INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 8082-8089 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Grabbike di Kabupaten Bogor
Roynaldi Arista 1 , Arif Rahman 2 ✉ , Fajri Ariandi 3 , Warsono 4 , Dani Chandra Utama 5
Universitas Bina Sarana Informatika, Jakarta
Email: arifrahman2809@gmail.com 2 ✉

## Abstrak
Pusat  ekonomi  Indonesia  saat  ini  berada  di  Jakarta,  Bogor,  Depok,  Tangerang,  dan  Bekasi,  yang mengalami pertumbuhan penduduk yang tinggi. Untuk mendukung aktivitas dengan mobilitas tinggi, diperlukan transportasi yang baik. Salah satu opsi transportasi yang efektif dan efisien adalah ojek online yang  dapat  mengantarkan  langsung  ke  tempat  kerja.  Era  pemanfaatan  internet  untuk  membangun aplikasi pemesanan ojek online mengubah ojek berbasis lokal menjadi berbasis internet melalui aplikasi smartphone.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan  Grabike  di  Kabupaten  Bogor.  Sampel  dalam  penelitian  ini adalah 150 responden yang diambil menggunakan teknik Simple Random Sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket. Uji prasyarat analisis meliputi uji normalitas, uji linearitas, dan uji multikolinearitas. Metode analisis data menggunakan regresi linear berganda. Pengujian data dilakukan menggunakan SPSS versi 26. Hasil penelitian ini menunjukkan persepsi harga memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan promosi dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil Uji F, persepsi harga, promosi, dan kualitas layanan secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap layanan ojek online Grabbike di Kabupaten Bogor. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, pengaruh persepsi harga, promosi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan hanya sebesar 65%, sedangkan 35% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen
Abstract
The economic center of Indonesia is currently located in Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, and Bekasi, which  are  experiencing  high  population  growth.  To  support  activities  with  high  mobility,  good transportation is needed. One effective and efficient transportation option is an online motorcycle taxi that can take you directly to your workplace. The era of utilizing the internet to build online motorcycle taxi booking applications has transformed local-based motorcycle taxis into internet-based ones via smartphone applications. This research aims to determine the influence of service quality and customer satisfaction on Grabike customer loyalty in Bogor Regency. The sample in this study consists of 150 respondents selected using the Simple Random Sampling technique. Data collection was carried out using  questionnaires.  Prerequisite  tests  for  analysis  include  normality  tests,  linearity  tests,  and multicollinearity  tests.  The  data analysis  method  used  is  multiple  linear  regression. Data testing  was conducted using SPSS version 26. The results of this research show that price perception has a positive but not significant effect on customer satisfaction, while promotion and service quality have a positive and  significant effect on  customer satisfaction. Based  on  the results  of  the  F  Test,  price  perception, promotion,  and  service  quality  together  have  a  significant  effect  on  consumer  satisfaction  with  the Grabbike online motorcycle taxi service in Bogor Regency. Based on the results of multiple regression analysis, the influence of price perception, promotion, and service quality on customer satisfaction is only 65%, while the remaining 35% is influenced by other variables not examined in this research. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty

## PENDAHULUAN
Sebagai pusat perekonomian Indonesia, wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi mengalami pertumbuhan penduduk yang cepat dengan mobilitas yang tinggi. Untuk mendukung aktivitas dengan mobilitas tinggi ini, diperlukan alat transportasi yang baik untuk menghindari kemacetan (Kadarisman, Gunawan, and Ismiyati 2016). Meskipun saat ini pemerintah telah berusaha memperbaiki transportasi publik dengan menambah unit dan  mengintegrasikan  jalur  busway,  KRL,  MRT,  LRT,  Jak  Lingko,  dan  lainnya,  kemacetan masih tetap terjadi. Banyak pekerja dan karyawan masih menggunakan kendaraan pribadi untuk menuju tempat kerja (Aslamiyyah n.d.; Suprapto 2021).
Kabupaten Bogor adalah salah satu wilayah penyangga ibukota Jakarta dengan jumlah penduduknya lebih dari 7 juta jiwa dimana sebagian penduduknya pada siang hari banyak yang beraktifitas di Jakarta. Beragam aktifitas dilakukan antara lain bekerja, kuliah, sekolah, berdagang dan lain-lain. Salah satu alternatif transportasi yang efektif adalah ojek online dimana  dapat  mengantarkan  ke  tempat  kerja  langsung  ataupun  ke  stasiun  kereta commuterline  secara  lebih  cepat  dibandingkan  angkutan  umum  lainnya.  murah dibandingkan  platform  ojek  online  lainnya.  Ojek  sebagai  salah  satu  bentuk  transportasi
sehari-hari  saat  ini  tidak  bisa  dipandang  sebelah  mata.  munculnya  layanan  ojek  online ditawarkan secara online, industri telah memasuki babak baru. Era memanfaatkan internet membangun  aplikasi  pemesanan  ojek  online  mengubah  ojek  berbasis  lokal  menjadi berbasis internet melalui aplikasi smartphone.
Ojek online yang mendominasi di kabupaten Bogor saat ini adalah Gojek, Grab dan Maxim. Walaupun sempat bermunculan berbagai jenis ojek aplikasi online tetapi banyak yang berhenti operasi karena persaingan yang ketat. Grab merupakan layanan transportasi berbasis aplikasi online yang masih eksis dan masih mampu bersaing hingga saat ini. Grab merupakan  perusahaan  penyedia  jasa  transportasi  berbasis  online  yang  selalu meningkatkan kualitas layanannya dan harga yang ditawarkan juga cukup bersaing dengan penyedia jasa transportasi lain. Grab pun menyediakan layanan kebutuhan sehari-hari bagi para konsumen termasuk perjalanan, pesan antar makanan, dan pengiriman barang. Saat ini  Grab  menyediakan  layanan  di  berbagai  negara  yaitu  Singapura,  Indonesia,  Filipina, Malaysia, Thailand, Vietnam, Myanmar dan Kamboja. Grab, yang pada awal pendiriannya pada tahun 2012 di Singapura dikenal sebagai MyTeksi. Grab muncul di Indonesia sebagai salah satu pelopor taksi berbasis online di Indonesia yang kemudian berkembang dengan layanan-layanan lain seperti GrabBike, GrabCar, GrabHitch, GrabExpress, GrabFood. Selain itu juga ada GrabSewa dan GrabFresh serta GrabTaxi (https://www.grab.com/id/).
Saat ini konsumen angkutan umum dapat memilih opsi praktis menggunakan ojek dimana  mereka  memilih  salah  satu  dari  berbagai  pilihan  berdasarkan  kebutuhan  dan preferensi  mereka  (Ananda,  Syofian,  and  Markoni  2023).  Untuk  mencapai  loyalitas pelanggannya,  perusahaan  transportasi  berbasis  aplikasi  yaitu  Grab  harus  mampu meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  secara  berkesinambungan. Berdasarkan jumlah unduhan aplikasi tercatat di PlayStore, saat ini terdapat lebih 100 juta pengguna  aplikasi  tersebut.  Hal  itu  menunjukkan  bahwa  banyak  pelanggan  yang  loyal terhadap Grabbike sebagai sarana transportasinya. Menjadi sebuah problematika tentang seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  Grabbike  dan  kepuasan  pelanggannya berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  Grabbike  khususnya  di  wilayah  kabupaten Bogor.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisa  ada  tidaknya pengaruh  dan  jika  ada  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan konsumen jasa ojek online Grabbike terhadap loyalitas pelanggannya di Kabupaten Bogor.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah  penelitian kuantitatif  dan pendekatan yang digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  dengan  metode kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen GrabBike di Kabupaten Bogor.  Mengingat  jumlah  populasi  tidak  diketahui,  maka  dalam  rangka  efisiensi  dan keefektifan penelitian, dilakukan pengambilan sampel sebagai representasi populasi. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan ojek online di Kota Depok yang pernah menggunakan aplikasi GrabBike. Sampel menggunakan rumus Hair and Anderson (2014) jumlah indikator (15 x 10 = 150), maka pada penelitian menggunakan sampel 150 responden. Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  model  regresi  linear berganda. Teknik pengolahan data dengan menggunakan SPSS versi 26 untuk menghitung hasil uji variabel Regresi Linear Berganda, Uji T, Uji F, dan analisis determinasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Uji  validitas  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menguji  validitas  tiap  butir  pertanyaan pada kuesioner yang telah dirancang. Suatu butir pertanyaan diaktakan valid apabila nilai korelasi  (rhitung)  dari  butir  pertanyaan  tersebut  >  rtabel.  Diketahui  nilai  rtabel  pada penelitian ini yaitu 0,1979 yang diperoleh berdasarkan tabel r (pearson product moment) dengan melihat pada kolom nilai N 150 dan kolom 2-tailed. Berdasarkan hasil penelitian seluruh nilai rhitung> 0,1979 (rtabel). Sehingga disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan telah valid.
