## KUALITAS PELAYANAN PADA SATUAN RESERSE KRIMINAL DALAM MENANGANI PELAPORAN KASUS PENCURIAN KENDARAAN MOTOR DI POLSEK SUNGSANG
Adrianus Setianata Lubis 1 , Budi Hartono Sutrisno 2 , Yuli Margareta 3 , Muhammad Yakin Rusdi 4 , Suci Darma 5 1),2),3),4),5) POLRI Email Correspondence: adrianuslubis14@gmail.com

## ABSTRACT
This research is a type of descriptive research. This study aims to determine the quality of service at the  Criminal  Investigation  Unit  in  handling  reporting  cases  of  motorcycle  theft  at  the  Sungsang Polsek using a qualitative approach. There are 2 data sources, namely primary and secondary data. Determining  informants  used  purposive  sampling.  Data  collection  techniques  are  observation, interviews and document study. Data analysis techniques use (1) data collection, (2) data reduction, (3)  data  presentation,  (4)  drawing  conclusions.  Based  on  the  results  of  research  on  the  tangible dimensions of the appearance of officers in serving service users, ease of service processes, discipline of  officers  in  serving  service  users,  and  the  use  of  assistive  devices  in  services.  In  the  reliability dimension, the accuracy of officers in serving service users, having clear service standards, and the expertise of officers in using service tools. In the responsiveness dimension, officers respond to every service user who wants to get service, and all customer complaints are responded to by officers. In the assurance dimension the officer guarantees costs in service and in the empathy dimension the officer serves  in  a  friendly  and  courteous  manner,  serves  without  discrimination,  and  serves  and  respects every custom er.

## Keywords: Quality, Service, Reporting Of Theft Cases

## ABSTRAK
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  deskriptif.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kualitas pelayanan pada Satuan Reserse Kriminal dalam menangani pelaporan kasus pencurian sepeda motor di Polsek Sungsang dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Sumber data ada 2 yaitu data primer  dan  sekunder.  Penetapan  informan  menggunakan  purposive  sampling.  Teknik  pengumpulan data  yaitu  observasi,  wawancara,  dan  studi  dokumen.    Teknik  analisis  data  menggunakan  (1) pengumbulan data, (2) reduksi data, (3) penyajian data, (4) Penarikan kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian dalam dimensi tangible penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan, kemudahan dalam  proses  pelayanan,  kedisiplinan  petugas  dalam  melayani  pengguna  layanan,  dan  penggunaan alat  bantu  dalam  pelayanan.  Dalam  dimensi  realibilitas,  kecermatan  petugas  dalam  melayani pengguna  layanan,  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas,  dan  keahlian  petugas  menggunakan  alat bantu  pelayanan.  Dalam  dimensi  responsiveness,  petugas  merespon  setiap  pengguna  layanan  yang ingin mendapatkan pelayanan, dan semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Dalam dimensi assurance petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan dan dalam dimensi emphaty petugas melayani  dengan  sikap  ramah  dan  sopan  santun,  melayani  dengan  tidak  diskriminasi,  dan  melayani dan menghargai setiap pelanggan.

## Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Pelaporan Kasus Pencurian

## A. PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang
Pelayanan  publik  yang  berkualitas merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi  standar  kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan  telah  hampir  menjadi faktor  yang  menetukan  dalam  menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah  maupun  organisasi  swasta. Kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  sesuai dengan  kebutuhan  pengguna  jasa  publik, sangat  penting  dalam  upaya  mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik.
Menurut  Goetsch  dan  Davis  (2002) dalam  LAN  (2009:  19)  mendefinisikan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan,  di  mana  pelayanan  dikatakan berkualitas  apabila  dapat  menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pelayanan  publik  oleh  aparatur pemerintah saat ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan  melalui  media  masa  dan
jaringan  sosial,  sehingga  memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah,  yang  menimbulkan  ketidak percayaan  masyarakat.  Mengingat  fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat,  maka  pemerintah  perlu  terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.  Polsek  Sungsang  merupakan salah  satu  instansi  pemerintah  yang memberikan pelayanan kepada masyarakat.  Menurut  Peraturan  Kepala Kepolisian  Negara  Republik  Indonesia nomor  23  tahun    2010  tentang  susunan organisasi  dan  tata  kerja  pada  tingkat Kepolisian  Resort  dan  Kepolisian  Sektor, Pasal 5 bahwa Polsek bertugas menyelenggarakan  tugas  pokok  Polri dalam memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat, menegakkan hukum,  serta  memberikan  perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat  dan  melaksanakan  tugas-tugas Polri lainnya dalam daerah hukum Polsek, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam  melaksanakan  tugas  tersebut, salah  satu  fungsi  Kepolisian  Resor  adalah pemberi  pelayanan  kepolisian  kepada masyarakat, dalam bentuk penerimaan dan penanganan laporan/ pengaduan, pemberian bantuan dan pertolongan termasuk pengamanan kegiatan masyarakat  dan  instansi  pemerintah,  dan
pelayanan  surat  izin/keterangan,  serta pelayanan pengaduan atas tindakan anggota  Polri  sesuai  dengan  ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Polsek Sungsang  sebagai  salah  satu  instansi pemerintah  mempunyai  tugas  dan  fungsi memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.  Salah  satu  bentuk pelaksanaan  tugas  dan  fungsi  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  adalah dengan  memberikan  pelayanan  pelaporan kasus  pencurian  sepeda  motor,  yang dilaksanakan oleh Satuan Reserse Kriminal  Polsek  Sungsang  (Sat  Reskrim Polsek Sungsang Resor Banyuasin).
Selama  tahun  2020,  Satreskrim Polsek  Sungsang  Resor  Banyuasin  telah melaksanakan  pelayanan  pelaporan  kasus pencurian  sepeda  motor  untuk  wilayah hukum  Kabupaten    Resor  Banyuasin. Selama  tahun  2020,  Satreskrim  Polsek Sungsang Resor Banyuasin telah melaksanakan  pelayanan  pelaporan  kasus pencurian  sepeda  motor  sebanyak  353 pelayanan.  Meningkatnya  jumlah  kasus pencurian  sepeda  motor  di  Kabupaten Banyuasin  disebabkan  karena  jumlah kepemilikan kendaraan bermotor khususnya  sepeda  motor  (R-2)  semakin meningkat  dari  tahun  ke  tahun.  Hal  ini dikarenakan kemudahan masyarakat untuk memiliki  kendaraan  bermotor  khususnya
sepeda  motor  (R-2).  Berdasarkan  hal tersebut  maka  akan  dilakukan  penelitian mengenai  kualitas  pelayanan  pada  Satuan Reserse kriminal dalam menangani pelaporan  kasus  pencurian  kendaraan motor di Polsek Sungsang”.

## 2. Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan, maka rumusan masalah penelitian  ini  adalah  bagaimana  kualitas pelayanan  pada  Satuan  Reserse  Kriminal dalam menangani pelaporan kasus pencurian sepeda motor di Polsek Sungsang?

## B. KAJIAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan Publik
1.1.  Pengertian  Kualitas  Pelayanan

## Publik
Kualitas  menurut  Tjiptono  (2007:4) adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi  harapan,  sehingga  kualitas pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan  konsumen.  Moenir  (2006:  204) mengemukakan pendapat mengenai konsep  pelayanan  yang  efektif  sebagai suatu  pelayanan  yang  berkualitas  adalah
layanan  yang  cepat,  menyenangkan,  tidak mengandung  kesalahan,  mengikuti  proses dan  mengikuti  proses  dan  prosedur  yang telah ditetapkan lebih dahulu.
Hardjosoedarmo (2004: 52)
mendefinisikan kualitas
sebagai karakteristik  sesuatu  yang  memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengertian ini menekankan  pada  kebutuhan  pelanggan didasarkan  atas  beberapa  karakteristik. Karakteristik  tersebut  merupakan  harapan pelanggan. Pemenuhan harapan pelanggan adalah tugas perusahaan dalam memberikan  produk  berupa  pelayanan yang terbaik.

## Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Zeithaml et.  Al. (1990)  dalam Hardiyansyah  (2011:  46-47)  menjelaskan bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  diukur dari lima dimensi, yaitu dimensi SERVQUAL (kualitas  pelayanan)  sebagai berikut: Tangible (berwujud), Reability
(kehandalan), Responsiviness (daya tanggap), Assurancce (Jaminan), Empaty (Empati).
2. Kejahatan
Dalam  Pusat  Bahasa  (2008:  607) kejahatan  berasal  dari  kata  jahat  yang berarti  sangat  jelek,  buruk;  sangat  tidak baik  (tentang  kelakuan,  tabiat,  perbuatan). Sedangkan  kejahatan  berarti  1.perbuatan jahat; 2.perilaku yang bertentangan dengan
nilai-nilai  dan  norma-norma  yang  telah disahkan  oleh  hukum  tertulis.  Perbuatan atau tindakan yang jahat yang lazim orang ketahui  atau  mendengar  perbuatan  yang jahat  seperti  pembunuhan,  pencurian, pencabulan,  penipuan,  penganiayaan  dan lain-lain  yang  dilakukan  oleh  manusia. Jadi  kejahatan  merupakan  suatu  fenomena yang  kompleks  yang  dapat  dipahami  dari berbagai  sisi  yang  berbeda,  itu  sebabnya dalam keseharian dapat ditangkap berbagai komentar tentang suatu peristiwa kejahatan yang berbeda satu dengan yang lain.
Menurut Soesilo (1991: 13)
pengertian  kejahatan  adalah  kejahatan merupakan suatu tindakan anti sosial yang merugikan,  tidak  pantas,  tidak  dapat dibiarkan, yang dapat menimbulkan kegoncangan dalam masyarakat. Kejahatan dapat menimbulkan kerugian, ketidakpatutan dalam masyarakat, sehingga dalam masyarakat terdapat kegelisahan,  dan  untuk  menentramkan masyarakat,  Negara  harus  menjatuhkan hukuman kepada penjahat.
2.1. Kejahatan Pencurian
2.1.1. Pengertian Kejahatan Pencurian
Menurut  Prodjodikoro  (2008:  10) pengertian  tindak  pidana  pencurian  adalah salah  satu  tindak  pidana  yang  berkaitan dengan  tindak  pidana  terhadap  harta kekayaan  orang.  Soesilo  (1991:  105) mengatakan  pengertian  pencurian  adalah
dalam  Pasal  362  KUHP  menentukan bahwa  barang  siapa  mengambil  barang sesuatu,  yang  seluruhnya  atau  sebagian kepunyaan  orang  lain,  dengan  maksud untuk  dimiliki  secara  melawan  hukum, diancam  karena  pencurian,  dengan  pidana penjara  paling  lama  5  tahun  atau  pidana denda  paling  banyak  sembilan  ratus  ribu rupiah.  Perbuatan  mencuri  ini  dapat dikatakan  selesai,  apabila  barang  yang diambil  sudah  berpindah  tangan  tempat, bila  si  pelaku  baru  memegang  barang tersebut,  kemudian  gagal  karena  ketahuan sipemiliknya,  maka  belum  dikatakan mencuri, akan tetapi merupakan percobaan mencuri.

## Kejahatan Pencurian Sepeda Motor
Sebagaimana diketahui sepeda motor merupakan  sarana  transportasi  dengan mobilitas  tinggi,  oleh  sebab  itu  kejahatan pencurian  terhadap  sepeda  motor  pun merupakan  jenis  kejahatan  yang  memiliki mobilitas  tinggi.  Pencurian  sepeda  motor merupakan  salah  satu  bentuk  kejahatan yang  merampas  harta  benda  milik  orang atau  korban,  kejahatan  ini  merupakan suatu tindakan yang meresahkan masyarakat. Pencurian kendaraan bermotor merupakan tindakan kejahatan yang sering terja  di  dilingkungan  masyarakat,  hal  ini disebabkan  karena  tindakan  ini  sangat mudah  dilakukan  dan  tidak  memerlukan
waktu  yang  lama.  Tindakan  kejahatan  ini biasanya  dilakukan  di  kawasan  parkir pertokoan, rumah makan, kampus, perumahan, kost serta tempat-tempat  yang mereka merasa ada peluang untuk melangsungkan kejahatan pencurian.
Penanganan
Pelaporan
Kasus

## Kejahatan Pencurian Sepeda Motor
Pada  prinsipnya  setiap  layanan  yang diberikan  oleh  suatu  instansi  pemerintah kepada masyarakat harus memenuhi standar operasional prosedur atau mekanisme  yang  jelas,  sehingga  dapat memudahkan  setiap  masyarakat  yang mengurus  layanan  tersebut.  Bareskrim Polri  (2010:  11)  mengatakan  mekanisme penanganan pelayanan laporan dan pengaduan  masyarakat  pada  Bareskrim Polri dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Prosedur tindakan
a. Identifikasi  masalah/laporan  (apakah diperlukan tindakan pertama di tempat kejadian  perkara)  bila  diperlukan maka  dalam  waktu  tidak  kurang  dari 30  menit  petugas  SPK,  Piket  Fungsi dan Piket unit Identifikasi harus sudah berada  di  lokasi  kejadian  atau  tempat kejadian  perkara  (TKP)  selanjutnya segera melakukan olah TKP.
b. Mengamankan TKP dan mengamankan barang bukti, saksi dan tersangka yang ditemukan di TKP.
c. Mencatat  dan  mengumpulkan  bukti permulaan  tentang  adanya  dugaan akan,  sedang  dan  telah  terjadinya tindak pidana.
d. Buatkan  Laporan  Polisi  dan  berikan tanda  terima  laporan  polisi  pada masyarakat yang melaporkan/pelapor.
e. Laporan Polisi didistribusikan melalui Kasat,  KBO,  Kanit  dengan  ketentuan tenggat  waktu  paling  lama  3  hari Laporan Polisi tersebut sudah diterima oleh penyelidik/penyidik/penyidik pembantu  yang  ditunjuk  menangani perkara  atau  kasus  tersebut  untuk kemudian dilakukan
penelitian laporan selanjutnya segera menginformasikan  melalui  SP2HP
pada  tingkat  proses  penyelidikan kepada pelapor/pengadu
atas
laporan/aduan yang
telah
disampaikannya dengan ketentuan:
1) Untuk tahap penerimaan dan penelitian  Laporan  maka  SP2HP diberikan  paling  lambat  3  hari setelah laporan diterima.
2) Untuk  kasus  biasa  dan  sedang dengan  waktu  lidik  14  hari  maka pengiriman  SP2HP  paling  lambat pada  hari  terakhir  pelaksanaan penyelidikan.
3) Kasus sulit dan sangat sulit dengan waktu  penyelidikan  30  hari  maka
SP2HP dikirim pada hari ke 15 dan hari 30.
2. Laporan Masyarakat Yang Disampaikan Secara Tertulis
Melalui Surat (Dumas):
a. Surat  yang  diterima  oleh  petugas harus  dicatatkan  dan  diregistrasi, dicatat dalam ekspedisi selanjutnya Petugas  pada  bagian  administrasi penyidikan melaporkan surat tersebut  kepada  Kasat  dengan disertai lembar disposisi.
b. Setelah  surat  tersebut  diteliti  oleh Kasat  selanjutnya  disitribusikan  ke
KBO,
Kanit dan Penyelidik/Penyidik/Penyidik Pembantu  yang  ditunjuk  dalam waktu  tidak  lebih  dari  3  hari. Kelengkapan  administrasi  yang harus  dibuat  dan  dilengkapi  oleh petugas adalah:
1) Laporan Polisi Laporan Polisi yang telah  dibuat  dimasukkan  kedalam buku register B1
2) Tanda Terima Laporan Polisi
3) Surat Perintah Tugas
4) Surat Perintah Penyelidikan
5) Berita Acara di TKP
6) Dokumentasi TKP (saksi, tersangka, barang bukti)
7) Surat  Tanda  Terima  Penyerahan Barang  Bukti  apabila  barang  bukti diserahkan atau dikuasai oleh orang
lain  selain  petugas,  (bisa  saksi  dan atau tersangka).
8) Berita Acara
Penyerahan Tersangka yang tersangkanya tertangkap  tangan  langsung  oleh warga  atau  masyarakat  di  TKP kemudian diserahkan kepada petugas Polri.

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif, karena datanya berupa  ungkapan  kata-kata  dan  tidak dimaksudkan  untuk  menguji  hipotesis, tetapi  hanya  menggambarkan  suatu  gejala atau  keadaan  yang  diteliti  secara  apa adanya serta diarahkan untuk memaparkan fakta-fakta, kejadian-kejadian secara sistematis  dan  akurat  mengenai  kualitas pelayanan  pada  satuan  reserse  kriminal dalam menangani pelaporan kasus pencurian  sepeda  motor  di  Menurut Arikunto  (2010:  308)  penelitian  deskriptif dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi  mengenai  status  suatu  gejala yang  ada,  yaitu  keadaan  gejala  menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kualitas  pelayanan  pada  Satuan  Reserse Kriminal  dalam  menangani  pelaporan Kasus  Pencurian  Sepeda  Motor  di  Polsek Sungsang dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Karena penelitian ini
berusaha  mengungkapkan  gejala  suatu tradisi  tertentu  yang  secara  fundamental tergantung  pada  pengamatan  manusia dalam kawasannya sendiri dan berhubungan  dengan  orang-orang  tersebut dalam  bahasannya  dan  peristilihannya (Kirk  dan  Miller  dalam  Moleong,  2012: 15).
Alasan peneliti menggunakan
metode kualitatif karena: pertama, penelitian ini berusaha menyajikan langsung  hakikat  hubungan  antara  peneliti dan responden dengan tujuan supaya lebih peka  dalam  menyesuaikan  diri  terhadap pola-pola  nilai  yang  dihadapi  ketika  di lapangan. Kedua, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam dan analisis dokumen. Fakta-fakta dikumpulkan secara lengkap,  selanjutnya  ditarik  kesimpulan (Arikunto,  2010:  309).  Sumber  data  yang digunakan dalam penelitian ini ada 2 (dua) yaitu  data  primer  dan  data  sekunder. Penetapan  informan  dalam  penelitian  ini menggunakan purposive sampling.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara,  dan  studi  dokumen.    Teknik analisis  data  yang  digunakan  adalah (1)pengumbulan  data,  (2)reduksi  data,
(3)penyajian data, (4)Penarikan kesimpulan

