## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY INSTAN
Taufiq Zain 1 taufiqzain@telkom.co.id

## Abstrak
Loyalitas  pelanggan adalah  aset  yang  paling berharga  bagi perusahaan penyedia akses internet. Hal ini disebabkan persaingan di bidang  ini  semakin  ketat.  Beberapa  penelitian  sebelumnya menemukan  bahwa  loyalitas  pelanggan  yang  meningkat  terbukti berpengaruh  positif  terhadap  peningkatan profitabilitas  perusahaan. Studi  ini  menganalisis pengaruh  kualitas layanan  dan  promosi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Speedy Instan pada produk Public  Switch  Telephone  Network (PSTN).  Penelitian  ini menggunakan data  primer pelanggan Speedy  Instan dengan mengambil  sampel  di PT. TELKOM Kota  Jember sebanyak  140 responden. Metode analisis  yang  digunakan dalam  penelitian  ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan program AMOS 20.0.0 SEM dapat menjelaskan hubungan secara kompleks pengaruh variabel  langsung  atau  tidak  langsung (melalui  variabel intervening) dari  beberapa variabel terhadap variabel lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan berpengaruh dominan positif  dan signifikan terhadap Kepuasan  Pelanggan,  sedangkan variabel Promosi berpengaruh dominan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu variabel Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, variabel Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan, dan variabel Kepuasan Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata kunci : kualitas layanan, promosi, kepuasan, loyalitas.
1. PENDAHULUAN TELKOM  merupakan penyedia  layanan  telekomunikasi  yang  pertama  dan terbesar di Indonesia, akan terus mengembangkan kualitas layanannya agar tetap bisa mempertahankan  loyalitas  pelanggannya. Salah  satu  produk TELKOM yang  telah lama  dikenal  masyarakat adalah produk  telpon  tetap  atau  PSTN  ( Public  Switched Telephone  Network) . Produk  ini terus  meningkat  pertumbuhannya  sampai  dengan tahun  2005.    Namun  seiring  dengan  perkembangan  dan  dibebaskannya  sistim monopoli pada tahun 1999 dengan ditetapkannya Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999  tentang  Penghapusan  Monopoli  Penyelenggaraan  Telekomunikasi oleh pemerintah maka muncul banyak persaingan. Untuk mempertahankan pelanggan dan pendapatan  di  sektor  PSTN,  maka TELKOM berupaya  meningkatkan  layanannya beserta  pemberian  promosi-promosi  tertentu.  Salah  satu  promosi  yang  diterbitkan
1 Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
pada triwulan terakhir tahun 2012 adalah Promosi Speedy Instan yang berupa harga yang  lebih  murah  dibandingkan  dengan  harga  reguler.  Produk  ini  sifatnya menumpang pada produk induknya yaitu PSTN. Disamping berfungsi meningkatkan layanan  kepada  pelanggan  PSTN  dalam  hal  kontrol  kualitas  jaringan,  juga memberikan  manfaat  kepada  pelanggan  untuk  bisa  dijadikan  sebagai  salah  satu pilihan layanan dalam mengakses internet.
Speedy  instan  ditawarkan  dalam  paket  prabayar  dengan  pembelian  paket sebesar  Rp  5.000,- per  hari  sehingga  pelanggan  bisa  membayar  pemakaian  sesuai dengan kebutuhan hariannya, berbeda dengan paket sebelumnya yaitu paket reguler atau paket pasca bayar, yang harga paketnya dihitung perbulan sehingga selama satu bulan harga paket hariannya dihitung penuh meskipun akses internetnya digunakan ataupun tidak digunakan.
Selain  itu calon  pelanggan Speedy  Instan diberikan  beberapa  kemudahan antara lain dipasangkan secara gratis kepada pelanggan PSTN, dan diberikan akses gratis pula selama 1 bulan agar pelanggan bisa mengenali produk ini secara dekat. Dengan  perpaduan  antara  kualitas  layanan  dan  promosi  tersebut,  diharapkan pelanggan akan merasa puas sehingga selalu loyal kepada TELKOM.
Sesuai dengan sifat paket produk ini yang menawarkan harga lebih murah dan pembayarannya sesuai dengan kebutuhan harian, maka pemilihan lokasi yang dinilai paling  tepat  adalah  kota  Jember,  karena  kota  ini  terdapat  banyak mahasiswa  yang tentunya  banyak  membutuhkan  akses  internet  dan  harga  yang  diinginkan  tentunya juga  harga  yang  murah. Anggapan  terhadap  kebutuhan  pada  harga  murah  tersebut karena  tingkat  UMR  (Upah  Minimum  Regional)  kota  Jember lebih  rendah dibandingkan  dengan UMR kota-kota  lain  di  sekitarnya  yang  sama-sama  memiliki komunitas mahasiswa cukup banyak seperti Surabaya dan Malang.
Menurut Lupiyoadi (2006:49) bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan  yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga,  dan  Biaya.  Lebih  jauh  dikatakan  bahwa  pelanggan  akan  merasa  puas  bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dan Produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya.
Menurut  Fandi  Tjiptono  (2002:24)  adanya  kepuasan  pelanggan  akan  dapat menjalin  hubungan  harmonis  antara  produsen  dan  konsumen.  Menciptakan  dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang  serta  terciptanya  loyalitas  pelanggan  dan membentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  akan  menguntungkan perusahaan.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
a. Kualitas Jasa Menurut Kotler (1997) bahwa “ one of the major ways to differentiate a service firm is to deliver consistently higher –quality service than competitors” yang artinya bahwa  salah  satu  cara  untuk  membedakan  dengan  perusahaan  jasa  yang  lainnya adalah  dengan  memberikan  kualitas  jasa  yang  lebih  tinggi  dari  pesaingnya  secara terus menerus.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa dapat diukur dan dievaluasi dengan mengadakan  penelitian  melalui  dimensi-dimensi  kualitas  jasa.  Menurut  Zeithaml, Parasuraman, and Barry (1990) :
“Servqual had only five distinct dimensions : (1) Tangible : appearance of physical facilities, equipment,  personnel,  and  communication  material; (2) Reliability : Ability  to  perform  the  promised  service  dependably  and  accurately; (3) Responsiveness :  Willingness  to  help  customers  and  provide  prompt  service; (4) Assurance : knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence; (5) Empathy : Caring, individualized attention the firm provides its customers”.
Dengan  memperhatikan  lima  dimensi  itu,  diharapkan  perusahaan  kemudian dapat menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas, membuat  layanannya  kelihatan  berbeda,  menciptakan  iklan  positif  dari  mulut  ke mulut dan membuat setiap orang merasa senang.
b. Promosi Promosi merupakan  salah  satu  faktor  penentu  keberhasilan  suatu  program pemasaran.  Betapapun  berkualitasnya  suatu  produk,  bila  konsumen  belum  pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka  tidak  akan  pernah  membelinya.  (Tjiptono,  2008  :  219). Meskipun  secara umum  bentuk-bentuk  promosi  memiliki  fungsi  yang  sama,  tetapi  bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu  sering  disebut  bauran  promosi.  Beberapa  bauran  promosi  yang  diteliti  dalam penelitian  ini  adalah: (1) Iklan,  (2)  Penjualan  tatap  muka ( personal  selling ),  (3) Pemasaran langsung ( direct Marketing )
c. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2002, 42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi/kesannya  terhadap  kinerja  (hasil) suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Seperti  dijelaskan  dalam  definisi  di  atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan, Jika kinerja berada  di  bawah  harapan,  pelanggan  tidak  puas,  Jika  kinerja  memenuhi  harapan, pelanggan  puas. Jika  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas  atau  senang. Pelanggan  merupakan  fokus  utama  dalam  pembahasan  mengenai  kepuasan  dan kualitas  jasa  karena  dalam  hal  ini  pelanggan  memegang  peran  penting  dalam mengukur  kepuasan  terhadap  produk  maupun  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia  jasa. Meskipun  belum  ada  konsensus  mengenai  cara  mengukur  kepuasan pelanggan,  sejumlah  studi  menunjukkan  bahwa  tiga  aspek  penting  yang  perlu ditelaah  dalam  kerangka  pengukuran  kepuasan  pelanggan  (Fornell,  1992;  Fornell et.al 1996 dalam Tjiptono, 2011, 453) yakni (1) kepuasan general atau keseluruhan ( overall  satisfaction ), (2) Konfirmasi  harapan  ( confirmation  of  expectations )  yakni tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  dengan  ekspektasi  dan (3) perbandingan  dengan situasi ideal ( comparison to ideal ) yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
d. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  Pelanggan secara  harfiah  diartikan  kesetiaan,  yaitu  kesetiaan seseorang  terhadap  suatu  objek.  Mowen  dan  Minor  (1998)  dalam  Mardalis (2005,111)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai  kondisi  yaitu  pelanggan  mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud  meneruskan  pembeliannya  di  masa  mendatang.  Loyalitas  menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi  yang  tinggi  (Dharmmesta,  1999,  73-88).  Ini  berarti  loyalitas  selalu berkaitan dengan preferansi pelanggan dan pembelian aktual. Menurut  Barlow  &  Maul,  (dalam  Emotional  Value,2000,  160)  pengukuran Indikator  kunci loyalitas  bukanlah  pengukuran  kepuasan,  adapun  Indikator  kunci untuk mengukur loyalitas pelanggan tersebut adalah :
While organizations need not be interested in customer satisfaction for its own sake, they need to be consumed by what happens when customers are happy or exited or whatever emotional state is appropriate for them to experience. Namely, do happy consumers (1) continue to do business (2) purchase additional products and (3) tell others?  If  this  is  what  is  interesting,  why  not  focus  directly  on  what  customer  do when  they  are  happy?  In  doing  so,  attention  will  be  placed  on  the  undoubtedly include loyalty and product referrals to others.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Rancangan  penelitian  ini  termasuk  dalam  jenis confirmatory  research dan sekaligus explanatory research. Populasi dalam penelitian adalah pelanggan Speedy Instan  di  Kota  Jember  yang  terdiri  dari  Kecamatan  Kaliwates,  Kecamatan Sumbersari,  Kecamatan  Patrang,  Kecamatan  Pakusari,  dan  Kecamatan  Sukorambi. Teknik sampling menggunakan random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak  pada  pelanggan  Speedy  Instan  di  Kota  Jember.  Sampel  yang  diambil  dari populasi  yang  ada,  selanjutnya  disebut  responden  merupakan  syarat  penting  untuk melakukan  generalisasi. Teknik  analisis  data  menggunakan  SEM  dengan  program Amos 20.0.0 Menurut Solimun (2002:78), beberapa pedoman penentuan besarnya sample size untuk SEM diberikan sebagai berikut :
 Bila  pendugaan  parameter  menggunakan  metode  kemungkinan  maksimum ( maximum likelihood estimation ) besar sampel yang disarankan adalah antara 100 hingga 200, dengan minimum sampel adalah 50.
 Sebanyak 5 hingga 10 kali jumlah paramater yang ada di dalam model.
 Sama  dengan  5  hingga  10  kali  jumlah  variabel  manifest  (indikator)  dari keseluruhan variabel laten.
Karena jumlah indikatornya ada 14, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 10X14 yaitu 140 sampel.
