Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai

## Kabupaten Kolaka Utara
Lisna 1* , Muhammad Syafar 2 , Muhammad Rifai 3
1 Program Pascasarjana, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Tamalatea Makassar.
2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Tamalatea Makassar *Corresponding author E-mail : lisnabudiwa11@gmail.com
Article History: Received: April 1, 2022; Accepted: April 25, 2022

## ABSTRACT
Public services in the health sector can be carried out in hospitals and health centers throughout Indonesia. Community Health Center is a service  facility that organizes public  health efforts and  first-level  individual health efforts, by prioritizing promotive and preventive efforts, to achieve the highest public health degree in its  working  area.  The  purpose  of  the  study  was  to  influence  service  quality  on  the  level  of  satisfaction  of inpatients at the Lasusua Public Health Center, North Kolaka Regency  in 2021. The type of research used was  an  analytical  survey  research  with  a  "cross-sectional"  design,  where  all  observed  variables  were measured simultaneously. when the research took place. The results show that physical evidence affects the level of patient satisfaction with a value of  value (0.000) Reliability affects the  level of patient satisfaction with a value of value (0.000) Responsiveness affects the level of hospitalization satisfaction with a value of value  (0.001),  Guarantee  affects  the  level  of  satisfaction  patient  satisfaction  with  a  value  of  value  (0.013) Empathy affects the level of patient satisfaction with a value of value (0.000) and the most dominant variable on  the  level  of  satisfaction  of  inpatients  at  the  Lapai  Health  Center,  North  Kolaka  Regency  is  physical evidence with an Exp (B) or OR value of 107,823. Suggestions  in research are to become  information and input  for the  health  office  to  improve  the  quality  of  health  services  at the  puskesmas,  can  be  input  for the puskesmas  to  always  continue  to  improve  the  quality  of  services  provided  to  patients  in  order  to  achieve patient  satisfaction  and  become  reference  material  and  information  for  research.  The  next  is  related  to the quality of service to patient satisfaction
Keywords : Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Empathy Assurance, and Patient Satisfaction

## ABSTRAK
Pelayanan  publik  di  bidang  kesehatan  dapat  dilakukan  di  Rumah  Sakit  dan  Puskesmas  di  seluruh  wilayah Indonesia.  Puskesmas  adalah  fasilitas  pelayanan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan  lebih  mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya diwilayah kerjanya.  Tujuan penelitian yaitu  untuk  pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Lasusua Kabupaten  Kolaka  Utara  Tahun  2021.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian  survey  analitik dengan  desain  “cross-sectional”  (potong  lintang),  dimana  seluruh  variabel  yang  diamati  diukur  secara bersamaan  ketika  penelitian  berlangsung.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Bukti  fisik  berpengaruh terhadap  tingkat  kepauasan  pasien  dengan  nilai  ρ  value  (0.000)  Kehandalan  berpengaruh  terhadap  tingkat kepauasan pasien dengan nilai ρ value (0.000) Daya tanggap berpengaruh terhadap tingkat kepauasan inap
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
dengan  nilai ρ  value (0.001), Jaminan  berpengaruh terhadap tingkat kepauasan pasien dengan  nilai  ρ value (0.013)  Empati  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepauasan  pasien  dengan  nilai  ρ  value  (0.000)  dan  variabel paling  dominan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasein  rawat  inap  di  puskesmas  Lapai  Kabupaten  Kolaka  Utara adalah bukti fisik dengan nilai Exp(B) atau OR sebesar 107,823. Saran dalam penelitian yaitu menjadi bahan informasi  dan  masukan  bagi  dinas  kesehatan  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  ada  di puskesmas,  dapat  menjadi  masukan  bagi  pihak  puskesmas  agar  senantiasa  terus  meningkatkan  mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien guna tercapainya kepuasan pasien dan menjadi bahan referensi dan informasi untuk penelitian berikutnya yang berkaitan dengan mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Empati, Kepuasan Pasien

## 1. PENDAHULUAN
Salah satu ciri tercapainya penyelenggaraan kesehatan yaitu terpenuhinya kepuasan pasien. Nursalam    (2014) mengatakan  bahwa  mutu  layanan  yang  diidentitifikasi  dengan  kepuasan  pasien ditentukan  oleh  lima  komponen  yang  dikenal  dengan  mutu  layanan  “SERVQUAL”  yaitu kenyataan  (tangibles)  mengenai  penampilan  fasilitas  fisik,  kehandalan  (reliability)  mengenai kemampuan  petugas  kesehatan  dalam  menangani  masalah  dengan  cepat,  tanggung    jawab (responsivenes)  mengenai  kesiapan  tenaga  kesehatan  dalam  membantu  pasien  ketika  menghadapi kesulitan, jaminan (assurance) mengenai  kemampuan dalam menjawab pertanyaan pasien tentang penyakitnya, dan empati (emphaty) mengenai kepedulian terhadap semua pasien. Mutu pelayanan kesehatan  menunjukkan  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  dalam  menciptakan  rasa kepuasan  dalam  setiap  pasien.  Semakin  sempurna  kepuasan,  maka  semakin  baik  pula  mutu pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan dari data dan Informasi Kemenkes RI bahwa jumlah puskesmas yang tersebar di seluruh Indonesia pada tahun 2013 yaitu sebanyak 9.655 puskesmas, kemudian pada  tahun 2014 mengalami  peningkatan  jumlah  puskesmas  yaitu  sebanyak    9.731  puskesmas,  pada  tahun  2015 mengalami  peningkatan  yaitu  sebanyak  9.754  puskesmas,  dan  pada  tahun  2016  yaitu  sebanyak 9.767 puskesmas serta pada tahun 2017 yaitu sebanyak 9.825 puskesmas (Kemenkes RI, 2017).