## D.  HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Dimensi Tangible (Berwujud)
Menurut  Zeithaml et.  Al. (1990) dalam  Hardiyansyah  (2011:  47)  dimensi kualitas  pelayanan  yang  pertama,  adalah dimensi tangible (berwujud).  Dimensi  ini merupakan  kemampuan  suatu  penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya pada masyarakat. Penampilan dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyedia jasa  yang  meliputi  fasilitas  fisik  tempat pelayanan  tersebut,  teknologi  (peralatan dan  perlengkapan  yang  dipergunakan) serta penampilan pegawai dalam melayani pengguna  layanan.  Secara  singkat  dapat diartikan  sebagai  penampilan  fasilitas fisik, peralatan, dan personil.
Pada penelitian ini, dimensi tangible (berwujud)  ditentukan  oleh  indikator- indikator  yaitu  penampilan  petugas  dalam melayani  pengguna layanan,  kenyamanan tempat  melakukan  pelayanan,  kemudahan dalam  proses  pelayanan,  kedisiplinan petugas dalam melayani pengguna layanan, dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan.  Berdasarkan  hasil  penelitian dari lima indikator tersebut, terdapat empat indikator  kualitas  publik  yang  sudah berjalan  sesuai  harapan  masyarakat  dalam dimensi  ini  antara  lain:  penampilan
petugas dalam melayani pengguna layanan, kemudahan dalam proses pelayanan,  kedisiplinan  petugas  dalam melayani pengguna layanan, dan penggunaan  alat  bantu  dalam  pelayanan. Namun pada pelaksanaannya masih terdapat  satu  indikator  yang  belum berjalan  sesuai  harapan  masyarakat,  yaitu: kenyamanan tempat melakukan pelayanan. Karena Polsek Sungsang belum menyediakan  ruang  tunggu  yang  nyaman dengan  menggunakan  pendingin  ruangan, yang dilengkapi dengan fasilitas pendukung  pelayanan.  Ruang  tunggu hanya  dilengkapi  dengan  fasilitas  kipas angin,  sehingga  pengguna  layanan  merasa tidak nyaman dalam menggunakan pelayanan  pelaporan  kasus  pencurian sepeda motor.
2. Dimensi Reliabilitas (Kehandalan)
Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah  (2011:  48)  mengatakan dimensi  kualitas  pelayanan  yang  kedua, adalah Dimensi Reliabilitas (Kehandalan). Dimensi ini merupakan kemampuan penyedia  layanan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara tepat  dan  terpercaya.  Kehandalan  pegawai dalam  memberikan  pelayanan  sangat membantu  masyarakat  dalam  menerima pelayanan  dengan  cepat  dan  mudah. Kehandalan  dapat  dilihat  dari  kecermatan dalam melayani, kemampuan dan keahlian
pegawai  dalam  menggunakan  alat  bantu dalam  proses  pelayanan.  Kehandalan merupakan kemampuan memberikan layanan  yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat, dan memuaskan.
Pada penelitian ini, dimensi reliabilitas (kehandalan)  ditentukan  oleh indikator-indikator yaitu: kecermatan petugas dalam melayani pengguna layanan,  memiliki  standar  pelayanan  yang jelas, kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan, dan keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  empat indikator  tersebut,  terdapat  tiga  indikator kualitas publik yang sudah berjalan sesuai harapan  masyarakat  dalam  dimensi  ini antara  lain:  kecermatan  petugas  dalam melayani  pengguna  layanan,  memiliki standar pelayanan yang jelas, dan keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan.  Namun  pada  pelaksanaannya masih  terdapat  satu  indikator  yang  belum berjalan  sesuai  harapan  masyarakat,  yaitu: kemampuan  menggunakan  alat  bantu pelayanan.  Karena  petugas  pelayanan  di Polsek  Sungsang  belum  terlalu  mampu menggunakan alat bantu pelayanan, walaupun sudah ada petugas yang mampu menggunakan alat bantu pelayanan.
3.  Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah  (2011:  49)  mengatakan dimensi  kualitas  pelayanan  yang  ketiga, adalah  Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap). Dimensi ini merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat  kepada  pengguna  layanan,  dengan penyampaian  informasi  yang  berkaitan dengan  keperluan  pelayanan  dengan  jelas. Membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi yang  negatif  dalam  kualitas  pelayanan. Secara  singkat  dapat  diartikan  sebagai kemauan  untuk  membantu  pengguna layanan dengan baik dan cepat.
Pada penelitian ini, dimensi responsiveness (daya  tanggap)  ditentukan oleh  indikator-indikator  yaitu:  merespon setiap  pengguna  layanan  yang  ingin mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas  melakukan  pelayanan  dengan waktu  yang  tepat,  dan  semua  keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  empat indikator  tersebut  terdapat  dua  indikator kualitas publik yang sudah berjalan sesuai harapan  masyarakat  dalam  dimensi  ini antara  lain:  merespon  setiap  pengguna layanan yang ingin mendapatkan pelayanan,  dan  semua  keluhan  pelanggan direspon  oleh  petugas.  Namun  pada
pelaksanaannya masih terdapat dua indikator  yang  belum  berjalan  sesuai harapan  masyarakat,  antara  lain:  petugas melakukan  pelayanan  dengan  cepat,  dan petugas  melakukan  pelayanan  dengan waktu  yang  tepat.  Petugas  pelayanan  di Polsek  Sungsang  belum  terlalu  cepat dalam memberikan layanan dan mengerjakan keperluan pengguna layanan, karena  apabila  persyaratannya  lengkap untuk mengurus Surat Keterangan Kehilangan  waktu  diperlukan  tidak  lebih dari  30  menit,  akan  tetapi  kenyataannya melebihi dari  waktu  yang  telah ditentukan dan memakan waktu yang cukup lama.
Kemudian  petugas  pelayanan  di Polsek  Sungsang  dalam  memberikan layanan  belum  tepat  waktu,  karena  dari awal prosesnya sudah berbelit-belit karena ada  beberapa  persyaratan  yang  harus dipenuhi  sehingga  memakan  waktu  yang cukup lama.

## 4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah  (2011:  50)  mengatakan dimensi  kualitas  pelayanan  yang  keempat, adalah  Dimensi Assurance (Jaminan).
Dimensi  ini  merupakan  jaminan  dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai  pelayanan  untuk  menumbuhkan
rasa  percaya  pengguna  layanan  kepada penyedia  layanan.  Terdiri  dari  komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,  dan  sopan  santun.  Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan pengawai  dan  kemampuan  pegawai  untuk dapat dipercaya dan diyakini.
Pada penelitian ini, dimensi assurance (jaminan)  ditentukan  oleh indikator-indikator yaitu: petugas memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam pelayanan, dan petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan. Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  dua indikator  tersebut  terdapat  satu  indikator kualitas publik yang sudah berjalan sesuai harapan  masyarakat  dalam  dimensi  ini yaitu:  petugas  memberikan  jaminan  biaya dalam pelayanan. Namun pada pelaksanaannya masih terdapat satu indikator  yang  belum  berjalan  sesuai harapan masyarakat, yaitu: petugas memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam pelayanan.  Penyedia  layanan  publik  di Polsek Sungsang belum dapat memberikan jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan, karena waktu untuk penyelesaian melebihi dari  waktu  yang  telah  ditentukan  yaitu  30 menit apabila semua persyaratannya terpenuhi.

## 5.   Dimensi Emphaty (Empati)
Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah  (2011:  51)  mengatakan dimensi  kualitas  pelayanan  yang  kelima, adalah Dimensi Emphaty (Empati).
Dimensi  ini  memberikan  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi yang  diberikan  kepada  pengguna  layanan dengan  berupaya  memahami  keinginan pengguna layanan dimana penyedia layanan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pengguna  layanan,  memahami  kebutuhan pengguna  layanan  secara  spesifik,  serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman  bagi  pelanggan.  Secara  singkat dapat  diartikan  sebagai  usaha  untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pengguna layanan secara individual.
Pada penelitian ini, dimensi emphaty (empati) ditentukan oleh indikator- indikator yaitu: mendahulukan kepentingan  pengguna  layanan,  melayani dengan  sikap  ramah  dan  sopan  santun, melayani  dengan  tidak  diskriminasi,  dan melayani dan menghargai setiap pelanggan.  Berdasarkan  hasil  penelitian dari  empat  indikator  tersebut  terdapat  tiga indikator  kualitas  publik  yang  sudah berjalan  sesuai  harapan  masyarakat  dalam dimensi  ini  yaitu:  melayani  dengan  sikap ramah dan sopan santun, melayani dengan tidak  diskriminasi,  dan  melayani  dan menghargai setiap pelanggan. Namun pada
pelaksanaannya masih terdapat satu indikator  yang  belum  berjalan  sesuai harapan  masyarakat,  yaitu:  mendahulukan kepentingan  pengguna  layanan.  Petugas pelayanan  di  Polsek  Sungsang  dalam melaksanakan  proses  pelayanan  pelaporan kasus  pencurian  sepeda  motor,  belum mendahulukan kepentingan pengguna layanan  dari  pada  kepentingan  yang bersifat pribadi. Karena dalam melaksanakan pelayanan, petugas menerima  telepon  saat  sedang  melayani dan menyuruh pelanggan untuk menunggu karena petugas akan menyelesaikan kepentingan pribadinya terlebih dahulu.

## E.  KESIMPULAN DAN SARAN

## 1.  Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai  kualitas  pelayanan  pada  Satuan Reserse Kriminal dalam menangani pelaporan kasus pencurian sepeda motor di Polsek  Sungsang,  dapat  diambil  beberapa kesimpulan yaitu:
1. Untuk  dimensi tangible (berwujud) dari  lima  indikator,  terdapat  empat indikator  kualitas  publik  yang  sudah berjalan  sesuai  harapan  masyarakat dalam dimensi ini antara lain: penampilan  petugas  dalam  melayani pengguna  layanan,  kemudahan  dalam proses pelayanan, kedisiplinan petugas
dalam  melayani  pengguna  layanan, dan  penggunaan  alat  bantu  dalam pelayanan. Namun
pada pelaksanaannya  masih  terdapat  satu indikator  yang  belum  berjalan  sesuai harapan
masyarakat, yaitu: kenyamanan tempat melakukan pelayanan.  Karena  Polsek  Sungsang belum  menyediakan  ruang  tunggu yang  nyaman  dengan  menggunakan pendingin  ruangan,  yang  dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. Ruang tunggu hanya dilengkapi dengan  fasilitas  kipas  angin,  sehingga pengguna layanan merasa tidak nyaman dalam menggunakan pelayanan  pelaporan  kasus  pencurian sepeda motor.
2. Untuk dimensi reliabilitas (kehandalan)  dari  empat  indikator, terdapat  tiga  indikator  kualitas  publik yang  sudah  berjalan  sesuai  harapan masyarakat  dalam  dimensi  ini  antara lain: kecermatan petugas dalam melayani  pengguna layanan, memiliki standar  pelayanan  yang  jelas,  dan keahlian  petugas  menggunakan  alat bantu pelayanan. Namun pada pelaksanaannya  masih  terdapat  satu indikator  yang  belum  berjalan  sesuai harapan masyarakat, yaitu: kemampuan  menggunakan  alat  bantu pelayanan.  Karena  petugas  pelayanan
di  Polsek  Sungsang  belum  terlalu mampu  menggunakan  alat  bantu pelayanan, walaupun sudah ada petugas  yang  mampu  menggunakan alat bantu pelayanan.
3. Untuk  dimensi responsiveness (daya tanggap) dari empat indikator, terdapat  dua  indikator  kualitas  publik yang  sudah  berjalan  sesuai  harapan masyarakat  dalam  dimensi  ini  antara lain: merespon setiap pengguna layanan  yang  ingin  mendapatkan pelayanan, dan semua keluhan pelanggan  direspon  oleh  petugas. Namun  pada  pelaksanaannya  masih terdapat  dua  indikator  yang  belum berjalan  sesuai  harapan  masyarakat, antara lain: petugas melakukan pelayanan  dengan  cepat,  dan  petugas melakukan  pelayanan  dengan  waktu yang  tepat.  Petugas  pelayanan  di Polsek  Sungsang  belum  terlalu  cepat dalam memberikan layanan dan mengerjakan keperluan pengguna layanan, karena apabila
persyaratannya lengkap untuk mengurus
Surat Keterangan Kehilangan  waktu  diperlukan  tidak lebih  dari  30  menit,  akan  tetapi kenyataannya  melebihi  dari  waktu yang  telah  ditentukan  dan  memakan waktu  yang  cukup  lama.  Kemudian petugas pelayanan di Polsek Sungsang
dalam  memberikan  layanan  belum tepat waktu, karena dari awal prosesnya  sudah  berbelit-belit  karena ada  beberapa  persyaratan  yang  harus dipenuhi  sehingga  memakan  waktu yang cukup lama.
4. Untuk  dimensi assurance (jaminan) dari  dua  indikator,  terdapat  satu indikator  kualitas  publik  yang  sudah berjalan  sesuai  harapan  masyarakat dalam  dimensi  ini  yaitu:  petugas memberikan  jaminan  biaya  dalam pelayanan. Namun pada pelaksanaannya  masih  terdapat  satu indikator  yang  belum  berjalan  sesuai harapan  masyarakat,  yaitu:  petugas memberikan  jaminan  tepat  waktu dalam  pelayanan.  Penyedia  layanan publik  di  Polsek  Sungsang  belum dapat  memberikan  jaminan  tepat waktu dalam pelayanan, karena waktu untuk  penyelesaian  melebihi  dari waktu  yang  telah  ditentukan  yaitu  30 menit  apabila  semua  persyaratannya terpenuhi.
5. Untuk  dimensi emphaty (empati)  dari empat indikator, terdapat tiga indikator  kualitas  publik  yang  sudah berjalan  sesuai  harapan  masyarakat dalam  dimensi  ini  yaitu:  melayani dengan sikap ramah dan sopan santun, melayani  dengan  tidak  diskriminasi, dan  melayani  dan  menghargai  setiap
pelanggan. Namun pada pelaksanaannya  masih  terdapat  satu indikator  yang  belum  berjalan  sesuai harapan masyarakat, yaitu: mendahulukan  kepentingan  pengguna layanan.  Petugas  pelayanan  di  Polsek Sungsang dalam melaksanakan proses pelayanan  pelaporan  kasus  pencurian sepeda  motor,  belum  mendahulukan kepentingan  pengguna  layanan  dari pada kepentingan yang bersifat pribadi.  Karena  dalam  melaksanakan pelayanan,  petugas  menerima  telepon saat  sedang  melayani  dan  menyuruh pelanggan  untuk  menunggu  karena petugas akan menyelesaikan kepentingan pribadinya terlebih dahulu.

