The Effect Of Service Quslity On Customer Statisfaction At Bank BJB Fruit Stone Brsnch
Pengaruh  Kualitas  Pelayanaan  Terhadap  Kepuasaan  Nasabah  Di  Bank  BJB  Cabang Buah Batu
Camelia Br Barus 1* , Muthmainnah 2
Politeknik Piksi Ganesha 1,2 Piksi.cameliabrbarus.19404101@gmail.com 1 , muthmainnahmasnaya@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The research aims to determine the effect of customer satisfaction. The research method uses quantitative methods and the resulting sample is 212 respondents. By using a simple regression analysis test using the SPSS 2022 tool. The results for this study, on service quality customer satisfaction with a coefficient of determination of 81.2%.
Keywords: Quality Of Service, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  bertujuan  agar  mengetahui  pengaruh  kepuasan  nasabah,  Metode  penelitian  mengunakan metode  kuantitatif  serta  sampel  yang  dihasilkansebanyak  212  responden.  Dengan  menggunakan pengujian  analisis  regresi  sederhana  memakai  alat  bantu  SPSS  2022.  Hasil  untukpenelitian  ini,pada kualitas pelayanan kepuasan nasabah dengan koefisien determinasi sebesar 81,2%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanaan, Kepuasaan Nasabah

## 1. Pendahuluan
Pada  saat  ini  perbankan  sedang  menghadapikemajuan  yang  sungguh  cepat,  sampai menyebabkan pesaingan yang sangat ketat dalam mencari nasabah.Maka dari itu di butuhkan pelayanaan  yang  berkualitas  serta  memberikan  kepuasaan  kepada  nasabah  agar  nasabah perbankan  menjadi  customer  setia  dengan  tidak  berganti  pada  bank  yang  sejenis.Untuk mempertahankan  citra  positif  bank  di  mata  masyarakat  maka  seluruh  pihak  bank  harus memberikan kualitas pelayanaan yang baik.
Kualitas  Pelayanan  ialahkuncipertamaagartahu  bagaimana  tingkat  kepuasan customer,kualitas pelayanaan bank bisadibilang baik jika dapatmempersiapkan barang dan jasa yang di inginkan oleh nasabah. MenurutKeller (Keller, 2016),kualitas Pelayanan adalahmodel yang membandingkan layanan yang diharapkan konsumen dengan apa yang sebenarnya mereka terima atau alami untuk menentukan situasi konsumen seperti ekspektasi layanan berdasarkan pengalaman sebelumnya, dari mulut ke mulut, dan iklan.Dalam perbankan kepuasaan nasabah menjadi tanggung jawab semua pihak Bank BJB Cabang Buah Batu.
Kualitas  pelayanaan  merupakan  hal  yang  penting  juga,menurutZeithaml  dan  Berry (Berry,2013)terdapat  beberapa  indikator  kualitas  pelayanaan  yaitu  kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivenees ),  perhatian (empaty), jaminan (assuarance )  dan kemampuan (tangible)
Kualitas  pelayanaan  yang  diberikan  oleh  pihak  bank  akan  mempengaruhi  kepuasan nasabah karena kepuasan tersebut sangat penting. Kepuasaan yang di peroleh oleh nasabah akan  menjadi  daya  saing  yang  sangat  mempengaruhi  kepuasaan  yang  di  dapat  oleh nasabah.Menurut Kotler dan Keller (Kotler,2018) kepuasan nasabah ialah emosi kebahagiaan dankegagalan  seorang  yang  dibawa  dengan  menyamakan  kinerja  aktual  atau  hasil  produk dengan  harapan.  dan  mereka  mampu  mengomunikasikan  apa  dan  bagaimana  yang  mereka
butuhkan.Kepuasaan nasabah adalah evaluasi untuk setiap elemen setelah nasabah mendapat pelayanan yang di harapkan.
Bank BJB Cabang Buah Batu senantiasa berupaya unrtuk memberikan kepuasaan bagi nasabah. Sayangnya menurutpenelitian  Adrinzas (Adrinzaz, 2019)kepuasaan nasabah bank BJB Cabang  Buah  Batu  kurang  memuaskan,  hal  tersebut  di  karenakan  pelayanan  yang  diberikan kurang  bisa  menyakinkan  nasabahnya.Data    tersebut  di  dapat  dari  125  nasabah  datang sertamelaksanakan  transaksidi  Bank  tersebut.  Dari  125  nasabah  tersebut  ternyata  rata-rata respondent dari skala 1-5 mendapat 3,18 atau cukup setuju bahwa karyawan Bank BJB Cabang Buah Batu masih lambat dalam memproses kredit dan 3,56 menyatakan bahwa karyawanBank tersebut kurang terampil untukmengerti keinginan nasabah.Maka karenanya peneliti merasa perlu  melakukan  penelitian  ulang  mengenai  “PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAN  NASABAH  PADA  DI  BANK  BJB  CABANG  BUAH  BATU”.  Untuk  melihat  adakah perbedaan dengan penelitian sebelumnya dan bagaimana pengaruh nya terhadap kepuasaan nasabah.

## 2. Tinjauan Pustaka Kualitas Pelayanaan
Menurut Kotler (Kotler, 2019), kualitas pelayanan merupakanwadah penilaianpelangganpadapeningkatan pelayanan yang di inginkan. Kualitas pelayanan bisa kita ketahui melaluicaramenyamakan harapan konsumen dan pelayanan sesuai yang di dapatkan oleh nasabah atau yang diterima. Jika jasa yang diharapakan oleh nasabah sesuai dengan yang diinginkan atau diatas di harapkan jadi kualitas pelayanan dapat di katakan sangat ramah. Begitu juga ketika kualitas yang di inginkan bawah maka di katakana bahwa kualitas pelayanan yang di berikan buruk.
Kotler (Kotler,2019),mengatakankepuasaan nasabah dapat terjadi setelah atau sebelum pembelian,makabiasanya layanan berkualitas tinggi pasti mendapatkan kepuasaan yang sangat tinggi  terhadap  konsumen.Dari  yang  di  bahas  di  atas  maka  mengambil  kesimpulan    kualitas pelayanaan adalah bentukkegiatanbank untuk dapat memberikan keinginan dan ekpektasi para nasabahnya.
Menurut  Lewis  &  Tjiptono  dalam  Chandra  (Chandra,  2005)  kualitas  layanan merupakanSeberapa  baikpelayanan  yang  dilakukansangguppada  harapan  nasabah. pelayananadalah kegiatan untuk membantu atau menyiapakan atau mengurus hal – hal yang diperlukan nasabah.pelayanan dapat dinilai sebelum dan setelah transaksi. Memang dasarnya layanan yang memiliki kualitas yang bagus pastimendapatkan kepuasaan maksimal.
Salah satu kualitas pelayanaan yang banyak di jadikan acuan oleh beberapa perusahaan yaitu service  qualit y  yang  diluaskan  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (Berry,2013)Kualitas pelayanaan memiliki beberapa dimensi yaitu sebagai berikut.
1. Reliability atau  Kehandalan  adalahkeinginanagar  memberikan  layanan  dengan  cepat  dan akurat. Dalam hal penyampaian, pelayanan, penyelesaian masalah, dan harga, pelaku usaha dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsivenees ,atau  ketanggapan  adalahkapasitas  yang  menolong  konsumen  serta mengusulkanpelayanan  yang  cepat  serta  sesuai  demi  memberi  mereka  keterangan  yang nyata dan benar.
3. Empaty , ialahmemberi konsumen perhatian tulusserta individual dan layanan mandiri sambil berusaha  memahami  kebutuhan  mereka.  Sebagai  contoh  perusahaan  harus  mengetahui keinginan nasabah secara spesifik.
4. Anssuarance atau jaminan yaitu kesopanan yang diberikan pegawai kepada nasabah untuk memberikan rasa percaya para nasabah terhadap pihak bank.
5. Tangible yaitu  kapasitas  bisnis  untuk  menunjukkan  kepada  klien  seberapa  jauh jangkauannya.  dalam  bentuk  bangunan  fisik  dan  infrastruktur  organisasi,  tampilan  dan
kemampuan fungsionalnya, dan keadaan lingkungan terdekatnyaatau bisa juga disebut bukti nya pelayanaan yang diberikan.

## Kepuasaan Nasabah
Kepuasaan  nasabah  merupakanpendapat  nasabah  yang  ingin  harapan  nasabahtelah diwujudkan.  Kepuasaan  nasabah  sangat  berpengaruh  dalam  perkembangan  suatu peusahaan.Ketika  nasabah  mendapat  pelayanaan  yang memuaskan  akan  membawa  dampak dan citra positif bagi perusahaan.Berikut ini dampak positif yang akan didapatkan.
1. Nasabah bertambah
2. Berpotensi menjadi nasabah tetap
3. Menjadi sumber pendapatan ke depannya melalui biaya transaksi ke depan nya.
4. Laba yang diterima meningkat
Kepuasaan nasabah adalah intensitas emosi seorang sehabismenyamakan kinerja dan hasil yang disiapkannya serta yang diantisipasi.Ada beberapa penyebab yang harus di perhatikan perusahaan (Lupoyoadi,2001) antara lain :
1. Kualitas produk,nasabah menjadi puas jika yang diberikan berkualitas.
2. Kualitas pelayanaan, adalah nasabah merasa terpenuhi jika pelayanan yang diberikan bagus dan sepadan yang di harapkan.
3. Harga,adalah jika produk yang di tawarkan memiliki kualitas bagus dan harga yang relative masih terjangkau.
4. Biaya,adalahkonsumentidak mengelurkan biaya yang banyak untuk mendapatkan jasa dan produk yangdi harapkan nasabah.
5. Emosi,yaitu pola reaksi yang diberikan pegawai pada pelangganuntukmendapatkan kualitas pelayanan yang bagusserta berkualitas.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif,  menurutSugiyono  (Sugiyono,  2018 )Data  penelitian  ini  memakai  angka-angka  untuk  dinilai  dengan  statistika  menjadi  alat  tes matematika, berhubunganpada masalah yang sedang dipelajari agardapat suatu kesimpulan.

## POPULASI
Populasi adalah adalah hal-hal atau topik yang memenuhi kriteria yang peneliti tetapkan untuk diteliti sehingga dapat ditarik kesimpulan.Populasi untuk penelitian yaitu nasabah Bank BJB Cabang Buah Batu yang berjumlah 452 nasabah

## SAMPEL
Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2017)sampel adalahsubset pada populasi untuk menjadi data  penelitian,  dengan  populasi  yang  terdiri  pada  orang-orang  untuk  membentuk  populasi. untuk menghitung jumlah sampel memakai rumus Slovin.
Penjelasan : n : jumlah sampel N : jumlah populasi e : batas toleransi kesalahan (0.05) maka : n=452/(1+(452x0.05 )) n=452/(1+(452x0.0025 )) n=452/(1+(1,13)
𝑛 =
𝑁 1 + 𝑁(𝑒)²
n=452/2,13 n=212 Jadi sampel dalam penelitian ini sebanyak 212 responden.

## Lokasi Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dikerjakan di Bank BJB Cabang Buah Batu dan bertempat di Jl. Buah Batu No.254, Cijagra, Kecamatan Lengkong, Kota Bandung, Jawa Barat 40265
Teknik Pengumpulan Data
Jenis data primer yang dilakukan mempunyai dua metode yang dipakai mengumpulkan data,pertama memakai google form dan yang kedua membagikan angket kepada nasabah Bank BJB  Cabang  Buah  Batu  dan  penyebaran google  form dengan  membagikan  kepada  group nasabah.Dengan  variabel  X  (Kualitas  pelayanaan)  dan  variabel  Y  (Kepuasaan  nasabah)  hal tersebut dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap nasabah.
Pengukuran variabel X dan variabel Y memakai skala likert dengan 4 skala,serta penilaian skor 1-4,yaitu sebagai berikut:
Alternatif jawaban sangat puas :4 Alternatif jawaban puas :3 Alternatif jawaban tidak puas :2
Alternatif jawaban sangat tidak puas   :1

## Teknik Analisis Data
Teknik anasilis data yang dipakaiadalah regresi linear sederhana dengan di bantu oleh IBM  SPSS  22 . Menurut  Sugiyono  (Sugiyono,2018)  menyatakan  bahwa  Variabel  bebas,  juga dikenal sebagai variabel bebas, ialah faktor yang berpengaruh, mengakibatkanpergantian, atau adanya variabel lain. Tetapi pada variabel terikat atau bisa disebut dependen ialah variabel yang mempengaruh  dan  bisa  jadi  akibat  Sehingga  variabel  X  (Pengaruh  kualitas  Pelayanaan)  dan variabel Y (Kepuasaan nasabah)3
Keterangan: X=Variabel dependen (Pengaruh kualitas Pelayanaan) Y=Variabel independen (Kepuasaan nasabah) a=Konstanta b=Koefisien regresi

## Hipotesis Penelitian
H0=0 Tidak dapat pengaruh terhadapX H1=Ada pengaruh pada variabel Y
Definisi Operasional Variabel Indikator Kualitas pelayanan(x) Kehandalan Ketanggapan Perhatian Jaminan Kemampuan Kepuasan (Y) Kualitas prduk Kualitas pelayanan Harga Y=a+Bx
Biaya

## Emosi

## 4. Hasil Dan Pembahasan

## Uji validitas
Ghozali  (Ghozali,2018),  mengatakan  bahwa  uji  validitas  dipakaiuntuk  valid  tidaknya padapernyataan.tingkat  signifikani  5%  maka  di  peroleh  nilai  R.tabel  0.181.Dengan  dasar simpulan jika R.hitung > t.tabel di nyatakan valid,dan juga jika R.hitung < t.tabel di nyatakan tidak valid.
Tabel 1. Uji Validitas Bauran Promosi (X) Kode item pernyataan R.hitung t.tabel Hasil
X1 0,659 0,181 VALID
X2 0,753 X3 0,712 X4 0,789 X5 0,595 X6 0,600 X7 0,679 X8 0,805 X9 0,740 X10 0,732 X11 0,609 X12 0,753 X13 0,735 X14 0,790 X15 0,628 X16 0,764 X17 0,739 X18 0,653 X19 0,745
X20 0,776 0,181 VALID X21 0,545 X22 0,769 X23 0,620 X24 0,765 X25 0,737 Uji validitas pada variabel kualitas pelayanaan di nyatakan valid karena R.hitung >t.tabel. Tabel 2. Uji Validitas Keputusan Pembelian (Y) Kode item pernyataan R.hitung t.tabel Hasil X1 0,734 0,181 VALID X2 0,792
X3 0,731 X4 0,594 X5 0,833 X6 0,692 X7 0,764 X8 0,753 X9 0,674 X10 0,731 X11 0,711 X12 0,747 X13 0,712 X14 0,722 X15 0,672 X16 0,75 X17 0,721 X18 0,792 X19 0,748 X20 0,753 X21 0,828 X22 0,815 X23 0,831 X24 0,751 X25 0,761
Uji validitas pada variabel kepuasan nasabah di nyatakan semua item valid karena R.hitung > t.tabel.sehingga dapat di simpulkan data kueioner pada variabel Y dinyatakan sah atau valid.

## Uji Reabilitas
Menurut  Sugiyono  (Sugiyono,2018)  Mengatakan  uji  reliabilitas  ialahsejauh  mana pengukuran yang dilakukan pada hal serupapasti dapat hasil yang serupa juga.Dapat disebutkan reliable jika nilai cronbach alpha > 0,60 maka bisa disebut reliabel.
Tabel 3. Uji Reabilitas X Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,958 25 Tabel 4. Uji Reabilitas Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,966 25
Sesuai  dengan  hasil  diatas  Cronbach’s  Alpha  variabel  (X)  kualitas  pelayanan  serta variabel  (Y)  lebih  daripada    t.tabel  yaitu  0,60  sehingga  dapat  di  nyatakan  bahwa  kuesioner reliable dan layak digunakan sebagai alat ukur.

## Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (Ghozali,2017) heteroskedastisitas menandakan bahwa model regresi memiliki  versi  variabel  berbeda  dengan  yang  lain.  Homoskedastisitas  ialahjika terjadidisaatberbagai variabel dalam model regresi mempunyai nilai sama.Model regresi yang bagusmerupakan homoskedatisitas memakai uji glejser pada ketentuan dibawah ini :
• signifikansi > 0,05 data tidak terjadinya heteroskedastisitas.
• signifikansi <  0,05 data tidak terjadinya heteroskedastisitas.

## Gambar 1.
Berdasarkan  gambar  diatas  didapat  nilai  person  0,901  korelasi  sempurna,  nilai  sig 5%=0,181 .0,901>0,181 maka dapat disimpulkan saling berhubungan.

## Uji hipotesis penelitian Uji regresi linear sederhana
Menurut Sugiyono,analisis regresi linearsederhana adalah suatu alat agarmenguraikanmemperkirakan  pengaruh  antara  variabel  (X)  dan  variabel  terikat  (Y) (Sugiyono, 2018).
Tabel 6. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,656 2,510 2,253 ,025 Kualitas Pelayanan ,910 ,030 ,901  30,084 ,000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil data yang dilakukan nilai konstanta (a) sebanyak 5,656 sedangkan nilai koefisien regresinya (b) sebeesar 0,910, maka persamaan regresinya:
Y=a+Bx Y=5,656+0,910 X Y=7,566 Berdasarkan persamaan regresi diatas diketahui:
Setiap  penambahan  1%  nilai  kepuasaan  nasabah  bertambah  5,656Arah  pengaruh variabel X dengan variabel Y ialah positif karena koefisien regresinya positif. Hal ini serupa yang dilakukan  penelitianoleh    Subagja  A.D  Hanifah(Hanifah  ,2019),yang  mengatakan  kualitas pelayanan customer servicepengaruh positif pada kepuasan nasabah.

## Uji T
Uji T digunakan agaruntukmemahami pengaruh dari variabel independen dan variabel dependen (Ghozali, 2018).
T tabel dalam penelitian ini sebagai berikut. T tabel    =(a/2 : n-k-1) =(0,05/2 : 212-1-1) =(0,025:210) =1,999 Padatable 6 diketahui  nilai t.hitung yaitu 30,084 > t.tabel 1,999) dan tingkat signifikan yaitu  0.000  yang  dikatakan  0,000  <  0,05,jadi  H0  ditolak  serta  H1  diterima,jadi  disimpulkan variabel kualitas pelayanaan berpengaruh pada variabel kepuasaan nasabah.

## Uji koefisien determinasi
Tabel 7 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,901 a ,812 ,811 4,36433 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Pada  table  diatas  didapatkankoefisien  determinasi  (RSquare)  sebanyak0,812  ,  yang memberikanpemahaman bahwa pengaruh kualitas pelayanaanpadakepuasaan nasabah adalah sebesar 81,2%dengan sisa 18,8% dipengaruhi variabel yang tidak diteliti.

## 5. Penutup Kesimpulan
1. Setiap penambahan 1% nilai kepuasaan nasabah bertambah 5,656.Koefisien regresi diatas bernilai positif makadisimpulkan pengaruh variabel X pada variabel Y ialah positif.
2. Dalam variabel kualitas pelayanan mempengaruhipada variabel kepuasaan nasabah.
3. Kefisien determinasi (RSquare) sebesar 0,812 , yang memilikipemahaman bahwa pengaruh kualitas pelayanaan pada kepuasaan nasabah ialah sebesar 81,2%

## Daftar pustaka
Adrianza, M. L. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah KPR (Studi Kasus Pada Bank BJB Kantor Cabang Buah Batu) .
Chandra, G., & Tjiptono, F. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Andi . Ghozali, I. (2017). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Badan Penerbit UNDIP. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, P. (2019). Marketing 4.0 . PT Gramedia pustaka utama.
Kotler, P. ., & K. L. K. (2018). Marketing Management Edisi (13th ed.). Pearson Pretice Hall, Inc. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Managemen,   Edition (15th  ed.).  Pearson Education,Inc.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Salemba Empat.
Subagja,  A.  D.,  &  Hanifah.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Customer  Service  Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BJB Cabang Subang .
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, dan R&D . Alfabeta. Tjiptono, F. (2017). Service Management . CV: Andi Offset.