INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 3 Tahun 2023 Page 3933-3945 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Produk Sop Bang Oya Di PKL Kedungdoro Surabaya
Tamara Indriani 1 ✉ , Nugrahani Astuti 2 , Mein Kharnolis 3 , Mauren Gita Miranti 4

## UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA
Email: tamara.19074@mhs.unesa.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  produk makanan Sop Bang Oya yang berada di PKL Kedungdoro Surabaya. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan deskriptif kualitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Sop  Bang  Oya.  Sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  110  orang.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan angket terbuka dan tertutup. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif dan deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Sop Bang Oya merasa puas dengan  capaian  skor  rata – rata  84  (76%).  Angka  tersebut  berada  pada  rentang  61%  -  80%  yang tergolong  puas.  Kualitas  produk  juga  menunjukkan  pengaruh  secara  persial  terhadap  kepuasan pelanggan, besar pengaruhnya diketahui dengan t hitung (2.122) > t tabel (1.982). maka H0 di tolak dan H1 diterima, artinya secara persial kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sop Bang Oya di PKL Kedungdoro Surabaya.
Kata kunci: Kepuasan pelanggan; Kualitas produk; Sop Bang Oya; PKL Kedungdoro Surabaya

## Abstract
The purpose of this study was to determine customer satisfaction with the quality of Sop Bang Oya food  products  located  at  Kedungdoro  street  vendors  in  Surabaya.  This  study  uses  descriptive quantitative  and  descriptive  qualitative  research.  The  population  in  this  study  were  Sop  Bang  Oya customers.  The  sample  in  this  study  were  110  people.  Data  collection  techniques  using  open  and closed questionnaires. The analysis used is descriptive qualitative and descriptive quantitative analysis. The results showed that Sop Bang Oya customers were satisfied with the achievement of an average score of 84 (76%). This figure is in the range of 61% - 80% which is classified as satisfied. Product quality also shows a persial influence on customer satisfaction, the magnitude of the influence is known by t count (2.122) > t table (1.982). then H0 is rejected and H1 is accepted, meaning that persially product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction of Sop Bang Oya at PKL Kedungdoro Surabaya.
Keywords: Customer satisfaction; Product quality; Sop Bang Oya; PKL Kedungdoro Surabaya

## PENDAHULUAN
Bisnis kuliner merupakan suatu aktivitas pelayanan pemesanan makanan dan minuman untuk memenuhi kebutuhan setiap manusia. Bidang usaha ini banyak dicari masyarakat luas dan memiliki peluang usaha yang cukup bagus dilihat dari potensi, prospek, perkembangan dan  merupakan  jasa  pembawa  kesuksesan.  Peraturan  Presiden  Nomor  72  Badan  Ekonomi Kreatif, ada 16 jenis industri yang masuk dalam kategori ekonomi salah satunya bisnis kuliner. Bisnis  kuliner  adalah  bisnis  yang  memiliki  perkembangan  yang  sangat  pesat,  termasuk  di Indonesia khususnya di Surabaya. Usaha ini selalu ada di setiap sudut lokasi mulai dari yang kecil hingga yang besar dan mewah seperti Restoran, Cafe, Booth, Counter hingga Pedagang Kaki Lima (PKL).
Pedagang kaki lima bersumber dari jumlah kaki gerobak pedagang ditambah dengan jumlah kaki pedagangnya, sehingga jumlahnya lima kaki. Maka disebutlah pedagang kaki lima atau PKL (Permadi dalam Bastiana, 2019). Mc. Gee dan Yeung (1977) dalam penelitian Yuliasari (2016) memberikan pengertian Pedagang Kaki Lima sama dengan hawker, yaitu sekelompok orang yang menawarkan produk atau jasa untuk dijual ke pelanggan di ruang publik, terutama pada pinggir jalan. Pedagang kaki lima  merupakan kelompok tenaga kerja yang bekerja di sektor  informal  yang  menjajakan  dagangan  di  ruang  publik  untuk  kepentingan  umum, pedagang kaki lima biasanya berjualan di keramaian umum seperti trotoar atau sepanjang jalan dekat dengan pasar, pertokoan, gedung – gedung, taman, terminal dan tempat parkir.
Salah satu tempat berjualan pedagang kaki lima yang menjadi pusat tujuan dari wisata kuliner di Surabaya adalah area Kedugdoro. Pedagang yang berjualan di Kedungdoro sebanyak 45 pedagang, dari  45 pedagang terdapat lima pedagang Sop Kaki Kambing dan Sapi. Salah
satu penjual Sop Kaki Kambing dan Sapi yang tampak selalu ramai adalah Sop Bang Oya. Sop kaki kambing dan sapi merupakan makanan khas dari Betawi. Sop ini disajikan dengan kaldu yang gurih dan diperkaya dengan bumbu rempah, sop kambing dan sapi menggunakan bagian kepala (pipi, lidah, telinga, bibir, mata, dan otak) dan menggunakan bagian kaki kambing dan sapi  (wikipedia,  2018).  Sedangkan  Sop  Bang  Oya  memiliki  ciri  khas  tersendiri  yang  dapat menarik pelanggan untuk terus berdatangan.
Kualitas produk merupakan peranan penting dalam memutuskan pembelian, sehingga dapat diketahui bila kualitas produk meningkat, maka keputusan pembelian akan meningkat juga (Margareta dan Edwin, 2012). Kualitas produk yang baik dengan cita rasa yang khas akan memberikan ciri khas tersendiri untuk usaha Bang Oya. Usaha Sop Bang Oya memiliki ciri khas pada kuahnya yang menggunakan susu sebagai bahan utamanya dan juga rempah yang dapat memberikan rasa serta aroma yang khas ditambah dengan adanya pelengkap seperti emping, acar, sambal, tomat, bawang goreng, kecap dan daun bawang maka Sop kaki kambing dan sapi Bang Oya terasa lebih berkualitas. Bahan baku yang dipilih merupakan bahan yang terbaik, sehingga Sop Bang Oya menghasilkan olahan yang diharapkan pelanggan yaitu produk yang sesuai selera, hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan sebuah bisnis dan dapat membantu perusahaan  untuk  mengembangkan  produk  yang  lebih  baik  (Tjiptono,  2015).  Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan (Daga, 2017:78). Dari penjelasan Tjiptono dan Daga maka dapat  di  simpulkan  bahwa    faktor – faktor  kepuasan  pelanggan  sangat  penting  dalam membangun  bisnis  kuliner.  Sehingga,  bisnis  kuliner  seharusnya  mampu  untuk  menjaga kepuasan  pelanggan.  Keberadaan  kepuasan  pelanggan  menjadi  satu  unsur  yang  mampu mendukung  konsumen  dalam  membeli  produk  secara  berkala  atau  berulang  dan  mampu menarik pelanggan baru.
Kualitas  produk  Sop  Bang  Oya  dapat  dilihat  dari  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan survei yang dilakukan oleh peneliti di Sop Bang Oya dengan kualitas yang diberikan, pelanggan merasa  puas  dengan  capaian  85%.  Dari  hasil  tersebut  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  lebih  dalam  tentang  kepuasan  pelanggan  pada  kualitas  Sop  Bang  Oya  di  PKL Kedungdoro Surabaya

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan deskriptif kualitatif. Jenis penelitian deskriptif dipilih karena data yang akan disajikan berbentuk penjabaran dan angka untuk menggambarkan hasil dari penelitian. Penelitian ini didukung dengan adanya data
kuantitatif dalam bentuk angka dan data kualitatif yang disajikan dalam bentuk penjabaran. Penelitian  dilaksanakan di Sop Bang Oya yang terletak  di PKL sepanjang jalan  Kedungdoro Surabaya tepatnya di depan Bank Mega.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa observasi yang menggunakan instrumen dalam bentuk Angket. Dalam penelitian ini kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan tertutup dan terbuka. Responden yang diambil adalah pelanggan yang membeli Sop Bang Oya lebih dari 2 kali.
Teknik analisis yang digunakan yaitu dengan melakukan uji t, uji sensori dan menghitung nilai rata – rata kemudian hasil yang didapat akan dianalisis sebagai berikut (rata – rata) :
Tabel 1. Skala penilaian rata – rata
Hasil  data  metode  kuantitatif  di  paparkan  dalam  bentuk  tabel  sehingga  informasi  yang disampaikan akan lebih mudah dimengerti. Untuk mendapatkan skor rata – rata menggunakan rumus
Untuk uji sensori menggunakan rumus Persentase (%) = (jumlah skor/skor ideal) x 100%.
Kemudian hasilnya diinterpretasikan menggunakan skala Riduwan.

