Jurnal Bisnis Hospitaliti | P-ISSN 2302-8343| E-ISSN 2581-2122 Vol. 9 No. 2 – Desember 2020
DOI: https://doi.org/10.52352/jbh.v9i2.503 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali
Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jbh
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Medisi di Prime Plaza Suites, Bali
I Ketut Surata 1 , I Gusti Agung Febrianto* 2 , Anak Agung Istri Manik Mahayani 3
1,2,3 Program Studi Bisnis Hospitality, Politeknik Pariwisata Bali Jalan Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua, Bali, Indonesia.
1 surata_iketut@yahoo.com, *2 igustiagung.febrianto@gmail.com, 3 gunganik17@gmail.com *Coresponding author Received: November, 2020 Accepted: November, 2020 Published: Desember, 2020

## Abstract
The aims of this study were to (1) analyze the influence of service quality to customer loyalty, (2) analyze the influence of service quality to customer satisfaction, (3) analyze the influence of customer satisfaction to customer loyalty, and (4) analyze the influence of service quality to customer loyalty with customer satisfaction as mediating variabel in Prime Plaza Suites Sanur  –  Bali.  This  study  used  questionnaires  as  the  data  collection  techniques  which  were distributed  to  100  guests  who  have  stayed  at  Prime  Plaza  Suites  Sanur  –  Bali  as  the respondents  of  this  study.  Data  were  analyzed  quantitatively  using  classic  assumption testing, simple linear regression analysis, t-test, path analysis and analysis of determination. The result of this study indicated (1) service quality has a positive and significant effect on customer loyalty (β = 0,257; t-value = 2,638; p < 0,05), (2) service quality has a positive and significant  effect  on  customer  satisfaction  (β  =  0,964;  t-value  =  30,814;  p  <  0,05),  (3) customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty (β = 0,252; t- value = 2,617; p < 0,05) and (4) customer satisfaction has a partial mediating on the positive and significant relationship between service quality on customer loyalty β = 0,961; t-value = 29,552; p < 0,05).
Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  (1)  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan,  (2)  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan,  (3)  menganalisis  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan dan  (4)  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan adalah dengan menyebar kuesioner kepada responden yang merupakan tamu menginap di Prime  Plaza  Suites  Sanur  –  Bali  sejumlah  100  orang.  Data  dianalisis  secara  kuantitatif menggunakan  uji  asumsi  klasik,  uji  analisis  regresi  linear  sederhana,  uji  analisis  jalur  dan analisis  determinasi.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  (1)  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (β  =  0,257;  t-hitung= 2,638;  p  <  0,05),  (2)  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto, Anak Agung Istri Manik Mahayani
terhadap  kepuasan  pelanggan  (β  =  0,964;  t-hitung  =  30,814;  p  <  0,05),  (3)  kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,252;  t-hitung  =  2,617;  p  <  0,05)  dan  (4)  kepuasan  pelanggan  memiliki  peran  mediasi secara  parsial  pada  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,961; t-hitung = 29,552; p < 0,05).

## Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Pariwisata  merupakan  salah  satu  industri  terbesar  dan  tercepat perkembangannya  didunia.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  pada  naiknya  jumlah  kunjungan wisatawan  mancanegara  ke  Bali  dari  tahun  2016  hingga  2019.  Pertumbuhan  pariwisata ini  memberikan  dampak  pada  persaingan  yang  semakin  meningkat  dalam  industri perhotelan.  Untuk  mendapatkan  keunggulan  kompetitif  pengembangan  kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan selain menjadi kode akses penting  dari  industri  perhotelan,  kualitas  pelayanan  juga  menjadi  bottom  line  bagi perusahaan (Mohamad dkk., 2017).
