Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022

## PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SOFYAN FROZEN
Annisa Safitri 1 , Fatimatu Zahroh 2 , Rafi Naufaliadi 3 , Ramadhon Tricahyo Nugroho 4 Mohammad Sofyan 5 , Nur
Fitri Rahmawati 6 , Anita Maulina 7
1,2,3,4 Mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI, Jakarta- Indonesia
5,6,7 Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI, Jakarta- Indonesia
Email: sofyan@stiami.ac.id

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of each variable Product Quality, Service Quality, and  Customer  Experience  on  Customer  Satisfaction  in  Sofyan  Frozen  on  the  Shopee  platform.  This research uses SPSS 20 program. The analysis technique uses validity, reliability, classical assumptions with hypotheses, and multiple linear analysis. The results showed that the variables of Product Quality, Service  Quality,  and  Customer  Experience  had  a  significant  effect  on  Sofyan  Frozen's  customer satisfaction.  Product  Quality,  Service  Quality,  and  Customer  Experience  simultaneously  have  a significant effect on Sofyan Frozen's customer satisfaction. The  three independent variables greatly affect  Sofyan  Frozen's  customer  satisfaction.  The  Adjusted  R  square  figure  of  0.913  indicates  that 91.3%  of  customer  satisfaction  can  be  explained  by  the  three  independent  variables  used  in  the regression  equation.  While  the  remaining  8.7%  is  explained  by  other  variables  not  included  in  this research model.
Keywords: Product Quality; Service Quality; Customer Experience; Customer Satisfaction.

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah  untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan Sofyan Frozen dalam platform Shopee. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Penelitian ini menggunakan program SPSS 20.0. Teknik analisis menggunakan validitas, reliabilitas, asumsi klasik dengan hipotesis dan analisis linier berganda. Hasil penelitian  diketahui  bahwa  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Customer  Experience berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Sofyan Frozen.
Kata Kunci: Kualitas Produk; Kualitas Pelayanan; Customer Experience; Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan e-commerce di  Indonesia  meningkat  lebih  dari  40%  di  tahun  2021. Peningkatan ini sejalan dengan pergeseran gaya hidup masyarakat ke arah digital dan semakin berkembangnya digitalisasi sistem pembayaran. Pertumbuhan ini seiring dengan pemulihan ekonomi  nasional  dan  perubahan  perilaku  masyarakat  dalam  berbelanja  online.  "Kami melihat  sekarang  secara  pergerakan  ekonomi  juga  sudah  mulai  pulih,  dan  juga  memang perilaku masyarakat untuk berbelanja dari efek pandemi ini juga membantu meningkatkan transaksi dari e-commerce (Oktiani Endarwati, 2022).
Masyarakat saat ini beralih ke bisnis makanan beku atau frozen food , di tingkat usaha mikro kecil menengah (UMKM) maupun rumahan, usaha frozen food menyumbang keuntuntungan  yang  signifikan.  Diprediksi  di  tahun  2025,  nilai  pasar frozen food mencapai Rp 200 triliun. Adapun pada tahun 2020, nilai pasarnya mencapai Rp80 triliun dan tahun 2021 diprediksi menjadi Rp 95 triliun (Fitri & Handoyo, 2021).
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
Peningkatan  penjual frozen  food di marketplace pun  menimbulkan  persaingan  yang ketat  yang  menjadikan  para  penjual frozen  food mempertahankan  kualitas  produk  untuk dapat mempertahankan konsumennya. Kualitas produk yang di tawarkan oleh online store di marketplace , berbeda dengan offline store , karena produk yang ditawarkan online store tidak dapat  dilihat  secara  langsung  namun  hanya  dengan  melihat  foto  dan  keterangan  produk seperti bahan yang dipakai, harga, warna dan ukuran produk. Menimbulkan dua tanggapan dari konsumen yaitu puas atau tidak puasnya konsumen saat sudah melakukan pembelian produk online .
Hal  ini  yang  mendasari  Sofyan  Frozen  mengambil  industri frozen  food sebagai  fokus bisnis. Berbagai jenis makanan cepat saji tersedia mulai dari bakso, sosis, dan nugget. Bakso, Sosis dan nugget umumnya masing-masing jenis tersebut menggunakan bahan dasar daging olahan, berupa ayam, sapi, ataupun ikan.
Masalah  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Sofyan  Frozen  adalah  berdasarkan  hasil pengamatan,  hampir  semua  pelanggan  yang  pernah  membeli  produk  dari  Sofyan  Frozen merasa puas dengan bukti bahwa pelanggan memberikan ulasan positif dan penilaian bintang sebesar 4.9.
Gambar 1. Ulasan Positif Dan Penilaian Customer
Kualitas  Produk  dalam  Sofyan  Frozen  yang  telah  diteliti  langsung  dari  e-commerce Sofyan Frozen yaitu Shopee, secara keseluruhan tidak ada masalah dalam kualitas produk itu sendiri, dari komentar para konsumen Sofyan Frozen mengatakan kualitas barang yang sangat baik dan packaging yang sangat rapih sehingga sedikit terjadi kerusakan dalam produk. Maka dari  itu  ada  beberapa  konsumen  yang  membeli  kembali  barang  di  Sofyan  Frozen  karena kualitas produk yang sangat baik.
Selain  kualitas  produk  kualitas  layanan  pun  memperngaruhi  kepuasan  atau ketidakpuasan konsumen terhadap online store yaitu layanan yang diberikan saat melakukan transaksi,  seberapa  ramahnya  tingkat  pelayanan  yang  di  berikan,  kecepatan  respon  saat konsumen  ingin  menanyakan  ketersediaan  produk,  kelengkapan  informasi  sebuah  produk
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
dan juga estimasi pengiriman produk setelah konsumen melakukan pembelian. Para pemilik online store harus bisa memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin karena kepuasan konsumen menjadi hal terpenting, agar konsumen mau untuk melakukan pembelian ulang.
Masalah  utama  dalam  e-commerce  adalah  pelayanan  yang  diberikan  apakah  sudah sesuai harapan pelanggan atau belum. Oleh karena itu, Sofyan Frozen dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Beberapa  komentar  dari  konsumen  Sofyan  Frozen,  mengatakan  seller  sangat  ramah atau  penjual  sangat  ramah.  Bagi  para  penjual,  kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang terpenting,  karena  apabila  penjual  melayani  dengan  sangat  baik  dan  ramah,  besar kemungkinan  pelanggan  akan  merasa  puas  dengan  pelayanannya  serta  pelanggan  akan berfikir untuk membeli kembali barang yang di jual.
Maka  dari  itu,  Sofyan  Frozen  sangat  menjaga  kepercayaan  pelanggan  ataupun  calon pelanggan, agar bisa merasakan pelayanan yang sangat baik di Sofyan Frozen.
Hasil  penelitian  berkaitan  dengan  Kepuasan  Pelanggan,  berbeda-beda,  Kualitas memiliki  pengaruh  langsung  yang  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  sedangkan  Harga tidak mempengaruhi Kepuasan (Iglesias & Guillén, 2004). Kualitas Produk tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, sedangkan Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Budiastari,  2016).  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh positif, langsung dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Farooq, Salam, Fayolle, Jaafar, & Ayupp, 2018). Kualitas produk dan kualitas layanan pada Online store Guzzle berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggannya,  hal  ini  dikarenakan  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan merupakan faktor penting dalam membentuk kepuasan konsumen (Naufal Hilmi Saputra & Hendratni,  2019).  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  memilki  pengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan KFC Store Merdeka Bandung (Khairusy & Febriani, 2020)

## KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan puas   bila   harapan   mereka   dipenuhi   dan senang atau bahagia bila  harapan mereka dilebihi.  Pelanggan  yang  puas  akan  setia lebih lama, membeli lebih banyak, kurang sensitif  pada  harga  dan  memberikan komentar baik pada perusahaan (Abdullah & Tantri, 2013).
Gambar 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Zeithaml, Bitner, & Gremier, 2009) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah service quality / kualitas pelayanan, product quality / kualitas produk, price / harga, situational factors / faktor situasi dan personal factors / faktor pribadi (Zeithaml, Bitner, & Gremier, 2009). Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga dapat dikendalikan oleh online store , sedangkan dua faktor lainnya merupakan faktor-faktor lain yang tidak dapat dikendalikan oleh online store .
Dimensi  dan  indikator  kepuasan  pelanggan,  adalah  (Hawkins  &  Coney,  1997):  (1) kesesuaian harapan , merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan; (2) minat berkunjung kembali , merupakan
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait; dan (3) kesediaan merekomendasikan , merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman dan keluarga.

## Kualitas Produk
Kualitas Produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan (Prawirosentono, 2004).
Dimensi  dan  indikator  kualitas  produk  yaitu  (Orville,  Larreche,  &  Boyd,  2005):  (1) durability (daya tahan) , berapa lama kadaluarsa produk yang ditawarkan; (2) conformance to  specifications (kesesuaian  dengan  spesifikasi) ,  produk  yang  diterima  pelanggan  sesuai dengan  yang  ditawarkan/promosikan;  dan  (3) Reliabilty (reliabilitas) ,  produk  yang  dikirim kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  mutu  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan berdasarkan  standar  prosedur  pelayanan.  Pada  penerapannya  ditemukan  celah  atau kesenjangan yang membuat penting untuk memikirkan bagaimana untuk mencapai tingkat kepuasan  optimal  dalam  hal  kualitas  pelayanan.  Kunci  untuk  mengatasi  kesenjangan  ini adalah  identifikasi  item  pengukuran  kualitas  pelayanan  baik  dari  perspektif  manajemen maupun  dari  perspektif  pelanggan,  menyoroti  / highlighting faktor  kesenjangan  antara pelanggan dan penyedia pelayanan dengan mengacu pada kinerja dan ekspektasi pelanggan, dan memahami dampak yang ditimbulkan pada manajemen dalam upaya penutupan celah / kesenjangan kualitas pelayanan (Mudie & Pirrie, 2006).
Dimensi dan indikator Kualitas Pelayanan, adalah (Kotler & Keller, 2007): (1) keandalan , kemampuan  dalam  mewujudkan  pelayanan  yang  telah  dijanjikan  secara  tepat  waktu  dan dapat  dipercaya;  (2) Daya  Tanggap ,  kemampuan  dan  kesiapan  memberikan  jasa  dan merespon permintaan pelanggan; dan (3) Jaminan , kemampuan menumbuhkan rasa yakin dan percaya terhadap janji yang telah diberikan terhadap pelanggan.

## Customer Experience
Customer experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual) (Gentile, Spiller, & Noci, 2007).
Dimensi  dan  indikator customer  experience ,  adalah  (Schmitt,  1999):  (1) sense ,  yaitu indra  untuk  merasakan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan;  (2) feel ,  rasa  yang  ditampilkan melalui  ide,  kesenangan,  dan  reputasi  akan  pelayanan  pelanggan;  dan  (3) relate ,  adanya hubungan dengan pelanggan .
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022

## Gambar 3. Kerangka Fikir Peneltiian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H 1 :  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan Customer  Experience berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
H 2 : Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan H 3 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan H 4 : Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

## METODE PENELITIAN
P enelitian ini dirancang untuk menjelaskan hubungan kausalitas (sebab akibat) antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Customer Experience sebagai peubah independen dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  peubah  dependen  melalui  pengujian  hipotesis. Penelitian  ini  merupakan  studi  kasus.  Tujuan  penelitian  yang  menjelaskan  hubungan kausalitas ini adalah untuk menganalisis pengaruh  Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer melalui pengisian kuesioner kepada para customer Sofyan Frozen yang berjumlah 60 orang.
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel No  Nama Variabel Dimensi Indikator Skala Pengukuran 1 Kualitas Produk (Orville, Larreche, & Boyd, 2005) durability (daya tahan) Daya tahan produk Likert Masa kadaluarsa Likert conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi) Kesesuaian penawaran Likert Kesesuaian promosi Likert Reliability (reliabilitas) Produk gagal Likert Pengiriman produk Likert 2 Kualitas Pelayanan (Kotler & Keller, 2007) Keandalan, Tepat waktu Likert Dapat dipercaya; Likert Daya Tanggap Kemampuan dan kesiapan memberikan jasa Likert Merespon permintaan Likert Jaminan, Menumbuhkan rasa yakin Likert Percaya terhadap janji Likert 3 Customer  Experience (Schmitt, 1999) sense Merasakan produk Likert Jasa yang ditawarkan Likert feel Rasa yang ditampilkan Likert Kualitas Produk (Orville, Larreche, & Boyd, 2005) Kualitas Layanan (Kotler & Keller, 2007) Kepuasan Pelanggan (Hawkins & Coney, 1997)
Customer
Experience (Schmitt, 1999
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
No  Nama Variabel Dimensi Indikator Skala Pengukuran Reputasi pelayanan pelanggan Likert relate Hubungan dengan pelanggan. Likert Status sosial Likert 4 Kepuasan  Pelanggan (Hawkins  &  Coney, 1997) Kesesuaian harapa n Kesesuaian kinerja jasa Likert Kesesuaian dirasakan pelanggan Likert Minat berkunjung kembali Kesediaan berkunjung kembali Likert Pembelian ulang. Likert Kesediaan merekomendasikan, Merekomendasikan kepada teman Likert Merekomendasikan kepada keluarga Likert
Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, dengan model persamaan regresi sebagai berikut:
𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑛 =  𝛼 +  𝛽 1 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑘 +   𝛽 2 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 +   𝛽 3 𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝐸𝑥𝑝𝑒𝑟𝑖𝑒𝑛𝑐𝑒 +  𝜀

## HASIL PENELITIAN
Pengolahan data penelitian dengan aplikasi SPSS for Windows versi 26, dengan analisis regresi linier berganda menghasilkan output sebagaimana berikut:
Tabel 2. Uji-f
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictor (constant): Customer Experience, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1   Regression 18.514 3 6.171 137.950 .000 b Residual 1.610 36 .045 Total 20.124 39 Gambar 4. Paradigma Penelitian Kualitas Produk (X 1 ) Customer Experrience (X 3 ) Kualitas Layanan (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y) ε
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
Secara simultan, seluruh variabel bebas yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan customer experience berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Sig. 0.000 < 0.05). Adapun besaran pengaruh secara simultan adalah sebesar 91,3 persen (Tabel 3). Sedangkan sisanya sebesar 8,7 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Tabel 3. Koefisien Determinasi
a. Predictors: (Constant), Customer Experience, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Sedangkan pengaruh secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4 berikut:
Tabel 4. Uji-t
𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑛 =  0,224 +  0,140 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑘 +  0,681 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 +  0,140 𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝐸𝑥𝑝𝑒𝑟𝑖𝑒𝑛𝑐𝑒

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan, Kualitas Produk berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Iglesias & Guillén  (2004),  dan  Khairusy  &  Febriani  (2020).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap peningkatan kualitas produk akan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Sofyan Frozen.
Produk berkualitas  mempunyai  peranan  penting  untuk  membentuk kepuasan pelanggan.  Semakin  berkualitas  produk  yang  ditawarkan,  maka  kepuasan  yang  dirasakan oleh pelanggan semakin  tinggi.  Bila kepuasan  pelanggan semakin  tinggi,  maka  dapat menimbulkan keuntungan bagi Sofyan Frozen .

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan yang baik adalah kunci bagi kelangsungan hidup online store karena dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Kepuasan Pelanggan merupakan ekspresi senang atau kecewa yang timbul setelah membandingkan persepsi terhadap kinerja atau hasil produk yang didapat. Maka dari itu, dapat dikatakan bahwa keberhasilan suatu online store apabila  mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik  sehingga  pelanggan  merasa  puas  dan menumbuhkan citra positif terhadap online store .
Hasil pengujian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Arianty (2015), hal ini menunjukkan bahwa peningkatan Kualitas Layanan berpengaruh terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan.
Model        R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .959a .920 .913 .21151
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients t Sig. B 1 (Constant) 0.224 .950 .348 Kualitas Produk 0.140 1.893 .066 Kualitas Pelayanan 0.681 10.539 .000 Customer Experience 0.140 1.819 .077 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022

## Pengaruh customer experience Terhadap Kepuasan Pelanggan
Seorang  pelanggan  mendapatkan  sensasi  atau  pengetahuan  yang  dihasilkan  dari beberapa  tingkat  interaksi  dengan  berbagai  elemen  yang  diciptakan  oleh seller .  Hasil pengujian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Azhari et  al (2015),  bahwa customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Hal  ini  membuktikan  bahwa  pelanggan  mendapatkan  pengalaman  yang  baik  ketika melakukan pembelian  dan  mengkonsumsi  produk pada suatu  perusahaan.  Pelanggan  yang telah  mengonsumsi  suatu  produk  saat  mendapatkan  sesuatu  yang  melebihiharapan pelanggan, saat itulah pelanggan mendapatkan kepuasan.

## KESIMPULAN
Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Karangrejo  shop  terus  berupaya  mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan pelanggannya dengan cara mempercepat dan mempermudah proses pembelian. Karangrejo shop  berupaya  terus  mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggannya  seperti memberikan hadiah atau potongan harga bagi pelanggan atau pelanggan yang sudah memiliki tingkat pembelian di atas rentang tertentu, serta bersedia menerima komplain dari pelanggan sehingga dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan guna memberikan kepuasan kepada pelanggannya.  Selain  itu,  diharapkan  pelanggan  dapat  memilih  produk  yang  ditawarkan berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan sehingga benar-benar yakin untuk menggunakan produk tersebut sehingga tidak kecewa pasca pembelian.
Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Pelanggan bisa menilai sesuatu dimana tingkat kualitas produk dan kualitas pelayanan dari suatu produk sampai atau tidak di hati pelanggan. Apabila pelanggan merasa lebih dari hasil penilaiannya terhadap suatu kualitas yang dikonsumsinya maka pelanggan akan merasakan tingkat kenikmatan atau kepuasan tersendiri yang timbul dihati pelanggan.
customer  experience berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Apabila  Karangrejo  shop  ingin  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan,  maka  perlu memperhatikan sejauh mana pelanggan dapat menciptakan pengalaman yang positif dalam membeli produk yang dijual pada Karangrejo shop.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T., & Tantri, F. (2013). Manajemen Pemasaran (Vol. 2nd). Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Arianty,  N.  (2015).  Pengaruh  Kualitaspelayanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Handphone  Samsung. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  dan  Bisnis,  16 (2),  68-81. doi:10.30596%2Fjimb.v16i2.958
Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 28 (1), 143-148. Diambil kembali dari https://media.neliti.com/media/publications/86437-ID-pengaruh-customer-experience- terhadap-ke.pdf
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
Budiastari, S. (2016). The Influence of Product Quality, Price Perception and Brand Image on Satisfaction  and  Customer  Loyalty  Holcim  Concrete  Readymix  in  Jakarta. Jurnal  Riset Manajemen Sains Indonesia, 7 (2), 345-362. doi:10.21009/JRMSI.007.2.08
Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia Airlines. Journal of Air Transport Management, 67 , 169-180. doi:10.1016/j.jairtraman.2017.12.008
Fitri, A. N., & Handoyo. (2021, Oktober 21). Bisnis frozen food menjamur, ARPI prediksi nilai pasar  capai  Rp  95  triliun  tahun  ini. Diambil  kembali  dari  industri.kontan.co.id: https://industri.kontan.co.id/news/bisnis-frozen-food-menjamur-arpi-prediksi-nilai- pasar-capai-rp-95-triliun-tahun-ini
Gentile,  C.,  Spiller,  N.,  &  Noci,  G.  (2007).  How  to  Sustain  the  Customer  Experience:  An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal, 25 (5), 395-410. doi:10.1016/j.emj.2007.08.005 Hawkins,  D.  I., &  Coney,  L.  (1997). Consumer Behaviour: Building  Marketing  Strategy. New York: McGraw-Hill.
Iglesias,  M.  P.,  &  Guillén,  M.  J.  (2004).  Perceived  Quality  and  Price:  Their  Impact  on  The Satisfaction of Restaurant Customers. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16 (6), 373-379. doi:10.1108/09596110410550824
Khairusy,  M.  A.,  &  Febriani,  R.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Survey  pada  pelanggan  KFC  Store  Merdeka  Bandung). JURNAL  MANAJEMEN  DAN  BISNIS  FEB  UNBAJA,  2 (1),  1-12.  Diambil  kembali  dari http://ejournal.lppm-unbaja.ac.id/index.php/jmb/article/view/811/468
Kotler, P., & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran (1 ed., Vol. 12). Jakarta: PT. Indeks.
Mudie, P., & Pirrie, A. (2006). Service Marketing Management (3rd ed.). Service Marketing Management: Elsevier.
Naufal Hilmi Saputra, S. T., & Hendratni, T. W. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Online  Store  Guzzle  Di  Media  Sosial. Jurnal  Riset  Manajemen  dan  Bisnis,  4 (S1),  709  -  718.  Diambil  kembali  dari https://core.ac.uk/download/pdf/287204257.pdf
Oktiani Endarwati. (2022, Januari 21). Belanja Online Makin Digemari, E-Commerce Tumbuh 40% di 2021. Diambil kembali dari economy.okezone.com: https://economy.okezone.com/read/2022/01/21/455/2535696/belanja-online-makin- digemari-e-commerce-tumbuh-40-di-
2021#:~:text=JAKARTA%20%2D%20Pertumbuhan%20e%2Dcommerce%20di,semakin%
20berkembangnya%20digitalisasi%20sistem%20pembayaran.&text=%22Pertumbuhan% 20
Orville, M. J., Larreche, J.-C., & Boyd, H. W. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Prawirosentono, S. (2004). Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Rineka Cipta.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing: How to get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: The Free Press. Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremier,  D.  D.  (2009). Services  Marketing:  Integrating Customer Focus Across The Firm (5th ed.). New York: McGraw Hill.