## Sigma: Journal of Economic and Business
Vol. 4 (2), Desember 2021, pp. 71-83 ISSN 2614-140X (Online) Journal homepage. https://www.journal.stie-66.ac.id/index.php/sigmajeb

## PENGARUH  KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PDAM TIRTA ANOA KOTA KENDARI
Armita Wulandari 1) | Bakhtiar Abbas 2) | Ami Nurhayati 3)
1,2,3 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari. Populasi dalam penelitian ini  adalah  konsumen  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari.  Sampel  penelitian  sebanyak  40 konsumen  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari.  Penelitian  ini  menggunakan  Analisis  Regresi Linear  Sederhana.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  hasil  analisis  regresi  linear sederhana  diperoleh  koefisien  kinerja  karyawan  terhadap  kepuasan  konsumen  bertanda  positif sebesar 0,859 dan nilai signifikan 0,00 lebih kecil dari 0,05 dan nilai thitung 12,822 lebih besar dari  ttabel  2,024  sehingga  kinerja  karyawan  berpengaruh  postitif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari.

## Kata Kunci: Kinerja Karyawan dan Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Perusahaan dalam menjalankan suatu usaha tentu tidak lepas dari usaha untuk mencapai tujuan  yang  telah  direncanakan.  Berhasil  tidaknya  suatu  perusahaan  dalam  mencapai  tujuan tersebut  dipengaruhi  oleh  kemampuan  manajemen  dalam  melihat  peluang  dan  kesempatan  saat ini  dan  masa  yang  akan  datang.  Dengan  semakin  berkembangnya  dunia  usaha,  maka  semakin ketat  pula  persaingan  yang  dihadapi  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  masalah  untuk  mencapai tujuan  bukanlah    hal  yang  mudah,  keadaan  ini  menuntut  adanya  profesionalisme  seorang manajer  dalam  melaksanakan  perencanaan,  pengkoordinasian,  pengarahan,  dan  pengawasan terhadap semua kegiatan operasional perusahaan.
Manajemen perusahaan merupakan salah satu bidang  yang sangat penting. Pelaksanaan konsep pemasaran yang benar bagi suatu perusahaan dapat mendukung berhasilnya usaha yang dilakukan  dengan  memberikan  kepuasan  terhadap  kebutuhan  konsumen.  Perusahaan  atau organisasi  mulai  menyadari  pentingnya  kualitas  sumber  daya  manusia  yang  bekerja  di perusahaan tersebut. Sumber daya manusia menurut Wirawan (2015:20) adalah orang, pegawai, karyawan,  buruh,  yang  bekerja  untuk  suatu  organisasi  dalam  mencapai  tujuan  organisasi. Sumber  daya  manusia  sebagai  salah  satu  faktor  internal  yang  memegang  peranan  penting berhasil  tidaknya  suatu  organisasi  dalam  mencapai  tujuan  sehingga  perlu  diarahkan  melalui manajemen sumber daya  manusia yang  efektif  dan  efisien. Maka dari itu, pengelolaan terhadap sumber  daya  manusia  perlu  diperhatikan  agar  kinerja  karyawan  menjadi  efektif  dan  efisien. Manajemen  sumber  daya  manusia  adalah  fungsi  dalam  organisasi  yang  dirancang  untuk memaksimalkan kinerja karyawan dalam pelayanan tujuan strategis majikan mereka (Indartono, 2014).
Kinerja    karyawan  ditunjukkan    melalui    kualitas    layanan    yang    diberikan  kepada pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi pelanggannya dapat  mengevaluasi kualitas layanan  karyawan,  selain  melalui  praktek  SDM  seperti  penilaian  dari  penyelia, rekan  kerja  dan atasan. Kinerja merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan. Menurut  Kasmir  (2016:182)  kinerja  adalah  hasil  kerja  dan  perilaku  kerja  yang  telah  dicapai dalam  menyelesaikan  tugas-tugas  dan  tanggungjawab  yang  diberikan  dalam  suatu  periode tertentu.  Sedangkan  pengertian  kinerja  menurut  Hamali  (2016:98)  adalah  hasil  pekerjaan  yang mempunyai  hubungan  kuat  dengan  tujuan  strategis  organisasi,  kepuasan  konsumen  dan memberikan kontribusi pada kinerja perusahaan.
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah    membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  dirasakan  kemudian  dibandingkan  dengan  harapan.  Tingkat  kepuasan  pelanggan sangat  tergantung  pada  mutu  suatu  produk  atau  jasa  (Suprapto,  2011).  Pengukuran  kepuasan konsumen  merupakan  elemen  penting  dalam  menyediakan  pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih efisien  dan  lebih  efektif.  Apabila  konsumen  merasa  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan    yang disediakan,  maka  pelayanan  tersebut dapat dipastikan  tidak  efektif  dan efisien. Dalam hal ini terutama  pelayanan  publik.  Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  suatu  persepsi  konsumen  bahwa  harapannya  telah  terpenuhi  atau  terlampaui. Sehingga  kepuasan  konsumen  dapat  tercapai  apabila  sebuah  produk  atau  jasa  memenuhi  atau melampaui  harapan  konsumen,  biasanya  konsumen  akan  merasa  puas.  Oleh  karena  itu,  hampir setiap   perusahaan  saat  ini  menyadari  pentingnya  arti pelanggan  bagi  perusahaan  dan  berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Hasil  pengukuran  tingkat  kepuasan  konsumen  dapat  menunjukan  karakteristik  atau atribut  apa  dari  produk/jasa  yang  membuat  konsumen  tidak  puas.  Tujuan  dari  pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah untuk dapat  segera mengetahui faktor-faktor yang membuat para  konsumen  tidak  puas  untuk    segera  diperbaiki,  sehingga  konsumen  tidak  kecewa.  Selain dipengaruhi  oleh    kualitas  jasa  atau  pelayanan,  kepuasan  konsumen  juga  ditentukan  oleh pengaruh  kinerja  individu  karyawan.  Penilaian  kinerja  karyawan  juga  tidak  kalah  pentingnya, penilaian  kinerja karyawan adalah proses penilaian  hasil  kerja  yang akan  digunakan  oleh pihak manajemen untuk memberikan informasi kepada para karyawan secara individual, tentang mutu hasil  pekerjaannya  dipandang  dari  sudut  kepentingan  perusahaaan.  Penilaian  yang  dilakukan secara  teratur  bertujuan  melindungi  perusahaan  dalam  mencapai  tujuannya.  Penilaian  kinerja karyawan    yang  dilakukan  secara  obyektif,  tepat  dan  didokumentasikan  secara  baik  cenderung menurunkan  potensi  penyimpangan  yang  dilakukan  karyawan,  sehingga  kinerjanya  diharapkan harus bertambah baik sesuai dengan kinerja yang dibutuhkan perusahaan.
Peranan    karyawan    sangat    penting  untuk    menunjang    keberhasilan    setiap perusahaan,terutama    perusahaan  yang  bergerak  di  sektor  jasa.  Karena    karyawan  memiliki kemampuan  untuk  mempengaruhi  persepsi  pembeli,  karyawan  merupakan  bagian  dari  jasa  itu sendiri.  Sehingga  bagi  pelanggan,  karyawan  berfungsi    sebagai    komunikator    sekaligus  wakil dari  citra  perusahaan.  Kinerja  karyawan  ditunjukan  melalui  kualitas  layanan  yang  diberikan kepada  konsumen  sehingga  perusahaan  dapat  mengevaluasi  kualitas  layanan  karyawan. Kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan  antara konsumen  dengan perusahaan menjadi  harmonis dan  mampu  memberikan  dasar yang baik bagi pembelian  ulang  dan  serta  terciptanya  loyalitas  konsumen  dan  memberikan  rekomendasi  dari mulut  kemulut  (word-of-word)  yang  mampu  menguntungkan  bagi  perusahaan  Tersedianya pelayanan yang  baik akan membentuk persepsi konsumen yang positif. Pada industri minuman, kepuasan  konsumen  sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas  interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan yang melakukan kontak layanan. Kepuasan konsumen merupakan persepsi konsumen atas  kinerja  produk  atau  jasa  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  memberikan  manfaat  lebih bagi  konsumen.  Kepuasan  konsumen  terhadap  jasa  yang  diberikan  akan  memunculkan  rasa percaya  konsumen  kepada  perusahaan.  Menurut  Costabile  (dalam  Djati  dan  Ferrinadewi, 2004:117)  kepercayaan  atau  trust  didefinisikan  sebagai  persepsi  akan  keterhandalan  dari  sudut pandang  konsumen    didasarkan  pada  pengalaman  atau  lebih  pada  urut-urutan  transaksi  atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Kepuasan  konsumen  adalah  penilaian  konsumen  terhadap  penampilan  dan  kinerja barang  atau  jasa  itu  sendiri,  apakah  dapat  memenuhi  keinginan,  hastrat,  dan  tujuan  konsumen. Berbagai penjabaran di atas dapat ditarik kesimpulan kepuasan konsumen merupakan tanggapan perilaku berupa evaluasi purnabeli konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja  produk)  dibandingkan  dengan  harapan  atau  espektasi  terhadap  produk  jasa  tersebut. Dengan  adanya  hal  ini  dapat  diyakini  bahwa  memenangkan  persaingan  dagang  dibutuhkan strategi  yang  bagus  dan  terobosan-terobosan  yang  cukup  menarik  minat  konsumen.  Salah  satu
layanan  dasar  yang  harus  disediakan  oleh  Pemerintah  adalah  air  bersih  untuk  masyarakat.  Air bersih  merupakan  kebutuhan  pokok  dalam  kehidupan  manusia.  Sebagai  kebutuhan  pokok,  air selalu  digunakan  untuk  berbagai  keperluan  seperti  untuk  minum,  mandi,  cuci,  kakus  dan sebagainya.  Tersedianya  air  bersih  yang  memadai  akan  menentukan  kualitas  hidup  masyarakat dan  mendorong  pembangunan  di  masyarakat.  Sementara  itu,  kebutuhan  air  bersih  akan meningkat seiring pertumbuhan penduduk dan kemajuan pembangunan sehingga penyediaan air bersih  oleh  Pemerintah  harus terselenggara  dengan  sebaik  mungkin.  Untuk  alasan  efisiensi  dan efektivitas,  di  berbagai  daerah  pelayanan  air  bersih  ditangani  oleh  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM).
Dalam  penelitian  Nur  dan  Arifin  (2019)  menyebutkan  bahwa  PDAM  merupakan perusahan  Daerah  Milik  Pemerintah  yang  mempunyai  tugas  dalam  penampungan,  penjernihan dan  penyaluran  air  baku/air  bersih  dari  terminal  air  melalui  saluran  air,  pipa  atau  mobil  tangki (dalam  satuan  pengelolaan  adimistrasi  dengan  kegiatan  ekonomi)  kepada  rumah,  perusahaan industry, atau penggunaan komersial lainnya. Karenanya PDAM memiliki tanggungjawab dalam penyediaan  air  bersih  bagi  semua  golongan  masyarakat  yang  ada  di  satu  daerah.    PDAM Tirta Anoa Kota Kendari merupakan PDAM yang berada di Kota Kendari, yang merupakan salah satu entitas yang melayani pendistribusian air ke seluruh rumah-rumah masyarakat yang ada di Kota Kendari  terutama  rumah  masyarakat  yang  sudah  ada  jalur  pendistribusian  air  dari  PDAM. Pelayanan  pendistribusian  air  di  Kota  Kendari  tidak  semua  jalur  pendistribusian  dapat menggunakan  air  dari  PDAM  ini  dengan  maksimal  karena  andanya  kendala  dalam pendistribusian  air  tersebut  maka  ada  beberapa  wilayah  di  Kota  Kendari  yang  mengalami permasalahan dalam pengaliran air bersih dari PDAM Tirta Anoa Kota Kendari.
Permasalahan  yang  timbul  dari  pengelolaan  air  PDAM  umumnya  terkait  dengan  objek kualitas dan kuantitas, kondisi air yang keruh dan berbau terkadang menjadi persoalan selain itu pendistribusian  air  yang  tidak  merata  pada  wilayah-wilayah  tertentu  menyebabkan  pelanggan PDAM  cenderung  tidak  memiliki  ketidakpastian  dalam  memperoleh  air.  Bukan  hanya  dalam permasalahan  teknik  berupa  air  yang  keruh,  bau  dan  pendistribusian,  akan  tetapi  permasalahan manajemen  pun  terjadi  akibat  beban  organisasi  yang  tinggi  dan  berupa  piutang  jangka  pendek. Upaya PDAM Tirta Anoa Kota Kendari untuk menyediakan pelayanan air bersih tersebut belum dapat mengimbangi dinamika aspirasi dan permintaan masyarakat akan air bersih yang semakin meningkat  seiring  dengan  meningkatnya  jumlah  penduduk  dari  tahun  ke  tahun.  Ada  konsumen yang mengeluhkan pelayanan PDAM Tirta Anoa Kota Kendari, antara lain pembayaran melebihi dari  pemakaian,  kurangnya  ketersediaan  karyawan  atas  layanan,  sehingga  belum  memenuhi target  atau  standar  pelayanan,  kualitas  air  yang  buruk  terutama  pada  musim  hujan  dimana  air PDAM  terkadang  berwarna  dan  berbau  dan  lambannya  penanganan  keluhan  sehingga membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan oleh konsumen.
Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Pramulaso (2020) bahwa kinerja pegawai memiliki pengaruh signifikan tehadap terhadap kepuasan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh  Nurmazizah  (2018),  Nursiti  dan  Fedrick  (2018),  Dintyani  dan  Maskan  (2017)  dan Virgiawansyah,  dkk.,  (2015).  Bahwa  pengaruh  kinerja  karyawan  terhadap  kepuasan  konsumen dilihat  dari  angka%  (persen)  pada  pengujian  asumsi  klasik,  model  regresi  bebas  dan  distribusi normal.  dan  pada  variabel  kinerja  karyawan  tidak  menggunakan  indikator  kerjasama  dan variabel  kepuasan  konsumen  tidak  menggunakan  indikator  terpenuhinya  harapan  konsumen. Sedangkan  dalam  penelitian  ini  akan  menggunakan  indikator  kerjasama  pada  variabel  kinerja karyawan dan indikator terpenuhinya harapan pelanggan akan digunakan pada variabel kepuasan konsumen.

## KAJIAN PUSTAKA
Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis kinerja karyawan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari.
1. Kinerja  karyawan  menggunakan  5  (lima)  indikator  yang  dikemukakan  oleh  Mangkunegara

## Sigma: Journal of Economic and Business
dalam Sinambela (2018:527) yakni kualitas kerja, kuantitas kerja, tanggungjawab, kerjasama dan inisiatif.
2. Kepuasan konsumen menggunakan 5 (lima) indikator yang mengacu pada pengukuran yang dikemukakan  oleh  Setyo  (2017:758)  yakni  terpenuhinya  harapan  konsumen,  selalu mengunakan produk, kualitas layanan, loyalitas dan reputasi yang baik.

## METODEPENELITIAN

## Objek Penelitian
Objek penelitian  merupakan sesuatu yang  menjadi perhatian dalam suatu penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk mendapatkan jawaban maupun solusi dari permasalahan yang terjadi. Menurut Sugiyono (2012:13) Objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hak objektif, valid dan  reliabel  tentang  suatu  hal  (variabel  tertentu).  Objek  penelitian  yang  penulis  teliti  adalah kinerja karyawan (X1) dan kepuasan konsumen (Y1) pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari

## Populasi dan Sampel Penelitian

## Populasi Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2017:80)  pengertian  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri atas:  obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan  pengertian  di  atas,  maka  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen perusahaan PDAM Tirta Anoa Kota Kendari. Populasi dalam penelitian ini adalah sebagian dari konsumen  pada  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari.  Dimana  konsumen  pada  PDAM  Tirta  Anoa Kota Kendari lebih dari 1000.

## Sampel Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2017:81)  teknik  sampling  adalah  merupakan  teknik  pengambilan sampel.  Untuk  menentukan  sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian,  terdapat  berbagai teknik  sampling  yang  digunakan.  Dalam  penelitian  ini,  teknik  sampling  yang  digunakan  oleh penulis  adalah  teknik  non  probability  sampling.  Menurut  Sugiyono  (2017:84).  Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.Diketahui banyaknya pelanggan PDAM  Tirta  Anoa  Kendari  yang  berjumlah  16.371  pelanggan,  peneliti  memiliki  ketebatasan waktu,  tenaga  dan  dana  untuk  menemui  pelanggan  secara  keseluruhan.  Sehingga  peneliti menggunakan  purposive  sampling  yang  merupakan  teknik  penentuan  sampel  dengan pertimbangan  tertentu.  Alasan  pemilihan  sampel  tersebut  karena  tidak  semua  sampel  memiliki kriteria  yang  sesuai  dengan  yang  penulis  tentukan.  Sehingga  dalam  penentuan  jumlah  sampel tergantung  dari  kemampuan  peneliti  dalam  melakukan  penyebaran  kuesioner  untuk  menerima informasi dan data dari pelanggan yang ditemui.

## Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini:
1. Data  Kuantitatif  ialah  data  yang  bersifat  numeric  atau  angka  yang  dapat  dianalisis  dengan menggunakan statistik (Sugiyono 2014), yaitu data berupa ringkasan performa pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari.
2. Data  kualitatif  ialah  data  yang  tidak  menggunakan  angka  atau  numerik  (Sugiyono  2014), yaitu  berupa  data  yang  penulis  olah  dari  data  ringkasan  performa  pada  PDAM  Tirta  Anoa Kota Kendari.

## Sigma: Journal of Economic and Business

## Sumber Data
Sumber data yang digunakan adalah data sekunder. Data sekunder adalah data pendukung yang  diperoleh  dari  sumber  lain  atau  melalui  perantara  lain  yang  berkaitan  dengan  penelitian (Sugiyono 2014).
1. Data  primer  adalah  data  yang  bersumber  dari  karyawan  yang  dijadikan  responden penelitian,meliputi  :  tanggapan  mengenai  beban  jam  kerja,  sikap  pimpinan,  sarana  kerja, hubungan dengan rekan kerja. Dimana teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pernyataan/kuesioner  kepada  responden  untuk  dijawab,  kemudian  dari  jawaban  setiap pertanyaan tersebut ditentukan skornya.
2. Data  sekunder  adalah  data  yang  bersumber  dari  kantor  PDAM  Kota  Kendari,  khususnya pada bagian-bagian, yang  meliputi sejarah singkat, struktur organisasi, uraian tugas, jumlah karyawan, serta kegiatan usaha yang dijalankan perusahaan.

## Teknik Pengumpulan Data
Prosedur  pengumpulan  data  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Kusioner; adalah pengumpulam data dengan  mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada  pegawai  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Kota  Kendari.  Kesungguhan  responden dalam  menjawab  pertanyaan  atau  pernyataan  merupakan  hal  penting,  mengingat pengumpulan data ini dilakukan dengan kusioner dan diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis dan diinterpretasikan untuk diambil kesimpulan. Interpretasi, yaitu mendefinisikan data yang telah diolah dan menjabarkan secara deskriptif.
2. Wawancara; merupakan proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara peneliti dengan pihak-pihak yang dapat membantu peneliti dalam mengumpulkan data pendukung penelitian.
3. Dokumentasi  yaitu berupa laporan konsumen perusahaan PDAM Tirta Anoa Kota Kendari. serta dari berbagai sumber-sumber lain yang dapat mendukung penelitian ini.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif  dan analisis  regresi  linear  sederhana  yang  digunakan  untuk  mengukur  hubungan  antara  variabel dependen  dan  variabel  independen.  Analisis  regresi  linear  sederhana  digunakan  untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

## Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel menjelaskan tentang pengertian variabel yang dikembangkan dalam penelitian ini yaitu:.
1. Kinerja  karyawan  adalah  merupakan  produktivitas  yang  dihasilkan  oleh  individu  sebagai kontribusi  terhadap  organisasi  yang  dapat  diukur  secara  kuantitatif  dan  kualitatif.  Indikator variabel kinerja karyawan yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:
a. Kualitas kerja;
b. Kuantitas kerja;
c. Tanggungjawab;
d. Kerjasama; dan
e. Inisiatif.
2. Kepuasan  konsumen  diartikan  sebagai  rasa  senang  atau  tidak  senang  yang  dirasakan  oleh konsumen ketika mengevaluasi hasil konsumsinya
a. Terpenuhinya harapan konsumen;
b. Selalu mengunakan produk;
c. Kualitas layanan;

## Sigma: Journal of Economic and Business
d. Loyalitas; dan
e. Reputasi yang baik

## HASIL DANPEMBAHASAN Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sesuai dengan data yang diperoleh dari identifikasi usia menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari  masih  dalam  kategori  usia  muda.  Untuk  lebih jelasnya dapat dilihat tabel 1.
Tabel 1. Distribusi Responden Menurut Usia Umur (tahun) Jumlah Responden (Orang) Persentase 21 – 30 31 - 40 40 keatas 16 18 6 40 45 15 Jumlah 40 100 Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2021
Data  pada  tabel  4.1  tersebut  menunjukkan  bahwa  pelanggan  PDAM  Tirta  Anoa  Kota Kendari  terbanyak  adalah  mereka  yang  berusia  31-40  tahun  yakni  sebesar  18  orang  atau  45%, selanjutnya yang berumur 21-30 tahun sebanyak 16 orang atau 40% dan yang berumur 40 tahun ke  atas  sebanyak  6  orang  atau  15%  dari  40  pelanggan  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari. Berdasarkan identifikasi usia pelanggan di atas, dapat kita diketahui bahwa mayoritas pelanggan PDAM Tirta Anoa Kota Kendari berada pada kategori usia dewasa.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Komposisi  pelanggan  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari  menurut  jenis  kelamin  dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden (Orang) Persentase Pria Wanita 15 25 37,5 62,5 Jumlah 40 100
Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2021
Data  pada  tabel  4.2  tersebut  menunjukkan  bahwa  sebanyak  25  orang  atau  37,5% pelanggan  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari  adalah  wanita.  Sedangkan  pria  sebanyak  15  orang atau  62,5%  dari  40  pelanggan  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari.  Berdasarkan  identifikasi  yang dilakukan pelanggan PDAM Tirta Anoa Kota Kendari tersebut didominasi oleh wanita.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Distribusi  pelanggan  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari  menurut  tingkat  pendidikan  dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Responden (Orang) Persentase SLTA Akademi S 1 S 2 26 3 10 1 65 7,5 25 2,5 Jumlah 40 100 Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2021
Data pada tabel 4.3. menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang atau 65% pelanggan PDAM Tirta  Anoa  Kota  Kendari  tersebut  berpendidikan  SLTA.  Sebanyak  3  orang  atau  7,5% berpendidikan Akademi. Sebanyak 10 orang atau 25% berpendidikan S1. Dan Sebanyak 1 orang atau  2,5%  berpendidikan  S2.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  rata-rata  responden memiliki  pendidikan  SLTA.  Tingkat  pendidikan  pada  dasarnya  ikut  mempengaruhi  bagaimana pengetahuan  pelanggan  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari  dalam  meningkatkan  kepuasan  kerja organisasi.

## Variabel Kinerja Karyawan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  melalui  kuesioner,  maka  kondisi  objektif untuk variabel kinerja karyawan yang dimaksudkan dalam penelitian ini diukur dengan 5 (lima) indikator, yakni: (1) kualitas kerja, (2) kuantitas kerja; (3) tanggungjawab; (4) kerjasama; dan (5) inisiatif. Hasil pengukuran masing-masing indikator dari variabel kinerja karyawan dapat dilihat pada tabel 4. berikut ini:

## Tabel 4. Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Kinerja Karyawan
Item (Butir) Frekuensi Jawaban Responden (f) dan Persentase (%) Rerata Ket. SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) F % F % F % F % F % X 1.1.1 Kualitas Kerja 4,08 Baik 12 30,00 23 57,50 2 5,00 2 5,00 1  2,50 X 1.1.2 8 20,00 27 67,50 2 5,00 1 2,50 2  5,00 3,95 Baik Kuantitas Kerja X 1.2.1 13 32,50 21 52,50 3 7,50 2 5,00 1  2,50 4,08 Baik X 1.2.2 13 32,50 22 55,00 2 5,00 2 5,00 1  2,50 4,10 Baik X 1.3.1 Tanggungjawab 4,08 Baik 13 32,50 22 55,00 1 2,50 3 7,50 1  2,50 X 1.3.2 11 27,50 23 57,50 1 7,45 3 7,50 2  5,00 3,95 Baik X 1.4.1 Kerjasama 4,08 Baik 13 32,50 22 55,00 1 2,50 3 7,50 1  2,50 X 1.4.2 14 35,00 21 52,50 2 5,00 2 5,00 1  2,50 4,13 Baik Inisiatif X 1.5.1 11 27,50 24 60,00 1 2,50 3 7,50 1  2,50 4,03 Baik X 1.5.1 15 37,50 19 47,50 3 7,50 2 5,00 1  2,50 4,13 Baik Rata - Rata Skor Variabel Kinerja Karyawan 4,06 Baik Sumber: Data Primer DiolahTahun 2021
Data  pada  Tabel  4.5.  menunjukkan  bahwa  kinerja  karyawan  berada  pada  kategori  baik yang  ditunjukan  dengan  nilai  rata-rata  skor  penilaian  untuk  variabel  kinerja  karyawan  sebesar 4,06.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pegawai  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari  tersebut  memiliki kualitas  kerja  dalam  menjalankan  kinerj  karyawan  masing-masing.  Namun  masih  ada  sebagian kinerja karyawan yang memilih jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Faktor  penyebab  adanya  responden  yang  memilih  jawaban  tidak  setuju  dan  sangat  tidak setuju dikarenakan masih ada responden yang mempersepsikan rendah terhadap indikator kinerja karyawan  diantaranya  adalah  kualitas  kerja  yaitu  kepercayaan  dan  penerimaan  terhadap  tujuan dan  nilai-nilai  organisasi,  masih  adanya  pegawai  PDAM Tirta  Anoa  Kota  Kendari  yang  belum mampu  bekerjasama  untuk  berusaha  dengan  sungguh-sungguh  dalam  kepentingan  organisasi pada  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari.  Berdasarkan  informasi  di  atas,  maka  pihak  pegawai PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari  dapat  melakukan  perbaikan  dengan  cara  meningkatkan pengetahuan pada indikator kinerja karyawan pada pegawai PDAM Tirta Anoa Kota Kendari.

## Variabel Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  melalui  kuesioner,  maka  kondisi  objektif untuk  variabel  kepuasan  konsumen  yang  dimaksudkan  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  5 (lima) indikator, yakni : (1) terpenuhinya harapan konsumen, (2) selalu mengunakan produk, (3) kualitas  layanan,  (4)  loyalitas  dan  (5)  reputasi  yang  baik.  Hasil  pengukuran  masing-masing indikator dari variabel budaya organisasi dapat dilihat pada tabel 5. berikut:

## Tabel 5. Deskripsi Jawaban Responden Terhadap KepuasanKerja
Item (Butir) Frekuensi Jawaban Responden (f) dan Persentase (%) Rerata  Ket. SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) F % F % F % F % F % X 1.1.1 Terpenuhinya Harapan Konsumen 3,85 Baik 5 12,50 28 70,00 4 10,00  2 5,00 1  2,50 X 1.1.2 2 5,00 27 67,50 8 20,00  1 2,50 2  5,00 3,65 Baik Selalu Mengunakan Produk X 1.2.1 4 10,00 28 70,00 5 12,50  2 5,00 1  2,50 3,80 Baik X 1.2.2 3 7,50 24 60,00  10  25,00  2 5,00 1  2,50 3,65 Baik X 1.3.1 Kualitas Layanan 3,85 Baik 7 17,50 25 62,50 4 10,00  3 7,50 1  2,50 X 1.3.2 5 12,50 23 57,50 7 17,50  3 7,50 2  5,00 3,65 Baik X 1.4.1 Loyalitas 3,80 Baik 4 10,00 29 72,50 3 7,50 3 7,50 1  2,50 X 1.4.2 7 17,50 19 47,50  11  27,50  2 5,00 1  2,50 3,73 Baik Reputasi yang Baik X 1.5.1 3 7,50 31 77,50 2 2,50 3 7,50 1  2,50 3,80 Baik X 1.5.1 10 25,00 18 45,00 9 22,50  2 5,00 1  2,50 3,85 Baik Rata - Rata Skor Variabel KepuasanKerja 3,76 Baik Sumber: Data Primer DiolahTahun 2021
Data pada Tabel 4.6. di atas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen  cukup baik  yang ditunjukan dengan rata-rata nilai skor sebesar 4,34. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai PDAM Tirta  Anoa  Kota  Kendari  memiliki  kepuasan  konsumen  yang  sangat  baik.  Namun  masih  ada sebagian  pegawai  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari  yang  memilih  jawaban  tidak  setuju  dan sangat tidak setuju.
Faktor penyebab responden  memilih  jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju adalah  masih ada  yang  mempersepsikan  rendah  terhadap  indikator  kepuasan  konsumen  diantaranya  adalah terpenuhinya harapan konsumen pada PDAM Tirta Anoa Kota  Kendari, masih adanya pegawai yang  belum  mengetahui  tingkat  kualitas  layanan,  terpenuhinya  harapan  konsumen,  selalu mengunakan produk, loyalitas dan reputasi yang baik..
Berdasarkan  informasi  di  atas,  maka  pihak  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari  dapat  melakukan perbaikan  dengan  cara  meningkatkan  indikator  kepuasan  konsumen  pada  PDAM  Tirta  Anoa Kota Kendari.

## Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis Hasil Pengujian Model Secara Koefisien Regresi
Membuktikan hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, digunakan metode regresi linear sederhana dengan hasil analisis sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Analisis Output Coefficients Variabel Bebas (X) Koefisien Regresi (β) t Signifikan Keterangan ( Constant ) Kinerja Karyawan(X 1 ) 2,784 0,859 0,000 Positif Signifikan R Square           =    0,812 R =  0,901 N = 40 α  = 0,05
Sumber: Data Diolah Tahun 2021
Berdasarkan  pada  hasil  -  hasil  perhitungan  di  atas,  maka  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
1. Nilai R2 (R-Square) sebesar 0,812   menunjukkan  bahwa  besarnya  pengaruh  langsung variabel  kinerja  karyawan  (X1)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  adalah  81,2%  sehingga pengaruh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam model sebesar 18,8%.
2. Nilai  R  (angka  koefisien  korelasi)  sebesar  0,901  menunjukan  bahwa  keeratan  hubungan langsung  antara  variabel  variabel  kinerja  karyawan  (X1)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y) adalah  sebesar  90,1%.  Hubungan  ini  secara  statistika  tergolong  sangat  kuat,  sebagaimana yang  dikemukakan  oleh  Sugiono  (1999:216)  bahwa  hubungan  yang  tergolong  sangat  kuat sebesar 0,80-1,000. Oleh karena itu, model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model  yang  “Fit”  atau  dapat  menjadi  model  penduga  yang  baik  dalam  menjelaskan pengaruh  kinerja  karyawan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PDAM  Tirta  Anoa  Kota Kendari memiliki keeratan yang sangat kuat.
3. (Constant) sebesar 2,784 mengandung arti bahwa nilai koefisien  variabel  kinerja karyawan adalah  sebesar  2,784    dan  koefisien  regresi  kinerja  karyawan  (X1)  sebesar  0,859 menyatakan bahwa setiap penambahan 1% nilai X maka kinerja karyawan bertambah 0,438. Koefisien  tersebut  bernilai  positif,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa arah  pengaruh  variabel kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen adalah positif.
4. Signifikansi  pengaruh  variabel  X1  (kinerja  karyawan)  terhadap  Y  (kepuasan  konsumen) diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih besar dari nilai  =0,05 dan nilai koefisien  regresi  sebesar  0,859.  Karena  itu  kinerja  karyawan  (X1)  secara  parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y).  Atas  dasar  ini  pula sehingga  variabel  X1  (kinerja  karyawan)  dapat  dimasukkan  sebagai  salah  satu  variabel penduga bagi kepuasan konsumen pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari.
5. Signifikansi  pengaruh  variabel  X2  (kinerja  karyawan)  terhadap  Y  (kepuasan  konsumen) diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari nilai  =0,05 dan nilai koefisien  regresi  sebesar  0,859.  Karena  itu  kinerja  karyawan  (X1)  secara  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y).  Atas  dasar  ini  pula  sehingga variabel  X1  (kinerja  karyawan)  dapat  dimasukan  sebagai  salah  satu  variabel  penduga  bagi kepuasan konsumen pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari.

## Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dalam  penelitian  ini,  diperoleh  nilai  koefisien  regresi yang menunjukkan pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari bertanda positif. Ini menunjukkan kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari.  Sehingga semakin  tinggi  kinerja  karyawan  maka  semakin  baik  kepuasan  konsumen  pada  PDAM  Tirta Anoa Kota Kendari.
Hasil  analisis  regresi  linear  sederhana  pada  tabel  4.8.  diperoleh  koefisien  kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen bertanda positif sebesar 0,859 dan nilai signifikan 0,00 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 12,822 lebih besar dari t tabel 2,024 sehingga disimpulkan
bahwa kinerja karyawan berpengaruh postitif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari. Hipotesis diterima. Penelitian ini mendukung hasil penelitian Pramulaso  (2020),  Nurmazizah  (2018),  Nursiti  dan  Fedrick  (2018),  Dintyani  dan  Maskan (2017), Virgiawansyah, dkk., (2015) yang menyimpulkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin baik perusahaan memiliki kinerja  karyawan  maka  akan  berdampak  pada  peningkatan  kepuasan  konsumen  secara signifikan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Afandi  (2018:83) yang  menjelaskan  bahwa  kinerja  adalah  hasil  kerja  yang  dapat  dicapai  oleh  seseorang  atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing- masing  dalam  upaya  pencapaian  tujuan  organisasi  secara  ilegal,  tidak  melanggar  hukum  dan tidak  bertentangan  dengan  moral  dan  etika.  Menurut  Sinambela,  dkk.  (2018:480)  kinerja pegawai  merupakan  kemampuan  pegawai  dalam  melakukan  sesuatu  keahlian  tertentu.  Casio dalam  Sinambela  (2018:481)  kinerja  merujuk  pada  pencapaian  tujuan  pegawai  atas tugas  yang diberikan  kepadanya.  Stephen  Robbins  dalam  Sinambela  (2018:480)    bahwa  kinerja  diartikan sebagai hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang dilakukan individu dibandingkan dengan dengan kriteria yang telah ditetapkan bersama.
Menurut Siswanto (2015:11) kinerja adalah prestasi yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan  tugas  dan  pekerjaan  yang  diberikan  kepadanya.  Rivai  (2015:12)  memberikan pengertian  bahwa  kinerja  atau  prestasi  kerja  adalah  hasil  atau  tingkat  keberhasilan  seseorang secara  keseluruhan  selama  periode  tertentu  didalam  melaksanakan  tugas  dibandingkan  dengan berbagai  kemungkinan,  seperti  standar  hasil  kerja,  target  atau  sasaran  atau  kinerja  yang  telah ditentukan  terlebih  dahulu  dan  disepakati  bersama.  Menurut  Westbrook  &  Reily  dikutip  oleh Fandy  Tjiptono  (2015:353)    mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagai  berikut:  kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku  pembeli),  serta  pasar  secara  keseluruhan.  Respon  emosional  dipicu  oleh  proses evakuasi  kognitif  yang  membandingkan  persepsi  (atau  keyakinan)  terhadap  obyek,  tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Menurut  Riyanto  (2018:118)  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  perbandingan  kualitas layanan yang dialami konsumen, yang diharapkan konsumen apabila kualitas yang dialami oleh konsumen  lebih  rendah  yang  diharapkan,  maka  akan  terjadi  ketidakpuasan.  konsumen  sesuai yang  diharapkan,  konsumen  akan  puas  dan  apabila  kualitas  pelayanan  lebih  apa  yang diharapkan,  konsumen  akan  sangat  puas.  Sedangkan  menurut  Hasan  (2014:90),  kepuasan  atau ketidakpuasan  merupakan  respon  konsumen  terhadap  evaluasi  ketidakpuasan  yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dari kinerja aktual produk/jasa yang dirasakan setelah  pemakaiannya.  Hasil  penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen. Pembahasan tersebut di atas menyatakan bahwa semakin  baik  perusahaan  memiliki  kinerja  karyawan  maka  akan  berdampak  pada  peningkatan kepuasan  konsumen  secara  signifikan.  Sehingga  hipotesis  dalam  penelitian  ini  dapat  diterima bahwa kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  temuan  penelitian,  rumusan  masalah,  tujuan  penelitian,  hipotesis penelitian, hasil analisis  data dan pembahasan  hasil penelitian  dapat dikemukakan kesimpulan penelitian  ini  bahwa  kinerja  karyawan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari.  Semakin  baik  kinerja  karyawan  maka kepuasan konsumen meningkat secara positif dan signifikan.

## SARAN
Berdasarkan hasil analisis data, pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, saran-saran yang dapat dikemukakan adalah:
1. PDAM  Tirta  Anoa  Kota  Kendari  perlu  meningkatkan  variabel  kinerja  karyawan  dengan cara  melaksanakan  indikator  kinerja  karyawan  yakni  identifikasi  mengenai  kepercayaan dan  penerimaan  terhadap  tujuan  dan  nilai  nilai  organisasi,  partisipasi  terkait  keinginan
untuk  berusaha  dengan  sungguh-sungguh  dalam  kepentingan  organisasi  dan  loyalitas termasuk keinginan yang kuat untuk mempertahankan kepuasan konsumen.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  mengembangkan  penelitian  ini  dengan  cara menambah variabel pelayanan agar kepuasan konsumen meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
A.A. Anwar Prabu Mangkunegara. 2014. Evaluasi Kinerja SDM. Cetakan ke  enam. Bandung Refika Aditama.
A.A.  Anwar  Prabu  Mangkunegara.  2016.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Adawiyah,  R.,  &  Siswanto,  S.  (2015).  Stres  Kerja,  Pengaruhnya  terhadap  Kinerja  Karyawan dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Mediasi. El Dinar, 3 (1). doi:10.18860/ed.v3i1.3336
Afandi,  P.  (2018).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  (Teori,  Konsep  dan  Indikator).  Riau: Zanafa Publishing.
Arifin,  Johar.  (2017).  SPSS24  untuk  Penelitian  dan  Skripsi.  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindu
Armstrong, Kotler  2015, “Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition” , England : Pearson Education, Inc
Costabile,  M.,  Raimondo,  M.A.,  Miceli,  G.  2002.  A  Dynamic  Model  of  Customer  Loyalty. Proceedings of the 31st Annual Conference of the European Marketing Academy.
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava Media Dintyani  dan  Maskan  (2017):  ”Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kinerja  Karyawan  Terhadap
Kepuasan Konsumen di Jawa Timur Park 1, Batu-Jawa Timur.”
Djati,  S.  Pantja.  (2005).  Pengaruh  Kinerja  Karyawan  Terhadap  Kepuasan,  Kepercayaan,  Dan Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Kewirausahaan. Vol. 7. No. 1.
Donni  Junni  Priansa.  (2017).  Perilaku  Konsumen  dalam  Bisnis  Kontemporer.    Bandung:
Alfabeta
Edy,  Sutrisno,  (2016),  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Kencana  Prenada    Media  Group, Jakarta.
Edison,  Emron.  Yohny  anwar,  Imas  komariyah.  (2016).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.
Bandung: Alfabeta.
Fahmi, Irham. 2013. Analisis Laporan Keuangan. Bandung: Alfabeta.
Fandy Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi Fattah, Hussein. 2017. Kepuasan Kerja dan Kinerja Pegawai. Yogyakarta: Elmatera.
Ferrinadewi,  Erna  &  S.Pantja  Djati  (2004).  Upaya  Mencapai  Loyalitas  Konsumen  dalam Perspektif  Sumber  Daya  Manusia.  Jurnal  Kewirausahaan  dan  Manajemen.  Vol.6  No.1, pp.15-26.
Follet,  Mary  Parker.  (1997)  Defenition  of  Management          http://www.blog.re.or.id/defenisi- manajemen.htm (diakses tanggal 25 Februari 2017).
Ghozali,  I.  2018.  Aplikasi  Analisis  Multivariete  dengan  program  IBM  SPSS  25  (Edisi  9; Prayogo, ed.).
Hamali, Arif Yusuf. 2016. Pemahaman Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: CAPS. Handoko, 2014, Manajemen Personalia Sumber Daya Manusia, Edisi. Kedua, Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta:  CAPS.
Intan  Setyowati  &  Sri  Haryani,  2016.  Pengaruh  Kepemimpinan,  Motivasi  dan  Kompensasi terhadap Kinerja Karyawan pada Restoran Taman Pringsewu  Yogyakarta. JEMBATAN
- Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan  Tahun XIII No 2.
Indartono,  Setyabudi.  2014.  Pengantar  Manajemen:Character  Inside.  Fakultas  Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Kasmir. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik). Depok: PT Rajagrafindo Persada.
Komalig,  Anastasya  L.  2013.  Manajemen  Hubungan  Pelanggan  dan  Promosi    Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Debitor Pada PT. Bank Sulut Cabang Calaca Manado. Jurnal EMBA vol.1 no.4 Desember 2013.  3, September 2014, hal 1804-1813.
Kotler.  Philip  dan  Keller.  Kevine  Lane.  2016.  Marketing  Management  15th  Edition.  United State of America: Pearson Education Limited.
Mitchel, T. R. & Larson. (2008). People and Organization; An Introduction to.  Organizational Behavior. Singapore: Mc Graw Hill Inc. Moch.
Nurmazizah  (2018):  “Pengaruh  Kinerja  Pegawai  Dan  Kualitas  Pelayanan  Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam) UIN Walisongo Semarang.”
Nursiti  dan  Fedrick  (2018):  “Pengaruh  Kinerja  Karyawan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan chatime.”
PDAM Tirta Anoa. (2017). Profil PDAM Tirta Anoa.
PDAM Tirta Anoa. (2017). Ringkasan Aspek Manajemen.
Pramulaso (2020): “Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan.”
Purnomo  Edwin  Setyo.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhaadap    Kepuasan Konsumen “BEST AUTOWOR.
Rini  Suntari  dan  Rasto,  2018.  Peran  Kepuasan  Kerja  Dalam  Meningkatkan  Kinerja  Pegawai, Jurnal  Pendidikan  Manajemen  Perkantoran,  Fakultas  Pendidikan  Ekonomi  dan  Bisnis, Universitas Pendidikan Indonesia.
Rini  Suntari  dan  Rasto,  2018.  Peran  Kepuasan  Kerja  Dalam  Meningkatkan  Kinerja  Pegawai (Role Of Job Satisfaction In Improving The Performance Of Employees)”.
Riyanto,  A.  2018.  Implikasi  Kualitas  Pelayanan  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan Pada PDAM Cibadak.
Robbins,  P.  Stephen.  (2003).  Perilaku  Organisasi.  Edisi  Sembilan,  Jilid  2.  Edisi  Bahasa Indonesia. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Robbins,  P.  Stephen.  (2006).  Perilaku  Organisasi.  Edisi  Sepuluh.  Diterjemahkan  oleh:  Drs. Benyamin Molan. Erlangga, Jakarta.
Runtunuwu Gerardo, Johanes., Oroh, Sem dan Taroreh Rita. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  KepuasanPengguna  Cafe  dan  Resto  Cabana Manado. Jurnal EMBA,Vol. 2, No.
Sedarmayanti. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil, Cetakan Kelima, PT Refika Aditama, Bandung.
Sedarmayanti. (2014). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Jakarta: Mandar Maju. Sinambela, Lijan Poltak. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:  PT. Bumi Aksara. Setiawan, Nashrullah, dkk, 2016 “Analisis Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas  Layanan  E-Commerce  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Menggunakan Metode  Statistik  (Studi  Kasus  Di  Website  E-Commerce  Lazada)”  Seminar  Nasional IENACO, UII.
Setyo,  Purnomo  Edwin,  2017,  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Best  Autoworks,  Jurnal  Manajemen  dan  Start-Up  Bisnis,  Vol.  1,  No.  6,  hal.
755-764. Setyo(2017:758).
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,  Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian kualitatif, kuantitati, dan R&D. Bandung.
Supranto,  2001,  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 230,243 Supranto (2001:236). .Daftar Pustaka
Suprapto,  Tommy,    2011.  Pengantar  Ilmu  Komunikasi  dan  Peran  Manajemen        dalam Komunikasi, Jakarta : PT. Buku Seru.
Virgiawansyah, dkk., (2015): “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen.” Veithzal  Rivai  Zainal,  S.  2015.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Untuk      Perusahaan  . Edisike-7. Depok: PT RAJAGRAFINDO.
Wirawan. (2013). Kepemimpinan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Wirawan.  (2015).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Indonesia.  Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada.
Westbrook dan Reilly. 1983. Dalam Tjiptono, Fandy (2005). Brand Management  and Strategy. Penerbit Andi.