INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBANGUNAN INFRASTRUKTUR DI DESA CILEUNGSIR KECAMATAN RANCAH KABUPATEN CIAMIS TAHUN 2014-2017

## DESSY RIANI
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Galuh Jl. RE. Martadinata No. 150 Ciamis

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  masyarakat  yang  kurang  puas  terhadap  pemenuhan persyaratan,  sistem,  mekanisme,  dan  prosedur  serta  waktu  penyelesaian  pembangunan infrastruktur,  kurangnya  kepuasan  masyarakat  terhadap  produk  spesifikasi  pembangunan infrastruktur dan rendahnya kepuasan masyarakat terhadap kompetensi pelaksana pembangunan infrastruktur.  Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  1)  Bagaimana  indeks  kepuasan masyarakat dalam pembangunan infrastruktur di Desa Cileungsir Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis?  2)  Apa  hambatan-hambatan  dalam  meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat  dalam pembangunan  infrastruktur  di  Desa  Cileungsir  Kecamatan  Rancah  Kabupaten  Ciamis?  3) Bagaimana upaya-upaya dalam  meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat dalam pembangunan infrastruktur  di  Desa  Cileungsir  Kecamatan  Rancah  Kabupaten  Ciamis?.  Dalam  penelitian  ini peneliti  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode  deskriptif.  Jumlah  informan  dalam penelitian  ini  adalah  sebanyak  10  orang.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  data reduction  (reduksi  data),  data  display  (penyajian  data)  dan  conclusion  drawing/verification (verifikasi  data).  Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa:  1)  Indeks  kepuasan  masyarakat  dalam pembangunan  infrastruktur  di  Desa  Cileungsir  Kecamatan  Rancah  Kabupaten  Ciamis  secara umum masih  rendah.  2)  Hambatan-hambatan  yang dihadapi  berupa  belum  lengkapnya  RAB dan tidak  adanya  pedoman  pelaksanaan  pembangunan,  rendahnya  sumber  daya  manusia,  kurang dipahaminya  SOP  yang  telah  ditetapkan  sebagai  acuan  dalam  melaksanakan  pekerjaan,  masih rendahnya sikap kesunggunan pelaksana yang masih rendah, pengalaman yang masih minim dan keterbatasan  sumber  anggaran  yang  dimiliki  pemerintah  desa.  3)  Upaya-upaya  yang  dilakukan yaitu  upaya  pemenuhan  persyaratan  dokumen  dengan  menyusun  dan  melengkapi  RAB, menyediakan pedoman serta petunjuk pelaksanaan pembangunan, upaya mengoptimalkan sistem, mekanisme  dan  prosedur,  meningkatkan  pemahaman  tentang  SOP  dan  menambah  jumlah anggaran, meningkatkan kualitas SDM dan meningkatkan sikap, upaya meningkatkan kompetensi, upaya  meningkatkan  perilaku  pelaksana  dan  upaya  menambah  dan  melengkapi  sarana  dan prasarana dengan menambah alokasi anggaran pemerintah desa.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pembangunan Infrastruktur.

## PENDAHULUAN
Berdasarkan data yang diperoleh diketahui bahwa  pembangunan  infrastruktur  di  Desa Cileungsir Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis dari tahun 2014 sampai dengan tahun 2017 telah dilaksanakan  28  pembangunan  infrastrukur berupa  pembangunan  jalan  desa,  jalan  kampung, pembangunan irigasi, kirmir jalan, pos ronda dan lain-lain.  Namun  demikian  masih  terdapat beberapa  pembangunan  infrastruktur  tersebut mengalami  masalah,  seperti  belum  semuanya terealisasi sesuai dengan rencana yang diinginkan karena  masih  adanya  beberapa  pelaksanaan
pembangunan  yang  belum  dapat  terselesaikan dengan baik bahkan terbengkalai seperti pembuatan  saluran  air  dari  RT  03  Dusun Pasirdahu  sampai  saat  ini  masih  belum  kelar sehingga  mengakibatkan  banjir  sewaktu  turun hujan.
Hasil  pembangunan  yang  dicapai  belum bisa  dimanfaatkan  dan  dinikmati  sepenuhnya oleh  masyarakat.  Hal  ini  disebabkan  karena pelaksanaan  pembangunan  terkendala  dengan keterbatasan dana sehingga secara kualitas belum baik,  baru  beberapa  bulan  saja  sudah  rusak.  Di samping  itu  kurangnya  pemeliharaan  terhadap hasil pembangunan  seperti pembangunan saluran
irigasi di Dusun Sukamaju tidak dapat digunakan karena saluran tersebut banyak terjadi kebocoran terutama  pada  daerah  yang  tanahnya  tidak  stabil sehingga  air  yang  dialirkan  tidak  mencapai daerah  yang  jauh  dan  target  waktu  pelaksanaan dalam proses pembangunan masih belum berjalan dengan baik seperti pembangunan jalan kampung di Dusun Pangrumasan RT 05/02 sepanjang 2 km yang  ditargetkan  selama  5  bulan  bisa  selesai, namun  hingga  sekarang  sudah  2  tahun  masih belum selesai.
Dengan  adanya  berbagai  pelaksanaan pembangunan  infrastruktur  di  Desa Desa Cileungsir Kecamatan Rancah, namun
masyarakat  banyak  yang  merasa  kecewa  dan kurang  puas  atas  pelaksanaan  pembangunan infrastruktur  di  Desa  Cileungsir  Kecamatan Rancah.
Berdasarkan  hasil  observasi  awal  yang penulis  lakukan  mengenai  kurangnya  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  pembangunan infrastruktur  di  Desa  Cileungsir  Kecamatan Rancah ditunjukan dari beberapa indikator antara lain:
1. Masyarakat kurang puas terhadap pemenuhan persyaratan pembangunan infrastruktur.
Contoh:    pembangunan  infrastruktur  tidak sesuai  dengan  persyaratan  yang  harus dipenuhi sesuai standar proyek sehingga hasil pembangunan  cepat  rusak  dan  tidak  bisa dimanfaatkan oleh masyarakat. seperti saluran  irigasi  di  Dusun  Sukamaju  tidak dapat  digunakan  karena  saluran  tersebut banyak  terjadi  kebocoran  terutama  pada daerah  yang  tanahnya  tidak  stabil  sehingga air  yang  dialirkan  tidak  mencapai  daerah yang jauh
2. Kurangnya  kepuasan  masyarakat  terhadap sistem,  mekanisme,  dan  prosedur  dalam pelaksanaan pembangunan infrastruktur.
Contoh: adanya pengerjaan kirmir jalan yang tidak  sesuai  dengan  sistem,  mekanisme  dan prosedur    proyek,  seperti  pembangunan kirmir  jalan  di  Dusun  Sukajadi  secara kualitas belum baik, baru beberapa bulan saja sudah rusak yang disebabkan karena ketebalan  kirmir  tidak  sesuai  dengan  yang telah ditentukan
3. Rendahnya  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap  waktu  penyelesaian  pembangunan infrastruktur yang tidak sesuai dengan jangka waktu  yang  telah  ditentukan  sehingga mengalami keterlambatan waktu
penyelesaiannya. Contoh: pembangunan jalan  kampung  di  Dusun  Pangrumasan  RT
05/02  sepanjang  2  km  yang  ditargetkan
selama  5  bulan  bisa  selesai,  namun  hingga sekarang sudah 2 tahun masih belum selesai 4. Kurangnya  kepuasan  masyarakat  terhadap biaya/tarif pembangunan infrastruktur. Penggunaan  biaya  dalam  pembangunan infrastruktur  tidak  sesuai  dengan  anggaran yang telah ditetapkan sehingga pembangunan tidak  bisa  dilanjutkan  penyelesaiannya. Contoh:  pembuatan  saluran  air  dari  RT  03 Dusun  Pasirdahu  sampai  saat  ini  masih belum  kelar  dan  belum  dapat  terselesaikan dengan  baik  bahkan  terbengkalai  karena anggaran  yang  telah  dialokasikan  sudah habis.
5. Kurangnya  kepuasan  masyarakat  terhadap produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  dalam pembangunan  infrastruktur.  Pembangunan yang dikerjakan tidak sesuai dengan spesifikasi  yang  telah  ditetapkan  sehingga hasil  pembangunan  kurang  berkualitas. Contoh: di Dusun Cileungsir dalam pembangunan  Posyandu  dalam  rencana tinggi  ruangan  3  meter  namun  kenyataannya hanya 2,75 meter
6. Rendahnya  kepuasan  masyarakat  terhadap kompetensi pelaksana pembangunan infrastruktur. Contoh: Pelaksana
pembangunan  jembatan  tidak  dilakukan  oleh orang  yang  ahli  dalam  bidang  pembangunan jembatan, pelaksana pembangunan dikerjakan  oleh  pelaksana  yang  ada  di  Desa Cileungir yang bukan ahli di bidang jembatan sehingga  baru  beberapa  bulan  mengalami retak.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah dijelaskan, penulis merumuskan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana  indeks  kepuasan  masyarakat dalam  pembangunan  infrastruktur  di  Desa Cileungsir  Kecamatan  Rancah Kabupaten Ciamis?
2. Apa hambatan-hambatan yang dihadapi dalam meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat dalam  pembangunan  infrastruktur  di  Desa Cileungsir  Kecamatan  Rancah  Kabupaten Ciamis?
3. Bagaimana  upaya-upaya  yang  dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat dalam  pembangunan  infrastruktur  di  Desa Cileungsir  Kecamatan  Rancah  Kabupaten Ciamis?

## A. LANDASAN TEORITIS
Berikut  diuraikan  beberapa  teori  yang berkaitan dengan judul penelitian ini:
1. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Menurut  Supranto  (2011:  23),  kepuasan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan masyarakat  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara prestasi  atau  produk  yang  dirasakan  dan diharapkan.
Selanjutnya Tjiptono (2012:311) menyatakan bahwa: Kepuasan  pelanggan  merupakan  respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan  antara  harapan  awal  sebelum pembelian  (atau  standar  kinerja  lainnya) dan  kinerja  aktual  produk  sebagaimana dipersepsikan  setelah  memakai  atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan  merupakan  fungsi  positif  dari harapan  pelanggan  dan  keyakinan  diskonfirmasi. Dengan  demikian  kepuasan  atau  ketidakpuasan mayarakat  merupakan  respon  dari  perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Pasolong,  (2011:  221)  menyebutkan bahwa:
Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat memberikan  manfaat,  di  antaranya: hubungan  antara  pelanggan  dengan instansi  menjadi  harmonis,  memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian)  ulang,  terciptanya  loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang kesemuanya menguntungkan organisasi. Menurut Molan (2007:177) yang dimaksud  dengan  kepuasan  adalah:  “Kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.
Berdasarkan  pada  pengertian  kepuasan pelanggan  tersebut,  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah  mengonsumsi produk  atau  jasa  terhadap  kebutuhan,  keinginan, dan harapan yang diinginkannya 2. Pengertian Indeks  Kepuasan Masyarakat Rahmayanty (2006:96), menyatakan
bahwa:
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dan kualitatif  atas  pendapat  masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan  membandingkan  antara  harapan dan kebutuhannya.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017  Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik bahwa sasaran mengukur tingkat kepuasan masyarakat yaitu:
1. Mendorong  partisipasi  masyarakat sebagai  pengguna  layanan  dalam menilai kinerja penyelenggara
pelayanan. 2. Mendorong  penyelenggara  pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik 3. Mendorong  penyelenggara  pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
3. Pengertian Pembangunan
Pembangunan  merupakan  suatu  proses pembaharuan  yang  berkelanjutan  dan  terus menerus dari suatu keadaan tertentu kepada suatu keadaan yang dianggap lebih baik.
Menurut Subri (2006:15), bahwa: Pembangunan  adalah  proses  perubahan sistem yang direncanakan ke arah perbaikan yang orientasinya pada modernitas  pembangunan  dan  kemajuan sosial ekonomis. Konsep pembangunan ini merupakan kunci pembuka bagi pengertian baru  tentang  hakekat  fungsi  administrasi pada  setiap  negara  dan  sifat  dinamis. Pembangunan  akan  dapat  berjalan  lancar, apabila  disertai  dengan  administrasi  yang baik
Menurut Siagian, (2008:2). definisi pembangunan sebagai berikut: Pembangunan  adalah  suatu  usaha  atau rangkaian usaha pertumbuhan dan perubahan    yang  berencana  dan  dilakukan dengan  sadar  oleh  suatu  bangsa,  negara dan  pemerintah  menuju  modernitas  dalam rangka pembinaan bangsa ( nation building ).
Pembangunan  terdiri  dari  pembangunan fisik  dan  non  fisik.  Pembangunan  fisik  adalah pembangunan  yang  dapat  dirasakan  langsung oleh masyarakat atau pembangunan yang tampak oleh  mata.  (Kuncoro,  2010:20).  Sedangkan pembangunan non fisik adalah jenis
pembangunan  yang  tercipta  oleh  dorongan masyarakat  setempat  dan  memiliki  jangka  waktu yang lama.
4. Pengertian Infrastruktur
Infrastruktur  merupakan  input  penting bagi  kegiatan  produksi  dan  dapat  memengaruhi kegiatan  ekonomi  dalam  berbagai  cara  baik secara langsung maupun tidak langsung. Infrastruktur  tidak  hanya  merupakan  kegiatan produksi  yang  akan  menciptakan  output  dan kesempatan kerja, namun keberadaan infrastruktur  juga  memengaruhi  efisiensi  dan kelancaran  kegiatan  ekonomi  di  sektor-sektor lainnya. Kodoatie (2011 :76), menyatakan bahwa :
Infrastruktur  yang  merupakan  fasilitas yang  dikembangkan  untuk  fungsi-fungsi pemerintahan dalam hal pelayanan publik  tidak  dapat  berfungsi  sendiri- sendiri dan terpisah. Keterpaduan tersebut  menentukan  nilai  optimasi pelayanan infrastruktur itu sendiri. Kemudian Canning dan Pedroni
(2004:11) menyatakan bahwa:
Infrastruktur  memiliki  sifat  eksternalitas. Berbagai  infrastruktur  seperti  jalan, pendidikan  kesehatan  dan  sebagainya memiliki sifat eksternalitas positif. Memberikan  dukungan  bahwa  fasilitas yang diberikan oleh berbagai
infrastruktur  merupakan  eksternalitas positif yang dapat meningkatkan produktivitas  semua  input  dalam  proses produksi.
Selanjutnya  menurut  Mankiw  (2003:38) bahwa:  “Infrastruktur  merupakan  wujud  dari public capital (modal publik) yang dibentuk  dari investasi yang dilakukan pemerintah, infrastruktur  dalam  penelitian  ini  meliputi  jalan, jembatan, dan sistem saluran pembuangan”.
Berdasarkan  pendapat  ahli  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  infrastruktur  merupakan prasarana  publik  primer  dalam  mendukung kegiatan  ekonomi suatu negara, dan ketersediaan infrastruktur  sangat  menentukan  tingkat  efisiensi dan efektivitas kegiatan ekonomi.

## B. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini penulis menggunakan  metode  deskriptif.  Penelitian  ini menggunakan  perspektif  pendekatan  kualitatif. Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini yaitu wawancara, observasi dan studi dokumentasi.  Teknik  pengolahan  data  dalam
penelitian  ini  meliputi:  Data  redaksi  data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

## C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berikut  penulis  sajikan  hasil  penelitian dan  pembahasan  mengenai  indeks  kepuasan masyarakat  dalam  pembangunan  infrastruktur  di Desa  Cileungsir  Kecamatan  Rancah  Kabupaten Ciamis:
1. Indeks kepuasan masyarakat dalam pembangunan infrastruktur di Desa Cileungsir Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis
Indeks  kepuasan  masyarakat  dalam pembangunan  infrastruktur  di  Desa  Cileungsir Kecamatan  Rancah  Kabupaten  Ciamis  secara umum masih rendah. Hal ini ditunjukkan dengan jawaban informan yang sebagian besar menyatakan pembangunan infrastruktur dilaksanakan  dengan  kurang  baik.  Berdasarkan hasil  observasi  diketahui  bahwa  pada  umumnya Indeks kepuasan masyarakat dalam
pembangunan  infrastruktur  di  Desa  Cileungsir Kecamatan  Rancah  Kabupaten  Ciamis    masih rendah 2. Hambatan-Hambatan yang Dihadapi dalam  Meningkatkan  Indeks  Kepuasan Masyarakat dalam Pembangunan Infrastruktur di Desa Cileungsir
Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis Berdasarkan  hasil  wawancara  mengenai hambatan-hambatan yang dihadapi dalam meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat dalam  pembangunan  infrastruktur  di  Desa Cileungsir Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis, diantaranya sebagai berikut:
1. Kurangnya pemenuhan persyaratan dokumen yang  disebabkan  oleh  belum  lengkapnya RAB yang sesuai dengan standar proyek dan tidak  adanya  pedoman  serta  petunjuk pelaksanaan pekerjaan pembangunan
2. Belum  optimalnya  sistem,  mekanisme  dan prosedur  yang  disebabkan  oleh  masih rendahnya  sumber  daya  manusia,  kurang dipahaminya  SOP  yang  telah  ditetapkan sebagai acuan dalam melaksanakan pekerjaan dan  juga  minimnya  sejumlah  anggaran  yang dimiliki pemerintah desa
3. Terlambatnya  waktu  penyelesaian  pekerjaan yang disebabkan oleh masih rendahnya SDM yang  dimiliki  pelaksana  pembangunan  dan juga  sikap  kesungguhan  pelaksana  yang masih rendah
4. Rendahnya  kompetensi  pelaksana  yang disebabkan  oleh  sumber  daya  manusia
pelaksana  yang  masih  rendah  dan  juga pengalaman yang masih minim
5. Kurangnya perilaku pelaksana yang disebabkan  oleh  masih  rendahnya  sikap  dan kemauan pelaksana untuk dapat melaksanakan  pekerjaan  demi  kepentingan masyarakat
6. Belum  memadainya  sarana  dan  prasarana yang  disebabkan  oleh  keterbatasan  sumber anggaran  yang  dimiliki  pemerintah  desa untuk  menyediakan  fasilitas  yang  lengkap dan memadai
Berdasarkan  hasil  observasi  diketahui bahwa  hambatan-hambatan  yang  dihadapi  dalam meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat dalam  pembangunan  infrastruktur  di  Desa Cileungsir Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis berupa  belum  lengkapnya  RAB  yang  sesuai dengan  standar  proyek  dan  tidak  adanya pedoman  serta  petunjuk  pelaksanaan  pekerjaan pembangunan,  rendahnya  sumber  daya  manusia, kurang  dipahaminya  SOP  yang  telah  ditetapkan sebagai  acuan  dalam  melaksanakan  pekerjaan, masih  rendahnya  sikap  kesungguhan  pelaksana yang  masih  rendah,  pengalaman  yang  masih minim  dan  keterbatasan  sumber  anggaran  yang dimiliki pemerintah desa.
Menurut
Rangkuti (2003: 22),
mengidentifikasikan  lima  kesenjangan  yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:
a. Kesenjangan tingkat kepentingan masyarakat  dan  persepsi  manajemen.
Pada  kenyataannya  pihak  manajemen suatu  organisasi  publik  tidak  selalu merasakan  atau  memahami  secara  tepat apa yang diinginkan oleh para masyarakatnya.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan masyarakat dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala
manajemen mampu memahami  secara  tepat  apa  yang diinginkan  oleh  masyarakatnya,  tetapi mereka  tidak  menyusun  standar  kinerja yang  jelas.  Hal  ini  dapat  terjadi  karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen  total  manajemen  terhadap kualitas  jasa,  kurangnya  sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan.
c. Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas dan penyampaian jasa. Beberapa penyebab  terjadinya  kesenjangan  ini, misalnya pemberi jasa memenuhi standar  kinerja,  atau  bahkan  ketidak
mauan  memenuhi  standar  kinerja  yang diharapkan.
d. Kesenjangan  antara  penyampaian  jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan  masyarakat  dipengaruhi oleh  iklan  dan  pernyataan  atau  janji yang  dibuat  oleh  organisasi  publik. Apabila diberikan ternyata tidak dipenuhi,  maka  terjadi  persepsi  nagatif terhadap kualitas jasa organisasi publik.
e. Kesenjangan  antara  jasa  yang dirasakan dan  jasa  yang  diharapkan  kesenjangan ini terjadi apabila masyarakat mengukur kinarja  atau  prestasi  organisasi  publik dengan  cara  yang  berbeda,  atau  apabila masyarakat keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  respon terhadap kinerja organisasi publik yang dipersepsikan  sebelumnya.  Tingkat  kepuasan merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  dirasakan  ( perceived  performance )  dan harapan ( expectation ) masyarakat bisa mengalami  salah  satu  dari  tiga  tingkat  kepuasan yang  umum.  Jika  kinerja  di  bawah  harapan, masyarakat  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai dengan  harapan,  masyarakat  akan  puas.  Apabila kinerja  melampaui  harapan,  masyarakat  akan sangat puas, senang, atau bahagia.
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai hambatan  yang  dihadapi  dan  teori  menurut  para ahli bahwa dalam meningkatkan indeks kepuasan masyarakat  dalam  pembangunan  infrastruktur  di Desa  Cileungsir  Kecamatan  Rancah  Kabupaten Ciamis  berupa  belum  lengkapnya  RAB  yang sesuai  dengan  standar  proyek  dan  tidak  adanya pedoman  serta  petunjuk  pelaksanaan  pekerjaan pembangunan,  rendahnya  sumber  daya  manusia, kurang  dipahaminya  SOP  yang  telah  ditetapkan sebagai  acuan  dalam  melaksanakan  pekerjaan, masih  rendahnya  sikap  kesungghnan  pelaksana yang  masih  rendah,  pengalaman  yang  masih minim  dan  keterbatasan  sumber  anggaran  yang dimiliki pemerintah desa
Umumnya  harapan  merupakan  perkiraan atau  keyakinan  masyarakat  tentang  apa  yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi  suatu  produk  (barang  dan  jasa). Sedangkan  kinerja  yang  dirasakan  adalah persepsi  terhadap  apa  yang  ia  terima  setelah mengkonsumsi  produk  yang  dibeli  dan  untuk menciptakan  kepuasan  masyarakat,  organisasi publik  harus  menciptakan  dan  mengelola  sistem untuk  memperoleh  pelanggan  yang  lebih  banyak dan kemampuan mempertahankan masyarakat.
3. Upaya-Upaya  yang  Dilakukan  untuk Mengatasi Hambatan dalam Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat dalam Pembangunan Infrastruktur di Desa Cileungsir Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis
Berdasarkan  hasil  wawancara  mengenai hambatan-hambatan yang dihadapi dalam meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat dalam  pembangunan  infrastruktur  di  Desa Cileungsir Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis, diantaranya sebagai berikut:
1. Upaya  pemenuhan  persyaratan  dokumen dengan  menyusun  dan  melengkapi  RAB yang  sesuai  dengan  standar  proyek  dan menyediakan pedoman serta petunjuk pelaksanaan pekerjaan pembangunan
2. Upaya  mengoptimalkan  sistem,  mekanisme dan  prosedur  dengan  meningkatkan  sumber daya  manusia,  meningkatkan  pemahaman tentang  SOP  dan  menambah  alokasi  jumlah anggaran
3. upaya  mempercepat  waktu  penyelesaian pekerjaan  dengan  meningkatkan  kualitas SDM pelaksana pembangunan dan meningkatkan sikap kesungguhan pelaksana
4. Upaya  meningkatkan  kompetensi  pelaksana dengan  meningkatkan  kemampuan    sumber daya manusia pelaksana
5. Upaya  meningkatkan  perilaku  pelaksana dengan  meningkatkan  sikap  dan  kemauan pelaksana untuk dapat melaksanakan pekerjaan demi kepentingan masyarakat
6. Upaya  menambah  dan  melengkapi  sarana dan  prasarana  dengan  menambah  alokasi anggaran pemerintah desa
untuk menyediakan  fasilitas  yang  lengkap  dan memadai.
Berdasarkan  hasil  observasi  diketahui bahwa upaya-upaya mengatasi hambatan- hambatan  yang  dihadapi  dalam  meningkatkan indeks kepuasan masyarakat dalam pembangunan infrastruktur  di  Desa  Cileungsir  Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis berupa upaya pemenuhan persyaratan dokumen dengan menyusun  dan  melengkapi  RAB  yang  sesuai dengan standar proyek dan menyediakan pedoman  serta  petunjuk  pelaksanaan  pekerjaan pembangunan,  upaya  mengoptimalkan  sistem, mekanisme  dan  prosedur  dengan  meningkatkan sumber daya manusia, meningkatkan pemahaman tentang  SOP  dan  menambah  alokasi  jumlah anggaran, upaya mempercepat waktu penyelesaian  pekerjaan  dengan  meningkatkan kualitas  SDM  pelaksana  pembangunan  dan meningkatkan  sikap  kesungguhan  pelaksana,
upaya  meningkatkan  kompetensi  pelaksana dengan  meningkatkan  kemampuan    sumber  daya manusia pelaksana, upaya meningkatkan perilaku pelaksana  dengan  meningkatkan  sikap  dan kemauan  pelaksana  untuk  dapat  melaksanakan pekerjaan  demi  kepentingan  masyarakat  dan upaya  menambah  dan  melengkapi  sarana  dan prasarana  dengan  menambah  alokasi  anggaran pemerintah desa.
Dengan  demikian  dari  hasil  penelitian diketahui bahwa upaya yang dilakukan pemerintah  desa  Cileungsir  dalam  pelaksanaan pembangunan  infrastruktur  untuk  meningkatkan kepuasan masyarakat yaitu pemenuhan persyaratan  dokumen  dengan  menyusun  dan melengkapi  RAB  yang  sesuai  dengan  standar proyek dan menyediakan pedoman serta petunjuk pelaksanaan  pekerjaan  pembangunan,  upaya mengoptimalkan sistem, mekanisme dan prosedur  dengan  meningkatkan  sumber  daya manusia, meningkatkan pemahaman tentang SOP dan  menambah  alokasi  jumlah  anggaran,  upaya mempercepat  waktu  penyelesaian  pekerjaan dengan  meningkatkan  kualitas  SDM  pelaksana pembangunan dan meningkatkan sikap kesungguhan  pelaksana,  upaya  meningkatkan kompetensi  pelaksana  dengan  meningkatkan kemampuan    sumber  daya  manusia  pelaksana, upaya  meningkatkan  perilaku  pelaksana  dengan meningkatkan  sikap  dan  kemauan  pelaksana untuk  dapat  melaksanakan  pekerjaan  demi kepentingan  masyarakat  dan  upaya  menambah dan melengkapi sarana dan prasarana.
Indeks  kepuasan  masyarakat  merupakan data  dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara  kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari aparatur  penyelenggara  pelayanan  publik  dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.  Kepuasan  masyarakat  terhadap kinerja  pelayanan  pemerintah  perlu  untuk  terus diukur  dan  dibandingkan.  Salah  satu  cara  yang dapat  dilakukan  untuk  mengukur  kepuasan masyarakat terhadap  pelayanan  pemerintah adalah menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Menurut  Lupioyadi  (2013:  158),  dalam menentukan  tingkat  kepuasan  publik,  terdapat lima  faktor  yang  harus  diperhatikan  oleh organisasi pelayanan yaitu:
a. Kualitas produk/jasa, publik akan merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan  bahwa  produk/jasa  yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan  yang  baik  atau  yang  sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional,  publik  akan  merasa  bangga dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk/jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, produk yang mempunyai
kualitas  yang  sama  tetapi  mempunyai hargayang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya,  publik  tidak  perlu  mengeluarkan biaya  tambahan  untuk  tidak  perlu membuang  waktu  untuk  mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan. Kepuasan  masyarakat  merupakan  respon terhadap kinerja organisasi publik yang dipersepsikan  sebelumnya.  Tingkat  kepuasan merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  dirasakan  ( perceived  performance )  dan harapan ( expectation ) masyarakat bisa mengalami  salah  satu  dari  tiga  tingkat  kepuasan yang  umum.  Jika  kinerja  di  bawah  harapan, masyarakat  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai dengan  harapan,  masyarakat  akan  puas.  Sasaran dari  indeks  kepuasan  masyarakat  adalah  tingkat pencapaian  kinerja  unit  pelayanan  instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  teori  di atas  bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap pelaksanaan  pembangunan  infrastruktur  yang dilaksanakan  oleh  Pemerintahan  Desa  Cileungsir disusun  agar  memberikan  manfaat  baik  bagi masyarakat  maupun  bagi  instansi  pemerintah desa itu sendiri. Pemerintah desa  harus berupaya agar  masyarakat  akan  merasa  puas  bila  hasil pembangunan  infrastruktur  yang  menunjukkan bahwa  produk/jasa  yang  mereka  gunakan berkualitas. Pemerintah desa harus berupaya agar kualitas pembangunan dapat memenuhi persyaratan  pelayanan  merupakan  suatu  tuntutan yang harus dipenuhi, dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen atau barang/hal lain,  tergantung  kebutuhan  masing-masing  jenis pelayanan,  harus  berupaya  agar  pembangunan sesuai  dengan  sistem,  mekanisme,  dan  prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan
pengaduan,  saran  dan  masukan  dan  sarana  dan prasarana.

## D. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Indeks kepuasan masyarakat dalam pembangunan infrastruktur di Desa Cileungsir  Kecamatan  Rancah  Kabupaten Ciamis  secara  umum  masih  rendah.  Hal  ini ditunjukan  dengan  jawaban  informan  yang sebagian  besar  menyatakan  pembangunan infrastruktur  dilaksanakan  dengan  kurang baik.  Berdasarkan  hasil  observasi  diketahui bahwa  pada  umumnya  Indeks  kepuasan masyarakat dalam pembangunan infrastruktur  di  Desa  Cileungsir  Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis  masih rendah.
2. Hambatan-hambatan  yang  dihadapi  dalam meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat dalam  pembangunan  infrastruktur  di  Desa Cileungsir  Kecamatan  Rancah  Kabupaten Ciamis berupa belum lengkapnya RAB yang sesuai  dengan  standar  proyek  dan  tidak adanya  pedoman  serta  petunjuk  pelaksanaan pekerjaan  pembangunan,  rendahnya  sumber daya  manusia,  kurang  dipahaminya  SOP yang  telah  ditetapkan  sebagai  acuan  dalam melaksanakan  pekerjaan,  masih  rendahnya sikap  kesungguhan  pelaksana  yang  masih rendah,  pengalaman  yang  masih  minim  dan keterbatasan  sumber  anggaran  yang  dimiliki pemerintah desa.
3. Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi  hambatan  dalam  meningkatkan indeks kepuasan masyarakat dalam pembangunan infrastruktur di Desa Cileungsir  Kecamatan  Rancah  Kabupaten Ciamis  yaitu  upaya  pemenuhan  persyaratan dokumen  dengan  menyusun  dan  melengkapi RAB yang sesuai dengan standar proyek dan menyediakan pedoman serta petunjuk pelaksanaan  pekerjaan  pembangunan,  upaya mengoptimalkan  sistem,  mekanisme  dan prosedur  dengan  meningkatkan  sumber  daya manusia,  meningkatkan  pemahaman  tentang SOP dan menambah alokasi jumlah anggaran, upaya mempercepat waktu penyelesaian pekerjaan dengan meningkatkan  kualitas SDM  pelaksana pembangunan dan meningkatkan sikap kesungguhan pelaksana, upaya meningkatkan kompetensi  pelaksana  dengan  meningkatkan kemampuan sumber daya manusia pelaksana,  upaya  meningkatkan  perilaku pelaksana  dengan  meningkatkan  sikap  dan
kemauan pelaksana untuk dapat
melaksanakan  pekerjaan  demi  kepentingan masyarakat  dan  upaya  menambah  dan melengkapi  sarana  dan  prasarana  dengan menambah alokasi anggaran pemerintah desa Berdasarkan  simpulan  di  atas,  maka saran  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengoptimalkan pelaksanaan pembangunan infrastruktur agar dapat meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat,
maka Pemerintah Desa Cileungsir Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis sebaiknya lebih mengoptimalkan pelaksanaan unsur-unsur kepuasan masyarakat dalam pembangunan infrastruktur dengan cara melengkapi persyaratan, melaksanakan sistem, mekanisme,  dan  prosedur  pembangunan, mempercepat waktu penyelesaian,
biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi dan perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan melengkapi sarana dan prasarana
2. Untuk menghindari hambatan-hambatan yang  mungkin  timbul  kembali  seperti masalah  sumber  daya  manusia,  sebaiknya Pemerintah  Desa  Cileungsir  Kecamatan Rancah  Kabupaten  Ciamis  meningkatkan kemampuan  sumber daya manusia perangkat desa seperti kegiatan pelatihan, diklat khusus, melanjutkan  pendidikannya,  meningkatkan sarana  dan  prasarana  sehingga  pelaksanaan tugas  di  dukung  oleh  sumber  daya  manusia yang memadai
3. Sebaiknya Pemerintah Desa  Cileungsir
Kecamatan  Rancah  Kabupaten  Ciamis  lebih berupaya dalam mengatasi hambatan- hambatan  dengan  cara  meningkatkan  dan mengoptimalkan  pelaksanaan  pembangunan infrastruktur  sesuai  dengan  aturan  yang berlaku  sehingga  pelaksanaan  pembangunan infrastruktur  dapat  meningkatkan  indeks kepuasan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Peter Pedroni.  2004 . Infrastructure  and  Long Run  Economic Growth .  University  of Belfast Kodoatie,  R.J.  2011. Manajemen  dan  Rekayasa Infrastruktur. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar Kuncoro, Mudrajad. 2010. Dasar-dasar Ekonomika  Pembangunan ,  UPP  STIM. YKPN Yogyakarta Lupiyoadi, Rambat. 2013 . Manajemen
Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi . (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat Mankiw, N.  Gregory. 2003. Teori  Makro Ekonomi, Edisi Kelima, Penerbit. Erlangga, Jakarta
Molan Benyamin , 2007, Manajemen Pemasaran , Edisi Keduabelas, Jilid 1, PT. Indeks Pasolong, Harbani. 2011. Teori  Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur
Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor 14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik Rahmayanty Nina,  2006, Manajemen  Pelayanan Prima , Graha Ilmu, Yogyakarta Rangkuti  Freddy,  2003, Measuring  Customer
Satisfaction , cetakan kedua,
Jakarta;Penerbit  PT. Gramedia  Pustaka Utama Siagian, Sondang P, 2010. Administrasi Pembangunan , Jakarta : Bumi Aksara Subri,  M.  2005. Ekonomi  Pembangunan .  Raja Grafindo Persada, Jakarta
Supranto.  2011. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  Untuk.  Menaikkan  Pangsa Pasar. Cetakan  Keempat.  Jakarta  :  PT. Rineka Cipta
Tjiptono, Fandy, 2012, Pemasaran  Strategik . Yogyakarta. Andi