Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## PENGARUH WEB E-COMMERCE, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

## Fibria Anggraini Puji Lestari
Program Studi Informatika, FTIK, Universitas Indraprasta PGRI Jl. Raya Tengah, Kelurahan Gedong, Pasar Rebo, Jakarta Timur email: fapl02@yahoo.com
Diterima: Februari 2018; Disetujui: Maret 2018; dipublikasikan: April 2018

## ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis pengaruh website e-commerce,kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Pada setiap badan usaha yang bergerak dibidang jasa terutama e- commerce online sangatlah penting untuk memperhatikan kualitas produk dan pelayanannya,karena berhubungan langsung dengan kepuasan  yang dirasakan oleh   pelanggan yang    kemudian    timbul    loyalitas      dari      konsumen    yang  menggunakan    jasa    tersebut. Pengaruh    kualitas    produk  dan  layanan    kepada      pelanggan  dikatakan  sangat  penting  karena baik  buruknya  kualitas  produk  dan  layanan  yang  ditawarkan  akan  berpengaruh  terhadap kepercayaan  dan  kesetiaan  pelanggan  (loyalitas  pelanggan).Hai  ini  dapat  dilihat  dari  hasil penelitian  yang  menunjukkan  adanya    pengaruh  web  e-commerce  ,kualitas  produk  dan  layanan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci : E-Commerce, Kualitas Produk, Kualitas layanan, Kepuasan konsumen

## ABSTRACT
This research analyzes the influence of e-commerce website, product quality and service quality to  customer  satisfaction.  In  every  business  entity  engaged  in  services,  especially  e-commerce online  is  very  important  to  pay  attention  to  the  quality  of  products  and  services,  because  it  is directly related to the satisfaction felt by the customer who then arise the loyalty of consumers who use these services. The influence of product and service quality to the customer is said to be very important because the good quality of the products and services offered will affect the trust  and  the  customer's  loyalty.  This  can  be  seen  from  the  result  of  research  showing  the influence of e-commerce web, product quality and service to customer satisfaction.
Keywords : E-Commerce, Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction
Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## PENDAHULUAN
Perkembangan internet menyebabkan terbentuknya sebuah dunia baru  yang lazim disebut dunia maya. Di dunia maya ini setiap individu memiliki hak dan kemampuan untuk berinteraksi dengan  individu  lain  tanpa  batasan  apa  pun  yang  dapat  menghalanginya. E-commerce adalah suatu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang memfokuskan diri pada transaksi bisnis berbasis  individu  dengan  menggunakan  internet  (teknologi  berbasis  jaringan  digital)  sebagai medium  pertukaran  barang  atau  jasa  baik  antara  dua  buah  institusi  ( busines  stobusiness )  dan konsumen langsung ( busines sto consumer ), melewati kendala ruang dan waktu yang selama ini merupakan  hal-hal  yang  dominan..Dengan  aplikasi e-commerce ,  seyogyanya  hubungan  antar perusahaan  dengan  entitas  eksternal  lainnya  (pemasok,  distributor,  rekanan,  konsumen)  dapat dilakukan secara lebih cepat, lebih intensif, dan lebih murah daripada aplikasi prinsip manajemen secara konvensional ( door to door, one-to-one relationship ). Maka e-commerce bukanlah sekedar suatu  mekanisme  penjualan  barang  atau  jasa  melalui  medium  internet,  tetapi  juga  terhadap terjadinya sebuah transformasi bisnis yang mengubah cara pandang perusahaan dalam melakukan aktivitas  usahanya.  Membangun  dan  mengimplementasikan  sebuah  system.  E -commerce bukanlah  merupakan  proses instant ,  namun  merupakan  transformasi  strategi  dan  system  bisnis yang terus berkembang sejalan dengan perkembangan perusahaan dan teknologi.
Indonesia  merupakan  negara  dengan  pertumbuhan  e-Commerce  tertinggi  di  dunia. Beberapa  tahun  terakhir,  makin  banyak  pelaku  usaha,  baik  perusahaan  besar  maupun  ritel, beralih  atau  mengembangkan  usaha  ke  arah  digital.Jumlah  pelaku e-Commerce akan  terus bertumbuh, hal  ini  diperkuat  dengan  sejumlah  survei  lembaga  riset  teknologi  informasi komunikasi  dalam  dan  luar  negeri.  "Data  Sensus  Ekonomi  2016  dari  Badan  Pusat  Statistik (BPS)  menyebutkan,  industri e-Commerce Indonesia  dalam  sepuluh tahun  terakhir  tumbuh sekitar tujuh belas persen dengan total jumlah usaha e-Commerce mencapai 26,2 juta unit.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  peneliti  tertarik  untuk  mengambil  judul  “Analisis Pengaruh Website E-Commerce dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. E-Commerce menurut  Ramanathan  et  al.,  2012  merupakan  penggunaan  teknologi elektronik  untuk  melakukan  penjualan,  periklanan  dengan  menggunakan  internet  berdasarkan konteks  B2B  (  Business  to  Business)  dan  B2C  (Business  to  Costumer)  serta  untuk meningkatkan  fungsi  internal  (seperti  pemrosesan/  penetapan  order),  dan  untuk  menfasilitasi konumikasi  dengan  mitra supply  chain. E-commerce akan  merubah  semua  kegiatan  marketing dan juga sekaligus memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan trading (perdagangan). Proses  yang  ada  dalam E-commerce adalah  sebagai  berikut:  (a)  Presentasi electronis (Pembuatan  Web  site)  untuk  produk  dan  layanan,  (b)  Pemesanan  secara  langsung  dan tersedianya tagihan, (c) Otomasi account Pelanggan secara aman (baik nomor rekening maupun nomor Kartu Kredit), (d) Pembayaran yang dilakukan secara Langsung (online) dan penanganan transaksi.
E-Commerce dapat  dibagi  menjadi  beberapa  jenis  yang  memiliki  karakteristik berbeda-beda diantaranya:
1. Business to Business (B2B)
Business  to  Businesse  Commerce memiliki  karakteristik;  (a) Tradingpartners yang sudah  diketahui  dan  umumnya  memiliki  hubungan  ( relationship )  yang  cukup  lama.  (b) Informasi hanya dipertukarkan dengan partner tersebut. Dikarenakan sudah mengenal lawan komunikasi,  maka  jenis  informasi  yang  dikirimkan  dapat  disusun  sesuai  dengan  kebutuhan dan  kepercayaan  ( trust ),  (c)  Pertukaran  data  ( data  exchange )  berlangsung  berulang-ulang dan secara berkala, misalnya setiap hari, dengan format data yang sudah disepakati bersama.
Dengan  kata  lain,  servis  yang  digunakan  sudah  tertentu.  Hal  ini  memudahkan pertukaran data untuk dua entiti yang menggunakan standar yang sama, yaitu:  (1) Salah satu pelaku dapat melakukan inisiatif untuk mengirimkan data, tidak harus  menunggu parternya, (2) Model yang umum digunakan adalah peer-to-peer , dimana processing intelligence dapat di  distribusikan  di  kedua  pelaku  bisnis. Business  to  Business  Commerce umumnya
Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
menggunakan mechanisme Electronic Data Interchange (EDI). 2. Business to Constumer (B2C)
Business  to  Constumere  Commerce memiliki  karakteristik  sebagai  berikut  :  (a) Terbuka  untuk  umum,dimana  informasi  disebarkan  keumum,  (b)  Servis  yang  diberikan bersifat  umum  ( generic )  dengan  mekanisme  yang  dapat  digunakan  oleh  khalayak  ramai. Sebagai  contoh,  karena  sistem  Web  sudah  umum  digunakan  maka  servis  diberikan  dengan menggunakan  basis  Web,  (c)  Servis  diberikan  berdasarkan  permohonan  ( ondemand ). Konsumer  melakukan  inisiatif  dan  produser  harus  siap  memberikan  respon  sesuai  dengan permohonan,  (d)  Pendekatan client/server sering  digunakan  dimana  diambil  asumsi client (consumer) menggunakan  sistem  yang  minimal  (berbasis  Web)  dan processing ( business procedure ) diletakkan disisi server. 3. Perdagangan Kolabratif.( collaborative commerce ).
Dalam  e-commerce,  para  mitra  bisnis  berkolaborasi  (alih-alih  membeli  atau  menjual) secara  elektronik.  Kolaborasi  semacam  ini seringkali  terjadi  antara dan dalam  mitra  bisnis di sepanjang rantai pasokan.
4. Consumen to consumen (C2C)
Dalam  C2C  seseorang  menjual  produk  atau  jasa  ke  orang  lain.  Dapat  juga  disebut sebagai pelanggan ke palanggan yaitu orang yang menjual produk dan jasa ke satu sama lain. 5. Comsumen to Business(C2B).
Dalam  C2B  konsumen  memeritahukan  kebutuhan  atas  suatu  produk  atau  jasa  tertentu, dan  para  pemasok  bersaing  untuk  menyediakan  produk  atau  jasa  tersebut  ke  konsumen. Contohnya  di  priceline.com,  dimana  pelanggan  menyebutkan  produk  dan  harga  yang diinginkan, dan priceline mencoba menemukan pemasok yang memenuhi kebutuhan tersebut. 6. Perdagangan Intrabisnis (Intra organisasional)
Dalam  situasi  ini  perusahaan  menggunakan  ecommerce  secara  internal  untuk memperbaiki  operasinya.  Kondisi  khusus  dalam  hal  ini  disebut  sebagai  e-commerce  B2E ( business to its employees ) yang digambarkan dalam studi kasus terbuka. 7. Pemerintah keWarga (Goverment to Citizen-G2C)
Dalam  kondisi  ini  sebuah  entitas  (unit)  pemerintah  menyediakan  layanan  ke  para warganya  melalui  teknologi E-commerce .  Unit-unit  pemerintah  dapat  melakukan  bisnis dengan  berbagai  unit  pemerintah  lainnya  serta  dengan  berbagai  perusahaan  (G2B). E- goverment yaitu  penggunaan  teknologi  internet  secara  umum  dan e-commerce secara  khusus untuk mengirimkan informasi dan layanan publik ke warga, mitra bisnis, dan pemasok entitas pemerintah, serta mereka yang bekerja di sektor publik.
8. Perdagangan Mobile (mobile commerce-m-commerce).
Ketika e-commerce dilakukan dalam lingkungan nirkabel, seperti dengan menggunakan telepon selluler untuk mengakses internet dan berbelanja, maka hal ini disebut m-commerce. Kualitas  produk  menurut  Vincent  Gaspersz  (2005  dalam  Alma,  2011)  dimensi-dimensi kualitas  produk  terdiri  dari:  (a)  Kinerja  ( performance ),  yaitu  karakteristik  operasi  pokok  dari produk  inti,  (b)  Ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan  ( features ),  yaitu  karakteristik  sekunder atau  pelengkap,  (c)  Kehandalan  ( reliability ),  yaitu  kemungkinan  kecil  akan  mengalami kerusakan  atau  gagal  pakai,  (d)  Kesesuaian  dengan  spesifikasi  ( conformance  to  specification ), yaitu  sejauh  mana  karakteristik  desain  dan  operasi  memenuhi  standar-standar  yang  telah ditetapkan sebelumnya, (e) Daya tahan ( durability ), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan, (f) Serviceability , meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang  memuaskan, (g) Estetika,  yaitu daya  tarik produk terhadap panca indera.
Kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithami, 2014), yaitu: (1) Tangibles (bukti langsung),  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan,  (2) Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan
Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap simpatik  dan  akurasi  yang  tinggi,  (3) Responsiveness (daya  tangkap),  yaitu  kemampuan  untuk membantu  dan  memberika  pelayanan  yang  cepat (responsif) dan  tepat  kepada  para  pelanggan dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  pelanggan  menunggu  tanpa  adanya suatu  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas  pelayanan,  (4) Assurance (jaminan),  adalah  kepastian  yaitu  pengetahuan,  kesopan  santunan  dan  kemampuan para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  pelayanan perusahaan  yang  memiliki  beberapa  komponen  antara  lain:  (a) Communication (komunikasi), yaitu  secara  terus  menerus  memberikan  informasi  kepada  pelanggan  dalam  bahasa  dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping ituperusahaan  hendaknya  dapat  secara  cepat  dan  tanggap  dalam  menyikapi  keluhan  dan komplain  yang  dilakukan  oleh  pelanggan,  (b) Credibility (kredibilitas),  perlunya  jaminan  atas suatu  kepercayaan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  believability  atau  sifat  kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan  datang,  (c) Security (keamanan),  adanya  suatu  kepercayaan  yang  tinggi  dari  pelanggan akan pelayanan  yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan  yang  maksimal. (d) Competence (kompetensi)  yaitu  keterampilan  yang  dimiliki dan  dibutuhkan  agar  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  dapat  dilaksanakan dengan  optimal.  (e) Courtesy (sopan  santun),  dalam  pelayanan  adanya  suatu  nilai  moral  yang dimiliki  oleh  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Jaminan  aka kesopanan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.  (f) Empathy (empati),  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individu  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen.
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima ( 5 ) faktor utama yang harus  diperhatikan  oleh  sebuah  perusahaan  (Kotler,  2013  :  177),  yaitu:  (1)  Kualitas  produk, Konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  menunjukkan  bahwa  produk  yang  dibeli  itu berkualitas. (2) Kualitas layanan, Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan  akan  mengurangi  kerja  ulang  dan  pada  akhirnya  angka  ketidakpuasan  pelanggan dapat ditekan, (3) Emosional, Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan orang lain  akan  kagum  terhadap  apa  yang  digunakan,  (4)  Harga,  Produk  yang  mempunyai  kualitas sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relative  murah  akan  memberikan  nilai  lebih  tinggi  kepada konsumen, (5) Biaya, Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan cenderung akan puas terhadap produk / jasa tersebut.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  analisis kuantitatif  deskriptif.  Untuk  pengumpulan  data  penelitian  menggunakan  metode  survey, observasi dan juga wawancara terhadap responden dengan membagikan kuesioner di lapangan. Penelitian  ini  melibatkan  empat  variabel  yang  terdiri  atas  satu  variabel  terikat  (dependen)  dan tiga  variabel  bebas  (independen).  Variabel  terikatnya  adalah  kepuasan  konsumen,  sedangkan variabel bebas tersebut adalah: (1) ecommerce , (2) kualitas produk dan (3) kualitas layanan.
Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Tabel 3. 1 Klasifikasi Variabel dan Indikator No Variabel Indikator Alat Ukur 1 Kepuasan  konsumen (Y) Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Emosional Harga Biaya Kuesioner 2 E Commerce (X 1 ) Tampilan  dan  design,    Metode  pembayaran, Jaminan  keamanan,  Pengiriman  Kemudahan dan faslitas Kuesioner 3 Kualitas produk (X 2 ) Kinerja( performance ), ( features ) karakteristik Kehandalan  ( reliability ),  Kesesuaian  dengan spesifikasi  ( conformance  to  specification ),
Daya tahan ( durability ) Serviceability , Estetika Kuesioner 4 Kualitas Layanan ( X 3 ) Tangible ( bukti langsung), r eliability
(kehandalan), Responsiveness (daya tangkap)
Assurance (jaminan), Price/ Harga, Empati Kuesioner
Sumber: Data yang diolah  (2017)
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  meliputi:  (1)  Kajian  Pustaka  (data  dari  internet: Bukalapak, OLX,Tokopedia,Lazada, dan Shoppee). (2)  Data Kuesioner responden dilapangan Secara sistematik, bagan alir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.1 Bagan alir Pemecahan Masalah
Data  yang  telah  diperoleh  diolah  dan  dianalis  dengan  menggunakan  Regresi  berganda (MultiRegression), dengan formulasi sebagai berikut: Y=ao  +a1X1+ a2X2+ a3X3 Dimana: ao               = konstanta a1,a2, a3   =  koefisienX1dankoefisien X2 dan koefisien X3 X1             = E-commerce X2             = Kualitas produk X3 = Kualitas layanan
Y              = KepuasanKonsumen
Kepuasan Konsumen ( Y) Kualitas Layanan ( X3) Kualitas Produk ( X2) Website E-Commerce ( X1)
Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data responden yang diperoleh dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendidikan. Dengan demikian gambaran dari responden berdasarkan pengelompokkan jenis kelamin, usia dan pendidikan, sebagai berikut :
Tabel 4.1 Tabulasi Silang Usia dan Jenis Kelamin USIA JENIS KELAMIN TOTAL L P 21-25 TAHUN 2 3 5% 2% 3% 26-30 TAHUN 10 20 30% 10% 20% 31-35 TAHUN 9 25 34% 9% 25% 36- 40 TAHUN 10 16 26% 10% 16% 41- 45 TAHUN 2 10 12% 2% 10% Total 33 74 107
Sumber :data primer ( 2017)
Berdasarkan  Tabel  4.2  diketahui  bahwa  responden  laki-laki  paling  banyak  10%  berusia antara  36-40  tahun,  sedangkan  responden  perempuan  paling  banyak  25%  berusia  antara  31-35 tahun.
Tabel 4.1
Tabulasi Silang Pendidikan dan Jenis Kelamin USIA JENIS KELAMIN TOTAL L P SMA 5 15 20% 5% 15% D.3 10 25 37% 10% 25% S.1 12 30 41% 12% 30% S.2 3 7 9% 3% 9% TOTAL 30 77 107
Sumber : data primer ( 2017)
Berdasarkan  Tabel  4.3  dapat  diketahui  bahwa  responden  laki-laki  maupun  responden perempuan paling banyak memiliki tingkat pendidikan  S1, yaitu  laki-laki 30% dan perempuan 12%. Hasil tanggapan responden tentang E-Commerce dapat dilihat pada diagram dibawah ini :
Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Diagram 4.1

## Tanggapan Responden tentang e-commerce
Berdasarkan  diagram  diatas,nilai  rata-rata  responden  menunjukkan  angka  sebesar  54,5% memilih  Tokopedia,hal  ini menunjukkan bahwa responden  setuju jual beli melalui e-commerce karena berada pada prosentase 54,5%. Hasil tanggapan responden tentang  kualitas produk dapat dilihat pada diagram dibawah ini:
Diagram 4.2

## Tanggapan Responden tentang kualitas produk
Berdasarkan  diagram  diatas,nilai  rata-rata  responden  menunjukkan  angka  sebesar45,5% memilih  Tokopedia,hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  setuju  jual  beli  melalui  tokopedia kualitas  produknya  bagus.Hal  ini  terlihat  pada  perolehan  jumlah  berada  pada  prosentase  45,5%. Hasil tanggapan responden tentang kepuasan konsumen dapat dilihat pada diagram dibawah ini:
Diagram 4.3 Tanggapan Responden tentang kepuasan
Berdasarkan diagram di atas,nilai rata-rata responden menunjukkan angka sebesar  54,5% memilih  Tokopedia,hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  setuju  jual  beli  melalui  tokopedia lebih  merasa  senang.hal  ini  didukung  perolehan  hasil  berada  pada  prosentase  54,5%.  Hasil tanggapan responden tentang kualitas layanan dapat dilihat pada diagram dibawah ini:
Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Diagram 4.3
Tanggapan Responden tentang kualitas produk
Berdasarkan  diagram  diatas,nilairata-rata  responden  menunjukkan  angka  sebesar  54,5% memilih  Tokopedia,hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  setuju  jual  beli  melalui  tokopedia lebih merasa senang.hal ini didukung perolehan hasil berada pada prosentase 54,5%.

## Analisis Regresi Linier Berganda.
Analisis  Pengaruh E-commerce , Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap  Kepuasan Konsumen, hasil analisa regresi berganda ditunjukkan pada table dibawah ini :
Tabel.4.1
Hasil Perhitungan Nilai
Koefisien Persamaan Regresi
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.400 4.595 1.175 .243 Ecommerce .105 .108 .075 .970 .334 Kualitasproduk .145 .098 .133 1.479 .142 Kualitaslayanan .572 .094 .549 6.065 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Hasil persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= 5400+0,105 X1+0,145 X2 +0,572 X3
Dari  hasil  persamaan  regresi  terlihat  bahwa  kepuasan  konsumen  (Y)  dipengaruhi  oleh website e commerce dan juga kualitas produk. Dan kualitas layanan Dimana pengaruh website e commerce memiliki  kontribusi  0.105  sedangkan  untuk  kualitas  produk  memiliki  konstribusi pengaruh sebesar 0.145 dan kualitas layanan sebesar 0,572.
Dalam penelitian ini sesuai dengan hasil regresi linier dapat dikatakan bahwa pelayanan mempunyai peran penting dalam meningkatkan penjualan produk secara online.Hal ini sejalan dengan  penelitian  sebelumnya  yang  membahas  mengenai  jasa  pengiriman  dalam  transaksi online.,  namun  kualitas  produk  belum  dibahas  pada  penelitain  sebelumnya  atau sebaliknya.Oleh  karena  itu  peneliti  menggabungkan  antara  variabel  e  –commerce,kualitas produk dan variabel kualitas layanan yang tidak kalah penting dalam usaha bisnis online.
Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Untuk  itu  sebaiknya  pengusaha  e  commerce  dapat  meningkatkan  kualitas  produk  dan pelayanannya untuk mendorong terciptanya penjualan yang signifikan.

## SIMPULAN
1. Adanya    website e  commerce seperti  Tokopedia,  Bukalapak,  Shopee,  Lazada  dan  OLX memberikan  kemudahan  bagi  konsumen  untuk  melakukan  transaksi  penjualan,  pembelian dan pembayaran via online.
2. Hasil  responden,  Tokopedia  memiliki  ranting  lebih  tinggi  untuk  pemilihan  transaksi  via online  hal  ini  dikarenakan  konsumen  lebih  suka  dengan  harga  dan  kualitas  produk    dan layanan yg baik pada tokopedia.
3. Hasil  analisis  website e  commerce dan  perhitungan  regresi  bahwa  kepuasan  konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas produk ,layanan dan website dengan nilai konstribusi untuk pengaruh  website  (X 1 )  0.105,  kualitas  produk    (  X 2 )  0,145  dan  yang  paling  menentukan adalah pengaruh kualitas layanan  ( X 3 ) sebesar 0,572.

## DAFTAR RUJUKAN
A.Sufyan.Muhammad,  (20  Mei  2017).Di akses  tanggal  14  oktober  2017Pertumbuh an e- Commerce  Indonesia  Tertinggi  di  Dunia  Teknologi.http://tekno.liputan6.com  /Tekno  / Internet.
Alma,  Buchari.  (2011). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Edisi  Revisi,  Cetakan Kelima. CV. Alfabeta. Bandung.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  (2013).  Alih  Bahasa  :  Benyamin  Molan. Manajemen Pemasaran . Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Cetakan Keempat. PT. Indeks. Jakarta.
Ni  Made  Sinta  Wedarini.  (2012). Pengaruh kualitas  produk  terhadap  kepuasan dan    loyalitas konsumen. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Kustian  N.  (2016). Penentuan  dalam  Pengiriman  Jasa  Barang  Transaksi  E  commerce Online .Journal of Applied Business Economics.Vol 2 no. 4 tahun 2016.
R amanathan. Ramakrishan, Ramanathan, Usha dan Hsiao, Hsia Ling. ( 2012). The Impact of E- Commerce on Taiwanese SMEs: Marketing and Operation Effect. UK: Int.J.Production Economics
Sri  Wiludjeng  SP.  (2013). Pengaruh  E-Commerce  dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  pada  Forum  Jual  Beli  Kaskus  di  Bandung, SEMANTIK  2013.  ISBN:  979- 26-0266-6.
Suyanto M. (2011), Strategi periklanan E-commerce perusahaan top dunia.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, (2009). S ervice: Quality Satisfacton. Yogyakarta: Andi.