## PENGARUH TRUST, PRODUCT QUALITY, DESAIN PRODUK, DAN TIME DELIVERY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PROPERTI DI KOTA TANGERANG
Halbert Kurniadi Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara halbertkurniadi@gmail.com ( corresponding author )

## Keni

## Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk : 20-06-2022 , revisi : 04-07-2022 , diterima untuk diterbitkan : 05-07-2022
Abstract: Customer satisfaction has been a subject of study and research in marketing science and has become a very important part of business goals. This study aims to determine whether trust, product quality, product design, and time delivery affect customer satisfaction of property customer at Tangerang City, Banten, Indonesia. This study collected 106 samples which were obtained by using an online questionnaire, but only 85 samples were valid. The samples are people who own and live in Springwood Residence Apartment in Tangerang. The data were analyzed by using Smart PLS software. The results of this study showed that trust and product design have a significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Trust, Product Quality, Product Design, Time Delivery, Satisfaction, Property
Abstrak: Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  subjek  pada  studi  dan  penelitian  dalam  ilmu pemasaran  dan  telah  menjadi  bagian  yang  sangat  penting  dari  tujuan  bisnis.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui apakah trust , kualitas  produk,  desain produk,  dan time delivery memengaruhi kepuasan pelanggan properti di kota Tangerang, Banten, Indonesia. Sampel yang dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  106  yang  diperoleh  melalui  kuesioner online , dengan 85 sampel yang valid. Sampel yang digunakan adalah masyarakat yang memiliki dan tinggal  di  Apartemen  Springwood  Residence  yang  berlokasi  di  Tangerang.  Data  tersebut dianalisis dengan menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan dan desain produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kepercayaan,  Kualitas  Produk,  Desain  Produk, Time  Delivery ,  Kepuasan Konsumen, Properti

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Sektor properti Indonesia telah memberikan kontribusi berlipat dan multidimensi untuk perekonomian  Indonesia,  dimana  sektor  properti  berdampak  pada  170  industri  di  Indonesia (Rachmayanti, 2021). Kontribusi tersebut tercermin dalam kontribusi yang signifikan terhadap Pendapatan  Domestik  Bruto  (PDB)  Indonesia.  Selama  20  tahun  terakhir,  kontribusi  sektor properti terhadap ekonomi nasional terus meningkat dari 7,8% pada tahun 2000 menjadi 13,6 % pada tahun 2020 (Baihaki, 2021).
Kota  Tangerang  merupakan  salah  satu  wilayah  dengan  pasar  properti  yang  cukup tangguh  dalam  menghadapi  dampak  pandemi  Covid-19.  Namun,  indeks  harga  apartemen  di kota  Tangerang  terus  mengalami  penurunan  sejak  tahun  2019  dengan  titik  terendahnya mencapai penurunan sebesar 3,2% pada kuartal pertama (Q1) 2021 (Iswara, 2021). Penurunan tersebut  dapat  menjadi  peluang  yang  menarik  untuk  pelanggan  properti  karena  berpotensi menguntungkan seiring pemulihan kondisi ekonomi Indonesia pasca pandemi.
Industri properti adalah industri yang dinamis, kompleks dan melibatkan banyak bidang keilmuan (Astana et al., 2019). Berdasarkan data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
(YLKI),  keluhan  pelanggan  properti  terus  meningkat  setiap  tahunnya  dengan  mayoritas keluhan  antara  lain,  karena  spesifikasi  material  yang  digunakan  tidak  sesuai,  fasilitas  yang diberikan tidak sesuai, terlambat serah terima unit, sertifikat unit belum selesai, pengembang lepas  tanggung  jawab,  dan  uang  muka  tidak  dikembalikan  saat  proyek  tidak  jadi  dibangun. Untuk  menghindari  kekecewaan  pelanggan  tersebut,  perlu  diteliti  lebih  lanjut  faktor–faktor utama yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan properti.
Pengembangan properti harus mempertimbangkan banyak faktor supaya dapat diterima oleh masyarakat. Kegagalan pada produk properti sering kali terjadi karena perencanaan dan strategi  yang  tidak  tepat  sehingga  mengakibatkan  proyek  properti  gagal,  berhenti  di  tengah jalan, tidak laku dijual, dan mendapat keluhan dari konsumen. Lokasi, produk, harga, promosi, dan  kepercayaan  ( trust )  merupakan  faktor  yang  memengaruhi  keberhasilan  pengembangan proyek properti (Astana et al., 2019).
Kepuasan konsumen telah sejak lama menjadi topik penelitian dalam bidang pemasaran dan  menjadi  tujuan  dari  semua  lini  bisnis  (Chan  et  al.,  2003).  Pada  umumnya,  perusahaan menjadikan  kepuasan  sebagai  pedoman  dalam  mengukur  kinerja  perusahaan,  begitu  pula dengan  perusahaan  properti.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  kepuasan  konsumen  adalah perasaan senang atau puas dan kekecewaan yang diperoleh pelanggan ketika membandingkan hasil yang diperoleh dari suatu produk dengan ekspektasi terhadap produk tersebut.
Menurut Chan et al. (2003), karakteristik dan ekspektasi konsumen akan memengaruhi kepuasan  konsumen.  Menurut  Shi  et  al.  (2016),  terdapat  pengaruh perceived  quality dan ekspektasi  terhadap  kepuasan.  Famiyeh  et  al.  (2018)  menjelaskan  bahwa  terdapat  pengaruh empathy , service  reliability , service assurance , responsiveness , dan tangibles terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.
Sementara  itu,  menurut  Sabir  (2020),  dimensi  desain  produk  (fungsi,  estetika,  dan simbol)  memengaruhi  kepuasan.  Hasil  penelitian  Vonderembse  dan  Raghunathan  (1997) menunjukkan  bahwa  desain  produk,  waktu  produksi,  dan  harga  produk  akan  memengaruhi kepuasan.  Lebih  lanjut,  menurut  Garbarino  dan  Johnson  (1999),  terdapat  hubungan  antara kepercayaan ( trust ) dan komitmen konsumen terhadap kepuasan konsumen. Menurut  Astana  et  al.  (2019), trust merupakan  salah  satu  faktor  yang  memengaruhi keberhasilan pengembangan proyek properti. Trust dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi mengenai keyakinan terhadap keandalan dan integritas seseorang atau suatu produk (Garbarino & Johnson, 1999). Semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu brand , semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap brand tersebut.
Dalam penelitian Sabir (2020), desain produk memengaruhi kepuasan konsumen. Fungsi desain produk adalah meningkatkan kepuasan konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung,  dengan  meningkatkan  ketertarikan  (Sabir,  2020).  Menurut  Astana  et  al.  (2019), desain  produk  memiliki  hubungan  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  keberhasilan pengembangan properti.
Lebih  lanjut,  menurut  Astana  et  al.  (2019), product  quality memiliki  hubungan  yang positif tetapi tidak signifikan terhadap keberhasilan pengembangan properti. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sebastianelli dan Tamimi (2002), product quality berpengaruh signifikan terhadap  kinerja  perusahaan  dan  kepuasan  konsumen,  dimana product  quality memiliki delapan  dimensi  utama,  yaitu  performa,  fitur,  keandalan, conformance ,  ketahanan, service , estetika dan perceived quality .
Variabel  selanjutnya  yang  memengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah time  delivery . Menurut  Astana  et  al.  (2019),  dalam  pengembangan  produk  properti,  terdapat  tahap pengembangan proyek yang merupakan proses transformasi desain, dimulai dari ide sampai penyelesaian  fisik  dan  serah  terima  kepada end  user ,  dengan  semua  faktor  yang memengaruhinya.  Pengembangan  proyek  tersebut  merupakan  waktu  tunggu  produk  ( time delivery ) properti yang dapat mencapai lebih dari satu tahun sehingga ketepatan waktu serah terima produk merupakan salah satu faktor utama dalam memengaruhi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini memiliki perbedaan dari penelitian-penelitian sebelumnya, dimana sudah ada  penelitian  yang  mempelajari  faktor-faktor  teknis  keberhasilan  proyek  properti,  seperti reputasi konsultan, kualitas produk, kelengkapan perijinan, komposisi tenant , dan kelengkapan perijinan namun belum dikaitkan dengan faktor kepuasan konsumen.

## Tujuan Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini akan dibatasi supaya penelitian ini lebih fokus dan terarah pada kepuasan konsumen properti. Penelitian ini dibatasi dengan aspek-aspek sebagai berikut:
1. Subjek penelitian adalah konsumen produk properti Apartemen Springwood Residence yang berlokasi di kota Tangerang, Banten.
2. Variabel independen pada penelitian ini berupa trust , desain produk, kualitas produk, dan time  delivery. Pembatasan  pada  variabel  tersebut  karena  keempat  variabel  tersebut merupakan faktor-faktor yang pada umumnya dipertimbangkan oleh masyarakat ketika hendak membeli suatu produk properti.
Sementara itu, berikut ini merupakan tujuan penelitian ini:
1. Menguji secara empiris pengaruh trust terhadap kepuasan konsumen properti.
2. Menguji secara empiris pengaruh product quality terhadap kepuasan konsumen properti.
3. Menguji secara empiris pengaruh desain produk terhadap kepuasan konsumen properti.
4. Menguji secara empiris pengaruh time delivery terhadap kepuasan konsumen properti. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat akademis Penelitian  ini  diharapkan  mampu  melengkapi  literatur  mengenai  faktor  utama  yang memengaruhi  kepuasan  pelanggan  produk  properti  sehingga  dapat  digunakan  sebagai referensi pada peneliti selanjutnya.
2. Manfaat praktis Perusahaan  properti  diharapkan  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dengan mempertimbangkan pengaruh dari faktor yang diteliti dalam penelitian ini. Perusahaan properti  dapat  melakukan  perencanaan  secara  lebih  baik  dalam  proses  pengembangan proyek  properti  dengan  berorientasi  kepada  kepuasan  konsumen  sehingga  reputasi perusahaan dapat terus terjaga dengan baik.
3. Bagi  konsumen,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  berkontribusi  sebagai  bahan pertimbangan terhadap pemilihan produk properti dan perusahaan pengembang properti.

## TINJAUAN PUSTAKA
Teori pada penelitian ini adalah Kano’s Theory of Attractive Quality yang menjelaskan bahwa  hubungan  antara  performa  produk  dengan  kepuasan  konsumen  bergantung  kepada bagaimana konsumen mengevaluasi produk tersebut (Nilsson-Witell & Fundin, 2005). Dalam teori  ini,  dijelaskan  bahwa  terdapat  faktor  multidimensi  yang  memengaruhi  kepuasan konsumen. Untuk memahami faktor tersebut, terdapat lima tahap kualitas produk yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen, yaitu attractive , one dimensional , must-be , indifferent , dan reverse . Jika “ must – be quality ” dalam suatu produk tidak terpenuhi, maka konsumen akan merasa kecewa (Nilsson-Witell & Fundin, 2005). Keterkaitan teori tersebut dengan variabel penelitian adalah terdapat faktor multidimensi yang memengaruhi kepuasan konsumen.

## Trust
Trust dipandang sebagai salah satu elemen penting dalam suatu hubungan (Garbarino & Johnson, 1999). Menurut Ettlie et al. (2017), trust didefinisikan sebagai kesediaan seseorang untuk mempercayai tindakan orang lain, meskipun tidak dapat mengawasi atau mengendalikan tindakan  tersebut.  Selain  itu,  menurut  Hendro  dan  Keni  (2020), trust didefinisikan  sebagai kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu  perusahaan,  dimana  konsumen  percaya  bahwa perusahaan tersebut dapat memenuhi harapan konsumen. Pada penelitian Ettlie et al. (2017), dijelaskan bahwa trust diperoleh melalui tantangan. Sementara menurut Barrane et al. (2021),
definisi trust adalah  suatu  kepercayaan  diri  bahwa  pihak  lain  akan  bertindak  sesuai  dengan yang diharapkan.
Berdasarkan  pengertian  di  atas, trust dapat  diartikan  sebagai  keyakinan  yang  teguh bahwa perusahaan atau pihak lain akan melakukan pekerjaan yang terbaik untuk mewujudkan hal-hal yang dijanjikan.

## Product Quality
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  kualitas  produk  adalah  kemampuan  sebuah  produk dalam  memperagakan  fungsinya,  seperti  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan,  kemudahan, pengoperasian,  dan  reparasi  produk.  Definisi  kualitas  produk menurut  Lin  et  al.  (2021), mencakup empat faktor, yaitu kesempurnaan, durabilitas, tampilan, dan keunikan. Sementara menurut  Kenyon  dan  Sen  (2012),  kualitas  produk didefinisikan  sebagai  pertanyaan  paling utama dalam rencana strategis karena menentukan pengembangan desain produk dan fitur.
Berdasarkan pengertian di atas, product quality dapat didefinisikan sebagai kemampuan suatu  produk  untuk  dapat  digunakan  sesuai  fungsi  dan  daya  tahannya  dalam  memenuhi kebutuhan konsumen.

## Desain Produk
Perusahaan  yang  sukses  sering  kali  mengutamakan  desain  produk  untuk mengembangkan  dan  menjaga  hubungan  dengan  konsumen  (Gilal  et  al.,  2018).  Menurut Homburg  et  al.  (2015),  desain  produk  mengacu  kepada  sekumpulan  elemen  produk  yang dipandang  oleh  konsumen  secara  multidimensi  yang  berupa  estetika,  kegunaan,  dan simbolisme. Menurut Harsanto (2013), desain produk merupakan rancangan produk atau jasa yang  hendak  dikembangkan  agar  dapat  memuaskan  konsumen.  Desain  sebuah  produk  yang berkarakteristik  akan  secara  signifikan  berkontribusi  terhadap  kesuksesan  atau  kegagalan sebuah produk (Kenyon & Sen, 2012). Adapun menurut Handayani et al. (2020), desain produk adalah nilai pada suatu produk yang berupa penampilan yang khas dan menarik serta menjadi pembeda dengan produk pesaing.
Berdasarkan  penjelasan di  atas,  desain  produk  dapat  didefinisikan  sebagai  bagian  dari sebuah  produk  yang  memiliki  nilai  khas  dan  berbeda  dengan  produk  lain  sehingga  dapat memberikan nilai kepada konsumen.

## Time Delivery
Sebuah produk memiliki waktu produksi dari bahan mentah menjadi barang jadi. Dalam produk  properti,  waktu  produksi  berlangsung  dalam  waktu  yang  relatif  panjang.  Pada umumnya, penjualan produk properti dilaksanakan sebelum produk tersebut selesai dibangun, sehingga  terdapat  masa  tunggu  antara  saat  konsumen  memesan  produk  dengan  saat  serah terima  produk.  Menurut  Økland  et  al.  (2018), time  delivery dapat  diartikan  sebagai  sebuah sistem  untuk  merancang  aktivitas  desain,  konstruksi,  operasional,  dan  pemeliharaan  yang memfasilitasi penyediaan barang atau jasa. Menurut Eviani dan Hidayat (2021), time delivery diartikan  sebagai  jangka  waktu  sejak  pelanggan  memesan  produk  sampai  produk  tersebut diterima.
Berdasarkan penjelasan di atas, time delivery dapat diartikan sebagai suatu tahapan waktu dari tahap perancangan, produksi, dan proses serah terima produk ke konsumen.

## Kepuasan Pelanggan (Satisfaction)
Kepuasan konsumen telah sejak lama menjadi bahan pembelajaran dan penelitian dalam ilmu  pemasaran  dan  menjadi  bagian  yang  sangat  penting  dalam  tujuan  bisnis  (Chan  et  al., 2003).  Pemahaman  mengenai  kepuasan  konsumen  dan  dampaknya  merupakan  salah  satu faktor fundamental dalam menentukan kebijakan pemasaran (Ashworth & Bourassa, 2020).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  serta  Eviani  dan  Hidayat  (2021),  definisi  kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  bersumber  dari
membandingkan kinerja yang dirasakan dari suatu produk atau jasa dengan ekspektasi terhadap produk tersebut. Selanjutnya, menurut Chan et al. (2003), kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respons konsumen terhadap evaluasi perbedaan antara ekspektasi dan performa yang dirasakan  dari  suatu  produk.  Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  kepuasan  pelanggan  adalah respons positif konsumen setelah menerima hasil produk atau jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan.

## Kaitan antara Trust dengan Kepuasan Konsumen
Hasil dari penelitian dari Garbarino dan Johnson  (1999) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh  positif trust terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  juga,  dijelaskan bahwa trust merupakan elemen utama dan terpenting dalam hubungan antara konsumen dengan perusahaan. Adapun hasil penelitian dari Barrane et al. (2021) menjelaskan bahwa membangun kepercayaan  ( trust )  konsumen  akan  memberikan  dampak  positif  terhadap  hubungan  dengan konsumen serta berkaitan positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian Ettlie et al. (2017), dijelaskan bahwa trust memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Berkaitan  dengan  produk  properti,  dari  hasil  penelitian  Astana  et  al.  (2019) dijelaskan  bahwa trust menjadi  salah  satu  faktor  yang  memengaruhi  keberhasilan pengembangan  proyek  properti.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  hipotesis  penelitian  adalah sebagai berikut:
H 1 :  Terdapat pengaruh positif trust terhadap kepuasan konsumen properti di kota Tangerang.

## Kaitan antara Product Quality dengan Kepuasan Konsumen
Dari  penelitian  Kenyon  dan  Sen  (2012),  dijelaskan  bahwa  terdapat  hubungan  positif signifikan  antara product  quality dengan  kepuasan  pelanggan.  Menurut  penelitian  dari Zeithaml (1981), pengalaman menggunakan sebuah produk meliputi kualitasnya, seperti rasa dan  kenyamanan  menggunakan  akan  memengaruhi  kepuasan  pembelian.  Dalam  penelitian tersebut,  Zeithaml  (1981)  didapati  bahwa  kualitas  sebuah  produk  juga  akan  memengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Sama halnya dalam model penelitian Chan et al. (2003), dijelaskan bahwa kualitas produk merupakan salah satu variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian adalah sebagai berikut: H 2 :  Terdapat pengaruh positif product quality terhadap kepuasan konsumen properti di kota Tangerang.

## Kaitan antara Desain Produk dengan Kepuasan Konsumen
Dari hasil penelitian Kenyon dan Sen (2012)) tersebut, didapati bahwa terdapat hubungan positif  antara  desain  produk  dengan  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Roozenburg  dan  Eekels (1995), dimensi desain produk  memberikan nilai tambah dan berpengaruh signifikan positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lebih  lanjut,  pada  penelitian  Vonderembse  dan  Raghunathan (1997),  menjelaskan  bahwa  variabel  desain  produk  memberikan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  yang  sama  juga  dijelaskan  Handayani  et  al. (2020), bahwa desain produk dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Pada penelitian Sabir (2020),  juga  menjelaskan  hal  yang  sama  yaitu  desain  produk  baik  dari  dimensi  bentuk  atau fungsi berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
H 3 :  Terdapat pengaruh positif desain produk terhadap kepuasan konsumen properti di kota Tangerang.

## Kaitan antara Time Delivery dengan Kepuasan Konsumen
Dalam penelitian Vonderembse dan Raghunathan (1997), dijelaskan bahwa faktor time delivery memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dari  pengalaman peneliti,  janji  waktu  serah  terima  dalam  sebuah  produk  properti  akan  berdampak  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika produk properti mampu diserah terimakan sesuai dengan
janji  maka  akan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian tersebut, hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
H 4 :  Terdapat  pengaruh  positif time  delivery terhadap  kepuasan  konsumen  properti  di  kota Tangerang.
Berdasarkan uraian kaitan antar variabel di atas, maka gambaran model penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut:

## Gambar 1
Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2022)

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Tujuan  penelitian  deskriptif  menurut  Sekaran  dan  Bougie  (2016),  adalah  untuk menggambarkan karakteristik variabel penelitian dan menguji hipotesis penelitian. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2021 sampai dengan Juni 2022.
Sumber data penelitian ini adalah data primer yang diperoleh secara langsung melalui survei yang dilakukan kepada pelanggan apartemen Springwood Residence yang berlokasi di kota Tangerang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan model pertanyaan  tertutup.  Kuesioner  didistribusikan  secara online melalui  Google  Form  dan dibagikan melalui WhatsApp.
Populasi  penelitian ini adalah  seluruh pembeli unit apartemen  Springwood Residence. Sampel  penelitian  ini  adalah  konsumen  apartemen  Springwood  Residence  yang  sudah menghuni apartemen  tersebut. Jumlah sampel  yang digunakan dalam penelitian ini  minimal sebanyak 100 sampel.
Penelitian ini mengobservasi lima variabel, yaitu tru st, desain produk, kualitas produk , dan time  delivery sebagai  variabel  independen,  dan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel dependen. Operasionalisasi variabel tersebut disajikan pada Tabel 1. Variabel-variabel diukur menggunakan skala Likert 5 poin dengan angkat 1 menunjukkan “Sangat Tidak Setuju” hingga 5 menunjukkan “Sangat Setuju”.

## Tabel 1

## Operasionalisasi Variabel
Variabel Item Kode Sumber Trust Perusahaan telah jujur dalam bernegosiasi dengan konsumen. T.1
Ouhna (2019) Janji yang diberikan oleh perusahaan masuk akal dan dapat diwujudkan. T.2 Perusahaan memahami mengenai produk yang dijual. T.3 Perusahaan peduli mengenai kebutuhan konsumen. T.4 Perusahaan terbuka dalam menerima keluhan konsumen. T.5 Perusahaan bersedia menjawab seluruh pertanyaan dari konsumen. T.6 Perusahaan memberikan hasil produk yang sesuai ekspektasi konsumen. T.7 Product Quality Perusahaan memberikan produk yang memiliki fungsi dasar dan layak digunakan ( performance ).
PQ.1 Sebastianelli & Tamimi
(2002) Perusahaan memberikan produk dengan menggunakan bahan baku material yang baik dan sesuai spesifikasi ( conformance ). PQ.2 Perusahaan menyediakan fasilitas-fasilitas tambahan yang dapat digunakan oleh konsumen ( features ). PQ.3
Hasil produk yang diberikan perusahaan tidak rusak ketika digunakan dalam jangka waktu pendek ( reliability ). PQ.4 Produk yang diberikan memiliki tampak dan desain yang baik ( aesthetics ). PQ.5
Produk yang diberikan perusahaan dapat digunakan untuk jangka waktu panjang ( durability ). PQ.6 Produk yang diberikan mudah dilakukan reparasi jika diperlukan ( serviceability ). PQ.7
Kualitas produk yang diberikan sesuai dengan yang konsumen harapkan ( perceived quality ). PQ.8 Desain Produk
Bentuk
Produk yang dihasilkan sesuai dengan bentuk yang dijanjikan.
DP.1 Gilal et al.
(2018)
Produk yang dihasilkan terlihat stylish dan menarik. DP.2 Produk yang diberikan memiliki kualitas bahan yang baik. DP.3 Produk yang diberikan memiliki estetika yang baik. DP.4 Fungsi Produk yang diberikan mudah untuk digunakan. DP.5 Produk yang diberikan memiliki daya tahan yang tinggi. DP.6 Produk yang diberikan aman untuk digunakan. DP.7 Produk nyaman untuk digunakan. DP.8 Time Delivery Ketepatan waktu perusahaan dalam menyerahkan produk ke konsumen sesuai dengan waktu yang dijanjikan. TD.1 Eviani & Hidayat (2021) Ketepatan waktu perusahaan dalam mengestimasi waktu produksi suatu produk. TD.2 Kepuasan Pelanggan Konsumen merasa produk dari perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. KP.1 Ashworth & Bourassa (2020); Eviani & Hidayat (2021) Konsumen merasa puas membeli produk yang dihasilkan perusahaan. KP.2 Konsumen memiliki pengalaman yang menyenangkan saat menggunakan produk yang diberikan. KP.3 Konsumen merasa nyaman dalam melakukan pembelian produk ke perusahaan. KP.4

## Sumber: Peneliti (2022)
Analisis data dilakukan dengan metode PLS-SEM melalui dua tahap, yaitu Outer Model Analysis (Analisis Model Pengukuran) dan Inner Model Analysis (Analisis Model Struktural). Outer model analysis dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas data, sementara inner model  analysis bertujuan  untuk  menjawab  hipotesis  penelitian.  Nilai  signifikansi  (α)  dalam penelitian ini  sebesar  10%,  sehingga nilai t- statistics yang diperlukan  adalah lebih dari 1,65 dan p- value lebih rendah dari 0,10.

## HASIL DAN KESIMPULAN
Sampel  penelitian  ini  adalah  pelanggan  (pemilik  dan  penghuni)  unit  apartemen Springwood  Residence.  Sampel  yang  diperoleh  sebanyak  106  responden  dan  didapati  85 respons  yang  valid.  Responden  yang  valid  adalah  responden  yang  memiliki  dan  menghuni apartemen  Springwood  Residence.  Mayoritas  responden  merupakan  laki-laki  (43  responden atau  sebanyak  50,59%),  dengan  rentang  usia  31-40  tahun  (35  responden  atau  sebanyak 41,18%).  Selanjutnya,  mayoritas  responden  memiliki  tingkat  pendidikan  minimal  S1,  yaitu sebanyak 71 responden (83,53%) dan bekerja sebagai karyawan swasta atau negeri sebanyak 56 responden (65,88%). Selanjutnya, 85 respons yang valid dianalisis dengan menggunakan software SmartPLS. Mayoritas responden menjawab sangat setuju terhadap setiap indikator.

## Analisis Outer Model
Outer  Model  Analysis (Analisis  Model  Pengukuran)  dilakukan  untuk  menentukan validitas dan reliabilitas indikator yang digunakan.

## Uji Validitas
Average Variance Extracted (AVE) merupakan besaran keragaman pada indikator yang dimiliki  konstruk  latennya.  Semakin  besar  keragaman,  semakin  besar  indikator  yang merepresentasikan  konstruk  latennya.  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  nilai  AVE  pada  seluruh variabel lebih dari 0,5, sehingga indikator yang digunakan untuk mengukur variabel tersebut dapat dinyatakan bersifat valid (Hair, Jr. et al., 2016).

## Tabel 2

## Hasil Uji AVE
Variabel Average Variance Extracted (AVE) Trust 0,778 Product Quality 0,747 Desain Produk 0,813 Time Delivery 0,953 Kepuasan Konsumen 0,820 Sumber: Peneliti (2022)

## Gambar 2

## Hasil Pengolahan Data dengan Eliminasi Indikator

## Tabel 3

## Hasil Uji Fornell-Larcker Criterion
Variabel Desain Produk  Kepuasan Pelanggan  Product Quality  Time Delivery Trust Desain Produk 0,902 Kepuasan Pelanggan 0,867 0,905 Product Quality 0,883 0,840 0,865 Time Delivery 0,706 0,789 0,707 0,976 Trust 0,788 0,874 0,735 0,829 0,882
Sumber: Peneliti (2022)
Hasil pengujian Fornell-Larcker criterion yang ditampilkan pada Tabel 3 menunjukkan bahwa  nilai  akar  kuadrat  AVE  pada  setiap  variabel  lebih  tinggi  dari  korelasi  kuadrat  pada variabel latennya. Dengan demikian, variabel pada penelitian ini telah memenuhi persyaratan Fornell-Larcker criterion .  Selain  itu,  Tabel  4  menunjukkan  bahwa  nilai cross  loading pada seluruh  indikator  lebih  tinggi  dari  nilai cross  loading pada  setiap  indikator.  Oleh  sebab  itu, indikator  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  dapat  dinyatakan  valid berdasarkan  pengujian Fornell-Larcker criterion dan cross loadings .

## Tabel 4

## Hasil Uji Cross Loading Factors
Variabel Design Produk Kepuasan Pelanggan Product Quality Time Delivery Trust DP2 0,886 0,805 0,806 0,617 0,702 DP4 0,863 0,716 0,747 0,536 0,604 DP5 0,941 0,822 0,827 0,661 0,735 DP6 0,901 0,779 0,873 0,713 0,730 DP7 0,891 0,730 0,765 0,647 0,690 DP8 0,926 0,827 0,757 0,643 0,787 KP1 0,853 0,893 0,845 0,673 0,738 KP2 0,741 0,917 0,723 0,659 0,776 KP3 0,743 0,895 0,705 0,802 0,822 KP4 0,799 0,916 0,765 0,720 0,828 PQ2 0,716 0,736 0,854 0,640 0,650 PQ4 0,717 0,709 0,851 0,680 0,642 PQ5 0,817 0,750 0,839 0,587 0,645 PQ6 0,815 0,712 0,889 0,634 0,626 PQ7 0,722 0,684 0,854 0,528 0,583 PQ8 0,787 0,76 0,899 0,597 0,661 TD1 0,696 0,776 0,680 0,977 0,815 TD2 0,683 0,764 0,701 0,976 0,803 TR1 0,614 0,748 0,574 0,739 0,903 TR2 0,638 0,783 0,632 0,720 0,881 TR3 0,756 0,737 0,695 0,678 0,847 TR4 0,794 0,805 0,711 0,741 0,880 TR5 0,684 0,787 0,678 0,813 0,896 TR6 0,679 0,759 0,605 0,690 0,885
Sumber: Peneliti (2022)

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk menguji konsistensi sebuah instrumen pengukuran dalam mengukur  konsep  yang  diukur.  Suatu  indikator  akan  bersifat  reliabel  jika  jawaban  yang diperoleh konsisten atau stabil. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s alpha dan composite reliability yang ditunjukkan pada Tabel 5. Sebuah variabel dapat dinyatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,6 (Hair, Jr. et al., 2019) dan composite reliability lebih dari 0,7 (Garson, 2016). Tabel 5 menunjukkan bahwa seluruh variabel dinyatakan reliabel karena telah memenuhi kriteria yang ditentukan.

## Tabel 5

## Hasil Uji Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Desain Produk 0,954 0,963 Kepuasan Pelanggan 0,927 0,948 Product Quality 0,932 0,947 Time Delivery 0,951 0,976 Trust 0,943 0,955 Sumber: Peneliti (2022)

## Analisis Inner Model
Inner model analysis dilakukan untuk mengukur pengaruh antar variabel. Pengujian yang akan  dilakukan  pada Inner  Model  Analysis ,  yaitu  pengujian R- Squared  (R 2 ), predictive relevance (Q 2 ), dan path coefficient .
Uji R-Squared (R 2 ) Pengujian R- Squared  bertujuan  untuk  mengetahui  kemampuan  variabel  independen dalam menjelaskan variabel dependen. Hasil pengujian R 2 ditunjukkan pada Tabel 6.
Tabel 6 Hasil Uji R-Squared (R 2 ) Variabel R² Kepuasan Pelanggan 0,863
Sumber: Peneliti (2022)
Nilai  R 2 variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  0,863  atau  86,3%  yang  berarti kemampuan  variabel independen  ( trust , product  quality ,  desain  produk,  dan time  delivery ) dalam  menjelaskan  variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  86,3%,  sementara  sisanya sebesar 13,7% dijelaskan oleh variabel lain.
Uji Nilai Predictive Relevance (Q 2 ) Pengujian predictive relevance (Q 2 ) dilakukan untuk mengukur apakah setiap variabel dapat memprediksi model dengan baik. Indikator yang digunakan berupa:
1. Jika nilai Q 2 < 0, maka variabel dan data belum bisa memprediksi model dengan baik.
2. Jika nilai Q 2 > 0, maka variabel dan data bisa memprediksi model dengan baik.

## Tabel 7

## Hasil Uji Predictive Relevance (Q²)
Variabel SSO SSE Q²(=1-SSE/SSO) Desain Produk 498,000 498,000 - Kepuasan Pelanggan 332,000 108,883 0,672 Product Quality 498,000 498,000 - Time Delivery 166,000 166,000 - Trust 498,000 498,000 -
Sumber: Peneliti (2022)
Tabel 7 menunjukkan  bahwa nilai Q 2 untuk  variabel  kepuasan  pelanggan lebih dari 0, yaitu  sebesar  0,672,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  bisa memprediksi model dengan baik.

## Pengujian Nilai Path Coefficient (Analisis Jalur)
Pengujian nilai path coefficient dilakukan untuk mengukur signifikansi pengaruh antar variabel. Jika nilai signifikansi lebih rendah atau sama dengan 0,1 (≤ 0,10) pada tingkat alpha 10%, maka pengaruh antar variabel bersifat signifikan.

## Tabel 8

## Hasil Pengujian Path Coefficient
Variabel Original Sample (O) t-statistics p-values Desain Produk -> Kepuasan Pelanggan 0,274 1,709 0,088 Product Quality -> Kepuasan Pelanggan 0,231 1,377 0,169 Time Delivery -> Kepuasan Pelanggan 0,087 0,983 0,326 Trust -> Kepuasan Pelanggan 0,417 3,267 0,001
Sumber: Peneliti (2022)
Tabel 8 menunjukkan bahwa terdapat dua variabel yang memiliki p- values lebih rendah dari 0,10, yaitu desain produk dan trust , sehingga kedua variabel tersebut memiliki pengaruh signifikan. Namun, pada variabel product quality dan time delivery , p- values lebih dari 0,10, sehingga variabel tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kriteria yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah t- statistics dan p- values, dimana hipotesis yang didukung adalah hipotesis yang memiliki nilai t- statistics lebih dari 1,65 dan p- values kurang dari 0,1. Hasil pengujian hipotesis ditunjukkan pada Tabel 9.

## Tabel 9

## Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Variabel Original Sample t-statistics p-values Kesimpulan H1 Trust -> Kepuasan Pelanggan 0,417 3,267 0,001 Didukung H2 Product Quality -> Kepuasan Pelanggan 0,231 1,377 0,169 Tidak Didukung H3 Desain Produk -> Kepuasan Pelanggan 0,274 1,709 0,088 Didukung H4 Time Delivery -> Kepuasan Pelanggan 0,087 0,983 0,326 Tidak Didukung
Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  ditunjukkan  pada  Tabel  9,  dapat  disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara trust dengan  kepuasan  pelanggan properti.
2. Tidak terdapat pengaruh signifikan antara product quality dengan kepuasan pelanggan properti.
3. Terdapat pengaruh positif signifikan antara desain produk dengan kepuasan pelanggan properti.
4. Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  antara time  delivery dengan  kepuasan  pelanggan properti.

## DISKUSI
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis pertama (H 1 ) didukung sehingga variabel trust memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil tersebut didukung oleh Astana et al. (2019) yang menjelaskan bahwa trust menjadi salah satu faktor  yang  memengaruhi  keberhasilan  pengembangan  proyek  properti.  Oleh  sebab  itu, perusahaan  pengembang  properti  harus  menjaga  kepercayaan  ( trust )  yang  diberikan  oleh konsumen.
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  hipotesis  kedua  (H 2 )  tidak  didukung sehingga variabel product quality tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini sejalan dengan penelitian Astana et al. (2019) yang menjelaskan bahwa kualitas produk memiliki  hubungan  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  keberhasilan  pengembangan properti. Adapun berdasarkan Kano’s Theory, product quality merupakan salah satu dimensi variabel yang harus dipenuhi karena jika tidak dipenuhi dapat menyebabkan kekecewaan pada konsumen.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis ketiga (H 3 ) didukung sehingga variabel desain produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini sejalan dengan penelitian Roozenburg dan Eekels (1995) yang menemukan bahwa dimensi desain  produk  memberikan  nilai  tambah  dan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Desain  produk  telah  menjadi  sebuah  variabel  yang  penting  terhadap kepuasan  pelanggan  properti  sehingga  dalam  tahap  perencanaan  dan  pembangunan, pengembang properti harus memperhatikan desain produk yang meliputi dimensi bentuk dan dimensi  fungsi,  sehingga  dengan  semakin  baiknya  desain  properti  dapat  meningkatkan kepuasan konsumen.
Selanjutnya, hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis keempat (H 4 ) tidak didukung  sehingga  variabel time  delivery tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. Hal ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Vonderembse dan Raghunathan (1997) yang  menjelaskan  bahwa  faktor time  delivery memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam  pembangunan  produk  properti,  variabel trust merupakan  variabel  yang  sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kegagalan perusahaan dalam menepati janji dapat menurunkan kepuasan konsumen, terlebih harga produk apartemen tidaklah sedikit. Oleh sebab itu,  dalam  tahap  perencanaan  dan  pembangunan  produk  properti,  perusahaan  harus  sangat memperhatikan  desain produk,  baik  dari  sisi  bentuk  dan fungsi,  sehingga  hunian  apartemen dapat  digunakan  dengan  baik,  aman  dan  nyaman.  Hal  ini  sangat  penting  dalam  rangka meningkatkan kepuasan konsumen. Adapun untuk product quality yang baik dan time delivery yang  tepat  waktu  merupakan  hal  yang  wajib  dipenuhi  oleh  perusahaan  sebagai  kewajiban utama sebuah perusahaan pengembang properti apartemen.

## IMPLIKASI PENELITIAN
Secara empiris, variabel trust dan desain produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  properti  sehingga  perusahaan  properti  harus  memperhatikan kedua variabel tersebut dengan seksama untuk keberhasilan proyek propertinya. Hal-hal yang sudah  dijanjikan  oleh  perusahaan  kepada  konsumen  harus  dapat  ditepati  dan  diwujudkan dengan  kualitas  yang  baik.  Dalam  proses  produksi  bangunan  apartemen  sebagai  hunian, perusahaan  pengembang  harus  merancang  bangunan  dengan  estetika  yang  baik,  layak digunakan, aman digunakan, serta dapat digunakan dengan jangka waktu yang panjang. Hal tersebut akan meningkatkan kepuasan konsumen properti. Diharapkan penelitian ini juga dapat memperkaya referensi penelitian mengenai kepuasan konsumen, khususnya di bidang properti dan dapat digunakan sebagai referensi penelitian selanjutnya. Peneliti menyadari bahwa masih terdapat  kekurangan  dalam  penelitian  ini  mempertimbangkan  keterbatasan  ruang  lingkup peneliti.

## DAFTAR PUSTAKA
Ashworth, L., & Bourassa, M. A. (2020). Inferred respect: A critical ingredient in customer satisfaction. European Journal of Marketing , 54 (10), 2447–2476. https://doi.org/10.1108/EJM-11-2019-0853
Astana, I. N. Y., Dharmayanti, G. A. P. C., & Delaranto, V. B. (2019). Analisis keberhasilan pengembangan proyek properti komersial bangunan campuran. Jurnal Spektran , 4 (1),
65–74. https://ojs.unud.ac.id/index.php/jsn/article/view/47472
Baihaki. (2021, March 2). Kontribusi sektor properti terhadap pertumbuhan ekonomi. Kontan.co.id . https://images.kontan.co.id/photo_terbaru/5321/Kontribusi+sektor+properti+terhadap+p ertumbuhan+ekonomi
Barrane, F. Z., Ndubisi, N. O., Kamble, S., Karuranga, G. E., & Poulin, D. (2021). Building trust in multi-stakeholder collaborations for new product development in the digital transformation era. Benchmarking , 28 (1), 205–228. https://doi.org/10.1108/BIJ-04- 2020-0164
Chan, L. K., Hui, Y. V., Lo, H. P., Tse, S. K., Tso, G. K. F., & Wu, M. L. (2003). Consumer satisfaction index: New practice and findings. European Journal of Marketing , 37 (5–6), 872–909. https://doi.org/10.1108/03090560310465189
Ettlie, J. E., Tucci, C., & Gianiodis, P. T. (2017). Trust, integrated information technology and new product success. European Journal of Innovation Management , 20 (3), 406– 427. https://doi.org/10.1108/EJIM-12-2015-0128
Eviani, I., & Hidayat, Y. R. (2021). Pengaruh sistem pelacakan online dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus J&T Express kota baru Bekasi). Jurnal Manajemen Logistik , 1 (1), 11–19.
https://ojs.stiami.ac.id/index.php/JUMATIK/article/view/1253
Famiyeh, S., Kwarteng, A., & Asante-Darko, D. (2018). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile maintenance services: Evidence from a developing country. Journal of Quality in Maintenance Engineering , 24 (3), 262–279. https://doi.org/10.1108/JQME-10-2016-0056
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing , 63 (2), 70–87. https://doi.org/10.2307/1251946
Garson, G. D. (2016). Partial least squares: Regression & structural equation models . Statistical Associates Publishers.
Gilal, N. G., Zhang, J., & Gilal, F. G. (2018). The four-factor model of product design: Scale development and validation. Journal of Product and Brand Management , 27 (6), 684– 700. https://doi.org/10.1108/JPBM-11-2017-1659
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE. Hair, Jr., J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Handayani, J., Deriawan, & Hendratni, T. W. (2020). Pengaruh desain produk terhadap keputusan pembelian dan dampaknya pada kepuasan konsumen Shopping Goods. Journal of Business and Banking , 10 (1), 91–103. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.2261
Harsanto, B. (2013). Dasar ilmu manajemen operasi . Unpad Press.
Hendro, & Keni. (2020). eWOM dan trust sebagai prediktor terhadap purchase intention: Brand image sebagai variabel mediasi. Jurnal Komunikasi , 12 (2), 298–310. https://doi.org/10.24912/jk.v12i2.7760
Homburg, C., Schwemmle, M., & Kuehnl, C. (2015). New product design: Concept, measurement, and consequences. Journal of Marketing , 79 (3), 41–56. https://doi.org/10.1509/jm.14.0199
Iswara, P. (2021, July 5). Masih turun, peluang incar apartemen murah di kota Tangerang. Katadata.co.id . https://katadata.co.id/rumahcom/berita/60e1a23b8853d/masih-turun- peluang-incar-apartemen-murah-di-kota-tangerang
Kenyon, G., & Sen, K. (2012). A model for assessing consumer perceptions of quality. International Journal of Quality and Service Sciences , 4 (2), 175–188.
https://doi.org/10.1108/17566691211232909
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lin, Y., Zhang, S., & Shi, Y. (2021). The impact of operational stickiness on product quality: product diversification moderation. Journal of Manufacturing Technology Management , 32 (2), 423–447. https://doi.org/10.1108/JMTM-09-2020-0360
Nilsson-Witell, L., & Fundin, A. (2005). Dynamics of service attributes: A test of Kano’s theory of attractive quality. International Journal of Service Industry Management , 16 (2), 152–168. https://doi.org/10.1108/09564230510592289
Økland, A., Johansen, A., & Olsson, N. O. E. (2018). Shortening lead-time from project initiation to delivery: A study of quick school and prison capacity provision. International Journal of Managing Projects in Business , 11 (3), 625–649. https://doi.org/10.1108/IJMPB-07-2017-0073
Ouhna, L. (2019). Trust in relationships with agri-food distribution. In Advances in Business Marketing and Purchasing (Vol. 26, pp. 103–119). https://doi.org/10.1108/S1069- 096420190000026009
Rachmayanti, S. (2021, July 4). Berdampak pada 170 industri, PUPR dorong pertumbuhan sektor properti saat pandemi. IDXChannel .
https://www.idxchannel.com/economics/berdampak-pada-170-industri-pupr-dorong- pertumbuhan-sektor-properti-saat-pandemi
Roozenburg, N. F. M., & Eekels, J. (1995). Product design: Fundamental and methods (2nd ed.). John Wiley & Sons.
Sabir, S. S. (2020). Does product design stimulate customer satisfaction? Mediating role of affect. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 32 (6), 1255–1268. https://doi.org/10.1108/APJML-03-2019-0216
Sebastianelli, R., & Tamimi, N. (2002). How product quality dimensions relate to defining quality. International Journal of Quality and Reliability Management , 19 (4), 442–453. https://doi.org/10.1108/02656710210421599
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach (7th ed.). Wiley.
Shi, W., Tang, L., Zhang, X., Gao, Y., & Zhu, Y. (2016). How does word of mouth affect customer satisfaction? Journal of Business and Industrial Marketing , 31 (3), 393–403. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2014-0139
Vonderembse, M. A., & Raghunathan, T. S. (1997). Quality function deployment’s impact on product development. International Journal of Quality Science , 2 (4), 253–271. https://doi.org/10.1108/13598539710192610
Zeithaml, V. A. (1981). How consumer evaluation processes differ between goods and services. In J. H. Donnelly & W. R. George (Eds.), Marketing of Services (pp. 186–190). American Marketing Association.