## Efektifitas  Pelayanan  Terintegrasi  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Ambon
Rahmad 1 , Wahab Tuanaya 2 , Mike. J. Rolebessy 3 , Hendry Selanno 4 Universitas Pattimura & Jalan Ir. M Putuhena, Poka, Kota Ambon Corresponding Author: rahmatnepa@gmail.com
Keyword: Effectiveness; Service; Integrated; Population.
Kata Kunci:
Efektifitas;
Pelayanan; Terintegrasi; Kependudukan.
Abstract: This research  was carried  out  at  the  Ambon  City  Population  and  Civil Registration Office, which used  informants as resource persons, with four focuses and  focus  descriptions:  1)  resources,  funds,  facilities  and  infrastructure,  2)  the number and quality of services provided, 3) limits time in completing the work, and 4) the procedures taken to complete the task. The Ambon City Population and Civil Registration  Office intensely  pays attention  to  the  time  limit in  completing work, which is related to effective and integrative population administration services, in the  process  of  making:  Identity  Cards,  Child  Identity  Cards,  Family  Cards,  Birth Certificates, Death Certificates, and Certificates Marry. The Ambon City Population and Civil Registration Service continuously pays attention to the procedures taken to  complete  effective  and  integrative  population  administration  services,  in  the process  of  making:  Identity  Cards,  Child  Identity  Cards,  Family  Cards,  Birth Certificates,  Death  Certificates,  and  Marriage  Certificates.  This  relies  on  various regulations governing population administration services.
Abstrak: Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Ambon, yang menggunakan informan sebagai narasumber, dengan  empat  fokus  dan  dekripsi  fokus:  1)  sumber  daya,  dana,  sarana  dan prasarana,  2) jumlah  dan  mutu  pelayanan  jasa  yang  diberikan,  3) batas  waktu dalam  menyelesaikan  pekerjaan,  dan  4)  tata  cara  yang  ditempuh  untuk menyelesaikan  tugas.  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Ambon secara intens memperhatikan batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan, yang terkait dengan pelayanan administrasi kependudukan yang efektif dan integratif, dalam  proses  pembuatan:  Kartu  Tanda  Penduduk,  Kartu  Identitas  Anak,  Kartu Keluarga, Akte Kelahiran, Akte Kematian, dan Akta Nikah. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ambon secara kontinyu memperhatikan tata cara yang ditempuh  untuk  menyelesaikan  pelayanan  administrasi  kependudukan  yang efektif  dan  integratif,  dalam  proses  pembuatan:  Kartu  Tanda  Penduduk,  Kartu Identitas Anak, Kartu Keluarga, Akte Kelahiran, Akte Kematian, dan Akta Nikah. Hal  ini  bersandar  pada  berbaga  peraturan  yang  mengatur  tentang  pelayanan administrasi kependudukan.

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  adalah  suatu  cara  negara  untuk  memenuhi  setiap keinginan  dasar  dan  hak-hak  Setiap  warga  negara  dari  administrasi,  barang,  layanan  yang disediakan  oleh  penyedia  layanan  publik  adalah  warga  sipil.  Peningkatan  kualitas  pelayanan publik  yang  diberikan  oleh  instansi  pemerintah  semakin  menjadi  tuntutan  bagi  masyarakat. (Afriansyah,  2021).  Pedoman  umum  penyelenggaraan  pelayanan  publik  seperti  prosedur pelayanan,  persyaratan  pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiiki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam sektor pelayanan public. (Sriwinarni, 2021)
Pelayanan publik yang mudah didapatkan didaerah masing-masing, harus benar-benar mengenal  potensi  masyarakat  dan  potensi  sumber  daya  lain  di  daerah  terebut  sehingga pelayanan publik dapat terus dirasakan masyarakat dengan mudah dan merakyat. Pemerintah daerah  dapat  mengambil  segala  bentuk  keputusan  dalam  menentukan  standar  pelayanan

## Journal of Governance and Local Politics (JGLP), Vol. 5, No. 1, Mei 2023
sehingga  pemerataan  pelayanan  dapat  dirasakan  seluruh  lapisan  sosial  didalam  masyarkat daerah tersebut (Syahirah, 2020). Perakteknya di pemerintahan negara berkewajiban melayani dalam  pengertian  memberikan  pelayanan  publik  kepada  setiap  warga  negara  dan  penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnaya menjadi prioritas mengingat masyarakat selama ini  menjadi  korban  dari  praktik  pelayanan  publik  yang  buruk  (Afriansyah,  2021).  Proses pemenuhan kebuuhan melalui akivitas orang lain secara langsung. Pengertian proses ini terbatas dalam  kegiaan  manajemen  dalam  kegiatan  manajemen  untuk  pencapaian  tuj  uan  organisasi (Moenir, 2002)
Kajian-kajian  yang  pernah  dilakukan  terdahulu  dapat  mendukung  konsep  efektifitas pelayanan  terintegrasi  dapat  merujuk  pada  kajian  yang  dilakukan  oleh  Wance  (2018) keberhasilan  organisasi  publik  dipengaruhi  oleh  faktor  (1).  Komunikasi,  (2).  Sumber  Daya Manusia,  (3)  Struktur  organisasi  dan  budaya  lokal  (Wance,  2018),  kolaborasi  kelembagaan pemerintahan (Wance et al., 2020). Sistem pelayanan terpadu, terdapat 2 unsur pokok yaitu : (1) lembaga  pemberi  pelayanan  yang  meliputi  satuan  kerja/satuan  organisasi,  serta  lembaga kemasyarakatan  dan  atau  swasta  yang  dilibatkan  dalam  kemitraan,  dan  (2)  masyarakat  atau penduduk yang dilayani (Margono, 2013). Menurut Dwiyanto (2010) mengemukakan perspektif pelayanan  sebagai  sebuah  sistem, dimana setiap  bisnis  jasa  dipandang  sebagai  sebuah  sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian jasa (Dwiyanto, 2010).    Temuan  Ekram,  dkk  (2022)  Pengunaan  teknologi  informasi  pada  pelayanan  publik (Ekram et al., 2022), pengawasan dan perencanaan Lembaga publik (Selanno & Wance, 2021).
Pengurusan berbagai dokumen kependudukan di Dukcapil Kota Ambon tanpa dipungut biaya  sepersen  pun.  Hal  ini  diikuti  pula  dengan  pembukaan  layanan  pengaduan  pengurusan berbagai  dokumen  kependudukan  kepada  warga  Kota  Ambon  melalui  nomor  wathssap,  yang langsung  terhubung  dengan  Sekretaris Kota  (Sekot)  Ambon.  Sehingga  jika  ada  kendala  dalam pelayanan,  bisa  dilaporkan  dengan  melampirkan  dokumen  agar  dapat  ditindaklanjuti,  untuk dituntaskan. Kendati pelayanan terintegrasi kependudukan di Dukcapil Kota Ambon efektif dan efesien dari sisi waktu. Namun masih menyisahkan sejumlah masalah bagi warga Kota Ambon, antara lain:
1. Jika warga masyarakat yang mengantri dalam sehari terlampau banyak dalam mengurusi berbagai  dokumen  kependudukan  di  Dukcapil  Kota  Ambon  seperti  :  Akte  Kelahiran, pembuatan KTP, KIA, dan KK maka diarahkan oleh para pegawai setempat untuk besok kembali lagi untuk mengurusinya.
2. Masih  ada  orang  per  orang  warga  Kota  Ambon,  yang  malas  antre  dalam  mengurusi berbagai  dokumen  kependudukan  di  Dukcapil  Kota  Ambon  mempercayakan pengurusannya kepada para joki.
3. Dalam pembuatan Akte Kelahiran di Dukcapil Kota Ambonn, warga Kota Ambon terlebih dahulu mengantongi surat keterangan dari RT/RW dan desa/kelurahan.  Jika tidak, maka tidak  akan  dilayani.  Padahal  sudah  ada  surat  keterangan  dari  Rumah  Sakit  yang menerangkan identitas anak bersama orang tuanya. Hal ini yang kemudian berdampak pada  lamanya  warga  Kota  Ambon  dalam  mengurusi  Akte  Kelahiran,  karena  masih disibukan dengan syarat-syarat administratif.
4. Rata-rata  para  pegawai  di  Dukcapil  Kota  Ambon  belum  memberikan  service  yang  baik kepada warga Kota Ambon. Hal ini berkaitan dengan sikap mereka, yang tidak terlampau ramah, baik itu dari tutur kata, senyum dan berbagai gesture tubuh yang masih juga tidak bersahabat.
Berbagai permasalahan yang mengemuka dalam pelayanan terintegrasi kependudukan di Dukcapil Kota Ambon kepada warga Kota Ambon, yang berlangsung sejak Januari 2022, seiring dengan  direalisasikannya  pelayanan  terintegrasi  kependudukan  tersebut,  menarik  untuk dilakukan riset secara komprehensif menyangkut dengan permasalahan dimaksud.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif  yang  bertujuan  untuk  menjaring  data deskriptif  dari  objek  yang  diteliti.  Adapun  informan  penelitian  yaitu  (1).  Kepala  Dinas Kependudukan dan Pencacatan Sipil Kota Ambon (2). Bagian Data dan Informasi. (3). Masyarakat. Analisis data wawancara direduksi untuk mendapatkan informasi yang objektif dan dianalisis menggunakan aplikasi NVIVO 12 Plus. Penelitian ini dirancang untuk memperoleh umpan balik dari  suatu  aktivitas  yang  berkaitan  dengan  Efektifitas  Pelayanan  Terintegrasi  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ambon. Penelitian ini meneliti sebuah fenomena dan makna yang dikandung dari setiap hasil wawancara individu berdasarkan sekumpulan prosedur yang pada akhirnya mengambil suatu kesimpulan untuk membangun sebuah proposisi teori.

## HASIL DAN DISKUSI
Efektivitas Pelayanan Terintegrasi di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kota Ambon Pelayanan publik di Indonesia adalah sesuatu hal yang menarik untuk diperbincangkan, karena pelayanan publik yang selama ini berlangsung di Indonesia masih belum bisa dikatakan memuaskan, sebab masih banyak keluhan dari masyarakat dalam proses pelayanan dari berbagai aspek.  Pemerintah  sebagai  penyedia  layanan  publik  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  harus bertanggung  jawab  dan  terus  berupaya  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  demi peningkatan  pelayanan  publik. Pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  guna  memberikan  bantuan  untuk  mempermudah masyarakat dalam mencapai tujuannya (Danim, Sudarwan, 2010)
Pelayanan publik dewasa ini merupakan sebuah aktivitas strategis, yang berarti dalam pelaksanaan  pelayanan  terjadi  hubungan  antara  warga negara  dengan  pemerintah.  Menurut Undang-Undang  nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik  mengartikan  pelayanan publik   adalah   kegiatan   atau   rangkaian   kegiatan   dalam   rangka   pemenuhan   kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang,  jasa  dan  atau  pelayanan  administratif  yang disediakan  oleh  penyelenggara  publik, dalam hal ini pemberi layanan yaitu pemerintah (Badrudin, 2013).
Berbagai  pelayanan  administratif,  seperti  pelayanan  KTP,  akte  kelahiran,  sertifikasi tanah,  dan  perizinan,  merupakan pelayanan  yang  diselenggarakan  untuk  menjamin  hak  dan kebutuhan dasar warga negara. Pelayanan KTP dan akte kelahiran sangat vital dalam kehidupan warga  karena  keduanya  menjamin  keberadaan,  identitas  warga  dan  hak-hak  sipil  lainnya. Pelayanan seperti itu tentu sangat penting dan menjadi bagian dari pelayanan publik yang harus diselenggarakan oleh negara (Dwiyanto, 2010).
Terlepas  dari  itu,  pada  penghujung  masa  pemerintahan  Walikota  Ambon  dan  Wakil Walikota Ambon (2017-2022), Richard Louhenapessy, SH dan Syarif Hadler dilakukan terobosan dalam  pelayanan  kependudukan,  yang  berkaitan  dengan  proses  pelayanan  pembuatan  Akte Kelahiran, Akte Kematian, Akta Nikah, KK dan KIA, yang lebih efektif dan efesien dari sisi waktu pelayanannya, yang berlangsung sejak Januari 2022 lalu, dengan model pelayanan terintegrasi. Hal ini mengalami keberlanjutan pada era Penjabat (Carateker) Walikota Ambon, Drs. Bodwyn M. Wattimena, M.Si.
Dalam pelayanan teritegrasi ini, warga Kota Ambon yang mengurusi Akte Kelahiran di Dukcapil Ambon akan langsung mendapat tiga yakni : Akte Kelahiran, KK, dan KIA. Begitu pula warga Kota Ambon yang mengurusi akte kematian akan langsung mendapat KTP dengan status berubah baik di KTP dan KK. Demikian juga ketika menikah, petugas pencatatan dari Dukcapil akan langsung ke gereja dan menyerahkan akte perkawinan beserta KTP dan KK suami isteri, serta KK mertua kedua mempelai.
Pengurusan berbagai dokumen kependudukan di Dukcapil Kota Ambon tanpa dipungut biaya  sepersen  pun.  Hal  ini  diikuti  pula  dengan  pembukaan  layanan  pengaduan  pengurusan berbagai dokumen kependudukan kepada warga Kota Ambon melalui nomor wathssap. Sehingga jika ada kendala dalam pelayanan, bisa dilaporkan dengan melampirkan dokumen agar dapat ditindaklanjuti, untuk dituntaskan. Menyangkut dengan hal dimaksud, akan dipaparkan dalam
empat  fokus  dan  deskripsi  fokus,  yang  menyangkut  dimensi-dimensi: a) sumber  daya,  dana, sarana dan prasarana, b) jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan, c) batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan dan d) tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas.

## Sumber Daya, Dana, Sarana dan Prasarana
Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik (UU No.25 Tahun 2009). Intinya pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan pemerintah beserta aparaturnya kepada stakeholder dalam  mewujudkan  peningkatan  kualitas  kehidupan stakeholder sekaligus memberikan kepuasan kepada stakeholder yang dilayani.
Sebagai salah satu bentuk tanggung jawab pemerintah kepada stakeholder, sudah tentu suatu pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah harus mencakup seluruh stakeholder yang  membutuhkannya.  Artinya jangan  ada  “tebang  pilih”  dalam pelaksanaannya dan  yang  paling  penting  lagi  adalah  bagaimana stakeholder dapat  merasakan kepuasan  dari  layanan  yang  diberikan  kepada  mereka.  (Abdullah  Thamrin,  2018). Berbagai gerakan  reformasi  publik  ( public  reform) yang  dialami  negara-negara  maju  pada  awal  tahun 1990-an  banyak  diilhami  oleh  tekanan  masyarakat  akan  perlunya  peningkatan  kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah (Chandra Gregorius, 2017).
Terlepas  dari  itu,  salah  satu  aspek  determinen  dalam  pelayanan  publik,  yang  relevan dengan pelayanan kependudukan (kewarganegaraan) adalah menyangkut dengan : sumber daya, dana, sarana dan prasarana. Keempat hal tersebut akan mampu mensupport efektifitas kerja para PNS  dalam  implementasi  pelayanan  terintegrasi  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten/Kota  setempat.  Fenomena  demikian  juga  dialami  di  Kota  Ambon,  dimana  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ambon juga memperhatikan aspek : sumber daya, dana, sarana dan prasarana, yang berkaitan dengan pelayanan kependudukan (kewarganegaraan) bagi warga Kota Ambon, yang menyangkut dengan : sumber daya, dana, sarana dan prasarana.
Gambar 1. Efektifitas Pelayanan Terintergrasi Sumber: Persentase Analisis NVIVO 12 Plus, 2022
Gambar  1.  dapat  dikatakan  bahwa,  secara  umum  Dukcapil  Kota  Ambon  selalu memperhatikan aspek efektivitas dalam pelayanan terintegrasi kepada warga masyarakat, yang menyangkut dengan pelayanan kependudukan  berupa pembuatan : KTP, KIA, KK, Akte Kelahiran, Akte  Kematian,  dan  Akta  Nikah.  Guna  mengefektifkan  pelayanan  terintegrasi  kepada  warga masyarakat,  yang  terkait  dengan  pelayanan  kependudukan,  maka  Dukcapil  Kota  Ambon mengotimalkan  pengerahan  sumber  daya,  dana,  sarana  dan  prasarana.  Hal  ini  dikarenakan komponen  sumber  daya,  dana,  sarana  dan  prasarana  mampu  mensupport  efektivitas  dalam pelayanan  terintegrasi  kepada  warga  masyarakat,  yang  menyangkut  dengan  pelayanan kependudukan. Empat komponen dimaksud saling kait mengkait, dimana turut bersinergi dalam
mensupport  efektivitas  dalam  pelayanan  terintegrasi  kepada  warga  masyarakat,  yang menyangkut dengan pelayanan kependudukan tersebut. Terlepas dari itu, sumber daya, dana, sarana dan prasarana merupakan empat komponen strategis bagi Dukcapil Kota Ambon, yang jika  dikelola  secara  baik,  akan  mampu  mensupport  efektivitas  dalam  pelayanan  terintegrasi kepada warga masyarakat, di Kota Ambon yang menyangkut dengan pelayanan kependudukan.

## Mutu Pelayanan Jasa Yang Diberikan
Masyarakat  akan  merasakan  kepuasan  apabila  menerima  pelayanan  yang  baik  dan profesional  dari  penyedia  pelayanan.  Jika  mereka  memperoleh  kepuasan  atas  layanan  yang diberikan,  maka  akan  timbul  kepercayaaan  dari  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  untuk menggunakan  kembali  layanan  tersebut.  Selain  itu  SDM  menjadi  salah  satu  faktor  penentu keberhasilan  dalam  memberikan  pelayanan  publik.  Pegawai  atau  karyawan  selaku  SDM  yang melaksanakan  pelayanan  publik  seharusnya  memiliki  pengetahuan,  kemampuan  handal, keahlian, sikap dan perilaku yang baik (David Fred R., 2017)
Terlepas dari itu, aspek terpenting yang diperhatikan dalam pemberian pelayanan publik oleh  negara  melalui  badan,  dinas  dan  bagian  pada  kantor  pada  level  Provinsi  dan Kabupaten/Kota  jumlah  dan  mutu  pelayanan  jasa  yang  diberikan.  Pasalnya  hal  ini  berkaitan dengan kepuasan warga masyarakat akan pelayanan publik yang diberikan Pemerintah. Kondisi demikian juga dialami oleh Dukcapil Kota Ambon, dimana dinas ini juga selalu memperhatikan kuantitas pelayanan publik dan kepuasan warga Kota Ambon akan pelayanan public.

## Gambar 2. Efektifitas Pelayanan
Sumber: Persentase Analisis NVIVO 12 Plus, 2022
Analisis  gambar  2.    dapat  dikatakan  bahwa,  beberapa  tahun  yang  lalu  Dukcapil  Kota Ambon  tidak  maksimal  dalam  memperhatikan  kuantitas  pelayanan  publik  dan  kualitas pelayanan  publik  bagi  warga  Kota  Ambon,  khususnya  yang  berkaitan  dengan  pelayanan kependudukan dalam proses pembuatan : KTP, KIA, KK, Akte Kelahiran, Akte Kematian, dan Akta Nikah.  Dampaknya  warga  masyarakat  Kota  Ambon  tidak  puas  dengan  pelayanan  publik  di Dukcapil  Kota  Ambon.  Akan  tetapi  kami melihat  Dukcapil  Kota  Ambon  secara  berlahan-lahan melakukan pembenahan kuantitas pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik bagi warga Kota Ambon, yang berkaitan dengan berbagai pelayanan kewarganegaraan dimaksud. Kendati Dukcapil Kota Ambon sudah melakukan pembenahan kuantitas pelayanan publik dan kualitas pelayanan  publik  bagi  warga  Kota  Ambon,  yang  relevan  dengan  pelayanan  kewarganegaraan. Namun masih saja ada yang perlu ditata yakni, kuantitas pelayanan publik di Dukcapil Ambon yang tidak diimbangi dengan kuantitas pegawai dalam merespons pelayanan. Hal ini berdampak pada pelayanan publik yang belum berkualitas.

## Journal of Governance and Local Politics (JGLP), Vol. 5, No. 1, Mei 2023

## Batas Waktu Dalam Menyelesaikan Pekerjaan
Pelayanan  publik  merupakan  suatu  usaha  yang  dilakukan  kelompok  atau  seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.  Hal  pokok  yang  menjadi  perhatian  adalah  bahwa  suatu  pelayanan  itu  terdiri  dari penyelenggaraan  dan  penerimaan  layanan  (customer).  Makin  luasnya  lingkup  pelayanan  dan jasa-jasa  publik  yang  dikelola  pemerintahan  meliputi  segenap  aspek  kehidupan  masyarakat  , hendaknya diikuti oleh kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan kunci utama bagi  seluruh  instansi  dalam  mencapai  tujuan  organisasi  serta  menjamin  kelangsungan  hidup organisasi tersebut.
Pelayanan  publik  perlu  memperhatikan  kebutuhan  pelanggan.  Kebutuhan  pelanggan dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat memberikan pelayanan dengan memenuhi indikator pelayanan  yang  baik.  Pelayanan  publik  yang  diharapkan  adalah  sesuai  dengan  pedoman penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  berdasarkan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  No:  63/KEP/M.PAN/7/2003,  tentang  pedoman  umum  penyelenggaraan pelayanan  publik  seperti  prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan,  kemampuan  petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan  kepastian  jadwal  pelayanan  maka  pemerintah  memiiki  konsekuensi  untuk  meningkatkan pelayanan dalam sektor pelayanan publik (Sriwinarni, 2021).
Memperhatikan  pelayanan  publik  tersebut,  maka  tentunya  pelayanan  kependudukan, yang berkaitan dengan proses pembuatan : KTP, KIA, KK, Akte Kelahiran, Akte Kematian, dan Akta Nikah  harus  senantiasa  memperhatikan  aspek  tentang  batas  waktu  dalam  menyelesaikan pekerjaan. Pelayanan kependudukan tidak bisa dilakukan dalam jangka waktu yang lama. Hal ini dikarenakan  berbagai  dokumen  kependudukan  dimaksud  sangat  dibutuhkan  oleh  warga masyarakat  dalam  bidang  hukum,  sosial  dan  ekonomi.  Sehingga  merupakan  suatu  keharusan Dukcapil pada Kabupaten/Kota harus mensegerakan penyelesaian pelayanannya sesuai dengan waktunya.  Fenomena demikian juga dialami di Dukcapil Kota Ambon, dimana dalam berbagai pelayanan kependudukan, sangat diperhatikan oleh pimpinan menyangkut dengan batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan oleh para Pegawai Negeri Sipil (PNS) di Dukcapil Kota Ambon. Menyangkut dengan hal ini, berikut wawancara peneliti dengan Plt. Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ambon (Ibu HT), Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk (Ibu J.L), dan Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil (Bapak R.P.) pada 10 Mei 2022 di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ambon, bahwa :
“Kami dari Dukcapil Kota Ambon dalam memberik an pelayanan kependudukan kepada warga  Kota  Ambon,  yang  berkaitan  dengan  proses  pembuatan  :  KTP,  KIA,  KK,  Akte Kelahiran,  Akte  Kematian,  dan  Akta  Nikah  selalu  memperhatikan  hal-hal  yang  terkait dengan  batas  waktu  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  oleh  para  PNS,  dimana  harus dilakukan dengan efektif dan efesien dari sisi waktu. Menyadari akan hal tersebut, maka tentunya  pelayanan  kependudukan  di  Dukcapil  Kota  Ambon  tidak  bisa dilakukan  oleh para PNS terhada warga Kota Ambon dalam jangka waktu yang lama. Hal ini dikarenakan berbagai dokumen kependudukan dimaksud sangat dibutuhkan oleh warga Kota Ambon, dimana  berkaitan  dengan  dalam  bidang  hukum,  sosial  dan  bidang  ekonomi.  Sehingga merupakan suatu keharusan Dukcapil Kota Ambon melalui para PNS-nya, yang melayani warga Kota Ambon,  untuk mensegerakan penyelesaian pelayanan kependudukan kepada warga Kota Ambon sesuai dengan waktunya. Untuk tujuan dimaksud, maka aspek SDM dan disiplin dari para PNS di Dukcapil Kota Ambon mengalami proses pembinaan secara intens. Sehingga dapat memiliki kontribusi yang positif terhadap penyelesaian pelayanan terhadap warga Kota Ambon efektif dan efesien dari sisi waktu.”
Terlepas dari itu, aspek SDM dan disiplin akan menjadi modal strategis terhadap para PNS dalam  meningkatkan  kinerjanya,  yang  berkaitan  dengan  pemberian  pelayanan  publik  kepada warga masyarakat. Untuk tujuan dimaksud, maka kedua komponen tersebut senantiasa menjadi perhatian serius dari para pimpinan di unit kerja mereka masing-masing. Sebab apalah artinya seorang PNS kualitas SDM-nya bagus namun ia tidak disiplin untuk hadir dan pulang tepat pada
waktunya. Aparatur Sipil Negara (ASN) bekerja dengan sengaja mengulur waktu penyelesaian pekerjaan dalam memberikan pelayanan kependudukan kepada warga Kota Ambon. Misalnya waktu  istirahat  bagi  yang  diperuntukan  bagi  para  PNS  di  Dukcapil  Kota  Ambon,  yang  tinggal setengah hingga satu jam lagi, tapi yang terjadi loket pelayanan sudah dinyatakan tutup oleh para ASN setempat. Sehingga warga Kota Ambon yang sudah antri berjam-jam pada mengeluh dengan pelayanan  dari  para  ASN  di  Dukcapil  Kota  Ambon.  Ini  berarti  mereka  harus  tunggu  satu  jam kemudian, untuk bisa mendapatkan pelayanan kependudukan dari para ASN di Dukcapil Kota Ambon tatkala usai waktu istirahat para ASN dimaksud.

## Tata Cara Yang Ditempuh Untuk Menyelesaikan Tugas
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  fungsi  utama  dalam penyelenggaraan  pemerintahan  yang  Good  Governance  (penyelenggaraan  pemerintahan  yang baik).  Berdasarkan  Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  Peraturan  Perundang - undangan  bagi  setiap warga negara dan penduduk atas barang/jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik berpijak pada prinsip-prinsip profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, efektifitas, efisiensi, integritas, netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan (Assauri, 2018).
Terlepas dari itu, dalam kontens Kota Ambon, Dukcapil  Kota Ambon sebagai dinas yang memiliki kewenangan dalam pelayanan administrasi kependudukan, senantiasa diperhadapkan dengan  optimalisasi  pelayanan  administrasi  kependudukan  bagi  warga  Kota  Ambon.    Hal  ini sesuai dengan ekspetasi warga Kota Ambon, sehingga pelayanannya efektif dan efesien dari sisi waktu  penyelesaian  pelayanannya.  Namun  aspek  penting  yang  perlu  diperhatikan diluar pelayanan yang efektif dan efesien oleh para PNS di Dukcapil Kota Ambon yakni,  menyangkut dengan  tata  cara  yang  ditempuh  untuk  menyelesaikan  tugas  oleh  para  PNS  di  Dukcapil  Kota Ambon.

## Gambar 3. Hubungan Efektifitas Pelayanan
Sumber: Persentase Analisis NVIVO 12 Plus, 2022
Gambar  3.    dapat  dikatakan  bahwa,  Dukcapil    Kota  Ambon  sebagai  dinas  yang memiliki  tanggujawab  dalam  memberikan  pelayanan  administrasi  kependudukan  kepada warga  Kota  Ambon,  selalu  dituntut  untuk  memaksimalkan  pelayanan  administrasi kependudukan bagi warga Kota Ambon.  Hal ini sesuai dengan harapan warga Kota Ambon, sehingga  pelayanan  administrasi  kependudukan  bagi  warga  Kota  Ambon  tersebut  dapat berjalan dengan efektif dan efesien dari sisi waktu penyelesaian pelayanannya. Akan tetapi salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan diluar pelayanan yang efektif dan efesien oleh para PNS di Dukcapil Kota Ambon yakni, menyangkut dengan tata cara yang ditempuh
untuk menyelesaikan tugas oleh para PNS di Dukcapil Kota Ambon. Hal ini tentu menyangkut dengan prosedur yang berlaku secara internal dan eksternal, yang merujuk pada Undang- Undang Nomor 24 Tahun 2012 Tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006  Tentang  Administrasi  Kependudukan,  dan  Peraturan  Daerah  Kota  Ambon  Nomor  8 Tahun  2015  Tentang  Perubahan  Atas  Peraturan  Daerah  Nomor  4  Tahun  2010  Tentang Penyelenggaraan  Administrasi  Kependudukan  serta  merujuk  pada  Peraturan  Walikota Ambon  Nomor  18  Tahun  2018  Tentang  Daftar  Inovasi  Pelayanan  Publik  di  Lingkup Pemerintah Kota Ambon.
Terlepas dari itu, pelayanan  kependudukan kepada warga Kota Ambon oleh para PNS di Dukcapil Kota Ambon, dimana meskipun diharapkan oleh warga Kota Ambon agar dapat  berjalan  lebih  efektif  efesien  dari  sisi  waktu  pelayannya.  Namun  sudah  tentu pelayanan tersebut haruslah sesuai dengan mekanisme yang mengacu pada Undang-Undang Nomor  24  Tahun  2012  Tentang  Perubahan  atas  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2006 Tentang Administrasi Kependudukan, dan Peraturan Daerah Kota Ambon Nomor 8 Tahun 2015  Tentang  Perubahan  Atas  Peraturan  Daerah  Nomor  4  Tahun  2010  Tentang Penyelenggaraan  Administrasi  Kependudukan  serta  merujuk  pada  Peraturan  Walikota Ambon  Nomor  18  Tahun  2018  Tentang  Daftar  Inovasi  Pelayanan  Publik  di  Lingkup Pemerintah Kota Ambon.

## Gambar 4. Hubungan Mutu Pelayanan
Sumber: Persentase Analisis NVIVO 12 Plus, 2022
Gambar  3.    dapat  dikatakan  bahwa,  Dukcapil    Kota  Ambon  dalam  memberikan pelayanan administrasi kependudukan kepada warga Kota Ambon, senantiasa diharapkan mampu mengoptimalkan pelayanan administrasi kependudukan bagi warga Kota Ambon. Sehingga  benar-benar  dapat  memuaskan  warga  Kota  Ambon.  Kendati  demikian  terdapat salah  satu  aspek  penting  yang  harus  diperhatikan  dalam  pelayanan  administrasi kependudukan  dimaksud  yakni,  menyangkut  dengan  tata  cara  yang  ditempuh  untuk menyelesaikan tugas oleh para ASN di Dukcapil Kota Ambon. Hal ini menyangkut dengan prosedur  yang  berlaku  global  yang  dijadikan  patokan  Dukcapil  Kota  Ambon  dalam memberikan  pelayanan  administrasi  kependudukan  kepada  warga  Kota  Ambon,  dimana mengacu  pada  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2012  Tentang  Perubahan  atas  Undang- Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, dan Peraturan Daerah Kota  Ambon  Nomor  8  Tahun  2015  Tentang  Perubahan  Atas  Peraturan  Daerah  Nomor  4 Tahun  2010  Tentang  Penyelenggaraan  Administrasi  Kependudukan  serta  merujuk  pada Peraturan Walikota Ambon Nomor 18 Tahun 2018 Tentang Daftar Inovasi Pelayanan Publik
di Lingkup Pemerintah Kota Ambon. Jika dilihat Dukcapil Kota Ambon dalam memberikan pelayanan administrasi kependudukan, yang menyangkut dengan tata cara yang ditempuh untuk  menyelesaikan  tugas  oleh  para  ASN  belum  dilakukan  dengan  optimal,  yang disesuaikan dengan prosedur pelayanan yang berlaku.

## KESIMPULAN
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Ambon  memiliki  Sumber  daya,  dana, sarana  dan  prasarana  yang  memadai.  Sehingga  mampu  menopang  pelayanan  administrasi kependudukan  yang  efektif  dan  integratif,  dalam  proses  pembuatan  :  KTP,  KIA,  KK,  Akte Kelahiran,  Akte  Kematian,  dan  Akta  Nikah.    Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Ambon selalu memperhatikan kuantitas dan mutu pelayanan administrasi kependudukan yang efektif  dan  integratif,  dalam  proses  pembuatan  :  KTP,  Kartu  Indentitas  Anak  KIA,  KK,  Akte Kelahiran, Akte Kematian, dan Akta Nikah.
Pelayanan  terintegrasi  pada  dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Ambon secara intens memperhatikan batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan, yang terkait dengan pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  efektif  dan  integratif,  dalam  proses  pembuatan  : KTP,  Kartu  Indentitas  Anak  KIA,  KK,  Akte  Kelahiran,  Akte  Kematian,  dan  Akta  Nikah.  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ambon secara kontinyu memperhatikan tata cara yang ditempuh  untuk  menyelesaikan  pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  efektif  dan integratif, dalam proses pembuatan : KTP, Kartu Indentitas Anak KIA, KK, Akte Kelahiran, Akte Kematian, dan Akta Nikah.

## REFERENSI
Abdullah Thamrin, T. F. (2018). Manajemen Pemasaran . PT. Raja Grafindo Persada. Afriansyah. (2021). Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tarakan . Assauri, S. (2018). Strategic Management . Raja Grafindo. Badrudin. (2013). Dasar-Dasar Manajemen . Penerbit Alfabeta. Chandra Gregorius, T. F. (2017). Pemasaran Strategik, Mengupas Pemasaran Strategik, Brabding Strategy, Costomer Satification, Strategi Kompetitif, Hingga e-Marketing . Penerbit Andi. Danim, Sudarwan,  dan Y. D. (2010). Administrasi Sekolah dan Manajemen, Kelas . Penerbit Pustaka Setia.
David  Fred  R.,  D.  F.  R.  (2017). Manajemen  Strategik :  Suatu  Pendekatan  Keunggulan  Bersaing . Penerbit Salemba Empat.
Dwiyanto, A. (2010). Manajemen Pelayanan Publik, Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif . Gadjah Mada University Press.
Ekram, I., Tuanaya, W., Studi, P., Pemerintahan, I., Pattimura, U., & Publik, P. (2022). Pemanfaatan teknologi informasi dalam pelayanan publik kantor manunggal satu atap provinsi maluku .
3 (1). https://doi.org/10.24815/gaspol.v3i2.26209
Moenir, H. A. S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Penerbit Bumi Aksara. Selanno,  H.,  &  Wance,  M.  (2021).  Performance  of  Inspectorate  in  Supervision  of  Government Administration in Buru Selatan Regency. Sosiohumaniora , 23 (2), 189. https://doi.org/10.24198/sosiohumaniora.v23i2.30296
Sriwinarni.  (2021). Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Barru . Syahirah,  N.  (2020). Analisis  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Pada  Dinas  Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kampar . Wance,  M.  (2018).  Efektivitas  Pelayanan  Transportasi  Publik  (Studi  Pelayanan  P.T  Asdp Pelabuhan  Bastiong  Tahun  2017). Jurnal  of  Government , 3 (2),  89 – 114. http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/gov/article/view/1141 Wance,  M.,  Muhtar,  M.,  &  Kaliky,  P.  I.  (2020).  PKM  Penyelenggaraan  Pemerintahan  Dalam
Perencanaan  Pembangunan  Negeri  Hila  Kabupaten  Maluku  Tengah. CARADDE:  Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat , 2 (2), 229 – 338. https://doi.org/10.31960/caradde.v2i2.372