INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 2 Tahun 2023 Page 6517-6528 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-42468
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pengguna JNE Di Bandar Lampung)
Muhammad  Adha  Agung  Mulyana 1 ✉ , Roslina 2 , Dwi  Asri  Siti  Ambarwati 3
Manajemen, Universitas Lampung
Email: muhammadadhagungmulyana@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Perkembangan teknologi di zaman modern membuat kehidupan manusia semakin praktis dan mudah  yang  mengubah  perilaku  konsumen  dan  kebiasaan  berbelanja,  termasuk  dalam pengiriman  barang.  PT  TIKI  JALUR  NUGRAHA  EKAKURIR  yang  lebih  dikenal  JNE  merupakan perusahaan ekspress dan logistic nasional dengan layanan Regular, OKE, JTR, dan YES. Meskipun tiap tahun volume pengiriman meningkat namun berdasarkan review pelanggan yang didapat dari indonesiareview terdapat kekecawaan pelanggan atas layanan. Peluncuran aplikasi My JNE yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepercayaan  dengan  memberikan  kemudahan  kepada pelanggan  JNE  dalam  hal  layanan  tetapi  hasilnya  aplikasi  mendapatkan  ulasan  negatif  dari pengguna.  Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Bandar Lampung. Metode penelitian menggunakan metode  survei  dengan  menyebarkan  kuisioner  kepada  pengguna  JNE.  Metode  pengumpulan data  mengunakan sampel, dengan  teknik Purposive Sampling,  jumlah sampel 110  Responden. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  variabel kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, JNE

## Abstract
Technological developments in modern times have made human life more practical and  easy which has changed consumer behavior and shopping habits, including in the delivery of goods. PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR, better known as JNE, is a national express and logistics company with Regular, OKE, JTR and YES services. Even though shipping volume increases every year, based on customer reviews obtained from Indonesiareview, there is customer disappointment with service. The launch of the My JNE application which aims to increase trust by providing convenience to JNE customers in terms of service but as a result the application received negative reviews from users. The research objective was to determine the effect of service quality and trust on JNE customer  satisfaction in Bandar Lampung City. The research method uses a  survey method by distributing questionnaires to JNE users. The data collection method uses a sample, with a purposive sampling technique, the sample size is 110 respondents. The results showed that there was a positive and significant influence between service quality and trust variables on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, JNE

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  membuat  kehidupan  manusia  menjadi  lebih  praktis mengubah  perilaku  konsumen  dan  kebiasaan  berbelanja.  Jika  sebelumnya  penjual  dan pembeli melakukan traksaksi jual beli secara langsung di pasar tradisional, saat ini dengan perkembangan  teknologi  penjual  dan  pembeli  dapat  melakukan  traksaksi  jual  beli  secara online.  Pergeseran  perilaku  konsumen  dalam  membeli  barang  inilah  mendorong  jasa pengiriman barang atau jasa ekspedisi kini  semakin diminati setiap harinya oleh kalangan masyarakat di Indonesia. Keterbatasan jarak antara penjual dan pembeli bukan  lagi halangan karena sudah di jembatani oleh jasa pengiriman (Putri dan Kurbayanti, 2021).
Bisnis  pengiriman  merupakan  salah  satu  sektor  usaha  yang  saat  ini  memiliki  tingkat pertumbuhan yang tinggi, seiring dengan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat dan perkembangan teknologi yang  semakin canggih. Pengguna  jasa pengiriman memiliki harapan  kepada  perusahaan  jasa  pengiriman.  Ekspektasi  dari  pelanggan  jasa  pengiriman ialah pengiriman barang tepat waktu, barang diterima dengan kondisi baik, memiliki harga yang relative terjangkau, pilihan jenis layanan pengiriman lengkap,  dan dapat melacak posisi barang kapan saja (Gozal, 2022).
Salah satu perusahaan yang mampu bersaing dengan perusahaan perusahaan lainnya adalah PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR yang lebih dikenal JNE. Beberapa unit kegiatan yang dilakukan  JNE  antara  lain  urusan kepabean,  impor  barang,  serta  pengantaran barang/dokumen, jasa angkutan dan kargo (Amri, 2022). Jenis layanan yang diberikan oleh JNE, yaitu regular, YES, OKE dan JTR. Setiap jenis layanan memiliki standar operating procedur yang biasa disebut service level agreement. JNE berusaha untuk memenuhi komitmen dan memuaskan para pelanggan sesuai dengan jenis layanan yang pelanggan pilih.
Jne  selalu  berusaha  memberikan  layanan  yang  terbaik,  namun  berdasarkan  hasil review pengguna layanan JNE merasa layanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan.  Hasil  review  terhadap  layanan  JNE  masih  mengatakan  adanya  ketidakpuasan layanan yang  diberikan oleh  JNE  seperti, Kasus  kerusakan barang, keterlambatan pengiriman,  dan  sistem  online  pendukung  yang  mengecewakan  membuat pengguna merasa tidak aman dan tidak nyaman untuk menggunakan jasa pengiriman  JNE. Pengalaman  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  kirim  JNE  dapat  diketahui  melalui IndonesiaReview. IndonesiaReview adalah situs yang menjadi wadah dalam mengumpulkan ulasan, opini, dan keluhan terhadap semua toko dan toko online di Indonesia. Berbeda dari hal  yang  dijanjikan  oleh  JNE,  terdapat  beberapa  keluhan  yang  diajukan  oleh  pelanggan tekait  dengan pelayanan yang  diberikan JNE.  Dibawah  ini merupakan  review  pengalaman pelanggan selama menggunakan jasa kirim JNE data tahun 2020-2023.
Gambar 1. Hasil Review Indonesiareview Jasa pengiriman JNE Periode 2020-2023
Sumber: indonesiareview.co.id (2023)
Gambar  diatas  menunjukkan  bahwa  terdapat  konsumen  yang  merasa  tidak  puas selama  menggunakan  Jasa  kirim  JNE.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  adanya  pemberian rating dari segi pemesanan, harga, layanan, dan pengiriman secara keseluruhan mendapat nilai 2,6 dan hanya 40% responden menyatakan akan membeli kembali disini. Berdasarkan hasil review, pengguna merasa dirugikan oleh layanan yang diberikan tidak sesuai denga napa yang  dijanjikan.  Kasus  kerusakan  barang,  keterlambatan  pengiriman,  dan  sistem  online pendukung yang mengecewakan membuat pengguna merasa tidak aman dan  tidak nyaman untuk menggunakan jasa pengiriman JNE.
Kepercayaan  masyakarat  kepada  perusahaan  JNE  yang  dapat  dibuktikan  dengan diterimanya  berbagai  macam  penghargaan  dan  JNE  tetap  eksis  sebagai  perusahaan  jasa pengiriman  di  Indonesia.  Perusahaan  JNE  selama  berdiri  sudah  mendapatkan  berbagai macam  penghargaan  dengan  total  penghargaan  yang  sebanyak  124  penghargaan  yang diterima oleh perusahaan selama perusahaan didirikan, penghargaan yang diterima seperti Indonesia  WOW  Brand  2021  Category  Courier  Service  (2021)  yang  diselenggarakan  oleh Markplus.Inc, Indonesia Millenial’s Brand Choices Awards 2021.
Salah  satu  cara  yang  diterapkan  JNE  untuk  membangun  kepercayaan  pelanggan terhadap perusahaan adalah membuat sebuah aplikasi yaitu My JNE. JNE meluncurkan MY JNE sebagai aplikasi mobile yang digunakan pengguna JNE dengan memanfaatkan koneksi internet untuk dapat terhubung dan menggunakan aplikasi MY JNE. Aplikasi My JNE hadir sejak Februari 2016 yang bertujuan untuk menjangkau semua pengguna JNE yang sebagian besar pengguna JNE adalah pelanggan retail yang berasal dari e-commerce. Aplikasi My JNE
tersedia di berbagai platform, yaitu android, ios, dan harmony. Aplikasi ini dapat di unduh melalui  Google  Play,
Appstore, dan AppGallery.
(JNE, 2023).

## Gambar 2 Tampilan Aplikasi My JNE
Sumber: App Store (2023)
JNE merupakan salah satu jasa pengiriman ekspres dan logistik nasional yang  sudah dikenal  oleh  masyarakat,  sehingga  perlu  meningkatkan  kualitas  layanan  dan mempertahankan  Kepercayaan  untuk  dapat  membuat  pelanggan  selalu  puas  ketika menggunakan  jasa  pengiriman  JNE.  Adanya  keluhan  dan  indikasi  ketidakpercayaan  perlu mendapat perhatian dari JNE karena dapat menurunkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah sebuah metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat  positivisme,  diterapkan  untuk  meneliti  pada  suatu  populasi  atau  sampel  tertentu, pengumpulan  data  menggunakan  intrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya
(Sugiyono, 2021).Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode  penyebaran  kuisioner  (angket) . Kusioner  adalah  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan pertanyaan tertulis kepada responden  untuk  menjawab  pertanyaan  tersebut,  (Sugiyono,  2021).  Peneliti  akan menyebarkan kuisoner daftar pertanyaan kepada pengguna jasa pengiriman dari JNE (PT TIKI  JALUR  NUGRAHA  EKAKURIR)  di  Bandar  Lampung  yang  menjadi  responden  dalam penelitian ini.

## 1. Metode Analisis Data
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner (Ghozali dan Ratmono, 2017). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur.  Dalam  uji  Validitas  diproses dengan  menggunakan  bantuan  software  IBM  SPSS  versi  26,  serta  menggunakan pendekatan analisis faktor.
Reliabilitas adalah sebuah alat yang digunakan untuk mengukur kuisioner yaitu indikator dari  variabel  (Ghozali  dan  Ratmono,  2017).  Kuesioner  akan  reliabel  jika  persepsi  pada pertanyaan  stabil.  Dikatakan  suatu  instrument  disebut  reliable  jika  instrumen  tersebut konsisten dan memiliki output yang sama (Sugiyono, 2017). Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).

## 2. Teknik Analaisis Data
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa suatu data dengan cara  mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2021).
Didalam  penelitian  ini  menggunakan  lebih  dari  satu  variabel  independent  (bebas)  yaitu kualitas  layanan  dan  kepercayaan  yang  mempengaruhi  variabel  dependen  (terikat)  yaitu kepuasanpelangggan, maka penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Menurut Ghozali,  (2018)  Analisis  regresi  linear  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  arah  dan seberapa  besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
3. Pengujian Hipotesis
Pengujian Hipotesis terhadap Regresi Parsial (Uji t)
Menurut  Ghozali,  (2018)  mengatakan  bahwa  Uji  t  (parsial)  digunakan  untuk  mengetahui masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Jika t hitung > t tabel atau nilai signifikansi uji t <0,05 maka disimpulkan secara individual terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Koefisien Determinasi (R2)
Menurut (Ghozali, 2018) koefisien  determinasi (R 2 ) pada  intinya mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai  koefisien determinasi adalah antara nol dan 1 (satu). Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel- variabel dependen amat terbatas

