## Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
p-ISSN: 2302-0008 e-ISSN: 2623-1964 DOI: https://doi.org/10.47668/pkwu.v10i1.430
Volume 10 Issue 2 2022 Pages 554-568 website: https://journalstkippgrisitubondo.ac.id/index.php/PKWU/index

## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjam
Nurlelasari Ginting 1* , Imelda Barus 2 1,2 Universitas Tama Jagakarsa, Indonesia *email: nurlelasariginting7@gmail.com
Abstract : The existence of environmental changes that occurred and people’s behavior to  keep  their  money  in  the  bank.  It  is  encourage  the  increased  demand  for  banking services usage needs. The increasing of competition in the banking industry created a variety of ways to attract customers. This study aims to determine how the customer response  to  the  quality  of  services  provided  by  credit  union  to  its  customers.  This research is a quantitative descriptive, this study population is the customer data in 2012 at credit union with total 2500 people, samples in this study amounted to 100 respondents drawn using Slovin formula and sampling technique in this study is probability sampling with  simple  random  sampling.  The  findings  of  the  study  on  dimensions  which  are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy will help the community to determine  the  quality  of  service  credit  union  .  In  the  responsiveness  dimension, reliability, assurance, empathy and tangible researchers found positive results or good result, but there are several factors that are still rated poorly by customers of credit union unit.
Keywords: quality service, member satisfaction
Abstrak : Adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan perilaku manusia yang lebih memilih  menyimpan  uang  di  bank,  mendorong  bertambahnya  permintaan  akan kebutuhan  pemakaian  jasa  perbankan.  Penelitian  ini  bertujuan  ingin  mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Koperasi Simpan Pinjam terhadap nasabahnya. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, populasi penelitian ini adalah data nasabah pada tahun 2012 Koperasi Simpan Pinjam yang berjumlah 2500 orang, sampel pada penelitian ini berjumlah 100 responden yang diambil  dengan  menggunakan  rumus  slovin  dan  Teknik  pengambilan  sampel  pada penelitian ini adalah probability sampling dengan cara simple random sampling. Hasil temuan  penelitian  pada  dimensi  ketanggapan,  kehandalan,  asuransi,  empati,  bukti langsung  akan  membantu  masyarakat  dalam  menentukan  kualitas  pelayanan  pada Koperasi  Simpan  Pinjam.  Pada  dimensi  ketanggapan,  kehandalan,  asuransi,  empati, bukti  langsung  peneliti  menemukan  hasil  yang  positif  atau  baik,  tetapi  ada  beberapa faktor yang masih dinilai buruk oleh nasabah Koperasi Simpan Pinjam.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan anggota
Copyright (c) 2022 The Authors. This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## PENDAHULUAN
Koperasi simpan pinjam merupakan lembaga keuangan. Koperasi ini adalah salah satu jenis koperasi yang bergerak dalam jasa keuangan yang menjalankan usahanya yaitu dengan  cara  menghimpun  dana  dalam  bentuk  tabungan,  deposito  dan  menyalurkannya dengan  prosedur  yang  mudah  dan  cepat.  Koperasi  simpan  pinjam  memegang  peranan penting  sebagai  alternatif  lembaga  keuangan  yang  efektif  untuk  menjangkau  kalangan usaha mikro, kecil dan menengah. Koperasi merupakan usaha bersama yang dilakukan yang  dilakukan  masyarakat  untuk  mencapai  tujuan  kesejahteraan  seluruh  anggota koperasi.
Menurut kottler dan Amstrong (2018:05) mengatakan bahwa pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat adalah memenuhi kebutuhan sosial.
Untuk  menghadapi  kompleksitas  dan  intensitas  tantangan  yang  semakin  berat, pimpinan perusahaan atau organisasi dituntut berfikir kreatif untuk menemukan berbagai terobosan strategi yang mampu menciptakan sinergi yang memberikan kontribusi optimal bagi  pencapaian  tujuan  organisasi.  Untuk  itulah  perusahaan-perusahaan  dituntut  untuk dapat menerapkan suatu kebijakan-kebijakan yang strategis menyangkut pelayanan guna mengantisipasi  adanya  iklim  persaingan  yang  semakin  kompetitif.  Salah  satu  unsur terpenting  didalam  suatu  organisasi  adalah  keunggulan  pelayanan  yang  dimilikinya. Keunggulan  pelayanan  didalam  suatu  organisasi  atau  perusahaan,  setidaknya  dapat menjadi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi segala tantangan dan ancaman yang akan menghambat laju perkembangan perusahaan dimasa yang akan datang.
Pelayanan sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Wibawa (2014:23), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Anggota yang tidak puas perlu diperhatikan dan  dicarikan  jalan  penyelesaian  masalah  yang  dihadapinya.  Biasanya  anggota  tidak  puas akan langsung menceritakannya kepada orang lain sebagai ungkapan kekesalannya atau sebagai  komplain  ketidak  puasannya.  Ketidak  puasan  bisa  semakin  besar  apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhanya tidak diselesaikan dengan cepat dan tepat.
Oleh karena itu, perlu dicari strategi untuk dapat memuaskan konsumennya. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakan  setelah  pemakaian (Rangkuti,2018:30).
Pemasaran  dalam  suatu  perusahaan  memegang  peranan  yang  sangat  penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan  hidup  perusahaan,  melakukan  perkembangan  terhadap  perusahaan  dan untuk  pencapaian  tujuan  perusahaan  dalam  memperoleh  laba.  Pemasaran  berusahaa mengidentifikasi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  pasar  sasaranya  serta  bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan kepentingan perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:29), “ Marketing as the process by which companies create value for customers and build strong customer relationships in order to capture value from customers in return ”, artinya menyatakan bahwa pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan.
Modernitas  dengan  kemajuan  teknologi  akan  mengakibatkan  persaingan  yang sangat  ketat  untuk  memperoleh  dan  mempertahankan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan  sesungguhnya  yang  mereka  harapkan.  Kualitas  pelayanan  menjadi  hal  utama yang  diperhatikan  serius  oleh  perusahaan,  yang  melibatkan  seluruh  sumber  daya  yang dimiliki perusahaan.
Tjiptono (2017) dalam Wibawa (2014:24) menerangkan kualitas pelayanan adalah tingkat  kesempurnaan  yang  diharapkan  atas  kesempurnaan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2016:70) dimensi kualitas pelayanan terdiri dari:
Menurut Tjiptono(2016) yang dikutip oleh Anindita (2012:34-35), responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan  tanggap.  Responsiveness  dapat  berarti  tingkat  respon,  inisiatif,  dan  kesigapan karyawan  dalam  membantu  pelanggan  dan  memberikan  layanan  yang  cepat,  yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan kesigapan serta kesabaran penanganan dalam proses konsumsi jasa.
Menurut Tjiptono (2016:70) yang dikutip oleh Anindita (2012:35-36) , reliability merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama ( right the first time ). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi  janjinya,  misalnya:  menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  jadwal  yang disepakati.
Menurut  Tjiptono  (2016:70), assurance merupakan  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau  keragu-raguan.  Pada  saat  persaingan  sangat  kompetitif,  anggota  perusahaan  harus tampil  lebih  kompeten,  artinya  memiliki  pengetahuan  dan  keahlian  di  bidang  masing- masing. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Anindita dan Panjaitan (2012:  37)  menyatakan  bahwa assurance adalah  pengetahuan,  keramahan,  serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Tjiptono (2016:70) yang dikutip oleh Anindita (2012: 38), empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Menurut Tjiptono (2016:70) dalam Anindita (2012: 40), tangible meliputi fasilitas fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana  komunikasi.  Hal  ini  bisa  berarti  penampilan fasilitas  fisik,  seperti  gedung  dan  ruangan front  office ,  tersedianya  tempat  parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen  perusahaan.  Gedung  yang  megah  dengan  fasilitas  pendingin  ruangan,  alat
telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa.
Dalam  persaingan  perbankan  yang  semakin  ketat,  faktor  kepuasan  pelanggan menjadi  perhatian  yang  serius.  Pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  aspek penting  dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis  dan  persaingan.  Berikut  definisi  beberapa ahli  tentang  kepuasan  pelanggan  Menurut  Bob  Sabran  (2019:177)  menyatakan  bahwa: “Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.” Menurut Wilkie dalam Tjiptono (2018:24) menyatakan bahwa: “Kepuasan adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu  produk  atau  jasa.  Tjiptono  (2018:24)  menyatakan  bahwa:  Kepuasan  pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil ( outcome )  tidak  memenuhi  harapan.”  Menurut  Tjiptono  (2018:45)  atribut-  atribut pembentuk kepuasan yaitu: Kemudahan dalam Memperoleh,yaitu Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat pembeli potensial. Kesediaan  untuk  Merekomendasikan,  Dalam  kasus  produk  yang  pembelian  ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalis dan ditindak.
Menurut  Martilla  dan  James,  1977 yang  di  kutip  oleh  Tjiptono  (2018:35) menyatakan bahwa Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
Pengukuran  dapat  dilakukan  secara  langsung  dengan  pertanyaan  seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas
Responden  diberi  pertanyaan  mengenai  seberapa  besar  mereka  mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction) .
Responden  diminta  untuk  menuliskan  masalah-masalah  yang  mereka  berkaitan dengan  penawaran  dari  perusahaan  dan  juga  diminta  untuk  menuliskan  perbaikan- perbaikan yang mereka sarankan.
Responden  dapat  diminta  untuk  meranking  berbagai  elemen  dari  penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis.
Ada beberapa penelitian terdahulu yang menjadi landasan ide penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tri Hari Koestanto (2014) dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Bank  Jatim  Cabang  Klampis  Surabaya”. Menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Dengan kesimpulan Secara parsial maupun  secara  simuktan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Reza Dimas Sigit P (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa  Lapangan  Futsal  (Studi  Kasus  Pada  IFI  Futsal Bandung)”.  Menggunakan  metode  analisis  Regresi  Linier  Sederhana  dengan  variabal bebas  kualitas  pelayanan  dan  variabel  terikatnya  adalah  kepuasan  pelanggan.  Dengan kesimpulan  Variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Yulinda  (2013)  dengan  judul  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Sumut Sejahtera 1 Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan “. Menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Secara simultan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah.  Secara  parsial,  variabel reliability,  responsiveness,  assurance  dan empathy yang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  sedangkan  variabel tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ardy Rachmansyah (2013) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  PT.  DOK  dan  Perkapalan  Surabaya  (PERSERO)”. Menggunakan  metode  analisis  regresi  berganda.  Kesimpulan  penelitian  ini,  secara simultan  Variabel  bebas  secara  bersama  –  sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen,  secara  parsial  menunjukkan  variabel  bebas  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan sgnifikan terhadap kepuasan konsumen.
Iksan Ongko Widjoyo (2013) dengan judul “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Layanan Drive Thru Mc. Donald 15 Basuki Rahmad di Surabaya”. Menggunakan analisis regresi linier berganda. Kesimpulan penelitian ini adalah  secara  simultan  dimensi Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy dan Tangibles berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  secara  parsial  hanya dimensi Responsiveness  dan  Tangibles saja  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Persamaan dengan penelitian sekarang adalah sama – sama meneliti tentang kualitas layanan, menggunakan sampel 100.

## METODE

## Pendekatan Penelitian Obyek Penelitian
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kausal yaitu peneliti kuantitatif dalam melihat hubungan variabel terhadap objek yang diteliti lebih bersifat sebab dan akibat (kausal). Sehingga  dalam  penelitiannya  ada  variabel  independen  dan  dependen.  Dari  veriabel tersebut selanjutnya dicari seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Sugiyono, 2019:11).

## Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda. Data yang diperoleh dimasukkan ke dalam program pengolahan data yaitu program SPSS ( Statistical for Product and Service Solution ).

## Pengujian Instrumen

## Uji Validitas
Menurut Ghozali (dalam Fuad, 2013:26) Uji validitas digunakan sebagai alat yang digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner dikatakan sah atau valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
kriteria putusan: rxy hitung > r tabel, maka valid/shahih, sedangkan rxy hitung < r tabel, maka tidak valid/shahih.

## Uji Reliabilitas
Menurut  Ghozali  (dalam  Fuad,  2013:27)  Juga  disebutkan  bahwa  uji  reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari suatu variabel atau konstruk. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan  tekhnik  Formula  Alpha  Cronbach  dan  dengan  menggunakan  program SPSS.

## Pengujian Data

## Analisis Regresi Linier Berganda
Adapun teknik landasan utama yang digunakan oleh penulis adalah teknik analisis regresi  linier  berganda  dimana  teknik  tersebut  menjelaskan  hubungan  antara  variabel terikat dengan variabel bebas. Persamaan regresi linier berganda tersebut adalah:
Y = a+b 1 X 1 +b 2 X 2 + b 3 X 3 +b 4 X 4 +b 5 X 5 +e
Dimana :
Y = Keputusan Konsumen A = Konstanta B = Koefisien X 1 = responsivennes X 2 = reliability X 3 = Assurance X 4 = Emphaty X 5
= Tangibles
e = Error
Selain  itu,  akan  diketahui  juga  variabel  manakah  diantara  variabel  kualitas pelayanan (X) dimaksud yang paling berpengaruh terhadap kepuasan anggota (Y).

## Asumsi Klasik

## Uji Multikolonieritas
Bertujuan untuk menguji model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas ( independen ). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Langkah menganalisis asumsi multikolinieritas yaitu jika nilai VIF lebih kecil dari angka 10 maka tidak terjadi problem multikolinieritas. Dan jika nilai VIF lebih dari angka 10 maka terjadi problem multikolinieritas
Uji Heteroskedastisitas
Bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan  variance dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Cara  menganalisis  asumsi heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatter plot dimana :
Jika penyebaran data pada scatterplot teratur dan membentuk pola tertentu (naik turun,  mengelompok  menjadi  satu)  maka  dapat  disimpulkan  terjadi  problem heterosdastisitas.
Jika  penyebaran  data  pada  scatterplot  tidak  teratur  dan  tidak  membentuk  pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka dapat disimpulkan tidak terjadi problem heterosdastisitas.

## Uji Normalitas
Bertujuan menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Adapun cara analisis yang dilakukan adalah dengan menggunakan grafik normal plot, dimana :
Jika penyebaran data mengikuti garis normal, maka data berdistribusi normal.
Jika penyebaran data tidak mengikuti garis normal, maka data distribusi tidak normal.

## Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  (R2)  pada  intinya  untuk  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  terikatnya.  Nilai  koefisien determinasi  yang  kecil  mengindikasikan  kemampuan  variabel-variabel  independent dalam  menjelaskan  variabel  dependen  amat  terbatas.Nilai  koefisien  determinasi  adalah antara nol dan satu. Nilai koefisien determinasi yang mendekati satu berarti kemampuan variabel-variabel independent sangat kuat terhadap variabel dependent dan sebaliknya.

## Uji Hipotesis

## Uji t ( Uji Parsial)
Uji t adalah uji yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel  independen  meliputi Responsiveness,  Reliability,  Assurrance,  Empathy, Tangible. serta  variabel  dependen  (Y)  adalah  variabel  yang  diukur  melalui  kepuasan anggota, menggunakan araf uji α = 0,05. Menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: Ho : Tidak adanya pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen.
H 1 : Adanya pengaruh antara variabel independen terhadap dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil

## Regresi Linier Berganda
Untuk melihat sejauh mana pengaruh dan hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota pada koperasi simpan pinjam .
Tabel 1 Nilai Koefesien Regresi Berganda Model Coefficients Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta 1.(Constant) -2.255 1.003 -2.249 0.027 responsivennes 0.109 0.054 0.099 2.011 0.047 Reliability 0.177 0.086 0.097 2.052 0.043 assurance 0.738 0.125 0.451 5.917 0 .000 empathy 0.377 0.088 0.335 4.308 0 .000 tangible 0.145 0.054 0.12 2.705 0.008

## Sumber: Data Primer 2022
Dari tabel 1 di atas, maka hasil yang diperoleh dimasukan dalam persamaan sebagai berikut:

## Persamaan Regresi Berganda
Y = a + bl X1+ b2 X2 + b3 X3+ b4 X4 + b5 X5
Y = -2,255 + 0,109 X1 + 0,117 X2 + 0,738 X3 + 0,377 X4 + 0,145 X5
Konstanta a = -2,255, artinya apabila variabel Kehandalan, Ketanggapan, jaminan, empati dan Bukti fisik sama dengan nol atau tidak berubah, maka nilai Y atau kepuasan konsumen sebesar -2,255.
Nilai koefisien Kehandalan untuk variabel X1 sebesar 0,109. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan Kehandalan satu satuan, maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0,109 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
Nilai koefisien Ketanggapan untuk variabel X2 sebesar 0,117. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan Katanggapan satu satuan, maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0,117 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
Nilai koefisien Jaminan untuk variabel X3 sebesar 0,738. Hal ini mengandung arti
bahwa setiap kenaikan Jaminan satu satuan, maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0,738 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
Nilai koefisien Empati untuk variabel X4 sebesar 0,377. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan Empati satu satuan, maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0,377 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
Nilai koefisien Bukti Fisik untuk variabel X5 sebesar 0,145. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan Bukti Fisik satu satuan, maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0,145 dengan asumsi bahwa variabel yang lain dari model regresi adalah tetap.

## Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 2 Hasil Model Summary

## Sumber: Data Primer 2022
Nilai  R2 (koefisien  determinasi) menunjukkan  besarnya  kontribusi  pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  dalam  sebuah  model.  Hasil  perhitungan  yang disajikan pada tabel di atas menunjukkan nilai R2= 0,839. Hal ini berarti bahwa sebesar 83,9% kepuasan anggota dipengaruhi oleh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari  ketanggapan (Responsiveness) ,  kehandalan (reliability) ,  Jaminan (assurance) ,
Empati (empathy) dan Berwujud (tangible) sedangkan sisanya sebesar 16,1% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti.

## Pengujian Hipotesis
Uji Parsial (Uji t)
Untuk responsiveness (X1), diperoleh nilai t Hitung > t Tabel (2,011 > 1,985) dan Sig < 0,05
(0,047< 0,05). Ini berarti variabel ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota.
Untuk reliability (X2), diperoleh nilai t Hitung > t Tabel (2,052> 1,985) dan Sig < 0,05 (0,043< 0,05). Ini berarti variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota.
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate dimension0 1 .920 a 0.847 0.839 1.17
a. Predictors: (Constant),  responsivennes Reliability, assurance, empathy, tangible b. Dependent Variable: total y
Untuk assurance (X3), diperoleh nilai t Hitung > t Tabel (5,917 > 1,985) dan Sig < 0,05 (0,000<
0,05). Ini berarti variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota.
Untuk emphaty (X4), diperoleh nilai t Hitung > t Tabel (4,308> 1,985) dan Sig < 0,05 (0,000 < 0,05). Ini berarti variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota. Untuk tangible (X5), diperoleh nilai t Hitung > t Tabel (2,705 > 1,985) dan Sig < 0,05 (0,008<
0,05). Ini berarti variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota.
Untuk mendapatkan t tabel dapat dilihat dengan cara menghitung: derajat bebas = n – (k + 1) = 100 – 6 = 94 dan probabilitas 0,05. Dari tabel diperoleh nilai t tabel sama dengan 1,985.

## Pembahasan
Dengan  melibatkan  sebanyak  100  orang  responden,  memberikan  informasi mengenai pengaruh dari variabel ketanggapan (Responsiveness) , kehandalan (reliability) , Jaminan (assurance) ,  Empati (empathy) dan  Berwujud (tangible) terhadap  kepuasan anggota. Adjusted R square sebesar 0,839 menunjukkan bahwa 83,9 % variabel kepuasan anggota  dapat  di  jelaskan  oleh  variabel  ketanggapan (Responsiveness) ,  kehandalan (reliability) , Jaminan (assurance) , Empati (empathy) dan Berwujud (tangible) . Dari grafik distribusi  normalitas  menunjukkan  bahwa  titik-titik  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dari tabel multikolinearitas dapat diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF ) dari masing masing variabel bebas lebih kecil dari angka 10, dan nilai tolerance lebih besar dari  0,1.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pada  uji  regresi  tersebut  tidak  terdapat  problem multikolinieritas,  maka  model  yang  ada  layak  untuk  dipakai.  Dari  gambar heteroskedastisitas terdeteksi titik-titik yang ada adalah menyebar, dan tidak membentuk pola tertentu, sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas.
Dari uji t diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel dan tingkat signifikan < 0,05 untuk semua variasbel. Hal ini menunjukkan bahwa variabel ketanggapan (responsiveness) ,kehandalan (reliability) ,  jaminan (assurance) ,  empati (empathy) dan berwujud (tangible) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan anggota.

## SIMPULAN
Variabel  daya  tanggap  ( responsiveness ),  Kehandalan  ( reliability ),  jaminan ( assurance ), empati ( empathy ), dan berwujud ( tangible ) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan  anggota  pada  koperasi  simpan  pinjam.  Variabel  jaminan  (X3)  merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan anggota karena variabel tersebut mempunyai nilai t- hitung yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel lain. Besarmya  kontribusi  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  yakni  daya  tanggap  ( responsiveness ), Kehandalan ( reliability ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy ), dan berwujud  ( tangible )  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  koperasi  simpan  pinjam  adalah sebesar 83,9%.

## DAFTAR RUJUKAN
Anindita,  Bernadetta  Dwiyani,  2012. Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Alfamart Tembalang  Dari  Dimensi  Pelayanan  (Studi  Kasus  Pada  Alfamart  Jl.  Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang), Semarang, Universitas Diponegoro Semarang.
Arikunto, S (2018), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik , Rineka Cipta, Jakarta. Buyung (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Alfamrt Todopuli Di Kota Makassar , Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin.
Duwi, Priyanto (2019), Belajar Olah Data DenganSPSS 17, ANDI , Yogyakarta. Fuad,  Noor,  (2013). Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Citra  Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Ritel (Studi Kasus Toko Amin Jaya Jepara) , Universitas Diponegoro Semarang.
Hardiyanti  Ratih,  2010. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Menggunakan  Jasa  Penginapan  (Villa)  Agrowisata  Kebun  Teh Pagilaran, Pagilaran , Universitas Diponegoro Semarang.
Kotler,  Philip:  Armstrong,  Garry  (2018). Prinsip-prinsip  pemasaran ,  Jilid  I,  Erlangga,
Jakarta.
Kotler, Philip; Armstrong, Garry (2012). Prinsip-prinsip pemasaran , Edisi Ketiga Belas Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Kotler. Philip dan Kevin Lane Keller (2019), Manajemen pemasaran I. Edisi Ketiga Belas : Erlangga, Jakarta.
Kotler. Philip dan Kevin Lane Keller (2012), Manajemen Pemasaran, dialih bahasakan oleh Bob Sabran, Edisi Ketiga Belas, Erlangga, Jakarta.
Kotler. Philip dan Kevin Lane Keller (2019), Manajemen pemasaran I . Edisi Dua Belas :
Erlangga, Jakarta.
Purwanto (2019). Evaluasi Hasil Belajar , Pustaka Pelajar, Surakarta.
Rachmansyah,  Ardy  (2013), Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada PT. DOK dan Perkapalan Surabaya (PERSERO) , Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Rangkuti Freddy (2018), The power Of Brand’s Penerbit PT . Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sigit, Reza Dimas (2014), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna  Jasa  Lapangan  Futsal  (Studi  Kasus  Pada  Ifi  Futsal  Bandung) , Universitas Telkom Bandung.
Saifuddin, Azwar (2012), Metode Penelitian , Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Sugiyono (2018), Metode Penelitian Kuatitatif, Kualitatif dan R& D , Alfabeta, Bandung. Sugiyono(2019), Statistika Untuk Penelitian , Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy (2016). Manajemen Jasa . Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy (2017), Strategi Pemasaran . Edisi Dua, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy (2018). Strategi Pemasaran . Edisi Dua, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Koestanto,  Tri  Hari  (2014), Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Bank  Jatim  Cabang  Klampis  Surabaya ,  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Widjoyo, Iksan Ongko (2013), Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Layanan Drive Thru Mc. Donald 15 Basuki Rahmad di Surabaya , Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.
Wibawa,  I  Made  Dangsina,  2014. Analisis  Pengaruh  Promosi,  Kelengkapan  Produk, Kualitas  Pelayanan,  Kenyamanan  Berbelanja  Terhadap  Keputusan  Pembelian Pada Waserba Tenera Asahan, Semarang , Universitas Diponegoro Semarang. Yulinda  (2013), Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Kredit Sumut Sejahtera 1 Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan, Fakultas Ekonomi USU, Medan.