Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Ananda, Djadri, halaman 283-290) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022

## PERAN RECEPTION DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA KEPADA PENGUNJUNG HOTEL MERCURE JAKARTA PANTAI INDAH KAPUK
Rizki Nurul Nugraha 1 , Aulia Ananda 2 , Mudhi ’ah Zuhdiyyah Djandri 3
Program Studi Pariwisata Universitas Nasional
rizki.nurul@civitas.unas.ac.id 1 , auliaananda90@yahoo.com 2 ,
mudhiahzuhdiyyah@gmail.com 3

## Abstrak
Pelayanan  prima  merupakan  kegiatan  yang  diberikan  untuk  memenuhi  kebutuhan  serta keinginan  yang  diharapkan  oleh  pengunjung.  Pelayanan  prima  dilakukan  di  seluruh  section dalam hotel, salah satunya adalah bagian front office department . Resepsionis berperan untuk menciptakan kesan yang baik terhadap para pengunjung saat menginap di hotel. Tujuan dari penelitian  ini  ialah  untuk  mengetahui  peran reseptionis dalam  memberikan  pelayanan  prima kepada  pengunjung  Hotel  Mercure  Jakarta  Pantai  Indah  Kapuk.  Metode  penelitian  yang digunakan ialah penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan  tinjauan  pustaka.  Hasil  penelitian  dari  pelayanan  prima  pada  Hotel  Mercure  Jakarta Pantai  Indah  Kapuk  dapat  dilihat  dari  6  indikator  yaitu  kemampuan,  sikap,  penampilan, perhatian, tindakan,  dan  tanggung  jawab  yang  dikategorikan  baik.  Pelayanan  prima  memiliki dampak  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  tamu.  Hal  itu  dibuktikan  bahwa  tamu  merasa sangat puas terhadap pelayanan yang ada.
Kata kunci: Pelayanan Prima, Resepsionis, Hotel Mercure

## Abstract
Service  Excellent  is  the  ability  to  meet  the  wants  and  needs  of  the  customer.  The  Excellent Service  is  executed  in  every  hotel  section,  like  the  front  office  department.  The  role  of receptionists  is  to  establish  a  good  first  impression  for  the  hotel  customers.  This  purpose  of study  are  for  understand  function  of  receptionists  in  giving  excellent  services  to  hotel customers in Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk. The research method used in this study is qualitative  method.  The  researcher  also  conducts  interviews,  observations,  and  literature reviews  as  the  data  collection  technique.  The  result  of  Excellent  service  in  Mercure  Hotel Jakarta  Pantai  Indak  is  shown  through  6  indicators.  The  indicators  are  ability,  attitude, appearance, attention, action, and responsibility categorized as good. Excellent Service has a positive  and  significant  impact  on  hotel  customers.  It  is  proven  by  hotel  customers  who  are satisfied with the hotel services.
Keywords: Excellent Service, Receptionists, Mercure Hotel

## PENDAHULUAN
Hotel memberikan pelayanan
kepada  pengunjung  merupakan  hal  yang utama,  sebab  ini  berhubungan  langsung
dengan  kenyamanan  pengunjung  ketika menginap di hotel. Pengunjung merupakan orang –orang yang
menginginkan  pelayanan  yang  disediakan
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Ananda, Djadri, halaman 283-290) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
oleh  hotel,  pengunjung  bisa  jadi  puas maupun  tidak  puas  dengan  pelayanan yang  telah  diberikan  oleh  hotel.  Jika  hotel memberikan  pelayanan  yang  baik,  maka pengunjung  akan  menginap  lebih  lama bahkan  memiliki  rencana  untuk  kembali menginap  di  lain  waktu.  Oleh  sebab  itu, baik  buruknya  hotel  tergantung  dari  segi pelayanan yang diberikan kepada pengunjung.  Semua  hotel  mempunyai prinsip bahwa dalam melayani pengunjung yaitu  harus  memiliki  rasa  sopan,  santun, ramah serta perhatian terhadap kebutuhan tamu pada saat menginap dihotel.
Pelayanan prima
merupakan kegiatan  yang  diberikan  untuk  memenuhi kebutuhan serta keinginan yang diharapkan  oleh  pengunjung.  Di  dalam suatu  hotel  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan seorang karyawan atau pegawai  harus  memiliki  komitmen  yang tinggi dalam memberikan pelayanan prima kepada  para  pengunjung.  Selain  itu, dalam memberikan pelayanan prima pegawai  harus  memberikan  kesempatan kepada  pengunjung  untuk  menyampaikan perasaannya  mengenai  pelayanan  yang diterima.
