TheJournalish: Social and Government http://thejournalish.com/ojs/index.php/thejournalish/index Volume 1 Nomor 4 Desember 2020: TheJournalish Hal. 171-177
Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Polres Kediri Tahun 2019-2020
Intan Regina Maghfirani 1 , Muhammad Khozin 2
1,2 Universitas ‘Aisyiyah Yogyakarta, Indonesia Email Korespondensi: reginaintan26@gmail.com
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui akuntabilitas pelayanan publik dalam pembuatan SIM dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  publik  di  Polres  Kediri.  Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  kualitatif.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  akuntabilitas pelayanan publik di Polres Kediri sudah dapat dikatakan baik dan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).  Selain  itu,  terdapat  faktor-faktor  yang  mendukung dan  menghambat  proses  pelayanan  publik  di  Polres Kediri.
Kata kunci; Akuntabilitas; Pelayanan; Publik.
Abstract: The purpose of this study was to determine the accountability of public services in making SIM and the factors that affect public services at the Kediri Police. This study used qualitative research methods. Based on  the  results  of  the  research  conducted,  it  can  be  concluded  that  the  accountability  of  public  services  at  the Kediri Police Station can be said to be good and in accordance with Standard Operating Procedures (SOP). In addition, there are factors that support and hinder the public service process at the Kediri Police.
Keywords: Accountability; Service; Public.
Article History: Received: 5-8-2020; Revised: 25-9-2020; Accepted: 10-11-2020

## PENDAHULUAN
Dalam  menghadapi  era  globalisasi  yang  penuh  tantangan  dan  peluang,  Aparatur  Sipil  Negara (ASN)  dalam  hal  ini  aparatur  kepolisian  sebagai  pelayan  masyarakat  dihadapkan  pada  tugas  pokok yang  cukup  berat.  Reformasi  diharapkan  memberikan  dampak  positif  terhadap  sistem  dalam penyelenggaraan  pemerintahan.  Hal  ini  tentunya  dapat  dilihat  dari  keberpihakan  yang  dilakukan pemerintah  terhadap  kepentingan  masyarakat.  Namun  realitanya,  Korupsi,  Kolusi  dan  Nepotisme (KKN)  semakin  meluas  di  Indonesia  yang  hal  tersebut  tentunya  memberi  dampak  yang  negatif terhadap  sistem  dan  citra  pelayanan  publik  di  hadapan  masyarakat.  Di  samping  itu,  kasus  Korupsi, Kolusi  dan  Nepotisme  (KKN)  di  berbagai  daerah  juga  marak  terjadi  (Lavenia,  2018).  Salah  satu contoh  kasus  Korupsi,  Kolusi  dan  Nepotisme  (KKN)  adalah  kasus  pungli  Surat  Izin  Mengemudi (SIM).
Dalam  Peraturan  Pemerintah  RI  Nomor  50  Tahun  2010  tentang  Jenis  dan  Tarif  atas  Jenis Penerimaan  Negara  Bukan  Pajak  sudah  dijelaskan  mengenai  biaya  dalam  proses  penerbitan  SIM. Penerbitan SIM A dan B dikenakan biaya sebesar Rp.120.000,- (seratus dua puluh ribu rupiah). Untuk penerbitan  SIM  C  dikenakan  biaya  sebesar  Rp.100.000,-  (seratus  ribu  rupiah).  Namun  pada praktiknya,  hal  tersebut  tidak  berjalan  sebagaimana  mestinya.  Dari  pantauan  tim  Saber  Pungli  Polri menemukan  bahwa  setiap  Permohonan  SIM  dikenakan  biaya  diluar  ketentuan  Penerimaan  Negara Bukan Pajak (PNBP) yakni sebesar Rp. 500.000,- (lima ratus ribu rupiah) sampai Rp 600.000 (enam ratus ribu rupiah) perorang (Samudra, 2019). Hal ini membuktikan bahwa adanya peran calo didalam proses pembuatan SIM.
Dengan kondisi tersebut, banyak masyarakat yang merasa kurang nyaman, karena aktivitas calo yang  membuat  resah  dan  seolah  malah  mendapatkan  restu  dari  pihak  kepolisian  (Media,  2018).
