Perancangan  Atribut  Kebutuhan  Layanan  Program  Pembinaan  Go  Online  Pada  Rumah  Bumn  Sungai  Penuh Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano (Novia Walrahmadani, Yati Rohayati, dan Boby Hera Sagita) http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/index

## DESIGNING NEED ATTRIBUTES OF GO ONLINE COACHING PROGRAM SERVICES AT RUMAH BUMN SUNGAI PENUH USING THE INTEGRATION OF SERVICE QUALITY AND KANO MODEL
Novia Walrahmadani 1 , Yati Rohayati 2 , Boby Hera Sagita 3 1,2,&3 Universitas Telkom Email: noviawalrahmadani@student.telkomuniversity.ac.id

## ABSTRACT
Rumah BUMN (RB) is an initiative program from the ministry of State-owned Enterprises for reinforcing Micro, and Medium Enterprises (UMKM).  There are  several problems commonly faced by UMKM, they management problems,  product  problems,  and  financial  problems.  There  are  four  classifications  of  coaching  programs  go modern, go digital, go online, and go global. Through interviews with participants of go digital following go online program  completely  but  have  not  accomplished  go  online  classification  due  to  difficulties  to  understand  and implement the coaching program. Therefore, these participants failed to proceed to go online classification. Based on  this  problem,  this  research  conducted  that  aimed  to  determine  the  service  needs  of  the  online  go  coaching program with the method of integrating service quality and kano model with judgment sampling techniques and nonprobability sampling. The sample size was 110 respondents who met the criteria. Obtained 10 attributes  of needs that become the needs of true customers that must be improved.
Keywords: UMKM; Go Online; Service Quality; Kano Model; True Customer Needs

## PERANCANGAN ATRIBUT KEBUTUHAN LAYANAN PROGRAM PEMBINAAN GO ONLINE PADA RUMAH BUMN SUNGAI PENUH MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO

## ABSTRAK
Rumah  BUMN  (RB)  merupakan  program  inisiatif  dari  kementrian  BUMN  untuk  pemberdayaan  Usaha  Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM). Terdapat beberapa masalah yang umumnya dihadapi oleh UMKM yaitu: kendala manajemen,  kendala  produk  dan  kendala  keuangan.  Terdapat  empat  klasifikasi  pembinaan  pada  RB  yaitu  go modern, go digital, go online dan go global. RB Sungai Penuh belum berhasil mencapai target pada klasifikasi go online. Melalui wawancara peserta pembinaan go digital yang mengikuti program pembinaan go online hingga tuntas,  namun  belum  berhasil  terjaring  ke  klasifikasi  go  online  dikarenakan  kesulitan  untuk  mengerti  dan mengimplementasikan  program  pembinaan  selama  pembinaan,  hal  tersebut  membuat  peserta  UMKM  tidak berhasil  masuk  ke  klasifikasi  go  online.  Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  maka  dilakukan  penelitian  yang bertujuan mengetahui kebutuhan layanan program pembinaan go online dengan metode integrasi service quality dan  model  kano  dengan  teknik  sampel  judgement  sampling  dan  nonprobability  sampling.  Ukuran  sampel  110 responden yang memenuhi kriteria. Diperoleh 10 atribut kebutuhan yang menjadi true customer needs yang harus ditingkatkan.
Kata Kunci : UMKM; Go Online; Service Quality; Model Kano; True Customer Needs.
e-ISSN 2527-8215

## PENDAHULUAN
Tingginya  persaingan  usaha  membuat  UMKM  harus  mampu  untuk  menghadapi  berbagai  tantangan  gunea memperkuat  perekonomian  nasional.  Salah  satu  modal  yang  dapat  membuat  UMKM  mampu  bersaing  adalah dengan kemampuan dan sumber daya yang memadai (Yuwinanto, 2020). Terdapat empat aspek yang umumnya dihadapai  oleh  UMKM  seperti  aspek  manajemen  (sumber  daya  manusia,  manajemen  produksi  dan  operasi, manajemen strategi), kendala produk (bahan baku dan quality control), kendala keuangan dan sisanya mengalami kendala  diluar  ketiga  aspek  tersebut,  maka  diperlukan  program-program  pelatihan  guna  meningkatkan  strategi manajemen dalam mengelola usaha (Chaerani et al., 2020).
Rumah  BUMN  (RB)  merupakan  program  inisiatif  dari  Kementerian  BUMN  dan  BUMN  untuk pemberdayaan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM). RB berperan sebagai pusat data dan informasi serta sebagai  pusat  edukasi  untuk  mewujudukan  digital  economy  ecosystem,  agar  meningkatkan  kapasitas  dan kapabilitas UMKM yang berkualitas.
Rumah BUMN (RB) Sungai Penuh memberikan beberapa pembinaan dalam mengkategorikan UMKM binaan  kedalam  tiga  level  (BUMN,  2019),  yaitu:  (1)  Go  modern,  adalah  level  binaan  yang  berfokus  untuk meningkatkan  kualitas  produk,  branding,  packaging,  perizinan  dan  standardisasi  serta  manajemen  bisnis sederhana. Diperuntukkan untuk UMKM dengan kompetensi yang masih rendah. UMKM pada level ini umumnya masih berbentuk usaha rumahan, dengan jumlah pekerja 1-2 orang. (2) Go digital, adalah level binaan lanjutan dari go modern. Pada level ini, UMKM akan mendapatkan materi terkait aplikasi digital dan otomasi dalam proses bisnis  dan  pemasaran.  Beberapa  hal  yang  dipelajari  pada  level  pembinaan  ini  adalah  pembuatan  akun  digital (email, dll), pelatihan aplikasi digital (POS, dll), pelatihan sosial media dasar (WA, Line, Instagram, Facebokk, dll). (3) Go online, adalah level binaan yang berisikan materi-materi terkait perluasan akses pasar secara online. Beberapa hal yang dipelajari pada level ini adalah pelatihan sosial media ads (facebook ads, Instagram promotion, dll), pelatihan marketplace blanja.com, dan pelatihan website.
Sepanjang tahun 2021 untuk UMKM binaan RB sungai penuh pada klasifikasi go online belum pernah mencapai target yang ditetapkan yang ditunjukkan pada Gambar 1.

## Gambar 1. Data Klasifikasi UMKM Binaan RB Sungai Penuh
Pada Gambar 1 menunjukkan, RB Sungai Penuh memiliki target 30 UMKM baru disetiap klasifikasinya yang bersifat tetap. Namun, pada Januari – Agutus 2021 belum ada UMKM yang bisa mencapai go online. Pada September 2021 terdapat 3-unit UMKM yang mencapai go online. Pada Oktober 2021 terdapat 9-unit UMKM yang mencapai go online. Pada November 2021 terdapat 7-unit UMKM yang mencapai go online. Pada Desember 2021 terdapat 15-unit UMKM yang mencapai go online.
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat kekurangan pada layanan program pembinaan go online RB Sungai Penuh yang meliputi materi pelatihan sulit dipahami, materi pelatihan tidak terstruktur, pelatihan tidak terjadwal dengan baik, waktu pelatihan yang pendek, jumlah pelatihan yang diberikan sedikit, materi pelatihan marketplace
Tabel 1. Data Keluhan Peserta UMKM Terhadap Layanan Pembinaan Go Online
No Keluhan Banyak Keluhan 1 Materi pelatihan sulit dipahami 80% 2 Materi pelatihan tidak terstruktur 80% 3 Pelatihan tidak terjadwal dengan baik 70% 4 Waktu pelatihan yang pendek 70% 5 Jumlah pelatihan yang diberikan sedikit 70% 6 Materi pelatihan marketplace kurang 60% 7 Pendampingan dan konsultasi penggunaan marketplace masih kurang 60% 8 Penggunaan istilah yang sulit dipahami 50% 9 Kurangnya sarana dan prasarana pelatihan 50%
kurang,  pendampingan  dan  konsultasi  penggunaan  marketplace  masih  kurang,  penggunaan  istilah  yang  sulit dipahami dan kurangnya sarana dan prasarana pelatihan.

## TINJAUAN PUSTAKA Analisis Kebutuhan
Analisis kebutuhan merupakan peningkatakan kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi serta mengevaluasi kebutuhan suatu populasi. Penting untuk mengidentifikasi atribut yang harus ditingkatkan, ditawarkan atau inovasi yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan secara implisit dan eksplisit (Tontini & Picolo, 2013).

