## IDENTIFIKASI FAKTOR-FAKTOR UNTUK PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN NAVIGASI UDARA DENGAN MENGGUNAKAN METODA KUALITATIF  (KASUS: BANDARA SUKARNO HATTA)
Inado Grace Simarmata 1 , Hasrini Sari 2
1,2) Institut Teknologi Bandung Email: 1) gracesimarmata@gmail.com, 2) hasrinis@gmail.com

## Abstrak
Di  bandara-bandara  di  Indonesia,  telah  terjadi  peningkatan  penumpang  dan  lalu  lintas pesawat  udara.  Hal  ini  perlu  diikuti  dengan  peningkatan  kualitas  layanan  navigasi  udara untuk  meningkatkan  produktivitas,  ketepatan  waktu  dan  keselamatan  penerbangan.  Oleh karena  itu,  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kualitas  layanan  navigasi  udara.  Penelitian  bersifat  eksploratif  dan menggunakan  metoda  penelitian  kualitatif.  Teknik  pengumpulan  data  adalah  wawancara semi terstruktur kepada para pilot maskapai penerbangan komersil. Penerapan pengolahan data  kualitatif  menghasilkan  enam  puluh  dua  indikator  yang  signifikan  untuk meningkatkan kualitas layanan navigasi udara di bandara.
Kata kunci: kualitas layanan, navigasi udara, studi kualitatif

## Abstract
At airports in Indonesia, there has been an increase in passenger and planes traffics. This should  be  followed  by  improving  the  quality  of  air  navigation  services  to  improve productivity,  timeliness  and  flight  safety.  Therefore,  this  study  was  conducted  to  identify factors  affecting  the  quality  of  air  navigation  services.  Research  is  explorative  and  use  a qualitative  research  method.  Data  collection  techniques  are  semi-structured  interviews conducted  to  commercial  airlines  pilots.  The  application  of  qualitative  data  processing resulted in sixty-two significant indicators to improve the quality of air navigation services at airports.

## Keywords: service quality, air navigation, qualitative study

## PENDAHULUAN
Angkutan  udara  di  Indonesia  mengalami  pertumbuhan  jumlah  permintaan  yang meningkat setiap tahunnya seiring dengan peningkatan jumlah penduduk dan kesejahteraan masyarakat. Pertumbuhan ini dapat dilihat melalui data peningkatan jumlah keberangkatan penumpang yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik (2015, 2016).
Berdasarkan  data  yang  diterbitkan  oleh  Badan  Pusat  Statistik  (2015,  2016),  lalu lintas penerbangan  Indonesia menjadi  semakin  padat  akibat jumlah pesawat  terbang  yang berangkat maupun yang datang pada seluruh bandar udara yang tersebar di Indonesia, baik dari penerbangan dalam negeri dan juga penerbangan luar negeri mengalami peningkatan. Pada tahun 2014 sendiri terdapat 877.115 pesawat yang datang dan 875.486 pesawat yang berangkat  baik  dari  penerbangan  dalam  negeri  maupun  penerbangan  luar  negeri.  Jumlah tersebut  mengalami  kenaikan  pada  tahun  2015  baik  untuk  pesawat  yang  datang  maupun pesawat  yang  berangkat  yaitu  menjadi  sebesar  887.406  dan  886.426  secara  berurutan. Pertambahan jumlah pesawat baik yang datang maupun yang berangkat ini pada umumnya
berasal  dari  pesawat  yang  melakukan  penerbangan  dalam  negeri.  Peningkatan  lalu  lintas pesawat  baik  yang  datang  maupun  yang  berangkat  tersebut  terangkum  pada  Tabel  1  1. Salah satu efek negatif yang ditimbulkan dari peningkatan kepadatan lalu lintas ini adalah meningkatnya  jumlah  keterlambatan  pesawat  yang  terjadi.  Hal  tersebut  dibuktikan  oleh penurunan on  time  performance (OTP)  maskapai  penerbangan  dari  tahun  2014  ke  2015. Tahun  2014  persentase  OTP  penerbangan  di  Indonesia  adalah  sebesar  79.02%  (Ramidi, 2015).  Sedangkan,  pada    tahun  2015,  persentase  penerbangan  tepat  waktu  adalah  sebesar 77.16%  (Biro  Komunikasi  dan  Informasi  Publik  Direktorat  Jenderal  Perhubungan  Udara, 2016), mengalami penurunan dari tahun 2014 sebanyak 1.86%
Tabel 1. Lalu Lintas Pesawat, Tahun 2014-2015
Pesawat Datang Total Kedatanga n Pesawat Berangkat Total Keberangkata n Penerbanga n Dalam Negeri Penerbanga n Luar Negeri Penerbanga n Dalam Negeri Penerbanga n Luar Negeri 2014 769.762 107.353 877.115 768.658 106.827 875.485 2015 791.783 95.623 887.406 790.779 95.647 886.426
Sumber:  Statistik Tranportasi Udara 2015, Badan Pusat Statistik Statistik Transportasi Udara 2014, Badan Pusat Statistik
Selain kecepatan dan produktivitas, keamanan juga merupakan komponen penting pada sistem transportasi udara. Peningkatan jumlah kebutuhan akan jasa transportasi udara yang  diikuti  dengan  bertambahnya  kepadatan  lalu  lintas  penerbangan  tersebut  dapat memberikan  dampak  negatif  tidak  hanya  pada  tingkat  kemacetan  lalu  lintas  udara  yang bertambah tetapi juga tingkat keamanan penerbangan yang berkurang. Hal ini terbukti dari semakin tingginya jumlah kecelakaan pesawat  yang terjadi  pada  aktivitas  penerbangan di Indonesia.
Berdasarkan data yang dirilis oleh Komite Nasional Keamanan Transportasi (2016), jumlah  kecelakaan  pesawat  cenderung  meningkat  dari  tahun  2010  hingga  tahun  2016. Jumlah kecelakaan pesawat ( accident ) pada tahun 2016, berjumlah 15 kejadian, meningkat dua kali lipat  dari tahun 2014  yang berjumlah 7 kejadian. Berbeda halnya dengan jumlah insiden  serius,  dari  tahun  2014  ke  tahun  2016  tidak  mengalami  peningkatan  kejadian setajam  jumlah  kecelakaan  pesawat  ( accident ).  Namun,  secara  umum  jumlah  kecelakaan memiliki kecenderungan terus mengalami peningkatan dari tahun 2010.
Fenomena  kecenderungan  peningkatan  jumlah  keterlambatan  dan  jumlah kecelakaan,  yang  mengakibatkan  turunnya  keamanan,  kecepatan,  dan  produktivitas,  salah satunya  terjadi  akibat  meningkatnya  kepadatan  lalu  lintas  udara  tanpa  diimbangi  dengan perangkat  dan  pelayanan  yang  mumpuni.  Menurut  Kementerian  Perhubungan  Republik Indonesia,  faktor  teknis  operasional  di  luar  manajemen  maskapai  merupakan  faktor terbesar dalam menyebabkan keterlambatan, yaitu sebesar 32.75%. Salah satu, pihak yang bertanggung jawab terhadap kejadian tersebut adalah pengendali lalu lintas udara atau yang lebih dikenal dengan Air Traffic Controller (ATC),
Pada  dasarnya  pelayanan  navigasi  udara  tidak  secara  langsung  mempengaruhi kepuasan  penumpang  pesawat,  namun  memengaruhi  kepuasan  maskapai  secara  langsung karena jasa ini merupakan salah satu pelayanan yang diterima oleh pihak maskapai. Bukan hanya penumpang pesawat, maskapai juga memerlukan perhatian atas jasa pelayanan yang diterimanya  karena  kepuasan  penumpang  pesawat  atas  penggunaan  jasa  suatu  maskapai secara  langsung  maupun  tidak  langsung  dipengaruhi  oleh  kepuasan  maskapai  atas pelayanan yang diterimanya dari berbagai perusahaan, institusi, atau organisasi pada dunia
penerbangan.  Namun,  pada  dunia  penerbangan,  sering  kali  pelanggan  yang  perlu ditingkatkan  rasa  puas  akan  suatu  pelayanan  hanyalah  penumpang  dari  maskapai penerbangan.  Hal  ini  terlihat  dari  penelitian  yang  dilakukan  terkait  kepuasan  pelanggan yang  dirasakan  pada  dunia  penerbangan  kebanyakan  mencakup  dua  bidang  utama  yaitu kepuasan  pelanggan  terhadap  maskapai  tertentu  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  bandar udara,  dengan  pelanggan  yang  dimaksud  adalah  penumpang  pesawat  (Cavcar  &  Cinar, 2011).  Mengingat  pelayanan  navigasi  udara  merupakan  salah  satu  pelayanan  yang dirasakan  oleh  maskapai  dan  merupakan  salah  satu  faktor  penyebab  keterlambatan penerbangan serta kecelakaan pesawat yang hendak diatasi maka perlu dilakukan evaluasi tingkat kepuasan maskapai terhadap pelayanan navigasi udara yang diterima.
Secara  organisasi,  pelayanan  navigasi  udara  yang  melibatkan  komunikasi  antara pilot  dan ATC  disediakan oleh penyedia pelayanan navigasi  udara tertentu  yang disahkan oleh  pemerintah  pada  masing-masing  negara  tergantung  luas  teritori  udara  yang  dimiliki oleh  negara  tersebut.  Di  Indonesia  sendiri,  Peraturan  Pemerintah  nomor  77  Tahun  2012 menetapkan AirNav Indonesia sebagai satu-satunya penyelenggara pelayanan jasa navigasi penerbangan di Indonesia.
Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  layanan  adalah  melalui  evaluasi  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  diwujudkan  melalui  kegiatan  Survei  Kepuasan  Pelanggan. Kegiatan ini sudah dilaksanakan sebanyak dua kali sejak tahun 2015. Hingga saat ini masih terdapat  kelemahan-kelemahan  pada  alat  ukur  yang  digunakan  pada  pelaksanaan  survei kepuasan  pelanggan  ini.  Kekurangan  terbesar  berasal  dari  indikator  yang  digunakan, karena  tidak  didasari  pada  kebutuhan  pelanggan  sehingga  tidak  tepat  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan.  Kekurangan  serta  kelemahan  tersebut  mengakibatkan  hasil  survei yang diperoleh tidak mampu menjawab tujuan pelaksanaan survei, yaitu untuk mengetahui posisi  kualitas  layanan  saat  ini  serta  untuk  memberitahu  hal-hal  yang  membutuhkan perbaikan  dalam  rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Berdasarkan  masalah-masalah tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  perlu  dilakukan  identifikasi  faktor-faktor  yang  mampu menjadi indikator dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanan navigasi udara.
Indikator  kualitas  layanan  navigasi  udara  ini  akan  berbeda-beda  sesuai  dengan kondisi obyek dimana alat ukur ini akan digunakan. Hal ini dikarenakan berbeda bandara berbeda  pula  juga  fasilitas  navigasi  udara  yang  dimiliki  serta  pelayanan  yang  dimiliki, tergantung  dari  tingkat  kepadatan  pergerakan  pesawat  pada  bandara  tersebut.  Pada penelitian kali ini, yang akan menjadi obyek studi adalah Bandara Internasional Soekarno- Hatta saja karena memiliki  tingkat  kecanggihan  fasilitas dan tingkat  kepadatan lalu lintas udara yang lebih tinggi.
Penelitian kali ini bersifat eksploratori, yaitu pendekatan penelitian yang digunakan untuk meneliti sesuatu yang belum diketahui, belum dipahami, atau belum dikenali dengan baik.  Pada  penelitian  eksploratori,  metode  riset  yang  digunakan  adalah  metode  kualitatif karena  metode  ini  merupakan  metode  yang  paling  tepat  digunakan  untuk  mendapat wawasan  tentang  sesuatu  yang  baru  diketahui.  Bila  data  kuantitatif  berhubungan  dengan angka,  maka  data  kualitatif  berhubungan  dengan  makna  ( meanings ).  Makna  dapat tersalurkan  melalui  bahasa  dan  tingkah  laku.  Metode  analisis  kualitatif  ini  mampu menggali  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  atas  pelayanan  navigasi udara.    Bentuk  pelaksanaan  dari  metode  ini  adalah  wawancara  kepada  pilot  selaku pelanggan  dari  pelayanan  ini  mengenai  hal-hal  yang  memengaruhi  mereka  dalam menggunakan  jasa  lalu  lintas  udara.  Hasil  wawancara  tersebut  kemudian  akan  diolah menggunakan  analisis  kualitatif  untuk  mendapatkan  indikator-indikator  yang  dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan navigasi udara.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Jasa
Menurut  Koeswara  dan  Muslimah  (2014),  kualitas  layanan  merupakan  salah  satu komponen  penting  dalam  perusahaan  dan  merupakan  salah  satu  syarat  kesuksesan perusahaan  jasa.  Lewis  &  Booms  (dalam  Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry,  1985), berpendapat  bahwa  kualitas  jasa  adalah  suatu  ukuran  seberapa  baik  tingkatan  pelayanan yang  diberikan  mampu  memenuhi  harapan  pelanggan.  Smith  &  Houston,  1982  (dalam Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) menyatakan kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan erat  dengan  terpenuhi  atau  tidak  ekspektasi  pelanggan  tersebut.  Oleh  karena  itu,  kualitas jasa berpengaruh dengan kepuasan konsumen.
Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry  (1985)  juga  berpendapat  bahwa  semakin  tinggi kualitas  jasa  yang  dirasakan,  maka  semakin  tinggi  juga  kepuasan  konsumen  yang ditimbulkan. Suatu kualitas jasa dapat dianggap baik atau memuaskan apabila jasa tersebut sesuai  dengan  yang  diinginkan  konsumen  pada  saat  konsumen  menerimanya,  begitu  juga sebaliknya, apabila jasa tidak sesuai dengan keinginan konsumen pada saat diterima maka jasa  dianggap  tidak  baik  atau  tidak  memuaskan.  Dengan  kata  lain,  kualitas  jasa  sangat bergantung  dengan  kemampuan  dan  konsistensi  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan konsumen.  Oleh  karena  itu,  kualitas  jasa  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan konsumen ataupun sebaliknya.
Beragam metode dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu user satisfaction  survey , net  promoter  score (NPS),  model  Kano,  serta  model  SERVQUAL. User  satisfaction  survey menilai  kriteria-kriteria  yang  terdapat  pada key  performance indicators yang  dimiliki  oleh  perusahaan  terhadap  keseluruhan  pelayanan  yang  diberikan pada  konsumen,  sedangkan  NPS  menghitung  persentase  bersih  orang-orang  yang  mau merekomendasikan pelayanan  yang diterimanya  kepada orang lain.  Salah satu  kelemahan metoda  NPS  adalah  pertanyaan  yang  diberikan  terlalu  umum  sehingga  pelanggan  yang hanya  puas  terhadap  sebagian  pelayanan,  akan  menyatakan  tidak  ingin  mempromosikan pelayanan  ini  kepada  orang  lain.  Metode  Kano  digunakan  untuk  mengklasifikasikan kebutuhan pengguna jasa dan juga kepuasan pengguna jasa, namun metode ini lebih sesuai jika  digunakan  pada  saat  pembentukan  suatu  pelayanan  baru.  Sedangkan  SERVQUAL ( Service Quality ) menghitung kesenjangan antara harapan dan persepsi dari pelanggan.

## Metode Penelitian Kualitatif
Berdasarkan  fenomena  utama  yang  menjadi  dasar  penelitian,  tujuan  penelitian,  serta prosedur  inti  penelitian,  Creswell  (dalam Afriansyah  2016)  mengemukakan  sebelas  jenis desain  penelitian  kualitatif  dan  salah  satu  diantaranya  adalah grounded  theory .  Jenis penelitian ini bertujuan untuk menemukan teori baru berdasarkan penelitian terhadap sikap, proses  atau  interaksi  dengan  cara  mengumpulkan  data,  mengidentifikasi  dan menghubungkan  kategori  di  dalam  data,  untuk  kemudian  mengajukan  dugaan  dari  suatu teori.
Sedangkan berdasarkan tingkat pengetahuan responden terhadap tujuan penelitian, analisis kualitatif  dibagi  dua,  yaitu  pendekatan  langsung  dan  pendekatan  tidak  langsung. Pendekatan  langsung  dilakukan  tanpa  penyamaran  sedangkan  pendekatan  tidak  langsung menggunakan  penyamaran  (Malhotra  &  Birks,  2007).  Teknik  pengumpulan  data  dengan pendekatan  langsung  yang  sering  digunakan  adalah focus  groups dan in-depth  interview , dimana  tujuan  penelitian  diberikan  di  awal  proses  pengambilan  data.  Pada  penelitian  ini, metode in-depth  interview dipilih  sehingga  pada  saat  awal  pengambilan  data,  responden diberi  informasi  mengenai  tujuan  penelitian.  Metoda  ini  dipilih  agar  penelitian  tidak
mengganggu  pekerjaan  responden  karena  waktu  wawancara  disesuaikan  dengan ketersediaan waktu responden.
Pada  penelitian  kualitatif,  tidak  ada  rincian  jumlah  sampel  secara  pasti  melainkan hanya  menggunakan  rencana  umum  mengenai  siapa  yang  akan  diwawancarai  dan  cara mendapatkan  calon  responden  tersebut.  Responden  dipilih  secara  sengaja  sesuai  dengan syarat  yang  telah  ditentukan  selanjutnya.  Hal  penting  yang  perlu  diperhatikan  bukan terletak  pada  jumlah  responden  tetapi  potensi  dari  setiap  responden  dalam  memberi pemahaman teoritis yang lebih baik mengenai aspek yang sedang diteliti, serta kemampuan untuk  mengungkapkan  keseluruhan  pandangan  mengenai  obyek  penelitian.  Proses pencarian  responden  akan  berhenti  apabila  tambahan  sampel  tidak  lagi  menghasilkan pengetahuan baru atau mencapai titik jenuh.

## Pengolahan Data Kualitatif
Pada  pengumpulan  data,  wawancara  dilakukan  oleh  peneliti  meliputi  aktivitas mendengar, mengamati, dan mewawancara. Hasil dari wawancara tersebut dibuat menjadi data terekam menggunakan perekam suara pada saat melakukan wawancara. Dokumentasi wawancara  dalam  bentuk  rekaman  tersebut  ditransformasi  menjadi  transkrip  wawancara dengan  cara  dituliskan  kembali.  Hal  ini  perlu  dilakukan  untuk  memudahkan  proses pengolahan maupun analisis data selanjutnya. Data berupa manuskrip wawancara tersebut akan diolah serta dianalisis menggunakan kodifikasi  sesuai  yang  dijelaskan oleh Miles  & Huberman (dalam Khalila 2015) agar menjadi data terproses.
Kodifikasi  adalah  aktivitas  awal  pada  tahap  analisis  kualitatif  dan  menjadi  dasar bagi  analisis  selanjutnya.  Kode  adalah tags, nama,  atau  label,  sehingga  kodifikasi  adalah pemberian tags, nama,  atau  label  pada  setiap  potongan-potongan  data.  Banyak  sekali literatur  dengan  berbagai  konsep  kodifikasi  sehingga  berbeda  penulis  berbeda  juga terminologi  kodifikasi  yang digunakan dalam menggambarkan level  dan tipe kode.  Level pertama  merupakan  kode  yang  bersifat  deskripsi  dan  biasanya  sedikit  menghasilkan kesimpulan  sedangkan  level  yang  lebih  tinggi  bersifat  analitik  untuk  menemukan  pola, mengonsep, atau menginterpretasi. Kodifikasi pada grounded theory terbagi menjadi empat jenis kode yaitu:
1. Kode  terbuka:  memunculkan  data  dalam  level  yang  lebih  konseptual.  Selain  itu pengkodean  ini  dimulai  dari  suatu  pemahan  belum  jelas  berupa list sejumlah kategori  yang  relevan  dengan  menggunakan topic  guide sebagai  pengarah  peneliti dalam mencari tema-tema awal.
2. Kode aksial:  kode  yang  terfokus untuk  menghubungkan  antar kode terbuka. Kode ini  digunakan  untuk  melacak  hubungan  diantara  elemen-elemen  data  yang terkodekan.  Kode  aksial  sama  halnya  dengan  mengkategorikan  data.  Proses pelabelan  tersebut  dapat  dilakukan  berdasarkan  rujukan  literatur  atau  memori  dan emosi peneliti pada saat melakukan pengumpulan data.
3. Kode selektif: kemunculan kembali data dalam level konseptual
4. Interpretasi dan kolaborasi
Terdapat  tiga  langkah  pengolahan  data  kualitatif,  yaitu  reduksi  data  ( data reduction ),  penyajian  data  ( data  display ),  dan  penarikan  serta  verifikasi  kesimpulan ( conclusion  drawing  and  verification )  (Miles  &  Huberman,  dalam  Khalila  2015).  Ketiga hal  ini  merupakan  langkah-langkah  yang  sangat  fleksibel  dalam  pelaksanaanya,  yang menandakan  tidak  terikat  dengan  batasan  kronologis,  melainkan  ketiga  hal  ini  dapat dilakukan  secara  terus-menerus  selama  berlangsungnya  proses  analisis.  Ketiga  langkah tersebut juga berhubungan satu sama lain baik selama maupun sesudah pengumpulan data. Oleh karena itu, model tersebut dikenal sebagai model interaktif.
Reduksi  data  merupakan  proses  pemilihan  dan  pemusatan  perhatian  pada  proses menyederhanakan,  mengabstraksikan,  dan  metrasnformasikan  data  kasar  yang  diperoleh secara  terus  menerus  selama  pengumpulan  data  berlangsung  dan  penelitian  dilaksanakan. Pada  tahap  awal,  tahap  ini  dilakukan  dengan  melakukan editing, segmentasi,  serta meringkas data. Pada tahap pertengahan, reduksi data dapat dilakukan menggunakan kode dan  memo,  serta  aktivitas  terkait  seperti  menemukan  tema,  klaster,  dan  pola.  Pada  tahap selanjutnya, dapat dilakukan konseptualisasi dan penjelasan. Reduksi data perlu dilakukan karena bertujuan untuk mengurangi data tanpa kehilangan informasi yang signifikan.
Sedangkan  pada  penyajian  data  dilakukan  peneliti  untuk  mengembangkan  sebuah deskripsi informasi untuk menarik kesimpulan dan pengambilan keputusan. Penyajian data ini menampilkan informasi yang telah diorganisir, dipadatkan, serta disatukan. Tahapan ini sangat  membantu  mengingat  data  kualitatif  biasanya  sangat  banyak,  luas,  dan  tercerai- berai.  Banyak  cara  yang  dapat  digunakan  seperti chart, grafik,  diagram,  dan  berbagai bentuk  lainnya.  Penyajian  data  dilakukan  pada  setiap  tahap  dikarenakan  tahap  ini digunakan sebagai penunjuk tahapan analisis yang telah dilakukan dan sebagai basis untuk tahap  analisis  selanjutnya.    Pada  penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi,  peneliti  akan mengambil kesimpulan dan memverifikasi melalui pencarian makna pada setiap fenomena yang  diperoleh  di  lapangan.  Tahap  ini  dapat  dilakukan  bersamaan  dengan  kedua  tahapan lainnya.

## METODE PENELITIAN
Pada tahap awal, studi lapangan dilakukan dengan wawancara terhadap pihak yang terkait  dan  kunjungan  ke  tempat  pelaksanaan  pemberian  jasa.  Pihak  yang  diwawancara pertama  kali  adalah  pihak  direksi  AirNav.  Selanjutnya  dilakukan  juga  wawancara  serta observasi terhadap pihak pemberi jasa secara langsung  yaitu Air Traffic Controller (ATC) untuk memelajari pelayanan ini. Wawancara dan observasi dilakukan terhadap pihak ATC yang bekerja di kantor pusat AirNav Indonesia dan di Jakarta Air Traffic Services Centre (JATSC).  Wawancara  dan  observasi  dilakukan  pada  akhir  tahun  2016  hingga  awal  tahun 2017.
Hasil  studi  lapangan  menunjukkan  bahwa  terdapat  beberapa  gejala  yang  timbul akibat  kesenjangan  antara  yang  diharapkan  dengan  kenyataan,  yang  seharusnya  dengan yang terjadi, serta antara yang diperlukan dengan yang tersedia. Pada intinya, AirNav perlu meningkatkan  kualitas  pelayanan  navigasi  udara  yang  disesuaikan  dengan  keinginan pelanggan.  Instrumen  yang  digunakan  sebagai  dasar  untuk  mengetahui  keinginan pelanggan  adalah  melalui  survei  kepuasan  pelanggan  yang  sudah  dilakukan  setiap tahunnya.  Namun  demikian,  ternyata  hasil  survei  ini  belum  dapat  benar-benar  mampu menggambarkan  kondisi  perusahaan  saat  ini  sehingga  tidak  dapat  dijadikan  dasar perumusan solusi perbaikan layanan.

## Metode Kualitatif

## Pengumpulan Data Kualitatif
Penelitian  ini  akan  menggali  indikator-indikator  peningkatan  layanan  navigasi udara  dari  salah  satu  pelanggan  langsung  navigasi  udara  yaitu  pilot.  Data  dikumpulkan melalui  wawancara  semi  terstruktur,  dimana  pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan mengenai  hal-hal  yang  memengaruhi  kepuasan  pilot  pada  saat  menggunakan  pelayanan navigasi  udara  dan  saran-saran  yang  dapat  diberikan  untuk  perbaikan  kualitas  jasa pelayanan navigasi udara. Wawancara dilakukan secara tatap muka langsung dan direkam dengan  menggunakan  perekam  suara.  Wawancara  dilakukan  dan  berlangsung  selama kurang  lebih  45  menit  hingga  1  jam  serta  diawali  dengan  penjelasan  akan  maksud  dari
tujuan penelitian ini juga rencana penelitian yang akan dilakukan. Lalu setelahnya peneliti menanyakan pertanyaan-pertanyaan yang telah disiapkan.
Kriteria  responden  yang  dipilih  pada  penelitian  ini  adalah  pilot  yang  memiliki license minimal  CPL  dan  berasal  dari  maskapai  komersil  yang  beroperasi  di  Indonesia. Pada  riset  kualitatif  ini  teknik sampling yang  digunakan  adalah judgemental  sampling . Sedangkan jumlah sampel yang akan digunakan tidak dapat ditentukan secara pasti karena jumlah sampel yang digunakan pada penelitian kualitatif disesuaikan dengan saturasi data, yakni wawancara dihentikan ketika tidak lagi didapatkan informasi baru dari narasumber.
Pada  penelitian  ini,  diperoleh  12  responden  yang  berasal  dari  perusahaan penerbangan komersil  yang berbeda-beda, namun 2 diantaranya tidak dapat diolah karena kesalahan  teknis  pada  hasil  rekaman.  Dengan  demikian,  penelitian  ini  menggunakan sebanyak  10  orang  responden.  Responden  ini  cukup  pada  penelitian  karena  menurut  The Wallace  Foundation,  2004,  pada  proses  wawancara  mendalam  biasanya  melibatkan  10 sampai dengan 15 orang. Selain karena pendapat pakar, jumlah ini cukup dikarenakan pada responden kedelepan dan kesembilan informasi yang didapat mulai mengalami kejenuhan yakni hanya sedikit penambahan informasi baru. Lalu, pada responden kesepuluh tidak ada lagi data baru yang didapat.
Hasil  wawancara  tersebut  kemudian  ditransformasi  menjadi  transkrip  wawancara. Masing-masing pilot menghasilkan satu transkrip wawancara yang diberi judul nama pilot dan nomor urut wawancara pilot.  Lalu  peneliti memberi nomor baris dan nomor halaman dari  masing-masing  transkrip  wawancara.  Hal  ini  dilakukan  peneliti  untuk  memudahkan dalam  mengakses  atau  mencari  kata-kata  yang  tertentu.    Proses  transkripsi  ini menggunakan  perangkat  lunak  OpenCode  4.02.  Proses  pengumpulan  data  kualitatif  ini berlangsung  secara  bersamaan  dan  iteratif  dengan  proses  pengolahan  data  kualitatif  dan analisis data kualitatif.

## Pengolahan Data Kualitatif
Pengolahan data kualitatif yang dilakukan adalah mengubah data terekam menjadi transkrip  wawancara.  Melalui  proses  pengumpulan  data  didapati  sebanyak  dua  belas rekaman yang akan ditranskripsi. Namun, hanya sepuluh rekaman yang dapat didengarkan dengan baik dan dapat ditranskrip menjadi hasil transkrip verbatim. Transkrip wawancara dibentuk  sedapat  mungkin  sesuai  kata  per  kata  dengan  data  terekam  yang  ada.  Proses transkripsi  ini  dilakukan  pada  perangkat  keras  seperti  computer  menggunakan  perangkat lunak Microsoft  Word .  Satu  narasumber  menghasilkan  satu  transkrip.  Setelah  diubah menjadi  bentuk  teks  pada Microsoft  Words, transkrip  dipindahkan  ke  perangkat  lunak notepad agar  dapat  dipindahkan  ke  perangkat  lunak Open  Code  4.02 .  Perangkat  lunak Open  Code ini  digunakan  untuk  memudahkan  dalam  pemberian  nomor  baris,  kode,  serta kategorisasi.  Pemberian  nomor  baris  ini  dilakukan  agar  memudahkan  dalam  pencarian alamat  suatu  kata  atau  kode.  Setelah  diberikan  nomor  baris  dan  kode  maka  transkrip wawancara beserta kode dan nomor barisnya kembali dipindahkan ke Microsot Word untuk selanjutnya diberikan nomor halaman dan judul transkrip. Masing-masing transkrip diberi judul  transkrip  sesuai  dengan  urutan  pelaksanaan  wawancara.  Pemberian  judul  dan halaman  ini  juga  dimaksudkan  untuk  memudahkan  pencarian  kalimat  atau  kode.  Data terekam  yang  telah  ditransformasi  menjadi  transkrip  wawancara  beserta  judul  transkrip, nomor baris, nomor halaman, dan Kode

## Proses Analisis Data Kualitatif
Data  yang  telah  dikumpulkan  dan  diolah  selanjutnya  dianalisis  menggunakan teknik analisis data kualitatif  yang terbagi  menjadi  tiga tahapan besar  yaitu  tahap reduksi
data,  tahap  penyajian  data,  dan  tahap  penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi.  Seperti  yang telah  dijelaskan  sebelumnya,  bahwa  ketiga  tahapan  ini  tidak  terikat  pada  urutan  sehingga tergantung  dari  peneliti  mengenai  susunan  dilaksanakan  tahapan-tahapan  penelitian tersebut. Selain tidak terikat pada urutan, ketiga tahapan ini dapat dilakukan berulang kali tergantung  dari  kebutuhan  peneliti.  Oleh  karena  itu,  pada  penelitian  kali  ini  analisis  data kualitatif  dilakukan  dengan  urutan  melakukan  reduksi  data  terlebih  dahulu  dengan memberikan  kode  terbuka,  lalu  verifikasi/validasi  data,  lalu  melakukan  reduksi  data kembali  dengan  memberikan  kode  aksial/kategorisasi,  lalu  dilanjutkan  dengan  verifikasi, penarikan kesimpulan, dan penyajian data.
Pada  tahap  reduksi  data,  transkrip  wawancara  akan  dikodifikasi  atau  melabeli transkrip  dengan  kode-kode.  Pada  penelitian  kali  ini  kode  yang  diberikan  hanya  kode terbuka  dan  kode  aksial.  Pengkodean  terbuka  dilakukan  berdasarkan  keluhan-keluhan ataupun  saran-saran  dari  responden  dan  tidak  merujuk  pada  teori  apapun  dikarenakan belum  ada  penelitian  sejenis  pada  pelayanan  navigasi  udara  di  Indonesia  yang  pernah dipublikasi  sebelumnya.  Penyajian  data  berupa  tabel  akan  menggambarkan  hal-hal  yang memengaruhi  kepuasan  pilot  dalam  menggunakan  pelayanan  navigasi  udara.  Lalu,  pada tahap  penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi  ditampilkan  variabel-variabel  kepuasan pelanggan atas pelayanan navigasi udara yang telah diverifikasi dan direduksi oleh pakar.
Tahapan  proses  analisis data  kualitatif  yang  pertama  dilakukan  pada  penelitian  ini adalah  reduksi  data.  Memilih,  momfokuskan,  menyederhanakan,  mengabstraksi  data,  dan mentransformasi  data  yang  ada  pada  catatan  lapangan  maupun  transkrip  merupakan langkah-langkah  yang  dilakukan  pada  reduksi  data.  Proses  reduksi  data  ini  dapat  berupa penulisan ringkasan, kodifikasi, tema, pembuatan klaster, pembuatan partisi, atau penulisan memo.  Langkah  kodifikasi  dipilih  sebagai  langkah  reduksi  data.  Pengertian  kodifikasi dalam analisis kualitatif berbeda dengan kodifikasi  pada analisis kuantitatif. Pada analisis kualitatif,  data  mentah  diorganisir  menjadi  kategori-kategori  konseptual.  Strauss  (1987, dalam Khalila, 2015) menjelaskan terdapat  tiga jenis kodifikasi  data kualitatif  yang harus digunakan untuk mengulas data transkrip wawancara, yaitu kode terbuka, kode aksial, dan kode selektif. Namun, pada penelitian ini yang digunakan hanyalah kode terbuka dan kode aksial.
Kode terbuka ( open coding ) merupakan kode pertama yang digunakan setelah data terkumpul.  Proses  ini  mencakup  pemberian  kode  sebagai  percobaan  pertama  untuk meringkas  seluruh  data  menjadi  beberapa  kategori.  Peneliti  mencari  istilah-istilah  yang kritikal, kejadian utama, maupun tema pada saat membaca transkrip dengan seksama. Pada umumnya,  hal-hal  tersebut  ditemui  pada  awal  teks.  Detil  pemberian  kode  ini  bervariasi terhadap  seluruh  transkrip  wawancara,  mulai  dari  baris,  kalimat,  paragraph,  maupun seluruh  teks.  Pemberian  kode  dilakukan  terhadap  kalimat-kalimat  keluhan  yang diungkapkan  oleh  responden  pada  saat  wawancara.  Penamaan  kode  adalah  bentuk  positif atau  harapan  yang  tersirat  dari  keluhan  tersebut.  Temuan  tersebut  kemudian  ditandai dengan  memberikan highlight warna  dan  menuliskan  konsep  yang  berkaitan  di  pojok sebelah  kanannya.  Tujuan  dari  melakukan  prosedur  pemberian  kode  terbuka  secara keseluruhan ini adalah untuk mengelaborasi pemahaman yang mendalam dari teks menurut Stratuss  &  Corbin  (1990  dalam  Khalila,  2015).  Seluruh  kode  terbuka  yang  terbentuk beserta jumlah kemunculan kode dan alamat-alamat data temuan pada transkrip wawancara yang telah dilabeli dengan kode terbuka
Kode terbuka yang terbentuk pada tahapan ini ada sebanyak 172 kode. Kode-kode ini  muncul  beberapa  kali  pada  responden  yang  berbeda-beda,  namun  terdapat  juga  kode- kode  baru  yang  muncul  di  setiap  responden  yang  lain.  Kemunculan  kode  baru  semakin lama semakin sedikit seiring dengan bertambah banyaknya jumlah responden. Hingga pada
responden terakhir tidak terjadi kemunculan kode baru. Hal ini menandakan tidak didapati informasi baru pada responden terakhir yaitu responden ke-10. Oleh karena itu, pencarian sampel  berhenti  hingga  responden  ke-10  karena  data  yang  dikumpulkan  telah  mencapai saturasi.
Tahap  selanjutnya  adalah  reduksi  faktor  yang  dilakukan  sekaligus  dengan  validasi kode. Validasi kode dilakukan dengan triangulasi peneliti menggunakan peneliti lain yang dianggap  sebagai  pakar.  Peneliti  lain  yang  dipilih  adalah  salah  satu  Kepala  Divisi  di AirNav, karena pejabat  tersebut  karena telah berkecimpung cukup lama  di  dunia navigasi udara  sehingga  mengetahui  hal-hal  yang  dapat  diukur  dan  tidak  dapat  diukur.  Selain  itu, pejabat  ini  merupakan  penggagas  dan  juga  penanggung  jawab  pelaksanaan  Survei Kepuasan Pelanggan yang selama ini sudah dilakukan.
Validasi  dilakukan  dengan  menanyakan  kepada  pakar  mengenai  kecocokan  antara temuan  data  yang  terdapat  pada  transkrip  wawancara  dengan  kode  yang  telah  dibentuk oleh peneliti. Disamping itu, peneliti juga bertanya mengenai ketepatan penggunaan kode yang  ada  untuk  digunakan  sebagai  indikator  pada  alat  ukur  kualitas  pelayanan  nantinya. Pertanyaan  lain  yang  diajukan  apakah  kode  tersebut  dapat  dinilai  kualitasnya  di  Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Dari hasil validasi data tersebut diperoleh pengurangan kode dan  penambahan  kode  baru  hingga  akhirnya  terbentuk  62  kode  yang  akan  digunakan sebagai  indikator  pengukuran  kualitas  pelayanan  navigasi  udara  di  Bandara  Internasional Soekarno-Hatta.
Tahap  selanjutnya  yang  dilakukan  setelah  melakukan  validasi  data  adalah memberikan  kode  aksial. Apabila  pada  kode  terbuka  peneliti  akan  lebih  fokus  pada  data aktual  dan  pemberian  label,  pada  kodifikasi  kode  aksial,  peneliti  akan  lebih  fokus  pada label  yang telah terbentuk dibandingkan dengan  data itu sendiri. Tambahan kode maupun ide baru bisa saja muncul dalam tahap ini, namun tugas utama tetap saja untuk mengulas dan memeriksa kode yang telah terbentuk (Neuman, 2012).
Pemberian kode aksial sama halnya dengan menciptakan tema-tema atau kategori- kategori  maupun  konsep  yang  dapat  dikelompokkan  secara  bersama-sama.  Peneliti  dapat menemui  munculnya  kemungkinan  untuk  membagi  konsep  yang  terbentuk  menjadi beberapa  subkategori  maupun  pengkombinasian  beberapa  konsep  yang  berkaitan  erat menjadi konsep yang lebih umum. Dikarenakan tidak ada konsep yang pernah membahas penelitian  ini  sebelumnya  maka  kategorisasi  didasari  oleh judgement penulis. Pengelompokkan kode-kode yang telah muncul ini dilakukan berdasarkan pembagian unit kontrol yang terdapat di Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Unit control yang terdapat di  Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta  adalah delivery , ground , tower , approach departure , dan area. Kode-kode yang muncul akan dikategorikan sesuai dengan pelayanan yang diberikan di masing-masing unit control tersebut. Akan tetapi terdapat beberapa kode yang merupakan jenis pelayanan pada seluruh unit kontrol tersebut, sehingga ditambahkan satu  kategori  lainnya,  yaitu  kategori “all unit” .  Kategorisasi  yang  dilakukan  terhadap  62 kode terbuka yang telah lolos uji validasi ditampilkan pada Tabel 2.
Tahap  terakhir  yang  perlu  dilakukan  adalah  verifikasi  dan  penarikan  kesimpulan. Dikarenakan seluruh kode yang telah divalidasi ini akan digunakan sebagai indikator pada alat ukur kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan perbaikan tata kalimat yang digunakan pada kode tersebut untuk memudahkan pemahaman pada penggunaan selanjutnya. Dari 62 kode,  terdapat  sebelas  kode  yang  mengalami  perbaikan  kalimat.  Hal  ini  dilakukan  agar seluruh  kode  bermakna  sama  yaitu  bermakna  positif.  Selain  itu  pergantian  terhadap  kode yang  memiliki  kata  “frekuensi”  juga  diganti  karena  dikhawatirkan  akan  menimbulkan makna  ganda  antara  frekuensi  yang  menunjukkan  intensitas  dan  frekuensi  yang menunjukkan frekuensi radio.
Setelah  verifikasi  selesai,  maka  dilanjutkan  dengan  tahap  penarikan  kesimpulan. Kesimpulan  akhir  yang  ditarik  adalah  kode-kode  yang  dapat  dijadikan  indikator  kualitas pelayanan  navigasi  udara.  Oleh  karena  itu,  62  kode  yang  lolos  tahap  validasi,  telah dikategorisasi, dan juga telah diverifikasi dapat dijadikan indikator bagi kualitas pelayanan navigasi udara.
Tabel 2. Indikator Kualitas Pelayanan Navigasi Udara No Indikator 1 Efisiensi informasi yang disampaikan oleh ATC 2 Efisiensi instruksi yang disampaikan oleh ATC 3 Efisiensi vectoring yang diberikan 4 Ketepatan pemberian instruksi go around 5 Intensitas penggunaan SID 6 Intensitas penggunaan STAR 7 Kebersihan saluran komunikasi dari  percakapan ATC di operation room ATC 8 Ketepatan waktu pemberian start up approval 9 Ketepatan waktu pemberian push back clearance 10 Ketepatan waktu pemberian taxi clearance 11 Ketepatan waktu pemberian take off clearance 12 Ketepatan waktu pemberian approach clearance 13 Kebersihan frekuensi radio ATC dari gangguan frekuensi lain ( radio interference) 14 Inisiatif ATC dalam memberikan informasi 15 Keakuratan glideslope 16 Keakuratan informasi yang diberikan ATC 17 Keakuratan instruksi yang diberikan ATC 18 Keakuratan localizer 19 Keakuratan read back ATC atas informasi/permintaan dari pilot 20 Keberfungsian alat navigasi DME 21 Keberfungsian alat navigasi ILS 22 Keberfungsian a pproach light 23 Keberfungsian ATIS 24 Keberfungsian PAPI 25 Kejelasan alasan untuk setiap instruksi dari ATC 26 Kejelasan alasan untuk setiap penundaan dari ATC 27 Kejernihan transmisi ATIS 28 Kelengkapan informasi pada NOTAM 29 Kelengkapan NOTAM
30 Kemampuan ATC dalam mengendalikan emosi saat bertugas
31 Kemudahanan penggunaan missed approach procedure 32 Kenyamanan instruksi yang diberikan 33 Kenyamanan level constraint SID 34 Kenyamanan level constraint STAR 35 Kenyamanan speed control SID 36 Kenyamanan speed control STAR 37 Kesesuaian estimasi waktu penundaan start up approval yang diberikan dengan kenyataan 38 Kesesuaian  estimasi  waktu  penundaan push  back  approval yang  diberikan  dengan kenyataan
39 Kesesuaian estimasi waktu penundaan taxi clearance yang diberikan dengan kenyataan 40 Kesesuaian estimasi waktu penundaan take off clearance yang diberikan dengan kenyataan
41 Kesesuaian info approach sequence dengan pelaksanaanya 42 Kesesuaian instruksi antar ATC yang berbeda unit frekuensi 43 Kesigapan ATC dalam memberikan pelayanan 44 Ketegasan ATC dalam memberikan pelayanan 45 Ketepatan waktu pelaksanaan expected approach time yang diberikan dengan kenyataan 46 Ketepatan waktu pelaksanaan NOTAM 47 Ketersediaan alat navigasi VOR
No Indikator 48 Ketersediaan sarana untuk menyampaikan keluhan 49 Konsistensi dalam memberikan instruksi 50 Kualitas alat bantu komunikasi HF 51 Kualitas approach light 52 Kualitas transciever alat komunikasi VHF 53 Pemahaman aircraft performance oleh ATC 54 Pemberian informasi approach sequence pada saat holding oleh ATC 55 Pemberian informasi estimasi waktu penundaan start up approval oleh ATC 56 Pemberian informasi estimasi waktu penundaan pushback approval oleh ATC 57 Pemberian informasi estimasi waktu penundaan taxi clearance oleh ATC 58 Pemberian informasi estimasi waktu penundaan take off clearance oleh ATC 59 Pemberian informasi expected approach time oleh ATC 60 Kemudahan dalam mendapatkan persetujuan atas permintaan deviasi 61 Pemutakhiran weather condition pada ATIS 62 Penggunaan standard phraseologies dalam komunikasi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini,  penelitian  kualitatif  dipilih  karena  peneliti  belum  menemukan penelitian  sejenis  yang  sudah  dipublikasikan,  sehingga  tidak  ada  teori  mendasar  yang menunjukkan  variabel-variabel  yang  dapat  mengukur  kualitas  pelayanan  pada  pelayanan navigasi udara. Selain itu, informasi terkait pengalaman merupakan salah satu contoh tipe informasi  yang  harus  digali  secara  kualitatif  dalam  Patton  &  Cochran  (dalam  Septarina 2016), dalam hal ini pengalaman pelanggan layanan navigasi udara.
Identifikasi faktor-faktor yang dapat meningkatkan kualitas layanan navigasi udara di  Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta  dimulai  dengan  melakukan  wawancara  terhadap pengguna jasa layanan navigasi udara. Pengguna jasa layanan navigasi itu sendiri ada flight officer dan  pilot.  Namun  demikian,  penelitian  ini  dibatasi  pada  pelayanan  navigasi  udara pada  pilot  saja  sebagai  pihak  yang  menerima  langsung  pelayanan  dari  ATC.  Pilot  yang dijadikan sebagai narasumber adalah pilot dari maskapai komersil yang pernah melakukan penerbangan  di  Indonesia.  Narasumber  yang  dipilih  adalah  orang-orang  yang  dapat memberikan  data  yang  diperlukan,  yaitu  pengalaman  menggunakan  layanan  navigasi udara.  Besar  ukuran  sampel  atau  jumlah  sampel  akan  menyesuaikan  dengan  pencapaian saturasi  teoretis,  yaitu  suatu  keadaan  tidak  ditemukannya  lagi  informasi  baru  dari  kasus- kasus sampling , pengumpulan data, dan analisis data (Glaser & Strauss, Patton & Cochran, dalam  Septarina  2016).  Pada  penelitian  ini,  saturasi  informasi  mengenai  pengalaman pelanggan navigasi udara dicapai pada narasumber kesepuluh.
Teknik sampling yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah nonprobability sampling atau  sampel  tidak  acak.  Teknik  ini  dipilih  karena  penelitian  kualitatif  memiliki kecenderungan  untuk  berfokus  pada  sekumpulan  kecil  kasus,  unit,  atau  aktivitas  yang dapat  menjelaskan  kehidupan  sosial  dibanding  dengan  generalisasi  populasi  (Neuman 2012).  Jenis  pengambilan  sampel  yang  dipilih  adalah judgment sampling untuk memperoleh  orang-orang  yang  memiliki  dan  mengetahui  informasi  yang  diperlukan  bagi penelitian yang sedang dijalankan, yaitu hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pilot dalam menggunakan  pelayanan  navigasi  udara.  Oleh  karena  itu,  wawancara  dilakukan  terhadap pilot maskapai komersil dalam negeri sebagai konsumen primer pelayanan ini. Selain itu, pilot  dalam  negeri  dipilih  karena  pilot  dalam  negeri  pada  umumnya  pernah  melakukan penerbangan  dari  dan  ke  bandara-bandara  di  dalam  negeri,  tidak  hanya  melewati  teritori udara  Indonesia  selayaknya  penerbangan  dari  maskapai  luar  negeri.  Selain  itu,  hal  ini untuk meminimasi kesalahan interpretasi jika menggunakan Bahasa yang berbeda.
Hasil  wawancara  diolah  menggunakan  cara  analisis  tematik  atau  kodifikasi  atas satu  tema  utama  yaitu  keluhan-keluhan  yang  dialami  oleh  pilot  dalam  menggunakan  jasa pelayanan navigasi udara berdasarkan pengalaman pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, proses kodifikasi diserdehanakan menjadi penandaan kata-kata atau kalimat yang berkaitan dengan  kode  utama  yaitu  keluhan-keluhan  yang  dialami  oleh  pilot  dalam  menggunakan jasa  pelayanan  navigasi  udara.  Tema  utama  ini  dicari  menggunakan  kode  terbuka.  Hasil dari  kodifikasi  menggunakan  kode  terbuka  didapat  172  faktor-faktor  yang  memengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan navigasi udara.
Faktor-faktor  yang  telah  terbentuk  terlebih  dahulu  dinyatakan  dalam  bentuk  tabel untuk  memudahkan  pengamatan  secara  visual.  Langkah  selanjutnya  kode  terbuka  ini  lalu divalidasi  untuk  mendapatkan  indikator-indikator  yang  dapat  dijadikan  sebagai  indikator pelayanan  navigasi  udara.  Validasi  dilakukan  dengan  menanyakan  kembali  kepada  pakar yaitu  pemimpin  pelaksana  kegiatan  Survei  Kepuasan  Pelanggan  di  kantor  AirNav Indonesia.  Berdasarkan  validasi  yang  dilakukan  maka  terbentuk  62  faktor  yang  menjadi indikator  kualitas  pelayanan  navigasi  udara  di  Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta. Validasi  yang  dilakukan  disesuaikan  dengan  kondisi  pelayanan  yang  terdapat  di  Bandara Internasional Soekarno-Hatta dan juga berdasarkan kebutuhan perusahaan.
Enam puluh dua faktor yang telah divalidasi selanjutnya diberikan kode aksial atau biasa disebut dengan kategorisasi. Kategorisasi ini digunakan untuk memudahkan peneliti dalam  melihat  gambaran  umum  mengenai  objek  yang  sedang  diteliti.  Kategorisasi dilakukan berdasarkan pembagian unit kontrol pada pelayanan navigasi udara terkhusus di Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta.  Pembagian  unit  control  tersebut  adalah delivery , ground , tower , approach, dan area. Akan tetapi dikarenakan ada beberapa pelayanan yang juga diberikan di seluruh unit control maka terdapat kategorisasi ” all unit ”. Kategorisasi ini dilakukan  untuk  memudahkan  proses  analisis  dan  menjamin  bahwa  indicator  kualitas sudah meliputi seluruh unit control pada pelayanan navigasi udara.
Setelah  validasi  dilakukan  maka  dilakukan  perbaikan  kalimat  pada  indikator- indikator  yang  bermakna  negatif  menjadi  bermakna  positif  untuk  menghindari  kesalahan interpretasi.  Selain  itu,  hal  ini  juga  dimaksudkan  untuk  mengurangi  kesalahan  dalam memaknai indikator.
Enam puluh dua indikator di atas dapat dikembangkan lebih jauh lagi menjadi alat ukur yang lebih baik dalam mengukur kinerja layanan navigasi udara. Beberapa kata kunci yang  berulang  pada  indikator  di  atas  adalah  efisiensi,  tepat  waktu  dan  tepat  estimasi, informasi  yang  akurat,  kenyamanan  dan  fungsi  alat.  Penggunaan  indikator-indikator  ini akan  memudahkan  dan  membantu  analisis  peluang  perbaikan  layanan  navigasi  udara  di bandara-bandara di Indonesia sehingga dapat meningkatkan produktivitas, ketepatan waktu dan keselamatan penerbangan.

## PENUTUP
Metoda  penelitian  kualitatif  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebagai  sarana  untuk menggali faktor-faktor yang dapat menentukan kualitas layanan navigasi udara. Penelitian serupa dapat dilakukan lebih lanjut pada pelayanan navigasi udara  yang diberikan kepada konsumen  lain  dari  pelayanan  navigasi  udara  yaitu flight  officer untuk  memperkaya indikator-indikator layanan navigasi udara yang dihasilkan.
Selanjutnya,  hasil  penelitian  kualitatif  ini  dikembangkan  ke  arah  penelitian kuantitatif  sehingga  dapat  dihasilkan  alat  ukur  layanan  navigasi  udara  yang  valid  dan andal, dan dapat digunakan sebagai masukan untuk peningkatan kinerja navigasi udara di bandara-bandara di Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
Afriansyah,  E.  A.  2016.  Penggunaan  Software  ATLAS.ti  sebagai  Alat  Bantu  Proses Analisis  Data  Kualitatif. Jurnal  Pendidikan  Matematika  STKIP  Garut.  Jurna “Mosharafa”. 8 (1).
Badan  Pusat  Statistik.  2015. Statistik  Transportasi  Udara  2014 .  Jakarta:  Badan  Pusat Statistik.
Badan  Pusat  Statistik.  2016. Statistik  Transportasi  Udara  2015 .  Jakarta:  Badan  Pusat Statistik
Cavcar,  A.,  dan  Cinar,  E.  2011.  Air  Traffic  Control  Service  Quality  Perceptions  of Domestic  Airline  Pilots  in  Turkey. Journal  of  Aircraft.  48 (6),  2024-2030. DOI: 10.2514/1.C031426
Khalila,  F.  M.  2015. Formulasi  Strategi  Pemasaran  pada  Sepatu  Piezoelektrik  dengan Menggunakan Pendekatan Riset Kualitatif dan Kuantitatif. Tugas Sarjana, Manajemen Rekayasa Industri ITB (S1).
Koeswara, S. & Muslimah. 2014. Analisis Besarnya Pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) Frontliner dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Prioritas PT.  BCA,  Tbk  Cabang  Permata  Buana  Dengan  Pendekatan  Metode  Regresi  Linear Multiple. Jurnal PASTI Vol. VIII(1), 1 – 13
Komite  Nasional  Keselamatan  Transportasi.  2016. Media  Release  KNKT  Tahun  2016  – Data  Investigasi  Kecelakaan  Penerbangan  Tahun  2010-2016 .  Tersedia  pada: https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&u act=8&ved=0ahUKEwjP6bTWlaHWAhVEQY8KHWrkDDMQFggmMAA&url=http %3A%2F%2Fknkt.dephub.go.id%2Fknkt%2Fntsc_home%2FMedia_Release%2FMed ia%2520Release%2520KNKT%25202016%2FMedia%2520Release%25202016%252 0-%2520IK%2520Penerbangan%252020161130.pdf&usg=AFQjCNGDfBx- Tu3gW6hQkFShHpSzGkQfew
Malhotra, N. K. & Birks, D. F.  2007. Marketing Research: An Applied Approach . Essex: Pearson Education Ltd.
Neuman, W. L. 2012. Basics of Social Research: Qualitative and Quantitative Approaches (Seventh Edition). Boston: Pearson Education. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  A.  V.  &  Berry,  L.  L.  1985.  A  Conceptual  Model  of  Service Quality and Its implications for Future Research . Journal of Marketing. 49 (4), 41-50. Septarina,  R.  B.  (2016). Perancangan  Instrumen  Penilaian  Kompetensi  Kerja  Layanan Go-Massage  dari  PT  Go-Jek  Indonesia  Berdasarkan  Standar  Kompetensi  Kerja Nasional Indonesia . Tugas Sarjana, Manajemen Rekayasa Industri ITB (S1).