Page 38
TINGKAT KUALITAS PELAYANAN E -KTP DI DINAS

## KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LUWU WILAYAH WALENRANG LAMASI
Muhammad Ardiansyah Makmur 1 , Andi Agustang 2 , Andi Muhammad Idkhan 3 , Rifdan 4 , Sarfan Tabo 5
1 Universitas Andi Djemma
2345 Universitas Negeri Makassar
1 Ardyansyahmakmur93@gmail.com , 2 andiagust63@gmail.com , 3 amuhidkhan@unm.ac.id , 4 rifdanunm@gmail.com , 5 sarfandjtabo@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  tingkat  kualitas  pelayanan e -KTP  yang  akan menjadi pemohon dalam  pembuatan e -KTP di Daerah Walenrang Lamasi karena jarak Kecamatan Walenrang  Lamasi  ke  ibukota  Kabupaten  Luwu  yaitu  Kecamatan  Belopa  berjarak  73  km  dan terpisah oleh Kota Palopo hal ini menjadi kesenjangan bagaimana kualitas pelayanan permohonan e-KTP.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Lokasi  penelitian  bertempat  di  Kantor Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Wilayah  Walenrang  Lamasi  yang  tepatnya  berada  di Desa  Lalong  Kecamatan  Walenrang.  Fokus  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan e -KTP  yang akan  menjadi  tolok  ukur  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  tersebut.  Dalam  penelitian  ini, populasi  penelitian  adalah  masyarakat  yang  menjadi  pemohon  dalam  pelayanan e -KTP  dengan penentuan  sampel  menggunakan probability  sampling dengan  teknik simple  random  sampling . Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu angket atau kuesioner. Teknik analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  rata-rata  persentase.  Hasil penelitian  dengan  menggunakan  teori  kualitas  pelayanan  dengan  indikator  keandalan,  daya tanggap,  jaminan  bukti  langsung  dan  empati  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  masyarakat dalam pelayanan e-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Wilayah Walenrang Lamasi  adalah  rata-ratanya  sebesar  4,00  dengan  persentasenya  sebesar  79,97%  yang  masuk  ke dalam kriteria puas.
Kata Kunci : Tingkat Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan, Pelayanan e-KTP

## ABSTRACT
This study aims to describe the level of quality of e-KTP services that will be applicants in making e-KTPs in the Walenrang Lamasi Region because the distance from Walenrang Lamasi District to the capital of Luwu Regency, namely Belopa District is 73 km and separated by Palopo City, this is  a  gap  in  how  the  quality  e-KTP  application  service.  This  type  of  research  is  quantitative research.  The  research  location  is  at  the  Office  of  Population  and  Civil  Registration  for  the Walenrang Lamasi Region, which is located in Lalong Village, Walenrang District. The focus of this  research  is  the  quality  of  e-KTP  services  which  will  be  a  benchmark  for  community satisfaction  in  these  services.  In  this  study,  the  research  population  is  people  who  become applicants for e-KTP services by determining the sample using probability sampling with a simple random sampling technique. The data collection technique used in this research is a questionnaire or  questionnaire.  The  data  analysis  technique  used  in  this  research  is  descriptive  average percentage.  The  results  of  the  study  using  the  theory  of  service  quality  with  indicators  of reliability,  responsiveness,  direct  evidence  assurance  and  empathy  indicate  that  the  level  of community satisfaction in e-KTP services at the Office of Population and Civil Registration of the
Page 39
Walenrang  Lamasi  Region  is  an  average  of  4.00  with  a  percentage  of  79.97%  who  fit  into  the criteria are satisfied.
Keywords : Service Quality Level, Satisfaction Level, e-KTP Service

## PENDAHUUAN
Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa layanan, baik dalam bentuk barang publik atau jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung dan dilaksanakan aparatur pemerintah  atau  dalam  hal  ini  Organisasi  Pemerintah  Daerah  (OPD).  Dalam  upaya pemenuhan  kebutuhan  masyarakatnya  maupun  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundangan-undangan.Untuk  memberikan kualitas pelayanan  yang terbaik  dari aparatur pemerintah,  maka  dalam  hal  ini  pemerintah  menerbitkan  (UU  No.  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayanan  Publik,  2009).  Di  mana  terwujudnya  serta  tujuan  dari  UU  tersebut yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik. Yang biasa kita sebut dengan Good Governance sebagai daya guna dari aparatur itu sendiri. Dalam studi kasus seperti ini, peningkatan kualitas pelayana publik merupakan salah satu upaya yang harus  dilakukan  oleh  semua  aparatur  pemerintah  secara  terus  menerus,  (kontinyu). Menurut  (UU  No.  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik,  2009)  meliputi  ruang lingkup yaitu pelayanan barang publik dan pelayanan jasa publik.
