## ANALISIS DIMENSI LOYALITAS PELANGAN BERDASARKAN PERSPEKTIF ISLAM

## Mashuri
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Syariah Bengkalis mashurymr@gmail.com
https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212 Received: Mei 04, 2020 Revised: Mei 26, 2020 Accepted: Jun 12, 2020 Published: Jun 26, 2020

## ABSTRACT
This research is descriptive qualitative, the data used in this  research is sourced from secondary data which includes books and scientific articles that are relevant to the research. The results of the analysis conducted that the concept of customer loyalty  is  more  interpreted  by  behaviour or  attitude.  One  positive  attitude  of  the customer  can  be  demonstrated  through  loyalty  to  the  company's  products  and recommending these products to other parties. While negative attitudes are shown through negative words to other parties and move by making purchases to other companies. Those who are categorized as loyal customers are those who are very satisfied with certain products so they have the enthusiasm to introduce to anyone they know. Customer loyalty from an Islamic perspective is loyalty that does not conflict  with  the  Islamic  paradigm  concept.  Loyalty  according  to  the  Islamic paradigm  consists  of  an  implementation  of  monotheism,  implementation  of knowledge and implementation of worship.
Keywords: Dimensions, Customer Loyalty, Islamic Perspectives.

## ABSTRAK
Penelitian ini merupakan deskriptif-kualitatif, data yang gunakan dalam penelitian ini bersumber  dari  data  sekunder  yang  meliputi  buku  dan  artikel  ilmiah  yang  relevan dengan  kajian.  Adapun  hasil  dari  analisis  yang  dilakukan  bahwa  k onsep  loyalitas pelanggan  lebih  banyak  diartikan  dengan  perilaku  atau  sikap.  Salah  satu  sikap positif  pelanggan  dapat  ditunjukan  melalui  setia  kepada  produk  perusahaan  dan merekomendasikan  produk  tersebut  kepada  pihak  lain.  Sedangkan  sikap  negatif ditunjukan  melalui  perkataan  negatif  kepada  pihak  lain  dan  berpindah  dengan melakukan  pembelian  kepada  perusahaan  lain.  Mereka  yang  dikategorikan sebagai  pelanggan  yang  setia  ialah  mereka  yang  sangat  puas  terhadap  produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun  yang  mereka  kenal.  Loyalitas  pelanggan  dalam  perspektif  Islam  adalah loyalitas  yang  tidak  bertentangan  dengan  konsep  paradigma  Islam.  Loyalitas menurut paradigma islam terdiri dari implementasi tauhid, implementasi ilmu dan implementasi ibadah.
Kata Kunci: Dimensi, Loyalitas Pelanggan, Perspektif Islam.

## PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  sangat  penting dalam  mempertahankan  persaingan  di  era  teknologi  ini.  Mengapa  loyalitas pelanggan  perlu  dipertahankan.  Pelanggan  ( customer )  akan  berbeda  makna dengan konsumen ( consumer ). Seseorang dikata pelanggan apabila orang tersebut membeli  pada  produk  maupun  jasa  yang  ditawarkan  secara  berulang-ulang  pada jangka  waktu  tertentu,  dan  apabila  orang  tersebut  tidak  melakukan  pembelian ulang  dalan  jangka  waktu  tertentu  maka  orang  tersebut  hanya  dapat  dikatakan sebagai konsumen atau bukan pelanggan. Menurut Griffin didalam Sukesi (2009) bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan  perilaku  pembelian  secara  teratur  atau  terdapat  suatu  kondisi  di mana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Kartajaya  (2003)  menyatakan  bahwa  pelanggan  yang  sudah  setia  ( loyal ) bersedia  membeli  walaupun  dengan  harga  yang  sedikit  mahal  dan  senantiasa melakukan  pembelian  yang  berulang  ( repeat  purchase ) serta  merekomendasikan produk  atau  jasa  tersebut  pada  orang  lain.  Sikap  pelanggan  dalam  melakukan pembelian  dipengaruhi  juga  oleh  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Artinya  jika pelanggan  merasa  puas  terhadap  apa  yang  diharapkan  maka  dapat  menciptakan sikap  loyal  terhadap  sesuatu  yang  diperoleh.  Didalam  Mashuri  (2019)  bahwa penciptaan  nilai  pelanggan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  diperlukan berbagai  kombinasi  dari  strategi  pemasaran  yang  ada.  Ini  bermakna  kombinasi- kombinasi  strategi  merupakan  bagian  dari  dimensi  sikap  loyalitas  pelanggan terhadap sesuatu produk.
Produk  yang  telah  dikonsumsi  dan  dirasakan  pada  dasarnya  akan memberikan alasan mengapa konsumen loyal kepada satu produk, jasa atau brand (merek). Bisa jadi karena kemudahannya diakses atau harganya yang sesuai. Tapi kunci  loyalitas  konsumen  yang  sebetulnya  adalah  kepuasan  yang  sebenarnya ( genuine )  dari  sebuah  produk  atau  jasa.  Kepuasan  yang  sesungguhnya  akan mendorong  konsumen  untuk  kembali  dan  kembali  lagi.  Kepuasan  inilah  yang akan  menjadi  pengikat  hubungan  kekal  antara  pelanggan  dan  pemasar  (Sukesi 2009).
Menurut Kotler 1997, bahwa sekitar 95% dari pelanggan  yang tidak puas memilih  untuk  tidak  melakukan  pengaduan  tetapi  sebagian  besar  cukup menghentikan  pembeliannya.  Ini  bermakna  pelayanan  yang  berkualitas  dan memuaskan pelanggan perlu dilakukan terus-menerus, meskipun pengaduan yang diterima  relatif  rendah.  Konsumen  yang  tidak  puas  akan  merasa  kecewa,  dan sesungguhnya  mempunyai  dua  pilihan  untuk  menanggapi  ketidak  puasan  yang dirasakan  yaitu  dengan  mengambil  tindakan  atau  tidak  mengambil  tindakan. Dalam mengambil tindakan ini bisa pribadi, atau pada pihak umum.
Loyalitas pelanggan merupakan gambaran keberhasilan para  entrepreneur dalam  menjalankan  usahanya.  Didalam  Mashuri  et  al.  (2019),  bahwa  gambaran keberhasilan  dari  usaha  yang  dijalankan  setidaknya  dipengaruhi  dari  beberapa faktor  antara  lain  modal,  tenaga  kerja,  pendidikan,  pengalaman  kerja,  lama  jam kerja,  dan  usia.  Hampir  94,8%  keberhasilan  usaha  disebabkan  oleh  faktor-faktor tersebut  dan  sisanya  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Menurut  Tjiptono  (2012), loyalitas  pelanggan  bersifat  dinamis  dan  bisa  berubah  dikarenakan  berbagai
faktor, seperti kondisi kesehatan, perubahan tahapan dalam siklus hidup, aktivitas promosi perusahaan, perubahan pendapatan, norma subyektif.
Menurut  Dick  &  Basu  dalam  Kotler  (2011),  ada  empat  jenis  loyalitas pelanggan antaralain : a) No Loyalty, Pelanggan yang seperti ini jarang berbelanja ke  tempat  yang  sama  untuk  yang  ke  dua  kalinya.  Umumnya  mereka  selalu berganti-ganti  tempat;  b) Spurious  Loyalty, Pelanggan  jenis  ini  membeli  sesuatu karena faktor kebiasaan. Biasanya mengunakan produk tertentu atau sudah merasa cocok.  Pelanggan  tidak  mau  pindah  membeli  di  tempat  lain;  c) Latent  Loyality, Pelanggan  seperti  ini  mempunyai  tingkat  pembelian  ulang  yang  rendah.  Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali;
d) Loyality, Pelanggan  sangat  bangga  terhadap  produk  yang  digunakan.  Bahkan mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya.  Jenis tingkat loyalitas ini sudah tidak perlu diragukan lagi.
Dari  berbagai  pernyataan  teori  diatas,  dapat  dikatakan  bahwa  loyalitas memiliki  dimensi-dimensi  yang  nyata  dapat  dijadikan  sebagai  alat  ukur  strategi manajemen  dalam  meningkatkan  omset  penjualan.  tingkat  loyalitas  seseorang terhadap  sesuatu  produk  perlu  diukur  melalui  dimensi-dimensi  tingkat  loyalitas. Dimensi-dimensi tersebut mencerminkan keterwakilan jawaban pada tingkat loyal itu  sendiri,  dan  bagaimana  islam  melihat  dimensi  ini.  Dengan  demikian  untuk mengukur tingakat loyal seseorang dilihat dari perspektif islam perlu dilakukan.

## PEMBAHASAN

## Loyalitas Pelanggan Dalam Islam
Islam  merupakan  agama  yang  mengatur  segala  dimensi  kehidupan.  Al- Qur’an  diturunkan  Allah  SWT kepada  manusia  untuk  memberikan  solusi  atas segala  permasalahan  hidup.  Oleh  karena  itu,  setiap  aktivitas  hidup  selalu berhubungan  dengan  aturan  secara  islam.  Demikian  halnya  dalam  penyampaian jasa,  setiap  aktivitas  yang  terkait  harus  didasari  oleh  kepatuhan  terhadap  syariah yang penuh dengan nilai-nilai moral dan etika.
Loyalitas dalam Islam disebut dengan al-wala‟ . Secara etimologi, alwala‟ memiliki  beberapa  makna,  antara  lain  mencintai,  menolong,  mengikuti,  dan mendekat  kepada  sesuatu.  Konsep  loyalitas  dalam  Islam  atau  al-wala’  adalah ketundukan  mutlak  kepada  Allah SWT dalam  wujud  menjalankan  syariah  Islam sepenuhnya  (Zulfa  2010).  Loyalitas  pelanggan  dalam  Islam  terjadi  apabila aktivitas muamalah itu dapat memberi manfaat yang saling menguntungkan kedua belah  pihak,  karena  terpenuhinya  kewajiban  serta  hak  masing-masing  melalui penerapan nilai-nilai Islam (Zulfa 2010).
Syaikhul Islam Ibnu Taymiyah mendefinisikan Al-Wala‟ dan Al- Baro‟ dengan ungkapan, „Al-Walayah kebalikan dari Al-„adawah . Asal pengertian Al-walayah adalah  kecintaan  dan  kedekatan.  Sedangkan  asal pengertian Al-„adawah adalah  kebencian  dan  kejauhan.  Wali  artinya  orang  yang dekat.  Dalam  Bahasa  Arab “hadza  yali  hadza” artinya  ini  dekat  dengan  ini. Seperti  dalam  sabda  Nabi  Muhammad  SAW, “Serahkan  ilmu  waris  kepada pakarnya.  Bila  masih  ada  yang  menyisa  dari harta  warisan,  maka  ia  menjadi milik orang yang paling dekat dengan orang yang mati”. Ber wala‟ dalam  Islam ini  implementasinya  dilakukan  dengan  memberikan wala‟ kepada  Allah,  Rasul, dan  orang-orang  yang  beriman  dalam  satu  kesatuan,  sebagaimana  disebutkan  Al
Qur-an,  Sesungguhnya  Wali  kamu  hanyalah  Allah,  Rasul-Nya,  dan  orang-orang yang  beriman,  yang  mendirikan  shalat  dan  menunaikan  zakat,  seraya  mereka tunduk (kepada Allah). (QS. Al Maaidah: 55).
Bukti  keimanan  seseorang  adalah  adanya  amal  nyata  dalam  kehidupan sehari-hari  oleh  karena  iman  bukan  sekadar  pengakuan  kosong  belaka  tanpa mampu memberikan pengaruh dalam kehidupan seorang muslim. Selain merespon seluruh  amal  islami  dan  menyerapnya  ke  dalam  ruang  kehidupannya.  Seorang Mukmin  juga  harus  selalu  loyal  dan  memberikan wala‟ -nya  kepada  Allah  dan Rasul-Nya.  Ia  harus  mencintai  dan  mengikuti  apa-apa  yang  diperintahkan  dan menjauhi seluruh perbuatan yang dilarang. Tidak hanya dalam hablum minalloh , dalam muamalah pun manusia juga.
Loyalitas dalam muamalah ini tidak hanya memperhatikan siapa saja yang memberi keuntungan bagi kita, akan tetapi harus memperhatikan perkara-perkara syar’i yang telah dituntun oleh agama islam. Perhatikan firman Allah dalam surat al-Maidah ayat 54-55 yang sebagai berikut:
اَي
ًَُىَُّبِحُيَو ْمٍُُّبِ ُيُ ٍمََْقِب ُ ذللَّا  ِتِ ْ أَي  َفَْ َصَف ًِِييِد ْوَع ْمُكْيِن ذدَتْرَي ْوَن اَُيَنآ َويِ ذ لَّا اٍَُّي َ أ َ َعَل ٍةذزِعَأ َينِيِنْؤُهْلا  َ َعَل ٍةذلِذَأ ۚ  ٍمِئ َ لَ َةَنََْل َنَُفاَ َيَ َ لََو ِ ذللَّا ِليِبَش  ِفِ َنوُدٌِاَ ُيُ َويِرِفَكَْلا
ميِلَع ٌعِشاَو ُ ذللَّاَو ۚ ُءا َشَي ْوَن ًِيِتْؤُي ِ ذللَّا  ُل ْضَف  َكِلََٰذ

## ٌ
Artinya:  “Hai  orang-orang  yang  beriman,  barang  siapa  di  antara  kamu  yang murtad  (keluar)  dari  agamanya,  maka  kelak  Allah  akan  mendatangkan  suatu kaum  yang  Allah  mencintai  mereka  dan  mereka  pun  mencintai-Nya,  yang bersikap  lemah  lembut  terhadap  orang  yang  mukmin,  yang  bersikap  keras terhadap  orang-orang  kafir,  yang  berjihad  di  jalan  Allah,  dan  yang  tidak  takut kepada  celaan  orang  yang  suka  mencela.  Itulah  karunia  Allah,  diberikan-Nya kepada siapa yang dikehendaki-Nya, dan Allah Mahaluas (pemberian-Nya), lagi Maha Mengetahui”.
ٌَُو َةَََٰلذزلٱ َنَُتْؤُيَو َةَََٰل ذصلٱ َنَُهيِقُي َويِ ذ لَّٱ ۟اَُيَناَء  َويِ ذ لَّٱَو ۥُ ُ لَُُشَرَو ُ ذللَّٱ ُمُكُّ ِلَِو اَهذنِإ
َنَُُِلَََٰٰ ْم
Artinya: “Sesungguhnya penolong kamu hanyalah Allah, Rasul-Nya, dan orang- orang  yang  beriman,  yang  mendirikan  shalat  dan  menunaikan  zakat,  seraya mereka tunduk (kepada Allah)”.
Di sisi lain, seorang Mukmin tidak boleh loyal dan cinta terhadap musuh - musuh Islam. Dalam kategori hablum minanas ini, berarti kita tidak diperbolehkan bekerjasama  apalagi  menjual  loyalitas  muslim  kepada  hal-hal  yang  berbau  riba. Oleh karenanya,  dalam  beberapa  firman-Nya,  Allah  mengingatkan  orang-orang beriman tentang hal ini dalam surat Ali Imr a n ayat 28 sebagai berikut:
ِ ذللَّٱ َوِن  َسْيَلَف  َكِلََٰذ  ْلَُْفَي وَنَو ۖ َينِيِنْؤُه ْ لٱ ِنوُد وِن َء ٓاَ ِلِْوَأ َويِرِفََٰكْلٱ َنَُيِنْؤُهْلٱ ِذِخذتَي  ذلَ ن َ أ ٓ ذ لَِإ ٍءْ َْ  ِفِ ُي ِصَه ْ لٱ ِ ذللَّٱ َ لَوَإِ ۗ ۥًُ َصْفَن ُ ذللَّٱ ُمُكُرِّذَحُيَو ۗ ًةَٰىَقُت ْمٍُْيِن ۟اَُقذتَت Artinya: “Janganlah orang-orang mukmin mengambil orang-orang kafir menjadi wali dengan meninggalkan orang-orang mukmin. Barangsiapa berbuat demikian, niscaya  lepaslah  ia  dari  pertolongan  Allah,  kecuali  karena  (siasat)  memelihara diri  dari  sesuatu  yang  ditakuti  dari  mereka.  Dan  Allah  memperingatkan  kamu terhadap diri (siksa)-Nya. Dan hanya kepada Allah kembali (mu)”.
Dalam  menjaga  loyalitas  pelanggan,  islam  menganjurkan  untuk  menjaga hubungan  dengan  berbagai  golongan  (bukan  dalam  bentuk  aqidah)  dengan memberikan  kualitas  jasa  yang  baik.  Penyedia  jasa  hendaklah  memberikan kualitas jasa yang baik dengan menjaga hubungan baik kepada pelanggannya agar tercipta  hubungan  jangka  panjang  yang  baik  untuk  membentuk  loyalitas pelanggan. Menurut Putra 2014, anjuran Islam mengajarkan bahwa penyedia jasa harus  memberikan  kualitas jasanya  yang  baik  kepada  pelanggan,  agar  pelanggan tetap  setia  menggunakan  jasanya.  Sedangkan  menurut  Ratnasari  (2011) keseimbangan dalam hidup akan menciptakan jiwa yang memiliki loyalitas  yang merasakan  ketenangan  lahir  dan  batin.  Jiwa  loyalitas  mencerminkan  sikap konsisten  dan  teguh  pendirian  untuk  menggunakan  sebuah  jasa  agar  pelanggan menuju  keadaan  yang  lebih  baik.  Loyalitas  pelanggan  dalam  Islam  akan  kokoh kalau dibangun dari kepuasan Islam.

## Membangun Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  adalah  respon  perilaku  pembelian  yang  dapat  terungkap  secara terus  menerus  oleh  pengambil  keputusan  dengan  memperhatikan  satu  atau  lebih merek  alternatif  dari  sejumlah  merek  sejenis  dan  merupakan  fungsi  proses psikologis.  Sedangkan  pelanggan  merupakan  orang-orang  yang  kegiatannya membeli  dan menggunakan  suatu  produk,  baik  barang  maupun  jasa,  secara  terus menerus.  Sehingga  dikatakan  juga  bahwa  pelanggan  atau  pemakai  suatu  produk adalah  orang-orang  yang  berhubungan  secara  langsung  maupun  tidak  langsung dengan  usaha  bisnis  yang  dijalankan.  Olson  dalam  Trisno  Mushanto,  2004 berpendapat  bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  dorongan  perilaku  untuk melakukan  pembelian  secara  berulang-ulang  dan  untuk  membangun  kesetiaan pelanggan  terhadap  suatu  produk  maupun  jasa  yangdihasilkan  oleh  badan  usaha tersebut  yang  membutuhkan  waktu  yang  lama  melalui  suatu  proses  pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.
Engel  et  al.  (1995)  mengemukakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan kebiasaan  perilaku  pengulangan  pembelian,  keterkaitan  danketerlibatan  yang tinggi  pada  pilihannya,  dan  bercirikan  dengan  pencarian  informasi  eksternal  dan evaluasi  alternatif.  Menurut  Tunggal  (2008), Customer  loyalty atau  loyalitas konsumen adalah kelekatan pelanggan pada  suatu merek, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.
Proses  seorang  calon  pelanggan  menjadi  pelanggan  yang  loyal  terhadap perusahaan  terbentuk  melalui  beberapa  tahapan  dan  setiap  tahap  memiliki kebutuhan  khusus.  Dengan  mengenali  setiap  tahapan  tersebut  dan  memenuhi kebutuhan  khusus  tersebut,  usaha  bisnis  mempunyai  peluang  yang  lebih  besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan yang loyal.  Stanley dalam Hurriyati (2015), membangun loyalitas pelanggan memiliki tahapan-tahapan sesuai dengan customer  lifetime  value .  Adapun  tahapan  tersebut  adalah:  a)  Cognitive  Loyalty, tahap  ini  menekankan  loyalitas  pada  tahap  kognitif  atau  loyalitas  berdasarkan kepada  keyakinan  pelanggan  terhadap  suatu  merek.  Pengetahuan  ini  bias  berasal dari  pengetahuan  sebelumnya  atau  pengalaman  yang  baru  terjadi.  Tahap  ini merupakan  tahap  loyalitas  yang  paling  dangkal,  jika  sebuah  transaksi  dilakukan secara  rutin  dan  kepuasan  tidak  diproses,  maka  kedalaman  loyalitas  tidak  akan menjadi  bagian  dari  pengalaman  pelanggan;  b) Affective  Loyalty ,  tahap  ini
kesukaan atau kepuasan pelanggan terhadap suatu merek berkembang berdasarkan akumulasi  menggunakan  produk  perusahaan,  pelanggan  cukup  rentan  untuk mengganti  merek  atau  mencoba  produk  kompetitr,  diketahui  pelanggan  yang berganti  merek  atau  produk  mengatakan bahwa  mereka  puas  dengan  merek  atau produk  sebelumnya.  Sehingga  perusahaan  lebih  menginginkan  pelanggan  ada pada  loyalitas  yang  lebih  dalam;  c) Conative  Loyalty ,  sebagai  komitmen  untuk membeli kembali spesifik terhadap suatu merek. Tahap conative dipengaruhi oleh pengaruh  pengalaman  positif  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  setelah  berkali-kali menggunakan  produk  arau  merek.  Pada  tahap loyalty ini  pelanggan  mempunyai komitmen yang cukup dalam untuk menggunakan produk atau merek perusahaan;
d) Action  loylaty ,  merupakan  tahap  terakhir  dari  tahap loyalty, dimana  cogitif loyalty  fokus  kepada  aspek  kinerja  dan  merek,  affetive  loyalty  fokus  terhadap bagaimana  sebuah  merek  disukai  oleh  pelanggan,  sedangkan  cognative  loyalty diekspresikan dalam komitmen atau niat pelanggan untuk membeli kembali suatu merek.  Action  loyalty  merupakan  sebuah  komitmen  untuk  aksi  atau  tindakan membeli kembali sebuah produk atau merek.

## Gambar 1 Profit Generator System

## Sumber: (Griffin 2003)
Berdasarkan  gambar  1  di  atas,  menurut  Griffin    (2003)  tahapan  loyalitas adalah:  a) Suspect ,  adalah  orang  yang  mungkin  membeli produk atau  jasa  yang ditawarkan.  Disebutkan  suspect  karena  penjual  percaya,  atau  “menyangka” mereka  akan  membeli,  tetapi  penjual  masih  belum  cukup  yakin;  b) Prospect, adalah  orang  yang  membutuhkan produk atau  jasa  dan  memiliki  kemampuan membeli.  Meskipun prospect belum  membeli  dari  penjual,  ia  mungkin  telah mendengar  informasi  tentang  penjualan  tersebut,  membaca,  atau  ada  seseorang yang merekomendasikannya. Prospect mungkin tahu siapa, di mana, dan apa yang dijual; c) Disqualified Prospect , adalah prospect yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk yang  dijual;  d) First  time Customer, adalah  orang  yang  telah membeli  dari  penjual  satu  kali.  Orang  tersebut  bisa  jadi  merupakan  pelangan pertama atau sekaligus juga pelanggan pesaing; e) Repeat Customer, adalah orang yang telah membeli lebih
dari dua kali; f) Client,
adalah  membeli  apaun  yang  dijual  dan  dapat  ia  gunakan;  g) Advocate,  s eperti client , advocate membeli  apapun  yang  dijual  dan  dapat  digunakan  serta membelinya  secara  teratur.  Dan  juga  mendorong  orang  lain  untuk  membeli produk yang pernah dibeli.
Cara  kerja Profit Generator  System adalah,  organisasi  menyalurkan suspect ke  dalam sistem pemasarannya,  dan  orang-orang  tersebut  bisa dkualifikasikan  sebagai qualified prospect dan disqualified prospect . Qualified prospect kemudian  dijadikan  fokus  dengan  tujuan  untuk  mengubah  mereka menjadi first  time customer ,  lalu repeat customer ,  dan  akhirnya  menjadi client , dan advocate .  Tanpa perhatian yang  tepat, first time customer , repeat customer , client ,  dan advocate bisa  hilang  atau  tidak  aktif  yang  mencerminkan hilangnya laba (digambarkan oleh inactive client or customer ).
Sedangkan  menurut  Rangkuti  (2002)  loyalitas  memiliki  tingkatan  seperti berbentuk piramida. Bentuk piramida tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut; a) Tingkat  loyalitas  yang  paling  dasar  adalah  pembeli  tidak  loyal  atau  sama  sekali tidak  tertarik  pada  merek-merek  apapun  yang  ditawarkan.  Dengan  demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis  konsumen  seperti  ini  suka  berpindah-pindah  merek  atau  disebut  tipe konsumen switcher atau price  buyer (konsumen  lebih  memperhatikan  harga  di dalam melakukan pembelian); b) Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan  produk  yang  ia  gunakan,  minimal  ia tidak  mengalami  kekecewaan.  Pada dasarnya,  tidak  terdapat  dimensi  ketidakpuasan  yang  cukup  memadai  untuk mendorong  suatu  perubahan,  terutama  apabila  pergantian  ke  merek  lain memerlukan  suatu  tambahan  biaya.  Para  pembeli  tipe  ini  dapat  disebut  tipe kebiasaan  ( habitual buyer );  c)  Tingkat  ketiga  berisi  orang-orang  yang  puas, namun mereka memikul biaya peralihan ( switching cost ), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok  ini  biasanya  disebut  dengan  konsumen  loyal  yang  merasakan  adanya suatu  pengorbanan  apabila  ia  melakukan  pergantian  ke  merek  yang  lain.  Para pembeli  tipe  ini  disebut satisfied  buyer ;  d)  Tingkat  keempat  adalah  konsumen benar-benar  menyukai  merek  tersebut.  Pilihan  mereka  terhadap  suatu  merek dilandasi  pada  suatu  asosiasi,  seperti  simbol,  rangkaian  pengalaman  dalam menggunakannya,  atau  kesan  kualitas  yang  tinggi.  Para  pembeli  pada  tingkat ini disebut  sahabat  merek,  karena  terdapat  perasaan  emosional  dalam  menyukai merek; e) Tingkat teratas adalah para pelanggan setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan  dalam  menemukan  atau  menjadi  pengguna  satu  merek.  Merek tersebut  sangat  penting  bagi  mereka  baik  dari  segi  fungsinya,  maupun  sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers).  Adapun  gambar dari  bentuk  piramida  sebagaimana  dari  keterangan  di  atas  dapat  dilihat  seperti dibawah ini:
Gambar 2 Piramida Loyalitas
Pelanggan  yang  loyal  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  terhadap  loyalitas tersebut.  Menurut  Husein  (2003)  dalam membangun  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan,  perusahaan  tersebut  harus  memperhatikan  factor-faktor  yang mempengaruhinya  antaralain;  a)  perhatian  ( carring ),  perusahaan  harus  dapat melihat  dan  mengatasi  segala  kebutuhan  maupun  masalah  yang  dihadapi  oleh pelanggan.  Sebagaimana  pelanggan  akan  menjadi  puas  terhadap  perusahan  dan melakukan  transaksi  ulang  dengan  perusahaan.  Pada  akhirnya  mereka  akan menjadi pelanggan yang loyal; b) kepercayaan ( trust ), kepercayaan tumbuh dalam proses  yang  lama  sampai  kedua  belah  pihak  saling  mempercayai.  Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya  akan  lebih  mudah.  Salah  satu  cara  yan  dilakukan  oleh  perusahaan dalam  membina  hubungan  dengan  pelanggan,  yaitu  dengan  segala  jenis  produk yang  dihasilkan  oleh  perusahaan  harus  memiliki  kualitas  dan  kesempurnaan, sebagaimana  dijanjikan,  sehingga  pelanggan  tidak  merasa  tertipu,  atau  kecewa, hal  ini  dapat  mengakibatkan  pelanggan  berpindah  ke  produk  pesaing;  c) perlindungan  (l ength  of  patronage ),  perusahaan  harus  dapat  memberikan perlindungan  kepada  kepelanggannya  baik  berupa  kualitas  produk,  pelayanan, complain  atau  layanan  purna  jual;  d)  kepuasan  akumulatif  (o verall  satisfaction ), keseluruhan  penilaian  berdasarkan  total  pembeliandan  konsumsi  atas  barangdan jasa pada suatu periode tertentu.

## Dimensi Loyalitas Pelanggan
Dimensi berfungsi untuk memberikan arah mengenai pengukurannya atau sudut  pandang  terhadap  konsep  yang  didefinisikan.  Dalam  pembahasan  ini  yang menjadi  konsep  arahan  adalah  loyalitas  pelanggan.  Oleh  demikian  terdapat beberapa sudut pandang dari konsep yang dijadikan objek.
Loyalitas  pelanggan  dapat  dijadikan  sebagai  strategi  manajemen  dalam bisnis karena tujuan akhir dalam bisnis adalah pembentukan laba. Perolehan laba dapat  dicapai  melalui  strategi  bisnis  yakni  melalui  pembentukan  loyalitas pelanggan  yang  kuat.  Konsep  loyalitas  perlu  diukur  untuk  melihat  kekuatan konsep  melaui  dimensi  ukuran  konsep.  Menurut  Griffin  (2010)  terdapat  empat dimensi  loyalitas  konsumen  antara  lain:  a) Make  reguler  repeat  purchase :  rata- rata  pembelian  ulang  (membeli  ulang  produk  atau  jasa  dengan  banyak  dan membeli  jasa  atau  produk  tambahan;  b) Purchase  across  product  and  servise lines : membeli produk dengan pelayan yang sama (membeli produk atau jasa pada perusahaan  yang  sama);  c) Refers  other :  memberi  rekomendasi  atau mempromosikan produkkepada orang lain (merekomendasikan penyedia jasa atau produk  kepada  orang  lain  atau  menyampaikan  hal  positif  ke  orang  lain);  d) Demonstrates  immunity  to  the  pull  of  the  competition :  menunjukkan  kekebalan (akan produk yang dimaksud) dalam persaingan ( Mendemonstrasikan keunggulan produk atau menguji jasa layanan atau produk yang lain).
Menurut  Tjiptono  (2000)  loyalitas  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap suatu  merek,  toko,  pemasok  berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan tercermin dalam pembelian  ulang  yang  konsisten.  Tjiptono  membagi  dimensi pelanggan  menjadi  enam  dimensi  antara  lain:  a)  Pembelian  ulang;  b)  Kebiasaan mengkonsumsi  merek;  c)  Rasa  suka  yang  besar  pada  merek;  d)  Ketetapan  pada merekl  e)  Keyakinan  bahwa  merek  tertentu  adalah  merek  terbaik;  f) Perekomendasian merek pada orang lain.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  loyalitas  adalah  komitmen  yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa  yang  disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih.  Menurutnya  dimensi  pelanggan menjadi tiga dimensi antara lain: a) Kesetiaan terhadap pembelian produk (repeat purchase);  b).  Ketahanan  terhadap  pengaruh  yang  negatif  mengenai  perusahaan (retention);  c).  Mereferensikan  secara  total  esistensi  perusahaan  ( referalls ).
Berdasarkan  kepada  tiga  pendapat  oleh  para  ahli  tentang  dimensi  loyalitas pelanggan  maka  dapat  dikatakan  bahwa  kebenaran  dari  ukuran  konsep  dari dimensi yang ada berdasarkan perspektif islam adalah tidak bertentangan dengan konsep paradigma islam.
Konsep  loyalitas  pelanggan  menurut  paradigma  islam  menurut  Sahara (2016)  adalah  sebagai  berikut:  a)  Implementasi  tauhid,  dalam  pandangan  islam tauhid  adalah  landasan  utama  dan  pertama  dalam  keyakinan  dan  implementasi ajaran-ajarannya.  Tauhid  mempunyai  kedudukan  dan  fungsi  sentral  dalam kehidupan muslim. Bagi seorang muslim tauhid menjadi dasar atau aqidah, syariat dan  akhlak.  Namun  dalam  loyalitas  pelanggan  keyakinan  memiliki  arti  yang berbeda  yaitu  suatu  keyakinan  terhadap  pemberi  suatu  produk  atau  perusahaan untuk diberikan benar-benar diterima kembali dimasa yang akan datang sehingga pelanggan  tersebut  benar-benar  yakin  bahwa  apa  yang  telah  dipilihnya  adalah benar-benar yang terbaik sehingga akan terciptakan tingkat loyalitas  yang tinggi. Dengan  demikian,  yang  dimaksud  dengan  keyakinan  dalam  loyalitas  pelanggan adalah bagaimana para pebisnis mampu meyakinkan para pelanggannya agar tetap menjadi  pelanggan  yang  loyal  terhadap  usaha  tersebut.  b)  Implementasi  ilmu, ilmu  merupakan  suatu  metode  berfikir  secara  objektif,  yang  bertujuan  untuk menggambarkan  dan  memberi  makna  terhadap  dunia.  Pengetahuan  dapat diperoleh melalui observasi, klasifikasi dan eksperimen. Pengetahuan berkembang dari rasa ingin tahu yang merupakan ciri khas manusia. Dalam loyalitas pelanggan yang  dimaksud  dengan  pengetahuan  yaitu  segala  sesuatu  yang  diketahui  oleh perusahaan  mengenai  apa  yang  disukai  dan  diharapkan  oleh  konsumen  dari perusahaan  tersebut  melalui  pengalaman,  pengamatan  atau  akal  pikiran  pemilik perusahaan  itu  sendiri.  Sehingga  perusahaan  mampu  melakukan  sesuatu  yang diharapkan  oleh  konsumen  demi  keberlangsungan  perusahaan.  c)  Implementasi ibadah, hakikat ibadah adalah salah satu bentuk keimanan seorang hamba kepada sang  pencipta  yang  maha  kuasa.  Sebagaimana  dalam  Firman  Allah  dalam  surat An-Nur ayat 24 yang artinya; “ Dan laksanakan shalat, tunaikan zakat dan taatlah kepada Rasulallah (Muhammad) agar kamu diberi rahmat ”.
Dalam  konsep  loyalitas  pelanggan,  aturan  merupakan  hubungan  manusia dengan  manusia  ( hablum  minannas ).  Konsep  aturan  dalam  loyalitas  pelanggan merupakan suatu tanggungjawab yang dapat dicapai apabila dapat memenuhi apa yang diharapkan dan yang telah dijanjikan kepada para pelanggan.

## KESIMPULAN
Loyalitas  pelanggan  suatu  produk  ditentukan  oleh  kepuasan  atau ketidakpuasan  akan  suatu  produk  sebagai  akhir  dari  proses  penjualan.  Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak diartikan dengan perilaku daripada sikap. Salah satu  sikap  positif  pelanggan  dapat  ditunjukan  melalui  setia  kepada  produk
perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada pihak lain. Sedangkan sikap negatif ditunjukan melalui perkataan negatif ( word of mouth ) kepada pihak lain dan berpindah dengan melakukan pembelian kepada perusahaan lain. Mereka yang  dikategorikan  sebagai  pelanggan  yang  setia  ialah  mereka  yang  sangat  puas terhadap  produk  tertentu  sehingga  mereka  mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan  kepada  siapapun  yang  mereka  kenal.  Pada  tahap  berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka dengan produk- produk buatan produsen yang sama yang pada akhirnya akan membentuk sebagai pelanggan  yang  setia  kepada  suatu  produsen  tertentu.  loyalitas  pelanggan  dapat juga dikatakan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, ataupun pemasok yang tercermin atau ditunjukan dengan perilaku positif yaitu melakukan pembelian ulang yang berkelanjutan tanpa terpengaruh pemasaran yang dilakukan oleh  pesaing.  Loyalitas  pelanggan  dalam  perspektif  islam  adalah  loyalitas  yang tidak bertentangan dengan konsep paradigma islam. Loyalitas menurut paradigma islam terdiri dari dari implementasi tauhid, implementasi ilmu, dan implementasi ibadah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arif,  Moh.  Mashudi,  Hendrawan  Santosa  Putra  dan  Taufik  Kurrohman.  2013. “Analisis  Kesiapan  Pemerintah  Daerah  Dalam  Penerapan  Standar Akuntansi  Pemerintahan  Berbasis  Akrual  (Studi  pada  Pemerintah  Daerah Kabupaten Bondowoso)”. JAUJ (Jurnal Akuntansi Universitas Jember) 11 (2), 92-104. https://doi.org/10.19184/jauj.v11i2.1267.
Engel,  J.F.,  Blackwell  R.D.,  dan  Miniard  P.,  1995. Perilaku  Konsumen , Buku Satu, Edisi Keenam . Jakarta: Binarupa Aksara. Griffin,  Jill.  2003. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  Dan  Mempertahankan Pelanggan . Jakarta. Penerbit Erlangga. Griffin,  Jill.  2010. Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya . Jakarta: Erlangga. Hendarsyah,  Decky.  2020.  “Analisis  Perilaku  Konsumen  Dan  Keamanan  Kartu Kredit  Perbankan”. JPS  (Jurnal  Perbankan  Syariah) 1  (1),  85-96. https://doi.org/10.46367/jps.v1i1.204.
Hurriyati,  Ratih.  2015. Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen .  Bandung: Alfabetha.
Kotler , Philip. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation,  and  Control ,  Ninth  Edition.  Englewood  Cliffs,  New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip.  2011. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia  (edisi  1) .  Jakarta: Salemba Empat.
Mashuri.  2019.  “Analisis  Strategi  Pemasaran  UMKM  Di  Era  4.0”. IQTISHADUNA:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Kita 8  (2),  215-24. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v8i2.175
Mashuri,  Eryana,  and  Ezril.  2019.  “Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Keberhasilan Usaha Pedagang Pasar Sukaramai Di Kecamatan Bengkalis”.
IQTISHADUNA:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Kita 8  (1),  138-154. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v8i1.158
Musanto,  Trisno.  2004.  “Faktor-Faktor  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas Pelanggan:  Studi  Kasus  Pada  CV.  Sarana  Media  Advertising  Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan 6 (2). Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Ratnasari,  Ririn  Tri  dan  Mastuti  Aksa.  2011. Teori  dan  Kasus  Manajemen Pemasaran Jasa . Bandung: Ghalia Indonesia. Sahara, Yuni. 2016. Loyalitas Pelanggan Dalam Pandangan Islam . Diakses dari: https://bismansyaumsu.blogspot.com/2016/05/loyalitas-pelanggan-dalam- pandangan.html.
Sukesi. 2009. Dimensi Loyalitas Perilaku Pelanggan, Cetakan Pertama, Jakarta: Lutfansah Mediatama.
Tjiptono, Fandy. 2012. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Penerbit Andi. Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM) . Jakarta: Harvindo. Umar,  Husein.  2003. Riset Pemasaran  Dan  Prilaku  Konsumen. Jakarta:  PT Garamedia.
Zulfa,  Moch.  2010.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Islami  dan  Citra  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pasien  Rumah  Sakit  Islam  Jawa  Tengah”. Disertasi (tidak diterbitkan) Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga.