## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

## R. Vivi Olivia Reindra Lestari, Zaili Rusli dan Febri Yuliani
Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl.H.R. Soebrantas,Km 12,5 Panam Pekanbaru, 28293
Abstract:  Policy  Quality  Of  Public  Services  In  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Of Pekanbaru City. This study departs from the problem of the poor quality of public service at the Disdukcapil in Pekanbaru, starting from the non-responsiveness of public complaint services, the condition of narrow spaces, non-functioning waiting room facilities and infrastructure, as well as the lack of certainty over the completion of administrative services. This research is intended to analyze  the  quality  of  public  services  in  Pekanbaru  City  Disdukcapil  service  and  find  out  what factors  are  hampering  the  improvement  of  the  quality  of  public  services.  This  study  uses  a descriptive  qualitative  research  method  approach.  Primary  data  obtained  directly  through interviews  from  informants,  namely  the  Staff,  the  Heads  of  Divisions  and  the  Heads  of  Sub Divisions in the Disdukcapil Pekanbaru City as the implementor. From the results of this study it can be seen that the quality of public services in Pekanbaru City Disdukcapil service has not, this condition  is  known  from  the  inadequate  physical  condition  of  the  building,  there  are  still  weak employees at work and there is no certainty of time given to the community when their affairs are finished.

## Keywords: Quality of Public Services
Abstrak: Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Pekanbaru. Penelitian  ini  berangkat  dari  permasalahan  kualitas  pelayanan  publik  dinas Disdukcapil  kota  Pekanbaru  yang  kurang  baik  mulai  dari  tidak  responsifnya  layanan  aduan masyarakat, kondisi ruangan yang sempit, sarana dan prasarana ruang tunggu yang tidak berfungsi, serta  tidak  adanya  kepastian  waktu  atas  penyelesaian  layanan  administrasi.  Penelitian  ini dimaksudkan  untuk  menganalisi  kualitas  pelayanan  publik  di  dinas  Disdukcapil  kota  Pekanbaru serta  mengetahui  faktor  apa  saja  yang  menghambat  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik tersebut.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Data primer diperoleh langsung melalui wawancara dari informan yaitu para Staf, para Kepala Bagian dan para Kepala Sub Bagian di lingkungan Disdukcapil Kota Pekanbaru selaku implementor.  Dari hasil  penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  di  dinas  Disdukcapil  kota Pekanbaru belum, kondisi ini diketahui dari kondisi fisik bangunan yang kurang memadai, masih terdapatnya pegawai yang lemah dalam bekerja serta tidak adanya kepastian waktu yang diberikan kepada masyarakat atas kapan selesainya urusan mereka.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Publik

## PENDAHULUAN
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Pekanbaru merupakan  salah  satu  pelaksana  pelayanan administrasi publik di wilayah Kota Pekanbaru.  Pelayanan  kependudukan  ini meliputi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Pendaftaran peduduk meliputi  pembuatan  Kartu  Keluarga  (KK), Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (KTP- EL),  surat  pindah,  dan  Kartu  Identitas  Anak
(KIA),  sedangkan  pencatatan  sipil  meliputi pembuatan  kutipan  akta  kelahiran,  kutipan akta  kematian,  kutipan  akta  perceraian, pencatatan  pengakuan  anak  dan  pengesahan anak,  pencatatan  perubahan  nama,  dan pencatatan perubahan kewarganegaraan. Salah  satu  pelaksana  pelayanan  publik, Disdukcapil  Kota  Pekanbaru  juga  dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas  sesuai  dengan  harapan  dan keinginan masyarakat Temanggung. Kualitas
pelayanan ini diukur menggunakan 5 dimensi kualitas  pelayanan  publik  yaitu,  tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness  (daya  tanggap),  assurance (jaminan), dan empathy (empati). Berdasarkan Peraturan
Daerah Kota Pekanbaru  nomor  5  tahun  2008  tentang Penyelenggaraan
Administrasi
Kependudukan  BAB  II  Hak  dan  Kewajiban pasal  2:  Setiap  Penduduk  mempunyai  hak untuk memperoleh:
 Dokumen Kependudukan;
 Pelayanan  yang  sama  dalam  Pendaftaran Penduduk dan Catatan sipil;
 Perlindungan atas pribadi;
 Kepastian hukum atas kepemilikan dokumen;
 Informasi mengenai data hasil pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil atas dirinya dan/atau keluarganya dan;
 Ganti  rugi  dan  pemulihan  nama  baik sebagai akibat kesalahan dalam pendaftaran  penduduk  dan  pencatatan sipil  serta  penyalahgunaan  data  pribadi oleh instansi pelaksana;
Berdasarkan dari penjelasan dan uraian yang  telah  dikemukakan  penulis  diatas  serta sesuai dengan pengamatan penulis dilapangan,  bahwa  penulis  menemukakan beberapa faktor kelemahan diinternal Disdukcapil kota Pekanbaru diantaranya :
1.  Masih  lemahnya  keandalan  pegawai sehingga masih dijumpai masyarakat yang belum  mengetahui  persyaratan  apa  saja yang  harus  dibawa  untuk  mengajukan permohonan pembuatan produk layanan.
2.  Masih  lemahnya  daya  tanggap  pegawai terhadap  pertanyaan  dari  masyarakat, dapat dilihat dari keterangan diatas..
3.  Masih  dijumpai  ketidak  pastian  waktu yang diperlukan untuk pembuatan produk. Dari berbagai permasalahan yang telah sebutkan, diketahui bahwa Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
(Dindukcapil) Kota Pekanbaru belum memberikan  layanan  yang  sesuai  dengan harapan  dan  keinginan  masyarakat.  Oleh karena  itu,  peneliti  tertarik  untuk  meneliti dan menganalisis tentang “Kualitas
Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekanbaru ”.
Pelayanan  yang  berkualitas  adalah pelayanan  yang  memenuhi  harapan  pada penerima  layanan.  Karena  secara  teoritis kualitas  tujuan  kualitas  adalah  memuaskan para  penerima  layanan  yakni  masyarakat. Dengan demikian penyelenggaraan pelayanan  harus  berkualitas  yang  bermutu dalam memberikan layanan kepada masyarakat.  Menurut  Sinambela  kualitas adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers). (Sinambela,  2011:  5).  Dengan  demikian pelayanan dapat dikatakan berkualitas adalah pelayanan yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimensi Kualitas Pelayanan
(SERVQUAL)  oleh  Parasuraman  (1998) dibagi  menjadi  lima  dimensi  diantaranya adalah : (dalam Lupiyoadi, 2001)
1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi  jasa.  Yang  meliputi  fasilitas  fisik (gedung,  gudang,  dan  lain  sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan  (teknologi),  serta  penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua  pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap yang  simpatik,  dan  dengan  akurasi  yang tinggi.
3.  Responsiveness  (ketanggapan)  yaitu kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi yang jelas.
4.  Assurance  (jaminan  dan  kepastian) yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan
kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,  keamanan,  kompetensi,  dan sopan santun.
5. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  masuk  dalam  jenis penelitian  kualitatif.  Informan  penelitian terdiri  dari  Kepala  Sub  Bagian  Umum Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota Pekanbaru,  Pegawai  Dinas  Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kota  Pekanbaru,  dan Masyarakat. Pengumpulan data dalam penelitian  ini  dilakukan  melalui  beberapa cara  yaitu  wawancara,  observasi,  dan dokumentasi.  Analisis  data  berdasarkan kualitatif  yang  bersifat  deskriptif  dengan mendeskriptifkan  kenyataan  dari  kejadian yang  diteliti  sehingga  memudahkan  penulis untuk mendapatkan data yang objektif.

## HASIL Kualitas Pelayanan Publik

## Tangible
Unsur  yang  tidak  dapat  dipisahkan dalam  suatu  pelayanan  publik  adalah  sarana dan  prasarana  merupakan  karena  akan menunjang  kepuasan  masyarakat  dalam memfasilitasi kebutuhannya.  Selain  itu sarana dan prasarana yang lengkap juga akan mempermudah  pegawai  dalam  melayani masyarakat. Hal ini berkaitan dengan hal-hal yang  terlihat  dalam  pelayanan  seperti fasilitas  ruang  tunggu,  MCK,  dan  alat  bantu pelayanan. Pada dimensi ini peneliti menggunakan  pertanyaan  guna  mengukur kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota
Pekanbaru  pada  dimensi  tangible  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat terlihat dari ruang pelayanan yang bersih dan nyaman.

## Reliability
Sudah  menjadi  tuntutan  bagi  para pegawai  untuk  dapat  memberikan  pelayanan yang  baik  dan  maksimal  kepada  masyarakat yang datang untuk mengurus segala keperluannya,  para  pegawai  memang  harus dituntut  bisa  melayani  masyarakat  dengan cepat dan tepat mengingat jumlah masyarakat  kota  pekanbaru  yang  sangat banyak  terkhusus  yang  datang  ke  dinas Disdukcapil kota Pekanbaru untuk mendapatkan  pelayanan.  Pegawai  honorer atau  THL  (Tenaga  Harian  Lepas)  begitu banyak, tentunya dengan tuntutan pelayanan, para  pegawai  ini  pun  harus  bisa  juga memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dan tentunya harus mampu bekerja dengan baik.

## Responsiveness
Masyarakat yang datang untuk mendapatkan  pelayanan  sangatlah  banyak, hal  ini  tentunya  membuat  pegawai  dituntut harus  bekerja  dengan  maksimal  dan  cepat, namun  sayangnya  hal  ini  belum  dirasakan oleh masyarakat yang datang mengurus KTP.

## Assurance
Dimensi  Assurance  (Jaminan)  yaitu waktu,  jaminan  biaya  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  pegawai,  bebas  dari bahaya,  resiko,  dan  keragu-raguan.  Jaminan adalah  upaya    perlindungan  yang  disajikan untuk  masyarakat  bagi  warganya  tehadap resiko  yang  apabila  resiko  itu  terjadi  akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur  kehidupan  yang  normal.  bahwa masyarakat  belum  mendapatkan  jaminan waktu  tentang  kesiapan  pelayanan  yang diberikan  seperti  KTP,  KK  dan  lain sebagainya. Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan.

## Emphaty
Memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan berupaya  memahami  keinginan  konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki waktu  pengoprasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.  Setiap  kegiatan  atau  aktivitas pelayanan  memerlukan  adanya  pemahaman dan  pengertian  dalam  kebersamaan  asumsi atau  kepentingan  terhadap  suatu  hal  yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan  dengan  lancar  dan  berkualitas apabila  setiap  pihak  yang  berkepentingan dengan  pelayanan  memiliki  adanya  rasa empati  atau  perhatian  (empathy)  dalam menyelesaikan  atau  mengurus  atau  memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan

## PEMBAHASAN
Kondisi  fasilitas  yang  disediakan  bagi warga  yang  datang  untuk  mendapatkan pelayanan  sangatlah  minim  terutama  jika dilihat dari ramainya penduduk kota Pekanbaru  yang  datang  setiap  harinya  untuk berurusan  administasi,  dari  hasil  observasi penulis  ditemukan  bahwa  sarana  dan prasarana  pelayanan  di  Disdukcapil  Kota Pekanbaru  masih  kurang,  seperti  kamar mandi  yang  belum  memadai,  hanya  terdapat 2  kamar  mandi  yang  digunakan  oleh  37 pegawai  serta  masyarakat  yang  mengurus keperluan  di  Kantor  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Pekanbaru.  masih terdapat  kekurangan  pada  fasilitas  yang  ada pada  dinas  Disdukcapil  kota  Pekanbaru, seperti  toilet  yang  kurang  dan  akhirnya digunakan  secara  bersama  dan  bergantian antara  pegawai  kemudian  tv  yang  tidak menyala  padahal  hal  ini  bisa  sebagai  sarana hiburan bagi masyrakat yang lama mengantri ketika berurusan ke kantor dinas Disdukcapil kota  Pekanbaru  dan  terakhir  AC  atau pendingin  ruangan  yang  tidak  hidup  hal  ini tentunya  akan  mengakibatkan  masyarakat yang  berada  pada  ruangan  tunggu  akan merasa panas dan tidak nyaman.
Kendala  yang  dihadapi  oleh  pegawai adalah  dalam  hal  penggunaan  alat  bantu dalam  proses  pelayanan  sangat  dibutuhkan demi  kelancaran  proses  pelayanan.  Alat bantu  yang  biasa  digunakan  oleh  pegawai kecamatan  dalam  menyelesaikan  tugasnya adalah  komputer,  alat  cetak,  dan  kamera untuk  keperluan  pembuatan  KTP.  Adanya alat  bantu    sangat  mendukung  proses pelayanan sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan cepat.
Tempat pelayanan yang nyaman sangat mempengaruhi  proses  pelayanan.  Penyedia layanan harus lebih memperhatikan kenyamanan untuk penggunaan suatu layanan.  Apabila  tempat  yang  disediakan oleh pengguna layanan baik, maka pengguna pelayanan  akan  merasa  nyaman.  Namun sebaliknya jika tempat  yang telah disediakan tidak layak maka masyarakat yang menggunakan  layanan  tidak  akan  merasa nyaman.  Namun  jika  dilihat  pada  gambar tersebut  bahwa  kondisi  ruangan  yang  cukup sempit dan terbatasnya jumlah kursi membuat  banyaknya  masyarakat  yang  harus berdiri  sampain  diluar  ruangan,  hal  ini tentunya  membuat  ketidaknyamanan  bagi masyarakat hal hal ini sangat mempengaruhi kualitas  pelayanan  publik  di  kantor  dinas Disdukcapil kota Pekanbaru.
berdasarkan pengakuan dari masyarakat  masih  terdapatnya  beberapa pegawai yang kurang ramah dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat hal ini tentunya akan menyebabkan ketikdak nyamanan  dari  masyarakat  yang  datang  ke kantor  dinas  Disdukcapil  kota  pekanbaru, mestinya  masyarakat  harus  mendapatkan pelayanan  yang  baik  karena  sudah  menjadi tugas  dari  pegawai  dinas  Disdukcapil  kota Pekanbaru  untuk  memberikan  pelayanan yang baik, hal ini sesuai dengan aturan  yang berlaku yakni Peraturan daerah kota Pekanbaru no 7 tahun 2016
Selain  itu  juga  terdapat  faktor-faktor yang menghambat Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekanbaru yakni:

## Infrastruktur Organisasi
Jika dilihat langsung infrastruktur dinas Disdukcapil  kota  Pekanbaru  dari  sisi infrastruktur organisasi memang tidak terlalu terlihat kekurangan disamping jumlah pegawai  yang  memang  sudah  banyak, kemuan  penempatannya  juga  sudah  sesuai dengan  tupoksinya  masing-masing,  struktur dinasnya  juga  telah  memenuhi  standar  dan sesuai  dengan  aturan  yang  berlaku,  namun disatu  sisi  lainnya  seperti  infrastruktur bangunan  fisik  memang  kurang  memadai seperti  kondisi  bangunannya  yang  memang sudah  lama,  terlihat  sempit  bagi  masyarakat maupun pegawainya.

## Sumber daya
Jika  ditinjau  dari  sumber  daya  pada dinas  Disdukcapil  kota  Pekanbaru  dari  segi sumber  daya  manusia  memang  terdapat kekurangan seperti masih terdapatnya pegawai  yang  belum  terlalu  mahir  dalam megoperasikan  komputer  selain  itu  juga beberapa alat yang menjadi penunjang utama dalam  bekerja  juga  diperhatikan,  seperti contohnya masih terdapatnya alat yang macet dan  rusak  tentu  akan  mempengaruhi  dan terhambatnya  kerja  pegawai  dan  ini  akan berimplikasi pada waktu yang akan berpengaruh dalam cepat atau lambatnya siap seuatu urusan.

## Sarana dan Prasarana
Adapun  kondisi  sarana  dan  prasarana dari dinas Disdukcapil kota Pekanbaru mulai dari  jumlah  kursi  yang  terbatas  yang menyebabkan masyarakat harus banyak yang menunggu  dengan  kondisi  harus  berdiri belum  lagi  waktu  menunggu  yang  lama menyebabkan  masyarakat  yang  mengantri cukup  lama  berdiri  tentunya  hal  ini  sangat tidak  nyaman.  Kemudian  beberapa  beberapa sarana  prasarana  lainnya  yang  tidak  baik seperti  pendingin  ruangan  yang  tidak berfungsi  menyebabkan  ruangan  menjadi panas, kemudia TV juga yang tidak menyala juga  menjadi  tidak  adanya  hiburan  ditengah lamanya mengantri.

## SIMPULAN
Kondisi  fisik  bangunan  atau  ruangan  yang terdapat pada dinas disdukcapil kota Pekanbaru  kurang  memadai,  hal  ini  dapat dilihat dari ruangan yang cukup sempit untuk masyarat  yang  banyak  mengantri,  jumlah kursi  yang terbatas dan matinya AC dan TV membuat kondisi semakin tidak nyaman bagi masyarakat.  Meskipun  para  pegawai  PNS disana  yang  telah  memahami  kerja  dan tugasnya dengan baik, namun masih terdapat kekurangan yakni pada pegawai honorer atau THL yang masih kurang bisa mengoperasikan alat-alat bahkan juga kurang ramah  kepada  masyarakat.  Tidak  adannya kepastian  waktu  yang  diberikan  masyarakat yang mengurus administrasi membuat mereka  tidak  tahu  kapan  waktu  selesainya urusan mereka sehingga mereka terus datang ke  kantor  Disdukcapil  dan  terakhir  belum adanya jaminan kepada masyarakat yang rugi atas  waktu  mereka  yang  merasa  terbuang disana dan lainnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Adya  Barata  Atep.  2014. Dasar-Dasar Pelayanan  Prima .  Jakarta:  PT.  Elex MediaKoputido
Anwar,  M.Khoirul.2004. Aplikasi  Sistem Informasi Manajemen Bagi Pemerintahan Di Era Otonomi
Daerah , SIMDA”. Yogyakarta:Pustaka Pelajar.
Dessler,  Gary.2004. Manajemen  Sumber
Daya Manusia . Jakarta:PT.Indeks Gramedia.
Gasperz,  Vincent.  1997. Manajemen Kualitas  Dalam  Industri  Jasa .  Jakarta:
PT.GramediaPustakaUtama.
Hasibuan,  Malayu.1996. Manajemen
Sumber Daya Manusia:Pengertian Dasar,  Pengertian,  dan  Masalah . Jakarta:PT.Toko Gunung Agung.
Ibrahim,  Amin.  2008. Teori  dan
Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya .  Bandung:  Mandar
Maju. Lukman, Sampara. 1999. Manajemen
Pelayanan  Umum  Di  Indonesia ,  Bumi AKsara, Jakarta.
Lukman, Sampara.2000. Manajemen Kualitas Pelayanan . Jakarta:STIA LAN Press.
Moenir, H.A.S 2002. Manajemen Pelayanan Umum  Di  Indonesia ,  Bumi  Aksara,
Jakarta.
Mulyana,  Dedi.2001. Metode  Penelitian Kualitatif .Bandung:Remaja
Rosdakarya
Poerwadarminta, W.J.S. 1995. Kamus Umum Bahasa Indonesia .Jakarta: PT.Balai
Silalahi,  Uber.2009. Metode  Penelitian Sosial , Bandung.
Ratminto  Dan  Winarsih,  Atik  Septi.  2010. Manajemen  Pelayanan .  Yogyakarta: Pustaka Pelajar.