## PENGARUH KUALITAS LAYANAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK DI KOTA BANDA ACEH
Teuku Fahmi 1 , Zuliana Zulkarnen 2 , Tajul Ula 3 , Teguh Dwi Putra 4 *
1) Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial Politik, Universitas Dharmawangsa
2) Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dharmawangsa
3) Ekonomi Syariah, Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Langsa
4) Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial Politik, Universitas Dharmawangsa
Email : teukufahmi@dharmawangsa.ac.id
ABSTRAK- Bisnis  perbankan  merupkan  bisnis  jasa  yang  berdasarkan  pada kepercayaan  sehingga  masalah  kualitas  layanan call  center menjadi  faktor  yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha, apalagi ditambah jumlah perbankan di  Aceh  khususnya  sudah  merebah  hampir  mencapai  17  bank  antara  lain  Bank Mandiri, BRI, BRI Syariah, Danamon, Danamon Syariah, BPD, BTPN, BTN, BNI, BII, Mandiri Syariah, Muamalat, Bukopin, BPD Syariah, Permata Bank, Permata Syariah.  Kualitas  layanan call  center merupakan  suatu  bentuk  penilaian konsumen/nasabah  terhadap  tingkat  layanan  yang  diterima  ( perceived  service ) dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan  ( expected  service ).  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa koefisien korelasi sebesar 0,987 dimana dengan nilai tersebut terdapat  hubungan  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  sebesar  98,7%. Sementara  koefisien  determinasi  yang  diperoleh  sebesar  0,975,  artinya  97,5% perubahan  dalam  variabel  terikat    yaitu  loyalitas  nasabah  dapat  dijelaskan  oleh perubahan-perunbahan  dalam  faktor  kualitas  layanan call  center ,  sedangkan selebihnya 2,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Hasil uji F hitung sebesar 729.518, sedangkan  F tabel pada  tingkat  signifikan  α=5%  adalah  sebesar  2,305.  Hal  ini memperlihatkan  F hitung >  F tabel dengan  tingkat  signifikan  0,000.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  nasabah  secara  bersama-sama  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank di Kota Banda Aceh.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Nasabah, Call center.
ABSTRACT- The  banking  business  is  based  on  trust,  so  the  quality  of  the  call center  service  is  a  decisive  factor  in  the  success  of  the  business,  moreover,  the number of banks in Aceh in particular has spread to almost 17 banks among others Bank Mandiri, BRI BRI Shariah, Danamon Danamon Sharial, BPD, BTPN, BTN, BNI, BII, Sharial Individual, Muamalat, Bukopin, BDP Sharial. The quality of the call center service is a form of judgment of the consumer/customer on the level of service  received  (perceived  service)  with  the  expected  service  level.  (expected service). The results of the study showed that the correlation coefficient of 0.987 where with the value there is a relationship between the free variable and the bound variable of 98.7%. While the determination factor obtained is 0.975, it means 97.5% of the change in the bonded variable that is customer loyalty can be explained by
the changes in the quality of the call center service, while the remaining 2.5% is explained  with  other  factors.  The  Fcalung  test  result  was  729,518,  whereas  the Ftable at a significant rate of α=5% is 2,305. This shows the Fcalun > Ftable with a significant level of 0,000. It can then be concluded that the quality of customer service collectively has a significant influence on customer loyalty of the Bank in Banda Aceh City.
Keywords: Quality of Service, Customer Loyalty, Call Center.

## PENDAHULUAN
Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan
masyarakat. peningkatan   status  sosial  Dan  ekonomi  masyarakat  berakibat  pada  perubahan perilaku  aku  dan  gaya  hidup  Perubahan  tersebut  pada  akhirnya  mempengaruhi kepuasan terhadap suatu produk
agar  dapat  bersaing  bertahan  hidup  dan  berkembang  perusahaan  dituntut  untuk mampu  memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan  pelanggan  produk  dan  jasa  yang  tidak  memenuhi  kualitas  pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan lain  untuk  mengantisipasi  hal  tersebut  tentunya  akan  mengutamakan pengembangan  produk  dan  pelayanan  yang  berorientasi  pada  pelayanan  yang mengutamakan kepuasan konsumen.
Bisnis  perbankan  merupakan  bisnis  jasa  yang  berdasarkan  pada  asas kepercayaan  sehingga  masalah  kualitas  layanan  Call  center  menjadi  faktor  yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha apalagi ditambah jumlah perbankan di Aceh khususnya sudah merambah hampir mencapai 17 bank antara lain Bank, Mandiri, BRI, BRI Syariah, Danamon, Danamon Syariah, BPD, BTPN, BTN, BNI, BCA,  Mandiri  Syariah,  Muamalat,  Bukopin,  BPD  Syariah,  Permata  Bank  Dan Permata Syariah.
Menurut (Kotler, 1997) Kualitas layanan Call center merupakan suatu bentuk penilaian  konsumen  atau  nasabah  terhadap  tingkat pelayanan  yang  diterima  atau perfective  servis  dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan  atau  expected  service menurut.  Kualitas  pelayanan  yang  diterima  pengguna  atau  nasabah  informasi mempengaruhi perilaku dan loyalitas di waktu yang akan datang perbankan yang
baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada  nasabah.  Semakin  baik  pelayanan  nya  semakin  tinggi  pula  pengaruh penghargaan yang diberikan kepada perbankan.
Kepuasan  pengguna  atau  nasabah  dapat  terpenuhi  melalui  kualitas  produk dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perbankan itu sendiri. Keberadaan bank baik konvensional maupun syariah secara umum memiliki fungsi strategis sebagai lembaga intermediasi dan memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, namun karakteristik dari kedua tipe bank tersebut baik konvensional maupun syariah dapat mempengaruhi  perilaku  calon  nasabah  dalam  menentukan  preferensi  mereka terhadap pemilihan antara kedua tipe bank tersebut.
Lebih  lanjut  perilaku  nasabah  terhadap  produk  perbankan  baik  syariah maupun  konvensional  dapat  dipengaruhi  oleh  sikap  dan  persepsi  masyarakat terhadap karakteristik perbankan itu sendiri. Persepsi tersebut dapat terbentuk oleh tingkat  pengetahuan,  pengalaman  serta  kebutuhan  pengguna  terhadap  jasa perbankan  yang  tersedia.  Bagi  kebanyakan  industri  jasa  call  center  merupakan kontak  utama  dengan  konsumen.  Call  center  memiliki  beberapa  tantangan  yang harus  diatasi.  Pertama,  TSR  harus  bekerja  keras  untuk  mengomunikasikan kepeduliannya  terhadap  penyelesaian  permasalahan  konsumen  akibat  kurangnya keterlibatan  visual,  sehingga  terlihat  jelas  bahwa  konsumen  mendapat  perhatian penuh.  Kedua,  konsumen  ingin  melakukan  langkah-langkah  minimal  sebelum mereka  dapat  berbicara  dengan  seseorang  yang  dapat  membantu  mereka,  yang memerlukan  investasi  pada  staf  dan  sistem  pendukung.  Ketiga,  konsumen mengharapkan  TSR  memahami  detail    konsumen  dan    perusahaan.  Keempat, konsumen tidak boleh  ragu mengenai hasil diskusi, dan jika solusi yang dijanjikan tidak  dapat  dilaksanakan  karena  alasan  apa  pun,  konsumen  harus  diberitahu mengenai hal ini sesegera mungkin.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Layanan
Payne (2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk  memenuhi atau  melebihi  harapan pelanggan . Fitzsimmons Dan
Fitz-Simmons  (Soetjipto,1997)  mengatakan  bahwa service  quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan  yang  mereka  terima  atau  peroleh  sementara  itu  menurut  parasuraman service  quality adalah  harapan  sebagai  keinginan  para  pelanggan  pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Menurut Lovelock seperti dikutip Tjiptono (2000) pelayanan atau jasa dapat diklasifikasikan  berdasarkan  5  kriteria  yaitu  pertama  berdasarkan  sifat  tindakan jasa,  kedua  berdasarkan  hubungan  dengan  pelanggan,  ketiga  berdasarkan  tingkat cut omization Dan judgement dalam penyampaian jasa, keempat berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa, kelima berdasarkan metode penyampaian jasa.
Menurut Munir (1992) bentuk-bentuk dari pelayanan tersebut terdiri dari: 1). pelayanan  dengan  lisan,  2).  Pelayanan  dengan  tulisan.  3).  Pelayanan  dengan perbuatan.  Payne  (2000)  menyatakan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan dapat diidentifikasi lima aspek kunci sebagai berikut.
1. Faktor fisik ( tangible ) berupa fasilitas fisik perlengkapan penampilan personil
2. Reliabilitas  ( reliability )  merupakan  kemampuan  melakukan  layanan  atau  jasa yang diharapkan secara meyakinkan akurat dan konsisten
3. Daya  tanggap  ( responsibility )  merupakan  kemampuan  memberikan  layanan cepat dan membantu pelanggan
4. Jaminan  ( assurances )  merupakan  pengetahuan  sopan  santun  dan  kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan
5. Empati ( emphaty ) merupakan perhatian individual kepada pelanggan.
Untuk  menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi  Tjiptono  2000 mengemukakan secara garis besar strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut pertama melakukan diferensiasi kompetitif kedua mengelola kualitas jasa Ketiga mengelola produktivitas. Alma (1998) menyatakan konsumen menginginkan pelayanan yang baik dengan harapan sebagai berikut: 1. kualitas  pelayanan  yang  konsisten,  2).  sikap  pegawainya  selalu  ramah,  3). kejernihan suara gambar, 4). Kerusakan tidak terlalu umum, meskipun demikian, dapat diperbaiki secepat mungkin dengan titik pengumpulan penuh yang tinggi.

## Loyalitas
Loyalitas  pelanggan  merupakan  dorongan  perilaku  untuk  melakukan pembelian  secara  berulang-ulang  dan  untuk  membangun  kesetiaan  pelanggan terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh  badan  perusahaan  tersebut membutuhkan  waktu  yang  lama  melalui  suatu  proses  pembelian  yang  berulang- ulang  tersebut  (Olson,  1993).  Selanjutnya  (Griffin,  1995)  berpendapat  bahwa seseorang  pelanggan  dikatakan  setia  atau  loyal  apabila  pelanggan  tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan  pelanggan  membeli  paling  sedikit  dua  kali  dalam  selang  waktu tertentu.
Pendapat diatas memberikan dimensi yang lebih luas tentang ukuran perilaku pelanggan  yang  loyal  pertama  loyalitas  pelanggan  diukur  dari  jumlah  rata-rata pengguna call  center dalam  jangka  waktu  tertentu  kedua  ukuran  melayani pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang  dikeluarkan  oleh  suatu  perusahaan  ketika  loyalitas  pelanggan  adalah  sikap dari pada pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain.

## METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian.
Untuk  memperoleh  data  dan  informasi  dalam  penelitian  ini  penulis mengadakan penelitian  lapangan yaitu penelitian tentang kualitas call center dan loyalitas nasabah yang ada di Kota Banda Aceh.

## Populasi, Sampel Dan Teknik Sampling
Populasi  adalah  suatu  himpunan  unit  yang  biasanya  berupa  orang  objek transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah nasabah yang ada pada industri perbankan Kota Banda Aceh yaitu sebanyak 10 bank yang ada di Kota Banda Aceh yaitu Bank Mandiri BRI Danamon DPD BTPN BNI  BCA Bukopin Permata Bank. Sampel yang digunakan adalah sampel konvergensi yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan  kebetulan  saja  anggota  populasi  yang  ditemui  peneliti  dan  bersedia menjadi responden dijadikan sampel. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe
seperti dikutip  (Sekaran, 2000) bahwa ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 setelah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Pendapat Roscoe tersebut dalam sebuah penelitian sudah dianggap cukup.

## Sumber Data.
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini penulis akan menggunakan  data  primer  yang  didapat  melalui  daftar  kuesioner  dan  observasi dalam hal ini masalah kualitas layanan call center dan loyalitas nasabah.
Teknik Analisa Data.
Data  yang  masuk  akan  dianalisis  dan  diuji  dengan  menggunakan  statistik metode regresi linear bergnasabah. Dalam hal ini sebagai variabel tak bebas adalah loyalitas nasabah sedangkan sebagai variabel bebas adalah responsiveness, empati, assurance dan tangible.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden.
Karakteristik responden sebesar 57% laki-laki dan perempuan sebesar 43% dengan  status  hampir  rata-rata  sudah  menikah  sebesar  59%.  Berdasarkan  usia responden yang berusia antara lebih besar 26 sampai dengan 30 tahun sebanyak  14 orang atau 14%. berumur  31 sampai dengan 35 tahun sebanyak 16 orang atau 16% berumur antara 36 sampai dengan 40 tahun sebanyak 22 orang atau 22% lebih besar dari  40  tahun  sebanyak  33  orang  atau  33%.  Jika  dilihat  dari  latar  belakang pendidikan maka para responden terbagi atas berbagai tingkat pendidikan. Jumlah responden yang berpendidikan S1 lebih dominan yaitu 36% .Selanjutnya responnya dikelompokkan berdasar pekerjaan yang terdiri dari pegawai negeri dan wiraswasta masing-masing sebesar 27%. Untuk lebih jelasnya disajikan pada tabel dibawah.
Tabel 1. Karakteristik Responden Sosial Demografi
No Uraian Frekuensi Persentase 1 2 3
Jenis Kelamin Laki-laki
Perempuan Status
Kawin Belum Kawin Usia Responden < 25 Tahun 26 – 30 Tahun 57 43 59 41 15 14 57.0 43.0 59.0 41.0 15.0 14.0
4 5
31 – 35 Tahun 36 – 40 Tahun > 40 Tahun Pendidikan Terakhir SD SMP SLTA Diploma/Sarjana Muda S1 S2 Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil Wiraswasta Mahasiswa Pelajar 16 22 33 - - 28 11 36 25
27 31 27 15 16.0 22.0 33.0 - - 28.0 11.0 36.0 25.0 27.0
31.0 27.0 15.0 Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2007 (diolah peneliti)
Uji Validasi Dan Reabilitas.
Pengujian  validasi  instrumen  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  pearson
Product Moment Provision Of Correlation . jika tingkat signifikan di bawah 5%.
Tabel 2. Uji Validitas Kualitas Layanan Loyalitas Nasabah Faktor Fisik         Perason Correlation
Sig. N Reabilitas            Perason Correlation Sig. (2-tailed) N Daya Tanggap     Perason Correlation Sig. (2-tailed) N Jaminan               Perason Correlation Sig. (2-tailed) N Empati                 Perason Correlation
Sig. (2-tailed) N .898 .000 100 .777 .000 100 .837 .00 100 .786 .000 100 .875 .000 100
Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)
Dari tabel diatas terlihat bahwa kualitas  layanan  nasabah perbankan dilihat dari tangible reliability responsiveness asuransi dan empati semuanya dinyatakan valid tingkat signifikan nya semua di bawah 5% atau 0,05.
Selanjutnya untuk hasi uji reliabilitas terhadap instrumen penelitian disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 3. Uji Reliablititas No Faktor Jlh Indikator Alpha Kategori 1 Faktor Fisik Relibilitas Daya Tanggap Jaminan Perhatian 6 5 4 4 3 0,988 0,863 0,897 0,889 0,820 Hnasabahl Hnasabahl Hnasabahl Hnasabahl Hnasabahl
Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)

## Dari tabel diatas menunjukkan bahwa seluruh faktor penelitian memiliki skor
lebih besar dari 0,5. dengan demikian maka seluruh faktor yang akan diuji baik itu dilihat dari tangible reliability responsiveness asuransi dan empati adalah nasabahl sebagai alat uji atau  reliabel.
Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank di Kota Banda  sAceh.  faktor  fisik  atau  tangible  merupakan  fasilitas  fisik  kelengkapan penampilan personil dari hasil penelitian dapat dilihat dari tabel berikut.
Tabel 4. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Di Kota Banda Aceh Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Tangibles: a) Suara(hubungan tlp selalu jernih
b) Koneksi tidak putus
c) Akses call center
mudah d) Call center bebas pulsa e) Layanan call center 24 jam f) Fasilitas automated call center Kehnasabahlah: a) Kemampuan melaksanakan pelayanan yan diberikan dengan tepat b) Penyelesaian masalah dijanjikan sesegera mungkin c) Ada follow up untuk penyelesaian bila masalah tidak selesai dalam 1x pembicaraan d) Masalah selesai dalam 1x pembicaraan e) Konsistensi dengan kebijakan yang direncanakan Ketanggapan: a) Kemampuan memberikan solusi
b) Staff memperkenalkan dii c) Tidak ditransfer ke bagian lain d) Staff mendengarkan masalah nasabah Jaminan: a) Kesopana staff b) Kepercayaan pd kejujuran pelayanan c) Memiliki product knoeledge d) Mudah meminta berbicara dg atasan Empati: a) Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti 8 6 9 8 10 17 3 3 2 7 4 10 7 4 10 8.0 6.0 9.0 8.0 10.0 17.0 3.0 3.0 2.0 7.0 4.0 10.0 7.0 4.0 10.0 12 14 11 12 10 20 20 20 3 1 11 2 10 20 11 2 10 12.0 14.0 11.0 12.0 10.0 20.0 20.0 20.0 3.0 1.0 11.0 2.0 10.0 20.0 11.0 2.0 10.0 56 22 49 41 59 53 32 66 65 37 59 66 19 64 56 53 19 64 56 56.0 22.0 49.0 41.0 59.0 53.0 32.0 66.0 65.0 37.0 59.0 66.0 19.0 64.0 56.0 53.0 19.0 64.0 56.0 24 58 31 39 21 27 48 14 15 58 32 28 24 13 24 27 24 13 24 24.0 58.0 31.0 39.0 21.0 27.0 48.0 14.0 15.0 58.0 32.0 28.0 24.0 13.0 24.0 27.0 24.0 13.0 24.0
b) Mamahamikebutuhan nasabah c) Diberikan selingan saat antrean. 2 2.0 20 3 16 20.0 3.0 16.0 53 32 47 53.0 32.0 47.0 27 47 14 27.0 47.0 14.0

## Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)
Data diatas terlihat dari faktor fisik suara atau hubungan telepon yang selalu jernih sebesar 56 Orang responden atau sebesar 56% responden menyatakan setuju koneksi yang juga tidak pernah terputus 58% menyatakan sangat setuju, akses call center yang  mudah  dihubungi  49%  responden  setuju  dengan  hal  tersebut, call center juga  memiliki  telepon  bebas  pulsa  49%  responden  menyatakan  setuju, kemudian call  center juga  memberi  layanan  24jam  59%  responden  menyatakan setuju  dan call  center memiliki  fasilitas  automatic  53%  responden  menyatakan setuju.  48  responden  atau  48%    responden  setuju  dengan  faktor  kemampuan memberikan  pelayanan  dengan  benar  dan  andal,  menurut  responden  pihak  bank mengizinkan  solusi  tersebut  segera  dilaksanakan,  66%  responden  setuju.  Jika permasalahan  tidak  terselesaikan  dalam  satu  kali  percakapan,  maka  ada  tindak lanjut  dari  staf  call  center  untuk  menyelesaikannya,  yang  disetujui  oleh  65% responden.  Permasalahan  tersebut terselesaikan  dalam  satu  kali  diskusi  dan  58% responden menyatakan sangat setuju. 59% responden setuju dengan kebijakan yang diusulkan sebelumnya. Faktor yang sesuai, kemampuan  membantu pelanggan dan cepat menawarkan solusi, sebanyak 66% responden atau  66 orang. Call center yang melayani  pelanggan  terlebih  dahulu  memperkenalkan  diri    dengan  menyebutkan namanya, 24%  responden  menjawab sangat setuju, jawaban  tidak berpindah dari satu  departemen  ke  departemen  lain  tanpa  penjelasan  terlebih  dahulu  64% responden setuju dengan hal tersebut, dan karyawan call center mendengarkan klien dengan  cermat.  sehingga  tidak  perlu  mengulang  sesuatu  beberapa  kali    59 responden  setuju. Selain itu faktor jaminan kesopanan petugas call center sebanyak 53  responden  yaitu 53% responden  setuju  kejujuran pelayanan  yang diberikan dapat diandalkan,  24%  responden    sangat  setuju,  petugas  call  center  mengetahui produk dan penerapannya dengan baik  64% responden setuju dengan hal ini, dan pelanggan  dapat dengan  mudah    berbicara  dengan  manajer  SDM  jika  pelanggan tidak  puas  dengan  layanan  yang  diberikan,  56%  responden    setuju.  Ketika  Anda
berkomunikasi  sebagai  faktor  empati,  Anda  menggunakan  bahasa  yang  dapat dipahami pelanggan  dan  Anda  mendengarkan  keluhan  pelanggan,  53    responden atau    53%  responden  menyatakan  setuju,    mengenal  pelanggan  dan  memahami kebutuhannya  47  persen  menanggapi  dan  tinggal.  47%  responden  setuju  dengan garis yang diberikan di antara informasi produk.Keinginan responden akan selalu menabung  di  bank  yang  selama  ini  nasabah  menyimpan  uang  sebesar  69  orang responden atau sebesar 69% responden menyatakan setuju, responden akan selalu mempertimbangkan  perbankan  mana  yang  menjadi  pilihan  dalam  menabung sebesar  60%  menyatakan  setuju,  responden  tidak  akan  terpengaruh  dan  tertarik pada perbankan lain dan tetap loyal pada pengorbanan pada perbankan yang selama ini nasabah gunakan sebesar 55% respon setuju dengan hal tersebut, responden akan merekomendasikan perbankan nasabah untuk menabung kepada kerabat dan teman dekatnya  sebesar  37%  menyatakan  sangat  setuju  dan  responden  akan  selalu memilih  perbankan  yang  selama  ini  digunakan  meskipun  perbankan  yang menawarkan layanan yang lebih baik sebesar 48% menyatakan setuju. Selnajutnya untuk uji normalitas data disajikan berikut.
T abel 5. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Loyalitas Nasabah Tangible Reliability Responsive ness Assurance N Normal parameter(a,b)      Mean Std. Deviation Most Extreme                     Absolute Differences Postive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) 100 3.8000 1.01822 .300 .163 -.300 3.000 .000 100 3.8350 1.16715 .299 .159 -.299 2.994 .000 100 4.000 .56925 .150 .071 -.150 1.500 .022 100 3.8625 .46922 .165 .165 -.125 1.647 .009 100 3.6825 .71937 .170 .099 -.170 1.699 .006

## Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)
Dari  hasil  diatas  terlihat  bahwa  tingkat  signifikan  yang  hampir  semua  di bawah 0,05 artinya H 0 ditolak dan H a diterima artinya kualitas layanan Call center mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah bank di Kota Banda Aceh.
Asumsi Multikolinearitas .
Tabel 6. Colinearity Statistic Tolerance VIF Faktor Fisik Reliabilitas Daya Tanggap Jaminan Perhatian 0.154 0.357 0.583 0.245 0.150 6.457 2.801 1.716 4.077 6.683
Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)
Dari  data  diatas  dijelaskan  Bahwa  tidak  terjadi  multikolinearitas  karena masing-masing variabel VIF dibawah 10.

## Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  nasabah bank di
Kota Banda Aceh.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa keseluruhan variabel yang dimuat di dalam instrumen penelitian telah direspon oleh responden dan sebelumnya telah di uji kenasabahlan atas instrumen itu sendiri dimana keseluruhan variabel dinyatakan reliable.  analisis  dari  faktor-faktor  tersebut  akan  dilihatkan  seberapa  besar pengaruhnya terhadap variabel loyalitas nasabah dengan menerapkan model regresi linear bergnasabah. Hasil tersebut dilihat pada tabel berikut.
Tabel 7. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas  Nasabah
Bank Di Kota Banda Aceh. Variabel Nama Variabel Β t hitung t tabel Sig. a X1 X2 X3 X4 X5 Constant Faktor Fisik Reabilitas Daya Tanggap Jaminan Perhatian 0.856 0.882 0.184 0.093 0.035 0.165 2.460 24.289 3.752 2.005 2.755 2.444 1.984 .000 .000 .000 .048 .002 .016

## Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)
Berdasarkan  dari  hasil  output  komputer  melalui  program  SPSS  terlihat bahwa persamaan regresi sebagai berikut.
Y = 0,856 + 0,882 X 1 + 0,184 X 2 + 0,093 X 3 + 0,035 X 4 + 0,165 X 5 + e.
Dari persamaan regresi diatas diketahui bahwa nilai konstanta sebesar 0,856  artinya  bilamana  faktor  tangible  X 1 ,    reliability  X 2 ,  daya  tanggap  (X 3 ) asuransi  (X 4 )dan  empati  (X 5 )  dianggap  konstan  atau  sama  dengan  0  maka pengambilan  loyalitas  nasabah  secara  parsial  hanya  sebesar  0,856.  2  koefisien regresi faktor X 1 sebesar 0,882 artinya setiap 100% perubahan variabel penggunaan tangible maka akan meningkatkan sebesar 88,2%. Jika koefisien regresi faktor dari X 2 sebesar  0,184  artinya  setiap  100%  perubahan  variabel  reliability  akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 18,4%. Kemudian koefisien regresi faktor responsiveness (X 3 ) sebesar 0,093 artinya setiap perubahan variabel dan konsisten dan akan  meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 9,33% . Selanjutnya  koefisien regresi  faktor  asuransi  X4  sebesar  0,035  artinya  setiap  server  dan  perubahan variabel  asuransi  akan  menurunkan  loyalitas  nasabah  sebesar  3,5%.  Kemudian koefisien regresi faktor empati (X 5 ) sebesar 0,165 artinya setiap perubahan variabel
empati akan menurunkan loyalitas nasabah sebesar 16,5% .

## Koefisien Korelasi R.
Berdasarkan dari output komputer di atas maka diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,987 dimana dengan nilai tersebut terdapat hubungan antara variabel bebas dengan  variabel  terikat  sebesar  98,7%.  Artinya  kualitas  layanan Call  center erat hubungannya terhadap loyalitas nasabah bank di Kota Banda Aceh. Sementara itu koefisien  determinasi  yang  diperoleh  dengan  nilai  sebesar  0,975  yang  artinya bahwa  97,5%  perubahan  dalam  variabel  terikat  yaitu  melayani  nasabah  dapat dijelaskan  oleh  perubahan-perubahan  dalam  faktor-faktor  kualitas  layanan Call center , sedangkan selebihnya 2,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar variabel seperti dijelaskan di atas. Kemudain berdasarkan hasil pengujian dari uji  Anova atau  uji  F  diperoleh  F hitung sebesar     729  518,  sedangkan  F tabel pada  tingkat  Ini berikan Alfa = 5% adalah sebesar 2,305. Hal ini memperlihatkan bahwa F hitung lebih besar dari F tabel dengan tingkat signifikansi 0,000.

## Karakteristik Responden.
Karakteristik responden sebesar 57% laki-laki dan perempuan sebesar 43% dengan  status  hampir  rata-rata  sudah  menikah  sebesar  59%.  Berdasarkan  usia responden yang berusia antara lebih besar 26 sampai dengan 30 tahun sebanyak  14 orang atau 14%. berumur  31 sampai dengan 35 tahun sebanyak 16 orang atau 16% berumur antara 36 sampai dengan 40 tahun sebanyak 22 orang atau 22% lebih besar dari  40  tahun  sebanyak  33  orang  atau  33%.  Jika  dilihat  dari  latar  belakang pendidikan maka para responden terbagi atas berbagai tingkat pendidikan. Jumlah responden yang berpendidikan S1 lebih dominan yaitu 36% .Selanjutnya responnya dikelompokkan berdasar pekerjaan yang terdiri dari pegawai negeri dan wiraswasta masing-masing sebesar 27%. Untuk lebih jelasnya disajikan pada tabel dibawah.
Tabel 1. Karakteristik Responden Sosial Demografi
No Uraian Frekuensi Persentase 1 2 3
Jenis Kelamin Laki-laki
Perempuan Status
Kawin
Belum Kawin Usia Responden < 25 Tahun 26 – 30 Tahun 57 43 59 41 15 14 57.0 43.0 59.0 41.0 15.0 14.0
4 5
31 – 35 Tahun 36 – 40 Tahun > 40 Tahun Pendidikan Terakhir SD SMP SLTA Diploma/Sarjana Muda S1 S2 Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil Wiraswasta Mahasiswa Pelajar 16 22 33 - - 28 11 36 25
27 31 27 15 16.0 22.0 33.0 - - 28.0 11.0 36.0 25.0 27.0
31.0 27.0 15.0 Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2007 (diolah peneliti)
Uji Validasi Dan Reabilitas.
Pengujian  validasi  instrumen  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  pearson
Product Moment Provision Of Correlation . jika tingkat signifikan di bawah 5%.
Tabel 2. Uji Validitas Kualitas Layanan Loyalitas Nasabah Faktor Fisik         Perason Correlation
Sig. N Reabilitas            Perason Correlation Sig. (2-tailed) N Daya Tanggap     Perason Correlation Sig. (2-tailed) N Jaminan               Perason Correlation Sig. (2-tailed) N Empati                 Perason Correlation
Sig. (2-tailed) N .898 .000 100 .777 .000 100 .837 .00 100 .786 .000 100 .875 .000 100
Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)
Dari tabel diatas terlihat bahwa kualitas  layanan  nasabah perbankan dilihat dari tangible reliability responsiveness asuransi dan empati semuanya dinyatakan valid tingkat signifikan nya semua di bawah 5% atau 0,05.
Selanjutnya  untuk  hasi  uji  reliabilitas  terhadap  instrumen  penelitian disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 3. Uji Reliablititas No Faktor Jlh Indikator Alpha Kategori 1 Faktor Fisik Relibilitas Daya Tanggap Jaminan Perhatian 6 5 4 4 3 0,988 0,863 0,897 0,889 0,820 Hnasabahl Hnasabahl Hnasabahl Hnasabahl Hnasabahl
Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)

## Dari tabel diatas menunjukkan bahwa seluruh faktor penelitian memiliki skor
lebih besar dari 0,5. dengan demikian maka seluruh faktor yang akan diuji baik itu dilihat dari tangible reliability responsiveness asuransi dan empati adalah nasabahl sebagai alat uji atau  reliabel.
Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank di Kota Banda  sAceh.  faktor  fisik  atau  tangible  merupakan  fasilitas  fisik  kelengkapan penampilan personil dari hasil penelitian dapat dilihat dari tabel berikut.
Tabel 4. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Di Kota Banda Aceh Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Tangibles: g) Suara(hubungan tlp selalu jernih
h) Koneksi tidak putus
i) Akses call center
mudah j) Call center bebas pulsa k) Layanan call center 24 jam l) Fasilitas automated call center Kehnasabahlah: f) Kemampuan melaksanakan pelayanan yan diberikan dengan tepat g) Penyelesaian masalah dijanjikan sesegera mungkin h) Ada follow up untuk penyelesaian bila masalah tidak selesai dalam 1x pembicaraan i) Masalah selesai dalam 1x pembicaraan j) Konsistensi dengan kebijakan yang direncanakan Ketanggapan: e) Kemampuan memberikan solusi
f) Staff memperkenalkan dii g) Tidak ditransfer ke bagian lain h) Staff mendengarkan masalah nasabah Jaminan: e) Kesopana staff f) Kepercayaan pd kejujuran pelayanan g) Memiliki product knoeledge h) Mudah meminta berbicara dg atasan Empati: d) Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti 8 6 9 8 10 17 3 3 2 7 4 10 7 4 10 8.0 6.0 9.0 8.0 10.0 17.0 3.0 3.0 2.0 7.0 4.0 10.0 7.0 4.0 10.0 12 14 11 12 10 20 20 20 3 1 11 2 10 20 11 2 10 12.0 14.0 11.0 12.0 10.0 20.0 20.0 20.0 3.0 1.0 11.0 2.0 10.0 20.0 11.0 2.0 10.0 56 22 49 41 59 53 32 66 65 37 59 66 19 64 56 53 19 64 56 56.0 22.0 49.0 41.0 59.0 53.0 32.0 66.0 65.0 37.0 59.0 66.0 19.0 64.0 56.0 53.0 19.0 64.0 56.0 24 58 31 39 21 27 48 14 15 58 32 28 24 13 24 27 24 13 24 24.0 58.0 31.0 39.0 21.0 27.0 48.0 14.0 15.0 58.0 32.0 28.0 24.0 13.0 24.0 27.0 24.0 13.0 24.0
e) Mamahamikebutuhan nasabah f) Diberikan selingan saat antrean. 2 2.0 20 3 16 20.0 3.0 16.0 53 32 47 53.0 32.0 47.0 27 47 14 27.0 47.0 14.0

## Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)
Data diatas terlihat dari faktor fisik suara atau hubungan telepon yang selalu jernih sebesar 56 Orang responden atau sebesar 56% responden menyatakan setuju koneksi yang juga tidak pernah terputus 58% menyatakan sangat setuju, akses call center yang  mudah  dihubungi  49%  responden  setuju  dengan  hal  tersebut, call center juga  memiliki  telepon  bebas  pulsa  49%  responden  menyatakan  setuju, kemudian call  center juga  memberi  layanan  24jam  59%  responden  menyatakan setuju  dan call  center memiliki  fasilitas  automatic  53%  responden  menyatakan setuju.  48  responden  atau  48%    responden  setuju  dengan  faktor  kemampuan memberikan  pelayanan  dengan  benar  dan  andal,  menurut  responden  pihak  bank mengizinkan  solusi  tersebut  segera  dilaksanakan,  66%  responden  setuju.  Jika permasalahan  tidak  terselesaikan  dalam  satu  kali  percakapan,  maka  ada  tindak lanjut  dari  staf  call  center  untuk  menyelesaikannya,  yang  disetujui  oleh  65% responden.  Permasalahan  tersebut terselesaikan  dalam  satu  kali  diskusi  dan  58% responden menyatakan sangat setuju. 59% responden setuju dengan kebijakan yang diusulkan sebelumnya. Faktor yang sesuai, kemampuan  membantu pelanggan dan cepat menawarkan solusi, sebanyak 66% responden atau  66 orang. Call center yang melayani  pelanggan  terlebih  dahulu  memperkenalkan  diri    dengan  menyebutkan namanya, 24%  responden  menjawab sangat setuju, jawaban  tidak berpindah dari satu  departemen  ke  departemen  lain  tanpa  penjelasan  terlebih  dahulu  64% responden setuju dengan hal tersebut, dan karyawan call center mendengarkan klien dengan  cermat.  sehingga  tidak  perlu  mengulang  sesuatu  beberapa  kali    59 responden  setuju. Selain itu faktor jaminan kesopanan petugas call center sebanyak 53  responden  yaitu 53% responden  setuju  kejujuran pelayanan  yang diberikan dapat diandalkan,  24%  responden    sangat  setuju,  petugas  call  center  mengetahui produk dan penerapannya dengan baik  64% responden setuju dengan hal ini, dan pelanggan  dapat dengan  mudah    berbicara  dengan  manajer  SDM  jika  pelanggan tidak  puas  dengan  layanan  yang  diberikan,  56%  responden    setuju.  Ketika  Anda
berkomunikasi  sebagai  faktor  empati,  Anda  menggunakan  bahasa  yang  dapat dipahami pelanggan  dan  Anda  mendengarkan  keluhan  pelanggan,  53    responden atau    53%  responden  menyatakan  setuju,    mengenal  pelanggan  dan  memahami kebutuhannya  47  persen  menanggapi  dan  tinggal.  47%  responden  setuju  dengan garis yang diberikan di antara informasi produk.Keinginan responden akan selalu menabung  di  bank  yang  selama  ini  nasabah  menyimpan  uang  sebesar  69  orang responden atau sebesar 69% responden menyatakan setuju, responden akan selalu mempertimbangkan  perbankan  mana  yang  menjadi  pilihan  dalam  menabung sebesar  60%  menyatakan  setuju,  responden  tidak  akan  terpengaruh  dan  tertarik pada perbankan lain dan tetap loyal pada pengorbanan pada perbankan yang selama ini nasabah gunakan sebesar 55% respon setuju dengan hal tersebut, responden akan merekomendasikan perbankan nasabah untuk menabung kepada kerabat dan teman dekatnya  sebesar  37%  menyatakan  sangat  setuju  dan  responden  akan  selalu memilih  perbankan  yang  selama  ini  digunakan  meskipun  perbankan  yang menawarkan layanan yang lebih baik sebesar 48% menyatakan setuju. Selnajutnya untuk uji normalitas data disajikan berikut.
T abel 5. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Loyalitas Nasabah Tangible Reliability Responsive ness Assurance N  Normal parameter(a,b)      Mean Std. Deviation Most Extreme                     Absolute Differences Postive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) 100 3.8000 1.01822 .300 .163 -.300 3.000 .000 100 3.8350 1.16715 .299 .159 -.299 2.994 .000 100 4.000 .56925 .150 .071 -.150 1.500 .022 100 3.8625 .46922 .165 .165 -.125 1.647 .009 100 3.6825 .71937 .170 .099 -.170 1.699 .006

## Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)
Dari  hasil  diatas  terlihat  bahwa  tingkat  signifikan  yang  hampir  semua  di bawah 0,05 artinya H 0 ditolak dan H a diterima artinya kualitas layanan Call center mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah bank di Kota Banda Aceh.
Asumsi Multikolinearitas .
Tabel 6. Colinearity Statistic Tolerance VIF Faktor Fisik Reliabilitas Daya Tanggap Jaminan Perhatian 0.154 0.357 0.583 0.245 0.150 6.457 2.801 1.716 4.077 6.683 Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)
Dari  data  diatas  dijelaskan  Bahwa  tidak  terjadi  multikolinearitas  karena masing-masing variabel VIF dibawah 10.

## Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  nasabah bank di Kota Banda Aceh.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa keseluruhan variabel yang dimuat di dalam instrumen penelitian telah direspon oleh responden dan sebelumnya telah di uji kenasabahlan atas instrumen itu sendiri dimana keseluruhan variabel dinyatakan reliable.  analisis  dari  faktor-faktor  tersebut  akan  dilihatkan  seberapa  besar pengaruhnya terhadap variabel loyalitas nasabah dengan menerapkan model regresi linear bergnasabah. Hasil tersebut dilihat pada tabel berikut.
Tabel 7. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas  Nasabah
Bank Di Kota Banda Aceh. Variabel Nama Variabel Β t hitung t tabel Sig. a X1 X2 X3 X4 X5 Constant Faktor Fisik Reabilitas Daya Tanggap Jaminan Perhatian 0.856 0.882 0.184 0.093 0.035 0.165 2.460 24.289 3.752 2.005 2.755 2.444 1.984 .000 .000 .000 .048 .002 .016

## Sumber: Data Olahan Peneliti (2007)
Berdasarkan  dari  hasil  output  komputer  melalui  program  SPSS  terlihat bahwa persamaan regresi sebagai berikut.
Y = 0,856 + 0,882 X 1 + 0,184 X 2 + 0,093 X 3 + 0,035 X 4 + 0,165 X 5 + e.
Dari persamaan regresi diatas diketahui bahwa nilai konstanta sebesar 0,856  artinya  bilamana  faktor  tangible  X 1 ,    reliability  X 2 ,  daya  tanggap  (X 3 ) asuransi  (X 4 )dan  empati  (X 5 )  dianggap  konstan  atau  sama  dengan  0  maka pengambilan  loyalitas  nasabah  secara  parsial  hanya  sebesar  0,856.  2  koefisien regresi faktor X 1 sebesar 0,882 artinya setiap 100% perubahan variabel penggunaan tangible maka akan meningkatkan sebesar 88,2%. Jika koefisien regresi faktor dari X 2 sebesar  0,184  artinya  setiap  100%  perubahan  variabel  reliability  akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 18,4%. Kemudian koefisien regresi faktor responsiveness (X 3 ) sebesar 0,093 artinya setiap perubahan variabel dan konsisten dan akan  meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 9,33% . Selanjutnya  koefisien regresi  faktor  asuransi  X4  sebesar  0,035  artinya  setiap  server  dan  perubahan variabel  asuransi  akan  menurunkan  loyalitas  nasabah  sebesar  3,5%.  Kemudian koefisien regresi faktor empati (X 5 ) sebesar 0,165 artinya setiap perubahan variabel
empati akan menurunkan loyalitas nasabah sebesar 16,5% .
Koefisien Korelasi R.
Berdasarkan dari output komputer di atas maka diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,987 dimana dengan nilai tersebut terdapat hubungan antara variabel bebas dengan  variabel  terikat  sebesar  98,7%.  Artinya  kualitas  layanan Call  center erat hubungannya terhadap loyalitas nasabah bank di Kota Banda Aceh. Sementara itu koefisien  determinasi  yang  diperoleh  dengan  nilai  sebesar  0,975  yang  artinya bahwa  97,5%  perubahan  dalam  variabel  terikat  yaitu  melayani  nasabah  dapat dijelaskan  oleh  perubahan-perubahan  dalam  faktor-faktor  kualitas  layanan Call center , sedangkan selebihnya 2,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar variabel seperti dijelaskan di atas. Kemudain berdasarkan hasil pengujian dari uji  Anova atau  uji  F  diperoleh  F hitung sebesar     729  518,  sedangkan  F tabel pada  tingkat  Ini berikan Alfa = 5% adalah sebesar 2,305. Hal ini memperlihatkan bahwa F hitung lebih besar dari F tabel dengan tingkat signifikansi 0,000.

## SIMPULAN
Dari hasil  percobaan  ini  dapat  diambil  suatu  kesimpulan  bahwa  menerima hipotesis  alternatif  dan  menolak  hipotesis  nol  Artinya  bahwa  kualitas  layanan nasabah  yang  terdiri  dari  tangible  X 1 ,   reliability  X 2 ,  daya  tanggap  (X 3 )  asuransi (X 4 )dan  empati  (X 5 )  yang  dilakukan  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara signifikan terhadap loyalitas nasabah bank di Kota Banda Aceh.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2005). Manajemen Penelitian Edisi Revisi . Jakarta. Penerbit Rineka Cipta.
Alma, Buchari.  (1998 ). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa . Alfabeta. Bandung
Griffin,   Jill.  (1995). Customer  Loyality  How  To  Earn  It,  How  To  Keep  It,  USA definition of Simon and Schukers inc.
Kotler,   Philips.  (1993). Manajemen  Pemasaran  Analisis  Perencanaan
Implementasi Dan Pengendalian. Erlangga. Jakarta.
Kotler,  Phillips.  (2000). Manajemen  Pemasaran  Analisis  Perencanaan Implementasi Dan Pengendalian. Erlangga Jakarta.
Kuncoro. M . (2001). Metode Kuantitatif . Yogyakarta . UPP AMP.
Munir. A. A. S. (1991). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia . Gramedia.
Jakarta.
Payne, Adrian. (2000). The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa . Andi.
Yogyakarta
Olson,  Peter.  (1993). Customer  Behavior  And  Marketing  Strategy,  Richard  D.
Irwan inc, Boston,  third edition.
Sekaran,  Uma. (2000). Research Methods For Business A Skill Building Approach,
Third Edition. Singapore John Wiley And Sons .Inc.
Soetjipto,  Budi  .W.  (1997). Service  Quality  Management  Usahawan -Lembaga Manajemen FE UI Jakarta
Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta