## PENGARUH WORD OF MOUTH , DISSATISFACTION , VARIETY

## SEEKING TERHADAP BRAND SWITCHING
JASA KURIR J&T EXPRESS
(Studi Pada Pengguna Jasa Kurir Ekspedisi J&T Express di Kota Medan)
Anzala Sahru Ramadhan 1* , NicholasMarpaung 2
1,2 Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera E-mail: 1) anzalaramadhan12@gmail.com , 2) nicholasmp@usu.ac.id

## Abstract
The intense competition among courier service brands has led some consumers to choose to use J&T Express because it is considered better than other courier service brands. Factors that can influence this Brand switching are word of mouth information from consumers, dissatisfaction, and the search for new variations. This study aims to analyze the influence of word of mouth on Brand switching in J&T Express courier services, analyze the influence of dissatisfaction on Brand switching in J&T Express courier services, analyze the influence of Variety seeking on Brand switching in J&T Express courier services, and the influence of word of mouth, dissatisfaction, and Variety seeking on Brand switching  in  J&T  Express  courier  services.  Sampling  was  done  through  probability  sampling technique  using  100  respondents  as  samples.  The  data  analysis  methods  used  are  validity  test, reliability test, classic assumption test, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing. The  results  of  this  study  indicate  that  word  of  mouth,  dissatisfaction,  and  Variety  seeking  have  a significant and simultaneous effect on brand switching.
Keywords: Brand Trust, Service Quality, Customer Satisfaction

## Abstrak
Persaingan  merek yang ketat di bidang  jasa kurir ekspedisi  membuat sebagian  konsumen  memilih untuk  menggunakan  Brand  J&T  Express  karena  dianggap  lebih  baik  dibandingkan  dengan  Brand jasa kurir lainnya. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perpindahan merek ini adalah informasi dari  konsumen  dari  mulut  ke  mulut,  ketidakpuasan  dan  pencarian  variasi  baru.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh word  of  mouth terhadap Brand  switching pada  jasa  kurir ekspedisi J&T Express, menganalisis pengaruh ketidakpuasan terhadap Brand switching pada jasa kurir ekspedisi J&T Express, menganalisis pengaruh Variety seeking terhadap Brand switching pada jasa kurir ekspedisi J&T Express, dan pengaruh word of mouth , ketidakpuasan dan Variety seeking terhadap Brand  switching pada  jasa  kurir  ekspedisi  J&T  Express.  Pengambilan  sampel  dilakukan melalui  teknik  probability  sampling  dan  menggunakan  100  responden  sebagai  sampel.  Metode analisis data yang  digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier  berganda,  dan  uji  hipotesis.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa word  of  mouth , ketidakpuasan dan Variety seeking , berpengaruh signifikan dan simultan terhadap Brand switching.
Kata Kunci: Kepercayaan Merek, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Bisnis  distribusi  yang  biasa  disebut  dengan  bisnis  sektor  logistik  atau  bisnis  jasa ekspedisi  merupakan  salah  satu  yang  berkontribusi  dalam  proses  distribusi  barang  pada transaksi  online  di  platform  e-commerce  (Anggraeni  &  Ratnasari,  2017).  Platform  e- commerce  sendiri  mengalami peningkatan  selama 3 tahun terakhir. Peningkatan transaksi pada  platform  e-commerce  sendiri  disebabkan  oleh  keterbatasan  orang  untuk  berbelanja keperluan  mereka  secara  langsung  dikarenakan  peraturan  lockdown  atau  pembatasan kegiatan  masyarakat  pada  periode  pandemi  COVID-19.  Selain  itu  pula,  terjadinya peningkatan perkembangan teknologi digital juga merubah cara hidup manusia saat ini yang berfokus pada penggunaan sistem daring ( online ) (Walga & Siregar, 2023).
Hasil  penelitian  dari  Nababan  &  Siregar  (2022)  menunjukkan  bahwa  terjadinya perubahan  perilaku  konsumen  dalam  masa  Covid-19  saat  ini  membuat  konsumen mengurangi  aktivitas  belanja  mereka  secara  konvensional  dan  beralih  berbelanja  secara online.  Perubahan  kegiatan  berbelanja  konvensional  menuju  ke  transaksi  online  tersebut menyebabkan permintaan untuk jasa distribusi barang juga semakin meningkat pesat.
Bisnis  ekspedisi  secara  aktif  memanfaatkan  teknologi  digital  yang  ada  untuk memberikan  pelayanan  jasa  yang  memenuhi  kebutuhan  pasar.  Beberapa  jasa  pengiriman barang  seperti  J&T  Express,  JNE,  Tiki,  Pos  Indonesia  dan  DHL  merupakan  contoh  jasa pengiriman  logistik  yang  mulai  menggunakan  teknologi  dalam  bersaing  untuk  menjadi pilihan para pelaku bisnis ataupun konsumen dalam membantu distribusi barang mereka.
Tren  perkembangan  bisnis  di  sektor  jasa  logistik  dan  ekspedisi  ini  menimbulkan persaingan yang ketat antar merek yang bergerak dalam sektor ini.Timbulnya banyak sekali perusahaan jasa logistik dan ekspedisi membuat konsumen tidak hanya sebagai pihak yang pasif  hanya  menerima  dan  menggunakan  produk  saja,  karena  konsumen  harus  bertindak sebagai  pengambil  keputusan  produk  yang  dipilihnya  ditengah  banyaknya  produk  yang dapat  dipilih.  Persaingan  ini  membuat  para  pebisnis  terus-menerus  melakukan  inovasi- inovasi  dalam  hal  fitur  produknya  agar  sesuai  dengan  apa  yang  menjadi  kebutuhan,  gaya hidup,  dan  selera  konsumen  saat  ini.  Persaingan  yang  ketat  membuat  perusahaan  selalu berusaha mendesain produknya dengan kualitas terbaik untuk berlomba menjadi pilihan di antara masyarakat.
J&T  Express  merupakan  salah  satu  dari  perusahaan  multinasional  yang  bergerak  di bidang  ekspedisi.  J&T  Express  berkembang  cukup  pesat  dibandingkan  perusahaan  jasa layanan  kurir  lain  yang  bergerak  di  bidang  yang  sama.  Dalam  7  tahun  beroperasi  J&T Express  berhasil  meyabet  berbagai  penghargaan  dari  dalam  negeri.  J&T  Express  pernah berhasil mencapai pengiriman sampai satu juta paketdalam sehari pada musim pertumbuhan bisnisonline  awal  pandemi  pada  tahun  2019.  Dikutip  dari  onlinemerdeka.com  berbagai penghargaan seperti Most Engage Delivery Service Brand dengan kategori Ekspedisi, Kurir Parsel dan Kargo pada tahun 2021 berhasil didapatkan oleh J&T Express bersamaan dengan penghargaan Top Brand pada tahun 2021 dengan indeks 33,1% menyalip JNE yang berada pada tingkat pertama sejak tahun 2018. Hal ini membuat nama J&T Express cukup dikenal di kalangan pengguna jasa layanan kurir di Indonesia, namun pada tahun 2022 J&T Express mengalami penurunan pada  indeks Top Brand ke angka 23,10% dibarengi dengan  indeks dari pesaing dari brand jasa layanan kurir yang lain meningkat dari fase sebelumnya. Indeks Top  Brand  sendiri  adalah  hasil  dari  survei  dan  penilaian  berdasarkan market  share , mind share serta commitment share yang dimiliki  sebuah  merek di Indonesia (Anwar & Jalees,
Anzala Sahru Ramadhan, NicholasMarpaung
2020)1. Artinya ada perubahan  yang terjadi pada  merek J&T Express di Indonesia dalam sistem penilaian tersebut pada tahun 2022.
Tabel 1. Top Brand Jasa Pengiriman
Brand Tahun 2019 2020 2021 2022 JNE 26.5% 27.4% 28.0% 39.30% J&T 20.4% 21.4% 33.4% 23.10% Tiki 12.7% 10.9% 11.2% 11.10% Pos Indonesia 5.5% 7.8% 8.5% 8.50% DHL 3.9% 4.2% 6.0% 6.90% Sumber : www.topBrand-award.com (2021)
Berdasarkan  hal  tersebut  peneliti  ingin  mengetahui  apakah Word  of  mouth , Dissatisfaction ,  serta Variety  seeking mempengaruhi  fenomena Brand  Swtiching yang terjadi  pada  perusahaan  J&T  Express  di  Kota  Medan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis pengaruh word of mouth terhadap Brand switching pada jasa kurir ekspedisi J&T  Express,  menganalisis  pengaruh  ketidakpuasan  terhadap Brand  switching pada  jasa kurir  ekspedisi  J&T  Express,  menganalisis  pengaruh Variety  seeking terhadap Brand switching pada  jasa  kurir  ekspedisi  J&T  Express,  dan  pengaruh word  of  mouth , ketidakpuasan dan Variety seeking terhadap Brand switching pada jasa kurir ekspedisi J&T Express.

## 2. LANDASAN TEORI

## 2.1. Word of mouth
Silverman dalam Priambodo & Subyanto (2017) mengatakan bahwa komunikasi WOM merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi antara individu satu dengan individu yang lain  berdasarkan  pada  pengalaman  yang  dimiliki  oleh  masing-  masing  individu  terhadap suatu perusahaan atau produk baik yang berupa barang maupun jasa.
Kegiatan word of mouth atau bentuk komunikasi dari mulut ke mulut menurut Kotler dan  Keller  dalam  Asterini  &  Sudaryana  (2017)  adalah  sebuah  proses  komunikasi  yang berbentuk pemberian rekomendasi  baik secara  individu  maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.
Menurut  Barry  (Joesyana,  2018),  dari  mulut  ke  mulut  adalah  upaya  pemasaran  yang mendorong konsumen untuk melakukan hal-hal berikut:
a. Membicarakan adalah kemauan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif ataupun hal negatif tentang kualitas pelayanan dan produk kepada orang lain. Hal ini mungkin dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dari perusahaan.
b. Mempromosikan adalah pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman kosumen terhadap merek suatu produk.
c. Merekomendasikan  meliputi  kegiatan  ketika  seseorang  dapat  merekomendasikan produk yang telah mereka gunakan kepada orang lain.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan word of mouth adalah suatu bagian dari komunikasi secara personal antar konsumen yang dapat digunakan sebagai salah satu alat promosi bagi perusahaan (Repi et al., 2020). Pada saat konsumen merasa puas oleh kualitas dari pelayanan perusahaan, maka bentuk dari promosi yang akan tersebar tentu sangat baik dan mendukung kemajuan perusahaan (Siswanto & Maskan, 2021).

## 2.2. Customer Dissatisfaction
Anang Firmansyah (2018) menerangkan bahwa “ketidakpuasan ( disatisfaction ) muncul ketika harapan prapembelian ternyata tidak cocok secara negatif. Yaitu kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan”. Baik kepuasan maupun ketidakpuasan terhadap  produk  pada  suatu  merek  harus  lebih  diperhatikan  karena  akan  mempengaruhi tingkah laku berikutnya.
Tjiptono  dalam  Pinontoan  (2019)  menyatakan  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadapketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakan  oleh pemakainya. Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan terhadap hasil yang dirasakan oleh pengguna atau pelanggan (Purwanti & Toto, 2020).
Kotler  dan  Keller  dalam  Asri  &  Hendratmoko  (2022)  kembali  berpendapat  bahwa ketidakpuasan memunculkan sikap negatif terhadap merek dan mengurangi kecenderungan untuk membeli merek yang sama. Munculnya ketidakpuasan dengan pandangan kita dapat dipengaruhi  oleh  sejumlah  indikator.  Menurut  Suharseno  (Gilang,  2020)  ketidakpuasan konsumen dapat diukur dengan:
a. Pengalaman  mengkonsumsi,  pengalaman  konsumen  dalam  mengonsumsi  atau menggunakan  produk  yang  mereka  pilih  berpengaruh  kepada  tingkat  kepuasan  yang mereka  peroleh.  Pengalaman  yang  buruk  akan  menyebabkan  ketidakpuasan  pada konsumen.
b. Kebosanan pada merek, Penggunaan yang monoton juga memungkinkan menurunnya tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  merek.  Produk  yang  baik  harus  terus menawarkan kebaruan dalam menjaga afeksi konsumen terhadap produk yang mereka gunakan.
c. Nilai  plus  yang  ditawarkan  merek  lain,  Keinginan  untuk  mendapatkan  nilai  lebih merupakan hasil penilaian konsumen untuk membeli atau tidak membeli merek, produk, atau layanan tertentu melalui pengambilan keputusan yang kompleks.

## 2.3. Variety seeking
Menurut  Mowen  dan  Minor  (Septiani,  2020)  menyatakan  bahwa: Variety  seeking mengacu pada kecenderungan konsumen untuk secara spontan membeli merek produk baru meskipun mereka terus mengungkapkan kepuasan mereka dengan merek yang lama.
Sedangkan  Peter  dan  Olson  (Gilang,  2020)  mendefinisikan  bahwa Variety  seeking produk  adalah  sebuah  komitmen  kognitifuntuk  membeli  merek  yang  berbeda  karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi.
Prasetya et al (2020) mengemukakan bahwa Variety seeking adalah perilaku konsumen yang berusaha mencari keberagaman merek di luar kebiasaannyakarena tingkat keterlibatan beberapa produk rendah.
Anzala Sahru Ramadhan, NicholasMarpaung
Mowen  dan  Minor  (Septiani,  2020)  mengemukakan  dua  faktor  yang  mengacu  pada perilaku variet seeking, yaitu:
a. Kebutuhan  akan  variasi,  pada  beberapa  keadaan  tertentu,  ada  waktunya  ketika konsumen akan merasa bosan atau jenuh terhadap produk yang ditawarkan oleh pemasar atauperusahaan,  sehingga  kebutuhan  akan  variasi  atau  sesuatu  yang  baru  yang diinginkan oleh konsumen.
b. Perbedaan  yang  dirasakan  antar  merek,  terjadinya  perbandingan  kualitas  dari  produk terhadap  beberapa  merek,  yang  mana  perusahaan  seharusnya  menjaga  kualitas pelayanan  maupun  produknya  agar  bisa  bersaing  dengan  perusahaan  lain.  Ketika  ini terjadi  maka  konsumen  akan  berusaha  untuk  mencari  variasi  lain  dalam  memenuhi kebutuhannya.

## 2.4. Brand Switching
Menurut Peter dan Olson dalam Firmansyah (2019), Brand switching merupakan pola pembelian yang ditandai dengan perubahan dari satu merek ke merek yang lain.
Ivanovic  dan  Collin  serta  Ozer  dan  Phillips  dalam  Firmansyah  (2019),  menyatakan bahwa  perpindahan  merek  merupakan  kegiatan  mengubah  dari  membeli  satu  merek  ke merek  yang  lain dan  menunjukkan sedikit  loyalitas  merek Perpindahan  merek  merupakan keputusan konsumen untuk membeli merek produk yang berbeda dari yang sebelumnya atau biasanya dibeli (Rosmadi & Romdonny, 2018).
Arianto  (Prasetya  et  al,  2020)  perpindahan  merek  diasumsikan  bahwa  pelanggan menghentikan  hubungan  mereka  dengan  produsen  lama  untuk  mencoba  produk  yang ditawarkan pesaing. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk beralih bank  banyak  dan  kompleks  (Isa  et  al.,  2020).  Clemens  et  al  dalam  Fatimah  (2018) menemukan beberapa indikator penyebab perilaku perpindahan merek yang penting dalam industri, antara lain:
a. Komitmen pelanggan, salah satu bagian yang sangat penting untuk keberhasilan sebuah hubungan  jangka  panjang.  Penting  bagi  perusahaan  untuk  membangun  komitmen pelanggannya agar tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggannya.
b. Reputasi, sebuah reputasi yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terutama di industri jasa seperti jasa ekspedisi. Indikator-indikator reputasi perusahaan yang dapat dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  kompetensi  perusahaan,  keunggulan  perusahaan, kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan pengalaman perusahaan.
c. Kualitas pelayanan,didefinisikan sebagai keputusan atau keyakinan tentang keseluruhan keunggulan  dan  superioritas  perusahaan.  Dimensi  dari  kualitas  pelayanan,  meliputi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security dan understanding .

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1. Bentuk Penelitian
Bentuk  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan menggunakan  pendekatan  asosiatif.  Metode  ini  menekankan  pada  pengujian  teori-teori melalui  pengukuran  variabel  penelitian  dengan  angka  dan  melakukan  analisis  dengan prosedur statistik (Bari & Hidayat, 2022).

## 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian  mengenai  Pengaruh word  of  mouth ,  satisfication,  dan Variety  seeking terhadap Brand switching Jasa Ekpedisi J&T Express (Studi Pada Pengguna Jasa Ekspedisi J&T Express di Kota Medan)”. dilakukan pada bulan Juni sampai Juli 2022. Penelitian ini mengambil tempat di Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara.

## 3.3. Populasi dan Sampel Penelitian
a. Populasi Penelitian
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa kurir ekspedisi di Kota Medan yang  pernah  menggunakan  jasakurir  ekspedisi  J&T  Express  dalam  setahun  terakhir jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

## b. Sampel Penelitian
Penelitian  ini  memakai  non-probability  sampling  pada  pengambilan  sampel. Berdasarkan  (Sugiyono,  2022),  non-probability  sampling  adalah  teknik  penarikan  sampel yang tak menyampaikan kesempatan ataupun peluang yang sama buat setiap unsur populasi. Teknik  non-probability  sampling  yang  dipilih  pada  penelitian  ini  dikarenakan  banyaknya populasi  dalam  penelitian  ini  tidak  diketahui  secara  pasti.  dari  segi  jenis  non-probability sampling  terdapat  aneka  macam  teknik  lagi,  penelitian  ini  memilih  metode  purposive sampling. Teknik purposive sampling ialah penentuan sampel dengan dasar kriteria tertentu yang  dipilih  oleh  peneliti.  Kriteria  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa  kurir ekspedisi J&T Express sudah pernah menggunakan jasa J&T Express minimal 2 (dua) kali dalam 12 bulan terakhir.

## 3.4. Definisi Konsep
Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah
a. Word of mouth (X 1 )
Kotler dan Keller (Asterini et al, 2017) berpendapat bahwa kegiatan word of mouth (WOM) atau bentuk komunikasi dari mulut ke mulut adalah sebuah proses komunikasi yang  berbentuk  pemberian  rekomendasi  baik  secara  individu  maupun  kelompok terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  bertujuan  untuk  memberikan  informasi  secara personal.
b. Dissatisfaction (X 2 ) Menurut  Anang  Firmansyah  (2018) ketidakpuasan ( disatisfaction ) muncul ketika harapan prapembelian ternyata tidak cocok secara negatif,  yaitu kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan.
c. Variety seeking (X 3 )
Menurut Mowen dan Minor (Septiani, 2020) menyatakan bahwa: Variety seeking mengacu pada kecenderungan konsumen untuk secara spontan membeli merek produk baru  meskipun  mereka  terus  mengungkapkan  kepuasan  mereka  dengan  merek  yang lama  Salah  satu  penjelasan  tentang  mencari  keragaman  adalah  bahwa  konsumen mencoba untuk mengurangi kejenuhan dengan membeli merek baru.
d. Brand switching (Y)
Anzala Sahru Ramadhan, NicholasMarpaung
Rajkumar Firmansyah (2023) menyatakan bahwa perpindahan merek adalah proses untuk memilih beralih dari penggunaan rutin suatu merek produk untuk menggunakan secara tetap merek lain namun dalam produk sama.

## 3.5. Definisi Operasional
Defenisi oprasional dalam penelitian yang akan diteliti ini adalah word of mouth (X1), dissatisfaction (X2), Variety seeking (X3), dan Brand switching (Y), sehingga operasional dari  masing-masing  konsep  yang  digunakan  dalam  menggambarkan  data word  of  mouth (X1), dissatisfaction (X2), Variety seeking (X3), apakah berpengaruh pada Brand switching (Y). Pada operasional variabel penelitian ini akan dijelaskan mengenai indikator dari setiap variabel  yang  diajukan,  baik  variabel  bebas  maupun  terikat.  Setiap  indikator  nantinya ditampilkan dalam kuisioner untuk dijawab oleh responden.

## 3.6. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel pada penelitian ini menggunakan skala likert dari (Sugiyono, 2017)  skala  likert  digunakan  dalam  mengukur  pendapat,  persepsi  serta  sikap  seseorang ataupun kelompok orang tentang kenyataan sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

## 3.7. Teknik Analisis Data
Analisis data dari Sugiyono (2017) ialah proses melakukan pencarian dan penyusunan secara  sistematis  serta  ilmiah  yang  dihasilkan  dari  hasil  wawancara,  dokumentasi,  serta catatan lapangan. Hasil tadi selanjutnya dikelompokkan, direduksi serta dideskripsikan buat dilakukan  sintesa,  dan  menarik  kesimpulan  agar  simpel  buat  dipahami  oleh  pembaca. Metode analisis data ialah proses mengolah data asal data yang di kumpulkan sebelumnya. di  penelitian  kuantitatif  ini,  selesainya  data  responden  di  dapatkan,  kemudian  data dikumpulkan dan diolah memakai SPSS ( Statistical Packages for the Social Science ) 24.0.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
a. Uji t (Uji Parsial)
Berikut adalah hasil dari uji parsial yang dilakukan dalam penelitian:

## Tabel 2. Hasil Uji Signifikasi Parsial (Uji T)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,664 ,851 ,781 ,437 Word of mouth ,200 ,071 ,219 2,833 ,006 Dissatisfaction ,305 ,086 ,288 3,550 ,001 Variety seeking ,448 ,074 ,462 6,035 ,000
a. Dependent Variable: Brand switching
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 2 dapat disimpulkan bahwa:
a. Hasil pengujian program Software Statistic untuk variabel word of mouth (X1) terhadap Brand switching (Y) diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,833 dimana nilai t-hitung lebih besar daripada t-tabel yaitu sebesar 1,660 (2,833 > 1,660) dengan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 (0,006 < 0,05) dan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,200. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Word of mouth (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Brand  switching (Y),  pada  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Ha1 diterima.
b. Berdasarkan hasil uji dengan menggunakan program Software Statistic untuk variabel dissatisfaction (X2)  diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar  3,550  yang  berarti  lebih  besar daripada nilai t-tabel sebesar 1,660 (3,550 > 1,661) dengan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 (0,001 < 0,05) dan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,305. Hal ini menunjukkan bahwa variabel dissatisfaction (X2) berpengaruh signifikan terhadap Brand switching (Y), pada hasil tersebut dapat disimpulkan Ha2 diterima.
c. Hasil pengujian program software statistic untuk variabel Variety seeking (X3) terhadap Brand switching (Y) diperoleh nilai t-hitung sebesar 6,035 dimana nilai t-hitung lebih besar daripada t-tabel yaitu sebesar 1,660 (6,035 > 1,660) dengan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) dan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,448. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel Variety  seeking (X3)  berpengaruh  secara signifikan terhadap Brand switching (Y), pada hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Ha3 diterima.

## b. Uji Simultan (Uji F)
Berikut ini adalah hasil dari uji simultan yang dilakukan dalam penelitian ini:
Tabel 3. Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 619,534 3 206,511 113,529 ,000 b Residual 174,626 96 1,819 Total 794,160 99 a. Dependent Variable: Brand switching
b. Predictors: (Constant), Word of mouth , Dissatisfaction , Variety seeking Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 3 dapat dilihat bahwa nilai Fhitung yang diperoleh sebesar 113,529 yang berarti nilai Fhitung lebih besar dibandingkan nilai Ftabel, yaitu  113,529  >  2,70  atau  berdasarkan  nilai  sig  yaitu  0,000  <  0,05.  Hasil  tersebut  berarti bahwa variabel bebas yakni word of mouth (X1), dissatisfaction (X2) dan Variety seeking (X3)  berpengaruh  secara  bersama-  sama  (simultan)  terhadap  variabel  terikat  yaitu Brand switching (Y).
Anzala Sahru Ramadhan, NicholasMarpaung

## c. Uji Koefisien Determinasi
Berikut ini merupakan hasil uji koefisien determinasi yang dilakukan dalam penelitian ini:
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,883 a ,780 ,773 1,349
a. Predictors: (Constant), Word of mouth, Dissatisfaction, Variety seeking b. Dependent Variable: Brand Switching
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2022)
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4. di atas dapat dilihat bahwa nilai R yaitu sebesar  0,883,  dimana  nilai  koefisien  ini  menunjukkan  hubungan  antara word  of  mouth , dissatisfaction dan Variety seeking terhadap Brand switching yang cukup erat  karena  jika nilai R semakin  mendekati satu  maka semakin  baik pula  model tersebut digunakan. Nilai Adjusted  R  Square  atau  niali  koefisien  determinasi  di  atas  menunjukkan  bahwa  variabel word  of  mouth , dissatisfaction dan Variety  seeking dapat  menjelaskan  variabel Brand switching sebesar 77,3%, sedangkan sisanya sebesar 22,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## 4.2. Pembahasan
4.2.1. Pengaruh Word of mouth (X1) terhadap Brand switching (Y)
Berdasarkan  data-data  yang  telah  diuji  sebelumnya,  dapat  diketahui  bahwa  seluruh pernyataan  yang terdapat  dalam  variabel  independent word of mouth (X1), dissatisfaction (X2) dan Variety seeking (X3) serta dalam variabel dependen Brand switching (Y) adalah valid dan reliabel sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini (Joesyiana, 2018). Word of mouth dibedakan menjadi positif dan yang negatif terhadap sebuah usaha atau bisnis. Word of  mouth positif  digunakan  dengan  merekomendasikan  sebuah  produk  atau  jasa  kepada orang lain dengan tujuan orang yang mendengar akan tertarik dan mencoba produk atau jasa yang  ditawarkan  (Sriwardiningsih,  2011).  Namun word  of  mouth yang  negatif  digunakan dengan  merekomendasikan  orang  lain  untuk  tidak  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa. Kedua hal tersebut membuat word of mouth mempunyai dua dampak yakni dampak positif dan  dampak  negatif.  Tentu  saja  itu  juga  hal  tersebut  perlu  diperhatikan  oleh  setiap perusahaan  produk  maupun  jasa  termasuk  bisnis  jasa  ekspedisi.  Konsumen  mempunyai potensi untuk berpindah dari jasa ekspedisi yang sedang mereka gunakan ke jasa ekspedis i yang dinilai lebih baik dari jasa ekspedisi sebelumnya.
Penelitian  ini  menggunakan  3  indikator  yaitu  membicarakan,  mempromosikan  dan merekomendasikan  dalam  mengukur  variabel word  of  mouth .  Berdasarkan  jawaban responden yang peneliti lakukan, diperoleh hasil jumlah responden sebanyak 81 responden dari  total  responden  sebanyak  100  yang  menyatakan  bahwa  mereka  sering  mendengar oraang  lain  menceritakan  tentang  pengalaman  buruk  yang  mereka  alami  ketika menggunakan  jasa  layanan  J&T  Express  dan  sebanyak  78  dari  total  100  responden menyatakan  bahwa  mereka  juga  membicarakan  ketika  mengalami  hal  yang  sama  kepada orang  lain  ketika  menggunakan  jasa  J&T  Express.  Berdasarkan  observasi  yang  peneliti
lakukan  ini  menandakan  bahwa  J&T  Express  memiliki  kualitas  yang  cukup  buruk  dalam menjaga  kepuasan  pelanggan  sehingga  pelanggan  tidak  ragu  dalam  membicarakan  hal tersebut kepada orang lain.
Pada  hasil  Uji  Signifikansi  Parsial  T  didapatkan  hasil  hasil  pengujian  untuk  variabel word  of  mouth (X1) terhadap Brand  switching (Y)  diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar  2,833 dimana nilai t-hitung lebih besar daripada t-tabel yaitu sebesar 1,660 (2,833 > 1,660) dengan nilai  signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  0,05  (0,006  <  0,05)  dan  koefisien  regresi  bernilai positif  sebesar  0,200.  Pada  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Ha1  diterima.  Hal  ini menunjukkan bahwa variabel word of mouth (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Brand switching (Y).
Hasil  penelitian  ini  dikarenakan  responden  mengalami  mengalami  hal  yang  kurang menyenangkan  ketika  menggunakan  jasa  layanan  J&T  Express.  Perpindahan  merek  yang terjadi disaat citra merek J&T Express  yang  menurun dikarenakan  informasi  negatif  yang beredar  di  antara  konsumen  ketika  menggunakan  produk  J&T  Express.  Fitur  ulasan  dari pusat layanan J&T Express yang kurang mendengarkan keluhan serta kurang tanggap dalam menangani  permasalahan  serta  masukan  konsumen  yang  menjadi  salah  satu  faktor  yang menyebabkan gagalnya dalam membangun komunitas konsumen serta pemasaran word of mouth .
4.2.2. Pengaruh Dissatisfaction (X 2 ) Terhadap Brand switching (Y)
Pelanggan  yang  puas  akan  menjadi  loyal  dan  dan  ingin  membangun  hubungan  yang berkelanjutan  dengan  perusahaan  yang  menawarkan  produk  yang  dapat  memenuhi kebutuhan  konsumen  dan  keinginan.  Namun  berbeda  apabila  para  konsumen  mengalami ketidakpuasan atau dissatisfaction , ketidakpuasan menyebabkan sifat yang negatif terhadap merek  dan  mengurangi  kecenderungan  untuk  membeli  kembali  merek  yang  sama  (Fauzi, 2013). Artinya kepuasan pelanggan sangat perlu dipenuhi oleh para pemilik usaha produk atau  jasa  agar  tidak  berubah  menjadi  ketidakpuasan  yang  nantinya  akan  merugikan (Indrasari, 2019).
Ketidakpuasan dari konsumen dapat digambarkan sebagai lawan dari konsep kepuasan. Menurut  Firmansyah  (2019)  ketidakpuasan  ( disatisfaction )  muncul  ketika  harapan  pra- pembelian  ternyata  tidak  cocok  secara  negatif,  yaitu  kinerja  suatu  produk  ternyata  lebih buruk dari kinerja yang diharapkan. Baik kepuasan maupun ketidakpuasan terhadap produk pada  suatu  merek  harus  lebih  diperhatikan  karena  akan  mempengaruhi  tingkah  laku berikutnya.  Ketidakpuasan  secara  nyata  mempunyai  pengaruh  negatif  terhadap  tingkat loyalitas konsumen.
Pada  Uji  Signifakansi  Parsial  T  didapatkan  hasil  hasil  pengujian  untuk  variabel dissatisfaction (X2)  terhadap Brand  switching (Y)  diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar  3,550 dimana nilai t-hitung lebih besar daripada t-tabel yaitu sebesar 1,660 (3,550 > 1,660) dengan nilai  signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  0,05  (0,001  <  0,05)  dan  koefisien  regresi  bernilai positif  sebesar  0,305.  Pada  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Ha1  diterima.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel dissatisfaction (X2)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Brand switching (Y).
Dalam penelitian ini menemukan bahwa penyebab perpindahan merek dari merek J&T Express adalah rasa ketidakpuasan konsumen yang pada akhirnya berujung pada pencarian nilai  lebih  kepada  merek  lain.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  peneliti  mendapatkan
Anzala Sahru Ramadhan, NicholasMarpaung
informasi  bahwa  ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  merek  adalah  disebabkan  oleh permasalahan  pada  kecepatan  serta  keamanan  barang  ketika  dalam  pengiriman.  Hal  ini dibuktikan  dengan  hasil  jawaban  dari  responden  di  bagian  variabel dissatisfaction yang menyatakan bahwa mereka merasa tidak puas ketika mereka menggunakan jasa layanan J&T Express karena keamanan barang yang kurang terjamin dan sering rusak dalam pengiriman. Di samping itu responden juga menyatakan bahwa mereka sering mengalami keterlambatan pengiriman ketika menggunakan produk J&T Express. Alasan responden dalam melakukan perpindahan merek adalah karena responden menganggap merek jasa layanan kurir yang lain memiliki reputasi yang cukup baik dan pelayanan yang konsumen dapatkan sesuai dengan ekspektasi.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  hasil  dari  jawaban  responden  pada  variabel brand switching .
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Widianti  & Trinanda (2019) “Pengaruh Customer Dissatisfaction dan Word of mouth (WOM) Terhadap Brand  switching pada  California  Fried  Chicken  (CFC)  ke  Fast  Food  Merek  Lain  (Studi Kasus  pada  Masyarakat  Kota  Padang).”  Dimana  hasil  dari  penelitian  ini  adalah Dissatisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand switching pada California Fried Chicken (CFC) ke Fast Food Merek Lain.
4.2.3. Pengaruh Variety seeking (X 3 ) Terhadap Brand switching (Y)
Dunia usaha barang ataupun jasa tentu memiliki pesaing-pesaing yang memiliki produk yang  sama  dengan  apa  yang  dimiliki.  Setiap  perusahaan  tentu  memiliki  pasar  masing- masing,  namun  tentunya  setiap  perusahaan  akan  menerima  konsumen  yang  dulunya menggunakan  produk  pesaing  untuk  menggunakan  produknya.  Konsumen  pada kenyataannya tentu sering mencoba produk-produk yang sama namun berbeda merek untuk kemudian dijadikan sebagai pengambilan keputusan untuk tetap loyal dan setia kepada suatu merek atau justru memutuskan untuk melakukan perpindahan merek atau Brand switching (Givon, 1984).
Pencarian dari variasi kemungkinan dapat terjadi dalam proses pengambilan keputusan yang  terbatas.  Perilaku  kebutuhan  mencari  variasi  dapat  terjadi  akibat  adanya  resiko komitmen dari konsumen yang cukup kecil dan sedikit atau tidak ada komitmen sama sekali terhdap suatu merek. Beberapa situasi pembelian ditandai bukan oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Sehingga dalam situasi tersebut, maka konsumen sering melakukan peralihan merek.
Pada Uji Signifikansi Parsial T didapatkan hasil hasil pengujian untuk variabel Variety seeking (X3) terhadap Brand switching (Y) diperoleh  nilai  t-hitung sebesar 6,035 dimana nilai t-hitung  lebih besar daripada t-tabel yaitu sebesar 1,660 (6,035 > 1,660) dengan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) dan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,448. Berdasarkan  hasil tersebut dapat disimpulkan  bahwa Ha1 diterima. Hal  ini menunjukkan bahwa variabel Variety seeking (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap Brand switching (Y).
Dikarenakan pandemi COVID 19 yang memaksa masyarakat untuk melakukan segala kegiatannya  dari  rumah  menyebabkan  pertumbuhan  dari  transaksi  online  semakin meningkat.  Peningkatan  dari  jumlah  transaksi  online  yang  signifikan  dibarengi  dengan peningkatan  penggunaan  jasa  kurir  ekspedisi  untuk  permasalahan  distribusi  barang. Peningkatan penggunaan jasa kurir ekspedisi akhirnya menimbulkan persaingan merek yang
cukup ketat  di antara perusahaan  jasa kurir ekspedisi di Indonesia, termasuk  juga di  Kota Medan.  Konsumen  diberikan  begitu  banyak  pilihan  variasi  perusahaan  dengan  beragam kualitas.  Perbedaan  kualitas  yang  dirasakan  oleh  konsumen  ketika  menggunakan  jasa layanan  kurir  yang  lain  merupakan  salah  satu  yang  dapat  menjadi  faktor  konsumen melakukan perpindahan merek dari J&T Express.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Yanatri, 2019) “Pengaruh Words of Mouth Communication, Customer Dissatisfication , Variety seeking dan Subjective  Norm  Terhadap Brand  switching Pada  PT.  Bank  Rabobank  International Indonesia Cabang Tanah  Abang.” Dimana hasil dari penelitian  ini  adalah Variety seeking berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand  switching pada  PT.  Bank  Rabobank International Indonesia Cabang Tanah Abang.
4.2.4. Pengaruh Word of mouth (X 1 ), Dissatisfaction (X 2 ) dan Variety seeking Terhadap Brand switching (Y)
Berdasarkan  hasil  pemaparan  penelitian  di  atas  dapat  kita  lihat  bahwasanya word  of mouth , dissatisfaction dan Variety seeking berpengaruh signifikan terhadap Brand switching (Safitri  &  Septrizola,  2019).  Disini  dapat  kita  lihat  variabel word  of  mouth (X1), dissatisfaction (X2) dan Variety seeking (X3) saling berhubungan atau sejalan dengan Brand switching dari  merek  J&T  Express.  Seperti  yang  kita  ketahui  apabila  ketiga  variabel independen  tersebut  bersifat  positif  maka  hal  ini  akan  mempengaruhi  konsumen  dalam melakukan perpindahan dari J&T Express kepada  merek  jasa ekspedisi  yang  lain. Hal  ini terbukti  dimana  responden  menjawab  berbagai  pernyataan  tentang  perbedaan  kualitas layanan  jasa  yang  membuat  mereka  berpindah  dari  J&T  Express  yang  pernah  mereka gunakan ke merek lain yang menurut hasil penelitian juga responden memberikan nilai yang cukup negatif untuk kualitas layanan jasa serta reputasi mereka. Hal ini membuktikan bahwa penurunan peringkat J&T Express di tahun 2022 dari survey Top Brand dalam skala nasional juga terjadi di kota medan.
Pada  hasil  Uji  Determinasi  dan  Hasil  Uji  Simultan  (uji  F)  menunjukan  bahwa  nilai Fhitung yang diperoleh sebesar 113,529 yang berarti nilai Fhitung lebih besar dibandingkan nilai Ftabel, yaitu 113,529 > 2,70 atau berdasarkan nilai sig yaitu 0,000 < 0,05. Hasil tersebut berarti  bahwa  variabel  bebas  yakni word  of  mouth (X1), dissatisfaction (X2)  dan Variety seeking (X3)  berpengaruh  secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap  variabel  terikat  yaitu Brand switching (Y).
Hasil  uji  koefisien  determinasi  nilai  r  sebesar  0,883,  dimana  nilai  koefisien  ini menunjukkan hubungan antara word of mouth , dissatisfaction dan Variety seeking terhadap Brand switching yang cukup erat karena jika nilai R semakin mendekati satu maka semakin baik pula model tersebut digunakan. Nilai Adjusted R Square atau niali koefisien determinasi menunjukkan  bahwa  variabel word  of  mouth , dissatisfaction dan Variety  seeking dapat menjelaskan  variabel Brand  switching sebesar  77,3%,  sedangkan  sisanya  sebesar  22,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dari penelitian dan pembahasan mengenai Pengaruh word of mouth , dissatisfaction , Variety  seeking terhadap Brand  switching adalah  variabel word  of  mouth
Anzala Sahru Ramadhan, NicholasMarpaung
(X1) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Brand switching (Y). Maka variabel word  of  mouth berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  rand  switching  pada  J&T Express  di  Kota  Medan.  Variabel dissatisfaction (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan secara  parsial  terhadap Brand  switching (Y).  Maka  variabel dissatisfaction berpengaruh secara  signifikan  terhadap Brand  switching pada  J&T  Express  di  Kota  Medan.  Variabel Variety  seeking (X3)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap Brand switching (Y).Maka variabel Variety seeking berpengaruh secara signifikan terhadap Brand switching pada J&T Express di Kota Medan. Kemudian variabel bebas yakni word of mouth (X1), dissatisfaction (X2)  dan Variety  seeking (X3),  berpengaruh  secara  sama-sama (simultan) terhadap variabel terikat yaitu Brand switching (Y). Hasil nilai koefisien korelasi menunjukan hubungan antara word of mouth , dissatisfaction dan Variety seeking terhadap Brand  switching yang  erat  jika  nilai  R  mendekati  angka  1  maka  akan  semakin  baik  pula modelnya. Nilai koefisien determinasi di atas menunjukan bahwa variabel word of mouth , dissatisfaction dan Variety seeking dapat menjelaskan variabel brand switching .
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  peneliti  memberikan  saran diantaranya tingkatkan performa layanan pelanggan dengan pengawasan lebih teliti terhadap pengiriman dan pengecekan barang untuk memudahkan pelacakan. Hal ini akan memperkuat citra  positif  perusahaan  dan  meningkatkan word  of  mouth marketing.  Evaluasi  sistem pelayanan  yang  kurang  maksimal  dengan  memberikan  umpan  balik  dan  kompensasi  atas keluhan  pelanggan.  Perbaikan  ini  akan  meningkatkan  citra  merek  di  pasar  dan mengembalikan minat konsumen. Fokus pada inovasi pemasaran dan peningkatan kualitas layanan  untuk  bersaing  dengan  merek  lain,  seperti  dengan  sistem  jemput  barang  untuk pengiriman  volume besar. Hal  ini akan  membantu J&T Express tetap kompetitif di pasar. Dan  yang  terakhir  memperbaiki  citra  secara  keseluruhan  melalui  promosi  yang  efektif, membangun  kembali  kepercayaan  pelanggan  yang  beralih  merek,  sambil  meningkatkan kualitas  produk.  Langkah  ini  penting  untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  masih  setia menggunakan layanan J&T Express.

## DAFTAR PUSTAKA
Anang  Firmansyah,  M.  (2018).  Perilaku  Konsumen  (sikap  dan  pemasaran). Sleman: Penerbit Deepublish .
Anggraeni, E. Y., & Ratnasari, R. (2017). Perancangan  Aplikasi E-Commerce Pada Toko Jam Tangan  Alexander Cristie. Jurnal  TAM (Technology Acceptance Model) , 2 , 20– 25.
Anwar, A., & Jalees, T. (2020). Brand orientation and WOM: Mediating roles of brand love. Journal of Management Sciences , 7 (1), 14–30.
Asri,  S.  I.  P.,  &  Hendratmoko,  C.  (2022).  Menguji  Pengaruh  Variety  Seeking  Atas Dissatisfaction  Dan  Competitor  Promotion  Terhadap  Brand  Switching  Konsumen Lazada. Jurnal AKTUAL , 20 (1).
Asterini, S. A., & Sudaryana, A. (2017). Analisis Pengaruh Dimensi Komunikasi Word of Mouth  terhadap  Keputusan  Pembelian  pada  Marko  Milk  and  Coffee,  Kadipiro Yogyakarta. Akmenika: Jurnal Akuntansi Dan Manajemen , 14 (2).
Bari,  A.,  &  Hidayat,  R.  (2022).  Teori  Hirarki  Kebutuhan  Maslow  Terhadap  Keputusan
Pembelian Merek Gadget. Motivasi , 7 (1), 8–14.
Fatimah,  M.  (2018). Analisis  faktor-faktor  perilaku  switching  pada  konsumen  dalam mengonsumsi  produk  kosmetik  halal  di  Kota  Depok .  Jakarta:  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah.
Fauzi, I. (2013). Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Karakteristik Kategori  Produk Pada Brand Switching Yang Dimoderasi Oleh Variety Seeking (Studi Pada Pengguna Kartu Prabayar GSM) . Manajemen. Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran: dasar dan konsep . Penerbit Qiara Media. Firmansyah, M. A. (2023). Pemasaran Produk dan Merek: Planning & Strategy . Penerbit Qiara Media.
Givon, M. (1984). Variety seeking through brand switching. Marketing Science , 3 (1), 1–22. Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan . Unitomo Press.
Isa, S. M., Kelly, L., & Kiumarsi, S. (2020). Brand switching through marketing mix: the role of brand effect on smartphone users. International Journal of Process Management and Benchmarking , 10 (3), 419–438.
Joesyiana,  K.  (2018).  Pengaruh  word  of  mouth  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen pada media online shop shopee di pekanbaru. Jurnal Valuta , 4 (1), 71–85.
Nababan, D. F., & Siregar, O. M. (2022). Analisis Perilaku Konsumen Generasi  Milenial Dalam Memutuskan Pembelian Secara Online pada Masa Pandemi Covid-19 di Kota Medan. Journal of Social Research , 1 (6), 545–555.
Pinontoan, Y. M. C. (2019). Pengaruh Variasi Produk, Ketidakpuasan Konsumen Dan Iklan Produk Pesaing Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dari Sabun Pembersih Wajah Pada Supermarket Cool Tomohon. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 7 (4).
Prasetya,  A.  Y.,  Winalti,  S.,  &  Kiswoyo,  K.  (2020).  Analisis  Variety  Seeking,  Atribut Produk  dan  Price  Terhadap  Brand  Switching  dari  Taksi  Konvesional  ke  Online. Prosiding Seminar Nasional & Call for Paper STIE AAS , 3 (1), 1–19.
Priambodo, G., & Subyanto, M. (2017). Peran komunikasi word of  mouth tradisional dan electronic  word  of  mouth  terhadap  merek. Komunikologi:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Komunikasi , 14 (1).
Purwanti,  R.  S.,  &  Toto,  T.  (2020).  Pengaruh  Ketidakpuasan  Konsumen  Dan  Variety Seeking Terhadap Brand Switching (Suatu Studi Pada Konsumen Toko Elin Kosmetik Yang  Berpindah  Dari  Sariayu  Ke  Wardah). Business  Management  and Entrepreneurship Journal , 2 (3), 67–81.
Repi, O. W., Lumanaw, B., & Wenas, R. S. (2020). Pengaruh  bauran promosi, kesadaran merek dan persepsi  nilai terhadap  minat beli di  Bukalapak pada  mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 8 (4).
Rosmadi, M. L. N., & Romdonny, J. (2018). Pengaruh merek, promosi, dan kualitas produk terhadap  keputusan  pembelian  bola  sepak. IKRA-ITH  HUMANIORA:  Jurnal  Sosial Dan Humaniora , 2 (2), 82–89.
Safitri, A., & Septrizola, W. (2019). Pengaruh Dissatisfaction, Variety Seeking, Electronic Word of Mouth, dan Religiosity terhadap Brand Switching Produk Kosmetik Lain ke Kosmetik  Wardah  pada  Mahasiswi  Universitas  Negeri  Padang. Jurnal  Kajian Manajemen Dan Wirausaha , 01 (01), 26–35.
Anzala Sahru Ramadhan, NicholasMarpaung
Siswanto, H., & Maskan, M. (2021). Pengaruh brand awareness dan word of mouth terhadap keputusan pembelian ayam geprek pada Preksu di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis , 6 (1), 93–96.
Sriwardiningsih,  E.  (2011).  Word  of  Mouth  sebagai  Efek  Respon  Positif  dari  Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Pembelian Kembali: Studi Kasus Mahasiswa sebagai Konsumen Yoghurt Activia. Binus Business Review , 2 (1), 477–484.
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.  In Bandung: Alfabeta .
Sugiyono.  (2022).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  In Bandung:  CV. Alfabeta . CV.Alfabeta.
Walga, R. P., & Siregar, O. M. (2023). The Effect of Cashback and Free Shipping, Customer Satisfaction, and Product Diversity on Consumer Buying Interest in Marketplace: Study on  University  of  Sumatra  Utara  Students  Using  Tokopedia,  Shopee,  and  Bukalapak. Proceedings of the 4th International Conference on Social and Political Development (ICOSOP 2022) , 63–68. https://doi.org/10.5220/0011510600003460
Widianti, M., & Trinanda, O. (2019). Pengaruh customer dissatisfaction dan word of mouth (WOM) terhadap brand switching pada California Fried Chicken (CFC) ke fast food merek lain (Studi kasus pada masyarakat kota Padang). Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha , 1 (1), 127–137. Yanatri, V. (2019). Pengaruh Words of Mouth Communication, Customer Dissatisfication, Variety  seeking  dan  Subjective  Norm  Terhadap  Brand  switching  Pada  PT.  Bank Rabobank  International  Indonesia  Cabang  Tanah  Abang .  Jakarta.  Bina  Nusantara University.

## Copyrights
Copyright for this article is retained by the author(s), with first publication rights granted to the journal.
This  is  an  open-access  article  distributed  under  the  terms  and  conditions  of  the  Creative Commons Attribution license (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).