## Tabel 2. Kriteria interpretasi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
1) Hasil Analisis Kualitas Produk
a) Indikator Kinerja ( Performance)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama dalam sebuah produk. Kinerja terkait kualitas produk Sop Bang Oya mencapai kepuasan 100% pada rentang 44% puas dan 56% sangat puas. Lebih jelas data kinerja ditampilkan pada Tabel 3
Tabel 3. Hasil jawaban responden terhadap Kinerja
Skor Rata – rata Kriteria 3,1 – 4,0 Sangat Puas 2,1 – 3,0 Puas 1,1 – 2,0 Tidak Puas
0,1 – 1,0 Sangat Tidak Puas
Skor Rata2 Kriteria Frekuensi % 3,1 - 4,0 Sangat Puas 62 56% 2,1 - 3,0 Puas 48 44% 1,1 - 2,0 Tidak Puas 0 0% 0,1 - 1,0 Sangat Tidak Puas 0 0% Total 110 100%
𝑀𝑒 = 𝑥𝑖 𝑛
No. Persentase Kriteria 1 0% - 20% Sangat Tidak Puas 2 21% - 40% Tidak Puas 3 41% - 60% Cukup Puas 4 61% - 80% Puas 5 81% - 100% Sangat Puas
Tabel  3  pada  Indikator  pertama  dalam  kualitas  produk  yaitu  kinerja,  menunjukkan sebanyak 62 orang (56%) yang ditetapkan menjadi responden menjawab sangat puas dan 48 orang  (44%)  menjawab  puas  pada  pernyataan  yang  di  berikan.  Dari  adanya  data  tersebut pelanggan merasa puas dikarenakan Sop Bang Oya  sebagai makanan utama sudah memenuhi kebutuhan makan malam dan dapat mengganti fungsi makan malam.

## b) Indikator Fitur ( Features)
Fitur  merupakan  tambahan  untuk  melengkapi  manfaat  produk.  Fitur  terkait  kualitas produk Sop Bang Oya mencapai kepuasan 100% pada rentang 28% puas dan 72% sangat puas. Lebih jelas data fitur ditampilkan pada Tabel 4
Tabel 4. Hasil Jawaban responden terhadap Indikator Fitur
Tabel 4. pada Indikator kedua dalam kualitas produk yaitu fitur, menunjukkan sebanyak 79 responden (72%) menjawab sangat puas dan 31 responden (28%) menjawab puas.  Dari data tersebut pelanggan sangat menyukai pelengkap yang disediakan oleh Sop Bang Oya dan dengan adanya pelengkap tersebut Sop menjadi lebih berkualitas.

## c) Indikator Reliabilitas ( Reliability)
Reliabilitas  merupakan  suatu  produk  yang  akan  mengalami  kemungkinan  kerusakan atau gagal pakai. Reliabilitas terkait kualitas produk Sop Bang Oya mencapai kepuasan 100% pada rentang 39% puas dan 61% sangat puas. Lebih jelas data reliabilitas ditampilkan pada Tabel 5
Tabel 5 Hasil Jawaban responden terhadap Indikator Reliabilitas
Tabel  5  pada  Indikator  ketiga  dalam  kualitas  produk  yaitu  reliabilitas,  menunjukkan sebanyak 67 responden (61%) menjawab sangat puas dan 43 responden (39%) menjawab puas. Dari data tersebut pelanggan merasa puas dikarenakan kualitas produk Sop Bang Oya dari waktu  ke  waktu  tidak  mengalami  penurunan  dan  masih  memiliki  keterandalan  yang  baik. Namun, ada kritik dari pelanggan yaitu jika kambing dan sapi di campur rasa pada produk kurang lezat dan juga saran dari pelanggan untuk tetap menjaga kualitas produknya terutama pada bahan bakunya agar tidak kalah dengan pesaing lainnya.
Skor
Rata2 Kriteria Frekuensi % 3,1 - 4,0 Sangat Puas 79 72% 2,1 - 3,0 Puas 31 28% 1,1 - 2,0 Tidak Puas 0 0% 0,1 - 1,0 Sangat Tidak Puas 0 0% Total 110 100%
Skor
Rata2 Kriteria Frekuensi % 3,1 - 4,0 Sangat Puas 67 61% 2,1 - 3,0 Puas 43 39% 1,1 - 2,0 Tidak Puas 0 0% 0,1 - 1,0 Sangat Tidak Puas 0 0% Total 110 100%
d) Indikator kesesuaian dengan spesifikasi ( Confermance to specifications)
Confermance to specifications merupakan karakteristik sebuah produk untuk memenuhi standar  tertentu  dari  pelanggan. Confermance  to  specifications  terkait  kualitas  produk  Sop Bang Oya mencapai kepuasan 100% pada rentang 25% puas dan 75% sangat puas. Lebih jelas data confermance to specifications ditampilkan pada Tabel 6
Tabel 6 Hasil Jawaban responden terhadap Indikator Kesesuaian dengan Spesifikasi
Tabel  6  pada  Indikator  ke  empat  dalam  kualitas  produk  yaitu  kesesuaian  dengan spesifikasi,  menunjukkan  sebesar  82  responden  (75%)  menjawab  sangat  puas  dan  28 responden  (25%)  menjawab  puas.  Dari  data  tersebut  pelanggan  merasa  puas  dikarenakan karakteristik produk Sop Bang Oya sudah memenuhi standar tertentu dari pelanggan sehingga tidak ditemukannya catat pada produk. Namun dibalik pelanggan yang merasa puas ada juga kritik  dan  saran  berupa  potongan  tomat  yang  terlalu  besar,  porsi  Sop  yang  sedikit,  dan perbandingan kuah dengan isi tidak pas karena beberapa pelanggan lebih suka jika kuah lebih banyak.

## e) Daya Tahan ( Durability)
Daya tahan merupakan ketahanan suatu produk yang dapat diukur dari berapa lama produk dapat bertahan. Daya tahan terkait kualitas produk Sop Bang Oya mencapai kepuasan 98% pada rentang 64% puas dan 34% sangat puas, sisanya yaitu 2% menyatakan tidak puas. Lebih jelas data daya tahan ditampilkan pada Tabel 7
Tabel 7 Hasil Jawaban responden terhadap Indikator Daya Tahan
Tabel 7 pada Indikator ke lima dalam kualitas produk yaitu daya tahan, menunjukkan sebanyak 38 responden (34%) menjawab sangat puas dan 70 responden (64%) menjawab puas, dari data tersebut dapat dikatakan bahwa ketahanan produk makanan Sop Bang Oya cukup awet. Sehingga pelanggan yang berkunjung dan ingin membawa pulang Sop tidak takut akan rusak. Namun dari beberapa responden yang merasa puas terdapat 2 responden (2%) merasa tidak  puas,  hal  ini  disebabkan  karena  pelanggan  tidak  tahu  teknik  penyimpanan  atau pemanasan ulang pada makanan, sehingga kuah pada Sop pecah dan mengubah rasa, aroma, serta tampilan.
Skor Rata2 Kriteria Frekuensi % 3,1 - 4,0  Sangat Puas 82 75% 2,1 - 3,0 Puas 28 25% 1,1 - 2,0 Tidak Puas 0 0% 0,1 - 1,0 Sangat Tidak Puas 0 0% Total 110 100%
Skor
Rata2 Kriteria Frekuensi % 3,1 - 4,0 Sangat Puas 38 34% 2,1 - 3,0 Puas 70 64% 1,1 - 2,0 Tidak Puas 2 2% 0,1 - 1,0 Sangat Tidak Puas 0 0% Total 110 100%

## f) Pelayanan ( Serviceability)
Pelayanan  meliputi  kecepatan,  kenyamanan,  kemudahan  dan  penanganan  keluhan secara memuaskan. Pelayanan terkait kualitas produk Sop Bang Oya mencapai kepuasan 97% pada rentang 45% puas dan 52% sangat puas, sisanya yaitu 3% menyatakan tidak puas. Lebih jelas data pelayanan ditampilkan pada Tabel 8
Tabel 8 Hasil Jawaban responden terhadap Indikator Pelayanan
Tabel 8 pada Indikator ke enam dalam kualitas produk yaitu pelayanan, menunjukkan sebanyak 57 responden (52%) menjawab sangat puas, 50 responden (45%) menjawab puas. Dari data tersebut pelanggan merasa puas dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Sop Bang Oya mulai dari pelanggan sampai di tempat, saat melakukan pemesanan hingga selesai pelayanan pegawai masih tetap baik. Namun, terdapat 3 responden (3%) menjawab tidak  puas  hal  tersebut  dikarenakan  pegawai  masih  kurang  sigap  dalam  menangani  dan merespon  keluhan  serta  sebabkan  oleh  tempat  yang  disediakan  kurang  bersih  dan  tidak nyaman.  Ada  beberapa  kritik  dan  saran  dari  pelanggan  untuk  memperluas  tempat  dengan membuka kedai di tempat yang lebih baik dan lebih luas sehingga pelanggan merasa nyaman, pelanggan juga menginginkan agar Sop Bang Oya bisa membuka cabang.

## g) Estetika ( Esthetics)
Estetika merupakan tampilan yang dapat dilihat dari panca indra seperti aroma, bentuk, rasa, dan penyajian. Estetika terkait kualitas produk Sop Bang Oya mencapai kepuasan 100% pada rentang 40% puas dan 60% sangat puas. Lebih jelas data estetika ditampilkan pada Tabel 9
Tabel 9 Hasil Jawaban responden terhadap Indikator Estetika
Tabel  9  pada  Indikator  ke  tujuh  dalam  kualitas  produk  yaitu  estetika,  menunjukkan sebanyak  66  responden  (60%)  menjawab  sangat  puas  dan  44  responden  (40%)  menjawab puas. Artinya, responden menyetujui bahwa tampilan Sop yang disajikan memberikan kesan kelezatan  yang  baik  dan  dapat  menambah  selera  makan.  Namun  dibalik  pelanggan  yang
Skor
Rata2 Kriteria Frekuensi % 3,1 - 4,0 Sangat Puas 57 52% 2,1 - 3,0 Puas 50 45% 1,1 - 2,0 Tidak Puas 3 3% 0,1 - 1,0 Sangat Tidak Puas 0 0% Total 110 100%
Skor
Rata2 Kriteria Frekuensi % 3,1 - 4,0 Sangat Puas 66 60% 2,1 - 3,0 Puas 44 40% 1,1 - 2,0 Tidak Puas 0 0% 0,1 - 1,0 Sangat Tidak Puas 0 0% Total 110 100%
merasa puas ada juga kritik dan saran untuk tetap mempertahankan rasa, penampilan, bentuk, aroma serta penyajian Sop.

## h) Kesan Kualitas ( Perceived Quality)
Kesan  kualitas  merupakan  komponen  dari  nama  merek,  harga,  reputasi  perusahaan, iklan,  maupun  negara  pembuatnya.  Kesan  kualitas  terkait  kualitas  produk  Sop  Bang  Oya mencapai  kepuasan  97%  pada  rentang  33%  puas  dan  64%  sangat  puas,  sisanya  yaitu  3% menyatakan tidak puas. Lebih jelas data kesan kualitas ditampilkan pada Tabel 10
Tabel 10 Hasil Jawaban responden terhadap Indikator Kesan Kualitas
Tabel  10  pada  Indikator  ke  delapan  dalam  kualitas  produk  yaitu  kesan  kualitas, menunjukkan  sebanyak  70  atau  sekitar  64% menyatakan  sangat  puas  dan  responden  yang menjawab  puas  sebanyak  37  atau  sekitar  33%.  Dari  data  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa pelanggan merasa puas karena harga sudah sesuai dengan kualitas dan porsi yang diberikan, serta  nama  merek  Sop  Bang  Oya  memberikan  kesan  mendalam  sehingga  pelanggan  tidak mudah untuk berpaling ke pesaing. Dibalik banyaknya pelanggan yang merasa puas terdapat 3 responden (3%) merasa tidak puas, hal tersebut dipengaruhi oleh harga. Harga Sop Bang Oya terbilang sedikit lebih mahal dengan porsi yang sedikit. Kritik dan saran dari pelanggan untuk tetap menjaga nama merek, reputasi perusahaan dan harga yang diberikan harus sesuai standar, beberapa pelanggan juga memberikan saran agar harga yang diberikan tidak terlalu mahal.
2) Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan
a) Membeli kembali ( Re-purchase)
Repurchase  terkait  kepuasan  pelanggan  Sop  Bang  Oya  mencapai  100%  dengan menjawab “Ya”. Lebih jelas data repurchase ditampilkan pada Tabel 11
Tabel 11 Hasil Jawaban Repurchase
Tabel 11 tentang Kepuasan pelanggan pada indikator repurchase dengan pertanyaan ‘Apakah Anda bersedia kembali lagi di lain waktu?’ telah dijawab sebanyak 110 responden yang memilih ‘Ya’ atau sekitar 100%. Dari data tersebut pelanggan bersedia datang kembali dilai n waktu dikarenakan produk Sop Bang Oya memiliki kualitas yang baik dan dapat memenuhi
Skor
Rata2 Kriteria Frekuensi % 3,1 - 4,0 Sangat Puas 70 64% 2,1 - 3,0 Puas 37 33% 1,1 - 2,0 Tidak Puas 3 3% 0,1 - 1,0 Sangat Tidak Puas 0 0% Total 110 100%
Jawaban Responden % Ya 110 100% Tidak 0 0% Total 110 100%
kebutuhan pelanggan. Dari analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas karena Sop Bang Oya mampu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan kualitas yang baik.

## b) Word of Mouth
Word of mouth  terkait kepuasan pelanggan Sop Bang Oya mencapai 100% dengan menjawab “Ya”. Lebih jelas data word of mouth ditampilkan pada Tabel 12
Tabel 12 Hasil Jawaban Word of Mouth
Kepuasan pelanggan pada indikator word of mouth dengan pertanyaan ‘Apakah Anda akan  merekomendasikan  Sop  Bang  Oya  pada  orang  lain?’  telah  dijawab  sebanyak  110 responden  yang  memilih  ‘Ya’  atau  sekitar  100%.  Dari  data  tersebut  pelanggan  bersedia merekomendasikan Sop Bang Oya dikarenakan pelanggan puas dengan kualitas produk yang diberikan sehingga rasa puas yang di dapatkan mampu untuk menciptakan word of mouth baik disengaja maupun tidak disengaja.

## c) Menciptakan citra merek
Citra  merek  terkait  kepuasan  pelanggan  Sop  Bang  Oya  mencapai  89%  dengan menja wab  “Ya”,  selebihnya  11%  menjawab  “Tidak”.  Lebih  jelas  data  citra  merek ditampilkan pada Tabel 13

## Tabel 13 Hasil Jawaban Citra Merek 1
Kepuasan  pelanggan  pada  indikator  menciptakan  citra  merek  dengan  pertanyaan ‘Apakah merek Bang Oya memberikan kesan bagi Anda?’ telah dijawab sebanyak 98 responden memilih ‘Ya’ atau sekitar 89%, pelanggan yang memilih ‘ya’ dikarenakan Sop Bang Oya memiliki ciri khas sehingga pelanggan mudah untuk mengenali produk dari Sop Bang Oya. Namun ada 12 responden memilih ‘Tidak’ atau sekitar 11% dikarenakan pelanggan merasa bahwa merek Sop Bang Oya tidak memiliki ciri khas pada produk sehingga pelanggan tidak memiliki kesan tersendiri.
Tabel 14 Hasil Jawaban Citra Merek 2
Jawaban Responden % Ya 110 100% Tidak 0 0% Total 110 100% Jawaban Responden % Ya 98 89% Tidak 12 11% Total 110 100% Jawaban Responden % Ya 79 72% Tidak 31 28% Total 110 100%
Kepuasan pelanggan pada indikator menciptakan citra merek dengan pertanyaan ‘Jika nama merek Bang Oya diganti dengan merek lain, apakah Anda masih akan datang?’ telah dijawab sebanyak 79 responden memilih ‘Ya’ atau sekitar 72% dikarenakan pelanggan lebih melihat rasa dan kualitas yang diberikan sehingga pelanggan merasa bahwa nama merek tidak begitu penting. Namun, terdapat 31 responden memilih ‘Tidak’ atau sekitar 28% dikarenakan nama merek sangat penting bagi pelanggan sehingga pada saat pelanggan membeli produk bisa tahu bahwa itu merupakan merek suatu perusahaan.
d) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
Membeli produk lain terkait kepuasan pelanggan Sop Bang Oya mencapai 72% dengan menjawab  “Ya”  selebihnya  28%  menjawab  “tidak”.  Lebih  jelas  data  m embeli  produk  lain ditampilkan pada Tabel 15

## Tabel 15 Hasil Jawaban Produk Lain 1
Kepuasan pelanggan pada indikator membeli produk lain dari perusahaan yang sama dengan pertanyaan ‘Sop Bang Oya terdapat 2 jenis, apakah Anda sudah mencoba keduanya?’ telah dijawab sebanyak 79 responden menjawab ‘Ya’ atau sekitar 72% dikarenakan pelanggan mencoba  kedua  produk  jika  salah  satu  produk  memiliki  rasa  yang  enak,  maka  beberapa pelanggan ingin tahu rasa pada produk yang lain. Namun, ada 31 responden menjawab ‘Tidak’ atau sekitar 28% dikarenakan pelanggan baru datang 3 kali atau lebih sehingga belum mau mencoba  dan  dikarenakan  pelanggan  memiliki  penyakit  yang  tidak  boleh  makan  kaki kambing/sapi.

## Tabel 16 Hasil Jawaban Produk Lain 2
Kepuasan pelanggan pada indikator membeli produk lain dari perusahaan yang sama dengan pertanyaan ‘Sop Bang Oya terda pat 2 jenis, dari 2 jenis produk tersebut apakah Anda menyukai keduanya?’ telah dijawab sebanyak 69 responden menjawab ‘Ya’ atau sekitar 63% dikarenakan  kualitas  produk  yang  diberikan  Sop  Bang  Oya  sangat  memenuhi  kebutuhan pelanggan.  Namun,  ada  41  responde n  menjawab  ‘Tidak’  atau  sekitar  37%  dikarenakan pelanggan  yang  sudah  mencoba  keduanya  belum  tentu  suka  keduanya  dan  dikarenakan beberapa pelanggan belum mencoba kedua produk Sop Bang Oya.
e) Menawarkan ide produk kepada pengusaha
Jawaban Responden % Ya 79 72% Tidak 31 28% Total 110 100% Jawaban Responden % Ya 69 63% Tidak 41 37% Total 110 100%
Ide produk terkait kepuasan pelanggan Sop Bang Oya mencapai 77% dengan menjawab “Ya”, selebihnya 23% dengan menjawab “Tidak”. Lebih jelas data ide produk ditampilkan pada Tabel 17

## Tabel 17 Hasil Jawaban Ide Produk
Kepuasan  pelanggan  pada  indikator  menawarkan  ide  produk  kepada  pengusaha dengan pertanyaan ‘Jika Anda diminta untuk memberikan kritik dan saran dari pengelola usaha Sop Bang Oya, apakah Anda bersedia?’ telah dijawab sebanyak 85 responden menjawab ‘Ya’ atau sekitar 77% dikarenakan beberapa pelanggan merasa kurang puas terutama pada bagian pelayanan  di  mana  kurangnya  tempat  duduk,  sehingga  pelanggan  harus  menunggu  untuk mendapatkan  tempat  duduk.  Adapun  25  responden  menjawab  ‘Tidak’  atau  sekitar  23% dikarenakan bagi mereka Sop Bang Oya sudah memenuhi harapan pelanggan.

## 3) Hasil Uji T
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen. Sampel yang digunakan sebanyak 110 orang dengan taraf signifikasi (a) = 5% atau 0,05 maka diperoleh T tabel sebesar 1,982. Hasil uji t dapat dilihat pada Tabel 4.19
Tabel 5. Hasil uji T
Sumber : Diolah peneliti tahun 2023
Tabel 5 menunjukkan bahwa Kualitas Produk (X) mempunyai nilai t hitung sebesar 2.122 dan nilai sig 0,03. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa nilai thitung > ttabel (2.122 > 1982) dengan nilai sig < 0,05 (0,03 < 0,05). Sehingga hasil tersebut membuktikan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan atau dengan kata lain bahwa hipotesis dapat diterima.

## PEMBAHASAN
1) Kepuasan Pelanggan pada Kualitas Produk
Hasil  dari  pengolahan  data  tentang  kepuasan  pelanggan  pada  kualitas  produk mencapai 84 (76%) yang tergolong puas, data tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.27
Jawaban Responden % Ya 85 77% Tidak 25 23% Total 110 100%
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error
Beta 1 (Constant) 47.730 16.119 2.961 .004 Kualitas_Produk .394 .186 .200 2.122 .036
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

## Tabel 7. Hasil kepuasan pada kualitas produk
Kualitas produk Sop Bang Oya sudah memenuhi kriteria kepuasan pelanggan dilihat dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Sop Bang Oya merasa puas dengan capaian skor rata – rata 84 (76%). Angka tersebut berada pada rentang 61% - 80% yang tergolong puas. Hal tersebut juga ditandai dengan datang kembalinya pelanggan, membeli produk lain yang di produksi oleh Sop Bang Oya dan selalu merekomendasikan Sop Bang Oya kepada teman atau saudara terdekatnya,  sehingga menciptakan citra merek Sop Bang Oya yang baik.

## 2) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengujian  hipotesis  satu  (H1)  dapat  diperoleh  hasil  bahwa  variabel  Kualitas  Produk memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan di Sop Bang Oya. Pengaruh yang diberikan positif signifikan. Berdasarkan Tabel 4.19 diperoleh hasil yang signifikan yakni 0,03 atau dapat dikatakan lebih kecil dari 0,05 (0,03 < 0,05) dan nilai thitung > ttabel (2.122 > 1982). Penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya (Nathaza G.W dan Singgih S., 2021) dimana memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan yang signifikan. Artinya, Kualitas Produk yang diberikan Sop Bang Oya sudah sesuai dengan harapan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

## SIMPULAN
Kepuasan pelanggan pada kualitas produk Sop Bang Oya di PKL Kedungdoro adalah sebagai berikut :
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Sop Bang Oya merasa puas dengan capaian skor rata – rata 84 (76%). Angka tersebut berada pada rentang 61% - 80% yang tergolong puas. Sehingga pelanggan Sop Bang Oya puas dengan kualitas produk yang diberikan.
2. Hasil kualitas produk menunjukkan pengaruh secara persial, besar pengaruhnya diketahui dengan t hitung (2.122) > t tabel (1.982). maka H0 di tolak dan H1 diterima, artinya secara persial kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sop Bang Oya di PKL Kedungdoro Surabaya.
No. Indikator Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 1 Kinerja 0 (0%) 0 (0%) 48 (44%) 62 (56%) 2 Fitur 0 (0%) 0 (0%) 31 (28%) 79 (72%) 3 Reliabilitas 0 (0%) 0 (0%) 43 (39%) 67 (61%) 4 Kesesuaian 0 (0%) 0 (0%) 28 (25%) 82 (75%) 5 Daya Tahan 0 (0%) 2 (2%) 70 (64%) 38 (34%) 6 pelayanan 0 (0%) 3 (3%) 50 (45%) 57 (52%) 7 Estetika 0 (0%) 0 (0%) 44 (40%) 66 (60%) 8 Kesan Kualitas 0 (0%) 3 (3%) 37 (33%) 70 (64%) 9 Repurchase 10 Word of Mouth 11 Citra Merek1 Citra Merek2
12 Produk Lain1 Produk Lain2
13 Ide Produk
31 (28%) 31 (28%) 41 (37%) 25 (23%)
76%
Rata - Rata
110 (100%) 110 (100%)
98 (89%)
79 (72%) 79 (72%) 69 (63%) 85 (77%) 84 0 (0%) 0 (0%) 12 (11%) Kriteria Ya Tidak

## DAFTAR PUSTAKA
Achmadi, A., & Narbuko. (2015). Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.
Adhari, L. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust. Pasuruan: Qiara Media. Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Daga, R. (2017). Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. Sulawesi Selatan: Global RCI.
Ghozali,  I.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariete  Dengan  Program  IBM  SPSS  23.  Semarang: Universitas Diponegoro.
Hasan, A. (2014). Marketing Dan Kasus - Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Prinsip - Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Margaretha, F., & Edwin, J. (2012). Analisis Pengaruh Food Quality and Brand Image Terhadap Keputusan  Pembelian  Roti  Kecik  Toko  Roti  Ganep's  di  Kota  Solo. Jurnal  Manajemen Pemasaran, Vol. 1.
McGee, T., & Y.M, Y. (1977). Hawkers in Southeast Asian Cities: Planning for The Bazaar Economy.
Ottawa: International Development Research Center.
Riduwan. (2019). Dasar - Dasar Statistika. Bandung: Alfabeta.
Setyani, T., & Gunadi, W. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Mobil All New Rio Kia MotorsIndonesia (Pada PT. RADITA AUTOPRIMA). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Unsurya, 92 - 102.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Tim Penyusun. (2014). Pedoman Penulisan Skripsi. Surabaya: Universitas Negeri Surabay.
Tjiptono,  F.,  &  Diana,  A.  (2022). Manajemen  Dan  Strategi  Kepuasan  Pelanggan.  Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.
Yuliasari, I. (2016). Profil Pedagang Kaki Lima Dan Evaluasi Kebijakan Publik Dalam Penataan Pedagang Kaki Lima. SOSIO-E-KONS, 81-90.