Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Keputusan Anggota Menabung pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur
(Studi Kasus pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Cabang Pasar Sidoharjo Lamongan)
Syuhada’ Nuzulah Ana Fitria
Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Agama Islam Universitas Islam Darul Ulum Lamongan
syuhada’@unisda.ac.id nuzulahzula@gmail.com

## Abstrak
Lahirnya lembaga keuangan mikro syariah di  Indonesia merupakan salah  satu  jawaban melihat perkembangan  perbankan  syariah  yang  masih  terpusat  kepada  masyarakat  menengah  ke  atas. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan produk  secara  parsial  dan  simultan  terhadap  keputusan  anggota  menabung  pada  KSPPS  BMT Mandiri  Sejahtera  Jawa  Timur  cabang  Pasar  Sidoharjo  Lamongan.  Metode  penelitian  yang digunakan  peneliti  adalah  metode  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  survey.  Jumlah  sampel dalam penelitian ini sebanyak 93. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Kemudian teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  deskripsi  responden,  uji  kualitas  data,  uji  asumsi klasik,  analisis  regresi  linier  berganda,  uji  hipotesis  dan  uji  koefisien  determinasi.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan anggota  untuk  menabung  sedangkan  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  keputusan  anggota untuk  menabung.  Dan  hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa,  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk berpengaruh secara simultan terhadap  keputusan anggota untuk menabung.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Keputusan Menabung

## Pendahuluan
Lembaga keuangan mikro syariah  merupakan lembaga keuangan  yang berorientasi pada upaya  peningkatan  kesejahteraan  anggota  masyarakat.  Lahirnya  lembaga  keuangan  mikro syariah  di  Indonesia  merupakan  salah  satu  jawaban  melihat  perkembangan  perbankan  syariah yang  masih  terpusat  kepada  masyarakat  menengah  ke  atas.  Adapun  dalam  kegiatan  utamanya yaitu  menghimpun  dana  masyarakat  dalam  bentuk  tabungan  (simpanan)  maupun  deposito  dan menyalurkannya  kembali  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  pembiayaan  berdasarkan  prinsip syariah melalui mekanisme yang lazim dalam dunia perbankan.
Dalam  konteks  keuangan  mikro,  berdirinya  lembaga  Koperasi  Simpan  Pinjam  dan Pembiayaan  Syariah  (KSPPS)  merupakan  salah  satu  perwujudan  dari  sistem  keuangan  Islam
dengan  jenis  koperasi  simpan  pinjam  yang  menggunakan  prinsip  syariah  Islam. 1 Lembaga  ini dikategorikan  sebagai  lembaga  keuangan  mikro,  karena  umumnya  melayani  masyarakat  kecil yang tidak mampu berhubungan dengan lembaga perbankan.
KSPPS  sebagai  penggerak  sektor  ekonomi  riil  dapat  berkembang  pesat  jika  didukung oleh  tersedianya  sumber  dana  yang  memadai  dan  sesuai  dengan  nilai-nilai  keadilan  dan pengelolaan  organisasi/  SDM  yang  baik. 2 KSPPS  BMT  Mandiri  Sejahtera  Jawa  Timur  cabang Pasar  Sidoharjo  Lamongan  merupakan  salah  satu  lembaga  keuangan  yang  bergerak  dibidang sektor riil  yang secara langsung berhubungan dengan para pedagang di Pasar. Sebagai lembaga intermediasi,  KSPPS  dituntut  untuk  bisa  memberikan  pemahaman  kepada  anggotanya  tentang berbagai  produk  jasa  yang  ditawarkan.  KSPPS  dalam  proses  penawaran  jasa  bagi  anggota koperasi  selayaknya melakukan analisis terlebih dahulu  berdasarkan tingkat  kebutuhan anggota secara spesifik.
Dengan  memperhatikan  ketelitian  tersebut  diharapkan  mampu  memberikan  solusi  yang tepat  bagi  anggotanya  dalam  menjawab  kebutuhan  anggota  koperasi  terhadap  manfaat  produk perbankan  syariah  sendiri  dan  dengan  keadaan  seperti  itu,  anggota  koperasi  biasanya  dapat melakukan  perbandingan  atas  tawaran  produk  dan  jasa  mana  yang  terbaik  untuk  mereka. Perbandingan  tersebut  akan  dipikirkan  kembali  berdasarkan  kualitas  lainnya  yang  mendukung, seperti kualitas pelayanan, karena hal tersebut akan mempengaruhi keputusannya dalam memilih suatu produk yang ditawarkan. Oleh karena itu suatu lembaga keuangan harus memiliki strategi untuk menjaga kualitas pelayanannya, sehingga dapat memberikan suatu kesan tersendiri kepada anggotanya. Tujuan dari keberhasilan dalam suatu lembaga adalah untuk menciptakan kepuasan anggota,  yaitu  dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Sehingga  memberikan  dasar yang  baik  bagi  keputusan  pemakaian  produk  yang  ditawarkan  serta  membentuk  suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi lembaga keuangan. 3
1 Muh.  Awal  Satrio  Nugroho,  “ Urgensi  Penerapan  Islamic  Corporate  Governance  Di  Baitul  Maal  Waa  Tamwil (BMT) ” dalam Jurnal Kajian Bisnis Vol. 23 No. 1, 2015. hal 66.
2 Christina  Tri  Setyorini,  dkk.  “ Pengaruh  Komitmen  Organisasi,  Budaya  Organisasi,  dan  Keterlibatan  Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) ” dalam jurnal Media Riset Akuntansi, Vol. 2 No. 1, 2012. hal. 33
3 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran , (Yogyakarta: CV. Andi Offset. 2008) hal. 24

## Metode
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  survey,  yaitu penelitian yang dilakukan melalui pegamatan langsung terhadap suatu gejala atau pengumpulan informasi dari populasi  besar maupun kecil, tetapi  data  yang dipelajari adalah  data dari sampel sebagai  mewakili  data  populasi  tersebut. 4 Sedangkan  pendekatan  yang  digunakan  adalah pendekatan  metode  kuantitatif  yang  dipandu  oleh  hipotesis  tertentu. 5 Populasi  yang  digunakan adalah  seluruh  anggota  menabung  pada  KSPPS  BMT  Mandiri  Sejahtera  Jawa  Timur  cabang Pasar Sidoharjo Lamongan yang berjumlah 1314 orang. Kemudian diambil sampel sebanyak 93 orang yang didapat dari perhitungan rumus slovin dengan batas ketelitian 10%. 6
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah 92,927 yang dibulatkan menjadi 93 orang. Penentuan responden dilakukan dengan menggunakan teknik accidental  sampling yaitu  pemilihan  sampel  dari  siapa  saja  yang  kebetulan  ada  atau dijumpai  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel  bila  orang  yang  kebetulan  ditemui cocok sebagai sumber data atau sampling . 7
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  wawancara,  observasi,  kuisioner  dan dokumentasi.  Data-data  yang  diperoleh  akan  dianalisis  dengan  menggunakan  teknik  analisis statistik dengan menggunakan program SPSS 22.0.

## Hasil
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap keputusan anggota untuk menabung sedangkan kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan anggota untuk menabung. Dan hasil uji F menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap  keputusan anggota untuk menabung.
4 Iskandar. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial . (GP Press: Jakarta. 2009) hal. 66
5 Beni Ahmad Saebeni. Metode Penelitian . (Bandung: CV Pustaka Setia. 2008) hal. 128
6 Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan , (Bandung: PT Refika Aditama, 2012) hal 119
7 Uber Silalahi. Metode Penelitian Sosial . (Bandung: PT Refika Aditama. 2012) hal 272

## Pembahasan

## Kualitas pelayanan
Menurut  Tjiptono,  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi  kualitas  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. 8
Menurut  Parasuraman,  terdapat  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  sebuah  layanan adalah expected  service (layanan  yang  diharapkan)  dan perceived  service (layanan  yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service , maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected  service ,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  negatif  atau  buruk.  Hal ini  berarti  citra  kualitas  yang  baik  bukanlah  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. 9
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dapat  disimpulkan,  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah persepsi  dari para pelanggan tentang apa  yang telah diterimanya setelah atau ketika melakukan transaksi. Perlakuan baik atau buruk yang mereka terima yang nantinya akan menjadi acuan nilai kepuasan  sehingga  mempengaruhi  keputusan  pembelian.  Oleh  karena  tujuan  dari  suatu  bisnis adalah  untuk  menciptakan  kepuasan  para  pelanggan  yang  merasa  puas,  salah  satunya  melalui kualitas  pelayanan.  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  dapat memberikan  manfaat  diantaranya  hubungan  antara  lembaga  dan  pelanggan  menjadi  harmonis, memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan  dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 10
Dalam  risetnya,  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  pada  tahun  1988  meneliti  sejumlah industri  jasa  perbankan  dan  berhasil  menyederhanakan  sepuluh  dimensi  kualitas  pelayanan menjadi  lima  dimensi  pokok,  yang  disusun  sesuai  urutan  tingkat  kepentingan  relatifnya.  Yaitu sebagai berikut:
1. Bukti  fisik  ( tanglibles ),  berkenaan  dengan  penampilan  fisik  fasilitas  layanan,  peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi suatu lembaga.
8 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ,…, hal 24
9 Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality and Satisfaction , (Yogyakarta: Andi Offset, 2011) hal 154
10 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran ,…, hal 24
2. Reliabilitas  ( reliability ),  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  menyampaikan layanan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpecaya,  seperti  tepat  waktu,  konsisten  dan kecepatan dalam pelayanan sejak pertama kali.
3. Empati  ( empathy ),  berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para pelanggan dan memliki jam operasi yang nyaman.
4. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  penyedia layanan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka  dengan  segera serta penyampaian informasi yang jelas.
5. Jaminan  ( assurance ),  berkenaan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. 11

