## ANALISIS PENERAPAN ELEKTRONIK LAPOR (E-LAPOR) DALAM PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT
(Studi di Kantor Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Bengkulu)
Beni Segerlaksono 1 , Deni Triyanto 2 , Edi Darmawi 3

## Abstract
The purpose of this study is to describe the application of the Electronic-LAPOR (E-LAPOR) in Public Complaint Services at the Office of the Communication, Informatics and Statistics Office  of  Bengkulu  Province.  The  method  used  in  this  study  is  a  qualitative  descriptive method with data sources namely primary data obtained through observation, interviews and secondary data obtained through data on the E-Report application. The results of this study can be concluded that the application of E-LAPOR in public complaint services at the Bengkulu  Province  Communication,  Informatics  and  Statistics  Office  in  principle  has implemented  E-LAPOR  services  in  accordance  with  Standard  Operational  Procedures (SOP) as well as indicators of application and service of complaints run well so that the process Community services can be followed up by the Communication, Informatics and Statistics Office of Bengkulu Province in the form of aspirations, suggestions and criticisms or complaints. However, apart from that, there needs to be an increase in human resources in each OPD in Bengkulu Province as well as an increase in socialization to officials as E- LAPOR managers and the general public as service users both directly and through social media because this will affect the results and performance in implementing E-LAPOR .
Keywords: E-Lapor; Governansi Digital; Public Service; Bengkulu

## PENDAHULUAN
Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  nomor  95  tahun  2018  tentang  sistem pemerintahan berbasis elektronik bertujuan untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih, efektif, transparan, dan akuntabel  serta pelayanan publik yang berkualitas dan  terpercaya  serta  meningkatkan  keterpaduan  dan  efisiensi  sistem  pemerintahan berbasis elektronik. Untuk mendukung hal tersebut diperlukan tata kelola dan menajemen sistem  pemerintahan  berbasis  elektronik  secara  nasional.  Pasal  36  dan  37  Undang- Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan penyelenggara
1 Prodi Administrasi Publik, FISIP, Universitas Prof Dr Hazairin SH
2 Prodi Administrasi Publik, FISIP, Universitas Prof Dr Hazairin SH
3 Prodi Administrasi Publik, FISIP, Universitas Prof Dr Hazairin SH
wajib memberikan akses seluas luasnya kepada masyarakat untuk memberikan masukan kepada  penyelenggara  atas  pemberian  layanannya.  Oleh  karena  itu,  pengelolaan pengaduan  harus  dikelola  dengan  baik  antara  lain  menyediakan  sarana  pengaduan, menugaskan  pelaksana  yang  berkompeten,  menangani  pengaduan  dan  menindaklanjuti pengaduan (Triyanto, 2017).
Sebagai  tindak  lanjut  amanat  Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009,  telah diterbitkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan  Publik,  yang  mengisyaratkan  dibentuknya  Sistem  Pengelolaan  Pengaduan Pelayanan  Publik  Nasional  (SP4N)  yang  merupakan  integrasi  pengelolaan  pengaduan pelayanan  publik  secara  berjenjang  pada  setiap  penyelenggara  dalam  kerangka  sistem informasi pelayanan publik. Dengan adanya SP4N ini diharapkan pengaduan masyarakat mengenai  pelayanan  publik  dapat  ditangani  dengan  cepat,  transparan,  dan  akuntabel sesuai dengan kewenangan masing-masing penyelenggara dan mendorong peningkatan kinerja  penyelenggara  dan  pelaksana  pelayanan  publik  dalam  pengelolaan  pengaduan pelayanan publik.
Pada  Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009  pasal  3  ayat  1  menyebutkan  setiap penyelenggara  wajib  menyediakan  sarana  pengaduan  untuk  mengelola  pengaduan pelayanan publik. Pengaduan masyarakat merupakan suatu bentuk partisipasi masyarakat agar penyedia pelayanan publik dapat mendengar keluhan dari masyarakat. Hal tersebut dilakukan dengan tujuan agar pelayanan publik dapat memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan  masyarakat  sehingga  tercipta  pelayanan  publik  yang  lebih  baik  (Tjiptono, 2012).  E-LAPOR  adalah  aplikasi  media  sosial  yang  melibatkan  partisipasi  publik  dan bersifat  dua arah, yang digunakan sebagai  alat bantu  untuk  melakukan monitoring dan verifikasi  pencapaian  program  pembangunan  maupun  pengaduan  masyarakat  terkait pelaksanaan program pembangunan nasional. E-LAPOR dikembangkan oleh UKP4 sejak tahun 2011 setelah melihat pesatnya perkembangan media digital. Di Indonesia sendiri, pengguna media digital kian bertambah seiring dengan berjalannya waktu. Media digital menjadi  suatu  kebutuhan  masyarakat  dalam  mendapatkan  sumber  informasi.  Dengan adanya  fenomena  tersebut  bisa  dijadikan  sebagai  potensi  bagi  pemerintah  untuk melakukan pemantauan kinerja kementerian dan lembaga pemerintahan.
Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Bengkulu merupakan kantor pelayanan  publik  yang  sudah  menerapkan  sistem  E-LAPOR.  Upaya  mensosialisasikan
sistem  ini  kepada  OPD  pemerintah  provinsi  Bengkulu  bertujuan  untuk  mempermudah pelayanan pengaduan masyarakat terhadap kinerja atas kebijakan pemerintah daerah, baik di  bidang infrastruktur, ekonomi masyarakat  dan  lain sebagainya. Data yang diperoleh dari  Admin  Aplikasi  E-LAPOR  Dinas  komunikasi,  informatika  dan  Statistik  Provinsi Bengkulu  Dwi  Erza  Zily  Surya  Dharma,  Senin  (27/5/2019)  mengatakan  bahwa  tahun 2017 jumlah pengaduan yang masuk ke admin sebanyak 8 pengaduan, pada tahun 2018 ada 22 pengaduan dan di tahun 2019 baru masuk 6 pengaduan. Dengan status pengaduan, yaitu beberapa yang sudah selesai, baru disposisi, status belum ditindak lanjuti, dan ada juga  pengaduan  yang  bukan  wewenang  OPD  Provinsi  untuk  menyelesaikannya (bengkuluinteraktif.com, 2019).
Adapun  beberapa  hasil  penelitian  terdahulu  yang  relevan  untuk  artikel  ini  antara lain dari Damanik & Purwaningsih, (2017) dengan judul penelitian “E-Government dan Aplikasinya di Lingkungan Pemerintah Daerah (Studi Kasus Kualitas Informasi Website Kabupaten  Bengkalis  Propinsi  Riau)”.  Penelitian  tersebut  menggunakan  pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa informasi yang  tersedia  di  website  Pemerintah  Kabupaten  Bengkalis  sudah  memenuhi  kualitas informasi yang baik, meskipun terdapat beberapa kekurangan seperti adanya tautan (link) ke halaman kosong, sebagian penanggalan informasi yang belum tercantum, dan belum adanya jaminan kualitas jaringan untuk memastikan ketersediaan informasi.
Penelitian selanjutnya dari Hartati, Herawati, &  Listiani (2013) tentang “Kinerja Organisasi  Pelayanan  Publik  Pada  Kantor  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten Sintang”. Penelitian tersebut menggunakan metode penelitian deskriptif dengan analisis kualitatif  dan  teknik  analisis  data  dengan  langkah-langkah  reduksi  data,  display  data, verifikasi  data  dan  penarikan  kesimpulan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kinerja pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  Kantor  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  di Kabupaten  Sintang  belum  sepenuhnya  mencerminkan  pelayanan  prima.  Dari  5  (lima) indikator kinerja, yaitu produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. hanya aspek kualitas layanan, dan reponsivitas yang terlihat masih belum terwujud.    Pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  khususnya  terkait  pelaksanaan  Sistem Informasi  Administrasi  Kependudukan  (SIAK) belum berjalan dengan baik  dan belum sesuai  dengan  Permenpan  dan  RB  Nomor  15  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Standar Pelayanan dalam hal sarana dan prasarana, kompetensi pelaksana, dan jumlah pelaksana
(Angkat,  Kadir,  &  Isnaini,  2017),  Penelitian  terdahulu  tentang  Sistem  Informasi Pelayanan Kesehatan Sebagai Upaya Peningkatan Kinerja E-Government hasilnya bahwa Pelayanan publik saat ini dapat dikatakan belum merata, hanya orang-orang tertentu yang mendapat akses kemudahan dalam mendapatkan informasi (Witanti & Abdillah, 2018).

