## PELANGGARAN PRINSIP KESOPANAN DAN PRINSIP KERJA SAMA PADA PELAYANAN PENGUNJUNG DI HERO SUPERMARKET EMERALD BINTARO (KAJIAN PRAGMATIK)
Intan Rahmawati 1 dan Tri Pujiati 2
Universitas Pamulang 1 Universitas Pamulang 2
intanrahmawaty2@gmail.com 1 tpujiati.unpam@gmail.com 2

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  (1)  menjelaskan  bentuk  pelanggaran  prinsip  kesopanan dalam  tuturan  antara  karyawan  Hero  Supermarket  Emerald  Bintaro  terhadap pengunjung;  (2)  memaparkan  strategi  kesopanan  yang  seharusnya  dilakukan  oleh karyawan  Hero  Supermarket  Emerald  Bintaro  terhadap  pengunjung;  (3)  menjelaskan bentuk  pelanggaran  prinsip  kerja  sama  dalam  tuturan  antara  karyawan  Hero Supermarket  Emerald  Bintaro  terhadap  pengunjung.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif. Berdasarkan analisis data, ditemukan bahwa (1) terdapat pelanggaran prinsip kesopanan yang dilakukan oleh karyawan Hero Supermarket  Emerald  Bintaro  diantaranya  (a)  pelanggaran  maksim  kebijaksanaan sebanyak  tujuh  data,  (b)  pelanggaran  maksim  kebijaksanaan  dan  maksim  penghargaan sebanyak  dua  data,  (c)  pelanggaran  maksim  kebijaksanaan  dan  maksim  pemufakatan sebanyak  dua  data,  (d)  pelanggaran  maksim  pemufakatan  sebanyak  satu  data  dan  (e) pelanggaran  maksim  kesederhanaan  sebanyak  satu  data;  (2)  strategi  kesopanan  yang dilakukan  oleh  karyawan  Hero  Supermarket  Emerald  Bintaro  mencakup  dua  strategi kesopanan  yaitu  strategi  kesopanan  positif  dan  kesopanan  negatif,  (a)  pada  kesopanan positif  pelayan  memberikan  tindakan  pengarahan  berupa  tuturan-tuturan  yang  bersifat mengarahkan  pelanggan,  (b)  pada  kesopanan  negatif  pelayan  memberikan  tindakan penawaran  kepada  pelanggan;  (3)  pada  pelanggaran  prinsip  kerja  sama,  terdapat beberapa  pelanggaran  maksim  yakni  pelanggaran  maksim  kuantitas  terdapat  satu data, pelanggaran maksim relasi terdapat dua data, pelanggaran maksim cara terdapat empat data  dan  terdapat  beberapa  data  yang  mengandung  keberhasilan  prinsip  kerja  sama yakni lima data.
Kata kunci :  Pelanggaran Prinsip Kesopanan, Prinsip Kerjasama.

## A. Pendahuluan
Bahasa  memegang  peran  penting  dalam  kehidupan  manusia.  Suatu  kenyataan bahwa manusia mempergunakan bahasa sebagai komunikasi vital di dalam kehidupan. Bahasa  merupakan  salah  satu  ciri  pembeda  utama  antara  manusia  dengan  makhluk hidup  yang  lainnya.  Aktivitas  yang  rutin  selalu  dipenuhi  dengan  bahasa  antar  anggota masyarakat. Pemilihan penggunaan bahasa yang baik dan benar dalam proses interaksi
dan komunikasi, dapat mencerminkan sikap serta perilaku seseorang. Seseorang bahkan harus  mampu  memahami  penggunaan  bahasa  yang  sesuai  dengan  keadaan  lingkungan serta memahami karakter dari lawan tutur itu sendiri.
Proses  komunikasi  bahasa  yang  dilakukan  oleh  penutur  terhadap  tuturannya berkaitan dengan pemilihan diksi oleh penutur demi terciptanya proses kebahasaan yang bersifat sopan dan bijaksana. Penggunaan bahasa berskala kecil telah banyak dilakukan orang  tanpa  melibatkan  kehidupan  sosial  yang  sebenarnya.  Namun,  kebanyakan  yang dikatakan  oleh  penutur,  dan  sebagian  besar  yang  dikomunikasikannya  ditentukan  oleh hubungan  sosial.    Kesalahan  pemilihan  bahasa  akan  berdampak  pada  citra  diri  bagi penutur itu sendiri sehingga dalam berkomunikasi kita perlu menggunakan tuturan yang sopan dan tidak menyinggung lawan tutur.
Melihat fenomena kebahasaan di atas, peneliti tertarik untuk meneliti fenomena pelanggaran  prinsip  kesopanan  dalam  tuturan  yang  terjadi  antara  penutur  dan  lawan tutur.  Peneliti  tertarik  meneliti  mengenai  pelanggaran  prinsip  kesopanan    tuturan karyawan-karyawan  Hero  Supermarket  Emerald  Bintaro  mengenai  pelayanannya terhadap  pelanggan.  Supermarket  merupakan  tempat  terjadinya  pertemuan  antar individu yang berlatarbelakang memiliki sifat dan pemikiran yang berbeda.

## B. Kajian Pustaka
Menurut  Tarigan  (2015  :  3),  bahasa  merupakan  suatu  sistem  yang  sistematis, barangkali juga untuk sistem generatif. Selain itu, bahasa juga merupakan seperangkat lambang-lambang  mana  suka  atau  simbol-simbol  arbitrer.  Lambang-lambang  tersebut terutama  sekali  bersifat  vokalis  tetapi  mungkin  juga  bersifat  visual.  Lambang  itu  juga bersifat konvensional. Kehidupan manusia tidak terlepas atas peran orang lain, sehingga manusia dapat dikatakan sebagai makhluk sosial atau makhluk yang tidak dapat berdiri sendiri.  Proses  interaksi  antar  manusia  diperlukan  untuk  proses  komunikasi  sehingga dihasilkan sebuah tuturan. Kajian tuturan erat kaitannya dengan salah satu cabang ilmu linguistik  yaitu  pragmatik.  Menurut  Yule  (2014  :  3),  pragmatik  adalah  studi  tentang makna  yang  disampaikan  oleh  penutur  dan  ditafsirkan  oleh  pendengar.  Sebagai akibatnya  studi  ini  lebih  banyak  berhubungan  dengan  analisis  tentang  apa  yang dimaksudkan  orang  dengan  tuturan-tuturannya  daripada  dengan  makna  terpisah  dari
kata  atau  frasa  yang  digunakan  dalam  tuturan  itu  sendiri. Jadi,  dapat  dikatakan  bahwa ilmu ini mengkaji tentang maksud yang disampaikan oleh penutur.
Menurut Tarigan (2009:35) bahwa prinsip kerja sama dibagi menjadi:
1. Maksim  kuantitas  yaitu  penutur  memberikan  jumlah  informasi  yang  tepat pada mitra tutur.
2. Maksim kualitas yaitu penutur membuat kontribusi yang benar kepada mitra tutur.
3. Maksim relasi yaitu menjaga kerelevansian tuturan.
4. Maksim cara yaitu mentajamkan pikiran.
Selain itu, menurut Tarigan (2009:36) bahwa prinsip kesantunan dibagi menjadi:
1. Maksim kebijaksanaa yaitu memperhatikan untung dan rugi dalam tuturan.
2. Maksim kedermawanan yaitu memperhatikan keuntungan pihak mitra tutur.
3. Maksim penghargaan yaitu memperhatikan ekspresi dan asersi dalam tuturan yang memperhatikan perasaan.
4. Maksim  kesederhanaan  yaitu  memperhatikan  ekspresi  dan  asersi  dalam tuturan.
5. Maksim simpati yaitu memperhatikan rasa simpati kepada mitra tutur.

## C. Metode Penelitian
Metode  penelitian  merupakan  cara  mengemukakan  secara  teknis  tentang metode-metode  yang  digunakan  oleh  penelitinya.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti menggunakan  metode  berupa  deskriptif  kualitatif.  Hal  ini  disebabkan  data-data  dalam penelitian  ini  berupa  deskripsi  tuturan  karyawan  Hero  Supermarket  Emerald  Bintaro yang mengandung nilai kesantunan dan proses kerja sama yang terjalin antara penutur dan lawan tutur.

## D. Analisis Dan Pembahasan

## 1. Pelanggaran Maksim Kebijaksanaan
Menurut  Leech  (dalam  Tarigan,  2015  :  36),  maksim  kebijaksanaan  adalah maksim  yang  berbicara  tentang  kerugian  dan  keuntungan.  Inti  pokok  dari  maksim kebijaksanaan adalah “ kurangi atau perkecilah kerugian kepada orang lain // tambahi
atau perbesarlah keuntungan kepada orang lain. ”. Berikut ini merupakan hasil analisis pelanggaran maksim keijaksanaan yang terdapat pada ata 001.
Data 001 Kasir
: “Ibu ada lagi yang lainnya?”
Pelanggan : “Sama kinder joy satu.” Kasir : “Mau pake plastik?” Pelanggan : “Nggak usah.” Kasir : “Jadi tiga belas ribu lima ratus.”
Konteks  tuturan  dari  data  tersebut  adalah  seorang  pelanggan  yang  hendak membayarkan  belanjaannya  ke  kasir  dan  seorang  kasir  tanpa  salam  pembuka  dan langsung  menanyakan  apakah  ada  yang  ingin  ditambah  dari  belanjaan  pelanggan tersebut. Pelanggan menjawab dengan singkat tambahan belanjaannya berupa salah satu makanan  ringan  yang  diberikan  kepada  kasir  tersebut.  Selanjutnya  kasir  memberikan penawaran  untuk  menggunakan  kantong  plastik,  tetapi  pelanggan  menolaknya  karena jumlah belanjaan pelanggan tersebut hanya sedikit. Kasir menyebutkan jumlah nominal belanjaan pelanggan tersebut sebanyak tiga belas ribu lima ratus rupiah dan pelanggan memberikan sejumlah uang sebagai bahan pembayaran. Transaksi selesai dengan kasir menutup drawer mesin kasir dan pelanggan meninggalkan lokasi kasir tersebut.  Dialog ini terjadi pada tanggal 10 Oktober 2016 pukul 16.25 WIB.
Interpretasi  dari  tuturan  data  di  atas  menunjukkan  adanya  pelanggaran  prinsip kesopanan  yang  dilakukan  oleh  seorang  kasir  dalam  hal  pelayanan.  Pada  tuturan pertama yang menyatakan “ Ibu ada lagi yang lainnya? ”, kasir tersebut tidak melakukan salam  pembuka  ( greeting )  kepada  pelanggan.  Hal  ini  menyalahi  prosedur  yang seharusnya diterapkan oleh karyawan khususnya divisi kasir dalam melayani pelanggan. Kesalahan tersebut terjadi dikarenakan pada saat itu kondisi kasir yang sedang antre dan kasir  tersebut  juga  terlihat  sedang  terburu-buru  dalam  melakukan  pekerjaannya sehingga tidak ada proses sapa diawal pembuka dialog dengan pelanggan. Pada tuturan ketiga  yang  menyatakan  “ Mau  pake  plastik? ”  juga  merupakan  sebuah  pelanggaran prinsip  kesopanan.  Kasir  tersebut  melakukan  penawaran  yang  tidak  diketahui  maksud dari  apa  yang  ditawarkan.  Selain  itu,  kasir  juga  tidak  menginformasikan  mengenai plastik  berbayar  kepada  pelanggan  dan  hal  tersebut  dapat  memberikan  kerugian  besar kepada  pelanggan.  Tuturan  kelima  yang  menyatakan  “ Tiga  belas  ribu  lima  ratus ” merupakan  penjabaran  kasir  mengenai  total  belanja  pelanggan  tersebut.  Tuturan  kasir
tersebut  juga  mengandung  pelanggaran  prinsip  kesopanan  karena  sasaran  tuturan  dari kasir  tersebut  lebih  dari  satu.  Dalam  hal  ini,  pelanggan  membeli  sejumlah  barang  dan kasir hanya menyebutkan satu harga saja tanpa menjelaskan total semua dari belanjaan pelanggan  tersebut.  Hal  tersebut  dapat  memicu  ketimpangan  informasi  terhadap pelanggan mengenai total belanjaannya.

## 2. Pelanggaran Maksim Kebijaksanaan dan Maksim Penghargaan
Menurut  leech  (dalam  Tarigan,  2015  :  36),  maksim  kebijaksanaan  adalah maksim  yang  berbicara  tentang  kerugian  dan  keuntungan.  Inti  pokok  dari  maksim kebijaksanaan adalah “ kurangi atau perkecilah kerugian kepada orang lain // tambahi atau  perbesarlah  keuntungan  kepada  orang  lain. ”.  Sedangkan  maksim  penghargaan adalah  maksim  yang  berbicara  tentang  ekspresi  dan  asersi  atau  dalam  perasaan  dan ketegasan.  Inti  pokok  dari maksim  penghargaan  adalah  “adalah  “ kurangi  cacian  pada orang lain // tambahilah pujian bagi orang lain. ”. Berikut ini merupakan hasil analisis pelanggaran  maksim  kebijaksanaan  dan  maksim  penghargaan  yang  terdapat  pada  data 008.

## Data 008
Kasir : “Silakan ibu, ini aja ibu ?” Pelanggan : “Iya.” Kasir :  “Totalnya  jadi  tiga  puluh  satu  ribu  lima  ratus,  mau menggunakan plastik ibu dikenakan dua ratus rupiah?” Pelanggan : “Tiga puluh?” Kasir : “Tiga puluh ribu lima ratus.” (Pelanggan mengeluarkan sejumlah uang) Pelanggan : “Adanya dua ribu sama lima ratus, nggak ngaruh ya ?” Kasir : “Lima puluh dua ribu bisa.” Pelanggan : “Oh lima puluh dua ribu bisa?” Kasir : “Iya.” Pelanggan : “Kembaliannya bulat ya?” Kasir :  “Mau  kembali  seribu  ya  bu?  Uangnya  lima  puluh  dua  ribu  ya bu.” Pelanggan : “Seribu juga nggak papa.” Kasir : “Nggak ada ribuannya bu, lima ratus lagi nggak papa?” Pelanggan : “oh yaudah.” Kasir : “Kembalinya dua puluh satu ribu. Terima kasih.” Pelanggan : “Iya.”
Konteks  tuturan  pada  data  di  atas  adalah  seorang  pelanggan  yang  hendak membayarkan sejumlah belanjaannya ke kasir, kemudian kasir tidak memberikan salam hanya  memberikan  sapaan  singkat  kepada  pelanggan  tersebut.  Selanjutnya,  kasir
tersebut  memberikan  penawaran  kepada  pelanggan  untuk  menggunakan  plastik berbayar,  pada  proses  penawaran  tersebut,  kasir  memberikan  sedikit  informasi mengenai  plastik  berbayar  dan  informasi  mengenai  total  keseluruhan  belanjaan pelanggan  tersebut.  Kemudian  pelanggan  tidak  menghiraukan  penawaran  dari  kasir tersebut dan langsung mengeluarkan sejumlah uang dengan menanyakan kembali total harga belanjaannya. Kemudian pelanggan mengeluarkan kembali sejumlah uang dengan maksud agar kasir tidak memberikan uang receh kepada pelanggan tersebut, pelanggan mengeluarkan  uang  dua  ribu  rupiah  dan  lima  ratus  rupiah.  Kondisi  kasir  pada  saat  itu tidak memiliki uang kertas atau dalam arti kasir akan memberikan sejumlah kembalian dengan  uang  receh  kembali.  Kasir  bermaksud  memberikan  penolakan  terhadap  uang tambahan  yang  diberikan  oleh  pelanggan  tersebut,  namun  kasir  berusaha  menghargai usaha  pelanggan  tersebut.  Selanjutnya,  pelanggan  kembali  meminta  agar  kembalian yang  akan  diterimanya  adalah  uang  yang  bulat  bukan  uang  receh.  Akan  tetapi,  kasir tidak  dapat  memenuhi  maksud  permintaan  dari  kasir  tersebut  dan  pada  akhirnya pelanggan  tersebut  menerima  apapun  yang  diberikan  oleh  kasir.  Transaksi  ditutup dengan  ucapan  terima  kasih  dari  kasir  sebagai  salam  penutup  dalam  proses  transaksi tersebut. dialog ini terjadi pada tanggal 10 Oktober 2016 pada pukul 18.19 WIB.
Interpretasi  percakapan  yang  tertera  pada  data  di  atas  menunjukkan  adanya pelanggaran  prinsip  kesopanan  yang  dilakukan  oleh  seorang  kasir  terhadap  pelayanan yang  dilakukan  terhadap  pengunjung.  Pada  dialog  kasir  yang  pertama  yang menunjukkan  adanya  kegiatan  pembuka  pembicaraan,  seorang  kasir  menuturkan “ Silakan  ibu.  Ini  aja  ibu? ”.  Tuturan  tersebut  dianggap  melanggar  prinsip  kesopanan karena  kasir  tidak  melakukan  salam  pembuka  sebagai  tindakan  fatis  atau  pembuka pembicaraan.  Aturan  Hero  Supermarket  yang  mengharuskan  semua  divisi  untuk mengucapkan  salam  pembuka  sebagai  proses  awal  melakukan  interaksi  dengan pengunjung  atau  pelanggan  dalam  hal  ini  tidak  dilakukan  oleh  seorang  kasir.  Kata “ Silakan ”  merupakan  kata  yang  kurang  pantas  dijadikan  sebagai  salam  pembuka  bagi divisi  kasir.  Selanjutnya  pada  pertanyaan  kasir  yang  bertujuan  mempertegas  proses akhir belanja pelanggan tersebut yang menyatakan “ ini aja ibu? ” juga dianggap sebagai pelanggaran  prinsip  kesopanan.  Penggunaan  kata  “ini”  dan  disandingkan  dengan  kata “aja  (saja)”  menunjukkan  sikap  meremehkan  yang  dilakukan  kasir  terhadap  jumlah belanjaan yang dibayarkan pelanggan tersebut.
Pada tuturan kasir yang kedua yang menyatakan “ Totalnya jadi tiga puluh satu ribu  lima  ratus,  mau  menggunakan  plastik  ibu  dikenakan  dua  ratus  rupiah? ”,  tuturan tersebut  juga  dianggap  melanggar  prinsip  kesopanan.  Tindakan  kasir  yang  bersifat informatif  mengenai  penggunaan  plastik  berbayar  sudah  tepat  dilakukan  karena  kasir telah memberikan informasi kepada pelanggan bahwa penggunaan kantong plastik akan dikenakan  biaya,  akan  tetapi  tindakan  tersebut  hanya  akan  memberikan  keuntungan kepada pihak kasir karena kasir tidak memberikan solusi atau alternatif dari penggunaan plastik berbayar.
Selanjutnya pada tuturan kasir yang keenam yang menyatakan “ mau kembalian seribu  ya  bu? ”,  tuturan  tersebut  juga  mengandung  pelanggaran  prinsip  kesopanan. Konteks  tuturan  tersebut  merupakan  jawaban  atas  pertanyaan  pelanggan  yang memberikan sejumlah uang tambahan yang bertujuan agar kasir tidak memberikan uang recehan  kepada  pelanggan  tersebut.    jawaban  tersebut  tidak  seharusnya  disampaikan kepada  kasir,  karena  kasir  tersebut  sudah  paham akan maksud  dari  pelanggan  tersebut dan apabila tuturan tersebut diucapkan seperti halnya yang dilakukan kasir tersebut akan memberikan  dampak  bahwa  pelanggan  akan  merasa  malu  terhadap  tindakannya  atau dianggap meremehkan uang recehan.
