## PENGARUH FOOD QUALITY DAN PERCEIVED PRICE FAIRNESS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR
Ivan Adrian Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara ivannadrian9@gmail.com ( corresponding author )

## Keni

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 20-06-2022 , revisi : 04-07-2022 , diterima untuk diterbitkan : 05-07-2022
Abstract: This  study  aims  to  determine  whether  food  quality  and  perceived  price  fairness affect customer satisfaction and customer loyalty in restaurant industry. Furthermore, this study aims to determine whether customer satisfaction can mediate the influence of food quality and perceived  price  fairness  on  customer  loyalty,  and  its  influence  on  customer  loyalty.  The samples collected in this study were 175 samples by using online questionnaire method, but only  129 samples were valid. The data was processed by using Smart PLS software and the results showed that food quality and perceived price fairness affect customer satisfaction and customer  loyalty,  while  customer  satisfaction  mediates  the  influence  of  food  quality  and perceived price on customer loyalty, and customer satisfaction affects customer loyalty.
Keywords: Food Quality, Perceived Price Fairness, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Restaurant Industry
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  makanan  dan  tingkat kewajaran  harga  yang  dirasakan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan di industri restoran. Selanjutnya, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sampel  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  sebanyak  175  sampel  dengan  menggunakan metode  kuesioner online ,  tetapi  hanya  129  sampel  yang  valid.  Data  tersebut  diolah  dengan menggunakan software Smart  PLS dan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas makanan dan  tingkat  kewajaran  harga  yang  dirasakan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan,  sementara  kepuasan  pelanggan  dapat  memediasi  pengaruh  kualitas makanan  dan  tingkat  kewajaran  harga  yang  dirasakan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata  Kunci: Kualitas  Makanan,  Tingkat  Kewajaran  Harga  yang  Dirasakan,  Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Industri Restoran

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Sektor  industri food  and  beverage merupakan  salah  satu  sektor  usaha  yang  terus mengalami pertumbuhan. Seiring meningkatnya pertumbuhan jumlah penduduk di Indonesia, volume  kebutuhan  terhadap food  and  beverage pun  terus  meningkat.  Kecenderungan masyarakat Indonesia untuk menikmati makanan ready to eat dan all you can eat menyebabkan banyak  bermunculan  perusahaan-perusahaan  baru  di  bidang  makanan  dan  minuman.  Oleh karena itu persaingan antar perusahaan pun semakin  kuat. Dengan persaingan yang semakin kuat ini menuntut perusahaan untuk memperkuat kualitas dan harga yang mereka miliki.
Selain itu perkembangan usaha saat ini sangat menuntut para pelaku usaha untuk lebih tanggap  terhadap  setiap  perubahan  yang  ada  pada  bisnis food  and  beverage saat  ini.  Dalam
menjalankan  usahanya  perusahaan  tidak  hanya  dituntut  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan, namun juga dituntut harus bisa mendapatkan pelanggan yang setia.
Sementara  salah  satu  tujuan  utama  perusahaan  adalah  memaksimalkan  nilai  kepuasan pelanggan  dan  mendapatkan  pelanggan  yang  setia.  Kualitas  dan  harga  yang  diberikan perusahaan  kepada  pelanggannya  merupakan  beberapa  faktor  yang  dapat  menimbulkan kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan.
Restoran  dengan  konsep all  you  can  eat adalah  salah  satu  industri  di  dunia  yang berkembang  dengan  cepat,  khususnya  di  area  perkotaan,  sebagai  tanggapan  terhadap  gaya hidup modern dengan fleksibilitas yang semakin meningkat. Dengan adanya perubahan gaya hidup  serta  semakin  banyaknya  jenis  restoran all  you  can  eat ,  maka  persaingan  antar  gerai restoran all you can eat terhadap kualitas makan dan harga akan semakin menonjol  di masa mendatang.
Salah  satu  restoran all  you  can  eat yang  ada  dan terkenal  di  Indonesia  saat  ini  adalah Kitamura. Restoran ini didirikan oleh Kulo Group dan mulai di perkenalkan sejak tahun 2019. Kitamura  menyajikan  menu  shabu-shabu  atau hotpot dengan  berbagai  macam  pilihan  rasa kuah, daging  sapi, bakso, jamur dan sayur-sayuran. Di akhir tahun 2020 kemarin, Kitamura juga  meluncurkan  variasi  menu  baru  yaitu hotpot  +  grill ,  dimana  pengunjung  restoran  bisa menikmati menu kuah dan panggangan di waktu bersamaan.
Restoran all  you  can  eat seperti  Kitamura  identik  dengan  daya  tarik  berdasarkan food quality dan price yang diberikan. Dengan food quality yang setara dengan pesaingnya, namun dengan price yang  hanya  setengah  dari  pesaingnya,  Kitamura  memiliki  keunggulan  untuk memperkuat  nilai customer  satisfaction dari  setiap  pelanggannya.  Apabila  setiap  pelanggan sudah  merasa  puas  dengan  kualitas  makanan  dan harga  yang  diberikan  dari  Kitamura,  akan lebih mudah bagi Kitamura untuk mendapatkan pelanggan yang setia ( customer loyalty ). Selain  kualitas  makanan  dan  harga,  menurut  Hijjah  dan  Ardiansari  (2015), customer loyalty dapat  dijelaskan  oleh customer  experience dan customer  value .  Sementara  itu,  Putra dan  Suparna  (2020)  menjelaskan  bahwa service  quality dan customer  delight dapat meningkatkan customer  loyalty .  Lebih  lanjut,  Hidayat et  al .  (2019)  menyatakan  bahwa perceived  price  fairness merupakan  variabel  yang  paling  besar  kontribusinya  terhadap peningkatan customer loyalty , selain food quality dan service quality . Salah satu variabel yang mempengaruhi customer loyalty adalah food quality . Menurut studi dari Ha dan Jang (2010), Liu et al. (2017), Namkung dan Jang (2007) dan Suhartanto et al. (2019), food  quality merupakan  elemen  penting  yang  merupakan  aspek  vital  dari pengalaman  pelanggan  terhadap  suatu  restoran,  dimana food  quality dapat  mempengaruhi kepuasan dan niat untuk membeli, serta merekomendasikan restoran.
Selain food quality , faktor lain yang dapat mempengaruhi customer loyalty adalah price fairness. Menurut  Al-Msallam  and  Alhaddad  (2016), perceived  price  fairness merupakan faktor penentu utama permintaan pasar yang dapat mempengaruhi posisi persaingan. Menurut Bei  and  Chiao  (2001),  pentingnya perceived  price  fairness bergantung  pada  sifat  pembeli. Semakin tinggi tingkat kesesuaian harga yang ditawarkan menurut konsumen, semakin tinggi customer  loyalty .  Sebaliknya,  semakin  rendah  tingkat  kesesuaian  harga  yang  ditawarkan menurut konsumen, semakin rendah customer loyalty . Selain perceived price fairness dan food quality , variabel lain yang dapat mempengaruhi customer  loyalty adalah customer  satisfaction .  Menurut  Kurniasih  (2012),  ketika  pelanggan merasa puas terhadap suatu produk atau jasa, mereka akan menceritakan tentang produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Rasa puas tersebut juga dapat membuat pelanggan melakukan repeat  order ,  sehingga customer  satisfaction merupakan  salah  satu  variabel  yang  dapat mempengaruhi customer  loyalty .  Menurut  Hidayat et  al. (2019)  apabila perceived  price fairness dan food  quality dapat  menimbulkan customer  satisfaction ,  maka customer satisfaction bisa menjadi variabel yang memediasi pengaruh perceived price fairness dan food quality terhadap customer loyalty.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini tertarik untuk meneliti pengaruh food quality dan perceived  price  fairness Kitamura  terhadap customer  satisfaction dan customer  loyalty pelanggan restoran tersebut, serta pengaruh customer satisfaction dalam memediasi pengaruh food quality dan perceived price fairness terhadap customer loyalty .

