## PEMBUATAN STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) LAYANAN DOMAIN DAN HOSTING MENGGUNAKAN METODE ANALISIS KESENJANGAN (STUDI KASUS: DPTSI ITS)
Ervina Chintia 1) , Hanim Maria Astuti 2) , Febriliyan Samopa 3) , Sholiq 4) , dan Almira Filiazsanti 5)
1,2,3,4,5 Departemen Sistem Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember 1,2,3,4,5 Jl. Raya ITS, Keputih, Kec. Sukolilo, Surabaya, 60111 E-mail : ervinachintia@gmail.com 1) , hanim@is.its.ac.id 2) , iyan@is.its.ac.id 3) , sholiq@is.its.ac.id 4) , almira.filias@gmail.com 5)

## ABSTRAK
Direktorat Pengembangan Teknologi dan Sistem Informasi (DPTSI) merupakan direktorat yang bertugas menyediakan dan mengelola  layanan  SI/TI  di  ITS.  Dalam  mengelola  layanan  diperlukan  tata  kelola  untuk  memastikan  layanan  dapat diberikan  dengan  baik.  Tata  Kelola  Organisasi  diterapkan  untuk  meningkatkan  kinerja,  keunggulan  kompetitif,  dan pencapaian  tujuan  bisnis.  Sehingga  bila  tata  kelola  jelas,  hal  tersebut  akan  mempermudah  kinerja  DPTSI  dalam memberikan  layanan.  Saat  ini,  DPTSI  masih  memiliki  berbagai  permasalahan  terkait  prosedur  layanan  SI.  Maka  dari  itu diperlukan  sebuah  pengembangan  SOP  dan  pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  analisis kesenjangan  ( Gap  Analysis ),  dengan  hasil  akhir  berupa  prosedur.  Pengembangan  SOP  yang  dilakukan  berupa penyempurnaan  SOP  yang  sudah  ada  namun  tidak  bisa  secara  maksimal  digunakan  karena  isi  kurang  jelas.  Dalam pembuatan SOP akan dilakukan pengamatan terhadap kondisi dari sisi organisasi ( management perception ) dengan kondisi yang  diharapkan  dari  sisi  pengguna  ( customer  expectation )  terhadap  SOP  untuk  keseluruhan  layanan  SI/TI  yang  dimiliki oleh DPTSI. Metode Analisis Kesenjangan dipilih dengan mempertimbangkan kebutuhan pengguna bertujuan untuk dapat memberikan  kepuasan  kepada customer .  Hasil  pengamatan  terhadap  kedua  kondisi  tersebut,  selanjutnya  akan  dilakukan analisis  kesenjangan  untuk  mengetahui  perbedaan  antara  kedua  kondisi  untuk  selanjutnya  akan  digunakan  sebagai  bahan pertimbangan dalam pembuatan SOP layanan.
Kata Kunci: SOP, Analisis Kesenjangan, Tata Kelola Organisasi
1. PENDAHULUAN
Dalam dunia pendidikan keberadaan SI/TI merupakan  salah  satu  komponen  yang  tidak  dapat dipisahkan  dari  aktivitas  pendidikan  (Sudibyo,  2011). Bahkan kini, setiap instansi pendidikan memiliki sebuah organisasi  atau  unit  yang  mengelola  SI/TI  secara mandiri. Salah satunya yakni Institut Teknologi Sepuluh Nopember  yang  memiliki  Direktorat  Pengembangan Teknologi  dan  Sistem  Informasi  –  DPTSI,  sebagai  unit khusus  yang bertugas untuk  melakukan pengelolaan dan pengembangan terhadap SI/TI di lingkungan ITS.
Tata  kelola  teknologi  informasi  dibutuhkan  oleh institusi  pendidikan  tinggi  tujuannya  yaitu  agar  tercipta proses  penyebaran  ilmu  dalam  kegiatan  pembelajaran yang lebih interaktif dan dinamis, transparansi tata kelola operasional  kegiatan  institusi,  serta  peningkatan  kinerja berbasis evaluasi dengan penilaian yang transparan, serta keamanan data serta informasi yang berhubungan dengan hak  intelektual  seseorang  ( Albrecht and  Pirani,  2004) (Bianchi  and  Sousa,  2016).  Bentuk  dari  tata  kelola bermacam-macam, diantaranya adalah kebijakan, prosedur,  instruksi  kerja,  dan  petunjuk  pedoman  kerja untuk  membantu  dalam  pengelolaan  layanan  (Greene, 2014). Dan bentuk tata kelola yang akan dihasilkan dari
penelitian  ini  adalah  berupa  prosedur,  atau  suatu dokumen prosedur operasi standar untuk seluruh layanan SI/TI  di  DPTSI  ITS.  Dan  fokus  studi  kasus  utama  dari penelitian  ini  adalah  sub  direktorat  Layanan  Teknologi Sistem  Informasi  –  LTSI,  yang  masih  berada  dibawah DPTSI ITS.
Standard  Operating  Procedure (SOP)  merupakan serangkaian  panduan  yang  terdokumentasi  secara  jelas, lengkap,  dan  rinci  mengenai  proses,  tugas,  dan  peran setiap individu atau kelompok yang dilakukan sehari-hari di  dalam  suatu  organisasi  (Herdiyanti  dkk.,  2018; Rachmi  dkk.,  2014).  SOP  berupa  dokumen/instrumen dari gambaran langkah-langkah kerja (sistem, mekanisme  dan  tata  kerja  internal)  yang  diperlukan dalam  pelaksanaan  suatu  tugas  untuk  mencapai  tujuan yang memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan yang  bersifat  efektif  dan  efisien  berdasarkan  suatu kerangka  kerja  ter  standar  (Armoko,  2012).  Dengan begitu, dengan adanya SOP maka dapat menjamin bahwa semua operator melakukan tugas dengan cara yang sama, dengan  mengacu  pada  panduan  yang  ada  sehingga mendapatkan hasil yang diharapkan dari proses.
Pada  kenyataannya  dalam  menjalankan  tugas memberikan layanan, LTSI memiliki beberapa
permasalahan  SOP  yang  telah  ada,  terutama  untuk layanan domain,  web  hosting ,  VPS,  dan colocation server permasalahan  yang  ditemukan  diantaranya,  SOP yang  ada  membingungkan  operator  dalam  melakukan operasi layanan, dan terdapat kesenjangan antara kondisi prosedur  yang  ada  dari  sisi  organisasi  dan  dari  sisi keinginan  yang  diharapkan  pengguna  sehingga  antara operator  dan  pengguna  memiliki  perspektifnya  masing- masing yang berbeda terhadap layanan.
Berdasarkan  permasalahan  itu,  muncul  indikasi kebutuhan  untuk  melakukan  perbaikan  terhadap  SOP layanan  domain  dan  hosting  yang  telah  ada  agar  SOP dapat  digunakan  sebagai  panduan  operasional  layanan dengan  menggunakan  analisis  kesenjangan  antara harapan customer dan persepsi manajemen.
Oleh  karena  itu,  pada  penelitian  ini  akan  dibuat sebuah  dokumen  SOP  mengenai  layanan domain , web hosting ,  VPS,  dan Colocation  Server pada  subdirektorat LTSI.  Dalam  pembuatannya  akan  dilakukan  analisis kesenjangan ( gap analysis ) untuk mengetahui kesenjangan antara kondisi dari sisi organisasi ( management perception ) dengan kondisi yang diharapkan  dari  sisi  pengguna  ( customer  expectation ).
Kesenjangan  adalah  perbedaan  antara  kondisi  ideal dengan  kondisi  yang  sebenarnya  terjadi.  Kesenjangan diamati dengan  melihat terhadap kondisi SOP  yang ada, baik  dari  sisi  organisasi  dengan  melihat  SOP  layanan yang  sudah  dimiliki  dan  melihat  apa  yang  menjadi harapan  dari  sisi  pengguna  terhadap  SOP  layanan  yang dimiliki  dengan  mempertimbangkan  bentuk  SOP  yang baik.  Dokumen  SOP  yang  dihasilkan  ini,  diharapkan dapat  dijadikan  sebagai  acuan  atau  pedoman  yang terstruktur  oleh  DPTSI  dalam  memberikan  layanan dengan baik.

## 2. RUANG LINGKUP
Adapun  permasalahan  yang  diselesaikan  dalam penelitian  ini  yakni  bagaimana  membuat  dokumen  SOP yang dapat mewakili DPTSI sebagai penyedia layanan TI dan user yakni civitas ITS sebagai pengguna layanan TI. Penelitian  ini  memiliki  batasan  yakni  SOP  yang dihasilkan  hanya  mencakup  domain  Layanan  Domain dan  Hosting.  Hasil  dari  penelitian  ini  akan  digunakan sebagai  dokumen  acuan  bagi  penyedia  layanan  TI  dan pengguna  layanan  TI  dalam  keseharian  provisi  layanan Domain dan Hosting di ITS.

## 3. BAHAN DAN METODE
Bab  ini  berisikan  beberapa  kajian  teoretis  yang dibutuhkan untuk penelitian.

## 3.1. Tata Kelola Teknologi Informasi
Teknologi  Informasi  adalah  suatu  bagian  yang penting  dari  sebagian  besar  organisasi  yang  ada  saat  ini dan  akan  menjadi  hal  kritis  di  masa  mendatang.  Oleh karena itu, Tata Kelola TI harus menjadi bagian utuh dari Tata Kelola Organisasi dan diterapkan untuk meningkatkan  kinerja,  keunggulan  kompetitif,  dan
mencapai  tujuan  bisnis.  Tata  Kelola  TI  merupakan keputusan  yang  paten  dan  dalam  bingkai  yang  bisa dipertanggung  jawabkan  untuk  mendorong  keinginan dan kebiasaan penggunaan Teknologi Informasi (Henderi and  Sunarya,  2008).  Tata  Kelola  Teknologi  Informasi juga  dapat  diartikan  sebagai  kegiatan  untuk  mengelola penggunaan  TI  agar  menghasilkan  keluaran  yang maksimal dalam organisasi, membantu proses pengambilan keputusan dan membantu proses pemecahan masalah. Tata kelola TI merupakan tanggung jawab  dewan  direksi  dan  manajemen  eksekutif  dan  juga merupakan bagian yang terintegrasi yang menjadi bagian dari  tata  kelola  perusahaan  (De  Haes  and  Van Grembergen, 2015).

## 3.2 Penyedia Layanan TI
Penyedia layanan TI atau IT Service Provider adalah sebuah  organisasi  atau  perusahaan  atau  unit  yang menyediakan  layanan  Teknologi  Informasi  untuk pelanggan.

