## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN CEPAT SAJI KENTUCKY FRIED CHICKEN
(KFC) CABANG KOTA PALEMBANG

## M. Nasir

## Fakultas Ekonomi Universitas Palembang
ABSTRACT
Service  has  the  great  potential  in  forming  the  perceptions  and  attitudes  of  consumer  to obtain satisfaction. Customer satisfaction level is determined from type of product and service that will be able to be worth selling if continuously gets sales increased.
Customer  satisfaction  factor  be  the  essential  element  in  long-term  success  especially  in franchise companies which working in fast food area. To be an effective fast-food company so the company needs to make deliveries consistent, on time, food quality and the total service. Kentucky Fried  Chicken Palembang  branch  has  the  standard  of  service  quality  especially  for  officer  who directly interacts with consumers by making some rules in accordance with the concept of service quality. Result of data analysis shows there is effect between services to customer satisfaction in KFC Palembang branch.
Key words : services and satisfaction

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Pelayanan  didalam  setiap  perusahaan  sangat  penting,  Simamora  (2003)  mengemukakan pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Pengertian  jasa  menurut  Kotler  dan  Keller  (2007)  jasa  merupakan  setiap  tindakan  atas kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produknya  dapat  dikaitkan  atau  tidak dikaitkan dengan produk lain.
Prosedur pelayanan jasa kepada konsumen juga berlaku untuk perusahaan yang bergerak di  bisnis  restoran  kategori fastfood yang  menyediakan  menu  utama  ayam  goreng  dan  burger, khususnya  yang  dikembangkan  melalui  sistem franchise .  Salah  satu  perusahaan  tersebut  adalah Kentucky Fried Chicken (KFC) yang merupakan suatu merek dagang waralaba. Seluruh  bauran  pemasaran  yang  dilaksanakan  oleh  KFC  Cabang  Kota  Palembang dimaksudkan untuk memberikan totalitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Semua aktivitas  tersebut  dimaksudkan  untuk  mencapai  tujuan  usaha  yang berorientasi  kepada  kepuasan konsumen ( consumer satisfaction ). Nilai kepuasan inilah yang menjadi indikator  penilaian kualitas pelayanan jasa yang diberikan KFC Cabang Kota Palembang kepada Konsumen. Menurut Zeithaml dalam Umar (2005:38) ciri-ciri kualitas jasa pelayanan dapat dievaluasi dari 5 dimensi yaitu meliputi : Kasat mata (tangible) , Empati  ( emphaty ), Kehandalan ( reliability) , Ketanggapan ( Responsiveness), Jaminan ( Assurance) . Faktor kepuasan pelanggan menjadi unsur penting kesuksesan jangka panjang khususnya pada perusahaan waralaba yang bergerak di bidang makanan cepat saji ( fastfood ). Untuk menjadi perusahaan cepat saji yang efektif maka perusahaan perlu melakukan pengiriman yang konsisten, tepat  waktu,  kualitas  makanan  dan  total  pelayanan  yang  dapat  menembus  batas-batas    budaya
(Lupiyoadi,  2006:372).  Sebagai  upaya  meningkatkan  kualitas  jasa  pelayanan  KFC  Cabang  Kota Palembang telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan khusunya bagi petugas yang  berinteraksi  langsung  dengan  konsumen  dengan  menetapkan  beberapa  aturan  yang disesuaikan  dengan  konsep  kualitas  jasa  pelayanan.  Kebijakan  tersebut  yaitu  sikap,  kecepatan pelayanan, empati, penampilan, dan pengetahuan produk.
Tingkat  kepuasan  konsumen ditentukan dari  jenis  produk  maupun  jasa  dapat  bernilai  jual jika  terus  mengalami  peningkatan  penjualan  atau  meningkatan  jumlah  konsumen  yang  membeli produk  tersebut.  Untuk  produk  KFC  cabang    Kota  Palembang  dapat  diukur  dari  perkembangan volume penjualan atau realisasi pencapaian target  sebagaimana tampak pada Tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1. Target dan Realisasi Volume Penjualan Produk KFC Cabang Kota Palembang Tahun 2015
Bulan Target Realisasi Pencapaian Target (%) Januari 365.000.000 276.226.823 75.67 Februari 378.000.000 260.652.091 68.95 Maret 356.000.000 261.359.621 73.41 April 366.000.000 274.717.576 75.05 Mei 372.000.000 279.962.076 75.25 Juni 370.000.000 289.218.549 78.16 Juli 398.000.000 308.226.306 77.44 Agustus 446.000.000 326.803.233 73.27 September 446.000.000 350.739.645 78.64 Oktober 520.000.000 439.045.760 84.43 November 502.000.000 421.476.183 83.95 Desember 535.000.000 414.628.127 77.50 T O T A L  : 5.054.000.000 3.903.055.099 77.22
Sumber : KFC Cabang Kota Palembang Tahun 2015
Pada  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  volume  penjualan  perusahaan  mengalami  peningkatan akan tetapi realisasi penjualan berfluktuasi bahkan pada akhir Tahun 2015 pencapaian target hanya 77.22%  atau  menurun  dari  bulan-bulan  sebelumnya.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  meskipun perusahaan telah melaksanakan kebijakan pemasaran akan tetapi realisasi pencapaian target belum sesuai  dengan  harapan.  Oleh  sebab  itu  perlu  diketahui  apakah  kualitas  pelayanan  yang menyebabkan  tidak  tercapainya  realisasi  pencapaian  target  penjualan.  Kepuasan  konsumen  juga dapat  digambarkan  dari  jumlah  konsumen  yang  datang  KPFC  Cabang  Kota  Palembang sebagaimana terdistribusi pada Tabel dibawah:
Tabel 2. Jumlah Konsumen KFC Cabang Kota Palembang Tahun 2013-2015
Tahun Semester Jumlah Konsumen Persentase perkembangan 2013 I 51528 II 40268 -27,96 2014 I 49711 19,00 II 47727 -4,16 2015 I 50303 5,12 II 47253 -6,45 Total ∑= 286790 X = -2,89
Sumber : KFC Cabang Kota Palembang Tahun 2015
Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa jumlah konsumen KFC  Kota Palembang berfluktuasi dan cenderung mengalami penurunan dengan persentase perkembangan yang negatif. Penelitian ini dilakukan dengan menitik beratkan pada kontribusi dan peran kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  petugas  KFC,  oleh  karena  itu  pelayanan  terhadap  pelanggan  merupakan  ujung tombak bagi perusahaan yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Oleh sebab itu pelayanan memiliki  potensi  besar  dalam  membentuk  persepsi  dan  sikap  konsumen  untuk  memperoleh kepuasan.  Berdasarkan penjelasan  tersebut  maka  penentuan  judul  penelitian  ini  adalah:  “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Kota Palembang“.

## 1.2 Perumusan Masalah
Perumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah:  ”Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  restoran  cepat  saji  Kentucky  Fried  Chicken  (KFC)  Cabang  Kota Palembang?”

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Parasurama, dan Berry dalam Kotler dan Keller (2007:56) memberikan pelayanan yang baik terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu :
1. Tangibles :  Tampilan  fisik  pelayanan  perusahaan  untuk  mengukur  penampilan  fisik,  peralatan serta  sarana  komunikasi. Tangible yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi  pelanggan  pada saat  yang  bersamaan  aspek tangible ini  juga  merupakan  salah  satu  sumber  yang mempengaruhi harapan pelanggan.
2. Empathy :  Kemampuan  perusahaan  memahami  keinginan  konsumen  dan  mengukur pemahaman  karyawan  terhadap  kebutuhan  konsumen  serta  perhatian  yang  diberikan  oleh karyawan.
3. Reliability : Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan janji dan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat di andalkan.
4. Responsiveness : Ketanggapan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dengan  tepat.  Kepuasan  terhadap  dimensi resposivenes adalah  berdasarkan  persepsi  bukan aktualnya.
5. Assurance :  Kemampuan  perusahaan  memberikan  jaminan  pelayanan  dan  untuk  mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para konsumen.

## 2.2 Standar Operasional Pelayanan Pramuniaga (Sopp)
Konsep pelayanan unggul yang diwujudkan oleh KFC dalam bentuk standar operasional pelayanan pramuniaga  (SOPP)  telah  disesuaikan  dengan  kebijakan  yang  dikeluarkan  oleh  manajemen  KFC sebagai  acuan  pelayanan  prima  kepada  konsumen  yang  terdiri  dari  beberapa  indikator  sebagai berikut :
1.  Penampilan Penampilan  dapat  menjadi  gambaran  pribadi,  sehingga image perusahaan  pun  menjadi  baik. Penampilan yang rapi, bersih menandakan dan menyatakan penghargaan yang optimal kepada nasabah.
2. Sikap Sikap diimplementasikan dalam bentuk keramahan, kesopanan, tegur sapa dan lain-lain. Sikap merupakan pertanda adanya penghargaan dan kesopanan seseorang terhadap orang lain.
3. Kecepatan
Kecepatan  pramuniaga  dalam  melayani  konsumen  merupakan  harapan  dan  keinginan konsumen.  Konsumen  datang  berkunjung  dengan  harapan  tidak  perlu  antri  dan  dapat  cepat
menyelesaikan  urusannya  karena  konsumen  tidak  senang  menunggu  dalam  antrian  dan menghabiskan waktu yang cukup lama untuk mendapatkan pesanannya.
4.  Empati ( Emphaty )
Empati  adalah  kemampuan  pramuniaga  memahami  keinginan  konsumen,  kemampuan memahami  kebutuhan  konsumen  serta  serta  perhatian  yang  diberikan  pramuniaga  kepada konsumen.
5.  Pengetahuan produk. Adanya  pengetahuan  produk  yang  baik  dari  seorang  petugas  merupakan  modal  untuk  dapat memasarkan produk tersebut secara efektif.

## 2.3 Kepuasan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  sketsanya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan  harapan- harapannya (Kotler, 2007:54).
Kepuasan konsumen dalam memasarkan produk dan jasa memililki beberapa perbedaan, ada yang harus diketahui dalam pemasaran jasa, karena jasa memiliki karakteristik utama yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud)
Yaitu jasa tidak biasa dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2. Unstorability
Yaitu  jasa  tidak  mengenal  persediaan  atau  penyimpanan  dari  produk  yang  telah  dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Coustomization
Yaitu jasa didesain khusus untuk kebutuhan konsumen. Lupiyoadi, (2001:6)

## 2.4 Hipotesis
Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Kota Palembang.

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Desain Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  survey,  penelitian  ini  bersifat deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah jenis penelitian yang menggambarkan apa yang dilakukan oleh perusahaan berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data. Sedangkan  verifikatif  pada  dasarnya  untuk  menguji  pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen dengan menggunakan hipótesis (Sugiyono, 2005:38).

## 3.2 Operasional Variabel
Tabel 1. Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala pengukuran Kualitas Pelayanan (X) Aktivitas kerja  restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) cabang  kota Palembang dalam memberikan pelayanan kepada konsumen 1. Tangibles (Penampilan)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiveness (Kecepatan)
4. Emphaty (Empati)
5. Assurance (Jaminan) Interval Kepuasan Konsumen (Y) Perasaan senang atau kecewa yang  muncul setelah membandingkan harapan dan  pengalamannya 1. Persepsi 2. Sikap
3. Kepercayaan 4. Pembelian berulang Interval
3.3 Populasi dan Sampel Pada  penelitian  ini  populasinya  adalah    konsumen  restoran  cepat  saji  Kentucky  Fried Chicken  (KFC)    cabang  Kota  Palembang  Tahun  2015. Penentuan  sampel  dilakukan  dengan nonprobability  sampling dengan    teknik accidental  sampling yaitu  sampel  yang  kebetulan  dapat ditemui  oleh  peneliti  digunakan  untuk  menjamin  agar  sampel  yang  terpilih  bisa  mewakili  semua populasinya . Jumlah sampel dapat ditentukan dengan rumus estimasi proporsi. Menurut J Supranto (2001:115) jika jumlah populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proporsi sampel dapat dihitung dengan rumus:
n = 2 2 4 1         E z 
Keterangan : n = jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean E = kesalahan maksimal yang mungkin dialami α = tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti Bila  tingkat  kepercayaan  95  %  (α=5%),  artinya  peneliti  meyakini  kesalahan  duga  sampel hanya sebesar 5% serta batas error sebesar 10% yang berarti peneliti hanya mentolerir kesalahan responden  dalam  proses  pencarian  data  tidak  boleh  melebihi  jumlah  10%  dari  keseluruhan responden maka besarnya sampel minimum adalah:
2
1 , 0 2 05 , 0 4 1          z n
  2 6 , 19 4 1  n   16 , 384 4 1  =96,04 = 100responden.
Di  bulatkan  menjadi  100  responden,  jadi  responden  yang  dijadikan  sampel  adalah  100 orang.  Untuk  menentukan  sampel  responden  menggunakan  teknik accidentalsampling ( sampling seadanya ),  untuk  mendapatkan  data  dari  responden  peneliti  datang  ke  KFC  Cabang  Kota Palembang dan membagikan angket kepada konsumen yang ada di KFC Cabang Kota Palembang (atau kebetulan ada pada saat penelitian berlangsung).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Hasil Penelitian
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kuisioner Pertanyaan r hitung r tabel Kondisi Simpulan Pelayanan (X) PERTX1 0,451 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTX2 0,372 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTX3 0,387 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTX4 0,656 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTX5 0,426 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTX6 0,534 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTX7 0,642 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTX8 0,449 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTX9 0,701 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTX10 0,524 0,361 r hitung > r tabel Valid Kepuasan  (Y) PERTY1 0,596 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTY2 0,608 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTY3 0,621 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTY4 0,487 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTY5 0,390 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTY6 0,734 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTY7 0,618 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTY8 0,395 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTY9 0,479 0,361 r hitung > r tabel Valid PERTY10 0,487 0,361 r hitung > r tabel Valid
Berdasarkan  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  r hitung untuk  item  butir  pertanyaan  baik  untuk variabel Pelayanan maupun variabel Kepuasan lebih besar daripada r tabel . Dengan demikian, maka dapat  disimpulkan  bahwa  item  butir  pertanyaan  dalam  penelitian  ini adalah  valid  dan  layak  untuk digunakan.

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan X
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .829 10 Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .842 10
Reliabilitas  instrument  menggambarkan  pada  kemantapan  dan  keajegan  alat  ukur  yang digunakan.  Untuk  mengukur  tingkat  reliabilitas  kuisioner  digunakan  rumus  Cronbach  Alpha  0,05. (Arikunto, 2002:171).
α =  
             2 2 1 1 t b k k  
Keterangan :
α = Realibilitas Instrumen k = Jumlah Item Pertanyaan
∑σb 2 = Jumlah Varians Butir σt 2 = Varians Total
Dimana :  ∑σ t 2 = n n x x                    2 2
Keterangan :
∑ x 2
= Jumlah kuadrat skor
∑ x
= Jumlah skor n = Banyaknya responden
Selanjutnya, indeks keriabelan instrumen tersebut diinterprestasikan dengan menggunakan tabel interpertasi r, untuk menyimpulkan bahwa alat bantu yang digunakan cukup reliabel.

## 4.2 Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis  regresi  linier  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel  bebas (Pelayanan)  terhadap  variabel  terikat  (Kepuasan).  Dengan  menggunakan  program Statistical Product for Service Solution (SPSS) Versi 16.0
Tabel 5. Model Summary

## Model Summary
Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change  df1  df2 Sig. F Change 1 .764 a .584 .580 2.373 .584 137.532 1 98 .000
a. Predictors: (Constant), pelayan
Analisis
Bagian dua ini menunjukkan hasil koefisien korelasi kedua variable.   Besar hubungan antar variable  pelayanan    dengan  kepuasan  dihitung  dengan  koefisien  korelasi  adalah  0,764.    Arah hubungan yang positif  menunjukkan semakin baik pelayanan  akan membuat kepuasan kosumen KFC Cabang Kota Palembang  cenderung meningkat.
R  squre  bisa  disebut  koefisien  determinasi,  yang  dalam  hal  ini  berarti  58,4  %  kepuasan kosumen  KFC  Cabang  Kota  Palembang  bisa  dijelaskan  oleh  variabel  pelayanan.  Sedangkan sisanya (100% - 58,4%= 41,6%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.  R  square  berkisar  pada  angka  0  sampai  1,  dengan  catatan  semakin  kecil  angka  R  square, semakin lemah hubungan kedua variabel.
Table 6. Coefficients Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B Correlations B  Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Zero- order  Partial  Part 1  (Constant)  8.467 2.707 3.128  .002 3.095  13.838 PELAYAN .814 .069 .764  11.727  .000 .676 .952 .764 .764  .764 a. Dependent Variable: KPUASN
Tabel selanjutnya menggambarkan persamana Regresi : Y= a+bx Y= 8,467 + 0,814x Dimana:
Y = Kepuasan kosumen KFC Cabang Kota Palembang X = Pelayanan
Uji t untuk menguji signifikansi konstanta dan variabel dependent (pelayanan) akan dilakukan  uji koefisien regresi dari variabel kepuasan.

## Hipotesis
Hipotesis untuk kasus ini:
Ho = Tidak ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan kosumen KFC  Cabang Kota Palembang. Ha =  Ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan kosumen KFC Cabang Kota Palembang. Statistik t hitung dari tabel out put di atas terlihat bahwa t hitung adalah 11,727.  Karena statistik t hitung > statistik t tabel (11,727 >1,66), Maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti ada pengaruh antara pelayananterhadap kepuasan kosumen KFC Cabang Kota Palembang.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Simpulan
Hasil  penghitungan  uji  hipotesis  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan kosumen KFC Cabang Kota Palembang. Dimana  t hitung > t tabel atau  (11,727 >1,66),  artinya  H o ditolak dan  H a diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  antara pelayanan terhadap kepuasan kosumen KFC Cabang Kota Palembang.

## 5.2 Saran
1. Petugas  KFC  juga  perlu  dibekali  pelatihan  dan  training  tentang  pelayanan  prima  yang  harus diberikan kepada pelanggan.
2. Bagi  penelitian  selanjutnya  agar  dapat  melakukan  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  metode  dan  pendeketan  yang  berbeda misalnya  dengan  menghubungkan  faktor-faktor  lain  yang  berhubungan  dengan  pengaruh kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002. ”Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”, Jakarta. Rineka Cipta.
Ghazali,  I.  2002. Aplikasi Analisis  Multivariate  dengan  Program SPSS .  BadanPenerbit  Universitas Diponegoro. Semarang.
Irawan Hadi, 2004 Stategi Kepuasan Pelangga. Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen PemasaranEdisi Keduabelas Jilid II. Indeks Jakarta Kotler, Philip,2005. Manajemen Pemasaran . Jilid I Diterjemahkan oleh Jaka Wasana. Penerbit. PT Indeks, Jakarta
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan  Pengendalian .  Jilid  I. Diterjemahkan oleh Jaka Wasana. Penerbit. PT   Prenhalindo, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi revisi. Salemba Empat Jakarta Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Penerbit Salemba Empat. Jakarta
Muhidin,  Sambas  Ali  dan  Maman  Abdurrahman,  2007.  Analisis  Korelasi  Regresi  dan  Jalur  dalam Penelitian. Pustaka Setia Jakarta
Ridwan,, 2003. Metode dan Teknik Menyusun Tesis . Alfabeta. Bandung.
Simamora, Bilson, 2003. Memenagkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel . Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian . Alfabeta Bandung
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis Cetakan ke 6 . Rineka Cipta Jakarta
Supranto,  J.,  dan  Nandan  Limakrisna,  2007. Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran  Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media Jakarta
Supranto,  J,  2001. Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran  Untuk  Memenangkan  Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media Jakarta
Swasta DH, Basu dan Irawan, 2003. Manajemen Pemasaran Modern. BPFE Jogjakarta
Umar, Hussein, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama Jakarta