## Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas yang Disediakan LBPP LIA DEPOK
Oleh: Ahmad Afdal dan Tuti Hartati Politeknik Negeri Jakarta tutihartati@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui bagaimana  kepuasan pelanggan  terhadap  fasilitas  di LBPP (Lembaga Bahasa Dan Pendidikan Profesional) LIA DEPOK. Fasilitis di LBPP LIA DEPOK adalah  parkir,  kantin,  ruang  tunggu,  perpustakaan  dan sebagainya.  Pengguna  fasilitas  LBPP  LIA DEPOK dalam penelitian ini adalah SD, SMP dan SMA.
Metode  penelitian ini adalah  metode  kuantitatif.  Sampel penelitian  ini  adalah  seratus  siswa  SD, seratus siswa SMP dan seratus siswa SMA. Instrumen yang digunakan adalah kursioner. Kemudian  hipotesis  sementara  adalah (1)  siswa  sekolah dasar  tidak terlalu  berharap  fasility.  (2) siswa  SMP  mulai mengharapkan  fasility.  (3)  siswa  SMA  mengharapkan  fasilty  ketika mereka menjadi konsumen dari LBPP LIA Depok. Proses penelitian ini menggunakan editing ini, encoding, tabulasi amd akhirnya cocluding
Kata Kunci :Kepuasan Pelanggan ,Kursus bahasa Inggris, LIA, Pengajaran, Hubungan

## ABSTRACT
The propose of this research to know how user’s saticfaction of providing fasility in LBPP (Lembaga Bahasa dan Pendidikan Profesional) LIA DEPOK. Fasilitis in LBPP LIA DEPOK are parking, canteen, waiting room, library and so on. Users of LBPP LIA DEPOK’s fasility in this research are elementary school, junior high school and senior high school.
Methode of this research is quantitative methode. The samples of this research are 100 student of elementary school, 100 student of junior high school and 100 student of senior high school. Instrument used is questionary list.
And then temporare hipotesist are (1) student of elementary school not too expect fasility. (2) student of junior high school begin to expect fasility. (3) student of senior high school expect fasilty when they are become consument of LBPP LIA DEPOk.
The process of this research use editing, encoding , tabulating amd finally cocluding.
Keyword : Customer satisfaction, BPP LIA DEPOK’s English class, User / Stake holders, relathionship.

## PENDAHULUAN
Perusahaan yang bergerak dibidang bisnis  yang sama sangat banyak, jadi persaingan bisnis saat ini sangatlah ketat. Perusahaan yang tidak siap dengan persaingan ini akan tereliminasi dengan sendirinya, baik cepat atau lambat.  Tidak sedikit juga perusahaan yang dari dulu sampai sekarang tetap eksis di bisnisnya. Hal itu disebabkan karena mereka mampu mempertahankan pelanggan mereka agar tidak berpindah ke perusahaan lain.
Hal yang sangat menjadi perhatian pebisnis saat ini dalam bersaing adalah nilai tambah dari produknya.  Nilai tambah dari produk itu bermacam-macam, yang terpenting dapat menarik hati konsumen. Nilai tambah inilah yang akan membuat pelanggan puas, karena produk setiap perusahaan hampir sama.  Jadi, kunci agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain adalah Kepuasan pelanggan.
Banyak hal yang harus dilakukan oeh perusahaan untuk membuat pelanggan puas.  Fasilitas adalah salah satu hal yang harus di sediakan.  Dalam penyediaan
Epigram, Vol.11 No. 1 April 2014:7-12
fasilitas ini, perusahaan harus sangat mempertimbangkan apa yang harus dan tidak harus disediakan untuk pelanggan, karena setiap orang mempunyai keinginan yang berbeda-beda.
Begitu juga dengan LBPP LIA DEPOK, pelanggannya kebanyakan anak SD, SMP, dan SMA, walaupun ada mahasiswa dan pekerja.  Tanggapan mereka terhadap fasilitas yang disediakan oleh LBPP LIA DEPOK tentu berbeda- beda, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

## Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apa saja fasilitas yang diberikan LBPP LIA DEPOK kepada pelanggan dengan strata SD, SMP, dan SMA?
2. Bagaimana perbedaan antara kepuasan pelanggan strata SD, SMP, dan SMA terhadap fasiltias yang disediakan oleh LBPP LIA DEPOK?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan strata SD, SMP, dan SMA kalau dilihat secara umum terhadap fasilitas yang disediakan oleh LBPP LIA DEPOK?

## METODE PENELITIAN
Metode yang peneliti gunakan untuk melakukan penelitian yang berjudul Kepuasan Pelanggan SD, SMP, dan SMA Terhadap Fasilitas yang Disediakn oleh LBPP LIA Depok ini adalah metode kuantitatif.  Populasi dari penelitian ini adalah student atau pelajar SD, SMP, dan SMA LBPP LIA DEPOK  dengan jumlah yaitu seratus dari tiap-tiap strata.  Untuk mengumpulkan data penelitian ini, peneliti menggunakan  sebuah instrumen yaitu kuesioner yang disebarkan kepada responder.  Sebelum disebarkan, instrumen tersebut diuji kevalidannya dengan uji validitas.  Setelah data terkumpul, maka data tersebut akan diolah, proses pengolah data adalah dengan editing yaitu pengecekan dan pengoreksian data yang telah terkumpul.
Selanjutnya data tersebut akan diberi kode pada kategori yang sama atau disebut proses coding .  Setelah kode diberikan, data tersebut akan dimasukkan kedalam tabel atau proses tabulasi .
Setelah diolah lalu data akan di analisis menggunakan bantuan SPSS.  Tujuan analisis data ini adalah untuk menjawab permasalahan dan menguji hipotesis. Analisis yang pertama sekali dilakukan adalah analisis regresi linier berganda agar dapat diketahui apakah dengan naik- turunya  variabel dependen dapat dengan manaik atau turunkan variabel independen. Setelah itu akan dilakukan anlisis korelasi berganda untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Selain analisis regresi dan korelasi, penelitian  ini juga menggunakan uji t dan uji f untuk menguji hipotesis penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari penelitian ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan  LBPP LIA Depok yang berstrata SD cukup besar hubungannya dengan fasilitas yang disediakan oleh LBPP LIA Depok yaitu 78,8% .  Tingkat signifikasi 0,00 membuktikan bahwa regresi antara fasilitas dengan kepuasan pelanggan itu nyata.  Fasilitas yang sangat berpengaruh adalah perpustakaan.
Tabel 1 Model Summary b Model R R Square 1 .888 a .788
a. Predictors: (Constant), 11, 1, 4, 3, 5, 8, 2,10, 7, 6 b. Dependent Variable: 9
Sumber : data primer yang diolah, 2014 Tabel 1 ditas menunjukkan R Square dari kepuasan pelanggan SD pada LBPP LIA Depok.  Tabel di ataslah yang membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap fasilitas yaitu
Ahmad Aedal, Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas….
78.8%.  pengaruhnya cukup besar karena faktor selain fasilitas sangatt banyak seperti pengajar, lokasi dan lain sebagainya hanya 22,2% mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Siswa SMP tidak jauh berbeda dengan siswa SD pada LBPP LIA Depok, dengan tingkat signifikasi 0,00 menyatakan bahwa regresi antara fasilitas dengan kepuasan pelanggan nyata.  Persentase hubungan antara fasilitas dengan kepuasan pelanggan pun termasuk besar yaitu 72,6% dengan fasilitas yang paling erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan adalah perpustakaan.
Tabel 2
Model Summary b Model R R Square 1 .852 a .726
a. Predictors: (Constant), 11, 1, 8, 4, 10, 3, 7, 2, 6, 5 b. Dependent Variable: 9 Sumber : data primer yang diolah, 2014 Hasil SPSS tabel 2 ini lah yang membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap fasilitas yaitu 72,6% , dapat dilihat dari R Square pada tabel di atas.  Ini merupakan angka yang cukup besar juga karena kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap fasilitas lebih dari 50%.  Ini berarti kepuasan pelanggan yang dipengaruhi faktor lain tidak mencapai 50% atau mungkin setiap faktor tidak sampai  20% mempengaruhi kepuasan pelanggan SMP pada LBPP LIA Depok. Berbeda dengan siswa SD dan SMP, kepuasan pelanggan SMA tidak memiliki hubungan regresi dengan fasilitas, kalaupun ada hubungannya rendah. Tingkat signifikan adalah 0,182 atau di atas 0,05 maka dapat dikatakan bahwa regresinya tidak nyata.  R Square dari regresi ini adalah 38,2% menunjukkan bahwa regresi antara kepuasan pelanggan LBPP LIA Depok strata SMA rendah.
Tabel 3
Model Summary b Model R R Square 1 .618 a .382 a. Predictors: (Constant), 11,
1, 8, 4, 2, 5, 6, 10, 7, 3
b. Dependent Variable: 9 Sumber : data primer yang diolah, 2014 Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa R Square hasil SPSS adalah 0,382 atau 38,2%.  Ini berarti bahwa kepuasan pelanggan hanya 38,2 berpengaruh terhadap fasilitas.  Tidak seperti siswa SD dan SMP pada LBPP LIA Depok yang pengaruh dari fasilitasnya cukup besar.  Mungkin ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tingkat SMA pada LBPP LIA Depok yang sangat besar.  Ada kemungkinan faktor tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan lebih dari 50%.
Secara umum kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap fasilitas yang disediakan oleh LBPP LIA Depok karena tingkat signifikannya 0,00 dengan fasilitas perpustakaan yang menjadi fasilitas yang paling kuat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. R Square dari regresi ini adalah  45,0 yang berarti kepuasan pelanggan berpengaruh 45%  terhadap fasilitas.
Tabel 4 Model Summary b Model R R Square 1 .671 a .450
a. Predictors: (Constant), 11, 1, 4, 8, 3, 2, 5, 7, 10, 6 b. Dependent Variable: 9
Sumber : data primer yang diolah, 2014 Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh fasilitas sebesar 45%.  Angka ini cukup besar, walaupun tidak sampai 50% akan tetapi peluang dari faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan mungkin tidak akan sebesar fasilitas. Hasil analisis regresi di atas menunjukkan bahwa secara umum fasilitas mempengaruhi kepuasan pelanggan LBPP LIA Depok.  Angka 45%  adalah angka yang besar, jadi kalau fasilitas tidak ada mungkin banyak siswa yang tidak puas dengan LBPP LIA Depok.
Korelasi antara  variabel dependen dan independen pada penelitian ini kuat karena tidak ada nilai signifikan atau probabilitasnya yang bernilai min (-).
Correlations Dpenden Ruang Tunggu Pearson Correlation .100 Sig. (2-tailed) .315 N 103 Ruang Tunggu Pearson Correlation .144 Sig. (2-tailed) .146 N 103 Meja Pearson Correlation .277 ** Sig. (2-tailed) .005 N 103 Kantin Pearson Correlation .111 Sig. (2-tailed) .266 N 103 Kantin Pearson Correlation .244 * Sig. (2-tailed) .013 N 103 Kantin Pearson Correlation .306 ** Sig. (2-tailed) .002 N 103 Perputa- kaan Pearson Correlation .495 ** Sig. (2-tailed) .000 N 103
Perputa- kaan Pearson Correlation .452 ** Sig. (2-tailed) .000 N 103 Depende n Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 103 Fasilitas  Pearson Correlation .546 ** Sig. (2-tailed) .000 N 103 Fasilitas  Pearson Correlation .344 ** Sig. (2-tailed) .000 N 102
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Pada kolom dependem tidak semua variabel independen yang memiliki korelasi yang signifikan, ditandai dengan angka yang ada pada bari Sig (2-tailed), jika angkanya di bawah 0,025 maka korelasinya signifikan, jika tidak maka hubungannya antar variabel tersebut tidak signifikan.  Hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen yang signifikan dapat kita lihat pada hubungan variabel depend dengan meja pengisian formulir yaitu 0,005 atau di bawah 0,025, ini membuktikan bahwa hubungan variabel dependen dengan meja pengisian formulir sangat signifikan. Selain dengan meja pengisian formulir, hubungan yang signifikan dapat kita lihat juga antara variabel dependen dengan kantin, perpustakaan, dan fasilitas secara umum, yang berarti hubungan antara variabel dependen dengan angka ruang tunggu kantin pada kolom 4 tidak signifikan.  Tanda (**) pada kolom Pearson Correlation juga membuktikan bahwa korelasinya signifikan, seperti yang dapat dilihat antara variabel dependen
Ahmad Aedal, Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas….
dengan kolom meja pengisian formulir, kantin,  perpustakaan,  dan fasilitas secara umum.  Ini berarti bahwa hubungan variabel dependen  dengan  kantin pada kolom 5 tidak sesignifikan yang lain. Pada uji t, signifikan atau probabilitasnya adalah 0,000 atau lebih kecil dari signifikan α yaitu 0,05, maka dapat dikatakan bahwa variabel dependen dipengaruhi oleh variabel independen.
One-Sample Test
Test Value = 0
T Df Sig. (2-tailed) Dependen  28.589 101 .000
Sumber : data primer yang diolah, 2014 Dari hasil uji di atas dapat dilihat bahwa t hitung adalah 28,589 dengan probabilitas 0,000.  Tingkat signifikansi (α) adalah 5% atau 0,05.  Df atau derajat kebebasan adalah n-1 atau jumlah data -1 sehingga df adalah 103-1 = 102.
Pada uji f  ini dapat dijelaskan bahwa kepuasan terhadap perpustakaan memiliki perbedaan yang signifikan dibandingkan dengan kepuasan terhadap fasilitas lainnya dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN SARAN Keimpulan
Dari hasil pembahasan di atas dapat diambil simpulan bahwa :
1. Tingkat pendidikan yang berbeda akan membuat hasil penelitian yang berbeda pula, ini dibuktikan pada penelitian yang penulis lakukan dengan  membagi strata responden menjadi tiga, yaitu SD, SMP, dan SMA.  Hasil dari ketiga tersebut terdapat perbedaan pada strata SMA, pada strata ini didapat bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dengan fasiltias tidak nyata.  Artinya hubungannya tidak ada atau sangat kecil, berbeda dengan SD dan SMP, hubungannya nyata.  Namun secara umum dapat dilihat bahwa fasilitas
dengan kepuasan pelanggan LBPP LIA Depok memiliki hubungan.
2. Tanggapan pelanggan LBPP LIA Depok terhadap fasilitas yang diberikan oleh LBPP LIA Depok secara umum positif, hal ini dapat dibuktikan dengan hasil uji T yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara umum dipengaruhi oleh fasilitas walaupun tidak sampai 70% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh fasilitas tetapi angka 67,1% sangatlah tinggi, karena faktor lain yang mempengaruhi pelanggan hanya tersisa 32,9%.  Dari semua fasilitas yang peneliti teliti, faktor ruang tunggu dan kantin ternyata tidak terlalu berpengaruh dengan kepuasan pelanggan.

## Saran
Terkait dengan simpulan di atas  dapat diberikan saran bahwa :
1. Semoga dengan adanya penelitian ini LBPP LIA Depok dapat membuat strategi-strategi yang bagus untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya yang berstrata terutama pada fasilitas, seperti menambah meja tempat pengisian formulir karena pada hasil penelitian ini, meja pengisian formulir tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Ada beberapa faktor yang tidak terlalu berpengaruh dengan kepuasan pelanggan seperti ruang tunggu, meja pengisian formulir dan kantin, tetapi bukan berarti kantin harus dihilangkan atau ruang tunggu ditiadakan, namun ada beberapa hal yang harus dievaluasi dari fasilitas tersebut,  seperti harga makanan dikantin atau tempat jenis makanan yang ada dikantin.

## DAFTAR PUSTAKA
Anoraga, Pandji. 2000 . Manajemen Bisnis Edisi Kedua. Jakarta : Rineka Cipta.
Djatmiko, M. Budi. 2012. studi kelayakan bisnis . bandung : Bumi Aksara.
Handoko, T. Hani. 2013. Manajemen(edisi
2) . Yogyakarta : BPFE.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Jakarta: Salemba.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Jilid II. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen pemasaran jasa (edisi 2). Jakarta
: salemba Empat.
Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba.
Manullang. 2001. Manajemen Personalia . Medan : Ghalia Indonesia.
Santoso, Singgih. 2014. Panduan Lengkap SPSS Versi 2.0 Edisi Revisi . Jakarta : Kompas Gramedia.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2013 . Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta.
Sulastiyono, Agus. 1999. Manajemen
Penyelenggaraan Hotel. Bandung
: Alfabeta.
Sriyadi. 1991. Bisnis, Pengantar Ilmu ekonomi Perusahhan Modern . Semarang : IKIP Semarang Press.
Swasta, Basu. 2002. Azas-Azas Marketing . Yogyakarta : Liberty.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Edisi II . Yogyakarta
: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa . Malang:  Bayumedia.
Tjiptono,Fandy  dan gregorius chandra.
2005. Service Quality Satrisfaction . Yogyakarta: Andi.