How to cite: Cindy  Ramatia,  Oscar  Jayanagara  (2022)  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Customer  Loyalty  dan Implikasinya terhadap Customer Satisfaction Melalui Brand Trust dan Service Quality pada Layanan Customer Service Traveloka. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (9). E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 9, September 2022

## FAKTOR-FAKTOR  YANG  MEMPENGARUHI  CUSTOMER  LOYALTY  DAN IMPLIKASINYA TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI BRAND TRUST  DAN  SERVICE  QUALITY  PADA  LAYANAN  CUSTOMER  SERVICE
TRAVELOKA

## Cindy Ramatia, Oscar Jayanagara
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Harapan, Indonesia Email: 01619200069@student.uph.edu, oscar.fe@uph.edu

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand trust dan service quality untuk  mengetahui  pengaruh service  satisfaction terhadap customer  loyalty pada pengguna aplikasi Traveloka melalui layanan customer service . Unit analisis pada penelitian ini yaitu pada pengguna apliakasi Traveloka. Penelitian ini menggunakan 241 respoden dengan rentan umur 18 tahun ke bawah sampai dengan lebih dari 40 ke  atas,  dan  sebelumnya  pernah  melakukan  transaksi  pembelian  produk  pada aplikasi  Traveloka  selama  3  bulan  terakhir.  Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  pengguna  aplikasi  Tarveloka  yang  tinggal  di  kawasan  DKI Jakarta,  Tangerang,  Bandung,  Surabaya,  Bali,  dan  Kota  Lainnya.  Hasil  dari penelitian  ini  menunjukan  bahwa brand  trust,  service  quality ,  dan customer satisfaction memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap customer  loyalty. Dari  hasil studi  ini  juga  menunjukan  bahwa customer  satisfaction sebagai  variabel  mediasi memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. Model penelitian ini memiliki predictive  accuracy  moderate,  dan  predictive  relevance  medium  sehingga  dengan demikian  model  ini  dapat  dikembangkan  untuk  penelitian  lebih  lanjut.  Pada penelitian ini terdapat implikasi majaherial serta saran bagi penelitian selanjutnya.
Kata  Kunci:  Brand  Trust;  Service  Quality;  Service  Satisfaction;  Customer  Loyalty, Traveloka.

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  ascertain  how  customer  loyalty  among  Traveloka app  users  is  influenced  by  brand  trust  and  service  quality.  The  users  of  the traveloka  application  served  as  the  study's  analytical  unit.  241  respondents  who had recently completed product purchases on the Traveloka application and were vulnerable  (aged  18  or  less  to  more  than  40  years  old)  were  used  in  this  study. Users  of  the  Tarveloka  application  who  live  in  the  DKI  Jakarta,  Tangerang, Bandung, Surabaya, Bali, and other cities made up the study's sample. The results of  the  study  demonstrated  that  customer  satisfaction,  service  quality,  and  brand trust all positively impact consumer loyalty. According to the findings of this study, customer  satisfaction  as  a  mediator  variable  positively  affects  customer  loyalty. This study model can be improved for future studies because it predicts events with
a  moderate  degree  of  accuracy  and  significance.  There  are  significant ramifications and recommendations for further study in this study.
Keywords:  Brand  Trust;  Service  Quality;  Service  Satisfaction;  Customer  Loyalty, Traveloka.

## Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  saat  ini  berjalan  dengan  sangat  cepat  terutama  dalam praktek dunia bisnis. Banyak aktivitas yang sebelumnya dilakukan secara konvensional kini dapat dilakukan dengan mudah. Contoh paling nyatanya yaitu beberapa tahun lalu ketika kita ingin membeli tiket pesawat kita harus satu-satu membuka websitenya untuk membandingkan  harga  dari  setiap  maskapai,  atau  bahkan  kita  meminta  bantuan  dari travel  agent  untuk  membeli  tiket  pesawat  sesuai  jadwal  yang  kita  inginkan.  Saat  ini sudah  banyak  bermunculan  aplikasi  yang  memudahkan  kita  untuk  membeli  tiket  atau bahkan  membandingkan  harga  dari  tiket  pesawat.  Hal  seperti  ini  sangat  membantu konsumen  dalam  memenuhi  kebutuhan  sekunder  mereka.  Tidak  hanya  itu trend sepertiini  banyak  dimanfaatkan  oleh  pelau  bisnis  sehingga  terciptanya  perusahaan  e- commerce.
Di  Indonesia  sendiri  saat  ini  ada  banyak  perusahan  e-commerce  salah  satunya yang  bergerak  dibidang  travel.  Perusahaan  e-commerce  salah  satu-nya  yang  terbesar yaitu  Traveloka,  Traveloka  merupakan  perusahaan  terkemuka  di  Kawasan  Asia Tenggara  asal  Indonesia.  Traveloka  menyediakan  akses  bagi  pengguna  untuk menemukan  dan  membeli  berbagai  macam  transportasi,  akomodasi,  kegiatan  gaya hidup,  dan  produk  layanan  keuangan.    Tidak  hanya  menjual  jasa,  Traveloka  juga memberikan  pelayanan  untuk  mendekatkan  diri  kepada  pelanggan  memalui  layanan customer service 24 jam yang bisa di akses melalui berbagai platform seperti call center, email, personal chat, dan social media.
Sebagai  salah  satu  perusahaan  terbesar  di  Indonesia,  Traveloka  perlu  untuk mempertahankan  posisinya  dalam  persaingan  pasar  di  industry  travel  online,  hal  ini disebabkan karena saat ini sudah banyak perusahaan yang melakukan hal serupa sama dengan  Traveloka  dan  pasti  akan  menjadi  ancaman  bagi  Traveloka  dimasa  yang  akan datang.
Selain  itu  ada  beberapa  faktor  yang  harus  dipertimbangkan  atau  di  perhatikan oleh  Traveloka  dalam  menjalani  usahanya  yaitu  yang  pertama  dengan  banyaknya bermunculan  e-commerce  dalam  industry  yang  sama  perusahaan  membutuhkan kepercayaan  merek  dari  pelanggan  dalam  menjalanka  bisnisnya  (Ha,  2004).  Selain  itu dari  kualitas  service  yang  diberikan  harus  berbeda  dengan  kompetitor,  hal  ini  guna untuk  meningkatkan  rasa  kepercayaan  yang  diberikan  kepada  pengguna  aplikasi Traveloka.  Dari  kedua  faktor  tersebut,  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelangan dan juga kedepannya akan meningkatkan rasa kepuasan terhadap layanan yang diberikan  dan  juga  menimbulkan  kepercayaan  pelanggan  yang  lebih  tinggi  atas  suatu merek  dengan  demikian  loyalitas  pelanggan  akan  lebih  tinggi  terhadap  merek.
Service Traveloka
Kemudian, itu akan mempengaruhi niat konsumen di  masa depan. Kepercayaan merek akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang kemudian nantinya akan menghasilkan loyalitas  (Hess  (1995),  Selnes  (1998),  Chiou,  Droge,  &  Hanvanich  (2002),  Morgan  & Hunt (1994) dan Ferrinadewi (2008).

## Metode Penelitian

## Populasi
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan kuantitaif kausal. Yang mana populasi didalam penelitian ini yaitu seluruh orang yang mengetahui  atau  pernah  mendengar  terkait  dengan  aplikasi  Traveloka.  Adapun  teknik untuk  mengambil  sample  yaitu  menggunakan  teknik non  probability  sampling ,  yaitu yang  dimana  semua  populasi  hanya  memiliki  satu  kesempatan  untuk  menjadi responden.  Jenis  teknik non  probability  sampling pada  penelitia  ini  yaitu purposive sampling dimana  peneliti  melakukan  penilaian  untuk  memilih  anggota  populasi  yang pernah melakukan transaksi pada aplikasi Traveloka yaitu pada rentan usia kurang dari 21  tahun  hingga  lebih  dari  41  tahun.  Kemudian  kriteria  lainnya  berdasarkan  tingkat pendidikan,  pekerjaan,  domisili  dan  juga  berapa  banyak  melakukan  transaksi  pada aplikasi Traveloka selama satu hingga tiga bulan terakhir.

## Jenis dan Sumber Data
Pada penelitian ini data yang digunakan ada dua jenis data yang pertama yaitu, data kuantitatif yang dimana data tersebut nantinya akan disebarkan kepada responden dalam bentuk kuisioner. Kemudian untuk data ke dua yaitu dengan data sekunder, yang dimana  data  ini  diperoleh  dari  literature,  studi  pustaka,  dan  media  online  yang  dapat ditemukan di perpustakaan atau informasi yang didapatkan di internet sebagai infomasi pendukung  bagi  penelitian  ini.  Data  sekunder  ini  digunakan  sebagai  dasar  untuk menundukung penelitian ini guna menggembangkan dasar pemikiran dan juga hipotesa.

