p-ISSN : 2460-3562 / e-ISSN : 2620-8989
Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Customer Satisfication Index Menggunakan Metode E-Service Quality (Studi Kasus : Pengguna Aplikasi Pegipegi)
Andesta Angelina a1 , Dinna Yunika Hardiyanti b2 , Dinda Lestarini a,b3
Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya Jalan RayaPalembang-Prabumulih Km 32 Indrlaaya, OI, Sumatera Selatan 30662
1 andestaangelina@gmail.com
2 dinna.yunika@gmail.com
3 dinda.lestarini@gmail.com

## Abstrak
Penilaian  kualitas  layanan  sebuah  aplikasi  dibutuhkan  agar  dapat  diketahui  bagaimana  tingkat  kepuasan pengguna aplikasi terhadap pelayanan atau service yang diberikan oleh aplikasi tersebut, agar dapat diketahui dimensi  apa  saja  yang  perlu  diperbaiki  dan  juga  di  tingkatkan.  Faktor  penentu  dalam  kemajuan  atau kemunduran  dari  bisnis  berbasis  elektronik  adalah  kualitas  layanan  elektronik  itu  sendiri.  Langkah  untuk menilai  kesesuaian  antara  penerimaan  pengguna  terhadap  harapan  yang  diinginkan  oleh  pengguna  dilakukan dengan  penerapan e-service  quality [1]  Pada  penelitian  ini  menggunakan  metode e-service  quality yang mencakup  tujuh  dimensi  yaitu  :  efisiensi,  reliabilitas,  fulfillment,  privasi,  daya  tanggap,  kompensasi,  kontak. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan customer satisfication index , kemudian untuk pengukuran kepuasan pengguna per dimensi yaitu didasarkan pada nilai gap setiap pertanyaan. Penelitian yang  penulis  laksanakan  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan  elektronik  aplikasi  pegipegi  dengan metode E-Service  quality kemudian  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  secara  keseluruhan  menggunakan penilaian  CSI  dan  selanjutnya  gap  analisis  untuk  mengetahui  kepuasan  pengguna  aplikasi  per  dimensi.  Kemudian memberikan rekomendasi terhadap aplikasi pegipegi berdasarkan penilaian tersebut.
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan oleh penulis pada penelitian yang telah dilakukan yaitu dengan menggunakan  formula  Lemeshow.  Kemudian  didapatkan  126  responden  dari  populasi  seluruh  pengguna aplikasi pegipegi. Hasil dari penelitian ini adalah Kepuasan pengguna aplikasi pegipegi berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index berada di tingkat sangat memuaskan dengan  nilai 86.93, namun  pada analisis gap masih  terdapat  selisih  kesenjangan  dan  dimensi  yang  menjadi  prioritas  dilakukan  perbaikan    adalah  dimensi kompensasi  adanya  peningkatan  kinerja  mengenai  sistem  pengemballian  uang  atau refund saat  ada  kesalahan pemesanan,  ataupun  biaya  penanganan  produk.  Kemudian  pada  dimensi  Daya  tanggap, contact  service harus lebih cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan.
Kata kunci: Pegipegi, e-service quality , kepuasan, kualitas layanan, gap, CSI
Service Quality Analysis To Know Customer Satisfaction Based On Customer Satisfication Index Using E-Service Quality Method (Case Study: Pegipegi Application User)

## Abstract
Assessment of the service quality of an application is needed to determine the level of satisfaction of application users with the services provided by the application, so that it can be seen what dimensions need to be improved and also improved. The determining factor in the progress or decline of an e-based business is the quality of the e-service  itself.  Steps  to  assess  the  suitability  between  user  acceptance  and  expectations  desired  by  users  are carried out by implementing e-service quality [1] In this study using the e-service quality method which includes seven  dimensions,  namely:  efficiency,  reliability,  fulfillment,  privacy,  responsiveness,  compensation.  ,  contact. The measurement of the overall level of customer satisfaction is used by the customer satisfication index, then the  measurement  of  user  satisfaction  per  dimension  is  based  on  the  gap  value  of  each  question.  This  research aims  to  determine  the  level  of  electronic  service  quality  of  the  Pegipegi  application  with  the  E-Service  quality method,  then  determine  the  overall  level  of  user  satisfaction  using  CSI  assessment  and  then  gap  analysis  to determine  application  user  satisfaction  per  dimension.  Then  provide  recommendations  on  the  application  of pegipegi based on that assessment.
The  sampling  technique  in  this  study  used  the  Lemeshow  formula.  Then  obtained  126  respondents  from  the entire population of Pegipegi application users. The results of this study are the user satisfaction of the Pegipegi application based on the calculation of the Customer Satisfaction Index is at a very satisfactory level with a value
of  86.93,  but  in  the  gap  analysis  there  is  still  a  gap  and  the  priority  dimension  for  improvement  is  the compensation  dimension  for  an  increase  in  performance  regarding  the  refund  system.  when  there  is  an  order error,  or  product  handling  costs.  Then  on  the  Responsiveness  dimension,  contact  service  must  be  faster  in responding to customer complaints.
Keywords: Pegipegi, e-service quality, satisfaction, service quality, gap, CSI

## I. P ENDAHULUAN
Revolusi  di  bidang  sistem  informasi  telah  didorong oleh  teknologi  telekomunikasi  dan  komputer,  dan  kita telah  memasuki  era  baru  di  mana  dunia  semakin  canggih dan  cepat.  Perkembangan  internet  di  dukung  oleh kemajuan  di  bidang  telekomunikasi,  komputer  dan  tidak lain  bahwa  itu  semua  adalah  bukti  kemajuan  teknologi yang  terus  dikembangkan.  Menggunakan  internet,  para pengusaha  atau  pebisnis  tidak  lagi  menghadapi  masalah dan kesulitan dalam mencari dan mendapatkan informasi. [2].  Kepuasan  para  pengguna  jasa  atau  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  yang  dirasakan  setelah  membandingkan kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan  yang  diinginkan. [3]. Dua faktor utama yang mempengaruhi tingkat kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan/diterima.  Jika  kualitas  pelayanan  yang  dterima sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan yang  diberikan  dianggap  memuaskan.  [4] . E-service quality merupakan  pemberian  nilai  dari  pengguna  atau pelanggan  terhadap layanan elektronik yang dirasakan di pasar online [5].  Kualitas  layanan  online  adalah  sejauh mana  situs  web  atau  aplikasi  dapat  secara  efisien  dan efektif memfasilitasi pembelian, penjualan, dan pengiriman produk dan layanan  [6] . Kepuasan pelanggan perlu  diukur  untuk  mendapatkan  umpan  balik  dan masukan yang dapat diambil bisnis untuk mengembangkan dan menerapkan strategi untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  Kotler&Keller  dalam [7].
Sebagai  salah  satu  perusahaan online  travel  agent tentunya pegipegi  memiliki beberapa pesaing diantaranya Traveloka, Booking.com, TrivAdvisor, Agoda dan lainnya. Melihat begitu banyak kompetitor yang juga menawarkan pelayanan  terbaiknya,  tentunya  aplikasi  ini  harus meningkatkan  dan  juga  mempertahankan  apa  yang  telah membuat  pelanggan  merasa  puas  ketika  menggunakan aplikasi  pegipegi.  Pengguna  aplikasi  ini  juga  masih merasakan  ketidakpuasan,  pada google  playstore dapat dilihat  berbagai  keluhan  pengguna  diantaranya  metode pembayaran yang tidak bisa dirubah, harga yang ada pada aplikasi tidak sesuai dengan harga hotel,  tidak bisa refund, tidak ada notifikasi dari aplikasi mengenai pembayaran  ataupun  pemesanan.  Hal-hal  tersebut membuat  pengguna  aplikasi  beralih  ke  aplikasi  lain  dan bahkan meng-unistall aplikasi pegipegi. Penilaian kualitas layanan  aplikasi  dibutuhkan  agar  dapat  diketahui  tingkat kepuasan  pengguna  aplikasi  terhadap  pelayanan  atau service yang  diberikan  oleh  aplikasi  tersebut.  Dalam lingkungan  berbasis  elektronik,  kualitas  layanan  adalah proses evaluasi yang dilakukan secara menyeluruh kepada pelanggan  mengenai  manfaat  dan  kualitas  layanan  secara elektronik  di  toko  online  dan e-commerce .  Kualitas layanan elektronik itu sendiri menentukan sukses tidaknya bisnis  berbasis  elektronik.  Langkah  menilai  kesesuaian
antara  penerimaan  pengguna  dan  harapan  pengguna dilakukan dengan menerapkan E-service quality [1].
Dengan  mengukur  kualitas  layanan  menggunakan e- service  quality dapat  mengetahui  kualitas  layanan  dan persepsi  yang  diterima  oleh  pelanggan  atau  pengguna aplikasi pegipegi. Berdasarkan penjelasan dan uraian yang ada  di  latar  belakang,  maka    telah  didapatkan  rumusan permasalahannya yaitu bagaimana  kualitas pelayanan dan persepsi  yang  diterima  oleh  pengguna  atau  pelanggan aplikasi  pegipegi  berdasarkan  7(tujuh)  dimensi e-service quality. Penelitian ini memiliki tujuan untuk untuk dapat mengetahui mengenai tingkat kualitas pelayanan elektronik  aplikasi  pegipegi  dengan  metode E-Service quality kemudian mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara  keseluruhan  menggunakan  penilaian  CSI.  CSI merupakan  salah  satu  cara  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pengguna  atau  pelanggan  menggunakan  suatu jasa  secara  keseluruhan  dengan  melihat  tingkat  harapan atas  semua  atribut  yang  terdapat  pada  suatu  produk  atau jasa  [8].    Dan  selanjutnya  gap  analisis  untuk  mengetahui kepuasan  pengguna  aplikasi  per  dimensi.  Analisis  ini adalah  suatu  model  yang  didasarkan  pada  anggapan konsumen atau pelanggan dengan melakukan perbandingan  antara  kinerja  atau  persepsi  yang  diberikan perusahaan  dengan  ekspektasi    atau  harapan  konsumen Stolzer et al.,2011 dalam [9]. Kesenjangan muncul karena ada  hubungan  antara  persepsi  perusahaan  terhadap kualitas layanannya dan pekerjaan yang dilakukan dengan layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen.  Kemudian memberikan  rekomendasi  terhadap  aplikasi  pegipegi berdasarkan penilaian tersebut.

