## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ‘SI BENTENG’ TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KOTA TANGERANG
Annisa Septiara Mujadilla 1 , Arif Ginandjar Suryatman 2
Universitas Muhammadiyah Tangerang, Kota Tangerang, Indonesia 1.2
E-mail: aseptiara2@mail.com 1

## ABSTRAK
Angkutan  umum  Si  Benteng  menjadi  salah  satu  moda  transportasi  di  Kota Tangerang. Pada tahun 2021 angkutan Si benteng di operasikan sampai saat ini dengan harapan masyarakat dapat menikmati angkutan tersebut secara nyaman dan  membawa  ketempat  tujuan.  Akan  tetapi  pelaksanaan  angkutan  Si  Benteng tidak  sesuai  yang  diharapkan  pada  pelayanan  tersebut.  Tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  transportasi  si  benteng terhadap kepuasan masyarakat di Kota Tangerang. Dalam penelitian ini penulis menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dengan  teknik  pengambilan  sample yaitu  teknik  random  sampling  dengan  teknik  pengumpulan  data  menggunakan angket  atau  kuesioner.  Teknik  analisis  data  menggunakan  uji  validitas  dan  uji realibitas. Pada hasil penelitian menunjukan secara signifikan memiliki hubungan yang  kuat  dan  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Pada  25  pernyataan kuesioner dinyatakan valid dan realiable, dikarenakan hasil r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai uji realibitas. Pada nilai uji koefisien determinasi 84,8% hal tersebut memilki pengaruh besar variabell kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan masyarakat. Kesimpulan dari penelitian ini, bahwa kualitas pelayanan memiliki  pengaruh  yang  sangat  signifikan  bagi  kepuasan  masyarakat  pengguna transportasi Si Benteng.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
Si  Benteng  public  transportation  is  one  of  the  modes  of  transportation  in Tangerang City. In 2021 the Si Fortress transportation is operational until now with the hope that the public can enjoy this transportation comfortably and take it to their destination. However, the implementation of the Si Benteng transportation was not as expected for this service. The purpose of this study was to determine the effect of the quality of the fortress's transportation services on people's satisfaction in Tangerang City. In this study the authors used quantitative research methods with  sampling  techniques,  namely  random  sampling  techniques  with  data collection  techniques  using  questionnaires  or  questionnaires.  Data  analysis

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
techniques using validity and reliability tests. The results of the study show that it significantly has a strong and positive relationship to community satisfaction. The 25 questionnaire statements were declared valid and reliable, because the results of r count were greater than r tables and reliability test values. At the test value of the coefficient of determination of 84.8%, this has a large influence on the variable quality of service on community satisfaction variables. The conclusion from this study  is  that  the  quality  of  service  has  a  very  significant  influence  on  the satisfaction of the Si Benteng transportation users.
Keywords : Service quality, community satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada  dasarnya  setiap  manusia membutuhkan  pelayanan,  baik  dalam pelayanan  yang  tidak  dapat  bisa dipisahkan  dan  ditinggalkan  dalam kehidupan  bermasyarakat.  Masyarakat menuntut  adanya  pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh pemerintah, sehingga aktivitas pelayanan  sangat  berpengaruh  terhadap suatu  pencapaian  mutu  dan  kelancaran kegiatan dalam bermasyarakat.
Pelayanan  yang  diberikan  tidak  hanya sekadar  memberikan  bantuan  terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan  pelayanan  yang  baik kepada pelanggan (Suandi 2019). Pemerintah sebagai service provider (penyedia jasa) bagi
masyarakat  dituntut  untuk  memberikan pelayanan  yang  berkualitas.  Apalagi pada  era  otonomi  daerah  kualitas  dari pelayanan  aparatur  pemerintah  akan semakin  ditantang  untuk  lebih  optimal, kompeten dan mampu menjawab tuntutan  yang  semakin  tinggi  dari masyarakat,  baik  dari  segi  kuantitas maupun  dari  segi  kualitas.  Pelayanan publik  yang  berkualitas  merupakan
pelayanan  yang  mampu  memberikan kepuasan  kepada  masyarakat  (Rianti, Rusli, and Yuliani 2019).
Pemerintah  mempunyai  peranan penting  untuk  menyediakan  pelayanan publik  sesuai  yang  telah  diamanatkan dalam Undang-Undang.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang  Pelayanan  publik  pasal  1, pelayanan  publik  adalah  rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan  perundang-undangan  bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Transportasi  adalah  bagian  dari kebutuhan  dalam  kehidupan  sehari-hari di  masyarakat.  Memiliki  peran  penting transportasi  mencakup  beberapa  aspek baik sosial, ekonomi, lingkungan hingga keamanan (Basowa and Setiawan 2019).
Berkembangnya  suatu  kemajuan teknologi membuat masyarakat semakin jeli  untuk  menentukan  pilihannya. Semakin  banyak  pilihan  transportasi membuat  ragam  minat  masyarakat

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
memilih  pelayanan  serta  kenyamanan yang baik.
Di Kota Tangerang menjadi salah satu  transportasi  umum    yang  wajib menjadi  perhatian  pemerintah.  Letak Kota  Tangerang  merupakan  wilayah yang  strategis  yaitu  di  antara  Ibukota Provinsi  yang  terletak  di  Kota  Serang dan Ibukota Negara  yaitu DKI Jakarta. Banyak penduduk Kota Tangerang yang memiliki keberagaman kebutuhan mobilitas  sosial  untuk  mencukupi kebutuhan  hidupnya  masing-masing, maka  diperlukan  sarana  transportasi umum  guna  menunjang  perkembangan daerahnya  tersebut.  Untuk  mengatasi semakin  tingginya  angka  kemacetan dan  semakin  banyaknya  penggunaan kendaraan  pribadi,  maka  Pemerintah
Kota Tangerang melalui Dinas Perhubungan  Kota  Tangerang  mulai meluncurkan  angkutan  umum  yang diberi nama ‘Si Benteng’.
Si Benteng, mulai beroperasi pada Januari 2021 lalu. Kehadirannya seperti menjadi jawaban dari harapan masyarakat yang menginginkan menikmati  fasilitas  angkutan  umum, namun  nyaman  dan  aman  membawa sampai  tujuan.  Paling  menonjol  dari angkutan  umum  ini  adalah  desainnya. Mengusung tema retro tahun
90an,   sehingga  membuat  Si  Benteng sangat  unik  dan  menarik  di  jalanan.
Warga pun terkejut dengan kehadiran Si Benteng  sebagai  moda  transportasi angkutan umum Kota Tangerang (Ramdhani 2021).
Kondisi  moda  transportasi  Si
Benteng  terbengkalai  sejak  Februari 2020. Puluhan unit terparkir di Terminal Poris Plawad, Kota Tangerang. Sebelum beroperasinya mobil angkutan umum  Si  Benteng  lantaran  terkendala Peraturan  Daerah  (Perda)  Provinsi Banten.  Pemerintah  Kota  (Pemkot) Tangerang menempuh proses administrasi dan registrasi ke
Pemerintah Provinsi (Pemprov) Banten terkait  pengoperasian  Si  Benteng (Beritatangerang.id 2020).
Undang-Undang  No  22  Tahun 2009  mengenai  Lalu  Lintas  dan Angkutan Umum (Undang- Undang No 22  2009)  Kebijakan  kota  Tangerang dalam transportasi terdapat pada Peraturan Wali Kota Tangerang Nomor 26  Tahun  2022  tentang  Penugasan Kepada  Perseroan  Terbatas  Tangerang Nusantara  Global  Dalam  Pengelolaan Angkutan  Umum  menjelaskan  bahwa kepada  PT.TNG  selaku  pengelola angkutan  umum  perkotaan  (Peraturan Wali Kota Tangerang Nomor 26 Tahun
2022). Fakta lapangan mengenai transportasi  “Si  Benteng”  fenomena dalam  pelaksanaannya  tidak  berjalan sesuai  dengan  harapan.  Beberapa masalah yang dikeluhkan oleh masyarakat  seperti  Pengemudi  Si Benteng  yang  terlalu  lama  mengetem lebih  dari  30  Menit.  Hal  tersebut demikian  diketahui  bahwa  Divisi Angkutan  Perkotaan    PT  Tangerang Nusantara  Global,  melalui  Kepala Bidang  Angkutan  Perkotaan,  Asep

