P-ISSN. 2613-9243

## Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Studi Kasus pada Surplus 88)
Suci Desrianty Machmud 1 , Mahendra Wijaya 2 , Andre N. Rahmanto 3
1,2,3) Universitas Sebelas Maret – Surakarta Email Address: machmuduci@gmail.com
ABSTRAK: Di  tengah  persaingan  kedai  kopi  yang  semakin  ketat  yang  ditandai  dengan  pertumbuhan  jumlah kedai  kopi  yang  signifikan  dalam  beberapa  tahun  terakhir,  perlu  dilakukan  upaya  ekstra  untuk  memahami kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Pemahaman  yang  lebih  baik  terhadap  aspek-aspek  tersebut  dapat  dijadikan acuan  dalam  menyusun  strategi  pemasaran  untuk  meningkatkan  pembelian  kembali  konsumen.  Hal  inilah  yang melatar  belakangi  penelitian  ini  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  mendorong  keputusan  pembelian  ulang. Penelitian  ini  melakukan  studi  kasus  pada  Start  Up  Coffee  Gorontalo.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  yang  mengunjungi  Surplus  88.  Teknik  analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  menguji hipotesis  penelitian.  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  promosi  dan  kualitas  layanan  secara  signifikan  dapat mendorong  minat  beli  ulang.  Untuk  mendorong  pembelian  kembali,  promosi  perlu  digencarkan  dengan memberikan  diskon  yang  menarik,  memberikan  kartu  anggota  dengan  berbagai  reward  menarik,  menawarkan produk  dengan  harga  bersaing,  menawarkan  promosi  silang  dengan  produk  lain.  Niat  membeli  kembali  juga dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  yang  dapat  ditingkatkan  dengan  memastikan  karyawan  tampil  rapi, memberikan  pelayanan  yang  profesional,  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap,  karyawan  memahami dengan baik tentang berbagai produk yang ditawarkan, dan karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.
Kata Kunci: Promosi, kualitas pelayanan, keputusan pembelian ulang
ABSTRACT : In the midst of increasingly intense coffee shop competition marked by the significant growth in the number of coffee shops in recent years, extra effort needs to be made to understand consumer needs and wants. A better  understanding  of  these  aspects  can  be  used  as a  reference  in developing  marketing  strategies  to  increase consumer  repurchasing.  This  is  the  background  of  this  research  to  analyze  the  factors  that  drive  repurchase decisions. This research conducted a case study at Start Up Coffee Gorontalo. The population in this study were consumers who visited Surplus 88. Multiple linear regression analysis techniques were used to test the research hypothesis.  The  results  of  the  study  found  that  promotion  and  service  quality  can  significantly  encourage repurchase  intention.  To  encourage  repurchases,  promotions  need  to  be  intensified  by  providing  attractive discounts, giving member cards with various attractive rewards, offering products at competitive prices, offering cross-promotions  with  other  products.  Repurchase  intention  is  also  influenced  by  service  quality  which  can  be improved  by  ensuring  that  employees  appear  neat,  provide  professional  service,  provide  fast  and  responsive service,  employees understand  well  about  the various products offered, and  employees are able to  communicate well with customers.
Keywords: Promotion, service quality, repurchase decision
1. Pendahuluan
Pertumbuhan bisnis kuliner semakin
meningkat  seiring  dengan  perubahan  gaya  hidup masyarakat dan peningkatan pendapatan masyarakat  khususnya  masyarakat  perkotaan. Bisnis kafe menjadi salah satu bisnis yang banyak diminati  di  Gorontalo  dalam  beberapa  tahun terakhir.  Persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat khususnya  bisnis  kafe  membuat  pemilik  kafe semakin  dituntut  untuk  memperhatikan  perilaku konsumen  dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi keputusan  pembelian  agar  mampu  bersaing dengan  kompetitor  sejenis  dalam  memperebutkan target pasar. Untuk meningkatkan kinerja pemasaran,  pemasar  perlu  mengetahui  kebutuhan dan  keinginan  pasar  sasaran,  serta  memberikan penawaran  dan  layanan  yang  diharapkan  secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.
Penelitian  ini  memilih  bisnis  kedai  kopi sebagai  objek  penelitian  karena  pertumbuhannya yang relatif tinggi dalam beberapa tahun terakhir. Pertumbuhan bisnis kedai kopi hingga tahun 2023 mencapai  15  persen  hingga 20 persen, meningkat signifikan  dibandingkan  tahun  2022  yang  hanya mencapai 8 persen hingga 10 persen. Peningkatan jumlah  kedai  kopi  yang  signifikan  tentunya memicu  persaingan  yang  ketat.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang mendorong  konsumen  melakukan  pembelian ulang  di  tengah  ketatnya  persaingan  kedai  kopi. Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  melakukan  studi kasus  pada  Surplus  88,  dan  melakukan  studi pendahuluan  mengenai  pengalaman  konsumen dan  niat  mereka  untuk  kembali  lagi.  Berdasarkan survei  terhadap  seratus  konsumen  mengenai  hal- hal  yang  menjadi  perhatian  mereka  saat mengunjungi  Surplus  88,  41  persen  responden menilai karyawan kurang memahami dengan baik berbagai  produk  yang  ditawarkan,  37  persen responden  menilai  karyawan  belum  mampu memberikan  pelayanan  yang  cepat.  dan  layanan responsif. 30 persen responden menilai kedai kopi perlu  memberikan  promo  menarik.  Dari  seluruh responden,  sebanyak  30  persen  menyatakan  tidak ingin  kembali  ke  Surplus  88.  Angka  tersebut cukup  signifikan  dan  menjadi  latar  belakang penulis  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  ulang  di Surplus  88.  Dari  hasil  penelitian  Berdasarkan studi  pendahuluan,  dapat  disimpulkan  sementara bahwa kualitas pelayanan dan promosi merupakan faktor  yang  dianggap  penting  oleh  konsumen.
Hasil  tinjauan  literatur  juga  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  dan  promosi  merupakan  faktor penting  yang  mendorong  keputusan  pembelian ulang.
Promosi  adalah  suatu  kegiatan  pemasaran yang  bertujuan  untuk  menyebarkan  informasi, mempengaruhi,  atau  mengingatkan  pasar  sasaran agar  bersedia  menerima,  membeli,  dan  loyal terhadap  produk  yang  ditawarkan  perusahaan (Tjiptono  2002:  219).  Promosi  merupakan  faktor yang  secara  signifikan  mendorong  konsumen untuk  melakukan  pembelian  ulang  (Sholihat, 2018;  Adila  dan  Aziz,  2019;  Katrin  dan Masharyono,  2018;  Azizah  dan  Prasetio,  2019; Diyatma,  2017).  Semakin  baik  promosi  yang dilakukan maka minat konsumen untuk melakukan  pembelian  ulang  akan  semakin meningkat.
Selain  promosi  penjualan,  faktor  yang mendorong  pelanggan  melakukan  pembelian ulang adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan  penyampaian  sesuai  dengan  harapan pelanggan (Tjiptono 2005:121). Kualitas
pelayanan  menjadi  faktor  yang  secara  signifikan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian  ulang  (Prastika  dan  Sugiono,  2017; Novfriday  dan  Eviana,  2017;  Listia,  2017; Krisdianti  dan  Sunarti,  2019;  Mursyid,  2019). Semakin  baik  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen maka minat konsumen untuk melakukan  pembelian  ulang  semakin  meningkat. Berdasarkan hasil studi pendahuluan dan tinjauan pustaka, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan promosi terhadap keputusan konsumen mengunjungi kembali Surplus 88.

## 1.1 Studi Teoritis

## 1.1.1 Keputusan Pembelian Kembali
Keputusan  pembelian  merupakan  salah  satu bagian  dari  perilaku  konsumen  yang  mengacu pada perilaku pembelian konsumen terhadap suatu barang  atau  jasa  untuk  konsumsi  pribadi.  Setiap hari  konsumen  dihadapkan  pada  berbagai  pilihan barang  atau  jasa,  dan  mengharuskan  konsumen untuk  memutuskan  barang  atau  jasa  apa  yang akan  dibeli  atau  dikonsumsi.  Ada  beberapa indikator  yang  menjadi  ciri  keputusan  pembelian konsumen (Kotler, 2004:291), yaitu:
P-ISSN. 2613-9243
a) Stabilitas  suatu  produk  yaitu  kestabilan konsumen  dalam  memilih  suatu  produk yang akan dibeli.
b) Kebiasaan  dalam  membeli  produk  yaitu kebiasaan  konsumen  untuk  membeli produk yang sama, karena produk tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan.
c) Memberikan  rekomendasi  kepada  orang lain,  yaitu  kesediaan  konsumen  untuk merekomendasikan  produk  yang  pernah dialaminya kepada
teman atau
keluarganya,  baik  dari  segi  pelayanan maupun  manfaat  yang  didapat  dari pembelian produk tersebut.
d) Melakukan  pembelian  berulang  yaitu kesediaan  konsumen  untuk  membeli kembali  produk  yang  telah  dibelinya  dan merasakan kualitasnya.
Menurut Kotler dan Keller (2009) keputusan pembelian  kembali  dapat  diidentifikasi  sebagai kecenderungan seseorang untuk membeli kembali, mencari, dan menginginkan kembali produk yang telah dikonsumsinya. Keputusan pembelian kembali tercermin pada indikator sebagai berikut:
a) Minat transaksional : yaitu kecenderungan pelanggan untuk membeli kembali produk yang telah dikonsumsi.
b) Minat  referensial  :  yaitu  kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk  yang  telah  dikonsumsinya  kepada orang lain.
c) Kepentingan  preferensi:  yaitu  pelanggan mempunyai  preferensi  utama  terhadap produk yang telah dikonsumsi.
d) Minat eksploratif: Kecenderungan pelanggan  mencari  informasi  tentang produk yang mereka minati.

## 1.1.2 Promosi
Promosi merupakan salah satu bentuk komunikasi pemasaran.  Komunikasi  pemasaran  merupakan suatu  kegiatan  pemasaran  yang  bertujuan  untuk menyebarkan  informasi,  mempengaruhi  dan mengingatkan  pasar  sasaran  agar  bersedia menerima,  membeli  dan  setia  terhadap  produk yang  ditawarkan  perusahaan  (Tjiptono  dan Chandra, 2008: 219). Promosi memegang peranan penting  dalam  keberhasilan  suatu  program pemasaran.  Promosi  mengacu  pada  keseluruhan rangkaian  aktivitas  yang  mengomunikasikan produk,  merek,  atau  layanan  kepada  pengguna.
Tujuannya  adalah  untuk  menyadarkan  konsumen akan  keberadaan  produk  tersebut,  menarik  dan mendorong  konsumen  untuk  membeli  produk tersebut,  serta  menjadikan  produk  tersebut  lebih disukai  dibandingkan  produk  sejenis  lainnya. Promosi terdiri dari lima jenis kegiatan, yaitu:
a) Personal  Selling:  menggunakan  interaksi langsung  untuk  menjual  produk  dan  jasa. Jenis  komunikasi  ini  dilakukan  oleh tenaga  penjualan  yang  menghubungkan pembeli dan perusahaan. Tenaga penjualan tidak hanya memberi informasi kepada  calon  pelanggan  tentang  produk atau  layanan  perusahaan,  mereka  juga menggunakan  kekuatan  persuasi  mereka dan  mengingatkan  pelanggan  tentang karakteristik  produk,  layanan,  harga, penawaran, dan lain-lain.
b) Penjualan Massal: Upaya menarik perhatian  pasar  dengan  strategi  dasar pemasaran  yang  memanfaatkan  media massa. Penjualan Massal terdiri dari:
 Periklanan:  mengkomunikasikan  produk, merek, atau layanan kepada audiens untuk menghasilkan  minat,  keterlibatan,  dan penjualan.
 Publisitas:  Publisitas  melibatkan  pidato publik, memberikan wawancara,
mengadakan seminar, menawarkan
sumbangan amal, meresmikan acara besar oleh  tokoh  populer,  dll.;  yang  menarik media  massa  untuk  mempublikasikan berita  tentang  suatu  perusahaan  atau merek.
c) Promosi  Penjualan:  suatu  bentuk  strategi pemasaran  di  mana  produk  dipromosikan menggunakan  insentif  jangka  pendek yang menarik untuk merangsang permintaan dan meningkatkan penjualan.
d) Public  Relations:  Komunikasi  langsung dan  tidak  langsung  perusahaan  dengan khalayak  sasaran  melalui  berbagai  media dengan tujuan menciptakan dan memelihara citra positif serta
menciptakan  hubungan  yang  kuat  dengan khalayak.
e) Pemasaran  Langsung:  strategi  periklanan yang mengandalkan komunikasi langsung dengan calon pelanggan. Surat, email, dan pesan  teks  adalah  beberapa  sistem pengiriman  yang  digunakan.  Disebut
pemasaran  langsung  karena  umumnya menghilangkan perantara seperti distributor dan lembaga lainnya.
Promosi  merupakan  faktor  kunci  dalam keputusan pembelian ulang, seperti yang ditemukan  pada  penelitian  sebelumnya.  Sholihat (2018)  menemukan  bahwa  promosi  mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada Krema Koffie di Riau.  Adila  dan  Aziz  (2019)  menemukan  bahwa promosi secara signifikan meningkatkan keputusan  pembelian  konsumen  pada  Restoran KFC cabang Khatib Sulaiman Padang. Katrin dan Masharyono  (2018)  menemukan  bahwa  promosi mampu mendorong keputusan pembelian konsumen pada Restoran  Javana Bistro  Bandung. Azizah  dan  Prasetio  (2019)  menemukan  bahwa promosi  yang  lebih  intensif  mampu  mendorong keputusan  pembelian  pada  Kanz  Coffee  & Earthery di Bandung. Diyatma (2017)
menemukan bahwa promosi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian  pada  Saka  Bistro  &  Bar  di  Bandung. Dari  kajian  empiris  ini,  maka  hipotesis  penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1  :  Promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan pembelian ulang.

## 1.1.3 Kualitas Pelayanan
Kata  kualitas  mempunyai  banyak  definisi  yang berbeda-beda  dan  bervariasi,  mulai  dari  definisi konvensional  hingga  definisi  strategis.  Definisi konvensional tentang kualitas biasanya menggambarkan  karakteristik  langsung  suatu produk,  seperti:  kinerja,  keandalan,  kemudahan penggunaan,  estetika,  dll.  Sedangkan  dalam definisi strategis disebutkan bahwa kualitas adalah sesuatu  yang  mampu  memenuhi  keinginan  atau kebutuhan.  pelanggan.  Menurut  Kotler  dan Armstrong (2008:272) kualitas produk merupakan salah  satu  alat  positioning  utama  bagi  pemasar, karakteristik  suatu  produk  atau  jasa  yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan  atau  tersirat.  Menurut  Tjiptono  dan Chandra (2005:45) kualitas pelayanan merupakan fungsi  dari  harapan  pelanggan  pada  saat  pra pembelian,  pada  proses  pemberian  kualitas  yang diterima,  dan  pada  kualitas  output  yang  diterima. Sehingga  pengertian  kualitas  pelayanan  dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam menyeimbangkan harapan
konsumen.  Menurut  Zeithaml  dkk.  (1990)  dari hasil  focus  groups  di  Amerika  menghasilkan  10 dimensi  kualitas  pelayanan  yang  selanjutnya disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu:
a. Tangible  (bukti  fisik),  yaitu  penampakan fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  dan kelengkapan komunikasi.
b. Reability  (keandalan),  yaitu  kemampuan memberikan pelayanan yang tepat dan benar.
c. Responsiveness,  yaitu  keinginan  untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
d. Assurance, yaitu pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan memberikan  kesan  dapat  dipercaya  dan percaya diri.
e. Empati,  yaitu  memberikan  perhatian khusus kepada setiap pelanggan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  kunci dalam  keputusan  pembelian  ulang.  Prastika  dan Sugiono  (2017)  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  di  Leopard  Café way  Jepara  Lampung  Timur.  Novfriday  dan Eviana  (2017)  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan  dapat  secara  signifikan  mendorong keputusan  pembelian  pada  Restoran  Bebek Kaleyo  cabang  Tebet  Jakarta.  Listia  (2017) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian di Restoran Rindu Kampoeng  di  Busan,  Korea  Selatan.  Mursyid (2019)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  dapat mendorong konsumen untuk kembali ke Real cafe di  Makassar.  Dari  kajian  empiris  ini,  maka hipotesis  penelitian  dapat  dirumuskan  sebagai berikut:
H2  :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang

## 2. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Start Up Coffee yang  berlokasi  di  Gorontalo.  Objek  penelitian  ini adalah  perilaku  konsumen  yang  berkaitan  dengan promosi,  kualitas  pelayanan,  dan  keputusan pembelian  ulang.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  konsumen  Surplus  88  orang.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah Accidental Sampling. Menurut Sugiyono (2017:85)  sampling  aksidental  yaitu  siapa  saja yang  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat
dijadikan  sampel  apabila  dianggap  cocok  sebagai sumber  data.  Karena  besarnya  populasi  tidak diketahui,  maka  digunakan  rumus  5  kali  jumlah indikator  untuk  menentukan  jumlah  sampel  (Hair et  al,  2010).  Dalam  penelitian  ini  jumlah indikatornya  adalah  15  item  yang  digunakan untuk  mengukur  3  variabel,  sehingga  jumlah sampelnya adalah 5 dikalikan 15 yaitu 75 sampel.
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan menggunakan  kuesioner.  Setiap  item  pernyataan diukur dengan menggunakan skala Likert, dengan menggunakan  lima  poin  dari  1  (sangat  tidak setuju)  hingga  5  (sangat  setuju).  Teknik  analisis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  analisis  regresi  linier  berganda.  Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengukur pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen (Sugiyono, 2017: 277).

## 3. Hasil Dan Diskusi
3.1 Hasil

## 3.1.1 Uji validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid atau  tidaknya  suatu  indikator  dalam  mengukur konstruknya. Uji validitas dapat dilakukan dengan mengukur  korelasi  antara  skor  item  pertanyaan dengan  skor  total  variabel.  Apabila  korelasi masing-masing faktor tersebut bernilai positif dan nilainya  lebih  besar  dari  0,3  maka  dapat disimpulkan bahwa indikator tersebut mempunyai validitas  yang  baik  (Sugiyono,  2017:126).  Hasil uji validitas penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 1.  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  seluruh  koefisien korelasi variabel promosi, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian ulang mempunyai nilai lebih besar dari 0,3. Hasil tersebut menunjukkan bahwa seluruh indikator yang digunakan dalam penelitian ini terbukti valid.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas

## 3.1.2 Tes kepercayaan
Uji  reliabilitas  mengukur  sejauh  mana  suatu  alat ukur  dapat  dipercaya  atau  diandalkan.  Artinya menunjukkan  sejauh  mana  alat  ukur  dikatakan konsisten,  apabila  pengukuran  dilakukan  2  kali atau  lebih  dalam  penelitian  yang  sama  (Noor, 2011:130).  Pengujian  reliabilitas  suatu  konstruk dikatakan  reliabel  apabila  mempunyai  nilai Cronbach  Alpha  >  0,60.  Hasil  uji  reliabilitas penelitian  ini  ditunjukkan  pada  Tabel  2.  Tabel  2 menunjukkan  bahwa  setiap  nilai  Cronbach’s Alpha  pada  setiap  konstruk  lebih  besar  dari  0,60 (Cronbach’s  Alpha  >  0,60),  hal  ini  menunjukkan bahwa seluruh konstruk reliabel.

## Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas

## 3.1.3 Uji hipotesis
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  ditunjukkan pada  Tabel  3.  H1  diterima  dengan  tingkat signifikansi  0,000<0,05  yang  berarti  variabel promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada Surplus 88. H2 diterima dengan tingkat signifikansi 0,000 <  0,05  yang  berarti  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  ulang  di  Surplus  88. Kualitas  pelayanan  mempunyai  nilai  koefisien regresi  yang  lebih  besar  dibandingkan  promosi, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  ulang  Surplus  88. merupakan  variabel  yang  mempunyai  pengaruh lebih  dominan  terhadap  keputusan  pembelian ulang.  Nilai  R2  sebesar  55,9  persen  berarti  55,9 persen  keputusan  pembelian  ulang  Surplus  88 dipengaruhi  oleh  variabel  promosi  (X1)  dan kualitas  pelayanan  (X2),  sisanya  sebesar  44,1 persen  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.
Variable Cronbach’s Alpha Promotion (X1) 0,951 Quality Service (X2) 0,932 Repurchase Decisions (Y) 0,899
Variable Questions Total Item Correlation Promotion (X1) X1.1 Attractive discount 0.908 X1.2 Rewards for members 0.885 X1.3 Product prices are competitive 0.916 X1.4 Cross promotion 0.868 X1.5 Attractive Coupons 0.890 X1.6 Lottery 0.922
Quality of service (X2) X2.1 Appearance of employees is neat 0.903 X2.2 Professional employees 0.919 X2.3 Employees serve quickly 0.873 X2.4 Employees understand the product  0.862 X2.5 Empathetic employees 0.886 Repurchase Decisions (Y) Y.1 Surplus 88 is choice for coffee 0.900 Y.2 Products in Surplus 88 are to my taste  0.898 Y.3 Recommended Surplus 88 to a friend  0.820 Y.4 Return to Surplus 88 0.885

## 3.2 Diskusi
Tabel 3 Hasil Uji Hipotesis

## 3.2.1  Pengaruh  Promosi  Terhadap  Keputusan Pembelian Ulang
Variabel  promosi  secara  parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian  ulang  di  Surplus  88.  Artinya  semakin baik  promosi  yang  dilakukan  maka  konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian ulang di Surplus.  Dalam  model  keputusan  konsumen dijelaskan  bahwa  promosi  merupakan  suatu bentuk  rangsangan  pemasaran  yang  ditujukan untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.  Stimulus  berupa  kegiatan  periklanan dan  hubungan  masyarakat  bertujuan  untuk meningkatkan  kesadaran  konsumen  terhadap keberadaan  suatu  produk  atau  merek.  Promosi penjualan  dan  komunikasi  langsung  mendorong konsumen  untuk  melakukan  tindakan  berupa interaksi awal atau pembelian. Hasil penelitian ini mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Sholihat  (2018),  Adila  dan  Aziz (2019),  Katrin  dan  Masharyono  (2018)  yang menemukan  bahwa  promosi  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk menggencarkan  promosi  adalah:  memberikan diskon  yang  menarik,  memberikan  kartu  anggota dengan  berbagai  reward  menarik,  menawarkan produk  dengan  harga  bersaing,  menawarkan promosi  silang  dengan  produk  lain,  dan menawarkan undian yang menarik dan menyenangkan.
3.2.2  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan pembelian ulang
Variabel  kualitas  pelayanan  secara  parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  ulang  pada  Surplus  88. Artinya  kualitas  pelayanan  mampu  mendorong konsumen  untuk  kembali  lagi  ke  Surplus  88. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan
pembelian  ulang  dapat  dijelaskan  oleh  kepuasan konsumen (Indiani dkk., 2016). Kualitas pelayanan  yang  baik  mampu  menciptakan kepuasan  konsumen.  Perasaan  puas  ini  menjadi faktor  yang  cukup  kuat  dalam  mendorong konsumen  untuk  membeli  kembali  produk  atau jasa  yang  telah  dikonsumsinya.  Hasil  penelitian ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Prastika  dan  Sugiono  (2017), Novfriday  dan  Eviana  (2017)  dan  Listia  (2017) yang memperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  pembelian.  Aspek-aspek  yang  perlu mendapat  perhatian  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  adalah:  memastikan  pegawai  tampil rapi,  memberikan  pelayanan  yang  profesional, memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap, pegawai memahami dengan baik tentang berbagai produk  yang  ditawarkan,  dan  pegawai  mampu berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.

## 4. Kesimpulan
Di  tengah  persaingan  kedai  kopi  yang semakin ketat yang ditandai dengan pertumbuhan jumlah  kedai  kopi  yang  sangat  signifikan  dalam beberapa  tahun  terakhir,  perlu  dilakukan  upaya ekstra untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.  Pemahaman  yang  lebih  baik  terhadap aspek-aspek  tersebut  dapat  memberikan  wawasan tentang  perilaku  konsumen  sehingga  dapat dijadikan acuan dalam menyusun strategi pemasaran untuk meningkatkan pembelian kembali  konsumen.  Hal  inilah  yang  melatar belakangi  penelitian  ini  untuk  menganalisis faktor-faktor yang mendorong keputusan pembelian  ulang,  faktor-faktor  tersebut  adalah promosi dan kualitas pelayanan.
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  promosi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian ulang di Surplus 88. Artinya semakin baik promosi yang dilakukan maka akan meningkatkan  minat  konsumen  untuk  melakukan pembelian  ulang  di  Surplus  88.  Kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan. berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang di Surplus 88. Artinya semakin  baik  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen maka minat konsumen untuk melakukan  pembelian  ulang  di  Surplus  88  akan semakin  meningkat.  Variabel  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  yang  lebih  dominan terhadap keputusan pembelian ulang.
Variable Regression Coefficient Beta T Sig B Std. Error Promotion 0,207 0,055 0,354  3,748  0 Quality Service 0,397 0,077 0,489  5,172  0 (Constant) : 2,699 F Statistics : 45.717 SigF : 0.000 R : 0.748
R² : 0.559
P-ISSN. 2613-9243
Dalam upaya  mendorong pembelian kembali di  Surplus  88,  manajemen  disarankan  untuk memperhatikan  aspek  promosi  dan  kualitas layanan  yang  dinilai  belum  maksimal  oleh konsumen. Pada aspek promosi, Surplus 88 dapat lebih  sering  memberikan  kupon  diskon  menarik pada  hari-hari  tertentu  seperti  hari  libur,  ulang tahun  pelanggan,  dan  berbagai  promo  menarik lainnya  untuk  menarik  pelanggan  agar  kembali lagi.  Pada  aspek  kualitas  pelayanan,  Surplus  88 diharapkan  mampu  memberikan  pelayanan  yang profesional  dan  pelayanan  yang  cepat  dan tanggap.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan memberikan  berbagai  pelatihan  yang  diperlukan oleh karyawan agar mampu memberikan pelayanan  yang  baik.  Pada  aspek  keputusan pembelian  ulang,  kesediaan  pelanggan  untuk merekomendasikan  Surplus  88  perlu  lebih didorong melalui program giveaway atau pemberian  insentif  khusus  bagi  pelanggan  yang merekomendasikan Surplus 88 di media sosialnya.

## Daftar Pustaka
Azizah,  A.,  &  Prasetio,  A.  (2019).  Pengaruh Promosi  Penjualan  di  Instagram,  Lokasi  dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan
Pembelian  (studi  kasus  pada  Kanz  Coffee  &
Eatery). Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 3
No.2.
Diyatma,  AJ  (2017).  Pengaruh  Promosi  melalui
Media  Sosial  Instagram  terhadap  Keputusan Pembelian  Produk  Saka  Bistro  &  Bar.  E- Prosiding Manajemen, Vol. 4 No.1.
Rambut,  Jr  JF,  Hitam,  WC,  Babin,  BJ,  & Anderson, RE (2010). Analisis data multivariat dalam perspektif global (Edisi ke-
7). New Jersey: Pendidikan Pearson.
Indiani, NLP, Yasa, IPNS, & Sitiari, NW (2016).
Peran  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk dalam  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas nasabah.  JAGADHITA:  Jurnal  Ekonomi  & Bisnis, Vol. 3 No.2, hal.85-95.
Katrin,  IL,  Masharyono,  DS  (2018).  Pengaruh Promosi  terhadap  Keputusan  Pembelian  di Restoran  Javana  Bistro  Bandung.  Jurnal Universitas  Pendidikan  Indonesia,  Vol.  3, No.1, hal.246-254.
Kotler,  P.,  &  Keller,  KL  (2009).  Manajemen
Pemasaran,  Edisi  13  Jilid  2.  Jakarta:
Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2008).  Prinsip-
Prinsip  Pemasaran,  Jilid  1,  edisi  12.  Jakarta:
Erlangga.
Mursyid,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Fasilitas dan Pengambilan Keputusan
terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Real Cafe  di Makassar.  Jurnal  Manajemen Pemasaran: Universitas Negeri Makasar.
Noor,  J.  (2011).  Metodologi  Penelitian.  Jakarta: Grup Media Prenada.
Prastika,  RD,  &  Sugiono.  (2017).  Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Keragaman  Produk Terhadap keputusan pembelian Pada Leopard Café  way  Jepara  Lampung  Timur.  Jurnal DINAMIKA, Vol. 3 No.1, hal.36-47.
Sholihat,  A.  (2018).  Pengaruh  Promosi  Penjualan dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Keputusan Pembelian di Krema Koffie. JOM FISIP, Vol. 5 No 1, hal.1-15.
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Krisdianti,  DL,  &  Sunarti.  (2019).  Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen  pada  Restoran  Pizza  Hut  Malang Town  Square.  Jurnal  Administrasi  Bisnis, Vol. 70 No.1, hal.36-44.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2005).  Pelayanan, Kualitas, dan Kepuasan. Yogyakarta: Penerbit Andi.