## II. M ETODOLOGI

## A. Alur Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  mengacu  pada  alur penelitian sebagai berikut :
1) Pengumpulan  data  awal  : Pengumpulan  data  awal mengenai  aplikasi  pegipegi  dilakukan  untuk  menentukan rumusan  masalah  dengan  melihat  beberapa  referensi  dan pengalaman pengguna.
2) Identifikasi  Masalah  : Identifikasi  masalah  adalah langkah  pertama  dalam  penelitian  untuk  mengidentifikasi beberapa  keluhan  pengguna  tentang  aplikasi  Pegipegi untuk mendapatkan gambaran umum tentang masalah dan untuk menemukan solusi untuk masalah yang ada.
3) Studi  Literatur  : Untuk  mengidentifikasi  suatu masalah,  membutuhkan  literatur  yang  berkaitan  dengan masalah  tersebut.  Dengan  melakukan  studi  literatur, diharapkan  mampu  mengenal  teori,  konsep,  dan  metode yang  mendasari  penelitian.  Penelitian-penelitian  terkait yang  dijadikan  sebagai  referensi  penulis  adalah  sebagai berikut: penelitian yang dilakukan oleh [10] dengan judul Analisis  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan menggunakan  Metode  customer  satisfaction  index(CSI) dan  importance  performance  analysis  (ipa)  pada  optik “jakarta” pekanbaru,
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis  kepuasan  masing-masing  atribut  yang digunakan dengan metode pengukuran kepuasan pelanggan,  dan  untuk  mengidentifikasi  tingkat  minat konsumen  berdasarkan  metode  pengukuran  kepuasan. Kemudian  penelitian  yang  dilakukan  oleh  [11]  dengan judul  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Berdasarkan  e-service Quality  Pelanggan  Pada  Toko  Online  “tokopedia”. Dilakukan  penelitian ini adalah untuk melihat kepuasaan pelanggan  terhadap  Tokopedia,  menggunakan e-service quality .  Kemudian    penelitian  yang  dilakukan  oleh  [12] dengan  judul  Analisis  Kesenjangan  Antara  Ekspektasi Konsumen  Terhadap  Persepsi  Jasa  Pelayanan  (  Studi Kasus  pada  Bengkel  Cat  dan  Las  Mobil  Warna  Indah  di Kediri  ),  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk membuktikan  dan  mengetahui  apakah  terdapat  perbedaan nilai  antara  kinerja  dan  harapan  pengguna  terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Las dan Cat Warna Indah.
4) Instrumen Penelitian : Tahap selanjutnya berdasarkan  metode  dan  studi  literatur  yang  dilakukan, maka  penentuan  instrumen  sesuai  dengan  literatur  yang ada. Dari studi literarur didapat indikator untuk penelitian. Indikator  penelitian  merupakan  variabel-variabel  yang merujuk  pada  suatu  keadaan    yang  berfungsi  sebagai standar  acuan  pengukuran  dalam  suatu  penelitian. Indikator  yang  dipakai  digunakan  sebagai  acuan mengukur  kualitas  layanan  elektronik  pada  aplikasi pegipegi  ada  tujuh  dimensi  berdasarkan  e-service  quality yaitu sebagai berikut :
TABEL I

## INDIKATOR PENELITIAN

## Sumber : Parasuraman dkk, dalam [13]
5) Pengumpulan  Data  : Pengumpulan  data  dilakukan dengan  menentukan  sampel.  Pada  penelitian  ini  adalah jumlah  pengguna  aplikasi  Pegipegi,  akan  tetapi  tidak diketahui  dengan  pasti  jumlah  pengguna  aplikasi.  Oleh karena  itu,  digunakan  rumus  Lemeshow  untuk  populasi yang  tidak  diketahui  untuk  menghitung  jumlah  sampel minimum yang diperlukan. [14] :
Keterangan:
p : maksimal esimasi = 0,5 n : jumlah sampel d : alpha (0,10) atau sampling error 10% z : skor Z pada kepercayaan 95% = 1,96
n = 1
n =
n =
E-Service Quality Parasuraman dkk, dalam (Hahn et al., 2017) Indikator Penjelasan Efisiensi Suatu  fungsi  yang  digunakan  untuk  memudahkan pelanggan  untuk  menggunakan,  mudah  untuk melakukan pencarian, kecepatan dalam mengakses sehingga lebih efisien Reliabilitas Suatu  fungsi  mengenai  teknis  pada  aplikasi terutama  pada  ketersediaan  dan  pengoperasian aplikasi Fulfillment Suatu  fungsi  ketepatan  janji  layanan,  dan  produk yang diberikan sesuai waktu yang dijanjikan Privasi Suatu  fungsi  yang  digunakan  dalam  memberikan keamanan  data  pribadi,  keamanan  berteransaksi, ataupun jaminan yang diberikan Daya tanggap Suatu  fungsi  yang  digunakan  untuk  memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk mendapatkan bantuan apabila memiliki permasalahan ataupun pertanyaan Kompensasi Suatu  fungsi  apakah  penggunaan  fitur  jaminan dapat digunakan dengan benar dan tepat Kontak Suatu  fungsi  yang  digunakan  untuk  para pelanggan  dalam  menghubungi  customer  service yang telah disediakan
n =
n = 96,04
Berdasarkan perhitungan tersebut, peneliti harus mengambil data minimal 100 pengguna aplikasi pegipegi .
penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi pegipegi.
6) Uji  Instrumen  atau  Indikator  Penelitian: Ketika menguji  suatu  alat  penelitian,  uji  validitas  adalah  ukuran atau  nilai  yang  digunakan  untuk  menentukan  apakah seorang  responden  valid  atau  konsisten  dalam  menjawab suatu pertanyaan atau pernyataan [7]. Digunakan program SPSS  untuk  menguji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini. Menurut  [7]  Reliabilitas  adalah  ukuran  stabilitas  dan konsistensi  responden  dalam  menjawab  pertanyaan  yang berkaitan  dengan  strukturnya.  Uji  reliabilitas  dapat dilakukan pada semua pertanyaan lebih dari satu  variabel pada  saat  yang  sama,  tetapi  yang  terbaik  adalah melakukan  uji  reliabilitas  untuk  setiap  variabel  pada lembar  kerja  terpisah  sehingga  diketahui  konfigurasi variabel mana yang tidak reliabel.
7) Pengolahan Data: Pengolahan data dalam penelitian  ini  diawali  dengan  editing  untuk  mengecek seluruh  daftar  pertanyaan,  seperti  kesesuaian  jawaban responden,  kelengkapan  penyusunan  daftar  pertanyaan, dan  konsistensi  jawaban  responden.  Lalu,  kode  atau simbol diberikan untuk pengkodean agar menyederhanakan  tanggapan  responden.  Dan  terakhir, untuk  mengumpulkan  dan  menghitung  data  dari  hasil pengkodean,  dibuat  tabel  yang  merangkum  data  survei tentang  harapan  dan  persepsi  pengguna  layanan  aplikasi pegipegi dan menyajikannya dalam bentuk tabel.
8)  Teknik  Analisis  Data: Setelah  pengolahan  data, langkah selanjutnya adalah analisis data. Dalam penelitian ini,  kami  menggunakan  metodologi e-Service  quality untuk  menentukan  kualitas  layanan  aplikasi.  Lalu,  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  digunakan  metode CSI( Customer  Satisfaction  Index )  terdiri  dari  dua  aspek yaitu  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  persepsi,  dan  yang terakhir adalah evaluasi untuk mengetahui nilai kesenjangan  atau  jarak  antara  harapan  dan  persepsi konsumen melalui Gap analisis.
9)  Analisis  dan  Pembahasan  : Setelah  semua  estimasi dan  pengolahan  data,  langkah  selanjutnya  adalah menganalisis  hasil  pengolahan  data  dan  dilanjutkan dengan pembahasan analisis.
10) Kesimpulan  dan  Saran  : Tahapan  terakhir  yaitu kesimpulan  dan  memberikan  saran  terhadap  penelitian selanjutnya.

## III. H ASIL DAN PEMBAHASAN
A. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji validitas pada penelitian yang telah dilaksanakan  digunakan  untuk  mengetahui  atau mengukur  valid  atau  tidaknya  instrumen  setiap
instrumen yang digunakan. Penelitian ini menggunakan  nilai  signifikan  0,05  (5%)  sehingga mendapatkan nilai r pada tabel yaitu 0.1736 [15].

## TABEL I HASIL UJI VALIDITAS
Dari tabel 4.1 diatas rhitung adalah nilai koefisien korelasi dari  H  (harapan)  dan  P  (persepsi)    maka  disimpulkan bahwa  semua  butiran  pernyataan  atau  pertanyaan  dalam mengukur  semua  dimensi  yang  ada  dinyatakan  valid, dikarenakan rhitung > 0.1736 maka, dinyatakan valid dan dapat  digunakan  pada  aplikasi  pegipegi  untuk  mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
2. Uji realibilitas
Uji  reliabilitas  pada  penelitian  yang  telah  dilakukan adalah  untuk  mengukur  dan  mengetahui  nilai  tingkat kepercayaan  konsumen  bahwa  instrumen  bisa  diandalkan untuk  mengukur  sesuatu  yang  ingin  diketahui.  Dengan melihat  hasil Cronbach  alpha dari  pengujian  maka  dapat diketahui  sejauh  mana  sebuah  instrumen  dikatakan reliabel. Jika  nilai α > 0,6 maka hasil pengujian dikatakan reliabel  atau  memiliki  tingkat  keandalan  yang  tinggi. Dapat  dilihat pada tabel 4.6 dibawah ini merupakan hasil dari  pengujian  reliabilitas  terhadap  instrumen  yang digunakan dalam penelitian.

## TABEL II
Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas,  dapat  disimpulkan bahwa  semua  dimensi  yang  digunakan  dalam  penelitian yang  dilakukan  reliabel.karena  dapat  dilihat  bahwa koefisien  >  0,60  sehingga  seluruh  instrumen  dapat digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  pengguna  atau
Dimensi Butiran Koefisien Korelasi ʳtabel Keterangan H P Efisiensi X1.1 0.602 0.630 0.1736 Valid X1.2 0.650 0.732 0.1736 Valid Reliabilitas X2.1 0.608 0.704 0.1736 Valid X2.2 0.572 0.748 0.1736 Valid X2.3 0.730 0.706 0.1736 Valid X2.4 0.708 0.727 0.1736 Valid X2.5 0.613 0.645 0.1736 Valid X2.6 0.694 0.762 0.1736 Valid Fulfillment X3.1 0.737 0.742 0.1736 Valid X3.2 0.677 0.736 0.1736 Valid X3.3 0.711 0.677 0.1736 Valid Privasi X4.1 0.720 0.734 0.1736 Valid X4.2 0.727 0.815 0.1736 Valid X4.3 0.654 0.771 0.1736 Valid Daya tanggap X5.1 0.715 0.712 0.1736 Valid X5.2 0.651 0.718 0.1736 Valid X5.3 0.636 0.676 0.1736 Valid Kompensasi X6.1 0.614 0.534 0.1736 Valid Kontak X7.1 0.686 0.696 0.1736 Valid Variabel
Koefisien Reliabilitas
Keterangan H P E-Service Quality 0.931 0.942 Reliabel
pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  ada  di aplikasi pegipegi.

## B. Analisis Perhitungan Customer Satisfaction Index
Setelah melakukan pengumpulan data melalui kuesioner untuk mengetahui kualitas layanan berdasarkan dimensi  yang  ada  pada  metode e-service  quality .  Maka selanjutnya  dilakukan  penilaian  CSI  adalah  sebagai berikut hasil perhitungan Mean Importance Scores (MIS), Mean Satisfaction Scores (MSS), Weighted Factor (WF), Weighted Score (WS), Weighted Total (WT), dan terakhir yaitu  perhitungan Customer  Satisfaction  Index dapat dilihat pada tabel III dibawah ini :
TABEL III Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut MIS MSS WF WS
X1.1  Aplikasi  dapat  diakses dan  digunakan  dengan mudah 4.51 4.31 5.16 22.29454 X1.2  Pelanggan dapat mencari dan
menemukan produk yang diinginkan dengan
mudah (memiliki
search engine yang baik).
4.61 4.39 5.27 23.18319
X2.1 Keakuratan proses transaksi pada aplikasi 4.61 4.37 5.28 23.09733
X2.2  Aplikasi memiliki desain  tampilan  yang menarik 4.42 4.27 5.06 21.66258 X2.3 Aplikasi  mudah  untuk dijalankan 4.57 4.34 5.23 22.73267 X2.4  Aplikasi  menyediakan berbagai  cara  dalam melakukan transaksi pembayaran 4.67 4.46 5.34 23.84179 X2.5  Personalisasi aplikasi berdasarkan penggunanya 4.51 4.26 5.16 22.04864 X2.6  Relevansi informasi yang ditampilkan kepada pengguna 4.57 4.33 5.23 22.69111 X3.1  Aplikasi  menampilkan ketersediaan stok produk  misalnya  kamar hotel 4.61 4.39 5.28 23.22309 X3.2  Aplikasi memberikan informasi  yang  jelas mengenai  produk  dan tagihan pembayaran 4.64 4.48 5.30 23.80628 X3.3  Aplikasi memberikan promosi ataupun diskon secara akurat 4.68 4.11 5.35 22.05498 X4.1  Ketersediaan  informasi ulasan  (review)  produk pada aplikasi 4.53 4.41 5.18 22.86642 X4.2  Informasi pengguna selama menggunakan 4.62 4.43 5.29 23.47295 X4.3 Keamanan proses transaksi pada aplikasi 4.76 4.53 5.44 24.67599 X5.1  Pihak  aplikasi  dapat mengatasi masalah yang dialami pelanggan 4.63 4.40 5.29 23.34496 X5.2  Aplikasi  terdapat  fitur untuk komunikasi antara  peruusahaan  dan pelanggan 4.55 4.24 5.20 22.11836 X5.3  Kecepatan admin aplikasi dalam menyelesaikan  masalah yang dialami pengguna 4.67 4.29 5.34 22.95091
X6.1  Aplikasi memiliki mekanisme refund/ pengembalian uang,
biaya kesalahan
pemesanan, biaya penanganan produk. 4.62 3.97 5.29 21.03747
X7.1 Aplikasi memiliki customer service 24jam 4.57 4.50 5.22 23.56449 WT 434.6678
Setelah melakukan pengolahan data dan mendapatkan  nilai  dari  MIS,  MSS,  WF,  dan  WT.  maka selanjutnya  dilakukan  perhitungan  nilai  CSI  sebagai berikut :
CSI = x 100% CSI = x 100% = 86.93 %

## TABEL IV Kriteria Tingkat Kepuasan
Sumber : [8]
Dilihat  dari  perhitungan  nilai  CSI  berada  di  tingkat sangat  puas  dengan  nilai  86,93  %.  Berdasarkan  langkah yang  telah  dilakukan  dan  didapat  hasil  perhitungan  hasil bahwa  atribut  yang  mendapatkan  nilai  terendah  pada tingkat  harapan atau kepentingan  yaitu  Aplikasi  memiliki desain  tampilan  yang  menarik  yaitu  dengan  nilai  4,42. Dan    atribut  yang  berada  pada  nilai  tertinggi  di  tingkat harapan  adalah  Keamanan  proses  transaksi  pada  aplikasi dengan  rata-rata  4,76.  Dengan  nilai  tersebut  berarti responden  menaruh  harapan  tinggi  terhadap  keamanan proses transaksi pada saat menggunakan aplikasi pegipegi.
Sedangkan persepsi atau kinerja aplikasi yang diterima oleh  pengguna,  nilai  rata-rata  paling  rendah  adalah  pada variabel Kompensasi dengan pertanyaan Aplikasi memiliki  mekanisme  refund/  pengembalian  uang,  biaya kesalahan  pemesanan,  biaya  penanganan  produk,  dengan nilai 3,97. Dan rata-rata paling tinggi berada di pertanyaan Keamanan  proses  transaksi  pada  aplikasi  dengan  nilai 4,53.

## C. Analisis Kepuasan Pengguna Berdasarkan Gap
Setelah  dilakukan  pengolahan  data  CSI  sebelumnya, telah didapat nilai rata-rata harapan dan juga nilai rata-rata persepsi, maka tinggal dimasukkan  Pada tabel V dibawah ini dan akan di dapatkan nilai gap setiap dimensi.

## TABEL V
Nilai rata-rata harapan, persepsi dan gap pengguna aplikasi
Berdasarkan  tabel  di  atas  maka  dilakukan  analisis kepuasan  pengguna  per  dimensi  berdasarkan  nilai  gap yang telah diperoleh sebagai berikut :
1. Efisiensi
Berdasarkan  nilai  gap  yang  diperoleh  pada  dimensi efisiensi  kedua  butiran  pertanyaan  yaitu  -0.19841 dan  -0.21429  menunjukkan  pengguna  sudah  merasa puas dengan kualitas layanan yang ada pada  aplikasi pegipegi.  Namun    masih  perlu  ditingkatkan  karena gap  masih  bernilai  negatif  artinya  masih  terdapat kesenjangan pada butiran yang ada pada dimensi ini.
2. Reliabilitas
Pada  dimensi  ini  nilai  gap  paling  tinggi  yaitu terdapat  pada  butiran  X2.1,  X2.5  dan  X2.6  dengan nilai -0.24603 artinya pada butiran ini yang menjadi fokus  untuk  diperbaiki  dan  ditingkatkan  lagi  kinerja pada  aplikasi.  Dan  nilai  gap  paling  rendah  terdapat pada  butir  X2.2  dengan  nilai  gap  -0.15079,  maka pada butiran ini harus dipertahankan kinerja aplikasi pegipegi.

## 3. Fulfillment
Pada dimensi ini nilai gap paling tinggi terdapat pada butiran  X3.3  dengan  nilai  -0.56349  yang  artinya pada  butiran  ini  masih  terdapat  kesenjangan  yang jauh antara harapan dan persepsi  yang diterima oleh pengguna,  dan  butiran  ini  harus  diperbaiki  atau ditingkatkan  lagi  kinerja  pada  aplikasi.  Untuk  nilai gap  paling  rendah  X3.2  dengan  nilai  -0.15873 artinya  pada  butiran  ini  pengguna  aplikasi  telah merasa  puas,  maka  aplikasi  dapat  mempertahankan dan juga meningkatkannya lagi.
4. Privasi No Nilai CSI (%) Keterangan 1. 0% - 20% Tidak Puas 2. 21% - 40% Kurang Puas 3. 41% - 60% Cukup Puas 4. 61% - 80% Puas 5. 81% - 100% Sangat Puas Dimensi Butiran Nilai Rata- Rata Harapan Nilai Rata- Rata Persepsi GAP Efisiensi X1.1 4.51 4.31 -0.19841 X1.2 4.61 4.39 -0.21429 Reliabilitas X2.1 4.61 4.37 -0.24603 X2.2 4.42 4.27 -0.15079 X2.3 4.57 4.34 -0.2381 X2.4 4.67 4.46 -0.21429 X2.5 4.51 4.26 -0.24603 X2.6 4.57 4.33 -0.24603 Fulfillment X3.1 4.61 4.39 -0.22222 X3.2 4.64 4.48 -0.15873 X3.3 4.68 4.11 -0.56349 Privasi X4.1 4.53 4.41 -0.11905 X4.2 4.62 4.43 -0.19048 X4.3 4.76 4.53 -0.23016 Daya tanggap X5.1 4.63 4.40 -0.23016 X5.2 4.55 4.24 -0.30952 X5.3 4.67 4.29 -0.38095 Kompensasi X6.1 4.62 3.97 -0.65079 Kontak X7.1 4.57 4.50 -0.06349
Pada  dimensi  ini  nilai  gap  pada  setiap  butiran semuanya  rendah,  yang  artinya  pada  dimensi  ini pengguna  aplikasi  sudah  merasa  puas  dengan kualitas layanan aplikasi pegipegi, dan aplikasi dapat mempertahankan  kualitas  layanan    telah  diberikan kepada pengguna.
5. Daya tanggap
Pada dimensi ini nilai gap paling tinggi terdapat pada butiran  X5.3  dengan  nilai  -0.38095  artinya  pada butiran ini aplikasi harus memperbaiki, meningkatkan, dan menambahkan terhadap kekurangan  atau  kesalahan  yang  ada  untuk memberikan kepuasan kepada pengguna.
6. Kompensasi Pada  dimensi  ini  atau  butiran  X6.1  memiliki  nilai gap  yang  tinggi  dibandingkan    dengan  dimensi- dimensi  sebelumnya  yaitu  -0.65079,  yang  artinya dimensi  ini  menjadi  prioritas  untuk  dilakukan perbaikan  untuk  memberikan  kepuasan  pengguna yang  lebih  baik  lagi  terhadap  kualitas  layanan aplikasi pegipegi.
7. Kontak Pada  dimensi  ini  atau  butiran  X7.1  nilai  gap  nya cukup  rendah  yaitu  sebesar  -0.06349,  yang  artinya pada  dimensi  ini  pengguna  aplikasi  sudah  merasa puas  terhadap  kualitas  layanan  yang  telah  dirasakan selama menggunakan aplikasi pegipegi.

## D. Rekomendasi terhadap aplikasi
Dengan telah di dapatkan hasil dari analisis dan telah dilakukan  pembahasan  dan  juga  telah  didapat  hasilnya, maka  dapat  diberikan  rekomendasi  untuk  memperbaiki layanan  yang  mendapatkan  nilai  kesenjangan  yang  tinggi dan  mempertahankan  layanan  yang  mendapatkan  nilai kesenjangan  yang  rendah.  Berikut  adalah  rekomendasi yang dapat diberikan :
1. Kontak,  dapat  dipertahankan  dan  ditingkatkan kualitas  pelayanan  oleh  aplikasi  mengenai contact service yang telah ada.
2. Fulfillment, selalu memperbarui informasi mengenai  promosi  ataupun  diskon  secara  akurat kepada pengguna aplikasi pegipegi.
3. Privasi,  mempertahankan  kemananan  proses transaksi  setiap  kali  pelanggan  menggunakan aplikasi pegipegi.
4. Kompensasi,  adanya  perbaikan  dan  peningkatan kinerja  mengenai  sistem  pengemballian  uang atau refund saat  ada  kesalahan  pemesanan, ataupun biaya penanganan produk.
5. Daya  tanggap, contact  service harus  lebih  cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan.

## IV. K ESIMPULAN

## A. Kesimpulan
Penelitian  yang  telah  dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengetahui  bagaimana  kualitas service atau  pelayanan aplikasi  pegipegi  berdasarkan  metode E-Service  quality dan  dimensi-dimensinya,  kemudian  dilakukan  penilaian kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan  menggunakan
CSI,  selanjutnya  dilakukan  penilaian  kepuasan  pelanggan per  dimensi  dengan  gap  analisis.  Setelah  dilakukan tahapan  tersebut  maka  dapat  diberikan  rekomendasi terhadap  aplikasi  dimensi  mana  saja  yang  harus dipertahankan  kualitas  pelayanannya  dan  dimensi  mana saja yang menjadi priotitas untuk diperbaiki. Berdasarkan pengujian, analisis serta pembahasan yang telah dilakukan pada penelitian maka didapat kesimpulan  sebagai berikut :
1. Kepuasan pengguna aplikasi pegipegi
berdasarkan  penilaian  terhadap  dimensi-dimensi e-srvice quality
menggunakan Customer Satisfaction  Index untuk  melihat  kepuasa pengguna secara keseluruhan, dan telah diketahui bahwa  perhitungan  CSI  berada  di  tingkat  sangat memuaskan dengan nilai 86.93
2. Berdasarkan  perhitungan  gap  analisis  telah  di dapat  beberapa  atribut  pada  dimensi  yang menjadi  prioritas  dilakukan  perbaikan    adalah dimensi  kompensasi  adanya  peningkatan  kinerja mengenai sistem pengemballian uang atau refund saat  ada  kesalahan  pemesanan,  ataupun  biaya penanganan  produk.  Kemudian  pada  dimensi fullfilment selalu memperbarui informasi mengenai  promosi  ataupun  diskon  secara  akurat kepada pengguna aplikasi pegipegi. Dan terakhir dimensi  daya  tanggap, contact  service harus lebih cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan.

## B. Saran
Diharapkan  kepada  peneliti  yang  akan  datang  agar dapat  melakukan  penambahan  dengan    metode  atau  cara yang lain dalam penelitian, kemudian peneliti selanjutnya juga  dapat  melakukan  perpaduan  metode  kuantitatif    dan kualitatif,    supaya  dapat  diketahui  alasan  dari  setiap responden  sebagai  pengguna  atau  pelanggan  aplikasi pegipegi.  Responden  yang  didapat  harus  lebih  diperluas, agar  benar-benar  mewakili  jumlah  keseluruhan  pengguna aplikasi pegipegi.

## D AFTAR P USTAKA
[1] D. A. W. Tama, W. H. N. Putra, and N. H. Wardani, “Pengaruh E-Service Quality dan E- Recovery Service Quality melalui Perceived Value terhadap Loyalty Intentions ( Studi Kasus : Pengguna Aplikasi Traveloka ),” vol. 3, no. 6, pp. 5282–5290, 2019.
[2] S. R. K. Tambusai, Suharyono, and E. Pangestuti, “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan E-Customer Loyalty,” J. Profit , vol. 13, no. 2, pp. 73–80, 2019.
[3] Sahrul, S. A. A. Hidayatullah, and E. L. Hadisaputro, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Aplikasi Gojek Dengan Metode PIECES Framework,” vol. 2, pp. 47–53, 2019.
[4] Bahriansyah and D. N. S. A. SM, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Hotel Pondok Losari Di
Makassar,” vol. 3, no. 1, pp. 104–114, 2021.
[5] A. E. Putri and Verinita, “Analisis Pengaruh E- Service Quality , E-Recovery Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Perceived Value Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Pada Pelanggan
Shopee di Kota Padang ),” vol. 4, no. 4, pp. 733– 752, 2019.
[6] F. Afifah, K. Komariah, and N. Norisanti, “Efektivitas E-Service Quality dan Customer
Feedback terhadap Keputusan Menggunakan
Aplikasi Reddoorz,” vol. 9, no. 2, pp. 177–185,
2020.
[7] M. I. Rosyid, M. Ariyanty, and K. Kusumahadi, “Pengaruh E-Servqual dan Kepuasan Pengguna
Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BCA Di Bandung,” E- Proceeding Manag. , vol. 6, no. 3, pp. 5557–5566,
2019.
[8] M. Ermila Sari and A. Hermawansyah, “Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Jamride Berbasis
Kerangka Kerja CUSTOMER SATISFACTION
INDEX (CSI) Di PPU,” J. Impresi Indones. , vol.
1, no. 4, pp. 436–449, 2022, doi:
10.36418/jii.v1i4.61.
[9] C. Jienardy, “Gap Analisis Persepsi dan Ekspektasi Konsumen Terhadap Kukalitas
Layanan, Harga, Kualitas Produk Esus,” J. Manaj. dan Start-Up Bisnis , vol. 1, no. 6, pp. 703–710, 2017.
[10] T. Chandra and D. Novia, “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
Menggunakan Metode Customer Satisfication
Index(CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Optik ‘Jakarta’ Pekanbaru,” vol. 7, no.
2, 2019.
[11] D. D. Wijayanti, F. Fatimah, and B. Santoso, “Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan E-
Service Quality Pelanggan Pada Toko Online ‘Tokopedia,’” pp. 1–8, 2019, [Online]. Available: http://repository.unmuhjember.ac.id/6233/.
[12] G. Satriyono and M. D. Ruhamak, “Analisis Kesenjangan Antara Ekspektasi Konsumen Terhadap Persepsi Jasa Pelayanan ( Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri ),” J. Ekon. Univ. Kadiri | , vol. 2, no. 2, pp. 142–151, 2017.
[13] S. Hahn, B. Sparks, H. Wilkins, and X. Jin, “E- service Quality Management of a Hotel Website : A Scale and Implications for Management E- service Quality Management of a Hotel Website :
A Scale and Implications for Management,” J.
Hosp. Mark. Manag. , vol. 26, no. 7, pp. 694–716,
2017, doi: 10.1080/19368623.2017.1309612.
[14] N. Arianto and J. Muhammad, “Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Hotel Dharmawangsa,” J. Semarak , vol. 1, no. 1, pp. 107–115, 2018.
[15] Junaidi, “Tabel r ( Koefisien Korelasi
Sederhana ).” http://junaidichaniago.wordpress.com.