Volume 9                                                       Nomor 1                                                       April 2021

## Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien terhadap Citra Rumah Sakit
Johanes Tantra Wijaya * , Agusdini Banun S * , Tantri Yanuar Rahmat S *
* Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul Jakarta Email: dini_banun_dini@esaunggul.ac.id

## ABSTRACT
Establishing an excellent hospital image is  critical  as  many  people  are  still experiencing  trust  issues  for  hospitals  in Indonesia,  especially  in  major  cities.  A hospital's  image  comes  from  its  quality  of service,  the  patient's  trust  in  the  quality  of service,  and  the  patient's  satisfaction.  This study  tries  to  provide  empirical  evidence  on the  effect  of  quality  of  service  and  patient confidence  on  the  hospital's  image  mediated by  patient  satisfaction.  A  quantitative  - causality  research  method  is  used.  Primary data  was  taken  from  survey  to  patients  who are  taking  drugs  in  the  outpatient  pharmacy installation unit at Taman Sari Hospital, West Jakarta.  This  research  uses  AMOS-path analysis, and the results showed the quality of service  and  patient's  trust  had  a  positive  and significant  effect  on  the  hospital's  image  with patient satisfaction as an intervening variable. Partially, the quality of service has a positive and  significant  effects  on  both  patient satisfaction  and  hospital  image.  Patient confidence has a significant positive effect on patient satisfaction but it is insignificant to the hospital's image. Research findings show that a  patient's  trust  has  a  positive  impact  on  the hospital's  image  when  mediated  by  patient satisfaction.  Suggestions  from  this  research are  conducting  training,  i.e.  speed  training not  to  exceed  the  standard  response  time  as well as competency, skills training and service excellence training for pharmaceutical personnel. Improving the quality of pharmacy facilities  such  as  waiting  rooms  to  make  it more comfortable is also suggested.
Keywords: service quality, patient trust, patient satisfaction, hospital image

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar setiap manusia. Seseorang tidak bisa memenuhi  seluruh  kebutuhan  hidupnya  jika berada  dalam  kondisi  tidak  sehat.  Sehingga kesehatan  merupakan  modal  setiap  individu untuk meneruskan kehidupannya secara layak. Data menunjukkan bahwa di  tahun 2014 total kerugian  negara  Indonesia  akibat  banyaknya pasien  yang  berobat  keluar  negeri  sebanyak Rp.  100  triliun  dengan  jumlah  pasien sebanyak  12.000  orang  per  tahun. 1 Hal  ini diakibatkan  karena  tidak  optimalnya  kualitas layanan kesehatan didalam negeri (Indonesia), minimnya  fasilitas  kesehatan  yang  memadai, dan  pelayanan  yang  kurang  optimal,  serta pasien menganggap tenaga kesehatan
Indonesia seringkali salah dalam mendiagnosis. 2 Hal  ini  membuat  banyak pasien  yang berasal  dari  Indonesia berobat  ke luar negeri salah satunya di Malaysia. 3
Untuk  mewujudkan  sistem  manajemen rumah  sakit  pemerintah  yang  baik,  maka pendekatan-pendekatan managemen yang baik dan  terukur  dapat  menjadi  solusi.  Ditengah persaingan  yang  begitu  keras  dengan  rumah sakit  swasta,  meningkatkan  loyalitas  pasien melalui  peningkatan  kualitas  layanan  juga memainkan  peran  penting.  Hal  ini  karena keberhasilan  sebuah  lembaga  penyedia  jasa tidak terlepas dari hubungan yang baik kepada pelanggannya  dalam  hal  ini  adalah  pasien. 4 Selain  dari  pada  itu,  kualitas  layanan  yang baik  tentunya  akan  meningkatkan  kepuasan 5 sehingga  pasien  merasa  nyaman  berobat  dan

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
keluhannya  dapat  teratasi  yang  akhirnya  akan berdampak pada citra  rumah sakit pemerintah itu  sendiri 6 .  Kualitas  pelayanan  ( Servis quality) didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima atau peroleh. 7
Suatu produk dan jasa rumah sakit akan relatif  mudah  diterima  apabila  rumah  sakit memiliki  citra  baik  dimata  pelanggan.  Selain itu,  karyawan  yang  bekerja  pada  rumah  sakit tersebut  akan  memiliki  rasa  bangga  sehingga dapat  memicu  motivasi  mereka  untuk  bekerja lebih  produktif.  Citra  yang  positif  dimata masyarakat  juga  akan  menguntungkan  secara bisnis  yaitu  memiliki  peluang  untuk  dapat meningkatkan  penjualan,  pangsa  pasar,  dan tingkat pertumbuhannya. Dimasa sekarang ini, banyak rumah sakit di Indonesia khususnya di kota  besar  mengalami  krisis  kepercayaan  dari masyarakat, maka kebutuhan untuk membangun  citra  rumah  sakit  menjadi  sangat penting  untuk  dibangun  sejak  dini.  Salah  satu indikator  keberhasilan  rumah  sakit  adalah kemampuannya  dalam  membangun  citra, untuk  itu  seharusnya  setiap  rumah  sakit  perlu mengetahui  bagaimana  citra  rumah  sakit tersebut  di  masyarakat.  Perubahan  puskesmas menjadi  rumah  sakit  tipe  D  memunculkan pertanyaan  seperti  apakah  kualitas  pelayanan menjadi  lebih  baik,  apakah  kepercayaan pasien terhadap mutu pelayanan menjadi baik, dan  apakah  kepuasan  pasien  akan  meningkat terhadap citra rumah sakit. Citra merek adalah apa  yang  dipikirkan  konsumen  tentang  suatu produk,  termasuk  didalamnya  adalah  persepsi dan  sikap  yang  didasarkan  pada  reaksi  dan rangsangan  yang  diterima  melalui  kelima indera. 8
Instalasi  farmasi  merupakan  salah  satu bagian dalam rumah sakit, tetapi keberadaannya sangat penting untuk
menunjang keberhasilan perkembangan profesionalisme rumah sakit dan juga terhadap ekonomi  dan  biaya  operasional  total  rumah sakit. 9 Obat  merupakan  salah  satu  faktor penting  untuk  meningkatkan  kesembuhan pasien. Oleh karena itu pelayanan kefarmasian sangat  penting  karena  berkaitan  dengan hampir  seluruh  kegiatan  di  rumah  sakit. Berdasarkan  wawancara  kepada  pasien,  di dapatkan  adanya  keluhan  pasien  terhadap
lamanya  pelayanan  obat  di  instalasi  farmasi, waktu  tunggu  yang  lama  untuk  memperoleh obat,  terjadi  kekosongan  obat,  antrian  resep yang  panjang  dikarenakan  semua  resep  rawat jalan  dan  rawat  inap  disatu  instalasi  farmasi, tidak  adanya  petugas  di  front  desk,  tidak adanya  ruangan  untuk  konseling  obat,  ruang tunggu  pasien  sempit  dan  kurang  nyaman, serta wc di ruang tunggu yang kurang bersih.
Berdasarkan  data  laporan  mutu  instalasi farmasi,  waktu  tunggu  untuk  obat  jadi  dan obat  racikan  tidak  melebihi  dari  batas  waktu tunggu yang ditetapkan oleh Permenkes No 72 tahun  2016 10 yaitu  30  menit  untuk  obat  jadi dan  60  menit  untuk  obat  racikan.  Akan  tetapi berdasarkan  hasil  pengamatan  peneliti  di instalasi  farmasi  RSUD  Taman  Sari,  untuk obat jadi penyiapan obat ± 74 menit, melebihi dari  standard  yang  ditetapkan.  Berdasarkan pengamatan,  waktu  tunggu  yang  lama  terjadi pada  saat  proses  input  resep  terutama  untuk input resep obat kronis pasien BPJS.
Tujuan penelitian ini adalah memperoleh  bukti  empiris  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  kepercayaan  pasien  terhadap citra  rumah  sakit  dengan  kepuasan  pasien sebagai  variabel  intervening  di  instalasi farmasi. Manfaat penelitian antara lain dapat digunakan  sebagai  bahan  pertimbangan kepada pihak manajemen rumah sakit dalam menentukan  kebijakan  dan  keputusan  terkait peningkatan kualitas dan citra RSUD Taman Sari.  Motivasi  peneliti  yaitu  masih  adanya keluhan  pasien  terkait  pelayanan  instalasi farmasi  RSUD  Taman  Sari.  Selain  tu,  tidak adanya  pengukuran  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan pasien yang kemudian dievaluasi  hubungannya  terhadap  kepuasan pasien dan citra rumah sakit.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  adalah  penelitian kuantitatif eksplanatori atau analitik observasional  dengan  pendekatan cross sectional study . Tujuan penelitian observasional  adalah  untuk  mencari  dan menjelaskan  hubungan  kausal  antar  variabel melalui  pengujian  hipotesis. 11 Data  yang digunakan  adalah  data  primer  dengan melakukan  survey  terhadap  pasien  di  unit instalasi farmasi rawat jalan di RSUD Taman Sari.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah
seluruh  pasien  yang  datang  berobat  dan mengambil  obat  di  instalasi  farmasi  RSUD Taman  Sari  Tahun  2019.  Sampel  dalam penelitian  ini  adalah  pasien  berobat  jalan yang  memenuhi  kriteria  inklusi yaitu berjumlah  212  responden.  Pengukuran  data hasil  kuesioner  menggunakan  skala  Likert dengan  skor  1-5,  untuk  menyatakan  sikap kesetujuan responden. Analisis data dilakukan  dengan  menggunakan AMOS-path analysis .  Uji  validitas  dan  reliabilitas
dilakukan  sebelum  instrumen  penelitian dibagikan  kepada  pasien.  Hasil  uji  validitas dihitung dengan menggunakan Corected item Total  Correlation valid  dengan  nilai  r  > 0,361,  sementara  hasil uji reliabilitas dengan menggunakan uji Cronbach Alpha (α) > 0,6. Analisis  data  menggunakan AMOS-path analysis dilakukan  dengan  bantuan  program aplikasi software statistik  for  windows  versi 23.
Gambar 1. Model Penelitian

## Hipotesa
H1  : Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  pasien  terhadap  citra  rumah  sakit dengan kepuasan pasien sebagai Variabel Intervening.
H2 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
H3 : Terdapat pengaruh kepercayaan pasien terhadap kepuasan pasien.
H4 : Terdapat pengaruh kepuasan pasien terhadap citra rumah sakit.
H5 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra rumah sakit.
H6 : Terdapat pengaruh kepercayaan pasien terhadap citra rumah sakit.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sampel penelitian berjumlah 212 responden  yang diteliti di  RSUD Taman Sari. Jumlah  responden  perempuan  lebih  banyak dari  responden  laki-laki  dengan  persentase responden  perempuan  64,2%  dan  laki-laki 35,8%.  Sebagian  besar  usia  responden  >  40 tahun  dengan  persentase  44,8%.  Sebagian besar  responden  memiliki  pekerjaan  sebagai
pensiunan  dan  ibu  rumah  tangga  sebanyak 50,5% dan pendidikan SMA sebanyak 47,2%. Berdasarkan kunjungan, sebagian besar responden  adalah  kunjungan  >  1  kali kunjungan yaitu sebanyak 63,7%.
Berdasarkan  jenis  penjamin,  sebanyak  60% responden  dengan  jaminan  BPJS  dan  40% responden adalah pasien umum. Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 76 136 35,8 64,2 Jumlah 212 100
Kualitas Pelayanan Kepercayaan Pasien Kepuasan Pasien Citra Rumah Sakit H1 H2 H5 H6 H 3 H4

## Usia
< 20 tahun 20 – 30 tahun 31 – 40 tahun >40 tahun 9 55 53
95
4,2 26 25 44,8 Jumlah 212 100 Pendidikan Terakhir SD SMP SMA D3 S1
41
49
100 4 18 19,3 23,1 47,2 1,9 8,5 Jumlah 212 100 Pekerjaan PNS/PTN/POLRI Pegawai swasta Buruh Pedagang Dan lain-lain (pensiunan&ibu rumah tangga) 3 56 30
16
107 1,4 26,4 14,2 7,5 50,5 Jumlah 212 100 Kunjungan Pertama kali > 1 kali 77 135 36,3 63,7 Jumlah 212 100 Jenis Penjamin BPJS Umum 127 85 60 40 Jumlah 212 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Hasil  deskripsi  jawaban  responden tentang  kualitas  pelayanan,  kepercayaan, kepuasan  pasien,  dan  citra  rumah  sakit dari
analysis  three  box  method ditunjukkan  dalam matrix perilaku dalam Tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2 Matrix Tanggapan Responden
Variabel Posisi Tanggapan Responden Rendah Sedang Tinggi Perilaku Kualitas Pelayanan * berkualitas Kepercayaan Pasien * Percaya Kepuasan Pasien * Puas Citra RS * Baik Sumber: Data Primer yang telah diolah, 2019 Berdasarkan tabel 2, Kualitas pelayanan instalasi  farmasi  RSUD  Taman  Sari  dianggap berkualitas oleh pasien dengan didukung oleh
kepercayaan  pasien  yang  tinggi  terhadap pelayanan  instalasi  farmasi.  Pada  tingkat kepuasan,  pasien  merasa  puas  terhadap
instalasi  farmasi  terutama  pada  kecepatan pelayanan obat di instalasi farmasi. Selain itu, pasien menilai citra RSUD Taman Sari sudah baik  terutama  untuk  nama  rumah  sakit  yang mudah  diingat  oleh  pasien,  tetapi  tidak  untuk logo rumah sakit.

## 2. Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  jawaban  responden,  dari 212  jawaban  responden  yang  diolah  dengan menggunakan  SEM-AMOS,  terdapat  102 jawaban  responden  yang  ekstrim  dan  tidak bisa diolah. Sisa sampel yang dapat digunakan adalah  110  sampel  sehingga  digunakan
analisis  jalur/ path  analysis menggunakan AMOS- Path Analysis .

## Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah  dalam  sebuah  model  analisis  jalur, variabel  dependen,  variabel  independen  atau keduanya  mempunyai  distribusi  normal  atau tidak  normal.  Untuk  mendeteksi  normalitas secara  bersama-sama  (multivariate),  dapat dilihat  dari  nilai  cr  dari  kurtosis  pada  baris terakhir  yang  lebih  besar  dari  ±  2.58.      Pada Table  3  dapat  dilihat  nilai  cr  pada  kurtosis baris terakhir adalah 7.037.
Tabel 3 Data Uji Normalitas Variabel Min Max Skew Cr Kurtosis cr Kepercayaan 3.000 5.000 .142 .609 -1.181 -2.528 Kualitas 1.000 5.000 -.663 -2.841 4.270 9.142 Kepuasan 3.000 5.000 .537 2.300 1.981 4.242 Citra RS 2.143 5.000 1.557 6.665 3.752 8.032 Multivariate 9.297 7.037 Sumber: Hasil analisis data AMOS-path analysis

## Uji Multikolinearitas
Uji  ini  dilakukan  dengan  melihat determinan  matrix  kovarians.  Jika  nilainya sangat  kecil  mengindikasikan  terjadinya multikolinearitas. Dalam penelitian ini didapatkan  nilai  determinan  matriks  kovarian hasilnya  0.004  (hasil  positif  dan  lebih  besar dari 0.000) artinya tidak ada multikolinearitas.

## Uji Parsial
Berdasarkan Tabel 4 di bawah ini, dapat dilihat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien,  pengaruh  kepercayaan terhadap kepuasan pasien, pengaruh kepuasan pasien  terhadap  citra  rumah  sakit,  pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra rumah sakit, dan  pengaruh  kepercayaan  terhadap  citra rumah sakit.
Tabel 4 Regression Weight ( Group number 1 – Default model) Variabel Estimate S.E. C.R. P Ket erangan Kualitas pelayanan -->   Kepuasan pasien 0,151 0,054 2,774 ,006 (H2) Diterima Kepercayaan pasien -->   Kepuasan pasien 0,230 0,55 4,153 *** (H3) Diterima Kepuasan pasien   -->   Citra rumah sakit 0,451 0,120 3,768 *** (H4) Diterima Kualitas pelayanan -->   Citra rumah sakit 0,474 0,070 6,752 *** (H5) Diterima Kepercayaan pasien -->   Citra rumah sakit -0,217 0,,074  -2,923 ,003 (H6) Ditolak Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan pasien -->   Citra rumah sakit 0.419 Chi-square 0.000 (H1) diterima
Sumber: Output AMOS-path analysis diolah 2020
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pasien Terhadap Citra Rumah  Sakit  dengan  Kepuasan  Pasien Sebagai Variabel Intervening
Uji model measurement adalah menguji  hubungan  antara  indikator  dengan variabel laten. Penggabungan pengujian model struktural  dan  pengukuran  memungkinkan peneliti  untuk  menguji measurement  error sebagai  bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari AMOS- path analysis, serta melakukan analisis  faktor  bersamaan  dengan  pengujian hipotesis.  Pada  uji measurement model didapat  hasil  hipotesa  pertama  (H1)  diterima. Berdasarkan  uji  koefisien  determinasi  (R2), variabel  kualitas,  kepercayaan,  dan  kepuasan pasien  mempengaruhi  citra  rumah  sakit sebesar  41,9%,  sedangkan  sisanya  58,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini seperti budaya kerja dan loyalitas pasien.
Hasil  uji  intervening  menunjukkan bahwa  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan terhadap  citra  rumah  sakit  lebih  besar dibandingkan  pengaruh  tidak  langsung.  Hal ini berarti citra rumah sakit dapat menjadi baik apabila  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  tanpa harus  melalui  kepuasan  pasien.  Sementara pengaruh  langsung  variabel  kepercayaan pasien  terhadap  citra  rumah  sakit  lebih  kecil dari  pengaruh  tidak  langsungnya.  Hal  ini berarti  untuk  meningkatkan  citra  rumah  sakit harus  ditingkatkan  terlebih  dahulu  kepuasan pasien dengan cara meningkatkan kepercayaan  pasien  terhadap  rumah  sakit. Pasien  yang  memiliki  kepercayaan  tinggi adalah  pasien  yang  juga  merasakan  kepuasan tinggi  terhadap  rumah  sakit  sehingga  dengan demikian  citra  rumah  sakitpun  akan  semakin baik  dimata  pasien.  Citra  rumah  sakit  tercipta karena adanya kepuasan pasien yang dibangun dari  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan pasien.
Hasil  ini  didukung  oleh  penelitian Marzaweny et al. 12 yang menunjukkan bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  citra RSUD  Arifin  Achmad  Pekanbaru  yang dimediasi  oleh  variabel  kepuasan  pasien. Demikian juga penelitian Prakoso 13
menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan pasien berpengaruh positif terhadap  citra  rumah  sakit  dengan  dimediasi
melalui  kepuasan  pasien.  Hasil  ini  juga mendukung  teori  citra  menurut  Kotler  et  al. 8 yang  berpendapat  bahwa  kesan  konsumen tentang  suatu  produk  yaitu  bergantung  pada persepsi dan sikap konsumen yang didasarkan pada  reaksi  dan  rangsangan  yang  diterima melalui kelima indera. Citra merek terdiri dari tiga komponen pendukung yaitu citra perusahaan, citra konsumen, dan citra produk. Konsumen cenderung menjadikan citra merek (brand  image) sebagai  acuan  sebelum melakukan  pembelian  suatu  produk  atau  jasa. Maka,  perusahaan  harus  mampu  menciptakan brand image yang menarik sekaligus menggambarkan  manfaat  produk  yang  sesuai dengan  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen sehingga dengan demikian konsumen memiliki citra yang positif terhadap merek. 14
Teori  diatas  mendukung  hasil  analisis deskriptif  menggunakan threebox  method dan analisis statistic deskriptif. Berdasarkan analysis threebox  method diketahui  bahwa nilai rata-rata distribusi responden berdasarkan  variabel  citra  rumah  sakit termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Nilai  indeks tertinggi  terdapat  pada  indikator  kekuatan ( strenghtness )  yaitu  “Nama  RSUD  Taman Sari  mudah  diingat”.  Nilai  indeks  terendah juga  terdapat  pada    indikator  kekuatan ( strenghtness )  yaitu  “logo RSUD Taman Sari mudah  diingat”  dengan  24,5%  pasien menyatakan  tidak  setuju  dengan  pernyataan tersebut.  Nilai  indeks  rendah  lainnya  yaitu pada  indicator  keunikan  dengan  pernyataan “Logo  RSUD  Taman  Sari  unik”.  Sebanyak 25%  responden  menyatakan  tidak  setuju dengan  pernyataan  tersebut.  Selain  itu, sebanyak  17,9%  responden  tidak  setuju dengan pernyataan indikator favorable yaitu “ Nama  RSUD  Taman  Sari  tertanam  di  benak pasien”.  Hal  ini  menunjukkan  masih  terdapat pasien  yang  merasa  logo  RSUD  Taman  Sari tidak  unik  dan  nama  RSUD  tidak  melekat dibenak pasien.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  pasien,  sehingga  (H2) diterima.  Jika  kualitas  pelayanan  terus
ditingkatkan  agar  sesuai  standar  pelayanan rumah  sakit  maka  akan  memberikan  dampak positif pada citra rumah sakit. Hasil ini sejalan dengan  beberapa  penelitian  sebelumnya 15–17 yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan secara keseluruhan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien. Menurut Rad  et  al. 15 kualitas  pelayanan  yang  terdiri dari tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, dan empaty secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan  analisis  deskriptif,  nilai indeks  tertinggi  terdapat  pada  indikator assurance yaitu  “petugas  farmasi  ramah  dan sopan”.  Sementara  Nilai  indeks  terendah terdapat  pada  indikator reliability yaitu  “jam pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan”.
Distribusi  responden  pada  variabel  kualitas pelayanan  memiliki  nilai  indeks  rendah  pada indikator tangible yaitu  “Fasilitas  ruang tunggu  memadai  dan  tersedia  AC,  TV  serta prasarana WC/toilet” dengan 15,5% responden  tidak  setuju  dengan  pernyataan tersebut.  Artinya  masih  ada  pasien  yang merasa fasilitas ruang tunggu instalasi farmasi kurang  memadai.  Pernyataan  lainnya  dengan nilai  indeks  rendah  yaitu  pada  indicator reliability dengan  nilai  indeks  169,6  yaitu “Pasien  dilayani  sesuai  dengan  yang dijanjikan”.  Sebanyak  15,5%  responden merasa  pelayanan  instalasi  farmasi  tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Kualitas  pelayanan  menjadi  suatu keharusan  yang  harus  dilakukan  perusahaan supaya  mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat kepercayaan  pelanggan.  Tujuan  yang  harus dicapai dari kualitas pelayanan yaitu pelanggan  yang  puas  dan  setia  berdasarkan persepsinya  atas  kecepatan  pelayanan  yang diberikan,  kemudahan  dalam  pelayanan  dan ketersediaan  produk  atau  jasa,  sehingga kualitas  pelayanan  dapat  dipengaruhi  oleh kecepatan  pelayanan,  kemudahan  pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung produk. 7
Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari Bukti  langsung  ( tangibles ),  meliputi  fasilitas fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi.  Keandalan  ( reliability ),  yakni kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.  Daya  Tangkap  ( responsiveness ),
yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko atau  keragu-raguan.    Empati (Empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi,  dan  memahami  kebutuhan  para pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi oleh  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  (jasa),  kualitas  produk,  harga  dan oleh  faktor  situasi  dan  faktor  pribadi  dari pelanggan. 18

## Pengaruh  Kepercayaan  Pasien  Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas, diperoleh bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan pasien terhadap kepuasan  pasien  sehingga  (H3)  diterima. Rusandy 19 dan Wulandari et al. 20 menemukan hasil  serupa  yaitu  kepercayaan  berpengaruh positif  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Menurut Rusandy 19 kepercayaan  yang baik merupakan suatu pengakuan dan penghargaan dari konsumen terhadap kegunaan  produk  atau  jasa  yang  diberikan oleh  penyedia  layanan  yang  sesuai  dengan harapan  konsumen.  Wulandari  et  al. 20 juga mengungkapkan  bahwa  kepercayaan  ada  jika para  pelanggan  percaya  bahwa  penyedia layanan dapat dipercaya dan mampu merealisasikan  komitmen  yang  telah  dibuat, serta  mempunyai  derajat  intregitas  yang tinggi.
Berdasarkan  analisis  deskriptif  dengan three  box  method ,  Nilai  indeks  tertinggi terdapat  pada  indikator  integritas  yaitu “Instalasi farmasi memberikan informasi yang jelas dan benar tentang  cara penggunaan obat serta  kegunaannya”.  Nilai  indeks  terendah terdapat pada indikator kebaikan hati ( benevolence )  yaitu  “Instalasi  farmasi  tetap memberikan  obat  kepada  pasien  yang  belum memiliki  biaya  untuk  menebus  obat”.  Pada variabel kepercayaan pasien, analisa deskriptif menghasilkan  nilai  indeks  rendah  pada indicator  kemampuan  ( competence )  yaitu “Instalasi  farmasi  menyediakan  obat  dan  alat kesehatan  yang  lengkap”  dengan  19,3%
pasien  tidak  setuju  dengan  pernyataan tersebut.  Artinya  masih  terdapat  pasien  yang merasa  instalasi  farmasi  RSUD  Taman  Sari belum memiliki obat dan akses  yang lengkap. Tingkat  kepercayaan  pasien  terhadap  instalasi farmasi RSUD Taman Sari cukup tinggi tetapi pasien  masih  merasakan  ketidakpuasan  pada indicator kemampuan dan kebaikan hati.
Kepercayaan  dibangun  sebelum  pihak- pihat  tertentu  saling  mengenal  satu  sama  lain melalui  interaksi  dan  transaksi,  melalui competence (kemampuan), benevolence (kebaikan  hati),  dan integrity (integritas). Kepuasan adalah suatu perasaan yang menunjukkan  kesenangan  atau  kekecewaan seseorang  terhadap  kinerja  atau  produk  yang muncul setelah membandingkan antara persepsi  atau  kesan.  Persepsi  atau  kesan  atas suatu  kinerja  dan  harapan  merupakan  fungsi dari  kepuasan.  Pelanggan  tidak  puas  apabila kinerja atau produk berada di  bawah harapan. Pelanggan  merasa  puas  atau  senang  apabila kinerja atau produk dapat melebihi harapan.

## Pengaruh  Kepuasan  Pasien  Terhadap Citra Rumah Sakit
Berdasarkan  hasil  penelitian,  kepuasan pasien berpengaruh positif signifikan terhadap citra rumah sakit sehingga (H4) diterima. Hal ini  berarti  kepuasan  pasien  yang  tinggi  dapat meningkatkan  citra  rumah  sakit.  Hasil  ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya 12,13 yang  mengungkapkan  bahwa kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap citra  rumah  sakit.  Semakin  puas  pasien terhadap  layanan  rumah  sakit,  semakin  baik citra rumah sakit dibenak pasien.
Berdasarkan  analisis  deskriptif,  nilai indeks  tertinggi  terdapat  pada  indikator pilihan  terbaik  yaitu  “Saya  merasa  puas dengan  kecepatan  pelayanan  obat  di  instalasi farmasi”. Nilai indeks terendah terdapat pada indikator produk terbaik dengan 21,2% pasien tidak  setuju  dengan  pernyataan  resep  yang diberikan  oleh  tenaga  medis  merupakan  obat yang  berkualitas  baik.  Nilai  indeks  rendah terdapat  pada  indicator  pilihan  terbaik pernyataan  “Rumah  sakit  memberikan keringanan  terhadap  pasien  yang  kurang  atau tidak  mampu  membeli  obat”.  Pernyataan lainnya  yang  memiliki  nilai  indeks  terendah yaitu pada indikator kinerja sesuai pernyataan
yaitu “ Pelayanan di rumah sakit ini diberikan oleh  tenaga  farmasi  professional”  dengan 18,4%  pasien  tidak  setuju  dengan  pernyataan tersebut.  Artinya  masih  terdapat  pasien  yang merasa bahwa instalasi farmasi RSUD Taman Sari  bukan  merupakan  pilihan  terbaik  dan memiliki kinerja yang kurang professional.
Kepuasan  merupakan  evaluasi  spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan dimana pengukuran respon konsumen  dilakukan  secara  langsung  atas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan, sehingga  kepuasan  hanya  dapat  dinilai berdasarkan  pengalaman  yang  pernah  dialami pada  saat  pemberian  layanan. 18 Citra  merek adalah  persepsi  konsumen  tentang  suatu merek  sebagai  refleksi  dari  asosiasi  merek yang ada pada pikiran konsumen.  Persepsi ini timbul  melalui  frekuensi  kunjungan,  tidak mudah beralih, melakukan promosi dari mulut ke  mulut.    citra  adalah  Merek  yang  terkenal, Merek  memberikan  kesan  positif  dan  Merek sudah ada dalam benak pelanggan.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Citra Rumah Sakit
Berdasarkan dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  citra rumah  sakit  sehingga  (H5)  diterima.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  terdapat  nilai  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap citra  rumah  sakit  dengan  dampak  positif, berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  mampu berdampak  pada  citra  rumah  sakit.  Semakin baik  kualitas  pelayanan,  maka  citra  rumah sakit  akan  semakin  baik  dan  akan  membuat pasien  untuk  kembali  lagi  menggunakan pelayanan  jasa  rumah  sakit.  Hasil  ini didukung oleh beberapa penelitian sebelumnya 1,12,21 . Menurut  Hasan  et  al. 1 Citra yang baik dibangun dengan menjaga kepercayaan  pasien  dalam  menyediakan layanan yang sempurna kepada pasien. Hal ini dilakukan  dengan  menyediakan  kelengkapan fasilitas  pelayanan,  melakukan  pelayanan yang  familiar  kepada  pasien,  serta  selalu berusaha  memperbaiki  kinerja  manajemen rumah sakit.
Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari bukti  langsung  ( tangibles ),  meliputi  fasilitas fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana
komunikasi.  Keandalan  ( reliability ),  yakni kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.  Daya  Tangkap  ( responsiveness ), yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko atau  keragu-raguan.    Empati (Empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi,  dan  memahami  kebutuhan  para pelanggan.  Menurut  Garvin 22 kualitas  yang dirasakan  adalah  hasil  dari  evaluasi  yang didasarkan pada pengalaman pelanggan dengan layanan.
Berdasarkan deskripsi responden, presentase jumlah  responden  yang melakukan kunjungan lebih dari satu kali sebesar 63,7 %. Pasien  yang  datang  kembali  ke  rumah  sakit adalah pasien lama  yang berarti pasien-pasien tersebut  memiliki  pengalaman  mendapatkan layanan  di  RSUD  Taman  Sari.  Gronroos 23 berpendapat bahwa citra sangat penting untuk layanan  perusahaan-perusahaan  dan  sebagian besar ditentukan oleh penilaian pelanggan dari layanan yang mereka terima.

## Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Citra Rumah Sakit
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan hasil  pengaruh  kepercayaan  terhadap  citra rumah  sakit  tidak  signifikan.  Hasil  penelitian menunjukkan  hubungan  yang  negatif  antara kepercayaan  pasien  dengan  citra  rumah  sakit sehingga  (H6)  ditolak.  Hasil  ini  berbeda dengan  hasil  penelitian  sebelumnya 13,24 yang menemukan bahwa kepercayaan pasien berpengaruh positif secara signifikan terhadap citra  rumah  sakit.  Berdasarkan  hasil  uji intervening  pada  penelitian  ini,  pengaruh langsung  kepercayaan  pasien  terhadap  citra rumah sakit lebih kecil apabila tidak dimediasi oleh  kepuasan  pasien.  Dapat  disimpulkan hasil  uji  intervening  mendukung  hasil  uji parsial  variabel  kepercayaan  pasien  terhadap citra rumah sakit.
Citra  rumah  sakit  ( hospital  image ) dipengaruhi  oleh  banyak  hal,  antara  lain tingginya  kualitas  layanan  rumah  sakit,
fasilitas  yang  baik,  lingkungan  yang  nyaman, sejarah  panjang  dari  rumah  sakit,  biaya  yang rendah, sikap yang tepat dari dokter, peralatan medis  yang  canggih,  pengalaman  masa  lalu, kata  dari  mulut  ke  mulut,  dan  komunikasi pemasaran. 25 Artinya  citra  rumah  sakit  dapat meningkat melalui pelayanan yang berkualitas dan  sesuai  kebutuhan  pasien.  Citra  yang  baik akan  menghasilkan  sesuatu  hal  yang  positif bagi  rumah  sakit,  baik  dari  segi  peningkatan penjualan ataupun kepercayaan pasien. Kepercayaan  akan  menjadi  lebih  kuat  bila rumah sakit lebih responsif terhadap kebutuhan  pelanggan  dan  dapat  turut  serta meyakinkan  arti  kebutuhan  tersebut  bagi pelanggan. Kesesuaian biaya yang dikeluarkan  dengan  hasil  pengobatan  yang diterima pasien akan meningkatkan kepercayaan  pasien  terhadap  rumah  sakit. Kepercayaan  yang  dimiliki  pasien  akan memberikan kesan positif tentang rumah sakit dalam  benak  pasien  sehingga  pasien  akan memilih datang kembali ke rumah sakit ketika membutuhkan solusi untuk masalah kesehatan.  Dengan  demikian,  citra  yang  baik akan  menjadikan  pasien  melakukan  promosi tentang  rumah  sakit  melalui  mulut  ke  mulut secara sukarela.
Pemasaran  yang  efektif  bagi  rumah sakit,  tergantung  pada  pengembangan  dan pengelolaan  kepercayaan  pasien  sehingga pasien  secara  khusus  membeli  suatu  jasa sebelum mengalaminya. 26 Pengelolaan kepercayaan  ditentukan  melalui  sumberdaya pemberi  jasa,  personal,  teknologi,  dan  sistem yang  digunakan  agar  pelanggan  pada  sumber daya  yang  terlibat  dan  perusahaan  itu  sendiri di  pertahankan  dan  di  perkuat. 23 Donney  et al. 27 mendefinisikan  “ Trust  as  perceived creadibility  and  benevolence  of  a  target  of trust ”. Dari definisi ini trust dapat di lihat dari dua dimensi. Dimensi pertama adalah credibility  of  an  exchange  partner,  and ecpectancy  that  the  partner  word  or  written statement  can  be  relied  on .  Dimensi  kedua benevolence  is  the  motivated  to  seek  joint again . Kredibilitas suatu rumah sakit dapat  di persepsikan  sebagai  citra  yang  dipersepsikan pengguna  pada  rumah  sakit  tersebut. 27 Oleh karenanya para pengguna yang mempersepsikan  bahwa  RSUD  Taman  Sari memiliki  citra  positif  atau  baik  maka  akan
berdampak  pada  kepercayaan  pasien  pada rumah  sakit  tersebut.  Kepercayaan  pengguna rumah sakit diyakini berperan dalam pembentukan  persepsi  pengguna  terhadap rumah sakit.
Kepercayaan (trust) adalah  dasar  dari strategic  partnership bagi  institusi  rumah sakit. Hal ini karena hubungan perusahaan dan pelanggan  yang  dilandasi  kepercayaan  ( trust ) sangat  dihargai,  sehingga  pihak-pihak  yang berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen  ke  dalam  hubungan  yang memberikan  manfaat  timbal  balik.  Oleh karena  itu,  untuk  membangun  kepercayaan pengguna  rumah  sakit  diperlukan  adanya komitmen  pengelola  rumah  sakit  untuk memberikan  layanan  terbaik  bagi  pasien  atau pengguna  rumah  sakit.  Peningkatan  layanan bagi pengguna rumah sakit merupakan strategi yang  efektif  guna  membangun  kepercayaan pengguna  pada  rumah  sakit.  Garbarino  dan Johnson juga lebih menekankan pada individual  trust dengan  mengacu  kepada keyakinan  konsumen  atas  kualitas  dan kehandalan yang diberikan. 28

## Temuan Penelitian
Berdasarkan pengujian hipotesis didapatkan  hasil  bahwa  kepercayaan  pasien tidak  signifikan  terhadap  citra  rumah  sakit. Kepercayaan pasien terhadap citra rumah sakit lebih  kecil  apabila  tidak  dimediasi  oleh kepuasan  pasien,  artinya  kepercayaan  pasien tidak  dapat  meningkatkan  citra  rumah  sakit menjadi  lebih  baik  secara  langsung.  Pasien harus  percaya  terlebih  dahulu,  meningkatkan kepuasan  pasien  maka  citra  rumah  sakit  akan menjadi  baik  dimata  pasien.  Temuan  lainnya pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan  citra rumah  sakit  tanpa  harus  dipengaruhi  oleh kepuasan pasien.

## Implikasi
RSUD Taman
Sari sebaiknya mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan  dan  peningkatan  kepuasan  pasien. Dalam  penyampaian  jasa  aspek  sikap, keahlian,  pengaturan  waktu  tunggu,  dan fasilitas  yang  disediakan  rumah  sakit terutama pada ruang tunggu instalasi farmasi harus  baik  serta  sesuai  dengan  kebutuhan
pasien untuk mencapai kualitas layanan yang baik.  Pada  dimensi tangible ,  manajemen rumah  sakit  dapat  melakukan  perbaikan fasilitas  ruang  tunggu  instalasi  farmasi seperti  penyediaan  tempat  duduk  yang nyaman  dan  toilet  serta  ruang  tunggu  yang bersih.  Pada  dimensi responsiveness dapat dengan  meningkatkan  kecepatan  pelayanan instalasi  farmasi  agar  sesuai  dengan  standar pelayanan  rumah  sakit  yang  diatur  oleh Permenkes  no  72  tahun  2016,  dimana pelayanan terhadap resep racikan adalah < 60 menit  dan  non  racikan  <  30  menit. Penggunaan  bel  dapat  disediakan  untuk meningkatkan  daya  tanggap  staf  farmasi didalam  ruangan  yang  ramai.  Aspek  kualitas lingkungan  rumah  sakit  dan  khususnya instalasi  farmasi  juga  perlu  diperhatikan seperti  pemutaran  musik  dan  faktor-faktor sosial untuk menciptakan kenyamanan pasien pada  saat  menunggu  pelayanan  instalasi farmasi rumah sakit.
Meningkatkan kepercayaan pasien melalui pelatihan staf farmasi untuk meningkatkan  kompetensi  dan  ketrampilan staf  agar  dapat  memberikan  pelayanan  yang profesional  terhadap  pasien.  Melakukan pendataan  secara  konkrit  atas  ketersediaan obat  berdasarkan  tingkat  kebutuhan  pasien baik  yang  bersifat  mendesak  maupun  biasa, dengan dilakukan pemesanan obat secara fast moving atau menambahkan jadwal pemesanan  obat  ke  pedagang  besar  farmasi (PBF).  Penyediaan  obat  yang  lengkap  dapat meningkatkan  kepercayaan  pasien  terhadap instalasi farmasi RSUD Taman Sari.
Peningkatan  kepuasan  pasien  dengan menyediakan obat berkualitas dan melakukan monitoring  terhadap  persediaan  perbekalan farmasi  sesuai  dengan  formularium  yang telah  ditetapkan  baik  oleh  rumah  sakit ataupun  formularium  dari  BPJS.  Sosialisasi secara  berkala  standar  prosedur  operasional terkait pelayanan instalasi farmasi. Melakukan  monitoring  kepuasan  pasien secara  berkala  melalui  pelaksanaan  survei. Hasil pelaksanaan survei dapat menjadi tolok ukur  dalam  membina  hubungan  dengan pasien  baik  pasien  baru  ataupun  lama. Pelaksanaan  survei  dapat  dijadikan  sebagai dasar  kebijakan  dalam  menjalankan  strategi untuk meningkat citra rumah sakit.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  pasien berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien,  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  terhadap citra  rumah  sakit.  Sedangkan  kepercayaan pasien  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap citra  rumah  sakit.  Berdasarkan  hasil  analisis, disarankan  agar  rumah  sakit  melakukan pelatihan  kecepatan  waktu  menggunakan pengukuran  waktu  tertentu  dengan  model simulasi  yang  dilakukan  oleh  petugas  farmasi agar dapat mencapai pelayanan farmasi secara optimal  yang  tidak  melebihi  standar  respon time; melakukan peningkatan kualitas pelayanan instalasi farmasi dengan melengkapi  fasilitas  ruang  tunggu  instalasi farmasi  serta  meningkatkan  kebersihan  agar ruang  tunggu  nyaman;  Instalasi  farmasi meningkatkan  profesionalisme  staf  farmasi melalui peningkatan kompetensi dan keterampilan tenaga farmasi dengan mengikuti  pelatihan-pelatihan  dan  seminar serta  peningkatan  pendidikan  untuk  yang memiliki kompetensi belum memadai; dilakukan  pelatihan softskill berupa  pelatihan service  excellence dan  pelatihan  kepribadian secara  periodic  bagi  petugas  farmasi  RSUD Taman Sari agar dapat memberikan pelayanan professional  dengan  menerapkan  senyum, salam,  dan  sapa;  membuat  logo  rumah  sakit yang lebih sederhana agar mudah diingat oleh pasien;  dan  meningkatkan  promosi  rumah sakit  terutama  di  wilayah  sekitar  RSUD Taman  Sari  agar  masyarakat  lebih  mengingat tentang  RSUD  Taman  Sari  dan  tertanam dibenak  pasien,  sehingga  dapat  menjadi pilihan utama pada saat masyarakat membutuhkan pelayanan kesehatan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyampaikan penghargaan setinggi- tingginya  dan  terima  kasih  kepada  Dr. Agusdini  Banun  Saptaningsih,  Apt,  MARS dan  Dr.  Tantri  Yanuar  Rahmat  Syah,  SE, MSM.  sebagai  pembimbing  serta  Dr.  Rokiah Kusumapradja,  SKM.,  MHA.,  Ketua  program studi  Magister  Administrasi  Rumah  sakit Universitas  Esa  Unggul,  yang  telah  banyak memberi dukungan, bantuan, dan motivasi.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Hasan  S,  Putra  AHPK.  Loyalitas  pasien rumah  sakit  pemerintah:  ditinjau  dari perspektif  kualitas  layanan,  citra,  nilai dan  kepuasan.  J  Manajemen  Indonesia. 2018    [cited  2020  Sept  1];18(3):184–96. doi: 10.25124/jmi.v18i3.1731
2.   Al-Hafiz  MP.  Siloam  Hospital  Sasar Pasien  Indonesia  Yang  Berobat  ke  Luar Negeri [Internet]. Marketeers. 2016 [cited 2020  Sept  1].  p.  1.  Available  from: https://marketeers.com/siloam-hospital- sasar-pasien-indonesia-yang-berobat-ke- luar-negeri/
3.   Budiwan V, Efendi. The understanding of indonesian  patients  of  hospital  service quality  in  Singapore.  Procedia  -  Soc Behav  Sci.  2016    [cited  2020  Sept 1];224:176–83. doi:
10.1016/j.sbspro.2016.05.43
4.   Kheng LL, Mahamad O, Ramayah T. The impact  of  service  quality  on  customer loyalty:  a  study  of  banks  in  Penang, Malaysia. Int J Mark Stud. 2010;2(2):57– 66.
5.   Jannang AR, Jabid  W. Effect  of servqual and  accessibility  on  customer  loyalty through  customer  satisfaction  (study  at Ternate  Jati  Land  Mall).  Aust  J  Basic Appl Sci. 2016;10(16):275–81.
6.   P.D  IAR,  Hendrartini  J,  Widyaningsih YA. Citra rumah sakit Baliméd Denpasar.
J Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2010 [cited 2020 Sept 1];13(1):47–54. Available from: https://jurnal.ugm.ac.id/jmpk/article/view/ 2618/2348 7.   Zeithaml  VA,  Berry  LL,  Parasuraman  A.
SERVQUAL:  a  multiple-item  scale  for measuring  consumer  perceptions  of service  quality.  J  Retail.  1988;64(1):12– 40.
8.   Kotler  P,  Bowen  JT,  Makens  J,  Baloglu S. Marketing for Hospitality and Tourism . 7th ed. Boston: Pearson Education; 2017.
9.   Siregar  SE.  Waktu  tunggu  pelayanan resep  BPJS  rawat  jalan  di  Instalasi Farmasi  RSIA  Anugrah  Medical  Center Metro  [undergraduate  thesis  on  the internet].  Sumatera  Utara  University; 2018 [cited 2020 Sept 1]. Available from:
http://repositori.usu.ac.id/handle/1234567 89/3953
10.  Ministry  of  Health.  Peraturan  Menteri
Kesehatan Republik  Indonesia Nomor 72
Tahun  2016  Tentang  Standar  Pelayanan Kefarmasian  Di  Rumah  Sakit.  Indonesia:
Ministry of Health, Republic of Indonesia; 2016 p. 1–63. 11.  Sugiyono. Metode Peneliotian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D .
Bandung: Alfabeta; 2019. 440 p.
12.  Marzaweny  D,  Hadiwidjojo  D,  Chandra T.  Analisis  kepuasan  pasien  sebagai mediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan kesehatan  terhadap  citra  Rumah  Sakit Umum  Daerah  (RSUD)  Arifin  Achmad Pekanbaru.  J  Aplikasi  Manajemen.  2012 [cited  2020  Sept  1];10(3):564–73.  doi: 10.18202/jam.v10i3.448
13.  Prakoso  S.  Pengaruh  kualitas  pelayanan dan  kepercayaan  pasien  terhadap  citra rumah  sakit  dengan  dimediasi  oleh kepuasan  pasien  (survey  pada  pasien Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Tjitrowardojo  Purworejo)  [undergraduate thesis on the internet]. Jenderal Sudirman University;  2017  [cited  2020  Sept  1].
Available
from:
http://repository.unsoed.ac.id/1705/
14.  Li  XG,  Wang  X,  Cai  YJ.  Corporate, product,  and  user-image  dimensions  and purchase  intentions.  J  Comput.  2011 [cited  2020  Sept  1];6(9):1875–9.  doi: 10.4304/jcp.6.9.1875-1879
15.  Rad  NF,  Som  APM,  Zainuddin  Y. Service  quality  and  patients’  satisfaction in  medical  tourism.  World  Appl  Sci  J. 2010;10(1):24–30.
16.  Fatrianshah. Pengaruh citra merek,
kualitas  pelayanan  dan  dampaknya  pada loyalitas  pasien  [undergraduate  thesis  on the internet]. Islam Negeri Syarif Hidayatullah  University;  2014  [cited 2020 Sept 1]. Available from: http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handl
e/123456789/27776
17.  Raheem  AR,  Nawaz  A,  Fouzia  N, Imamuddin  K.  Patients  ’  satisfaction  and quality  health  services :  an  investigation from  Private  Hospitals  of  Karachi, Pakistan. Res J Recent Sci. 2014;3(7):34– 8.
18.  Zeithaml  VA,  Berry  LL,  Parasuraman  A.
The  Behavioral  Consequences  of  Service Quality.  J  Mark.  1996  Apr  1  [cited  2020 Sept 1];60(2):31–46. doi: 10.1177/002224299606000203 19.  Rusandy DS. Pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap. J Manajemen Kewirausahaan. 2016  [cited  2020  Sept  1];1(3):191–205. Available  from:  https://ejournal.uniska- kediri.ac.id/index.php/ManajemenKewira usahaan/article/view/244 20.  Wulandari S, Suwitho. Pengaruh
kepercayaan dan kualitas layanan terhadap  kepuasan  konsumen  asuransi jiwa.  J  Ilmu  dan  Riset  Manajemen.  2017 [cited  2020  Sept  1];6(9):1–18.  Available from:
http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index. php/jirm/article/view/1117
21.  Malik  ME,  Naeem  B,  Nasir  AM.  Impact of  service  quality  on  brand  image: empirical  evidence  from  hotel  industry.
Interdiscip J Contemp Res Bus.
2011;3(8):630–6. 22.  Garvin  DA.  What  does  “product  quality” really mean. Sloan Manage Rev. 1984;25:25–43.
23.  Gronroos  C. Service  Management  and Marketing:  Customer  Management  in Service Competition . 3rd ed. New Jersey: John Wiley & Sons; 2007.
24.  Muchlis  M,  Dewanto  A.  Pengaruh kepercayaan  ,  kepuasan  pelanggan  dan komitmen hubungan terhadap citra rumah sakit di Kota Blitar. J Aplikasi Manajemen.  2011  [cited  2020  Sept 1];11(3):469–80. Available from: https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/a rticle/view/554
25.  Kim  KH,  Kim  KS,  Kim  DY,  Kim  JH, Kang  SH.  Brand  equity  in  hospital marketing.  J  Bus  Res.  2008  [cited  2020 Sept 1];61(1):75–82. doi: 10.1016/j.jbusres.2006.05.010 26.  Shamdasani PN, Balakrishnan AA.
Determinants  of  relationship  quality  and loyalty  in  personalized  services.  Asia Pacific  J  Manag.  2000  [cited  2020  Sept 1];17(3):399–422.
doi: 10.1023/A:1015834214570
27.  Doney  PM,  Cannon  JP.  An  examination
of  the  nature  of  trust  in  buyer–seller relationships.  J  Mark.  1997  Apr  1  [cited
2020 Sept 1];61(2):35–51. doi: 10.2307/1251829 28.  Garbarino  E,  Johnson  MS.  The  different roles of satisfaction, trust,
and
commitment  in  customer  relationships.  J
Mark.  1999  Apr  1  [cited  2020  Sept
1];63(2):70–87.
doi:
10.1177/002224299906300205