Pengaruh Program Pemasaran Internal dan Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Pelanggan Internal pada Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo
Rachmad Hidayat dan Reni Roviatul Laily Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang Jl. Semarang No. 5 Malang, 65145, Jawa Timur

## Abstrak
Pemasaran internal merupakan pendekatan yang relatif baru yang diadopsi oleh perusahaan  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  produk  dan  layanan  dalam mencapai  tingkatan  kinerja  yang  lebih  baik.  Perusahaan  melihat  kegiatan operasi  internal  merupakan  hal  yang  penting,  terutama  pemahaman  tentang sumber daya manusia perusahaan. bahwa sebuah perusahaan dengan pola pikir baru  telah  muncul  dengan  perusahaan  yang  menjadikan  karyawan  sebagai pelanggan, mereka harus diberikan layanan yang berkualitas untuk memastikan keberhasilan  bisnis.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  :  (1) Pemasaran  internal,  kualitas  layanan  internal  dan  kepuasan  pelanggan internal. (2) Pengaruh pemasaran internal dan kualitas layanan internal secara parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal.  (3)  Pengaruh  pemasaran internal  dan  kualitas  layanan  internal  secara  simultan  terhadap  kepuasan pelanggan  internal.  (4)  variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan internal.
Kata  Kunci: Pemasaran  internal,  Kualitas  layanan  internal,  Kepuasan pelanggan internal

## PENDAHULUAN
Pariwisata  merupakan  salah  satu  industri  raksasa  dunia  yang  mendorong pertumbuhan  sektor  ekonomi  paling  cepat.  Dilihat  dari  perkembangan  kunjungan wisatawan internasional dalam dua dasawarsa tahun 1990 sampai dengan 2009 sektor ini mengalami  pertumbuhan  kunjungan  wisatawan  dunia  mencapai  dua  kali  lipat.  Pada tahun  1990  jumlah  wisatawan  internasional  tercatat  438  juta  maka  pada  tahun  2009 tercatat  sebanyak  880  juta  wisatawan  internasional  (UNWTO  2010).  Boz  (2011),  bahwa pariwisata merupakan salah satu sektor industri yang berkembang pesat mulai awal abad 21  digunakan  sebagai  ukuran  yang reliabel terhadap  pertumbuhan  ekonomi  dan  negara yang sedang berkembang.
Kabupaten  Probolinggo  sebagai  daerah  transit.  Pengembangan  Kepariwisataan  di Kabupaten  Probolinggo  pada  hakekatnya  adalah  upaya  untuk  mengembangkan, memanfaatkan  obyek,  dan  daya  tarik  wisata  yang  terwujud  dalam  bentuk  usaha  jasa pariwisata. Menurut data pariwiata Kabupaten Probolinggo, tempat wisata yang ada di
Kabupaten Probolinggo antara lain Gunung Bromo, Candi Jabung, Air Panas, Air Terjun Madakaripura.
Salah satu tempat tujuan wisata di Kabupaten Probolinggo adalah wisata alam. Salah satu  wisata  alam  di  Kabupaten  Probolinggo  adalah  Gunung  Bromo.  Pemerintah Kabupaten  Probolinggo  ingin  penyadarkan  masyarakat  seluruh  Indonesia  dan menerapkan  sapta  pesona,  menjaga  dan  meningkatkan  kepedulian  terhadap  kelestarian lingkungan, meningkatkan pertumbuhan dan kujungan wisatawan. Dalam meningkatkan pertumbuhan dan kunjungan wisatawan dan keberlanjutan pariwisata daerah Kabupaten Probolinggo  perlu  suatu  program  pemasaran  pariwisata  yang  terpadu  ( integrated marketing  tourism ).  Kumar  (2010),  konsep  pemasaran  terpadu  merupakan  konsep perusahaan  yang  berorientasi  pada  konsumen,  kepuasan  pelanggan  dan  tindakan menajemen yang terpadu serta realisasi tujuan organisasi dengan baik. Salah satu elemen dalam pemasaran terpadu adalah pemasaran internal ( internal marketing ).
ELSamen dan Alshurideh (2012) menyatakan bahwa sebuah perusahaan dengan pola pikir  baru  telah  muncul  dengan  perusahaan  yang  menjadikan  karyawan  sebagai pelanggan,  mereka  harus  diberikan  layanan  yang  berkualitas  untuk  memastikan keberhasilan  bisnis.  Pemasaran  internal merupakan  pendekatan  yang  relatif  baru  yang diadopsi  oleh  perusahaan  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  produk  dan  layanan dalam mencapai tingkatan kinerja yang lebih baik. Perusahaan melihat kegiatan operasi internal  merupakan  hal  yang  penting,  terutama  pemahaman  tentang  sumber  daya manusia perusahaan.
Cai  (2010)  dalam  (Susana,  2012)  bahwa  pelanggan  internal  merupakan  individu departemen  lain  dengan  organisasi  yang  dilayani  oleh  pemasok  internal.  Hal  tersebut menunjukkan bahwa suatu organisasi terdiri dari rantai unit individu, yang dihubungkan bersama-sama,  selanjutnya  unit  terkait  digunakan  untuk  memuaskan  pelanggan eksternal.  Bersamaan  dengan  hal  tersebut  kesadaran  pelanggan  baik  eksternal  maupun internal  yang  terhadap  kualitas  merupakan  hal  yang  terpenting,  pada  kondisi  tersebut organisasi dituntut untuk meningkatkan segala aspek kualitas.
Sektor  pariwisata  ini  mampu  memberikan  kontribusi  yang  besar  terhadap pendapatan  asli  daerah  (PAD).  Namun  berdasarkan  data  badan  pusat  statistik  (BPS) Kabupaten  Probolinggo,  tahun  2015  Rp  1,7  miliar,  tahun  2016  menjadi  Rp  1,3  miliar, bahwa  PAD  Kabupaten  Probolinggo  berasal  dari  sektor  industri  kepariwisataan mengalami  fluktuasi  ini  disebabkan  karena  penurunan  pertumbuhan  kunjungan wisatawan.  Penurunan  pertumbuhan  kunjungan  wisata  Kabupaten  Probolinggo disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu pertama adanya pergeseran minat kunjungan ke Malang, Jember, Lumajang, hal ini dikarenakan kurangnya fasilitas di objek wisata yang berada  di  Kabupaten  Probolinggo,  seperti  tidak  adanya  toilet,  kebersihan,  kenyamanan perjalanan  karena  ada  jalan  yang  rusak;  kedua  disinyalir  kurang  optimalnya  program pemasaran pariwisata yang belum melibatkan pada stakeholder terkait dalam pembuatan perencanaan pemasaran pariwisata.

## TELAAH LITERATUR
Pemasaran  internal  merupakan  unsur  pemasaran  holistik  yang  termasuk  di dalamnya  meliputi  tugas  perekrutan,  penelitian  dan  motivasi  karyawan  yang  mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Hal ini memastikan bahwa setiap orang dalam organisasi  dapat melaksanakan prinsip-prinsip pemasaran yang tepat terutama manejer senior. Kegiatan pemasaran dalam perusahaan bisa sama pentingnya dengan kegiatannya yang ada di luar perusahaan (Kotler dan Keller, 2012).
Ballantyne (dalam Jumadi, 2014) menjelaskan bahwa tujuan dari kegiatan pemasaran internal  adalah  untuk  meningkatkan  kualitas  hubungan  dengan  pemasaran  eksternal. Pemasaran internal merupakan aspek yang sangat penting terhadap kegiatan pemasaran jasa, perusahaan jasa memilih orang yang tepat untuk mengerjakan pekerjaan yang tepat dan membangun karyawan yang berorientasi kepada pelanggan.
Mishra  (2010)  menjelaskan  bahwa  tujuan  dari internal  marketing adalah  untuk mendapatkan  motivasi  dan  kesadaran  konsumen  atau  karyawan  dalam  mencapai layanan  yang  unggul.  Pemasaran  internal  ( internal  marketing )  menjadi  engsel  yang berasumsikan  dan  kemudian  membuat internal  marketing sebagai  awal  untuk  kegiatan external  marketing (Kumar  2010).  Oleh  sebab  itu,  karyawan  harus  dilatih  memberi pelayanan sebaik mungkin. Menurut Sukotjo (2012)  pemasaran internal mencangkup: 1) pelatihan, 2) komunikasi, dan  3) motivasi.
