## PENGARUH FAKTOR KEPUASAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENDAWA MINI MARKET DI DESA BAJERA TAHUN 2011

## Luh Gede Dewi Kusumasari
Universitas Pendidikan Ganesha, Jl. Udayana Singaraja e-mail: Dewi.Kusumasari2505@gmail.com

## Abstrak
Masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimanakah  kepuasan  konsumen  pada  Pendawa Mini  Market dan berapa besar pengaruh faktor kepuasan terhadap kepuasan konsumen  pada Pendawa Mini Market di Desa Bajera, Kecamatan Selemadeg, Kabupaten Tabanan, Tahun 2011.  Tujuan penelitian ini adalah untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  pada  Pendawa Mini  Market dan  besarnya  pengaruh faktor kepuasan terhadap kepuasan konsumen pada Pendawa Mini Market di Desa Bajera, Kecamatan Selemadeg,  Kabupaten  Tabanan,  Tahun  2011.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah metode  kuesioner  dan  dokumentasi  dengan  Teknik  penentuan  sampel stratified purposive  random sampling, serta teknik analisis data berupa analisis deskriptif dan regresi sederhana. Berdasarkan Hasil penelitian  dapat  disimpulkan  kepuasan  konsumen  pada  Pendawa Mini  Market di  Desa  Bajera, Kecamatan  Selemadeg,  Kabupaten  Tabanan,  Tahun  2011  berada  pada  kategori    kurang  puas,  serta besarnya pengaruh faktor kepuasan terhadap kepuasan konsumen pada Pendawa Mini Market di Desa Bajera,  Kecamatan  Selemadeg,  Kabupaten  Tabanan,  Tahun  2011  ditunjukkan  dengan  nilai R  square sebesar 62,2%.
Kata-kata Kunci: faktor kepuasan konsumen, Pendawa Mini Market , kepuasan konsumen

## Abstract
The problem of this research is how the satisfaction of the customers in Pendawa Mini Market and how is the level of influence of the satisfaction factors to the customers satisfaction in Pendawa Mini Market, in the  Bajera  village,  Selemadeg  district,  Tabanan  regency,  in  2011.  The  purpose  of  this  research  was  to determine  the  level  of  customer  satisfaction  in  Pendawa  Mini  Market  and  the  influence  of  satisfaction factors  to  the  customer  satisfaction  in  Pendawa  Mini  Market  in  the  Bajera  Village,  Selemadeg  district, Tabanan  regency,  in  2011.  Data  collection  methods  used  were  questionnaires,  and  documentation methods  with  sampling  technique  used  was  stratified purposive  random  sampling  technique,  and  used data  analysis  technique  like  descriptive  analysis  and  simple  regression  analysis.  Based  on  The  results can  be  concluded  that  the  customer  satisfaction  in  Pendawa  Mini  Market  in  the  Bajera  Village, Selemadeg district, Tabanan regency, in 2011  in the category of less  satisfied, as well as the influence factors  of  satisfaction  to  the  customer  satisfaction  in  Pendawa  Mini  Market  in  the  Bajera  Village, Selemadeg district, Tabanan regency, in 2011 is signed to R-square  62.2% value.

## Key words: customer satisfaction, factor of customer satisfaction, Pendawa Mini Market

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  sering  kita  mengenal adanya pasar tradisional dan pasar modern. Pasar tradisional merupakan pasar yang  terkenal  dengan  kegiatan  tawar menawar  antara  pihak  penjual  dengan pihak  pembeli,  dan  memiliki  lingkungan pasar  yang  relatif  kurang  tertata  rapi. Sedangkan pada pasar modern terlihat dari kegiatan  jual  beli  barang  yang  tidak  lagi dilakukan dengan kegiatan tawar menawar,
konsumen  yang  ingin  membeli  suatu barang  hanya  perlu  melihat  label  harga yang telah disediakan oleh pihak pedagang sesuai dengan produk itu sendiri. Selain itu penataan  dan  penempatan  produk  pada lingkungan pasar modern relatif lebih rapi.
Konsumen  dalam  perkembangannya membeli suatu barang kini lebih cenderung memilih  pasar  modern  sebagai  tempat berbelanja  favorit,  karena  pada  pasar
modern  ini  mereka  tidak  lagi  memerlukan banyak  waktu  dalam  pemilihan  suatu barang  kebutuhan,  barang-  barang  yang mereka  butuhkan  tersebut  sudah  dijual dalam  suatu  tempat  yang  sama,  selain  itu para  konsumen  juga  tidak    memerlukan adanya  kegiatan  tawar  menawar,  mereka hanya  perlu  melihat  label  harga  dan menyesuaikan  dengan  dana  yang  ada kemudian  mengambil  keputusan  untuk membeli atau tidak barang tersebut. Melihat tingginya  minat  konsumen  berbelanja  pada pasar  modern  mengakibatkan  banyaknya para pengusaha yang melirik dan mendirikan Mini  Market sebagai  usaha yang sangat menguntungkan.