## Service Quality
Service  quality atau  kualitas  pelayanan  merupakan  analisis  yang  dibutuhkan  dalam  mengatasi  masalah  dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan, mengidentifikasi adanya penyebab penurunan kualitas layanan serta desain  pelaksanaan  tindakan  (Lovelock  &  Wirtz,  2011)  .Terdapat  dua faktor utama  yang  dapat  mempengaruhi kualitas layanan yaitu, layanan yang diharapkan oleh pelanggan ( expected service ) dan layanan yang diraskaan atau dipersepsikan oleh pelanggan ( perceived service ).
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka akan dilakukan pengelompokkan dimensi yang nantinya akan digunakan berdasarkan kebutuhan program pembinaan RB Sungai Penuh . Berikut merupakan penelitian terdahulu pada lembaga pembinaan, lembaga pelatihan, lembaga pendidikan dan lembaga konsultasi
Tabel 2. Penelitian terdahulu
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka akan dilakukan pengelompokkan dimensi yang dijadikan dasar penelitian. Berikut ini merupakan dimensi yang dipilih karena dapat mempresentasikan kebutuhan apa yang harus ada pada RB Sungai Penuh berdasarkan penelitian terdahulu. Dimensi yang dipilih merupakan dimensi yang paling relevan untuk meningkatkan kualitas layanan program pembinaan go online RB Sungai Penuh.

## Tabel 3 Dimensi Terpilih
Dimensi Definisi Curriculum Program yang disediakan oleh pembinaan disusun serta diatur dengan baik sesuai dengan kebutuhan pelaku usaha Assurance Mencakup kompetensi yang dimiliki fasilitator atau pengetahuan pemateri, keterampilan serta komunikasi Training Equipment Fasilitas, peralatan, sarana komunikasi pendukung pelatihan Support Service Layanan konsultasi dan pendampingan yang dihadirkan oleh Lembaga untuk memperhatikan keberhasilan peserta Emapthy Perhatian khusus yang diberikan kepada peserta atau bagaimana pengelola memperlakukan peserta pembinaan dengan memperhatikan kepuasan peserta melalui survei Dimensi (Surahman & Masduki, 2020) (Ibrahim, Rahman & Yasin, 2014) (Fiandi, Sudirman, & Noor, 2021) (Clarissa & Mangoting, 2013) Penelitian ini Training Equipment v v Instructor/Assurance v v v v Curriculum v v Delivery v Campus environment v Physical Facilities v Support Service v v v Library v Management of Institute v Students Overall Satisfaction v Tangibles v v Empathy v v v Reliability v v v Responsiveness v v v
e-ISSN 2527-8215

## Model Kano
Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano pada tahun 1984. Model kano digunakan untuk mengukur sejauh mana fungsi layanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan  (Kano et al.,1984; dalam Pawitra & Tan, 2001). Kebutuhan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga macam yaitu: must be, one dimensional dan attractive . Namun  terdapat  tiga  kategori  lainnya  yang  muncul  seiring  dengan  adanya  respon  dari  pelanggan  (Wang  &  Ji, 2010). Kategori tersebut yaitu: Indifferent, Reverse dan Questionable .

## METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian ini terdapat beberapa tahapan dalam melakukan penelitian menggunakan integrasi Service Quality dan Model Kano. Pada tahap awal peneliti mengidentifikasi atribut kebutuhan program pembinaan go online yang mengacu pada tinjauan teoritis dan persepsi peserta UMKM. Tinjauan teoritis yang digunakan dalam penelitian ini  membahas  tentang Service  Quality dan  Model  Kano, Service  Quality sebagai  alat  untuk  mengelompokkan atribut  kebutuhan  menggunakan  diagram  afnitas  ke  dalam  dimensi Service  Quality ,  dan  Model  Kano  untuk mengkategorikan atribut kebutuhan kedalam Model Kano.
Atribut  kebutuhan  yang  diperoleh  sebelumnya  dari  hasil in-depth  interview digunakan  untuk menghasilkan kuesioner tingkat kepentingan, kenyataan dan harapan atribut kebutuhan peserta UMKM. Peneliti menggunakan 110 responden sebagai ukuran sampel untuk mewakili persepsi peserta UMKM terhadap program pembinaan go online RB Sungai Penuh. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non-probability sampling dengan judgement sampling. Non-probability sampling dipilih dengan memperhatikan beberapa  faktor  berdasarkan  subjektifitas  peneliti,  sehingga  tidak  semua  anggota  populasi  mempunyai kesempatan  yang  sama  untuk  menjadi  responden  dengan  judgemental  sampling  yang  merupakan  jenis pengambilan data yang dipilih berdasarkan penilaian peneliti (Malhotra, Nunan & Birks, 2017).
Penelitian dimulai dengan memproses data menggunakan pengolahan data Service Quality dan Model Kano  pada  tahap  desain  sistem  terintegrasi.  Kemudian  akan  dihasilkan  atribut  kuat  dan  atribut  lemah  sesuai dengan atributnya dan melakukan pengkategorian atribut berdasarkan kategori Kano. Peneliti menyusun desain sistem perbaikan dari hasil integrasi Service Quality dan Model Kano berupa True Customer Needs . Hasil True Customer Needs akan diverifikasi kondisi rill, kemudian akan dilakukan validasi dan evaluasi hasil rancangan dengan  pihak  RB  Sungai  Penuh  untuk  mendapatkan  umpan  balik  dari  pemilik  masalah.  Desain  sistem perancangan ini memiliki beberapa keterbatasan, karena sistem memiliki keterbatasan peneliti menyusun rencana implementasi hasil rancangan untuk mengantisipasi keterbatasan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini akan membahas mengenai pengolahan data dan hasil dalam tugas akhir menggunakan integrasi Service Quality dan Model Kano yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: curriculum, assurance, training equipment, support service dan empathy.

## Pengolahan Data Service Quality
Berikut ini merupakan tabel hasil data kuesioner yang merupakan hasil pengolahan kuesioner tingkat kepentingan, kenyataan  dan  harapan  dari  masing-masing  atribut  kebutuhan  berdasarkan  dimensi Service  Quality yang  akan menghasilkan NKP dan mengidentifikasi atribut kuat dan lemah.
Tabel 4 Hasil Pengolahan Data Service Quality No Atribut NKP Jenis Atribut 1 CR1 -0.03 Lemah 2 CR2 -0.62 Lemah 3 CR3 -0.19 Lemah 4 AS1 -0.79 Lemah 5 AS2 -0.57 Lemah 6 AS3 -0.65 Lemah 7 TE1 -0.50 Lemah 8 TE2 -0.49 Lemah 9 TE3 -0.49 Lemah 10 SS1 -0.32 Lemah 11 SS2 -0.06 Lemah 12 SS3 -0.06 Lemah 13 EP1 -0.28 Lemah 14 EP2 -0.45 Lemah 15 EP3 -0.26 Lemah
Dari keseluruhan atribut menunjukan bahwa 15 atribut tersebut masuk kedalam kategori atribut lemah dikarenakan memiliki nilai NKP negatif. Artinya terdapat gap diantara kenyataan dan harapan.

## Pengolahan Data Model Kano
Berikut ini merupakan tabel hasil data pengolahan kuesioner tingkat kepentingan untuk mengumpulkan data NKP serta kuesioner fungsional dan disfungsional untuk menentukan kategori Kano menggunakan tabel evaluasi Kano. Setelah proses pengkategorian tiap data dilakukan, maka blauth formula digunakan untuk menentukan kategori Kano keseluruhan dari setiap atribut.
Tabel 6. Kategori Kano
Atribut Jumlah Klasifikasi A+M+O R+Q+I Kategori Kano A M O R Q I CR1 31 34 24 0 0 21 89 44 M CR2 31 34 22 0 0 23 87 48 M CR3 37 20 26 0 0 27 83 47 A AS1 31 25 28 0 0 26 84 65 A AS2 31 27 20 0 0 32 78 58 I AS3 32 33 23 0 0 22 88 55 M TE1 29 30 22 0 0 29 81 68 M TE2 22 25 30 0 0 33 77 43 I TE3 24 23 27 0 0 36 74 46 I SS1 39 27 19 0 0 25 85 59 A SS2 28 20 34 0 0 28 82 32 O SS3 32 27 19 0 0 32 78 76 I EP1 31 26 30 0 0 23 87 58 A EP2 30 33 23 0 0 24 86 38 M EP3 21 25 30 0 0 34 76 70 I
Berdasarkan hasil kategorisasi dengan menggunakan Blauth Formula terdapat empat atribut yang masuk dalam kategori Attractive, lima kategori Must-Be , satu kategori One-Dimensional dan lima atribut kategori Indifferent .

## Integrasi Service Quality dan Model Kano
Hasil pengolahan kuesioner nilai kepentingan pelanggan akan dianalisa untuk mendapatkan kategori Kano.
Tabel 7. Integrasi Service Quality dan Model Kano Atribut NKP Jenis Atribut Kategori Kano Tindakan CR1 -0.03 Lemah M Ditingkatkan CR2 -0.62 Lemah M Ditingkatkan CR3 -0.19 Lemah A Ditingkatkan AS1 -0.79 Lemah A Ditingkatkan AS2 -0.57 Lemah I Diabaikan AS3 -0.65 Lemah M Ditingkatkan TE1 -0.50 Lemah M Ditingkatkan TE2 -0.49 Lemah I Diabaikan TE3 -0.49 Lemah I Diabaikan SS1 -0.32 Lemah A Ditingkatkan SS2 -0.06 Lemah O Ditingkatkan SS3 -0.06 Lemah I Diabaikan EP1 -0.28 Lemah A Ditingkatkan EP2 -0.45 Lemah M Ditingkatkan EP3 -0.26 Lemah I Diabaikan
Berdasarkan  hasil  tersebut  menunjukan  hasil  analisis  integrasi  kuesioner  model  servqual  dengan kuesioner model kano. Terdapat sepuluh atribut yang direkomendasikan untuk ditingkatkan dan lima atribut yang direkomendasikan  untuk  diabaikan  oleh  RB  Sungai  Penuh.  Atribut  yang direkomendasikan  untuk ditingkatkan merupkan TCN (True Customer Needs). Pada penelitian ini terdapat sepuluh atribut yang termasuk kedalam TCN.

## Hasil Rancangan Sistem Terintegrasi
Hasil rancangan dari proses integrasi Service Quality dan Model Kano menunjukkan bahwa terdapat 10 atribut yang dapat dikatakan sebagai True Customer Needs (TCN).

## Tabel 8. Hasil Rancangan
Kode Atribut Kebutuhan Hasil Integrasi Rekomendasi CR1 Program pembinaan sesuai kebutuhan Ditingkatkan 1. Menyusun program pembinaan serta materi yang sesuai dengan kebutuhan, permintaan dan jenis usaha UMKM yang mendaftar sebagai peserta pembinaan CR2 Kejelasan informasi jadwal Ditingkatkan 1. Memanfaatkan salah satu platform sosial media Whatsapp untuk memberikan serta menginformasikan jadwal pembinaan 2. Menyusun jadwal pembinaan yang dikoordinasikan dengan peserta pembinaan CR3 Program pembinaan tersusun sistematis Ditingkatkan 1. Menyusun step by step program serta materi pembinaan yang akan diberikan ke peserta pembinaan 2. Menyusun step by step materi pembinaan yang akan diberikan ke peserta pembinaan AS1 Kompetensi fasilitator Ditingkatkan 1. Mengadakan pelatihan untuk fasilitator atau pemateri 2. Melakukan pengukuran kemampuan terhadap fasilitator atau pemateri AS3 Kemampuan komunikasi yang baik Ditingkatkan 1. Mengadakan pelatihan komunikasi atau public speaking untuk fasilitator atau pemateri TE1 Peralatan pelatihan sesuai kebutuhan Ditingkatkan 1. Merancang studio mini untuk setiap jenis usaha para peserta 2. Menyediakan kamera yang berkualitas untuk digunakan foto produk para peserta 3. Membuat penjadwalan maintenance secara berkala SS1 Efektivitas waktu konsultasi Ditingkatkan 1. Menyusun jadwal yang disesuaikan dengan peserta konsultasi 2. Menyusun standar waktu untuk program konsultasi SS2 Efektivitas waktu pendampingan Ditingkatkan 1. Menyusun jadwal yang disesuaikan dengan peserta pendampingan 2. Menyusun standar waktu untuk program konsultasi EP1 Hubungan antara fasilitator dan peserta Ditingkatkan 1. Membuat standarisasi perlakuan fasilitator terhadap peserta 2. Menyusun rencana-rencana yang mendukung hubungan antara fasilitator dan peserta EP2 Daya tanggap fasilitator Ditingkatkan 1. Menyusun standarisasi pelayanan untuk fasilitator terhadap peserta 2. Melakukan evaluasi peserta terhadap pelayanan dari setiap fasilitator
Hasil rancangan yang berupa True Customer Needs akan dievaluasi Kembali oleh pihak RB Sungai Penuh terkait sumber daya, pengetahuan dan kemampuan pihak RB Sungai Penuh dalam memenuhi rekomendasi.

## PENUTUP
Berdasarkan dari hasil penelitian ini, terdapat 15 atribut kebutuhan layanan program pembinaan go online pada RB Sungai Penuh yang didapatkan dari Voice of Customer dengan menggunakan 5 dimensi yang didapatkan dari penelitian  terdahulu,  yaitu: curriculum,  assurance,  training  equipment,  support  service dan empathy .  Hasil pengolahan data kuesioner service quality terdapat 15 atribut kebutuhan layanan yang kinerjanya belum memenuhi harapan peserta UMKM atau masuk kedalam kategori atribut lemah. Berdasarkan hasil pengolahan model kano, didapatkan  lima  kategori must  be, satu  kategori one  dimensional, empat  kategori attractive dan  lima  kategori indifferent .  Rekomendasi  pengembangan  atribut  kebutuhan  layanan  program  pembinaan  go  online  RB  Sungai Penuh disusun berdasarkan true customer needs dari hasil integrasi service quality dan model kano terdapat atribut yang  harus  ditingkatkan,  yaitu:  Program  pembinaan  sesuai  kebutuhan,  kejelasan  informasi  jadwal,  program pembinaan  terususun  sistematis,  kompetensi  fasilitator,  kemampuan  komunikasi  yang baik,  peralatan  pelatihan sesuai kebutuhan, efektivitas waktu konsultasi, efektivitas waktu pendampingan, hubungan antara fasilitator dan peserta,  daya  tanggap  fasilitator.  Saran  bagi  penelitian  selanjutnya  menggunakan  karakteristik  responden  yang variatif dan menggunakan data responden yang lebih besar.

## DAFTAR RUJUKAN
BUMN, B. T. K. (2019). Rumah Kreatif
BUMN 2019. In
Https://Bumn.Go.Id/ . https://bumn.go.id/responsible/info/rumah-kreatif-bumn-rkb-5d
Chaerani, D., Talytha, M. N., Perdana, T., Rusyaman, E., & Gusriani, N. (2020). Pemetaan Usaha Mikro Kecil Menengah (Umkm) Pada Masa Pandemi Covid-19 Menggunakan Analisis Media Sosial Dalam Upaya Peningkatan Pendapatan. Dharmakarya , 9 (4), 275. https://doi.org/10.24198/dharmakarya.v9i4.30941 Clarissa, V. (2013). Kepuasan Klien Di Surabaya . 3 (2).
Fajar, S. (2020). Kualitas Pelayanan Pembinaan Lembaga Penanggulangan Bencana Terhadap Keputusan Satuan Pendidikan  Dalam  Menggunakan  Jasa  Konseling  Pada  Muhammadiyah  Disaster  Management  Center (Mdmc) Kabupaten Pamekasan). Jurnal Konseling Pendidikan Islam , 1 (1), 63–74. https://doi.org/10.32806/jkpi.v1i1.9
Fiandi, Y. U., Am, S., & Noor, M. (2021).  SMK Muhammadiyah Braja Selabah Lampung Timur (Studi Kasus Di SMK Muhammdaiyah Braja Selebah) SMK Muhammadiyah Braja Selebah Universitas Muhammadiyah Metro  Pendahuluan  Keberadaan  lembaga  pendidikan  (sekolah)  sangat  dirasa  penting  oleh  seluruh masyaraka . 1 (2), 120–127.
Ibrahim, M. Z., Rahman, M. N. A., & Yasin, R. M. (2014). Determining factors of students’ satisfaction with Malaysian skills training institutes. International Education Studies , 7 (6), 9–24. https://doi.org/10.5539/ies.v7n6p9
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edition (Issue January 2011).
Malhotra, N., & Birks, D. (2007). Marketing Research: An Applied Approach . http://capitadiscovery.co.uk/cardiffmet/items/240307
Pawitra,  T.  A.,  &  Tan,  K.  C.  (2001).  Integrating  Servqual  and  Kano’s  model  into  QFD  for  service  excellence development. Managing Service Quality: An International Journal , 11 (6), 418–430.
Tontini, G., & Picolo, J. D. (2013). Identifying the impact of incremental innovations on customer satisfaction using a fusion method between importance-performance analysis and Kano model. International Journal of Quality and Reliability Management , 31 (1), 32–52. https://doi.org/10.1108/IJQRM-05-2012-0062 Wang,  T.,  &  Ji,  P.  (2010).  Understanding  customer  needs  through  quantitative  analysis  of  Kano’s  model.
International
Journal of Quality and Reliability Management , 27 (2), 173–184. https://doi.org/10.1108/02656711011014294
Yuwinanto,  H.  P.  (2020).  Pelatihan  keterampilan  dan  upaya  pengembangan  UMKM  di  Jawa  Timur. Jurnal Sosiologi Dialektika , 13 (1), 79. https://doi.org/10.20473/jsd.v13i1.2018.79-87