## PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET TELKOMSEL DI BANDA ACEH

## Yohandes Rabiqy
Universitas Teuku Umar, Meulaboh Email : rabiqy85@gmail.com

## Abstract
This  research  aims  to  examine  the  factors  that  influence  the  level  of  internet  customer  loyalty Telkomsel in Banda Aceh. The population of this research is the customer who use or are subscrib to Internet  service  Unlimited  Telkomsel  Flash,  and  a  minimum  for  six  months  subscription.  Multiple linear  regression  analysis  is  used  to  determine  the  effect  of  variable  customer  expectations,  product quality, and customer satisfaction is hypothesized to effect on customer loyalty. The results of multiple linear  regression  analysis  showed  that  the  dominant  factor  that  affect  the  customer  loyalty  is  the variable  quality  of  the  product,  followed  by  a  variable  customer  expectations,  and  the  least  effect  on customer  loyalty  is  customer  satisfaction  variables.  The  variables  of  this  research  are  quite  good  in explaining  customer  loyalty.  The  advice  from  the  author  to  the  company  is  that  companies  have  to create  products  that  are  superior  in  quality,  and  always  maintain  the  quality  of  the  product  to constantly innovate on products tailored to the desires of customers  to the product. Furthermore, the company have to pay attention to the complaints of customers by minimizing customer complaints.
Keywords : Expectations, product quality, customer satisfaction, customer loyalty

