Volume 7 Issue 1 (2024) Pages 897 - 906

## SEIKO : Journal of Management & Business
ISSN : 2598-831X (Print) and ISSN : 2598-8301 (Online)
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Erha Clinic Batam Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening
Ansori 1 , Wasiman 2
1 *Student of the Master of Management Study Program, Universitas Putera Batam 2 *Lecturer of the Master of Management Study Program, Universitas Putera Batam

## Abstract
Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pasien  erha  clinic  batam  dengan  kepuasan  pasien  sebagai  variabel  intervening. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pasien  erha  clinic  batam  yang  melakukan pembelian  produk  dan  tindakan  dalam  rentang  waktu  penelitian.  Metode  pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling dengan nilai sampel sebanyak  100  orang  pasien  erha  clinic  batam.  Pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan kuesioner  dengan  skala  likert.  Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah SmartPLS versi 4.0.9.8. Hasil pengujian secara langsung menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  sebesar  0,237  dengan  nilai  p- value sebesar 0,016 < 0,05, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,175 dengan nilai p-value 0,074 > 0,5, kualitas produk berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,482 dengan nilai p-value sebesar 0,006 < 0,05, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,368, dengan  nilai  p-value  0,033  <  0,05,  kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  sebesar  0,523,  dengan  nilai  p-value  0,000  <  0,05.  Hasil  pengujian secara  tidak  langsung  melalui  variabel  intervening  menemukan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebesar 0,252, nilai p-value sebesar 0,015 < 0,05, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebesar 0,193 dengan nilai P-value sebesar 0,041  <  0,05.  Kepuasan  pasien  mampu  menjadi  variabel  mediasi  yang  baik  dalam menghubungkan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan loyalitas pasien erha clinic batam.
Keywords: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien
Copyright (c) 2023 Ansori

## PENDAHULUAN
Era  Beauty  4.0  permintaan  masyarakat  untuk  memiliki  penampilan  yang sempurna telah meningkat, hal ini tidak hanya disebabkan oleh dorongan untuk eksis dan mengekspresikan diri melalui media sosial saja, tetapi juga untuk memengaruhi kehidupan  sehari-hari  mereka,  baik  dalam  konteks  pekerjaan,  karir,  maupun kehidupan  sosial.  Banyak  nya  masyarakat  yang  peduli  dengan  penampilan  dan
kesehatan  kulit  membuat  munculnya  klinik-klinik  kecantikan  dan  kesehatan kulit. Pada  awalnya,  klinik  kecantikan  berfungsi  sebagai  sarana  perawatan  bagi individu yang mengalami masalah kesehatan kulit yang di luar batas normal. Diantara sekian  banyak  perusahaan  klinik  kecantikan  yang  berada  di  kota  Batam  yang menyediakan  perawatan  kesehatan  kulit  dan  rambut,  erha  clinic  berusaha  untuk memprioritaskan  pasien  dengan  produk yang berkualitas serta orientasi  pelayanan pada  kepuasan  pasien.  Komitmen  ini  sangat  penting  untuk  memastikan  kesetiaan pasien erha clinic dan mencegah pasien agar tidak beralih ke klinik kecantikan lain. Banyak  nya  clinic  kecantikan  dikota  batam  membuat  terjadi  penurunan  yang signifikan  terhadap  kunjungan  visitor  pada  erha  clinic  batam  seperti  yang  terlihat pada grafik berikut.
Terbentuknya  dominasi  penyusutan  visitor  yang  signifikan  setiap  bulannya harus menjadi evaluasi bagi erha clinic batam, penyusutan visitor seperti yang terjadi pada bulan november dengan minus growth paling tinggi sebesar -27,40% dari bulan oktober,  mei  minus  growth  sebesar  -26,18%  dari  bulan  april,  dan  februari  dengan minus -21, 92% dibanding januari. Hal ini harus menjadi perhatian manajemen guna mencari  tau  apakah  pemicu dari minus tersebut berasal  dari  tidak puasnya pasien dengan produk dan layanan atau ada faktor lain yang menyebabkan minus tersebut. Selain  penurunan  pada  visitor,  erha  clinic  batam  juga  mengalami  penurunan  sales kategori produk seperti yang terlihat pada grafik berikut.
Dari  data  diatas  penjualan  produk  erha  clinic  batam  tahun  2022  menunjukan fluktuasi  stabil,  hanya  saja  terdapat  beberapa bulan  yang  masih  mengalami  minus growth  seperti  pada bulan februari minus growth  terpantau  sebesar  -27,12%, pada bulan mei minus growth dari bulan sebelum nya tercatat -13,10%, bulan September minus  growth  sebesar  -8,01%,  dan  pada  bulan  november  tercatat  minus  -7,61%. Penjualan produk erha clinic batam relative stabil pada tahun 2022 jika ditarik rata- rata  penjualan  perbulannya  masih  di  angka  731  juta  perbulan.  Namun  jika dibandingkan dengan rata-rata penjualan produk sebelum pandemic covid 19 tahun 2019, penjualan produk tercatat dengan rata rata -+1 Miliar perbulannya. Manajemen harus  mengevaluasi  kembali  terjadinya  penurunan  terhadap  penjualan  produk apakah dikarenakan berkurangnya kualitas produk  yang dirasakan oleh pelanggan atau factor lain yang menyebabkan terjadinya penurunan. Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitan dengan judul pengaruh kualitas produk dan  kualitas pelayanan  terhadap loyalitas pasien  erha  clinic batam dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening.

## Kualitas Produk
Philip Kotler (2023) berpendapat karakteristik dari barang dan jasa yang secara konsisten  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  merupakan  definisi  dari kualitas  produk.  Kualitas  produk  selalu  terkait  dengan  manfaat  produk  bagi pelanggan.  Produk  berkualitas  tinggi  sangat  penting  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Dalam meningkatkan kebutuhan konsumen, setiap perusahaan dituntut untuk meningkatkan aspek kualitas agar sesuai dengan pelayanannya. Kualitas pelayanan yang  prima  merupakan  representasi  dari  manajemen  pelayanan  yang  tepat  dari perusahaan (Lie et al., 2019)

## Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan mengacu pada pemenuhan kebutuhan, evaluasi hasil akhir dan  hasil  aktual,  keinginan  dan  penilaian  pengalaman  pembelian  (Chikazhe  et  al., 2021). Hal  ini  berfokus pada pengukuran yang menentukan  seberapa senang klien dengan  produk  dan  kompetensi  perusahaan.  Studi  ini  memahami  kepuasan pelanggan  kepuasan  nasabah  sebagai  pengukuran  yang  digunakan  untuk mengevaluasi  seberapa  besar  pasien  puas  dengan  produk  dan  layanan  erha  clinic batam.

## Loyalitas Pasien
Loyalitas  pelanggan  mengacu  pada  kesediaan  pelanggan  untuk  menjaga hubungan  dengan  perusahaan  dan  terus  menggunakan  layanan  dan  produknya (Chikazhe et al., 2021). Hal ini mencakup, tetapi tidak terbatas pada, transaksi bisnis berulang  oleh  konsumen.  Selain  itu,  loyalitas  pelanggan  merupakan  kunci  dalam manajemen  jasa.  Loyalitas  pelanggan  dianggap  sebagai  konstruk  multi-dimensi konstruk multi-dimensi. Hal ini dapat diukur dengan menggunakan ukuran perilaku, sikap dan komposit perilaku, sikap dan komposit. Loyalitas sikap adalah titik di mana pelanggan  memutuskan  untuk  setia  sebagai  hasil  dari  kecenderungan  merek  yang positif.

## METODOLOGI

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  kausal/asosiatif. Hubungan  sebab-akibat  antara  variabel  independen  dan  variabel  dependen ditemukan melalui penelitian asosiatif  (Duryadi, 2021). Kualitas produk (X1), kualitas pelayanan  (X2), kepuasan  pasien  Erha  Clinic Batam (Z), dan  kesetiaan  pasien  Erha Clinic Batam (Y) adalah variabel dalam penelitian ini.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  area  generalisasi  yang  mencakup  objek  atau  subjek  dengan kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  telah  dipilih  oleh  peneliti  untuk  dipelajari (Priadana  Sidik,  2021).  Populasi  dalam  penelitan  ini  adalah  semua  pasien  yang menggunakan produk, konsultasi, dan treatment di erha clinic batam dalam rentang waktu penelitian.
Kualitas dan  kuantitas  dari  populasi merupakan  komponen  sampel  (Duryadi, 2021). Sampel dalam penelitian ini adalah pasien erha yang menggunakan produk, konsultasi, dan treatment minimal 2 kali dalam periode rentang waktu penelitian.

## Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive  sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  didasarkan  pada pertimbangan  khusus  (Duryadi,  2021).  Dalam  penelitian  ini  jumlah  sampel  yang digunakan  adalah  100  orang  pasien  erha  clinic  batam  yang  melakukan  pembelian
produk, konsultasi, dan treatment dalam rentang periode penelitian.

## Metode Analisis Data
Data  dianalisis  setelah  dikumpulkan  dari  semua  responden  atau  sumber  lain. Penelitian ini menggunakan model equation structural (SEM) dan metode partial least square (PLS) untuk menganalisis data.  Dengan kerangka pemikiran sebagai Berikut :

## Keranga Penelitian

## Hipotesis
1. H1:  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  produk  dengan loyalitas pasien erha clinic batam.
2. H2:  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan loyalitas pasien erha clinic batam.
3. H3:  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  produk  dengan kepuasan pasien erha clinic batam.
4. H4:  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pasien erha clinic batam.
5. H5: Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien di erha clinic batam dengan loyalitas pasien erha clinic batam.
6. H6:  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap loyalitas  pasien  erha  clinic  batam  melalui  variabel  mediasi  kepuasan  pasien erha clinic batam.
7. H7:  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pasien  erha  clinic  batam  melalui  variabel  mediasi  kepuasan  pasien erha clinic batam.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengujian Hipotesis Secara Langsung
Pengujian hipotesis secara langsung digunakan untuk menguji hipotesis 1, 2, 3,4, dan 5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa hipotesis dapat diterima jika nilai T- statistik lebih besar dari nilai t-tabel (1,660) dan nilai p-value kurang dari 0,05. Hasilnya pengujian secara tidak langsung dapat dilihat pada tabel berikut.

## Hasil Uji Hipotesis Secara Langsung

## H1: Kualitas produk dengan loyalitas pasien erha clinic batam terdapat hubungan yang signifikan
Hasil penelitian tentang kualitas produk menunjukkan bahwa kualitas produk berdampak positif pada loyalitas pasien erha clinic batam. Nilai original sample yang positif  sebesar  0,237  dengan  nilai  p-value  sebesar  0,016  <  0,05,  dan  nilai  T-statistic sebesar  2,406  lebih  besar  dari  T-tabel  1,660  artinya  jika  terjadi  peningkatan  pada kualitas produk maka akan berdampak positif dalam peningkatan loyalitas pasien di erha  clinic  batam.  Sebaliknya  jika  terjadi  penurunan  pada  kualitas  produk  maka loyalitas pasien juga akan menurun. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan    (Qomarsyah  Muaddib,  2023)  hasil  penelitiannya  menyimpulkan  bahwa variabel kualitas produk berdampak positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan.

## H2:  Kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  pasien  erha  clinic  batam  terdapat hubungan yang signifikan
Hasil  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas pelayanan berdampak positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pasien erha clinic batam. Nilai original sample yang positif sebesar 0,175 dengan nilai p-value 0,074  >  0,5,  dan  nilai  T-statistic  sebesar  1,787  lebih  besar  dari  T-tabel  1,660.  Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang lebih baik di erha clinic batam  tidak  mampu  meningkatkan  loyalitas  pasien  di  erha  clinic  batam,  pasien menganggap bahwa  kualitas pelayanan  hanyalah  sebagai  pendukung dari  manfaat inti  yang  ingin  pasien  dapatkan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Rahmah  et  al.,  (2021)  yang  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Original sample (O) T statistics (|O/STDEV|) P values Information Kepuasan Pasien -> Loyalitas Pasien 0.523 6.207 0.000 Diterima Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pasien 0.368 2.129 0.033 Diterima Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Pasien 0.175 1.787 0.074 Ditolak Kualitas Produk -> Kepuasan Pasien 0.482 2.738 0.006 Diterima Kualitas Produk -> Loyalitas Pasien 0.237 2.406 0.016 Diterima

## H3: Kualitas produk dengan kepuasan pasien erha clinic batam terdapat hubungan yang signifikan
Hasil penelitian tentang kualitas produk menunjukkan bahwa variabel kualitas produk  berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di  erha  clinic batam. Nilai original sample yang positif sebesar 0,482 dengan nilai p-value sebesar 0,006  <  0,05, dan  T-statistic  sebesar  2,738 lebih besar  dari  T-tabel 1,660,  artinya jika terjadi  peningkatan  pada  kualitas  produk  maka  akan  berdampak  positif  dalam peningkatan kepuasan pasien di erha clinic batam. Sebaliknya jika terjadi penurunan pada  kualitas  produk  maka  kepuasan  pasien  juga  akan  menurun.  Hasil  penelitian mendukung  penelitian  Agustina  Fajarini  (2020)  hasil  penelitiannya  menunjukkan bahwa  kualitas  produk  memiliki  efek  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## H4:  Kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  erha  clinic  batam  terdapat hubungan yang signifikan
Hasil  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di erha clinic batam. Nilai original sample yang positif sebesar 0,368, dengan nilai p-value 0,033 < 0,05, dan nilai T-statistic sebesar 2,129 lebih besar dari tabel T 1,660, artinya jika terjadi  peningkatan  pada  kualitas  pelayanan  akan  berdampak  positif  dalam peningkatan kepuasan pasien di erha clinic batam. Sebaliknya jika terjadi penurunan pada kualitas pelayanan maka kepuasan pasien juga akan menurun. Hasil penelitian ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ginting  et  al.,  (2023),  hasil penelitiannya  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## H5: Kepuasan pasien erha clinic batam dengan  loyalitas pasien erha clinic batam terdapat hubungan yang signifikan
Hasil  penelitian  tentang  kepuasan  pasien  menunjukkan  bahwa  variabel kepuasan  pasien  Erha  Clinic  Batam  berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pasien di erha clinic batam. Nilai original sample yang positif sebesar 0,523, dengan nilai p-value 0,000 < 0,05, dan nilai T-statistic sebesar 6,207 lebih besar dari T- tabel  1,660,  artinya  jika  terjadi  peningkatan  pada  kepuasan  pasien  maka  akan berdampak positif dalam peningkatan loyalitas pasien di erha clinic batam. Sebaliknya jika  terjadi  penurunan  pada  kepuasan  pasien  maka  loyalitas  pasien  juga  akan menurun. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Surahman et al., 2020) hasil penelitiannya menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan memiliki efek yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengujian Hipotesis Secara Tidak Langsung
Pengujian pengaruh tidak langsung digunakan untuk menguji hipotesis 6 dan 7. Hasil pengujian menunjukkan bahwa hipotesis dapat diterima jika nilai T-statistik
lebih  besar  dari  nilai  t-tabel  (1,660)  dan  nilai  p-value  kurang  dari  0,05.  Hasilnya pengujian secara tidak langsung dapat dilihat pada tabel berikut.

## Hasil Uji Hipotesis Secara Tidak Langsung
Original sample (O) T statistics (|O/STDEV|) P values Information Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pasien -> Loyalitas Pasien 0.193 2.040 0.041 Diterima Kualitas Produk -> Kepuasan Pasien -> Loyalitas Pasien 0.252 2.440 0.015 Diterima
H6: Terdapat Hubungan yang signifikan antara kualitas produk dengan loyalitas pasien erha clinic batam melalui kepuasan pasien erha clinic batam
Hasil  penelitian  tentang  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pasien  melalui kepuasan pasien di erha clinic batam menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di erha clinic batam. Nilai original sample positif sebesar 0,252, nilai p-value sebesar 0,015 < 0,05, dan nilai T-statistic sebesar 2,440, lebih besar dari T-tabel 1,660 artinya jika terjadi peningkatan pada kualitas produk maka akan berdampak positif dalam peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien di erha clinic batam. Sebaliknya jika terjadi penurunan  pada  kualitas  produk  maka  kepuasan  pasien  dan  loyalitas  pasien  juga akan  menurun.  Hasil  pengujian  pengaruh  tidak  langsung  menyimpulkan  bahwa kepuasan  pasien  mampu  menjadi  mediasi  yang  baik  antara  kualitas  produk  dan loyalitas pasien di erha clinic batam. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan  Bali  (2022)  hasil  penelitian  nya  menjelaskan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

## H7: Terdapat Hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien erha clinic batam melalui kepuasan pasien erha clinic batam
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berdampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di erha clinic batam melalui kepuasan pasien. Nilai original sample positif sebesar 0,193 dengan nilai P-value sebesar 0,041 < 0,05, dan nilai T-hitung sebesar 2,040 lebih besar dari T-tabel 1,660, artinya jika terjadi peningkatan  pada  kualitas  pelayanan  maka  akan  berdampak  positif  dalam peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien di erha clinic batam. Sebaliknya jika terjadi penurunan pada kualitas pelayanan maka kepuasan pasien dan loyalitas pasien juga akan  menurun.  Hasil  pengujian  pengaruh  tidak  langsung  menyimpulkan  bahwa kepuasan pasien mampu menjadi mediasi yang baik antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien di erha clinic batam. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan  oleh  Muhammad  Shahid  et  al.,  (2019)  hasil  penelitiannya  menjelakan bahwa  kualitas  pelayan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

## SIMPULAN
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengeksplorasi  pengaruh  kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di Erha Clinic Batam, dengan kepuasan  pasien  berperan  sebagai  variabel  intervening. Berikut adalah  rangkuman hasil penelitian:
1. Kualitas  produk  (X1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pasien erha clinic batam (Y),
2. Kualitas pelayanan  (X2) berpengaruh  positif  tetapi  tidak signifikan  terhadap loyalitas pasien erha clinic batam (Y),
3. Kualitas  produk  (X1) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien erha clinic batam (Z),
4. Kualitas pelayanan  (X2) berpengaruh  positif  tetapi  tidak signifikan  terhadap kepuasan pasien erha clinic batam (Y),
5. Kepuasan  pasien  erha  clinic  batam  (Z)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pasien erha clinic batam (Y),
6. Kualitas  produk  (X1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pasien erha clinic batam (Y) melalui kepuasan pasien erha clinic batam (Z), dan
7. Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien erha clinic batam (Y) melalui kepuasan pasien erha clinic batam (Z).

## Referensi :
Agustina Fajarini, L. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan. JCA Ekonomi , 1 .
Bali,  A.  Y.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi , 1 (1), 1 – 14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7
Chikazhe,  L.,  Makanyeza,  C.,  &  Chigunhah,  B.  (2021).  Understanding  mediators  and moderators  of  the  effect  of  customer  satisfaction  on  loyalty. Cogent  Business  and Management , 8 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1922127
Duryadi. (2021). Metode Penelitian Ilmiah “Metode Penelitian Empiris Dengan Model Path Analysis dan Analisis Menggunakan SmartPLS” (Joseph Teguh Santoso, Ed.; 1st ed.). Yayasan Prima Agus Teknik.
Ginting,  Y.  M.,  Chandra,  T.,  Miran,  I.,  &  Yusriadi,  Y.  (2023).  Repurchase  intention  of  e- commerce customers in Indonesia: An overview of the effect of e-service quality, e-word of mouth, customer trust, and customer satisfaction mediation. International Journal of Data and Network Science , 7 (1), 329 – 340. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.10.001 Lie, D., Sudirman, A., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of Mediation Effect Of Consumer Satisfaction On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust On Consumer Loyalty. INTERNATIONAL JOURNAL OF SCIENTIFIC & TECHNOLOGY RESEARCH , 8 , 8. www.ijstr.org
Muhammad Shahid, R., Halim, F., Shehzad, A., Commer Soc Sci, P. J., & Muhammad Shahid Yaqub, R. (2019). Effect of Service Quality, Price Fairness, Justice with Service Recovery
and Relational Bonds on Customer Loyalty: Mediating Role of Customer Satisfaction. In Pakistan  Journal  of  Commerce  and  Social  Sciences (Vol.  13,  Issue  1).  PJCSS. http://hdl.handle.net/10419/196187
Philip  Kotler,  G.  A.  and  S.  B.  (2023). Principles  of  Marketing (Nineteenth  Edition).  Pearson Education Limited.
Priadana Sidik, S. D. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif (Cetakan Pertama, Vol. 1). Pascals Books.
Qomarsyah Muaddib. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah  Melalui  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Koperasi Syariah BMT Al-Ittihad Pekanbaru. Jurnal Bisnis Kompetif , 2 .
Rahmah, N., Kara, M. H., Bakry, M., & Muin, R. (2021). Effect of Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an intervening variable in Shariah Hotel (Study at Pesonna Hotel in Makassar, South Sulawesi). International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding , 8 (4), 224. https://doi.org/10.18415/ijmmu.v8i4.2479 Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency.
Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA , 7 (1), 46 – 52. https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52