## PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN AHASS SINAR MAKMUR SENTOSA
PADA DIVISI PERAWATAN MOTOR (H2)
Harish Zhafar 1) , Bullion Dragon Andah 2)
1 Sistem Informasi , Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : harishzhafar0401@gmail.com 1) , bullion.dragon@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Situasi persaingan bisnis perusahaan saat ini sudah mulai memaanfaatkan teknologi informasi sebagai indikator untuk memuaskan pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang setia. Kebanyakan perusahaan tidak   hanya   memilih   untuk   memuaskan   kebutuhan   pelanggan   tetapi   sudah   membangun   hubungan   jangka panjang dengan pelanggan agar menjaga loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management  (CRM) merupakan   salah   satu   hal   yang   tepat   bagi   perusahaan   untuk   menciptakan   hubungan   yang   saling menguntungkan dengan pelanggannya. AHASS Sinar Makmur Sentosa merupakan bidang jasa perusahaan yang memiliki divisi pelayanan perawatan motor atau service pada bengkel dan divisi penjualan suku cadang atau spareapart.   Beberapa   kendala   ditemukan   pada   divisi   perawatan   motor   terkait   loyalitas   dan   kepuasan pelanggan.   Mulai   dari   penanganan   keluhan   yang   belum   optimal,   sulit   mengetahui   feedback   pelanggan mengenai kinerja pelayanan, belum adanya informasi riwayat perawatan motor atau history service hingga penyampaian   informasi   promo   yang   kurang   efektif   bagi   pelanggan.   Oleh   karena   itu,   diperlukan   sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis website yang menyediakan interface antara pelanggan dengan pihak bengkel AHASS Sinar Makmur Sentosa untuk menyelesaikan permasalahan yang ada sehingga dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management , kepuasaan dan loyalitas pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi dan lingkungan ekonomi yang cepat berubah ini diikuti dengan perkembangan teknologi   informasi   yang   sangat   pesat,   dimana teknologi   saat   ini   telah   memainkan   peran   penting dalam   persaingian   bisnis.   Kebanyakan   perusahaan tidak hanya memilih untuk memuaskan kebutuhan pelanggan   tetapi   sudah   membangun   hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Kondisi   ini   jelas   mengharuskan   manajemen perusahaan melakukan langkah baru untuk menjaga dan   meningkatkan   kepuasaan   serta   loyalitas pelanggan.   Customer   Relationship   Management (CRM)   merupakan   salah   satu   hal   yang   tepat   bagi perusahaan   untuk   menciptakan   hubungan   yang saling menguntungkan dengan pelanggannya. CRM mendukung   perusahaan   untuk   menyediakan pelayanan   kepada   pelanggan   secara   real   time   dan menjalin hubungan dengan setiap pelanggan melalui penggunaan informasi millik pelanggan. AHASS   Sinar   Makmur   Sentosa   adalah perusahaan   yang   bergerak   di   bidang   pelayanan servis   dan   penjualan   spare   part   motor   Honda. Perusahaan yang beridiri sejak tahun 1997 ini sudah melayani   berbagai   macam   pelanggan   dengan berbagai   kebutuhan   yang   berbeda.   Namun   masih banyak   terdapat   kekurangan   dan   permasalahan khususnya   pada   divisi   layanan   servis   motor   yang
terlihat dari adanya penurunan loyalitas pelanggan. AHASS Sinar Makmur Sentosa sendiri juga masih sulit   mengetahui   penilaian   dari   pelanggan   atas pelayanan   servis   yang   diberikan   oleh   pihak manajemen   perusahaan.   Selain   itu,   penangan keluhan pelanggan yang belum maksimal sehingga banyaknya   keluhan   pelanggan   yang   merasa   tidak puas diabaikan. Penyebab lainnya adalah belum ada informasi   atau   reminder   bagi   pelanggan   untuk melakukan servis motornya tepat pada waktu yang diharuskan   serta   penyampaian   informasi   promo terbaru   yang   bisa   didapatkan   oleh   pelanggan langsung secara personal.
Berdasarkan   permasalahan   tersebut,   maka dibutuhkan suatu sistem yang dinamakan Electronic Customer   Relationship   Management   (E-CRM) berbasis   website.   E-CRM   memiliki   kemampuan dengan   memanfaatkan   informasi   yang   ada   pada sistem yang sudah berjalan untuk membantu pihak manajemen  perusahaan  mengetahui  dan  mengelola semua pengetahuan dan kebutuhan pelanggan secara personal   sehingga   diharapkan   dapat   meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Tujuan dan manfaat  dari  penulisan penelitian ini   adalah   membuat   sebuah   rancangan   sistem Electronic   Customer   Relationship   Management berbasis website yang diharapkan dapat menjawab semua permasalahan yang ditemukan penulis selama
melakukan   riset.   Diharapkan   juga   dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

## 2. METODE PENELITIAN
2.1. Tahapan Penelitian
Dalam  menyelesaikan  permasalahan yang ada di   AHASS   Sinar   Makmur   Sentosa,   penulis melakukan  beberapa  dalam  identifikasi   kebutuhan, diantaranya:
a. Memahami   masalah   merupakan   tahapan inisialisasi dari pelaksanaan penilitian terhadapa permasalahan yang dihadapi oleh AHASS Sinar Makmur   Sentosa.Setelah   hasil   identifikasi masalah   didapat,   hasil   tersebut   kemudian digambarkan   dengan fishbone diagram   yang berisikan   sebab   akibat   dari   permasalahan   yang terjadi.
b. Hasil   identifikasi   masalah   pada   proses   bisnis berjalandigambarkan   dengan fishbone diagram, dimana   pada   diagram   tersebut   akan memperlihatkan   sebab   serta   akibat   terjadinya masalah.
c. Menganalisa   proses   bisnis   berjalan, mengidentifikasi masalah
berdasarkan
wawancara,   observasi,   dan   dokumen   yang berkaitan, yang kemudian digambarkan ke dalam
rich picture atau use case diagram .
d. Hasil identifikasi kebutuhan digambarkan dengan menggunakan model data use case diagram dan
activity diagram .
e. Menggambarkan   model   sistem   dengan   Entity Relationship   Management   (ERD)   kemudian ditransformasi menjadi Logical Record Structure (LRS).
f. Membuat rancangan sistem dengan membuatkan prototype sistem E-CRM.

## 2.2. Metode Pengumpulan Data
Berdasarkan   permasalahan   yang   sudah diidentifikasi   di   AHASS   Sinar   Makmur   Sentosa, penulis   menggunakan   pendekatan-pendekatan dengan konsep Customer Relationship Management untuk   melakukan   pengumpulan   data   agar   dapat memperoleh   keterangan   yang   pasti   dari   sistem berjalan saat ini:
a. Observasi Penulis   melakukan   pengamatan   langsung terhadap  proses  bisnis  yang sedang  berjalan  di AHASS Sinar Makmur Sentosa.
b. Wawancara Pengumpulan   data   dengan   cara   bertatap   muka langsung   dengan   mengajukan   beberapa
pertanyaan mengenai proses bisnis yang sedang berjalan   kepada   staff   atau   kepala   bagian perusahaan terkait.
c. Analisa dokumen Melakukan   pengumpulan   data   dan   informasi yang jelas berdasarkan analisa dokumen berjalan yang baik agar sesuai dengan kebutuhan sistem.
d. Studi kepustakaan Mencari   dukungan   fakta,   informasi   serta   teori- teori   agar   dapat   memperkuat   penilitian   yang semakin   jelas   arah   dan   bentuknya   berdasarkan permasalahan yang sesuai.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Permasalahan
Menurut   Saeger & Feys   Diagram  ishikawa adalah   diagram   yang   dapat   digunakan   dalam mengidentifikasi sebab dan akibat atau efek dari suatu masalah.[1]
Berikut penjelasan gambar 1:
1. Faktor Procedure
Banyaknya   keluhan   pelanggan   yang   tidak ditanggapi atau diabaikan serta customer masih tidak   dapat   memberikan   penilaian   terhadap kinerja   pelayanan   servis   sehingga   pelanggan tidak   puas.   Selain   itu, customer perlu diperlakukan   secara   personal   sehingga informasi   produk   ataupun   promo   dapat diketahui customer langsung.
2. Faktor People
Tidak   sedikit   pelanggan   yang   ingin   selalu diperhatikan   oleh   pihak   bengkel,   dimana penurunan loyalitas terlihat dari aktifitas servis yang berkurang. Ini disebabkan salah satunya dokumen   milik  customer   yaitu   faktur service dan buku service yang masih sering hilang atau rusak sehingga jadwal  perawatan servis tidak terkontrol  dan customer pun tidak mengingat kapan   harus   melakukan   servis   motornya kembali.

## Gambar 1. Fishbone Diagram
3.2. Analisa Masalah Usulan a. Package Diagram
b. Use Case Diagram
a. Use Case Diagram Package Account
b. Use Case Diagram Package Master
c. Use Case Diagram Package Service
d. Use Case Diagram Package Feedback e. Use Case Diagram Package Keluhan f. Use Case Diagram Package Promosi Gambar 2. Package Diagram Main Gambar 3. Use Case Diagram Package Account
Gambar 4. Use Case Diagram Package Master
Gambar 5. Use Case Diagram Package Service
Gambar 6. Use Case Diagram Package Keluhan
Gambar 7. Use Case Diagram Package Keluhan
Gambar 8. Use Case Diagram Package Promosi
g. Use Case Diagram Package Laporan
h. Use Case Diagram Package Dashboard
3.3. ERD ( Entity   Relationship   Diagram ),   digunakan untuk menggambarkan hubungan antara entitas atau data   penyimpanan   yang   ada,   dan   bukan menggambarkan proses yang terjadi [2].

## 3.4. Class Diagram
Class Diagram merupakan metode Analisis yang memeriksa requirement yang harus dipenuhi sebuah sistem dari sudut pandang kelas-kelas dan objek - objek yang ditemui dalam ruang lingkup perusahaan. [3]
3.5. Design GUI

## a. Struktur Menu
Berikut adalah struktur tampilan menu dari rancangan sistem usulan web AHASS Sinar Makmur Sentosa dengan konsep Electronic Customer Relationship Management (E- CRM) : b. Rancangan Layar 1. Rancangan Layar Login 2. Racangan Layar Lupa Password
Gambar 9. Use Case Diagram Package Laporan
Gambar 10. Use Case Diagram Package Dashboard Gambar 11. ERD Gambar 12. Class Diagram Gambar 13. Struktur Menu Utama
Gambar 14. Rancangan Layar Login
3. Rancangan Layar Register Account
4. Rancangan Layar View History Service
5. Rancangan Layar Entry Keluhan
6. Rancangan Layar Entry Respon 7. Rancangan Layar Entry Feedback 8. Rancangan Keluaran SMS Register Username 9. Rancangan Keluaran SMS Reminder
Gambar 15. Rancangan Layar Lupa Password
Gambar 16. Rancangan Layar Register Account
Gambar 17. Rancangan Layar View History Service
Gambar 18. Rancangan Layar Entry Keluhan
Gambar 19. Rancangan Layar Entry Respon
Gambar 20. Rancangan Layar Entry Feedback
Gambar 21. Rancangan Keluaran SMS Register Username
Gambar 22. Rancangan Keluaran SMS Reminder
10. Rancangan Keluaran SMS New Promo 11. Rancangan Keluaran Laporan Grafik Jasa Servis 4. KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisa yang telah dilakukan untuk meningkatkan   loyalitas   dan   kepuasan   pelanggan pada AHASS Sinar Makmur Sentosa, maka penulis dapat   menarik   kesimpulan   dengan   beberapa   poin sebagai berikut:
a. Penanganan   keluhan   yang   tidak   optimal dikarenakan belum adanya sarana yang tepat bagi pelanggan ataupun pihak penerima keluhan yaitu staff.   Ketidakpuasaan   pelanggan   dapat mengakibatkan   penurunan   loyalitas   serta kepercayaan   pelanggan.   Untuk   itu   diharapkan dengan   adanya   fitur   entry   keluhan   bagi pelanggan   dan   fitur   entry   respon   bagi   staff bengkel  AHASS Sinar Makmurs Sentosa dapat
meningkatkan   layanan   yang   baik   dalam menangani keluhan. Staff juga memiliki sebuah dashboard agar semua keluhan yang masuk dapat dilihat setiap saat.
b. Sulitnya   mengetahui feedback dari   pelanggan atas   kinerja   pelayanan   servis   motor   khususnya untuk bagian teknisi/mekanik, sehingga evaluasi kerja masih kurang atau tidak ada inovasi strategi untuk   menarik   perhatian   pelanggan   ataupun calon pelanggan. Selain itu tentunya diharapkan juga   dapat   meningkatan   pelanggan   yang   setia. Solusi yang diberikan adalah fitur entry feedback atas   kinerja   pelayanan   setiap   pelanggan melakukan perawatan motornya
c. Penyampaian informasi promo tebaru yang masih kurang efektif dan efesien bagi pelanggan yang ingin diperlakukan lebih secara personal. Maka dari itu dibuatkan notifikasi berupa sms tentang promo yang ditawarkan ke pelanggan. Notifikasi tentang   promosi   ini   diharapkan   dapat memberikan   kemudahan   dalam   penyebaran informasi   promo   ke   pelanggan.   Sms tersebut dapat   dikirimkan   secara   otomatis   tanpa   harus mengisi nomor atau contact milik pelanggan.
d. Faktur servis milik pelanggan sering hilang atau rusak serta buku servis sering tidak dibawa saat melakukan servis di bengkel AHASS, sehingga tidak   sedikitnya   pelanggan   yang   lupa   kapan terakhir atau sudah berapa kali melakukan servis dalam   rentan   waktu   tertentu.   Fitur   informasi history service diharapkan dapat mempermudah pelanggan   untuk   mengetahui   kapan   harus melakukan   servis   motor   kembali.   Selain   itu, adanya   fitur   SMS reminder untuk   mendukung fitur history service agar lebih optimal.
5.2 Saran Saran-saran   penulis   mengenai   peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Diperlukan training bagi   staff dalam menggunakan  sistem  E  –CRM  agar  hasil   yang diharapkan lebih optimal .
b. Rancangan   sistem   E-CRM   yang   dibuat   dapat dikembangkan   lebih   lanjut   oleh   pihak   bengkel AHASS   Sinar   Makmur   Sentosa   untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
c. Diharapkan   pihak   bengkel   AHASS   Sinar Makmur Sentosa dapat menampilkan informasi- informasi   yang   diusulkan   sesuai   kebutuhan pelanggan.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Saeger, A. de, Feys, B, 2015, The Ishikawa Diagram: Identify problems and take action (First Edit)
Gambar 23. Rancangan Keluaran SMS New Promo
Gambar 24. Rancangan Keluaran Laporan Grafik Jasa Servis
[2] Rosa,   A.S.,   and   M.   Shalahuddin. Modul Pembelajaran   Rekayasa   Perangkat   Lunak (Terstruktur   dan   Berorientasi   Obyek) .   Bandung:
Modula, 2011
[3] Sugiarti,  Y,   2013, Analisis  &  Perancangan  UML
(Unified  Modeling  Language)  Generated   VB.6, Yogyakarta