## ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT EKA BUMI ARTHA CABANG KALIANDA LAMPUNG SELATAN

## Herwanto

## STIE Muhammadiyah Kalianda Lampung Selatan
ABSTRACT
PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Eka  Bumi  Artha  of  Kalinda  South  Lampung  is  a  company (Bank)  which  established  in  service  field  to  the  society,    As  a  bank  which  tries  to  give  the  best services  with  the  expectation  that  be  able  to  give  the  satisfactory  and  contribution  to  customers’ prosperous. It is related to the slogan “Giving the best service”. From analysis result and discussing can be concluded that service quality which consists of shape, attention, quick respond, master and certainty  simultaneously  and  partially  influences  positively  and  significantly  toward  customers’ satisfactory. In simultaneously, it can be proven by the accumulation result that F count is 17,6553 is bigger than F table score with dk numerator = 5 and dk denominator = 94 at trust level 95% = 2,311.In partially  all  t count score  which  consists  of  bigger  than  t table score.  It  is  proven  that  service  quality which  consists  of  shape,  attention,  quick  respond,  master  and  certainty  influence  positively  and significantly toward customers’ satisfactory.
Key Words :  Services and Customers’ Satisfactory

## I.  PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang
PT.  BPR  Eka  Bumi  Artha  adalah  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang pelayanan  kepada  masyarakat.  Sebagai  bank  perkreditan  rakyat  yang  senantiasa  berusaha memberikan  pelayanan  terbaik  dengan  harapan  dapat  memberikan  kepuasan  dan  memberikan kontribusi  bagi  kesejahteraan  para  nasabahnya.  PT.  BPR  Eka  Bumi  Artha  menawarkan  produk- produk yang dapat digunakan oleh nasabah atau calon nasabah sesuai dengan kebutuhan.
Meningkatnya  intensitas  persaingan  menuntut  perusahaan  untuk  selalu  memperhatikan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen  dengan  cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan pesaing. Dengan demikian hanya  perusahaan  yang  berkualitas  yang  dapat  bersaing.  Kualitas  berhubungan  erat  dengan kepuasaan  konsumen.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada kepuasan konsumen. Hal  ini  berarti  citra  kualitas  yang  baik  tidak  berdasarkan  persepsi  penyedia  jasa,  akan  tetapi berdasarkan  persepsi  konsumen.  Persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Pemberian  layanan  ( service  delivery) adalah  suatu  hal  yang  sangat  menentukan  bagi perusahaan tersebut agar tetap eksis dalam memperoleh keuntungan demi kelangsungan hidupnya. Namun bagi perusahaan yang tidak maksimal dalam memberikan pelayanan terhadap nasabahnya, resiko yang harus dihadapi akan ditinggal oleh nasabah yang tidak puas, merugi terlebih jika mereka merasa diberikan pelayanan yang tidak menyenangkan.
Tabel 1.  Jumlah Perkembangan Nasabah Bank Eka Cabang Kalianda Lampung Selatan Tahun 2008 – 2012 No. Tahun Jumlah Nasabah Perubahan ( % ) 1. 2008 1.306 - 2. 2009 1.505 13,22 3. 2010 1.659 9,29 4. 2011 1.698 2,30 5. 2012 1.952 13,02 Rata-rata 9,45

## Sumber : Data Sekunder
Dari  tabel  2  dapat  dilihat  jumlah  nasabah  pada  Bank  Eka  Cabang  Kalianda perkembangannya  dari  tahun  ke  tahun  terus  mengalami  peningkatan.  Hanya  persentase peningkatannya  mengalami  penurunan  pada  tahun  2010  sampai  dengan  2011  dan  mengalami peningkatan kembali pada tahun 2011.
Dimana  pada  tahun  2009  terdapat  kenaikan  sebesar  13,22%.  Tahun  2010  terdapat kenaikan  jumlah  nasabah  hanya  sebesar  9,29%  dari  tahun  2009.  Selanjutnya  pada  tahun  2011 jumlah  kenaikan  nasabah  kembali  menurun  dibanding  tahun  sebelumnya  yakni  hanya  mengalami peningkatan  sebesar  2,30%  dan  pada  tahun  2012  jumlah  nasabah  mengalami  kenaikan  kembali sebesar 13,02%, dengan rata-rata kenaikan 9,45% pertahun. Dengan keadaan tersebut maka PT. BPR Eka Bumi Artha Cabang Kalianda perlu meninjau kembali upaya-upaya pelayanan yang telah dilaksanakan dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan kepada nasabah. Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk penggunaan ulang produk jasa dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk rekomendasi dari  mulut  ke  mulut  yang  pada  akhirnya  menambah  jumlah  konsumen  dan  menguntungkan perusahaan. Adanya kepuasan yang dirasakan, menimbulkan respons yang menyenangkan berupa penyebaran informasi yang positif dari nasabah ke nasabah yang lain atau dengan istilah mouth to mouth advertising. Artinya tercipta kepercayaan nasabah dan menganjurkan orang lain  untuk turut menjadi nasabah pula.

## 1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan  pada latar belakang tersebut, yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah    wujud (Tangibles) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Eka Bumi Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan?
2. Apakah    kepedulian  atau  perhatian  ( emphaty) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Eka  Bumi  Artha  Cabang  Kalianda Lampung Selatan?
3. Apakah cepat tanggap ( responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Eka  Bumi  Artha  Cabang  Kalianda  Lampung Selatan?
4. Apakah   keandalan ( reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Eka Bumi Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan?
5. Apakah   kepastian ( assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Eka Bumi Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan?
6. Apakah   wujud atau bukti fisik ( tangible), kepedulian atau perhatian ( emphaty), cepat tanggap ( responsiveness), keandalan  ( reliability), dan  kepastian  ( assurance) berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Eka  Bumi  Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk  menganalisis  wujud  ( tangible) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Eka Bumi Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan.
2. Untuk  menganalisis  kepedulian  atau  perhatian  ( emphaty) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Eka  Bumi  Artha  Cabang Kalianda Lampung Selatan.
3. Untuk menganalisis cepat tanggap ( responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Eka  Bumi  Artha  Cabang  Kalianda Lampung Selatan.
4. Untuk menganalisis keandalan ( reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Eka Bumi Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan.
5. Untuk menganalisis kepastian ( assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Eka Bumi Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan.
6. Untuk menganalisis wujud atau bukti fisik ( tangible), kepedulian atau perhatian ( emphaty), cepat tanggap  ( responsiveness), keandalan  ( reliability), dan  kepastian  ( assurance) secara  bersama- sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Eka Bumi Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan.

## II.  LANDASAN TEORI

## 2.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler yang dikutip oleh Lupiyoadi dan Hamdani Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. (2006 : 6) Definisi jasa menurut William J. Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma, Jasa adalah  sesuatu  yang  dapat  diidentifikasikan  secara  terpisah  tidak  berwujud,  ditawarkan  untuk memenuhi  kebutuhan.  Jasa  dapat  dihasilkan    dengan  menggunakan  benda-benda  berwujud  atau tidak. (2007 : 243)
Sedangkan  menurut  Valerie  A.  Zeithaml  dan  Mari  Jo  Bitner  (2000:3)  yang  dikutip  oleh Buchari Alma, Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan  dengan  waktu  produksi    dan  memberikan  nilai  tambah  (seperti  kenikmatan,  hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. (2007 : 234)

## 2.2. Pengertian Bank
Bank  bukanlah  suatu  hal  yang  asing  lagi  bagi  masyarakat.  Bank  dianggap  sebagai  suatu lembaga  keuangan  yang  aman  dalam  melakukan  berbagai  macam  aktifitas  keuangan.  Aktifitas keuangan  yang  sering  dilakukan  masyarakat  antara  lain  penyimpan  dana,  investasi,  pengiriman uang serta aktifitas keuangan lainnya. Bank juga merupakan salah satu lembaga yang mempunyai peran  sangat  penting  dalam  mendorong  pertumbuhan  perekonomian  suatu  negara,  bahkan pertumbuhan  bank  disuatu  negara  dipakai  sebagai  ukuran  pertumbuhan  perekonomian  negara tersebut.

## 2.3. Pengertian Bank Perkreditan Rakyat
Bank ditinjau dari segi fungsinya dibedakan menjadi tiga, yakni Bank Sentral, Bank Umum, dan Bank Perkreditan Rakyat. Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan, Bank  Perkreditan  Rakyat  adalah  “bank  yang  melaksanakan  kegiatan  usaha  secara  konvensional atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.”
Artinya  kegiatan  perbankan  yang  dilakukan  oleh  Bank  Perkreditan  Rakyat  jauh  lebih  terbatas dibandingkan dengan aktifitas bank umum. Seperti halnya bank umum, BPR juga menghimpun dana masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat.

## 2.4. Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono (2004 : 59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada  dua faktor  utama mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Kualitas produk  (jasa)  adalah  sejauh  mana  produk  (jasa)  memenuhi  spesifikasi-spesifikasinya.    (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 :175).
Apabila  jasa  yang  diterima  atau  yang  dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapakan,  maka kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima  atau  yang  dirasakan melampaui  harapan  konsumen,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  buruk.  Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan berakhir  pada  kepuasan  konsumen.  Hal  inii  berarti  citra  kualitas  yang  baik  tidak  berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi konsumen.

## 2.5. Dimensi Kualitas Jasa
Konsekuensi  atas  pendekatan  kualitas  jasa  suatu  produk  memiliki  esensi  penting  bagi strategi  perusahaan  untuk  mempertahankan  diri  dan  mencapai  kesuksesan  dalam  menghadapi persaingan.  Salah  satu  pendekatan  kualitas  jasa  yang  banyak  dijadikan  acuan  dalan  riset pemasaran  adalah  model  SERVQUAL  ( Service  Quality )  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, dkk : 1998) :
1. Berwujud
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006  :182),  berwujud  ( tangible )  yaitu  kemampuan  suatu perusahaan dalam menunjukkkan eksistensinya pada pihak eksternal.
2. Keandalan
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006  :182),  keandalan  ( reliability ),  yaitu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.
3. Ketanggapan
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006  :182),  ketanggpan  ( responsiveness) ¸yaitu  suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan Kepastian
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006  :182),  jaminan  dan  kepastian  ( assurance) yaitu pengetahuan,  kesopansantunan  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya pada para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006  :182),  empati  ( emphaty), yaitu  memberikan  perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada  para pelanggan dengan berupaya memehami keinginan  konsumen.

## 2.6. Pengertian Kepuasan
Menurut Sunarto, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah  menbandingkan  antara  persepsi/kesannya  terhadap  kinerja  suatu  produk  dan  harapan- harapannya”.  (2004  :  17).  Menurut  Kotler  (1997)  kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  dimana seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  (jasa)  yang  diterima  dan  yang
diharapkan. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 :192) Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan  melalui  kualitas  pelayanan  dapat  ditingkatkan  dengan  beberapa  pendekatan  sebagai berikut (Kotler, 1997) :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan  harus  mampu  membangun  komitmen  bersama  untuk  memciptakan  visi  didalam perbaikan proses pelayanan. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.  Mengembangkan  dan  menerapkan accountable,  proactive dan partnershipmarketing sesuai dengan situasi pemasaran. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 :192)
2.7 Hipotesis Untuk memberikan  arah pada penelitian ini penulis membuat kesimpulan sementara yang akan  diuji  lebih  lanjut  dalam  pembahasan  skripsi  ini  berdasarkan  data  yang  diperoleh.  Adapun hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. H1 : Wujud (tangibles) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Eka Bumi Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan.
2. H2  :  Peduli  atau  perhatian  ( emphaty) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Eka  Bumi  Artha  Cabang  Kalianda  Lampung Selatan.
3. H3  :  cepat  tanggap  ( responsiveness) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Eka  Bumi  Artha  Cabang  Kalianda  Lampung Selatan.
4. H4 : keandalan ( reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Eka Bumi Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan.
5. H5 : kepastian ( assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Eka Bumi Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan.
6. H6  :  wujud  atau  bukti  fisik  ( tangible), kepedulian  atau  perhatian  ( emphaty), cepat  tanggap ( responsiveness), keandalan  ( reliability), dan  kepastian  ( assurance) berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Eka  Bumi  Artha Cabang Kalianda Lampung Selatan

## III.  METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Variabel Penelitian
a. Variabel Bebas
Yaitu  variabel  yang  mempengaruhi  atau  yang  menjadi  penyebab  timbulnya  variabel  terikat. Dilambangkan dengan huruf X, variabel yang dimaksud adalah kualitas pelayanan jasa. Dalam hal ini varibel bebas terdiri atas :
 Wujud   ( tangible ) =  X 1
 Peduli/Perhatian ( empathy ) =  X 2
 Cepat Tanggap ( responsiveness ) =  X 3
 Keandalan ( reliability ) =  X 4
 Kepastian ( assurance)
=  X 5

## b. Variabel Terikat
Yaitu  variabel  yang  dipengaruhi  atau  menjadi  akibat  karena  adanya  variabel  bebas. Dilambangkan dengan huruf Y, variabel yang dimaksud adalah kepuasan nasabah.

## 3.2  Metode Pengumpulan Data
a. Penelitian Kepustakaan (library reseach)
Kegiatan  dalam  penelitian  kepustakaan  dilakukan  dengan  jalan  membaca  buku-buku literature atau makalah ilmiah dan sumber lainnya yang ada hubungannya dengan aspek yang diteliti (pelayanan dan kepuasan).
b. Penelitian Lapangan (field reseach)
Penelitian  yang  dilakukan  secara  langsung  pada  perusahaan.  Adapun  pengumpulan  data yang  dilakukan  dengan Interview , Observasi,  Dokumentasi,  Quiestioner.  Jenis  data  berupa Data Primer dan Data sekunder. Data Primer adalah Data asli yang dikumpulkan sendiri oleh periset untuk  menjawab  masalah  risetnya  secara  khusus.  Menurut  Istijanto  (2005.p,32).  Data  Sekunder adalah data yang diperoleh tidak langsung yaitu data tersebut diperoleh dari dokumen perusahaan dan buku. Menurut Istijanto (2005.p,27).

## 3.3 Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah      Bank  Eka  Cabang  Kalianda Lampung  Selatan  dengan  sampel  sebanyak 100  orang  nasabah dengan  alasan  cukup  untuk mewakili  nasabah  pada  Bank  Eka  Cabang  Kalianda  Lampung  Selatan  menggunakan  metode sampling  insidental.  Hal  ini  sesuai  dengan  kreteria  yang  diungkapkan  oleh Sugiyono sebagai berikut  :    Sampling  insidental  adalah  :  Teknik  menentukan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu siapa saja yang kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data. (2007 : 67)
3.4 Analisis Data Kuantitatif Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  yang  terdiri  dari  wujud (X 1 ),  peduli/perhatian  (X 2 ),  cepat  tanggap  (X 3 ),  keandalan  (X 4 )  dan  kepastian  (X 5 )  terhadap kepuasan  nasabah  (Y)  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Eka  Bumi  Artha  Cabang  Kalianda Lampung Selatan yaitu dengan menggunakan rumus Regresi Linier Berganda sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 (Sugiono, 2007 : 275)
3.5 Uji Simultan (Uji F test ) Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
Fh  = R 2 (N – m – 1) m(1 – R 2 ) Dimana : R  =  Koefisien korelasi ganda N  =  Jumlah anggota sampel m  =  Jumlah variabel independen (Sugiyono, 2007 : 295)
Dengan  kriteria  uji  hipotesis  dk  pembilang  =  5  dan  penyebut  =  (n-  k-  1)  dengan  tingkat kesalahan  = 5% atau tingkat kepercayaan 95% sebagai berikut :
- Bila F hitung  F tabel , maka Ho ditolak Ha diterima
- Bila F hitung  F tabel , maka Ho diterima Ha ditolak
3.6 Uji Parsial (t test ) Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
t o =
b i Sb i Dimana : b i =  Koefisien regresi Sb i =  Standar error koefisien regresi
(Iqbal Hasan, 2001 : 267) Dengan derajat kebebasan dk = (n – k - 1) dan taraf signifikasi 10% sebagai berikut :
- Bila t hitung  t tabel , maka Ho ditolak Ha diterima - Bila t hitung  t tabel , maka Ho diterima Ha ditolak

## IV.  ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Analisis Kuantitatif
Berdasarkan  perhitungan  dengan  menunggunakan  tabel  penolong  dapat  diketahui    : Sehingga persamaan regresi ganda sebagai berikut : Y = 0,22 + 0,1222 X 1 + 0,1283 X 2 + 0,328 X 3 + 0,2688 X 4 + 0,2611 X 5
Analisis  berikutnya  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  koefisien  korelasinya menggunakan rumus sebagai berikut :
Ry(1,2,3,4,5)  = b 1  X 1 Y + b 2  X 2 Y + b 3  X 3 Y + b 4  X 4 Y + b 5  X 5 Y  Y 2 = (0,1222)(59,1) + (0,1283)(57,5) + (0,328)(87,3) + (0,2688)(78) + (0,2611)(71,3) 119 = 7,2220 + 7,3776 + 28,6344 + 20,9644 + 18,6164
119

## = 0,6959
Dari  perhitungan  diatas  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  bergandanya  (R)  adalah 0,6959, ini  berada pada interval 0,60  – 0,799 yang artinya tingkat hubungan antara varibel bebas dengan  variabel  terikat  adalah  kuat.  Dengan  demikian  koefisien  penentu  berganda  atau  nilai  R 2 adalah  0,4843  ini  berarti  kepuasan  nasabah  0,4843  x  100%  =  48,43%  adalah  dipengaruhi  oleh kualitas pelayanan jasa dan sisanya 51,57% dipengaruhi oleh faktor lain.
Untuk mengetahui nilai koefisien antar varibel dapat dilihat sebagai berikut : 1. Koefisien korelasi antara wujud dan kepuasan
r y . 1 = n∑X 1 Y – (∑X 1 )(∑Y)  (n∑X 12 – (∑X 1 ) 2 ) (n∑Y 2 – (∑Y) 2 ) = 0,55
Dari  perhitungan  diatas  diketahui  korelasi  antara  kepuasan  dan  wujud  adalah  0,55  artinya tingkat hubungannya sedang.
2. Koefisien korelasi antara peduli/perhatian dan kepuasan
r y . 2 =
n∑X 2 Y – (∑X 2 )(∑Y)  (n∑X 22 – (∑X 2 ) 2 ) (n∑Y 2 – (∑Y) 2 ) =  0,515012 Dari  perhitungan  diatas  diketahui  korelasi  antara  kepuasan  dan  peduli/perhatian  adalah  0,51 artinya tingkat hubungannya sedang.
3. Koefisien korelasi antara cepat tanggap dan kepuasan =  0,68
Dari  perhitungan  diatas  diketahui  korelasi  antara  kepuasan  dan  cepat  tanggap  adalah  0,68 artinya tingkat hubungannya kuat.

## 4. Koefisien korelasi antara keandalan dan kepuasan
=  0,69
Dari perhitungan diatas diketahui korelasi antara kepuasan dan keandalan adalah  0,69 artinya tingkat hubungannya kuat.
5. Koefisien korelasi antara kepastian dan kepuasan =  0,63
Dari perhitungan diatas diketahui korelasi antara kepuasan dan kepastian  adalah  0,63 artinya tingkat hubungannya kuat.
6. Koefisien korelasi antara wujud dan peduli/perhatian =  0,49
Dari perhitungan diatas diketahui korelasi antara wujud dan peduli/perhatian adalah 0,49 artinya tingkat hubungannya sedang.
7. Koefisien korelasi antara wujud dan cepat tanggap =  0,40
Dari perhitungan diatas diketahui korelasi antara wujud dan cepat tanggap adalah 0,40 artinya tingkat hubungannya sedang.
8. Koefisien korelasi antara wujud dan keandalan =  0,47
Dari  perhitungan  diatas  diketahui  korelasi  antara  wujud  dan  keandalan  adalah  0,47  artinya tingkat hubungannya sedang.
9. Koefisien korelasi antara wujud dan kepastian =  0,51
Dari  perhitungan  diatas  diketahui  korelasi  antara  wujud  dan  kepastian  adalah  0,51  artinya tingkat hubungannya sedang.
10. Koefisien korelasi antara peduli/perhatian dan cepat tanggap =  0,39
Dari  perhitungan  diatas  diketahui  korelasi  antara  peduli/perhatian  dan  cepat  tanggap  adalah 0,39 yang artinya tingkat hubungannya rendah.
11. Koefisien korelasi antara peduli/perhatian dan keandalan =  0,39
Dari  perhitungan  diatas  diketahui  korelasi  antara  peduli/perhatian  dan  keandalan  adalah  0,39 artinya tingkat hubungannya rendah.
12. Koefisien korelasi antara peduli/perhatian dan kepastian
= 4.355
 111.653.025 =  0,41 Dari  perhitungan  diatas  diketahui  korelasi  antara  peduli/perhatian  dan  kepastian  adalah  0,41 artinya tingkat hubungannya sedang.
13. Koefisien korelasi antara cepat tanggap dan keandalan =  0,57
Dari  perhitungan  diatas  diketahui  korelasi  antara  cepat  tanggap  dan  keandalan  adalah  0,57 artinya tingkat hubungannya sedang.
14. Koefisien korelasi antara cepat tanggap dan kepastian =  0,396401416
Dari  perhitungan  diatas  diketahui  korelasi  antara  cepat  tanggap  dan  kepastian  adalah  0,39 artinya tingkat hubungannya rendah.
15. Koefisien korelasi antara keandalan dan kepastian
=  0,55
Dari perhitungan diatas diketahui korelasi antara keandalan dan kepastian adalah 0,55 artinya tingkat hubungannya sedang.
Pengujian  hipotesis  secara  simultan  atau  bersama-sama  antara  variabel  bebas  dan  variabel terikat adalah sebagai berikut :
Fh  = R 2 (N – m – 1)
m(1 – R 2 )
Fh  = 0,4843 (100 – 5 – 1) 5 (1 – 0,4843)
Fh  =  17,6553
Dari perhitungan diatas dapat diketahui bahwa nilai F hitung adalah 17,6553 sedangkan nilai F tabel pada α = 5% dengan dk pembilang = 5 dan dk penyebut = 100 – 5 – 1 = 94 adalah 2,311 dan ini berarti F hitung = 17,6553 >  F tabel = 2,311 ini  artinya  hipotesis  nol  ditolak  dan  hipotesis  alternatif  diterima,  yang  artinya  bahwa  benar kualitas pelayanan jasa secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan.
Dari perhitungan tersebut nilai kesalahan baku untuk variabel kepastian adalah 0,08324054. Pengujian hipotesis :
1) Formula hipotesis = Ho  :  B i ≤  0 (tidak ada pengaruh) Bi  >  0 (ada pengaruh)
2) Tarif Signifikansi (α) = 10%  = 0,10 dengan db = 100 – 6 = 94
t o . 10 (94) = 1,292 (uji sisi kanan)
3) Kriteria pengujian = Ho diterima bila t o ≤ 1,292
Ho ditolak bila t o > 1,292
4) Nilai Uji Statistik (t o )
 Wujud (X 1 )
b 1 =  0,1222
Sb 1 = 0,088776935
t o = b 1 = 0,1222 =  1,37 Sb 1 0,088776935
Dari perhitungan diatas, diketahui bahwa nilai t hitung 1,37. Ini berarti lebih besar dari nilai t tabel 1,292 sehingga secara parsial wujud berpengaruh terhadap kepuasan.
 Peduli/perhatian (X 2 )
Diketahui bahwa nilai t hitung 1,52 lebih besar dari nilai t tabel 1,292 sehingga secara parsial peduli/perhatian berpengaruh terhadap kepuasan.
 Cepat tanggap Diketahui bahwa nilai t hitung 4,44  lebih besar dari nilai t tabel 1,292 sehingga secara parsial cepat tanggap berpengaruh terhadap kepuasan.
 Keandalan
Diketahui bahwa nilai t hitung 3,22 lebih besar dari nilai t tabel 1,292 sehingga secara parsial keandalan berpengaruh terhadap kepuasan.
 Kepastian Diketahui bahwa nilai t hitung 3,13 lebih besar dari nilai t tabel 1,292 sehingga secara parsial kepastian berpengaruh terhadap kepuasan.

## V.  KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Kualitas pelayanan jasa yang terdiri atas wujud, peduli/perhatian, cepat tanggap, keandalan dan kepastian secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini  dibuktikan  oleh  hasil  perhitungan  bahwa  F hitung sebesar  17,65  lebih  besar  dari  F tabel nilai dengan dk pembilang = 5 dan dk penyebut = 94 pada taraf kepercayaan 95% = 2,311. Sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.
b. Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian  jelaslah  bahwa  kualitas pelayanan  jasa  yang  terdiri  dari  wujud,  peduli/perhatian,  cepat  tanggap,  keandalan  dan kepastian,  baik  secara  simultan  maupun    secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah.

## 5.2. Saran
Dari  kesimpulan  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya,  maka  dengan  ini  penulis memberikan saran sebagai berikut :
a. PT. BPR Eka Bumi Artha Cabang Kalianda meningkatkan kualitas pelayanan jasa
b. PT. BPR Eka Bumi Artha Cabang Kalianda tetap mempertahankan kualitas pelayanan jasa pada variabel  daya tanggap  (X 3 ), keandalan  (X 4 )  dan jaminan  (X 5 )  atau lebih meningkatkannya  lagi untuk menciptakan kepuasan nasabah.
c. Untuk  lebih  mengetahui  apa  yang  diharapkan  nasabah,  hendaknya  PT.  BPR  Eka  Bumi Artha Cabang Kalianda membuka kotak kritik dan saran baik melalui kartu komentar, costumer hot line atau  telepon  bebas  pulsa.  Informasi  ini  dapat  memberikan  ide  dan  masukan  langsung  dari nasabah kepada bank.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Penerbit Alfabeta ; Bandung.
Departemen  Pendidikan  Nasional.  2003. Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia. Edisi  Ketiga.  Balai Pustaka ; Jakarta.
Kasmir. 2008. Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Revisi. Rajawali Pers ; Jakarta.
Lupiyoadi Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pamasaran Jasa. Penerbit Salamba Empat ; Jakarta.
Sugiyono. 2007. Statistik Untuk Penelitian, Penerbit Alfabetha ; Bandung.
Sunarto.  2004. Manajemen  Pemasaran. Edisi  kedua.  Penerbit  CV  Ngeksigondo  Multi  Sarana  ; Yogyakarta.