Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451

## PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI PENGGUNAAN E-COMMERCE
Dwi Rorin Mauludin Insana 1 , Ria Susanti Johan 2
1,2 Universitas Indraprasta PGRI Jakarta Email: dwirorin@gmail.com
Diterima: 8 Juni 2020; Direvisi: 27 Juli 2020; dipublikasikan: 28 Agustus 2020

## ABSTRAK
Berbelanja  melalui e-commerce telah  memudahkan  para  pembeli  yang  sibuk  dan  tidak  memiliki  waktu untuk  pergi  berbelanja  barang  yang  dicari  atau  dibutuhkan  dan  pastinya  menghemat  waktu  dan  tenaga serta lebih mudah, praktis, mudah dicari, informasi yang diberikan lebih detail serta biasanya harga yang ditawarkan  lebih  terjangkau  bahkan  lebih  murah  dibandingkan  dari  harga  di  pasar.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang pengaruh e-commerce terhadap kepuasan konsumen pada  usaha  kecil  menengah.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pemberian  angket  kepada  45  responden. Data  diolah  dan  dianalisis  menggunakan  regresi  linier  sederhana  untuk  mengetaui  hubungan  antara variabel  X  dan  Y  dengan  bantuan  software  SPSS  Versi  20.  Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  positif  dan  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel e- commerce dengan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  angka  korelasi  antara e-commerce dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  0,568  yang  berarti  memiliki  hubungan  yang  positif, sedangkan  dari  hasil  pengujian  hipotesis  diperoleh  t hitung sebesar  5,50 dan  t tabel sebesar  1,681,  ini  berarti bahwa t hitung > t tabel , maka Ha diterima dan Ho ditolak. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara e-commerce dengan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  berarti  bahwa penggunaan e-commerce yang baik dan professional dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Kata Kunci : e-commerce, teknologi informasi, kepuasan, konsumen, usaha kecil menengah

## ABSTRACT
Shopping through e-commerce has made it easier for buyers who are busy and do not have the time to go shopping  for  items  that  are  sought  or  needed  and  certainly  save  time  and  effort  and  are  easier,  more practical, easy to find, the information provided is more detailed and usually the prices offered are more affordable  even  cheaper  than  the  prices  on  the  market.  This  study  aims  to  find  out  more  about  the influence  of  e-commerce  on  consumer  satisfaction  in  small  and  medium  businesses.  This  research  was conducted  by  giving  questionnaires  to  45  respondents.  Data  were  processed  and  analyzed  using  simple linear regression to find out the relationship between variables X and Y with the help of SPSS Version 20. Based  on  the  results  and  discussion,  it  can  be  concluded  that  there  is  a  positive  relationship  and significant  influence  between e-commerce  variables  and  customer  satisfaction.  This  is  evidenced  by  the correlation  rate  between  e-commerce  and  customer  satisfaction  is  0.568  which  means  it  has  a  positive relationship,  while  the  results  of  testing  the  hypothesis  obtained  by  t count of  5.50  and  t table of  1.681,  this means  that  t count >  t table ,  then  Ha  is  accepted  and  Ho  refused.  So  it  can  be  concluded  that  there  is  a significant influence between e-commerce and customer satisfaction. This means that the use of good and professional e-commerce can increase customer satisfaction..
Keywords : e-commerce, information technology, satisfaction, customer, small and medium enterprises
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  berkembangnya  zaman,  dunia  teknologi  dan  informasi  pun  ikut berkembang  secara  pesat.  Di  berbagai  belahan  dunia  hampir  semua  orang  bersentuhan  secara langsung  dengan  dunia  internet.  Semua  informasi,  berita,  dan  apa  pun  yang  sedang  terjadi  di berbagai tempat dapat dengan mudah di akses dari internet dari berbagai narasumber. Indonesia menjadi salah satu negara yang sangat besar terkena dampaknya dalam perkembangan teknologi dan  informasi.  Hampir  semua  rakyat  Indonesia  bisa  dengan  mudah  menyerap  informasi  yang diterima yang bersumber dari dunia digital ini, baik diserap secara mentah  maupun dicari tahu kembali kebenarannya.
Menurut lembaga  riset  pasar  e-Marketer  yang  melakukan  riset  pada  2014  menghasilkan bahwa  populasi  netter  di  Indonesia  pada  2014  mencapai  83,7  juta  orang  dan  menempati peringkat ke enam. E-Marketer memperkirakan netter Indonesia akan mencapai 112 juta orang pada 2017 dan bisa saja mengalahkan Jepang di peringkat kelima yang pertumbuhan internetnya lebih lamban.
Survei  lain  yang  dilakukan  oleh  Asosiasi  Penyelenggara  Jaringan  Internet  Indonesia (APJII)  menemukan  fakta  baru  bahwa  ternyata  sepanjang  2016  sebanyak  132,7  juta  orang  di Indonesia  telah  terhubung  ke  internet.  Adapun  total  penduduk  Indonesia  sebanyak  256,2  juta orang.  Penyebabnya  adalah  karena  perkembangan  infrastruktur  dan  mudahnya  mendapatkan smartphone pada saat ini (Norhermaya, 2016).
Jika  di  era  dahulu  para  penjual  harus  menjual  barang  atau  jasa  yang  mereka  tawarkan dengan berjualan di toko atau lapak, sekarang penjual dapat secara online melakukannya. Setiap orang  bisa  dengan  mudah  mengakses  dan  melakukan  transaksi  tanpa  harus  bertatap  muka dengan  penjual  atau  pembeli.  Pilihan  tempat  yang  ditawarkan  pun  telah  bervariasi.  Kegiatan online  shopping ini  merupakan  suatu  bentuk  komunikasi  baru  yang  tidak  memerlukan komunikasi  dengan  tatap  muka  secara  langsung,  melainkan  dapat  dilakukan  dengan  cara terpisah, dari dan ke seluruh dunia melalui media komputer, laptop dan handphone yang telah terhubung langsung dengan layanan akses internet.
Perkembangan e-commerce di Indonesia sendiri telah berlangsung seiring berkembangnya  internet  sejak  pertama  kali  masuk  ke  Indonesia  sekitar  1990-an.  Saat  ini kegiatan e-commerce di Indonesia telah merambah ke berbagai jenis kegiatan bisnis. Dari skala industri kecil sampai industri yang besar (Norhermaya, 2016).
Berbelanja  melalui e-commerce juga  memudahkan  para  pembeli  yang  sibuk  dan  tidak memiliki  waktu  untuk  pergi  berbelanja  barang  yang  dicari  atau  dibutuhkan  dan  pastinya menghemat  waktu  dan  tenaga.  Dengan  maraknya  kegiatan e-commerce saat  ini,  juga  telah memberikan  manfaat  yang  cukup  besar,  yaitu  lebih  mudah,  praktis,  mudah  dicari,  informasi yang diberikan lebih detail serta biasanya harga yang ditawarkan lebih terjangkau bahkan lebih murah dibandingkan dari harga di pasar.
Menjamurnya marketplace yang menjadi salah satu wadah dari e-commerce di Indonesia, baik hasil karya anak bangsa sendiri  maupun milik asing memudahkan penjual untuk memilih lokasi  atau marketplace mana  saja  yang  akan  dijadikan  lokasi  untuk  menjual  produknya. Banyaknya  marketplace  seperti  Tokopedia,  Bukalapak,  MatahariMall,  Lazada,  Elevenia  dan lainnya menjadi pilihan tersendiri bagi pihak penjual.
Pemanfaatan e-commerce saat  ini  sudah  hampir  merata  di  kalangan  masyarakat  umum termasuk  kalangan  usaha  kecil  menengah.  Hasil  dari  penelitian  (Maya,  2016)  menyatakan bahwa strategi penjualan melalui e-commerce mengalami peningkatan sebesar 348% dari 2014 ke  2015.  Peningkatan  juga  terjadi  2015  sampai  Juli  2016  sebesar  25%.  Hal  yang  dilakukan pengusaha  melalui e-commerce yaitu  pendekatan  kepada  pelanggan  dan  memberikan kemudahan  dalam  melakukan  transaksi  pembelian.  Sektor  usaha  yang  diminati  pasar  adalah sektor  makanan  (food)  ,  fashion,  dan  rumah  tangga.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451
peningkatan penjualan efektif dan efisien dapat dilakukan melalui e-commerce .
Berdasarkan  hasil  penelitian  (Astuti  &  Salisah,  2016)  menyatakan  bahwa  harapan pelanggan  terhadap  layanan e-commerce di Lejel  Home  Shopping lebih  besar  dari  pelayanan yang  diperoleh,  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  masih  belum  memuaskan  pelanggan. Walaupun  berjualan  melalui e-commerce jarang  adanya  tatap  muka  dengan  konsumen  tetapi kepuasan konsumen tetaplah menjadi hal yang diutamakan. Beberapa layanan e-commerce yang diutamakan  untuk  kepuassan  konsumen  adalah  layanan  transaksi  di e-commerce dilakukan selama 24 jam, pengiriman barang sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan, halaman pada e- commerce tidak  mengalami  hang  saat  melakukan  transaksi,  semua  informasi  yang  ada  di e- commerce adalah  benar,  tidak  terjadi  perubahan  harga  produk  ketika  telah  terjadi  transaksi pembelian  barang,  pihak Lejel  Home  Shopping selalu  cepat  dan  tepat  dalam  memenuhi keinginan  pelanggan,  stok  barang  ditulis  di e-commerce selalu ready ,  terdapat  alamat  kantor cabang daerah yang bisa dikunjungi oleh pelanggan, pihak Lejel Home Shopping menyelesaikan keluhan  atau  masalah  dari  pelanggan  dengan  cepat,  Link-link  yang  disediakan  mudah  di  klik (mudah  menyambung  ke  tujuan  link),  pengelola e-commerce Lejel  Home  Shopping menyediakan  layanan  secara  dengan  online  (Facebook,  Twitter,  Blog,  Chat  dan  lain sebagainya),  penawaran  yang  diberikan  sesuai  apa  adanya,  pihak  Lejel  Home  Shopping  cepat dalam memberikan informasi kepada pelanggan.
Kemudian  dari  hasil  penelitian  (Lestari,  2018)  menunjukkan  adanya  pengaruh  web e- commerce ,kualitas  produk  dan  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  menjadikan tantangan  tersendiri  karena  mengandalkan  komunikasi  dengan  bahasa  yang  baik  dan  tepat kepada  konsumen,  sehingga  konsumen  merasa  terpuaskan  akan  kebutuhannya  saat  berbelanja. Berbeda halnya apabila bertatap muka dengan konsumen secara langsung dimana penjual bisa dengan  tahu  apakah  konsumen  merasa  puas  atau  tidak  terhadap  pelayanan  dan  kebutuhannya saat berbelanja.
Berdasarkan uraian di atas, dirasa perlu untuk mengetahui pengaruh e-commerce terhadap kepuasan konsumen terutama pada usaha kecil menengah.

## E-commerce
Menurut  (Komputer,  2002)  bahwa  e -commerce merupakan  salah  satu  keunggulan  dari internet,  hingga  akhirnya  di  era  sekarang  ini  (yang  disebut  dengan  era  digital) e-commerce memiliki  banyak  sebutan  yaitu  internet commerce , e-com , e-commerce atau  immerce  yang berarti  membeli  atau  menjual  secara  elektronik,  dan  kegiatan  ini  dilakukan  pada  jaringan internet.  Kegiatan  e-bussiness  dengan e-commerce merupakan  satu  kesatuan  yang  tidak  bisa dipisahkan  (Chandra,  Ahmad  dan  Dadang,  2013).  Hidayat,  (2008)  berpendapat  bahwa e- commerce sudah  menjadi  bagian  dari  e-lifestyle  yang  memungkinkan  suatu  transaksi  jual  beli dilakukan secara online dari lokasi dimanapun. Selain itu dengan adanya pemanfaatan teknologi informasi  seperti e-commerce ini  dapat  meningkatkan  motivasi  orang  untuk  berwirausaha  dan meningkatkan  pendapatan  (Insana  &  Hapsari,  2019).  Begitu  juga  dengan  para  pengusaha  bisa memanfaatkan  teknologi  informasi  untuk  pengembangan  bisnisnya  terutama  sebaga  media promosi dan penjualan (Irmawati, 2011), (Insana et al., 2019).
Menurut  Wong,  (2010)  bahwa  pengertian  dari e-commerce adalah  pembelian, penjualan dan  pemasaran  barang  serta  jasa  melalui  sistem  elektronik,  seperti  radio,  televisi  dan  jaringan komputer  atau  internet,  sedangkan  Varmaat,  (2007)  mendefinisikan  bahwa e-commerce merupakan  transaksi  bisnis  yang  terjadi  dalam  jaringan  elektronik,  seperti  internet.  Siapapun yang mempunyai jaringan internet dapat berpartisipasi dalam kegiatan e-commerce . Laudon  (2007)  membagi  transaksi e-commerce ke  dalam  tiga  jenis  berdasarkan  sifat peserta  yang  terlibat  dalam  transaksi e-commerce .  Ketiga  jenis  tersebut,  yaitu  (a).Business  to consumers (B2C), yaitu bisnis tersebut melibatkan penjualan produk dan layanan secara eceran kepada  pembeli  perorangan,  (b).  Business  to  business  (B2B),  yaitu  bisnis  tersebut  melibatkan
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451
penjualan produk dan layanan antarperusahaan, (c). Consumer to consumers (C2C), yaitu bisnis yang melibatkan konsumen yang menjual secara langsung ke konsumen.
Menurut Hidayat (2008) bahwa e-commerce sendiri memiliki beberapa komponen standar yang dimiliki dan tidak dimiliki transaksi bisnis yang dilakukan secara offline , yaitu:
a) Produk
Banyak  jenis  produk  yang  bisa  dijual  melalui  internet,  seperti  komputer,  buku,  musik, pakaian, mainan, dan lain-lain.
b) Tempat menjual produk ( a place to sell )
Tempat menjual adalah internet yang berarti harus memiliki domain dan hosting.
c) Cara menerima pesanan
E-mail, telepon, sms dan lain-lain.
d) Cara pembayaran
Cash, cek, bank draft, kartu kredit, internet payment (misalnya paypal).
e) Metode pengiriman
Pengiriman  bisa  dilakukan  melalui  paket,  salesman,  atau  di  download  jika  produk  yang dijual memungkinkan untuk itu (misalnya software).
f) Customer service
E-mail, formulir online, FAQ, telepon, chatting, dan lain-lain.
Berdasarkan  penjelasan  para  ahli  di  atas,  penulis  menyimpulkan  bahwa e-commerce adalah  suatu  kegiatan  bisnis  dimana  bisnis  yang  dilakukan  berada  pada  penggunaan  teknologi elektronik seperti handphone, laptop, PC, serta memiliki jaringan internet. E-commerce sendiri memudahkan  seorang  penjual  kepada  calon  pembeli  ataupun  pembelinya  dalam  melakukan transaksi. Hal ini dapat dilihat bahwa tidak perlunya penjual dan pembeli untuk bertatap muka serta  kemudahan  dalam  melakukan  pembayaran  yang  bisa  dilakukan  melalui  transfer  antar rekening ataupun melalui rekening bersama untuk beberapa marketplace .

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Aritonang,  (2005)  bahwa  kepuasan  konsumen  atau  pelanggan  sebagai  hasil penilaian  pelanggan  terhadap  yang  diharapkannya  dengan  membeli  dan  mengonsumsi  suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja produk maka ia akan  merasa  tidak  puas.  Sebaliknya  jika  harapannya  sama  dengan  atau  lebih  rendah  daripada kinerja produk ia akan merasa puas.
Kepuasan  Konsumen  merupakan  ukuran  kinerja  ’produk  total’  sebuah  organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan  relatif  atau  tergantung  pada  apa  yang  diharapkan  pelanggan  (Tjiptono,  Fandy  dan Chandra, 2016), sedangkan menurut Kotler, (2005) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk  (hasil)  terhadap  ekspetasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi  ekspetasi,  pelanggan akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspetasi,  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas dan senang.
Berdasarkan  uraian  di atas  ada  dua  hal  penting  yang  menjadi  tolok  ukur  akan  kepuasan konsumen.  Pertama,  adalah  manfaat  akan  kegunaan  barang  tersebut.  Seorang  konsumen membeli  barang  yang  bermanfaat  sesuai  dengan  kebutuhannya  ataupun  keinginannya.  Saat konsumen  tersebut  mendapatkan  barang  yang  mereka  inginkan  dan  dapat  digunakan  akan manfaat barang tersebut, konsumen akan merasa puas dari segi pemanfaatan produk.
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451
Kedua  adalah  pelayanan  yang  diberikan  oleh  penjual  pada  saat  konsumen  melakukan transaksi.  Pelayanan  yang  baik  yang  diberikan  oleh  penjual  kepada  konsumen  tersebut  juga menjadi nilai tambah tersendiri karena konsumen merasa terpenuhi akan setiap pertanyaan dan kebutuhannya.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan dari setiap perusahaan. Hal ini karena sebagai  salah  saktu  faktor  utama  agar  perusahaan  dapat  berjalan  dengan  sebaiknya.  Dengan perusahaan  mampu  memuaskan  konsumen,  akan  membuat  perusahaan  menjadi  yang  paling unggul dalam persaingan karena berhasil mendapatkan kepercayaan konsumen.
Para  konsumen  yang  merasa  puas  terhadap  produk  dan  jasa  pelayanan  yang  diberikan akan  lebih  cenderung  untuk  kembali  membeli  produk  barang  tersebut,  ataupun  kembali menggunakan jasa tersebut pada saat kebutuhan akan produk tersebut muncul lagi dikemudian hari.
Dapat  disimpulkan  bahwa,  kepuasan  merupakan  salah  satu  faktor  kunci  bagi  konsumen dalam  melakukan  pembelian  secara  continue.  Selain  itu,  pelanggan  yang  merasa  puas  akan merekomendasikan  produk  atau  jasa  yang  digunakannya  kepada  orang  lain,  sehingga merupakan salah satu faktor meningkatnya volume penjualan perusahaan tersebut.
Kepuasan  konsumen  timbul  dari  adanya  respon  emosional  terhadap  produk  yang digunakan,  khususnya  ketika  mereka  membandingkan  kinerja  yang  konsumen  rasakan dibanding dengan harapannya yang prosesnya seperti pada gambar 1 (Hasan, 2008).
Sumber: Hasan (2008: 58)

## Gambar 1. Model Kepuasan-Ketidakpuasan Konsumen
Menurut  Irawan,  (2008)  ada  lima  faktor  yang  perlu  diperhatikan  oleh  penjual  dalam menentukan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas  produk,  yaitu  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  mereka  menunjukkan  bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan dan jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila  menggunakan  produk  dengan  merk  tertentu  yang  cenderung  mempunyai  tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang didapat bukan karena kualitas dari produk tetapi karena sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merk tertentu.
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451
d. Harga,  yaitu  produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama,  tetapi  menetapkan  harga  yang lebih murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut. Bila  fungsi  produk  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan,  konsumen  akan  merasa  terpuaskan, sehingga  dapat  disimpulkan  kepuasan  konsumen  adalah  suatu  sikap  dan  kondisi  seorang konsumen merasa bahwa semua kebutuhan akan produk barang ataupun jasa yang dia butuhkan, baik itu informasi, kegunaan, maupun manfaat dari barang dan jasa tersebut sudah terpenuhi.
Selain itu, pelayanan yang diberikan oleh seorang penjual juga menjadi nilai tambah yang bisa  membuat  konsumen  merasa  puas.  Efek  dari  kepuasan  konsumen  ini  membuat  konsumen akan  menjadi  loyal  terhadap  penjual  tersebut  dan  akan  melakukan  pembelian  secara  terus menerus serta tidak ragu untuk merekomendasikan barang atau jasa yang digunakannya kepada orang-orang terdekatnya.
Hubungan E-commerce dengan Kepuasan Konsumen Perdagangan  elektronik  atau e-commerce juga  memiliki  kaitan  yang  erat  dengan kepuasan  konsumen.  Hal  ini  karena  dengan  adanya e-commerce memberikan  manfaat  bagi konsumen,  seperti  konsumen  bebas  melakukan  transaksi  selama  24  jam  di  lokasi  manapun, memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih ingin berbelanja di vendor yang diinginkan, sehingga  dapat  membandingkan  harga  untuk  produk  yang  sejenis  (Nisar  &  Prabhakar,  2017), (Kassim  &  Asiah  Abdullah,  2010),  Fasanghari,  (2008) E-commerce merupakan  suatu  proses dalam  berbisnis  dimana  bisnis  tersebut  menggunakan  media  elektronik  dan  teknologi  sebagai dasar utama. Hal ini karena dalam e-commerce mengutamakan penjualan tanpa harus membuat seorang penjual membuka toko atau lapaknya dalam bentuk fisik. Semua kalangan baik mereka pengusaha kecil maupun pengusaha besar dapat dengan mudah berjualan dalan e-commerce ini. Perilaku seorang konsumen di internet jauh lebih rumit dibandingkan perilaku konsumen offline,  karena  adanya  pengaruh  teknologi  Web.  Diana,  (2007)  berpendapat  bahwa  kepuasan konsumen  internet  dipengaruhi  beraneka  ragam  faktor  antara  lain  (a)  Dukungan  logistik,  (b) Layanan  pelanggan,  (c)  Daya  tarik  penetapan  harga,  (d)  Website  store  front,  yang  ditentukan oleh  beberapa  elemen,  seperti  keamanan  (privasi  dan  keamanan  transaksi),  reliabilitas  sistem, kecepatan  operasi,  kemudahan  penggunaan,  konten  dan  kualitas  (di  antaranya  format, reliabilitas,  kelengkapan,  dan  ketepatan  waktu).  Dalam  konteks e-commerce ,  kepuasaan pelanggan  biasanya  didefinisikan  sebagai  pelanggan  membandingkan  dari  suatu  perusahan e- commerce lainnya  yang  menyebabkan  pelanggan  re-purchase.  Kepuasaan  pelanggan  dapat didefinisikan  sebagai  sikap  pelanggan  yang  menguntungkan  terhadapat e-commerce , mengakibtakan melakukan pembelian ulang (Widyanita, 2018).
Segala macam transaksi yang dilakukan melalui media internet mengandalkan bagaimana reaksi  konsumen  terhadap  barang  atau  jasa  yang  dipesan,  apakah  sesuai  dengan  fungsi  atau ekspetasi  konsumen  atau  tidak,  sehingga  konsumen  dapat  merasa  puas  atau  tidak  puas.  Selain itu, faktor lain, eperti kualitas pelayanan, informasi yang jelas, design website yang simple dan memudahkan konsumen, harga yang sesuai serta keamanan dalam bertransaksi juga menjadi hal yang  penting.  Hal  ini  akan  membuat  konsumen  merasa  terpuaskan,  tidak  hanya  dari  segi manfaat  produk  saja,  tetapi  faktor  yang  disebutkan  sebelumnya,  sehingga  apabila  konsumen merasa terpuaskan, konsumen tersebut akan melakukan pembelian secara continue dan akan ada kemungkinan  konsumen  tersebut  akan  memberitahukan  kepada  sekitar  untuk  melakukan pembelian di toko tersebut.
Penjualan melalui e-commerce juga memerlukan perhatian khusus. Hal ini tidak bertatap mukanya  antara  penjual  dan  pembeli  menyebabkan  penjual  tidak  mengetahui  pelayanan  yang
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451
telah  diberikan,  informasi  produk  yang  diberikan  dan  apakah  sudah  memuaskan  dari  pihak konsumen  ataukah  belum.  Faktor  lainnya,  seperti  keamanan  dalam  bertransaksi  juga  menjadi hal  yang  penting,  sehingga  akan  berujung  pada  kepuasan  konsumen,  sehingga  apabila  faktor- faktor  penyebab  kepuasan  konsumen  dapat  diterapkan  pada e-commerce kepuasan  konsumen akan  meningkat. Sehingga  bisa dikatakan bahwa e-commerce juga memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Dengan e-commerce memudahkan konsumen untuk mencari barang yang diinginkan sesuai dengan kebutuhan dan kecukupan financial konsumen tersebut.
Berdasarkan  kajian  pustaka  di  atas,  kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini  yaitu variabel E-commerce (X) memiliki hubungan dengan variabel kepuasan konsumen (Y).

## Gambar 2 Kerangka Berpikir
Berdasarkan  kajian  teori  dan  kerangka  berpikir  yang  telah  dikemukakan,  penulis  dapat merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H 1 : Diduga terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara e-commerce dengan kepuasan konsumen di toko online Rendang Den Lapeh.

## METODE
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif asosiatif, yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat.  Jadi,  di  sini  ada  variabel independen (variabel  yang  memengaruhi)  dan dependen (dipengaruhi)  (Sugiyono,  2015).  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pemberian  angket  atau kuesioner  kepada  responden.  Hasil  yang  didapat  diolah  menjadi  bentuk  angka-angka  untuk mengetahui hasil dari penelitian yang telah dilakukan, sedangkan hubungan antara e-commerce dengan  kepuasan  konsumen  bersifat  asosiatif  kausal.  Hal  ini  menunjukkan  hubungan  antara kedua variabel tersebut memiliki sifat sebab akibat..
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  80  orang customer yang  melakukan  transaksi pembelian  di  toko  online  Rendang  Den  Lapeh,  baik  melalui  website  maupun  marketplace selama jangka waktu dua bulan. Kemudian berdasarkan rumus slovin diperoleh jumlah sampel sebanyak 45 orang, Adapun penentuan sampel yang terpilih dalam penelitian ini menggunakan teknik  sampling  random  sederhana.  Dikatakan  sederhana  karena  pengambilan  anggota  dari populasi  dilakukan  secara  acak  tanpa  memperhatikan  strata  yang  ada  dalam  populasi  tersebut (Sugiyono, 2015b).
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer  merupakan data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  subjek  penelitian  (Azwar,  2013).  Pengambilan  data dilakukan  dengan  pemberian angket  atau  kuesioner  kepada  responden  untuk  mengetahui pemahaman  konsumen  terhadap e-commerce secara  umum  dan  penggunaan e-commerce oleh pemilik usaha, serta angket kepuasan konsumen terhadap penggunaan e-commerce dan layanan yang diberikan. kemudian penulis mengolah data untuk mencari hubungan antara kedua variabel tersebut dengan bantuan software SPSS Versi 20.
E-Commerce (X) Kepuasaan Konsumen (Y)
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  survei  terhadap  45  customer  yang  menjadi  responden  terlihat  bahwa karakteristik  customer  adalah  sebagian  besar  wanita  (75%),  dengan  usia  antar  25-40  tahun (75%),  dan  hampir  80%  customer  pendidikannya  adalah    sarjana.  Apabila  dilihat  dari  media yang  digunakan  oleh  responden  untuk  membeli  produk,  penggunaan e-commerce yang  terdiri dari  website  toko  sendiri,  tokopedia,  bukalapak  dan  lazada  cukup  besar,  yaitu  sekitar  60%, sisanya adalah melalui whatsaap sekitar 40% dari responden (Tabel 1).

## Tabel 1. Responden Berdasarkan Tempat Pembelian

## Sumber: data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan hasil perhitungan dan penggunaan SPSS version 20.00 diperoleh bahwa data berdistribusi normal (gambar 3). Jika residual berasal dari distribusi normal, nilai-nilai sebaran data  akan  berada  di  sekitar  garis  lurus.  Terlihat  di  gambar  3  bahwa  sebaran  data  berada  di sekeliling  garis  lurus  dan  tidak  terpencar  jauh,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  persyaratan normalitas bisa dipenuhi.
Gambar 3 Pesyaratan Normalitas
No Tempat Pembelian Jumlah Presentase (%) 1 Website www.rendangdenlapeh.com 7 15,56% 2 Whatsapp 18 40% 3 Tokopedia 12 26,67% 4 Bukalapak 6 13,33% 5 Lazada 2 4,44% Total 45 100%
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451
Dari  hasil  analisis  yang  ditunjukkan  Tabel  2  diperoleh  persamaan  regresi  Y  =  43,157 + 0,597x,  maka  nilai  konstanta  (a)  atau  nilai  tetap  dari  persamaan  43,157  artinya  pada  saat kualitas pelayanan sama dengan 0 maka kepuasan konsumen adalah sebesar 43,156 satuan, dan bila  b  sebesar  0,597  artinya  setiap  kenaikan  1%  pada e-commerce ,  maka  akan  naik  kepuasan konsumen sebesar 0,597.
Tabel 2. Nilai Regresi Linier Sederhana Hasil SPSS Ver 20
Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 43,157 9,228 4,677 ,000 e-commerce ,597 ,132 ,568 4,523 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Untuk  menguji  apakah  model  regresi  tersebut  sudah  benar  atau  layak  maka  perlu pengujian  hubungan  linieritas  antara  variabel e-commerce dengan  kepuasan  konsumen  yang ditunjukkan  pada  Tabel  3.    Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  sig  sebesar  0,000. Angka ini lebih kecil dari 0,05.  Hal ini berarti ada hubungan linier antara variabel e-commerce dengan  kepuasan  konsumen.  Dengan  demikian  artinya  model  regresi  berpola  linier  dan  sudah layak.
Tabel 3. Nilai ANOVA Hasil SPSS Ver 20 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 526,252 1 526,252 20,459 ,000 b Residual 1106,059 43 25,722 Total 1632,311 44 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), e-commerce
Dari  hasil  perhitungan  didapatkan  angka  korelasi  antar e-commerce dengan  kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,568, bisa dilihat dari angka pearson coorelation pada Tabel 4. Hal ini  menunjukkan  hubungan  yang  sedang  sesuai  dengan  interpretasi  koefisien  korelasi  yang dikemukakan oleh Sugiyono pada Tabel 5.
Tabel 4. Nilai  Koefisien Korelasi dan signifikansi Hasil SPSS Ver 20
Kepuasan Konsumen e-commerce Pearson Correlation Kepuasan Konsumen 1,000 ,568 e-commerce ,568 1,000 Sig. (1-tailed) Kepuasan Konsumen . ,000 e-commerce ,000 . N Kepuasan Konsumen 45 45 e-commerce 45 45
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451

## Tabel 5. Interprestasi Koefisien Korelasi
Internal Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,19 Sangat Rendah 0,20 – 0,39 Rendah 0,40 – 0,59 Sedang 0,60 – 0,79 Tinggi 0,80 – 1,00 Sangat Tinggi Sumber: Sugiyono (2015)
Analisa  selanjutnya  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel e-commerce terhadap kepuasan  konsumen  yang  ditunjukan  hasil  SPSS  ver  20  pada  Tabel  6.    Angka  R  Square  atau koefisien determinasi (KD) pada Tabel 6 adalah sebesar 0,322 atau sama dengan 32,2%.  Angka tersebut  mempunyai  arti  bahwa  sebsear  32,2%  vaiabilitas  kepuasan  konsumen  yang  terjadi dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel e-commerce .  Dengan kata lain bahwa besarnya pengaruh variabel e-commerce terhadap kepuasan konsumen adalah 32,2%, sedangkan sisanya, yaitu 67,8% harus dijelaskan oleh faktor-faktor penyebab lainnya yang berasal dari luar model regresi ini.
Tabel 6. Nilai Koefisen Determinasi Hasil SPSS Ver 20
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,568 a ,322 ,307 5,072
a. Predictors: (Constant), e-commerce b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Kemudian  dilakukan  Uji  hipotesis  untuk  menguji  kebenaran  hipotesis  yang  telah  dibuat yaitu  pada  variabel e-commerce (X)  dan  variabel  kepuasan  konsumen  (Y).  Selanjutnya dilakukan uji signifikan (uji t hitung ) dengan rumus sebagai berikut:
Dari  nilai  r  yang  diperoleh  adalah  0,568,  dengan  memasukkan  ke  dalam  rumus  di  atas akan  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  5,50.  Nilai  t hitung akan  dibandingkan  dengan  t tabel. Dengan sampel  sebanyak  45  orang  dan  menggunakan  tingkat  kesalahan  5%  uji  satu  pihak  dengan  α =0,05 dan derajat kebebasan dk = (n-2) diperoleh nilai t tabel sebesar 1,681. Dari hasil pengujian diperoleh  t hitung sebesar  5,50  dan  t tabel sebesar  1,681,  ini  berarti  bahwa  t hitung >  t tabel, maka  H a diterima  dan  H o ditolak.  Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang positif antara e-commerce dengan kepuasan konsumen.
