Vol. 6, No. 4 Agustus 2023, Hal. 593 – 599 p-ISSN: 2622 – 6014; e-ISSN: 2745 – 8644

## JURNAL PROMOTIF PREVENTIF

## Hubungan Waktu Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan
Relationship between Outpatient Registration Service Time and Patient Satisfaction at Santa Elisabeth Hospital Medan
Arjuna Ginting, Pomarida Simbolon , Vita Eskana Sihombing STIKes Santa Elisabeth Medan Article Info ABSTRACT / ABSTRAK Article History Received: 04 Jul 2023 Revised: 15 Jul 2023 Accepted: 24 Jul 2023 Patient  waiting  time  at  the  outpatient  registration  section  is  a  potential  cause  of patient dissatisfaction with services. If the waiting time for service is long, it will reduce patient comfort. Vice versa, if the waiting time for service is fast, it will provide high satisfaction  for  patients seeking treatment.  The  aim  was to  identify  the  relationship between  outpatient  registration  service  time  and  patient  satisfaction  at  Santa Elisabeth  Hospital  Medan  2023.  This  type  of  analytic  study  used  a  cross-sectional design.  The  sample  of  this  research  is  94  respondents  with  an  accidental  sampling technique. The instruments used were a questionnaire for patient satisfaction and an observation sheet for registration service time. Data analysis used the Chi-square test. The results of this study obtained patient satisfaction levels of 79 people (84.0%) and outpatient  registration  service  time  in  the  fast  category  of  49  people  (52.1%).  The results of the Chi-square statistical test obtained a p-value of 0.008 (p <0.05), indicating a  significant  relationship  between  outpatient  registration  service  time  and  patient satisfaction at Santa Elisabeth Hospital Medan in 2023. It is hoped that the hospital will provide supporting facilities (additional room chairs for waiting) and a special room (rest area) for waiting for health services so that patients do not feel bored after the allotted time.
Keywords: Time, Service, Satisfaction
Waktu  tunggu  pasien  di  bagian  pendaftaran  rawat  jalan  merupakan  potensi penyebab ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan. Jika waktu tunggu pelayanan lama maka akan mengurangi kenyamanan pasien. Begitu juga sebaliknya, jika waktu tunggu pelayanan cepat maka akan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pasien yang berobat. Tujuannya untuk mengetahui hubungan waktu pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2023.  Jenis  penelitian  analitik  ini  menggunakan  desain  cross  sectional.  Sampel penelitian ini sebanyak 94 responden dengan teknik accidental sampling. Instrumen yang  digunakan  adalah  kuesioner  kepuasan  pasien  dan  lembar  observasi  waktu pelayanan pendaftaran. Analisis data menggunakan uji Chi-square. Hasil penelitian ini  diperoleh  tingkat  kepuasan  pasien  sebanyak  79  orang  (84,0%)  dan  waktu pelayanan pendaftaran rawat jalan kategori cepat sebanyak 49 orang (52,1%). Hasil uji statistik Chi-Square diperoleh p-value 0,008 (p<0,05) yang menunjukkan adanya hubungan yang bermakna antara waktu pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan kepuasan pasien di RS Santa Elisabeth Medan tahun 2023. Diharapkan rumah sakit memberikan fasilitas penunjang (penambahan kursi ruangan untuk menunggu) dan ruangan khusus ( rest area ) untuk menunggu pelayanan kesehatan agar pasien tidak merasa bosan setelah waktu yang ditentukan
Kata kunci: Waktu, Pelayanan, Pendaftaran Corresponding Author : Name : Vita Eskana Sihombi g Affiliate  : STIKes Santa Elisabeth Medan Address  : Jl. Bunga Terompet No.118, Sempakata, Kec. Medan Selayang, Kota Medan, Sumatera Utara 20131 Email : vitasihombing12@gmail.com

## PENDAHULUAN
Waktu tunggu pelayanan pendaftaran merupakan masalah yang masih banyak dijumpai dalam praktik pelayanan kesehatan, dan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan,  dimana  dengan  menunggu  dalam  waktu  yang  lama  menyebabkan ketidakpuasan terhadap pasien. Kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  (hasil)  terhadap  harapan  atau ekspektasi.  Kepuasan  merupakan  salah  satu  indikator  keberhasilan  suatu  penyedia  layanan jasa  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.“ Patient  satisfaction:  a  measure  of  the extent to which a patient is content with the health care which the  received from their health care provider ”artinya kepuasan pasi en merupakan ukuran ukuran sejauh mana pasien merasakan kepuasan  terhadap  perawatan  kesehatan  yang  mereka  terima  dari  penyedia  layanan Kesehatan.  Ada beberapa  faktor yang mempengaruhi kepuasan  pasien diantaranya, kinerja ( performance ), keistimewaan tambahan ( features ), kehandalan ( reliability ), kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to spesification ), daya tahan ( durability ), serviceability, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ). durability (daya tahan) merupakan salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan pasien (Triton Pb, 2008).
Kepuasan  penerima  pelayanan  dicapai  apabila  penerima  pelayanan  memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan dan ketidakpuasan pasien timbul karena  terjadi  kesenjangan  antara  harapan  pasien  dengan  kinerja  layanan  kesehatan  yang dirasakan  suatu  menggunakan  layanan  kesehatan.  Terciptanya  kenyamanan  pasien  selama menerima proses pelayanan akan meningkatkan kepuasan (Budiarti & Harmanto, 2022). Data Kemenkes RI tahun 2018 Sekitar 60% Rumah Sakit di Indonesia belum memenuhi kebutuhan pelayanan yang efisien dan belum menerapkan standar pelayanan yang mampu diterima dan dijangkau  oleh  setiap  masyarakat.  Dirjen  Bina  Pelayanan  Medik,  mengatakan  masih  dalam tahap pemenuhan kepuasan pasien dan kebutuhan pelayanan yang memadai untuk seluruh masyarakat.  Direktur  Jenderal  Bina  Pelayanan  Medik  Kementerian  Kesehatan,  mengatakan kurang  lebih  20%  hingga  40%  dari  1.000  lebih  rumah  sakit  yang  belum  memadai  dalam peningkatan kualitas pelayanan atau belum menerapkan standar minimal pelayanan Apabila harapan  pasien  sama  dengan  kinerja  layanan  kesehatan  atau  tingkat  kepuasan  pasien mencapai  100%,  pasien  mesti  merasa  puas  terhadap  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya (Soumokil et al., 2021).
Hasil penelitian (Budiarti & Harmanto, 2022) sebagian besar (60%) pasien cukup puas pada pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSUD Dr.M. Yunus Bengkulu. Hal ini disebabkan beberapa  faktor  sehingga  kualitas  pelayanan  yang  cukup  puas,  dan  terlihat  pada  petugas dengan cara memberikan senyum, sapa, salam diawal pada pelayanan, sehingga pasien dapat merasa  diayomi  dan  merasa  di  fasilitas  dengan  baik  dan  nyaman.  Begitu  juga  dengan  hasil penelitian  (Agustina,  2020)  yang  menunjukkan  ada  hubungan  antara  waktu  pelayanan pendaftaran  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  dengan  Berdasarkan  perhitungan  uji chi square diperoleh  p  value  0,000  <  0,05  dimana  ada  kecenderungan    cepatnya  waktu  tunggu pendaftaran  akan  membuat  pasien  puas  dengan  pelayanan,  atau  lamanya  waktu  tunggu pendaftaran  akan  membuat  pasien  tidak  puas  dengan  pelayanan  tersebut.  Oleh  karen  itu, tujuan penelitian ini adalah mengetahui hubungan waktu pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan kepuasaan pasien rumah sakit Santa Elisabeth Medan tahun 2023.

## BAHAN DAN METODE
Jenis  rancangan  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  rancangan penelitian  analitik  dengan  menggunakan  metode cross-sectional ,  yaitu  penelitian  yang dilakukan  pada  satu  waktu  dan  satu  kali,  untuk  mencari  unggul  hubungan  antara  variabel independen dengan variabel dependen. Sumber data yang digunakan yaitu data primer yang merupakan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan  membagikan  kuesioner  dan  lembar observasi.  Lokasi  penelitian  dilakukan  di  Rumah  Sakit  Santa  Elisabeth  Medan  di  Poli  rawat jalan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan metode accidental sampling . Populasi pada penelitian ini berjumlah 4472 responden dengan besar sampel menjadi 94 responden dengan teknik ccidental sampling .

