Word of mouth relationship, quality of service, satisfaction and loyalty of customers clinic oncology road surgery care in special surgery hospital X
Hubungan word of mouth, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan klinik rawat jalan bedah onkologi di rumah sakit khusus bedah X Thomas Darwin1, Ratni Prima Lita2, Rima Semiarty3*
1 Pascasarjana Fakultas Kedokteran Universitas Andalas
2 Fakultas Ekonomi Universitas Andalas
* 3 Fakultas Kedokteran Universitas Andalas
email: rimasemiarty@med.unand.ac.id
I N F O  A R T I K E L

## A B S T R A C T

## ARTICLE HISTORY:
Artikel diterima: 21 Oktober 2022 Artikel direvisi: 10 November 2022 Artikel disetujui: 25 November 2022

## KORESPONDEN
Rima Semiarty, rimasemiarty@med.unand.ac.id , Orcid ID:

## ORIGINAL ARTICLE
Halaman: 338 - 350 DOI: https://doi.org/10.30989/mik.v11i3.808
Penerbit: Universitas Jenderal Achmad Yani Yogyakarta, Indonesia. Artikel terbuka yang berlisensi CC-BY- SA .
Background: Customer  loyalty  is  absolutely  necessary  because  without customer  loyalty  the  hospital  cannot  develop,  it  can  even  experience  a decline in business that threatens the existence of the hospital.
Objective: Therefore it is necessary to know which factors significantly affect customer  loyalty,  so  that  the  hospital  can  develop  effective  and  efficient program and strategies.
Methods: This study is an explanatory research by examining relationship of  the  variables.  Respondents  in  this  study  were  195  people  that  were customer of the Surgical Oncology Outpatient Clinic of X Surgical Specialty Hospital.  Data  processing  using  the  SEM  PLS  Method  with  Smart  PLS application.
Results: The results show that service quality have a positive and significant direct effect to customer satisfaction and loyalty. Word of mouth also shows positive and significant direct effect to customer satisfaction and loyalty. But this study failed to prove a significant direct effect of customer satisfaction to customer loyalty.
Conclusion: We  can  significantly  increase  customer  satisfaction  and customer  loyalty  by  increasing  service  quality  and  improve  word  of  mouth activity. However customer satisfaction is not a significant factor for customer loyalty
Keywords: Customer  Loyalty,  Customer  Satisfaction,  Hospital  Service, Service Quality, Word of Mouth

## A B S T R A K
Latar  Belakang: L oyalitas  pelanggan  mutlak  diperlukan karena  tanpa loyalitas  pelanggan  rumah  sakit  tidak  dapat  berkembang,  bahkan  dapat mengalami penurunan bisnis yang mengancam eksistensi rumah sakit . Tujuan: Mengetahui  Hubungan Word  Of  Mouth ,  Kualitas  Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Klinik Rawat Jalan Bedah Onkologi Di Rumah Sakit Khusus Bedah X.
Metode: Penelitian  ini  merupakan  penelitian  explanatory  dengan  meneliti hubungan antar variabel. Responden dalam penelitian ini adalah 195 orang yang merupakan pelanggan Poliklinik Bedah Onkologi Rumah Sakit Khusus Bedah X. Pengolahan data menggunakan Metode SEM PLS dengan aplikasi Smart PLS.
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Word  of  mouth  juga  menunjukkan  pengaruh  langsung  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun penelitian ini gagal  membuktikan  adanya  pengaruh  langsung  yang  signifikan  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan: Kami dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan  secara  signifikan  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan  dan meningkatkan  aktivitas  dari  mulut  ke  mulut.  Namun  kepuasan  pelanggan bukanlah faktor yang signifikan untuk loyalitas pelanggan Kata  kunci: Kepuasan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan,  Loyalitas Pelanggan, Pelayanan Rumah Sakit , Word of Mouth

## PENDAHULUAN
Kondisi pandemi yang dihadapi Indonesia  sejak  April  2020  memiliki  dampak ekonomi  terhadap  semua  sektor  bisnis termasuk  terhadap  bisnis  kesehatan  seperti rumah  sakit.  Dalam  situasi  pertumbuhan pasar yang lambat seperti pada era pandemi ini maka loyalitas pelanggan mutlak diperlukan karena tanpa adanya loyalitas dari pelanggan,  rumah  sakit  tidak  akan  dapat berkembang  dengan  baik,  bahkan  dapat mengalami  penurunan  usaha  yang  bisa mengancam  eksistensi  rumah  sakit.  Kondisi pertumbuhan pasar yang lambat telah terlihat pada  triwulan  kedua  tahun  2020  ini  yang sejalan  dengan  penurunan  pertumbuhan ekonomi  Indonesia  sebesar  4,19%,  serta terjadi penurunan pertumbuhan PDB berdasarkan  lapangan  usaha  pada  jasa kesehatan sebesar 4,15% 1 .
Dampak  ekonomi  dari  pandemi  juga dirasakan  di  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X dengan terjadinya penurunan pasien.
Kunjugan  pasien  di  Rumah  Sakit  Khusus Bedah X memang mengalami fluktuasi setiap tahunnya, namun di tahun 2020 ini mengalami penurunan tertinggi sejak 5 tahun terakhir baik untuk  kunjungan  rawat  inap  atau  pun  rawat jalan.  Dengan  angka  penurunan  Penurunan kunjungan  pelayanan  rawat  jalan  sebesar 9,5%  dan  penurunan  kunjungan  rawat  inap sebesar  26,2  %  pada  tahun  2020.  Hal  ini berefek  sangat  besar  terhadap  kinerja keuangan  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X. Terlihat  dari  penurunan  pendapatan  sebesar 19,64 % . Disisi lain pada tahun 2020 muncul
biaya  operasional  baru  bagi  rumah  sakit terkait  dengan  pelaksanaan  skrining  dan tracing,  penyediaan  alat  pelindung  diri  serta pelaksanaan  protokol  kesehatan  dirumah sakit. Hal tersebut menyebabkan rumah sakit mengalami kerugian bersih pada tahun 2020 sebesar 3,64 % 2 .
Berbagai upaya sudah dilakukan oleh rumah  sakit  termasuk  melakukan  efisiensi obat dan logistik farmasi lainnya, pengurangan  karyawan,  pengurangan  salary dan  insentif  manager  tetapi  tidak  mampu mengimbangi  penurunan  pendapatan  yang diakibatkan oleh penurunan kunjungan pasien.  Untuk  itu  perlu  disusun  strategi  agar tidak  terjadi  penurunan  lebih  lanjut  dan meningkatkan kunjungan  pasien. Salah satunya  dengan  meningkatkan  kunjungan ulang  dari  pasien  lama  seperti  yang  terlihat pada  Klinik  Rawat  Jalan  Bedah  Onkologi Rumah Sakit Khusus Bedah X 2 .
Penurunan  kunjungan  yang  terjadi pada rawat jalan Rumah Sakit Khusus Bedah X secara keseluruhan tidak terjadi pada klinik rawat jalan bedah onkologi bahkan sebaliknya cenderung  mengalami  kenaikan  sebesar 5,5% atau sebanyak 515 kunjungan. Pelanggan  pada  klinik  rawat  jalan  bedah onkologi  terlihat  menunjukkan  kesetiaan terhadap  rumah  sakit  yang  terlihat  dari sebagian besar kunjungan adalah kunjungan ulang  yaitu  sebesar  91  %  merupakan kunjungan  kedua  atau  lebih  dari  pelanggan lama 2 .
Untuk  mempertahankan  kesetiaan pelanggan  banyak  hal  yang  dapat  lakukan Rumah  sakit  diantara  rumah  sakit  wajib melakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan 3 .
Jika  rumah  sakit  dapat  bisa  memberikan kualitas pelayanan melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan pasti akan puas. Dan  pelanggan  yang  puas  pasti  akan mempunyai  tingkat  loyalitas  yang  tinggi terhadap  rumah  sakit 4 .  Selain  kepuasan pelanggan  dan  kualitas  pelayanan,  word  of mouth  juga  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pasien 5 .  Rekomendasi  dari  orang lain  memiliki  pengaruh  yang  sangat  besar, terutama apabila rekomendasi itu berasal dari orang-orang yang dikenal 6 . Loyalitas merupakan faktor yang  penting untuk peningkatan pangsa  pasar,  pendapatan,  dan laba, memperkuat pengembangan bisnis dan citra  penyedia  layanan 7 .  Serta  memainkan peranan  dalam  memastikan  keunggulan bersaing  dari  kompetitor  karena  sepuluh  kali lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada  dari  pada memperoleh  yang  baru 8 .  Dari  loyalitas pelanggan yang terbentuk diharapkan rumah sakit  dapat  bangkit  dari  kondisi  kerugian karena  terjadi  peningkatan  kunjungan  dari pelanggan  lama  yang  melakukan  kunjungan berulang  dan  merekomendasikan  pelayanan rumah  sakit  kepada  keluarga  dan  teman mereka.
Loyalitas sangat penting untuk sebuah perusahaan  termasuk  rumah  sakit,  namun sangat banyak hal yang dapat mempengaruhi
loyalitas  pelanggan  termasuk  kepuasan pasien,  kualitas  pelayanan,  word  of  mouth serta  banyak  faktor  lainnya.  Untuk  itu  perlu dilakukan  kajian  untuk  mengetahui  seberapa besar  pengaruh  suatu  faktor  terhadap loyalitas  dan  bagaimana  keterkaitannya sehingga  dapat  dijadikan  acuan  untuk menyusun  strategi  yang  efektif  dan  efisien untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  klinik  rawat jalan  bedah  onkologi  Rumah  Sakit  Khusus Bedah  X.  Penelitian  ini  adalah  penelitian explanatory.  Untuk  melihat  pengaruh  dan keterkaitan dari 4 variabel yaitu word of mouth, kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan. Variabel word of mouth menggunakan  indikator  dalam  penelitian Cham  et  al  (2016) 9 .  Sedangkan  variabel kualitas pelayanan menggunakan SQAS yang dikembangkan  oleh  Lam  et  al  (2005) 10 yang kemudian dimodifikasi oleh Moreira dan Silva (2015) 11 agar  dapat  diterapan  di  pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan dinilai menggunakan 26 indikator yang terdiri dari 9 indikator  terkait  penilaian  staf,  6  indikator untuk  pelayanan  medis,  6  indikator  untuk penilaian  fasilitas  ruangan  tunggu  dan  5 indikator  untuk  penilaian  ruangan  konsultasi. Dan  selanjutnya  kepuasan  pasien  juga diadopsi  dari  penelitian  moreira  dan  silva (2015) 11 yang  diambil  dari  penelitian  Oliver 1980, loyalitas pelanggan diukur
menggunakan  indikator  yang  disusun  oleh zeithaml et al (1996) 12 .
Pemilihan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan  metode  purposive  sampling. Penelitian  ini  dilakukan  terhadap  pelanggan klinik rawat jalan bedah onkologi rumah sakit khusus bedah X yang sudah berusia lebih dari 17 tahun dan sudah berkunjung kerumah sakit lebih  dari  1  kali.  Penelitian  ini  dilakukan terhadap  195  responden.  Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan penyebaran  kuisioner  secara  langsung  ke pasien  dan  melalui  aplikasi  whatsapp  dalam bentuk  google  form.  Berdasarkan  beberapa penelitian  terdahulu,  peneliti  mengajukan hipotesis seperti yang terlihat dalam kerangka konsep penelitian ini pada gambar

## Gambar 1. Kerangka Konsep
Pengolahan data menggunakan SEM- PLS. Pengujian hipotesis dengan melihat nilai angka T-Statistic dalam path analysis setelah proses  bootstraping  dilakukan.  Pengujian hipotesis dilakukan dengan ketentuan tingkat signifikan (α) 5% maka, Apabila T-Statistics > T-Table  yaitu  lebih  dari  1,96  maka  hipotesis diterima  dan  Apabila  T-Statistics  <  T-Table yaitu kurang dari 1,96 maka hipotesis ditolak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil

## Karakteristik Responden
Pada  tabel  1  menunjukkan  di  Klinik Rawat  Jalan  Bedah  Onkologi  Rumah  Sakit Khusus Bedah X 91,8% pelanggannya adalah perempuan  dan  hanya  8,2%  pelanggan  laki- laki.  Lansia  awal  (46-55  tahun)  yang  paling banyak  menjadi  pelanggan  di  Klinik  Rawat Jalan Bedah Onkologi tersebut sekitar 33,8% sedangkan  yang  paling  sedikit  adalah  usia Manula  (diatas  65  tahun).  Pelanggan  Klinik Rawat  Jalan  Bedah  Onkologi  terbanyak sebesar 38,5% bekerja sebagai PNS/TNI/Polisi dan kedua dengan persentase sebesar 31,8% adalah ibu rumah tangga dan sisanya  bekerja  sebagai  siswa/mahasiswa, wiraswasta, petani/nelayan, karyawan swasta serta  lainnya.  Latar  belakang  pendidikan pelanggan terbanyak adalah 40% menamatkan S1 dan yang teredah menamatkan pendidikan SMP sebesar 4,1 %. Pendapatan pelanggan yang berobat ke Klinik Rawat  Jalan  Bedah  Onkologi  paling  banyak Rp.2.000.000 - <Rp.4.000.000 sebesar 34,4% dan paling sedikit berpenghasilan Rp.8.000.000 –  Rp.10.000.000  serta  diatas Rp.10.000.000 dengan masing-masing sebesar  2,6%.  Jaminan  kesehatan  yang paling  banyak  digunakan  pasien  di  Rumah Sakit Khusus Bedah X adalah BPJS (96,9%), sisanya mandiri sebesar 2,6% dan admedika 0,5%. Pasien paling banyak berobat ke rumah sakit lebih dari 4 kali sebesar 63,6%, lainnya 15,4%  merupakan  kunjungan  ke-3  kalinya, 12,3%  kunjungan  ke-2  kalinya  dan  8,7% kunjungan  ke-4  kalinya.  Paling  banyak
pelanggan  mendapatkan  informasi  tentang rumah  sakit  dari  teman/saudara  sebesar 71,3%  dan  tidak  ada  satupun  pasien  yang mendapatkan informasi dari Facebook .

## Tabel 1. Karakteristik Renponden (n=195)
Uraian Frekuens i Presentas e Jenis Kelamin Pria Wanita 16 179 8,2 91,8 Umur Remaja  Akhir  (17-25 tahun) Dewasa  Awal  (26-35 tahun) Dewasa  Akhir  (36-45
tahun)
Lansia  Awal  (46-55 tahun) Lansia  Akhir  (56-65 tahun) Manula (Diatas 65 tahun) 16
30 38 66 36 9 8,2 15,4 19,5
33,8 18,5 4,6

## Pekerjaan
Ibu  Rumah  Tangga Siswa/Mahasiswa PNS/TNI/Polisi Karyawan Swasta Wiraswasta Petani/Nelayan Lainnya 62 12 75 18 16 4 8 31,8 6,2 38,5 9,2 8,2 2,1 4,1 Pendidikan Terakhir Tamat SD Tamat SMP Tamat SMA Tamat  Akademi  (D1, D2, D3) Tamat Sarjana (S1) Tamat  PascaSarjana (S2/S3) 9 8 62 26 78 12 4,6 4,1 31,8 13,3 40 6,2 Jaminan Kesehatan BPJS Mandiri Admedika 189 5 1 96,9 2,6 0,5 Pendapatan < Rp.2.000.000 Rp.2.000.000<Rp.4.00 0.000 Rp.4.000.000<Rp.6.00 0.000 Rp.6.000.000<Rp.8.00 0.000 Rp.8.000.000<Rp.10.0 00.000 >Rp.10.000.000 57 67 39 22 5 5 29,2 34,4 20 11,3 2,6 2,6

## Kunjungan
2kali 3kali 4kali >4 kali 24 30 17 124 12,3 15,4 8,7 63,6 Mendapatkan Informasi Web-site 9 4,6 Teman/Saudara WhatsApp Facebook Rekomendasi  Dokter Rujukan Lainnya 139 6 0 15 20 6 71,3 3,1 0 7,7 10,3 3,1
Sumber: Data Primer

## Konstruk dan Instrumen Penelitian
Kuesioner  penelitian  terdiri  dari  4 bagian  pertanyaan  yaitu, Word  of  Mouth (WOM),  kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan loyalitas pelanggan.
Tabel 2. Konstruk dan instrumen penelitian
Konstruk Kode  Jumlah Indikator Word of Mouth (WOM) WOM  5 Kualitas Pelayanan SQ 26 Kepuasan Pelanggan KP 5 Loyalitas Pelanggan LP 3

## Pembuatan Path Diagram
Pembuatan path  diagram ini  sesuai dengan  hipotesis  dan  model  penelitian yang  diajukan  sebelumnya. Path  diagram terdiri  dari  4  variabel  laten.  Variabel  laten sendiri  terdiri  dari  variabel  endogen  yaitu variabel  yang  nilainya  dipengaruhi  oleh variabel  lainnya  dan  variabel  eksogen merupakan  varibel  yang  nilainya  tidak dipengaruhi oleh variabel lain. Oleh karena itu, variabel eksogen disebut juga variabel independen.
Seperti  yang  terlihat  pada  gambar  2
variabel endogen pada penelitian ini adalah adalah Loyalitas
Pelanggan (LP),
Kepuasan  Pelanggan  (KP),  dan  variabel eksogen  adalah  Kualitas  Pelayanan  (SQ) dan Word of Mouth (WOM).
Adapun  model  persamaan  regresi  dari rancangan model Gambar 2 yaitu
Tabel 3. Model persamaan regresi
Variabel Endogen Persamaan Kepuasan Pelanggan X1*SQ+X2*WOM + €3 Loyalitas Pelanggan X1*SQ+X2*WOM +Y1*KP+ €4

## Evaluasi Measurement Model
Penyesuaian  path  diagram  penelitian dilakukan setelah melakukan evaluasi dengan melakukan  uji  validitas convergent dan ditemukan  nilai outer  loading indikator  yang tidak memenuhi syarat yaitu SQWR1 dengan nilai 0,493 yang lebih kecil dari 0,6 sehingga dilakukan  modifikasi  dengan  mengeluarkan SQWR1.  Selain  itu  juga  dilakukan  evaluasi dengan  melakukan  uji  validitas discriminant , setelah  pengukuran  nilai cross  loading dan didapatkan  indikator  SQS1b  tidak  memenuhi syarat  karena  nilai cross  loading pada variabelnya sendiri (kualitas pelayanan) lebih rendah  dari  nilai cross  loading SQS1b  pada kepuasan pelanggan dengan nilai 0,626 pada variable  kualitas  pelayanan  sedang  bernilai 0,657  pada  variabel  kepuasan  pelanggan. Sehingga  SQS1b  harus  dikeluarkan  dari model.  Hasil  evaluasi  measurement  model terlihat seperti pada gambar 3.

## Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan setelah tahap structural model dilakukan.  Tahap  ini  dilakukan  untuk mengetahui apakah hipotesis penelitian yang diajukan  pada  model  penelitian  ini  diterima atau ditolak. Hipotesis diterima jika t-statistics diatas  1,96  dan path  coefficient diatas  0,1 (Ghozali  &  Latan,  2012).  Hasil  dari  uji hipotesis  tersebut  bisa  dilihat  pada  tabel dibawah ini
Tabel 6. Pengujian hipotesis
Hipot esis Peneli tian Path Path Coefficie nt T- Statis tics Kesimp ulan H1 SQ►KP  0,526 7,925 Diterima H2 WOM ► KP 0,219 3,309 Diterima H3 SQ►LP  0,570 8,333 Diterima H4 WOM ►LP 0,234 4,000 Diterima H5 KP►LP  0,079 1,217 Ditolak
P-ISSN 2252-3413, E-ISSN 2548-6268
Gambar 2. Path diagram penelitian
Gambar 3. Outer Model setelah evaluasi measurement model
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2022  doi ARTIKEL ()doi: https://doi.org/10.30989/mik.v10i3....
Dari  tabel  6  dapat  dilihat  ada  satu hipotesis yang ditolak yaitu variabel kepuasan tidak ada pengaruh langsung yang signifikan ke  loyalitas  pelanggan  karena  memiliki path coefficient diantara  -0,1  -  0,1  dan  t-statistics kurang  dari  1,96  sedangkan  hipotesis  yang lainnya diterima. Salah satunya yaitu pengaruh  positif  kualitas  pelayanan  ke kepuasan pasien yang artinya semakin tinggi kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Rumah Sakit  Khusus  Bedah  X,  maka  akan  semakin meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Begitu juga  dengan  hipotesis  2,  hipotesis  3  dan hipotesis 4.

## Persamaan Regresi Tabel 7. Hasil Persamaan regresi
Variabel Endogen Persamaan Kepuasan Pelanggan 0,526*SQ+ 0,219*WOM + €3 Loyalitas Pelanggan 0,570*SQ+0,234*WOM  + €3
Variabel €3 melambangkan  variabel yang tidak termasuk dalam penelitian.

## Pembahasan
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Temuan  ini  sejalan  beberapa penelitian  sebelumnya  seperti  penelitian Fatima  et  al  (2018),  penelitian  Azman  et  al (2019) 13 . Kepuasan pelanggan akan tercapai jika  persepsi  kualitas  pelayanan  yang berkaitan dengan personel pelayanan, fasilitas  dan  prosedur  pelayanan  melebihi
ekspektasi  pelanggan.  Ekspektasi  ini  akan semakin  naik  terutama  pada  pelayanan kesehatan karena pelanggan dalam keadaan sakit  yang  akan  menghambat  kemandirian mereka serta menyebabkan ketidaknyamanan 3 .
Pada  penelitian  ini  juga  dibuktikan bahwa word  of  mouth memiliki  pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Hal yang  dibicarakan  oleh  pelanggan  akan mempengaruhi  sikap  pelanggan  terhadap rumah sakit dan pelayanannya, rekomendasi word of mouth yang positif akan menghilangkan keraguan, meningkatkan kepercayaan  terhadap  rumah  sakit  dan membuat  pelanggan  merasa  bahwa  pilihan mereka  sudah  tepat.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Parastiwi  (2017) 5 ,  begitu  juga dengan  temuan  pada  penelitian  Harisky (2013) 14 menyatakan bahwa ketika pelanggan merekomendasi suatu layanan kepada seseorang akan membuat pelanggan tersebut secara  psikologis  lebih  menerima  layanan yang  diberikan  sehingga  akan  mampu menciptakan  kepuasan  pada  pelanggan tersebut. Word  of  mouth memiliki  peranan yang  lebih  penting  pada  produk  jasa dibandingkan  dengan  produk  barang  seperti pelayanan  rumah  sakit,  karena  produk  jasa yang  bersifat intangible membuat  pelanggan merasakan potensi resiko yang lebih dan word of  mouth memiliki  peranan  penting  dalam menurunkannya  selain  itu word  of  mouth dapat menjadi sumber informasi dan disisi lain word of mouth dapat menjadi kekuatan yang
baik  bagi  rumah  sakit  untuk  mendapatkan pelanggan baru dan meningkatkan keuntungan 15 .
Kualitas  pelayanan  secara  signifikan mempengaruhi  langsung  loyalitas.  Hasil penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian terdahulu  seperti  pada  penelitian  yang dilakukan  oleh  Sibarani  (2017) 16 ,  Zulkarnain
(2018) 17 serta penelitian Azman et al (2019) 13 yang  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan berefek  positif  terhadap  loyalitas  pasien. Kualitas pelayanan yang baik akan mendorong  pelanggan  untuk  melakukan kunjungan ulang, meningkatkan atau menggunakan  pelayanan  lainnya  serta  akan lebih  termotivasi  untuk  berbagi  informasi dengan orang lain terkait pengalaman mereka bahkan  merekomendasi  dan  mendorong orang  lain  untuk  menggunakan  layanan tersebut. Oleh karena itu untuk mendapatkan loyalitas pelanggan perlu pelayanan yang baik karena kelebihan dan kekurangan pelayanan akan berpengaruh terhadap hubungan berkelanjutan  jangka  panjang  antara  rumah sakit  dan  pelanggan.  Berdasarkan  temuan pada  penelitian  ini  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan memiliki pengaruh terkuat terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehinggan manajemen  rumah  sakit  harus  menjamin adanya peningkatan kualitas berkelanjutan di rumah sakit sehingga akan dapat mendapatkan  keuntungan  finansial  dari loyalitas  pelanggan  yang  terbentuk.  Sesuai dengan  temuan  Rashid  et  al  (2020) 18 bahwa semakin  loyal  pelanggan  akan  semakin  baik kinerja keuangan perusahaan karena
pelanggan  yang  loyal  memiliki  keinginan untuk pembelian berulang.
Penelitian ini juga menemukan word of mouth memiliki  pengaruh  langsung  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  yang  sama  juga ditemukan pada penelitian Ngoma (2019) 19 dan Praharjo et al (2016) bahwa word of mouth memiliki korelasi yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan termasuk keinginan pembelian berulang yang merupakan  bagian  dari behaviour  loyalty. Namun word  of  mouth bukan  merupakan faktor yang utama dalam membentuk loyalitas sesuai  dengan  temuan  pada  penelitian  ini, yang didukung juga dengan yang disampaikan  oleh  Lim  dan  Chung  (2011) 20 bahwa word  of  mouth dapat  hanya  menjadi rumor  dan  komentar  yang  harus  mendapat perhatian dan kontrol dari perusahaan. W ord of mouth positif harus tetap dibuktikan dengan kualitas  pelayanan  yang  diterima  pelanggan dan  pelanggan  membuat  keputusan  pasca pembelian sesuai dengan pengalaman personal.  Rumah  sakit  dapat  menggunakan word  of  mouth sebagai  salah  satu  media promosi  yang  menjanjikan  namun  dengan pengelolaan  dan  kontrol  yang  baik  karena word of mouth dapat menjadi hal yang positif dan negatif bagi rumah sakit.
Namun pada penelitian ini tidak dapat membuktikan  ada  hubungan  langsung  yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini cukup mengejutkan  karena  berlawanan  dari  hasil beberapa penelitian sebelumnya yang menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2022  doi ARTIKEL ()doi: https://doi.org/10.30989/mik.v10i3....
memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  seperti  pada penelitian  Zulkarnain  (2018) 17 ,  penelitian Mahyardiani  (2020) 21 yang  menyatakan bahwa kepuasan dalam diri pasien mempengaruhi  peningkatan  loyalitas  pasien di RSIA Budi Kemuliaan serta hal yang sama juga ditemukan pada penelitian yang dilakukan  Kitapci  et  al  (2014) 22 yang menemukan bahwa kepuasan secara langsung akan mempengaruhi word of mouth dan  keinginan  pembelian  berulang  yang merupakan indikator dari loyalitas pelanggan. Temuan  tidak  adanya  hubungan  langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan  sebelumnya  juga  diindikasikan pada  penelitian  Moreira  dan  Silva  (2015) 11 yang  menemukan  bahwa  walaupun  pasien merasa  puas  dengan  pelayanan  mereka mungkin saja berhenti menggunakan pelayanan tersebut jika mereka tidak merasa terikat atau berkomitmen terhadap pelayanan tersebut.  Disisi  lain  Moreira  dan  silva menemukan bahwa jika kepercayaan pelanggan bisa dicapai lebih besar kemungkinan  untuk  pelanggan  tersebut menjadi  pelanggan  yang  loyal.  Kepuasan pelanggan  adalah  pengukuran  terhadap perbandingan  kebutuhan  pasien  dengan pelayanan atau nilai yang diterima pelanggan. Sedangkan  loyalitas  terkait  dengan  intensi pelanggan  untuk  pembelian  berulang  dan merekomendasikan pelayanan terhadap orang  lain.  Loyalitas  merupakan  hal  yang rentan,  walaupun  mereka  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diterima,  namun
mereka  dapat  saja  tidak  setia  jika  ada  nilai, kenyaman atau kualitas yang lebih baik yang bisa  mereka  dapatkan  dari  tempat  lain. Kepuasan  bukan  merupakan  indikator  yang akurat  untuk  untuk  loyalitas  pelangggan, kepuasan  merupakan  faktor  penting  tidak cukup adekuat membuat loyalitas pelanggan. Pelanggan  yang  puas  belum  tentu  loyal  dan pelayan yang loyal sudah pasti puas dengan pelayanan (Shukat,2011).
Disisi  lain  tidak  adanya  hubungan pada penelitian ini juga bisa disebabkan oleh indikator  yang  digunakan  sebagai  pengukur loyalitas  pelanggan  menitik  beratkan  pada intensi  word  of  mouth  positif  dari  pelanggan. Seperti  penelitian  dilakukan  oleh  Sano (2017) 15 ditemukan bahwa kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  lebih besar  terhadap behaviour  intention yang berkaitan dengan keinginan pembelian berulang  dibandingkan word  of  mouth yang sangat dipengaruhi oleh karakteristik personal ataupun nasional seseorang. Hasil penelitian tersebut  mendukung  hasil  penelitian  ini  yang dilakukan  dengan  membandingkan  antara kepuasan pelangggan dengan loyalitas pelanggan  menggunakan  indikator  Zeithaml (1996) 12 yang  ketiga  indikatornya  merupakan tindakan word of mouth.

## KESIMPULAN
Pada  penelitian  ini  dapat  dibuktikan bahwa  untuk  mendapatkan  peningkatan kepuasan  pelanggan  perlu  dilakukan  upaya peningkatan  kualitas  pelayanan  dan  upaya peningkatan  aktivitas word  of  mouth serta
menyediakan fasilitasnya agar feedback yang merupakan word  of  mouth positif  tersebut dapat  tersampaikan  terutama word  of  mouth dari teman dan keluarga seperti pemanfaatan media sosial, website atau platform penyampaian feedback lainnya.  Begitu  juga untuk mendapatkan pelanggan yang loyal kita harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan  dan peningkatan  aktivitas word  of mouth positif  terutama  dari  teman  dan keluarga. Namun pada penelitian ini menemukan  bahwa  kepuasan  pasien  tidak memiliki  hubungan  langsung  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pasien  yang merasa  puas  adalah  gambaran  perasaan mereka  terhadap  pelayanan  yang  sudah mereka dapatkan, sedangkan loyalitas yang di tunjukkan  dengan  keinginan  melakukan pembelian berulang adalah keputusan pelanggan  untuk  masa  yang  akan  datang. Perasaan  mereka  dimasa  lampau  baik  puas atau tidak puas tidak serta merta mempengaruhi keputusan pembelian berulang mereka. Yang paling penting adalah disaat mereka membutuhkan kembali pelayanan, kualitas pelayanan yang diberikan lebih  bernilai  menurut  mereka  dibandingkan yang diberikan oleh kompetitor. Dari penelitian ini  dapat  dilihat  bahwa  kepuasan  bukan merupakan jaminan untuk bisa mendapatkan loyalitas pelanggan, tetapi yang paling penting adalah  persepsi  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  yang  mereka  dapatkan  sehingga diharapkan  manajemen  rumah  sakit  tetap melakukan pengembangan berkelanjutan terkait pemenuhan kualitas pelayanan seusai
dengan  persepsi  pasien.  Karena  ketatnya persaingan  dalam  bidang  kesehatan,  rumah sakit harus terus berinovasi dan menyesuaikan  kualitas  pelayanan  dengan kebutuhan  pasar  saat  itu.  Walaupun  upaya peningkatan word  of  mouth positif  juga  bisa dibuktikan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasaan dan loyalitas pelanggan, namun  tetap  perlu  dilakukan  kontrol  oleh rumah  sakit  sehingga word  of  mouth tidak hanya  menjadi  rumor  yang  tidak  dapat dibuktikan  dengan  kualitas  pelayanan  rumah sakit yang dapat membuat ekpektasi pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan berlebihan.
Penelitian ini memiliki banyak kekurangan termasuk diantaranya keterbatasan  jenis  variabel  yang  diteliti  serta hanya  berfokus  pada  hubungan  langsung. Untuk penelitian selanjutnya dapat menggunakan  variabel  yang  lebih  luas sehingga  dapat  menjadi  acuan  yang  lebih komprehensif bagi rumah sakit untuk menyusun  strategi  yang  lebih  efektif  terkait loyalitas pelanggan. Selain itu, pada penelitian ini juga memiliki kekurangan dalam penggunaaan  indikator  loyalitas  pelanggan yang  hanya  berfokus  pada  intensi word  of mouth positif  dari  pelanggan  yang  bisa  saja menjadi penyebab tidak ditemukan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.  Pada  penelitian  selanjutnya sebaiknya  menggunakan  indikator  yang  bisa mengakomodir  juga  keinginan  pembelian berulang dari pelanggan yang loyal.
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2022  doi ARTIKEL ()doi: https://doi.org/10.30989/mik.v10i3....

## TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  dan seluruh  pihak  yang  telah  membantu  dalam penelitian ini.

## KEPUSTAKAAN
1. Badan  Pusat  Statistik.  Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Triwulan 1 No.39/05/Th.  XXIII.  Jakarta:  BPS. 2020.
2. Ropanasuri.  Laporan  Kinerja  Tahunan 2016-2019  Instalasi  Rekam  Medis RSKB Ropanasuri Padang. 2020.
3. Abousi AA, Atinga. RA. Service Quality in  Healtcare  Institutions:  Establishing The Gaps for Policy ActionNo Title. Int J Heal Care Assur. 2013;25(5):481 –92.
4. Kartajaya H. Boosting Loyalty Marketing  Performance.  Bandung:  PT Mizan Pustaka; 2007.
5. Parastiwi  F, Farida N.  Pengaruh  Daya Tarik  dan  Word-Of-Mouth  Terhadap Kunjungan  Ulang  Melalui  Kepuasan.
urnal Adm Bisnis. 2017;6(2):72 –9.
6. Hasan  A.  Marketing  dari  Mulut  ke Mulut.  Jogjakarta:  Media  Pressindo; 2010.
7. Terblanche  N,  Boshoff  C.  Quality, value, satisfaction and loyalty amongst race  groups:  A  study  of  customers  in the  South  African  fast  food  industry. South African J Bus Manag. 2010;(41):25 –36.
8. Roy  S.  Brand  loyalty  measurement:  a framework.  SCMS  J  Indian  Manag. 2011;8(2):112 – 122.
9. Cham  TH,  Lim  Y,  Aik  NC,  Meng  A. Antecedents  of  hospital  brand  image and  the  relationships  with  medical tourist ’ behavioral intention. Int J Pharm
Healthc Mark. 2016;10:412 –31.
10. Li Q, Guan X, Wu P, Wang X, Zhou L, Tong  Y,  et  al.  Early  Transmission Dynamics  in  Wuhan,  China,  of  Novel Coronavirus –Infected Pneumonia. New
Engll J Med. 2020;382(13):1199 –207.
11. Moreira  AC,  Silva  PM.  The  Trust-
Commitment  Challenge  in  Service
Quality-Loyalty  Relationships.  Int  J
Heal Care Qual Assur. 2015;28(3):253 –
266.
12. Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. The behavioral consequences of service quality. J Mark. 1996;60:31 –46.
13. Azman  et  al.  NThe  Effect  of  Service Quality  on  Patient  Satisfaction  and
Loyalty  in  Malaysia  Muslim  Friendly Hospitalo  Title.  Opcion,  Año  35,  N o
Espec. 2019;22:2899 –921.
14. Harisky  MS.  Pengaruh  Word of  mouth Terhadap Brand Loyalty Melalui Brand Trust Dan Customer Satisfaction Pada Maskapai  Penerbangan  Low  Cost Carrier. Kaji Ilm Mhs Manaj. 2013;2(2). 15. Sano  K.  Do  social  media  marketing activities enhance customer satisfaction,  promote  positive  WOM and affect behavior intention. Doshisha Commer. 2014;3 –4.
16. Sibarani T, Riani A. The Effect of Health Service  Quality  and  Brand  Image  on Patient Loyalty, With Patients
Satisfaction  as  Mediation  Variable.
Sebel Maret Bus Rev. 2017;4(1):25 –42.
17. Zulkarnain  Z  et  al.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Terhadap  Loyalitas  Nasabah  dengan Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt Bank Syariah  Mu ’amalah  Cilegon).  J  Bisnis dan Manaj. 2020;1(2):87 –110.
18. Rashid  MH,  Nurunnabi  M,  Rahman MM, Masud MA. Exploring the
Relationship between Customer Loyalty  and  Financial  Performance  of Banks:  Customer  Open  Innovation Perspective.  J  Open  Innov  Technol Mark Complex. 2020;6.
19. Ngoma M, Peter DN, Len TW. Word of mouth  communication:  A  mediator  of relationship  marketing  and  customer loyalty, Cogent Business & Management. 2019;6(1).
20. Lim B, Chung C. The Impact of Word- of-Mouth  Communication  on  Attribute Evaluation. J Bus Res. 2011;64:18 –23.
21. Mahyardiani  et  al.  Menguji  Kepuasan Dan  Loyalitas  Pasien  Rsia  Budi
Kemuliaan Menggunakan Bauran
Pemasaran.  J  Apl  Manaj  dan  Bisnis.
2020;6(1):1 –13.
22. Kitapci  O,  Akdogan  C,  Dortyol İT. The Impact  of  Service  Quality  Dimensions on  Patient  Satisfaction,  Repurchase
Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare  Industry.  Procedia  -  Soc Behav Sci. 2014;148(12).