Dari data-data tersebut bisa  dilihat bahwa hubungan antara variabel e-commerce dengan kepuasan konsumen adalah positif dan signifikan. Hal ini berarti penggunaan e-commerce yang baik  dan  benar  oleh  perusahaan  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil dari  penelitian ini  didukung  oleh  teori  yang  disampaikan  oleh  (Kotler,  2005),  (Hasan,  2008)  dan  (Aritonang, 2005)  bahwa  kepuasan  konsumen  timbul  dari  adanya  respon  emosional  terhadap  produk  yang digunakan,  khususnya  ketika  harapan  itu  lantas  dibandingkan  dengan  persepsinya  terhadap kinerja  yang  diterimanya  dengan  mengonsumsi  produk  itu.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi ekspetasi,  pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspetasi,  pelanggan  akan puas.  Jika  kinerja  melebihi  ekspetasi,  pelanggan  akan  sangat  puas  dan  senang..    Dri  hasil
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451
penelitian  tersebut  yang  menyatkan  bahwa e-commerce berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen berarti menunjukkan kinerja e-commerce sama atau di atas ekspetasi dari konsumen sehingga konsumen puas dan senang untuk berbelanja di took ini.
Beberapa  penelitian  sebelumnya  juga  menunjukkan  hal  yang  sama  bahwa  penggunaan dan  pengelolaan e-commerce yang  baik  dan  benar  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen. Beberapa  penelitian  yang  sejalan  dengan  hasil  penelitian  ini  antara  lain  (Sidharta  &  Boy Suzanto,  2015)  dan  (Astuti  &  Salisah,  2016)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen dalam  berbelanja  online  ini  sangat  tergantung  dari  pelayanan e-commerce yang  baik  dan professional.  Kemudian  (Karmawan,  2014)  (Lestari,  2018)  juga  menyatakan  bahwa  kepuasan konsumen dalam bertransaksi secara online sangat bergantung kepada pengelolaan e-commerce yang  baik.  Selanjutnya  penelitian  dari  (Setyaningsih,  2014)  dan  (Widyanita,  2018) menunjukkan  bahwa  tingkat  kualitas  layanan e-commerce berpengaruh  positif  signifikan terhadap  Kepuasaan  Konsumen.  Adapun  (Sarah,  2015)  dari  Universitas  Indraprasata  PGRI dalam  penelitiannya  yang  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dan  menghasilkan kesimpulan  bahwa  ada  pengaruh  yang  siginifikan  atau  sangat  kuat  antara  kepuasan  pelanggan dengan pembelian barang pada akun twitter @ShoutCap.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang positif  dan  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel e-commerce dengan  kepuasan  konsumen. Hal ini dibuktikan dengan angka korelasi antara e-commerce dengan kepuasan pelanggan adalah sebesar  0,568  yang  berarti  memiliki  hubungan  yang  positif,  dan  dari  hasil  pengujian  hipotesis diperoleh  t hitung sebesar  5,50  dan  t tabel sebesar  1,681,  ini  berarti  bahwa  t hitung >  t tabel ,  maka  Ha diterima  dan  Ho  ditolak.  Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara e-commerce dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa penggunaan e- commerce yang baik dan professional dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

## SARAN
Berdasarakan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  beberapa  saran  yang  bisa disampaikan  terutama  untuk  pelaku  UKM  yang  terkait  adalah  pelayanan  yang  diberikan  saat melayani  setiap  pertanyaan  customer  perlu  diperhatikan,  hal  ini  konsumen  sendiri  merasa dihargai  atau  tidak  dibedakan  saat  diberikan  layanan  walaupun  tidak  secara  tatap  muka langsung. Pengiriman barang yang tepat waktu dan selalu tersedianya stok barang juga menjadi salah  satu  faktor  penting  lainnya.  Kemasan  yang  menarik  dan  sangat  mudah  di  bawa  oleh konsumen  untuk  bepergian  serta  tersedianya  varian  menu,  ukuran,  paket  hemat, mempertahankan  packging  yang  sudah  sesuai  saat  ini  dan  penambahan  diskon  kepada  para konsumen agar menarik keinginan konsumen untuk membeli.
Saran untuk penelitian selanjutnya adalah perlu ditambah jumlah variable penelitian dan objek penelitian UKM, sehingga hasil penelitian akan lebih lengkap dan komprehensip.

## DAFTAR RUJUKAN
Aritonang, L. R. (2005). Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPPS . Jakarta. Gramedia.
Astuti, D., & Salisah, F. N. (2016). Analisis Kualitas Layanan E-commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan  Menggunakan  Metode  E-Servqual  (  Studi  Kasus :  Lejel  Home  Shopping
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451
Pekanbaru  ). Jurnal  Rekayasa  Dan  Manajemen  Sistem  Informasi , Vol.2, (No.1,  Februari 2016), hal.44-49, e-ISSN 2502-8995 p-ISSN 2460-8181. http://ejournal.uin- suska.ac.id/index.php/RMSI/article/view/1784 Azwar, S. (2013). Metode Penelitian . Yogyakarta. Pustaka Pelajar. Chandra, Ahmad dan Dadang, H. (2013). E-bussiness and E-commerce . Yogyakarta. Andi. Diana, A. dan F. T. (2007). E-Business . Yogyakarta. Andi. Fasanghari, M. and F. H. R. (2008). The fuzzy evaluation of e-commerce customer satisfaction. World Applied Sciences Journal , 4 (2), 164–168. Hasan, A. (2008). Marketing Edisi Baru . Yogyakarta. Media Pressindo. Hidayat, T. (2008). Panduan Membuat Toko Online dengan OSCommerce . Jakarta. Mediakita. Insana, D. R. M., Hapsari, A., & Mayndarto, E. C. (2019). Increasing Entrepreneurial Creativity Through  the  Introduction  of  Information  Technology  Utilization. The  1st  Workshop  on Multimedia  Education,  Learning,  Assessment  and  Its  Implementation  in  Game  and Gamification in Conjunction with COMDEV 2018, Medan Indonesia, 26th January 2019, WOMELA-GG . https://doi.org/10.4108/eai.26-1-2019.2283330 Insana,  D.  R.  M.,  &  Hapsari,  A.  T.  (2019).  Peningkatan  Efektivitas  Berwirausaha  Melalui Pemanfaatan  Teknologi  Informasi. Simposium  Nasional  Ilmiah  Dengan  Tema:
(Peningkatan  Kualitas  Publikasi  Ilmiah  Melalui  Hasil  Riset  Dan  Pengabdian  Kepada Masyarakat),  ISBN:  978-623-90151-7-6  DOI:  10.30998/Simponi.V0i0.456 , 7  November 2019 , 1053–1059. https://doi.org/10.30998/simponi.v0i0.456 Irawan, H. (2008). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggang . Jakarta. Elex Media Komputindo. Irmawati,  D.  (2011).  Pemanfaatan E-commerce Dalam  Dunia  Bisnis. Orasi  Bisnis ,
VI (November), 95–112.
Karmawan, I. G. M. (2014). Dampak Peningkatan Kepuasan Pelanggan dalam Proses Bisnis E- commerce pada  Perusahaan  Amazon.Com. ComTech:  Computer,  Mathematics  and Engineering Applications , 5 (2), 748. https://doi.org/10.21512/comtech.v5i2.2237 Kassim, N., & Asiah Abdullah,  nor. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on  customer  satisfaction,  trust,  and  loyalty  in e-commerce settings:  A  cross  cultural analysis. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics , 22 (3),  351–371. https://doi.org/10.1108/13555851011062269
Komputer, W. (2002). Apa dan Bagaimana E-commerce (2nd ed.). Yogyakarta. Andi. Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran Terjemahan (Edisi Kese). Jakarta. PT. Indeks. Laudon, K. . dkk. (2007). Sistem Informasi Manajemen (Edisi 10 B). Jakarta. Salemba Empat. Lestari,  F.  A.  P.  (2018).  Pengaruh  Web E-commerce ,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Sosio E-Kons , Vol. 10, (No.1, 2018), hal.87-95, e- ISSN: 2502-5449 ; p-ISSN: 2085-2266. https://doi.org/10.30998/sosioekons.v10i1.2411
Maya, S. (2016). Strategi Peningkatan Penjualan Usaha Kecil Menegah Melalui E- Commerce Studi  Kasus :  Mitra  UKM  Perusahaan  X. JABE;  Journal  of  Applied  Business  and Economics , Vol.2, (No.3, Maret 2016), 271–279. Nisar,  T.  M.,  &  Prabhakar,  G.  (2017).  What  factors  determine  e-satisfaction  and  consumer spending in e-commerce retailing? Journal of Retailing and Consumer Services , 39 , 135– 144. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.07.010
Norhermaya, Y. A. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas  Pelanggan  Untuk  Meningkatkan  Minat  Beli  Ulang  (Studi  Kasus  Online  Store Lazada.Co.Id). Skripsi  Fakultas  Ekonomika  Dan  Bisnis  Universitas  Dipenogoro Semarang .
Sarah,  N.  (2015).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Pembelian  Barang  Melalui  Media Online  (Studi  Kasus  Pembelian  Brang  Melalui  Akun  Twitter  @ShoutCap. Skripsi. Program  Sarjana  Fakultas  Ilmu  Pendidikan  Dan  Pengetahuan  Sosial  Universitas Indraprasta PGRI. Jakarta.
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 125-137 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v12i02.6451
Setyaningsih,  O.  (2014).  Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Pelayanan E-commerce Terhadap Kepuasan  Pelanggan,  Kepercayaan  Dan  Loyalitas  Pada  Produk  Fashion. Jurnal  Bisnis Dan Manajemen , 14 (2), 67–80.
Sidharta,  I.,  &  Boy  Suzanto.  (2015).  Pengaruh  Kepuasan  Transaksi  Online  Shopping  Dan Kepercayaan  Konsumen  Terhadap  Sikap  Serta  Perilaku  Konsumen  Pada E-commerce . Jurnal  Computech  &  Bisnis , Vol.9, (No.1,  Juni  2015),  23–36,  ISSN  2442-4943. http://jurnal.stmik-mi.ac.id/index.php/jcb/article/download/124/148 Sugiyono. (2015a). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung. Alfabeta. Sugiyono. (2015b). Statistika untuk Penelitian . Bandung. Alfabeta. Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. (2016). Service Quality and Satisfaction (4th ed.). Yogyakarta. Andi. Varmaat, S. C. (2007). Discovering Computers: Menjelajah Dunia Komputer Fundamental (3rd ed.). Jakarta. Salemba Infotek.
Widyanita,  F.  A.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualiatas  Pelayanan E-commerce Terhadap Kepuasan  Konsumen  Shopee  Indonesia  Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  UII Pengguna Shopee. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia . Wong, J. (2010). Internet Marketing For Begginers . Jakarta. Elex Media Komputindo.