Analisis Penerapan Program Laku Pandai pada PT XYZ
Putu Ayu Sruti Permata Sari 1 , Budi Frensidy 2
Magister Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia, Jakarta, Indonesia 1 Magister Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia, Jakarta, Indonesia 2
Abtract. Laku pandai is financial inclusion and financial literacy program launched by the government so that more people can do financial services. PT XYZ's laku pandai customer realization was not as targeted in 2018. How is the laku pandai program implemented at PT XYZ? Why was PT XYZ's laku pandai customer target not achieved?  Based on this research problem, The purpose of this study was to evaluate the implementation of laku pandai at PT XYZ and analyze the factors that caused PT XYZ's laku pandai customer target not achieved. The research method used is a qualitative method. The data used are primary data. The data analysis used is descriptive qualitative analysis. The  findings in this  study indicate that the target  of laku  pandai customers not  achieved because PT XYZ uses a centralized structure. The account opening process is still not integrated. PT XYZ's laku pandai feature is still limited to deposits, withdrawals, and transfers between the laku pandai account. In addition, PT XYZ lacks experience in handling the laku pandai market segment.  The process of opening accounts requires more time than the service level agreement.
Keywords. Laku pandai, financial inclusion, financial literation, branchless banking, bank.
Abstrak. Laku pandai merupakan program inklusi keuangan dan literasi keuangan yang diusung pemerintah agar lebih banyak masyarakat yang dapat tersentuh jasa keuangan. Realisasi nasabah laku pandai tahun 2018 PT XYZ tidak sesuai yang ditargetkan. Bagaimana pelaksanaan program laku pandai pada PT XYZ? Mengapa target nasabah PT XYZ  tidak  tercapai?  Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengevaluasi pelaksanaan laku pandai di PT XYZ dan menganalisa faktor-faktor yang menyebabkan target nasabah laku pandai tidak tercapai pada tahun 2018. Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Data yang digunakan  adalah  data  primer.  Analisis  data  pada  penelitain  ini  menggunakan descriptive  qualitative  analysis. Temuan pada penelitian ini menunjukkan target nasabah laku pandai tidak tercapai karena pelaksanaan laku pandai PT XYZ menggunakan struktur di mana tersentralisasi, masih belum terintegrasi, masih memiliki fitur yang terbatas pada setoran, tarikan, dan transfer antar rekening laku pandai. Selain itu PT XYZ kurang memiliki pengalaman dalam menangani segmen pasar laku pandai, proses pembukaan rekening nasabah laku pandai PT XYZ memerlukan waktu yang melebihi SLA .
Kata kunci. laku pandai, inklusi keuangan, literasi keuangan, branchless banking, bank.
Correspondence. putu.ayu76@ui.ac.id , budi.frensidy@ui.ac.id History of article. Received: April 2019, Revision: Juli 2019, Published: September 2019

## 1. PENDAHULUAN
Indikator  suatu  negara  dapat  dikatakan negara  maju  atau  negara  berkembang  dapat dilihat  pada  pertumbuhan  ekonomi  negara tersebut.  Jika  pertumbuhan  ekonomi  dikaitkan dengan struktur keuangan sebuah negara, maka negara  penganut  sistem  keuangan  yang bank- based pada tahap awal pengembangan ekonominya  lebih  baik  dari  sistem  keuangan market-based dalam memobilisasi tabungan dan mengalokasikan modal. Sebaliknya suatu negara yang  menganut  sistem  keuangan market-based menyediakan layanan keuangan yang merangsang  inovasi  dan  pertumbuhan  jangka panjang  (Levine,  2002).  Oleh  karena  itu,  setiap
sistem keuangan memiliki kelebihannya masing- masing  dalam  meningkatkan  pertumbuhan ekonomi.
Menurut data pada Bursa Efek Indonesia (BEI),  emiten  yang  tercatat  pada  BEI  sampai  25 Februari 2019 sejumlah 625 perusahaan, dengan kapitalisasi  pasar  per  Desember  2018  sebesar Rp7.023,50  triliun  menurut  data  statistik  pasar modal  Otoritas  Jasa  Keuangan.  Sedangkan  dana pihak  ketiga  per  Desember  2018  mencapai Rp5.630,448  triliun  menurut  data  statistik perbankan  Indonesia.  Oleh  karena  itu,  tampak Indonesia  lebih  kepada  sistem  keuangan bank- based .  Walaupun  Indonesia  lebih  ke  sistem keuangan bank-based dan  pemerintah  sudah
sering  mendorong  untuk  menabung,  namun ternyata  tidak  seluruh  masyarakat  Indonesia dapat akses terhadap sistem keuangan.
Dalam  era  globalisasi  saat  ini,  dapat dikatakan  hampir  seluruh  masyarakat  telah menggunakan  dan  memanfaatkan  layanan keuangan yang diberikan oleh bank dengan baik. Layanan  keuangan  yang  diberikan  oleh  bank seperti  dalam  bentuk  produk  tabungan,  kredit kepemilikan  rumah,  kredit  kepemilikan  motor, hingga  produk  investasi  sangat  diminati  dan dimanfaatkan oleh sebagian masyarakat. Terlebih lagi,  semakin  berkembangnya  zaman  dan teknologi  membuat  kebutuhan  dan  harapan masyarakat terus mengalami perubahan. Pengetahuan  akan  jasa  keuangan  di  Indonesia masih  belum  maksimal  dan  jauh  dari  harapan (Bank Indonesia, 2013).
Pemerintah  sudah  sering  mendorong untuk menabung, namun ternyata tidak  seluruh masyarakat  Indonesia  dapat  akses  terhadap sistem  keuangan.  Berdasarkan  informasi  dari Bank Indonesia, didapatkan bahwa pengetahuan akan  jasa  keuangan  di  Indonesia  masih  belum maksimal dan jauh dari harapan (Bank Indonesia, 2013).  Sehingga,  dibutuhkan  upaya  maksimal untuk  meningkatkan  akses  terhadap  jasa keuangan.
Kebijakan  inklusi  keuangan  dan  literasi keuangan  diharapkan  dapat  menjadi  solusi  atas tantangan  jarak  dan  geografi  yang  dirasa menyebabkan  sebagian  masyarakat    kurang tersentuh jasa keuangan (Bank Indonesia, 2013). Melalui  Bank  Indonesia  (BI)  dan  Otoritas  Jasa Keuangan  (OJK),  pemerintah  membuat  program Layanan  Keuangan  Digital  (LKD)  dan  Layanan Keuangan Tanpa Kantor dalam Rangka Keuangan Inklusif  (laku  pandai)  untuk  mensukseskan program  inklusi  keuangan  dan  literasi  keuangan tersebut.
Sumber: Website Otoritas Jasa Keuangan dan diolah oleh penulis
Diagram 1 Persebaran Agen Laku Pandai TWIII/2018
Sumber: Website Otoritas Jasa Keuangan dan diolah oleh penulis Diagram 2. Persebaran Nasabah Laku Pandai TW III/2018
Berdasarkan  diagram  1  dan  2  diatas, dapat dikatakan bahwa dari seluruh nasabah laku pandai  yang  ada  pada  Triwulan  III  2018 persebaran  agen  dan  nasabah  paling  banyak berada di Pulau Jawa.
Sebagai  salah  satu  bank  penyelenggara laku pandai di Indonesia, PT XYZ juga mendukung program pemerintah terkait inklusi keuangan dan literasi keuangan melalui produk laku pandainya sendiri.  Motivasi  dilakukannya  penelitian  ini karena terdapat fenomena perbedaan target dan realisasi nasabah laku pandai pada PT XYZ.
Sumber: PT. XYZ dan diolah oleh penulis. Grafik 3 Pertumbuhan Agen dan Nasabah
Berdasarkan data agen dan nasabah pada Grafik  3  diatas,  sejak  dilaksanakannya  program laku pandai tahun 2015 terjadi peningkatan agen dan  nasabah  yang  signifikan,  terutama  pada tahun 2017 ke 2018. Namun, apabila dilihat dari ketersediaan fitur laku pandai pada PT XYZ yang baru  sebatas  transaksi  keuangan  dasar  ( Basic Saving  Account), kenaikan  nasabah  ini  tidak sejalan dengan produk  yang ditawarkan PT. XYZ yang masih sampai tahap saving , untuk payment , credit ,  dan insurance masih  belum  tersedia.
Berdasarkan  data  yang  didapatkan  dari  PT  XYZ, target  nasabah  laku  pandai  adalah  97.500 nasabah,  namun  realisasi  nasabah  tahun  2018 adalah 55.979 nasabah.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut, pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah, (1) Bagaimana pelaksanaan program laku pandai pada PT XYZ?  (2) Mengapa target nasabah PT XYZ tidak tercapai? Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pelaksanaan laku pandai di PT XYZ dan menganalisa faktor-faktor yang menyebabkan  target  nasabah  laku  pandai  tidak tercapai pada tahun 2018. Penelitian ini dibatasi hanya  untuk  mengevaluasi  pelaksanaan  laku pandai  di  PT  XYZ  pada  tahun  2018.  PT  XYZ merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dalam industri Perbankan.
Menurut Wibowo dan Muharrami (2018), literasi  keuangan  berpengaruh  signifikan  positif terhadap  investasi  pada  pasar  modal  syariah. Menurut  Cahyaningrum  (2017),  laku  pandai masih  memiliki  kendala  terkait  rendahnya internet dan ketersediaan listrik walaupun secara umum telah baik. Perbankan dengan menggunakan  agen  menjadi  penyaluran  yang penting  bagi  jasa  keuangan  dalam  membantu biaya operasional bank (Kipng’etich et al., 2018) . Syaniardi dan Shihab (2016) menyebutkan bahwa branchless  banking berbeda  dari conventional banking karena  yang  melakukan  pelayanan transaksi perbankan adalah agen, sehingga peran agen  sangatlah  penting.  Shihadeh,  Hannon, Guan, Haq, dan Wang, (2018) mengatakan bahwa ada  pengaruh  signifikan  dari  adanya  inklusi keuangan terhadap kinerja dari suatu bank ketika diukur  dengan gross  income dan  ROA.  Inklusi keuangan  meningkatkan  kinerja  bank.  Chipeta dan Muthinja (2018) melakukan penelitian untuk melihat  hubungan  inovasi  keuangan  melalui model branchless banking dan kinerja keuangan.
Hasilnya  menunjukkan  bahwa  inovasi  keuangan berkontribusi terhadap kinerja keuangan bank.
Dari  penelitian  diatas  menunjukkan bahwa  literasi  keuangan  dan  inklusi  keuangan memiliki pengaruh yang positif terhadap investasi pasar  modal  serta  kinerja  keuangan,  selain  itu penelitian sebelumnya membicarakan mengenai kendala  Laku  pandai  serta  pentingnya  peranan agen.  Penelitian  kali  ini  akan  di  teliti  dari  segi situasi  dan  struktur  yang  mempengaruhi pelaksanaan  inklusi  keunngan  tersebut  dengan
judul evaluasi pelaksanaan program laku pandai pada  PT  XYZ.  Teori  yang  diterapkan  dalam penelitian ini adalah teori kontijensi .
Penelitian  ini  adalah  penelitian  yang menggunakan  studi  kasus,  serta  menggunakan metode kualitatif. Data primer berupa wawancara  untuk  mendapatkan  pemahaman mendalam  mengenai  pelaksanaan  Laku  pandai pada  PT  XYZ . Analisa  data  yang  dilakukan menggunakan descriptive  qualitative  analysis untuk  menganalisa  wawancara  yang  telah dilakukan.
Manfaat  penelitian  dapat  berupa  untuk pemecahan masalah atau memberi solusi, untuk pengambilan  keputusan,  untuk  evaluasi  dan analisis dari keputusan yang dibuat (Ellet, 2007). Oleh karena itu,  penelitian ini diharapkan dapat memberikan  manfaat  sebagai  berikut,  (1)  bagi perusahaan,  penelitian  ini  diharapkan  dapat bermanfaaat  untuk  mengevaluasi  dan  memberi solusi terhadap penerapan  program  laku pandai PT  XYZ.  Semakin  efektif  pelaksanaan  program laku  pandai  ini  tentunya  membuat  PT  XYZ berperan dalam mensukseskan program pemerintah,  (2)  bagi  pemerintah,  penelitian  ini diharapkan  dapat  memberikan  manfaat  kepada pemerintah  dalam  pembuatan  keputusan  dan rencana untuk program laku pandai ke depannya serta mengukur efektivitas pelaksanaan program laku  pandai  tersebut,  (3)  bagi  masyarakat, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi masyarakat yang belum tersentuh jasa keuangan. Dengan  efektivitas  yang  tinggi  dan  tercapainya target yang ditetapkan maka program laku pandai akan  sampai  ke  seluruh  Indonesia  dan masyarakat yang belum tersentuh jasa keuangan akan dapat merasakannya.

## 2. KERANGKA PENELITIAN & HIPOTESIS

## Inklusi Keuangan
Inklusi keuangan merupakan tersedianya akses terhadap jasa keuangan  bagi masyarakat, terutama  yang  belum  tersentuh  jasa  keuangan agar  tercapai  masyarakat  yang  lebih  sejahtera (Otoritas Jasa Keuangan, 2016). Inklusi keuangan tentu  merupakan  hal  yang  penting  untuk dilakukan  agar  masyarakat  lebih  mudah mendapatkan akses ke dalam layanan perbankan walaupun tanpa bank dan dengan melalui agen.
Terdapat  langkah-langkah  intervensi dalam  inklusi  keuangan.  Yang  pertama  adalah kesadaran  dari  masyarakat.  Setelah  masyarakat
memiliki  pengetahuan  dan  kesadaran  yang cukup,  langkah  berikutnya  adalah  pembayaran, penyimpanan, kredit, dan asuransi (Soejachmoen,  2016).  Dengan  terlaksananya langkah-langkah ini maka masyarakat akan lebih inklusif dan kesejahteraan dapat meningkat.
Sumber: Soejachmoen (2016)
Shihadeh, Hannon, Guan, Haq, dan Wang (2018)  mengatakan  bahwa  ada  pengaruh signifikan dari adanya inklusi keuangan terhadap kinerja  dari  suatu  bank  ketika  diukur  dengan gross income dan ROA dan oleh karena itu inklusi keuangan meningkatkan kinerja bank. Selain itu, Chipeta  dan  Muthinja  (2018)  melakukan penelitian  untuk  melihat  hubungan  inovasi keuangan melalui model branchless banking dan kinerja  keuangan  menunjukkan  bahwa  inovasi keuangan berkontribusi terhadap kinerja keuangan bank.

## Indikator Keuangan Inklusif
Menurut  Bank  Indonesia  (2014)  harus terdapat  indikator  atau  ukuran  kinerja  pada perkembangan  kegiatan  inklusi  keuangan. Indikator yang dapat dijadikan ukuran adalah, (a) Ketersediaan  atau  akses,  indikator  ketersediaan atau akses digunakan untuk mengukur penggunaan  jasa  keuangan  formal  dalam  hal keterjangkauan fisik dan harga, (b) Penggunaan, indikator penggunaan digunakan untuk mengukur  kemampuan  penggunaan  aktual produk dan jasa keuangan, (c) Kualitas, indikator kualitas  untuk  mengukur  apakah  atribut  produk dan  jasa  keuangan  telah  memenuhi  kebutuhan pelanggan. (d) Kesejahteraan, indikator kesejahteraan  digunakan  untuk  mengukur dampak  layanan  keuangan  terhadap  tingkat kehidupan pengguna jasa.
Penelitian  sebelumnya  menunjukkan inklusi keuangan di Indonesia masih dipengaruhi oleh  dimensi  aksesibilitas.  Dimensi  availibilitas dan  penggunaan  hanya  memiliki  proporsi  yang kecil  (Sanjaya,  2016).  Belum  dapat  dilihat bagaimana  inklusi  keuangan  di  Indonesia  dilihat dari dimensi kualitas dan kesejahteraan.
Literasi Keuangan
Literasi keuangan adalah suatu pengetahuan  yang  dimiliki  masyarakat  untuk dapat  meningkatkan  pengambilan  keputusan sehingga  nantinya  masyarakat  dapat  menjadi lebih  sejahtera  (Otoritas  Jasa  Keuangan,  2016). Dengan  masyarakat  yang  memiliki  pengetahuan tentang  jasa  keuangan,  maka  masyarakat  tidak lagi  menyimpan  tabungan  dirumahnya  namun akan    menyimpannya  pada  bank  dan  ini  akan masuk  ke  sistem  perekononomian  negara  kita, tentu  ini  membuat  kesejahteraan  masyarakat meningkat.
Menurut Wibowo dan Muharrami (2018), literasi  keaungan  berpengaruh  signifikan  positif terhadap  investasi  pada  pasar  modal  syariah. Oleh  karena  itu,  adanya  literasi  keuangan  juga meningkatkan  pemahaman  masyarakat  akan pasar modal.

## Laku Pandai
Laku pandai adalah program pemerintah yang  berarti  Layangan  Keuangan  Tanpa  Kantor Dalam  Rangka  Keuangan  Inklusif.  Laku  pandai merupakan program dari Otoritas Jasa Keuangan dalam  rangka  mendukung  inklusi  keuangan. Menurut Peraturan Presiden Republik  Indonesia (2016)  laku  pandai  adalah  suatu  program  yang dilaksanakan  agar  masyarakat  dapat  menikmati layanan  perbankan  atau  layanan  keuangan  lain dengan  bantuan  agen  dan  sarana  teknologi informasi yang memadai.
Menurut  Cahyaningrum  (2017),  laku pandai masih memiliki kendala terkait rendahnya internet dan ketersediaan listrik walaupun secara umum telah baik. Perlindungan hukumnya sendiri yaitu  kesadaran  nasabah  untuk  menjaga  kode sandi, PIN, dan OTP  dirasakan juga masih cukup rendah. Selain itu, biaya pulsa tinggi dan terdapat biaya  yang  ditarik  kepada  nasabah  diluar ketentuan,  serta  belum  terdapat  aturan  yang mengatur  kewajiban  agen  untuk  menjaga kerahasiaan  data  nasabah  dan  simpanannya beserta sanksinya.

## Bank
Bank  merupakan  lembaga  intermediasi keuangan,  di  mana  tujuan  didirikannya  adalah untuk  menerima  simpanan  uang,  meminjamkan uang, dan menerbitkan promes. Dengan kata lain, bank merupakan lembaga yang menyediakan jasa perbankan  dan  jasa  keuangan  (Abdullah,  2014).
A w a P a y S a v C r e I n s
Bank merupakan lembaga yang digunakan untuk melakukan penyimpanan uang, namun masih saja banyak  masyarakat  terutama  yang  di  desa  yang belum teredukasi tentang bank. Untuk itu maka bank juga harus melakulan inklusi keuangan dan literasi  keuangan  untuk  seluruh  masyarakat Indonesia agar tercapainya peningkatan kesejahteraan.
Penelitian terdahulu lainnya yang digunakan sebagai pembanding dalam penelitian ini  adalah  studi  yang  menyatakan  bahwa perbankan  dengan  menggunakan  agen  menjadi penyaluran  yang  penting  bagi  jasa  keuangan dalam  membantu  biaya  operasional  bank (Kipng’etich  et  al.,  2018) .  Syaniardi  dan  Shihab (2016)  menyebutkan  bahwa branchless  banking berbeda  dari conventional  banking karena  yang melakukan  pelayanan  transaksi  perbankan adalah  agen,  sehingga  peran  agen  sangatlah penting.
Penelitian  di  atas  menunjukkan  bahwa pelaksanaan inklusi keuangan melalui branchless banking memberikan  pengaruh  yang  baik  bagi perusahaan.  Maka  dari  itu,  penelitian  yang dilakukan  kali  ini  berbeda  dari  penelitian sebelum-sebelumnya  karena  akan  menekankan pada segi pencapaian target nasabah laku pandai dan  analisa  terhadap  manfaat  dan  kendalanya, serta  melihat  apakah  berkontribusi  terhadap kinerja perusahaan.

## Landasan Teori Teori Kontijensi
Teori  kontijensi  adalah  teori  yang menyatakan bahwa tidak ada satu struktur yang cocok  untuk  semua  jenis  organisasi  (Donaldson, 1999).  Agar  menjadi  efektif,  organisasi  harus mencocokkan  strukturnya  dengan  faktor-faktor kontijensi, seperti strategi, ukuran, ketidakpastian  tugas  dan  teknologi  (Donaldson, 1999).  Dalam  kaitannya  dengan  teori kontijensi, tidak  tercapainya  target  nasabah  dalam pelaksanaan  program  laku  pandai  pada  PT  XYZ adalah  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor.  Di antaranya adalah struktur organisasi PT XYZ yang dikhususkan  dalam  mengurus  program  laku pandai  dan  strategi  yang  diterapkan  dalam pelaksanaan program laku pandai.
Apabila  dilihat  dari  faktor  struktur organisasi  PT  XYZ,  yang  dikhususkan  dalam mengurus  program  laku  pandai  ini  harusnya bersifat desentralisasi. Hal ini dengan
pertimbangan  bahwa  penyebaran  lokasi  agen maupun  nasabah  yang  berada  di  beberapa kabupaten  di  Indonesia.  Dengan  struktur organisasi  yang  bersifat  desentralisasi,  proses monitoring dan pemeliharaan dalam pelaksanaan program  laku  pandai  ini  akan  lebih  mudah. Keunggulan  lainnya  dalam  penerapan  struktur desentralisasi  adalah  efisiensi  waktu  dan  biaya yang dapat ditekan. Namun dalam praktiknya, PT XYZ yang dikhususkan dalam mengurus program laku  pandai  ini  bersifat  sentralisasi.  Seluruh proses  monitoring  dan  pemeliharaan  masih dilakukan  oleh  tim  kantor  pusat.  Dampak  yang dirasakan paling tidak efektif adalah diperlukannya  waktu  yang  cukup  lama  dalam pengiriman  dokumen  pembukaan  rekening nasabah yang kemudian menyebabkan lambatnya proses persetujuan dokumen pembukaan  rekening  nasabah.  Selain  itu, pengiriman dokumen tersebut memerlukan biaya dan waktu yang cukup lama.
Strategi yang diterapkan oleh PT XYZ juga dirasakan  belum  terlalu  efektif.  Hal  ini dikarenakan  segmentasi  nasabah  dari  program laku pandai ini adalah hal yang baru bagi PT XYZ yaitu  masyarakat  yang  selama  ini  belum tersentuh  layanan  keuangan.  Dilihat  pada core business dari  PT  XYZ,  segmentasi  nasabahnya adalah  untuk  masyarakat  dengan  penghasilan menengah  hingga  atas.  Kendala  utama  yang dirasakan  adalah  kurangnya  pengetahuan  dari masyarakat menengah kebawah akan pentingnya dan manfaat dari layanan keuangan. Masyarakat tersebut  merasa  bahwa  pengelolaan  keuangan dengan sistem perbankan dirasa belum menjadi suatu  kebutuhan,  seperti  uang  menjadi  lebih aman,  adanya  bunga  yang  dapat  diperoleh  dari hasil tabungan.
Melihat  dari  kedua  kondisi  tersebut, tentunya masih menjadi tugas berat bagi PT XYZ dalam  mengelola  program  laku  pandai  dengan efektif  dan  tepat  sasaran.  Masyarakat  yang awalnya  tidak  mengerti  mengenai  pentingnya layanan  keuangan  menjadi  masyarakat  yang sadar akan transaksi keuangan perbankan.

## Kerangka Penelitian
Kerangka  pemikiran  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 4 Kerangka  Pemikiran

## 3. METODE PENELITIAN

## Studi Kasus
Penelitian  ini  adalah  penelitian  studi kasus.  Studi  kasus  merupakan  suatu  inkuiri empiris,  di  mana  studi  kasus  ini  meneliti fenomena didalam kehidupan nyata (Yin, 2017). Pertanyaan  penelitian  pada  fenomena  yang terjadi  pada  PT  XYZ  hanya  bisa  dijawab  melalui studi  kasus.  Studi  kasus  membuat  peneliti menjadi lebih dalam mengevaluasi keunikan dari pelaksanaan laku pandai pada PT XYZ.

## Metode Kualitatif
Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif. Metode kualitatif adalah metode yang mengacu  pada  pengertian  yang  luas  dapat berupa  kata-kata  tertulis  atau  lisan  dan  dapat pula perilaku yang dapat diamati (Taylor, Bogdan, &  DeVault,  2015).  Pemilihan  metode  kualitatif dikarenakan  lebih  dapat  memberikan  jawaban terhadap pertanyaan penelitian  mengapa target nasabah  laku  pandai  PT  XYZ  tidak  tercapai  dan bagaimana pelaksanaan laku pandai pada PT XYZ tersebut. Metode kualitatif ini dilakukan peneliti dalam  pengumpulan  data  karena  data  yang digunakan dalam menjawab rumusan permasalahan adalah data yang besifat teks, yaitu dalam  bentuk  wawancara.  Dalam  pengolahan data,  peneliti  menggunakan  metode  kualitatif untuk  menganalisa  hasil  wawancara  yang  telah didapatkan.

## Pengumpulan Data
Data Primer
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang didapatkan melalui hasil  wawancara.  Data  primer  digunakan  untuk pemahaman  yang  lebih  baik  dalam  mendukung jawaban  atas  pertanyaan  penelitian.  Data-data primer  tersebut  berupa  wawancara  untuk mendapatkan pemahaman mendalam mengenai pelaksanaan laku pandai pada PT XYZ.

## Wawancara
Penelitian  ini  menggunakan  wawancara . Wawancara  digunakan  dalam  penelitian  ini karena wawancara didapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang fenomena yang terjadi. Hasil  wawancara  akan  memberikan  gambaran umum atas proses yang terjadi pada pelaksanaan laku  pandai  pada  PT  XYZ . Akan  dilakukan wawancara  pada  Kepala  Biro  Inklusi  Keuangan, Senior  Officer Inklusi Keuangan,  Staf  Biro  Inklusi Keuangan,  dan  karyawan  alih  daya  Biro  Inkkusi Keuangan.  Langkah-langkah  yang  digunakan dalam  mengembangkan  dan  menggunakan wawancara  dalam  penelitian  ini  adalah: (Birmingham & Wilkinson, 2003)
a. Pilot your question
b. Draft the interview
c. Select your interviewees
d. Conduct the interview
e. Analyse the interview data

## Analisa Data
Analisa  data  penelitian  ini  dilakukan secara descriptive qualitave analysis . Descriptive qualitave  analysis digunakan  untuk  menjawab pertanyaan  penelitian  mengapa  target  nasabah laku pandai PT XYZ tidak tercapai dan bagaimana pelaksanaan  Laku  pandai  pada  PT  XYZ  tersebut. Analisa  atas  hasil  wawancara  dilakukan  dengan analisis jawaban responden atas pertanyaan yang diberikan. descriptive  qualitave  analysis yang dilakukan akan mampu memberikan pemahaman mendalam serta dapat mengevaluasi pelaksanaan  laku  pandai  pada  PT  XYZ  dan mengapa target nasabah tidak tercapai sehingga dapat  memberikan  solusi  kepada  perusahaan. Akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian  ini  dan  untuk  wawancara akan dilakukan  pengecekan  antar  responden  serta pengecekan inter-observer.

## Unit Analisa
Unit  analisa  dalam  penelitian  ini  adalah sebuah  bank.  Objek  penelitian  yang  dimaksud dalam  penelitian  ini  adalah  sebuah    perbankan yang  beroperasi  di Indonesia  yaitu  PT  XYZ  yang merupakan  salah  satu  bank  pelaksana  laku pandai  yang  memiliki  produk  laku  pandai bernama X. Dipilihnya PT XYZ sebagai unit analisa karena PT XYZ memiliki keunikan sebagai sebuah bank  dengan  segmen  pasar  nasabah  yang  lebih menengah  ke  atas,  namun  harus  melaksanakan program  dengan  segmen  menengah  ke  bawah. Ini menarik untuk diteliti. Produk X yang dimiliki PT  XYZ  dapat  membantu  masyarakat  yang tadinya  tidak  tersentuh  jasa  keuangan  dapat melakukan transaksi keuangan seperti pada bank tetapi  melalui  agen.  Maka  dari  itu,  unit  analisa dalam penelitian ini adalah Biro Inklusi Keuangan PT  XYZ  untuk  dapat  menjawab  pertanyaan  atas masalah penelitian yang ada.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab  ini  membahas  mengenai  temuan penelitian  dan  diskusinya  untuk  membahas pertanyaan penelitian yaitu, pelaksanaan program  laku  panai  PT  XYZ;  tidak  tercapainya target nasabah laku pandai PT XYZ. Proses analisis data  diperoleh  setelah  melakukan  wawancara. Penelitian ini menggunakan research instrument yaitu wawancara. Analisa data pada penelitian ini menggunakan descriptive qualitative analysis.

## Hasil Temuan Wawancara
Wawancara  dilakukan  kepada    tujuh responden,  yaitu  dari  eselon  dua  sampai  eselon tujuh,  serta  karyawan  alih  daya  PT  XYZ.  Analisa terhadap hasil wawancara menggunakan descriptive-qualitative analysis analysis.
Berdasarkan pertanyaan pertama, pelaksanaan  laku  pandai  pada  PT  XYZ  memiliki struktur organisasi sentralisasi. Pelaksanaan laku pandai PT XYZ memiliki proses yang berawal dari nasabah  melakukan  pembukaan  rekening  pada agen yang merupakan perpanjangan tangan dari bank. Nasabah yang ingin melakukan pembukaan rekening  datang  ke  agen  terdekat  lalu  mengisi formulir.  Selain  itu,  nasabah  melakukan  tanda tangan pada formulir pembukaan rekening serta formulir  syarat  &  ketentuan.  Selanjutnya,  agen akan meng- input beberapa data pada perangkat agen yang berupa mesin Electronic Data Capture (EDC) android.  Selain  itu,  agen  akan  melakukan
foto  diri  nasabah,  foto  KTP,  foto  formulir,  dan foto syarat & ketentuan menggunakan mesin EDC android tersebut. Lalu, nasabah harus melakukan setoran  awal  minimal  Rp20.000.  Selanjutnya setelah  di- input maka  nasabah  akan  menerima SMS  yang  berisi one-time  password (OTP),  dan dikonfirmasi  pada  mesin  bahwa  sudah  benar. Formulir pembukaan rekening ini akan dikirim ke PT  XYZ  melalui  mitra. Service  level  agreement (SLA)  Mitra  (dari  proses  pengajuan  nasabah sampai  pengiriman  dokumen)  adalah  sembilan hari  kerja.  SLA  PT  XYZ  (dari  dokumen  diterima sampai  pengajuan  disetujui)  adalah  lima  hari kerja.  Pembukaan  rekening  ini  masih  sebagian karena harus melalui proses persetujuan terlebih dahulu.  Setelah  PT  XYZ  menerima  formulir tersebut,  PT  XYZ  harus  mengecek  kelengkapan dokumen  yang  ada.  Jika  sudah  lengkap  maka maker akan  langsung  memproses. Maker akan melakukan  pengecekan  pengisian  formulir pembukaan  rekening  apakah  sudah  sesuai  atau belum  dengan  KTP.  Selain  itu, maker juga melakukan  pengecekan  apakah  calon  nasabah memiliki rekening lain pada bank tersebut. Selain itu, maker juga  melakukan  pengecekan  data nasabah  pada  dukcapil.  Jika  sudah  sesuai  dan tidak memiliki rekening lain, maka akan di- input pada backoffice data-data lain yang tidak di- input oleh  agen  pada  mesin  EDC  tadi.  Jika  nasabah memiliki rekening lain dan juga data tidak sesuai dengan dukcapil, maka akan ditolak. Persetujuan atau  penolakan  formulir  pembukaan  tersebut dilakukan oleh approver. Keseluruhan pelaksanaan  ini  tidak  melibatkan  kantor  cabang bank.  Jadi  semua  formulir  dari  seluruh kabupaten/kota masuk ke Biro Inklusi Keuangan. Berikut  adalah  kutipan  dari  wawancara  yang dilakukan mengenai hal tersebut:
“…  karena  PT  XYZ  tidak  bisa  berinteraksi langsung ke  mereka ataupun cabang-cabang kita,  jadi  tidak  melibatkan  cabang.  .... ” (Responden 3, 2019)
Pelaksanaan laku pandai pada PT XYZ juga memerlukan  investasi  yang  tinggi.  Investaasi  ini dikeluarkan  untuk  mesin  EDC  dan  kegiatan operasional  laku  pandai.  Berikut  adalah  kutipan dari  wawancara  yang  dilakukan  mengenai  hal tersebut:
“…salah  satu  hal  yang  bisa  saya  sampaikan ada jadi dari sisi investasi, investasi ini sendiri adalah  jika  kita  berbicara  mengenai  biaya
yang  dikeluarkan  biaya  yang  dikeluarkan  itu kan  terkait  dengan  biaya  keseharian  atau biaya  operasional  yang  dikeluarkan  atau harus  disediakan  oleh  bank  itu  sendiri,  lalu kemudian  terkait  dengan  logistik  terkait dengan device atau perangkat yang digunakan  biaya  untuk  keseharian  yang memang  harus  kita  bayarkan  kepada  agen termasuk  seperti  komisi  termasuk  imbalan yang  memang  harus  diterima  oleh  agen  .... ” (Responden 5, 2019)
“… karena pengeluaran kita untuk investasi ini sangat  besar  dibanding  dengan  pemasukan jadi untuk jangka pendek
belum menguntungkan.” (Responden 6, 2019)
Selain  hal  tersebut  di  atas,  proses pelaksanaan  pembukaan  rekening  laku  pandai masih  belum  efisien.  Formulir  pembukaan rekening nasabah laku pandai yang dikirimkan ke tim  kantor  pusat  akan  di- input kelengkapan datanya  oleh  maker,  namun  masih  terdapat proses  yang  sangat  manual  dalam  pengecekan Know  Your  Customer (KYC).  KYC    nasabah  yang berupa  pengecekan  identitas  nasabah  pada aplikasi  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil (Dukcapil)  serta  pengecekkan  apakah  telah memiliki  rekening  bank.  Proses  pembukaan rekening  nasabah  juga  melebihi  SLA  yang  ada. Berikut  adalah  kutipan  dari  wawancara  yang dilakukan mengenai hal tersebut:
“… di kita manual dari nasabah buka sampai approved bisa dua tiga bulan,...” (Responden 4, 2019)
“ kalau SLA pembukaan rekening nasabah itu 7 hari  kerja  dan  juga  untuk  pembukaan  agen baru itu 14 hari kerja tapi yang terjadi saat ini di nasabah sendiri SLA sekitar  dua mingguan jadi 14 hari kerja jadi kita telat selama 7 hari ini dikarenakan tumpukan pembukaan rekening  nasabah  yang  cukup  banyak …” (Responden 7, 2019)
Fitur  yang  ada  pada  laku  pandai  PT  XYZ hanya sebatas setoran, tarikan, dan transfer antar rekening laku pandai saja. Namun, saat ini sedang dikembangkan  fitur  lainnya  berupa  pembelian pulsa dan pembayaran BPJS. PT XYZ belum masuk sampai  pinjaman  dan  asuransi  karena  dari
tabungan ingin mengumpulkan database terlebih dahulu untuk mengetahui perilaku kustomernya. Sehingga  nantinya  akan  diketahui  kemampuan bayar mereka seperti apa. Berikut adalah kutipan dari  wawancara  yang  dilakukan  mengenai  hal tersebut:
“… di  tahun  2019  ini  kita  akan  tambahkan fitur-fitur  yang  lain  seperti  pembelian  pulsa atau pembayaran-pembayaran yang lain, ... ” (Responden 2, 2019)
“…  di  tahun  ini  fokus  kita  adalah  untuk mengcreate fitur-fitur baru dan meningkatkan kualitas agen, …” (Responden 3, 2019)
Berdasarkan  pertanyaan  kedua,  target nasabah  laku  pandai  tidak  tercapai.  karena kurangnya  pengalaman  yang  dimiliki  PT  XYZ dalam menangani segmen pasar laku pandai. PT XYZ  selama  ini  merupakan  perusahaan  dengan segmen nasabah menengah ke atas, maka untuk laku  pandai  ini  sendiri  adalah  hal  baru  bagi  PT XYZ. Berikut adalah kutipan dari wawancara yang dilakukan mengenai hal tersebut:
“ ...  masih  belum  tersosialisasi  dengan  baik untuk hal-hal yang bersifat keuangan, institusi keuangan buat mereka adalah suatu hal yang resmi yang buat buat mereka jadi takut untuk masuk  dalam  itu  ini  yang  mungkin  jadi kendala  kita  bagaimana  supaya  mereka benar-benar  jadi  percaya  dan  tidak  takut untuk  melakukan  transaksi-transaksi  dengan perbankan, .... ” (Responden 1, 2019)
“… Secara  unit  kerja  itu  jadi  tidak  tercapai karena  di  tahun  2018  itu  kan  tahun  transisi, sebelumnya mulainya  laku pandai itu di tahun 2015, dari 2015 itu kita bekerjasama dengan pihak ketiga sampai dengan tahun 2017 akhir, karena  dari  evaluasi  yang  kita  lihat  itu kerjasama  dengan  pihak  ketiga  tersebut kurang efektif … Kemudian juga waktu itu dari sisi  pemasaran  kita  serahkan  dengan  pihak ketiga  tersebut. … ,  makanya  dari  itu  kita lakukan  evaluasi  dan  akhirnya  diputuskan perusahaan  mengembangkan  sistem  sendiri.
....” (Responden 2, 2019)
“…  di  mana  sebelumnya  kita  outsource  ke pihak ketiga yang namanya X, di tahun 2018 manajemen memutuskan untuk …
dikembangkan  secara  privat  oleh  PT  XYZ, dengan  demikian    tahun  2018  kita  fokus  ke proses transisi. … kita mempersiapkan migrasi dulu dari sistem lama ke sistem baru yaitu kita lakukan di kuartal pertama 2018 di mana pada saat proses itu tentunya kegiatan di lapangan tidak  bisa  settle  atau  running  sesuai  dengan yang  diharapkan.  Berjalannya  waktu  kita migrasi  di  kuartal  pertama,  pada  saat prosesnya  berjalannya  waktu  beberapa kendala  sistem  itu  yang  tidak  kita  prediksi terjadi  seperti  masalah-masalah  komunikasi ya masalah komunikasi di device kita, di mana setiap  kali  dial,  timeout,  dial  timeout, terjadinya  timeout  itu  sangat  sangat mengganggu proses pembukaan rekening …” (Responden 3, 2019)
“Faktor  dari  pemerinta h  dan  regulator kurang  support,  …kenapa  saya  bilang pemerintah  dan  regulator  kurang  support, mereka lempar ke pelaku usaha dalam hal ini bank  dan  juga  fintech  dan  juga  TELCO  untuk cari  mekanisme  masing-masing  gitu  loh, harusnya  kan  mereka  support  juga  melalui pemda-pemda,  melalui    sosialisasi  support atau apa. … Nah kalau dari internal menurut saya  sih  perusahaan  ini  masih  melihat  wait and see kebijakan pemerintah tuh seperti apa apakah  ini  mau  dilanjutkan  untuk  jangka panjang atau cuma comply …” (responden 4, 2019)
“ ...kalau kita lihat dari faktor penyebabnya itu bisa  disebabkan  oleh  beberapa  hal  ya  yang pertama mungkin yang paling jelas itu adalah kalau kita berbicara mengenai produk laku  ini sendiri ini  kan adalah suatu produk yang baru tentunya  bukan  suatu  hal  yang  mudah  bagi suatu Bank atau perusahaan dalam menggarap suatu hal yang baru karena di sini kan  kita  punya  kendala  terkait  dengan segmentasi  pasar  yang  harus  kita  sasar  gitu ya,  …yang  kedua  adalah  untuk  masalah edukasi  tentunya  adalah  untuk  masyarakat masyarakat  pedesaan  yang  sebelumnya belum  mengerti  apakah  itu  yang  dinamakan untuk  layanan  keuangan  tentunya  membuat mereka untuk percaya membuka rekening ….” (Responden 5, 2019)
Diskusi

## Pelaksanaan Laku Pandai PT XYZ
Pelaksanaan  laku  pandai  pada  PT  XYZ memiliki struktur organisasi sentralisasi. Kelemahan dari tidak melibatkan cabang adalah biaya menjadi tinggi karena tidak memanfaatkan infrastruktur  yang  sudah  ada.  Dengan  di kelolanya  operasional  pada  kantor  pusat menyebabkan PT XYZ harus bekerjasama dengan mitra untuk memaintain agen. Ini menyebabkan biaya yang tinggi karena harus membayar mitra. Selain  itu  juga  biaya  tinggi  disebabkan  perlunya sumber daya manusia baru dan sistem yang baru.
Dengan  tidak  melibatkan  cabang  maka biaya  dari  pelaksanaan  laku  pandai  ini  sendiri menjadi tinggi. Hal tersebut sesuai dengan teori kontijensi,  di  mana  teori  kontijensi  menyatakan bahwa tidak ada satu struktur yang cocok untuk semua  jenis  organisasi  (Donaldson,  1999).  Agar menjadi  efektif,  organisasi  harus  mencocokkan strukturnya  dengan  faktor-faktor  kontijensi, seperti strategi, ukuran, ketidakpastian tugas dan teknologi  (Donaldson, 1999). PT XYZ  seharusnya mencocokkan  strukturnya  dengan  faktor-faktor seperti persebaran agen dan nasabah. Persebaran  agen  dan  nasabah  PT  XYZ  berada  di beberapa  kabupaten  dan  kota  di  Indonesia. Namun  dalam  praktiknya,  PT  XYZ  yang dikhususkan  dalam  mengurus  program  laku pandai ini bersifat sentralisasi.
Pelaksanaan  laku  pandai  PT  XYZ  yaitu proses  monitoring  dan  pemeliharaannya  masih dilakukan  oleh  tim  kantor  pusat.  Dampak  yang dirasakan paling tidak efektif adalah diperlukannya  waktu  yang  cukup  lama  dalam pengiriman  dokumen  pembukaan  rekening nasabah yang kemudian menyebabkan lambatnya proses persetujuan dokumen pembukaan  rekening  nasabah.  Selain  itu, pengiriman dokumen tersebut memerlukan biaya dan  waktu  yang  cukup  lama.Dengan  struktur organisasi yang melibatkan cabang bank, proses monitoring dan pemeliharaan dalam pelaksanaan program  laku  pandai  ini  akan  lebih  mudah. Keunggulan  lainnya  adalah  efisiensi  waktu  dan biaya yang dapat ditekan.
Laku  pandai  PT  XYZ  membutuhkan investasi yang mahal pada pengadaan perangkat agen,investasi pada mesin EDC android terbilang cukup mahal. Mesin EDC android lebih mahal dari mesin  EDC  yang  ada  di merchant .  PT  XYZ  dapat menggunakan alternatif lain berupa penggunaan aplikasi  secara  digital.  Selain  itu  dapat
meminimalkan  penggunaan  kertas  dengan menggunaakn formulir digital.
Proses pelaksanaan pembukaan rekening laku  pandai  masih  belum  efisien.  PT  XYZ  dapat menggunakan sistem yang terintegrasi dan tidak manual  dalam  pengecekkan  hal  tersebut.  Jadi, ketika  data  nasabah  di- input oleh  agen seharusnya  ketika  masuk  ke maker sudah langsung terdeteksi apakah nasabah dengan data tersebut  memiliki  rekening  lain,  ataupun  data tidak  sesuai  dengan  data  dukcapil.  Tentunya  ini akan mempercepat proses penerimaan nasabah.
Laku  pandai  PT  XYZ memiliki keterbatasan  fitur.  Fitur  yang  ada  pada  laku pandai PT XYZ hanya sebatas setoran, tarikan, dan transfer antar rekening laku pandai saja. Namun, saat  ini  sedang  dikembangkan  fitur  lainnya berupa  pembelian  pulsa  dan  pembayaran  BPJS. PT  XYZ  belum  masuk  sampai  pinjaman  dan asuransi karena dari tabungan ingin mengumpulkan database terlebih  dahulu  untuk mengetahui  perilaku  kustomernya.  Sehingga nantinya  akan  diketahui  kemampuan  bayar mereka  seperti  apa.    Menurut  Soejachmoen (2016)  terdapat    langkah-langkah  intervensi dalam  inklusi  keuangan.  Yang  pertama  adalah kesadaran  dari  masyarakat.  Setelah  masyarakat memiliki  pengetahuan  dan  kesadaran  yang cukup,  langkah  berikutnya  adalah  pembayaran, penyimpanan, kredit, dan asuransi. PT XYZ telah melakukan  program  literasi  keuangan  dengan melakukan  edukasi  baik  ke  masyarakat  desa maupun calon agen. Hal ini membuat kesadaran masyarakat  akan  layanan  keuangan  meningkat. Selain  itu,  laku  pandai  PT  XYZ  juga  sudah  dapat melakukan aktivitas menabung. Untuk pembayaran,  saat  ini  masih  dikembangkan  oleh PT  XYZ.  Dengan  fitur  yang  masih  sedikit  maka kurang  menarik  minat  masyarakat  untuk melakukan  pembukaan  rekening.  PT  XYZ  dapat menambah  fitur  pinjaman  dan  asuransi,  agar banyak  masyarakat  yang  berminat  melakukan pembukaan  rekening  laku  pandai  PT  XYZ, sehingga  nantinya  masyarakat  semakin  inklusif dan kesejahteraan adapt meningkat.

## Tidak Tercapainya Target Nasabah Laku Pandai PT XYZ
Target nasabah laku pandai tidak tercapai karena  kurangnya  pengalaman  yang  dimiliki  PT XYZ dalam menangani segmen pasar laku pandai
ini.  PT  XYZ  selama  ini  merupakan  perusahaan dengan  segmen  nasabah  menengah  ke  atas, maka untuk laku pandai ini sendiri adalah hal baru bagi PT XYZ
Pada tahun 2018 juga terdapat migrasi sistem, yang dulunya menggunakan pihak ketiga dari India. Namun, pada tahun 2018 menggunakan sistem yang dibangun sendiri. Hal ini terjadi karena selama bekerja sama dari tahun 2015  sampai  dengan  tahun  2017  kerjasama dengan  pihak  ketiga  tersebut  kurang  efektif. Pihak  ketiga  tersebut  memiliki  pengalaman  di India  dan  berhasil,  namun  karakter  masyarakat Indonesia tidak sama seperti di India. Hal ini yang menyebabkan kurang berhasilnya laku pandai PT XYZ.  Sehingga,  pada  tahun  2018  terdapat peralihan sistem yang masih belum stabil. Sering dijumpai  pada  lapangan  masalah  mesin  yang tidak  dapat  digunakan.  Ini  yang  menyebabkan pembukaan rekening nasabah terhambat.
Tidak  tercapainya  target  nasabah  juga karena proses yang melebihi SLA. SLA Mitra (dari proses  pengajuan  nasabah  sampai  pengiriman dokumen) adalah sembilan hari kerja. SLA PT XYZ (dari  dokumen  diterima  sampai  pengajuan disetujui)  adalah  lima  hari  kerja.  Ketika  proses pembukaan rekening melebihi SLA, maka banyak nasabah yang lama menunggu proses persetujuan. Dengan belumnya disetujui pembukaan  rekening  tersebut,  maka  nasabah hanya  bisa  melakukan  setoran  dan  menerima transfer dari sesama rekening laku pandai PT XYZ. Ketika  nasabah  membutuhkan  dana  nasabah tidak dapat melakukan tarikan, sehingga nasabah akan melakukan tutup rekening untuk mengambil dananya.  Lamanya  proses  persetujuan  rekening ini terkait dengan proses yang masih manual dan tidak  terintegrasi  antara  pengecekan  data nasabah dengan data dukcapil, serta pengecekan kepemilikan rekening lain nasabah.
PT XYZ masih belum memiliki pengalaman dalam segmen laku pandai dan ada di tahap yang masih belajar. Proses migrasi sistem yang  ada  dan  proses  pembukaan  rekening  yang melebihi  SLA  membuat  target  nasabah  tidak tercapai.  Ini  karena  PT  XYZ  tidak  memiliki pengalaman  dan  masih  belajar  dalam  segmen pasar ini.
Dalam melaksanakan laku pandai ini PT XYZ  sudah  mulai  dari  tahun  2015.  Ini  artinya sudah  tiga  tahun  PT  XYZ  berkecimpung  disini.
Seiring  berjalannya  waktu  pasti  sudah  terdapat pengalaman dan pembelajaran yang didapat agar proses  didalam  laku  pandai  ini  menjadi  lebih efisien.

## 5. KESIMPULAN
Bab ini ditulis dalam rangka menjawab pertanyaan  penelitian  mengapa  target  nasabah laku pandai PT XYZ tidak tercapai dan bagaimana pelaksanaan  laku  pandai  pada  PT  XYZ  tersebut. Pada  bab  ini  akan  dibahas  mengenai  ringkasan penelitian,  keterbatasan  penelitian,  dan  usulan penelitian  selanjutnya.  Pelaksanaan  laku  pandai PT  XYZ  menunjukkan  pencapaian  nasabah  laku pandai yang tidak sesuai dengan yang ditargetkan pada tahun 2018.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut, maka tujuan penelitian adalah untuk mengevaluasi pelaksanaan laku pandai di PT XYZ dan menganalisa faktor-faktor yang menyebabkan  target  nasabah  laku  pandai  tidak tercapai  pada  tahun  2018.  Temuan  dalam penelitian ini menunjukkan bahwa, (1) Pelaksanaan  laku  pandai  PT  XYZ  menggunakan struktur yang tersentralisasi atau tidak melibatkan  cabang.  Dengan  tidak  melibatkan cabang  maka  semua  proses  dilakukan  oleh  tim kantor pusat dan biaya yang dikeluarkan menjadi tinggi.  (2)  Pelaksanaan  laku  pandai  PT  XYZ membutuhkan  investasi  yang  tinggi  pada pengadaan  perangkat  agen  yang  berupa  mesin EDC android. (3) Pelaksanaan laku pandai PT XYZ masih  belum  terintegrasi,  ini  dilihat  dari  masih manualnya  pengecekkan  data  nasabah  pada aplikasi  dukcapil  dan  pengecekkan  mengenai kepemilikan  rekening  lain  oleh  nasabah.  Hak tersebut  membuat  proses  penerimaan  nasabah menjadi lama. (4) Pelaksanaan laku pandai PT XYZ masih memiliki fitur yang terbatas pada setoran, tarikan, dan transfer antar rekening laku pandai. Dengan  fitur  yang  masih  sedikit  maka  kurang menarik  minat  masyarakat  untuk  melakukan pembukaan rekening. (5) PT XYZ kurang memiliki pengalaman  dalam  menangani  segmen  pasar laku  pandai.  Hal  ini  menyebabkan  tidak tercapainya  target  nasabah  laku  pandai  PT  XYZ. Selain itu, selama pelaksanaan laku pandai PT XYZ terdapat  peralihan  sistem,  dan  diawal  masih belum  stabil.  Hal  tersebut  juga  menyebabkan target  nasabah  tidak  tercapai.  (6)  Proses pembukaan rekening nasabah laku pandai PT XYZ memerlukan waktu yang melebihi SLA . Lamanya
proses  persetujuan  rekening  ini  terkait  dengan proses yang masih manual dan tidak terintegrasi. Hal ini juga membuat target nasabah laku pandai PT XYZ tidak tercapai.
Dapat  disimpulkan  bahwa  laku  pandai PT  XYZ  masih  belum  terlaksana  dengan  baik membuat  target  nasabah  tahun  2018  tidak tercapai.  Laku  pandai  adalah  satu  segmen  baru bagi  PT  XYZ  yang  dalam  pelaksanaannya  masih terus melakukan proses pembelajaran. Pemilihan struktur  organisasi  masih  belum  tepat  karena terlaksana secara sentralisasi. Hal tersebut sesuai dengan teori kontijensi yang menyatakan bahwa tidak ada satu struktur yang cocok untuk semua jenis organisasi (Donaldson, 1999). Agar menjadi efektif, organisasi harus mencocokkan strukturnya  dengan  faktor-faktor  kontijensi, seperti strategi, ukuran, ketidakpastian tugas dan teknologi  (Donaldson, 1999). PT XYZ  seharusnya mencocokkan  strukturnya  dengan  faktor-faktor seperti  persebaran  agen  dan  nasabah.  PT  XYZ diharapkan dapat melibatkan cabang bank dalam pelaksanaan laku pandai ini sendiri. Selain itu, PT XYZ  dapat  melakukan  simplifikasi  proses  secara otomatisasi untuk membuat proses pelaksanaan laku  pandai  menjadi  lebih  efisien.  PT  XYZ  juga dapat  menggunakan  aplikasi  digital  sehingga tidak  perlu  investasi  besar  pada  mesin  EDC android. Selain itu PT XYZ harus menambah fitur- fitur  lain  seperti  pinjaman  dan  asuransi  untuk menarik nasabah baru.
Keterbatasan  penelitian  ini  adalah  dari cakupannya hanya satu bank yaitu PT XYZ. Selain itu,  keterbatasan  penelitian  lainnya  hanya melihat  dari  sisi  perusahaan  saja,  tidak  melihat dari  sisi  pemerintah,  regulator,  agen,  dan nasabah.

## 6. REKOMENDASI
PT  XYZ  diharapkan  dapat  melibatkan cabang  bank  dalam  pelaksanaan  laku  pandai  ini sendiri.  Selain  itu,  PT  XYZ  dapat  melakukan simplifikasi  proses  secara    otomatisasi  untuk membuat  proses  pelaksanaan  laku  pandai menjadi  lebih  efisien.  PT  XYZ  juga  dapat menggunakan aplikasi digital sehingga tidak perlu investasi besar pada mesin EDC android. Selain itu PT  XYZ  harus  menambah  fitur-fitur  lain  seperti pinjaman  dan  asuransi  untuk  menarik  nasabah baru.  Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat memperluas cakupannya dengan memperbanyak bank  yang  di  teliti.  Selain  itu,  penelitian
selanjutnya juga diharapkan melihat pelaksanaan laku pandai dari sisi pemerintah, regulator, agen, dan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  T.  (2014).  Bank  dan  Lembaga Keuangan.
Birmingham,  P.,  &  Wilkinson,  D.  (2003). Using research instruments: A guide for researchers . Routledge.
Cahyaningrum, D. (2017). Perlindungan Nasabah dalam Penyelenggaraan Laku Pandai BCA di Jawa  Tengah  dan  BRI    di  Papua  (Customer Protections
in "Laku Pandai"
Implementation: Study of BCA "Laku Pandai: Consumer  Protection  in  Middle  Java  and BRI). Negara  Hukum:  Membangun  Hukum Untuk  Keadilan  Dan  Kesejahteraan , 7 (2), 213 – 234. Chipeta, C., & Muthinja, M. M. (2018). Financial innovations and bank performance in Kenya: Evidence  from  branchless  banking  models . South  African  Journal  of  Economic  and Management  Sciences (Vol.  21).  AOSIS Publishing.
Donaldson,  L.  (1999).  The  normal  science  of structural  contingency  theory. Studying
Organizations: Theory and Method. Thousand Oaks, Calif: Sage , 51 – 70. Ellet, W. (2007). The case study handbook: How to read,  discuss,  and  write  persuasively  about cases . Harvard Business Press.
Bank  Indonesia.  (2013).  Layanan  Perbankan Tanpa Kantor. Gerai Info Bank Indonesia . Bank  Indonesia.  (2014).  Booklet  Keuangan
Inklusif  Bank  Indonesia. Tersedia  Pada Http://Www. Bi. Go. Id/Id/Perbankan/Keuanganinklusif/Edukasi/ Contents/Buku Saku Keuangan% O20Inklusif. Pdf,(25.09. 2017) .
Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia.  (2016). Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia Nomor  82  Tahun  2016  tentang  Strategi Nasional Keuangan Inklusif.
Otoritas  Jasa  Keuangan.  (2016).  Peraturan Otoritas  Jasa  Keuangan  No  76  Tahun  2016 tentang  Peningkatan  Literasi  Dan  Inklusi Keuangan  Di  Sektor  Jasa  Keuangan  Untuk Konsumen  Dan/Atau  Masyarakat. Jakarta: OJK .
Kipng’etich,  B.  R.,  Chepkilot,  R.  K.,  &  Koima,  J.
(2018).  Cost  of  Banking  Transactions Through  Agency  Banking  As  a  Competitive Strategy: a Case of Kenya Commercial Bank in  Nakuru  County,  Kenya.  International Journal of Business and Processes, 3(3), 7.
Levine,  R.  (2002).  Bank-based  or  market-based financial systems: which is better? Journal of Financial Intermediation , 11 (4), 398 – 428.
Sanjaya,  I.  M.  (2016).  Inklusi  Keuangan  dan Pertumbuhan Inklusif: Analisis Antar Provisni di Indonesia1. Buletin Ekonomi Moneter dan Perbankan, 281.
Shihadeh, F. H., Hannon, A. (M. T. ., Guan, J., Haq, I.  ul,  &  Wang,  X.  (2018).  Does  Financial Inclusion Improve the Banks’ Performance? Evidence  from  Jordan  (pp.  117 – 138). https://doi.org/10.1108/S0196- 382120170000034005
Soejachmoen, M. P. (2016.). Financial Inclusion in Indonesia  -  What  We  Can  do  More. http://paradigmaekonomi.org
Syaniardi,  Y.  H.,  &  Shihab,  M.  R.  (2016).
Formulating e-business strategy for branchless  banking:  A  case  of  a  bank  in Indonesia. In 2016 International Conference on  Advanced  Computer  Science  and Information  Systems  (ICACSIS) (pp.  201 – 206). IEEE.
Taylor,  S.  J.,  Bogdan,  R.,  &  DeVault,  M.  (2015).
Introduction to qualitative research methods:  A  guidebook  and  resource .  John Wiley & Sons.
Wibowo,  M.  Y.  P.,  &  Muharrami,  R.  S.  (2018). Pengaruh  Literasi  Keuangan  dan  Akses Terhadap  Keputusan  Berinvestaasi  di  Pasa Modal  Syariah  (Studi  Kasus:  Investor  di Galeri  Investasi  Bursa  Efek  Indonesia Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  IAIN Surakarta). IAIN Surakarta.
Yin,  R.  K.  (2017). Case  study  research  and applications:  Design  and  methods .  Sage publications.
http://www.ojk.go.id/id/Pages/Laku-Pandai.aspx (Diakses pada: Sabtu, 16 Februari 2019).
https://www.ojk.go.id/id/kanal/pasar- modal/data-dan-statistik/statistik-pasar- modal/Documents/4.%20Statistik%20Dese mber%20Mgg%20ke-4%202018.pdf (Diakses pada: Minggu, 24 Februari 2019)
https://www.idx.co.id/perusahaan- tercatat/profil-perusahaan-tercatat/ (Diakses pada: Minggu, 24 Februari 2019) https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data -dan-statistik/statistik-perbankan- indonesia/Documents/Pages/Statistik- Perbankan-Indonesia---Desember- 2018/SPI%20Desember%202018.pdf (Diakses pada: Minggu, 24 Februari 2019)