Prime Plaza Suites Sanur – Bali adalah salah satu hotel bintang empat di Bali yang dapat  dikatakan  sukses  dalam  pertumbuhan  industri  perhotelan  dan  lingkungan kompetitif  dengan  bergantung  pada  kualitas  pelayanan.    Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari adanya  peningkatan  nilai  kualitas  pelayanan  yang  diperoleh  melalui  hasil  rekapitulasi guest  comment  dari  tamu  yang  menginap.  Menurut  Ananda  dan  Devesh  (2016:335) "kualitas  pelayanan  merupakan  pengalaman  psikologis  pelanggan  yang  dibandingkan dengan harapan mereka, sehingga kesenjangan antara harapan dan yang dirasakan dapat diukur  untuk  mengetahui  efektifitas pelayanan  yang  disampaikan.  Sejauh  ini  SERVQUAL atau  ada  yang  menyebutkan  RATER  merupakan  model  yang  paling  populer  dan  paling teruji.  Pada  tahun  2016  nilai  kualitas  pelayanan  sebesar  9.08.  Pada  tahun  2017  nilai kualitas  pelayanan  sebesar  9,06.  Pada  2018  nilai  kualitas  pelayanan  sebesar  9.17.  Pada tahun 2019 nilai kualitas pelayanan sebesar 9.34.
Hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan  telah  terbukti menjadi kasus di banyak literatur (Sudigdo dkk., 2019). Berbagai artikel telah mendukung hubungan kuat antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan serta mengevaluasi dua variabel ini memiliki hubungan langsung dan tidak langsung (Kandampully dkk., 2011a). Menurut  (Khalifa,  2015;  Sudigdo  dkk.,  2019)  ketika  kualitas  pelayanan  mampu memuaskan,  pelanggan  bersedia  untuk  merekomendasikan  merek  dan  membeli  lebih banyak.  Hal  ini  menunjukkan  untuk  mencapi  loyalitas  pelanggan  tidak  hanya  melalui kualitas  pelayanan  namun  adanya  perasaan  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan terlebih dahulu.
Menurut  Priansah  (2017:196)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Pada tahun 2016  nilai kepuasan pelanggan di Prime Plaza Suites Sanur – Bali sebesar 8,91. Pada tahun 2017 nilai kepuasan  pelanggan  sebesar  8,74.  Pada  tahun  2018  nilai  kepuasan  pelanggan  adalah sebesar 8,91. Pada tahun 2019 nilai kepuasan pelanggan mengalami peningkatan dengan total  nilai  sebesar  8,98.  Hal  tersebut  mengindikasika  bahwa  Prime  Plaza  Suites  Sanur  – Bali  mampu  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  sehingga  diharapkan  dapat membentuk loyalitas pelanggan.
Menurut  (Abd-Elaziz  dkk.,  2015;  Trung  dan  Khalifa,  2019)  loyalitas  pelanggan adalah  langkah  berikutnya  dari  kepuasan  dan  pelanggan  yang  puas  lebih  cenderung menggambarkan  loyalitas  melalui  pembelian  berulang  yang  dapat  mendukung  dalam meningkatkan pendapatan hotel dan kecenderungan untuk memberikan kata-kata positit dari  mulut  ke  mulut.  Pada  tahun  2016  kontribusi  tamu  menginap  berdasarkan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto, Anak Agung Istri Manik Mahayani
rekomendasi  adalah  2.901.  Pada  tahun  2017  jumlah  tamu  menginap  berdasarkan rekomendasi  adalah  3.157.  Pada  tahun  2018  jumlah  tamu  menginap  berdasarkan rekomendasi  mengalami  penurunan  dengan  kontribusi  tamu  menginap  berdasarkan rekomendasi  adalah  3.107.  Pada  tahun  2019  kontribusi  tamu  menginap  berdasarkan rekomendasi  mengalami  peningkatan  dengan  jumlah  tamu  menginap  berdasarkan rekomendasi  adalah  3.352,  selain  dari  itu  tamu  yang  loyal  juga  dapat  dilihat  melalui pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan hotel.
Menurut  Rousan  sebagaimana  yang  dikutip  oleh  Badarudin  (2010) mengungkapkan  bahwasannya  loyalitas  pelanggan  terjadi  ketika  ada  pengulangan pembeliaan  kepada  pelanggan  yang  sama  dan  kesediaan  mereka  untuk merekomendasikan  produk  terhadap  pelanggan  lain  tanpa  manfaat  langsung  dan akhirnya  penggunaan  berulang  akan  menghasilkan  sikap  yang  positif.  Pada  tahun  2016 kontribusi kamar terjual yang berasal dari tamu repeater adalah 1.879. Pada tahun 2017 jumlah  tamu  repeater  mengalami  peningkatan  dengan  kontribusi  tamu  repeater  adalah 2.365. Pada tahun 2018 jumlah tamu repeater mengalami penurunan dengan kontribusi tamu  repeater  adalah  2.053.  Pada  tahun  2019  jumlah  tamu  repeater  mengalami peningkatan dengan kontribusi tamu repeater adalah 2.351. Berdasarkan paparan diatas dapat  diindikasikan  bahwa,  terjadinya  ketidaksesuaian  terhadap  peningkatan  pelayanan yang memuasakan pada tahun 2018 yang diharapkan dapat meningkatkan pula tamu agar tetap loyal dengan adanya pembelian berulang namun yang terjadi jumlah tamu menginap berdasarkan rekomendasi dan jumlah tamu repeater mengalami ketidakstabilan dan tidak seiiring dengan peningkatan pada pelayanan yang memuaskan.
Penelitian  ini  mengambil  lokasi  di  Prime  Plaza  Suites  Sanur  -  Bali.  Berdasarkan paparan data tersebut maka dapat dilihat bahwa peningkatan nilai kualitas pelayanan dari Tahun 2018 sampai Tahun 2019 yang diiringi dengan kepuasan pelanggan namun, tidak disertai  dengan  peningkatan  jumlah  tamu  repeater  dan  jumlah  tamu  menginap berdasarkan rekomendasi di Prime Plaza Suites Sanur – Bali. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka perlu dilakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.
Menurut  Ananda  dan  Devesh  (2016:335)  "Service  quality  is  psychological ‘experience’  of  the  customers  in  comparison  with  their  ‘expectation’”.  Dapat  dijelaskan bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  pengalaman  psikologis  pelanggan  yang dibandingkan  dengan  harapan  mereka.  Menurut  Parasuraman  dkk  yang  dikutip  oleh Sudarso (2012: 57), kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap global berkenaan dengan  superioritas  suatu  layanan.  Definisi  ini  didasarkan  pada  3  landasan  konseptual utama, yaitu (1) kualiats pelayanan lebih sulit dievaluasi pelanggan dibandingkan dengan kualitas barang, (2) persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual layanan, (3) evaluasi kualitas pelayanan tidak hanya dilakukan atas hasil layanan, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian layanan. Menurut Kotler dan Keller (2012:396) terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Gramer  dan  Brown  sebagaimana  yang  dikutip  oleh  Galib  Mohammed  (2013), memberikan  definisi  mengenai  loyalitas  yaitu  derajat  sejauh  mana  seorang  pelanggan menunjukkan  perilaku  pembelian  berulang  dari  suatu  penyedia  jasa.  Selain  pembelian berulang  ditunjukkan  adanya  kecenderungan  sikap  positif  terhadap  penyedia  jasa  dan hanya  mempertimbangkan  untuk  menggunakan  penyedia  jasa  ini  pada  saat  muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Menurut Julander dkk yang dikutip oleh  Kandampully, J.,  &  Suhartanto,  D.  (2000)  terdapat  dua  dimensi  loyalitas  pelanggan  yaitu:  perilaku loyalitas,  hal  ini  mengacu  pada  perilaku  pelanggan  pada  pembeliaan  berulang, menunjukkan  preferensi  terhadap  merek  atau  layanan  dari  waktu  ke  waktu  dan  sikap
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto, Anak Agung Istri Manik Mahayani
loyalitas,  hal  ini  mengacu  pada  niat  pelanggan  untuk  membeli  kembali  dan merekomendasikan kepada orag lain.
Menurut Priansah (2017:196) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara kinerja  (hasil)  produk  yang  diperkirakan  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan. Menurut  Kotler  dalam  Etta  Mamang  dan  Sopiah  (2013:181)  mendefinisikan  bahwa pelanggan yang  merasa  puas  pada  produk  atau  jasa  yang  dibeli dan digunakannya  akan kembali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan, hal tersebut akan membangun kesetiaan  pelanggan.  Menurut  Skogland  dan  Siguaw  (2004)  mengemukakan  ada  empat dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain: kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, dan lokasi.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  (1)  Untuk  menganalisis pengaruh  kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan di  Prime  Plaza  Suites  Sanur  - Bali (2) Untuk menganalisi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Prime  Plaza  Suites  Sanur  -  Bali  (3)  Untuk  menganalisi  pengaruh  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Prime  Plaza  Suites  Sanur  -  Bali  (4)  Untuk  menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan sebagai variabel mediasi di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Model Penelitian
Penelitian  ini  memiliki  satu  variabel  independen  dan  satu  variabel  mediasi  yang akan diukur pengaruhnya terhadap variabel dependen. Satu variabel independen tersebut adalah kualitas pelayanan dan satu variabel mediasi tersebut adalah kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini yaitu loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dnegan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.

## Gambar 1:  Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran pada Gambar 1, dapat ditarik hipotesis yang berkaitan dengan variabel-variabel penelitian, yaitu sebagai berikut:
Ho1:  Tidak adanya pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.
Ha1:  Terdapat  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.
Ho2:  Tidak adanya pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.
Ha2:  Terdapat  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.
Ho3:  Tidak adanya pengaruh antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto, Anak Agung Istri Manik Mahayani
Ha3:  Terdapat  pengaruh  antara  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.
Ho4:  Tidak  adanya  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.
Ha4:  Terdapat  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.

## 2.2 Metode Pengumpulan Data
Data  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan  dengan  cara  melakukan  penyebaran kuesioner online melalui google form kepada 100 tamu yang pernah menginap di Prime Plaza Suites Sanur - Bali.  Uji instrumen penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Uji kelayakan data yang digunakan adalah uji asumsi klasik (uji normalitas, multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas). Teknik analisis dada yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  linier  sederhana,  uji  t,  analisis  jalur  dan  koefisien determinasi dengan menggunakan program statistika SPSS for Windows version 25.0.

## 2.3 Pengukuran
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner. Kuesioner yang disebar merupakan instrumen penelitian yang mengukur ketiga variabel penelitian  yaitu,  kualitas  pelayanan,  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan. Instrumen  penelitian  tersebut  diukur  dengan  menggunakan  skala  likert  5  poin  yang indikatornya di adaptasi dari penelitian terdahulu. Variabel kualitas pelayanan mengukur lima  dimensi  dengan  menggunakan  10  indikator  pernyataan  dari  penelitian  oleh Mohamud  dkk.,  (2017)  Variabel  loyalitas  pelanggan  mengukur  2  dimensi  dengan menggunakan 7 indikator pernyataan yang dikembangkan dari penelitian oleh Mohamad dkk., (2017). Variabel kepuasan pelanggan mengukur 4 dimensi dengan menggunakan 7 indikator pernyataan dari penelitian oleh Skogland dan Siguaw (2004).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Penelitian
Respon  rate  menunjukkan  100%  atau  sejumlah  100  kuesioner  kembali  dan  layak untuk  dianalisis.  Karakteristik  responden  dapat  dikelompokkan  berdasarkan  jenis kelamin,  usia,  tingkat  pendidikan,  status  pekerjaan,  frekuensi  berkunjung  dan  lama menginap.  Karakteristik responden  berdasarkan jenis  kelamin yaitu  responden  laki–laki lebih banyak dengan total 64 orang atau sebesar 64% sedangkan perempuan sebanyak 36 orang  atau  sebesar  36%.  Karakteristik  responden  berdasarkan  usia  sejumlah  45  orang (45%)  berumur  21-30  tahun  dan  sejumlah  17  orang  (17%)  berumur  31-40  tahun  serta sejumlah  38  orang  (38%)  berumur  diatas  40  tahun.  %.  Karakteristik  responden berdasarkan  tingkat  pendidikan    yaitu  sejumlah  7  orang  (7%)  yang  berlatar  belakang pendidikan SMA/ SMK, 30 orang (30%) berlatar belakang pendidikan Diploma. Sebanyak 53  responden  (53%)  berlatar  belakang  pendidikan  Sarjana  dan  10  responden  (10%) berlatar  belakang  pendidikan  Pascasarjana.  Karakteristik  responden  berdasarkan  status pekerjaan  yaitu  sebanyak  20  responden  (20%)  merupakan  pegawai  negeri  sipil, sementara  sebanyak  42  responden  (42%)  merupakan  pegawai  swasta,  sebanyak  31 responden  (31%)  adalah  pebisnis  dan  26  responden  (26%)  memiliki  pekerjaan  lainnya. Karakteristik  responden  berdasarkan  frekuensi  berkunjung  yaitu  jawaban  1-2  kali sebanyak 61 responden ( 61%),  dengan jawaban 3-5 kali sebanyak 27 responden ( 27%) dan  dengan  jawaban  >5  kali  sebanyak  12  responden  (12%).  Karakteristik  responden berdasarkan lama menginap jawaban 1-3 malam sebanyak 68 responden (68%),  dengan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto, Anak Agung Istri Manik Mahayani
jawaban  4-6  malam  sebanyak  29  responden  (29%)  dan  dengan  jawaban  ≥7  malam sebanyak 3 responden (3%).
Pengujian instrumen penelitian dilakukan denagn uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil  dari  uji  validitas  menyatakan  keseluruhan  item  pernyataan  mengenai  kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan valid karena nilai rhitung > rtabel (rtabel  =  0,196).  Hasil  uji  reliabilitas  menyatakan  bahwa  item  pernyataan  dari  variabel kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  lebih  besar  dari  0,60 sehingga, dapat disimpulkan bahwa butir atau item pertanyaan kuesioner yang digunakan sudah dinyatakan reliabel untuk digunakan di dalam pengambilan data penelitian.

## 3.2 Pembahasan
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  satu  sampai  tiga  adalah analisis regresi linear sederhana, sedengkan hipotesis empat diuji dengan menggunakan analisis jalur:
1) Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Prime  Plaza  Suites Sanur – Bali.
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  pertama  diperoleh  hasil  penolakan  H0,  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan secara statistik signifikan (β = 0,257; thitung = 2,638; p < 0,05). Hasil ini mengindikasikan bahwa jika kualitas pelayanan mengalami kenaikan satu satuan, maka  loyalitas  pelanggan  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,257.  Nilai  R2 adalah  sebesar  0,066  yang  memiliki  arti  bahwa  dimensi  kualitas  pelayanan mampu  menjelaskan  variansi  variabel  loyalitas  pelanggan  sebesar  6,6%  dan sisanya  sebesar  93,4%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam model penelitian ini.
2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  kedua  diperoleh  hasil  penolakan  H0,  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan secara statistik signifikan (β = 0,964; thitung = 30,814; p < 0,05). Hasil ini  mengindikasikan  bahwa  jika  kualitas  pelayanan  mengalami  kenaikan  satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,964. Nilai R2  adalah  sebesar  0,906  yang  memiliki  arti  bahwa  dimensi  kualitas  pelayanan mampu  menjelaskan  variansi  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar  90,6%  dan sisanya sebesar 9,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
3) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Prime Plaza Suites Sanur – Bali.
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  ketiga  diperoleh  hasil  penolakan  H0,  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan berpengaruh positif dan secara statistik signifikan (β = 0,252; thitung = 2,617; p < 0,05).  Hasil  ini  mengindikasikan  bahwa  jika  kepuasan  pelanggan  mengalami kenaikan satu satuan, maka loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,252. Nilai R2 adalah sebesar 0,566 yang memiliki arti bahwa dimensi kepuasan pelanggan mampu menjelaskan variansi variabel loyalitas pelanggan sebesar 56,6% dan sisanya sebesar 33,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
4) Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di Prime Plaza Suites Sanur – Bali. Pada  saat  pengujian  mediasi,  dilakukan  empat  langkah  untuk  pengujian  mediasi sesuai dengan konsep yang dikembangkan oleh Baron dan Kenny (1986). Analisis yang  digunakan  adalah  analisis  jalur.  Langkah  yang  pertama  adalah  dengan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto, Anak Agung Istri Manik Mahayani
meregresikan  variabel  independen  (kualitas  pelayanan)  dengan  variabel independen  (loyalitas  pelanggan).  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  secara  statistik  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  (β  =  0,257;  thitung  =  2,638;  p  <  0,05).  Sehingga  syarat  pengujian mediasi yang pertama terpenuhi.
Langkah  yang  kedua  adalah  dengan  meregresikan  variabel  independen  (kualitas pelayanan) dengan variabel mediasi (kepuasan pelanggan). Hasil pengujian menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  secara  statistik  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  (β  =  0,964;  thitung  =  30,814;  p  <  0,05).  Sehingga  syarat  pengujian mediasi yang kedua terpenuhi.
Langkah  yang  ketiga  adalah  dengan  meregresikan  varibel  medisi  (kepuasan pelanggan)  dengan  variabel  dependen  (loyalitas  pelanggan).  Hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  secara  statistik signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (β  =  0,252;  thitung  =  2,617;  p  <  0,05).  Sehingga syarat pengujian mediasi yang ketiga terpenuhi.
Langkah yang keempat adalah dengan meregresikan variabel independen (kualitas pelayanan)  dengan  variabel  dependen  (loyalitas  pelanggan)  dan  menggunakan  variabel mediasi  (kepuasan  pelanggan)  sebagai  variabel  pengontrol.  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa  hubungan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  tetap memiliki  pengaruh  positif  dan  secara  statistik  signifikan  setelah  variabel  kepuasan pelanggan dikontrol  (β  =  0,961;  thitung  =  29,552;  p  <  0,05).  Dengan  demikian  hipotesis keempat  didukung,  yang  mengindikasikan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel  mediasi.    .  Nilai  R2  adalah  sebesar  0,907  yang  memiliki  arti bahwa  dimensi  kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi  antara  kualitas  pelayanan  dan loyalitas  pelanggan sebesar  90,7%  dan  sisanya  sebesar  9,3  %  dipengaruhi  oleh  variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  diatas  mengenai  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel mediasi  di  Prime  Plaza  Suites  Saur  –  Bali,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang didasarkan pada hasil perhitungan nilai signifikansi sebesar 0,010 < 0,05, yang memiliki makna  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  statistik  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan, (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang didasarkan pada hasil perhitungan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, yang  memiliki  makna  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  statistik  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan,  yang  didasarkan  pada  hasil  perhitungan  nilai  signifikansi  sebesar 0,010  <  0,05,  yang  memiliki  makna  bahwa  kepuasan  pelnggan  secara  statistik berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  (4)  kepuasan  pelanggan  memiliki  peran mediasi  secara  parsial  pada  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan,  yang  didasarkan  pada  hasil  perhitungan  nilai  signifikansi sebesar  0,010  <  0,05,  yang  memiliki  makna  bahwa  kepuasan  pelanggan  mampu memediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Implikasi manajerial yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. (1) Pihak manajemen Prime Plaza Suites Sanur – Bali dapat memberikan pelatihan  dan  orientasi  seputar  pelayanan  jasa  kepada  karyawan  sehingga  dapat menerapkan  pelayanan  yang  optimal  kepada  tamu  yang  menginap  serta  dapat memberikan  pelatihan  atau  sosialisasi  tentang  keseteraan  dalam  dunia  kerja,  baik  itu
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto, Anak Agung Istri Manik Mahayani
kesetaraan agama, gender, ras maupun status ekonomi dan sosial. (2) Pihak manajemen Prime  Plaza  Suites  Sanur  –  Bali  perlu  adanya  evaluasi  dan  melakukan  strategi  untuk meningkatkan tamu yang loyal seperti memberikan pelayanan tambahan diluar penagihan biaya,  seperti  halnya  memberikan  ucapan  ulang  tahun  melalui  email  kepada  setiap database tamu yang dimiliki oleh perusahaan. (3) Pihak manajemen di Prime Plaza Suites Sanur  -  Bali  dapat  memetakan  wilayah  dan  lokasi  yang  jelas  mengenai  lokasi  hotel  ini, sehingga ketika tamu mencari informasi seputar lokasi dapat dengan mudah memperoleh akses informasi tersebut.
Untuk  penelitian  mendatang  agar  menggunakan  variabel  lain  yang  dapat mendukung  komposisi  metode  yang  lebih  baik  seperti  emotional  bonding,  kepercayaan pelanggan  serta  perceived  value  dan  sampel  dengan  jumlah  yang  lebih  besar  apabila meneliti  mengenai  peran  mediasi  dari  rangkaian  kesatuan  kualitas  dan  kepuasan  guna mendapatkan hasil penelitian yang lebih optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Abd-Elaziz,  M.  E.,  Aziz,  W.  M.,  Khalifa,  G.  S.,  &  Abdel-Aleem,  M.  (2015).  Determinants  of Electronic  word  of  mouth  (EWOM)  influence  on  hotel  customers’  purchasing decision.  International  Journal  of  Heritage,  Tourism,  and  Hospitality,  9(2/2),  194– 223.
Ananda, S dan Devesh, S. (2016). Service Quality and Customer Satisfaction: A Studi Case in The Perception Of Retail Banking Customer In Oman. 17th International Scientific Conference  on  Economic  and  Social  Development,  20-  21  October  2016,  Warsaw, Poland. Hal 333-344.
Badarudin,  M.  Ramzi.  (2010).  Journal  Customer  Loyalty  and  the  Impacts  of  Service Quality:The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Human and Social Sciences in Jordan. 5 (3).
Baron R. M. dan David A. Kenny. (1986). “The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations”. Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, No. 6, pg. 1173 – 1182.
Galib  Mohammed.  2013.  Journal  The  Impact  of  Service  Quality  on  Customers  Loyalty  A Study  on  Five  Stars  Hotel’s  Customer  in  Riyadh.  European Journal of Business and Management. 5 (31)
Juni, Priansah, Donni. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: the role of  customer  satisfaction  and  image.  International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346–351.
Kandampully, J., Juwaheer, T. D., & Hu, H.-H. (2011a.) The influence of a hotel firm’s quality of service and image and its effect on tourism customer loyalty. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 12(1), 21–42.
Kotler  dan  Keller.  2012.  Marketing  Management.  Fourteenth  Edition.  England:  Printice Hall.
Mamang, Sangadji Etta dan Sopiah. 2013. Perilaku Pelanggan Pendekatan Praktis. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Mohamad,  H.  A.  D.,  Ab  Yazid,  M.  S.,  Khatibi,  A.,  &  Azam,  S.  F.  (2017).  Service  quality, customer  satisfaction  and  customer  loyalty  of  the  hotel  industry  in  United  Arab Emirates  (UAE):  A  measurement  model.  European  Journal  of  Management  and Marketing Studies.
Parasuraman, A,.Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry,. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item  Scalefor  measuring  Consumer  Perception  of  Service  Quality.  Journal  of Marketing, vol 64, p 12-40
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto, Anak Agung Istri Manik Mahayani
Skogland, I., & Siguaw, J. A. (2004). Are your satisfied customers loyal?. Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 45(3), 221-234.
Sudigdo,  A.,  Khalifa,  G.S.A.,  Abuelhassan,  A.E.,  (2019).  Driving  Islamic  Attributes,
Destination Security Guarantee & Destination Image to Predict Tourists’ Decision to Visit Jakarta. Int. J. Recent Trends Bus. Tour. 3, 59–65. Tariq, M., Abbas.
Trung, N. V. H., & Khalifa, G. S. A. (2019). Impact of Destination Image Factors on Revisit Intentions  of  Hotel’s  International  Tourists  in  Ba  Ria-Vung  Tau  (BR-VT)  The Mediating Role of Positive Word-of-Mouth. International Journal on Recent Trends in Business and Tourism, 3(2), 98–107.