Kualitas  pelayanan  mencakup  kualitas  pelayanan  internal  yaitu  pengambilan keputusan  strategis  dan  kemampuan  operasional  melalui  penggunaan  pilihan  strategis, dan  kualitas  pelayanan  eksternal,  yang  dalam  hal  ini  manajemen  diharapkan  oleh pelanggan  menyadari  peran  persepsi  pelanggan  dan  secara  aktif  selalu  berusaha memahami  dan  memenuhi  kebutuhan  dengan  membina  hubungan  yang  erat  dengan para pelanggan. Formulasi dan implementasi strategi harus didasarkan pada marketing sehingga  bisa  memastikan  bahwa  perubahan  organisasi  yang  terjadi  selalu  digerakkan oleh pasar dan dapat dicapai secara efektif dan efisien.
Kualitas  layanan internal  memiliki  dampak  langsung  terhadap  kepuasan  karyawan juga akan rendah. Di sisi  lain, jika karyawan mempunyai kepuasan yang tinggi,  hal  ini disebabkan  karena  adanya  kualitas  layanan  internal  yang  baik.  Layanan  internal merupakan  layanan  yang  disediakan  antar  departemen  yang  berbeda  dalam  organisasi (Susana,  2012).  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  internal,  antara lain:  1)  pola  manajemen  umum  organisasi/perusahaan,  2)  penyediaan  fasilitas pendukung,  3)  pengembangan  sumber  daya  manusia,  4)  iklim  kerja  dan  keselarasan hubungan kerja, dan 5) pola insentif.
Cronross dalam (Ariansyah 2013) mengkomplikasi beberapa kerangka konsep yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang prima ke dalam tujuh variabel berikut ini: 1) profesional  dan  kecakapan,  2)  sikap  dan  tingkah  laku,  3)  kemudahan,  4)  kepercayaan dalam  memenihi  kebutuhan  klien,  5)  kemampuan,  6)  fasilitas,  dan  7)  kepercayaan layanan.
Susana  (2012)  pelanggan  internal  adalah  sebagai  individu  dalam  departemen  lain yang ada dalam organisasi yang dilayani oleh pemasok internal. Suatu organisasi terdiri dari rantai unit individu, yang dihubungkan bersama. Selanjutnya, unit terkait yang ada digunakan  untuk  memuaskan  pelanggan  eksternal,  sebuah  sinonim  untuk  pemasok internal  adalah  penyedia  layanan  internal.  Karena  pelanggan  internal  dan  pemasok internal  membentuk  rantai  kerja  sama  dari  masing-masing employee dalam  efek  rantai untuk kemampuan, untuk memenuhi atau melebihi exsternal custimers perusahaan.
ELSamen  and  Alshurideh  (2012)  mendefinisikan  bahwa  pelanggan  internal  sebagai setiap anggota (karyawan) dari organisasi dalam melaksanakan pekerjaannya. Organisasi besar,  mempunyai  tantangan  untuk  mencapai  tingkat  komunikasi  yang  memuaskan menjadi  lebih  tinggi.  Lebih  banyak  orang  berinteraksi  satu  dengan  yang  lainnya  dapat menyebabkan  situasi  di  mana  pesan  yang  sama  dapat  berasal  dari  beberapa  jalur komunikasi. Selain itu, ketika berusaha untuk meningkatkan tingkat layanan yang tinggi, komunikasi dengan rekan dapat pula menimbulkan nilai yang tak terduga (Susana, 2012). Menurut  Turunen  (2011)  kepuasan  pelanggan  internal  mencangkup:  1)  pelayanan  yang sopan,  2)  komunikasi  yang  efisien  dan  memadai,  3)  permintaan  ditangani  segera,  4)
mudah  berkomunikasi,  5)  layanan  yang  profesional  dan  memadai,  6)  karyawan  yang sudah tersedia, 7) departemen proaktif dalam perubuhan situasi dan kebutuhan, dan 8) departemen aktif mengembangkan pekerjaannya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dengan rancangan penelitian eksplanasi, yaitu  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menguji  suatu  teori  atau  hipotesis  guna memperkuat atau menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah  pemasaran internal (X 1 ) dan kualitas layanan internal (X 2 ) dengan variabel terikat kepuasan pelanggan internal (Y). Hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
Ha 1 : Ada  pengaruh  positif  yang  signifikan  variabel  pemasaran  internal  terhadap kepuasan pelanggan internal Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo.
Ha 2 : Ada  pengaruh  positif  yang  signifikan  variabel  kualitas  layanan  internal  terhadap kepuasan pelanggan internal Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo.
Ha 3 : Ada  pengaruh  positif  yang  signifikan  variabel  pemasaran  internal  dan  kualitas layanan  internal  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal  Dinas  Pariwisata Kabupaten Probolinggo.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pegawai  yang  bekerja  di  Dinas Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo.  Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  dinas pariwisata  adalah  40  pegawai.  Sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik sampling jenuh yaitu pengumpulan sampel dengan semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.
Instrumen  dalam penelitian ini  adalah kuesioner dengan  menggunakan skala Likert yang  opsi  jawaban  sangat  setuju,  setuju,  cukup  setuju,  tidak  setuju,  dan  sangat  tidak setuju.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  regresi  linier berganda.  Agar  data  yang  diperoleh  akurat,  penelitian  ini  menggunakan  bantuan program SPSS For Windows versi 19.

## HASIL PENELITIAN
Sebelum  dilakukan  analisis,  data  diuji    terlebih  dahulu  dengan  menggunakan  uji asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  heteroskedastisitas,  dan  uji multikolinieritas. Hasil yang diperoleh adalah data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal,  tidak terjadi  gangguan heteroskedastisitas, dan tidak terjadi  gejala multikolinearitas  dalam  penelitian  ini.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  persamaan regresi layak untuk digunakan.

## Tabel 1.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 19.229 2.981 Pemasaran Internal 0.494 0.136 Kualitas Layanan Internal -0.009 0.044
Dari hasil analisis regresi linier berganda diperoleh hasil nilai konstan sebesar 19,229 sedangkan nilai untuk variabel X1 pemasaran internal sebesar 0,494 dan untuk variabel X2  kualitas  layanan  internal  sebesar  -0,009,  sehingga  apabila  dimasukkan  dalam  fungsi asli regresi secara keseluruhan, maka diperoleh persamaan sebagai berikut: Y=  19,229 + 0,494X 1 - 0.009X 2
Dari  persamaan  regresi  di  atas,  dapat  diartikan,  dengan  adanya  peningkatan pemasaran  internal  sebanyak  satu  satuan,  sedangkan  kualitas  layanan  internal  tetap, maka  kepuasan  pelanggan  internal  akan  meningkat  sebesar  0,494.  Kemudian,  nilai pemasaran  internal  tetap,  sedangkan  kualitas  layanan  internal  meningkat  sebesar  satu satuan,  maka  kepuasan  pelanggan  internal  akan  menurun  sebesar  0,009.  Selanjutnya, ketika pemasaran internal dan kualitas layanan internal nilainya adalah 0, maka kepuasan pelanggan internal nilainya adalah 19,229.

## Uji Hipotesis
Tabel 2. Hasil Uji t Variabel Bebas t hitung t tabel Sig Kesimpulan Pemasaran Internal 3.642 2,026 0,001 Berpengaruh signifikan Kualitas Layanan Internal -208 2,026 0,837 Tidak berpengaruh signifikan Pengaruh Pemasaran Internal (X 1 ) terhadap kepuasan Pelanggan Internal (Y) Berdasarkan Tabel 4.9 diketahui bahwa nilai t hitung (3,642) > t tabel (2,026) dengan p-value = 0,001 < α (α = 0,05), maka Ha 1 yang berbunyi pemasaran internal berhubungan dengan kepuasan pelanggan internal dinas pariwisata kabupaten Probolinggo diterima.
Pengaruh Kualitas Layanan Internal (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Internal (Y) Berdasarkan  tabel  4.9  diketahui  bahwa  nilai  t hitung (-0,  208)  <  t tabel (2,026)  dengan p- value =  0,837  >  α  (α  =  0,05),  maka  Ha 2 yang  berbunyi  kualitas  layanan  internal berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan  internal  Dinas  Pariwisata  Kabupaten Probolinggo ditolak.
Tabel 3. Hasil Uji F Model F Sig. 1 Regression 11.427 .000 a Residual

## Total
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara simultan variabel bebas (X 1 dan X 2 ) terhadap variabel terikat (Y) maka dilakukan dengan uji F bahwa nilai F hitung 11,427 > F tabel 3,252 dengan p-value =  0,000 < α (α = 0,05), maka Ha 3 yang berbunyi ada pengaruh positif yang  signifikan  antara  pemasaran  internal  dan  kualitas  layanan  internal  terhadap kepuasan pelanggan internal pada Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo diterima.
Berdasarkan hasil penelitian koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) sebesar 0,220. Ini  berarti  22%  perubahan  variabel  kepuasan  pelanggan  internal  disebabkan  oleh
perubahan variabel pemasaran internal dan kualitas layanan internal. Sedangkan sisanya sebesar 88% disebabkan oleh faktor-faktor yang lainnya. Misalnya standarisasi/pola kerja yang sama.

## PEMBAHASAN Pengaruh  Pemasaran  Internal  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Internal  pada  Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  positif  yang signifikan  Pemasaran  Internal  pada  Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo.  Bahwa pemasaran  internal  lebih  dapat  mendorong  dalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan internal.  Berdasarkan  opsi  terbuka  pegawai  dinas  pariwisata  kabupaten  Probolinggo diketahui bahwa  Dinas Pariwisata  Kabupaten Probolinggo sudah  menerapkan program pemasaran  internal,  hal  ini  ditunjukkan  dengan  sebagian  besar  jawaban  responden merasa puas dengan adanya pelatian, motivasi, komunikasi antar pegawai.
Pengaruh  kualitas  layanan  internal  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal  dalam Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo  didasarkan  kepada  proses  layanan  internal yang  melibatkan  interaksi  antar  karyawan  sehingga  kepuasan  pelanggan  internal terwujud.  Proses  pemasaran  internal  yang  baik  menumbuhkan  motivasi  dan mempercepat  arus  komunikasi  dalam  organisasi  yang  pada  gilirannya  dapat  membuat kegiatan  menjadi  efektif.  Pelayanan  internal  dalam  kepariwisataan  tercermin  dalam setiap tindakan karyawan dengan tanggap. Ketaatan memenuhi janjinya, sering bersedia bertukar  jam  kerja.  Kesemuanya  itu  merupakan  ukuran  terhadap  kualitas  layanan internal  yang  diberikan  sehingga  kesuksesan  layanan  internal  akan  terwujud.  Dalam kepariwisataan  penerapan  pelayanan  yang  baik  sangat  diperlukan  karena  dapat mendukung  improvisasi  dan  rasa  tanggung  jawab  terhadap  pelanggan  internal (karyawan)  dan  kebutuhan  organisasi  yang  mencerminkan  proses  pencapaian  tujuan organisasi.  Disamping  sumber  daya  manusia  kepariwisataan,  dapat  membangun hubungan  antar  personil  dan  pelanggan  secara  positif  dalam  rangka  meningkatkan keterlambatan para personil pada berbagai aktivitas organisasi.
Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo memberikan kesempatan komunikasi dua arah, mengadakan pertemuan rutin untuk mutu layanan, dan  atasan juga memfasilitasi ide-ide  inovatif  dalam  indikator  komunikasi.  Motivasi  di  Dinas  Pariwisata  Kabupaten Probolinggo  sudah  menerapkan  pemberian  penghargaan  prestasi  kerja  agar  kepuasan pelanggan  internal  lebih  puas.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa ada  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara  pemasaran  internal  terhadap  kepuasan pelanggan  internal  pada  Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo.  Besarnya  pengaruh tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  pemasaran  internal  maka  seorang  pegawai akan  semakin  baik  pula  hasil  kerjanya.  Hal  ini  memberikan  gambaran  bahwa  di  dinas pariwisata  kabupaten  Probolinggo  cukup  memperhatikan  upaya-upaya  peningkatan pelatihan,  komunikasi,  motivasi  seperti  pelatihan  yang  meningkatkan  kualitas  layanan, kesempatan komunikasi dua arah, dalam pemberian insentif dan pemberian penghargaan atas prestasi kerja.
Pemasaran  internal  memiliki  unsur  yang  mendukung  agar  pemasaran  internal tersebut  menjadi  tambah  baik,  meliputi  adanya  pelatihan  yang  meningkatkan  kualitas layanan, pemberian informasi dalam forum pertemuan dan kepedulian sesama pegawai, memberi  kesempatan  komunikasi  kepada  pegawai,  memfasilitasi  ide-ide  inovatif terhadap  pegawai,  memberikan  penghargaan  kepada  pegawai  yang  berprestasi  dalam bekerja, memberikan insentif/bonus kepada pegawai.
Pemasaran internal merupakan kegiatan yang dilakukan dalam rangka memotivasi, berkomunikasi,  seleksi  dan  penarikan  tenaga  kerja  penyediaan  lingkungan  kerja  yang sehat untuk memberikan semangat dalam bekerja sehingga tercipta produktivitas. Untuk dapat melakukan aktivitas pemasaran internal dengan baik mempunyai karyawan yang bermental baik dan termotivasi merupakan syarat keberhasilannya.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Internal  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Internal  pada Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa  ada  pengaruh  positif  yang signifikan Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Pelanggan Internal pada Dinas Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo. Besarnya  pengaruh  tersebut  menunjukkan  bahwa semakin  baik  kualitas  layanan  internal  maka  akan  semakin  puas  pelanggan  internal. Berdasarkan  opsi  terbuka  pegawai  dinas  pariwisata  kabupaten  Probolinggo    diketahui bahwa  Kualitas  layanan  internal  yang  lebih  baik  memungkinkan  perusahaan  untuk meningkatkan  kepuasan  dan  mengurangi  ketidakpuasan  pelanggan  internal.  Semakin baik kualitas pelayanan internal akan mengurangi kerja ulang dan pada akhirnya angka ketidakpuasan  pelanggan  internal  dapat  ditekan.  Bila  kualitas  layanan  menunjukkan kepuasan  yang  tinggi,  maka  akan  terjadi  penekanan  biaya  pada  titik  yang  rendah  dan akan menjadikan pelanggan mengurangi biaya dikeluarkan.
Kualitas  layanan  internal  memiliki  unsur  yang  mendukung  agar  kualitas  layanan internal  tersebut  berkembang  lebih  baik  dan  memuaskan,  meliputi  adanya  pegawai pariwisata    di  libatkan  dalam  pembuatan  keputusan  organisasi,  pegawai  di  libatkan dalam  mencari  jalan  keluar  dari  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  dinas  pariwisata, Kepala  dinas  mempunyai  kemampuan  dalam  mengkoordinasi  pegawai.  Kepala  dinas memberikan  kesempatan  yang  sama  kepada  pegawai  untuk  mendapatkan  pendidikan, pelatihan sesuai bidang pekerjaannya. Komunikasi  di dinas pariwisata antara atasan dan bawahan  berjalan  dengan  baik,  memiliki  perangkat/peralatan  penunjang  kerja  yang memadai,  Peralatan  yang  berada  di  kantor    Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo berfungsi baik dan aman untuk digunakan, Rekan kerja di  Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo  dengan  sukarela  membantu  bila  menemui  masalah  di  dalam  pekerjaan, Kepala  dinas  memberikan  kelonggaran  izin/cuti  yang  dapat  dipertanggung  jawabkan, Kepala dinas memberikan kepedulian terhadap pegawai yang sakit/tertimpa musibah. Kualitas  pelayanan  mencakup  kualitas  pelayanan  internal  yaitu  pengambilan keputusan  strategis  dan  kemampuan  operasional  melalui  penggunaan  pilihan  strategis, dan  kualitas  pelayanan  eksternal,  yang  dalam  hal  ini  manajemen  diharapkan  oleh pelanggan menyadari peran  persepsi  pelanggan  dan  secara  aktif  selalu  berusaha memahami  dan  memenuhi  kebutuhan  dengan  membina  hubungan  yang  erat  dengan para pelanggan. Formulasi dan implementasi strategi harus didasarkan pada marketing sehingga  bisa  memastikan  bahwa  perubahan  organisasi  yang  terjadi  selalu  digerakkan oleh pasar dan dapat dicapai secara efektif dan efisien.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat  menurut  Hallowell  (1996) menjelaskan bahwa kualitas layanan internal mempunyai hubungan yang lebih kuat terhadap kualitas kerja  dibandingkan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  kerja  karyawan  memiliki kaitan lebih kuat terhadap kualitas layanan internal (kebutuhan non-ekonomi) dari pada terhadap kebutuhan ekonomi karyawan seperti halnya upah dan manfaat. Hal ini penting karena  pekerjaan  akan  memberikan  kepuasan  lebih  banyak  kepada  karyawan  melalui pengembangan  kualitas  layanan  internal,  dan  selanjutnya  karyawan  akan  memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.

## Pengaruh  Pemasaran  Internal  dan  Kualitas  Layanan  Internal  terhadap  Kepuasan Pelanggan Internal pada Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo
Berdasarkan hasil penelitian, ada pengaruh positif yang signifikan antara pemasaran internal  dan  kualitas  layanan  internal  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal  di  Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo. Proses pemasaran internal yang baik menumbuhkan motivasi  dan  mempercepat  arus  komunikasi  dalam  organisasi  yang  pada  gilirannya dapat  membuat  kegiatan  menjadi  efektif.  Pelayanan  internal  dalam  kepariwisataan tercermin  dalam  setiap  tindakan  karyawan  yang  cepat  tanggap,  ketaatan  memenuhi janjinya, saling bersedia bertukar jam kerja.
Kepuasan  pelanggan  internal  juga  memiliki  unsur  yang  mendukung,  meliputi pegawai  di  Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo  memberikan  pelayanan  dengan sopan  kepada  sesama  pegawai,  Komunikasi  antar  pegawai  di  dinas  pariwisata  sudah efisien  dan  memadai,  Setiap  permintaan  di  dinas  pariwisata  di  tangani  segera  pleh pimpinan maupun pegawai, di dinas pariwisata mudah berkomunikasi sesama pegawai, Pelayanan yang diberikan di dinas pariwisata sudah sesuai dengan prosedur/tepat janji, Di  dinas  pariwisata  jumlah  pegawai  sudah  memadai,  Dinas  pariwisata  proaktif  dalam perubahaan  situasi  yang  terbaru,  Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo  aktif  dalam mengembangkan pelayanannya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Wang dan Lee (2012) yang menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  yang  positif  antara  efektifitas  pelatihan  karyawan  dengan kualitas  layanan,  terdapat  hubungan  yang  positif  antara  kualitas  layanan  dengan kepuasan  pelanggan,  terdapat  hubungan  yang  positif  anatara  efektifitas  pelatihan karyawan  terhadap  kepuasan  pelanggan hubungannya  lebih  rendah, jika  dibandingkan hubungan  antara  efektifitas  pelatihan  karyawan  dengan  kepuasan  pelanggan  dan hubungan  kualitas  layanan  dengan  kepuasan  pelanggan,  hal  ini  berarti  kepuasan pelanggan lebih besar diperoleh melalui kualitas layanan.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  (1)  Terdapat  pengaruh  positif yang  signifikan  antara  pemasaran  internal  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal  di Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo.  (2)  Tidak  terdapat  pengaruh  positif  yang signifikan  antara  kualitas  layanan  internal  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal  di Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo.  (3)  Variabel  pemasaran  internal  dan  kualitas layanan internal secara simultan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan internal di Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  peneliti  menyarankan:  (1)  Bagi  Kepala  Dinas Pariwisata  Kabupaten  Probolinggo  diharapkan  dapat  mempertahankan  kualitas pelayanannya serta menambah kegiatan pemasaran internal dan kualitas layanan internal seperti pelatihan, komunikasi, dan motivasi pegawai. (2) Bagi Pegawai Dinas Pariwisata Kabupaten  Probolinggo  diharapkan  melaksanakan  kerjasama  secara  terbuka  sesama pegawai dalam menacapai tujuan Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariansyah,  K.  (2013).  Kualitas  Pelayanan  Internal  Direktorat  Jendral  Sumber  Daya  dan
Perangkat Pos dan Informatika. Journal nasional. (Online),
(http://docs.google.com/viewerng/viewer?url=http://online.bpostel.com/index .php/bpostel/article/download/110303/53), di akses tanggal 4 oktober 2016. Ballantyne,  D.  (2004) . A  Relationship  Meditiated  Theory  Of  Internal  Market ing.  Swdish Scool  Of  Economic  Business  Administration .  Helsinki  Filand,  (online)  diakses  pada tanggal 27 September 2016.
Boz, M. (2010). Leakages And Value Added In International Tourism Revenues; Tourism Satellite Account As A Measurement Method . International Journal Of Business And Social Sciesnce, (Online), 2 (24):198-206, (http://ijbssnet.com), diakses pada tanggal 20 September 2016.
ELSamen,  A.  A.,  dan  M.  Alshurideh.  (2010) . The  Impact  Of  Internal  Marketing  On Internal  Service  Quality:  A  Case  Study  In  a  Jordsnisn  Phsrmsceuticsl  Company. Internstionsl  Journsl  Of  Business  And  Management .  7  (19):  84-95,  (Online), (http://www.ccsenet.org), diakses pada tanggal 27 September 2016. Ghozali,  I.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  19. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hallowell  R.,  Schilesinger  L.  A.,  and  Zornitsky  J.  (1996).  Internal  Service  Quality,
Customer  And  Job  Satisfaction:  Linkages  And  Implications  For  Management. Human Resource Planning. 19 (2): 20-31, (Online), (http://acta.fih.upt), diakses pada tanggal 27 September 2016.
Jumadi.  (2014).  Pengaruh  Pemasaran  Internal  dan  Kualitas  Layanan  Internal  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Internal  (Studi  Pada  Industri  Kepariwisataan  di  Daerah Istimewa  Yogyakarta).  17  (3):  17-32,  (Online),  (http://news.palcomtech.com), diakses pada tanggal 20 september 2016.
Kotler, P., K. K. Lane. (2012). Marketing Management Pearson . Pearson edition. Kumar,  P.  (2010).  Marketing  Of    Hospitality  and  Tourism  Service .  Tata  McGraw  Hill Education Private Limited, New Delhi , (Online), (http://www.doe.in.gov/sites/default/files/standards/cte-business-marketing- information-technology/cf-bmit-marketinginhospitalityandtourism_7-11-14.pdf), diakses pada tanggal 27 September 2016.
Mishra,  S.  (2010) . Internal  Marketing  –  A  Tool  to  Harness  Employees’  Power  In  Ervice Organizations  In  India .  International  of  Business  Management .  5  (1):  185-193,
(Online), (http://ccsenet.org), diakses pada tanggal 27 September 2016.
Sukatjo, H. (2011). Pengaruh Pemasaran Internal terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Jawa Timur. Jurnal Aplikasi Manajemen , (Online), 10 (3): 686-594,
(http://jurnaljam.ub.ac.id), diakses 06 oktober 2016.
Susana,  J.  2012.  Developing  The  Internal  Service  Quality  In  Organisation  Y.  Business Management  Bachelor’s  Thesis .  Laurea  University  Of  Applied  Sciences, (Online), https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/48139/Jaervi_Susanna.pdf?seq uence%3D1, diakses pada tanggal 27 September 2016.
Turunen,  S.  (2011).  Customer  Satisfaction  in  Internal  Customer  Service  :
Case:  Abloy  Oy  Internal  Customer  Service.  Retrieved  February  12,  2013, from Theseus.fi: https://publications.theseus.fi/handle/10024/37785
Universitas Negeri Malang. (2010). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah: Skripsi, Tesis, Disertasi, Artikel, Makalah, Tugas Akhir, Laporan Penelitian. Edisi Kelima. Malang: Universitas Negeri Malang.
UNWTO.  (2010). Tourism  Highlights.  Avaible  at  www.  UNWTO.org/facts, (Online), http://mkt.unwto.org/sites/all/files/docpdf/unwtohighlights11enhr_1.pdf, diakses pada tanggal 20 September 2016.