## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Lansia
(Studi Kasus di Desa Gledug Kabupaten Blitar)
The Effect of Posyandu Cadre Service Quality on Elderly Satisfaction (The Case Study in Gledug Village, Blitar Regency)
Fandi Sudiasmo, S.Sos., M.Si 1 , Novi Dwi Rengganis 2
1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Univ. Islam Balitar Jl. Majapahit No. 2 - 4, Blitar, Indonesia
2 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Univ. Islam Balitar Jl. Majapahit No. 2 - 4, Blitar, Indonesia Email: Fandysudiasmo@gmail.com

## ABSTRAK
Seiring  perganitan  waktu,  secara  kronlogis  usia  manusia  akan  terus bertambah.  Dengan  bertambahnya  usia  terjadi  penurunan  terhadap  beberapa fungsi  vital  pada  tubuh  manusia.  Contohnya  seperti,  menurunya  fungsi pendengaran,  kaburnya  penglihatan,  serta  melemahnya  kekuatan  fisik.  Ini merupakan fakta yang dialami oleh orang lanjut usia atau biasanya disebut dengan lansia.  Pada  saat  ini  lansia  sudah  diberikan  fasilitas  pelayanan  posyandu  lansia yang  membantu  lansia  dalam  menangani  masalah  kesehatannya.  Dari  pemikiran tersebut  penelitian  ini  akan  menggali  pengaruh  kualitas  layanan  kader  posyandu terhadap  kepuasan  lansia  serta  kendala  dan  hambatan  guna  mencapai  kepuasan tersebut.  Berdasarkan  penelitian  yang  diperoleh  dari  hasil  SPSS  uji  pengaruh simultan  (ujiF)  menghasilkan  bahwa  nilai  uji  T  adalah  T hitung (3,220)  >  T tabel (2,007)  dan  signifikasinya  0,002  <0,05  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Dari nilai  tersebut  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan.  Hal  ini  memperlihatkan  bahwa  terdapat  hubungan  secara signifikan  antara  kualitas  pelayanan  kader  dengan  kepuasan  lansia.  Pendekatan yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  kuantitatif.  Hasil  yang  didapatkan menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  lansia  dalam  menerima  pelayanan  yang diberikan  kader  sudah  baik.  Hal  tersebut  dipengaruhi  oleh  sikap  ramah  tamah kader,  rasa  kesopanan  yang  di  lihat  lansia  dan  tanggung  jawab  kader  dalam memberikan  pelayanan  yang  diterima  dengan  baik  oleh  lansia.  Dari  hasil pembahasan terdapat beberapa hambatan yang mempengaruhi kepuasan. Sehingga pelayanan perlu ditingkatkan lagi guna mencapai kepuasan lansia.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan lansia

## ABSTRACT
Over  time,  the  human  age  will  continue  to  increase  chronologically.  With increasing  age  there  is  a  decrease  in  several  vital  functions  in  the  human  body. For  example,  such  as  decreased  hearing  function,  blurred  vision,  and  weakened physical strength. This is a fact experienced by the elderly or commonly referred to  as  the  elderly.  At  this  time  the  elderly  have  been  provided  with  elderly
posyandu  service  facilities  that  help  the  elderly  in  dealing  with  their  health problems.  From  these  thoughts,  this  research  will  explore  the  influence  of posyandu  cadre  service  quality  on  elderly  satisfaction  and  the  obstacles  and barriers  to  achieving  that  satisfaction.  Based  on  the  research  obtained  from  the results of the SPSS simultaneous effect test (F-test), it shows that the T-test value is T-count (3,220)> T-table (2,007) and the significance is 0.002 <0.05, so H0 is rejected and H1 is accepted. From this value, it is concluded that service quality has an influence on satisfaction. This shows that there is a significant relationship between  the  service  quality  of  cadres  and  the  satisfaction  of  the  elderly.  The approach  used  is  quantitative  descriptive  method.  The  outcomes  acquired  show that  the  degree  of  satisfaction  of  the  elderly  in  receiving  services  provided  by cadres  is  good.  This  is  influenced  by  the  cadres'  friendliness,  the  sense  of politeness  seen  by  the  elderly  and  the  responsibility  of  cadres  in  providing services that are well received by the elderly. From the results of the discussion, there  are  several  obstacles  that  affect  satisfaction.  So  that  services  should  be improved again to accomplish to achieve elderly satisfaction.
Keyword: Service quality, Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Badan  Pusat  Statistik  Nasional  (BPPS)  memprediksi  terdapat  peningkatan jumlah  penduduk  lanjut  usia  atau  lansia  pada  tahun  2010  mencapai  9,77%  dari total  penduduk,  menjadi  11,34%  pada  tahun  2020.  Sedangkan, World  Health Organization (WHO)  menyatakan  jumlah  lansia  di  Indonesia  di  tahun  2020 mengalami pertumbuhan hingga angka 11,34 atau 28,8 juta orang. Menurut WHO rasio  penduduk  lansia  pada  populasi  menunjukkan  pertumbuhan  sangat  cepat terlebih  pada  wilayah  Asia  Tenggara  (Bappenas,  2011).  Indonesia  merupakan negara pada kawasan Asia Tenggara yang yang memiliki riwayat angka kenaikan secara signifikan pada jumlah lansia, sehingga kualitas kesehatan memiliki peran penting dalam meningkatkan angka harapan hidup di Indonesia.
Ditingkat  masyarakat,  pelayanan  kesehatan  untuk  lansia  yaitu  Posyandu Lansia. Sedangkan pelayanan kesehatan lansia pada tingkat dasar yaitu Puskesmas dan  pada  tingkat  lanjut  yaitu  rumas  sakit.  Posyandu  lansia  adalah  pos  layanan terpadu yang diperuntukan bagi lansia pada suatau wilayah yang telah disepakati, dengan  penggerak  masyarakat  untuk  tujuan  mendapatakan  layanan  kesehatan. Posyandu lansia bagian dari perkembangan kebijakan pemerintah dalam melayani kesehatan  untuk  masyarakat  lanjut  usia  yang  diselnggarakan  dengan  progam
puskesmas yang pada pelaksanaanya melibatkan peran dari lansia, keluarga, tokoh masyarakat serta organisasi.
Menurut  (Parasuraman at  al .,  1998)  pengukuran  kualitas  pelayanan didasarkan pada 5 dimensi, yaitu :
1. Tangibles ,  artinya  fakta  aktual  dari  kepedulian  serta  perhatian  yang  telah diterima konsumen dari penyedia jasa.
2. Realibility, yaitu  handal  yang  menunjukkan  kemampuan  perusahan  dalam melakukan  pelayanan  jasa  yang  sesuai  terhadap  apa  yang  dijanjikan  dengan ketepatan waktu.
3. Responsiveness, yaitu  daya  tanggap  atau  sebuah  kapasitas  perusahaan  yang dilaksanakan  oleh  karyawan  langsung  didalam  pemberian  layanan  secara cepat dan tanggap.
4. Assurance, yaitu  keahlian  dan  tindakan employee dalam  membentuk kepercayaan  dan  keyakinan  untuk  menggunakan  jasa  yang  diberikan  pada konsumen.
5. Empathy, yaitu  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memberikan  perhatian terhadap  pengguna  jasa  secara  individu,  termasuk  pada  kepekaan  terhadap kebutuhan pengguna jasa.
Menuru  Kotler  dalam  Husaein  (2005:286)  terdapat  berbagai  teknik  dalam pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, diantaranya :
1. Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran).
2. Customer satisfaction surveys (survei kepuasan pelanggan)
3. Ghost shopping (pembeli bayangan)
4. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang pergi)
Berdasarkan  Gambar  1  kerangka  berfikir  penelitian  yang  menunjukkan pengaruh  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  dalam  kasus  ini  adalah pengaruh kualitas pelayanan lansia terhadap kepuasan.
Gambar 1. Bagan Kerangka Berfikir
Dari  teori  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  maka  rumusan  hipotesis  dari penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai berikut:
Ho1 : Diduga tidak ada pengaruh pelayanan kader posyandu terhadap Kepuasan lansia.
Ha1 : Diduga ada pengaruh pelayanan kader posyandu terhadap kepuasan lansia.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  pada  kasus  ini  menggunakan  metode  deskriptif kuantitatif.  Metode  penelitian  kuantitatif  adalah  pendekatan  penelitian  yang didasarkan  pada  filsafat positivism ,  yang  dipergunakan  dalam  meneliti  dengan sampel atau populasi tertentu (Sugiyono, 2012). Metode kuantitatif adalah metode ilmiah karena telah sesuai dengan kaidah ilmiah diantaranya, empiris atau konkirt, objektif, rasional, terukur, serta tersistematis. Alat bantu yang biasanya digunakan adalah program SPSS.
Metode survei digunakan pada penelitian ini untuk memberikan suatu batas yang  jelas  mengenai  data  untuk  mengetahui  hubungan  atau  pengaruh.  Pengaruh yang  dimakdud  yaitu  sebuah  daya  yang  muncul  dari  berbagai  hal  yang mengakibatkan  terbentuknya  kepercayaan,  watak,  ataupun  perbuatan  seseorang (Sukmadinata, 2008).
Penelitian  ini  menggunakan  populasi  yang  diambil  dari  masyarakat  yang mengikuti posyandu lansia sebanyak 53 orang responden di Desa Gledug. Teknik digunakan  untuk  menentukan  sampel  yaitu  dengan  teknik  sampel  jenuh.  Hal  ini didasarkan pada jumlah populasi yang kurang dari 100 orang, sehingga digunakan sampel dari semua populasi yang ada (Arikunto, 2012).
Uji  yang  dipakai  peneliti  menggunakan  berbagai  macam  uji.  Uji  yang pertama  adalah  Uji  validitas  yang  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  membuktikan sebarapa  baik  sebuah  instrumen  bisa  dipergunakan  dalam  pengukuran  konsep yang  akan diukur.  Pada  uji ini juka hasil signifikansi  lebih kecil dari 0,05,  maka instrument yang digunakan dinayatakan valid, tetapi apabila hasil dari signifikansi lebih besar dari 0,05 maka instrumen dikatakan tidak valid (Sugiyono, 2012).
Selanjutnya  Uji  reabilitas  yang  merupakan  lanjutan  dari  uji  validitas, dimana  unit  yang  termasuk  pada  uji  ini  yaitu  item  yang  valid  saja.  Menurut Sekaran  (dalam  Rocmat  Aldy  Purnomo,  2017)  dalam  uji  reabilitas  apabila  nilai
koefisien  ≤  0.6  adalah  kurang  baik,  sedangkan  α  ≥  0.6  maka  instrument  yang digunakan tersebut dapat dikatakan raliabel.
Uji  Tahap  berikutnya  adalah  uji  asumsi  klasik,  antara  lain  dengan  Uji Normalitas.  Unutuk  normalitas  yang  digunakan  adalah  Uji  Skewness-Kurtosis. Uji ini digunakan agar dapat diketahui normalitas sebaran data penelitian, apabila taraf signifikan kurang dari -2 berarti data tersebut normal dana sebaliknya apabila taraf  signifikan  kurang  +2  maka  data  terdistribusi  tidak  normal.  Uji  Normalitas dengan  Skewnees-Kortunis  mempunyai  kelebihan  dianatanya:  pada  uji  ini  dapat mengetahui  grafik  normalitas  baik  menceng  ke  kanan  ataupun  ke  kiri,  grafik dengan  terlalu  datar  atau  berkumpul  ditengah  atau  disebut  juga  dengan  ukuran kemencengan data.
Uji  asumsi  klasik  yang  lain  yang  digunakan  adalah  uji  heteroskedastisitas .
Uji Glejser adalah salah satu teknik dalam menguji heteroskedastisitas. Dalam uji Glejser  yang  digunakan  melalui  proses  regresi  variabel  bebas  pada  nilai  absolut residualnya.  Untuk  penarikan  kesimpulan  heteroskedastisitas  dapat  dilihat  dari nilai  1  dengan  probalitas  sig  >  0,05  yang  bermakna  bahwa  persamaan  regresi tersebut tidak dapat terjadi heteroskedastisitas. Sebaliknya, apabila nilai 1 dengan probalitas sig < 0,05 maka persamaan regresi tersebut terjadi heteroskedastisitas.
Tahap berikunya adalah tahap uji hipotes dengan menggunakan T-Test (Uji T). Sugiyono, (2008) menyebutkan uji T memiliki tujuan agar diketahui besarnya pengaruh  setiap  variabel  independen  yaitu  kualitas  produk  dan  promosi  dengan individual atau parsial terhadap variabel dependen dalam memutuskan pembelian. Pada T-Test hasil output -nya  dihasilkan  melalui  aplikasi  SPSS  berdasarkan  pada tabel  sig  <  0,05  yang  bermakna  bahwa  variabel  memiliki  pengaruh  secara signifikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Instrument
Uji instrument yang  pertama  menggunakan  uji  validitas,  yang  bertujuan untuk memperlihatkan ketepatan serta kecermatan suatu alat ukur, yang biasanya menggunakan  kuesioner.  Uji  ini  digunakan  dengan  membandingkan  nila  r hitung yang  didapatkan  dari  hasil  luaran  nilai  r tabel. Apabila  hasil  r hitung >  r tabel maka
dinyatakan valid , namun apabila hasil r hitung < r tabel maka dinyatakan tidak valid . Untuk menentukan nilai r tabel dapat menggunakan kriteria sebagai berikut (Ikhsan, 2017):
1. Tingkat signifikansi 5% (0,05)
2. Menentukan nilai df ( degree of freedom ), digunakan rumus (df = n-2) Hasil  statistik  r tabel pada  tingkat  signikikansi  5%  (0,05),  dari  jumlah responden (n)=53. Dengan persamaan df = n-2 sehingga dapat dihitung dengan df = 53-2 = 51, maka didapatkan nilai r tabel = 0,2241.