## HASIL
Tabel 1. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2023 Karakteristik (f) ( %) Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan 33 61 35.1 64.9 Umur 17-25 (Remaja akhir) 26-35 (Dewasa awal) 36-45 (Dewasa Akhir) 46-55 (Masa lansia awal) 56-65 (Masa Lansia Akhir) 1 5 16 33 39
1.1 5.3 17.0 35.1 41.5 Pendidikan SMP SMA Diploma Sarjana 1 19 38 36 1.1 20.2 40.4 38.3 Total 94 100
Berdasarkan  tabel  1  dapat  dilihat  bahwa,  dari  94  responden  ditemukan  mayoritas berjenis kelamin perempuan sebanyak 61 orang (64.9%) dan minoritas pada jenis kelamin laki laki  sebanyak  33  orang  (35.1).  Adapun  rentang  usia  diperoleh  data  bahwa  mayoritas responden pada usia 56-65 (masa lansia akhir) sebanyak 39 orang (41.5%), usia 46-55 (masa lansia awal) sebanyak 33 orang (35.1%), usia 36-45 (dewasa akhir) sebanyak 16 orang (17.0%) usia  26-35  (dewasa  awal)  sebanyak  5.3%)  dan  minoritas  responden  dari  usia  17-25  tahun (remaja akhir) sebanyak 1 orang (1.1%).
Berdasarkan tingkat Pendidikan terakhir diperoleh data bahwa mayoritas responden pada tingkat pendidikan Diploma sebanyak 38 orang (40.4%), Sarjana 36 orang (38.3%), SMA sebanyak  19  orang  (20.2%)  dan  minoritas  pada  tingkat  pendidikan  SMP  1  orang  (1.1%). Berdasarkan pekerjaan mayoritas responden memiliki pekerjaan Ibu Rumah Tangga sebanyak 61  orang  (64.9%),  Wiraswasta  sebanyak  22  orang  (23.4%),  PNS  10  orang  (10.6%)  dan minoritas pekerjaan responden yaitu mahasiswa 1 orang (1.1%).
Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif Waktu Pelayanan Pendaftaran Frekuensi (f) Persentase (%) Cepat 49 52.1 Lama 45 47.9 Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas 79 15 84.0 16.0
Pada tabel 2 terlihat bahwa waktu pelayanan pendaftaran berada pada kategori cepat sebanyak 49 (52.1%) dan lama sebanyak 45 (47.9%). Pada tabel di atas terlihat pula bahwa kepuasan pasien rawat jalan pada kategori puas sebanyak 79 orang (84.0%) dan kategori tidak puas sebanyak 15 orang (16.0%).
Tabel 3. Hubungan Waktu Pelayanan Pendaftararan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2023
Waktu
pelayanan pendaftaran Kepuasan Pasien p – value Puas Tidak Puas Total f % f % f % Cepat 36 73.5 13 26.5 49 100 0.008 Lama 43 95.6 2 4.4 45 100
Berdasarkan  tabel  diatas  diperoleh  hasil  analisis  Hubungan  pelayanan  pendaftaran rawat jalan dengan kepuasan pasien di rumah sakit Santa Elisabeth Medan berdasarkan hasil uji chi-square diperoleh bahwa dari 49 responden  waktu pelayanan pendaftaran cepat dengan tingkat  kepuasan  pasien    merasa  puas  sebanyak  36  (73.5%)  dan  tingkat  kepuasan  pasien merasa  tidak  puas  sebanyak  13  (26.5%).  Sedangkan  dari  45  responden  waktu  pelayanan pendaftaran lama dengan tingkat kepuasan pasien  merasa tidak  puas sebanyak sebanyak 2 (4.4%) dan kepuasan pasien merasa puas sebanyak 43 (95.6%).
Berdasarkan  hasil  uji  statistik Chi-square diperoleh p-value 0.008  (p <0,05)  sehingga  disimpulkan  ada  Hubungan  yang  signifikan  antara    pengetahuan  dengan kelengkapan rekam medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan tahun 2023.

## PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan waktu pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan kepuasaan pasien rumah sakit Santa Elisabeth Medan tahun 2023. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian  (Bangun et al., 2022)  diketahui bahwa ada hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di Balai Pendaftaran Rawat Jalan p-value (=0,022) < (= 0,05). Oleh karena itu petugas Pendaftaran Rawat Jalan Agung RS Lubuk Pakam, harus memperhatikan lama waktu tunggu di Rawat Jalan Tempat pendaftaran bekerja lebih cepat dan
tepat  sesuai  SOP  agar  Pasien  selalu  merasa  puas,  senang  dengan  pelayanan  yang  telah diberikan petugas.
Berdasarkan Undang-undang RI No. 44 Tahun 2009 yang menyatakan bahwa rumah sakit  wajib  memiliki  standar  prosedur  operasional  dalam  menyelenggarakan  dan melaksanakan  berbagai  kegiatan  dan  fungsi  pelayanan  yang  dibuat  oleh  sarana  pelayanan kesehatan.  Rumah  sakit  pun  harus  mempunyai  standar  waktu  dalam  melakukan  pelayanan kesehatan tertentu,  dengan adanya standar waktu tersebut diharapkan petugas mempunyai pedoman  dalam  melaksanakan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  dan  mempunyai tujuan untuk mencapai target waktu yang telah ditentukan (Sabarguna, 2008).
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang  berpegaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  tersirat.  Dengan demikian yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas  pada diri setiap pasien (Erlindai, 2019).
Hasil  penelitian  (Agustina,  2020)menunjukkan  ada  hubungan  antara  waktu  tunggu pendaftaran  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  dengan  Berdasarkan  perhitungan  uji  chi square diperoleh p value 0,000 < 0,05 yang artinya ada kecenderungan cepatnya waktu tunggu pendaftaran  akan  membuat  pasien  puas  dengan  pelayanan,  atau  lamanya  waktu  tunggu pendaftaran akan membuat pasien tidak puas dengan pelayanan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Ernawati et al., 2018) didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan kepuasan dengan lamanya waktu tunggu (p=0,046). Semakin baik pelayanan yang diberikan dan waktu tunggu yang baik maka kepuasan pasien semakin meningkat.
Dalam penelitian lain didukung oleh jurnal penelitian (Laeliyah & Subekti, 2017) juga menyatakan adanya hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan dirawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu, dengan hasil nilai p=0,042 atau nilai korelasi chi-square hitung=4,135. Hal ini membuktikan bahwa dengan lama waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan akan semakin meningkat pula rasa tidak puas pasien terhadap pelayanan yang diberikan di rawat jalan, begitupun sebaliknya
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Febriyanti (2013), yang menyimpulkan bahwa factor-faktor yang mempengaruhi waktu tungu pendaftran adalah pasien tidak membawa KIB, persyaratan pasien yang tidak lengkap, pasien lama mengaku sebagai pasien baru, dan printer error. Selain itu bisa disebabkan karena kurangnya komunikasi antara pasien dengan petugas, sehingga pasien tidak membawa persyaratan pendaftaran dengan lengkap. Penyebab lain yaitu pasien  baru  tidak  mengisi  form  pendaftaran  untuk  pasien  baru.  Penelitian  lain  yang  sesuai adalah penelitian Sulistyorini (2012), menyimpulkan bahwa faktor yang menyebabkan waktu tunggu lama yaitu untuk pasien lama yang tidak membawa KIB akan berpengaruh terhadap pencarian  dokumen  rekam  medis  yang  lama  dan  dokumen  rekam  medis  yang  yang  tidak ditemukan dalam rak filling/missed filed.
Pada penelitian (Darmajaya, 2017) bahwa waktu pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan baru di RS X Palembang hanya membutuhkan waktu ≤ 8,5 menit dan ≤ 7 menit untuk pasien lama artinya lebih cepat dari yang standar yaitu ≤ 10 menit. Sedangkan faktor -faktor yang  mempengaruhinya  pelayanan  pendaftaran  pasien  di  RS  X  adalah:  pasien  yang  tidak membawa kartu berobat, tidak membawa dokumen yang dibutuhkan seperti kartu identitas, tidak membawa surat rujukan untuk pasien rujukan, belum paham prosedur selaim itu juga
usia, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup. Aspek berikutnya yaitu: waktu tunggu pelayanan, sikap pemberi  layanan,  kejelasan  informasi  yang  diberikan,  sarana  dan  prasarana,  dan keterjangkauan biaya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini yaitu ada hubungan antara pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  dengan kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  Santa  Elisabeth medan tahun 2023.
Diharapkan  pihak  RS  menyediakan  fasilitas  penunjang  (penambahan  kursi  ruang tunggu) dan ruang khusus (tempat istirahat) menunggu pelayanan kesehatan sehingga pasien tidak merasa bosan dari waktu yang telah ditentukan

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina, R. (2020). Hubungan Waktu Tunggu Pendaftran Dengan Kepuasan Pasien dI Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Perawatan Satui . http://eprints.uniska- bjm.ac.id/3723/
Bangun, S. M. B., Diaz, A. S., & Hanum, L. (2022). The Relationship Of Registration Waiting Time With  Patient  Satisfaction  In  Outstanding  Registration  In  Grandmed  Hospital  Lubuk Pakam. Jurnal
Kebidanan Kestra (Jkk) , 4 (2), 128 – 133. https://doi.org/10.35451/jkk.v4i2.1085
Budiarti, A., & Harmanto, D. (2022). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Di RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan (Health Information Management) , 7 (1), 1 – 5
Darmajaya, S. I. I. B. (2017). Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit . 477 – 486.
Erlindai. (2019). Tinjauan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di UPT Rumah Sakit Khusus Mata Medan Tahun 2019 . 1 , 573 – 580.
Ernawati, E., Pertiwiwati, E., Setiawan, H., Studi, P., Keperawatan, I., Kedokteran, F., & Lambung, U.  (2018). Waktu  Tunggu  Pelayanan  Rawat  Jalan  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien . 1 (April), 1 – 10.
Fauzy. (2019). Metode Sampling (kedua). Universitas terbuka. Tangerang Selatan
Febriyanti DH. 2013. Deskripsi Faktor faktor yang mempengaruhi Waktu Tunggu Pendaftaran di  TPPRJ  RSUD  Tugurejo  Semarang  tahun  2013 .  (Skripsi).  Semarng:  Universitas  Dian Nuswantoro
Kemenkes.  (2009). Undang  Undang  Republik  Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009  Tentang Kesehatan . 26 (4), 551 – 556. https://www.kemkes.go.id/
Laeliyah,  N.,  &  Subekti,  H.  (2017). Waktu  Tunggu  Pelayanan  Rawat  Jalan  dengan  Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu . 1 (2), 102 – 112. https://jurnal.ugm.ac.id/jkesvo/article/view/27576
Masturoh, I., & T, N. A. (2018). Metodologi Penelitian
(Vol. 59). https://digilib.mahardika.ac.id/index.php?p=show_detail&id=3069
Phantiasa, & Wijaya. (2020). Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Plaju  Palembang  Tahun  2019. Jurnal  Kesehatan  Dan Pembangunan , 10 (19), 24 – 31. https://doi.org/10.52047/jkp.v10i19.57
Sabarguna,  B.S.  (2008) Sistem  Informasi  Manajemen  Rumah  Sakit Edisi  Revisi.  Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jawa Tengah dan Yogyakarta
Soumokil, Y., Syafar, M., & Yusuf, A. (2021). Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah  Piru.  Jurnal  Ilmiah  Kesehatan  Sandi  Husada,  10(2),  543 – 551. https://doi.org/10.35816/jiskh.v10i2.645
Triton,  Pb,.  2008. Marketing  Strategic  Meningkatkan  Pangsa  Pasar  dan  Daya Saing .  Tugu Publisher: Jakarta