## ANALISA KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS APLIKASI TICKET MONITORING PT. INFRASTRUKTUR TELEKOMUNIKASI DENGAN METODE WEBQUAL
1 Ferly Andriansyah, 2 Nining Suryani, 3 Sukmawati Anggraeni Putri
Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Jakarta www.nusamandiri.ac.id
1 fandriansyah@gmail.com, 3 sukmawati@nusamandiri.ac.id Sistem Informasi Kampus Kabupaten Karawang Universitas Bina Sarana Informatika www.bsi.ac.id
2 nining.nns@bsi.ac.id
Abstract  The Helpdesk as Single Point Of Contact (SPOC)  is  a  communication  facility  between customers  or  users  and  a  support  team  of  the company  providing  the  product  or  service  and  the user usually complains or questions via telephone or email.  Because  currently  the  helpdesk  staff  often complain that the website being used is often error / slow,  so  the  writer  analyzes  the  website  quality measurement, measuring the quality of the website can be done with tools or surveys. In this study, web quality  is  measured  by  users  based  on  the measurement of website quality using webqual 4.0. The measurement of web quality on webqual 4.0  is done  by  the  web  user  so  that  the  measurements taken  will  help  the  web  manager  to  adjust  the quality  of  the  web  according  to  the  user's perceptions.  The  research  objective  is  to  find  out how  effective  the  Ticket  Monitoring  System  is  for Users.  To  find  out  the  effect  of  the  system  on  what data information is obtained by the user. To find out the  difficulties  and  convenience  for  each  user  in using the system.
Keywords:
Webqual 4.0, Helpdesk,
Ticket
Monitoring.
Intisari  Helpdesk sebagai Single Point Of Contact (SPOC)  menjadi  fasilitas  komunikasi  antara pelanggan  atau  pengguna  dengan  tim  pendukung perusahaan  penyedia  produk  atau  jasa  Pelanggan dan  pengguna  biasanya  menyampaikan  keluhan atau  pertanyaan  melalui  telepon  atau  email. Karena  saat  ini  staff  helpdesk  sering  mengeluh terkait  website  yang  sedang  digunakan  sering error/lemot  maka  dari  itu  penulis  melakukan analisa  pengukuran  kulitas  website  tersebut, pengukuran  kualitas  website  dapat  dilakukan dengan  tools  atau  survei.  Pada  penelitian  ini, kualitas web diukur  oleh  pengguna  dengan didasari  oleh  pengukuran  kualitas website
menggunakan webqual 4.0.  Pengukuran  kualitas web pada webqual 4.0  dilakukan  oleh  pengguna web tersebut sehingga pengukuran yang dilakukan akan membantu pengelola web untuk menyesuaikan kualitas web sesuai dengan persepsi pengguna,  Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui seberapa besar efektivitas Sistem Ticket Monitoring  bagi  Pengguna.  Untuk  mengetahui pengaruh sistem terhadap data informasi apa saja yang didapatkan oleh pengguna. Untuk mengetahui kesulitan dan kemudahaan bagi setiap pengguna dalam menggunakan sistem tersebut.
Kata  Kunci:  Webqual  4.0,  Helpdesk,  Ticket Monitoring.

## PENDAHULUAN
Sebagai Perusahaan besar yang mengelola tower provider sebanyak 20 ribu site pasti memilik suatu  Sistem  Informasi  untuk  melakukan monitoring terhadap tower tersebut dimana salah satunya  yaitu  Sistem  Informasi Ticket  Monitoring yang  dikelola  oleh  bagian  IOC (integrated Operation Center) . Helpdesk sebagai Single  Point  Of  Contact (SPOC)  menjadi  fasilitas  komunikasi  antara pelanggan  atau  pengguna  dengan  tim  pendukung perusahaan penyedia produk atau jasa. Pelanggan dan  pengguna  biasanya  menyampaikan  keluhan atau  pertanyaan  melalui  telepon  atau  email (Chafid, Kusumawati, & Imami, 2017) Seperti yang diketahui oleh staff Helpdesk
PT. Infrastruktur
Telekomunikasi yang menerapkan Ticket Monitoring sebagai pencatatan setiap gangguan tower provider yang masuk ke PT. Infrastruktur  Telekomunikasi.  Selain  itu, Ticket Monitoring ini  juga  dapat  mempermudah melakukan  pengecekan  jumlah  tower  yang  masih aktif dan sudah non aktif. Serta melakukan analisa
setiap  gangguan  tower  provide  sehingga memudahkan melakukan perbaikan secara tuntas. Faktor pendukung Ticket Monitoring salah satunya  adalah website .  Berdasarkan  penelitian yang  dilakukan  (Khairunissa  &  Wasiyanti,  2018) pemanfaatan  dan  kegunaan website dilihat  dari seberapa  baik  fungsi  dan  seberapa  efektif pengguna dapat bernavigasi merupakan salah satu faktor kunci kualitas layanan website. Karena saat ini staff helpdesk sering mengeluh terkait website yang  sedang  digunakan  sering  error/lemot  maka dari  itu  penulis  melakukan  analisa  pengukuran kulitas  website  tersebut,  pengukuran  kualitas website dapat dilakukan dengan tools atau survei. Pada  penelitian  ini,  kualitas web diukur  oleh pengguna  dengan  didasari  oleh  pengukuran kualitas website menggunakan webqual 4.0 (Fauziah & Wulandari, 2018). Pengukuran  kualitas web pada webqual 4.0  dilakukan  oleh  pengguna web tersebut sehingga  pengukuran  yang  dilakukan  akan membantu  pengelola web untuk  menyesuaikan kualitas web sesuai  dengan  persepsi  pengguna (Hapsari & Priyadi, 2017).  Seperti penelitian yang dilakukan  oleh  Furkonudin  (Furkonudin,  Suryadi, &  Darmanto,  2016)  menyatakan  bahwa webqual
4.0 memiliki beberapa variabel yang dapat diukur yaitu  kegunaan,  kualitas  informasi  dan  kualitas interaksi  layanan.  Ketiga variabel tersebut  dapat menjawab  permasalahan  perusahaan  dalam menangani kebutuhan pelanggan terhadap kualitas website yang dikelola perusahaan. Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui seberapa besar efektivitas Sistem Ticket Monitoring  bagi  Pengguna.  Untuk  mengetahui pengaruh sistem terhadap data informasi apa saja yang didapatkan oleh pengguna. Untuk mengetahui kesulitan dan kemudahaan bagi setiap pengguna dalam menggunakan sistem tersebut.

## BAHAN DAN METODE
Tahap Persiapan Penelitian Studi Literatur Pada tahap persiapan penelitian dilakukan studi literature yang menghasilkan pengertian dan penjelasan  dari  masing-masing  teori  yang digunakan  dalam  melakukan  penelitian.  Dimana dapat  dilihat  dari  landasan  teori    Webqual  4.0  , Regresi,  Uji  Validitas,  Uji  Asumsi,  Regresi,  regresi linear berganti, uji F, Uji t, analisis korelasi ganda, analisis determinasi (R2) dan observasi.

## Tahap Pengumpulan Data
Objek  Penelitian  ini  dibatasi  hanya  pada karyawan  PT.  Infrastruktur  Telekomunikasi  yang pernah  mengakses  aplikasi Ticket  Monitoring .
Metode  pengumpulan  data  merupakan  salah  satu aspek  yang  berperan  dalam  kelancaran  dan keberhasilan dalam suatu penelitian data penilaian ini  diperoleh  dengan  metode  wawancara  dengan salah  satu  karyawan  terkait  serta  penyebaran kuesioner  kepada  masing-masing  responden,  hal- hal yang mencakup kuesioner tersebut ialah nama responden,  Lama  Bekerja,  Usia,
Usability, Information Quality,
Interaction
Quality .
Penyebaran  kuesioner  dilakukan  secara  langsung kepada  responden  dengan  memberikan  sebuah angket.
Kuesioner yang telah diisi oleh responden kemudian akan diseleksi kelengkapa pengisiannya sebagai  catatan  hanya  kuesioner  yang  lengkap yang hanya dapat dipergunakan data yang  sudah diseleksi  diberi  kode  sesuai  dengan  variable  dan klasifikasi  variable  dan  selanjutnya  di  tabulasi menggunakan Microsoft Excel.

## Instrumen Penelitian
Pada  penelitian  yang  yang  digunakan untuk  instrument  penelitian  yaitu  kuesioner. Untuk  menjelaskan  langkah  mendesain  kuesioner akan dibahas pada sub bab berikut.

## Desain Kuesioner
Kuesioner  ini  akan  dirancang  untuk menyusun  pertanyaan yang  telah  dibuat sebelumnya  kedalam  kuestioner  tanpa  harus mengelompokkan tiap pertanyaan.
1. Kualitas  Pengguna  ( Usability ),  dibuat  untuk mengukur tingkat kemudahan dan kemenarikan Sistem Aplikasi Ticket Monitoring yang digunakan.
2. Kualitas  Informasi  ( Information  Quality ), dibuat  untuk  mengukur  tingkat  kualits informasi  yang  ditampilkan  di  Aplikasi Ticket Monitoring .
3. Kualitas Interaksi ( Interaction Quality ), dibuat untuk  mengukur  tingkat  kualitas  interaksi antara  pengguna  dengan  Aplikasi Ticket Monitoring dilihat dari kepercayaan pengguna dan empati.

## Pengukuran Variabel
Pengukuran  variabel  dilakukan  dengan menggunakan  skala Likert. Prosedur  pengukuran sebagai berikut.
1. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan  umum  yang  akan dipergunakan sebagai dasar apakah responden masuk kriteria atau tidak.
2. Responden  diminta  untuk  menjawab  setiap butir  pertanyaaan  dengan  memilih  jawaban yang  terdiri  dari  :  Sangat  Setuju  (SS),  Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).
3. Penilaian  untuk  masing-masing  memiliki  nilai yang  berbeda  untuk  jawaban  Sangat  Setuju (SS) diberikan nilai 4 dan seterusnya menurun sampai  pada  jawaban  Sangat  Tidak  Setuju (STS) yang diberikan nilai 1.
Tabel 1. Bobot Nilai Jawaban Kuestioner Jawaban Nilai Sangat Setuju 4 Setuju 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: (Sugiyono, 2015)

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  digunakan  dalan  penelitian  ini adalah pengguna system aplikasi Ticket Monitoring terutama pada bagian Staff Helpdesk dengan total karyawan  28  orang.  Teknik  pengambilan  sampel yang  digunakan  masuk  ke  dalam  kategori  non propalility  sampling,  maka  teknik  pengambilan sampel non-probabilitas yang dipilih adalah teknik judgemental  (purposive)  menggunakan  table rumus slovin besaran sampel yang digunakan pada penelitian  ini  berjumlah  28  dengan  tingkat kesalahan  yang  dikehendaki  adalah  5%  atau d=0,05
𝑛 = 𝑁 𝑁∙(𝑑) 2 +1 ……………………………………………. (1)
𝑛 = 28
28 ∙ (0,05) 2 + 1 𝑛 = 26,16822 dibulatkan  menjadi  26  sampel responden.    Perhitungan  tersebut  diperoleh jumlah  sampel  yang  diteliti  sebanyak  26 responden.

## Metode Analisis Data
Tahap Pengolahan Data Pada  tahap  pengolahan  data  terdapat beberapa  teknik  pengolahan  yang  dilakukan  oleh peneliti yaitu :

## Uji Validitas dan Reabilitas

## Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakkan  butir-butir  dalam  suatu  daftar pertanyaan  dalam  mendefinisikan  suatu variable (Sujarweni & Endrayanto, 2012). Valid Menunjukkan  derajat  ketepatan  antara  data  yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang
dapat  dikumpulkan  oleh  peneliti    (Sugiyono, 2015).  Data valid berarti data yang tidak berbeda antara  data  yang  dilaporkan  dengan  data  yang sesungguuhnya terjadi pada objek penelitian.
Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product  Moment dengan  menggunakan  rumus sebagai berikut : r =    n ( ∑ Xi Y ) – ( ∑ Xi ) ( ∑ Y )
√𝑛 Σ 𝑋𝑖 2 − ( Σ 𝑋𝑖 )2√𝑛Σ 𝑌 2 − ( Σ 𝑌)2 …………… (2) Keterangan :
r =  Koefisien  korelasi  antara  skor  butir  (X) dengan skor butir(Y)
N =   Banyaknya responden Σ X =  Jumlah skor keseluruhan untuk pertanyaan variabel (X)
Σ Y =  Jumlah skor keseluruhan untuk pertanyaan variabel (Y)
Σ X 2  =   Jumlah  skor  keseluruhan  pertanyaan    X yang telah dikuadratkan
Σ Y 2  =   Jumlah  skor  keseluruhan  pertanyaan  Y yang telah dikuadratkan Σ XY =   Jumlah  hasil kali item pertanyaan X dan Item Pertanyaan Y
Pada  pengujian  validitas  ini,  penulis menggunakan  program  excel  dalam  memasukkan data tersebut kedalam program SPSS.

## Uji Reliabilitas
Uji
reliabilitas dilakukan untuk mengetahui ketetapan suatu instrumen (alat ukur) didalam  mengukur  gejala  yang  sama  walaupun dalam waktu yang berbeda. Reliabilitas instrumen yaitu  suatu  instrumen  yang  bila  digunakan beberapa  kali  untuk  mengukur  objek  yang  sama, maka  akan  menghasilkan  data  yang  sama (Sugiyono  2014:  348).  Hasil  pengukuran  yang memiliki  tingkat  reliabilitas  yang  tinggi  akan mampu memberikan hasil yang terpercaya. Tinggi rendahnya  reliabilitas  instrumen  ditunjukan  oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Jika suatu instrumen dipakai dua kali untuk mengukur gejala  yang  sama  dan  hasil  pengukurannya  yang diperoleh  konsisten, instrumen itu reliabel. Untuk menguji  reliabilitas  instrumen  dalam  penelitian ini,  menggunakan  koefisien  reliabilitas Cronbach’s Alpha dengan rumus sebagai berikut :
𝑟 11 = 𝑘 𝑘−1 [1 − ∑ 𝜎𝑏 2 𝜎𝑡 2 ] …………………………………… (3)
Keterangan : r1 = Reabilitas Instrumen
k = Banyaknya Butir Pertanyaan
Σσ 2 b = Jumlah Varian Butir σ 2 t = Varian Total

## Uji Regresi
Pada  Uji  Regresi  ini  analisis  yang digunakan  adalah  regresi  Linear  berganda  karena untuk  mengetahui  keadaan  variabel  independen bila  dua  atau  lebih  variabel  independen  sebagai faktor    prediktor  dimanipulasi  .  Analisis  Regresi berganda  sebenarnya  sama  dengan  analisis regresis  sederhana  hanya  saja  variabelnya  lebih dari  satu.  Model  Persamaan  umumnya  sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + .... + b n X n ……………………. ( 4)
Dimana  :  y  =  Variabel  dependen;  A  =  konstanta; b1,b2,b..  =  koefisien  regresi;  x1,x2,x..  =  Variabel Independen Analisis  regresi  berganda  memerlukan  pengujian secara  serempak  dengan  menggunakan    uji  F  dan uji t Pengujian yang dilakukan pada analisis regresi linear  berganda  yaitu  uji  F  dan  uji  t.  Langkah analisis  regresi  dan  prosedur  pengujiannya sebagai berikut:
1. Analisis koefisien determinasi Analisis  R2  (R  Square)  atau  koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan varriasi variabel dependen.
2. Uji F Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah variabel  –  variabel  independen  secara  simultan berpengaruh    signifikan  terhadap  variabel dependen .
3. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independent secara parsial berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel dependen.

## Tabulasi Data
Kuesioner yang telah diisi oleh responden serta  diseleksi  kelengkapan  pengisiannya  yang dipergunakan, yang kemudian masing-masing data yang telah diseleksi diberikan kode sesuai dengan variabel  dan  klasifikasi  variabel  dan  selanjutnya ditabulasi menggunakan perangkat lunak
Microsoft Excel 2010.
Tahapan Analisis Data
Analisis data
dilakukan dengan menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda. Sebelum  itu  perlu  dillakukan  uji  validitas  dan realibilitas  terlebih  dahulu  yang  selanjutnya dilakukan  proses  uji  normalitas  data  dan  asumsi klasik sebagai syarat terlaksananya analisi regresi linier berganda.
Uji  Asumsi Uji Normalitas Data Uji
normalitas digunakan untuk mengetahui  apakah  data  terdistribusi  dengan normal  atau  tidak.  Analisis  regresi  linear mensyaratkan  bahwa  data  harus  terdistribusi dengan  normal.  Uji  ini  dilakukan  dengan  metode Normal  Probability  Plots.  Dasar  pengambilan keputusan  untuk  mendeteksi  kenormalan  adalah jika  data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan mengikuti  arah  diagonal,  maka  model  regresi memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan jika data menyebar  jauh  dari  garis  diagonal  atau  tidak mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas  adalah  keadaan  dimana ada  tidaknya  hubungan  atau  korelasi  antar variable  independen  atau  variable  bebas (multikolinearitas) dapat diketahui atau di deteksi dengan  memanfaatkan  statistic  korelasi variance inflation factor ( VIF). VIF dalam hal ini merupakan suatu  nilai  koefisien  statistic  yang  menunjukkan pada Collinearity, dilakukan  dengan  melihat apakah  nilai  koefisien  VIF  untuk  masing-masing variable independen lebih besar dari 10 atau tidak. Apabila  nilai  koefisien  VIF  untuk  masing-masing variable  independen  lebih  besar  dari  pada  10, maka  variable  tersebut  diidentifikasikan  memiliki gejala multi kolinearitas.
Hipotesis  yang  akan  diuji  untuk  dapat membuktikan ada tidaknya multikolinearitas antar variable  bebas  sebagai  berikut  :  Ho  :  Tidak terdapat hubungan antar variable independen, Ha: Terdapat hubungan antar variable independen.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  dengan  metode Glejser  Test yaitu  dengan  meregresikan  variable bebas  terhadap  nilai  absolut  redualnya.  Niali absolut residual diperoleh dengan cara menghitung  nilai  residual  melalui  penghitungan regresi  antara  variable  independen  dengan variable  dependen.  Nilai  residual  pada  dasarnya merupakan  selisih  antara  nilai  observasi  dengan nilai prediksi sedangkan nilai absolut dalam hal ini merupakan  nilai  mutlak  dari  nilai  residual tersebut.

## Uji Linearitas
Uji Linearitas digunakan untuk mengetahui  apakah  variable  independen  dan variable  dependen  menunjukkan  hubungan  yang linear.  Untuk  mengetahui  apakah  variabel independen  dan  variabel  dependen  menunjukkan hubungan  yang  linear  atau  tidak  bisa  dilakukan
dengan  cara  membandingkan  nilai  signifikansi Linearity  dengan  signifikansi  yang  ditetapkan yaitu 0,05.
• Bila  sig.linearity  <  0,05  maka  H0  diterima, yang berarti regresi linear.
• Bila sig.linearity ≥ 0,05 maka H1 ditolak, yang berarti regresi tidak linear.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  instrumen  dibagi  menjadi  2  pengujian  yaitu validitas  dan  reabilitas  adapun  pengujiannya sebagai berikut:

## Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen
Pada  uji  validitas  dan  reabilitas  penguji akan  melakukan  pengujian  terhadap  jumlah responden  yang  telah  mengisi  kuestioner  adapun data  kuestioner  yang  akan  diuji  sebanyak  26 kuesioner.  Pada  pengujian  ini  penulis  akan menguji data yang ada apakah data tersebut sudah valid dan realibel.
Untuk  itu  dibawah  ini  akan  dijelaskan mengenai perhitungan uji validitas dan reliabilitas yang akan diuraikan sebagai berikut:

## Uji Validitas Instrumen
Uji  validitas  instrumen  bertujuan  utuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan  alat  ukur  dalam  melaksanakan  fungsi ukurannya.  Berikut  ini  djelaskan  mengenai  hasil perhitungan uji validitas untuk variabel ussability dengan  menggunakan  responden  sebanyak  26 orang  dengan  tingkat  kepercayaan  95  %.  Jika  r hitung  ≥  r  tabel  (uji  dua  pihak  dengan  sig  0,05) maka  instrumen  atau  item-item  pertanyaan berkolerasi  signifikan  terhadap  skor  total (dinyatakan  valid)  maka  uji  validitas  di  atas dinyatakan  layak  untuk  digunakan  sebagai  bahan pertanyaan kuesioner.
Uji Realibilitas Instrumen Untuk  mengetahui  apakah  kuesioner tersebut  reliable  atau  tidak,  maka  kuesioner tersebut  diuji  dengan  metode  alpha  cronbach dengan  SPSS.  Hasil  dari  uji  realibilitas  dengan menggunakan SPSS untuk masing-masing dimensi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Usability
Sumber: (Andriansyah, 2018)
Interpretasi  :  nilai  alpha  cronbach  =  0,800 (dikatakan reliabel jika nilainya α > 0.6 , maka data reliabel.
Tabel 2. Hasil Uji Realibilitas Kualitas Informasi
Sumber: (Andriansyah, 2018)
Interpretasi  :  nilai  alpha  cronbach  =  0,711 (dikatakan reliabel jika nilainya α > 0.6 , maka data reliabel.
Tabel 3. Hasil Uji Realibilitas Kualitas Interaksi
Sumber: (Andriansyah, 2018)
Interpretasi  :  nilai  alpha  cronbach  =  0,229 (dikatakan reliabel jika nilainya α > 0.6 , maka data tidak reliabel
N % Valid 26 100.0 Excluded a 0 0.0 Total 26 100.0

## Case Processing Summary
Cases
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cronbach's Alpha Cronbach' s Alpha Based on Standardiz ed Items N of Items 0.711 0.736 7 Reliability Statistics N % Valid 26 100.0 Excluded a 0 0.0 Total 26 100.0

## Case Processing Summary
Cases
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cronbach' s Alpha Cronbach'
s Alpha Based on Standardiz ed Items N of Items 0.229 0.184 6 Reliability Statistics
Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan
untuk mengetahui  apakah  data  terdistribusi  dengan normal  dengan  menguji  apakah  dalam  model regresi,  variabel  pengganggu  atau  residual memiliki  distribusi  normal.  Untuk  menentukan residual berdistribusi normal atau tidak dianalisis dengan  ketentuan  jika  nilai  signifikasi  (nilai probabilitas)  >  0.05  maka  dikatakan  berdistribusi normal  dan  jika  <  0.05  maka  dikatakan berdistribusi tidak normal.
Tabel 4. Uji Normalisasi One-Sample Kolmogorov- Smirnov Test
Interpretasi  :  hasil  uji  kolmogorov  smirnov didapatkan p=0,200 (p>0,05), artinya sebaran data normal.
1. Entered / remove variabel
Tabel 5. Entered/remove variabel
Keterangan : Semua variabel dapat dimasukkan ke dalam model regresi

## 2. Uji Multikolinearitas
Tabel 6. Uji Multikolinearitas
Sumber: (Andriansyah, 2018)
Untuk  mendeteksi  apakah  model  regresi  linier mengalami  multikolinearitas  dapat  diperiksa menggunakan  Variance  Inflation  Factor  (VIF) untuk  masing-masing  Variabel  Independen,  yaitu jika  suatu  Variabel  Independen  mempunyai  nilai VIF  >  10  berarti  telah  terjadi  multikolinearitas. Pada bagian Coefficients, diketahui bahwa nilai VIF dari  masing-masing  variabel  independen  lebih kecil  dari  pada  10.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa di antara variabel independen tersebut  tidak  ada  korelasi  atau  tidak  terjadi Multikolinearitas pada model regresi linier.
Uji Heteroskedastisitas
Sumber: (Andriansyah, 2018) Gambar 1. Uji Heteroskedastisitas
Interpretasi : Dari  Grafik  Scatter,  jelas  bahwa  tidak  ada  pola tertentu karena titik menyebar tidak beraturan di atas  dan  di  bawah  sumbu  0  pada  sumbu  Y.  Maka dapat disimpulkan tidak terdapat
heteroskedastisitas.

## Uji Regresi Linier Berganda
Analisis  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  arah hubungan  antara  variabel  independen  dengan variabel  dependen  (Yuniarti  2014).  Apakah masing-masing variabel independen  berhubungan
positif atau negatif dan memprediksi nilai variabel dependen  apabila  nilai  variabel  independen mengalami kenaikan atau penurunan.

## Koefisien Determinasi (R Square)
Analisis  ini  untuk  mengetahui  hubungan  antara dua  atau  lebih  variabel  independen  (X)  terhadap variabel dependen (Y) secara serentak.
Tabel 7. Koefisien Determinasi (R Square)
ANOVA a Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .535 a 0.286 0.224 1.68815
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y Sumber: (Andriansyah, 2018)
Didapatkan nilai R Square = 0,286 = 28,6% Artinya  bahwa  variabel  independen  yg  diteliti memiliki  pengaruh  kontribusi  sebesar  28,6% terhadap  variabel  Y,  sedangkan  71,4%  lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar variabel yg diteliti.

## Uji Parsial (Uji T)
Uji  statistik  t  untuk  mengetahui  apakah  secara parsial  kemudahan,  kemanfaatan  berpengaruh secara  signifikan  atau  tidak  terhadap  variabel penerimaan sistem (Kharismaya et al. 2017).
Tabel 8. Uji Parsial (Uji T) Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15.442 3.800 4.064 0.000 X1 -0.314 0.169 -0.386 -1.851 0.077 X2 0.431 0.143 0.631 3.025 0.006 a. Dependent Variable: Y
Pengambilan  keputusan  dalam  uji  t  dilakukan dengan melihat nilai signifikansi yang dibandingkan  dengan  taraf  nyata  sebesar  0,05. Apabila nilai signifikansi lebih kecil dari nilai 0,05 maka H 0 ditolak
Perhatikan  nilai  Sig  hasil  uji  T  pada  tabel Coefficients diatas, didapatkan :
1. X1  didapatkan  p  =  0,077  (p  <  0,05)  artinya secara partial tidak berpengaruh terhadap Y
2. X2  didapatkan  p  =  0,006  (p  <  0,05)  artinya secara partial  berpengaruh terhadap Y

## Uji  F
Uji  statistik  F  pada  dasarnya  menunjukan  apakah semua  variabel  bebas  (independent)  yang  ada dalam model regresi mempunyai pengaruh secara bersama-sama  atau  simultan  terhadap  variabel tidak bebas (dependent).
Tabel 9. Uji F
Pada  tabel  ANOVA  memaparkan  uji  kelinieran  F test  didapat  nilai  F  hitung  sebesar  4.614  dengan probabilitas  0.21.  karena  probabilitas  jauh  lebih besar  dari  0.05,  maka  model  regresi  dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pengguna  aplikasi  Ticket  Monitoring  atau  dapat dikatakan  bahwa  semua  variable  independen secara  simultan  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel Y.

## KESIMPULAN
Untuk penelitian ini penulis menggunakan regresi berganda  untuk  menguji  hipotesis  dengan  nilai koefisien  (R)  sebesar  0,286,  yang  menjelaskan bahwa  variabel  Kualitas  kegunaan  dan  kualitas informasi  memiliki  kekuatan  hubungan  terhadap kualitas  interaksi  sebesar  28,6%.  Sehingga  dinilai belum  cukup  baik,  dimana  kekurangan  nya terdapat  pada  Interaction  Quality.  Pada  Uji  T dalam  tabel  coefficients  X1  didapatkan  p  =  0,077 (p  <  0,05)  yang  artinya  secara  partial  tidak berpengaruh  terhadap  Y,  dan  X2  didapatkan  p  = 0,006  (p  <  0,05)  artinya  secara  partial berpengaruh  terhadap  Y.    Pada  Uji  F  dalam  tabel ANOVA  memaparkan  uji  kelinieran  F  test  didapat nilai  F  hitung  sebesar  4.614  dengan  probabilitas 0.21.  karena  probabilitas  jauh  lebih  besar  dari 0.05, maka model regresi dapat  digunakan untuk memprediksi  kepuasan  pengguna  aplikasi  Ticket Monitoring  atau  dapat  dikatakan  bahwa  semua variable  independen  secara  simultan  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap variabel Y.

## REFERENSI
Andriansyah, F. (2018). Laporan Akhir Tugas Akhir Penelitian . Jakarta.
Chafid,  N.,  Kusumawati,  K.,  &  Imami,  R.  (2017). Analisis  Dan  Perancangan  Aplikasi  Ticketing Pada  Layanan  Helpdesk  Atm  Dengan Menggunakan Arsitektur 3 Tier, 2 (2), 9–21.
Fauziah,  D.  N.,  &  Wulandari,  D.  A.  N.  (2018).
PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN BUKALAPAK.COM  TERHADAP  KEPUASAN

## KONSUMEN  DENGAN  METODE  WEBQUAL
4.0. JITK  (Jurnal  Ilmu  Pengetahuan  Dan Teknologi Komputer) , 3 (2), 173–180. https://doi.org/10.33480/JITK.V3I2.345
Furkonudin,  Suryadi,  E.,  &  Darmanto.  (2016). Evaluasi  Kualitas  Layanan  Website  E- Commerce  Blibli.Com  Menggunakan  Metode Webqual 4.0 Terhadap Keputusan Pembelian Online. Seminar Nasional Teknologi Informasi Dan Multimedia 2016 , 7–12.
Hapsari,  K.,  &  Priyadi,  Y.  (2017).  Perancangan Model  Data  Flow  Diagram  Untuk  Mengukur Kualitas Website Menggunakan Webqual 4.0. JURNAL SISTEM INFORMASI BISNIS , 7 (1), 66. https://doi.org/10.21456/vol7iss1pp66-72
Khairunissa,  &  Wasiyanti,  S.  (2018).  Pengukuran
Kualitas Website
Pemerintah Depok Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Dengan Metode  WebQual  4.0. Jurnal  Swabumi , 6 (1), 35–43.
Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sujarweni,  V.  W.,  &  Endrayanto,  P.  (2012).
Statistika  Untuk  Penelitian .  Yogyakarta: Graha Ilmu.