## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP CITRA MEREK PRODUK JASA TABUNGAN iB
MUAMALAT HAJI DAN UMRAH
Eka Khaerull Fakhmy
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Langlangbuana fakhmyeka19@gmail.com
Abstrak: Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif.  Variabel  bebas  adalah  Kualitas  Pelayanan  sedangkan  variabel  terikat  adalah Kepuasan Nasabah dan Citra Merek. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara  dan  studi  kepustakaan.  Metode  analisis  menggunakan  Regresi  Linear Berganda,  Uji  Validitas  dan  Uji  Reliabilitas,  Uji  t  hipotesis,  dan  koefisien  determinasi. Dengan  menggunakan  program  SPSS  Versi  22.  Hasil  analisis  regresi  linear  berganda menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah yang berimplikasi  terhadap  Citra  Merek.  Besarnya  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Nasabah secara  parsial  dan  besarnya pengaruh  Kepuasan nasabah  terhadap citra  merek  secara  parsial  adalah  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening yang memperkuat implikasinya terhadap citra merek. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Merek.
Abstract : The method used in this research is descriptive method and verifikatif method. The  independent  variable  is  Service  Quality  while  the  dependent  variable  is  Customer Satisfaction and Brand Image. Data collection techniques used questionnaires, interviews and literature studies. Analysis method using Multiple Linear Regression, Validity Test and Reliability Test, Hypothesis t test, and coefficient of determination. Using SPSS Version 22 program. The results of multiple linear regression analysis concluded that Service Quality affects  Customer  Satisfaction  that  has  implications  on  Brand  Image.  The  amount  of influence Quality of Service to Customer Satisfaction partially and the influence of customer satisfaction  on  the  brand  image  partially  is  the  Quality  of  Service  affects  customer satisfaction as intervening variables that strengthen the implication to Brand Image.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction and Brand Image.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  industri  jasa  perbankan syariah  di  Indonesia  berkembang  sangat cepat, dan persaingannya semakin kompetitif. Meski
mengalami perkembangan yang pesat, dalam praktiknya  bentuk    kegiatan  usaha, produk, dan jasa perbankan syariah yang secara  konseptual  tidak  berdasar  pada bunga kurang dimengerti oleh masyarakat, yang
menyebabkan
kurangnya minat masyarakat untuk menggunakan  bank  syariah.  Salah  satu perusahaan perbankan syariah di Indonesia  adalah  PT.Bank  Muamalat Indonesia  yang  merupakan  lembaga
keuangan  yang  menjalankan  kegiatan usahanya  berdasarkan  prinsip  syariah yang dalam lalu lintas kegiatannya adalah memberikan  pendanaan,  pembiayaan dan  jasa  yang  tidak  jauh  beda  dengan bank  konvensional  lainnya,  bank  syariah masih  menggunakan  produk  tabungan, deposito dan giro, salah satu perbedaannya  seperti  sistem  bagi  hasil pada bank syariah dan sistem bunga pada bank  konvensional.  Perusahaan  jasa perbankan  menjadikan  citra  sebagai  alat pemikat dalam mempertahankan nasabah. Bertujuan untuk memperlihatkan Image-nya, karena dengan image yang bagus akan memberi
nilai  tambah  bagi  perusahaan  dan  juga membuat para nasabah percaya, senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu  memberikan  suasana  yang  nyaman. Selain itu, dalam konsep pemasaran, citra merek  sering  direferensikan  sebagai aspek psikologis, yaitu citra yang dibangun  dalam  alam  bawah  sadar nasabah melalui informasi dan ekspektasi yang diharapkan melalui produk jasa yang diberikan.  Untuk  itulah  pembangunan sebuah  citra  merek,  terutama  citra  yang positif  menjadi  salah  satu  hal  yang penting. Sebab tanpa citra yang kuat dan positif,  sangatlah  sulit  bagi  perusahaan untuk  menarik  pelanggan  baru  dan mempertahankan  yang sudah  ada.  Bank Muamalat  yang  dikenal  sebagai  pelopor (pioneer) perbankan syariah di Indonesia menimbulkan  ekspetasi  yang  besar dengan  anggapan  Bank  Muamalat  lebih berpengalaman dari bank berbasis syariah  lainnya,  munculah  stigma  bahwa Bank  Muamalat  menggambarkan  rasa percaya  (trust)  dengan  sistem  syariah yang  sudah  diberikan  terhadap  para nasabahnya  sehingga  menjadi  andalan bagi bank untuk merealisasikan ekspetasi nasabah sekaligus mengembangkan citra merek  yang  lebih  baik.  Logo  Bank Muamalat  dengan  ciri  khas  tulisan Arabnya  karena  merupakan  peranan penting  untuk  memperkenalkan  status bank  syariah  yang  identik  dengan keislamiannya seakan-akan kepercayaan
nasabah semakin meningkat dan bangga telah menjadi salah satu bagian dari bank tersebut  dan  dengan  logo  ini  pun perusahan  bisa  menarik  lagi  nasabah yang  baru,  tetapi  halnya  dengan  logo yang sederhana dan mudah diingat akan selalu  melekat  didalam  benak  nasabah dan  masyarakat  umum  lainnya.  Begitu pula  dengan  Bank  Muamalat  Capem Cicadas  selain  untuk  mewujudkan  rasa percaya kepada nasabah dan
membangun  citra  merek  yang  positif sekaligus  mempertahankan  dan  menarik nasabah baru, perusahaan selalu meningkatkan
kepuasan terhadap nasabahnya tergantung bagaimana tingkat  pelayanan  yang  diberikan,  hal  ini pun  terlihat  dari  sambutan  hangat keramahan  para  karyawannya  serta memberikan  rasa  senang,  nyaman  dan betah  saat  nasabah  sedang  mengantri atau  pun  bertransaksi  didalam  bank. Meskipun  peningkatan  pelayanan  telah dianggap maksimal oleh pihak
perusahaan belum tentu dapat
memberikan  kepuasan  bagi  nasabah, karena  tingkat  pelayanan  yang  diberikan oleh  bank  dengan  pelayanan  yang  di terima dengan tujuan memberikan kepuasan bagi nasabahnya akan mempengaruhi penilaian citra merek bank itu  sendiri.  Berdasarkan  data  yang  di himpun pada saat melakukan Pra Survey diketahui  ke  10  Responden,  diketahui data sebagai berikut :
Gambar 1. Penilaian Responden terhadap Citra Merek pada Produk Jasa Tabungan iB Muamalat Haji dan Umrah di Bank Muamalat Capem Cicadas Kota Bandung
Sumber: Data yang telah diolah penulis
Dari  grafik  diatas,  diketahui  bahwa ketika  responden  diberikan  pernyataan terhadap  logo  Bank  Muamalat  ternyata responden  menjawab  30%  tidak  setuju, 60% menjawab setuju dan 10% menjawab  sangat setuju. Ini menunjukan adanya  masalah  karena  nasabah  tidak tertarik  dengan  logo  Bank  Muamalat dikarenakan  logo  tersebut  rumit  untuk diingat  nasabah.  Kepuasan  nasabah merupakan  faktor  utama  dalam  menilai kualitas  pelayanan,  dimana  nasabah menilai kinerja yang diterima dan dirasakan  langsung  terhadap  pelayanan yang  diberikan,  ini  ditentukan  oleh
bagaimana  tingkat  kesesuaian  antara respon  yang  diberikan  dengan  yang diharapkan oleh nasabah. Semakin tinggi kualitas pelayanan akan semakin meningkat  kepada  kepuasan  nasabah selanjutnya  akan  berdampak  positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi hal  itu  begitu  pun  sebaliknya  semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin menurun kepuasan nasabah  dan  akan  berdampak  negatif kepada perusahaan itu. Berdasarkan data yang di himpun pada saat melakukan Pra Survey  diketahui  ke  10  Responden, diketahui data sebagai berikut :

## Gambar 2. Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Capem Cicadas Kota Bandung
Sumber: Data yang telah diolah penulis 0% 20% 40% 60% 80% Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Logo Bank Mamalat Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju
0% 20% 40% 60% 80% Tidak Setuju Tidak Tahu Setuju Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Tidak Setuju Tidak Tahu Setuju
Dari  diagram  diatas,  diketahui bahwa ketika responden diberikan pernyataan  terhadap  kepuasan  atas kualitas  pelayanan  ternyata  nasabah menjawab  tidak  setuju  30%,  tidak  tahu 10%  dan  60%  menjawab  setuju.  Ini menunjukan  adanya  masalah  karena dalam pelayanan kurangnya ketersediaan peralatan  yang  modern  seperti  tidak tersedianya  mesin  antrian  dan  tidak  ada layar informasi antrian. Kualitas pelayanan prima sangat diutamakan oleh Bank Muamalat Capem Cicadas terhadap nasabahnya,  hal  ini  terlihat  dari  senyum, sapa, dan salam para karyawan selain itu untuk  mewujudkan  kepuasan  terhadap nasabah melalui fasilitas fisik seperti tata
ruang,  tempat  parkir,  suhu  udara  AC, mesin  ruang  ATM,  dan  terjaganya kebersihan,  dengan  itu  nasabah  pun merasa  aman,  nyaman,  dan  betah  saat berada  di  bank  disamping  itu  fasilitas peralatan  perbankan  yang  modern  juga sangat membantu nasabah dalam mengantri  dan  bertransaki  agar  lebih efektif  dalam  menjalaninya,  dengan memberikan  kualitas  pelayanan  yang prima    sehingga  tingkat  kepuasan nasabah  semakin  tinggi  agar  citra  bank tersebut  tetap  baik  dalam  penilaian nasabahnya.  Berdasarkan  data  yang  di himpun pada saat melakukan Pra Survey diketahui  ke  10  Responden,  diketahui data sebagai dihalaman berikut :

## Gambar 3. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Nasabah Bank Muamalat Capem Cicadas Kota Bandung
Sumber: Data yang telah diolah penulis
Dari  grafik  diatas,  diketahui  bahwa ketika  responden  diberikan  pernyataan terhadap kualitas pelayanan fisik ternyata nasabah menjawab tidak setuju 50% dan 50%  menjawab  setuju.  Ini  menunjukan adanya masalah karena dalam pelayanan fisik seperti kurang luasnya ruang antrian, tempat parkir terlalu kecil, minimnya kursi antrian, dan suhu ruang ATM panas hal ini membuat  nasabah  tidak  nyaman  saat bertransaksi  atau  mengantri  di  ruangan Bank  tersebut.  Berdasarkan  uraian  latar
belakang  di  atas  maka  akan  dilakukan penelitian  dengan  judul  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Dan  Implikasinya  Terhadap Citra  Merek  Bank  Muamalat  Capem Cicadas”.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas  pelayanan  nasabah  Bank Muamalat Capem Cicadas
50% 50% 0% 20% 40% 60% Tidak Setuju Setuju Kualitas Pelayanan Fisik Tidak Setuju Setuju
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan nasabah Bank Muamalat Capem Cicadas.
3. Untuk  mengetahui  bagaimana  citra merek  Bank  Muamalat  Capem
Cicadas. 4. Untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  pada Bank Muamalat Capem Cicadas. 5. Untuk  mengetahui  berapa  besar implikasi kepuasan nasabah terhadap  citra  merek  pada  Produk Jasa  Tabungan  iB  Muamalat  Haji dan  Umrah  di  Bank  Muamalat Capem Cicadas.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono & Chandra (2016) konsep kualitas dianggap sebagai ukuran kesempurnaan  sebuah  produk  atau  jasa yang  terdiri  dari  kualitas  desain  dan kualitas kesesuaian (conformance
quality) .  Kualitas  desain  merupakan fungsi secara spesifik dari sebuah produk atau  jasa,  kualitas  kesesuaian  adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian  antara  sebuah  produk  atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya Terdapat lima dimensi pokok untuk mengukur  kualitas  layanan.  Dimensi pokok tersebut antara lain:
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat dan memuaskan.
2. Daya  Tanggap (Responsiveness),
berkenaan  dengan  kesediaan  dan kemampuan penyedia layanan
untuk  membantu  para  pelanggan dan  merespon  permintaan  dengan segera dan tanggap.
3. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan  dalam  menumbuhkan
rasa  percaya  (trust)  dan  keyakinan pelanggan (confidence). 4. Empaty (Empathy), berarti memahami masalah para pelanggan  dan  bertindak  demi kepentingan pelanggan, serta memberikan  perhatian  personal kepada para pelanggan. 5. Bukti  Fisik (Tangibles), berkenaan dengan  penampilan  fisik  fasilitas pelayanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya  manusia,  dan  materi/sarana komunikasi.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  &  Keller  (2012) menandakan  bahwa  kepuasan  adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap  ekspektasi  mereka”.  Apabila kinerja berada di atas presepsi konsumen, maka  konsumen  akan  sangat  puas  dan demikian  pula  sebaliknya  apabila  kinerja yang  ada  berada  di  bawah  presepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa.
Kotler & Keller (2012) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur  kepuasan  pelanggan,  antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran Suatu perusahaan yang berorientasi  pada  pelanggan  akan memberikan kesempatan yang luas pada  para  pelanggannya  untuk menyampaikan saran  dan  keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak  saran,  kartu  komentar  dan lain-lain. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah  satu  cara  memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan  beberapa  orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura  sebagai  pelanggan
potensial. Sebagai pembeli potensial  terhadap  produk  dari perusahaan  dan  juga  dari  produk pesaing. 3. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian  besar  riset  kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan  metode  survei,  baik survei  melalui  pos,  telepon,  e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan  dan  balikan  secara langsung (feedback) dari pelanggan dan  juga  akan  memberikan  kesan positif terhadap para pelanggannya.

## Citra Merek
Menurut Kotler & Keller (2012) citra merek  merupakan  “ perceptions  and beliefs held by consumers.As reflected in the associationheld in consumer memory” . Yaitu  “persepsi  dan  keyakinan konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang  terjadi  dalam  memori konsumen”.
Menurut  pendapat  Kotler  &  Keller (2012)  pengukuran  citra  merek  dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: 1. Kekuatan ( Strengthness ) Kekuatan  dalam    hal  ini  adalah keunggulan-keunggulan yang dimiliki  oleh  merek  yang  bersifat fisik  yang  tidak  ditemukan  pada merek lainnya.
2. Keunikan ( Uniqueness )
Keunikan  adalah  kemampuan untuk  membedakan  sebuah  merek diantara merek lainnya. Keunikan ini muncul  dari  atribut  produk  yang menjadi kesan unik atau diferensiasi antara  produk  satu  dengan  produk lainnya  yang  memberikan  alasan bagi  konsumen  bahwa  mereka harus membeli produk tersebut.
3. Kesukaan ( Favorable ) Untuk memilih mana yang disukai dan unik yang berhubungan dengan  merek,  pemasar  harus menganalisis dengan
teliti mengenai konsumen dan kompetisi untuk  memutuskan  posisi  terbaik bagi merek tersebut.
Gambar 4. Kerangka Pemikiran
Sumber: Data yang telah diolah penulis
(2016)
Tjiptono & Chandra (2016)
Adapun hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini adalah: 1. Kualitas  Pelayanan  di  PT  Bank Muamalat Indonesia Capem Cicadas dianggap kurang baik. 2. Kepuasan  nasabah  di  PT  Bank Muamalat Indonesia Capem Cicadas dianggap kurang puas. 3. Citra  Merek  di  PT  Bank  Muamalat Indonesia Capem Cicadas dianggap kurang baik. 4. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh terhadap  Kepuasan  Nasabah  di Bank  Muamalat  Indonesia  Capem Cicadas
5. Kepuasan  nasabah  berimplikasi terhadap  Citra  Merek  Pada Produk Jasa  Tabungan  iB  Muamalat  Haji dan  Umrah  di    Bank  Muamalat
Capem Cicadas.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan dengan  metode  deskriptif  dan  metode verifikatif  dengan  pendekatan  kuantitatif. Sehingga  penelitian  dapat  mengetahui nilai  dari  suatu  variabel  dan  menguji kebenaran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Implikasinya  Terhadap Citra  Merek Bank Muamalat Capem Cicadas.
Pada  penelitian  ini  sampel  adalah nasabah  produk  jasa  Tabungan  iB Muamalat  Haji  dan  Umrah  di  Bank Muamalat Capem Cicadas Kota Bandung yang berjumlah 88 orang dengan menggunakan  Non  Probability  Sampling dengan  teknik  Accidental  Sampling. Teknik  pengumpulan  data menggunakan kuesioner, wawancara dan studi kepustakaan. Metode analisis menggunakan  Regresi  Linear  Berganda, Uji  Validitas  dan  Uji  Reliabilitas,  Uji  t hipotesis,  dan  koefisien  determinasi. Dengan  menggunakan  program  SPSS
Versi 22.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 1. Analisis Regresi Linear Berganda
Sumber: Data yang telah diolah menggunakan SPSS. 22
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) 4,569 3,415 1,338 ,185 Kualitas Pelayanan ,199 ,060 ,303 3,317 ,001 Kepuasan Nasabah ,545 ,094 ,532 5,824 ,000
a. Dependent Variable: Citra Merek

## Uji Parsial Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Tabel 2. Uji Parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) 13,430 3,661 3,669 ,000 Kualitas Pelayanan ,408 ,053 ,637 7,667 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data yang telah diolah menggunakan SPSS. 22
Untuk  menguji  makna (test  of significance) koefisien  jalur  yang  telah dihitung,  maka  perlu  dirumuskan  terlebih dahulu hipotesis sebagai berikut : Ho  :  P yx =  0  artinya  Kualitas  Pelayanan secara  parsial  tidak  berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
Ho  :  P yx ≠  0  artinya  Kualitas  Pelayanan
secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
t tabel :  dicari  di  dalam  tabel  distribusi  t dengan  ketentuan  sebagai  berikut, α = 0,05 dan dk = (n-k-1) atau 88-1- 1=86, yaitu sebesar 1,66277
Pada  tabel  Coefficient  dihalaman sebelumnya    diperoleh  t hitung Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Nilai Kepuasan Nasabah = 7,667 > 1,662
Gambar 5. Kurva Uji t (Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah)
Sumber: Data yang telah diolah penulis
Dengan demikian maka hipotesis uji t variabel berpengaruh secara positif dan dapat diterima. Artinya Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan  Nasabah  di  Bank  Muamalat Capem Cicadas Kota  Bandung.
7,667 t hitung
-1,662 t tabel
0 1,662 t tabel Daerah Penolakan Daerah  Penolakan Daerah Penerimaan

## Koefisien Determinasi
Tabel 3. Koefisien Determinasi (Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah)
Model Summary Model  R R Square  Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 ,719 a ,516 ,513 4,08986
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Data yang telah diolah menggunakan SPSS. 22
Kd = (r²) x 100%
= (0,719²) x 100%
= 51,6% Oleh  karena  itu  dapat  diartikan bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh terhadap  Kepuasan    Nasabah  sebesar
51,6% (R  square) dan  dipengaruhi  oleh faktor  lain  yang  tidak  diteliti  sebesar 48,4%. Besarnya pengaruh yang diterima oleh Kepuasan Nasabah (Y) dari Kualitas Pelayanan    dinyatakan  dengan  variabel residu ( Ԑ) adalah 𝑅 2 yx.,,yx +  yε = 51,6% + 48,4% = 100%.
Uji Parsial Kepuasan Nasabah Berimplikasi Terhadap Citra Merek Pada Produk Jasa Tabungan  iB  Muamalat  Haji  dan  Umrah  Bank  Muamalat  Capem  Cicadas  Kota Bandung
Tabel 4. Uji Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) 9,964 3,173 3,140 ,002 Kepuasan Nasabah ,743 ,076 ,725 9,748 ,000
a. Dependent Variable: Citra Merek
Sumber: Data yang telah diolah menggunakan SPSS. 22
Untuk  menguji  makna (test  of significance) koefisien  jalur  yang  telah dihitung,  maka  perlu  dirumuskan  terlebih dahulu hipotesis sebagai berikut :
Ho  :  P yz =  0  artinya  Kepuasan  Nasabah secara  parsial  tidak  Berimplikasi Terhadap Citra Merek.
Ho  :  P yz ≠  0  artinya  Kepuasan  Nasabah
secara parsial Berimplikasi Terhadap Citra Merek. t tabel :  dicari  di  dalam  tabel  distribusi  t dengan  ketentuan  sebagai  berikut, α = 0,05 dan dk = (n-k-1) atau 88-1- 1=86, yaitu sebesar 1,66277
Pada  tabel  Coefficient  dihalaman sebelumnya    diperoleh  t hitung Kepuasan Nasabah  terhadap  Citra  Merek  yaitu sebesar  .  Nilai  Kepuasan  Nasabah  = 9,748 > 1,662
Gambar 6. Kurva Uji t Untuk (Kepuasan Nasabah Berimplikasi Terhadap Citra Merek)
Sumber: Data yang telah diolah penulis
Dengan demikian maka hipotesis uji t variabel berpengaruh secara positif dan dapat diterima. Artinya Kepuasan Nasabah  berimplikasi  terhadap  Citra Merek  Pada  Produk  Jasa  Tabungan  iB Muamalat Haji dan Umrah Bank Muamalat Capem Cicadas Kota Bandung. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi adalah analisis  statistik  yang  digunakan  untuk mengetahui  seberapa  besar  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah.

## Tabel 5. Koefisien Determinasi (Kepuasan Nasabah Berimplikasi Terhadap Citra Merek)
Model Summary Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,725 a ,525 ,519 4,09084
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah
Sumber: Data yang telah diolah menggunakan SPSS. 22
Kd = (r²) x 100%
= (0,725²) x 100%
= 52,5%
Oleh  karena  itu  dapat  diartikan bahwa  Kepuasan  Nasabah  berimplikasi terhadap  Citra  Merek  sebesar  52,5% (R
square) dan  dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang tidak diteliti sebesar 47,5%. Besarnya  pengaruh  yang  diterima    oleh Citra  Merek  (Z)  dari  Kepuasan  Nasabah (Z)  dinyatakan dengan variabel residu ( Ԑ) adalah 𝑅 2 yz.,,yz5 +  yε = 52,5% + 47,5% = 100%.
t-tabel = -1,662
0 t-tabel=1,662  t-hitung = 9,748
Daerah Penolakan Ho Daerah  Penolakan Ho
Daerah Penerimaan

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai  pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berimplikasi  Terhadap  Citra  Merek  Pada Produk Jasa Tabungan iB Muamalat Haji dan  Umrah  Bank  Muamalat  Capem
Cicadas  Kota    Bandung  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas  Pelayanan  pada  Bank
Muamalat  Capem  Cicadas  Kota Bandung secara umum sudah baik. Namun  sebagian  nasabah  masih ada yang merasa tidak nyaman dari beberapa  pelayanan  fisik yang diberikan  oleh  bank,  dikarenakan ukuran  luas  ruang  tunggu  yang kurang  memadai  serta  minimnya kursi  antrian,  dan  tidak  adanya mesin  antrian  yang  disediakan bank,  oleh  karena  itu  dengan kurang maksimalnya fasilitas fisik/ tangible yang berdampak pada ketidaknyamanan  nasabah  pada saat  mengantri  untuk  bertransaksi, hal  ini  dapat  menjadi  sebuah ancaman  tersendiri  bagi  Bank Muamalat  Capem  Cicadas  Kota Bandung.
2. Kepuasan  Nasbah  pada  Bank Muamalat  Capem  Cicadas  Kota Bandung secara keseluruhan sudah baik.  Akan  tetapi  masih  ada kekurangan dikarenakan pihak bank tidak  menyediakan  kotak  keluhan dan  saran  atas  pelayanan  yang berbentuk  fisik,  sehingga  nasbah pun  tidak  bisa  menilai  secara langsung  dari  hasil  pelayanan  dan baik  atau  buruknya  hasil  kinerja para karyawan bank, oleh karena itu pelayanan yang diberikan terhadap nasabah kurang memuaskan.
3. Citra  Merek  Pada  Produk  Jasa Tabungan  iB  Muamalat  Haji  dan
Umrah  Bank  Muamalat  Capem
Cicadas  Kota  Bandung  secara keseluruhan sudah  sesuai  harapan bank. Hanya saja ada beberapa hal
yang  dirasakan  nasabah  masih belum maksimal, kurangnya sosialisasi pembelajaran dari karyawan tentang aplikasi e- banking Muamalat Mobile yang disediakan  kepada  nasabah,  serta keluhan  yang  sering  muncul  dari nasabah  yaitu  terjadi error nya sistem  atau  kesalahan  server  saat aplikasi  ini  sedang  dan  akan digunakan untuk bertransaksi Tabungan  iB  Muamalat  Haji  dan
Umrah, dan kepuasan yang didapat masih belum sesuai dengan harapan  yang  diinginkan  nasabah sehingga  berdampak  buruk  pada Citra Merek Bank Muamalat Capem Cicadas Kota Bandung.
4. Kualitas  Pelayanan  secara  parsial berpengaruh  terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  Bank  Muamalat Capem  Cicadas  Kota  Bandung. Secara  umum  Kualitas  Pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat sangat  mempengaruhi  Kepuasan Nasabah seperti Mengenai kenyamanan  fasilitas  fisik  pada Bank  Muamalat  Capem  Cicadas
Kota Bandung.
5. Kepuasan  Nasabah  berimplikasi terhadap  terbentuknya  pada  Citra
Merek  Produk  Jasa  Tabungan  iB Muamalat  Haji  dan  Umrah  Bank
Muamalat  Capem  Cicadas  Kota Bandung, Kepuasan Nasabah apabila yang didapat baik mengenai Pelayanan Sesuai Harapan
Nasabah,  Mengenai  Puas  Dan Senang  Akan  Pelayanan  maka akan  berdampak  baik  pula  pada Citra Merek Produk Jasa Tabungan iB  Muamalat  Haji  dan  Umrah  Bank Muamalat  Capem  Cicadas  Kota Bandung.
Berdasarkan kesimpulan yang telah dibuat  maka  selanjutnya  akan  diberikan saran-saran yang dapat berguna mengenai  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya terhadap Citra Merek Produk Jasa  Tabungan  iB  Muamalat  Haji  dan
Umrah di Bank Muamalat Capem Cicadas Kota Bandung, diantaranya :
1. Kualitas  Pelayanan  pada  Bank Muamalat  Capem  Cicadas  Kota Bandung, secara keseluruhan sudah  baik.  Tapi  masih  ada  yang belum  baik  atau  belum  sesuai harapan seperti dimensi dari kualitas  pelayanan  yaitu Tangibles
(Bukti  Fisik/Pelayanan  Fisik)  perlu ditingkatkan  dari  segi  lahan  parkir dan  ruang  tunggu  perlu  diperluas kembali, penambahan kursi antrian, dan  menggunakan  mesin  antrian agar kegiatan bertransaksi semakin aman dan nyaman. 2. Pada umumnya Kepuasan Nasabah  Bank  Muamalat  Capem Cicadas  Kota  Bandung,  secara keseluruhan sudah terpenuhi. Sebaiknya dalam hal Sistem keluhan dan saran harus
ditingkatkan dalam hal untuk menyediakan  kotak  saran  atas keluhan  dari  nasabah  yang  secara fisik karena bertujuan untuk
mengevaluasi pelayanan yang sudah  diberikan,  hasil  kinerja  para karyawan  dan  produk  jasa  yang dihasilkan.
3. Citra Merek Produk Jasa Tabungan iB  Muamalat  Haji  dan  Umrah  di
Bank  Muamalat  Capem  Cicadas Kota  Bandung  secara  keseluruhan sudah  baik,  untuk  memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi untuk penyetoran Tabungan  iB  Muamalat  Haji  dan Umrah nasabah menggunakan
aplikasi e-banking Muamalat Mobile
namun  ada  yang  kurang  terpenuhi dengan baik dari aplikasi e-banking
Muamalat Mobile ini  karena  sering muncul  dari  nasabah  yaitu  terjadi error nya  sistem  atau  kesalahan server,  maka  dari  itu  aplikasi  ini perlu  di  tingkatkan  kembali  dalam mengontrol  dan  pengamanan  cara kerja  sistem,  perbaikan  server secara berkala, penambahan karyawan tenaga ahli dalam bidang IT  (Information  and  Technology) untuk memaksimalkan seluruh kekurangan aplikasi e-banking Muamalat Mobile yang dimiliki oleh Bank Muamalat. 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Nasabah  dan Implikasinya  Terhadap  Citra  Merek Produk Jasa Tabungan iB Muamalat  Haji  dan  Umrah  di  Bank Muamalat  Capem  Cicadas  Kota
Bandung,  maka  dari  itu  sebaiknya perusahaan memperhatikan variabel-variabel  tersebut.  Karena dapat  berguna  bagi  kelangsungan hidup  perusahaan,  salah  satunya yaitu  variabel    Kualitas  Pelayanan seperti Realibilty,  Responsiveness, Assurance,  Emphaty,  Tangibles terhadap  Kepuasan  Nasabah  agar berimplikasi  pada  terciptanya  Citra Merek  Produk  Jasa  Tabungan  iB Muamalat  Haji  dan  Umrah  dimana nasabah  akan  merefrensikan  jasa perusahaan  terhadap  orang  lain serta nasabah tidak akan beralih ke pesaing.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2012).
Manajemen  Pemasaran.  Edisi  12 .
Jakarta: Erlangga.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016).
Service  Quality  dan  Satisfaction . Jakarta: Andi Publisher.