## 3.3. Pengguna Layanan TI
Dalam  konteks  layanan  TI,  tentunya  terdapat  istilah user dan customer .  Namun  dalam  hal  ini customer dibedakan  dari user ,  karena  tidak  semua customer menggunakan  secara  langsung  layanan  TI  (tidak  semua customer adalah user ), dan user tidak memiliki autoritas penuh  terhadap  layanan  TI  seperti  halnya customer sebagai pihak pembeli layanan TI. Untuk lebih jelasnya, customer dalam  hal  ini  adalah  yang  memakai,  membeli layanan  TI  sedangkan  user  adalah  staf-staf  perusahaan yang  bertugas  sebagai  operator  sistem  layanan  TI (Susanto, 2016). Ada 2 kategori customer yaitu:
1. Internal Customer
2. Eksternal Customer
3.4. Analisis Kesenjangan ( Gap Analysis )
Gap  Model adalah  perbedaan  antara  kondisi  aktual dengan  kondisi  ideal  (Hermana,  2015).  Sedangkan analisis kesenjangan merupakan aktivitas membandingkan  antara  kondisi  aktual  dan  kondisi  ideal untuk  membantu  dalam  memahami  kualitas  layanan suatu  organisasi.  Pada  aktivitas  ini  dapat  dijadikan sebagai  evaluasi  bisnis  untuk  mengurangi  kesenjangan agar  tercapainya  kondisi  yang  ideal.  Di  lingkungan  TI, analisis kesenjangan dapat menentukan investasi TI yang efektif dan efisien bagi proses bisnis organisasi. Analisis kesenjangan di dalam bidang TI digambarkan menjadi 2 poin, yaitu:
1. AS-IS,  menggambarkan  posisi  dimana  saat  ini berada.
2. TO-BE,  menggambarkan  keinginan  yang  ingin dituju.
Dua  poin  yang  ada  TO-BE  dan  AS-IS  dianalisis apakah gap diantara  dua  poin  tersebut  cukup  jauh  atau dekat  (Ali,  2013).  Ada  5  macam Gap  Model .  Satu gap adalah  kesenjangan  dari  sisi  pelanggan  dan  keempat lainnya  adalah  dari  sisi  kesenjangan  penyedia.  Berikut
ini  adalah  gambaran  dari  kelima  gap  tersebut  yang ditunjukkan pada gambar 1.

## Gambar 1. Gap Model menurut Boundless
Model kesenjangan yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  model  kesenjangan gap 1  ( Knowledge  Gap ) yang  merupakan gap antara  harapan  pelanggan  dan persepsi manajemen, dimana pihak manajemen memersepsikan  ekspektasi  pelanggan  terhadap  kualitas layanan tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset  pasar  dan  analisis  permintaan  kurang  akurat  atau tidak  adanya  aliran  informasi  yang  jelas  antara  staf  ke pihak manajemen.
Langkah-langkah untuk  melakukan  analisis ini,  yaitu current  state yang  merupakan  aktivitas  pada  saat  ini yang  dilakukan  yang  menggambarkan  kondisi  terkini
dari  aktivitas  yang  dilakukan,  kemudian expectation yang berarti gambaran yang ingin dicapai oleh organisasi di  masa  yang  akan  datang,  di  lanjut  dengan gap yang merupakan  gambaran  kesenjangan  yang  terjadi  antara kondisi  saat  ini  dengan  kondisi  di  masa  yang  akan datang,  berikutnya  adalah  langkah problem yang menjelaskan gambaran permasalahan  yang terjadi akibat kesenjangan yang terjadi, dan terakhir adalah recommendations yang  merupakan  solusi  yang  mungkin dapat  dilakukan  sebagai  upaya  untuk  mengurangi  atau menghilangkan  kesenjangan  yang  telah . Gambaran langkah-langkah  dari  proses  analisis  kesenjangan  secara umum dapat dilihat pada gambar 2.

## Gambar 2. Langkah Analisis Kesenjangan
3.5. SOP (Standard Operating Procedure)
SOP memiliki tujuan untuk mencapai operasi dengan benar  dan  selalu  dengan  cara  yang  sama.  SOP  dapat menandakan  persetujuan  dengan  kebutuhan  organisasi dan pemerintah dan dapat digunakan sebagai bagian dari program  pelatihan  personil,  karena  harus  memberikan instruksi  kerja  yang  terperinci.  Terdapat  tujuh  kriteria SOP  yang  baik  sesuai  dengan  aturan  PERMENPEN, antara  lain  harus specific (harus  spesifik  dan  jelas), complete (lengkap,  tidak  ada  kekurangan), under  stable (mudah  dipahami), applicable (dapat  diterapkan), controllable (dapat  dikontrol  dan  mampu  mengontrol), auditable (dapat  diaudit  kembali  apabila  terjadi permasalahan),  dan changeable (dapat  diubah  sesuai
dengan  kebutuhan)  (Akyar,  2012).  Format  umum  SOP yang dapat digunakan, antara lain:
1. Langkah Sederhana ( Simple Steps )
2. Tahapan Berurutan ( Hierarchical Steps )
3. Grafik( Graphic )
4. Diagram Alir( Flowcharts )
Dokumen  SOP  Aparatur  Negara  yang  pada hakikatnya  merupakan  dokumen  berisi  prosedur- prosedur  yang  distandarkan  dan  secara  keseluruhan membentuk  satu  kesatuan  proses,  sehingga  informasi yang  dimuat  dalam  dokumen  SOP  meliputi:  Unsur Dokumentasi  dan  Unsur  Prosedur.  Unsur  Dokumentasi terdiri  dari  4  bagian,  yaitu  halaman  judul,  halaman pengesahan, daftar isi, dan penjelasan singkat penggunaan. Sedangkan pada unsur Prosedur terdiri dari
2  bagian  yaitu  bagian  identitas  dan  bagian flowchart . SOP  yang  telah  dirumuskan  oleh  tim  harus  melalui tahapan  pengujian  yang  dilakukan  melalui  penerapan langsung  pada  unit  pengguna  atau  pelaksana  prosedur. Proses pengujian bertujuan untuk mendapatkan informasi lebih  lanjut  yang  belum  ditampung  dalam  prosedur  atau yang diperlukan oleh tim sebagai bentuk peninjauan atas SOP,  sehingga  SOP  yang  dihasilkan  dapat  memenuhi kebutuhan  organisasi  dan customer sebagai  pengguna layanan.

## 3.6. Tahapan Penelitian
Metodologi  penelitian  merupakan  acuan  dalam melakukan  penelitian  sehingga  alur  penelitian  dapat terstruktur.  Berikut  metodologi  penelitian  ditampilkan pada  di  bawah  ini.  Alur  pengerjaan  penelitian  dengan menggunakan model  konseptual  bertujuan  untuk memberikan  rancangan  terstruktur  tentang  konsep relevan  dalam  pengerjaan  penelitian.  Gambar  3 merupakan bagan metodologi penelitian.

## Gambar 3. Bagan Metodologi Penelitian
1. Tahapan Persiapan
Tahapan  pertama  penelitian  adalah  tahap  persiapan. Tahapan ini dilakukan untuk memahami kebutuhan yang akan  digunakan  untuk  pembuatan  dan  pengembangan SOP.  Namun  sebelum  melakukan  aktivitas  pada  tahap persiapan,  terlebih  dahulu  harus  memahami  latar belakang permasalahan penelitian.
2. Tahap Penggalian Data dan Informasi
Tujuan  dari  pengambilan  data  dan  informasi mengenai  kondisi  kekinian  manajemen  layanan  TI  pada LTSI  yaitu  untuk  mengetahui  ketersediaan  dokumen SOP  yang  ada  di  LTSI.  Tahapan  ini  dilakukan  dengan mengumpulkan  semua  data  dan  informasi  terkait penelitian.  Untuk  melakukan  pengambilan  data  untuk mengetahui  kondisi existing manajemen  dilakukan beberapa  aktivitas,  yaitu  dengan  melakukan  wawancara, dan forum group discussion untuk mendapatkan data dan informasi  mengenai  kondisi  kekinian  atau  persepsi manajemen  terhadap  SOP  layanan.  Sebagai  masukan untuk  analisis  kesenjangan,  maka  data  dan  informasi yang  ingin  didapatkan  untuk  mengetahui  persepsi manajemen  mengacu  pada  prinsip  pembuatan  SOP sebagaimana  yang  telah  diuraikan  pada  bab  sebelumnya seperti  kemudahan  dan  kejelasan,  efisiensi  dan efektivitas, keselarasan, keteraturan, dinamis, berorientasi pada pihak yang dilayani, kesesuaian dengan peraturan  perundang-undangan,  kepatuhan  hukum  dan kepastian hukum.
3. Tahap Pembuatan SOP
Kemudian  hasil  dari  penggalian  data  dan  informasi, maka  selanjutnya  adalah  tahap  pembuatan  SOP.  Pada tahap  ini  akan  dihasilkan  SOP  sementara  dengan menggunakan  metode Gap Analysis .  Dalam  proses pembuatannya  akan  mempertimbangkan  hasil  dari analisis  kesenjangan  pada  tahap  sebelumnya  yaitu  gap antara  kondisi existing SOP  layanan  yang  ada  di  LTSI dengan  harapan  atau  perspektif  dari  sisi customer layanan.
4. Tahap Verifikasi dan Validasi Proses  verifikasi  SOP  dilakukan  untuk  menguji kesesuaian  dokumen  SOP  yang  dibuat  dengan  kondisi yang  ada  di  LTSI  dan  sesuai  dengan  kondisi customer . Dalam  tahap  ini  SOP  sementara  akan  disampaikan kepada  pengguna  dan  manajemen  guna  memperoleh masukan  dari  pihak-pihak  yang  terlibat  dalam  prosedur. Serta  juga  akan  dilakukan  simulasi  terhadap  SOP sementara  untuk  melihat  sejauh  mana  SOP  yang  telah dirumuskan  akan  dapat  berjalan  sesuai  dengan  kondisi senyatanya. Untuk selanjutnya akan dilakukan penyempurnaan  rumusan  SOP  atas  dasar  hasil  yang ditemukan  pada  saat  simulasi.  Pelaksanaan  uji  coba untuk  melihat  sampai  sejauh  mana  tingkat  kemudahan, kesesuaian dan ketepatan SOP dalam pelaksanaannya.
5. Tahap Akhir
Tahap  akhir  ini  bertujuan  untuk  melakukan perumusan  kesimpulan  mengenai  aktivitas  pembuatan
dokumen  SOP  terhadap  layanan  LTSI  ITS  dengan menggunakan analisis kesenjangan. Dokumen SOP yang telah  ter  validasi  dan  ter  verifikasi  akan  digunakan sebagai bahan untuk menyusun kesimpulan dimana salah satu  hasil  kesimpulan  yang  diperoleh  adalah  dokumen SOP layanan LTSI dibutuhkan oleh pihak  DPTSI dalam memberikan pelayanan dan supaya penyampaian layanan dapat  tersampaikan  dengan  baik  kepada customer maka perlu dilakukan analisis kesenjangan dengan memperhatikan dari sisi harapan customer.

## 4. PEMBAHASAN
Analisis
kesenjangan adalah aktivitas
membandingkan  antara  kondisi  proses  bisnis  saat  ini dengan  kondisi  di  masa  yang  akan  datang  terkait  SOP Layanan Domain dan Hosting yang  telah  ada.  Pada bagian  pendahuluan  telah  dijelaskan  bahwa  perlu dilakukan  perbaikan  terhadap  dokumen  SOP  tersebut, agar  LTSI  dapat  menyediakan  layanan  sesuai  dengan kebutuhan  pelanggan  secara  baik.  Salah  satu  perbaikan yang  dilakukan  adalah  dengan  melakukan  analisis terhadap  bentuk  SOP  yang  sudah  ada  berdasarkan  hasil kesenjangan  antara  kondisi  persepsi  manajemen  dengan kondisi  harapan customer terkait  kondisi existing SOP layanan domain dan hosting .  Pada  tahap  analisis kesenjangan  ini  dimulai  dengan  memetakan  kondisi persepsi  manajemen  saat  ini  dengan  kondisi  harapan customer ,  untuk  selanjutnya  dicari  kesenjangan  antara keduanya.
4.1 Analisis Current State dan Expectations
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui bentuk SOP seperti  apa  yang  baik  dan  mudah  untuk  digunakan. Aspek  pembanding  yang  digunakan  ada  6  yaitu:  aspek bentuk SOP, aspek penulisan di dalam alur proses, aspek visualisasi  alur,  isi  SOP, formatting dokumen  SOP,  dan tingkat  ke  rincian.  Hasil  dari  analisis  kesenjangan  ini berupa  solusi-solusi  sebagai  masukan  dalam  melakukan perbaikan  SOP  yang  didasarkan  pada  hasil  kesenjangan antara  harapan customer dengan  persepsi  manajemen pada tiap-tiap aspek yang ditunjukkan pada tabel 1.
Tabel 1. Hasil Analisis Kesenjangan
Kode Aspek Aspek Kesenjangan antara Manajemen dan Customer P01 Bentuk SOP Tidak terjadi kesenjangan. P02 Penulisan pada Alur Proses Terjadi kesenjangan P03 Visualisasi Alur Terjadi Kesenjangan P04 Isi SOP Tidak Terjadi Kesenjangan P05 Formatting Dokumen Tidak Terjadi Kesenjangan P06 Tingkat Ke rincian Terjadi Kesenjangan
Ditemukan pada aspek pembanding adanya kesenjangan antara kedua kondisi. Untuk kondisi-kondisi yang  terjadi  kesenjangan,  maka  akan  dilakukan identifikasi tindakan  untuk  mengakomodasi  kesenjangan
antara  kedua  pihak  yaitu  pihak  manajemen  dan  pihak customer .
4.2 Identifikasi Tindakan Identifikasi tindakan merupakan tahapan
mengidentifikasi  keadaan  terhadap  perbedaan  antara pihak  manajemen  dan customer dengan  melakukan akomodasi  terhadap  perbedaan  tersebut.  Akomodasi adalah  suatu  keadaan  di  mana  suatu  konflik  untuk mendapat  penyelesaian,  sehingga  terjalin  kerja  sama yang  baik  kembali.  Sehingga  dimaksudkan  dengan melakukan  akomodasi  dimana  orang  atau  kelompok manusia  yang  mulanya  saling  bertentangan,  dapat melakukan  penyesuaian  diri  untuk  mengatasi  perbedaan tersebut. Proses akomodasi memiliki berapa bentuk yang terdiri dari:
1) Coercion yaitu  yang  dilaksanakan  karena  adanya paksaan.
2) Compromise yaitu dimana pihak-pihak
mengurangi/mengalah.
3) Arbitration ,  yaitu  suatu  cara  untuk  mencapai compromise.
4) Conciliation ,  yaitu  usaha  untuk  mempertemukan keinginan-keinginan.
5) Toleration , yaitu persetujuan.
6) Stalemate , dimana pihak memiliki kekuatan seimbang  sehingga  perselisihan  berhenti  pada  satu titik tertentu.
7) Adjudication ,  penyelesaian  konflik  melalui  jalur pengadilan.
Hasil  identifikasi  terhadap  kesenjangan  dapat  dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil Identifikasi Kesenjangan Aspek Kode Kesenjangan Tindakan Bentuk SOP P011 Tidak dibutuhkan tindakan P012 Tidak dibutuhkan tindakan P013 Tidak dibutuhkan tindakan Penulisan pada Alur Proses P021 Tidak dibutuhkan tindakan P022 Akomodasi: Conciliation P023 Akomodasi: Compromise Visualisasi Alur P031 Tidak dibutuhkan tindakan P032 Tidak dibutuhkan tindakan Isi SOP P041 Tidak dibutuhkan tindakan P042 Tidak dibutuhkan tindakan P043 Akomodasi: Compromise Formatting Dokumen P051 Tidak dibutuhkan tindakan Tingkat Ke rincian P061 Tidak dibutuhkan tindakan P062 Tidak dibutuhkan tindakan P063 Akomodasi: Compromise

## 4.3 Identifikasi Perubahan
Identifikasi perubahan dibutuhkan apabila pada suatu organisasi  ingin  melakukan  perubahan  menjadi  lebih baik dari kondisi pada saat ini. Perubahan dilakukan agar kinerja  suatu  organisasi  dapat  menjadi  lebih  baik  dari kondisi sebelumnya. Perubahan dapat diketahui berdasarkan  kondisi  saat  ini  dibandingkan  dengan kondisi  yang  ingin  diharapkan  sehingga  dari  situlah  di dapatkan kesenjangan antara kondisi keduanya. Kesenjangan  inilah  yang  akan  menjadi  acuan  untuk mengetahui perubahan apa saja yang akan dilakukan oleh suatu  organisasi  untuk  menuju  kondisi  yang  ingin diharapkan.  Hal  ini  diketahui  dengan  melihat  SOP layanan  yang  akan  diubah  berdasarkan  kesenjangan antara kondisi persepsi manajemen dibandingkan kondisi harapan customer . Identifikasi perubahan pada penelitian ini dilakukan dengan melihat dari beberapa aspek, antara lain  bentuk  SOP,  penulisan  di  dalam  alur  proses, visualisasi  alur,  isi  SOP, formatting dokumen  SOP,  dan tingkat ke rincian.

## 4.4 Identifikasi Dampak
Dampak  merupakan  hal  yang  muncul  dari  adanya perubahan  yang  dilakukan  oleh  suatu  organisasi.  Begitu juga dengan kondisi existing terkait penanganan layanan domain  dan  hosting  yang  dilakukan  perubahan  menjadi bentuk  SOP  kondisi  ideal  menurut  hasil  analisis kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  dan  harapan customer ,  maka  dapat  menimbulkan  suatu  dampak  yang terjadi.

## 4.5 Identifikasi Recommendations
Identifikasi  solusi  diperoleh  berdasarkan  identifikasi perubahan  dan  dampak  yang  telah  dilakukan,  dari dampak  yang  ditimbulkan  maka  dibuatlah  solusi  yang dapat  menangani  dampak.  Identifikasi  solusi  digunakan untuk  memberikan  solusi  seperti  apa  yang  dapat dilakukan  untuk  mengatasi  dampak  yang  terjadi.  Solusi yang  diberikan  mengacu  kepada  proses  analisis kesenjangan yang telah di analisis. Solusi yang diberikan dapat  mempengaruhi  aktivitas  bisnis  organisasi,  baik dalam  menambah  atau  mengurangi  terhadap  isi  dari dokumen  SOP  yang  ada.  Solusi  yang  ditawarkan mengacu  kepada  Berikut  harapan customer sebagai pengguna  layanan.  Beberapa  poin  perubahan  terhadap dokumen SOP Layanan Domain dan Hosting ditunjukkan pada tabel 3.

## Tabel 3. Poin Perubahan Dokumen SOP
Aspek Kode Kesenjangan Solusi yang dihasilkan Bentuk SOP P011 Membuat 2 Jenis SOP untuk customer internal dan customer eksternal P012 Membedakan hasil bentuk SOP. Untuk Internal berupa dokumen dalam format .pdf dan untuk
Eksternal berupa SOP yang akan di publish di website P013 SOP yang dibuat akan menarik dan mudah dipahami Penulisan pada Alur Proses P021 Penyederhanaan terhadap bentuk flowchart pada SOP sebelumnya, yaitu kolom pelaksana dan kolom aktivitas dilakukan penggabungan. P022 Penulisan dalam proses sesuai kaidah SPOK P023 Penulisan terhadap segala muatan di dalam alur proses dipastikan harus konsisten Visualisasi Alur P031 Bentuk visual alur proses dibuat kedalam bentuk flowchart yang sederhana P032 Bentuk visual alur proses menarik dan sederhana. Isi SOP P041 Dokumen SOP akan dibuat lebih ringkas dan tidak terlalu banyak isi P042 Menghilangkan definisi-definisi yang sudah diketahui orang umum. P043 Informasi penting yang harus ada alur proses, syarat dan ketentuan, serta formulir Formatting Dokumen P051 Tampilan dokumen dibuat menarik, rapi, dan mudah dipahami Tingkat Ke rincian P061 SOP tidak harus menjawab semua pertanyaan P062 SOP yang dibutuhkan untuk customer eksternal tidak perlu rinci
P063 Menghilangkan informasi- informasi tidak penting

## 4.6 Pembuatan SOP
Hasil  dokumen  SOP  Layanan Domain dan Hosting terdiri dari 2 bentuk yaitu dokumen SOP untuk customer internal dan bentuk SOP untuk customer internal. Bentuk SOP customer internal  yaitu  berupa  dokumen  SOP Layanan Domain dan Hosting yang  mengacu  pada  hasil dari  analisis  kesenjangan  dan  Permenpan  2012.  Berikut adalah unsur dokumentasi:
1. Halaman  Judul  (Cover). Halaman  ini  merupakan halaman  pertama  dari  dokumen  SOP  yang  bertujuan sebagai  halaman  identitas  dokumen  SOP.  Pada halaman  ini  mencantumkan  komponen  informasi yang  terdiri  dari  judul,  identitas  instansi  dan  logo, tahun pembuatan, serta gambar sebagai pendukung.
2. Halaman  Pengesahan. Halaman  pengesahan  perlu dimasukan  karena  dokumen  SOP  ini  merupakan pedoman  setiap  pegawai  (baik  pejabat  struktural, fungsional,  atau  yang  ditunjuk  untuk  melaksanakan satu  tugas  dan  tanggung  jawab  tertentu)  sehingga dokumen  ini  harus  memiliki  kekuatan  hukum.  Di halaman  pengesahan  ini  juga  terdapat  informasi  lain yang  perlu  ada  atau  dimasukkan  yaitu  diantaranya deskripsi  singkat  mengenai  dokumen  SOP,  kolom revisi sebagai riwayat apabila terdapat perbaikan, dan copyright dokumen.
3. Daftar Isi. Merupakan unsur utama yang harus ada di dalam  sebuah  dokumen.  Pada  umumnya,  karena prosedur-prosedur  yang  di  SOP  akan  mencakup prosedur  dan  beberapa  informasi  penting  terkait sehingga  mengakibatkan  dokumen  SOP  ini  sangat tebal.  Oleh  karena  itu,  dokumen  ini  dapat  dibagi  ke dalam beberapa  bagian, yang masing-masing memiliki  daftar  isi.  Daftar  isi  digunakan  di  dalam SOP Layanan Domain dan Hosting untuk  membantu mempercepat pencarian informasi.
4. Penjelasan  Singkat  Penggunaan. Sebagai  sebuah dokumen yang menjadi manual, maka dokumen SOP Layanan Domain dan Hosting harus  memuat informasi-informasi  penting  yang  dibutuhkan  oleh pengguna  layanan.  Informasi  yang  dimuat  pada  bab ini  berisi  tentang  peraturan  layanan.  Selain  itu  juga dijelaskan  terkait  komponen-komponen  prosedur, termasuk  simbol-simbol  di  dalam flowchart sebagai keterangan  informasi  agar  memudahkan  pengguna dalam  memahami  alur  aktivitas.  Berikutnya  adalah unsur dari bentuk prosedurnya:
1) Bagian  Identitas. Bagian  Identitas  dari  unsur prosedur  dalam  SOP  dapat  dijelaskan  yaitu, Nomor  SOP,  Judul  SOP,  Deskripsi  Layanan, Spesifikasi  Layanan,  Keterkaitan,  Peralatan  dan Perlengkapan dan Pencatatan dan Pendataan
2) Bagian  Flowchart. Merupakan  uraian  mengenai langkah-langkah  (prosedur)  kegiatan  beserta mutu  baku  dan  keterangan  yang  diperlukan.
Bagian flowchart ini  berupa flowchart yang
menjelaskan  langkah-langkah  kegiatan  secara berurutan  dan  sistematis  dari  prosedur  yang distandarkan, yang berisi: nomor kegiatan, uraian kegiatan yang berisi langkah-langkah (prosedur), pelaksana  yang  merupakan  pelaku  (aktor) kegiatan,  mutu  baku  yang  berisi  kelengkapan, waktu, output dan  keterangan.  Agar  SOP  ini terkait  dengan  kinerja,  maka  setiap  aktivitas hendaknya  mengidentifikasikan  mutu  baku tertentu,  seperti:  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan  persyaratan  yang  diperlukan (standar input )  dan output .  Mutu  baku  ini  akan menjadi  alat  kendali  mutu  sehingga  produk akhirnya dari sebuah proses benar-benar memenuhi kualitas yang diharapkan, sebagaimana ditetapkan dalam standar pelayanan.
Selain  itu  untuk  bentuk  SOP customer eksternal memiliki  kode  LTSI-E*(nomor  SOP)*.  Berdasarkan hasil  analisis  kesenjangan  yang  telah  dilakukan  bentuk SOP  untuk customer eksternal  dibuat  lebih  menarik. Penggunaan simbol dalam bentuk gambar dan penggunaan  warna-warna  dilakukan  agar  SOP  yang dihasilkan  dapat  menyesuaikan  dengan  apa  yang diharapkan oleh customer eksternal. Selain dalam bentuk visualisasi  SOP,  bentuk  SOP customer eksternal  juga memiliki  informasi  yang  lebih  sedikit. Customer eksternal  hanya  membutuhkan  informasi  apa  yang menjadi kebutuhan customer dalam memperoleh layanan

## 4.7 Verifikasi
Selanjutnya  akan  dilakukan  proses  pengujian.  Proses pengujian  dibagi  menjadi  2  yaitu  tahap  verifikasi  dan tahap  validasi.  Tahap  yang  pertama  yaitu  tahap verifikasi.  Verifikasi  adalah  sebuah  aktivitas  mengecek dokumen  SOP  yang  telah  dibuat  berdasarkan  analisis kesenjangan  antara  harapan customer dan  persepsi manajemen.  Tujuan  dari  tahap  verifikasi  ini  adalah memastikan  bahwa  SOP  yang  telah  dibuat  sudah  benar dan sesuai sehingga dapat diterapkan oleh  LTSI sebagai pedoman  yang  terstruktur  dalam  memberikan  layanan yang  baik.  Tahap  verifikasi  dilakukan  kepada customer internal,  yaitu  Rizki  selaku  staf  operasional  LTSI. Berdasarkan hasil verifikasi, terdapat beberapa perbaikan pada dokumen SOP sebagai berikut:
1. Penambahan ketentuan pada penyediaan backup yang disediakan oleh DPTSI.
2. Penambahan  ketentuan  template  website  dari  tim website  ITS  yang  dapat  digunakan  oleh  unit  dan department.
3. Perubahan pada kapasitas penyimpanan server.
4. Penambahan ketentuan subfolder arek, elib, sites, dan riset.
5. Perubahan pada nama PIC  menjadi PIC Domain dan Hosting.
6. Penambahan  alur  pada  pembuatan  SOP  Layanan Domain dan VPS.

## 4.8 Validasi
Setelah  melewati  tahap  verifikasi,  didapatkan  hasil bahwa  validasi  dokumen  SOP  Layanan Domain dan Hosting dilakukan  dengan  cara  pembuatan  skenario  dan checklist yang  harus  dilakukan.  Hal  ini  dilakukan  untuk mengetahui kesesuaian dokumen SOP tepat jika nantinya SOP ini diimplementasikan.
Terdapat 2 bentuk SOP yang akan dilakukan tahap uji validasi,  yaitu  SOP  untuk customer internal  dan  SOP untuk customer eksternal.  Untuk  bentuk  SOP customer internal  validasi  dilakukan  dengan  3  responden,  yaitu Wiwin,  Edo  serta  Rizki  selaku  staf  SLTSI.  Sedangkan untuk bentuk SOP customer eksternal validasi dilakukan kepada  Kemal  selaku  pengurus  organisasi  mahasiswa yang  berkaitan  langsung  dengan  layanan domain dan hosting .

## 5. KESIMPULAN
Hasil  analisis  kesenjangan  pada  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  SOP  yang  ada  tidak  dapat digunakan  sebagai  panduan  dalam  operasional  layanan karena  DPTSI  sebagai  penyedia  layanan  tidak  tepat dalam  memahami  apa  yang  diinginkan  atau  dibutuhkan customer
Berdasarkan hasil analisis kesenjangan yang dilakukan,  maka  terdapat  5  perubahan  prosedur  lama yang  dilakukan,  terdiri  dari  prosedur  yaitu,  SOP pembuatan layanan domain , Web Hosting , dan VPS yang terdiri dari 2 prosedur yaitu Prosedur Pembuatan Domain dan Web  Hosting dan  prosedur  pembuatan domain dan VPS, SOP penitipan dan pengambilan server yang terdiri dari  2  prosedur  yaitu  prosedur  penitipan server dan prosedur  pengambilan server, SOP  Pembaruan  Data Contact  Person, SOP  Perpanjangan  dan  Penghentian Kontrak  yang  terdiri  dari  prosedur  Perpanjangan  dan Penghentian  Kontrak,  dan  prosedur  dan  formulir dibukukan  secara  terpisah  menjadi  sebuah  dokumen produk  dengan  judul  Dokumen Standard  Operating Procedure (SOP)  Layanan Domain dan Hosting LTSI ITS.
Pengujian  dokumen  SOP  dilakukan  dengan  cara verifikasi  dan  validasi.  Pada  verifikasi  dilakukan wawancara  dengan  pihak  operasional  Subdit  LTSI sebagai customer  internal .  Dari  verifikasi  yang  telah dilakukan,  terdapat  beberapa  perubahan  yang  dilakukan seperti  disebutkan  sebelumnya.  Sedangkan  pada  tahap validasi, dilakukan 2 kali dengan menggunakan skenario yang sama namun dengan orang dan SOP yang berbeda. Pengujian  validasi  dokumen  SOP  yang  pertama dilakukan  kepada customer  internal yaitu  staf  operator LTSI. Dan yang kedua dilakukan pengujian validasi SOP kepada pengurus Organisasi Mahasiswa.
Berdasarkan  hasil  validasi  yang  telah  dilakukan, dengan menggunakan 4 skenario didapatkan hasil bahwa, pengguna  dapat  memahami  cara  kerja  dan  penggunaan dokumen  SOP, pengguna  dapat  membaca  alur  yang terdapat  dalam  dokumen  SOP,  pengguna  dapat melakukan instruksi yang terdapat dalam dokumen SOP,
pengguna  dapat  melakukan  pencatatan  atau  pengisian pada  formulir  terkait,  sesuai  instruksi  pada  dokumen SOP.

## 6. SARAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan,  didapati bahwasanya terdapat turunan dari SOP yang dapat dibuat untuk  melengkapi  SOP  layanan  TI  di  studi  kasus. Turunan  SOP  tersebut  dapat  dibentuk  dalam  instruksi kerja, checklist pengendalian  kualitas  serta  bentuk turunan yang lain. Penelitian berikutnya dapat difokuskan  pada  penggalian  turunan  SOP  ini  sehingga tata  kelola  TI  terkait  Layanan  Domain  dan  Hosting  bisa lebih lengkap dan komprehensif.
Selain itu, dengan metode yang sama yang dilakukan di  penelitian  ini,  ke  depannya  dapat  juga  dibuat  SOP layanan yang lain sehingga studi kasus mampu memiliki dokumen tata kelola TI yang lengkap.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Ali,  A.  H.  N.,  dkk.  2013  ‘Evaluasi  Kinerja  Aplikasi Indeks  Pengajaran  Dosen  Dengan  Menggunakan Gap Analysis’, J. Tek. POMITS.
Herdiyanti,  A.,  Puspitaningrum,  A.  C.,  Astuti,  H.  M.,  &
Yuhana, U. L. 2018. Pembuatan standard operating procedure pengembangan sistem informasi manajemen: studi kasus DPTSI ITS. SISFO VOL 8 NO 1, 8.
Rachmi,  A.,  Susanto,  T.  D.,  dan  Herdiyanti,  A.  2014. ‘Pembuatan  Standard  Operating  Procedure  (SOP) Service  Desk  Berdasarkan  Kerangka  Kerja  Itil  V3 dengan  Menggunakan  Metode  Analisis  Gap Layanan  (Studi  Kasus:  PT.  XYZ,  Tangerang)’,  J. Tek. ITS, vol. 3, no. 2, pp. A175–A180.
Albrecht,  B.,  &  Pirani,  J.  A.  2004.  ‘Using  an  IT Governance  Structure  to  Achieve  Alignment  at  the University of Cincinnati’, Educ. Cent. Appl. Res.
Hermana,  B.  2015.  ‘Teknik  Analisis  Masalah:  Gap Analysis dan SWOT  Analysis’. [Online]. Available: https://id.scribd.com/document/396940694/Analisis -Gap. [Accessed: 22-Mar-2019].
Boundless,  ‘The  GAP  Model’.  [Online].  Available: boundless.com. [Accessed: 22-Mar-2019].
Henderi dan Sunarya, A. 2008. ‘Peranan IT Governance Dalam  Meningkatkan  Kinerja  Organisasi ’:,  vol.  2, no. 40, pp. 1–12.
Akyar,  I.  2012.  ‘Standard  Operating  Procedures  (What Are They Good For ?)’.
Bianchi,  I.  S.,  dan  Sousa,  R.  D.  2016.  ‘IT  Governance Mechanisms  in  Higher  Education’,  Procedia Comput. Sci., vol. 100, pp. 941–946.
Sudibyo,  L.  2011.  ‘Peranan  dan  Dampak  Teknologi Informasi dalam Dunia Pendidikan di Indonesia’, J. WIDYATAMA  Univ.  Veteran  Bangun  Nusantara. Sukoharjo, vol. 20, pp. 175–185.
De Haes, S., dan Van Grembergen, W. 2015. Enterprise Governance of Information Technology, Management for Professionals.
Greene,  S.  S.  2014.  Security  Program  and  Policies: Principles and Practices. Pearson IT Certification. Armoko,  T. 2012.  ‘Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah’.
Susanto,  T.  D.  2016.  Manajemen  Layanan  Teknologi Informasi. AISINDO.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penelitian ini merupakan penelitian yang di danai oleh Institut Teknologi Sepuluh Nopember dengan skema Penelitian Kebijakan 2019. Kami berterima kasih kepada Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, Institut Teknologi Sepuluh Nopember atas kesempatan yang diberikan. Semoga penelitian ini membawa kemanfaatan untuk Institut Teknologi Sepuluh Nopember.