DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
Received:  December 2021 Accepted: January 2022

## Potret Tentang Layanan Pendidikan Tinggi Di Malang Raya
Imam Hanafi 1* , Suryadi 2 , Sukanto 3 , Andy Fefta Wijaya 4 , Choirul Saleh 5 1,2,3,4,5 Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang
* imamhanafi@ub.ac.id

## Abstract
This study aims to determine the perceptions of external and internal customers (lecturers, education staff) on the services received from educational institutions. This research is included in the type of descriptive research using qualitative methods. The research locations selected in this study were in three areas in Malang Raya. Conceptually, higher  education  services  are  good  enough,  but  some  field  findings  indicate  that  there  are  things  that  need  to  be improved.  However,  there  are  efforts  to  increase  income  from  the  education  service  sector.  While education  is  an obligation  of  the  State  and  the  rights  of  citizens.  Unfortunately,  then  there  are  donations  for  education  from  the community.  The  process,  stages,  methods,  allocations  and  policies  related  to  educational  contributions  from  the community need to be considered for evaluation. The miscalculation between donations from the public and reported contributions needs to be taken into account. In addition to these problems, the rights of education service users have not  been  fully  fulfilled  by  universities.  This  educational  service  is  considered  a  failure  by  the  community  if  the community feels they are still getting a different (i.e. lower) standard of service than the public service received by the community in other countries.
Keywords : education, public services, higher education

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan eksternal dan internal (dosen, tenaga kependidikan) terhadap  layanan  yang  diterima  dari  satuan  lembaga  Pendidikan.  Penelitian  ini  termasuk  dalam  jenis  penelitian diskriptif dengan menggunakan metode kualitatif. Lokasi  penelitian yang dipilih  dalam penelitian ini  adalah di tiga daerah di Malang Raya. Secara konseptual, layanan perguruan tinggi sudah cukup baik akan tetapi beberapa temuan lapangan  menunjukkan  adanya  hal-hal  yang  perlu  ditingkatkan.  Meskipun  demikian,  ada  upaya  meningkatkan pendapatan dari sektor layanan pendidikan. Sedangkan pendidikan adalah kewajiban Negara dan hak warga Negara. Sayangnya,  kemudian  ada  sumbangan  untuk  pendidikan  dari  masyarakat.  Proses,  tahapan,  cara,  peruntukan  dan kebijakan terkait sumbangan pendidikan dari masyarakat  perlu menjadi  perhatian untuk evaluasi. Perhitungan yang tidak sesuai antara sumbangan dari masyarakat dengan sumbangan yang dilaporkan perlu menjadi perhatian.  Selain adanya permasalahan tersebut, hak pengguna layanan pendidikan belum sepenuhnya dipenuhi oleh perguruan tinggi. Layanan  pendidikan    ini  dinilai  gagal  oleh  masyarakat  jika  masyarakat  merasa  masih  memperoleh standar  layanan yang berbeda (yaitu lebih rendah) daripada layanan publik yang diterima oleh masyarakat di Negara lainnya.
Kata kunci :  pendidikan, layanan pendidikan, public, pendidikan tinggi

## 1. Pendahuluan
Dalam  bidang layanan jasa pendidikan, Perguruan Tinggi Negeri merupakan satu diantara dua  penyelenggara  pendidikan  selain  Perguruan  Tinggi  Swasta  yang  dituntut  untuk  senantiasa memberikan layanan prima untuk menjamin kepuasan pelanggannya (Bhardwaj, 2015; Kara et al., 2016;  Leonnard,  2018).  Selain  pelanggan  eksternal,  juga  ada  pelanggan  internal  meliputi  guru, tenaga kependidikan dan siswa. Secara teoritis, keberhasilan suatu jasa layanan dalam mencapai tujuannya sangat tergantung dan bergantung pada seluruh pemangku kepentingan (Bradley, 2016). Penyelenggara  pendidikan  berkewajiban  untuk  memberikan  layanan  yang  bermutu  kepada  para pelanggannya (Ikemba-Efughi & Raj, 2020) .
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
Baik  atau  tidaknya  mutu  layanan  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam memenuhi harapan dan kepentingan para pelanggannya secara konsisten. Oleh karena itu, dalam hal  ini  ada  beberapa  kajian  mengenai  karakteristik  jasa  layanan  pada  lembaga  pendidikan  yang perlu diperhatikan, antara lain:
1) Bahwa pendidikan termasuk ke dalam kategori jasa murni (Asopa, 2015; Sultan & Wong, 2012) , dimana  pemberian  jasa  yang  dilakukan  didukung  alat  kerja  atau  sarana  pendukung  semata, seperti jumlah siswa, jumlah guru, sarana perpustakaan, ruangan kelas, kursi, meja dan buku- buku.
2) Bahwa jasa layanan yang diberikan sector pendidikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (siswa/mahasiswa),  dimana  pelanggan  yang  mendatangi  lembaga  pendidikan  untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meskipun dalam perkembangannya ada yang menawarkan program semacam seperti kelompok belajar atau Home Schooling .
Layanan memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual  beli  barang  atau  jasa.  Sinambela  (2010)  mengartikan  layanan  publik  sebagai  pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Ada  beberapa  karakteristik  kategorisasi  layanan  publik.  Menurut  (Dwiyanto,  2021):  pertama, dalam kegiatan penyediaan barang dan jasa yang dibutuhkan masyarakat, layanan publik dicirikan oleh adanya pertimbangan untuk mencapai tujuan politik yang lebih besar dibanding dengan upaya untuk  mewujudkan  tujuan  ekonomis.  Kedua,  layanan  publik  juga  dicirikan  oleh  adanya  asumsi bahwa  pengguna  layanan  lebih  dilihat  posisinya  sebagai  warga  negara  daripada  hanya  dilihat sebagai pengguna layanan semata. Ketiga, layanan publik juga dicirikan oleh karakter pengguna layanan  yang  kompleks  dan  multi  dimensional.  Dengan  demikian,  layanan  publik  merupakan produk  birokrasi  publik  yang  diterima  oleh  warga  pengguna  maupun  masyarakat  secara  luas. Karena itu, layanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik (termasuk Pendidikan Tinggi) untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.
