Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 8, No. 2, September 2022, 59–68
DOI: 10.9744/jmhot.8.2.59–68
ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL BINTANG 4 DAN 5 DI KOTA SURABAYA
Monica Tancia Santoso 1 , David Handranatan Tang 2 , Adriana Aprilia 3* 1,2,3 Program Hotel Manajemen, Sekolah Bisnis dan Manajemen, Universitas Kristen Petra, Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236 Email: monicatancia20@gmail.com 1 ; davidhandra02@gmail.com 2 ; aprilia@petra.ac.id 3* * Penulis korespondensi

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk  mengetahui seberapa besar dimensi dari service recovery ( distributive justice,  procedural  justice,  interactional  justice )  terhadap  kepuasan  konsumen  di  hotel  bintang  4  dan  5 Surabaya. Penelitian ini melibatkan sebanyak 160 responden  yang pernah menggunakan fasilitas restoran dan penginapan di hotel bintang 4 dan 5 kota Surabaya selama 12  bulan terakhir pada periode Februari 2021 - Maret 2022. Teknik analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Hasil pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa distributive  justice,  procedural  justice,  interactional  justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen hotel bintang 4 dan 5 Surabaya.
Kata  kunci : service  recovery,  service failure, distributive justice,  procedural justice,  interactional  justice, kepuasan konsumen.

## Abstract
This study was conducted to determine how big the dimensions of service recovery (distributive justice, procedural justice, interactional justice) are on customer satisfaction in 4 and 5 star hotels in Surabaya. This study involved 160 respondents who had used restaurant and room facilities in 4 and 5 star hotels in Surabaya during the last 12 months in the period of February 2021 - March 2022. The data analysis technique used in this study was Partial Least Square (PLS). The results of this study indicate that distributive justice, procedural justice, interactional justice have a positive and significant effect on customer satisfaction in 4 and 5 star hotels in Surabaya.
Keywords:  service  recovery,  service  failure,  distributive  justice,  procedural  justice,  interactional  justice, customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kota  Surabaya  merupakan  kota  metropolitan terbesar  kedua  setelah  ibukota  Jakarta.  Menurut Mardiansjah & Rahayu (2019) kota atau distrik metro- politan adalah kawasan perkotaan dengan karakteristik penduduk yang menonjol dibandingkan dengan pen- duduk pedesaan di sekitarnya. Kota metropolitan juga memiliki  probabilitas  pengunjung  nasional  maupun mancanegara  yang  tinggi,  oleh  karena  itu  hotel merupakan hal yang vital untuk menunjang aktivitas bisnis di kota besar khususnya  Surabaya.
Kota  Surabaya  dipenuhi  oleh  perusahaan  hotel dengan jumlah yang signifikan, mulai dari perusahaan lokal sampai perusahaan asing yang memiliki kantor cabang di Indonesia khususnya kota Surabaya, seperti hotel  bintang  4  yang  ada    adalah  Novotel  Samator, Four Point by Sheraton, BeSS Mansion Hotel dan be- berapa hotel bintang 5 adalah Bumi Surabaya City
Resort,  JW  Marriott,  DoubleTree  by  Hilton,  Vasa Hotel, Shangri-La, Westin dan masih banyak lagi.
Hal  ini  membuat  persaingan  lebih  ketat  dan industri hotel berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik  untuk  memuaskan  konsumen.  Dalam  usaha untuk  memuaskan  konsumen,  manajemen hotel ber- saing untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Dalam prosesnya,  hotel   juga  tidak  luput  dari  masalah-ma- salah  yang  terjadi  selama  proses  pemberian  layanan yang  disebut service  failure. Menurut  Kim  &  Jang (2014) service failure terjadi ketika konsumen merasa tidak puas jika kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan konsumen. Dalam upaya untuk mengatasi service failure, manajemen hotel akan me- lakukan service recovery . Service recovery memi- liki tiga  dimensi keadilan ( justice ) yaitu distributive justice,  procedural  justice dan interactional  justice (Kau & Loh, 2006) .
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 8, No. 2, September 2022: 59–68

## 60
Upaya untuk mengatasi service failure, penyedia jasa  atau  hotel  akan  melakukan  pemulihan  jasa  atau service recovery . Service recovery menurut Sciarelli et al., (2017) adalah sebuah tindakan dari pihak penyedia jasa  untuk  menangani  ketidakpuasan  dari  konsumen atau  juga  bisa  diartikan  sebagai  tindakan  menebus suatu kesalahan.
Di  dalam  melakukan service  recovery peru- sahaan selayaknya memahami dengan seksama harap- an serta kebutuhan konsumen terlebih dahulu. Menu- rut Cheng et al., (2018) perusahaan dapat meningkat- kan kepuasaan konsumen dengan cara memaksimal- kan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman konsu- men yang kurang menyenangkan.
Tiga  dimensi  keadilan  ( justice )  yang  saling berhubungan  dan  digunakan  untuk  mewujudkan service recovery menurut Kau & Loh (2006) adalah distributive justice,  procedural  justice dan inter- actional  justice. Untuk  mewujudkan distributive justice perusahaan memberikan permintaan maaf dan kompensasi.  Bentuk  kompensasi  ini  dapat  berwujud diskon, coupon, refund, free gift, replacement, upgrade kamar.  Selanjutnya  adalah procedural  justice yaitu prosedur  yang  ditempuh  untuk  memperoleh  peng- gantian tersebut, misalkan kebijakan perusahaan, aturan  dan  prosedur  yang  harus  dilalui  serta  jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Elemen dari procedural justice yaitu process control, decision control, accessibility, timing/speed, dan flexibility . Variabel terakhir, interactional justice berkaitan  dengan  perlakuan  interpersonal  yang didapatkan selama proses komplain yang mempunyai elemen politeness,  honest,  effort,  empathy  dan informative .  Melalui  keadilan  tersebut  penyedia  jasa akan  tahu  ketidakpuasan  yang  dirasakan  oleh  kon- sumen dan  perbaikan  yang  diinginkan  konsumen agar konsumen merasa puas (Kau & Loh, 2006).
Service recovery yang diukur pada penelitian ini yang terjadi pada hotel bintang 4 dan 5. Menurut Andajani  (2005)  hotel  bintang  1,2  dan  3  memiliki segmentasi dan pelayanan yang berbeda dengan hotel bintang empat dan lima. Menurut Keputusan Menteri Perhubungan  nomor:  PM10/PW.301/Phb.1977  ten- tang  Peraturan  Usaha  dan  Klasifikasi  Hotel,  tidak semua  hotel  bintang  1-3  memiliki  restoran  dan gym ataupun spa , sedangkan hotel bintang 4 dan 5 sudah memiliki fasilitas yang lebih lengkap daripada bintang 1-3.  Hotel  bintang  4  dan  5  tentunya  ingin  memberi pelayanan  yang  maksimal  karena  pihak  hotel  pasti ingin menjaga kualitas pelayanan walaupun sering menghadapi service failure.
Mengacu  pada  penelitian  terdahulu  yang mengukur  kepuasan  konsumen  dan service recovery yang  telah  dilakukan  oleh  Cheng  et  al.,  (2018) mengemukakan  bahwa service  recovery berdampak positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  empiris membuktikan  bahwa service  recovery yang  baik adalah  pendorong  utama  dari  kepuasan  konsumen, bahkan service recovery yang baik dapat memberikan dampak yang jauh lebih positif dibandingkan jasa yang berjalan dengan lancar. Penelitian yang telah dilakukan oleh Cheng et al., (2018) di Kuala Lumpur, Malaysia dengan metode penelitian structural equation modeling melibatkan 500  responden  yang  sudah pernah menggunakan jasa hotel di Malaysia, maka re- search gap pada penelitian ini yaitu obyek penelitian di hotel  bintang  4  dan  5  di  kota  Surabaya  dengan menggunakan 3 dimensi service recovery sebagai variabel independennya dan kepuasan konsumen.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Layanan (Service)
Menurut  Kotler  &  Armstrong,  (2017) service memiliki  empat  karakteristik  yaitu: intangibility, inseparability,  variability, dan perishability .  Secara umum layanan memiliki karakteristik tidak berwujud ( intangible ) dan dibuat pada saat yang sama saat di- gunakan  ( inseparability ).  Hal  ini  memperbesar  ke- mungkinan untuk terjadi kesalahan saat proses layanan dilakukan.  Kesalahan  ini  dapat  mengakibatkan  tidak tercapainya  ekspektasi  konsumen  sehingga  dapat menyebabkan service failure (Petzer et al., 2017).

## Service Failure
Service  failure yang  terjadi  di  hotel  seringkali tidak  dapat  dihindari  dan  dapat  terjadi  karena  faktor human  error maupun  faktor non-human  error (Ellyawati et al., 2012) . Maka dari itu dibutuhkan service  recovery agar  konsumen  tidak  kecewa, meninggalkan  ulasan  buruk  atau  berpaling  kepada hotel lain (Cheung & To, 2016).
Secara umum service memiliki karakteristik tidak berwujud ( intangible ) dan dibuat pada saat yang sama saat digunakan ( inseparability ), hal ini memungkinkan untuk terjadinya kesalahan saat proses service dilaku- kan.  Hal  ini  dapat  mengakibatkan  tidak  tercapainya ekspektasi  konsumen  sehingga  dapat  menyebabkan service failure (Petzer et al., 2017).

## Service Recovery
Menurut  Cheng  et  al.,  (2018)  konsumen  yang mengkonsumsi service tersebut menginvestasikan uang,  waktu  dan  energi  untuk  mendapatkannya. Jika konsumen merasa tidak puas dengan service yang diberikan, konsumen dapat mencari kompensasi yang adil untuk investasi yang dilakukan. Untuk mengatasi ketidakpuasan konsumen, penyedia jasa memberikan kompensasi melalui service recovery. Menurut Kau & Loh (2006) service recovery dapat diwujudkan melalui perceived justice yang terdiri dari tiga dimensi keadilan ( justice )  yaitu distributional  justice,  interactional justice, dan procedural justice.
a. Distributive justice
Distributive  justice adalah  hasil  dari  keadilan yang  dirasakan  konsumen  dalam  konteks service recovery (Cheng  et  al.,  2018).  Menurut  Kau  &  Loh (2006),  Tjitrokusmo  et  al.,  (2014)  dan  Cheng  et  al.,
(2018) distributive justice dapat diwujudkan dengan 2 elemen:
1. Kompensasi Kompensasi yang diberikan kepada konsumen dapat berupa diskon, coupon, refund, free gift, replacement, upgrade kamar dan lainnya.
2. Permintaan maaf
Penyedia  jasa  wajib  menyampaikan  permintaan maaf  kepada  konsumen  atas  terjadinya service failure.
b. Procedural justice
Procedural  justice yaitu  perusahaan  penyedia jasa tidak hanya diharapkan untuk bertanggung jawab atas service failure yang terjadi, namun juga diharap- kan untuk memberikan proses service recovery yang nyaman, mudah diakses, dan responsif bagi konsumen yang mengalami service failure untuk mencari kom- pensasi (Cheng et al., 2018). Procedural justice me- miliki 5 elemen menurut Kau & Loh (2006), Fatricia & Priadi (2018), Tjitrokusmoi et al., (2014):
1. Process  control, melakukan  kontrol  terhadap  pe- nanganan  keluhan  agar  prosesnya  tidak  berbelit- belit.
2. Decision control, memberikan penanganan keputus- an kepada setiap keluhan konsumen secara tepat.
3. Accessibility, memberikan  akses  yang  mudah untuk menyampaikan kritik dan saran.
4. Timing/speed, menangani  keluhan  konsumen dengan cepat.
5. Flexibility, bersikap  fleksibel  terhadap  kebijakan perusahaan dalam menangani keluhan.

## c. Interactional justice
Interactional justice menekankan pada komuni- kasi  antara  penyedia  jasa  dengan  konsumen. Inter- actional  justice melibatkan  staf  penyedia  jasa  yang melakukan service  recovery dan  sikap  staf  terhadap konsumen  (Cheng  et  al.,  2018). Interactional  justice memiliki  5  elemen  menurut  Kau  &  Loh  (2006), Tjitrokusmo et al., (2014):
1. Politeness, penyedia  jasa  bersikap  sopan  dalam menangani keluhan konsumen.
2. Effort , penyedia jasa berusaha menemukan solusi untuk menyelesaikan keluhan konsumen.
3. Empathy, penyedia  jasa  memberikan  perhatian serta berperilaku ramah dan bersahabat dalam menangani keluhan konsumen.
4. Honest, jujur mengakui kesalahan yang terjadi dan berterus  terang  atas  kesalahan  yang  dialami konsumen.
5. Informative, memberikan  penjelasan  terkait  per- masalahan konsumen yang merasa tidak puas ter- hadap layanan yang diberikan.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  et  al.,  (2013)  kepuasan  adalah perasaan senang atau kecewa konsumen yang timbul karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan oleh  konsumen  terhadap  ekspektasi  konsumen  itu sendiri. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi konsu- men  maka  konsumen  akan  merasa  puas  namun  jika kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi  konsumen  maka konsumen akan merasa tidak puas. Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2014):
1. Kesesuaian harapan Tingkat kesesuaian antara kinerja yang diharapkan oleh konsumen dengan yang diperoleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali Konsumen  bersedia  berkunjung  kembali  atau melakukan pembelian ulang.
3. Kesediaan merekomendasi Konsumen bersedia merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 8, No. 2, September 2022: 59–68 62

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif  dan  bersifat  asosiatif.  Penelitian  ini  ber- tujuan  untuk  mengetahui  dimensi service  recovery mana  yang  paling  dominan  terhadap  kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah konsumsi di restoran, fasilitas lain  dan  pernah  menginap  serta   pernah  mengalami service  failure dan  diberikan service  recovery oleh pihak hotel bintang 4 dan 5 Surabaya selama 12 bulan terakhir pada periode Februari 2021-Maret 2022. Teknik sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu purposive sampling.
Survei  dilakukan  terhadap  160  responden  yang memenuhi  syarat  dengan  kriteria  sampel  yang  telah ditentukan.  Survei  dilakukan  dengan  membagikan kuesioner  secara  online  menggunakan google  form .
Metode survei ini merupakan cara yang efektif untuk mengumpulkan data yang digunakan untuk penelitian ini dimana aktivitas masih dibatasi.
Kuesioner  diukur  menggunakan  5  skala  Likert mulai dari sangat tidak setuju (1) hingga sangat setuju (5). Sebelum pengumpulan data, dilakukan pilot study terhadap  30  responden  untuk  diuji  validitas  dan
reliabilitas  menggunakan  korelasi pearson  pro- duct  moment .  Analisa  ini  digunakan  dengan  mem- bandingkan r hitung yang diukur terhadap r tabel. Jika setiap indikatornya memiliki r hitung > r tabel maka indicator  tersebut  valid.  r  tabel  yang  dimiliki  untuk jumlah  responden  30  orang  adalah  sebesar  0,361. Maka untuk dapat menjadi indikator yang valid, setiap indikator  harus  memiliki  nilai  r  hitung  >  0,361.  Uji reliabilitas  pada  kuesioner  ini  dilakukan  dengan melihat nilai dari cronbach’s alpha, jika memiliki nilai alpha > 0,6 variabel dikatakan reliabel dan sebaliknya jika  nilai alpha <  0,6  maka  dapat  dikatakan  bahwa variabel tersebut tidak reliabel. Selanjutnya pengolah- an  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  analisa Partial Least Square (PLS).

## HASIL PENELITIAN

## Analisa Profil Responden
Dalam  penelitian  ini  sebanyak  160  responden memenuhi  syarat  kriteria  sebagai  sampel  peneliti- an.  Profil demografis responden menggambarkan secara keseluruhan bahwa responden didominasi oleh kelompok  usia  18-25  tahun  sebesar  86.9%,  dengan
jenis  kelamin  wanita  sebesar  61.3  %,  pendidikan terakhir SMA sebesar 58,1 %, dan pendapatan /uang saku per bulan <Rp 4.000.000 sebesar 61.3 %.

## Analisa Deskriptif
Pada analisis statistik deskriptif dengan 160 data kuesioner  dari  responden,  penulis  menggambarkan dan menjelaskan hasil jawaban atas pertanyaan yang telah  direspon  untuk  mengukur  variabel distributive justice (DJ), procedural justice (PJ), interactional justice (IJ), dan kepuasan konsumen (K) melalui perhitungan nilai mean dan  standar  deviasi.  Nilai  rata-rata  pada penelitian ini dikategorikan dari nilai interval terendah hingga tertinggi yaitu 1 sampai 5 dengan interval 0.8.
Tabel  1. Tanggapan  Responden  terhadap  Variabel Distributive Justice
Kode Pertanyaan Mean Standar Deviasi Keterangan DJ 1  Saya puas dengan kompensasi yang diberikan oleh hotel. 4.062  0.796 Setuju DJ 2  Saya menerima permintaan maaf dari pihak hotel atas service failure yang terjadi. 4.037  0.828 Setuju Rata-rata Distributive Justice 4.049 Setuju
Tabel 1 menunjukkan bahwa responden menya- takan  setuju  dengan  semua  indikator  dari  variabel distributive justice .  Dapat dilihat  dari total nilai rata- rata  variabel  yaitu  4.049.  Diketahui  bahwa  indikator dengan nilai rata-rata tertinggi terletak pada indikator DJ1    sebesar  4.062  yang  tergolong  dalam  kategori tinggi dengan nilai standar deviasi sebesar 0.796. Hal ini  menunjukkan  bahwa  responden  merasa  puas dengan kompensasi yang diberikan oleh hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya.
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  responden  me- nyatakan  setuju  pada  semua  indikator  dari  variabel procedural justice . Dapat dilihat  dari total  nilai rata- rata  variabel  yaitu  3.950.  Diketahui  bahwa  indikator dengan nilai rata-rata tertinggi terletak pada indikator PJ3  sebesar  4.031  yang  tergolong  dalam  kategori tinggi dengan nilai standar deviasi sebesar 0.925. Hal ini menunjukkan bahwa pihak hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya  memberikan  akses  yang  mudah  bagi konsumen untuk menyampaikan kritik saran.
Tabel 2. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Procedural Justice
Kode Pertanyaan Mean Standar Deviasi Keterangan PJ 1  Pihak hotel tidak berbelit-belit dalam menangani masalah saya. 4.025  0.866 Setuju PJ 2  Masalah yang saya alami ditangani dengan tepat oleh pihak hotel. 3.888  0.873 Setuju PJ 3  Pihak hotel memberikan akses yang mudah bagi saya untuk menyampaikan kritik dan saran. 4.031  0.925 Setuju PJ 4  Staf hotel menangani masalah saya dengan cepat. 3.881  0.861 Setuju PJ 5  Staf hotel bisa langsung menindaklanjuti penanganan komplain saya tanpa harus menunggu keputusan atasannya 3.925  0.905 Setuju Rata-rata Deskriptif Procedural Justice 3.950 Setuju
Tabel  3  menunjukkan  bahwa    responden  me- nyatakan  sangat  setuju  dengan  semua  indikator  dari variabel interactional  Justice ,  dapat  dilihat  dari  total nilai  rata-rata  variabel  yaitu  4.035.  Diketahui  bahwa indikator dengan nilai rata-rata tertinggi terletak pada indikator  IJ  1  sebesar  4.100  yang  tergolong  dalam kategori  tinggi  dengan  nilai  standar  deviasi  sebesar 0.831. Hal ini menunjukkan bahwa staf hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya bersikap sopan dalam menangani keluhan responden.
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  responden  me- nyatakan  setuju  semua  indikator  dari  variabel  ke- puasan  konsumen.  Total  nilai  rata-rata  variabel kepuasan  konsumen  yaitu  4.104.  Diketahui  bahwa indikator dengan nilai rata-rata tertinggi terletak pada indikator  K3  sebesar  4.144  yang  tergolong  dalam kategori  tinggi  dengan  nilai  standar  deviasi  sebesar 0.872.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang diberikan oleh hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya sesuai dengan ekspektasi responden.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 8, No. 2, September 2022: 59–68 64

## Tabel 3. Tanggapan  Responden  terhadap Variabel Interactional Justice
Kode Pertanyaan Mean Standar Deviasi Keterangan IJ 1  Staf hotel bintang 4 dan 5 bersikap sopan dalam menangani keluhan saya 4.100  0.831 Setuju IJ 2  Pihak hotel berusaha keras dalam meme- cahkan masalah saya 4.019  0.729 Setuju IJ 3  Staf menangani keluhan saya dengan penuh perhatian. 4.044  0.832 Setuju IJ 4  Pihak hotel mau dengan jujur mengakui kesalahan yang terjadi kepada saya. 4.031  0.825 Setuju IJ 5  Pihak hotel memberi- kan penjelasan yang transparan tentang permasalahan yang sebenarnya terjadi, setelah dilakukan pengecekan oleh pihak hotel. 3.981  0.855 Setuju Rata-rata Deskriptif Interactional Justice 4.035 Setuju
Tabel  4. Tanggapan  Responden  terhadap  Variabel Kepuasan Konsumen
Kode Pertanyaan Mean Standar Deviasi Keterangan K1  Pelayanan yang diberikan oleh hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya sesuai dengan ekspektasi saya 4.031 1.009 Setuju K2  Saya bersedia untuk kembali ke hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya yang pernah saya kunjungi 4.138 0.862 Setuju K3  Saya bersedia merekomendasikan hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya yang pernah saya kunjungi kepada teman dan keluarga 4.144 0.872 Setuju Rata-rata Kepuasan Konsumen 4.104 Setuju

## Analisis Partial Least Square
Pada analisis dan pengujian data, penulis meng- gunakan SmartPLS 3.0 yang menghasilkan pengujian berupa outer model dan inner model dengan hasil sebagai berikut:

## Pengujian Outer Model
Uji outer model digunakan untuk menguji vali- ditas dan reliabilitas dari penelitian. Validitas sebuah indikator adalah kemampuan sebuah indikator untuk mengukur apa yang seharusnya diukur oleh indikator tersebut.  Sedangkan  reliabilitas  digunakan  untuk mengukur  apakah  sebuah  data  menunjukkan  hasil yang  sama  jika  dilakukan  pengujian  ulang  terhadap objek yang sama.

## Uji Validitas
Uji  validitas  dalam  analisis  smartPLS,  meng- gunakan 2 tahap pengukuran  yaitu  uji  validitas  kon- vergen dan validitas diskriminan.
a. Uji Validitas Konvergen
Uji dari validitas konvergen menggunakan nilai loading factor yang dimiliki oleh setiap indikatornya. Sebuah  indikator  dikatakan  valid  jika  indikator  ter- sebut memiliki loading factor ≥ 0,7, dan jika terdapat indikator  yang  memiliki  nilai  kurang  dari  0,7 sebaiknya indikator tersebut dihapus dari konstruknya (Hair  et  al,  2014).  Hasil  uji  validitas  konvergen  dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Nilai dari setiap loading factor dapat terlihat pada angka yang berada di tengah garis yang menghubung- kan  variabel  terhadap  indikatornya.  Setiap  indikator memiliki nilai lebih dari 0,7 sehingga dapat dikatakan bahwa  nilai  dari loading  factor yang  dimiliki  oleh setiap indikator telah valid.
Langkah selanjutnya dalam menguji validitas konvergen adalah dengan mengukur nilai average variance extracted (AVE). Penulis berpendapat bahwa nilai  minimal  yang  sebaiknya  dimiliki  oleh  setiap variabel  sebaiknya  ≥  0,5  (Hair et  al .,  2014).  Hasil pengujian dari AVE pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  terlihat  bahwa seluruh nilai AVE pada setiap variabel lebih dari 0,5. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  yang diuji dalam penelitian ini dapat dikatakan valid. Hasil dari factor loading yang memiliki hasil uji lebih dari 0,7 pada setiap indikatornya dan nilai AVE yang telah lebih  dari  0,5  pada  setiap  variabel,  mengindikasikan bahwa data ini telah valid secara konvergen.
Gambar 2. Hasil Uji Validitas Konvergen
Tabel 5. Nilai Average Variance Extracted (AVE) Variabel Nilai Average Variance Extracted (AVE) Distributive Justice 0.910 Procedural Justice 0.655 Interactional Justice 0.822 Kepuasan Konsumen 0.716

## b. Uji Validitas Diskriminan
Setelah menguji validitas konvergen, selanjutnya menguji validitas diskriminan, dengan 2 metode yaitu melalui fornell-larcker  criterion dan cross  loading. Fornell-larcker criterion diukur dengan membanding- kan nilai perhitungan tabel di fornell-larcker criterion pada  aplikasi smartPLS .  Nilai  dari  sebuah  variabel yang ditunjukkan pada tabel fornell-larcker criterion haruslah memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan nilai dari variabel tersebut terhadap variabel lainnya.
Hasil uji tersebut menunjukkan bahwa nilai dari setiap variabel terhadap dirinya sendiri memiliki nilai yang  lebih  besar  daripada  nilai  variabel  tersebut terhadap variabel lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa variabel  yang terdapat  pada penelitian ini telah lolos melewati uji fornell-larcker criterion.
Uji diskriminan berikutnya adalah dengan meng- ukur  nilai  dari cross  loading yang  dimiliki  setiap indikator. Sebuah indikator dapat dikatakan valid jika nilai  korelasi  indikator  tersebut  kepada  variabelnya sendiri  lebih  besar  dibandingkan  nilai  korelasi  dari indikator  tersebut  kepada  variabel  lainnya.  Hasil  uji cross loading yang digunakan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6.
Berdasarkan Tabel 8, bahwa korelasi dari setiap indikator terhadap variabelnya sendiri lebih besar dari- pada nilai dari indikator terhadap variabel lainnya. Hal ini  menunjukkan  bahwa  indikator  tersebut  mampu menjelaskan variabelnya saja dan tidak memiliki
hubungan yang kuat terhadap variabel lainnya. Hasil dari pengujian fornell-larcker criterion dan pengujian cross  loading dalam  penelitian  ini  menunjukkan bahwa data pada penelitian ini telah valid secara diskriminan.
Tabel 6. Hasil Uji Cross Loading DJ PJ IJ K DJ 1 0.959 0.375 0.447 0.571 DJ 2 0.949 0.304 0.396 0.513 PJ 1 0.336 0.885 0.368 0.436 PJ 2 0.277 0.768 0.336 0.461 PJ 3 0.350 0.773 0.325 0.485 PJ 4 0.292 0.839 0.306 0.390 PJ 5 0.177 0.777 0.367 0.413 IJ 2 0.276 0.198 0.776 0.271 IJ 3 0.473 0.377 0.910 0.475 IJ 4 0.444 0.415 0.967 0.452 IJ 5 0.344 0.445 0.935 0.430 K 1 0.451 0.511 0.387 0. 869 K 2 0.473 0.418 0.444 0.851 K 3 0.519 0.452 0.390 0.817

