BIBLIOTIKA : Jurnal Kajian Perpustakaan dan Informasi
Volume 5 Nomor 1, 2021 Journal homepage : http://journal2.um.ac.id/index.php/bibliotika

## TINGKAT KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP KOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL PUSTAKAWAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI PADANG
Efri Yunita * , Desriyeni Program Studi Perpustakaan dan Ilmu Informasi, Fakultas Bahasa dan Seni, Universitas Negeri Padang
A R T I C L E   I N F O
A B S T R A C T Article history:
Received: 17 May 2021 Accepted: 15 Juni 2021 Published: 30 Juni 2021
Kata Kunci: kepuasan pemustaka, komunikasi verbal, komunikasi non verbal
Keyword :
visitor satisfaction, verbal communication, non verbal communication Peningkatan  layanan    perpustakaan  berdampak  positif  terhadap tingkat kepuasan pemustaka, pemustaka merasa dihargai dan ingin berkunjung  kembali  keperpustakaan.  Karena  itu,  layanan perpustakaan yang baik diperlukan menciptakan komunikasi verbal dan  non  verbal  yang  ramah  dalam  proses  komunikasi  dengan pemustaka.    Jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  metode  deskriptif. Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  ditarik  kesimpulan.  Pertama, komunikasi  verbal  pustakawan  dalam  melayani  pemustaka  secara keseluruhan positif. Hasil tersebut diketahui dari skort yang didapat yaitu  3,73  dalam  kategori  baik.  Kedua,  ,  komunikasi    non  verbal pustakawan  dalam  melayani  pemustaka  secara  keseluruhan  positif. Hasil  tersebut  diketahui  dari  skort  yang  didapat  yaitu  3.80    dalam kategori  baik.  Ketiga,  tingkat  kepuasan  pemustaka  terhadap komunikasi  verbal  dan  non  verbal  pustakawan  secara  keseluruhan adalah  positif.  Hasil  tersebut  diketahui  dari  skor  rata-rata  yang didapat yaitu 3,72  dalam kategori baik. Artinya menurut pemustaka tingkat  kepuasan  pemustaka  terhadap  komunikasi  verbal  dan komunikasi  komunikasi  non  verbal  dinilai  sudah  sesuai  harapan pemustaka dan bernilai baik dan pemustaka merasa “puas” te rhadap layanan yang diterima. Namun, masih terdapat indikator yang belum sesuai dengan harapan pemustaka.
Improved library services have a positive impact on the satisfaction level  of  visitors,  users  feel  appreciated  and  want  to  revisit  the library.  Therefore,  good  library  services  are  needed  to  create friendly  verbal  and  non-verbal  communication  in  the communication  process  with  users.  This  type  of  quantitative research  with  descriptive  methods.  Based  on  the  research  results,
* Corresponding author.
E-mail addresses: efriyunitasma15@gmail.com (Efri Yunita), desriyeni@fbs.unp.ac.id (Desriyeni)
ISSN : 2579-3802 (Online) - BIBLIOTIKA : Jurnal Kajian Perpustakaan dan Informasi is licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (http://creativecommons.org/licenses/BY/4.0/).
conclusions  can  be  drawn.  First,  the  librarian's  verbal communication in serving the visitors is overall positive. This result is known from the score obtained, namely 3.73 in the good category. Second,  the  librarian's  non-verbal  communication  in  serving  the visitors  is  overall  positive.  This  result  is  known  from  the  score obtained,  namely  3.80  in  the  good  category.  Third,  the  level  of satisfaction  of  the  librarians  with  the  librarian's  verbal  and  non- verbal  communication  as  a  whole  is  positive.  These  results  are known  from  the  average  score  obtained  which  is  3.72  in  the  good category.  This  means  that  according  to  the  user,  the  level  of satisfaction  of  the  visitor  to  verbal  communication  and  non-verbal communication  is  considered  to  be  in  accordance  with  the expectations  of  the  user  and  is  of  good  value  and  the  user  feels "satisfied"  with  the  service  received.  However,  there  are  still indicators  that  are  not  in  accordance  with  the  expectations  of  the users.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  canggih  mempengaruhi  segala bidang  kehidupan  manusia,  salah  satunya  kebutuhan  manusia  akan  informasi. Perpustakaan  sebagai  lembaga  layanan  masyarakat  dalam  bidang  ilmu  pengetahuan yang  menyediakan  sumber  informasi,  harus  mengikuti  perkembangan  kebutuhan masyarakat  dan  menyediakan  informasi  yang  dibutuhkan  pemustaka  dengan memberikan  pelayanan  yang  terbaik.  Peningkatan  pelayanan  harus  ditingkatkan  dari seluruh  bidang  agar  tercapai  tujuan  perpustakaan  sebagai  lembaga  yang  membantu memenuhi  kebutuhan  informasi  pemustaka  dan  menciptakan  kepuasan  pemustaka terhadap  layanan  yang  diberikan  perpustakaan.  Fatmawati  (2013)  mengungkapkan bahwa,  pemberian  layanan  perpustakaan  yang  maksimal  merupakan  usaha  yang mampu diberikan perpustakaan untuk menciptakan layanan berkualitas yang bertujuan memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  pemustaka  sehingga  tercapainya  kepuasan pemustaka ( satisfaction ). Layanan perpustakaan yang berkualitas dan dapat memenuhi harapan  dan  kepuasan  pemustaka,  tidak  akan  terlepas  dari  proses  komunikasi pustakawan  dengan  pemustaka.  Komunikasi  berperan  penting  dalam  meningkatkan layanan perpustakaan.
Peningkatan  layanan    perpustakaan  berdampak  positif  terhadap  tingkat kepuasan  pemustaka,  pemustaka  merasa  dihargai  dan  ingin  berkunjung  kembali keperpustakaan.  Karena  itu,  layanan  perpustakaan  yang  baik  diperlukan  menciptakan komunikasi  verbal  dan  non  verbal  yang  ramah  dalam  proses  komunikasi  dengan pemustaka.  Tanpa  terjalinnya  komunikasi  verbal  dan  non  verbal  yang  ramah  antara pustakawan dengan pemustaka maka sebaik apapun program yang akan diadakan tidak akan  berjalan  lancar  dan  bernilai  ilmu  pengetahuan  bagi.  Komunikasi  verbal  adalah komunikasi  yang  mengunakan  kata-kata,  baik  itu  secara  lisan  maupun  tulisan.  Pesan yang  disampaikan  dalam  komunikasi  verbal  dikemas  dalam  bentuk  kata-kata  antara satu  individu  dengan  individu  lain  atau  lebih.  Komunikasi  verbal  berpatokan  kepada setiap  kata-kata  yang  disampaikan  pemberi  informasi  kepada  penerima  informasi diartikan  dalam  sebuah  bahasa.  Bahasa  adalah  suatu  sistem  atau  lambang  yang memungkinkan  orang  berbagi  makna  yang  berisikan  pesan  yang  dapat    dimengerti (Kurniati, 2016).
Perpustakaan sebagai penyedia sumber informasi dan sebagai lembaga non profit memberikan  pelayanan  terbaik  menjadi  tujuan  seluruh  perpustakaan  yang  ingin memajukan perpustakaanya dan memberikan kepuasan kepada pemustaka. Kedatangan
pemustaka  dan  ketermanfaatan  koleksi  perpustakaan  merupakan  sebuah  kebahagian bagi pustakawan sebagai tanda pekerjaan dan hasil usahanya dapat dimanfaatkan oleh banyak  orang  serta  membantu  setiap  orang  dalam  menemukan  informasi  yang dibutuhkan. Terutama perpustakaan perguruan tinggi, merupakan sumber rujukan bagi akademisi  yang membutuhkan berbagai informasi dan bahan bacaan untuk menunjang ilmu  yang  sedang  dipelajari.  Perpustakaan  perguruan  tinggi  juga  berperan  dalam  Tri Dharma Perguruan Tinggi. Perpustakaan mengambil peran sebagai penyedia informasi dan  memberikan  pelayanan  kepada  akademisi  dan  masyarakat  yang  membutuhkan informasi.
Perpustakaan  sebagai  sumber  informasi  dan  jantung  perguruan  tinggi memberikan berbagai layanan yang bertujuan memberikan kemudahan kepada seluruh pemustaka,  diantara    layanan  yang  banyak  dimanfaatkan  pemustaka  yaitu  layanan sirkulasi  dan  layanan  referensi.  Layanan  sirkulasi  dimanfaatkan  pemustaka  untuk melakukan peminjaman dan pengembalian buku.
Layanan  referensi  dimanfaatkan  pemustaka  dalam  mendapatkan  informasi  dan menemukan  koleksi-koleksi  yang  dibutuhkan.  Banyaknya  pemustaka  memanfaatkan layanan sirkulasi dan referensi akan berbanding lurus dengan tingkat komunikasi yang terjadi  di  kedua  layanan  ini.  Sehingga  dibutuhkan  komunikasi  verbal  dan  non  verbal dalam  berkomunikasi  dengan  pemustaka  karena  pemustaka  akan  menilai  apa  yang dilihat  dan  dirasakan  dari  komunikasi  dengan  pustakawan.  Baik  atau  buruknya penilaian  dan  apa  yang  dirasakan  pemustaka  akan  mempengaruhi  kepada  tingkat kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan    yang  diterima.  Berdasarkan  uraian  singkat diatas,  maka  penulis  akan  mencoba  membahas  mengenai  (1)  komunikasi  verbal pustakawan dalam melayani pemustaka di Perpustakaan Universitas Negeri Padang, (2) komunikasi  non  verbal  pustakawan  dalam  melayani  pemustaka  di  Perpustakaan Universitas  Negeri  Padang,  dan  (3)  tingkat  kepuasan  pemustaka  terhadap  komunikasi verbal dan non verbal pustakawan di Perpustakaan Universitas Negeri Padang.

## LANDASAN TEORI Komunikasi
Istilah  komunikasi  berasal  dari  bahasa  latin communis yang  artinya  membuat kebersamaan  atau  membangun  kebersamaan  antar  dua  orang  atau  lebih.  Komunikasi adalah  proses  penyampaikan  suatu  pesan  berupa  lambang,  bermakna  sebagai  pikiran dan perasaan berupa ide, informasi dapat dilakukan seseorang kepada orang lain dapat secara  langsung  ataupun  tidak  langsung  dengan  melalui  media  dengan  tujuan mengubah sikap, pandangan atau prilaku (Lasa, 2014). Sementara itu,  Clevenger (dalam Kurniati, 2016) mendefinisikan, komunikasi sebagai istilah yang berkaitan dengan suatu proses berbagi informa si yang dinamis (proses ‘ sharing ’).
Komunikasi  adalalah  proses  sosial  dimana  individu-individu  mengunakan  simbol- simbol untuk menciptakan dan menginterprestasikan makna dalam lingkungan mereka. Sedangkan  menurut  Shannon  dan  Weaver,  sebagaimana  yang  dikutip  oleh  Wiryanto (2004),  komunikasi  merupakan  salah  satu  bentuk  interaksi  manusia  yang  saling mempengaruhi  baik  dilakukan  dengan  sengaja,  maupun  tidak  sengaja,  tidak  terbatas pada komunikasi lisan, tetapi juga ekspresi wajah, lukisan, seni, dan teknologi.
Komunikasi verbal adalah komunikasi antar individu yang mengunakan bahasa. Bahasa  dapat  diartikan  seperangkat  kata  yang  disusun  secara  berstuktur  sehingga membentuk  himpunan  kalimat  yang  memiliki  arti  (Canggara,  2019).  Seiring  dengan pendapat  diatas,  Kusumawati  (2016)  menjelaskan    komunikasi  verbal  adalah komunikasi  yang  mengunakan  kata-kata  secara  lisan  maupun  tulisan  atau  bentuk
komunikasi  yang  mengunakan  yang  kata-kata,  baik  secara  percakapan  langsung, maupun  secara  percakapan  tidak  langsung  atau  tertulis  melalui  berbagai  media komunikasi  yang  dimanfaatkan  pengirim  pesan,  dan  penerima  pesan.  Pengungkapan perasaan,  emosi,  senang,  kecewa,  takut,  hormat,  pemikiran,  gagasan,  pendapat, penolakan  diungkapkan  melalui  kata-kata  yang  disampaikan  secara  lisan  maupun tulisan.
Pustakawan harus memperhatikan saat berkomunikasi dengan orang lain, terutama  komunikasi  non  verbal  saat  berkomunikasi  non  verbal  saat berkomunikasi  dengan  orang  lain,  terutama  berkomunikasi  dengan  pemustaka. dimensi  komunikasi  non  verbal  dilihat  dari  bahasa  tubuh  komunikan  ketika menyampaikan informasi kepada informan.
Menurut  Senjaja  (2010),  bentuk  komunikasi  non  verbal  yang  dapat digunakan  pustakawan  terdiri  dari  lima  dimensi  komunikasi  non  verbal,  yaitu: (1)  komunikasi  fisi/ruang/lokasi  komunikasi gestural ,  ruang  komunikasi;  (2) diam,;  (3) paralanguange, isi  termasuk  volume,  ritme,  resonasi,  rintihan, mengaduh , suara-suara “uhhh..eeeee.engggg, dll,  dan  tinggi  rendah  suara,  serta komunikasi  temporal  waktu.  Mengubah  perilaku  komunikasi  non  verbal  lebih sulit  dari  pada  mengubah  perilaku  komunikasi  verbal  karena  komunikasi  non verbal tidak kita sadari, kita perlu memahami komunikasi non verbal.
Caputo  (dalam  Irkhamiyati,  2014)  mengungkapkan  bahwa  diperlukan komunikasi non verbal pustakawan, karena hal ini mencerminkan kepercayaan pustakawan. Lima dimensi komunikasi non verbal tersebut  yaitu:
Pertama ,  ekspresi  wajah,  eskpresi  wajah  pustakawan  terlihat  saat berkomunkasi  dengan  pemustaka,  termasuk  ekspresi  wajah,  kontak  mata, gerakan  alis  mengerut  atau  tersenyum,  cemberut,  menggigit  bibir,  mengunyah. Ekspresi tenang, senyuman, kontak mata, anggukan kepala, menunjukan perilaku komunikasi  non  verbal.  Misalnya,  senyuman  mengungkapan  keramahan, mengangkat  alis  mata  mengungkapkan  eksprsei  heran,  cemberut mengungkapkan kemaraham atau rasa kurang senang terhadap lawan bicara.
Kedua , gesture /ekspresi  tangan,  ekspresi  ini  termasuk  gerak  tubuh, berjabatan  tangan  dan  setuhan.  Menutut  Caputo  (Irkhamiyati,  2014) menjelaskan, cara  tangan kita bergerak dan mengirim sinyal dapat mendukung atau  menghalangi  pesan  suara.  Oleh  karena  itu,  perlu  memperhatikan  gerakan atau  sentuhan  tangan  yang  membuat  orang  lain  merasa  nyaman  dan meningkatkan komunikasi secara terus menerus. Selaras dengan pendapat Byrne (dalam  Andayani,  2017)  mengungkapkan  sentuhan  yang  dirasa  tepat  dapat membangkitkan perasaan positif dalam diri orang yang disentuh. Sebuah metode dimana  orang  dari  berbagai  latar  belakang  budaya  dapat  menerima  sentuhan orang  lain  adalah  melalui  berjabat  tangan,  di  Indonesia  sering  disebut bersalaman.
Ketiga ,  ekspresi  posisi,  ekspresi  posisi  dalam  berkomunikasi  meliputi postur  dan  jarak.  Cara  kita  bertindak  dan  memberi  isyarat.  Untuk  mencapai komunikasi  yang  baik,  posisi  dan  jarak  selama  berkomunikasi  harus diperhatikan.  Pengaturan  jarak  menetukan  seberapa  dekat  tingkat  keakraban seseorang dengan orang lain. Jarak mampu mengartikan suatu hubungan. Seperti yang diungkapkan West dan Lynn (dalam Kurniati, 2016) pada teori Komunikasi Turner (2007) membagi daerah dekat menjadi berbagai macam jenis pembagian yaitu: a)  jarak keintiman, jaraknya 0-45 cm (jarak dekat 0-15 cm, jarak jauh 15- 45 cm) jarak ini dianggap terlalu dekat sehingga tidak dilakukan di depan umum;
b) jarak pribadi, jaraknya 45-120 cm. (jarak dekat 45-75 cm yang bisa disentuh dengan  uluran  tangan;  jarak  jauh  75-120  cm  yang  bisa  disentuh  dengan kedua uluran tangan. Jarak ini menetukan batas kendali fisik atas orang lain, yang bisa dilihat  rambut,  pakaian,  gigi,  muka.  Bila  ruang  pribadi  ini  diganggu,  kita  sering merasa tidak nyaman; c) jarak sosial, jaraknya 120- 360 cm; d) jarak publik, lebih dari 360-750 cm.
Keempat ,  ekspresi  suara,  ekspresi  suara  termasuk  intonasi  suara, intonasi,  kecepatan  jeda  suara,  jeda  antar  kata    ( ritme ),  volume  suara,  dan menjaga kontak mata selama jeda suara. Menurut Harun (dalam Widuri, 2015) menjelaskan bahwa, ekspresi suara akan mendukung komunikasi yang baik. Saat berkomunikasi  dengan  pemustaka,  pustakawan  tidak  hanya  sekedar  berbicara, tetapi berbicara dan berkata-kata dengan nada suara yang berubah-ubah. Nada suara mempengaruhi konten dan cara kita berkomunikasi dengan orang lain dan tanggapan berbeda dari penerima pesan, menghindari volume suara yang yang belebihan  dan  tergesa-gesa.  Suara  dan  cara  bicara  yang  bersahabat,  tenang, meyakinkan,  tidak  menyinggung,  dan  memberi  kesan  positif  bagi  pustakawan. Ucapkan  kata-kata  dengan  suara  yang  jelas,  sehingga  pemustaka  dapat  dengan mudah mencerna pesan ingin disampaikan pustakawan.
Kelima ,  ekspresi  penampilan,  dilihat  dari  pakaian  yang  dikenakan pustakawan,  cara  menata  ruang  perpustakaan,  lingkungan  fisik  yang  terlihat, serta  sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki  perpustakaaa.  Pakaian  adalah  media komunikasi  yang  penting  dalam  berkomunikasi.  Kesan  awal  pustakawan  dapat dilihat dari pakaian yang dikenakan.
Menurut Norman dan Scheflen yang dikutip pada  Laksana (2015), pesan non  verbal  atau  komunikasi  non    verbal  terbagi  menjadi  enam  jenis  yaitu;  (1) pesan  kinestetik  atau  gerak  tubuh  adalah  pesan  yang  mengunakan  gerakan tubuh  sebagai  penyampai  pesan;  (2) pesan  paralinguistic adalah  pesan  yang berhubungan  dengaan  cara  pengucapan  pesan  verbal  dalam  menyampaikan pesan kepada komunikan; dan (3) pesan non verbal nonvisual nonaufitif adalah pesan  yang  disampaikan  melalui  benda  yang  tidak  dapat  dilihat,  namun  dapat dirasakan seperti sentuhan, dan bau-bauan

## Kepuasan Pemustaka
Istilah kepuasan menurut  KKBI (2005) mempunyai arti perihal  (yang bersifat) puas; kesenangan; dan  kelegaan. Berasal dari kata puas (merasa senang) karena sudah terpenuhi  keinginan  hatinya.  Menurut  Kotler  (2002)  kepuasan  pemustaka  adalah tingkat perasaan senang atau kecewa  seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya jika apa yang dirasakan sesuai dengan harapannya maka seseorang akan merasa senang, jika yang dirasakan melebihi harapannya  maka sangat senang,  dan  jika  dirasakan  kurang  dari  harapannya  maka  seseorang  merasa  kurang senang atau kecewa. Snydes dan Lopez (dalam Irianti, 2017) menambahkan, kepuasan merupakan  perasaan  senang  dan  bahagia  kerena    hanya  terdapat  sedikit  kesenjangan antara kebutuhan dan harapan.
Berdasarkan pendapat tersebut  dapat disimpulkan bahwa kepuasan pemustaka adalah  suatu  keadaan  ketika  kenyataan  yang  dirasakan  pemustaka  sesuai  dengan harapan,  kebutuhan,  dan  keinginan  pemustaka  akan  sebuah  layanan  yang  didapatkan dari pustakawan. Kepuasan pemustaka merupakan ujung tombak dalam sebuah layanan (Fatmawati, 2013). Kepuasan pemustaka memiliki faktor-faktor pendukung yang dapat mendukung kepuasan pemustaka terhadap layanan yang disediakan, salah satu faktor
yang berperan penting adalah kemampuan  berkomunikasi pustakawan. Selaras dengan pernyataan  Marshall.  dkk  (dalam  Widuri,  2015)  salah  satu  kompetensi  pribadi  yang harus  dimiliki  pustakawan  adalah  keahlian  berkomunikasi  secara  efektif.  Komunikasi efektif dapat diciptakan dengan memadukan komunikasi verbal dan non verbal dalam berkomunikasi dengan pemustaka ketika memberikan layaanan perpustakaan.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan  metode  deskriptif.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  pemustaka  Perpustakaan  Universitas  Negeri  Padang berjumlah  42.886  orang,  dan  dengan  sampel  berjumlah  100  orang.  Pengambilan sampel ditentukan berdasarkan teknik simple random sampling . Data penelitian ini diperoleh melalui  penyebaran kuesioner. Analisis data dilakukan secara deskriptif, mengunakan rumus mean dengan model skala rasio interval ..

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Komunikasi  Verbal  Pustakawan  dalam  Melayani  Pemustaka  di  Perpustakaan Universitas Negeri Padang
Kepuasan  pemustaka  pada  dimensi  komunikasi  verbal  dalam  melayani  dapat dilihat dari indikator berkomunikasi, memberikan layanana, mengarahkan dimana letak koleksi  yang  dibutuhkan,  keramahan,  tutur  kata,  ikhlas  dalam  membimbing,  dan konsultasi yang terbagi dalam 13 butir pernyataan. Beradasarkan hasil penelitian yang diperoleh di Perpustakaan Universitas Negeri Padang terhadap penilaian menunjukkan bahwa pada dimensi komunikasi verbal pemustaka memberikan nilai baik karena telah mampu  menberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  pemustaka  nilai  rata-rata untuk  variabel  komunikasi    verbal  pustakawan  adalah  3,73  dan  termasuk  dalam kategori  baik.  Artinya  Pustakawan  telah  mampu  menerapkan  komunikasi  verbal  yang baik  dalam  memberikan  layanan  kepada  responden.  Namun,  diperlukan  peningkatan dalam  indikator  “memberikan  pelayanan”  memilki  skort  interval  3,19    yang  termasuk dalam  kategori  kurang  baik  yang  berada  di  zona  negatif.  Artinya  pemustaka  belum mampu  memberikan  pelayan  terbaik  kepada  responden  dalam  memberikan  layanan sirkulasi dan referensi.
Pemberian  layanan  terbaik  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pemustaka terhadap layanan yang diterima dari pustakawan, pemberian layanan ini terdiri dari 2 butir pernyataan diataranya pernyataan “ pustakawan memberikan kesempatan kepada pemustaka untuk menjelaskan keperluan yang dibutuhkan” memiliki skort interval 3,19 dari  rentang  skala  2,61- 3,40  dan  pernyataan  “pustakawan  membantu  pemustaka mendapatkan koleksi yang dibutuhk an” memilki skort interval 3, 17 dari rentang skala 2,61-3,40.  Artinya  Pustakawan  belum  mampu  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada pemustaka  ketika    pemustaka  memintak  bantuan  dalam  menemukan  koleksi  yang dibutuhkan  sehingga  pemustaka  menilai  pelayaanan  yan g  diberikan  “kurang  baik” terhadap  pelayanan  yang  diterima.  Menurut  Fatmawati  (2013)  kepuasan  pemustaka merupakan ujung tombak dalam sebuah layanan.
Peningkatan  pelayanan  dapat  dilakukan  dengan  memberikan  arahan  untuk memberikan  layanan  terbaik  dan  berusaha  mendengarkan  kebutuhan  pemustaka  dan membantu  pemustaka  dalam  menemukan  koleksi  yang  dibutuhkan.  Koleksi perpustakaan  terdapat  dalam  berbagai  bentuk  baik  tercetak  maupun  non  cetak, pustakawan  harus  telaten  dalam  memberikan  solusi  kepada  pemustaka  apabila pemustaka  membutuhkan  koleksi,  naamun  tidak  terdapat  dalam  bentuk  tercetak. Pemanfaatan  koleksi  non  cetak  dapat  diperoleh  melalui  jurnal  nasional  dan
internasional yang telah dilanggan Perpustakaan Universitas Negeri Padang dan Ristek Dikti.

## Komunikasi Non Verbal Pustakawan dalam Melayani Pemustaka di Perpustakaan Universitas Negeri Padang
Komunikasi  non  verbal  dalam  melayani  dapat  dilihat  dari  indikator  ekspresi wajah, ekspresi tangan, ekspresi posisi, ekspresi suara, dan ekspresi posisi penampilan yang terbagi dalam 16 butir pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh di Perpustakaan Universitas Negeri Padang terhadap penilaian menunjukkan bahwa pada dimensi  komunikasi  non  verbal  pemustaka  pustakawan  adalah  3.80  dan  termasuk dalam kategori baik. Artinya menurut responden pustakawan telah mampu menunjukan ekspersi komunikasi non verbal yang disampaikan tanpa kata-kata secara positif  yang dapat meningkatkan kepuasan pemustakaterhadap komunikasi non verbal
Berdasarkan  hasil  penghitungan  sub  indikator  komunikasi  non  verbal pustakawan  dalam  melayani  pemustaka  terhadap  komunikasi  non  verbal  pustakawan menunjukan hasil 5 indikator pernyataan memilki nilai tertinggi pertama pada indikator ekspresi  suara    yang  terdiri  dari    pernyataan  “pustakawa n  berkomunikasi  dengan mengunakan  intonasi  suara yang  sesuai  dan  bersahabat’ , “pustakawan berkomunikasi dengan baik dan tidak terburu- buru”, “pustakawan merespon pertanyaan dengan cepat dan  baik,  dan  “pustakawan  tidak  banyak  mengunakan  kata - kata  “ehh”  atau  “hemm” dalam  memberikan  penjelasan  memilki  nilai  40,5  dalam  rentang  skala  interval    3,41- 4,20    dalam  kategori  baik.  Artinya  pustakawan  telah  mampu  menunjukan  ekspresi positif  dalam  berkomunikasi  dengan  tidak  tegesa-gesa,  intonasi  suara  yang  baik  dan menikmati  berjalannya  komunikasi.  Menurut  Harun  (dalam  Widuri,  2015)  ekspresi suara  akan  mendukung  komunikasi  yang  baik,  karena  saat  berkomunikasi  dengan pemustaka, pustakawan tidak hanya sekedar berbicara. Intonasi suara berperan penting dalam  menentukan  makna  dari  pembicaraan  intonasi  suara  keras  biasanya  diartikan sebagai tanda marah, lemah lembut diartikan ramah atau baik.
Nilai tertinggi kedua pada indikator  ekspresi ekspresi tangan  yang terdiri dari pernyataan  “pustakawan  memberikan  penjelasan  dengan  me manfaatkan  gerakan tangan”  dan  “pustakawan  menje laskan  dengan  baik  melalui  gerakan  tangan  untuk mengambarkan  pesan  yang  disampaikan”  memiliki  nilai  3,87  dalam  rentang  skala interval  3,41- 4,20  dalam kategori baik. Artinya pemustaka telah mampu mengunakan ekspresi  tangan  dengan  baik  untuk  membantu  pemustaka  dalam  menemukan  koleksi dan memberikan arahan kepada pemustaka.  Menurut Caputo (dalam Ikharmiyati,2014) cara  tangan  kita  bergerak  dan  mengirim  sinyal  dapat  mendukung  atau  menghalangi pesan. Kesesuain grakan tangan dengaan pesan yang disampaikan akan mempengaruhi isi  pesan  pemustaka  akan  merasa  apa  yang  disampaikan  sesuai  dengan  keadaan sebenarnya  dan  membantu  untuk  memberikan  arahan  kepada  pemustaka  dalam menemukan koleksi yang dibutuhkan.
Nilai tertinggi ketiga pada indikator  ekspresi ekspresi penanpilan   yang terdiri dari pernyataan  “pustakawan  berpakaian  rapi  dan  sopan  dalam  memberikan  layanan  dan “pustakawan  mengunakan  riasan  yang  sederhana  dan  indah  dipadang”  memiliki  nilai 3,78 dalam rentang skala interval  3,41- 4,20  dalam kategori baik. Artinya pemustaka telah  mampu  memberikan  menunjukan  ekspresi  penampilan  dengan  baik  untuk menciptakan  layanan  perpustakaan  terbaik  untuk  meningkatkan  kepuasan  pemustaka sebagai pemanfaat layanan.

## Tingkat  Kepuasan  Pemustaka  Terhadap  Komunikasi  Verbal  dan  Non  Verbal Pustakawan
Kepuasan  pemustaka  di  perpustakaan  tentunya  tidak  terlepas  dari  komunikasi pustakawan  dengan  pemustaka.  Komunikasi  merupakan  hal  terpenting  dalam menciptakan  layanan  terbaik  yang  sesuai  dengan  harapan  pemustaka.  Hal  ini  juga berlaku  pada  perpustakaan  perguruan  tinggi  sebagai  sumber  informasi  di  perguruan tinggi tempat bernaung dan memilki tujuan yang sama dengan perguruan tinggi.
Berdasarkan  penelitian    diketahui  bahwa  nilai  rata-rata  untuk  sub  variabel komunikasi  verbal  dan  non  verbal  adalah  3,77  dan  termasuk  dalam  kategori  baik. Artinya  menurut  responden  secara  keseluruhan  komunikasi  verbal  dan  non  verbal pustakawan  dinilai  sudah  sesuia  dengan  harapan  pemustaka  dan  pemustaka  merasa puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  pustakawan.  Nilai  tertinggi  terdapat  pada indikator sub indikator komunikasi verbal “tutur kata” dengan nilai sebesar 4,05 dalam kategori  baik.  Artinya  pemustaka  merasa  “puas”  terhadap  tutur  kata  pustakawan  dan sesuai dengan harapan pemustaka dan sub indikator komuni kasi non verbal “ekspresi suara” dengan nilai sebesar 4,05 dalam kategori baik. Artinya pemustaka merasa “puas” terhadap  ekpresi  suara  pustakawan  dan  sesuai  dengan  harapan  pemustaka.  Nilai terendah terdapat pad a sub indikator komunikasi verbal “memberikan layanan” dengan nilai  3,19  dalam  kategori  kurang  baik.  Artinya  pustakawan  merasa  pelayanan  yang diberikan pustakawan belum sesuai dengan harapan pemustaka dan pemustaka merasa “kurang puas” terhadap layanan p erpustakaan.
Dibutuhkan  peningkatkan  pelayanan  perpustakaan  untuk  menciptakan  layanan yang  terbaik  dan  sesuai  dengan  harapan  pemustaka,  bahkan  melebihi  harapan pemustaka.  Pelayanan  merupakan  ujung  tombak  dari  perpustakaan  tanpa  adanya layanan  yang  diberikan,  maka  sebanyak  apapun  koleksi  yang  dimiliki  sebuah pustakawan tidak dapat dimanfaatkan dan bernilai ilmu pengetahuan bagi pemustaka, ibartakan rumah layananan merupakan “gerbang masuknya”.

## PENUTUP Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  ditarik  kesimpulan. Pertama, komunikasi verbal  pustakawan  dalam  melayani  pemustaka  secara  keseluruhan  positif.  Hasil tersebut  diketahui  dari  skort  yang  didapat  yaitu  3,73  berada  dalam  rentang  interval 3,41-4,20  dalam  kategori  baik. Kedua , , komunikasi    non  verbal  pustakawan  dalam melayani pemustaka secara keseluruhan positif. Hasil tersebut diketahui dari skort yang didapat yaitu 3.80  berada dalam rentang interval 3,41-4,20 dalam kategori baik. Ketiga , tingkat  kepuasan  pemustaka  terhadap  komunikasi  verbal  dan  non  verbal  pustakawan secara  keseluruhan  adalah  positif.  Hasil  tersebut  diketahui  dari  skor  rata-rata  yang didapat  yaitu  3,72    berada  dalam  rentang  interval    3,41-  4,20    dalam  kategori  baik. Artinya  menurut  pemustaka  tingkat  kepuasan  pemustaka  terhadap  komunikasi  verbal dan  komunikasi  komunikasi  non  verbal  dinilai  sudah  sesuai  harapan  pemustaka  dan bernilai  baik  dan  pemustaka  merasa  “puas”  terhadap  layanan  yang  diterima.  Namun, masih terdapat satu indikator yang belum sesuai dengan harapan pemustaka.

## Saran
Bagi  penulis,  setelah  diketahui  tingkat  kepuasan  pemustaka  dari  sampel penelitian diharapkan dapat dikembangkan dengan penelitian-penelitian terkait dimasa datang.  Bagi  pembaca,  tingkat  kepuasan  pemustaka  yang  telah  disimpulkan  dapat dijadikan  sebagai  acuan  untuk  menambah  wawasan  guna    dijadikan  acuan  dan
pertimbangan  untuk  penelitian  selanjutnya.  Bagi  Perpustakaan  Universitas  Negeri Padang  dapat  mengetahu  tingkat  kepuasan  pemustaka  guna  menjadi  bahan  evalusi dimasa  mendatang  guna  menjaga  loyalitas  pemustaka  untuk  berkunjung  ke perpustakaan.

## DAFTAR RUJUKAN
Andayani,  S.  (2017) .  “Komunikasi  Non - Verbal  Pustakawan  Sebagai  Penyaji  Informasi.”
Libria, 9 (2): 173 – 82. https://jurnal.ar- raniry.ac.id/index.php/libria/article/viewFile/2397/1737.
Canggara, H. (2019). Pengantar Ilmu Komunikasi . 4 ed. Depok: Rajawali Pres.
Fatmawati, E. (2013). Matabaru Penelitian Perpustakaan Dari SERQUAL ke LibQUAL +TM . Diedit oleh 1. Jakarta: Agung Seto.
Irianti,  P.  (2017) .  “Kepuasan  Pemustaka Terhadap  Fasilitas  Perpustakaan  di  Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada.” Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi 13 (1): 47. https://doi.org/10.22146/bip.16757.
Irkhamiyati.  (2014) .  “Persepsi  Mahasiswa  Terhadap  Komunikasi  Non  Verbal Pustakaewan  Stikes ’  Isyiyah  Yogyakarta.” Berkala  Ilmu  Perpustakaan  dan Informasi 10 (1). https://jurnal.ugm.ac.id/bip/article/view/7743/5993.
KBBI. (2005). Kamus Besar Bahasa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Prenhalindo. Kurniati,  D  P.  Y.  (2016) .  "Modul  Komunikasi  Verbal  dan  Non  Verbal,”  16. https://simdos.unud.ac.id/uploads/file_pendidikan_dir/a3a4fc3bf4ad19b0079f4 a31c593398b.pdf.
Kusumawati,  T  I.  (2016) .  “Komunikasi  Verbal  Dan  Nonverbal.” Jurnal  Pendidikan  dan Konseling 6 (2):
83 – 98. http://jurnal.uinsu.ac.id/index.php/al- irsyad/article/view/6618.
Laksana, M W. (2015). Psikologi Komunikasi: Membangun Komunikasi yang Efektif dalam Interaksi Manusia . Bandung: Pustaka Setia. Lasa H. (2014). Kamus Kepustakawanan Indonesia (Edisi Revisi) . Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah.
Widuri,  N  R.  (2015) .  “Komunikasi  Non  Verbal  Sebagai  Upaya  Optimalisasi  Layanan Perpustakaan.” pustakawan 22  (2):  7.  http://lipi.go.id/publikasi/komunikasi- non-verbal-sebagai-upaya-optimalisasi-layanan-perpustakaan/7757.
Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi . Jakarta: Grasindo.