## PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN UNTUK KEPUASAN PELANGGAN HOTEL
1) Hengki Mangiring Parulian Simarmata, 2) Doris Yolanda Saragih 3) Nora Januarti Panjaitan
1 Manajemen Administrasi Perkantoran, Politeknik Bisnis Indonesia email: hengkisimarmata.mm@gmail.com
2 Komputer Akuntansi, Politeknik Bisnis Indonesia email: dorisyolandasaragih@gmail.com
3 Keauangan & Perbankan, Politeknik Bisnis Indonesia email: nvanzaithan@gmail.com

## ABSTRACT
The  rapid  development  of  hotel  business  in  Pematangsiantar  be  an  opportunity  as  well  as challenges that must be faced by Sapadia Hotel. As a company which engaged in services, service quality becomes the key factor of success in the competition. The objective of the study is to find out the  influence  of  service  quality  toward  customer  satisfaction  at  Pematangsiantar  Sapadia  hotel. The data collection method i is by using questionnaire and observation method, the sample of the research  is  100  people  by  using  random  sampling.  The  dimensions  to  measure  services  namely assurance,  tangibles,  reliability,  responsiveness,  and  emphaty.  The  data  were  tested  with  validity and reliability  tests and processed  with SPSS and the data analysis method which is used  namely linear  regression  test  method.  The  findings  indicate  that  there  are  a  positive  and  significant relationship between service quality and customer satisfaction by using R Square 58, 9% while the rest  41,1%  influenced  by  other  factors  not  examined  in  this  study.  For  further  research development can be used using other variables such as brand and loyalty.
Keywords : Hotel, Service Quality, Customer Satisfaction

## 1.PENDAHULUAN
Dunia  bisnis  terutama  dibidang  jasa sangat  berkembang  pada  saat  ini,  salah  satu bisnis  jasa  yang  bertumbuh  di  Indonesia adalah dunia pariwisata. Perkembangan pariwisata  akan  meningkatkan  pendapatan negara  dan  juga  meningkatkan  peluang  usaha masyarakat sehingga dapat membantu perekonomian  keluarga  (Ananda  dan  Devesh 2016:333). Salah satu faktor pendukung objek pariwisata  adalah  dengan  adanya  sarana  dan prasarana  pendukung  salah  satunya  adalah hotel.
Menurut  Paramadivara  (2012:449),  hotel merupakan usaha komersial yang menyediakan  tempat  menginap,  makanan  dan pelayanan  lainnya  untuk  umum.  Sedangkan menurut  Rumekso  (2001:1)  hotel  diartikan sebagai  rumah  penginapan  bagi  orang-orang yang  sedang  mengadakan  perjalanan  atau
sedang  berpergian.  Hal  yang  senada  juga menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia dimana  hotel  merupakan  bagunan  berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untuk menginap  dan  tempat  makan  orang  yang sedang  dalam  perjalanan,  bentuk  akomodasi yang dikelola secara komersil, disediakan bagi setiap  orang  untuk  memperoleh  pelayanan, penginapan,  makan  dan  minuman  (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2017).
Pematangsiantar  sebagai  kota  kedua terbesar  menurut  data  Badan  Pusat  Statistik, memiliki industri pariwisata yang cukup pesat terutama  perkembangan  bisnis  perhotelan. Kota  Pematangsiantar    merupakan  kota perlintasan  yang  menghubungkan  kota-kota terdekat  lainnya  seperti  kota  Tebing  Tinggi, Kabupaten  Simalungun,  Kabupaten  Tapanuli Utara, Kota Sibolga dan kota lainnya.

## Politeknik Bisnis Indonesia
Data dari Badan Pusat Statistik 2017 kota Pematangsiantar memiliki pertumbuhan bisnis jasa  yang  mendukung  pariwisata  daerah, sangat  berkembang  pesat  dimana  terdapat  8 hotel  berbintang,  10  hotel  melati  dan  268 restauran.  Berikut  data  hotel  berbintang  yang diolah dari berbagai sumber :
Tabel 1.1 Pertumbuhan Hotel di Kota
Pematangsiantar N0 Nama Hotel 1 Sapadia Hotel 2 Horison 3 Siantar Hotel 4 Royal Parbina 5 Grand Mega 6 Hotel Anda 7 Alvina Hotel 8 Sing A Song 9 City Hotel Pematangsiantar 10 Simalungun City 11 Grand Palm Sumber : diolah dari berbagai sumber Perkembangan pesat bisnis hotel menimbulkan  tingginya  persaingan,  hal  ini menjadi  perhatian  utama  pihak  manajemen untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik bagi  tamu  hotel  agar  tamu  merasa  puas  dan bersedia  untuk  datang  kembali  kehotel  jika berkunjung  ke  kota  Pematangsiantar.  Chinh dan  Anh  yang  dikutip  oleh  Simarmata (2017:18)  menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa merupakan  syarat  penting  bagi  kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan.
Menurut Nugroho (2015:115), tekanan kompetisi  akan  memaksa  perusahaan  untuk meningkatkan pelayanannya hal ini disebabkan  semakin  banyak  pesaing  baru  di dunia  jasa.  Sehingga  hotel  perlu  melakukan evaluasi  pelayanan  yang  diberikan  (Hastuti, 2006:3)  karena  perusahaan  yang  mampu bersaing  dalam  pasar  adalah  perusahaan  yang mampu  menyediakan  produk  dan  jasa  yang berkualitas (Widhiarsa, 2011:1)
Sapadia Hotel merupakan hotel berbintang  tiga  yang  terletak  di  pusat  kota Pematangsiantar  yang  berlokasi  di  jalan Diponegoro.  Letak  hotel  yang  strategis
menjadi  salah  satu  pertimbangan  tamu memilih  Sapadia  Hotel  sebagai  tempat menginap  atau  melakukan  kegiatan-kegiatan bisnis di kota Pematangsiantar.  Sapadia Hotel menjadi  salah  satu  pilihan  hotel  berbintang yang dapat digunakan sebagai tempat penginapan untuk perjalanan keluarga, pertemuan  bisnis,  tempat  peristerahatan  bagi pelancong  yang  melakukan  kunjungan  wisata di daerah Pematangsiantar dan Danau Toba.
Data  dari  manejer  Sapadia  Hotel  dimana jumlah  tamu  yang  menginap  dari  tahun  2014 sampai 2016 dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 1.2 Jumlah Tamu Menginap Tahun
2014-2016 No Tahun Jumlah Tamu Menginap 1 2014 35.190 2 2015 36.946 3 2016 31.005 Sumber : Manejer Sapadia Hotel
Pematangsiantar Dari  data  diatas  jumlah  tamu  menginap yang  menurun  pada  tahun  2016  menjadi perhatian  serius  pihak  manajemen,  perlunya peningkatan dan pembenahan kualitas pelayanan  agar  jumlah  hunian  kamar  tetap meningkat  tiap  tahunya.  Pembangunan  hotel- hotel  baru  di  Pematangsiantar  juga  dapat mempengaruhi  jumlah  hunian  kamar  Sapadia Hotel.  Munculnya  pesaing  akan  memaksa perusahaan  untuk  meningkatkan  layanannya agar  mampu  bersaing,  jika  tidak  maka konsumen akan memilih hotel yang memberikan layanan terbaik.
Beberapa keluhan konsumen yang diperoleh  dari  observasi  langsung  ke  hotel maupun review tamu  dari traveloka, nusatrip, agoda  dan  pegipegi.com  seperti  pelayan  yang kurang ramah, kurang tanggap dalam mengatasi  keluhan  tamu,  kamar  yang  kurang rapi dan kurang bersih dan sarapan pagi  yang standart dan tidak banyak pilihan.
Jika  persoalan  diatas  tidak  segera  diatasi maka  tingkat  hunian  kamar  dapat  mengalami penurunan  tiap  tahun,  oleh  karena  itu  pihak manajemen perlu meperhatikan kualitas pelayanan. Menurut Foster yang dikutip ulang Hastuti  (2006:2)  kualitas  jasa  akan  menjadi