Hakekat layanan publik menurut  Hardiyansyah (2018) adalah: 1) meningkatkan mutu dan produktifitas  pelaksanaan  tugas  dan  fungsi  instansi  pemerintah  di  bidang  layanan  umum.  2) mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana layanan, sehingga layanan umum dapat diselenggarakan  secara  lebih  berdaya  guna  dan  berhasil  guna.  3)  mendorong  tumbuhnya kreativitas,  prakarsa  dan  peran  serta  masyarakat  dalam  pembangunan  serta  meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Oleh  karena  itu,  layanan  pendidikan  yang  didasarkan  pada  hubungan  dengan  kepuasan pelanggan  merupakan  kunci  untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  mencakup  pemberian keuntungan sosial (layanan pendidikan yang diinginkan) dan finansial (mendapatkan bea siswa) di samping ikatan struktural dengan pelanggan. Artinya, suatu jasa layanan (pendidikan tinggi) harus memiliki  kemampuan  kepekaan  (sensitifity)  untuk  memperhatikan  aspek-aspek  layanannya berdasarkan  hubungan  masing-masing  segmen  pasar  dan  pelanggan,  dari  tingkat  layanan  bisaa (rutin),  tingkat  layanan  insidental,  tingkat  layanan  kerjasama  kemitraan  dan  sebagainya.  Hal  ini penting  diperhatikan,  oleh  karena  masalah  mutu  layanan  akan  muncul  apabila  unsur-unsur lingkungan,  masukan,  proses,  keluaran,  dan  umpan  balik  menyimpang  dari  standar  yang  telah ditetapkan dalam aturan. Dengan latar belakan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi  pelanggan  eksternal  dan  internal  (dosen,  tenaga  kependidikan)  terhadap  layanan  yang diterima dari satuan lembaga pendidikan.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317

## 2. Metodologi

## 2.1. Jenis Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  dalam  jenis  penelitian  diskriptif  dengan  menggunakan  metode kualitatif.  Penelitian  kualitatif  berfokus  pada  multimetode,  melibatkan  pendekatan  interpretatif, naturalistik terhadap materi pelajarannya. Ini berarti bahwa peneliti kualitatif mempelajari hal-hal dalam setting alaminya, mencoba untuk memahami, atau menafsirkan, fenomena dalam kaitannya dengan  makna  yang  dibawa  orang  kepada  mereka (Aspers  &  Corte,  2019) .    Menurut  mereka pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu secara holistik (utuh). Jadi dalam hal ini tidak boleh  mengisolasikan  individu  atau  organisasi  ke  dalam  varabel  atau  hipotesis,  tetapi  perlu memandangnya sebagai bagian dari suatu keutuhan”. Dari uraian diatas maka peneliti beranggapan bahwa  penggunaan  penelitian  jenis  deskriptif  dengan  meode  kualitatif  ini  bertujuan  untuk mengetahui dan mendeskripsikan secara terperinci dari penelitian yang dilakukan.

## 2.2. Fokus dan Lokasi Penelitian
Fokus penelitian pada dasarnya merupakan pokok masalah yang bersumber dari pengalaman peneliti  atau  melalui  kepustakaan  ilmiah  ataupun  kepustakaan  lainnya.  Fokus  penelitian  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Penyelenggaraan  layanan  pendidikan  kepada  pengguna  jasa,  meliputi:  (a)  Organisasi penyelenggara layanan pendidikan, (b) Kewajiban dan tanggung jawab penyelenggara layanan, (c) Hak pengguna jasa layanan, (d) Persepsi dan respon pengguna terhadap layanan pendidikan, (e) Capaian tujuan penyelenggaraan layanan pendidikan, (f) Layanan pendidikan sebagai potret kegagalan.
2) Penyebab  kegagalan  layanan  pendidikan,  meliputi:  (a)  Faktor  penyebab  kegagalan  layanan pendidikan, (b) Pelaku-pelaku penyebab kegagalan
3) Upaya-upaya  yang  harus  dilakukan  Pendidikan  Tinggi    untuk  agenda  meningkatkan  mutu layanan pendidikan  kepada pengguna jasa pendidikan, meliputi: (a) Upaya berbasis strategis, (b) Upaya berbasis system
Lokasi  penelitian  yang  dipilih  dalam  penelitian ini adalah  di  tiga  daerah  di  Malang  Raya, yaitu  Kabupaten  Malang,  Kota  Batu  dan  Kota  Malang.  Situs  penelitian  dimungkinkan  berubah dengan pertimbangan data lapangan, misalnya adanya data-data baru tentang perguruan tinggi.

## 2.3. Dimensi-dimensi Mutu Layanan
Untuk dapat menilai sejauh mana mutu layanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi tolak ukur mutu layanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi mutu layanan publik. Menurut Hardiyansyah (2018) mutu layanan dapat diukur  dari  5  dimensi,  yaitu: Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),  dan Emphaty (Empati).  Masing-masing  dimensi  memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
1) Untuk Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator: (a) Penampilan petugas/ aparatur dalam melayani pelanggan,(b) Kenyamanan tempat melakukan layanan, (c) Kemudahan dalam proses layanan, (d) Kedisiplinan petugas/ aparatur dalam melakuakn layanan, (e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan layanan, (f) Penggunaan alat bantu dalam layanan
2) Untuk Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator: (a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan, (b) Memiliki standar layanan yang jelas, (c) Kemampuan petugas/aparatur dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  layanan,  (d)  Keahlian  petugas  dalam menggunakan alat bantu dalam proses layanan
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
3) Untuk  Dimensi Responsiviness (Respon/  ketanggapan),  terdiri  dari  indikator:  (a)  Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingi mendapatkan layanan, (b) Petugas/ aparatur melakukan layanan  dengan  cepat,  (c)  Petugas/  aparatur  melakukan  layanan  dengan  tepat,  (d)  Petugas/ aparatur melakukan layanan dengan cermat, (e) Petugas/ aparatur melakukan layanan dengan waktu tepat, (f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4) Untuk Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator: (a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam layanan, (b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam layanan, (c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam layanan, (d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dala layanan
5) Untuk  Dimensi Emphaty (Empati),  terdiri  atas  indikator:  (a)  Mendahulukan  kepentingan pemohon/ pelanggan, (b) Petugas melayani dengan sikap ramah, (c) Petugas melayani dengan sikap sopan santun, (d) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), (e) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Lima dimensi layanan publik tersebut diatas, dapat dikembangkan menjadi sepuluh dimensi sebagai berikut:
1) Tangible , terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2) Reliable , terdiri dari kemampuan unit layanan dalam menciptakan layanan yang dijanjiakan dengan tepat.
3) Responsiveness ,  kemauan  untuk  membantu  konsumen  bertanggungjawab  terhadap  mutu layanan yang diberikan.
4) Competence, tuntutan yang dinilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6) Credibility, sikap jujur dalam setiap uapya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
7) Security, jasa layanan yang diberikan harus dijamin bebasa dari berbagai bahaya dan resiko.
8) Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9) Communication, kemauan  pemberi  layanan  untuk  mendengarkan  suara,  keinginan  atau aspirasi  pelanggan,  sekaligus  kesediaan  selalu  menyampaikan  informasi  baru  kepada msyarakat.
10) Understanding  the  customer ,  melakukan  segala  usaha  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan.
3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Penyajian Data Fokus
Layanan Pendidikan  di Malang Raya merupakan salah satu bentuk layanan publik di bidang Pendidikan.  Layanan  publik  yang  bermutus  tidak  terlepas  dari  peran  organisasi  penyelenggara layanan  itu  sendiri.  Organisasi  penyelenggara  layanan  merupakan  organisasi  yang  memberikan layanan serta sarana dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Keberhasilan organisasi penyelenggara layanan dalam memberikan layanan yang berkualitas dapat diidentifikasi  dari  berhasil  atau  gagalnya  layanan  tersebut.  Uraian  berikut  memberi  paparan bagaimana penyelenggara layanan Pendidikan di Malang Raya.
a. Organisasi Penyelenggara Layanan Pendidikan Malang Raya
Organisasi penyelenggara layanan Pendidikan Malang Raya diselenggarakan oleh Perguruan Tinggi di Malangkucecwara. Layanan ini dilaksanakan langsung oleh organisasi perguruan tinggi dan  unit-unit  organiasi  di  bawahnya.  Perguruan  Tinggi  di  Malangkucecwara  dalam
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
menyelenggarakan  layanan  pendidikan    di  Malang  Raya  tidak  terlepas  dari  kerjasama  berbagai pihak. Pihak tersebut adalah Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Kementerian Agama dan Pemerintah Provinsi Jawa Timur. Masing-masing pihak memiliki tugas dan tanggung jawab yang tercantum  peraturan  perundangan.  Organisasi  penyelenggara  layanan  Pendidikan  Tinggi  yaitu Perguruan  Tinggi  dikhususkan  untuk  layanan  pendidikan  tinggi.  Perguruan  Tinggi  juga melaksanakan penelitian dan pengabdian masyarakat.
Penyelenggaraan  layanan  pendidikan    diselenggarakan  oleh  Perguruan  Tinggi  di Malangkucecwara  khususnya  layanan  pendidikan.  Terdapat  peraturan  perundangan  yang mendasarinya,  terutama  yaitu  Undang-undang  dasar  1945,  Undang-undang  Sistem  Pendidikan Nasional dan Undang-undang Pendidikan Tinggi.
Adapun  struktur  organisasi  secara  umum  Perguruan  Tinggi  di  Malangkucecwara  adalah sebagai berikut. Presiden selaku pengambil kebijakan umum. Menteri Pendidikan dan Kebudayaan sebagai  pengambil  kebijakan  pendidikan.  Direktur  Jenderal  Pendidikan  Tinggi  selaku  wakil menteri dan atasan langsung pimpinan perguruan tinggi. Rektor dan Wakil Rektor selalu pimpinan perguruan tinggi.  Dekan dan Wakil Dekan selaku pelaksana kebijakan pimpinan perguruan tinggi. Ketua dan Sekretaris Jurusan selaku pelaksana pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat. Kegiatan  utama  (core  business)  layanan pendidikan  perguruan  tinggi  dilaksanakan  oleh  Tenaga Dosen. Dosen adalah Tenaga Pendidikan di Perguruan Tinggi.
Di  dalam  struktur  yang  dideskripsikan  itu,  ada  unsur  pelaksana  dan  pembantu  pelaksana layanan  pendidikan.  Pembantu  palaksana  dan  pelaksana  layanan  pendidikan  disebut  pula  unsur penunjang pendidikan. Tugas ini dilaksanakan oleh Tenaga Kependidikan. Tenaga Pendidikan dan Tenaga  Kependidikan  melaksanakan  tugas  masing-masing  dengan  kepemimpinan  dari  Rektor (Pimpinan  Perguruan  Tinggi).  Tenga  Kependidikan  dipimpin  oleh  Kepala  Biro.    Kepala  Biro memerintah Kepala Bagian. Kepala Bagian memimpin Kepala Sub Bagian.  Kepala Sub Bagian memimpin staf.
Ada rincian tugas-tugas layanan penunjang misalnya tugas membuat surat-surat. Bendahara tugasnya  bagian  keuangan  bidang  Pendidikan  dan  pengadaan  barang.  Ada  yang  bertugas membawahi  layanan  langsung  dengan  melakukan  pembinaan,  rapat  evaluasi  kinerja.  Ada  tugas sebagai auditor, pengawas, hubungan hubungan masyarakat dan lain-lain.
Adapun  tugas  dari  Kasubag  TU  adalah  membuat  berbagai  surat  yang  dibutuhkan  selama bertugas,  surat  tersebut  selanjutnya  membutuhkan  persetujuan  dari  Pimpinan  terkait.  Bendahara memiliki tanggung jawab dalam keuangan, antara lain pengadaan barang dan gaji pegawai. Kepala sub bagian Penyimpanan Barang dan pembantu Penyimpanan Barang, bertanggung jawab dalam penyimpanan barang, seragam, perlengkapan dan lain-lain.
Sub bagian penyimpanan barang juga bertugas dalam pendistribusian barang keperluan tim promoso. Sedangkan Bagian Hubungan Masyarakat Perguruan Tinggi bertugas dalam memberikan informasi  terkait  pendidikan    kepada  masyarakat  dan  memberikan  informasi  atau  menerima aspirasi masyarakat tentang Pendidikan  melalui pusat aduan. Bagian ini juga mewakili perguruan tinggi  terkait  komunikasi  dan  informasi.  Staf  Hubungan  Masyarakat  juga  bertugas  memberikan layanan komunikasi dan informasi kepada masyarakat.
Pimpinan Perguruan Tinggi memimpin Pimpinan Fakultas. Pimpinan Organisasi memiliki tugas  perencanaan  dengan  membuat  aturan-aturan  yang  nantinya  disahkan  oleh  organisasi  di tingkat atasnya. Kemudian bertanggung jawab kepada atasan langsung termasuk dalam mengontrol kinerja hingga evaluasi. Rapat dilaksanakan untuk mengevaluasi kinerja masing-masing. Struktur berjalan semakin baik karena masing-masing ada standar operating prosedur dan presensi.
Tata organisasi dalam penyelenggaraan pendidikan mengikuti struktur organisasi perguruan tinggi. Struktur organisasi Perguruan Tinggi dari yang paling atas adalah Top Manajemen. Pada Top Manajemen terdiri dari Rektor, Wakil Rektor. Manajemen Menengah terdiri dari Dekan dan
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
Wakil  Dekan.  Manajemen  Pelaksana  terdiri  dari  Ketua  Jurusan  dan  Sekretaris  Jurusan.  Pihak tersebut memiliki tugas masing-masing.
Perguruan  Tinggi  memiliki  struktur  seperti  organisasi  pendidikan  lainnya.  Struktur organisasi Perguruan Tinggi terdiri dari tiga tingkatan. Pertama Top Manajemen yaitu Rektor dan Wakil  Rektor.  Tingkat  Menengah  adalah  Dekan  dan Wakil  Dekan.  Tingkat  Pelaksanaan  adalah Ketua dan Sekretaris Jurusan. Satuan Pengawas Internal adalah pengawas internal di Perguruan Tinggi. Pengawas Eksternal adalah Inspektorat Jenderal.
Dalam  kegiatan  sehari-hari  Rektor  dan  Wakil  Rektor  adalah  Pengambil  Kebijakan. Pelaksananya  adalah  peringkat  di  bawahnya  berupa  unit-unit  kerja.  Dekan  dan  Wakil  Dekan memiliki  tugas  masing-masing.  Pelaksana  langsung  di  lapangan  yang  bertatap  muka  dengan masyarakat adalah staf unit-unit kerja.
Perguruan  Tinggi  memiliki  tugas  dan  tanggung  jawab  menyelenggarakan  pendidikan termasuk  menyediakan  fasilitas  pelayanan  pendidikan.  Adapun  tugas  dan  tanggung  jawab diantaranya adalah:
1) Memberikan layanan pendidikan.
2) Memberikan layanan terkait pendidikan/penunjang.
3) Memberikan layanan internal.
4) Memberikan layanan eksternal.
Pimpinan perguruan tinggi dalam memberikan layanan pendidikan memiliki peran penting yaitu dalam membuat/menetapkan strategi pendidikan. Kerja sama antara Perguruan Tinggi, antara Perguruan  Tinggi  dengan  Organisasi  Pemerintah,  antara  Perguruan  Tinggi  dengan  Organisasi Swasta sangat penting dalam rangka meningkatkan layanan Pendidikan  di Malang Raya.
Pada  proses  penyelenggaraan  layanan  pendidikan    ada  dasar  hukum  yang  mendasari penyelenggaraan layanan pendidikan. Kerjasama diantara lembaga perguruan tinggi dalam layanan pendidikan  sudah  cukup.  Demikian  pula  kerjasama  antara  lembaga  perguruan  tinggi  dengan organisasi pemerintah. Yang perlu ditingkatkan adalah kerjasama antara lembaga perguruan tinggi dengan organisasi swadaya masyarakat.
Dalam penyelenggaraan layanan pendidikan terdapat kawasan titik-titik layanan pendidikan penting.  Diantaranya  adalah  layanan  rekruitmen  mahasiswa,  layanan  rekruitmen  tenaga kependidikan  dan  layanan  rekruitmen  tenaga  pendidikan.  Kedua,  layanan  pengembangan pendidikan  untuk  mahasiswa,  layanan  pengembangan  karier  tenaga  kependidikan  dan  tenaga pendidikan.  Ketiga,  layanan  penempatan  kerja  untuk  alumni,  layanan  bagi  pensiunan  tenaga kependidikan,  layanan  bagi  pensiunan  tenaga  pendidikan.  Keempat,  layanan  penunjang,  seperti kesehatan, keselamatan, kesejahteraan, kesetiakawanan sosial, kematian.
Dalam  proses  penyelenggaraan  layanan  pendidikan,  Perguruan  Tinggi  memiliki  personil khusus untuk setiap kegiatan layanan. Perguruan Tinggi juga memiliki pengawas untuk mengawasi pelaksanaan layanan. Pengawas disebut Satuan Pengendalian Internal.
Satuan  Pengendalian  Internal  bertugas  mengawasi  pelaksanaan  layanan  pendidikan  secara operasional di Perguruan Tinggi. Pelaksana pengawasan adalah auditor. Sistem rekruitmen auditor berdasarkan  seleksi  berbasis  kompetensi.  Seleksi  tersebut  meliputi  seleksi  administratif, kepemimpinan,  integritas,  kedisiplinan  dan  etika.  Seleksi  bertujuan  agar  para  auditor  memiliki performance dalam menjalankan tugasnya dalam pengawasan layanan.
Terdapat  Standar  Operasional  Prosedur  setiap  layanan  dan  Standar  Operasional  Prosedur pengawasan pelayanan. Hal ini telah diatur dalam Sistem Manajemen Mutu layanan. Tujuan dari prosedur ini adalah sebagai berikut:
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
1) Menjamin  terlaksananya  semua  kegiatan  pelayanan  dan  pengawasan  pelayanan  yang  telah ditetapkan Perguruan Tinggi.
2) Menjamin  situasi  dan  kondisi  layanan  pendidikan  sehingga  semua  kegiatan  layanan  dapat berlangsung secara tertib.
Satuan  Pengawasan  Internal  bertugas  melakukan  pengawasan  pelaksanaan  layanan.  Juga, memberikan  respons  cepat/cepat  bertindak  apabila  ada  laporan  dari  masyarakat  terkait  layanan Pendidikan.  Adapun  tugas/pekerjaan auditor  dalam  Satuan  Pengawas  Internal  Perguruan  Tinggi meliputi:
1) Mengawasi  para  pelaksana  layanan  pendidikan  agar  tertib  dan  disiplin  dalam  layanan pendidikan;
2) Menangani bila ada pengguna jasa pendidikan yang mengajukan complain.
3) Menindaklanjuti complain.
4) Menerima tugas-tugas lain langsung dari Pimpinan Perguruan Tinggi;
5) Melaporkan hasil tugasnya Kepada Pimpinan Perguruan Tinggi.
Perguruan  Tinggi  sebagai  penyelenggara  layanan  pendidikan  tidak  terlepas  dari  peran Pelaksana Layanan Pendidikan. Peran pelaksana layanan pendidikan sangat penting dalam rangka mengoptimalkan layanan pendidikan. Rekruitmen Pelaksana Layanan Pendidikan dari Pelaksana Layanan  Pendidikan  yang  telah  lama  menjadi  Pelaksana  Layanan  Pendidikan  dan  mengikuti beberapa persyaratan dari Perguruan Tinggi.
Pelaksana layanan pendidikan bertugas sebagai pelaksana layanan pendidikan di lapangan yang  langsung  berinteraksi  dengan  pengguna  jasa.  Pelaksana  layanan  pendidikan  Perguruan Tinggi.  Pelaksanaan  Layanan  Pendidikan  dilakukan  oleh  Perguruan  Tinggi  secara  resmi. Organisasi  penyelenggara  layanan  pendidikan    diselenggarakan  oleh  Perguruan  Tinggi  yaitu Layanan  Pendidikan  Perguruan  Tinggi.  Bagian  Hubungan  Masyarakat  bertugas  melaksanakan layanan komunikasi dan informasi.

## b. Kewajiban dan Tanggung Jawab Penyelenggara Layanan
Sebagai  penyelenggara  layanan  pendidikan,  Perguruan  Tinggi  memiliki  kewajiban  dalam memenuhi  kebutuhan  dan  melayani  pengguna  jasa  pendidikan.  Kewajiban  menyelenggarakan layanan  yang  bermutu  dan  bertanggung  jawab  dilaksanakan  secara  terus  menerus.  Adapun kewajiban dan tanggung jawab tersebut ialah sebagai berikut:
1) Melayani Masyarakat Pengguna Jasa Layanan Pendidikan
Sebagai  penyelenggara  layanan  pendidikan,  Perguruan  Tinggi  memiliki  kewajiban  utama yaitu melayani masyarakat pengguna jasa layanan Pendidikan. Berkaitan dengan kewajiban dan tanggung jawab penyelenggaraan layanan pendidikan. Dalam melayani masyarakat, secara umum Perguruan Tinggi sudah melaksanakan tugas sebagai organisasi penyelenggara layanan Pendidikan dengan sebaik-baiknya.
Berdasarkan  pengamatan  sepintas  di  lapangan  memang  demikian.  Akan  tetapi  perlu perhatian  khusus  pada layanan  rekruitmen,  layanan  pengembangan  dan  pelaksanaan  pendidikan kepada mahasiswa dan layanan karier.
Dapat diketahui bahwa kewajiban dan tanggung jawab penyelenggara layanan yang utama adalah melayani masyarakat pengguna jasa layanan pendidikan sudah cukup dilaksanakan. Namun, hal tersebut masih bisa ditingkatkan. Kewajiban penyelenggara layanan pendidikan masih mungkin untuk dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Situasi dan kondisi di lapangan bisa menjadi perhatian penting.
2) Menerima keluhan dari masyarakat terkait layanan pendidikan
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
Kewajiban  penyelenggara  layanan  pendidikan  selanjutnya  adalah  menerima  dan menindaklanjuti keluhan dari masyarakat terkait layanan pendidikan. Berkaitan dengan kewajiban ini,  apabila  ada  keluhan  dari  masyarakat  tentang  pendidikan  maka  perguruan  tinggi  secepatnya menindaklanjuti.
Kewajiban  dan  tanggungjawab  penyelenggara  layanan  pendidikan  adalah  menerima  dan menindaklanjuti laporan masyarakat terkait pelaksanaan layanan pendidikan. Keluhan masyarakat dapat  disampaikan  langsung  melalui  beberapa  saluran  termasuk  langsung  mengadukan  kepada pelaksana.  Bisa  juga  langsung  menghubungi  pimpinan  perguruan  tinggi,  melalui  saluran  yang tersedia dan secara online. Lazimnya pelaksana atau pimpinan akan langsung memberikan respon dan  menindaklanjuti  keluhan  dari  masyarakat  sesuai  dengan  wewenangnya.  Apabila  keluhan melalui online maka perguruan tinggi akan sesegera mungkin memberikan respon. Adanya keluhan menunjukkan  bahwa  perguruan  tinggi  harus  terus  meningkatkan  layanan  pendidikan    kepada masyarakat.
3) Memberikan sosialisasi terhadap masyarakat
Kewajiban  dan  tanggung  jawab  layanan  pendidikan  oleh  perguruan  tinggi  yang  lain selanjutnya  adalah  memberikan  sosialisasi  kepada  masyarakat  tentang  program  pendidikan. Kewajiban  melayani  masyarakat,  menerima  keluhan  dari  masyarakat  dan  sosialisasi  kepada masyarakat yang belum tahu tentang penyelenggaraan pendidikan terus menerus dilaksanakan. Sosialisasi dilaksanakan dengan berbagai cara. Tidak hanya saat masyarakat meminta penjelasan layanan  pendidikan.  Memberikan  penjelasan  memakai  media  internet,  televisi,  radio,  menyebar brosur, pemasangan baliho, spanduk di beberapa tempat telah dilakukan. Juga menggunakan mobil keliling.  Sosialisasi  mengenai  pendidikan  sudah  dilaksanakan  setiap  tahun.  Sosialisasi  kepada masyarakat dengan berbagai bentuk dan berbagai media.
Sosialisasi  dilaksanakan  dengan  tujuan  agar  masyarakat  lebih  mengetahui  tentang pendidikan tinggi dan layanan pendidikan tinggi. Pelaksanaan sosialisasi misalnya melalui radio, televisi  dan  mobil  keliling  menjangkau  kawasan  Malang  Raya.  Menggunakan  multimedia  bisa menjangkau seluruh dunia. Sosialisasi dilaksanakan oleh perguruan tinggi sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan layanan pendidikan  kepada masyarakat.
4) Meningkatkan layanan kepada masyarakat pengguna jasa pendidikan
Kewajiban  dan  tanggung  jawab  penyelenggara  layanan  yang  selanjutnya  adalah  terus meningkatkan  layanan  pendidikan  kepada  masyarakat.  Berbagai  upaya  terus  dilakukan  oleh perguruan  tinggi  sebagai  bentuk  tanggung  jawab  penyelenggaraan  layanan  pendidikan.  Terkait dengan  kewajiban  dan  tanggung  jawab  tersebut,  ada  upaya  jangka  pendek  dan  upaya  jangka panjang.
Adapun salah satu upaya adalah meningkatkan fasilitas dan sarana prasarana. Fasilitas dan sarana  prasarana  antara  lain  laboratorium,  gedung  perkuliahan,  gedung  penunjang  layanan,  alat peralatan.  Kewajiban  dan  tanggung  jawab  dalam  menyediakan,  mengatur  dan  memperbaiki fasilitas pendidikan bertujuan agar mempermudah pengguna jasa pendidikan. Dampak langsung peningkatan fasilitas tersebut adalah semakin bertambahnya minat pengguna jasa untuk dilayani.

## c. Hak Pengguna Jasa layanan
Dalam  rangka  mewujudkan  layanan  yang  bermutu,  pengguna  jasa  layanan  pendidikan memiliki hak yang wajib dipenuhi oleh organisasi penyelenggara layanan pendidikan. Pemenuhan hak pengguna jasa layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi berhasil atau gagalnya layanan. Adapun hak pengguna jasa layanan yang dimaksud ialah sebagai berikut:
1) Hak memperoleh layanan dari penyelenggara layanan pendidikan
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
Pemenuhan hak pengguna jasa layanan pendidikan terus diupayakan oleh perguruan tinggi. Hal  tersebut  terlihat  pada  berbagai  upaya  yang  dilaksanakan  oleh  perguruan  tinggi  dalam meningkatkan  layanan  pendidikan    dan  pemenuhan  hak  pengguna  jasa  layanan  pendidikan. Berkaitan  dengan  ini  maka  antara  lain  diperlukan  pembangunan  infrastruktur.  Infrastruktur memperluas cakupan layanan pendidikan, misalnya mampu menampung jumlah mahasiswa yang lebih banyak.
Pengguna jasa layanan pendidikan memiliki hak memperoleh layanan dari organisasi layanan pendidikan. Hak layanan langsung diperoleh terutama ketika pengguna jasa layanan pendidikan diterima menjadi bagian dari civitas akademika. Hak layanan juga diperoleh sebagai masyarakat umum, misalnya keadilan dalam layanan rekruitmen.
Berdasarkan  pengamatan  peneliti  di  lapangan  mengenai  pemenuhan  hak  pengguna  jasa layanan pendidikan,  layanan  yang  diberikan  oleh  pelaksana  layanan  pendidikan  sudah  cukup  baik. Pelaksana  layanan  pendidikan  yang  bertugas  langsung  di  lapangan  sudah  cukup  memenuhi  hak pengguna jasa layanan pendidikan. Meskipun demikian, masih bisa ditingkatkan.
2) Hak mendapat keadilan, rasa nyaman dan aman
Hak  mendapat  keadilan,  rasa  nyaman  dan  aman  diperoleh  oleh  pengguna  jasa  layanan pendidikan ketika pengguna jasa menggunakan jasa layanan. Pengguna jasa layanan pendidikan berhak  mendapatkan  haknya  yaitu  memperoleh  layanan  dari  organisasi  penyelenggara  layanan pendidikan.  Hak  ini  diperoleh  jika  dan  hanya  jika,  mengikuti  aturan  yang  berlaku.  Hak mendapatkan  rasa  aman  diperoleh  antara  lain  dengan  adanya  jaminan/asuransi  pengguna  jasa pendidikan.  Hak  pengguna  jasa  yang  utama  adalah  mendapatkan  keadilan  layanan.  Keadilan layanan menjadi harapan penting pengguna jasa.

## d. Persepsi dan Respons Pengguna Terhadap Layanan Pendidikan
Layanan pendidikan  merupakan bentuk layanan publik bidang pendidikan. Layanan nasional pendidikan  tinggi  diselenggarakan  sejak Indonesia  merdeka  dengan  tujuan  untuk meningkatkan kecerdasan  kehidupan  bangsa.  Berbagai  persepsi  dan  respons  dari  pengguna  jasa  layanan pendidikan  mewarnai  keberlangsungan  penyelenggaraan  layanan  pendidikan.  Penilaian masyarakat  melalui  persepsi  dan  respons  pengguna  terhadap  layanan  pendidikan    selama  ini merupakan  suatu  indicator  keberhasilan/kegagalan  layanan.  Persepsi  dan  respons  pengguna terhadap layanan pendidikan datang dari berbagai kalangan.
Ada  yang  berpendapat  bahwa  layanan  masih  belum  efektif  karena  cakupan, keterjangkauannya, biayanya, dan lain-lain. Layanan pendidikan efektif karena belum mencakup, menjangkau  seluruh  masyarakat  yang  berhak.  Biaya  pendidikan  tinggi  yang  murah  atau  gratis belum mampu dipenuhi oleh pemerintah. Pemerintah dituntut untuk terus meningkatkan layanan pendidikan tinggi dan memenuhi hak rakyat akan pendidikan tinggi yang bermutu dan terjangkau. Meskipun  masyarakat  menyadari,  berharap  ada  solusi  untuk  memecahkan  keterjangkauan  dan biaya layanan pendidikan tinggi. Namun, alokasi, kemampuan dan manajemen anggaran menjadi bagian dari kendala. Seharusnya, layanan pendidikan tinggi bisa lebih baik, yaitu menjangkau lebih banyak bagian masyarakat. Cakupan, keterjangkauan dan biaya menjadi perihal penting.
Persepsi  dan  respons  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  layanan  pendidikan  harus ditindaklanjuti. Secara konseptual, layanan perguruan tinggi sudah cukup baik akan tetapi beberapa temuan lapangan menunjukkan adanya hal-hal yang perlu ditingkatkan. Layanan pendidikan tinggi masih bisa dioptimalkan. Fakta di lapangan bahwa pendidikan tinggi yang mencakup masyarakat secara luas, terjangkau dan berbiaya murah atau gratis menjadi harapan masyarakat.
Pada umumnya, masyarakat mempersepsi layanan pendidikan tinggi cukup baik. Hanya saja ada harapan besar masyarakat untuk diterima di perguruan tinggi yang terbaik. Apalagi dengan bea siswa.  Kemudian,  setelah  lulus  menjadi  bagian  dari  perguruan  tinggi  ini  atau  memperoleh
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
pekerjaan di tempat lain yang juga baik. Perguruan tinggi perlu memberikan layanan rekruitmen yang adil dan transparan.
Ada pula persepsi dan respons mengenai layanan pendidikan yang menyatakan bahwa sudah baik. Pemilihan lembaga pendidikan A atau B sebenarnya sama saja. Hanya ada lembaga pendidikan yang memotivasi diri untuk meningkatkan kualitasnya. Ini menguntungkan bagi perguruan tinggi dan semua stakeholders. Juga, merupakan layanan yang baik.
Adapun yang dimaksud “pada umumnya” adalah sebagian besar masyarakat. Berarti masih banyak pula masyarakat yang mempunyai persepsi berbeda. Sedangkan makna sudah cukup baik adalah bahwa layanan yang  diberikan kepada masyarakat “tidak kurang”, di bawah “baik” dan di bawah “sangat baik”. Makna berikutnya adalah bahwa layanan yang diberikan perguruan tinggi “masih bisa ditingkatkan”.
Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat pengguna jasa layanan pendidikan tinggi dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi  dan  respons  pengguna  layanan  pendidikan  beragam.  Khusus keadilan dan transparansi layanan, perlu memperoleh perhatian.
e. Capaian Tujuan Penyelenggaraan Layanan Pendidikan
Capaian tujuan penyelenggaraan layanan pendidikan  merupakan suatu ukuran untuk melihat apakah  penyelenggara  layanan tersebut  telah  berhasil  dengan  baik.  Keberhasilan penyelenggara layanan dalam memberikan layanan pendidikan ialah dengan melihat apakah tujuan terlah tercapai dan apa saja diantara tujuan yang telah di capai. Tujuan penyelenggaraan layanan pendidikan  dapat tercapai apabila layanan telah sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan mendapat respon positif dari masyarakat sebagai pengguna jasa. Berkaitan dengan capaian tujuan penyelenggara layanan pendidikan,  tujuan  penyelenggaraan  layanan  pendidikan  adalah  untuk  peningkatan  mutu pendidikan  dan  perluasan  akses  pendidikan  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  manusia  yaitu manusia  yang  bertaqwa  kepada  Tuhan  Yang  Maha  Esa,  berbudi  pekerti  luhur  dan  cerdas. Sedangkan visi perguruan tinggi adalah hendak mencapai perguruan tinggi yang bermutu di tingkat internasional.
Capaian  tujuan  penyelenggaraan  layanan  pendidikan  secara  umum  sudah  cukup  tercapai. Pencapaian ini, jika optimal, akan merupakan dukungan yang kuat untuk pencapaian visi perguruan tinggi. Visi perguruan tinggi secara umum belum tercapai. Masih diperlukan upaya yang luar bisaa untuk mencapai standar mutu internasional. Perguruan tinggi di luar negeri perlu waktu yang sangat panjang  untuk  mencapai  mutu  tinggi.  Kontribusi  bagi  ummat  manusia  dan  kemanusiaan  dan problematika  internasional  bisa  menjadi  lompatan  pencapaian  prestasi  itu.  Menemukan  vaksin untuk  solusi  atas  wabah,  menemukan  kerangka  kerja,  model  dan  kebijakan  untuk  problematika ummat manusia terkait water, food, energy (WaFE) menjadi hal penting, Ini bisa dicapai dengan riset-riset yang bermutu tinggi.
Penyelenggaraan layanan pendidikan memiliki tujuan utama  peningkatan mutu pendidikan dan perluasan akses pendidikan. Ini perlu dukungan dana yang besar. Keterbatasan bantuan dari Anggaran  Pendapatan  dan  Belanja  Negara  merupakan  penyebab  lembaga  pendidikan  juga memungut sumbangan dari masyarakat. Perguruan tinggi memperoleh dana yang besar pula dari masyarakat. Dana ini, pada satu sisi, bisa bermanfaat untuk pencapaian tujuan penyelenggaraaan layanan  pendidikan.  Akan  tetapi,  pada  sisi  lain,  upaya  perolehan  dana  ini  bisa  mengganggu pencapaian  tujuan  penyelenggaraan  pendidikan.  Ini  bisa  dihubungkan  dengan  problematika rekruitmen  mahasiswa,  tenaga  kependidikan  dan  tenaga  pendidikan.  Maka,  tujuan  finansial menjadi  salah  satu  yang  mempengaruhi.  Target  financial  menjadi  perhatian  pengelola  layanan pendidikan. Capaian tujuan pendidikan secara finansial menjadi pertanyaan penting apakah telah dapat  terpenuhi  dan  memenuhi  target  atau  belum.  Setiap  tahunnya  target  dari  sisi finansial/penerimaan menjadikan perhitungan dari kinerja layanan.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
Tujuan  dari  layanan  pendidikan  ini  menjadi  dipengaruhi  aspek  finansial.  Kemudahan layanan, yakni memberikan kemudahan kepada masyarakat penerima layanan menjadi salah satu saja dari indikator layanan. Demikian pula keadilan dan keterbukaan. Maka, dalam aspek ini upaya pencegahan kebocoran bantuan mansyarakat menjadi hal lain lagi yang penting. Kebocoran yang dimaksud adalah hasil kontribusi masyarakat untuk pendidikan yang dibayarkan pada perguruan tinggi.  Transaksi  non  tunai  bisa  menjadi  solusi.  Akan  tetapi  sebagian  masyarakat  dan  sebagian oknum  pelaksana  layanan  menghindari  transaksi  ini.  Juga,  capaian-capaian  finansial  berupa perolehan, prosentase target, dan lain-lain menjadi bagian dari retorika penting layanan. Adapun tujuan utama dari penyelenggaraan layanan pendidikan  menjadi prioritas berikutnya. Tujuan itu adalah sebagai berikut:
1) Meningkatkan mutu layanan kepada masyarakat pengguna jasa pendidikan.
2) Memperluas layanan pendidikan.
3) Mempermudah pengguna jasa pendidikan.
f. Layanan Pendidikan Sebagai Potret Kegagalan
Layanan pendidikan telah diatur dalam peraturan perundangan. Mulai dari Undang-undang dasar, Undang-undang, Peraturan pemerintah, Keputusan Presiden, Instruksi Presiden, Peraturan Daerah  hingga  Keputusan  Kepala  Daerah.  Hanya  saja  kemudian,  ada  unsur  pendapatan  dalam bagian  dari  peraturan  perundangan  khususnya  di  tingkat  bawah.  Ada  upaya  meningkatkan pendapatan dari sektor layanan pendidikan. Sedangkan pendidikan adalah kewajiban Negara dan hak warga Negara.
Maka kemudian ada sumbangan untuk pendidikan dari masyarakat. Sumbangan ini jika tidak mempengaruhi  layanan  tentu  baik  saja.  Sumbangan  yang  mempengaruhi  layanan,  tidak  secara kelembagaan bisa mengurangi makna layanan pendidikan. Proses, tahapan, cara, peruntukan dan kebijakan terkait sumbangan pendidikan dari masyarakat perlu menjadi perhatian untuk evaluasi. Optimasi pendapatan dari layanan yang bersumber dari masyarakat perlu difikirkan kembali. Perlu upaya-upaya pencegahan hal-hal yang berpotensi merugikan kepentingan masyarakat atas upaya meningkatkan kecukupan biaya operasional perguruan tinggi.
Berbagai tujuan yang mengarah kepada keuntungan finansial perlu desain ulang. Misalnya, 2 (dua) fungsi pungutan kepada masyarakat, yaitu: 1) fungsi regulasi, 2) fungsi anggaran. Dalam pungutan pendidikan, perlu diupayakan agar anggaran pendidikan sepenuhnya dari pemerintah. Jika pun ada sumbangsih  masyarakat  maka  hanya  bersifat  pelengkap,  penunjang  dan  tidak  mempengaruhi keadilan layanan.
Fungsi  pungutan  selanjutnya  adalah  fungsi  pengaturan.  Fungsi  pengaturan  dalam penyelenggaraan  layanan  pendidikan  misalnya  mengatur  kesetaraaan  mutu  pendidikan, pemerataan akses pendidikan berbagai daerah dan Negara untuk meningkatkan kefahaman, saling pengertian  dan  persatuan.  Layanan  pendidikan    diupayakan  sesuai  dengan  tujuan  yang  telah ditetapkan.  Fungsi  pengaturan  disini  ialah  dalam  penyelenggaraan  layanan  pendidikan  dicegah kegagalan-kegagalan  dan  belum  tercapainya  tujuan.  Perguruan  tinggi  yang  bersifat  kedaerahan, menonjolkan  sukuisme  atau  ashabiyah  harus  dicegah.  Juga,  bentuk  kegagalan  layanan  berupa rendahnya profesionalisme. Masyarakat dirugikan dengan kegagalan layanan semacam ini. Juga, yang sudah disebutkan, ketidakadilan dan ketertutupan. Bentuk kegagalan lainnya adalah sarana dan prasarana yang kurang. Sarana prasarana yang dimaksud adalah infrastruktur dan suprastruktur pendidikan yang masih kurang memadai.
Tujuan yang sudah terlihat tercapai hanya dalam peningkatan pendapatan perguruan tinggi adalah  kontribusi  masyarakat  untuk  pendidikan.  Meskipun  demikian,  perhitungan  yang  tidak sesuai  antara  sumbangan  dari  masyarakat  dengan  sumbangan  yang  dilaporkan  perlu  menjadi perhatian.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
Sulit dipungkiri adanya praktek-praktek sumbangan masyarakat untuk layanan pendidikan yang  belum  sepenuhnya  dibukukan.  Masyarakat,  melalui  media  massa  dan  media  social,  yang merasa kurang puas dengan layanan pendidikan menyampaikan keberatan ini. Layanan yang adil dan  transparan  menjadi  pusat  perhatian  masyarakat.  Pungutan  resmi  yang  diduga  kuat mempengaruhi (keadilan) layanan harus dicegah. Apalagi pungutan liar yang jelas mempengaruhi layanan. Seharusnya harus ada solusi untuk memecahkan masalah ini. Layanan pendidikan yang adil,  tranasparan,  murah,  nyaman  menjadi  keinginan  masyarakat.  Aparatur  pelaksanan  layanan pendidikan mampu memberikan layanan yang baik. Masyarakat mengharapkan upaya-upaya nyata yang dilakukan oleh perguruan tinggi terkait dengan masalah layanan pendidikan ini.
Berbagai  respon  terkait  layanan  pendidikan  dari  masyarakat  menunjukkan  bahwa layanan pendidikan masih perlu ditingkatkan. Persoalan keadilan, biaya, kecepatan, ketepatan, transparansi dan belum optimalnya pengawasan kepada pelaksana layanan pendidikan menjadi problematika yang harus sedera diselesaikan. Problematika ini diakui oleh perguruan tinggi.
Selain adanya permasalahan tersebut, hak pengguna layanan pendidikan belum sepenuhnya dipenuhi  oleh  perguruan  tinggi.  Masyarakat  pengguna  jasa  layanan  pendidikan  menginginkan standar  mutu  layanan  pendidikan  diterapkan  dengan  sebaik-baiknya  dan  sesuai  dengan  haknya. Masyarakat  merasa  kewajiban  telah  dilaksanakan.  Layanan  pendidikan    ini  dinilai  gagal  oleh masyarakat jika masyarakat merasa masih memperoleh standar layanan yang berbeda (yaitu lebih rendah)  daripada  layanan  publik  yang  diterima  oleh  masyarakat  di  Negara  lainnya.  Kemudian, tujuan dari layanan pendidikan  juga belum dapat dicapai sepenuhnya oleh pihak penyelenggara layanan pendidikan.

## 3.2. Strategi Peningkatan Mutu Layanan
Tindakan apa yang seharusnya diambil untuk mengatasi kegagalan layanan publik? ada tiga strategi besar yang harus dilakukan, antara lain:
Pertama, Penghematan yang terdiri dari pengurangan bidang atau ukuran organisasi. Dalam sektor swasta,  penekanan  adalah  pada  pengurangan  sebagian  bisnis  yang  tidak  produktif  dan  tidak menguntungkan.  Hal  ini  pada  gilirannya  bisa  menyediakan  sumber  untuk  investasi  di  bidang- bidang  yang  terlihat  dimungkinkan  mencapai  kinerja  yang  lebih  tinggi.  Penghematan  bisa mencakup  keluar  dari  pasar  di  mana  perusahaan  berkinerja  buruk,  atau  penyusutan  aktivitas  di pasar dengan menjual asset atau mengurangi skala operasi, dengan tujuan meningkatkan efisiensi. Kedua,  Perubahan  haluan  strategi  kedua  yang  muncul  sukses  adalah  mereposisi.  Di  mana penghematan  bisa  dipandang  sebagai  strategi  efisiensi,  mereposisi  adalah  strategi  penghematan yang menekankan pertumbuhan dan inovasi
Ketiga, Perubahan haluan strategi terakhir yang dirasakan efektif adalah reorganisasi. Tujuan reorganisasi adalah untuk mendukung strategi penghematan atau reposisi, atau secara sederhana memperbaiki implementasi strategi baru tanpa adanya perubahan ukuran atau posisi pasar suatu perusahaan.  Reorganisasi  bisa  melibatkan  perubahan  sistem  perencanaan,  tingkat  desentralisasi, gaya manajemen sumber daya manusia atau budaya organisasi.
Dalam  konteks  sektor  publik,  strategi  ini  secara  tidak  langsung  menyatakan  pengurangan ketidakefisienan atau bagian-bagian layanan yang tidak efektif (penghematan), mungkin dengan perampingan  atau  kontrak;  mengembangkan  layanan  baru  dan  memperluas  layanan  yang  ada kepada kelompok klien yang tertolak (reposisi). Semua strategi ini jelas dalam sektor publik, dan masing-masing sektor yang diupayakan oleh organisasi yang gagal.
Penyedia  layanan  publik  yang  mengalami  kesulitan  mengenai  nilai  buruk  dari  indikator- indikator  kinerja  substantifnya  tidak  mungkin  memperoleh  banyak  dari  strategi  reorganisasi  itu sendiri.  Agar  bisa  memperbaiki  hasil  layanan  yang  buruk,  maka  perlu  mengubah  apa  yang diberikan  daripada  bagaimana  yang  diberikan.  Hal  ini  bisa  melibatkan  penghematan  dalam hubungan dengan reposisi, agar bisa menciptakan sumber dan menyebarkan kembali sumber lebih
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
secara produktif di pasar lain. Dengan demikian, Organisasi publik yang dianggap gagal karena hasil buruk lebih dimungkinkan untuk memulihkan jika mereka menekankan strategi penghematan dan reposisi daripada reorganisasi.
Reorganisasi dalam hal ini, merupakan variabel lemah daripada kekuatan penggerak besar dalam memperoleh hasil lebih baik. Implikasi bagi perubahan haluan strategi adalah berbeda jika organisasi  dinilai  sebagai  gagal  karena  konsekuensi  dari  legitimasi  yang  rendah.  Satu-satunya solusi praktis pada legitimasi rendah adalah menjadi lebih legitimate melalui strategi reorganisasi yang mengarah kepada struktur dan proses yang menyesuaikan norma-norma kelembagaan umum. Dengan demikian, Organisasi yang dianggap gagal karena legitimasi rendah lebih dimungkinkan akan pulih jika mereka mengejar strategi reorganisasi daripada penghematan dan reposisi.
Layanan publik yang buruk akan berdampak terhadap kesejahteraan rakyat. Sebagai bentuk pertanggungjawaban  terhadap  rakyat  maka  pemerintah  harus  melakukan  perubahan  layanan  ke arah yang lebih baik. Ada beberapa hal yang harus dilakukan sebagai upaya perbaikan layanan dan memberikan kepuasan layanan kepada pengguna layanan, yaitu:
1) Diperlukan regulasi yang berpihak kepada rakyat.
Dengan  regulasi  perlindungan  komplain.  Adanya  jaminan  kepada  masyarakat  tentang layanan yang tidak diskriminasi. Penyedia layanan harus memberikan akses yang sama bagi semua warga.
2) Dibuatnya kesepakatan antara pemberi layanan (citizen’s charter).
Adanya citizen’s charter tersebut bisa berfungsi sebagai penguatan posisi tawar pengguna jasa  layanan.  Dengan  menguatnya  posisi  tawar  pengguna  layanan  akan  ada  kesetaraan  antara pemberi  layanan  dan  pengguna  layanan,  yang  mana  selama  ini  posisi  tawar  pengguna  layanan sangat  lemah.  Citizen’s charter  tersebut  akan  memuat  tentang  hak  dan  kewajiban baik  pemberi maupun penerima. Kesepakatan tersebut akan memberikan jaminan agar standart layanan minimal bisa sesuai dengan harapan pengguna layanan.
3) Pengendalian birokrasi.
Perlu adanya alat pengendali birokrasi yang tidak hanya bersifat normatif namun legalistik. Di dalam birokrasi diperlukan pembudayaan disiplin kerja, pembenahan etika kerja, meningkatkan motivasi  bagi  para  pemberi  layanan.  Birokrasi  bisa  dikontrol  dengan  cara  melibatkan  berbagai elemen masyarakat, yang terdiri dari pejabat birokrasi, LSM, pers, serta warga pengguna.
4) Layanan yang berbasis teknologi.
Dengan memanfaatkan teknologi bisa dilakukan sosialisasi layanan lebih maksimal. Layanan yang  memanfaatkan  kemajuan  teknoligi  akan  mampu  merampingkan  birokrasi  dan  juga mempermudah proses layanan.
5) Untuk memberikan layanan yang terbaik bagi layanan sebisa mungkin setiap layanan publik melakukan  survai  tentang  kepuasan  konseumen.  Adanya  survei  akan  mempermudah  pemberi layanan  untuk  mengukur  kinerja,  mutu  layanan  menurut  masyarakat  serta  akan  mengetahui kebutuhan masyarakat. Survei merupakan salah satu alat untuk mendekatkan pembuatan kebijakan dengan masyarakat.

## 4. Kesimpulan
Penyelenggaraan  layanan  Pendidikan    di  Malang  Raya  dapat  dipahami  sebagai  potret kegagalan  layanan  publik,  hal  ini  ditunjukkan  bahwa  organisasi  penyelenggaraan  layanan Pendidikan    belum  mampu  berkoordinasi  dengan  baik,  kewajiban  dan  tanggung  jawab penyelenggara  layanan  belum  mampu  dilaksanakan  dengan  baik,  hak  pengguna  jasa  layanan Pendidikan  belum mampu dipenuhi secara keseluruhan, persepsi dan respon pengguna terhadap layanan  Pendidikan    tidak  memuaskan  dan  beranggapan  Pendidikan    gagal,  capaian  tujuan penyelenggaraan layanan Pendidikan  lebih berorientasi pada peningkatan PAD dan belum mampu
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v6i1.1317
mencapai  tujuan  yang  diharapkan  masyarakat  yaitu  menikmati  Pendidikan  gratis,  layanan Pendidikan sebagai potret kegagalan yang disebabkan oleh beberapa faktor.
Penyelenggaraan Pendidikan  mengalami kegagalan yang disebabkan oleh beberapa faktor yaitu: belum adanya kerjasama yang optimal antar berbagai stakeholder, masih adanya Pelaksana Layanan  Pendidikan    yang  memungut  uang  Pendidikan,  SDM  pengawas  yang  kurang,  sistem pengawasan yang kurang optimal, sarana dan prasaran yang kurang, Miss oriented.

## Daftar Pustaka
Asopa, J. P. (2015). A Study of Innovations in Higher Education Marketing for Admissions and Its Impact on Students’ Behavior. Trinity Journal of Management, IT & Media , 6 (1), 36–41.
Aspers,  P.,  &  Corte,  U.  (2019).  What  is  qualitative  in  qualitative  research. Qualitative  Sociology , 42 (2), 139–160.
Bhardwaj, S. S. (2015). Service quality in Indian higher education: A comparative study of selected state owned and private universities. Indian Journal of Marketing , 45 (4), 32–42.
Bradley,  G.  (2016). Benefit  Realisation  Management:  A  practical  guide  to  achieving  benefits  through change . Routledge.
Dwiyanto, A. (2021). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik . UGM PRESS.
Hardiyansyah,  H.  (2018). Kualitas Pelayanan Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan  Implementasinya . Gava Media.
Ikemba-Efughi, I., & Raj, R. (2020). Managerial behaviour and corporate social responsibilities of private education providers in Nigeria: a case of private primary education. Journal of Global Responsibility .
Kara,  A.  M.,  Tanui,  E.,  &  Kalai,  J.  M.  (2016). Educational  service  quality  and  students’  satisfaction  in public universities in Kenya .
Leonnard,  L.  (2018).  The  performance  of  SERVQUAL  to  measure  service  quality  in  private  university. Journal on Efficiency and Responsibility in Education and Science , 11 (1), 16–21.
Sinambela, L. P. (2010). Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan, dan Implementasi Cet. V, PT Bumi Aksara, Jakarta .
Sultan, P., & Wong, H. Y. (2012). Service quality in a higher education context: an integrated model. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics .