## IKONOMIKA
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam (Journal of Islamic Economics and Business) Volume 1, Nomor 1, Mei 2016 ISSN: 2527-3434 (PRINT) - ISSN: 2527-5143 (ONLINE) Page: 1-13

## LOYALITAS MEREK  SEBAGAI DAMPAK DARI KEPUASAN KONSUMEN
Yani Restiani Widjaja & Irpan Nugraha Universitas BSI Bandung & Universitas BSI Bandung ani.yrw@bsi.ac.id & irfan.nugraha 206@gmail.com
Abstract-This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  customer  satisfaction  on brand  loyalty  soap  sapokalinus  PT  BRATACO  Bandung.  This  research  is  a descriptive study. The study population was a chemist who buy soap sapokalinus PT BRATACO Bandung in the past year. Sampling using Slovin formula, then the sample  in  this  study  were  70  respondents.  The  sampling  technique  used  is  the technique  of  random  sampling.  The  type  of  data  used  are  primary  data  and secondary data. Data collection techniques used were questionnaires. Data analysis techniques  are  simple  regression  analysis.  Hypothesis  testing  using  t  test  (t-test). The results showed that customer satisfaction significantly influence brand loyalty.
Key Word: Customer Satisfaction, Brand Loyalty
Abstrak-Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  merek  sabun  sapokalinus  di  PT BRATACO  Bandung.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif. Populasi penelitian ini adalah apotek yang membeli sabun sapokalinus di PT BRATACO  Bandung  dalam  satu  tahun  terakhir.  Pengambilan  sampel menggunakan  rumus  Slovin,  maka  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  70 responden.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik  random sampling.  Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data  sekunder. Teknik  pengumpulan  data  yang  dipakai  adalah  kuisioner.  Teknik  analisis  data adalah  analisis  regresi  sederhana.  Uji  hipotesis  dengan  menggunakan  uji  t  (t- tes).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Loyalitas Merek
A. PENDAHULUAN Kepuasan  konsumen  terhadap suatu  barang  atau  jasa  produk  tertentu tergantung pada beberapa faktor seperti besarnya  biaya  untuk  berpindah  ke produk  barang  atau  jasa  yang  lain, adanya  kesamaan  mutu,  kualitas  atau pelayanan  dari  jenis  barang  atau  jasa pengganti,  adanya  resiko  perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan  berubahnya  tingkat  kepuasan  yang didapat  dari  produk  baru  dibanding dengan  pengalaman  terhadap  produk sebelumnya  yang  pernah  dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan  keinginannya,  akan  membeli produk  dengan  produk  tertentu. Apabila produk yang dipilih konsumen
itu  dapat  memuaskan  kebutuhan  dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki  suatu  ingatan  yang dalam terhadap produk tersebut. dalam keadaan  semacam  ini  loyalitas  merek akan  mulai  timbul  dan  berkembang. Konsumen  tersebut  akan  memilih produk  yang  telah  memberinya kepuasan,  sehingga  akan  terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut. Loyalitas merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen dengan pengalamannya berusaha mencari produk  yang  paling  sesuai  untuknya, dalam  arti  produk  tersebut  dapat memberikan  kepuasan  yang  sesuai
dengan  harapan  dan  kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai  macam  produk  sebelum menemukan  produk  yang  benar-benar cocok. Kepuasan konsumen merupakan bagian  yang  sangat  penting  dalam loyalitas merek. Salah  satu  perusahaan  yang berusaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen  dan  loyalitas  merek  adalah PT.  BRATACO.  PT.  BRATACO adalah  perusahaan  importir  dan distributor  berskala  nasional  yang bergerak  di  bidang  bahan  baku  kimia dan  bahan  baku  makanan  untuk industri  farmasi,  kosmetik, water treatment, food & beverage, dan bakery. PT.  Brataco  berdiri  sejak  tahun  1968 dan  saat  ini  sudah  hadir  di  27  kota  di wilayah Indonesia. Salah satu produknya  adalah  sabun  sapokalinus yang merupakan sabun lunak transparan antiseptik  yang  mempunyai  sifat  non- irritant  yang  sangat  sesuai  bagi  kulit yang sensitif terhadap sabun keras yang terbuat  dari  garam  natrium  yang bermanfaat membantu  menghilangkan bau badan  dan  gatal-gatal  karena  alergi dan  juga  mengatasi  jerawat  dan  gatal- gatal  karena  biang  keringat. Dengan manfaat  dari  sabun  sapokalinus,  PT. BRATACO berupaya untuk memberikan kepuasaan terhadap konsumennya sehingga mampu meningkatkan  loyalitas  merek  dan mampu  bersaing  dan  memenangkan persaingan dengan produk dari perusahaan lain. Namun  pada  kenyataannya  sabun sapokalinus  masih  jauh  dibawah  sabun mandi  lain  yang  sudah  lebih  dulu dikenal  oleh  masyarakat,  ini  membuat PT BRATACO harus mampu memberikan  kepuasan  yang  lebih terhadap  konsumennya  salah  satunya dengan  memberikan  kualitas  dan manfaat  yang  berbeda  dari  sabun  lain sehingga  dapat  terbentuk  loyalitas
merek  pada  sabun  sapokalinus.  Untuk melihat pangsa pasar sabun mandi dapat dilihat pada Tabel I berikut ini : Tabel 1 Pangsa Pasar Sabun Mandi ( dalam bentuk % )
Sumber : Majalah SWA No 18 Tahun 2014. Berdasarkan  data  pada  Tabel tersebut terlihat bahwa sabun sapokalinus  tidak  termasuk  kedalam pangsa  pasar  sabun  mandi,  ini menunjukan belum terbentuknya kepuasan konsumen dan loyalitas merek pada sabun sapokalinus sehingga belum mampu  untuk  bersaing  dengan  sabun merek  lain  yang  ada  di  pasar.  Hal tersebut  mendorong  penulis  untuk melakukan  penelitian  dengan  judul  : ”Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap  Loyalitas  Merek  Sabun Sapokalinus di PT.BRATACO Bandung”.  Adapun  tujuan  yang  ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen sabun sapokalinus PT BRATACO Bandung.
2. Untuk mengetahui loyalitas merek sabun sapokalinus PT BRATACO Bandung.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek sabun sapokalinus PT BRATACO Bandung.
Kepuasan  menurut  Kotler  dan Amstrong (2012:9), “Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja  produk  memenuhi  harapan
Merek 2010 2011  2012  201 3 Lux 29,1 41,6  39,9  39,6 Lifebuoy 30,7 26,3  28,1  31,5 Biore 18,9 11,5  11,3  10,2 3 Dove 3,8 1,8 - 2,9 Nuvo 1,4 - 3,8 2,44

## IKONOMIKA
pembeli”.  Bila  kinerja  produk  lebih tinggi  ketimbang  harapan  pelanggan, maka  pembeli  akan  merasa  puas  atau amat gembira. Menurut  Tjiptono  (2011:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi  persepsi  dan  ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1.  Apa  yang  didengar  pelanggan  dari pelanggan  lainnya (word  of  mouth communication).  Dimana  hal  ini merupakan  faktor  potensial  yang menentukan  ekspektasi  pelanggan. Sebagai  contoh,  seorang  pelanggan memiliki  perusahaan  yang  di harapkan dapat memberikan pelayanan  dengan  kualitas  tinggi berdasarkan  rekomendasi  teman- teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu untuk memenuhi kebutuhan pribadi (personnel needs). 3. Pengalaman masa lalu (past experience)  dalam  menggunakan pelayanan  dapat  juga  mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi  dengan  pihak  eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci  dalam  membentuk  ekspektasi pelanggan.  Berdasarkan external communication,  perusahan  pemberi layanan  dapat  memberikan  pesan- pesan  secara  langsung  maupun  tidak langsung kepada pelanggannya. Beberapa uraian tersebut dapat diketahui  bahwa  kepuasan  konsumen dihasilkan  dari  proses  perbandingan antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapannya, yang menghasilkan disconfirmation  paradigm.  Kusmayadi (2010:55) dalam
temuannya menyebutkan bahwa : 1. Kepuasan konsumen secara menyeluruh adalah hasil evaluasi dari pengalaman  konsumsi  sekarang  yang
berasal dari keandalan dan standarisasi pelayanan. 2. Kepuasan konsumen secara menyeluruh adalah hasil perbandingan  tingkat  kepuasan  dari usaha yang sejenis. 3. Bahwa  kepuasan  konsumen  secara menyeluruh  diukur  berdasarkan pengalaman dengan indikator harapan  secara  keseluruhan,  harapan yang berhubungan dengan kebiasaan, dan  harapan  yang  berhubungan dengan keterandalan jasa tersebut. Menurut  Kusmayadi  (2010:81)  ada beberapa  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Fitur  produk  dan  jasa.  Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara  signifikan  dipengaruhi  oleh evaluasi  pelanggan  terhadap  fitur produk  atau  jasa.  Untuk  jasa  retail, fitur yang penting meliputi wiraniaga yang  sangat  membantu  dan  sopan, ruangan  toko  yang  rapi,wangi  dan display  pakaian    yang  enak dilihat,sarana pelayanan yang menyenangkan,  dan  sebagainya. Dalam  melakukan  studi  kepuasan, banyak  perusahaan  menggunakan kelompok  fokus  untuk  menentukan fitur  dan  atribut  penting  dari  jasa dan  kemudian  mengukur  persepsi pelanggan  terhadap  fitur  tersebut. Penelitian  juga  menunjukkan  bahwa pelanggan  jasa  akan  membuat trade- off  antara  fitur  jasa  yang  berbeda (misalnya,  tingkat  harga  dengan kualitas,  atau  dengan  keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan tingkat kekritisan jasa.
2.  Emosi  pelanggan.  Emosi  juga  dapat mempengaruhi  persepsi  pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat  stabil,  seperti  keadaan  pikiran atau  perasaan  atau  kepuasan  hidup. Pikiran  atau  perasaan  pelanggan ( good  mood  atau  bad  mood)  dapat
mempengaruhi  respon  pelanggan terhadap  jasa.  Emosi  spesifik  juga dapat  disebabkan  oleh  pengalaman konsumsi, yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  terhadap  jasa. Emosi  positif  seperti  perasaan bahagia,  senang,  gembira  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Sebaliknya,  emosi  negatif  seperti kesedihan,  duka,  penyesalan  dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan.
3. Atribusi  untuk  keberhasilan  atau kegagalan  jasa.  Atribusi  penyebab yang  dirasakan  dari  suatu  peristiwa mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan  dengan  hasil  (jasa  lebih baik  atau  lebih  buruk  dari  yang diharapkan),  pelanggan  cenderung untuk  melihat  alasan,  dan  penilaian mereka  terhadap  alasan  dapat mempengaruhi kepuasan.
4. Persepsi  terhadap  kewajaran  dan keadilan  ( equity  and  fairness). Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi  oleh  persepsi  pelanggan terhadap  kewajaran  dan  keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah  saya  diperlakukan  secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain mendapat pelayanan yang lebih baik, harga  yang  lebih  baik,  atau  kualitas jasa  yang  lebih  baik?  Apakah  saya membayar  dengan  harga  yang  wajar untuk  jasa  yang  saya  beli?  Dugaan mengenai equity  dan  fairness  adalah penting  bagi  persepsi  kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.
5. Pelanggan  lain,  keluarga,  dan  rekan kerja.  Kepuasan  pelanggan  juga dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan terhadap perjalanan  liburan  keluarga  adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga  selama  liburan.  Kemudian,
apakah  ekspresi  kepuasan  atau ketidakpuasan  anggota  keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi oleh cerita  yang  diceritakan  kembali diantara  keluarga  dan  memori mengenai suatu peristiwa Kusmayadi  (2010:34),  berpendapat bahwa  terdapat  tiga  indikator  dalam variabel  kepuasan  pelayanan,  yaitu  : Kepuasan  karyawan,  Kepuasan  fasilitas fisik,  Kemudahan. Para  peneliti  menyatakan  bahwa atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan disesuaikan dengan produknya.  Misalnya  untuk  produk mobil,  atribut  yang  dipertimbangkan seperti, reliabilitas,  service  ability, prestise,  durability,  functionality,  dan mudah  digunakan.  Sementara  untuk makanan yang dipertimbangkan misalnya  rasa,  kesegaran,  aroma  dan sebagainya dalam Kusmayadi (2010:75). Menurut  Kotler  dan  Keller (2013:138)
“Loyalitas merek merupakan  komitmen  yang  dipegang secara  mendalam    untuk  membeli  atau mendukung  kembali  produk  atau  jasa yang  disukai  di  masa  depan  meski pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi  menyebabkan  pelanggan beralih” Menurut Griffin (2010:31) loyalitas merek merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi  pertumbuhan  penjualan dan  keuangan.  Berbeda  dari  kepuasaan yang  merupakan  sikap,  loyalitas  dapat didefinisikan  berdasarkan  perilaku membeli.  Pelanggan  yang  loyal  adalah orang  yang  :  melakukan  pembelian berulang  secara  teratur,  membeli  antar lini  produk  dan  jasa,  mereferensikan kepada  orang  lain,  menunjukan kekebalan terhadap produk lain. Konsumen  adalah  seseorang  yang menjadi terbiasa untuk membeli produk

## IKONOMIKA
dari  perusahaan  yang  sama.  Kebiasaan ini  terbentuk  melalui  pembelian  dan interaksi  yang  sering  selama  periode waktu  tertentu.  Griffin  (2010:31) mengkategorikan  konsumen  yang  loyal menjadi  empat  karakteristik,  yaitu melakukan  pembelian  berulang  secara teratur,  membeli  antar  lini  produk  dan jasa,  menunjukan  kekebalan  terhadap tarikan  pesaing,  mereferensikan  kepada orang lain.
Griffin (2010:35) membagi beberapa  tahapan  seseorang  menjadi pelanggan yang loyal, yaitu:
1. Suspek.  Suspek  (tersangka)  adalah orang  yang  mungkin  membeli produk atau jasa perusahaan.
2. Prospek  adalah  orang  orang  yang membutuhkan  produk  atau  jasa perusahaan  dan  memiliki  kemapuan untuk membeli.
3. Prospek yang didiskualifikasi, adalah prospek yanbg telah cukup dipelajari dan  diketahui  bahwa  mereka  tidak membutuhkan  atau  tidak  memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.
4. Pelanggan pertama kali adalah orang yang  telah  membeli  dari  perusahaan satu  kali.  Orang  tersebut  bisa  jadi merupakan  pelanggan  perusahaan dan sekaligus juga pesaing.
5. Pelanggan  berulang,  adalah  orang- orang  yang  telah  membeli  produk dua kali atau lebih.
6. Klien.  Klien  membeli  apapun  yang perusahaan jual dan dapat ia gunakan orang ini membeli secara teratur.
7. Penganjur  ( advocate),  sama  seperti klien  tetapi  juga  mendorong  orang lain  untuk  membeli  produk  dari perusahaan.
8. Klien yang hilang, yaitu seorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi  belum  membeli  kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.