## Uji Reliabilitas
Untuk  menguji  reliabilitas  sebuah  data  dalam PLS, digunakan dua metode pengujian yaitu dengan menggunakan composite reliability dan cronbach alpha .  Nilai composite  reliability minimal  yang dibutuhkan  setiap  variabel  agar  data  dapat  disebut reliabel harus lebih dari 0,7, sedangkan nilai cronbach alpha yang dibutuhkan oleh setiap variabel agar dapat reliabel adalah diatas 0,6 (Hair et al . , 2014). Hasil dari pengujian reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas
Composite Reliability Cronbach Alpha DJ 0.953 0.902 PJ 0.905 0.868 IJ 0.958 0.946 K 0.883 0.801
Berdasarkan tabel 7, setiap variabel telah memi- liki  nilai  uji composite  reliability lebih  dari  0,7  dan nilai cronbach  alpha lebih  dari  0,6.  Hal  ini menunjukkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel.

## Hasil Uji Inner Model
Pengujian inner model digunakan untuk menguji hubungan  yang  dimiliki  antar  variabel  laten  yang diteliti. Terdapat 2 pengujian dalam inner model yaitu pengujian R 2 dan predictive relevance ( Q 2 ) digunakan
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 8, No. 2, September 2022: 59–68 66
untuk menguji seberapa besar suatu variabel endogen dapat dijelaskan oleh variabel eksogennya. Hair et al., (2014)  mendeskripsikan  kategori  pengelompokan  R 2 yaitu 0-0,19 mengindikasikan model lemah, 0,2-0,33 mengindikasikan model moderat 0,34-0,67 meng- indikasikan model baik. Hasil uji R 2 0.479 tergolong baik. Hal ini mengindikasikan bahwa model dari setiap variabel eksogen dalam penelitian ini sudah baik dalam menjelaskan  variabel  kepuasan  konsumen.  Hal  ini dapat  diartikan  bahwa  variabel distributive  justice, procedural  justice,  interactional  justice dapat  mem- pengaruhi variabel kepuasan konsumen sebesar 47,9% dan  sisanya 52,1%  dipengaruhi  oleh  variabel  di luar penelitian ini.
Pengujian selanjutnya dalam analisis inner model adalah dengan menguji hasil Q 2 . Q 2 digunakan untuk menguji seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan dalam penelitian ini dengan menggunakan persamaan berikut dan hasil ujinya:
Q 2 = (1-SSE/SSO) Hasil pengujian Q 2 yang melebihi 0 menunjuk- kan  bahwa  model  yang  diteliti  memiliki  relevansi prediksi  yang  baik  yaitu 0,329  untuk  kepuasan  kon- sumen. Hal ini menunjukkan bahwa variabel yang diukur  dalam  penelitian  ini  memiliki  relevansi  pre- diksi yang baik.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  pada  penelitian  ini  menggunakan melalui  proses bootstrapping dan  membandingkan hasil  t-hitung (t-statistic) yang  dimiliki  oleh  setiap hubungan terhadap nilai t-tabelnya. Nilai t-tabel pada tingkat  kesalahan  5%  adalah  1,65,  maka  hipotesis diterima jika memiliki nilai t-hitung > 1,65. Hasil dari bootstrapping terlihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Hasil Bootstrapping
Tabel 8. Hasil Koefisien Jalur dan T-Hitung
Sample Original (O) Sample Mean (M) Standard Deviasi (STD) t tabel t-hitung (|O/STDEV) Keterangan DJ > K  0.371 0.371 0.063 1.65 5.849 Positif Signifikan PJ > K  0.339 0.343 0.060 1.65 5.670 Positif Signifikan IJ > K 0.173 0.172 0.074 1.65 2.323 Positif Signifikan
Berdasarkan table 8, pengaruh distributive justice terhadap  kepuasan  konsumen  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  sehingga  H1  diterima. Pengaruh procedural  justice terhadap  kepuasan konsumen  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  sehingga  H2  diterima.  Pengaruh inter- actional  justice terhadap  kepuasan  konsumen  positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sehingga H3  diterima.  Semua  dimensi perceived  justice terhadap kepuasan konsumen menunjukkan pengaruh positif dan signifikan dan variabel distribu tive justice memiliki  t  hitung  yang  lebih  tinggi  dibandingkan variabel procedural  justice dan interactional  justice , yaitu  5.849.  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa distributive justice memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen sehingga H4 diterima.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Distributive Justice terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, distributive justice memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen di hotel bintang 4 dan 5 di  Surabaya. Distributive  justice yang  direfleksikan dengan 2 indikator yaitu pemberian kompensasi dan permintaan  maaf.  Dari  kedua  indikator  tersebut, indikator pemberian kompensasi memiliki nilai cross loading terbesar  sehingga  dapat  diartikan  pemberian kompensasi  memiliki  kontribusi  paling  besar  dalam membentuk distributive  justice. Hasil  penelitian  ini juga  didukung  oleh  nilai mean yang  menunjukkan indikator  pemberian  kompensasi  memiliki  nilai  ter- besar yang artinya rata-rata responden setuju dengan pemberian kompensasi yang telah diberikan oleh hotel. Konsumen merasa kompensasi yang diterima (dalam bentuk apology  cake , fruit  slice , coupon,  voucher, upgrade kamar)  setara  atau  adil  jika  dibandingkan dengan  kekecewaan  yang  dialami.  Pemberian  kom- pensasi tersebut juga wajib disertai dengan permintaan maaf kepada konsumen.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Kau & Loh (2006), Tjitrokusmo et al., (2014), Petzer et al., (2017),  dan  Cheng  et  al.,  (2018),  yang  menyatakan distributive  justice memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Menurut Cheng  et  al.,  (2018)  konsumen  merasa  puas  dengan hotel  apabila  konsumen  mendapatkan  manfaat  dari layanan  hotel  yang  sepadan  dengan  apa  yang  telah dikeluarkan. Service  recovery yang  memberikan manfaat yang sepadan cenderung memiliki pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.

## Pengaruh Procedural Justice terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, procedural justice memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  di  hotel  bintang  4 dan  5  di Surabaya. Procedural justice direfleksikan dengan  5  indikator  yaitu process  control,  decision control, accessibility, timing/speed, dan flexibility . Dari kelima  indikator  tersebut  indikator process  control memiliki  nilai cross  loading terbesar,  namun untuk nilai mean indikator accessibility memiliki nilai  terbesar.  Melalui  hasil  data cross  loading dapat  diartikan process  control memiliki  kontribusi paling  besar  dalam  membentuk procedural  justice terhadap kepuasan konsumen. Process control diarti- kan dengan penanganan keluhan yang tidak berbelit- belit. Berdasarkan mean menggambarkan persepsi res- ponden  setuju  untuk  diberikan  akses  yang  mudah dalam menyampaikan keluhan agar suara konsumen dapat didengar oleh pihak hotel.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Ellyawati et al., (2012), Kau & Loh (2006) dan Cheng et  al.,  (2018),  yang  menyatakan procedural  justice memiliki pengaruh positif dan signifikan. Procedural justice memberikan pengaruh yang positif dan signifi- kan terhadap kepuasan konsumen hotel bintang 4 dan 5  dengan  tidak  berbelit2  dalam  menangani  keluhan konsumen.  Semakin  tidak  berbelit-belit  dalam  me- nangani keluhan konsumen, semakin puas konsumen tersebut sehingga konsumen ingin berkunjung kembali dan  merekomendasikan  kepada  kerabat  dan  teman. Procedural justice menurut Cheng et al., (2018) hotel tidak  hanya  dituntut  untuk  bertanggung  jawab  atas terjadinya service  failure namun  juga  dituntut  untuk menyediakan pelayanan yang nyaman, mudah diakses dan responsif bagi konsumen yang mencari kompen- sasi.

## Pengaruh Interactional Justice terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, interactional justice memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen di hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya. Interactional justice direfleksikan dengan 5 indikator yaitu explanation, honesty, politeness, effort dan empathy . Dari kelima indikator tersebut indikator honesty memiliki nilai cross loading terbesar sehingga dapat  diartikan honesty memiliki  kontribusi  paling besar dalam membentuk interactional justice terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil  data  yang  telah  diperoleh, konsumen  lebih  senang  apabila  pihak  hotel  jujur mengakui  kesalahan  dan  berterus  terang  daripada menutup-nutupi  masalah  yang  dihadapi  konsumen. Sedangkan untuk mean, indikator politeness memiliki nilai  tertinggi  jika  dibandingkan  dengan  indikator lainnya, dalam hal ini konsumen lebih senang apabila penyampaian permasalahan dilakukan dengan sopan.

## Distributive  Justice Memiliki Pengaruh Paling Dominan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil dari penelitian  yang telah di- lakukan, hasil menunjukkan bahwa dimensi perceived justice yang terdiri dari distributive justice, procedural justice dan interactional  justice memiliki  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan hasil dari penelitian ini, dapat dilihat distributive justice memiliki  nilai original  sample paling  dominan  jika dibandingkan dengan perceived justice lainnya. Maka dapat disimpulkan distributive justice memiliki pengaruh paling  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen  hotel bintang  4  dan  5  di  Surabaya.  Konsumen  cenderung lebih puas apabila recovery yang diberikan oleh pihak hotel  berupa  kompensasi  yang  disertai  permintaan maaf.  Hal  ini  dikarenakan  saat  mengalami service failure, konsumen mengalami kerugian baik dari segi waktu,  tenaga  dan  uang.  Dalam  upaya  menebus service failure tersebut konsumen cenderung memilih diberikan  sesuatu  yang  nyata  atau tangible .  Hal  ini dapat diwujudkan dengan distributive justice melalui kompensasi  yang  nyata  dan tangible berupa complimentary seperti cake , fruit  slice , cookies, coupon, dan voucher .  Pemberian  kompensasi  juga disertai  dengan  permintaan  maaf  yang  dapat  disertai dengan apology card kepada konsumen,. Semua hal tersebut bisa dipegang dan dirasakan oleh konsumen, sedangkan interactional justice dan procedural justice memberikan sesuatu yang intangible kepada konsumen.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 8, No. 2, September 2022: 59–68 68

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Beberapa simpulan berdasarkan hasil penelitian sebagai berikut:
1. Distributive justice memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya.
2. Procedural justice memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya.
3. Interactional justice memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya.
4.   Variabel distributive  justice memiliki  pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya.

## Saran
1. Saran yang terkait dengan distributive justice yang bisa dilakukan yaitu untuk mempertahankan ting- kat kepuasan konsumen dengan memberikan kom- pensasi  yang  sesuai  dengan  tingkat  kekecewaan konsumen serta memberikan opsi pada konsumen dan disertai dengan permintaan maaf.
2.  Saran yang terkait dengan procedural justice untuk meningkatkan  kinerja  hotel adalah  dengan sering melakukan  evaluasi  secara  rutin  pada  proses  pe- nanganan  masalah  konsumen  agar  penanganan keluhan tidak berbelit-belit . Pihak hotel juga dapat mengirim mystery guest ke hotel yang lebih baik sebagai bahan pembanding dan evaluasi.
3.   Saran  yang  terkait  dengan interactional  justice, diharapkan  manajemen  hotel  meningkatkan  ke- puasan  konsumen  dengan  melakukan refresh training kepada  staf  secara  berkala  untuk  me- nangani  masalah  atau  komplain  dari  konsumen dengan sopan.
4.   Bagi  peneliti  selanjutnya  dapat  mengambil  res- ponden  dengan  rentang  umur  lebih  bervariasi karena  dalam  penelitian  ini  mayoritas  responden berumur  18  sampai  25  tahun,  serta  menambah profil  responden  seperti  pekerjaan  dan  perilaku konsumen  seperti    lama  menginap,  dengan  siapa menginap,  berapa  lama  menginap.  Selain  itu, peneliti  selanjutnya  dapat  memperluas  pengaruh service  recovery terhadap  kepuasan  konsumen setelah  mengalami recovery melalui  faktor  lain seperti service quality dan service failure severity.

## DAFTAR REFERENSI
Cheng,  B.  L.,  Gan,  C.,  Imrie,  B.  C.,  &  Mansori,  S. (2018). Service  recovery,  customer  satisfaction and customer loyalty: evidence from Malaysia’s hotel industry. International  Journal  of  Qua- lity  and  Service Sciences , 11 (2), 187-203. doi: 10.1108/ IJQSS-09-2017-0081.
Cheung, F. Y. M., & To, W. M. (2016). A customer dominant logic on service recovery and customer satisfaction. Management  Decision , 54 (10),
2524-2543. doi: 10.1108/MD-03-2016-0165.
Ellyawati, J., Purwanto, B. M., & Dharmmesta, B.
S.  (2012). The effect of perceived justice on cus- tomer satisfaction in the service recovery context: testing  mediating  variables. Journal  of  Service Science , 5 (2), 87-100. doi:10.19030/jss.v5i2.7578 Fatricia, R. S., & Priadi, E. (2018). Pengaruh service recovery  terhadap  kepuasan  pelanggan  Speedy. Jurnal Digest Marketing, 3 (1), 37-44. ISSN: 2338–123 X.
Hair, J. F. J., & Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R.  E.  (2014). Multivariate  data  analysis  explo- ratory data analysis in business and economics (7th ed). Pearson Education Limited.
Kau,  A.  K.,  &  Loh,  E.  W.  Y.  (2006).  The  effect  of service  recovery  on  consumer  satisfaction:  a comparison between complainants and non com- plainants. Journal of Service Marketing , 20 (2),
101-111. doi: 10.1108/03090560010306269.
Kim, J. H., & Jang, S. (2014). A scenario-based expe- riment  and  a  field  study:  a  comparative  exam- ination  for  service  failure  and  recovery. Inter- national Journal of Hospitality Management , 41 , 125–132. doi:10.1016/j.ijhm.2014.05.004.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2017). Principles of mar- keting (17th  ed).  London:  Pearson  Education Limited.
Petzer, D. J., Meyer-Heydenrych, C. F., & Svensson, G.  (2017). Perceived justice, service satisfaction and  behavior  intentions  following  service  reco- very efforts in a South African retail banking con- text. International  Journal  of  Bank  Marketing , 35 (2),  241-253.  https://doi.org/10.1108/IJBM-04- 2016-0047.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penera- pan,  Penelitian (1st  ed).  Yogyakarta:  CV  Andi Offset.
Tjitrokusmo, E., Susiani, S., Kristanti, M., & Nugroho, A.  (2014).  Analisa  pengaruh  service  reco- very terhadap kepuasan konsumen di hotel “X”. Jurnal  Hospitality  dan  Manajemen  Jasa , 2 (2), 76-90.