Ditinjau  dari  kebutuhan  masyarakat,  pelayanan  publik  sangatlah  penting  baik  itu dalam bentuk barang publik  maupun jasa publik. Pelayanan  dalam bentuk barang publik dapat  beruapa  fasilitias-fasilitas  yang  menunjang  kehidupan  masyarakat  (Dwiyanto, 2018a;  Rahmadana  et  al.,  2020).  Semakin  tinggi  kualitas  pelayan  dalam  bentuk  barang publik,  maka  kehidupan  masyarakat  akan  lebih  baik.  (Dwiyanto,  2021b).  Artinya  tidak ada  masalah  yang  menghambat  dalam  melaksanakan  kegiatan  sehari-hari  (Dwiyanto, 2021a; Makmur et al., 2021). Pelayanan untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasar warga negara dan di mana negara harus menjamin akses warganya terhadap pelayanan tersebut. Undang-undang  pelayanan  publik  menjamin  hal  ini  dikarenakan  menyadari  betapa pentingnya  keberadaan  dan  peran  negara  untuk    melindungi  hak-hak  warganya  dan menempatkan mereka sebagai pemangku kepentingan yang utama dalam penyelenggaraan pemerintah serta pelayan publik. (Dwiyanto, 2018b; Rinaldi, 2012)
Kualitas  pelayanan  yaitu  memberikan  kesempurnaan  pelayanan  yang  dilakukan oleh  penyedia  layanan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  serta ketetapan  dalam  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  masyarakat.  Kualitas pelayanan  sangatlah  penting  sehingga  harus  diperhatikan  serta  dimaksimalkan  agar mampu  membuat  masyarakat  merasa  lebih  sejahtera  sebagaimana  dijelaskan  dalam Pembukaan  UUD  1945  (Hardiyansyah,  2018;  Jamaluddin,  2016).  Menurut  (Dwiyanto, 2018a)  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  layanan  yang  diberikan  kepada konsumen  sebagai  standar  pelayanan  yang  telah  dibakukan  dalam  memberikan  layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik.
Dalam prosesnya, hal yang dapat ditimbulkan yaitu adalah apakah masyarakat puas akan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur  pemerintah  atau  malah  sebaliknya. Berdasarkan  (UU  No.  23  Tahun  2014  Tentang  Pemerintah  Daerah,  2014)  bahwa penyelenggaraan  pemerintah  daerah  diarahkan  untuk  mempercepat  terwujudnya kesejahteraan  masyarakat  melalui  peningkatan  pelayanan,  pemberdayaan  masyarakat
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas  Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 1, 2022
Page 40
serta  peningkatan  daya  saing  daerah  dengan  memperhatikan  prinsip  demokrasi, pemerataan, keadilan serta kekhasan suatu daerah dalam suatu sistem negara.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh penyedia layanan publik. Dalam  hal ini  yaitu aparatur pemerintah  dikarenakan  kepuasan masyarakat juga menentukan keberhasilan pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik.  Definsi  kepuasan  masyakarat  terkadang  juga  disampaikan  dengan  defisini kepuasan pelanggan, di mana yang membedakannya hanya pada siapa dan apa motif yang diberikan  pelayanan.  (Makmur  et  al.,  2021;  Yulianto  &  Yahya,  2018;  Zeithaml  et  al., 1996)
Dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (Kepmen  PAN) Nomor  25  Tahun  2004  dijelaskan  bahwa  kepuasan  masyarakat  adalah  pendapat masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan  publik dengan  membandingkan  antara  harapan  dan  kebutuhannya.  Menurut  (Hardiyansyah, 2018)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  di  mana kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  melalui  produk  yang dikonsumsi.  Sedangkan  menurut  (Dwiyanto,  2013)  mengemukakan  bahwa  semakin  baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat.  Di  mana  kepercayaan  masyarakat  akan  semakin  tingg  apabila  masyarakat mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan tersebut.
