## PERAN KOMUNIKASI ANTARA KARYAWAN DENGAN CUSTOMER DALAM MENCIPTAKAN CUSTOMER LOYALTY TITIK DUA KOPI

## KEDUNGMUNDU

## Naufal Eksan Pratama
Universitas Dian Nuswantoro Semarang 115201901407@mhs.dinus.ac.id
Nadia Itona Siregar Universitas Dian Nuswantoro Semarang nadia.itonasiregar@dsn.dinus.ac.id

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is  to  describe  how  interpersonal  communication between  employees  and  customers  can  create  customer  loyalty  at  Point  Two  of Kedungmundu  Coffee  Semarang.  This  study  uses  a  qualitative  research  method with a constructivism  paradigm with a case study approach. The data  collection technique  was  through  interviews  with  37  informants,  namely  the  Operational Manager  of  Kedungmundu  Coffee  Point  Two,  Kedungmundu  Coffee  Point  Two Employees and customers. Qualitative data analysis techniques using Nvivo 12 pro software.  The  results  of  the  study  show  that  there  are  seven  characteristics  of interpersonal  communication  that  can  create  customer  loyalty,  namely  support, openness, equality, curiosity, empathy, caring, positive attitude.

## Keywords: Customer Loyalty, Interpersonal Communication, Titik Dua Kopi
Kedungmundu.

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  bagaimana  komunikasi interpersonal  antara  karyawan  dengan  pelanggan  dapat  menciptakan  loyalitas konsumen  pada  Titik  Dua  Kopi  Kedungmundu  Semarang.  Penelitian  ini menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan  paradigma  konstruktivisme dengan  pendekatan  studi  kasus.  Teknik  pengumpulan  data  melalui  wawancara kepada beberapa informan sebanyak 37, yaitu Manajer Operasional Titik Dua Kopi Kedungmundu, Karyawan Titik Dua Kopi Kedungmundu dan konsumen. Teknik analisis  data  kualitatif  menggunakan  software  Nvivo  12  pro.  Hasil  penelitian menunjukan  terdapat  tujuh  karakteristik  komunikasi  interpersonal  yang  dapat terciptanya  loyalitas  konsumen  yakni  dukungan,  keterbukaan,  kesetaraan, penasaran, empati, kepedulian, sikap positif.
Kata  Kunci: Loyalitas  Konsumen,  Komunikasi  Interpersonal,  Titik  Dua  Kopi Kedungmundu .

## PENDAHULUAN
Loyalitas pada dasarnya diartikan sebagai kesetiaan, dimana seseorang menetapkan sikap  setia  terhadap  suatu  objek  tertentu.  Griffin  (2007)  dalam  Zaistira  (2018) menyatakan bahwa saat seorang customer menunujukan perilaku membeli produk secara teratur atau membeli produk dalam selang waktu yang rutin dilakukan, hal tersebut  sudah  menimbulkan  sikap customer  loyalty .  Lebih  lanjut,  jika customer sudah menetapkan suatu produk melekat pada dirinya dan sudah terjalin hubungan emosional  disitulah  loyalitas  terbentuk  antara  orang  dan  produk  (Dharmmesta, 1999 dikutip oleh Mardalis, 2006). Pernyataan diatas menjelaskan bahwa loyalitas selalu  berhubungan  dengan customer dan  produk. Customer menginginkan pelayanan  yang  memuasan  sehingga  akan  tercipta  sebuah  loyalitas.  Pelayanan merupakan  setiap  kegiatan  yang  dirancang  untuk  memberikan  kepuasan  kepada customer . Melalui pelayanan, keinginan dan kebutuhan customer dapat terpenuhi (Ishak dan Waworuntu, 2019). Maka dari itu kualitas pelayanan yang baik sangat dibutuhkan dalam memenuhi hal yang diinginkan customer , karena secara langsung berkaitan  dengan customer  loyalty .  Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  hal penting dalam kepuasan konsumen, dapat dilihat dari penelitian Kotler dan Keller (2009)  dikutip  oleh  Rofiah  dan  Wahyuni  (2017)  menyatakan  bahwa  tingkat kepuasan  pada  konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  yang  baik, konsumen yang puas akan memberikan sikap positif kepada merek. Selaras dengan hal  tersebut  Pangihutan  et  al.  (2017)  mengemukakan  bahwa  komunikasi interpersonal  dan  kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan kepuasan pelanggan. Salah satu coffee shop yang membutuhkan kualitas pelayanan baik  adalah  Titik  Dua  Kopi  Kedungmundu.  Berdasarkan  Dinas  Komunikasi  dan Informatika (2022) jumlah café di Kota Semarang mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2017 café sebanyak 91 tempat, update terbaru jumlah café di tahun 2021 sebanyak 169 café. Namun  sejak berdiri pada tahun  2019, Titik Dua Kopi  Kedungmundu  tetap  mempertahankan  posisi  menjadi coffee  shop, dengan penghasilan  terbaik  dari coffee  shop lain  dibawah  naungan  Kayo  Group.  Hal  ini membuat coffee shop Titik Dua Kopi Kedungmundu lebih meningkatkan kualitas pelayanan di outlet mereka sehingga customer puas dan menjadi customer tetap di coffee shop Titik Dua kopi Kedungmundu. Berdasarkan hasil observasi karyawan
sudah  berusaha  maksimal  dalam  segala  aspek  pelayanan,  pada  kenyataanya ditemukan beberapa hal terkait keluhan yang datang dari customer , baik dari google review  maupun  Manajer  Operasional,  beberapa  keluhan  tersebut  seperti  tingkat keramahan yang kurang, tingkat konsistensi pelayanan yang berubah, serta terdapat kendala  komunikasi  antara  karyawan  dengan customer .  Hal  tersebut  dapat menghalangi  terciptanya customer  loyalty dan  mempengaruhi  tingkat  penurunan kualitas  pelayanan.  Salah  satu  cara  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  adalah  memberikan  pelayanan  secara  langsung  melalui  terciptanya komunikasi  interpersonal  yang  baik  antara customer dan  karyawan.  Komunikasi interpersonal  didasari  pada  sebuah  proses  dimana  bertemunya  transaksi  dan interaksi,  kondisi  tersebut  menjadi  suatu  hal  yang  penting  untuk  membangun hubungan yang baik dengan customer , dalam konteks ini adalah karyawan dengan customer. Hubungan komunikasi interpersonal dengan terciptanya customer loyalty yakni  bagaimana  komunikasi  interpersonal  yang  digunakan  karyawan.  Konsep loyalitas  sangat  kuat  kaitannya  dengan  komunikasi  interpersonal,  selaras  dengan penelitian Terpuji (2019) menyatakan bahwa komunikasi interpersonal karyawan dapat mempengaruhi customer loyalty . Komunikasi interpersonal diharap menjadi solusi. Ada banyak cara untuk mengetahui apa yang sebaiknya digunakan, seperti menggunakan  komunikasi  verbal  dan  nonverbal,  pola  atau  bentuk  komunikasi interpersonal,  atau  karakteristik  komunikasi  interpersonal.  Ragam  cara menciptakan  komunikasi  interpersonal  yang  baik,  tentunya  melalui  proses  yang cukup  lama  agar  pelayanan  diterima  dengan  baik  oleh customer .    Lebih  lanjut proses  komunikasi  dapat  digunakan  dalam  meredamkan  permasalahan  yang  ada pada suatu keadaan, juga mengatasi hambatan yang terjadi dalam kondisi tertentu. Jadi  ketika  karyawan  melakukan  pelayanan  yang  kurang  baik  kepada customer , sikap  komunikasi  interpersonal  yang  baik,  akan  berdampak  baik  pula  pada customer  loyalty .  Setelah  menguraikan  data  dan  permasalahan  diatas, customer loyalty senantiasa  terbentuk  dengan  adanya  proses  komunikasi  yang  baik  antara karyawan dengan customer . Maka dari itu peneliti tertarik ingin mendeskripsikan bagaimana  komunikasi  interpersonal  antara  karyawan  dengan customer dalam menciptakan customer loyalty di Titik Dua Kopi Kedungmundu.

