## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN: 2622 – 8882, E-ISSN: 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 6, No. 2, Januari 2024 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pamulang

## PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN CUSTOMER LOYALTY PADA PT KARYA TETANGGA TUKU
Sania Imalia Qalbi 1* , Ratna Meisa Dai 2
Universitas Padjadjaran, Bandung, Jawa Barat, Indonesia saniaimalia6@gmail.com 1*
Manuskrip: November -2023; Ditinjau: November -2023; Diterima: November-2023;  Online: Januari-2024; Diterbitkan: Januari-2024

## ABSTRAK
Toko  Kopi  Tuku  (PT  Karya  Tetangga  Tuku)  merupakan  salah  satu  kedai  kopi  yang terkenal atau bisa disebut pelopor trend kopi susu. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi  dan  gambaran  yang  lebih  konkrit  tentang  Penerapan Customer  Relationship Management Dalam  Mempertahankan Customer  Loyalty Pada  PT  Karya  Tetangga  Tuku. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif yang menjelaskan penerapan strategi Customer Relationship Management yang dilakukan oleh perusahaan. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan berupa data perusahaan serta hasil  wawancara  dengan  beberapa  informan  yang  dipilih  melalui purposive  sampling , observasi,  dokumentasi,  dan  studi  kepustakaan  kemudian  dianalisis  dengan  menggunakan model  analisis  interaktif.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  penerapan Customer Relationship Management oleh perusahaan cukup efektif. Perusahaan menggunakan Customer Loyalty dalam  menerapkan  strategi Customer  Relationship  Management yang  meliputi komponen manusia, proses dan teknologi .
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Customer

## ABSTRACT
Tuku Coffee Shop (PT Karya Tetangga Tuku) is one of the famous coffee shops or can be called the  pioneer  of  the  coffee  milk  trend.  This  study  aims  to  obtain  information  and  a  more  concrete description of the Application of Customer Relationship Management in Maintaining Customer Loyalty at PT Karya Tetangga Tuku. The method used in this research is qualitative with a descriptive type of research that explains the implementation of the Customer Relationship Management strategy carried out by the company. As for the data collection techniques used in the form of company data as well as the  results  of  interviews  with  several  informants  selected  through  purposive  sampling,  observation, documentation, and literature study were then analyzed using an interactive analysis model. The results of this study indicate that the implementation of Customer Relationship Management by companies is quite  effective.  The  Company  uses  Customer  Loyalty  in  implementing  the  Customer  Relationship Management strategy which includes human, process and technology components .
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Customer

## I. PENDAHULUAN
Tren  kopi  susu,  khususnya  di  kalangan  generasi  muda,  membuat  bisnis  kedai  kopi melonjak  karena  dipandang  sebagai  industri  yang  menjanjikan.  Warung  kopi  menjadi peluang  bisnis  yang  menggiurkan  di  Indonesia  karena  tingginya  konsumsi  kopi. Kecenderungan ini tidak terbatas di kota-kota besar tetapi juga meluas ke kota-kota kecil. Kopi  susu  dianggap  terjangkau  dibandingkan  dengan  minuman  trendi  lainnya, menjadikannya makanan pokok bagi banyak orang Indonesia. Dengan semakin banyaknya bisnis kopi susu, konsumen menjadi selektif dalam memilih karena kebanyakan kedai kopi menawarkan kualitas yang sama. Setiap kedai kopi memiliki rasa yang unik, dan pelanggan menyesuaikan preferensi mereka. Salah satu kedai kopi ternama, Toko Kopi Tuku, dianggap sebagai  pionir  tren  kopi  susu.  Saat  ini  mengoperasikan  lebih  dari  15  toko  di  Jakarta, Tangerang, dan Tangerang Selatan. Item menu khas Toko Kopi Tuku, Kopi Susu Tetangga, memainkan peran penting dalam mempopulerkan kopi susu di Indonesia. Selain harganya yang terjangkau, semua produk Toko Kopi Tuku memiliki kualitas yang baik. Kesuksesan Toko Kopi Tuku menyebabkan munculnya banyak pesaing seperti Kopi Kenangan, Kopi Kulo,  Fore  Coffee,  dan  Janji  Jiwa,  membuat  persaingan  bisnis  kopi  susu  di  Indonesia semakin ketat.
Dibandingkan  kompetitornya,  Toko  Kopi  Tuku  memiliki  keunggulan  sebagai pencipta tren kopi susu asli di Indonesia. Selain itu, kedai kopi ini menawarkan  berbagai makanan  tradisional  Indonesia  di  samping  kopinya,  seperti  segowo,  martabak  keju  gula jawa, lumpia ayam, dan es limun. Dari segi variasi produk, Toko Kopi Tuku juga menjual kopi instan dan Tukucur, perpaduan unik antara susu, krimer, dan gula aren. Tidak seperti merek  serupa  di  Indonesia,  mereka  belum  menawarkan  kopi  instan  atau  campuran  susu khas.  Toko  Kopi  Tuku  kerap  mengadakan  event  offline  untuk  menjaga  hubungan  baik dengan  pelanggan,  seperti  Jakarta  Coffee  Championship,  Surabaya  x  Beauty,  Bridestory Market,  dan  lain-lain. Tidak  seperti  pesaingnya  di  Indonesia,  merek  serupa  ini  belum menyelenggarakan acara offline. Persaingan yang ketat ini selanjutnya dipengaruhi oleh era globalisasi  saat  ini.  Kemajuan  teknologi  telah  memungkinkan  bisnis  untuk  memasarkan produk mereka secara kreatif dan inovatif. Namun, menjadi kreatif dan inovatif saja tidak cukup. Ini membutuhkan strategi yang tepat untuk secara efektif memanfaatkan teknologi yang berkembang pesat dan tetap kompetitif di pasar.
Untuk  mempertahankan  keunggulan  kompetitif  dan  mempertahankan  pelanggan, bisnis perlu menerapkan strategi yang tepat. Mereka dapat menawarkan produk dan layanan berkualitas  lebih  tinggi  dengan  harga  bersaing.  Membangun  hubungan yang kuat  dengan pelanggan sangat penting untuk memastikan loyalitas mereka dan mencegah mereka beralih ke  pesaing.  Mempertahankan  pelanggan  sangat  penting  untuk  kelangsungan  hidup  dan pertumbuhan  bisnis.  Strategi  pemasaran  memainkan  peran  penting  dalam  menangkap peluang dan menarik pelanggan setia baru sekaligus mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah ada. Toko Kopi Tuku yang berdiri pada tahun 2015 berhasil menerapkan strategi tersebut, dibuktikan dengan pertumbuhan yang berkelanjutan dan pembukaan cabang baru.
Meskipun  PT  Karya Tetangga  Tuku  kekurangan  data pelanggan tentang pembelian berulang dan jumlah pelanggan, mereka mengandalkan barista yang berinteraksi langsung dengan  pelanggan  untuk  mengidentifikasi  pembeli  reguler.  Selain  itu,  mereka memanfaatkan  media  sosial  untuk  berbagi  pengalaman  organik  dan  kesaksian  dari pelanggan.  PT  Karya  Tetangga  Tuku  mengutamakan  pelayanan  prima  dan  produk berkualitas tinggi untuk memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada pelanggan. Namun, mereka masih perlu meningkatkan sistem CRM mereka dan mengumpulkan lebih banyak  data  tentang  preferensi  pelanggan  dan  pembelian  produk  baru.  Customer Relationship  Management  (CRM)  adalah  strategi  pemasaran  yang  ditujukan  untuk menciptakan dan memelihara hubungan dengan pelanggan, menekankan layanan prima dan
interaksi  yang  dipersonalisasi.  Dengan  kemajuan  teknologi,  perusahaan  berusaha  untuk memanfaatkannya secara efektif untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan, yang  pada  akhirnya  mendorong  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Misalnya,  Toko  Kopi Tuku  mengimplementasikan  CRM  melalui  kampanye  seperti  pengenalan  hampers  untuk liburan  Idul  Fitri  baru-baru  ini,  menggunakan  strategi  cross-selling  untuk  memenuhi kebutuhan  pelanggan.  Sementara  PT  Karya  Tetangga  Tuku  menawarkan  lebih  dari  lima puluh produk, saat ini mereka fokus pada penjualan makanan, minuman, dan merchandise, dengan ruang untuk memperluas layanan mereka di masa mendatang.
PT Karya Tetangga Tuku mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM) dengan menyediakan berbagai saluran bagi pelanggan untuk mengakses informasi produk,  antara  lain  Instagram,  merchant  online,  platform  e-commerce,  toko  offline,  dan layanan  WhatsApp  Tuku  mereka.  Selain  memanfaatkan  teknologi  canggih,  PT  Karya Tetangga  Tuku  melatih  karyawannya  untuk  memiliki  pengetahuan  mendalam  tentang produknya,  sehingga  mampu  melayani  pelanggan  secara  efektif.  Penanganan  keluhan merupakan  aspek  penting  dari  proses  CRM  mereka,  yang  dikelola  melalui  layanan WhatsApp  Tuku  mereka.  Namun,  PT  Karya  Tetangga  Tuku  belum  sepenuhnya mengimplementasikan  teknologi  CRM  dalam  hal  pengelolaan  database  pelanggan  dan mengandalkan platform media sosial seperti Instagram, Facebook, dan WhatsApp. Mereka belum mengembangkan platform untuk menangkap data dari pelanggan yang mengunjungi toko offline mereka. Bersamaan dengan teknologi media sosial, PT Karya Tetangga Tuku mengadopsi  teknologi  Enterprise  Resource  Planning  (ERP)  untuk  manajemen  keuangan, pengadaan,  dan  gudang.  Meskipun  memiliki  strategi  CRM  yang  efektif,  ada  keluhan pelanggan, seperti yang dialami oleh pelanggan setia yang menghubungi layanan pelanggan berkali-kali  mengenai  masalah  kualitas  produk.  PT  Karya  Tetangga  Tuku  menyadari perlunya perbaikan dan mengambil tindakan langsung untuk mengatasi masalah tersebut. Insiden ini menyoroti pentingnya strategi pemasaran yang efektif dalam membangun dan memelihara hubungan pelanggan untuk menumbuhkan loyalitas, memastikan pertumbuhan dan  keberlanjutan  bisnis.  Berdasarkan  fenomena  dan  data  tersebut,  peneliti  menyadari bahwa  PT  Karya  Tetangga  Tuku  telah  menerapkan  strategi  CRM  yang  efektif  untuk menjaga  loyalitas  pelanggan,  meskipun  masih  ada  beberapa  hal  yang  harus  diperbaiki. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengeksplorasi  implementasi  Customer  Relationship Management  oleh  PT  Karya  Tetangga  Tuku  dalam  menjaga  loyalitas  pelanggan  dan mengkaji bagaimana Toko Kopi Tuku membangun dan membina hubungan pelanggan yang berujung pada loyalitas yang berkelanjutan.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Customer Relationship Management
Customer  Relationship  Management menurut  Chen  &  Popovich,  (2003) merupakan  suatu  kombinasi  dari  orang  orang  yang  berproses  menggunakan  teknologi dengan  tujuan  mencari  serta  memahami  pelanggan-pelanggan  perusahaan.  Dari pengertian tersebut, pengukuran kesuksesan CRM dalam perusahaan dibagi menjadi tiga dimensi  yaitu people , process ,  dan technology . Customer  Relationship  Management menurut  Buttle  (2007)  adalah  strategi  dasar  dalam  perusahaan  yang  menggabungkan berbagai  proses  serta  fungsi  internal  dengan  seluruh  eksternal  guna  membuat  serta melaksanakan nilai bagi para pelanggan sasaran secara profitabel. Lupiyoadi & Hamdani (2009)  mengungkapkan  bahwa  CRM  merupakan  upaya  untuk  menarik  dan mempertahankan  pelanggan  melalui  peningkatan  hubungan  perusahaan  dengan pelanggan. Sedangkan menurut Swift (2001) CRM adalah pendekatan perusahaan untuk menentukan  perilaku  pelanggan  melalui  komunikasi  yang  intens  dalam  rangka meningkatkan akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, dan loyalitas pelanggan
2. Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management
Tujuan pokok diadakannya strategi Customer Relationship Management menurut Buttle (2007) adalah untuk menjaga loyalitas pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing. Selain menjaga loyalitas pelanggan, menurut Kalakota & Robinson (2001) berikut adalah tujuan-tujuan Customer Relationship Management:
a. Menetapkan  hubungan  yang  telah  ada  guna  meningkatkan  profitabilitas.  Dengan menetapkan  hubungan  yang  telah  ada,  perusahaan  dapat  memaksimalkan hubungannya  dengan  pelanggan  melalui  strategi-strategi  Customer  Relationship Management,  seperti  up-selling  ataupun  cross-  selling,  hal  ini  dapat  meningkatkan profitabilitas yang juga menarik hati para pelanggan untuk tetap menggunakan produk dari perusahaan dan tidak berpaling ke pesaing.
b. Memanfaatkan informasi yang terkonsolidasi guna meningkatkan dan memaksimalkan  pelayanan  untuk  pelanggan.  Dengan  memanfaatkan  informasi  dari pelanggan  yang  telah  didapatkan  oleh  perusahaan,  perusahaan  dapat  meningkatkan pelayanan  berdasarkan  kebutuhan  pelanggan,  perusahaan  juga  mengetahui  apa permasalahan  pelanggan  sehingga  diharapkan  perusahaan  dapat  menemukan  solusi dari  permasalahan  pelanggan,  dan  dapat  meminimalisir  kekecewaan  pelanggan terhadap perusahaan.
c. Membuat sebuah wadah untuk berproses dan melakukan prosedur komunikasi secara konstan  serta  berulang.  Banyaknya  penggunaan  saluran  komunikasi  dengan pelanggan,  maka  akan  semakin  banyak  juga  karyawan  dari  perusahaan  yang  akan terlibat dalam transaksi jual beli. Pentingnya membuat sebuah wadah untuk berproses dan  melakukan  prosedur  komunikasi  terhadap  pelanggan  karena  perusahaan  perlu mempertahankan pelayanan, pemasaran, dan penjualan.
Ternyata, banyak sekali manfaat bila perusahaan mengimplementasikan  Customer Relationship Management berdasarkan dari pendapat para ahli diatas. Oleh karena itu, dapat  disimpulkan  bahwa  banyaknya  manfaat  bukan  hanya  dalam  mempertahankan hubungan  baik  dengan  pelanggan  lama  saja,  tetapi  dengan  menerapkan  Customer Relationship  Management,  dapat  membantu  seluruh  aspek  yang  ada  di  dalam perusahaan.  Dengan  diterapkannya  Customer  Relationship  Management,  perusahaan memiliki peluang besar untuk lebih mengenal dan memahami pelanggannya dengan baik, perusahaan juga dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Jika penerapan Customer  Relationship  Management  diintegrasikan  dengan  penggunaan  teknologi terkini  ataupun  dengan  efektif,  dapat  memberikan  manfaat  yang  lebih  banyak,  seperti salah  satunya  adalah  basis  data  dari  pelanggan,  yang  sangat  bermanfaat  bagi  pemasar untuk  menentukan  promosi  selanjutnya  yang  lebih  efektif  dan  perusahaan  juga mengetahui karakteristik pelanggan mereka.

## 3. Dimensi Customer Relationship Management
Menurut  Chen  &  Popovich,  (2003)  Customer  Relationship  Management  (CRM) memiliki aspek utama yang terdiri dari tiga aspek yang saling berkaitan, yaitu:
a. Manusia (people)
Manusia disini dapat dikatakan sebagai karyawan dalam pelaksanaan Customer Relationship  Management  (CRM).  Dalam  dimensi  ini,  kunci  dari  keberhasilannya CRM yang perlu lebih diperhatikan adalah antusiasme, kemampuan, serta keramahan. Dalam dimensi people, harus diperhatikan dari segi faktor struktur organisasi, peran dan  tanggung  jawab,  budaya  perusahaan,  prosedur,  serta  program  perubahan manajemen  secara  menyeluruh.  Dari  perusahaan  sendiri  tidak  diperbolehkan  sama sekali  untuk  merendahkan  atau  meremehkan  keterlibatan  staf  frontliner  dalam membangun  serta  menjalankan  program  Customer  Relationship  Management.
Manusia merupakan aspek utama dalam Customer Relationship Management (CRM) karena,  pada  intinya  Customer  Relationship  Management  (CRM)  merupakan  cara agar perusahaan dapat menjaga hubungan atau relasi baik antara manusia, sehingga Customer  Relationship  Management  (CRM)  memerlukan  sentuhan  pribadi  yang manusiawi.  Pada  pelaksanaanya,  Customer  Relationship  Management  (CRM) memerlukan  perlakuan  serta  antusiasme  dari  para  pelaku  bisnis  untuk  lebih  aktif dalam  menelusuri  serta  lebih  dalam  mengenal  pelanggan  agar  dapat  memberikan kepuasan yang maksimal terhadap pelanggan.
b. Proses (process)
Pada  dimensi  proses,  difokuskan  pada  sistem  serta  prosedur  yang  membantu dimensi  manusia  untuk  lebih  mengidentifikasi  serta  menjalankan  hubungan  yang dekat dengan pelanggan. Kotler & Keller (2012) mengungukapkan pada tahap proses, memiliki  4  (empat)  langkah  atau  (framework)  yang  dijalankan  untuk  keberhasilan proses Customer Relationship Management (CRM), yaitu:
1) Mengidentifikasi prospek dan pelanggan
Pada  tahap  identifikasi,  memiliki  tujuan  agar  dapat  menentukan  kriteria secara  akurat  pelanggan  mana  yang  akan  dibidik,  atau  lebih  tepatnya  pelanggan mana yang nantinya akan paling banyak mendatangkan profit untuk perusahaan. Inti  dari  tahap  proses  identifikasi  ini  adalah  untuk  memilah  dari  banyaknya pelanggan  yang  ada,  pelanggan  mana  yang  paling  menguntungkan  bagi perusahaan.  Letak  kesalahan  yang  sering  ditemui  di  perusahaan  adalah  rata-rata perusahaan hanya melihat banyak pelanggan yang dimiliki tanpa mengidentifikasinya  terlebih  dahulu,  sehingga  berpikir  bahwa  perusahaan  telah sukses dan akan mendapatkan profit yang besar, namun pada kenyataannya tidak semua  pelanggan  membawa  keuntungan.  Semakin  terarah  perusahaan  dalam mengidentifikasi  konsumen  yang  memiliki  potensi  keuntungan  yang  maksimal, maka akan semakin besar kesempatan perusahaan untuk memperoleh profit yang lebih besar.
2) Mendiferensiasikan  pelanggan  dalam  hal  kebutuhan  mereka  dan  nilai  mereka untuk perusahaan
Pada  tahap  proses  kedua  ini,  lebih  menelaah  pelanggan  mana  yang  akan memberikan pemberian yang besar pada perusahaan. Pada tahap proses ini, dapat dengan  menggunakan  cara  membagi  pelanggan  berdasarkan  tingkah  laku, demografi, serta ekspetasi pelanggan. Menurut Kotler & Keller (2012), pembagian tersebut terbentuk dikarenakan adanya kemungkinan pelayanan serta produk yang ditawarkan  tidak  sesuai  dengan  harapan  serta  kebutuhan  pelanggan.  Pelanggan dibagi  agar  perusahaan  dapat  lebih  mempusatkan  perhatiannya  pada  segmen pelanggan yang memberikan keuntungan maksimal serta dengan tujuan perlahan- lahan mengurangi pelanggan yang merugikan.
3) Interaksi  kepada  setiap  pelanggan  dalam  membuktikan  wawasan  yang  dimiliki mengenai  kebutuhan  pelanggan  serta  membangun  hubungan  yang  lebih  akrab dengan pelanggan
Pada  tahap  proses  ini,  interaksi  yaitu  mengharapkan  timbal  balik  dari pelanggan untuk perusahaan dengan tujuan agar perusahaan dapat meninjau lebih lanjut  mengenai  keinginan  serta  kebutuhan  pelanggan.  Selain  agar  perusahaan dapat meninjau lebih lanjut, menjalin interkasi dengan pelanggan memiliki tujuan lain  yaitu  agar  terjadi  hubungan  yang  lebih  intim  dengan  pelanggan  karena komunikasi dapat menjadi jembatan penghubung antara apa yang diekspetasikan oleh pelanggan dengan program yang perusahaan buat. Menurut Kotler & Keller (2012),  interaksi  ini  dapat  dilandaskan  pada  konteks  dari  interaksi  sebelumnya,
yaitu seberapa sering pelanggan menggunakan produk atau jasa, seberapa sering pelanggan  menggunakan  produk  atau  jasa  kompetitor,  apakah  pelanggan  pernah mengajukan  keluhan  dan  sebagainya,  sehingga  dapat  mengetahui  dengan pengolahan database yang baik
4) Menyesuaikan  produk,  pelayanan,  serta  pesan  kepada  setiap  pelanggan  Tahap berikut  pada  proses  Customer  Relationship  Management  (CRM)  dapat  disebut sebagai  tahap  personalisasi,  yaitu  dengan  tujuan  lebih  mempelajari  perilaku konsumen. Konsep Customer Relationship Management (CRM) secara sederhana adalah dengan memperlakukan pelanggan yang tentunya memiliki perilaku serta latar  belakang  yang  berbeda  dengan  perlakuan  yang  berbeda  pula.  Perlakukan pelanggan dengan cara seperti yang mereka inginkan, produk serta program yang telah disesuaikan dengan keadaan secara terus menerus melalui semua informasi yang telah didapatkan sebelumnya dengan tujuan membuat barang serta jasa yang sesuai  dengan  keinginan  serta  kebutuhan  pelanggan  atau  dapat  dikatakan personalisasi.  Pendekatan  pada  tahap  personalisasi  dapat  dilakukan  seperti menyediakan  produk  atau  jasa  yang  dapat  disesuaikan  dengan  kebutuhan pelanggan  tanpa  adanya  intervensi  pelanggan.  Selain  itu,  juga  dapat  dengan memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  karakterisitik  pelanggan  masing- masing.
c. Teknologi (technology)
Teknologi pada Customer Relationship Management sangat membantu dalam mempercepat  serta  mengembangkan  dimensi  manusia  dan  proses  untuk  segala aktivitas  pengelolaan  hubungan  dengan  pelanggan  sehari-hari.  Teknologi memberikan kesempatan untuk manajemen dalam mengelola berbagai data pelanggan serta  memisahkan  informasi  pengetahuan  tentang  pelanggan  perusahaan. Terintegrasinya  teknologi  Customer  Relationship  Management  untuk  data  seperti warehouse,  data  mining  dengan  sistem  operasional  front-end  dan  back-end menunjukkan  pentingnya  berkolaborasi  dalam  suatu  organisasi.  Tanpa  adanya teknologi  yang  mutakhir,  pengimplementasian  strategi  Customer  Relationship Management akan terasa lebih sulit karena interaksi dengan pelanggan pada saat ini sangat memerlukan penggunaan teknologi, seperti social media, website, telepon, dan lain-lain.  Selain  interaksi,  dalam  penyimpanan  informasi  mengenai  pelanggan  dan menganalisis  informasi  tersebut  agar  dapat  dituangkan  menjadi  berbagai  strategi, tentunya memerlukan teknologi yang memiliki peran penting dalam mengimplementasikan strategi Customer Relationship Management.

## 4. Fase Customer Relationship Management
Menurut Kalakota & Robinson (2001) CRM memiliki tiga fase. Pertama Acquire , pada  fase  ini  merupakan  upaya  promosi  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru  melalui perencanaan,  seperti  melalui  strategi  penjualan  dan  pelayanan  yang  baik,  promo, member, dan lain-lain. Kedua, enhance . Pada fase ini, perusahaan berhasil memperoleh pelanggan baru dan berupaya meningkatkan hubungan dengan pelanggan baru, melalui layanan call  center,  cross  selling,  up  selling ,  dan request  order .  Ketiga, retain .  Pada tahap  ini,  merupakan  tahap  dimana  perusahaan  mempertahankan  pelanggan  dengan berfokus pada kemampuan beradaptasi dari layanan yang telah diberikan oleh pelanggan.

## 5. Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## III. METODE PENELITIAN
Objek  penelitian  menurut  Creswell  (2008)  memiliki  ruang  lingkup  yang  luas, berpertanyaan yang bersifat umum, serta pengumpulan data yang sebagian besarnya terdiri atas  kata-kata  ataupun  teks  dari  partisipan  yang  menjelaskan  serta  melakukan  analisa terhadap kata-kata dan melakuan penelitian secara subyektif . Objek pada penelitian ini adalah customer relationship management (CRM) yang memiliki dimensi people, process, dan  technology  sebagai  variable  bebas.  Penelitian  ini  dilakukan  kepada  perusahaan  PT Karya  Tetangga  Tuku  dalam  melakukan  strategi  CRM.  Subjek  penelitian  menurut Moleong (2017) adalah sebagai informan yang berarti orang yang dimanfaatkan dengan tujuan memberikan informasi segala situasi dan kondisi latar penelitian. Subjek penelitian dapat  dalam  berbagai  wujud,  seperti  orang,  hal,  ataupun  benda.  Berdasarkan  menurut Moleong (2017) , subjek pada penelitian ini adalah karyawan PT Karya Tetangga Tuku pada divisi BrandComm dan Marketing
Rancangan  penelitian,  berdasarkan  model  Creswell,  berfungsi  sebagai  kerangka metodologi untuk melakukan penelitian yang memandu proses penelitian. Ini mencakup rencana penelitian, struktur, dan strategi. Rancangan penelitian merupakan rencana detail yang  mencakup  keseluruhan  proses  penelitian,  mulai  dari  rumusan  masalah,  tujuan, variabel,  dan  rencana  analisis  data.  Ini  berfungsi  sebagai  peta  jalan  strategis  untuk penelitian  ini.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  mengidentifikasi  suatu  fenomena  dalam perusahaan  dan  menentukan  variabel-variabel  yang  relevan.  Tujuannya  adalah  untuk mengeksplorasi dan menjelaskan implementasi, dampak, dan tantangan mempertahankan hubungan pelanggan untuk loyalitas pelanggan. Hubungan antar variabel berfokus pada bagaimana  implementasi  strategi  manajemen  hubungan  pelanggan  mempengaruhi loyalitas  pelanggan.  Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah explanatory,  bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan  antara  variabel  dependen  dan independen.  Dalam  hal  ini  variabel  independennya  adalah  Customer  Relationship Management (CRM).
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan deskriptif  berdasarkan  latar  belakang  dan  fenomena  yang  dideskripsikan.  Menurut Creswell  (2016),  penelitian  kualitatif  menggali  makna  dari  sekumpulan  individu  atau kelompok  dalam  suatu  isu  tertentu.  Pada  penelitian  ini  fokus  untuk  menggali  dan memahami isu dan fenomena terkait Customer Relationship Management (CRM) di PT Karya  Tetangga  Tuku.  Moleong  (2000)  menyatakan  bahwa  penelitian  kualitatif  dengan pendekatan  deskriptif  mengumpulkan  data  berupa  kata-kata  dan  gambar,  bukan  data numerik.  Data  yang  dikumpulkan  memungkinkan  untuk  eksplorasi  mendalam  dan pemahaman tentang subjek penelitian. Oleh karena itu, penelitian ini mengumpulkan data deskriptif  untuk  memberikan  penjelasan,  menghasilkan  prediksi,  dan  mengungkap implikasi. Singkatnya, penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif bertujuan untuk memahami berbagai  peristiwa  dengan  menggunakan data berupa kata-kata dan gambar, memfasilitasi  pemahaman  yang  terstruktur  dan  akurat  tentang  populasi  atau  bidang tertentu.
Data  primer  merupakan  data  yang  didapat  dari  sumber  pertama,  seperti  data perusahaan serta hasil  wawancara  untuk  membantu  menjawab  permasalahan  penelitian. Menurut Sekaran & Bougie (2016) data primer merupakan data yang bersumber langsung dari  hasil  pengamatan  maupun  observasi  serta  wawancara  di  lokasi  penelitian.  Pada penelitian ini, menggunakan data yang bersumber dari perusahaan dan wawancara. Data sekunder  adalah  data  yang  telah  tersedia  dalam  berbagai  wujud.  Sumber  data  ini  lebih banyak ditemui sebagai data yang statistik atau yang telah diolah secara rapi dan mudah dimengerti  sehingga  dapat  dengan  langsung  digunakan.  Menurut  Sekaran  &  Bougie (2016) data sekunder merupakan data yang diperoleh dari orang lain dengan tujuan lain selain tujuan penelitian saat ini. Data sekunder pada penelitian ini menggunakan berbagai sumber, seperti dokumen, literatur  baik  dari  buku,  jurnal,  internet,  penelitian  terdahulu, dan lain-lain, serta.
Tabel 1. Operasionalisasi Konsep
Informan  pada  penelitian  ini  dipilih  melalui  teknik  purposive  sampling,  yaitu menurut Sekaran &  Bougie (2016), purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel  yang  terbatas  pada  tipe-tipe  orang  tertentu  yang  bertujuan  untuk  mendapatkan informasi yang diinginkan, baik karena hanya mereka satu satunya sumber, ataupun sesuai dengan  kriteria yang  ditentukan oleh peneliti. Maka dari  itu,  pada  penelitian ini berikut merupakan narasumber yang memenuhi kriteria, yaitu:

## Tabel 2. Informan PT Karya Tetangga Tuku
Selain mewawancarai narasumber dari PT Karya Tetangga Tuku mengenai strategi serta  penerapan  yang  telah  dilakukan  oleh  PT  Karya  Tetangga  Tuku  dalam Customer Relationship  Management (CRM),  peneliti  akan  mewawancari  beberapa  pelanggan  dari PT Karya Tetangga Tuku agar memperkuat data serta memiliki pandangan langsung dari pelanggan  yang  merasakan  penerapan  strategi  yang  telah  dilakukan  oleh  PT  Karya Tetangga  Tuku  dalam Customer  Relationship  Management (CRM).  Jumlah  pelanggan yang diwawancara berjumlah tiga orang.
Pengumpulan  data  merupakan  tahapan penting  dalam  penelitian,  karena memberikan landasan untuk mempelajari peristiwa atau subjek. Pengumpulan data yang sistematis  sangat  penting  untuk  memudahkan  proses  penelitian  selanjutnya.  Dalam penelitian  ini  metode  pengumpulan  data  meliputi  wawancara  untuk  data  primer, pengamatan  terhadap  strategi  perusahaan,  dan  dokumentasi  kejadian  masa  lalu  dalam perusahaan.  Wawancara  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  wawancara  mendalam untuk mengumpulkan data dan memahami strategi Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan oleh PT Karya Tetangga Tuku. Observasi dilakukan secara non partisipatif, dimana peneliti mengamati kegiatan di salah satu outlet Toko Kopi Tuku dan mengumpulkan data yang relevan. Dokumentasi melibatkan mempelajari dan memahami arsip  yang  diperoleh  dari  PT  Karya  Tetangga  Tuku  tentang  CRM  dan  materi  terkait lainnya.  Selain  itu,  tinjauan  literatur  memainkan  peran  penting  dalam  penelitian  ini, memberikan tinjauan komprehensif terhadap karya yang diterbitkan sebagai sumber data sekunder  yang  terkait  dengan  CRM.  Secara  keseluruhan,  metode  pengumpulan  data  ini memungkinkan eksplorasi dan analisis mendalam tentang strategi CRM dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di PT Karya Tetangga Tuku.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini meliputi observasi, wawancara, dan dokumentasi. Menurut Bogdan dan Biklen, sebagaimana dikutip oleh Komariah & Satori (2011),  penelitian  kualitatif  mengandalkan  setting  alami  sebagai  sumber  data  langsung, dengan peneliti sebagai instrumen kunci. Dalam penelitian ini, peneliti berperan sebagai pengumpul  data  primer.  Oleh  karena  itu,  peneliti  memiliki  tanggung  jawab  untuk menyiapkan instrumen pendukung pengumpulan data. Instrumen yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  1)  Panduan  wawancara,  yang  terdiri  dari  daftar pertanyaan  yang  diajukan  kepada  informan.  Daftar  pertanyaan  yang  disiapkan  telah disesuaikan  untuk  mengoperasionalkan  variabel,  memastikan  pengumpulan  data  yang terfokus  dan  relevan  selama  wawancara.  2)  Panduan  observasi,  yang  menguraikan  apa
yang perlu diamati oleh peneliti, memfasilitasi observasi terfokus dan pengumpulan data. 3)  Pedoman  dokumentasi,  yaitu  mencantumkan  unsur-unsur  yang  perlu  diteliti  dalam dokumentasi yang tersedia di lokasi penelitian. Ini memastikan pengumpulan data yang komprehensif  dari  dokumentasi  selama  proses  penelitian.  4)  Alat  pendukung  lainnya seperti laptop, alat tulis, handphone, dan lain-lain, digunakan untuk mencatat, merekam, dan mendokumentasikan kegiatan penelitian guna memenuhi pendataan di lapangan dan menunjang hasil penelitian.
Dalam penelitian kualitatif, analisis data menurut Miles dan Huberman sebagaimana dikutip  dalam  Sugiyono  (2016)  dilakukan  secara  interaktif  selama  proses  penelitian berlangsung. Ini adalah proses berkelanjutan yang berlanjut sampai penelitian selesai atau kejenuhan  data  tercapai.  Proses  analisis  data  terdiri  dari  tiga  tahap  yaitu  reduksi  data, display data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi.
Selama tahap  reduksi data, data yang dikumpulkan, yang bisa  sangat  luas,  dicatat secara hati-hati dan sistematis. Reduksi data melibatkan meringkas, berfokus pada elemen penting,  mengidentifikasi  tema,  dan  pola.  Setelah  data  direduksi,  langkah  selanjutnya adalah menampilkan data. Dalam penelitian kualitatif, data dapat disajikan dalam berbagai bentuk seperti piktogram, phi chart, grafik, tabel, flowchart, diagram, teks naratif, dan lain- lain. Penyajian data bertujuan untuk mengatur dan menyajikan data yang telah direduksi secara terorganisir sehingga memudahkan peneliti dan pembaca untuk memahaminya.
Tahap  terakhir  adalah  penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi.  Pada  tahap  ini, kesimpulan  masih  bersifat  tentatif  dan  dapat  berubah  jika  ditemukan  bukti  pendukung yang  lebih  kuat  dalam  pengumpulan  data  selanjutnya.  Namun,  jika  kesimpulan  awal didukung oleh bukti yang kuat, valid, dan konsisten selama pengumpulan data selanjutnya, maka  kesimpulan  tersebut  dapat  dianggap  kredibel.  Setelah  menyajikan  data,  langkah terakhir adalah mengembangkan kesimpulan dan melakukan verifikasi. Temuan saat ini bersifat  tentatif,  artinya  dapat  berubah  jika  pengumpulan  data  selanjutnya  tidak memberikan bukti pendukung yang lebih kuat. Namun, ketika peneliti kembali ke lokasi penelitian untuk pengumpulan data, temuan awal akan dianggap kredibel jika didukung oleh bukti yang substansial, andal, dan konsisten.
Teknik keabsahan data menurut Creswell (2015) dalam penelitian kualitatif adalah bertujuan  sebagai  bentuk  usaha  dalam  menilai  ketepatan  dari  berbagai  invensi,  yang sebagaimana akan dideskripsikan dengan baik oleh peneliti maupun narasumber. Teknik keabsahan data yang dapat digunakan dalam penelitian kualitatif yaitu triangulasi, yang dinyatakan oleh Creswell (2015) yaitu menggunakan beragam sumber, metode, serta teori untuk menjadi penguat data yang telah dikumpulkan.

## IV. HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Karya Tetangga Tuku mengimplementasikan  Customer  Relationship  Management  (CRM)  baik  secara  offline maupun online. Loyalitas pelanggan dipertahankan melalui kualitas produk yang konsisten dan  harga  yang  terjangkau  dibandingkan  pesaing.  Pelanggan  terutama  berfokus  pada pembelian  produk  khas,  Kopi  Susu  Tetangga, karena rasanya yang konsisten dan harga yang  kompetitif.  Pelanggan  lebih  memilih  pembelian  offline  di  gerai  Toko  Kopi  Tuku daripada  platform  online  karena  adanya  biaya  pengiriman.  Saran  yang  diberikan  antara lain  memperbanyak  gerai  dan  menawarkan  variasi  menu  yang  lebih  banyak.  Pelanggan menghargai suasana gerai Toko Kopi Tuku yang nyaman dan homey, yang memungkinkan mereka menikmati kopi dan menghabiskan waktu di sana dengan nyaman.
Dalam  penerapan Customer  Relationship  Management pada  PT  Karya  Tetangga Tuku,  pada  struktur  organisasi,  yang  terlibat  adalah  pada  divisi Customer  Relation dan Marketing . Selain pada divisi yang ada di manajemen, orang yang terlibat adalah frontliner
di setiap gerai Toko Kopi Tuku, yaitu Barista . PT Karya Tetangga Tuku mengakui bahwa struktur  organisasi  dalam  penerapan Customer  Relationship  Management cukup  krusial karena dalam pembentukan strategi dari penerapan Customer Relationship Managament juga  memerlukan  diskusi  dan approval dari  para  petinggi  yang  ada  pada  PT  Karya Tetangga Tuku seperti CEO, dan lain-lain.
PT Karya Tetangga Tuku membagi peran dan tanggung jawab penerapan Customer Relationship Management (CRM) menjadi back office dan front office. Kantor belakang mencakup  divisi  Hubungan  Pelanggan  dan  Pemasaran,  yang  bertanggung  jawab  untuk mengembangkan  strategi  CRM.  Front  office  terdiri  dari  Barista  di  seluruh  outlet  Toko Kopi Tuku yang langsung mengimplementasikan strategi dengan pelanggan. Perusahaan menyediakan  pelatihan  pengetahuan  produk  untuk  semua  karyawan  untuk  memastikan mereka  memahami  dan  secara  efektif  mewakili  merek.  Program  pelatihan  induksi  dan penyegaran dilakukan untuk meningkatkan pemahaman karyawan tentang perusahaan dan produk-produknya.  PT  Karya  Tetangga  Tuku  bertujuan  untuk  menangani  karakteristik pelanggan  yang  berbeda  melalui  Complain  Handling  Basic  Program  (CHBP),  yang melatih  karyawan  bagaimana  menanggapi  berbagai  profil  pelanggan.  Pelanggan mengapresiasi layanan cepat dan informatif yang diberikan perusahaan, serta suasana gerai Toko Kopi Tuku yang nyaman. PT Karya Tetangga Tuku mengatasi kesalahan karyawan melalui perwakilan SDM yang mengawasi karyawan frontliner dan menangani  masalah apa pun. Kerja shift diterapkan untuk Barista, memastikan mereka merotasi tugas seperti kasir, menyiapkan kopi, dan menghangatkan makanan.
PT  Karya  Tetangga  Tuku  memiliki  budaya  perusahaan  yang  unik  yang  membina hubungan dekat dengan pelanggan. Mereka menyebut pelanggan sebagai "Tetangga Tuku" (tetangga),  bertujuan  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan  mereka.  Perusahaan  juga menekankan budaya 3S yaitu tersenyum, menyapa, dan menyambut pelanggan. Budaya ini membantu menciptakan lingkungan yang ramah dan menyambut, yang mengarah ke hubungan pelanggan yang kuat. Pelanggan menghargai sifat Barista yang mudah didekati dan  informatif,  yang  membangun  rasa  keakraban  dan  memungkinkan  layanan  yang dipersonalisasi.  Budaya  PT  Karya  Tetangga  Tuku  dipersepsikan  secara  positif  oleh pelanggan, membedakannya dari pesaing dan berkontribusi pada citra mereknya. Hal ini sejalan  dengan  penerapan  strategi  Customer  Relationship  Management  untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
PT  Karya  Tetangga  Tuku  mengadopsi  pendekatan  organik  untuk  menjelaskan produk  secara  langsung  kepada  pelanggan,  dengan  Barista  membangun  hubungan  yang dipersonalisasi  berdasarkan  keakraban  dan  interaksi.  Perusahaan  berfokus  pada menciptakan  lingkungan  yang  ramah  dan  bersahabat,  menekankan  layanan  yang dipersonalisasi  daripada  prosedur  standar.  Barista  mengembangkan  hubungan  dengan pelanggan  reguler,  menawarkan  rekomendasi  yang  disesuaikan  dan  terlibat  dalam percakapan. Sementara PT Karya Tetangga Tuku tidak memiliki prosedur khusus untuk hubungan  pelanggan,  budaya  mereka  mengedepankan  kedekatan  dan  kenyamanan, menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif. Perusahaan menghargai umpan balik pelanggan,  menangani  keluhan,  dan  menerapkan  strategi  seperti  penjualan-lebih  untuk meningkatkan hubungan pelanggan. Umpan balik dikumpulkan melalui saluran layanan pelanggan, berkontribusi pada peningkatan layanan yang berkelanjutan. Fokus perusahaan pada  interaksi  organik  dan  layanan  yang  dipersonalisasi  sejalan  dengan  prinsip Manajemen Hubungan Pelanggan.
Sebagai Barista ,  PT  Karya  Tetangga  Tuku  juga  memiliki  program training yang cukup  lama,  dan  sebagai frontliner di  Toko  Kopi  Tuku,  memiliki  beberapa  tingkatan. Mulai dari asisten barista , barista , asisten supervisor , dan supervisor . Tetapi, tingkatan ini tidak  harus  menjadi  asisten barista terlebih  dahulu  untuk  menjadi supervisor ,  untuk
tingkatan-tingkatan ini tergantung kebutuhan dan posisi yang dilamar sebelumnya. Hal ini termasuk dalam penerapan dari sisi manusia dalam Customer Relationship Management pada bagian program perubahan manajemen, karena dengan adanya beberapa tingkatan, pastinya  orang-orangnya  akan  lebih  dinamis  sehingga  tentunya  terdapat  perubahan  dari sisi manajemen.
Dalam penerapan Customer Relationship Management, penentuan target pelanggan biasanya  dimulai  dengan  menganalisis  penjualan  harian  dan  produk-produk  populer  di setiap outlet. Data ini menjadi dasar untuk kampanye promosi di masa mendatang, yang memungkinkan  perusahaan  membuat  program  yang  memenuhi  kebutuhan  pelanggan. Selain  promosi,  interaksi  dengan  Barista  dan  keterlibatan  media  sosial  juga  digunakan untuk  mengidentifikasi  target  audiens  yang  tepat.  Proses  ini  selaras  dengan  manfaat Manajemen  Hubungan  Pelanggan,  karena  meningkatkan  efektivitas  anggaran  promosi. Sementara  perusahaan  bertujuan  untuk  memberikan  layanan  terbaik  kepada  pelanggan baru,  Barista  mengakui  bahwa  langkah-langkah  khusus  untuk  mempertahankan  dan mengubah  mereka  menjadi  pelanggan  setia  masih  terus  dikembangkan.  Namun,  upaya dilakukan untuk terlibat dengan pelanggan baru jika memungkinkan, dengan fokus pada membangun  hubungan.  Selain  itu,  Toko  Kopi  Tuku  menawarkan  berbagai  pilihan makanan dan barang dagangan, dan kolaborasi, seperti dengan Disney, telah meningkatkan penjualan  barang  dagangan  secara  signifikan,  terutama  di  antara  pelanggan  tetap  atau pelanggan setia, sehingga menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi.
PT  Karya  Tetangga  Tuku  menerapkan  diferensiasi  dengan  memberikan  layanan tambahan kepada pelanggan di luar proses pembelian, seperti mengadakan acara bersama komunitas  berdasarkan perilaku,  demografi,  dan harapan pelanggan.  Kolaborasi dengan brand  eksternal,  seperti  BLP  Beauty,  juga  merupakan  bagian  dari  strategi  diferensiasi mereka. Perusahaan terlibat dalam penjualan silang dengan menawarkan produk bersama dan menciptakan pengalaman unik bagi pelanggan yang memiliki minat yang sama dalam kecantikan dan kopi. Namun, PT Karya Tetangga Tuku saat ini belum memiliki platform yang detail untuk menganalisis demografi pelanggan. Sementara layanan offline diterima dengan  baik,  layanan  online  menghadapi  tantangan,  termasuk  terbatasnya  ketersediaan aplikasi  pengiriman  dan  tingginya  biaya  pengiriman  untuk  pelanggan  di  area  tertentu. Secara keseluruhan, penerapan strategi diferensiasi bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan  preferensi  pelanggan,  meningkatkan  profitabilitas,  dan  mempertahankan  kepuasan pelanggan.
PT Karya Tetangga Tuku berfokus pada umpan balik dan interaksi pelanggan untuk memahami  kebutuhan  dan  keinginan  mereka.  Mereka  telah  menerapkan  layanan pelanggan  melalui  platform  online  seperti  WhatsApp  dan  Instagram,  memungkinkan pelanggan  untuk  memberikan  umpan  balik,  menyampaikan  keluhan,  atau  menanyakan tentang  produk  dan  layanan.  Perusahaan  telah  menunjuk  staf  yang  bertanggung  jawab untuk  menangani  pertanyaan  layanan  pelanggan,  memastikan  respons  yang  cepat  dan personal. Keluhan pelanggan ditangani dengan menyediakan produk pengganti atau gratis sebagai tanda permintaan maaf. Interaksi offline dengan pelanggan difasilitasi oleh barista yang mengembangkan hubungan dan  melayani  preferensi  individu.  PT Karya  Tetangga Tuku  menghargai  umpan  balik  pelanggan  dan  menerapkan  saran  untuk  meningkatkan layanan  dan  produk  mereka.  Namun,  terdapat  tantangan  dalam  menyediakan  layanan online, seperti ketersediaan aplikasi pengiriman yang terbatas dan biaya pengiriman yang tinggi  untuk  area  tertentu.  Secara  keseluruhan,  PT  Karya  Tetangga  Tuku  berupaya menjaga hubungan pelanggan yang positif dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui strategi interaksi yang efektif.
PT  Karya  Tetangga  Tuku  menerapkan  strategi  personalisasi  untuk  memenuhi preferensi  pelanggan  individu.  Mereka  menyediakan  akses  mudah  ke  informasi  tentang
layanan dan produk mereka melalui platform online, seperti situs web e-niaga dan aplikasi pengiriman  makanan,  yang  memungkinkan  pelanggan  menyesuaikan  pesanan  sesuai dengan preferensi mereka, seperti kadar gula atau jenis susu. Personalisasi offline dicapai melalui  tampilan  toko  dan  poster.  Interaksi  layanan  pelanggan  dipersonalisasi  untuk menanggapi  umpan  balik,  keluhan,  dan  pertanyaan  berdasarkan  kepribadian  masing- masing  pelanggan.  PT  Karya  Tetangga  Tuku  juga  menawarkan  program #TanyaBaristaTuku,  memungkinkan  pelanggan  untuk  berinteraksi  langsung  dengan barista dan menerima tanggapan yang dipersonalisasi. Namun, beberapa pelanggan merasa bahwa aspek personalisasi dapat lebih ditingkatkan, seperti interaksi yang lebih ramah dan bersahabat. Secara keseluruhan, PT Karya Tetangga Tuku berupaya untuk meningkatkan pengalaman  yang  dipersonalisasi  bagi  pelanggannya  dengan  tetap  mempertahankan suasana yang hangat dan nyaman.
PT Karya Tetangga Tuku memanfaatkan platform media sosial, seperti WhatsApp dan  Instagram,  untuk  memfasilitasi  interaksi  pelanggan  dan  meningkatkan  citra  merek. Aspek positif dari akses mudah ke media sosial termasuk menghilangkan batasan antara pelanggan  dan  perusahaan,  memungkinkan  interaksi  yang  lebih  dekat  dan  umpan  balik langsung.  Kehadiran  media  sosial  juga  membantu  membangun  citra  merek  dan memungkinkan pelanggan untuk memberikan umpan balik dan saran. Namun, beberapa pelanggan merasa bahwa konten media sosial PT Karya Tetangga Tuku kurang bervariasi dan interaktif sehingga menyebabkan interaksi yang kurang. Meski demikian, pelanggan tidak  kesulitan  mengakses  platform  media  sosial  PT  Karya  Tetangga  Tuku,  khususnya Instagram.
Kemudahan  menghubungi  Customer  Service  merupakan  aspek  penting  dalam menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan,  dan  PT  Karya  Tetangga  Tuku  telah menerapkan  langkah-langkah untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan  melalui  layanan pelanggan mereka, yang dikenal dengan Layaan Tuku. Mereka memiliki tim khusus untuk menangani  keluhan,  umpan balik,  dan pertanyaan  melalui platform  media sosial seperti Instagram  dan  WhatsApp.  PT  Karya  Tetangga  Tuku  berfokus  pada  tanggapan  yang dipersonalisasi daripada pesan robot atau template. Layanan pelanggan mereka terutama menangani  keluhan,  pertanyaan  spesifik,  dan  pertanyaan  umum,  sambil  menghindari pesan  siaran  untuk  mencegah  spamming.  Mereka  tidak  menemui  hambatan  yang signifikan dalam aksesibilitas layanan pelanggan mereka, dan ini memungkinkan mereka untuk meningkatkan layanan mereka berdasarkan umpan balik pelanggan.
Sementara PT Karya Tetangga Tuku telah menerapkan beberapa teknologi canggih dalam operasi sehari-hari mereka, seperti media sosial dan platform e-commerce seperti Tokopedia, mereka masih dalam proses mengembangkan platform khusus mereka sendiri bagi  pelanggan  untuk  menyampaikan  keluhan  dan  pertanyaan.  Namun,  menurut  umpan balik pelanggan, penggunaan teknologi mutakhir PT Karya Tetangga Tuku untuk menjaga hubungan  pelanggan  masih  kurang  dibandingkan  pesaing.  Pelanggan  merasa  teknologi yang  digunakan  PT  Karya  Tetangga  Tuku  standar  dan  tidak  membedakannya  secara signifikan. Mereka percaya bahwa pesaing lain telah melampaui PT Karya Tetangga Tuku dalam  hal  teknologi,  terutama  dengan  program  loyalitas  dan  aplikasi  khusus  yang menawarkan  penawaran  dan  hadiah  menarik.  Program  dan  aplikasi  loyalitas  ini memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dan memberikan kemudahan dengan memungkinkan mereka memesan terlebih dahulu dan mengambil barang mereka. Secara  keseluruhan,  pelanggan  merasa  bahwa  PT  Karya  Tetangga  Tuku  harus meningkatkan penawaran teknologinya agar lebih bersaing di pasar.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
Ditinjau dari dimensi manusia, penerapan Customer Relationship Management di PT  Karya  Tetangga  Tuku  dinilai  sudah  baik.  Perusahaan  telah  menetapkan  strategi melalui  struktur  organisasi,  proses  pengambilan  keputusan,  pelatihan  karyawan,  dan budaya  yang  berpusat  pada  pelanggan.  Dari  segi  proses,  penerapannya  juga  dinilai efektif, dengan prosedur penanganan keluhan pelanggan yang jelas, diferensiasi melalui promosi dan event, kerjasama dengan brand lain, serta layanan yang personal. Namun dari  sisi  teknologi,  penerapan  Customer  Relationship  Management  masih  kurang. Penggunaan  media  sosial  perusahaan,  aksesibilitas  layanan  pelanggan,  platform  e- commerce,  dan  teknologi  canggih  perlu  ditingkatkan  untuk  memenuhi  harapan pelanggan dan bersaing dengan pesaing.

## 2. Saran
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) PT Karya Tetangga Tuku dinilai baik, namun masih ada ruang untuk perbaikan. Untuk menyempurnakan sistem, beberapa  saran  telah  dirumuskan.  Pertama,  memperluas  dan  memperbesar  gerai  di Jabodetabek  akan  meningkatkan  kenyamanan  pelanggan,  karena  gerai  kecil  saat  ini sering  menimbulkan  kepadatan  dan  ketidaknyamanan.  Menerapkan  sistem  waralaba dapat  memfasilitasi  pertumbuhan  gerai  yang  cepat  dan  beragam.  Kedua,  menawarkan menu yang lebih bervariasi yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan yang berbeda akan  melayani  khalayak  yang  lebih  luas.  Selain  itu,  mempromosikan  penggunaan Layanan Pelanggan melalui informasi yang terlihat di kasir atau di media sosial dapat membantu mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga. Ketiga, memberikan pelatihan yang dipersonalisasi untuk barista untuk memberikan pengalaman pelanggan yang  organik  dan  berkesan  akan  mendorong  kunjungan  berulang.  Keempat, mengaktifkan  semua  outlet  untuk  menawarkan  pembelian  online  melalui  berbagai platform  seperti  TravelokaEats,  Grabfood,  Gofood,  dan  Shopeefood  akan  mengurangi biaya  pengiriman  bagi  pelanggan.  Kelima,  membuat  aplikasi  khusus  dan  program keanggotaan  loyalitas  akan  merampingkan  proses  pemesanan  dan  memungkinkan pengumpulan  data  untuk  pemasaran  yang  ditargetkan.  Terakhir,  menghasilkan  konten yang  lebih  interaktif  dan  beragam  di  Instagram  akan  meningkatkan  keterlibatan  dan berpotensi mengubah lalu lintas menjadi penjualan. Dengan menerapkan saran ini, PT Karya  Tetangga  Tuku  dapat  meningkatkan  praktik  CRM  dan  pengalaman  pelanggan secara keseluruhan.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Buttle, F. (2007). Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) : Concept and Tools. Bayumedia Publishing.
Chen,  I.  J.,  &  Popovich,  K.  (2003).  Understanding  customer  relationship  management (CRM): People, process and technology. In Business Process Management Journal (V ol. 9, Issue 5). https://doi.org/10.1108/14637150310496758
Cook, S. (2004). Customer Care Excellence. PPM.
Creswell,  J.  W.  (2008).  Educational  Research,  planning,  conduting,  and  evaluating qualitative dan quantitative approaches. Sage Publictions.
Creswell, J. W. (2009). Research Design (Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed). Pustaka Pelajar.
Creswell, J. W. (2015). Penelitian Kualitatif & Desain Riset. Pustaka Pelajar. Creswell, J. W.  (2016).  Research  Design  :  Pendekatan  Metode  Kualitatif,  Kuantitatif  dan Campuran (4th ed.). Pustaka Pelajar.
Helaludin,  H.  W.  (2019).  Analisis  Data  Kualitatif:  Sebuah  Tinjauan  Teori  dan  Praktik (p.33).
Kalakota,  D.  R.,  &  Robinson,  M.  (2001).  e-Business  2.0.  In  EAI  Journal. http://rsandov.blogs.com/files/kalakotarobinson-ebiz.pdf Komariah, A., & Satori, D. (2011). Metode Penelitian Kualitatif. Alfabeta. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Erlangga. Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Moleong, L. J. (2000). Metodologi Penelitian Kualitatif. PT Remaja Posdaya Karya. Moleong, L. J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. PT Remaja Posdaya Karya. Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. PT Remaja Posdaya Karya. Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach  (4th ed.).
John Wiley & Sons.
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016).  Research  Methods  For  Business:  A  Skill  Building Approach (7th ed.). John Wiley & Sons
Sudaryo, Y., Sofiati, N. A., Yosep, M. A., & Nurdiansyah, B. (2020). Digital Marketing dan Fintech Di Indonesia. Penerbit Andi.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Pendidikan : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta. Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships – Using CRM and Relationship Technologies. Prentice Hall Inc.
Temporal, P., & Trott, M. (2001). Romancing The Customer , Maximizing Brand Value Through Power Full Relationship Management. John Wiley & Sons.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Penerbit Andi.