## ANALIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR CAMAT TALIWANG KABUPATEN SUMBAWA BARAT
Yayan Anugrainsa 1 , Muhammad Hilmy Alfaruqi 2 , Koko Hermanto 3
123 Program Studi Magister Manajemen Inovasi Universitas Teknologi Sumbawa *Corresponding Author email: yayanmuslimin@gmail.com

## Diterima
Bulan September 2022 Diterbitkan Bulan Oktober 2022 Keyword : Organisasi, kepemimpinan, kemampuan,
keterampilan, kualitas pelayanan

## Abstrak
Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  organisasi,  kepemimpinan,  serta kemampuan  dan  keterampilan  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Camat Taliwang  Kabupaten  Sumbawa  Barat.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini yang menjadi Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat di wilayah Kecamatan Taliwang sebanyak 55.945 orang. Sampel menggunakan  rumus  Slovin  karena  biasa  digunakan  pada  penelitian  dengan  jumlah populasi  yang  besar.  Sehingga  total  sampel  sebanyak  100  orang  dan  yang  bersedia  di survei  sebanyak  142  orang.  Pengolahan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  software SPSS untuk menguji vaiditas dan reliabilitas kuisioner dan SEM menggunakan bantuan software Linear Structural Relationship (LISREL) untuk uji normalitas. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  organisasi, kepemimpinan,  kemampuan  dan  keterampilan  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di Kantor Camat Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat.

## PENDAHULUAN
Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan  Undang-Undang  Nomor  32  Tahun  2004 tentang  Pemerintahan  Daerah  oleh  administrasi  publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan  publik  yang  lebih  efisien  dan  memuaskan, tetapi  juga  menginginkan  prilaku  administrasi  publik yang  lebih  responsive  dan  mencerminkan  kepatutan ( fairness ),  keseimbangan,  etika  dan  kearifan  ( Good Judgment ) (Kasim, 2002:6).
Otonomi  daerah  telah  membawa  implikasi pada terjadinya demokratisasi, termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat  madani ( civil society )  menuntut  adanya  peran  birokrasi  pemerintah yang  lebih  adaptif  terhadap  penguatan  hak-hak  publik dalam  pemberian  pelayanan  secara  lebih  luas  dan berimbang.
Peningkatan  dan  tuntutan  masyarakat  akan pelayanan  publik  ( public  service )  yang  efektif,  efisien serta  memuaskan  dari  pegawai  pemerintah  sebagai pelayan publik semakin populer. Hal ini terkait dengan perkembangan  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan masyarakat  yang  terus  bertambah  dan  kian  mutakhir. Masyarakat  sebagai  subjek  layanan  tidak  suka  lagi
dengan pelayanan yang berbelit-belit, lama dan beresiko akibat  rantai  birokrasi  yang  panjang.  Masyarakat menghendaki  kesegaran  pelayanan,  sekaligus  mampu memahami  kebutuhan  dan  keinginan  yang  terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak  dalam  bidang  jasa,  apabila  aktivitasnya ingin memiliki  citra  yang  baik,  untuk  itu  pihak  manajemen perlu  mengevaluasi  kembali  aspek  pelayanan  yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan  masyarakat  yang  dilayani,  atau  justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang  diberikan  dengan  pelayanan  yang  diharapkan masyarakat.  Terjadinya  kesenjangan  menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan.
Sebagian  besar  instansi-instansi  pemerintah atau  organisasi  penyelenggara  negara  lainnya  yang memberikan  pelayanan  publik,  kondisi  pelayanannya terkesan  kurang  memperoleh  perhatian  yang  serius, antara  lain  ditandai  oleh  proses  pelayanan  yang cenderung  berbelit-belit  dan  memakan  waktu  yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada  Kantor  Camat  Taliwang  Kabupaten  Sumbawa Barat sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai  tugas  pokok  menyelenggarakan  pelayanan kepada  masyarakat,  menyelenggarakan  pelayanan pemerintahan, menyelenggarakan tugas-tugas
pemerintahan, pembangunan, dan pembinaan masyarakat,  memantau  dan  mengendalikan  program kerja  sampai  ke  kelurahan/desa  dan  melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah.
Berdasarkan  observasi,  ditemui  beberapa fenomena  pelayanan  masyarakat  di  kantor  Camat Taliwang  Kabupaten  Sumbawa  Barat  sebagai  berikut: (1)  Membutuhkan  waktu  yang  agak  lama  oleh masyarakat  dalam  pengurusan  layanan,  (2)  Adanya beberapa  oknum  pegawai  yang  tidak  ramah  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Dengan kondisi  seperti  ini,  hal  utama  yang  perlu  mendapat perhatian  dari  pemerintah  daerah  adalah  berbagai  hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang  merupakan  perwujudan  kewajiban  pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.

## STUDI LITERATUR

## Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan  penjabaran  dari  tugas  dan  fungsi  pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum  pemerintahan  dan  pembangunan.  Pegawai pemerintah  ditempatkan  untuk  menjalankan  fungsi  di samping  abdi  negara,  juga  sebagai  abdi  masyarakat (public  servant) .  Oleh  karena  itu,  untuk  mewujudkan tugas  dan  fungsi  tersebut,  maka  dijabarkan  dalam penyelenggaraan  pelayanan  kepada  masyarakat  oleh unit-unit  pelayanan.  Penyelenggaraan  dimaksud  baik meliputi  kegiatan mengatur, membina, dan mendorong maupun  dalam memenuhi  kebutuhan  atau  kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama pmaksudsipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban  sebagai  suatu  proses  penyelenggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau  kelompok  orang dengan  faktor  material  melalui  system,  prosedur  dan metode  tertentu  dalam  rangka  usaha  memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir, 2002:26-27).
Menurut Kotler (2007:227) pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Its production may or may not be tied to physical product
Dari  beberapa  definisi  tersebut  dapat  diketahui  bahwa pengertian  pelayanan  yaitu  suatu  kinerja  penampilan, tidak berwujud dan cepat  hilang, lebih dapat dirasakan dari  pada  dimiliki  serta  pelanggan  dapat  lebih berpartisipasi  aktif  dalam  proses  mengkonsumsi  jasa atau pelayanan.

## Prinsip Pelayanan Publik
Pembenahan  dari  tahun  ke  tahun  untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan. Pembuatan  kebijakan  pemerintah  dilaksanakan  dengan selalu  berprinsip  pada  kepuasan  publik  untuk
memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  publik  perlu perlu  diterangkan  prinsip-prinsip  pelayanan  publik yaitu; kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keterbukaan, efesien,  keadilan,  dan  ketetapan  waktu.  Prinsip pelayanan  ini  merupakan  indikator  untuk  menilai  baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik.
Terdapat indikator yang dapat digunakan untuk menilai etika administrasi pada suatu pelayanan publik yang  diberikan  oleh  birokrasi  publik  menurut  Harbani Pasolong (2010), antara lain yaitu:
1. Efisiensi. Yaitu penggunaan sumber daya yang ada secara  cepat  dan  tepat,  tidak  boros  dan  dapat dipertanggungjawabkan kepada publik.
2. Efektivitas.  Pelaksanaan  tugas  dalam  pelayanan kepada  publik  harus  dapat  memenuhi  dan mencapai  tujuan  publik  yang  telah  ditentukan sebelumnya.
3. Kualitas  layanan.  Dalam  memberikan  pelayanan kepada  publik  para  birokrat  harus  memberikan layanan yang berkualitas dan rasa kepuasan kepada yang dilayani.
4. Responsivitas. Berhubungan dengan tanggungjawab  para  birokrat  dalam  merespon kebutuhan publik yang sangat mendesak.
5. Akuntabilitas.  Merupakan  pertanggungjawaban birokrat dalam melaksanakan tugas serta kewenangan administrasi publik.

## Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan

## Konsep Kualitas Pelayanan
Konsep  kualitas  menjadi  ukuran  keberhasilan organisasi bukan saja pada organisasi bisnis, tetapi juga pada  organisasi  atau  institusi  pemerintah  sebagai lembaga  penyedia  pelayanan  publik.  Pemerintah dituntut  untuk  senantiasa  melakukan  survei  mengenai keinginan dan penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang  diberikan.  Terlebih,  kualitas  merupakan  bahasan yang penting dalam penyelenggaraan pelayanan. Negara dan  sistem  pemerintahan  menjadi  tumpuan  pelayanan warga  negara  dalam  memperoleh  jaminan  atas  hak- haknya,  karenanya  peningkatan  kualitas  pelayanan (quality  of  services)  akan  menjadi  penting  (Zauhar 2001; Prasojo, Pradana dan Hiqmah, 2006).
Kaitannya dengan kualitas pelayanan, sejumlah ahli  menjelaskan  konsep  ini  dengan  pengertian  yang saling  menguatkan  sesuai  dengan  perspektif  yang digunakan  untuk  menentukan  ciri-ciri  pelayanan  yang spesifik  (Feigenbaum  1986;  Lovelock  1994  Bahil  dan Gising 1998, Goetsh dan Davis 1994; Mulyawati 2003, WE.  Deming,  1986;  Sinambela  dkk  2006).  Selain  itu, ukuran kualitas pelayanan ditentukan oleh banyak faktor yang  bersifat  intangible  (tidak  nyata/  tidak  berwujud) dan memiliki banyak aspek psikologis yang rumit untuk diukur  (Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry,  1990). Idealnya  pengukuran  kualitas  pelayanan  dilakukan terhadap  dua  dimensi  yang  saling  terkaitdalam  proses pelayanan  yakni  penilaian  kepuasan  pelanggan,  pada dimensi  pengguna  layanan/pelanggan  (service  users)
dan penilaian yang dilakukan pada penyedia pelayanan (service providers). Zeithaml dkk. (1990)

## Teori Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2012),  kualitas  pelayanan adalah suatu kondisi dinamis berkaitan dengan barang, jasa,  manusia  dan  lingkungan  agar  bisa  mencukupi keinginan.  Sedangkan  Menurut  Lupiyoadi  (2014) Kualitas  Pelayanan  adalah  perpaduan  antara  sifat  dan karakteristik  untuk  menentukan  sejauh  mana  keluaran yang  dapat  memenuhi  kriteria  keinginan  masyarakat, jadi  masyarakat  dapat  memilih  dan  membandingkan sejauh mana perilaku dan karakteristik untuk mencukupi kebutuhan. Kualitas pelayanan merupakan jenis ukuran untuk  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kualitas  juga dapat  diketahui  dari  jenis  para  pelanggan  jika  barang yang dipromosikan memuaskan pelanggan maka barang tersebut berkualitas bagus.
Ada  8  suplemen  pelayanan  yang  dapat dijelaskan sebagai berikut. (1). Information yaitu proses suatu  pelayanan  yang  berkualitas  dimulai  dari  produk dan  jasa  yang  diperlukan  oleh  pelanggan.  Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan  dalam  rangka  menjawab  keinginan pelanggan  tersebut,  adalah  penting.  (2). Consultation , setelah  memperoleh  informasi  yang  diinginkan, pelanggan  memerlukan  konsultasi  baik  menyangkut masalah  teknis,  administrasi,  biaya.  Untuk  itu,  suatu organisasi  harus  menyiapkan  sarananya  menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi, karyawan/petugas yang  melayani,  dan  waktu  untuk  konsultasi  secara cuma-cuma. (3). Ordertaking , penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu  pada  kemudahan  pengisian  aplikasi  maupun administrasi  yang  tidak  berbelit-belit,  fleksibel,  biaya murah,  dan  syarat-syarat  yang  ringan.  (4). Hospitality , pelanggan  yang  berurusan  secara  langsung  akan memberikan  penilaian  kepada  sikap  ramah  dan  sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas lain  yang  memadai.  (5). Caretaking ,  variasi  latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan  yang  berbeda-beda  pula.  (6). Exception , beberapa  pelanggan  kadang-kadang  menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. (7). Billing, titik rawan berada  pada  administrasi  pembayaran.  Artinya, pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan  administrasi  pembayaran,  baik  menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga  keakuratan  perhitungan  tagihan.  (8). Payment , pada  ujung  pelayanan  harus  disediakan  fasilitas pembayaran  berdasarkan  pada  keinginan  pelanggan, seperti transfer bank, credit card , debet langsung pada rekening pelanggan.

## Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pelayanan  umum  kepada  masyarakat  akan  dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor- faktor  pendukungnya  cukup  memadai  serta  dapat
difungsikan  secara  berhasil  guna  dan  berdaya  guna. Menurut  Moenir  (2002:88)  terdapat  beberapa  faktor yang  mendukung  berjalannya  suatu  pelayanan  dengan baik,  yaitu:  (1).  Faktor  kesadaran  para  pejabat  dan petugas  yang  berkecimpung  dalam  pelayanan  umum; (2).  Faktor  aturan  yang  menjadi  landasan  kerja pelayanan;  (3).  Faktor  organisasi  yang  merupakan  alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme  kegiatan  pelayanan;  (4).  Faktor  organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; (5). Faktor keterampilan  petugas;  (6).  Faktor  sarana  dalam pelaksanaan  tugas  pelayanan.  Keenam  faktor  tersebut mempunyai  peranan  yang  berbeda  tetapi  saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa  pelayanan  verbal,  pelayanan  tulisan  atau pelayanan dalam bentuk  gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.

## Organisasi
Ilmu  Organisasi  merupakan  bagian  dari  ilmu administrasi  karena  organisasi  merupakan  salah  satu unsur administrasi, jadi pembahasan terhadap organisasi akan menimbulkan ilmu organisasi sebagai cabang dari ilmu  administrasi.  Pengertian  organisasi  menurut Hasibuan  (2013:24)  adalah  “suatu  sistem  perserikatan formal,  berstruktur  dan  terkooordinasi  dari  kelompok orang  yang  bekerjasama  dalam  mencapai  tujuan tertentu”.
Menurut  Waldo  dalam  bukunya  Silalahi (2011:124), menyebutkan : “Organisasi adalah struktur hubungan-hubungan  diantara  orang-orang  berdasarkan wewenang  dan  bersifat  tetapdalam  suatu  sistem administrasi”.
Pengertian  organisasi  juga  disebutkan  Weber dikutip  oleh  Silalahi  (2011:124),  menyebutkan: “Organisasi  merupakan  tata  hubungan  sosial,  dimana setiap  individu  yang  melakukan  kerjasama  melakukan proses interaksi dengan individu lainnya”.

## Kepemimpinan
Kepemimpinan  merupakan  faktor  terpenting dalam  suatu  organisasi.  Menurut  Stogdi  dalam  Dr.  M. Sobry  Sutikno  (2014:15),  “Terdapat  hampir  sama banyaknya  definisi  tentang  kepemimpinan  dengan jumlah orang yang telah mencoba mendefinisikannya.” Stogdill  menyatakan  bahwa,  “Kepemimpinan  sebagai konsep  manajemen  dapat  dirumuskan  dalam  berbagai macam  definisi  tergantung  dari  mana  titik  tolak pemikirannya.”  Beberapa  pengertian  kepemimpinan menurut  pendapat  para  ahli,  menurut  Achmad  Sanusi dan M. Sobry Sutikno (2014:15) adalah berikut ini:
Kepemimpinan  merupakan  faktor  terpenting dalam  suatu  organisasi.  Menurut  Stogdi  dalam  Dr.  M. Sobry  Sutikno  (2014:15),  “Terdapat  hampir  sama banyaknya  definisi  tentang  kepemimpinan  dengan jumlah orang yang telah mencoba mendefinisikannya.” Stogdill  menyatakan  bahwa,  “Kepemimpinan  sebagai konsep  manajemen  dapat  dirumuskan  dalam  berbagai
macam  definisi  tergantung  dari  mana  titik  tolak pemikirannya.”

## Kemampuan dan Keterampilan
Dalam  bidang  pelayanan  yang  menonjol  dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan  adalah  keterampilan  pelaksananya.  Mereka inilah  yang  membawa  “bendera”  terhadap  kesan  atas baik-buruknya  layanan.  Dengan  keterampilan  dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.
Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan  pegawai  secara  terus  menerus  melalui pendidikan dan pelatihan.
Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan  dapat  dipelajari  dengan  latihan,  maka karyawan  setengah  terampil  mempunyai  kemungkinan besar  dapat  melakukan  pekerjaan  itu  dengan  sangat memuaskan  setelah  suatu  masa  latihan”  (1987:41) Filipo  dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan  sebagai  berikut:  “pendidikan  adalah berhubungan  dengan  peningkatan  pengetahuan  umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh.  Sedangkan  pelatihan  adalah  suatu  usaha peningkatan  pengetahuan  dan  keahlian  seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69).  Pendidikan  dan  pelatihan  memiliki  tujuan yang  sama  yaitu  pemahaman  secara  implicit.  Melalui pemahaman,  karyawan  dimungkinkan  untuk  menjadi seorang innovator, pengambil inisiatif, serta menjadikannya  efektif  dan  efisien  dalam  melakukan pekerjaan.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Metode  penelitian  kuantitatif  merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada perhitungan data  secara  matematis  yang  diaplikasikan  untuk melakukan  penelitian  terhadap  kondisi  populasi  atau sampel tertentu. Metode penelitian Kuantitatif tersebut akan  melibatkan  data-data  berupa  angka  atau  statistik. Dari  angka  yang  diperoleh  maka  dapat  digunakan sebagai  bahan  representasi  atas  informasi  yang diperoleh  dalam  penelitian  dan  dari  angka  yang diperoleh  tersebut  kemudian  akan  disimpulkan  dan dibangun analisis penelitiannya. Adapun tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tipe penelitian deskriptif yang mengolah data berdasarkan pada sampel dari  suatu  populasi  yang  kemudian  akan  dianalisis dengan metode statistik tertentu.

## Lokasi Penelitian
Adapun yang menjadi lokasi penelitian ini adalah bertempat  di  Kantor  Camat  Taliwang  Kabupaten Sumbawa Barat. Kecamatan Taliwang terletak di Pusat Pemerintahan  yang  memiliki  penduduk  terbanyak  dan
memiliki luas wilayah teluas diantara 8 kecamatan yang ada  yaitu  sebesar  20,33%  dari  luas  wilayah  kabupaten atau  seluas  375,93  Km 2 dengan  batas-batas  wilayah sebagai berikut :
a. Sebelah utara b. Sebelah selatan c. Sebelah barat d. Sebelah timur : : : : berbatasan dengan kec. Seteluk,  kec.  Poto  tano,  dan kec.  Alas  barat  Kabupaten Sumbawa berbatasan dengan kec. Jereweh dan kec. Brang ene berbatasan  dengan  kec.  Brang
Rea dan kec. Brang ene selat alas.

## Jenis Data
jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  kuantitatif dan  data  kualitatif  dan  terdapat  dua  sumber  data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Data Primer Andriani  (2015)  menyatakan  definisi  data primer  sebagai  data  yang  berasal  dari  objek penelitian  yang  didapatkan  secara  langsung tanpa  perantara.  Data  primer  pada  penelitian ini  berupa  kuisioner  yang  dibagikan  kepada responden penelitian.
2. Data Sekunder Zulkarnain,  W.,  &  Sumarsono  (2015) menyatakan pengertian data sekunder sebagai data yang berasal dari objek yang didapatkan secara  tidak  langsung.  Data  sekunder  ini berupa  informasi  dari  jurnal  penelitian,  tesis terdahulu dan buku.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan kuisioner.  Kuisioner  merupakan  Teknik  pengumpulan data  yang  efisien  bila  peneliti  tahu  pasti  variable yang akan  diukur  dan  tahu  apa  yang  bisa  diharapkan  dari responden (Sugiyono, 2018).

## Populasi dan Sampel Penelitian
Menurut  Augusty  (2006),  populasi  adalah  keseluruhan bagian dari suatu kejadian atau orang yang mempunyai karakteristik  yang  sama  dan  dinyatakan  sebagai keseluruhan penelitian. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat di wilayah Kecamatan Taliwang sebanyak 55.945 orang.
Sampel adalah sebagian jumlah yang mewakili keseluruhan  dari  suatu  populasi  (Sugiyono,  2013). Penentuan  jumlah  sampel  menggunakan  rumus Slovin karena biasa digunakan pada penelitian dengan jumlah populasi yang besar. Adapun penggunaan rumus Slovin untuk  menentukan  jumlah  sampel  penelitian  adalah sebagai berikut :
N n = 1+N (e) 2
Keterangan :
Nilai besaran kesalahan atau margin of error € bias  ditetapkan  sendiri  oleh  peneliti.  Semakin  kecil besaran  kesalahan  yang  diinginkan  atau  ditetapkan maka tentu saja akan semakin besar ukuran sampel yang nantinya  akan  diperoleh  dari  rumus Slovin .  Jumlah populasi  berdasarkan  data  agregat  kependudukan kabupaten  sumbawa  barat  semester  II  2021  jumlah penduduk kecamatan Taliwang yang tersebar di 8 Desa dan 7 Kelurahan sebanyak 55.945 jiwa . Maka jumlah sampel yang diperoleh menjadi :
55.945 n =
1+55.945 (0,1) 2
n =   99,82  ≈ 100
Teknik  pengambilan  sample  dari  masing-masing desa/kelurahan  menggunakan  proporsional  random sampling.