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner melalui google form ke warga Bandar Lampung yang pernah atau sedang menggunakan jasa pengiriman JNE dari tanggal 2 Februari 2023 sampai  dengan 26 Februari 2023 dengan menyebarkan kuisioner kepada 110 responden. Dengan hasil karakteristik responden sebagai berikut :
Tabel  1. Jenis Layanan
Responden  didominasi  oleh  pengguna  layanan  Reg  (reguler)  sebesar  49.1%.  Sehingga pada kasus ini dapat dikatakan bahwa pengguna lebih banyak menggunakan jenis layanan regular  dikarenakan  sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna,  tarif  pengiriman,  dan  waktu estimasi pengiriman.
Tabel 2. Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Perempuan 64 58,2 Laki-Laki 46 41,8 Responden didominasi oleh perempuan sebesar 58.2%  sedangkan laki-laki hanya sebesar 41.8% Jenis Layanan Jumlah Persentase Yes (Yakin Esok Sampai) 30 27,3 Reg (Reguler) 54 49,1 OKE (Ongkos Kirim Ekonomis) 8 7,3 JTR (JNE Trucking) 18 16,4
dari total responden sebesar 110 responden. Sehingga pada kasus ini dapat dikatakan bahwa jasa pengiriman  lebih  banyak  diminati  oleh  perempuan  dikarenakan  perempuan  senang  berbelanja online yang mana pengiriman barang di JNE di dominasi oleh pelanggan ritel.
Tabel 3. Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/Mahasiswa 69 62,7 PNS/TNI/Polri 5 4,5 Wiraswasta/Pedagang 9 8,2 Ibu Rumah Tangga 7 6,4 Karyawan/Pegawai Swasta 20 18,2
Pekerjaan responden dalam penelitian ini di dominasi oleh kalangan Karyawan/pegawai sewasta dan  pelajar/mahasiswa  18,2%  dan  62,7%.  Dengan  demikian,  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa pekerjaan rata-rata responden dalam penelitian ini adalah pelajar/mahasiswa.
Tabel 4. Jenis Usia
Respoden  dalam  penelitian  ini  didominasi  oleh  Pelajar/mahasiswa  yang  berusia  17-25  tahun dengan  persentase  64,5%.  Dengan  demikian,  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  usia  rata-rata responden  dalam  penelitian  ini  adalah  dalam  kisaran  17-25  tahun.  Selaras  dengan  pertanyaan sebelumnya, penelitian ini di dominasi oleh pelajar-mahasiswa yang memiliki rentang umur 17-25 tahun.
Tabel 5. Jenis Penghasilan Jenis Penghasilan Jumlah Persentase <1.000.000 43 39,1 1.000-2.999.999 24 21,8 3.000-4.999.999 17 15,5 35-43 tahun 16 14,5 >44 tahun 10 9,1 Jenis Usia Jumlah Persentase 17-25 tahun 71 64,5 26-34 tahun 13 11,8
5.000-6.999.999 14 12,7 >7.000.000 12 10,9
Responden  yang  memiliki  Penghasilan  dibawah  Rp.  1.000.000  sebanyak  43  orang  dan memiliki  jumlah  persentase  sebesar  39.1%,  karena  responden  dalam  penelitian  ini  adalah pelajar/mahasiswa  yang  belum  bekerja  dan  masih  bergantung  pada  uang  saku  yang diberikan oleh orang tuanya.
Berdasarkan tabel statistik deskriptif diatas sampel penelitian ini didominasi oleh pengguna layanan  Yes  (Yakin  Esok  Sampai)  yang  berjanis  kelamin  perempuan  dengan  pekerjaan pelajar/mahasiswa yang berusia 17-25 tahun dan memiliki penghasilan <1.000.000.

## A. Uji Regresi Linear Berganda
Penelitian ini menggunakan pendekatan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (studi pengguna jne di bandar lampung) dengan n sebesar 110 responden dan tingkat keyakinan sebesar 95% atau (α = 0.05).

## Tabel 6.Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.078 1.178 .915 .362 Kualitas Layanan (X1) .173 .031 .411 5.598 .000 Kepercayaan (X2) .623 .090 .510 6.945 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil uji regresi dari variabel Kualitas layanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan  menunjukkan  hasil  yang  bernilai  positif.  Hal  ini  menyatakan  bahwa semakin  baik  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan  maka  semakin  baik  Kepuasan Pelanggan.

## B. Uji Secara Parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh secara signifikan masing-masing variabel bebas menggunakan uji t pada taraf signifikansi 5%. Hipotesis tersebut akan diterima jika memiliki nilai t-test lebih besar dari 1,96 (Hair et al., 2010).
Tabel 7. Hasil Uji Secara Parsial (Uji t)
Uji hipotesis 1 memiliki nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 kualitas layanan (X1) memiliki nilai (5,598 > 1,96) dannilai signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05) maka H1 diterima.
Uji hipotesis 2 memiliki nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 kepercayaan (X2) memiliki nilai (6,945 > 1,96) dannilai signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05) maka H2 diterima.

## C. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  ( R2 )  menunjukkan  besarnya  variabel – variabel independen  dalam  mempengaruhi  variabel  dependen.  Semakin  besar  nilai  R maka  semakin  besar  variabel – variabel  dependen  yang  dapat  dijelaskan  oleh variasi variabel – variabel independen, begitu juga sebaliknya.

## Tabel 8. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Hasil pengujian koefisien regresi dalam penelitian ini memperoleh nilai R sebesar 0,859. dengan kata lain, hubungan antara kualitas layanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap
Hipotesis
𝒕 𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 𝒕 𝒗𝒂𝒍𝒖𝒆 Signifikan (0,05) Kesimpulan ( 𝒕 𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 > 𝒕 𝒕𝒂𝒃𝒆𝒍 ) H 1 :  Kualitas  Layanan  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan JNE di Bandar Lampung 5.598 1.96 0.000 H1 diterima
H 2 :Kepercayaan  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan JNE di Bandar Lampung 6.945 1.96 0.000 H2 diterima
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .859 a .738 .734 1.55376
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan (X2), Kualitas Layanan (X1)
kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 85,9%. Artinya, ada hubungan yang kuat terhadap antar variabel. R Square sebesar 0,734% hal ini berarti 73,4% kepuasan pelanggan jasa pengiriman  JNE  (Y)  dapat  dipengaruhi  oleh variabel  kualitas  layanan (X1)  dan kepercayaan (X2).  Sedangkan  sisanya  26,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang  tidak  dijelaskan  pada peneliatian ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  mengenai pengaruh  kualitas  layanan dan  kepercayaan terhadap kepuasan  pelanggan (studi pengguna JNE di Bandar Lampung) maka dapat disimpulkan bahwa:
a. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pengguna JNE di Bandar Lampung, artinya kualitas pelayanan yang dilakukan oleh  JNE akan meningkatkan kepuasan pelangggan pengguna JNE. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa  JNE telah  berhasil  dalam memberikan  pelayanan  yang  diharapkan  para  penggunanya,  sehingga pengguna merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
b. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna  JNE  di  Bandar  Lampung,  artinya  kepercayaan  akan  meningkatkan kepuasan  konsumen  pengguna  JNE.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat disimpulkan bahwa JNE telah berhasil membangun kepercayaan para pengguna, oleh karena itu pengguna mempercayai sepenuhnya hal-hal yang dijanjikan oleh JNE. pengguna merasa percaya dengan JNE sebagai perusahaan jasa kirim.

## DAFTAR PUSTAKA
Amri,  K.  (2022,  February  23).  Sejarah  dan  Profil  Perusahaan  JNE  Express.
Media62.Id. https://media62.id/bisnis/jne-express/
Apriyadi, P. (2022, July 21). Sepanjang Semester I/2022 Pengiriman Barang SAPX Tumbuh  Hingga  40  persen.  Www.Sap-Express.Id.  https://www.sap- express.id/blog/sepanjang- semester-i-2022-pengiriman-barang-sapx- tumbuh-hingga-40-persen/
Estefina, S. (2022, December 22). Profil PT JNE, Perusahaan di Bidang Logistik dan
Ekspedisi
Barang.
Liputan6.Com. https://www.liputan6.com/hot/read/5160835/profil-pt-jne-  perusahaan-di- bidang-logistik-dan-ekspedisi-barang
Khabar.my.id. (2022).  7  Kelebihan dan  Kekurangan  Jasa  Pengiriman JNE Express 2022.
Khabar.My.Id. https://www.khabar.my.id/2021/01/kelebihan-dan-kekurangan- jne.html JNE. (2022a). Penghargaan. Jne.Co.Id.
https://www.jne.co.id/id/perusahaan/penghargaan
JNE.  (2022b).  Produk  dan  Layanan.  Jne.Co.Id.
https://www.jne.co.id/id/produk-dan- layanan/jne-express
Pratiwi,  Y.  F.,  -,  Y.,  &  Pinem,  D.  (2022).  Influence  of  Service  Quality  and  Trust  in
Customer Satisfaction of Mobile Banking Users. Journal of Economics, Business, and Government Challenges, 5(1), 47 – 53. https://doi.org/10.33005/ebgc.v5i1.213
Sari,  P.  P.  (2017).  FAKTOR  YANG  MEMPENGARUHI  TINGKAT  KEPERCAYAAN MASYARAKAT TERHADAP E-COMMERCE . JURNAL KOMUNIKASI, MEDIA DAN INFORMATIKA, 6(3).
Sudaryana,  Y.  (2020).  Master  of  Management  Studies  Program  PENGARUH KUALITAS  PELAYANAN,  KEPERCAYAAN  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN KONSUMEN PADA KANTOR  POS INDONESIA (PERSERO)  KOTA  TANGERANG. 4(1), 447.
https://doi.org/10.25157/mr.v4i1.2954
Uzir, M. U. H., Jerin, I., Al Halbusi, H., Hamid, A. B. A., & Latiff, A. S. A. (2020). Does quality stimulate customer satisfaction where perceived value mediates and the
usage of social media
moderates?
Heliyon, 6(12). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e05710