Dengan adanya masalah tersebut, pemerintah diharuskan melakukan evaluasi dalam setiap pelayanan yang diberikan dan melakukan pembenahan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada  masyarakat.  Proses  pemberian  layanan  kepada  masyarakat  harus  dilakukan  secara  efektif, profesional, adil, ramah, demokratis, dan impersonalitas.
Peran  kepolisian  sebagai  pelayan  masyarakat  khususnya  pada  unit  pelayanan  SIM  sangat diperlukan.  Agar  masyarakat  dapat  percaya  bahwa  dalam  proses  pembuatan  SIM  tidaklah  rumit seperti apa yang mereka fikirkan selama ini. Dimana mereka masih sering beranggapan bahwa untuk mendapatkan  SIM  harus  melewati  sebuah  proses  yang  sangatlah  rumit  dan  bertele-tele,  bahkan sebagian masyarakat masih tertarik dengan menggunakan cara instan dengan rela mengeluarkan uang yang cukup besar kepada para calo.
Meski  biaya  menjadi  naik  berkali  lipat,  namun  masih  banyak  masyarakat  yang  menggunakan jasa calo tersebut. Hal ini karena mereka akan dapat dengan cepat memperoleh Surat Izin Mengemudi (SIM). Berkaca dari permasalahan tersebut, banyak hal yang harus dibenahi dalam penyelenggaraan pelayanan  kepada  masyarakat.  Salah  mengenai  isu  akuntabilitas  petugas  pelayanan  kepada masyarakat.  Akuntabilitas  adalah  sebuah  keadaan  yang  dapat  dipertanggung  jawabkan.  Menurut kumorotomo  (2005),  akuntabilitas  adalah  sebuah  tolak  ukur  mengenai  sistem  birokrasi  publik  yang dilakukan  pemerintah  (Munawaroh  et  al.,  2020).  Hal  ini  karena  untuk  mengetahui  apakah  sistem tersebut sejalan dengan norma yang berlaku di masyarakat. Selain itu, juga untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah berhasil dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat itu sendiri.
Akuntabilitas  diperlukan  pada  setiap  aparatur  pemerintah,  sehingga  mempunyai  tanggung jawab  dari semua tindakan  dan  pekerjaannya  kepada  public  (Faidati  &  Khozin, 2020).  Akuntabiltas publik juga terkait dengan kewajiban untuk menjelaskan dan menjawab pertanyaan mengenai dengan apa yang telah, sedang dan direncanakan akan dilakukan oleh organisasi sektor  public (Lestari et al., 2018).
Akuntabilitas harus diketahui dan dipahami oleh setiap instansi pemerintahan di Indonesia, baik pemerintahan  daerah  maupun  pusat.  Hal  ini  karena  akuntabilitas  sangat  penting  sebagai  salah  satu bentuk  laporan  dalam  proses  terbitnya  SIM.  Sebagai  contoh,  standart  penerbitan  SIM  baru  secara umum memerlukan waktu 120 menit, akan tetapi dalam kenyataannya bisa memerlukan waktu sekitar tiga  hari.  Berkaitan  dengan  hal  ini,  akuntabilitas  harus  diterapkan  agar  dapat  digunakan  untuk memperbaiki  kinerja  pegawai,  sehingga  dapat  menyelesaikan  pembuatan  Surat  Izin  Mengemudi (SIM) dengan tepat waktu.
Salah satu kasus pungli SIM terjadi di Kediri. Hal ini dapat dilihat dari adanya kasus Operasi Tangkap  Tangan  (OTT)  yang  dilakukan  oleh  Tim  Saber  Pungli  Mabes  Polri  pada  tahun  2018  yang menjerat Kapolres Kediri dan lima pegawai sipil yang terlibat di dalamnya. Selain itu, masih dijumpai berbagai  keluhan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diselenggarakan  di  Polres  Kediri  (Media, 2018).
Adapun keluhan-keluhan yang sering terdengar dari masyarakat adalah waktu dalam pelayanan penerbitan  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  dan  terjadinya  transaksi  di  luar  administrasi  dalam penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM). Hal ini karena bagi yang menggunakan perantara akan lebih dipermudah dalam mendapatkan SIM. Selain itu, di kantor Polres Kediri masih terdapat beberapa calo yang  berkeliaran.  Meski  hal  ini  sudah  dilarang  melalui  pengumuman  yang  ditempel  pada  beberapa dinding, namun praktik ini tetap saja terjadi.
Berdasarkan paparan data di atas, maka dapat disimpulkan bahwa permasalahan yang terjadi di Polres  Kediri  adalah  menyangkut  akuntabilitas  atau  pertanggung  jawaban  Petugas  pelayanan  publik dalam  melakukan  atau  memberikan  suatu  pelayanan  kepada  masyarakat.  Berdasarkan  masalah- masalah  yang  dipaparkan  sebelumnya,  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Akuntabilitas  Pelayanan  publik  dalam  Pembuatan  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  di  Polres  Kediri Pada Tahun 2019-2020”.
Berdasarkan  permasalahan  yang  telah  dirumuskan  dalam  sebuah  perumusan  masalah,  maka dapat  ditentukan  tujuan  penelitian,  yaitu  untuk  mengetahui  tingkat  akuntabilitas  pelayanan  dalam penerbitan  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  di  Kantor  Polres  Kediri.  Selain  itu,  untuk  mengetahui  apa saja faktor-faktor yang menghambat akuntabilitas dalam pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Polres Kediri.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  pada  studi  ini  adalah  metode  kualitatif.  Metode  kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang  atau  pelaku  yang  diamati  (Moleong,  2014).  Metode  kualitatif  ini  digunakan  karena beberapa  pertimbangan  yaitu  metode  kualitatif  lebih  bisa  dan  mudah  menyesuaikan  apabila berhadapan  dengan  kenyataan  ganda,  metode  ini  menyajikan  hakekat  yang  berhubungan  antara peneliti dan responden secara langsung dan metode ini lebih peka sehingga dapat menyesuaikan diri dan banyak penajaman pengaruh bersama terhadap pola-pola nilai yang dihadapi peneliti.
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kantor  Polres  Kediri  yang  berada  dijalan  raya  kediri-pare, Kabupaten  Kediri,  Jawa  Timur.  Alasan  penulis  mengambil  lokasi  ini  karena  telah  terjadi  OTT (Operasi  Tangkap  Tangan)  yang  dilakukan  oleh  tim  siber  pungli  dan  masih  terjadi  permainan dibelakang  seperti  halnya  dengan  menggunakan  jasa  calo  dan  masih  banyak  terjadi  pemesanan- pemesanan  yang  terjadi.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  berupa  observasi, wawancara,  dan  doumentasi.  Observasi  dapat  dilakukan  dengan  dua  cara  yaitu  observasi  partisipasi dan  non-partisipasi.  Observasi  partisipasi  dapat  digunakan  apabila  peneliti  ikut  terlibat  secara langsung. Sedangkan observasi non-partisipasi adalah observasi yang dilakukan dimana peneliti tidak menyatu degan yang diteliti, sehingga hanya sekedar mengamati. Wawancara dapat dikatakan sebagai proses  atau  kegiatan  yang  menjadi  penentu  keberhasilan  sebuah  penelitian.  Dokumentasi  dalam penelitian  dapat  berbentuk  buku  harian,  laporan  berkala,  jadwal  kegiatan,  anggara  dasar  dan  surat resmi dan lain sebagainya.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  kualitatif  yaitu  salah  satu  analisis  terhadap  data tidak  dinyatakan  dalam  bentuk  angka  tetapi  dalam  bentuk  uraian-uraian  yang  disusun  secara sistematis dari apa yang dinyatakan oleh narasumber atau responden secara lisan maupun tertulis dan juga perilakunya yang nyata diteliti dan dipelajari sebagai bagian yang utuh. Tahapan-tahapan yang di lalui dalam menganalisis data ini adalah editing, coding, dan interpretasi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  ini  akan  diuraikan  tentang  (1)  akuntabilitas  kinerja  pelayanan  publik,  (2) akuntabilitas biaya pelayanan publik, (3) akuntabilitas produk pelayanan publik, dan (4) faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik.

## Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik
Akuntabilitas  kinerja  dalam  pelayanan  publik  adalah  salah  satu  hal  yang  sangat  menentukan keberhasilan  sebuah  pelayanan  publik.  Berdasarkan  keputusan  Menteri  Pedayagunaan  Aparatur Negara  (MENPAN)  No  24  Tahun  2006,  dijelaskan  bahwa  cakupan  dalam  akuntabilitas  kinerja pelayanan publik antara lain adalah (1) Petugas yang profesional, sarana dan prasarana yang lengkap, dan  jelasnya  kebijakan  yang  berlaku;  (2)  Kesesuaian  kinerja  pelayanan  publik  dengan  standar  yang telah  ditetapkan;  (3)  Keterbukaan  standar  pelayanan;  (4)    Penyimpangan-penyimpangan  yang mungkin terjadi; (5) Diberikannya kesempatan kepada masyarakat untuk melakukan penelitian yang ada kaitannya dengan kinerja pelayanan publik; (6) Adanya tanggungjawab bilamana ada kerugian.
Dilihat dari gambar.1 layanan pembuatan SIM di Kediri sudah lebih mudah dan baik. Namun, beberapa kondisi terkait kinerja pelayanan publik yang terjadi di lapangan, tepatnya di Polres Kediri berhasil peneliti kupas dalam penelitian ini. Adapun untuk mengetahui akuntabilitas kinerja pelayanan publik  peneliti  melakukan  penggalian  informasi  terkait  mekanisme  dan  profesionalisme  petugas dalam  memberikan  pelayanan,  sarana  dan  prasarana,  kemungkinan  terjadinya  penyimpangan- penyimpangan atas prosedur yang telah dimiliki oleh Polres Kediri dan juga terkait keberadaan calo. Adapun detil dari masing-masing unsur akan peneliti paparkan berikut ini.
Pertama,  Mekanisme  dan  profesionalitas  dalam  melakukan  pelayanan  publik.  Proses  kinerja pelayanan publik yang dilakukan di Polres Kediri sudah dapat dikatakan baik, bertanggungjawab, dan sesuai  dengan  Standart  Operasional  Prosedural  (SOP)  yang  berlaku.  Hal  ini  juga  sesuai  dengan keputusan Menteri Pedayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No.24 Tahun 2006 tentang Petunjuk Teknis  Transparansi  dan  Akuntabilitas  dalam  penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  dapat  dikatakan bahwa penyelenggaraan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik pada publik maupun kepada pimpinan unit pelayanan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kedua,  sarana  dan  prasarana.  Sarana  dan  prasarana  merupakan  salah  satu  aspek  yang  sangat mendukung  proses  kinerja  pelayanan  publik  agar  dapat  melayani  masyarakat  dengan  maksimal. Tanpa  sarana  dan  prasarana  yang  memadai,  maka  proses  pelayanan  juga  tidak  akan  berjalan  sesuai dengan  ketentuan  yang  berlaku.  Sarana  dan  prasarana  yang  ada  di  Polres  Kediri  sudah  baik  dan memadai untuk mendukung proses kinerja pelayanan publik secara baik dan bertanggungjawab. Hal ini dapat memberikan dampak yang positif khususnya kepada masyarakat selaku pemohon pelayanan SIM yang akan merasa nyaman dan merasakan kemudahan dalam proses pelayanan.
Ketiga, penyimpangan. Tidak dapat dipungkiri bahwa penyimpangan-penyimpangan sering kali terjadi dalam setiap proses kegiatan pelayanan dalam bidang apapun, termasuk dalam bidang kinerja pelayanan publik. Penyimpangan ini bisa berbagai macam, mulai dari penyimpangan yang dilakukan pihak internal maupun eksternal. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa tidak ada  penyimpangan-penyimpangan  yang  terjadi  dan  dilakukan  oleh  petugas  pelayanan  di  Polres Kediri.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  tidak  adanya  keluhan  dari  masyarakat  terkait  hal  tersebut.  Selain itu,  Polres  Kediri  rutin  melakukan  evaluasi  kerja  setiap  satu  bulan  sekali  yang  dapat  mendukung meminimalisir  penyimpangan  yang  dilakukan  oleh  petugas  pelayanan.  Sepertinya  yang  ditulis  oleh (Permatasari, 2020) yang memaparkan bahwa  evaluasi juga menjadi tolak ukur terhadap kebijakan- kebijakan  selanjutnya  yang  akan  diambil  pemerintah atau pelaksana.  Buku  ini  ditulis  dengan  sangat baik, runut dan mudah dipahami.

## Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik
Akuntabilitas  biaya  pelayanan  publik  adalah  besaran  dan  rincian  biaya  pelayanan  yang  wajib dikeluarkan,  dalam  hal  ini  adalah  pelayanan  pembuatan  SIM.  Cakupan  dalam  akuntabilitas  biaya pelayanan  publik  antara  lain  adalah  (1)  Biaya  pelayanan  dipungut  sesuai  dengan  ketentuan  dalam peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku;  (2)  Pengaduan  masyarakat  yang  terkait  dengan penyimpangan biaya pelayanan publik harus ditangani oleh petugas yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan  atau  Penugasan  dari  pejabat  yang  berwenang.  Beberapa  kondisi  yang  terjadi  berkaitan dengan akuntabilitas biaya pelayanan publik di Polres Kediri sebagaimana disebutkan berikut.
Pertama, kesesuaian biaya pelayanan. Permasalahan menganai biaya memang dapat dikatakan sebagai  masalah  yang  krusial  dan  memang  sangat  penting.  Permasalahan  menganai  biaya  acap  kali membuat  adanya  masalah-masalah  atau  keresahan  khususnya  pada  masyarakat.  Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa kesesuaian biaya dalam pelayanan publik yang berlaku  di  Polres  Kediri  sudah  sesuai  dengan  Standart  Operasional  Prosedur  (SOP)  yang  telah ditetapkan  dalam  perundang-undangan.  Artinya,  masalah  biaya  dalam  pelayanan  khususnya  SIM tidak dapat dimanipulasi oleh siapapun.  Hal ini juga didukung dengan informasi dari sejumlah warga yang melakukan proses pelayanan SIM. Tiga orang yang peneliti jumpai di lapangan dalam hari yang sama semua mengatakan tidak ada pungutan liar lagi diluar ketentuan. Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipasang pada area pelayanan.
Kedua,  berkaitan  dengan  keluhan  atau  aduan  masyarakat  mengenai  biaya  pelayanan.  Seperti yang telah dipaparkan pada pembahasan sebelumnya bahwa masalah yang terkait dengan biaya adalah masalah  yang  sangat  sensitif.  Berkenaan  dengan  hal  itu,  maka  memungkinkan  adanya  aduan-aduan atau  keluhan  yang  dilakukan  oleh  masyarakat  selaku  pemohon  kepada  petugas  pelayanan.
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  diperoleh  hasil  bahwa  tidak  ada  keluhan  masyarakat mengenai  biaya  pelayanan  SIM.  Hal  ini  karena  biaya  untuk  pelayanan  SIM  sudah  ditetapkan  dan sesuai dengan SOP yang berlaku. Artinya, biaya sudah paten dan tidak dapat diganggu gugat.
Ketiga,  berkaitan  dengan  adanya  calo.  Tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  keberadaan  calo  sangat meresahkan. Selain itu, sejatinya keberadaan calo adalah hal yang tidak benar. Berkaitan dengan itu, instansi yang memberikan jasa pelayanan harus bisa mengambil langkah untuk meminimalisir bahkan menghilangkan  kegiatan  calo.  Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  diperoleh  hasil  bahwa dengan adanya calo dapat meresahkan masyarakat, sehingga beberapa langkah diambil oleh petugas untuk  dapat  meminimalisir  adanya  calo,  Antara  lain  adalah  dengan  memberikan  himbauan  dan pemahaman  kepada  masyarakat  melalui  banner  atau  poster.  Selain  itu,  juga  memberlakukan  sistem online untuk pengurusan SIM.

## Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik
Produk  pelayanan  adalah  hasil  dari  proses  pelayanan,  dalam  hal  ini  adalah  Surat  Izin Mengemudi  (SIM).  Cakupan  dalam  produk  pelayanan  Publik  adalah  (1)  Persyaratan  teknis  dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari   berbagai segi, baik dari segi kualitas maupun  dari  segi  keabsahan  produk  pelayanan;  (2)  Prosedur  dan  mekanisme  kerja  harus  sederhana dan  dilaksanakan  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan;  (3)  Produk  pelayanan  diterima dengan benar, tepat waktu dan sah. Beberapa kondisi yang terjadi di Polres Kediri mengenai produk pelayanan publik adalah sebagai berikut.
Pertama,  terkait  dengan  persyaratan  teknis  dan  administratif  dan  keabsahan  produk,  serta pengambilan  produk  pelayanan.    Sebagian  besar  masyarakat  lebih  mementingkan  kecepatan penerbitan  SIM  daripada  proses  mendapatkannya  yang  sesuai  dengan  prosedur.  Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa masalah persyaratan teknis dan administratif, keabsahan produk, serta pengambilan produk pelayanan di Polres Kediri dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini karena di Polres Kediri, proses pembuatan SIM dari awal sampai jadi hanya memakan waktu satu hari saja. Artinya, tidak ada alasan bahwa pembuatan SIM memerlukan waktu yang cukup lama.
Kedua,  berkaitan  prosedur  kerja  dan  standart  pelayanan  publik.  Prosedur  dan  standart  kerja yang dilakukan oleh petugas pelayanan haruslah sesuai dengan standart yang telah ditetapkan. Hal ini bertujuan  untuk  meminimalisir  adanya  hal-hal  yang  tidak  sesuai  dengan  standart  pelayanan.  Selain itu,  agar  bisa  melayani  masyarakat  secara  maksimal.  Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan, diperoleh hasil bahwa prosedur kerja dan standart pelayanan publik yang ada di Polres Kediri sudah sesuai  dengan  ketentuan  yang  berlaku.  Hal  ini  didukung  dengan  adanya  uji  kompetensi  yang  harus dilakukan oleh petugas pelayanan setiap enam bulan sekali guna untuk memenuhi standart pelayanan yang telah ditetapkan.

## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Pelayanan  Publik  merupakan  sebuah  bidang  yang  berhubungan  langsung  dengan  masyarakat. Hal ini karena target pelayanannya terletak pada masyarakat. Di dalam melakukan pelayanan, petugas dituntut bekerja secara profesional sesuai dengan standart yang berlaku. Secara umum, akuntabilitas pelayanan publik dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu faktor pendukung dan faktor penghambat.
Menurut Moenir (2015) terdapat beberapa faktor pendukung yang dapat mempengaruhi kinerja pelayanan  publik,  di  antaranya  adalah  faktor  kesadaran  petugas  yang  sedang  berkecimbung  dalam pelayanan  umum,  faktor  aturan  yang  menjadi  sebuah  landasan  kerja  pelayanan  publik,  faktor organisasi  yang  merupakan  alat  serta  sistem  yang  memungkinkan  berjalannya  mekanisme  kegiatan pada  pelayanan,  faktor  pendapatan  yang  dapat  memenui  setiap  kebutuhan  hidup  yang  minimum, faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pada pelayanan.
Di samping itu, faktor-faktor yang menghambat proses dibagi menjadi dua macam, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang dapat menghambat proses pelayanan yang pertama adalah rusaknya komputer yang dipakai dalam pengoperasian sistem secara online . Adanya kerusakan akan  mengganggu  kelancaran  proses  pelayanan  dikarenakan  petugas  harus  memperbaiki  kerusakan tersebut  agar  pelayanan  bisa  diteruskan.  Kedua,  adanya trouble jaringan online .  Saat  jaringan  tidak connect untuk akses internet, maka sistem online tidak dapat dijalankan. Gangguan jaringan ini bisa terjadi dikarena beberapa faktor baik dari server maupun faktor alam. Selain itu, faktor eksternal yang
dapat menghambat  proses pelayanan adalah  kurang  pahamnya  pemohon terhadap  adanya  penerapan sistem online . Masalah kurangnya pemahaman masyarakat ini dikarenakan kurangnya sosialisasi dari SATPAS mengenai adanya penerapan sistem yang baru yaitu secara online .
Hasil  dari  penelitian  ini  menerangkan  bahwa  secara  umum  faktor  yang  menghambat  proses pelayanan publik adalah masalah teknis. Masalah tersebut meliputi adanya ketidakstabilan pada server atau  jaringan  sehingga  dapat  membuat  pelayanan  tidak  maksimal.  Selain  itu,  kurang  pahamnya masyarakat  untuk  prosedur  pelayanan  secara  online juga menjadi  salah  satu penghambat  yang  perlu mendapat perhatian serius.
Hambatan-hambatan yang terjadi dalam proses pelayanan tentu sangat merugikan. Oleh karena itu,  harus  dilakukan  upaya  untuk  mengatasinya.  Pihak  penyelenggara  pelayanan  sebelumnya  dapat merekrut tenaga IT yang sangat berkompeten dalam bidang tersebut, sehingga ketika hambatan terjadi dapat  menyelesaikannya  dengan  baik.  Selain  itu,  pihak  penyelenggara  wajib  mempunyai  cadangan rencana jika sewaktu-waktu terjadi hambatan. Misalnya, menyiapkan pendaftaran secara manual, jika pendaftaran online sedang tidak bisa diakses.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pembahasan peneliti pada bab sebelumnya mengenai Akuntabiltas Pelayanan penerbitan  SIM  di  Polres  Kediri,  maka  peneliti  mengemukakan  beberapa  kesimpulan  antara  lain adalah  akuntabilitas  kinerja  pelayanan  publik  pada  Polres  Kediri  sudah  baik.  Dapat  dilihat  dari kesiapan  petugas  pelayanan  dalam  melayani  permintaan  masyarakat  untuk  membuat  Surat  Ijin Mengemudi  (SIM),  sarana  dan  prasarana  yang  memadai,  dan  tidak  adanya  penyimpangan- penyimpangan  yang  terjadi.  Akuntabilitas  biaya  pelayanan  publik  yang  dilakukan  di  Polres  Kediri sudah  baik.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  biaya  pelayanan  sudah  sesuai  dengan  yang  telah  ditetapkan dalam  perundang-undangan,  tidak  ada  keluhan  masyarakat  mengenai  biaya  pelayanan  SIM,  dan antisipasi petugas untuk dapat meminimalisir adanya calo.
Akuntabilitas  produk  pelayanan  publik  pada  Polres  Kediri  sudah  baik.  Hal  ini  dibuktikan dengan  masalah  persyaratan  teknis  dan  administratif,  keabsahan  produk,  serta  pengambilan  produk pelayanan  di  Polres  Kediri  yang  sudah  dapat  dipertanggungjawabkan  dan  sudah  sesuai  dengan ketentuan  yang  berlaku.  Faktor  yang  mendukung  proses  pelayanan  publik  di  Polres  Kediri  adalah tanggungjawab  petugas  dan  sarana  prasarana  yang  tersedia.  Sedangkan  faktor  penghambat  proses pelayanan  publik  di  Polres  Kediri  adalah  masalah  teknis  yang  meliputi  adanya  ketidakstabilan  pada server.
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  di  atas  maka  penulis  memberikan  rekomendasi  kepada Satpas  Satlantas  Polres  Kediri  bahwa  Satpas  Polres  Kediri  harus  tetap  mempertahankan  pelayanan dengan kualitas yang lebih baik guna memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.  Hal ini  tentunya  menjadi  patokan  yang  paling  penting  dalam  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat. Selain itu, untuk lebih meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi terkait diadakannya sosialisasi  kepada  masyarakat  tentang  proses  pengajuan  SIM  secara online agar  masyarakat  lebih paham dengan proses tersebut.
Berkaitan  dengan  faktor  yang  mendukung  proses  pelayanan  publik,  diharapkan  Polres  Kediri bisa  mempertahankan  dan  bahkan  meningkatkan  profesionalisme  petugas  yang  ada  pada  bidang pelayanan  publik.  Selain  itu  sarana  dan  prasarana  juga  bisa  lebih  ditingkatkan  lagi  agar  proses pelayanan  menjadi  lebih  maksimal.  Selain  itu,  berkaitan  dengan  faktor  yang  menghambat  proses pelayanan  publik,  yaitu  adanya  masalah  teknis,  maka  Polres  Kediri  membutuhkan  seorang  admin yang memiliki kemampuan yang cukup untuk menangani masalah server, sehingga proses pelayanan dapat dilakukan dengan baik.

## REFERENSI
Faidati,  N.,  &  Khozin,  M.  (2020).  The  Relevance  of  Administrative  Accountability  and Social  Accountability  and  its  Impact  on  Welfare  Improvement:  DIY  Province  Case Study. JIP  (Jurnal  Ilmu  Pemerintahan) :  Kajian  Ilmu  Pemerintahan  Dan  Politik Daerah , 5 (1), 12–19. https://doi.org/10.24905/jip.5.1.2020.12-19
Lavenia, I. Y. (2018). Korupsi
Kolusi Dan Nepotisme . INA-Rxiv.
https://doi.org/10.31227/osf.io/zjqug
Lestari, P. I., Nyoman Trisna Herawati, S. E. A., & Dr. Anantawikrama Tungga Atmadja, S. E.  (2018).  Pengaruh  Komitmen  Organisasi,  Pengawasan,  Dan  Ketepatan  Waktu Terhadap  Pengelolaan  Anggaran  Berkonsep  Value  For  Money  Pada  Penyelenggara Pemerintahan  Desa  (Studi  Empiris  pada  Pemerintah  Desa  di  Kecamatan  Seririt). JIMAT  (Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Akuntansi)  Undiksha , 8 (2),  Article  2. https://doi.org/10.23887/jimat.v8i2.14105 Media, K. C. (2018). Terlibat Kasus Pungli SIM, Kapolres Kediri Dimutasi . KOMPAS.com. https://regional.kompas.com/read/2018/09/13/23000081/terlibat-kasus-pungli-sim- kapolres-kediri-dimutasi
Moenir,  H.A.S,  (2015),  Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia,  Jakarta,  PT.  Bhumi aksara
Moleong,
L.
(2014).
Moleong
metodologi penelitian kualitatif . http://booksnu.info/file/moleong-metodologi-penelitian-kualitatif-pdf
Munawaroh,  S.,  Wulandari,  W.,  Eldo,  D.  H.  A.  P.,  &  Aprilya,  N.  D.  (2020).  Reformasi Birokrasi Dalam Penerapan Prinsip Akuntabilitas Pada Pemerintah Kota Tegal Tahun 2018. TheJournalish: Social and Government , 1 (2), 67–75.
Permatasari,  I.  A.  (2020).  Kebijakan  Publik  (Teori,  Analisis,  Implementasi  Dan  Evaluasi Kebijakan). TheJournalish: Social and Government , 1 (1), 33–37.
Samudra, A. (2019). Tidak Lolos Ujian SIM, Biaya yang Disetor Bisa Ditarik Lagi? Ini Kata Polisi—GridOto.com . https://www.gridoto.com/read/221683709/tidak-lolos-ujian- sim-biaya-yang-disetor-bisa-ditariklagi-ini-kata-polisi
Peraturan  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.24  Tahun  2006  Tentang Petunjuk  Teknis  Transparansi  dan  Akuntabilitas  dalam  penyelenggaraan  Pelayanan Publik
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  50  Tahun  2010  Tentang  Jenis  Dan  Tarif Atas  Jenis  Penerimaan  Negara  Bukan  Pajak  Yang  Berlaku  Pada  Kepolisian  Negara Republik Indonesia