## IMPLEMENTASI STANDAR KINERJA PELAYANAN MINIMAL BIDANG ADMINISTRASI & MANAJEMEN KHUSUSNYA MELALUI INDIKATOR PELATIHAN KARYAWAN
(Studi Kasus Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Masyarakat Kabupaten Lombok Barat)
Triana Lidona Aprilani 1) , Muhsin 2) 1,2) Universitas Islam Al-Azhar Mataram Jln. Unizar No. 20 Turida -  Mataram e-mail: trianalidona0204@gmail.com
Abstracts,
The implementation of quality health services each hospital needs to develop minimum service  standards (SPM).  The purpose of this  study  was to  determine the factors inhibiting  and support  that  affect  the  achievement  of  the  SPM  field  of  Administration  and  Management  in particular  indicators  of  employee  training.  This  study  uses  qualitative  data  analysis.  Results  of this  study  of  the  inhibiting  factors  in  the  achievement  indicators  SPM  field  of  education  and training is a workforce that is less, funding is not according to standards, a policy that does not exist,  infrastructure  is  inadequate,  management  training  that  has  not  gone  well,  while  the supporting factors are in organization that has been accommodated in Local Regulation and the Regent, resource persons from the hospital, the hospital already BLUDs status and socialization forum  has  been  facilitated.  Suggestions  for  this  research  is  to  increase  the  amount  of  energy, create  special  policies  on  education  and  training  in  accordance  SPM,  additional  facilities  and infrastructure, improvement of management training, socialization and coordination improved. Keywords : minimum service standards, performance, indicators of employee training

## A. PENDAHULUAN
Pembangunan  kesehatan  bertujuan  untuk  meningkatkan  kesadaran,  kemauan,  dan kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  orang  agar  terwujud  derajat  kesehatan  masyarakat  yang setinggi-tingginya,  sebagai  investasi  bagi  pembanguan  sumber  daya  manusia  yang  produktif secara  sosial  dan  ekonomis,  hal  ini  tertuang  dalam  Undang-undang  Republik  Indonesia  Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. (Undang-undang RI Nomor 36/2009).
Pembangunan  kesehatan  juga  merupakan  upaya  untuk  memenuhi  salah  satu  hak  dasar rakyat,  untuk  memperoleh  akses  atas  kebutuhan  pelayanan  kesehatan.  Pembangunan  kesehatan juga perlu dipandang sebagai suatu investasi untuk mendukung peningkatan kualitas sumber daya manusia dan pembangunan ekonomi, serta memiliki peran penting dalam upaya penanggulangan kemiskinan.  ( Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2010).
Sejalan  dengan  amanat  Pasal  28  H,  ayat  (1)  Perubahan  UndangUndang  Dasar  Negara Republik  Indonesia  Tahun  1945  telah  ditegaskan  bahwa  setiap  orang  berhak  memperoleh pelayanan  kesehatan,  kemudian  dalam  Pasal  34  ayat  (3)  dinyatakan  negara  bertanggung  jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.
Dalam    suatu  pembangunan  kesehatan  keberhasilannya  sangat  berkaitan  erat  dengan sistem  kesehatan  yang  ada.  Pembentukan  suatu  sistem  kesehatan  yang  ideal  diperlukan  enam komponen institusional. Enam komponen institusional tersebut adalah :
1. Pemerintah  yang    diwakili  oleh  institusi  yang  bertanggungjawab  terhadap  pembiayaan regulasi, pembelian (“ purchashing ”) dan penyediaan pelayanan kesehatan.
2. Penyedia pelayanan kesehatan (“ provider ”) yang terdapat pada institusi milik pemerintah, swasta, LSM, dan tradisional mulai dari RS, Puskesmas, sampai dengan praktek swasta.
3. Institusi penyedia sumber daya manusia (SDM) dan pengembangannya yang menyediakan SDM untuk pelayanan kesehatan dan sarana pengembangan untuk SDM tersebut, melalui pendidikan  dasar  dan  pendidikan  berkelanjutan  serta  penelitian  dan  pengembangan kesehatan.  Institusi  yang  termasuk  ke  dalam  kelompok  ini  meliputi  perguruan  tinggi, fakultas  kedokteran,  fakultas  kesehatan  masyarakat,  serta  bagian  penelitian  dan pengembangan dari perusahaan swasta dan yayasan.
Jurnal
4. Institusi  pembeli  jasa  pelayanan  kesehatan  (  “ purchasers ”)  yang  meliputi  badan-badan asuransi, dinas kesehatan atau badan lain yng membeli pelayanan kesehatan dan pelayanan penunjangnya untuk kelompok tertentu masyarakat melalui mekanisme kontrak.
5. Institusi  dari  sektor  lain  yaitu  mereka  menghasilkan  manfaat  kesehatan  secara  tidak langsung  melalui  barang  atau  jasa  yang  mereka  sediakan,  seperti  pertanian,  pendidikan, perumahan, lowongan kerja, sarana komunikasi, air bersih dsb.
6. Masyarakat  yang  dalam  hal  ini  dapat  bertindak  secara  perorangan  atau  dalam  kelompok keluarga  untuk  menghasilkan  manfaat  kesehatan  melalui  kegiatan  secara  individu  atau kolektif,  serta  melalui  perilaku  atau  gaya  hidup  mereka.  Mereka  merupakan  penerima pelayanan  kesehatan.  Mereka  dapat  membeli  pelayanan  kesehatan,  dan  dapat  pula digerakkan  untuk  menyediakan  pelayanan  kesehatan.  Mereka  dapat  digabung  dalam berbagai  institusi  yang  mampu  mempengaruhi  jenis,  bentuk,  biaya  atau  mutu  pelayanan kesehatan  seperti  serikat  buruh,  partai  politik,  kelompok  konsumen,  kelompok  kerja kesehatan dan dewan kesehatan masyarakat. ( Alkatiri, dkk, 2000).
Pusat  Kesehatan  Masyarakat,  disingkat  Puskesmas,  adalah  Organisasi  fungsional  yang menyelenggarakan  upaya  kesehatan  yang  bersifat  menyeluruh,  terpadu,  merata,  dapat  diterima dan  terjangkau  oleh  masyarakat,  dengan  peran  serta  aktif  masyarakat  dan  menggunakan  hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah  dan  masyarakat.  Upaya  kesehatan  tersebut  diselenggarakan  dengan  menitikberatkan kepada  pelayanan untuk masyarakat luas  guna  mencapai  derajad  kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.

## Kerangka Berpikir
Berdasarkan  kajian  teoritis  dan  tinjauan  pustaka,  diketahui  bahwa  kinerja  nampaknya sudah menjadi   salah satu hal penting dalam kelangsungan hidup suatu organisasi. Penelitian ini berusaha menunjukkan  secara  empirik  bahwa  pengaruh  SDM,  dana,  sarana-prasarana,  serta proses pelatihan karyawan terhadap tercapainya  kinerja  SPM  di  puskesmas  wilayah  kerja dinas kesehatan masyarakat kabupaten lombok barat.
Hubungan  antara  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  dapat  diilustrasikan  sebagaimana terdapat pada gambar berikut ini:
Gambar 1. Hubungan Variabel X dan Variabel Y
Kinerja Standar Pelayanan Minimal (Y) Dana (X2) Sarana dan Prasarana (X3) Sumber Daya Manusia  (X1) Pelatihan Karyawan (X4)
Jurnal

## B. METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  adalah  RAP  (Rapid  Assesment  Prosedure)  yaitu  suatu  teknik pengumpulan  data  kualitatif  yang  dilakukan  dalam  kurun  waktu  singkat  untuk  tujuan  praktis misalnya  memperoleh  informasi  secara  cepat  yang  berguna  untuk  memperbaiki  dan  memahami masalah-masalah  yang  dihadapi  untuk  mengambil  keputusan,  untuk  melakukan  intervensi  atau perbaikan  program  kesehatan  masyarakat,  pelayanan  kesehatan  dan  lain-lain  (Schrimshaw, 1994). Pengambilan data dengan melakukan  wawancara mendalam kepada informan yang telah ditentukan. Tujuan penelitian ini adalah mendapatkan informasi yang mendalam tentang faktor – faktor  yang  dapat  mendukung  dan  menghambat    pada  input  (tenaga,  dana,  sarana)  faktor lingkungan (kebijakan, organisasi dan manajemen) terhadap proses pelatihan karyawan sehingga didapat  output  pencapaian  SPM  Bidang  Administrasi  dan  Manajemen  indikator  pelatihan karyawan.

## Informan  Penelitian
Penelitian      dilakukan  kepada  unsur  pejabat  struktural  di  Puskesmas  Kediri  Kabupaten Lombok Barat yang berkaitan dengan indikator pelatihan karyawan. Informan dari Bagian Diklat terdiri dari :
1. Kepala Bidang Pengembangan.
2. Kepala Sub Bidang Peningkatan Mutu Keperawatan dan Medik
3. Kepala Sub Bidang Penelitian dan Pengembangan Sementara  informan kunci terdiri dari :
1. Kepala  Puskesmas  (untuk  masalah  kebijakan,  ketenagaan,  dana/anggaran,  sarana  dan prasarana, organisasi dan manajemen, proses pelatihan).
2. Kepala  Bidang  Administrasi  dan  Keuangan  (untuk  masalah  kebijakan,  sarana  dan prasarana, dana/ anggaran)
3. Kepala  Bidang  Medik  (untuk  masalah  kebijakan,  organisasi  dan  manajemen,  proses pelatihan, sarana dan prasarana).
4. Kepala Bidang Keperawatan. (untuk masalah kebijakan, organisasi dan manajemen, proses pelatihan, sarana dan prasarana).
5. Kepala  Bagian  Tata  Usaha  (untuk  masalah  ketenagaan,  kebijakan,  organisasi  dan manajemen, proses pelatihan).
6. Kepala  Bidang  Program,  Data  dan  Rekam  Medik  (untuk  masalah  kebijakan,  sarana  dan prasarana, proses pelatihan,  dana/anggaran).
7. Kepala Sub Bagian Kepegawaian ( untuk masalah ketenagaan, organisasi dan manajemen, proses pelatihan).
Data Dan Sumber Data / Informan
INFORMASI SUMBER INFORMASI METODE / KET Tenaga yang ada di Bidang  pendidikan  dan pelatihan karyawan INFORMAN : 1. Kepala Bidang Pengembangan
2. Kepala Sub Bidang Peningkatan Mutu Keperawatan dan Medik 3. Kepala Sub Bidang Penelitian dan Pengembangan INFORMAN KUNCI : 1. Kepala Puskesmas
2. Kepala  Bidang Administrasi dan Keuangan.
3. Kepala Bidang Pelayanan. 4. Kepala Bagian Tata Usaha
5. Kepala Sub Bagian Kepegawaian.
Wawancara mendalam Telaah Dokumen Dana  yang  dianggarkan untuk kegiatan pendidikan  dan  pelatihan karyawan INFORMAN : 1. Kepala Bidang Pengembangan
2. Kepala Sub Bidang Peningkatan Mutu Keperawatan dan Medik 3. Kepala Sub Bidang Penelitian dan Pengembangan INFORMAN KUNCI : 1. Kepala Puskesmas 2. Kepala Bidang Administrasi dan Keuangan. 3. Kepala Bidang Pelayanan. 4. Kepala Bidang Program, Data dan Rekam Medik
Wawancara mendalam
Telaah Dokumen
Jurnal
Sarana dan prasarana yang  dipergunakan  untuk kegiatan  pendidikan  dan pelatihan karyawan INFORMAN : 1. Kepala Bidang Pengembangan 2. Kepala Sub Bidang Peningkatan Mutu Keperawatan dan Medik 3. Kepala Sub Bidang Penelitian dan Pengembangan
INFORMAN KUNCI : 1. Kepala Puskesmas 2. Kepala Bidang Administrasi dan Keuangan. 3. kepala Bidang Pelayanan. 4. Kepala Bidang Program, Data dan Rekam Medik 5. Kepala Bidang Medik
6. Kepala Bidang Keperawatan. Wawancara mendalam Telaah Dokumen Kebijakan  yang  berkaitan dengan  pendidikan  dan pelatihan karyawan INFORMAN : 1. Kepala Bidang Pengembangan 2. Kepala Sub Bidang Peningkatan Mutu Keperawatan dan Medik 3. Kepala Sub Bidang Penelitian dan Pengembangan INFORMAN KUNCI : 1 . Kepala Puskesmas 2. Kepala  Bidang Administrasi dan Keuangan.
3. Kepala Bidang Pelayanan. 4. Kepala Bidang Program, Data dan Rekam Medik
5. Kepala Bidang Medik
6. Kepala Bidang Keperawatan. 7. Kepala Bagian Tata Usaha Wawancara mendalam Telaah dokumen Organisasi dan Manajemen  di  Bidang pendidikan  dan  pelatihan karyawan INFORMAN : 1. Kepala Bidang Pengembangan 2. Kepala Sub Bidang Peningkatan Mutu Keperawatan dan Medik 3. Kepala Sub Bidang Penelitian dan Pengembangan
INFORMAN KUNCI : 1. Kepala Puskesmas
2. Kepala  Bidang Administrasi dan Keuangan. 3. Kepala Bidang Pelayanan. 4. Kepala Bidang Medik 5. Kepala Bidang Keperawatan.
6. Kepala Bagian Tata Usaha 7. Kepala Sub Bagian Kepegawaian. Wawancara mendalam Telaah Dokumen
Proses
Pelatihan Karyawan INFORMAN : 1. Kepala Bidang Pengembangan 2. Kepala Sub Bidang Peningkatan Mutu Keperawatan dan Medik 3. Kepala Sub Bidang Penelitian dan Pengembangan
INFORMAN KUNCI : 1. Kepala Puskesmas
2. Kepala  Bidang Administrasi dan Keuangan. 3. Kepala  Bidang Pelayanan.
4. Kepala Bidang Medik 5. Kepala Bidang Keperawatan. 6. Kepala Bidang Program, Data dan Rekam Medik 7. Kepala Bagian Tata Usaha
8. Kepala Sub Bagian Kepegawaian.
Wawancara mendalam
Telaah dokumen

## Tekhnik Pengumpulan Data
Pada  penelitian  ini  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  mencari  data  sekunder  pada  saat penyusunan  proposal  penelitian  dengan  penelusuran  dokumen  yang  berkaitan  dengan  data pencapaian SPM   bidang  administrasi dan manajemen khususnya indikator pelatihan karyawan. Setelah  mendapatkan  data  sekunder,  dari  hasil  analisa  peneliti  menyampaikan  data  tersebut kepada  para  pejabat  struktural  sebagai  informan  dan  berdasarkan  data  tersebut  peneliti melakukan wawancara  mendalam. Menurut Satori dan Komariah (2009), wawancara mendalam adalah suatu proses mendapatkan informasi untuk kegiatan penelitian dengan cara dialog antara peneliti sebagai pewawancara dengan informan.
Pedoman  wawancara  mendalam  ( in-depth  interview) yang  disusun  berdasarkan  tujuan penelitian, teori dan fakta pendukung.

## Prosedur Pengumpulan Data
Menyampaikan ijin tertulis kepada Kepala Puskesmas perihal penelitian yang akan dilakukan disertai dengan proposal penelitian.  Setelah mendapat ijin peneliti akan menemui unit struktural
Jurnal
yang bertanggungjawab terhadap kegiatan pelatihan,bersama-sama dengan para pejabat struktural membuat  jadwal  wawancara  dan  memilih  informan  berdasarkan  data  yang  telah  ada..  Peneliti melakukan  koordinasi  dengan  bagian  penelitian  dan  pengembangan  sebagai    penanggungjawab kegiatan penelitian di Puskesmas untuk membuatkan surat pengantar dan pemberitahuan kegiatan wawancara kepada para pejabat struktural yang akan dijadikan informan.
Sebelum  melakukan  wawancara  mendalam  dengan  informan,  peneliti  terlebih  dahulu menjelaskan  maksud  dan  tujuan  dari  penelitian  secara  jelas  termasuk  memberikan  kesempatan kepada informan untuk menolak terlibat sebagai informan.

## Analisis Data
Analisis  Data  pada  penelitian  ini  menggunakan  analisis  statistik  deskriptif  berupa  teknik prosentase  data  dan  tabulasi  silang.  Sebelum  kuesioner  digunakan  untuk  penelitian,  terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

## C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelusuran  dokumen  sebagai  data  sekunder  dikumpulkan  dan  dianalisa  hasilnya, sedangkan  hasil  wawancara  mendalam  akan  dibuatkan  transkrip.    Mendengar  ulang  kaset rekaman dan membaca ulang transkrip tiap wawancara.
Untuk  memudahkan  melihat  pola-pola  jawaban  informan  dan  mengidentifikasi  suatu  yang tetap  muncul  dalam  tiap  bahasan,  maka  data  dipilah ke  dalam  format  tertentu  yang  dibuat  oleh peneliti  kemudian dianalisis dengan cara mencari persamaan dan perbedaan jawaban informan, membuat  rangkuman  temuan  atau  pola  dan  mengutip  ungkapan  lisan  dari  informan  yang menggambarkan tiap sudut pandang informan baik yang sama maupun yang berbeda.
Setelah  kedua  data  tersebut  terkumpul  peneliti  melakukan  umpan  balik  informasi  yang didapatkan  dan  apabila  dirasa  belum  memberikan  kejelasan  mengenai  informasi  yang diharapkan, maka dapat dilanjutkan dengan melakukan kembali wawancara mendalam sehingga informasi  yang  didapat  lebih  jelas.  Setelah  itu  data  diolah  secara  manual  dan  dianalisa menggunakan  metode  content  analysis.  Altheide  mengatakan  Content  anlysis  pada  penelitian kualitatif  disebut  pula  Ethnograhic  Content  Analysis  (ECA)  yaitu  perpaduan  analisis  objektif dengan  observasi  partisipan.  Artinya  istilah  ECA  adalah  peneliti  berinteraksi  dengan  material- material  dokumentasi  atau  bahkan  melakukan  wawancara  mendalam  sehingga  pertanyaan- pertanyaan yang spesifik dapat diletakkan pada konteks yang tepat untuk dianalisis (Krisyantono, 2007).  Neuendorf  (2002)  menyatakan  bahwa  ketika  peneliti  yang  melakukan  content  analysis bisa mendapatkan informasi dari satu atau lebih sumber baik itu dokumen maupun informan.
Untuk  menjaga  keabsahan  data  maka  dalam  penelitian  ini  dilakukan  triangulasi  yang merupakan  teknik  untuk  menjaga  keabsahan  data  dengan  memanfaatkan  sesuatu  dalam  data  itu sendiri untuk pengecekan atau sebagai pembanding (Moleong, 2002). Teknik tersebut adalah :
1. Triangulasi  informan  yaitu  membandingkan  hasil  wawancara  dari  informan  dengan informan kunci.
2. Triangulasi  metode  yaitu  peneliti  menggunakan  dua  metode  dalam  pengumpulan  data, dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  telaah  dokumen  dan  metode  wawancara mendalam.

## D. PENUTUP
1. Simpulan
Setelah  itu  data  diolah  secara  manual  dan  dianalisa  menggunakan  metode  content  analysis. Altheide mengatakan Content anlysis pada penelitian kualitatif disebut pula Ethnograhic Content Analysis  (ECA)  yaitu  perpaduan  analisis  objektif  dengan  observasi  partisipan.  Artinya  istilah ECA adalah peneliti berinteraksi dengan material-material dokumentasi atau bahkan  melakukan wawancara  mendalam  sehingga  pertanyaan-pertanyaan  yang  spesifik  dapat  diletakkan  pada konteks  yang  tepat  untuk  dianalisis  (Krisyantono,  2007).  Neuendorf  (2002)  menyatakan  bahwa ketika peneliti yang melakukan content analysis bisa mendapatkan informasi dari satu atau lebih sumber baik itu dokumen maupun informan.
2. Saran
a. Penelitian  pola  kuman  dan  sensitivitas  terhadap  antibiotika  sebaiknya  dilakukan  secara berkala,  agar  dapat  menjadi  bahan  acuan  para  klinisi  dalam  pengobatan  pertama  Infeksi
Jurnal
Saluran  Kemih  sebelum  didapatkan  hasil  kultur  urin,  dan  sebagai  terapi  empirik  pada keadaan dimana kultur urin tidak dapat dilakukan.
b. Pihak  Rumah  Sakit  disarankan  agar  pencatatan  status  pasien  dan  hasil  kultur  serta sensitivitasnya  terhadap  antimikroba  di  laboratorium  dilakukan  dengan  lebih  teratur  dan lengkap  untuk  memudahkan  peneliti  yang  akan  melakukan  penelitian  berdasarkan pencatatan hasil di laboratorium.
c. Diharapkan  agar  dilakukan  pemeriksaan  kultur  urine  sebelum  dilakukannya  pemberian terapi antibiotika pada pasien Infeksi Saluran Kemih.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Adithama,  Tjandra  Yoga.  2005, Manajemen  Administrasi  Rumah  Sakit, Edisi  Kedua,  UI Press,  Jakarta.
Allison,  Rossett.  1987, Training  Need  Assesment ,  Educational  Technology  Publication, Englewood Cliffs, New Jersey.
Alkatiri, Ali, dkk.  2000, Reformasi Perumahsakitan Indonesia , Bagian Penyusunan Program dan Laporan Ditjen Pelayanan Medik, Depkes RI-WHO, Jakarta.
Anonim. (1996), Modul Pengelolaan Pelatihan , Departemen Tenaga Kerja, Jakarta . Arjoso,  Sumardjati.  (2011,03,17),  Dialog  Interaktif  mengenai  Pelayanan  Kesehatan  Rumah Sakit.  http//www.bataviase.co.id/node/609068,  diunduh  tanggal  12  April  2012  pukul 16.45 WIB
Atmojo,  Djoti.  (2011,03,20),  70  %  Pasien  Keluhkan  Buruknya  Layanan  Rumah  Sakit. http//www.bataviase.co.id/node/609068,  diunduh  tanggal  12  April  2012  pukul  17.15 WIB Azwar, A. 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan , Binarupa Aksara, Jakarta
Dain,  Amir.  2003, Buku  Pengelolaan  Sumber  Daya  Diklat ,  Lembaga  Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta.
Direktorat  Jenderal  Bina  Pelayanan  Medik.  2009, Standar  Pelayanan  Minimal Rumah  Sakit , Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Hadiyin, Moh. Drs, MPd, (2002), Pengelolaan Sumber Daya Manusia , Pusdiklat Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi, Jakarta.
Hadiyin,  Moh.  Drs,  MPd,  (2002), Pengelolaan  Sarana  dan  Prasarana  Pelatihan ,  Pusdiklat Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi, Jakarta.
Hafizurrachman.  2011, Modul  Kuliah  Manajemen  Mutu ,  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat, Universitas Indonesia, Jakarta.
Irawan,  Prasetyo.  1994,  Evaluasi Program  Pendidikan,  Panduan  Praktis  untuk  Menilai Program Diklat , Jakarta.
Kementrian  Kesehatan  Republik  Indonesia ,  Profil  Kesehatan  Indonesia ,    2010.  Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  228/Menkes/SK/III/2002  tentang Pedoman  Penyusunan  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit  yang  Wajib dilaksanakan di Daerah.
Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  983/Menkes/SK/1992  tentang Pedoman Rumah Sakit Umum.
Krisyantono,  Rahmat.  2007, Teknik  Praktis  Riset  Komunikasi ,  Kencana  Prenada  Media Group, Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara, 2003, Modul Pelatihan Managemen Diklat , Jakarta. Moleong, Lexy J. 2002, Metodologi Penelitian Kualitatif , PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Neuendorf,  Kimberly  A.  2002, The  Content  Analysis  Guidebook ,Thousand  Oaks,  CA:  Sage Publications.  Patria  Jati,  Sutopo.  (2009,08,24)  ,  Manajemen  Rumah  Sakit  .http// www.nambah ilmu.id.scribd.com/doc/10911297/Nambah-Ilmu-Tentang-Manajemen- Rumah-Sakit, diunduh tanggal 25 Mei 2012 jam 20.30 WIB.
Perubahan Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 pasal 28 H ayat (1).
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia  Nomor 65  tahun  2005 tentang Pedoman dan Penyusunan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.
Jurnal
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 159b/ Menkes/Per 1998. Purwanto dan  Suparman, Atwi. 1999, Evaluasi Program Diklat , STIA LAN PRESS, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi, Jakarta Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B Cianjur , Profil RSUD Kelas B Cianjur , 2011, Cianjur. Satori, Djam’an dan Komariah, Aan. 2009, Metode Penelitian Kualitatif , Alfabeta, Bandung. Soeroso, Santosa. 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit , EGC, Jakarta. Suardhika,  Ketut  N.  2008. Total  Quality  Management Sebagai  Perangkat  Manajemen  Baru Untuk Optimisasi. Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008, Jakarta.
Supranto,  J.,1997, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan,  untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar , Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 pasal 34 ayat (3). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Wijono,  Djoko.  2000, Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan ,  Airlangga  University  Press, volume 1,2, cetakan kedua, Surabaya.
Zeithaml,  V.A.,Parasuraman,  A.,Berry,  L.L.,  1990, Delivery  Quality  Service  :  Balancing Customer Perception and Expectations , The Free Press, New York.