Suatu  pelayanan  kesehatan  dipandang  jika  pelayanan  yang  diberikan  petugas  kesehatan dapat memberikan  rasa  kepuasan pada setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan normal masyarakat yang merupakan tujuan  utama pelayanan  kesehatan, dan pemenuhan rasa puas pasien akan  tercapai  jika  sebagian  besar  hasil  yang  diperoleh  maksimal  bagi  setiap  pasien,  dengan mempertimbangkan  keadaan  dan  kapasitas  pasien  serta  tanggap  menerima  kebutuhan  pasien. Untuk  lebih  meningkatkan  pelayanan  di  Puskesmas  diharapkan  kepada  tenaga  kesehatan  dalam
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
Page 16
menjalankan tugasnya memiliki perasaan yang stabil, tidak mudah terpengaruh oleh kondisi, dapat menangani perasaan sehingga mereka dapat menghindari perasaan kesal dan marah.
Berdasarkan  jumlah  kunjungan  rawat  inap  pada  tahun    2020  sebanyak    76  kunjungan, Jumlah  tersebut  setiap  bulannya  tidak  menetap  kadang  berkurang  atau  sebaliknya.  Populasi penduduk  di  puskesmas  Lapai  yaitu  22.355  jiwa,  berarti  jumlah  kunjungan  pasien  di  puskesmas yaitu  0.3%  jika  dilihat  dari  standar  pelayanan  minimum.  Sehingga  pemanfaatan  pelayanan  di puskesmas  Lapai belum memenuhi capaian target sasaran standar pelayanan minimum yaitu 75% (Profil Puskesmas Lapai, 2021)
Berdasarkan  pengamatan  awal  yang  dilakukan  di  Puskesmas  Lapai  terdapat  beberapa petugas  puskesmas  tidak  datang  sesuai  jadwal  sementara  pasien  sudah  menunggu  untuk mendapatkan  pelayanan  serta  ada  petugas  yang  meninggalkan  puskesmas  sebelum  waktunya istrirahat.  Hal  ini  juga  didukung  dengan  penjelasan  pasien  antara  lain  pasien  mengatakan  tidak puas  dengan  pelayanan  yang  mereka  dapatkan,  pasien  rawat  inap  menilai  pelayanan  tidak  sesuai jadwal, proses pendaftaran cukup lama, tempat pemeriksaan yang tidak nyaman, kebersihan kurang baik, keluhan kecepatan pelayanan kurang baik, serta fasilitas fisik yang kurang memadai. Melihat fenomena  yang  ada  seharusnya  puskesmas  perlu  mengupayakan  perbaikan  mutu  pelayanan sehingga kepuasan pasien dapat terwujud.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  diatas  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian dengan  judul  “Pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara Tahun 2021”.

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian survey analitik dengan pendekatan “cross- sectional” (potong lintang), dimana seluruh variabel yang diamati diukur secara bersamaan ketika penelitian berlangsung dengan instrument penelitian menggunakan kuesioner.
Subjek penelitian sampel dalam penelitian ini yaitu 53 orang. Menggunakan tehnik simple random  sampling    dimana  memberi  kesempatan  yang  sama  bagi  anggota  populasi  untuk  dipilih menjadi anggota sampel.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Deskripsi responden menurut  karakteristik responden, Umur, Pendidikan, Pekerjaan
Karasteristik N % Umur 21-26 11 20.8 27-32 14 26.4 33-38 12 22.6 39-44 4 7.5 45-50 3 5.7 51-56 4 7.5 57-62 5 9.4 Jenis Kelamin Laki-laki 22 41.5 Perempuan 31 58.5 Pendidikan SD 24 45.3 SLTP 11 20.8 SLTA 11 20.8 Diploma 2 3.8 S1 5 9.4 Pekerjaan IRT 24 45.3 Petani 16 30.2 Wiraswasta 11 20.8 PNS 2 3.8 Bukti Fisik Kurang 18 34.0 Baik 35 66.0 Kehandalan Kurang 14 26.4 Baik 39 73.6 Daya Tanggap Kurang 12 22.6 Baik 41 77.4 Jaminan Kurang 10 18.9 Baik 43 81.1 Empati Kurang 22 41.5 Baik 31 58.5 Kepuasan Pasien Kurang Puas 15 28.3 Puas 38 71.7
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
Tabel 2. Tabulasi silang bukti fisik ,kehandalan,  daya tanggap, jaminan, empati  Di Wilayah Kerja Puskesmas Pakue Kecamatan Pakue Kabupaten Kolaka Utara Tahun 2021
Tingkat kepuasan pasien Total Nilai p- value Kurang puas Puas f % f % n % Bukti fisk Kurang 12 66.7 6 33.3 18 100 0.000 Kurang 16 51,6 15 48,4 31 100 Kehandalan Baik 9 64.3 5 35.7 14 100 0,000 Kurang 6 15.4 33 84.6 39 100 Daya tanggap Kurang 8 66.7 4 33.3 12 100 0,001 Baik 7 17.1 34 82.9 41 100 Jaminan Kurang 6 60.0 4 40.0 10 100 0,013 Baik 9 20.9 34 79.1 43 100 Empati Kurang 13 59.1 9 40.9 22 100 0,000 Baik 2 6.5 29 93.5 31 100
Pengaruh Mutu Pelayanan Dari Dimensi Bukti Fisik ( tangibles ) Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
Bukti  langsung  merupakan  kemampuan  sebuah  organisasi  atau  puskesmas  untuk menunjukkan eksistensinya kepada orang-orang luar. Penampilan gedung dan petugas, sarana dan prasarana fisik puskesmas (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan yang merupakan bukti nyata dari layanan yang didapatkan oleh konsumen. Penampilan layanan tidak hanya terbatas pada penampilan bangunan megah tetapi juga kehadiran, penampilan petugas kesehatan dan ketersedian sarana dan prasaranan pendukung.
Hasil  penelitian  diperoleh  dari  18  responden  dengan  bukti  fisik  kurang  serta  kurang  puas yaitu  12  orang  (66,7%)  dan  responden  yang  puas  yaitu  6  orang  (33,3%)  sedangkan  dari  35 responden dengan bukti fisik baik serta kurang puas yaitu 3 orang (8,6%) dan responden yang puas 32 orang (91,4%). Responden yang puas terhadap bukti langsung mengatakan dari segi pelayanan yang  didapatkan  sangat  baik,  serta  ketersedian  alat,  seperti  mobil  ambulance  serta  penampilan petugas  kesehatan  yang  sopan,  rapi  serta  bersih.  Sedangkan  responden  yang  merasa  kurang  puas
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
Page 19
terhadap  bukti  langsung  responden  mengatakan  masih  ditemukan  kondisi  lingkungan  puskesmas yang tidak bersih.
Pada  umunya  seseorang  akan  memandang  suatu  potensi  puskesmas  tersebut,  awalnya melihat  kondisi  fisik.  Dengan  kondisi  yang  bersih,  rapi  dan  teratur  pasien  akan  menduga  bahwa puskesmas tersebut akan menjalankan fungsinya dengan baik. Pengaruh bukti fisik dengan kepusan pasien  merupakan  bukti  fisik  yang  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Semakin  baik  persepsi  pasien  terhadap  bukti  fisik  maka  kepuasan  pasien  akan  semakin baik,  dan  jika  penilaian  pasien  terhadap  bukti  fisik  kurang  atau  buruk,  maka  kepuasan  pasien semakin  rendah.  Seorang  pasein  yang  menjalani  perawatan  baik  rawat  inap  maupun  rawat  jalan, pada  saat  masuk  pertama-tama  yang  dilihat  atau  dinilai  oleh  pasien  adalah  penampilan  fisik puskesmas  seperti  tempat  atau  kamar  dimana  dia  dirawat.  Pasien  yang  dirawat  pada  umumnya menginginkan  kamar  yang  baik  sesuai  dengan  keinginannya  mereka,  oleh  sebab  itu  pihak puskesmas  selalu  berusaha  menjaga  supaya  keadaan  puskesmas  tetap  bersih  selama  pasien menjalani perawatan dipuskesmas.
Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  nilai  person  chi-square  (Asymp  Sig  2-sided) didapatkan nilai ρ = 0.000 dimana ρ < α (α = 0.05) maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh bukti fisik  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  puskesmas  Lapai  Kabupaten  Kolaka  Utara Tahun 2021.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Rismayanti  et  al  (2018) diperoleh  nilai  p  value  =  0.001  <  (α=0,05)  artinya  ada  pengaruh  bukti  fisik  (tangible)  terhadap kepuasan pasien di UPTD Kesehatan Bojo Baru Kabupaten Barru. Hasil penelitian Pangerapan et al  (2018)  diperoleh  nilai  p  value  =  0,001  diartikan  bahwa  ada  hubungan  bukti  fisik  dengan kepuasan  pasien  di  Poliklinik  Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit  Umum  GMIM  Pancaran  Kasih Manado.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  Fahrepi  et  al  (2019)  diperoleh  nilai  p  value  (0,000)  < (0,05) sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan bukti fisik dengan kepuasan keluarga pasein di wilayah  kerja  puskesmas  Batua  Kota  Makassar.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  (Nur’aeni  & Simanjorang  (2020)  didapatkan  nilai  p  value  =  0,008  <  α  =  0,05  dimana  disimpulkan  bukti langsung (tangible) berhubungan dengan  kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Izza Karawang.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
Pengaruh  mutu pelayanan  dari  dimensi  kehandalan  (reliability)  terhadap  tingkat  kepuasan pasien rawat inap
Kehandalan adalah kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan dengan cara yang layak dan dapat dipercaya. Keandalan pelayanan meliputi prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, metode administrasi yang tidak merepotkan pasien, bantuan cepat dan tepat waktu, serta petugas memberikan pelayanan tanpa kesalahan.
Hasil penelitian diperoleh dari 14 responden dengan kehandalan kurang serta kurang puas yaitu  9  orang  (64.3%)  dan  responden  yang  puas  yaitu  5  orang  (35.7%)  sedangkan  dari  39 responden  dengan  kehandalan  baik  serta  kurang  puas  yaitu  6  orang  (15.4%)  dan  responden  yang puas  33  orang  (84.6%).  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  semakin  handal  (realibility)  petugas kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  maka  pasien  akan  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  didapatkan.  Kehandalan  petugas  dalam  melayani  pasien  menjadi  kunci  utama ketika  pasien  membutuhkan  pelayanan  kesehatan,  misalnya  kepraktisan  mulai  dari  pendaftaran hingga dalam pelayanan pengobatan yang diberikan oleh dokter spesialis.
Hasil  penelitian  yang  didapatkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  perawat  terhadap kepuasan  pasien,  perawat  dalam  menjalankan  tugasnya  sudah  sesuai  dengan  pengetahuan  dan keterampilan yang dimiliki. Hal ini terlihat pada saat perawat melakukan perawatan kepada pasien telah  dilakukan  dengan  baik,  selain  itu  perawat  memiliki  kesiapan  dalam  melaksanakan  tindakan kepada  pasien.  Selain  itu  masih  ada  pasien  yang  mengatakan  bahwa  pelayanan  yang  dilakukan masih  kurang,  masih  ada  pasien  yang  mengeluh  mengenai  waktu  pelayanan  yang  tidak  sesuai jadwal,  beberapa  perawat  tidak  memberikan  tegur  sapa  dan  senyum,  akibatnya  pasien  mengeluh terkait  dengan  pelayanan  yang  diterima  sehingga  berdampak  pada  kurang  puasnya  pasien  dalam menerima pelayanan yang ada dipuskesmas.
Kehandalan  merupakan  salah  satu  dari  lima  (5)  dimensi  mutu  pelayanan.  Kualitas pelayanan  erat  kaitannya  dengan  kepuasan  pasien,  dimana  kualitas  yang  baik  akan  memberikan pengalaman  bagi  pasien  atau  pelanggan  dan  selanjutnya  akan  mengundang  mereka  untuk  datang kembali  pada  kunjungan  berikutnya  dan  menjadi  pelanggan  setia.  Hubungan  antara  reliabilitas dengan kepuasan pasien adalah reliabilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Semakin baik  persepsi  pasien  atau  pelanggan  terhadap  keandalan  maka  semakin  baik  atau  semakin  tinggi kepuasan pasien dimana jika persepsi pasien terhadap keandalan buruk maka kepuasan pasien akan semakin rendah.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
Hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  nilai  person  chi-square  (Asymp  Sig  2-sided) didapatkan  nilai  ρ  =  0.000  dimana  ρ  <  α  (α  =  0.05)  maka  Ho  ditolak,  artinya  ada  pengaruh kehandalan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  puskesmas  Lapai  Kabupaten  Kolaka Utara  Tahun 2021. Hal ini menunjukkan bahwa  semakin baik  kehandalan maka pasien juga  akan merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Fahrepi et al (2019) diperoleh nilai  p  value  (0,002)  <  (0,05)  sehingga  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  kehandalan  dengan kepuasan  keluarga  pasein  di  wilayah  kerja  puskesmas  Batua  Kota  Makassar.  Hasil  penelitian Rismayanti  et  al  (2018)  diperoleh  nilai  p  value  =  0.001  <  (α=0,05)  artinya  ada  pengaruh kehandalan  (reliability)  terhadap  kepuasan  pasien  di  UPTD  Kesehatan  Bojo  Baru  Kabupaten Barru. Hasil penelitian yang dilakukan (Nur’aeni & Simanjorang (2020) didapatkan nilai p value = 0,000  <  α  =  0,05  dimana  disimpulkan  bahwa  kehandalan  (reliability)  berhubungan  dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Izza Karawang.

## Pengaruh  mutu  pelayanan  dari  dimensi  daya  tanggap  (responsiveness)  terhadap  tingkat kepuasan pasien rawat inap
Responsiveness  adalah  kesediaan  dan  kemampuan  perusahaan  untuk  membantu  para konsumen  dan  merespon  permintaan  konsumen,  serta  mengiformasikan  kapan  layanan  akan diberikan dan kemudian memberikan  layanan secara cepat. Kualitas pelayanan lebih diidentikkan dengan  ketanggapan  petugas  untuk  menangani  masalah  pasien  dan  kelancaran  korespondensi antara  petugas  dan  pasien,  dimana  untuk  situasi  ini  kebutuhan  pasien  menjadi  lebih  tepat  atau sembuh dari penyakit yang dideritanya.
Hasil  penelitian  diperoleh  dari  12  responden  dengan  daya  tanggap  kurang  serta  kurang puas  yaitu  8  orang  (66,7%)  dan  responden  yang  puas  yaitu  4  orang  (33,3%)  sedangkan  dari  41 responden dengan daya tanggap baik serta kurang puas yaitu 7 orang (17.1%) dan responden yang puas 34 orang  (82.9%). Responden yang puas terhadap daya tanggap mengatakan bahwa  petugas selalu  tanggap  dalam  memenuhi  kebutuhan  atau  menanggapi  masalah  pasien,  misalnya  petugas menanyakan  keluhan  pasien,  dokter  memberikan  kesempatan  kepada  pasien  untuk  mendapatkan informasi  tentang  penyakitnya,  dokter  dan  petugas  medis  bersikap  ramah  dan  bersahabat. Sementara  itu,  responden  yang  tidak  puas  mengeluhkan  kerja  dokter  dan  tenaga  medis  yang bekerja  terutama  pada  malam  hari,  dalam  memberikan  layanan  kepada  pasien  ketika  pasien membutuhkan pelayanan yang serius dalam keadaan biasa atau krisis, menunjukkan bahwa mereka
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
belum  diberikan  secara  maksimal  memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  misalnya  keterlambatan waktu  dalam  merawat  pasien.  Selain  itu  pasien  merasakan  dalam  pemeriksaan  rutin  infus  yang selalu  terlambat  dilakukan,  belum  maksimal  dalam  merawat  pasien.  Pelayanan  yang  tidak  sesuai dengan jadwal yang dilakukan petugas, terutama pada malam hari.
Dari  hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  nilai  person  chi-square  (Asymp  Sig  2-sided) didapatkan  nilai ρ = 0.001 dimana ρ < α (α = 0.05) maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh daya tanggap terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara Tahun 2021.
Hasil  penelitian  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Pangerapan  et  al  (2018) diperoleh  nilai  p  value  =  0,047  diartikan  bahwa  ada  hubungan  daya  tanggap  dengan  kepuasan pasien  di  Poliklinik  Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit  Umum  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado.  Hasil penelitian  yang  dilakukan  Rismayanti  et  al  (2018)  diperoleh  nilai  p  value  =  0.030  <  (α=0,05) artinya ada pengaruh daya tanggap (responsivenes) terhadap kepuasan pasien di UPTD Kesehatan Bojo Baru Kabupaten Barru. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Fahrepi et  al  (2019)  diperoleh  nilai  p  value  (0,003)  <  (0,05)  sehingga  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan daya tanggap dengan kepuasan keluarga pasein di wilayah kerja puskesmas Batua Kota Makassar. Hasil penelitian yang dilakukan (Nur’aeni & Simanjorang (2020) didapatkan nilai p value = 0,008 <  α  =  0,05  dimana  disimpulkan  bahwa  daya  tanggap  (responsivenes)  berhubungan  dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Izza Karawang.

## Pengaruh  mutu  pelayanan  dari  dimensi  jaminan  (assurance)  terhadap  tingkat  kepuasan pasien rawat inap
Jaminan  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  menumbuhkan  kepercayaan  konsumens terhadap  perusahaan  dan  kemampuan  perusahaan  untuk  menciptakan  rasa  aman  bagi  para konsumen.  Jaminan  juga  diartikan  karyawan  perusahaan  dapat  selalu  bersikap  sopan  serta menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap  pertanyaan atau masalah konsumen.
Hasil  penelitian  diperoleh  dari  10  responden  dengan  jaminan  kurang  serta  kurang  puas yaitu  6  orang  (60,0%)  dan  responden  yang  puas  yaitu  4  orang  (40,0%)  sedangkan  dari  43 responden dengan jaminan baik serta kurang puas yaitu 9 orang (20.9%) dan responden yang puas 34 orang  (79.1%).  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  semakin  assurance  (jaminan)  petugas  kesehatan
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
Page 23
untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada puskesmas maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan di Puskesmas.
Responden yang memberi penilaian puas lebih banyak dari pada responden yang memberi penilaian  kurang  puas.  Responden  yang  merasa  puas  terhadap  jaminan  dalam  pelayanan  yang didapatkan,  responden  mengatakan  mereka  merasa  aman  denga  perilaku  dokter,  perawat  dan petugas  lain  yang  mampu  melayani  pasien,  kerahasian  pasien  terjaga,  responden  merasa  aman dengan  tindakan,  pengobatan  yang  sesuai  denga  kebutuhan,  petugas  ramah,  tindakan  dokter  yang diyaniki  bebas  dari  bahaya  dan  keragu-raguan.  Dilain  pihak  masih  ada  responden  yang  merasa kurang  puas  terhadap  jaminan  yang  didapatkan,  responden  mengatakan  bahwa  masih  ada  tenaga perawat  yang  kurang  terampil  dan  mampu  dalam  melakukan  pelayanan.  Hal  ini  bukan  berarti Puskesmas telah gagal dalam pelayanan, tetapi itu berarti masih ada hal yang dapat diperbaiki lagi dalam dimensi jaminan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Pada dasarnya setiap orang ingin mendapatkan perlakuan yang baik oleh pihak Puskesmas. Adanya  jaminan  bahwa  pasien  yang  datang  akan  dilayani  dengan  baik  oleh  petugas  puskesmas akan  memberikan  rasa  aman  kepada  pasien,  sehingga  kesehatan  pasien  sendiri  akan  meningkat. Dengan  demikian,  kepercayaan  mereka  terhadap  puskesmas  akan  meningkat.  Hubungan  antara jaminan  dan  kepuasan  pasien  adalah  bahwa  jaminan  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan terhadap  pemenuhan  kepuasan  pasien.  Semakin  baik  pandangan  pasien  terhadap  jaminan,  maka kepuasan  pasien  semakin  tinggi,  dan  jika  kesan  pasien  terhadap  jaminan  buruk,  maka  kepuasan pasein semakin rendah.
Dari  hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  nilai  person  chi-square  (Asymp  Sig  2-sided) didapatkan nilai ρ = 0.013 dimana ρ < α (α = 0.05) maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh jaminan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap  di puskesmas  Lapai Kabupaten Kolaka Utara Tahun 2021.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Rismayanti  et  al  (2018) diperoleh  nilai  p  value  =  0.049  <  (α=0,05)  artinya  ada  pengaruh  jaminan  (assurance)  terhadap kepuasan pasien di UPTD Kesehatan Bojo Baru Kabupaten Barru. Hasil penelitian yang dilakukan Fahrepi  et  al  (2019)  diperoleh  nilai  p  value  (0,000)  <  (0,05)  sehingga  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  jaminan  dengan  kepuasan  keluarga  pasein  di  wilayah  kerja  puskesmas  Batua  Kota Makassar.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  Nur’aeni  &  Simanjorang  (2020)  didapatkan  nilai  p value  =  0,000  <  α  =  0,05  dimana  disimpulkan  bahwa  jaminan  (assurance)  berhubungan  dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Izza Karawang.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
Pengaruh mutu pelayanan dari dimensi empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap
Tenaga  pelayanan  kesehatan  harus  memberikan  perhatian  yang  sunggu-sungguh  dan bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  pasien  atau  klien  dengan  tujuan  dapat memahami  keinginan  pelanggan.  Dimana  sebuah  organisasi  atau  puskesmas  diharuskan  memiliki kemampuan  dan  pengertian  tentang  klien  atau  pasien  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pelayanan yang nyaman bagi pasien.
Hasil penelitian diperoleh dari 22 responden dengan empati kurang serta kurang puas yaitu 13  orang  (59,1%)  dan  responden  yang  puas  yaitu  9  orang  (40,9%)  sedangkan  dari  31  responden dengan  empati  baik  serta  kurang  puas  yaitu  2  orang  (6,5%)  dan  responden  yang  puas  29  orang (93,5%). Responden yang merasa puas terhadap empati hal ini disebabkan responden mengatakan merasa  sangat  diperhatikan  dan  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dibutuhkan  oleh  pasien, petugas  juga  selalu  mendegarkan  keluhan  pasien  dengan  baik.  Sementara  itu,  responden  yang kurang  puas  mengatakan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  masih  melihat  status  social seseorang, sehingga ada perlakuan khusus yang diberikan bagi orang-orang yang memiliki  status ekonomi  baik  dan  mendapat  penanganan  yang  lebih  cepat  dibandingkan  dengan  mereka  yang memiliki ekonomi rendah.
Dari  hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  nilai  person  chi-square  (Asymp  Sig  2-sided) didapatkan nilai ρ = 0.000 dimana ρ < α (α = 0.05) maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh empati terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap  di puskesmas  Lapai Kabupaten Kolaka Utara Tahun 2021.
Hasil penelitian sejalan dengan penelitian Pangerapan et al (2018) diperoleh nilai p value = 0,020 diartikan bahwa ada hubungan empati dengan kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Hasil penelitian yang dilakukan Rismayanti et  al  (2018)  diperoleh  nilai  p  value  =  0.001  <  (α=0,05)  artinya  ada  pengaruh  empati  (empathy) terhadap  kepuasan  pasien  di  UPTD  Kesehatan  Bojo  Baru  Kabupaten  Barru.  Hasil  penelitian Fahrepi  et  al  (2019)  diperoleh  nilai  p  value  (0,002)  <  (0,05)  sehingga  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  empati  dengan  kepuasan  keluarga  pasein  di  wilayah  kerja  puskesmas  Batua  Kota Makassar.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  Nur’aeni  &  Simanjorang  (2020)  didapatkan  nilai  p value  =  0,000  <  α  =  0,05  dimana  disimpulkan  bahwa  empati  (emphaty)  berhubungan  dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Izza Karawang.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
Menurut  Tjiptono  (2014),  mutu  pelayanan  kesehatan  bagi  seorang  pasien  tidak  dapat dipisahkan  dari  rasa  puas  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  didapat,  dimana  kualitas  yang  baik berkaitan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kebaruan, suasana lingkungan  perawatan  menyenangkan  dan  kebaikan  staf.  Jaminan  mencakup  kemampuan  atas pengetahuan tentang barang/jasa secara cepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan  layanan,  kemampuan  dalam  memberikan  data,  memberikan  keamanan  dalam menggunakan jasa yang ditawarkan, dan  kemampuan untuk menanamkan klien kepercayaan pada organisasi.  Sifat  baik  hati,  keramahan  dan  kebaikan  petugas  medis  merupakan  komponen  dari faktor  jaminan  yang  sangat  berpengaruhi  terhadap  penilaian  kepuasan  konsumen  mengenai  mutu pelayanan dari puskesmas atau rumah sakit.
Analisis Multivariat
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B) Lower Upper Bukti Fisik 4.680 1.762 7.058 1 .008 107.823 3.413 3406.333 Kehandalan 3.144 1.567 4.026 1 .045 23.189 1.076 499.888 DayaTanggap 4.018 1.935 4.311 1 .038 55.574 1.253 2465.543 Jaminan -4.658 2.288 4.144 1 .042 .009 .000 .841 Empati 4.157 1.673 6.177 1 .013 63.873 2.408 1694.270 Constant - 15.728 5.639 7.779 1 .005 .000
Setelah  seluruh  variabel  bebas  dianalisa  secara  multivariate  dengan  regresi  logistic  maka didapatkan  hasil bukti fisik memiliki  nilai Exp(B) atau OR = 107,823 pada Cl 95 % dengan nilai lower  limit  =  3,413  dan  nilai  upper  limit  =  3406,333  karena  rentang  interval  kepercayaan  tidak mencakup  nilai  1  berarti  ada  pengaruh  dimensi  bukti  fisik  (tangibles)  terhadap  tingkat  kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara.
Kehandalan  memiliki  nilai  Exp(B)  atau  OR  =  23,189  pada  Cl  95  %  dengan  nilai  lower limit = 1,076 dan nilai upper limit = 499,888 karena rentang interval kepercayaan tidak mencakup
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara
Page 26
nilai  1  berarti  ada  pengaruh  dimensi  kehandalan  (reliability)  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien rawat inap di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara.
Daya tanggap memiliki  nilai Exp(B) atau OR = 55,574 pada Cl 95 % dengan  nilai  lower limit = 1,253 dan nilai upper limit = 2465,543 karena rentang interval kepercayaan tidak mencakup nilai  1  berarti  ada  pengaruh  dimensi  daya  tanggap  (responsivenes)  terhadap  tingkat  kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara.
Jaminan memiliki nilai Exp(B) atau OR = 0,009 pada  Cl 95 % dengan nilai lower limit = 0,000  dan  nilai  upper  limit  =  0,841karena  rentang  interval  kepercayaan  tidak  mencakup  nilai  1 berarti ada pengaruh dimensi  jaminan (assurance) terhadap tingkat  kepuasan pasien rawat  inap di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara.
Empati memiliki nilai Exp(B) atau OR = 63,873 pada Cl 95 % dengan nilai lower limit = 2,408 dan nilai upper limit = 1694,270 karena rentang interval kepercayaan tidak mencakup nilai 1 berarti  ada  pengaruh  dimensi  empati  (emphaty)  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara.
Analisis multivariate variabel paling dominan terhadap tingkat kepuasan pasein rawat inap di puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara adalah bukti fisik dengan nilai Exp(B) atau OR yaitu sebesar 107,823.

## 4. KESIMPULAN
Adapun  kesimpulan  dalam  penelitian  ini  yaitu  (1)  Bukti  fisik  (tangibles)  berpengaruh terhadap  tingkat  kepauasan  pasien  rawat  inap  dengan  nilai  ρ  value  (0.000)  <  Nilai  a  (0.05)  di puskesmas  Lapai  Kabupaten  Kolaka  Utara.  (2)  Kehandalan  (reliability)  berpengaruh  terhadap tingkat  kepauasan  pasien  rawat  inap  dengan  nilai  ρ  value  (0.000)  <  Nilai  a  (0.05)  di  puskesmas Lapai  Kabupaten  Kolaka  Utara.  (3)  Daya  tanggap  (responsiveness)  berpengaruh  terhadap  tingkat kepauasan  pasien  rawat  inap  dengan  nilai  ρ  value  (0.001)  <  Nilai  a  (0.05)  di  puskesmas  Lapai Kabupaten Kolaka Utara.  (4) Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap tingkat kepauasan pasien rawat  inap  dengan  nilai  ρ  value  (0.013)  <  Nilai  a  (0.05)  di  puskesmas  Lapai  Kabupaten  Kolaka Utara.  (5)  Empati  (emphaty)  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepauasan  pasien  rawat  inap  dengan nilai  ρ  value  (0.000)  <  Nilai  a  (0.05)  di  puskesmas  Lapai  Kabupaten  Kolaka  Utara.  (6)  Analisis multivariate  variabel  paling  dominan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasein  rawat  inap  di  puskesmas Lapai  Kabupaten  Kolaka  Utara  adalah  bukti  fisik  dengan  nilai  Exp(B)  atau  OR  yaitu  sebesar 107,823.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Lapai Kabupaten Kolaka Utara

## SARAN
Adapun saran dalam penelitian ini antara lain : (1) Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan informasi dan masukan bagi dinas kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang ada  di  puskesmas.  (2)  Hasil  penelitian  dapat  menjadi  masukan  bagi  pihak  puskesmas  agar senantiasa  terus  meningkatkan  mutu  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  guna  tercapainya kepuasan  pasien.  (3)  Hasil  ini  dapat  menjadi  bahan  referensi  dan  informasi  untuk  penelitian berikutnya yang berkaitan dengan mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Fahrepi,  R.,  Rate,  S.,  &  Hadi,  A.  J.  (2019).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Home  Care  Dengan Tingkat  Kepuasan  Keluarga  Pasien  Di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  Batua  Kota  Makassar. PROMOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(1), 122–128.
Nur’aeni,  R.,  &  Simanjorang,  A.  (2020).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Izza Karawang. Journal Of Healthcare Technology And Medicine, 6(2), 1097–1111.
Nursalam, D. (2014). Manajemen Keperawatan" Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Salemba Medika.
Pangerapan,  D.  T.,  Palandeng,  O.  E.  L.  I.,  &  Rattu,  A.  J.  M.  (2018).  Hubungan  Antara  Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Gmim Pancaran Kasih Manado. JKK (Jurnal Kedokteran Klinik), 2(1), 9–18.
Permenkes  RI.  (2014).  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  75  Tahun  2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 3–23.
Rismayanti,  R.,  Ilyas,  G.  B.,  &  Kadir,  I.  (2018).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien  Di  Uptd  Kesehatan  Puskesmas  Bojo  Baru  Kabupaten  Barru.  YUME:  Journal  of Management, 1(3).