## TELAAH LITERATUR

## Komunikasi Interpersonal
Pangkapi  (2019)  mengatakan  bahwa  komunikasi  interpersonal  merupakan kesepakatan  komunikasi  antara  dua  orang  atau  lebih  secara  tatap  muka  untuk mencapai  suatu  tujuan.  Komunikasi  interpersonal  sering  disebut  sebagai komunikasi  langsung  antara  dua  orang  dengan  berhadapan  langsung  secara  lisan dan  gerakan  tubuh,  dengan  terjadinya  hal  tersebut  memungkinkan  pihak  yang terlibat  menangkap  respon  yang  berbalaskan  (Herawati,  2020).  Menurut  Martin (2010)  dalam  Oktafianti  (2020)  kemampuan  komunikasi  interpersonal  yang  baik dan  positif  berdampak  baik  terhadap  seseorang  saat  bekerja  dalam  sebuah kelompok dan dalam membuat keputusan yang lebih baik.

## Karakteristik Komunikasi Interpersonal
DeVito  (1997)  dalam  Weningtyas  (2012)  mengatakan  bahwa  komunikasi interpersonal  dibagi  menjadi  lima  karakteristik,  diantaranya  adalah,  keterbukaan, empati, dukungan, sikap positif, dan kesetaraan.

## Pola Komunikasi Interpersonal
Herawati (2020) Pola komunikasi hampir sama dengan proses komunikasi, karena keduanya  memilki  serangkaian  aktivitas  menyampaikan  informasi  dari  proses komunikasi,  hal  tersebut  menyebabkan  timbulnya,  pola,  model,  bentuk  dan  juga bagian-bagian kecil yang berkaitkan erat dengan proses komunikasi.

## Komunikasi Verbal dan Non-Verbal
Kurniati (2016) Komunikasi verbal dan nonverbal merupakan sistem komunikasi yang digunakan dalam terjalinnya proses komunikasi langsung. Keduanya saling mendukung satu sama lain dan sulit untuk dipisahkan. Keduanya bekerja bersamaan untuk menciptakan suatu makna.

## Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Rosmadi dan Romdonny (2019) customer loyalty can be caused by several factors  including  good  service  quality,  competitive  prices,  and  satisfaction  with
product  quality. Berdasarkan  definisi  tersebut  loyalitas  selalu  berkaitan  dengan pelayanan. Mendukung penyataan tersebut penelitian Zikmund (2003) dalam Asmi (2021) mengatakan bahwa terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pada pelanggan antara lain kepuasan, pengalaman, ikatan emosional, kepercayaan dan kemudahan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan  paradigma konstruktivisme.  Menurut  Creswell  (2014)  dalam  Fahreza  dan  Christin  (2020) Paradigma  konstruktivisme  adalah  ketika  seorang  individu  berusaha  memahami situasi  yang  terjadi  di  lingkungan  tempat  dia  tinggal  dan  bekerja.  Peneliti menggunakan  pendekatan  studi  kasus,  seperti  yang  diungkapkan  oleh  Kusmarni (2012)  mengatakan  suatu  penelitian  atau  kasus  yang  terikat  pada  generasi  ke generasi melalui pengumpulan data mendalam dengan melibatkan berbagai sumber yang  kaya  akan  informasi.  Lebih  lanjut  peneliti  melakukan  pengumpulan  data dengan  wawancara  sebanyak  37  informan  yang  diantaranya  1  orang  manajer operasional, 3 karyawan dan 33 customer . Lokasi penelitian dilakukan langsung di Titik  Dua  Kopi  Kedungmundu  yang  beralamat  di  Ruko  Perumahan  Kampoeng Semawis, Jalan Semawis Raya, No. A-15, Kedungmundu, Semarang, Jawa Tengah, 50273. Subyek penelitian pada penelitian ini adalah karyawan yang bekerja di Titik Dua Kopi Kedungmundu dan customer , dimana terdapat informasi mengenai topik pembahasan  yang  akan  dibahas.  Objek  penelitian  pada  penelitian  ini  adalah komunikasi  interpersonal  antara  karyawan  dengan customer dalam  menciptakan customer  loyalty .  Lanjut  pada  saat  teknik  analisis  data,  peneliti  mempersiapkan transkip  hasil  wawancara  ketujuh  informan.  Transkip  dibaca  secara  keseluruhan dengan tidak meninggalkan bagian kecil dalam wawancara. Setelah mendapatkan gambaran data peneliti menjaring makna data dengan mengelompokan data sesuai tema.  Setelah  itu  data  dihubungkan  dengan  konstruk  teori.  Penafsiran  dari  data dilakukan  dengan  menata  ulang,  memeriksa  dan  mendiskusikan  data  tekstual dengan  menyampaikan  pemahaman  asli  dari  informan.  Proses  analisis  data  ini menggunakan software Nvivo 12 pro.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  mengambil  data  tujuh  informan  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini, informan  tersebut  membantu  peneliti  mengetahui,  mendeskripsikan  dan menjelaskan tema permasalahan yang terjadi. Data hasil wawancara ditranskip lalu dilakukan  pengelompokan  makna  berdasarkan  tema  yang  ada  pada  temuan sebelumnya dan temuan baru. Makna dikelompokan menggunakan software Nvivo 12 pro, yaitu sebuah aplikasi yang membantu peneliti menganalisa hasil wawancara berdasarkan data yang dipilih berdasarkan maknanya. Nvivo 12 pro memilki fitur untuk menampilkan teks secara visual yaitu disebut Word Frequency Query . Fitur ini  membantu  peneliti  menampilkan  frekuensi  kata-kata  yang  menarik  dan informatif. Berdasarkan hasil pencarian dengan fitur tersebut, diperoleh kumpulan kata yang paling sering muncul dalam data. Kata “komunikasi” dengan presentasi 0,61%  dari  seluruh  data,  lalu  diikuti  oleh  kata  “merekomendasikan”, “karyawannya”, dan “berinteraksi”. Ditampilkan pada gambar dibawah ini.
Gambar 1 Kata Yang Paling Sering Muncul Dari Data.
Setelah itu, fitur Text  Search Query diaplikasikan untuk  memahami makna kata- kata  dalam word  cloud diatas.  Pada  penelitian  ini  peneliti  ingin  memahami
penggunaan kata “komunikasi” sebagai salah satu kata paling sering muncul dan merupakan  kata  kunci  pada  penelitian  ini.  Hasil  pencarian  selanjutnya  disajikan dalam bentuk word tree .
Gambar 2 Word Tree Dari Penggunaan Kata “Komunikasi”
Melalui  ekspolorasi  fitur word  tree ,  diperoleh  informasi  bahwa  komunikasi interpersonal bagi informan selalu berkaitan dalam proses, pola dan faktor penting terciptanya  loyalitas  pada customer Titik  Dua  Kopi  Kedungmundu.  Menurut mereka, customer loyalty yaitu seseorang yang dapat memenangkan hati konsumen dengan  melakukan  pelayanan  yang  diharapkan.  Pelayanan  yang  diberlakukan karyawan saat berhadapan langsung dengan customer adalah cara berkomunikasi yang  baik.  Kontak  komunikasi  langsung  yang  terjadi  di  Titik  Dua  Kopi Kedungmundu adalah komunikasi yang terjadi antara karyawan dan customer saat memasuki  outlet.  Hal  tersebut  bisa  dibilang  kontak  pertama  karena  pintu  masuk outlet  langsung  berhadapan  dengan  kasir.  Disitu  peran  karyawan  menyapa customer dengan  salam  berdasarkan  waktu  yang  sedang  terjadi.  Contohnya  jika pagi hari selamat pagi, malam hari selamat malam dan seterusnya. Proses tersebut bisa  menimbulkan  kesan  awal  bagi customer ,  penggunaan  kata-kata  yang  baik dalam komunikasi menentukan kondisi komunikasi berkelanjutan (Kurniati, 2016). Karyawan  juga  melakukan  salam  saat customer pulang,  hal  ini  terus  karyawan
lakukan  karena  hal  tersebut  merupakan  SOP  yang  berlaku  di  Titik  Dua  Kopi Kedungmundu,  bahwa  karyawan  harus  menyapa customer masuk  dan  pulang dengan salam dan terimakasih. Komunikasi yang digunakan karyawan dilakukan secara  verbal  dan  non-verbal,  seperti  karyawan  melakukan  percakapan  di  kasir dengan  menanyakan  apa  yang  ingin  dipesan customer .  Karyawan  senantiasa menanyakan customer apa yang disuka dan memberikan rekomendasi pilihan menu terbaik di Titik Dua Kopi Kedungmundu. Kondisi tersebut dimanfaatkan karyawan untuk  mengontrol  keadaan  dengan  memanfaatkan  lisan  yang  diucapkan  berupa komunikasi  verbal  beserta  non-lisan  yaitu  pengantar  komunikasi  untuk mendeskripsikan pesan secara emosional berupa mimik wajah, gerakan badan, dan bentuk  non-verbal  yang  lebih  mendetail  lainnya.  Pada  pola  komunikasi interpersonal, peneliti menemukan bahwa bentuk kegiatan komunikasi yang selalu terulang dan sama saja setiap waktunya adalah pada saat taking order , pada situasi tersebut  karyawan  berperan  dalam  menangani customer dengan  senyum  dan kesabaran. Customer banyak memakan waktu cukup lama dalam memesan menu, karyawan perlu sabar dalam menangani customer . Merekomendasikan menu yang best  selling dan  memperlihatkan  meja  dan  kursi  yang  kosong.  Disinilah  peran karyawan  saat  berhadapan  langsung  dengan customer .  Karyawan  menjadi  pusat pembahasan pengalaman customer saat berkunjung ke outlet. Mereka memegang peranan  penting  dalam  suksesnya customer  loyalty .  Berdasarkan  data  yang diperoleh,  mereka  mampu  melihat  apa  yang  dibutuhkan  oleh  karyawan  untuk menciptakan customer  loyalty .  Selanjutnya  peneliti  menyajikan  karakteristik komunikasi  interpersonal  melalui mind  map.  Mind  map dibuat  berdasarkan  tema dari  hasil  koding  yang  dapat  digunakan  dalam  mengeksplorasi  dan  menyajikan hubungan data.
Gambar 3 Mind Map Karakteristik Komunikasi Interpersonal .
Berdasarkan mind  map di  atas,  diperoleh  tujuh  karakteristik  komunikasi interpersonal  yaitu  dukungan,  keterbukaan,  kesetaraan,  penasaran,  empati, kepedulian, sikap positif. Pada hasil tersebut ditemukan 2 karakteristik baru dalam komunikasi interpersonal yaitu penasaran dan kepedulian. Hal ini berbeda menurut DeVito  (1997)  dalam  Weningtyas  (2012)  mengatakan  bahwa  karakteristik komunikasi  interpersonal  memiliki  lima  karakteristik.  Karyawan  memiliki karakteristik  komunikasi  interpersonal  adalah  mereka  yang  memiliki  karakter dukungan,  keterbukaan,  kesetaraan,  penasaran,  empati,  kepedulian,  sikap  positif. Karakteristik  komunikasi  interpersonal  memang  bukanlah  syarat  mutlak  untuk berkomunikasi dengan customer , tetapi kriteria ini sangat penting, bahkan mungkin wajib  dimiliki  setiap  karyawan.  Melalui  karakter  keterbukaan  karyawan  dapat membuka  percakapan  dengan  sudah  memiliki  sikap  bersedia  dan  jujur.  Hal  ini dapat menarik customer dalam mengatakan hal yang dia suka dan tidak suka. Selain itu ada kepedulian dan penasaran, kedua hal tersebut memang berbeda satu sama lain. Karakteristik kepedulian pada karyawan adalah mereka yang memperhatikan apa  yang  dibutuhkan customer dan  melayani  secara  langsung.  Namun  jika penasaran adalah sikap yang dimiliki seorang karyawan dengan tidak mengetahui apa yang sedang terjadi lalu tergerak memulai komunikasi atau melakukan sesuatu. Selain tujuh karakteristik komunikasi interpersonal hasil koding juga menghasilkan tema-tema  hambatan  komunikasi  interpersonal.  Selanjutnya  dibawah  ini  akan menyajikan dalam project map yang mencakup permasalahan yang ada di Titik Dua Kopi Kedungmundu dan menjadi penghambat terciptnya customer loyalty .
Gambar 4 Project Map Hambatan Komunikasi
Berdasarkan  gambar  diatas,  terdapat  lima  faktor  yang  dapat  menghambat komunikasi  dalam  terciptanya customer  loyalty .  Diantaranya  adalah  komplain, efektifitas,  bahasa,  evaluasi,  miskomunikasi.  Pada  kelima  hambatan  tersebut ditemukan bahwa komplain menjadi makna kata yang paling banyak dikatakan oleh informan  dan  hal  ini  sesuai  dengan  hasil  observasi.  Komplain  menjadi  banyak disebutkan  dilapangan  karena  ditemukan  bahwa  karyawan  Titik  Dua  Kopi Kedungmundu  tidak  seluruhnya  melayani customer dengan  baik.  Ditemukan banyak  aduan  tentang  karyawan  tidak  murah  senyum,  ada  karyawan  yang  tidak memberitahu  pesanan  apa  yang  sedang  diantar  dan  tidak  ramah.  Karyawan mengakui memang tidak setiap kali mereka menerapkan SOP dengan benar namun hal itu terjadi karena outlet sedang ramai dan karyawan melakukan tindakan yang dianggap terbaik yaitu memberikan makanan lebih cepat tanpa adanya sikap ramah pada customer .  Hal  ini  dianggap customer tidak  ramah  dan  mengadu  kepada manajer  operasional.  Hal  ini  jelas  ditindak  lanjuti  oleh  manajer,  manajer menerapkan re-training pada karyawan jika terjadi penurunan hospitality. Karena jika  tidak  ditindak  lanjuti  akan  mengakibatkan  penurunan  tingkat  kualitas pelayanan  pada  outlet  dan  mempengaruhi  keputusan  pembelian  langsung, pernyataan  tersebut  sama  menurut  Suharto  dan  Suryoko  (2017)  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian.  Kualitas  pelayanan  juga termasuk faktor penting dalam tolak ukur kepuasan customer sehingga terciptanya
loyalitas.  Kepuasan  pelanggan  menjadi  tema  yang  selalu  berhubungan  antara komunikasi  interpersonal  dan customer  loyalty ,  tema  tersebut  bahkan  sering dibahas  oleh  informan  dengan  pendapat  bahwa customer yang  puas  dengan pelayanan  pasti  akan  menentukan  sikap  terhadap  merek.  Selanjutnya  data dipresentasikan dalam bentuk hierarchy chart.
Gambar 5 Hierarchy Chart Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Berdasarkan data hasil pengelompokan makna kata diatas diketahui bahwa terdapat 15  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  terciptanya  loyalitas,  diantaranya  seperti pengalaman,  kenyamanan,  terjangkau,  kepuasan,  jarak,  pembelian  teratur,  ikatan emosional,  kebersihan,  kepercayaan,  durasi  waktu,  promo,  rekomendasi, komunikasi,  kemudahan,  dan  konsistensi.  Dari  bagan  tersebut  ditemukan  bahwa informan  menganggap  pengalaman  sebagai  faktor  yang  paling  berpengaruh terhadap  terciptanya customer  loyalty diikuiti  oleh  kenyamanan  dan  harga terjangkau. Persepsi ini sesuai dengan penelitian Messakh (2016) bahwa customer loyalty merupakan bentuk dari pengalaman-pengalaman baik  yang diterima terus menerus, dengan kata lain sebuah pengalaman membuat customer menjadi tertutup dengan  merek  lain.  Bukan  hanya  itu  faktor  kenyamanan  menjadi  faktor  kedua terbanyak  setelah  pengalaman.  Pada  penelitian  Sanjaya  (2018)  disebutkan
mengenai kenyamanan yaitu semakin tinggi tingkat kenyamanan pelayanan maka semakin tinggi pula customer loyalty begitu pula sebaliknya.

## SIMPULAN
Peran  komunikasi  interpersonal  antara  karyawan  dengan customer di  Titik  Dua Kopi  Kedungmundu  adalah  komunikasi  yang  profesional,  yakni  melakukan prosedur  pelayanan  yang  sudah  ditetapkan  oleh  perusahaan  seperti  pemberian salam, menyapa kepada customer , dan membantu pelanggan seputar informasi yang dibutuhkan.  Komunikasi  interpersonal  antara  karyawan  dengan customer juga selalu berkaitan dalam proses, pola dan faktor penting terciptanya customer loyalty di Titik Dua Kopi Kedungmundu . Peneliti juga menemukan pola komunikasi yang selalu dilakukan dan rutin terjadi yakni saat customer taking order. Karyawan dan customer melakukan komunikasi interpersonal seputar pesanan, hal ini dilakukan secara  bergantian  dan  berbalaskan.  Meskipun  karyawan  mengakui  sudah melakukan pelayanan yang maksimal, tetap saja ditemukan hambatan komunikasi yang dialami  baik  karyawan  dan customer ,  yakni  komplain,  efektifitas,  bahasa, evaluasi,  miskomunikasi.  Terdapat  tujuh  karakteristik  komunikasi  interpersonal dalam  terciptanya customer  loyalty yakni  dukungan,  keterbukaan,  kesetaraan, penasaran,  empati,  kepedulian,  sikap  positif.  Hal  ini  harus  diikuti  dengan peningkatan  terciptanya customer  loyalty ,  perusahaan  selalu  berupaya  dalam menciptakan customer  loyalty .  Diketahui  terdapat  faktor  yang  mempengaruhi customer  loyalty diantaranya  pengalaman,  kenyamanan,  terjangkau,  kepuasan, jarak, pembelian teratur, ikatan emosional, kebersihan, kepercayaan, durasi waktu, promo,  rekomendasi,  komunikasi,  kemudahan,  dan  konsistensi.  Komunikasi interpersonal  karyawan  di  Titik  Dua  Kopi  Kedungmundu  tergolong  cukup  baik namun  ada beberapa hal  yang disarankan oleh penulis kepada pihak perusahaan, yakni  perusahaan  perlu  menjalin  dan  menjalankan  suatu  keterbukaan  dalam komunikasi  antara  atasan  dan  bawahan  dalam  suatu  organisasi  kerja  merupakan proses  yang  di  bentuk  untuk  mewakili  adanya  hubungan  elemen-elemen  yang meliputi  keberlangsungannya,  agar  bisa  menyederhanakan  suatu  pemikiran  yang logis  dan  sistematis.  Keterbukaan  komunikasi  antara  atasan  dan  bawahan  dan sesama rekan kerja selalu memberikan asupan berupa semangat dan rasa kerjasama
pada setiap individu dan anggota organisasi. Atasan selalu memberikan semangat kerja yang baik kepercayaan dan reward kepada karyawannya dengan tujuan tidak lain untuk meningkatkan semangat kerjasama tim pada karyawan saat bekerja

## DAFTAR PUSTAKA
Asmi, N. (2021). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada  Naem  555  Cucian. Jurnal  Akuntansi  Manajemen  Madani , 7 (2). jurnalmadani.stiemadani.ac.id
Dinas Komunikasi, Informatika, S. dan P. K. S. (2022). Kategori Data Pariwisata & Budaya .
Data.Semarangkota.Go.Id.
https://data.semarangkota.go.id/data/list/4
Fahreza,  N.,  &  Christin,  M.  (2020). Teater  Sebagai  Media  Untuk  Mengasah Kemampuan  Public  Speaking  Pada  Mahasiswa  Di  Bandung . 7 ,  5175. file:///C:/Users/ASUS/Downloads/13649-26049-1-SM.pdf Herawati,  A.  (2020). Komunikasi  interpersonal  barista  dalam  menciptakan kepuasan  pelanggan:  studi  deskriptif  kualitatif  pada  Barista  Roketto  Coffee Malang .http://digilib.uinsby.ac.id/43874/%0Ahttp://digilib.uinsby.ac.id/4387 4/3/Anik Herawati_B76216086.pdf
Ishak,  M.,  &  Waworuntu,  A.  Y.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pegawai
Terhadap  Kepuasan  Pasien  Puskesmas  Ballaparang  Kota  Makassar. Jurnal Ilmiah Manajemen 1 (2), 2715–4920. http://ejournals.umma.ac.id/index.php/brand/article/view/430
Kurniati, D. P. Y. (2016). Modul Komunikasi Verbal Dan Non Verbal. In Modul Komunikasi Verbal Dan Non Verbal . Kusmarni, Y. (2012). Studi Kasus. UGM Jurnal Edu Press , 1–12. Messakh,  H.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  E-Service  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Traveloka melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Agora , 4 (1), 350–356. Oktafianti, N. (2020). Literatur review hubungan komunikasi interpersonal dengan burnout perawat di rumah sakit . Universitas Aisyiyah Yogyakarta. Pangihutan,  A.,  Thamrin,  M.,  &  Suparman,  A.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Jasa Keagenan Kapal Dan Komunikasi Interpersonal Pada Perusahaan Pelayaran. Jurnal Manajemen Transportasi Dan Logistik , 3 (2), 217. https://doi.org/10.25292/j.mtl.v3i2.102
Pangkapi, M. A. (2019). Komunikasi Interpersonal Dalam Pengasuhan Anak Yatim Piatu (Studi pada Pengasuh dan anak Yatim Piatu di Yayasan Panti Asuhan Sunan Giri Malang) Universitas Muhammadiyah Malang. eprints.umm.ac.id Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Yang  Di  Mediasi  Oleh  Kepuasan  Di  Bank  Muamalat Jombang. Riset Ekonomi Dan Bisnis , 12 . download.garuda.kemdikbud.go.id Rosmadi, M. L. nara, & Romdonny, J. (2019). Factors Affecting Customer Loyalty in  Products. Budapest  International  Research  and  Critics  Institute  (BIRCI- Journal) : Humanities and Social Sciences , 2 (1), 337–343. https://doi.org/10.33258/birci.v2i1.201
Sanjaya, L. J. (2018). Hubungan Antara Kenyamanan Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan: Studi Pada Mahasiswa Universitas Diponegoro Pengguna Layanan Go-Jek Di Semarang. Jurnal EMPATI , 6 (4), 149–156.
https://doi.org/10.14710/empati.2017.20004
Suharto, G. P., & Suryoko, S. (2017). Pengaruh Gaya Hidup, Suasana Toko Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Giggle Box Cafe & Resto Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 6 (024), 118–129. Terpuji,  M.  (2019). Pengaruh  Komunikasi  Interpersonal  Karyawan  Dengan Pelanggan Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan . Universitas Islam Negeri Sunana Kalijaga Yogyakarta.
Weningtyas,  E.  (2012). Pengaruh  Komunikasi  Interpersonal  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen . Universitas Islam Indonesia. Zaistira,  A.  (2018). Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pembelian Bahan Bakar Minyak Pertamina (Studi Kasus : RW 016 Ujung Harapan Bekasi Utara) . Universitas Darma Persada.