INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 5168-5175 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Adira Finance Banyuwangi
Rifka Arinda Noviasari Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi Email: Rifka.arinda@untag-banyuwangi.ac.id

## Abstrak
penelitiannya  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Variabel  independen  dalam  penelitian  ini  adalah  Citra  Merek  dan  Kualitas Pelayanan.  Sedangkan  variabel  terikat  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan.  Sampel diambil dengan menggunakan teknik nonprobability sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 60 responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji validitas metode sampel penelitian, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji f, uji t, koefisien determinasi, dan uji asumsi klasik dan data dianalisis menggunakan program SPSSV.22. Berdasarkan hasil analisis, program SPSS terbukti berkorelasi signifikan pada tingkat signifikansi (sig<0,05) sehingga dinyatakan valid dalam pengukuran. Reliable karena nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6. Berdasarkan uji F diperoleh angka F hitung lebih besar dari F tabel (209,244 > 3,16). Dengan demikian kaidah keputusan uji F menyatakan menolak Ho dan menerima Ha yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada ADIRA Finance Banyuwangi. Dari analisis menggunakan  uji  asumsi  heteroskedastisitas  klasik  diketahui  bahwa  Citra  Barnd  (X1)  dan  Kualitas Pelayanan (X2). ditunjukkan tidak adanya pola yang jelas secara acak dan tidak beraturan, serta titik- titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Kata kunci: Pengaruh Brand Image
Abstract
his study aims to examine the effect of Brand Image and Service Quality on Customer Satisfaction. The independent variables in this study are Brand Image and Service Quality. While the dependent variable in this study is customer satisfaction. Samples were taken using non probability sampling techniques. The number of samples in this study were 60 respondents. Analysis of the data used in this study using the research sample method validity test, reliability test, multiple linear regression test, f test, t  test, coefficient  of  determination,  and  classical  assumption  test  and  the  data  were  analyzed  using  the SPSSV.22 program. Based on the results of the analysis, the SPSS program proved to be significantly correlated at the level of significance (sig <0.05) so that it was declared valid in the measurement. Reliable because the Cronbach Alpha value is ≥ 0.6. Based on the F test, the calculated F number is greater than the F table (209,244> 3,16). Thus the rule of the F test decision states rejecting Ho and accepting Ha, which reads that there is a significant influence between Brand Image and Service Quality on  Customer  Satisfaction  at  ADIRA  Finance  Banyuwangi.  From  the  analysis  using  the  classic heteroscedasticity assumption test, it is known that the Barnd Image (X1) and Service Quality (X2). it is shown that there is no clear pattern randomly and irregularly, and the points spread above and below the number 0 on the Y axis, then there is no heteroscedasticity.
Keywords: Pengaruh Brand Image

## PENDAHULUAN
Asuransi  berasal  dari  kata insurance  yang  artinya  pertanggungan,  asuransi merupakan suatu perjanjian antara tertanggung atau nasabah dengan penanggung atau perusahaan asuransi. Penanggung jawab bersedia menanggung kerugian yang mungkin timbul pada masa yang akan datang setelah nasabah menyepakati pembayaran uang yang disebut premi. Secara formal, asuransi berarti sebagai suatu perjanjian antara dua pihak bisa juga  lebih  yang  dimana  pihak  penanggung  mengikatkan  diri  kepada  nasabah  dengan menerima  premi  asuransi,  untuk  memberikan  penggantian  kepada  nasabah  karena kerugian,  kerusakan  atau  kehilangan  keuntungan  yang  diharapkan.  Fungsi  utama  dari asuransi  adalah  sebagai  mekanisme  pengalihan  atau  transfer  resiko,  yaitu  mengalihkan resiko dari satu pihak yaitu nasabah kepada pihak lain yaitu penanggung.
Pengalihan  resiko  ini  tidak  berarti  menghilangkan  kemungkinan misfortune, melainkan  pihak  penanggung  menyediakan  fasilitas  pengamanan  keuangan.  Sebagai imbalannya, maka tertanggung wajib membayarkan premi dalam jumlah yang relatif kecil bila  dibandingkan  dengan  potensi  kerugian  yang  mungkin  akan  dialaminya.  Umunnya untuk mengetahui dan menganalisa mengapa seorang nasabah perlu ke asuransi tersebut, dengan lebih mengenal nasabah, maka makin mudah bagi pihak asuransi untuk mengetahui kebiasaan  maupun  kemampuannya.  Dengan  kata  lain  pihak  asuransi  secepat  mungkin
mengaktualisasi  setiap  harapan  dan  keinginan  nasabah  adalah  kunci  keberhasilan  yang menjadikannya berbeda dari para pesaingnya. Seiring dengan perkembangannya berbagai variasi kebutuhan hidup yang ditawarkan, maka perhatian terhadap brand image, kualitas layanan  dan  kepuasan  nasabah  menjadi  semakin  penting  karena  berhubungan  dengan sikap berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek/nama perusahaan.
Kepuasan  konsumen  merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  suatu  perusahaan atas produk atau jasa yang digunakan. Menurut Kotler (2011:70) kepuasan dalam pemasaran adalah sebuah wujud perasan senang sebagai hasil setelah menikmati sebuah proses yang dibeli atau yang di peroleh konsumen. Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga hubungan baik antara konsumen dan perusahaan, perusahaan harus baik dimata konsumen agar nama perusahaan dikenal pula dimata publik. kepuasan  konsumen  dapat  dilihat  dari  apakah  nasabah  itu  puas  dan  dapat  memenuhi kebutuhan  yang  diinginkan,  dan  konsumen  dapat  bertahan  dan  mempercayai  kualitas perusahaan.
Menurut  Tjiptono  (2015;49) brand  image  adalah  deskripsi  asosiasi  dan  keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek ( Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan  yang  dingenggam  konsumen,  seperti  yang  dicerminkan  di  ingatan  para nasabah. Ada beberapa komponen yang terdapat dalam brand image, jurnal Gou lie (2011:2) image brand terdiri dari tiga komponen pendukung yaitu Citra Perusahaan, Citra konsumen, Citra produk. Konsumen cenderung menjadikan citra merek ( brand image) sebagai acuan sebelum melakukan pembelian suatu produk/jasa. demikian pula dengan kualitas layanan yang dirasakan oleh setiap nasabah sulit diukur dan hal itu tergangung dari masing-masing persepsi konsumen.
Kepuasan pelanggan bisa tercapai ketika hasil kepuasan konsumen perusahaan yang diberikan ke konsumen dirasakan konsumen sesuai dengan harapannya. Seperti karyawan dari  ADIRA  Finance  Banyuwangi  yang  ramah  dan  sopan,  kecepatan  dalam  melayani konsumen dan beretika baikterhadap konsumen.
ADIRA Finance Banyuwangi adalah perusahaan yang bergerak dibidang asuransi leasing.  ADIRA  Finance  Banyuwangi  mempunyai  visi  menjadi  mitra  solusi  keuagan  yang terpercaya  dan  turut  berkontribusi  terhadap  peningkatan  taraf  hidup  masyarakat Banyuwangi, dan mempunyasi misi membangun hubungan kerjasama janngka panjang dan saling  menguntungkan  satu  sama  lain.  Harapannya  agar  bisa  membantu  masyarakat banyuwangi dan bekerjasama untuk satu sama lain.
Tujuan dari penelitian ini adalah Menguji dan menganalisis manakah yang paling dominan  berpengaruh  antara brand  image  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen ADIRA Finance Banyuwangi.

## Hipotesis dan Kerangka Konsep Penelitian
H 1 Brand Image dan Kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada ADIRA FinanceBanyuwangi.
H2  Brand Image berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada ADIRA Finance Banyuwangi.
H3  Kualitas  Layanan  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  konsumen  pada ADIRA Finance Banyuwangi.
Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar Kerangka Konseptual
Keterangan : X1 : Variabel Brand image
X2 : Variabel kualitas pelayanan
Y  : Variabel kepuasan konsumen
H1 : X 1 dan X 2 berpengaruh secara simultan terhadap Y H2: X 1 berpengaruh secara parsial terhadap Y H3: X 2 berpengaruh secara parsial terhada Y ei  : Variabel Pengganggu

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan pengertian mengenai populasi tersebut, maka populasi yang digunakan dalam penelitiaan ini adalah para konsumen ADIRA Finance Banyuwagi , oleh karena itu populasi ini merupakan populasi tak terbatas atau tak hingga karena tidak dapat diketahui secara pasti ukuran populasi sebenarnya dari konsumen yang d atang ke ADIRA Finance Banyuwangi.  Sampel  diambil  karena  tidak  mungkin  peneliti  meneliti  seluruh  anggota
populasi.Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah probability  sampling,  adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  anggota  populasinya mempunyai  peluang  yang  sama  untuk  menjadi  anggota  sampel  Asnawi  dan  Masyuri (2011:122).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
PT ADIRA Finance Indonesia Tbk yang berlokasi di MNC Tower Lt 25 & 12A di Jalan Kebon  sirih  kav.17-19  Kebon  sirih  Jakarta  pusat,  merupakan  salah  satu  perusahaan multifinance. PT ADIRA Finance Indonesia Tbk berdiri pada 7 April 1982 sebagai perusahaan patungan dengan Manufacturer Hanover Leasing Corporation, Amerika Serikat. PT ADIRA Finance Indonesia Tbk merupakan salah satu perusahaan pembiayaan tertua di Indonesia. Pada tahun 1986, PT Bank Umum Nasional dan Essompark Ltd., Hongkong mengambil alih kepemilikan  Manufacturer  Hanover  Leasing  Corporation  dalam  perusahaan.  Pada  tahun 1900,  Perusahaan  mengubah  izin  operasi  untuk  menjalankan  usaha  multifinance  dan berganti nama menjadi PT Bunas Finance Indonesia.
Pada  tahun  yang  sama  Perusahaan  berganti  status  menjadi  perusahaan  publik setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES). ADIRA Finance adalah salah satu perusahaan yang pertama kali menjadi perusahaan publik di tahun 1990. Melewati krisis ekonomi di Asia, yang berawal di tahun 1997. ADIRA Finance berhasil melakukan restrukturisasi hutang lebih cepat pada tahun 2001 dan tanpa melalui program  bantuan pemerintah  dan nama Perusahaan  diubah menjadi PT ADIRA Finance Indonesia Tbk. Saat ini ADIRA Finance menjadi perusahaan publik Indonesia yang secara mayoritas dimiliki oleh pihak asing, sebagian besar adalah lembaga keuangan terkemuka.

## Uji Instrumen
Teknik  pengolahan  data  menggunakan  perhitungan  komputasi  program  SPSS ( Statistical  Program  for  Social  Science)  yaitu  menurut  Arikunto  (2012)  Suatu  program computer statistik yang mampu memproses data statistik secara tepat dan cepat, menjadi berbagai  output  yang  dikehendaki  para  pengambil  keputusan.  Analisis  data  adalah pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan rumus atau dengan aturan-aturan yang ada sesuai dengan pendekatan penelitian. Analisis data dilakukan dengan tujuan untuk menguji hipotesis dalam rangka penarikan simpulan.
Analisis regresi linier berganda ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X yang terdiri dari Brand Image dan Kualitas Layanan variabel Y yaitu Kepuasan Konsumen. Analisis ini ditampilkan pada tabel sebagai berikut:
Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + ei
Ŷ = 2,588 + 0,733X 1 + 0,243X 2
Pengaruh Brand Image (X1) dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Pada ADIRA Finance Banyuwangi.
Dari hasil pengujian dan analisis data yang telah dilakukan menunjukan  bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Brand Image dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  ADIRA  Finance  Banyuwangi.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini Brand  Image  dan  Kualitas  Layanan  memiliki  dampak  yang  baik  terhadap  Kepuasan Konsumen, artinya semakin baik Brand Image yang di berikan dan dibuat oleh perusahaan maka akan meningkatkan pula Kepuasan Konsumen. Begitu pun dengan Kualitas Layanan, semakin all out Kualitas Layanan yang di berikan perusahaan maka Kepuasan Konsumen akan meningkat juga.
Berdasarkan paparan di atas tersebut, maka hipotesis (H1) diterima, artinya terdapat pengaruh secara simultan variabel Brand Image dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen.
Pengaruh Brand  Image  (X1)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  Pada  ADIRA  Finance Banyuwangi.
Dari hasil pengujian dan analisis data yang telah dilakukan menunjukan bahwa terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel Brand  image  terhadap  Keputusan  pembelian. Berdasarkan  paparan  tersebut,  maka  hipotesis  (H2)  diterima,  artinya  terdapat  pengaruh secara  positif  antara  variabel Brand  Image  terhadap  Kepuasan  Konsumen  dengan  hasil
Model Unstandarized Coefficients Standardized Coefficients T Sig B Std.Error Beta (Constant) 2,588 0,562 - 4,606 0,00 Total X1 0,733 0,095 0,606 7,681 0,00 Total X2 0,243 0,051 0,377 4,775 0,00
perhitungan nilai t hitung (7,681) > t tabel (2,002). Dan hasil ini sudah sesuai dengan teori yang  di  paparkan.  Kesimpulannya  variabel Brand  image  mempengaruhi  kepuasan konsumen yang ada pada ADIRA Finance Banyuwangi. Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian yang dilakukan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Selvias (2016) dan Selamet (2016) hasilnya bahwa variabel Brand image berpegaruh positif terhadap kepuasan konsumen sama dengan hasil penelitian ini.
Pengaruh Kaualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Pada ADIRA Finance Banyuwangi.
Dari hasil pengujian dan analisis data yang telah dilakukan menunjukan bahwa terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel  Kualitas  Layanan  (X2)  terhadap  Kepuasan Konsumen (Y). Karena nilai t hitung (4,775) > t tabel (2,002). Berdasarkan paparan diatas tersebut,  maka  hipotesis  (H3)  diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  secara  positif  antara variabel Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen sesuai teori yang di kemukakan. Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian yang dilakukan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sondakh (2015) dan Gunardi (2019) hasilnya bahwa variable kualitas layanan berpegaruh positif terhadap kepuasan konsumen sama dengan hasil penelitian ini.

## SIMPULAN
Dari  hasil  analisis  yang  menunjukkan  bahwa  brand  image  berpegaruh  positif terhadap  kepuasan  konsumen,  begitupun  dengan  kualitas  layanan  yang  memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa image yang baik akan memberikan perasaan puas kepada pengguna atau pelanggan. Pemberian layanan yang berkualitas pun juga nurut menjadi pemicu untuk pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk membuat layanan pelanggan dengan sebaik-baiknya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David, A. dan Alexander, L. Biel, 2009 , Brand Equity and Advertising: Advertising Role In Building Strong Brand, Lawrence Erlbaum  Associates, Inc., Hillsdale.
Arafat, Wilson. 2006. Manajemen Perbankan Indonesia – Teori dan. Implementasi. Jakarta: LP3ES
Arikunto, 2012. Prosedur Penelitian. Jakarta; Rineka Cipta.
Buchari, Achmad H., & Saladin, D. 2007. Manajemen Pemasaran: Edisi Pertama. Bandung: Linda Karya.
Conny,  Sondakh.  2014.  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  brand  image  terhadap  kepuasan nasabah  pada  BNI  cabang  Manado.  Fakutas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas  Sam Ratulangi. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen  Vol.3 ,No.1, 2014:19-32.
Daniel,  S.  2016.  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra  merek    terhadap  kepuasan  dan berdampak pada loyalitas pengguna bus “xyz”. Universitas terbuka Skripsi 2016.
Ghozali, I. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Jakarta: Bina Akasara. ----------.2012. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Spss. Semarang : Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2011. Prinsip Prinsip Pemasaran, jilid 2, edisi ke-8, Penerbit Erlangga, Jakarta.
---------. 2013. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta
---------.  2014. Manajemen  Pemasaran  Jilid  2.  Jakarta:  Bumi  Aksara.  2012.  Manajemen Pemasaran  :  Analisis  Perencanaan,  Implementasi  dan  Kontrol,  Edisi  Milenium.  PT. Prenhalindo, Jakarta, hal.38.
---------. 2015. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Harga, Cetakan Ketujuh.   Bandung : Alfabeta.
Liris  Roesa,  2016.  Pengaruh  Citra  merek  dan  kepuasan  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Salon & SPA, Bekasi. Universitas Respati Indonesia. Jurnal Administrasi dan Manajemen Vol. 8  No. 2, Desember 2016
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
---------.  2014. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  Kombinasi(Mixed  Methods). Bandung: Alfabeta.
---------. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
---------.  2016. Metode Penelitian Penerbitan Percetakan Akademi Manajemen. Yogyakarta Perusahaan YKPN, Yogyakarta.
Sunjoyo, et al. 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset. Bandung: Alfabeta
Supranto. 2009. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2011. Brand Management & Strategy. Yogyakarta.
---------.  dan  Gregorius  Chandra,  2012. Service,  Quality  and  Satisfaction.  Yogyakarta: Penerbit ANDI