Menurut  Drs.  Daryanto,  dan  Drs. Ismanto  Setyobudi  dalam  buku  yang ditulis  Meki  Pamekas  yang  berjudul Pelayanan Prima (2021), pelayanan prima adalah  suatu  pelayanan  yang  terbaik dalam  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan pelanggan.  Dengan  kata  lain,  pelayanan prima  merupakan  suatu  pelayanan  yang memenuhi  standar  kualitas.  Pelayanan yang  memenuhi  standar  kualitas  adalah suatu  pelayanan  yang  sesuai  dengan harapan  dan  kepuasan  pelanggan  atau masyarakat.
Pendapat  lain  menurut  Atep  Adya  B dalam  bukunya  yang  berjudul Dasar- Dasar
Pelayanan Prima (2003),
mengatakan  bahwa  pelayanan  prima adalah  kepedulian  terhadap  pelanggan yang  telah  dikembangkan  menjadi  suatu layanan  terbaik.  Jadi  pelayanan  prima pada  dasarnya  adalah  rasa  kepedulian organisasi  yang  berorientasi  keuntungan ( Profit  Oriented )  atau  organisasi  yang berorientasi  sosial  ( Nonprofit )  terhadap pelanggan yang ditunjukan dengan
adanya  sikap,  perhatian,  dan  tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman  dengan  pelayanan  prima  yang diberikan.
Pelayanan  prima  memiliki  tujuan untuk memudahkan pengunjung memberikan  saran  serta  keluhan  yang  di dapat  kepada  pihak  hotel.  Dengan  begitu pendapat  yang  telah  diberikan  oleh pengunjung  akan  sangat  bermanfaat  bagi hotel  untuk  selalu  berkembang  menjadi lebih baik. Front office department memiliki  peran  penting  sebagai  tempat dimana pengunjung mendapatkan pelayanan  pada  saat  ingin  menginap  dan meninggalkan  hotel.  Tentunya front  office department yang  menentukan  mengenai keberhasilan  pelayanan  karena  kesan pertama  dan  terakhir  tamu  didapatkan melalui front  office  department .  Salah satunya  yang  berperan  penting  dalam front office department adalah resepsionis, karena  pelayanan  yang  diberikan  oleh resepsionis kepada pengunjung merupakan  cerminan  dari  kualitas  hotel. Peran  resepsionis  sangatlah  penting, sebab  dalam  menjalankan  tugas  dan tanggung jawabnya resepsionis menciptakan  kesan  yang  baik  maupun tidak  baik  terhadap  para  pengunjung  saat menginap di hotel.
Untuk  menjadi  resepsionis  yang baik,  membutuhkan  keterampilan  agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan  tugas  dan  tanggung  jawabnya. Tugas sebagai seorang resepsionis bukan hanya  melayani  tamu  saat  melakukan check-in dan check-out saja,  tetapi  juga harus  melakukan  pekerjaan  lain  dari front office  department seperti,  membantu pengunjung untuk melakukan pembayaran kamar,  menerima  panggilan  telepon, membuat dan menerima panggilan telepon,  serta  membuat  laporan  data mengenai  pengunjung  yang  menginap  di hotel  dan  menangani  keluhan  yang didapat  dari  pengunjung  saat  sedang menginap.
Menjadi  seorang  resepsionis  juga harus  memiliki  pengetahuan  mengenai hospitality serta  keramah –tamahan  dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung agar pelayanan yang diterima
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Ananda, Djadri, halaman 283-290) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
dapat memuaskan pengunjung dan mendapatkan  citra  yang  positif  dan berkesan. Dengan mendapatkan citra dan kepercayaan  yang  baik  di  mata  para pengunjung  merupakan  hal  yang  penting bagi sebuah hotel, karena di era persaingan  saat  ini  bukan  publik  yang membutuhkan  hotel  tetapi  hotel  yang membutuhkan publik.
Menurut  uraian  di  atas  mengenai peran  resepsionis  dan  pelayanan  prima membuat  kami  para  penulis  tertarik  untuk mengetahui  pentingnya  peran  resepsionis dan pelayanan prima kepada pengunjung. Dalam  penelitian  ini  para  penulis  akan mengkaji  lebih  jauh  tentang “Peran Receptionist
dalam Memberikan
Pelayanan  Prima  kepada  Pengunjung Hotel  Mercure  Jakarta  Pantai  Indah Kapuk”.
Adapun rumusan  masalah dari penelitian  ini  adalah (1) Bagaimana  peran resepsionis dalam memberikan pelayanan prima  kepada  pengunjung  hotel?,  (2)  Apa saja  hambatan  yang  diterima  resepsionis dalam memberikan pelayanan prima kepada  pengunjung  hotel?,  dan  (3) Bagaimana  cara  resepsionis  mengatasi hambatan tersebut?
Tujuan  dari  penelitian  ini  dapat dilihat  melalui  rumusan  masalah  di  atas yaitu: (1) Untuk mengetahui peran resepsionis dalam memberikan pelayanan prima  kepada  pengunjung  hotel  Mercure Jakarta  Pantai  Indah  Kapuk,  (2)  Untuk mengetahui  apa  saja  hambatan  yang diterima oleh resepsionis selama melayani pengunjung  yang  menginap  di  Hotel Mercure  Jakarta  Pantai  Indah  Kapuk,  dan (3)  Untuk  mengetahui  bagaimana  cara resepsionis  dalam  mengatasi  hambatan tersebut.

## TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Hotel
Menurut  Emmita  Devi  Hari  Putri dalam  bukunya  yang  berjudul Pengantar Akomodasi Dan
Restoran (2018) , mengatakan  bahwa  definisi  hotel  adalah suatu  jenis  akomodasi  yang  dikelola secara  komersial  dengan  menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada untuk  menyediakan  fasilitas  pelayanan
jasa penginapan, makanan dan minuman, serta  jasa  yang  lainnya  dimana  fasilitas dan  pelayanan  tersebut  disediakan  untuk para  tamu  dan  masyarakat  umum  yang ingin menginap.
Adapun  menurut  Rumekso  yang tertulis di buku karangan Hesti Purwaningrum  yang  berjudul Hospitality Industry (2021), menyatakan hotel merupakan  bangunan  yang  isinya  terdiri dari kamar untuk menginap, makanan dan minuman,  serta  fasilitas-fasilitas  lain  yang dibutuhkan dan dikelola dengan manajemen yang profesional untuk mendapatkan keuntungan.
Sedangkan,  menurut  Henny  Kustini dalam  bukunya  yang  berjudul General Hotel  Management (2017),  menguturkan bahwa  pengertian  hotel  yaitu  suatu lembaga  yang  menyediakan  para  tamu untuk  menginap,  dimana  setiap  orang dapat  menginap,  makan,  minum  dan menikmati fasilitas yang lainnya.
Menurut beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel merupakan  perusahaan  yang  dikelola untuk menyediakan fasilitas serta pelayanan  jasa  penginapan,  makan,  dan minuman  kepada  para  pengunjung  yang menginap  dan  mampu  membayar  dengan harga  yang  sesuai  dengan  pelayanan yang diterima kepada para tamu.

## 2.2 Pelayanan Prima
Menurut  Nina  Rahmayanti  dalam buku yang berjudul Manajemen Pelayanan Prima (2017),  beliau  menuturkan  bahwa pelayanan prima dapat menjawab perkembangan kebutuhan pelanggan secara akurat, konsisten, serta berstandar tinggi  di  setiap  waktu  yang  dibutuhkan oleh  pelanggan  itu  sendiri.  Dewasa  ini pelayanan  prima  sangatlah  penting  dalam setiap  perusahaan  dikarenakan  dengan adanya  pelayanan  prima  maka  konsumen akan merasa bahwa ia sudah mendapatkan haknya yaitu dengan Excellent Service dengan kata lain konsumen  merasa  diperdulikan  atas  apa yang  dibayarkan  dari  produk  atau  jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
Menurut  Drs.  Daryanto,  dan  Drs Ismanto  Setyobudi  dalam  buku  yang
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Ananda, Djadri, halaman 283-290) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
ditulis  Meki  Pamekas  yang  berjudul Pelayanan Prima (2021), Pelayanan prima adalah  pelayanan  terbaik  yang  diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan  pelanggan,  baik  pelanggan  di dalam  perusahaan  maupun  pelanggan  di luar perusahaan.
Sedangkan  menurut  Barata  dalam buku  yang  ditulis  oleh  Arista  Atmadjati yang  berjudul Layanan  Prima  dalam Praktik  Saat  Ini (2018),  mengatakan bahwa pelayanan prima merupakan kepedulian  terhadap  pelanggan  dengan memberikan  pelayanan  terbaik  untuk memberi  kemudahan  kebutuhan  para pelanggan
serta mewujudkan kepuasannya,  supaya  mereka  selalu nyaman dan royal terhadap perusahaan.
Konsep  dasar  pelayanan  prima  itu terdapat  3  macam  yaitu,  yang  pertama konsep sikap/ attitude , yang mana sikap ini harus selalu dimiliki oleh seluruh pelayanan  yang  ada,  dalam  konsep  ini memiliki sikap yang ramah, perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan.  Lalu  yang  kedua,  konsep perhatian/ attention ,  konsep  ini  dilakukan pada  saat  melakukan  pelayanan  kepada konsumen.  Beberapa  hal  yang  perlu diperhatikan  dalam  konsep  ini  seperti mengucapkan  salam,  bertanya  terlebih dahulu  keinginan  konsumen,  memahami konsumen,  melakukan  pelayanan  dengan ramah  terhadap  konsumen,  cepat  dan tepat  terhadap  konsumen,  serta  harus menempatkan kepentingan konsumen teratas. Yang ketiga, konsep tindakan/ action , dalam konsep tindakan ini para pegawai harus selalu memperhatikan dan  mencermati  apa  yang  menjadi keinginan konsumen.
Tujuan  dari  pelayanan  prima  yaitu, memberikan pelayanan yang dapat memenuhi  dan  memuaskan  pelanggan atau  masyarakat  serta  memberikan  fokus pelayanan  kepada  pelanggan.  Pelayanan prima  dalam  sektor  publik  didasarkan bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.  Pelayanan  pada  sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan  prima  pada  sektor  publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara baik. Bagi perusahaan,
pelayanan prima betujuan terhadap kelangsungan  hidup  perusahaan.  Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja akan mengecewakan pelanggannya. Manfaat pelayanan prima yaitu akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas  pelayanan  pemerintah  kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan  standar  pelayanan.  Penyedia layanan pelanggan atau stakeholder dalam  kegiatan  pelayanan  akan  memiliki acuan  tentang  bentuk,  alasan,  waktu, tempat,  dan  proses  pelayanan  yang seharusnya.

## 2.3 Pengertian Reception
Menurut  Darsono  dalam  bukunya yang  berjudul Kantor  Depan  Hotel  (Rev) mengatakan Receptionist adalah penerimaan  tamu  atau  juga  penerimaan telepon  di  sebuah  perusahaan.  Orang- orang  akan  melihat  perusahaan  dan berkomunikasi dengan perusahaan pertama  kali  malalui receptionist dan receptionist juga  bagian  yang  terakhir bertemu  tamu  saat  tamu  meninggalkan perusahaan,  sehingga  kesan  pertama tentang  citra  perusahaan  akan  diperoleh pada bagian receptionist.
Menurut  pendapat  lain  yaitu  Hesti Purwaningrum  dalam  buku  karangannya yang  berjudul Hospitality  Industry (2021), receptionist merupakan  petugas  yang memiliki  tugas  untuk  melayani  tamu  yang datang ke hotel. Receptionist juga merupakan  bagian  yang  pertama  kali dikunjungi tamu saat memasuki hotel.
Pendapat  lain  menurut  Agustinus Darsono  dengan  bukunya  yang  berjudul Front Office Hotel, dia menyatakan bahwa pengertian receptionist adalah  petugas yang pertama kali memberi kesan pertama bagi tamu yang baru tiba di hotel.
Sedangkan  menurut  Prasetyo  Aji dan Prakoso dalam bukunya yang berjudul Front  Office  Praktis  Administrasi  Dan Prosedur Kerja (2017), menyatakan resepsionis  adalah  orang  yang  penting bagi tamu dan perusahaan, bagi perusahaan  petugas reception adalah orang yang menciptakan dan
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Ananda, Djadri, halaman 283-290) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
mempertahankan  citra  yang  baik  dan membuat  tamu  ingin  datang  kembali  ke perusahaan.

## METODE
Dalam  melakukan  penelitian  ini penulis  menggunakan  metode  kualitatif, dan dalam menyusun penelitian ini penulis membutuhkan  sumber  data  primer  dan data  sekunder  yang  berkaitan  dengan Hotel  Mercure  Jakarta  Pantai  Indah Kapuk.  Data  primer  diperoleh  melalui penelitian lapangan yaitu melakukan wawancara dengan salah satu pihak hotel dan  juga  dengan  melakukan  observasi secara langsung di tempat penelitian. Dan data sekunder, diperoleh dengan mempelajari, mengumpulkan dan mengutip informasi mengenai hotel melalui  kajian  literature  dan  juga  melalui jurnal.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hotel  Mercure  Jakarta  Pantai  Indah Kapuk merupakan salah satu hotel bintang empat  yang  berlokasi  di  Pantai  Indah Kapuk  Kota  Jakarta  Utara.  Letaknya  yang strategis  di  Kawasan  paling  terkenal Jakarta  Utara  membuat  Hotel  Mercure Jakarta  Pantai  Indah  Kapuk  menjadi pilihan  oleh  banyak  masyarakat  yang sedang  bepergian  dan  berencana  untuk menginap.  Hotel  Mercure  sendiri  memiliki sekitar  240  kamar  dan  suite  yang  sangat nyaman  dan  dibangun  bagi  para  pebisnis dan  masyarakat  yang  melakukan  rekresi. Selain  itu  Hotel  Mercure  Jakarta  Pantai Indah  Kapuk  juga  memiliki  koneksi langsung  untuk  menuju  PIK  Avenue  Mall agar  memudahkan  pengunjung  yang menginap  untuk  menuju  mall  dan  juga dekat  dengan  berbagai  macam  objek wisata,  salah  satunya  yaitu  ekowisata Hutan  Mangrove  yang  banyak  dikunjungi oleh  wisatawan  karena  tempatnya  yang instagramable .  Desain  yang  dimiliki  oleh Hotel Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk yaitu  mencerminkan  kekayaan  alam  di Indonesia dan memadukan gaya minimalis serta  seni  kontemporer.  Hotel  Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk juga menggunakan  material  kontruksi  yang lebih  didominasi  oleh  marmer,  berbagai
jenis  kayu,  serta  batu  alam  asli  Indonesia di area outdoor .
Untuk selalu menjaga kualitas pelayanan  dan  citra  hotel  dibutuhkan tenaga  kerja  yang  kompeten,  begitu  juga dengan  Hotel  Mercure  Jakarta  Pantai Indah Kapuk yang mempekerjakan pegawai  yang  kompeten  dan  mempunyai keterampilan mengenai pelayanan. Keterampilan  yang  harus  dimiliki  oleh seorang resepsionis Hotel Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk yaitu memiliki kepribadian yang baik dan menyenangkan terhadap  pengunjung,  selalu  siap  sedia untuk membantu pengunjung bila diperlukan, selalu senang untuk berhubungan  dengan  pengunjung,  serta dapat  menjadi  pendengar  yang  baik. Resepsionis  juga  dituntut  untuk  selalu cepat dan tepat dalam mengambil keputusan  serta  memiliki  hubungan  yang baik  dan  saling  membantu  dengan  rekan kerja demi kelancaran pekerjaan.
Resepsionis juga harus memiliki penampilan  yang  baik  dan  rapih  karena dengan  begitu  pengunjung  akan  merasa tekesan dan puas dengan pelayanan yang diberikan  oleh  resepionis.  Selain  itu resepsionis juga harus menerangkan serta menjelaskan  informasi  mengenai  hotel kepada  pengunjung  dengan  jelas  dan efisien, sehingga pengunjng dapat mengerti  dengan  mudah  apa  yang  telah disampaikan oleh resepsionis. Resepsionis juga bertugas untuk membuat laporan harian pendapatan pada penjualan kamar di hotel. Peran resepsionis
dalam memberikan  pelayanan  prima  kepada pengunjung  Hotel  Mercure  Jakarta  Pantai Indah  Kapuk  sangat  penting  karena berperan  besar  bagi  hotel  terutama  dari segi  citra  dan  pelayanan  hotel,  mereka merupakan  pusat  dalam  semua  kegiatan yang  berhubungan  dengan  tamu,  baik tamu  yang  yang  berasal  dari  dalam maupun luar hotel, hingga tamu yang akan menginap  di  hotel.  Mereka  juga  berperan untuk  memberikan  informasi  terhadap konsumen,  rekan  hotel,  maupun  tamu hotel  yang  membutuhkan.  Resepsionis diwajibkan  memiliki  keramahan  dalam pelayanan kepada pihak luar hotel. Selain
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Ananda, Djadri, halaman 283-290) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
itu  resepsionis  juga  harus  memiliki  etika yang  baik  dan  komunikasi  yang  baik dalam menjalankan tugas –tugasnya, sehingga  dapat  memberikan  citra  postitif pada  hotel.  Setiap  pengunjung  yang datang untuk menginap, resepsionis harus cekatan  dalam  melayani  pengunjung  dan tidak membuat pengunjung untuk menunggu  terlalu  lama.  Resepsionis  juga harus  memberi  salam,  menegur  tamu dengan  ramah,  sopan,  dan  menanyakan keperluan pengunjung, serta mempersilahkan pengunjung untuk mengisi  data  diri.  Resepsionis  juga  harus selalu  siap  dalam  mengahapi  komplain yang  diajukan  dari  tamu.  Setelah  itu resepsionis  membantu  pengunjung  untuk melakukan proses check-in dan melakukan  pembayaran  kamar.  Dalam melayani  tamu,  Hotel  Mercure  Jakarta
Pantai Indah Kapuk
menerapkan pelayanan prima kepada setiap resepsionis,  agar  dapat  menumbuhkan rasa  kepercayaan  pengunjung  terhadap hotel  sehingga  terhindar  dari  komplain, dapat  memberikan  citra  yang  positif  di mata pengunjung dan hotel, dapat meningkatkan kualitas kinerja pada resepsionis  dalam  melakukan  pelayanan, dan  juga  mendapatkan incentive atas kinerjanya  yang  baik  selama  melayani pengunjung,  tetapi  tergantung  kebijakan yang  diterapkan  oleh  hotel.  Dengan resepsionis  melakukan  peran-peran  di hotel  sebagai  semestinya,  maka  para tamu  juga  akan  merasa  kenyamanan  dan betah  selama  berada  di  hotel.  Di  hotel tamu  juga  tidak  akan  merasa  asing  saat memasuki  lobi  hotel  saat  pertama  kali datang.
Terdapat  beberapa  hambatan  yang diterima  resepsionis  dalam  memberikan pelayanan  prima  kepada  pengunjung Hotel Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk seperti  terjadinya mechanical  complain yang  disebabkan  karena  perlengkapan hotel  yang  tidak  berfungsi  dengan  baik, sehingga  membuat  pengunjung  yang menginap  tidak  nyaman.  Selain  itu  juga resepsionis terkadang mendapatkan keluhan dari pengunjung mengenai pelayanan  dan  tingkah  laku  dari  pegawai yang  kurang menyenangkan  seperti,  tidak
tersenyum  dan  tidak  berlaku  sopan  saat sedang melayani pengunjung. Pengunjung juga mengeluhkan terhadap kurang profesionalnya pegawai kepada resepsionis karena dalam melayani pengunjung terkadang membutuhkan waktu  yang  cukup  lama,  dan  terkadang pegawai juga melakukan kesalahan mengenai  pesanan  yang  diinginkan  oleh pengunjung.
Dasarnya,  para  tamu  hanyalah manusia  biasa  yang  memiliki  kepribadian berbeda-beda.  Tamu  juga  tidak  akan memandang  asal  dari  semua  resepsionis yang ada di hotel, tamu hanya menginginkan rasa aman dan ketenangan saat  berada  di  dalam  hotel,  kenyamanan yang diberikan hotel, keramahan para staff yang ada, serta fasilitas yang hygiene dan juga  tentu  makanan  yang  enak  untuk dimakan.  Untuk  mengatasi  hambatan yang diterima dalam memberikan pelayanan  prima  kepada  pengunjung Hotel  Mercure  Jakarta  Pantai  Indah Kapuk,  sebelumnya  resepsionis  akan mendekati  tamu  terlebih  dahulu,  dan menanyakan  apakah  ada  yang  bisa dibantu  dari  keluhan  yang  disampaikan oleh  pengunjung  kepada  resepsionis. Kemudian resepsionis harus selalu mendengarkan  pengunjung  saat  sedang mengutarakan  keluhan  yang  diterimanya dengan  baik  sampai  pengunjung  selesai menyampaikannya.    Resepsionis  juga harus  menunjukkan  rasa  simpati  ketika menghadapi  pengunjung  yang  merasa tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang diterimanya  dan  menganggap  apabila posisi resepsionis berada di posisi pengunjung tersebut. Sebelum menangani keluhan  yang  didapat  dari  pengunjung, resepsionis  harus  selalu  berkata  maaf sebelum  melakukan  percakapan  kepada pengunjung.  Setelah  itu  resepsionis  akan mencoba mengatasi keluhan yang didapat dengan  menjelaskan  kepada  pengunjung mengenai  tindakan  ataupun  solusi  yang akan  diambil  agar  pengunjung  tidak merasakan  kecewa.  Apabila  keluhan tersebut  tidak  mendapatkan  titik  temu, maka resepsionis akan mengalihkan keluhan  ini  kepada  supervisor  hotel  untuk melakukan penanganan lebih lanjut
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Ananda, Djadri, halaman 283-290) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
mengenai  keluhan  tersebut.  Hubungan komunikasi  terhadap  keluhan  antara  hotel dengan  tamu  harus  dijaga  dengan  baik, karena hubungan yang baik akan memberikan keuntungan terhadap hotel.
Kualitas  pelayanan  merupakan  hal yang  sangat  penting  bagi  resepsionis, karena  dengan  memberikan  pelayanan yang baik dan melebihi ekspektasi pengunjung akan menghasilkan kepuasan pengunjung  yang  lebih  tinggi  sehingga mendukung  pengunjung  untuk  selalu menggunakan  jasa  yang  ada  di  Hotel Mercure  Jakarta  Pantai  Indah  Kapuk. Kepuasan pengunjung juga menjadi prioritas bagi resepsionis karena merupakan  tolak  ukur  dari  jasa  atau service  yang  telah  diberikan  kepada pengunjung tersalurkan dengan baik.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian yang  telah  diuraikan  di  atas,  dapat disimpulkan  bahwa  Peran  Resepsionis Dalam  Memberikan  Pelayanan  Prima kepada Pengunjung Hotel Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk yaitu,
resepsionis dapat berkerja dalam berbagai hal  seperti  membantu  reservasi,  sebagai kasir, memberikan informasi, dan operator.  Hal  ini  dilakukan  hotel  dalam rangka saling membantu dalam melakukan  pekerjaan  apabila  rekan  kerja sedang sibuk melakukan pekerjaan lain.
Resepsionis memiliki beberapa hambatan  yang  terjadi  pada  saat  bekerja seperti kurangnya ketersediaan dan pelayanan  resepsionis  dalam  bekerja menjadikan  resepsionis  lupa  dan  sering melakukan  kesalahan  dalam  menangani pesanan pengunjung.
Selain itu, kurangnya  waktu  untuk  beristirahat  juga membuat  resepsionis  sibuk  menangani pengunjung  yang check-in dan check-out , sehingga  lupa  untuk  memberi  tahu  dan menangai  pengunjung  yang  mengajukan technical complaint seperti kerusakan dan kekurangan dalam perlengkapan yang ada di  kamar.  Kurangnya  keramahan  juga membuat resepsionis  melakukan  tindakan yang  kurang  baik  kepada  pengunjung, memberikan  pelayanan  yang  membuat pengunjung kurang nyaman, serta
kurangnya kepekaan terhadap pengunjung hotel. Untuk mengatasi beberapa hambatan tersebut, resepsionis juga melakukan berbagai cara untuk mengutamakan  pelayanan  prima  kepada pengunjung  hotel,  yaitu  dengan  mulai mendekati  pengunjung  telebih  dahulu untuk  bertanya  bantuan  yang  dapat diberikan, resepsionis juga akan mendengarkan pengunjung untuk mengutarakan  keluhannya  dengan  baik, resepsionis  juga  akan  mencatat  jenis keluhan  pengunjung  ke  dalam  buku  yang mana buku tersebut akan menjadi evaluasi bagi resepsionis memperbaiki diri agar terus berkembang.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  yang telah dijabarkan penulis dapat
memberikan  saran  kepada  Hotel  Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk untuk memperbaiki  kembali  pelayanannya  agar memperkecil  jumlah  keluhan  pengunjung sehingga resepsionis dapat bekerja sesuai SOP. Pihak hotel juga harus mengevaluasi kembali apabila ada resepsionis  yang  melakukan  kesalahan agar  dapat  memperbaiki  pelayanannya. Pihak  hotel  juga  dapat  memberikan teguran kepada resepsionis yang melakukan  kesalahan  dan  melanggar aturan,  sehingga  tidak  terjadi  kesalahan yang berulang dan dapat memotivasi para resepsionis  untuk  menjadi  lebih  baik  lagi ke depannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Arfan  Ikhsan  &  Ida  Bagus  Teddy Prianthara.  2008.  Sistem  Akuntansi Perhotelan: Graha Ilmu.
Agusnawar.  2004.  Resepsionis  Hotel Jakarta: Gramedia Pustaka.
Ferlinda,  F.  2021.  Peran Receptionist Dalam
Memberikan Pelayanan Prima  Kepada  Pelanggan  Di  Hotel Fontana  Jakarta  Selatan.  Proceding Secretari universitas Pamulang, 1(1).
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent : Teori dan Praktik. Jakarta:
PT Rajagrafindo Persada.
Maddy,  K.  2009.  Hakikat  dan  Pengertian Pelayanan  Prima.  Jakarta:  Chama Digit.
Pratomo & Shaff, Akhsin. 2000. Pelayanan
Prima. Bandung: Angkasa Bandung.
Prakoso,  Prasetyo  Aji.  2017. Front  Office Praktis Administrasi. Yogyakarta:
Gava Media. Praditasari, O. 2010. Peranan Resepsionis Dalam Memberikan Pelayanan Prima Di Hotel Pramesthi Solo. Rahmayanti, N. 2017. Manajemen
Pelayanan  Prima.  Bandung:  Graha Ilmu Bandung. Suardana,  I.  K.,  &  Wandani,  D.  A.  2020. Peranan Resepsionis Dalam Melayani  Tamu  Untuk  Menunjang Tingkat  Hunian  Di  Queen  of  The South Resort Yogyakarta. Jurnal Nusantara, 3(2). Widanaputra. AA. GP. dkk. 2009. Akuntansi Perhotelan pendekatan sis tem informasi.Yogyakarta: Graha Ilmu. Barata, A. A. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo. Pamekas,  M.  2021. Pelayanan  Prima. Penerbit Lakeisha. Putri, E. D. H. 2018. Pengantar Akomodasi Dan Restoran. Deepublish. Darsono, AG. Kantor Depan Hotel (Rev). N.p., Grasindo. Darsono, AG. Front Office Hotel. (n.d.). (n.p.): PT Gramedia Pustaka Utama. Sambodo,  A.  2020.  Kantor  Depan  Hotel.
(n.p.): Nas Media Pustaka.
Maiziva, D. R., & Sulistyani, A.
2017. Peranan Receptionist Pada Front  Office  Departement Hotel Grand Zuri Pekanbaru (Doctoral dissertation, Riau University). Praditasari, O. 2010. Peranan Resepsionis Dalam Memberikan Pelayanan Prima Di Hotel Pramesthi Solo. Yulihapsari,  W.  D.  2021.  Pelayanan Prima. (n.d.). (n.p.): Global Aksara Pers. Raske,  L.  2016.  Hotel Front  Office Management.
Amerika
Serikat: Scitus Academics LLC.
Batlajery,  S.  2019.  Analisis  Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Megaria. Musamus Journal  of  Business  &  Management, 28-39. Suwithi, N. W. 2008. Akomodasi Perhotelan. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.
Hadi, W. 2014. Peranan Front Desk Agent Dalam  Membentuk  Citra  Positif  Di Dunia  Perhotelan. Khasanah  Ilmu- Jurnal Pariwisata Dan Budaya, 5(2). Wachidyah, W. 2017. Front Office
Department Dan  Peranannya  Dalam Layanan Tamu Hotel. Jurnal Bisnis & Teknologi Politeknik NSC Surabaya, 4(1), 62-71. Kustini, H. 2017. General Hotel Management. (n.p.): Deepublish. Purwaningrum, H. 2021. Hospitality Industry. (n.p.): Insan Cendekia Mandiri.
Atmadjati,  A.  2018.  Layanan  Prima  dalam
Praktik Saat Ini. (n.p.): Deepublish.
Sholahuddin,  M.  R.  2022.  Peran  Kualitas Kinerja  Front  Office  Department Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Di Batiqa Hotel Palembang.
Harjanti,  S.  Pelayanan  Prima  Bagi  Para Front Liner Kepariwisataan.
Hanifah,  U.,  &  Sumarman,  S.  2014. Peranan  Guest  Relation  Officer (GRO)  Dalam  Menangani  Keluhan Tamu  di  Hotel  Royal  Ambarrukmo
Yogyakarta. Jurnal Pariwisata Indonesia, 9(2), 60-81.