## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PENGUSAHA PENGURUSAN JASA KEPABEANAN (PPJK) PADA PERUSAHAAN FREIGHT FORWARDING MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Rifda Tsabita Naura, Yugowati Praharsi *) , Alfred Bawole
Program Studi Manajemen Bisnis, Jurusan Teknik Bangunan Kapal, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya Corresponding e-mail: *) yugowati@ppns.ac.id

## ABSTRAK
Kegiatan ekspor-impor yang semakin meningkat memerlukan pelayanan jasa yang maksimal, terutama  dalam  hal  pengurusan  kepabeanan.  Eksportir  dan  importir  yang  tidak  dapat melakukan pengurusan sendiri dapat memberikan kuasa kepada Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan  (PPJK).  Data  perusahaan  menunjukkan  jumlah  eksportir  pengguna  jasa  Sea Freight untuk periode Januari-Desember 2022 lebih banyak dibandingkan eksportir pengguna jasa  PPJK.  Penelitian  bertujuan  untuk  melakukan  analisa  kualitas  layanan  PPJK  pada perusahaan Freight Forwarding agar dapat memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan keinginan  pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  dan  metode  Service  Quality (Servqual)  untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan,  Importance  Performance  Analysis  (IPA) untuk mengetahui kualitas layanan perusahaan, dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk  mengetahui  urutan  prioritas  perbaikan.  Hasil  dari  Servqual  menunjukkan  33  atribut memiliki nilai gap negatif yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan dan 5 atribut memiliki nilai  gap  positif.  Hasil  matriks  IPA  menggambarkan  7  atribut  dalam  kuadran  I  yang menunjukkan  kinerja  kualitas  layanan  yang  rendah  dengan  harapan  pelanggan  yang  tinggi. PGCV menghasilkan urutan prioritas perbaikan yaitu  atribut U3, T1, U1, RS3, A4, CC1, dan S3.  Rekomendasi  perbaikan  yang  diberikan  untuk  perusahaan  meliputi  gathering  bersama customer,  membuat  aplikasi  web  based,  melakukan  komunikasi  secara  intens,  membantu memecahkan masalah, menambah tenaga kerja, menyapaikan penjelasan dengan bahasa yang sederhana, dan memperketat proses monitoring.
Kata kunci: Importance Performance Analysis (IPA), Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK), Potencial Gain in Customer Value (PGCV), Service Quality (Servqual)

## ABSTRACT
The increasing trend in import-export activities demands optimal service, especially in customs clearance. Exporters and importers who cannot manage these processes can delegate authority to Customs Clearance and Forwarding Service Providers (PPJK). Company data reveals that the number of Sea Freight service users as exporters from January to December 2022 is higher than the number of service users employing PPJK. The research aims to analyze the quality of PPJK  services  in  Freight  Forwarding  companies  to  provide  services  aligned  with  customer expectations. This study employs questionnaires and the Service Quality (Servqual) method to assess customer satisfaction, Importance Performance Analysis (IPA) to gauge company service quality, and Potential Gain in Customer Value (PGCV) to prioritize improvements. The Servqual results indicate that 33 attributes show negative gap values, indicating customer dissatisfaction, while 5 attributes exhibit positive ones. The IPA matrix results depict 7 attributes in quadrant I, representing  low  service  quality  performance  but  high  customer  expectations.  The  PGCV analysis  prioritizes  improvement  in  attributes  U3,  T1,  U1,  RS3,  A4,  CC1,  and  S3.  The recommended  improvements  for  the  company  include  organizing  customer  gatherings, developing  a  web-based  application,  enhancing  communication,  providing  problem-solving assistance, increasing staffing, delivering explanations in simple language, and strengthening monitoring processes.
Keywords: Customs Service Management Company (PPJK), Important Performance Analysis (IPA), Potential Gain in Customer Value (PGCV), Service Quality (Servqual)

## PENDAHULUAN
Kegiatan  ekspor  dan  impor  sangat  penting,  baik  bagi  perkembangan  industri  itu sendiri  maupun  bagi  negara.  Kegiatan  ekspor  membuat  pasar  yang  lebih  luas  bagi perusahaan-perusahaan untuk produk mereka, sehingga ekspor menjadi sangat penting bagi

## Analisis Kualitas Layanan Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK) pada Perusahaan Freight Forwarding Menggunakan Service Quality (SERVQUAL)
Rifda Tsabita Naura, Yugowati Praharsi, Alfred Bawole
pertumbuhan  ekonomi  modern  yang  dapat  memberikan  keuntungan  bagi  ekonomi  suatu negara,  dimana  keuntungan  ini  yang  menjadi  pemicu  pertumbuhan  ekonomi  di  negara eksportir [1].
Pelaksanaan kegiatan perdagangan antar negara atau ekspor dan impor memerlukan pemahaman  terkait  tata  cara  dari  perdagangan  tersebut,  karena  kegiatan  perdagangan  ini melibatkan negara-negara yang mempunyai peraturan yang berbeda-beda. Oleh karena itu, para pelaku harus mengetahui prosedur-prosedur yang berlaku di tiap-tiap negara. Selain itu, para pelaku juga harus mengetahui dokumen-dokumen apa saja yang disyaratkan [2].
Perusahaan di  Indonesia melakukan perdagangan antar negara baik  secara langsung maupun  menggunakan  jasa  perantara.  Salah  satu  jasa  perantara  adalah  jasa Freight Forwarding. Freight Forwarding menyediakan layanan penanganan ekspor dan impor, land transportation, warehouse management, dan Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK) [3]. Pada perusahaan Freight Forwarding untuk penanganan terkait Bea Cukai biasa disebut dengan layanan  Pengusaha  Pengurusan  Jasa  Kepabeanan.  Berdasarkan  Peraturan  Menteri Keuangan,  Pengusaha  Pengurusan  Jasa  Kepabeanan  adalah  badan  usaha  yang  melakukan kegiatan  pengurusan  pemenuhan  kewajiban  pabean  untuk  dan  atas  kuasa  importir  atau eksportir. Sesuai ketentuan Pasal 29 ayat (2) Undang-undang Nomor 10 Tahun 1995 tentang Kepabeanan  sebagaimana  telah  diubah  dengan  Undang-undang  Nomor  17  Tahun  2006, dalam hal importir atau eksportir tidak dapat melakukan sendiri pengurusan pemberitahuan pabean, importir dan eksportir tersebut dapat memberikan kuasa kepada PPJK.
Berdasarkan  data  perusahaan  pada  periode  Januari-Desember  2022,  perusahaan memiliki  target  108  penggunaan  jasa  setiap  bulannya.  Data  tersebut  juga  menunjukkan bahwa  penggunaan  jasa Sea  Freight Ekspor  cukup  baik  dan  selalu  melebihi  target perusahaan,  sedangkan  untuk  jasa  PPJK  Ekspor  terdapat  beberapa  bulan  yang  tidak memenuhi  target.  Identifikasi  berdasarkan  data  menunjukkan  permasalahan  yang  kurang baik yaitu terdapat perbedaan jumlah permintaan jasa antara Sea Freight dan PPJK, yang menyebabkan  tidak  maksimalnya  profit  yang  didapatkan  perusahaan.  Selain  itu  makin maraknya  perusahaan-perusahaan  yang  memiliki  layanan  PPJK  membuat  pelanggan memiliki  banyak  pilihan  perusahaan  sebelum  memutuskan  menggunakan  jasa  PPJK, sehingga  pelanggan  dapat  melakukan  perbandingan  kualitas  pelayanan  perusahaan  satu dengan perusahaan lainnya. Berdasarkan permasalahan tersebut perusahaan dapat mengatasi dengan meningkatkan kualitas layanan PPJK agar dapat memberikan pelayanan jasa yang sesuai  dengan  keinginan  pengguna  jasa.  Pelanggan  yang  terpuaskan  merupakan  sumber manfaat jangka panjang maupun jangka pendek bagi perusahaan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  kesenjangan  antara  kualitas  layanan dengan  harapan  pelanggan  pada  layanan  PPJK  dengan  menggunakan  metode Service Quality (Servqual),  menganalisa  kualitas  layanan  PPJK  dengan  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA),  dan  menganalisa  prioritas  dalam  peningkatan kualitas layanan PPJK menggunakan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitaif  dengan  pendekatan deskriptif,  dikarenakan  pada  penelitian  ini  dilakukan  analisa  terkait  kualitas  layanan pengusaha  pengurusan  jasa  kepabeanan  (PPJK)  pada  perusahaan Freight  Forwarding dengan  melakukan  survei  yang  diberikan  kepada  eksportir , dengan  hasil  berupa  data kuantitatif yang kemudian diolah dengan menggunakan metode servqual, IPA, dan PGCV serta hasil analisa deskriptif.
Penelitian  ini  dilakukan dengan  menggunakan  data  primer  yang  berisi  data  validasi dimensi dan atribut serta data kuesioner. Data validasi dimensi dan atribut didapatkan dari hasil  validasi  dari   Supervisor  PPJK.  Data   kuesioner   didapatkan   dengan   melakukan
penyebaran  pertanyaan  kepada  eksportir  (pengguna  jasa) . Kuesioner  ini  bertujuan  untuk melakukan pembobotan terhadap atribut-atribut yang diteliti.
Populasi pada penelitian ini adalah eksportir yang menggunakan layanan PPJK pada perusahaan Freight Forwarding pada tahun 2022, dengan jumlah pelanggan sebanyak 96 eksportir.  Penelitian  ini  menggunakan Non-probability  Sampling dengan  menggunakan Simple  Random  Sampling yang  jumlahnya  dihitung  dengan  menggunakan  rumus Slovin dengan  nilai  kritis  sebesar  5%  [4].  Dari  perhitungan  tersebut  didapatkan  sampel  dengan jumlah 78 responden.
Mulai Penyusunan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Pengumpulan Hasil Kuesioner Uji Data Validitas dan Reliabilitas Apakah Data Valid dan Reliabel Ya Tidak Mengidentifikasi Kesenjangan dengan Metode Servqual
Mengidentifikasi Kualitas Layanan dengan Metode IPA
Mengidentifikasi Prioritas Perbaikan dengan Menghitung indeks PGCV Memberikan rekomendasi Kesimpulan & Saran Selesai Gambar 1. Diagram Alir Penelitian
Gambar  1  menunjukkan  proses  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini.  Pada  dasarnya dalam  menganalisa  kualitas  layanan  digunakan  kriteria  yang  sama.  Kriteria  ini  dibagi  ke dalam 10 dimensi, yaitu Tangible (Bukti langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya  Tanggap), Competence (Kompetensi), Courtesy (Kesopanan), Credibility (Kredibilitas), Security (Keamanan), Access (Akses), Communication (Komunikasi), Understanding  the  Customer (Kemampuan  Memahami  Pelanggan).  Sepuluh  dimensi kualitas layanan berdasarkan studi literatur [5,6], serta hasil validasi pihak perusahaan yang telah disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan yang disebutkan pada Tabel 1 digunakan untuk penyebaran kuesioner.
Tabel 1. Dimensi dan Atribut Penelitian
Dimensi Kode Atribut Tangible (Bukti Langsung)
T1 Penggunaan teknologi yang terintegrasi secara online
T2 Kepemilikan sertifikat PPJK T3 Fasilitas kantor layanan customer
T4 Kepemilikan staf yang memadai Reliability (Keandalan) R1 Pemberian layanan yang sesuai dan konsisten R2 Keakuratan dokumen kepabeanan R3
Kepercayaan  dan keandalan dalam menangani permasalahan kepabeanan
R4 Transparansi dokumen kepabeanan
Responsiveness (Daya Tanggap)
RS1 Ketepatan waktu pengurusan kepabeanan RS2 Penanganan Keluhan Pelanggan
RS3 Kesediaan membantu memecahkan masalah dalam hal kepabeanan

## Analisis Kualitas Layanan Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK) pada Perusahaan Freight
Forwarding Menggunakan Service Quality (SERVQUAL)
Rifda Tsabita Naura, Yugowati Praharsi, Alfred Bawole

## Lanjutan Tabel 1. Dimensi dan Atribut Penelitian
Dimensi Kode Atribut Competence (Kompetensi) CP1 Kemampuan dan keterampilan dalam pengurusan kepabeanan CP2 Pengetahuan terkait perubahan-perubahan ketentuan
CP3 Kemampuan dan pengetahuan dalam hal pengurusan dokumen-dokumen penunjang CP4 Kemampuan dalam pengurusan dokumen PEB (Pemberitahuan Ekspor Barang) CP5 Kemampuan dalam pengurusan E-SKA ( Electronic- Surat Keterangan Asal) CP6 Pengetahuan mengenai tata cara permohonan stack container CP7 Kemampuan  dan pengetahuan dalam pelaporan job penerimaan melalui website TPS Courtesy (Kesopanan) CR1 Keramahan dalam mengatasi keluhan atau permasalahan CR2 Kesopanan dan kesantunan dalam berkomunikasi CR3 Perlakuan kepada pelanggan dan calon pelanggan Credibility (Kepercayaan) CB1 Reputasi perusahaan CB2 Kejujuran dalam operasional Security (Keamanan) S1 Jaminan bahwa data yang diberikan oleh eksportir tidak disalahgunakan S2 Penjagaan kerahasiaan terkait data-data yang diberikan oleh eksportir
S3 Jaminan kelancaran atas layanan jasa PPJK S4 Pengarsipan dokumen pelanggan Access (Akses) A1 Kemudahan komunikasi dengan pihak perusahaan A2 Aksesibiltas kantor perusahaan A3 Kemudahan dan kecepatan akses layanan A4 Fleksibilitas waktu operasional Communication (Komunikasi) CC1 Keakuratan dan kejelasan informasi CC2 Responsif terhadap perubahan atau masalah yang terjadi
CC3 Update layanan PPJK CC4 Saran dan keluhan pelanggan Understanding  the Customer (Kemampuan Memahami Pelanggan) U1 Perhatian kepada pelanggan atau pengguna jasa U2 Pemahaman kebutuhan pelanggan
U3 Pemahaman karakter pelanggan
Untuk  pengisian  kuesioner  tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan,  responden  diminta memberikan  nilai  terhadap  atribut-atribut  yang  diberikan  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan yang diterima dan tingkat harapan yang diinginkan menggunakan skala likert sebagai berikut:
Tingkat Kinerja: Tingkat Harapan: 1 : Sangat Tidak Puas 1 : Sangat Tidak Penting 2 : Tidak Puas 2 : Tidak Penting 3 : Cukup Puas 3 : Cukup Penting 4 : Puas 4 : Penting 5 : Sangat Puas 5 : Sangat Penting
Setelah penyusunan kuesioner selesai dilakukan, tahap selanjutnya adalah melakukan penyebaran kuesioner kepada  eksportir dari perusahaan Freight Forwarding. Penyebaran kuesioner  dilakukan  secara online baik  melalui  email  ataupun whatsapp dengan  bantuan pihak  perusahaan  untuk  penyebaran  kepada  pihak  eksportir.  Kuesioner  berupa  formulir dalam bentuk google form yang bertujuan untuk memudahkan dalam proses penyebarannya. Sesudah  penyebaran  kuesioner,  dilakukan  penarikan  data  untuk  kemudian  dilakukan pengujian instrumen penelitian yang meliputi:
a. Uji Validitas
Hasil  penelitian  valid  apabila  terdapat  suatu  kesamaan  antara  data  yang  terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Teknik pengujian yang sering digunakan dalam uji validitas adalah menggunakan Correlated Bivariate Pearson. Dengan menggunakan software SPSS  untuk  uji  validitas  dapat  dilakukan  pada  setiap  atribut pernyataan  dan  mampu  mengungkapkan  tujuan  utamanya  [7]  Jika  koefisien  korelasi  dari instrumen  tersebut  lebih  kecil  dari r -tabel  yang  telah  dihitung  (0,220)  berarti  instrumen tersebut dinyatakan tidak valid dan apabila r-hitung lebih besar dari r -tabel berarti instrument tersebut dapat dinyatakan valid [8].
b. Uji Reliabilitas
Hasil penelitian reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Instrumen yang reliabel berarti suatu instrumen yang apabila digunakan beberapa kali untuk
mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama [8]. Uji reliabilitas dilakukan dengan  bantuan  SPSS  yang  memberikan  fasilitas  untuk  mengukur  reliabilitas  dengan  uji statistic  Cronbach’s  Alpha [9] . Pengujian  terhadap  koefisien  alpha  menunjukkan  bahwa semua  hasil  dari  variable  adalah  diantara  netral  dan  bagus  [10].  Hasil  pengujian  dapat dikatakan reliabel apabila hasil dari perhitungan Cronbach’s Alpha > 0,6.
Setelah atribut pernyataan mendapatkan hasil data yang valid dan reliabel, selanjutnya adalah perhitungan metode Service Quality (Servqual) yang digunakan untuk menghitung gap antara kinerja jasa yang dikurangi dengan nilai ekspektasi atau harapan pelanggan [11] . Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan, servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik [12]. Untuk menghitung servqual dapat dilakukan dengan  cara  mengurangi  nilai  rata-rata  harapan  pelanggan  dengan  nilai  rata-rata  kinerja perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan. Apabila nilai kesenjangan bernilai negatif berarti pelanggan belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan begitu pula sebaliknya.
Setelah  mendapatkan  hasil  kepuasan  pelanggan  tentang  layanan  PPJK  pada perusahaan Freight  Forwarding ,  langkah  selanjutnya  adalah  metode Importance Performance  Analysis (IPA)  yang  merupakan  metode  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan seseorang  atas  kinerja  pihak  lain.  Kepuasan  seseorang  tersebut  diukur  dengan  cara membandingkan  tingkat  harapannya  dengan  kinerja  yang  dilakukan  pihak  lain  [13]. Terdapat  3  langkah  utama  dalam  pembuatan  IPA,  pertama  yaitu  mengukur  tingkat kesesuaian  kepuasan  pelanggan  dengan  pelayanan  yang  diterima.  Langkah  kedua  adalah membuat matriks  IPA yang berfungsi untuk mengelompokkan atribut kualitas layanan ke dalam 4 kuadran sebagaimana ditampilkan pada Gambar 2. Langkah terakhir yaitu analisis kuadran, berfungsi untuk mengetahui atribut yang bekerja dengan baik dan prioritas astribut yang  perlu  ditingkatkan  sehingga  sangat  bermanfaat  dalam  perencanaan  strategis peningkatan  kualitas  [14].  Matriks  IPA  dibagi  menjadi  empat  bagian  berdasarkan  hasil pengukuran Importance Performance Analysis , yaitu kuadran I ( concentrate here ), kuadran II  ( keep  up  the  good  work ),  kuadran  III  ( low  priority ),  kuadran  IV  ( possible  overkill ) . Dimana, atribut yang berada pada kuadran I dan III menunjukkan kinerja perusahaan yang masih  rendah  sehingga  pelanggan  merasa  pelayanan  yang  diberikan  tidak  memuaskan, sedangkan  untuk  atribut  yang  berada  pada  kuadran  II  dan  IV  menunjukkan  kinerja perusahaan sudah baik sehingga pelanggan merasa puas atas layanan yang diberikan [15,16].
Setelah melakukan analisa pada setiap kuadran di matriks IPA dilakukan pengukuran indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) yang merupakan pelengkap dari metode IPA. Atribut yang termasuk dalam kuadran I dalam kuadran IPA dijadikan inputan untuk mengukur  indeks  PGCV.  Pada  tahapan  ini  hasil  dari  indeks  PGCV  dapat  menentukan prioritas  perbaikan  berdasarkan  hasil  pengurangan  dari  nilai  akhir  yang  diinginkan pelanggan  ( Ultimately  Desired  Customer  Value (UDCV))  dengan  kualitas  layanan  yang diberikan ( Achieved Customer Value (ACV)). Atribut yang mempunyai nilai indeks PGCV terbesar nantinya menjadi prioritas utama dalam perbaikan, kemudian disusul atribut kedua dan seterusnya [17].

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut ini merupakan hasil dan pembahasan mengenai kualitas layanan PPJK pada perusahaan Freight Forwarding dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (IPA), dan Potential  Gain in  Customer Value (PGCV) yang dibahas dalam sub bab berikut:

## Analisis Kualitas Layanan Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK) pada Perusahaan Freight
Forwarding Menggunakan Service Quality (SERVQUAL)
Rifda Tsabita Naura, Yugowati Praharsi, Alfred Bawole

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

## Tabel 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Dimensi Kode Nilai R Hitung (Kinerja) Nilai R Hitung (Harapan) Nilai R Tabel Ket. Cronbach's Alpha (Kinerja) Cronbach's Alpha (Harapan) Ket. Tangible (Bukti Langsung) T1 0,653 0,272 0,220 Valid 0,886 0,864 Reliabel T2 0,318 0,408 0,220 Valid 0,892 0,862 Reliabel T3 0,327 0,396 0,220 Valid 0,892 0,862 Reliabel T4 0,393 0,245 0,220 Valid 0,891 0,865 Reliabel Reliability (Keandalan) R1 0,248 0,405 0,220 Valid 0,893 0,862 Reliabel R2 0,527 0,453 0,220 Valid 0,888 0,861 Reliabel R3 0,364 0,372 0,220 Valid 0,891 0,862 Reliabel R4 0,423 0,352 0,220 Valid 0,890 0,863 Reliabel Responsiveness (Daya Tanggap) RS1 0,559 0,226 0,220 Valid 0,888 0,865 Reliabel RS2 0,316 0,385 0,220 Valid 0,892 0,862 Reliabel RS3 0,374 0,461 0,220 Valid 0,891 0,860 Reliabel Competence (Kompetensi) CP1 0,318 0,301 0,220 Valid 0,892 0,864 Reliabel CP2 0,311 0,454 0,220 Valid 0,892 0,861 Reliabel CP3 0,393 0,391 0,220 Valid 0,891 0,862 Reliabel CP4 0,552 0,462 0,220 Valid 0,888 0,860 Reliabel CP5 0,429 0,255 0,220 Valid 0,890 0,865 Reliabel CP6 0,573 0,521 0,220 Valid 0,888 0,859 Reliabel CP7 0,435 0,497 0,220 Valid 0,890 0,859 Reliabel Courtesy (Kesopanan) CR1 0,455 0,674 0,220 Valid 0,890 0,855 Reliabel CR2 0,369 0,561 0,220 Valid 0,891 0,858 Reliabel CR3 0,400 0,619 0,220 Valid 0,891 0,856 Reliabel Credibility (Kepercayaan) CB1 0,349 0,261 0,220 Valid 0,891 0,865 Reliabel CB2 0,429 0,530 0,220 Valid 0,890 0,859 Reliabel Security (Keamanan) S1 0,529 0,337 0,220 Valid 0,888 0,863 Reliabel S2 0,370 0,473 0,220 Valid 0,891 0,860 Reliabel S3 0,562 0,495 0,220 Valid 0,888 0,860 Reliabel S4 0,613 0,373 0,220 Valid 0,887 0,862 Reliabel Access (Akses) A1 0,496 0,472 0,220 Valid 0,889 0,860 Reliabel A2 0,574 0,599 0,220 Valid 0,888 0,857 Reliabel A3 0,534 0,315 0,220 Valid 0,888 0,864 Reliabel A4 0,523 0,223 0,220 Valid 0,889 0,865 Reliabel Communication (Komunikasi) CC1 0,589 0,267 0,220 Valid 0,887 0,864 Reliabel CC2 0,561 0,227 0,220 Valid 0,888 0,865 Reliabel CC3 0,518 0,565 0,220 Valid 0,889 0,858 Reliabel CC4 0,282 0,324 0,220 Valid 0,893 0,863 Reliabel Understanding the Customer (Kemampuan Memahami Pelanggan) U1 0,495 0,448 0,220 Valid 0,889 0,861 Reliabel U2 0,450 0,259 0,220 Valid 0,890 0,865 Reliabel U3 0,444 0,348 0,220 Valid 0,890 0,863 Reliabel
Berdasarkan  Tabel  2,  hasil  uji  validitas  pada  atribut  pernyataan  tingkat  kinerja  dan tingkat harapan dinyatakan valid, dikarenakan nilai r-hitung dari 38 atribut pernyataan lebih besar  dari  nilai r -tabel  yang  telah  ditetapkan  untuk  80  responden  yaitu  0,220.  Hasil  uji reliabilitas pada atribut pernyataan tingkat kinerja dan tingkat harapan dinyatakan reliabel, dikarenakan  keduanya  memiliki  nilai Cronbach  Alpha >  0,6  dengan  tingkat  kinerja mendapatkan nilai Cronbach Alpha 0,892 dan tingkat harapan mendapatkan nilai Cronbach Alpha 0,865.  Pada  penelitian  sebelumnya,  hasil output r-hitung  > r -tabel  maka  semua indicator  sebagai  item  pernyataan  dianggap  valid  yang  berarti  item  pernyataan  yang digunakan  sebagai  instrument  pengukuran  kualitas  pelayanan  dapat  mengukur  apa  yang ingin diukur dan output R diketahui bahwa nilai koefisien Cronbach Alpha lebih dari 0,6, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  indicator  kualitas  pelayanan  sebagai  penyataan  pada dimensi pelayanan  yang diberikan kepada responden adalah reliabel atau konsisten [16,17].

## Service Quality (Servqual)
Tabel 3. Nilai Gap Kualitas Layanan
No.  Kode Kinerja Harapan Gap No. Kode Kinerja
Harapan
Gap Nilai
Total Nilai
Rata-Rata Nilai Total Nilai Rata-Rata Nilai Total Nilai Rata-Rata Nilai Total Nilai Rata-Rata 1 T1 337 4,2125 386 4,8250 -0,6125  20 CR2 346 4,3250 358 4,4750 -0,1500 2 T2 365 4,5625 356 4,4500 0,1125 21 CR3 355 4,4375 361 4,5125 -0,0750

## Lanjutan Tabel 3. Nilai Gap Kualitas Layanan
No.  Kode Kinerja Harapan Gap No. Kode Kinerja Harapan
Gap Nilai Total Nilai Rata-Rata Nilai Total Nilai Rata-Rata Nilai Total Nilai Rata-Rata Nilai Total Nilai Rata-Rata 3 T3 347 4,3375 360 4,5000 -0,1625  22 CB1 358 4,4750 364 4,5500 -0,0750 4 T4 360 4,5000 366 4,5750 -0,0750  23 CB2 353 4,4125 356 4,4500 -0,0375 5 R1 352 4,4000 357 4,4625 -0,0625  24 S1 356 4,4500 363 4,5375 -0,0875 6 R2 357 4,4625 355 4,4375 0,0250 25 S2 360 4,5000 358 4,4750 0,0250 7 R3 353 4,4125 369 4,6125 -0,2000  26 S3 352 4,4000 364 4,5500 -0,1500 8 R4 362 4,5250 359 4,4875 0,0375 27 S4 356 4,4500 360 4,5000 -0,0500 9 RS1 356 4,4500 365 4,5625 -0,1125  28 A1 350 4,3750 362 4,5250 -0,1500 10 RS2 355 4,4375 362 4,5250 -0,0875  29 A2 350 4,3750 339 4,2375 0,1375 11 RS3 348 4,3500 363 4,5375 -0,1875  30 A3 358 4,4750 360 4,5000 -0,0250 12 CP1 357 4,4625 369 4,6125 -0,1500  31 A4 350 4,3750 377 4,7125 -0,3375 13 CP2 348 4,3500 361 4,5125 -0,1625  32 CC1 350 4,3750 367 4,5875 -0,2125 14 CP3 353 4,4125 364 4,5500 -0,1375  33 CC2 353 4,4125 367 4,5875 -0,1750 15 CP4 354 4,4250 368 4,6000 -0,1750  34 CC3 349 4,3625 359 4,4875 -0,1250 16 CP5 359 4,4875 361 4,5125 -0,0250  35 CC4 344 4,3000 359 4,4875 -0,1875 17 CP6 348 4,3500 352 4,4000 -0,0500  36 U1 346 4,3250 367 4,5875 -0,2625 18 CP7 349 4,3625 360 4,5000 -0,1375  37 U2 354 4,4250 365 4,5625 -0,1375 19 CR1 353 4,4125 356 4,4500 -0,0375  38 U3 332 4,1500 367 4,5875 -0,4375
Berdasarkan Tabel 3, nilai gap negatif menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan  masih  belum  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  sedangkan  gap  positif menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  sudah  sesuai  dengan  harapan pelanggan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  hasil Service  Quality pada atribut  layanan  PPJK  di  perusahaan Freight  Forwarding ini  masih  banyak  yang  belum memenuhi harapan pelanggan, dikarenakan terdapat 33 atribut dengan nilai gap negatif dan 5  atribut  dengan  nilai  gap  positif.  Pada  penelitian  yang  relevan  terdapat  satu  item  yang memiliki  niali  positif  yang  berarti  item  pernyataan  tersebut  dirasa  memuaskan  oleh pelanggan karena nilai ekspektasi pelanggan melebihi harapan pelanggan itu sendiri [13].

## Importance Performance Analysis (IPA)

## Gambar 2. Matriks IPA
Berdasarkan Gambar 2, Matriks IPA menunjukkan hasil sebagai berikut:
a. Kuadran I : Tingkat kinerja rendah dan harapan tinggi. Pelanggan merasa belum puas dengan kinerja perusahaan karena harapannya tidak terpenuhi. Dari hasil matriks IPA, perusahaan  harus  memperbaiki  7  atribut  (U3,  T1,  A4,  U1,  CC1,  RS3,  S3)  kualitas layanan yang berada pada kuadran I.
b. Kuadran II : Tingkat kinerja tinggi dan harapan tinggi. Pelanggan merasa puas dengan kinerja  perusahaan  karena  harapannya  terpenuhi.  Dari  hasil  matriks  IPA,  perusahaan harus mempertahankan 10 atribut (R3, CC2, CP3, CP4, U2, RS1, S1, CP1, CB1, T4) kualitas layanan yang berada pada kuadran II.

## Analisis Kualitas Layanan Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK) pada Perusahaan Freight Forwarding Menggunakan Service Quality (SERVQUAL)
Rifda Tsabita Naura, Yugowati Praharsi, Alfred Bawole
c. Kuadran  III  :  Tingkat  kinerja  rendah  dan  harapan  rendah.  Pelanggan  tidak  merasa terganggu  akan  rendahnya  kinerja  perusahaan  karena  bukan  menjadi  prioritas  utama. Dari hasil matriks IPA, perusahaan dapat memperbaiki 10 atribut (CC4, CR2, T3, CP2, A1, AP7, CC3, CP6, A2, R1) kualitas layanan yang berada pada kuadran III.
d. Kuadran IV : Tingkat kinerja tinggi dan harapan rendah. Hal ini terlihat sebagai sesuatu yang berlebihan karena kurang memberikan nilai bagi pelanggan. Dari hasil matriks IPA, perusahaan dapat mengurangi 11 atribut (CB2, CR1, RS2, CR3, S4, R2, A3, CP5, S2, R4, T2) kualitas layanan yang berada pada kuadran IV.

## Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Setelah mengetahui atribut pernyatan yang masuk kuadran I pada matriks IPA, atribut tersebut dihitung ulang untuk menentukan nilai indeks PGCV. Semakin besar nilai indeks PGCV  pada  atribut  pernyataan  maka  atribut  tersebut  menjadi  prioritas  perbaikan  bagi perusahaan.
Tabel 4. Nilai Indeks PGCV Kode Pernyataan UDCV ACV PGCV Prioritas U3 Pemahaman karakter pelanggan 22,9375 19,0381 3,8994 1 T1 Penggunaan teknologi yang terintegrasi secara online 24,1250 20,3253 3,7997 2 U1 Perhatian kepada pelanggan atau pengguna jasa 22,9375 19,8409 3,0966 3 RS3 Kesediaan membantu memecahkan masalah dalam hal kepabeanan  22,6875 19,7381 2,9494 4 A4 Fleksibilitas waktu operasional 23,5625 20,6172 2,9453 5 CC1 Keakuratan dan kejelasan informasi 22,9375 20,0703 2,8672 6 S3 Jaminan kelancaran atas layanan jasa PPJK 22,7500 20,0200 2,7300 7
Berdasarkan  Tabel  4  urutan  prioritas  perbaikan  kualitas  layanan  perusahaan  adalah atribut  U3  (pemahaman  karakter  pelanggan)  menjadi  prioritas  pertama  yang  perlu diperbaiki.  Hal  ini dibuktikan dengan nilai  indeks PGCV yang paling besar yaitu 3,8994. Atribut T1 (penggunaan teknologi yang terintegrasi secara online ) menjadi prioritas nomor dua yang perlu diperbaiki. Hal ini dibuktikan dengan indeks PGCV sebesar 3,7997. Atribut U1  (perhatian  kepada  pelanggan  atau  pengguna  jasa)  menjadi  prioritas  ketiga  yang  perlu diperbaiki.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  indeks  PGCV  sebesar  3,0966.  Atribut  RS3 (kesediaan  membantu  memecahkan  masalah  dalam  hal  kepabeanan)  menjadi  prioritas nomor empat yang perlu diperbaiki. Hal ini dibuktikan dengan nilai indeks PGCV sebesar 2,9494.  Atribut  A4  (fleksibilitas  waktu  operasional)  menjadi  prioritas  kelima  yang  perlu diperbaiki.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  indeks  PGCV  sebesar  2,9453.  Atribut  CC1 (keakuratan dan kejelasan informasi) menjadi prioritas nomor enam yang perlu diperbaiki. Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  indeks  PGCV  sebesar  2,8672.  Atribut  S3  (Jaminan kelancaran atas layanan jasa PPJK) menjadi prioritas ketujuh yang perlu diperbaiki. Hal ini dibuktikan dengan nilai indeks PGCV sebesar 2,7300.
Rekomendasi  perbaikan  untuk  setiap  atribut  meliputi,  atribut  U3  yaitu Gathering bersama customer, atribut T1 yaitu dibuat aplikasi web based yang memungkinkan untuk kegiatan tersebut, atribut U1 yaitu lebih sering melakukan komunikasi secara intens secara berkala  dan  menanyakan  terkait  bagaimana  kelanjutan shipment ,  atribut  RS3  yaitu menanyakan lebih jelas terkait masalah yang terjadi dan membantu follow up pihak-pihak diluar  kendali  PPJK  yang  dapat  membantu  memecahkan  masalah,  atribut  A4  yaitu  lebih cepat tanggap meskipun diluar waktu operasional dan menambah tenaga kerja agar bisa lebih maksimal  dalam  menangani  hal-hal  yang  mendesak  diluar  jam  operasional,  atribut  CC1 yaitu disampaikan dengan bahasa yang lebih sederhana dan dijelaskan lebih detail bila ada yang tidak dimengerti, dan atribut S3 yaitu untuk faktor eksternal yang tidak menyangkut alam bisa diminimalisir dengan memperketat proses monitoring pada setiap lapisan proses. Namun,  untuk  faktor  sistem  (Bea  Cukai)  masih  diluar  kendali.  Opsi  terbaik  dengan menginfokan lebih awal kepada customer perihal permasalahan yang dialami.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan metode servqual didapatkan nilai gap untuk tingkat kualitas pelayanan menunjukkan nilai negatif untuk 33 atribut dan bernilai  positif  untuk  5  atribut,  yang  berarti  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  masih belum memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas layanan perusahaan yang harus  diperbaiki  karena  tingkat  kinerja  kualitas  layanan  yang  rendah  sedangkan  harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang tinggi berdasarkan kuadran I pada matriks  IPA adalah  penggunaan  teknologi  yang  terintegrasi  secara online (T1), kesediaan  membantu memecahkan masalah dalam hal kepabeanan (RS3), jaminan kelancaran atas layanan jasa PPJK (S3), fleksibilitas waktu operasional (A4), keakuratan dan kejelasan informasi (CC1), perhatian kepada pelanggan atau pengguna jasa (U1), pemahaman karakter pelanggan (U3). Tingkat prioritas perbaikan dalam peningkatan kualitas layanan jasa PPJK berdasarkan nilai indeks  PGCV  yang  paling  tinggi  adalah  pemahaman  karakter  pelanggan  (U3).  Prioritas kedua  adalah  penggunaan  teknologi  yang  terintegrasi  secara online (T1).  Prioritas  ketiga adalah  perhatian  kepada  pelanggan  atau  pengguna  jasa  (U1).  Prioritas  keempat  adalah kesediaan membantu memecahkan masalah dalam hal kepabeanan (RS3). Prioritas kelima adalah  fleksibilitas  waktu  operasional  (A4).  Prioritas  keenam  adalah  keakuratan  dan kejelasan  informasi  (CC1).  Prioritas  terakhir  dengan  nilai  indeks  PGCV  paling  rendah adalah  jaminan  kelancaran  atas  layanan  jasa  PPJK  (S3).  Rekomendasi  perbaikan  untuk setiap atribut meliputi, atribut U3 yaitu Gathering bersama customer, atribut T1 yaitu dibuat aplikasi web based , atribut U1 yaitu melakukan komunikasi secara intens dan menanyakan terkait  bagaimana  kelanjutan shipment ,  atribut  RS3  yaitu  menanyakan  lebih  jelas  terkait masalah yang terjadi dan membantu follow up pihak-pihak diluar kendali PPJK yang dapat membantu  memecahkan  masalah,  atribut  A4  yaitu  lebih  cepat  tanggap  meskipun  diluar waktu operasional dan menambah tenaga kerja agar bisa lebih maksimal dalam menangani hal-hal yang mendesak diluar jam operasional, atribut CC1 yaitu disampaikan dengan bahasa yang lebih sederhana dan dijelaskan lebih detail bila ada yang tidak dimengerti, dan atribut S3  yaitu  memperketat  proses  monitoring  pada  setiap  lapisan  proses  atau  memberikan informasi  lebih  awal  kepada customer perihal  permasalahan  yang  dialami.  Untuk kedepannya,  penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai  pembaharuan  sekaligus  pelengkap terhadap literatur sebelumnya yang belum pernah membahas terkait kualitas layanan PPJK pada  perusahan Freight  Forwarding dan  untuk  peneliti  selanjutnya  dapat  menambah identifikasi  risiko  terhadap  atribut  kualitas  layanan  PPJK  yang  diprioritaskan  untuk mengetahui potensi risiko, penyebab terjadinya risiko, dampak risiko, dan kontrol eksisting dari risiko tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  S.  Hodijah  dan  G.P.  Angelina,  “Analisis  Pengaruh  Ekspor  Dan  Impor  Terhadap Pertumbuhan  Ekonomi  di  Indonesia,” Jurnal  Manajemen  Terapan  dan  Keuangan (Mankeu) , vol. 10, no. 01, pp. 53-62, 2021.
[2]  M.  Risa.  Ekspor  dan  Impor.  Poliban  Press:  2018.  [E-book]  Available: https://books.google.co.id/books?hl=en&lr=&id=DY2IDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=P R5&dq=ekspor+dan+impor&ots [Accessed Jan 10, 2023]
[3]  K.  Mawardi,  “Analisis  Faktor  yang  Mempengaruhi  Kinerja  Operasional  Perusahaan Freight Forwarding dalam Menunjang Kegiatan Ekspor,” Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Manajemen (EBISMEN) , vol. 1, no. 1, pp. 39–56, 2022.
[4]  L. Fauzi, “Implementasi Program Edu-Tourism Di Perpustakaan,” Skripsi, Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung, 2016.
[5]  Marcell dan M. Adiwijaya, “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Auto Bridal Surabaya,” Agora , vol. 5, no. 1, pp. 1–8. 2017.

## Analisis Kualitas Layanan Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK) pada Perusahaan Freight
Forwarding Menggunakan Service Quality (SERVQUAL)
Rifda Tsabita Naura, Yugowati Praharsi, Alfred Bawole
[6]  R. Firmanto, “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Sewa Truk  dengan  Metode  IPA  dan  PGCV  pada  Perusahaan  yang  Bergerak  di  Sektor Logistik,” Skripsi, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya, Surabaya, 2019.
[7]  D. Rahmawati, H. Aulawi, R. Kurniawati, “Pengukuran Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi Service Quality (Servqual) dengan Metode Zone of Tolerance (Zot) dan Kano pada Pet World,” J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, vol. 18, no. 1, pp. 21–32, 2023.
[8]  Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung, 2021.
[9]  A.S.  Sumantri  dan  R.  Nugrahanto,  “Pengaruh  Jasa  Pelayanan  Freight  Forwarding Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,” Jurnal  Sains  Dan  Teknologi  Maritim ,  vol.18,  no.1, pp. 51–64, 2018.
[10]  Y. Praharsi, N. Erni, dan B. J. Sinambela, “Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Prodik Air Minum (Studi Kasus: Perusahaan CV. OEN Jaya)” , vol. 16, pp. 35-44, 2015.
[11]  W. Tony, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano , Indeks, Jakarta, 2018.
[12]  M.  Kholil  dan  S.  Hanifah,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pada  Bagian  Klaim Berdasarkan  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Di  Pt.  Ajc  Menggunakan  Metode  Service Quality,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri , vol. 2, no. 2, pp. 75–82, 2014.
[13]  E.A.J.  Mamangkey,  J.D.D.  Massie,  dan  H.  N.  Tawas,  “Analisa  Kualitas  Layanan dengan  Menggunakan  Metode  Servqual  (Service  Quality),  IPA  (Importance Performance Analysis) Dan PGCV (Potential Gain Customer Value) Terhadap Kinerja PT.  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Megamas  Manado,” Jurnal  Ekonomi,  Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi (EMBA) , vol. 9, no. 2, pp. 348–358, 2021.
[14]  A.W.  Nisa’,  dan  N.A.  Wessiani,  “Analisis  Evaluasi  Kualitas  Layanan  Logistik  dan Analisis  Risiko  Berbasis  ISO  31000 :  2018  pada  Perusahaan  Penyedia  Layanan Logistik  (Studi  Kasus :  Unit  Bisnis  Freight  Forwarding  PT  Cipta  Sinergi  Bisnis),” Jurnal Teknik ITS , vol.11, no.3, pp. 138–145. 2022.
[15]  H. Rosyidah, T. Wuryandari, dan A. Rusgiyono, “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan  Fuzzy  Servqual,  Kuadran  IPA,  dan  Indeks  PGCV,” Jurnal  Gaussian , vol. 4, no. 4, pp. 885–894, 2015.
[16]  W.  Kosasih,  I.K.  Sriwana,  dan  R.  Adhesi,  ”Integrasi  E-Servqual,  Model  Kano,  dan HOQ dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online,” Jurnal Rekayasa Sistem Industri , vol. 9, no. 3, pp. 163-170, 2020.
[17]  U.N. Alifah, A. Rusgiyono, dan A. Prahutama, “Metode Servqual, Kuadran IPA, Dan Indeks  PGCV  Untuk  Menganalisis  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  X,” Jurnal Statistika Universitas Muhammadiyah Semarang , vol. 8, no. 2, pp. 144–151, 2020.