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi tiga yaitu variabel  eksogen,  variabel  endogen  intervening,  dan  variabel  endogen  terikat. Variabel eksogen yaitu Atribut Kualitas Layanan (X 1 ) dengan lima indikator yaitu: Bukti  Fisik  (X 1 . 1 ),  Empati  (X 1.2 ),  Daya  tanggap  (X 1.3 ),  Reliabilitas  (X 1.4 ),  Jaminan (X 1.5 ). Variabel Eksogen lainnya  yaitu: Atribut Promosi (X 2 ) dengan tiga indikator yaitu: Iklan (X 2.1 ), Penjualan tatap muka (X 2.2 ), Pemasaran Langsung (X 2.3 ). Variabel Endogen Intervening dengan tiga indikator yaitu: Keputusan Pelanggan Keseluruhan (Y 1.1 ),  Konfirmasi  Harapan  (Y 1.2 ),  Perbandingan  dengan  situasi  ideal  (Y 1.3 ).  Dan Variabel  Endogen terikat  dengan  tiga  indikator  yaitu:  Terus  berlangganan  (Y 2.1 ), Membeli Produk Tambahan (Y 2.2 ), Memberitahu Orang Lain (Y 2.3 ). Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner. Kuesioner  adalah  suatu  cara  pengumpulan  data  dengan  memberikan  daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut.  Dalam  penelitian  ini  kuesioner  menggunakan  skala  likert  dimana pengukuran  variabel  dilakukan  dengan  skala  likert  yang  menggunakan  metode
scoring sebagai berikut: jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)
diberi  skor  1; jawabanTidak Setuju (TS) diberi skor 2; jawaban Netral (N) diberi skor 3; jawaban Setuju  (S) diberi  skor  4;  jawaban  Sangat  Setuju  (SS)  diberi  skor  5.  Skala  Likert adalah skala interval (Indriantoro dan Supomo, 2002:99; Sekaran, 2003:163).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan,  diperoleh hasil uji validitas yang dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Indikator Loading Factor Keterangan Kualitas Layanan X 1.1 X 1.2 X 1.3 X 1.4 X 1.5
0,704 0,742 0,717 0,609 0,609 Valid Valid Valid Valid Valid Promosi X 2.1 0,744 Valid X 2.2 0,786 Valid X 2.3 0,725 Valid Kepuasan Pelanggan Y 11 0,636 Valid Y 12 0,664 Valid Y 13 0,700 Valid Loyalitas Pelanggan Y 21 0,780 Valid Y 22 0,878 Valid Y 23 0,663 Valid

## Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan  tabel 4.1 dapat  diketahui  bahwa  masing-masing  indikator  yang digunakan  dalam  variabel  penelitian  mempunyai  nilai loading  factor yang  lebih besar  dari  0,50.  Hal  ini  berarti  indikator-indikator  yang  digunakan  dalam  variabel penelitian ini layak atau valid digunakan sebagai pengumpul data.
b. Uji Reliabilitas
Pada  penelitian  ini  dalam  menghitung  reliabilitas  menggunakan composite (contruct)  reliability dengan cut  off  value adalah  minimal  0,70  (Malholtra  dalam Solimun, 2002: 71).

## Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas (Kualitas Layanan)
Variabel Indikator Loading Factor λ  1 – λ 2 CR X1 X11 0,764 0,496 0,504
0,809 X12 0,745 0,551 0,449 X13 0,717 0,514 0,486 X14 0,609 0,371 0,629 X15 0,609 0,371 0,629 Jumlah 3,381 2,698 Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan tabel 4.2 di  atas  menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  layanan (variabel laten) dalam penelitian memiliki CR di atas cut-off -nya sebesar 0,70 yaitu 0,809 sehingga dapat dikatakan variabel kualitas layanan adalah reliabel.
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas (Promosi) Variabel Indikator Loading Factor λ  1 – λ 2 CR X2 X21 0,744 0,554 0,446 0,796 X22 0,786 0,618 0,320 X23 0,725 0,526 0,474 Jumlah 2,255 1,303

## Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa variabel promosi (variabel laten)  dalam  penelitian  memiliki  CR  di  atas cut-off -nya  sebesar  0,70  yaitu  0,796 sehingga dapat dikatakan variabel promosi adalah reliabel.
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas (Kepuasan Pelanggan) Variabel Indikator Loading Factor λ  1 – λ 2 CR Y1 Y11 0,636 0,404 0,596 0,706 Y12 0,664 0,441 0,559 Y13 0,700 0,490 0,510 Jumlah 2,000 1,665

## Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan  Tabel 4.4 di  atas  menunjukkan bahwa  variabel  Kepuasan Pelanggan (variabel laten) dalam penelitian memiliki CR di atas cut-off -nya sebesar 0,70  yaitu  0,706  sehingga  dapat  dikatakan  variabel  kepuasan  pelanggan  adalah reliabel.
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas (Loyalitas Pelanggan) Variabel Indikator Loading Factor λ  1 – λ 2 CR Y2 Y21 0,780 0,608 0,392 0,820 Y22 0,878 0,771 0,229 Y23 0,663 0,440 0,560 Jumlah 2,321 1,181 Sumber : Data Primer diolah Berdasarkan tabel 4.5,  terlihat  bahwa  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (variabel laten)  dalam  penelitian  memiliki  CR  di  atas cut-off -nya  sebesar  0,70  yaitu  0,820 sehingga dapat dikatakan variabel loyalitas pelanggan adalah reliabel. Persyaratan  yang  harus  dipenuhi  dalam  pemodelan  SEM  adalah  asumsi multivariate normal, tidak adanya multikolinearitas atau singularitas dan tidak terjadi outlier dalam penelitian. Untuk menguji ada atau tidaknya asumsi normalitas, maka dapat  dilakukan  dengan  nilai  statistik  Z  untuk skewness dan  kurtosisnya  secara empirik dapat dilihat pada Critical Ratio (CR) yang digunakan tingkat signifikansi 5%.  Hasil  pengujian  normalitas  dengan  Amos  Versi  20.0.0  memberikan  nilai  CR sebesar 1,897 terletak di antara +1,96 (-1,96<CR<1,96) , sehingga dapat dikatakan bahwa data multivariate normal.
Selain itu juga data univariat normal ditunjukkan oleh semua nilai critical ratio semua indikator secara individual terletak di antara +1,96 (-1,96<CR<1,96) dengan α=5%, nilai determinant of sample covariance matrix sebesar 30,055 nilai ini jauh dari  angka  nol  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  masalah multikolinieritas  dan  singularitas  pada  data  yang  dianalisis,  nilai mahalanobis distance lebih kecil dari 36,123 berdasarkan nilai Chi Square pada derajat kebebasan ( degree of freedom ) sebesar jumlah indikator n=14 pada tingkat signifikansi 0,001 (Ghozali, 2005:130). Dapat disimpulkan bahwa tidak ada multivariate outliers dalam data penelitian.
Langkah  selanjutnya  dilakukan  proses  Analisis  SEM.  Hasil  analisis  SEM disajikan dalam gambar 4.1.
Gambar 4.1 Hasil Analisis SEM dengan Program Amos 20.0.0
Hasil pengujian kesesuaian model dalam penelitian ini disajikan pada tabel 4.6.
Tabel 4.6 Indeks Kesesuaian SEM Kriteria Nilai Cut Off Hasil Pengujian Keterangan Chi Square Diharapkan  lebih  kecil dari  X 2 pada  df  =  65, yaitu 112,317 80.567 Baik Sig. Probability ≥ 0,05 0,092 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,042 Baik GFI ≥ 0,90 0,923 Baik AGFI ≥ 0,90 0,876 Marginal CMIN/DF ≤ 2 atau 3 1,239 Baik TLI ≥ 0,95 0,973 Baik CFI ≥ 0,95 0,981 Baik Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan  tabel 4.6  di  atas  dapat diketahui  bahwa  dari  delapan  kriteria  yang digunakan  untuk  menilai  layak  tidaknya  suatu  model,  ternayata  tujuh  kriteria terpenuhi dan satu kriteria mendekati kriteria yang disyaratkan (marginal), sehingga model  SEM  yang  dihasilkan  layak  yang  berarti  terdapat  kesesuaian  antara  model SEM dengan data.
Langkah  berikutnya  adalah  menguji  kausalitas  hipotesis  yang  dikembangkan dalam model tersebut. Hasil pengujian koefisien jalur disajikan dalam tabel 4.7.
Tabel 4.7 Hasil Uji Kausalitas Estimate S.E. C.R. P Label Y1 <--- X1 0,392 0,148 2.721 0,007 Signifikan Y1 <--- X2 0,399 0,129 2.998 0,003 Signifikan Y2 <--- X1 0,330 0,151 2.771 0,006 Signifikan Y2 <--- X2 0,320 0,142 2.692 0,007 Signifikan Y2 <--- Y1 0,312 0,164 2.343 0,019 Signifikan Sumber : Data Primer diolah Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat di interpretasi ke masing-masing koefisien jalur seperti berikut :
Hipotesis  1 : Kualitas Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Hasil  Pengujian  kausalitas  menyebutkan  bahwa  Kualitas  Layanan  (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) memiliki jalur positif sebesar 0,392 dengan C.R sebesar 2,721  dan  probabilitas  (p)  sebesar  0,007  yang  berarti  bahwa  Kualitas Layanan (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y 1 ). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan terbukti kebenarannya atau H 1 diterima. Hal ini berarti semakin baik Kualitas Layanan Speedy Instan, maka akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan Speedy Instan di PT TELKOM Kota Jember.
Hipotesis 2 : Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil  Pengujian kausalitas  menyebutkan  bahwa  Kualitas  Layanan  (X 1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) memiliki jalur positif sebesar 0,330 dengan C.R sebesar 2,771  dan  probabilitas  (p)  sebesar  0,006  yang  berarti  bahwa  Kualitas Layanan (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan  (Y 2 ). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan terbukti kebenarannya  atau  H 2 diterima.  Hal  ini  berarti semakin  baik Kualitas  Layanan  Speedy  Instan,  maka  akan  meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy Instan di PT TELKOM Kota Jember.
Hipotesis 3 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil  Pengujian  kausalitas  menyebutkan  bahwa  Promosi  (X 2 )  terhadap Kepuasan Pelanggan  (Y 1 ) memiliki jalur positif sebesar 0,399 dengan C.R sebesar 2,998  dan  probabilitas  (p)  sebesar  0,003  yang  berarti  bahwa  Promosi  (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y 1 ). Sehingga hipotesis yang menyatakan  bahwa Promosi berpengaruh  terhadap Kepuasan  Pelanggan terbukti kebenarannya atau H 3 diterima. Hal ini berarti semakin baik Promosi Speedy Instan, maka akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan Speedy Instan di PT TELKOM Kota Jember.
Hipotesis 4 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil  Pengujian  kausalitas menyebutkan  bahwa  Promosi  (X 2 )  terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Y 2 )  memiliki  jalur  positif  sebesar  0,320  dengan  C.R  sebesar 2,692  dan  probabilitas  (p)  sebesar  0,007  yang  berarti  bahwa  Promosi  (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y 2 ). Sehingga hipotesis yang menyatakan  bahwa Promosi berpengaruh  terhadap Loyalitas Pelanggan terbukti kebenarannya atau H 4 diterima. Hal ini berarti semakin baik Promosi Speedy Instan, maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy Instan di PT TELKOM Kota Jember.
Hipotesis 5 :  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hasil  Pengujian  kausalitas  menyebutkan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  (Y 1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) memiliki jalur positif sebesar 0,312 dengan C.R sebesar 2,343 dan  probabilitas  (p)  sebesar  0,019  yang  berarti  bahwa  Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y 2 ). Sehingga hipotesis  yang  menyatakan  bahwa Kepuasan  Pelanggan berpengaruh  terhadap Loyalitas Pelanggan terbukti kebenarannya atau H 5 diterima. Hal ini berarti semakin baik Kepuasan  Pelanggan  Speedy  Instan,  maka  akan  meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy Instan di PT TELKOM Kota Jember.

## 5. KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan  pada  penelitian  ini, maka  dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  Layanan berpengaruh positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy Instan di PT TELKOM Kota Jember .
2. Kualitas  Layanan berpengaruh positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy Instan di PT TELKOM Kota Jember.
3. Promosi  berpengaruh positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan  Pelanggan Speedy Instan di PT TELKOM Kota Jember.
4. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy Instan di PT TELKOM Kota Jember .
5. Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan Speedy Instan di PT TELKOM Kota Jember
5.2 Saran
Mengacu pada kesimpulan di atas, maka berikut ini dapat diberikan saran yang berguna bagi perusahaan dan penelitian selanjutnya antara lain:
1. Kualitas  Layanan  yang  sudah  ada  dan  dianggap  baik  oleh  pelanggan  PT TELKOM agar tetap dipertahankan seperti Empati, Bukti Fisik, Daya Tanggap, dan Reliabilitas, sedangkan Kualitas Layanan yang dinilai paling rendah seperti Jaminan    supaya  bisa  ditingkatkan  kembali  agar  pelanggan  bisa  merasa  lebih puas dan makin loyal terhadap perusahaan.
2. Promosi  yang  sudah  ada  dan  menarik  bagi  pelanggan  seperti  Penjualan  Tatap Muka  agar  tetap  dipertahankan.  Sedangkan  penjualan  langsung  agar  lebih ditingkatkan  lagi,  dan  juga  promosi  melalui  iklan  agar  lebih  dikenalkan  lagi kepada masyarakat. oleh karena itu disarankan agar perusahaan lebih kreatif lagi
dalam  membuat  Iklan  maupun  program  pemasaran  langsung  untuk meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  kepada  perusahaan  PT TELKOM.
3. Bagi  penelitian  selanjutnya,  diharapkan  tidak  hanya Kualitas  Layanan  dan Promosi saja  yang  diteliti untuk  variabel  bebasnya. Variabel  Kualitas  Produk juga  patut  dilakukan  penelitian,  seperti misalnya  kualitas  kecepatan  Speedy dalam hal mengunduh ataupun mengunggah, dan juga stabilitas produk ini saat mengakses internet.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson,  Eugene  W.  Claes  Fornell,  Donald  R.  Lehman. 2003. Customer Satisfaction,  Market  Share,  and  Probability
:  Finding  From  Sweden. September 2003.
Azazah  Indriyani. 2009. Pengaruh  konflik  peran  ganda  dan  stress  kerja  terhadap kinerja  perawat  wanita  rumah  sakit  (studi  pada  rumah  sakit  roemani muhammadiyah semarang . Tesis Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Diponegoro Semarang Basu  Swastha  &  Irawan.  2008. Menejemen  Pemasaran  Modern .  Penerbit  Liberty, Yogyakarta. Buchari  Alma.  2011. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa . Bandung : Alfabeta Fandy Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa . Malang : Bayumedia Publishing
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta. Penerbit Andi.
Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra.  2011. Service,  Quality  and  Satisfaction . Yogyakarta : ANDI, Ferdinand. 2002. Structural Eqation Modeling (SEM) dalam Penelitian Manajemen . Program  Magister  Manajemen  Universitas  Diponegoro.  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  dan  Analisis  Kasus  PLN-JP . Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama,
Freddy Rangkuti. 2000. Riset pemasaran . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali  dan  Fuad.  2005. Structural  equation  modeling  Teori  Konsep  &  Aplikasi Dengan Program Lisrel 8.54 . Semarang: Badan Penerbit UNDIP Griffin Jill. 2002. Customer Loyalty . Jakarta : Penerbit Erlangga, Indriantoro, N  dan Supono, B. 2002. Metodologi  Penelitian  Bisnis  Edisi Pertama .Yogyakarta: BPFE-UGM Istijanto. 2005. Aplikasi  praktis riset pemasaran . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Janelle  Barlow  &  Diana  Maul.  2000. Emotional  Value .  San  Francisco.  Berret- Koehler Publisher, Inc.
Kotler  Philip  &  Armstrong.  2002. Prinsip-prinsip  Pemasaran  Jilid  2 .
Jakarta.Penerbit Erlangga.
Kinnear, T. C., Bernhardt, K.L., & krentler, K. A. 1995. Principles of marketing (4th ed.) New.
Malhotra, Naresh K. 2001. Riset Pemasaran, Alih Bahasa: Soleh Rusyadi Maryam , Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia.
Mardalis.  2005. Metode  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Proposal .  Jakarta : Bumi Aksara.
Rambat Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek) . Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Sekaran, U.2003. Research Methods For Business: A Skill Building Approach .USA: John Wiley and Sons Hic. Soleh  Tri  Agung.  2010. Analisis  Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Speedy  Broadband Access  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Speedy  PT Telekomunikasi  Indonesia  Tbk.  Regional  V  Jawa  Timur. Tesis  yang  tidak dipublikasikan.
Solomon, M.R. & Stuart, E.W. 2003. Marketing: Real People Choices, Ed.3 . New Jersey : Prentice Hall International, Inc.
Spreng  ARicard,  MacKenzie  B  Scott  &  Olshavsky  W  Ricard.  1996. A Reexamination  of  the  Determinants  of  Consumer  Satisfaction. Journal  of Marketing. Vol 60, pp 15-32
Surprenant,C  F  and  Solomon,M  R.  1987. Predictability  and  personalization  in  the service encounter. Journal of marketing. Vol 51. April. pp 86-96.
Swastha  D.H.,  Basu,  dan  Irawan.  2001. Manajemen  Pemasaran  Modern .  Jakarta. Liberty.
Zeithaml,  V.A.,  Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.  1990. Delivering  Quality  Service  : Balancing Customer Perception and Expectations . New York. The Free Press. Zeithaml,  Valari  a  &  Mario  Jo  Bitner.  1996. Service  Marketing .  New  York.  Mc Graw-Hill Companies Inc

## PEDOMAN PENULISAN NASKAH
1. Naskah ilmiah yang diterbitkan berupa hasil penelitian dan gagasan konseptual;
2. Naskah ilmiah ditulis dalam bahasa Indonesia, atau dalam bahasa inggris;
3. Secara garis besar, naskah tersusun dengan sistematika atas: a. Judul harus singkat dan jelas sehingga menggambarkan isi tulisan serta dilengkapi dengan nama penulisdan nama institusi tempat kerja penulis;
b. Abstrak  maksimal  200  kata dalam  bahasa  Inggris  untuk  artikel  dalam  bahasa Indonesia dan bahasa Indonesia untuk artikel berbahasa inggris;
c. Kata-kata kunci ( keywords ) minimal 3 suku kata;
d. Pendahuluan memuat latar belakang maslah termasuk pernyataan tujuan tulisan;
e. Tinjauan  pustaka  yang  berisi  hasil  penelitian  sebelumnya,  kerangka  teori  dan hipotesis yang diajukan;
f. Metode penelitian berisi  langkah  penelitian  yang  dilakukan  sesuai  dengan permasalahan yang disampaikan kecuali untuk telaah pustaka tidak perlu;
g. Hasil dan pembahasan: memuat analisis temuan dalam bentuk diskriptif kuantitatif maupun  kualitatif  yang  dapat  disertai  gambar,  table,  grafik  disertai  dengan  uraian tentang  interpretasi,  generalisasi,  dan  implikasi  dari  hasil  yang  diperoleh,  serta relevansinya dengan hasil penelitian lain yang menjadi rujukan;
h. Simpulan dan rekomendasi atau penutup untuk tulisan berbentuk kajian pustaka; i. Daftar pustaka disajikan mengikuti tata cara seperti contoh berikut, disusun secara alfabetis dan kronologis; Contoh MacKinlay, A. C., 1997. Event Studies in Economics and Finance, Journal of
Economic Literature , 35 (March): 13-39..
Moleong, L.J. 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Grullon,  G.,  dan  Michaely,  R.  2002. Dividends,  share  repurchaes,  and  the substitution hypothesis, Journal of Finance 57 (4): 1649-1684.
4. Setiap pengiriman naskah hendaknya disertai riwayat hidup secara singkat;
5. Naskah dikirim dalam bentuk print out pada kertas ukuran A4 (kwarto), dengan spasi rangkap  (dua  spasi),  menggunakan  pengolah  kata  minimal  Microsoft  Word  versi  6.0 dengan jumlah halaman maksimal 25 lembar, sebanyak 3 eksemplar dan dalam CD atau lewat  email  di. jurnaljeam@yahoo.com Naskah  diketik  mengikuti  kaidah  bahasa Indonesia yang baik dan benar.
6. Naskah harus dikirim paling lambat 2 (dua) bulan sebelum penerbitan ke alamat :
Tim Penyunting JURNAL EKONOMI, AKUNTANSI, DAN MANAJEMEN (JEAM) FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS JEMBER Jl. Kalimantan 37 Kampus Tegalboto Tlp (0331) 337990, 322852 Fax (0331) 332150 JEMBER 68121. E-mail : jurnaljeam@yahoo.com
7. Naskah  akan  disunting,  dengan  kriteria  penilaian  meliputi:  orsinalitas,  memenuhi kualitas  keilmuan,  kebenaran  isi,  kejelasan  uraian,  dan  manfaat  bagi  masyarakat akademik;
8. Tim redaksi berhak mengirim kembali naskah ke penulis untuk direvisi sesuai dengan saran penilai atau menolak suatu naskah;
9. Naskah  yang  sudah  dikirim  dan  diputuskan  untuk  tidak  dimuat  akan  dikembalikan kepada penulis dengan disertai alasan penolakan, jika disertai dengan perangko balasan.