## METODE PENELITIAN
Artikel  ini  berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  menggunakan  metode  kualitatif dengan pendekatan deskriptif (Creswell, 2014). Fokus penelitiannya tentang Penerapan E-LAPOR  pada  Pelayanan  Pengaduan  dan  Aspirasi  Masyarakat  di  Kantor  Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Bengkulu. Aspek yang dilihat bagaimana penerapan  E-Lapor  dengan  menggunakan  3  (tiga)  prinsip,  yaitu  Support  (Dukungan), Capacity  (Kemampuan),  Value  (Manfaat)  menurut  (Indrajit,  2006),  dan  untuk  melihat indikator  pelayanan  pengaduan  melalui  Sarana  Prasarana,  Pengelola  Pengaduan, Mekanisme  Pengaduan,  Jangka  Waktu  dan  Evaluasi  (Dwiyanto,  2015).  Penelitian  ini menggunakan  tujuh  informan  yang  terdiri  dari  empat  orang  dari  Dinas  Komunikasi, Informatika  dan  Statistik  Provinsi  Bengkulu,  satu  Pegawai  Ombusman  RI  Provinsi Bengkulu dan dua masyarakat Pengguna E-Lapor.  Instrumen utama penelitian ini, yaitu peneliti  sendiri  dengan  menggunakan  pedoman  wawancara  yang  bisa  dikembangkan sesuai dengan situasi di lapangan. Selain itu peneliti juga melakukan studi dokumentasi atas hal-hal yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik analisis data penelitian ini  menggunakan  model  Miles  dan  Hubermen,  yaitu:  data  display,  data  reduction  dan conclusion drawing (dalam Sugiyono, 2010).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  analisis  dari  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  penerapan elektronik-lapor dalam pelayanan pengaduan masyarakat di Kantor Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Bengkulu, yaitu sebagai berikut:
1) Penerapan E-Lapor
Support ,  penerapan  layanan  E-LAPOR  di  Dinas  Komunikasi,  Informatika  dan Statistik  Provinsi  Bengkulu  sudah  dijalankan  dengan  baik,  di  mana  dukungan  dari Pemerintah  Provinsi,  Kabupaten  dan  Kota  sudah  sangat  mendukung  dengan  adanya layanan pengaduan masyarakat melalui E-LAPOR ini. Selain itu manajemen penerapan E-LAPOR  sudah  dilaksanakan  sesuai  prosedur  yang  sehingga  dapat  memudahkan
masyarakat  untuk  mengakses  layanan  berbasis online ini.  Berikut  ini  hasil  wawancara dengan beberapa Informan:
“E-LAPOR  ini  sudah  diterapkan  di  setiap  OPD  kabupaten  Kota  dan  Provinsi dengan  menerbitkan  SK  Kepala  Daerahnya  terkait  eksistensi  E-LAPOR  yang mengacu pada peraturan Menteri PANRB, artinya dukungan pemerintah provinsi Bengkulu untuk mendorong pemerintah kabupaten dan kota dalam menerapkan dan mengaplikasikan  layanan  E-LAPOR  ini  sudah  bagus  dan  positif  yang  mana  kita sudah  cek  saat  ini  masing-masing  OPD  sudah  memiliki  akun  admin  utama  dan admin  penghubung  terkait  layanan  pengaduan  E-LAPOR”.  (Wawancara  pada tanggal 5 Juni 2020).
Jawaban yang sama juga disampaikan oleh Informan kedua, yaitu sebagai berikut: “Pemerintah Provinsi Bengkulu Kabupaten dan Kota pada saat sekarang ini cukup baik dalam men-support atau mendukung penerapan E-LAPOR di masing-masing OPD,  hal  ini  ditunjukan  E-LAPOR  sudah  dijalankan  sejak  tahun  2017  sampai dengan sekarang ini.” (Wawancara pada tanggal 15 juli 2020).
Jawaban  yang  sama  juga  dikemukakan  oleh  Ibu  Sejanah,  S.Pd  staf  di  bagian Informasi dan Komunikasi Publik:
“E-LAPOR sudah dijalankan di setiap masing-masing OPD di Provinsi Bengkulu yang Alhamdulillah sudah berjalan dengan baik meskipun masih banyak hambatan pada  jaringan  dan  masih  ada  OPD  yang  belum  menindaklanjuti  pengaduan  dari masyarakat.” (Wawancara pada tanggal 15 Juli 2020).
Berdasarkan  jawaban-jawaban  dari  para  informan  tersebut  di  atas  dan  juga pengamatan langsung di lapangan oleh peneliti, saat ini E-LAPOR sudah diaplikasikan di  setiap masing-masing OPD di  seluruh Provinsi Bengkulu  yang mana di  setiap OPD sudah  memiliki  jaringan  layanan  pengaduan  dan  dijalankan  oleh  admin  penghubung kepada admin utama di Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Bengkulu. Artinya dukungan dari Pemerintah di Provinsi Bengkulu dalam penerapan E-LAPOR ini sudah  baik  dan  sudah  terintegrasi  dari  setiap  OPD  dengan  didasari  hukum  dan  sistem pengelolaan yang dapat dijangkau oleh masyarakat umum yang ada di Provinsi Bengkulu.
Gambar. 1. Rapat Koordinasi dengan OPD di Provinsi Bengkulu Sumber: bengkulutoday.com
Capacity , atau kemampuan merupakan kapasitas sumber daya untuk menyongsong dalam proses penerapan E-LAPOR baik sumber daya aparatur, sumber daya finansial dan infrastruktur yang ada. Terlihat bahwa secara umum kemampuan penerapan E-LAPOR yang  diterapkan  oleh  Dinas  Komunikasi,  Informatika  dan  Statistik  Provinsi  Bengkulu sudah  memiliki  kapasitas  yang  baik  dengan  dilihat  dari  sumber  daya  aparatur  yang memiliki  kompetensi  baik.  Anggaran  untuk  menerapkan  layanan  E-LAPOR  ini  sudah teralokasikan  secara  khusus  dari  APBD  pada  setiap  tahunnya,  meskipun  masih  perlu peningkatan agar penerapan E-LAPOR ini dapat diaplikasakan secara maksimal. Selain itu,  infrastruktur  yang  ada  di  Dinas  Komunikasi,  Informatika  dan  Statistik  Provinsi Bengkulu  dalam  menerapkan  E-LAPOR  sudah  tersedia  dengan  baik  seperti  perangkat komputer  atau  laptop,  printer  dan  jaringan  internet.  Hal  ini  sangat  mendukung  dalam proses pelaksanaan penerapan E-LAPOR di Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Bengkulu.
Value , merupakan manfaat yang dirasakan oleh masyarakat umum dengan adanya E-LAPOR,  pada  penerapan  E-LAPOR  ini  menunjukan  bahwa  manfaat  yang  dirasakan oleh masyarakat, yaitu dapat memberikan aspirasi secara transparan, baik dalam bentuk pengaduan  ataupun  saran  yang  positif  kepada  pemerintah.  Selain  itu  pemerintah  juga merasakan  manfaat  yang  baik  dengan  adanya  E-LAPOR  ini  karena  pemerintah  dapat mengetahui kekurangan baik dalam proses pembangunan infrastruktur maupun pelayanan publik.

## 2) Pelayanan Pengaduan
Pada pembahasan kedua, peneliti akan memberikan pembahasan tentang pelayanan pengaduan berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan, yaitu sebagai berikut:
Sarana  Prasarana,  merupakan  suatu  instrumen  atau  fasilititas  yang  ada  untuk membantu  proses  kerja  dalam  menerapkan  E-LAPOR.  Hasil  penelitian  menunjukan bahwa  sarana  dan  prasarana  di  Dinas  Komunikasi,  Informatika  dan  Statistik  Provinsi Bengkulu  khususnya  dalam  menerapkan  E-LAPOR  sudah  memadai,  artinya  tidak  ada kendala yang menjadi penghambat dalam proses pengaplikasian layanan E-LAPOR.
Pengelola  Pengaduan,  merupakan  administrator  yang  menjalankan  atau  sebagai admin  yang  mengelola  layanan  E-LAPOR.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  yang mengelola E-LAPOR di Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Bengkulu adalah  Bidang  Informasi  dan  Komunikasi  Publik.  Seksi  Pengelola  Komunikasi  Publik sebagai  pejabat  penghubung  juga  dikelola  oleh  masing-masing  Organisasi  Perangkat Daerah (OPD) di Provinsi Bengkulu sebagai admin penghubung untuk menindaklanjuti laporan pengaduan masyarakat.
Mekanisme  Pengaduan,  merupakan  bentuk  pelaksanaan  atau  sistem  yang diterapakan  dalam  proses  pangaduan  hingga  dengan  pengelolaan  pengaduan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme yang diterapkan oleh Dinas Komunikasi,  Informatika  dan  Statistik  Provinsi  Bengkulu  sudah  baik  karena administrator menerapkan layanan E-LAPOR berdasarkan Standar Oprasional Prosedur (SOP).  Penerapan  E-LAPOR  dilihat  dari  beberapa  tahap  pengelolaan  dirasa  mudah sehingga  masyarakat  mampu  untuk  mengaplikasikannya,  dalam  proses  pengaduan masyarakat  dapat  diakses  melalui  situs  www.lapor.go.id,  SMS  1708  dan  juga  aplikasi mobile yang nantinya akan ditindaklanjuti oleh administrator untuk didisposisikan kepada instansi terkait dalam waktu kerja selama 10 hari.
Jangka  waktu,  merupakan  tempo  yang  diperlukan  dalam  mengelola  pengaduan. Dengan  adanya  jangka  waktu  dapat  memberikan  kepastian  kepada  pelapor  untuk mengetahui seberapa lama laporan diterima dan ditindaklajuti oleh admin utama kepada instansi  terlapor.    Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  jangka  waktu  yang diperlukan  dalam  mengelola  E-LAPOR  ini  terdiri  dari  beberapa  tahap.  Tahap  yang pertama  laporan  diterima  oleh  admin  utama  di  Dinas  Komunikasi,  Informatika  dan
Statistik  Provinsi  Bengkulu  selama  1-3  hari,  selanjutnya  laporan  masyarakat  akan didisposisikan  kepada  OPD  terkait  sesuai  dengan  laporan.  Selanjutnya  laporan ditindaklanjuti  dalam  waktu  5-10  hari  kerja  dan  yang  terkahir  jika  laporan  tidak ditindaklanjuti  dalam  60  hari  kerja  maka  laporan  tersebut  diteruskan  oleh  sistem  ke ombudsman RI.
Evaluasi, merupakan suatu pengukuran dan perbaikan terhadap kegiatan yang telah dilakukan  dalam  proses  penerapan  pengaduan  yang  bertujuan  agar  kinerja  pelayanan melalui  E-LAPOR  ini  dapat  mencapai  hasil  yang  memuaskan  dan  maksimal  terhadap masyarakat.  Dari  hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja pelayanan publik melalui layanan E-LAPOR ini sejak tahun 2017 hingga tahun 2019 belum mencapai hasil yang maksimal,  hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  data  hasil  laporan  masyarakat  yang  belum sepenuhnya  tercapai  hingga  hasil  akhir.  Akan  tetapi  pada  tahun  2020,  data  laporan menunjukkan bahwa jumlah pengaduan sudah mencapai 66 pengaduan masyarakat yang sudah  ditindaklanjuti.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ada  peningkatan  kinerja  dari  tahun sebelumnya dan ke depan perlu adanya peningkatan dan kesiapan Sumber Daya Manusia yang lebih baik agar proses pelayanan publik dapat berjalan dengan maksimal.
Untuk meningkatan penerapan electronic government di bidang pelayanan publik perlu adanya koordniasi antar stakeholder sehingga dengan adanya kolaborasi yang baik dapat  meningkatkan  kerjasama  yang  baik  untuk  menyamakan  sasaran  dan  tujuan penerapan electronic  government (Harmiati  dkk,  2020).  Selain  itu  juga  perlu  adanya dukungan infrastruktur dan sumber daya manusia yang baik untuk dapat memaksimalkan penerapan governansi digital di Kota Bengkulu (Triyanto & Efendi, 2019).