Tabel. 1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Dari hasil pengujian terhadap validitas kualitas pelayanan, terlihat di Tabel 1 tersebut menunjukkan nilai r hitung > r tabel (0,2241) serta hasil porbabilitas untuk tiap item untuk variabel adalah 0,000 dan 0,017 < 0,05, hal ini menegaskan bahwa butir pertanyaan yang digunakan pada setiap variabel dapat dinyatakan valid.
Tabel 2. Uji Validitas Kepuasan Lansia
Untuk  uji  validitas  kepuasan  lansia  yang  telihat  dalam  Tabel  2,  terlihat bahwa nilai r hitung > r tabel (0,2241) dan nilai serta hasil porbabilitas untuk tiap item untuk variabel adalah 0,000 dan 0,002 < 0,05, hal ini menunjukkan semua bahwa butir pertanyaan yang digunakan pada setiap variabel dapat dinyatakan valid.
Uji instrument selanjutnya  yaitu  uji  reliabilitas.  Uji  reliabilitas  dapat dipergunakan untuk melihat sejauh mana nilai dari pengukuran menunjukan hasil yang  stabil  atau  relatif  konsisten.  Hasil  uji  reabilitas  digunakan  koefisien
Cronbach Alpha ,  yang melihat instrumen varibel dikatakan reliable apabila hasil nilai Cronbach Alpha sama dengan 0,06 atau lebih.
Tabel 3. Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil pengujian realiabilitas pada Tabel 3, menunjukkan bahwa hasil Cronbach  Alpha dari  seluruh  variabel  >  0,6,  maka  didapat  kesimpulan bahwa  seluruh  instrumen  setiap  variabel  dapat  dikatakan reliable .  Dengan  kata lain, semua jawaban yang diberikan ke responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yangdigunakan  dalam  mengukur  semua  variabel  adalah  konsisten  dan  dapat dipercaya ( reliable ).

## Uji Asumsi Klasik
Pada uji klasik, digunakan pengujian normalitas dan uji heteroskedastisitas. Untuk uji normalitas terlihat di Tabel 4 nilai Skewness pada semua variabel yang diolah menghasilkan nilai 0,789, sedangkan nilai yang ada di Kurtosis pada semua variabel  yang  diolah  sebesar  0,652.  Nilai Skewness dan Kurtosis pada  variabel tangible /  bukti  fisik  (X 1 ), realibility /  kehandalan  (X 2 ), responsiveness /  daya tanggap  (X 3 ), assurance /  keyakinan  (X 4 ), emphaty /empati  (X 5 ),  serta  kepuasan wisatawan  (Y)  menunjukkan  bahwa  nilai  tersebut  berada  pada  nilai  -2  sampai dengan  +2,  sehingga  dari  hasil  uji  tersebut  maka  kesimpulanya  adalah  data penelitian berdistribusi normal dan asumsi normalitas terpenuhi.
Tabel 4 Hasil Uji Normalitas
Hasil Uji Asumsi klasih berikunya adalah Uji heteroskedastisitas. Dari tabel 5  terlihat  nilai  signifikansi  variabel tangible (X)  terhadap  kualitas  pelayanan sebesar 0,449,  memperlihatkan bahawa  hasil signifikan dari setiap variabel  lebih besar  dari  0,05,  sehingga  ditarik  kesimpulan  model  regresi  yang  diajukan  tidak terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 5. Hasil Uji Heterokedastistitas
Uji Hipotesis
Pada  uji  hipotesis menggunakan  Uji  T  atau T-Test .  Sugiyono  (2008), menyebutkan T-Test memiliki  tujuan  agar  diketahui  besarnya  pengaruh  setiap variabel  independen  yaitu  kualitas  produk  serta  promosi  dengan  individual (parsial) terhadap variabel dependen keputusan untuk membeli. Hasil uji ini dapat dilihat  menggunakan  SPSS,  apabila  sig  <  0.05  maka  dinyatakan  bahwa  varibel memiliki pengaruh secara signifikan.
Tabel 6. Hasil pengujian Uji Pengaruh Parsial
Dari  tabel  6  dapat  terlihat  bahwa  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan lansia menunjukkan hasil signifikansi bernilai 0,002 lebih kecil dari  taraf  signifikan  0,05  dengan  nila  T hitung sebesar  3,220  lebih  besar  dari  T tabel sebesar 2,007.
Penelitian ini dilakukan berdasarkan kuesioner yang diisi oleh 53 responden lansia yang mengikuti kegiatan posyandu lansia. Dari hasil penelitian didapatkan pernyataan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan  lansia.  Hal  ini  menunjukkan  persepsi  kualitas  pelayanan  yang  baik memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  lansia.  Maka,  semakin  baik  kualitas layanan  mengakibatkan  para  lansia  merasa  sangat  puas  terhadap  pelayanan kadernya.
Hasil uji instrument variabel kepuasan pelayanan menunjukan indikator dari variabel  kualitas  pelayanan  yang  memiliki  pengaruh  paling  signifikan  terhadap kepuasan  lansia  adalah  indikator assurance /jaminan  atau  keyakinan,  hal  ini dikarenakan  kader  posyandu  selalu  ramah  dalam  memberikan  pelayanan, mendengarkan lansia dalam menyampainkan keluhannya dan tanggung jawab atas apa  yang  sudah  ditugaskan.  Dengan  ini  para  lansia  tidak  segan  akan  bercerita tentang  keluhannya  dan  merasa  nyaman.  Para  lansia  juga  merasa  percaya  akan pelayanan yang diberikan oleh kader.
Sedangkan  untuk  indikator  kualitas  pelayanan  yang  mempunyai  pengaruh paling sedikit adalah adalah reliability /kehandalan, hal ini dikarenakan para lansia yang  merasa  menunggu  terlalu  lama  untuk  mendapatkan  pelayanan.  Pelayanan yang  dilakukan  para  kader  merupakan  faktor  yang  sangat  berperan  bagi  lansia dalam memanfaatkan kegiatan posyandu.  Pelayanan  yang berkualitas merupakan bagian  terpenting  dalam  memuhi  kebutuhan  orang  yang  sesuai  dengan patokannya.
Seperti  saat  ini  penampilan,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati kader  posyandu  dalama  memberikan  pelayanan  adalah  faktor  utama  yang memberikan  kesan  sehingga  akan  dirasakan  para  lansia  selama  mendapatkan pelayanan  yang  diberikan  kader  posyandu.  Maka  dengan  begitu  akan  timbul persepsi  para  lansia  sebagai  pengguna  jasa  terhadap  kualitas  layanan  yang didapatkan.  Persepsi  terkait  kualitas  layanan  yang  baik  secara  tidak  langsung mengakibatkan  timbulnya  rasa  puas  yang  didapatkan  para  lansia,  rasa  percaya bahkan  loyalitas,  sehingga  dapat  mendukung  terwujudnya  strategi  posyandu  dan ketercapaian tujuan posyandu.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  penelitian  yang  diperoleh  melalui  menghasilkan  bahwa  taraf signifikasinya  0,002  <  0,05  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Artinya  adanya pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  antara  kualitas  pelayanan  kader  posyandu terhadap kepuasan lansia.
Saran  yang  bisa  diberikan  untuk  berbagai  pihak  terkait  dengan  kualitas pelayanan  kader  terhadap  kepuasan  lansia  antara  lain  kader  terus  pertahankan kualitas pelayanan  yang sudah bagus dan tingkatkan ketepatan waktu agar lansia tidak  menunggu  terlalu  lama  dalam  memberikan  pelayanan.  Sedangkan  untuk penelitian selanjutnya agar dapat lebih meneliti lagi indikator variabel yang dapat menyebabkan lansia puas dengan pelayanannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aldy  Rochmat,  Purnomo.  (2016). Analisis  Statistik  Ekonomi  dan  Bisnis  dengan SPSS. Yogyakarta: Fadilatama.
Arikunto,  Suharsimi.  (2012). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek. Jakarta: Rineka Cipta
Husein  Umar.  (2005), Metode  Penelitian  Untuk  Tesis  Dan  Bisnis .  Jakarta: Grafindo Persada.
Parasuraman , V. A. Zeithaml& L. L. Berry,1998, “The Behavioral Consequences of Service Quality”. Journal of Marketing (EBSCO) vol. 60 no. 2.
Sugiyono.  (2008) .  Metode  Penelitian  Administrasi .  Cetakan  Ke-20.Penerbit Alfabeta. Bandung.
.  2012. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&B .  Bandung: Alfabeta.
Sukmadinata, Nana. 2008. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya.