## ANALISIS PROSES BISNIS : STUDI KASUS BAGIAN CUSTOMER CARE PADA PT. TELKOM  INDONESIA TBK KANDATEL PONTIANAK
WINDY AGASIA 1 , SUSANTI MARGARETHA KUWAY 2
Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Pontianak Program Studi Sistem Informasi Jln. Merdeka No. 372 Pontianak, Kalimantan Barat E-mail: 1 windy.agasia@yahoo.com , 2 Shanty_stmikptk@yahoo.com
Abstract: PT.  Telkom  Tbk    Kandatel  Pontianak  is  one  of  biggest  Government  Owned Company  (BUMN)  which  service  is  in  telecomunication  service  for  public  in  Indoeisa. Business process in Customer Care department is to know the quality of customer service, how  much  the  dependence  of  Customer  Care  to  the  use  of  technology  is,  and  what  the respond of customers for the service given by Customer Care is.  Research type used in this paper  is descriptive  methode according  to  facts  taken from  Customer  Care  department of PT.  Telkom  Tbk    Kandatel  Pontianak.    Data  collecting  methode  used  in  this  paper  is primary  data  taken  directly  from  respondent  by  using  questioners  and  interviews.  The methode used is business process analysis  with data analysis  strategy in form of  business area analysis. The conclusion that can be taken from this research is that running business process for Customer Care department can be seen in  the availability of interrelationship between  business  functions  and  business  units.    Each  business  functions  have  their  own tasks  and  responsibilities.    Every  executive  members  in  Customer  Care  department  have their  roles  and  relations  with  their  business  functions.    Mapping  of  business  functions  vs organisational  units  matrix  is  used  so  that  every  activities  in  organisational  functions become clear.  Those activities are create, read, update and delete.
Keywords  : Business  Function  Decomposition,  Matrix Analysis,  Critical  Success  Factor, Business Process Analysis, Entity Relationship Diagram

## 1. PENDAHULUAN
Tujuan dari banyak perusahaan saat ini adalah untuk dapat memaksimalkan nilai pelanggan  dan  bisnis  perusahaan.  Salah  satu  cara  yang  dapat  dipakai  oleh  tiap perusahaan  adalah  dengan  menggunakan  teknologi  informasi  untuk  mendukung  para pegawai  perusahaan  dalam  mengimplementasikan  proses  bisnis  yang  bekerja  sama dengan  para  pelanggan,  pemasok  dengan  pihak  lainnya.  Saat  ini  perusahaan menekankan  sistem  informasi  dan  teknologi  informasi  yang  harus  dikelola  untuk mendukung proses bisnis suatu perusahaan.
PT.  Telkom  Tbk    Kandatel  Pontianak  adalah  salah  satu  perusahaan  milik negara  /  Badan Usaha  Milik  Negara (BUMN)  yang bergerak di  bidang pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum dalam negara yang terbesar di Indonesia. PT. Telkom Tbk- Kandatel  Pontianak  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  menghasilkan  produk- produk yang memiliki ciri khas tersendiri yang berbeda dengan perusahaan-perusahaan pesaing  yang  bekerja  pada  bidang  yang  sama.  PT.  Telkom  (yang  selanjutnya  disebut juga  Perseroan atau  Perusahaan)  menyediakan  jasa  telepon  tidak  bergerak  kabel  ( fixed wire  line ),  jasa  telepon  tidak  bergerak  nirkabel  ( fixed  wireless ),  jasa  telepon  bergerak ( cellular ),  data  &  internet  dan  network  &  interkoneksi  baik  secara  langsung  maupun melalui perusahaan asosiasi. Seiring dengan perkembangan teknologi, PT. Telkom Tbk Kandatel  Pontianak  juga  memanfaatkan  teknologi  informasi  dan  sistem  informasi yang  berbasis  komputer  guna  menunjang  jalannya  proses  bisnis  perusahaan  seperti
menciptakan  pelayanan  jasa  yang  berkualitas,  melakukan  kontrol  terhadap  kualitas pelayanan,  melayani  permintaan  pelanggan  dengan  cepat,  menyimpan  data  pelanggan dalam  sebuah  database,    memudahkan  komunikasi  melalui  internet  yang  telah terintegrasi antar unit yang memudahkan tiap unit untuk mendapatkan dan memberikan informasi  yang  diinginkan  dari  kantor  pusat,  seluruh  kantor  divisi  regional,  maupun seluruh kantor daerah Telkom.
Dalam  menganalisis  proses  bisnis,  langkah  utama  yang  diperlukan  adalah melakukan  penganalisisan  terhadap  area  bisnis.  Tujuan  dari  analisis area  bisnis  adalah untuk  mengetahui  berapa  besar  tingkat  ketergantungan  perusahaan  terhadap  teknologi informasi,  dukungan-dukungan  apa  saja  yang  diperlukan  perusahaan  dalam meningkatkan kualitas dari pelayanan jasa agar dapat bersaing secara kompetitif dengan perusahaan  pesaing.  Proses  bisnis  yang  terdapat  dalam  bagian Customer  Care adalah mengetahui  berapa  besar  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen,  berapa besar  tingkat  ketergantungan  bagian Customer  Care terhadap  penggunaan  teknologi, dan  bagaimana  tanggapan  para  konsumen  pengguna  produk  PT.  Telkom  terhadap layanan  yang  diberikan  bagian Customer  Care .  Adanya  analisis  area  bisnis,  penulis dapat mengetahui kondisi pelayanan yang diberikan bagian Customer Care kepada para konsumennya  yang  meliputi prime  customer , corporate  customer dan  komunitas- komunitas dalam masyarakat.
Adapun tujuan penelitian yang diharapkan adalah mengetahui proses bisnis pada PT. Telkom Indonesia Tbk   Kandatel Pontianak bagian Customer Care dan teknologi informasi  serta  sistem  informasi  yang  mendukung  proses  bisnis  tersebut  dalam meningkatkan  kinerja,  efektivitas  dan  efisiensi  sehingga  dapat  memiliki  keunggulan kompetitif baik di tingkat nasional maupun internasional.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Analisis Proses Bisnis
adalah  teknik  pertama  melihat  proses-proses  bisnis  dan  cara  yang  mendetail  di  mana informasi  dan  barang  dipindahkan,  ini  meliputi  analisis  input,  langkah-langkah  proses yang diterap
bisnis  yang  memungkinkan  untuk  menyediakan  produk  dan  layanan  bagi  konsumen, sebaik apa yang perlu dilaku
Menurut  Martin  (1990),  ada  dua  tahap  untuk  menggambarkan  model  suatu perusahaan.  Tahap  pertama  adalah  mengidentifikasikan  unit  organisasi,  lokasi,  fungsi dan  tipe  entitasnya.  Hal  tersebut  mengidentifikasikan  di  mana  fungsi  adalah  untuk melihat  bentuk  kerja  suatu  perusahaan,  tipe  entitas  apa  yang  digunakan,  bagaimana mereka  menghubungkan  ke  dalam  diagram  organisasi,  apa  saja  unit  organisasinya  di dalam  lokasi  tertentu  dan  lain-lain.  Tahap  kedua    adalah  menciptakan  sebuah diagram hubungan  entitas,  menciptakan  matrik  yang  menggambarkan  secara  detail  tipe  entitas dan  fungsinya,  serta  melakukan  peng- cluster -an.  Matrik-matrik  yang  dibuat  harus  di- cluster untuk membantu mendefinisikan bisnis area yang merupakan fokus utama dalam analisis area bisnis.

## 2.2 Analisis Sasaran dan Masalah
Sasaran  yang  berbeda  dapat  memiliki  perencanaan  yang  berbeda.  Oleh  karena itu sasaran dibagi menjadi 2 kategori (Martin, 1990:71) , yaitu:
1. Tactical goals relate to short-term tactics and have a planning horizon of about a year, occasionally two years.
2. Long-term  goals  relate  to  a  planning  horizon  of  five  years  or  so,  occasionally longer.
2.3 Analisis Audit Grid
Analisis    audit  grid    menurut  Earl  (1989:74),  merupakan  pendekatan  tingkat tinggi  yang    terbukti  sangat  berguna  dalam  perencanaan  dan  penerapan  suatu    sistem informasi. Analisis  audit grid dilakukan untuk melakukan penilaian terhadap aktifitas - aktifitas yang terdapat dalam perusahaan dan  mengevaluasi sistem berjalan berdasarkan nilai  bisnis  dan  kualitas  teknis.  Oleh  karena  itu,  perlu  diadakan  suatu  survey  yang melibat  kan  partisipasi  dari  pengguna  dan  spesialis  untuk  mengevaluasi  kinerja  sistem informasi  yang  digunakan  perusahaan  saat  ini.  Gambar  di  bawah  ini  menjelaskan hubungan antara nilai bisnis dan kualitas teknis dalam analisis  Audit Grid .
Gambar 1. Audit Grid (Earl, 1989:74)

## 2.4 Alat Bantu dalam ISP
Dalam melakukan analisis proses bisnis, kita membutuhkan beberapa alat bantu dalam  pembuatannya.  Alat  bantu  menurut  Martin  (1990:147)  adalah  :  a) Entity Relationship Diagram (ERD). ERD membantu dalam hal pemisahan antara entitas dan fungsi  bisnis  ke  dalam  grup  yang  terpisah  untuk Business  Area  Analysis (BAA).  Alat bantu ini disajikan dalam bentuk diagram. Membuat chart dari entitas dan hubungannya, yang  merupakan overview dari  data  yang  harus  dimasukkan  ke  dalam  database perusahaan.  Entitas  tersebut  dihubungkan  dengan  fungsi  bisnis  di  dalam  matrik  yang kemudian di- clustering untuk  menentukan perpaduan grup dari  entitas dan fungsi;  dan b)  Matriks.  Dengan  penggunaan  matriks  kita  dapat  lebih  mudah  dalam mengidentifikasikan  masalah  yang  ada  dalam  perusahaan.  Pada  pembuatan  matriks, seoran analis harus mengisi matriks untuk dapat mengidentifikasikan fungsi mana yang harus  dibuat  ( create ),  dibaca  ( read ),  diperbaharui  ( update ),  dan  dihapus  ( delete )  pada setiap entitas.
Mengemukakan bahwa pada pembuatan matrik terdapat tahapan dalam membuat clustering -nya  (Martin,  1990:173),  yaitu:  a)  Tahap  pemetaan;  b)  Tahap  pemindahan subjek data; dan c) Tahap pengelompokkan dan pemberian nama pada kelompok.

## 3. METODE PENELITIAN
Bentuk  penelitian  berupa  studi  kasus  yang  dilakukan  menggunakan  metode deskriptif  dan  eksplorasi  yang  berdasarkan  fakta-fakta  di  lapangan  yang  tampak sebagaimana  adanya  dengan  objek  penelitian    di    Bagian Customer  Care pada    PT. Telkom  Tbk    Kandatel  Pontianak.    Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  oleh penulis adalah data primer di mana data yang diperoleh langsung dari responden dengan melalui wawancara dan kuesioner.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Subjek Data
Subjek-subjek  data  pada  Bagian Customer  Care PT.  Telkom  Indonesia  Tbk  - Kandatel Pontianak, Yaitu :
Tabel 1. Subjek data pada Bagian Customer Care Pelanggan Personal Outlet Visiting Pelanggan Prime Warkom Outbond Call Klaim Plasa Telkom Servis Level Garansi 4.2 Analisis Matrik 4.2.1    Matrik Fungsi Bisnis vs Eksekutif
Tabel 2. Matriks Fungsi Bisnis vs Eksekutif Eksekutif Fungsi Bisnis Menangani pelanggan personal
I RIW I I Menangani administrasi klaim I RIW I I Menangani administrasi SLG (Servis Level Garansi) I RIW I I Menangani Outbond Call I RIW I Menangani visiting I RIW I Menangani Plasa Telkom I RIW I Melayani walk-in customer I RIW I Menangani pelanggan prime I I RIW I Menangani Warkom I RIW I Menangani outlet I RIW I Menangani data pelanggan I RIWE

## 4.2.2  Matrik Fungsi Bisnis vs Unit Organisasi
Tabel 3. Matriks Fungsi Bisnis vs Unit Organisasi
Unit Bisnis Fungsi Bisnis Menangani pelanggan personal
X Menangani administrasi klaim X Menangani administrasi SLG ( Servis Level Garansi) X Menangani Outbond Call X Menangani Visiting X Menangani Plasa Telkom X Melayani walk-in customer X Menangani pelanggan prime X Menangani Warkom X Menangani outlet X Menangani data pelanggan X

## 4.2.3  Analisis Pemetaan Matrik Fungsi Bisnis vs Unit Organisasi
Tabel 4. Matriks Pemetaan Fungsi Bisnis vs Unit Organisasi Unit Bisnis Fungsi Bisnis Melayani pelanggan yang datang ke Plasa C R Menangani pelanggan yang memiliki level menengah ke bawah CRU R Melayani keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang ada R R R Melayani Klaim para pelanggan terhadap produk R R R Memberikan garansi terhadap produk R R Melayani pemberitahuan tagihan telepon R Memberika salam perdana R Mengucapkan ' greeting ' pada hari besar tertentu R Melayani pemasangan nomor telepon baru CR Melayani mutasi nomor telepon RU Melayani berlangganan Flexi CR Melayani berlangganan speedy CR Melayani pemberhentian berlangganan produk Telkom RD Melayani Pelanggan yang langsung datang ke Plasa CR Melayani pelanggan yang memiliki level menengah ke atas CR Melayani pembayaran telepon kabel R Melayani pemakaian telepon CRU Melayani servis produk-produk Telkom di luar Plasa RU Menjual produk Telkom di luar Plasa RU Maintaining Data CRD Menangani seluruh data para pelanggan CRUD
Keterangan : C = Create ( Membuat sutu entitas baru ) R = Read ( Membaca suatu entitas ) U = Update ( Mengedit suatu entitas )

## D = Delete ( Menghapus suatu entitas )

## 4.2.3  Analisis Matrik Goal vs Problem
Tabel 5. Analisis Matrik Goal vs Problem
Pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Adanya keluhan pelanggan terhadap produk PT. Telkom Meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan X X Meningkatkan strategi pemasaran X Meningkatkan kualitas produk X X
Dari  matrik  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk yang kurang handal dapat menjadi hambatan bagi Bagian Customer Care dalam mencapai tujuannya, yaitu meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, meningkatkan strategi pemasaran, dan meningkatkan kualitas produk.

## 4.3  Analisis Critical Success Factor
Bagian Customer  Care pada  PT.  Telkom  Indonesia  tbk    Kandatel  Pontianak memiliki  beberapa  faktor  kritis  kesuksesan,  yaitu  :  1)  Kepercayaan  cutomer;  2) Stakeholder; 3) Teknologi (IT) yang dipakai; 4) Jasa pelayanan yang berkualitas; dan 5) Kebijakan yang telah ditetapkan.

## 4.3.1  Analisis Matrik Goal vs Critical Success Factor
Tabel 6. Matrik Goal vs Critical Success Factor
Meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan X X X X X Meningkatkan strategi pemasaran X X X X X Meningkatkan kualitas produk X X X X X
Dari  matrik  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  untuk  meningkatkan  pelayanan terhadap  pelanggan,  meningkatkan  strategi  pemasaran,  dan  meningkatkan  kualitas
Goal Problem CSF Goal
produk diperlukan 5  faktor kritis,  yaitu  customer, stakeholder, teknologi  yang dipakai, jasa pelayanan yang berkualitas, dan kebijakan yang diterapkan.

## 4.3.2  Analisis Matrik Problem vs Critical Success Factor
Tabel 7. Matrik Problem vs Critical Success Factor
Pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan X X X Adanya keluhan pelanggan terhadap produk PT. Telkom X X
Dari matrik di atas dapat diketahui bahwa faktor customer, stakeholder, dan jasa pelayanan yang kurang baik akan menyebabkan pelanggan atau customer menjadi tidak puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Faktor  customer  dan  jasa pelayanan  yang  kurang  baik  juga  dapat  menimbulkan  keluhan-keluhan  dari  para customer.

## 4.4  Analisis dan Evaluasi Sistem yang Berjalan
Aplikasi  sistem  yang  digunakan  oleh  Bagian Customer  Care cukup  memadai sehingga  dapat  digunakan  untuk  menunjang  aktivitas  perusahaan.  Aplikasi  yang dirancang dan digunakan oleh Bagian Customer Care menggunakan platform windows xp adalah sebagai berikut :
Tabel 8. Evaluasi Sistem yang Berjalan
Sistem Informasi Aplikasi Sistem Informasi Kastamer (SISKA) Pusat data, pelayanan pelanggan telepon dan Speedy Integrated Payment Communicator (IPC) Pembayaran tagihan telepon, Flexy dan Speedy Manajemen Kartu Flexi (MakXi) Pengelolaan Kartu Perdana Flexi Customer Care FlexiCCF Pusat data dan pelayanan Flexi
Penilaian  terhadap  sistem  informasi  dilakukan  dengan  cara  pendekatan  audit grid. Pendekatan ini dibentuk berdasarkan hasil kuesioner terhadap semua aplikasi yang sedang  digunakan  baik  dari  nilai  bisnis  maupun  nilai  kualitas  teknis.  Skala  yang digunakan untuk audit grid adalah sebagai berikut :
- Skala 1 = rendah (tidak)
- Skala 2 = sedang (ragu-ragu)
- Skala 3 = tinggi (ya)
Kuesioner  yang  dipakai  untuk  menentukan  audit  grid  dapat  dilihat  pada  table berikut ini :

## CSF
Problem
Tabel 9. Hasil Kuesioner
Nilai Bisnis 3 2 1 Jumlah Responden Nilai Ya Ragu- Ragu Tidak 1. Kepuasan terhadap sistem yang berjalan 5 2 2 9 21 2. Perubahan prosedur kerja 7 2 0 9 25 3. Penambahan fasilitas pada sistem 6 2 1 9 23 4. Sistem yang diterapkan mudah digunakan oleh pengguna 8 1 0 9 26 5. Penerapan sistem untuk jangka panjang 6 1 2 9 22 Total 45 117 Rata-rata 2.6 Nilai Kualitas 3 2 1 Jumlah Responden Nilai Ya Ragu- Ragu Tidak 6. Kecepatan proses sistem yang berjalan 6 1 2 9 22 7. Pelatihan computer 7 1 1 9 24 8. Komputer untuk peningkatan kinerja 9 0 0 9 27 9. Sering terjadi gangguan pada sistem 5 1 3 9 20 10. Terhentinya pekerjaan jika sistem mengalami gangguan 6 2 1 9 23 11. Ada perbaikan jika sistem mengalami kerusakan 9 0 0 9 27 Total 63 143 Rata-rata 2.27
Ringkasan dari hasil kuesioner adalah sebagai berikut :
Tabel 10. Ringkasan Hasil Kuesioner Aplikasi Rata-rata Rata-rata Kesimpulan Nilai Bisnis Nilai Kualitas Bagian Customer Care 2.6 2.27 2.44 Pelihara dan kembangkan
Berdasarkan  dari  hasil  kuesioner  di  atas,  maka  pendekatan  audit  grid  yang diperoleh akan tampak dalam gambar 2 berikut ini :
Gambar 2. Audit Grid
Hasil  dari  audit  grid  menyatakan  bahwa  nilai  bisnis  dan  kualitas  teknis  pada Bagian Customer  Care adalah  perlu  dipelihara  dan  dikembangkan.  Dipelihara  dengan maksud  bahwa  kualitas  teknis  yang  dimiliki  Bagian Customer  Care saat  ini  cukup mendukung  jalannya  nilai  bisnis,  dan  untuk  ke  depannya,  kualitas  teknisnya  perlu dikembangkan  agar  dapat  meningkatkan  nilai  bisnis  sehingga  PT.  Telkom  Indonesia Tbk   Kandatel Pontianak dapat mengikuti tingkat persaingan global dalam bidang jasa dan komunikasi.

## 4.5 Diagram Hubungan Entitas ( DHE )
Hubungan antar subjek data dapat digambarkan dalam bentuk diagram hubungan entitas yang terlihat seperti gambar di bawah ini :
Gambar 3. Diagram Hubungan Entitas

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan,  maka  peneliti  dapat  menarik beberapa  kesimpulan  yaitu  sebagai  berikut  :  Dalam  menjalankan  proses  bisnis  pada Bagian Customer Care dapat dilihat dari adanya keterkaitan antar fungsi bisnis dan unit bisnisnya. Setiap fungsi  bisnis memiliki tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. Setiap  eksekutif  dalam  Bagian Customer  Care memiliki  peran,  keterlibatan  masing- masing sesuai dengan fungsi bisnisnya. Pemetaan matrik fungsi bisnis vs unit organisasi ditujukan  agar  aktivitas-aktivitas  yang  terdapat  dalam  fungsi  organisasi  jelas.  Adapun aktivitas-aktivitas tersebut ialah create, read, update dan delete. Bagian Customer Care memiliki goal , problem ,  dan Critical  Success  Factor yang  saling  mempengaruhi  satu sama  lainnya.    Hubungan-hubungan  antar  subjek  data  dalam  Bagian Customer  Care sangat jelas digambarkan dalam Diagram Hubungan Entitas. Pada evaluasi sistem yang berjalan,  Bagian Customer  Care memiliki  nilai  bisnis  dan  kualitas  teknis  yang memasuki  kuadran  pelihara  dan  kembangkan.  Dipelihara  dengan  maksud  bahwa kualitas teknis yang dimiliki Bagian Customer Care saat ini cukup mendukung jalannya nilai bisnis, dan untuk ke depannya, kualitas teknisnya perlu dikembangkan agar dapat meningkatkan  nilai  bisnis  sehingga  PT.  Telkom  Indonesia  Tbk    Kandatel  Pontianak dapat mengikuti tingkat persaingan global dalam bidang jasa dan komunikasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Earl ,  Micheal  J.  (1989). Strategic  Management  for  Information  Technology .  Prentice. Hall, New Jersey
Hasibuan,  Zainal  A.    2007. Metodologi  Penelitian  pada  Bidang  Ilmu  Komputer  dan Teknologi Informasi .  Jakarta: Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia. Jogiyanto.    2005. Sistem  Informasi  Strategik  Untuk  Keunggulan  Kompetitif . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Laudon,  Kenneth  C.  dan  Jane  P.  Laudon.    2005. Sistem  Informasi  Manajemen: Mengelola Perusahaan Digital (Edisi ke-8).  Yogyakarta: Penerbit Andi. Martin,  James.  1990. Information Engineering Book II Planning  and Analysis .  New Jersey: Prentice Hall.