INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 3732-3741 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi & Bisnis

## Universitas HKBP Nommensen)
Johan Putra Octavian Siahaan 1 ✉ , Lili Permatasari 2 , Averia Sinaga 3 , Putri Five Zai 4 ,
Christnova Hasugian 5 , Hamonangan Siallagan 6
Universitas HKBP Nommensen Email: johanputra2002@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  berupaya  untuk  menyelidiki  dampak  kualitas  layanan  mobile  banking  terhadap peningkatan  kepuasan  nasabah.  Titik  fokus  penelitian  berpusat  pada  mahasiswa  Universitas  HKBP Nommensen  dari  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  yang  terdiri  dari  1799  orang.  Dengan  menggunakan teknik  Non-Probability  Sampling,  khususnya  simple  random  sampling,  sampel  yang  dipilih  adalah sebanyak 95 orang. Data primer dikumpulkan melalui pemberian kuesioner. Untuk meneliti data, peneliti menerapkan metode kuantitatif, menggunakan alat analisis regresi linier sederhana. Temuan penting dari penelitian ini secara jelas menunjukkan korelasi yang kuat dan positif antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai t-hitung yang melampaui nilai t-tabel (15,190 > 1,66140), dan nilai signifikansi 0,000 yang lebih rendah dari tingkat signifikansi yang telah ditentukan, yaitu 0,10. Koefisien determinasi (R2) telah dihitung sebesar 0,683, sehingga menunjukkan bahwa 68,3% kepuasan pelanggan (variabel Y) dapat dikaitkan dengan tingkat kualitas layanan (variabel X), sedangkan 31,7% sisanya disebabkan oleh variabel lain yang berada di luar lingkup penelitian.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan, Mobile Banking
This research seeks to investigate the impact of mobile banking service quality on increasing customer satisfaction. The focus of the research was centered on students of University of HKBP Nommensen from  the  Faculty  of  Economics  and  Business,  consisting  of  1799  people.  By  using  Non-Probability Sampling technique, especially simple random sampling, the sample selected were 95 people. Primary data was collected through administering questionnaire. To examine the data, researchers applied quantitative method, using simple linear regression analysis. Important findings from this research clearly showed a strong and positive correlation between service quality and customer satisfaction, as evidenced by the t-count value which exceeded the t-table value (15.190 > 1.66140), and a significance value of 0.000 which was lower than the significance level which had been determined, namely 0.10. The  coefficient  of  determination  (R2)  had  been  calculated  at  0.683,  thus  indicating  that  68.3%  of customer satisfaction (variable Y) could be attributed to the level of service quality (variable X), while the remaining 31.7% was caused by other variables that were outside the scope of research.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Mobile Banking

## PENDAHULUAN
Bank  berfungsi  sebagai  lembaga  keuangan  yang  diberi  tanggung  jawab mengumpulkan sumber daya berharga dari masyarakat melalui rekening giro, deposito, dan  tabungan.  Dana  berharga  ini  selanjutnya  disalurkan  kembali  ke  masyarakat  dalam bentuk  kredit,  sehingga  memperkuat  peran  penting  bank  sebagai  fasilitator  dukungan keuangan. Selain itu, bank mempunyai fungsi penting sebagai pusat konversi mata uang dan  penerimaan  beragam  pembayaran,  mulai  dari  biaya  pendidikan  dan  pajak  hingga tagihan utilitas seperti air, telepon, dan listrik. Menurut UU No. 10 Tahun 1998 mengenai perubahan  dari  UU  No.  7  Tahun  1992  tentang  Perbankan,  bank  didefinisikan  sebagai lembaga  yang  dengan  tekun  menghimpun  sumber  daya  berharga  masyarakat  melalui praktik tabungan, dan dengan terampil mengarahkan dana ini ke berbagai arah dengan aspirasi untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat (Siallagan, 2021).
Bank  memainkan  peran  penting  sebagai  lembaga  keuangan  yang  mengumpulkan dana  masyarakat  melalui  berbagai  cara  seperti  rekening  giro,  deposito,  dan  tabungan, kemudian mendistribusikannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Selain itu, perbankan juga berperan penting dalam optimalisasi sistem pembayaran dan layanan perbankan  lainnya.  Bank  disebut  perantara  keuangan,  dan  peran  utamanya  adalah menyediakan  berbagai  layanan  keuangan  seperti  penggalangan  dana,  penyaluran pinjaman, dan pembayaran wesel dan tagihan (Siallagan, 2021). Bank juga berperan dalam mendorong pertumbuhan ekonomi daerah melalui berbagai layanan keuangan. Mereka memberikan pinjaman kepada individu dan bisnis.
Terdapat beragam produk perbankan, meliputi produk jasa, produk pinjaman, dan produk dana.  Produk jasa mencakup  kartu plastik, layanan  kliring  dan penagihan, surat kredit, transfer tunai, dan berbagai penawaran lainnya. Produk pinjaman mencakup kredit investasi, modal kerja, dan konsumsi. Produk dana mencakup sertifikat deposito, deposito berjangka, giro, dan tabungan (Wiyati, dkk, 2016).
Agar dapat berkembang dalam industri perbankan yang berkembang pesat di tengah globalisasi  atau  digitalisasi  keuangan,  bank  harus  membangun  keunggulan  kompetitif melalui penggabungan teknologi informasi dan penyediaan layanan. Dengan penyediaan layanan,  bank  bercita-cita  untuk  memikat  nasabah  yang  lebih  luas.  Munculnya mobile banking,  sebuah  layanan  keuangan  inovatif  yang  memfasilitasi  transaksi  yang  nyaman, menjadi bukti nyata dari perpaduan sempurna antara teknologi tercanggih.
Layanan ini dibangun berdasarkan teknologi seluler, memfasilitasi kelancaran aktivitas perbankan  (Nurastuti,  2011).  Tujuan  utama mobile  banking  adalah  untuk  meningkatkan layanan pelanggan, memenuhi permintaan pasar, dan menyederhanakan proses transaksi bagi  pelanggan.  Memastikan  kepuasan  nasabah  terhadap mobile  banking  merupakan aspek penting yang harus diprioritaskan oleh bank dan pemasar. Dengan demikian, bank perlu menjamin penyediaan layanan mobile banking yang berkualitas tinggi, aman, dan menyeluruh, sekaligus memelihara dan memperkuat kepercayaan nasabah.
Dalam penelitian ini, peneliti bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah yaitu  mahasiswa  FEB  Universitas  HKBP  Nommensen  terhadap  aplikasi  layanan mobile banking BRI, yaitu BRImo. Alasan peneliti memilih mobile banking BRImo ialah karena pada saat mahasiswa ingin membuat Kartu Tanda Mahasiswa (KTM), mahasiswa diwajibkan untuk membuka akun rekening BRI, sehingga nantinya kartu ATM BRI akan sekaligus menjadi Kartu  Tanda  Mahasiswa  (KTM).  Di  sisi  lain,  sebagian  besar  mahasiswa  Universitas  HKBP Nommensen  saat  ini  sudah  banyak  yang  melakukan  pembayaran  uang  kuliah menggunakan BRImo melalui kode BRIVA yang diberikan oleh pihak universitas.
Dalam prakteknya, layanan mobile banking yang menggunakan internet sebagai basis untuk  mengaksesnya  kadangkali  dihadapkan  dengan  permasalahan  seperti  gangguan jaringan.  Mahasiswa  terkadang  mengeluh  atas  gangguan  yang  terjadi  tersebut,  baik gangguan dalam aplikasi saat ingin mengakses ataupun gangguan dari koneksi internet. Keluhan ini merupakan  salah satu bentuk ketidaknyamanan  dari sisi mahasiswa sebagai nasabah  yang  mana  dapat  mengurangi  kepercayaan  nasabah  terhadap  layanan mobile banking  yang  disediakan.  Berdasarkan  informasi  di  atas,  terdapat  minat  yang  kuat  di kalangan  peneliti  untuk  melakukan  penelitian  mengenai  tingkat  kepuasan  pelanggan sehubungan dengan standar layanan perbankan seluler ( mobile banking).

## METODE PENELITIAN
Penelitian metode kuantitatif diterapkan untuk menganalisis data dengan pendekatan deskriptif yang dikumpulkan menggunakan metode statistik yang tepat. Populasi penelitian terdiri dari mahasiswa di UHN (Universitas HKBP Nommensen) dari Fakultas Ekonomi & Bisnis. Sebagaimana dikemukakan Amin (2023), sampel yang dipilih untuk penelitian adalah subset  yang  mewakili  populasi  yang  lebih  besar.  Mengingat  keterbatasan  waktu,  tidak mungkin bagi peneliti untuk memasukkan setiap individu dari populasi. Oleh karena itu, digunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pengambilan sampel acak sederhana, yang  memastikan  bahwa  tiap-tiap  individu  diberikan  tenggat  yang  adil  untuk  ditunjuk menjadi sampel.
Populasi mencakup 1.799 siswa di penelitian ini. Untuk memastikan keakuratan, jumlah sampel yang diperoleh mengikuti rumus Slovin (Sugiyono, 2018).
n = 𝑁 1+𝑁(𝑒) 2 n = 1799
1+1799 (0,1) 2 n = 94,73 ≈ 95
Maka, sampel penelitian ialah sebesar 95 dengan kriteria mahasiswa (nasabah) FEB Universitas HKBP Nommensen yang menggunakan Mobile Banking BRImo.
Penelitian  ini menggunakan  data  kuantitatif, terutama yang  berasal  dari kuesioner, untuk  memberikan  wawasan  numerik.  Kuesioner,  yang  dirancang  berfungsi  sebagai instrumen untuk pengumpulan data. Instrumen kuesioner bersifat tertutup menandakan bahwa  persiapan  telah  dilakukan  untuk  memastikan  jawaban  yang  tepat  dan  akurat terhadap pertanyaan yang diajukan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Uji validitas memainkan peran  penting dalam menilai kepercayaan dan keakuratan suatu kuesioner. Agar suatu kuesioner dianggap valid, pernyataannya harus secara efektif menangkap informasi yang diukur. Penentuan ini dilakukan dengan menganalisis data yang diperoleh melalui program SPSS menggunakan analisis korelasi (Nasfi et al, 2020). Agar dianggap valid, suatu variabel harus menunjukkan nilai r-hitung yang melebihi nilai r-tabel. Sesuai dengan parameter yang ditentukan, khususnya α (signifikansi) = 0,10 da n df = (95- 2), nilai r-tabel bernilai 0,1698.
Tabel 1. Uji Validitas.
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Kualitas Layanan (X) X1 0,667 0,1698 Valid X2 0,668 0,1698 Valid X3 0,739 0,1698 Valid X4 0,692 0,1698 Valid X5 0,789 0,1698 Valid X6 0,771 0,1698 Valid X7 0,726 0,1698 Valid X8 0,776 0,1698 Valid X9 0,778 0,1698 Valid X10 0,741 0,1698 Valid Kepuasan Nasabah (Y) Y1 0,806 0,1698 Valid Y2 0,838 0,1698 Valid Y3 0,872 0,1698 Valid Y4 0,864 0,1698 Valid Y5 0,802 0,1698 Valid Y6 0,823 0,1698 Valid
Sumber : Olahan data (IBM SPSS Ver. 29).
Setelah  dilakukan  uji  validitas  secara  menyeluruh  dengan  menggunakan  SPSS, hasilnya menunjukkan validitas setiap pernyataan yang digunakan sebagai instrumen. Hal ini terlihat ketika memadankan r-tabel dan r-hitung di setiap afirmasi. Jika dicermati, terlihat bahwa nilai r-hitung untuk setiap pernyataan melebihi nilai r-tabel, yakni 0,1698.

## Uji Reliabilitas
Pengujian ini berfungsi sebagai instrumen untuk mengevaluasi konsistensi jawaban responden  dalam  kuesioner,  yang  mencakup  beragam  dimensi  variabel  yang  diteliti. Metode Alpha-Cronbach digunakan untuk menilai keandalan data. Jika nilai yang diperoleh melebihi  0,6,  maka  tingkat  reliabilitas  kuesioner  tinggi.  Untuk  menentukan  reliabilitas instrumen  penelitian,  kriterianya  ditetapkan  pada  koefisien  reliabilitas  (rn)  di  atas  0,60. Untuk menguji reliabilitas, peneliti menerapkan mode Cronbach's alpha. Sugiyono (2018) berpendapat bahwa metode Cronbach alpha mempunyai arti penting karena menandakan ambang batas minimum untuk mencapai keandalan.
Tabel 2. Uji Reliabilitas. Variable Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan Kualitas Layanan (X) 0,904 10 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0,912 6 Reliabel
Sumber : Olahan data (IBM SPSS Ver. 29).
Tabel  tersebut  menunjukkan  besaran  yang  substansial  (>  0,60)  untuk  variabel (Cronbach's  Alpha),  yang  menekankan  dampak  signifikannya.  Oleh  karena  itu,  hal  ini memperkuat reliabilitas dari variabel-variabel yang digunakan dalam kuesioner.
Uji Normalitas
Tes ini merupakan alat penting untuk mengevaluasi distribusi sekelompok variabel. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah variabel-variabel tersebut mengikuti distribusi normal.  Ghozali  (2016)  menjelaskan  bahwa  melalui  pengujian  ini  peneliti  dapat  secara efektif mengevaluasi dan mengidentifikasi model regresi yang digunakan.
Tabel 3. Uji Normalitas. Asymp.Sig. (2-tailed) Keterangan Unstandardized residual .200 Normal
Sumber : Olahan data (IBM SPSS Ver. 29).
Uji normalitas berfungsi sebagai alat statistik yang digunakan untuk menilai apakah suatu sampel atau data mematuhi distribusi normal. Untuk penelitian ini, uji satu sampel Kolmogorov-Smirnov  digunakan  sebagai  alat  untuk  melakukan  uji  normalitas.  Telah diketahui bahwa tingkat signifikansi uji ini (0,200) telah melampaui ambang batas (0,10). Dengan demikian, data yang diperiksa dapat dikategorikan dengan tepat sebagai distribusi normal.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji ini digunakan untuk menguji sejauh mana variabilitas residu dalam model regresi dipengaruhi oleh perubahan variabel prediktor. Melalui analisis visual plot sebar, pengujian ini  mengungkap  pola  apa  pun  yang  terlihat  dalam  distribusi  titik  data,  sehingga memungkinkan identifikasi potensi heteroskedastisitas. Dengan mengamati sebaran titik- titik di sekitar garis 0, di atas, atau di bawah scatterplot, dapat dipastikan tidak adanya gejala heteroskedastisitas (Sujarweni, 2014).
Gambar 1. Scatterplot.
Sumber : Olahan data (IBM SPSS Ver. 29).
Uji  Heteroskedastisitas  dilakukan  melalui  scatterplot.  Sebagaimana  terlihat  dari temuan-temuan yang digambarkan pada Gambar di atas, titik data terpencar di dekat nilai 0,  di  bawah,  atau  di  atas.  Pengamatan  ini  jelas  menandakan  tidak  adanya  jejak heteroskedastisitas.

## Uji Regresi Linier Sederhana
Penggunaan  metodologi  analisis  regresi  linier  dalam  penelitian  ini  tidak  hanya memungkinkan peneliti memproyeksikan permintaan di masa depan dengan menganalisis data historis, namun juga mengungkap pengaruh besar berbagai faktor bebas atas variabel terikat. Melalui penerapan uji ini, yang melibatkan masing-masing satu variabel bebas dan terikat, peneliti memastikan secara akurat nilai variabel terikat yang memperoleh dampak dari variabel bebas (Siregar, 2013).
Tabel 4. Uji Regresi Linier Sederhana.
Coefficients a Model Unstandardized  Coefficients Standardized t Sig. B Std. Error Coefficients Beta 1 (Constant) .774 1.597 .485 .629 Kualitas Layanan .580 .038 .844 15.190 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Olahan data (IBM SPSS Ver. 29).
Persamaan yang diperoleh dari hasil uji, yakni :

## Y = 0,774 + 0,580X + e
Nilai  perpetual  =  0,774  mempunyai  signifikansi  yang  cukup  besar,  karena  hal  ini menandakan  bahwa  tanpa  adanya  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  atau  nilai  0  yang diberikan padanya, maka Kepuasan Pelanggan (Y) yang dihasilkan akan tetap berada pada angka 0,774.
Koefisien regresi positif Kualitas Pelayanan (X) berada pada nilai elegan sebesar 0,580. Hal ini menunjukkan bahwa setiap  peningkatan  sebesar 1  satuan pada variabel  Kualitas Pelayanan  (X)  akan  menyebabkan  peningkatan  sebesar  0,580  pada  variabel  Kepuasan Pelanggan (Y).

## Uji Parsial (Uji Statistik t)
Uji-t  berfungsi  sebagai  instrumen  statistik  canggih  yang  digunakan  untuk mengevaluasi signifikansi koefisien regresi dalam kerangka regresi linier. Peran pentingnya terletak pada penentuan apakah koefisien regresi yang diasosiasikan dengan variabel bebas menunjukkan deviasi substansial dari nol. Dengan dilakukannya uji-t, penerimaan hipotesis bergantung pada tercapainya nilai signifikansi yang berada di bawah atau sama dengan ambang batas yang telah ditentukan, yang berkisar 0,10 (Sujarweni, 2018).
Tabel 5. Uji Regresi Linier Sederhana.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. B Std.Error Coefficients Beta 1 (Constant) .774 1.597 .485 .629 Kualitas Layanan .580 .038 .844 15.190 .000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Olahan data (IBM SPSS Ver. 29).
Merujuk pada t- hitung sebesar 1,66140 dengan α= 0,10 dan dk = 93 menunjukkan bahwa nilainya lebih besar dari t-tabel (15,190). Sebagai tambahan, nilai signifikansi yang diperoleh = 0,000 < yang ditentukan = 0,10. Dengan demikian, kualitas layanan mobile banking  berdampak  besar  pada  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  didukung  oleh  beberapa penelitian oleh Sangi (2022), Diva (2022), dan Sulfila (2023) yang menyatakan hasil yang serupa dengan penelitian ini.
Uji Koefisien Determinasi
Uji ini diterapkan sebagai pengukur kemampuan variabel bebas dalam menunjukkan fluktuasi  variabel  terikat.  Priyatno  (2011)  berpendapat  bahwa  uji  ini  diterapkan  dengan tujuan menilai sejauh mana dampak variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 5. Uji Koefisien Determinasi.
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .827 a .683 .680 1.559
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Olahan data (IBM SPSS Ver. 29).
Penerapan  analisis  koefisien  determinasi  berfungsi  sebagai  pendekatan  statistik terkemuka  yang  bertujuan  untuk  mengevaluasi  potensi  variabel  bebas  dalam  model regresi, dengan tepat menjelaskan nuansa dan variasi yang terlihat pada variabel terikat. Melalui  eksperimen  dan  pengungkapan  yang  diuraikan  dalam  data  yang  ditabulasikan, menjadi  jelas  bahwa  R2  =  0.683  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Nasabah  memperoleh dampak dari Kualitas Layanan sebesar 68.3%, sedangkan 31.7% sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian.

## SIMPULAN
Merujuk pada temuan penelitian, peneliti dapat menyatakan bahwa kualitas layanan mobile  banking  berdampak  pada  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  didukung  oleh  hasil perhitungan, yaitu uji-t yang menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 jauh di bawah ambang  batas  umum,  yaitu  0,10.  Selain  itu,  koefisien  determinasi  sebesar  0,683 menunjukkan  bahwa  68,3%  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dapat  dikaitkan  dengan  standar Kualitas Pelayanan (X). Penting untuk dicatat bahwa 31,7% sisanya dipengaruhi oleh faktor eksternal di luar cakupan penelitian ini. Dengan kata lain, peningkatan kualitas layanan pasti akan meningkatkan kepuasan nasabah. Sebaliknya, menurunnya kualitas pelayanan tentu akan berdampak pada menurunnya kepuasan pelanggan.
Amin, N. F., Garancang, S., & Abunawas, K. (2023). Konsep Umum Populasi dan Sampel dalam Penelitian. PILAR, 14(1), 15-31.
Diva,  Intan.  (2022).  PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  MOBILE  BANKING  TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK ACEH SYARIAH DI KECAMATAN KUTA ALAM.
Skripsi: Banda Aceh: Universitas Islam Negeri AR-RANIRY.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Nasfi, N., Rahmad, R., & Sabri, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah. Ekonomika Syariah: Journal of Economic Studies, 4(1),
19-38.
Nurastuti. (2011). Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Priyatno,  D.  (2011).  Buku  Saku  SPSS  Analisis  Statistik  dengan  Microsof  Excel  &  SPSS.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sangi,  I.  M.,  Tamengkel,  L.  F.,  &  Mukuan,  D.  D.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  Danamon  Indonesia,  Tbk.  Cabang Ranotana. Productivity, 3(2), 107-112.
Siallagan, H. (2021). Akuntansi Perbankan. Medan: LPPM UHN Press.
Siregar,  S.  (2013).  Statistik  Parametik  Untuk  Penelitian  Kuantitatif:  Dilengkapi  Dengan
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS versi 17. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D.   Bandung: Alfabeta.
Sujarweni,  V.  W.  (2014).  Metodologi  Penelitian  Lengkap  Praktis  dan  Mudah  Dipahami.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sujarweni, V. W. (2018). Metode Penelitian Bisnis Dan Ekonomi Pendekatan Kuantitatif.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sulfila. (2023). Pengaruh Kualitas Layana Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BSI KCP BARU. Skripsi: Parepare: Institut Agama Islam Negeri Parepare.
Wiyati, E., dkk. (2016). Modul Paket Keahlian Perbankan. Jakarta: Direktorat Jenderal Guru dan Tenaga Kependidikan.