## KUALITAS PELAYANAN INSTALASI GAWAT DARURAT
DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. dr. R. D. KANDOU MANADO

## QUALITY OF EMERGENCY ROOM SERVICES IN PROF. CENTRAL GENERAL HOSPITAL. DR. R. D. KANDOU MANADO
Debora Marlien Mamengko (1) , Femmy Tasik (2) , Joyce J. Rares (2)
1) Staf dan Peneliti pada RSUP Prof Dr. R. D. Kandouw Manado /ASN
2) Staf Pengajar dan Peneliti pada PS Pengelolaan Sumberdaya Pembangunan, Pascasarjana, Universitas Sam Ratulangi, Manado *Penulis untuk korespondensi: deboramemengko@gmail.com
Naskah diterima melalui Website Jurnal Ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Senin, 31 Mei 2021 Disetujui diterbitkan : Rabu, 28 Juli 2021

## ABSTRACT
Service  to  the  community  (patients)  is  a  job  that  specializes  in  efforts  to  patients  with  work demands that depend on certain characteristics in carrying out their work, namely, task characteristics and materials  such  as  (equipment,  speed,  alertness),  organizational  characteristics,  namely  working  hours  / shift.  work  and  work  environment  characteristics  such  as  friends,  duties,  temperature,  noise,  lighting, socio-culture. This study aims to analyze the quality of services for the Emergency Room in RSUP Prof. dr. R.  D.  Kandou  Manado.  The  research  method  used  a  qualitative  descriptive  design.  A  sample  of  10 informants  was  taken  by  purposive  sampling  with  a  research  focus  on  reliability,  responsivisness, assurance, empathy and tangibles (physical products) by collecting data using interviews, observation and documentation  analyzed  by  reducing  data,  presenting  data and  drawing  conclusions.  The  results  of  the research show that the quality of services for the Emergency Room in the General Hospital Prof. dr. R. D. Kandou  Manado  still  needs  to  be  improved,  especially  on  responsiveness  and  tangibility,  namely responsiveness and repair and provision of physical equipment which is still considered insufficient.

## Keywords : quality; service; IGD

## ABSTRAK
Pelayanan pada masyarakat (pasien) merupakan pekerjaan yang mengkhususkan diri pada upaya kepada  pasien  dengan  tuntutan  kerja  yang  tergantung  pada  karakteristik-karakteristik  tertentu  dalam melaksanakan  pekerjaannya  yaitu,  karakteristik  tugas  dan  material  seperti  (peralatan,  kecepatan, kesiagaan),  karakteristik  organisasi  yaitu  jam  kerja/shift  kerja  dan  karakteristik  lingkungan  kerja  seperti teman,  tugas,  suhu,  kebisingan,  penerangan,  sosio  budaya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa tentang  kualitas  pelayanan  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUP  Prof  dr.  R.  D.  Kandou  Manado.  Metode penelitian  menggunakan  rancangan  deskriptif  kualitatif.  Sampel  berjumlah  10  informan  yang  diambil dengan  cara  purposive  sampling  dengan  fokus  penelitian  pada realibility (kehandalan), responsivisness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati)  dan tangibles (produk  –  produk  fisik)  dengan mengumpulkan  data  menggunakan  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi  yang  dianalisis  dengan mereduksi data, menyajikan data dan menarik kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Pusat Prof. dr. R. D. Kandou Manado masih perlu untuk  ditingkatkan  terlebih  pada responsiveness dan tangible yaitu  daya  tanggap  dan  perbaikan  dan penyediaan peralatan fisik yang masih dinilai kurang.
Kata kunci : kualitas; pelayanan; IGD

## Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Berdasarkan  Undang-Undang  No.  23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan, Bab II Pasal 2 dan 3 : Pembangunan kesehatan diselenggarakan berdasarkan  kemanusiaan  yang  berdasarkan Ketuhanan  Yang  Maha  Esa,  manfaat  usaha bersama  dan  kekeluargaan,  adil  dan  merata, perikehidupan dan keseimbangan, serta kepercayaan  akan  kemampuan  dan  kekuatan sendiri  (2),  Pembangunan  kesehatan  bertujuan untuk  meningkatkan  kesadaran,  kemauan  dan kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  orang  agar terwujud  derajat  kesehatan  masyarakat  yang optimal (3). Keberhasilan pembangunan kesehatan  sangat  dipengaruhi  oleh  tersedianya sumberdaya  manusia  yang  sehat,  terampil  dan ahli dalam satu program kesehatan.
Kesehatan  merupakan  hal  terpenting dalam  suatu  negara,  tanpa  terkecuali  bangsa Indonesia  sebagai  modal  dasar  dalam  melakukan segala  sesuatu.  Oleh  sebab  itu  dalam  rangka melakukan  reformasi  yang  bertujuan  untuk meningkatkan derajat kesehatan, melalui Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia sebagai  pencanangan  visi  Indonesia  yang  sehat sejak  Tahun  2010.  Kesehatan  merupakan  suatu unsur kesejahteraan manusia yang perlu diwujudkan  berdasarkan  cita  –  cita  bangsa Indonesia seperti yang tertuang dalam UUD 1945 yag  berbunyi  “Melalui  pembangunan  yang berkesinambungan  berdasarkan  Pancasila  dan UUD 1945”.
Hidup sehat sangat berarti yang menjadikan  kesehatan  sebagai  kebutuhan  hidup manusia  yang  terutama  disamping  dengan kebutuhan  hidup  lainnya.  Pemenuhan  kebutuhan kesehatan merupakan hak bagi setiap orang. Usaha untuk  memenuhi  kebutuhan  kesehatan  bagi masyarakat  Indonesia  yang  jumlahnya  mencapai dua  ratus  jiwa  tentu  bukanlah  hal  yang  mudah. Salah  satu  strategi  pembangunan  kesehatan nasional adalah menerapkan pembangunan nasional  berwawasan  kesehatan,  yang  berarti setiap  upaya  pembangunan  harus  mempunyai kontribusi  positif  terhadap  lingkungan  yang  sehat dan  perilaku  sehat.  Sebagai  acuan  pembangunan kesehatan  mengacu  kepada  konsep  “Paradigma Sehat”,  yaitu  pembangunan  kesehatan  (promotif) dan pencagahan penyakit (preventif) dibandingkan
upaya  pelayanan  penyembuhan  atau  pengobatan (kuratif)  dan  pemulihan  (rehabilitatif)  secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.
Pembangunan kesehatan merupakan sebuah intervensi yang akan mendukung pembangunan ekonomi, utamanya dalam pengentasan  kemiskinan  dan  penanggulangan krisis  ekonomi.  Myrdal  dalam  Lestari  (2009) mengatakan “people  sick  because  they  are  poor. They  become  poorer  because  they  are  sick,  and they become sicker because they are poorer” . Oleh karena  itu,  pelayanan  terhadap  masyarakat pengguna,  termasuk  orang  miskin  haruslah merupakan  pelayanan  yang  optimal,  artinya pelayanan yang kualitasnya dapat dipertanggungjawabkan dan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.
Institusi  pelayanan  kesehatan  seperti rumah sakit, tempat pelayanan langsung kepada masyarakat pengguna,  mempunyai karakteristik yang  berbeda  dengan  institusi  lainnya.  Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di  bidang  pelayanan  kesehatan  yang  setiap  hari berhubungan  dengan  pasien.  Rumah  sakit sebagai  salah  satu  sub  sistem  pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, rehabilitasi  medik  dan  pelayanan  perawatan. Pelayanan  tersebut  dilaksanakan  melalui  unit gawat  darurat,  unit  rawat  jalan  dan  unit  rawat inap (Muninjaya, 2004). Seiring dengan semakin pedulinya  masyarakat  terhadap  kesehatannya, semakin tinggi pula tuntutan masyarakat atas mutu pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  pihak Rumah  Sakit  khususnya  dari  segi  asuhan keperawatannya.  Mutu  rumah  sakit  sangat dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor.  Faktor  yang dominan adalah sumberdaya manusia. Sumberdaya manusia yang terlibat secara langsung dalam  pemberian  pelayanan  keperawatan  pada pasien  mulai  dari  tenaga  perawat  sampai  pada tenaga kesehatan lain serta tenaga penunjang medis lainnya (Kemenkes, 2015).
Pelayanan  pada  masyarakat  (pasien) merupakan  pekerjaan  yang  mengkhususkan  diri pada  upaya  kepada  pasien  dengan  tuntutan  kerja yang  tergantung  pada  karakteristik-karakteristik tertentu  dalam  melaksanakan  pekerjaannya  yaitu, karakteristik tugas dan material seperti (peralatan, kecepatan,  kesiagaan),  karakteristik  organisasi yaitu  jam  kerja/shift  kerja  dan  karakteristik
lingkungan  kerja  seperti  teman,  tugas,  suhu, kebisingan,  penerangan,  sosio  budaya,  dan  bahan pencemar (Nursalam, 2002). Selain itu sumberdaya  manusia  yang  berkualitas  terutama dalam pelayanan sangat penting karena merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan di rumah sakit (Pitaloka, 2010).
Menurut Danang (2009) petugas kesehatan di rumah sakit, bertanggung jawab terhadap tugas fisik,  administratif,  menghadapi  kecemasan,  dan keluhan  yang  muncul  dari  pasien,  serta  dituntut untuk selalu tampil sebagai profil tenaga kesehatan yang baik oleh pasiennya. Selain itu, juga dibebani tugas  tambahan  lain.  Menurut  Swedarma  (2011) kurangnya kapasitas petugas dibandingkan jumlah pasien  menyebabkan  petugas  kesehatan  akan mengalami  kelelahan  dalam  bekerja  karena kebutuhan  pasien  terhadap  asuhan  keperawatan lebih  besar  dari  standar  kemampuan  perawat. Rumah  sakit  merupakan  suatu  instansi  atau organisasi  yang  harus  mempunyai  manajemen yang  baik  guna  memberikan  pelayanan  terhadap pasien.  Salah  satu  bagian  terpenting  dari  rumah sakit adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD).
IGD merupakan pintu utama untuk masuknya  semua  pasien  baik  dengan  kondisi emergency maupun non emergency . IGD adalah salah satu  bagian  rumah  sakit  yang  melakukan  tindakan berdasarkan  triage  keadaan  pasien  (Musliha,  2010). Pembagian  triage  pada  pasien  sangat  penting  guna mencegah kecacatan dan kematian pada pasien. Oleh sebab itu, petugas IGD khususnya dokter dan perawat harus  mempunyai  kecepatan,  ketrampilan  dan kesiagaan yang lebih dari petugas medis di ruangan lain.  Kecepatan  dan  ketepatan  pertolongan  yang diberikan pada pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) harus  sesuai  dengan  kompetensi  dan  standar pelayanan  sehingga  penanganan  yang  diberikan berdasarkan response  time yang cepat dan tindakan yang tepat (Kemenkes RI, 2011).
Observasi yang dilakukan penulis, banyak ditemukan  fenomena  di  rumah  sakit  adanya perawat  yang  tidak  sabar,  suka  marah,  berbicara ketus  dengan  pasien  dan  keluarga  pasien,  bahkan terjadi  kelalaian  dalam  bekerja  seperti,  pelayanan yang lamban, petugas yang tidak tanggap, kurang handal,  serta  kurangnya  empati  salah  satunya dengan  suka  marah  terhadap  pasien  maupun penjaga  pasien,  kesalahan  dalam  pemberian  obat, dan  keterlambatan  dalam  melakukan  injeksi.  Hal ini  tentu  sangat  berlawanan  dengan  tugas  dan kewajiban  yang  harus  memberikan  pelayanan
prima  pada  pasien.  Tugas  dan  tanggung  jawab bukan hal yang ringan untuk dilakukan.
Hasil  pengamatan  yang  dilakukan  di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado yang adalah rumah sakit rujukan terbesar di Kota Manado yang memberikan pelayanan Instalasi Gawat  Darurat  (IGD)  selama  24  jam  menunjukkan jumlah  dan  kualifikasi  tenaga  dokter  dan  perawat IGD harus memenuhi syarat sesuai dengan kebutuhan pasien.  Petugas  kesehatan  IGD  terdiri  dari  manajer IGD  1  orang,  koordinator  perawat  1  orang,  dokter umum (termasuk manajer) full time 11 orang, dokter umum  mitra  4  orang,  perawat  pelaksana  (termasuk koordinator  perawat)  18  orang,  dan  bidan  IGD  4 orang. Berdasarkan perhitungan pola ketenagakerjaan  RSUP Prof  Kandou  Manado  tahun 2019, perawat yang dibutuhkan IGD adalah 32 orang. Perhitungan ini berdasarkan jumlah kunjungan pasien rata-rata  71  pasien  per  hari  dan  jumlah  jam  kerja perawat 7 jam/hari, dan jumlah hari efektif dalam setahun yaitu 282 hari. Berdasarkan jumlah standar ketenagaan  tersebut,  IGD  belum  sesuai  dengan ketenagaan  rumah  sakit,  karena  IGD  hanya mempunyai  tenaga  keperawatan  berjumlah  18 orang,  sedangkan  standar  ketenagaan  adalah  32 orang  (RSUP  Prof.  dr.  R.  D.  Kandou  Manado, 2019).
Pada dasarnya setiap orang ingin mendapatkan  pelayanan  yang  sebaik-baiknya  pada pelayanan jasa yang mereka pilih. Kualitas pelayanan yang  diberikan  akan  sangat  mempengaruhi  tingkat kesehatan pasien serta keluarga pasien. Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan produk – produk fisik  merupakan  indikator  kualitas  pelayanan  yang kita berikan (Bustami, 2011). Oleh karena itu untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  di Instalai  Gawat Darurat  RSUP  Prof.  dr.  R.  D.  Kandou  Manado, peneliti melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Di RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah adalah bagaimana  kualitas  pelayanan  Instalasi  Gawat Darurat RSUP Prof dr. R. D. Kandou Manado?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisa  tentang kualitas pelayanan  Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof dr. R. D. Kandou Manado.

## Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)

## Manfaat Penelitian
Adapun  manfaat  dari  penelitian  ini nantinya yaitu :
1. Manfaat Teoritis Secara  akademis,  penelitian  ini  diharapkan dapat  menambah  khasanah  ilmu  pengetahuan, terutama  dalam  bidang  manajemen  sumber daya khususnya.
2. Manfaat Praktis Penelitian  ini  diharapkan  memberi  manfaat input  yang  bermanfaat  yang  berguna  untuk kualitas pelayanan Instalasi Gawat Darutat yang berada  di  rumah  sakit  secara  keseluruhan  dan Instalasi  Gawat  Darurat  RSUP  Prof  dr.  R.  D. Kandou Manado pada khususnya.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Desain  penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian  diskriptif  kualitatif,  yang  bertujuan untuk  mengungkapkan  fakta  atau  realita  sosial tertentu sebagaimana
adanya dengan
mengembangkan  konsep  dan  menghimpun  data tetapi tidak melakukan pengkajian hipotesis. Oleh sebab itu penelitian ini menggambarkan bagaimana  kualitas  pelayanan  pada  pasien  pada Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD)  RSUP  Prof.  dr.  R. Kandou Manado.

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. dr. R. Kandou Manado yang  terletak  di  Jl.  Raya  Tanawangko  No.56, Malalayang  Satu  Barat,  Kec.  Malalayang,  Kota Manado, Sulawesi Utara. Alasan pemilihan lokasi ini dikarenakan sebagai rumah sakit rujukan pusat yang  melayani  pasien  baik  rawat  jalan  maupun rawat inap dan ketersediaan data yang dibutuhkan oleh  peneliti.  Penelitian  ini  dilakukan  selama  3 bulan  yang  melalui  tahapan  pembimbingan,  ujian seminar proposal, ujian hasil dan komprehensif.

## Fokus Penelitian
Fokus  penelitian  ini  adalah  tentang kualitas  pelayanan  Instalasi  Gawat  Darurat  di RSUP  Prof.  dr.  R.  D.  Kandou  Manado  yang berpedoman  pada  dimensi  kualitas  layanan menurut Jasfar (2005) yang terdiri dari:
1. Realibility (Kehandalan) Yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan  yang  meliputi  ketepatan  waktu, kesiapan  saat  diperlukan  dan  keterampilan dalam menguasai tugas.
2. Responsivisness (Daya Tanggap) Yaitu  kemampuan  atau  keinginan  dalam membantu,  kecepatan  dalam  memberikan pelayanan  dan  kecepatan  dalam  mengatasi keluhan konsumen.
3. Assurance (Jaminan)
Yaitu  sikap  ramah  dan  sopan  dalam memberikan pelayanan, sikap dapat dipercaya dan adanya pengetahuan luas dan kemampuan dalam mengatasi permasalahan konsumen.
4. Emphaty (Empati)
Yaitu  kemampuan  membangun  komunikasi yang  baik  dalam  memberikan  informasi  dan perhatian terhadap konsumen.
5. Tangibles (Produk – produk fisik)
Yaitu  fasilitas  fisik  menyangkut  kebersihan gedung, kerapian pakaian petugas, kelengkapan barang dan kemudahan melakukan kontak untuk menghubungi perusahaan.

## Sumber Data Penelitian
Pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan dua sumber data penelitian yang terdiri dari :

## 1. Sumber Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara  langsung  melelui  penelitian  dilapangan. Sumber data primer ini bisa dibagi menjadi 2 yaitu :
a.  Sumber  data  primer  yang  bersumber  dari IGD.
b.  Sumber  yang  berasal  dari  luar  IGD (Pasien).
2. Sumber Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh dari  sejumlah  keterangan  atau  fakta  yang  diperoleh secara  tidak  langsung  yang  terdiri  dari,  artikel, majalah, koran dan data kepustakaan lainnya.

## Informan Penelitian
Informan  yang  digunakan  dalam  penelitian ini merupakan informan yang diambil menggunakan teknik  purposive  sampling  yaitu  berdasarkan pertimbangan  penelitian  dimana  informan  tersebut dapat memberikan informasi yang dibutuhkan secara lengkap dan jelas. Informan penelitian berjumlah 10 orang yang terdiri dari :
1.  Kepala IGD (1 orang)
2.  Tim  penjamin  mutu  RSUP  Prof.  dr.  R.  D. Kandou Manado (1 orang)
3.  Perawat di IGD (3 orang)
4.  Pasien/keluarga pasien (5 orang)

## Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan  dengan  mengadakan  pengamatan langsung  terhadap  obyek  yang  sedang  diteliti secara  sistematis  yang  kemudian  dilakukan pencatatan.  Dalam  observasi  disini,  penulis mengamati  langsung  mengenai  keadaan lingkungan, fasilitas kesehatan maupun umum, proses  pelayanan  mulai  dari  pendaftaran sampai pelayanan pemeriksaan di  IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado.
2. Dokumentasi Adalah teknik pengumpulan data dengan cara
memilih  data-data,  dokumen-dokumen  dalam rangka pengumpulan data-data yang berkaitan dengan  obyek  penelitian  yang  diambil  dari beberapa sumber demi kesempurnaan penganalisaan.
3. Wawancara Interviev atau  wawancara  merupakan  salah satu  teknik  pengumpulan  data  atau  informasi dengan  bertanya  langsung  kepada  informan. Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan penulis  yaitu  melalui  komunikasi  langsung dengan  petugas  serta  wawancara  dengan pengguna layanan atau pengunjung IGD RSUP Prof.  dr.  R.  D.  Kandou  Manado.  Proses wawancara  dalam  penilitian  ini  dilakukan dengan membuat kerangka garis besar pokok- pokok  antara  lain  seperti  prosedur  pelayanan pasien,  kualitas  obat  bagi  pasien,  keadaan lingkungan, sikap petugas dalam memberikan pelayanan dan sebagainya.

