Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3538

## Pengaruh Inovasi Produk, Physical Evidence, Experimental Marketing Dan Wom Communication Terhadap Minat Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Konsumen Kafe Bosque Coffee)
Penulis: M. Youngky Efendi 1 Intan Erlinia Eka Fatma Putri 2 Agni Pretty Taqwima 3 Agus Andi Subroto 4 Muhammad Mashudi 5
Afiliasi: Institut Teknologi dan Bisnis Yadika Pasuruan ,1,2,3,4,5
Korespondensi:
1941858@mhs.itbyadi ka.ac.id
Histori Naskah: Submit: 30-01-2024 Accepted: 05-02-2024 Published: 01-03-2024
Pertumbuhan  bisnis  Kafe  di  Indonesia  berkembang  sangat  pesat.  Hal  ini menjadikan  penelitian  dilakukan  bertujuan  untuk  mengetahui  Pengaruh Inovasi  Produk, Physical  Evidence , Experimental  Marketing dan  WOM Communication terhadap Pembelian ulang pada konsumen kafe   Bosque Coffee . Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan teknik Purposive Sampling . Pengumpulan data menggunakan angket kuisioner G- form dengan kriterian minimal pembelian 2x di Kafe Bosque dengan jumlah 140  responden.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Inovasi  produk berpengaruh terhadap pembelian ulang karena konsumen menyukai produk yang sangat bervariatif. Physical Evidence berpengaruh terhadap pembelian ulang  karena  fasilitas  dan  rasa  nyaman  yang  menarik  minat  konsumen. Experimental  Marketing sangat  berpengaruh  terhadap  pembelian  ulang Karena  jasa  yang  di  berikan  sangat  baik.  WOM Communication sangat berpengaruh terhadap  pembelian  ulang  Karena informasi  yang  di  berikan konsumen  pada  konsumen  lain  sangat  mempengaruhi  konsumen  untuk datang
Kata  kunci :  Experimental,  Inovasi  Produk,  Minat  Pembelian  Ulang, Physical Evidencel, WOM Communication

## Pendahuluan
Bisnis Kafe di Indonesia saat ini khususnya di kota-kota besar semakin berkembang dengan pesat, banyak bermunculan wirausahawan yang membuka usaha Coffee shop dengan berbagai konsep atau ide- ide yang dibuat untuk memikat pelanggan dari berbagai kalangan, selain itu beberapa lokasi di kota kecil bahkan  juga  banyak  bermunculan  kafe,  ini  tidak  terlepas  dari  dukungan  pemerintah  setempat  yang mempermudah perizinan mendirikan usaha. pelaku  UMKM  harus berfikir  dan  mencari  strategi  agar tetap  dapat bertahan di masa yang sekarang hal ini penting bagi  pelaku  usaha  meski  pemerintah  telah melakukan    banyak    upaya    untuk    UMKM  sebagai  rangsangan  agar  tetap  mampu  bertahan  seperti pemberian   subsidi   KUR   dan penangguhan  bunga  atas  angsuran  selama  6 bulan  namun  bagi  pelaku usaha    kebijakan  tersebut  hanya  bersifat  sementara  dapat  mereka  harus  tetap  dapat  bertahan  setelah kebijakan itu berakhir  bebarapa  cara  yang  dapat di  lakukan pelaku usaha untuk dapat bertahan (Rumefi, 2013). Industri cafe merupakan salah satu jenis usaha yang cepat menyebar seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang berkembang pesat. kafe yaitu suatu tempat yang identik dengan meja- meja dan kursi yang tertata rapi dan juga sofa yang nyaman, menjual aneka varian kopi dan makanan kecil sebagai penunjang  disertai  alunan  musik  dan  suasana  nyaman  yang  dapat  dirasakan  oleh  konsumen.  Kafe dikategorikan kedalam restoran yang informal dan biasanya buka sampai larut malam bahkan ada yang 24 jam dan sering kita temukan di tengah kota atau ditempat yang padat penduduk.
Kafe  yang  awalnya  mempunyai  fungsi  sebagai  kedai  kopi,  mengalami  pergeseran  sesuai  dengan perkembangan  zaman  yaitu  sebagai  tempat  menikmati  hidangan.  Kebiasaan  ini  telah  membuat  banyak pengusaha melirik bisnis tersebut. Agar bisnis kuliner tetap memiliki banyak peminat, diperlukan strategi penetapan harga yang bisa dijangkau oleh para konsumen. Konsumen telah memperhitungkan harga yang
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3538
akan  dikeluarkan  untuk  memperoleh  makanan  yang  diinginkan  harus  sesuai  dengan  ekspektasi  konsep Experiential Marketing , Kafe-kafe harus bersaing dengan menciptakan pengalaman yang memuaskan, dan perusahaan  harus  memadukan  kelima  elemen  dasar Experiential  Marketing untuk  mendeteksi  proses pembelian oleh konsumen.
Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan untuk memberikan informasi yang lebih dari sekedar  informasi  mengenai  sebuah  produk  atau  jasa.  Oleh  sebab  itu  setiap  bisnis  kuliner  memberikan Inovasi  produk  agar  konsumen  tidak  mengalami  kebosanan  atau  tidak  berpindah  ke  pesaing  lain  dan Physical  Evidence sebuah  hal  yang  diutamakan  guna  untuk  meraih  peningkatan  penjualan  karena perlengkapan, desain dan tata ruang (Physical Evidence) yang nyaman, bersih dan rapi membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang.
Sebagai salah satu Kafe atau Coffee shop , Kafe  Bosque Coffee yang berlokasi di Jl. Raya Bungah Dukuh,  tempatnya  sangat  nyaman  untuk  dijadikan  tempat  berkumpul.  Menu  yang  khas  disini  adalah kopinya karena Kafe   Bosque Coffee meracik sendiri biji kopi dari biji segar yang baru di penting hingga biji kopi siap untuk digiling dan juga banyak cemilan yang lainnya untuk desain ruangan nya sendiri kafe ini cukup membuat pengunjungnya merasa betah dengan fasilitasnya seperti kursi yang nyaman, televisi besar  dan  wi-fi  untuk  yang  membawa  laptop  dan  yang  ingin  mengakses  internet  secara  gratis.  Kafe  ini terbilang cukup luas walaupun hanya memiliki satu lantai saja tetapi banyak terisi meja dan kursi di setiap sudut ruangan pengunjung juga bisa memilih ditempat duduk di dalam maupun di luar yang langsung bisa melihat jalan. Kafe ini memiliki banyak pesaing lainnya, seperti: Minicoffe Bar, Treehouse Coffee dan St Coffe yang sudah ada sebelumnya.
Kafe   Bosque Coffee sebagai Kafe yang kecil yang tidak memiliki sumber daya atau modal besar untuk melakukan promosi besar-besaran, sehingga strategi yang bisa dilakukan Kafe   Bosque Coffee untuk menarik  minat  pengunjung  adalah  dengan  mengandalkan  strategi  pelayanan  dan  kualitas  kopi  untuk mendapatkan  pandangan  bagus  dari  konsumennya.  Namun  hal  tersebut  belum  bisa  menarik  minat kunjungan  konsumen,  walaupun  belum  intensif.  Sehingga  minat  pembelian  ulang  pelanggan  kurang optimal  dapat  diketahui.  Kafe      Bosque Coffee mengalami  fluktuasi  yaitu  mengalami  kenaikan  dan penurunan setiap bulannya dari jumlah pembelian konsumen, hal ini dikarenakan persaingan antar kafe di kecamatan. Bungah- Gresik. Meskipun penurunan jumlah penjualan Kafe   Bosque Coffee tidak seberapa besar namun tentunya ini menjadi perhatian dari Kafe   Bosque Coffee agar mengalami kenaikan jumlah kenaikan penjualan. Sehingga hal ini akan mempengaruhi terhadap Minat pembelian Ulang yang dilakukan oleh  konsumen.  Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Putra,  2019)  dari  hasil penelitian  Pengaruh  Inovasi  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Konsumen Breadtalk Lombok  Epicentrum tentang Mall ,  yang  dilakukannya  menyatakan  bahwa  Inovasi  berpengaruh  variabel Inovasi  dan  Kualitas  Produk  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang  konsumen produk Breadtalk Lombok Epicentrum Mall Mataram. Sementara itu penelitian yang dilakukan oleh (Sara, Ningsih, & Andari, 2017) pengaruh Physical Evidence terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Café Infinito Culinery Bandung. Bahwa Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara Physical Evidence terhadap keputusan pembelian konsumen di Café Infinito Culinery . Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh (Tetanoe, 2014) yang menyatakan bahwa Hasil penelitian menunjukan  bahwa Experiential  Marketing memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  di Breadtalk Surabaya Town  Square .  Kemudian  penelitian  selanjutnya  yang  dilakukan  oleh (Pamenang & Soesanto, 2016) dari hasil anlisis penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel word of mouth berpengaruh positif pada variabel independen yaitu minat beli ulang.

## Studi Literatur

## Teori Minat Pembelian Ulang
Minat Pembelian Ulang merupakan salah satu perilaku setelah pembelian yang sebelumnya didasari dengan kepuasan, jika pelanggan merasa puas untuk selajutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang  lebih  tinggi  dalam  kesempatan  berikutnya.  Menurut  teori  (Semuel  &  Lianto,  2014)  melakukan
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3538
pembelian secara teratur atau berulang adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Adapun Indikator dari pembelian ulang yaitu sebagai berikut : Responden melakukan pembelian kembali produk Kafe Bosque Coffe, Responden mampu membayar lebih mahal, Responden tidak akan berpindah ke Kafe lain.

## Inovasi Produk
Pengembangan produk baru memerlukan upaya, waktu dan kemampuan termasuk besarnya risiko dan biaya kegagalan. Inovasi  merupakan  salah  satu  hal  penting  yang  harus  selalu  diterapkan  oleh sebuah perusahaan jika tidak ingin kehilangan para konsumennya.Dengan adanya inovasi produk, dapat memberikan  lebih  banyak  pilihan  untuk  para  konsumen (Ernawati, 2019)
Menurut  (Sari,  Isrofani,  Pratiwi,  &  Batu,  2021)  ada  tiga  indikator  inovasi  produk  yaitu  kualitas produk, varian produk, serta gaya dan desain produk.

## Physical Evidence
Dalam  buku  (Tjiptono,  2015)  Para  pemasar  jasa  semestinya  terlibat  dalam  proses  desain perencanaan, dan pengawasan bukti fisik. Physical evidence yang unik juga merupakan sumber yang dapat membedakannya  dengan  para  pesaing  dan  dapat  memancing  respon  pelanggan  sehingga  dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, indikator dari Physical Evidence sebagai berikut: Lingkungan Fisik dan Komunikasi Fisik.

## Experimental Marketing
Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan untuk memberikan informasi yang lebih dari sekedar  informasi  mengenai  sebuah  produk  atau  jasa,  (Ayu,  2021)  mengatakan  bahwa  produk  dan  jasa harus memberikan  suatu  pengalaman  ( product  and  service  shouled  be  an  experience ),  adapun  indikator yang mendukung dari Experiential Marketing yaitu; Rasa ( sense ) , Perasaan ( feel ), Berhubungan ( relate ).

## WOM Communication
WOM merupakan tindakan konsumen yang memberikan informasi kepada konsumen lain dari satu orang ke orang lain (interpersonal) merek, produk, dan jasa non-komersial. Saluran komunikasi personal berupa  ucapan  atau  word  ofmouth  dapat  menjadi  salah  satu  metode  promosi  yang  efektif  karena  pada umumnya  disampaikan  dari  konsumen  oleh  konsumen  dan  untuk  konsumen  (Syaifudin,  Rumefi,  & Suriyok, 2023). Menurut (Purwantoro & Nizam, 2023) saluran komunikasi personal yang berupa ucapan atau perkataan dari mulut ke mulut ( word of mouth ) dapat menjadi metode promosi yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen, sehingga konsumen atau pelanggan yang puas dapat menjadi media iklan bagi perusahaan, indikator yang dapat digunakan dapat WOM Communication yaitu : Minat Repeat Order, Minat Preferensi, Minat Eksploratif .

## Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Jenis penelitian kuantitatif adalah metode analisis dengan angka-angka yang dapat dihitung maupun diukur. Menurut (Hardiawan & Sugiono, 2013) analisis kuantitatif digunakan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian dengan menggunakan alat analisis software SPSS.
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Konsumen  Kafe  Bosque  Coffe  dengan  jumlah  yang tidak  diketahui  sehinnga  menggunakan  perhitungan  sampel  rumus  Malholtra  menyebutkan  dalam  buku (Anis,  2019)  yang  besar jumlah  sampel  yang  diambil  dapat  ditentukan dengan  cara mengalikan jumlah indikator dengan 10, atau 10 x jumlah indikator. Sampel = 10 x indikator = 10 x 14 = 140 Dengan demikian jumlah  sampel  yang  digunakan  penelitian  ini berjumlah  140 responden  Konsumen  Kafe  Bosque  Coffe. Penyebaran kuisioner dengan G-form dengan teknik analisis menggunakan Software SPSS.

## Hasil
Kuisioner disebar melalui G-form dengan jumlah sampel 140 sesuai dengan syarat Pelanggan Kafe Bosque Coffe yang telah melakukan transaksi minimal 2 kali. Dalam pengujiannya menggunakan software analisis data kuisioner SPSS versi 16.0 dengan 7 Hasil uji sebagai berikut.
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3538

## Hasil Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozhali, 2016) dalam uji validitas ini suatu pertanyaan atau variabel dinyatakan valid jika r Hitung > r Tabel untuk menentukan r Tabel menggunakan rumus df = (N-2) dan sampel yang digunakan adalah 140 sehingga df = 140 – 2 = 138 dengan tingkat signifikansi 5%. Maka dapat diperoleh angka 0.1660. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan korelasi yang diperoleh dengan alat bantu SPSS 16 for windows sebagai berikut:
Tabel 1 Uji Validitas Instrumen Variabel Inovasi Produk (X1)
Variabel Item Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan Inovasi Produk X1.1 0,645 0, 166 Valid X1.2 0,614 0, 166 Valid X1.3 0,263 0, 166 Valid X1.4 0,614 0, 166 Valid Tabel 2 Uji Validitas Instrumen Variabel Physival Evidence (X2) Variabel Item Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan Physival Evidence X2.1 0,474 0, 166 Valid X2.2 0,610 0, 166 Valid X2.3 0,598 0, 166 Valid X2.4 0,536 0, 166 Valid Tabel 3 Uji Validitas Instrumen Variabel Experiential Marketing (X3) Variabel Item Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan Experiential Marketing X3.1 0,649 0, 166 Valid X3.2 0,635 0, 166 Valid X3.3 0,724 0, 166 Valid X3.4 0,714 0, 166 Valid X3.5 0,727 0, 166 Valid X3.6 0,673 0, 166 Valid
Tabel 4 Uji Validitas Instrumen Variabel Word Of Mouth Communication (X4)
Variabel Item Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan Word Of Mouth Communication X4.1 0,703 0, 166 Valid X4.2 0,562 0, 166 Valid X4.3 0,674 0, 166 Valid X4.4 0,735 0, 166 Valid X4.5 0,705 0, 166 Valid Tabel 5 Uji Validitas Instrumen Variabel Minat Pembelian Ulang (Y) Variabel Item Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan Minat Pembelian Ulang Y.1 0,725 0, 166 Valid Y.2 0,773 0, 166 Valid Y.3 0,763 0, 166 Valid Y.4 0,733 0, 166 Valid Y.5 0,772 0, 166 Valid Y.6 0,769 0, 166 Valid
Berdasarkan data pada tabel menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan variabel pada penelitian ini  yang  terdiri  dari  dua  puluh lima  pertanyaan menunjukkan r Hitung  > r Tabel,  dengan  demikian  dua
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3538
puluh lima item pertanyaan variabel  penelitian dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.

## Hasil Uji Reabilitas
Uji  reabilitas  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  koefisien Alpha  Cronbach’s (a) dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows.
Tabel 6 Uji Reabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Inovasi Produk (X1) 0,689 Reliabel Physical Evidence (X2) 0,638 Reliabel Experiential Marketing (X3) 0,773 Reliabel Word Of Mouth Communication (X4) 0,699 Reliabel Minat Pembelian Ulang (Y) 0,848 Reliabel
Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas pada tabel diketahui bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  dua  variabel  bebas  (X)  dan  satu  variabel  terikat  (Y)  mempunyai  nilai cronbach’s alpha > 0,60 dan sesuai dasar pengambilan keputusan tersebut maka seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam penelitin ini dinyatakan reliabel atau handal dalam melakukan fungsinya sebagai alat ukur penelitian.

## Hasil Uji Multikolinearitas
Berikut adalah hasil dari pengujian multikolinearitas dalam penelitian ini, maka diperoleh nilai VIF dan Tolerance seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel 7 Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF X1 .949 1.054 X2 .978 1.023 X3 .736 1.358 X4 .737 1.357
Berdasarkan  tabel  diatas  sesuai  dengan  ketentuan  uji multikolinearitas ,  jika  VIF  <  10  dan  nilai Tolerance > 0,10, maka tidak terjadi multikolinearitas . Pada tabel uji statistik dapat diketahui bahwa nilai VIF dan nilai toleransi masing-masing variabel yaitu Berdasarkan tabel Coefficients dapat diketahui bahwa variabel  Inovasi  Produk  (X1)  memperoleh  nilai  VIF  1.054  dan  nilai Tolerance sebesar  0,949, Physical Evidence (X2) memperoleh nilai VIF 1.023 dan nilai Tolerance sebesar 0,978, Experiential Marketing (X3) memperoleh  nilai  VIF  1.358  dan  nilai Tolerance sebesar  0,736, Word  Of  Mouth  Communication (X4), Minat Pembelian Ulang (Y) memperoleh nilai VIF 1.357 dan nilai Tolerance sebesar 0,737. Dari ke lima variabel tersebut. Nilai VIF kurang dari 10,00 (<10,00) dan nilai Tolerance lebih dari 0,10 (>0,10), sehingga dapat disimpulkan jika kelima variabel tersebut tidak terjadi multikolinearitas .

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Diagnosis ada atau tidaknya heteroskedastisitas dalam penelitian ini dapat diidentifikasi dari pola scatter plot sesuai pada gambar berikut:

## Gambar 1 Uji Heteroskedastisitas
Dengan  melihat  gambar  grafik scatter  plot di  atas,  terlihat  titik-titik  menyebar  secara  acak  serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat gejala heteroskedastisitas pada model regresi yang digunakan.

## Hasil Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi,  variabel  penggangu  atau  residual memiliki  distribusi  normal,  seperti  kita  ketahui  bahwa  uji  uji- t dan  uji- f mengamsumsikan  bahwa  nilai residual mengikuti distribusi normal.

## Gambar 2 Histogram Uji Normalitas
Dari  gambar  diatas  dapat  diketahui  bahwa  histogram  membentuk  sebuah  lonceng  terbalik  dan seimbang. Tidak condong ke kiri atau ke kanan saja, maka data pada penelitian ini dinyatakan lolos uji normalitas.

## Gambar 3 Uji Normalitas Plot Of Regression
Pada gambar normal P-P plot of regression standardized residual dapat diketahui bulatan-bulatan kecil  pada  gambar  tersebut  sejajar  dan  mengikuti  garis  diagonal  jadi  dapat  disumpulkan  bahwa  data penelitian ini dinyatakan lolos uji normalitas.
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3538

## Hasil Uji Parsial
Adapun hasil pengolahan data uji t dengan menggunakan program SPSS. 16.0 pada tabel sebagai berikut:
Tabel 8 Uji Parsial Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta ( Constant ) 14.785 4.587 3.223 .002 X1 .509 .156 .210 3.274 .001 X2 .341 .164 .132 2.082 .039 X3 .332 .095 .256 3.509 .001 X4 .786 .113 .507 6.962 .000
Dari analisis tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel Inovasi produk memiliki nilai signifikan 0,001 < 0,05. Hal ini menujukkan bahwa variabel Inovasi produk berpengaruh signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang. Variabel Physical Evidence memiliki nilai signifikan 0,039 < 0,05. Hal ini menujukkan bahwa  variabel Physical  Evidence berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Pembelian  Ulang.  Variabel Experimental  Marketing memiliki  nilai  signifikan  0,001  <  0,05.  Hal  ini  menujukkan  bahwa  variabel Experimental  Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Pembelian  Ulang.  Variabel  WOM Communication memiliki nilai signifikan 0,000 < 0,05. Hal ini menujukkan bahwa WOM Communication berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Pembelian  Ulang.  Penjelasan  hasil  uji t untuk  masing-masing variabel bebas adalah sebagai berikut:
1. Variabel Inovasi Produk (X 1 )
Berdasarkan output SPSS 16.0 pada tabel diatas, diperoleh nilai t Hitung sebesar 3.274. Hasil tersebut berarti nilai t Hitung > t Tabel sebesar 1,977. Karena t Hitung 3.274 > t Tabel 1,977 maka hasil kesimpulan  berada  pada  H0  ditolak  dan  H1  diterima.  Berarti  Inovasi  produk  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang.
2. Variabel Physical Evidence (X 2 ) Berdasarkan output SPSS 16.0 pada tabel diatas, diperoleh nilai t Hitung sebesar 2.082. Hasil tersebut berarti nilai t Hitung > t Tabel sebesar 1,977. Karena t Hitung 2.082 > t Tabel 1,977 maka hasil kesimpulan  berada  pada  H0  ditolak  dan  H1  diterima.  Berarti Physical  Evidence secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang.
3. Variabel Experimental Marketing (X 3 ) Berdasarkan output SPSS 16.0 pada tabel diatas, diperoleh nilai t Hitung sebesar 3.509. Hasil tersebut berarti nilai t Hitung > t Tabel sebesar 1,977. Karena t Hitung 3.509 > t Tabel 1,977 maka hasil kesimpulan berada pada H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti Experimental Marketing secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang.
4. Variabel WOM Communication (X 4 )
Berdasarkan output SPSS 16.0 pada tabel diatas, diperoleh nilai t Hitung sebesar 6.962. Hasil tersebut berarti nilai t Hitung > t Tabel sebesar 1,977. Karena t Hitung 6.962 > t Tabel 1,977 maka hasil kesimpulan berada pada H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti WOM Communication secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang.
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3538

## Hasil Uji Simultan
Adapun hasil pengolahan data uji F dengan menggunakan program SPSS. 16.0 pada tabel sebagai berikut:
Tabel 9 Hasil Simultan Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 1043.873 4 260.968 30.239 .000 a Residual 1165.063 135 8.630 Total 2208.936 139
Berdasarkan hasil uji F di atas maka dapat dilihat bahwa nilai p- value (sig) adalah sebesar 0,000 yang berarti kurang dari α (0,05). Maka dapat disimpulkan bahwa Inovasi produk (X1), Physical Evidence (X2), Experimental Marketing (X3), dan WOM Communication (X4) secara bersama- sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen Minat Pembelian Ulang (Y). Berdasarkan hasil analisis di atas diketahui bahwa f Tabel didapat dari df pembilang = k - 4 = 2 dan df penyebut = n – k – 1 = 140 – 4 – 1 = 135. Maka diperoleh f Tabel 2,44. Nilai hitung sebesar 30.239 > f Tabel sebesar 2,44. Maka H0 ditolak dan  H1  diterima.  Artinya  secara  simultan  variabel  Inovasi  produk  (X1), Physical  Evidence (X2), Experimental Marketing (X3), dan WOM Communication (X4) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu Minat Pembelian Ulang (Y).

## Pembahasan
Pengaruh  Inovasi  produk  (X 1 ),  Physical  Evidence  (X2),  Experimental  Marketing  (X 3 ),  dan  WOM Communication (X 4 ) terhadap Minat Pembelian Ulang (Y).
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  pengujian  hipotesis,  dapat  dilihat  bahwasanya  nilai p-value  (sig) adalah sebesar 0,000 yang berarti kurang dari α (0,05). Maka dapat disimpulkan bahwa Inovasi produk (X 1 ), Physical  Evidence (X 2 ), Experimental  Marketing (X 3 ),  dan  WOM Communication (X 4 )  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependen  Minat  Pembelian  Ulang  (Y).  Hal  ini  dapat dibuktikan dengan nilai Nilai F hitung lebih besar dari F tabel, dimana F hitung sebesar 30.239 > F tabel sebesar  2,44.  Maka  H0  ditolak  dan  H1  diterima.    Hasil  dari  perhitungan  Regresi  dapat  diketahui bahwasanya  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0.457  artinya  Inovasi  produk, Physical  Evidence , Experimental  Marketing ,  dan  WOM Communication sebesar  45,7%,  sedangkan  sisanya  sebesar  54,3% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diuji pada penelitian ini.  Dari t nilai unstandardized cofficients B pada variabel Inovasi Produk (X 1 ) sebesar 0.509, variabel Physical Evidence (X 2 ) sebesar 0.341, variabel Experimental  Marketing (X 3 )  sebesar  0.332,  dan  variabel  WOM Communication (X 4 )  sebesar  0.786. Sehingga dapat dilihat bahwasanya variabel WOM Communication adalah variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Fenomena yang terjadi di  Bosque Coffee sendiri yakni sudah melakukan inovasi produk dan menciptakan suasana kafe yang nyaman sehingga mempertahankan kualitas yang ada pada  Bosque Coffee , serta melakukan promosi dengan menggunakan strategi yang tepat sehingga menciptakan minat pembelian ulang.
Pengaruh Inovasi produk (X 1 ) terhadap Pembelian Ulang (Y).
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang sudah dilakukan, Inovasi produk (X 1 ) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Pembelian Ulang (Y). Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada t tabel yaitu sebesar 3.274 >1,977. Dalam hal ini H 0 ditolak dan H 1 diterima. Berarti Inovasi produk secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Minat  Pembelian  Ulang.  Berdasarkan  nilai unstandardized  cofficients B  pada  variabel  Inovasi  Produk  (X 1 )  sebesar  0.509.  Artinya,  sebesar  50,9% Inovasi  produk  berpengaruh  terhadap  minat  pembelian  ulang,  sisanya  sebesar  49,1%  dipengaruhi  oleh faktor lain yang tidak diujikan dalam penelitian ini. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3538
(Made, 2021) dengan judul "pengaruh Inovasi Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Breadtalk Lombok Epicentrum Mall " yang memperoleh hasil bahwasannya variabel Inovasi dan Kualitas Produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang konsumen. Selain itu, penelitian ini juga  sejalan  dengan  (Anisa,  2021)  yang  menyatakan  bahwasannya  inovasi  produk  secara  parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang.  Inovasi  produk  sangat  menjadi pertimbangan  yang  harus  dilakukan  dengan  matang  agar  bisnis  kuliner  tetap  bisa  terus  bertahan  meski banyak  pesaing  yang  mendirikan  usaha  dibidang  yang  sama.  Fenomena  yang  terjadi  di    Bosque Coffee sendiri  sudah  melakukan  pembaharuan  produk  dengan  mengikuti  trend  masa  kini  dan  berinovasi memberikan ciri khas yang berbeda dengan kedai atau kafe lain. Hal ini dapat dilihat dari varian produk yang sangat bervariasi, tampilan produk dengan desain yang sangat menarik dan pastinya berbeda dengan pesaing lainnya.
Pengaruh Physical Evidence (X 2 ) terhadap minat pembelian ulang (Y).
Pada variabel Physical Evidence (X 2 ) juga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hal ini ditunjukkan pada nilai t hitung sebesar 2.082 lebih besar dari t tabel SE besar  1,977  (t  hitung  2,082  >  t  tabel  1,977).  Sehingga  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.    Berdasarkan  nilai unstandardized cofficients B pada variabel Physical Evidence (X 2 ) sebesar 0.341. Artinya sebesar 34,1% Physical  Evidence berpengaruh  terhadap  minat  pembelian  ulang  di    Bosque Coffee ,  yang  mana  65,9% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diujikan pada penelitian ini.  Penelitian ini di dukung oleh (Sara, Ningsih, & Andari, 2017) yang menyatakan bahwasannya "ada pengaruh positif dan signifikan antara Physical Evidence terhadap keputusan pembelian konsumen di Café Infinito Culinery " . Variabel Physical Evidence sangat berkaitan dengan kenyamanan yang dirasakan pengunjung di dalam Bosque Coffee seperti dekorasi  ruangan  secara  keseluruhan,  suhu  udara  yang  sejuk,  penataan  kursi  dan  meja  yang  memadai, kebersihan yang terjaga dalam  Bosque Coffee , serta pencahayaannya. Hasil analisa tersebut juga dinilai sesuai dengan profil responden dimana sebagian besar berada di interval Usia 15-20 dan 21-25 yang mana kebanyakan  memiliki  tingkat  pendidikan  SMA/SMK  dan  Perguruan  Tinggi  sehingga  sering  kali menggunakan  Bosque Coffee sebagai tempat untuk mengerjakan tugas, rapat, maupun sekedar berkumpul untuk bersantai. Sehingga dapat dikatakan bahwa meskipun di sekitar area  Bosque Coffee masih terdapat pesaing serupa, responden tetap memilih  Bosque Coffee sebagai tempat pilihan mereka, karena kondisi dari    Bosque Coffee sendiri  yang  memadai  untuk  berkumpul  banyak.  Selain  itu,  lokasi    Bosque Coffee sendiri  juga  cukup  mudah  untuk  dijangkau  dan  lokasi  parkir  yang  sangat  luas  sehingga  memadai pengunjung yang datang ke  Bosque Coffee . Dari segi produk di  Bosque Coffee juga memiliki variasi yang beragam dari minuman maupun makanannya, dan terlebih dari segi harga, di  Bosque Coffee memiliki harga yang  bersaing  dengan  perusahaan  sejenis.  Dimana  kita  ketahui  bahwa  sebagian  besar  pengunjung  dari Bosque Coffee merupakan pelajar dan mahasiswa yang sangat sensitif terhadap harga sehingga harga yang ditawarkan cocok dengan mayoritas responden.
Pengaruh Experimental Marketing (X 3 ) terhadap minat pembelian ulang (Y).
Begitupun  dengan  variabel Experimental  Marketing (X 3 )  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 3.509 dan t tabel sebesar 1,977 yang artinya t hitung 3.509 > t tabel 1,977 maka hasil kesimpulan berada pada H 0 ditolak dan H 1 diterima. Berdasarkan nilai unstandardized cofficients B pada variabel Experimental Marketing (X 3 ) sebesar  0.332.  Artinya,  sebesar  33,2%  variabel Experimental  Marketing berpengaruh  terhadap  variabel minat pembelian ulang dan sisanya sebesar 66,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diujikan pada penelitian ini. Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Ayu, 2021) yang menyebutkan bahwasanya " experiential marketing dan marketing mix berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang konsumen Semusim Café Kota Malang". Akan tetapi, penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Ardianto, Thalib, & Riskarini, 2021) yang mana dari hasil uji yang telah dilakukan membuktikan bahwa "variabel experiential marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3538
resto dan kafe". Di  Bosque Coffee mengemas indikator Experiental Marketing yang ditawarkan dalam hal ini  pada  rasa  yang  disajikan  oleh  produk  yang  dapat  membangkitkan  pengalaman  pada  kelima  panca indrera,  perasaan  yang  dapat  menciptakan  sesuatu  ikatan  kuat  antara  merek  dengan  konsumennya,  dan keterhubungan yang merujuk pada pengalaman yang ditawarkan dengan terciptanya komunikasi langsung baik dengan pelayanan yang istimewa. Inilah yang menjadi faktor utama yang membuat konsumen bergerak untuk  datang  kembali  dan melakukan  pembelian  ulang.  Sebagian  besar  responden  penelitian  ini merasa puas dengan varian produk dan rasanya, sikap dan pelayanan yang sangat memuaskan.
Pengaruh WOM Communication (X 4 ) terhadap minat pembelian ulang (Y).
Ditunjukkan dengan nilai t hitung sebesar 6.962 dan t tabel sebesar 1,977. Karena t hitung 6.962 > t tabel  1,977  maka  hasil  kesimpulan  berada  pada  H0  ditolak  dan  H1  diterima.  Berdasarkan  nilai unstandardized  cofficients B  pada  variabel  WOM Communication (X4)  sebesar  0.786.  Artinya,  sebesar 78,6% WOM Communication berpengaruh terhadap minat pembelian ulang di  Bosque Coffee . Sedangkan, 21,4% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diujikan pada penelitian ini  Penelitian ini didukung oleh  Wisnu  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  " Word  of  mouth berpengaruh  positif  terhadap  minat  beli ulang".  Akan  tetapi,  tidak  sependapat  dengan  (Savitri,  Zahara,  &  Ponirin,  2016)  yang  menyatakan bahwasannya "Tidak Terdapat pengaruh langsung WOM terhadap repurchase intention pada RM Radja Penyet Mas Fais di Kota Palu".   Fenomena yang terjadi di  Bosque Coffee sudah memperoleh Penilaian positif sebagai efek dari kepuasan yang didapatkan dari konsumen yang berkunjung, hal ini dapat dilihat bahwasanya  tidak  jarang  pengunjung  yang  datang  adalah  rekomendasi  dari  temannya.  Selain  itu,  ada sebesar 67,1% responden yang sudah melakukan repeat order lebih dari 5 kali kunjungan.

## Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Inovasi Produk (X 1 ), Physical Evidence (X 2 ), Experimental  Marketing (X 3 )  dan  WOM Communication (X 4 )  terhadap  Pembelian  Ulang  (Y)  pada Konsumen  Bosque Coffee . Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini maka dapat di simpulkan sebagai berikut: Berdasarkan hasil perhitungan Annova (Uji F) diperoleh hasil bahwasannya  secara  simultan  variabel  Inovasi  produk  (X 1 ), Physical  Evidence (X 2 ), Experimental Marketing (X 3 ), dan WOM Communication (X 4 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu Minat Pembelian Ulang (Y). Hal ini dibuktikan bahwa nilai p-value (sig) adalah 0,000 < 0,05 dan Nilai f Hitung 30.239 > f Tabel 2,44.  Berdasarkan hasil perhitungan Cofficient (Uji t) diperoleh hasil bahwasannya secara parsial Inovasi produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Hal  ini  karena  konsumen  menyukai  produk-produk  yang  bervariatif  di  kafe  Bosque  sehingga  banyak pembelian  ulang.  Berdasarkan  hasil  perhitungan Cofficient (Uji  t)  diperoleh  hasil  bahwasannya  secara parsial Physical Evidence (puX2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Fasilitas dan rasa nyaman di cafe Bosque menarik minat konsumen sehingga kembali lagi untuk melakukan pembelian  ulang.    Berdasarkan  hasil  perhitungan Cofficient (Uji  t)  diperoleh  hasil  bahwasannya  secara parsial Experimental Marketing (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Jasa yang diberikan oleh Kafe Bosque sangat baik sehingga konsumen sering datang berkunjung untuk melakukan pembelian ulang.  Berdasarkan hasil perhitungan Cofficient (Uji t) diperoleh hasil bahwasannya secara parsial WOM Communication (X 4 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Rekomendasi dari mulut ke mulut sangat mempengaruhi konsumen untuk datang dan membeli produk-produk di Kafe Bosque. Hasil penelitian yang didapat bisa menjadi bahan refleksi dan masukan bagi  pelaku  usaha    Bosque Coffee .  Dalam  hal  ini  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  reverensi  untuk meningkatkan kualitas pemasaran yang telah dilakukan oleh pelaku usaha tersebut, sehingga usaha tersebut mampu berkembang sesuai dengan potensi yang dimiliki. Produk yang dijual dapat diberi label yang jelas berisi informasi produk, terkhusus pada produk  makanan dan minuman yang dikemas untuk take away . Harga yang ditawarkan sudah baik dan sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan kedai kopi sehingga  Bosque Coffee bisa  mempertahankan  kualitas  dari  aspek  harga.  Aspek  promosi  dapat  ditingkatkan  dengan
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3538
melakukan promosi melalui media yang lebih bervariasi, seperti melalui Instagram, tiktok, twitter, youtube, atau memberi potongan harga (diskon). Pihak  Bosque Coffee diharapkan bisa melakukan inovasi produk secara konsisten dengan mempertahankan kualitas yang sudah baik. Untuk penelitian selanjutnya penulis menyarankan  untuk  menambah  variabel  bebas  lain  yang  mempengaruhi  minat  pembelian  ulang.  karena dengan semakin tingginya minat pembelian ulang akan menjadi lebih baik.

## Daftar Pustaka
Ahmad,  A.  H.,  Muregesu,  Y.,  Masri,  R.,  Shamsudin,  M.  F.,  &  Yazid,  M.  F.  (2023).  Does  Customer Perceived Value Sway Customer Satisfaction and Post Purchase Intentions? Evidence from Online Shopping  in  Malaysia. International  Journal  of  Economics,  Business  and  Innovation  Research,
1 (2), 1-16. Anis, N. (2019). Metodologi Penelitian Manajemen dan Akuntansi. Surabaya: Cv. Revka Prima Media. Anisa, N. R. (2021). Pengaruh Label Halal dan Inovasi Produk Terhadap Minat Beli Ulang (Survei Online Pada Pengikut Instagram@ Safiindonesia). Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2 (12), 2138-2146.
Ardianto,  Y.,  Thalib,  S.,  &  Riskarini,  D.  (2021).  Analisis  Repurchase  Intention  Melalui  Customer Satisfaction Dilihat Dari Experiental Marketing dan Servicescape. JRB-Jurnal Riset Bisnis, 2 (4), 155-172.
Ayu,  M.  S.  (2021).  Pengaruh  Experiential  Marketing  Dan  Marketing  Mix  Terhadap  Minat  Beli  Ulang Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Semusim Cafe Kota Malang). Jurnal Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, 2 (10), 205-212.
Chairani,  R.,  Muftiadi,  A.,  Rizal,  M.,  &  Herawati,  T.  (2023).  Experiential  Marketing  On  Purchasing Decision: A Systematic Mapping Study. In Prosiding Seminar STIAMI, 10 (2), 116-124.
Ernawati,  D.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Inovasi  Produk  Dan  Promosi  Terhadap  Keputusan Pembelian Produk Hi Jack Sandals Bandung. Jwm (Jurnal Wawasan Manajemen), 1 (7), 17-32. Ghozhali. (2016). Desaign Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Semara: Yoga Pratama.
Hardiawan,  A.  C.,  &  Sugiono,  S.  (2013).  Pengaruh  kepercayaan,  kemudahan,  dan  kualitas  informasi terhadap keputusan pembelian secara online (studi pada pengguna situs jual beli online tokobagus. com). Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis .
Made,  Y.  S.  (2021).  Pengaruh  Inovasi  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Konsumen Breadtalk Lombok Epicentrum Mall. 1 (9), 55 - 68.
Muryanto, S., Khoiri, A., Wahyono, A., Setiawan, T., Nurjanah, A. M., Safitri, V. A., & SETIAWATI, D. (2023). Peningkatan Kapasitas Peternak Lele Dan Ukm Olahan Lele Melalui Introdusir Probiotik, Inovasi  Produk  Dan  Digital  Marketing  Di  Kampung  Lele,  Tegalrejo,  Sawit,  Boyolali. KRIDA CENDEKIA, 2 (2).
Pamenang,  W.,  &  Soesanto,  H.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kepuasan  Pelanggan  Dan Words Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Kasus Pada Produk Kerupuk Ikan Lele Ukm Minasari Cikaria Pati, Jawa Tengah). Doctoral Dissertation Diponegoro University . Perdana, E. (2016). Olah Data Skripsi Dengan SPSS 22. Bangka Belitung: Lab Kom Manajemen FE UBB. Purwantoro, P., & Nizam, N. (2023). Service Quality in the Distribution of Consumer Attitudes, Word of Mouth, and Private University Selection Decisions. Journal of Distribution Science, 10 (21), 51-61. Putra,  M.  Y.  (2019).  Pengaruh  Inovasi  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Konsumen Breadtalk Lombok Epicentrum Mall. Distribusi-Journal Of Management And Business, 1 (9), 55- 68.
Rumefi,  U.  (2013).  Pengaruh  Term  Of  Payment,  Compling  Handling  Dan  E-Wom  Terhadap  Customer Loyalty. Jurnal Transparan STIE Yadika Bangil, 1 (13).
Sara, F., Ningsih, C., & Andari, R. (2017). Pengaruh Physical Evidence Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Café Infinito Culinery Bandung. The Journal Gastronomy Tourism, 1 (4), 6-18.
Sari, S. K., Isrofani, A. N., Pratiwi, C., & Batu, R. L. (2021). Pentingnya Inovasi Produk Dan Desain Produk Terhadap  Keputusan  Pembelian  Berulang  Pada  Brand  Iphone  Di  Indonesia. Jurnal  Bisnis  Dan Manajemen, 1 (8), 181-187.
Savitri, E., Zahara, Z., & Ponirin. (2016). The Effect of Promotion Through Social Media on Repurchase Intention  Through  Electronic  Word  of  Mouth. Tadulako  University  Journal  of  Management Science (JIMUT), 2 (3), 241–250.
Semuel, H., & Lianto, A. S. (2014). Analisis Ewom, Brand Image, Brand Trust Dan Minat Beli Produk Smartphone Di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2 (8), 7-54. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, Dan R & D. Bandung: Pt Alfabeta. Sugiyonoh. (2016). Metode Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: PT Alfabeta.
Syaifudin, A., Rumefi, U., & Suriyok, K. (2023). Effect of life style, taste, word of mouth, and brand trust to the purchasing decisions. Journal of Management Science (JMAS), 3 (6), 366-372.
Tetanoe.  (2014).  Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap  Pembelian  Ulang  Dengan  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variable  Intervening  Di  Breadtalk  Surabaya  Town  Square. Jurnal  Strategi Pemasaran, 1 (2), 1-12.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran Jasa Edisi Iii (Vol. 3). Yogyakarta: Andi.