Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147

## PENGARUH KINERJA PETUGAS TERMINAL SERVICE TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG
Andi Syaputra a* , Dyas Zuniarti b ab Manajemen Transportasi Udara, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan *Corresponding Author: andi.syaputra@sttkd.ac.id

## Abstrak
Latar belakang dari penelitian ini adalah peningkatan jumlah penumpang dan adanya tuntutan peningkatan pelayanan. Tujuan dari studi  ini untuk  menganalisis  pengaruh kinerja petugas Terminal Service secara positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang  penumpang,  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kinerja  petugas Terminal Service terhadap kepuasan penumpang penumpang di Terminal A Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 18 Agustus 2019 sampai dengan 17 September 2019, di Terminal A Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Penelitian dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan menggunakan  kuisioner.  Data  dianalisis  menggunakan  analisis  regresi  linier  sederhana,  uji  t  dan  koefisien determinasi  R  square  (R²).  Kinerja  diukur  menggunakan  3  indikator  yaitu,  etos  kerja,  disiplin  kerja  dan  motivasi kerja. Berdasarkan  hasil  penelitian,  nilai  koefisien  regresi  pada  penelitian  ini  bernilai  positif  (+)  dan  pengujian hipotesis menggunakan Uji t nilai signifikansi 0,000<0,05 dan diketahui nilai t hitung = 8,125 > t tabel = 1.98447, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  t  hitung>t  tabel,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti membuktikan bahwa Ada pengaruh yang nyata dan signifikan antara Kinerja Petugas Terminal Service (X) terhadap variabel Kepuasan Penumpang (Y) dan berdasarkan hasil penelitian nilai koefisien determinasi R square (R²), besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 40,8% sedangkan sisanya yaitu 59,2 % dipengaruhi oleh variabel yang lain.
Kata Kunci: Kinerja, Terminal Service, Kepuasan Penumpang, Bandar Udara Internasional Adisutjipto

## Abstract
The  background  of  this  study  is  the  increase  in  the  number  of  passengers  and  the  demand  for  service improvement. The purpose of this study was to determine effect of the performance of Terminal Service officers on passenger  satisfaction,  knowing  how  much  influence  the  performance  of  Terminal  Service  officers  on  passenger satisfaction.  This  study  was  conducted  on  18  August  2019  to  17  September  2019,  in  Terminal  A  International Adisutjipto Airport Yogyakarta. This is a quantitative study. The data  were collected using questionnaire The data were analyzed using simple linear regression analysis, t test and the coefficient of determination of R square (R²). Performance is measured using 3 indicators namely, work ethic, work discipline and work motivation. Based on the results of the study, the value of the regression coefficient in this study is positive (+) and hypothesis testing using the t test significance value of 0,000 <0.05 and known value of t arithmetic = 8.125> t table = 1.98447, so it can be concluded that the value of t arithmetic> t table, then Ho is rejected and Ha is accepted, which means that there is a real  and  significant  influence  between  the  Performance  of  Terminal  Service  Officers  (X)  on  the  Passenger Satisfaction  variable  (Y)  and  based  on  the  results  of  the  study  the  coefficient  of  determination  R  square  (R²),  the effect of independent variables on the dependent variable is 40.8% while the remaining 59.2% is influenced by other variables.
Keywoards : Performance, Terminal Service, Passenger Satisfaction, Adisutjipto Intenational Airport

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147

## PENDAHULUAN
Seiring dengan minat masyarakat Indonesia untuk bepergian menggunakan pesawat terbang terus meningkat maka sebuah Bandar udara  (Bandara) harus memiliki unit-unit yang berfungsi untuk memberikan  pelayanan  kepada  pengguna  jasa  secara  maksimal.  Kejadian  tersebut  tidak  luput dari pengamatan kami terhadap bandar udara Internasional Adisutjipto. Dengan slot penerbangan yang  cukup  tinggi  di  Bandara  ini,  mengakibatkan  perusahaan  terus  menambah  frekuensi penerbangan  mereka,  sehingga  disinilah  muncul  permasalahan  yang  jika  tidak  diatasi  dapat mengganggu  aktivitas  atau  kegiatan  kebandarudaraan  dan  dapat  meningkatkan  laporan ketidakpuasan dari pengguna jasa di Bandara terutama dalam hal pelayanan dan tentunya hal ini berkaitan erat dengan kinerja petugas.
Saat ini masyarakat semakin kritis dalam menilai suatu kualitas pelayanan yang disebabkan oleh semakin  tingginya  tingkat  kesadaran  mereka  akan  hak  untuk  memperoleh  pelayanan  sebaik- baiknya,  setimpal  dengan  apa  yang  mereka  bayar  (Kamarudin,  2015;  Park  et  al.,  2004). Kesadaran  itu  sangatlah  tinggi  di  dalam  lingkup  pelayanan  transportasi  udara,  sehingga masyarakat mempunyai penilaian tersendiri terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas TS (Terminal Service) dan dapat memberikan tolak ukur terhadap kinerja petugas terhadap kepuasan yang  diterima  oleh  penumpang  atau  pengguna  jasa  di  Bandara.  Banyak  faktor  yang mempengaruhi kinerja karyawan diantaranya etos kerja, disiplin kerja, dan motivasi kerja (Van Knippenberg,  2000).  Adanya  tuntutan  atas  peningkatan  pelayanan  yang  diberikan  kepada pengguna  jasa  ini  karena  masalah  pengguna  jasa  atau  penumpang  merupakan  masalah  yang paling  krusial  saat  ini,  permasalahan  hukum  pengangkutan,  kewajiban  pengangkut  antara  lain mengangkut  penumpang  dan  atau  barang  dengan  aman,  utuh  dan  selamat  sampai  tujuan  serta memberikan  pelayanan  yang  baik  sehingga  menciptakan  kepuasan  bagi  pengguna  jasa transportasi udara.
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  sukses  tidaknya  pelayanan  adalah  sumber  daya  manusia nya  disini  yaitu,  Petugas Terminal  Service yang  merupakan  unit  pelayanan  di  Bandara  yang berhubungan  langsung  dengan  pengguna  jasa,  selain  itu  unit  ini  juga  bertugas  mengurusi  dan memeriksa serta memastikan fasilitas yang ada di Bandara beroperasi dengan baik. Sehingga unit ini  bertanggung  jawab  terhadap  pelayanan  di  Bandara  Internasional  Adisutjipto  yang mengutamakan  kenyamanan  dan  kepuasan  pengguna  jasa  atau  penumpang  ketika  berada  di Bandara  agar  pengguna  jasa  dapat  mendapatkan  pelayanan  yang  sebaik-baiknya  sesuai  dengan apa  yang  mereka  harapkan.  Untuk  memenuhi  sebuah  permintaan  nyata  dari  para  konsumen, diperlukan sumber daya yang efektif dan efesien baik ketrampilan maupun inovasi (Kianto et al., 2017;  Lai & Chen, 2011). Dengan adanya layanan pelanggan  yang berkualitas, pelanggan akan merasa  puas  dan  mereka  akan  terus  bertahan  menggunakan  jasa  perusahaan  tersebut.  Oleh karena  itu  sangat  penting  untuk  meneliti  tentang  kinerja  petugas Terminal  Service agar  selalu terjaga  performanya  dan  dipertahankan  fungsinya  untuk  memberikan  pengaruh  baik  terhadap hasil kerja (Pak et al., 2019).

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  adanya  pengaruh  kinerja  petugas Terminal  Service secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang  di  Terminal  A Bandar  Udara  Internasional  Adisutjipto  Yogyakarta  dan  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh kinerja  petugas Terminal  Service terhadap  kepuasan  penumpang  di  Terminal  A  Bandar  Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Penelitian terdahulu dengan pendekatan kuantitatif dengan hasil  Pelayanan  petugas Terminal  Inspection  Service sudah  memberikan  kepuasan  terhadap pengguna  jasa  di  Bandar  Udara  Sultan  Thaha  Jambi,  terutama  pelayanan  kebersihan  toilet mendapatkan nilai yang paling tinggi (Wahyuni, 2017), kemudian yang ketiga Hasil analisa CSI menyatakan bahwa penumpang merasa puas terhadap tingkat kinerja per atribut pelayanan, untuk keseluruhan  tingkat  kinerja  pelayanan  (Arifin,  2016),selanjutnya  yang  keempat  yaitu  Hasil analisis  pengujian  hipotesis  menunjukan  bahwa  terdapat  adanya  pengaruh  pelayanan  petugas check  in  counter PT.Angkasa  Pura  terhadap  kepuasan  penumpang  Maskapai  KLM  di  Bandar Udara Internasional Ngurah Rai Bali (Merdan, 2016).

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kinerja
Pencapaian-pencapaian  dari  pekerjaan  tertentu  merupakan  bentuk  dari  suatu  kinerja.  Dengan demikian,  kinerja  kerja  adalah  tahap  pencapaian  kerja  oleh  seorang  individu  pada  suatu organisasi  (Eliyana  et  al.,  2019).  kinerja  pekerjaan  adalah  tentang  bekerja  dan  prestasi  dari pekerjaan itu, dan juga apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya. definisi kinerja kerja  adalah  kemampuan  seseorang  untuk  melakukan  kegiatan  yang  berkontribusi  pada pengembangan inti teknis organisasi (Akamavi et al., 2015; Santos et al., 2018).
Menurut Standar  Operation  Procedures (SOP) Terminal  Service merupakan  sebuah  unit  yang kinerjanya di bawah bagian Airport Service yang sangat memperhatikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan keselamatan bagi siapapun yang ada di Bandara. Sebutan untuk petugas Terminal Service dalam  hal  ini  PT.Angkasa  Pura  cabang  Yogyakarta  sebelumnya  adalah  Terminal Inspektor namun sekarang ditetapkan menjadi Terminal Service yaitu, salah satu unit pelayanan dibawah Airport  Service  Section  Head yang  memiliki  tugas  dan  fungsi  melakukan inspeksi/pengecekan terhadap semua fasilitas di lingkungan terminal penumpang maupun cargo. Petugas Terminal  Service merupakan  orang  yang  bekerja  dengan  memiliki  fungsi  dan  standar kerjanya sendiri.

## Kepuasan Penumpang
Kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan  terhadap  kebutuhan-kebutuhannya  (Namukasa,  2013). Hal  ini  berarti  penilaian  terhadap  suatu  bentuk  keistimewaan  dari  suatu  barang  atau  jasa, memberikan  tingkat  kenyamanan  yang  terkait  dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan,  termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah atau melebihi harapan pelanggan (Hutchinson et al., 2013;  Lai &  Chen,  2011).  Pelanggan  atau  pengguna  jasa  adalah  seseorang  yang  secara continue dan berulang  kali  datang  ke  suatu  tempat  yang  sama  untuk  memuaskan  keinginannya  dengan

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
membayar  produk  atau  jasa  (Lupiyoadi,  2014).  definisi  kepuasan  konsumen/pelanggan  adalah tingkat  kepuasan  seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja  atau  hasil)  yang  dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2012). Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan  adalah  kesimpulan  dari  interaksi  antara  harapan  dan  pengalaman  sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Berdasarkan pengertian diatas didapat hipotesis:
“Ada  Pengaruh  antara  kinerja  petugas  Terminal  Service  terhadap  kepuasan  penumpang  di Terminal A Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta”.
Kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini  menggambarkan  pengaruh  dari  variabel  bebas  dalam hal  ini  adalah  variabel  bebas  (X) adalah  Kinerja  petugas Terminal  Service dan  variabel  terikat (Y)  adalah  kepuasan  penumpang,  jadi  kerangka  berpikir  merupakan  hasil  pemikiran  yang menghubungkan atau keterkaitan antara variabel (X) dan (Y).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  akan  menggunakan  penelitian  deskriptif  dengan  menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Metode  penelitian  deskriptif  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  keberadaan  variable mandiri,  baik  hanya  pada  satu  variabel  atau  lebih  (variabel  yang  berdiri  sendiri  atau  variabel bebas) tanpa membuat perbandingan variabel itu sendiri dan mencari hubungan dengan variabel lain (Sugiyono, 2017).  Metode ini digunakan untuk memecahkan atau menjawab permasalahan yang  sedang  dihadapi  pada  situasi  sekarang.  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  penumpang yang ada di Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta.
Dalam  pengambilan  sampel  digunakan  metode Purposive  sampling yaitu  teknik  untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang  diperoleh  nantinya  bisa  lebih representative (Sugiyono,  2017).  Dengan  cara  menetapkan ciri-ciri  khusus  yang  sesuai  dengan  tujuan  penelitian  sehingga  diharapkan  dapat  menjawab permasalahan  penelitian  dalam  penelitian  ini,  ciri  khususnya  yaitu  berumur  minimal  18  tahun dan  minimal  sudah  pernah  2  kali  datang  ke  Bandara . sebanyak  100  penumpang  di  Terminal  A Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta diambil sebagai partisipan dalam penelitian ini.  Jumlah  tersebut  cukup  mewakili  jumlah  populasi  dan  tingkat  kesalahan  lebih  rendah (Sugiyono, 2017). Penelitian ini dilakukan di Terminal A Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta  pada  tanggal  18  Agustus  sampai  17  September  2019,  Metode  pengumpulan  data yang digunakan adalah Kuesioner atau Angket. Dalam penelitian ini memakai Skala Likert untuk mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena sosial.

## Analisis Data
Dalam penelitian ini menggunakan Uji Instrumen yaitu Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah  atau valid tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
(Ghozali,  2016).  Pengujian  validitas  yang  digunakan  adalah  Korelasi Pearson .  Signifikansi Korelasi Pearson yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  0,05.  Apabila  nilai  signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka butir pertanyaan tersebut valid dan apabila nilai signifikansinya lebih besar  dari  0,05,  maka  butir  pertanyaan  tersebut  tidak  valid.  Untuk  menguji  valid  tidaknya kuisioner  ini  telah  dilakukan  pengujian  sebelumnya  dengan  30  partisipan.  Hal  itu  dirasa  sudah cukup  untuk  mewakili  dan  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur.  Berikut hasil uji validitas dengan rumus (r tabel) fd=N-2 atau fd=30-2= 28 sehingga didapat r tabel yaitu 0,306.
Berdasarkan  hasil  dari  olah  data  diatas  menggunakan software spss  22  diperoleh  hasil  semua pertanyaan  valid  dengan  total  25  pertanyaan  dengan  r  tabel  yaitu  0,306,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  dari  total  25  pertanyaan  digunakan  semua  untuk  penelitian  selanjutnya. Dalam penelitian ini juga menggunakan Uji Reliabilitas. Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu  ke  waktu  (Ghozali,  2016).  Pengukuran  dilakukan  hanya  sekali  dan  kemudian  hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan, hal ini disebut  dengan One  Shot .  Reliabilitas  diukur  dengan  uji  statistik Cronbach  Alpha .  Hasil pengujian  konstruk  dikatakan  reliabel  jika  memberikan  nilai Cronbach  Alpha >  0,70.  Hasil  uji reliabilitas  untuk  setiap  variabel  dalam  penelitian  ini  yaitu  0,808  yang  berarti  dengan  hasil tersebut item pertanyaan dinyatakan  valid dan reliabel (handal) dapat digunakan untuk langkah berikutnya pada penelitian ini.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kuisioner
Variabel Indikator Item r hitung r tabel Keterangan
Kinerja Petugas Terminal Service (X) Etos Kerja X1 0,686 0,306 VALID X2 0,546 0,306 VALID X3 0,403 0,306 VALID X4 0,686 0,306 VALID X5 0,606 0,306 VALID Disiplin Kerja X6 0,567 0,306 VALID X7 0,606 0,306 VALID X8 0,686 0,306 VALID X9 0,469 0,306 VALID Motivasi Kerja X10 0,365 0,306 VALID X11 0,346 0,306 VALID X12 0,346 0,306 VALID X13 0,508 0,306 VALID X14 0,518 0,306 VALID X15 0,316 0,306 VALID Kepuasan Penumpang (Y) Kualitas Kinerja Y1 0,484 0,306 VALID Y2 0,552 0,306 VALID Y3 0,757 0,306 VALID Y4 0,405 0,306 VALID

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
Y5 0,560 0,306 VALID Y6 0,709 0,306 VALID Y7 0,545 0,306 VALID Y8 0,330 0,306 VALID Y9 0,636 0,306 VALID Y10 0,549 0,306 VALID

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini disajikan dalam bentuk penyajian data yang sesuai dengan hasil pengukuran yang dilakukan  sebelumnya.  Penyebaran  kuisioner  dilakukan  selama  1  bulan,  mulai  tanggal  18 Agustus  sampai  dengan  17  September  2019.  Jumlah  kuisioner  yang  dibagikan  sebanyak  100 eksemplar yang terdiri dari 25 pertanyaan.
Analisis  regresi  diaplikasikan  dalam  penelitian  ini. Teknik  ini  digunakan  untuk  mengetahui seberapa besar pengaruh antara kinerja petugas Terminal Service terhadap kepuasan penumpang di  Terminal  A  Bandar  Udara  Internasional  Adisutjipto  Yogyakarta,  dan  digunakan  untuk mempelajari hubungan antara dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).
Tabel 2. Analisis Regresi
CoefficienTerminal Service a Model Unstandardized CoefficienTerminal Service Standardized CoefficienTerminal Service T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 12,300 2,666 4,614 ,000 Kinerja petugas ,429 ,052 ,639 8,215 ,000
a. Dependent Variable: kepuasan penumpang
Berdasarkan tabel diatas , pada kolom B pada constan (a) adalah 12,300, sedangkan nilai Kinerja Petugas Terminal Service (b) adalah 0,429 sehingga persamaan regresinya dapat ditulis: Y=  a + Bx maka  Y= 12,300+0,429x
Berdasarkan  dari  persamaan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  Konstanta  sebesar  12,300, mengandung  arti  bahwa  nilai  konsisten  variabel  dependent  (Y)  atau  Variabel  Kepuasan Penumpang  adalah  sebesaar  12,300  dan  Koefisien  regresi  X  sebesar  0,429  menyatakan  bahwa setiap  penambahan  1  nilai  Kinerja  Petugas Terminal  Service, maka  nilai  partisipasi  bertambah sebesar  0,429.  Koefisien  regresi  tersebut  bernilai  positif,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  arah pengaruh  variabel  X  terhadap  Variabel  Y  adalah  positif  yang  berarti  ketika  Kinerja  baik  maka penumpang puas dan ketika kinerja tidak baik berarti penumpang tidak puas.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
Selain menggambarkan persamaan regresi tabel 3. juga menampilkan uji signifikansi dengan uji t yaitu  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh  nyata  (signifikan)  antara  variabel  (X)  dengan variabel  (Y).  Sehingga  dari  tabel  tersebut  menjelaskan  diperoleh  hasil  Nilai  signifikansi 0,000<0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti Ada pengaruh yang nyata(signifikan) antara  variabel  Kinerja  Petugas Terminal  Service (X)  terhadap  variabel  Kepuasan  Penumpang (Y) dan berdasarkan nilai t: diketahui nilai t hitung = 8,125 > t tabel = 1.98447, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  nilai  t  hitung>t  tabel  membuktikan  Ada  pengaruh  yang  nyata(signifikan) antara  variabel  Kinerja  Petugas Terminal  Service (X)  terhadap  variabel  Kepuasan  Penumpang (Y).

## Uji Koefisien Determinasi (R²)
Tabel 3.Uji Koefisien Determinasi (R²) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,639 a ,408 ,402 2,544
a. Predictors: (Constant), KINERJA PETUGAS
Sumber: Data yang diolah (2019) Tabel 4. Intepretasi Koefisien Korelasi 0,80 – 1,000 Sangat kuat 0,600 – 0,799 Kuat 0,400 – 0,599 Sedang 0,200 – 0,399 Rendah 0,000 – 0,199 Sangat rendah
Dari tabel diatas dijelaskan besarnya nilai korelasi/hubungan (R) yaitu sebesar 0,639 yang berarti bahwa  tingkat  hubungan  antara  kedua  variabel  tersebut  adalah  “kuat”  dan  dijelaskan  besarnya prosentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang disebut koefisien determinasi yang    merupakan  hasil  dari  penguadratan  R.  Dari  output  tersebut  diperoleh  Koefisien Determinasi  (R²)  sebesar  0,408  yang  mengandung  pengertian  bahwa  pengaruh  variabel  bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 40,8% sedangkan sisanya  yaitu 59,2 % dipengaruhi oleh variabel yang lain. Dalam beberapa penelitian sejenis, hasil tersebut sudah sangat baik, sehingga kinerja petugas di terminal service A bandar udara Adisutjipto berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
ISSN : 2614-2147

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  nilai  koefisien  regresi  pada  penelitian  ini  bernilai  positif  (+)  dan pengujian hipotesis menggunakan Uji t nilai signifikansi 0,000<0,05 dan diketahui nilai t hitung = 8,125 > t tabel = 1.98447, sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai t hitung>t tabel, maka Ho ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  membuktikan  bahwa  Ada  pengaruh  yang  nyata  dan signifikan antara Kinerja Petugas Terminal Service (X) terhadap variabel Kepuasan Penumpang (Y) dan nilai koefisien determinasi R square (R²), sesuai dengan rumusan masalah  yang kedua dapat disimpulkan bahwa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 40,8% sedangkan sisanya yaitu 59,2 % dipengaruhi oleh variabel yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Akamavi, R. K., Mohamed, E., Pellmann, K., & Xu, Y. (2015). Key determinants of passenger loyalty in the low-cost airline business.
Tourism Management . https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.07.010
Eliyana,  A.,  Ma’arif,  S.,  &  Muzakki.  (2019).  Job  satisfaction  and  organizational  commitment effect  in  the  transformational  leadership  towards  employee  performance. European Research on Management and Business Economics . https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2019.05.001
Ghozali,  I.  (2016).  Statistik  Non-Parametrik:  Teori  dan  Aplikasi  dengan  Program  SPSS.  In Universitas Diponegoro. Semarang . https://doi.org/10.1002/14651858.CD002812 Hutchinson,  D.,  Bogicevic,  V.,  Yang,  W.,  Bilgihan,  A.,  &  Bujisic,  M.  (2013).  Airport  service quality  drivers  of  passenger  satisfaction. Tourism  Review .  https://doi.org/10.1108/TR-09- 2013-0047
Kamarudin,  R.  F.  (2015).  Managing  Customer  Expectation  for  Passenger  Service  at  Airport. Malaysia Airports Holdings Berhad .
Kianto,  A.,  Sáenz,  J.,  &  Aramburu,  N.  (2017).  Knowledge-based  human  resource  management practices,  intellectual  capital  and  innovation. Journal  of  Business  Research . https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.07.018
Kotler,  P.  (2012).  Marketing  management/Philip  Kotler,  Kevin  Lane  Keller.  In Marketing management .
Lai, W. T., & Chen, C. F. (2011). Behavioral intentions of public transit passengers-The roles of service  quality,  perceived  value,  satisfaction  and  involvement. Transport  Policy . https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2010.09.003
Lupiyoadi.  (2014).  pengaruh  kualitas  layanan,harga  terhadap  kepuasan  konsumen. Jurnal Manajemen .
Namukasa,  J.  (2013).  The  influence  of  airline  service  quality  on  passenger  satisfaction  and loyalty the case of Uganda airline industry. TQM Journal . https://doi.org/10.1108/TQM-11- 2012-0092
Pak,  K.,  Kooij,  D.  T.  A.  M.,  De  Lange,  A.  H.,  &  Van  Veldhoven,  M.  J.  P.  M.  (2019).  Human Resource Management and the ability, motivation and opportunity to continue working:  A review of quantitative studies.
Human Resource Management Review . https://doi.org/10.1016/j.hrmr.2018.07.002

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
Park,  J.  W.,  Robertson,  R.,  &  Wu,  C.  L.  (2004).  The  effect  of  airline  service  quality  on passengers’  behavioural  intentions:  A  Korean  case  study. Journal  of  Air  Transport Management . https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2004.06.001
Santos, A. S., Reis Neto, M. T., & Verwaal, E. (2018). Does cultural capital matter for individual job  performance?  A  large-scale  survey  of  the  impact  of  cultural,  social  and  psychological capital  on  individual  performance  in  Brazil. International  Journal  of  Productivity  and Performance Management . https://doi.org/10.1108/IJPPM-05-2017-0110
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D). In Metodelogi Penelitian .
Van Knippenberg,  D. (2000). Work motivation and performance:  A social identity perspective. Applied Psychology . https://doi.org/10.1111/1464-0597.00020