## PENGARUHKEMAMPUAN KERJA ( WORK ABILITY ) DAN
KUALITAS KERJA ( WORK QUALITY ) TERHADAP KUALITAS

## PELAYANAN PUBLIK DIDINAS SOSIAL KABUPATEN BANGKALAN
Iman Muazansyah Universitas Kalimantan Utara alyacarpet@gmail.com

## Abstract
The  problem  of  quality  of  human  resources  is  an  important  thing  in  realizing  a quality public service. The role of human resources, especially the government apparatus, is important in improving the quality of public services provided to the community. This study  aims  to  analyze  the  effect  of  Work  Ability  (work  ability)  and  Quality Work  (work quality)  on  the  quality  of  public  services  at  the  Office  of  Social  Affairs  Bangkalan.  This research  uses  explanatory  research  type  with  quantitative  approach.  Samples  taken  are employees  of  Bangkalan  District  Social  Service  counted  98  people.  Data  collection  was done by distributing questionnaires. Data analysis technique used is Structural Equation Modeling  (SEM)  with  Partial  Least  Square  (PLS)  program.  The  results  of  this  study indicate that work ability and work quality have a significant influence on the quality of public services in Bangkalan District Social Service.
Keywords: Work ability , work quality , Public Service Quality.

## I. Pendahuluan
Pelayanan  publik  saat  ini  telah  menjadi issue sentral  dimana  telah memaksa  institusi  Negara  maupun  masyarakat  untuk  memperbaiki  sebaik- baiknya  dalam  penyelenggaraannya.  Pelayanan  publik  diartikan  sebagai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah untuk memenuhi hak-hak warga  masyarakat.  Hal  ini  terkait  dengan  Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor  25  Tahun  2009  Pasal  1  Undang  Undang  Tentang  Pelayanan  Publik, pelayanan  publik  merupakan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dewasa  ini  penyelenggaraan  pelayanan  publik  masih  dihadapkan  pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan  bermasyarakat,  berbangsa,  dan  bernegara.  Sementara  itu,  tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu  oleh  kemajuan  di  bidang  ilmu  pengetahuan,  informasi,  komunikasi, transportasi,  investasi,  dan  perdagangan  (Peraturan  Pemerintah  Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik).  Peningkatan  kualitas  pelayanan
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.21 No. 1 Mei 2018
adalah salah satu isu yang sangat krusial dimana hal ini terjadi  karena disuatu sisi  tuntutan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  dari  tahun  ketahun semakin besar.
Peraturan Daerah Kabupaten Bangkalan Nomor 5 Tahun 2017 mengenai penyelenggaraan pelayanan publik, dimana penyelenggara wajib meningkatkan pelayanan publik sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Kualitas pelayanan publik  menjadi  poin penting  dalam  menilai  kinerja  aparat pemerintah,  dimana aparatur  pemerintah  berhubungan  langsung  dengan  masyarakat  dalam kelangsungan  penyelenggaraan  administrasi  negara.  Upaya-upaya  peningkatan pelayanan  publik  melalui  pembenahan  yang  menyeluruh.  Peningkatan  kualitas pelayanan tentu saja terkait dengan kualitas sumber daya manusia yang dimiliki oleh  unit  pelayanan  publik  atau  aparat  pelaksana  unit  pelayanan  publik tersebut.  Oleh  karena  itu,  pemerintah  sebagai  organisasi  yang  mempunyai aparat  harus  mampu  mengembangkan  dan  mendayagunakan  sumber  daya manusia (SDM), sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM).
Sumber  daya  manusia  memegang  peranan  yang  dominan,  berhasil  atau tidaknya  organisasi  lembaga  pemerintahan  dalam  mencapai  tujuan  sangat tergantung pada kemampuan SDM atau pegawainya dalam menjalankan tugas- tugas yang diberikan. Mangkunegara (2011) menyatakan sumber daya manusia merupakan  aset  penting  bagi  organisasi  lembaga  pemerintahan.  Keberadaan aset  ini  adalah  fakta  bila  SDM  merupakan  bagian  integral  dari  organisasi, sehingga  segala  masalah  yang  terkait  dengan  organisasi  harus  dipecahkan dengan  baik  dan  benar.Dalam  hal  ini,  kemampuan  kerja  menjadi  hal  penting yang  harus  dimiliki  oleh  pegawai  aparatur  sipil  negara  sebagai  pelaksana penyelenggara  pelayanan  publik.  Menurut  Robbins  (2008)  kemampuan  kerja merupakan  kapasitas  individu  untuk  melaksanakan  berbagai  tugas  dalam pekerjaan tertentu. Kemampuan dalam bekerja seorang Pegawai Aparatur Sipil Negara  mutlak  dimiliki  oleh  Pegawai  Aparatur  Sipil  Negara  sehingga  aktivitas atau pekerjaan yang menjadi tanggungjawab mereka dapat terselesaikan dengan baik sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kemampuan kerja Pegawai Aparatur  Sipil  Negara  ditentukan  dari  kemampuan  pengetahuan,  kemampuan keterampilan serta kemampuan sikap.
Kualitas  kerja  di  dalam  organisasi  publik  merupakan  jawaban  berhasil atau tidaknya sebuahorganisasi dalam menciptakan dan menumbuhkan perilaku para  pegawai  untuk  melihat  apakah  tugas,  fungsi  dan  tanggungjawab  serta tujuan-tujuan apakah sudah tercapai secara optimal. Seperti yang dikemukakan oleh Hao (2013) bahwa kualitas kerja merupakan keandalan dalam pelaksanaan tugas  sehingga  terlaksana  mutu  yang  tinggi,  waktu  yang  tepat,  cermat  dan dengan  prosedur  yang  mudah  dipahami  oleh  pegawai  yang  mempunyai tanggungjawab  besar  terhadap  tugastugas  dan  kewajiban  yang  diberikan,  baik
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.21 No. 1 Mei 2018
tanggungjawab  pribadi,  sosial,  intelektual  maupun  tanggungjawab  moral  dan spiritual.
Berdasarkan  tinjauan  literatur  secara  teoritis  maupun  empiris  maka penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menganalisis  pengaruh Kemampuan  Kerja  ( work  ability )dan  Kualitas  Kerja  ( work  quality )  terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan.
II. Landasan Teori Kemampuan Kerja ( work ability ) Menurut  Thoha  (2011)  kemampuan  merupakan  salah  satu  unsur  dalam kematanganberkaitan  dengan  pengetahuan  atau  keterampilan  yang  dapat  diperoleh dari  pendidikan,  pelatihandan  suatu  pengalaman.Kemampuan  ( abilities )  seseorang akan  turut  serta  menentukan  perilaku  dan  hasilnya.  Maksud  dari  kemampuan  atau abilities ialah  bakat  yang  melekat  pada  seseorang  untuk  melakukan  sesuatu  kegiatan secara  fisik  atau  mental  yang  diperoleh  sejak  lahir,  belajar,  dan  dari  pengalaman (Soehardi, 2003).
Konsep  kemampuan  kerja  ( work  ability )  didefinisikan  oleh  Robbins  (2008) sebagai  kapasitas  individu  untuk  melaksanakan  berbagai  tugas  dalam  pekerjaan tertentu. Dimana kemampuan individu pada hakekatnya tersusun dari dua faktor yaitu: kemampuan  intelektual  dan  kemampuan  fisik.  Menurut  Stoner  (2006)  kemampuan kerja  merupakan  tenaga  untuk  melakukan  suatu  perbuatan,  dimana  kemampuan meliputi  pengetahuan  dan  penguasaan  pegawai  atas  teknis  pelaksanaan  tugas  yang diberikan.
Ilmarinen  dalam Salem et  al  (2017) mendefinisikan kemampuan  kerja sebagai seberapa  baik  pekerja  saat  ini  dan  dalam  waktu  dekat  dan  seberapa  sanggupkah  dia melakukan  pekerjaannya  dengan  memperhatikan  tuntutan  pekerjaan,  kesehatan  dan sumber daya mental. Kemampuan kerja dapat mendukung pekerja untuk mendapatkan lebih  banyak  prestasi,  tanggung  jawab  dan  kompetensi.  Kemampuan  mencerminkan kelancaran, keanggunan, dan orisinalitas. Kemampuan untuk menguraikan ide apa pun akan  meningkatkan  keterampilan  yang  diperlukan  untuk  meningkatkan  produktivitas (Nempung, 2013).
Menurut Syafarudin dalam Robbins (2008), terdapat tiga jenis kemampuan SDM dalam dimensi kualitas yang perlu dikaji, yaitu kemampuan dan keahlian yang bersifat konseptual ( conceptual skill ), keahlian yang bersifat “human” ( human skill ) dan keahlian yang bersifat teknikal ( technical skill ).
1. Conceptual Skill (Kemampuan Konseptual) Keahlian konseptual menyangkut kemampuan individu dalam organisasi dalam berbagai fungsi manajerial seperti pengambilan keputusan, penyelesaian konflik dan  problem  yang  kompleks,  penyusunan  strategi  dan  kebijakan.  Kemampuan ini memerlukan dukungan pengetahuan yang harus selalu diperbaharui.
2. Human Skill (Kemampuan Bersifat Manusiawi)
Pada  diri  individu  pada  level  jabatan  apapun,  harus  memiliki  kemampuan  ini yang terlihat pada kemampuan bekerja sama, interrelionship, komunikasi dalam kelompok,  kemampuan-kemampuan  seperti  itu,  harus  dimiliki  oleh  semua manajer pada setiap tingkat manajemen.

