ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 – 33 DOI: 10.26805/jmkli.v2i1.14
J-MKLI Vol. 2, No. 1, April 2018, pp: 23 - 33
Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia
https://journal.apmai.org/v2/index.php/jmkli

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN GETHOK TULAR PADA BANK SYARIAH DI KOTA PALU
Nur Hilal 1  , Hariyanto R. Djatola 2

## 1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Panca Bhakti Palu, Indonesia

## Info Artikel
________________ Sejarah Artikel:
Diterima : 2018-02-28 Disetujui : 2018-03-29 Dipublikasikan 2018-04-30 ________________
Keywords:
service quality; customer satisfaction; gethok tular . ____________________

## Abstrak
___________________________________________________________________
Layanan  prima  merupakan  hal  utama  dalam  memenangkan  hati  pelanggan.  Penelitian  ini bertujuan untuk: 1) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Kota Palu, 2) mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap gethok  tular pada  nasabah  Bank  Syariah  di  Kota  Palu.  Secara  keseluruhan,  sampel berjumlah 190 nasabah, yang terdiri dari 131 nasabah Bank Muamalat dan 59 nasabah Bank Syariah  Mandiri.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah Structural  Equation  Modeling (SEM). Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh secara signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  di  Kota  Palu,  dan  2) kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap gethok  tular pada  Bank Syariah di Kota Palu.

## Abstract
___________________________________________________________________ Excellent service is the main thing to win customers' hearts. The purpose of this study was to: 1) determine the effect of service quality on the satisfaction of Islamic Bank customers in Palu  City,  2)  find  out  and  analyze  the  effect  of  customer  satisfaction on  “ gethok  tular ” on Sharia  Bank  customers  in  Palu  City.  Overall,  the  sample  in  this  study  amounted  to  190 customers,  consisting  of  131  customers  of  Bank  Muamalat  and  59  customers  of  Bank Syariah  Mandiri.  The  analytical  method used  is  Structural  Equation  Modeling  (SEM).  The results  of  this  study  indicate  that:  1)  service  quality  significantly  and  positively  affects  the satisfaction  of  Sharia  Bank  customers  in  Palu  City,  and  2)  customer  satisfaction  has  a significant and positive effect on “ gethok tular ” on Islamic Banks in Palu City.
 Email korespondensi : hilhal787@gmail.com

## PENDAHULUAN
Disahkannya UU No. 10 tahun 1998 tentang perbankan, memicu perkembangan perbankan  syariah  di  Indonesia.  Secara  kuantitas,  pencapaian  perbankan  syariah  terus mengalami peningkatan dalam jumlah bank. Jika pada tahun 1998 hanya ada satu Bank Umum  Syariah  dan  76  Bank  Perkreditan  Rakyat  Syariah,  maka  pada  Desember  2009 (berdasarkan  data  Statistik  Perbankan  Syariah  yang  dipublikasikan  oleh  Bank Indonesia) jumlah bank syariah telah mencapai 31 unit yang terdiri atas 6 Bank Umum Syariah dan 25 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) telah mencapai 139 unit.
Data  tersebut  memperkuat  kenyataan  bahwa  persaingan  industri  perbankan  di Indonesia semakin ketat. Munculnya bank syariah di tengah rakyat Indonesia yang telah
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 - 33
lebih  dulu  mengenal  bank  konvensional,  memerlukan  usaha  yang  sangat  giat  untuk memperkenalkan  dan  merebut  hati  masyarakat.  Sehingga  perbankan  syariah  di Indonesia  melakukan  berbagai  penyempurnaan  produk  dan  layanannya.  Untuk  dapat bersaing  dalam  industri  perbankan,  bank  syariah  dituntut  untuk  dapat  meningkatkan seluruh  aspek  perbankan.  Mulai  dari  tahap  perkenalan  hingga  pada  tahap  kedewasaan, perbankan  syariah  selalu  melalakukan  evaluasi  kembali  untuk  memenuhi  segala keinginan dan kebutuhan nasabahnya sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
Layanan merupakan hal utama dalam memenangkan hati nasabah. Harun (2006) menyatakan  pelayanan  yang  berkinerja  tinggi  adalah  pelayanan  yang  mampu memuaskan  kebutuhan  pelanggan  atau  dengan  kata  lain  mampu melebihi harapan  dari pelanggan. Jadi disini kualitas jasa lebih menekankan pada aspek kepuasan pelanggan. Kualitas  jasa  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  dapat  menciptakan  kesetiaan  dan  loyalitas  pelanggan  kepada  perusahaan yang  membedakan  kualitas  jasa  yang  memuaskan.  Ketika  pelanggan  merasa  puas, mereka  akan  dengan  senang  hati  melakukan  gethok  tular  kepada  orang  lain  mengenai pengalaman yang mereka rasakan.
Komunikasi  “ gethok  tular ” merupakan hal  yang harus di  pertimbangkan untuk menjaga  kelangsungan  hidup  perusahaan  dalam  hal  ini  Bank  Syariah.  Kepuasan nasabah  tergantung  pada  bagaimana  Bank  Syariah  memberikan  kinerjanya,  sekurang- kurangnya  sama  dengan  harapan  nasabah.  Jika  nasabah  merasa  puas  atau  sangat  puas dengan  kinerja  Bank  Syariah,  nasabah  akan  merekomendasikan  hal  yang  positif mengenai Bank Syariah kepada orang lain tanpa diminta oleh Bank Syariah dan secara tidak  langsung  akan  memberikan  dampak  pada  Bank  Syariah  seperti  peningkatan jumlah nasabah dan citra Bank Syariah akan lebih kuat lagi.
Penelitian ini fokus untuk mengkaji dua masalah yaitu, pertama, apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Kota  Palu.  Kedua,  apakah  kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap komunikasi gethok tular pada nasabah Bank Syariah di Kota Palu.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Layanan
Penyedia jasa yang dapat menawarkan jasa yang berkualitas kepada pelanggan, berarti  penyedia  jasa  tersebut  mengetahui  karakteristik  jasa  yang  diharapkan  oleh pelanggan. Hal tersebut menunjukkan kualitas jasa bertumpu pada upaya penyedia jasa dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  sehingga  kepuasanpun  tercipta karena adanya keseimbangan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang diberikan.
Parasuraman, et.  al (dalam  Tjiptono,  2007:237)  dalam  penelitiannya mengidentifikasi lima dimensi dalam kualitas jasa yaitu :
1. Tangible (Bukti  fisik):  penampilan  fisik,  peralatan,  personal,  dan  bahan-bahan komunikasi.
2. Reliability (Keandalan):  kemampuan  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  secara akurat dan andal.
3. Responsiveness (Daya  Tanggap):  kesediaan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan menyampaikan jasa secara cepat.
4. Assurance (Jaminan):  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya  resiko  atau keragu-raguan.
5. Empathy (Empati): kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Beberapa  pendapat  pakar  di  atas,  mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan merupakan penyampaian secara excellent atau superior pelayanan yang di tujukan untuk
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 - 33
memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan  persepsi  dan  harapannya. Gronroos  (dalam  Jasfar,  2005:62)  mengemukakan  beberapa  faktor  yang  menentukan kualitas  jasa/layanan.  Kriteria  ini  dapat  dijadikan  pegangan  bagi  para  penyedia jasa/layanan  untuk  menyusun  strategi  agar  peralatan  yang  dipakai  maupun  staf  yang langsung  maupun  tidak  langsung  menghadapi  konsumen  dipersiapkan  untuk  dapat memenuhi  apa  yang  diharapkan  konsumen.  Kriteria-kriteria  tersebut  adalah  sebagai berikut :
1. Professionalism  and  skills :  konsumen  menghendaki  agar  penyedia  jasa,  apakah personel, sistem operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang dihadapinya secara profesional dan terampil.
2. Attitudes  and  behavior :  konsumen  merasa  bahwa  penyedia  jasa,  apakah  personel, lokasi  dimana  mereka  berada,  jam  kerja  dan  sistem  operasi  dirancang  serta dioperasikan sedemikian rupa, sehingga konsumen dapat  melakukan akses dengan mudah,  permintaan  dapat  disesuaikan  dengan  keinginan  konsumen  dengan  cara yang lebih fleksibel.
3. Reliability and trustworthiness : konsumen memahami bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya.
4. Recovery :  konsumen  menyadari  bahwa  apa  pun  kesalahan-kesalahan  yang  terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi, mereka yakin penyedia  jasa  akan  dapat  mengatasinya  dengan  cepat,  sesuai  dengan  harapan mereka.
5. Reputation  and  credibility :  konsumen  percaya  bahwa  operasi  atau  cara  kerja penyedia  jasa  dapat  dipercaya  dan  memberikan  nilai  atau  imbalan  yang  sesuai dengan pengorbanan.

## Kepuasan Nasabah
Howard  &  Sheth  (dalam  Tjiptono,  2007:349)  mendefinisikan  kepuasan pelanggan  adalah  situasi  kognitif  pembeli  berkenaan  dengan  kesepadanan  atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.  Kotler  &  Keller  (2009:138)  mengartikan  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Kepuasan  pelanggan  terjadi  pada  saat  evaluasi  purnabeli,  di  mana  persepsi terhadap kinerja ( perceived ) alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan ( expectation ) sebelum pembelian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh harapan ( expectation ) dan kinerja ( perceived ), jadi apabila expectation melebihi perceived maka pelanggan akan sangat puas dan gembira. Kalau kinerja sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka dia memperoleh kepuasan.  Sebaliknya apabila perceived kurang dibandingkan expectation maka pelanggan akan merasakan tidak puas.
Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat  dalam Arif  (2010:199), diantaranya:
1. Terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen dengan perusahaan
2. Terciptanya  loyalitas  konsumen  terhadap  perusahaan,  sehingga  ia  tidak  akan berpaling kepada perusahaan lain
3. Terjadinya  suatu  bentuk  isu public yang  positif  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of mouth )
4. Terjadinya pembelian ulang ( repeated sales )
Pelanggan  yang  tidak  mendapatkan  kepuasan  akan  meninggalkan  perusahaan dan  bahkan  tidak  akan  pernah  kembali.  Pelanggan  akan  memilih  berganti  produk  atau
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 - 33
merek  karena  tidak  puas  dengan  produk  yang  ada,  munculnya  produk  lain  yang  lenih baik, pengaruh teman atau kerabat, konsumen benar-benar ingin pindah merek, ketidak puasan  terhadap  perilaku  pemilik  atau  karyawan  perusahaan.  Jika  terdapat  satu pelanggan kecewa maka seratus konsumen lainnya akan lari.

## Gethok Tular
Menurut Silverman (2001:25), gethok tular adalah komunikasi mengenai produk dan jasa antara orang-orang yang dianggap bebas dari perusahaan menyediakan produk atau jasa, dalam jalur komunikasi/media yang tidak disediakan perusahaan. Mowen dan Minor (2001:205) menjelaskan bahwa komunikasi gethok tular merujuk kepada sebuah pertukaran  dapat  berupa  komentar/kritik,  buah  pikiran/gagasan,  atau  ide  diantara  dua konsumen atau lebih, dan mereka tidak mewakili perusahaan dalam penyediaan sumber (informasi/berita) yang berhubungan dengan kegiatan/aktivitas pemasaran.
Lovelock  (2001:298)  menjelaskan  bahwa  gethok  tular,  dapat  berupa  komentar atau  rekomendasi  yang  disebarkan  pelanggan  berdasarkan  pengalaman  jasa  yang diterimanya,  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  pengambilan  keputusan  yang dilakukan oleh pihak lain. Payne (2000:201) mengatakan bahwa rekomendasi personal melalui  gethok  tular  merupakan  salah  satu  sumber  informasi  yang  paling  penting. Apabila  orang  menjadi  penyampai  jasa,  rekomendasi  personal  seringkali  merupakan sumber informasi yang disukai.
Senes  (dalam  Rakhman,  2009:25)  dalam  penelitiannya  menyebutkan  bahwa ekpresi  pelanggan  lewat  penyebaran  gethok  tular  untuk  mengutarakan  pengalaman konsumsinya  setelah  menggunakan  suatu  produk  bisa  diwujudkan  lewat  kesediaan seseorang dalam merekomendasikan suatu produk kepada orang lain.
Gethok  tular  dapat  dengan  cepat  diterima  oleh  pelanggan  karena  yang menyampaikannya  adalah  seseorang  yang  terpercaya  seperti  para  pakar,  teman, keluarga,  dan  publikasi  media  massa.  Gethok  tular  mudah  diterima  sebagai  referensi karena  pelanggan  jasa  terkadang  sulit  mengevaluasi  jasa  yang  belum  dibelinya  atau belum dirasakan sendiri (Tjiptono, 2007:64).
Komunikasi  gethok  tular  sangatlah  efektif  dalam  mengenalkan  sebuah  produk atau layanan jasa, namun faktanya komunikasi informal ini susah untuk dikontrol terkait pendapat negative berupa  rumor  yang  tidak  benar  yang  dapat  dengan  cepat  menyebar luas (Schiffman & Kanuk, 2004:515).
Empat motif mengapa konsumen menyebarkan gethok tular yang positif, yaitu:
1. Altruism ,  merupakan  tidakan  untuk  melakukan  sesuatu  bagi  orang  lain  tanpa mengharapkan  imbalan.  Individu  tersebut  berupaya  untuk  menolong,  memberikan panduan/petunjuk  bagi  konsumen  lain,  selain  berbagi  pengalaman  dalam mengkonsumsi produk barang atau jasa, dimana tindakan tersebut bertujuan untuk membantu konsumen lain untuk membantu keputusan pembelian yang memuaskan.
2. Pelibatan  produk  ( product  involment ),  manakala  individu  tertarik  pada  sebuah produk  yang  diharapkan  sesuai  dengan  kebutuhan,  berguna  secara  langsung  dan memiliki  derajat  kepentingan  yang  tinggi,  disusul  dengan  kegembiraan  setelah memilikinya  karena  dapat  berjalan  seperti  yang  diharapkan,  melahirkan  perasaan positif yang menjadi penyebab menyebarnya komunikasi gethok tular.
3. Peningkatan  diri  ( self  enhancement ),  yaitu  dimana  seorang  individu  memiliki kebutuhan untuk membagikan pengalaman konsumsinya  yang positif dalam upaya untuk  menaikkan image -nya  dan  menempatkan  diri  seolah-olah  seperti  seorang pembelanja yang ahli dan pintar ( intelligence shopper ) untuk menaikkan status dan mencari penghargaan atau apresiasi.
4. Membantu  perusahaan  ( helping  the  company ),  motifnya  berupa  keinginan/hasrat untuk  membantu  perusahaan.  Walaupun  polanya  hampir  mirip  seperti  altruism namun terdapat perbedaan tujuan yaitu lebih untuk membantu perusahaan daripada konsumen  yang  menerima  pesan  gethok  tular.  Secara  ekplisit  komunikasi  gethok
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 - 33
tular  tersebut  disampaikan  individu  kepada  konsumen  yang  menjadi  pelanggan sebuah perusahaan tertentu.
Empat motif konsumen menyebarkan gethok tular yang negatif, yaitu :
1. Altruism ,  dimana  individu  berusaha  untuk  mencegah  orang  lain  agar  tidak mengalami  permasalahan  yang  sama  seperti  yang  dialaminya  dan  berupaya  untuk mengingatkan konsumen akan konsekuensi negatif dari suatu tindakan tertentu.
2. Reduksi  kecemasan  ( anxiety  reduction ),  dimana  individu  memiliki  kesempatan menyebarkan  gethok  tular  yang  negatif,  saling  berbagai  pengalaman negative dengan  konsumen  lain  untuk  melepaskan  kemarahan,  kecemasan  dan  rasa  frustasi yang dialami.
3. Balas  dendam  ( vengeance ),  dimana  individu  menyarankan  atau  menghalangi konsumen  lain  agar  tidak  menjadi  pelanggan  sebagai  wujud  balas  dendam  kepada perusahaan  karena  perusahaan  tersebut  dipersepsikan  tidak  peduli  karena konsumennya,  tidak  mendengarkan  keluhan  pelanggannya,  dan  konsekuensinya seharusnya tidak diijinkan untuk beroperasi.
4. Pencari  nasehat  ( advice  seeking ),  konsumen  yang  telah  merasakan  pengalaman konsumsi  negatif  dan  tidak  mengetahui  cara  yang  mendapatkan  ganti  rugi, cenderung  untuk  membagi  pengalaman  negatif  yang  dirasakannya  untuk  mencari nasehat berkaitan dengan pemecahan masalah yang dihadapinya.

## Hubungan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  bagian  dari  kepuasan  konsumen  yang mencerminkan  persepsi  konsumen  terhadap  dimensi-dimensi  kualitas  layanan,  yaitu  : produk,  harga,  dan  juga  faktor-faktor  situsional  dan  faktor-faktor  personal.  Secara sederhana  kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu.  Namun  bila dilihat  dari  prospektif  perilaku,  istilah  kepuasan  pelanggan  atas  menjadi  sesuatu  yang kompleks.  Bahkan  sebenarnya  sampai  saat  ini  belum  dicapai  kesepakatan  mengenai konsep  kepuasan  pelanggan,  apakah  kepuasan  merupakan  respon  emosional  ataukah evaluasi kognitif (Edwarson, 1998 dalam Tjiptono, 2007:350).
Menurut Craig-Less (dalam Tjiptono, 2007:351) pemahaman mengenai perilaku konsumen  dalam  konteks  ketidakpuasan  jauh  lebih  mendalam  daripada  dalam  konteks kepuasan  pelanggan.  Pemahaman  ini  berasal  dari  dua  bidang  penelitian  utama,  yaitu riset disonansi dan perilaku komplain. Disonansi kognitif dan ketidakpuasan pelanggan merupakan  dua  konsep  yang  berbeda,  namun  saling  berkaitan.  Konsep  disonansi kognitif  yang  dikembangkan  Leon  Festinger  menyatakan  bahwa  setiap  orang membutuhkan keseimbangan/harmoni antara pikiran dan tindakanya. Bila keseimbangan tidak tercapai, akan terjadi disonansi atau rasa tidak tenang.
Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi konsumen,  Kotler  (dalam  Jasfar,  2005:48).  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  yang  baik bukanlah  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  nasabah  Bank  Syariah.  Nasabah yang  mengkonsumsi  dan  menikmati  jasa  Bank  Syariah,  sehingga  merekalah  yang seharusnya menentukan kualitas jasa/layanan.  Sejalan dengan Abdul Azis  (2009)  yang mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  asuransi  Jiwa  Bumi  Asih  Jaya  Distrik  Palu.  Bachri  (2006) mengungkapkan kuaitas layanan Bank syariah dan konvensional memberikan kotribusi terhadap  kepuasan  nasabah.  Adanya  kualitas  layanan/jasa  yang  baik  maka  tingkat kepuasan konsumen akan lebih bertambah dan bahkan akan lebih menambah keyakinan nasabah terhadap Bank Syariah.
Hakekatnya  ada  dua  komponen  determinan  kualitas  layanan  yaitu  harapan ( expected  service )  dan  kenyataan  ( perceived  service ).  Apabila  layanan  yang  diterima atau  dirasakan  sesuai  dengan  harapan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  baik  dan memuaskan. Jika layanan yang diterima sama dengan harapan pelanggan, maka kualitas
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 - 33
layanan  tersebut  dianggap  sebagai  kualitas  layanan  yang  baik  ( service  excellent ). Sebaliknya layanan yang lebih rendah yang diharapkan, maka kualitas layanan tersebut dianggap atau dipersepsikan buruk.
Hipotesis  1:  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah Bank Syariah di Kota Palu.

## Hubungan antara Kepuasan dan Gethuk Tular
Pendapat/opini  positif  dari  teman  dan  keluarga  jauh  lebih persuasive dan kredibel  dari  pada  iklan,  dalam  industri  (terutama  sektor  jasa).  Oleh  sebab  itu,  banyak perusahaan  yang  tidak  hanya  meneliti  kepuasan  total,  namun  juga  menelaah  sejauh mana  pelanggan  bersedia  merekomendasikan  produk  perusahaan  kepada  orang  lain. Sebaliknya, gethok tular negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang  tidak  puas  dapat  mempengaruhi  sikap  dan  penilaian  negatif  rekan  atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan.
Konsep  kepuasan  dengan  model  anteseden  dan  konsekuensi  pelnggan menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  meliputi  (1)  ekpektasi  pelanggan  (sebagai antisipasi kepuasan); (2) diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan sebagai standar pembanding untuk kinerja); kinerja ( performance ); (4) affect ; dan (5) equity (penilaian konsumen  terhadap  keadilan  distributif, procedural ,  dan  interaksional).  Sedangkan konsekuensi  kepuasan  pelanggan  klasifikasikan  menjadi  empat  kategori,  yakni  (1) perilaku komplain; (2) perilaku gethok tular ( word of mouth ); (3) minat pembelian ulang ( repurchase intention ); dan (4) price sensitivity .
Diperkuat  lagi  dengan adanya penelitian  yang dilakukan oleh Wahyuningsih  & Djayani  Nurdin  (2010:9)  yang  menyatakan  bahwa  adanya  hubungan  positif  dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku. Ini berarti bahwa semakin puas konsumen semakin besar kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian ulang pada perusahaan  yang  sama  dan  lebih  mungkin  untuk  melakukan  komunikasi  gethok  tular positif.  Jika  konsumen  dipersepsikan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi,  konsumen cenderung  untuk  membeli  kembali  pada  perusahaan  yang  sama  lagi  dan merekomendasikan barang/jasa yang mereka gunakan untuk orang lain ( intention word of  mouth ).  Erida  (2009)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  antara  kepuasan  terhadap gethok  tular pada  konsumen  jasa  angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung.
Selain  itu,  hubungan  antara  kepuasan  dan  telah  melakukan  komunikasi  gethok tular ( actual  word  of  mouth )  adalah  signifikan  positif.  Berarti  bahwa  pelanggan  yang dipersepsikan tingkat kepuasan yang tinggi, konsumen telah merekomendasikan produk yang mereka gunakan kepada orang lain.
Penelitian  sebelumnya  telah  menguji  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan gethok  tular.  Dapat  dikatakan  bahwa  jika  konsumen  merasa  kinerja  dari  perusahaan melampaui harapan mereka, mereka akan puas dan akan melakukan komunikasi gethok tular  positif  kepada  orang  lain.  Komunikasi  gethok  tular  positif  yang  dilakukan  oleh konsumen berupa niat untuk melakukan rekomendasi pada orang lain ( intention  WoM ) dan  telah  melakukan  rekomendasi  pada  orang  lain  ( actual  WoM ).  Ini  didukung  oleh Athanassopoulus  dkk  (2001)  (jurnal  manajemen  bisnis,  2010:7)  berpendapat  bahwa pelanggan  yang  puas  memutuskan  untuk  tetap  dengan  penyedia  layanan  yang  ada, terlibat  dalam  komunikasi  gethok  tular  positif,  dan  tidak  mungkin  untuk  beralih penyedia  layanan  lainnya.  Oleh  sebab  itu,  tujuan  penelitian  ini  salah  satunya  untuk menguji hubungan antara kepuasan konsumen dan komunikasi gethok tular positif.
Hipotesis 2: kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap gethok tular pada nasabah Bank Syariah di Kota Palu.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  penelitian  deskriptif  kausal.  Metode  penelitian  yang
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 - 33
digunakan  metode  survey  sebagai  cara  pengumpulan  informasi  secara  sistematik  yang dilakukan  terhadap  responden  dengan  maksud  untuk  memahami  dan  atau  meramal beberapa  aspek  yang  diamati  dari  responden.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah mencakup seluruh nasabah penabung Bank Syariah di Kota Palu (Bank Syariah Mandiri Cabang  Palu  dan  Bank  Muamalat  Cabang  Palu).  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini merujuk pada rumus yang digunakan oleh Ferdinand (2002: 43), menyatakan penentuan sampel didasarkan pada  5 sampai 10 kali indikator penelitian, sehingga jumlah sampel penelitian  minimal 5 x 38 indikator = 190 sampel (nasabah).
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Tehnik  analisis  data  yang  dilakukan  dengan  cara  melihat  asumsi Structural Equation  Modeling (SEM)  serta  uji  kesesuaian  dan  uji  statistik  yang  semuanya dilakukan dengan program AMOS 16.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  Tabel  1.  dan  Tabel  2.  menunjukkan  bahwa  model  akhir  dapat diterima untuk menguji hipotesis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dan  gethok  tular berikut  ini  disajikan  dalam  koefisien  jalur  yang  menunjukkan hubungan kausal antara variabel tersebut.
Tabel 1. Goodness of Fit Indices
Kriteria Cut of Value Hasil Komputasi Model Evaluasi Model Chi-Square Diharapkan nilai kecil 32,084 Baik Probabilitas ≥ 0,05 0,76 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,049 Baik GFI ≥ 0,90 0,970 Baik AGFI ≥ 0,90 0,924 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,458 Baik TLI ≥ 0,95 0,987 Baik CFI ≥ 0,95 0,994 Baik Sumber: data primer, diolah
Tangible Reliability Responsiveness Asurance Empathy Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah Gethok Tular
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 - 33

## Tabel 2. Pengujian Hipotesis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah dan
Gethok Tular Jalur Regression Weight Critical Ratio Probability (p) Keterangan Kualitas Layanan → Kepuasan Nasabah 0.399 2,450 0.014 Signifikan Kepuasan Nasabah → Gethok Tular 0.748 10,079 0.000 Signifikan
Sumber: data primer, diolah
Ada  tiga  poin  penting  yang  merupakan  hasil  penelitian  yaitu  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  nasabah,  pengaruh  citra  terhadap  kepuasan  nasabah, pengaruh kepuasan nasabah terhadap gethok tular. Pertama, mengenai kualitas layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  di  Kota Palu.  Hal  ini  ditunjang  dengan  adanya  dimensi  yang  memberikan  kontribusi  terbesar pada kualitas layanan Bank Syariah yaitu dimensi tangible. Sumbangsih terbesar untuk dimensi tangible adalah  indikator  kenyamanan  ruang  tunggu  Bank  Syariah.  Hal  ini terlihat bahwa Bank Syariah memberikan kenyamanan saat nasabah menunggu antrian dengan  cara  memasang  pendingin  ruangan  (AC),  memasang  televisi  ditempat  yang mudah  dilihat  nasabah  yang  mengantri  dan  adanya  majalah  dan  koran  bacaan  yang terbaru agar nasabah tidak bosan atau jenuh saat menunggu antrian.
Salah  satu  dimensi  yang  selanjutnya  memberikan  kontribusi  terhadap  kualitas layanan  adalah responsiveness .  Dimensi  ini  ditunjang  dengan  adanya  sumbangsih terbesar  dari  indikator  yaitu  kemampuan  karyawan  Bank  Syariah  memberikan pelayanan  dengan  segera  kepada  nasabahnya.  Hal  ini  mencerminkan  komitmen  Bank Syariah  dalam  memberikan  layanan  cepat  dan  tepat  kepada  nasabah  untuk  memenuhi harapan nasabahnya. Sebagaimana diketahui bahwa responsiveness mengartikan bahwa nasabah  dapat  percaya  terhadap  kemampuan  karyawan  Bank  Syariah  bersedia  untuk membantu dan menyampaikan layanan secara cepat.
Indikator  lain  yang  memberikan  kontribusi  terhadap  dimensi responsiveness adalah  karyawan  Bank  Syariah  bersedia  menyambut  dengan  ramah  nasabahnya  sejak awal memasuki pintu kantor bank, hal ini sejalan dengan indikator diatas bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan maka perusahaan harus selalu siap  membantu nasabah untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah dengan menjunjung tinggi nilai-nilai moralitas  keagamaan.  Sebagaimana  diketahui  nasabah  akan  merasa  senang  dengan adanya  pelayanan  yang  diawali  dengan  senyuman,  salam  dan  sapa,  itu  menandakan nasabah  akan  beranggapan  mereka  diperhatikan  dan  perlakukan  dengan  baik.  Hasil penelitian  ini  sama  dengan  hasil  yang  dilakukan  oleh  Abdul  Azis  (2009)  dan  Bachri (2006) yang mengungkapkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kedua, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap gethok tular pada nasabah Bank Syariah di Kota Palu. Hal ini menggambarkan bahwa dimensi yang ada pada kepuasan nasabah memberikan kontribusi yang positif dan dapat menciptakan gethok tular. Kinerja Bank Syariah  yang dirasakan nasabah melebihi harapan nasabah, sehingga  kepuasaan  yang  diperoleh  akan  menjadi  sebuah  informasi  yang  akan disampaikan  kepada  orang  lain.  Dapat  dibuktikan  pada  indikator  yang  memberikan kontribusi  terbesar  terhadap  kepuasan  nasabah  adalah  pengurusan  administrasi pembuatan  rekening  Bank  Syariah  yang  mudah.  Nasabah  puas  dengan  pengurusan administrasi  yang  mudah,  ini  berarti  Bank  Syariah  berusaha  memberikan  kemudahan bagi  nasabah  agar  waktu  yang  dibutuhkan  dalam  pembuatan  rekening  atau  tabungan singkat dan tetap berlandaskan sistem syariah.
Indikator tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah secara keseluruhan memberikan
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 - 33
kontribusi  pada  kepuasan  nasabah.  Nasabah  merasakan  puas  terhadap  keseluruhan produk  dan  layanan  yang  diberikan  Bank  Syariah,  Bank  Syariah  selalu  berusaha menjaga  komitmennya  yaitu  memahami  harapan  nasabahnya  dengan  selalu  berusaha memberikan yang terbaik tanpa membedakan golongan nasabah.
Kontribusi terkecil dari indikator tingkat kepuasan nasabah adalah pelayanan yang cepat  yang  diberikan  karyawan  Bank  Syariah.  Hal  ini  menggambarkan  masih  ada sebagian  nasabah  yang  merasa  waktu  tunggu  untuk  dilayani  karyawan  Bank  Syariah pada  bagian frontliner cukup  lama  walaupun  karyawan  Bank  Syariah  telah  berusaha untuk  meminimalkan  hal  tersebut.  Ini  dikarenakan  banyaknya  jumlah  nasabah  Bank Syariah, dimana seluruh nasabah memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda-beda dan seluruh nasabah tersebut ingin dilayani dengan segera.
Penelitian ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah maka semakin  tinggi  pula  tingkat  untuk  melakukan  gethok  tular.  Hasil  penelitian  ini  sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Wahyuningsih dan Djayani Nurdin (2010) yang mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  niat  perilaku.  Artinya  semakin  puas  konsumen  semakin  basar  kemungkinan konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang  pada  perusahaan  yang  sama  dan  lebih mungkin  untuk  melakukan  komunikasi gethok  tular  positif .  Sama  halnya  yang dilakukan  oleh  Erida  (2009)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  antara  kepuasan  terhadap gethok  tular pada  konsumen  jasa  angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di bandung.

## KESIMPULAN
Penelitian ini menunjukkan bahwa pertama, kualitas layanan berpengaruh secara signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  di  Kota  Palu.  Kedua, kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  gethok  tular pada nasabah Bank Syariah di Kota Palu.
Kontribusi indikator dari variabel  kualitas layanan secara langsung membentuk suatu kepuasan nasabah. Nasabah merasa tingkat kepuasan yang tinggi atas keseluruhan yang  diberikan  oleh  Bank  Syariah  selama  menjalin  kerjasama.  Tingkat  kepuasan  yang tinggi  bagi  nasabah  akan  diikuti  semakin  tinggi  tingkat  nasabah  dalam  melakukan gethok  tular dan  nasabah  dengan  tingkat  kepuasan  tinggi  tanpa  diminta  oleh  Bank Syariah  akan  menceritakan  kepada  orang  terdekat  mengenai  pengalaman  yang  positif selama  menjadi  nasabah  Bank  Syariah.  Ini  membuktikan  bahwa  antara  nasabah  dan Bank  Syariah  saling  membutuhkan,  contoh  yang  paling  nyata  adalah  Bank  Syariah selalu  berusaha  untuk  memenuhi  segala  keinginan  dan  kebutuhan  nasabahnya  dengan berlandaskan  prinsip-prinsip  syariah  dan  jika  nasabah  telah  merasa  puas,  tanpa  sadar nasabah akan menjadi agen-agen pemasaran yang efektif dan efisien bagi Bank Syariah.
Penelitian  ini  hanya  sebatas  pada  kualitas  layanan  mampu  memberi  pengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  dan  gethok  tular,  sehingga  masih  ada  cela  untuk  meneliti selanjutnya  yaitu  dengan  menambahkan  variabel  lain  seperti  variabel  citra.  Citra merupakan salah satu variabel yang dapat memicu terjadinya gethok tular.

## DAFTAR PUSTAKA
Al  Arif,  M.  Nur  Rianto.  2010. Dasar-Dasar  Pemasaran  Bank  Syariah .  Bandung:  CV Alfabeta.
Azis T, Abdul. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Asuransi  Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik  Palu. Tesis . Palu: Pascasarjana Universitas Tadulako Palu.
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 - 33
Bachri, Syamsul. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Trust, Komitmen,  dan  Intens  Nasabah  Bank  Di  Sulawesi  Selatan  (Studi  Komparasi Antara Bank Syariah dan Bank Konvensional. Disertasi . Makassar: Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar.
Bank  Indonesia. Statistik  Perkembangan  Bank  Syariah  Indonesia  2009. Melalui,
< http://www.bi.go.id >[12/1210]
Erida.  2009.  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Dan  Insentif  Terhadap  Perilaku  WOM (Word-of-Mouth)  Konsumen  Jasa  Angkutan  Penumpang  Bis  Antar  Kota  Antar Propinsi  Kelas  Eksekutif  di  Bandung .  Tesis  Tidak  Diterbitkan .  Jambi: Pascasarjana Universitas Jambi.
Ferdinand, Agusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen . Edisi kedua. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.
Gronroos, Christian, 1998. , Marketing Services: the Case of a Missing Product. Journal of Business & Industrial Marketing 13 (4/5): 322-338.
Hair  ,  J.  F.,R.E.  Anderson,  R.L.  Tatham  and  W.C.  Black.  1998 .  Multivariate  Data Analysis. Fitth Edition. New Jersey:Prentice-Hall, Ins.
Harun, Haidir. 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  Produk  Telkom  Flexi.  (Studi  Kasus PT.Telekomunikasi  Indonesia  Kota  Semarang). Tesis .  Semarang:  Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa . Edisi Pertama. Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia.
Kandapully, J. & Dwi suhartanto. 2000. Customer Loyalty in The Hotel  Industry:  The Role  of  Customer  Satisfaction  and  Image. International  Jounal  of Satisfaction Hospitality Managemen 12:346-351.
Kandapully,  J.  &  Hsin-Hui  Hu.  2007.  Do  Hoteliers  Need  to  Manage  Image  to  Retain Loyal Customers. International Journal of Contempory Hospitaly Management 19:435-443.
Kotler,  Philip.  and  Lane  K.  Keller,  2009. Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1  dan  2,  Edisi 13. Jakarta: PT. Erlangga.
Lovelock,  Christopher  H.,  2001. Services  Marketing:  People,  Technology,  Strategy . Fourth Edition (International Edition). United States of America: Prentice Hall.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, John C. and Michael S. Minor. 2001. Costumer Behavior A Framework . First Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Rakhman  H,  Aulia.  2009. Pengaruh  Customer  Satisfaction  dan  Trust  Terhadap Customer  Loyality  dan  Word  of  Mouth  Melalui  Customer  Based  Corporate Reputation  BRI  Cabang  Gresik  Panglima  Sudirman .  Skripsi.  Surabaya: Universitas Airlangga.
Rombe,  Elimawaty.  2009. Loyalitas  Pelanggan  dan  Variabel  yang  Memengaruhinya . Bandung: UNPAD PRESS.
Santosa,  Singgih.  2007. Struktural  Eqution  Modeling  (Konsep  dan  Aplikasi  dengan Amos) . Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Schiffman,  Leon  G.  and  Leslie  Lazar  Kanuk.  2004. Consumer  Behavior .  New  Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Silverman,  George.  2001. The  Secret  of  Word  of  Mouth  Marketing:  How  To  Trigger Exponential  Sales  Through  Runway  Word  of  Mouth .  New  York:  AMACOM (American Management Association) Books.
ISSN 2579-5791 (Paper) ISSN 2550-0856 (Online) Vol. 2, No. 1, 2018, pp. 23 - 33
Sundaram, D. S., K. Mitra, and C. Webster. 1998. Word of Mouth Communications: a Motivational Analysis. Advances in Consumer Research . Vol. 25: 527-531. Tjiptono, Fandi. 2007. Pemasaran Jasa . Edisi Ketiga. Malang Jawa Timur: Bayumedia.
Wahyuningsih  and  Djayani  Nurdin.  2010.  The  Effect  of  Customer  Satisfaction  on Behavioral Intentions. Jurnal Manajemen Bisnis 3 (1): 1-16.
Zeithaml,  Valerie  A.  and  Bitner,  Mary  Jo.  2003. Services  Marketing:  Integrating Customer  Focus  Across  The  Firm .  Third  Edition  (International  Edition).  New York. The Mc Graw-Hill Companies, Inc.