Metode Fuzzy Service Quality (Servqual) untuk Pengukuran Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Siakad Online

## Elga Wati, Dwiza Riana
Manajemen Informatika BSI Bandung elga.egw@bsi.ac.id, dwiza@bsi.ac.id

## Abstrak
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  sebuah  organisasi  menjadi  komponen  utama  dari keberhasilan suatu penerapan sistem informasi. Pelayanan yang baik akan menghasilkan kualitas  yang  baik.  Kualitas  dari  sebuah  sistem  informasi  dapat  diukur  dengan menggunakan  metode  Service  Quality  (Servqual).  Metode  ini  menilai  sebuah  sistem informasi dengan 5 aspek dimensi yaitu tangibels, realibility, responsiveness, assurance dan  emphaty.Sistem  Informasi  Akademik  (SIAKAD)  online  perlu  dianalisis  untuk mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa. Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  pelayanan SIAKAD  yang  diberikan  dan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa  hal  ini  dapat dilihat dari hasil penelitian yang menunjukan dimensi tangibel mendapatkan hasil 3,628 (tinggi),  realibilitas  mendapat  hasil  3,703(tinggi)  dan  dimensi  responsiveness mendapatkan hasil 3,899 (tinggi). Artinya bahwa pelayanan SIAKAD online dari ketiga dimensi  tersebut  dinilai  sangat  baik.  Sementara  untuk  dimensi  assurance  mendapatkan hasil  3,397  (sedang),  dan  emphaty  mendapatkan  hasil  3,472  (sedang).  Artinya  bahwa pelayanan sistem informasi akademik online dari dua dimensi tersebut dinilai cukup baik, namun perlu ditingkatkan agar mendapatkan nilai sangat baik.
Kata kunci: Fuzzy Service quality,Servqual,  Sistem informasi Akademik Online

## Abstract
The  services  provided  by  an  organization  be  a  major  component  of  the  success  of  an application  of  the  information  systems.  Good  service  will  produce  good  qualities.  The quality  of  an  information  system  can  be  measured  by  using  the  method  Service  Quality (SERVQUAL).  This  method  assess  an  information  system  with  5  aspects  dimension. Those  are  tangibels,  realibility,  responsiveness,  assurance  and  empathy.  Academic Information systems (SIAKAD) online need to be analyzed to find out the quality level of service provided to satisfaction students. The results of this research suggests that is the relationship between SIAKAD service given and influence satisfaction students. It can be seen from the results of research that shows the dimensions of the tangibel get the value of  the  3.628  (high),  reliability  averaged  3,703  (high)  and  dimensions  of  responsiveness 3.899 get value (height).SIAKAD online services means that the third of these dimensions rated  very  good.While  the  dimensions  of  the  assurance  of  getting  the  results  of  3.397 (medium),  and  get  a  result  emphaty  3.472  (medium).  It  means  that  service  of academicinformation  systems  online  from  these  two  dimensions  rated  well  enough,  but needs to be improved in order to obtain excellent value.
Keywords: Fuzzy service quality, Servqual,  Online Academic Information System

## 1 P ENDAHULUAN
Untuk mengetahui dan menilai suatu kualitas dari sebuah sistem informasi adalah dengan melakukan pengukuran. Pengukuran ini  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan metode  –  metode.  Salah  satu  metode  yang dapat  digunakan  untuk  mengetahui  suatu kualitas  adalah Service  Quality ( Servqual ). Menurut  Parasuraman  et.al  [1][2].  Kualitas pelayanan  ditentukan  oleh  dua  hal  yaitu ekspektasi pelayanan ( expected service ) dan persepsi pelayanan ( perceived service). Ekspektasi  pelayanan  dan  persepsi pelayanan  ditentukan  oleh  5  dimensi  dari pelayanan kualitas yaitu tangibels (tampilan fisik layanan), realibility (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (kepastian  atau  keyakinan)  dan emphaty (memahami keinginan pelanggan) [1][2].
Metode servqual  (service  quality) digunakan untuk melihat gap atau kesenjangan  antara  persepsi  dan  ekspektasi konsumen.  Logika fuzzy digunakan  sebagai usaha untuk mengurangi ” implicise ” responden dalam memberikan nilai ekspektasi  dan  persepsi  dalam servqual
[4].Pendekatan
fuzzy servqual memungkinkan  untuk  merepresentasikan ketidakpastian  yang  berhubungan  dengan kesamaran,  seperti  informasi  mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi, seperti kepuasan pelanggan, tingkat persepsi,harapan dan kualitas pelayanan [5].
Semakin  meningkatnya  kebutuhan masyarakat  terhadap  pendidikan  formal, khususnya  pendidikan  tinggi,  menjadikan perguruan  tinggi  sebagai  sektor  strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber  daya  manusia  yang  bermutu  [6]. Perguruan  tinggi  harus  melakukan  langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk  menggali  dan  meningkatkan  segala
aspek pelayanan yang dimiliki [6]. Pemanfaatan  Teknologi  Informasi  dan Komunikasi  (TIK)  pada  bidang  layanan administrasi  akademik  di  perguruan  tinggi menjadi  suatu  kebutuhan,  bukan  hanya sekedar  prestise  atau  lifestyle  manajemen pendidikan  tinggi  modern.  Namun  dalam implementasi-nya,  banyak  kendala  yang ditemui perguruan tinggi dalam menerapkan TIK dalam proses pengelolaan kelembagaan ini baik faktor teknis maupun non teknis [7].
Salah  satu  perguruan  tinggi  yang memanfaatkan fasilitas TIK adalah Universitas  Jambi  (Unja).  Unja  sudah menerapkan  sistem  informasi  berbasis online  yang  disebut  dengan    Pelayanan Sistem  Informasi  Terpadu  (Sipadu).  Sipadu menyediakan  beraneka  informasi  yang diperuntukkan bagi seluruh civitas akademik. Salah satu sistem informasi yang disediakan adalah sistem informasi akademik, yang diperuntukkan bagi mahasiswa.  Sistem  informasi  akademik  ini baru  dibangun  tahun  pada  tahun  2012. Sehingga  dibutuhkan  sebuah  analisis  untuk melihat tingkat kepuasan mahasiswa terhadap  sistem  ini.  Keberhasilan  fakultas sebagai  unit  kerja  dalam  perguruan  tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan,  dimana  pelayanan  yang  bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan,  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa [6]. Pendekatan
Fuzzy Servqual memungkinkan  untuk  merepresentasikan ketidakpastian  yang  berhubungan  dengan kesamaran yaitu informasi mengenai elemen tertentu dari problem  yang dihadapi, seperti kepuasan pelanggan, tingkat Persepsi, Harapan  dan  Kualitas  Pelayanan,  Harto dkk[5],  Prasal,  dkk  [8].    Metode servqual merupakan  metode  yang  umum  digunakan untuk mengukur kualitas layanan, dikombinasikan  dengan  metode fuzzy untuk memperoleh  hasil  yang  realistik  dan
objektif.  Kelebihan  dari  metode  ini  terletak pada  kemampuannya  untuk  meminimalisir bias  dan  penilaian  subjektifitas  responden (Tengku, dkk [9]).
Beberapa  permasalahan  yang  perlu dikaji  adalah  apakah  kualitas  pelayanan yang  terdiri  dari  tangibels  (tampilan  fisik layanan), realibility (keandalan), responsiveness  (ketanggapan),  assurance (kepastian  atau  keyakinan)  dan  emphaty (memahami  keinginan  pelanggan)  yang diberikan oleh Fakultas Pertanian berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  mahasiswa  Fakultas  Pertanian Unja?.  Selain  itu  perlu  juga  dikaji  apakah dimensi  kualitas  yang  terdiri  dari  tangibels, realibility,  responsiveness,  assurance  dan emphaty  berpengaruh  dominan  terhadap kepuasan mahasiswa?.
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  yaitu untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang  terdiri  dari  tangibels,  realibility, responsiveness,  assurance  dan  emphaty yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  mahasiswa  Fakultas  Pertanian Unja  terhadap  sistem  akademik  online. Selain  itu  juga  untuk  mengetahui  dimensi kualitas yang paling mempengaruhi kepuasan  mahasiswa  terhadap  penggunaan sistem ini.
Pembahasan  paper  ini  dibagi  dalam beberapa  bagian  yaitu  bagian  pertama pendahuluan, bagian kedua tinjauan pustaka, bagian  ketiga  metode  penelitian,  keempat hasil  dan  pembahasan  dan  bagian  kelima kesimpulan.

## 2 T INJAUAN P USTAKA
Metode fuzzy  servqual telah  banyak digunakan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan. Hasil penelitian
menunjukkanhasil  yang  beragam.  Analisis kepuasan
pelanggan dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan [13],
didapatkan  nilai gap antara  persepsi  dan harapan  yang  cukup  signifikan.  Nilai gap dimensi  kualitasjasa  pelayanan  tertinggi adalah  dimensi reliability. Peningkatan kualitas  pelayanan  jasa  kesehatan  di instalasi  rawat  inap  [14],  menunjukkan adanya  kesenjangan  yang  negatif  pada semua dimensi layanan kesehatan.
Dimensi yang digunakan dalam pengukuran  terdiri  dari  5  dimensi  kualitas pelayanan  [5],  [13],  [14],  [15],  dan  [19].
Tangibles, Reliability,
Responsiveness,
Assurance and Empathy menjadi  faktor- faktor  kritis  untuk  memprioritaskan  tingkat kualitas layanan.

## 2.1 Logika Fuzzy
Dalam  kamus oxford ,  istilah fuzzy didefinisikan  sebagai burred (kabur  atau remang-remang), indistinct (tidak  jelas), impreciselydefined (didefinisikan secara tidak  presisi), confused (membingungkan), vague (tidak jelas) [10].
Sistem fuzzy adalah sebuah sistem yang dibangun  dengan  definisi,  cara  kerja,  dan deskripsi  yang  jelas  berdasar  pada  teori fuzzy logic [10].
Secara umum, fuzzy logic adalah sebuah metodologi”berhitung” dengan variabel kata-kata  ( linguistic  variabel ),  sebagai pengganti berhitung dengan bilangan [10].
Logika fuzzy diperkenalkan  oleh  Prof. Lotfi A. Zadeh pada tahun 1965. Cox, yang dikutip  oleh  Sri  dkk  mengemukakan beberapa alasan mengapa perlu logika fuzzy antara lain [11]:
1. Konsep logika fuzzy mudah dimengerti, karena menggunakan dasar teori himpunan.
2. Logika  fuzzy  sangat  fleksibel  karena mampu beradaptasi dengan perubahan –
perubahan  dan  ketidakpastian  yang menyertai permasalahan.
3. Logika fuzzy memiliki toleransi terhadap data yang tidak tepat.
4. Logika  fuzzy  mampu  memodelkan fungsi-fungsi  nonlinear  yang  sangat kompleks Metode Mamdani sering dikenal sebagai  metode  Max-Min,  diperkenalkan oleh  Ebrahim  Mamdani  tahun  1975.  Input dari  proses  defuzzifikasi  adalah  suatu himpunann fuzzy yang  diperoleh  dari komposisi  aturan-aturan fuzzy ,  sedangkan output  yang  dihasilkan  merupakan  suatu bilangan pada domain fuzzy tersebut [11].
Menurut  Sri,dkk,  Untuk  mendapatkan output, diperlukan 4 tahapan, yaitu:
1. Pembentukan himpunann fuzzy
2. Aplikasi fungsi implikasi.
3. Komposisi aturan
4. Penegasan ( defuzzy ) [11].
Pengolahan  data  untuk  mengetahui gap akan  dilakukan  dengan  proses defuzzifikasi dengan metode centroid [5], sebagai berikut:
1. Menentukan  nilai Triangular  Fuzzy Number Skala  Linguistik  dan  nilai
Crisp
2. Fuzzifikasi nilai  Input  berupa  rata-rata Skor perhitungan SERVQUAL.
3. Mengintegrasikan Fuzzy dan Servqual dengan Metoda Mamdani.
4. Defuzzifikasi hasil Pengolahan Fuzzy.
2.2 Service  Quality ( Servqual )  atau Kualitas Pelayanan
Kualitas
didefinisikan sebagai kesesuaian  menurut  spesifikasi  pelanggan. Kualitas  bukanlah  memenuhi  sejumlah kriteria  yang  ditetapkan  perusahaan    atau instansi,  tetapi  sebaliknya  kualitas  adalah
yang  memenuhi  kriteria  yang  ditetapkan oleh  pelanggan.  Kunci  mencapai  jenis kualitas  ini  adalah  mengetahui  siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan [12].
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi  keinginan  konsumen.  Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected  service) dan  pelayanan  yang diterima/dirasakan (perceived service) . [3].
Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut [1][2][3]:
1. Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.
2. Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan melampaui dari yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.
3. Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan  lebih  rendah  dari yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan buruk
Melalui  serangkaian  penelitian  terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml,  dan  Berry  mengidentifikasi  5 dimensi pokok kualitas jasa [1], [2], yaitu: 1. Reliability
(kehandalan), yaitu kemampuan  untuk  memenuhi  janji pelayanan  yang  dijanjikan  dengan akurat tanpa membuat kesalahan apapun  dan  menyampaikan  jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsivness
(ketanggapan/kepedulian)
yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong  pelanggan  (mahasiswa)  dan untuk  menyediakan  layanan  yang  cepat dan tepat .
3. Assurance (jaminan  kepastian)  yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan  kepercayaan  mahasiswa terhadap  universitas  dan  universitas, dalam hal ini fakultas bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
4. Empathy (perhatian)  berarti  fakultas memahami  masalah  para  mahasiswa
dan bertindak demi kepentingan mahasiswa, serta memberikan perhatian personal  kepada  para  mahasiswa  dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Tangibles (wujud)  adalah  berkenaan dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik, perlengkapan dan material yang digunakan  universitas  maupun  fakultas, serta penampilan karyawan .

## 2.3 Metode Service Quality ( Servqual )
Metode servqual adalah  suatu  metode yang  digunakan  untuk  mengukur  pelayanan mutu.  Pengukuran  ini  dilakukan  untuk mengetahui apakah pelayanan yang diterapkan  /  dilaksanakan  dalam  organisasi tersebut memberikan kepuasan pada pemakai.  Metode servqual dikembangkan untuk  membantu  para  manajer  dalam menganalisis sumber masalah [2].
Metode Servqual ini  dikembangkan oleh pakar dari kualitas jasa A. Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithml  dan Leonard L Berry pada tahun 1985[3].
Menurut  Parasuraman,et.al,  5 Gap yang menyebabkan kesenjangan yaitu:
1. Gap  1 ,  yaitu  perbedaan  antara  harapan
pelanggan terhadap persepsi
manajemen.
2. Gap 2,  yaituperbedaanantara  persepsi
manajemen terhadap spesifikasi kualitas
jasa.
3. Gap 3 , yaitu perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa terhadap penyampaian jasa. 4. Gap 4, yaituperbedaan antara penyampaian  jasa  terhadap  komunikasi eksternal .
5. Gap  5, yaitu  perbedaan  antara  harapan pelanggan  dan  persepsi  mereka  tentang layanan disampaikan. [1][2][3]
Gambar 1 Model Service Quality [3]
Gambar  1  yang  menunjukkan  posisi lima gap, metode fuzzyServqual menitikberatkan pada gap yang kelima ( Gap 5 ).  Metode servqual dikembangkan  untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber  masalah. Service  Quality atau Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan  atas  layanan  yang  benar-benar mereka terima.
2.4 Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) SIAKAD  merupakan  sebuah  pelayanan berupa perangkat lunak yang ditujukan bagi
seluruh civitas akademik, terutama mahasiswa.  Tujuannya  adalah  menyajikan informasi yang berhubungan dengan aktivitas  akademik.  Dengan  penerapan aplikasi sistem diharapkan kegiatan akademis dapat dikelola dan informasi yang disajikan  bisa  lebih  berkualitas  dari  segi waktu,  keakuratan  data,  dan  ketepatan penyajian informasi yang diberikan.
SIAKAD Unja, bertujuan untuk mengolah  data  mahasiswa  dan  akademik serta  memberikan  informasi  penting  kepada mahasiswa.  Hal-  hal  yang  dapat  dilakukan SIAKAD  ini  antara  lain  berupa  pengisian Kartu  Rencana  Studi  (KRS) online ,  melihat dan  mencetak  Kartu  Hasil  Studi  (KHS), melihat  informasi  jadwal  kuliah  dan  jadwal kuliah  pengganti,  informasi  kerja  praktek, informasi  skripsi  dan  lain  lain.  SIAKAD dapat diakses di url www.unja.ac.id .

## 3 M ETODE P ENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  kuantitatif.  Metode  penelitian kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme  yang  digunakan  untuk  meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif atau  statistik  dengan  tujuan  untuk  menguji hipotesa  yang  telah  ditetapkan.  Penelitian kuantitatif  pada  umumnya  dilakukan  pada sampel  yang  diambil  secara  acak  random [15],  [16],  [17].  Gambar  2  menunjukkan tahapan-tahapan  penelitian  yang  dilakukan dalam penelitian ini.
Dalam  penelitian  ini  akan  dilakukan melalui  uji  hipotesis  untuk  mengetahui pengaruh  lima  variabel  kualiatas  pelayanan Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1:  Diduga  variabel Tangible berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa
H2: Diduga variabel Reliability berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa H3: Diduga variabel Responsiveness berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan mahasiswa
H4: Diduga variabel Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa H5:  Diduga  variabel Emphaty berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa .

## Gambar 2 Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  populasi  yang diambil adalah dari Universitas Jambi, pada Fakultas  Pertanian.  Fakultas  pertanian memiliki  beberapa  program  studi  yaitu Agribisnis, Agroekoteknologi dan Agrobisnis.  Populasi  penelitian  ini  adalah semua  mahasiswa  yang  terdaftar  secara resmi  di  Fakutas  Pertanian  Unja.  Tabel  1
menunjukkan komposisi
keseluruhan populasi.
Tabel 1 Populasi Penelitian
P= Perempuan ; L= Laki-laki (Sumber: http://siakad.unja.ac.id )
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut.
Jumlah
populasi secara keseluruhan  adalah  sebanyak  1.433  orang (Tabel 1). Sampel diambil berdasarkan teori yang  dikembangkan  Isaac  dan  Michael dalam Sugiyono [15],[16]. Dalam penelitian ini  ditentukan  tingkat  kesalahan  5%. Pemilihn sampel dilakukan secara acak dari keseluruhan  populasitanpa  memperhatikan strata  yang  ada  dalam  populasi.  Hal  ini dilakukan karena anggota populasi dianggap homogen. Sehingga jumlah sampelsebanyak 283 orang.
Teknik pengumpulan data yang
dilakukan  dalam  penelitian  ini  dengan penyebaran kuisioner atau angket.
Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner yang disebar dalam penelitian ini sebanyak 283 angket yang diberikan kepada para  mahasisiwa  FakultasPpertanian.  Jenis kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala Likert yang dibuat dalam bentuk check list pada  sebuah  kolom  jawaban.Kuesioner terdiri dari dua bagian:
1. Kuesioner
mengenai harapan
mahasiswa.  Data  ini  dibutuhkan  untuk mengetahui  harapan  atau  keinginan
mahasiswa setelah menggunakan pelayanan  yang  ada  sebagai  masukan kepada tim SIAKAD Unja.
2. Kuesioner  kenyataan  yang  dirasakan mahasiswa.  Data  ini  dibutuhkan  untuk mengetahui bagaimana penilaian mahasisiwa  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh penyedia layanan.
Data  kuesioner  yang  disebar  mencakup  36 pernyataan  yang  mewakili  5  aspek  yaitu Tangibels,
Reliability, Responsivness, Assurance, dan Emphaty . Tabel 2
menunjukkan  pernyataan  dalam  kuisioner [18].
Tabel 2 Pernyataan Dimensi Servqual NO

## PERNYATAAN
Tangibels P1 Tampilan interface SIAKAD menarik
P2 SIAKAD mudah dioperasikan
P3 Tidak gangguaan saat menggunakan SIAKAD
P4 Fitur – fitur yang ada pada SIAKAD P5 Kemampuan SIAKAD dalam memberikan pelayanan kepada pengguna sistem/mahasisiwa P6 SIAKAD bisa diakses setiap saat P7 SIAKAD yang diterapkan sudah menyesuaikan perkembangan teknologi Reliability P8 Mudah melakukan edit data mahasiswa pada SIAKAD P9 Ketepatan informasi jadwal kuliah yang diberikan SIAKAD P10 Ketepatan informasi dosen yang diberikan SIAKAD P11 Keakuratan SIAKAD memberikan informasi kurikulum P12 Pengisisan KRS melalui SIAKAD P13 Informasi nilai – nilai yang diberikan SIAKAD P14 Informasi alumni yang ada pada SIAKAD Responsiveness P15 SIAKAD meminimalisasi kesalahan data mahasiswa P16 Jadwal kuliah yang diberikan SIAKAD telah sesuai dan lengkap informasinya P17 Dosen pengajar mata kuliah sesuai dengan yang tercantum pada SIAKAD P18 SIAKAD cepat tanggap bila terjadi perubahan kurikulum P19 Pencetakan KRS pada SIAKAD cepat dan mudah P20 Nilai-nilai yang ada pada SIAKAD sesuai NO Program Studi Jumlah Mahasisiwa Baru Lama P L P L 1 Agribisnis (S1)
54 78 252
311 2 Agroekoteknologi (S1)
74 61
267 233
3 Agrobisnis (D3) 17 8 49 29 Jumlah 145 147 568 573 Total 1433
dengan nilai yang diberikan dosen
P21 SIAKAD memberikan informasi Alumni yang dibutuhkan Assurance P22 Keamanan data mahasisiwa yang ada pada SIAKAD P23 Pemberitahuan informasi perubahan Jadwal Kuliah pada SIAKAD P24 Pemberitahuan informasi penggantian dosen mata kuliah P25 Pemberitahuan informasi perubahan kurikulum P26 Keakuratan pengisian KRS
P27 Informasi nilai-nilai pada SIAKAD selalu up to date
P28 Memperbaharui informasi alumni setiap periode wisuda
Emphaty P29 Memberikan kemudahan bagi mahasiswa melakukan penyimpanan/perubahan data mahasiswa
P30 Mempermudah mahasiswa dalam mencari informasi Jadwal Kuliah
P31 Mempermudah mahasiswa dalam mencari informasi Dosen P32 Mempermudah mahasiswa dalam mencari informasi Kurikulum P33 Mempercepat proses pengisian KRS P34 Mempermudah mahasiswa dalam mencari informasi nilai
P35 Mudah mendapatkan informasi alumni P36 SIAKAD sangat membantu dalam urusan akademik
Kelima  aspek  tersebut  diukur  dengan menggunakan  5  kategori  dan  diberi  bobot seperti pada Tabel 3.
Tabel 3.  Kategori dan Bobot Penilaian.

## 4 H ASIL DAN P EMBAHASAN
4.1 Uji Validitas, Reabilitas dan Perhitungan Servqual
Uji  validitas  dilakukan  untuk  menguji sejauhmana alat ukur yang berupa kuesioner dapat  mengukur  apa  yang  hendak  diukur. Untuk  mengetahui  indeks  validitas  angket digunakan rumus product moment correlation dari  Pearson  dengan test  of significance adalah two tailed dan dinyatakan  valid  karena  nilai  korelasi  lebih besar dari r-tabel dengan taraf signifikan 5% dan N=280, nilai r-tabel yaitu sebesar 0,113.
Uji  reabilitas  dilakukan  dengan  nilai koefisien  alpha  atau cronbach’s  alpha >  0.6 maka  butir-butir  pernyataan  pada  angket dikatakan reliable . Berdasarkan uji reabilitas nilai yang didapat dalam penelitian  ini  untuk  butir  pernyataan harapan  sebesar  0,942  dan  kenyataan sebesar  0,894.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa semua variabel dinyatakan reliable .
Tabel 4 Tabel Perhitungan Rata-rata Dimensi
NO PE RN Y DIM ENSI SER VQU AL KEN
YAT AAN HARA PAN GAP RATA-RATA
DIMENSI KEN YAT AAN HARA PAN P1 TAN
GIBE L 3,16 4,28 -1,1 3,20 4,25 P2 3,38 4,14 -0,8
P3 2,91 4,33 -1,4 P4 3,15 4,16 -1,0 P5 3,33 4,16 -0,8 P6 3,46 4,36 -0,9 P7 3,04 4,31 -1,3 P8 RELI ABIL ITY 2,91 4,34 -1,4 3,23 4,27 P9 3,31 4,44 -1,1
P10 3,26 4,32 -1,1 P11 3,28 4,25 -1,0 P12 3,48 4,15 -0,7 P13 3,42 4,36 -0,9 P14 2,93 4,03 -1,1 P15 RESP ONSI VEN ES 2,97 4,2 -1,2 3,29 4,32 P16 3,35 4,18 -0,8
P17 3,68 4,56 -0,9 P18 2,99 4,41 -1,4 P19 3,48 4,4 -0,9 P20 3,4 4,25 -0,9 P21 3,18 4,22 -1,0
P22
ASSU RAN CE
3,6 4,22 -0,6 3,48 4,14 P23 3,26
4,12 -0,9 P24 3,45 4,09 -0,6 P25 3,43 4,09 -0,7 P26 3,68 4,36 -0,7 No Kategori Nilai 1 Sangat Tidak Penting atau Sangat Tidak Puas 1 2 Tidak Penting  atau Tidak Puas 2 3 Cukup Penting atau Cukup Puas 3 4 Penting atau Puas 4 5 Sangat Penting atau Sangat Puas 5
P27 3,63 4,23 -0,6 P28 3,31 3,9 -0,6 P29 EMP HAT Y 3,41 4,31 -0,9 3,45 4,17 P30 3,44 4,19 -0,8
P31 3,61 4,06 -0,5 P32 3,52 4,14 -0,6 P33 3,35 4,02 -0,7 P34 3,38 4,42 -1,0 P35 3,33 4,14 -0,8 P36 3,52 4,23 -0,7 TOTAL 119,9 9 152,37 -32,38 16,65 21,15 RATA- RATA 3,33 4,23 -0,90 0,46 0,59 Tabel 5 Tabel Perhitungan Servqual NO PERNYAT AAN DIMENSI SERVQUAL
GAP Terbobot SERVQUA L P1 TANGIBEL -0,031 - 0,004 P2 -0,021
P3
-0,039
P4 -0,028 P5 -0,023 P6 -0,025 P7 -0,035 P8 RELIABILITY -0,040 - 0,006 P9
-0,031 P10 -0,029
P11 -0,027 P12 -0,019 P13 -0,026 P14 -0,031 P15 RESPONSIVENE SS -0,034 -0,005 P16 -0,023
P17 -0,024 P18 -0,039 P19 -0,026 P20 -0,024 P21
-0,029 P22 ASSURANCE -0,017 -0,002 P23 -0,024
P24 -0,018 P25 -0,018 P26 -0,019 P27 -0,017
P28 -0,016 P29 EMPHATY -0,025 -0,003 P30 -0,021
P31
-0,013
P32 -0,017 P33 -0,019 P34 -0,029 P35 -0,023 P36 -0,020 Total -0,90 -0,02 Rata-Rata -0,02
Selanjutnya berdasarkan hasil kuisioner yang diperoleh maka didapat hasil perhitungan servqual pada Tabel 4 dan 5.
4.2 Analisa Fuzzy untuk  Nilai  Harapan dan Kenyataan
Tahap analisa fuzzy dapat dilihat seperti Gambar 3 berikut:
Harapan
Kenyataan Fuzzy Inferrence System (Mamdani) Kualitas Pelayanan

## Gambar 3 Proses Analisa Fuzzy Mamdani
Untuk  merepresentasikan  nilai  harapan dan  kenyataan  digunakan  kurva  berbentuk segitiga  untuk  himpunan fuzzy. Himpunan fuzzy untuk kedua nilai tersebut dapat dilihat pada Tabel 6 dan 7.
Tabel 6 Tabel Himpunan Fuzzy untuk Nilai
Harapan Semesta pembicaraan Kategori Range 0-5 Sangat Penting [3.5 4.38 5 5] 0-5 Penting [2.5 3.5 4.38] 0-5 Cukup Penting [1.5132.513 3.513] 0-5 Tidak Penting [0.5 1.5 2.5] 0-5 SangatTidak Penting [0 0 0.5 1.5] Tabel 7 Tabel Himpunan Fuzzy untuk Nilai Kenyataan Semesta pembicaraan Kategori Range 0-5 Sangat Puas [3.5 4.38 5 5] 0-5 Puas [2.5 3.5 4.38] 0-5 Cukup Puas [1.513 2.513 3.513] 0-5 Tidak Puas [0.5 1.5 2.5] 0-5 Sangat Tidak Puas [0 0 0.5 1.5]
Gambar 4 Membership Function untuk Nilai
Harapan
Gambar 5 Membership Function untuk Nilai Kenyataan.
Gambar  4  dan  5  merupakan  grafik membership  function untuk  nilai  atau  variable harapan  dan  kenyataan  untuk  memberikan gambaran  dari  masing-masing  himpunan fuzzy dari keduanya.
Selain variabel kepuasan dalam penelitian  ini  dilakukan  juga  analisa  untuk variabel pelayanan. Pada variabel pelayanan adalah variabel output yang merupakan hasil perhitungan  dari  variabel input harapan  dan kenyataan.  Variabel output memiliki  3 tingkat  penilaian  yaitu,  Tinggi  (T),  Sedang (S)  dan  Rendah  (R).  Diagram member function untuk  variabel  pelayanan  dapat dilihat seperti Gambar 6.
4.3 Rule  dan  Hasil  Pengolahan  Fuzzy Servqual dengan Fuzzy Logiz Toolbox Berdasarkan  jumlah  variabel  input harapan  dan  kenyataan  serta  alternatif pilihan jawaban, maka didapat 25
rule .Berikut contoh rule yang dihasilkan : [R6]  If  (Harapan  is  SP)  and  (Kenyataan  is
STP) then (Pelayanan is R)
[R9] If (Harapan is CP) and  (Kenyataan is P) then (Pelayanan is S)
[R15]  If  (Harapan  is  P)  and  (Kenyataan  is STP) then (Pelayanan is R)
Berdasarkan  perhitungan  menggunakan aplikasi  Matlab Fuzzy  Logic  Toolbox 7.10 maka  didapatkan  hasil  fuzzy  perdimensi pada Tabel 7.
Tabel 7 Tabel Hasil Fuzzy Dimensi Nilai rata-rata Hasil Fuzzy Harapan  Kenyataan Tangibels 3,20 4,25 3,628 (Tinggi) Realibilitas 3,23 4,27 3,7037 (Tinggi) Responsive ness 3,29 4,32 3,8991 (Tinggi) Assurance 3,48 4,14 3,3977 (Sedang) Emphaty 3,45 4,17 3,4729 (Sedang)
Berdasarkan  data  pada  Tabel  7,  maka disimpulkan bahwa pelayanan sistem informasi  akademik  online  dinilai  cukup baik.  Namun  untuk  dimensi Assurance dan Emphaty perlu ditingkatkan lagi pelayanannya agar mendapat nilai tinggi.

## 5 K ESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  penelitian  yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan:
1. Variabel Tangible berpengaruh  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Terlihat  dari  hasil
fuzzy yang  didapat  (3,628)  menunjukan pelayanan pada dimensi ini sangat bagus.
2. Variabel Reliability mendapat  hasil 3,7037  (tinggi).  Hal  ini  menunjukan pelayanan pada dimensi ini dirasa sangat bagus oleh mahasisiwa.
3. Variabel Responsiveness mendapat  hasil tertinggi  3,8991  dari  dimensi  yang  lain, yang  artinya  pelayanan  pada  dimensi  ini sangat memuaskan.
4. Variabel Assurance mendapat  hasil 3,3977,  yang  artinya  berada  pada  posisi sedang/cukup memuaskan menurut mahasiswa.
5. Variabel Emphaty mendapat hasil 3,4729
yang  artinya  berada  pada  posisi  sedang atau cukup memuaskan menurut mahasiswa.
Rekomendasi  yang  diberikan  untuk  Unja khususnya  Fakultas  Pertanian  berdasarkan hasil  penelitian  yaitu  diharapkan  dapat meningkatkan dimensi Assurance dan Emphaty pelayanannya  agar  mendapat  nilai tinggi serta mempertahankan pelayanan dari 3  dimensi  lainnya  yang  sudah  mendapatkan penilaian yang baik dari mahasiswa.
Saran  untuk  penelitian  lanjutann  perlu dilakukan untuk keseluruhan populasi sehingga lebih banyak melibatkan responden  dalam  penilaian  SIAKAD  pada Unja.  Perlu  juga  dilakukan  penelitian lanjutan untuk atribut penilaian lainnya yang berhubungan  dengan  penilaian  terhadap sistem informasi.
.

## U CAPAN T ERIMA K ASIH
Ucapan terima kasihdisampaikan kepada Fakultas Pertanian Universitas Jambi sebagai tempat pelaksanaan penelitian ini.

## D AFTAR P USTAKA
[1] Parasuraman,  A;  Zeithaml,  Valarie  A; Berry,  Leonard  L;.  (1988).  Servqual:A
Multiple  Item  Scale  For  Measuring Consumer Perception Of Service
Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12- 40.
[2]  Parasuraman,  A;  Berry,  Leonard  L;
Zeithaml, Valarie A;. (1991). Understanding  Customer  Expections  of
Service. Spring , 39-48.
[3]  Parasuraman,  A;  Zeithaml,  Valarie  A; Berry, Leonard A;. (1985). A Conceptual  Model  Of  Service  Quality And Its Implication For Future
Research. Journal of Marketing, 49 , 41- 50.
[4]  Darmawan, Evelyn; Ciptomulyono,
Udisubakti;.  (2010).  Penerapan  Fuzzy Servqual dan Qualiti Function Deployment  (QFD)  Dalam  Upaya Peningkatan Kualitas Layanan. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XII , (hal. A-46-1
- 7). Surabaya
[5]  Harto,  Budi;.  (2015,  April  1).  Analisis Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Dengan Pendekatan  Fuzzy  Servqual  Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan.
3 , 20-30.
[6]  Srinadi,  IGAM;  Nilakusmawati,  DPE;. (2008). Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasisiwa Terhadap
pelayana  Fakultas  sebagai  Lembaga Pendidikan. Cakrawala  Pendidikan , 217 – 231 [7]  Indrayani, Etin;. (2011, April). Pengelolaan Sistem Informasi Akademik  Perguruan  Tinggi  Berbasis Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi
(TIK). Jurnal  Penelitian  Pendidikan,
12 , 45-60
[8]  Maruvada, Devi Prasad; Bellamkonda, Raja Shekha;. (2010, December). Analyzing the Passenger Service Quality of the Indian Railways using Railqual: Examining the Applicability of Fuzzy Logic. International Journal of Innovation, Management and Technology, 1 .
[9]  Nurainun, Tengku; Akmalulhadi;. (2011).  Analisis  Kualitas  Pelayanan
Pengelola Mal SKA Pekanbaru
terhadap  Tenant  Dengan  Menggunakan
Pendekatan  Fuzzy  Servqual. Jurnal Sains,  Teknologi  dan  Industri,  10 ,  53- 60.
[10] Naba,  Agus.  (2009).  Belajar  Cepat Fuzzy  Logic  Menggunakan  Matlab. Malang: Andi.
[11] Kusumadewi,  Sri;  Purnomo,  Hari;. (2010). Aplikasi  Logika  Fuzzy  Untuk Pendukung  Keputusan (Vol.  Edisi  2). Yogyakarta: Graha Ilmu.
[12] Cholil, Fathoni;. (2009). Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan Metode Servqual.
Konferensi Nasional Sistem &
Informatika. Bali.
[13] Djunaidi, Much; Setiawan, Eko;
Haryanto,  Tri;.  (2006,  April).  Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan  Fuzzy  Service  Quality Dalam  Upaya  Peningkatan  Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4 , 139-146.
[14] Haliim, Syahrul; Ciptomulyono, Udisubakti;. (2012). Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Jasa  Kesehatan  Di Instalasi Rawat Inap Dengan Menggunakan  Metode  Servqual  Fuzzy. Prosiding Seminar National Manajemen  Teknologi  XV ,  (hal.  A-45-
1). Surabaya.
[15] Woldegebriel,  Shewit;  Kitaw,  Daniel;
Rafele, Carlo;. (2015, May). Application  of  Fuzzy Logic  for Prioritizing Service Quality Improvement in Healthcare.
International  Journal  of  Scientific  & Engineering Research, 6 (5), 530-537.
[16] Sugiyono.  (2012).  Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung, Jawa Barat: Alfabeta.
[17] Arikunto,  Suharsimi;.  (2013). Prosedur Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik (Vol. 15). Yogyakarta: Rineka Cipta.
[18] Marolan, Rendi. (2012). Analisis
Pengaruh  Penerapan  Sistem  Informasi Mahasiswa  dan  Akademik  (Simak) Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan  Metode  Servqual  dan CSI.  Universitas  Islam  Negeri  Sultan Syarif  Kasim  Riau,  Fakultas  Sains  dan Teknologi, Pekanbaru.
[19] Marlindawati.  (2013,  Juni  15).  Analisis Kualitas  Layanan  Sistem  Informasi Menggunakan Servqual Method.
Seminar  Nasional  Aplikasi  Teknologi
Informasi , 47-52.