## PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MASA PANDEMI

## THE EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION IN MEDIATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY DURING PANDEMIC
Diah Pranitasari 1) , Singse Sihotang 2) Dodi Prastuti 3) , Pristina Hermastuti 4) , Enung Siti Saodah 5) , Sri Harini 6) 1),2),3),4),5) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
6) Universitas Djuanda Bogor Correspondece author : nitadpranitasari@gmail.com ; diah_pranitasari@stei.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of customer  satisfaction in mediating customer relationship management on customer loyalty at PT SunMotor Jakarta. It is quantitative research with a combined/causal research strategy. This study uses primary data through a survey of 92 customers of PT  Sun  Motor  Jakarta.  The  sampling  method  used  is  the  census  method  or  saturated  sample.  Data processing using Structural Equation Modeling (SEM). The results showed that People affect loyalty by 30.5%., Process does not affect customer loyalty, Technology does not affect customer loyalty. People affect  customer  satisfaction  by  32.5%,  the  process  does  not  affect  customer  satisfaction. Technology affects customer satisfaction by 44.2%. Customer satisfaction affects customer loyalty by 37.3%.
Keywords:  Customer Satisfaction; Customer Loyalty; Technology; People, Process

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan  dalam memediasi customer  relationship  management  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT  SunMotor  Jakarta. Merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  strategi  penelitian  gabungan/kausal.  Penelitian  ini menggunakan  data  primer  melalui  survei  kepada  92  pelanggan  PT  Sun  Motor  Jakarta.  Metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  metode  sensus  atau  sampel  jenuh.  Pengolahan  data menggunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  People mempengaruhi loyalitas sebesar 30,5%.,  Proses tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan, Teknologi tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. People mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 32,5%,, Proses  tidak  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Teknologi  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sebesar 44,2%., Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 37,3%.
Kata kunci: Teknologi; Manusia; Proses; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Klien

## PENDAHULUAN
Industri  otomotif  Indonesia  saat  ini sedang  mengalami  pertumbuhan  yang pesat,  perusahaan  perlu  berpikir  kreatif, memberikan pelayanan prima, meningkatkan  kepercayaan  konsumen  dan
meningkatkan keuntungan. Kemajuan industri otomotif merupakan contoh perkembangan  ekonomi  di  banyak  negara, karena industri otomotif memiliki jangkauan  pengaruh  yang  luas  dari  hulu hingga  hilir.  Dari  perspektif  tersebut, Gabungan  Industri  Kendaraan  Bermotor
Indonesia (GAIKINDO) akan terus berupaya  mendukung  kemajuan  bisnis otomotif  Indonesia,  termasuk  penyediaan infrastruktur  pendukung.  Semakin  baik aspek  logistik  maka  semakin  baik  pula distribusi  kendaraan  di  seluruh  Indonesia. (Sumber:  https://otomotifnet.gridoto.com, 2016).
Meski kinerja penjualan industri otomotif  Indonesia  meningkat  signifikan dalam  beberapa  tahun  terakhir,  dampak wabah  virus  corona  (Covid19)  berdampak pada industri otomotif dalam negeri. Situasi saat  ini  mencegah  Gaikindo  memangkas perkiraan  penjualan  mobil  2020  lebih  dari setengahnya.  Meski  kinerja  penjualan industri  otomotif  Indonesia  meningkat signifikan  dalam  beberapa  tahun  terakhir, dampak  wabah  virus  corona  (Covid19) berdampak  pada  industri  otomotif  dalam negeri. Situasi saat ini mencegah Gaikindo memangkas  perkiraan  penjualan  mobil 2020 lebih dari setengahnya. Sementara itu, transaksi  penjualan  ritel  nasional  pada Januari-April  2020  hanya  243.600  unit, turun 28,5% dari 340.600 unit pada periode yang  sama  tahun  sebelumnya.  Kasus  ini terjadi  karena  adanya  Pembatasan  Sosial Berskala  Besar  (PSBB)  terkait  penyebaran wabah virus corona (Covid19).
Nomor  kasur  Toyota  Satu  dengan 74.500 unit ditawarkan dari Januari hingga April  2020.  Dibandingkan  103.100  unit pada periode yang sama tahun 2019, jumlah ini  turun  26,9%.  Posisi  kedua  Daihatsu terjual  44.300  unit  dalam  empat  bulan pertama  2020.  Hasil  ini  turun  26,9% dibandingkan tahun lalu 60.700 unit. Honda berada  di  posisi  ketiga.  Penjualan  37.000 unit, turun 26,6 unit dari 50.500 unit tahun sebelumnya.  Transaksi  Mitsubishi  selama empat bulan pertama tahun 2020 menduduki  peringkat  keempat  dengan 34.400  unit.  Jumlah  itu  turun  40,8  dari 58.100 tahun lalu. Kelima, Suzuki menjual 28.100 unit, turun 11,3 unit dari tahun lalu 31.700  unit.  Selama  Januari-April  2020, sebanyak  24.400  unit  berbagai  merek terjual.  Jumlah  itu  turun  33,3  dari  36.500 tahun lalu. Penjualan mobil berbagai merek
selama  periode  Januari  hingga  April  2020 berjumlah  total  24.400  mobil.  Jumlah  itu turun  33,3%  dari  36.500  unit  di  tahun sebelumnya.  Suzuki  tampil  di  peringkat  5 transaksi  retail  otomotif  nasional  (sumber: www.iNewsotomotif.id).
Hal  ini  juga  berimbas  pada  PT SunMotor  Jakarta,  karena  pandemi  Covid- 19 menurunkan penjualan mobil. Pasalnya, berbagai  aspek  yang  terkait  langsung maupun  tidak  langsung  dengan  penjualan mobil  telah  dimodifikasi.  Penawaran Otomatis, Pinjaman Keuangan Perusahaan, Nilai Tukar rupiah dan lain - lain.
Sebelum  pandemi  Covid-19,  PT  Sun Motor  Promotions  menggelar  pameran mobil  Suzuki  di  pusat  perbelanjaan  besar dan  kecil,  bahkan  di  lokasi  yang  besar. Sejak pandemi ini, showroom mobil Suzuki PT  Sun  Motor  terbengkalai  karena pembatasan  sosial  yang  luas,  sehingga semua showroom mobil Suzuki dihentikan sementara  dan  ditarik  keluar  dari  mal, semua  mal  ditutup  hingga  waktu  yang ditentukan. Pertunjukan mal telah dihentikan.  Berdasarkan  hal  tersebut,  PT Sun Motor Jakarta memperkirakan penjualan mobil akan terus menurun seiring meredanya  wabah  tersebut.  Lemahnya penjualan  akibat  pandemi  sendiri  mulai terasa  sejak  minggu  kedua  Maret  2020 hingga  penjualan  tahun  2021.  Untuk  itu perusahaan  harus  berkembang  lebih  baik lagi  karena  perusahaan  dituntut  untuk meningkatkan dan menjaga interaksi menggunakan  pelanggan  sehingga  dapat memuaskan  pelanggan,  yaitu  dengan  cara manajemen interaksi pelanggan.
Salah  satu  upaya  kompetitif  serius Suzuki adalah penggunaan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan. Ini bukan hanya karena kami menyadari bahwa jalan menuju  kemakmuran  organisasi  terletak pada produk atau layanan yang ditawarkannya, tetapi juga karena perusahaan  berusaha  untuk  memberikan lebih  banyak  keuntungan.  Hubungan perusahaan dengan institusi. Salah satunya menjalankan  organisasi  CRM.  Diyakini bahwa  dengan  memanfaatkan,  diyakini
bahwa CRM akan memungkinkan organisasi untuk membangun interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan dan memungkinkan  mereka  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  persyaratan  pelanggan. Cukup untuk memungkinkannya memenuhi kebutuhan dan keinginan ini dan memenuhi kebutuhan  pelanggan.  Kepuasan  pembeli merupakan  faktor  penting  dalam  kekuatan dan kepuasan barang dagangan. Pelanggan kembali  sendiri  untuk  membeli  dan merekomendasikan barang dagangan.
Hal  ini  dapat  menyebabkan  pelanggan merasa senang menggunakan barang dagangan yang disediakan oleh perusahaan. Semakin banyak pelanggan setia perusahaan Anda, semakin baik perusahaan Anda dibandingkan dengan perusahaan lain dan  semakin  Anda  dapat  menjamin kelangsungan  hidup  perusahaan  Anda. Menurut Kotler (2012),
CRM adalah proses pengelolaan informasi rinci tentang semua "titik sentuh" pelanggan  untuk  meningkatkan  retensi pelanggan. Kontak pelanggan menyumbang sebagian besar peristiwa di mana pelanggan menemukan  merek  dan  produk,  dari pengalaman  langsung  hingga  pengalaman individu  atau  media  dan  kasual.  CRM penting  ketika  mempertimbangkan  bahwa pendorong  utama  keuntungan  perusahaan adalah  kepuasan  klien  perusahaan  secara keseluruhan.  Hubungan  pelanggan  yang baik memungkinkan pelanggan menghasilkan  produk  dengan  kualitas unggul  dan  harga  produk  yang  kompetitif untuk memenuhi kebutuhan dan persyaratan konsumen (Pranitasari & Sidqi, 2021).  Suzuki  menerapkan  program  CRM dengan  tujuan  menyediakan  pelanggan yang  puas,  individu  yang  puas  dengan produk  dan  layanan  mereka,  dan  inovasi dalam  program  CRM  yang  dipimpin Suzuki.  Suzuki  telah  membuat  banyak kemajuan  dalam  layanan  pelanggan.  satu dari  Model  CRM  adalah  penggunaan teknologi  informasi  oleh  perusahaan  yang mencatat  kebutuhan  semua  pelanggan dalam  suatu  sistem  informasi  data.  Ini adalah cara bagi perusahaan untuk melihat
apa  yang  dibutuhkan  konsumen,  dan mereka  dapat  mengatasi  masalah  tersebut. Seperti banyak program CRM di perusahaan  Suzuki  lainnya,  program  tukar tambah  membantu  mengganti  kendaraan lama dengan yang baru, sehingga memudahkan  pembeli  untuk  melakukan perawatan  kendaraan,  perawatan  kilat, servis  kilat,  perawatan  kendaraan,  servis rumah,  atau  layanan  yang  memberikan kemudahan  kepada  pelanggan  .  Pelanggan sibuk untuk servis harian dengan harga dan kualitas yang sama dengan bengkel.
PT Sun Motor Jakarta merupakan salah satu  dealer  mobil  Suzuki  Jakarta  dan menjual produk tersebut kepada pelanggan di  wilayah  Jakarta  dari  Produsen  /  Agen Tunggal  Pemegang  Merek  (ATPM)  PT Suzuki Indomobil Sales.
Mengingat manajemen hubungan pelanggan merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasan pelanggan dalam suatu organisasi, maka penelitian ini mengangkat judul  “Pengaruh Customer  Relationship
Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Pada PT. Sun Motor Jakarta”.

## MATERIAL DAN METODE
Customer Relationship Management (CRM)
CRM  adalah  strategi  pemasaran  yang mempertahankan
Koneksi Dengan pelanggan melalui interaksi jangka panjang dan  hubungan  pribadi  di  masa  depan, strategi  ini  Apa  strategi  yang  digunakan  ? perusahaan  ke  Melindungi  Kehadiran Perusahaan  dari  persaingan  yang  semakin ketat. Menurut Kotler & Armstrong (2014), CRM  adalah  proses  membangun  dan memelihara  hubungan  pelanggan  yang menguntungkan  dengan  memberikan  nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Kotler dkk. (2016)  menjelaskan bahwa CRM adalah proses mengelola detail secara hati-hati tentang “titik sentuh” individu dan semua  pelanggan  untuk  meningkatkan retensi  pelanggan.  Titik  sentuh  konsumen adalah  setiap  kesempatan  bagi  konsumen
untuk menemukan merek dan produk, mulai dari pengalaman langsung hingga percakapan tatap muka, media, dan umpan balik biasa.
Cutler dan Armstrong (2014) taruh yang mana CRM adalah proses mengelola detail tentang  orang  dan  pelanggan  lain,  dengan fokus  pada  apa  yang  penting  untuk meningkatkan  retensi  pelanggan.  Priansa (2017) menyatakan bahwa CRM merupakan  salah  satu  upaya  perusahaan untuk  mengelola  pelanggannya  dengan lebih baik.
CRM  adalah  strategi  pemasaran  yang dirancang untuk membentuk dan membangun  loyalitas  jangka  panjang dengan  pelanggan.  CRM  menekankan membangun  interaksi  yang  sangat  dekat dengan  pelanggan.  Hubungan  dibangun  di atas  kepercayaan  yang  kuat.  Kepercayaan pelanggan  pada  suatu  perusahaan  dapat menghasilkan  komitmen,  yang  merupakan prasyarat  untuk  membangun  interaksi. Mengelola  interaksi  pelanggan  sangat penting untuk masa depan perusahaan . masa  depan  perusahaan  Ini  luar  biasa bisa  Ini  membantu  mencegah  pesaing mengakali  bisnis.  Hubungan  pelanggan juga mendorong penjualan dan keuntungan, meningkatkan  kepemilikan  merek,  dan meningkatkan kekayaan.
Menurut  Budiman  &  Muryati  (2020), menerapkan relationship marketing memiliki banyak manfaat, antara lain:
1. Memiliki  penjualan  masa  depan  dan pendapatan  margin  keuntungan  dari pelanggan  setia.  Ini  sangat  kontras dengan  versi  model  ekonomi  mikro. Semua pembelian dan penjualan mengharuskan setiap orang untuk bertindak secara sukarela, dan mencoba meningkatkan kepuasan mereka melalui transaksi hubungan hanya akan merugikan  harga  yang  ditetapkan.
Bahkan,  loyalitas  jangka  panjang  bisa dibangun.
2. Ulasan positif Dari pelanggan yang puas produk perusahaan .
3. CRM memiliki peluang untuk
meningkatkan  kualitas  layanan  dan
produk perusahaan . Cukup besar untuk memenuhi harapan
pelanggan,
komunikasi  ,  pengalaman  pribadi  dari perusahaan,  dan  ulasan  positif  yang memenuhi kebutuhan pribadi Anda.
4. Hubungan  jangka  panjang  yang  baik membawa  perusahaan  selangkah  lebih maju dan memberikan intelijen pemasaran  yang  membantu  mereka berinovasi  dan  memuaskan  pelanggan mereka dengan cara yang kompetitif dan proaktif.
5. Ada penjualan ke pemangku kepentingan  lain  yang  terpengaruh  oleh informasi atau tinjauan positif pelanggan
Indikator CRM Menurut  Felix  dkk. (2021) adalah sebagai berikut :
1 . Manusia ( people ).
People mendukung keberhasilan
penerapan  CRM  ,  sehingga  mereka  perlu mempertimbangkan kembali secara berkala Untuk meningkatkan kemampuan, keterampilan,  dan  sikap people diperlukan untuk  kinerja  CRM  yang  sukses  . Keterampilan dan kemampuan yang dibutuhkan meliputi segmentasi pelanggan, desain  eksperimen,  dan  pemahaman  data eksperimen  menggunakan  teknik  statistik. Indikator people adalah:
a. Sikap ramah karyawan
b. Termasuk  Kemampuan  karyawan untuk menjaga hubungan baik dengan klien.
2. Operasi ( process ). Prosesnya adalah
bagaimana perusahaan  beroperasi.  Dari  perspektif CRM, proses harus dirancang dan dijalankan  agar  tidak menambah  nilai atau setidaknya  merusak  nilai  yang  diciptakan bagi  pelanggan.  Istilah-istilah  ini  berlaku untuk efisiensi (biaya rendah) dan efektivitas (memberikan hasil yang diinginkan). Indikasi operasi adalah:
a. Kemudahan bertransaksi
b. Ketersediaan layanan pelanggan
c. Kecepatan memproses keluhan dengan cepat
d. Hubungan yang berkelanjutan
3. Teknologi ( technolog ).
Teknologi  CRM  sebenarnya  bukan hanya  kumpulan  aplikasi.  Teknologi  ini perlu bekerja di semua lini komunikasi dan berintegrasi  dengan  sistem  lain  untuk memberikan  pandangan  terpadu  tentang pelanggan, sehingga harus diimplementasikan  dengan  cara  yang mempromosikan  praktik  dan  keterampilan bisnis  yang  sesuai.  Indikator  teknologi adalah:
a. Kemudahan akses pelanggan terhadap  informasi  melalui  media elektronik
b. Penggunaan  teknologi  pemesanan online
c. Iklan internet.
4. Pengetahuan dan pemahaman
( knowledge and insight ).
Memperkuat hubungan pelanggan, perusahaan  perlu  menyadari  pelanggan mereka.  Oleh  karena itu,  perusahaan  perlu memiliki  Mengetahui  dan  memahami pelanggan mereka .
pada  peneliti  _  Ini  luar  biasa  Hanya dibutuhkan  tiga  faktor,  yaitu people, process , dan technology .

## kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2014)  , "Kepuasan  pelanggan  adalah  sejauh  mana kinerja  produk  yang  dirasakan  sesuai dengan  harapan  pembeli.  Jika  produk berkinerja  di  bawah  harapan,  pelanggan tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  harapan, pelanggan puas. , dan jika kinerja melebihi harapan Pelanggan sangat puas atau senang. mowen dalam Tjiptono (2014) merumuskan  kepuasan  pelanggan  sebagai keseluruhan sikap terhadap barang atau jasa setelah pembelian dan penggunaan.
Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2014), metode ke standar memuaskan Klien adalah :
1. Sugestion and Complain System (Sistem Keluhan dan Saran) Setiap orang Perusahaan yang mengutamakan  layanan  untuk  Pelanggan  , berusaha  memberikan  kesempatan  yang seluas-luasnya  kepada  pelanggan  untuk
menyampaikan  saran,  kritik,  pendapat  dan keluhan.  media  yang  digunakan  untuk sesuatu  Itu  Mereka  dapat  berupa  kotak saran  yang  ditempatkan  secara  strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus, dan situs web gratis.
2. Ghost Shopping (Belanja Luntuk Orang Lain)
Salah  satu  cara  untuk  memahami kepuasan pelanggan adalah dengan menyewa ghost  shopper .  Selain  itu, ghost shopper memberikan banyak  informasi tentang kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya. 3. Lost Customer Analysis (Analisa Pelanggan yang Keluar). Perusahaan bisa Menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau mengganti  pemasok  ,  p  Kita  tidak seharusnya  mengerti  mengapa  mereka  , untuk  alasan  ini.  bisa  dibuat  Bahan pertimbangan  ke  perusahaan  ke  dia  duduk Kebijakan atau strategi baru .
4. Customer  Satisfaction  Survey (Survei Kepuasan Pelanggan)
Survei  ke  Pelanggan  ,  tidak  hanya mendapatkan umpan balik dan umpan balik langsung  dari  pelanggan,  tetapi  juga memberikan sinyal positif kepada perusahaan.  untuk  alasan  ini  survei
Sebaiknya  sudah  selesai  oleh  secara berkala.
Mengukur kepuasan pelanggan
merupakan  strategi  pemasaran  jasa  dan sangat penting karena memberikan informasi  yang  berguna  bagi  bisnis  dan konsumen  .  Menurut  Pranitasari  &  Sidqi  ( 2021)  Indikator  memuaskan  klien  dia adalah Suka Berikutnya :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan ( Overall Customer Satisfaction ) Informasi  tentang  Kepuasan  pelanggan dengan produk atau layanan perusahaan dia adalah  sesuatu  Hal  penting  yang  harus dilakukan  Selesai  .  bisa  puas  Produk  atau jasa  perusahaan  diukur  dan  dibandingkan dengan  kepuasan  umum  terhadap  produk atau jasa pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Mengevaluasi produk atau layanan untuk memuaskan  pelanggan  benar  –  benar diperlukan.  Pelanggan  mungkin  diminta untuk menilai produk atau layanan dengan: menggunakan Indikator Beberapa elemen , misalnya beberapa elemen seperti kecepatan pelayanan, tingkat pelayanan dan keramahan pelayan .
3. Konfirmasi Harapan Hasil Pengukuran memuaskan pelanggan bisa _ diproses Secara statistik , ditafsirkan  dan  disimpulkan  berdasarkan validitas  atau  perbedaan  antara  harapan pelanggan  dan  kinerja  produk  yang sebenarnya indikator yang digunakan.
4. Minat Pembelian Ulang
Niat  pembelian  ulang  dan  kepuasan pelanggan  diukur  berdasarkan  perilaku pelanggan,  apakah  pelanggan  membeli kembali atau menggunakan jasa perusahaan.
5. Mudah didapat
Konsumen  cenderung  menggunakan
produk yang mudah ditemukan di pasaran. Kemudahan bagi konsumen untuk memperoleh  suatu  produk  atau  jasa memberikan  perasaan  puas  karena  tidak perlu khawatir untuk mendapatkannya.
6. Kesediaan untuk merekomendasikan Untuk produk yang mencakup pembelian  berulang  dalam  jangka  waktu yang relatif lama, atau produk yang bukan pembelian  satu  kali  (pembelian  mobil, asuransi  jiwa,  perjalanan,  dll),  pelanggan bersedia  merekomendasikan  produk  atau layanan  tersebut  kepada  teman  dan keluarga.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas sangat penting bagi perusahaan, karena menciptakan pelanggan yang  loyal  adalah  inti  dari  setiap  bisnis. Loyalitas  pelanggan  ini  merupakan  reaksi yang  erat  kaitannya  dengan  komitmen sebagai  dasar  kelangsungan  hubungan  dan biasanya  tercermin  dalam  pembelian  yang konsisten dan berulang.
Menurut  Lovelock  et  al.  (2011) Loyalitas adalah keinginan pelanggan untuk secara konstan dan eksklusif menggunakan
produk perusahaan dan merekomendasikan produk  perusahaan  kepada  teman  dan kolega.  Menarik  pelanggan  setia  tentunya menguntungkan dan berdampak positif bagi perusahaan dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Tidak hanya sulit, tetapi juga mahal.
Kotler  &  Armstrong  (2014)  beberapa petunjuk  kepada  konsumen  setia  sebagai berikut:
1. Repeat  Purchase (Kesetiaan  dalam membeli produk) menunjukkan  loyalitas  pelanggan  untuk alasan  ini.  melakukan  Pembelian  berulang atau pembelian rutin suatu produk. Dengan Kehadiran Pembelian berulang dari pelanggan  Ini  luar  biasa  Tampilkan kehadiran Nilai kepuasan pelanggan terhadap produk .
2. Retention (menolak  pengaruh  negatif terhadap perusahaan)
Daya tahan loyalitas klien ke Memengaruhi  buruk  ke  perusahaan  .  klien perlawanan ke loyalitas Ini luar biasa jauh lagi murah dan tidak _ Adanya produk lain yang  dapat  dipengaruhi  oleh  Dia  berkata raja Properti lebih .
3. Referalls (total ekstensi perusahaan yang dirujuk)
Sepenuhnya  mencerminkan  keberadaan produk  _  perusahaan.  Dalam  hal  ini, pelanggan mampu dan mau Merekomendasikan  produk  perusahaan kepada orang-orang terdekatnya .

## Keterkaitan Antar Variabel Penelitian
1. Keterkaitan People terhadap  Loyalitas pelangggan
Putra,  Ade  Letrio,  dan  Saranyawati (2018) dalam penelitiannya menyimpulkan Bahwa people memiliki efek  positif  pada loyalitas  klien  Di  cabang  PT  Pegadaian Mengwi.  Demikian  pula  hasil  penelitian Hapsari,  Behind  and  Empiris  (2017) menunjukkan  bahwa variabel  people berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.  Klien  di  Klinik  Kecantikan Nabagren cabang Malang. Survei Justiawan Selesai  (2019  )  yang  mana people Ini memiliki dampak positif yang sangat besar
terhadap  loyalitas  pelanggan  di  toko  Zoya di Medan.
2. Keterkaitan Proces terhadap  Loyalitas Pelanggan Penelitian oleh Putra dan Adi Letrio dan Kesulitan (2018) Bahwa
proses mempengaruhi  Loyalitas  nasabah  yang positif  pada  PT  Pegadaian  dan  Cabang Mengwi. Do Leawaty dan Sulistiadi (2018) belajar  Di  RS  Siloam  Manado  ia  juga menemukan  hubungan  penting  antara proses pelayanan dan loyalitas pasien rawat jalan. Disimpulkan oleh Habsari dkk (2017) Variabel  proses  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada  Nabagren  Beauty  Clinic  cabang Malang.
3. Keterkaitan Technology terhadap
Loyalitas Pelanggan Menurut  hasil  Penelitian  Erica  dan
Rasyid  (2018),  penggunaan  teknologi berdampak positif pada kesetiaan pelanggan . Erica & Rashid (2018), Mereka Juga  Mengerti  Kesimpulan  Hasil  belajar yang  mana  Teknik  berpengaruh  ke Kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan transportasi online di Jakarta.
4. Keterkaitan People terhadap  Kepuasan Pelanggan
Solistiawati  (2016)  yang  mana People berpengaruh positif Untuk kepuasan nasabah di kantor BPRS Suriyah K. cabang Semarang . Basuki (2019) tentang hasil Cari menyimpulkan  Bahwa  variabel  People berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan Hypermart Manado Town Square. Film ini juga diakhiri dengan Robust Lanvin Toving (2020) Yang - yang mempengaruhi People pada  kepuasan  pelanggan.  Hasil  pencarian dilakukan _ oleh Hasan (2020) menunjukkan  bahwa  variabel  'people' berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  konsumen  CGV  Cinema  di Social Market Mall Palembang City).
5. Keterkaitan Proces terhadap  Kepuasan pelanggan
Pottery  (2018)  tentang  penelitiannya menyimpulkan yang mana di sana Memengaruhi  positif  Antara  operasi  dan kepuasan  pelanggan  aktif    Klien  BPRS
Suriyah  Kc  Semarang  .  Dalam  penelitian Putra, A de letrio dan troubleawati (2018), mereka  menyimpulkan  bahwa  proses berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  di  PT  Pegadaian  cabang Mengwi.  Hasil  serupa  _  belajar  Basuki (2019) yang menyatakan yang mana Faktor yang  mempengaruhi Proces terhadap kepuasan  konsumen  pada  Hypermart Manado  Town  Square.  Tobing  (2020) dalam  penelitiannya  juga  menyimpulkan bahwa variabel Proces berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian Hassan  (2020)  juga  menunjukkan  bahwa variabel  proses secara  simultan dan sebagian  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  (studi  kasus  pada konsumen  bioskop  CGV  di  Social  Market Mall Kota Palembang)
6. Keterkaitan Technology terhadap
Kepuasan Pelanggan
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh Zinol,  Ayumiati  dan  Zakiya  (2020), teknologi  menunjukkan  bahwa  teknologi berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  bagi klien  BSM  di  Banda  Aceh.  Erica  dan Rasyid  (2018)  juga  menyimpulkan  dalam makalah  mereka  :  Penggunaan  teknologi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan transportasi online di Jakarta.  Mooney dan lain-lain.  (2013)  dalam  penelitiannya menunjukkan  bahwa  teknologi  memiliki dampak  terhadap  kepuasan  pelanggan. Penelitian
Putria (2018) juga menyimpulkan bahwa teknologi berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan PLN Batam.
7. Keterkaitan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelangggan Dalam  penelitian  Putra,  Ade Letrio  dan Kesulitan  (2018)  pada  klien  PT  Pegadaian Cabang  Mengwi  menyimpulkan  kepuasan ini Pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan . Habsari dkk. (2017) di Klinik  Kecantikan  Navagren  Malang menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan klien Hal  ini  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan .
Berdasarkan Keterangan link Di antara variabel  di  atas  Jadi  bisa  canggih  hipotesa Suka Berikutnya :
H1:  Diduga  terdapat  pengaruh People terhadap Loyalitas pelangggan
H2:  Diduga  terdapat  pengaruh Proces
terhadap Loyalitas Pelanggan
H3:  Diduga  terdapat  pengaruh Technology terhadap Loyalitas Pelanggan
H4:  Diduga  terdapat  pengaruh People
terhadap Kepuasan Pelanggan
H5:  Diduga  terdapat  pengaruh Proces terhadap Kepuasan pelanggan
H6:  Diduga  terdapat  pengaruh Technology terhadap Kepuasan Pelanggan H7:  Diduga  terdapat  pengaruh  Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelangggan
Gambar 2 . Kerangka Konseptual

## Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini dibedakan antara populasi umum dan populasi sasaran. Populasi  sasaran  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  yang  berkunjung  ke  PT Sun Motor Jakarta pada bulan April 2021. Tabel 1.1 Pengunjung pada bulan Januari - Maret 2021 tidak. bulan 2021 jumlah 1 Januari 90 2 Februari 95 3 jalan-jalan 92
Dapat dilihat dari Tabel 3.1 bahwa rata- rata  jumlah  pengunjung  PT  Sun  Motor Jakarta  dari  bulan  Januari  sampai  Maret adalah 92,3 orang yang dibulatkan menjadi 92  orang.  Kemudian  populasi  dalam penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang berkunjung  ke  PT  Sun  Motor  Jakarta sebanyak 92 orang.
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi yang menjadi sumber data dalam penelitian, yang  merupakan  bagian  dari  jumlah
karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi Sugiono  (2017).  Peneliti  menggunakan sampel  jenuh  atau  metode  sensus.  Teknik pengambilan  sampel  secara  kasar  menurut sensus  (Sugiyono,  2017)  atau  sampel agregat adalah teknik pengambilan sampel di mana semua anggota populasi dijadikan sampel. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan  yang  berkunjung  ke  PT  Sun Motor  Jakarta  pada  bulan  April  2021 sebanyak 92 orang.
H7 H6 H5 H4 H3 H1 People (X1) Process (X2)
Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y)
Technology (X3) H2
Teknik pengumpulan data dalam penelitian  ini  menggunakan  kuesioner. Data  dikumpulkan  dengan  memberikan kuesioner  atau  daftar  pertanyaan,  dan
kuesioner  ini  mencakup  pernyataan  yang mengukur dampak people, process, technology ,  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan.
Tabel 2. Variabel operasional Pekerja Alat pencari People 1.  keramahan karyawan 2. Pelayanan kepegawaian , kemampuan pegawai dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan n Process 1. Kemudahan bertransaksi
2. Ketersediaan layanan pelanggan
3. Kecepatan memproses keluhan dengan cepat
4. hubungan yang berkelanjutan
Technology 1. Kemudahan akses pelanggan terhadap informasi melalui media elektronik
2. Penggunaan teknologi pemesanan online
3. iklan internet
Kepuasan Pelanggan 1. kepuasan pelanggan secara keseluruhan
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
3. penegasan harapan
4. Manfaat Pembelian Kembali
5. Mudah didapat
6. Kesediaan untuk merekomendasikan
Loyalitas
Pelanggan 1. Repeat Purchase (Kesetiaan dalam membeli produk) 2. Retensi (menolak pengaruh negatif terhadap perusahaan)
3. Referensi (total ekstensi perusahaan yang dirujuk)

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Responden Dan Data
Berikut  adalah  data  karakteristik responden  yang  diperoleh  dari  penelitian PT Sun Motor Jakarta. Tabel 3. Profil responden berdasarkan usia dan jenis kelamin seks dan profesi usia jumlah 30-50 tahun 31 > 50 tahun 61 Dia menulis seks jumlah pria 82 Perempuan 10 profesi jumlah karyawan 16 bekerja sendiri 46 Pamong Praja 10 lain 20

## Convergent Validity
Hasil  perhitungan  pengolahan  data dengan  menggunakan  SEM  –  PLS, kemudian  dilihat  nilai  indeks  load  factor untuk masing-masing variabel yaitu people
(X1), process (X2), technology (X3)  yang terdiri  dari  17  pertanyaan,  dan  variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  dan  loyalitas pelanggan  (Y))  yang  terdiri  dari  12 pernyataan. Dikatakan nilai pembebanan >
0,7  ideal  dan  nilai loading  factor >  0,5 masih dapat diterima.

## Sumber: SmartPLS, Diolah (2021)

## Gambar 2. Hasil Pengolahan Data I
Dalam model, setiap pernyataan harus valid , kemudian variabel pernyataan yang tidak valid  dihapus  Dari  model  dan  dihitung
kembali  .  Hasil  perhitungan  jarak  Dapat dinyatakan sah terlihat di Gambar 2
Sumber: SmartPLS, Diolah (2021 )
Gambar 3. Hasil Pengolahan Data 1
Berdasarkan  Gambar  3  terlihat bahwa  nilai loading  factor terbesar pada variabel people (X1) terdapat pada variabel
pernyataan Adalah  0,854  yang  berisi kalimat  “Staf  PT  Sun  Motor  Jakarta menyambut pelanggan dengan sopan”,
Proses (X2) pada pernyataan X2.5 sebesar 0,857  yang  berisi  pernyataan  “PT  Sun Motor Jakarta selalu memberikan informasi mengenai  update  produk  baru  kepada pelanggan”, pada variabel technology (X3) pada  pernyataan  X3.6  sebesar  0,897  yang berisi pernyataan “Layanan media sosial PT Sun  Motor  Jakarta  mudah  digunakan  oleh pelanggan”,  variabel  Loyalitas  pelanggan (Y) ada pada pernyataan Y1.6 sebesar 0,776 yang berisi kalimat “Saya rasa membeli dan melakukan service di PT Sun Motor Jakarta adalah  keputusan  yang  tepat”  dan  pada variabel  kepuasan  pelanggan  (Z)  terdapat dalam  pernyataan  Z1.5  dari  0.894  yang berisi  pernyataan  "  Saya  rasa  pelayanan
yang  diberikan  kepada  pelanggan  tidak membedakan status sosial".

## Validitas  Diskriminasi  (Discriminant
Validity)
Discriminant Validity adalah tingkat perbedaan  indikator  dalam  mengukur kontruk  instrument . Discriminant  Validity dapat  diperiksa  menggunakan  nilai  faktor beban  silang  yang  membantu  Anda menentukan  apakah  konfigurasi  Anda memiliki  nilai  diskriminatif  yang  cukup dengan  membandingkan  nilai  pemuatan dari  masing-masing  konfigurasi.  Ini  harus lebih  besar  dari  nilai  beban  konfigurasi lainnya.

## Tabel 4. Cross Loading Discriminant Validity
Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan People  Process  Technology X1.1 0.267 0,370 0.854 0.263 0,138 X1.2 0,326 0,424 0.851 0,334 0,175 X1.3 0,233 0,349 0,695 0.310 0.165 X2.1 0,142 0,183 0.281 0,715 0.320 X2.5 0,151 0.275 0,315 0.857 0,506 X3.1 0.255 0.137 0,044 0,369 0,690 X3.5 0,150 0,147 0.286 0,431 0,631 X3.6 0,428 0,346 0,166 0,446 0,897 Y1.1 0,436 0,576 0,167 0,009 0.238 Y1.2 0,347 0,526 0.267 0.226 0,126 Y1.4 0,373 0,764 0,435 0,142 0,200 Y1.6 0.266 0,776 0,355 0.341 0.220 Y1.7 0,362 0,758 0,374 0.286 0,293 Z1.1 0,588 0,304 0,142  -0,063 0.137 Z1.5 0,894 0,463 0,345 0.261 0,428
Sumber: SmartPLS, Diolah (2021)
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh pada  Tabel  4  menunjukkan  bahwa  nilai loading  pada  setiap  indeks  pada  masing  - masing variabel spesifik konstruk memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan dengan cross-loading . Berdasarkan hasil tersebut, dapat  disimpulkan  bahwa  semua  konstruk atau  variabel  laten  dalam  penelitian  ini sebenarnya memiliki discriminant   validity
yang baik karena blok pada indeks konstruk memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan indeks pada blok lainnya.

## Composite reliability
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas konstruk  diuji  dengan  mengukur nilai composite  reliability  (CR) dari  massa indikator.  Gunakan nilai  CR  karena  lebih
baik  untuk  memperkirakan  konsistensi internal  build  dan  nilai  CR harus  lebih besar  dari  0,7  Meskipun  nilai  0,6  masih
dapat diterima (Sugiyono, 2013) . berdasarkan  ini  Maka  konstruk  dikatakan reliabel jika nilai CR I > 0,700. Tabel 5. Nilai Composite Reliability Variabel Composite Reliability Keterangan Kepuasan Pelanggan 0,720 reliabel Loyalitas Pelanggan 0.815 reliabel People 0,844 reliabel Technology 0,766 reliabel Process 0,788 reliabel Sumber: SmartPLS, Diolah (2021)
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh pada Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai CR Pada  setiap  variabel  yang  lebih  besar  dari 0,7  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap variabel dalam penelitian ini reliabel.

## Path Coefficient
Berdasarkan Gambar 3 di atas dapat dilihat  bahwa People (X1)  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  sebesar
0,305 atau 30,5%. People (X1)
mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (Z) sebesar  0,325  atau  32,50% . P rocess (X2) mempengaruhi loyalitas  pelanggan ( Y) sebesar  0,081  atau  8,1%.  P rocess  (X2) berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (Z) sebesar -0,174 atau -17,4 %. Teknologi (X3) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  (Y)  sebesar  0,058  atau  5,8%. T echnology (X3)  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,442 atau 44,2%.  Dan  kepuasan  pelanggan  (p) berpengaruh  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan (y) sebesar 0,373 atau 37,30%.

## Model Fit
Pada penelitian ini model fit dilihat dari  nilai  NFI  ( Normed  Fit  Index )  yang merupakan  ukuran  perbandingan  antara
null  model dengan  model  yang  telah dibentuk. Nilai NFI sendiri bervariasi dari 0 ( no fit at all ) hingga 1.0 ( perfect fit ). Model akan  dinyatakan perfect  fit jika  mendekati angka  1  (Ghozali,  2017).  Berdasarkan  hal tersebut  maka  nilai  NFI  pada  tabel  4.17 berada  pada  0.452  yang  berarti  model dinyatakan  mempunyai  kecocokan  yang cukup.

## R Square
Inner model  atau  juga  disebut dengan inner relation merupakan gambaran mengenai  hubungan  antar  variabel  laten ( struktural model ). Model struktural dengan variabel indiaktor dapat di evaluasi dengan  menggunakan R-Saeuare untuk konstruk  dependen  dan  uji  t  serta signifikasni  dari  koefisien  parameter  jalur struktural. R-Square sendiri  digunakan dalam mengukur seberapa jauh kemampuan  model  menerangkan  variasi variabel  dependennya  (Ghozali,  2017). Nilai R-Square untuk  variabel  laten endogen  dalam  sebuah  model  struktural diidentifikasikan  bahwa  model  baik  jika nilainya  sebesar  0.67,  model  mederat  jika nilainya  0.33,  dan  model  lemah  jika nilainya sebesar 0.19.
Tabel 6. R-Square
R. persegi
Kepuasan pelanggan (p)  0.263
Loyalitas pelanggan (Y)  0,381
Sumber: SmartPLS, diolah (2021)
Berdasarkan tabel 6 diatas diketahui bahwa  nilai  Square  R  pada  variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  sebesar  0,263 artinya perbedaan atau perubahan kepuasan pelanggan  (Z)  dipengaruhi  oleh people (X1), process (X2),  dan technology (X3) sebesar  26.3%  sedangkan  sisanya  73,7% dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Dengan demikian,  nilai  R  Square  pada  variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  dikatakan  lemah
dan  mendekati  sedang.  Selain  itu,  nilai  R Square  pada  variabel  loyalitas  pelanggan (Y)  sebesar  0,381,  artinya  perbedaan  atau perubahan variabel loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi  oleh people (X1), process (X2),  dan technology (X3)  sebesar  38,1% sedangkan sisanya 61,9% dipengaruhi oleh orang lain. Faktor. Dengan demikian, nilai R Square pada variabel loyalitas pelanggan (Y) dikatakan sedang.

## Uji Hipotesis Pengaruh Langsung
Sumber: SmartPLS, diolah (2021) Gambar 5. Hasil Bootsrapping
Untuk mengevaluasi hubungan struktural  antar  variabel  laten,  perlu dilakukan  uji  hipotesis  terhadap  koefisien jalur antar variabel dengan membandingkan p-value dengan
alpha (0,05) atau t-statistik untuk (> 1,96).
Besarnya  nilai  P  serta  t-statistik  diperoleh dari  output  pada SmartPLS menggunakan bootstrap
Tabel 7. Hasil Perhitungan
Dampak Langsung T Statistics P-Values Keterangan people → Loyalitas pelanggan 2,328 0,020 signifikan process → Loyalitas pelanggan 0,636 0,525 tidak signifikan technology → Loyalitas pelanggan 0,482 0,630 tidak signifikan people → kepuasan pelanggan 2769 0,006 signifikan process → kepuasan pelanggan 1.024 0.306 tidak signifikan technology → kepuasan pelanggan 2.816 0,005 signifikan kepuasan pelanggan → Loyalitas pelanggan  2920 0,004 signifikan
Sumber: SmartPLS, Diolah (2021)
Terdapat pengaruh people terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai
signifikansi 0,020 < 0,05 (taraf signifikansi). Nilai original sample estimate people adalah  sebesar  0,305  yang  berarti people berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  nilai  sebesar  30,5%. Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa people berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pelanggan.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan penelitan  yang  dilakukan  oleh  Putra  & Sulistyawati  (2017),  Safitri  &  Parjono (2016), dan Oktaviani et al.( 2019).
Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan
Process terhadap  Loyalitas  Pelanggan dengan nilai signifikansi 0,525 > 0,05 (taraf signifikansi).  Hasil  ini  menunjukan  bahwa apabila Process yang  diberikan  karyawan tidak baik maka Loyalitas Pelanggan akan mengalami penurunan. Sebaliknya, apabila semakin baik Process yang dilakukan maka tingkat  Loyalitas  Pelanggan  meningkat. Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putra  & Sulistyawati  (2017)  dan  Leawaty  & Sulistiadi (2018).
Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan Technology terhadap  Loyalitas  Pelanggan dengan nilai signifikansi 0,630 > 0,05 (taraf signifikansi).  Hasil  penelitian  ini  berbeda dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rasyid (2017).
Terdapat pengaruh people terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,006 < 0,05 (taraf
signifikansi). Nilai original sample estimate people adalah  sebesar  0,325  yang  berarti people berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  nilai  sebesar  32.50%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa people berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan Pelanggan.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan penelitan  yang  dilakukan  oleh        Putra  & Sulistyawati (2017).
Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan
Process terhadap  kepuasan  Pelanggan dengan nilai signifikansi 0,306 > 0,05 (taraf signifikansi).  Hasil  ini  menunjukan  bahwa apabila Process yang  diberikan  karyawan tidak baik maka kepuasan Pelanggan akan mengalami penurunan. Sebaliknya, apabila semakin baik Process yang dilakukan maka tingkat  kepuasan  Pelanggan  meningkat. Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan penelitian yang dilakukan oleh Budiman &
Muryati (2020) dan Sari et al., (2018).
Terdapat pengaruh Technology terhadap Loyalitas  pelanggan  dengan  nilai signifikansi 0,005 < 0,05 (taraf signifikansi). Nilai original sample estimate Technology adalah  sebesar  0,442  yang berarti Technology berpengaruh  terhadap Loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  sebesar 44.2%.  Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa Technology berpengaruh  positif  terhadap
kepuasan Pelanggan. Hasil tersebut sejalan dengan  penelitan  yang  dilakukan  oleh Zainul  et  al.  (2020)  dan  Erica  &  Rasyid (2018).
Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan Process terhadap  kepuasan  Pelanggan dengan nilai signifikansi 0,004 > 0,05 (taraf signifikansi). Nilai original sample estimate kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  0,373 yang berarti kepuasan pelanggan berpengaruh  terhadap  Loyalitas  pelanggan dengan nilai sebesar 37.3%. Hasil penelitian  sama  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Felix et al. (2021).

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
1. People mempengaruhi  loyalitas  sebesar 30,5%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin ramah, sopan dan penuh perhatian dalam  menanggapi  permintaan  pelanggan, maka  akan  semakin  tinggi  pula  perasaan loyalitas pelanggan.
2. People tersebut  tidak  berpengaruh  pada loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa operasional perusahaan saat ini tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Technology tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  teknologi  pada  perusahaan  tidak mempengaruhi loyalitas pada PT Sun Motor Jakarta.
4. People mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sebesar 32,5%. Hal ini menunjukkan bahwa semakin  baik  kinerja  karyawan  dalam melayani pelanggan secara maksimal, maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.
5. Process tidak  berpengaruh  pada  kepuasan pelanggan.
6. Technology mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 44,2%. Hal ini menunjukkan  bahwa  teknologi  dalam perusahaan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
7. Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh 37,3% terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan pada  suatu  perusahaan  mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## Ucapan terima kasih
Terima  kasih  kami  ucapkan  ke  PT.  Sun Motor Jakarta yang memiliki Memberi peluang ke melakukan belajar ke pelanggan .

## DAFTAR PUSTAKA
Budiman, & Muryati, I. A. Y. (2020). Customer Relationship Management (Crm) Dan Nilai Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Journal The Winners , 10 (2), 151–159.
Erica,  D.,  &  Rasyid,  H.  Al.  (2018).  Pengaruh
Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Transportasi Online  Di  Jakarta. Jurnal  Ecodemica , 19
No. 2 (2), 168–176. Felix, R., Ratag, Y. S., & Andreani, F. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Tivoli  Club  House  Sidoarjo  Dengan
Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Perantara. Journal The Winners , 11 (2), 151– 159.
Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural  Konsep  Dan  Aplikasi  Dengan Program  Amos  24  Update  Bayesian  Sem (7th  Ed.).  Badan  Penerbit  Universitas Diponogoro.
Handa  Gustiawan.  2019.  “Pengaruh  Bauran Pemasaran  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Zoya Cabang  Medan  Dengan Brand  Image Sebagai Variabel Moderating Tesis.” Αγαη 8(5):55.
Handayani, Ellena Nurfazria, and Edwin Yudha Pratama.  2019.  “Pengaruh  Manajemen Hubungan  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Konsumen.”  Jurnal  Manajemen  Bisnis
Krisnadwipayana 6(3). doi:
10.35137/jmbk.v6i3.235.
Hapsari,  Asri,  Latar  Belakang,  and  Kajian Empiris.  2017.  “Pelanggan  Di  Klinik Kecantikan Navagreen.” 61–65. Hasan, Nur. 2020.  “Pengaruh  People,  Process,  Dan Physical  Evidence  Terhadap  Kepuasan Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen Bioskop  CGV  Cinemas  Di  Mall  Social Market Kota Palembang).” 77.
Kotler,  P.  &  K.  L.  (2012). Manajemen Pemasaran . Penerbit Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principles Of Marketing Fifteenth . Pearson Education, Inc.
Kotler, P., Keller, K., Brady, M., Goodman, M.,
& Hansen, Mt. (2016). Marketing Management (14th  (Ed.)).  Pearson  Pretice Hall, Inc.
Leawaty,  &  Sulistiadi,  W.  (2018).  Hubungan Bauran  Pemasaran  (  Marketing  Mix  ) Dengan  Loyalitas  Pelanggan :  Systematic
Review  Relationship  Of  Marketing  Mix With  Customer  Loyalty :  Systematic Review  Oleh  Karena  Itu  Organisasi  Jasa Harus  Secara  Jelas  Atau  Kunjungan Rawat Jalan  Atau  Rawat  Ina. Jurnal  Arsi/ , 5 ,  16– 24.
Lovelock,  C.,  Wirtz,  J.,  &  Mussry,  J.  (2011). Pemasaran  Jasa:  Perspektif  Indonesia . Erlangga.
Oktaviani,  R.  F.,  Faeni,  D. P.,  Faeni, R. P., & Meidiyustiani,  R.  (2019).  Implementation Of Mobile Payment In Indonesia.
International Journal Of Recent Technology And Engineering , 8 (2 Special Issue 4), 863– 866. Https://Doi.Org/10.35940/Ijrte.B1172.0782 s419
Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan  Pelanggan  Elektronik  Shopee Menggunakan  Metode  E-Service  Quality
Dan  Kartesius. Jurnal  Akuntansi  Dan Manajemen , 18 (02). Https://Doi.Org/10.36406/Jam.V18i02.438
Priansa,  D.  J.  (2017). Komunikasi  Pemasaran Terpadu  Pada  Era  Media  Sosial .  Pustaka Setia.
Putra, F. W., & Sulistyawati, E. (2017). Peran Kepuasan  Pelanggan  Memediasi  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Bakmi  Tungku  Di  Kabupaten  Badung). E- Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana , 7 (1), 525. Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2018.V 7.I01.P20 Purba, Rosma Indriana, Ratna Setyowati Putri,
And Donna Imelda. 2019. “The Influence Of
Customer Relationship
Management,
Customer  Satisfaction  Quality  Of  Service And Customer Loyalty (Empirical Study On Corporate  Travel  Organizers  Umrah  And Hajj  Pt.  Travel  Albadriyah).”  Dijms 1(2):114–25. Doi: 10.31933/Dijms.
Ade Letrio Dan Sulityawati, Eka. 2018. “People Dan  Process  Terhadap  Kepuasan  Dan
Loyalitas  Nasabah  Pt.  Pegadaian  (Persero) Cabang Mengwi, Badung, Bali.” 1– 18. Putria, Narti Eka. 2018. “Pengaruh
Implementasi  Teknologi  Informasi  Dan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Pln Batam.” Cbis 1:77– 96.
Rahmawati,  Yani  Oktianur,  Aini  Kusniawati, And  Iwan  Setiawan.  2019.  “Pengaruh Customer  Reationship  Managemet  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Konsumen  Sepeda  Motor  Yamaha  (Studi Pada  Konsumen  Bahana  Ciamis)  Yani.”
1:102–15.
Rasyid,  H.  Al.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan  Pemanfaatan  Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan  Go-Jek. Jurnal  Ecodemica:
Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan  Bisnis ,
1 (2),
210–223. Https://Doi.Org/10.31311/Jeco.V1i2.2026
Sari,  Nelli  Purnama,  Heny  K.  Daryanto,  And Imam  Teguh  Saptono.  2018.  “Influence Customer  Relationship  Management  To Satisfaction  And  Loyalty  Customer  Bni.” Jurnal  Aplikasi  Bisnis  Dan  Manajemen (Jabm) 4(1):129– 38.
Safitri, M. C. E., & Parjono. (2016). Pengaruh Suasana  Klinik  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Klinik Kecantikan Naavagreen Di Kota Mojokerto. Jurnal Pendidikan Tata Niaga , 4 (3), 1–8. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D . Alfabeta, Cv. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R & D . Alfabeta. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip,
Penerapan Dan Penelitian . Andi. Zainul, Z. R., Ayumiati, A., & Zakia, Y. (2020). Pengaruh  Teknologi  Informasi,  Kualitas Pelayanan,  Dan  Motif  Religius  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pt.  Bank  Syariah Mandiri  Di  Banda  Aceh. Bisnis :  Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam , 8 (1), 83–96. Https://Doi.Org/10.21043/Bisnis.V8i1.7157