## EVALUASI KUALITAS MARKETPLACE ABC.COM BERDASARKAN KERANGKA KERJA KEPUASAN PENGGUNA, WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Aditya Rachmadi 1 , Admaja Dwi Herlambang 2 , Nozomi Alifia Ghaisani 3
Fakultas Ilmu Komputer, Jurusan Sistem Informasi, Universitas Brawijaya E-mail : rachmadiaditya@ub.ac.id , herlambang@ub.ac.id , nozomikurniawan@gmail.com

## ABSTRACT
Competition  between  companies  especially  in  e-commerce  is  increasingly  fierce  nowadays.  ABC.com  is  a website that provides marketplace service, by providing better website it can improve service for their customer. This  study  aim  to  identify  and  prioritize  factors  that  affect  marketplace  quality  at  ABC.com.  The  research approach used is quantitative approach with descriptive analysis. Sample selected from the population of user who  have  ABC.com  account  that  amount  to  total  1.700..000  registered  user    Sampling  method  used  is convenience sampling that provide 109 respondent. Data collection is done through a questionnaire and provide factors  that  affect  marketplace  namely  usability,  information  quality,  service  interaction  quality,  and  user satisfaction.  These  factors  is  in  the  high  category  especially  in  indicator  transaction  and  information  security that  placed  in  the  A  quadrant.  While  other  indicators  like  performance,  timeliness,  purchase  satisfaction  and experience satisfaction placed in low priority (C quadrant). Recommendation for this study are ABC.com should increase  their  transaction  process,  information  security  and  performance  to  obtain  customer  satisfaction  in purchase activities that drive experience satisfaction.
Keywords :  e-commerce, website quality, marketplace, Webqual, Importance Performance Analysis

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan  penjualan  secara  online  semakin meningkat  terutama  pada  website  e-commerce  di Indonesia.  Perusahaan  yang  bergerak  di  bidang e- commerce ,  diharuskan  untuk  berlomba  dalam memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  memberikan tampilan website yang  menarik  dan  memberikan layanan  serta  informasi  yang  akurat  sehingga  calon konsumen  tidak  ragu  dalam  melakukan  transaksi. Kualitas website yang  baik  akan  membuat  calon konsumen  merasa  puas  dalam  menggunakan website ,  pengguna  yang  merasa  puas  akan  terpicu untuk  menggunakan website yang  sama  dalam melakukan transaksi.
ABC.com  adalah online  marketplace hasil joint venture antara Telkom Indonesia dengan eBay yang bernaung dibawah payung PT. Metraplasa dan resmi  diluncurkan  pada  tanggal  08  Desember  2014. Visi  dan  misi  dari  ABC.com  adalah  membesarkan UKM, menjadi satu-satunya tempat membeli produk impor  dari  Amerika,  Eropa  dan  sebagainya,  serta membesarkan individual-individual seller di Indonesia.
Berdasarkan hasil wawancara dengan stakeholder  yang  didukung  dengan  observasi, ABC.com  mengalami  permasalahan  tampilan  yaitu peletakan  kolom  pencarian  yang  terlalu  kecil sehingga  pengguna  kesulitan  menemukan  kolom pencarian  saat  ingin  melakukan  pencarian  produk. Permasalahan  juga  terjadi  pada  kualitas  informasi yang dapat diakses pengguna. Informasi stok produk seringkali  tidak  sesuai  antara  informasi  yang disediakan  oleh  website  dengan  informasi  dari penjual.
WebQual  4.0  merupakan  kerangka  kerja  yang dapat  digunakan  untuk  dapat  mendeskripsikan kualitas  sebuah  website  dilihat  dari  faktor usability, information  quality,  service  interaction  quality ,  dan user  satisfaction .  Permasalahan  pada  ABC.com ternyata  selaras  dengan  faktor-faktor  WebQual terutama usability dan information quality. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mendeskripsikan kualitas website berdasarkan kondisi  atau  faktor-faktor  tertentu.  Kesesuaian antara  permasalahan  dan  tujuan  dari  penelitian menjadikan  WebQual  4.0  sebagai  kerangka  kerja yang  sesuai  untuk  pengukuran  kualitas  website ABC.com.  Important  Performance  Analysis  (IPA) digunakan  untuk  mengkategorikan  permasalahan pada  tiap  faktor  menjadi  prioritas  perbaikan, berdasarkan analisis IPA akan ditentukan rekomendasi perbaikan.
Hyeong dan Niehm  membagi dimensi  kualitas website  menjadi  lima,  yaitu  informasi,  meliputi kualitas konten, kegunaan, kelengkapan, akurat, dan relevan;  keamanan  meliputi  kepercayaan;  privasi dan jaminan keamanan; kemudahan, meliputi mudah untuk dioperasikan, mudah dimengerti, dan kecepatan;  kenyamanan,  meliputi  daya  tarik  visual, daya  tarik  emosional,  desain  kreatif  dan  aktraktif; dan kualitas pelayanan, meliputi kelengkapan secara online, dan customer service (3).

## 2. METODE
Alur dari metode penelitian dapat dilihat dalam Gambar  2  alur  penelitian  yang  diadaptasi  dari Hasibuan (4).

## Gambar 1. Analisis Kuadran IPA variabel usability
Identifikasi  masalah dilakukan pada ABC.com serta dilakukan studi pendahuluan terhadap pengguna  ABC.com  sehingga  didapatkan  masalah yang  akan  diteliti.  Studi  literatur  dilaksanakan dengan  tujuan  untuk  mencari  referensi-referensi yang  berkaitan  dengan  penelitian  sejenis  yang pernah  dilakukan.  Pada  penelitian  ini,sampel  yang diambil  adalah  beberapa  pengguna/konsumen  yang pernah  bertransaksi  menggunakan  situs  ABC.com. Total  member  yang  telah  teregistrasi  pada  website Blanja.com  pada  Februari  2018  adalah  1.7  juta pengguna. Penentuan  jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin.
Berdasarkan perhitungan rumus slovin tersebut,  dapat  diketahui  sampel  yang  dibutuhkan untuk penelitian ini adalah minimal 99.99 (dibulatkan  menjadi  100).  Jumlah  responden  yang didapatkan  sebesar  109  orang.  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah convenience sampling . Kuesioner tertutup digunakan dalam pengembangan  kuesioner  dengan  skala likert lima poin dan pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam
kuesioner  berdasarkan  indikator-indikator  pada variabel  Webqual  4.0,  yaitu usability,  information quality, service interaction quality , serta penambahan  indikator-indikator  pada  variabel user satisfaction .
Selanjutnya dilakukan validasi kepada dua ahli dengan  cara  menilai  tiap-tiap  pernyataan  dengan skala  1  (kurang  sesuai  dengan  indikator)  sampai  5 (telah sesuai dengan indikator) dan didapatkan hasil penilaian  yang  kemudian  dihitung  menggunakan rumus Aiken’s V (1).
Hasil  validasi  selanjutnya  akan  menjadi  acuan dalam  mengeliminasi  pernyataan  yang  belum  valid. Selanjutnya dilakukan pilot study pada 30 responden dan dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Penyebaran  dilakukan  melalui  media  sosial. Pengumpulan  data  melalui  wawancara  kepada  Vice President  Ops  &  CM  serta  membagikan  kuesioner kepada  responden  yang  pernah  bertransaksi  di ABC.com. Kemudian hasil kuesioner yang didapatkan akan dilakukan analisis data menggunakan  statistik  deskriptif  yang  sebelumnya dilakukan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji homogenitas,  dan  uji  linearitas.  Pada  statistik deskriptif dilakukan perhitungan pemusatan data dan penyebaran  data.  Kemudian  data  dilakukan  analisis IPA,  yaitu  analisis  tingkat  kesesuaian,  tingkat kesenjangan  (gap),  dan  analisis  kuadran.  Dari  hasil kuadran  IPA  didapatkan  indikator  apa  yang  telah sesuai dengan keinginan pengguna dan apa saja yang perlu  diperbaiki  serta  memberikan  rekomendasi yang  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan.  Kemudian ditarik simpulan dari penelitian ini dan  memberikan saran terhadap penelitian selanjutnya.

