## PERUMUSAN STRATEGI  PENINGKATAN  KEPUASAN  PASIEN  RAWAT JALAN INSTALASI  FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KARDINAH TEGAL  BERDASARKAN ANALISIS SWOT
Rosaria  Ika Pratiwi 1 Email  ; rosariaikapratiwi45@g ma il.co m
1 Politeknik  Harapan Bersama,  Jl.  Mataram No. 9 Kota  Tegal 52142,  Indonesia Telp (0283)  352000

## Abstrak
Kepuasan  pasien  berkaitan  erat  dengan  kualitas  pelayanan  instalasi  farmasi  rumah  sakit  (IFRS). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap  pelayanan instalasi  farmasi  rumah  sakit  umum  daerah  Kardinah  Tegal,  meng etahui  faktor  internal  dan  eksternal yang  berpengaruh  terhadap  instalasi  farmasi  rumah  sakit  Kardinah  Tegal  dalam  rangka  mewujudkan kepuasan  pasien  melalui  analisis  SWOT,  dan  merumuskan  strategi  sebagai  upaya  untuk  peningkatan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  instalasi  farmasi  rumah  sakit  umum  daerah  Kardinah  Tegal  berdasarkan analisis  SWOT.  Hasil  data  kuesioner  dan  wawancara  digunakan  untuk  analisis  faktor  internal  dan eksternal  serta  perumusan  strategi  alternatif  dengan  matriks  SWOT.  Hasil  SWOT  digunakan  se bagai dasar  untuk  analisis  QSPM  guna  pengambilan  keputusan.  Hasil  analisis  tingkat  kepuasan  pasien rawat jalan  terhadap  pelayanan  instalasi  farmasi  rumah  sakit  umum  daerah  Kardinah  Tegal,  didapatkan  nilai kesenjangan  (gap)  positif  pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  dimensi tangibles (+0.22); reliability (+0.21); responsiveness (+0.11); assurance (+0.24);  dan empathy (+0.04),  sedangkan  hasil analisis  kuesioner  kekuatan  pesaing  (2.00).  Hasil  analisis  kuesioner  kepuasan  karyawan  (2.82)  dan semangat  kerja  karyawan  (2.81).  Hasil  analisis  lingkungan  internal  dan  eksternal  instalasi farmasi rumah sakit  umum  daerah Kardinah Tegal berada di posisi kuadran I pada analisis SWOT. Hasil analisis QSPM memprioritaskan  strategi  peningkatan  kualitas  pelayanan,  perekrutan  SDM  apoteker  dan  farmasi  klinis, mengikuti  perkembangan  teknologi  modern,  serta  pengembangan  sarana  dan prasarana instalasi farmasi rumah sakit.
Kata kunci : Instalasi Farmasi Rumah Sak it Umum Daerah Kardinah Tegal, Kepuasan Pasien, Analisis SWOT,  Perumusan Strategi
1. Pendahuluan
Rumah  sakit  umum  daerah  Kardinah
Tegal  merupakan  rumah  sakit  tipe  B  yang keberadaannya sangat membantu
masyarakat  Kota Tegal dari masa ke masa. Visi  dari  rumah  sakit  umum  daerah Kardinah  Tegal  adalah  menjadi  rumah sakit bertaraf  nasional,  mandiri dengan pelayanan prima.  Sedangkan  misi  dari rumah  sakit umum daerah Kardinah adalah
mengembangkan  manajemen  rumah  sakit yang  efektif  dan  profesional,  memberikan pelayanan  prima  kepada  seluruh  lapisan masyarakat  pengguna  jasa  rumah  sakit dengan  menjunjung  tinggi  standar  dan  etika profesi serta berkeadilan, dan mengembangkan pelayanan kesehatan
sesuai  dengan  perkembangan  teknologi kedokteran terkini  berwawasan lingkungan.
Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan menempatkan  orientasi  pada  kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan ini berkaitan  erat  dengan  mutu pelayanan yang
berfokus  pada  upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan  dan  seberapa  baik  pelayanan yang  diberikan  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan  [1].  Salah  satu  kunci  untuk mempertahankan  pelanggan  dengan  cara memenuhi  kepuasan pelanggan  [2].
Instalasi  farmasi  rumah  sakit  umum daerah  Kardinah  Tegal  merupakan  salah satu  unit bisnis yang terdapat di rumah sakit umum  daerah  Kardinah  Tegal  yang  tidak lepas  dari  persaingan.  Persaingan  yang semakin ketatmenyebabkan instalasi farmasi rumah  sakit  menempatkan  orientasi  pada kepuasan  pasien.  Instalasi  farmasi  rumah sakit  umum  daerah  Kardinah  Tegal  selama ini  belum  pernah  melakukan  analisis  terkait dengan tingkat kepuasan pasien.
Pemahaman  yang  baik  tentang  kepuasan pasien ini  merupakan salah satu hal penting yang dapat digunakan sebagai masukan bagi instalasi  farmasi  rumah  sakit  umum  daerah Kardinah  Tegal  untuk  selalu mengupayakan mengikuti perkembangan dalam
pelayanannya  dari  waktu  ke  waktu  guna perbaikan  kualitasnya.  Salah  satu  upaya yang  dapat  dilakukan  dengan  melalui penentuan strategi-strategi  yang  dapat memenuhi  ekspektasi pasien.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian non eksperimental dengan rancangan deskriptif.  Data  yang  digunakan  data kualitatif hasil wawancara mendalam terhadap  direktur  rumah  sakit,  kepala instalasi  farmasi  rumah  sakit,  distributor (Pedagang Besar  Farmasi),  karyawan pelayanan  rawat  jalan  instalasi  farmasi rumah  sakit,  dan  dokter,  sedangkan  data kuantitatif  hasil  survei  kuesioner  kepuasan pasien  rawat  jalan,  kepuasan karyawan dan semangat  kerja  karyawan,  serta  analisis pesaing.  Subyek  penelitian  ini  adalah direktur  rumah  sakit,  kepala  instalasi farmasi  rumah  sakit,  karyawan  instalasi farmasi rumah sakit, dokter umum, distributor  (Pedagang  Besar  Farmasi),  dan pasien rawat jalan.
Pengambilan  sampel pasien rawat jalan dilakukan  dengan  menggunakan  metode non-probability  sampling dengan  teknik purposive  sampling .  Karakteristik  sampel yang  ditetapkan  sebagai  kriteria  populasi adalah  pasien  rawat  jalan  atau  keluarga pasien  yang  juga  merasakan  kualitas pelayanan  instalasi  farmasi  rumah  sakit umum  daerah  Kardinah  Tegal  minimal  dua kali  dan  merasakan  kualitas  pelayanan  di luar  instalasi  farmasi  rumah  sakit  umum daerah  Kardinah  Tegal  minimal  dua  kali sehingga mereka dapat memberikan penilaian  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Jumlah  sampel  yang  akan  digunakan  dalam penelitian  dihitung  dengan  menggunakan rumus Slovin yang sudah diketahui populasinya. Peneliti akan melakukan
penelitian  terhadap  100  pasien  rawat  jalan melalui  kuesioner  kepuasan  pasien  dan kuesioner untuk menganalisis  pesaing.
Pendekatan yang digunakan untuk menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah metode Servqual ( service quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua faktor  utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas
layanan  nyata  yang  diterima  ( perceived service )  dengan  layanan  yang  diharapkan ( expected service ) [3]. Hasil data kuesioner dan  wawancara  pada  subyek  penelitian digunakan  untuk  analisis  faktor  internal  dan eksternal  pada  matriks  IFAS  dan  EFAS serta  perumusan  strategi  alternatif  dengan menggunakan  matriks SWOT. Hasil SWOT digunakan  sebagai  dasar  untuk  analisis QSPM guna pengambilan  keputusan.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Kualitas pelayanan diukur dari
kesenjangan  (gap)  antara  pelayanan  nyata yang  dirasakan  pasien  dengan  pelayanan yang  diharapkan  pasien.  Nilai  kesenjangan (gap)  yang  dihasilkan  ini  diasumsikan sebagai  nilai  kualitas  pelayanan  yang diberikan  instalasi  farmasi  rumah  sakit umum daerah Kardinah Tegal kepada pasien yang  akan  mempengaruhi  kepuasan  pasien. Adapun  hasil  analisis  kesenjangan  (gap) pasien  rawat  jalan  instalasi  farmasi  rumah sakit  umum  daerah  Kardinah  Tegal  seperti terdapat pada tabel 1 berikut  :
Tabel  1 . Hasil  Analisis Gap Pasien Rawat Jalan Dimensi Pelayanan Rata-rata Nilai Persepsi Rata-rata Nilai Ekspektasi Gap Tangibles Reliability Responsiven ess Assurance Empathy 3.37 3.38 3.16 3.39 3.08 3.15 3.17 3.05 3.15 3.04 0.22 0.21 0.11 0.24 0.04 Sumber : data primer yang diolah Gap dari masing-masing dimensi pelayanan  menunjukkan  adanya  selisih antara  pelayanan  nyata  yang  dirasakan pasien  dengan  pelayanan  yang  diharapkan pasien sehingga  pada  akhirnya  akan menentukan  kepuasan  atau  ketidakpuasan pasien.  Berdasarkan  tabel  1  rata-rata  nilai persepsi  dari  seluruh  dimensi  adalah  3.28 dan  rata-rata  nilai  ekspektasi  dari  seluruh dimensi  adalah  3.11  sehingga  rata-rata  gap dari  seluruh  dimensi  adalah  0.16.  Nilai  gap yang  positif  ini  menunjukkan  bahwa  pasien memiliki  persepsi  yang  lebih  tinggi  atau melebihi  harapannya  sehingga  pasien  sudah puas  terhadap  pelayanan  instalasi  farmasi rumah sakit umum daerah Kardinah.
Berdasarkan  hasil  analisis  SWOT, kepuasan  pasien  rawat  jalan  instalasi farmasi rumah sakit umum daerah Kardinah Tegal dipengaruhi  oleh :
a. Faktor  internal  (kekuatan),  antara  lain  : sudah  menerapkan  pelayanan  farmasi satu  pintu,  kepuasan  dan semangat kerja karyawan  tinggi,  sudah  memiliki  Standar Operasional Prosedur (SOP), ketersediaan  obat  cukup  tinggi,  SIMRS sudah  dapat  mengakomodasi  kebutuhan, dan anggaran dana cukup.
b. Faktor  internal  (kelemahan), antara lain : IFRS  belum  memiliki  visi  dan  misi, Pelayanan  Informasi  Obat  (PIO)  belum berjalan  dengan  optimal,  keterbatasan sumber  daya  manusia  apoteker  dan farmasi klinis, dan belum pernah dilakukan  analisis kinerja  karyawan.
c. Faktor  eksternal  (peluang),  antara  lain  : kebijakan  direktur  mendukung  instalasi farmasi  rumah  sakit,  komunikasi  yang baik  dengan  dokter,  kerja  sama  yang baik  dengan  distributor (Pedagang Besar Farmasi),  pasien  sudah  puas  terhadap pelayanan  instalasi  farmasi  rumah  sakit, kekuatan  pesaing  lemah,  dan  potensi kerja sama dengan perusahaan.
d. Faktor  eksternal  (ancaman), antara lain : adanya  beberapa  rumah  sakit  swasta  di Kota  Tegal,  jumlah  apotek  semakin meningkat, perkembangan
alat berteknologi  modern,  Panitia  Farmasi dan  Terapi  (PFT)  kurang berperan aktif, keterjaringan  pasien  belum  optimal, beberapa dokter sering berganti obat, dan pendidikan  pasien masih rendah.
Faktor  internal  kekuatan  ( strengths ) dan  kelemahan  ( weaknesses )  instalasi farmasi rumah sakit umum daerah Kardinah Tegal  menghasilkan  nilai  positif  (+1.203) dengan  nilai  kekuatan  (2.531)  lebih  besar dibandingkan kelemahan (1.328), sedangkan faktor eksternal peluang ( opportunities )  dan  ancaman  ( threats ) instalasi  farmasi  rumah  sakit  umum  daerah Kardinah  Tegal  menghasilkan  nilai  positif (+0.064)  dengan  nilai  peluang  (1.904)  lebih besar dibandingkan ancaman (1.840). Instalasi  farmasi  rumah  sakit  umum  daerah Kardinah  Tegal  berada  pada  kuadran  I strategi  pertumbuhan  agresif.  Kuadran  I  ini merupakan  posisi  yang  baik  dikarenakan
kekuatan  dan  peluang  yang  dimiliki  lebih besar dari pada kelemahan dan ancamannya sehingga  situasi  ini  sangat  menguntungkan. Instalasi  farmasi  rumah  sakit  umum  daerah
Kardinah Tegal dapat menggunakan kekuatan  internalnya  untuk  memanfaatkan peluang yang ada. Strategi dikatakan agresif apabila  dapat  merebut  pelanggan  (pasien) melalui  pengembangan  usaha  pemasaran yang lebih baik dan lebih agresif, memperkenalkan  produk atau jasa yang ada saat  ini,  dan  meningkatkan  penjualan dengan  cara  modifikasi  produk  atau  jasa yang ada saat ini.
Pengembangan  usaha  pemasaran  yang lebih  baik  dan  lebih  agresif  bertujuan  untuk meningkatkan  pangsa  pasar  dengan  upaya pemasaran  yang  maksimal,  dapat  dilakukan melalui kerja sama dengan asuransi kesehatan, apotek rekanan, dan perusahaan- perusahaan yang berada di Kota Tegal, serta promosi melalui media cetak dan elektronikSalah satu upaya untuk memperkenalkan produk atau jasa dilakukan melalui  pelayanan  informasi  obat  dan konseling  kepada  pasien  dan  keluarganya.
Penjualan dapat ditingkatkan dengan
modifikasi produk atau jasa seperti
pengembangan sarana dan prasarana instalasi  farmasi  rumah  sakit  dan  dilakukan modifikasi  pelayanan delivery  system untuk jarak tertentu.
Analisis  QSPM  dalam  penyusunan strategi  digunakan  untuk  mengevaluasi strategi alternatif secara obyektif berdasarkan key succes factor internal dan eksternal yang sudah diidentifikasi sebelumnya.  Analisis  QSPM  ini  bertujuan untuk  penentuan  daya  tarik  relatif  dari berbagai  strategi  alternatif  yang  telah dipilih agar  dapat  ditentukan  yang  paling  baik untuk dapat diimplementasikan. Hasil analisis  QSPM  secara  berurutan  mulai  dari nilai  TAS  ( Total  Attractiveness  Scores ) strategi  prioritas  tertinggi  sampai  dengan strategi prioritas terendah
adalah peningkatan  kualitas  pelayanan  (5.992), mengikuti  perkembangan  teknologi  modern (5.916),  perekrutan  SDM  apoteker  dan farmasi  klinis  (5.876),  serta  pengembangan sarana dan prasarana instalasi farmasi rumah sakit  (5.653).  Pemilihan  strategi  alternatif yang  harus  diprioritaskan  dan  penetapan
nilai  daya tarik ( Attractiveness Scores – AS) pada matriks QSPM  tersebut dilakukan oleh Kepala  instalasi  farmasi  rumah  sakit  umum daerah  Kardinah  Tegal  berdasarkan  kondisi internal  dan  eksternal  instalasi  farmasi rumah sakit saat ini.

## 4. Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan bahwa:
a. Tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan terhadap  pelayanan  instalasi  farmasi rumah  sakit  umum  daerah  Kardinah
Tegal,  didapatkan  nilai  kesenjangan
(gap)  positif  pada  lima  dimensi kualitas pelayanan  yaitu  dimensi tangibles (+0.22); reliability (+0.21); responsiveness (+0  .11); assurance
(+0.24); dan empathy (+0.04).
b. Berdasarkan hasil analisis  SWOT :
1) Faktor  internal  (kekuatan),  antara lain  :  sudah  menerapkan  pelayanan farmasi  satu  pintu,  kepuasan  dan semangat  kerja  karyawan  tinggi,
sudah  memiliki  Standar  Operasional
Prosedur  (SOP),  ketersediaan  obat cukup  tinggi,  SIMRS  sudah  dapat mengakomodasi kebutuhan, dan anggaran dana cukup.
2) Faktor  internal  (kelemahan),  antara lain  :  IFRS  belum  memiliki  visi  dan misi,  Pelayanan  Informasi  Obat (PIO) belum berjalan dengan optimal,  keterbatasan  sumber  daya manusia  apoteker  dan  farmasi  klinis, dan  belum  pernah  dilakukan  analisis kinerja karyawan.
3) Faktor  eksternal  (peluang),  antara lain  :  kebijakan  direktur  mendukung instalasi farmasi rumah sakit,
komunikasi yang baik dengan dokter,  kerja sama yang baik dengan distributor (Pedagang Besar Farmasi), pasien sudah puas terhadap pelayanan  instalasi  farmasi  rumah sakit,  kekuatan  pesaing  lemah,  dan potensi kerja
sama dengan
perusahaan.
4) Faktor  eksternal  (ancaman),  antara lain  :  adanya  beberapa  rumah  sakit swasta  di  Kota Tegal, jumlah apotek semakin  meningkat,  perkembangan alat  berteknologi  modern,  Panitia
Farmasi  dan  Terapi  (PFT)  kurang berperan  aktif,  keterjaringan  pasien belum  optimal,  beberapa  dokter sering  berganti  obat,  dan  pendidikan pasien masih rendah. c. Hasil  analisis  QSPM  memprioritaskan strategi peningkatan kualitas pelayanan,  perekrutan  SDM  apoteker dan farmasi klinis, mengikuti perkembangan  teknologi  modern,  serta pengembangan  sarana  dan  prasarana instalasi  farmasi rumah sakit.

## 5. Daftar Pustaka
[1]. Tjiptono,  F.,  2001. Manajemen Jasa , Edisi  ke-2. Andi Offset, Yogyakarta.
[2]. Kotler,  P.  dan  Keller,  K.V.,  2009. Marketing  Management ,  Edisi  13 Jilid  1. PT. Erlangga.
[3]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan
Berry,  L.L.,  1988.  SERVQUAL:  A
Multiple  Item  Scale  for  Measuring Consumer  Perseptions  of  Service Quality. Journal of Retailing, Sprin g , Vol 64.
[4]. Notoatmodjo,  S.,  2012. Metodologi Penelitian  Kesehatan .  PT.  Rineka Cipta, Jakarta.
[5]. Afridi,  S.,  dan  Rehmani,  R.,  2014.
Measurement of Service Quality GAP in the Selected Private Universities/Institutes of Afghanistan Using SERVQUAL Model. Proceedings of 6 th Annual American Business Research Conference, Sheraton  Laguardia  East  Hotel,  New York, USA .