B.   METODE PENELITIAN Dalam melakukan penelitian penulis  menggunakan  metode  statistik deskriptif. Menurut Sugiyono (2013:11)  penelitian  deskriptif  adalah penelitian  yang  dilakukan  untuk mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan,  atau  menghubungkan antara  variabel  satu  dengan  variabel lainnya. Penelitian deskriptif memusatkan perhatian kepada pemecahan  masalah-masalah  aktual sebagaimana adanya pada saat penelitian dilaksanakan.
1. Pengukuran Variabel Dalam operasionalisasi variabel ini semua variabel diukur oleh instrumen pengukur dalam bentuk kuesioner yang memenuhi pernyataan- pernyataan tipe Skala Likert 2. Populasi dan Sampel Menurut  Sugiyono  (2013:119) mengemukakan  pengertian  tentang populasi  yaitu,  populasi  adalah wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas objek  atau  subjek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu yang  di  tetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik suatu kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini  adalah  jumlah  kosumen  yang membeli  sabun  hijau  sapokalinus  di PT BRATACO Bandung pada tahun 2014 berjumlah 224 apotek Dalam menetapkan ukuran anggota sampel,  peneliti  menetapkan  dari populasi  konsumen  sabun  hijau
sapokalinus PT BRATACO Bandung,  Dalam  menentukan  sampel akan  menggunakan  rumus Slovin. Dari hasil perhitungan tersebut telah ditentukan  sampel  yang  akan berperan  sebagai  responden  dari penelitian ini berjumlah 70 responden.
3. Analisis Data Menurut  Sugiyono  (2013:206) “Analisis  data  adalah  proses  mencari dan  menyusun  secara  sistematis  data yang  diperoleh  dari  hasil  wawancara, catatan  lapangan,  dan  bahan-bahan lain  sehingga  dapat  mudah  dipahami dan  temuannya  dapat  diinformasikan kepada  orang  lain”.  Adapun  dalam penelitian  ini  teknik  analisis  yang digunakan adalah:
a. Uji deskripsi data Deskripsi  data  meliputi  nilai  rata- rata  ( mean),  nilai  tengah  (median), angka  yang  sering  muncul  ( mode),
Variabel Sub Variabel Indikator Skala pengukuran Kepuasan konsumen adalah perbandingan antara  layanan yang diharapkan
(expectations) dengan  kinerja (perceived performance) .
Kusmayadi (2010:76) Fitur produk dan jasa Kesukaan terhadap merek dari produk Ordinal Emosi pelanggan Perasaan senang dan bahagia ketika menggunakan produk Ordinal Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa Penyebab dari suatu peristiwa yang mempengaruhi persepsi dari kepuasan Ordinal Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan Kepuasan yang dipengaruhi oleh tingkat keadilan dan kewajaran Ordinal Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja Ekspresi kepuasan yang diceritakan kembali kepada keluargadan teman Ordinal Loyalitas  merek adalah  ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan  dan keuangan.
Griffin (2010:31)
Melakukan pembelian berulang secara teratur Ordinal Membeli antar lini produk dan jasa Ordinal Mereferensikan kepada orang lain Ordinal Menunjukan kekebalan terhadap produk lain Ordinal

## IKONOMIKA
dan simpangan baku ( standar deviasi). Untuk mengetahui tingkat pencapaian responden  pada  setiap  varibel digunakan rumus Sugiyono (2013:203).
b. Uji Asumsi Klasik Pengujian  asumsi  klasik  ini  harus dilakukan  terlebih  dulu  sebelum melakukan pengujian hipotesis. Pengujian asumsi klasik terdiri dari : a. Uji Normalitas yaitu  dengan Normal  Probability Plots dan Kolmogorov – Smirnov (K- S).  Apabila  dengan Kolmogorov  - Smirnov, dasar pengambilan keputusannya  adalah sebagai berikut:
1. H 0 = 0,  sampel berdistribusi normal 2. H 1 ≠ 0,sampel berdistribusi tidak normal Dasar  keputusan  normal  atau tidaknya  keputusan  adalah  sebagai berikut: 1. Jika nilai Z hitung > Z tabel, maka H 0 diterima, H 1 ditolak.
2. Jika nilai Z hitung < Z tabel, maka H 0 ditolak, H 1 diterima. 4.  Regresi Linier Sederhana Untuk  memecahkan  persoalan hubungan  sebab  akibat  antara variabel  X  dan  variabel  Y  penulis menggunakan  menggunakan  bantuan software  SPSS  ver.20  dengan  rumus persamaan  umum  regresi  liniear sederhana sebagai berikut
Sumber : Sugiono (2013:261) Dimana  nilai  a  dan  b  dicari terlebih dahulu dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:.
Dimana :
X = Variabel Independent Y = Variabel Dependent n  = Banyaknya sampel a  = Konstanta Intersepsi b  = Angka arah atau koefisien regresi variabel independen
5. Koefisien Korelasi Berikut ini merupakan rumus analisis korelasi
:                2 2 2 2            Y Y n X X n Y X XY n r
Sumber: Sugiyono (2013:228) Dimana : r    = Nilai Koefisien Korelasi n   = Banyaknya data
 x = Variabel bebas (x)
 y = Variabel terikat (y)
 xy= Jumlah hasil perkalian variabel x dan variabel y. Langkah selanjutnya, memberikan interpretasi  koefisien  korelasi  dengan menggunakan pedoman sebagai berikut: Tabel 2 Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00- 0,199 Sangat rendah 0,20- 0,399
Rendah 0,40- 0,599 Sedang 0,60- 0,799
Kuat 0,80- 1,000 Sangat kuat Sumber : Sugiyono (2013 : 184) a. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi adalah merupakan  ukuran  (besaran)  untuk menyatakan tingkat kekuatan hubungan  dalam  bentuk  persen  (%) besaran  ini  dinyatakan  dengan  notasi
Y = a + bX
     2 2 X X n Y X XY n b                           2 2 2 X X n XY X Y X a
R.  dimana  R  =  r 2” .  Rumus  yang digunakan adalah :
Sumber:  Sugiyono (2013:231) Dimana : Kd = Koefisien Determinasi r    = Koefisien Korelasi 5.  Pengujian Hipotesis Menurut  Supangat  (2010:296) pengujian  hipotesis  adalah  membuat kesimpulan sementara untuk melakukan  penyanggahan  dan  atau pembenaran  dari  permasalahan  yang akan ditelaah. a. Uji Hipotesis Regresi Sederhana Uji  Hipotesis  Regresi  Sederhana yang  digunakan  adalah  uji  hipotesis secara parsial (uji t). dengan langkah- langkah sebagai berikut: H0 : β 1 =0 : Kepuasan  Konsumen  (X)  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Merek (Y). Hi : β 1 ≠  0  :  Kepuasan  Konsumen  (X) berpengaruh secara signifikan terhadap  Loyalitas  Merek  (Y). Adapun  kaidah  keputusan  dalam penelitian ini adalah Terima H0 jika : -t tabel ≤ t hitung ≤ t table ,Tolak H0 jika : t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel Atau didasarkan pada nilai profitabilitas  yang  didapatkan  dari hasil  pengolahan  data  melalui program SPSS 20.0 :
1. Jika profitabilitas > 0,05 maka H0 terima.
2. Jika profitabilitas < 0,05 maka H0 ditolak.
Tingkat  keyakinan  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar 95%  dengan  taraf  nyata  5%  ( α = 0,05).  Tingkat  signifikan  0,05  atau 5%  artinya  kemungkinan  besar  hasil penarikan kesimpulan memiliki profitabilitas  95%  atau  toleransi sebesar  5%.  Pada  uji  t,  nilai profitabilitas  dapat  dilihat  pada  hasil pengilahan  dari  program  SPSS  20.0
pada tabel coefficients kolom sig atau significance.
C.   HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Kepuasan Konsumen Hasil  dan  pembahasan  dari kuesioner  yang  diberikan  kepada konsumen sabun sapokalinus mengenai  kepuasan  konsumen  yang dibentuk  dari  5  sub  variabel  dengan jumlah 5 indikator pertanyaan berikut ini. Tanggapan  Responden  Terhadap Dimensi Fitur Produk Dan Jasa Pada Sabun  Sapokalinus  PT  BRATACO Bandung Deskriptif kepuasan konsumen berdasarkan sub variabel fitur produk dan  jasa,  hasilnya  adalah  sebanyak 2.86%  responden  menyatakan  sangat tidak  setuju,  sebanyak  4.29% responden  menyatakan  tidak  setuju, sebanyak 7.14% responden menyatakan  sangat  setuju,  sebanyak 20.00% responden menyatakan setuju dan  sebanyak  65.71%  responden yang menyatakan ragu-ragu. Dari hasil terlihat  sebagian  besar  responden yaitu 65.71% ragu-ragu saya mendapatkan produk dengan kualitas yang  sesuai  dengan  apa  yang  saya harapkan.
Tabel 3 Tanggapan Responden Mengenai Saya Mendapatkan Produk Dengan Kualitas Yang Sesuai Dengan Apa Yang Saya Harapkan
Tanggapan  Responden  Terhadap Dimensi  Emosi  Pelanggan  Pada
No Pertanyaan Kategori F % Skor 1 Saya mendapatka n produk dengan kualitas yang sesuai dengan apa yang saya harapkan
Sangat Setuju 5 7.14 25 Setuju 14 20.00 56 Ragu- ragu 46 65.71 138 Tidak Setuju 3 4.29 6 Sangat tidak Setuju 2 2.86 2 Total 70 100 227
Kd = r 2 x 100%

## IKONOMIKA
Sabun  Sapokalinus  PT  BRATACO Bandung Hasil pada bagian ini adalah sebanyak 1.43%  responden  menyatakan  sangat tidak  setuju,  sebanyak  7.14% responden  menyatakan  tidak  setuju, sebanyak 8.57% responden menyatakan  sangat  setuju,  sebanyak 18.57% responden menyatakan setuju dan  sebanyak  64.29%  responden yang menyatakan ragu-ragu. Dari hasil terlihat  sebagian  besar  responden yaitu  64.29%  ragu-ragu  setuju  saya sangat  senang  menggunakan  jasa layanan  sabun  sapokalinus  PT BRATACO. Tabel 4 Tanggapan Responden Mengenai Saya Sangat Senang Menggunakan Sabun Sapokalinus PT BRATACO
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Atribusi Untuk Keberhasilan Atau Kegagalan Jasa Sabun Sapokalinus PT BRATACO Bandung Sebanyak 5.71% responden menyatakan  setuju,  sebanyak  8.57% responden  menyatakan  sangat  tidak setuju,  sebanyak  8.57%  responden menyatakan  sangat  setuju,  sebanyak
15.71% responden menyatakan ragu- ragu dan sebanyak 61.43% responden yang  menyatakan  tidak  setuju.  Dari hasil terlihat sebagian besar responden yaitu  61.43%  tidak  setuju  saya mendapatkan  manfaat  dari  sabun sapokalinus  yang  melebihi  dari  apa yang saya harapkan.
Tabel 5 Tanggapan Responden Mengenai Saya Mendapatkan Manfaat Dari Sabun Sapokalinus Yang Melebihi Dari Apa Yang Saya Harapkan
Tanggapan  Responden  Terhadap Dimensi Persepsi Terhadap Kewajaran Dan Keadilan Pada Sabun Sapokalinus PT BRATACO
Bandung
Sebanyak 2.86%
responden menyatakan  sangat  tidak  setuju, sebanyak 8.57% responden menyatakan  sangat  setuju,  sebanyak 17.14% responden menyatakan ragu- ragu,  sebanyak  25.71%  responden menyatakan tidak setuju dan sebanyak 45.71%  responden  yang  menyatakan setuju.  Dari  hasil  terlihat  sebagian besar responden yaitu 45.71 % setuju
No Pertanyaa n Kategori F % Skor 2 Saya sangat senang mengguna kan Sabun Sapokalin us di PT BRATAC O Bandung
Sangat Setuju 6 8.57 30 Setuju 13  18.57 52 Ragu- ragu 45  64.29 135
Tidak Setuju 5 7.14 10 Sangat tidak Setuju 1 1.43 1 Total 70 100 228 No Pertanyaan Kategori F % Skor 3 Saya mendapatk an manfaat dari Sabun Sapokalinus di PT BRATAC O Bandung yang melebihi dari apa yang saya harapkan Sangat Setuju 6 8.57 30 Setuju 4 5.71 16 Ragu-ragu 11 15.71 33 Tidak Setuju 43 61.43 86 Sangat tidak Setuju 6 8.57 6
Total 70 100 171
saya  sangat  menyukai  keramahan  dan kesopanan  setiap  petugas  sapokalinus di PT BRATACO Bandung.
Tabel 6 Tanggapan Responden Mengenai Saya Sangat Menyukai Keramahan Dan Kesopanan Setiap Petugas Sabun Sapokalinus di PT BRATACO  Bandung
Tanggapan  Responden  Terhadap Dimensi  Pelanggan  Lain,  Keluarga, Dan  Rekan  Kerja  Pada  Sabun Sapokalinus
PT BRATACO
Bandung
Sebanyak 5.71%
responden menyatakan  sangat  tidak  setuju, sebanyak 5.71% responden menyatakan  tidak  setuju,  sebanyak 11.43% responden menyatakan sangat  setuju,  sebanyak  18.57% responden  menyatakan  setuju  dan sebanyak  58.57%  responden  yang menyatakan  ragu-ragu.  Dari  hasil terlihat  sebagian  besar  responden yaitu  58.57%  ragu-ragu  saya  puas sabun  sapokalinus  PT  BRATACO
dan  akan  menceritakan  kembali kepada kerabat.
Tabel 7 Tanggapan Responden Mengenai Saya Puas Dengan Sabun Sapokalinus PT BRATACO Dan Akan Menceritakan Kembali Kepada Kerabat
Karena  sebagian  besar  responden sabun  sapokalinus  PT  BRATACO dapat dikatakan dominan cukup puas. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  tanggapan responden terhadap pertanyaan- pertanyaan  yang  diajukan  dalam kuesioner penelitian terhadap variabel kepuasan.konsumen.
2. Analisis Loyalitas Merek Hasil  dan  pembahasan  dari kuesioner  yang  diberikan  kepada konsumen  sabun  sapokalinus mengenai  loyalitas  merek  yang dibentuk dari  4 indikator pertanyaan,  berikut  disajikan uraian mengenai penilaian responden terkait loyalitas berdasarkan setiap indikator.Tanggapan  Responden Berdasarkan  Indikator  Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur. Sebanyak 5,71.% responden menyatakan  sangat  setuju,  sebanyak 11.43% responden menyatakan sangat tidak setuju, sebanyak 15.71% responden  menyatakan  ragu-ragu, sebanyak 21.43% responden menyatakan  tidak  setuju,  dan sebanyak  45.71%  responden  yang menyatakan setuju. Dari hasil terlihat
N o Pertanyaa n Kategori F % Sk or 4 Saya sangat menyukai keramaha n dan kesopana n setiap petugas Sabun Sapokali nus di PT BRATA CO Bandung Sangat Setuju 6  8.57  30 Setuju 3 2 45.7 1 12 8 Ragu-ragu 1 2 17.1 4 36 Tidak Setuju 1 8 25.7 1 36 Sangat tidak Setuju 2  2.86 2 Total 7 0  100 23 2 N o Pertanyaan Kategori F % Sko r 5 Saya puas dengan Sabun Sapokalinu s di PT BRATAC O Bandung dan akan menceritak an kembali kepada kerabat Sangat Setuju 8 11.4 3 40 Setuju 1 3 18.5 7 52 Ragu-ragu 4 1 58.5 7 123 Tidak Setuju 4 5.71 8 Sangat tidak Setuju 4 5.71 4 Total 7 0 100 227

## IKONOMIKA
mayoritas  responden  yaitu  45.71% setuju  saya  tetap  akan  tetap  akan membeli  sabun  sapokalinus  di  PT BRATACO Bandung. Tabel 8 Tanggapan Responden Mengenai Saya Tetap Akan MembeliSabun Sapokalinus di PT BRATACO Bandung
Tanggapan  Responden  Berdasarkan Indikator  Membeli  Diluar  Lini Produk  Sebanyak  5.71%  responden menyatakan  sangat  setuju,  sebanyak 10.00% responden menyatakan setuju,  sebanyak  11.43%  responden menyatakan  tidak  setuju,  sebanyak 15.71%  responden  yang  menyatakan ragu-ragu,  dan  sebanyak  57.14% responden  yang  menyatakan  tidak setuju  Dari  hasil  terlihat  sebagian besars responden yaitu 57.14% ragu- ragu saya.
Tabel 9
Tanggapan Responden Mengenai Saya Sering Membeli Produk Lain Yang Ditawarkan Oleh PT BRATACO Tanggapan  Responden  Berdasarkan Indikator  Mereferensikan  Kepada Orang Lain.
Sebanyak 7.14% responden menyatakan  sangat  setuju,  sebanyak 11.43% responden menyatakan tidak setuju,  sebanyak  14.29%  responden menyatakan  tidak  setuju,  sebanyak 30.00% responden menyatakan setuju dan  sebanyak  37.14%  responden menyatakan  ragu-ragu.  Dari  hasil terlihat  mayoritas  responden  yaitu 37.14% ragu-ragu saya akan mereferensikan  kepada  orang  lain membeli  sabon  sapokalinus  di  PT BRATACO. Tabel 10 Tanggapan Responden Mengenai Saya Akan Mereferensikan Kepada Orang Lain Membeli Sabon Sapokalinus Di PT

## BRATACO
Tanggapan  Responden  Berdasarkan Indikator  Menunjukan  Kekebalan Terhadap Produk Lain. Sebanyak 4.29% responden menyatakan  tidak  setuju,  sebanyak 8.57%  responden  menyatakan  sangat tidak  setuju,  sebanyak  7.14% responden menyatakan setuju, sebanyak
15.71% responden menyatakan  setuju,  dan  sebanyak 64.29%  responden  yang  menyatakan ragu-ragu. Dari hasil terlihat sebagian besar  responden  yaitu  64.29%  ragu- ragu  saya  akan  tetap  membeli  sabun sapokalinus di masa yang akan datang. Berdasarkan  hasil  deskripsi sebelumnya  menandakan  sebagian besar  responden  dominan  dapat dikatakan cukup loyal terhadap sabun
No Pertanyaan Kategori F % Skor 1 Apakah anda sering membeli Sabun Sapokalinu s di PT BRATAC O Bandung Sangat Setuju 4 5.71 20 Setuju 32 45.7 1 128
Ragu-ragu 11 15.7 1 33 Tidak Setuju
15 21.4 3 30 Sangat tidak Setuju 8 11.4 3 8 Total 70 100 219 N o Pertanyaan Kategori F % Skor 2 Apakah anda sering membeli produk PT BRATAC O selain produk sabun sapokalinu s
Sangat Setuju 4 5.71 20 Setuju 7 10.00 28 Ragu-ragu 11 15.71 33 Tidak Setuju 40 57.14 80 Sangat tidak Setuju 8 11.43 8
Total 70 100 169 N o Pertanyaan Kategori F % Skor
3 Anda akan menganjurk an orang lain membeli sabun sapokalinus Sangat Setuju 5 7.14 25 Setuju 21 30.00 84 Ragu-ragu 26 37.14 78 Tidak Setuju 8 11.43 16
Sangat tidak Setuju 10 14.29 10 Total 70 100 213
sapokalinus PT BRATACO Bandung.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari tanggapan
responden terhadap pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan dalam  kuesioner  penelitian  terhadap variabel loyalitas merek.
3. Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen  Terhadap  Loyalitas Merek Dilakukan  perhitungan  korelasi
dan  diketahui  bahwa  nilai  koefisien korelasi  (R)  yang  diperoleh  sebesar 0.756 mendekati +1.00, ini mengindikasikan  adanya  korelasi positif  yang  kuat  atau  searah  antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.  Untuk  mengetahui  kontribusi pengaruh kepuasan konsumen terhadap  loyalitas  merek  dihitung nilai  koefisien  determinasi  (R²). kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas  sebesar  57.1%,  sedangkan sisanya  sebesar  42,9%  dipengaruhi oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak diamati  penulis.Kemudian  analisa untuk  memperkirakan  nilai  varibel dependen  dan  hubungannya  dengan variabel  lain,  didapatkan  persamaan regresi sederhana Y= 1.308+0.594X Nilai konstanta pada persamaan sebesar  1,308  menjelaskan  nilai  rata- rata  skor  kepuasaan  konsumen  pada saat  skor  loyalitas  merek  konstan (tidak berubah) atau sama dengan nol adalah  sebesar  1,308.  Artinya, kepuasaan  konsumen  tetap  positif walaupun  loyalitas  merek  bersifat konstan.  Koefisien  regresi  untuk kepuasan  konsumen  (X)  bertanda positif  sebesar  0,594  menunjukkan perubahan  loyalitas  merek  (Y) artinya,  jika  kepuasan  konsumen meningkat  sebesar  1  satuan  maka akan  terjadi  peningkatan  loyalitas merek  sebesar  0,594  artinya  semakin baik  kepuasan  konsumen  maka loyalitas merek akan semakin tinggi.
Yang terakhir kemudian dilakukan  suatu  pengujian  hipotesis untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap  loyalitas  merek  dengan menggunakan uji t dan diperoleh nilai statistik  uji  t  untuk  kepuasan konsumen  (X)  sebesar  9,511  serta nilai  sig  (p-value)  sebesar  0,000. Berdasarkan  kriteria  uji  nilai  sig  (p- value) ≤  0,05 yaitu 0,000, maka H 0 ditolak  artinya  dengan  tingkat kepercayaan 95% menunjukan bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara  variabel  kepuasan  konsumen (X)  terhadap  variabel  loyalitas  merek (Y).
D. SIMPULAN Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan  data  maka  diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Kepuasan  pada  sabun  sapokalinus di  PT  BRATACO  Bandung berdasarkan fitur, emosi, keberhasilan,  persepsi  dan  ekspresi secara keseluruhan termasuk kategori  cukup  baik.  Artinya sebagian besar responden dominan menganggap  kepuasan  dari  sabun sapokalinus  di  PT  BRATACO Bandung cenderung cukup baik.
2. Loyalitas  pada  sabun  sapokalinus di PT BRATACO Bandung dalam pengumpulan  data  dari  70 responden termasuk kategori cukup baik. Artinya sebagian besar responden  dominan  menganggap loyalitas  dari  sabun  sapokalinus  di PT  BRATACO  Bandung  cukup baik.
3. Berdasarkan  hasil  pengujian  dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  merek.  Artinya, tingkat  kepuasan  konsumen  yang baik  akan  menciptakan  suatu loyalitas yang baik pula pada sabun

## IKONOMIKA
sapokalinus  di  PT  BRATACO Bandung. Setelah  melakukan  penelitian, pembahasan, dan merumuskan kesimpulan,  maka  penulis  mencoba memberikan  beberapa  saran  yang berkaitan  dengan  penelitian  yang dilakukan, antara lain: 1. PT BRATACO mampu meningkatkan  kembali  kepuasan konsumen pada sabun sapokalinus. 2. Dalam  menjaga  loyalitas  merek sabun  sapokalinus  maka  PT BRATACO
B mampu meningkatkan  kepuasan  konsumen dengan cara eningkatkan  kualitas  produk  yang dipasarkannya dan kualitas
pelayanan  yang  diberikan  dengan baik  agar  konsumen  percaya terhadap produk sabun sapokalinus dan  produk-produk  lain  yang ditawarkan  oleh  PT  BRATACO yang mengakibatkan bertambahnya loyalitas konsumen.
3. Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat dilihat bahwa penelitian yang telah dilakukan  hanya  terdiri  dari  dua variabel  yaitu  kepuasan  konsumen dan loyalitas merek, agar lebih baik lagi  maka untuk  penelitian  lainnya disarankan untuk menambah variabel  penelitian  seperti  kualitas produk,  kualitas  pelayanan  dan manajemen sumber daya.

## DAFTAR PUSTAKA
Dinarty SH Manurung (2009) Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Kartu Pra-Bayar Simpati Durianto,  D.,  Sugiarto.,  Sitinjak,  T.  (2010), Strategi  Menaklukan  Pasar,  Jakarta, Gramedia Pustaka Umum Eko Dominikus (2007) Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Konsumen Motor Yamaha Di Kec Lawang) Giddens  (2011) Customer  Loyalty  :  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Ahli Bahasa : Dwi Kartini Jaya. Edisi Revisi dan Terbaru Jakarta : Erlangga Kotler  Philip  &  Garry  Amstrong,  (2012). Prinsip-Prinsip  Pemasaran,  Jilid  Satu, Edisi Ketiga Belas, Jakarta: Erlangga Kotler, Philip and Kevin Lane Keller (2013) Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1, PT. Indeks, Jakarta Kotib Muchamad A. (2013) Pengaruh Kepuasan Konsumen, Harga, Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Merek Pengguna Kartu Indosat Mentari Di Desa Papringan Kudus Rangkuti, Freddy. (2010), The Power Of Brands, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Umum
Sugiyono.  (2013).  Metode  Penelitian  Kombinasi (Mixed  Methods).  Bandung: Alfabeta.
Sutisna, (2010). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan ketiga.Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Supangat,  Andi.(2010). Statistika  untuk  Ekonomi  dan  Bisnis.  Bandung: PUSTAKATjiptono, Fandy, (2011), Strategi Pemasaran edisi 3. Yogyakarta