## Teknik Analisis Data
Analisis  Data  adalah  teknik  analisa  data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model interaktif  dari  Miles  dan  Huberman  dalam  H.B Sutopo (2002) dengan tiga komponen yaitu : 1. Reduksi data Adalah  bagian  dari  proses  analisis  yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus,  membuang  hal-hal  yang  tidak  penting dan  mengatur  data  sedemikian  rupa  sehingga simpulan penelitian dapat dilakukan.
2. Sajian data Merupakan rangkaian informasi yang memberi kemungkinan  adanya  penarikan  kesimpulan dan pengambilan tindakan. Dengan sajian data dapat  diketahui  apa  yang  terjadi  dan memungkinkan untuk menganalisa dan mengambil tindakan lain.
3. Penarikan kesimpulan Dari  sajian  data  yang  tersusun  selanjutnya penulis dapat menarik suatu kesimpulan akhir. Ketiga  komponen  diatas  akan  berinterkasi dengan  proses  pengumpulan  data  sebagai proses  siklus.  Dalam  penelitian  ini,  penulis tetap  berada  dalam  lingkungan  interakasi tersebut sampai pengumpulan data bergerak ke reduksi data, penyajian data dan pengambilan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Informan  penelitian  terdiri  dari  10 informan  yaitu  informan  yang  bekerja  di  bagian IGD  (Internal  RSUP)  serta  masyarakat  dalam  hal ini  pasien  dan  keluarga  pasien  (eksternal  RSUP). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Informan Penelitian No Inisial Asal Informan Jabatan 1 ST Internal IGD Kepala IGD 2 MR Tim Penjamin Mutu RSUP Kepala Tim 3 SL Internal IGD Perawat 4 CM Internal IGD Perawat 5 BD Internal IGD Perawat 6 AG Eksternal RSUP Keluarga Pasien 7 GD Eksternal RSUP Keluarga Pasien 8 OT Eksternal RSUP Pasien 9 DT Esternal RSUP Pasien 10 IK Eksternal RSUP Pasien
Berdasarkan  hasil  penilaian  tentang  mutu pelayanan  di  IGD  RSUP  Prof.  dr.  R.  D.  Kandou Manado,  pasien  menilai  bahwa  dari  setiap indikator  kualitas  pelayanan  yang  meliputi emphaty,  tangible,  realibility,  responsiveness dan assurance adalah sebagai berikut :
1. Realibility (Kehandalan)
Dimensi realibility adalah  kemampuan instalasi  gawat  darurat  dalam  memberikan pelayanan  yang  diharapkan  secara  akurat  sesuai dengan  yang  dijanjikan,  indikatornya  antara  lain: jam  pelayanan,  keberadaan  dokter  jaga  dan perawat jaga. Dimensi Realibility adalah
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)
kemampuan  instalasi  gawat  darurat  dalam memberikan  pelayanan  yang  diharapkan  secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan, indikatornya antara lain : jam pelayanan, keberadaan dokter jaga dan perawat jaga.
Reliability yang  merupakan  kemampuan untuk menunjukkan layanan yang diharapkan, bisa diandalkan  secara  akurat.  Kehandalan  berkaitan dengan kemampuan staf medis rumah sakit  untuk memberikan  atau  menampilkan  pelayanan  sesuai dengan  harapan  dan  tepat.  Hal  ini  merupakan bagian  inti  pelayanan  medik  yaitu  kelayakan, efektivitas  yang  bermanfaat  bagi  pasien  yang dilayani,  agar  dapat  memberikan  kesembuhan sebagaimana  yang  diharapkan  oleh  pasien  yang mendapat perawatan.
Sehubungan  dengan  aspek  kehandalan, tentunya pasien mempunyai harapan pihak rumah sakit  bersama  staf  medisnya  handal  dan  mampu dalam memberikan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan  dan  akurat  atau  menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat.
Hasil  wawancara  dengan  Kepala  IGD, mengatakan bahwa :
“Pelayanan  IGD  pada  saat  ini  memang menjadi pusat perhatian. Hal tersebut dikarenakan masa pandemi seperti saat ini. Kami dituntut untuk tetap  memberikan  pelayanan  yang  prima.  Harus siap sedia 24 jam. Tentunya untuk menunjang hal tersebut,  kinerja  kami  merupakan  hal  yang dituntut.  Salah  satu  penunjang  selain  pelayanan dari  tenaga  kami  juga  sekarang  sedang  dalam pembaharuan ruang pelayanan. Semuanya semata-mata  untuk  menunjang  pelayanan  di IGD.”
Demikian juga dengan tim penjamin mutu RSUP  Prof.  dr.  R.  D.  Kandou  Manado  yang mengatakan bahwa :
“Pelayan  menjadi  proritas  dan  bukan hanya di bidang IGD, terdapat beberapa ruangan yang  harus  kami  fasilitasi  baik  dari  segi  tenaga kesehatan  maupun  dari  sarana penunjang.  Untuk di IGD sendiri, untuk saat ini kami batasi jumlah petugas  yang  bertugas,  kami  membagi  dalam beberapa shift yang tadinya bisa mencapai banyak tenaga kesehatan, untuk saat ini kami batasi sesuai kebutuhan.  Dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengurangi  kepadatan  tenaga  kesehatan  dan pasien. Untuk keluarga pasien sendiri kami hanya batasi  satu  orang  saja.  Intinya  pelayanan  yang kami lakukan semata untuk kebaikan bersama.”
Hasil  wawancara  dengan  keluarga  pasien tentang dimensi realibility menurut AG mengatakan bahwa :
“Jumlah petugas kesehatan yang bertugas baik  dokter  maupun  perawat  bisa  dibilang  sudah memadai  sehingga  sangat  memudahkan  kami keluarga  ketika  ada  keluhan-keluhan  dari  pasien boleh  langsung ditangani  oleh petugas  kesehatan yang  ada  atau  kalau  keluarga  yang  menjaga pasien  hanya  ada  satu  dan  ada  keperluan  mau ambil obat atau ada keperluan lain sehingga harus meninggalkan  pasien  sendiri  kami  bisa  minta tolong  perawat  yang  ada  untuk  menjaga  atau menemani pasien selagi di tinggal sebentar.”
Hasil  penelitian  dimensi realibility IGD RSUP  Prof.  dr.  R.  D.  Kandou  Manado menunjukkan  penilaian  yang  baik  oleh  pasien dimana penilaian pada setiap ketiga indikator pada dimensi  realibility  menujukkan  bahwa  IGD mampu  dalam  menangani  setiap  pasien  yang masuk.
2. Responsiveness (Daya Tangkap) Dimensi responsiveness adalah
kemampuan menyediakan palayanan yang dibutuhkan pasien dengan segera. Standar pelayanan minimal  oleh  peraturan  menteri kesehatan  telah mengatur  bahwa  waktu  tanggap pelayanan  adalah kurang  dari  lima  menit  setelah  pasien  datang  harus terlayani.
Hal ini berarti responsiveness /daya tanggap yaitu  :  keinginan/kesediaan  untuk  memberikan layanan  yang  cepat.  Responsiveness/daya  tanggap tentunya  tidak  terlepas  juga  dengan  Layanan  Inti Medis  yang  merupakan  aspek-aspek  utama  medis dari  pelayanan  :  kecocokan,  keefektivitasan  dan keuntungan  bagi  pasien.  Hal  ini  merupakan  bagian inti  pelayanan  medik  yaitu  kelayakan,  efektivitas yang  bermanfaat  bagi  pasien  yang  dilayani,  agar dapat  memberikan  kesembuhan  sebagaimana  yang diharapkan oleh pasien yang mendapat perawatan.
Hasil  wawancara  dengan  keluarga  pasien tentang dimensi Responsiveness menurut GD dan OT mengatakan bahwa :
“Yang  saya  temui  proses  administrasi, dalam  hal  ini  pendataan  pasien  masih  lambat sehingga mengakibatkan penanganan awal pasien jadi  ikut  terlambat,  jarang  juga  ditemui  dokter spesialis kebanyakan  hanya dilayani  oleh mahasiswa spesialis atau koas”.
Hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan keluarga pasien yang merawat pasien pada informan AG di IGD mengatakan bahwa :
“Pelayanan  disini  memang  baik, meskipun ada beberapa hal yang memang tidak sesuai dengan keinginan saya. Maksudnya, ada yang  bisa  keluar  masuk  di  IGD  namun  ada beberapa  dari  kami  agak  susah.  Lansung dihentikan  satpam  dipintu  masuk  IGD.  Namun disampaikan bahwa sudah menjadi SOP, tetapi kalau  begitu  semua  harus  dilakukan  hal  yang sama.  Untuk  penanganan  pasien,  kami  merasa sudah  baik  karena  pas  masuk,  datang  pertama kali,  kami  langsung  dilayani.  Ada  sedikit keluhan  yaitu,  penjaga  pasien  hanya  bisa  satu orang,  kalau  bisa  penjaga  dua  orang  secara bersama-sama. Karena kalau dari kami, pasien dari  keluarga  kami,  badannya  besar  dan  tidak mampu mengangkat sendiri. Kalaupun memanggil  perawat,  ada  yang  badannya  kecil, tidak mampu mengangkat. Tapi secara keseluruhan  pelayananya  baik,  meskipun  ada beberapa dokter.”
Hasil  wawancara  mengenai  dimensi responsiveness menunjukkan bahwa waktu tanggap  pelayanan  di  IGD  serta  waktu  tunggu masih kurang cepat dan lama terlebih untuk pasien – pasien dengan keluhan yang sedikit serius.
3. Assurance (Jaminan)
Assurance adalah  kemampuan  pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan menumbuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan  rasa  aman  dan  nyaman  bagi  pasien, indikatornya  adalah  keamanan,  kenyamanan  dan ketenangan.  Dalam  bukunya  Pohan  (2007) meyebutkan  bahwa  tingkat  kenyamanan  dan ketenangan  adalah  salah  satu  dari  dimensi  mutu layanan  kesehatan  yang  penting  diperhatikan. Karena jika mutu layanan dalam dimensi tersebut masih kurang maka tingkat kepuasan didapat oleh pasien  juga  rendah.  Hal  ini  dapat  menurunkan tingkat  loyalitas  pasien  terhadap  rumah  sakit tersebut.
Hasil wawancara diperoleh bahwa memberikan  penilaian  cukup  terhadap  tiga indikator  pada  dimensi assurance di  IGD  RSUP Prof.  dr.  R.  D.  Kandou  Manado,  hal  tersebut berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan dengan  informan  GD,  OT  dan  AG  yang mengatakan bahwa :
“Kadang  ada  beberapa  perawat  dan dokter,  kalau  kami  bertanya  tentang  keadaan pasien,  ada  yang  memang  merespon  tetapi  kami tidak  memperoleh  jawaban  seperti  yang  kami
ingikan.  Saat  ditanya  paling  banyak  hanya mengatakan  “sebentar  ya  bu/pak,  nanti  saya balik  soalnya  buru-buru”  ada  juga  yang  kalau ditanya malahan disuruh untuk bertanya ke yang lainnya.  Jadi  menurut  kami,  pelayanan  dalam hal dokter dan perawat, khusus dokter memang terlihat  masih  muda  –  muda.  Karena  memang hanya  mereka  yang  paling  sering  muncul  dan kalau  ditanya  kebanyakan  hanya  saling melempar, ada yang memang memberi jawaban tapi  diluar  maksud  kami.  Kalau  soal  kemanan, memang  aman,  cuman  kalau  kenyamanan  dan ketenangan  mungkin  karena  sementara  ada perbaikan ruangan, jadi terdengar agak bising, dan  beberapa  pasien  yang  memang  terganggu namun sudah memang seperti itu, artinya harus ada penambahan  ruangan  atau  perbaikan,  jadi mau bagaimana lagi.”
Dikonfirmasi  dengan  pimpinan  IGD tentang  kemampuan  memberi  palayanan  yang disampaikan oleh informan, mereka menyampaikan bahwa :
“Mungkin  yang  keluarga  pasien  adalah dokter – dokter koas, artiya mahasiswa kedokteran yang  sementara  melaksanakan  tugas  koas.  Untuk menambah  ruangan,  memang  agak  mengganggu pasien  karena  bising  dar  para  tukang  yang sementara  melakukan  perbaikan,  penambahan ruangan.”
Pada  dimensi assurance dengan  tiga indikatornya  yakni  keamanan,  kenyamanan  dan ketenangan  ruangan  IGD.  Secara  keseluruhan pasien  menilai  cukup.  Berhubungan  dengan kebisingan  pada  dimensi assurance salah  satu penyebabnya adanya perbaikan ruangan.
4. Emphaty Dimensi emphaty adalah bagaimana sikap pemberi  layanan  dalam  membina  hubungan  dan memberikan  pelayanan  serta  perhatian  secara individual  pada  pelanggannya.  Dimensi emphaty dalam mutu pelayanan berhubungan dengan sikap pemberi layanan yang dalam penelitian ini adalah petugas medis yakni dokter dan tenaga keperawatan  yang  ada  di  IGD.  Menurut  Menurut Notoatmodjo  (2003),  sikap  terdiri  dari  berbagai tingkatan, yaitu:
a. Menerima (receiving)
Menerima diartikan bahwa orang (subjek) mau dan  memperhatikan  stimulus  yang  diberikan (objek).
b. Merespon (responding)
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)
Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan,  dan  menyelesaikan  tugas  yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap.
c. Menghargai (valueing)
Mengajak  orang  lain  mengerjakan  atau mendiskusikan  suatu  masalah  adalah  suatu indikasi sikap tingkat tiga.
d. Bertanggung jawab (responsible)
Bertanggung  jawab  atas  segala  sesuatu  yang telah dipilihnya dengan segala resiko merupakan sikap yang paling tinggi.
Sehingga  pada  penelitian  ini  dimensi emphaty meliputi  beberapa  pertanyaan  yang indikatornya adalah keramahan, perhatian, kesopanan, komunikasi dengan pasien, rasa hormat dan  tanggung  jawab  dokter  dan  perawat  kepada pasien.
Tenaga  dokter  merupakan  tenaga  medis yang berada di IGD. Pada setiap pergantian shift ditempatkan  I  tenaga  dokter  untuk  melayani pasien  yang  datang  mendapatkan  pelayanan  di IGD.  Hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan keluarga  pasien  yang  merawat  pasien  pada informan AG di IGD mengatakan bahwa :
“Kalau dibandingkan dulu dan sekarang memang  sudah  jauh  berbeda  pelayanannya. Dokter  –  dokter  lebih  ramah  tetapi  masih  ada beberapa yang menurut saya  tidak ramah. Ada dokter  yang  saat  saya  bertanya,  seakan  tidak mendengar  apa  yang  saya  tanyakan  dan  kalau ditanya,  jawabnya  seperti  menghemat  kata  – kata padahal saya sebagai keluarga pasien ingin mendapatkan  informasi  tentang  keluarga  kami yang  dirawat  namun  tidak  diindahkan.  Kalau untuk  para  perawat  sendiri,  memang  mereka pada  intinya  sibuk  sekali,  namun  pelayanan mereka  baik  bahkan  bisa  dikatakan  baik  sekali karena  kalau  ditanyakan  tentang  apa  saja mereka  pasti  melayani,  meskipun  memang kadang  memberi  jawaban  terburu  –  buru  dan saya  maklumi  karena  memang  banyak  pasien yang harus ditangani.”
Hal tersebut juga dialami oleh informan GD dan OT yang merawat keluarga di IGD yang pada  saat  di  wawancara sudah  berada  selama  3 hari di IGD yang mengatakan bahwa :
“Pelayanan  dokter  kalau  menurut  kami secara garis  besar  memang sudah  baik.  Hanya ada  beberapa  saja  yang  terlihat  tidak  ramah. Mungkin  mereka  dokter  –  dokter  yang  masih
dalam  pendidikan  atau  seperti  apa.  Namun paling  banyak  dokter  –  dokternya  baik.  Serta sopan  dalam  melayani  pasien.  Kami  sendiri sebagai  keluarga  kalau  bertanya  ada  yang memberi  respon  baik  artinya  dijelaskan  tetapi ada  juga  dokter  yang  hanya  menjawab sekedarnya  saja.  Tergantung  masing-  masing dokter  saja.  Intinya  komunikasi  dengan  dokter menurut  saya  sudah  baik  sebagai  bentuk tanggungjawab  dokter  kepada  pasien.  Untuk perawat, semua melayani dengan baik, memang ada beberapa yang memang jutek.”
Namun  pada  informan  DT  dan  IK memberikan pendapat yang dapat dikatakan sama namun  dengan  hasil  pelayanan  yang  diperoleh menurut mereka berbeda, dimana hasil wawancara, mereka mengatakan bahwa:
“Menurut saya sikap dari para dokter dan perawat yang ada sudah baik walaupun pada saat kami  sampai  di  rumah  sakit  tidak  langsung ditangani  karena  memang  pada  saat  itu  lagi banyak  pasien,  akan  tetapi  ketika  kami  bertanya perihal  penanganan  terhadap  keluarga  kami, perawat  yang  ada  merespon  dengan  baik  dan mencoba  memberikan  pemahan  kepada  kami keluarga, sehingga kami merasa diperhatikan dan tidak diabaikan dan tidak menunggu terlalu lama kami sudah mendapatkan pelayanan dari dokter dan perawat.”
Secara keseluruhan dapat ditarik kesimpulan  bahwa  responden  memberikan penilaian  yang  baik  terhadap  seluruh  indikator dalam  dimensi  kualitas  pelayanan  dari  segi empahty oleh  dokter  dalam  memberikan pelayanan di IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado.  Namun  beberapa  informan  yang menilai  kurang  terhadap  seluruh  indikator  dari dimensi emphaty oleh  tenaga  perawat  dan dokter.  Dimana  persentase  informan  menilai bahwa keramahan perawat, perhatian kesopanan, komunikasi dan tanggung jawab masing-masing.
Dari  penilaian  pasien  terhadap  dimensi emphaty tenaga dokter dan tenaga keperawatan, dapat disimpulkan bahwa informan memberikan penilaian yang baik terhadap dimensi emphaty di IGD.  Pasien  juga  menilai  baik  pada  seluruh indikator  -  indikator  yang  termasuk  di  dalam dimensi emphaty antara  lain  keramahan, perhatian,  kesopanan,  tanggung  jawab  dan komunikasi dokter dan perawat kepada pasien.
5. Tangibles (Produk – produk Fisik)
Dimensi tangible adalah penilaian terhadap  fasilitas  fisik,  peralatan,  personil,  dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Untuk mengukur dimensi mutu ini perlu  menggunakan  indera  penglihatan.  Dimensi tangible menyangkut  kesiapan  dari  sarana  dan prasarana pendukung seperti sarana fisik, kebersihan  ruang  rawat  inap  penampilan  dokter dan  perawat,  penerangan  dan  kebisingan  ruangan di IGD.
Hasil  wawancara  dengan  keluarga  pasien tentang  dimensi  tangibles,  informan  AG,  GD  dan OT mengatakan bahwa :
“Sejauh  ini  untuk  fasilitas  yang  ada  di ruangan  IGD  sudah  lebih  baik  dari  sebelumnya, hanya  saja  kami  merasa  kurang  nyaman  karena masih  kurangnya  kursi  di  ruang  tunggu  serta kegaduhan  atau  bising  dikarenakan  banyaknya pengunjung  yang  pasti  mengganggu  kenyamanan para pasien. Untuk cara berpakaian perawat dan dokter  terlihat  rapi  apalagi  kalau  menggunakan seragam  kesannya  mereka  siap  untuk  melayani pasien.”
Hasil wawancara dengan pimpinan IGD dan penjamin mutu, mengatakan bahwa :
“Untuk  saat  ini  memang  terdapat bebrapa  perbaikan bukan hanya  di  IGD,  tetapi dilakukan  semua  intalasi  dan  ruangan  – ruangan yang ada di rumah sakit. Selain karena peremajaan  peralatan,  tetapi  karena  memang ada  penambahan  peralatan  atau  fasilitas  yang bertujuan untuk menunjang pelayanan RS.”
Kesiapan  fasilitas  penunjang  dalam pelayanan  akan  sangat  membantu  kualitas tempat  tersebut  tanpa  terkecuali  RSUP  yang menjadi  pusat  pelayanan  kesehatan  di  Sulawesi Utara.

## Pembahasan

## Kualitas Pelayanan IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado
Pelayanan  IGD  RSUP  Prof.  dr.  R.  D. Kandou  Manado  sudah  sesuai  dengan  Standar Pelayanan  minimal  yang  telah  ditentukan  oleh pemerintah yang tertuang dalam peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 129/Menkes/SK/11/2008 Tentang
Standar Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit.  Dimana ditentukan  didalamnya  bahwa  pelayanan  gawat
darurat harus 24 jam. Kualitas pelayanan kesehatan sudah  menjadi  isu  yang  berkembang  untuk dijadikan  bahan  referensi  evaluasi  kualitas pelayanan rumah sakit. Namun demikian, pembuat kebijakan  yang  dalam  hal  ini  adalah  pemerintah dan  juga  rumah  sakit  belum  memiliki  ukuran kualitas  yang  tepat  mengingat  permasalahan kualitas pelayanan kesehatan yang sangat kompleks,  mencakup  pengumpulan  data  yang relevan,  keterbatasan  waktu,  demikian  juga banyaknya  dimensi  kualitas  layanan  kesehatan yang harus dipenuhi oleh rumah sakit.
Hasil penilaian ini sesuai dengan wawancara  yang  dilakukan  dengan  Kepala  IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado yang selalu memberikan  motivasi  dan  menekankan  kepada seluruh tenaga medis dan tenaga keperawatan yang ada  di  rumah  sakit  agar  selalu  memberikan pelayanan dengan selalu menekankan 3S (senyum, sapa  dan  salam)  kepada  pasien.  Tingginya komitmen  dari  manajemen  puncak  atau  direktur RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado merupakan pilar utama yang sangat penting untuk meningkatkan  dan  menjaga  mutu  pelayanan.  Hal tersebut  juga  harus  didukung  oleh  sikap  dan perilaku  sebagai  suatu  tindakan  nyata  untuk pelayanan kesehatan.
Berdasarkan  data  dan  hasil  wawancara sampai saat ini permasalahan pelayanan kesehatan di  IGD  dan  ruang  inap  RSUP.  Prof.  Dr.  R.D. Kandou  Manado  masih  berkutat  dengan  masalah belum maksimalnya pelayanan, harga obat-obatan yang mahal, hingga diskriminasi pelayanan. Tentu saja  ini  menyangkut  masalah  regulasi  pemerintah khususnya  pedoman  teknis  pelaksanaan  sebuah kebijakan. Standar pelayanan yang sudah ditetapkan  terkadang  terkendala  dengan  ketidak mengertian petugas maupun pasien sehingga tidak dapat dilaksanakan dengan baik.
Pada ketersediaan atau kesiapan fasilitas, berdasarkan  hasil  wawancara  dinilai  perlu ditingkatkan  atau  di  perbaiki  yang  berkenaan dengan  kondisi  atau  keadaan  ruangan  IGD. Ketersediaan kapasitas tempat tidur yang identik dengan  jumlah  pasien  setiap  hari  tidak  sesuai dengan  jumlah  pasien  yang  dirawat  sehingga masih  ditemui  ada  pasien  yang  dirawat  di gang/lorong  IGD  yang  menggunakan  fasilitas tempat  tidur  tambahan  sambil  menunggu  ada pasien  yang  akan  keluar.  Kondisi  seperti  ini terkadang  menjadi  dilematis  bagi  pihak  rumah
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)
sakit (IGD) jika tidak menerima pasien yang sudah dalam  keadaan  sakit  karena  ruangan  terutama untuk  IGD  sudah  penuh  tapi  kebanyakan  pasien yang  memaksakan  diri  untuk  tetap  dirawat  di rumah sakit walupun hanya dirawat di lorong dan gang rumah  sakit. Jadi dengan kondisi seperti hal tersebut untuk memenuhi jaminan kesehatan yang maksimal  pihak  RSUP.  Prof.  Dr.  R.D.  Kandou Manado  tetap  harus  menerima  pasien  rawat  inap jika  didiagnosa  pasien  tersebut  harus  dirawat terutama  pasien  di  kelas  tiga  dengan  membuat perencanaan  penambahan  ruangan  /  kapasitas tempat  tidur  rawat  inap  kelas  tiga  setiap  tahun secara  berkala  walaupun  secara  fungsi  sosial ketersediaan  jumlah  tempat  tidur  telah  memenuhi persentase sebagai fungsi sosial.

## Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado
Perbaikan dan menjaga kualitas pelayanan kesehatan  di  RSU  RSUP  Prof.  dr.  R.  D.  Kandou Manado  sangat  penting  dilakukan  karena  sesuai dengan  visi  dari  Rumah  Sakit  yang  ingin memberikan  pelayanan  yang  prima,  cepat,  dan ramah  kepada  masyarakat.  Sehingga  dengan perbaikan  dan  menjaga  nilai-nilai  pada  dimensi mutu  tersebut  akan  mengarahkan  rumah  sakit mencapai  visi  tersebut.  Rumah  sakit  juga  wajib menjaga  kualitas  mutu  untuk  melayani  seluruh pasien  yang  datang  berobat  sehingga  tercapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Untuk perbaikan dan peningkatan mutu di IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado dapat juga  menggunakan  trilogi  dalam  perbaikan  mutu oleh juran, yaitu perencanaan mutu, pengendalian mutu dan peningkatan mutu.
1. Perencanaan  mutu.  Fokus  dari  perencanaan mutu  adalah  menjamin  bahwa  tujuan  mutu dapat  dicapai  melalui  kegiatan  operasional. Perencanaan mutu meliputi : a.  Identifikasi pelanggan eksternal.
b.  Pengembangan gambaran/ ciri spesifikasi produk yang merupakan respon keinginan dan kebutuhan pelanggan.
c.  Merumuskan  tujuan  mutu  yang  sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan  dengan  pembiayaan  yang efisien dan rekanan sebagai mitra kerja. d.  Merancang bangun proses untuk memproduksi  produk  jasa/  pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan.
2.
Perbaikan/ peningkatan mutu untuk mencapai  kinerja  yang  optimal,  Proses operasional  juga  harus  optimal  Kegiatan peningkatan mutu meliputi :
a.  Identifikasi proses spesifik tintuk ditingkatkan.
b.  Bentuk  tim  untuk  melakukan  perbaikan tersebut
c.  Lakukan  diagnosis  dan  analisis  mencari penyebab  dan  penyebab  masalah  yang utama.
d.  Kembangkan  kegiatan-kegiatan  korektif dan preventif.
e.  Lakukan uji coba dan berikan rekomendasi
untuk perbaikan yang efektif.
3. Pengendalian mutu. Tujuan dari
pengendalian  mutu  adalah  dokumentasi dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional. Pengendalian mutu meliputi :
a.  Menentukan apa yang akan dikendallikan. b.  Menetapkan apa yang akan diukur.
Untuk  perbaikan  atau  peningkatan  dan menjaga mutu pelayanan di IGD RSU RSUP Prof. dr.  R.  D.  Kandou  Manado  dapat  juga  dilakukan dengan menganalisis kekuatan dan kelemahan dari faktor  internal  rumah  sakit  dan  peluang  dan ancaman yang bisa didapatkan dari faktor eksternal rumah  sakit  yang  bisa  mempengaruhi  mutu pelayanan  1GD  RSUP  Prof.  dr.  R.  D.  Kandou Manado.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  yang  telah  dijelaskan  diatas,  peneliti menarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan dilihat dari beberapa aspek yaitu:
1. Realibility (Kehandalan)
Dalam  pelayanan  yang  diberikan  di IGD, terdapat beberapa keluhan yang dianggap mempengaruhi kualitas pelayanan diantaranya pasien/keluarga  pasien  tidak  memperoleh informasi secara jelas tentang pertanyaan yang diajukan  kepada  dokter  atau  perawat  secara jelas.  Namun  dalam  melaksanakan  tugas, sudah  sesuai  dengan  standar  yang  ditentukan yakni  tepat  waktu  dalam  pelayaan  seperti
dalam  pemberian  obat  dan  perawat  terampil dalam melaksanakannya.
2. Responsivisness (Daya Tanggap) Dalam  hal  daya  tanggap,  perawat maupun  dokter  memberikan  layanan  secara cepat pada saat pasien melalui keluarga pasien menyampaikan keluhan ada saat dirawat.
3. Assurance (Jaminan)
Secara  keseluruhan,  perawat  dan dokter  memberikan  pelayanan  dengan  ramah dan sopan walaupun ada beberapa dokter yang menurut informasi dokter koas, yang memberikan respon yang tidak menyenangkan bagi pasien.
4. Emphaty (Empati) Komunikasi  yang  dilakukan  kepada pasien  dengan  terlebih  dahulu  menanyakan keluhan  yang  dirasakan  untuk  keperluan pemberian  tindakan  selanjutnya  memberikan rasa tenang bagi pasien.
5. Tangibles (Produk – produk fisik)
Untuk  fasilitas  fisik,  masih  banyak perbaikan terlebih ada perluasan dan memperbanyak  ruangan  perawatan  diruangan inap  dikarenakan  jumlah  ruangan  rawat  yang tidak memadai.
Saran
Hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan  maka  peneliti  merekomendasikan beberapa hal yaitu :
1. Bagi  instansi  tempat  penelitian  agar  setiap tahun  ditetapkan  program  pelatihan  dan pengembangan  pegawai  yang  menyeluruh supaya  dapat  mempertahankan  bahkan  lebih meningkatkan kualitas pelayanan petugas yang lebih terampil yang bertugas di IGD.
2. Bagi peneliti selanjutnya agar lebih
meningkatkan pengetahuan tentang
penelitian  kualitatif  dan  kemampuan  dalam wawancara  mendalam  karena  banyak  hal yang  dapat  dikembangkan  lagi  dalam penelitian ini.
3. Perlu  dilakukannya  pelatihan  yang  lebih intens  terutama  bagi  tenaga  kesehatan  yang berada  di  lingkungan  IGD  dikarenakan  dari semua  pelayanan  di  rumah  sakit,  IGD merupakan ruang pertama yang menjadi pintu masuk  dengan  tujuan  agar  pelayan  menjadi lebih baik.
4. Pihak manajemen IGD perlu untuk mempertimbangkan  dalam  melakukan  tata ulang  terhdap  fasilitas  fisik  dan  lingkungan fisik  yang  tertuang  dalam  suatu  SOP  dalam rangka  menciptakan  sistem  pelayanan  yang baik,  nyaman  dan  aman  bagi  pasien, pengunjung  IGD  maupun  perawat  dan dokter yang melakukan aktivitas di IGD.
5. Pihak manajemen IGD perlu mempertimbangkan  untuk  menambah  area ruang  tunggu  bagi  keluarga  pasien  di  IGD agar nyaman dan dilengkapi dengan fasilitas penunjang  agar  keluarga  pasien  yang menunggu  pasien  tidak  ikut  dalam  ruangan yang  dapat  mengganggu  pelayanan  pada pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Bustami.  2011.Penjaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  &  Akseptabilitasnya.  Jakarta:
Erlangga.
Danang, 2009. Petugas Kesehatan dan Tanggungjawab. Jakarta. Rineka Jasfar.    2005.  Manajemen  Jasa  dan  Kualitas Pelayanan  Terpadu.  Ciawi  Bogor.  Ghalia Indonesia.
Kemeterian  Kesehatan  RI,  2011.  IGD  Rumah
Sakit Kemeterian  Kesehatan  RI,  2011.  IGD  Rumah Sakit Kemeterian Kesehatan RI, 2015. Riset Kesehatan Dasar Kemeterian Kesehatan RI, 2015. Riset Kesehatan Dasar Lestari S. 2009. Farmakologi dalam Keperawatan. Jakarta. Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
Muninjaya.  A.  A. 2004. Manajemen  kesehatan.
Jakarta:  Penerbit  Buku  Kedokteran  EGC: 220-234 .
Musliha.  2010.  Keperawatan  Gawat  Darurat. Yogyakarta: Nuha Medika.
Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Nursalam,  2002.  Manajemen  Keperawatan Aplikasi  Dalam  Praktik  Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika .
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)
Pitaloka,  A.,  &  Si,  M.  (2010).  Persepsi
Kepemimpinan Otentik dan Work Engagement pada Generasi.
Pohan,  I.  S.  2007.  Jaminan  Mutu  Layanan Kesehatan:  Dasar-dasar  Pengertian  dan
Penerapan. Jakarta: EGC.
Sutopo,  H.  B.  2002.  Metodologi  Penelitian Kualitatif  Dasar  Teori  dan  Terapannya dalam Penelitian. Surakarta: UNS Press.
Swedarma,  K.  E.  2011.  Kesehatan  Lansia. Coping  Ners.  Vol.  1.  No.  1.  Januari-Juni 2013.
Undang-Undang  no.  23  tahun  1992  Tentang Kesehatan.