Selanjutnya  pada  tuturan  kasir  yang  ketujuh  yang  menyatakan  “ nggak  ada ribuannya bu, l ima ratus lagi nggak papa? ”, tuturan tersebut juga dianggap melanggar prinsip  kesopanan  karena  tindakan  kasir  yang  tidak  memberikan  keuntungan  kepada pelanggan  terhadap  keinginan  pelanggan.  Konteks  tuturan  tersebut  adalah  keinginan pelanggan  agar  kasir  memberikan  kembalian  berupa  uang  kertas,  sedangkan  keadaan kasir tidak dapat memberikan uang kertas. Tuturan tersebut tidak menunjukkan adanya sifat pengorbanan dari kasir terhadap keinginan atau maksud dari pelanggan tersebut.

## 3. Pelanggaran Maksim Kebijaksanaan dan Maksim Pemufakatan
Menurut  leech  (dalam  Tarigan,  2015  :  36),  maksim  kebijaksanaan  adalah maksim  yang  berbicara  tentang  kerugian  dan  keuntungan.  Inti  pokok  dari  maksim kebijaksanaan adalah “ kurangi atau perkecilah kerugian kepada orang lain // tambahi atau  perbesarlah  keuntungan  kepada  orang  lain. ”.  Sedangkan  maksim  pemufakatan adalah maksim yang berbicara tentang ketegasan. Inti pokok dari maksim pemufakatan adalah “ kurangilah ketidaksesuaian antara diri sendiri dan orang lain // tingkatkanlah persesuaian  antara  diri  sendiri  dan  orang  lain .”. Berikut ini merupakan hasil analisis
pelanggaran  maksim  kebijaksanaan  dan  maksim  pemufakatan  yang  terdapat  pada  data 010.
Data 010 Pelanggan : “Itu apa mbak yang diskon?” Sales : “Dari purbasari.” Pelanggan : “Ini dari Bali? Lulur Bali?” Sales : “Lulur Bali Herborist. Nggak coba yang ini?” Pelanggan : “Sama aja kan mbak?” Sales : “Sama aja ibu, cuma aromanya aja yang beda.” Pelanggan : “Mustika ratu sekarang mahal ya?” Sales : “Apa?” Pelanggan : “Mustika ratu sekarang mahal.” Sales : “Iya.”
Konteks  tuturan  pada  data  di  atas  adalah  seorang  pelanggan  yang  menanyakan kepada  seorang  sales  mengenai  barang  yang  sedang  promosi.  Seorang  sales  berusaha menjawab  pertanyaan  dari  pelanggan  dengan  memberikan  informasi  mengenai  barang yang  ditunjuk  oleh  pelanggan  tersebut.  Selain  itu,  sales  tersebut  juga  memberikan pilihan  kepada  pelanggan  dengan  menawarkan  barang  lain  dan  memberikan  informasi mengenai perbedaannya. Pelanggan memperpanjang obrolan dengan menyebutkan satu merk  yang  dianggapnya  semakin  bertambah  mahal,  namun  sales  hanya  menjawab singkat  pertanyaan  dari  pelanggan  tersebut  tanpa  memberikan  penjelasan.  Dialog  ini berlangsung pada tanggal 10 Oktober 2016 pukul 19.06 WIB.
Interpretasi  dari  tuturan  di  atas  adalah  terdapat  pelanggaran  prinsip  kesopanan pada  tuturan  sales  yang  menyatakan  “ lulur  bali  herborist.  Nggak  coba  yang  ini? ”. Pertanyaan  sales  tersebut,  merupakan  sebuah  penawaran  yang  dilakukannya  terhadap pelanggan.  Pernyataan  tersebut  dikatakan  melanggaran  prinsip  kesopanan  karena  sales melakukan proses menciptakan tuturan atau dalam kata lain sales memunculkan tuturan baru yang berbeda tetapi masih ada kaitannya dengan tuturan sebelumnya (Nurlaksana, 2015 : 114). Sebelumnya, pelanggan sedang membahas mengenai salah satu merk lulur, tetapi  respon  dari  sales  justru  memberikan  merk  lain  hal  ini  ditunjukkan  untuk melesapkan  dialog  sebelumnya.  Pernyataan  tersebut  dikatakan  melanggar  sebuah prinsip  kesopanan  karena  adanya  pelanggaran  maksim  yakni  maksim  kebijaksanaan. Maksim  kebijaksanaan  merupakan  maksim  yang  berbicara  soal  keuntungan  dan kerugian. Keuntungan yang semestinya diberikan kepada lawan tutur dan kerugain yang sebaiknya  diperkecil  oleh    penutur.  Dalam  hal  ini,  sales  sebagai  penutur  justru
memberikan kerugian bagi pelanggan atau lawan tuturnya.  Kerugian  yang ditimbulkan adalah sales memberikan merk lulur lain dengan harga  yang lebih mahal serta kualitas dan  perbedaan  yang  tidak  terlalu  berbeda  dengan  lulur  yang  sebelumnya  sehingga pelanggan memperoleh kerugian berupa materi.
Kedua,  pada  dialog  akhir  dari  tuturan  data  di  atas,  pada  pertanyaan  pelanggan yang  bermaksud  memberikan  informasi  kepada  sales  berupa  perubahan  harga, pelanggan  memberikan  pernyataan  “ mustika  ratu  sekarang  mahal .”  yang  kemudian dijawab  singkat  oleh  sales  dengan  pernyataan  “ iya ”.    Pernyataan  singkat  dari  sales tersebut  merupakan  sebuah  pelanggaran  prinsip  kesopanan  yang  mengacu  pada pelanggaran maksim pemufakatan. Pernyataan singkat yang dituturkan oleh kasir untuk merespon pelanggan tersebut dinilai kurang sopan karena kasir tidak mempertanggunjawabkan  pernyataannya  tersebut.  Hal  yang  sebaiknya  dilakukan  oleh kasir  adalah  memberikan  alasan  terhadap  pernyataannya  tersebut  dengan mengungkapkan alasan mengapa harga barang  yang dimaksud oleh pelanggan tersebut mengalami kenaikan harga yang sangat tinggi.

## 4. Pelanggaran Maksim Pemufakatan
Menurut Leech (dalam tarigan 2015 : 36). Maksim pemufakatan adalah maksim yang  berbicara  tentang  ketegasan.  Inti  pokok  dari  maksim  pemufakatan  adalah “ kurangilah  ketidaksesuaian  antara  diri  sendiri  dan  orang  lain  //  tingkatkanlah persesuaian  antara  diri  sendiri  dan  orang  lain .”. Berikut  ini  merupakan  hasil  analisis pelanggaran maksim pemufakatan yang terdapat pada data 011.

## Data 011
Pelanggan
: “Biasanya yang best seller apa mbak?” Sales : “ Best sellernya paling ini bu (menunjuk salah satu barang).” Pelanggan : “Nggak ada promo yang ini?” Sales : “Nggak ada.” Pelanggan : “Kalo ini apa sih? Buat lulur?” Sales : “Kalo itu body butter .” Pelanggan : “Bayarnya di mana?” Sales : “Sebelah sini.” Pelanggan : “Oh di kasir itu ya?” Sales : “Iya.” Pelanggan : “Pake debit bisa?” Sales : “Bisa. Pake debit apa?” Pelanggan : “BCA.” Sales : “Bisa.” Pelanggan : “Ada minimal nggak?” Sales : “Dua puluh lima ribu.”
Konteks  tuturan  pada  data  di  atas  adalah  seorang  pelanggan  yang  menanyakan tentang barang yang banyak diminati oleh pelanggan lain atau dalam kategori penjualan terbanyak.  Sales  memberikan  jawaban  dengan  menunjuk  salah  satu  barang,  kemudian pelanggan menanyakan tentang promosi barang yang ditunjuk oleh sales tersebut namun ternyata  sedang  tidak  ada  promosi  untuk  barang  tersebut.  Selanjutnya,  pelanggan menanyakan fungsi dari barang lain yang ditunjuk oleh pelanggan dan sales menjawab pertanyaan  dari  pelanggan  tersebut.  Kemudian  pelanggan  tersebut menanyakan  tempat pembayaran  belanjaannya  dan  menanyakan  penggunaan  kartu  debit  yang  selanjutnya dijelaskan oleh sales mengenai tempat pembayaran dan penggunaan kartu debit. Dialog ini terjadi pada tanggal 10 Oktober 2016 pukul 19.07 WIB.
Interpretasi  terhadap  tuturan  pada  data  di  atas,  memberikan  asumsi  adanya pelanggaran  prinsip  kesopanan  yang  dilakukan  oleh  seorang  sales.  Pertama,  pada tuturan sales  yang menyatakan “ nggak  ada .”. Pernyataan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan dari pelanggan mengenai program promosi diskon terhadap barang yang ditunjuk. Pada pernyataan sales tersebut dikatakan melanggar prinsip kesopanan karena pernyataan  tersebut  bersifat  singkat  dan  tidak  dapat  memberikan  alasan  terhadap pernyataannya  tersebut.  Selain  itu,  pernyatan  tersebut  juga  melanggar  maksim pemufakatan.  Dikatakan  melanggar  maksim  pemufakatan  karena  sales  tidak  dapat memberikan  alasan  terhadap  pernyatannya  tersebut  atau  dapat  dikatakan  sales  tidak dapat  memberikan  pertanggungjawaban  atas  pernyataannya.  Hal  yang  sebaiknya dilakukan oleh sales tersebut adalah dengan memberikan alasan mengapa barang  yang ditunjuk oleh pelanggan tersebut tidak ada program diskon atau sales dapat memberikan saran untuk memilih barang lain yang sedang ada promosi diskon.
Selain  dari  pelanggaran  maksim,  hal  yang  menjadi  adanya  pelanggaran  prinsip kesopanan adalah adanya ketidaktepatan penggunaan kata atau bahasa. Pada pernyataan “ best  sellernya  paling  ini  bu. ”  Penggunaan  kata  “paling”  yang  diucapkan  oleh  sales tersebut menimbulkan adanya ketidakyakinan terhadap pernyataannya. Penggunaan kata “paling”  dapat  diganti  dengan  kata  “yang”  untuk  menimbulkan  efek  lebih  sopan  dan lebih  meyakinkan  pelanggan.  Selanjutnya,  pada  pernyataan  “ kalo  itu  body  butter. ” Penggunaan  kata  itu,  terkesan  tidak  sopan  karena,  kata  “itu”  menunjukkan  adanya kemalasan  sales  untuk  menunjukkan  barang  yang  dimaksud  oleh  pelanggan.  Tindakan yang  seharusnya  dilakukan  oleh  sales  agar  terkesan  lebih  sopan  adalah  dengan
mengambil barang yang dimaksud dan menggunakan pernyataan “ kalau yang ini body butter ibu fungsinya sama dengan body lotion tetapi body butter lebih terasa lembab di kulit .”.  Tindakan  menginformasikan  atau  menyarankan  adalah  tindakan  yang  tepat untuk tidak penyelamatan wajah.

## 5. Pelanggaran Maksim Kesederhanaan
Menurut  Leech  (dalam  Tarigan,  2015  :  36),  maksim  kesederhanaan  adalah maksim  yang  berbicara  tentang  ekspresi  dan  asersi.  Inti  pokok  dari  maksim kesederhanaan adalah “ kurangilah  pujian  pada  diri  sendiri  //  tambahilah  cacian  pada diri sendiri. ”. Berikut ini merupakan hasil analisis pelanggaran maksim kesederhanaan yang terdapat pada data 012.
Data 012
Kasir : “Ada lagi bu?” Pelanggan : “Udah.” Kasir :  “Yang  lagi  promo  mungkin  ibu,  lagi  promo buy  one  get  one nggak sekalian? Ini lagi promo buy one get one ada teh botol, ada minyak  telon,  kalsiumnya  ibu,  kalsiumnya  bagus  pernah  pakai saya juga enak ke tulang.” Pelanggan : “Kalsium?” Kasir : “Iya.” Pelanggan : “Enggak deh enggak.” Kasir : “Enggak, ini aja?” Pelanggan : “Iya.”
Konteks  tuturan  pada  data  di  atas  adalah  seorang  pelanggan  yang  bermaksud membayarkan  belanjaannya  ke  kasir,  kemudian  kasir  memberikan  penawaran  promosi yang  sedang  berjalan  pada  hari  itu  dengan  menyebutkan  beberapa  barang  kepada pelanggan  tersebut.  Setelah  kasir  memberikan  penawaran  promosi,  pelanggan memberikan  penolakan  terhadap  penawaran  kasir  tersebut  dan  menyudahi  proses belanjanya. Dialog ini terjadi pada tanggal 12 Oktober 2016 pada pukul 20.30 WIB.
Interpretasi  terhadap  dialog  pada  data  di  atas,  terdapat  beberapa  pelanggaran prinsip  kesopanan  yang  dilakukan  oleh  kasir  terhadap  pelanggan.  pertama,  pada pernyataan  kasir  yang  menyatakan  “ ada  lagi  bu? ”.  Pernyataan  tersebut  merupakan proses  awal  dialog  di  mana  pertama  kalinya  adanya  interaksi  antara  kasir  dengan pelanggan.  Pernyataan  tersebut  dikatakan  sebagai  sebuah  pelanggaran  prinsip kesopanan  karena  kasir  tidak  melakukan  proses  awal  pembuka  dialog  seperti  ucapan
salam.  Ucapan  salam  atau  sapaan  pertama  dikatakan  penting  dilakukan  oleh  seorang kasir  karena  hal  tersebut  masuk  ke  dalam  standar  operasional  kerja,  selain itu,  dengan adanya ucapan salam yang dilakukan oleh seseorang yang baru kenal atau baru bertemu menunjukkan adanya  sikap  ramah  dan  sopan  dari  seseorang  itu  sendiri terlebih  jika  ia adalah seorang pelayan atau kasir. Dalam hal ini, kasir tidak memberikan salam sapaan kepada  pelanggannya  hal  tersebut  akan  menimbulkan  asumsi  akan  sikap  dari  kasir  itu sendiri yang terlihat kurang sopan.
Selanjutnya, pada pernyataan kasir yang menuturkan “ yang lagi promo mungkin ibu, lagi promo buy one get one nggak sekalian? Ini lagi promo buy one get one, ada teh botol, ada minyak telon, kalsiumnya ibu, kalsiumnya bagus pernah pakai saya juga enak ke tulang. ”. Pernyataan tersebut dikatakan sebagai tindakan menyarankan kepada pelanggan.  Tuturan  kasir  tersebut  dikatakan  melanggar  prinsip  kesopanan  karena, pertama, kasir menggunakan kalimat yang diulang-ulang seperti pada frasa “ lagi promo buy  one  get  one ”  yang  diulang  sebanyak  tiga  kali.  Tindakan  tersebut  bertujuan  untuk mempertegas  pelanggan  mengenai  program  promosi  yang  berjalan,  namun  dengan diulangnya  tuturan  tersebut  pelanggan  akan  menanggapi  bahwa  seorang  kasir  tersebut bertindak  sebagai  suatu  pemaksa  terhadap  apa  yang  disampaikan.  Selain  itu,  tuturan tersebut  juga  menggunakan  kata  yang  tidak  tepat  seperti  kata  “lagi”  yang  seharusnya lebih  sopan  jika  menggunakan  kata  “sedang”  karena  mengingat  bahwa  dalam  suatu pelayanan formal maka harus digunakan bahasa yang formal.
Selanjutnya,  terdapat  tuturan  kasir  yang  bersifat  menyombongkan  diri  yang terdapat  pada  kalimat  “ kalsiumnya  bagus  pernah  pakai  saya  juga  enak  ke  tulang. ” Tuturan  tersebut  bermaksud  agar  pelanggan  tertarik  untuk  membeli  barang  yang dimaksud  oleh  kasir  tersebut  dengan  memberikan  contoh  kepada  dirinya  yang  telah mencoba  mengkonsumsi  barang  tersebut,  namun  dalam  hal  ini  kasir  terkesan menyombongkan  diri  mengingat  bahwa  harga  kalsium  yang  ditrawarkan  tersebut memiliki nilai harga yang mahal secara tidak langsung kasir ini melakukan pelanggaran maksim  kesederhanaan.  Dalam  hal  ini,  kasir  melakukan  tindakan  yang  justru  bersifat memuji diri sendiri dengan menyombongkan bahwa ia mampu untuk membeli kalsium dengan  harga  yang  relatif  mahal.  Sedangkan  efek  perasaan  yang  timbul  dalam  diri pelanggan  tersebut  adalah  pelanggan  akan  merasa  direndahkan  oleh  kasir  tersebut
karena  merasa  tidak  mampu  untuk  membeli  kalsium  tersebut  meskipun  pada  konteks yang sebenarnya tidak seperti kejadian yang sebenarnya.
Selanjutnya  pada  tuturan  kasir  “ enggak  ini  aja? ”  yang  merupakan  pertanyaan ulang  dari  kasir  yang  bermaksud  menanyakan  tambahan  belanjaan  pelanggan.  Tuturan tersebut  dikatakan  melanggar  prinsip  kesopanan  karena  penggunaan  kata  yang  tidak sesuai dengan yang seharusnya diujarkan oleh kasir tersebut. pada tuturan sebelumnya, kasir tersebut menawarkan kepada pelanggan program promosi untuk beberapa barang yang  telah  disebutkan  oleh  kasir,  namun  penawaran  tersebut  ditolak  oleh  pelanggan tersebut  dengan  tuturan  “ enggak  deh  enggak. ”  Penggunaan  kata  “enggak”  yang  juga diujarkan  oleh  kasir  dinilai  kurang  tepat  digunakan  dalam  hal  pelayanan  karena terdengar  kurang  sopan  dan  merupakan  kata  non  formal.  Kasir  dapat  mengganti  kata “enggak” dengan kata “cukup” agar terkesan lebih sopan dan menghargai.

## E. Penutup
Berdasarkan  hasil  analisis,  dapat  disimpulkan  bahwa  tuturan  para  karyawan Hero Supermarket Emerald Bintaro masih perlu banyak pembenahan khususnya dalam melakukan sebuah interaksi dengan pelanggan. Berdasarkan percakapan karyawan Hero Supermarket  Emerald  Bintaro  terhadap  pelanggan  mengandung  pelanggaran  prinsip kesopanan  yang  dipengaruhi  oleh  ketidaktepatan  pemilihan  kata,  ketimpangan informasi,  kelebihan  informasi  yang  disampaikan,  dan  pelanggaran  maksim  yang diantaranya  maksim  kebijaksanaan  sebanyak  tujuh  data.  Strategi  yang  paling  banyak disarankan  guna  menyempurnakan  adanya  sebuah  pelayanan.  Strategi  tersebut diantaranya  menggunakan  kata  tanya  dalam  sebuah  tindakan  menawarkan,  selain  kata tanya, pelayan dapat menggunakan sebuah tindakan langsung atau menggunakan bahan pembanding  dalam  melakukan  sebuah  tindakan  penawaran.  Selanjutnya,  pelanggan dapat  menggunakan  kalimat  berita  yang  padat  akan  informasi  namun  bersifat  cukup, tidak kurang dan tidak melebihkan informasi.

## F. Daftar Pustaka
Ardianto,  Wibi  Kusuma.  2014. Pelanggaran  Prinsip  Kesopanan  Dalam  Acara  Show Imah di Trans TV . Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Brown, Gillian dan George Yule. 1996. Analisis Wacana . Jakarta: Gramedia Pustaka.
Tarigan, Henry Guntur. 2009. Pengajaran Pragmatik . Bandung: Angkasa.
__________________. 2015. Pengajaran Pragmatik . Bandung: Angkasa.
Yule, George. 2014. Pragmatik . Yogyakarta: Pustaka Pelajar