Kabupaten  Luwu  merupakan  salah  satu  daerah  otonom  yang  berada  di  Provinsi Sulawesi  Selatan  dengan  ibu  kota  kabupaten  berada  di  kota  Belopa  yang  menjadi  titik pusat  dari  pemerintahan.  Ibu  kota  Kabupaten  Luwu  dahulunya  berada  di  Kota  Palopo sebelum  memisahkan  diri  dan  membentuk  daerah  otonom  tersendiri  pada  tahun  2002 yaitu kota madya, Kota Palopo (Tamrin, 2018). Hal tersebut seperti yang tertera pada UU Nomor  11  Tahun  2002  tentang  Pembentukan  Daerah  Otonom  Kota  Palopo  dan Kabupaten Mamasa Provinsi Sulawesi Selatan. Di mana bentuk dan model pemerintahan serta  letak  wilayah  geografis  tersendiri,  berpisah  dari  induknya  yakni  Kabupaten  Luwu. Pembentukan daerah otonom baru Kota Palopo berimbas pada letak geografis Kabupaten Luwu.  Letak  Kota  Palopo  yang  berada  di  tengah  dari  Kabupaten  Luwu  menjadikan Kabupaten  Luwu  terpisah  menjadi  dua  bagian.  Kabupaten  Luwu  sebelah  Selatan  dari Kota  Palopo  yang  terdiri  dari  sebelas  Kecamatan  yakni  Bajo,  Bastem,  Belopa,  Bua, Bupon,  Kamanre,  Larompong,  Larompong  Selatan,  Latimojong,  Ponrang  dan  Suli. Sedangkan  di  wilayah  Utara  dari  Kota  Palopo  hanya  terdapat  dua  Kecamatan  yakni Walenrang dan Lamasi (sebelum dipecah menjadi enam kecamatan). Setelah Kota Palopo memisahkan  diri  dari  Kabupaten  Luwu,  ibukota  Kabupaten  dipindahtempatkan  ke Kecamatan  Belopa.  Di  mana  yang  kemudian  hari  berganti  menjadi  Kota  Belopa  dan menjadi  pusat  dari  sistem  pemerintahan  di  Kabupaten  Luwu  (PRATAMA,  n.d.).  Hal  ini menjadikan daerah yang ada di Kecamatan Walenrang dan Kecamatan Lamasi terganggu akibat letak geografis dari kabupaten Luwu. Disebabkan jarak tempuh yang jauh ke pusat Kabupaten  dan  harus  melewati  Kota  Palopo  terlebih  dahulu.  Hal  ini  menjadi  tolok  ukur pemerintah  Kabupaten  Luwu  sehingga  pada  tahun  2019,  didirikanlah  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Luwu  Wilayah  Walenrang  Lamasi  yang berada tepatnya di Desa Lalong Kecamatan Walenrang.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas  Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 1, 2022
Page 41
Letak  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Luwu  Wilayah Walenrang  Lamasi  yang  terpisah  ±73  Km  dari  ibukota  Kabupaten  Luwu.  Tentunya kondisi  ini  memiliki  kekurangan  dalam  proses  administrasi,  misalnya  dalam  pelayanan berkas administrasi tertentu di mana harus melalui persetujuan dari Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  yang  ada  di  Kota  Belopa.  Pelayanan  yang  semestinya  sudah pelayanan  tersebut  sudah  rangkum,  harus  memakan  waktu  beberapa  jam  bahkan  sampai hari  esok.  Hal  tersebut  dikarenakan  menuggu  konfirmasi  atau  persetujuan  dari  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  di  Kota  Belopa.  Berdasarkan  hal  tersebut  di  atas sehingga  penulis  merasa  perlu  untuk  membahas  permasalahan  yang  ada  pada  Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Luwu Wilayah Walenrang Lamasi. Tepatnya dalam  hal pengurusan e-KTP dikarenakan Kantor tersebut belum  lama berdiri. (Isa, 2009)
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai lokasi dalam penelitian. Peneliti akan  meneliti  seperti  apa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dalam  bidang  pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik atau biasa disebut e-KTP. Apakah telah sesuai dengan yang  diharapkan  oleh  masyarakat?  Dalam  UU  Nomor  24  Tahun  2013  tentang Administrasi  Kependudukan,  dijelaskan  bahwa  administrasi  kependudukan  diartikan sebagai  rangkaian  penataan  dan  penertiban  dokumen  dan  data  kependudukan  melalui pendaftaran  penduduk,  catatan  sipil,  pengelolaan  administrasi  kependudukan  serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan untuk pembangunan sektor lain.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  adalah  jenis  penelitian  kuantitatif  dengan menggunakan  metode  deskriptif. Jenis penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  dengan jelas  mengenai  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  kualitas  pelayanan e -KTP  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Luwu  Wilayah  Walenrang  Lamasi. Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang  menjadi  pemohon  dalam pelayanan e-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Luwu Wilayah  Walenrang  Lamasi  yang  terhitung  mulai  dari  tanggal  29  Maret  sampai  dengan 23  April  2021  yaitu  sebanyak  127  responden.  Sementara teknik  penentuan  sampel  yang digunakan  adalah probability  sampling dengan  jenis  penentuan  sampel  menggunakan simple random sampling dengan jumlah sampel sebesar 87 orang.
Sumber  data  yang  digunakan  ada  2,  yaitu  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  adalah  sumber  data  yang  langsung  memberikan  kepada  pengumpul  data. (Suliyanto&  MM,  2017).  Data  primer  dalam  penelitian  ini  adalah  data  yang  diperoleh dari  angket  atau  kuesioner  yang  disebar  kepada  masyarakat  pemohon e -KTP  di  Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Luwu Wilayah Walenrang Lamasi. Sementara  data  sekunder  adalah  sumber  yang  tidak  langsung  memberikan  data  kepada pengumpul  data  (Suliyanto  &  MM,  2017).  Data  sekunder  bersumber  dari  dokumen- dokumen  kantor  yang  erat  kaitannya  dengan  masalah  penulisan  seperti  gambar  umum kantor, tujuan dan sasaran serta struktur organisasi lokasi penelitian. Teknik analisis data menggunakan  tabulasi  frekuesni  dengan  melihat  kriteria  tingkat  kepuasan  masyarakat dengan  lima  tingkat  kriteria  (sangat  puas,  puas,  cukup  puas,  tidak  puas  dan  sangat  tidak puas).