## Variabel Penelitian
Variabel penelitian ditentukan setelah dilakukan  studi  literatur  dan  studi  lapangan.  Menurut Sugiyono  (2010),  variabel  penelitian  merupakan  suatu yang  dapat  ditentukan  oleh  peneliti  yang  kemudian dipahami  agar  mendapatkan  pengetahuan  terkait  hal tersebut,  lalu  dapat  diperoleh  kesimpulan.  Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan dua variabel. Kedua variabel tersebut antara lain :
a. Variabel  Laten  yang  dikenal  dengan  istilah unobserved variabel, yang maksudnya tidak dapat diukur secara langsung kecuali diukur dengan satu atau  lebih  variabel  manifest.  Varian  laten  dibagi menjadi dua, antara lain :
1. Variabel  laten/kontruk  Eksogen  (variabel independen),  adalah  variabel  yang  menjadi penyebab  adanya  (terpengaruhnya)  variabel dependen  (terikat).  Variabel  eksogen  yang digunakan pada penelitian ini yaitu ekspektasi kinerja, ekspektasi usaha, pengaruh sosial dan kondisi yang memfasilitasi.
2. Variabel Intervening (variabel penghubung), adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi  hubungan  antar  variabel independen dan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati
dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela  antara  variabel  independen  dengan variabel dependen, sehingga variabel independen  tidak  langsung  mempengaruhi berubahnya  variabel  dependen.  Variabel intervening dalam penelitian ini adalah Minat pemanfaatan. 3. Variabel  laten/konstruk  Endogen  (variabel dependen)  merupakan  variabel  dengan  nilai yang  dipengaruhi  oleh  variabel  independen (variabel bebas). Pada penelitian ini variabel endogen  yang  digunakan  adalah  perilaku pengguna.
b. Variabel  Manifest  adalah  variabel  yang  dipakai untuk  mengukur suatu  variabel  laten atau dikenal dengan  istilah observed  variable , measured variable atau  indikator.  Variabel  manifest  yang digunakan pada penelitian di lapangan yaitu hasil dari kuisioner yang disebarkan.

## Tahap Pengelolaan Data
Dalam  tahap  pengolahan  data  dilakukan  dengan menggunakan software SPSS  untuk  menguji  vaiditas dan  reliabilitas  kuisioner  dan  SEM  menggunakan bantuan software  Linear Structural  Relationship (LISREL) untuk uji normalitas.
Adapun penjelasan mengenai  tahapan pengolahan data antara lain :

## Hipotesi dan Model Penelitian
Hipotesis  adalah  suatu  anggapan  atau  proporsi  yang mungkin  benar,  dan  sering  digunakan  sebagai  dasar pembuatan  keputusan  atau  pemecahan  masalah  untuk dasar penelitian lebih lanjut (Prasetyo, 2017).
Berdasarkan pengertian tersebut  diatas, maka  hipotesis yang diajukan pada penelitian ini yaitu:
1. H0  =  Organisasi  memiliki  pengaruh  yang  tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan.
H1  =  Organisasi  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.
2. H0=Kepemimpinan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan.
H2=Kepemimpinan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.
3. H0=Kemampuan dan keterampilan memiliki pengaruh  yang  tidak  signifikan  terhadap kualitas pelayanan
H3=Kemampuan dan keterampilan memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan

## Uji Pretest dan Uji Test
1. Pretes Tahap ini akan dilakukan pengujian kuisioner pada 30  responden  pertama  dengan  melakukan  uji validitas dan uji reliabilitas. Tujuannya adalah untuk mengetahui  tingkat  kevalidan  dan  reliabelnya kuisioner yang digunakan pada penelitian.
n  = ukuran sampel
N = ukuran populasi
E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan yang memiliki toleransi yaitu 10% atau 0,1.
a. Uji validitas Menurut  Sugiyono  (2013),  definisi  validitas sebagai  derajat  ketepatan    antara  data  yang dialami  oleh  suatu  obyek  penelitian  dengan hasil  yang  bisa  diterima  oleh  peneliti.  Uji validitas  yang  digunakan  menggunakan  uji validitas  menggunakan software SPSS.  Uji validitas menggunakan uji Guttman Split -Half Coefficient.
b. Uji Reliabilitas Uji  Reliabilitas  adalah  salah  satu  alat  ukur dalam pengukuran kuisioner  yang merupakan indikator  dari  variabel.  Persyaratan  uji reliabilitas    adalah  butir  soal  valid.  Pengujian reliabilitas  dapat  dilakukan  secara  gabungan maupun  secara  sendiri  –  sendiri  perbutir  soal. Uji reliabilitas  metode spilt-half , pada prinsipnya  dilakukan  dengan  cara  membagi dua  butir  –  butir  soal  instrument  pervariabel lalu menghubungkan belah dua tersebut dengan menggunakan rumus kolerasi spearman brown .  Teori  dasar  keputusan  uji  reliabilitas yaitu menurut (Sarwono, 2015) :
1. Jika korelasi Guttman Split-Half Coefficient lebih  dari  sama  dengan  0,60,
maka  instrument  penelitian  dinyatakan reliabel.
2. Jika korelasi Guttman Split-Half
Coefficient kurang  dari  0,60,  maka instrument  penelitian  dinyatakan  tidak reliabel.
Sedangkan menurut (Riduwan, 2014) :
1. Butir  pertanyaan  kuisioner  dikatakan reliabel  jika  nilai guttman  split-half coefficient lebih  dari  rtabel  product moment.
2. Butir  pertanyaan  kuisioner  dikatakan tidak reliabel jika nilai guttman split-half coefficient kurang  dari  rtabel  product moment.
2. Tes Tahap  ini  akan  dilakukan  pengujian  kuisioner kepada seluruh sampel penelitian dengan melakukan uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Tujuannya  adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dan reliabelnya kuisioner yang digunakan pada penelitian.
a. Uji Validitas (Sugiyono,  2013)  menyatakan  definisi  validitas sebagai  derajat  ketepatan  antara  data  yang dialami oleh suatu obyek penelitian dengan hasil yang  bisa  diterima  oleh  peneliti.  Uji  validitas yang  digunakan  menggunakan  uji  validitas Guttman Split-Half Coefficient dengan software SPSS.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah salah satu alat ukur dalam pengukuran kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Dalam pengujian reliabilitas dapat menggunakan  teknik AlphaCronbach yaitu
secara  konsistem  berada  pada  nilai  0  dan  1. Pengujian ini dilakukan dengan bantuan software SPSS. Menurut (Ghozali, 2008) jika nilai reliabel (ɑ)  ≥  dari  0.6  maka  nilai  tersebut  dapat  disebut reliabel. Sedangkan jika nilai (ɑ) < 0.6 maka nilai tersebut tidak reliabel.

## SEM (Structural Equation Modelling)

## Pengertian SEM
Menurut  (Ghozali,  2008),  model  persamaan SEM  (Structural  Equation  Modelling)  merupakan keturunan  kedua  dari  teknik  analisis  multivariat  yang dapat  memudahkan  peneliti  dalam  melakukan  uji terhadap  hubungan  antara  variabel  yang  kompleks secara recursive maupun nonrecursive agar mendapatkan  referensi  terkait  tentang  keseluruhan model.
Sedangkan  (Ramadiani,  2010)  menyatakan pengertian  dari  SEM  sebagai  singkatan  Structural Equation Modelling yang merupakan model persamaan struktural  generasi  kedua  teknik  analisis  multivariat yang  dapat  memudahkan  peneliti  untuk  melakukan  uji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive maupun  nonrecursive  agar  mendapatkan  referensi keseluruhan tentang suatu model.
Berdasarkan kedua definisi diatas, maka dapat disimpulkan  bahwa  Structural  Equation  Modelling merupakan  salah  satu  metode  penyelesaian  yang digunakan untuk menganalisis hubungan variabel yang kompleks  sehingga  mendapatkan  gambaran  tentang keseluruhan dari model penyelesaian.

## Tahapan Pemodelan SEM
Adapun  langkah-langkah  yang  dapat  dilakukan  dalam membuat pemodelan dalam metode Structural Equation Modeling diantaranya sebagai berikut (Nana, Hasanah, 2015) dan (Riadi, 2018) :
1. Membuat Konsep Dari Model
Tahapan ini merupakan suatu  tahapan dasar yang harus dilakukan pertama kali dalam menghubungkan  antara  variabel  eksogen  dengan variabel  endogen  (variabel  laten  dengan  variabel laten)  serta  indikator-indikator  yang  terdapat didalamnya.  Dan  tahapan  ini  memiliki  kaitan dengan pengembangan dugaan sementara penelitian.  Dalam  membuat  konsep  model  perlu dilakukan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Menguji validitas
Pengujian  validitas  dilakukan  dengan  menguji nilai loading  factor.  Loading  factor adalah koefisien  yang  menjelaskan  tingkat  hubungan indikator dengan variabel laten. Jika nilai loading factor semakin tinggi maka akan semakin baik.
b. Menguji reliabilitas
Uji  reliabilitas  diperoleh  dari  nilai  koefisien  CR dan  VE.  Untuk  mendapatkan  nilai  Construct Reliability  (CR)  dan  Variance  Extracted  (VE) dapat dilakukan dengan bantuan aplikasi LISREL.
Nilai  CR  dan  VE  yang  telah  memenuhi  syarat dapat  dinyatakan  tingkat  reliabilitasnya  baik  atau reliable.
c. Menguji kecocokan goodness of fit Setelah  konsep  dibuat  dan  dapat  diidentifikasi, tahapan berikutnya yaitu menguji kecocokan.
2. Membuat diagram alur ( Path Diagram ) Selanjutnya yaitu melakukan penyusunan terhadap path diagram, dalam hal ini tujuannya adalah untuk memudahkan  peneliti  dalam  menggambarkan dugaan  sementara  yang  telah  diajukan  dalam pengukuran model sebelumnya. Selain itu, dengan dilakukannyapembuatan  diagram  alur  ini  dapat meminimalisir  tingkat  kesalahan  dalam  pendirian suatu model.
3. Spesifikasi model Spesifikasi  model  merupakan  salah  satu  tahapan yang  dilakukan  didalam  metode  Structural Equation Modeling yang bertujuan untuk membuat atau  membentuk  suatu  model  dalam  SEM. Diantaranya  tahapan  yang  mencakup  didalam spesifikasi  model  adalah  spesifikasi  model pengukuran,  spesifikasi  model  struktural  dan penyusunan  model  keseluruhan  SEM.  Analisis data  untuk  bagian  selanjutnya  tidak  dapat dilakukan  jika  dalam  tahapan  pembentukan spesifikasi model belum terselesaikan.
4. Kecocokan Model Setelah  model  telah  teridentifkasi  over  identified maka  langkah  selanjutnya  adalah  melakukan estimasi terhadap model. Lazimnya, metode yang dapat  digunakan  untuk  melakukan  estimasi terhadap  model  terdapat  2  jenis  diantaranya Maksimum  Likelihood  (MLE)  dan  Variasi  Least Quares (ULS, GLS, WLS atau ADF). Selanjutnya yaitu melakukan penilaian model fit. Suatu model dapat dikatakan fit dalam tahap ini jika kovarians matriks  suatu  model  =  kovarians  matriks  data (indikator).  Model  fit  dapat  dinilai  menggunakan aplikasi  LISREL  yang  termasuk  didalamnya adalah RMSEA, RMR, GFI, CFI, TLI, atau NFI.
5. Melakukan Modifikasi Terhadap Model Dalam  tahapan  ini,  semua  jenis  modivikasi  yang dilakukan  didalam  metode  SEM  meskipun modivikasi  yang  dilakukan  sangat  minim,  tetap berlandaskan  kepada  teori  yang  mendukung. Sehingga  modivikasi  tidak  perlu  dilakukan  jika hanya  semata-mata  untuk  mendapatkan  suatu model yang fit.
6. Menyusun Model Hubungan Antar Variabel Laten Setelah melakukan modivikasi terhadap model dan melalui  hasil  modivikasi  tersebut  model  telah dikatakan  fit,  maka  langkah  selanjutnya  adalah membentuk  persamaan  model  hubungan  antar variabel.  Adapun  persamaan  tersebut  sebagai berikut :
Dimana : Y   = Kualitas Pelayanan
X1 = Organisasi X2 = Kepemimpinan
X3 = Kemampuan dan keterampilan
7. Menyusun  Model  Hubungan  Antar  Variabel  dan
Indikator Setelah  melakukan  penyusunan  terhadap  model hubungan antar variabel, maka langkah selanjutnya  adalah  melakukan  penyusunan model hubungan antara variabel dengan indicator.

## Aplikasi Lisrel 8.8
LISREL  merupakan  suatu  perangkat  lunak cerdas  yang  digunakan  untuk  melakukan  pengolahan data  statistik  pada  metode  Structural  Equation Modeling,  yakni  perangkat  yang  menggabungkan pendekatan  analisis  faktor,  model  struktural,  dan analisis  jalur  secara  simultan  (Riadi,  2018).  LISREL merupakan singkatan dari Linear Structural Relationship  yang  mulai  dikembangkan  pada  tahun 1970  dan  mulai  dipublikasikan  pada  tahun  1989  oleh Scientific  Software  International (SSI)  dengan  label pertama LISREL 7:A untuk informasi software LISREL pertama kali dikembangkan oleh karl Joreskorg dan Dag Sorbom dari Uspala University (Nana,Hasanah, 2015).
Menurut Nana, Hasanah (2015), Dalam aplikasi LISREL digunakan beberapa parameter terutama dalam penulisan  simbol  dan  notasinya  diantaranya  sebagai berikut:
1. Untuk  observed  variabel  (variabel  manifest)  yang biasanya dilambangkan dengan X1, X2, X3, Y1, Y2, Y3  atau  Z1,  Z2,  Z3  dan  seterusnya  diberi  simbol kotak.
2. Untuk variabel laten (variabel eksogen dan variabel endogen) diberi simbol lingkaran atau elips.
3. Untuk  variabel  galat (error  variabels) (ZETA) tertera dalam diagram namun berada diluar kotak.
4. Pengaruh  langsung  antara  satu  variabel  dengan variabel  lainnya  yang  mengindikasikan  sebuah postulat disimbolkan dengan panah satu arah antara dua variabel.
5. Untuk  koefisien  dihubungkan  oleh  dua  jenis  anak panah yang berbeda diantaranya sebagai berikut : a. Anak panah satu arah (→) Merupakan sebuah notasi yang digunakan dalam lisrel untuk menghubungkan antara satu variabel dengan  variabel  yang  lainnya.  Sebagai  contoh variabel  laten  eksogen  ke  endogen  yang dinotasikan dengan Gamma, sedangkan variabel laten  endogen  ke  variabel  endogen  lainnya dinotasikan dengan Beta.
b. Anak panah dua arah (↔) Merupakan sebuah notasi yang menghubungkan secara  bolak  balik  dari  satu  variabel  kepada variabel  yang  lainnya.  Sebagai  contoh  variabel laten  eksogen  ke  variabel  eksogen  lainnya dinotasikan dengan PHI.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Kuesioner Variabel Penelitian
Deskripsi  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  persebaran hasil  kuesioner  penelitian  berdasarkan  jawaban responden.
1. Organisasi (X1)
Tabel 4.1 Deskrifsi Variabel Organisasi
Berdasarkan  tabel  4.1  dapat  diketahui  nilai  indikator pertama yang menjawab setuju sebesar 89.4% sebanyak 127  orang,  indikator  kedua  yang  menjawab  setuju sebesar  87.3%  sebanyak  124  orang,  indikator  ketiga yang  menjawab  setuju  sebesar  78.2%  sebanyak  111 orang, indikator keempat yang menjawab setuju sebesar 76.8% sebanyak  109  orang, dan indicator kelima yang menjawab setuju sebesar 56,3% sebanyak 80 orang.
2. Kepemimpinan (X2)
Tabel 4.2 Deskrifsi Variabel Kepemimpinan
Berdasarkan  tabel  4.2  dapat  diketahui  nilai  indikator pertama yang menjawab setuju sebesar 76.1% sebanyak 108  orang,  indikator  kedua  yang  menjawab  setuju sebesar  74.6%  sebanyak  106  orang,  indikator  ketiga yang  menjawab  setuju  sebesar  72.5%  sebanyak  103 orang, indikator keempat yang menjawab setuju sebesar 66.2%  sebanyak  94  orang,  dan  indicator  kelima  yang menjawab setuju sebesar 59,9% sebanyak 85 orang.
3. Kemampuan dan Keterampilan (X3) Tabel 4.3 Deskrifsi Variabel Kemampuan dan
Keterampilan
Berdasarkan  tabel  4.3.  dapat  diketahui  nilai  indikator pertama yang menjawab setuju sebesar 78.9% sebanyak 112  orang,  indikator  kedua  yang  menjawab  setuju sebesar 81% sebanyak 115 orang, indikator ketiga yang menjawab  setuju  sebesar  76,1%  sebanyak  108  orang, indikator keempat yang menjawab setuju sebesar 64.1% sebanyak  91  orang,  indicator  kelima  yang  menjawab setuju sebesar 57,7% sebanyak 82 orang, dan indicator keenam yang menjawab setuju sebesar 57,7% sebanyak 82 orang.
4. Kualitas Pelayanan (Y)
Tabel 4.4 Deskrifsi Variabel Kualitas
Pelayanan
Berdasarkan  tabel  4.4  dapat  diketahui  nilai  indikator yang  menjawab  setuju  sebesar  82.4%  sebanyak  117 orang,  indikator  kedua  yang  menjawab  setuju  sebesar 79.6%  sebanyak  113  orang,  indikator  ketiga  yang menjawab  setuju  sebesar  69%  sebanyak  98  orang, indikator keempat yang menjawab setuju sebesar 70,4% sebanyak  100  orang,  indicator  kelima  sebesar  62,7% sebanyak  89  orang,  indicator  keenam  sebesar  64,1% sebanyak  91  orang,  indicator  ketujuh  sebesar  60,6% sebanyak 86 orang, indicator kedelapan sebesar 45,8% sebanyak 65 orang, indicator kesembilan sebesar 52,8% sebanyak  75  orang,  dan  indicator  kesepuluh  sebesar 50,7% sebanyak 72 orang.

## Tes

## Uji Validitas dan Reliabelitas Kuisioner
Tabel 4.6 Uji Validitas Kuisioner
Berdasarkan tabel 4.6. diatas, maka dapat dilihat bahwa nilai yang dihasilkan berdasarkan uji validitas nilai r hitung berada  diatas  r tabel yang  maksudnya  seluruh  indikator dalam variabel yang diuji valid. Kuisioner  dinyatakan  reliabel  jika  nilai Cronbach’s Alpha pada  hasil  SPSS  lebih  besar  dari  0,60.  Adapun hasil  uji  reliabilitas  terhadap  indikator-indikator  yang digunakan dalam kuisioner penelitian dapat dilihat pada tabel 4.7. berikut:

## Uji Normalitas
Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas responden, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji  normalitas  data.  Uji  normalitas  merupakan  suatu teknik  pengujian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui apakah  data  yang  digunakan  didalam  penelitian berdistribusi normal atau tidak.

## Diagram Alur
Tahapan ini memiliki kaitan dalam membentuk model yaitu membentuk hubungan antara variabel laten dengan laten lainnya dan variabel laten dengan variabel manifest.  Semua  elemen SEM digabung  untuk  dapat dibuat  menjadi  model  yang  lengkap  dari  model pengukuran  dan  model  struktural  dan  disebut  dengan Full dan Hybrid  Model .  Keseluruhan  elemen SEM ini yang  digabungkan  kemudian  diterjemahkan  kedalam diagram  alur  ( path  diagram )  untuk  dapat  diperhatikan dengan  mudah  terkait  hubungan  kausalitas  yang dimiliki.
Gambar 4.1 Diagram Alur
Dimana : X1 : Organisasi X2 : Kepemimpinan X3 : Kepemampuan dan Keterampilan Y
: Kualitas Pelayanan

## Estimasi Model
Uji validitas model CFA ( Confirmatori Factor Analysis )  dilakukan  untuk  menentukan  valid  atau tidaknya  suatu  instrumen  atau  indikator  dari  variabel laten eksogen yang digunakan dalam penelitian sebelum nantinya  akan  berlanjut  kepada  analisis  model struktural. Uji validitas model CFA ini dapat dikatakan memenuhi  syarat  model  struktural  jika  nilai loading factor yang  dihasilkan  ≥  0,60.  Adapun  hasil  dari  uji validitas model CFA pertama ditampilkan pada gambar 4.2 dibawah ini

## Uji Kecocokan Model dan Respesifikasi
Tahapan  ini  akan  dilakukan  pengecekan terhadap  model  untuk  mengetahui  kevalidan  dan reliabelnya data serta melakukan respesifikasi terhadap model apabila model belum fit.

## Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menguji nilai loading  factor . Loading  factor adalah  koefisien yang  menjelaskan  tingkat  hubungan  indikator  dengan variabel  laten.  Jika  nilai loading  factor semakin  tinggi maka akan semakin baik. Pengujian ini dapat dilakukan menggunakan software  Lisrel .  Secara  umum  indikator dinyatakan valid jika memiliki nilai loading factor > 0.6. Adapun  model  CFA  yang  akan  diujikan  dapat  dilihat pada gambar 4.2. Hasil pengujian validitas ditunjukkan pada tabel sebagai berikut.
Tabel 4.8 Uji Validitas Model CFA
Setelah mengetahui bahwa terdapat  beberapa indikator yang  memiliki  nilai loading  factor kurang  dari  0,60 maka  langkah  selanjutnya  yaitu  melakukan  pengujian ulang  dengan  menghapus  data  pada  indikator  yang dianggap  tidak  memenuhi  syarat,  sehingga  menjadi seperti yang tergambar pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.9 Uji Validitas Model CFA
Dari  gambar diatas dapat  diketahui  bahwa model CFA ( Confirmatori  Factor  Analysis )  yang  dilakukan  dapat dikatakan  valid.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  nilai loading  factor yang  dihasilkan  telah  lebih  dari  nilai kriteria minimum model CFA yaitu sebesar 0,60.
Menguji Kecocokan Goodness Of Fit .

## Gambar 4.3 Model Standarized Solution
Tabel 4.10 Uji Kecocokan Model ( Goodness of Fit )
Tabel  4.10. menunjukkan hasil bahwa terdapat  15 dari 19  kriteria  uji  kecocokan  model telah  fit  dan  marginal
fit.  Sehingga  dapat  disimpulkan  model  SEM  telah memenuhi kriteria kecocokan model.

## Uji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis diperhatikan kembali model SEM yang telah fit  dengan melihat nilai t-value seperti terlihat pada gambar berikut ini :
Gambar 4.4 Model T-value
Gambar 4.12. menunjukkan nilai t-value antara variabel laten eksogen X1,dan X3 terhadap variabel intervening bernilai  lebih  dari  kriteria  pengujian  hipotesis  (muatan faktor/ loading factor > 1,96) sehingga dapat dikatakan bahwa  kedua  variabel  tersebut  memiliki  pengaruh positif  yang  signifikan  terhadap  variabel  Kualitas Pelayanan.  Sedangkan  nilai  t-value  variabel  laten eksogen X2 terhadap variabel laten endogen Y bernilai kurang dari kriteria pengujian hipotesis (muatan faktor/ loading factor > 1,96), sehingga dapat dikatakan bahwa variabel  Kepemimpinan  memiliki  pengaruh  yang tidak signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.
Maka : a. Hipotesis Pertama Organisasi  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap Kualitas Pelayanan. Nilai t-value antara  variabel  laten  eksogen
Organisasi  (X1)  dan  variabel  intervening  Kualitas Pelayanan  (Y)  adalah  sebesar  5,52.  Hal  ini menyatakan bahwa H01 ditolak maka H1 diterima. Dengan demikian, hipotesis pertama yang menyatakan  Organisasi  berpengaruh  signifikan terhadap Kualitas Pelayanan dapat diterima. b. Hipotesis Kedua
Kepemimpinan  memiliki  pengaruh  yang  tidak signifikan terhadap Kualitas Pelayanan. Nilai t-value antara  variabel  laten  eksogen Kepemimpinan (X2) dan variabel Kualitas Pelayanan  (Y)  adalah  sebesar  -0,32.  Hal  ini menyatakan bahwa H02 diterima maka H2 ditolak. Dengan demikian, hipotesis kedua yang menyatakan Kepemimpinan berpengaruh tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan tidak dapat diterima.
c. Hipotesis Ketiga
Kemampuan  dan  Keterampilan  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan. Nilai t-value antara  variabel  laten  eksogen Kemampuan  dan  Keterampilan  (X3)  dan  variabel Intervening Kualiatas Pelayanan (Y) adalah sebesar 2,31. Hal ini menyatakan bahwa H03 diterima maka H3 ditolak. Dengan demikian, hipotesis ketiga yang menyatakan Kemampuan dan keterampilan berpengaruh signifikan terhadap  kualitas pelayanan dapat diterima.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  pada  rumusan  masalah,  tujuan  dan hasil penelitian yang telah dilakukan maka Adapun hal  –  hal  yang  dapat  disimpulkan  antara  lain sebagai berikut:
1. Organisasi  memberikan  pengaruh  positif yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Taliwang.
2. Kepemimpinan  tidak  memberikan  pengaruh positif  yang  signifikan  terhadap  Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Taliwang.
3. Kemampuan  dan  keterampilan  memberikan pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Camat Taliwang.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  dan  hasil  penelitian, maka Adapun saran yang dapat diberikan melalui penelitian ini antara lain sebagai berikut:
1. Organisasi memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Publik di  Kantor  Camat  Taliwang,  maka  perlu dilakukan  pengutan  organisasi  diantaranya dengan memguatkan kedisiplinan, melakukan pengawasan secara melekat dalam pemberian layanan,  serta  disediakan  layanan  melalui media elektronik maupun online.
2. Kepemimpinan  tidak  memberikan  pengaruh positif  yang  signifikan  terhadap  Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Taliwang, maka  perlu  dilaksanakan  atau  diberikan DIKLAT bagi pimpinan untuk meningkatkan kemampuan dalam komunikasi bagi masyarakat  yang  diberikan  pelayanan,  serta memberikan  komitmen  yang  tegas  dalam pemeberian layanan publik yang baik.
3. Kemampuan  dan  keterampilan  memberikan pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Camat Taliwang, maka perlu dilakukan/ dilaksanakan  Diklat  peningkatan  Sumber Daya  Manusia  dalam  rangka  peningkatana kemempuna,  diberikan  reward  bagi  pegawai yang memberikan pelayanan yang baik, serta diberikan  kesempatan  secara  luas  bagi
pegawai  untuk  meningkatkan  pendidikan dalam  rangka  meningkatkan  kemapuan  dan keterampilan  dalam  pemberian  pelayanan yang baik.

## REFERENSI
Adil2,  A.  R.  S.  A.  M.  (2018).  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada Kantor  Distrik  Hingk  Kabupaten  Pegunungan Arfak Provinsi Papua Barat. Jurnal Competitiveness , 7 , 65–77.
https://ojs.stiesa.ac.id/index.php/prisma
Andriani,  F.,  Rochim,  A.  I.,  &  ...  (2022).  Etika Administrasi  guna  Mewujudkan  Pelayanan  Prima di Kelurahan Ngagelrejo. … Nasional Hasil Skripsi . https://conference.untag- sby.ac.id/index.php/snhs/maksudcle/view/1046http s://conference.untag-
sby.ac.id/index.php/snhs/maksudcle/download/104 6/510 Augusty,  F.  (2006). Metode  Penelitian  Manajemen: Pedoman  Penelitian  untuk  Skripsi,  Tesis  dan Disertasi Ilmu Manajemen . Universitas
Diponegoro.
Budi  Santosa,  A.  (2022). DAMPAK  KEPEMIMPINAN DAN  DISIPLIN  KERJA  TERHADAP  KINERJA KARYAWAN  (STUDI  EMPIRIS  PT.  BANK CENTRAL  ASIA,  KCP  PERMATA  UJUNG MENTENG JL. RAYA BEKASI) . 0328 (1995), 137– 146.
Data Agregat Kependudukan semester II Tahun 2021 Ghozali,  I.  (2008). Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan Program  SPSS .  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media
Hair,  J.F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.J.  and  Anderson,  R. E. (2010).  Issues  in  Measuring  Generic  Skills  Using Self-Administered  Questionnaire  in  a  Community College  in  Hong  Kong. Open  Access  Library Journal .
Joreskog,  RG  &  Sorbon,  D.  (1996).  Lisrel  *  :  User’s Reference  Guide. New  Jersey  :  Prentice  Hall, Englewood Cliffs .
KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan Publik.
Lovelock,  Christopher.  2004.  Service  Marketing.  Edisi Kelima. Singapura : Prentice Hall.
LARASATI,  L.,  LENGKONG,  F.,  &  ...  (2021). Pemberdayaan  Organisasi  Pkk  Di  Kelurahan Tuminting  Kota  Manado. Jurnal  Administrasi  … , VII (103), 1–7. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/maksud cle/download/33599/31794
Moenir,  H.AS,  2002Manajemen  pelayanan  Umum  di Indonesia,Cetakan , Bumi Aksara, Jakarta
Muazansyah,  I.  (2018).  Pengaruh  Kemampuan  Kerja
(Work Ability) Dan Kualitas Kerja (Work Quality) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Didinas Sosial Kabupaten  Bangkalan. Aplikasi  Administrasi: Media  Analisa  Masalah  Administrasi , 21 (1),  48. https://doi.org/10.30649/aamama.v21i1.98 Mulasari, H., & Suratman,  B. (2020). Pengaruh Motivasi dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik  di  Kantor  Kecamatan  Buduran  Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran (JPAP) , 9 (1), 198–210. https://doi.org/10.26740/jpap.v9n1.p198-210
Narimawati,  U.  (2007). Riset  Manajemen  Sumber  Daya Manusia Aplikasi & Contoh Perhitungannya . Nana,  Hasanah,  D.  (2015). Analisis  Proses  Berpikir Mahasiswa Dalam Memecahkan Masalah
Matematika  Ditinjau  dari  Tipe  Kepribadian Exstrovert-Introvert dan Gender . Surakarta . Nasrudin, A. H., Unsa, F. F., Aini, F. N., Arifin, I., & Adha, M.  A.  (2021).  Manajemen  Konflik  dan  Cara Penanganan  Konflik  Dalam  Organisasi  Sekolah. Tadbir: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam , 9 (1), 1–18. https://doi.org/10.30603/tjmpi.v9i1.1888 Ngongoloy,  C.,  Rorong,  A.  J.,  &  Tampongangoy,  D.  L.
(2018).  Pengaruh  Lingkungan  Kerja  Internal Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Suatu  Studi
Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Minahasa Tenggara). Jurnal Administrasi Publik , 2 (1). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/maksud cle/download/19753/19352 Prasetyo,  D.  Y.  (2017).  Penerapan  Metode  UTAUT (Unified  Theory  of  Acceptance  and  Use  of Technology)  Dalam  Memahami  Penerimaan  dan Penggunaan  Website  KKN  LPPM  UNISI. Jurnal SISTEMASI , 6 (2), 26–34.
Ramadiani.  (2010).  SEM  dan  LISREL  Untuk  Analisis Multivariat. E- Journal Sistem Informasi , 5(10). Riadi,  E.  (2018). Statistik  SEM  –  Structural  Equation Modeling dengan LISREL Edisi I . Sarwono,  J.  (2015). Metode  penelitian  kuantitatif  & kualitatif , Alfabeth, Bandung.
Susanto,  J.,  &  Anggraini,  Z.  (2019).  Kualitas  Pelayanan Publik  Pada  Kantor  Camat  Tabir  Ulu  Kabupaten Merangin. Jurnal Administrasi Negara , 25 (2), 105– 122. https://doi.org/10.33509/jan.v25i2.699 Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan  Kuantitatif,  Pertama(SMP). Jurnal Iraadah , 1 (2), 277. http//scholar.google.co.id Sugiyono,  S.  (2010). Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan Kualitatif dan R&D . Sujarweni,  V.  W.  (n.d.). Statistik  untuk  Bisnis  dan Ekonomi . Pustaka Baru Press. Tumbel, Z., Wenas, R. S., Lintong, D. C. A., Manajemen, J.,  Ekonomi,  F.,  Ratulangi,  U.  S.,  Tumbel,  Z., Wenas,  R.  S.,  &  Lintong,  D.  C.  A.  (2022). INTERVENING  PADA  BRI  UNIT  TOMOHON SELATAN  THE  INFLUENCE  OF  SERVICE QUALITY AND INTERNET BANKING TRUST IN LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE Jurnal EMBA Vol . 10 No . 4 Oktober 2022 , Hal . 40-49 . 10 (4), 40–49.
Undang-  Undang  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik.
Undang-Undang  23  Tahun  2014  tentang  Pemerintahan Daerah.
Widodo, A. S., Yughi, S. A., & Arsid, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Waroeng Steak Ciputat.
JURNAL SeMaRaK , 4 (3), 93. https://doi.org/10.32493/smk.v4i3.13422
Zulkarnain,  W.,  &  Sumarsono,  R.  .  (2015). Manajemen Perkantoran Profesional . Gunung Samudera.