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  pembatasan  yang  dilakukan  supaya  penelitian  dapat dilakukan secara lebih terfokus dan terarah. Berikut ini merupakan aspek-aspek yang dibatasi dalam penelitian ini:
1. Subjek penelitian dibatasi pada pelanggan Kitamura di Jakarta supaya pengumpulan data lebih efektif dan efisien baik dari segi waktu, tenaga maupun biaya.
2. Objek penelitian dibatasi pada food quality dan perceived price fairness sebagai prediktor customer  loyalty dengan customer  satisfaction sebagai  variabel  mediasi.  Pembatasan tersebut  dilakukan karena berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, banyak ditemukan bahwa variabel food quality  dan perceived price fairness secara positif mempengaruhi customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction (Hidayat et al., 2019). Berdasarkan penjelasan di atas, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menunjukkan pengaruh a) food quality, dan b) perceived price fairness terhadap customer satisfaction Kitamura.
2. Untuk menunjukkan pengaruh a) food quality, dan b) perceived price fairness terhadap customer loyalty Kitamura?
3. Untuk menunjukkan pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty Kitamura?
4. Untuk  menunjukkan  bahwa  a) food  quality, dan  b) perceived  price  fairness terhadap customer loyalty dapat dimediasi oleh customer satisfaction ? Sementara itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat  akademis,  penelitian  ini  diharapkan  mampu  menunjukkan  bagaimana  variabel food  quality dan perceived  price  fairness mempengaruhi customer  loyalty dengan customer  satisfaction sebagai  variabel  mediasi, sehingga hasil tersebut  dapat  digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.
2. Manfaat praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi bagi Kitamura untuk terus  mengembangkan  produknya  dari  segi food  quality dan  mempertahankan  tingkat harga  yang  dapat  diterima  oleh  pelanggan  ( perceived  price  fairness )  supaya  pelanggan dapat  merasa  puas  ( customer  satisfaction )  dan  meningkatkan  jumlah  pelanggan  setia ( customer loyalty ) Kitamura. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi restoran lain dalam menentukan food quality dan harga yang ditawarkan, sehingga restoran tersebut dapat memiliki pelanggan setia karena selalu dapat memuaskan pelanggan dengan kualitas dan harga yang ditawarkan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Teori  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Expectation-Confirmation  Theory yang  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  setelah  mengonsumsi  suatu  barang  atau  jasa dapat menimbulkan loyalitas, jika pelanggan tersebut merasa puas dengan kinerja barang atau jasa yang dirasakan. Keterkaitan teori tersebut dengan variabel penelitian adalah bahwa food quality dan perceived  price  fairness pada  suatu  restoran  dapat  menciptakan customer satisfaction yang  membuat  restoran  tersebut  bisa  mendapatkan  pelanggan  setia  ( customer loyalty ).

## Food Quality
Menurut  Knight  dan Kotschevar (2000), food  quality merupakan tingkatan konsistensi kualitas  makanan  yang  dinilai  berdasarkan  suatu  standar  produk  dan  kriteria  yang  harus diperhatikan  untuk  memastikan  kualitas  yang  ingin  dicapai.  Selain  itu,  menurut  Potter  dan Hotchkiss (2012), food quality adalah karakteristik kualitas makanan yang dapat diterima oleh
konsumen, seperti ukuran, bentuk, warna, konsistensi, tekstur, dan rasa. Lebih  lanjut, Lakni dan  Mudalige  (2009)  menjelaskan  bahwa food  quality adalah  informasi  yang  menjadi  hak konsumen untuk  mengetahui kualitas produk makanan, terutama makanan yang sensitif dan tersebar luas di pasar.
Berdasarkan pengertian di atas, food quality dapat didefinisikan sebagai kemampuan dan karakter suatu makanan untuk dapat disajikan sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen, serta dapat meningkatkan nilai suatu restoran.

## Perceived Price Fairness
Menurut  Matzler et  al .  (2007), price  fairness adalah  persepsi  konsumen  bahwa  harga yang  ditawarkan  oleh  suatu  perusahaan  tergolong  layak  untuk  dibandingkan  dan dipertimbangkan  dengan  harga  dan  manfaat  dari  produk  lain.  Sementara  itu, price  fairness telah dipersepsikan sebagai suatu proses untuk mengetahui tingkat harga yang layak diterima (Martin-Consuegra et al., 2007). Kotler dan Armstrong (2016) mendefinisikan price fairness sebagai jumlah uang yang rela dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh suatu barang atau jasa. Berdasarkan pengertian di atas, perceived price fairness dapat didefinisikan sebagai nilai yang dirasakan oleh konsumen berdasarkan perbandingan dari sesuatu yang dikorbankan untuk memperoleh  suatu  barang  atau  jasa  dengan  manfaat  yang  dirasakan  dari  produk  atau  jasa tersebut.

## Customer Satisfaction
Menurut Kotler dan Keller (2016), customer satisfaction adalah suatu perasaan senang, puas  atau  kecewa  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  ketika  membandingkan  manfaat  yang diperoleh  dari  suatu  produk  dengan  ekspektasi  yang  diharapkan  dari  produk  tersebut.  Lebih lanjut, Susilo et al. (2018) menyatakan bahwa customer satisfaction adalah perasaan senang pelanggan  setelah  membandingkan  kinerja  yang  dirasakan  dengan  yang  diharapkan.  Pada umumnya, kinerja yang diharapkan merupakan perkiraan pelanggan terhadap apa yang akan diterima  dari  suatu  produk  atau  jasa,  sedangkan  kinerja  yang  dirasakan  adalah  persepsi pelanggan terhadap apa yang telah diterima dari produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction adalah respon  yang  didapatkan  setelah  membandingkan  manfaat  yang  dirasakan  dari  suatu  produk dengan manfaat yang diharapkan dari produk tersebut.

## Customer Loyalty
Dimitriades  (2006)  menyatakan  bahwa customer  loyalty merupakan  pelanggan  yang memiliki sikap yang baik terhadap perusahaan, merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, dan melakukan pembelian secara berulang. Zeithaml et al . (2009) mendefinisikan customer  loyalty sebagai  sebuah  respon  emosional  positif  terhadap  pengalaman  konsumsi. Sementara  menurut  Sidharta  dan  Keni  (2015), customer  loyalty merupakan  komitmen konsumen untuk membeli kembali suatu produk atau jasa secara konsisten.
Berdasarkan  beberapa  penjelasan  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa customer  loyalty merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  secara  berulang-ulang  dengan  konsistensi  yang  tinggi,  serta mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan.

## Kaitan antara food quality dengan customer satisfaction
Hasil penelitian Jimmy dan Sugiono (2013) menunjukkan bahwa food quality memiliki pengaruh  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Kualitas  makanan  yang  baik  dapat memuaskan  konsumen  dan  kualitas  makanan  dapat  dilihat  dari  kualitas  dalam  hal  rasa, kuantitas atau porsi, variasi menu yang ditawarkan, cita rasa yang khas, higienitas, dan inovasi. Selain  itu,  hasil  penelitian  Winarjo  dan  Japarianto  (2017)  menunjukkan  bahwa food  quality memiliki  hubungan  langsung  secara  signifikan  yang  akan  mempengaruhi customer
satisfaction. Lebih lanjut, hasil penelitian Tanuwijaya et al. (2021) menyimpulkan bahwa food quality sangat mempengaruhi customer satisfaction . H1a :  Terdapat  pengaruh positif food  quality terhadap customer satisfaction pelanggan Kitamura.

## Kaitan antara perceived of price fairness dengan customer satisfaction
Penelitian  Herman et  al. (2017)  menunjukkan  bahwa perceived  of  price  fairness memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction . Sementara itu, penelitian Rachman dan Rimadias (2015) juga menyimpulkan perceived of price fairness memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction . Selain itu, penelitian Wisudastuti et al. (2016) menyimpulkan bahwa perceived of price fairness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction . Apabila perceived  of  price  fairness diterapkan  oleh  suatu  perusahaan  dengan  cukup  baik,  maka customer satisfaction akan mudah terwujud.
H1b :  Terdapat pengaruh positif perceived price fairness terhadap customer satisfaction pelanggan Kitamura.

## Kaitan antara food quality dengan customer loyalty
Hasil  penelitian  Japarianto  dan  Winarjo  (2017)  menunjukkan  bahwa food  quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty . Sementara itu, dalam penelitian Siregar dan Sari (2019), ditunjukkan bahwa food quality memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer  loyalty .  Kemudian,  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Soediono  dan  Arifin (2021)  juga  menyimpulkan  bahwa  apabila  suatu  restoran  menjaga  dan  mengembangkan kualitas  makanannya  ( food  quality ),  maka  akan  semakin  mudah  untuk  memiliki  pelanggan yang setia ( customer loyalty ).
H2a  :  Terdapat pengaruh food quality terhadap customer loyalty pelanggan Kitamura.

## Kaitan antara perceived of price fairness dengan customer loyalty
Hasil  penelitian  Soediono  dan  Arifin  (2021)  menunjukkan  bahwa  adanya  hubungan positif antara perceived of price fairness terhadap customer loyalty . Menurut hasil penelitian Anthony et  al. (2019), perceived  of  price  fairness secara  positif  mempengaruhi customer loyalty . Selain itu, penelitian Setiawan et al. (2019) juga menyimpulkan bahwa perceived of price fairness memiliki pengaruh yang signfikan terhadap customer loyalty . H2b :  Terdapat  pengaruh  positif perceived  price  fairness terhadap customer  loyalty pelanggan Kitamura.

## Kaitan antara customer satisfaction dengan customer loyalty
Penelitian yang dilakukan oleh Siregar dan Sari (2019) menyimpulkan bahwa customer satisfaction memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  loyalty .  Hasil  penelitian Setiawan et  al. (2019)  juga  menyimpulkan  bahwa customer  satisfaction memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty . Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Japarianto dan Winarjo (2017) juga menyimpulkan bahwa customer satisfaction secara positif memiliki pengaruh terhadap customer loyalty . H3 :  Terdapat  pengaruh  positif customer  satisfaction terhadap customer  loyalty pelanggan Kitamura.
Kaitan antara food quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai mediator
Hasil  penelitian  Japarianto  dan  Winarjo  (2017)  menunjukkan  bahwa  bahwa customer satisfaction dapat  memediasi  hubungan  antara food  quality terhadap customer  loyalty . Penelitian yang dilakukan oleh Siregar dan Sari (2019) juga menyatakan bahwa semakin tinggi dan semakin baik kualitas makan ( food quality ) dari suatu restoran, semakin meningkat juga tingkat kepuasan pelanggan. Meningkatnya kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) akan
mempermudah  suatu  restoran  untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  setia  ( customer  loyalty ). yang menyimpulkan bahwa customer satisfaction memediasi pengaruh food quality terhadap customer  loyalty .  Selain  itu,  penelitian  yang  dilakukan  Soediono  dan  Arifin  (2021) menunjukkan adanya hubungan positif dan signifikan antara food quality dan customer loyalty yang di mediasi oleh customer satisfaction . H4a :  Terdapat pengaruh positif food quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator pada pelanggan Kitamura.
Kaitan  antara  perceived  of  price  fairness  terhadap  customer  loyalty  dengan  customer satisfaction sebagai mediator
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Soediono  dan  Arifin  (2021)  menunjukkan  bahwa perceived of price fairness memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Hasil penelitian Anthony et al. (2019)  juga  menyimpulkan  bahwa customer  satisfaction dapat  memediasi  pengaruh  antara perceived  of  price  fairness terhadap customer  loyalty .  Selain  itu,  penelitian  yang  dilakukan oleh Setiawan et  al. (2019) menemukan bahwa pelanggan akan merasa puas apabila tingkat harga yang diberikan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan dan rasakan, apabila rasa puas tersebut semakin meningkat, akan semakin mudah bagi suatu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan yang setia. Oleh sebab itu, penelitian yang dilakukan oleh Setiawan et  al. (2019) menyimpulkan  bahwa customer  satisfaction dapat  memediasi  pengaruh  antara perceived  of price fairness terhadap customer loyalty . H4b :  Terdapat  pengaruh  positif perceived  price  fairness terhadap customer  loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator pada pelanggan Kitamura. Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  penelitian  ini  menyusun  hipotesis  sebagai  berikut dengan model penelitian yang dikembangkan ditunjukkan pada Gambar 1.

## Gambar 1
Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2022)

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  yang  menurut  Sekaran  dan  Bougie  (2016) bertujuan untuk mengumpulkan data yang menggambarkan karakteristik objek (seperti orang, organisasi,  produk  atau  merek),  kejadian  atau  situasi.  Penelitian  deskriptif  dapat  dilakukan melalui dua metode, yaitu cross-sectional dan longitudinal. Penelitian cross-sectional adalah penelitian  yang  pengumpulan  datanya  dilakukan  hanya  sekali,  dalam  periode  beberapa  hari atau minggu atau bulan (Sekaran & Bougie, 2016). Adapun periode penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2021 hingga Juni 2022.
Penelitian ini menggunakan data primer dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden  secara online .  Data  primer  adalah  data  yang dikumpulkan  dari  tangan  pertama  untuk  tujuan  spesifik  dari  sebuah  penelitian  (Sekaran  &
Bougie, 2016), sementara kuesioner menurut Sekaran dan Bougie (2016) adalah sekumpulan pertanyaan  yang  harus  dijawab  oleh  responden  dengan  alternatif  jawaban  yang  sudah disediakan oleh peneliti, seperti setuju, netral, dan tidak setuju.
Populasi adalah keseluruhan dari sekelompok orang, kejadian atau hal-hal yang hendak diinvestigasi oleh peneliti, sementara sampel adalah beberapa anggota dari populasi (Sekaran & Bougie, 2016). Populasi penelitian ini adalah pelanggan restoran all you can eat, sementara sampel yang digunakan adalah pelanggan restoran Kitamura.
Metode  pemilihan  sampel  yang  digunakan  adalah  metode non-probability  sampling dengan teknik convenience sampling , yaitu pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dapat  secara  mudah  ditemui  oleh  peneliti  (Sekaran  &  Bougie,  2016).  Penghitungan  jumlah sampel  didasarkan  pada  pendapat  Aritonang  (2009)  bahwa  sampel  sebanyak  100-200 merupakan jumlah yang cukup untuk melakukan penelitian mengenai berbagai topik, sehingga penelitian ini akan menggunakan sampel sebanyak minimal 100 responden.
Variabel independen pada penelitian ini adalah food quality dan perceived price fairness yang akan diuji pengaruhnya terhadap variabel dependen yang berupa customer loyalty , serta bagaimana  pengaruh  tersebut  ketika  dimediasi  oleh customer  satisfaction .  Operasionalisasi variabel-variabel tersebut ditunjukkan pada Tabel 1.

## Tabel 1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Item Kode Skala Sumber Food Quality Kualitas  rasa  dijaga  dengan  baik  sesuai  cita  rasa  yang diinginkan konsumen. FQ.1 Interval Sugianto dan Sugiharto (2013) Kuantitas atau porsi masakan yang sesuai dengan keinginan konsumen. FQ.2 Menu makanan yang disajikan bervariasi. FQ.3 Cita  rasa  yang khas  yang  berbeda  dan  hanya  ada  di  sebuah restoran tertentu. FQ.4 Higienitas makanan yang selalu dijaga. FQ.5 Inovasi  menu  baru  yang  ditawarkan  membuat  konsumen tidak bosan. FQ.6 Perceived Price Fairness
Harga yang ditawarkan terjangkau. PPF.1 Interval Sugianto dan Sugiharto (2013) Restoran memberikan diskon pada setiap pembelian. PPF.2 Harga yang diberlakukan restoran sesuai dengan porsi dan cita rasa yang disajikan. PPF.3 Harga yang diberlakukan restoran sesuai dengan pelayanan yang diberikan. PPF.4 Kualitas yang didapat sesuai dengan apa yang telah dibayarkan. PPF.5 Customer Satisfaction
Pelanggan merasa puas dengan kualitas produk yang diberikan. CS.1 Interval Sugianto dan Sugiharto (2013) Pelanggan terkesan dengan pelayanan yang diberikan. CS.2 Pelayanan yang diberikan membuat pelanggan puas. CS.3 Makan di restoran tersebut adalah pengalaman yang terbaik. CS.4 Makan di restoran tersebut adalah pengalaman yang memuaskan. CS.5 Customer Loyalty
Saya melakukan pembelian ulang dalam jumlah yang banyak. CL.1 Interval Gunawan dan Kempa (2016) Saya membeli produk tambahan. CL.2 Saya memberi rekomendasi produk ke orang lain. CL.4 Saya menyampaikan hal positif ke orang lain. CL.4 Saya mendemonstrasikan keunggulan produk. CL.5
Sumber: Peneliti (2022)
Secara umum, proses analisis data dilakukan dengan menggunakan metode PLS-SEM dengan  menjalankan  dua  tahap  utama,  yaitu Outer  Model  Analysis (Analisis  Model Pengukuran)  dan Inner  Model  Analysis (Analisis  Model  Struktural). Outer  model  analysis dilakukan  untuk  menguji  validitas  dan  reliabilitas  setiap  data  dan  indikator  variabel. Sementara inner  model  analysis bertujuan  untuk  menentukan  apakah  hipotesis  penelitian diterima atau ditolak. Untuk nilai signifikansi (α), penelitian ini menggunakan 10% dan nilai t-statistics yang diperlukan adalah lebih dari 1,65 dengan p-value lebih rendah dari 0,10.

## HASIL DAN KESIMPULAN
Penelitian ini melibatkan 175 responden untuk menjawab kuesioner penelitian. Dari 175 respon,  hanya  129  respon  yang valid dan  dapat  digunakan  sebagai  data  untuk  penelitian. Mayoritas responden merupakan wanita (73 responden atau sebanyak 56,59%), dengan rentang usia 21-30 tahun (106 responden atau sebanyak 82,7%), tingkat pendidikan S1 (103 responden atau sebanyak 79,84%), dan pekerjaan saat  ini sebagai  karyawan swasta (97 responden atau sebanyak 75,19%). Selanjutnya, 129 respon yang telah memenuhi kriteria sebagai sampel akan dianalisis dengan menggunakan software Smart PLS.

## Analisis Outer Model
Outer  Model  Analysis (Analisis  Model  Pengukuran)  dilakukan  untuk  menentukan validitas dan reliabilitas indikator yang digunakan.

## Uji Validitas
Average Variance Extracted (AVE) merupakan besaran keragaman pada indikator yang dimiliki  konstruk  latennya.  Semakin  besar  keragaman,  semakin  besar  indikator  yang merepresentasikan  konstruk  latennya.  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  nilai  AVE  pada  seluruh variabel lebih dari 0,5, sehingga seluruh indikator bersifat valid (Hair et al ., 2017).

## Tabel 2 Hasil Uji AVE
Variabel Average Variance Extracted (AVE) Food Quality 0.615 Perceived Price Fairness 0.619 Customer Satisfaction 0,731 Customer Loyalty 0,746 Sumber: Peneliti (2022) Tabel 3

## Hasil Uji Fornell-Larcker Criterion
Variabel Customer Loyalty Customer Satisfaction Food Quality Perceived Price Fairness Customer Loyalty 0,864 Customer Satisfaction 0,816 0,855 Food Quality 0,781 0,837 0,784 Perceived Price Fairness 0,723 0,746 0,730 0,787

## Sumber: Peneliti (2022)
Hasil  analisis  Fornell-Larcker criterion yang  ditampilkan  pada  Tabel  3  menunjukkan bahwa  nilai  akar  kuadrat  AVE  setiap  variabel  lebih  dari  korelasi  kuadrat  pada  variabel latennya, sehingga variabel penelitian ini memenuhi kriteria Fornell-Larcker criterion .

## Gambar 2
Hasil Pengolahan Data
Sumber: Peneliti (2022)

## Tabel 4 Hasil Uji Loading Factors
Food Quality Perceived Price Fairness Customer Satisfaction Customer Loyalty FQ1 0,843 FQ2 0,697 FQ3 0,708 FQ4 0,855 FQ5 0,785 FQ6 0,802 PPF1 0,696 PPF2 0,668 PPF3 0,844 PPF4 0,839 PPF5 0,864 CS1 0,853 CS2 0,833 CS3 0,870 CS4 0,858 CS5 0,859 CL1 0,842 CL2 0,829 CL3 0,908 CL4 0,876 CL5 0,863 Sumber: Peneliti (2022)

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  didefinisikan  sebagai  sebuah  pengujian  mengenai  tingkat  konsistensi sebuah  instrumen  pengukuran  dalam  mengukur  konsep  yang  diukur.  Suatu  indikator  akan dikatakan  reliabel  jika  jawaban  yang  diperoleh  konsisten  atau  stabil.  Pengujian  reliabilitas dilakukan  dengan  menggunakan  metode Cronbach’s  alpha dan composite  reliability yang ditunjukkan pada Tabel 5.

## Tabel 5 Hasil Uji Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Customer Loyalty 0,915 0,936 Customer Satisfaction 0,908 0,931 Food Quality 0,873 0,905 Perceived Price Fairness 0,843 0,889
Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan Tabel 8, seluruh variabel dapat dinyatakan bersifat reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s alpha yang lebih dari 0,6 (Hair et al ., 2019) dan composite reliability lebih dari 0,7 (Garson et al ., 2016).

## Analisis Inner Model
Inner  model  analysis dilakukan  untuk  mengukur  pengaruh  antarvariabel.  Analisis tersebut terdiri dari tiga pengujian, yaitu pengujian R-Squared (R 2 ), predictive relevance (Q 2 ), dan path coefficient .
Uji R-Squared (R 2 ) Pengujian R-Squared bertujuan  untuk  mengetahui  kemampuan  variabel  independen dalam menjelaskan variabel dependen. Hasil pengujian R 2 ditunjukkan pada Tabel 6.

## Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Variabel R² Customer Loyalty 0,713 Customer Satisfaction 0,740 Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan  Tabel  9,  nilai  R²  variabel customer  loyalty sebesar  0,713  atau  71,3%, sehingga  71,3%  variabel customer  loyalty dapat  dijelaskan  oleh  variabel food  quality dan perceived  price  fairness ,  sementara  sisanya  sebesar  28,7%  dijelaskan  oleh  variabel  lain. Sementara itu, nilai R² variabel customer satisfaction adalah 0,740 atau 74%, sehingga 74% variabel customer satisfaction dapat dijelaskan oleh food quality dan perceived price fairness , sementara sisanya sebesar 26% dijelaskan oleh variabel lain, dan termasuk kategori moderat.
.
Uji Effect Size (f²)) Tabel 7
Hasil Uji Effect Size (f²) Customer Loyalty Customer Satisfaction Customer Satisfaction 0,186 Food Quality 0,064 0,703 Perceived Price Fairness 0,055 0,150 Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan hasil pengujian effect size pada Tabel 7, kekuatan antar variabel customer satisfaction dengan customer loyalty sangat besar karena bernilai lebih dari 0,15, sedangkan kekuatan  antar  variabel food  quality dan perceived  price  fairness dengan customer  loyalty memiliki  efek  yang  sedang  karena  bernilai  kurang  dari  0,15.  Kekuatan  antar  variabel food quality dan perceived price fairness dengan customer satisfaction juga dianggap besar, karena bernilai lebih dari 0,15.

## Uji Predictive Relevance atau Cross-Validated Redundancy (Q²)

## Tabel 8 Hasil Uji Predictive Relevance atau Cross-Validated Redundancy (Q²)
Variabel SSO SSE Q²(=1-SSE/SSO) Customer Loyalty 645,000 309,543 0,520 Customer Satisfaction 645,000 303,298 0,530 Food Quality 774,000 774,000 Perceived Price Fairness 645,000 645,000
Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan Tabel 8, hasil observasi memiliki nilai yang baik karena nilai Q² lebih dari 0. Variabel customer loyalty dan customer satisfaction memiliki nilai observasi yang baik dan termasuk dalam kategori besar karena bernilai lebih dari 0,35.

## Uji Goodness of Fit Index (GoF)
Tabel 9
Hasil Uji Goodness of Fit Index (GoF) Variabel AVE R² (AVE x R²)^.5 Food Quality 0.615 - 0,702 Perceived Price Fairness 0,619 Customer Satisfaction 0,731 0,740 Customer Loyalty 0,746 0,713 Rata-rata 0,678 0,727 Sumber: Peneliti (2022)
Penghitungan:
Nilai Goodness of Fit Index (GoF) = √AVE x R² = √0,678 x 0,727 = 0,702
Berdasarkan Tabel  9, performa gabungan antara model pengukuran ( outer model ) dan model struktural ( inner model ) memiliki performa yang baik. Keempat variabel menghasilkan nilai GoF lebih dari 0,36 dan termasuk dalam kategori GoF besar.

## Path Coefficient
Tabel 10

## Hasil Perhitungan Path Coefficient
Variabel Original Sample (O) Keterangan Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,453 Positif Food Quality -> Customer Loyalty 0,258 Positif Food Quality -> Customer Satisfaction 0,626 Positif Perceived Price Fairness -> Customer Loyalty 0,197 Positif Perceived Price Fairness -> Customer Satisfaction 0,289 Positif Food Quality -> Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,263 Positif Perceived Price Fairness -> Customer Satisfaction-> Customer Loyalty 0,202 Positif Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan Tabel 10, keterkaitan antar variabel menunjukkan hasil yang positif. Food quality memiliki  pengaruh  yang  lebih  besar  terhadap customer  satisfaction dibandingkan perceived  price  fairness ,  sementara customer  satisfaction memiliki  kontribusi  terbesar terhadap peningkatan customer loyalty dengan nilai 0,453.

## Hasil Pengujian Hipotesis
Kriteria yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah t-statistics dan p-values , dimana hipotesis  yang  didukung  adalah  hipotesis  yang  memiliki  nilai t-statistics lebih  dari  1,96
(Murniati,  2013)  dan p-values yang  lebih  rendah dari  0,05  (Garson,  2016).  Hasil  pengujian hipotesis tersebut ditunjukkan pada Tabel 11.

## Tabel 11 Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Variabel Original Sample t-statistics p-values Kesimpulan H1a Food Quality -> Customer Satisfaction 0,626 8,107 0,000 Didukung H1b Perceived Price Fairness -> Customer Satisfaction 0,289 3,820 0,000 Didukung H2a Food Quality -> Customer Loyalty 0,258 2,246 0,013 Didukung H2b Perceived Price Fairness -> Customer Loyalty 0,197 1,989 0,030 Didukung H3 Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,453 4,122 0,000 Didukung H4a Food Quality -> Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,263 2,721 0,005 Didukung H4b Perceived Price Fairness -> Customer Satisfaction- > Customer Loyalty 0,202 2,112 0,012 Didukung
Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  pada  bagian  sebelumnya,  dapat disimpulkan bahwa:
1. Terdapat pengaruh positif food quality terhadap customer satisfaction .
2. Terdapat pengaruh positif perceived price fairness terhadap customer satisfaction .
3. Terdapat pengaruh positif food quality terhadap customer loyalty .
4. Terdapat pengaruh positif perceived price fairness terhadap customer loyalty .
5. Terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap customer loyalty .
6. Terdapat  pengaruh  positif food  quality terhadap customer  loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator.
7. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan perceived  price  fairness terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator.

## DISKUSI
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  hipotesis  pertama  (H 1a ) didukung, sehingga terdapat pengaruh positif food quality terhadap customer satisfaction . Hasil tersebut didukung  oleh  hasil  penelitian  Tanuwijaya et  al. (2021)  dan  Winarjo  dan  Japarianto  (2017) yang menyatakan bahwa food quality sebagai faktor yang sangat penting untuk menciptakan nilai kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ).
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis kedua (H 1b ) didukung, sehingga terdapat  pengaruh  positif perceived  price  fairness terhadap customer  satisfaction .  Hasil tersebut didukung oleh hasil penelitian Herman et al. (2017) dan Wisudastuti et al. (2016) yang menyatakan bahwa customer satisfaction dipengaruhi oleh perceived price fairness . Selain itu, penelitian  Rachman  dan  Rimadias  (2015)  juga  menemukan  bahwa  tingkat  kewajaran  harga ( perceived  price  fairness )  yang  baik  akan  menciptakan  nilai  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction ) yang cukup tinggi.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis ketiga (H 2a ) didukung, sehingga terdapat pengaruh positif food quality terhadap customer loyalty . Hasil tersebut didukung oleh hasil  penelitian  Soediono  dan  Arifin  (2021)  dan  Siregar  dan  Sari  (2019)  yang  menyatakan bahwa food  quality yang  baik,  selain  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan  juga  dapat membuat suatu restoran memiliki pelanggan yang setia ( customer loyalty ).
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  hipotesis  keempat  (H 2b )  didukung, sehingga terdapat  pengaruh positif perceived price fairness terhadap customer loyalty . Hasil tersebut didukung oleh hasil penelitian Anthony et al. (2019) dan Setiawan et al. (2019) yang menyatakan  bahwa perceived  price  fairness merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  hal mempertahankan pelanggan yang setia ( customer loyalty ).
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis kelima (H 3 ) didukung, sehingga terdapat  pengaruh  positif customer  satisfaction terhadap customer  loyalty .  Hasil  tersebut didukung  oleh  hasil  penelitian  Siregar  dan  Sari  (2019)  dan  Setiawan et  al. (2019)  yang menyatakan  bahwa  apabila  suatu  restoran  bisa  membuat  setiap  pelanggannya  merasa  puas ( customer  satisfaction )  maka  akan  lebih  mudah  untuk  restoran  tersebut  mendapatkan pelanggan yang setia ( customer loyalty ).
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  hipotesis  keenam  (H 4a )  didukung, sehingga  terdapat  pengaruh  positif food  quality terhadap customer  loyalty dengan customer satisfaction sebagai  mediator.  Hasil  tersebut  didukung  oleh  hasil  penelitian  Soediono  dan Arifin (2021) dan Siregar dan Sari (2019) yang menyatakan bahwa food quality yang baik suatu restoran  bisa  membuat  pelanggan  merasa  puas  ( customer  satisfaction )  dan  akan  membuat restoran tersebut mendapatkan pelanggan yang setia ( customer loyalty ).
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  hipotesis  keenam  (H 4b )  didukung, sehingga terdapat pengaruh positif perceived price fairness terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai mediator. Hasil tersebut didukung oleh hasil penelitian Anthony et al. (2019) dan Setiawan et al. (2019) yang menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas apabila tingkat harga ( perceived price fairness ) yang diberikan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan dan rasakan, apabila rasa puas ( customer satisfaction ) tersebut semakin meningkat, akan  semakin  mudah  bagi  suatu  perusahaan  untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  setia ( customer loyalty ).

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Msallam, S., & Alhaddad, A. (2016). Customer satisfaction and loyalty in the hotel industry: the  mediating  role  of  relationship  Marketing  (PLS  approach). Journal  of  Research  in Business and Management , 4 (5), 32-42.
Aritonang, L. R. (2009). Peramalan Bisnis, Edisi 2 . Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.
Bei,  L.  T.  &  Chiao,  Y.  C.  (2001).  Integrated  Model  for  the  effects  of  perceivedproduct, perceived  service  quality,  and  perceived  price  fairness  on  consumer  satisfaction  and loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 14, 125-140.
Dimitriades,  Z.  S.  (2006).  Customer  satisfaction,  loyalty  and  commitment  in  service organizations. Management Research
News , 29 (12), 782-800. https://doi.org/10.1108/01409170610717817
Garson. (2016). Partial Least Squares : Regression & Structural Equation Models . New York: Statistical Publishing Associates.
Gunawan, L. & Kempa, S. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Intervening  di  Toko  Bintang  Terang. AGORA , 4 (1), 424-434.
Ha, J. & Jang, S. C. (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics  in  an  ethnic  restaurant  segment. International  journal  of  hospitality management , 29 (3), 520-529. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.12.005
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C.M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2-24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hidayat, A., Adanti, A. P., Darmawan, A., & Setyaning, A. N. A. (2019). Factors Influencing Indonesian Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Local Fast-Food Restaurant. International Journal of Marketing
Studies ,
11 (3), 131-139. https://doi.org/10.5539/ijms.v11n3p131
Hijjah R.,  &  Ardiansari A.  (2015).  Pengaruh  Customer  Experience  dan  Customer  Value Terhadap  Customer  Loyalty  melalui  Customer  Satisfaction. Management  Analysis Journal, 4(4), 281-288. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8880
Knight, J. B.  &  Kotschevar, L. H.  (2000). Quantity  food  production,  planning  and management . New York: Wiley. Kotler, P. & Armstrong, G.. (2016). Principles of Marketing Sixteenth Edition Global Edition. England: Pearson Education Limited.
Kotler P.  &  Keller, K. L.  (2016). Marketing  Management,  15 th edition .  New  York:  Pearson Education Inc.
Kurniasih, I. D. (2012). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui  Variabel  Kepuasan  (Studi  pada  Bengkel AHASS  0002-Astra  Motor  Siliwangi Semarang).
Jurnal Administrasi Bisnis , 1 (1), 37-45.
https://doi.org/10.14710/jab.v1i1.4316
Lakni  &  Mudalige,  U.  K.  J.  (2009).  Customer-Defined  Quality  of  Food:  An  Empirical Investigation. The Journal of Agricultural Science , 4 (2), 45-58. https://doi.org/10.4038/jas.v4i2.1644
Liu, W. K., Lee, Y. S., &  Hung, L. M. (2017). The interrelationships among  service quality, customer  satisfaction,  and  customer  loyalty:  Examination  of  the  fast-food  industry. Journal of Foodservice
Business
Research , 20 (2), 146-162. https://doi.org/10.1080/15378020.2016.1201644
Martin-Consuegra,  D.,  Molina,  A.,  &  Esteban,  A.  (2007).  An  Integrated  Model  of  Price, Satisfaction and Loyality: An Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product & Brand Management , 16 (7), 459-468. https://doi.org/10.1108/10610420710834913 Matzler, K., Brigit, R., & Faullant, R. (2007). Dimensions of Price satisfaction : A Replication And  Extention. The  International  Journal  of  Bank  Marketing , 25 (6),  394-405. https://doi.org/10.1108/02652320710820345
Murniati,  M.  P.,  Purnamasari,  S.  V.,  Ayu,  S.  D.  R.,  Advensia,  A.  C.,  Sihombing,  R.,  & Warastuti, Y. (2013). Alat-Alat Pengujian Hipotesis. Semarang: UNIKA Soegijapranata. Namkung Y., & Jang S. (2007). Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer  satisfaction  and  behavioral  intentions. Journal  of  Hospitality  &  Tourism Research , 31 (3), 387-409. https://doi.org/10.1177/1096348007299924 Potter, N. N., & Hotchkiss, J. H. (2012). Food science (5th edition) . New York: Chapman and Hall.
Putra, I.  &  Suparna,  G. (2020).  Peran  Keunggulan  Bersaing  Memediasi  Pengaruh  Orientasi Kewirausahaan  terhadap  Kinerja  Bisnis. E-Jurnal  Manajemen , 9 (7),  2852-2871. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i07.p19
Sekaran, U. & Bougie R. (2016). Research Method For Business: A Skill-Building Approach 17th Edition . Chichester: Wiley.
Sidharta, E. L. & Keni. (2015). Pengaruh Service Fairness, Empathy dan Physical Environment terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Jurnal Manajemen , 19 (2), 263- 279. https://doi.org/10.24912/jm.v19i2.122
Sugianto, J. & Sugiharto, S. (2013). Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality, dan Price Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Yung  Ho  Surabaya. Jurnal  Manajemen Pemasaran PETRA , 1 (2), 1-10.
Suhartanto, D.,  Helmi, A. M.,  Tan, K. H.,  Sjahroeddin F.,  &  Kusdibyo, L.  (2019).  Loyalty toward  online  food  delivery  service:  the  role  of  e-service  quality  and  food  quality. Journal of Foodservice Business Research, 1-17 . https://doi.org/10.1080/15378020.2018.1546076
Susilo, H., Haryono A. T., & Mukeri, M. (2018). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Promos, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Berkunjung sebagai  Variabel  Intervening  di  Hotel  Amanda  Hills  Bandungan. Journal  of Management , 4 (4), 1-20.
Zeithaml, V. A., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm . New York City: Mcgraw-Hill/Irwin.