http://journal.ipb.ac.id/index.php/jurnalmpi/
Mutu Pelayanan, Mutu Produk Franchise Klenger Burger dan  Kepuasan Pelanggan di Tomang Jakarta Barat
Service Quality, Product Quality and Customer Satisfaction Burger Klenger Franchise in Tomang, West Jakarta
Riana *1 , Amiruddin Saleh #2 dan Darwin Kadarisman #3
1 CV Paramuda Mandiri Jl. Serdang Baru II No. 390, Jakarta Pusat
2 Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakarat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor
3 Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor
# Jl. Kamper, Kampus IPB Darmaga, Bogor 16680

## ABSTRAK
Pertumbuhan usaha franchise pada saat ini mengalami perkembangan sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan semakin banyaknya ragam usaha franchise di bidang  makanan. Krisis ekonomi global yang  saat  ini  terjadi  justru  semakin  mendorong  pemilik franchise melakukan  berbagai  upaya  agar usahanya dapat bertahan. Untuk mempertahankan apa yang telah dicapai dan meningkatkan keunggulan bersaingnya dengan produk sejenis franchise Klenger Burger  mengetahui, serta mendapatkan masukan dari konsumennya mengenai tingkat mutu pelayanan dan produk terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan kajian    adalah  menganalisis  mutu  pelayanan  dan  mutu  produk  pada franchise Klenger  Burger, menentukan atribut mutu pelayanan  yang penting pada franchise Klenger Burger, menganalisis  tingkat kepentingan  dan  tingkat  kinerja    mutu  pelayanan franchise Klenger  Burger,  menganalisis  tingkat kepuasan  pelanggannya.  Kajian  ini  menggunakan  pendekatan  survei  deskriptif,  dengan  menggunakan data primer dan sekunder, serta teknik analisis statistik (1) Statistical Package for Social Science (SPSS) untuk  menganalisis,  (2) Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan  (3 )  Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Berdasarkan  analisis  kesesuaian  terdapat  13  atribut  mutu  pelayanan  yang  penting.  Pemetaan atribut  mutu  pelayanan  ditunjukkan  oleh  diagram  Kartesius.  Lima  atribut  yang  berada  pada  kuadran  C merupakan  prioritas  rendah.  Untuk  itu,  pihak  Klenger  Burger  perlu  melakukan  perbaikan  pada  atribut- atribut  ini. Hal  ini juga diperkuat dari nilai CSI mutu pelayanan, mutu produk franchise Klenger  Burger dan  kepuasan  pelanggan  84,3%  yang  terletak  di  antara  rentang    0,81-1,  berarti  pelanggan  merasa sangat  puas  mutu  pelayanan,  mutu  produk  dan  kepuasan franchise Klenger  Burger.  Dengan  demikian, pihak franchise Klenger Burger harus terus berupaya untuk mempertahankan, memperbaiki atribut  mutu pelayanan dan menjaganya agar tingkat kepuasan pelanggannya dapat terus meningkat.
Kata kunci: mutu produk, kepuasan dan franchise , mutu pelayanan

## ABSTRACT
Franchise business growth at present get tremendous progress. This can be proved by a variety of franchise businesses in the area of food. The global economic crisis that is currently happening more and encourage franchise owners to make this franchise should be able to survive. To preserve what has been achieved and increase competitive advantage with a similar product franchise Burger Klenger know and get  feedback  from  customers  about  the  quality  of  services  and  products  to  customer  satisfaction  has been given so far. This study used to descriptive survey with primary and secondary data, and analyzed by  SPSS  to  explain  the  IPA  and  CSI  approach.  Suitability  analysis  Klenger  Burger  franchise  service quality  attributes  that  there  are  13  very  important  factors.  The  determination  to  make  up  the  quality  of service  shown  in  the  diagram  Cartesians.  Attributes  contained  in  Quadrant  C  is  the  low  priority  of  five attributes.  This  attribute  must  immediately  make  improvements.  It  has  also  reinforced  the  value  of  CSI quality  of  service,  product  quality  Klenger  Burger  franchise  and  customer  satisfaction  is  of  84,3%.  The CSI  is located  between  the range  of 0,81 to 1  which  means that customers feel very satisfied  customer satisfaction performance. Quality of service, product quality and satisfaction Klenger Burger franchise get enough  value  from  their  customers  satisfied,  so  the  franchise  Burger  Klenger  must  continually  strive  to maintain, repair attribute less and keep the level of satisfaction can be increased.
Key words: product quality, satisfaction and franchise, service quality
_______________ *) Korespondensi: Jl. Serdang Baru II No. 390, Jakarta Pusat; e-mail: litaparamuda@yahoo.co.id ; riana0907@mail.yahoo.com

## PENDAHULUAN
Franchise merupakan bentuk usaha unik dan memberikan kesempatan bisnis. Franchise melibatkan  pengaturan  yang  formal  dan  suatu tatanan  hubungan  yang  memerintahkan  tentang bagaimana  cara  suatu  bisnis  harus  dijalankan. Perusahaan franchise biasanya  memberi  sistem ( franchisee )  tersebut  dengan  nama, logo, produk, prosedur  pengoperasian  dan  lain-lain. Franchise telah  memungkinkan  kepemilikan  bisnis  oleh siapa  saja.  Dengan  kata  lain  tidak  akan  pernah melepaskan diri dari pekerjaan utamanya (Supardi dan Mulyati, 2007).
Pertumbuhan  usaha franchise pada  saat  ini mengalami  kemajuan  luar  biasa.  Hal  ini  dapat dibuktikan  dengan  munculnya  berbagai  macam usaha franchise di  bidang  makanan.  Krisis ekonomi global yang saat ini terjadi justru semakin mendorong pemilik franchise berupaya agar dapat bertahan.  Sebagai  contoh  perusahaan  Klenger Burger, yang didirikan 10 Februari 2006 oleh Velly Kristanti dan Gatut Cahyadi. Perusahaan franchise pertama ditawarkan pada April 2006 dan hingga  Oktober  2006  telah  berdiri  16 outlet . Usaha  ini  telah  mendapatkan  sertifikasi  halal  dari MUI  dengan  Nomor  013/TPH-KOTA/IX/2006. Selain  itu  telah  mendaftarkan  hak  paten  pada Departemen Kehakiman dengan No. J00- 2006009768. Pertumbuhan franchise asing maupun  lokal  mengalami  kenaikan  dari  tahun  ke tahun. Franchise lokal  mengalami  perkembangan yang  sangat  pesat  hingga  60%  pada  periode 2000-2004.  Pertumbuhan franchise asing  pada periode  yang  sama  mencapai  27,35%,  dengan penurunan  jumlah  pada  tahun  2003.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  dalam  lima  tahun  terakhir, antusiasme  terhadap franchise lokal  lebih  besar dibandingkan franchise asing  dalam  perkem- bangan  industri  ini  di  Indonesia  (Noer,  2007). Pertambahan  jumlah franchise menimbulkan persaingan  antara franchise yang  semakin  tinggi, bukan saja persaingan antara franchise itu sendiri, akan  tetapi  persaingan  antara  usaha franchise dengan usaha lainnya.
Kompetisi  bisnis  di  masa  mendatang  akan diwarnai  dengan  peningkatan  kompleksitas  dari berbagai  kombinasi  faktor-faktor  seperti  ekonomi, politik,  sosial  dan  budaya,  di  samping  pengaruh dari  faktor  pelaku  bisnis  yang  bersangkutan, sehingga  persaingan  bisnis  semakin  ketat,  baik domestik  maupun  internasional.  Keadaan  ini apabila  tidak  disadari  maupun  diantisipasi,  mem- buat para pelaku bisnis sulit memposisikan dirinya secara  baik  dan  benar  dibandingkan  dengan pesaingnya  dalam  merebut  konsumen  (Hubeis, 1997). Bisnis yang  ingin  mendapat  keunggulan kompetitif perlu menghasilkan produk (barang dan jasa)  yang  bermutu  dengan  harga  yang  bersaing, waktu  penyerahan  lebih  cepat  dan  pelayanan yang  baik  kepada  pelanggan  (Subhaini,  2002). Permasalahan  yang  dihadapi  oleh franchise saat ini  adalah  standarisasi  mutu  pelayanan  dan  mutu
produk  masing-masing franchise belum  sepenuh- nya  memberikan  kepuasan  optimal  seperti  yang diharapkan konsumen.
Dalam  bidang franchise ,  kepuasan  pelang- gan  adalah  indikator  penentu  kinerja  pelayanan yang  diberikan  oleh  para  karyawan franchise. Franchise Klenger  Burger  mempunyai  dua  jenis produk andalan, yaitu super  klenger burger (SKB) dan  super  klenger  hot dog (SKD).  Pelanggan dapat  memilih  variasi  lain  yang  terdapat  di  dalam daftar  menu  sesuai  dengan  keinginannya.  Mutu produk  yang  dihasilkan  harus  sesuai  dengan standarisasi operasional yang telah ditetapkan.
Keluhan  pelanggan  dikarenakan  produk franchise Klenger Burger tidak sesuai seperti yang diharapkan,  atau  belum  memenuhi  harapan pelanggan. Salah satu faktor penyebabnya diduga adalah  mutu  pelayanan  karyawan  yang  masih kurang  baik.  Keluhan  pelanggan  tidak  dapat dihindari,  mengingat  beragamnya  keinginan  dan kepentingan pelanggan terhadap produk franchise Klenger Burger.
Klenger  Burger  di  Tomang  merupakan  suatu waralaba  bisnis  yang  bergerak  di  bidang  Kuliner. Franchise Klenger Burger ini mempekerjakan lima karyawan.  Fasilitas  pelayanan  yang  disediakan meliputi kasir, bagian pembuatan burger, pemang- gangan  sampai  penyerahan.  Masalah  utama sebagai  sebuah outlet yang  bergerak  di  bidang kuliner  adalah  semakin  banyak  pesaingnya.  Oleh karena itu, franchise Klenger Burger dituntut untuk selalu  menjaga  kepercayaan  pelanggan  dengan meningkatkan  mutu  pelayanannya,  agar  kepuas- an  konsumennya  meningkat.  Pihak franchise Klenger  Burger  perlu  secara  cermat  menentukan kebutuhan  konsumen  sebagai  upaya  untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas  pelayanan  yang  diberikan.  Menjalin  hubung- an  dan  melakukan  penelitian,  agar  pelayanan yang  diberikan  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen.
Hal  ini  mengindikasikan  adanya  kemungkin- an  ketidakpuasan  pelanggan  dengan  pelayanan yang  diberikan. Franchise lokal  pada  umumnya mengalami  masalah-masalah  ketidakkonsistenan mutu  pelayanan  dan  mutu  produk.  Fakta tersebut memotivasi  penelitian  tentang  analisa  mutu pelayanan  dan  mutu  produk franchise Klenger Burger.  Hal  ini  penting  untuk  memperkirakan keinginan  dan  kepentingan  agar  pelayanan  yang disediakan  bisa  memberikan  kepuasan.  Untuk mempertahankan  apa  yang  telah  dicapai  dan meningkatkan  keunggulan  bersaingnya  produk sejenis franchise lain,  maka franchise Klenger Burger  perlu  mendapatkan  masukan  dari  pelang- gan  tentang  mutu  produk  dan    kepuasan  pelang- gan  terhadap  pelayanan  yang  telah  diberikan selama  ini.
Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis mutu pelayanan  dan  mutu  produk  pada franchise Klenger  Burger  di    Tomang  Jakarta  Barat,  (2) Menentukan atribut mutu pelayanan  yang penting pada franchise Klenger Burger di  Tomang Jakar-
ta Barat, (3) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat  kinerja mutu pelayanan franchise Klenger Burger  di    Tomang  Jakarta  Barat,  dan  (4)  Meng- analisis  tingkat  kepuasan  pelanggan franchise Klenger Burger di Tomang  Jakarta Barat.

## METODOLOGI
Kajian tentang analisis mutu pelayanan, mutu produk  dan  kepuasan  pelanggan franchise Klenger Burger ini dilaksanakan di outlet franchise Klenger  Burger  yang  beralamat  di  Jl.  Kamboja Raya  No.  1  Tomang,    Jakarta  Barat.  Data  yang digunakan  dalam  penelitian  data  primer  dan sekunder. Peubah-peubah yang dikaji adalah: a.  Karakteristik  pelanggan,  yaitu  umur,  jenis kelamin,  pendidikan,  pendapatan  keluarga, intensitas dan cara kontak, serta lama menjadi pelanggan
b.  Mutu produk
c.  Mutu pelayanan
Penelitian  didesain  sebagai  survei  deskriptif untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  terhadap mutu  pelayanan  dan  mutu  produk franchise Klenger  Burger  di  Tomang  Jakarta  Barat.  Selain itu  untuk  mengetahui  kinerja franchise Klenger Burger  dalam  menuhi  harapan  pelanggan.  Peu- bah  yang  diamati  adalah  kinerja  ( performance ) mutu  pelayanan  dan  mutu  produk franchise klenger  burger,  peubah  kepentingan  ( importance ) pelanggan  mengenai  kepuasan  pelanggan  dalam pelayanan  dan  produk franchise klenger  burger, serta peubah karakteristik pelanggan.
Pengolahan dan analisis data meliputi: a.  Validitas instrumen dan reliabilitas instrumen b.  Analisis  data  dengan  menggunakan  program SPSS  15  for  windows (Triton,  2006) , dengan tahapan berikut:
1.  Deskriptif
2.  Pembobotan alternatif jawaban
3.  Analisis kesesuaian
4.  Penentuan  atribut  mutu  pelayanan  yang penting
5.  Penentuan prioritas perbaikan mutu pelayanan  dilakukan  dengan  analisis  IPA dalam bentuk diagram Kartesius
6.  Penentuan  kepuasan pelanggan (CSI)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Franchise Klenger  Burger  didirikan  pada  10 Februari  2006  yang  dikelola  PT  KAN  (Kinarya Anak Negeri). Franchise ini di tawarkan pada April 2006, hingga Januari 2010 telah berdiri sebanyak 50 outlet ,  30 outlet kelolaan  PT  KAN,  dan  20 outlet franchise. Usaha  ini  telah  mendapatkan sertifikat  halal  dari  MUI  dengan  No.013/TPH- KOTA/IX/2006.  Selain  itu,  juga  telah  mendaftar- kan  Hak  Paten  pada  Departemen  Kehakiman dengan No. J00-2006009768.
PT  KAN  dipimpin  oleh  seorang  pemimpin dibantu  oleh  satu  orang  wakil  pemimpin.  Untuk
melakukan  pengawasan,  pemimpin  dibantu  oleh crew  leader yang  bertugas  sebagai  unit  kontrol untuk  setiap outlet . Outlet Klenger  Burger  di Jakarta  memiliki  empat  orang  pegawai,  yaitu bagian  kasir,  pemesanan,  pembuatan  burger  dan pemanggangan.
Sebagai franchise yang  menghimpun  dan menyalurkan pendistribusian  stok Klenger Burger ke  seluruh outlet dilakukan  seminggu  dua  kali, yaitu hari Senin dan Jumat. Masing-masing outlet sudah  dijadwalkan  untuk  melakukan  pemesanan order stok  barang.  Pemesanan  order  stok  dilaku- kan  melalui  email  atau fax . Pembayaran  peme- sanan order stok  barang  diharuskan  mempunyai deposit, sebesar Rp10 juta. Pembayaran selanjut- nya  dapat dilakukan 10 hari setelah pemesanan.

## Karakteristik Pelanggan

## Usia
Pelanggan franchise Klenger Burger  sebagi- an  besar  berusia  16-20  tahun  (55%),  usia  21-30 tahun (30%) dan usia 31-36 tahun (15%).

## Jenis Kelamin
Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman  dasar  melakukan  segmentasi  pasar, karena  perbedaan  jenis  kelamin  menyebabkan pola  perilaku  berbeda  satu  sama  lain.  Dari  hasil yang diperoleh dapat dilihat bahwa adalah laki-laki (45%) dan perempuan  (55%).

## Pendidikan
Pendidikan  pelanggan franchise Klenger Burger  dikelompokkan  dalam  tiga  tingkatan pendidikan,  yaitu  Sekolah  Lanjutan  Tingkat Pertama  (SLTP),  Sekolah  Menengah  Umum (SMU),  Akademi  dan  lainnya.  Pelanggan  yang memiliki  tingkat  pendidikan  SLTP  2%,  SMU/ sederajat 52% dan Akademi lainnya 46%.

## Penghasilan Keluarga
Besarnya  penghasilan  rataan  pelanggan  per bulan berdasarkan dari hasil penghasilan keluarga masing-masing  pelanggan  per  bulan.  59% pelanggan franchise Klenger  Burger  memiliki penghasilan  di  atas  Rp1-2  juta,  19%  Rp3-5  juta dan sisanya (22%) Rp6-12  juta.

## Intensitas Komunikasi dan Cara Kontak
Komunikasi yang dilakukan pelanggan  kepa- da  karyawan franchise Klenger  Burger  berkaitan dengan pemesanan  dalam dua bulan terakhir ini, dapat  dilihat  bahwa  pelanggan  melakukannya lebih  dari  4  kali  dalam  sebulan  (13%),  sementara 25%  pelanggan  melakukan  dalam  waktu  3  kali, 35%  dalam  waktu  2  kali    dan  27%  yang  melaku- kan komunikasi/kontak sekali dalam dua bulan.
Komunikasi antara pelanggan dengan petugas franchise Klenger Burger dapat dilakukan dengan  berbagai  cara,  diantaranya  setengah  dari responden  melakukannya  dengan  komunikasi langsung (81%) dan 19% melalui telepon.

## Lama menjadi pelanggan
Hampir  sebagian  pelanggan  (47%)  baru menjadi pelanggan kurang dari 1 tahun, 1-2 tahun sebanyak 31%, di atas 2-4 tahun 22%.

## Analisis Tingkat Kesesuaian Mutu Pelayanan
Rataan  skor  penilaian  tingkat  kesesuaian mutu  pelayanan  berdasarkan  tingkat  kepentingan secara  keseluruhan  95,25%  (Tabel  1).  Terdapat lima  atribut  yang  tingkat  kesesuaiannya  di  atas 100%  (tingkat  kinerja  melebihi  tingkat  kepenting- an), yaitu outlet memiliki karyawan untuk menjaga keamanan,  sehingga  pelanggan  merasa  aman,
outlet mempunyai  karyawan  yang  memper- hatikan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan, outlet memberikan  perhatian  pada  pelanggan, seperti  permen  dan  balon,  sehingga  pelanggan merasa senang, outlet mengantisipasi persediaan bahan  baku  jika  ada  acara  ulang  tahun,    acara kantor,  dan  lain  lain  sesuai  dengan  keinginan pelanggan, outlet mempunyai  karyawan  simpatik dan  mau  menjamin  bila  ada  sesuatu  yang  salah. Hal  ini  menunjukkan  bahwa performance dari atribut-atribut ini sudah sangat baik dilakukan oleh franchise Klenger Burger.
Tabel 1. Kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan franchise Klenger Burger No. Atribut Atribut kepuasan pelanggan Skor rataan tingkat kepentingan (Y) Skor rataan tingkat kinerja (X) Tingkat kesesuaian (%) 1 Outlet mempunyai tempat parkir luas dan bangunan amat menarik 4,58 4,30 93,86 2 Outlet memiliki ruang makan menarik dan nyaman 4,59 4,22 91,84 3 Karyawan outlet bersih, rapi dan berpakain serasi 4,28 4,09 95,62 4 Daftar  menu  mudah  dibaca,  harga  sesuai  dan mencerminkan kesan khusus sesuai dengan nama outlet 4,61 4,28 92,88 5 Outlet mempunyai toilet bersih dan nyaman 4,47 4,17 93,36 6 Karyawan outlet melayani  anda  dengan  tepat  waktu sesuai dengan janjinya 4,48 4,05 90,24 7 Outlet selalu  konsisten  dan  secara  cepat  melakukan koreksi, bila ada kesalahan 4,69 4,16 88,67 8 Outlet menyediakan daftar menu dengan tepat 4,59 4,22 91,84 9 Karyawan outlet memberikan  makanan  secara  tepat sesuai dengan pesanan pelanggan 4,55 4,11 90,38 10 Selama  waktu  sibuk  (jam-jam  sibuk)  karyawan  bekerja secara bergantian, sehingga melayani cepat dan teratur 4,47 4,19 93,71 11 Karyawan outlet memberikan  layanan  dengan  cepat, dapat menjawab pertanyaan pelanggan  dengan baik 4,53 4,19 92,41 12 Outlet memberikan layanan ekstra seperti ultah, kegiatan kantor, paket makan siang dll untuk memenuhi keinginan pelanggan 4,63 4,31 93,24 13 Outlet memberikan penggantian, jika karyawan melakukan kesalahan 4,50 4,17 92,71 14 Karyawan outlet dilatih  dengan  baik  berpengalaman  dan kompeten sehingga membuat pelanggan merasa nyaman 4,52 4,13 91,35 15 Outlet memberikan  dukungan  yang  cukup  kepada karyawan    seperti      bonus  sehingga  karyawan  dapat bekerja dengan baik 4,44 4,23 95,42 16 Outlet memiliki  karyawan  untuk  menjaga  keamanan, sehingga pelanggan merasa aman 4,34 4,42 101,80 17 Outlet mempunyai  karyawan  yang  memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan 4,19 4,36 104,10 18 Outlet memberikan  perhatian  pada  pelanggan,  seperti permen, balon, sehingga pelanggan merasa senang 4,14 4,36 105,28 19 Outlet mengantisipasi  persediaan  bahan  baku  jika  ada acara  ultah,    acara  kantor,  dll    sesuai  dengan  keinginan pelanggan 4,23 4,38 103,32 20 Outlet mempunyai  karyawan  yang  simpatik  dan  mau menjamin bila ada sesuatu yang salah 4,25 4,38 102,94 Total skor penilaian tingkat kesesuaian 89,08 84,70 1904.97 Rataan penilaian tingkat kesesuaian 4,45 4,24 95,25
Atribut-atribut  yang  tingkat  kinerjanya  masih berada di bawah kepentingan pelanggan berjumlah  lima  belas  dan  yang  memiliki  tingkat kesesuaian  terendah  adalah  atribut outlet selalu konsisten  dan  secara  cepat  melakukan  koreksi bila  ada  kesalahan  (88,67%).  Kesesuaian  atribut- atribut  ini  menunjukkan  bahwa  kinerja franchise Klenger  Burger  masih  di  bawah  kepentingan/ harapan    pelanggan,  sehingga  pihak franchise Klenger  Burger    harus  melakukan  perbaikan terhadap  atribut  tersebut  agar  tercapai  kinerja yang  diterima  pelanggan.  Meskipun  demikian, secara umum hampir semua atribut mutu pelayan- an telah baik kinerjanya karena kesesuaian atribut di  atas  90%  dan  skor  kinerja  di  atas  skala  4 dengan selang 4,31-4,38.

## Analisis Mutu Produk
Mutu  produk  yang  dihasilkan  suatu  unit usaha  akan  menggambarkan  kinerja  unit  usaha tersebut.  Rataan  skor  penilaian  tingkat  kesesuai- an  produk  secara  keseluruhan  adalah  98,62%. Terdapat  satu  atribut  yang  kinerjanya  melampaui kepentingan  pelanggan,  yaitu  citarasa  keseluruh- an  produk franchise Klenger  Burger  memenuhi selera  sesuai  kepentingan  pelanggan,  yaitu 101,41%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa perfor- mance dari  atribut-atribut  ini  sudah  sangat  baik dilakukan oleh franchise Klenger Burger.
Kinerja atribut-atribut lainnya masih berada di bawah  kepentingan    pelanggan  dengan  tingkat kesesuaian  mendekati  100%  (95,87-99,52%). Tingkat  kinerja  seperti  ini  dapat  dikatakan  sudah cukup baik. Menurut  Limbong et al. (2010), faktor yang  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan pelanggan  adalah  kinerja,  tetapi  secara  keselu- ruhan  mutu  pelayanan  dan  kinerja  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.    Untuk  itu,  pihak franchise klenger Burger harus terus memperbaiki kinerjanya  agar  dapat  melebihi  harapan  pelang- gan.  Saat  ini,  mutu  tidak  lagi  sekedar  memenuhi harapan  pelanggan,  tetapi  harus  bisa  melebihi harapan  pelanggan  karena  persaingan  usaha jasa, termasuk franchise semakin ketat.
Mutu Pelayanan yang Penting pada Franchise Klenger Burger di Tomang Jakarta Barat
Hasil  yang  di  peroleh  dari  rataan  kinerja dan  kepentingan  dari  20  atribut  mutu  pelayanan terdapat  13  atribut  yang  penting  bagi franchise Klenger  Burger.  Setiap  atribut  yang  menurut pelanggan  penting,  termasuk  dalam  indikator tangible adalah  o utlet mempunyai  tempat  parkir yang  luas  dan  bangunan  yang  amat  menarik, outlet memiliki  ruang  makan  menarik  dan nyaman.
Pihak franchise Klenger  Burger  di  Tomang Jakarta Barat harus segera melakukan perbaikan, yaitu  merenovasi  dengan  memperluas  tempat parkir,  menata  tempat  parkir  agar  terlihat  lebih teratur  dan    rapih.  Perbaikan  pada  atribut bagun- an dan ruang makan, harus segera dilakukan oleh
pihak franchise Klenger  Burger  di  Tomang Jakarta  Barat  dengan  merenovasi  sehingga tampilan  lebih  menarik  dan  pemeliharaannya harus  lebih  diperhatikan.  Hasil  dari  setiap indikator non  tangible ,  pihak franchise Klenger Burger  harus  segera  melakukan  perbaikan, seperti  pelatihan  karyawan,  memberikan  insentif tambahan dengan memperbaiki pedoman kerja.

## Penentuan Prioritas Perbaikan Mutu Pelayanan
Pemetaan seluruh nilai rataan tingkat kepentingan  dan  tingkat  kinerja  mutu  pelayanan dapat  dilihat  pada  diagram  Kartesius  pada Gambar 1.

## Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh pelanggan dianggap sebagai atribut yang penting, namun  dalam  pelaksanaannya  tidak  optimal  atau belum  sesuai  dengan  harapan.  Atribut-atribut tersebut adalah:
a. Outlet mempunyai  toilet  bersih,  rapi  dan berpakaian serasi  (5).
b.  Karyawan outlet melayani  anda  dengan  tepat waktu sesuai dengan janjinya  (6).
c. Outlet selalu  konsisten  dan  secara  cepat melakukan koreksi bila ada kesalahan  (7).
d.  Karyawan outlet memberikan makanan secara tepat sesuai dengan pesanan pelanggan  (9).
e.  Selama waktu sibuk (jam-jam sibuk) karyawan bekerja  secara  bergantian,  sehingga  melayani cepat dan teratur (10).
f.  Karyawan outlet memberikan  layanan  dengan cepat dan dapat menjawab pertanyaan pelang- gan  dengan baik (11).
g. Outlet memberikan penggantian, jika karyawan melakukan kesalahan (13).
h.  Karyawan outlet dilatih  dengan  baik,  berpe- ngalaman  dan  kompeten,  sehingga  membuat pelanggan merasa nyaman (14).
Outlet mempunyai  toilet  bersih  dan  rapih adalah  harapan  pelanggan.  Masih  kurangnya karyawan outlet melayani pelanggan dengan tepat waktu  sesuai  dengan  janjinya,  sehingga  meng- akibatkan kekecewaan terhadap pelanggan. Outlet belum  konsisten  dan  secara  cepat melakukan  koreksi  bila  ada  kesalahan,  karyawan harus  lebih  cepat  menginformasikan  ke  pihak outlet untuk  melakukan  pergantian  dan  per- mohonan  maaf.  O utlet belum  dapat  menyediakan daftar  menu  dengan  tepat  sesuai  yang  di- harapkan pelanggan.
Karyawan outlet belum memberikan makanan  secara  tepat  sesuai  dengan  pesanan pelanggan.  Selama  waktu  sibuk  (jam-jam  sibuk) karyawan  belum  bekerja  secara  bergantian, sehingga  melayani  cepat  dan  teratur.  Karyawan outlet masih kurang  memberikan layanan dengan cepat,  dapat  menjawab  pertanyaan  pelanggan dengan  baik. Outlet belum  memberikan  peng- gantian,  jika  karyawan  melakukan  kesalahan. Karyawan outlet dilatih  belum  menghasilkan
Gambar 1.  Diagram  Kartesius  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  kepuasan  pelanggan franchise Klenger Burger
dengan  baik  berpengalaman  dan  kompeten, sehingga  membuat  pelanggan  merasa  nyaman. Oleh  karena  itu,  pelatihan  bagi  karyawan  perlu ditingkatkan kembali. Selain tampilan, ukuran dan variasi  bentuk  akan  menarik  pelanggan,  karena pelanggan  berasal  dari  golongan  anak-anak, remaja  dan  dewasa  yang  tentunya  mempunyai selera  berbeda.  Untuk  itu  bentuk  daging  harus disesuaikan dengan selera pelanggan.

## Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B merupakan suatu wilayah diagram,  dimana  setiap  atribut  dianggap  penting oleh pelanggan dan kinerjanya sudah sangat baik. Artinya, atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini  harus  dipertahankan  oleh  perusahaan,  agar pelanggan  tetap  merasa  puas  dengan  kinerja perusahaan. Atribut yang termasuk dalam kuadran B adalah:
a. Outlet mempunyai tempat parkir yang luas dan bangunan amat menarik (1) b. Outlet memiliki  ruang  makan  menarik  dan nyaman  (2)
c.  Daftar  menu  yang  mudah  dibaca,  harga  yang sesuai  dan  mencerminkan  kesan  khusus sesuai dengan nama outlet (4)
d. Outlet menyediakan daftar menu dengan tepat (8)
e. Outlet memberikan  layanan  ekstra  seperti ultah,  kegiatan  kantor,  paket  makan  siang,  dll untuk memenuhi keinginan pelanggan (12)
f. Outlet memberikan  dukungan  yang  cukup kepada  karyawan    seperti  bonus,  sehingga karyawan dapat bekerja dengan baik (15)
Tidak adanya tempat parkir merupakan salah satu  hal  yang  membuat  pelanggan  tidak  antusias untuk  berkunjung.  Saat  ini,  tempat  parkir  yang disediakan  oleh outlet Klenger  Burger  dinilai cukup  bagus  dan  mudah  untuk  pelanggan. Pelanggan  mengharapkan outlet memiliki  ruang makan yang nyaman, sehingga pelanggan tertarik untuk datang dan membeli.
Daftar menu  yang mudah  dibaca, memudah- kan  pelanggan  untuk  pemesanan.  Harga  yang relatif  murah  mencerminkan  kesan  khusus dengan  nama outlet sesuai  yang  diharapkan pelanggan. Outlet memberikan  layanan  ekstra, seperti  untuk  acara  ulang  tahun  merupakan kegiatan untuk menarik para pelanggan memesan dengan  jumlah  banyak,  atau  sesuai  yang dibutuhkan pelanggan.
KUADRAN A
KUADRAN B
KUADRAN C
KUADRAN D

## Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran C  ini  merupakan  atribut  yang  dianggap  kurang penting  oleh  pelanggan  dan  dalam  pelaksanaan- nya  tingkat  kinerja  dari  atribut  ini  rendah.  Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a.  Karyawan outlet berpakain  rapi,  bersih  dan serasi (3)
b.  Mutu bumbu produk Klenger Burger mempunyai  rasa  yang  memenuhi  selera  bagi pelanggan (22)
c.  Daging  dari  Produk  Klenger  Burger  memiliki bentuk berbeda, yaitu segi empat  (24)
d.  Daging  produk  Klenger  Burger  mempunyai ukuran  yang  sesuai  dengan  harapan  pelang- gan (25)
e.  Citarasa  pada  roti  produk  Klenger  Burger memenuhi selera bagi pelanggan (23)
Dalam  pelaksanaannya,  atribut  yang  berada dalam  kuadran  ini  secara  umum  masih    kurang baik.  Selain  itu,  atribut-atribut  itu  juga  dianggap kurang  penting  oleh  pelanggan,  sehingga  hal  ini bukan  menjadi  hal  terlalu  diprioritaskan  untuk perbaikan  selanjutnya.  Akan  tetapi,  atribut-atribut tersebut  harus  tetap  diperhatikan  dan  dijalankan, karena  ketidakpuasan  pelanggan  dapat  juga berawal dari atribut-atribut ini.

## Kuadran D (Berlebihan)
Penilaian  atribut  terhadap  tingkat  kepenting- an dalam kuadran D  ini oleh pelanggan dianggap kurang  penting,  namun  dalam  pelaksanaannya dilakukan  dengan  baik  oleh  perusahaan.  Atribut- atribut ini adalah:
a. Outlet memiliki  karyawan  untuk  menjaga keamanan, sehingga pelanggan merasa aman (16).
b. Outlet mempunyai  karyawan  yang  memperha- tikan kebutuhan dan keinginan pelanggan (17).
c. Outlet memberikan perhatian pada pelanggan, seperti permen dan balon, sehingga pelanggan merasa senang (18)
d. Outlet mengantisipasi  persediaan bahan baku, jika ada acara ultah, acara kantor dan lain lain sesuai dengan keinginan pelanggan  (19)
e. Outlet mempunyai  karyawan  yang  simpatik dan  mau  menjamin,  bila  ada  sesuatu  yang salah (20).
f.  Citarasa  keseluruhan  produk  Klenger  Burger memenuhi  selera  sesuai  yang  diharapkan pelanggan (23)
Menurut  Cahyono  (2008),  secara  keseluruh- an  produk  Burger  Klenger  mempunyai  citarasa yang enak dan bergizi, dari 83 konsumen memiliki total  kepuasan  sebesar  302  dengan  rataan  ke- puasan 3,63 yang berarti pelanggan merasa puas. Dari  hasil  kajian  terhadap  atribut-atribut  yang dinilai  oleh  konsumen,  menunjukkan  bahwa kinerja perusahaan baik, karena hanya tiga atribut dalam  kuadran  B  dan  terdapat  setengah  dari seluruh  atribut  yang  dikaji  terdapat  10  atribut
berada  pada  kuadran  A,  yang  menunjukkan  bah- wa  penilaian  tingkat  kepentingan  terhadap  atribut tersebut  sangat  penting  oleh  pelanggan  dan dalam pelaksanaannya dinilai masih kurang baik.

## Analisis CSI
Analisis  CSI  diperlukan  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh dengan  melihat  tingkat  kepentingan  dari  atribut- atribut  produk,  atau  jasa  tersebut.  Berdasarkan perhitungan  diperoleh  hasil  bahwa  CSI  untuk atribut    kepuasan  pelanggan franchise Klenger Burger 84,3%. Hal ini berarti bahwa tingkat indeks kepuasan  pelanggan    terletak  di  antara  rentang 0,81-1,  yang  berarti  pelanggan  merasa  sangat puas terhadap kinerja pelayanan (Tabel 2). Hal ini sesuai  dengan  Susanti et  al. (2009),  hubungan antara poses pelayanan dengan tingkat kepuasan menunjukkan  hubungan  sangat  nyata,  artinya semakin  baik  proses  pelayanan,  semakin  tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen.
Di  masa  depan, franchise Klenger  Burger dapat  terus  berkomitmen  untuk  meningkatkan kepuasan  para.  Nilai  CSI  tersebut  diharapkan dapat  digunakan  sebagai  acuan  oleh franchise Klenger  Burger  untuk  menentukan  kebijakan peningkatan kinerja bisnis di masa mendatang.

## Implikasi Manajerial
Berdasarkan  hasil  kajian,  maka  dibuat  impli- kasi  manajerial  yang  harus  dilakukan  oleh manajemen franchise Klenger  Burger  yang dikaitkan  dengan  aspek  teknis,  yaitu  selalu berusaha  membuat  ruangan  yang  nyaman  dan bersih  untuk  pelanggan,  menjamin  tersedianya produk  dalam  jumlah  yang  cukup,  serta  bila dimungkinkan dapat memperpanjang waktu pelayanan.  Manajemen franchise Klenger  Burger juga  harus  dapat  menjaga  tempat  unit  usaha selalu  tertata  dengan  rapi,  meja  dan  kursi  yang tidak tertata harus segera dirapihkan.
Implikasi  manajerial  yang  berkaitan  dengan aspek  manajerial  adalah  komitmen  manajemen dan  karyawan  untuk  melaksanakan  program pelayanan pelanggan dengan baik, mengembang- kan  dan  memperbaiki  standar  kinerja  pelayanan pelanggan  dan  melatih  karyawan.  Berkaitan dengan  aspek  ekonomi  dan  sosial  adalah memberikan  masukan  kepada franchise Klenger Burger  agar  harga  jual  produk  ditetapkan  lebih rendah  dibandingkan  dengan  produk  pesaing sejenis,  serta  potongan  harga  untuk  pemesanan jumlah besar.
Dalam  lingkungan  persaingan  yang  sangat ketat,  pengukuran  mutu  pelayanan  ( service quality )  secara  berkala  akan  membantu  mana- jemen  unit  usaha franchise Klenger  Burger  untuk mengetahui  kebutuhan  para  pelanggan  dan mengelola service delivery secara efektif.
Tabel 2 . Customer satisfaction index franchise Klenger Burger
Indikator Butir Skor rataan Tingkat Harapan Importance Weighting Factor Importance Weighting Factor (%) Skor rataan Tingkat Kinerja Weighted Score (a) (b)=(a/Sa) (c)=(a/Sa)x100% (d) (e)=bxd Tangible 1 4,58 0,0401 4,01 4,30 0,1722 2 4,59 0,0402 4,02 4,22 0,1696 3 4,28 0,0375 3,75 4,09 0,1534 4 4,61 0,0403 4,03 4,28 0,1727 5 4,47 0,0391 3,91 4,17 0,1632 Reliabel 6 4,48 0,0393 3,93 4,05 0,1588 7 4,69 0,0410 4,10 4,16 0,1705 8 4,59 0,0402 4,02 4,22 0,1696 Responsive 9 4,55 0,0398 3,98 4,11 0,1635 10 4,47 0,0391 3,91 4,19 0,1638 11 4,53 0,0397 3,97 4,19 0,1661 12 4,63 0,0405 4,05 4,31 0,1746 Assurance 13 4,50 0,0394 3,94 4,17 0,1643 14 4,52 0,0395 3,95 4,13 0,1630 15 4,44 0,0388 3,88 4,23 0,1645 Empathy 16 4,34 0,0380 3,80 4,42 0,1681 17 4,19 0,0367 3,67 4,36 0,1598 18 4,14 0,0362 3,62 4,36 0,1580 19 4,23 0,0371 3,71 4,38 0,1621 20 4,25 0,0372 3,72 4,38 0,1627 Rasa 21 4,16 0,0364 3,64 4,22 0,1536 22 4,06 0,0356 3,56 4,04 0,1438 23 4,28 0,0374 3,74 4,22 0,1579 Bentuk 24 4,14 0,0362 3,62 4,08 0,1479 25 4,28 0,0374 3,74 4,18 0,1565 26 4,26 0,0373 3,73 4,08 0,1521 Total 114,25 1,00 100,00 Weighted Total 4,2126 Satisfaction Index 0,843

## KESIMPULAN
Dari  analisis  tingkat  kesesuaian  mutu pelayanan,  terdapat  lima  atribut  yang  melampaui harapan  pelanggan  (tingkat  kinerja  melebihi tingkat  kepentingan).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa performance dari  atribut-atribut  ini  sudah  sangat baik dilakukan oleh franchise Klenger Burger. Atribut  mutu  pelayanan  yang  penting berdasarkan  analisis  kesesuaian  adalah outlet memiliki  ruang  makan  menarik  dan  nyaman, outlet mempunyai  toilet  bersih,  rapih  dan berpakaian    serasi,  karyawan outlet melayani anda dengan tepat waktu sesuai dengan janjinya, outlet selalu  konsisten dan  secara cepat melakukan  koreksi  bila  ada  kesalahan, outlet menyediakan  daftar  menu  dengan  tepat,  karya-
wan outlet memberikan  makanan  secara  tepat sesuai dengan pesanan pelanggan, selama waktu sibuk  karyawan  bekerja  secara  bergantian, sehingga  melayani  cepat  dan  teratur,  karyawan outlet memberikan  layanan  dengan  cepat  dan dapat  menjawab  pertanyaan  pelanggan  dengan baik, outlet memberikan penggantian jika karyawan  melakukan  kesalahan,  serta  karyawan outlet dilatih  dengan  baik,  berpengalaman  dan kompeten,  sehingga  membuat  pelanggan  merasa nyaman.  Pada  mutu  produk  hanya  pada  atribut variasi  bentuk  daging  Klenger  Burger  memenuhi keinginan  pelanggan.  Untuk  itu,  pihak  Klenger Burger  harus  melakukan  perbaikan  pada  atribut ini, sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan.
Hasil  analisis  antara    tingkat  kepentingan dan kinerja mutu pelayanan,  terdapat  lima atribut yang  berada  pada  kuadran  C,  yaitu  prioritas rendah,  dimana  atribut  tersebut  dianggap  kurang penting  oleh  pelanggan  dan  dalam  pelaksanaan- nya  tingkat  kinerjanya  rendah.  Secara  keseluruh- an,  hasil  CSI  mutu  pelayanan,  mutu  produk franchise Klenger  Burger  dan  kepuasan  pelang- gan merasa sangat puas (0,843).

## DAFTAR PUSTAKA
Cahyono,  W.  E.  2008.  Analisa  Kepuasan Konsumen  dengan  Menggunakan  Metode QFD pada Produk Burger Franchise Klenger. Jurnal  Akuntansi,  Manajemen  Bisnis  dan Sektor Publik, 4(3): 306-325.
Hubeis,    M.  1997.  Menuju  Industri  Profesional  di Era Globalisasi melalui Pemberdayaan Manajemen  Industri  [orasi  Ilmiah].  Fakultas Teknologi  Pertanian  Institut  Pertanian  Bogor, Bogor.
Limbong,  L.  O.,  M.  Hubeis,  dan  M.  Syamsun. 2010. Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank Danamon  Cabang  Bogor.  Jurnal  Manajemen IKM, 5(2): 166-174.
Noer,  BR.  2007 Franchising    The  Most  Practical and  Excellent Way of Succeeding . Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Subhaini.  2002.  Analisis  Konsekuensi  Keperilaku- an Kualitas layanan: Suatu Penelitian Empiris.    USAHAWAN  No.  02  Thn  XXXI Februari 2002: 29-37.
Supardi,  E.  dan  S.  Mulyati.  2007.  Franchise Sebagai  Salah  Satu  Bidang  Usaha  Industri. Jurnal Pendidikan Geografi GEA, 7(2).
Susanti,  A.,  M.  Syamsun,  dan  A.  Saleh.  2009.
Proses  Pelayanan  dan  Tingkat  Kepuasan
Debitur terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Kredit (Kasus Kredit Wirausaha di Bank BNI). Jurnal MPI, 4(1): 38-56.
Triton,  P.B.    2006. SPSS  15.0  Terapan,  Riset Statistik Parametrik . Andi, Yogyakarta.