Steven Widjaja, Yohana F. Cahya Palupi Meilani (2022) Analisis Pengaruh Administrative Process, Tangibles,  Doctor  Service,  Nurse  Services,  Hospital Reputation  Terhadap Patient  Satisfaction  Dari Kru Kapal Pesiar X Yang Mendapat Pengobatan di RS Y , (7) 10, http://dx.doi.org/10.36418/syntax- literate.v7i10.12889 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## ANALISIS PENGARUH ADMINISTRATIVE PROCESS, TANGIBLES,

## DOCTOR SERVICE, NURSE SERVICES, HOSPITAL REPUTATION TERHADAP PATIENT SATISFACTION DARI KRU KAPAL PESIAR X YANG MENDAPAT PENGOBATAN DI RS Y

## Steven Widjaja, Yohana F. Cahya Palupi Meilani
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan, Jakarta, Indonesia Email: stevennwidjaja@gmail.com, yohana.meilani@uph.edu

## Abstrak
Pelayaran merupakan gabungan dari layanan pariwisata serta transportasi maritim sehingga memungkinkan untuk memfasilitasi penumpang dalam kegiatan rekreasi maupun  untuk  rencana  perjalanan  dengan  setidaknya  menginap  satu  malam  di dalam kapal pesiar. Indonesia sendiri sebagai negara kepulauan menyumbangkan banyak rakyatnya untuk  bekerja sebagai  awak kapal baik kapal nasional maupun asing.  Indonesia  menempati  posisi  3  sebagai  pemasok  awak  kapal  terbanyak  di dunia. Jumlah awak kapal Indonesia ini akan mempengaruhi kebutuhan perusahaan kapal pesiar dalam menyediakan layanan kesehatan bagi para anggotanya. Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  administrative  process, tangibles,  doctor  services,  nurse  services,  hospital  reputation  terhadap  patient satisfaction dari kru kapal pesiar X yang menerima pengobatan di RS Y. Penelitian ini menggunakan metode cross-sectional untuk mendapatkan data kuantitatif dari kuesioner online. Kuesioner dimodifikasi berdasarkan pertanyaan yang sudah ada dari literatur sebelumnya. Data dikumpulkan secara purposive dari sekelompok 160 kru kapal pesiar X yang mendapat pengobatan di RS Y dalam kurun waktu kurang dari  6  bulan  dengan  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  non-probabilitas. Perangkat  lunak  PLS-SEM  kemudian  digunakan  untuk  menganalisisnya.  Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif antara administrative process, tangibles, hospital reputation terhadap patient satisfaction. Terdapat pula hasil tidak adanya pengaruh antara doctor care dan nurse care terhadap patient satisfaction dari kru kapal pesiar X yang menerima pengobatan di RS Y. Hasil penelitian ini akan membantu  manajerial  rumah  sakit  dalam  menentukan  hal  apa  saja  yang  perlu diperhatikan dalam mendapatkan kepuasan pasien. Terdapat beberapa keterbatasan pada penelitian ini, diikuti dengan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya.
Kata Kunci : administrative process, tangibles, doctor services, nurse services, hospital reputation, patient satisfaction.

## Abstract
Cruise  is  a  combination  of  tourism  services  as  well  as  maritime  transportation, making it possible to facilitate passengers in recreational activities as well as for travel  plans  with  at  least  one  night's  stay  on  board.  Indonesia  itself  as  an archipelago  contributes  many  of  its  people  to  work  as  crew  members  on  both national  and  foreign  ships.  Indonesia  occupies  the  3rd  position  as  the  largest supplier of crew in the world. The number of Indonesian crew members will affect the needs of cruise ship companies in providing health services for their members. The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  administrative  process, tangibles,  doctor  services,  nurse  services,  hospital  reputation  on  patient satisfaction of X cruise ship crew who received treatment at Y hospital. This study used  a  cross-sectional  method  to  obtain  quantitative  data  from  an  online questionnaire.  The  questionnaire  was  modified  based  on  existing  questions  from previous  literature.  Data  were  collected  purposively  from  a  group  of  160  crew members of cruise ship X who received treatment at hospital Y in less than 6 months using  non-probability  sampling  techniques.  PLS-SEM  software  was  then  used  to analyze it. The results showed a positive influence between administrative process, tangibles, hospital reputation on patient satisfaction. There is also a result of no influence between doctor care and nurse care on patient satisfaction from cruise ship crew X who received treatment at Hospital Y. The results of this study will help hospital  managers  determine  what  needs  to  be  considered  in  obtaining  patient satisfaction.  There  are  several  limitations  to  this  study,  followed  by recommendations for future research.
Keywords:  administrative  process,  tangibles,  doctor  services,  nurse  services,  hospital reputation, patient satisfaction.

## Pendahuluan
Pelayaran merupakan gabungan dari layanan pariwisata serta transportasi maritim sehingga  memungkinkan  untuk  memfasilitasi  penumpang  dalam  kegiatan  rekreasi maupun  untuk  rencana  perjalanan  dengan  setidaknya  menginap  satu  malam  di  dalam kapal pesiar (Eddyono, 2021).
Pertumbuhan  industri  kapal  pesiar  telah  menjadi  salah  satu  industri  yang  terus mengalami peningkatan selama beberapa dekade, hal ini dapat ditunjukkan dengan terus meningkatnya jumlah penumpang pesiar setiap tahun nya (Eddyono, 2021).
Peningkatan  industri  pelayaran  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  yaitu: keuntungan yang diperoleh dari jalur pelayaran, peningkatan skala ekonomi, peningkat segmentasi  pelayaran serta semakin banyaknya negara  yang ingin  menjadi  tuan rumah bagi banyak kegiatan pelayaran(Charismawati, 2019). Sudah menjadi standar pelayaran untuk memiliki dokter di dalam kapal, namun perlu diketahui bahwa dokter spesialis tidak
tersedia  di  dalam  kapal,  bagi  Sebagian  awak  kapal  harus  di  tangani  di  pelabuhan berikutnya jika memerlukan pertolongan emergency, sedangkan bagi  awak kapal  yang tidak  membutuhkan  pertolongan  emergency  akan  dipulangkan  ke  negara  asal  untuk mendapat pertolongan (KAMPAI, 2022).
Dengan  meningkatnya  jumlah  industri  pelayaran  ini  akan  membuat  kebutuhan pelayaran  terutama  dalam  bidang  kesehatan  juga  semakin  meningkat,  awak  kapal  dari berbagai negara tentunya memiliki status kesehatan yang berbeda.(Utomo & Laut, 2017) Menurut  Maritime  Labour  Convention,  pemberi  kerja  (dalam  hal  ini  perusahaan pelayaran) harus membiayai perawatan medis baik di saat berlayar maupun saat berada di darat bahkan perawatan rumah sakit jika diperlukan selama periode kerja awak kapal (JAMIL, 2023).
Indonesia sendiri sebagai negara kepulauan menyumbangkan banyak rakyatnya untuk  bekerja  sebagai  awak  kapal  baik  kapal  nasional  maupun  asing.  Indonesia menempati posisi 3 sebagai pemasok awak kapal terbanyak di dunia(Sukarna, 2022).
Pelayanan kesehatan telah menjadi  area  yang sangat  kompetitif belakangan ini, untuk  menggambarkan  apa  saja  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dalam bidang kesehatan (kepuasan pasien) adalah dengan melakukan pengumpulan informasi terhadap apa saja yang bisa membuat konsumen menjadi puas (Calundu, 2018)
Pada  era  moderen  seperti  hari  ini,  pasien  atau  masyarakat  umum  dapat  dengan mudah  mendapat  informasi  serta  memiliki  ekspektasi  yang  lebih  tinggi  untuk mendapatkan  pelayanan  Kesehatan  (Anarti  &  Oktariyanda,  2022)  .  Kepuasan  pasien merupakan fenomena yang telah ada sejak tahun 1960, namun penelitian topik ini dimulai sejak  akhir  1970an  –  awal  19080an  yang  berkonsep  pada  patient  centricity  (Mukhtar Fatima et al., 2013). Suatu studi terdahulu yang dilakukan oleh (Mukhtar Fatima et al., 2013) menunjukkan pada hasil studinya terdapat banyaknya pasien yang memilih untuk tidak  datang  ke  fasilitas  kesehatan  karena  buruknya  pelayanan  kesehatan  yang mengakibatkan kepuasan pasien menurun(Ilahi & Rabain, 2017).
Terdapat  banyak  indikator  unutk  mengukur  kualitas  layanan  kesehatan salahsatunya adalah kepuasan pasien(Ulumiyah, 2018). Hasil klinis, retensi pasien, dan bahkan klaim malpraktek, semuanya dipengaruhi oleh kepuasan pasien.(Supangat, 2022) Kepuasan  pasien  dapat  menjadi  salah  satu  penanda  untuk  menentukan  kualitas  dokter spesialis  atau  klinik  medis  dalam  merawat  pasien(Zaleha,  Dessy,  Riyanti,  Koidar,  & Nurhalina, 2022).
RS Y adalah salah satu rumah sakit swasta yang mempunyai standar pelayanan paling baik di Indonesia. RS Y tersebar di beberapa kota diseluruh Indonesia membuat masyarakat dapat mengakses layanan kesehatan dengan mudah dan lengkap(Fitrianeti & Dominata, 2021).
Pada  penelitian  ini,  peneliti  menemukan  fenomena  dimana  hasil  dari  survei pendahuluan  yang  dilakukan  sebelum  penelitian  menunjukkan  dari  33  responden, menunjukkan sebanyak 90,9% responden mengatakan jika kepuasan pasien merupakan hal  yang  harus  diperhatikan  oleh  rumah  sakit.  Survei  pendahuluan  dilakukan  dengan meyebar kuesioner terhadap minimal 15 responden (kru kapal pesiar X) yang menerima
perawatan di RS Y dalam rentang waktu kurang dari 6 bulan, sehingga informasi yang peneliti  terima  dapat  dianggap  representatif  (Liu  et  al.,  2021).  Jawaban  dari  seluruh responden dapat dilihat dibawah ini:
Rumah sakit Y merupakan salah satu rumah sakit swasta yang terletak di Pulau Bali. Dari grafik 1.1 dapat disumpulkan bahwa sebagian besar pasien setuju jika kepuasan pasien merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh rumah sakit (Bunyarahma, 2021).  Dari  grafik  1.2  juga  dapat  disimpulkan  bahwa  menurut  beberapa  responden variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah pelayanan dokter spesialis di rumah sakit (87.1%), pelayanan perawat di rumah sakit (83.9%), reputasi rumah sakit (80.6%), proses  administrasi  (74.2%)  serta  tangibles  (67.7%)  yang  kemudian  dijadikan  variabel penelitian oleh peneliti dalam penelitian ini.
Penelitian ini mengajukan model penelitian baru yang merupakan hasil modifikasi dari  beberapa  penelitian  terdahulu  mengenai  pengaruh  administrative  process  terhadap patient satisfaction (Untoro & Antonio, 2021).
Faktor tangibles  diadaptasi  dari penelitiaan  yang dilakukan oleh (Kitapci et  al., 2014) mengenai pengaruh tangibles terhadap kepuasan pasien, faktor pelayanan dokter spesialis dan pelayanan perawat dirumah sakit diadaptasi dari penelitian yang dilakukan oleh (Kim et al., 2017) yang meneliti mengenai pengaruh pelayanan dokter spesialis dan pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di rumah sakit, sedangkan faktor hospital reputation diadaptasi dari penelitian yang dilakukan oleh (Lin & Yin, 2022; Tan et al., 2019) yang meneliti mengenai hubungan reputasi rumah sakit dengan kepuasan pasien di rumah sakit.
Peneliti  berharap  pada  penelitian  ini  dapat  memberikan  pengetahuan  dan kemajuan dari penelitian sebelumnya bagi rumah sakit di Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit yang masih menjadi faktor penting sampai hari ini. Bagi sektor  pendidikan,  peneliti  juga  berharap  melalui  penelitian  ini  diharapkan  mampu meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit.

## Metode Penelitian
Studi ini akan menggunakan tipe kuantitatif dengan survei. Untuk mendapatkan hasil,  penelitian  kuantitatif  berhubungan  dengan  kuantifikasi  dan  analisis  variable (Apuke, 2017). Studi ini merupakan penelitian dengan menggunakan survei, dimana tidak adanya intervensi dalam pengambilan sample.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer  merupakan  informasi  yang  dikumpulkan  langsung  dari  partisipan  penelitian dengan mengisi kuesioner yang dibagikan secara online. Data sekunder adalah informasi dari literatur, buku dan referensi yang kredibel. Dengan kata lain, informasi sekunder ini diperoleh  dari  publikasi.  Keuntungan  dari  data  sekunder  adalah  membantu  peneliti mengembangkan kerangka konseptual dan hipotesis.
Pada  penelitian  ini,  terdapat  lima  variabel  independen  serta  satu  variabel dependen. Variabel independent pada penelitian adalah administrative process, tangibles, doctor  services,  nurse  care,  hospital  reputation.  Variabel  dependen  pada  penelitian  ini
adalah  patient  satisfaction.  Metode  partial  least  square-structural  equation  modeling (PLS-SEM) merupakan suatu metode analisis yang digunakan pada penelitian ini. PLS- SEM  digunakan  karena  selama  beberapa  tahun  terakhir,  PLS-SEM  terus  mengalami perkembangan.  Terlebih  lagi,  PLS-SEM  juga  dapat  mengevaluasi  model  yang  sangat rumit dengan sejumlah besar indikator secara efektif. (Sarstedt et al., 2022).

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil Uji Validitas
Untuk melihat hasil dari uji validitas dapat dilihat nilai AVE (convergent validity) dan  nilai  HT/MT  <  0,9  (discriminant  validity).  Convergent  validity  dapat  dilihat  pada tabel berikut:
Tabel 1 Validity Convergent Variabel Indikator  Loading Faktor Average Variance Extracted (AVE) (>0.5)
Administrativ e Process AP1 0,773 0.704
AP2 0,804 AP3 0,886 AP4 0,847 AP5 0,881
Tangibles T1 0,853 0,665
T2 0,788
T3 0,800 T4 0,804 T5 0,831 Doctor Services DS1 0,704 0,577 DS2 0,772
Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3 (2023)
Berdasarkan nilai pada tabel 1 dapat kita ketahui jika nilai dari Average Variance Extracted  (AVE)  pada  masing-masing  dimensi  memiliki  nilai  >  0,5.  Hal  ini  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel  telah  memenuhi  kriteria  valid  dan  bisa  dilakukan analisis  lebih  lanjut.  Tahap  selanjutnya  adalah  dengan  melakukan  pengukuran discriminant  validity.  Pengukuran  discriminant  validity  dapat  dilihat  melalui  rasio heterotrait-monotrait  (HT/MT  ratio).  Nilai  rasio  heterotrait-monotrait  (HT/MT  ratio) dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 2
Dicriminant Validity AP DS HR NS PS T
Administrative Process (AP) Doctor Services (DS) 0,205 Hospital Reputation (HR) 0,422 0,465 Nurse Services (NS) 0,297 0,470 0,407 Patient Satisfaction (PS) 0,463 0,364 0,724 0,418 Tangibles (T) 0,334 0,315 0,573 0,342 0,801
Pada tabel 2 dapat kita lihat bahwa rasio heterotrait-monotrait (HT/MT ratio) pada uji  discriminant  validity  menunjukkan  hasil  <  0,9  untuk  semua  variabel.  Hal  ini  dapat disimpulkan  bahwa  semua  indikator  pada  model  penelitian  ini  telah  terdiekriminasi dengan baik. Semua indikator yang terdapat pada penelitian ini paling tepat digunakan untuk mengukur konstruknya sendiri, sehingga semua variabel lolos uji validitas.

## Hasil Uji Reliabilitas
Tahap selanjutnya dari analisis outer loading adalah dengan melakukan penilaian terhadap  construct  reliability.  Construct  reliability  digunakan  untuk  melihat  adanya tingkat konsistensi terhadap suatu alat ukur yang didalamnya dapat mengukur penelitian yang tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran sebanyak dua kali atau lebih terhadap penelitian  yang  sama.  Pada  penilaian  construct  reliability  ini  dilakukan  dengan melakukan evaluasi terhadap nilai cronbach’s alpha dan composite reliability dengan nilai kriteria > 0,7 maka dapat dikatakan reliabel (Hair et al., 2021).
Tabel 3 Uji Reliabilitas ` Cronbach’s Alpha Composite Reliability Administrative Process 0,896 0,922 Tangibles 0,876 0,908 Doctor Services 0,855 0,891 Nurse Services 0,933 0,947 Hospital Reputation 0,827 0,885 Patient Satisfaction 0,881 0,913 Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3 (2023)
Dapat  kita  lihat  pada  tabel  13  bahwa  nilai  cronbach’s  alpha  dan  composite reliability pada semua variabel memiliki nilai > 0,7 seperti yang dipersyaratkan oleh (Hair et al., 2021).

## Inner Model
Pengujian inner model merupakan pengujian yang bertujuan untuk memprediksi hubungan  antar  variabel  laten  dan  menunjukkan  arah  hubungan  tersebut.  Uji  hipotesis yang dilakukan oleh peneliti pada penelitian ini menggunakan one-tailed dengan metode re-sample melalui prosedur bootstrapping dengan menggunakan software SmartPLSTM. Bootstraping  sendiri  merupakan  suatu  prosedur  statistik  non-  parametrik  dengan
menggunakan  teknik  re-sampling  yang  bertujuan  untuk  menguji  signifikansi  dan koefisien oleh SmartPLSTM (Henseler et  al., 2015; Memon et al., 2020). Dalam inner model  akan  menggunakan  suatu  parameter  goodness  of  fit  model,  parameter  tersebut adalah  Variance  Inflation  Factor  (VIF)  dan  R-square  (Hair  et  al.,  2021).  Pengujian  ini (goodness of fit model) digunakan untuk menilai kemampuan model dalam explanatory dan  predictive  yang  diusulkan  sesuai  pertimbangan  dari  penggunaan  dari  PLS-SEM. Selain itu uji goodness of fit model ini juga bertujuan untuk menentukan apakah hipotesis didukung, dilakukan pengujian signifikansi dan melihat analisis dari jalur mediasi melalui uji specific indirect effects.

## Kolinearitas
Uji multikolinearitas perlu dilakukan untuk melihat bagaimana variabel- variabel dalam  sebuah  penelitian  berkorelasi  dan  memiliki  hubungan  yang  bebas  atau  saling berkaitan (Hair et al., 2021), hal ini dapat dilihat melalui nilai variance inflation factor (VIF). Nilai VIF yang ideal jika nilai VIF kurang dari 3, jika nilai VIF antara 3- 5 maka tergolong possible atau acceptable jika nilai VIF lebih dari 5 maka dapat diartikan bahwa terdapat isu multikoinearitas serius pada model penelitian yang akan mempengaruhi path koefisien (Hair et al., 2021).

## Tabel 4
Uji Multikolenearitas Variabel Patient Satisfaction Administrative Process 1,235 Doctor Services 1,343 Hospital Reputation 1,610 Nurse Services 1,360 Patient Satisfaction Tangibles 1,420
Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3 (2023)
Pada tabel 4 dapat kita lihat bahwa nilai dari variance inflaction factor (VIF) pada semua  variabel  penelitian  ditemukan  kurang  dari  lima,  seperti  yang  telah  dijabarkan sebelumnya hal ini dapat disimpulkan kualitas model penelitian ini sudah acceptable dan tidak memiliki masalah multikoliniaritas.

## Coefficient of determination (R-Square)
Nilai  dari  R-square  merupakan  suatu  nilai  yang  digunakan  untuk  menjelaskan seberapa  besar  variabel  independen  dapat  mempengaruhi  variabel  dependen.  Nilai  R- square berkisar antara 0 hingga 1(0 ≤ R2 ≤ 1), semakin tinggi nilai dari R-Square maka semakin besar juga pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R- Square dapat digolongkan menjadi 3 bagian, nilai R-Square > 0,75 dapat dikategorikan strong, nilai R-Square > 0,50 dapat dikategorikan moderate, dan nilai R-Square > 0,25 dapat  dikategorikan  weak.  Namun  apabila  nilai  R-Square  >  0,9  dapat  dikategorikan overfit (Hair et al., 2021; Sarstedt et al., 2022).

## Tabel 5 Coefficient of determination
Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3 (2023)
Pada  tabel  5  dapat  kita  simpulkan  bahwa  nilai  R-Square  adalah  sebesat  0,662. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa sebesar 66,2% patient satisfaction dapat dijelaskan melalui  administrative  process,  tangibles,  doctor  services,  nurse  services  serta  hospital reputation. Sedangkan sebesar 33,8% selisihnya dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.

## Effect Size (F-Square)
Nilai F-Square digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen dapat  mendukung  variabel  dependen.  Nilai  dari  F-Square  sendiri  dapat  digolongkan menjadi tiga yaitu, nilai F-Square > 0,02 maka memiliki pengaruh kecil, nilai F-Square > 0,15  maka  memiliki  pengaruh  sedang,  nilai  F-Square  >  0,35  maka  memiliki  pengaruh besar.  Namun  jika  nilai  F-Square  <  0,02  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel independen pada penelitian ini tidak memberikan pengaruh terhadap variabel dependen. Hasil dari nilai F-Square dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 6 Effect Size Path F2 Administrative Process → Patient Satisfaction 0,042 Tangibles → Patient Satisfaction 0,001 Doctor Services → Patient Satisfaction 0,133 Nurse Services → Patient Satisfaction 0,009 Hospital Reputation → Patient Satisfaction 0,610 Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3 (2023)
Pada  tabel  6  dapat  kita  lihat  bahwa  variabel  administrative  process  (F2=0,042) dan  variabel  variabel  doctor  services  (F2=0,133)  dapat  dikatakan  signifikan  untuk mempengaruhi patient satisfaction karena memiliki nilai F2>0,02 dengan kategori small effect  size,  variabel  tangibles  (F2=0,001)  dan  nurse  services  (F2=0,009)  tidak  dapat dikatakan tidak memberikan pengaruh terhadap patient satisfaction karena nilai F2<0,02, sedangkan  variabel  hospital  reputation  (F2=0,610)  dapat  dikatakan  signifikan  dalam mempengaruhi  patient  satisfaction  karena  memiliki  nilai  F2>0,02  dengan  kategori  big effect size.
Coefficient of Size (Q-Square)
Variabel Dependen R2 Interpretasi Patient Satisfaction 0,662 Moderate explanatory power
Nilai Q-Square digunakan untuk melakukan validasi kemampuan prediksi suatu model penelitian apabila terjadi perubahan pada parameter data. Semakin tinggi nilai dari Q-Square  maka  dapat  diartikan  semakin  tepat  kemampuan  dari  suatu  variabel  dapat memprediksi  output  penelitian.  Agar  dapat  dikatakan  bermakna  maka  nilai  Q-Square harus lebih besar dari 0 atau mendapat nilai prediksi yang relevan pada model struktural. Nilai dari Q-Square dapat dikategorikan menjadi tiga bagian,  yaitu nilai  Q- Square 0 - 0,25 maka memiliki relevansi prediktif kecil, jika nilai Q-Square memiliki nilai 0,25 – 0,5 maka memiliki relevansi prediktif sedang, jika nilai Q-Square > 0,5 maka memiliki nilai prediktif besar (Hair et al., 2021). Hasil dari nilai Q-Square dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7 Nilai Q-Square Variabel Q2 Patient Satisfaction 0,423
Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3(2023)
Pada  tabel  7  dapat  kita  lihat  bahwa  variabel  patient  satisfaction  memiliki kemampuan prediksi relevansi yang sedang karena Q2 terletak antara 0,25 – 0,5.

## Pengujian Hipotesis
Nilai  signifikansi  dan  koefisien  merupakan  nilai  untuk  menilai  bagian  utama dalam  analisis  inner  model  atau  yang  biasa  disebut  dengan  model  struktural  pada penelitian  ini.  Uji  signifikansi  berfungsi  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  signifikansi pengaruh  antar  variabel  dalam  suatu  model  penelitian,  dengan  mengetahui  uji signifikansi, penelitian tersebut dapat digeneralisir pada tingkat populasi. Uji signifikansi ini dilakukan dengan metode bootstrapping dan diolah dengan SmartPLS 3 (Henseler et al., 2015; Memon et al., 2020).
Karena arah pengaruh hipotesis sudah dinyatakan dengan jelas dalam hal ini dapat bersifat  positif  atau  negatif,  maka  uji  statistik  yang  dilakukan  adalah  one-tailed.  Suatu hipotesis dapat dikatakan ada pengaruh positif dan signifikan apabila nilai T- statistic > T-Tabel (1,645) pada tingkat signifikansi 5% (alpha = 0,05), sebaliknya suatu hipotesis dikatakan tidak ada pengaruh yang signifikan antara kedua variabel apabila T-statistic < T-Tabel (1,645) (Henseler et al., 2015) Hair et al., 2021).

## Tabel 8
Sign and Significance of Path Coefficient Hipotesis Path Coefficient T Statistics  P Value Hasil
H1: Administrative Process → Patient Satisfaction 2,440 2,440 0,015 Didukung H2: Doctor Services → Patient 0,342 0,342 0,733 Ditolak

## Satisfaction
H3: Hospital Reputation → Patient Satisfaction 3,622 3,622 0,000 Didukung H4: Nurse Services → Patient Satisfaction 1,242 1,242 0,215 Ditolak H5: Tangibles→ Patient Satisfaction 8,670 8,670 0,000 Didukung Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3 (2023)
Gambar 1 Inner Model Uji Aktual (Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3; 2023)

## Pengaruh antara variabel administrative process terhadap patient satisfaction
Pada tabel 1 dapat kita lihat bahwa nilai T-Statistic adalah 2,440, nilai P- Value adalah 0,015, dan nilai dari path coefficient adalah 2,440. Seperti yang telah dijabarkan sebelumnya apabila nilai T-Statistic > 1,645 dan nilai dari P-Value < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel administrative process berpengaruh positif terhadap patient satisfaction.  Dengan  hasil  ini  makan  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  H1 “administrative process berpengaruh positif terhadap patient satisfaction pada kru kapal pesiar X yang menerima pengobatan di RS Y” didukung.

## Pengaruh antara variabel doctor services terhadap patient satisfaction
Pada tabel 1 dapat kita lihat bahwa nilai T-Statistic adalah 0,342, nilai P- Value adalah 0,733, dan nilai dari path coefficient adalah 0,342. Seperti yang telah dijabarkan sebelumnya apabila nilai T-Statistic > 1,645 dan nilai dari P-Value > 0,05, maka dapat disimpulkan  bahwa  variabel  doctor  services  tidak  berpengaruh  positif  terhadap  patient satisfaction.  Dengan  hasil  ini  makan  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  H2  “doctor services berpengaruh positif terhadap patient satisfaction pada kru kapal pesiar X yang menerima pengobatan di RS Y” ditolak.

## Pengaruh antara variabel hospital reputation terhadap patient satisfaction
Pada tabel 8 dapat kita lihat bahwa nilai T-Statistic adalah 3,622, nilai P- Value adalah 0,000, dan nilai dari path coefficient adalah 3,622. Seperti yang telah dijabarkan sebelumnya apabila nilai T-Statistic > 1,645 dan nilai dari P-Value < 0,05 maka dapat disimpulkan  bahwa  variabel  hospital  reputation  berpengaruh  positif  terhadap  patient
satisfaction.  Dengan  hasil  ini  makan  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  H3  “hospital reputation berpengaruh positif terhadap patient satisfaction pada kru kapal pesiar X yang menerima pengobatan di RS Y” didukung.

## Pengaruh antara variabel nurse services terhadap patient satisfaction
Pada tabel 8 dapat kita lihat bahwa nilai T-Statistic adalah 1,242, nilai P- Value adalah 0,215, dan nilai dari path coefficient adalah 1,242. Seperti yang telah dijabarkan sebelumnya apabila nilai T-Statistic > 1,645 dan nilai dari P-Value > 0,05 maka dapat disimpulkan  bahwa  variabel  nurse  services  tidak  berpengaruh  positif  terhadap  patient satisfaction.  Dengan  hasil  ini  makan  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  H4  “nurse services berpengaruh positif terhadap patient satisfaction pada kru kapal pesiar X yang menerima pengobatan di RS Y” ditolak.

## Pengaruh antara variabel tangibles terhadap patient satisfaction
Pada tabel 8 dapat kita lihat bahwa nilai T-Statistic adalah 8,670, nilai P- Value adalah 0,000, dan nilai dari path coefficient adalah 8,670. Seperti yang telah dijabarkan sebelumnya apabila nilai T-Statistic > 1,645 dan nilai dari P-Value < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel tangibles berpengaruh positif terhadap patient satisfaction. Dengan hasil ini makan dapat disimpulkan bahwa hipotesis H5 “tangibles berpengaruh positif terhadap patient satisfaction pada kru kapal pesiar X yang menerima pengobatan di RS Y” didukung.

## Analisis Importance Performance
Seperti  yang  kita  kehaui  bahwa  pada  setiap  penelitian  yang  menggunakan SmartPLS  disarankan  untuk  melakukan  analisisi  yang  lebih  mendalam  yang  bertujuan untuk  memberikan  manfaat  manajerial  mengetahui  variabel  apa  yang  menjadi  penting dan  harus  diprioritaskan,  analisis  yang  dimaksud  menggunakan  metode  Importance Performance  Map  Analysis  (IPMA)  (Hair  et  al.,  2021;  Sarstedt  et  al.,  2022).  Metode Importance Performance Map Analysis (IPMA) ini merupakan hasil dari suatu kalkulasi yang digunakan untuk mendapat masukkan secara dua dimensi. Importance Performance Map  Analysis  (IPMA)  dapat  dilihat  melalui  variabel  dan  indikator  yang  penting  dan sudah memiliki performa beserta pengaruhnya terhadap variabel dependen dalam suatu model pada penelitian. Dengan melihat hasil dari Importance Performance Map Analysis (IPMA)  ini  maka  dapat  dibedakan  variabel  yang  dianggap  penting  dan  tidak  dianggap penting oleh responden penelitian. Dengan metode analisis Importance Performance Map Analysis (IPMA), tentunya dapat membantu manajer atau pimpinan rumah sakit untuk terhindar dari kesalahan (Sarstedt et al., 2022). Melalui analisis Importance Performance Map Analysis (IPMA) dapat diketahui variabel apa yang telah menunjukkan kinerja baik sehingga  perlu  dipertahankan  dan  variabel  apa  yang  belum  menunjukkan  kinerja  baik sehingga  perlu  ditingkatkan.  Berikut  ini  merupakan  penjelasan  dari  masing-masing kuadran: (García-Fernández et al., 2020)
1. Kuadran kanan atas (kuadran 1) = penting dan sudah perform.
2. Kuadran kanan bawah (kuadran II) = penting namun belum perform.
3. Kuadran kiri atas (kuadran III) = tidak penting dan belum perform.
4. Kuadran kiri bawah (kuadran IV) = tidak penting namun sudah perform.

## Gambar 2

## Hasil IPMA Konstruk
Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3 (2023)
Dari gambar 2 dapat kita lihat bahwa hasil Importance Performance Map Analysis (IPMA)  di  atas  dapat  disimpulkan  pada  kuadran  kanan  atas  terdapat  variabel  hospital reputation.  Di  kuadran  kanan  atas,  ini  menunjukkan  bahwa  rentang  dari  variabel  ini penting dan sudah perform. Dengan kata lain dapat juga kita simpulkan bahwa variabel hospital  reputation  merupakan  variabel  yang  dianggap  paling  penting  oleh  responden penelitian.  Berdasarkan  hasil  ini  dapat  menjadi  suatu  input/masukkan  bagi  jajaran manajemen rumah sakit untuk mempertahankan reputasi rumah sakit tersebut.
Selanjutnya pada kuadran kanan bawah dapat kita lihat terdapat variabel tangibles, pada kuadran kanan bawah ini menunjukkan area yang penting namun belum perform. Dengan kata  lain  dapat  disimpulkan  juga  bahwa  variabel  tangibles  menjadi  penting  dimata responden penelitian namun belum menunjukkan performa, sehingga hal  ini  dapat  menjadi  masukkan  rumah  sakit  untuk  mengutamakan  tangibles  untuk mendapatkan kepuasan pasien.
Analisis yang lebih mendalam dapat dilakukan dapat dilakukan juga pada tingkat Importance  Performance  Map  Analysis  (IPMA)  indikator.  Tabel  9  menunjukkan  nilai mean (rata-rata) untuk importance dan performance indikator patient satisfaction.
Tabel 9 Nilai Importance dan Performance Indikator Variabel Indikator Indicator Importance for Patient Satisfaction Indicator Performance for Patient Satisfaction Administrativ e Process AP1 0,020 81,250 AP2 0,028 78,125 AP3 0,035 79,688 AP4 0,042 79,062 AP5 0,032 75,938 DS1 0,003 83,438
Doctor Services DS2 0,005 83,750 DS4 0,004 81,562 DS5 0,003 81,250 DS7 0,003 79,688 DS8 0,004 84,375 Hospital Reputation HR1 0,075 80,625 HR3 0,095 82,812 HR4 0,090 84,375 HR6 0,070 79,688 Nurse Services NS1 0,013 74,375 NS2 0,013 76,562 NS3 0,012 75,000 NS4 0,014 77,812 NS7 0,013 76,875 NS8 0,011 77,188 Tangibles T1 0,126 70,625 T2 0,103 75,000 T3 0,129 70,938 T4 0,175 79,375 T5 0,131 72,500 Mean 0,048 78,534 Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3 (2023)
Dari hasil pada table 9 terlihat rata-rata nilai importance adalah sebesar 0,048 dan nilai  rata-rata  performance  sebesar  78,534.  Dengan  informasi  tersebut,  maka  dapat disusun  garis-garis  vertikal  dan  horizontal  dengan  membentuk  empat  kuadran  pada pemetaan sebagai berikut:

## Gambar 4 Hasil IPMA Indikato
Sumber: Hasil Pengolahan Data SmartPLS 3 (2023)
Pada  gambar  4.  indikator  HR6,  HR1,  HR4,  HR3,  dan  T4  berada  pada  kuadran kanan  atas,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  ini  dianggap  penting  oleh responden penelitian dan sudah perform. Oleh karena itu penting bagu manajemen rumah sakit  untuk  mempertahankan  kelima  indikator  tersebut  untuk  mendapatkan  kepuasan pasien.  Selain  itu  juga  terdapat  indikator  T2,  T1,  T3,  T5  yang  dianggap  penting  bagi responden  namun  belum  menunjukkan  performa.  Hal  ini  juga  menjadi  penting  bagi manajemen  rumah  sakit  untuk  meningkatkan  performa  yang  dianggap  penting  namun belum menunjukkan performa.

## Pembahasan
Penelitian  ini  membahas  mengenai  analisis  pengaruh  administrative  process, tangibles, doctor services, nurse services, hospital reputation terhadap patient satisfaction dari  kru  kapal  pesiar  X  yang  menerima  pengobatan  di  RS  Y.  Pada  bab  4.6  ini  akan membahas  interpretasi  hasil  dari  hasil  penelitian  melalui  perbandingan  hipotesis  yang relevan.

## Kaitan Antara Administrative Process dengan Patient Satisfaction
Berdasarkan  hasil  analisa  pada  studi  ini  didapatkan  hasil  bahwa  administrative process berpengaruh positif terhadap patient satisfaction. Dengan hasil ini makan dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  H1  “administrative  process  berpengaruh  positif  terhadap patient  satisfaction  pada  kru  kapal  pesiar  X  yang  menerima  pengobatan  di  RS  Y” didukung.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  proses  administrasi memainkan peranan penting dalam menentukan kepuasan pasien. Dapat diketahui pula bahwa  statistik  deskriptif  terhadap  administrative  process  memiliki  rata-rata  4,567. Dimana  hasil  ini  menggambarkan  bahwa  sebagian  besar  responden  setuju  kepuasan pasien dipengaruhi proses administrasi disuatu rumah sakit.
Johnson  and  Russel  (2015)  menyebutkan  dalam  penelitian  nya  bahwa  proses administrasi  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  (Johnson  &  Russell, 2015). Hasil penelitian ini  menyebutkan dimana  semakin baik  proses administrasi  dari suatu rumah sakit, kepuasan pasien juga akan semakin meningkat.

## Kaitan Antara Doctor Services dengan Patient Satisfaction
Berdasarkan hasil analisa pada studi ini didapatkan hasil bahwa doctor services tidak  berpengaruh  positif  terhadap  patient  satisfaction.  Dengan  hasil  ini  makan  dapat disimpulkan bahwa hipotesis H2 “doctor services berpengaruh positif terhadap patient satisfaction  pada  kru  kapal  pesiar  X  yang  menerima  pengobatan  di  RS  Y”  ditolak. Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  doctor  services  tidak  memiliki peranan penting dalam menentukan kepuasan pasien pada hasil studi ini.
Hal  ini bertentangan dengan studi  yang dilakukan oleh Kim  et  al  (2017), dimana pada studi  yang  dilakukan  (Kim  et  al.,  2017)  menyebutkan  bahwa  doctor  services  memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Namun suatu studi yang dilakukan oleh (Lemon & Smith, 2014), menunjukkan bahwa dengan kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor psikososial saat konsultasi, untuk
menaghilkan faktor psikososial yang baik diperlukan waktu konsultasi yang lebih lama, hal ini sejalan dengan wawancara yang dilakukan oleh peneliti bahwa dari 3 responden penelitian  mengatakan  bahwa  dokter  RS  Y  terkesan  terburu-buru  dalam  melakukan konsultasi.  Hal  ini  juga  didukung  bahwa  pada  kuesioner  penelitian  tidak  ditanyakan mengenai “waktu konsultasi yang cukup” yang dilakukan oleh dokter di RS Y.

## Kaitan Antara Hospital Reputation dengan Patient Satisfaction
Berdasarkan  hasil  analisa  pada  studi  ini  didapatkan  hasil  bahwa  hospital reputation berpengaruh positif terhadap patient satisfaction. Dengan hasil ini makan dapat disimpulkan bahwa hipotesis H3 “hospital reputation berpengaruh positif terhadap patient satisfaction  pada  kru  kapal  pesiar  X  yang  menerima  pengobatan  di  RS  Y”  didukung. Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  hospital  reputation  memainkan peranan  penting  dalam  menentukan  kepuasan  pasien.  Dapat  diketahui  pula  bahwa statistik deskriptif terhadap hospital reputation memiliki rata-rata 4,637. Dimana hasil ini menggambarkan  bahwa  sebagian  besar  responden  setuju  kepuasan  pasien  dipengaruhi reputasi dari suatu rumah sakit.
Lin & Yin (2022) menyebutkan dalam penelitian nya bahwa reputasi rumah sakit berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  (Lin  &  Yin,  2022)  .  Hasil  penelitian  ini menyebutkan dimana semakin baik reputasi dari ruatu merk (dalam hal ini rumah sakit), kepuasan pasien juga akan semakin meningkat.

## Kaitan Antara Nurse Services dengan Patient Satisfaction
Berdasarkan  hasil  analisis,  penelitian  ini  disimpulkan  bahwa  pelayanan keperawatan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dengan hasil tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  H4  “Nurse  services  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan  Pasien  Kru  Kapal  Pesiar  X  yang  dirawat  di  Rumah  Sakit  Y”  ditolak. Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  keperawatan  tidak berperan  penting  dalam  menentukan  kepuasan  pasien  pada  hasil  penelitian  ini.  Hal  ini bertentangan dengan studi yang dilakukan oleh Kim et al (2017), dimana pada studi yang dilakukan  (Kim  et  al.,  2017)  menyebutkan  bahwa  nurse  services  memiliki  pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Namun suatu studi yang dilakukan oleh (Karaca & Durna, 2019), menunjukkan bahwa pasien lebih merasa puas jika perawat menunjukkan rasa peduli terhadap pasien dibandingkan hanya sekedar memberikan informasi. Hal ini sejalan dengan wawancara yang  dilakukan  oleh  peneliti  bahwa  dari  3  responden  penelitian  mengatakan  bahwa perawat RS Y terkesan “cuek” tidak peduli dengan status kesehatan pasien. Hal ini juga didukung  bahwa  pada  kuesioner  penelitian  tidak  ditanyakan  mengenai  “kepedulian” perawat terhadap status pasien di RS Y.
4.5.5  Kaitan Antara Tangibles dengan Patient Satisfaction
Berdasarkan hasil analisa pada studi ini didapatkan hasil bahwa tangibles  berpengaruh positif  terhadap  patient  satisfaction.  Dengan  hasil  ini  makan  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis H5 “tangibles berpengaruh positif terhadap patient satisfaction pada kru kapal pesiar X yang menerima pengobatan di RS Y” didukung. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tangibles memainkan peranan penting dalam menentukan kepuasan
pasien. Dapat diketahui pula bahwa statistik deskriptif terhadap tangibles memiliki rata- rata  4,473.  Dimana  hasil  ini  menggambarkan  bahwa  sebagian  besar  responden  setuju kepuasan pasien dipengaruhi tangibles disuatu rumah sakit.
Kitapci et al (2014) menyebutkan dalam penelitian nya bahwa tangibles pengaruh positif terhadap kepuasan pasien (Kitapci et al., 2014). Hasil penelitian ini menyebutkan dimana  semakin  baik  “tangibles”dari  suatu  rumah  sakit,  kepuasan  pasien  juga  akan semakin meningkat.

## Kesimpulan
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  administrative process,  doctor  services,  hospital  reputation,  nurse  services,  tangibles  terhadap  patient satisfaction  pada  kru  kapal  pesiar  X  yang  menerima  pengobatan  di  RS  Y.  Penelitian kuantitatif ini meniliti sebanyak 160 kru kapal pesiar X yang berobat dalam kurun waktu 6  bulan  sebagai  sampel.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  penyebaran kuesioner  secara  online.  Data  yang  diterima  kemudian  diolah  menggunakan  software SmartPLS  3.  Berikut  ini  adalah  kesimpulan  pada  penelitian  ini:  (1)  Administrative process  berpengaruh  positif  pada  patient  satisfaction.  (2)  Doctor  services  tidak berpangaruh  terhadap  patient  satisfaction.  (3)  Hospital  reputation  berpengaruh  positif terhadap  patient  satisfaction.  (4)  Nurse  services  tidak  berpangaruh  terhadap  patient satisfaction. (5) Tangibles berpengaruh positif terhadap patient satisfaction.
Model  penelitian  ini  memiliki  kemampuan  R2  sebesar  0,662  (moderate explanatory  power)  dan  memiliki  nilai  Q2  (prediksi)  sebesar  0,423,  oleh  karena  itu variabel administrative process, tangibles, doctor services, nurse services serta hospital reputation memiliki kemampuan yang memadai untuk memprediksi patient satisfaction.

## BIBLIOGRAFI
Anarti, Inggil Wanudya, & Oktariyanda, Trenda Aktiva. (2022). Inovasi Layanan Si Elsa Centil  (Vaksinasi  Keliling  Desa  Mencegah  Dan  Mengantisipasi  Lonjakan  Covid 19) Dalam Meningkatkan Layanan Kesehatan Di Puskesmas Kalidawir Kabupaten Tulungagung. Publika, 805–818.
Bunyarahma,  Eggy  Ilham.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Tingkat Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Gigi  di  Puskesmas  Ibrahim  Adjie. Perpustakaan Pascasarjana.
Calundu, Rasidin. (2018). Manajemen Kesehatan (Vol. 1). Sah Media.
Charismawati,  Mega.  (2019).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Menghambat  Ekspor Komoditi  Pertanian  Terhadap  Devisa  di  Indonesia  periode  2012-2016.  Program Studi Manajemen S1 pada Fakultas Ekonomi-Bisnis Universitas Widyatama.
Eddyono, Fauziah. (2021). Pengelolaan Destinasi Pariwisata. uwais inspirasi indonesia.
Fitrianeti,  Desi,  &  Dominata,  Ayurisya.  (2021).  Implementasi  Permenkes  Nomor  812 Tahun  2010  tentang  Tata  Laksana  Penyelenggaraan  Pelayanan  Hemodialisis  di Indonesia Implementation of the Minister of Health the Regulation Number 812 of 2010  on  the  Implementation  of  Hemodialysis  Services  in  Indonesia.  Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, 5(1).
Ilahi,  Kurnial,  &  Rabain,  Jamaluddin.  (2017).  Konversi  Agama  (Kajian  Teoritis  Dan Empiris  Terhadap  Fenomena,  Faktor,  Dan  Dampak  Sosial  Di  Minangkabau). Kalimetro Inteligensia Media.
Jamil,  Nizhaf  Roazi.  (2023).  Perlindungan  Hukum  Terhadap  Awak  Kapal  Selama Bekerja Di Kapal Asing.
Kampai, Reno. (2022). Upaya Penerapan Sistem Prosedur Tugas Dinas Jaga di Pelabuhan Bongkar-Muat  Bagi  Awak  Kapal  Bagian  Deck  di  Atas  MT.  Merbau.  Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran Jakarta.
Sukarna, Dyah Ratna Adhaleya. (2022). Peran 4ocean Dalam Menangani Krisis Sampah Plastik Di Laut Indonesia Periode 2015-2020. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta.
Supangat, Dewi Wahyuni. (2022). Pengaruh Brand Image dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar= The  Effect  Of  Brand  Image  and  Patient  Satisfaction  on  Outpatient  Loyalty  at Hospital of DR. Tadjuddin Chalid Makassar. Universitas Hasanuddin.
Ulumiyah,  Nurul  Hidayatul.  (2018).  Meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan penerapan upaya keselamatan pasien di puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 6(2), 149–155.
Untoro,  Evi,  &  Antonio,  Ferdi.  (2021).  Anteseden  Dari  Family  Satifaction  Serta Dampaknya  Terhadap  Hospital  Image  (Studi  Pada  Pelayanan  Di  Kamar  Jenazah Dan  Pemulasaraan  Jenazah  Pada  Rumah  Sakit  Swasta  Tipe  “B”).  Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 5(1), 1–20.
Utomo,  Hari,  &  Laut,  Tentara  Nasional  Indonesia  Angkatan.  (2017).  Siapa  yang bertanggung  jawab  menurut  hukum  dalam  kecelakaan  kapal  (legally  responsible parties in ship accident). Jurnal Legislasi Indonesia, 14, 57–75.
Zaleha,  Ulfa,  Dessy,  Hermawan,  Riyanti,  Riyanti,  Koidar,  Amirus,  &  Nurhalina,  Sari. (2022). Analisis kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan farmasi di rumah Sakit  Pertamina  Bintang  Amin  Bandar  Lampung.  Manuju:  Malahayati  Nursing Journal, 4(11), 2937–2951.

## Copyright holder:
Steven Widjaja, Yohana F. Cahya Palupi Meilani (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: