Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9  No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## Evaluasi Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rsud H. Abdul Manap Kota Jambi Tahun 2021

## Evaluation of Satisfaction In Pharmacy Services Pharmacy Installation of H. Abdul Manap Hospital Jambi City In 2021
Rasmala Dewi 1 , Deny Sutrisno 2 , Chelisia Putri Badri 3
Program studi farmasi, Stikes Harapan Ibu, The hok, Kota Jambi, Indonesia *Korespondensi Penulis: 1 Malaqudew@gmail.com; 2 denysutrisno@gmail.com; 3 chelisiaputri@gmail.com

## Abstrak
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang sangat kompleks yang menyelenggarakan jenis pelayanan kesehatan melalui pendekatan pemeliharaan kesehatan ( promotif, preventif, kuratif, dan  rehabilitatif ).  survei  awal  dengan  wawancara  yang  dilakukan  terhadap  pasien  terkait kualitas  pelayanan  di  instalasi  kefarmasian  RSUD  H.  Abdul  Manap,  terdapat  pasien  yang mengeluh mengenai pelayanan yang diterima. Penelitian ini menggunakan metode penelitian survei deskriptif dengan pendekatan Cross Sectional yang dilakukan pada suatu waktu dilihat berdasarkan lima dimensi yaitu, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan kehandalan. Pasien puas terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi Tahun 2021 berdasarkan dimensi jaminan, empati, dan kehandalan. Akan tetapi, pasien kurang puas terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi Tahun 2021 berdasarkan dimensi daya tanggap dan bukti fisik. Secara keseluruhan, 45% pasien  merasa  kurang  puas  dan  55%  pasien  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi.
Kata Kunci : RSUD, Abdul Manap, , Evaluasi Kepuasan,

## Abstract
The hospital is a very complex organization that provides types of health services through a health  maintenance  approach  (promotive,  preventive,  curative  and  rehabilitative).  Initial survey  with  interviews  conducted  with  patients  regarding  the  quality  of  service  at  the pharmaceutical installation of H. Abdul Manap Hospital, there were patients who complained about the services received. This study used a descriptive survey research method with a cross sectional  approach  which  was  carried  out  at  one  time  based  on  five  dimensions,  namely responsiveness,  assurance,  tangibles,  empathy,  and  reliability.  Patients  are  satisfied  with pharmaceutical services at the H. Abdul Manap Hospital pharmacy installation, Jambi City in 2021 based on the dimensions of assurance, empathy, and reliability. However, patients are dissatisfied with pharmaceutical services at the pharmaceutical installation of H. Abdul Manap Hospital, Jambi City in 2021 based on the dimensions of responsiveness and physical evidence. Overall, 45% of patients were dissatisfied and 55% of patients were satisfied with the quality of pharmaceutical services at the H. Abdul Manap Hospital Pharmacy Installation, Jambi City
Keywords: Hospital, Abdul Manap, Satisfaction Evaluation,

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  suatu  organisasi  yang  sangat  kompleks  yang menyelenggarakan  jenis  pelayanan  kesehatan  melalui  pendekatan  pemeliharaan  kesehatan ( promotif,  preventif,  kuratif,  dan  rehabilitatif )  yang  dilaksanakan  secara  menyeluruh  sesuai peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku  tanpa  memandang  agama  dan  kedudukan (Rikomah,  2017).  RSUD  H.  Abdul  Manap  merupakan  Rumah  sakit  Umum  Kelas  C  milik Pemerintah Kota Jambi, mulai operasional tanggal 25 Maret 2009. Pada tahun 2015, RSUD H.
Abdul  Manap  Kota  Jambi juga  telah  di  tunjuk  sebagai  Rumah  Sakit  rujukan  regional  untuk wilayah  timur  dari  kementerian  kesehatan  dengan  surat  keputusan  Nomor  HK 02.03/I/0363/2015  tentang  Penetapan  Rumah  Sakit  Rujukan  Propinsi  dan  Rumah  Sakit Rujukan Regional. RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi sebagai Lembaga Teknis Daerah Kota Jambi di bidang pelayanan kesehatan dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2008 (Heningnurani, 2019).
Penelitian yang relavan dengan penelitian ini adalah penelitian oleh  (Sukamto, 2017) dengan judul “Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Rawat Jalan Rsup Dr. Wahidin Sudirohusodo Kota Makassar” menjelaskan bahwa terdahap pengaruh dan  perbedaan yang signifikan antara variable kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti  fisik  terhadap  kepuasan  pasien.  Penelitian  oleh  (Sari,  2017)  dengan  judul  “Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap  Pelayanan Farmasi Di Apotek “X”” menjelaskan bahwa kualitas pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  “X”  berkualitas  cukup  memuaskan  dan  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  adalah reliability,  responsivenes, assurance,  emphaty, dan tangibles. Penelitian oleh (Kastella, 2019) dengan judul “Evaluasi Pelayanan Instalasi Farmasi Terhadap Waktu Tunggu Obat dan Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Kecepatan Pelayanan Resep Di Rumah Sakit Bhayangkara Brimob tahun 2018” menjelaskan bahwa Waktu tunggu dan komunikasi yang efektif bersama-sama memengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Brimob  Rumah  Sakit  Bhayangkara  .Dan  Penelitian  oleh  (Kurniasih,  2012)  dengan  judul “Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Jalanterhadap Pelayanan Di Apotek Instalasi Farmasi RS.
A Kabupaten Pemalang Jawa Tengah” menjelaskan bahwa hasil penilaian kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan di Apotek Instalasi Farmasi RS. A Kabupaten Pemalang 8% sangat puas, 89% responden menyatakan puas dan 3% menyatakan kurang puas.
Diketahui  bahwa  jumlah  pasien  dan  resep  yang  dilayani  setiap  bulannya  mengalami fluktuasi  dimana  cenderung  mengalami  penurunan,  diduga  bahwa  jumlah  pasien  dan  resep yang  dilayani  mengalami  penurunan  dari  bulan  ke  bulan  pada  tahun  ini  disebabkan  oleh
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9  No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
permasalahan kualitas pelayanan belum sesuai dengan keinginan atau kebutuhan pasien. Hal ini dapat menyebabkan berkurangnya jumlah kunjungan pasien pada instalasi farmasi rumah sakit,  karena  pasien  akan  lebih  memilih  tempat  pelayanan  atau  instalasi  farmasi  lainnya. Berdasarkan survei awal dengan wawancara yang dilakukan terhadap 10 pasien terkait kualitas pelayanan di instalasi kefarmasian RSUD H. Abdul Manap, terdapat 6 pasien yang mengeluh mengenai  pelayanan  yang  diterima.  Keluhan  tersebut  diantaranya  adalah  mengenai  waktu tunggu yang lama dan kurangnya informasi mengenai obat. Keluhan lain adalah tenaga medis pada  beberapa  waktu  tidak  menerangkan tindakan  yang  akan  dilakukan,  dan  tenaga  farmasi dinilai  kurang  cekatan,  serta  kurang  menghargai  pasien  seperti  tenaga  farmasi  tidak  mau menjelaskan secara lengkap mengenai cara pengguanan obat kepada pasien.

## METODE PENELITIAN

## Gambar. 1 Dimensi Kepuasan Pasien
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  survei  deskriptif  dengan  pendekatan Cross Sectional yang dilakukan pada suatu waktu dan tidak diikuti dalam kurun waktu tertentu. Penelitian  ini  juga  bersifat  deskriptif,  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan mencari hubungan variabel itu dengan variabel lain (Sugiyono, 2018). Penelitian deskriptif dilakukan terhadap sekumpulan objek yang biasanya bertujuan untuk melihat gambaran fenomena (termasuk kesehatan) yang terjadi di dalam suatu populasi  tertentu.  Dalam  penelitian  ini,  pendekatan  deskriptif  akan  digunakan  untuk mengidentifikasi dan menjelaskan tentang kepuasan pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi tahun 2021 berdasarkan lima dimensi kepuasan.
Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Daya Tanggap ( Responsiveness )
Jaminan ( Assurance )
Bukti Fisik ( Tangible )
Empati ( Empathy ) Kehandalan ( Reliability )
Dimensi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel. 1 Pertanyaan Distribusi Jawaban Total Skor Kategori Kepuasan STS TS N S SS 1 Jumlah 0 56 83 243 2 1.343 Puas Skor 0 112 249 972 10 2 Jumlah 0 66 159 156 3 1.415 Puas Skor 0 132 477 624 15 3 Jumlah 0 5 179 195 5 1.352 Puas Skor 0 10 537 780 25 4 Jumlah 0 11 168 202 3 1.349 Puas Skor 0 22 504 808 15 5 Jumlah 0 91 89 200 3 1.264 Kurang puas Skor 0 182 267 800 15 6 Jumlah 0 139 122 121 2 1.138 Kurang puas Skor 0 278 366 484 10 7 Jumlah 0 0 121 263 0 1.248 Kurang puas Skor 0 0 363 1052 0 Jumlah 9.109 Kurang puas Rata-Rata 1.301,3
Diantara 7 soal tersebut kategori puas terdapat pada soal nomor 1,2,3,4 dan kategori kurang puas pada soal nomor 5,6,7. Skor tertinggi diperoleh pada soal 2 terkait kecepatan petugas dalam melakukan pelayanan obat sesuai resep dengan skor 1415 termasuk kategori puas. Sedangkan skor terendah diperoleh pada soal 6 terkait petugas memberikan peragaan obat  tanpa  pasien  harus  meminta  dengan  skor  1138  termasuk  kategori  kurang  puas. Sebagian besar pasien merasa puas dengan kecepatan petugas dalam melakukan pelayanan obat  sesuai  resep  yang  diminta  pasien.  Artinya,  waktu  racik  resep  dan  non-resep  farmasi telah sesuai dengan harapan pasien dan telah sesuai  dengan prosedur. Pasien juga merasa puas dengan tanggapan petugas farmasi yang baik dan cepat terhadap permintaan pasien, informasi obat yang di berikan petugas farmasi jelas, serta petugas dapat memberi informasi obat  secara  tertulis  bila  pasien  kurang  begitu  paham.  Kurniasih  (2012)  juga  menjelaskan bahwa pelayanan berdasarkan daya tanggap untuk pelayanan resep yang sangat cepat sangat dibutuhkan oleh pasien, mengingat pasien  yang datang berobat adalah orang  yang dalam keadaan  tidak  sehat  sehingga  pelayanan  resep  yang  lambat  akan  semakin  menyulitkan pasien

## 2. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)
Tabel. 2 Pertanyaan Distribusi Jawaban Total Skor Kategori Kepuasan STS TS N S SS 8 Jumlah 0 59 70 254 1 1.349 Puas Skor 0 118 210 1016 5 9 Jumlah 0 13 43 324 4 1.471 Puas Skor 0 26 129 1296 20
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9  No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Pertanyaan Distribusi Jawaban Total Skor Kategori Kepuasan STS TS N S SS 10 Jumlah 0 0 97 279 8 1.447 Puas Skor 0 0 291 1116 40 11 Jumlah 0 13 91 279 1 1.420 Puas Skor 0 26 273 1116 5 12 Jumlah 0 93 117 172 2 1.235 Kurang puas Skor 0 186 351 688 10 13 Jumlah 0 64 65 253 2 1.345 Puas Skor 0 128 195 1012 10 14 Jumlah 0 0 80 302 2 1.458 Puas Skor 0 0 240 1208 10 Jumlah 9.725 Puas Rata-Rata 1.389,3
Diketahui bahwa nilai rata-rata skor keseluruhan soal kepuasan pasien berdasarkan dimensi jaminan adalah 1389.286 dengan kategori puas. Diantara 7 soal tersebut kategori puas terdapat pada soal nomor 8,9,10,11,13,14 dan kategori kurang puas pada soal nomor 12. Skor tertinggi diperoleh pada soal 14 terkait adanya jaminan jika terjadi kesalahan dalam pelayanan  informasi  obat  dengan  skor  1458  termasuk  kategori  puas.  Sedangkan  skor terendah  diperoleh  pada  soal  12  terkait  kualitas  pelayanan  di  farmasi  dijamin  mutunya dengan skor 1235 termasuk kategori kurang puas.
Kepuasan  pasien  berdasarkan  dimensi  jaminan  mencakup  kemampuan  petugas farmasi  dalam  menanamkan  kepercayaan  dan  keyakinan  kepada  pasien.  Pasien  dapat merasa puas dengan pelayanan jika pasien medapat jaminan dan percaya kepada petugas farmasi.  Berdasarkan  hasil  penelitian  meunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien  berdasarkan dimensi jaminan dikategorikan puas. Pasien merasa puas dengan ketersediaan obat lengkap, pengetahuan, wawasan yang luas dan kemampuan petugas dalam memberi informasi obat yang benar dan lengkap. Pasien yakin obat yang diberikan dapat menyembuhkan mereka karena kualitas dan mutu obat terjamin (obat belum expired date , dan kemasan obat tidak rusak). Pasien juga merasa puas dengan terjaganya informasi yang terkait pasien dan adanya jaminan jika terjadi kesalahan dalam pelayanan informasi obat.Pasien kurang puas dengan jaminan mutu kualitas pelayanan di farmasi. Sehingga, secara keseluruhan bahwa kepuasan pasien  berdasarkan  dimensi  jaminan  dikategorikan  puas.  Sukamto  (2017)  menjelaskan bahwa  untuk  meningkatkan  persepsi  pasien  terhadap  jaminan,  petugas  farmasi  perlu memberikan informasi yang jelas sehingga tidak terjadi protes oleh pasien jika resep yang diberikan  tidak  sesuai.  Sari  (2017)  juga  menjelaskan  pasien  kurang  puas  jika  terjadi penebusan resep yang terlalu banyak hingga petugas tergesa-gesa dalam mengambil resep.

## 3. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Tabel. 3 Pertanyaan Distribusi Jawaban Total Skor Kategori Kepuasan STS TS N S SS 15 Jumlah 0 93 112 179 0 1.238 Kurang puas Skor 0 186 336 716 0 16  Jumlah 0 74 120 189 0 1.264
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9  No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Skor 0 148 360 756 0 Kurang puas 17 Jumlah 0 5 153 224 2 1.375 Puas Skor 0 10 459 896 10 18 Jumlah 0 10 102 271 1 1.415 Puas Skor 0 20 306 1084 5 19 Jumlah 0 94 132 157 1 1.217 Kurang puas Skor 0 188 396 628 5 20 Jumlah 0 205 137 42 0 989 Tidak Puas Skor 0 410 411 168 0 21 Jumlah 0 72 177 135 0 1.215 Kurang puas Skor 0 144 531 540 0 Jumlah 8.713 Kurang puas Rata-Rata 1.244,7
Diketahui  bahwa  nilai  rata-rata  skor  keseluruhan  soal  kepuasan  pasien  berdasarkan dimensi bukti fisik adalah 1244.714 dengan kategori kurang puas. Diantara 7 soal tersebut kategori  puas  terdapat  pada  soal  nomor  17,18;  kategori  kurang  puas  pada  soal  nomor 15,16,1921; dan kategori tidak puas pada soal nomor 20. Skor tertinggi diperoleh pada soal 18  terkait  penataan  obat  menarik  dan  rapi  dengan  skor  1415  termasuk  kategori  puas. Sedangkan skor terendah diperoleh pada soal 20 terkait fasilitas seperti AC maupun kipas angin, TV ada diruang tunggu membuat nyaman dengan skor 989 termasuk kategori tidak puas.
Berdasarkan  hasil  penelitian  meunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien  berdasarkan dimensi  bukti  fisik  dikategorikan  kurang  puas.Pasien  merasa  puas  dengan  kelengkapan obat-obatan dan penataan obat menarik dan rapi. Akan tetapi, sebagian besar pasien merasa kurang puas dengan beberapa hal dalam bukti fisik fasilitas pelayanan farmasi di RSUD H. Abdul  Manap.  Pasien  kurang  puas  dengan  kebersihan  dan  kenyamanan  ruang  tunggu apotek, instalasi memiliki tempat duduk yang kurang nyaman, letak instalasi farmasi kurang mudah dicapai, serta kurang jelasnya papan petunjuk yang ada di instalasi farmasi. Selain itu, pasien merasa tidak puas dengan fasilitas seperti AC maupun kipas angin dan TV yang ada  diruang  tunggu.  Ruang  tunggu  pasien  sebaiknya  membuat  pasien  nyaman  saat menunggu  pelayanan  farmasi,  tetapi  untuk  ruang  tunggu  di  RSUD  H.  Abdul  Manap membuat pasien merasa tidak puas. Hal ini dapat disebabkan oleh AC yang kurang nyaman atau sering tidak menyala, siaran TV yang kurang jelas, hingga kursi yang kurang nyaman. Jadi,  secara  keseluruhan  bahwa  kepuasan  pasien  berdasarkan  dimensi  bukti  fisik dikategorikan kurang puas. Dengan demikian, kurang puasnya pasien terhadap pelayanan farmasi di RSUD H. Abdul Manap berdasarkan bukti fisik dapat disebebkan oleh sarana dan prasarana  yang  belum  baik  serta  penampilan  petugas  farmasi  yang  kurang  rapi  sehingga dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Seperti  yang  dijelaskan  oleh  Sari  (2017)  bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien berdasarkan bukti fisik adalah sarana dan prasarana apotek, seperti ruang tunggu  yang memadai, speaker, dan tempat sampah  yang cukup, serta penampilan petugas apotek. Dengan demikian, diharapkan bahwa RS Abdul Manap Jambi untuk dapat meningkatkan fasilitas di ruang tunggu masupun  yang lainnya agar dapat mengurangi rasa kurang puas pasien terhadap pelayanan instalasi farmasi terkait fasilitas (bukti fisik).

## 4. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati (Emphaty)
Tabel. 4 Pertanyaan Distribusi Jawaban Total Skor Kategori Kepuasan STS TS N S SS 22 Jumlah 0 35 53 282 14 1.427 Puas Skor 0 70 159 1128 70 23 Jumlah 0 17 22 342 2 1.478 Puas Skor 0 34 66 1368 10 24 Jumlah 0 2 113 262 7 1.426 Puas Skor 0 4 339 1048 35 25 Jumlah 0 15 117 245 7 1.396 Puas Skor 0 30 351 980 35 26 Jumlah 0 32 106 239 7 1.373 Puas Skor 0 64 318 956 35 27 Jumlah 0 34 73 271 5 1.394 Puas Skor 0 68 219 1084 25 28 Jumlah 0 10 87 285 2 1.431 Puas Skor 0 20 261 1140 10 Jumlah 9.925 Puas Rata-Rata 1.417,9
Diketahui bahwa nilai rata-rata skor keseluruhan soal kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati adalah 1417.857 dengan kategori puas. Diantara 7 soal tersebut semua soal dikategorikan  puas.  Skor  tertinggi  diperoleh  pada  soal  23  terkait  petugas  memahami  dan peduli  akan  keperluan  dan  keluhan  pasien  dengan  skor  1478  termasuk  kategori  puas. Sedangkan  skor  terendah  diperoleh  pada  soal  26  terkait  komunikasi  antara  pasien  dan petugas farmasi baik dengan skor 1373 termasuk kategori puas.
Kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati mencakup kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pasien. Pasien dapat merasa puas  dengan  kepeduliaan  petugas  farmasi  yang  memberikan  perhatian  lebih  dan  tulus. Berdasarkan  hasil  penelitian  meunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien  berdasarkan  dimensi empati dikategorikan puas. Seluruh pasien yang menjadi responden penelitian meenyatakan puas dengan pelayanan instalasi farmasi di RSUD  H.  Abdul Manap berdasarkan dimensi empati.  Pasien  puas  dengan  keramahan  petugas  farmasi  yang  murah  senyum,  sopan,  dan menyapa pasien. Kepeduliaan petugas farmasi akan keperluan dan keluhan pasien dilakukan dengan  sepenuh  hati  sehingga  membuat  pasien  merasa  puas.  Petugas  farmasi  mencoba untuk  tidak  membiarkan  pasien  menunggu  lama  atau  tidak  menelantarkan  pasien. Komunikasi antara pasien dan petugas farmasi baik sehingga petugas farmasi cukup baik dalam mengambil peran tentang masalah pasien terkait pengobatan serta akan memantau keluhan pasien Dengan demikian, secara keseluruhan bahwa kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati dikategorikan puas. Hal ini juga serupa dengan penelitian  yang dilakukan oleh Kurniasih (2012) bahwa pasien puas dengan empati pelayanan farmasi. Hal ini dapat dilihat  dari  petugas  tidak  memandang  status  sosial  pasien,  petugas  menanggapi  keluhan pasien, dan petugas mampu berkomunikasi baik dengan pasien.

## 5. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Realibility)
Tabel. 5 Pertanyaan Distribusi Jawaban Total Skor Kategori Kepuasan STS TS N S SS 29 Jumlah 0 52 82 248 2 1.352 Puas Skor 0 104 246 992 10 30 Jumlah 0 17 45 318 3 1.456 Puas Skor 0 34 135 1272 15 31 Jumlah 0 32 174 173 5 1.303 Kurang puas Skor 0 64 522 692 25 32 Jumlah 0 15 97 271 1 1.410 Puas Skor 0 30 291 1084 5 33 Jumlah 0 81 121 180 2 1.255 Kurang puas Skor 0 162 363 720 10 34 Jumlah 0 54 75 253 2 1.355 Puas Skor 0 108 225 1012 10 35 Jumlah 0 11 85 285 3 1.432 Puas Skor 0 22 255 1140 15 Jumlah 9.563 Puas Rata-Rata 1.366,1
Diketahui  bahwa  nilai  rata-rata  skor  keseluruhan  soal  kepuasan  pasien berdasarkan dimensi kehandalan adalah  1366.143 dengan kategori puas. Diantara 7 soal tersebut kategori puas terdapat pada soal nomor 29,30,32,34,35 dan kategori kurang puas pada  soal  nomor  31,33.  Skor  tertinggi  diperoleh  pada  soal  30  terkait  petugas  farmasi memberikan keterangan tentang kegunaan obat yang diberikan dengan skor 1456 termasuk kategori  puas.  Sedangkan  skor  terendah  diperoleh  pada  soal  33  terkait  prosedur  untuk mendapatkan  obat  tidak  membingungkan  pasien  dengan  skor  1255  termasuk  kategori kurang puas.
Kepuasan pasien berdasarkan dimensi kehandalan mencakup  kemampuan petugas farmasi  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya. Dengan adanya pelayanan yang andal akan membuat pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian meunjukkan bahwa kepuasan pasien berdasarkan  dimensi  kehandalan  dikategorikan  puas.  Pasien  merasa  puas  dengan  petugas farmasi  yang  baik  dalam  menjelaskan  tentang  dosis/seharusnya  obat  serta  memberikan keterangan  tentang  kegunaan  obat  yang  harus  diminum  oleh  pasien.  Petugas  farmasi melayani  berbagai  pasien  dengan  bahasa  yang  mudah  di  mengerti  oleh  pasien  sehingga pasien dapat paham penjelasan oleh petugas farmasi. Petugas farmasi selalu siap melayani keluhan  pasien  dan  memberikan  informasi  yang  di  butuhkan  pasien.  Apoteker  memberi informasi aktivitas apa saja yang perlu dihindari berkaitan dengan penggunaan obat. Dengan demikian,  pasien  merasa  puas.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Kurniasih  (2012), pasien merasa puas jika petugas memberikan n informasi cara pemakaian obat dengan jelas, tulisan tentang aturan pakai obat dengan jelas, petugas memberikan informasi tentang efek samping obat, dan menerangkan tindakan yang dilakukan ketika lupa minum obat s

## KESIMPULAN
Bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD H.  Abdul Manap Kota Jambi Tahun 2021 dapat dilihat berdasarkan lima dimensi.  Pasien puas  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  instalasi  farmasi  RSUD  H.  Abdul  Manap  Kota Jambi  Tahun  2021  berdasarkan  dimensi  jaminan,  empati,  dan  kehandalan.  Akan  tetapi, pasien kurang puas terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi  RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi Tahun 2021 berdasarkan dimensi daya tanggap dan bukti fisik. Secara keseluruhan, 45% pasien merasa kurang puas dan 55% pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi

## SARAN
Diharapkan pihak instalasi farmasi RSUD  H.  Abdul  Manap Kota Jambi dapat selalu mempertahankan  kualitas  pelayanan  yang  baik  sehingga  pasien  tetap  merasa  puas  pada beberapa hal yang telah dijelaskan dalam penelitian. Disarankan bagi RSUD H. Abdul Manap Kota  Jambi  untuk  dapat  menyesuaikan  jumlah  petugas  farmasi  dengan  perkiraan  jumlah pengunjung,  meningkatkan  fasilitas,  dan  memberikan  informasi  yang  jelas  kepada  pasien sehingga  pasien  akan  merasa  puas  dengan  semua  dimensi  pelayanan  instalasi  farmasi  di Instalasi Farmasi RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah, D. 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan . Yogyakarta: Nuha Medika.
Arikunto,  Suharsini.  2013. Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta:  PT. Rineka Cipta.
Arrang,  ST.  2021. Manajemen  Farmasi  Manajemen  Pengelolaan  sediaan  Farmasi,  Alat Kesehatan dan Medis Habis Pakai (BMHP). Jakarta: Universitas Atma Jaya.
Calundu, Rasidin. 2018. Manajemen Kesehatan . Makassar: CV Sah Media.
Direktorat  Jenderal  Kefarmasian  dan  Alat  Kesehatan.  (2019). Petunjuk  Teknis  Standar Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.
Halodoc. RSUD  H.  Abdul  Manap  Kota  Jambi . https://www.halodoc.com/rumah- sakit/nama/rsud-raden-mattaher-jambi (Diakses pada 20 Januari 2022).
Handayany,  GN.  2020. Kualitas  Pelayanan  Kefarmasian  dan  Kepuasan  Pasien. Malang: Media Nusa Creative.
Hartayu, TS., Yosef Wijoyo, dan Djaman Ginting Manik. (2020). Manajemen dan Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Yogyakarta: Sanata Dharma University Press.
Heningnurani A.Y. 2019. Strategi Pemasaran RSUD H Abdul Manap Kota Jambi. Jurnal ARSI . Vol.5, No.3.
Kamalia, La Ode. 2022. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit dan Puskesmas. Bandung: Media Sains Indonesia.
Kastella, NAF. 2019. Evaluasi Pelayanan Instalasi Farmasi Terhadap Waktu Tunggu Obat dan Kepuasan  Pelanggan  Ditinjau  Dari  Kecepatan  Pelayanan  Resep  Di  Rumah  Sakit Bhayangkara  Brimob  tahun  2018. Jurnal  Manajemen  dan Administrasi  Rumah  Sakit Indonesia. Vol.3, No.1.
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9  No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakara: Erlangga.
Kurniasih,  R.  2012.  Evaluasi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan  Di  Apotek Instalasi  Farmasi  Rs.  A  Kabupaten  Pemalang  Jawa  Tengah.  Surakarta:  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Mu’ah. 2014. Kualitas Layanan Rumah Sakit. Sidoarjo: Zifatama Publisher.
Notoatmodjo. 2014. Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Notoatmodjo. 2018. Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta.
Noviani, L. 2020. Kumpulan Standar Prosedur dalam Pelayanan Kefarmasian Untuk Rumah Sakit, Puskesmas, dan Apotek. Jakarta: Penerbit Universitas Atma Jaya (PUAJ).
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rikomah, Setya Enti. 2017. Farmasi Rumah Sakit . Yogyakarta: CV Budi Utama.
Rikomah, Setya Enti. 2018. Farmasi Klinik. Yogyakarta: Deepublish.
Rohmah,  D.A.  (2019).  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan Kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Islam  Magelang. Skripsi. Universitas Islam Indnesia Yogyakarta.
Sardjoko,  Subandi.  2017. Penguatan  Pelayanan  Kesehatan  Dasar  Di  Puskesmas .  Jakarta Pusat: Bappenas.
Sari, RP. 2017. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Apotek “X”. Jurnal Ilmiah Ibnu Sina. Vol.2, No.1: 122-133.
Setyawan,  F.E.B.  dan  S.  Supriyanto.  2019. Manajemen  Rumah  Sakit. Sidoarjo : Zifatama Jawari.
Siburian,  TR.  2018. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Farmasi  Di Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Doloksanggul. Medan: Institut Kesehatan Helvetia.
Siregar,  CJP  dan  Lia  Amalia.  2003. Farmasi  Rumah  Sakit:  Teori  dan  Penerapan .  Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: Alfabeta.
Sukamto,  Herlinda.  2017.  Evaluasi  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di Apotek  Rawat  Jalan  Rsup  Dr.  Wahidin  Sudirohusodo  Kota  Makassar. Skripsi .  UIN Alauddin Makassar.
Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Pelayanan  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset.
Trimurthy, I. 2008. Hubungan Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan  Rawat  Jalan  Puskesmas  Pandanaran  Kota  Semarang .  Semarang:  Undip Press.
Wiryanto. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Grasindo.
Wulandari,  Tri.  2008. Hubungan  Antara  Persepsi  Citra  Rumah  Sakit  Dengan  Tingkat Kecemasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah  Surakarta . Surakarta: UMS Press.
Yunita, I.C.M., Jak, Y., dan Rachmad. 2017. Pengaruh Citra Merek Rumah Sakit Citra Medika Depok  Terhadap  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pasien,  dan  Loyalitas  Pasien. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia . Volume 1. Nomor 1. Halaman 82- 97