## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN dan BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Pengaruh Word Of Mouth dan Switching Cost Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas
Iha Haryani Hatta 1* , Setiarini 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasila, Jakarta Jalan Lenteng Agung, Srengseng Sawah, Jakarta Selatan *Email : iha.haryani@yahoo.com

## ABSTRAK
Pengaruh word  of  mouth dan switching  cost terhadap  keputusan  pembelian  dan  loyalitas. Tujuan penelitian ini adalah ingin  mengetahui  pengaruh word of mouth dan switching cost terhadap  keputusan  pembelian  dan  loyalitas,  serta  pengaruh  keputusan  pembelian  terhadap loyalitas  .  Populasi  penelitian    ini  adalah  pelanggan Meat  Me  Café  &  Butchery di  Jakarta. Responden  sebanyak    200  pelanggan  yang  dipilih  secara  acak.  Data  diolah  dengan  SEM, program AMOS 21. Hasil penelitian menjelaskan bahwa word of mouth dan switching cost berpengaruh  masing-masing  terhadap  keputusan  pembelian  dan  loyalitas,  serta  keputusan pembelian  berpengaruh  terhadap    loyalitas.  Jalur word  of  mouth dan switching  cost memberikan dukungan yang sama terhadap keputusan pembelian, dan loyalitas.
Kata Kunci: Word of Mouth, Switching Cost , Keputusan Pembelian, Loyalitas

## Influence of Word of Mouth and Switching Cost on Purchasing Decision and Loyalty

## ABSTRACT
The  reciprocal  of  WOM  (word  of  mouth)  &  switching  cost  into    purchasing  and  loyality. The purpose of research  The affect WOM  and switching cost of the decision to purchase & loyalty;  The  affect    the  decision  to  purchase  of  loyalty  .  The  population  this  research  are 200  Meat  Me  Café  &  Butchery’s  customers  in  jakarta    who  were  randomly  selected  by mixed data with SEM, AMOS21 program . The results of research explained that WOM and switching cost are influential  decision to buy & loyalty, and the decision to buy influences loyalty.  The  WOM  &  switching  cost  substantiate  same  as  purchase  of  the  decision,  and loyalty.
Key word: Word of Mouth, Switching cost, Purchasing Decision, Loyalty.

## How to Cite:
Hatta,  I.  H.,  &  Setiarini.  (2018).  Pengaruh Word  Of  Mouth dan Switching  Cost Terhadap  Keputusan  Pembelian  dan  Loyalitas. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 19 (1), 32-40. https://doi.org/10.30596/jimb.v19i1.1728.
Received:
21 Februari 2018 Revised:
8  Maret 2018, Accepted:
11 April 2018 Artikel Info

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN dan BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Copyright  2018 Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. This is an  open acces article under the  CC-BY-SA lisence ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ ) .
33-40

## PENDAHULUAN
Saat  ini,  banyak  perusahaan  yang menawarkan  produk  yang  bersaing  baik produk  manufaktur  maupun  jasa  seperti kuliner. Meat  Me  Café  &  Butchery sebagai usaha dalam industri  kuliner  yang tidak lepas dari  fenomena  perubahan  intensitas  persaing- an  untuk  mendapatkan  hati  pelanggan. Meat Me  Café  &  Butchery adalah  restoran steak yang  menawarkan  berbagai  jenis  daging dengan  fasilitas  toko  daging  di  dalam restoran.  Restoran  tersebut  menawarkan daging  berdasarkan  negara  asal  (Amerika Serikat, Jepang, Australia dan Selandia Baru), pemotongan  (Striploin,  Tenderloin,  Rib  Eye, Porter House dan T-Bone) dan oleh perbedaan kelas/ marbling .
Setiap perusahaan perlu membuat strategi  pemasaran  yang  tepat  dan  mengacu pada consumer  oriented (memenuhi  kebu- tuhan  dan  keinginan  konsumen),  sehingga produk  atau  jasa  tersebut  akan  diterima  oleh konsumen,  dan  dapat  bersaing  di  masa sekarang  dan  akan  datang  yang  akan  mem- pengaruhi  keputusan  pembelian  dari  kon- sumen  (Mariaji  dan  Yuniati,  2014)).  Se- mentara itu (Chen, et al ., 2016) menerangkan bahwa  keputusan  pembelian  dapat  men- ciptakan  loyalitas  konsumen.    Hal  tersebut penting  bagi  suatu  perusahaan,  karena  loya- litas  konsumen  dapat  mendukung  kelang- sungan  hidup  suatu  perusahaan.  Perusahaan juga  perlu  meningkatkan  pemahaman  tentang word  of  mouth dan switching  cost (biaya beralih). Meskipun berkembang pesatnya tek- nologi informasi saat ini, word of mouth dapat memberikan  berbagai  informasi  kepada  ma- syarakat  secara  menarik,  memberi  keuntu- ngan,  dan  sesuai  dengan  harapan.  Sementara itu menurut (Tjiptono, 2014), pemahaman me- ngenai switching  cost sangat  penting  dikare- nakan  dampak  signifikannya  pada  perilaku pembelian  ulang,  strategi  pemasaran  yang
harus diterapkan dan struktur industri persaingan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdahulu diperoleh informasi bahwa hubungan variabel word  of  mouth,  switching  cost, keputusan pembelian,  dan  loyalitas  pelanggan  tidak konsisten.    Hasil  penelitian  (Nugraha et  al. , 2015)  menemukan  bahwa word  of  mouth ber pengaruh  terhadap  keputusan  pembelian. Tetapi  hasil  penelitian(Yunita  dan  Haryanto, 2012)  menjelaskan      bahwa word  of  mouth tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan  pem- belian. Sementara itu,hasil penelitian Caruana, (2004)  bahwa Switchng  Cost berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen.  Tetapi  hasil penelitian(Ting,  2014))  menjelaskan  bahwa bila  tingkat  kepuasaan  pelanggan  tinggi  atau rendah,  maka  tidak  ada  pengaruh  antara switching cost dan pembelian ulang.
Kotler, (2002) menjelaskan bahwa word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke  mulut  adalah  proses  komunikasi  berupa pemberian  rekomendasi  kepada    individu maupun  kelompok  tentang  suatu  produk  atau jasa.  Word  of  mouth  dapat  menjadi  promosi dari mulut ke mulut, yang hanya memerlukan biaya  yang  sangat  kecil  atau  bahkan  tidak memerlukan  biaya  sama  sekali.  Menurut (Rangkuti,  2015), word  of  mouth dapat memasarkan  suatu  produk  dan  jasa  dengan virus marketing melalui pembicaraan, promosi,  dan  rekomendasi  dari  pelanggan tentang  produk  dan  jasa  kepada  orang  lain secara  antusias  dan  sukarela. Word  of  mouth mampu menyebar begitu cepat bila pelanggan atau individu yang menyebarkannya memiliki jaringan yang luas
Menurut Whitten dan Wakefield, (2006) switching  cost menunjukkan  suatu  resiko, investasi,  dan  kehilangan  pelanggan  dengan perpindahan  konsumen  dari  suatu  merek tertentu ke merek lain atau dari penyedia jasa tertentu  ke  penyedia  jasa  lainnya.  Beberapa

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN dan BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Copyright  2018 Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. This is an  open acces article under the  CC-BY-SA lisence ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ ) .
34-40
studi  menjelaskan  bahwa switching  cost antara  lain  kehilangan  financial,  waktu, psikologis  dan  hubungan    yang  dirasakan konsumen  ketika  berpindah  ke  penyedia lainnya. Switching  cost biasanya  tidak  keluar langsung  setelah  berpindah  ke  penyedia  yang lain, tetapi  biasanya pelanggan merasakannya setelah  beberapa  lama  mereka  berpindah, dalam  pengambilan  keputusan,  semua  aspek pengaruh  dan  kognisi  dilibatkan  termasuk pengetahuan,  arti,  kepercayaan  yang  diaktif kan  dari  ingatan  serta  proses  perhatian  dan pemahaman  yang  terlibat  dalam  penerje mahan informasi baru di lingkungan. Menurut Kotler  dan  Keller,  (2012),  proses  keputusan pembelian  yang  spesifik  terdiri  dari  urutan kejadian sebagai berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alter natif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.  Perilaku  pembelian  kembali  oleh konsumen  terhadap  suatu  produk  dapat    men jadi  aset  yang  bernilai  strategic.  Menurut Amin, (2008) kelekatan pelanggan pada suatu merek,  toko,  pabrikan,  pemberi  jasa,  atau entitas  lain  merupakan  tanggapan  yang  baik dan  sikap  yang  menguntungkan  seperti  pem belian  ulang.  Berdasarkan  definisi  tersebut, dapat  disimpulkan  bahwa  ada  unsur  perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.
Pada  penelitian  ini  variabel  bebas (independen)  yaitu  variabel word  of  mouth, dan switching cost, sedangkan variabel terikat (dependen)  yaitu variabel keputusan pembeli- an  dan  loyalitas  pelanggan.  Hubungan  varia- bel  tersebut  dijabarkan  pada  5  hipotesa  alte- rnative,  yaitu  H1:    W ord  of  mouth ber- pengaruh  terhadap  keputusan  pembelian,  H2: S witching  cost berpengaruh  terhadap    kepu- tusan  pembelian,  H3:  W ord  of  mouth berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan, H4: Switching  cost berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan,  dan  H5:  Keputusan
pembelian  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan

## METODE
Penelitian ini menggunakan data primer, sumber  data  diperoleh  secara  langsung  dari sumber  aslinya  berupa  wawancara.  Populasi penelitian ini adalah konsumen yang mengunjungi atau berbelanja produk makanan di Meat  Me  Café  &  Butchery .  Penelitian  ini menggunakan  200  responden  yang  dipilih secara  acak.  Pengumpulan  data  dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan  di Meat  Me  Café  &  Butchery . Kuesioner  terdiri  dari  pernyataan  tertutup dengan  alternative  jawaban  sesuai  skala Likert .  Ada  5  alternatif  jawaban,  yaitu  1 (sangat  tidak  setuju),  2  (tidak  setuju),  3 (netral),  4  (setuju),  dan  5  (sangat  setuju). Sebelumnya  data  diolah,  dilakukan  uji validitas  dan  reliabilitas.  Menurut    Sugiyono, (2012)  menyatakan  bahwa  valid  berarti istrumen  tersebut  dapat  digunakan  untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas  butir  angket  adalah  :  R hitung >  r tabel, maka  variabel  tersebut  valid.  Sedangkan  uji reliabilitas menyatakan bahwa apabila instrument  yang  digunakan  beberapa  kali untuk  mengukur  objek  yang  sama  akan menghasilkan  data  yang  sama.  Reliabilitas adalah derajat konsistensi  data  dalam interval waktu tertentu. Data yang diujikan reliabilitasnya  adalah  data  yang  mewakili variabel  menggunakan  metode Cronbach Alpha ,  nilai  yang  didapat  dari  pengujian  ini harus  lebih  besar  dari  0,7.  Kemudian  data dianalisis Structural  Equation  Modelling (SEM) dengan program AMOS dan menggunakan SPSS dalam melakukan analisis  deskriptif  yang  berupa  nilai  rata-rata yang dilakukan untuk memberi penilaian pada variabel  yang  diamati.  Penilaian  dengan

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN dan BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Copyright  2018 Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. This is an  open acces article under the  CC-BY-SA lisence ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ ) .
35-40
rumus  bahwa  (nilai  tertinggi  (5)  –  nilai terendah  (1))/  jumlah  kelas  (5).  Sehingga kategori  penilaian  adalah  sangat  rendah  (1,00 -  1,80),  rendah  (1,81–2,60),  cukup  (2,61  – 3,40),  tinggi  (3,41–4,20),  dan  sangat  tinggi (4,21–5,00). Sedangkan SEM menurut (Mahfud,  2013)  mampu  menguji  model penelitian yang kompleks secara simultan dan menganalisis variabel yang tidak dapat diukur langsung ( unobserved variables ) dan memperhitungkan kesalahan pengukuruannya. Menurut (Wardoyo, 2012), salah satu program SEM  berbasis covariance adalah  AMOS. Menurut (Newbold, 1992) covariances menunjukkan  hubungan  linear  yang  terjadi antara dua variabel, yaitu X dan Y. Jika suatu variabel  memiliki  hubungan  linear  positif, maka  kovariannya  adalah  positif.  Jika hubungan  antara  X  dan  Y  berlawanan,  maka kovariannya  adalah  negatif.  Jika  tidak terdapat  hubungan  antara  dua  variabel  X  dan Y,  maka  kovariannya  adalah  nol.    Dapat diperoleh  hasil  uji  reliablitas,  dan  validitas, serta uji t. Variabel dikatakan reliabilitas, bila construct  reliability (CR)  ≥  0,70  dan  nilai variance extracted (VE) ≥ 0,50. Indikator dari variabel dikatakan valid, bila nilai Standardized  Loading  Factor (SLF)  ≥  0,50. Sedangkan bila t hitung > 1,96 dengan nilai p sebesar  ***  (0,000)  <  0,05,  maka  hipotesis  0 diterima. Artinya   tidak  ada pengaruh antar 2 variabel.

## HASIL
Karakteristik  200  responden  adalah kebanyakan  wanita  (57,5%),  kebanyakan belum  menikah  (51,0%),  mayoritas  usianya adalah  21  -  30  tahun  (48,0%),  mayoritas  pen didikannya  adalah  S1  (47,5%),  dan  kebanya kan  responden  adalah  karyawan  (34,0%). Berdasarkan nilai construct reliability (CR) ≥ 0,70 dan nilai variance extracted (VE) ≥ 0,50, serta nilai Standardized Loading Factor (SLF)
≥  0,50,  maka  variabel Word  of  Mouth , Switching  Cost ,  Keputusan  Pembelian,  dan Loyalitas dapat dikatakan reliabel. Sedangkan 31  indikator  yang  mendukung  variabel tersebut  yang  terdiri  dari  8  indikator Word  of Mouth , 8 indikator Switching Cost , 8 indikator Keputusan  Pembelian,  dan  7  indikator Loyalitas  dapat  dikatakan  valid.    Variabel word of mouth memiliki nilai rata-rata sebesar 4.09.  Artinya,    3  indikatornya  yang  dominan (WOM7, WOM8, dan WOM5) yaitu bercerita kepada  orang  lain  tentang  citra  rasa  yang tinggi,  sebagai  restoran  yang  baik,  serta kualitas  pelayanan  pemesanan  yang  baik, dapat  mendukung  minat  responden  yang tinggi  untuk  melakukan word  of  mouth tentang restoran ” Meat Me Cafe & Butchery” . Variabel switching  cost memiliki  nilai  rata- rata  sebesar  3.85.  Artinya,  4  indikatornya yang  dominan  (SC3,  SC7,  SC1,  dan  SC8) yaitu  bersedia  untuk  mengeluarkan  biaya sosialisasi  restoran  baru,  kehilangan benefit jika  beralih  ke  restoran  lain,  mengeluarkan biaya untuk  berlangganan restoran baru, serta mengevaluasi biaya ketika saya akan berpindah ke restoran lain, dapat menjelaskan minat responden yang tinggi untuk melakukan switching  cost pada  restoran  ” Meat  Me  Cafe & Butchery” .   Variabel keputusan pembelian memiliki nilai rata-rata sebesar 4.00. Artinya, 3 indikatornya yang dominan (KP3, KP4, dan KP8)  yaitu  memiliki  tempat  yang  nyaman, produk tersedia ketika konsumen
menginginkannya,  serta  sudah  lama  dicari, dapat  menjelaskan  minat  responden  yang tinggi  untuk  melakukan  keputusan  pembelian pada  restoran  ” Meat  Me  Cafe  &  Butchery” . Variabel  loyalitas  memiliki  nilai  rata-rata sebesar  4.01.  Artinya,    3  indikatornya  yang dominan  (LOY1,  LOY5,  dan  LOY6)  yaitu pilihan  terbaik,      mudah  dicari  dan  cepat dalam  pelayanan,  serta  pilihan  utama,  dapat menjelaskan  minat  responden  yang  tinggi

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN dan BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Copyright  2018 Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. This is an  open acces article under the  CC-BY-SA lisence ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ ) .
untuk  loyal  pada  restoran  ” Meat  Me  Cafe  & Butchery” .

## PEMBAHASAN
Variabel  bebas  ( word  of  mouth dan switching  cost )  dan  tidak  bebas  (keputusan pembelian  dan  loyalitas)  pada  penelitian  ini membentuk  2  persamaan  regresi  berganda, yaitu:
KP = 0,57 WOM + 0,76 SC + 0,10 ……………………..(1) LOY = 0,32 WOM + 0,21 SC  + 0,56 KP + 0, 08………(2)
Dimana: KP = Keputusan Pembelian,  LOY = Loyalitas, WOM = Word of Mouth , dan SC = Switching Cost
Variabel word  of  mouth dapat  mem- berikan  sumbangan  sebesar  0,57  unit  satuan dan variabel switching cost dapat memberikan sumbangan  sebesar  0,67  unit  satuan  terhadap variabel  keputusan  pembelian.  Sedangkan variabel word  of  mouth dapat  memberikan sumbangan  sebesar  0,32  unit  satuan,  variabel switching  cost dapat  memberikan  sumbangan sebesar  0,21  unit  satuan,  serta  variabel keputusan  pembelian  dapat  memberikan sumbangan  sebesar  0,56  unit  satuan  terhadap variabel  loyalitas.  Model  variabel  tersebut dinyatakan dalam Gambar 1.
Gambar 1. Full Model Struktural
Berdasarkan CMIN, TLI, CFI, RMESA yang  dijabarkan  pada  Tabel  1  maka  dapat dikatakan  bahwa    persamaan/model  diatas adalah cocok ( good of  fit ). Hal  tersebut  dapat menunjukkan  bahwa  data  observasi  sudah
sesuai atau konsisten dengan teori atau model yang akan diuji meskipun masih terdapat nilai poor  fit tetapi  masih  memenunuhi  ketentuan, sehingga  model  yang  diajukan  dinilai  masih

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN dan BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Copyright  2018 Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. This is an  open acces article under the  CC-BY-SA lisence ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ ) .
baik  dan  dapat  diterima  sebagai  model  yang sesuai pada penelitian ini.
Tabel 1. Uji Goodness of Fit (GOF)
No. Goodness of Fit Index Cut off Value Nilai Pada Model Keterangan 1. Chi- Square (χ 2 ) Semakin kecil semakin baik 760.862 Poor Fit 2. CMIN/DF < 2.0 1.838 Good Fit 3. Probability level p ≥ 0.05 0.000 Poor Fit 4. GFI GFI ≥ 0.90 (Good Fit) 0.80 ≤ GFI ≤ 0.90 (Marginal Fit) 0.812 Marginal Fit 5. AGFI AGFI ≥ 0.90 (Good Fit) 0.80 ≤ AGFI ≤ 0.90 (Marginal Fit) 0.774 Poor Fit 6. TLI TLI ≥ 0.90 (Good Fit) 0.80 ≤ TLI ≤ 0.90 (Marginal Fit) 0.922 Good Fit 7. CFI GFI ≥ 0.90 (Good Fit) 0.80 ≤ GFI ≤ 0.90 (Marginal Fit) 0.931 Good Fit 8. RMESA RMSEA ≤  0.05 (Close Fit) RMSEA ≤  0.08 (Good Fit) 0.065 Good Fit Sumber : Hasil Pengolahan Data Berdasarkan  uji  t,  maka  akan diperoleh  t hitung yang  lebih  besar  dari  t  tabel
dengan α=0,05 , yang dijabarkan pada Tabel
2. Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis t hitung t tabel (α=0,05) Hasil H 1 Word  of  Mouth berpengaruh  signifikan dan positif terhadap variabel Keputusan Pembelian 4,378 1,96 H1 diterima H 2 Switching  Cost berpengaruh  signifikan dan positif terhadap variabel Keputusan Pembelian 3.280 1,96 H2 diterima H 3 Word  of  Mouth berpengaruh  signifikan dan positif terhadap variabel Loyalitas 2.366 1,96 H3 diterima H 4 Switching  Cost berpengaruh  signifikan dan positif terhadap variabel Loyalitas 2.669 1,96 H4 diterima H 5 Keputusan  Pembelian  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  variabel Loyalitas 4.440 1,96 H5 diterima Sumber : Hasil Pengolahan Data
Pada  Tabel  2  memperlihatkan  bahwa Hipotesis  1  dapat  diterima,  karena  nilai  t hitung sebesar  4,378  >  1,96,  artinya  bahwa word  of mouth berpengaruh terhadap keputusan pembelian.  Kenyataan ini  menunjukkan bahwa  keragaman  nilai  indikator  variabel word  of  mouth dan  keputusan  pembelian dapat  menjelaskan  hubungan  2  variabel
tersebut. Hasil penelitian ini juga tidak sesuai dengan  hasil  penelitian  (Xiao, et  al .,  2005) bahwa  ada  ketidakpastian  antara  hubungan switching  cost dan  keputusan  pembelian. Hipotesis 2 dapat  diterima, karena nilai t hitung sebesar 3,280 > 1,96, artinya bahwa switching cost berpengaruh terhadap keputusan pembelian.  Kenyataan  ini  menunjukkan

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN dan BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
bahwa  keragaman  nilai  indikator  variabel switching cost dan keputusan pembelian dapat menjelaskan  hubungan  2  variabel  tersebut. Hipotesis  3  diterima,  karena  nilai  t hitung sebesar  2.366  >  1,96,  artinya  bahwa word  of mouth berpengaruh terhadap loyalitas. Kenyataan  ini  menunjukkan  bahwa  keraga man  nilai  indikator  variabel word  of  mouth dan  loyalitas  dapat  menjelaskan  hubungan  2 variabel  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  Riduan  (2010), (Yusfita  dan  Yulianto,  2018).  Hipotesis  4 diterima,  karena  nilai  t hitung sebesar  2,669  > 1,96,  artinya switching  cost berpengaruh terhadap  loyalitas.  Kenyataan  ini  menunjuk- kan bahwa keragaman nilai indikator variabel switching  cost dan  loyalitas  dapat  menjelas kan  hubungan  2  variabel  tersebut.  H5 diterima, karena nilai t hitung sebesar 2,366 > 1,96  artinya  keputusan  pembelian  berpe- ngaruh  terhadap  loyalitas.  Kenyataan  ini menunjukkan bahwa kera-gaman nilai indikator  variabel  keputusan  pembelian  dan
loyalitas  dapat  menjelaskan  hubungan  2 variabel tersebut.
Pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung antara variabel penelitian ini  dijabarkan pada Tabel  3,  terlihat  bahwa  pengaruh  langsung variabel word  of  mouth terhadap  loyalitas sebesar  0,318  dan  pengaruh  tidak  langsung- nya  melalui  variabel  keputusan  pembelian sebesar  0,57  x  0,56  =  0,320,  sehingga pengaruh  totalnya  sebesar  0,318  +  0,320  = 0,638. Variabel keputusan pembelian mening- katkan  pengaruh  atau  menjadi  variabel intervening bagi  hubungan  variabel word  of mouth dan loyalitas. Dari tabel 3 terlihat juga bahwa  pengaruh  langsung  variabel switching cost terhadap  loyalitas  sebesar  0,21  dan pengaruh  tidak  langsungnya  melalui  variabel keputusan  pembelian  sebesar  0,76  x  0,56  = 0,43, sehingga pengaruh totalnya sebesar 0,21 +  0,43  =  0,64.  variabel  keputusan  pembelian meningkatkan pengaruh atau menjadi variabel intervening  bagi  hubungan variabel switching cost dan loyalitas.
Tabel 3. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Hubungan Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total WOM, KP, LOY 0,32 0,32 0,64 SC, KP, LOY 0,21 0,43 0,64 Sumber: hasil pengolahan data
Tabel  3  dapat  dikatakan  bahwa  2  jalur hubungan  yang  ada  yaitu  jalur Word  of Mouth,  Keputusan  Pembelian,  dan  Loyalitas memiliki  pengaruh  total  yang  sama  dengan jalur Switching  Cost ,  Keputusan  Pembelian, dan  Loyalitas.  Variabel Word  of  Mouth dan Switching  Cost merupakan  faktor  keputusan pembelian yang mempengaruhi Loyalitas.

## SIMPULAN
Variabel word  of  mouth berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan
pembelian. Variabel Switching Cost berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.  Promosi  dari  mulut  ke  mulut  dan peralihan  biaya  konsumen  dari  suatu  restoran ke  restoran  yang  lain  masing-masing  akan menimbulkan    keinginan  konsumen  untuk melakukan pembelian terhadap  restoran Meat Me  Café  &  Butchery .  Sedangkan  variabel word  of  mouth berpengaruh  signifikan terhadap variabel loyalitas. Variabel switching cost berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan  pembelian.  Promosi  dari  mulut  ke

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN dan BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Copyright  2018 Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. This is an  open acces article under the CC-BY-SA lisence ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ ) .
mulut  dan  peralihan  biaya  konsumen  dari suatu  restoran  ke  restoran  yang  lain  dapat membuat  konsumen  akan  berkunjung  secara terus  menerus  bahkan    terbentuknya  dari  diri konsumen  loyal  terhadap    restoran  tersebut. Sementara  itu  variabel  keputusan  pembelian berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Adanya  keinginan  untuk  melakukan  pem- belian dan merasakan kepuasan akan menimbulkan pembelian secara terus-menerus bahkan  sikap  loyal.  Implikasi  penelitian  ini adalah kegiatan word  of  mouth dan switching cost bila dilakukan secara bersama-sama akan memperkuat  tingkat  keputusan  pembelian yang  akhirnya  akan  membentuk  sikap loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  produk. Restoran  ” Meat  Me  Cafe  &  Butchery” perlu meningkatkan  partisipasi  pelanggan  untuk bercerita  kepada  orang  lain  tentang  citra  rasa yang  tinggi,  sebagai  restoran  yang  baik,  serta kualitas  pelayanan  pemesanan  yang  baik, yang dapat mendukung minat responden yang tinggi  untuk  melakukan word  of  mouth tentang restoran ” Meat Me Cafe & Butchery” yang akhirnya meningkatkan keputusan pembelian dan loyalitas.   Restoran ” Meat  Me Cafe  &  Butchery” juga  perlu  meningkatkan kesadaran  pelanggan  bahwa  pelanggan  akan mengeluarkan  biaya  sosialisasi  restoran  baru, kehilangan benefit , mengeluarkan biaya untuk berlangganan  restoran  baru,  serta  meng- evaluasi  biaya  ketika  berpindah  ke  restoran lain,  yang  akhirnya  akan  meningkatkan keputusan pembelian dan loyalitas.

## RERERENSI
Caruana, A.  (2004). The impact of switching costs  on  customer  loyalty  :  A  study among  corporate  customers  of  mobile telephony. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12 (3), 256 – 268.
Amin, W. T.  (2008). Manajemen Audit Suatu
Pengantar . Jakarta: Rineka Cipta.
Chen,  Y.,  Chen,  T.,  &  Lin,  C.  (2016).  The Analyses  of  Purchasing  Decisions  and Brand Loyalty for Smartphone
Consumers. Journal  of  Social  Science , 108–116. https://doi.org/10.4236/jss.2016.47018 Kotler,  P.  and  Keller,  K.  .  (2012). Marketing Management (14th  ed.).  US:  Pearsons Education.
Kotler,  P.  (2002). Manajemen  Pemasaran . Jakarta: Penerbit Erlangga. Mahfud,  S,  D.  R.  (2013). Analisis  SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0. Yogyakarta: Andi
Offset.
Mariaji,  W.,  &  Yuniati,  T.  (2014).  Pengaruh
Perilaku Konsumen Terhadap
Keputusan  Pembelian  Compact  Disc (Cd)  Di  Surabaya. Jurnal  Ilmu  &  Riset Manajemen , 3 (8), 1–15.
Newbold,  P.  (1992). Statistics  for  Business and  Economics (Third  Edit).  USA:
Prentice Hall.
Nugraha, F. A. A., Suharyono, & Kusumawati, A. (2015). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan
Pembelian  Dan  Kepuasan  Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan jalan Simpang Soekarno-Hatta nomor 1- 2  Malang  ). Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB) , 22 (1), 1–7.
Rangkuti,  F.  (2015). Spritual  Leadership  in
Business . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono.  (2012). Metodologi  Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Ting,  S.  (2014).  The  Relationship  between Customers  ’  Switching  Cost  and Repurchase  Intention :  The  Moderating Role  of  Satisfaction. Journal  of  Service Science  and  Management ,  313–322. https://doi.org/10.4236/jssm.2014.74028
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa . Jakarta:

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN dan BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
40-40
Gramedia.
Wardoyo,  S.  H.  dan  P.  (2012). Structural Equation  Modeling.  Untuk  Penelitian Manajemen Menggunakan AMOS
18.00 .  Bekasi:  Intermedia  Personalia
Utama.
Whitten,  D.  and  Wakefield,  R.  (2006). Measuring  Switching  Costs  in  IT Outsourching  Services. Journal  of
Strategic Information Systems, 15. 219– 248. http://dx.doi.org/10.1016/j.jsis.2005,11. 002 Xiao,  B.,  Feng,  Y.,  &  Roche,  E.  (2005). Uncertain Switching Costs and Purchase Decisions, 179–196. Yunita,  A.,  &  Haryanto,  J.  O.  (2012). Pengaruh  Word  of  Mouth  ,  Iklan  dan Atribut  Produk  terhadap  Keputusan
Pembelian  dan  Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Manajemen  Teknologi , 11 (1),
75–95.
Yusfita  N.,  &  Yulianto,  E.  (2018).  Pengaruh Experiential  Marketing  Dan  Word  Of Mouth  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 57 (1),
46-52.