## PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Anastasia Devina Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara anastasiahvk@hotmail.com ( corresponding author )

## Yanuar

## Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk : 18-06-2022 , revisi : 04-07-2022 , diterima untuk diterbitkan : 05-07-2022
Abstract: The  goal  of  this  research  is  to  see  how  consumer  satisfaction  with  Mikrosite’s marketing mix influences customer loyalty. The purpose of this study is to see how customer pleasure  affects  consumer  loyalty  using  SEM  analysis.  The  sampling  method  used  was judgmental  sampling,  with  the  sample  consisting of  persons  who  had  visited  and  purchased Mikrosite products. Consumer loyalty is influenced by seven dimensions in this study. Product, pricing, promotion, people, and physical proof are the five factors that have a substantial impact on consumer loyalty. Client  satisfaction has a significant  impact  on customer loyalty  in this study. As a result, it is reasonable to conclude that customer happiness plays a substantial role in  determining  consumer  loyalty.  As  a  result,  in  order  to  build  customer  loyalty,  Mikrosite needs fix the negative signs.
Keywords: 7P, Marketing Mix, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  bagaimana  kepuasan  konsumen dengan bauran pemasaran Mikrosite mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  melihat bagaimana kepuasan pelanggan mempengaruhi  loyalitas konsumen menggunakan analisis SEM. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah judgmental sampling ,  dengan  sampel  terdiri  dari  orang-orang  yang  pernah  mengunjungi  dan  membeli produk Mikrosite. Loyalitas konsumen dipengaruhi  oleh tujuh dimensi  dalam penelitian ini. Produk, harga, promosi, orang, dan bukti fisik adalah lima faktor yang memiliki dampak besar pada loyalitas konsumen. Kepuasan klien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan  dalam  penelitian  ini.  Akibatnya,  masuk  akal  untuk  menyimpulkan  bahwa kebahagiaan  pelanggan  memainkan  peran  penting  dalam  menentukan  loyalitas  konsumen. Akibatnya, untuk membangun loyalitas pelanggan, Mikrosite perlu memperbaiki tanda-tanda negatif.
Kata Kunci: 7P, Bauran Pemasaran, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

## PENDAHULUAN
Pentingnya loyalitas konsumen dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar pastinya berharap  untuk  bisa  mempertahankan  pelanggannya  untuk  jangka  panjang.  Konsumen  yang loyal  merupakan  aset  yang  berharga  bagi  perusahaan.  Tjiptono  dan  Chandra  (2012:80) menyatakan  bahwa  selama  ini  loyalitas  pelanggan  kerap  kali  dikaitkan  dengan  pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, loyalitas  mencerminkan  komitmen  psikologis  terhadap  merek  tertentu,  sedangkan  perilaku pembelian  ulang  semata-mata  menyangkut  pembelian  merek  tertentu  yang  sama  secara berulang kali.
PT.  XYZ  adalah  perusahaan  yang  bergerak  dalam  industri  bahan  bakar.  Penelitian  ini dilakukan untuk  mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat  penjualan di Pom Bensin milik PT. XYZ. Penulis tertarik untuk meneliti PT. XYZ karena perusahaan ini merupakan  perusahaan  pertama  di  Indonesia  yang  mendirikan project Mikrosite  demi
memenuhi kebutuhan energi di seluruh pelosok Indonesia. Penulis juga memilih  Kab. Bogor dikarenakan disitulah PT. XYZ paling banyak mendirikan Pom Bensin mini. Berdasarkan data penjualan yang diperoleh penulis, beberapa Mikrosite dengan penjualan tertinggi terdapat  di Kab.  Bogor.  Dari  total  55  site  di  wilayah  Bogor,  penulis  melihat  bahwa  ada  6  site  yang memiliki  total  penjualan  sangat  tinggi  jika  dibandingkan  dengan  site  lain.  Fenomena  inilah yang melatarbelakangi penelitian ini.
Terlepas  dari  kenyataan  bahwa  banyak  penelitian  sebelumnya  telah  melihat  hubungan antara bauran pemasaran dan kebahagiaan dan loyalitas pelanggan, tidak ada penelitian yang meneliti  SPBU  mini.  Karena  penjualan  terkait  dengan  strategi  Bauran  Pemasaran  (Kotler, 2002:18), dan SPBU adalah bagian dari industri jasa, penulis ingin mengetahui faktor-faktor apa yang memiliki dampak besar dalam meningkatkan penjualan dari enam lokasi tersebut.

## Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen atas Marketing Mix (7P) dari Pom Bensin Mini PT. XYZ.
2. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi hubungan antara Marketing Mix dengan loyalitas konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen atas 7P terhadap loyalitas konsumen.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Service-Dominant Logic (SDL) Theory
Menurut teori yang dikemukakan Vargo & Lusch (2008), kegiatan marketing kini telah beranjak dari Goods-Dominant Logic menjadi Service-Dominant Logic . Menurut Constantin & Lusch (2004), sumber daya diklasifikasikan menjadi dua:
Operand  Resource :  mengubah  sumber  daya  menjadi  tindakan,  operasi,  atau  keluaran Mesin, peralatan komputer, program, tanah, aset kantor, gedung, dan sumber daya alam lainnya hanyalah beberapa contoh.
Operant  Resource :  sumber  daya  yang  memiliki  efek  pada  atau  menghasilkan  sumber daya lain sumber daya manusia, organisasi, informasi, dan relasional semuanya disertakan.
Berbeda dengan Goods-Dominant Logic , di mana sumber daya operan dipandang sebagai sumber daya yang diperlukan untuk organisasi mana pun, di SDL, sumber daya operan adalah sumber daya utama yang diperlukan. Penelitian ini termasuk dalam Teori SDL, sesuai dengan klasifikasi di atas.

## Teori Pemasaran
Menurut  Kotler  &  Keller  (2017:62),  “Pemasaran  merupakan  fungsi  organisasi  dan rangkaian  proses  untuk  menciptakan,  mengomunikasikan,  dan  memberikan  nilai  kepada konsumen  serta  untuk  mengelola  hubungan  konsumen  dengan  cara  yang  menguntungkan organisasi  dan  semua  yang  berkepentingan”.  Definisi  lain  mengenai  pemasaran  menurut Stanton (2017:30) “Pemasaran adalah keseluruhan sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk  merencanakan,  menentukan  harga,  memasarkan,  dan  mendistribusikan  barang-barang yang  dapat  memuaskan  keinginan  serta  jasa  baik  kepada  para  konsumen  saat  ini  maupun konsumen  potensial”.  Sedangkan  menurut  Tjiptono  dan  Diana  (2020:3),  pemasaran  adalah sebuah  proses  menciptakan,  mendistribusikan,  mempromosikan,  dan  menetapkan  harga barang, jasa dan ide untuk memfasilitasi relasi pertukaran yang memuaskan dengan konsumen, serta  untuk  membangun,  dan  mempertahankan  relasi  yang  positif  dengan  seluruh  pemilik kepentingan  dalam  lingkungan  yang  dinamis.  Pemasaran  tidak  hanya  berhubungan  dengan penjualan  saja,  namun  juga  berhubungan  dengan  orientasi  dari  pemasar  untuk  dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui produk yang dijualnya.

## Teori Pemasaran Jasa
Pemasaran  jasa  didefinisikan  oleh  Lupiyoadi  (2013)  sebagai  "sesuatu  yang  diberikan oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  terutama  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan pemindahan kepemilikan apa pun." Sedangkan Umar (2010:67) mendefinisikan “pemasaran jasa” sebagai  “pemasaran tidak berwujud dan tidak berwujud yang terjadi ketika konsumen berinteraksi  dengan  produsen”.  Menurut  Tjiptono  (2019:29),  pemasaran  jasa  dapat didefinisikan sebagai segala tindakan yang dapat diserahkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pemasaran  jasa  menurut  definisi  di  atas  adalah  suatu  tindakan  yang  dilakukan  oleh produsen  kepada  konsumen  dimana  jasa  yang  diberikan  tidak  dapat  dilihat,  dirasakan, didengar, atau disentuh sebelum dikonsumsi.

## Teori Bauran Pemasaran
Menurut  Buchari  Alma  (2007:205)  “Bauaran  pemasaran  adalah  strategi  mencampur kegiatan-kegiatan  pemasaran,  agar  mendapat  kombinasi  maksimum  hingga  mendatangkan hasil  yang  memuaskan”.  Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2008:76)  “Bauran pemasaran  adalah  seperangkat  alat  pemasaran  yang  dapat  dikendalikan,  meliputi  produk, harga,  tempat,  dan  promosi  yang  dipadukan  perusahaan  untuk  menghasilkan  respons  yang diinginkannya  di  pasar  sasaran”.  Definisi  lain  dari  Stanton  (2006:30),  “bauran  pemasaran adalah  istilah  yang  digunakan  untuk  menggambarkan  kombinasi  dari  empat  elemen  yang merupakan inti dari sistem pemasaran”.
Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa bauran pemasaran merupakan inti dari sistem pemasaran  yang  menggabungkan  kegiatan-kegiatan  pemasaran  yang  dapat  dikendalikan, dalam  upaya  memperoleh  respons  atau  hasil  memuaskan  yang  sesuai  dengan  keinginan perusahaan. Dan untuk usaha jasa terdapat 7 unsur marketing mix ( Marketing Mix-7P ) yaitu: Product, Price, Promotion, Place, People, Proses, dan Physical Evidence .

## Teori Kepuasan Konsumen
Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), kepuasan konsumen adalah penilaian emosional pelanggan  setelah  mereka  menggunakan  suatu  produk  dan  harapan  serta  kriteria  mereka terpenuhi. Sementara itu, Sangadji dan Sopiah (2013:181) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai  suatu  keadaan  dimana  harapan  seorang  pelanggan  terhadap  suatu  produk  terpenuhi. Pelanggan akan tidak senang jika barang tidak memenuhi harapan mereka. Konsumen, di sisi lain,  akan  senang  jika  barang  memenuhi  kebutuhan  mereka.  “Kepuasan  adalah  sikap  yang diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang  diterima  konsumen,”  menurut  Lovelock  &  Wirtz (2011: 74).
Secara sederhana, kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai penilaian emosional konsumen  melalui  perbandingan  antara  harapan  konsumen  terhadap  suatu  produk,  dengan kenyataan  yang  diterima.  Jika  kepuasan  konsumen  tercapai,  maka  akan  muncul  pembelian ulang, dan loyalitas konsumen.

## Teori Loyalitas Konsumen
“Loyalitas  mengacu  pada  perilaku  unit  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan pembelian  berulang  atas  barang  atau  jasa  dari  organisasi  tertentu,”  menurut  Griffin  (2010). Kotler  dan  Keller (2016:153)  mendefinisikan  bahwa  loyalitas  konsumen  adalah  “komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan produk atau layanan yang disukai di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perubahan  perilaku”.  Definisi  lain  menurut  Tjiptono  (2004:110),  “loyalitas  konsumen merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu komitmen atau perilaku pembelian berulang terhadap barang atau jasa dari suatu merek atau perusahaan yang dipilih untuk jangka panjang.

## Gambar 1
Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2022)

## Hubungan Marketing Mix dengan Customer Satisfaction
Untuk bersaing, Mikrosite harus memfokuskan strateginya pada pelanggan, atau dengan kata lain memberikan kebahagiaan pelanggan sebagai salah satu cara terbaik untuk bersaing.
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdahulu  oleh  Solimun  (2018),  seluruh variable harus melalui kepuasan konsumen untuk dapat  mempengaruhi  loyalitas konsumen. Demikian juga berdasarkan penelitian terdahulu oleh Fernandes (2018), marketing mix berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Yogesh Verma (2017) marketing mix tidak terlalu berpengaruh, namun konsumen yang puas dapat dipastikan tidak akan berganti merek atau loyal. Kepuasan konsumen memang penting adanya, karena hal tersebut berdampak positif pada  Mikrosite,  seperti  meningkatnya  penjualan.  Melihat marketing  mix sebagai  salah  satu strategi yang dapat menciptakan kepuasan tersebut, Mikrosite perlu meningkatkan penerapan unsur-unsur dalam bauran pemasaran.

## Hubungan Customer Satisfaction dengan Loyalty
Oliver (2014) mengemukakan bahwa terdapat 6 hubungan antara kepuasan dan loyalitas:
1. Konsep kepuasan dan loyalitas adalah sama.
2. Kepuasan adalah gagasan penting dari loyalitas; tanpa itu tidak akan ada loyalitas, maka kepuasan merupakan aspek terpenting dalam membangun loyalitas.
3. Kepuasan  adalah  komponen  penting  dari  loyalitas;  itu  juga  merupakan  komponen kesetiaan, tetapi itu hanya salah satu komponen kesetiaan.
4. Kepuasan dan loyalitas adalah komponen dari loyalitas mutlak.
5. Sebagian  kunci  kepuasan  dapat  ditemui  dalam  loyalitas,  namun  bukan  bagian  kunci utama dari sebuah loyalitas
6. Kepuasan merupakan awal transisi dari perubahan yang berkulminasi pada loyalitas yang terpisah,  loyalitas  juga  bisa  saja  bebas  atas  kepuasan,  sehingga  kepuasan  tidak  akan berpengaruh pada loyalitas.
Pada  penelitian  terdahulu  oleh  Fernandes  (2018),  kepuasan  konsumen  berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen. Serta menurut  Wu Ya-Ling  (2016), semakin penjual  memuaskan  konsumen,  maka  konsumen  akan  semakin  loyal.  Jadi  hubungan  antara kepuasan dengan loyalitas dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal sudah pasti adalah
konsumen yang merasa puas, namun konsumen yang merasa puas belum tentu akan menjadi loyal,  tergantung  seberapa  besar  kepuasan  konsumen  memiliki  bobot  dalam  mempengaruhi konsumen untuk loyal.

## Hipotesis
H1: Product berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. H2: Price berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
H3: Place berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
H4: Promotion berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. H5: People berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
H6: Process berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
H7: Physical Evidence berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
H8:  Kepuasan konsumen memediasi hubungan markeing mix dengan loyalitas konsumen. H9:  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  loyalitas  konsumen  /
Semakin puas konsumen maka tingkat loyalitas akan meningkat.

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif,  untuk  memperoleh gambaran mengenai situasi yang terjadi dengan cara pengumpulan data, pengolahan data, dan analisa secara kuantitatif yang akhirnya menarik kesimpulan berdasarkan hasil dari pengolahan data.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  konsumen  dari  Mikrosite.  Penggunaan  teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  adalah non-probability  sampling . Non-probability sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk dapat dipilih menjadi sampel. Teknik non-probability sampling yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah convenience  sampling ,  yaitu  dengan  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  kemudahan.  Siapapun  yang  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  yang  dianggap cocok dengan karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan sampel, bila dirasa orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber. Berdasarkan teori penentuan dasar sampel yang  dikemukakan  oleh  Hair  et  al.,  (2014)  dalam  metode  SEM  atau Structural  Equation Modeling, maka sampel penelitian ini adalah 150 orang konsumen sebagai responden.
Indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian-penelitian terdahulu, antara lain sebagai berikut:

## Tabel 1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Acuan Terdahulu Product 3 item Kotler (2005) Price 4 item Kotler (2012) Place 4 item Kotler & Armstrong (2018) Promotion 3 item Kotler & Armstrong (2018) People 4 item Zeithalm, Bitner & Gremler (2013) Process 3 item Kotler & Keller (2017) Physical Evidence 5 item Zeithalm, Bitner &Gremler (2013) Customer Satisfaction 3 item Chan et al. (2010) Customer Loyalty 3 item Zeithalm, Bitner & Gremler (2013)

## HASIL ANALISIS DATA
Hasil analisis validitas baik secara diskriminan maupun konvergen dengan menggunakan Fornell  Larcker  Criteria,  Cross  Loading,  dan  Average  Variance  Extracted seluruhnya dinyatakan  valid.  Seluruh  variabel  juga  dinyatakan  reliable  dengan  hasil  uji Composite Reability dan Alpha Cronbach diatas 0,7 (Hair et al., 2014:102). Koefisien  determinasi  R 2 menunjukkan  nilai  sebesar  0,768  yang  menunjukkan  bahwa variabel Kepuasan berpengaruh terhadap variabel Loyalitas sebesar 76,8%. Faktor lain di luar
model  mempengaruhi  sisanya  sebesar  23,2  persen.  Sedangkan  variabel  Kepuasan  memiliki nilai sebesar 0,801, menunjukkan bahwa perubahan variabel bebas mempengaruhi 80,1 persen variabel  Kepuasan.  Sedangkan  sisanya  19,9%  dipengaruhi  oleh  faktor  yang  tidak  termasuk dalam  model  (Hair  et  al.,  2017:209).  Uji  relevansi  prediktif  Q 2 menghasilkan  skor  loyalitas 0,719  dan  skor  kepuasan  0,733.  Berdasarkan  angka-angka  ini,  dimungkinkan  untuk menyimpulkan  bahwa model  penelitian  ini  bersifat  prediktif  (Hair  et  al.,  2014:199).  Karena semua  variabel  prediktor  >0,02  tetapi  <0,15,  maka  uji  variabel  prediktor  F 2 menunjukkan bahwa semuanya memiliki pengaruh ringan terhadap variabel dependen. Namun dengan nilai sebesar  3,306,  variabel  Kepuasan  sebagai  variabel  mediasi  memiliki  pengaruh  yang  cukup besar terhadap variabel Loyalitas (Hair et al., 2014:198).

## Tabel 2 Hasil Uji Hipotesis
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values People -> Satisfaction 0,257 0,257 0,074 3,473 0,001 Physical Evidence -> Satisfaction 0,206 0,201 0,09 2,291 0,022 Place -> Satisfaction -0,039 -0,031 0,084 0,468 0,640 Price -> Satisfaction 0,085 0,082 0,042 2,018 0,044 Process -> Satisfaction 0,106 0,112 0,09 1,179 0,239 Product -> Satisfaction 0,189 0,19 0,057 3,345 0,001 Promotion -> Satisfaction 0,243 0,234 0,078 3,137 0,002 Satisfaction -> Loyalty 0,876 0,876 0,024 36,805 0,000 People -> Satisfaction -> Loyalty 0,225 0,225 0,065 3,459 0,001 Physical Evidence -> Satisfaction -> Loyalty 0,18 0,176 0,078 2,3 0,022 Place -> Satisfaction -> Loyalty -0,034 -0,028 0,074 0,466 0,641 Price -> Satisfaction -> Loyalty 0,074 0,072 0,037 2,017 0,044 Process -> Satisfaction -> Loyalty 0,093 0,098 0,079 1,181 0,238 Product -> Satisfaction -> Loyalty 0,166 0,166 0,049 3,354 0,001 Promotion -> Satisfaction -> Loyalty 0,213 0,206 0,071 3,023 0,003
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Hipotesis  pertama  menguji  apakah product berpengaruh  signifikan  positif  terhadap kepuasan konsumen. Hasil menunjukan bahwa nilai koefisien beta product terhadap customer satisfaction sebesar  0,189  dengan  T-statistik  3,345  dan P-value 0,001.  Hasil  ini  dinyatakan signifikan  positif  karena  T-statistik  >1,96  dan P-value <0,05,  sehingga  hipotesis  pertama diterima.  Ini  membuktikan  bahwa  variabel product berpengaruh  signifikan  positif  terhadap customer satisfaction .
Hipotesis kedua menguji apakah price berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil menunjukan bahwa nilai koefisien beta price terhadap customer satisfaction sebesar  0,085  dengan  T-statistik  2,018  dan P-value 0,044.  Hasil  ini  dinyatakan  signifikan positif  karena  T-statistik  >1,96  dan P-value <0,05,  sehingga  hipotesis  kedua  diterima.  Ini membuktikan  bahwa  variabel price berpengaruh  signifikan  positif  terhadap customer satisfaction .
Hipotesis ketiga menguji apakah place berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil menunjukan bahwa nilai koefisien beta place terhadap customer satisfaction sebesar  -0,039  dengan  T-statistik  0,468  dan P-value 0,640.  Hasil  ini  dinyatakan  signifikan negatif  karena  T-statistik  <1,96  dan P-value >0,05,  sehingga  hipotesis  ketiga  ditolak.  Ini membuktikan  bahwa  variabel place berpengaruh  signifikan  negatif  terhadap customer satisfaction.
Hipotesis  keempat  menguji  apakah promotion berpengaruh  signifikan  positif  terhadap kepuasan  konsumen.  Hasil  menunjukan  bahwa  nilai  koefisien  beta promotion terhadap
customer  satisfaction sebesar  0,243  dengan  T-statistik  3,137  dan P-value 0,002.  Hasil  ini dinyatakan  signifikan  positif  karena  T-statistik  >1,96  dan P-value <0,05,  sehingga  hipotesis keempat diterima. Ini membuktikan bahwa variabel promotion berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction .
Hipotesis  kelima  menguji  apakah people berpengaruh  signifikan  positif  terhadap kepuasan konsumen. Hasil menunjukan bahwa nilai koefisien beta people terhadap customer satisfaction sebesar  0,257  dengan  T-statistik  3,473  dan P-value 0,001.  Hasil  ini  dinyatakan signifikan  positif  karena  T-statistik  >1,96  dan P-value <0,05,  sehingga  hipotesis  kelima diterima.  Ini  membuktikan  bahwa  variabel people berpengaruh  signifikan  positif  terhadap customer satisfaction .
Hipotesis  keenam  menguji  apakah process berpengaruh  signifikan  positif  terhadap kepuasan konsumen. Hasil menunjukan bahwa nilai koefisien beta process terhadap customer satisfaction sebesar  1,106  dengan  T-statistik  1,181  dan P-value 0,238.  Hasil  ini  dinyatakan tidak signifikan karena T-statistik <1,96 dan P-value >0,05, sehingga hipotesis keenam ditolak. Ini  membuktikan  bahwa  variabel process tidak  memiliki  pengaruh  terhadap customer satisfaction.
Hipotesis  ketujuh  menguji  apakah physical  evidence berpengaruh  signifikan  positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil menunjukan bahwa nilai koefisien beta physical evidence terhadap customer satisfaction sebesar 0,206 dengan T-statistik 2,291 dan P-value 0,022. Hasil ini dinyatakan signifikan positif karena T-statistik >1,96 dan P-value <0,05, sehingga hipotesis ketujuh diterima. Ini membuktikan bahwa variabel physical evidence berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction.
Hipotesis kedelapan menguji apakah customer satisfaction memediasi hubungan antara marketing mix dan customer loyalty . Berdasarkan hasil path coefficient , customer satisfaction berhasil  memediasi  hubungan  antara marketing  mix dan customer  loyalty karena  T-statistik >1,96  dan P-value <0,05,  sehingga  hipotesis  kedelapan  dapat  diterima.  Namun, custome r satisfaction gagal  memediasi  hubungan  antara  variabel place dan process dengan customer loyalty , sehingga hipotesis hanya untuk kedua variabel tersebut ditolak.
Hipotesis  kesembilan  menguji  apakah customer  satisfaction berpengaruh  signifikan positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil  menunjukan  bahwa  nilai  koefisien  beta customer satisfaction terhadap customer  loyalty sebesar  0,876  dengan  T-statistik  36,805  dan P-value 0,000.  Hasil  ini  dinyatakan  signifikan  positif  karena  T-statistik  >1,96  dan P-value <0,05, sehingga  hipotesis  kesembilan  diterima.  Ini  membuktikan  bahwa  variabel customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty .

## PEMBAHASAN
Terdapat 7 (tujuh) variabel independen yaitu, product, price, place, promotion, people, process, dan physical  evidence. Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  ketujuh variabel  tersebut  memiliki  pengaruh  atas  kepuasan  konsumen,  yang  akhirnya  akan mempengaruhi loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penilaian konsumen terhadap ketujuh variabel tersebut, diperoleh hasil bahwa variabel price dinilai kurang baik oleh konsumen, variabel product, place, promotion , dan physical evidence dinilai baik oleh konsumen, sedangkan variabel people, process dinilai sangat baik oleh konsumen. Meskipun demikian, setelah dilakukan analisis data, tidak semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction.

## Product berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
Melalui  hipotesis  ini  diperoleh  hasil  bahwa  variabel product berpengaruh  signifikan positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  pengujian  hipotesis  ini  menunjukan  bahwa  jika konsumen menyukai produk yang ditawarkan, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Hal  ini  sesuai  dengan  temuan  Fernandes,  Adji  Achmad  Rinaldo,  dan  Solimun  (2018),  yang
menemukan  bahwa  bauran  pemasaran  memiliki  dampak  menguntungkan  yang  cukup  besar terhadap kepuasan pelanggan.

## Price berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
Melalui hipotesis ini diperoleh hasil bahwa variabel price berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian hipotesis ini menunjukan bahwa jika konsumen puas dengan harga yang ditawarkan, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Hal ini sesuai  dengan  temuan  Fernandes,  Adji  Achmad  Rinaldo,  dan  Solimun  (2018),  yang menemukan  bahwa marketing  mix memiliki  dampak  menguntungkan  yang  cukup  besar terhadap kepuasan pelanggan.

## Place berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
Melalui hipotesis ini diperoleh hasil bahwa variabel place tidak berpengaruh signifikan positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  pengujian  hipotesis  ini  menunjukan  bahwa  jika konsumen puas dengan tempat atau lokasi dari Mikrosite, maka kepuasan konsumen tidak akan terpengaruh  secara  signifikan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  konsumen  mungkin  tidak  terlalu mempedulikan tempat untuk membeli bahan bakar, terbukti dengan maraknya pom bensin mini ilegal baik di kota besar maupun kota kecil. Hal ini tidak sejalan dengan temuan Fernandes, Adji Achmad Rinaldo, dan Solimun (2018), yang menemukan bahwa marketing mix memiliki dampak menguntungkan yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan.

## Promotion berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
Melalui hipotesis ini diperoleh hasil bahwa variabel promotion berpengaruh signifikan positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  pengujian  hipotesis  ini  menunjukan  bahwa  jika konsumen  puas  dengan  promosi  yang  diberikan,  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan meningkat.  Hal  ini  sejalan  dengan  temuan  Fernandes,  Adji  Achmad  Rinaldo,  dan  Solimun (2018), yang menemukan bahwa marketing mix memiliki dampak menguntungkan yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan.

## People berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
Melalui  hipotesis  ini  diperoleh  hasil  bahwa  variabel people berpengaruh  signifikan positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  pengujian  hipotesis  ini  menunjukan  bahwa  jika konsumen puas dengan operator yang bekerja dan melayani secara profesional serta terlatih di Mikrosite,  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan  meningkat.  Hal  ini  sejalan  dengan  temuan Fernandes,  Adji  Achmad  Rinaldo,  dan Solimun  (2018),  yang menemukan  bahwa marketing mix memiliki dampak menguntungkan yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan.

## Process berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
Melalui hipotesis ini diperoleh hasil bahwa variabel process tidak berpengaruh signifikan positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  pengujian  hipotesis  ini  menunjukan  bahwa  jika konsumen  puas  dengan  proses  transaksi  di  Mikrosite,  maka  kepuasan  konsumen  tidak  akan terpengaruh  secara  signifikan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  konsumen  mungkin  tidak  terlalu mempermasalahkan  jumlah  antrian,  atau  cara  pembayaran  yang  diterapkan  saat  mereka membeli bahan bakar. Hal ini tidak sejalan dengan temuan Fernandes, Adji Achmad Rinaldo, dan  Solimun  (2018),  yang  menemukan  bahwa marketing  mix memiliki  dampak menguntungkan yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan.

## Physical Evidence berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
Melalui  hipotesis  ini  diperoleh  hasil  bahwa  variabel physical  evidence berpengaruh signifikan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  pengujian  hipotesis  ini  menunjukan bahwa jika konsumen puas dengan bukti fisik yang ada di Mikrosite, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Hasil penelitian menunjukan bahwa hampir semua variabel berpengaruh
signifikan.  Hal  ini  sejalan  dengan  temuan  Fernandes,  Adji  Achmad  Rinaldo,  dan  Solimun (2018), yang menemukan bahwa marketing mix memiliki dampak menguntungkan yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan.

## Kepuasan konsumen memediasi hubungan markeing mix dengan loyalitas konsumen.
Kebahagiaan  konsumen  tampaknya  menjadi  mediator  loyalitas  konsumen,  menurut temuan  tersebut.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  senang  pelanggan,  semakin  besar loyalitas  mereka.  Temuan  ini  mendukung  penelitian  Jahangir  M.  Kabir  (2016),  yang menemukan  bahwa  kepuasan  dan  loyalitas  tampaknya  memiliki  hubungan  positif,  dengan peningkatan  kepuasan  mengarah  pada  peningkatan  loyalitas.  Menurut  temuan  studi  yang dilakukan oleh Solimun, Adji, Achmad Rinaldo, dan Fernandes (2018), tidak semua variabel dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas konsumen, tetapi harus terlebih dahulu melalui kepuasan pelanggan.

## Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap loyaliyas konsumen.
Kesenangan konsumen memiliki efek menguntungkan yang cukup besar pada loyalitas konsumen, menurut temuan tersebut. Ide ini lebih lanjut didukung oleh H8, yang menunjukkan bahwa semakin senang pelanggan, semakin tinggi loyalitas mereka.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Terdapat  pengaruh  dari product terhadap customer  satisfaction .  Jika  produk  semakin baik, maka kepuasan konsumen akan meningkat.
2. Terdapat pengaruh dari price terhadap customer satisfaction . Jika harga yang ditawarkan semakin baik, maka kepuasan konsumen akan meningkat.
3. Tidak  terdapat  pengaruh  dari place terhadap customer  satisfaction .  Sebaik  apapun tempat, tidak memiliki pengaruh atas kepuasan konsumen.
4. Terdapat  pengaruh  dari promotion terhadap customer  satisfaction. Semakin  banyak promosi yang ditawarkan, maka kepuasan konsumen akan meningkat.
5. Terdapat  pengaruh  dari people terhadap customer  satisfaction .  Semakin  baik  kualitas karyawan, maka kepuasan konsumen akan meningkat.
6. Tidak  terdapat  pengaruh  dari process terhadap customer  satisfaction .  Sebaik  apapun proses, tidak memiliki pengaruh atas kepuasan konsumen.
7. Terdapat pengaruh dari physical evidence terhadap customer satisfaction . Semakin baik bukti fisik, maka kepuasan konsumen akan meningkat.
8. Customer  Satisfaction gagal  memediasi  hubungan  variabel place dan process dengan customer loyalty , namun berhasil memediasi 5 variabel lainnya meliputi product, price, promotion, people, dan physical evidence.
9. Terdapat pengaruh dari customer satisfaction terhadap customer loyalty . Semakin puas konsumen, maka loyalitas akan meningkat.

## SARAN
Setelah  melakukan  analisis  dalam  penelitian  ini,  berikut  merupakan  saran  yang  dapat diberikan  oleh  penulis  yang  ditujukan  untuk  peningkatan  kualitas  Mikrosite  adalah  sebagai berikut:
1. Konsumen menilai harga produk di Mikrosite kurang baik, terbukti dari nilai indikator yang membandingkan harga dengan pesaing adalah 2,56 dan masuk ke dalam kategori “tidak baik”. Salah satu penyebabnya adalah karena adanya peraturan pemerintah yang menyatakan bahwa harga bahan bakar ditetapkan oleh pemerintah. Hal ini menyebabkan perusahaan  tidak  dapat  berbuat  banyak  mengenai  harga.  Namun,  perusahaan  bisa mencoba untuk memberikan promosi yang lebih beragam, dan memasarkannya melalui sosial  media  juga.  Sehingga,  meskipun  harga  yang  ditetapkan  pemerintah  tergolong
tinggi bagi konsumen, kegiatan promosi tersebut masih tetap dapat menarik minat beli konsumen.
2. Memperluas pembukaan gerai hingga ke luar pulau Jawa. Tentunya masih banyak lokasi lain  di  luar  pulau  Jawa  yang  belum  banyak  memiliki  akses  mudah  akan  bahan  bakar. Oleh  karena  itu,  perusahaan  mungkin  dapat  meningkatkan  penjualan  dengan  memilih lokasi strategis lainnya yang ada di luar pulau Jawa. Lokasi yang strategis tentunya dinilai baik oleh konsumen, dilihat dari nilai indikator sebesar 4,11 yg masuk ke dalam kategori “baik”.
3. Meskipun  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa place dan process tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, bukan berarti hal ini dapat diabaikan  oleh  perusahaan.  Lokasi  yang  strategis  serta  proses  transaksi  yang  baik tentunya  dapat  meningkatkan  persepsi  konsumen,  serta  meningkatkan  brand  image perusahaan.

## KETERBATASAN PENELITIAN
Hasil penelitian ini tidak ideal karena keterbatasan penelitian ini. Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini diantaranya adalah:
1. Penelitian  ini  hanya  dilakukan  kepada  150  orang  di  6  Mikrosite  di  area  Bogor  saja, sehingga  tidak  dapat  menggambarkan  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  secara  lebih luas. Untuk penelitian berikutnya, dapat dilakukan dengan jumlah responden yang lebih banyak, serta di Mikrosite area lain yang ada di pulau Jawa.
2. Penelitian ini hanya mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen melalui marketing mix saja. Penulis menyarankan penelitian selanjutnya untuk mengukur kepuasan dan loyalitas melalui perceived value dan brand image sebagai tolak ukur.
3. Data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  hanya  berupa  kuesioner,  tanpa menggunakan  teknik  wawancara,  oleh  karena  itu  informasi  yang  diperoleh  hanya berdasarkan jawaban yang diberikan dan tidak dapat dilanjutkan lebih jauh.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  (2007).  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Edisi  Revisi. Bandung: Alfabeta.
Daryanto, dan Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta: Gava Media. Fernandes, A. A. R., dan Solimun, S. (2018). The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to  customer  loyalty.  Journal  of  Management  Development, 37(1),  76–87. https://doi.org/10.1108/JMD-12-2016-0315
Griffin. (2010). Perilaku Organisasi Management. Jakarta: Salemba Empat. Hair, et  al .  (2014). Multivariativ  Data  Analysis. New  International  Edition.  New  Jersey: Pearson.
Hair, et  al. (2017). A  Primer  on  Partial  Least  Square  Structural  Equation  Modeling  (PLS- SEM)  2 nd Edition. Los  Angeles,  London,  New  Delhi,  Singapore,  Washington  DC, Melbourne: SAGE.
Husein,  Umar.  (2010). Riset  Pemasaran  Dan  Perilaku  Konsumen .  Jakarta  :  PT. Gramedia Building
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Principles of Marketing . New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2016). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2017). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Lovelock, C. dan John Wirtz. (2011). “Pemasaran Jasa Perspektif: Edisi 7”. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat. Oliver, Richard L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. Edisi 2. New York: Routledge.
Sangadji,  E.M.,  dan  Sopiah.  (2013).  Perilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Stanton, William. J. (2006). Prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga Stanton, William. J. (2017). Prinsip Pemasaran . Edisi 7. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono,  Fandy.  (2019).  Pemasaran  Jasa  (Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. (2020). Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  (2012). Service,  Quality  Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.