## HASIL PENELITIAN
Page 42
Penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan  objek  yang  diteliti  yaitu  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  kualitas pelayanan e -KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Luwu Wilayah  Walenrang  Lamasi.  Di  mana  asumsi  dasarnya  yaitu  sangat  sulit  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  baik  bagi  masyarakat  dikarenakan  lokasi  dari  dukcapil  itu sendiri  yang  hanya  menjadi  kantor  badan  dari  dukcapil  Kabupaten  Luwu  yang  ada  di Kota Belopa.
(Zeithaml  et  al.,  1996)  mengidentifikasi  terdapat  5  macam  indikator  yang membentuk kualitas pelayanan, yaitu keandalan ( reliability ), daya tanggap
( responsiveness ), jaminan ( assurance ), bukti langsung ( tangibles ) dan empati ( empathy ). Berdasarkan data hasil penelitian yang telah penulis olah di Microsoft Office Excel 2010 menunjukkan  ragam  hasil  dari  pengaruh  Keandalan  (reliability)  terhadap  kepuasan masyarakat,  pengaruh  daya  tanggap  (responsiveness)  terhadap  kepuasan  masyarakat, pengaruh  jaminan  (assurance)  terhadap  kepuasan  masyarakat,  pengaruh  bukti  langsung (tangibles) terhadap kepuasan masyarakat, pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan masyarakat serta kepuasan masyarakat dalam kualitas pelayanan e-KTP.
Deskriptif  persentase  dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  penulis  untuk mengetahui pendapat yang diberikan oleh setiap responden pada masing-masing indikator pada variabel, yaitu sebagai berikut:
1. Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Indikator Keandalan
Hasil analisis deskriptif tingkat kepuasan masyarakat dalam indakator keandalan dapat dilihat pada tabel 1 berikut:
Tabel 1 Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Indikator Keandalan Pertanyaan Tanggapan Responden Rata- rata % Kriteria STP TP C P SP Kesiapan pegawai dalam melayani pemohon 3 2 14 36 32 4,06 81,15 Sangat Puas 3,45% 2,30% 16,09% 41,38% 36,78% Proses pelayanan sudah sesuai dengan harapan pemohon 5 2
17 33 30 3,93 78,62 Puas 5,75% 2,30% 19,54% 37,93% 34,48% Tingkat ketelitian pegawai dalam melakukan pelayanan 7 2
14 33 31 3,91 78,16 Puas 8,05% 2,30% 16,09% 37,93% 35,63%
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas  Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 1, 2022
Page 43
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                   ISSN: 2715-9671 (Online)
Jumlah 15 6 45 102 93 3,97 79,31 Puas 5,00 2,00 15,00 34,00 31,00 5,75% 2,30% 17,24% 39,08% 35,63%
Untuk  indikator  keandalan  ( reliability ),  di  mana  hasilnya  yaitu  sebanyak  5  orang memilih sangat tidak puas, 6 orang memilih tidak puas, terdapat 15 orang memilih cukup dan  34  menyatakan  puas  serta  31  lainnya  menyatakan  sangat  puas.  Pada  indikator keandalan  ( reliability ),  jawaban  dari  responden  menunjukkan  nilainilai  rata-ratanya sebesar  3,97  dengan  frekuensi  sebesar  79,31%.  Nilai  tersebut  masuk  ke  dalam  kriteria puas.  Jadi,  keandalan  ( reliability )  yang  ada  pada  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Luwu Wilayah WalenrangLamasi itu  mencapai kriteria puas menurut jawaban dari responden.
Berdasarkan  hasil  olah  data  penulis  pada  pertanyaan  pertama  pada  indikator keandalan  ( reliability )  yaitu  kesiapan  pegawai  dalam  melayani  pemohon,  maka  peneliti akan  mengaitkannya  dengan  hasil  observasi  yang  telah  peneliti  lakukan  sebelumnya,  itu cukup  setuju  dengan  jawaban  responden.  Dikarenakan  pegawai  yang  memberikan pelayanan  kepada  pemohon  terkadang  meluangkan  waktu  istirahatnya  (istirahat,  sholat dan  makan  siang)  agar  pemohon  tetap  menerima  pelayanan  serta  tidak  menunggu  lama dalam  melakukan proses administrasi. Bahkan ada beberapa kasus yang terjadi, di  mana pada  saat  pengambilan  gambar  KTP, terkadang  gambar  yang  dari  pemohon  sukar  untuk terinput  di  dalam  komputer  dikarenakan  beberapa  faktor.  Sehingga  pegawai  melakukan taktik  agar  bagaimana  data  (gambar)  dari  pemohon  dapat  terinput.  Mulai  dari memindahkan  tirai  (latar  foto  KTP),  kamera  bahkan  serta  pencarian  cahaya  yang  cukup agar  data  terinput  pada  saat  itu  juga.  Maka  dari  itu,  penulis  cukup  setuju  akan  jawaban dari responden yang ada.
2. Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Indikator Daya Tanggap Hasil  analisis  deskriptif  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  indakatordaya  tanggap dapat dilihat pada tabel 2 berikut:
Tabel 2 Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Indikator Daya Tanggap Pertanyaan Tanggapan Responden Rata- rata % Kriteria STP TP C P SP Pegawai yang bertugas merespon dengan cepat dan tepat terhadap kebutuhan pemohon 3 2
21 35 26 3,91 78,16 Puas 3,45% 2,30% 24,14% 40,23% 29,89% Penyampaian informasi 3 2 13 40 29 4,03 80,69 Sangat
Page 44
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                   ISSN: 2715-9671 (Online)
diberikan oleh pegawai sudah jelas 3,45% 2,30% 14,94% 45,98% 33,33% Puas Respon pegawai kepada pemohon sudah mengikuti prosedur yang ada 4 1 13 36 33 4,07 81,38 Sangat Puas 4,60% 1,15% 14,94% 41,38% 37,93% Jumlah 10 5 47 111 88 4,00 80,08 Puas 3,33 1,67 15,67 37,00 29,33 3,83% 1,92% 18,01% 42,53% 33,72%
Untuk indikator daya tanggap ( responsiveness ), di mana hasilnya yaitu sebanyak  3 orang memilih sangat tidak puas, 2 orang memilih tidak puas, terdapat 16 orang memilih cukup dan 37 menyatakan puas serta 29 lainnya menyatakan sangat puas. Pada indikator daya  tanggap  ( responsiveness ),  jawaban  dari  responden  menunjukkan  nilai  rata-ratanya sebesar  4,00  dengan  frekuensi  sebsaar  80,08%.  Nilai  tersebut  masuk  ke  dalam  kriteria sangat  puas.  Jadi,  daya  tanggap  ( responsiveness )  yang  ada  pada  Kantor  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Luwu  Wilayah  Walenrang  Lamasi  itu mencapai kriteria sangat puas menurut jawaban dari responden.
Berdasarkan  hasil  olah  data  penulis  pada  pertanyaan  pertama  pada  indikator  daya tanggap  ( responsiveness )  yaitu  pegawai  yang  bertugas  merespon  dengan  cepat  dan  tepat terhadap kebutuhan pemohon,  maka penulis akan  mengaitkannya dengan  hasil  observasi yang  telah  penulis  lakukan  sebelumnya,  itu  kurang  setuju  dengan  jawaban  responden. Dikarenakan  beberapa  kasus  yang  penulis  dapat  di  lokasi  penelitian,  terkadang  pegawai keluar  dari  kantor  untuk  menanyakan  maksud  dan  tujuan  dari  pemohon.  Ada  juga  yang baru masuk ke dalam kantor, langsung ditanyakan maksud dan tujuan, setelah itu pegawai memberikan informasi akan berkas yang dibutuhkan. Apabila ada yang kurang, pemohon akan  diarahkan  untuk  lebih  dahulu  melengkapi  berkasnya  sebelum  melakukan  proses administrasinya.  Sehingga  penulis  kurang  setuju  akan  jawaban  dari  responden  yang  ada pada pertanyaan pertamaini.
3. Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Indikator Jaminan
Hasil  analisis  deskriptif  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  indakator  jaminan dapat dilihat pada tabel 3 berikut:
Tabel 3 Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Indikator Jaminan Pertanyaan Tanggapan Responden Rata- rata % Kriteria STP TP C P SP
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas  Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 1, 2022
Page 45
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                   ISSN: 2715-9671 (Online)
Tingkat
kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam proses administrasi 4 5 14 31 33 3,97 79,31 Puas 4,60% 5,75% 16,09% 35,63% 37,93% Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan 5 1 11 33 37 4,10 82,07 Sangat Puas 5,75% 1,15% 12,64% 37,93% 42,53% Pegawai yang bertugas dapat meyakinkan pemohon 5 2 16 30 34 3,99 79,99 Puas 5,75% 2,30% 18,39% 34,48% 39,08% Jumlah 14 8 41 94 104
4,02 80,38 Sangat Puas 4,67 2,67 13,67 31,33 34,67 5,36% 3,07% 15,71% 36,02% 39,85%
Untuk  indikator  jaminan  ( assurance ),  di  mana  hasilnya  yaitu  sebanyak  5  orang memilih sangat tidak puas, 3 orang memilih tidak puas, terdapat 14 orang memilih cukup dan  30  menyatakan  puas  serta  35  lainnya  menyatakan  sangat  puas.  Pada  indikator jaminan  ( assurance ),  jawaban  dari  responden  menunjukkan  nilai  rata-rata  sebesar  4,02 dengan  frekuensi  sebesar  80,38%.  Nilai  tersebut  masuk  ke  dalam  kriteria  sangat  puas. Jadi,  jaminan  ( assurance )  yang  ada  pada  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kabupaten  Luwu  Wilayah  Walenrang  Lamasi  itu  mencapai  kriteria  sangat  puas menurut jawaban dari responden.
Berdasarkan  hasil  olah  data  penulis  pada  pertanyaan  pertama  pada  indicator jaminan  ( assurance )  yaitu  tingkat  kemampuan  dan  pengetahuan  pegawai  dalam  proses administrasi, maka penulis akan mengaitkannya dengan hasil observasi yang telah penulis lakukan  sebelumnya,  itu  kurang  setuju  dengan  jawaban  responden.  Dikarenakan keseluruhan  pegawai  yang  ada  memiliki  tingkat  serta  pengetahuan  yang  cukup  dalam melayani pemohon dalam proses administrasinya. Banyak pemohon yang kesulitan dalam mempersiapkan  berkasnya  sehingga  kesiapan  pegawai  dalam  membantu  sangatlah penting. Begitupun yang penulis dapatkan di lokasi penelitian.
4. Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Indikator Bukti Langsung
Hasil  analisis  deskriptif  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  indakator  bukti langsung dapat dilihat pada tabel 4 berikut:
Tabel 4 Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Indikator Bukti Langsung Pertanyaan Tanggapan Responden Rata- % Kriteria
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas  Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 1, 2022
Page 46
STP TP C P SP rata Tingkat kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan 3 5 15 35 29 3,94 78,85 Puas 3,45% 5,75% 17,24% 40,23% 33,33% Kelengkapan peralatan dan teknologi yang digunakan pegawai dalam proses administrasi 3 1 15 31 37 4,13 82,53 Sangat Puas 3,45% 1,15% 17,24% 35,63% 42,53% Fasilitas yang disediakan dapat memberikan kenyamanan saat proses administrasi 4 4 15 33 31 3,95 79,08 Puas 4,60% 4,60% 17,24% 37,93% 35,63% Jumlah 10 10 45 99 97
4,01 80,15 Puas 3,33 3,33 15,00 33,00 32,33 3,83% 3,83% 17,24% 37,93% 37,16%
Untuk  indikator  bukti  langsung  ( tangibles ),  di  mana  hasilnya  yaitu  sebanyak  3 orang memilih sangat tidak puas dan tidak puas, terdapat 15 orang memilih cukup dan 33 menyatakan  puas  dan  sangat  puas.  Pada  indikator  bukti  langsung  ( tangibles ),  jawaban dari responden menunjukkan nilai rata-ratasebesar 4,01 dengan frekuensi sebesar 80,15%. Nilai tersebut masuk ke dalam kriteria sangat puas. Jadi, bukti langsung ( tangibles ) yang ada  pada  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Luwu  Wilayah Walenrang Lamasi itu mencapai kriteria sangat puas menurut jawaban dari responden.
Berdasarkan  hasil  olah  data  penulis  pada  pertanyaan  pertama  pada  indikator  bukti langsung  ( tangibles )  yaitu  tingkat  kebersihan  dan  kenyamanan  ruang  pelayanan,  maka penulis  akan  mengaitkannya  dengan  hasil  observasi  yang  telah  penulis  lakukan sebelumnya, itu kurang setuju dengan jawaban responden. Di mana pegawai yang bekerja mendapatkan  piket  untuk  membersihkan  kantor  setiap  sorenya.  Dan  keranjang  sampah pun  sudah  disiapkan  oleh  kantor.  Dan  ruanganpun  menerima  udara  sejuk  yang  cukup sehingga  pemohon  tidak  merasakan  kepanasan  di  dalam  ruang  pelayanan.  Jadi  bisa dikatakan  bahwa  tingkat  kebersihan  dan  kenyamanan  ruang  pelayanan  itu  cukup memuaskan bagi pemohon.
5. Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Indikator Empati
Hasil  analisis  deskriptif  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  indakator  empati  dapat dilihat pada tabel 5 berikut:
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas  Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 1, 2022
Page 47
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                   ISSN: 2715-9671 (Online)
Tabel 5 Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Indikator Empati Pertanyaan Tanggapan Responden Rata- rata % Kriteria STP TP C P SP Kemudahan yang diberikan pegawai dalam proses administrasi 4 5 11 33 34 4,01 80,23  SangatPuas 4,60% 5,75% 12,64% 37,93% 39,08% Pegawai memberikan keadilan kepada para pemohon 6 1 15 31 34 3,99 79,99 Puas 6,90% 1,15% 17,24% 35,63% 39,08% Pegawai dapat memberikan solusi yang baik pada saat terjadi keluhan dari pemohon 5 1 16 33 32 3,99 79,99 Puas 5,75% 1,15% 18,39% 37,93% 36,78% Jumlah 15 7 42 97 100 4,00 79,92  SangatPuas 5,00 2,33 14,00 32,33 33,33 5,75% 2,68% 16,09% 37,16% 38,31%
Untuk  indikator  empati  ( empathy ),  di  mana  hasilnya  yaitu  sebanyak  5  orang memilih sangat tidak puas, 2 orang memilih tidak puas, terdapat 14 orang memilih cukup dan 33 menyatakan puas dan sangat puas. Pada indikator empati ( empathy ), jawaban dari responden  menunjukkan  nilai  rata-ratasebesar  4,02  dengan  frekuensi  sebesar  80,38%. Nilai tersebut masuk ke dalam kriteria puas. Jadi, empati ( empathy ) yang ada pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Luwu Wilayah Walenrang Lamasi itu mencapai kriteriapuas menurut jawaban dari responden.
Berdasarkan  hasil  olah  data  penulis  pada  pertanyaan  kedua  pada  indikator  empati ( empathy ) yaitu pegawai memberikan keadilan kepada para pemohon, maka penulis akan mengaitkannya dengan hasil observasi yang telah penulis lakukan sebelumnya, itu kurang setuju  dengan  jawaban  responden.  Di  mana  pegawai  selalu  mendahulukan  yang  datang lebih  awal  dibandingkan  dengan  yang  lainnya  yang  datang  belakangan.  Sehingga  tata tertib yang ada di kantor tersebut berjalan dengan baik.
6. Rekapitulasi Hasil Penelitian
Deskriptif  kepuasan  masyarakat  dalam  kualitas  pelayanan e -KTP  di  Kantor  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Luwu  Wilayah  Walenrang  Lamasi dapat dilihat pada tabel 8 berikut:
Page 48
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                   ISSN: 2715-9671 (Online)
Tabel 8 Rekapitulasi Hasil Penelitian Variabel Tanggapan Responden Rata- rata % Kriteria STP TP C P SP Kualitas Pelayanan 64 36 220 503 482 4,00 79,97 Puas 4,27 2,40 14,67 33,53 32,13 12,80 7,20 44,00 100,60 96,40 4,90% 2,76% 16,86% 38,54% 36,93%
Untuk  variabel  kualitas  pelayanan,  di  mana  hasilnya  yaitu  sebanyak  4  memilih sangat  tidak  puas,  2  memilih  tidak  puas,  terdapat  15 memilih  cukup  dan  34  menyatakan puas serta 32 lainnya menyatakan sangat puas. Pada variabel kualitas pelayanan, jawaban dari responden menunjukkan nilai rata-ratasebesar 4,00 dengan frekuensi sebesar 79,97%. Nilai  tersebut  masuk  ke  dalam  kriteria  puas.  Jadi  variabel  kualitas  pelayanan  yang  ada pada  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Luwu  Wilayah Walenrang Lamasi itu mencapai kriteria puas menurut jawaban dari responden.
Variabel kualitas pelayanan dimana  merupakan jumlah  dari kelima  indikator yang ada di dalamnya.Hasilnya adalah sebanyak 64  memilih pilihan sangat tidak puas dengan rata-rata  tiap  pertanyaan  adalah  4,27  dan  rata-rata  tiap  indikator  sebesar  12,80  dengan persentase sebesar 4,90%, sementara itu yang memilih pilihan tidak puas adalah sebanyak 36  dengan  rata-rata  tiap  pertanyaan  adalah  2,40  dan  rata-rata tiap  indikator  sebesar  7,20 dan  persentasenya  adalah  2,76%,  sebanyak  220  memilih  cukup  dengan  rata-rata  tiap pertanyaan  sebesar  14,67  dan  rata-rata  tiap  indikator  sebesar  44,00  dengan  besar persentase  adalah  16,86%,  yang  memilih  puas  sebanyak  503  dengan  rata-rata  tiap pertanyaan  sebesar  33,53    dan  tiap  indikator  sebesar  100,60  dengan  persentase  sebesar 38,54%  dan  yang  memilih  sangat  puas  sebanyak  482  dengan  rata-rata  tiap  pertanyaan sebesar  32,13  dan  rata-rata  tiap  indikator  sebesar  96,40  dengan  persentase  sebesar 36,93%.
Pada variabel kualitas pelayanan, rata-rata jawaban dari responden adalah 4,00 dari 5,00 dengan persentase sebesar 79,97%. Angka ini masuk ke dalam kriteria puas dengan berbagai  catatan  hasil  observasi  yang  didukung  oleh  hasil  angket  oleh  masyarakat pengguna  layanan  permohnan  e_KTP.  Jadi,  pada  variabel  kualitas  pelayanan  kualitas pelayanan,  jawaban  dari  keseluruhan  responden  adalah  puas  akan  kualitas  pelayanan  di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Luwu Wilayah Walenrang Lamasi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan masyarakat  dalam  kualitas  pelayanan  e-KTP  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Luwu Wilayah Walenrang Lamasi pada indikator keandalan (reliability) berpengaruh  signifikan  di  mana  berada  pada  kriteria  puas  dengan  rata-rata  sebesar  3,97 dan  persentasenya  sebesar  79,31%,  pada  indikator  daya  tanggap  (responsiveness)
Page 49
berpengaruh  signifikan  di  mana  berada  pada  kriteria  puas  di  mana  rata-ratanya  sebesar 4,00 dan persentasenya sebesar 80,08%, pada indikator jaminan ( assurance ) berpengaruh signifikan  di  mana  berada  pada  kriteria  sangat  puas  dengan  rata-rata  sebesar  4,02  dan persentasenya  sebesar  80,38%,  pada  indikator  bukti  langsung  ( tangibles )  berpengaruh signifikan  di  mana  berada  pada  kriteria  puas  dengan  rata-rata  sebesar  4,01  dan persentasenya  sebesar  80,15%,  pada  indikator  empati  ( empathy )  berpengaruh  signifikan di  mana  berada  pada  kriteria  puas  dengan  rata-rata  sebesar  4,00  dan  persentasenya sebesar  79,92%  dan  pada  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  di  mana berada  pada  kriteria  puas  dengan  rata-rata  sebesar  4,00  dan  persentasenya  sebesar 79,97%.
Sementara  saran  yang  dapat  diajukan  peneliti  yaitu  pada  indikator  keandalan ( reliability )  dan  empati  ( empathy ),  kualitas  pelayanan  e-KTP  lebih  ditingkatkan  lagi, sementara  untuk  indikator  lainnya  yaitu  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ), dan bukti langsung ( tangibles ), dengan mempertahankan itu cukup atau juga bisa ditingkatkan. Untuk penelitian selanjutnya dapat meninjau dari pendekatan kualitatif untuk  mengungkapkan  indikator  yang  lemah  pada  penelitian  ini  yaitu  keandalan ( reliability )  dan  empati  ( empathy ).  Hal  ini  ditunjang  oleh  penelitian  terdahulu  mengenai tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan e-KTP di dinas kependudukan dan catatan sipil  Kota  Suarabaya  oleh  Rakhmah,  A.  (2016)  mengungkapkan  kelemahan  pada indikator  kehandalan  petugas  mengenai  ketepatan  janji  waktu  penyelesaian  e-KTP  yang tidak  konsisten  dan  empati  petugas  yang  memberikan  pelayanan  bersifat  kaku  tidak memberikan kemudahan kepada masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
UU No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah, (2014).
Dwiyanto, A. (2013). Mengembalikan kepercayaan publik melalui reformasi birokrasi . Gramedia Pustaka Utama.
Dwiyanto, A. (2018a). Administrasi Publik: Desentralisasi Kelembagaan Dan Aparatur Sipil Negara . UGM PRESS.
Dwiyanto, A. (2018b). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli Inklusif Dan Kolaborasi . UGM PRESS.
Dwiyanto, A. (2021a). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik . UGM PRESS.
Dwiyanto, A. (2021b). Reformasi birokrasi publik di Indonesia . UGM PRESS.
Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya . Gava Media.
Isa, R. (2009). Efektivitas Organisasi Kecamatan dalam Pelayanan Publik setelah menjadi perangkat Daerah. Jurnal Inovasi , 6 (04).
Jamaluddin, Y. (2016). Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Tapis:
Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam , 12 (1), 54–68.
Page 50
Makmur, M. A., Agustang, A., & Idkhan, A. M. (2021). Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik (Evaluasi Implementasi Program Beras Sejahtera Di Kota Palopo). Jurnal Sosio Sains , 7 (2), 131–138.
PRATAMA, P. (n.d.). SEGMENTASI DALAM PERSPEKTIF MARKETING POLITIK PEMILIH PASANGAN PEMENANG PEMILIHAN KEPALA DAERAH KABUPATEN LUWU TAHUN 2018 .
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (2009).
Rahmadana, M. F., Mawati, A. T., Siagian, N., Perangin-angin, M. A., Refelino, J.,
Tojiri, M. Y., Siagian, V., Nugraha, N. A., Manullang, S. O., & Silalahi, M. (2020).
Pelayanan Publik . Yayasan Kita Menulis.
Rakhmah, A. (2016). KualitasPelayananPublikDalamPembuatan KTP-el (Kartu Tanda PendudukElektronik) Di DinasKependudukan Dan CatatanSipil (DispendukCapil) Surabaya. Publika , 4 (09), 1-7.
Rinaldi, R. (2012). Analisis kualitas pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik: Public Administration Journal , 2 (1), 22–34.
Suliyanto, S. E., & MM, S. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif .
Tamrin, R. U. (2018). Makna Budaya To Ciung Maccae Ri Luwu dalam Pengelolaan Keuangan Daerah (Study pada Badan Pengelola Keuangan Daerah Kabupaten
Luwu) . Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
Yulianto, H., & Yahya, S. D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Trans Mamminasata. Prosiding Seminar Nasional: Manajemen, Akuntansi, Dan Perbankan , 1 (1), 1234–1251.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing , 60 (2), 31–46.