Journal Riset Jurnalistik dan Media Digital                                                                                https://doi.org/10.29313/jrjmd.v1i2.427

## Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas
Nasabah PT. X
Sulaeman * , AG. Sudibyo
Fakultas Ilmu Komunikasi, STIKOM Inter Studi Jakarta, Indonesia.
* alesulaeman92@gmail.com, ag.sudibyo@gmail.com
Abstract. The role of public relations within the company is needed to establish relationships with customers. The task of a public relations officer who must serve the public interest, maintain good communication between internal and external publics. Relationships with customers are the bridge between organizations and customers. Customer relations focuses on two things, namely managing existing customers and finding new customers. The strategy used by public relations in building good relationships  with  customers is through  the implementation of customer  relationship  management. This study aims to obtain empirical results regarding the effect of customer relationship management on customer loyalty of PT. X Life Indonesia. The research method Y used is quantitative Y with type Y verification research. Data collection techniques using a questionnaire. The population used is all customers  of  PT.  X  Life  Indonesia  as  many  as  3245  people.  The  sampling  technique  uses  non- probability sampling with  Y type of technique  Y, namely purposive  sampling. The sample in this studyY  was  97  respondents  from  PT.  X  Life  Indonesia.  The  data  analysis  technique  used  in  this research  is  simple  linear  regression  analysis.  The  results  showed  that  customer  relationship management carried out by PT. X Life Indonesia is good enough. Likewise with the customer loyalty variable at PT. X Life Indonesia as a whole is quite good. Customer relationship management is quite influential on customer loyalty. This is because most of PT.FWD Life Indonesia's customers feel that their wants and needs for insurance services are fulfilled through their CRM program. Factors to fulfill the  desires  and  needs  of  customers  through  the  CRM  program  from  PT.  X  Life  Indonesia  has  a significant impact on customer loyalty to the company .
Keywords: Public Relations, Customer Relationship Management, Customer Loyalty.
Abstrak. Peran public relations didalam perusahaan sangat diperlukan untuk menjalin relasi dengan customer . Tugas seorang public relations yang harus mengabdi pada kepentingan publik, memelihara komunikasi yang baik antara publik intern maupun ekstern. Hubungan dengan pelanggan merupakan jembatan  antara  organisasi  dengan  pelanggan. Customer  relations berfokus  pada  dua  hal,  yaitu mengelola pelanggan yang sudah ada dan mencari pelanggan baru.  Strategi yang dilakukan public relations dalam  membangun  hubungan  baik  dengan  pelanggannya  adalah  melalui  penerapan customer  relationship  management .  Penelitian  ini Y bertujuan  untuk  memperoleh  hasil  empiris mengenai  pengaruh customer  relationship  management terhadap  loyalitas Y nasabah  PT.  X  Life Indonesia.  Metode  penelitian  yang Y digunakan  adalah  kuantitatif Y dengan  jenis Y penelitian verifikatif.  Teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  kuesioner.  Populasi  yang  digunakan adalah  seluruh  nasabah  PT.  X  Life  Indonesia  yaitu  sebanyak  3245  orang.  Teknik  sampling menggunakan non  probability  sampling dengan Y jenis  teknik Y yaitu purposive  sampling. Sampel dalam Y penelitian ini Y sebanyak 97 orang responden PT. X Life Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukan customer  relationship  management yang  dilakukan  oleh  PT.  X  Life  Indonesia  sudah  cukup  baik. Begitupun dengan variabel loyalitas nasabah pada  PT. X Life  Indonesia secara keseluruhan sudah cukup baik. Customer relationship management cukup berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini  disebabkan  bagi  sebagian  besar  nasabah  PT.FWD  Life  Indonesia  merasa  cukup  terpenuhi keinginan  dan  kebutuhan  akan  jasa  asuransi  melalui  program  CRM  yang  dilakukannya.    Faktor terpenuhinya  keinginan  dan  kebutuhan  nasabah  melalui  program  CRM  dari  PT.  X  Life  Indonesia cukup mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
Kata Kunci: Hubungan Masyarakat, Customer Relationship Management, Loyalitas Nasabah.

## A. Pendahuluan
Saat  ini  persaingan  bisnis  yang  terjadi  semakin  ketat,  masing-masing  perusahaan  berupaya menjadi yang terbaik sehingga dapat menarik konsumen dalam memilih produknya. Agar dapat bertahan ditengah persaingan tersebut perusahaan dituntut agar lebih kreatif dan inovatif dalam menciptakan produk atau jasa dari perusahaan (Pitoy, 2016). Maka dari itu para pelaku usaha harus memiliki keunggulan dibanding pesaingnya. Selain produk yang berkualitas, hal lainnya yang  harus  diperhatikan  adalah  informasi  yang  mudah  dan  pelayanan Y yang  baik dengan Y pelanggan  merupakan  kunci  agar  terjalin  hubungan  baik  dalam  jangka  waktu  yang lama (Tjahyadi, 2006). Menjalin relasi bagi suatu perusahaan sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan. Peran public relations didalam perusahaan sangat diperlukan untuk menjalin relasi dengan customer (Mulyana, 2007).
Tugas  seorang public  relations yang  harus  mengabdi  pada  kepentingan  publik, memelihara  komunikasi  yang  baik  antara  publik  intern  maupun  ekstern  serta  menjalankan fungsinya  yang  dititik  beratkan  kepada  moral  dan  tingkah  laku  yang  baik  sehingga  akan memberikan citra yang positif terhadap perusahaan. Membina hubungan dengan publik diluar perusahaan  merupakan  kebutuhan  mutlak.  Karena  perusahaan  tidak  mungkin  berdiri  sendiri tanpa  bekerja  sama  dengan  perusahaan  lain.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  menciptakan hubungan yang harmonis dengan khalayak pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.
Salah satu publik eksternal perusahaan adalah pelanggan. Hubungan dengan pelanggan merupakan  jembatan  antara  organisasi  dengan  pelanggan.  Hubungan  pelanggan  tersebut mengacu pada hubungan yang bersifat positif antara organisasi dengan pelanggan. Tujuan dari adanya hubungan pelanggan adalah terciptanya kepuasan pelanggan tersebut, pelanggan akan tetap  menggunakan  barang  atau  jasa  yang  diproduksi  oleh  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan tidak hanya berasal dari sisi pemakaian barang maupun jasa, namun juga sisi pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Customer relations menurut Morissan, (2006:19) yaitu segala kegiatan yang dilakukan perusahaan  untuk  mempertahankan  konsumen  yang  sudah  ada  atau  konsumen  yang  sudah menjadi pelanggan tetap. Customer relations berfokus pada dua hal, yaitu mengelola pelanggan yang  sudah  ada  ( customer  retentions )  dan  mencari  pelanggan  baru  ( customer  acquisition ). Upaya  mempertahankan  pelanggan  sudah  ada  dapat  mencapai  melalui  kepuasan  pelanggan jangka  panjang  dengan  cara  menciptakan  nilai  kepada  pelanggan  ( customer  value ).  Karena, apabila  pelanggan  merasa  ia  menerima  nilai  tersebut,  ia  akan  memberikan  imbalan  kepada perusahaan  berupa  loyalitas.  Strategi  yang  dilakukan public  relations dalam  membangun hubungan  baik  dengan  pelanggannya  adalah  melalui  penerapan customer  relationship management.
Customer  relationship  management yang  berbasis customer  value adalah  proses strategis  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  memilih  pelanggan  yang  dapat  dilayani  dan menghasilkan laba, serta membentuk nilai yang diterima oleh konsumen yang dimaksud dengan nilai  yaitu  nilai  yang Y dihasilkan  dari  perbandingan Y antara  manfaat  yang Y diterima oleh Y pelanggan  dan  pengorbanan  yang Y dilakukan  pelanggan  (Kezia  &  Nursalin,  2011). Penerapan Y CRM  yang  secara  tidak  langsung Y dikatakan  sebagai Y pengkomputerisasian data Y pelanggan dimaksudkan Y agar perusahaan mengetahui Y apakah yang menjadi Y kebutuhan dan keinginan Y konsumen sehingga Y dapat terjalin hubungan Y yang baik Y dengan konsumen. Menjalin hubungan baik dengan konsumen perlu diperhatikan oleh PT. X Life Indonesia selaku  perusahaan Y yang  bergerak  di Y bidang  asuransi.  Sebagai  cara  agar  perusahaan  dapat meningkatkan  jumlah  nasabahnya  dan  menciptakan  loyalitas  pada  nasabah  sehingga  tidak beralih  pada  perusahaan  lain  dapat  dilakukan  melalui  penerapan  program Customer Relationship  Management .  Dalam  bidang  asuransi Y saat  ini,  nasabah  tidak Y hanya sumber Y pendapatan mereka  saja, namun Y ada suatu kegiatan Y pemeliharaan  hubungan Y yang dibangun  melalui Y customer  relationship  management (CRM)  dengan Y tujuan  untuk menjaga Y kepercayaan  pelanggan  (Kalalo,  2013).  Konsep Y CRM  menjadi Y salah  satu keunggulan Y dalam peningkatan Y pelayanan. Penerapan CRM yang Y diterapkan oleh PT. X Life Indonesia tidak hanya bertujuan agar mempertahankan konsumen akan tetapi juga menarik calon konsumen baru sehingga nantinya
akan  terjalin  kerjasama  dengan  perusahaan.  Transaksi Y konsumen  dalam Y sudut  pandang konsumen tidak Y dapat terjadi Y dengan begitu Y saja. Keikutsertaan Y masyarakat dalam Y program asuransi adalah Y hal yang sangat Y sensitif. Diperlukan strategi agar konsumen tertarik  menggunakan  jasa  dari  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  PT.  X  Life  Indonesia Y berfokus pada  penerapan  CRM  yang Y terpadu  dan Y peningkatan  kepercayaan Y para  nasabah bahkan Y calon  nasabah  mereka.  CRM Y yang  diterapkan Y oleh  PT.  X  Life  Indonesia adalah Y suatu  sistem  terpadu  yang  berfokus Y pada  kepuasan Y konsumen/nasabah  dengan cara Y memberikan  pelayanan  tingkat  tinggi  serta Y terus  menjaga Y hubungan  antar Y pihak perusahaan Y dan nasabah.
Program  CRM  yang  dilakukan  oleh  PT.  X  Life  Indonesia  melalui e-services atau service  after  sales dimana  nasabah  bisa  mengklaim  atau  bisa  langsung  mencairkan  dana  nya setelah  jatuh  tempo  melalui e-services atau  website.  Selain  itu  program  CRM  FWD  lainnya adalah  point  FWD  Max.  Program  ini  merupakan  bentuk loyality  reward yang  diberikan perusahaan kepada pengguna FWD Max, dimana setiap poin  dapat dikumpulkan dan ditukar dengan  penawaran  (promo)  yang  ditawarkan  dalam  FWD  Max.  Namun  program  FWD  Max tersebut  belum  sepenuhnya  diikuti  oleh  nasabah,  karena  untuk  meningkatkan  poin,  nasabah harus membeli  polis atau  produk baru yang dibayar  secara regular.  FWD sudah memberikan informasi  kepada  nasabah  yang  telah  membeli  produk  asuransi  melalui  aplikasi  yang  dapat diinstal di android atau handphone menggunakan e-services atau website.
Ada  beberapa  nasabah  yang  telah  membeli  berulang  kali  produk  asuransi  dari  FWD dimana seharusnya mereka mendapatkan point akan tetapi justru tidak diketahui oleh nasabah yang  bersangkutan.    Hal  ini  dikarenakan  masih  ada  nasabah  yang  kurang  teredukasi  atau mengetahui  dengan  baik  mengeni  program  FWD  Max  tersebut.  Para  nasabah  hanya mendapatkan  informasi  melalui  website  atau  e-mail  tidak  adanya gathering yang  dilakukan FWD Max kepada nasabah dalam rangka menginformasikan program CRM tersebut.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  maka  penelitian  ini  difokuskan  untuk  melakukan pengujian secara empiris terkait pertanyaan riset yaitu:
1. Bagaimanakah  pelaksanaan customer  relationship  management (CRM)  di  PT.  X  Life Indonesia?
2. Bagaimana loyalitas nasabah PT. X Life Indonesia?
3. Apakah terdapat pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah PT. X Life Indonesia?
4. Seberapa besar pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah PT. X Life Indonesia?
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan customer relationship management (CRM) di PT. X Life Indonesia.
2. Untuk mengetahui loyalitas nasabah PT. X Life Indonesia.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh customer  relationship  management (CRM)  terhadap loyalitas nasabah PT. X Life Indonesia.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah PT. X Life Indonesia.

## B. Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Menurut  Sugiyono (2012)  metode  kuantitatif Y dapat  diartikan Y sebagai  metode Y penelitian  yang Y berlandaskan filsafat positivism ,  digunakan Y untuk  meneliti  pada  populasi Y atau  sampel  tertentu, teknik Y pengambilan  sampel  pada  umumnya Y dilakukan  secara Y random,  pengumpulan Y data menggunakan  instrumental  penelitian  dan  teknik Y analisis  data  dilakukan  untuk  menguji hipotesis yang ditetapkan.
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  dengan menggunakan  dan  memberikan  daftar  pertanyaan  yang  telah  disiapkan  kemudian  dibagikan kepada setiap responden untuk diisi dan dijawab.

## C. Hasil Penelitian dan Pembahasan

## Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini pengujian validitas hanya dilakukan terhadap 97 responden. Pengambilan keputusan berdasarkan pada nilai rhitung ( Corrected Item-Total Correlation ) > r-tabel sebesar 0,1996, untuk df = 97–2 = 95;  = 0,05 maka item/ pertanyaan tersebut valid dan sebaliknya. Berdasarkan hasil pengolahan diperoleh uji validitas sebagai:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management
No r-hitung r-tabel Kesimpulan X 1.1 0,679 0,1996 Valid X 1.2 0,603 0,1996 Valid X 1.3 0,513 0,1996 Valid X 1.4 0,624 0,1996 Valid X 1.5 0,603 0,1996 Valid X 1.6 0,756 0,1996 Valid X 1.7 0,397 0,1996 Valid X 1.8 0,399 0,1996 Valid X 1.9 0,661 0,1996 Valid Sumber: data diolah penulis, 2021
Dari  tabel  2  tersebut,  mengenai  hasil  uji  validitas  variabel customer  relationship management diketahui bahwa dari 9 pernyataan yang diajukan terhadap 97 responden mengenai variabel customer relationship management nilai r-hitung berada diatas nilai r-tabel (r-hitung > r-tabel) sehingga keseluruhan pertanyaan pada variabel telah valid.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
No r-hitung r-tabel Kesimpulan Y 1.1 0,718 0,1996 Valid Y 1.2 0,763 0,1996 Valid Y 1.3 0,401 0,1996 Valid Y 1.4 0,854 0,1996 Valid Y 1.5 0,760 0,1996 Valid Y 1.6 0,649 0,1996 Valid Y 1.7 0,766 0,1996 Valid Y 1.8 0,739 0,1996 Valid Y 1.9 0,603 0,1996 Valid Y 1.10 0,374 0,1996 Valid Y 1.11 0,743 0,1996 Valid Y 1.12 0,381 0,1996 Valid Y 1.13 0,604 0,1996 Valid Y 1.14 0,791 0,1996 Valid Y 1.15 0,733 0,1996 Valid
Sumber: data diolah penulis, 2021
Dari tabel 3 tersebut, mengenai hasil uji validitas variabel loyalitas nasabah diketahui bahwa  dari  15  pernyataan  yang  diajukan  terhadap  97  responden  mengenai  loyalitas  nasabah nilai  r-hitung  berada  diatas  nilai  r-tabel  (r-hitung  >  r-tabel)  sehingga  keseluruhan  pertanyaan pada variabel telah valid.

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap semua item dalam penelitian ini menunjukan bahwa item penelitian dapat dikatakan reliabel (nilai koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,60). Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas dengan menggunakan  program SPSS

## 20.0:
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Cronbach Nilai Kritis Keterangan Custome r Relations hip Manage ment (X) 0,752 0,60 Reliabel Loyalitas Nasabah (Y) 0,910 0,60 Reliabel

## Sumber: data diolah penulis, 2021
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  nilai  dari Cronbach’s  Alpha untuk  hasil  reliabilitas kuesioner berada diatas batas 0,60 sehingga dapat diambil kesimpulan bahwasanya kuesioner ini mampu menjawab pertanyaan yang mewakili keadaan sebenarnya dan apabila pengukuran tersebut diulang maka jawaban responden akan tetap konsisten.

## Data Responden

## Gambar 1.
Berdasarkan jenis kelamin responden dapat diketahui bahwa mayoritas nasabah adalah laki-laki sebanyak 54 orang (54%). Mnurut hasil survei yang dilakukan OJK mengatakan bahwa tingkat literasi keuangan perempuan lebih rendah dibandingkan laki-laki, hal ini menunjukan laki-laki akan lebih memperhatikan kebutuhan akan asuransi terutama bagi yang sudah berumah tangga.
54 … 43 … Laki-Laki Perempuan 16 18 21 28 14 20-25 tahun 26-30 tahun
31-35 tahun 36-40 tahun >40 tahun
Berdasarkan usia responden diketahui bahwa mayoritas responden berusia antara 36-40 tahun yaitu sebanyak 28 orang (38,9%), sedangkan responden dengan usia >40 tahun sebanyak 14 orang (14,4%). Usia tersebut mrupakan usia yang sudah dewasa terutama dalam mengelola keuangan, pasalnya tidak bisa dipungkiri bahwa kebutuhan akan terus meningkat.

## Gambar 3.
Berdasarkan pekerjaan responden dapat dketahui bahwa mayoritas responden memiliki pekerjaan  sebagai  karyawan  swasta  yaitu  sebanyak  41  orang  (42,3%).  Hal  ini  menunjukan bahwa paling banyak nasabah PT. X Life Indonesia berprofesi sebagai karyawan swasta.

## Gambar 4.
Berdasarkan  lama  menjadi  nasabah  dapat  dketahui  bahwa  mayoritas  responden  telah menjadi nasabah selama 1-3 tahun yaitu sebanyak 40 orang (41,2%). Hal ini menunjukan bahwa nasabah sudah cukup loyal dengan perusahaan terbukti masih bertahan hingga 3 tahun untuk menjadi nasabah di PT. X Life Indonesia.
Gambar 5.
19 41 17 8 9 3 PNS
Karyawan Swasta Wirausaha BUMN IRT
Lain-Lain 15 40 27 15 <1 tahun 1-3 tahun 4-5 tahun >5 tahun 11 35 44 7 <Rp.2 juta Rp.2 juta- 4 juta Rp.5 juta- 6 juta >Rp. 6 juta
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa mayoritas responden memiliki penghasilan per  bulan  sebesar  Rp.5  juta  –  6  juta  yaitu  sebanyak  44  orang  (45,4%).  Hal  ini  menunjukan nasabah PT. X Life Indonesia paling banyak berpenghasilan sebesar Rp.5 juta – 6 juta. Tanggapan  Responden  Mengenai  Customer  Relationship  Management  Pada  PT.  X  Life Indonesia.
Analisis  deskriptif  tanggapan  responden  tentang  variabel customer  relationship  management menghasilkan Y total skor Y sebesar 2958 (67,8%) yang Y berada dalam Y kategori “Cukup Baik”. Artinya secara keseluruhan penerapan customer relationship management yang dilakukan FWD Life Indonesia bagi nasabahnya sudah cukup baik. Berdasarkan analisis deskriptif pada variabel customer relationship management secara keseluruhan dinilai cukup baik dengan skor sebesar 2958  (67,8%).  Pernyataan  dengan  skor  tertinggi  adalah  “FWD  Life  menyediakan  informasi yang jelas mengenai program asuransi melalui website atau media sosial” dan “Nasabah mudah dalam mendapatkan informasi seputar produk asuransi baik dari website maupun media sosial” sebesar 358 artinya PT. X Life Indonesia sudah baik dalam menyediakan informasi yang jelas mengenai produk asuransi  baik melalui website  ataupun media sosial.  Sedangkan pernyataan dengan skor terendah adalah “FWD Life Indonesia tanggap dalam melayani nasabah” sebesar 263 artinya banyak dari nasabah merasa karyawan PT. X Life Indonesia kurang tanggap dalam menangani keluhan yang disampaikan nasabah.
Tanggapan Responden Y Mengenai Loyalitas Y Nasabah PT. X Life Indonesia. Analisis  deskriptif  tanggapan  responden Y tentang  variabel  loyalitas  nasabah  menghasilkan total Y skor sebesar 4944 (68%) yang Y berada dalam Y kategori “Cukup Y Baik”. Artinya secara keseluruhan  loyalitas  nasabah  pada  PT.  X  Life  Indonesia  sudah  cukup  baik.  Berdasarkan analisis deskriptif pada variabel loyalitas nasabah secara keseluruhan dinilai cukup baik dengan skor  sebesar  4944  (68%).  Pernyataan  dengan  skor  tertinggi  adalah  “Nasabah  akan  rutin menukarkan poin FWD Max yang dimilikinya” sebesar 381 artinya nasabah sudah baik dalam menukarkan secara rutin poin FWD Max yang dimilikinya. Sedangkan pernyataan dengan skor terendah  adalah  “Nasabah  akan  membicarakan  keunggulan-keunggulan  yang  dimiliki  FWD Life  Indonesia”  sebesar  256  artinya  mayoritas  nasabah  tidak  membicarakan  keunggulan- keunggulan dari produk asuransi FWD Life Indonesia.
Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  X  Life Indonesia.
Analisis Y Regresi Linear Y Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant)  16.497 3.730 CRM 1.130 .121 .692 a. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah
Berdasarkan Y tabel diatas, maka didapatlah persamaan regresi Y sebagai berikut:
Loyalitas Nasabah = 16,497 + 1,130(CRM)
Keterangan:
1. Nilai konstant sebesar 16,497 menunjukan bahwa apabila customer relationship Y management bernilai 0, maka loyalitas Y nasabah adalah sebesar 16,497.
2. Nilai koefisien Y regresi variabel customer relationship management sebagaivariabel 𝑋 yaitu sebesar 1,130. Hal ini mengandung arti bahwa Y setiap kenaikan Y variabel customer relationship management sebesar 1 Y satuan maka loyalitas Y nasabah akan Y naik sebesar 1,130.
Analisis Koefisien Determinasi Dengan Y menggunakan software  SPSS  20.0 diperoleh  hasil Y analisis  koefisien determinasi sebagai berikut:
96 | Sulaeman, et al.

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .692 a .480 .474 5.67053
a. Predictors: (Constant), CRM
Pada  tabel  diatas  nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0,480.  Hal  ini Y menunjukan bahwa Y loyalitas nasabah Y dipengaruhi oleh customer relationship management sebesar 0,480 atau 48%, sedangkan Y selebihnya sebesar 52% dipengaruhi Y oleh variabel-variabel Y lainnya.
Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coefficie nts t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.497  3.730 4.423  .000 CRM 1.130 .121 .692  9.355  .000 a. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah
Berdasarkan tabel coefficients di atas, diketahui Y nilai t hitung yang diperoleh Y adalah Ho ditolak Y dan  Ha  diterima  artinya customer  relationship  management berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah PT. X Life Indonesia. Besarnya pengaruh customer relationship management terhadap  loyalitas  nasabah  dapat Y dilihat  dari  nilai Y koefisien  determinasi  sebesar  0,480  atau 48%.
Hasil temuan dilapangan terdapat responden yang merasa FWD Life Indonesia kurang tanggap dalam melayani nasabah. Public relations seharusnya menjalankan perannya sebagai fasilitator  komunikasi  dalam  penanganan  keluhan  pelanggan. Public  relations harus  bisa mengantisipasi keluhan yang datang dengan cara merespon segala permintaan serta menangani volume  keluhan  dari  jenis  apapun.  Selain  itu  dari  aspek  loyalitas  nasabah  masih  memiliki kemungkinan beralih pada perusahaan asuransi lainnya apabila dirasakan kebutuhannya tidak dapat terpenuhi oleh PT. X Life Indonesia.
Public  relations di  PT.  X  Life  Indonesia  seharusnya  menjalankan  fungsinya  untuk melayani khalayak konsumen dan pelanggan yang langsung berhubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Public relations PT. X Life merasa  penting  membina  hubungan  baik  dengan  nasabahnya  melalui  program customer relationship management yang dibuat perusahaan seperti layanan e-services atau website. Selain itu program CRM FWD lainnya adalah point FWD Max. Program ini merupakan bentuk loyality reward yang diberikan perusahaan kepada pengguna FWD Max. Untuk  dapat  mengembangkan  dan  menjaga Y pelayanan  yang  baik Y maka  diperlukan suatu manajemen Y pengaturan hubungan antar Y perusahaan dengan Y pelanggan atau Customer Relationship  Management .  Penerapan Y CRM  yang  baik Y dan  tepat  dapat  membawa Y dampak positif kepada Y perusahaan. Hal ini Y dapat membuat pelanggan Y merasa diperhatikan, sehingga mereka  akan Y merasa  puas  dan  akhirnya Y tercipta  loyalitas  pada Y perusahaan.  Hal  ini akan Y memberikan keuntungan yang Y lebih kepada nilai Y pelanggan. CRM Y merupakan upaya menciptakan, mengembangkan, dan Y mewujudkan hubungan Y saling menguntungkan dengan Y pelanggan  dalam  jangka Y panjang,  khususnya  terhadap Y pelanggan  potensial,  dalam upaya Y memaksimalkan nilai pelanggan Y dan keuntungan Y perusahaan (Buttle, 2008).
Hasil  ini  didukung  oleh  Imasari  (2011)  yang  hasil  penelitianya  menunjukan  bahwa Customer  Relationship Y Management (CRM)  mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT. BCA Tbk.  Selain itu Y penelitian yang dilakukan Y oleh Setyaleksana (2017) juga menunjukan
hasil yang sama yaitu CRM berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang.

## D. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan secara keseluruhan customer relationship management yang dilakukan oleh PT. X Life Indonesia sudah cukup baik. Adapun sisi kekurangan pada program CRM yang dilakukan PT. X Life Indonesia adalah pada aspek karyawan terutama dalam kemampuan karyawan untuk menjaga hubungan baik dengan nasabahnya, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani nasabah juga masih kurang. Begitupun  dengan  variabel  loyalitas  nasabah  pada  PT.  X  Life  Indonesia  secara  keseluruhan sudah cukup baik. Adapun sisi kekurangan yang perlu di tingkatkan adalah pada aspek positive word  of  mouth dimana  nasabah  masih  kurang  memberikan review mengenai  keunggulan- keunggulan  yang  dimiliki,  keuntungan  dari  produk  asuransi  PT.  X  Life  Indonesia.  Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa customer relationship management cukup berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  X  Life  Indonesia.  Besarnya  pengaruh customer  relationship management terhadap loyalitas nasabah PT. X Life Indonesia sebesar 48% sedangkan sisanya 52% dipengaruhi variabel lainnya.

## Daftar Pustaka
[1] Buttle,  F.  (2008).  Customer  Relation  Management,Concept  and  Technologies,  Second Edition. In Elsevier Butterworth-Heinemann . https://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-7.2
[2] Datuela,  A.  (2013).  Strategi  Public  Relations  PT.  TEKOMSEL  Branch  Manado  dalam Mempertahankan Citra Perusahaan. Jurnal ACTA DIURNA .
[3] Griffin, E. (2013). A First Look at Communication Theory, Eighth Edition. Memori Kultural, Konflik, Dan Media .
[4] Kalakota, R., & Robinson, M. (2001). E-business 2.0: Roadmap for Success. EAI Journal . https://doi.org/10.1159/000331511
[5] Kalalo, R. (2013). Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap  Loyalitas  Konsumen  PT.  Matahari  Dept.  Store  Manado. Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi . https://doi.org/10.35794/emba.v1i4.2960
[6] Kezia, K. I., & Nursalin, K. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas  Pelanggan  PT.  BCA  Tbk.  Influence  of  Customer  Relationship  Management Toward Customer Loyalty on PT. BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE) .
[7] Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran Jilid 1. In Jakarta .
[8] Kottler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2008).  Prinsip-Prinsip  Pemasaran.  Ed.  12,  Jilid  1. Jakarta: Erlangga .
[9] Mulyana, D. (2007). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. In Edisi Revisi .
[10] Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.Bandung:Alfabeta.
Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D.Bandung:Alfabeta. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
[11] Tjahyadi,  R.  A.  (2006).  Membangun  Hubungan  Jangka  Panjang. Jurnal  Manajemen Maranatha .
[12] Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitiab. In 1 .
[13] Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011).  Service,  Quality  &  Satisfaction.  In Edisi  4 . https://doi.org/10.3389/fgene.2015.00293
[14] Wildyaksanjani, J. P., & Sugiana, D. (2018). Strategi Customer Relationship Management (CRM) PT Angkasa Pura II (Persero). Jurnal Kajian Komunikasi . https://doi.org/10.24198/jkk.v6i1.8754