## 2. Saran
Berdasarkan  dari  pembahasan  dan kesimpulan-kesimpulan  yang  ada,  maka untuk  memperbaiki  kelemahan-kelemahan yang ditemukan dalam Kualitas Pelayanan Pada  Satuan  Reserse  Kriminal  Dalam Menangani  Pelaporan  Kasus  Pencurian Sepeda  Motor di  Polsek  Sungsang diharapkan dapat:
1. Menambahkan  pendingin  ruangan  di ruang pelayanan agar pengguna layanan  dapat  merasa  lebih  nyaman dalam menggunakan pelayanan pelaporan  kasus  pencurian  sepeda motor.
2. Memberikan  pelatihan  kepada  petugas pelayanan  yang  belum  mampu  untuk mengoperasikan alat bantu yang tersedia dalam proses pelayanan.
3. Meningkatkan  kemampuan  petugas pelayanan  agar  dapat  cepat  dalam mengerjakan keperluan pengguna layanan,  sehingga  tidak  membuat pengguna  layananmenunggu  terlalu lama.
4. Meningkatkan  kemampuan  petugas pelayanan  agar  dapat  tepat  waktu dalam mengerjakan keperluan pengguna  layanan,  sehingga  proses pelayanan  dapat  tepat  sesuai  waktu yang  telah  ditentukan,  dan  dapat membuat  pengguna  layanan  merasa yakin terhadap penyedia layanan.
5. Meningkatkan  motivasi  kerja  petugas pelayanan  agar  dapat  mendahulukan kepentingan pengguna layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2010. Prosedur
Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka Cipta.
Bareskrim  Polri.  2010. PedomanStandar Operasional Prosedur (SOP) Bareskrim  Polri. Jakarta:  Badan Reserse Kriminal Kepolisian
Negara Republik Indonesia
Hardiansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media. Hardjosoedarmo, Soewaryo. 2004. Bacaan Terpilih  tentang  Total  Quality Management . Yogyakarta: Andi. Lembaga  Administrasi  Negara  (LAN). 2009. Standar  Pelayanan  Publik , Edisi Revisi. Jakarta: Pusat Kajian
Manajemen  Pelayanan  Lembaga
Administrasi Negara.
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan  Umum  di  Indonesia .
Jakarta: BumiAksara.
Prodjodikoro,  Wirjono.  2008. Asas-Asas Hukum  Pidana  di  Indonesia . Jakarta: Refika Aditama.
Pusat  Bahasa.  2008. Kamus  Bahasa Indonesia. Jakarta:  Departemen Pendidikan  Nasional  Republik
Indonesia.
Soesilo,  R.,  1991. Kitab  Undang-Undang Hukum  Pidana  (KUHP):  Serta Komentar-Komentarnya  Lengkap Pasal Demi Pasal . Bogor: Politeia