2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, Special Issue No. 2, Februari 2022

## PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT CITILINK INDONESIA

## Vineza Amalia Sutapa, Febriansyah Ignas Pradana
Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta, Indonesia Email: amaliavineza16@gmail.com, 170609305@students.sttkd.ac.id

## Abstrak
Peningkatan profitabilitas jangka panjang dan berkelanjutan dapat didorong dengan upaya  yang  ditujukan  untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.  Tujuan  dalam  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh  kepuasan  pelanggan  dalam  membangun  loyalitas  pelanggan  pada  PT Citilink  Indonesia  dan  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia. Penelitian ini merupakan penilitian  kuantitatif  dengan  mengunakan  data  primer  dan  sekunder.  Data  primer diperoleh  dari  angket  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  30  responden,  sedangkan data  sekunder  diperoleh  dari  literatur,  artikel,  dan  dokumentasi  PT  Citilink Indonesia  amupun  PT  Garuda  Indonesia.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan adalah  analisis  deskriptif,  regresi  linier  sederhana,  uji  t,  dan  uji  determinasi (Adjusted  R  Square).  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar  (10,185)  yang  berarti  kepuasan  pelanggan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia. Dan diperoleh nilai Adjusted R Square yaitu sebesar  0,780  yang  berarti  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  sebesar  78% terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan

## Abstract
Long-term and sustainable increase in profitability can be driven by efforts aimed at  maintaining  and  increasing  customer  loyalty.  The  purpose  of  this  study  is  to determine whether there is an effect of customer satisfaction in building customer loyalty  at  Citilink  Airline  Indonesia  and to  find  out  how  much  influence customer satisfaction has on customer loyalty at Citilink Airline Indonesia. This research is a quantitative  research  using  primary  and  secondary  data.  Primary  data  was obtained  from  a  questionnaire  with  a  sample  of  30  respondents,  while  secondary data was obtained from literatures, articles, and documentation of Citilink Airline Indonesia  and  Garuda  Airline  Indonesia.  The  data  analysis  technique  used  is descriptive  analysis,  simple  linear  regression,  t  test,  and  determination  test (Adjusted R Square). The results of this study indicate that the t-count value of the customer  satisfaction  variable  is  (10.185)  which  means  that  customer  satisfaction has  a  partially  significant  effect  on  the  customer  loyalty  variable  at  PT  Citilink Indonesia.  And  obtained  the  value  of  Adjusted  R  Square  that  is  equal  to  0.780
which  means  that  customer  satisfaction  has  an  influence  of  78%  on  customer loyalty.

## Keywords: customer satisfaction; customer loyalty

## Pendahuluan
Keberadaan  jasa  transportasi  udara  diantara  masyarakat  selama  ini  telah mempermudah  masyarakat  untuk  berpergian  dari  suatu  tempat  asal  ke  tempat  tujuan lainnya  yang  berjarak  jauh (Ribawati,  Nashar,  &  Kirana,  2020) .  Pelanggan  sendiri adalah  seseorang  atau  kelompok  orang  yang  merupakan  pengguna  jasa  maupun konsumen  yang  melakukan  melakukan  aktivitas  berupa  pembelian  terhadap  suatu produk  baik  jasa  maupun  barang  yang  berlandaskan  pertimbangan  terhadap  beberapa aspek (Anaswati,  2020) .  Pelanggan  disini  diartikan  sebagai  pengguna  jasa  maskapai. Pengguna  jasa  merupakan  asset  terbesar  perusahaan  dan  tidak  dapat  dipungkiri  lagi bahwa  asset  terbesar  perusahaan  maskapai  adalah  para  pengguna  jasa.  Kehilangan pengguna jasa menjadi bencana besar dalam industri penerbangan.
Perusahaan  tidak  mungkin  terus  menerus  mengalokasikan  semua  sumber  dayanya untuk mencari pelanggan baru. Sebaliknya, perusahaan harus mencari upaya lain untuk mengikat  hati  pelanggan  mereka  alih-alih  mencari  pelanggan  baru.  Banyak  research menyatakan  bahwa  memiliki  loyalitas  pelanggan  menjadikan  pengeluaran  perusahaan lebih  efisien  dibandingkan  dengan  mendapatkan  pelanggan  baru.  Loyalitas  pengguna jasa  tidak  terbangun  dengan  sendirinya (Arief  et  al.,  2021) .  Adanya  upaya  untuk memperhatikan  dan  menyikapi  kepuasan  pengguna  jasa  menjadi  langkah  awal  untuk membangun loyalitas pengguna jasa. Harapan dan realita yang diterima oleh pengguna jasa  merupakan  asal  mula  bagi  pengguna  jasa  atas  tolak  ukur  kepuasan  pelanggan (Sagala,  Sagir,  &  Chaerudin,  2021) .  Terciptanya  kepuasan  pengguna  jasa  dapat menggugah  keinginan  pengguna  jasa  untuk  melakukan  pembelian  ulang  jasa  yang ditawarkan (Christono, 2019) .
PT  Citilink  Indonesia  adalah  sebuah  upaya  ekspansi  oleh  PT  Garuda  Indonesia yang  pada  dasarnya  di-desain  untuk  menjadi  aggressive  dan  unggul  menyikapi persaingan  pada  segmen  budget  traveller.  PT  Citilink  yang  sering  kita  kenal  dengan Citilink Airline menawarkan point to point flight dengan konsep (LCC) atau Low Cost Carrier.    Kepala  cabang  Citilink  Pekanbaru  dalam Widodo  Putra  (2017) menyatakan pada tanggal 4 Januari 2015, PT Citilink mengalami masalah. Kurang lebih terdapat 500 calon  pengguna  jasa  mengamuk  dikarenakan  3  pesawat  daripada  PT  Citilink  batal terbang  dikarenakan  harus  menunda  keberangkatan  selama  kurang  lebih  4  jam dikarenakan adanya kerusakan pada lampu runway. Para pengguna jasa merasa kecewa lantaran  kejadian  tersebut  dan  memiliki  anggapan  bahwa  PT  Citilink  memiliki pelayanan yang sama dengan pelayanan maskapai lain berkonsep LCC. Pada umumnya masalah-masalah  umum  seperti  kehandalan,  empati,  personalia,  atau  bahkan  fasilitas penunjang  yang  tidak  berfungsi  secara  maksimal  dapat  mempengaruhi  kepuasan pengguna jasa (Siregar, 2020) .
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti mengangkat judul penelitian, “Pengaruh Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT  Citilink  Indonesia”  guna menganalisis  seberapa  besar  kepuasan  pelanggan  dalam  mempengaruhi  loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia.

## Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini merupakan pendekatan kuantitatif (Sugiyono, 2017) . Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para loyalist dari PT  Citilink  Indonesia  pemegang  kartu  GarudaMiles.  Ditetapkan  sampel  sebanyak  30 responden  yang  diperoleh  dari  teori  penentuan  sampel  menurut  Roscoe  dalam (Sugiyono,  2015) .  Teknik  pengumpulan  data  berupa  kuesioner  atau  angket  yang didistribusikan secara online maupun offline. Digunakan uji validitas dan uji reliabilitas dalam  menguji  instrument  penelitian.  Sedangkan  untuk  uji  hipotesis,  digunakan  uji regresi linier sederhana, uji t, dan uji koefisien determinan.

## Hasil dan Pembahasan
A. Hasil
1. Uji Validitas
Pada uji validitas instrumen yang dilakukan peneliti, n yang digunakan adalah 30 dan α yang digunakan adalah 5%. Peneliti menggunakan r tabel sebesar 0,374 yang  diperoleh  dari  df (Degree  of  Freedom) .  Pearson  Correlation  pada  masing- masing  item  kuesioner  dalam  penelitian  ini  lebih  besar  daripada  0,347  sehingga dapat dikatakan valid bagi masing-masing item kuesioner.

## 2. Uji Reliabilitas
Angket  sebagai  alat  penelitian  dinyatakan  dapat  diandalkan  atau  reliabel apabila  nilai  Cronbach  Alpha  >  0,600,  dan  sebaliknya  apabila  nilai  Cronbach Alpha < 0,600 maka angket dinyatakantidak dapat diandalkan atau tidak reliabel. Pada  uji  reliabilitas  instrumen,  variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai Cronbach Alpha sebesar 0,832 sehingga dapat dikatakan reliabel. Sedangkan pada variabel  loyalitas  pelanggan  diperoleh  nilai  Cronbach  Alpha  sebesar  0,694 sehingga dapat dikatakan reliabel.

## 3. Uji Regresi Linier Sederhana
Diperoleh  persamaan  regresi  linier  sederhana  sebagai  berikut  :  Y  =  1,982  + 0,646X + e Yang mana dapat diketahui bahwa :
a) Nilai  konstanta  yaitu  1.982,  yang  berarti  apabila  tidak  terjadi  perubahan  pada kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  independent  (X  =  0)  maka  loyalitas pelanggan (Y) pada PT Citilink Indonesia yaitu sebesar 1,982 satuan.
b) Nilai  koefisien  regresi  kepuasan  pelanggan  adalah  0,646,  sehingga  apabila kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  (X)  mengalami  peningkatan  sebesar  1% dan  konstanta  (a)  =  0  (nol),  maka  loyalitas  pelanggan  pada  PT  Citilink meningkat  sebesar  0,646.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan
sebagai variabel independent (X) memiliki kontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependent (Y).

## 4. Uji Parsial T
Menurut tabel Coefficientsa, r hitung variabel kepuasan pelanggan diketahui yaitu  sebesar  10,185  lebih  besar  dibandingkan  r  tabel  (0,374).  Sehingga  dapat diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  independent  (X) mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel  dependent  (Y)  pada  PT Citilink secara parsial.

## 5. Uji Koefisien Determinasi
Nilai  koefisien  determinan  yang  digunakan  peneliti  terdapat  pada  nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,780. Yang mana menunjukkan besar prosentase kemampuan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  independent  dalam menerangkan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat yaitu sebesar 78% yang mana besar prosentase sisanya menunjukkan bahwa 22% dijelaskan oleh variabel yang tidak diketahui dan tidak dibahas dalam penelitian.

## B. Pembahasan
Dengan  bantuan  IBM  SPSS  Statistics  24.0,  peneliti  melakukan  pengujian hipotesis  dan  dari  hasil  pengujian  dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki  hubungan  atau  korelasi  dengan  loyalitas  pelanggan  pada  PT  Citilink Indonesia.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  konstanta  pada  tabel  Coefficientsa  yaitu sebesar  1.982,  yang  berarti  apabila  tidak  terjadi  perubahan  variabel  kepuasan pelanggan, nilai (X = 0) maka  loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia yaitu sebesar  1,982  satuan.  Dan  dengan  adanya  koefisien  regresi  kepuasan  pelanggan dengan  nilai  0,646,  maka  dapat  diartikan  apabila  variabel  kepuasan  pelanggan  (X) mengalami  peningkatan  sebesar  1%  dan  konstanta  (a)  =  0  (nol),  maka  loyalitas pelanggan pada PT Citilink mengalami peningkatan juga sebesar 0,646. Maka dapat diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  kontribusi  positif  bagi  loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia.
Kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  X  secara  parsial  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  sebagai  variabel  Y  pada  PT  Citilink  Indonesia.  Hal  ini  didasarkan  pada hasil  yang  tertera  pada  tabel  Coefficients,  menunjukkan  bahwa  besarnya  nilai  r hitung  yaitu  (10,185)  yang  mana  angka  ini  lebih  besar  dari  nilai  r  tabel  (0,347). Dengan nilai r tabel diperoleh dari (df)=30-2=28 dengan taraf signifikan sebesar 5% atau  0,05.  Maka  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  X mempengaruhi secara parsial loyalitas pelanggan sebagai variabel Y.
Dari  tabel  model  summary,  nilai  Adjusted  R  Square  yaitu  sebesar  0,780. Sehingga  dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  kemampuan  untuk menerangkan  variasi  dalam  loyalitas  pelanggan  sebesar  78%.  dengan  sisa  sebesar 22%  merupakan  besar  variasi  dalam  variabel  loyalitas  pelanggan  yang  tidak diketahui serta tidak dibahas dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Dengan kata  lain,  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  bebas  memiliki  besar  pengaruh
sebesar  78%  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT  Citilink  Indonesia.  Menurut  peneliti, 78% merupakan angka yang besar.
Kepuasan  pelanggan  yang  merupakan  hasil  banding  para  pengguna  jasa  atas harapan dan realita kinerja produk, membuktikan bahwa PT Citilink telah memenuhi harapan  para  pengguna  jasa  dari  berbagai  aspek  seperti  pelayanan,  fasilitas penunjang, biaya tambahan, harga, dan emosi. Terpenuhinya harapan pengguna jasa menciptakan  loyalitas  pelanggan  dengan  adanya  pengulangan  pembelian,  word  of mouth,  dan  customer  retention.  Sehingga  dengan  hasil  penelitian,  dapat  dikatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  memberikan  pengaruh  positif  pada  loyalitas  pelanggan PT  Citilink  Indonesia  dan  setiap  peningkatan  kepuasan  pelanggan  akan  diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia.

## Kesimpulan
Mengacu pada hasil uji hipotesis yang telah dijabarkan oleh peneliti, maka berikut adalah  poin-poin  kesimpulan  yang  dapat  ditarik  Berdasarkan  dari  hasil  uji  analisis regresi  linier  sederhana,  didapatkan  persamaan,  Y  =  1,982  +  0,646X  +  e,  yang  mana apabila  tidak  terjadi  perubahan  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  nilai  (X  =  0)  maka besar  loyalitas  pelanggan  yaitu  sebesar  1,982  satuan.  Dan  apabila  variabel  kepuasan pelanggan  (X)  mengalami  peningkatan  sebesar  1%  dengan  (a)  sebagai  konstanta  =  0, maka  loyalitas  pelanggan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,646.  Yang  mana  variabel kepuasan pelanggan berkontribusi positif bagi loyalitas pelanggan pada PT Citilink.
Berdasarkan uji regresi linier sederhana yang telah dilakukan, didapatkan t-hitung variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar    (10,185)  >  nilai  t-tabel  (0,374)  sehingga  H0 ditolak  dan  H1  yang  berbunyi  variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang secara  parsial  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  pada  PT  Citilink  Indonesia  dapat diterima.
Berdasarkan  uji  regresi  linier  sederhana  yang  telah  dilakukan,  didapatkan  nilai Adjusted  R  Square  yaitu  sebesar  0,780.  Maka  dapat  dinyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  sebesar  78%  terhadap loyalitas  pelanggan.  Sehingga  H0 di  tolak  dan  H2  diterima,  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  besar  (78%) terhadap loyalitas penumpang pada PT Citilink Indonesia.

## BIBLIOGRAFI
Anaswati,  Nindy  Qory.  (2020). Pengaruh  Sikap,  Gaya  Hidup,  Pekerjaan,  Dan Kelompok  Acuan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Rokok  Boy  Di  Kabupaten Trenggalek Dalam Perspektif Ekonomi Islam . Google Scholar
Arief, Abdul Samad, Pulungan, Delyana R., Warella, Samuel Y., Simanjuntak, Mariana, Sahir,  Syafrida  Hafni,  Hutabarat,  Moses  Lorensius  Parlinggoman,  Sudarso, Andriasan,  Kato,  Iskandar,  Tanjung,  Rahman,  &  Purba,  Bonaraja.  (2021). Metodologi Riset Pemasaran . Yayasan Kita Menulis. Google Scholar
Christono,  A.  B.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan. Journal of Economics and Business UBS , 8 (1), 1–17. Google Scholar
Ribawati,  Eko,  Nashar,  Nashar,  &  Kirana,  Donita.  (2020).  Perkembangan  Jasa Transportasi  Po  Rudi  Di  Lebak  Banten  Tahun  1986-1998  (Pengaruh  Terhadap Kehidupan  Sosial-Ekonomi  Masyarakat  Kabupaten  Lebak  Banten). Estoria: Journal of Social Science and Humanities , 1 (1), 1–14. Google Scholar
Sagala,  Mora  Yolanda,  Sagir,  Ina  Primiana,  &  Chaerudin,  Iman.  (2021).  Airport Passenger  Experience  Model  for  Terminal  Low-Cost  Carrier  (Study  Case  at Terminal  1  Soekarno–Hatta  International  Airport). Journal  of  Economics  and Business UBS , 10 (1), 70–88. Google Scholar
Siregar,  Mayer  Abadi.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan di PT Hutchison 3 Indonesia . Google Scholar
Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, dan R & D . Bandung: Alfabeta. Google Scholar
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif . Google Scholar

## Copyright holder:
Vineza Amalia Sutapa, Febriansyah Ignas Pradana (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: