## Terakreditasi SINTA Peringkat 4
Surat Keputusan Dirjen Penguatan Riset dan Pengembangan Ristek Dikti No. 28/E/KPT/2019 masa berlaku mulai Vol.3 No. 1 tahun 2018 s.d Vol. 7 No. 1 tahun 2022
Terbit online pada laman web jurnal: http://publishing-widyagama.ac.id/ejournal-v2/index.php/jointecs
Vol. 7 No. 1 (2022) 01 - 08

## JOINTECS
(Journal of Information Technology and Computer Science)
e-ISSN:2541-6448
p-ISSN:2541-3619

## Meningkatkan Sistem Layanan Pelanggan Dengan Pendekatan Framework

## ITIL
Satria Eka Dicky Kurniawan 1 , Agung Widodo 2 , Aryo Nugroho 3
Program Studi Sistem Informasi, Ilmu Komputer, Universitas Narotama
1 satriaekadk@gmail.com, 2 agungwidodo@gmail.com, 3 aryo.nugroho@narotama.ac.id

## Abstract
The development of technology today has a big impact on Information Technology (IT) users, one of which is companies that use  this  information  technology  to  support  operational  activities  and  use  it  to  develop  strategies  to  improve  service  to customers.  The  services  provided  are  related  to after  sales  service  to  improve  good  relations  with  customers,  namely  with customer care. The research conducted has the aim of improving the performance of IT services as a function of strategy and service  by  improving  complaint  services  which  are  immediately  known  to  the  relevant  branch  and  Head  Office.  The framework used is Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Version 3 which focuses on service operations, with a  service  strategy and  service  design  module approach.  The  results  of  this  study indicate  that  with  the  improvement  of  the customer service system with the ITIL framework, customer complaints can go directly to the relevant branch, so handling customer complaints can be resolved in a much shorter time.
Keywords: ITIL; service strategy; service design.

## Abstrak
Berkembangnya teknologi saat ini memberikan dampak yang besar bagi pengguna  Teknologi Informasi  (TI), salah satunya pada perusahaan yang memanfaatkan teknologi informasi ini untuk mendukung kegiatan operasional dan menggunakannya untuk  menyusun  strategi guna  meningkatkan  pelayanan  terhadap para  pelanggan.  Pelayanan  yang diberikan berkaitan  pada after  sales  service untuk  meningkatkan  hubungan  baik  dengan  pelanggan  yakni  dengan  adanya customer  care. Penelitian yang  dilakukan  memiliki  tujuan  untuk  meningkatkan  performa  layanan  TI  sebagai  fungsi  strategi  dan  layanan  dengan meningkatkan layanan pengaduan yang langsung diketahui cabang terkait dan Head Office . Kerangka kerja yang digunakan yakni Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  Versi  3  yang  berfokus  pada service  operation ,  dengan pendekatan  modul service  strategy dan service  design .  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  dengan  adanya peningkatan  sistem  layanan  pelanggan  dengan framework ITIL  keluhan  pelanggan  dapat  langsung  masuk  pada  cabang terkait, jadi penanganan keluhan pelanggan dapat terselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat.
Kata kunci: ITIL; servis strategi; servis desain.

## 1. Pendahuluan
Di  era  teknologi  yang  semakin  berkembang  dengan pesat  sangat  meringankan  pekerjaan  manusia  di  dunia dalam  berbagai  bidang  pekerjaan  [1].  Dalam  bidang pemasaran  atau marketing peranan  teknologi  sangat penting dan vital, karena dapat melakukan pemantauan persediaan  barang,  meramal  kebutuhan  konsumen,
segmentasi  pasar,  dsb.  Beberapa  contoh  diatas bertujuan  agar  pemasar  suatu  perusahaan  tepat  sasaran agar  dapat  mencapai  tujuan  perusahaan  tersebut, terutama  dalam  hal  pendapatan  atau revenue .  Hal tersebut  tidaklah  cukup,  perlu  juga  adanya after  sales atau customer  relationship agar  pelanggan  dapat menjalin hubungan win-win solution dengan perusahaan  [2]. Customer  relationship  management
(JOINTECS) Journal of Information Technology and Computer Science Vol . 7 No. 1 (2022) 01 – 08
(CRM)  bisa  berupa  menampung  keluhan  pelanggan, dan feedback pelanggan,  kedua  hal  tersebut  sangat dibutuhan  oleh  perusahaan.  Dengan  begitu  perusahaan memeroleh  informasi  sehingga  dapat  melakukan analisis kebutuhan atau keinginan pelanggan [3]. Untuk melakukan  kegiatan  tersebut  perlu  dilakukan  audit. Audit  sendiri  adalah  aktivitas  secara  sistematis, independent ,  dan  terdokumentasi  untuk  mendapatkan suatu informasi yang terjadi dalam sebuah kasus secara objektif.  Tujuan  audit  sendiri  adalah  untuk  menilai apakah  TI  yang  diimplemetasi  di  perusahaan  dapat berjalan  sesuai  dengan  tujuan  organisasi  secara  efektif dan  efisien  [4].  Untuk  melakukan  audit  sendiri  perlu adanya kerangka kerja, salah satunya ITIL. ITIL adalah framework best  practice pada  IT service  management . ITIL  menyediakan framework untuk  mengelola  dan mengendalikan  TI.  TI  merupakan  rekayasa  manusia terhadap  proses  penyampaian  informasi  dari sender kepada receiver sehingga  lebih  cepat  untuk  diterima, penyebaran  yang  luas,  serta  jangka  lama  dalam  hal penyimpanan informasi tersebut.
Penerapan  ITIL  dalam  kasus  ini  dinilai  sangat  cocok, karena  berfokus  pada measurement  continuous and increase quality service dari sisi kebutuhan perusahaan dan pelanggan. ITIL terbagi menjadi lima bagian yang berfokus  pada life  cycle  service TI.  Kelima  bagian tersebut  adalah Service  Strategy,  Service  Design, Service  Transition,  Service  Operation  dan  Continual Service  Improvement [5].  Di  dalam  ITIL,  terdapat sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah  perusahaan  dalam  menangani  dan mengelola  laporan  insiden  dari  user.  Mulai  dari prosedur pengelompokkan insiden, penunjukan personal  untuk  menangani  insiden,  memberikan informasi status dari suatu insiden kepada user, sampai prosedur dokumentasi insiden yang sudah terselesaikan. Terdapat juga prosedur pendeteksian dini terhadap  perubahan  kecil  pada  layanan  TI  untuk mencegah  insiden  sebelum  terjadi.  Dengan  adanya penerapan  ITIL  tersebut,  insiden  dapat  diselesaikan dalam  waktu  yang  jauh  lebih  singkat  dibandingkan dengan  pelayanan  perusahaan  yang  tanpa  menerapkan ITIL. Framework ITIL  tersebut  sesuai  dengan  solusi yang  akan  diterapkan  untuk  meminimalisir  dampak proses  bisnis  dari  suatu  insiden  dan  mengurangi peningkatan jumlah insiden di setiap tahunnya [6].
Berdasarkan penjelasan sebelumnya, penulis memutuskan  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Meningkatkan  Sistem  Layanan  Pelanggan  dengan Pendekatan
Framework
ITIL”. Berdasarkan permasalahan diatas, maka pada PT. XYZ membutuhkan  sesuatu  yang  dapat  meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan saat ini.  Dengan adanya hal  tersebut  diharapkan  kedepannya  semua  pengaduan yang  masuk  akan  diketahui  oleh  cabang  terkait  dan Head Office pada saat itu juga, serta dapat dengan cepat dan tepat memberikan penanganan terhadap pengaduan tersebut  serta  dapat  menjalin  hubungan  yang  baik
saling  menguntungkan  dan  berkesinambungan  anatara PT. XYZ dengan pelanggan sehingga menciptakan win- win solution antara kedua belah pihak.

## 2. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  dilakukan  dalam  evaluasi  ini adalah  metode  kuantitatif  dan  kualitatif.  Metode kuantitatif  dilakukan  untuk  menentukan  tingkat kematangan  dan keselarasan sistem  layanan  TI  dengan ITIL  V.3.  Sedangkan  metode  kualitatif  digunakan untuk  menganalisis  data  deskripsi  yang  didapat  untuk menemukan  bukti  terkait  atau related  evidence atas jawaban pertanyaan kuesioner.
2.1. Jenis dan Sumber Data
Jenis  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah explanatory  research dan  penelitian  deskriptif single cross sectional . Tahapan penelitian yaitu dimulai dari  perumusan  masalah,  studi  literatur,  pengumpulan data, identifikasi dan interpretasi proses dan tujuan TI, pengukuran  tingkat  kematangan  TI  dan  penentuan strategi  TI.  Sumber  data  yang  digunakan  yaitu  sumber data  primer  yang  didapat  melalui  wawancara  dan pembagian kuesioner dan sumber data sekunder didapat melalui  studi  literatur  dari  buku-buku  dan  internet. Pemilihan  sampel  menggunakan  teknik purposive sampling dengan  menggunakan simple  random sampling.

## 2.2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  terbagi menjadi  empat,  yaitu  kuesioner,  observasi,  interview, dan studi literatur. Kuesioner merupakan pengumpulan data  dengan  memberikan  beberapa  pertanyaan  tertulis kepada  responden  untuk  dijawab  dan  alat  ukur  yang digunakan  yakni  skala  Likert.  Observasi  dilakukan secara langsung pada PT. XYZ yang menghasilkan data dari wawancara, berkas, dan catatan. Pengumpulan data interview didapat  melalui  interaksi  secara  langsung dengan  narasumber  dari  tim  IT  PT.  XYZ.  Sedangkan studi  literatur  dilakukan  untuk  mempelajari  kerangka kerja ITIL yang diimplementasikan pada studi kasus ini yang bersumber dari buku, jurnal dan website .
2.4. Model Pengembangan
Dalam  penelitian  ini  mengimplementasikan  model siklus waterfall yang  terdiri  dari  proses analysis, design,  coding,  testing, dan maintenance yang dilakukan secara berkesinambunangan . System Development  Life  Cycle atau  yang  sering  disebut dengan  SDLC  adalah  tahapan-tahapan  pekerjaan  yang dilakukan  oleh  analis  sistem  dan programmer dalam membangun  sistem  informasi  dan  metode  dalam mengembangkan sistem tersebut. Sistem yang dibangun  dengan  dengan  menggunakan  SDLC  akan memudahkan  dalam  mengidentifkasi  masalah  dan merancang sistem sesuai kebutuhan dalam menyelesaikan permasalahan tersebut agar sistem yang
(JOINTECS) Journal of Information Technology and Computer Science Vol . 7 No. 1 (2022) 01 – 08
dirancang  dapat  dibuat  sesuai  dengan  apa  yang dibutuhkan oleh perusahaan [7] . Berikut ini merupakan tahapan-tahapan pengembangan dalam metode waterfall , seperti pada Gambar 1.
Gambar 1. Metode Waterfall
System  Engineering membuat  daftar  kebutuhan  dari semua  komponen  tingkatan  sistem  yang  diinginkan oleh  pengguna. Analysis dilakukan  untuk  menentukan spesifikasi arsitektur dan alur sistem. Design bertujuan untuk  membuat  kerangka  suatu  program  seperti, perancangan  table  pada  basis  data,  desain  antar  muka, rancangan alur. Coding , proses implementasi dari tahap sebelumnya  dalam  bentuk  baris  kode  suatu  Bahasa pemrograman. Testing dilakukan  untuk  menguji  suatu sistem  yang  sudah  dibuat. Maintenance adalah  proses pemeliharan  secara  berkala  suatu  sistem,  bisa  berupa penambahan fitur atau pembetual bug pada aplikasi.
2.5. Kerangka Penelitian
Kerangka  penelitian  adalah  landasan  yang  akan dilakukan  di  dalam  penelitian  ini.  Penelitian  ini menggunakan  tata  kelola  PT.  XYZ  menggunkana kerangka  kerja  ITIL  yang  berfokus  pada service operation yang  membahas  secara  singkat  mengenai proses  kerja  manajemen.  Untuk  mendapatkan  secara detail  pengerjaan,  akan  dicoba  menggunakan  tingkat kapabilitas  yang  nantinya  akan  dihitung  dengan kuesioner  dan  wawancara.  Kerangka  penelitian  yang digunakan pada penelitian ini seperti pada Gambar 2.

## 2.6. Perencanaan Audit TI
Audit adalah merupakan suatu proses pengumpulan dan pengoperasian  bahan  bukti  tentang  informasi  yang dapat  diukur  mengenai  suatu  entitas  ekonomi  yang dilakukan  seorang  yang  kompeten  dan  independen untuk  dapat  menentukan  dan  melaporkan  kesesuaian informasi  yang  dimaksud  dengan  kriteria-kriteria  yang ditetapkan.  Auditing  seharusnya  dilakukan  oleh seseorang  yang  independen  dan  kompeten  [8].  Tujuan audit  ini  adalah  melakukan  evaluasi  untuk  mengetahui keselarasan  ( compliance )  dan  tingkat  kematangan ( maturity level )  layanan IT  Service  Desk yang dijalankan  oleh  PT.  XYZ  dengan  merujuk  pada best practice ITIL.  Hasil  yang  dicapai  adalah  layanan IT Service  Desk sudah  sesuai  dengan best practice yang diterapkan  oleh  PT.  XYZ  berdasarkan  penilaian kuesioner ITIL  Service  Self-Assessment dan  perlu dilakukan  pengembangan  dan  penyempurnaan  layanan guna  meningkatkan  mutu  dan  kinerja IT  Service  Desk [9]
2.7. Pengolahan Data
Pengolahan  data  adalah  proses  mencari  dan  menyusun secara  sistematis  data  yang  diperoleh  dari  hasil wawancara,  catatan  lapangan,  dan  bahan-bahan  lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan  kepada  orang  lain  [10].  Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode pengolahan  data  berdasarkan  template  ITIL Service Support  Self-Assessment dan Maturity  Level  Self- Assessment dalam  buku  ITIL Maturity  Model [11]. ITIL Service  Support  Self  Assessment adalah  dasar pemikiran  untuk  dapat  melakukan  penilaian  atau memberi gambaran kepada organisasi tentang kinerjanya  terhadap  ITIL.  Penilaian  didasarkan  pada sejumlah  elemen  struktural  yang  perlu  ada  dalam pengelolaan proses.
2.8. Maturity Level
Untuk  mendapatkan maturity  level dari  hasil  audit menggunakan  ITIL,  dimana framework ITIL  dapat digunakan  untuk  menilai  kematangan  setiap  proses secara  keseluruham  dengan  baik  agar  mendapatkan hasil yang bermanfaat. Penilaian maturity level terdapat 5  level  dimulai  dari  level  1  sampai  level  5.  Penilaian tingkat kematangan dilakukan untuk mencari nilai rata- rata  dari  setiap  aktivitas  dan sub  domain .  Tingkatan maturity level data dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Maturity Level Maturity Index Maturity Level 0.00 – 0.83 No Exist 0.84 - 1.66 Ad Hoc 1.67 – 2.49 Repeatable but Intuitive 2.5 – 3.32 Defined 3.33 – 4.15 Managed and Measureable
4.16 – 5 Optimised
Maintenance Testing Coding Design Analysis System Engineering
Kuesioner  adalah  sebagai  metode  yang  digunakan untuk  melakukan  pengukuran maturity  level yang menghasilkan nilai indeks dari masing-masing kriteria. Hasil  perhitungan  diambil  dari  perhitungan  subdomain Event  Management dan Change  Management .  Tujuan kuosioner  adalah  untuk  memperoleh  informasi  yang relevan  dengan  tujuan  penelitian  serta  memperoleh informasi  tersebut  secara  bersama-sama.  Penggunaan metode  kuesioner  adalah  biasanya  digunakan  untuk penelitian kuantitatif yaitu umumnya untuk menyatakan hubungan  pengaruh  antara  variabel  [12].  Teknik instrument  pada  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada Gambar 3.
Gambar 3. Step Improvement Process
2.9.  ITIL  ( Informastion  Technology  Infrastructure Library )
ITIL  merupakan best  practice  framework untuk implementasi manajemen layanan TI dalam memberikan dukungan pada pelayanan yang diberikan. ITIL menyediakan framework untuk tata kelola TI yang berfokus  pada  pengukuran  secara  berkesinambungan dalam  hal  perbaikan  kualitas  layanan  TI  dari business side dan customer  side .  Hal  tersebut  merupakan  faktor utama  kesuksesan  ITIL  di  seluruh  dunia  dan  telah memberikan  kontribusi  dan  memberikan  manfaat kepada  organisasi  [13][14].  Beberapa  manfaat  ITIL yang  dirasakan  oleh  PT.  XYZ  yaitu  peningkatan kepuasan  pengguna dan pelanggan dengan  layanan  TI, meningkatkan  ketersediaan  layanan  yang  langsung mengarah  untuk  meningkatkan  keuntungan  bisnis  dan pendapatan, penghematan keuangan melalui pengurangan  pengerjaan  ulang,  waktu  yang  hilang, peningkatan  penggunaan  manajemen  sumber  daya, meningkatkan  waktu  terhadap  pasar  untuk  produk  dan jasa  baru,  meningkatkan  pengambilan  keputusaan  dan pengoptimalan  risiko.  ITIL  dibangun  dalam  lima komponen  utama,  yakni Service  Strategy,  Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual  Service  Improvement, dalam  penelitian  ini hanya  berfokus  pada  dua  domain.  Berikut  merupakan gambaran  sebelum  dan  sesudah  adanya framework ITIL pada PT. XYZ.

## Gambar 4. Sebelum dan Sesudah Implementasi ITIL
Analisa  yang  di  lakukan  adalah  untuk  mengetahui  apa efek dan dampak yang di berikan dengan menggunakan metode framework ITIL  ini,  terlihat  pada  Gambar  5 dimana  semua  informasi  dan  mungkin  keluhan  dari customer PT.  XYZ  yang  ada  di  Surabaya, customer tidak bisa langsung menyampaikan apresiasinya karena harus  ke customer  care pusat  dulu  untuk  di  filter,  ini akan memakan waktu yang cukup lama dalam filterasi keluhan maupun apresiasi dari beberapa customer yang ada  di  PT.  XYZ.  Dengan  adanya  ITIL  seperti subsistem yang ada di  Gambar 5. Kita bisa mengamati jika  PT.  XYZ  sudah  menerapkan  sistem framework ITIL  jadi  untuk  menyampaikan  keluhan  lebih  simpel, sederhana  dan  tidak  membutuhkan  waktu  lama.  Jadi setiap customer yang  mungkin  ada  keluhan  atau mungkin  ingin  memberikan  apresiasi  pada  PT.  XYZ, bisa langsung berhubungan dengan customer care yang ada di toko tersebut, dan sistem pada frameworks ITIL ini  bisa  di  terapkan  juga  di  beberapa  cabang  PT.  XYZ seluruh Indonesia.
2.10. Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi Variabel adalah proses untuk mengelompokkan  konsep-konsep  kedalam  blok  yang lebih detail agar mudah untuk dianalisis. Variabel yang digunakan terdiri dari business process , application dan IT  infrastructure .  Berikut  merupakan  operasionalisasi variabel  pada  penelitian  yang  dilakukan  dapat  dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Variabel Operasional
No Variabel Indikator 1 Business Process
Transaction Customer Care Service Customer Visualization 2 Applications
Office Information System
Customer Care HO
3 IT Infrastructure Network Server
Software
Hardware
Kuesioner  dalam  penelitian  ini  bedasarkan  ITIL subdomain service operation yang didapat berdasarkan hasil mapping  Control  Objectives  for  Information  and Related Technology (COBIT5) domain DSS01, 02, 03, dan  06  [15].  Penilaian  dilakukan  dengan  cara menghitung  kematangan  dari  setiap  proses  dan  fungsi dari  setiap  jawaban  yang  dijawab  berdasarkan pertanyaan  yang  diberikan  dalam  kuesioner.  Semua pertanyaan memiliki  dua kemungkinan  jawaban yakni, ‘Yes’ atau ‘No’ .  Setiap  pertanyaan  merujuk  kepada salah  satu  tingkat  kematangan  dari  sembilan  tingkat kematangan  yang  telah  dijabarkan.  Persyaratan pertanyaan melingkupi ‘ remarks ’  dan  ‘ related evidence ’ dari setiap pertanyaan yang diajukan sebagai bukti  pertanggungjawaban user atas  jawaban  yang diberikan. Mapping COBIT dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 3. Mapping COBIT
No Sub Domain Domain Cobit 1 Event Management DSC01 2 Incident Management DSC02 3 Problem Management DSC03 4 Request Fulfillment DSC05 5 Access Management DSC06

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pada  PT.  XYZ  terdapat  beberapa  divisi  yang mempunyai tugas berbeda-beda antara lain pertama ada divisi  IT  Infrastruktur  dan Data  Center yang  dibagi menjadi tiga System Administrator , Database Administrato r  dan Network  Administrator. Kedua  ada divisi Technical  Support yang  dibagi  menjadi Technical  Support  Officer dan Asset  Management Officer. Ketiga  terdapat  divisi  IT Core  Development yang  bertugas  untuk  melakukan  standarisasi  metode programming dan  merencanakan  desain  teknologi  dan arsitektur,  baik  dari  pengelolaan  data  aplikasi  dan hardware. Selanjutnya  ada  divisi  IT Non-Core Development .  Kelima  ada  divisi  IT Core  Business Analyst yang  memiliki  tugas  melakukan  analisa kebutuhan user dan  kebutuhan  bisnis  terkait  dengan sistem core ,  membuat  analisis  pendahuluan  untuk proses  pengembangan  perangkat  lunak,  menyusun project  management serta prototyping aplikasi.  Yang ke  enam  ada  divisi  IT Non-Core  Business  Analyst mempunyai  tugas  untuk  melakukan  analisa  kebutuhan user dan  kebutuhan  bisnis  terkait  dengan  sistem non- core ,  membuat  analisis  pendahuluan  untuk  proses pengembangan  perangkat  lunak,  menyusun project management serta prototyping aplikasi.
Divisi ke tujuh ada IT Services memiliki tugas sebagai 1st agent  layer yang  menerima  keluhan  user  terhadap permasalahan  mengenai  aplikasi  atau  perangkat  TI yang  digunakan  untuk  melakukan  pekerjaan  melalui telepon,  email  maupun  sistem,  IT Services dibagi menjadi  tiga  bagian  yakni  IT Helpdesk  Administrator, IT Services Analyst dan IT Services Departement Head . Selanjutnya  ke  delapan  ada  divisi  IT Helpdesk yang
memiliki  tugas  melakukan  kategorisasi  dan  prioritas terhadap  keluhan user sesuai  prosedur,  mengkoordinir dan  menjadwalkan  PIC (Person  in  Contact) untuk melakukan  pengecekan  dan  menyelesaikan  keluhan pengguna.  Dan  yang  terakhir  ada  divisi  IT Quality Management bertugas  untuk  memastikan  keamanan dan  kualitas  penerapan  sistem  serta  perangkat  TI  yang digunakan  sesuai  standar  yang  ditetapkan  oleh perusahaan.  Dari  beberapa  divisi  yang  terdapat  pada PT.  XYZ,  obyek  penelitian  ini  hanya  pada  divisi  IT Services yang terdiri dari tiga bagian yakni IT Helpdesk Administrator ,  IT Services  Analyst dan  IT Services Departement Head.
Domain  pada  ITIL  yang  digunakan  dan  dijadikan sebagai standar pengukuran evaluasi pada penelitian ini domain  yang  dipakai  yakni Service  Operation . Pemilihan  domain  ini  disesuaikan  dengan  kondisi  IT Helpdesk PT.  XYZ  yang  melakukan  kegiatan operasional  setiap  hari  untuk  mengelola  fasilitas teknologi  informasi  dari  53  cabang  outlet  PT.  XYZ  di seluruh  Indonesia.  Evaluasi  mengenai  fungsi service desk dan  berfokus  pada  proses incident  management diperlukan  karena  permasalahan  yang  ada  pada  IT Helpdesk PT.  XYZ,  yaitu  banyaknya  insiden  yang masuk  melalui  IT Helpdesk yang  mempengaruhi kegiatan  proses  bisnis  pada  PT.  XYZ.  Insiden  yang paling  mempengaruhi  kegiatan  proses  bisnis  pada  PT. XYZ  adalah  terjadinya  kegagalan  dalam  proses  sistem core PT. XYZ atau proses yang berhubungan langsung dengan  asuransi,  akibatnya  proses-proses  selanjutnya pun  tertunda,  bahkan  bisa  mengganggu  hingga  proses penutupan buku. Selain itu, jumlah tiket yang masuk ke IT Helpdesk PT.  XYZ  juga  meningkat  tiap  tahunnya. Tabel  4  merupakan  hasil  beberapa  identifikasi kebutuhan prosedur pemilihan domain.

## Tabel 4. Hasil Idenitfikasi Kebutuhan Prosedur
No  Proses Insiden

## Kebutuha Dokumen
1 Incident Identification Prosedur Pencatatan Insiden.
2 Incident Logging
3 Incident Categorization
4 Incident Prioritization
Prosedur Penanganan
Insiden.
5 Initial diagnosis.
6 Incident Escalation.
7 Investigation and Diagnosis
Prosedur Penyelesaian Insiden 8 Resolution and Recovery
9 Incident Closure
Dengan  menerapkan service  desk dan  manajemen insiden  yang  sesuai  dengan  kerangka  kerja  ITIL diharapkan  akan  meminimalisir  dampak  dari  insiden tersebut.  Untuk  itu  dilakukan  evaluasi  yang  nantinya akan menghasilkan output berupa rekomendasi perbaikan  tata  laksana service  desk dan  manajemen insiden  berdasarkan  framework  ITIL  V3.  Proses pelaksanaan  yang  belum  memenuhi  kriteria  ITIL  V3
(JOINTECS) Journal of Information Technology and Computer Science Vol . 7 No. 1 (2022) 01 – 08
serta  usulan  penyelesaian gap yang  ditemukan  selama evaluasi.
Service  desk merupakan  bagian  dari service  operation yang  memiliki  peran  penting  di  dalam  proses penanganan  layanan  TI. User dapat  melakukan permohonan  layanan  TI  seperti  panduan  pemakaian aplikasi  atau  panduan  perhitungan  yang  ada  di  dalam aplikasi,  terjadinya  kesalahan  perhitungan  dalam aplikasi (bugs),  update sistem,  instalasi software, troubleshooting desktop  atau  laptop  serta  printer,  edit profil user dan lain-lain. User yang dimaksud dalam hal ini  merupakan  pihak  internal  perusahaan  sendiri  yaitu karyawan  PT.  XYZ  yang  menggunakan  perangkat  TI untuk  kegiatan  operasional  perusahaan.  Di  PT.  XYZ yang  mempunyai  fungsi  sebagai service  desk adalah departemen IT Services .
User User User Technical Support IT Analyst IT Helpdesk
Gambar 5. Alur Service Desk PT. XYZ
Gambar  5  menggambarkan  alur service  desk yang terdapat  di  PT.  XYZ, user dapat  menghubungi service desk melalui  email,  telepon  dan  aplikasi  IT Helpdesk . Setelah itu, IT Helpdesk Administrator akan melakukan assign tiket yang diterima dari user untuk mengidentifikasi  layanan  dari  tiket  tersebut.  Jika layanan tersebut merupakan layanan non aplikasi, maka IT Helpdesk  Administrator akan  menghubungi  pihak Technical  Support untuk  menanganinya.  Sedangkan layanan  yang  berupa  aplikasi,  maka  IT Helpdesk Administrator akan  menghubungi  IT Service  Analyst untuk  dapat  menangani  aplikasi  tersebut.  Setelah
mengetahui  gambaran  alur service  desk yang  terdapat di  PT.  XYZ,  adapula  beberapa  layanan  TI  yang digunakan  berdasarkan  kategori  layanan  yang  dapat dijabarkan pada Tabel 5.
Tabel 5. Layanan TI PT. XYZ
Kategori Layanan Layanan TI
Non Aplikasi
Instalasi Hardware Perawatan Hardware Upgrade Hardware Layanan Koneksi Interet Bugs Aplikasi Error Aplikasi Update Aplikasi Non-Bugs Aplikasi Prosedur Aplikasi Install Aplikasi
Pada penelitian ini peneliti menyebarkan 34 kuesioner. Pembagian  kuesioner  ini  dilakukan  secara  langsung kepada  sampel  yang  ditentukan  yakni  sebanyak  34 responden  yang  didapatkan  dari  beberapa  karyawan pada  PT.  XYZ,  kuesioner  ini  dibuat  berdasarkan kondisi  di  perusahaan.  Pada  Tabel  6  merupakan  data responden berdasarkan jenis kelamin. Tabel 6 diketahui data  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  dengan presentase  82%  berjenis  kelamin  laki-laki  dan  18% berjenis kelamin perempuan. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  pembagian  kuesioner  ini  sebagian besar diwakili oleh responden laki-laki.
Tabel 6. Rekap Kuesioner No Jenis Kelamin Total Prosentase (%) 1 Laki - Laki 28 82 2 Perempuan 6 18
Proses  manajemen  insiden  adalah  bagian  dari  proses layanan  TI  yang  dikelola  oleh service  desk. Suatu layanan  TI  yang  merupakan  insiden  seperti bugs aplikasi,  biasanya  membutuhkan  tindak  lebih  lanjut oleh  tim  IT Services .  Berikut  ini  adalah flowchart dari proses  manajemen  insiden  PT.  XYZ.  Pertama,  Sistem IT Helpdesk PT.  XYZ  dioperatori  oleh  IT Helpdesk Administrator . Setelah menerima keluhan atau pertanyaan  dari user, melalui  sistem helpdesk ,  telepon dan email, tiket diinput ke dalam aplikasi IT Helpdesk . IT Helpdesk  Administrator diberikan  otorisasi  untuk memberikan solusi awal berdasarkan pengetahuan yang dimiliki  atas  tiket  layanan user yang  masuk.  Tim  IT Services harus  mendeteksi  keluhan user lebih  awal untuk  memastikan  agar  gangguan  tidak  berdampak pada proses bisnis perusahaan.
Kedua,  pencatatan  insiden  ini  dilakukan  untuk mendapatkan data mengenai user dan permasalahannya.  Pencatatan  ini  berguna  untuk mengetahui  riwayat  permasalahan user dan  juga informasi  untuk  pihak  penanganan  insiden  selanjutnya jika  dibutuhkan  eskalasi.  Ketiga,  pada  IT Services PT. XYZ,  kategori  insiden  ini  dibagi  menjadi  dua  bagian yaitu  insiden  yang  berkaitan  dengan  aplikasi  dan insiden  yang  berkaitan  dengan  non  aplikasi  seperti hardware dan  jaringan. Insiden  yang  berkaitan  dengan
(JOINTECS) Journal of Information Technology and Computer Science Vol . 7 No. 1 (2022) 01 – 08
non aplikasi akan ditangani oleh tim Technical Support yang  ada  pada  Department  IT Infrastructure &  Data Center .  Sedangkan  insiden  yang  berkaitan  dengan aplikasi akan ditangani oleh tim IT Services yang sudah ditentukan Person  in  Contact (PIC)  di  setiap aplikasinya masing-masing. IT Helpdesk Administrator dapat  menghubungi  siapa  yang  harus  bekerja  kepada user yang  menghubunginya  untuk  menganalisis  dan menangani  kasus  insiden  tersebut.  Keempat  prioritas insiden pada IT Hepdesk PT. XYZ terbagi menjadi tiga bagian, yaitu low , medium dan high . Klasifikasi insiden awal  adalah low ,  jika  dari  low  ini  tidak  bisa  ditangani dalam  dua  hari,  klasifikasi  insiden  akan  naik  menjadi medium.  Klasifikasi  insiden high terjadi  jika  insiden aplikasi  berdampak  pada  banyak user atau  bersifat massal dan juga untuk klasifikasi insiden medium yang tidak  dapat  tertangani  selama  dua  hari  akan  naik menjadi high .  Langkah  selanjutnya  yang  dilakukan adalah  dengan  menganalisis  tahapan  kegiatan  pada proses Incident  Management mengadopsi framework ITIL  V3  untuk  memperoleh  panduan  yang  dibutuhkan dalam  membuat  tahapan  yang  terdapat  pada  prosedur. Tabel  7  merupakan  contoh  hasil  dari  isian  prosedur pencatatan insiden.

## Tabel 7. Contoh Hasil Isian Prosedur
Unsur Isi Tujuan Prosedur  ini  bertujuan  untuk  mengatur  dan memastikan  proses  tahapan  penanganan insiden pada layanan IT Ruang Lingkup Deskripsi  ruang  lingkup  dari  suatu  proses yang dijalankan Referensi Referensi isi dokumen yang digunakan dalam menjalankan prosedur (menyesuaikan ketentuan dokumen perusahaan) Tanggung Jawab Pihak  yang  bertanggung  jawab  dalam memenuhi  prosedur  berisi  pejabat  struktural yang harus melaksanakan pencapaian prosedur. Definisi Definisi yang digunakan pada istilah tertentu pada prosedur. Uraian Prosedur Lampiran berisikan dokumen, uraian, gambaran  dan  kelengkapan  tertentu  terkait prosedur yang dibuat Riwayat Perubahan Dokumen Riwayat  dari  perubahan  isi  dokumen prosedur.
Jika suatu tiket yang masuk ke IT Helpdesk dinyatakan sebagai insiden, maka IT Helpdesk Administrator akan menghubungi  pihak  IT Services  Analyst yang bertanggung  jawab  atas  sistem  yang  digunakan  oleh user tersebut  untuk  melakukan  diagnosis  awal  terkait masalah user .  Jika  masalah  tersebut  bersifat bugs aplikasi,  maka  IT Services  Analyst akan  menghubungi pihak developer sistem  terkait  permasalahan  sistem yang  terjadi.  Dalam  panduan  ITIL,  diagnosis  awal dilakukan  dengan  mencocokkan  insiden  dengan track record insiden  yang  sama  dan  sering  terjadi  atau disebut  juga known  error  database .  Kemudian mengupdate  jumlah  insiden  dan id user yang bersangkutan  jika  insiden  tersebut  terulang  kembali. Jika insiden adalah suatu kasus baru, maka service desk
analyst harus  menambahkan  insiden  tersebut  ke  dalam known error database untuk dapat digunakan sewaktu- waktu jika insiden tersebut datang kembali. Berdasarkan  wawancara  penulis  terhadap  IT Services Head, IT Services PT.  XYZ  sudah  mempunyai known error  database akan  tetapi  saat  ini  belum  diupdate kembali  jika  ada  permasalahan  insiden  baru  maupun update  jumlah  insiden  yang  terulang  kembali.  Untuk itu,  tim  IT Service  Analyst melakukan  pencocokkan insiden dengan track record insiden yang sama melalui email.
Eskalasi insiden dilakukan tergantung dari permasalahan  yang  ada.  Jika  permasalahan  tidak  bisa ditangani  oleh  1st layer  agent yaitu  tim  IT Services yang  menangani  permasalahan  aplikasi  dan  tim Technical  Support yang  menangani  permasalahan perangkat hardware dan  jaringan,  maka  dilakukanlah eskalasi.  Dalam  hal  ini,  tim  IT Services akan meneruskan  permasalahan  ke  bagian  yang  lebih spesifik  dalam  bidangnya  sebagai 2nd  layer  agent , misalnya  terjadi bugs pada  aplikasi  maka  IT Services akan mengeskalasikan insiden ke bagian IT Develepment ,  jika  ada  terkait  keputusan  bisnis  maka insiden  bisa  dilibatkan  ke  bagian  IT Business  Analyst . Eskalasi  bisa  saja  ditingkatkan  jika  memerlukan penyelesaian  lebih  lanjut  sampai  pada  ketua  divisi Information  Technology dan  pihak  eksternal  (vendor aplikasi)  jika  dibutuhkan.  Setelah  menerapkan  solusi yang  ditemukan,  tim  IT Services harus  memastikan bahwa keluhan user sudah tertangani dengan baik.
Tim  IT Services melakukan  pengamatan  secara langsung  pada  sistem  yang  digunakan  oleh user atau menanyakannya  kepada  user  apakah  sistem  sudah berjalan dengan baik melalui email. Jika sudah berjalan dengan  baik  dan  tidak  ada  keluhan  lagi, user dapat menutup  tiket  insiden  tersebut  Meskipun  insiden  telah ditutup  dan  dipastikan  bahwa  sistem  yang  digunakan oleh user sudah  berjalan  dengan  baik,  bisa  saja  sistem akan  mengalami  gangguan  kembali.  Untuk  itu,  IT Services harus  menetapkan  aturan  waktu  untuk  dapat dibukanya kembali insiden setelah dilakukan penutupan insiden.  Hal  ini  diperlukan  untuk  menghindari  adanya kerancuan  data  yang  nantinya  akan  mempengaruhi keakuratan  data  laporan  pelayanan  IT Services .  Dari proses  manajemen  insiden  di  atas,  penulis  membuat RACI Chart untuk  mengidentifikasikan  peran  dalam melaksanakan tugasnya masing-masing terhadap proses manajemen insiden.
Setelah  melalui  tahap assessment ,  langkah  selanjutnya adalah melakukan analisis untuk membuat rekomendasi perbaikan.  Analisis  yang  dilakukan  menajdi  dua bagian, yaitu  analisis  rekomendasi  dari  hasil  kuesioner dan  analisis  rekomendasi  berdasarkan gap pada  alur proses  manajemen  insiden  sesuai  kerangka  kerja  ITIL Rekomendasi  dibuat  berdasarkan  hasil  kuesioner  pada pertanyaan yang mempunyai jawaban “ya” lebih sedikit daripada  “tidak”.  Rekomendasi  hasil  kuesioner  terbagi
menjadi  dua  bagian,  yaitu  rekomendasi  yang  dibuat untuk  fungsi service  desk dan  proses  manajemen insiden.V.3.

## 4.   Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan  bahwa  sistem  layanan  pelanggan  pada  PT. XYZ  menggunakan  pendekatan framework ITIL  V.3 domain service  operation yang  berfokus  pada  fungsi service  desk dan  proses  manajemen  insiden.  Dari  hasil audit,  di  PT.  XYZ  mengimplementasikan  ITIL service operation, corrective activity and preventive maintenance audit  IT,  mapping, wawancara,  pembuatan,  penyebaran, dan  validasi  data,  evaluasi  dokumen  dan  penilaian  pada maturity level yang menghasilkan pembuatan rekomendasi.  Nilai maturity  level diperoleh  dari informasi  dengan  menggunakan  skala  likert  yang kemudian  dihitung  untuk  mendapatkan  nilai  rata-rata dari  setiap  subdomain  pada Service  Operation. Nilai rata-rata maturity  level mencapai  level  pada  posisi  3 dengan  skala  5.  Dimana  pada  posisi  5 (defined) pada maturity  level menjelaskan  bahwa  prosedur  telah distandardisasikan, didokumentasikan, serta dikomunikasikan melalui pelatihan.
Hasil  penelitian  berjalan  lurus  sesuai  dengan  kondisi nyata  yang  ada  dilapangan  (berdasarkan  observasi  dan wawancara)  terkait  dengan  penanganan  keluhan pelanggan,  namun  untuk  penerapan  sistem  tersebut diserahkan kepada pihak perusahaan, jadi masih belum dapat  di  implementasikan  seluruhnya  pada  cabang outlet  PT.  XYZ  di  seluruh  Indonesia.  Dengan diterapkannya  sistem  layanan  pelanggan  menggunakan pendekatan framework ITIL  V.3  diharapkan  dapat membuat  standar  pelayanan  TI  sehingga  dapat mempercepat penanganan keluhan pelanggan. Penelitian  ini  perlu  dikembangan  lebih  lanjut,  untuk peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  mengembangkan ke arah yang lebih baik dengan menambahkan jaringan client  server sehingga  sistem  yang  dirancang  tidak hanya  fokus  pada  satu  cabang  saja,  melainkan  dapat terhubung ke seluruh cabang PT. XYZ.

## Daftar Pustaka
[1]  A.  Dwi,  “Self  Assessment  Service  Design  Pada PT.  Dinustek  Menggunakan  Framework  ITIL  V.3 Studi  Kasus :  Pelayanan  Pengadaan  Fasilitas Hotspot  di  Universitas  Dian  Nuswantoro,”  vol.  7, 2016.
[2]  L.  A.  K.  Wardani,  Murahartawaty,  and  Luthfi Ramadani,  “Perancangan  Tata  Kelola  Layanan Teknologi  Informasi  Menggunakan  ITIL  versi  3 Domain Service Transition Dan Service Operation Di  Pemerintah  Kota  Bandung,” J.  Inf.  Syst.  Eng.
Bus. Intell. , vol. 2, 2016.
[3]  P.  Niovitta,  Yoe  One  Ariestya  Sudarmaningtyas and E. Sutomo, “Perancangan Prosedur Pengelolaan Masalah Layanan Sistem dan Teknologi  Informasi  di  Laboratorium  Komputer Institut  Bisnis  dan  Informatika  Stikom  Surabaya,”
JSIKA , 2016.
[4]  C. D.  Prasetya,  “Perencanaan  Information Technology  Problem  Management  Berdasarkan ITIL V3 Pada RSU Haji Surabaya,” JSIKA , 2018.
[5]  A.  V.  Widardo,  H.  Tanuwijaya,  and  Y.  M. Maulana,  “Perancangan  Tata  Kelola  Teknologi Informasi Pada Domain EDM Berdasarkan Cobit 5 di RS. PHC,” JSIKA , 2019.
[6]  A.  Assegaf,  H.  Tanuwijaya,  and  E.  Sutomo, “Perencanaan  Information  Technology  Incident Management Menggunakan Information
Technology  Infrastructure  Library  (ITIL)  Versi  3 pada  PT  Terminal  Petikemas  Surabaya,” JSIKA , 2018.
[7]  H.  Robin  and  N.  Ivanrezki,  “Analisa  Tata  Kelola Teknologi  Informasi  Pada  PT.  BJMS  Dengan Framework  ITIL  Versi  3  Domain  Service Operation,” 2019.
[8]  D.  Herlinudinkhaji,  “Audit  Layanan  Teknologi Informasi Berbasis Information Technology Infrastructure Library (ITIL),” vol. 03, 2017.
[9]  A.  Romadhon,  H.  T.  Sukmana,  and  S.  U. Masruroh, “Mengukur  Tingkat  Kematangan Layanan  IT  dengan  Framework  ITIL  V3  (Studi kasus: PUSTIPANDA UIN Jakarta),” STMIK Atma Luhur Pangkalpinang , 2018.
[10] I.  Maita  and  S.  Akmal,  “Analisis  Tata  Kelola Teknologi  Informasi  Dengan  ITIL  V3  Service Operation  (Studi  Kasus:  Pustaka  dan  Arsip Kampar),” 2016.
[11] S.  Hanief,  “Framework  ITIL  V3  Domain  Service Operation  Dalam  Analisis  Pengelolaan  Teknologi Blended Learning,” STIKOM Bali , 2018.
[12] A. Ferlina, T. Putri, and H. Yunda, “Audit Layanan Teknologi  Informasi  PT.  XYZ  Mengunakan Framework ITIL V3,” 2019.
[13] A. Firmansyah, “Upaya Penginkatan SLA Pada IT Service  Management  Di  PT Trikomsel  OKE  TBK Berdasarkan  Kerangka  Kerja  ITIL  V3,” Pelita Bangsa , 2017.
[14] N.  T.  Hariyanti,  “Pemanfaatan  Proses  Pada Kerangka ITIL V3 Dalam Menyediakan Manajemen  Layanan  Teknologi  Informasi,” J. Eksek. , vol. 15, 2018.
[15] A.  Addaba,  E.  Sutomo,  and  S.  Slamet, “Perencanaan Service Level Management Layanan TI  Pada  PPTI  Stikom  Surabaya  Menggunakan ITIL V3,” vol. 6, 2017.