## I. PENDAHULUAN
Pertumbuhan  akses  internet  saat  ini  sangat  pesat.  Diawali  dengan  masuknya  internet  sekitar tahun  1994,  saat  ini  pemakai  internet  di  indonesia  sudah  mencapai  53  juta,  meningkat  1300%  dari hanya sekitar 4 juta di tahun 2000. Dari data pertumbuhan tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan pengguna  internet  di  indonesia  berkembang  sangat  pesat.  Karena  belakangan  ini  internet  dirasakan memiliki  berbagai  manfaat  berarti  bagi  masyarakat,  terutama  bagi  beberapa  golongan  yang  sangat memperhatikan perkembangan teknologi.
Secara  umum  manfaat  yang  dapat  diperoleh  apabila  seseorang  mempunyai  akses  ke  internet adalah  memperoleh  informasi  yang  luas  tanpa  batas  secara  individu,  sosial,  maupun  informasi bisnis/pekerja  pun  dapat  diperoleh  melalui  akses  internet.  Akses  informasi  internet  tidak  mengenal batas  geografis,  ras,  suku,  budaya,  negara,  maupun  kelas  ekonomi,  atau  faktor-faktor  lain  yang
biasanya  dapat  menghambat  pertukaran  pikiran.  Dari  aktifitas  tanpa  batas  ini  internet  mampu menciptakan  suatu  komunitas-komunitas  unik  seperti  kaskus,  facebook,  twitter.  Dan  tidak  menutup kemungkinan  melalui  komunitas  dalam  internet  tersebut  dapat  terjalin  kerjasama  bisnis.  Karena banyaknya manfaat tersebut, maka dewasa ini pengguna internet semakin meningkat jumlahnya seiring dengan banyaknya kemudahan-kemudahan yang diperoleh dalam penggunaan internet.
Karena  ada kebutuhan dan permintaan yang terus meningkat setiap tahunnya, terutama untuk jasa  internet.  Permintaan  akan  jasa  internet  ini  semakin  marak  dan  melonjak  dari  seluruh  penjuru nusantara.  Jasa  internet  ini  dirasakan  sebagai  bisnis  yang  potensial  dan  menghasilkan  margin  yang menguntungkan bagi perusahaan. Melihat potensi tersebut banyak perusahaan provider telekomunikasi selular  yang  mencoba  peruntungannya  dan  terjun  ke  dalam  bisnis  jasa  internet.  Terdapat  beberapa raksasa  provider  selular  di  tanah  air  yang  merambah  bisnis  internet,  antara  lain  Telkomsel  dengan jagoan produknya Flash unlimited, Flash prepaid . Indosat dengan jagoan produknya Broom dan IM2. Telkom dengan andalannya  Speedy dan  Telkom-Net instant, dll. Kesemua provider tersebut berusaha meraih  pasar  sebesar-besanya  dengan  berbagai  strategi  yang  diterapkan.  Perang  tekhnologi  antar provider  pun  tidak  dapat  dihindarkan,  karena  semua  operator  tersebut  berusaha  memberikan  layanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya dan menyediakan nilai lebih dibanding provider lainnya. Setiap provider  berusaha  memberikan  layanan  yang  terbaik  kepada  setiap  pelanggannya,  berusaha mengaplikasikan  tekhnologi  yang  tercanggih  dan  mutakhir  dalam  setiap  layanannya  (4G,  HSDPA, EDGE,  3G,  GPRS,  MMS),  menciptakan  suatu  akses  internet  yang  cepat,  memperluas  jangkauan jaringan  (coverage  area)  sehingga  akses  internet  dapat  dilakukan  disetiap  wilayah  atau  daerah, kemudian menawarkan tarif yang semurah mungkin dan bersaing dengan kompetitornya.
Telkomsel  Flash  Unlimited  adalah  produk  PT.  Telkomsel  dengan  layanan  akses  internet nirkable (wireless) kecepatan tinggi melalui laptop,PC (Personal Computer) yang dapat diakses melalui modem datacard, ponsel, gadget maupun router. Layanan ini disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya  pengguna  KartuHALO.  Telkomsel  Flash  menawarkan  suatu  pengalaman  baru  dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi (hingga 3,2 Mbps) dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jangkauan jaringan HSUPA, HSDPA, 3G, EDGE ataupun GPRS. Layanan akses internet milik Telkomsel ini pertama kali diluncurkan pada 06 April 2007, di Jakarta.
PT.  Telkomsel  merupakan  salah  satu  perusahaan  provider  di  Indonesia  yang  masih  menjadi market leader dan memiliki market share terbesar dalam industri seluler GSM (Global System Mobile) pra  bayar.  Dengan  diciptakannya  suatu  layanan  internet  Flash  unlimited  dan  Flash  prepaid,  PT.
Telkomsel  mencoba  peruntungan  bisnis  baru  dalam  bidang  internet.  Sebagai  pendahulu  BTS  (Base Transceiver Station) milik PT. Telkomsel lebih banyak tersebar ke beberapa penjuru nusantara, bahkan untuk  kenyamanan  akses  internet  konsumennya  PT.  Telkomsel  tidak  segan-segan  untuk  menambah kuantitas  terabit  per  bulannya  dan  kapasitas  jaringan  data  Telkomsel  telah  dipersiapkan  mencapai 6.000  terabit,  tekhnologi  fiture  yang  diberikan  juga  cukup  canggih  dan  up  to  date  dengan  adanya kerjasama bundling USB modem dengan Telkomsel. Semestinya  hal ini menjadi daya tarik tersendiri bagi  para  pelanggannya,  namun  hal  tersebut  tidak  cukup  untuk  tetap  mempertahankan  diri  sebagai Market leader.
Perusahaan  dituntut  mampu  menawarkan  barang  atau  jasa  dengan  mutu  atau  pelayanan  yang diberikan  pada  konsumen  dari  waktu  ke  waktu,  karena  konsumen  yang  semakin  pandai  dan  terdidik, menyebabkan  keinginan  dan  kebutuhannya  berubah  sangat  cepat.  Perusahaan  sudah  semestinya berorientasi  pada  pelanggan,  agar  dapat  memenangkan  persaingan.  Dengan  memberikan  kepuasan pada  pelanggan  akan  membangun  kesetiaan  pelanggan  dan  akhirnya  dapat  menciptakan  hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaan.
Fenomena bisnis yang terjadi saat ini adalah perang tarif antar provider layanan internet yang berlangsung  gencar  dan  sengit.  Perang  tarif  ini  dikomunikasikan  secara  besar–besaran  dan  terang- terangan di berbagai media masa baik cetak maupun elektronik. Bentuk penawaran ini mempengaruhi pola  pemikiran  dari  para  konsumen,  terutama  mengenai  harga  yang  sangat  mempengaruhi  pola  pikir konsumen.
Setiap  provider  berlomba-lomba  memberikan  fasilitas  dan  penawaran  terbaik  demi  kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kinerja dan berpikir positifnya pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau outcame yang  dirasakan  dengan  harapan-harapan  terhadap  produk  tersebut  (Philip  Kotler,  2007).  Tingkat kepuasan  pelanggan  merupakan  perbedaan  daya  guna  yang  dirasakan  konsumen  (perceived performance atau perceived outcame) dan ekspektasi yang ada.
Bagi perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented), kepuasan pelanggan menjadi  sasaran  kiat  pemasaran.  Pelanggan  yang  dapat  tingkat  kepuasan  tinggi  akan  memberi  ikatan pada  merek  produk,  bukan  hanya  preferensi  nasional  dan  akhirnya  semua  ini  membangun  loyalitas pelanggan.
Bagi  perusahaan,  konsumen  yang  loyal  sangat  besar  artinya  selain  menggambarkan  besarnya profitabilitas yang diperoleh konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan
di  mata  public.  Bahkan  menurut  Graham,  customers  lebih  penting  dari  orders.  Membangun  loyalitas pelanggan  dan  terciptanya  customers  relationship  adalah  hal  terbaik  yang  dimiliki  perusahaan  (Lena Ellitan, 2009). Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru, karena mereka mempertahankan dan membela bahkan menggunakan pelayanan perusahaan yang ada.
Dengan  adanya  deregulasi  kebijakan  tarif  yang  ditetapkan  setiap  operator,  hal  tersebut otomatis  akan  mempengaruhi  kesetiaan  jumlah  pelanggan  setiap  operatornya.  Hal  ini  merupakan persoalan  mendasar  bagi  pihak  perusahaan.  Syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  suatu  perusahan  agar sukses  dalam  persaingan  adalah  berusaha  mencapai  tujuan  untuk  menciptakan  dan  mempertahankan pelanggan  (Fandy  Tjiptono,  2001).  Dengan  memahami  perilaku  konsumen,  pihak  perusahaan  dapat mengetahui  faktor–faktor  apa  saja  yang  dipertimbangkan  pelanggan  dalam  memilih  layanan  internet yang ditawarkan berbagai provider telekomunikasi, sehingga dapat menetapkan strategi sesuai dengan keinginan pelanggan.
Variabel  ekspektasi  pelanggan  diyakini  memunyai  peranan  yang  besar  dalam  menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standard atau acuan pelanggan dalam memilih suatu produk (barang maupun jasa).
Variabel  kualitas  produk  adalah  variabel  pembanding  antara  produk  yang  diharapkan  dengan produk  yang  diterima  konsumen.  Variabel  kepuasan  adalah  variabel  yang  menjelaskan  respon konsumen  terhadap  evaluasi  diskrepansi  atau  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  ekspektasi sebelumnya dengan  kinerja sesungguhnya dari produk  yang telah dikonsumsi (Tse dan Wilton dalam Kadampully dan Suhartanto, 2000).
Pada  penelitian  yang  akan  dilakukan  saat  ini  akan  meneliti  loyalitas  konsumen  pengguna layanan  internet  Telkomsel  (Flash  Unlimited).  Adapun  beberapa  variabel  yang  diambil  adalah ekspektasi  pelanggan,  kualitas  produk,  kepuasan  pelanggan  dan  berpengruh  terhadap  loyalitas.  Judul yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  “Pengaruh  Ekspektasi  Pelanggan,  Kualitas  Produk,  dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Telkomsel di Banda Aceh”

## II. PERUMUSAN MASALAH
Dari  latar  belakang  masalah  yang  telah  diuraikan  dapat  dirumuskan  permasalahan  sebagai berikut:
1. Berapa  besar  variabel  ekspektasi  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna layanan internet Telkomsel?
2. Berapa  besar  variabel  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna layanan internet Telkomsel?
3. Berapa  besar  variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna layanan internet Telkomsel ?

## III. TUJUAN PENELITIAN
Sesuai  dengan  permasalahan  yang  telah  dirumuskan,  tujuan  penelitian  yang  hendak  dicapai adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui besar pengaruh faktor ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas konsumen
2. Mengetahui besar pengaruh faktor kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
3. Mengetahui besar pengaruh faktor kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

## IV. TINJAUAN PUSTAKA

## Ekspektasi Pelanggan
Ekspektasi atau harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.  Pengertian  ini  didasarkan  pada  pandangan  bahwa  harapan  merupakan  standar  prediksi yang dilakukan konsumen dalam melakukan pembelian.
Menurut  Olson  dan  Dover  (Zeithaml,  2003),  harapan  pelanggan  merupakan  keyakinan pelanggan  sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu  produk,  yang  dijadikan  standar  atau  acuan  dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya  :  sifat  standar  harapan  yang  spesifik,  jumlah  standar  yang  digunakan,  maupun  sumber harapan.
Menurut  (Sri  Mulyani,  2003)  model  konseptual  mengenai  harapan  pelanggan  terhadap  jasa dipengaruhi oleh faktor–faktor sebagai berikut :
1. Enduring Service Intensifiers
2. Personal Need / Kebutuhan perorangan
3. Transitory Service Intensifiers
4. Perceived Service Alternatives
5. Self Percuived Service Role
6. Situational Factors
7. Explicit Services Promises
8. Implicit Service Promises
9. Word – of – Mouth / Rekomendasi.
10. Past Experience / Pengalaman.

## Kualitas Produk
Pada  penelitian  ini  ditentukan  empat  indikator  dari  variabel  Kualitas  Produk  menurut  Fandy Tjiptono (2000), yaitu :
1. Kinerja (performance)
2. Keistimewaan tambahan (feature)
3. Kegunaan (Serviceability)
4. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

## Kepuasan Pelanggan
Sesuai  dengan  yang  dikatakan  Philip  Kotler  dalam  Saraswati  (2008)  yang  menyatakan  kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Menurut Fandy  Tjiptono (2001) dalam Julita (2001) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli  dimana  alternatif  dipilih  sekurang-kurangnya  memberi  hasil  yang  sama  atau  melampaui harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  pelanggan  timbul  ketika  hasil  (outcome)  yang  tidak sesuai dengan harapan.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  (Jacoby  dan  Olson,  1970)  mengutarakan  pengertian  loyalitas  pelanggan menekankan  pada  runtutan  pembelian,  proporsi  pembelian,  atau  dapat  juga  probabilitas  pembelian. Dalam  lingkungan  bisnis  dimana  persaingan  berlangsung  sangat  keat  sepeti  saat  ini,  upaya memenangkan persaingan tidak hanya didasarkan pada mutu produk atau jasa yang tinggi, harga jual
EKSPEKTASI

## PELANGGAN
(X1
bersaing,  tetapi  juga  upaya  terpadu  untuk  memberikan  kepuasan  pada  pelanggan  dan  memenuhi kebutuhan  lebih  baik  sesuai  dengan  yang  diharapkan  pelanggan.  Pelanggan  yang  setia  bisa  menjdi partner  dalam  mengembangkan  produk  baru.  Mereka  mempertahankan  dan  membela  pelayanan perusahaan yang ada. Dalam penelitian ini ditentukan empat indikator variabel loyalitas pelanggan:
1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.
2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama.
3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.
4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah.

## Kerangka Model Penelitian
Sesuai  dengan  latar  belakang  penelitian  dan  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dipaparkan, penelitian  ini  akan  meneliti  seberapa  besar  Pengaruh  Ekspektasi  Pelanggan,  Kualitas  Produk,  dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Layanan  Internet  Telkomsel  di  Banda  Aceh. Kerangka pemikiran teoretis dapat dilihat dalam gambar berikut ini :
Sumber : dikembangkan untuk penelitian
Dari  kerangka  penelitian  yang  tertera  diatas,  variabel  Harapan  Pelanggan,  Kualitas  Produk, Kepuasan Konsumen mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
KUALITAS PRODUK (X2) KEPUASAN PELANGGAN (X3) LOYALITAS PELANGGAN (Y)

## V. METODE PENELITIAN

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengambilan  sample  dengan  menggunakan  metode  purposive  sampling,  yaitu pengambilan  sample  yang  berdasarkan  pertimbangan  tertentu  dan  harus  representative  atau  mewakili populasi  yang  akan  diteliti.Untuk  memperoleh  data  yang  akurat  dan  relevan  dengan  penelitian  ini, penulis  melakukan  serangkaian  kegiatan  pengumpulan  data  yang  dimulai  dengan  kegiatan pengumpulan  data  melalui  daftar  pertanyaan  yang  disebarkan  kepada  konsumen  yang  menggunakan produk  Telepon  seluler  di  Kota  Banda  Aceh.  Dalam  hal  ini  diedarkan  sebanyak  100    kuisioner. Selanjutnya Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen serta  data  pendukung  pelanggan  Telkomsel  Banda  Aceh  baik  itu  media  cetak  dan  juga  media elektronik

## Peralatan Analisis Data
Dalam  analisis  ini  dapat  dilihat  bagaimana  variabel  bebas,  yaitu  Ekspektasi  pelanggan  (X1), kualitas  produk  (X2),  kepuasan  pelanggan  (X3)  mempengaruhi  (secara  positif  atau  negatif)  variabel terikat, yaitu loyalitas pelanggan (Y). Bentuk matematisnya adalah sebagai berikut
Y= b1X1 + b2X2 + b3X3
Dimana : Y = loyalitas pelanggan b1 – b3  = koefisien regresi variabel X1-X3 X1 = ekspektasi pelanggan
X2 = kualitas produk X3 = kepuasan pelanggan

## VI. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini mendapatkan hasil bahwa loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh faktor harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan. Diperoleh bahwa 68,8% loyalitas konsumen dapat  dijelaskan  oleh  ketiga  variabel  tersebut.  Dari  hasil  pengujian  variabel  kualitas  produk  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash Unlimited. Hal ini terbukti pada nilai t hitung (4,888) lebih besar
dari t tabel (1,660) dengan nilai signifikansi 0,000 dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 (Imam Ghozali,  2005).  Pada  variabel  kualitas  produk  diperoleh  rata-rata  skor  jawaban  sebesar  67,45  yang berada dalam kategori sedang berdasarkan three box methode (Augusty Ferdinand, 2006). Pembuktian hipotesis 2 menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Dengan  keunggulan  kualitas  produk  yang  baik,  maka  produk  tersebut  akan  mengalahkan produk  milik  operator  pesaing.  Apabila  suatu  produk  dapat  memuaskan  keinginan  konsumen  maka konsumen  akanmemberikan  penilaian  positif  terhadap  poduk  tersebut  Dengan  penilaian  tersbut  maka konsumen akan tetap berkeinginan untuk tetap menggunakan produk Telkomsel Flash Unlimited.
Dari  hasil  pengujian  variabel  harapan  pelanggan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  harapan pelanggan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Telkomsel  Flash Unlimited.  Hal  ini  terbukti  pada  nilai  t  hitung  (4,714)  lebih  besar  dari  t  tabel  (1,660)  dengan  nilai signifikansi  0,000  82  dengan  menggunakan  batas  signifikansi  0,05  (Imam  Ghozali,  2005).  Pada variabel harapan pelanggan diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 65,25 yang berada dalam kategori sedang berdasarkan  three box methode (Augusty  Ferdinand, 2006). Pembuktian  hipotesis  1 diperoleh bahwa  variabel  harapan  pelanggan  menjadi  standar  prediksi  yang  dilakukan  konsumen  dalam melakukan  pembelian,  harapan  pelanggan  dijadikan  standar  atau  acuan  dalam  menilai  suatu  kinerja produk,  apabila  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  maka  akan  tercipta  loyalitas  dari  konsumen tersebut.  Dengan  indikator  personal  need,  explicit  service  promises,  implicit  service  promises,  past experience  dapat  menjadi  suatu  pertimbangan  seorang  konsumen  untuk  tetap  menggunakan  produk Telkomsel Flash.
Dari hasil pengujian variabel kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Telkomsel  Flash Unlimited.  Hal  ini  terbukti  pada  nilai  t  hitung  (3,954)  lebih  besar  dari  t  tabel  (1,660)  dengan  nilai signifikansi  0,000 dengan  menggunakan  batas  signifikansi  0,05  (Imam  Ghozali,  2005).  Pada  variabel kepuasan pelanggan diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 66,90 yang berada dalam kategori sedang berdasarkan  three  box  methode  (Augusty  Ferdinand,  2006).  Pengujian  hipotesis  3  menunjukkan adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya  konsumen yang loyal  atau  setia. Hasil penelitian ini sesuai dengan pernyataan Lena Elitan (1997), pelanggan yang mencapai tingkat kepuasan yang  tinggi  akan  memiliki  ikatan  pada  merek  produk,  bukan  hanya  preferensi  rasional  dan  pada akhirnya  akan  membangun  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  konsumen  dapat  diprediksikan  dari  tingkat
kepuasan konsumen yang diperoleh selama penggunaan akan suatu produk jasa, dengan indikator tidak ada  keluhan  pelanggan,  perasaan  puas  akan  keseluruhan  produk,  kesesuaian  dengan  expectasi,  dan harapan yang terlampaui.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah diuraikan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil  penelitian  untuk  hipotesis  pertama  diperoleh  penjelasan  bahwa  variabel  Ekspesitas Pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Internet Telkomsel di Banda Aceh.
2. Hasil  penelitian  terhadap  hipotesis  kedua  diperoleh  penjelasan  bahwa  variabel  Kualitas  Produk memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Internet  Telkomsel  di Banda Aceh.
3. Sedangkan  penelitian  terhadap  hipotesis  ketiga  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel  Kepuasan Konsumen positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Internet Telkomsel di Banda Aceh.
Saran
1. PT.Telkomsel harus mempertahankan bahkan meningkatkan mutu produk yang memiliki kualitas unggul untuk disajikan kepada konsumen agar terpenuhi dan bertambahnya kepuasan konsumen.
2. PT.  Telkomsel  harus  berusaha  mewujudkan  segala  ekspektasi  pelanggan  dengan  tujuan mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga profitabilitas perusahaan juga semakin meningkat.
3. PT. Telkomsel juga harus meraih pangsa pasar yang lebih besar dengan produk-produk yang lebih inovativ sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen yang sustainable.

## DAFTAR PUSTAKA
Ferdinand, A.T., 2006 , Metode Penelitian Manajemen, BP Undip, Semarang.
Hatane  Samuel  dan  Foedjiawati  (2005)  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kesetiaan  Merek (Studi Kasus Restoran  The Prime Steak & Ribs Surabaya), Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 7 No.1, Surabaya : Fakultas Ekonomi-Universitas Kristen Petra.
Julita  (2001)  “Menuju  Kepuasan  Pelanggan  melalui  Penciptaan  kualitas  pelayanan”  Jurnal  Ilmiah manajemen dan Bisnis, Vol. 01, No. 01 : 41-54.
Kotler, Philip (2007) Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT. Indeks, Jakarta.
Malhotra, K, Naresh, (2006), Riset Pemasaran Pendekatan Terapan, PT. Indeks Kelompok Gramedia,
Jakarta.
Pearce and Robinson (2005 Strategi Perusahaan, Erlangga, Jakarta.
Prahald  (1995),  CONSUMER  BEHAVIOUR  Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran,  Edisi  4,
Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Rangkuti, Freddy (2003), Riset Pemasaran, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sri,  Mulyani,  2003,  “Dampak  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Terhadap  Perilaku  Konsumen”.  Jurnal
Gemawisata Vol. II No. 1, 2003.
Tjiptono, Fandy (2005) Pemasaran Jasa, Bayumedia, Surabaya.