## 3. Technical Skill (Kemampuan Teknis)
Keahlian yang bersifat teknikal adalah kemampuan individu yang lebih bersifat keahlian  khusus  teknis  operasional  seperti  mengoperasikan  alat-alat  dan kegiatan-kegiatan yang bersifat administratif lainnya. Kemampuan dan keahlian itu  bagi  peningkatan  efektivitas  organisasi  diberbagai  level  harus  selalu ditingkatkan guna mencapai tujuan yang diharapkan sejalan dengan perubahan yang dihadapi.
Kemampuan kerja ( work ability ) dapat diukur melalui beberapa indikator yang mengacu pada Raharjo, dkk (2016) berikut ini:
1. Pengetahuan ( knowledge )
Pengetahuan  merupakan  fondasi  yang  mana  akan  membangun  keterampilan dan kemampuan.  Pengetahuan  terorganisasi dari informasi, fakta,  prinsip atau prosedur yang jika diterapkan membuat kinerja yang memadai dari pekerjaan.
2. Pelatihan ( training ) Proses  pendidikan  jangka  pendek  yang  menggunakan prosedur sistematis dan terorganisir  sehingga  tenaga  kerja  non  manajerial  mempelajari  pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu.
3. Pengalaman ( experience )
Tingkat  penguasaan  pengetahuan  serta  keterampilan  seseorang  dalam pekerjaannya yang dapat diukur dari masa kerja dan tingkat pengetahuan serta keterampilan yang dimiliki.
4. Keterampilan ( skill ) Kemampuan  seseorang  dalam  menguasai  pekerjaan,  penguasaaan  alat  dan menggunakan mesin tanpa kesulitan.
5. Kesanggupan kerja Kondisi  dimana  seorang  Pegawai  Aparatur  Sipil  Negara  merasa  mampu menyelesaikan pekerjaan yang diberikan.
Kualitas Kerja ( Work Quality ) Menurut  Mangkunegara  (2011)kualitas  kerja  ( work  quality )  adalah  seberapa baik  seorang  Pegawai  Aparatur  Sipil  Negara  mengerjakan  apa  yang  seharusnya dikerjakan.  Kemudian  Sedarmayanti  (2011)  menjelaskan  bahwa  kualitas  kerja  adalah seorang  pegawai  yang  memenuhi  syarat  kualitatif  yang  dituntut  oleh  pekerjaannya, sehingga  pekerjaan  itu  benar-  benar  dapat  diselesaikan,  sedangkan  menurut Heidjrachman dan Husnan (2009) mendefinisikan kualitas kerja sebagai wujud perilaku atau  kegiatan  yang  dilaksanakan  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan  atau  tujuan yang hendak dicapai secara efektif dan efisien.
Menurut Hao (2013), kualitas kerja adalah keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana mutu yang tinggi, waktu yang tepat, cermat dan dengan prosedur yang  mudah  dipahami  oleh  pegawai  yang  mempunyai  tanggungjawab  besar  terhadap tugas-tugas  dan  kewajiban  yang  diberikan,  baik  tanggungjawab  pribadi,  sosial, intelektual  maupun  tanggungjawab  moral  dan  spiritual.  Royuela  dan  Surinach  (2009) menyatakan  bahwa  kualitas  adalah  elemen  kunci  dalam  mempromosikan  pekerjaan dalam  ekonomi  pengetahuan  yang  kompetitif  dan  inklusif.  Kualitas  mencerminkan keinginan,  tidak  hanya  untuk  mempertahankan  standar  minimum,  tetapi  untuk meningkatkan standar dan memastikan pembagian kemajuan yang lebih adil.
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.21 No. 1 Mei 2018
Kualitas  kerja  ( work  quality )  dapat  diukur  melalui  beberapa  indikator  yang mengacu pada Hasibuan (2011) yang terdiri dari:
1. Potensi diri
Potensi  diri  merupakan  kemampuan,  kekuatan,  baik  yang  belumterwujud maupun yang telah terwujud, yang dimiliki seseorang, tetapibelum sepenuhnya terlihat atau dipergunakan secara maksimal.
2. Hasil kerja
Hasil  kerja  yang  optimal  harus  dimiliki  oleh  seorang  pegawai,  pegawai  harus bisa  memberikan  hasil  kerjanya  yang  terbaik,  salah  satunya  dapat  dilihat  dari produktivitas.
3. Proses kerja
Proses kerja merupakan suatu tahapan terpenting dimana pegawai menjalankan tugas  dan  perannya  dalam  suatu  organisasi,  melalui  proses  kerja  ini  kinerja pegawai  dapat  dilihat  dari  kemampuan  membuat  perencanana  kerja,  kreatif dalam  melaksanakan  pekerjaan,  mengevaluasi  tindakan  kerja,  melakukan tindakan perbaikan.
4. Antusiasme Antusiasme  merupakan  suatu  sikap  dimana  seorangpegawai  melakukan kepedulian  terhadap  pekerjaanya  hal  ini  bisa  dilihat  dari  kehadiran, pelaksanaan tugas, motivasi kerja, komitmen kerja.

## Kualitas Pelayanan Publik
Konsep  kualitas  menjadi  ukuran  keberhasilan  organisasi  bukan  saja  pada organisasi bisnis, tetapi juga pada organisasi atau institusi pemerintah sebagai lembaga penyedia  pelayanan  publik.  Pemerintah  dituntut  untuk  senantiasa  melakukan  survei mengenai  keinginan  dan  penilaian  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan. Terlebih, kualitas merupakan bahasan yang penting dalam penyelenggaraan pelayanan. Negara  dan  sistem  pemerintahan  menjadi  tumpuan  pelayanan  warga  negara  dalam memperoleh  jaminan  atas  hak-haknya,  karenanya  peningkatan  kualitas  pelayanan ( quality of services ) akan menjadi penting (Zauhar 2001; Prasojo, Pradana dan Hiqmah, 2006).
Kaitannya  dengan  kualitas  pelayanan,  sejumlah  ahli  menjelaskan  konsep  ini dengan  pengertian  yang  saling  menguatkan  sesuai  dengan  perspektif  yang  digunakan untuk menentukan ciri-ciri pelayanan yang spesifik (Feigenbaum 1986; Lovelock 1994 Bahil  dan  Gising  1998,  Goetsh  dan  Davis  1994;  Mulyawati  2003,  WE.  Deming,  1986; Sinambela  dkk  2006).  Selain  itu,  ukuran  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  banyak faktor  yang  bersifat  intangible  (tidak  nyata/  tidak  berwujud)  dan  memiliki  banyak aspek  psikologis  yang  rumit  untuk  diukur  (Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry,  1990). Idealnya  pengukuran  kualitas  pelayanan  dilakukan  terhadap  dua  dimensi  yang  saling terkaitdalam  proses  pelayanan  yakni  penilaian  kepuasan  pelanggan,  pada  dimensi pengguna  layanan/pelanggan  (service  users)  dan  penilaian  yang  dilakukan  pada penyedia pelayanan (service providers). Zeithaml dkk. (1990)
Gronroos  dalam  Azizzadeh  et  al  (2013)  mengemukakan  bahwa  pengalaman sebelumnya  dalam  kaitannya  dengan  layanan  tertentu  dapat  mempengaruhi  harapan pelanggan,  sementara  layanan  yang  dirasakan  berasal  dari  persepsi  pelanggan  dari layanan  mereka.  Bahkan,  kualitas  layanan  adalah  jenis  sikap  yang  terkait  dengan
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.21 No. 1 Mei 2018
kepuasan pelanggan, tetapi tidak sama dengan itu dan berasal dari harapan pelanggan dibandingkan dengan kinerja organisasi (Parasuraman dalam Azizzadeh et al, 2013).
Berdasarkan  beberapa  konsep  mengenai  pelayanan  maka  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  adalah  sesuatu  yang  tidak  berwujud  tetapi  dapat  memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang  berarti  umum,  masyarakat,  Negara  (Sinambela,  2010).Menurut Dwiyanto  (2005)  pelayanan  publik  adalah  serangkaian  aktivitas  yang  dilakukan  oleh birokrasi  publik  untuk  memenuhi  kebutuhan  warga  pengguna.  Pengguna  atau pelanggan  yang  dimaksud  disini  adalah  warga  negara  yang  membutuhkan  pelayanan publik.Sinambela  (2010)  juga  mendefiniskan  pelayanan  publik  sebagai  pemenuhan keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh  penyelenggara  pemerintah  serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, Negara  didirikan  oleh  publik  (masyarakat)  tentu  saja  dengan  tujuan  agar  dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml (1990),
1. Tangibles (bukti  fisik:  Nyata,  Berwujud)  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Reliability (Keandalan),  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness (Cepat  tanggap),  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  layanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  konsumen,  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas,  membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa adanya  suatu  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan  dan  kepastian),  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
5. Empathy (empati),  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Pengukuran  kualitas  pelayanan  dilakukan  terhadap  dua  dimensi  yang  saling terkait  dalam  proses  pelayanan  yak-ni  penilaian  kepuasan  pada  dimensi  pengguna layanan/pelanggan  ( service  users )  dan  penilaian  yang  dilakukan  pada  penyedia pelayanan ( service providers ). Untuk menilai suatu pelayanan mempunyai kualitas yang baik  atau  tidak,  tidak  dapat  hanya  menggunakan  standar  pelayanan  yang  ada,  tetapi diukur berdasarkan persepsi pelanggan.

## Hipotesis dan Kerangka Konseptual
H 1 : Kemampuan  Kerja( work  ability )  berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan.
H 2 :   Kualitas  Kerja ( work  quality )  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap Kualitas  Pelayanan  Publik  pada  Kantor  Dinas  Sosial  Kabupaten Bangkalan.

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.21 No. 1 Mei 2018
Kerangka  konseptual  merupakan  gambaran  tentang  model  konsep  yang  releven  dan sebagai  petunjuk  dalam  menganalisis  data.  Adapun  kerangka  konseptual  penelitian adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

## III. Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  eksplanatori.  Eksplanatori merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan-hubungan  antara satu  variabel  dengan  variabel  lainnya  atau  bagaimana  suatu  variabel  mempengaruhi variabel  lainnya  (Sugiyono,  2016).  Pendekatan  yang  digunakan  adalah  metode kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2016)  metode  kuantitatif  merupakan  penelitian  yang menggunakan data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.

## Populasi dan Sampel
Sugiyono (2016) menjelaskan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri  atas  obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pegawai  di  Kantor  Dinas  Sosial  Kabupaten Bangkalan sebanyak 98 pegawai.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono,  2016).  Teknik  sampel  yang  digunakan  adalah  sampling  jenuh,  yaitu  teknik penentuan  sampel  bila  semua  anggota  populasi  digunakan  sebagai  sampel  (Sugiyono, 2016).  Dengan  demikian  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  pegawai Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan sebanyak 98 orang.

## Work Ability
(X 1 ) Work Quality (X 2 ) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 Kualitas Pelayanan Publik (Y) X2.4 Y2 Y1 Y4 Y3 Y5
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.21 No. 1 Mei 2018

## Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan sebuah konsep atau sesuatu yang dapat diukur dan dapat dilihat pada dimensi perilaku, aspek atau sifat yang ditunjukan oleh konsep tersebut.
1. Kemampuan Kerja ( work ability ) (X 1 )
Kemampuan  kerja  ( work  ability )  merupakan  kapasitas  individu  untuk melaksanakan berbagai tugas dalam pekerjaan tertentu (Robbins, 2008).
Indikator  variabel kemampuan  kerja  ( work  ability )mengacu  pada  Raharjo, dkk (2016), yaitu:
a. Pengetahuan ( knowledge );
b. Pelatihan ( training );
c. Pengalaman ( experience );
d. Keterampilan ( skill );
e. Kesanggupan kerja
2. Kualitas kerja ( work quality ) (X 2 ) Kualitas  kerja  ( work  quality )  adalah  seorang  pegawai  yang  memenuhi  syarat kualitatif  yang  dituntut oleh  pekerjaannya, sehingga  pekerjaan itu  benar-  benar  dapat diselesaikan  (Sedarmayanti,  2011).  Indikator  variabel  kualitas  kerja  ( work  quality ) mengacu pada Hasibuan (2011), yaitu:
a. Potensi diri;
b. Hasil kerja;
c. Proses kerja;
d. Antusiasme
3. Kualitas Pelayanan Publik (Y) Kualitas  pelayanan  publik  adalah  tingkat  keunggulan  ( excellence )  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan. Indikator variabel kualitas pelayanan publik mengacu pada Zeithaml (1990), yaitu: a. Tangibles (bukti fisik);
b. Reliability (kehandalan);
c. Responsiveness (ketanggapan);
d. Assurance (jaminan);
e. Empathy (empati)

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan melalui sumber data primer, yaitu  sumber  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  sumbernya,  dicatat  untuk pertama kalinya dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti.Sumber data  primer  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  metode  penyebaran kuesioner,  yaitu  cara  pengumpulan  data  dengan  memberikan  seperangkat  daftar pertanyaan untuk dijawab oleh para responden (Sugiyono, 2014). Teknik pengumpulan data  ini  dipilih  dengan  harapan  memperoleh  informasi  yang  relevan  dengan permasalahan  yang  dikaji  dan  mempunyai  derajat  keakuratan  yang  tinggi.  Metode penyusunan  skala  menggunakan  skala Likert .  Variabel  yang  diukur  dalam  skala  likert
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.21 No. 1 Mei 2018
dijabarkan  kembali  kedalam  bentuk  sub-variabel,  dimana  sub-variabel  tersebut dijabarkan kembali menjadi komponen-komponen yang dapat diukur.

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  adalah  proses  penyederhanaan  data  ke  dalam  bentuk  yang  lebih mudah di baca dan di implementasikan. Teknik analisis yang dipilih untuk menganalisis data  dan menguji  hipotesis dalam  penelitian ini adalah The  Structural  Equation  Model (SEM).  Untuk  menjawab  hipotesis  digunakan Partial  Least  Square (PLS).  Menurut Ghozali  (2012:41)  perhitungan  dilakukan  dengan  menggunakan  alat  Bantu  Smart Partial  Least  Square (PLS),  dikarenakan  berbentuk  multi  jalur  dan  model  yang digunakan berbentuk Reflektif. Model perhitungan dilakukan dengan menggunakan alat bantu Smart PLS dikarenakan dalam penelitian ini memiliki hubungan multi jalur dan berbentuk formatif dan reflektif. Sampel dalam penelitian ini telah digenapkan menjadi sebanyak  50  responden.  Model  formatif  adalah  model  yang  menunjukkan  arah hubungan  dari  indikator  ke  variable  laten.  Model  reflektif  adalah  model  yang menunjukan hubungan dari variable laten ke indikatornya.

## IV. Hasil dan Pembahasan Evaluasi Inner Model
Inner  model yang  kadang  disebut  juga  dengan  ( inner  relation , structural  model dan subtantive  theory )  menspesifikasi  pengaruh  antar  variabel  penelitian  ( structural model ).
Uji Inner Model atauUji Model Struktural
Hasil analisis tingkat kesesuaian model struktural yang dibangun menunjukkan simpulan  bahwa  model  keseluruhan  telah  “Relevan”  untuk  menjelaskan  variabel- variabel yang diteliti dan pengaruhnya pada masing-masing variabel. Perhitungan nilai Q 2 di dapatkan nilai 0,604 atau sudah melebihi batas kritis 0,5 dengan demikian model struktural telah dinyatakan cocok dan sesuai.
Gambar 2. Model Inner PLS
Terdapat  2  variabel eksogen dalam  model  inner  yang  diteliti,  yaitu  kemampuan kerja( work ability )dan kualitas kerja ( work quality ),sedangkan variabel endogen dalam
b = 0.350 t = 2.884 b = 0.520 t = 4.611 Work Ability Work Quality Kinerja Pelayanan Publik
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.21 No. 1 Mei 2018
model  inner  yang  diteliti  adalahKinerja  Pelayanan  Publik.  Pada  model  persamaan dengan endogen Kinerja  Pelayanan  Publiknilai  R 2 mencapai  0,604.  Ini  berarti  Kinerja Pelayanan  Publikdapat  dijelaskan  oleh  kemampuan  kerja  ( work  ability )dan  kualitas kerja  ( work  quality )  mencapai  60,4%.Hasil  Q 2 yang  dicapai  adalah  0,604  yang  berada pada  rentang  0,66  –  1,00,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  model  tersebut  adalah model yang “Baik”.
Hasil Pengujian Hipotesis Uji Hipotesis 1 (H 1 )
Hipotesis  pertama  pada  penelitian  terbukti  kebenarannya,  dikarenakan  hasil analisis  data  menunjukkan  bahwanilai  t  sebesar  4.611  yang  berarti  lebih  besar  dari 1.96,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwakemampuan  kerja  ( work  ability )memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja pelayanan publik. Arah hubungan kedua variabel adalah positif yang berarti semakin baik Kemampuan Kerja ( work ability )akan semakin dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik dengan memiliki besar pengaruh sebesar 0.520.
Hipotesis 2 (H 2 )
Hipotesis  kedua  pada  penelitian  terbukti  kebenarannya,  dikarenakan  hasil analisis  data  menunjukkan  bahwanilai  t  sebesar  2.884  yang  berarti  lebih  besar  dari 1.96, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas kerja ( work quality ) memiliki pengaruh signifikan  terhadap  kinerja  pelayanan  publik.  Arah  hubungan  kedua  variabel  adalah positif  yang  berarti  semakin  baik  kualitas  kerja  ( work  quality )  akan  semakin  dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik dengan memiliki besar pengaruh sebesar 0.350.

## PEMBAHASAN
Hasil analisis data yang dilakukan menunjukkan bahwa kemampuan kerja( work ability )  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Kinerja  Pelayanan  Publik  pada  Kantor Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan yang terbukti dari nilai t sebesar 4.611 yang berarti lebih besar dari 1.96, sehingga dapat dijelaskan bahwa peningkatan kinerja pelayanan publik pada Kantor Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan dapat dibentuk melalui adanya kemampuan  kerja  ( work  ability )atau  kemampuan  kerja  pegawai  yang  baik,  karena dengan  kemampuan  yang  baik  maka  pegawai  dapat  memberikan  kinerja  yang  baik sehingga  pelayanan  yang  diberikan  juga  akan  meningkat.  Pengaruh  kemampuan kerja( work ability ) terhadap kinerja pelayanan publik adalah positif yang menunjukkan bahwa  semakin  baik  kemampuan  kerja( work  ability )  maka  akan  dapat  meningkatkan Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan.
Temuan  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kemampuan  kerja  pegawai memiliki peran penting dalam peningkatan kinerja pelayanan publik pada Kantor Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan, sehingga apabilaKantor Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan ingin  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  maka  sangat  penting  untuk memperhatikan kemampuan pegawai yang akan dapat menunjang kinerja para pegawai tersebut dalam memberikan pelayanan.

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.21 No. 1 Mei 2018
Hasil  yang  menunjukkan  adanya  pengaruhi Kemampuan  Kerja  (work  ability) terhadap  kinerja  pelayanan  publik  ini  sejalan  dengan  Sudiyanti  (2013)yang menemukan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  variablekemampuan kerja dengan kualitas pelayanan di Samsat Kota Semarang III. Hal yang sama ditemukan oleh Novigasa (2016)yang meneliti pada aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kota  Pekanbaru  dan  hasilnya  membuktikan  bahwa  kemampuan  aparatur  pada aspek pengetahuan, keterampilan dan pengalaman signifikan berpengaruh sangat kuat terhadap kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Hasil analisis data yang dilakukan juga menemukan bahwa bahwa kualitas kerja
( work  quality )  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Kinerja  Pelayanan  Publik  pada Kantor Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan yang terbukti dari nilai t sebesar 2.884 yang berarti  lebih  besar  dari  1.96,  sehingga  dapat  dijelaskan  bahwa  peningkatan  Kinerja Pelayanan  Publik  pada  Kantor  Dinas  Sosial  Kabupaten  Bangkalan  dapat  dibentuk melalui  kualitas  kerja  ( work  quality )yang  dilakukan.  Pengaruh  kualitas  kerja  ( work quality )terhadap  kinerja  pelayanan  publik  adalah  positif  yang  menunjukkan  bahwa semakin  baik  kualitas  kerja  ( work  quality )  maka  akan  dapat  meningkatkan  kinerja pelayanan publik pada Kantor Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan.
Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas kerja ( work quality ) memiliki peran penting dalam peningkatan kinerja pelayanan publik pada Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan, sehingga apabilaKantor Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan ingin meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  maka  sangat  penting  untuk  memperhatikan kualitas kerja pegawai yang akan dapat menunjang hasil kinerja para pegawai tersebut dalam memberikan pelayanan.
Hasil  yang  menemukan  bahwa  kualitas  kerja  ( work  quality )berpengaruh terhadap  kinerja  pelayanan  publik  sejalan  dengan  temuan  Lestari  (2015)yang menemukan  adanya  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  kerja  pegawai terhadap kualitas pelayanan publik.

## V. Kesimpulan dan Saran
1. Kemampuan  kerja  ( work  ability )berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kinerja pelayanan publik di Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan.
2. Kualitas  kerja  ( work  quality )  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kinerja pelayanan publik di Dinas Sosial Kabupaten Bangkalan.

## SARAN
1. Diharapkan  agar  Dinas  Sosial  Kabupaten  Bangkalan  dapat  meningkatkan kemampuan  aparatur  dengan  memberikan  kesempatan  pegawai  meningkatkan jenjang  pendidikannya  serta  melakukan  sosialisasi  pegawai  untuk  selalu  aktif mengikuti  seminar  maupun  pelatihan  yang  dapat  mengembangkan  kemampuan para  pegawai  dalam  melaksanakan  tugas  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.
2. Diharapkan  agar  Dinas  Sosial  Kabupaten  Bangkalan  dapat  meningkatkan  kualitas kerja  ( work  quality )  aparatur  pegawai  dengan  memastikan  hasil  kerja  pegawai sesuai dengan SOP yang berlaku.

## Daftar Referensi
Buku:
A.  A.  Anwar  Prabu  Mangkunegara.  2011.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Perusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Dwiyanto,  A.  2005.  Mewujudkan  Good  Governance  melalui  Pelayanan.  Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Ghozali, I. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 20. Semarang:
Badan Penerbit – Universitas Diponegoro.
Gronroos,  C.  2007.  Service  Management  and  Marketing:  Customer  Management  in Service Competition. John Wiley & Sons, Ltd., England.
Hao.  L.  2013.  Pelaksanaan  Reformasi  Birokrasi  Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Kerja Pegawai Di Kantor Pertanahan Kota Banjar. Skripsi , Hal. 3-11.
Hasibuan, M. S.P. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:Bumi. Aksara. Heidjrachman, R., dan S. Husnan. 2009. Manajemen Personalia. Yogyakarta: BPFE. Robbins, S. 2008. Perilaku Organisasi, Jilid I dan II, alih Bahasa : Hadyana. Pujaatmaja. Jakarta: Prenhallindo.
Royuela, V., dan J. Surinach. 2009. Quality in work and aggregate productivity. Research Institute of Applied Economics. Working Papers 01 / 51 pages Salem,  GM.,  Eltwansy  MS,  Waly  EH  and  Bakry  HM.  2017.  Kemampuan  Kerja  (work ability),  Individual  And  Lifestyle  Aspects  Among  Zagazig  University  Employees. Egyptian Journal of Occupational Medicine, 41 (2) : 205-216
Sedarmayanti.  2011.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Reformasi  Birokrasi  dan. Manajemen Pegawai Negeri Sipil(cetakan kelima). Bandung : PT Refika. Aditama.
Sinambela,  L.P.  2010.  Reformasi  Pelayanan  Publik;Teori,Kebijakan  dan.  Implementasi. cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Soehardi.  2003.  Esensi  Perilalu  Organisasional.  Bagian  Penerbit  Fakultas  Ekonomi Sarjanawiyata Tamansiswa, Yogyakarta
Stoner, J. A. F. 2006. “ Manajemen ”, Jilid 1, Jakarta: Erlangga Sugiyono.  2014.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2016.  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung:  CV Alfabeta.
Thoha,  M.  2011.  Perilaku  Organisasi  Konsep  Dasar  dan  Aplikasinya.  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada
Zeithaml,  Valerie  A,  A.  Parasuraman  and  Leonard  L.  Berry.  1990.  Delivering  Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations. USA: The Press.
____, Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing. New York: McGraw - Hill Companies, Inc. ____.  1988.  Consumer  Perceptions  of  price,  Quality,  and  Value:  A  Mean-End  Model  & Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, Volume 52.

## Peraturan Pemerintah:
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik butir 1 Umum.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Peraturan  Daerah  Kabupaten  Bangkalan  Nomor  5  Tahun  2017  mengenai penyelenggaraan pelayanan publik
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.21 No. 1 Mei 2018
Jurnal:
Azizzadeh, F., K. Khalili., and I Soltani. 2013. Service Quality Measurement in the Public Sector (Ilam Province Post Office Case Studies). International Journal of Economics, Finance and Management Volume. 2, Nomor 1.
Lestari,  P.  W.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Kerja  Pegawai  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Publik  Di  Kantor  Pelayanan  Pajak  Daerah  Provinsi  Kepulauan  Riau  Samsat Tanjungpinang.  Naskah  Publikasi.  Ilmu  Administrasi  Negara  Fakultas  Ilmu  Sosial Dan Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji Tanjungpinang.
Nempung, T. 2013. The Influence of Work Culture, Empowerment, and Work Motivation on Kemampuan Kerja (work ability) and Farming Productivity (A Study of Pepper Farmers  at  South  Konawe,  Southeast  Sulawesi).  IOSR  Journal  of  Business  and Management (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X.Volume 8, Issue 3, PP 23-33
Novigasa, A. 2016. Pengaruh Kemampuan Kerja Aparatur Pemerintah Daerah Terhadap Kualitas  Pelayanan  Publik  (Studi  Kasus  Di  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil Kota Pekanbaru Tahun 2014). Jom Fisip Volume 3 Nomor 1.
Prasojo,  Eko.  2006.  Reformasi  Birokrasi  di  Indonesia:  Beberapa  Catatan  Kritis.  Jurnal Ilmu  Admnistrasi  dan  Organisasi,  Bisnis  &  Birokrasi,  Volume  14,  Nomor  1 (Januari).
Raharjo,  S.,  P.  D.  Paramita.,  dan  M.  M.  Warso.  2016.  Pengaruh  Kemampuan  Kerja, Pengalaman  Dan  Pelatihan  Terhadap  Produktivitas  Kerja  Pegawai  Aparatur  Sipil Negara Dengan Kompetensi Kerja Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada KUD “PATI KOTA” Kabupaten Pati). Journal of Management, Volume 2 No. 2.
Sudiyanti,  D.  2013.  Pengaruh  Kemampuan  Kerja  Dan  Disiplin  Pegawai  Terhadap Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Di Samsat Kota Semarang  III.  Jurnal  Administrasi  PublikFakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik Universitas Diponegoro.