## Politeknik Bisnis Indonesia
alat  dalam  menciptakan  keunggulan  yang kompetitif. Berdasarkan latar belakang penelitian  diatas  maka  penelitian  ini  fokus kepada  Peningkatan  Kualitas  Jasa  Layanan untuk Kepuasan Pelanggan Hotel. Rumusan Masalah
1.  Bagaimana  kualitas  jasa  dan  kepuasan pelanggan di Sapadia Hotel?
2  Sejauh  mana  pengaruh  kualitas  jasa terhadap  kepuasan  pelanggan  Sapadia Hotel?
Tujuan Penelitian
1.  Untuk  mengetahui    kualitas  jasa  dan kepuasan pelanggan Sapadia Hotel
2  Untuk  mengetahui  sejauh  mana  pergaruh kualitas  jasa  terhadap  kepuasan  pelanggan Sapadia Hotel
Kegunaan Penelitian a. Kegunaan Akademis - Sumbangan  ilmu  pengetahuan  dibidang manajemen terutama manajemen pemasaran dan perhotelan - Bahan  informasi  dan  referensi  ilmiah bagi  peneliti  berikutnya  dibidang  hotel dan jasa
b. Kegunaan Praktis - Sebagai  bahan  referensi  bacaan  untuk memperluas wawasan dibidang manajemen perhotelan - Menjadi  bahan  masukan  dan  evaluasi bagi  pihak  manajemen  Sapadia  Hotel dalam meningkatkan mutu pelayanan

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Jasa
Berkembangnya  industri  jasa  menjadi peluang  dan  tantangan  yang  harus  di  amati oleh  setiap  manajemen  perusahaan  jasa. Karena  semakin  banyaknya  kompetitor  dapat mengakibatkan  perusahaan  tidak  mampu bersaing  dan  mengalami  kerugian.  Menurut Nugroho (2015:115) tekanan kompetisi memaksa  perusahaan  berbenah  diri  dengan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya agar konsumen tidak berpindah kepada  tawaran  produk  pesaing.  Perusahaan yang  mampu  memberikan  produk  dan  jasa yang  berkualitas  akan  mampu  bertahan  dan bertumbuh  didalam  persaingan  yang  tinggi  ( Widhiarsa, 2011:1).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:G7) " Quality  is  the  totality  of  features  and characteristics  of  a  product  or  service  that bear on it’s ability to satisfy stated or implied needs ". Dimana Kotler dan Keller menjelaskan bahwa kualitas merupakan keselurugan fitur dan karakteristik dari sebuah produk  atau  jasa  yang  dapat  memenuhi keinginan  dan  kepuasan.  Sedangkan  menurut Chinh  &  Anh  (2008:29)  bahwa  Kualitas sebagai  keunggulan,  nilai,  kesesuaian  untuk digunakan, penghindaran kerugian dan pertemuan atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut  Lovelock  &  Wirtz    (2011:406) "Service  quality  is  consistently  meeting  or exceeding  customer  expectations” .  Dimana dijelaskan  bahwa  kualitas  jasa  merupakan harapan  konsumen  yang  terpenuhi  secara terus menerus. Sama halnya menurut Hudiyanto, Lindiwari dan Susanti (2009 : 41) faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan yaitu expected  service dan percieved  service .
Layanan  yang  diterima  dan  dirasakan  harus sesuai  atau  melampaui  harapan  disebut  baik atau  memuaskan  konsumen  sebaliknya  jika layanan yang diterima dibawah harapan maka dipersepsikan layanan buruk.
Menurut  Ananda  dan  Devesh  (2016:335
" Service quality is psychological ‘experience’ of  the  customers  in  comparison  with  their ‘expectation’ ".  Dimana  dijelaskan  bahwa kualitas  layanan  merupakan  pengalaman psikologis  pelanggan  yang  dibandingkan dengan harapan mereka. Sehingga
kesenjangan antara harapan dan yang dirasakan  akan  diukur  untuk  mengetahui bagaimana efektifitas layanan yang disampaikan
Kualitas  jasa  menjadi  sangat  penting didalam  kemajuan  bisnis  (Hastuti,  2006), menciptakan  daya  saing  untuk  memenangkan pelanggan  (Ananda  dan  Deversh  2016:333), memunculkan  kepercayaan  terhadap  produk dan jasa yang ditawarkan (Nugroho 2015:115),  menjadi  alat  dalam  menciptakan keunggulan yang kompetitif (Hastuti 2006:2). Seghal  (2017:  42)  juga  menjelaskan  bahwa untuk mendapatkan keunggulan harus mampu menyediakan  kualitas  layanan  yang  baik  agar konsumen mendapatkan kepuasan.
Jika perusahaan tidak memberikan layanan  yang  baik  maka  perusahaan  akan ditinggalkan  oleh  konsumen  dan  memilih perusahaan  yang  memberikan  penawaran yang lebih menarik, dan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan konsumen lama merupakan sebuah keberhasilan didalam menjaga  kualitas  jasa.  Selain  itu  keunggulan dari peningkatan kualitas jasa yang baik dapat juga  menarik  pelanggan  baru  dengan  biaya yang  rendah,  kampanye  positif  perusahaan (Ananda dan Devesh, 2016:333) dan
meningkatkan kepuasan bagi konsumen (Widhiarsa,  2011:2)  sedangkan  menurut Hudiyanto,  Lindiwari  dan  Susanti  (2009:41) pelayanan  yang  baik  dapat  menciptakan  (1) harga  produk  dan  jasa  yang  premium;  (2) menciptakan  peluang  untuk  diversifikasi produk  dan  harga;  (3)  menciptakan  loyalitas pelanggan; (4) informasi positif bagi masyarakat;  (5)  pelanggan  menjadi  sumber informasi  perusahaan;  (6)  menghemat  biaya mencari  konsumen  baru  dan  (7)  menciptakan kepuasan kepada karyawan.
Menurut  Kotler  yang  dikutip  ulang  oleh Widhiarsa  (2011:11)  terdapat  empat  jenis karakteristik  dari  jasa  yaitu  (1)  Tidak berwujud;  (2)  Tidak  dapat  dipisah;  (3) Berubah-ubah; (4) dan Tidak tahan lama. Dimensi pengukuran kualitas jasa

## Dimensi Kualitas Layanan
Menurut  Gronroos  yang  dikutip  oleh Ananda  dan  Devesh  (2016:334)  bahwa  ada dua  aliran  pemikiran  tentang  kualitas  jasa. dimana  kualitas  jasa  yang  terdiri  dari  dua dimensi yaitu Kualitas Teknis dan  Pelayanan Fungsional yang diberikan, sedangkan dimensi lain dikembangkan oleh Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  tahun  1988 dimana  Kualitas  jasa  dikembangkan  dengan model SERVQUAL yang  terdiri  dari  lima dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsivenness,  Assurance dan Empathy . Kotler dan Keller (2012:396) untuk mengukur kualitas jasa dengan menggunakan SERVQUAL dimana : a. Tangible merupakan fasilitas, perlengkapan, peralatan penunjang,
penampilan personil
b. Reliability merupakan kemampuan peyedia  layanan  untuk  memberikan layanan yang dijanjikan secara
bertanggung jawab dan akurat c. Responsiveness merupakan  kesediaan karyawan untuk membantu dan
memberikan layanan yang cepat
d. Assurance merupakan pengetahuan,
kesopanan dan kompetensi karyawan dan kemauan karyawan
memberikan kepercayaan  dan  keyakinan  sebagai penyedia jasa
e. Empaty merupakan kepedulian, perhatian secara  individu  atau  personel  yang diberikan kepada pelanggan Dimana model SERVQUAL telah banyak dipakai  ahli  untuk  mengukur  kualitas  jasa pada  perbankan  (Ananda  dan  Devesh,  2016; Simarmata, 2017; Sehgal, 2017) dan perusahaan perhotel (Hastuti, 2006;
Widhiarsa,  2011;  Pramadivara  dan  Seminari, 2012;  Yuvtaluph  dan  Budiyanto,  2014;
Lukita, 2017). Dalam penelitian ini menggunakan  dimensi SERVQUAL untuk mengukur  dimensi  kualitas  jasa  yaitu  (Bukti fisik,  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan, Kepedulian)

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  yang  dikutip  ulang  oleh Nugroho  (2015:116)    menjelaskan  bahwa kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan dari kinerja produk dengan  harapannya.  Hal  yang  senada  juga dijelaskan  oleh  Windasuri  dan  Hyacintha bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional hasil evaluasi konsumen atas  konsumsi  produk  atau  jasa  (Windasuri dan Hyacintha 2017:64).  Sehingga dijelaskan bahwa  kepuasan  merupakan  rasa  senang  atau kecewa yang ditimbulkan ketika membandingkan  antara  harapan  akan  produk atau  jasa  dengan  realita  yang  diterima  oleh konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan  antara  kinerja  dengan  harapan yang  diterma  oleh  konsumen  (Kasmir, 2008:37;  Widhiarsa  2011:15).  Kepuasan merupakan konsep penting didalam
Politeknik Bisnis Indonesia
pemasaran  karena  jika  konsumen  puas  maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan.
Menurut Tjiptono dalam Nugroho (2015:156) dan Widhiarsa (2011:3). keuntungan mendapatkan kepuasan pelanggan adalah :
a. Perusahaan  akan  memiliki  reputasi  yang positif dibenak konsumen
b. Mendorong loyalitas konsumen
c. Keinginan
konsumen
untuk mempromosikan perusahaan kepada
lingkungannya
d. Mendorong peningkatan volumen
penjualan
e. Mendorong  hubungan  yang  harmonis dengan pelanggan
f. Mendorong terciptanya cross selling dari produk-produk perusahaan
Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Windasuri dan Hyacintha (2017:66)  yang  dikutip  dari  Kotller  dalam mengukur  kepuasan  pelanggan  dengan  (1) Membagun  sistem  keluhan  dan  saran;  (2) Survey  kepuasan  pelanggan  (3) Ghost shopping ;  dan  (4)  Analisis  pelanggan  yang hilang.  Hal  yang  sama  dilakukan  Tjiptono yang  dikutip  oleh  Paramadivara  (2012:499) didalam mengukur kepuasan pelanggan dengan  menggunakan  sistem  keluhan, ghost shopping,  lost  customer  analysis dan  survey
kepuasan konsumen.
Sedangkan  Roisah  dan  Riana  (2016) didalam mengukur kepuasan pelanggan dengan    (1)  Kepuasan  terhadap  produk;  (2) Emosional; (3) Kepercayaan terhadap produk; (4)  Pilihan;  (5)  Menceritakan  produk  kepada orang lain.
Widhiarsa (2011:19) dimensi yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen  adalah  (1)  Kualitas  produk;  (2) Kualitas pelanggan; (3) Emosional; (4) Harga;
(5) Biaya; Yuvtaluph  dan  Budiyanto  (2014:10) dimana  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan maka parameter yang digunakan adalah
1. Jasa yang disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan
2. Kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  yang disediakan  telah  sesuai  dengan  harapan pelanggan
3. Kinerja  aktual  produk  perusahaan  pada sejumlah  atribut  penting  telah  sesuai dengan harapan pelanggan
4. Minat pembelian ulang pelanggan terhadap jasa perusahaan
5. Memberikan  rekomendasi  kepada  orang lain
6. Kepuasan  pelanggan  terhadap  produk perusahaan Dalam  penelitian  ini  dimensi  yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan  adalah  kenyaman  yang  dirasakan pelanggan, kepuasan, kesesuaian harga, keinginan  untuk  menginap  kembali  dan keinginan merekomendasikan.

## Paradigma penelitian
Berdasarkan kajian teori yang telah dijelaskan maka hipotesis dari penelitian adalah 1.  Ho  :  Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan Sapadia Hotel
2.  H1  :  Terhadap  pengaruh  signifikan  antara kualitas  jasa  dengan  kepuasan  pelanggan Sapadia Hotel

## 2. METODE PENELITIAN
Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode deskritif  dan  varifikatif.  Dalam  Malhotra (2010:106) metode deskriptif tujuannya untuk menggambarkan  karakteristik  tamu  dan  hasil penelitian sedangkan metode verifikatif untuk mengetahui  sejauh  mana  pengaruh  variabel bebas (kualitas jasa)  terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
Operasionalisasi Variabel
Variabel  penelitian  terdiri  dari  variabel bebas  yaitu  kualitas  jasa  (X)  dan  Variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y)
Kualitas Jasa (X) Kepuasan
Pelanggan (Y)
Politeknik Bisnis Indonesia

## Tabel 2.1  Operasionalisasi Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Kualitas Jasa Tangibel Kebersihan dan kenyamanan hotel Ordinal Likert Bangunan dan interior Ordinal Likert Kelengkapan fasilitas hotel Ordinal Likert Reliability Keramahan recipsionist Ordinal Likert Kecepatan melayani tamu Ordinal Likert Prosedur pelayanan Ordinal Likert Responsiveness Daya tanggap terhadap keluhan Ordinal Likert Kesediaan membantu tamu Ordinal Likert Kecepatan menyelesaikan masalah Ordinal Likert Assurance Keramahan dan kesopanan yang konsisten Ordinal Likert Pengetahuan pegawai yang luas Ordinal Likert Keamana yang terjamin Ordinal Likert Empathy Layanan 24 jam Ordinal Likert Kemampuan berkomunikasi Ordinal Likert Memahami kebutuhan tamu Ordinal Likert Kepuasan Kepuasan Pelanggan Keyamanan yang dirasakan Ordinal Likert Kepuasan atas produk dan jasa Ordinal Likert Kesesuai harga dengan fasilitas Ordinal Likert Keinginan untuk kembali Ordinal Likert Keinginan merekomendasikan Ordinal Likert Penentuan Populasi dan Sampel Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah tamu Sapadia Hotel Pematangsiantar. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di  Sapadia  Hotel  minimal  satu  kali.
Jumlah  populasi  diambil  dari  total  tamu yang  menginap  dari  januari  sampai  juni 2017 sebanyak 4.285 orang.
Jumlah sampel yang digunakan adalah  100  orang  yang  merupakan  tamu hotel  yang  sedang  menginap  di  Sapadia Hotel  dimana  metode  penarikan  sampel
non  probability dengan  menggunakan purposive  sampling dengan  rumus  Slovin dalam Sugiyono (2012:57), yaitu:
n = 100
Kuisioner diuji dengan melakukan uji validitas  dan  uji  reliabilitas.  Instrumen yang  digunakan  didalam  angket  dengan skala  likert  dari  1  sampai  5.  Data dianalisis  dengan  menggunakan  analisis regresi  linear  sederhada  dengan  bantuan SPSS versi 23.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 2.2 Uji Validitas
No Indikator r hitung r tabel Keteranga n 1 Tangible Indikator 1 0,502 0,3 Valid Indikator 2 0,485 0,3 Valid
Indikator 3 0,399 0,3 Valid 2 Reliability Indikator 1 0,500 0,3 Valid Indikator 2 0,699 0,3 Valid Indikator 3 0,589 0,3 Valid 3 Responsiveness Indikator 1 0,484 0,3 Valid Indikator 2 0,491 0,3 Valid Indikator 3 0,549 0,3 Valid 4 Assurance Indikator 1 0,574 0,3 Valid Indikator 2 0,405 0,3 Valid Indikator 3 0,549 0,3 Valid 5 Empathy Indikator 1 0,437 0,3 Valid Indikator 2 0,405 0,3 Valid Indikator 3 0,638 0,3 Valid 6 Kepuasan Konsumen Indikator 1 0,690 0,3 Valid Indikator 2 0,433 0,3 Valid Indikator 3 0,619 0,3 Valid Indikator 4 0,570 0,3 Valid Indikator 5 0,734 0,3 Valid Sumber : Olahan data primer, SPSS 2017 Dari  hasil  olahan  data  dapat  setiap indikator kualitas jasa dan kepuasan konsumen Nilai Pearson Corelation diatas 0.3 sehingga  pertanyaan  untuk  kualitas  jasa  dan kepuasan konsumen diyatakan valid.
Tabel 2.3 Uji Reliabilitas Nama Variabel Nilai Reliabilitas Hitung Nilai Reliabilitas Tabel Keterangan Kualitas Jasa (X) 0,798 0,6 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,683 0,6 Reliabel
Sumber : Olahan data primer, SPSS 2017 Dari  hasil  olahan  daya  nilai  reabilitas kualitas jasa (X) dan  kepuasan pelanggan (Y) diatas  dari  0,6  sehingga  pertanyaan  kualitas jasa dan kepuasan pelangan dianggap reliabel.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap  100 responden  yang  teridiri  dari  58  pria  dan  42 wanita.  Umur  responden  terdiri  dari  (a)  10% diantara  17-25  tahun;  (b)  32%  diantara  26-34 tahun;  (c)  26%  diantaran  35-43  tahun;  (d) 24%  diantara  44-52  tahun  dan  (e)  8%  diatas 53 tahun
Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhada dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness,  assurance dan empathy atau kualitas jasa (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y).  Perhitungan  dilakukan  dengan  SPSS versi 23.0 Uji Hipotesis
Uji  F  yang  digunakan  untuk  mengetahui pengaru  variabel  bebas    terhadap  variabel terikat, dimana syarat dari uji ini jika :
1. Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %
2. H 1 diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5 %
Tabel 3.1  Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 377.616 1 377.616 140.509 .000 b Residual 263.374 98 2.687 Total 640.990 99 a. Dependent Variable: VAR00002
b. Predictors: (Constant), VAR00001
Sumber : Olahan data primer, SPSS 2017 Dari  tabel  3.1  dapat  dijelaskan  hasil perhitungan  statistik  nilai  F hitung =  140.509  > F tabel =  1.658  dengan  taraf  signifikan  hitung 0.000.  Berdasarkan perolehan F hitung > F tabel dan nilai Sig hitung 0.000 < Sig tabel 0.05, maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  bebas ( independen )  yaitu  kualitas  jasa  mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel  terikat  ( dependen )  yaitu  kepuasan pelanggan .

## Politeknik Bisnis Indonesia

## Tabel 3.2 Koefisien Determinan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .768 a .589 .585 1.63936 a. Predictors: (Constant), VAR00001
Sumber : Olahan data primer, SPSS 2017
Nilai  koefisien  determinasi  (R  Square)
dapat  dipakai  untuk  memprediksi  seberapa besar  kontribusi  pengaruh  variabel  bebas  (X) terhadap  variabel  terkait  (Y).  Dari  tabel 3.2 hasil  perhitungan  regresi  dapat  diketahui bahwa  koefisien  determinan  yang  diperoleh sebesar  0,589.  Hal  ini  berarti  kualitas  jasa memberikan kontribusi sebesar 58,9% terhadap  kepuasan  pelanggan  Sapadia  Hotel. Sedangkan  sisanya  yaitu  41,1%  dipengaruhi oleh  variabel-variabel  lainnya  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini

## 4. KESIMPULAN
Kualitas  jasa  di  Sapadia  Hotel  memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  hal  ini  juga  didukung oleh penelitian-penelitian sebelumnya dibidang perhotelan (Hastuti, 2006;
Widhiarsa,  2011;  Pramadivara  dan  Seminari, 2012;  Yuvtaluph  dan  Budiyanto,  2014; Lukita, 2017). Sehingga semakin baik kualitas jasa  yang  diberikan  oleh  Sapadia  Hotel  akan meningkatkan  kepuasan  dari  tamu  hotel  dan sebaliknya  semakin  buruk  pelayanan  jasa yang  diberikan  akan  dapat  berdampak  buruk bagi  kunjungan  tamu  yang  semakin  turun. Besarnya  pengaruh  kualitas  jasa  terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58,9% sedangkan sisanya  yaitu  sebesar  41,1%  dipengaruhi  oleh variabel lain.
Didalam  peningkatan  kualitas  jasa  maka perlunya  pihak  manajemen  memperhatikan dimensi  kualitas  jasa  agar  konsumen  merasa puas  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Pihak manajemen perlu melakukan perbaikan terhadap  kualitas  jasa  dengan  serius  agar tingkat  hunian  hotel  terus  meningkat  tiap
tahunya. Perbaikan dilakukan dengan training karyawan agar lebih ramah, bukti fisik seperti ruang  interior  kamar  yang  rapi  dan  bersih, pelayan  yang  ramah  dan  mudah  tersenyum, Staf hotel yang tanggap dan segera mengatasi keluhan  tamu  serta  kemampuan  pihak manajemen memberikan jaminan kenyamanan dan  kepuasan  kepada  tamu  hotel  menjadi  hal penting  yang  harus  di  prioritaskan. Jika kualitas  jasa  tetap  dijaga  dan  ditingkatkan maka  tamu  akan  menjadi  loyal  dan  menjadi promosi positif kepada rekan dan keluarganya

## 5 REFEREENSI
Ananda,  S  dan  S.  Devesh.  2016.  Service Quality  and  Customer  Satisfaction  :  A Studi  Case  in  The  Perception  Of  Retail Banking  Customer  In  Oman. 17th International  Scientific  Conference  on Economic  and  Social  Development ,  20- 21  October  2016,  Warsaw,  Poland.  Hal 333-344
Chinh, V. T dan N. V. Anh. 2008. Measuring Customer  Satisfaction  Base  On  Service Quality  Gap  At  A  Lokal  Bank  In Vietnam. Journal of International Business Research . 7 (3). 27-50
Hastuti.  R.  D.  2006.  Analisis  Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Hotel  Di  Surakarta.
Tesis .  Magister  Manajemen  Program
Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah. Malang.
Hudiyanto,  H.,  Lindiwari  dan  I.  V.  Susanti. 2009.  Kualitas  Layanan,  Komunikasi, Pemasaran  dan  Persepsi  Konsumen. Journal the winners . 10 (1) : 40-48 Kasmir.  2017. Customer  Services  Excellent, Teori  dan  Praktik .  Grafindo  Persada. Jakarta Kotler,  P  dan  K.  L.  Keller.  2012. Marketing Management . Fourteenth Edition. Printice Hall. England Lovelock,  C  dan  J.  Wirtz.  2011. Services Marketing,
Strategy : People,
Technology, Strategy . Prentice Hall. New Jersey.
Lukita. A. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Keputusan  Menginap  Pada

## Politeknik Bisnis Indonesia
Hotel  Duta  Di  Lampung  Utara. Skripsi . Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung Malhotra,  Naresh  K.  2010. Marketing Research : An Applied Orientation . Sixth
Edition. Printice Hall. New Jersey. Nugroho,  N.T.  2015.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Paradigma . 1(2): 114-122 Pramadivara.  I.M.G  dan  N.K  Seminari.  2012. Pengaruh    Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Puri  Saron
Hotel Seminyak Kuta. 494-509.
Priyanto,  R.,  H.  Hermawan  dan  Suryana. 2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Wisatawan  serta Dampaknya terhadap Loyalitas. 1-13 Roisah,  R  dan  D.  Riana.  2016.  Telaah Hubungan  Citra  Merek,  Kualitas  Produk dan  Keputusan  Pembelian  Konsumen. Jurnal Ecodemica . 4 (1).  100-107 Sehgal,  R.  2017.  Relative  Importance  of Service  Quality  Dimensions  and  Their Impact  On  Customer  Satisfaction  In Publik  Sector  Banks  From  Northern India. Journal  of  Arts,  Science  & Commerce . VIII(3): 41-51.
Simarmata, H. M. P. 2017. Pengaruh Kualitas
Jasa,  Citra  Perusahaan  dan  Tingkat  Suku Bunga Terhadap Keputusan Pengambilan Produk  Kredit  Mikro. Jurnal  Murni Sadar . 7 (1). 16-31 Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D .Alfabeta. Bandung
Windasuri,  H  dan  S.  Hyacintha.  2017 . Excellent  Service .  Gramedia  Pustaka Utama. Jakarta
Widhiarsa, O. 2011. Analisis Tingkat
Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas
Pelayanan  Hotel  :  Studi  Kasus  Pada Hotel  Ciputra  di  Semarang. Skirpsi . Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang. Yuvtaluph, H dan Budiyanto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Pelanggan .  Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen . 3 (12):1-15 Badan Pusat Statistik Kota Pematangsiantar, 2017.
https://siantarkota.bps.go.id/frontend/ . Diakses tangan 12 desember 2017 Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI), 2017, https://kbbi.web.id/hotel . Diakses tangan 12 desember 2017