## Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah BRI Terhadap Pembukaan Rekening Online Menggunakan Metode Servqual
Diky Prasetiyo* 1 , Alfia Setianingsih 2 , Ika R Amalia 3 , Yusnia Budiarti 4
1,2,3,4 Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Nusa Mandiri Jl. Raya Jatiwaringin No.2, Jakarta Timur 13620
*1 prasetiyodiky99@gmail.com ,2 alfiasetia246@gmail.com ,3 ikarahmawatiamalia@gmail.com,
4 yusnia.ybi@nusamandiri.ac.id

## *) Corresponding author
( received: 30-06-22, revised: 11-08-22, accepted: 05-11-22)

## Abstract
Digital  services  in  Indonesia  have  created  a  significant  movement  in  recent  years.  E-banking  is  a  way  for customers  to  access  their  banking  information,  communicate  with  their  bank,  and  make  transactions  online.. The quality of service and customer satisfaction are the keys to the success of a banking company and Bank BRI Unit  Duta  Mas  must  pay  attention  to  this.  The  objectives  of  this  study  are:  Reliability,  Responsiveness, Privacy/Security,  Information  Quality/Usability,  Usability/Usability,  Web  Design,  Pricing,  Service  Quality, Product Quality, Emotion and Efficiency. The survey involved 100 BRI Bank customers through the circulation of an online statement list. The results showed that the validity tests for the variables e-service quality (x) and customer satisfaction (y) were declared valid. And for the reliability test of the variables of e-service quality (x) and  customer  satisfaction  (y),  the  Value  of  Cornbach  Alpha  is  0.92  which  is above  0.60.  It  can be  concluded that all the statements in the questionnaire are reliable. This shows that the data received from customers shows that the quality of services provided by Bank BRI is sufficient to meet customer expectations.

## Keyword: service quality, customer satisfaction, e-servqual

## Abstrak
Layanan  digital  di  Indonesia  sudah  menciptakan  gerakan  secara  signifikan  dalam  beberapa  tahun  terakhir.  E- banking adalah cara bagi nasabah untuk mengakses informasi perbankan mereka, berkomunikasi dengan bank mereka,  dan  melakukan  transaksi  secara  online.  Kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah  merupakan  kunci keberhasilan sebuah perusahaan perbankan dan Bank BRI Unit Duta Mas harus memperhatikan hal ini. Tujuan dari  penelitian  ini  adalah: Reliability , Responsiveness , Privacy/Security , Information  Quality/Usability , Usability/Usability , Web  Design , Pricing , Service Quality , Product  Quality , Emotion  and  Efficiency .  Survei tersebut melibatkan 100 nasabah Bank BRI melalui pengedaran daftar pernyataan secara online. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  uji  validitas  untuk  variabel e-service  quality (x)  dan  kepuasan  pelanggan  (y)  dinyatakan valid. Dan untuk uji reliabilitas variabel e-service quality (x) dan kepuasan pelanggan (y), nilai Cornbach Alpha adalah  0,92  yang berada di  atas  0,60.  Dapat  disimpulkan  bahwa  semua  pernyataan  dalam  kuesioner    reliabel. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  data  yang  diterima  dari  nasabah  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  yang diberikan  Bank BRI sudah cukup memenuhi harapan nasabah.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan , e-servqual

## I. Pendahuluan
Layanan  digital  di  Indonesia  sudah  menciptakan  gerakan  secara  signifikan  dalam  beberapa  tahun  terakhir. Banyak kontribusi terhadap pelayanan digital telah ditemukan di bidang pendidikan, politik, dan ekonomi. Salah satu sektor ekonomi di Indonesia yang sering dimanfaatkan oleh masyarakat adalah jasa keuangan. Industri jasa keuangan sendiri mencakup sejumlah institusi, antara lain perbankan, pasar modal, asuransi, dan multifinance, yang saat ini sedang berlomba-lomba menggunakan platform fintech untuk menumbuhkan nilai bisnisnya serta
juga  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Satu  diantaranya  unsur  yang  bisa  menentukan  keberhasilan  dan keunggulan  suatu  badan  usaha  terlihat  dari  kemampuan  badan  usaha  tersebut  dalam  melayani  pelanggannya. Layanan  dan  kepuasan  pelanggan  terkait  erat,  dan  dengan  pelayanan  yang  baik  memungkinkan  perusahaan untuk  mempertahankan  pelanggan  dan  meningkatkan  pangsa  pasar  mereka.  Oleh  karenanya  mengutamakan kepuasan pelanggan adalah niat yang sangat bagus. Upaya untuk memuaskan pelanggan harus dilakukan secara optimal, supaya antara kedua belah pihak sama-sama merasa nyaman dan tidak ada yang merasa dirugikan.
Berdasarkan tinjauan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BRI Unit Duta Mas, Karyawan BRI Unit Duta Mas  seringkali  dianggap  terlalu  lama  dalam  memberikan  pelayanan.  Hal  ini  terlihat  pada  banyaknya  antrian nasabah. Pegawai BRI membutuhkan waktu yang lama dalam memberikan pelayanan saat membuka rekening baru bagi nasabah. Hal ini mengakibatkan para nasabah menjadi kurang nyaman dalam menunggu antrean yang terlalu  lama.  Seiring  berjalannya  waktu  konsumen  pemakai  internet  di  Indonesia  meningkat  secara  cepat. Perkembangan  teknologi perbankan  elektronik melahirkan produk  perbankan  baru  yaitu perbankan  elektronik. E-banking adalah cara bagi nasabah untuk mrngakses informasi perbankan mereka, berkomunikasi dengan bank mereka,  dan  melakukan  transaksi  secara  online[1].  Dengan  adanya  kemajuan  perkembangan  teknologi,  Bank BRI sudah mempunyai fitur layanan pembukaan rekening atau tabungan baru secara online melalui website. Hal ini tentu saja mempermudah bagi calon nasabah baru untuk dapat membuka rekening baru tanpa harus datang ke Unit Bank Rakya Indonesia dan tidak perlu lagi antre berkepanjangan.
Tetapi  layanan  pembukaan  rekening  atau  tabungan  baru  secara  online  ini  masih  ada  beberapa  kekurangannya, salah satunya yaitu jika data pribadi seperti nama yang tidak sesuai, maka pembukaan rekening melalui layanan online  ini  tidak  bisa  di  proses  oleh  sistem.  Hal  ini  tentu  saja  berpengaruh  terhadap  layanan  kepuasan  bagi nasabah  Bank  BRI.  Untuk  membantu  melakukan  penilaian  terhadap  kepuasan  pelanggan  nasabah  Bank  BRI mengenai  pembukaan  rekening  secara  online  ini  dapat  menggunakan    salah  satu  metode  yaitu  menggunakan metode  servqual.  Metode  Servqual  yaitu  suatu  metode  yang  biasa  digunakan  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan[2].
Beberapa penelitian terdahulu pernah dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen  menggunakan metode  servqual,  diantaranya  “analisis  tingkat  kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  di  bank  bpr  syariah Mojokerto”[3],  “analisis  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  Shopee  Express”[4],  dan  tingkat kepuasan pelanggan berhasil dianalisis dalam penelitian yang dilakukan tersebut.
Riset  ini  bertujuan  untuk  menelaah    besarnya  tingkat  kepuasan  nasabah  BRI  terhadap  pembukaan  rekening online  menggunakan  metode  servqual  serta  memberikan  saran  kepada  pihak  perusahaan  agar  tetap  menjaga kualitas pelayanannya bagi para pengguna website pembukaan rekening online dan meningkatkan kualitas fitur website sehingga pengguna lebih mudah mengaksesnya.

## II. Metodologi Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan  metode Service Quality ( Servqual ) atas  2 variabel yaitu variabel E-Service Quality (X) dan variable kepuasan pelanggan (Y) yang mencakup indikator reliability , responsiveness , security , information  quality , ease  of  use , web  design , price , service  quality , product  quality , emotional  factor , efficiency .

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan yaitu upaya untuk memenuhi keperluan serta kemauan nasabah dan efisiensi penyampaiannya agar seimbang dengan keinginan nasabah[5]. Kualitas layanan berpacu pada 3 hal, diantaranya adalah: kerangka kerja, inovasi, dan individu. Elemen manusia adalah komitmen yang terbesar dengan demikian kualitas bantuan lebih susah untuk ditiru dari pada kualitas barang dan biaya[6].

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  diartikan  sebagai  kritik  klien  atas  kesalahan  antara  kepentingan  yang  sebelumnya  dan pelaksanaan  nyata  yang  didapat  setelah  penggunaan.  Standar  administrasi  sangat  berpengaruh  bagi  kepuasan pelanggan  dan  ditentukan  dari  nilai  barang,  biaya,  dan  berbagai  aspek  bersifat  individual  dan  keadaan  yang dinamis[7].

## Metode Service Quality (Servqual)
Yaitu  metode  yang  selalu  dipakai  untuk  pengukuran  kualitas  layanan[8].  Seperti  yang  dikatakan  oleh  Oliver, model servqual sangat  berpengaruh  dengan  model  loyalitas  konsumen  yang  bergantung  pada  pendekatan
mengarah ke positif. Pada rencana ini dapat dipahami bahwa jika bantuan pada suatu sifat eksekusi karakteristik memberi  poin  yang  lebih  unggul  dari  pada  properti  asumsi  terkait,  kesan  kualitas  layanan  akan  positif,  begitu pula sebaliknya[9].

## Populasi dan Sampel Riset
Populasi  yang  dipakai  di  riset  ini  menggunakan  kuesioner  yang  diberikan  kepada  seluruh  nasabah  BRI  yang pernah  melakukan  pembukaan  rekening  secara  online.  Maka  dari  itu  hasil  dari  pengisian  kuesioner  yang  di lakukan oleh responden penulis menetapkan seluruh populasi sebagai sampel dalam penelitian ini[10].

## Pengolahan Data
Metode  penelitian  untuk  pengolahan  data  dilakukan  setelah  pengumpulan  data  yang  sudah  dihasilkan  dari beberapa jenis data, maka dari itu selanjutnya data akan di proses dengan memakai metode servqual [11]. Hasil dari  pengolahan  data  akan  menampilkan  beberapa  penilaian  yang  sudah  diproses  dengan  kriteria  indikator variabel e-service quality dan kepuasan pelanggan. Selanjutnya dari kriteria variabel tersebut dapat ditentukan sesuai dengan hasil penilaian.

## Tahapan Penelitian
Agar pelaksanaan dalam pembuatan skripsi ini berjalan dengan lancar, makadiperlukan tahapan penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti untuk melakukan langkah-langkah riset seperti Gambar 1.
Gambar 1. Tahapan Penelitian
1. Identifikasi  masalah,  untuk  mencar  ipermasalahan  yang  nantinya  dapat  digunakan  untuk  melakukan penelitian.
2. Studi literatur, untuk menemukan referensi teoritis terkait dengan masalah atau kasus yang ada.
3. Penyusunan  kuesioner  berdasarkan  model  penelitan,  pembuatan  kuesioner  dengan  google form yang nantinya akan dibagikan kepada responden dalam bentuk link.
4. Pengumpulan data dan pengolahan data, setelah kuesioner dibagikan kepada responden dan sudah diisi oleh  responden,  selanjutnya  adalah  pengolahan  data  yang  dilakukan  pada  riset  ini  memakai  metode servqual untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan. 5. Analisis  dan  pembahasan,  analisis  yang  dilakukan  yaitu  dengan  melakukan  pengujian  validitas  dan reliabilitas.
6. Hasil  dan  kesimpulan,  setelah  menganalisis  dan  mengetahui  hasil  dari  penelitian  ini,  membuat kesimpulan tentang hasil penelitian dan memberikan saran bagi perusahaan dan peneliti selanjutnya.

