## Jurnal Ekonomika
Manajemen, Akuntansi dan Perbankan Syari’ah Vol. 10 No. 2, September 2021 e-ISSN: 25808117; p-ISSN: 25276379
===========================================================================

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SERVICE CHARGE, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PRINCIPAL PERUM JAMKRINDO  CABANG SAMARINDA
Mardiono 1 , Oktavi Ayu Safitri 2
Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda

## mardionomfc67@gmail.com

## Abstract
T he  purpose  of  this  study  is  to  determine  whether  Service  Quality,  Service  Charge,  Satisfaction,  and Trust  have  a  significant  positive  effect  on  Principal  Loyalty,  and  to  analyze  which  variable  is  more dominant on principal loyalty of Perum Jamkrindo Branch Samarinda.
The  analytical  tool  used  is  Multiple  Linear  Regression,  with  data  processing  using  SPSS  version  22 program. This analysis tool is to determine the effect and relationship of each variable. Collecting data using  primary  data  sources  with  a  closed  questionnaire  instrument  with  a  Likert  scale  of  54321 (strongly  agree,  agree,  disagree,  strongly  disagree).  The  population  in  this  study  is  the  Principal  of Perum Jamkirndo Samarinda Branch who has used Surety Bond services. The sampling method used was Simple Random Sampling with 92 Principal respondents.
The results of the study stated that satisfaction had a dominant effect on the loyalty of the principal of Perum  Jamkrindo  Samarinda  branch,  with  the  results  of  the  study  showing  that  the  variable  (X1) namely  service  quality  obtained  a  Tcount  of  2.106,  on  the  variable  (X2)  service  charge  obtained  a Tcount of -0.196, on the variable (X3) Satisfaction obtained Tcount value of 7,459, while the variable (X4) obtained Tcount value of 2,687, so it can be concluded that satisfaction with Tcount of 7,459 is a variable that has a more dominant effect on principal loyalty of Perum Jamkrindo Branch Samarinda Keywords: service quality, service charge, satisfaction, trust, principal loyalty

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan, Service Charge, Kepuasan, dan Kepercayaan berpengaruh positif-signifikan terhadap Loyalitas Principal, dan untuk menganalisa, variabel  manakah  yang  lebih  dominan  terhadap  loyalitas  principal  Perum  Jamkrindo  Cabang Samarinda.
Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda, dengan pengolahan data menggunakan program  SPSS  versi  22  .  Alat  analisis  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  dan  hubungan  masing-masing variabel.  Pengumpulan  data  menggunakan  sumber  data  primer  dengan  instrument  kuisoner  tertutup dengaN  skala  Likert  54321(sangat  setuju,  setuju,  tidak  setuju,  sangat  tidak  setuju).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  Principal  Perum  Jamkirndo  Cabang  Samarinda  yang  pernah  menggunkan  jasa Surety Bond. Metode pengumpulan sampel digunakan cara Simple Random Sampling dengan jumlah responden 92 Principal.
Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh dominan terhadap loyalitas principal Perum Jamkrindo cabang samarinda, dengan hasil  peneletian menunjukan bahwa variabel (X 1 ) yaitu kualitas pelayanan diperoleh nilai T hitung 2.106, pada variabel (X 2 ) service charge diperoleh nilai T hitung -0,196, pada variabel (X 3 ) Kepuasan diperoleh nilai T hitung 7.459, sedangkan pada variabel (X 4 ) diperoleh nilai T hitung 2.687, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan dengan T hitung sebesar 7.459 adalah variabel yang berpengaruh lebih dominan terhadap loyalitas principal Perum Jamkrindo Cabang Samarinda Kata Kunci: kualitas pelayanan, service charge, kepuasan, kepercayaan, loyalitas principal

## PENDAHULUAN
Asuransi  atau  pertanggungan  saat  ini  adalah  hal  yang  sangat  diperlukan  dalam  usaha. Salah  satu  bentuk  pertanggungan  dan  asuransi  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang konsturuksi  adalah  Perum  Jamkrindo,  salah  satu  produk  dari  Jamkirndo  adalah  Surety  Bond dimana  Surety  Bond  sendiri  merupakan  produk  lembaga  penjaminan  yang  sangat  penting  bagi seorang  kontaktor  yang  tidak  dapat  menjaminkan  dirinya  sendiri.  Kewajiban  kontraktor  yang berkaitan dengan masalah finansial yang tidak dapat terpenuhi akan ditanggung oleh penjamin.
Berdasarkan  data  dari  Jamkrindo  bahwa  pada  tahun  2017  total  principal  sebanyak  637, sedangkan  di  tahun  2018  terjadi  penurunan  dengan  total  sebanyak  497  principal.  Artinya  ada penurunan  transaksi  sebanyak  140  principcal  pada  satu  tahun  terakhir  tersebut.  Hal  ini  dipicu oleh adanya persaingan yang semakin ketat dan juga terjadinya revisi kebijakan yang dilakukan secara  internal  oleh  perusahaan,  yang  mengharuskan  adanya  agunan  sebagai  jaminan  principal dalam melakukan transaksi, khususnya pada bulan Februari 2018 terjadi penurunan sebanyak 17 principal, terjadi dikarenakan proyek yang sedang sepi pada bulan tersebut.
Jumlah  transaksi  yang  diperoleh  Perum  Jamkrindo  Cabang  Samarinda  mengalami fluktuasi  begitu  segnifikan.  Dimana  pada  bulan  Mei  dan  Juli  2018  terjadi  peningkatan  jumlah transaksi sebanyak 90 transaksi di banding tahun 2017, namun dibulan Januari, Februari, Maret, April,  Juni,  Agustus,  September,  Oktober,  November  dan  Desember  di  tahun  2017  terjadi penurunan  jumlah transaksi  sebanyak  357  transaksi.  Dimana  pada tahun  2018 jumlah transaksi lebih sedikit dibanding tahun 2017.
Berdasarkan  uraian  tersebut  di  atas  maka  kami  ingin  meneliti  dan  menganalisa  apakah variabel  independen  (kualitas  pelayanan, service  charge, kepuasan,  dan  kepercayaan) berpengaruh terhadap variabel dependen (loyalitas principal)?

## TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Asuransi
Asuransi  dan  pertanggungan  merupakan  sebuah  perjanjian  dimana  seseorang penanggungan menjalin ikatan pada tertanggung dengan menerima suatu premi, atas penggantian bagi  tertanggung  atas  kerugian,  kerusakan,  atau  kehilangan  keuntungan  yang  diharapkan,  yang kemungkinan  akan  dideritanya  akibat  suatu  peristiwa  yang  tak  tentu.  Asuransi  Penjaminan Kredit  merupakan merger antara  asuransi  kredit  dan  penjaminan  kredit  yang  menanggung ketidak  mampuan  debitur  dalam  melunasi  sisa  pinjaman  kepada  kreditur  oleh  sebab  risiko
meninggal dunia dan wanprestasi, sedangkan penjaminan akan berperan pada saat terjadi klaim nonmeninggal dunia.
Surety  bond merupakan  jaminan  bagi  kontraktor  untuk  proyek  dengan  syarat  jika kontraktor  mampu  menjalankan  dan  menyelesaikan  tugasnya  sesuai  dengan  kontrak  yang  telah disepakati. Surety bond menjamin penawaran ( bid bond ), pembayaran uang muka ( performance bond ), pembayaran uang muka ( advance payment bond ) dan pemeliharaan ( maintenance bond ). Obligasi  (pemilik  proyek)  dan  atau  Principal  (kontraktor)  adalah  Pemerintah,  BUMN, Contractor  Production  Sharing Pertamina.  Tidak  di  perkenankan Obligee swasta vs  kontraktor swasta. Kontraktor (pelaksana proyek) berdomisili di Indonesia. Hukum yang digunakan adalah hukum Indonesia. Tidak diperkenankan hukum selain Indonesia. Untuk pengadaan barang tidak diizinkan. Principal merupakan pihak yang berjanji menjalankan tugas sesuai persyaratan dalam kontrak, selanjutnya principal akan mendapatkan jaminan dari pemilik proyek ( Surety Compay ).

## Perilaku Konsumen
Menurut  (Mangkunegara,  2009)  Perilaku  konsumen  yaitu  berbagai  kegiatan  baik perseorangan,  kelompok  maupun  organisasi  dalam  proses  pengambilan  keputusan  untuk mendapatkan  barang  maupun  jasa  ekonomis.  Perilaku  konsumen  merupakan  orang  yang merencanakan,  membeli  dan  menggunakan  barang  atau  jasa  ekonomis  (Winardi,  2016).  Dapat dikatakan  perilaku  konsumen  merupakan  beberapa  tindakan  seseorang  (konsumen)  yang dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  yang  menuntun  konsumen  untuk  menilai,  memilih, mendapatkan serta menggunakan barang atau jasa yang diminati.

## B2B Marketing
Business  to  Business marketing (B2B)  adalah  suatu  transaksi  antara  suatu  entitas  bisnis ke  bisnis  lainnya,  artinya  barang  atau  jasa  tidak  diperuntukkan  kepada  konsumen  melainkan kepada perusahaan. Dominasi B2B adalah industri ataupun pemasaran organisasi yang memiliki daya beli lebih besar daripada pasar konsumen (Dwyer dan Tanner, 2009).

## Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan yaitu keadaan dimana pelanggan membelanjakan anggarannya guna memperoleh produk atau jasa dari penjual yang sama secara konsisten (Kotler dan Keller, 2012).
Loyalitas  konsumen  dapat  diartikan  kesetiaan  atau  komitmen  konsumen  terhadap suatu  produk ataupun jasa tertentu.

## Kepercayaan
Kepercayaan  pelanggan  adalah  suatu  keyakinan  konsumen  yang  diwujudkan  dengan perilaku  yang  baik  terhadap  karakteristik  pemasok  (Kotler,  2007).  Menurut  (Mayer,  2004) terdapat  3  faktor  yang  membentuk  kepercayaan  yaitu  kemampuan  ( ability ),  kebaikan  hati ( benevolence )  dan  integritas  ( integrity ).  Kepercayaan    sangat  diperlukan  untuk  menjadikan konsumen menjadi loyal, berperilaku positif dan berniat baik terhadap perusahaan.

## Kepuasan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  seseorang  terhadap  suatu  produk  yang  sesuai dengan  harapan  (Kotler,  2007).  Loyalitas  terbentuk  dari  kepuasan,  jika  konsumen merasa  puas terhadap  produk  atau  jasa  yang  diterima maka akan  membentuk  kesetiaan  konsumen,  sehingga perusahaan perlu mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap produknya.

## Service Charge (Harga)
Harga  adalah  satuan  moneter  maupun  nonmoneter  yang  digunakan  untuk  mendapatkan suatu  produk  (Chandra,  2012).  Menurut  (Kotler  dan  Amstrong,  2010)  harga  merupakan  unsur pemasaran yang mampu menghasilkan pendapatan bagi perusahaan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan dan mendorong pelanggan untuk bekerjasama dengan perusahaan dalam jangka waktu yang panjang (Tjiptono dan Chandra, 2012).

## METODE PENELITIAN
Penelitian kuantitatif ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara random dengan metode pengumpilan data menggunakan kuisioner.
Definisi Operasional Variabel :
1) Kualitas  Pelayanan  adalah  suatu  pelayanan  istimewa  yang  diberikan  Perum  Jamkrindo  yang bertujuan untuk memuaskan principalnya.
2) Harga  ( Service  Charge )  yaitu  sejumlah  uang  yang  harus  dibayarkan  principal  untuk mendapatkan Surety Bond serta pelayanan yang melekat padanya.
3) Kepuasan    adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  principal  terhadap  produk Surety  Bond Jamkrindo.
4) Kepercayaan  adalah  kesediaan  Principal  untuk  bergantung  kepada  Jamkrindo  yang  telah terpercaya
5) Loyalitas  konsumen  adalah  komitmen  Principal  kepada  Jamkrindo  untuk  selalu  melakukan penjaminan hanya kepada Jamkrindo.
Lokasi dan Waktu penelitian. Waktu yang digunakan untuk penelitian ini dilakukan sejak tanggal  pengajuan  proposal  penelitian  ini  Oktober  2019  sampai  dengan  penyusunan  hasil penelitian  atau  laporan  akhir  bulan  Februari  2020.  Penelitian  ini  akan  dilakukan  di  Perum Jamkrindo cabang Samarinda. Lokasi berada di Jalan Jendral Ahmad Yani I No. 37  Samarinda Kalimatan Timur.
Populasi  sebesar  1.134  Principal.  Data  tersebut  didapatkan  dari  Rincian  Penerbitan Sertifikat  Penjaminan  Per  Penerima  Jaminan  Perum  Jamkrindo  Cabang  Samarinda.  Ukuran Sampel  diketahui  dengan  menggunaka  rumus  Slovin.  Peneliti  ini  menggunakan  teknik pengambilan  sampel  menggunakan  metode Simple  Random  Sampling dimana  teknik  ini digunakan  pengambilan  sampel  anggota  populasi  dilakukan  secara  acak  tanpa  memperhatikan strata  yang  ada  dalam  populasi  itu,  yakni  sebanyak  92  sampel  yang  merupakan  jumlah responden.
Teknik  Pengumpulan  Data.  Untuk  pengumpulan  data,  dilakukan  penyebaran  kuesioner kepada  95  principal  pada  Perum  Jamkrindo  Cabang  Samarinda,  data  yang  dikumpulkan  dalam penelitian ini merupakan data primer yaitu dengan membagikan kuisioner.
Metode Analisis:
1) Uji  Validitas,  Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  kevalidan  dari  kuisioner  yang  di bagikan kepada para responden atau sampel penelitian.
2) Uji  Reliabilitas,Rehabilitas  merupakan  konsistensi  atau  kestabilan  skor  suatu  instrument penelitian terhadap individu yang sama, dan diberikan dalam waktu yang berbeda.
3) Analisis Regresi Linear Berganda :
4) Koefisien Korelasi (R), Uji korelasi digunakan untuk menguji tentang ada atau tidak adanya hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Arah hubungan dalam korelasi ada 2,
yaitu  bila  kenaikan  variabel  diikuti  oleh  kenaikan  variabel  lain,  arah  ini  disebut  arah  yang bersifat positif.
5) Koefisien Determinasi ( ), Analisis determinasi dalam regresi digunakan untuk  mengetahui persentase pengaruh variabel independen (X1, X2, dan Xn) secara serentak terhadap variabel dependen (Y).
6) Pengujian Hipotesis :
• Uji-F  (Uji  Simultan),  untuk  menguji  apakah  variabel  bebas  secara  bersama-sama memberikan pengaruh yang signifikan pada variabel tidak bebas atau sebaliknya.
• Uji-T (Uji Parsial), untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas secara sendiri- sendiri berpengaruh signifikan terhadap variabel terikanya.
7) Variabel  yang  paling  berpengaruh  (Dominan),  Untuk  mengetahui  variabel  Kualitas Pelayanan,  Service  Charge,  Kepuasan,  Kepercayaan  yang  paling  berpengaruh  terhadap variabel terikat loyalitas principal dilakukan dengan melihat koefisiensi regresi yang paling besar.  Seluruh  perhitungan  alat  analisis  dan  pengujian  alat  hipotesis  diatas  akan  dihitung dengan menggunakan alat bantu program SPSS for windows versi 22

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil uji validitas dipastikan  bahwa  kuesioner  yang  telah  dibagikan  kepada  para responden  dapat  dikatakan  valid  karena nilai  dari  R  hitung  pada  tabel  lebih  besar  dengan  nilai yang paling minimal adalah 0.207, sehingga kuesioner penelitian ini dapat dikatakan valid.
Hasil uji reliabilitas, diketahui bahwa nilai dari cronbach alpha dari seluruh variabel yang memilki  nilai  lebih  besar  dari  0,6  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel  dalam penelitian ini lulus dan dapat dikatakan reliabel.
Regresi Berganda :  Y = 0,101 + 0,138 (X 1 ) + -0,019 (X 2 ) +  0,743 (X 3 ) + 0,324 (X 4 ) Persamaan regresi dari hasil di atas dapat diinterpresikan sebagai berikut :
1) Konstanta  sebesar  0,101;  artinya  jika  variabel  bebas  seperti  kualitas  pelayanan,  service charge,  kepuasan  dan  kepercayaan  bernilai  0,  maka  variabel  terikatnya  loyalitas  principal bernilai 101.
2) Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,138, artinya jika variabel independen lainnya bernilai  tetap  dan  kualitas  pelayanan  mengalami  kenaikan  angka,  maka  nilai  dari  loyalitas principal  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  angka  sebesar  0,101.  Koefisien  bernilai  positif
artinya  terjadi  peran  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  principal,  dimana semakin naik nilai kualitas pelayanan maka naik juga nilai dari loyalias principal.
3) Koefisien regresi service charge sebesar  -0,019, artinya variabel independen service charge memiliki  peran  yang  negatif  terhadap  loyalitas  principal  Karena  jika  service  charge meningkat maka akan mempengaruhi loyalitas principal sebesar -0,019 dikarenakan service charge memiliki nilai konstanta sebesar 0,101.
4) Koefisien regresi kepuasan sebesar 0,753, artinya jika variabel independen lainnya bernilai tetap  dan  kepuasan  mengalami  kenaikan  angka,  maka  kinerja  individual  (Y)  akan mengalami  kenaikan  angka  sebesar  0,753.  Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  peran yang positif antara kepuasan dengan loyalitas principal, dimana semakin naik nilai kepuasan maka semakin naik juga nilai dari loyaliyas principal.
5) Koefisien  regresi  kepecayaan  sebesar  0,324,  artinya  jika  variabel  independen  lainnya bernilai  tetap  dan  kepuasan  mengalami  kenaikan  angka,  maka  nilai  dari  loyalitas  principal (Y)  akan  mengalami  kenaikan angka  sebesar  0,101.  Koefesien  bernilai  positif  yang  berarti terjadinya  hubungan  yang  positif  antara  kepercayaan  dengan    loyalitas  principal,  dimana semakin naik nilai kepercayaan maka akan semakin naik juga nilai dari loyalitas principal. Koefisien  Kolerasi  (R)  dan  Koefisien  Determinasi  (R 2 ).  Hasil  analisis  menunjukan  bahwa nilai  koefisien  kolerasi  dan  nilai  koefisien  determinasi antara  Kualitas  Pelayanan (X1),  Service Charge  (X2),  Kepuasan  (X3),  dan  Kepercayaan  (X4)  terhadap  Loyalitas  Principal  pada  Perum Jamkrindo Cabang Samarinda adalah 0,824 atau sebesar 82% yang menunjukan bahwa memiliki hubungan  yang  kuat  antara  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Sedangkan  untuk koefisien  determinasi  (R 2 )  memilki  nilai  atau  tingkatan  hubungan  sebesar    0,679  atau  sebesar 68%  yang  menunjukan  bahwa  hubungan  antara  tiap  variabel  memiliki  hubungan  yang  kuat antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Uji Simultan (F). Berdasarkan hasil perhitungan maka didapatkan nilai dari F hitung sebesar 45,940  >  F tabel 3.95  sehingga  dapat  diambil  keputusan  bahwa  adanya  hubungan  secara  linear antara  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Sehingga  variabel  independen  dapat dinyatakan berpengaruh positif secara serentak terhadap variabel dependen.
Uji  T  (Persial).  Kualitas  Pelayanan  diperoleh  nilai  T hitung sebesar  2.016  dan  nilai  T tebel 1.662  yang  berarti  T hitnung >  T tabel menunjukan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan.  Pada penggunaan analisis probabilitas terlihat bahwa tingkat signifikan 0,005 < 0,05 yang menunjukan
bahwa  variabel  kualitas  produk  (X 1 )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas principal (Y).
Service Charge diperoleh nilai dari T hitung sebesar -196 dan nilai dari T tabel sebesar 1.662, yang berarti T hitnung < T tabel menunjukan pengaruh yang positif akan tetapi tidak signifikan. Pada penggunaan analisis probabilitas terlihat bahwa tingkat signifikan 0,005 < 0,05 yang menunjukan bahwa variabel service charge (X 2 ) memiliki pengaruh yang positif akan tetapi tidak signifikan atau dapat dikatakan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas principal (Y).
Kepuasan diperoleh nilai dari T hitung sebesar 7.495 dan nilai dari T tabel 1.662, yang berarti T hitnung >  T tabel menunjukan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan.  Pada  penggunaan  analisis probabilitas  terlihat  bahwa  tingkat  signifikan  0,005  <  0,05  yang  menunjukan  bahwa  variabel kepuasan (X 3 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas principal (Y).
Kepercayaan  diperoleh  nilai  dari  T hitung sebesar  2.687  dan  nilai  dari  T tabel 1.662,  yang berarti  T hitnung >  T tabel menunjukan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan.  Pada  penggunaan analisis  probabilitas  terlihat  bahwa  tingkat  signifikan  0,005  <0,05  yang  menunjukan  bahwa variabel kepercayaan (X 4 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas principal (Y).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa kualitas  pelayanan  (X 1 ),  kepuasan  (X 3 ),  dan  kepercayaan  (X 4 )  berpengaruh  secara  positif signifikan  terhadap  loyalitas  principal.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  analisis  yang  mendapat angka positif dan besaran angka tersebut lebih besar dari pada T tabel . Sedangkan Service Charge (Harga) (X 2 ) berpegaruh secara negatif tidak signifikan terhadap loyalitas principal. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis yang mendapatkan angka negatif dan besaran angka tersebut tidak lebih besar dari pada T tabel .
Secara simultan atau  serentak dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh dominan terhadap  loyalitas  principal  Perum  Jamkrindo  cabang  samarinda,  dengan  hasil  peneletian menunjukan  bahwa  variabel  (X 1 )  yaitu  kualitas  pelayanan  diperoleh  nilai  T hitung 2.106,  pada variabel (X 2 ) service charge diperoleh nilai T hitung -0,196, pada variabel (X 3 ) Kepuasan diperoleh nilai  T hitung 7.459,  sedangkan  pada  variabel  (X 4 )  diperoleh  nilai  T hitung 2.687,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  dengan  T hitung sebesar  7.459  adalah  variabel  yang  berpengaruh lebih dominan terhadap loyalitas principal Perum Jamkrindo cabang samarinda.

## REFERENSI
A.A. Anwar, Prabu Mangkunegara. (2009). Perilaku konsumen. Bandung: Refika
Dwyer,  F.  Robert  dan  Tanner,  John  F.  2009.  Business  Marketing:  Connecting  Strategy,
Relationship and Learning. Edisi internasional. Singapore: McGraw-Hill
Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra.  2012.  Service,  Quality  Satisfaction.  Jogjakarta:  Andi Offset
Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kotler,  P  dan  Keller  L.  2012.  ManajemenPemasaran,  Jilid  2,  Edisike–  13  Alih  Bahasa  Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo Kotler, Philip, dan Armstrong, Garry, 2010. Prinsip-prinsip Pemasaran,. Jakarta: Erlangga Mayer,  J.  D.  Salovey,  P.  Caruso,  D.  R.  (2004).  Emotional  Intelligence:  Theory,  Findings,  and Implications. Psychological Inquiry. Vol. 15. No. 3. 197-215
Tse dan Wilton (1988). Kepuasan Pelanggan, jilid 2. Edisi ketiga. Klaten : PT. Indeks Kelompok Gramedia
Winardi. 2016.Kepemimpinan dalam Manajemen. Jakarta: PT. Rineka Cipta
Zikmund, W.G., McLeod, R. & Gilbert, F.W. (2003). Customer Relationship Management. New York: Wiley & Sons