## KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAAN NASABAH
Niken Probondani Astuti 1 , Rizal Bakri 2 , Irish Fiadyanti Indi Syafira 3 1,2,3 Program Studi Manajemen, STIEM Bongaya niken.probondani@stiem-bongaya.ac.id

## Abstrak
Persaingan  dalam  industri  perbankan  sangat  ketat,  tidak  terkecuali  Bank  BUMN  yang  harus  berebut  market share  dengan  bank-bank  pemain  lama  dan  pendatang  baru.  Oleh  karena  itu,  mereka  harus  menekankan  pada kualitas  layanan  sehingga  bank  dapat  menarik  calon  nasabah  untuk  loyal.  Ketika  kualitas  pelayanan  menjadi prioritas  maka  bank  sudah  memenuhi  standar  pelayanan  sehingga  tercipta  kepuasan  nasabah  yang  akhirnya nasabah akan menjadi loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah pada PT. Bank BRI Kantor Cabang Somba Opu. Pengumpulan data menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner dengan menggunakan teknik  Stratified  Sampling.  Populasinya  adalah  seluruh  nasabah  tabungan  Britama  sejumlah  243.880  orang, sedangkan sampel yang diambil berjumlah 96 orang. Metode analisis menggunakan teknik  analisis jalur. Hasil menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan untuk variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi  oleh  Kepuasan  Nasabah  tidak  diterima  karena  menunjukkan  hasil  hipotesis  yang  positif  tapi  tidak signifikan.  Untuk  variabel  Brand  Image  terhadap  Loyalitas  Nasabah  yang  dimediasi  oleh  Kepuasan  Nasabah diterima karena menunjukkan hasil positif signifikan.

## Kata Kunci: Kualitas Layanan, Brand Image, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah

## Abstract
Competition  in  the  banking  industry  is  very  tight,  including  state-owned  banks,  which  have  to  compete  for market share  with old and newcomer banks. Therefore, they must emphasize service quality so that banks can attract potential customers to be loyal. When service quality is a priority, the bank meets service standards so that customer satisfaction is  created, which in turn customers  will become loyal. This study aims to determine the effect of Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty which is mediated by Customer Satisfaction at  PT.  Bank  BRI  Somba  Opu  Branch  Office.  Data  collection  uses  primary  data  obtained  from  questionnaires using Stratified Sampling techniques. The population is all Britama savings customers totaling 243,880 people, while the sample taken is 96 people. The method of analysis uses path analysis techniques. The results show that the hypothesis proposed for the variable Service Quality on Customer  Loyalty which is  mediated by Customer Satisfaction is not accepted because it shows a positive but not significant hypothesis. The Brand Image variable on  Customer  Loyalty  which  is  mediated  by  Customer  Satisfaction  is  accepted  because  it  shows  significant positive results.
Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Kompetisi dalam indistri perbankan semakin  tinggi  seiring  dengan  menjamurnya jumlah  Bank  di  Indonesia  tidak  terkecuali  Bank BUMN  dengan  bank-bank  baik  pemain  lama maupun  pendatang  baru  dalam  hal  kinerja keuangan  dan  perebutan market  share. Penelitian perbandingan kinerja keuangan perbankan BUMN dan  Swasta  yang  dilakukan oleh  Astuti  (Astuti  et al.,  2022)  menunjukkan  bahwa  kinerja  Bank Swasta  lebih  baik  dari  Bank  BUMN.  Ini  artinya Bank  BUMN  harus  lebih  bisa  menggenjot kinerjanya  bukan  hanya  keuangan  saja  namun juga dalam hal market share .
Bank  BRI  sebagai  salah  satu  dari  Bank BUMN  yang  tercatat  saling  berkejaran  untuk mendapatkan market  share yang  besar dengan
bank-bank  yang  memiliki  modal  inti  lebih  dari Rp.70 trilliun seperti Bank Mandiri, Bank BNI dan BCA  per  kuartal  III/2  (Kontan,  2023).  Dengan persaingan  antar  bank  yang  semakin  ketat,  bank bersaing untuk menarik nasabah dengan mengoptimalkan  pelayanan  dan  kinerjanya.  BRI perlu menyadari bahwa mereka perlu mempelajari dan  memahami  perbedaan  kualitas  layanan  dari loyalitas pelanggan (biaya peralihan, kepercayaan, citra  perusahaan,  kepuasan  pelanggan,  dll)  yang membantu membangun basis pelanggan yang setia. Dengan menarik pelanggan baru dan meningkatkan produktivitas dan kinerja keuangan, layanan  berkualitas  berkontribusi  pada  kepuasan pelanggan,  loyalitas  pelanggan,  dan  pertumbuhan pangsa pasar.
Kualitas  layanan  menjadi  salah  satu  faktor yang sangat penting bagi dunia perbankan,  karena kualitas  layanan  serta  produk  yang  diberikan secara  baik  kepada  nasabah  akan  membangun reputasi bagi bank tersebut atau bisa disebut Brand Image (Citra  Merek).  Menurut    Arianto  (2018:83) dalam    (Riyanto,  2018)  kualitas  pelayanan  dapat diartikan  sebagai  berfokus  pada  ketepatan  waktu untuk  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kualitas pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat nasabah berada di perusahaan.
Brand  image atau  citra  merek  juga merupakan  faktor  penting  bagi  perusahaan dikarenakan  citra  merek  bisa  menjadi  pengaruh bagi  nasabah  untuk  memutuskan  apakah  akan menabung di bank tersebut atau tidak. Tentu bank yang  memiliki  citra  merek  yang  baik  akan mendapatkan kepercayaan nasabah atau masyarakat  secara  tidak  langsung.  Menurut Firmansyah  (2018:87)  dalam  (Costiana  et  al., 2021) brand  image merupakan  gambaran  dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari  informasi  dan  pengalaman  terhadap  merek tersebut.  Selain  itu  citra  merek  juga  dapat meningkatkan Word  of  mouth yang  positif  serta akan meningkatkan pula performance dari perusahaan tersebut serta akan menambah profitabilitas. Kedua faktor ini dapat meningkatkan kepuasan  nasabah  serta  menciptakan  loyalitas nasabah.  Loyalitas  nasabah  dapat  memberikan manfaat  yang  sangat  penting  bagi  pihak  bank maupun nasabahnya.
Dari  penelitian  sebelumnya  yaitu  Anggun Resti  &  Basri  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan, citra merek, berpengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan,  dan  kualitas  layanan,  citra merek  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah  (Aditiyan  &  Basri,  2022).  Penelitian serupa  juga  dilakukan  oleh  Afriani  &  Setyono bahwa  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  dan  citra merek  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah  dan  kepuasan  nasabah  (Afriani  & Setyono,  2020)  Penelitian  lainnya  yaitu  Purnomo dan  Widowati  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasaan dan  loyalitas  nasabah  (Purnomo  &  Widowati, 2019).
Berdasarkan pemaparan yang telah dilakukan,  dapat  diketahui  bahwa  dalam  menjaga dan  mempertahankan  loyalitas  nasabah  untuk dapat  terus  bertahan  dan  berkembang  maka  perlu diketahui  dan  dianalisis  faktor-faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  nasabah  yaitu  Kualitas Layanan  dan  Brand  Image  serta  Kepuasan Nasabah.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Menurut  Gazor (2012:859)  dalam  (Mandiri et  al.,  2021)  yang  dimaksud  kualitas  layanan adalah  teknik  modern  untuk  mengukur  segala bentuk  kualitas  layanan  yang  dilakukan  oleh berbagai  perusahaan  dan organisasi  dengan  segala keunggulannya  yang  berfokus  pada  pelanggan. Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2014:268)  dalam (Mandiri  et  al.,  2021)  kualitas  layanan  adalah upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk menyeimbangi harapan pelanggan. Dapat diartikan bahwa  baik  apa  tidaknya  kualitas  layanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi  harapan  nasabah  atas  kebutuhan pengguna layanan tersebut, hal ini yang menyebabkan  kualitas  layanan  adalah  hal  penting dalam mencapai kepuasan nasabah.

## Brand Image
Pada  perusahaan  penyedia  produk  dan  jasa layanan  perbankan, brand  image dapat  dianggap sebagai  salah  satu  jenis  asosiasi  yang  muncul dibenak  atau  pikiran  dari  nasabah  ketika mengingat  suatu  merek  tertentu.  Asosiasi  tersebut secara  sederhana  dapat  muncul  berbentuk  citra tertentu  yang  dikaitkan  dengan  sebuah  merek. Brand  image sendiri  dibangun  berdasarkan  kesan, pemikiran  ataupun  pengalaman  yang  dialami  oleh seseorang ataupun nasabah terhadap sebuah merek yang  akhirnya  akan  membentuk  sikap  terhadap merek  tersebut  (Setiadi,  2014:67)  dalam  (Riyanti et  al.,  2020).  Dikenalnya  mereka  oleh  nasabah menuntut  bank  harus  meningkatkan  inovasi produk. Bank juga harus menciptakan merek yang menarik,  dan  dapat  dengan  mudah  diingat  oleh nasabah,  serta  mewakilkan  manfaat  dari  produk yang  sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhan nasabah.  Persepsi  nasabah  terhadap brand  image yang  baik  akan  menjadi  pertimbangan  nasabah untuk menggunakan produk atau jasa itu kembali.

## Kepuasaan Nasabah
Kepuasan nasabah dalam industri perbankan  memiliki  peranan  yang  penting, nasabah  yang  puas  biasanya  tetap  setia  dalam jangka  waktu  yang  lama  dan  akan  membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produk kepada orang  lain.  Oleh  karena  itu  kepuasan  nasabah merupakan  keberhasilan  suatu  bank,  karena  telah berhasil melayani nasabah dengan baik.
Menurut Tijptono (2012:301) dalam (Savitri Dewi, 2019) kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen  ketika  mereka  menyadari  bahwa kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  serta  terpenuhi  secara  baik. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2018:138)  dalam
Pernyataan   Uraian 1 2 3 4 5
Total Responden STS TS KS
S SS X11 F 2 63 31 96 % 2,1% 65,6% 32,3% X12 F 1 68 27 96 % 1,0% 70,8% 28,1% X13 F 4 59 33 96 % 4,2% 61,5% 34,4%
(Pustaka  &  Dan,  2021)  kepuasan  ( satisfaction) adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang telah  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspetasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi ekspetasi,  pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas  adalah  perilaku  pembelian  ulang semata-mata menyangkut pembelian merk tertentu yang  sama  secara  berulang  kali  (bisa  dikarenakan memang  hanya  satu-satunya  merk  yang  tersedia, merk  termurah  dan  sebagainya)  Tjiptono  (2011) Dalam  (Jamaludin  et  al.,  2021).  Menurut  Kotler dan Keller (2016:138) dalam (Devi Widyaningrum,  2020)  mendefiniskan  loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung kembali  produk  atau  jasa  yang  di  sukai  di  masa depan.

## Model Hipotesis Penelitian
Peningkatan Kepuasan
Nasabah dan
Loyalitas  Nasabah  ditentukan  berbagai  faktor seperti Kualitas Layanan dan Brand Image

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah explanatory  research  yang  merupakan  penelitian yang menjelaskan hubungan kasual antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis untuk data yang sama.
Responden  penelitian  ini  adalah  nasabah Tabungan  Britama  pada  PT.  Bank  BRI  Cabang Somba  Opu  Makassar.  Teknik  analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  ada  dua  macam, yaitu  analisis  deskriptif  dan  analisis  inferensial yang dibantu dengan program komputer Microsoft Office  Excel  dan  software  SPSS  for  Windows versi  23.  Sedangkan  analisis  inferensial  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  path analysis  (analisis  jalur).  Analisis  ini,  selain  dapat membentuk  model  jalur,  juga  dapat  melihat kelayalakan  model  regresi  yang  terbentuk  dan menguji hipotesis penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut  merupakan  tabel  yang  menyajikan deskripsi tentang karateristik responden berdasarkan jenis kelamin dan usia.

## Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
Tabel  1  menunjukkan  51  responden  dengan  jenis kelamin  laki-laki  atau  sebesar  53.1%  dan  45 responden  jenis  kelamin  perempua  atau  sebesar 46.9%.  penelitian  ini  di  dominasi  oleh  responden dengan  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  51 responden atau 53.1%.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan usia
Tabel  2  menunjukkan  91  responden berdasarkan umur 18-35 tahun atau sebesar 94.8%, 1  responden  berdasarkan  umur  36-45  tahun  atau sebesar  1.0%,  dan  4  responden  berdasarka  umur >45  tahun  atau  sebesar  4.2%.  Penelitian  ini didominasi  oleh  responden  dengan  umur  18-35 tahun sebanyak 91 responden atau sebesar 94.8%.
Tabel 3. Rekapitulasi skor jawaban responden untuk variabel Kualitas Layanan (X1)
Berdasarkan Tabel 5.4 menjelaskan deskripsi  tanggapan  responden  pada  variabel Kualitas  Layanan  (X1)  bahwa  sebagian  besar responden memberikan tanggapan setuju sebanyak 190  skor.  Hal  ini  menjelaskan  responden memberikan  persepsi  yang  sangat  baik  terhadap Kualitas Layanan.
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Perempuan 45 46.9 46.9 46.9 Laki-Laki 51 53.1 53.1 100.0 Total 96 100.0 100.0
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  18-35 91 94.8 94.8 94.8 36-45 1 1.0 1.0 95.8 >45 4 4.2 4.2 100.0 Total 96 100.0 100.0
Kualita s Layan an
Kepuasa n Nasabah (Z) Brand Image
(X2)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Pernyataan   Uraian 1 2 3 4 5 Total
Responden STS TS KS S SS Z11 F 43 53 96 %
44,8%  55,2%
Z12 F
3 37 56
96 % 3,1% 38,5%  58,3%
Z13 F 4 40 52 96 %
4,2% 41,7%  54,2%
Pernyataan   Uraian 1 2 3 4 5 Total Responden STS TS KS S SS Y11 F 1 45 50 96 %
1,0%  46,9%  52,1%
Y12
F 44 52 96
% 45,8%  54,2% Y13 F 4 48 44
96 % 4,2%  50,0%  45,8%

## Tabel 4. Rekapitulasi skor jawaban responden untuk variabel Brand Image (X2)
Berdasarkan  tabel  4  diatas,  menunjukkan deskripsi  tanggapan  responden  pada  variabel Brand  Image  (X2)  sebagian  besar  responden memberikan  tanggapan  setuju  dan  jawaban  ini mendominasi sebanyak 143 skor. Artinya responden  memberikan  persepsi  yang  sangat  baik terhadap Brand Image.
Tabel 5. Rekapitulasi skor jawaban responden untuk variabel Kepuasaan Nasabah (Z)
Tabel  5  menunjukkan  deskripsi  tanggapan responden  pada  variabel  Kepuasan  Nasabah  (Z) menunjukkan  jawaban  responden  mendominasi sangat  setuju  yang  sebanyak  161  skor.  Artinya responden  memberikan  persepsi  yang  sangat  baik pada Kepuasan Nasabah.
Tabel 6. Rekapitulasi skor jawaban responden untuk variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Tabel 6 menunjukkan tanggapan responden pada  variabel  Loyalitas  Nasabah  (Y)  yang menujukkan  bahwa  sebagian  besar  responden memberikan tanggapan sangat setuju sebanyak 146 skor.  Hal  ini  berarti  responden  memberikan persepsi  yang  sangat  baik  terhadap  Loyalitas Nasabah

## Uji Validitas

## Tabel 7. Uji Validitas Kualitas Layanan (X1)
Tabel  di  atas  menunjukkan  X11  sampai X13 mempunyai nilai hitug di atas 0,198 sehingga bisa  disimpulkan  X11  sampai  X13  merupakan instrumen  yang  valid  untuk  mengukur  variabel Kualitas Layanan
Tabel 8. Uji Validitas Brand Image
Berdasarkan  tabel  di  atas  terlihat  bahwa X21  sampai  X23  mempunyai  nilai  hitung  di  atas 0,198  sehingga  dapat  dikatakan  X21  sampai  X23 merupakan  instrumen  yang  valid  untuk  mengukur Brand Image.
Pernyataan   Uraian 1 2 3 4 5 Total
Responden STS TS KS S SS X21 F 3 54 39
96 % 3,1% 56,3%  40,6% X22 F 5 49 42
96 % 5,2% 51,0%  43,8% X23 F 4 40 52
96
%
4,2% 41,7%  54,2% Correlations X11 X12 X13 X1 X11  Pearson Correlation 1 .495 ** .315 ** .794 ** Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 N 96 96 96 96 X12  Pearson Correlation .495 ** 1 .253 * .749 ** Sig. (2-tailed) .000 .013 .000 N 96 96 96 96 X13  Pearson Correlation .315 ** .253 * 1 .719 ** Sig. (2-tailed) .002 .013 .000 N 96 96 96 96 X1 Pearson Correlation .794 ** .749 ** .719 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 96 96 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations X21 X22 X23 X2 X21  Pearson Correlation 1 .495 ** .364 ** .793 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 96 96 96 96 X22  Pearson Correlation  .495 ** 1 .324 ** .791 ** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 N 96 96 96 96 X23  Pearson Correlation  .364 ** .324 ** 1 .733 ** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 N 96 96 96 96
X2 Pearson Correlation  .793 ** .791 ** .733 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 96 96 96 96 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Tabel 5. 1
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.984 1.721 2.895 .005 Kualitas Layanan .151 .106 .144 1.422 .159 Brand Image .207 .090 .229 2.297 .024 Kepuasan Nasabah .280 .090 .293 3.098 .003 a.  Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .461 a .213 .187 1.07854
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Brand Image, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

## Tabel 9. Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  tabel  9  terlihat  bahwa  Z11 sampai  Z13  mempunyai  nilai  hitung  di  atas  0,198 sehingga  dapat  dikatakan  Z11  sampai  Z13 merupakan  instrumen  yang  valid  untuk  mengukur variabel Kepuasan Nasabah.
Tabel 10. Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Tabel  10  menjelaskan  bahwa  Y11  sampai Y13  mempunyai  nilai  hitung  di  atas  0,198 sehingga  dapat  dikatakan  Y11  sampai  Y13 merupakan  instrumen  yag  valid  untuk  mengukur variabel Loyalitas Nasabah.

## Uji Reliabilitas

## Tabel 11 Hasil pengujian reliabilitas
Berdasarkan data pada tabel 11 menunjukkan  bahwa  angka-angka  dari  nilai  alpha cronbach’s  pada  variabel  independen  dan dependen dalam penelitian ini, semuanya
menunjukkan  besaran  di  atas  nilai  0,60.  Hal  ini berarti  bahwa  seluruh  pernyataan    untuk  variabel independen  dan  dependen  adalah  reliabel  dan dapat  dikatakan  bahwa  instrumen  pernyataan kuesioner menunjukkan keandalan dalam mengukur variabel-variabel dalam model penelitian

## Analisis Jalur
Tabel 12. Hasil Koefisien Jalur 1

## Koefisien Jalur I
Mengacu  pada  Output  Regresi  Model  I pada  bagian  tabel  Coefficients  dapat  diketahui bahwa  nilai  signifikansi  dari  variabel  Kualitas Layanan (X1)  yaitu  =  0,159  lebih  besar dari 0,05. Hasil  ini  memberikan  kesimpulan  bahwa  regresi Model  I,  yakni  Variabel  Kualitas  Layanan  (X1) tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah (Y), dan Brand Image (X2) yaitu = 0,024 lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil  ini  memberikan kesimpulan bahwa regresi Model I, yakni Variabel Brand Image (X2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas  Nasabah  (Y),  serta  Kepuasan  Nasabah (Z)  yaitu  =  0,003  lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil  ini memberikan  kesimpulan  bahwa  regresi  model  I, yakni  Kepuasan  Nasabah  (Y)  berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y). besarnya nilai R2 atau R square yang terdapat pada tabel  model  Summary  adalah  0,213,  hal  ini menunjukkan  bahwa  kontribusi  atau  sumbangan pengaruh X1, X2, dan Z terhadap Y sebesar 21,3% sementara sisanya 0,787 merupakan kontribusi dari variabel-variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam  penelitian.  Sementara  itu,  untuk  nilai  e1 dapat di cari dengan rumus e1 √ (1-0,213) = 0,787 dengan  demikian  diperoleh  diagram  jalur  model Struktrur sebagai berikut :
Correlations Z11 Z12 Z13 Z1 Z11 Pearson Correlation 1 .555 ** .272 ** .773 ** Sig. (2-tailed) .000 .007 .000 N 96 96 96 96 Z12 Pearson Correlation .555 ** 1 .308 ** .811 ** Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 N 96 96 96 96 Z13 Pearson Correlation .272 ** .308 ** 1 .710 ** Sig. (2-tailed) .007 .002 .000 N 96 96 96 96
Z1 Pearson Correlation
.773 ** .811 ** .710 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 96 96 96 96 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations Y11 Y12 Y13 Y1 Y11 Pearson Correlation 1 .420 ** .266 ** .741 ** Sig. (2-tailed) .000 .009 .000 N 96 96 96 96 Y12 Pearson Correlation .420 ** 1 .342 ** .767 ** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 N 96 96 96 96 Y13
Pearson Correlation .266 ** .342 ** 1 .739 ** Sig. (2-tailed) .009 .001 .000 N 96 96 96 96 Y1
Pearson Correlation .741 ** .767 ** .739 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 96 96 96 96 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Variabel Cronbach's Alpha Nilai Batas Alpha Cronbach's Keterangan Kualitas Layanan (X1) 0.615 0,60 Reliabel Brand Image (X2) 0.660 0,60 Reliabel Kepuasan Nasabah (Z) 0.639 0,60 Reliabel Loyalitas Nasabah (Y) 0.604 0,60 Reliabel
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .208 a .043 .023 1.23795
a. Predictors: (Constant), Brand Image, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.984 1.721 2.895 .005 Kualitas Layanan .151 .106 .144 1.422 .159 Brand Image .207 .090 .229 2.297 .024 Kepuasan Nasabah .280 .090 .293 3.098 .003 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

## Gambar 2 Bentuk Koefisien I dan II

## Tabel 13 Hasil Koefisien Jalur II

## Koefisien Jalur II
Mengacu pada output Regresi Model II pada bagian ini tabel Coefficients dapat diketahui bahwa nilai  signifikan  dari  variabel  Kualitas  Layanan (X1)  yaitu  =  0,67  lebih  besar  dari  0,05.  Hasil  ini memberikan  kesimpulan  bahwa  regresi  model  II, yakni  variabel  Kualitas  Layanan  (X1)  tidak berpengaruh signifikan terhdap Kepuasan Nasabah (Z).  dan Brand  Image (X2)    yaitu  =  0,902  lebih besar  dari  0,05.  Hasil  ini  memberikan  kesimpulan bahwa  regresi  model  II,  Yakni  variabel Brand Image (X2)  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Nasabah  (Z).  besarnya  nilai  R2  atau  R Square  yang  terdapat  pada  tabel  model  summary adalah  0,043,  hal  ini  menunjukkan  bahwa kontribusi atau sumbangan pengaruh X2 Terhadap Z  sebesar  4,3%  sementara  sisanya  0,957 merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak dimasukkan  dalam  penelitian  ini.  Sementara  itu, untuk nilai e2 yaitu sebesar 0,978.
Tabel 14 Uji t dan Uji F
Pembahasan Tahap Uji Hipotesis dan Pembuatan

## Kesimpulan
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  (X1)
Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y)  dari  analisis  di atas  diperoleh  nilai  signifikansi  0,159  >  0,  05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  peningkatan kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  nasabah  tidak mempengaruhi  peningkatan  loyalitas  nasabah. Artinya semakin meningkat kualitas pelayanan.
Analisis  Pengaruh Brand  Image (X2) Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y)  dari  analisis  di atas  diperoleh  nilai  signifikansi  0,024  <  0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung  terdapat  pengaruh  signifikan  Brand Image  (X2)  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y).  Ini artinya semakin meningkat maka akan meningkatan loyalitas nasabah.
Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  (Z)
Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y)  dari  analisis  di atas  diperoleh  nilai  signifikansi  0,003  <  0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung  terdapat  pengaruh  signifikan  Kualitas Layanan  (X1)  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Z). Hal  ini  menjelaskan  meningkatnya  kepuasaan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  (X1)
Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Z)  dari  analisis  di atas  diperoleh  nilai  siignifkansi  0,067  >  0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung  tidak  terdapat  Pengaruh  signifikan Kualitas  Layanan  (X1)  Terhadap  Kepuasan Nasabah  (Z).  Artinya  semakin  meningkat  kualitas pelayanan  maka  akan  meningkatan  kepuasan nasabah
Analisis  Pengaruh Brand  Image (X2)
Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Z)  dari  analisis  di atas  diperoleh  nilai  siignifkansi  0,902  >  0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung tidak terdapat Pengaruh signifikan Brand Image  (X2)  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Z).Ini menunjukkan  bahwa  baiknya brand  image tidak mempengaruhi kepuasaan nasabah.
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  (X1)
Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Melalui Kepuasan  Nasabah  (Z),  diketahui  pengaruh langsung  yang  diberikan  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  0,144.  Sedangkan pengaruh tidak langsung X1 melalui Z Terhadap Y adalah  perkalian  antara  nilai  beta  X1  terhadap  Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.583 1.643 6.442 .000 Kualitas Layanan .221 .119 .202 1.855 .067 Brand Image .013 .103 .014 .124 .902 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 28.887 3 9.629 8.278 .000 b Residual 107.020 92 1.163 Total 135.906 95 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Brand Image, Kualitas Layanan
dengan nilai perkalian antara nilai beta Z dengan Y yaitu  0,144  x  0,293  =  0,059  maka  pengaruh  total yang  diberikan  X1  terhadap  Y  adalah  pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak langsung 0,144 + 0,059 = 0,203. Berdsarkan hasil perhitungan di atas diketahui bahwa nilai pengaruh total sebesar 0,2. Dan nilai f hitung yang diperoleh sebesar  0,000.  Berdasarkan  uji  sobel  di  peroleh nilai  t  hitung  1.42  dengan  nilai  signifikan  0,159 yang  lebih  dari  nilai  alpha  sehingga  kualitas layanan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan nasabah  tidak  mampu  memediasi  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah. Artinya  semakin  tinggi  nilai  kepuasan  nasabah maka  akan  tidak  menguatkan  pengaruh  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Analisis  Pengaruh Brand  Image (X2)
Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Melalui Kepuasan  Nasabah  (Z),  diketahui  pengaruh langsung  yang  diberikan  Brand  Image  Terhadap Loyalitas  Nasabah  0,229.  Sedangkan  pengaruh tidak  langsung  X2  Terhadap  Y  dengan  nilai perkalian antara nilai beta Z dengan Y yaitu 0,229 x  0,293  =  0,067,  maka  pengaruh  total  yang diberikan  X2  Terhadap  Y  adalah  pengaruh langsung  di  tambah  dengan  pengaruh  tidak langsung 0,229 + 0,067 = 0,296. Berdasarkan hasil perhitungan di atas diketahui bahwa nilai pengaruh total sebesar 0,2. Dan nilai f hitung yang diperoleh sebesar  0,000.  Berdasarkan  uji  sobel  diperoleh nilai  t  hitung  2,297  dengan  nilai  signifikan  0,024 yang  lebih  kecil  dari  nilai  alpha  sehingga  Brand Image  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah melalui Kepuasan Nasabah, sementara berfpengaruh  tidak  lansung  Hal  ini  menunjukkan bahwa kepuasan nasabah  tidak mampu memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah. Pengaruh  tidak  langsung  X1  Kualitas
Layanan melalui Z Kepuasan Nasabah Terhadap Y Loyalitas  Nasabah  adalah  perkalian  antara  nilai beta  X1  terhadap  Y  dengan  nilai  perkalian  antara nilai beta Z dengan Y yaitu 0,144 x 0,293 = 0,059. Sehingga  pengaruh  tidak  langsung  antara  Kualitas Layanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  yang dimediasi  Kepuasan  Nasabah  yaitu  tidak  terdapat pengaruh.
Pengaruh  tidak  langsung  X2  Brand  Image Terhadap  Y  Loyalitas  Nasabah  melalui  Z Kepuasan  Nasabah  merupakan  dengan  nilai perkalian antara nilai beta Z dengan Y yaitu 0,229 x 0,293 = 0,067, sehingga pengaruh tidak langsung antara  Brand  Image  terhadap  Loyalitas  Nasabah yang  dimediasi  Kepuasan  Nasabah  yaitu  tidak terdapat pengaruh.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan dapat disimpulkan :
1. Kualitas  Layanan  terbukti  secara  positif  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  pada  PT.  Bank  BRI  Cabang  Somba Opu.
2. Brand  Image (X2)  terbukti  secara  positif berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  pada  PT.  Bank  BRI  Cabang  Somba Opu.
3. Kepuasan  Nasabah  (Z)  Terbukti  secara  positif berpengaruh  signfikan  terhadap  PT.  Bank  BRI Cabang Somba Opu.
4. Kualitas  Layanan  terbukti  secara  positif  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan nasabah  pada  PT.  Bank  BRI  Cabang  Somba Opu.
5. Brand  Image (X2)  terbukti  secara  positif  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan nasabah  pada  PT.  Bank  BRI  Cabang  Somba Opu.
6. Kualitas  Layanan  terbukti  secara  positif  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  melalui  Kepuasan  Nasabah  pada  PT. Bank  BRI  Cabang  Somba  Opu.  dan  nilai  f hitung yang diperoleh sebesar 0,000.
Berdasarkan  uji  sobel  di  peroleh  nilai  t  hitung 1.42 dengan nilai signifikan 0,159
7. Brand Image terbukti secara positif berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  melalui  Kepuasan  nasabah  pada  PT. Bank  BRI  Cabang  Somba  Opu.  dan  nilai  f hitung yang diperoleh sebesar 0,000.
Berdasarkan  uji  sobel  diperoleh  nilai  t  hitung 2,297 dengan nilai signifikan 0,024
8. Kualitas  Layanan  terbukti  secara  positif  tidak terdapat  pengaruh  tidak  langsung  terhadap Loyalitas  Nasabah  melalui  Kepuasan  Nasabah pada PT. Bank BRI Cabang Somba Opu.
9. Brand  Image terbukti  secara  positif  tidak terdapat  pengaruh  tidak  langsung  terhadap Loyalitas  Nasabah  melalui  Kepuasan  Nasabah pada PT. Bank BRI Cabang Somba Opu.

## Saran
1. Sebaiknya  dalam  penelitian  selanjutnya  dapat menambah jumlah variabel baru selain variabel ini  agar  dapat  lebih  mengetahui  faktor-faktor apa  saja  yang  dapat  mempengaruhi  nilai Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada  PT.  Bank  BRI  Kantor  Cabang  Somba Opu.
2. Untuk  penelitian  selanjutnya  agar  dapat menyajikan hasil penelitian yang lebih terperinci serta berkualitas dengan menggambarkan  secara  deskriptif  variabel yang akan diteliti.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditiyan,  A.  R.,  &  Basri.  (2022).  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Brand  Image, Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dimediasi Oleh  Kepuasan  Nasabah  (Study  Kasus Bank  Bri  Kcp  Unit  Sidoarum). EFEKTIF Jurnal  Bisnis  Dan  Ekonomi , 13 (1),  79–92. https://e- journal.janabadra.ac.id/index.php/jurnalefek tif/article/view/1877/1269
Afriani, L. N., & Setyono, H. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS  LAYANAN,  DAN  CITRA
MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH  YANG  DIMEDIASI  OLEH KEPUASAN  NASABAH  (Studi  pada
Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Yogyakarta).  In Jurnal  Fokus  Manajemen Bisnis (Vol.  7,  Issue  2,  p.  123). https://doi.org/10.12928/fokus.v7i2.1741
Astuti,  N.  P.,  Bakri,  R.,  &  Nurjakia,  N.  (2022).
Perbandingan Kinerja Keuangan Perbankan Bumn Dan Perbankan Swasta.
Equilibrium :  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi,
Manajemen  Dan  Akuntansi , 11 (2),  59. https://doi.org/10.35906/equili.v11i2.1123
Costiana,  S.,  Gifari,  M.  Al,  &  Wulandari,  Y.  E. (2021). ANALISIS INOVASI JASA PADA HOTEL  SM. Jurnal  Ilmiah  Sangkareang
Mataram , 8 (1), 48–50. https://sangkareang.org/index.php/SANGK
AREANG/article/view/365
Devi Widyaningrum, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan dan  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Luminor Mangga  Besar  Jakarta  Barat. Jurnal  STEI
Ekonomi , 16 (Xx), 1–5.
Jamaludin, J., Halim, A. A., & Pratiwi, L. (2021). Pengaruh  Brand  Image  dan  Kepercayaan terhadap Loyalitas Deposan di BRI Syariah Kantor Cabang Suniaraja Bandung. Journal of Applied Islamic Economics and Finance , 2 (1),
1–8. https://doi.org/10.35313/jaief.v2i1.3447
Kontan.  (2023). Jaga  Pertumbuhan  di  2023, Berikut  Strategi  Sejumlah  Perbankan . Kontan  News  Data  Financial  Tools. https://keuangan.kontan.co.id/news/jaga- pertumbuhan-di-2023-berikut-strategi- sejumlah-perbankan
Mandiri,  A.  C.,  Efriyanto,  &  Metekohy,  E.  Y. (2021).
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP  KEPUASAN  NASABAH DALAM MENGGUNAKAN BRI
MOBILE  (BRIMO). ACCOUNT  Jurnal
Akuntansi, Keuangan Dan Perbankan , 8 (1), 1423–1430. https://jurnal.pnj.ac.id/index.php/acc/article/ view/3874
Purnomo,  E.,  &  Widowati,  R.  (2019).  Pengaruh Persepsi  Nasabah  BRI  Pada  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah  BRI  Kanca  Wonosari. Jurnal Bisnis  Teori  Dan  Implementasi , 10 (1),  52– 64. https://journal.umy.ac.id/index.php/bti/articl e/view/6737/4463
Pustaka,  K.,  &  Dan,  K.  P.  (2021).  Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Pelanggan. … :  Journal  of Business … , 6 (i), 16–45.
Riyanti,  D.,  Iskandar  Ali  Alam,  &  Defrizal.
(2020).  Jurnal  Manajemen  Diversifikasi Jurnal  Manajemen  Diversifikasi. Jurnal Manajemen , 1 (1), 1–11.
Riyanto,  A.  (2018).  Implikasi  Kualitas  Pelayanan Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan Pada Pdam Cibadak Sukabumi. Ecodemica , 2 (1), 117–124.
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/e codemica/article/view/2911/pdf
Savitri  Dewi,  L.  (2019).  Kajian  Layanan Perbankan  Syariah  Dalam  Menciptakan Kepuasan  Nasabah  Penyimpan  Dalam Upaya Mengoptimalkan Kondisi Likuiditas. Coopetition :  Jurnal  Ilmiah  Manajemen , 9 (2), 103–114. https://doi.org/10.32670/coopetition.v9i2.1 8