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
Yuyun  Mulyana  melakukan  inspeksi dadakan  kepada  para  supir  ankgutan pengumpan  di  Cimone  dan  GOR Jatiuwung  Setelah  menerima  laporan dan  aduan  dari  masyarakat  mengenai pelayanan yang diberikan (TNG 2023).
Fenomena  yang  terjadi  pada pelayanan  mengenai  Si  Benteng  dalam akun media sosial Instagram @abouttng beberapa  keluhan  masyarakat  tentang pelayanan  transportasi  Si  Benteng. Salah satu komentar menyebutkan “Gak ada yang bener si, apalagi yang benteng supirnya bawa mobilnya ga bener sering kebut-kebutan  padahal  masuk  dalam komplek terus kalo di lihat-lihat banyak yang  kosong  melompong  cuma  muter- muter  aja  si  supir  sendiri ”. Dengan penjelasan  diatas  bahwa  pelayanan transportasi  Si  Benteng  masih  harus  di perbaiki kembali sesuai dengan prinsip penyelenggaraan pelayanan serta memperbaiki kualitas pelayanan transportasi  Si  Benteng  (Abouttng 2022). Adapun kejadian tindakan kriminal  terjadi  pada  transportasi  Si Benteng aksi  pelecehan  terhadap penumpang  perempuan  itu  terjadi  di dalam angkot Si Benteng di Jatiuwung, Kota Tangerang. Maka dengan demikian  permasalahan  yang  terjadi menjadi evaluasi bagi pemerintah untuk menerapkan  pelayanan  yang  baik sehingga  memiliki  rasa  aman  dan kenyamanan saat menggunakan
transporatasi  umum  salah  satunya  Si Benteng (Naufal 2021).
Adapun rute jalur dari transportasi  Si  Benteng,  (Oktaviani
2023) Yaitu :
Rute Jalur Transportasi Si Benteng AP 1-01 Rute:  Gor  Jatiuwung  -  Jalan Pajajaran - Kelurahan Gandasari - Jalan Cikoneng Girang - Jalan Manis  III  -  Jalan  Manis  -  Jalan
Today  -  Jalan  Gatot  Subroto  - Simpang Gajah Tunggal
AP 1-02 Rute: Simpang Gajah Tunggal - Jalan  Gajah  Tunggal  -  Jalan Prabu Siliwangi - Jalan KH EZ. Muttaqien  -  Purati  -  Jalan  Baru Coplang - Jalan Probu Siliwangi -  Jalan  A.  Khaerun  -  Gang Ledug Asem. AP 1-03 Rute:  Situ  Bulakon  Periuk  - Jalan  Vila  Mutiara  Pluit  -  Jalan Raya  Vila  Tangerang  Indah  - Perumahan Regency Grand
Duta  -  Jalan Prabu Kiansantang
-  Jalan  Ki  Usman  -  Jalan  Duta Raya  -  Jalan  Nusa  Indah  Raya Laris  -  Jalan  Gatot  Subroto  - Gerbang Taman Cibodas. AP 1-04 Rute: Simpang Tanjakon - Jalan KH. Sholeh All - Jalan Veteran - Jalan M. Yamin  -  Jalan Perintis Kemerdekaan - Jalan Perguruan
Budhi - Jalan Sinar Hati - Jalan
Merdeka - Terminal Cimone. AP 1E Perumahan  BTN  Pasir  Jaya  - GOR  Gandasari  Via  Industri Telecobik  -  Jalan  Dagu  - Indogrosir. AP 1F Terminal  Cimone  -  Koang  Jaya Via  Kebaiban-  Jalan  Sasmita  - Jalan  Otista  -  Jalan  M.  Toha  - Jalan  Arya  Kemuning-Sangego
AP 1G Terminal Cimone - Jalan Dipati  Unus-  Jalan  Gando  Sari Via  Jalan  Cimone  Alfa  Raya  - Jalan  Tamda  Raya  -  Jalan Gurame Raya - Jalan Galuh.

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
AP 1G Terminal  Cimone  -  Jalan Dipati Unus-  Jalan  Gando  Sari  Via Jalan Cimone Alfa Raya - Jalan Tamda  Raya  -  Jalan  Gurame Raya  -  Jalan  Galuh.  AP  1H Terminal Cimone - GOR Pabuaran  Tumpeng  Via  Jalan
Gatot  Subroto  -  Perumahan Bugel  Mas  Indah  -  Perumahan Pondok Arum
Kegiatan  transportasi  umum diselenggarakan sebagai dengan tujuan agar  terwujud  lalu  lintas  dan  angkutan jalan  dengan  selamat,  aman,  cepat, tertib,  nyaman  dan  efisien.  Sehingga masyarakat nyaman untuk menggunakan angkutan umum. Ketidakpuasan  masyatarakat  dalam transportasi si benteng akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang menurun.
Beberapa  permasalahan  tersebut membuat penulis tertarik untuk meneliti terkait  pengaruh  kualitas  pelayanan angkutan  umum ‘Si  Benteng’  terhadap kepuasan  masyarakat  yang  bertujuan untuk  melakukan  evaluasi  terhadap pelaksanaan
transportasi umum angkutan Si Benteng Kota Tangerang.

## KAJIAN PUSTAKA
Menurut (Hardiansyah
2011)
menjelaskan bahwa kualitas  pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan  standar  pelayanan  yang  telah dibakukan  sebagai  pedoman  dalam memberikan layanan. Sedangkan menurut (Tjiptono, Chandra, and
Gregorious 2012) bahwa kualitas pelayanan  secara  sederhana,  yaitu
ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan.
Perilaku  pengguna  jasa  sangat menentukan  dalam  proses  pengambilan keputusan, termasuk perilaku pengguna jasa  transportasi.  Faktor  psikologis pengguna jasa merupakan faktor penting yang  harus  dipertimbangkan  dalam proses  pengambilan  keputusan.  Faktor- faktor tersebut menurut Zeithaml dalam (Semiun 2018) yaitu kualitas pelayanan ( service  quality ),  nilai  kualitas  yang dirasakan ( perceived value ) dan kepuasan pelayanan ( customer satisfaction ). Sedangkan menurut Payne dalam (Oktariansyah et al. 2017) bahwa kualitas  pelayanan  atau  kaulitas  jasa berkaitan  dengan  kemampuan  suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi  harapan  pelanggan.  Payne menyatakan  bahwa  ukuran  kinerja adalah kualitas pelayanan atau jasa yang dipersepsikan.
Harapan pengguna jasa diyakini mempunyai  peranan  yang  besar  dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa)  sehingga  kepuasan  pengguna  jasa dapat  disimpulkan  merupakan  suatu kualitas  jasa  yang  dapat  dikatakan  baik jika  jasa  tersebut  dapat  memenuhi harapan  atau  kebutuhan  dari  pengguna jasa  yang  akan  berdampak  pada kepuasan pengguna jasa.
Menurut  Parasuraman  dalam (Prabantari 2020) terdapat lima dimensi untuk mengukur, mengevaluasi, ataupun

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
menilai  suatu  kualitas  pelayanan  jasa yaitu sebagai berikut:
1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan,  keadaan  lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas  fisik  (gedung,  gudang  dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya. 2. Kehandalan(Realibility) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.  Maka  Kinerja  harus sesuai  dengan  harapan  pelanggan dengan ketepatan waktu, pelayanan yang  sama  untuk  semua  pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik  dan  dengan  akurasi  yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian  informasi  yang  jelas. Membiarkan  konsumen  menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopan santunan  dan  kemampuan  para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri  dari  beberapa  komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,  kompetensi  dan  sopan santun.
5. Perhatian  individual  (Empathy) yaitu  memberikan  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana  suatu  perusahaan  diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan  tentang  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan. Menurut (Adhitya 2019) kepuasan masyarakat merupakan persepsi  masyarakat  seberapa  baik suatu  produk  atau  layanan  jasa  untuk memenuhi  harapan  sehingga  dapat menentukan kepuasan masyarakat atau pelanggan.  Jika  harapan  pelanggan terpenuhi, mereka senang, atau mereka akan sangat senang jika terpenuhi.
Menurut (Lupiyaodi 2013) menjelaskan Kepuasan pelanggan dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan, dimana  pelayanan  yang  baik  berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan  karena  terjadinya

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
interaksi  antara  pelanggan  dengan  pihak perusahaan.
Apabila kinerja  berada  di  bawah harapan,  maka  pelanggan  tidak  puas.
Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan,  pelanggan  amat  puas  atau senang (Farida, Tarmizi, and November 2016).
Adapun Indikator untuk mengukur kepuasan  masyarakat  pengguna  jasa, berdasarkan  dari  Peraturan  Menteri PAN dan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik (PERMENPAN RB 2017) yaitu:
a. Persyaratan  :  Persyaratan  adalah syarat  yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik  persyaratan  teknis  maupun administratif.
b. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan  yang  dibakukan  bagi pemberi  dan  penerima  pelayanan,
termasuk pengaduan.
c. Waktu penyelesaian: Waktu pelayanan  adalah  jangka  waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
d. Biaya/  tarif  :  Biaya/  tarif  adalah informasi ongkos  yang dikenakan kepada  penerima  layanan  dalam mengurus  dan/atau  memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan  kesepakatan  antara penyelenggara dan masyarakat. e. Produk spesifikasi jenis pelayanan :Produk spesifikasi jenis pelayanan  adalah  hasil  pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
f. Kompetensi pelaksana :
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan  yang  harus  dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
g. Perilaku  pelaksana  :  Perilaku Pelaksana  adalah  sikap  petugas dalam memberikan pelayanan.
h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan
pengaduan,  saran  dan  masukan, adalah  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i. Sarana  dan  prasarana  :  Sarana adalah  segala  sesuatu  yang  dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai  maksud  dan  tujuan. Prasarana  adalah  segala  sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,  pembangunan,  proyek). Sarana  digunakan  untuk  benda yang  bergerak  (komputer,  mesin) dan  prasarana  untuk  benda  yang tidak bergerak (gedung). Penelitian ini menganalisis

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
Berdasarkan penelitian diatas bahwa  hipotesis  di  duga  terdapat adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan
Transportasi  ‘Si  Benteng’  terhadap kepuasan  masyarakat  Kota  Tangerang. Dalam hal ini adalah kualitas pelayanan transportasi publik ‘Si  Benteng’ terhadap  kepuasan  masyarakat  kota Tangerang pengguna transportasi publik.

## METODE
Pada Penelitian ini menggunakan metode  penelitian  kuantitatif.  Menurut (Balaka  2022)  penelitian  kuantitatif adalah penelitian tersebut telah memenuhi  kaidah-kaidah  ilmiah  yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis. Data penelitian berupa angka-angka dan analisis
statistik..  Pengumpulan  data  dilakukan dengan  menyebarkan  kuesioner  yang dibagikan  secara  langsung  maupun google form. Sampel yang diambil dari penelitian  ini  sebesar  400  Responden dari  Populasi  yang  di  ambil  dalam penelitian  berdasarkan  data  Dinas Perhubungan  Kota  Tangerang  pada Tahun  2021  yaitu  sebesar  262.455 jumlah  penumpang  yang  di  hitung menggunakan  rumus  slovin.  Adapun teknik  penentuan  responden  dengan menggunakan teknik random sampling karena  dimana  semua  populasi  baik secara acak bersama-sama dapat di pilih sebagai  anggota  sampel..  Instrumen dalam  penelitian  ini  menggunakan dengan  uji  validitas,  uji  reliabilitas, Analisis regresi, dan Koefisien Determinasi,  Uji  Hipotesis.  Adapun Operasional variabel sebagai berikut : Variabel Indikator Sub Indikator Kepuasan Masyarakat (X)
(PERMENP
AN RB 2017) Persyaratan a. Perihal yang harus I penuhi dalam pengurusan b. Syarat untuk memenuhi secara teknis maupun administratif Sistem, mekanisme dan prosedur a. Sistem  untuk  memperoleh  sebuah  komponen  sebagai  alirann  informasi untuk mencapai suatu tujuan
b. Mekanisme  untuk  mengetahui  sebuah  proses  kerja  untuk  menghasilkan secara maksimal c. Prosedur merupakan serangkaian proses langkah-langkah dalam tata cara pelayanan Waktu penyelesaian a. Sebuah jangka waktu dalam proses dari setiap pelayanan b. Perihal  penetapan  waktu  proses  dari  setiap  pelayanan  yang  baik  untuk menciptakan kepuasan masyarakat.
Biaya/Tarif a. Perihal  kesepakatan  antara  penyelenggara  dengan  masyarakat  dalam menetapkan biaya atau tarif yang sudah di tentukan dari setiap pelayanan.
Produk
spesifikasi a. Spesifikasi  jenis  pelayanan  yang  diperoleh  masyarakat  mengenai pelayanan  yang  diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan  kebutuhan  yang terdapat dalam produk tersebut.
b. Jenis pelayanan yang diberikan dengan spesifik memberikan kemudahan bagi penerima pelayanan. Kompetensi Pelaksana a. Pelaksanaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  sesuai  dengan pengalaman serta pengetahuan.

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
Perilaku Pelaksana a. Dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  ramah  menciptakan kepuasan masyarakat Penanganan pengaduan, saran dan masukan a. Pelayanan  dalam  proses  pengaduan  dengan  cara  baik  sesuai  tata  cara pelaksaannya sehingga adanya kepuasan masyarakat. b. Saran  masukan  memberikan  catatan  penting  untuk  selalu  memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat Sarana dan prasarana a. Pelayanan  saran  dan  prasana  yang  baik  akan  akan  terciptanya  kepuasan masyarakat b. Prasarana dalam pelayanan merupakan hal utama yang untuk membangun pelaksanaan pelayanan yang aman dan nyaman.

## Sumber : Diolah oleh penulis
Variabel Indikator Sub Indikator Kualitan Pelayanan Menurut Parasuraman dalam (Prabantari 2020) Bukti fisik (Tangibles) a. Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan sarana dan prasarana yang memadai seperti perlengkapan dan peralatan yang lengkap. b. Pelaksan jasa atau perusaan dan sebagai penerima pelayanan dapat merasakan sarana dan prasarana yang baik dan aman di dukung dengan kualitas pelayanan memadai. Kehandalan (Realibility) a. Kemampuan dalam memberikan pelayanan kinerja yang sesuai dengan ketetapan pelayanan, dan ketepatan waktu Ketanggapan (Responsiveness) a. Cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta memberikan penyampaian informasi yang baik. Jaminan dan Kepastian (Assurance) a. Kualitas pelayanan dapat memberikan jaminan dan kepastian terhadap penerima pelayanan dengan kredibilitas yang baik. Perhatian individual (Empathy) a. Pelaksana Kualitas pelayanan dapat memberikan perhatian serta penyampaian infomasi yang mudah di pahami sesuai dengan kebutuhan masing-masing jenis pelayanan sehingga diharapkan dapat memahami secara spesifik apa yang di butuhkan.

## Sumber : Diolah oleh penulis

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif Responden
Penelitian ini dilakukan dengan menyebar  kuesioner  melalui  google form.  Data  responden  penelitian  ini sebanyak  400  orang  sebagai  pengguna pelayanan transportasi Si Benteng.
Tabel 1. Data Usia Responden Data Usia Responden N (%) <15 9 (2,3%) 16 - 24 267 ( 66,8%) 25 - 33 58 ( 14,5%) 34 - 42 45 ( 11,3%) 43 - 51 18 ( 4,5%) 52 - 60 3 ( 0,8%) Sumber: Data diolah oleh Spss 26

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
Karakteristik  pada  data  usia responden bahwa kepuasan masyarakat pada  pengguna  transportasi  si  benteng dengan  kategori  usia  <15  berjumlah  9 responden  dengan  persentase  2,3%, pada  usia  16-24  berjumlah  267 responden  dengan  persentase  66,8%, setelah  itu  pada  usia  25-33  berjumlah 58  responden  dengan  persesntase 14,5%,  pada  usia  34-42  berjumlah  18 responden  dengan  nilai  persentase 4,5%,  pada  usia  52-60  berjumlah  3 responden  dengan  nilai  persentase 0,8%.  Berdasarkan  penjelasan  hasil olah  data  diatas  bahwa  pada  data  usia responden 16-24 lebih banyak pengguna  transportasi  si  benteng dengan nilai persentase 66,8%.
Tabel 2. Data Jenis Kelamin

## Responden
Data Jenis Kelamin Responden N (%) Laki-laki 94 (23,5%) Perempuan 306 (76,5%) Sumber: Data diolah oleh Spss 26 Karakteristik  pada  data  jenis kelamin  pada  laki-laki  berjumlah sebanyak 94 responden dengan persentase  23,5%.  Sedangkan  pada
perempuan  berjumlah  sebanyak  306 responden  dengan  persentase  76,5%. Berdasarkan penjelasan hasil olah data diatas bahwa jenis kelamin perempuan lebih  mendominasi  sebagai  pengguna transportasi  si  benteng  di  Kota Tangerang dengan 76,5%.

## Tabel 3. Data Pendidikan Responden
Data Pendidikan Responden N (%) Diploma / Akademi 19 ( 4,8) Pascasarjana (S2-S3) 3 ( 0,8%) Sarjana (S1) 118 ( 29,5%) SD 6 ( 1,5%) SMA / SMK 251 ( 62,8) SMP 3 ( 0,8%)
Sumber: Data diolah oleh Spss 26
Karakteristik  data  pendidikan responden  menjelaskan  bahwa  pada pendidikan  SMA/SMK  berjumlah  251 responden  dengan  persentase  62,8%, pada  Sarjana  (S1)  berjumlah  sebanyak 118 responden dengan  nilai persentase 29,5%,  pada  Diploma  /  Akademi berjumlah  sebanyak  19  responden dengan  milai  persentase  4,8%,  pada pendidikan  SD  berjumlah  6  responden dengan persentase 1,5%, pada pendidikan SMP maupun Pascasarjana masing-masing memiliki dengan
jumlah responden yang sama berjumlah 3  responden  dengan  persentase  0,8%. Maka demikian bahwa penjelasan hasil olah  data  diatas  pengguna  transportasi si benteng lebih mendominasi
pendidikan SMA/SMK. Tabel 4. Data Status Responden Data Status Responden N (%) Belum Menikah 301 (75,3%) Sudah Menikah 99 ( 24,8%) Sumber: Data diolah oleh Spss 26

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
Karakteristik data status responden diatas pada status penikahan belum  nikah  berjumlah  301  responden dengan nilai persentase 75,3%,
sedangkan  dengan  status  penikahan sudah menikah berjumlah 99 responden dengan  nilai  persentase  24,8%.  Maka demikian  bahwa  hasil  olah  data  diatas menjelaskan  pengguna  trasnportasi  si benteng  lebih  banyak  status  belum menikah sebanyak 75,3%.
Berdasarkan  karakteristik  data responden  pengguna  transportasi  si benteng  diatas  menjelaskan  lebih banyak pada usia responden dengan 16- 24 yang dimana terhubung dengan data jenis  kelamin  pada  perempuan  lebih banyak  menggunakan  transportasi  si benteng  serta  data  pendidikan  lebih banyak  SMA/SMK  dengan  tingkat persentase yang lebih tinggi.

## Analisis Inferensial
Berdasarkan  pada  hasil  uji  validitas yang  dilakukan  dengan  400  data responden sebagai Kepuasan masyarakat pada transportasi si benteng di Kota Tangerang. Maka hasi perhitungan SPSS for windows 26 pada hasil  penelitian  ini  dinyatakan  valid.
Berikut  tabel  hasil  olah  data  di  bawah ini yaitu:

## Tabel 6. Hasil Uji Validitas Dan

## Reliabilitas
Pernyataan r-hitung r-tabel Realibitas Keterangan Kualitas Pelayan (X) 1 0.803 0.098 Valid 2 0.804 0.098 Valid 3 0.801 0.098 Valid 4 0.780 0.098
0,966 Valid
5 0.787 0.098 6 0.841 0.098 Valid 7 0.823 0.098 Valid 8 0.813 0.098 Valid 9 0.869 0.098 Valid 10 0.841 0.098 Valid 11 0.831 0.098 Valid 12 0.818 0.098 Valid 13 0.780 0.098 Valid 14 0.815 0.098 Valid 15 0.777 0.098 Valid 16 0.827 0.098 Valid Kepuasan Masyarakat (Y) 1 0.817 0.098
0,943
Valid 2 0.786 0.098 Valid 3 0.878 0.098 Valid 4 0.748 0.098 Valid 5 0.885 0.098 Valid 6 0.880 0.098 Valid 7 0.798 0.098 Valid 8 0.855 0.098 Valid 9 0.818 0.098 Valid Sumber: Hasil olah data SPSS 26 Berdasarkan dari hasil
perbandingan  uji  validitas  variabel Kualitas  Pelayanan  (x)  dan  varibel Kepuasan  masyarakat  (y)  antara  r- hitung  lebih  besar  dari  r-tabel  0.098. Untuk  menentukan  valid  atau  tidaknya suatu  penyataan  ada  dua  sisi  pada tingkat  signifikansi  5%  dengan  tingkat kepercayaan  95%.  Derajat  kebebasan (df) = n-2 = 400-2 = 398. Hal ini di dapat r-tabel  dengan  df  398  pada  taraf signifikan  5%  yaitu  0.098.  dari  tabel penelitian  di  atas  dapat  dikatakan  dan bisa dilanjutkan ketahap penelitian.
Pada  uji  reliabilitas cronbach alpha dapat  di  lihat  nilai  dari  25  item pernyataan kuesioner tersebut reliable di karenakan  nilai cronbach  alpha lebih dari  nilai  r-tabel  0.098  dari  25 pertanyaan kuesioner.
Pada penjelasakan diatas bahwa pernyataan  kuesioner  dari  1-16  dari variabel  X  yaitu  kualitas  pelayanan

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
dinyatakan memilki nilai hasil uji yang valid,  sehingga  dapat  di  nilai  sebagai variabel  X  kualitas  pelayanan  dapat mempengaruhi.  Sebagaimana  dalam pertanyaan kuesioner 1-9 dari variabel Y yaitu  Kepuasan  Masyarakat  memiliki hasil  yang  valid,  sehingga  hal  tersebut variabel Y kepuasaan masyarakat dapat mempengaruhi.  Maka  demikian  bahwa variabel  X  (kualitas  pelayanan)  dan variabel  Y  (Kepuasaan  Masyarakat)
saling memperngaruhi terhadap
transportasi si benteng.
Koefisien Korelasi Sederhana
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Korelasi
Sederhana
Sumber : Data diolah oleh SPSS 26
Pada  hasil  diatas  menjelaskan output  koefisien  korelasi  sederhana  (r) pada tabel dapat dilihat bahwa korelasi antara vasiabel X dan variabel Y adalah 0.921  lebih  besar  dari  pada  r-tabel 0.098,  maka  dengan  demikian  ini menunjukan  hasil  valid  koefisien interprestasi memiliki hubungan positif yang  sangat  kuat  berdasarkan  tabel diatas.
Regresi Linear Sederhana
Tabel 8. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Sumber: Data diolah oleh SPSS 26
Berdasarkan  tabel  diatas  hasil uji regresi linier sederhana menunjukan nilai  a  konstanta  adalah  1.526,  hal  ini berarti  nilai  konsisten  dari  variabel Kepuasan  Masyarakat  adalah  1.526. selanjutnya  koefisien  regresi  Kualitas
Pelayanan sebesar 0.538 artinya bernilai  positif.  Apabila  peningkatan terjadi pada variabel kualitas pelayanan
maka secara kepuasan masyarakat akan meningkat sebesar 0.538.
Koefisien determinasi
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien determinasi
Sumber : Data diolah oleh SPSS 26
Tabel  menunjukan bahwa nilai r2  sebesar  84,8%  dapat  di  simpulkan bahwa besar pengaruh variabel
Kualitas Pelayanan ( Independent ) terhadap variabel kepuasan masyarakat ( depentdent )  yaitu  sebesar  84,8%  dan sisanya  15,2%  di  pengaruhi  oleh variabel lain.
Hipotesis

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
Hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan tingkat signifikansi 5%. Untuk menguji hipotesis dapat
membandingkan  t-hitung  dengan  t- tabel yaitu 47.124 > 1966. Berdasarkan paa  tabel    dapat  disimpulkan  hasil
hipotesis  t-hitung  sebesar  47.124 sedangkan  tabel  t-tabel  dengan  derajat kebebasan (df) 398 sebesar 1966. Maka t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  yang artinya  Ho  di  tolak  dan  Ha  di  terima
yang berarti adanya pengaruh signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat Transportasi ‘Si Benteng’.

## Tabel 10. Hasil Uji t
Sumber : Data diolah oleh SPSS 26

## PEMBAHASAN
Pada  penelitian  diatas  bahwa hipotesis menyatakan Ho ditolak dan H 1
diterima  karena  variabel  X  (Kualitas Pelayanan)  memiliki  pengaruh  positif terhadap varibel Y (Kepuasan Masyarakat),    dengan  hasil  nilai  uji determinasi  sebesar 84,8 % dan sisanya
dengan  persentase  15,2%  dipengaruhi oleh  variabel  lain.  Maka  demikian  t- hitung  lebih  besar  dari  pada  t-tabel ( 47.124  >  0,0098).  Sebagaimana  pada penjelaskan  diatas  dapat  disimpulkan penelitian ini dinyatakan sesuai dengan teori (Tjiptono, Chandra, and Gregorious  2012)  yaitu  kualitas pelayanan  secara  sederhana,  yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi  pelanggan,  serta  Indikator yang  mengukur  kepuasan  masyarakat pengguna jasa, berdasarkan dari Peraturan Menteri PAN dan RB No. 14 Tahun  2017  tentang  Pedoman  Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  Pada hasil  analisis  uji  hipotesis  dapat disimpulkan adanya pengaruh Variabel X  (Kualitas  Pelayanan)  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap varibael  Y  (Kepuasan  Masyarakat).
Adapun pada hasil uji regresi sederhana memiliki  pengaruh  yang  positif variabel  satu  sama  lain.  Pada  hasil koefisien  determinasi  juga  memiliki nilai 84,8% persentase pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat  dan sisanya di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti. Sebagaimana dalam pengaruh
kualitas pelayanan transportasi  si  benteng  menjadi  hal utama  untuk  meningkatkan  pelayanan

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
publik  transprtasi  di  Kota  Tangerang sehinggan kepuasan masyarakat sebagai  pengguna  mode  transportasi umum yaitu di benteng dapat menerapkan peraturan pelayanan secara optimal, dan prosedur untuk kenyamanan para pengguna transportasi di benteng Kota Tangerang. Dengan demikian pada penjelaskan  diatas,  bahwa  kualitas pelayanan  transportasi  si  benteng sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat, sehingga pemerintah Kota Tangerang harus meningkatkan pelayanan yang optimal serta memberikan  pelayanan  baik  dari fasilitas ataupun kenyamanan masyarakat tersebut, sehingga kepuasan masyarakat terpenuhi dengan penggunaan  transportasi  si  benteng Kota Tangerang.

## DAFTAR PUSTAKA
Abouttng.  2022.  “Naik  Bus  Tayo  Dan Angkot  Si  Benteng  Masih  Gratis Sampai Akhir Tahun, Cek Jadwal Dan Rutenya.” Retrieved June 12,
2023 (https://www.instagram.com/p/Cl eHLDRSZNQ/?igshid=Y2IzZGU 1MTFhOQ==). Adhitya, Wisnu Rayhan. 2019. “Analisis  Perilaku  Nasabah  Dan Loyalitas Nasabah Terhadap Pengambilan Keputusan Kredit Di Koperasi  Simpan  Pinjam  Baitul Maal  Wattamwill  (BMT)  Medan Johor.” Accumulated Journal (Accounting  and  Management Research Edition), 1(2).
Balaka,  Yani  Muh.  2022. Metodologi Penelitian  Kuantitatif .  Bandung:
Penerbit  Widina  Bhakti  Persada Bandung. Basowa,  Ardida  Ponty,  and  Joko Setiawan. 2019. “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Konsumen (Studi  Kasus  Pada  Pengguna Transportasi  Umum  Bus  Trans Batam).” Jurnal  Ilmu :  Jurnal Ilmiah Mahasiswa 1(2). Beritatangerang.id.  2020.  “Si  Benteng
Terbengkalai, Begini Kata Arief.”
Beritatangerang.Id . Retrieved
June 1, 2011
(https://beritatangerang.id/si-benteng- terbengkalai-begini-kata-arief/). Farida,  Ida,  Achmad  Tarmizi,  and  Ygi November. 2016. “Analisis Pengaruh  Bauran  Pemasaran  7p Terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Pengguna  Gojek  Online.” Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis 1(1).
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Bina Media. Lupiyaodi,  Rambat.  2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi .  Jakarta:  Salemba Empat.
Naufal,  Muhammad.  2021.  “Sopir Angkot  ‘Si  Benteng’  Lecehkan Penumpang  Di  Jatiuwung  Kota Tangerang.” Www.Kompas.Com .
Oktariansyah, Reina Damayanti, Benny Usman,  and  Andri  Eko  Putra. 2017. “Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum (Transmusi) Melalui Kinerja Terhadap  Kepuasan  Masyarakat Di  Kota  Palembang.” Jurnal
Manajemen  Dan  Bisnis  Sriwijaya 15(1).
Oktaviani, Tari. 2023. “Rute Angkot Si

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 2, Mei 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 16 Agustus 2023, Reviewed 5 Mei 2024, Publish 28 Mei 2024 (266-280)
Benteng Tangerang Dan Tarifnya.” Www.Kompas.Com . Retrieved June 4, 2011 (https://megapolitan.kompas.com/ read/2023/01/16/00450001/rute- angkot-si-benteng-tangerang-dan- tarifnya?page=2.).
Peraturan Wali Kota Tangerang Nomor 26  Tahun  2022.  2022. Peraturan Wali  Kota  Tangerang  Nomor  26 Tahun  2022  Tentang  Penugasan Kepada Perseroan Terbatas Tangerang Nusantara Global Dalam  Pengelolaan  Angkutan Umum Menjelaskan Bahwa Kepada PT.TNG Selaku Pengelola Angkutan Umum Perkotaan . Kota Tangerang. Permenpan  RB.  2017. Peraturan Menteri  PAN  Dan  RB  No.  14 Tahun  2017  Tentang  Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik . Jakarta. Prabantari,  Bertilla  Vanessa  Kusuma. 2020. “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi Transjakarta.” Jurnal Transaksi 12(1).
Ramdhani, Gilar. 2021. “Fakta Menarik Si  Benteng,  Angkot  Mewah  Asal Tangerang  Dengan  Tarif  Rp 2.000.” Www.Liputan6.Com . Retrieved June 1, 2011 (https://www.liputan6.com/news/r ead/4543481/fakta-menarik-si- benteng-angkot-mewah-asal- tangerang-dengan-tarif-rp-2000). Rianti,  Selvi,  Zaili  Rusli,  and  Febri Yuliani. 2019. “Kualitas Pelayanan  Publik.” Jurnal  Ilmu
Administrasi Negara 15(3).
Semiun,  Oktovianus  Edvict.  2018.
“Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Angkutan Kota Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penumpang  Di  Kota  Kupang.” Rekayasa Sipil 12(1). Suandi.  2019.  “Analisis  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan  Masyarakat  Di  Kantor Kecamatan  Belitang  Kabupaten Oku Timur.” Jurnal Ilmu Administrasi Dan Studi Kebijakan (Jiask) 1(2). Tjiptono, Fandi, Chandra, and Gregorious. 2012. Service,Quality Dan  Satisfaction. Yogyakarta:
Andi offset. TNG, PT. 2023. “Banyak Laporan Dan Aduan,  PT  TNG  Lakukan  Sidak Angkutan Pengumpan.” PT Tangerang  Nusantara  Global . Retrieved June 4, 2011 (https://tng.id/id/author/admintng/
).
Undang-  Undang  No  22.  2009.
Undang-Undang  No  22  Tahun 2009  Mengenai  Lalu  Lintas  Dan Angkutan Umum .