## KESIMPULAN
Penerapan penerapan E-LAPOR dalam pelayanan pengaduan masyarakat di Dinas Komunikasi,  Informatika  dan  Statistik  Provinsi  Bengkulu  secara  prinsip  sudah menerapkan  layanan  E-LAPOR  sesuai  dengan  Standar  Oprasional  Prosedur  (SOP). Indikator penerapan dan pelayanan pengaduan dijalankan dengan baik sehingga proses pelayanan  masyarakat  dapat  ditindaklanjuti  oleh  Dinas  Komunikasi,  Informatika  dan Statistik  Provinsi  Bengkulu,  baik  dalam  bentuk  aspirasi,  saran  dan  kritikan  ataupun pengaduan. Akan tetapi di samping itu perlu adanya peningkatan sumber daya manusia disetiap masing-masing OPD yang ada di Provinsi Bengkulu serta peningkatan sosialisasi terhadap aparatur sebagai pengelola E-LAPOR dan masyarakat umum sebagai pengguna
layanan  baik  secara  langsung  maupun  melalui  media  sosial  karena  hal  tersebut  akan mempengaruhi terhadap hasil dan kinerja dalam menerapkan E-LAPOR.

## DAFTAR PUSTAKA
Angkat,  K.  M.,  Kadir,  A.,  &  Isnaini.  (2017).  Analisis  Pelayanan  Administrasi Kependudukan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Dairi.
Jurnal Administrasi Publik : Public Admnistration Journal , 7 (15), 33–48.
bengkuluinteraktif.com.  (2019).  Aplikasi  E-  LAPOR,  Sarana  Aspirasi  dan  Pengaduan Masyarakat.
Creswell, J. W. (2014). Research Design (Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed) .
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Damanik,  M.  P.,  &  Purwaningsih,  E.  H.  (2017).  E-GOVERNMENT  DAN APLIKASINYA DI LINGKUNGAN PEMERINTAH DAERAH ( STUDI KASUS KUALITAS  INFORMASI  WEBSITE  KABUPATEN  BENGKALIS  PROPINSI RIAU ). Jurnal Studi Komunikasi Dan Media , 21 (2), 151–164. https://doi.org/10.31445/jskm.2017.210202
Dwiyanto, A. (2015). Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif (2nd ed.). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Harmiati,  Alexsander,  Triyanto,  D.,  Maya,  M.,  &  Riastuti,  F.  (2020).  ANALISIS PEMETAAN  COLLABORATIVE  GOVERNANCE  DALAM  PROGRAM KELUARGA BERENCANA DI KOTA BENGKULU. Mimbar : Jurnal Penelitian Sosial Dan Politik , 9 (1). https://doi.org/https://doi.org/10.32663/jpsp.v9i1
Hartati,  S.,  Herawati,  N.,  &  Listiani,  E.  I.  (2013).  KINERJA  ORGANISASI PELAYANAN  PUBLIK  PADA  KANTOR  PELAYANAN  TERPADU  SATU PINTU KABUPATEN SINTANG. Jurnal Tesis PMIS-UNTAN-PSIAN , 5 (2), 1–16.
Indrajit, R. E. (2006). Electonic Government Konsep Pelyanan Publik Berbasis Internet . Jakarta: APTIKOM.
Sugiyono.  (2010).  Metode  Penelitian  Kualitatif  Kualitatif  Dan  R  &  D.  Bandung: ALFABETA.
Tjiptono, F. (2012). Service Managemen Mewujudkan Pelayanan Prima . Jakarta: Andi.
Triyanto, D. (2017). ANALISIS KINERJA ORGANISASI DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN  PRIMA  KEPADA  MASYARAKAT  (Studi  Pada  Kantor  Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Semarang). MIMBAR : Jurnal Penelitian Sosial Dan Politik , 6 (4). Retrieved from https://journals.unihaz.ac.id/index.php/mimbar
Triyanto, D., & Efendi, S. (2019). Analisis Penerapan Elektronik Kesehatan ( E-Kes ) di Puskesmas  Rawat  Inap  Kota  Bengkulu. Jurnal  Administrasi  Publik :  Public Admnistration Journal , 9 (2), 158–165.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31289/jap.v9i2.2901
Witanti,  W.,  &  Abdillah,  G.  (2018).  Sistem  Informasi  Pelayanan  Kesehatan  Sebagai Upaya  Peningkatan  Kinerja  E-Government,  dalam Seminar  Nasional  Sistem Informasi Indonesia (pp. 222–228).