## 3. PEMBAHASAN
a. Usability
Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif,  keseluruhan  indikator  pada  variabel usability  berada  dalam  kategori  tinggi  yaitu  76% pada  tingkat  kinerja  dan  78.35%  pada  tingkat kepentingan.  Nilai  tingkat  kesesuaian  dari  variabel usability  masih  belum  sesuai  dengan  yang diharapkan  dengan  pengguna  karena  nilai  kurang dari  100%.  Tingkat  kesenjangan  masih  bernilai negatif.  Dari  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian  dan kesenjangan  dari  variabel usability dapat  dikatakan bahwa  kinerja  marketplace  ABC.com  masih  belum sesuai dengan harapan dari sisi pengguna.
Berdasarkan analisis IPA, indikator appearance,  ease  of  use,  navigation berada  pada kuadran  B  ( keep  up  the  good  work /pertahankan). Indikator-indikator  yang  berada  dalam  kuadran  ini memiliki  nilai  yang  tinggi  pada  tingkat  kinerja maupun tingkat kepentingan sehingga pada indikator ini  tidak  diperlukan  perbaikan  kualitas appearance, ease  of  use dan navigation dan  pihak  ABC.com dapat  mempertahankan  prestasi  kinerja  yang  telah dicapai sebagai atribut penunjang kepuasan pelanggan.
Berdasarkan analisis IPA,
indikator performance berada pada kuadran C ( low priority /prioritas  rendah)  sehingga  tidak  perlu dilakukan  perbaikan  kualitas  pada  indikator  ini karena  dianggap  kurang  penting  oleh  pengguna  dan pelayanannya kurang memuaskan. Dengan demikian,  rekomendasi  yang  dapat  diberikan  untuk meningkatkan  indikator  ini  adalah  memanfaatkan caching browser ; mengkompresi gambar; meminimalkan  CSS,  HTML,  dan  JavaScript; mengikuti  prinsip above-the-fold  principle ;  dan menerapkan Gzip compression (8). Analisis Kuadran  IPA  terhadap  variabel usability dan indikatornya  pada  Webqual  4.0,  dalam  kualitas website ABC.com dapat dilihat dalam Gambar 2.

## Gambar 2. Analisis Kuadran IPA variabel
usability
b. Information Quality
Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif,  keseluruhan  indikator  pada  variabel information  quality  berada  dalam  kategori  tinggi yaitu 77.05% pada tingkat kinerja dan 81.55% pada tingkat  kepentingan.  Nilai  tingkat  kesesuaian  dari variabel  information  quality  masih  belum  sesuai dengan  yang  diharapkan  dengan  pengguna  karena nilai  kurang  dari  100%.  Nilai  tingkat  kesenjangan masih  bernilai  negatif.  Dari  hasil  analisis  tingkat kesesuaian dan kesenjangan dari variabel information  quality  dapat  dikatakan  bahwa  kinerja marketplace Blanja.com masih belum sesuai dengan harapan  dari  sisi  pengguna.  Berdasarkan  analisis IPA,  indikator accuracy berada  pada  kuadran  B ( keep  up  the  good  work /pertahankan  prestasi). Indikator  yang  berada  tidak  diperlukan  perbaikan kualitas,  pihak  ABC.com  dapat  mempertahankan prestasi  kinerja  yang  telah  dicapai  sebagai  atribut penunjang kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  analisis  IPA,  indikator format berada pada kuadran D ( posibble overkill /berlebihan).  Indikator  yang  berada  pada kuadran  ini  memiliki  tingkat  kinerja  yang  tinggi namun  tingkat  kepentingannya  rendah  sehingga kualitas  pada  indikator  ini  cenderung  berlebihan sehingga  tidak  diperlukan  perbaikan.  Berdasarkan
analisis  IPA,  indikator  relevancy  berada  pada kuadran  B  ( keep  up  the  good  work /pertahankan prestasi).  Pihak  Blanja.com  dapat  mempertahankan prestasi  kinerja  yang  telah  dicapai  sebagai  atribut penunjang kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  analisis  IPA,  indikator timeliness berada  pada  kuadran  C  ( low  priority /prioritas rendah)  sehingga  tidak  perlu  memprioritaskan perbaikan  kualitas  pada  indikator  ini  karena dianggap  kurang  penting  oleh  pengguna  dan pelayanannya  kurang  memuaskan.  Rekomendasi yang dapat diberikan pada indikator ini adalah pihak Blanja.com  selalu  memberikan  informasi  yang terbaru dan tepat waktu pada website ABC.com agar dapat  meningkatkan  kepuasan  pengguna.  Analisis Kuadran  IPA  terhadap  variabel information  quality dan  indikatornya  pada  Webqual  4.0,  dalam  kualitas website ABC.com dapat dilihat dalam Gambar 3.
Gambar 3. Analisis Kuadran IPA variabel information quality
c. Service Interaction Quality
Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif,  keseluruhan  indikator  pada  variabel service  interaction  quality berada  dalam  kategori tinggi  yaitu  75%  pada  tingkat  kinerja  dan  79.67% pada  tingkat  kepentingan.  Nilai  tingkat  kesesuaian dari variabel service interaction quality masih belum sesuai  dengan  yang  diharapkan  dengan  pengguna karena  nilai  kurang  dari  100%.  Nilai  tingkat kesenjangan  masih  bernilai  negatif.  Dari  hasil analisis  tingkat  kesesuaian  dan  kesenjangan  dari variabel service  interaction  quality dapat  dikatakan bahwa kinerja marketplace Blanja.com masih belum sesuai dengan harapan dari sisi pengguna.
Berdasarkan analisis IPA, indikator transaction  and  information  security berada  pada kuadran  A  ( concentrate  here /prioritas  tinggi). Rekomendasi  yang  dapat  diberikan  untuk  indikator ini  adalah  mengimplementasikan  langkah-langkah pengamanan system seperti public key infrastructure ; digital  signature ; certificate  digital ; secure  socker  layer (SSL); transport  layer  security ; dan secure electronic transaction . Berdasarkan  analisis  IPA,  indikator product delivery berada  pada  kuadran  B  ( keep  up  the  good work /pertahankan  prestasi).  Indikator  yang  berada
dalam  kuadran  ini  tidak  diperlukan  perbaikan kualitas dan pihak ABC.com dapat mempertahankan prestasi  kinerja  yang  telah  dicapai  sebagai  atribut penunjang kepuasan pelanggan.
Berdasarkan analisis
IPA, indikator
personalization  and  communication berada  pada kuadran C ( low priority /prioritas rendah). Rekomendasi  yang  dapat  diberikan  pada  indikator ini adalah personalisasi layanan membutuhkan 3 hal, yaitu  kemauan  dan  kemampuan  dari  penyedia layanan  untuk  dapat  menyesuaikan  persembahan kepada pelanggan per-individu; menyediakan keinginan  yang  berbeda  dari  pelanggan;  dan komunikasi (parameter personalisasi) antara pelanggan  dan  penyedia  layanan  (6).  Gambar  4 merepresentasikan  analisis  kuadran  IPA  pada variabel service interaction quality berserta indikatornya
Gambar 4. Analisis Kuadran IPA variabel service interaction quality
d. User Satisfaction
Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif,  keseluruhan  indikator  pada  variabel user satisfaction berada  dalam  kategori  tinggi  yaitu 77.7% pada tingkat kinerja dan 80.26% pada tingkat kepentingan.  Nilai  tingkat  kesesuaian  dari  variabel user  satisfaction masih  belum  sesuai  dengan  yang diharapkan  pengguna  karena  memiliki  nilai  kurang dari 100%. Nilai tingkat kesenjangan masih bernilai negatif.  Dari  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian  dan kesenjangan  dari  variabel user  satisfaction dapat dikatakan  bahwa  kinerja  marketplace  ABC.com masih  belum  sesuai  dengan  harapan  dari  sisi pengguna.
Berdasarkan  analisis  IPA,  indikator product choice berada  pada  kuadran  B  ( keep  up  the  good work /pertahankan prestasi) sehingga tidak diperlukan  perbaikan  kualitas  dan  pihak  ABC.com dapat  mempertahankan  prestasi  kinerja  yang  telah dicapai sebagai atribut penunjang kepuasan pelanggan.  Indikator purchase  satisfaction berada pada  kuadran  C  ( low  priority /prioritas  rendah). Rekomendasi  yang  dapat  diberikan  pada  indikator
ini  adalah  pihak  Blanja.com  dapat  memperhatikan kualitas  dan  ketersediaan  produk;  memiliki  harga yang  bersaing  dan  metode  pembayaran  yang beragam  sehingga  memudahkan  pengguna  serta pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Berdasarkan analisis IPA, Indikator experience satisfaction berada pada kuadran C ( low priority /prioritas  rendah).  Rekomendasi  yang  dapat diberikan  pada  indikator  ini  adalah  pihak  ABC.com dapat  memperhatikan  kualitas  dan  ketersediaan produk;  memiliki  harga  yang  bersaing  dan  metode pembayaran  yang  beragam  sehingga  memudahkan pengguna  serta  pelayanan  yang  baik  kepada pelanggan.  Analisis  kuadran  IPA  variabel user satisfaction dapat dilihat pada Gambar 5.

## Gambar 5. Analisis Kuadran IPA variabel
user satisfaction

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas website  Blanja  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai berikut:  variabel  yang  memiliki  priorias  untuk dilakukan perbaikan adalah variabel service interaction quality dengan indikator transaction and information  security. Selanjutnya  prioritas  terletak pada  kuadran  C  ( low  priority /prioritas  rendah), apabila  pengguna  menganggap  indikator  kuadran  C ini  penting  karena  faktor-faktor  eksternal  maka pihak  ABC.com  dipastikan  harus  melakukan perbaikan  terhadap  indikator-indikator  tersebut. Indikator  pada  level  C  antara  lain usability, information quality, timeliness, serta personalization and communication.

## PUSTAKA
Akdon  &  Riduwan.  2005. Rumus  dan  Data  dalam Aplikasi Statistika . Bandung: Alfabeta.
Barnes,  S.J  &  Vidgen,  R.T.  2002.  An  Integrative Approach  to  the  Assessment  of  E- Commerce  Quality. Journal  of  Electronic Commerce Research, III , p.114-27.
Budi,  R.F.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Web  terhadap Tingkat  Kepuasan  Penggunaan  Google Scholar  (Studi  pada  Mahasiswa  UNAIR
sebagai  Penunjang  Kegiatan  Akademis). Universitas Airlangga. Hasibuan,  Z.A.  2012. Metodologi  Penelitian  pada Bidang  Ilmu  Komputer  dan  Teknologi Informas,  Konsep,  Metode,  Teknik  dan Aplikasi .  Depok:  Fasilkom  Universitas Indonesia Hyejeong, Kim & Niehm, L.S. 2009. The Impact of Website  Quality  on  Information  Quality, Value,  and  Loyalty  Intentions  in  Apparel Retailing. Journal of Interactive Marketing , 23, p. 221-133 Jain,  K.  Bhakar,  S.  &  Bhakar,  S.  2014.  Effect  of Communication  and  Personalization  on Loyalty  with  Trust  as  Mediating  Variable.
Prestige
International
Journal
of Management & IT-Sanchayan . 3(1), p. 1-14 Recker, J., 2012. Scientific Research in Information Systems  A  Beginner’s  Guide .  Queensland: Springer Garage,  Ruby.  2014. How  To  Improve  Website Speed by Optimizing Front-End . Supranto,  J..  2011. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.