## ANALISIS KETIDAKPUASAN NASABAH TERHADAP ATM BANK PERMATA TBK

## Stanty Aufia Rachmat
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100, Pondok Cina, Depok 16424, Jawa Barat Email: stanty@staff.gunadarma.ac.id

## Abstrak
PT Permata Bank Tbk merupakan salah satu bank yang cukup terkenal di masyarakat Indonesia. Akibat dari persaingan yang cukup tajam diantara perbankan di Indonesia, membuat  pemilik  perbankan  harus  jeli  dalam  memperhatikan  keinginan  nasabah. Termasuk PT Permata Bank Tbk harus mampu memberikan pelayanan yang ekstra baik dari  segi  pelayanan  maupun  segi  produk.  Dengan  mengetahui  secara  pasti  keinginan nasabah  dapat  membantu  perusahaan  dalam  meningkatkan  mutu  dan  image perusahaan.  ATM  Permata  merupakan  salah  satu  produk  yang  ditawarkan  oleh  Bank Permata.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  suatu  hubungan  yang  terjadi  antara variabel  yang telah dipaparkan oleh peneliti dengan tingkat  ketidakpuasan konsumen. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang.  Hasil uji coba yang sudah dilakukan, sebagian  konsumen  Permata  Bank  khususnya  ATM  belum  cukup  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan.  ATM  Permata  mempunyai  fungsi  yang  cukup  banyak diminati  oleh  masyarakat,  karena  itu  diharapkan  ATM  Permata  mampu  memberikan kepuasan.  Namun  terkadang  ATM  juga  memiliki  permasalahan  yang  dapat  membuat nasabah kecewa dan tidak puas. Kendala yang sering timbul adalah kurangnya jumlah ATM, kerusakan yang lama di  perbaiki,  kurang tersebarnya ATM ditempat  umum dan sebagainya.  Hal inilah  yang harus  segera dibenahi oleh Bank Permata, karena makin banyaknya bisnis perbankan yang tersebar di Jakarta khususnya.
Kata kunci: ketidakpuasan, nasabah, ATM, bank permata

## ANALYSIS OF CUSTOMER DISSATISFACTION ATM PERMATA BANK TBK

## Abstract
PT Bank Permata Tbk is one of the bank is very well known in Indonesian society. As a result of sharp competition among banks in Indonesia, making the bank owners should be  observant  in  regard  customer  desires.  Including  PT  Bank  Permata  Tbk  should  be able  to  provide  extra  services  both  in  terms  of  service  and  in  terms  of  products.  By knowing the exact wishes of customers can help companies to improve the quality and image  of  the  company.  ATM  is  one  of  the  products  offered  by  Bank  Permata. This study aims to see a relationship between the variables that have been presented by researchers with the level of consumer dissatisfaction. Samples in this study as many as 100 people. The results of trials that have been conducted, most consumers, especially Permata  Bank  ATM  is  not  enough  to  feel  satisfied  with  the  services  provided.  ATM
Permata have functions pretty much in demand by the public, because it is expected to ATM Permata able to give satisfaction. But sometimes the ATM also has a problem that can  make  the  customer  disappointed  and  dissatisfied.  A  constraint  that  often  arises  is the lack of the number of ATMs, the old damage repaired, less spread of ATMs in public places  and  so  on.  This  is  what  must  be  addressed  by  Bank  Permata,  because  the increasing number of business banking spread in Jakarta in particular.
Keywords: dissatisfaction, customer, atm, permata bank

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  perbankan  di Indonesia  semakin  meningkat.  Apalagi beberapa  tahun  belakangan  ini,  muncul fenomena  menarik  di  dunia  Perbankan nasional,  yakni  maraknya  pelaku  bisnis perbankan  memasuki  dan  menggeluti bisnis  perbankan  konsumer (Consumer Banking). Krisis  ekonomi  yang  terjadi mengajarkan  kalangan  Perbankan  bahwa bisnis corporate banking sudah tidak bisa diandalkan karena krisis ekonomi menye- babkan  banyak  pelaku  ekonomi  masuk kedalam jurang kehancuran. Untuk itulah bank-bank  mengantisipasi  dengan  mela- kukan  perubahan  strategi  bisnis,  yaitu mulai  memberikan  perhatian  besar  ke bisnis Perbankan Ritel ( Retail Banking ).
Dalam  dunia  Perbankan  kepuasan konsumen  menjadi  hal  yang  sangat penting, apalagi saat ini tingkat kompetisi diantara dunia Perbankan semakin tinggi. Meskipun  jika  dihitung  dengan  harga yang  akan  dibayar  bisa  dianggap  sama dengan  pelayanan  di  setiap  bank.  Namun konsumen  akan  tetap  membutuhkan pelayanan,  karena  sifat  dasar  manusia adalah  ingin  dilayani  dengan  baik. (Culiberg and Iča Rojšek, 2010).
Namun  masyarakat  pun  cendrung lebih  hati-hati  untuk  memilih  bank. Masyarakat  cendrung  melihat  dari  segi faktor keamanan dan kenyamanan, lokasi, serta  produk  dan  layanan.  Untuk  hal produk dan layanan cukup sering
dipantau oleh konsumen/masyarakat. Pelayanan kemudahan dalam bertransaksi seperti  fasilitas  ATM, phone  banking , internet  banking hingga mobile  banking , dan  juga  keamanan  disertai  kenyamanan dalam bertransaksi. Terutama bagi pelayanan bagi pengguna  ATM.  Pada  hal  yang  satu  ini, ATM  memang  sangat  diperlukan  bagi masyarakat. Tidak sedikit ATM yang ada tersebar  di  Indonesia.  Namun  tidak sedikit  pula  ATM  yang  tersebar  tersebut memiliki banyak kekurangan yang membuat konsumen tidak merasa terpuaskan.  Ketidakpuasan  itulah  yang membuat  penulis  tertarik  membahas mengenai ketidak puasan konsumen pada fasilitas ATM (Anjungan Tunai Mandiri).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini mengambil data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dengan  menyebarkan  kuesioner  yang ditujukan kepada nasabah yang berjumlah 100  orang  dengan  menggunakan  metode purposive sampling.  Kuesioner dirancang dengan  menggunakan  skala  likert  poin  1 sampai dengan poin 5.
Dalam penelitian ini sebagai variabel tidak bebas adalah ketidakpuasan nasabah,  sedangkan  sebagai  variabel bebas  adalah reliability,  responsiveness, empathy, assurance, tangible dan security. Adapun  model  penelitian  yang digunakan adalah sebagai berikut.
Y  = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + ei Keterangan:
Y = ketidakpuasan nasabah X 1 = reliability X 2 = responsiveness X 3 = empathy X 4 = assurance X 5 = tangible X6 =
security
Analisis  regresi  linier  berganda digunakan  untuk dapat menentukan diterima  atau  ditolaknya  suatu  hipotesis dan menggunakan tingkat kesalahan 5%.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji  validitas  ini  dianalisis  dengan cara  mengkorelasikan  setiap  dimensi/ variabel  pertanyaan  dengan  skor  setiap dimensi/variabel,  sehingga  hasil  yang digunakan  untuk  menyimpulkan  tingkat validitas  kuesioner.  Untuk  menguji  data ini,  dilakukan  dengan  menggunakan  uji korelasi Pearson .  pengujian  validitas  ini dilakukan terhadap 100 responden dengan tingkat  signifikansi  5%.  Uji  validitas  ini dilakukan  dengan  menggunakan  program SPSS versi 12 bagi pemula.
Hasil perhitungan dengan mengguna- kan  teknik  korelasi  pearson  diperoleh hasil,  bahwa  semua  item  pertanyaan variabel  wujud (tangibles), Kehandalan (reliability), Daya  Tanggap (responsi- venes), Jaminan (Assurance), Empati (emphaty), Sekuritas  memiliki  koefisien korelasi  >  0,197,  karena  semua  item pertanyaan  terebut  dapat  dikatakan  valid. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa semua pertanyaan-pertanyaan tersebut  dapat  digunakan  dan  dapat dipercaya  untuk  mengumpulkan  data yang diperlukan.
Uji reliabilitas diketahui dari besarnya  koefisien alpha .  Reliabilitas dapat dikatakan baik jika alpha mendekati  nilai  1,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  pertanyaan  yang  di ajukan  oleh  peneliti  sudah  dapat  diandal-
kan.  Proses  inipun  didilakukan  dengan bantuan  SPSS versi  12  bagi  pemula , diketahui bahwa koefisien reliabilitas alat ukur  memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0,6 sehingga  dapat  dikatakan  semua  variabel bebas dan terikat dalam penelitian adalah reliabel.
Dari  100  responden  yang  diteliti dilihat  dari  usia,  Pekerjaan,  Pendidikan terakhir.  Dapat  juga  dilihat  dari  lamanya nasabah  menjadi  nasabah  Bank  Permata. Dari  100  responden  untuk  jenis  kelamin pria  sebanyak  21  responden  (21  %), sedangkan responden dengan jenis kelamin  wanita  sebanyak  79  responden (79 %).
30  responden  (30  %)  berusia  kurang dari  21-25  tahun  dan  26-36  tahun,  16 responden (16 %) berusia 36-40 tahun, 15 respoden (15 %)  berusia < 21 tahun, dan terakhir  responden  dengan  usia  sampai dengan 40 tahun sebanyak 9 responden (9 %).  Sedangkan  untuk  pekerjaan,  95 responden  (95%)  bekerja  sebagai  karya- wan  swasta,  4  responden  (4%)  bekerja sebagai  wiraswasta,  1  respoden  (1  %) masih mahasiswa.
Segi pendidikan, terdapat 2
responden  (2  %)  memiliki  pendidikan terakhir  SMU,  1  responden  (1%)  memi- liki  pendidikan  terakhir  D3/Akademi,  97 respoden  (97  %)    memiliki  pendidikan terakhir  S1.  Sedangkan  untuk  dapat dilihat  bahwa  sebanyak  6  responden  (6 %) telah menjadi nasabah selama 3 bulan, 53  responden  (53%)  telah  menjadi nasabah kurang dari 6 bulan, 41 respoden (41  %)    telah  menjadi  nasabah  masih mahasiswa lebih dari 6 bulan.
Pada tingkat ketidakpuasan
konsumen  ATM  PermataBank  berdasar- kan    kualitas  pelayanan  di  ukur  dengan tingkat  rendah,  sedang  dan  tinggi. Sehingga  dapat  dilihat  tingkat  ketidak- puasan  nasabah  Permata  Bank.  Peneliti membuat norma kelompok untuk variabel kepuasan  konsumen  mengetahui  gam- baran tingkat ketidakpuasan pada responden  penelitian.  Peneliti  menggu- nakan  perhitungan  Standard  Score  (SS) dalam  pembuatan  norma.  Pada  akhirnya diketahui  bahwa  mayoritas  responden berada  pada  sosialisasi  kepuasan  tingkat sedang.
Rentang  SS  yang  diperoleh  pada persepsi  kepuasan  nasabah  adalah  33  – 77.  Berdasarkan  rentang  tersebut,  diketa- hui  bahwa  tingkat  kepuasan  rendah  me-
miliki  nilai  SS  kurang  dari  47,  tingkat kepuasan sedang memiliki nilai SS antara 48  -  62,  dan  tingkat  kepuasan  tinggi memiliki  nilai  SS  lebih  dari  62. Selanjutnya diketahui bahwa sejumlah 40 orang  responden  perempuan  berada  pada tingkat  kepuasan  rendah,  36  orang responden perempuan berada pada tingkat kepuasan  sedang,  dan  7  orang  responden perempuan berada pada tingkat sosialisasi gender  tinggi.  Lebih  tingginya  tingkat ketidakpuasan yang dirasakan oleh Perempuan pada penelitian ini disebabkan oleh  jumlah  responden  yang  jauh  lebih banyak  daripada  jumlah  responden  laki- laki,  namun  hal  ini  diharapkan  masih dapat menjadi acuan dalam penelitian ini. Hasil  analisis  regresi  berganda  dapat dilihat di tabel 1.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Berganda Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -1.884 .209 -9.026 .000 Tangibles .033 .008 .222 3.973 .000 Reliability .031 .009 .210 3.350 .001 Responsiveness .029 .017 .101 1.713 .090 Assurance .038 .0  13 .234 3.007 .003 Emphaty .092 .0  19 .404 4.781 .000 Security .021 .013 .096 1.560 .122
Sumber: Data Primer Diolah (Output SPSS 12)
Persamaan regresi linier berganda:
Y = -1,884 + ,033 X 1 + ,031 X 2 + ,029 X 3 + ,038 X 4 + ,092 X 5 + ,021 X 6 Mengetahui apakah hipotesis
diterima  atau  tidak  secara  bersama-sama maka  dilakukan  uji  F  atau  ANOVA. Hipotesisnya  adalah  H 0 =  variabel dimensi reliability, responsiveness, empathy, assurance, tangible and security yang  selama  ini  diberikan  oleh  ATM PermataBank  Jakarta  secara  bersama- sama  adalah  tidak  memiliki  hubungan linier  yang  baik  dengan  ketidakpuasan
nasabah  dan  H 1 =    variabel  dimensi reliability, responsiveness, empathy, assurance,  tangible  and  security yang selama  ini  diberikan  oleh  ATM  Permata Bank Jakarta secara bersama-sama adalah memiliki  hubungan  linier  yang  baik dengan  ketidakpuasan  nasabah.  Kepu- tusan  diambil  berdasarkan  probabilitas, jika p > 0,05 maka H 0 diterima dan jika p
< 0,05 maka H 0 ditolak. Hasil perhitungan Uji  F dapat  dilihat di  tabel  2 Tabel 2. Uji F ANOVA ------------------------------------------------------------------------------------------------- Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 33.055  6 5.509 62.063 .000 2 Residual 8.255 93 .089 Total 41.310  99 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
a. Predictors (Constant), Security, Responsiveness, Tangibles, Responsiveness, Reliability, emphaty
b. Dependent variable: Persepsi Ketidakpuasan Nasabah ATM Permata
Berdasarkan  pada  tabel  ANOVA seperti  di  atas  terlihat  bahwa    F  hitung sebesar  62,063  dengan  tingkat  signifikan 0,000.  Oleh  karena  probabilitas  (0,000) jauh  dari  0,05  maka  model  regresi  dapat dipakai untuk memprediksi ketidakpuasan nasabah.  Atau  dapat  dikatakan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  meliputi reliability, responsiveness, empathy,
assurance,  tangible  dan  security yang
selama ini diberikan oleh ATM PermataBank secara bersama-sama belum cukup  baik.
Uji  T  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat  secara  individual,  hipotesis  yang digunakan  adalah  sebagai  berikut.  H 1 = variabel  dimensi  kualitas  pelayanan meliputi reliability, responsiveness,
empathy, assurance, tangible dan security yang  selama  ini  diberikan  oleh  ATM PermataBank  Jakarta  secara  individual adalah baik
.
Tabel 3. Uji T Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -1.884 .209 -9.026 .000 Tangibles .033 .008 .222 3.973 .000 Reliability .031 .009 .210 3.350 .001 Responsiveness .029 .017 .101 1.713 .090 Assurance .038 .0  13 .234 3.007 .003 Emphaty .092 .0  19 .404 4.781 .000 Security .021 .013 .096 1.560 .122 Hasil diatas dapat diambil kesimpulan  bahwa  variabel  dimensi kualitas pelayanan
yang
meliputi reliability, responsiveness, empathy,
assuranc,  tangible  dan  security adalah cukup baik.
Analisis Perhitungan Kriteria Nasabah dalam Memilih Bank Permata
Kriteria  yang  di  pilih  masyarakat dalam  memilih  Perbankan  berbeda  setiap individu,  hal  ini  dikarenakan  perbedaan presepsi setiap masyarakat dalam menilai sesuatu  hal.  Kriteria  yang  dipakai  dalam penelitian  ini  adalah  modal  yang  cukup, cabang  yang  banyak  tersedia,  Profesio- nalisme,  produk  yang  ditawarkan,  kebu- tuhan masyarakat, prospek kedepan Bank Permata,  profile  dari  Bank  Permata, ketulusan  sikap  dari  karyawan  Bank Permata.
Dari  tabel  dibawah  ini  dapat  kita lihat  sampai  sejauh  mana  ketertarikan nasabah  untuk  memilih  Bank  Permata sebagai  tempat  untuk  menyimpan  uang. Dari  hasil  perhitungan,  nilai  tertinggi adalah  pada  tingkat  prospek  yang  cukup, baik  keuangan  maupun  kesehatan  bank Permata.  Hal  ini  terjadi  karena  Bank Permata  memberikan  pelayanan    yang prima  meliputi  produk  yang  lengkap  dan inovatif,  kemudahan  dan  keamanan  bagi nasabah  yang  ditunjang  oleh  tekhnologi informasi, sistem manajemen resiko  yang cukup canggih,serta sumber daya manusia yang  handal  dan  juga  berada  diposisi yang  kokoh  agar  dapat  mempertahankan prestasi yang cukup baik, mengingat pada saat  sekarang  ini  sedang  terjadi  krisis ekonomi  yang  melanda  dunia.  Nilai tertinggi kedua  yang dipilih oleh nasabah adalah poduk yang ditawarkan oleh Bank Permata.  Hal  ini  terjadi  karena  Bank Permata  cukup  memberikan  pelayanan yang  baik  kepada  nasabah,  baik  itu produk yang cukup bersaing dan memberikan kemudahan. Sepanjang
tahun  2007-2008  PermataBank  berusaha
meningkatkan  brand  awareness  terhadap berbagai  produk  rekening  tabungan, rancang dana dan giro.
Nilai  tertinggi  ketiga  yang  dipilih oleh nasabah adalah cabang yang tersebar diarea  Jakarta.  Pada  saat  ini  Bank Permata sudah mulai melebarkan sayapnya  dalam  memenuhi  kebutuhan konsumen,  hal  ini  terbukti  dengan  makin banyaknya cabang-cabang Bank Permata. Kerjasama  dengan  pihak-pihak  gedung perkantoranpun mulai diperhitungkan.
Nilai tertinggi keempat adalah profile Bank  Permata yang  dinilai  cukup menarik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari kemasan  yang  dihadirkan  oleh  Bank Permata,  baik  itu  karyawan,  gedung  dan juga  hal-hal  lainnya.  Ketulusan  dalam melayani  nasabah  dipilih  sebagai  nilai tertinggi  kelima  oleh  nasabah.  Hal  ini memang cukup diperhatikan oleh manajemen  Bank  Permata,  karena  nasa- bah  dianggap  sebagai  raja  yang  harus dilayani  dengan  baik  dan  semaksimal mungkin.
Nilai  tertinggi  keenam  adalah  kebu- tuhan  nasabah  yang  dapat  dipenuhi  oleh Bank Permata, seperti tabungan, deposito, dan  juga  fasilitas  untuk  membayar tagihan.  Nilai  tertinggi  ketujuh  adalah sifat  profesionalisme  yang  selalu  dijun- jung  tinggi  oleh  Bank  Permata,  seperti ketidakhadiran  seorang Teller ,  akan segera  didatangkan  orang  perbantuan untuk  mengisi  kekosongan.  Hal  ini diharapakan  dapat  tetap  memberikan pelayanan  yang  prima  kepada  nasabah. Hal  terakhir  yang  dipilih  oleh  nasabah dalam  memilih  Bank  Permata  adalah modal  yang  cukup  dalam  menjaga kestabilan Bank Permata.
Tabel 4 Kriteria Nasabah dalam Memilih Bank Permata Kriteria 1 2 3 4 5 6 7 8 Modal 25 13 18 12 8 5 9 10
Kriteria 1 2 3 4 5 6 7 8 Cabang 40 19 24 5 8 5 2 1 Profesionalisme 16 6 20 13 17 8 11 9 Produk 6 17 9 34 4 14 10 6 Kebutuhan 12 9 17 9 11 15 21 6 Prospek kedepan 56 11 5 18 3 1 4 2 Profile 33 2 4 10 15 23 11 2 Ketulusan 7 5 8 27 14 7 10 22
Bank  Permata  mengambil  langkah- langkah  antara  lain,  Bank  Permata memperbanyak  ATM  (Anjungan  Tunai Mandiri) ditempat-tempat fasilitas
umum,  meningkatkan  pelayanan Custo- mer  Care baik  secara  langsung  atau melalui  sistim  online.  Memberikan kepercayaan nasabah dengan cara melaporkan  neraca  tahunan  secara  trans- paran kepada masyarakat.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk melihat  suatu  hubungan  yang  terjadi antara  variabel  yang  telah  dipaparkan oleh  peneliti  dengan  tingkat  ketidak- puasan  konsumen.  Dari  hasil  uji  coba yang  sudah  dilakukan,  keenam  variabel memiliki  peranan  yang  cukup  baik. Walaupun  PermataBank  telah  melakukan hal  terbaik  untuk  memuaskan  nasabah namun  masih  ada  sebagian  konsumen PermataBank  yang    belum  cukup  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh PermataBank.
Salah  satu  pelayanan  yang  belum cukup memuaskan nasabah adalah profesionalisme yang kurang diperhatikan oleh  PermataBank,  salah  satunya  adalah kurangnya  jumlah  ATM  serta  kurang tersebarnya
ATM
ditempat-tempat fasilitas  umum,  kerusakan  yang  lama  di perbaiki.  Cara  penggunaan  mesin  ATM yang terlalu rumit.

## Saran
Saran  kepada  Bank  Permata  untuk cepat  tanggap  akan  kerusakan  yang terjadi  pada  ATM  Permata,  sehingga nasabah  tidak  perlu  lagi  harus  merasa kecewa.  Lokasi  strategispun  harus  lebih diperhatikan, walaupun PermataBank sudah  memiliki  cabang  yang  cukup banyak,  tetapi  jumlah  ATM  masih  jauh dari  memuaskan  karena  letaknya  yang belum cukup strategis.
PermataBank  juga  diharapkan  dapat mendekatkan  diri  secara  personal  dengan nasabah,  agar  keluhan-keluhan  nasabah dapat  segera  ditindaklanjuti.  Tidak  hanya masalah  ATM    namun  juga  masalah  lain seperti  kemudahan  untuk  memberikan pelayanan  customer  service  24  jam, kemudahan  menggunakan  akses  web  dan lain-lain,  sehingga  PermataBank  dapat lebih maju dan menjadi yang terdepan.

## DAFTAR PUSTAKA
Culiberg,  Barbara,  &  Rojšek,  Iča.  2010.
Identifying Service Quality Dimensions as Atecedents to Customer  Satisfaction  in  Retail
Banking. Economic  and  Business
Review vol 12 no 3 151-166 . Dwi  Aryani  dan  Febrina  Rosinta.  2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Djunaidi, Much, Setiawan Eko, Haryanto Tri. 2006. Analisis Kepuasan
Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya
Peningkatan  Kualitas  Pelayanan . Jurnal Ilmiah Teknik Industri , Vol 4 No. 3, April 2006, hal. 139-146. Eko  Sujianto.  2007. Aplikasi  Statistik dengan  SPSS  Untuk  Pemula  SPSS 12. Prestasi  Pustaka  Publisher.
Jakarta.
Irawan, Handi. 2003.
Indonesian
Customer  Satisfaction. PT  Elex
Media Komputindo, Jakarta. Irawan,    Handi.  2004. 10  Prinsip
Kepuasan  Pelanggan .  Gramedia,
Jakarta. Jonathan Sarwono. 2006. Panduan Cepat dan  Mudah  SPSS  14. CV  Andi Offset. Yogyakarta. Julita.  2001.  Manajemen  dan  Bisnis,
Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Pelayanan . Jurnal Ilmiah Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah. Sumatera Utara. Kotler Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Prenhallindo. Jakarta. Santoso,  S.  2006. Menguasai  Statistik  di
Era  Informasi  dengan  SPSS  14.
Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Sujianto,  A.E.  2006. Modul  Aplikasi
Statistik:  Statistical  Program  for Social  Science  (SPSS). STAIN Tulungagung.