Uji  reliabilitas  harus  dilakukan  hanya  pada  pertanyaan  yang  telah  memenuhi  uji validitas, jadi jika tidak memenuhi syarat uji validitas maka tidak perlu diteruskan untuk uji reliabilitas. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60, maka kuesioner penelitian bersifat reliable. Diketahui pada hasil penelitian ini bahwa kuesioner bersifat reliabel, karena seluruh nilai Cronbach’s Alpha dari ketiga variabel lebih besar lebih besar dari 0,60.

## Tabel 1. Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 33.957 5.785 5.679 .000 Kualitas Pelayanan .161 .082 .054 2.730 .004
Kepuasan Konsumen .178 .069 .286 2.865 .007

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 1. dapat di ketahui bahwa persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Y = a + 𝑏 1 𝑋 1 + 𝑏 2 𝑋 2
Y = 32,853 + (-0,041) + 0,168
Dari tabel di atas dapat diketahui nilai sign 0,004 < 0,05 dan nilai t hitung 2,730 > 1,982,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H1  diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh positif dan signifikan antara variabel X1 terhadap variabel Y. Selanjutnya juga diketahui nilai sign 0,007 < 0,05 dan nilai t hitung 2,865 > 1,982, sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel X2 terhadap Y.
Tabel 2. Hasil Uji F (Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.206.375 25 48.255 4.223 .027 b Residual 1.571.875 125 12.575 Total 2.778.250 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel 2 diketahui nilai sign 0,027 < 0,05 dan nilai F hitung 4,223 > 3,10 F tabel,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H3  diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y.
Tabel 3. Uji Analisis Koefisien Determinasi ( 𝑅 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .290 a .068 .065 3.64036 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
Dari  tabel  3.  Model  Summary  dapat  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,065 atau 65%. Hal ini dapat diartikan bahwa 0,065 atau 65%
Loyalitas Pelanggan (Y) dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) secara simultan dan kemungkinan sisanya sebesar 35% (100-65%) dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Grabbike di Kabupaten Bogor
Hasil pengujian pada hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini tampak bahwa  variabel  Kualitas  Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Grabbike  di  Kabupaten  Bogor  (  b  =  0.054,  p  <  0.05),  maka  hipotesis  pertama  dalam penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  (X1)  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  Grabbike  di  Kabupaten  Bogor  diterima.  Kualitas  pelayanan merupakan  segala  bentuk  aktifitas  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Darna and Muhidin 2020; Prasastono and Pradapa 2012)
Hasil penelitian ini sama dengan dua penelitian terdahulu, yakni Hapsari, Clemes, and Dean  (2017)  dan  Ngo  and  Nguyen  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas  Layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Kualitas  layanan  juga  dapat meningkatkan  persepsi  pelanggan  terhadap  citra  merek  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan (Hapsari et al. 2017). Setelah pelanggan mengalami layanan yang berkualitas baik pada dimensi-dimensi kualitas layanan, maka persepsi tentang merek tersebut meningkat dan pelanggan akan mempertimbangkan pembelian ulang atau penggunaan ulang layanan serta merekomendasikan kepada  orang lain.  Kualitas Layanan juga  secara signifikan dan positif  berhubungan  dengan  loyalitas  pelanggan,  yang  ini  berarti  jika  kualitas  layanan semakin  baik,  maka  pelanggan  akan  semakin  loyal  pada  merek  atau  perusahaan.  Hasil penelitian  sebelumnya  Ngo  and  Nguyen  (2016)  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan merupakan salah satu sumber untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Grabbike  di  Kabupaten Bogor