## Analisis Data
Setelah  semua  data  yang  sudah  didapat  dikumpulkan,  selanjutnya  dilakukan  pengujian.  Pengujian  yang dilakukan  dalam  riset  ini  menggunakan  2 pengujian  yaitu  diuji  secara  tervaliditas  dan  diuji  secara  reliabilitas, hal ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui datanya valid dan reliabel.

## Skala Pengukuran Variabel
Skala  pengukuran  variabel  disini  bertujuan  sebagai  pengukuran  sikap,  saran  dan  penilaian  1  orang  atau  lebih tentang fenomena sosial. Berikut skala pengukuran variabel dari skor 1 hingga skor 5[12] :
Tabel 1. Skala ukur variable Skor Skala 1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Netral 4 Setuju 5 Sangat Setuju
Pada tabel 1, skor 1 menunjukkan skala “sangat tidak setuju”,  skor 2 menunjukkan skala “tidak setuju”, skor 3 menunjukkan skala “netral”, skor 4 menunjukkan skala “setuju”, dan skor 5 menunjukkan skala “sangat setuju”.

## Pengujian  Validitas
Yaitu  uji  yang  diterapkan    guna  membuktikan  sampai  mana  sebuah  alat  pengukur  yang  digunakan  untuk mengukur pertanyaan pada kuesioner yang telah disebarkan,berikut adalah rumus uji validitas[13]:
(1)
Keterangan :
r xy
= koefisien korelasi
n = Jumlah subjek yang diteliti
∑Y
= Jumlah Y (Skor total) X 2 = Jumlah kuadrat X Y 2 = Jumlah kuadrat Y ∑XY = Jumlah kuadrat antara X dan Y
Pengambilan keputusan menggunakan cara bandingkan nilai korelasi r tabel dan r hitung dengan ketetapan :
a. Jika nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel, maka pernyataan dinyatakan valid.
b. Jika nilai r-hitung lebih kecil dari nilai r-tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

## Uji Reliabilitas
Melakukan  uji  reliabilitas  instrumen  untuk  melihat  kestabilan  instrumen  sebagai  alat  ukur  dan  menjadikan hasilnya bisa diandalkan[12]. Penulis menggunakan rumus Cronbach Alpha s :
(2)
Keterangan: r = koefisien reliability instrument ( Cronbach alpha ) k = banyaknya butir pernyataan = total butir variabel
= total varian
Ketentuan:
a. Jika hasil koefisien Alpha > dari kategori siginifian 60% atau 0.60 maka angket dinyatakan reliabel atau terbukti.
b. Jika hasil koefisien Alpha < dari kategori signifikan 60% atau 0,60 maka angket tersebut tidak reliabel.

## III. Hasil dan Pembahasan
Penelitian  Analisis  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  BRI  terhadap  pembukaan  rekening  online menggunakan metode servqual ini melibatkan nasabah BRI yang pernah membuka rekening baru secara online dengan  total  100  narasumber  (responden).  Penyatuan  sampel  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  yang dilakukan mulai bulan April 2022 s/d Mei 2022.

## Deskripsi Identitas Responden

## a. Usia Responden
Usia responden akan mempengaruhi sebarapa puas mereka terhadap pelayanan. Berikut ini persentasi tabel dari usia responden.
Tabel 2. Deskripsi Usia Responden Usia Responden Jumlah Responden Persentasi 15-20 25 25% 21-25 69 69% 26-30 4 4% >30 2 2% Total 100 100%
Pada  Tabel  2,  responden  dalam  penelitian  yang  dilakukan  berdasarkan  usia  yaitu  untuk  usia  (15-20  tahun) sebanyak 25 responden (25%), untuk usia (21-25 tahun) sebanyak 69 respoden (69%), untuk usia (26-30 tahun) sebanyak 4 responden (4%), dan untuk usia (diatas 30 tahun) sebanyak 2 responden (2%).
b.

## Jenis Kelamin
Identitas  penyempurna  kuesioner  untuk  mengkaji  gender  responden  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia.  Hasil pengumpulan berdsarakan gendernya sebagai berikut:
Tabel 3. Deskripsi Jenis Kelamin Responden Jenis  Kelamin Jumlah Presentasi Laki-laki 43 43% Wanita 57 57% Total 100 100%
Pada  Tabel 3 diatas  dapat diketahui  responden  dalam  penelitian  yang  dilakukan  didominasi  oleh  Wanita  yaitu sebanyak 57 orang (57%), sedangkan jumlah responden Laki-laki sebanyak 43 orang (43%).

## Pengujian Validitas
Hasil  uji  validitas  membantu  untuk  mengetahui  seberapa  akurat  alat  ukur  dalam  menjalankan  fungsinya[14]. Reliabilitas  setiap  item  pernyataan  dalam  riset  ini  dapat  ditentukan  dengan  r-kolom  dan  r-tabel  hitung.  Jika hitungan  selanjutnya  >  dari  hitungan table ,  pernyataan  akan  valid.  Nilai  r  tabel  dengan  jumlah  N  =  100,  jadi nilai  r  pada  tabel  ditentukan  pada  taraf  signifikansi  5%  adalah  0,195.  Taraf  signifikansi  5%  ditentukan berdasarkan peluang. Namun jika nilai r hitung > 0,195 maka item pertanyaan nya tersebut valid.

## Pengujian Validitas Untuk Variabel E-Service Quality (X)
Validitasi  instrument  kuesioner  untuk  variable  (x)  dalam  riset  ini  diuji  pada  100  narasumber  nasabah  dengan nilai sebesar 0,195. Berikut hasil pengujian validitasnya:
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel E-Service quality (X)
Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan Pernyataan X1 0,731 0,195 Valid Pernyataan X2 0,673 0,195 Valid Pernyataan X3 0,806 0,195 Valid Pernyataan X4 0,793 0,195 Valid Pernyataan X5 0,751 0,195 Valid Pernyataan X6 0,731 0,195 Valid Pernyataan X7 0,825 0,195 Valid Pernyataan X8 0,826 0,195 Valid Pernyataan X9 0,780 0,195 Valid Pernyataan X10 0,846 0,195 Valid Pernyataan X11 0,797 0,195 Valid Pernyataan X12 0,835 0,195 Valid
Pada  tabel  4,  ke-dua  belas  item  pernyataan  untuk  variable e-service  quality (X),  semuanya  dinyatakan  valid, dengan  koefisien  korelasi  sebesar  0,195.  Dalam  konteks  variabel  (x),  dapat  diputuskan  bahwa  dari ke-12  item pernyataan  kepuasan nasabah  sudah tervalidasi.

## Pengujian Validaitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Untuk menguji validitas dari kuesioner variable (y) dalam penelitian ini, 100 responden dipilih secara acak dan tingkat  kepuasannya  diukur  dengan  menggunakan  r  table  sebesar  0,195.  Hasil  dari  pengujian  validitas  untuk variabel (y) :
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelaggan (Y) Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan Pernyataan X1 0,781 0,195 Valid Pernyataan X2 0,835 0,195 Valid Pernyataan X3 0,850 0,195 Valid Pernyataan X4 0,874 0,195 Valid Pernyataaan X5 0,865 0,195 Valid Pernyataaan X6 0,871 0,195 Valid Pernyataaan X7 0,811 0,195 Valid Pernyataaan X8 0,792 0,195 Valid Pernyataaan X9 0,823 0,195 Valid Pernyataaan X10 0,774 0,195 Valid
Dari  tabel  5  dapat  dketahui  bahwa  dari  10  kuesioner  pada  variabel  (y)  yang  telah  diuji,  seluruh  pernyataan tesebut dinyatakan valid sebab perhitungan r > dari r tabel yaitu 0,195. Dari segi teroti kepuasan pelanggan, bisa dilihat dari 10 pernyataan yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengujian Reliabilitas
Uji ini tujuannya untuk menyatakan  sampai mana suatu alat pengukur dapat dipercaya[15]. Reliabilitas diukur hanya  dengan  1  kali  pengukuran  dan  tesnya  memakai Cronbach  Alpha .  Sebuah  variabel  dianggap  terbukti apabila menghasilkan nilainya Cronbach Alpha >0.60. jika diproleh hasil nilai dengan koefisien reliabilitasnya > 0,60, varibael yang digunakan diakui reliabel.

## Pengujian Reliabilitas Variabel E-Service Quality (X)
Dari nilaitabulasi data responden diketahui :
K = 12
r = (1,090) (1 – 0,136) r = (1,090) (0,864) r = 0,94176 dibulatkan menjadi 0,942.
Dari perhitungan uji reliabilitas variable e-service quality (x) terhadap 12 item pernyataan kuesioner, diperoleh nilai r sebesar 0,942. Begitu juga dengan uji reliabilitas variable kepuasan pelanggan (y) bisa dilakukan dengan cara perhitugan yang sama.

## Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality (X)
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Statistic Variabel E-Service Quality (X)
Cronbach’s Alpha N of Items 0,942 12
Berdasarkan  tabel  6,  uji  reliabilitas  dari  12  pernyataan  kuesioner  terkait  dengan      variabel  (X)  memberikan Cronbach  Alpha 0,942  dan  >  0,60  sehingga  dari12  item  daftar  pernyataan e-service  quality (X)  dinyatakan reliabel dalam riset ini.

## Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 7. Hail Uji Reliabilitas Statistic Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Cronbach’s Alpha N of Items 0,942 10
Berdasarkan  tabel  7,  uji  reliabilitas  sepuluh  items  pada  variabel  (y) ditemukan  sebesar Cronbach  Alpha 0,948 dan  lebih  dari  0,60  yang  dibutuhkan  untuk  reliabilitas.  Artinya,  hasil  yang  diperoleh  dari  item-item  tersebut dianggap reliabel dalam kepuasan pelanggan.

## Pembahasan
Secara umum, penelitian menunjukkan bahwa responden secara umum memberikan penliaian yang baik untuk variabel e-service quality (x). Hal ini menunjukkan banyaknya tanggapan responden yang konssisten terhadap variabel (x) yang berhubungan dengan kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia.
Dari hasil pengolahan data kuesioner pada tabel, responden lebih banyak perempuan hal ini menunjukan bahwa perempuan  terlihat  unggul    merasakan  kepuasan  terhadap  kualitas  pelayanan  dan  pembukaan  rekening  secara online  dikarenakan  wanita  lebih  merasa  nyaman  tidak  harus  datang  langsung  ke  bank.  Pada  tabel  3  dapat dibuktikan  umur   responden paling  banyak  antara  21  sampai  25  tahun  atau  69%.  Menunjukan  responden  usia muda  lebih  antusias  dalam  mengikuti  era  perkembangan  teknologi,  cukup  dengan  ponsel  yang  mereka  miliki, mereka bisa membuat rekening dimana dan kapan saja kawasannya terdapat jaringan untuk mengakses internet. Namun demikian, meskipun narasumber  menyampaikan nilai yang positif terhadap variabel e-service quality , namun  dapat diasumsikan  bahwa  secara  keseluruhan variabel  (x)  sudah  cukup baik.  Dengan demikian  apabila Bank Rakyat Indonesia dapat terus meningkatkan dengan memberikan layanan yang baik, kepuasan pelanggan juga akan terus meningkat.
IV. Kesimpulan
Dengan  menggunakan  metode servqual peneliti  dapat  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan  cara menyebar  kuseioner  dengan  menggunakan  dua  variabel  yaitu  variabel e-service  quality dan  varibel  kepuasan pelanggan yang mencakup indicator keandalan, data tanggap, privasi atau keamanan, manfaat kualitas kualitas informasi, kemudahan penggunaan atau kegunaan, desain web, harga, kualitas layanan, kualitas produk, faktor emosional,  kemudahan.  Selanjutnya  dilakukan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas.  Hasil  penelitian  dari  semua uji menujukkan bahwa semua data valid dan tereliabilitas berdasarkan variabel e-service quality (x) dan variabel kepuasan pelanggan (y). Hal ini menunjukan bahwa data yang kami peroleh dari responden, menunjukan bahwa kualitas dari layanan yang disajikan oleh Bank Rakyat Indonesia sudah cukup memenuhi ekspetasi  pelanggan.

## Daftar Pustaka
[1] A.  Mandiri  and  E.  Metekohy,  “PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  DAN  KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN BRI MOBILE (BRIMO),” ACCOUNT: Jurnal Akuntansi Keuangan dan Perbankan, vol. 8, no. 1, 2021.
[2] Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. A. Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, vol. 12, no. 1, pp. 1–11, 2019.
[3] R.  Ilman,  S.  Indriani,  and  E.  Adriantantri,  “Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Di Bank Bpr Syariah Kota Mojokerto Dengan Metode Service Quality,” Jurnal Valtech, vol. 3, no. 2, pp. 86–92, 2020.
[4] M.  H.  Wijaya  and  N.  C.  Rizani,  “ANALISIS  KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP PELAYANAN  SHOPEE  EXPRESS  DENGAN  METODE  SERVQUAL,”  Presisi,  vol.  24,  no.  1,  pp.  41–50, 2022.
[5] A.  Mandiri  and  E.  Metekohy,  “PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  DAN  KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN BRI MOBILE (BRIMO),” ACCOUNT: Jurnal Akuntansi Keuangan dan Perbankan, vol. 8, no. 1, 2021.
[6] R.  Fakhri,  “PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  NASABAH  PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. CABANG PEKANBARU TAMBUSAI,” Eko dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, vol. 12, no. 4, pp. 481–490, 2021.
[7] Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. A. Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, vol. 12, no. 1, pp. 1–11, 2019.
[8] R.  Alfatiyah,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Parkir  dengan  Metode  Servqual,  IPA  Dan  QFD  untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di PT. Securindo Packatama Indonesia,” JITMI (Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Industri), vol. 2, no. 2, pp. 105–115, 2020.
[9] E. V. A. Zuraidah, “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode  Servqual,”  PROSISKO:  Jurnal  Pengembangan  Riset  dan Observasi Sistem Komputer, vol. 8, no. 2, pp. 15–22, 2021.
[10] T. Octavia  and D. Dafid, “Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Brimola  Metode  Servqual  Pada  PT Musi Dwi Jaya,” Jurnal Teknologi Sistem Informasi, vol. 3, no. 1, pp. 69–80, 2022.
[11] A. P. Anindya and I. Mindhayani, “Analisis Kepuasan Pelanggan De Laundry dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality,” Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, vol. 7, no. 2, pp. 129–136, 2021.
[12] I.  Imron,  “Analisa  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  menggunakan  metode kuantitatif pada CV. Meubele Berkah Tangerang,” Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), vol. 5, no. 1, pp. 19–28, 2019.
[13] D.  Yulianti  and  W.  Darmawan,  “Evaluasi  Kepuasan  Konsumen  Dalam  Meningkatkan  Pelayanan Dengan  Menggunakan  Metode  Servqual  dan  Kano  (Studi  Kasus  di  PT.  Daya),”  Sainteks:  Jurnal  Sains  dan Teknik, vol. 3, no. 1, pp. 27–42, 2021.
[14] N. Iriadi, P. Priatno, and M. I. Saputro, “ANALISA KEPUASAN PELAYANAN PENGGUNA JASA APLIKASI GO-CAR MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL,” Jurnal Teknologi Informatika dan Komputer, vol. 5, no. 1, pp. 1–9, 2019.
[15] Y.  T.  Yudhistira,  D.  Gustopo,  and  I.  B.  Suardika,  “Usaha  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Dengan Menggunakan SERVQUAL pada Puskesmas Mojowarno,” Jurnal Valtech, vol. 3, no. 2, pp. 5–10, 2020.