## Hasil dan Pembahasan Profil Responden
Berikut  ini  adalah  profil  dari  241  responden  pada  penelitian  ini  yang  dapat dilihat pada table 1.
Tabel 1 Profil Responden Pernyataan Total Percentage (%) Gender: - Laki – laki - Perempuan 123 118 51.0% 49.0% Usia Responden: - < 21 tahun
- 21 – 30 tahun
- 31 – 40 tahun
- > 41 tahun 10 143 85 3 4.15% 59.34% 35.27% 1.24%
Pekerjaan:
- PNS
- Wiraswasta
- Pegawai Swasta
- Mahasiswa/Pelajar - Lain-lain 5 50 140 39 7 2.07% 20.75% 58.09% 16.18% 2.90%
Tingkat Pendidikan:
- SD - SMP
- SMA - Perguruan Tinggi - Lainnya 3 8 78 149 3 1.24% 3.32% 32.37% 61.83% 1.24%
Domisili:
- DKI Jakarta
- Tangerang
- Bandung
- Surabaya
- Bali - Kota Lainnya 125 73 20 12 4 7
51.87% 30.29% 8.30% 4.98% 1.66% 2.90%
Frekuensi Berbelanja:
- 1 kali - 2 kali
- 3 kali - >3 kali 28 118 68 27 11.62% 48.96% 28.22% 11.20%
Produk :
- Flight - Hotel
- Bus & Shuttle
- Car Rental
- Train
- Eats Delivery
- Attractions
- Movie
- Beauty and Spa
- Bill Payment
- Airport Transfer
- Airport Train
- Produk lainnya 141 145 92 99 106 136 110 93 84 87 70 39 33
58.3% 59.9% 38% 40.9% 43.8% 56.2% 45.5% 38.4% 34.7% 36% 28.9% 16.1% 3.3%

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada  hasil  uji  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  dari  semua  indikator  sudah dapat  memenuhi  syarat  dikarenakan  memiliki  nilai  outer  loading  diatas  0,4  dan  nilai average  variance  extracted  (AVE)  semua  variabel  diatas  0,5  dan  memiliki  nilai composite reliability (CR) diatas 0,7.
Service Traveloka
Tabel 2

## Pengukuran Validitas dan Reliabilitas
Konstruk & Item Outer Loading
Brand Trust (BT) (CR = 0,919 / AVE = 0,738)
[BT 1]: Aplikasi dan website Traveloka mudah digunakan
[BT 2]: Banyaknya pilihan produk dalam aplikasi dan website Traveloka memudahkan konsumen [BT 3]: Fitur yang ada di tawarkan Traveloka sangat membantu Anda [BT 4]: Proses melakukan transaksi di Traveloka sangat mudah 0,901 0,866 0,834 0,833
Service Quality (SQ) (CR = 0,962 / AVE = 0,719)
[SQ 1]: Layanan customer service mudah dihubungi
[SQ 2]: Banyaknya fitur yang menghubungkan dengan customer service sangat membantu [SQ 3]: Customer service merespon dengan cepat [SQ 4]: Informasi yang diberikan melalui customer service mudah dipahami [SQ 5]: Customer service memahami dengan baik keluhan atau kendala yang sedang Anda alami [SQ 6]: Merasa puas/senang dengan solusi yang diberikan melalui customer service
[SQ 7]: Customer service dapat menyelesaikan keluhan atau kendala yang Anda alami dengan tepat waktu [SQ 8]: Customer service merespon dengan baik atau ramah terhadap pelanggan [SQ 9]: Customer service memberikan pelayanan yang memuaskan 0,884 0,856 0,811 0,856 0,828 0,803 0,865 0,809 0,868 Customer Statisfaction (CS) (CR = 0,938/ AVE = 0,752) [CS 1]: Harga yang ditawarkan menarik [CS 2]: Harga yang ditawarkan Traveloka dapat bersaing dengan
kompetitor
[CS 3]: Promo yang diberikan Traveloka menarik [CS 4]: Promo yang ditawarkan sangat bervariasi [CS 5]: Promo yang ditawarkan membuat Anda tertarik untuk membeli produk TravelokA 0,918 0,877 0,820 0,853 0,865
Customer Loyalty  (CL) (CR = 0,957 / AVE = 0,710)
[CL 1]: Apakah Anda senang/puas dengan pelayanan Traveloka [CL 2]: Dengan adanya Traveloka memudahkan saya dalam memenuhi kebutuhan terutama traveling [CL 3]: Saya sangat terbantu dengan adanya Traveloka [CL 4]: Tiket/Voucher Traveloka memudahkan untuk di validasi (e.g check in di Airport dan Hotel) [CL 5]: Saya bersedia melakukan pembelian produk yang sama di dalam aplikasi Traveloka [CL 6]: Saya merasa aman membeli produk Traveloka [CL 7]: Saya akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan
Traveloka [CL 8]: Image yang dimiliki oleh Traveloka mempengaruhi saya untuk 0,891 0,832 0,814 0,857 0,861 0,832 0,905 0,856
melakukan transaksi [CL 9]: Banyak konsumen yg merekomendasikan produk Traveloka [CL 10]: Saya lebih percaya menggunakan Traveloka 0,776 0,849
Notes: CR= Composite Reliability; AVE= average variance extracted.
Berdasarkan  hasil  dari  tabel  3  menunjukkan  bahwa  validitas  diskriminan  dari keseluruhan variabel telah tercapai karena nilai akar kuadrat dari AVE telah lebih besar dari korelasi antar konstruk.

## Tabel 3 Hasil Uji Validitas Diskriminan
Brand Trust Customer Loyalty Customer Satisfaction Service Quality Brand Trust 0.859 Brand Loyalty 0.927 0.848 Customer Satisfaction 0.859 0.904 0.867 Service Quality 0.870 0.917 0.897 0.843
Dapat  dilihat  dari  tabel  4  bahwa  hasil  uji  multikolinearitas  pada  penelitian  ini diindikasikan adanya terjadi multikolinear dikarenakan hasil dari menunjukan angka >5. ilai Variance Inflation Factor (VIF) yang angkanya melebihi 5 maka akan diindikasikan adanya  kolinearitas  pada  model  penelitian  juga  akan  mempengaruhi  dari  koefisien- nya.(Hair et al., 2019).

## Tabel 4
Hasil Uji Multikolinieritas (VIF) Brand Trust Customer Loyalty Customer Satisfaction Service Quality Brand Trust 4.728 4.119 Brand Loyalty Customer Satisfaction 5.858 Service Quality 6.344 4.119
Dapat  perhatikan  pada  table  5  mengenai  nilai R-square. Nilai R-square dari
Service Traveloka
customer  loyalty mendapatkan  nilai  0.918  yang  menujukan  bahwa customer  loyalty memiliki kemampuan sebesar 91.8%, sedangkan 9.2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian ini. Kemudian pada variabel customer satisfaction memiliki  hasil  nilai  0.829  yang  artinya  bahwa customer  satisfaction memiliki kemampuan sebesar 82.9%, dan sisanya sebesar 17.1% dipengaruhi oleh faktor lain.
Tabel 5 Nilai R-square setiap Variabel Pengujian Variabel R-Square Customer Loyalty 0.918 Customer Satisfaction 0.829

## Pengujian Hipotesis
Uji T yang dilakukan dalam penelitian ini adalah untukmenentukan signifikansi koefisien  korelasi  antara  independen  variabel  dan  dependen  variabel.  Nilai  minimal untuk  T-statistik  dalam  penelitian  kali  ini  yaitu  pada  angka  1,65  dengan  angka signifikansi 0,05.

## Tabel 6
Hasil Uji Model Struktural Hipotesis Original Sample T-Satistik P-Value Hasil H1 Brand trust memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. 0.532 6.765 0.000 Diterima H2 Brand trust memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. 0.322 3.536 0.000 Diterima H3 Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. 0.454 5.839 0.000 Diterima H4 Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. 0.616 7.276 0.000 Diterima H5 Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap 0.235 3.253 0.001 Diterima
customer loyalty.
H6 Customer satisfaction
sebagai mediasi memiliki pengaruh positif terhadap Brand
Trust, dan Service Quality. 0.1245 3.299 0.001 Diterima H7 Customer Satisfaction sebagai mediasi memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty. 0.076 2.069 0.020 Diterima

## Pembahasan
Dari hasil uji hipotesis pertama pada tabel diatas didapatkan hasil bahwa brand trust memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty hal  ini  dibuktikan  dengan hasil  dari  nilai  uji  T-satistik  yang  menunjukan  anggka  6.765  yang  berarti  >1.65  yang menyatakan bahwa dapat diterima. Pada penelitian sebelumnya juga menjelaskan bahwa ketika  konsumen  dapat  memiliki brand  trust maka  secara  tidak  langsung  konsumen akan selalu melakukan pembelian terhadap brand secara terus menerus. Brand trust juga disebut  sebagai  kesediaan  customer  untuk  mangandalkan  kompetansi brand untuk melakukan fungsi yang ditentukan (Chaudhuri - Holbrook, 2001).
Hipotesis  kedua  pada  tabel  di  atas  mendapatkan  hasil  bahwa brand  trust memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction dapat  diterima,  hal  ini dapatkan  dari  hasil  uji  hipotesis  yang  menunjukan  bahwa  nilai  uji  T-satistik  yang menunjukan  anggka  3.536  yang  berarti  >1.65.  Berangkat  dari  penelitian  sebelumnya yang  dimana brand  trust memiliki  pengaruh  terhadap customer  satisfaction hal  ini sejalan  dengan  penelitian  ini.  Hal  ini  dikarenakan  dalam  beberapa  penelitian  juga mengungkapkan  bahwa brand  trust menjadi  faktor  penting  dalam  sebuah  perusahaan (Morgan & Hunt, 1994; Chaudhuri dan Holbrook, 2001).
Hipotesis  ketiga  pada  tabel  ditas  mendapatkan  hasil  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty ,  dan  dapat  diterima.  Hal  ini dibuktikan  dari  hasil  uji  nilai  uji  T-satistik  yang  menunjukan  hasil  5.839  yaitu  >1.65. Penelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya service  quality terhadap customer  loyalty telah  dilakukan  penelitian  dan  menghasilkan  hasil  yang  positif (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Cronin & Taylor, 1992).
Hipotesis  keempat  pada  tabel  ditas  mendapatkan  hasil  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction, hal  ini  dapat  dibuktikan dengan hasil dari nilai uji T-satistik yang menunjukan anggka 7.276 yang dimana >1.65 sehingga  dapat  diterima.  Hal  ini  juga  telah  dibuktikan  pada  penelitian  sebelumnya bahawa serive quality memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction (Andi Riyanto, 2017).
Service Traveloka
Hipotesis  kelima  pada  table  diatas  mendapatkan  hasil  bahwa customer satisfaction memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty .  Hasil  uji  hipotesis yang didapatkan dalam uji ini melalui nilai P-value yang dimiliki yaitu 0.001 dan untuk nilai dari hasil uji nilai T-Statistics adalah 3.253. Dimana dapat disimpulkan karena dari hasil  uji  kedua  hipotesis  tersebut  sudah  memenuhi  syarat  maka  dapat  disimpulkan bahwa  dapat  diterima.  Mengani  pengaruh  satisfaction  terhadap customer  loyalty sebelumnya sudah ada penelitian yang yang berhubungan dengan dua variabel tersebut dan mememukan hasil yang positif (M Hanif dan Susi Evanita, 2022).
Hipotesis  keenam  pada  table  diatas  mendapatkan  hasil  bahwa customer satisfaction sebagai mediasi memiliki pengaruh positif terhadap brand trust , dan service quality .  Dalm  tabel  menginformasikan  bahwa  P-value  yang  dimiliki  yaitu  0.001  dan terkait  dengan  uji  nilai  T-Statistics  adalah  3.299  yang  dimana  dari  hasil  kedua  uji hipotesis  tersebut  sudah  memenuhi  syarat.  Hal  ini  juga  didukung  dengan  penelitian sebelumnya  yang  menjadikan customer  satisfaction sebagai  mediasi  pada brand  trust , dan service quality dan mendapatkan hasil uji hipotesis yang positif dan dapat diterima (Muzahid and Noorjahan Parvez, 2009).
Hipotesis  ketujuh  pada  table  diatas  mendapatkan  hasil  bahwa customer satisfaction sebagai mediasi memiliki pengaruh terhadap customer loyalty . Hasil uji P- value  yang  dimiliki  yaitu  0.020  dan  nilai  dari  uji  nilai  T-Statistics  adalah  2.069.  Dari hasil  kedua  uji  hipotesis  ini  dapat  dikatakan  sudah  memenuhi  syarat  maka  dari  itu dinyatakan  diterima.  Pada  hasil  uji  hipotesis  yang  dilakukan  peneliti  sebelumnya mendapatkan  hasi  yang  serupa  yaitu  positif  mengenai  hubungan customer  satisfaction sebagai  mediasi  memiliki  pengaruh  terhadap customer  loyalty (Rizwan  Ullah  Khan, 2020).

## Kesimpulan
Adapun  kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  1). Brand  trust memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. 2). Brand trust memiliki pengaruh positif  terhadap customer  satisfaction. 3). Service  quality memiliki  pengaruh  positif terhadap customer  loyalty. 4). Service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction. 5). Customer  satisfaction memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty. 6). Customer  satisfaction sebagai  mediasi  memiliki  pengaruh  positif terhadap Brand  Trust, dan Service  Quality. 7). Customer  Satisfaction sebagai  mediasi memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty.

## BIBLIOGRAFI
Akbar, Mohammad Muzahid and Noorjahan Parvez. (2009). Impact of Service Quality, Trust,  and  Customer  Satisfaction  on  Customers  Loyalty.  Vol.  29  No.  1  (2009): (January-April)
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. & Zeithaml, V. A. (1993). “A dynamic pro- cess model of service quality: from ex- pectations to behavioral intentions”. Journal of Marketing Research, 30 (February).
Chaudhuri,  A.,  &  Holbrook,  M.  B.  (2001).  The  chain  of  effects  from  brand  trust  and brand  affect  to  brand  performance:  The  role  of  Brand  Loyalty. Journal  of Marketing, 81–93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report  the  results  of  PLS-SEM. European  Business  Review ,  31(1),  2–  24. https://doi.org/10.1108/ebr-11-2018-0203
Hanif, Muhammad & Susi Evanita. (2022). “Service quality, customer satisfaction, and customer  loyalty”, Journal  of  Operations  Management  and  Information  System Studies , 2 (1), 2022, 36-47.
Haroon, M. (2010). “The impact of customer service and product value on customer loyalty and purchase behavior at Pakistan”. Iqra UniversityICBT-2010.
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement  and  selected  marketing  constructs  on  airline  passenger  loyalty.
International Journal of Quality and Service Sciences.
LiaoI, S. H., Y. C. ChungZ, Y. R. Hung, R. Widowati. (2010).”The Impacts of Brand Trust, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty on Word-of-Mouth”. This research was funded by the National Science Council, Taiwan, Republic of China, under contract No. NSC 98-Z410-H-03Z -038 -MYZ.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: A multi-item scale for meas- uring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64(Spring) : 12–40.
R. M. Morgan and S. D. Hunt. (1994). “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing” . Journal of Marketing , vol.58, pp.20-38.
Riyanto,  Andi.  (2017).  “Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Pada PDAM Cabang Cibadak Kabupaten Sukabumi” AMIK BSI Sukabumi.
Rizwan  Ullah  Khan,  Yashar  Salamzadeh  ,  Qaisar  Iqbal  &  Shaohua  Yang  (2020):  The Impact  of  Customer  Relationship  Management  and  Company  Reputation  on
Service Traveloka
Customer  Loyalty:  The  Mediating  Role  of  Customer  Satisfaction, Journal  of Relationship Marketing , DOI: 10.1080/15332667.2020.1840904
S.Chiou,C.Droge,and S.Hanvanich. (2022).Does customer knowledge affect how loyalty is formed? Journal of Service Research , vol.5,no.2,pp. 113-124.
Setiawan,  H.,  &  Sayuti,  A.  J.  (2017).  Effect  of  Service  Quality,  customer  trust,  and corporate  image  on  customer  satisfaction  and  loyalty:  anassessment  of  travel agencies  customer  in  south  sumatra  indonesia.  IOSR Journal  of  Business  and Management (IOSR JBM) , 19(5).
Sureshchanndra,  G.  S.,  Rajendran,  C.  &  Anantharaman,  R.  N.  (2003).  “The  re- lationship  between  service  quality  and  customer  satisfaction  -  a  factor  specific approach”. Journal of Service Makketing , 16 (4).
Yang, H., Yu, J., Zo, H. and Choi, M. (2016), “User acceptance of wearable devices: an extended perspective of perceived value”, Telematics and Informatics, Vol. 33 No. 2, pp. 256-269.

## Copyright holder:
Cindy Ramatia, Oscar jayanagara (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: