Evaluasi Kualitas Pelayanan Pelanggan pada Rumah Makan Barokah dengan Metode SERVQUAL dan Index Potential Gain Customer Value
Astri Cahya Utami 1 , Elly Ismiyah 2 , Hidayat 3
1,2, 3 Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik Jl . Sumatera 101 GKB Gresik Indonesia 61121 * Koresponden email : Astricahya577@gmail.com, Ismi_elly@umg.ac.id
Diterima: 20 Juni 2022                                                                                              Disetujui: 6 Juli 2022

## Abstract
Barokah  Restaurant  is  an  MSME  located  in  the  area of  RSUD  Ibnu  Sina  Gresik,  Jl  Dr  Wahidin,  Gresik Regency.  There  are  more  restaurants  or  new  competitors,  which  results  in  lower  income  at  Barokah Restaurant. There are also complaints from customers because of the speed and accuracy of service. Service quality  is  the  main  key  to  win  a  business  competition.  Quality  service  can  satisfy  customers  and  make customers make repeat purchases. The results of this study focus on evaluation research by the owner of the Barokah  Restaurant  by  measuring  the  quality  of  customer service  with  servqual  in  order  to  consider  the corrective steps that will be taken in order to win the business competition with new competitors that appear over time. The method used is the SERVQUAL method and the Potential Gain Customer Value Index. The results  of  data  processing  show  that  there  are  21  service  attributes  with  negative  servqual  values,  so corrective  action  is  needed.  Proposed  corrective  action  is  given  only  to  the  service  attribute  that  has  the highest index value.
Keywords: servqual, kualitas layanan, pelanggan, index potential gain customer value, attribute

## Abstrak
Rumah Makan Barokah merupakan sebuah UMKM yang terletak pada area RSUD Ibnu Sina Gresik, Jl Dr Wahidin  ,  Kabupaten  Gresik.  Semakin  banyak  rumah  makan  atau  kompetitor  baru  yang  mengakibatkan pendapatan  di  Rumah  Makan  Barokah  pun  menurun.  Terdapat  pula  keluhan  dari  pelanggan  karena kecepatan dan ketepatan pelayanan. Kualitas layanan merupakan kunci utama untuk memenangkan sebuah persaingan  bisnis.  Pelayanan  yang  berkualitas  dapat  memuaskan  customer  dan  membuat  customer melakukan pembelian secara berulang. Hasil penelitian ini berfokus pada penelitian evaluasi oleh pemilik Rumah Makan Barokah dengan melakukan pengukuran kualitas layanan pelanggan  dengan servqual agar dapat  mempertimbangkan  langkah  perbaikan  yang  akan  dilakukan  agar  dapat  memenangkan  persaingan bisnis dengan kompetitor baru yang seiring berjalannya waktu bermunculan. Metode yang digunakan adalah metode  SERVQUAL  dan Index  Potential  Gain  Customer  Value .  Hasil  pengolahan  data  menunjukkan adanya 21 atribut pelayanan dengan nilai servqual negatif, sehingga perlu ada tindakan perbaikan. Usulan tindakan perbaikan diberikan hanya pada atribut layanan yang memiliki nilai index tertinggi.
Kata Kunci: servqual, kualitas layanan, pelanggan, index potential gain customer value, atribut.

## 1. Pendahuluan
Bisnis Kuliner memiliki pertumbuhan yang sangat tinggi di berbagai negara. Pada tahun 2018 bisnis kuliner di Indonesia memiliki kontribusi sebesar 34% pada Industri di Indonesia dan memiliki pertumbuhan sebesar 9,23% tiap tahun [1]. Hal tersebut di sebabkan makanan dan minuman adalah kebutuhan primer setiap  orang.  Salah  satu  dampak  positif  adanya  pertumbuhan  bisnis  kuliner  yaitu  semakin  banyak  pula lapangan pekerjaan baru [1].
Rumah Makan Barokah merupakan sebuah UMKM yang terletak pada area RSUD Ibnu Sina Gresik, Jl Dr Wahidin Sudirohusodo , Kabupaten Gresik. UMKM tersebut bergerak di bidang kuliner yang menjual aneka masakan seperti nasi pecel, lodeh, krengsengan, sayur asem , sayur bayam, ayam goreng dan aneka macam  minuman  panas  dan  dingin.  Rumah  Makan  Barokah  didirikan  pada  tahun  2010  di  area  Dinas Pariwisata Kabupaten Gresik. Selanjutnya pada tahun 2014 berpindah lokasi di area RSUD Ibnu Sina. Jam Operasional di mulai pukul 05.00 WIB sampai dengan 22.00 WIB. Saat ini Rumah Makan Barokah hanya memiliki 2  karyawan. Rumah  Makan  Barokah  juga menyediakan  jasa pesan  antar atau delivery service
2 2 2 2 [1]
kepada  pelanggan  khusus  seperti  pasien,  keluarga  pasien  dan  karyawan  rumah  sakit  Ibnu  Sina  sehingga memudahkan pelanggan dalam melakukan pembelian.
Pada tahun 2022, terdapat pertumbuhan bisnis kuliner di RSUD Ibnu Sina. Semakin banyak rumah makan atau kompetitor baru yang menjual aneka masakan seperti yang di jual di Rumah Makan Barokah. Hal tersebut mengakibatkan pendapatan di Rumah Makan Barokah pun menurun. Terdapat pula keluhan dari pelanggan karena permasalahan kecepatan dan ketepatan pelayanan oleh karyawan. Pelanggan sering kali  mengajukan  keluhan  kepada  karyawan  agar  teliti  pada  saat  melayani,  agar  tidak  ada  kesalahan  saat menghidangkan  makanan. Pelanggan  juga sering  mengajukan  keluhan  agar  karyawan  cepat  tanggap  saat melayani pelanggan. Beberapa permasalahan tersebut mengakibatkan pendapatan menurun, karena banyak pelanggan yang kecewa sehingga tidak melakukan pembelian berulang.
Kualitas  layanan  merupakan  kunci  utama  untuk  memenangkan  sebuah  persaingan  bisnis  [2]. Pelayanan yang berkualitas akan dapat memuaskan dan membuat customer melakukan pembelian berulang [3]. Oleh karena itu pada penelitian ini, peneliti memberikan alternatif solusi berupa adanya evaluasi usaha oleh pemilik Rumah Makan Barokah dengan melakukan pengukuran kualitas layanan pelanggan agar dapat mempertimbangkan  langkah  perbaikan  yang  akan  direalisasikan  agar  dapat  memenangkan  persaingan bisnis  dengan  kompetitor  baru  yang  seiring  berjalannya  waktu  bermunculan.  Metode Service  Quality merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  pelanggan  [4].  Metode  ini  sangat cocok  digunakan  untuk  menindaklanjuti  problem  yang  ada  di  Rumah  Makan  Barokah.  Dengan  Metode Service Quality , peneliti akan mengetahui secara jelas pelayanan seperti apa yang diharapkan pelanggan [5]. Metode Index Potential Gain Customer Value (IPGCV) adalah metode yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan layanan [6]. Dua Metode tersebut diterapkan pada penelitian ini.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian ini telah dilakukan pada Maret sampai April 2022. Adapun tahapan dalam penelitian ini yaitu:

## Tahapan Persiapan Penelitian
Langkah-langkah awal penelitian ini yaitu dengan melakukan observasi dengan tujuan untuk mencari objek penelitian. Setelah mendapatkan objek penelitian yaitu Rumah Makan Barokah, selanjutnya peneliti melakukan perumusan masalah dan menetapkan tujuan penelitian. Dan melakukan survey serta wawancara pada  pemilik  Rumah  Makan  Barokah  untuk  mendapatkan  informasi  tentang  permasalahan  kualitas pelayanan pelanggan pada objek penelitian.

## Tahap Pengumpulan data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kualitatif [7], dimana pengumpulan data ini dilakukan dengan mengidentifikasi atribut pengukuran kualitas layanan melalui wawancara dengan pemilik usaha,  serta  menyusun  kuesioner  dan  melakukan  penyebaran  kuesioner  atribut  kualitas  layanan  kepada pelanggan  untuk  mengetahui  tingkat  persepsi  dan  harapan  kualitas  layanan  pelanggan  Rumah  Makan Barokah.

## Tahap Pengolahan data
Tahap  pengolahan data  ini dilakukan dengan  Uji Validitas  dan  Uji  reliabilitas data  hasil  pengisian kuesioner atribut kualitas layanan. Adapun rumus dari uji validitas data adalah [8] :
𝑟 = 𝑁 ( ∑ X ὶ Y ὶ ) − ( ∑ X ὶ Y ὶ ) √ [ �� . ∑ X ὶ − ( ∑ X ὶ ) .[ �� . ∑ Y ὶ − ( ∑ Y ὶ ) ]
Keterangan : R = Koefisien korelasi N          = Jumlah responden ∑ X       = Jumlah x (Skor butir)
∑ X2    = Jumlah skor butir kuadrat
∑ Y      = Jumlah Y (skor faktor)
∑ Y2    = Jumlah skor faktor kuadrat
∑ XY  = Jumlah perkalian X & Y
Dan rumus dari Uji Reliabilitas data adalah :
α = 𝐾 . [1− ∑ 𝑆𝐽 2 ] [2] 𝐾− 1 [ ∑ 𝑆 �� 2 ]

## Keterangan:
α = Koefisien reliabilitas alpha K          = Banyaknya item Sj²         = Varians skor item Sx²        = Varians skor total
Setelah  itu  dilakukan  pengolahan  data  dengan  metode  SERVQUAL  untuk  mengetahui  tingkat persepsi dan harapan kualitas layanan pelanggan , serta pengolahan data dengan metode Index potential gain customer value untuk penentuan prioritas perbaikan kualitas layanan Rumah Makan Barokah. Sesuai dengan analisis dengan SERVQUAL, atribut pelayanan yang memiliki nilai gap tertinggi otomatis akan menempati rangking tertinggi pula pada pengolahan data dengan metode Index potential gain customer value.

## Tahap Usulan perbaikan
Langkah  selanjutnya  adalah  mengidentifikasi  sebab  dan  akibat  permasalahan  dengan  diagram fishbone agar memudahkan penentuan tindakan perbaikan. Dan langkah yang terakhir penelitian ini adalah dengan  melakukan  usulan perbaikan  pada  permasalahan  yang  telah  diketahui  untuk  peningkatan  kualitas layanan pelanggan.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## Tahap pengumpulan data
Tabel 1 merupakan kuesioner atribut layanan pelanggan di Rumah Makan Barokah. Data kuesioner tersebut digunakan sebagai bahan uji tahap pengolahan data. Terdapat 22 atribut yang telah di validasi oleh pemilik  usaha.  Terdapat  5 dimensi  yang  digunakan  sehubungan  dengan  pengaruh  bukti  fisik,  keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati terhadap kualitas pelayanan [9].

## Atribut        Keterangan atribut
Tabel 1. Atribut layanan pelanggan Dimensi Tangible (Tampilan fisik) X1               Karyawan berpenampilan rapi X2               Tempat cuci tangan yang memadai X3               Menu yang disajikan lengkap X4               Meja dan tempat duduk  memadai X5               Lokasi warung makan strategis X6               Warung makan bersih dan rapi X7               Fasilitas pendingin warung makan memadai X8               Fasilitas pendingin minuman memadai
Dimensi  reliability (Keandalan)
X9               Menu yang disajikan lezat dan mempunyai rasa yang khas X10             Harga menu yang dijual murah X11             Menjual camilan ringan dan buah-buahan segar untuk hidangan penutup Karyawan  bersedia  mengantar  pesanan  kepada  konsumen  (khusus  pasien/keluarga  pasien/staff X12
rumah sakit
Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) X13             Karyawan cepat dalam hal melayani X14             Karyawan memberitahu menu yang dijual X15             Karyawan selalu bersedia membantu Dimensi Assurance (Jaminan) X16             Nutrisi makanan terpenuhi X17             Kesesuaian pesanan membuat konsumen puas X18             Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan layanan X19             Kualitas makanan selalu di utamakan Dimensi Empathy
X20             Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam melayani X21             Karyawan menerima kritik dan saran dari customer X22             Karyawan dengan segera membereskan meja tanpa ada permintaan dari customer
Sumber : Data penelitian (2022)
𝑛 = 85
Setelah  atribut  layanan  pelanggan  disusun,  selanjutnya  kuesioner  di  sebarkan  untuk  diisi  oleh responden. Responden merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian di Rumah Makan Barokah lebih  dari  tiga  kali.  Jumlah  responden  kuesioner  ditentukan  dengan  menggunakan  metode  SLOVIN [2] . Adapun perhitungan dengan metode Slovin adalah sebagai berikut :
(1+85 𝑥 0,05 2 )) = 24,28 = 25 𝑅 ������ 𝑜𝑛𝑑𝑒 n
Untuk memenuhi syarat kecukupan data digunakan jumlah sampel sebanyak 25 responden. Pengisian kuesioner oleh responden dilakukan dengan menggunakan skala likert , dimana setiap indikator pertanyaan pada masing-masing dimensi dinilai dengan bobot angka 1 sampai 5. Angka 5 berarti sangat puas. Angka 4 berarti puas. Angka 3 berarti cukup puas. Angka 2 berarti tidak puas, dan angka 1 berarti sangat tidak puas  [10].  Semakin  kecil  nilai,  semakin  kecil  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan  karena  pelayanan  yang diberikan oleh karyawan di Rumah Makan Barokah [11].

## Tahap pengolahan data
Hasil pengisian kuesioner di Uji validitasnya. Tujuan dilakukan pengujian validitas  data yaitu agar peneliti  dapat  mengetahui kesamaan  antar  data  yang dikumpulkan  dengan  data yang  sesungguhnya pada objek [11]. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berjumlah 25 responden. Dimana nilai n=25, df = n-2 = 23, r tabel =  0,396 . Uji Validitas dilakukan dengan bantuan Aplikasi SPSS 25.0.
0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0

## Persepsi             Ekspektasi             r Tabel
Gambar 1. Hasil uji validitas data Sumber: Data penelitian (2022)
Hasil kuesioner digunakan sebagai bahan yang di uji pada uji reliabilitas data. Uji reliabilitas data dilakukan  dengan  aplikasi  SPSS  25.0.  Metode  yang  digunakan  untuk  uji  reliabilitas  data  yaitu  metode Cronbach ’ s  Alpha .  Sebuah  data  dikatakan  reliabel  apabila  nilai  statistiknya lebih  dari  0,7  [12].  Hasil  uji reliabilitas  data  menunjukkan  semua  Cronbach ’ s  Alpha  melebihi  nilai  0,7.  Dapat  dipastikan  semua  data bersifat reliabel. Adapun hasil dari uji reliabilitas data dapat dilihat pada Tabel 2 .
Tabel 2. Uji reliabilitas data Reliability Persepsi Statistics  Reliability Harapan Statistics Cronbach's N  of Cronbach's N  of Alpha 0,570 Items 22 Alpha 0,683 Items 22 Sumber : Data penelitian (2022)
Setelah melakukan uji validitas data dan uji reliabilitas data kuesioner, Selanjutnya hasil pengisian kuesioner di analisis dengan metode service quality. Metode ini menganalisis gap pelayanan [13]. Nilai gap adalah selisih nilai  persepsi dan nilai harapan pelanggan terhadap pelayanan  yang diberikan oleh Rumah Makan Barokah [14] .
Adapun hasil dari analisis dengan metode service quality dapat dilihat pada Gambar 2 :
6 5
4 3 2 1 0 -1 -2 -3
Rata" Persepsi               Rata" Ekspektasi               GAP
Gambar 2 . Analisis Servqual Sumber: Data penelitian (2022)
Kualitas layanan yang menunjukkan nilai gap positif berarti layanan  yang dirasakan  sesuai dengan harapan pelanggan [15]. Sebaliknya, apabila nilai gap menunjukkan angka negatif berarti kualitas layanan yang  dirasakan  tidak  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  dan  perlu  ada  tindakan  perbaikan  untuk meningkatkan  kualitas  layanan. Mengacu  pada  metode Index  Potential  Gain  Customer Value ,  perbaikan akan  dilakukan  dengan  memprioritaskan layanan  dengan  rangking gap tertinggi. Atribut  X13 (Karyawan cepat dalam hal melayani) menempati peringkat pertama dengan index tertinggi dengan nilai gap -1,68.

## 4. Usulan Perbaikan
Setelah  dilakukan  pengolahan  data  serta  diketahui  atribut  yang  memiliki  nilai  gap  negatif  dan memerlukan  tindakan  perbaikan  layanan,  langkah  selanjutnya  adalah  membuat  diagram  sebab  akibat permasalahan pada atribut dengan nilai gap tertinggi dengan diagram fishbone . Adapun detail dari diagram fishbone adalah terdapat pada Gambar 3 .
Gambar 3 . Diagram fishbone X13 Sumber: Data penelitian (2022)
Perlu diketahui bahwa makanan yang dijual pada Rumah Makan Barokah ini sudah dimasak sebelum jam operasional rumah makan. Pada saat jam operasional karyawan tinggal menghidangkan pada piring atau dibungkus  sesuai  dengan  pesanan  pelanggan.  Namun  untuk  pesanan  minuman  panas  atau  hangat  seperti kopi dan teh, terkadang karyawan harus memasak air terlebih dahulu (jika air hangat di termos habis).
Mengacu  pada  diagram  sebab  akibat,  dibuat  usulan  perbaikan  untuk  diimplementasikan  pada  objek penelitian, antara lain :
1.    Mencatat  pesanan  pada  buku  nota  untuk  meminimalisir  adanya  ketidaksesuaian  makanan  yang dihidangkan  dengan  pesanan  pelanggan.  Membuat  buku  menu  lengkap  dengan  daftar  harga  dan ditempel pada area kasir untuk mengefisienkan waktu pelayanan.
2.    Menambah fasilitas alat pemanas air (termos) dan menyediakan safety stock LPG, agar jika LPG habis karyawan tidak perlu waktu tambahan untuk membeli lebih dulu, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu pesanannya terlalu lama.
3.    Menambah  jumlah  karyawan  agar  tidak  terjadi  delay  pada  proses  pelayanan  saat  karyawan mengantar pesanan ke pelanggan di area rumah sakit.
4.    Membuat  SOP  untuk  SDM  (ketika  akan resign harus  menyampaikannya  dalam  H-1  bulan  agar pemilik  rumah  makan  dapat  mencari  karyawan  pengganti).  Serta  karyawan  disarankan  agar memanfaatkan waktu istirahat (Saat sepi pelanggan) dengan sebaik mungkin untuk recovery, agar terasa fresh saat warung makan ramai pelanggan dan banyak pesanan.

## 5. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan analisis Servqual pada Rumah Makan Barokah, terdapat 22 atribut kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan  data, terdapat 21 atribut layanan memiliki nilai  negatif yang berarti  bahwa atribut tersebut memerlukan tindakan perbaikan, dan terdapat 1 atribut dengan nilai  0 yang berarti atribut sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan analisis dengan Index Potential Gain Customer Value , atribut dengan gap tertinggi akan diprioritaskan dalam tindakan perbaikan. Dalam hal ini atribut X13 memiliki nilai gap tertinggi (karyawan cepat dalam hal melayani). Dalam upaya peningkatan kualitas layanan pada Rumah Makan Barokah, penulis menyusun upaya perbaikan untuk atribut X13 agar diimplementasikan pada usaha.  Usulan  perbaikan  atribut X13  antara lain  : Mencatat  pesanan  pada  buku nota, Menambah fasilitas alat pemanas air (termos) dan menyediakan safety stock LPG, menambah jumlah karyawan agar tidak terjadi delay pada proses pelayanan, Membuat SOP untuk SDM (ketika akan resign harus menyampaikannya dalam H-1 bulan agar pemilik rumah makan dapat mencari karyawan pengganti), dan karyawan disarankan untuk memanfaatkan waktu istirahat (saat sepi pelanggan) dengan sebaik mungkin untuk recover. Saran  untuk  pemilik  usaha  yaitu  agar  segera  dilakukan  perbaikan  yang  diusulkan  agar  tercipta peningkatan kualitas  layanan pada Rumah  Makan  Barokah.  Dan saran untuk penelitian selanjutnya  yaitu agar  dilakukan  penelitian  lanjutan  mengenai  kualitas  layanan,  karena  dalam  penelitian  ini  terdapat keterbatasan waktu sehingga peneliti hanya dapat memberikan rekomendasi perbaikan hanya pada 1 atribut layanan dengan nilai gap tertinggi saja.

## 6. Referensi
[1]   I.  I.  Lenggono  and  S.  Kempa, “ Pengaruh  Internal  Service  Quality  dan  External  Service  Quality Terhadap Customer Satisfaction pada Restoran Madame Ch ang,” Agora , vol. 6, no. 2, 2018, [Online]. Available: https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/7737.
[2]    W.  O.  Widyarto,  N.  Djamal,  and  F.  Adhim, “An alisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  dengan  Metode Fuzzy-Service Quality (F-Servqual) dan Index Potential Gain Customer Value (IPGCV) ,” J. Sist. dan Manaj. Ind. , vol. 2, no. 2, p. 101, 2018, doi: 10.30656/jsmi.v2i2.769.
[3]    N. Herawati, A. Hidayat, and S. Suwarsito, “ Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan    Pelanggan, ” J.    Mitra    Manaj. ,    vol.    2,    no.    5,    pp.    522 – 535,    2018,    doi: 10.52160/ejmm.v2i5.157.
[4]   M. D. Ardiansyah, E. Ismiyah, and A. W. Rizqi, “ Penerapan Metode Service Quality pada UD. Triple- X  untuk  Mengukur  Tingkat  Kepuasan  Pelangga n,” Jati  Emas  (Jurnal  Apl.  Tek.  dan  Pengabdi. Masyarakat) , vol. 6, no. 2, pp. 19 – 24, 2022.
[5]    A. P. Winanda and S. Sriyanto, “An alisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat SAJI dengan Metode SEFVQUAL dan IPA ( Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken ) ,” Ind. Eng. Online J. , vol. 5, no. 4,                     pp.                     1 – 6,                     2016,                     [Online].                     Available: https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/download/14146/13680.
[6]   S.  Nadia  and  Sumiati, “A nalisis  Kualitas  Layanan  Berdasarkan  Perilaku  Pelanggan  Menggunakan Metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dan  Potential  Gain  in  Customer  Value  (PGCV)  di  PT. USTEGRA ,” Juminten  J.  Manaj.  Ind.  dan  Teknol. ,  vol.  02,  no.  02,  pp.  132 – 143,  2021,  [Online]. Available: http://juminten.upnjatim.ac.id/index.php/juminten/article/view/237/118.
[7]   A. O. Akbar Nagara and A. Emaputra, “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbersh op,” J. Rekayasa Ind. , vol. 2, no. 2, pp. 97 – 104, 2020, doi: 10.37631/jri.v2i2.183.
[8]    W.  heru;  Absor, “A nalisis  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Metode  Service  Quality  (Servqual)  Dan Importance  Performance  Analysis  (IPA)  Pada  PT.  Media  Purna  Engineeri ng,” J.  Manaj.  Ind.  Dan Logistik , vol. 1, no. 2, p. 162, 2018, doi: 10.30988/jmil.v1i2.38.
[9]    M.  Rachman  and  Andriyani, “An alisis  Metode  Servqual  Pada  Jasa  Pengiriman  Barang  Ekspres
‘ Yakin Esok Sampai ’ (Studi Kasus Pada Pt Jne Semarang) ,” Diponegoro J. Manag. , vol. 1, pp. 403 – 414, 2012, [Online]. Available: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom.
[10]    D.  Y.  Saputra  and  D.  Widyaningrum, “An alisis  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan  dengan  Metode Servqual  dan  Index  Potential  Gain  Customer  Value  (  Studi  Kasus :  Outlet  Yossmi  Dimsum  ) ,” J. Serambi Eng. , vol. VII, no. 2, pp. 3144 – 3154, 2022.
[11]    T.  Cendahani,  A.  Hamzah,  and  U.  Lestari, “An alisis  Kualitas  Layanan  E-Commerce  Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual (Studi Kasus: Website Sale Stock Indonesia) ,”
J. JARKOM , vol. 7, no. 2, pp. 140 – 149, 2019, [Online]. Available: https://ejournal.akprind.ac.id/index.php/script/article/view/2342/1796.
[12]   L. M. Widjiono and E. Japarianto, “Ana lisa Pengaruh Self Image Congruity, Retail Service Quality, Dan  Customer  Perceived  Service  Quality  Terhadap  Repurchase  Intention  dengan  Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening di Broadway Barbershop Surabay a,” J. Manaj. Pemasar. , vol. 9, no. 1, pp. 35 – 42, 2015, doi: 10.9744/pemasaran.9.1.35-42.
[13]   I.  N.  Novadi  and  N.  A.  Mahbubah, “Ev aluasi  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan  Berbasis  Integrasi Servqual – Six  Sigma  di  Kuma  Coffee  and  Eatery  Kabupaten  Gresi k,” J.  Sains  dan  Teknol.  J.
Keilmuan dan Apl. Teknol. Ind. , vol. 21, no. 2, p. 302, 2021, doi: 10.36275/stsp.v21i2.423.
[14]  A. Subandi and M. L. Hidayat, “A nalisis Kualitas Pelayanan Jasa Toko Ritel XYZ Dengan Metode Servqual    dan    IPA ,” JITMI ,    vol.    4,    no.    4,    pp.    51 – 57,    2021,    [Online].    Available: http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JITM/article/view/14910/8977.
[15]  S. K. Dewi, D. M. Utama, and A. Nugr aha, “An alisis Layanan Jasa Pengiriman Bedasarkan Persepsi Pelanggan  Dengan  Metode  Servqual  dan  Zone  of  Toleran ce,” Pros.  IENACO  2020 ,  pp.  185 – 193, 2020, [Online]. Available: https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/11977.