## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
(Studi Kasus :JNE Jhoni Anwar Kota Padang)
Eva Yulianti 1 , Tengku Umbara 2
Jurusan Teknik Informatika
Fakultas Teknik
Institut Teknologi Padang ev4_yuli4nti@yahoo.com (1) , tengkuumbara@gmail.com (2)
Abstract
The  freight  forwarding  industry  in  Indonesia  and  globally  is  growing  very  rapidly.  This  is because  the  value  of  e-commerce  transactions  or  online  stores  continues  to  increase  every  year.  Along with the development of the e-commerce business, reliable shipping services are needed to support the e- commerce  industry  in  Indonesia.  In  this  era,  many  shipping  service  companies  are  competing  to  get  a good image in the community. The Nugraha Ekakurir (JNE) route as a company engaged in the service sector is required to provide quality services to its customers. This study aims to determine the level of JNE customer  satisfaction  with  the  services  provided  by  using  the  Importance  Performance  Analysis  (IPA) method.  This  study  involved 30 JNE  customers,  Jhoni  Anwar,  Padang  City.  The  results  showed  that  the average  satisfaction level of JNE customers was  85%. Of the 5 variables,  the  tangible factor  reaches the highest satisfaction value, while the variable with the lowest satisfaction score is reliability. Based on the IPA method, there are still 11 attributes that must be improved the quality of service.
Keywords: Customer Satisfaction, JNE, Importance Performance Analysis (IPA) method.

## Intisari
Industri  jasa  pengiriman  barang  di  Indonesia  maupun  global  berkembang  sangat  pesat.Hal itu  dikarenakan  nilai  transaksi e-commerce atau  toko online yang  terus  meningkat  tiap tahunnya.Seiring  dengan  perkembangan  bisnis e-commerce ,  maka  dibutuhkan  jasa  pengiriman barang  yang  handal  untuk  mendukung  industri e-commerce di  Indonesia.Di  era  ini  banyak perusahaan  jasa  pengiriman  yang  bersaing  ketat  untuk  mendapat  citra  yang  baik  di  masyarakat. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  pelanggannya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  seberapa  besar  tingkat  kepuasan  pelanggan  JNE  terhadap  pelayanan  yang  diberikan dengan  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA).  Penelitian  ini  melibatkan  30 pelanggan  JNE  Jhoni  Anwar  Kota  Padang.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan rata-rata  pelanggan  JNE  adalah  sebesar  85%  .  Dari  5  variabel,  faktor tangible mencapai  nilai kepuasan  tertinggi,  sementara  itu  variabel  yang  memiliki  nilai  kepuasan  terendah  adalah reliability . Berdasarkan metode IPA masih terdapat 11 atribut yang harus ditingkatkan kualitas pelayananya.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, JNE, Metode Importance Performance Analysis (IPA).

## 1. PENDAHULUAN
Di  era  ini  banyak  perusahaan  jasa pengiriman yang bersaing ketat untuk mendapat  citra  yang  baik  di  masyarakat.Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  sebagai  perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada  pelanggannya.  Keputusan  pelanggan untuk  menggunakan  jasa  pengiriman  barang terjadi apabila kualitas pelayanan pada perusahaan  pengiriman  barang  tersebut  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.
Kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia  layanan,  melainkan  dari  sudut pandang dan persepsi pengguna.Kualitas pelayanan  yang  baik  dimana  perusahaan  jasa pengiriman barang mampu memberikan pelayanan  yang  memuaskan  agar  terpenuhinya permintaan  dan  harapan  konsumen.Dalam model penelitian Zeithaml, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel
reliability
(kehandalan ), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati),
tangible (bukti fisik), product quality (kualitas produk),  dan price (harga)  [1].  Untuk mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan,  bisa diukur  dari  harapan  dan  persepsi  konsumen dengan  menggunakan  metode Importance
Performance  Analysis (IPA).  IPA  merupakan suatu  teknik  analisis  yang  digunakan  untuk mengidentifikasi  faktor-faktor  kinerja  penting yang  harus  ditunjukkan  oleh  suatu  penyedia jasa dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa  mereka  (konsumen).  Metode  ini  juga membandingkan pengukuran antara expectation (harapan) dengan perceived performance (kinerja perusahaan) dalam
mengukur  kepuasan  konsumen  [2].  Selain  itu juga  dapat  diketahui  atribut  yang  buruk kinerjanya dan keluhan dari pengguna, dari situ dapat  ditentukan  langkah  perbaikan  secara terencana  mulai  dari  atribut-atribut  yang dianggap  penting  namun  kinerjanya  masih kurang baik.

## 2. METODOLOGI
2.1 Kualitas Jasa Dalam perkembangannya Zeithaml merangkum  5  (lima)  dimensi  pokok  kualitas jasa.  Berikut  adalah  kelima  dimensi  pokok tersebut [1] :
1. Tangible (bukti  langsung),  merupakan dimensi  yang  dapat  dilihat  secara  langsung seperti  perlengkapan,  fasilitas  fisik,  alat komunikasi, dan para karyawan di lapangan.
2. Reliability (keandalan), dilihat dari kemempuannya  melayani  pelanggan  sesuai jnji yang diberikan dengan akurat, cepat dan tepat serta memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesiapan, kesigapan dan kemampuan karyawan  dalam  melayani  sertamembantu pelanggan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan),  yakni  rasa  aman  dan kepercayaan yang dirasakan pelanggan yang tumbuh  dari  perilaku  para  karyawannya. Salah  satu  bentuk  jaminan  yaitu  karyawan selalu bersikap sopan dan memiliki ketrampilan  yang  dibutuhkan.  Dimensi jaminan ini dibagi kedalam empat sub yaitu:
a. Competence (kompetensi),  merupakan
keahlaian dan pengetahuan para karyawan yang memberikan nilai tambah dalam melayani dan mendukung pelayanannya kepada pelanggan.
b. Courtesy (kesopanan),  yang  berkaitan dengan  sikap  sopan,  rasa  hormat, perhatian,  serta  ramah  dan  bersahabat yang ditunjukkan karyawan dan pegawai terhadap pelanggan.
c. Credibility (kredibilitas),  yaitu  sikap jujur  dan  dapat  dipercaya.  Kredibilitas mencakup  nama  perusahaan,  reputasi perusahaan,  karakter  pribadi  karyawan, kontak dan interaksi dengan pelanggan.
d. Security (keamanan),  yaitu  bebas  dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empathy , meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi dan menjalin hubungan  yang  baik  serta  perhatian  pribadi dan  mampu  dalam  memahami  kebutuhan pelanggan. Dimensi ini terbagi lagi menjadi tiga sub dimensi, yaitu:
a. Access (akses), yaitu kemudahan karyawan  untuk  dapat  ditemui  dan dihubungi oleh pelanggan. b. Communication (komunikasi), yaitu karyawan  mampu  mengkomunikasikan kepada  pelanggan  dalam  bahasa  yang mudah untuk dipahami, serta kemampuannya  dalam  mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan.
c. Understanding/knowing  the  customer (memahami  konsumen),  yaitu  usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
2.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  merupakan  suatu  metode  statistic bercorak  deskriptif.  Metode  ini  pertama  kali diperkenalkan  oleh  Jhon  A.  Martilla  dan  Jhon C.  James  pada  tahun  1977  yang  bertujuan untuk  mengukur  hubungan  antara  persepsi konsumen  dan  prioritas  peningkatan  kualitas produk/jasa.  IPA  telah  diterima  secara  umum dan  dipergunakan  pada  berbagai  bidang  kajian karena  kemudahan  untuk  diterapkan  dan tampilan  hasil  analisa  yang  memudahkan usulan  perbaikan  kinerja.  Secara  Konsep  IPA merupakan  suatu  model  multi-atribut.  Teknik ini  mengidentifikasi  kekuatan  dan  kelemahan penawaran  pasar  dengan  menggunakan  dua kriteria  yaitu  kepentingan  relative  atribut  dan kepuasan  konsumen  yang  di  wakili  oleh  huruf X  dan  Y.  Dimana  X  sebagai  tingkat  kinerja perusahaan dan Y sebagai tingkat kepentingan/kepuasan konsumen.
IPA  merupakan  suatu  teknik  analisis  yang digunakan untuk mengidentifikasi factor-faktor kinerja  penting  yang  harus  ditunjukkan  oleh suatu  organisasi  dalam  memenuhi  kepuasan para  pengguna  jasa  mereka  (konsumen). Metode  ini  juga  membandingkan  pengukuran antara expectation (harapan)  dengan perceived performance (kinerja perusahaan) dalam
mengukur  kepuasan  konsumen  [2].  Selain  itu juga  dapat  diketahui  atribut  yang  buruk kinerjanya dan keluhan dari pengguna, dari situ dapat  ditentukan  langkah  perbaikan  secara terencana  mulai  dari  atribut-atribut  yang dianggap  penting  namun  kinerjanya  masih kurang baik.
Dalam  teknik  ini  responden  diminta  untuk merangking  berbagai  atribut  atau  elemen  dari penawaran  berdasarkan  derajat  pentingnya setiap atribut tersebut.Selain itu responden juga diminta  merangking  seberapa  baik  kinerja perusahaan dalam  masing-masing atribut tersebut.
Langkah  Penggunaan  Metode  IPA Score pegukuran performansi organisasi = persepsi x tingkat kepentingan. Langkah ini mengimplikasikan bahwa semakin besar score , semakin  utama  pula  prioritasnya.  Metode  IPA dapat dimulai dengan [2]:
1. Identifikasi atribut awal
a. Identifikasi tingkat kepentingan (harapan) tiap atribut
b. Identifikasi pelaksanaan (kinerja) pada tiap atribut
2. Menentukan  keunggulan  dan  kelemahan layanan dengan analisis kuadran.
a. Menghitung  jumlah  kuesioner  yang masuk
b. Menguji  keandalan  dan  kesahihan butir  dengan  alat  bantu  Microsoft excel
3. Menentukan tingkat kesesuaian responden.
4. Menentukan skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan dan tingkat kepentingan. 5. Menentukan  X  yaitu  rata-rata  dari  rata-rata skor  tingkat  pelaksanaan/kepuasan  atas seluruh  faktor  atau  atribut  dan  Y  yaitu ratarata  dari  skor  tingkat  kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6. Menjabarkan  tingkat  unsur-unsur  tersebut ke dalam empat bagian diagram kartesius.
Gambar 1. Diagram Kartesius
Keterangan :
1. Prioritas Utama, A ( Concetrate Here ) Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan.Sehingga mengecewakan/tidak puas. 2. Pertahankan  Prestasi,  B  ( Keep  Up  the
Good Work ) Menunjukkan  unsur  jasa  pokok  yang  telah berhasil dilaksanakan perusahaan.Pelanggan merasa sangat puas.
3. Prioritas Rendah, C ( Low Priority )
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting  pengaruhnya  bagi  pelanggan, pelaksanaanya  oleh  perusahaan  biasa saja.Dianggap  kurang  penting  dan  kurang memuaskan.
4. Berlebihan, D ( Possibly Overkill )
Menunjukkan  faktor  yang  mempengaruhi pelanggan  kurang  penting,  akan  tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Pada  jasa  akan  menjadi  sesuatu  yang bermanfaat
apabila didasarkan pada kepentingan  pelanggan  dan  kinerjanya  bagi perusahaan.  Artinya,  perusahaan  seharusnya mencurahkan  perhatiannya  pada  hal-hal  yang memang dianggap penting oleh para pelanggan.  Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan (harapan) dan pelaksanaan (kinerja), maka akan dihasilkan suatu perhitungan  mengenai  tingkat  kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.  Tingkat  kesesuaian  adalah hasil  perbandingan  skor  kinerja  pelaksanaan dengan  skor  kepentingan.  Tingkat  kesesuaian inilah  yang  akan  menentukan  urutan  prioritas peningkatan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Dengan demikian, terdapat  dua  buah  variabel  yang  diwakilkan oleh  X  dan  Y,  dimana  X  merupakan  tingkat kinerja  perusahaan  yang  dapat  memberikan kepuasan  para  pelanggan,  dan  Y  merupakan tingkat kepentingan/ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan
hasil penilaian tingkat
kepentingan  dan  hasil  penilaian  kinerja,  maka akan  dihasilkan  suatu  perhitungan  mengenai tingkat kesesuaian suatu perhitungan mengenai tingkat  pelaksanaannya.  Tingkat  kesesuaian tersebut yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Tingkat kesesuaian tersebut dihitung dengan rumus persamaan (1).
................ (1) Keterangan :
T k = Tingkat Kesesuaian Responden x i = Skor penilaian kinerja/realita y i = Skor penilaian kepentingan/ekspektasi
Setelah dilakukan pengukuran tingkat kesesuaian,  langkah  selanjutnya  adalah  sumbu mendatar  (x)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat kinerja,  sedangkan  sumbu  tegak  (y)  akan  diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan  rumus,  maka  untuk  setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen  dapat  diketahui  dengan  rumus persamaan (2). .................. (2) Keterangan : x i = Skor penilaian kinerja/realita perusahaan
y i =Skor  penilaian  kepentingan/ekspektasi
pelanggan x= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/realita y= Skor rata-rata tingkat kepentingan/ekspektasi n  = Jumlah responden
Diagram  kartesius  merupakan  suatu  bangunan atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titik (x,y).  Dimana  (x)  merupakan  rata-rata  skor tingkat kinerja dari suatu atribut dan (y) adalah rata-rata  skor  tingkat  kepentingan  dari  atribut
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.Rumus yang digunakan adalah (3).
..........(3) Keterangan :
X ̿̿ = Rata-rata dari skor rata-rata persepsi seluruh atribut
Y ̿ = Rata-rata dari skor rata-rata tingkat ekspektasi seluruh atribut
k  = Jumlah atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
n  = Jumlah pernyataan

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan menggunakan data-data kuantitatif  untuk memberikan gambaran dari karakteristik populasi  yang  diwakili  dari  sampel  atau responden  penelitian  pada  variabel-variabel yang diukur.

## 3.1.1 Kehandalan (Realiability )
Dari  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  pelanggan JNE merasa bahwa kehandalan dalam pelayanan  cukup  penting,  yaitu  rata  5  (dari skala  5).  Artinya  secara  umum  kehandalan dalam  pelayanan  cukup  dibutuhkan.  Dari  4 indikator  pertanyaan  yang  digunakan  dalam penelitian  ini,  indikator  yang  memiliki  nilai tertinggi  adalah  indikator  REL3  dengan  nilai 4,4.  REL3  menunjukan  bahwa  kehandalan dalam  pelayanan  cukup  diperlukan  bagi pelanggan JNE .
Tabel 1. Deskriptif Kehandalan ( Reliability )
Variabel Indikator N Mean Keterangan Realiability (Kehandalan) REL1 30 4,3 Dapat menyediakan layanan tepat waktu REL2 30 4,3 Memberikan pelayanan  sesuai dengan yang dijanjikan REL3 30 4,4 Karyawan siap dalam  membantu mencarikan pelayanan yang sesuai dengan keluhan konsumen
REL4 30 4,3
Menyediakan  jam pelayanan yang cukup
3.1.2 Daya Tanggap (Responsiveness ) Daya tanggap dalam pelayanan cukup dibutuhkan.  Dari  4  indikator  pertanyaan  yang digunakan  dalam  penelitian  ini,  indikator yang memiliki  nilai  terendah  adalah  indikator  RES3 dengan  nilai  4,4.  RES1,RES2  dan  RES4 menunjukan  bahwa  daya  tanggap  dalam pelayanan  cukup  diperlukan  bagi  pelanggan JNE.
Tabel 2. Deskriptif Daya Tanggap (Responsiveness ) Variabel Indikator N Mean Keterangan Responsiveness (Daya Tanggap) RES1 30 4,6 Karyawan  JNE mempunyai respon yang baik ketika ada pertanyaan  dari konsumen RES2 30 4,6 Cepat  dan  tepat dalam menyediakan layanan untuk konsumen RES3 30 4,4 Berupaya  dalam membantu menyelesaikan
masalah  terkait pelayanan RES4 30 4,6 Tanggap dan merespon keluhan konsumen terkait pelayanan  yang diterimanya 3.1.3 Jaminan (Assurance ) Dari  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  pelanggan JNE  merasa  bahwa  jaminan  dalam  pelayanan cukup  penting,  yaitu  rata  5  (dari  skala  5). Artinya secara umum jaminan dalam pelayanan cukup dibutuhkan. Dari  4 indikator pertanyaan yang  digunakan  dalam  penelitian  ini, indikator yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah  indikator ASS4  dengan  nilai  4,6.  ASS4  menunjukan bahwa  jaminan  dalam  pelayanan  cukup diperlukan bagi pelanggan JNE
Tabel 3. Deskriptif Jaminan ( Assurance ) Variabel Indikator N Mean Keterangan Assurance (Jaminan) ASS1 30 4,4 Konsumen  merasa aman saat melakukan transaksi ASS2 30 4,5 Karyawan JNE
yang secara konsisten  bersikap baik dan sopan ASS3 30 4,4 Menyampaikan informasi terkait pelayanan dengan baik ASS4 30 4,6 Reputasi kantor pengiriman JNE baik 3.1.4 Empati (Emphaty)
Dari  Tabel  4.  dapat  dilihat  bahwa  pelanggan JNE  merasa  bahwa  empati  dalam  pelayanan cukup  penting,  yaitu  rata  5  (dari  skala  5). Artinya  secara  umum  empati  dalam  pelayanan cukup dibutuhkan. Dari 4  indikator pertanyaan yang  digunakan  dalam  penelitian  ini, indikator yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah  indicator EMP4  dengan  nilai  4,6.  EMP4  menunjukan bahwa empati dalam pelayanan cukup dibutuhkan bagi pelanggan JNE.
Tabel 4. Deskriptif Empati ( Empathy )
Variabel Indikator N Mean Keterangan Emphaty EMP1 30 4,3 Memberikan  perhatian kepada konsumen EMP2 30 4,4 Mengutamakan kebutuhan  konsumen EMP3 30 4,4 Karyawan dapat memahami keinginan/kebutuhan konsumen EMP4 30 4,6 Kemudahan dalam permohonan akses pelayanan 3.1.5 Bukti Fisik (Tangibel )
Dari  Tabel  5  dapat  dilihat  bahwa  pelanggan JNE  merasa  bahwa  tampilan  fisik  (tangible) cukup  baik,  yaitu  rata-rata  5  (dari  skala  5). Artinya,  secara  umum  tampilan  fisik  cukup diperhatikan. Dari 4 indikator pertanyaan yang digunakan  dalam  penelitian  ini, indikator yang memiliki nilai tertinggi adalah indikator TAN3 dengan  nilai  4,7.  Dan  nilai  terendah  adalah indikator  TAN1  dengan  nilai  4,3.  Indikator TAN3 menunjukan bahwa fisik tampilan cukup bermanfaat bagi pelanggan JNE .
Tabel 5. Deskriptif Bukti Fisik ( Tangible)
Variabel Indikator N Mean Keterangan Tangibel (Bukti Fisik) TAN1 30 4,3 Desain Pelayanan yang  menarik  dan mudah di isi TAN2 30 4,6 JNE  memiliki  sistem untuk melacak barang  yang  dapat diakses oleh konsumen TAN3 30 4,7 Karyawan berpenampilan rapi
TAN4 30 4,6
Fasilitas yang berdaya  tarik  visual (rapi dan bersih) 3.2 Analisis Statistik
3.2.1 Uji Validitas
Uji  Validitas  merupakan  uji  untuk  mengetahui kevalidan  dan  kesesuian  kuesioner  penelitian yang  digunakan  untuk  memperoleh  data. Pengujian signifikasi dilakukan menggunakan r tabel  dengan  dasar  pengambilan  keputusan sebagai berikut :
a. Jika  nilai  Rhitung  >  nilai  Rtabel,  maka kuesioner tersebut dinyatakan valid
b. Jika  nilai  Rhitung  <  nilai  Rtabel,  maka kuesioner tersebut dinyatakan tidak valid
R  tabel  untuk  N=30  dengan  distribusi signifikansi 5% adalah 0,361.
Tabel 6. Taraf Signifikansi N Taraf Signifikansi 5% 1% 10 0,632 0,765 15 0,514 0,641 20 0,444 0,561 25 0,396 0,505 30 0,361 0,463 32 0,349 0,449
Hasil  validitas Performance dan Expectation Responden dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 7. Validitas Responden N R Hitung R Tabel Hasil X1 0.539 0,361 Valid X2 0.759 0,361 Valid X3 0.646 0,361 Valid X4 0.730 0,361 Valid X5 0.527 0,361 Valid X6 0.654 0,361 Valid X7 0.866 0,361 Valid X8 0.849 0,361 Valid X9 0.621 0,361 Valid X10 0.634 0,361 Valid X11 0.803 0,361 Valid X12 0.522 0,361 Valid X13 0.837 0,361 Valid X14 0.809 0,361 Valid X15 0.800 0,361 Valid X16 0.662 0,361 Valid X17 0.692 0,361 Valid X18 0.660 0,361 Valid X19 0.543 0,361 Valid X20 0.576 0,361 Valid
3.2.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang digunakan  untuk  menunjukan  sejauh  mana suatu  hasil  pengukuran relative konsisten apabila  pengukuran  dilakukan  berkali-kali (Umar,  2010).  Menurut  Sekaran  (2007) realibilitas suatu pengukuran merupakan indikasi  tentang  stabilitas  dari  konsistensi pengukuran.  Tes  realibilitas  yang  popular digunakan  adalah Cronbach’s  Coefficient Alpha ,  yang  digunakan  untuk  mengukur seberapa baik butir-butir pernyataan multipoint scale secara positive berkolerasi satu sama lain. Koefisien Cronbach’s  Alpha yang  diterima adalah  yang  bernilai  0.6  atau  lebih,  semakin tinggi  nilai Cronbach’s  Alpha maka  semakin tinggi  realibilitas  suatu  kuesioner.  Dimana apabila Cronbach’s  Alpha mendekati  angka  1, maka  alat  tes  tersebut  dapat  dinyatakan semakin  reliabel  (Malholtra,  2010).  Berikut hasil uji reliabilitas menggunakan 30 responden.
= − 1 1 − ∑ = 20 20 − 1 1 − ∑ 10,658
263,237
= 1,052 0,959 = 1,010

## Tabel 8. Uji reliabilitas
Variabel N of Item Cronbach Alpha Performance Cronbach Alpha Expectation Reliability 4 ,889 ,889 Responseveness 4 ,828 ,828 Assurance 4 ,804 ,804 Emphaty 4 ,942 ,942 Tangibel 4 ,840 ,837 3.3 Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk  mengetahui  atribut  yang  menjadi prioritas  untuk  dilakukan  perbaikan  oleh  JNE Jhoni  Anwar  Kota  Padang  maka  perlu dilakukan  analisis  tingkat  kepentingan  atribut dengan bantuan diagram kartesius. Analisis  ini menggunakan data tingkat kepentingan/harapan konsumen dan tingkat kepuasan/persepsi.
