## EVALUASI KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKANLEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI ABC DICIKARANG
Farliana Sutariah Program Studi Teknik Industri, Universitas Indraprasta PGRI E-Mail: farlianahadirman@yahoo.com

## Abstrak
Pendidikan  merupakan  salah  satu  industri  jasa  yang  menyediakan  pelayanan  jasa  kepada yang membutuhkan. Salah satu lembaga penddikan tingi di Cikarang menyelenggarakan dan mengembangkan  pengetahuan,  teknologi  dan  sebagai  suatu  masyarakat  ilmiah  yang  penuh citra  luhur  dan  mencerdaskan  kehidupan  bangsa.  Kondisi  pelayanan  pendidikan  yang dilakukan  belum  optimal.  Penngkatan  kualitas  layanan  (service)  dapat  dilakukan menggunakan servqual. Servqual adalah suatu metode yang  mengukur kulitas peayanan dri sebuh  penyedia  layanan.  Kualitas  layanan  diukur  dari  masing  –  masing  dimensi  (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty). Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan diperoleh  6  atribut  ada  pada  kuadran  I,  11  atribut  ada  pada  kuadran  II,  9  atribut  ada  pada kuadran  III  dan  4  atribut  ada  pada  kuadran  IV.  Penyebab  permasalahan  dari  atribut pelayanan yang paling berpengaruh terhadpa kepuasan mahasiswa serta masih memerlukan perbaikan  dicari  permasalahnannya  melalui  Root  Cause  Analysis  (RCA).  Dalam  hal  ini sebaiknya  lembaga  pendidikan  tinggi  ini  meningkatkan  kualitas  layanan,  baik  dari  kinerja dosen,  dan  ditambahnya  jumlah  dosen  agar  proses  belajar  mengajar  dapat  berjalan  dengan baik, demikian juga hubungan pegawai maupun fasilitas penunjang lainnya ditingkatkan.
Kata Kunci: Kualitas, Layanan, Kepuasan, Servqual , RCA

## Abstract
Education is one service industry that provides services to students in need. One of Institute from Cikarang, Bekasi, west Javaorganized and developed the science, technology, and as a scientific  community  that  is  full  ofsublime  imagery  and  educate  the  nation's  life.  The  real conditions  encountered  by  Institute  is  currently  at  in  providing  services  to  students especially on teaching staff (lecturers) as well asacademic staff not yet optimal. An increase in the quality of service can be implemented using approach servqual. Servqual is a method for measuring the quality of service from a service provider. Quality of service is measured from  each  dimension  (tangible,  responsiveness,  reliability,  assurance,  Empathize).  For  the result we know 5 element spread on 4 quadrant. Quadrant 1 are spread 6 things, Quadrant II are spread 11 thing, Quadrant III are spread 9 things and last Quadrant IV are spread 4 things. We investigate cause that need  problem solving on Institute by Root Cause Analyze (RCA.)Based on the results of calculation and pay attention to the real conditions, interviews with  students,obtained  significant  complaints  with  the  research.  In  this  case  the  Institute should improvethe quality of service, both in terms of performance of teaching staff, and the number  of  teaching  staff  for  teachingand  learning  process  can  be  going  well,  so  does  the relationship of administration and facility staff and othersupporting improved.
Keywords: Quality, Service, Servqual, Satisfaction, RCA

## Pendahuluan
Mahasiswa    adalah    pelanggan    utama    perguruan    tinggi,    sudah    seharusnya pelayananpendidikan    tinggi    harus    berorientasi    kepada    mahasiswa.    Alifudin  (2012) meyatakan  bahwa  mengingatkan  bahwa  pelayanan  pendidikan  memang  merupakan  hak mahasiswa  yang  wajib   dipenuhi    perguruan   tinggi    sebagai   penyedia   jasa. Oleh    karena
itu,  menurut Aliffudin kurang tepat apabila memaknai konsep pelayanan pendidikan hanya dalam spektrum kompetisi antar perguruan tinggi.
Salah   satu   instansi    pendidikan    di    Cikarang    adalah  pendidikan tinggi  swasta.  Lembaga pendidikan ini mempunyai 3 jurusan yaitu Manajemen
Perkantoran ,Ilmu  Komputer  dan  Komputer  Akuntansi.  Pada  kampus  ini  melayani  perkuliahan, Praktikum, Administrasi dan Perpustakaan. Untuk memberikan mutu pelayananan yang baik harus  melakukan  perbaikan  berkelanjutan  terhadap  pelayanan  yang  selama  ini  diberikan. Agar  perbaikan  menunjukkan  hasil  yang  signifikan,  maka  perlu  mengetahui  layanan yang dirasa mahasiswa perlu ditingkatkan.
Berdasarkan  survei  pendahuluan  yang dilakukan  dengan  melakukan  wawancara terhadap 30  orang  responden  mahasiswa, untuk  mengetahui  sebaran  keluhan terhadap  pelayanan kampus.  Agar    lebih  terfokus    maka    penelitian    ini    dilakukan    pada  kegiatan  pelayanan pendidikan.  Sejumlah    53  %  keluhan    terhadap    kegiatan    perkuliahan.  Sejumlah  15  % keluhan  terhadap  kegiatan  praktikum.Sedangkan    32  %    keluhan    terhadap  pelayanan perpustakaan  serta pelayanan  administrasi.
Kepuasan  mahasiswa  terkait  erat  dengan  kesesuaian  antara  harapan  dan kenyataan dari kualitas  pelayanan  pendidikan    yang  didapat  dari  kampus  tersebut.  Apabila  lembaga pendidikan    ini  memperlakukan    mahasiswa    sebagai    pelanggan    dengan  mengevaluasi kesenjangan antara  harapan  dan  kenyataan  yang  dirasakan  mahasiswa  terhadap kualitas pelayanan  pendidikan,  maka  kampus  ini  dapat  menyiapkan  rencana  strategis  yang  tepat untuk  meningkatkan  kualitasnya.  Evaluasi  kepuasan  mahasiswa  ini  dapat  digunakan  untuk mengetahui  faktor-faktor  kualitas  pelayanan  pendidikan  yang  perlu  diperbaiki, dipertahankan,    bahkan    dikurangi    akan    mengakibatkan    kesalahan    alokasi  sumber  daya seperti dana, tenaga kerja, dan waktu. Kesalahan alokasi sumber daya menyebabkan  upaya peningkatan  mutu  menjadi  tidak  efektif  dan  mengurangi kepuasan mahasiswa.
Untuk  menelaah  kepuasan  mahasiswa  terkait  kualitas,  pelayanan  kampus politeknik ini diperlukan    instrumen    pengukuran    yang    tepat.    Karena    selama  beberapa    tahun,    para peneliti    akademis    telah    mencoba    mengukur    kualitas    jasa    dalam    perguruan    tinggi dengan  skala  satu  dimensi.

## Tinjauan Pustaka
Terdapat  tiga  kata  yang  bisa  mengacu  pada  istilah  service,  yakni  jasa,  layanan,  dan  servis. Sebagai  jasa, service umumnya  mencerminkan  produk  tidak  berwujud  fisik (intangible) atau  sektor  industri  spesifik,  seperti  pendidikan,  kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi,  perbankan,  perhotelan,  kontruksi  dan  lainnya.  Sebagai  layanan, istilah service menyiratkan  segala  sesuatu  yang  dilakukan  pihak  tertentu  (individu  maupun  kelompok) kepada  pihak  lain  (individu  maupun kelompok).  Salah  satu  contohnya  adalah layanan pelanggan  (customer  service).  Sedangkan  kata  servis  lebih  mengacu  pada  konteks  reparasi, misalnya servis sepeda motor atau peralatan elektronik (Arief, 2007).
Kartajaya  (2006)  menjelaskan  kualitas  sebagai  tingkat  service  (jasa/layanan)  yang  diterima oleh  konsumen  adalah  sama  (satisfied)  atau  melebihi  (delighted)  dari  ekspektasi    yang diharapkan    konsumen.  Kualitas  jasa  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya    untuk    mengimbangi    harapan pelanggan.  Kualitas    juga    dapat  diartikan  sebagai  segala  sesuatu    yang  menentukan kepuasan  pelanggan  dan  upaya  perubahan    ke    arah    perbaikan    terus    menerus.    Hal    ini dikenal  dengan  istilah  Q MATCH (Quality-meets Agreed Terms and Changes ) (Gaspersz, 2011).
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry (1988)  menyimpulkan  dari  hasil penelitiannya yang melibatkan  200  pelanggan  (yang  terbagi  dalam  empat  perusahaan)  berusia    25    tahun    ke
atas,    bahwa   terdapat   lima    dimensi    SERVQUAL    (service  quality/kualitas jasa)  sebagai berikut:
1.  Berwujud    (tangible),    yaitu    kemampuan    suatu    perusahaan    dalam    menunjukkan eksistensinya  pada  pihak  eksternal.  Hal  ini  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,gudang, dan lain-lain),  perlengkapan,  dan  peralatan  yang  digunakan  (teknologi),  serta  penampilan pegawainya.
2.  Keandalan  (reliability),  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  layanan  sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan  harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3.  Ketanggapan    (responsiveness),    yaitu    suatu    kebijakan    untuk    membantu    dan memberikan  layanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan  dan  kepastian  (assurance),  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan, kemampuan para    pegawai    perusahaan    untuk    menumbuhkan    rasa    percaya    para  pelanggan    kepada perusahaan.    Hal    ini    meliputi  beberapa    komponen    antara    lain,  komunikasi (communication),    kredibilitas    (credibility),    keamanan    (security),  kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5.  Empati  (emphaty),  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan pelanggan.
Sallis    dalam    Alifuddin    (2012)    mengemukakan    bahwa    pendidikan    adalah    jasa  yang berupa  proses  pembudayaan.  Produk  yang  diberikan  lembaga  pendidikan  adalah  jasa pelayanan.  Kualitas  jasa  pelayanan  pendidikan  sangat  bergantung  pada  sikap pemberi pelayanan    di   lapangan    dan    sikap    serta   harapan   pemakai   jasa    pendidikan.  Pelayanan pendidikan  yang  berkualitas  menurut  Alifuddin  (2012)  adalah  suatu  proses  yang    berpusat pada    pencapaian    kepuasan    harapan    pelanggan    pendidikan,    perbaikan  terus    menerus, pembagian    tanggung    jawab  dengan    para    pegawai,    dan    pengurangan  pekerjaan    tersisa serta  pengerjaan  kembali. Sementara  Alma  (2009)  menyatakan bahwa secara konseptual, mutu akademik adalah muara dari mutu proses pendidikan manusia,  alat,  kurikulum,  dan fasilitas  yang  tercermin  pada  mutu  mengajar  dosen, mutu  bahan  pelajaran,  dan  mutu hasil  belajar,  sehingga  akhirnya  membentuk seperangkat kemampuan.
Sallis    dalam    Alifuddin    (2012)    mengemukakan    bahwa    pendidikan    adalah    jasa  yang berupa  proses  pembudayaan.  Produk  yang  diberikan  lembaga  pendidikan  adalah  jasa pelayanan.  Kualitas  jasa  pelayanan  pendidikan  sangat  bergantung  pada  sikap pemberi pelayanan    di   lapangan    dan    sikap    serta   harapan   pemakai   jasa    pendidikan.  Pelayanan pendidikan  yang  berkualitas  menurut  Alifuddin  (2012)  adalah  suatu  proses  yang    berpusat pada    pencapaian    kepuasan    harapan    pelanggan    pendidikan,    perbaikan  terus    menerus, pembagian    tanggung    jawab  dengan    para    pegawai,    dan    pengurangan  pekerjaan    tersisa serta  pengerjaan  kembali. Sementara  Alma  (2009)  menyatakan bahwa secara konseptual, mutu akademik adalah muara dari mutu proses pendidikan manusia,  alat,  kurikulum,  dan fasilitas  yang  tercermin  pada  mutu  mengajar  dosen, mutu  bahan  pelajaran,  dan  mutu hasil  belajar,  sehingga  akhirnya  membentuk seperangkat kemampuan.
Proses  penyampaian  jasa  yang  terjadi  dalam  lembaga perguruan  tinggi  (PT) tidak dapat dipisahkan dari keberadaan mahasiswa sebagai pelanggan jasa pendidikan yang  ditawarkan. PT  sebagai    penyedia    jasa  harus    mampu    memenuhi    harapan  mahasiswanya    dan meminimalisir    adanya    kesenjangan    (gap)    sesuai    dengan  kemampuannya.  Mahasiswa sebagai pelanggan  lembaga  perguruan  tinggi  juga memiliki perilaku yang sama pada saat mereka melakukan pembelian sebuah barang dengan saat melakukan  pembelian berupa jasa. Perilaku pembelian barang dan jasa keduanya  terlihat  dalam  proses perolehan,  konsumsi, pengalaman,  serta  ide-ide (Minor, 2002).
Dari    penjelasan    tersebut    maka  PT  sebagai    organisasi    atau    institusi    penyedia  jasa pendidikan    hendaknya    memperhatikan    kepuasan    dari    mahasiswanya    dengan menyediakan  jasa  yang  dilaksanakan  semaksimal  mungkin,  agar  mahasiswa  menjadi pelanggan  pendidikan  yang  terpuaskan.  Sementara  rendahnya  kualitas PT menyebabkan ketidakpuasan    mahasiswa   sebagai   pelanggan.    Mahasiswa    yang    tidak  puas,   cenderung memilih  mundur  atau  transfer  ke  perguruan  tinggi  lain.  Sementara yang tetap bertahan di  perguruan  tinggi  tersebut,  tidak  akan  memberikan  pernyataan  dukungan  kepada  calon pelanggan lain setelah lulus (Borden dalam Shekarchizadeh, 2011)

## Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  disusun  untuk  menggambarkan  konsep  analisis  kepuasan  mahasiwa  melalui penilaian  harapan  dan  kenyataan  kualitas  pelayanan  pendidikan  di  kampus  dari    sisi mahasiswa    sebagai  pengguna    jasa.  Analisis    kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan pendidikan  di  kampus    ini  diperlukan  karena  semakin    ketatnya    persaingan    antara politeknik  sejenis.  Untuk    dapat  memenangkan    kompetisi,  kampus  ini    harus  melakukan perbaikan    kualitas  berkesinambungan.  Perbaikan    kualitas    ini    dapat    dimulai    dengan menganalisis  kepuasan  mahasiswa  sebagai  pelanggan  utama  yang  merasakan  pelayanan pendidikan di kampus ini.
Konsep    yang    digunakan    untuk    mengukur    tingkat  kualitas    pelayanan  pendidikan  di Polieknik  ini  dilihat  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  menurut  Parasuraman, Zeithaml,  dan  Berry  (1988)  yaitu  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy  yang    disebut    dengan    SERVQUAL.  Masing-masing  dimensi  SERVQUAL dituangkan  dalam  beberapa  atribut  pertanyaan.  Analisis  univariat  yang  dilakukan    ialah analisis    kesenjangan    antara    harapan    dan    kenyataan    mahasiswa,  analisis  tingkat kesesuaian kepuasan akan kualitas pelayanan, serta analisis uji beda.
Penelitian  dilakukan  terhadap Mahasiswa pada slah satu  kampus Cikarang. Kampus di  ini berlokasi  di  Jalan  Industri  no.57  Cikarang  Provinsi  Jawa  Barat.  Penelitian  dilakukan  pada bulan September 2014 sampai awal bulan November 2014.
Populasi  yang  digunakan  ialah  mahasiswa  aktif  periode  2011/2012,  periode 2012/2013, dan  mahasiswa  aktif  periode  2013/2014.  Total  populasi    adalah    237  orang  yang    terbagi dalam  kategori  sebagai berikut:
Tabel1. Jumlah Mahasiswa
Pengambilan sampel dengan menggunakan slovin :
n = 237
1 + 237(0,1) ଶ = 70,32 ≈ 71 responden
Jadi,    jumlah    responden    yang    diambil    minimal    71  responden.    Akan    tetapi,  dalam penelitian    ini,    responden    yang    digunakan  sebanyak    80    responden.    Hal    ini  dilakukan untuk    menghindari    terjadinya    ketidaklengkapan    pengisian    kuesioner  sehingga    tidak dapat    dimasukkan    sebagai    data    penelitian  . Teknik    pengambilan sampel  adalah  dengan accidental  sampling  atau  convenience  sampling  yang  termasuk  teknik  non-probability sampling.  Pemilihan    teknik  sampling  ini    dikarenakan  keterbatasan    waktu    dan    dana
Angkatan Mahasiswa Jumlah Orang 2012 67 2013 79 2014 101 Total 237
penelitian. Pengambilan  data  melalui  kuesioner dilakukan  pada  saat menemui  mahasiswa yang  sedang menunggu  perkuliahan  dimulai.
Hasil  analisis  kesenjangan  tersebut  kemudian  dipetakan  prioritasnya  dalam Importance- Performance Analysis. Penelitian ini juga menilai adakah hubungan yang bermakna  antara karakteristik    mahasiswa   sebagai    pengguna   jasa   terhadap    penilaian  kualitas    pelayanan pendidikan    Politeknik.    Adapun    kerangka    penelitian    ini  dapat  dilihat  pada  gambar  di bawah ini:
Gambar 1. Kerangka Penelitian
Mulai Tujuan Kajian Pustaka Menyusun dan meneteapkan Instrumen penelitian Pengumpulan Data Pengolahan Data Uji Validitas &Reliabilitas Kuesioner Valid Analisa Data Hasil Analisa dan Root Cause Analysis Kesimpulan dan Saran Selesai Analisa Servqual Analisa Indeks Kepuasan Mahasiswa Analisa Diagram Perepsi- Harapan - Penetuan Sampel - - Data Sekunder (jumlah mahasiswa dan data tentang kampus ) - Data Primer (Kuesioner dan Rekapitulasi Data) Variabel – variabel yang akan diukur dari 5 dimensi Teori Kualitas jasa (Servqual) Faktor –faktor yang mempengaruhi kepuasan

## Hasil dan Pembahasan
Dalam  penentuan  kualitas  pelayanan  pendidikan  mahasiswa  dilakukan  dengan menghitung tingkat kepuasan mahasiswa terhadap mutu pelayanan pendidikan di kampus melalui  kenyataan layanan  yang  diterima    dan    harapan  mahasiswa  terhadap    pelayanan kampus.
Pengukuran  tingkat  kepuasan  (kualitas mutu pelayanan pendidikan Kampus)  dilakukan dengan  melakukan  perbandingan  antara kenyataan atas layanan  yang  diterima  dengan harapannya  sehingga  didapat  tingkat  kesesuaian terhadap  pelayanan  kampus. Hal  ini dinilai    mencerminkan    kualitas  pelayanan  pendidikan  kampus  dalam  bentuk  persen kesesuaian.
Kualitas    pelayanan    kampus  kemudian    dikategorikan  berdasarkan  nilai  cut-off  point kepuasan.  Menurut  Yuliana  (2009),  penentuan  cut-off  point  dapat  dilakukan  dengan terlebih  dahulu  melihat  distribusi  data.  Apabila  sebaran  data  data  normal,  maka menggunakan  nilai  mean  sebagai  standar  cut-off  point.  Jika  datanya  berdistribusi  tidak normal, maka menggunakan nilai median.
Karena  rerata  total  seluruh  dimensi  adalah  100,97%,  maka  nilai  tersebut ditetapkan sebagai  cut-off    point.    Sehingga  persen    kesesuaian    kualitas    pelayanan  dengan  nilai lebih  dari  100,97%  berada  dalam  kategori  baik  dan  persen  kesesuaian  dengan    nilai <100,97%  dikategorikan  sebagai   kurang  baik. Dengan  demikian, kualitas  pelayanan pendidikan  di  kampus dapat dikategorikan  ke dalam  kategori  baik  jika  besar  persen kesesuaiannya ≥ 100,97%    dan    jika    persen  kesesuaiannya    <100,97%    maka    kualitas pelayanan kampus dikategorikan kurang baik.
Pada  tabel  di  bawah,    terlihat    bahwa    terdapat    12    atribut    pertanyaan    yang dikategorikan kurang baik, yaitu  atribut ruang kuliah, penampilan dosen, kamar mandi, pegawai tanggap, dosen tanggap, jaminan  masa depan, kerahasiaan informasi akademik, kurikulum  sesuai,  kompetensi  pegawai,  kompetensi  dosen,  perhatian  pegawai,  dan kesediaan  diskusi  dosen.  Seluruh    dimensi  pelayanan    pendidikan    kampus    kecuali assurance (95,28%)  masuk dalam kategori baik.

## Tabel 2. Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa
No Item Pertanyaan Dimensi Rerata Kenyataan Rerata Harapan Keseuaian Item Dimensi Item Dimensi Item Dimensi 1 Ruang Kuliah Tangible
2.988 3.102 2.963 3.057 100.844 101.460
2 Fasilitas pendukung 3.175 3.075 103.252 3 Penampilan Dosen 2.988 3.050 97.951 4 Penampilan Pegawai 3.238 3.113 104.016 5 Parkir Kendaraan 3.150 3.000 105.000 6 Keraturan TU 3.163 3.075 102.846 7 Kamar Mandi 3.013 3.125 96.400 0.1 15 Pegawai Tepat Waktu Reliability 3.225
3.150 3.075 3.035 104.878 103.789
9 Dosen Tepat Waktu 3.000 2.913 103.004 10 Administrasi 3.163 2.938 107.660 11 Akademis 3.225 3.175 101.575 12 Kejelasan Informasi 3.138 3.075 102.033
(Sumber : Data primer yang diolah)

## Tabel 3. Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa (lanjutan)
13 Pelayanan Pegawai Cepat Responsi veness 3.300
3.125 3.050 3.094 108.197 101.010
14 Pegawai Tanggap 3.100 3.138 98.805 15 Dosen Mudah dihubungi 2.900 3.113 93.173 16 Dosen Tanggap 3.200 3.075 104.065 17 Jaminan Masa Depan Assurance
2.700 2.925 2.963
3.070 91.139 18 Kerahasiaan Informasi Akademik 2.938 3.088 95.142 19 Kurikulum Sesuai 3.038 3.125 97.200 20 Kompetensi Pegawai 2.938 3.163 92.885 21 Harapan Kompetensi Dosen 3.013 3.013 100.000 22 Perhatian Pegawai Empathy
2.975 3.058 2.975 2.960 100.000 103.332
23 Pegawai Pahami Mahasiswa 3.075 3.025 101.653 24 Dosen Pahami Mahasiswa 3.138 3.075 102.033 25 Kesediaan Diskusi Dosen 2.913 2.925 99.573 26 Perhatian Dosen 3.025 2.950 102.542 27 pelayanan Dijanjikan Pegawai 3.088 3.038 101.646 28 Dosen Siap Bantu 3.213 3.050 105.328 Nilai Rerata 3.070 3.072 3.031 3.043 101.367 100.974
(Sumber : Data primer yang diolah)
Penentuan  kualitas  pelayanan  dari  sisi mahasiswa  sebagai pengguna layanan kampus ditentukan berdasarkan  nilai  skor kenyataan  atas pelayanan  yang  dirasakan mahasiswa dibandingkan  dengan  skor  harapan  dalam bentuk  persentase  kesesuaian. Dari  hasil perhitungan  diketahui  bahwa  persen kesesuaian  terendah  adalah jaminan  masa  depan 91,14%    dan    persen    kesesuaian  tertinggi  adalah  respon  EDOM  113,02%.  Dimensi pelayanan  yang  memiliki  nilai  kesesuaian  paling  tinggi  adalah  reliability  (103,789%), diikuti  dimensi  empathy  (103,332%).Sementara    dimensi    pelayanan  dengan    nilai kesesuaian  terendah adalah assurance yakni 95,277%.
Kualitas  pelayanan  ini  terus  dievaluasi  dan  diperbaiki  karena  penyelenggaran  kampus menyadari bahwa kecepatan peningkatan mutu penyelenggaraan pendidikan  tidak  selalu sebanding  dengan  peningkatan  tuntutan  masyarakat.

## Uji Beda Kenyataan dan Harapan
Salah  satu  analisis  statistik  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  beda  t-test. Dari    80    responden    yang    diteliti    terlihat    bahwa  rata-rata    pendapat  mahasiswa mengenai  Kenyataan  pelayanan  pendidikan    Politeknik  ABC  adalah  3,07,  dan  rata-rata Harapan mahasiswa terhadap hal yang sama adalah 3,03.

## Tabel  4.  Nilai Rerata Kenyataan dan Harapan

## (Sumber : Data primer yang diolah)
Dari  hasil  uji  beda  tersebut  terlihat  bahwa  rata-rata perbedaan antara kenyataan dengan harapan adalah sebesar 0,039. Hal ini menunjukkan kenyataan lebih    besar    dibandingkan    harapan,    dengan  degree    of    freedom  (df)    atau    derajat kebebasan    uji    adalah    79.    Hasil  perhitungan  nilai  “t”  adalah  sebesar  1.335  dengan signifikansi  p-value  0.186    (uji  2-arah).    Hal    ini    berarti    bahwa  pada  mahasiswa    secara statistik tidak  memiliki perbedaan  yang bermakna antara rata-rata kenyataan dan harapan.

## Tabel 5. Uji Beda Kenyataan dan Harapan
Kenyataan - Harapan Paired Differences Rerata 0,039 Standar Deviasi 0,263 95% Confidence Interval of the Difference Lower -0,019294 Upper 0,097819 T 1,335 Df 79 Sig (2-tailed) 0,186
(Sumber : Data primer yang diolah)
Sebagaimana    Kotler    (2009)    menerangkan    kepuasan    adalah    perasaan  senang    atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja produk atau jasa yang diterima  terhadap  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  pelanggan  tidak puas.Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.Jika    kinerja    melebihi    harapan, pelanggan  amat puas  atau  senang. Maka mahasiswa  sebagai  pelanggan  dapat  dikatakan puas  terhadap  pelayanan pendidikan.
Akan  tetapi,  kepuasan  mahasiswa  perlu  dikaitkan dengan  konsep Zone  of  Indifference (ZOI).  Mahasiswa    dapat    dikatakan    sangat    puas    (delight)    jika    hasil    positif    uji    beda kenyataan  dan  harapan  juga  didukung  dengan  nilai  signifikansi  atau kebermaknaan  dari perbedaan    tersebut.    Sementara    hasil    uji    beda    positif    antara  kenyataan  dan  harapan mahasiswa tidak memiliki perbedaan bermakna, sehingga dalam konsep ZOI disebut dengan istilah kepuasan indifferent positive.  Apabila  uji  beda  menghasilkan  nilai  negatif  dengan perbedaan    tidak  bermakna,    maka    disebut    sebagai  penerimaan  (acceptance)  indifferent negative.  Berkebalikan    dengan    sangat    puas,    maka    ketidakpuasan    menurut    uji    beda adalah apabila hasil negatif dan nilai perbedaannya signifikan.

## Importance-Performance Analysis
Setelah  dilakukan  uji  kesenjangan  antara  kenyataan  dan  harapan  dilakukan  analisa  dengan Importance  Performance  Analysis  menggunakan  software  SPSS  20.Dari    beberapa    plot yang    didapatkan    pada  gambar  4.6.    diidentifikasi  prioritas  yang  akan  membantu  dalam proses  peningkatan  mutu  pelayanan.  Leebov  (1993)  menyatakan  makna  dari  kuadran- kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kuadran I Ini adalah  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  memiliki  nilai  harapan tinggi  dari sudut   pandang    pelanggan    tetapi   pada    kenyataannya    kenyataan    yang  diperoleh    masih sangat  rendah.  Variabel-variabel  masuk   dalam   kuadran  ini  harus ditingkatkan dengan cara  perusahaan  tetap  berkonsentrasi  pada  kuadran  ini.  Pada  kuadran  ini  terdapat  enam atribut.
Rerata N Standar Deviasi Kenyataan 3,07 80 0,275 Harapan 3,03 80 0,253

## 2. Kuadran II
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  memiliki  nilai  harapan tinggi  dari sudut    pandang    pelanggan    dan    dalam    kenyataan    pelanggan,    pelayanan  yang  didapat sudah sesuai dengan yang diharapkan. Variabel-variabel yang termasuk dalam  kuadran  ini harus    tetap    dipertahankan,    karena    variabel    ini    yang    menjadikan  produk  tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan. Pada kuadran ini terdapat enam atribut. 3. Kuadran III
Dalam  wilayah  ini,  pelanggan  tidak  memiliki  harapan  tinggi  terhadap  faktor-faktor    yang ada.  Kenyataan  atas  kualitas  pelayanan  yang  didapat  pelanggan  pun biasa  saja  atau tidak    terlalu    istimewa.    Variabel-variabel    yang    termasuk    dalam  kuadran  ini    memiliki pengaruh    kecil  terhadap    manfaat    yang    dirasakan    oleh  pelanggan.  Pada  kuadran  ini terdapat lima atribut.
4. Kuadran IV Dalam  wilayah  ini,  pelanggan  tidak  memiliki  harapan  tinggi  terhadap  faktor-faktor    yang ada.  Akan  tetapi,  dalam  pelayanan  yang  diterima  pelanggan,  nilai kenyataannya  tinggi, sehingga  dirasakan  terlalu  berlebihan.  Variabel -variabel  yang termasuk  dalam  kuadran ini  dapat  dipertimbangkan  untuk  dikurangi,  sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Ada 5 antribut yang menempati kuadran IV ini. Berikut adalah gambar matriks importance performance analysisnya
Gambar 2.  Matriks Importance Performance Analysis Pelayanan pendidikan (Sumber : Data yang diolah)

## Simpulan
Semakin  ketatnya persaingan dengan perguruan tinggi yang membuka program studi sejenis baik  di      negeri    maupun    swasta  meningkatkan    urgensi    evaluasi    dan  perbaikan  mutu penyelenggaraan  pendidikan    dalam  pelayannya  kepada  mahasiswa.  Karena  itu  perlu diadakan  evaluasi  kualitas  pelayanan  pendidikan  secara berkala.
Berdasarkan hasil pengujian terhadap data dari 80 responden penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Tingkat  kenyataan  mahasiswa  lembaga  pendidikan  tinggi  ABC  terhadap  kualitas pelayanan akademik mempunyai nilai rata – rata sebesar 3.072 dengan nila masing – masing aspek  sebagai  berikut  :reliability  sebesar  3.15,  responsiveness  sebesar  3.125,  assurance sebesar 2.925, emphaty sebesar 3.058 dan tangible sebesar 3.102.
2. Tingkat  harapan  mahasiswa  lembaga  pendidikan  tinggi  ABC  terhadap  kualitas pelayanan akademik mempunyai nilai rata –rata sebesar 3.043 dengan nilai masing – masing
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
aspek  sebagai  berikut  :reliability  sebesar  3.035,  responsiveness  sebesar  3.094,  assurance sebesar 3.070, emphaty sebesar 2.960 dan tangible sebesar 3,057. 3. Bahwa nilai harapan lebih tinggi dari nilai persepsi. Nilai kualitas pelayanan akademik lembaga pendidikan tinggi ABC adalah 0.039. dengan nilai pada masing – masing dimensi sebagai berikut : reliability sebesar 0.115, responsiveness sebesar 0.031, assurance sebesar - 0,145,  emphaty  sebesar  0.099  dan  tangible  sebesar  0.045.  nilai  gap  negatif  pada  assurance sebesar -0.145.
Sedangkan untuk analisis IPA (Importance Performance Anlysis), dapat dijabarkan sebagai berikut :
a. Kuadran  I,  item  pernyataan  yang  masuk  ke  dalam  kategori  item  ini  adalah  pernyataan no. 3, 7, 15, 18, 19 dan 20 dimana kebanyakan item tersebut berada pada dimensi assurance.
b. Kuadran  II,  item  pernyataan  yang  masuk  ke  dalam  kategori ini  adalah  item  pernyataan no.  2,  4,  6,  8,  11,  12,  13,  14,  16,  24,  dan  27  dimana  pernyataan  terbanyak  terdapat  pada dimensi responsiveness.
c. Kuadran III, item pernyataan yang masuk ke dalam kategori ini adalah item pernyataan no. 1, 9, 17, 21, 22, 25, 26, 29, dan 30 dimana pernyataan terbanyak pada dimensi emphaty.
d. Kuadran IV, item pernyataan yang masuk ke dalam kategori ini adalah item pernyataan no. 5, 10, 23, dan 28.

## Daftar Pustaka
Alifuddin,  M.  (2012).  Reformasi    Pendidikan:  Strategi    Inovatif    Peningkatan  Mutu Pendidikan. Jakarta :Magna Script.
Alma, B. (2009). Manajemen  Corporate dan  Strategi  Pemasaran  Jasa Pendidikan: Fokus Pada Mutu dan Layanan Prima. Bandung : Alfabeta.
Arief,  M.  (2007).  Pemasaran    Jasa    dan    Kualitas    Pelayanan,  Bagaimana  Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang : Banyumedia.
Brady  &  James.(2001).  Searching  for  a  Consensus  on  the  Antecedent  Role  of  Service Quality  and  Satisfaction  :  exploratory  Cross  –  National  Study.  Journal  of  Business research, 51(2), 143 -159.
Gaspersz, V. (2011).Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Gold,  E.  (2001).Customer    Service:  A  Key  Unifying  for  Today’s  Campus.  Journal  of Netresults, National Association of Student Personnel Administration, 5(4), 154 – 173.
Jasfar, F. (2005). Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia.
Javadi,  M.  (2011).  Quality  Assessment  for  AcademicServices  in  University  of IsfahanAccording    to    the    Students’    Opinion    Using    SERVQUAL    Model. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 3(4), 129 -150.
Jogiyanto,  H.M.  (2008).    Analisis  dan  Desain  Sistem  Informasi:  Pendekatan.Terstruktur Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis. Yogyakarta : Andi.
Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks.
Kotler,  P.,  &  Keller,  B.  (2009).  Manajemen    Pemasaran    Analisis,  Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta : Erlangga.
Landrum, H. (2009). Measuring Is System service quality with servqual, users perceptions of relative  importance  of  the  five  servperf  dimensions.  The  international  journal  of  an emerging transdiscipline, 12(3), 178-196.
Leebov, W. (2003). The  Health  Care  Manager's  Guide  to  Continuous  Quality
Improvement. London: iUniverse.
Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.
Nielsen, A.C. (2010).SES (Socio-Economic Status)
Indonesia.http://vidinur.com/2010/11/04/ses-socio-economic-status..
Parasuraman, A., Zeithaml, V., dan Berry, L.  (1988). Servqual:  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality. Journal  of Retailing, 64 (1), 157 – 162.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., dan Berry, L. (1991). Refinement  and  Reassessment  of  the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4), 75 -89.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  dan  Berry,  L.  (1996).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research.Journal  of  Marketing,  49  (2),  241  – 260.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., dan Berry, L.(2008). Delivering Quality Service. Canada:The Free Press.
Priyatno,  D.  (2010).    Teknik    Mudah    dan    Cepat    Melakukan    Analisis    Data    Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta : Gava Media.
Ramscook,  P.  (2010).  Service  Quality  in  The  Public  Service.  Journal  of  marketing,  3  (1), 133 -151.
Qureshi,  T.M.  (2010).  Service    Quality    SERVQUAL    Model    in    Higher  Educational Institutions,    What    Factors    are    to    be    Considered?.  Interdisciplinary.Journal  of Contemporary Research in Business, 2 (5),      154 – 172.
Qureshi,  Q.A.  (2014).  Impact  of  Service  Quality  on  Customer  satisfaction  in  Higher Education Institution.Interdisciplinary  Journal of Contemporary Research in Business, 4 (3), 142 – 159.
Shekarchizadeh,  A.  (2011).  SERVQUAL    in    Malaysian    Universities:perspectives  of international students.  Business  Process  Management  Journal,17 (1),  164 – 176.
Sinaga,  R.  (2010).  Analisis  PengaruhKualitas  Pelayanan  Kepuasan  Pelanggan  dan  Lokasi Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  kasus  pada  warnet  chanber  Semarang): Universitas Diponegoro, Semarang.
Sudjana.(1996). Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Bandung : Tarsito.
Yasin,  A.,  &    Mohammad,  A.  (2014).  Service  Quality  Provided  by  Higher  education Instituions  in  Somalia  and  Its  Impact  on  Student  Satisfaction.  Journal  of  Marketing, 6(1). 243 – 266.