Abstrak—Seiring  perkembangan  zaman  dengan  kemajuan teknologinya,  berdampak  pada  perubahan  perilaku  manusia yang salah satunya adalah berbelanja secara online. Membuat jasa  kurir  menjadi  teman  bagi  pelanggan  online  shop.  JNE Express  menjadi  salah  satu  perusahaan  senior  yang  bergerak pada  industri  jasa  kurir  sejak  tahun  1990  dan  eksistensinya masih  sangat  baik  hingga  saat  ini.  Bahkan  dari  tahun  2012 hingga  kini  masih dapat mempertahankan menjadi  top  brand untuk  perusahaan  jasa  kurir.  Namun  keluhan  dari  pelanggan juga masih sangat sering dijumpai di media sosial. Maka, untuk dapat  mempertahankan  posisi  sebagai  top  brand,  melakukan evaluasi  kualitas  pelayanan  sangat  penting  untuk  dilakukan terlebih  pada  last-mile  logistic  yang  menjadi  salah  satu parameter dari kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan JNE Express. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi  variabel  pengukuran  kualitas  pada  layanan last-mile  logistic  dan  menganalisis  kualitas  layanan  JNE Express.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  dengan menggunakan metode LSQ dan juga metode IPA. Pengumpulan data  dilakukan  dengan  media  kuesioner  online  menggunakan google form yang didasarkan pada atribut LSQ pada pelanggan e-Commerce yang menggunakan jasa pengiriman JNE Express. Setelahnya, data akan diolah menggunakan metode Importance Performance  Analysis  (IPA)  untuk  dapat  mendapatkan pemetaan  prioritas  atribut.  Dari  analisis  atribut  LSQ    di hasilkan  11  atribut  yang  valid  dan  reliabel  digunakan  dalam penelitian last-mile logistic dan didapatkan kesenjangan antara harapan  dan  persepsi  pelanggan,  seluruhnya  bernilai  negatif yang berkisar dari -0,26 hingga -0,66. Nilai kesenjangan negatif menunjukkan  kelemahan  dari  kualitas  pelayanan.  Serta menghasilkan tingkat kesesuaian tidak lebih dari 100% dengan kisaran dari 85,17% - 93,50%. Metode IPA juga menghasilkan pemetaan  prioritas  atribut  yang  harus  dievaluasi  dan diperbaiki,  dari  pemetaan  prioritas  atribut  ini  dihasilkan beberapa rancangan usulan perbaikan untuk JNE Express.

## Kata  Kunci—Importance  Performance  Analysis,  Kualitas
Layanan Logistik, Last-Mile Logistic.

## I. PENDAHULUAN
ENURUT  Direktorat  Jendral  Perhubungan  Darat (2020)  penjualan  sektor e-Commerce meningkat sebanyak 26% dari rata-rata bulanan di tahun 2019, transaksi harian juga meningkat dengan rata-rata dari 3,1 juta menjadi 4,8  juta  dan  masih  akan  diperkirakan  terjadi  peningkatan pengguna belanja online sebanyak 12  juta pada  tahun 2020 [1]. Pada halaman web  Kominfo, Kepala Hubungan media Massa  JNE  mengatakan  bahwa  pertumbuhan  e-Commerce dan  industri  kreatif  juga  dapat  membuka  peluang  bagi perusahaan  logistik  [2].  Logistik  adalah  salah  satu  yang menitikberatkan pada aktivitas pemindahan dan penempatan produk  dalam  suatu  rantai  pasok.  Berdasarkan  Logistic Performance Index (LPI) oleh World Bank, pada tahun 2016 Indonesia  berada  pada  peringkat  ke-63  dan  naik  menjadi peringkat ke-46 pada tahun 2018. Dengan tren yang semakin
meningkat,  pengembangan  jasa  logistik  semakin  menjadi perhatian masyarakat Indonesia.
Tanggung  jawab  penyedia  jasa  logistik  adalah  untuk memastikan  barang  yang  dikirimkan  sampai  di  tangan konsumen  dengan  kondisi  baik  dan  cepat,  hal  ini  disebut dengan  istilah last-mile  delivery . Last-mile  delivery adalah sebuah  layanan  pengiriman  paket  dari  bisnis  ke  konsumen akhir  [3]. Third  Party  Logistic (3PL)  adalah  penyedia eksternal  yang  telah  melakukan  aktivitas last-mile  delivery . Salah satu perusahaan 3PL di Indonesia adalah JNE Express. JNE Express merupakan salah satu pemain senior sejak tahun 1990 di bidang layanan logistik yang masih memiliki kinerja yang  cukup  baik  hingga  kini.  Hal  ini  ditandai  dengan  nilai Top  Brand  Index JNE  Express  yang  terus  menduduki peringkat puncak.
Rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah  begaimana pengukuran dan evaluasi kualitas layanan last-mile logistic di JNE Express yang didasarkan pada persepsi pelanggan yang bertujuan  untuk  mengidentifikasi  variabel  pengukuran kualitas  layanan  untuk last-mile  logistic pada  jasa  kurir, mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  pengguna  JNE Express, menganalisis kualitas layanan last-mile logistic JNE Express dengan metode LSQ, serta mengusulkan rekomendasi perbaikan berdasarkan metode IPA. Penelitian ini  menggunakan  data  yang  bersumber  dari  hasil  survei pelanggan  JNE  Express  melalui  e-Commerce  dan  berfokus pada aktivitas last-mile logistic yaitu pengiriman dari pihak kurir sebelum paket sampai di tangan konsumen.

## II. KAJIAN PUSTAKA

## A. Logistik
Logistik  merupakan  kegiatan  dalam  memindahkan  dan meletakkan  persediaan  sepanjang  rantai  pasok  [4].  Seiring perkembangan zaman dan meningkatnya jumlah pengiriman setiap  harinya,  sistem  logistik  didukung  dengan  munculnya beberapa organisasi atau perusahaan penyedia logistik pihak ketiga atau third party logistic (3PL).
Logistik  pihak  ketiga  (3PL)  melibatkan  penggunaan perusahaan eksternal untuk melakukan beberapa atau semua aktivitas  logistik  perusahaan  [5]. Third  party  logistic (3PL) merupakan  pihak  ketiga  (dari  luar  perusahaan)  yang  mana dilibatkan oleh perusahaan dalam proses pengiriman barang (logistik).  Aktivitas  utama  dari  sebuah  perusahaan  3PL adalah  aktivitas last-mile  delivery atau  pengiriman  mil terakhir.  L ast  mile  delivery mengacu  pada  sekumpulan aktivitas  terakhir  dalam  sebuah  siklus  pengiriman,  yang melibatkan serangkaian aktivitas dan proses yang dilakukan untuk  proses  pengiriman  dari  titik  transit  terakhir  ke  titik penurunan akhir dari rantai pengiriman [6]. Dengan kata lain, proses  ini  adalah  langkah  terakhir  untuk  mengirimkan

## Evaluasi Kualitas Pelayanan Last-Mile Logistic pada JNE Express
Rima Meidyana Firdhausa, Imam Baihaqi, dan Dewie Saktia Ardiantono Departemen Manajemen Bisnis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : dewie@mb.its.ac.id
M
pesanan ke pelanggan yang tepat.

## B. Layanan
Layanan  dapat  didefinisikan  sebagai  kegiatan  yang dilakukan untuk orang lain atau perusahaan lain [7]. Sebagian besar  definisi  juga  berfokus  pada  pelanggan  dan  pada kenyataan  bahwa  layanan  diberikan  sebagai  solusi  untuk masalah  pelanggan.  Sebagian  besar  peneliti  menganggap layanan adalah sebagai aktivitas, perbuatan atau proses, dan interaksi  [8].  Berikut  karakteristik  layanan  menurut Edvardsson, Gustafsson, & Roos (2005):
1. Intangibility
2. Heteroginity
3. Inseparability
4. Perishability

## C. Kualitas Layanan
Kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai  seorang  juri  atau suatu  penyajian  secara  independen  dari  keseluruhan keunggulan yang menjadi kualitas tertentu untuk dibandingkan  [9].  Konsep Service  Quality merupakan sumber konsep dari Importance Performance Analysis , yaitu bagaimana  menerjemahkan  konsep  apa  yang  diinginkan pelanggan  diukur  dalam  kaitannya  dengan  apa  yang dilakukan  perusahaan  yang  membuat  produk  lebih berkualitas, baik untuk yang berwujud dan tidak berwujud.

## D. SERVQUAL dan LSQ
SERVQUAL  dirasa  dapat  membantu  berbagai  organisasi yang  bergerak  di  bidang  layanan  dalam  menilai  ekspektasi dan  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  [10]. SERVQUAL  dapat  dianggap  sebagai  “instrumen  analitik yang  efektif  dalam  mengevaluasi  dan  memantau  kualitas layanan”  [11]  sehingga  pada  penelitian  ini  akan menggunakan Logistic  Service  Quality (LSQ),  yang  telah mengalami  modifikasi  selama  pengembangan  berdasarkan last-mile  logistic yang  sesuai  dengan  cakupan  berbasis konsumen  sebelumnya  dan  mengidentifikasi  peningkatan potensial.  LSQ  meliputi:  information  quality,  ordering procedures,  ordering  release  quantities,  timliness,  order accuracy, order quality, order conditions, order discrepancy handling,  dan  personnel  contant  quality  [11-12].  Pendapat berbeda mengatakan elemen LSQ hanya meliputi 7 instrumen yaitu:  Timeliness,  Service  Condition  &  Accuration, Information  Quality,  Distribution  Service  Quality,  Image, CSR, dan Personnel Contact Quality [13].

## E. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance  Performance  Analysis adalah  sebuah  metode yang  dikenalkan  oleh  Martilla  dan  James  pada  tahun  1977 yang  merupakan  alat  untuk  menganalisis  dan  digunakan untuk  membandingkan  kinerja  atau  layanan  yang  diperoleh pengguna  jasa  (pelanggan)  dibandingkan  dengan  tingkat kepuasan yang diinginkan pelanggan. Diagram kartesius IPA dapat dilihat pada Gambar 1. Untuk dapat mengetahui apakah metode IPA bekerja sesuai dengan kepentingan pelanggannya  dan  juga  tingkat  kepuasan  pelanggan  maka dianalisis dengan membandingkan kepentingan dan pelayanan riil yang dinotasikan dengan huruf X dan Y [14]. X  adalah  tingkat  kinerja  yang  memberikan  kepuasan pelanggan,  sedangkan  Y  merupakan  tingkat  kepentingan pelanggan. Importance  Performance  Matrix dibagi  menjadi empat  kuadran  berdasarkan  hasil  pengukuran  kinerja- kepentingan  yaitu Kuadran A ( Concentrate Here ), Kuadran B ( Keep Up the Good Work ), Kuadran C ( Low Priority ), dan Kuadran D ( Possible Overkill ).

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## A. Desain Penelitian
Pada  penelitian  ini,  peneliti  telah  menetapkan  akan menggunakan  desain  penelitian  studi  kasus  dengan menggunakan  survei.  Pada  penelitian  ini,  studi  kasus dilakukan  pada  JNE  Express  yang  merupakan  salah  satu perusahaan  di  bidang  jasa  kurir.  Jenis  data  yang  digunakan pada  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer  yang digunakan  berasal  dari  hasil  survei  kuesioner  terhadap pelanggan  JNE  Express  yang  melakukan  transaksi  pada  e- Commerce.

## B. Populasi dan Sampel
Desain  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah non-probability  sampling ,  yaitu  yang digunakan  untuk  mengambil  data  mengenai  persepsi  dan harapan  pelanggan/konsumen  akhir  yang  dirasakan  selama melakukan transaksi dengan JNE Express. Sedangkan teknik yang  digunakan  adalah purposive  sampling . Purposive sampling adalah  tipe  pemilihan  sampel  secara  tidak  acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu. Adapun sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Masyarakat Indonesia berusia diatas 14 tahun.
2. Pernah  menerima  paket  pembelian  yang  dilakukan melalui  e-Commerce  dengan  menggunakan  jasa  kurir JNE Express sebanyak minimal 2 kali.
Dalam  menentukan  jumlah  sampel  minimum,  penulis menggunakan  Slovin  Calculator  berdasarkan  teori  Syofian Siregar dan didapatkan sampel sebanyak 400.

## C. Penyusunan Kuesioner
Sebelum melakukan pengumpulan data, penulis melakukan  studi  literatur  dari  penelitian  terdahulu  yang membahas tentang penelitian sejenis. Teori mengenai logistic service  quality (LSQ),  evaluasi  layanan  logistik,  dan  juga skala  yang  digunakan  dalam  pengukuran  inilah  yang  akan dijadikan acuan dalam penelitian ini. Setelah ditemukan tiga penelitian sejenis oleh Kamble, et. al. (2011) dan Thai, (2013) menggunakan variabel atribut yang sedikit berbeda. Sehingga
Gambar 1. Diagram kartesius IPA.
penulis  mengidentifikasi  variabel  mana  saja  yang  cocok digunakan  untuk  penelitian  pada  ranah last-mile  logistic , ditampilkan dalam Tabel 1 .
Penentuan  skala  pengukuran  dalam  penelitian  ini disesuaikan  dengan  hasil  penelitian  terdahulu.  Karena terdapat dua  skala  pengukuran  yang  dibedakan  berdasarkan jenis  kuesioner  pada  penelitian  ini,  maka  skala  pengukuran yang akan digunakan akan dibagi menjadi dua bagian sebagai berikut :
1. Pada  kuesioner  kepentingan  akan  menggunakan  skala likert sifat data ordinal dengan lima poin bobot pernyataan sikap.  Skala  penilaian  yang  digunakan  untuk  kuesioner adalah  nilai  1  untuk  sangat  tidak  penting  dan  5  untuk sangat penting.
2. Pada kuesioner kinerja menggunakan skala likert seperti yang  digunakan  pada  kuesioner  kepentingan  yang menggunakan  lima  poin  bobot  pertanyaan  sikap,  yaitu pengukuran tingkat setuju terhadap kepuasan kinerja yang dirasakan  konsumen  saat  ini.  Skala  penilaian  yang digunakan  untuk  kuesioner  adalah  nilai  1  untuk  sangat tidak puas dan nilai 5 untuk sangat puas.

## D. Pengumpulan Data dan Pengolahan Data
Pada tahap ini, penulis akan memulai dengan memeriksa kuesioner  menggunakan pilot  test .  Adapun pilot  test ini digunakan untuk menguji apakah kuesioner dapat menghasilkan data yang konsisten dan dapat dipahami oleh responden. Pilot  test akan  dilakukan  kepada  30  responden yang  mana  cukup  untuk  mewakili  sampel  yang  akan digunakan.  Setelah pilot  test dilakukan,  penulis  akan melakukan pengumpulan data terhadap pihak eksternal JNE Express,  yakni  dengan  pengumpulan  data  berupa  kuesioner kepada pihak konsumen atau pengguna layanan JNE Express yang  pernah  menggunakan  layanan  JNE  Express  untuk pengiriman dari e-Commerce .
Setelah data yang dibutuhkan terkumpul, tahap selanjutnya yang  dilakukan  adalah  melakukan  pengolahan  data  dengan menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis . Namun  sebelum  masuk  ke  metode  IPA,  hal  yang  akan dilakukan  sebelumnya  adalah  melakukan  uji  validitas  dan reliabilitas,  uji  normalitas  dan  outliers,  serta  analisis deskriptif.

## E. Kesimpulan dan Saran
Pada  tahap  akhir  dalam  penelitian  akan  ada  penarikan
kesimpulan yang akan menjawab tujuan dari penelitian yang dilakukan. Selain itu, peneliti juga akan mengusulkan saran dan  rekomendasi  untuk  JNE  Express  mengenai  strategi perbaikan dan kepada penelitian selanjutnya.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam tahap ini peneliti menggunakan analisis faktor pada software SPSS  dengan  menggunakan  426  data  responden yang  telah  di  dapat.  Nilai  KMO  atau  Keiser-Meyer-Olkin yang  didapatkan  untuk  seluruh  dimensi  pada  kuesioner persepsi  adalah  0,909  dan  pada  kuesioner  harapan  adalah 0,957  dimana  melebihi  nilai  α  =  0,5  yang  menunjukkan bahwa data yang telah diperoleh layak untuk di analisis. Hasil uji  validitas  untuk  masing-masing  kuesioner  di  dapatkan setiap atribut sudah mengelompok pada satu komponen yang sama dengan nilai loading diatas 0,3.
Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas juga perlu dilakukan  untuk  mengukur  tingkat  konsistensi  jawaban responden  terhadap  pertanyaan  yang  didasarkan  dari pemahaman  responden  terhadap  kuesioner.  Pada  tahap  uji reliabilitas  ini  dilakukan  dengan  melihat  nilai cronbach’s alpha dengan beberapa ketentuan sebagai berikut : 1. Jika  nilai alpha >  0,60  dengan  df  =  N-2  dan  taraf signifikansi 5% maka instrumen dianggap reliabel.
2. Jika  nilai alpha <  0,60  dengan  df  =  N-2  dan  taraf signifikansi 5% maka instrumen dianggap reliabel.
Hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan dengan software SPSS  untuk  ke  tiga  dimensi  pada  kuesioner  persepsi  dan kuesioner harapan menunjukkan nilai alpha di atas 0,6. Hal ini menunjukkan semua pertanyaan pada kuesioner persepsi dianggap reliabel atau konsisten.

## B. Uji Normalitas dan Outliers
Uji Outliers pada penelitian ini berdasar pada nilai z-score yang didapatkan dari pengolahan data menggunakan software SPSS.  Adapun  ketentuan  yang  digunakan  adalah  data dikatakan  bersifat  outliers  jika  mempunyai  nilai  z-score kurang  dari  -4  atau  lebih  dari  +4.  Jika  diketahui  data mengandung outliers ,  maka  data  perlu  untuk  dihapus  dan tidak  bisa  dimasukkan  ke  dalam  tahap  pengolahan  data. Berdasarkan hasil uji outliers yang diperoleh dapat diketahui bahwa  nilai z  score untuk  setiap  item-item  pernyataan kuesioner persepsi memiliki nilai dalam rentang  – 4 sampai
Tabel 1.
Atribut Last-Mile Logistic
Dimensi No Atribut Kode Information Quality 1 Ketersediaan informasi pilihan jenis paket pengiriman IQ1 2 Ketersediaan fasilitas guna melacak pengiriman IQ2 3 Penerapan teknologi informasi pada customer service IQ3 Order Accuracy & Condition 4 Keakuratan pesanan yang diterima OAC1 5 Pengiriman tiba di waktu yang dijanjikan OAC2 6 Paket yang diterima dari kurir dalam kondisi baik OAC3 7 Kerusakan jarang terjadi akibat moda transportasi atau pengangkut OAC4 Personnel Contact Quality 8 Contact person yang ditunjuk berusaha untuk memahami situasi pelanggan PCQ1 9 Pengetahuan / pengalaman kurir sudah memadai PCQ2 10 Sikap dan perilaku staf daam memenuhi kepuasan pelanggan PCQ3 11 Penanganan ketidaksesuaian pesanan yang diterima PCQ4
dengan  +  4  sehingga  dapat  dinyatakan  data  yang  diperoleh layak  untuk  digunakan.  Sedangkan  untuk  z  score  yang  di dapatkan oleh kuesioner harapan lebih dari rentang -4 sampai +4 yang mana data-data yang tidak sesuai harus dihapus dan tidak  dapat  diolah  pada  tahap  selanjutnya.  Dari  hasil kuesioner,  sebanyak  44  data  yang  termasuk  dalam outliers selanjutnya akan dihapus dan tidak akan diolah.
Selanjutnya dilakukan uji normalitas dengan menggunakan  analisis  Q-Q  Plot.  Data  akan  dinyatakan berdistribusi normal jika titik-titik berada di sepanjang garis dan  tidak  jauh  menyimpang  dari  garis.  Dari  hasil  Q-Q  Plot yang telah dilakukan dapat diketahui jika seluruh atribut pada kuesioner persepsi dan kuesioner harapan telah berdistribusi normal karena titik-titik yang ada berada di sepanjang garis.

## C. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif demografi digunakan untuk
menggambarkan  bagaimana  identitas  dari  responden  yang diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuesioner  yang  dilakukan secara online melalui google formulir kepada pelanggan JNE Express.  Hasil  analisis  deskriptif  demografi  responden ditampilkan pada Tabel 2.
Hasil  yang  ditunjukkan  dari  382  responden  dalam penelitian ini di dominasi oleh perempuan sebanyak 80% dan laki-laki  sebanyak  18%,  hal  ini  menunjukkan  bahwa perempuan lebih memiliki kecenderungan berbelanja online daripada  laki-laki.  Selanjutnya  usia  responden  yang  paling banyak melakukan transaksi melalui e-Commerce adalah usia 18-21 tahun sebanyak 50% dan disusul responden berusia 22- 25  tahun  sebanyak  35%  dimana  hal  ini  menunjukkan mayoritas  orang  yang  melakukan  transaksi  melalui e- Commerce adalah  remaja  hingga  awal  usia  20-an  yang didukung  dengan  sebanyak  70%  yang  melakukan  transaksi melalui  e-Commerce  adalah  pelajar/mahasiswa.  Sehingga
Tabel 2.
Analisis Deskriptif Demografi Responden
Aspek Profil Responden Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 59 15,45% Perempuan 323 84,55% Total 382 100% Usia 14-17 tahun 33 8,64% 18-21 tahun 192 50,26% 22-25 tahun 134 35,08% 26-30 tahun 9 2,36% 31-40 tahun 13 3,40% 41-50 tahun 0 0,00% Di atas 50 tahun 1 0,26% Total 382 100% Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa 311 81,41% Karyawan 35 9,16% Wiraswasta 15 3,93% PNS 7 1,83% IRT 4 1,05% Lainnya 10 2,62% Total 382 100% Frekuensi Pembelian melalui e-Commerce Sekali dalam enam bulan 37 9,69% Sekali dalam tiga bulan 64 16,75% Sekali dalam sebulan 94 24,61% 2-4 kali dalam sebulan 168 43,98% Sekali dalam seminggu 7 1,83% 2-4 kali dalam seminggu 12 3,14% Total 382 100% E-Commerce yang digunakan Shopee 370 75,36% Tokopedia 48 9,78% Lazada 45 9,16% Bukalapak 10 2,04% Blibli 5 1,02% Zalora 4 0,81% Lainnya 9 1,83% Total 491 100% Domisili Responden DKI Jakarta 22 5,76% Jawa Barat 36 9,42% Banten 18 4,71% Jawa Tengah 23 6,02% DI Yogyakarta 10 2,62% Jawa Timur 241 63,09% Sumatera 16 4,19% Kalimantan 12 3,14% Sulawesi 1 0,26% Bali 2 0,52% Papua 1 0,26% Total 382 100%
dapat  diketahui  dalam  penelitian  ini  yang  paling  sering berbelanja online melalui e-Commerce adalah pelajar/mahasiswa.
Adapun  frekuensi  pembelian  melalui e-Commerce yang dilakukan responden paling sering adalah sebanyak 2-4 kali dalam  sebulan  dengan  presentase  45%  dan  disusul  dengan satu  kali  dalam  sebulan  dengan  presentase  20%,  hal  ini menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  lumayan  sering melakukan  transaksi  melalui e-Commerce . E-Commerce yang digunakan oleh responden pun beragam, namun terlihat bahwa  di  dominasi  oleh  Shopee  dengan  presentase  80%, meskipun  juga  beberapa  responden  menggunakan  beberapa e-Commerce lainnya secara bergantian.
Dari Tabel 2 juga dapat diketahui responden paling banyak berada pada Pulau Jawa dengan di dominasi responden yang berdomisili di Jawa Timur sebanyak 63%. Hal ini juga karena faktor  penyebaran  kuesioner  yang  dilakukan  oleh  peneliti yang  berdomisili  di  Jawa  Timur.  Dari  data  responden  juga dapat diketahui bahwa penyebaran kuesioner cukup tersebar dengan  baik,  meskipun  tidak  mencakup  seluruh  wilayah  di Indonesia.  Hal  ini  dikarenakan  jumlah  responden  yang terbatas sebanyak 400 sampel dan juga adanya beberapa data outliers  yang  telah  dihapus  sebelum  dilakukan  analisis deskriptif.
Selanjutnya dilakukan juga analisis deskriptif pada atribut LSQ  yang  berguna  untuk  dapat  mengetahui  kecenderungan pendapat  responden  dalam  menyatakan  seberapa  besar tingkat  kepentingan  dan  kepuasan  terhadap  pertanyaan- pertanyaan  yang  ada  pada  kuesioner  persepsi  ataupun harapan.  Hasil  analisis  deskriptif  persepsi  ditampilkan  pada Tabel 3.
Hasil analisis statistik deskriptif untuk kuesioner persepsi menggambarkan  secara  keseluruhan  responden  penelitian menyatakan  cukup  puas  hingga  puas  dengan  kinerja  pada
beberapa  aktivitas last-mile  logistic yang  dilakukan  JNE Express.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  hasil mean dan  standar deviasi untuk masing-masing atribut dimensi pada kuesioner persepsi. Dari hasil statistik deskriptif untuk tiap-tiap atribut pada ketiga dimensi yang ada untuk kuesioner persepsi dapat diketahui  bahwa  kinerja  JNE  untuk  aktivitas last-mile logistic -nya  berjalan  dengan  cukup  baik.  Hasil  analisis deskriptif harapan dapat dilihat pada Tabel 4.
Hasil analisis statistik deskriptif untuk kuesioner harapan menggambarkan  secara  keseluruhan  responden  pada penelitian ini menyatakan mementingkan  kinerja yang baik hingga sangat baik untuk beberapa aktivitas last-mile logistic yang dilakukan JNE Express. Hal ini dapat dilihat pada hasil rata-rata  ( mean )  dan  standar  deviasi  untuk  masing-masing atribut  dimensi  pada  kuesioner  harapan.  Dari  hasil  statistik deskriptif untuk setiap atribut pada ketiga dimensi yang ada untuk  kuesioner  harapan  dapat  diketahui  bahwa  beberapa kinerja  JNE  untuk  aktivitas last-mile  logistic -nya  perlu mendapatkan sedikit perhatian agar lebih dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan  menjaga  loyalitas konsumen.

## D. Kesenjangan antara Persepsi dan Harapan & Tingkat Kesesuaian
Hasil rekapitulasi rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari kuesioner yang disebar kepada para pelanggan JNE Express disajikan pada Tabel 5.
Dari  Tabel  5  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  atribut memiliki  kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapan  bernilai negatif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kinerja  JNE  Express masih  belum  memenuhi  ekspektasi  yang  diinginkan pelanggannya.
Selanjutnya akan dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian  kepentingan  dan  kepuasan  dalam  bentuk
Tabel 3. Analisis Deskriptif Persespsi Dimensi Atribut Mean Standar Deviasi Information Quality IQ1 3,96 0,71 IQ2 4,07 0,81 IQ3 3,68 0,88 Order Accuracy & Condition OAC1 4,19 0,76 OAC2 3,79 0,91 OAC3 4,13 0,81 OAC4 3,91 0,88 Personnel Contact Quality PCQ1 3,99 0,81 PCQ2 4,08 0,72 PCQ3 4,17 0,71 PCQ4 3,77 0,86
Tabel 4. Analisis Deskriptif Harapan Dimensi Atribut Mean Standar Deviasi Information Quality IQ1 4,41 0,63 IQ2 4,48 0,62 IQ3 4,30 0,68 Order Accuracy & Condition OAC1 4,51 0,61 OAC2 4,45 0,64 OAC3 4,52 0,62 OAC4 4,35 0,72 Personal Contact Quality PCQ1 4,40 0,67 PCQ2 4,39 0,64 PCQ3 4,46 0,62 PCQ4 4,35 0,70 Tabel 5. Gap dan Tingkat Kesesuaian Atribut Kriteria No Kode Tingkat Kepuasan Tingkat Harapan Gap Tingkat Kesesuaian Information Quality 1 (IQ1) 3,96 4,41 -0,45 89,80% 2 (IQ2) 4,07 4,48 -0,41 90,85% 3 (IQ3) 3,68 4,30 -0,62 85,58% Order Accuracy & Condition 4 (OAC1) 4,19 4,51 -0,32 92,90% 5 (OAC2) 3,79 4,45 -0,66 85,17% 6 (OAC3) 4,13 4,52 -039 91,37% 7 (OAC4) 3,91 4,35 -0,44 89,89% Personnel Contact Quality 8 (PCQ1) 3,99 4,40 -0,41 90,68% 9 (PCQ2) 4,08 4,39 -0,31 92,94% 10 (PCQ3) 4,17 4,46 -0,26 93,50% 11 (PCQ4) 3,77 4,35 -0,58 86,67%
persentase.  Tingkat  kesesuaian  ini  yang  nantinya  akan digunakan  untuk  menentukan  urutan  prioritas  dalam peningkatan  dimensi  yang  dapat  mempengaruhi  kualitas layanan last-mile  logistic .  Adapun  rumus  yang  akan digunakan yaitu:
𝑇𝑘 𝑖 = 𝑋 𝑖 𝑌 𝑖 × 100%
Dimana: Tki = tingkat kesesuaian responden Xi   = skor penilaian kepuasan dari kinerja perusahaan Yi   = skor penilaian kepentingan atau harapan pelanggan Adapun kriteria untuk pengujian adalah sebagai berikut:
1. Jika Tki < 100% maka pelayanan belum dapat dikatakan memuaskan.
2. Jika  Tki  =  100%  maka  pelayanan  telah  dapat  dikatakan memuaskan.
3. Jika Tki > 100% maka pelayanan dapat dikatakan sangat memuaskan.
Dari  hasil  yang  telah  didapat  diperoleh  bahwa  semua dimensi  memiliki  tingkat  kesesuaian  di  bawah  100%  yang mana  berarti  semua  kinerja  atribut  masih  belum  dapat memberi rasa puas kepada pelanggannya.

## E. Pemetaan Prioritas
Analisis pemetaan prioritas dalam penelitian ini dilakukan kepada semua responden yang lolos uji outliers. Dengan olah data menggunakan software SPSS diperoleh gambar diagram kartesius  Importance  Performance  Analysis  untuk  seluruh responden  pelanggan  JNE Express  terhadap  pelayanan  last- mile logistic dari JNE Express sebagai berikut:
Diagram  kartesius  hasil  penelitian  dapat  dilihat  pada Gambar 2. Dari Gambar 2, menunjukkan bahwa hanya ada 1 (satu)  atribut  yang berada pada  kuadran  A  atau  concentrate here yaitu atribut OAC2, 4 (empat) atribut yang berada pada kuadran  B  atau  keep  up  the  good  work  yaitu  IQ2,  OAC3, OAC1,  dan  PCQ3,  4  (empat)  atribut  yang  berada  pada kuadran C atau low priority yaitu IQ3, IQ1, OAC4 dan PCQ4, dan 2 (dua) atribut yang berada pada kuadran D atau possible overkill yaitu PCQ1 dan PCQ2.
Berdasarkan dari identifikasi faktor kualitas layanan pada aktivitas last-mile logistic atau pengiriman mil terakhir yang dianggap  paling  penting  oleh  pelanggan  JNE,  berikut merupakan  pembahasan  dan  penjabaran  hasil  penelitian secara  keseluruhan  pada  kuadran  A  dan  B  sehingga  tidak terjadi  penilaian  secara  subjektif.  Hal  ini  diharapkan  akan
menjadi  masukan  untuk  aktivitas last-mile  logistic atau pengiriman  mil  terakhir  pada  JNE  Express  berdasarkan pemetaan  prioritas  berdasarkan Importance  Performance Analysis sesuai dengan konsep Tjiptono [15].
Dari  hasil  pemetaan  priotitas  menggunakan  diagram kartesius IPA dapat diketahui jika hanya ada satu atribut yang berada  pada  kuadran  A  atau  kuadran  yang  menjadi  fokus utama  saat  akan  melakukan  evaluasi  dan  perbaikan  yaitu atribut  dengan  kode  OAC2.  Dan  ada  empat  atribut  yang berada  pada  kuadran  B  yang  sudah  memiliki  kinerja  yang cukup  baik  namun  pelanggan  masih  mengharapkan  kinerja yang lebih baik dari itu yaitu atribut dengan kode IQ2, OAC1, OAC3,  dan  PCQ3.  Namun  saat  dilakukan  perhitungan menggunakan  metode  IPA,  seluruh  atribut  tidak  memiliki tingkat kesesuaian mencapai 100% sehingga seluruh atribut perlu diperhatikan, namun karena nilai tingkat kesesuaiannya hampir  mendekati  100%  maka  evaluasi  dan  rancangan perbaikan  akan  lebih  difokuskan  pada  atribut-atribut  yang berada pada kuadran A dan kuadran B.
Dari  pembahasan  yang  telah  dijabarkan,  ada  beberapa atribut  yang  harus  diprioritaskan  untuk  dilakukan  evaluasi dan  membuat  rancangan  perbaikan  agar  memiliki  kinerja yang  lebih  baik  dan  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan. Adapun  atribut  yang  perlu  diprioritaskan  yaitu  pengiriman tiba di waktu yang dijanjikan (OAC2), ketersediaan fasilitas guna  melacak  pengiriman  (IQ2),  keakuratan  pesanan  yang diterima  (OAC1),  paket  yang  diterima  dari  kurir  dalam kondisi  baik  (OAC3),  dan  sikap  dan  perilaku  staf  dalam memenuhi kepuasan pelanggan (PCQ3). Berikut merupakan rancangan program pengembangan kualitas layanan last-mile logistic pada JNE Express.
1. Mengkaji  ulang  estimasi  waktu  pengiriman  dan disesuaikan  dengan  biaya  juga  jarak  yang  ditempuh (OAC2)
2. Meningkatkan  keakuratan  sistem  dan  alat  pelacakan barang dengan menggunakan teknologi informasi (IQ2)
3. Memperketat administrasi pelanggan dengan mengevaluasi ulang SOP Pemberitahuan Barang (OAC1)
4. Mengevaluasi ulang SOP Pengiriman Paket (OAC3)
5. Secara  periodik  JNE  Express  perlu  melakukan  evaluasi kinerja kepada staff dan kurir (PCQ3)

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  dan  analisis  yang  telah dilakukan  terdapat  beberapa  kesimpulan  untuk  menjawab tujuan  penelitian.  Berikut  adalah  beberapa  hal  yang  dapat mewakili  penelitian  ini:  (1)Analisis  variabel  pengukuran kualitas pelayanan last-mile logistic pada jasa kurir yang di dapatkan  dari  atribut-atribut Logistic  Service  Quality diperoleh sebanyak 3 dimensi dengan 11 atribut yang cocok untuk digunakan pada pengukuran last-mile logistic. Setelah dilakukan  analisis  faktor  dengan  menggunakan  SPSS  di dapatkan  hasil  yang  semakin  mendukung  bahwa  instrumen yang  digunakan  sudah  valid  dan  reliabel  untuk  mengukur kualitas pelayanan last-mile logistic pada jasa kurir; (2)Dari hasil penelitian, tingkat kesesuaian kepuasan dan kepentingan pelanggan JNE Express masih belum mencapai angka  100%  pada  semua  atribut;  (3)Hasil  pengolahan  data LSQ  pada  11  atribut  terdapat  kesenjangan  ( gap )  negatif antara persepsi dan harapan pelanggan JNE Express. Hal ini
Gambar 2. Diagram kartesius hasil penelitian.
menunjukkan  bahwa  ada  kekurangan  dari  seluruh  aspek pelayanan pengiriman paket JNE Express. Adapun gap antara persepsi dan harapan terbesar ada pada atribut dengan kode OAC2 atau Pengiriman tiba di waktu yang dijanjikan dengan gap  sebesar  0,66.  Sedangkan gap terkecil  terdapat  pada atribut dengan kode PCQ3 atau Sikap dan perilaku staf dalam memenuhi  kepuasan  pelanggan  dengan gap sebesar  0,26;
(4)Dari  hasil  pengolahan  data  dengan  metode Importance Performance  Analysis (IPA),  dapat  diketahui  bahwa  lima atribut harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan, dan 6 atribut  lainnya  sudah  memiliki  kinerja  yang  sesuai  bahkan melebihi  ekspektasi  pelanggan,  dengan  satu  atribut  berada pada kuadran A, empat atribut berada pada kuadran B, empat atribut berada pada kuadran C, dan dua atribut berada pada kuadran  D.  Dari  pemetaan  prioritas  didapatkan  lima  usulan rancangan  yang  akan  diajukan  kepada  pihak  JNE  Express guna meningkatkan kinerja pada aktivitas last-mile logistic . Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan,  penelitian  ini memiliki  beberapa  keterbatasan.  Berikut  merupakan  saran yang  dapat  digunakan  untuk  perusahaan  dan  penelitian selanjutnya:(1)Keterbatasan  penelitian  dan  saran  penelitian selanjutnya.  Data  yang  digunakan  berasal  dari  hasil  survei kepada  para  pelanggan  JNE  Express  yang  melakukan pembelian melalui e-Commerce , sehingga belum mencakup pelanggan JNE Express yang melakukan transaksi diluar e- Commerce atau  transaksi  manual.  Untuk  penelitian selanjutnya  disarankan  untuk  menggunakan  data  responden umum  yang  bukan  hanya  pelanggan  dari e-Commerce . Adapun saran lain untuk penelitian selanjutnya adalah dengan penambahan analisis penguraian masalah dengan menggunakan  metode 5  why’s atau fishbone  diagram sehingga  lebih  memudahkan  saat  membuat  usulan rekomendasi  untuk  perusahaan;(2)Saran  untuk  perusahaan. Perusahaan  diharapkan  dapat melakukan  masukan-masukan yang  terdapat  pada  bagian  rancangan  usulan  perbaikan secepatnya sesuai dengan tingkat prioritas yang dibutuhkan. Adapun saran lain untuk perusahaan yaitu untuk lebih sering mendengarkan  suara  konsumen  bisa  dengan  menyebar kuesioner online melalui media sosial misalnya twitter, untuk
mendapat feedback supaya dapat terus melakukan perbaikan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  N. I. Saragih, V. Hartati, and M. Fauzi, “Tren, tantangan, dan perspektif dalam  sistem  logistik  pada  masa  dan  pasca  (new  normal)  pandemik covid-19 di indonesia,” J. Rekayasa Sist. Ind. , vol. 9, no. 2, pp. 77–86, 2020, doi: 10.26593/jrsi.v9i2.4009.77-86.
[2]  Kominfo,  “Jasa  Logistik  Melesat  di  Era  e-Commerce,”.  Jakarta: Kominfo , 2016.
[3]  S. Lim, X. Jin, and J. Srai, “Consumer-driven e-commerce: a literature review, design framework, and research agenda on last-mile logistics models,” Int. J. Phys. Distrib. Logist. Manag. , vol. 48, no. 3, pp. 308– 332, 2018.
[4]  D. J. Bowerson, D. J. Closs, and M. B. Cooper, Supply Chain Logistics Management , 1st ed. New York: Mc Graw Hill International, 2002.
[5]  S.  O.  Adebambo,  O.  M.  Omolola,  and  D.  A.  Victor,  “Analysis  of outsourcing  logistics  service  and  customer  satisfaction  in manufacturing  companies  in  south  western  nigeria,” Eur.  J.  Logist. Purch. Supply Chain Manag. , vol. 4, no. 1, pp. 1–10, 2016.
[6]  H. C. Pham, “Last Mile Delivery As A Competitive Logistics Service –  A  Case  Study,”  in International  Conference  on  Operations  and Supply Chain Management, Vietnam , 2019, pp. 1–8.
[7]  C.  Gronroos, Service  Management  and  Marketing:  A  Customer Relationship Management Approach , 2nd ed. New York: John Wiley & Sons, 2001.
[8]  B. Edvardsson, A. Gustafsson, and I. Roos, “Service portraits in service research: a critical review,” Int.  J.  Serv.  Ind.  Manag. ,  vol.  16,  no.  1, 2005, doi: 10.1108/09564230510587177.
[9]  M. R. Najafzadeh, F. Shiri, and M. Rahim, “The relationship between service quality and perceived value with customer loyalty and aerobic fitness clubs in tabriz,” Int. J. Phys. Educ. Sport. Heal. , vol. 1, no. 6, pp. 69–73, 2015.
[10]  A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “A conceptual model of service quality and its implications for future research,” J.  Mark. , vol. 49, no. 4, pp. 47–63, 1985, doi: 10.1177/002224298504900403.
[11]  J.  A.  Martilla,  And,  and  J.  C.  James,  “Importance-performance analysis,” J. Mark. , vol. 41, no. 1, pp. 77–79, 1977.
[12]  S. S. Kamble, “Validating the Logistics Service Quality ( LSQ ) Scale in Indian Logistics Industry,” in International Conference on Business and Economics Research At: Kaula Lumpur, Malaysia. , 2011, vol. 1, no. January 2011, pp. 81–85.
[13]  V. V. Thai, “Logistics service quality: conceptual model and empirical evidence,” Int. J. Logist. Res. Appl. , vol. 16, no. 2, pp. 114–131, 2013, doi: 10.1080/13675567.2013.804907.
[14]  J. T. Mentzer, D. J. Flint, and G. T. M. Hult, “Logistics service quality as a segment-customized process,” J. Mark. , vol. 65, no. 4, pp. 82–104, 2001, doi: 10.1509/jmkg.65.4.82.18390.
[15]  F. Tjiptono, Service Quality dan Satisfaction . Yogyakarta: Ardi, 2011.