## Kualitas Produk
Produk  secara  umum  diartikan  sebagai  sesuatu  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan.  Artinya,  apapun  wujudnya  selama  itu  dapat  memenuhi  keinginan pelanggan  dan  kebutuhan  kita  katakan  sebagai  produk. Philip  Kotler  dalam  Kasmir, mendefisinikan  produk  sebagai  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  ke  pasar  untuk  mendapatkan perhatian  untuk  dibeli,  untuk  digunakan  atau  dikonsumsi  yang  dapat  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan.
Dalam  praktiknya  produk  terdiri  dari  dua  jenis,  yaitu  yang  berkaitan  dengan  fisik  atau benda berwujud dan tidak berwujud. Produk yang diinginkan pelanggan, baik berwujud maupun yang  tidak  berwujud  adalah  produk  yang  berkualitas  tinggi.  Artinya  produk  yang  ditawarkan oleh  koperasi  kepada  anggotanya  harus  memiliki  nilai  yang  lebih  baik  dibandingkan  dengan produk  pesaing. 12 Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  adalah  segala sesuatu  baik  barang  atau  jasa  yang  dapat  dirasakan  manfaatnya  oleh  konsumen,  yang  mana memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan produk lainnya.
Agar produk yang dibuat laku dipasaran, maka penciptaan produk harus memperhatikan tingkat  kualitas  yang  sesuai  dengan  keinginan  anggota.  Produk  yang  berkualitas  tinggi  artinya memiliki  nilai  yang  lebih  baik  dibandingkan  dengan  produk  pesaing.  Sehingga  dapat  menarik
11 Fandy  Tjiptono, Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima ,  (Yogyakarta:  Andi  Offset,  2012)  hal. 174- 175
12 Kasmir, Manajemen Perbankan , (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2015) hal 216-218.
minat  calon  anggota  yang  baru  atau  dapat  mempertahankan  anggota  yang  sudah  ada.  Secara umum  terdapat  dua  bentuk  kegiatan  utama  dalam  operasional  bank  Islam,  yaitu  penghimpunan dana dan penyaluran dana. 13
Dalam  penelitian  ini,  yang  dimaksud  produk  yang  berkualitas  dan  memiliki  nilai  yang baik adalah produk penghimpun dana yang bebas dari unsur riba’ (bunga). Karena dalam prinsip Islam, bunga atau tambahan adalah haram hukumnya. Berikut adalah landasan hukumnya:
1. Qs. Al-Baqarah ayat 275
...اوَب ِّرلا َمَّرَح َو َعْيَبْلا ُ َّاللَّ َّلَحَأ  َو
Artinya:
“Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba…” (Qs. Al-Baqarah: 275)
2. Sahabat Ubadah bin Shamit radhiallahu ‘anhu meriwayatkan dari Nabi shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda:
“Emas dijual dengan emas, perak dijual dengan perak, gandum dijual dengan gandum, sya’ir (salah satu jenis gandum) dijual dengan sya’ir, kurma dijual dengan kurma, dan garam dijual dengan  garam,  (takaran/  timbangannya)  harus  sama  dan  kontan.  Barangsiapa  yang menambahi atau meminta tambahan, maka ia telah berbuat riba” (HR. Muslim dalam kitabnya as-Shahih). 14

## Produk tabungan syariah
Produk  tabungan  syariah  adalah  produk  tabungan wadi’ah yang  merupakan  simpanan pihak  ketiga  pada  koperasi  yang  penarikannya  dapat  dilakukan  sewaktu-waktu  dengan menggunakan  media  slip  penarikan  atau  pemindah-bukuan  lainnya. Prinsip wadi’ah yang diterapkan  oleh  KSPPS  adalah  menggunakan  akad wadi’ah  yad  dhamana yang  berarti  bahwa KSPPS dapat memanfaatkan dan menyalurkan dana yang disimpan serta menjamin bahwa dana tersebut dapat ditarik setiap saat oleh pemilik dana. Keuntungan dan kerugian dari pemanfaatan dana  menjadi  hak  milik  dan  ditanggung  oleh  KSPPS  dan  KSPPS  dapat  memberikan  bonus kepada pemilik tetapi tidak boleh diperjanjikan dimuka.
Kualitas  produk  merupakan  penggerak  kepuasan  pelanggan  yang  pertama.  Garvin  pada tahun  1988  mengklasifikasikan  dimensi  produk  yang  satu  sama  lainnya  berkaitan  erat,  yaitu sebagai berikut:
13 Kasmir, Pemasaran Bank , (Jakarta: Kencana, 2010) hal 145
14 https://www.syariahbank.com/dalil-dalil-mengenai-riba/ diakses tanggal 09 April 2018
1. Persepsi  kualitas  ( perceived  quality ),  yaitu  citra  dan  reputasi  produk  serta  tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan konsumen akan atribut atau fitur  produk  yang  akan  digunakan,  maka  konsumen  mempersepsikan  kualitasnya  dari  aspek harga, brand, iklan, dan reputasi lembaga keuangan.
2. Serviceability, yakni kemudahan mereparasi sebuah produk. Sebuah produk dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi secara mudah dan murah.
3. Fitur  ( features ),  yaitu  atribut  produk  yang  melengkapi  kinerja  dasar  sebuah  produk  atau bagian-bagian tambahan dari produk.
4. Kinerja  ( performance ),  yakni  efisiensi  pencapaian  tujuan  utama  sebuah  produk.  Konsumen akan  sangat  kecewa  apabila  harapan  mereka  atas  dimensi  ini  tidak  terpenuhi.  Setiap  produk bisa memiliki kinerja yang berbeda, tergantung nilai fungsional yang dijanjikan perusahaan.
5. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification ), yaitu sejauh mana karakteristik desain  dan  operasi  sebuah  produk  memenuhi  standar-standar  yang  telah  ditetapkan sebelumnya. 15

## Keputusan Anggota Menabung
Keputusan  anggota  menabung  atau  dalam  kata  lain  keputusan  pembelian,  merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa  yang akan dibeli  atau  tidak  melakukan  pembelian  dan  keputusan  itu  diperoleh  dari  kegiatan-kegiatan sebelumnya. 16
Menurut  Kotler  dan  Keller,  keputusan  pembelian  konsumen  adalah  proses  psikologis dasar  yang  memainkan  peran  penting  dalam  memahami  bagaimana  konsumen  benar-benar membuat  keputusan  pembelian  mereka.  Lembaga  keuangan  yang  cerdas,  tentu  akan  berusaha untuk  memahami  proses  keputusan  anggotanya  secara  penuh  yaitu  semua  pengalaman  mereka dalam  pembelajaran,  memilih,  menggunakan  dan  bahkan  menyingkirkan  produk.  Proses pembelian  dimulai  jauh  sebelum  pembelian  aktual  dan  mempunyai  konsekuensi  dalam  waktu setelahnya.
Kotler dan Keller, mendeskripsikan tahap-tahap pengambilan keputusan pembelian yaitu sebagai berikut:
15 Fandy Tjiptono, Service ,…, hal.170-172
16 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran , (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2015) hal 141.
1. Pengenalan masalah, proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan  yang  dipicu  oleh  rangsangan  internal  dan  eksternal.  Timbulnya  kebutuhan merupakan  proses  pertama  terjadinya  permintaan,  karena  adannya  keinginan  dan  kebutuhan konsumen  yang  belum  terpenuhi  dan  terpuaskan.  Jika  kebutuhan  tersebut  diketahui,  maka konsumen akan memahami kebutuhan mana yang dapat ditunda pemenuhannya.
2. Pencarian  informasi,  setelah  konsumen  mengenali  akan  kebutuhannya,  selanjutnya  mereka berusaha  mencari  informasi  yang  dapat  bersumber  dari  seseorang  (keluarga,  teman,  atau tetangga),  iklan  komersial,  media  umum  (surat  kabar,  radio,  atau  lembaga  konsumen),  dan pengalaman telah mencoba dan menggunakan produk lembaga tersebut.
3. Evaluasi  alternatif,  merupakan proses dimana suatu  alternatif pilihan disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar dalam proses evaluasi konsumen terdiri atas empat macam:
a. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan
b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk
c. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan kemempuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari dalam memuaskan kebutuhan
d. Konsumen  mempunyai  sifat  yang  berbeda-beda  dalam  memandang  atribut-atribut  yang dianggap  relevan  dan  penting.  Konsumen  akan  memberikan  perhatian  besar  pada  atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.
4. Keputusan pembelian, merupakan proses dalam pembelian yang nyata. Setelah melalui tahap- tahap  yang  telah  diuraikan  di  atas,  maka  konsumen  atau  calon  pembeli  akan  mengambil keputusan  apakah  ia  akan  membeli  atau  tidak.  Jika  mengambil  keputusan  membeli,  maka konsumen  akan  menjumpai  serangkaian  keputusan  mengenai  jenis  produk,  bentuk  produk, merek, pemasar, kuantitas, waktu dan cara pembayarannya.
5. Perilaku  pascapembelian,  setelah  pembelian  konsumen  mungkin  mengalami  konflik dikarenakan  melihat  fitur  menghawatirkan  atau  mendengar  hal-hal  menyenangkan  tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Konsumen yang merasa  puas  akan  cenderung  mengatakan  sesuatu  yang  serba  baik  tentang  produk  yang bersangkutan kepada orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan pembelian tidak merasa puas  dengan  produk  yang  telah  dibelinya,  ada  dua  kemungkinan  yang  akan  dilakukan  oleh konsumen.  Pertama,  dengan  meninggalkan  atau  konsumen  tidak  mau  melakukan  pembelian
ulang.  Kedua,  konsumen  akan  mencari  informasi  tambahan  mengenai  produk  yang  telah dibelinya  untuk  menguatkan  pendiriannya  mengapa  memilih  produk  itu  sehingga ketidakpuasan tersebut dapat dikurangi. 17

