempermudahkan proses untuk dapat merubah rujukan sub divisi.
Kios  K  menjadi  salah  satu  sistem  pendaftaran  yang  dapat  membatu  proses pendaftaran  menjadi  lebih  cepat,  namun  masih  terdapat  kendala  dalam mengoperasikannya, dimana mesin kadang tidak berfungsi untuk scan serta Surat Eligibilitas Peserta (SEP) tidak tercetak. Pasien yang sudah berhasil mendaftar di mesin Kios K tidak menjamin SEP tercetak dengan begitu pasien harus kembali ke loket  pendaftaran  untuk  melakukan  pendaftaran  ulang.  (Pratama,  2021)  Kios  K merupakan  satu  sistem  pendaftaran  namun  masih  terdapat  permasalahan  seperti kendala  apa  yang  menyebabkan  tidak  berhasilnya  pasien  mendaftar  di  Kios  K seperti ketidakcocokan antara data BPJS dan Rumah Sakit dan surat rujukan yang sudah tidak berlaku.

## 4. Pengawasan ( Controlling )
Rumah  Sakit  Mata  Bali  Mandara  memiliki  beberapa  proses  pengawasan ( controlling ) dalam alur pelayanan rawat jalan, seperti: pengawasan atasan secara langsung, dengan adanya pengawasan dari atasan dapat meningkatkan kedisiplinan petugas dalam bekerja, dan pihak atasan juga dapat mengetahui bagaimana situasi pada setiap alur pelayanan rawat jalan, kualitas serta kinerja petugas. (Suci, 2019) Pengawasan  melekat  yang  efektif  dapat  menimbulkan  kedisiplinan,  moral  kerja karyawan, dan karyawan merasa mendapat perhatian dari atasannya.
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
Mengadakan kegiatan rapat rutin setiap seminggu sekali tepatnya pada hari rabu atau  yang  kerap  disebut  sebagai weekly  report, hal  tersebut  dilakukan  untuk mengetahui dan membahas permasalahan ataupun kendala yang terjadi di tiap-tiap unit dan mencari  langkah terbaik untuk menyelesaikan permasalahan. (Husna & Mulyani, 2020) Dengan adanya rapat pegawai dapat menyampaikan kesulitannya dalam pekerjaan sehingga pimpinan dapat mengevaluasi dan mencari jalan keluar dari permasalahan tersebut.
Setiap tahunnya Rumah Sakit Mata Bali Mandara melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan. Tak hanya kepuasan masyarakat, rumah sakit juga melakukan  survei  jumlah  kunjungan  pasien  di  rumah  sakit  dan  menilai  tingkat kepuasan  tenaga  medis  maupun  penunjangnya.  Dengan  mengetahui  tingkat kepuasan  pasien,  manajemen  rumah  sakit  dapat  mempelajari  serta  melakukan peningkatan  mutu  pelayanan.  Sumber  daya  manusia  yang  baik  harus  ditunjang dengan  suatu  manajemen  sumber  daya  manusia  yang  baik  pula,  oleh  karena  itu sebuah  institusi  kesehatan  seperti  rumah  sakit  diharapkan  dapat  menciptakan pelayanan yang baik bagi pelanggan utama (pasien) dan juga pelanggan internal (pegawai) (Wulan et al., 2020)

## SIMPULAN
Proses  perencanaan  ( planning )  Rumah  Sakit  Mata  Bali  Mandara  telah melakukan  sosialisasi  terkait  alur  pelayanan  rawat  jalan  kepada  setiap  petugas, namun terdapat bottleneck saat pasien tidak melengkapi berkas persyaratan dengan lengkap, mesin fingerprint , SEP pasien tidak tercetak pada mesin Kios K, penetesan obat untuk menunggu reaksi pelebaran pupil  dan petugas yang tidak memanggil berdasarkan nomer antrian. Pengorganisasian ( Organizing ) alur pelayanan pasien rawat jalan, memiliki faktor pendukung yaitu Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkompeten,  SDM  memiliki  Surat  Penugasan  Klinis  (SPK)  &  Rincian Kewenangan  Klinis  (RKK),  pelayanan  yang  ramah  dan  sarana  prasarana  yang nyaman dalam menunjang pelayanan kepada pasien. Dan terdapat pula faktor yang menjadi  penghambat  karena  jumlah  SDM  yang  tidak  sesuai  kebutuhan.  Waktu tunggu  di  loket  pendaftaran  masih  menjadi  sebuah  permasalahan  yang  harus diselesaikan.  Berkas  administrasi  pasien  yang  kurang  lengkap,  aturan  BPJS menggunakan fingerprint, mesin Kios K yang tidak berfungsi dan SEP yang tidak tercetak  merupakan  faktor  yang  menjadi  penghambat  dalam  proses  pelaksanaan ( actuating ). Sedangkan waktu tunggu di poliklinik rawat jalan sudah sesuai dengan Kepmenkes  Nomor  129  Tahun  2008.  Rumah  Sakit  Mata  Bali  Mandara  telah menerapkan  proses  pengawasan  ( controlling )  terhadap  mutu  rumah  sakit  dan pelayanan  kepada  pasien seperti  pengawasan  dari  atasan,  rapat  rutin  setiap seminggu sekali, dan survei kepuasan setiap satu tahun sekali.
Peneliti  menyadari  bahwa  penelitian  ini  masih  belum  sempurna,  terdapat keterbatasan, kelemahan serta kekurangan. Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini  antara  lain:  Penelitian  kualitatif  akan  cendrung  melihat  gambaran  dari  sudut pandang peneliti, namun untuk mendukung validitas data dilakukan triangulasi data kepada Wakil Direktur Rumah Sakit Mata Bali Mandara dengan menggabungkan beberapa metode observasi dan wawancara mendalam kepada pihak manajemen.
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
Lingkup  penelitian  hanya  terbatas  pada  pasien  BPJS,  dimana  belum  bisa menjangkau lingkup alur pelayanan rawat jalan pada pasien umum maupun pasien yang mendaftar secara online hidok.

## Saran
Bagi  rumah  sakit,  dengan  adanya  permasalahan bottleneck dalam  alur pelayanan rawat jalan, dapat peneliti berikan masukan untuk mengaplikasikan teori Lean  Healthcare yaitu  strategi  atau  pendekatan  sistematis  berkelanjutan  untuk dapat menciptakan lebih banyak value dengan mengidentifikasi dan mengurangi pemborosan  ( wast e)  atau  waktu  tunggu  bagi  pasien.  Bagi  pihak  manajemen pelayanan rawat jalan, diharapkan setiap poli dapat melayani pasien berdasarkan nomor antrian dan nama rekam medis untuk mencegah terjadinya ketidakpasitian antrian. Bagi rumah sakit, diharapkan dapat mempertimbangan analisis beban kerja petugas dimana dengan adanya perhitungan beban kerja mendapatkan rasio perawat berbanding  jumlah  pasien  yang  datang.  Bagi  rumah  sakit,  diharapkan  selalu mengawasi sistem ataupun teknologi yang digunakan seperti mesin Kios K, dan mengevaluasi penyebab Surat Eligibilitas Peserta (SEP) pasien tidak tercetak dan scan yang  kadang  tidak  berfungsi.  Bagi  rumah  sakit,  diharapkan  dapat berkoordinasi  kepada  pihak  BPJS  untuk  membenahi  sistem fingerprint sehingga tidak menghambat pelayanan rawat jalan. Bagi BPJS Kesehatan, diharapkan dapat melakukan monitoring berkala kepada alat-alat ataupun sistem yang berkaitan erat dengan  pelayanan  BPJS  dan  melakukan  pertimbangan  ulang  terkait  proses perubahan  diagnosis  pada  rujukan,  karena  dilihat  dari  hasil  yang  di  dapatkan peneliti  cukup  banyak  kejadian  pasien  yang  harus  di  ubah  diagnosis  saat  sudah sampai di rumah sakit.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat dan rahmat-Nya penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Alur Pelayanan Pasien Rawat  Jalan  BPJS  Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Mata  Bali  Mandara”  dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti banyak mendapatkan bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Rektor  Universitas  Bali  Internasional,  Prof.  Dr.  dr.  I  Made  Bakta,  Sp.PD- KHOM  atas  kesempatan  dan  fasilitas  yang  diberikan  kepada  peneliti  untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Sarjana S1 di Universitas Bali Internasional.
2. Dekan Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Bali Internasional Ns. I Gusti Ngurah Made Yudhi Saputra, S.Kep., M.M atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan  kepada  peneliti  untuk  mengikuti  dan  menyelesaikan  pendidikan Program Sarjana S1 di Universitas Bali Internasional.
3. Direktur Rumah Sakit Mata Bali Mandara yang telah memberikan kesempatan kepada  peneliti  untuk  melakukan  penelitian,  dan  segenap  staff  Rumah  Sakit Mata Bali Mandara yang telah membantu dalam proses pengambilan data.
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
4. Koordinator  Program  Studi  Administrasi  Rumah  Sakit  Universitas  Bali Internasional, Ns. I Gede Suasnawa, S.Kep., M.M atas ijin yang telah diberikan kepada  peneliti  untuk  melaksanakan  penelitian  serta  dukungan  dalam pendidikan di Program Studi Sarjana (S1) Administrasi Rumah Sakit.
5. Bapak  I  Nyoman  Adikarya  Nugraha,  S.Kep.,Ns.,MPH  sebagai  pembimbing utama  yang  telah  memberikan  bimbingan,  nasehat,  motivasi  dan  berbagai pengalaman  selama  peneliti  mengikuti  program  S1  khususnya  dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Zainal Firdaus Wardhana, SE., MM sebagai pembimbing kedua yang bersedia  membimbing  dengan  penuh  rasa  sabar  serta  bersedia  memberikan saran dan dorongan selama peneliti menyelesaikan skripsi.
7. Ibu Ns. Ni Nyoman Dwi Sutrisnawati, S.Kep., MARS peneliti ucapkan terima kasih  atas  kesediaanya  menguji  dan  memberikan  masukan  yang  berarti  dari tahap proposal hingga skripsi.
8. Keluarga khususnya kedua orang tua, yang selalu memberikan kasih sayang, doa dan semangat peneliti agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Seluruh  rekan-rekan  seperjuangan  prodi  Administrasi  Rumah  Sakit  angkatan 2018 yang telah menyumbangkan ide, masukan dan motivasi satu sama lain. Peneliti  sangat  menyadari  bahwa  skripsi  ini  masih  jauh  dari  kata  sempurna, maka dari itu berbagai kritik dan saran yang membangun sangat peneliti harapkan untuk  dapat  menyempurnakan  penulisan  skripsi  ini.  Semoga  skripsi  ini  dapat bermanfaat bagi pembaca dan juga masyarakat umum yang memerlukannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam, M. (2018). Efektifitas Sistem Informasi Pelayanan Pada Rumah Sakit. In Biomass Chem Eng (Vol. 3, Issue 2).
Bali Mandara, LKjIP. (2020). Unit Pelaksana Teknis Dinas Rumah Sakit Mata Bali Mandara  Provinsi  Bali  Tahun  2020  Tentang  Laporan  Kinerja  Instansi Pemerintah (LKjIP) Tahun 2019.
Budarma,  M.,  &  Ardana,  D.  M.  J.  (2022).  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  di Instalasi Rawat Jalan Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng. 14(1), 1-16. https://doi.org/10.37637/locus.v14i1.924
Farida, T., & Setiatin, S. (2021). Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Bagian Pendaftaran Rumah Sakit X Bandung. 3(March), 6. https://doi.org/10.46846/jurnalinkofar.v6i2.242
Hafidzah,  N.  (2021).  Karya  Tulis  Ilmiah  Literature  Review  Tingkat  Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pendaftaran  Rawat  Jalan.  Literature Review, November, 33-37.
Husna, & Mulyani, S. (2020). Pembinaan Pegawai Dalam Rangka Meningkatkan Kinerja  Pelayanan  Publik  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Puri  Husada Kabupaten. MAP (Jurnal Manajemen Dan Administrasi Publik).
Bali Medika Jurnal. Vol 9 No 3, 2022: 43-60
Hutauruk,  P.  M.,  &  Gurning,  M.  M.  B.  (2019).  Faktor  -  Faktor  Penghambat Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Rumah Sakit Sari  Mutiara,  Lubuk  Pakam  Tahun  2019.  Jurnal  Ilmiah  Perekam  Dan Informasi Kesehatan Imelda (JIPIKI), 4(2), 668-674. https://doi.org/10.52943/jipiki.v4i2.91
Kepmenkes Nomor 129 Tahun. (2008). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  Nomor:  129/Menkes/SK/II/2008  Tentang  Standar  Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 61-64.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  25  Tahun.  (2004). Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004. Pan, 7, 7-8.
Laman  BPJS  Kesehatan.  (2017).  Laman  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial Tentang Info BPJS Kesehatan Tahun 2017. 20-42.
Milanda, S., Usman, & Ukkas, D. (2019). Pengaruh Sistem Antrian Dan Pelayanan Dalam  Meningkatkan  Efekttifitas  Pelayanan  Pasien  Rawat  Jalan  Di Puskesmas Madising Na Mario Kota Parepare. Jurnal Ilmiah Manusia Dan Kesehatan, 2(1), 26-33. https://doi.org/10.31850/makes.v2i1.120
Nabyla,  F.  (2018).  Penelitian  Desain  pada  Pengembangan  Sistem  Pendaftaran Pasien  Layanan  Poliklinik  Menggunakan  SmartPhone  di  RSUI  Harapan Anda. Universitas Islam Indonesia.
Nasir, A., Puronomo, E., & Sundarta, I. M. (2022). Pengaruh Penyuluhan Standar Operasional Prosedur Proses Pelimpahan Wewenang Terhadap Kepatuhan Melaksanakan Tindakan Keperawatan. Peran Mikronutrisi Sebagai Upaya Pencegahan Covid-19, 12(Januari), 75-82.
Pratama,  M.  I.  (2021).  Using  Base  Path  Technique  in  White  Box  Testing  in Evaluation of the E-Kiosk System of BPJS Patient Registration Services. EasyChair Preprint, 6292.
Suci,  D.  C.  (2019).  Pentingnya  Pengawasan  Dalam  Upaya  Pendisiplinan  Kerja Pegawai.
Wahyuni,  S.  (2020).  Analisis  Waktu  Tunggu  Pada  Tempat  Pendaftaran  Pasien Rawat Jalan (TP2RJ) Di Rumah Sakit.
Wulan, W. R., Agiwahyuanto, F., Widianawati, E., & Widjasena, B. (2020). Survei Kepuasan  Kerja  Pelanggan  Internal  (Pegawai)  di  RSUD  K.R.M.T Wongsonegoro  Kota  Semarang.  Jurnal  Kesehatan,  8(1),  10-15. https://doi.org/10.25047/j-kes.v8i2.141