Konsumen  merupakan  target  pasar  utama dalam  setiap  usaha,  karena  tanpa  adanya konsumen  maka  suatu  usaha  tidak  akan dapat  berkembang  dan  mencapai  laba secara  maksimal.  Mendapatkan  konsumen sebagai pelanggan dalam suatu usaha mini market bukanlah  suatu  perkara  yang mudah,  hal  ini  terjadi  karena  banyaknya persaingan  dari mini  market yang  ada, sehingga  mewajibkan  pengusaha  untuk lebih memperhatikan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga yang ditawarkan untuk membentuk suatu kepuasan  konsumen.  Lupiyoadi  (2001) menyatakan  bahwa  dalam  menentukan tingkat  kepuasan,  terdapat  lima  faktor utama  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan,  yaitu:  (1)  kualitas  produk,  (2) kualitas  pelayanan,  (3)  emosional,  (4) harga, (5) biaya.
Menurut  Supranto  (2006)  kepuasan pelanggan  adalah  kinerja  suatu  barang sekurang-kurangnya  sama  dengan  apa yang  diharapkan.  Kepuasan  pelanggan menurut Tjiptono (2008) didefinisikan sebagai  evaluasi  yang  memberikan  hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya  sama  baiknya  atau  sesuai dengan  yang  diharapkan.  Hal  yang  sama juga  diungkapkan  oleh  Kotler  (2002)  yang menyebutkan  kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap  kinerja  (hasil)  sesuatu  produk dengan harapannya.
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen  merupakan  suatu  hal  yang sangat  penting  dilakukan  untuk  dapat
mempertahankan suatu konsumen, dengan mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen pada akhirnya pengusaha dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Manfaat  kepuasan  konsumen  Menurut Tjiptono  (2005),  antara  lain:  (1)  hubungan antara  perusahaan  dengan  pelanggannya menjadi  harmonis,  (2)  memberikan  dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang,  (3) mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, (4) membentuk suatu rekomendasi informal dari  mulut  ke  mulut  yang  akan  sangat menguntungkan bagi perusahaan, (5) reputasi  perusahaan  menjadi  baik  di  mata pelanggan,  (6)  laba  yang  diperoleh  dapat meningkat.
Menurut Kotler (2000) terdapat beberapa  metode  yang  dapat  digunakan setiap perusahaan untuk mengukur kepuasan  pelanggannya    yaitu:  (1)  sistem keluhan  dan  saran,  (2)  pembeli  bayangan, (3)  analisis  konsumen  beralih,  (4)  survey kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan  oleh  Desak  Putu  Eka  Risnayani, dengan  judul  Analisis  Faktor-faktor  Yang Mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  Pada Mini  Market Cahaya  Baru  Penarukan Kecamatan Buleleng Tahun 2009.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,  tingkat  kepuasan  konsumen, pengaruh faktor-faktor kepuasan konsumen terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen,  dan faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan  konsumen  berbelanja  pada Mini
Market
Cahaya Baru. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif dan kausal. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  terdapat tujuh  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan yang  terdiri  produk,  harga,  promosi,  lokasi, karyawan,  kelengkapan  fisik,  dan  proses. Tingkat kepuasan belanja pada Mini Market Cahaya  Baru  berada  pada  kategori  kurang puas,  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  secara  bersama-sama  antara faktor-faktor  kepuasan  konsumen  dengan tingkat  kepuasan  konsumen  berbelanja yang  ditunjukkan  dengan  nilai R  square sebesar  93,8%,  dan  faktor  kelengkapan fisik berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen dengan besar sumbangan efektif 30,2 %.
Penelitian oleh Jaumala Malau Mahasiswa  Program  sarjana  Ekonomi, Fakultas  Ekonomi  Universitas  Diponegoro, dengan  judul  analisis  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sepeda motor bebek merek Yamaha di kota Semarang  Tahun  2011.  Hasil  penelitian membuktikan bahwa dua variabel independen  yaitu  persepsi  harga  dan kualitas produk mempunyai pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabel dependen  kepuasan  pelanggan.  Hasil  dari pengujian  regresi  berganda  menunjukan bahwa semua variabel independen (persepsi  harga  dan  kualitas  produk) berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan. Pengaruh positif terbesar terhadap  kepuasan  pelanggan  sepeda motor bebek Yamaha adalah pada variabel persepsi  harga  dengan  koefisien  0,439, kemudian  diikuti  oleh  variabel  kualitas produk  dengan  koefisien  0,249.  Selain  itu hasil  dari  perhitungan  regresi  diketahui bahwa koefisien determinasi yang diperoleh sebesar  0,506.  Hal  ini  berarti  50,5% kepuasan  pelanggan  dapat  dipengaruhi oleh  persepsi  harga  dan  kualitas  produk, sedangkan 49,5% dapat dipengaruhi variabel lain.
Originalitas  penelitian  ini,  terletak pada  perbedaan  pengukuran  faktor  dan analisis  regresi  yang  digunakan.  Kepuasan konsumen dalam penelitian ini menggunakan  tiga  faktor  yaitu  (1)  faktor produk,  (2)  faktor  harga,  (3)  faktor pelayanan,  dengan  menggunakan  regresi sederhana.  Sedangkan  dari  Desak  Putu Eka  Risnayani,  yang  menggunakan  tujuh faktor (1) produk, (2) harga, (3) promosi, (4) lokasi,  (5)  karyawan,  (6)  kelengkapan  fisik, (7) proses, dengan analisis regresi berganda.
Desa  Bajera  merupakan  suatu  desa yang  terletak  di  Kecamatan  Selemadeg, Kabupaten  Tabanan.  Desa  Bajera  terbagi menjadi  enam  Banjar  Dinas  dengan  total jumlah  penduduk  4.386  jiwa,  dengan  ratio perbandingan  2.241  jiwa  Laki-laki  dan 2.145  jiwa  perempuan,  mata  pencaharian dari  sebagaian  besar  penduduk  Desa Bajera adalah berprofesi sebagai Wiraswasta,  Petani,  PNS,  dan  Buruh (Monografi  Desa  Bajera,  2011).  Walaupun termasuk  dalam  kategori  desa,  namun
perkembangan  perdagangan  dalam  pasar modern  di  Desa  Bajera  ini  berkembang semakin pesat. Hal ini terlihat dari semakin banyaknya  mini  market  yang  ada  pada Desa  Bajera  seperti  Alfa  Mart,  Indomaret, Pendawa Mini  Market ,  Wirata Mini  Market , dan  Toko  Mulya.  Semakin  banyaknya jumlah mini  market yang  ada  dalam lingkungan Desa Bajera menciptakan persaingan  yang  ketat  antar mini  market pada  daerah  tersebut,  sehingga  kepuasan konsumen menjadi target utama yang harus dicapai  oleh  sebuah mini  market untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan.  Pendawa Mini  Market sebagai tempat  penelitian,  berlokasi  di  jalan  Seruti N0.2  Desa  Bajera,  Kecamatan  Selemadeg, Kabupaten  Tabanan,  Bali,  dengan  jarak    ± 18 Km arah barat dari pusat Kota Tabanan, merupakan  salah  satu mini  market yang sedang  berbaur  menghadapi  persaingan dengan  usaha  sejenis.  Bila  kepuasan konsumen tidak diperhatikan maka Pendawa Mini  Market akan  kehilangan konsumennya.
Berdasarkan  observasi  awal  yang dilakukan  pada  Pendawa Mini  Market , menunjukkan  masih  banyak  konsumen yang  merasa kurang  puas  berbelanja  pada Pendawa Mini  Market ,  hal  ini  didapat  dari kotak  saran  yang  telah  disediakan  oleh pihak mini  market .  Sebagai mini  market yang berorientasi kepada pelanggan, mengetahui  kepuasan  pelanggan  dapat dilakukan  dengan  salah  satu  cara  yaitu menggunakan saran-saran yang ditempatkan  ke  dalam  kotak  saran  seperti yang dilakukan pada Pendawa Mini  Market ini.  Mereka  menyediakan  kotak  saran sebagai tempat penyaluran aspirasi keluhan dan saran konsumen kepada pihak mini market yang dilaksanakan pada Tahun 2011. Pihak Pendawa Mini Market
menyediakan  350  lembar  kertas  keluhan dan  saran.  Dari  350  kertas  keluhan  dan saran  yang  dimiliki  oleh  pihak mini  market tersebut,  ternyata  sebanyak  150  lembar yang  telah  dipergunakan  oleh  pelanggan dalam memberikan keluhan dan saran. Dari 150  keluhan  dan  saran  tersebut  sebanyak 60,00  %  pelanggan  menyatakan  kurang puas  terhadap  faktor  Pelayanan,  23,33  % menyatakan  kurang  puas  terhadap  faktor
Produk, dan 16,66 % pelanggan menyatakan  kurang  puas  terhadap    faktor Harga.  Rendahnya  kepuasan  konsumen pada Pendawa Mini Market juga terlihat dari salah satu hal, yaitu tidak tercapainya target penjualan  barang  dari  yang  ditargetkan sebesar  Rp  55.000.000  perbulan,  namun pada kenyataannya penjualan barang pada Pendawa Mini  Market tersebut  hanya mencapai  Rp  45.000.000  perbulan  dengan waktu  operasi  30  hari  dengan  waktu  buka dari  jam  07.00  sampai  dengan  22.00  wita. Tidak  tercapainya  target  penjualan  pada Pendawa Mini  Market ini  mencerminkan bahwa  adanya  konsumen  yang  merasa kurang  puas  terhadap  faktor  pelayanan, produk  dan  harga  pada  Pendawa Mini Market .  Hal  ini  juga  diperkuat  dengan  data hasil  survey  wawancara  bebas  yang dilakukan  terhadap  30  orang  pelanggan pada    pendawa Mini  Market ,  berdasarkan hasil  wawancara  ini  didapatkan  keluhan pelanggan  terhadap  pihak  Pendawa Mini Market mengenai  faktor  pelayanan  yang diberikan
seperti
adanya beberapa kemasan  susu  atau  makanan  yang  cacat pada  rak  dagangan,  bungkus  makanan atau  susu  yang  dipajang  pada  rak  etalase masih  terlihat  berdebu  karena  kurang dibersihkan,  kondisi  ruang  belanja  yang kurang  tertata  rapi,  kekurangan  atau  tidak terdapatnya  label  harga  pada  bungkus makanan  ataupun  pada  rak  dagangan sehingga  menyulitkan  konsumen  dalam mengetahui harga barang tersebut, kurangnya  tempat  parkir  kendaraan  bagi pengunjung Pendawa Mini Market . Disamping  itu  pada  faktor  produk  terdapat keluhan  seperti  kurang  lengkapnya  jenis produk  yang  dijual  pada  Pendawa Mini Market , kemudian dari faktor harga terdapat keluhan  mengenai  adanya  beberapa  harga barang  yang  dijual  oleh  Pendawa Mini Market lebih  mahal  jika  dibandingkan dengan mini  market lain  yang  ada  di  Desa Bajera.
Dari latar belakang di atas, ditemukan bahwa konsumen mengalami ketidakpuasan  dalam  melakukan  transaksi sehingga terdapat masalah tentang bagaimanakah  kepuasan  konsumen  pada Pendawa Mini  Market dan  berapa  besar pengaruh faktor kepuasan terhadap kepuasan  konsumen  pada  Pendawa Mini
Market di  Desa  Bajera,  Kecamatan Selemadeg,  Kabupaten  Tabanan,  Tahun 2011.  Tujuan  dalam  penelitian  ini,  adalah memperoleh  temuan  deskriptif  tentang tingkat kepuasan konsumen pada Pendawa Mini  Market di  Desa  Bajera,  Kecamatan Selemadeg,  Kabupaten  Tabanan,  Tahun 2011,  dan  pengaruh  faktor  kepuasan terhadap kepuasan konsumen pada Pendawa Mini  Market di  Desa  Bajera, Kecamatan
Selemadeg, Kabupaten Tabanan, Tahun 2011.
Berdasarkan  masalah  dan  tujuan yang  ingin  diperoleh,  maka  rencana pemecahan  masalahnya  berupa  upaya meningkatkan  kepuasan  konsumen  pada Pendawa Mini Market dengan memperhatikan  besarnya  pengaruh  faktor kepuasan  terhadap  kepuasan  konsumen dengan  menurunan  keluhan  masalah  pada Produk, harga barang, dan pelayanan pada Pendawa Mini  Market di  Desa  Bajera,
Kecamatan Selemadeg, Kabupaten Tabanan, Tahun 2011. METODE Penelitian ini menggunakan
rancangan  penelitian  deskriptif  kausalitas, penelitian deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel faktor –faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen dan tingkat kepuasan konsumen berbelanja pada  Pendawa  Mini  Market.  Penelitian kausalitas  adalah  desain  penelitian  yang bertujuan untuk menentukan hubungan dan pengaruh  dari  suatu  variabel  terhadap variabel  lainnya.  Rancangan  penelitian kausalitas  ini  digunakan  untuk  menjawab permasalahan  mengenai  pengaruh  faktor- faktor  kepuasan  yang  terdiri  dari  produk, harga,  dan  pelayanan  terhadap  tingkat kepuasan  komsumen  melalui  penilaian faktor-faktor  kepuasan  konsumen.  Adapun variabel  yang  akan  diteliti  dalam  penelitian ini adalah faktor-faktor kepuasan konsumen yang  terdiri  dari  produk,  harga,  dan pelayanan  yang  merupakan  variabel  bebas (X), yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab berubahnya variabel  terikat.  Variabel  terikat  merupakan variabel  yang  dipengaruhi  oleh  variabel bebas,  dalam  hal  ini  yang  menjadi  variabel terikat  adalah  tingkat  kepuasan  konsumen pada Pendawa Mini Market (Y).
Subjek  dari  penelitian  ini  adalah konsumen  yang  kurang  puas  berbelanja pada  Pendawa  Mini  Market  yang  berasal dari  Desa  Bajera,  sedangkan  objek  dari penelitian  ini  adalah  faktor-faktor  kepuasan konsumen  yang  terdiri  dari  produk,  harga, dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan  konsumen  pada  Pendawa  Mini Market di Desa Bajera, Kecamatan Selemadeg,  Kabupaten  Tabanan,  Tahun 2011.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  dari  Desa  Bajera  yang  kurang puas berbelanja pada Pendawa Mini Market yang  berjumlah  150  Orang.  Sampel  yang akan  dijadikan  responden  dalam  penelitian ini  adalah  konsumen  yang  kurang  puas terhadap  faktor-faktor  kepuasan  konsumen yang  terdiri  dari  produk,  harga,  dan pelayanan ketika berbelanja pada Pendawa Mini Market yang berasal dari Desa Bajera. Teknik  pengambilan  sampel  yang  akan digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah teknik stratified purposive random sampling yaitu penggabungan antara teknik penentuan sampel secara stratifikasi, random,  dan  sampel  pertimbangan  hal  ini dilakukan  karena  adanya  sampel  berstrata yaitu  konsumen  yang  berasal  dari  Desa Bajera yang digolongkan berdasarkan jenis pekerjaannya  yang  akan  dijadikan  subjek penelitian,  dan  setiap  sampel  memiliki  hak yang  sama.  Menentukan  jumlah  sampel dari  populasi  maka  digunakan  rumus Slovin,  sedangkan  pengambilan  sampel secara  bertingkat,  memakai  rumus  alokasi proportional.  Menghindari  adanya  sampel yang drop  out dari  penelitian,  maka besarnya  sampel  ditambah  20  %  (Dunia, 2006),  maka  sampel  penelitian  menjadi  72 orang.
Jenis  data  dalam  penelitian  ini berdasarkan  sifatnya,  termasuk  jenis  data kuantitatif.  Data  ini  dapat  dihitung  dan berupa angka-angka seperti jumlah konsumen  yang  kurang  puas  terhadap faktor-faktor  kepuasan  konsumen  yang terdiri  dari  produk,  harga,  dan  pelayanan Pendawa  Mini  Market  yang  berasal  dari Desa Bajera. Jumlah pendapatan Pendawa Mini  Market,  dan  skor  jawaban  responden mengenai  harapan  dan  kinerja  yang dirasakan  oleh  konsumen  yang  berbelanja pada  Pendawa  Mini  Market  yang  berasal
dari  Desa  Bajera.  Jenis  data  berdasarkan sumbernya, yang digunakan dalam penelitian  ini  termasuk  jenis  data  primer. Data ini dikumpulkan langsung oleh peneliti dari  sumbernya  seperti  jumlah  konsumen yang berasal dari Desa Bajera yang kurang puas terhadap faktor-faktor kepuasan konsumen  yang  terdiri  dari  produk,  harga, dan  pelayanan,  serta  jumlah  pendapatan Pendawa Mini Market  selama  bulan Desember 2011. Metode kuesioner, merupakan
metode utama dalam penelitian ini kuesioner  yang  akan  disebarkan  dalam penelitian  ini  adalah  kuesioner  tentang harapan  konsumen  dan  tentang  kepuasan konsumen, yang ditujukan kepada konsumen  yang  kurang  puas  berbelanja pada  Pendawa  Mini  Market  yang  berasal dari  Desa  Bajera,  dengan  tujuan  untuk memperoleh  data  tentang  penilaian  faktor kepuasan  melalui  faktor-faktor  kepuasan konsumen  yang  terdiri  dari  produk,  harga, dan  pelayanan  ketika  berbelanja  pada Pendawa Mini Market. Metode dokumentasi merupakan metode pelengkap yang menggunakan  dokumen  atau  catatan  yang berhubungan  dengan  penelitian,  yang bersifat  melengkapi  data-data  yang  telah ada.
Kuesioner yang digunakan menggunakan  model  skala  Likert  dengan skala  1-5,  kuesioner  ini  digunakan  untuk mencari  data  tentang  harapan  konsumen dan kepuasan konsumen. Pengujian Validitas  Instrumen  menggunakan  Teknik korelasi  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  korelasi koefisien  korelasi product  Moment  Pearson yang  diolah menggunakan  bantuan  program SPSS  For
Windows 16.0 . Instrumen tersebut dikatakan  valid  dan  merupakan  konstruk yang kuat, bila korelasi tiap item pertanyaan dari kuesioner tersebut positif dan besarnya 0,300  ke  atas  (Sugiyono,  2004:  109). Menurut  Husein  umar  (2003),  apabila instrumen  menggunakan  skala  likert  untuk menguji reliabilitasnya  dapat  menggunakan koefisien  alpha  rumus  alpha  cronbach, instrumen dikatakan reliabel apabila memiliki nilai alpha lebih besar dari 0,60
Metode  analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif  dan  analisis  kuantitatif.  Analisis
deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen pada  Pendawa  Mini  Market.  Adapun langkah-langkah  yang  ditempuh  untuk melakukan analisis deskriptif yaitu menentukan  skor  tertinggi  dan  terendah dari  seluruh  alternatif  jawaban,  kemudian menentukan  interval  rentang.  Metode  yang digunakan  untuk  analisis  kuantitatif  yaitu analisis regresi sederhana dan uji t.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL
Berdasarkan  data  dari  60  orang responden  mengenai  harapan  dan    tingkat kepuasan  konsumen  berdasarkan  kinerja pada Pendawa Mini Market, maka diperoleh hasil  skoring  baik  secara  total  maupun perdimensi sebagai berikut.
Tabel 01. Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan Konsumen No Dimensi Skor  Kategori 1 Produk 281 Sangat Penting 2 Harga 278 Sangat Penting 3 Pelayanan  1.660 Sangat Penting Total 2.219 Sangat Penting Sumber: responden Berdasarkan  hasil  skoring  pada Tabel  01  tentang  Kepuasan  Konsumen Berdasarkan Harapan Konsumen,
menunjukkan skor harapan konsumen pada Pendawa  Mini  Market  baik  secara  total maupun  perdimensinya  berada  dalam kategori  sangat  penting,  dengan  nilai harapan  konsumen  secara  total  sebesar 2.219, skor atau nilai harapan konsumen ini berada  pada  rentang  2.016-2.400.  Begitu juga  jika  dilihat  perdimensi  pada  dimensi produk dengan skor 281, dan pada dimensi harga dengan skor 278, dimensi ini berada pada  rentang  252-300.  Pada  dimensi pelayanan  memiliki  skor  1.660,  yang berada pada rentang 1512-1800.
Tabel 02 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kinerja No  Dimensi Skor Kategori 1 Produk 117 Kurang Puas 2 Harga 108 Kurang Puas 3 Pelayanan  698 Kurang Puas Total 923 Kurang Puas Sumber: responden Berdasarkan hasil skoring pada Tabel 02 tentang kepuasan konsumen berdasarkan  kinerja,  menunjukkan  skor kepuasan  konsumen  berdasarkan  kinerja pada  Pendawa  Mini  Market  baik  secara total  maupun  perdimensinya  berada  dalam kategori  kurang  puas,  dengan  nilai  total sebesar 923, dan berada pada rentang skor 861-1245. Begitu juga jika dilihat perdimensi,  pada  dimensi  produk  dengan skor  117,  dan  dimensi  harga  dengan  skor 108,  dimensi  ini  berada  pada  rentang  252- 300. Pada dimensi pelayanan memiliki skor 698, yang berada pada rentang 645-933.
Tabel 03 Kepuasan Konsumen Berdasarkan  Selisih  antara  Kinerja  dan Harapan No  Dimensi Skor Kategori 1 Produk -164 Kurang puas 2 Harga -170 Kurang Puas 3 Pelayanan  -962 Kurang Puas Total -1.296 Kurang Puas
Sumber: responden
Tabel  03  merupakan  tabel  yang menunjukkan  kepuasan  konsumen  yang diperoleh  dari Gap (selisih  )  antara  skor kepuasan  konsumen  berdasarkan  kinerja dikurangi  dengan  skor  harapan  konsumen. Berdasarkan  perhitungan  tersebut  maka diperoleh  skor  total  maupun  perdimensi kepuasan  konsumen  pada  Pendawa  Mini Market  dalam  kategori  kurang  puas, dengan  skor  -1.296,  yang  berada  pada rentangan -1.155- (-1.539). Begitu juga jika dilihat  perdimensi,  pada  dimensi  produk dengan  skor  -164,  dan  dimensi  harga dengan skor  -170,  dimensi ini  berada pada rentang -147-(-195). Pada dimensi pelayanan memiliki skor  -962,  yang berada pada rentang -867-(-1155).
Penelitian  ini  mempergunakan  dua variabel  yaitu  variabel  X  yang  terdiri  dari faktor Produk, Harga, dan Pelayanan. Serta Variabel  Y  yang  merupakan  Kepuasan Konsumen.  Dari  Penelitian  ini  diperoleh persamaan  untuk  pengaruh  faktor  produk, harga, dan Pelayanan yaitu
Y= -36,873+0,993X,
(1)
Dari persamaan regresi linear sederhana untuk pengaruh faktor kepuasan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) yaitu Y=  -36,873+0,993X,diperoleh  penjelasan apabila  variabel  bebas  faktor  kepuasan konsumen sama dengan nol, maka variabel terikat  kepuasan  konsumen  akan  sama dengan  nilai  konstanta,  yaitu  -36,873. Sedangkan apabila variabel bebas kepuasan  konsumen  naik  sebesar  satu satuan akan mengakibatkan naiknya variabel terikat kepuasan konsumen sebesar  koefisien  regresi  0,993  satuan sehingga  nilai  Y  menjadi  -35,88.  Nilai koefisien regresi positif menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara faktor kepuasan konsumen dengan kepuasan konsumen. Tanda positif menyatakan  bahwa  setiap  penambahan (karena  tanda  +)  satu  skor  atau  nilai  faktor kepuasan  konsumen  akan  memberikan peningkatan skor sebesar 0,993.
Berdasarkan tabel Correlations diperoleh  koefisien  korelasi  sebesar  0,789 dan  nilai  R  Square  sebesar  0,622, kemudian dari nilai tersebut dapat ditentukan nilai determinasi. Analisis determinasi  digunakan  untuk  mengetahui prosentase  besarnya  pengaruh  variabel yang  diteliti  yaitu  variabel  bebas  faktor kepuasan konsumen (X) terhadap kepuasan konsumen (Y). Dari tabel tersebut  dapat  diketahui  bahwa    koefisien determinasi  yang  dilambangkan  dengan  R square  memiliki  nilai  sebesar  0,622,  atau 62,2%.  Nilai  angka  62,2  %  memiliki  arti besarnya persentase kontribusi faktor kepuasan  yang  terdiri  dari  faktor  produk, faktor harga, dan faktor pelayanan terhadap kepuasan  konsumen,  sedangkan  sisanya 37,8%  dapat  dijelaskan  oleh  sebab-sebab yang  lain  diluar  variabel  penelitian..  R square,  berkisar  pada  angka  0  sampai  1, dengan  catatan  semakin  kecil  angka  R square,  semakin  lemah  pula  hubungan variabel  tersebut.  Jadi,  faktor  kepuasan
konsumen  yang  terdiri  dari  faktor  produk, faktor  Harga,  dan  Pelayanan  secara simultan  terhadap  kepuasan  konsumen kontribusinya sebesar 62,2%.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh faktor kepuasan terhadap kepuasan konsumen pada Pendawa  Mini  Market  di  Desa  Bajera,
Kecamatan Selemadeg, Kabupaten Tabanan,  Tahun  2011,  dalam  tabel  01 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan Konsumen diperoleh bahwa secara total maupun perdimensinya harapan  konsumen  berada  pada  kategori sangat  penting  dengan  skor  total    2.219. Sedangkan  untuk  perdimensinya  faktor produk  berada  pada  skor  281,  pada  faktor harga  berada  pada  skor  278,  sedangkan pada  faktor  pelayanan  berada  pada  skor 1.660.  Ini  artinya,  harapan  konsumen  akan diperhatikannya  faktor –faktor  kepuasan konsumen  seperti  produk,  harga,  dan pelayanan  berada  pada  kategori  sangat penting  untuk  diperhatikan  oleh  pihak Pendawa  Mini  Market  dalam  rangka memberikan kenyamanan dalam melakukan  transaksi  sehingga  mampu memberikan kepuasan optimal seperti yang diharapkan konsumen selama ini.
Berdasarkan  tabel 02 Kepuasan Konsumen  Berdasarkan  Kinerja,  diperoleh bahwa  secara  total  kepuasan  konsumen berdasarkan kinerja sehari-hari mini market di  lapangan  menunjukkan  kategori  kurang puas  dengan  skor  total  923,  sedangkan skor  untuk  masing-masing  dimensi  seperti faktor  Produk  dengan  skor  117,  kemudian faktor  harga  dengan  skor  108,  dan  faktor pelayanan dengan skor 698. Hal ini berarti, konsumen  merasa  kurang  puas  dengan kinerja  mini  market  sehari-harinya,  hal  ini dikarenakan pihak Mini Market kurang mau memperhatikan harapan ataupun keinginan dari  pihak  pembeli,  dan  cenderung  hanya bersifat  pasif  dalam  menanggapi  keluhan konsumen  yang  ada  sehingga  konsumen merasa kurang puas atau kecewa terhadap kinerja Pendawa Mini Market tersebut.
Hasil  penelitian  dalam  tabel  03 Kepuasan  Konsumen  berdasarkan  Selisih antara
Kinerja dengan Harapan,
menunjukkan  kepuasan  konsumen  yang
merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  persepsi  atau kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil. Dalam  tabel tersebut diperoleh secara total maupun  perdimensi  kepuasan  konsumen berbelanja  pada  Pendawa  Mini  Market berada  pada  kategori  kurang  puas  dengan skor  total    -1296,  dengan  penjelasan perdimensinya pada faktor produk diperoleh skor -164, pada faktor harga diperoleh skor -170,  dan  yang  terakhir  dari  faktor pelayanan diperoleh skor -962.
Tanda minus (-) dalam skor, mengidentifikasikan  bahwa  kinerja  dari Pendawa  Mini  Market  berada  dibawah harapan  dari  konsumennya.  Ini  berarti, antara  pihak  konsumen  dengan  pengelola Mini  Market  terjadi  perbedaan  persepsi dalam  melakukan  kegiatan  perdagangan. konsumen mengharapkan pihak Mini Market  memperhatikan  keluhan  mereka terhadap  faktor  kepuasan  seperti  Produk, harga, dan pelayanan, namun pada kenyatan di lapangan kinerja Pendawa Mini Market tidak menunjukkan adanya perhatian terhadap keluhan tersebut sehingga mengakibatkan gap (kesenjangan)  antara  harapan  dan  kinerja yang  menunjukkan  hasil  kurang  puasnya konsumen  terhadap  pihak  Pendawa  Mini Market.
Hasil penelitian menunjukkan R square  yang  bisa  juga  disebut  koefisien determinasi  memiliki  nilai  sebesar  0,622 atau  62,2  %  yang  artinya  faktor  kepuasan pada  Pendawa  Mini  Market  seperti  faktor produk,  faktor  harga,  dan  faktor  pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen Pendawa  Mini  Market  sebesar  62,2  %, sedangkan sisanya sebesar 37,8 % kepuasan konsumen berbelanja pada Pendawa  Mini  Market  dipengaruhi  oleh faktor lain diluar penelitian. Melihat besarnya pengaruh faktor kepuasan tersebut hal ini berarti Pihak Pendawa  Mini Market untuk mencapai tujuannya memperoleh  laba  yang  maksimal  dan mampu  bertahan  serta  bersaing  dari banyaknya  persaingan  mini  market  yang ada  di  Desa  Bajera  terlebih  dahulu  harus memperhatikan dan menciptakan kenyaman  dalam  bertransaksi  kepada
konsumennya  sehingga  nantinya  akan mampu tercipta kepuasan yang optimal.
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  faktor kepuasan  menurut  Lupiyoadi  tahun  2001, yang  menyatakan  faktor  kepuasan  adalah faktor  yang  menentukan  tingkat  kepuasan konsumen yang terdiri dari kualitas produk, kualitas  pelayanan,  emosional,  harga,  dan biaya. Berdasarkan dari teori tersebut faktor kepuasan    yang  diteliti  dalam  penelitian  ini yaitu faktor produk, faktor harga, dan faktor pelayanan  memang  benar  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Desak  Eka  Putu Risnayani yang dalam penelitiannya menunjukkan  terdapat  tujuh  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yang terdiri  dari  produk,  harga , promosi,  lokasi, karyawan,  kelengkapan  fisik,  dan  proses. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan  secara  bersama-sama  antara faktor-faktor  kepuasan  dengan  tingkat kepuasan konsumen berbelanja yang ditunjukkan  dengan  nilai  R  square  sebesar 93,8%. Besarnya pengaruh tersebut menyatakan bahwa faktor kepuasan memang  benar  memiliki  pengaruh  yang kuat terhadap kepuasan konsumen.

## SIMPULAN
Kepuasan konsumen pada Pendawa  Mini  Market  di  Desa  Bajera, Kecamatan Selemadeg, Kabupaten Tabanan, Tahun 2011 berada pada kategori    kurang  puas,  dengan  skor  total berjumlah  -1.296,  yang  berada  pada rentang  -1.155-  (-1.539).  Nilai  ini  diperoleh dari Gap( selisih ) antara nilai total kepuasan konsumen  berdasarkan  kinerja  dan  nilai harapan  konsumen  yang  dirasakan.  Nilai total  kepuasan  konsumen  berdasarkan kinerja  sebesar  923,  yang  berada  pada kategori kurang puas, dengan rentang  861- 1.245.  sedangkan  nilai  total  harapan konsumen yang dirasakan berjumlah 2.219, dengan  kategori  sangat  penting,  yang berada pada rentang 2.016-2.400. Besarnya pengaruh faktor kepuasan terhadap kepuasan konsumen pada Pendawa Mini  Market di  Desa  Bajera, Kecamatan Selemadeg, Kabupaten
Tabanan,  Tahun  2011  adalah  sebesar 62,2%.  Sedangkan  sisanya  sebesar  37,8%
ditentukan  oleh  variabel  lain,  dengan persamaan regresi Y= -36,873+0,993X.
Saran ini ditujukan kepada Pimpinan Pendawa  Mini  Market  dengan  tujuan meningkatkan  kepuasan  konsumen  dalam berbelanja  pada  Pendawa  Mini  Market melalui  menyediakan  produk  yang  lengkap dan  berkualitas,  salah  satunya  seperti menyediakan  susu  bayi  yang  tidak  hanya terdiri  dari  4  merek  susu  saja  padahal konsumen  banyak  yang  mencari  merek susu  di  luar  produk  yang  dijual  sehingga membuat  konsumen  menjadi  bolak  balik berbelanja  dan  merasa  kurang  puas, menentukan harga produk yang dijual pada Pendawa mini  market agar  lebih  bersaing dengan mini  market yang  ada  di  Desa Bajera,  menyediakan  label  harga  pada  rak barang atau bungkus produk untuk mempermudah  pengetahuan  harga  para konsumen  terhadap  suatu  produk  yang ingin  dibeli  pada  Pendawa  mini  market sehingga  mereka  tidak  memiliki  keraguan dalam  berbelanja,  melakukan  penataan produk  yang  lebih  rapi  dan  teratur  untuk mempercantik  tampilan  dalam  ruangan Pendawa mini  market dan  sekaligus mampu  mempermudah  para  konsumen dalam    mencari  produk  yang  mereka butuhkan  seperti  membuatkan  blok  khusus untuk  makanan,  minuman,  susu,  dan kosmetik  supaya  tidak  berbaur  menjadi satu.  Menjaga  kebersihan  dan  kerapian produk  yang  di  jual  sehingga  konsumen menjadi  lebih  nyaman  berbelanja  pada Pendawa mini market seperti membersihkan kemasan produk yang masih  berdebu,  menjaga  bentuk  kemasan agar  tetap  rapi  tidak  ada  yang  rusak ataupun  bocor.  Menyediakan  tempat  parkir yang  lebih  luas  agar  para  konsumen  tidak bingung  menaruh  kendaraan  yang  mereka bawa  ketika  berbelanja  di  Pendawa mini
market seperti  salah  satunya  dengan  tidak menjadikan  lahan  parkir  sebagai  tempat menaruh barang dagangan, selain menyebabkan fungsi lahan parkir berkurang juga  membuat  kesan  berantakan  pada penampilan  luar  Pendawa mini  market . Menjaga  penampilan  gedung  agar  lebih mencirikan  sebuah mini  market dengan tidak  menaruh  kardus-kardus  barang  yang kosong  di  depan  bangunan  Pendawa  mini market, meningkatkan kecepatan dan ketanggapan  dalam  melayani  konsumen seperti menyediakan  tempat tersendiri  bagi kasir  1  dan  2  secara  terpisah  agar  para konsumen  yang  dilayani  tidak  menjadi berdesak-desakan  dan  tidak  bisa  menaruh barang  yang  ingin  di  bayar  di  meja  kasir karena adanya pembeli lain yang berbelanja terlalu banyak.
Melihat  besarnya  pengaruh  faktor kepuasan  terhadap  kepuasan  konsumen, diharapkan  kepada  pihak  Pendawa Mini market untuk  lebih  memperhatikan  faktor- faktor kepuasan konsumen untuk menciptakan konsumen yang puas berbelanja  pada  Pendawa Mini  Market dengan  cara  Pimpinan  Pendawa Mini Market dengan  menyediakan  Buku  Tamu yang ditujukan kepada konsumen Pendawa Mini  Market agar  dapat  memberikan penilaian  terhadap Mini  Market tersebut mengenai  ketidakpuasan  konsumen  dalam melakukan  transaksi,  sehingga  akan  lebih cepat ditangani. Memberikan hadiah kepada  konsumen  yang  paling  banyak berbelanja melalui  penghitungan  point  atau kupon belanja sehingga dapat meningkatkan minat konsumen untuk melakukan  transaksi  pada  Pendawa Mini Market.

## DAFTAR RUJUKAN
Dunia,  I  Ketut.  2006. Penggunaan  Gerejag (Tangga) Dapat Menurunkan Keluhan Otot Skeletal dan Meningkatkan  Produktivitas  Kerja Pemetik  Jeruk  Di  Desa      Belanga Kecamatan      Kintamani .      Tesis (tidak   diterbitkan). Jurusan Fisiologi Kerja, Universitas Udayana Denpasar Eka  Risnayani,  Desak  Putu.  2009 .  Analisis Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi
Kepuasan  Konsumen  Pada  Mini Market  Cahaya  Baru  Penarukan Kecamatan  Buleleng  Tahun  2009 . Skripsi  (tidak  diterbitkan).  Jurusan Pendidikan Ekonomi, FIS Undiksha.
J,  Supranto.  2006. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan
untuk
Menaikkan  Pangsa  Pasar .  Jakarta, PT. Rineka Cipta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran-Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Jakarta: Erlangga -------, 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium . Jakarta, Prehallindo
Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek . Jakarta: Salemba Empat.
Malau,  Jaumala.  2011 .  Analisis  Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Bebek  Merek  Yamaha  Di  Kota Semarang  Tahun  2011 .  Skripsi
(tidak diterbitkan). Jurusan Ekonomi,
Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro.
Sugiyono.  2004 .  Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  2005. Pemasaran  jasa . Yogyakarta: Andi Offset. -------,
2008. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima .
Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. 2 ed. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.