## Hipotesis
Hipotesis  merupakan  suatu  jawaban  yang  bersifat  sementara  terhadap  permasalahan penelitian,  dimana  rumusan  masalah  dinyatakan  dalam  bentuk  pertanyaan. 18 Jadi  berdasarkan rumusan masalah penelitian maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan anggota menabung
H 1 :  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan menabung anggota pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Cabang Pasar Sidoharjo Lamongan.
H a : kualitas pelayanan tidak mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap keputusan menabung anggota pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Cabang Pasar Sidoharjo Lamongan.
2. Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan anggota menabung
H 2 :  kualitas  produk  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan menabung anggota pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Cabang Pasar Sidoharjo Lamongan.
H a :  kualitas  produk  tidak  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan menabung anggota pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Cabang Pasar Sidoharjo Lamongan.
3. Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap keputusan anggota menabung
H 3 : kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap keputusan menabung anggota pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Cabang Pasar Sidoharjo Lamongan.
H a :  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  secara  simultan  terhadap keputusan menabung anggota pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Cabang Pasar Sidoharjo Lamongan.
17 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran , (Jakarta: Erlangga, 2009) hal 184-190
18 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D , (Bandung: Alfabeta, 2014) hal 96

## Pelayanan KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur
Kualitas  pelayanan  KSPPS  BMT  Mandiri  Sejahtera  Jawa  Tmur,  berpusat  pada  upaya pemenuhan kebutuhan para anggota dan ketetapan penyampainnya agar sesuai harapan. Apabila pelayanan  yang  diterima  anggota  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan  baik.  Sebaliknya,  jika  pelayanan  yang  diterima  anggota  tidak  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  buruk.  Untuk  mewujudkan  kualitas pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  anggota,  KSPPS  dituntut  untuk  dapat  memperhatikan dimensi pada kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Bukti  fisik  ( tanglibles )  Dalam  upaya  pemenuhan  fasilitasi,  KSPPS  BMT  Mandiri  Sejahtera Jawa  Timur  Cabang  Pasar  Sidoharjo  Lamongan  memiliki  ruangan  yang  cukup  untuk bertransaksi.  Berdasarkan  penelitian  di  lapangan,  kebersihan  tempat  juga  sudah  sangat diperhatikan, ruangan sangat rapi dan bersih. Penampilan para karyawan juga selalu rapi dan berseragam serta mereka membudayakan untuk mengucap salam terlebih dahulu ketika akan melayani anggota. Selain dilakukan di ruang kantor, pelayanan juga dapat dilakukan di Pasar atau  di  kios  para  pedagang  pasar  yang  menjadi  anggota  penabung,  sehingga  mempermudah proses transaksi anggota yang ingin menabung. 19
2. Reliabilitas  ( reliability )  Dalam  pelayanannya  KSPPS  BMT  Mandiri  Sejahtera  Jawa  Timur Cabang Pasar Sidoharjo Lamongan mengusahakan untuk memberikan kecepatan, tanggap dan selalu  sabar  untuk  melayani  para  anggota.  Hal  ini  dilakukan  untuk  memperoleh  anggapan menjadi lembaga keuangan yang lebih baik bila dibandingkan dengan lembaga lain. 20
3. Empati ( empathy )
Selain  menjadi  lembaga  keuangan  dalam  penghimpunan  dana,  KSPPS  BMT  Mandiri Sejahtera Jawa Timur juga menjadi salah satu lembaga keuangan  yang berjiwa sosial tinggi. Dalam hal ini KSPPS memiliki kegiatan sosial seperti:
a. Santunan
b. THR untuk masyarakat sekitar kantor Koperasi BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur
c. Koperasi BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur juga memiliki anak asuh yang bersekolah di Pendidikan Formal mulai SD/MI, SMP/ MTs, dan SMA/SMK/MA ( berpondok pesantren ) ada 445 anak
19 Berdasarkan hasil observasi peneliti pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Cabang Pasar Sidoharjo Lamongan, pada tanggal 06 Maret - 02 April 2018
20 Idem .,
d. Pemberian  dana  sosial  (kematian)  untuk  warga  sekitar  Koperasi  BMT  Mandiri  Sejahtera Jawa Timur sebesar Rp.500.000,- kantor pusat dan Rp.200.000,- kantor cabang
e. Kontribusi kepada Desa Karangcangkring Kec. Dukun Kab. Gresik setiap tahun tidak dari Shu minimal Rp.12.000.000,-
f. Dana  Talangan  untuk  Desa-Desa  di  sekitar  wilayah  Kantor  Koperasi  BMT  Mandiri Sejahtera Jawa Timur dalam pengerjaan proyek di Desa sebelum dana ADD turun.
g. Program  tendanisasi  yang  bekerjasama  dengan  Instansi  pemerintah,  TNI,  POLRI  dan Lembaga-Lembaga di wilayah Kabupaten Gresik, Lamongan serta Tuban. 21
4. Daya tanggap ( responsiveness ) Berdasarkan pengamatan peneliti, KSPPS cukup memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh calon anggota. 22
5. Jaminan  ( Assurance )  Berdasarkan  penelitian  di  lapangan,  para  anggota  percaya  untuk menyimpan  dananya  pada  KSPSS  BMT  Mandiri  Sejahtera  Jawa  Timur.  Karena  rasa  aman yang  diterima  anggota  KSPPS  selama  bertransaksi,  hal  ini  disebabkan  oleh  kejujuran  para karyawan dalam melayani anggota. 23

## Produk KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur
Produk  Simpanan/  Tabungan,  merupakan  produk  tabungan  yang  mana  pemilik  harta/ calon anggota penabung ( sahibul maal ) menyimpan dananya di KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa  Timur  dengan  menggunakan  akad wadi’ah  yad  amanah .  Keuntungan  bagi  anggota  yaitu selain mendapatkan pahala jika diniati menghutangi dan membantu sesama umat dalam hal dana pembiayaan,  anggota  juga  mendapatkan  bonus  sesuai  ketentuan  manajemen  KSPPS  BMT Mandiri  Sejahtera  Jawa  Timur.  Produk  simpanan  yang  dimiliki  adalah;  (1)  SIMASTER (Simpanan Masyarakat Sejahtera), (2)Simpanan Haji dan Umroh dan (3)Simpanan Qurban. 24

## Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil pengujian persamaan regresi linier berganda untuk variabel kualitas pelayanan dan produk  secara  bersamaan  terhadap  keputusan  anggota  menabung  pada  KSPPS  BMT  Mandiri Sejahtera Jawa Timur cabang Pasar Sidoharjo Lamongan disajikan dalam tabel berikut:
21 Berdasarkan hasil wawancara dengan Risty Wahyuning Tyas sebagai Kepala Cabang KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Pasar Sidoharjo Lamongan, pada tanggal 12 April 2018
22 Berdasarkan hasil observasi peneliti pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Cabang Pasar Sidoharjo Lamongan, pada tanggal 06 Maret - 02 April 2018
23 Idem .,
24 Berdasarkan hasil wawancara dengan Mbak Risty Wahyuning Tyas sebagai Kepala Cabang KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur Pasar Sidoharjo Lamongan, pada tanggal 12 April 2018

## Tabel 1

## Hasil analisis regresi linier berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18.605 3.284 5.666 .000 kualitas pelayanan .057 .105 .053 .538 .592 kualitas produk .735 .157 .461 4.677 .000
a. Dependent Variable: keputusan anggota menabung
Sumber: Data diolah dengan IBM SPSS Statistic 22.0, 2018
Berdasarkan  tabel  1.1  di  atas,  hasil  analisis  menunjukkan  koefisien  regresi  masing- masing variabel dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = 18,605 + 0,057 X 1 + 0,735 X 2 + e
Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai  konstanta  bernilai  positif  yaitu  sebesar  18,605,  hal  ini  ini  menunjukkan  apabila  nilai variabel kualitas pelayanan dan produk dianggap konstan atau tetap, maka tingkat keputusan anggota menabung adalah sebesar 18,605.
b. Koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  bernilai  positif  sebesar  0,057.  Hal  ini berarti apabila persepsi terhadap kualitas pelayanan (X 1 ) semakin baik, dan variabel kualitas pelayanan  (X 1 )  ditingkatkan  satu  satuan  dengan  catatan  variabel  kualitas  produk  (X 2 ) dianggap  tetap  maka  akan  meningkatkan  sebesar  0,057  tingkat  keputusan  anggota  untuk menabung  pada  KSPPS  BMT  Mandiri  Sejahtera  Jawa  Timur  cabang  Pasar  Sidoharjo Lamongan.
c. Koefisien  regresi  variabel  kualitas  produk  (X 2 ) bernilai  positif  sebesar  0,735.  Hal  ini  berarti apabila  persepsi  terhadap  kualitas  produk  (X 2 )  semakin  baik,  dan  variabel  kualitas  produk (X 2 ) ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel kualitas pelayanan (X 1 ) dianggap tetap maka  akan  meningkatkan  sebesar  0,735  tingkat  keputusan  anggota  untuk  menabung  pada KSPPS BMT Mandiri Sejahetra Jawa Timur cabang Pasar Sidoharjo Lamongan.
Uji t
Hasil  uji  t  untuk  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  produk  secara  parsial  terhadap keputusan  anggota  menabung  pada  KSPPS  BMT  Mandiri  Sejahetra  Jawa  Timur  cabang  Pasar Sidoharjo Lamongan disajikan dalam tabel sebagai berikut:

## Tabel 2
Hasil Uji t (parsial)
Coefficients a
Model Unstandardized
Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 18.605 3.284 5.666 .000 kualitas pelayanan .057 .105 .053 .538 .592 .878 1.139 kualitas produk .735 .157 .461 4.677 .000 .878 1.139

## a. Dependent Variable: keputusan anggota menabung
Sumber: Data diolah dengan IBM SPSS Statistic 22.0, 2018
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  disajikan  dalam  tabel  1.2  di  atas  dapat  diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  diperoleh  t hitung <  t tabel yaitu  0,538  <  1,661  dan  nilai signifikan  0,592  >  0,05  maka  H 1 ditolak  dan  H a diterima  dapat  dikatakan  bahwa    variabel kualitas  pelayanan  (X 1 )  tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan  anggota  menabung  pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur cabang Pasar Sidoharjo Lamongan.
2. Pada  variabel  kualitas  produk  (X 2 )  diperoleh  t hitung >  t tabel yaitu  4,677  >  1,661  dan  nilai signifikan 0,000 < 0,05 maka H 2 diterima dan H a ditolak dan dapat dikatakan bahwa  variabel kualitas produk (X 2 ) berpengaruh terhadap keputusan anggota menabung pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur cabang Pasar Sidoharjo Lamongan.

## Uji F
Hasil  uji  F  untuk  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  produk  secara  bersama-sama  atau simultan  terhadap  keputusan  anggota  menabung  pada  KSPPS  BMT  Mandiri  Sejahetra  Jawa Timur cabang Pasar Sidoharjo Lamongan disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3
Hasil uji F (simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 166.024 2 83.012 13.628 .000 b Residual 548.234 90 6.091 Total 714.258 92
a. Dependent Variable: keputusan anggota menabung b. Predictors: (Constant), kualitas produk, kualitas pelayanan
Sumber: Data diolah dengan IBM SPSS Statistic 22.0, 2018
Berdasarkan  tabel  1.3  di  atas,  hasil  analisis  menunjukkan  nilai  F hitung diperoleh  sebesar 13,628 sedangkan dalam penelitian ini F tabel untuk N = 93 adalah 3,10. Maka dari hasil uji di atas dapat  disimpulkan  F hitung >  F tabel yaitu  13,628  >  3,10.  Sedangkan  dilihat  dari  nilai  signifikan diperoleh  0,000  <  0,05  maka  H 3 diterima  dan  Ha  ditolak.  Dan  dapat  dikatakan  bahwa  variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X 1 ) dan kualitas produk (X 2 ) berpengaruh secara bersama- sama terhadap variabel keputusan anggota menabung (Y).
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  produk  secara  bersama- sama terhadap keputusan anggota menabung pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur cabang  Pasar  Sidoharjo  Lamongan,  dapat  diketahui  dari  hasil  pengujian  koefisien  determinasi (R 2 ) yang disajikan dalam tabel berikut ini:

## Tabel 4
Hasil uji koefisien determinasi (R 2 )
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .482 a .232 .215 2.468
a. Predictors: (Constant), kualitas produk, kualitas pelayanan
Sumber: Data diolah dengan IBM SPSS Statistic 22.0, 2018
Berdasarkan tabel  1.4  di atas, menunjukkan bahwa nilai  R square yang  diperoleh  yakni sebesar  0,232  atau  23,2%  yang  berarti  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  kualitas
produk  (X 2 )  berpengaruh  terhadap  variabel  keputusan  anggota  menabung  (Y)  sebesar  23,2%, sedangkan sisanya (100%  -  23,2% = 76,8%) dipengaruhi oleh variabel  lain  yang tidak terdapat pada penelitian ini.

## Kesimpulan
Kesimpulannya  adalah  sebagai  berikut, kualitas pelayanan  yang diberikan KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur, sudah cukup baik dan sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan. Para  karyawan  memberikan  informasi  yang  mudah  diterima  oleh  para  anggota  dan  mampu melayani  segala  kebutuhan  anggota.  Kualitas  produk  tabungan  yang  ditawarkan  KSPPS  BMT Mandiri  Sejahtera  Jawa  Timur  sangat  bermacam-macam,  selain  itu  juga  sudah  sesuai  dengan prinsip  syariah  yaitu  produk  yang  bebas  dari  riba’  yang  menggunakan  akad waddiah  yad dhamana .  Dan  variabel  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan anggota  menabung  pada  KSPPS  BMT  Mandiri  Sejahtera  Jawa  Timur  cabang  Pasar  Sidoharjo Lamongan.  Dan  variabel  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  anggota  menabung pada  KSPPS  BMT  Mandiri  Sejahtera  Jawa  Timur  cabang  Pasar  Sidoharjo  Lamongan. Kesimpulannya, masyarakat sebagai  calon  anggota lebih percaya untuk menabung pada produk yang  berdasarkan  prinsip  syariah  Islam  dan  bebas  dari  riba’.  Sedangkan  variabel  kualitas pelayanan dan produk berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap keputusan anggota menabung pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur cabang Pasar Sidoharjo Lamongan. Besar pengaruhnya sebesar 0,232 atau 23,2% sedangkan sisanya  yakni 76,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.

## Saran
Diharapkan  karya  tulis  ini  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  evaluasi  untuk  pelaksanaan penelitian-penelitian  selanjutnya. Diharapkan  untuk  penelitian  selanjutnya,  diharapkan menggunakan  variabel  tambahan  yang  lebih  banyak  lagi  yaitu  dalam  hal  variabel  bebas.  Serta memperjelas  item  pernyataan  pada  instrumen  kuisioner  agar  hasil  yang  didapatkan  mampu menunjukkan  keadaan  yang  sebenarnya. Dan bagi  lembaga  keuangan  yakni  KSPPS  BMT Mandiri Sejahtera Jawa  Timur, ada baiknya jika  perlu ditingkatkan lagi  kualitas pelayanan dan mempertahankan  prinsip  syariah  Islam  dalam  produk  tabungan  serta  menambah  inovasi  pada produk yang telah atau akan ditawarkan kepada anggota.

## Daftar Rujukan
Assauri, Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Awal Satrio Nugroho, Muh. 2015. “ Urgensi Penerapan Islamic Corporate Governance Di Baitul Maal Waa Tamwil (BMT) ” dalam Jurnal Kajian Bisnis Vol. 23 No. 1.
https://www.syariahbank.com/dalil-dalil-mengenai-riba/ diakses tanggal 09 April 2018
Iskandar. 2009. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial . GP Press: Jakarta.
Kasmir. 2010. Pemasaran Bank . Jakarta: Kencana.
Kasmir. 2015. Manajemen Perbankan . Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Kotler, Philip dan Lane Keller, Kevin. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Latan,  Hengky  dan  Temalagi,  Selva.  2013. Analisis  Multivariate  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan program IBM SPSS 20.0 . Bandung: Alfabeta.
Saebeni, Beni Ahmad. 2008. Metode Penelitian . Bandung: CV Pustaka Setia. 2008.
Silalahi, Uber. 2012 Metode Penelitian Sosial . Bandung: PT Refika Aditama.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Suharsaputra, Uhar. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan . Bandung: PT Refika Aditama.
Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis . Yogyakarta: CAPS.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius,  Chandra.  2011. Service,  Quality  and  Satisfaction .  Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
_____________  2012 Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Yogyakarta:  Andi Offset.
Tri  Setyorini,  Christina.  dkk.  2012.  “ Pengaruh  Komitmen  Organisasi,  Budaya  Organisasi,  dan Keterlibatan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) ” dalam jurnal Media Riset Akuntansi Vol. 2 No.1.