Hasil pengujian pada hipotesis kedua dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini tampak
bahwa  variabel  kepuasan  konsumen  (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan (Y) Grabbike di Kabupaten Bogor ( b = 0.286, p < 0.05), maka hipotesis kedua dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Grabbike di Kabupaten Bogor diterima. Menurut Kotler & Keller (2016) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Grabbike di Kabupaten Bogor
Hasil pengujian hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas. Diketahui nilai sign 0,027 < 0,05 dan nilai F hitung 4,223 > 3,10 F tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa Hipotesis ketiga diterima yang berarti terdapat pengaruh variabel X1 dan  X2  terhadap  Y.  Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  hal  yang  menentukan kepuasan konsumen oleh karena itu jika pelayanan yang diberikan baik dan sesuai dengan keinginan konsumen maka akan ada kepuasan yang terjadi akan tetapi jika pelayanan yang diberikan tidak baik atau tidak sesuai keiginan konsumen maka tidak aka nada kepuasan konsumen. Dan jika kepuasan konsumen didapatkan sesuai dengan yang diharapkan maka akan terbentuk loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang diberikan Grabbike di kabupaten Bogor  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dari hasil  perhitungan  koefisien  korelasi    dan  regresi.  Kesimpulannya  ada  korelasi  yang signifikan  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas pelanggan jasa ojek online Grabbike di kabupaten Bogor. Berdasarkan tabel Summery uji koefisien  determinasi  dapat  diketahui  nilai  koefisien  determinasi  (Adjusted  R  Square) sebesar 0,065 atau 65%. Hal ini dapat diartikan bahwa 0,065 atau 65% Loyalitas Pelanggan (Y) Grabbike di kabupaten Bogor dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen  (X2)  secara  simultan  dan  kemungkinan  sisanya  sebesar  35%  (100-65%) dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, diantaranya kedisiplinan driver, kemudahan aplikasi,  jangkauan dan lain-lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Ananda, Bayu Putra, Syofian Syofian, and Markoni Markoni. 2023. “PENGARUH HARGA,
PROMOSI  DAN  KUALITAS  LAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  JASA OJEK  ONLINE  (MAXIM  KOTA  BENGKULU).” Bisnis-Net  Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis
6(2):370 – 80.
Aslamiyyah, Suaibatul. n.d. “Perilaku Pengguna Mikrotrans Pasca Penerapan Sistem Jak Lingko (Studi Kasus Masyarakat Di Jakarta Selatan).”
Darna, Nana, and Ali Muhidin. 2020. “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  PD  Sumber  Rezeki  Singaparna).” Business Management and Entrepreneurship Journal 2(2).
Hair, Joseph F., and Barry J. Babin Rolph E. Anderson. 2014. Multivariate Data Analysis. Seventh Ed. Pearson Education,Inc.
Hapsari, Raditha, Michael D. Clemes, and David Dean. 2017. “The Impact of Service Quality, Customer  Engagement  and  Selected  Marketing  Constructs  on  Airline  Passenger Loyalty.” International Journal of Quality and Service Sciences 9(1):21 – 40.
Kadarisman,  Muh,  Aang  Gunawan,  and  Ismiyati  Ismiyati.  2016.  “Kebijakan  Manajemen Transportasi Darat Dan Dampaknya Terhadap Perekonomian Masyarakat Di Kota Depok.” Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTranslog) 3(1):41 – 58.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2016. Marketing  Managemen.  15th  ed.  Pearson Education,Inc.
Ngo, Minh Vu, and Huan Huu Nguyen. 2016. “The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector.” Journal of Competitiveness.
Prasastono, Ndaru, and Sri Yulianto Fajar Pradapa. 2012. “Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi.” Jurnal Ilmiah Dinamika Kepariwisataan 11(2).
Suprapto,  Firda  Noviana.  2021.  “Efektivitas  Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta  Dalam Melaksanakan Program MRT (Mass Rapid Transit) Untuk Mengatasi Kemacetan Di Kota Jakarta ” .