Gambar 2. Diagram Kartesius Performance dan Expectation Dari Gambar tersebut maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang  di  anggap  penting  oleh  pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan.Sehingga harus ditingkatkan dan kuadran ini merupakan prioritas tertinggi.Dalam kuadran ini tidak ditemukan atribut  dengan  prioritas  tinggi  yang  tidak terlaksana  oleh  perusahaan  JNE  Jhoni Anwar Kota Padang.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran  B menunjukkan  faktor atau  atribut yang  di  anggap  penting  dan  memuaskan bagi pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
(5) Karyawan  JNE  mempunyai  respon  yang
baik ketika ada pertanyaan dari konsumen (6)Cepat  dan  tepat  dalam  menyediakan layanan untuk konsumen (8)Tanggap dan merespon keluhan konsumen terkait pelayanan yang diterimanya
(10) Karyawan  JNE  yang  secara  konsisten bersikap baik dan sopan
(12)Reputasi kantor pengiriman JNE baik
(16)Kemudahan  dalam  permohonan  akses pelayanan (18)  JNE  memiliki  sistem  untuk  melacak barang yang dapat diakses oleh konsumen
(19) Karyawan berpenampilan rapi (20)  Fasilitas yang berdaya tarik visual (rapi dan bersih)
Dengan  demikian  atribut-atribut  tersebut  perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak
perusahaan.
3.Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran  C  menunjukkan  faktor  yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tidak  terlaksanakan  dengan  baik  oleh  pihak perusahaan.  Atribut-atribut  yang  termasuk dalam kuadran ini adalah : (1) Dapat menyediakan layanan tepat waktu (2) Memberikan  pelayanan  sesuai  dengan yang dijanjikan (3) Karyawan siap dalam membantu mencarikan pelayanan yang sesuai dengan keluhan konsumen
(4) Menyediakan jam pelayanan yang cukup
(7)Berupaya  dalam  membantu  menyelesaikan masalah terkait pelayanan
(9)Konsumen  merasa  aman  saat  melakukan transaksi
(11)Menyampaikan informasi terkait pelayanan dengan baik
(13)Menyampaikan informasi terkait pelayanan
dengan baik (14)Mengutamakan kebutuhan konsumen (15)Karyawan dapat memahami keinginan/kebutuhan konsumen (17)Desain  Pelayanan  yang  menarik  dan mudah di isi Atribut-atribut dalam kuadran ini
mempresentasikan hal-hal yang kurang penting dan  berkualitas  rendah.Oleh  karena  itu, Atribut-atribut di atas perlu di perbaiki kualitas pelayanannya.
4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran  D  menunjukkan  faktor  atau  atribut yang dianggap kurang penting namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan.Dalam kuadran ini tidak di temukan  atribut  yang  di  dilaksanakan  dengan berlebihan  oleh  perusahaan  JNE  Jhoni  Anwar Kota Padang.

## 3.4 Kepuasan Pelanggan
Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  di  JNE  Jhoni  Anwar  dapat  dilihat pada grafik berikut

## Gambar 3. Grafik Kepuasan Pelanggan
Pada grafik di atas dapat dilihat bahwa line  tertinggi  adalah  variabel Tangibel ((19) Karyawan  berpenampilan  rapi)di Performance dengan  nilai  4,7  dan  line  terrendah  adalah variabel relyability ((1)  Dapat  menyediakan layanan tepat waktu) dengan nilai 4,3 di kedua skala  yaitu performance dan expectation . Sedangkan variabel-variabel lainnya mempunyai nilai yang sama di kedua skala. Tabel  9.  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Per- Variabel No. Indikator Variabel 1 (19) Karyawan berpenampilan rapi Tangibel 2 (6)Cepat dan tepat dalam menyediakan layanan untuk konsumen Responsiveness 3 (8)Tanggap dan merespon keluhan konsumen terkait pelayanan yang diterimanya Responsiveness 4 (16) Kemudahan dalam permohonan akses pelayanan Emphaty 5 (18) JNE memiliki sistem untuk melacak barang yang dapat diakses oleh  konsumen Tangible 6 (20) Fasilitas yang berdaya tarik visual (rapi dan bersih) Tangible 7 (12) Reputasi kantor pengiriman JNE baik Assurance 8 (5) Karyawan JNE mempunyai respon yang baik ketika ada pertanyaan dari konsumen Responsiveness 9 (10) Karyawan JNE yang secara konsisten bersikap baik dan sopan Assurance 10 (3) Karyawan siap dalam membantu mencarikan pelayanan yang sesuai dengan keluhan konsumen Reliability 11 (9) Konsumen merasa aman saat melakukan transaksi Assurance 12 (14) Mengutamakan kebutuhan konsumen Emphaty 13 (7) Berupaya dalam membantu menyelesaikan masalah terkait pelayanan Responsiveness 14 (11) Menyampaikan informasi terkait pelayanan dengan baik Assurance
15 (15) Karyawan dapat memahami keinginan/kebutuhan konsumen Emphaty 16 (13) Menyampaikan informasi terkait pelayanan dengan baik Emphaty 17 (17) Desain Pelayanan yang menarik dan mudah di isi Tangibel 18 (2) Memberikan pelayanan sesuai dengan yang dengan keluhan konsumen Reliability 19 (4) Menyediakan jam pelayanan yang cukup Reliability 20 (1) Dapat menyediakan layanan tepatwaktu Reliability

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  yang  telah  dilakukan  maka  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  di  JNE Kota  Padang  Cabang  Jhoni  Anwar  sebagian besar  merasa  Puas  akan  pelayanan  yang diterimanya  dengan  persentasi  sebesar  85%  di variabel Responsiveness,  Assurance,  Emphaty dan Tangibel ,  sementara  15%  berada  di  cukup puas,  variabel Reliability dengan  atribut  (1) Dapat  menyediakan  layanan  tepat  waktu, (2)Memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan, dan (4) Menyediakan jam pelayanan yang  cukup.  Dengan  analisis Importance Performance  Analysis (IPA)  maka  dapat diketahui  masih  terdapat  11  atribut  yang  harus ditingkatkan kualitas pelayananya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Zeithaml et.al.(2000).  Lima dimensi pokok kualitas jasa.
[2]  Hidayatullah. (2006). Importance Performance Analysis (IPA).
[3]  Wurdiani,  E.,  Sureni,  I.,  &  Rosita,  A. (2019).  Analisis  Mutu  Layanan  Unit Rekam  Medis  Menggunakan  Metode Servqual  dan  Importance-Performance
Analysis di RSU Muhammadiyah
Ponorogo. Jurnal  Penelitian  Kesehatan"
SUARA  FORIKES"(Journal  of  Health
Research" Forikes Voice") , 10 (1), 21-24 .
[4]  Fajri,  L.,  Sugiarto,  S.,  &  Anggraini,  R. (2019). Penerapan Metode Ipa (Importance  Perfomance  Analysis)  Untuk
Menganalisis  Kepentingan  Dan  Kepuasan
Penumpang  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Bus  Trans  Koetaradja  (Studi  Kasus: Koridor  I  Keudah–Darussalam). Jurnal
4.0 4.2 4.4 4.6 4.8 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 PERFORMANCE EXPECTATION

## GRAFIK KEPUASAN PELANGGAN
Arsip  Rekayasa  Sipil  dan  Perencanaan , 2 (2), 164-173.
[5]  Suryapranatha, D. (2016). Analisis Tingkat Pelayanan Jasa Menggunakan
Metode Service Quality (Servqual)-Fuzzy
Di Instalasi Rawat Inap Kelas Iii Suatu Rumah Sakit. Buana Ilmu , 1 (1).
[6]  Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Analisis kepuasan pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory
Cibitung PT Sucofindo (Persero). J@ Ti
Undip: Jurnal Teknik Industri , 9 (1), 1-10.