## MODEL PENGEMBANGAN KUALITAS PRODUK DALAM RANGKA MERAIH KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Ukm Bandeng Presto Di Kota Semarang)

## Quality Product Development Model in Order to  Achieve
the Consumer Trust and Loyalty
(Study on UKM Milkfish Presto in  Semarang)

## Agus Budi Purwanto *)

## Abstract
The background of this research is the declining quality of UKM products . This indicates that UKM can not win the trust and loyalty of consumers . In general, this study aimed to determine the effect of the Product Quality to Consumer Loyalty in which the Trust as an intervening variable . Specifically , this research aims to improve the competitiveness of UKM . Research data collection techniques by means of spreading consumer questionnaire systematically arranged with several possible answers were easy to understand . Distribution of the questionnaire by means of a direct encounter conducted in the period February to March 2014 with a sample of some 82 people . Then the data were collected through a questionnaire to test the data analyst ; validity and reliability , followed by a simple regression analysis and multiple regression analysis . The results of the study demonstrate that 1 ) There is a positive and significant effect between the product quality to consumer trust. 2 ) Trust positive and significant impact on consumer loyalty . 3 ) The results also prove that the product quality indirect effect on loyalty to the trust as intervening .
Keywords: Quality Product, Trust, Loyalty, Intervening

## Abstraksi
Penelitian ini dilatar belakangi menurunnya kualitas produk UKM. Hal ini mengindikasikan UMKM tidak dapat meraih kepercayaan dan loyalitas konsumen. Secara umum Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen dimana Kepercayaan sebagai variable intervening . Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan daya saing UKM. Teknik pengumpulan data penelitian dengan cara menyebar kuesioner konsumen UKM di Kota Semarang yang disusun secara sistematis dengan beberapa pilihan jawaban yang mudah dipahami. Pembagian kuesioner dengan cara ditemui langsung yang dilakukan pada kurun waktu Februari – Maret 2014, dengan sampel sebesar sejumlah 82 orang. Kemudian data yang terkumpul melalui kuesioner dilakukan uji analis data; validitas dan reliabilitas, dilanjutkan dengan analisis regresi sederhana dan regresi berganda. Hasil penelitian
*) Staf Pengajar STIE Pelita Nusantara Semarang
membuktikan bahwa 1) Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepercayaan Konsumen. 2) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. 3) Hasil penelitian juga membuktikan bahwa Kualitas Produk berpengaruh tidak langsung terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan sebagai intervening.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepercayaan, Loyalitas, Intervening

## 1. Pendahuluan
Peran UMKM sangat penting dibutuhkan untuk pertumbuhan perekonomian Indonesia. UMKM merupakan salah usaha untuk mengembangkan dan mengoptimalkan potensi perekonomian Indonesia. Namun UMKM ini kerap dipandang sebelah mata akibat beragam kendala terkait akses pembiayaan dan pengembangan kapasitas. Padahal, melihat kontribusi dan perannya di saat perekonomian terpuruk, sudah saatnya UMKM diberdayakan lebih optimal. Menurut Tambunan (2012) keberadaan Usaha Kecil Menengah saat ini sangat penting karena karakteristik yang dimilikinya, salah satunya merupakan usaha padat karya yang menyerap banyak tenaga kerja.
Berdasar data, dari tahun ke tahun terjadi peningkatan jumlah koperasi dan UMKM di Kota Semarang. Dimana pada tahun 2012, jumlah koperasi aktif sebanyak 831 unit atau meningkat jika dibandingkan tahun 2011 sebanyak 799 unit. Sedangkan untuk UMKM, juga mengalami peningkatan sebesar 0,59% dari 11.142 unit pada tahun 2011 menjadi 11.208 unit pada 2012. Hal ini tentunya berpengaruh terhadap peningkatan jumlah penyerapan tenaga kerja di sektor UMKM sebesar 4,88% dari 16.617 orang pada tahun 2011 menjadi 17.428 orang pada tahun 2012. Produk UMKM di Kota Semarang diantaranya kerajinan, kuliner, produk sandang, sepatu, tas, souvenir, dll. (http://semarangkota.go.id). Bandeng Duri Lunak merupakan industri makanan yang menjadi salah satu produk unggulan Kota Semarang. Usaha Bandeng Duri Lunak berkembang pesat di Kota Semarang. Menurut data Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Semarang tercatat terjadi penurunan jumlah UKM bandeng presto pada tahun 2008 dari 113 UKM pada tahun 2007 menjadi 103 UKM pada tahun 2008.
Dengan penurunan jumlah UMKM maka UMKM harus berusaha untuk meningkatkan kualitas produk untuk memuaskan konsumen dan meraih loyalitas konsumen. Masih banyak dijumpai keluhan yang dialami konsumen di terhadap produk UMKM seperti standarisasi produk yang rendah, barang tidak sesuai pesanan, belum diterapkan Standar Operasional Prosedur yang memadai. Kondisi ini menyebabkan UMKM harus dapat meningkatkan kualitas produk sehingga dapat mencapai tujuan seperti yang diinginkan oleh pihak konsumen. Wijono (2005) menyatakan terdapat tiga masalah yang sedang dihadapi oleh UKM yaitu sulitnya akses pada pasar produk yang dihasilkan, masih lemahnya pengembangan dan penguatan usaha dan keterbatasan akses pada sumber ‐ sumber pembiayaan dari Lembaga keuangan formal khususnya dari perbankan.
UMKM dapat berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif jika dapat menjaga kualitas produknya. Kualitas produk sangat penting bagi konsumen. UMKM harus dapat menjaga kualitas barang atau jasa yang diproduksi kepada konsumen agar dapat bertahan dan bersaing dengan UMKM lain. Kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas  produk paling baik yang akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari

## v
perusahaan yang lain. (Kotler & Amstrong, 2001). Demikian halnya yang dikemukakan Handoko (2010) kualitas merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen sebelum membeli suatu produk. Kualitas produk ditentukan oleh sekumpulan kegunaan dan fungsinya, termasuk didalamnya daya tahan, ketidaktergantungan pada produk lain atau komponen lain, eksklusifitas, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, kemasan, dan sebagainya).
Loyalitas konsumen akan terbangun ketika terdapat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kepercayaan sebagai pernyataan yang melibatkan harapan positif yang meyakinkan berkenaan dengan seseorang dalam sesuatu yang beresiko, dalam hal ini kepercayaan merupakan keyakinan yang dimiliki konsumen terhadap suatu perusahaan bahwa perusahaan akan bersikap baik terhadap konsumennya. Konsumen yang percaya terhadap suatu perusahaan maka konsumen tersebut akan memiliki keyakinan akan keahlian perusahaan tersebut untuk dapat melayani secara baik, memuaskan dan dapat diandalkan, juga merupakan suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi perusahaan akan membawa keuntungan bagi konsumen dan tidak akan berpengaruh negatif dan merugikan konsumen.(Fihartini, 2013). Hal yang sama dikemukakan oleh Gefen (2002) bahwa loyalitas pelanggan juga berdampak baik untuk pekembangan dan keuntungan perusahaan sehingga kepercayaan pelanggan ( customer trust ) pada perusahaan akan meningkatkan kesetian pelanggan (loyalitas) pada perusahaan tersebut. Menurut Hidayat (2009) kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. Dari dua pendapat diatas maka dapat dikatakan bahwa konsumen UMKM akan semakin loyal jika telah tumbuh kepercayaan dari konsumen karena kualitas produknya.
Melihat argumentasi diatas maka penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul ”Model Pengembangan Kualitas Produk dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen”.

## 2. Telaah Pustaka dan Kerangka Pikir
2.1.   Kualitas Porduk
Payne dalam Hidayat (2009)  memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk nilai kepuasan yang kompleks.Nilai yang diberikan berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan diterimanya. Kualitas produk  didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan konsumen, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan konsumen tersebut.
Menurut Kotler and Armstrong (2012) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Dimensi kualitas produk menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005) terdiri dari : Performance (kinerja) yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Conformance  to  specifications (kesesuaian  dengan  spesifikasi),  yaitu  sejauh  mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen terhadap produk. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

## 2.2.   Kepercayaan (Trust )
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabah yang akan dilayani. Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif (Crosby et al., 1979). Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu: konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 2004). Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,  dan manfaatnya.

## 2.3.    Loyalitas
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulangkali (bisa dikarenakan memang karena satu-satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya).
Loyalitas pelanggan merupakan fungsi kepuasan dimana pelanggan setia untuk berkontribusi  terhadap  profitabilitas  perusahaan  dengan  pembelanjaan  lebih  banyak  terhadap produk perusahaan dan jasa, melalui pembelian ulang, dan dengan merekomendasikannya kepada konsumen lain (Bowen & Chen, 2001:  Fecikova, 2004). Zeithaml et al (2000) menjelaskan bahwa konsumen yang loyal biasanya akan melakukan beberapa hal berikut ini : menarik pelanggan baru yang potensial melalui dari mulut ke mulut,  tidak mungkin tertarik oleh produk pesaing, selalu membeli produk dari waktu ke waktu.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2008)  adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

## 2.4.   Model Penelitian
percaya pada sifat terpercaya dan integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu: konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 2004). Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002) adalah semua pengetahuan yang  dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,  dan manfaatnya.

## 2.3.  Loyalitas
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulangkali (bisa dikarenakan memang karena satu-satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya).
Loyalitas pelanggan merupakan fungsi kepuasan dimana pelanggan setia untuk berkontribusi terhadap profitabilitas perusahaan dengan pembelanjaan lebih banyak terhadap produk perusahaan dan jasa, melalui pembelian ulang, dan dengan merekomendasikannya kepada konsumen lain (Bowen & Chen, 2001:  Fecikova, 2004). Zeithaml et al (2000) menjelaskan bahwa konsumen yang loyal biasanya akan melakukan beberapa hal berikut ini : menarik pelanggan baru yang potensial melalui dari mulut ke mulut,  tidak mungkin tertarik oleh produk pesaing, selalu membeli produk dari waktu ke waktu.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2008)  adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

## 2.4. Model Penelitian
Model bersumber dan dikembangkan dari Gefen (2002) Product Quality
Trust Customer Loyality

## Model bersumber dan dikembangkan dari Gefen (2002)

## 2.5.   Hipotesis
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1  : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepercayaan.
H2  : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas .
H3 : Kualitas Produk berpengaruh tidak langsung terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan sebagai intervening .

## 3. Metode Penelitian

## 3.1.   Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Survey. Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sample dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul  data  yang  pokok  (Singarimbun  dan  Sofian,  2006).  Survei  merupakan  studi  yang bersifat kuantitatif yang digunakan untuk meneliti gejala suatu kelompok atau perilaku individu. Survey adalah suatu desain yang digunaan untuk penyelidikan informasi yang berhubungan dengan prevalensi, distribusi dan hubungan antar variabel dalam suatu populasi.

## 3.2.    Definisi operasional dan pengukuran variabel

## Tabel 1. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
Variabel yang diukur Indikator Pengukuran Jenis Data Sumber Data -  Kualitas Produk (Kotler and Armstrong ,2012) -  Produk memiliki daya tahan yang baik ( durability )
-  Produk memuaskan dalam jangka waktu tertentu
( reliability ) -  Produk dibuat dengan ketelitian yang tinggi ( precision ) -  Produk mudah digunakan dan diperbaiki ( ease of operation and repair ) Skala Likert Primer Responden - Kepercayaan ( Trust ) (Mowen, 2002) -  Kepercayaan konsumen pada obyek. -  Kepercayaan konsumen pada atribut. -  Kepercayaan konsumen pada manfaat. Skala Likert Primer Responden
Agus Budi Purwanto
Variabel yang diukur Indikator Pengukuran Jenis Data Sumber Data -  Loyalitas Kotler & Keller (2008) -  Kesetiaan terhadap pembelian produk ( Repeat Purchase) -  Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai produk
( Retention) -   Mereferensikan produk secara total kepada orang lain. ( referalls) Skala Likert Primer Responden

## Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini

## 3.3 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah UKM bandeng presto di kota Semarang berjumlah 103 UKM. Keseluruhan populasi tidak mungkin dapat diteliti karena keterbatasan biaya, tenaga, dan waktu.Oleh karena itu, pengambilan sampel dapat mewakili sebuah populasi (Cooper dan Schindler, 2003). Sampel yang diambil untuk penelitian ini menggunakan metode Slovin dengan tingkat kesalahan 5%  (Umar, 2003):
n   =        N 1+ N.e 2 =         103     = 81.9 = 82 1+ 103 x 0.05 2

## 3.4.   Teknik Pengumpulan Data
Data penelitian diperoleh dengan menyebarkan kuesioner, yaitu melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis dengan beberapa pilihan jawaban yang mudah dipahami (Malhotra dalam Samuel, 2006). Menurut Singarimbun (2000), pada penelitian survai, penggunaan angket merupakan hal yang paling pokok adalah pengumpulan data di lapangan. Hasil kuesioner inilah yang  akan  diangkakan  (kuantifikasi),  disusun  tabel-tabel  dan  dianalisa  secara  statistik  untuk menarik kesimpulan penelitian. Pembagian kuesioner dilakukan kepada konsumen UMKM bandeng presto di kota Semarang, dengan cara ditemui langsung yang dilakukan pada kurun waktu 2 bulan (Januari- Februari 2014). Data pendukung berupa data UMKM diperoleh dari website Pemerintah Kota Semarang.

## 3.6.   Teknik Analisis Data
3.6.1.   Uji Reliabilitas
Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data cenderung tidak berbeda (sama). Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali (Ghozali, 2011) yaitu pengukurannya hanya sekali dan hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai a>0.6 (Ghozali, 2011).

## 3.6.2.   Uji Validitas
Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan melihat nilai Corrected- Total Correlation yaitu menilai korelasi antara butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel, dan dikatakan valid jika terdapat korelasi positif. Diharapkan nilai korelasi r lebih besar dari 0.30, (Solimun, 2002), atau nilai Corrected Indicator -Total Correlation lebih besar dari 0.30, (Ghozali, 2011).

## 3.6.3.   Analisis Jalur
Menurut Baron & Kenny dalam Ghozali (2011) suatu variabel disebut mediator / intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor ( independen ) dan variabel kriterion ( dependen ). Dalam penelitian ini kepercayaan (trust) sebagai variabel intervening/ mediator dalam menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.Ghozali (2011) menyatakan bahwa untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur ( Path Analysis ), yaitu penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kasualitas antar variabel ( model casual ) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.

## 4.   Hasil dan Pembahasan
4.1.    Uji Reliabilitas
Tabel 2 Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen Variabel Koefisien Keterangan 1 2 3 Kualitas Produk (KP) Kepercayaan (KY) Loyalitas (LS) 0,848 0,812 0,672 Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa keseluruhan variabel memiliki nilai alpha diatas 0,60 sehingga sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen-instrumen pembentuk variabel adalah reliabel.

## 4.2.    Uji Validitas
Tabel 3. Hasil Perhitungan Validitas Instrumen No Variabel dengan Indikatornya Corrected Item- Total Correlation >/< Batas signifikan Keterangan 1 Kualitas Produk (KP) -  KP1 -  KP2 -  KP3 -  KP4 0,634 0.720 0,649 0,742 > > > > 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid
Agus Budi Purwanto
No Variabel dengan Indikatornya Corrected Item- Total Correlation >/< Batas signifikan Keterangan 2
3
Kepercayaan (KY) -  KY1 -  KY2 -  KY3 Loyalitas  (LS) -  LS1 -  LS2 -  LS3 0,636 0,656 0,696 0,471 0,479 0,527 > > > > > >
0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Sumber : Data Primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa keseluruhan indikator mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar daripada 0,3 artinya keseluruhan indikator valid sehingga dapat dikatakan instrumen pembentuk variabel laten juga valid untuk digunakan.

## 4.4.   Pengujian Hipotesis
4.4.1.   Pengujian  H1
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepercayaan dianalisis menggunakan persamaan regresi sederhana Tahap 1.

## Table 4. Regresi Kualitas Produk terhadap Kepercayaan
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 43.649 1 43.649 10.372 .002 a Residual 336.655 80 4.208 Total 380.305 81 a. Predictors: (Constant), KUALITAS PRODUK b. Dependent Variable: KEPERCAYAAN Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.987 1.129 6.189 .000 KUALITAS PRODUK .247 .077 .339 3.221 .002

## a. Dependent Variable: KEPERCAYAAN
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan persamaan regresi linier sebagai berikut : Y = 6,987 + 0,247 X.  Uji ANOVA atau F tes menghasilkan 10.372 dengan tingkat signifikasi 0,002. Karena probabilitas signifikasi jauh lebih kecil dari 0,05, maka dapat dikatakan model sudah fit. Uji t statistik menghasilkan 3,221 dengan tingkat signifikansi 0,002 atau lebih kecil dari 0,05. Jadi telah terbukti bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan (H1).

## 4.4.2.   Pengujian Hipotesis H2
Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas menggunakan persamaan regresi sederhana Tahap 2.
Table 5.
Regresi Kepercayaan Terhadap Loyalitas
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 214.640 1 214.640 555.327 .000 a Residual 30.921 80 .387 Total 245.561 81 a. Predictors: (Constant), KEPERCAYAAN b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.148 .343 6.259 .000 KEPERCAYAAN .751 .032 .935 23.565 .000 a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan persamaan regresi linier sebagai berikut : Y = 2,148 + 0,751 X.  Uji ANOVA atau F tes menghasilkan 555.372 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena probabilitas signifikasi jauh lebih kecil dari 0,05, maka dapat dikatakan model sudah fit. Uji t statistik menghasilkan 23,221 dengan tingkat signifikansi 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Jadi  telah  terbukti  bahwa  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas konsumen (H2).

## 4.4.3.   Pengujian H3
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan sebagai intervening menggunakan persamaan regresi berganda.

## Table 6. Regresi Kepercayaan Terhadap Loyalitas
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 214.686 2 107.343 274.656 .000 a Residual 30.875 79 .391 Total 245.561 81 a. Predictors: (Constant), KEPERCAYAAN, KUALITAS PRODUK
b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
Agus Budi Purwanto

## Coefficients
a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.229 .418 5.328 .000 KUALITAS PRODUK -.008 .025 -.014 -.342 .733 KEPERCAYAAN .755 .034 .940 22.165 .000

## a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = 2,29 + -0,008X1 +0,755 X2.  Uji ANOVA atau F tes menghasilkan 274,656 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena probabilitas signifikasi jauh lebih kecil dari 0,05, maka dapat dikatakan model sudah fit. Uji t statistik untuk Kualitas Produk menghasilkan -0,342 dengan tingkat signifikansi 0,733 atau lebih besar dari 0,05. Jadi terbukti bahwa Kualitas Produk berpengaruh tidak langsung terhadap Loyalitas konsumen. Uji t statistik untuk Kepercayaan menghasilkan 22,165 dengan tingkat signifikansi 0,000 atau lebih besar dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Kepercayaan merupakan intervening.

## 4.5.   Pembahasan
4.5.1.   Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepercayaan (H1)
Dari perhitungan dengan Uji t statistik diperoleh nilai signifikan sebesar 0,002 < 0,05. Hal ini menyatakan bahwa Kualitas Produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan konsumen UKM bandeng presto di Kota Semarang. Pengaruh yang kuat ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi responden mengenai kualitas produk UKM bandeng presto di Kota Semarang telah berhasil meningkatkan kepercayaan konsumen. Jadi jika UKM mampu memproduksi bandeng presto yang memiliki daya tahan yang baik / lebih lama sehingga dapat memuaskan konsumen dalam jangka panjang, memiliki cita rasa yang enak karena dibuat dengan bumbu – bumbu berkualitas dengan tingkat ketelitian yang tinggi maka akan berdampak pada peningkatan kepercayaan konsumen yang ditunjukkan dengan konsumen tidak ragu – ragu dalam membeli bandeng presto.

## 4.5.2  Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas (H2)
Dari perhitungan dengan Uji t statisitk diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menyatakan bahwa Kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas konsumen UKM bandeng presto di Kota Semarang. Pengaruh ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi responden mengenai kepercayaan atas produk UKM bandeng presto di Kota Semarang telah berhasil meningkatkan loyalitas konsumen dalam pembelian produk bandeng presto. Jadi jika semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen pada produk bandeng presto maka konsumen akan tetap setia membeli produk bandeng presto dan akan membeli secara berulang – ulang. Kepercayaan yang tinggi juga mengakibatkan konsumen tidak terpengaruh oleh produk yang lain, bahkan selalu mereferensikan kepada orang lain untuk membeli produk bandeng presto.

## 4.5.3.  Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (H3)
Hasil perhitungan regresi berganda menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen UKM bandeng presto di Kota Semarang. Dan kepercayaan menjadi intervening / mediator diantara keduanya. Hal ini menunjukkan bahwa produk bandeng presto yang berkualitas tidak serta merta meningkatkan loyalitas konsumen. Seorang pengusaha UKM harus berusaha dalam waktu yang cukup lama untuk meraih kepercayaan konsumen. Biasanya konsumen akan berpindah dari satu produk ke produk yang lain sebelum akhirnya loyal pada satu produk yang dianggap paling berkualitas. Loyalitas akan hilang jika suatu saat konsumen kehilangan kepercayaan pada produk tersebut. Karena itu menjaga kualitas produk secara berkelanjutan harus selalu dilakukan oleh UKM bandeng presto di Kota Semarang.

## 5. Simpulan Dan Saran

## 5.1.   Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut :
1.  Kualitas Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepercayaan.
2.  Kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas.
3.  Kuaitas Produk berpengaruh tidak langsung terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan sebagai intervening .

## 5.2.   Saran
1.   UKM bandeng presto di Kota Semarang harus memiliki sertifikat Standar Nasional Indonesia.
2.  Selalu mengikuti pelatihan – pelatihan mengenai pengelolaan usaha kecil dibidang manajemen keuangan, manajemen pemasaran, manajemen produksi dan SDM.
3.  Diharapkan UKM bandeng presto membentuk kelompok usaha sehingga mudah dalam mencari modal usaha.

## Daftar Pustaka
Bowen, J.T., & Chen, S.L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management , Vol. 13, No.5, pp.213-7.
Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods(9th ed.) . New York: McGraw- Hill/Irwin.
Crosby, Philip B. 1979. Quality is Free: The art of Making Quality Certain. New  American Library. New York.
Fihartini, Yuniarti.  2013. Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Di Bandar Lampung. Proceeding Seminar . Universitas Bandar Lampung, http://fe.unila.ac.id/proceeding/pdf/23.pdf.
Agus Budi Purwanto
Gefen, Dafid. 2002. Customer Loyalty in E-Commerce. Journal of the Association for Information Systems . Volume 3, 2002 p. 27-51.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 . Edisi 5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handoko, T, Hani. 2010. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia (edisi 2). BPFE. Yogyakarta.
Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, VOL.11, NO. 1, MARET 2009: 59-72 http://cpanel.petra.ac.id/ejournal/ index.php/ man/article/viewFile/17746/17666
http://semarangkota.go.id
Kotler, Philip and Garry Amstrong. 2012. Principles of Marketing . New Jersey: Pearson Education Limited
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran(Edisi Ketiga Belas) . PT. Indeks. Jakarta
Mullin, John W, Orville C Walker. 2005. Marketing Management A Strategic Decision ,  fifth edition, New York: McGraw Hill
Payne, Adrian. 1993. The Essence of Service Marketing . New Jersey: Prentice Hall. Inc.
Samuel, Hatane. 2006. Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1. No 2 . p.57 http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/ mar/article/view /16534.
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 2000. Metode Penelitian , Jakarta: Survey LP3ES.
Solimun. 2002. Analisis Data Statistika: Metode Kuantitatif Untuk Ekonomi . Malang: Fakultas MIPA Universitas Brawijaya.
Tambunan T. 2012. Pasar Bebas ASEAN : Peluang, Tantangan dan Ancaman bagi UMKM Indonesia. INFOKOP. 21: 13-35
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2012. Service Management Meningkatkan Layanan Prima. Jakarta : Andi.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Wijono, Wiloejo Wirjo. 2005. Mengungkap Sumber – Sumber Pertumbuhan Ekonomi Indonesia dalam Lima Tahun Terakhir. Jurnal Manajemen dan Fiskal. Volume V Nomor 2.
Zeithaml, Valarie A. And Mary Jo, Bitner. 2001. Service Marketing: Integrating Cutomer Focus Across The Firm . Third Edition. North America.