## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI PONG-PONG CAFE LAMONGAN

## Ratna Handayati
Universitas Islam Lamongan

## ABSTRAK
Penelitian  Analisis  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  Tingkat  Kepuasan Konsumen  di  Pong-Pong  Cafe  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  faktor-faktor tersebut  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pada  Pong-Pong  Cafe.  Hasil  penelitian mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  harga  (X 3 )  mempunyai  pengaruh yang  kuat  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen.  Sedangkan  kualitas  produk  (X 2 )  dan promosi (X 4 ) mempunyai pengaruh yang sedang terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Kata  kunci :  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk,  Harga,  Promosi,    Kepuasan konsumen
1. PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi ini, persaingan  bisnis  yang  sangat  tajam bukan saja terjadi di pasar internasional/global  akan  tetapi  juga terjadi  di  pasar  domestik/nasional.  Agar suatu  organisasi  seperti  perusahan  bisa berkembang  dan  paling  tidak  bisa bertahan  hidup (survive) ,  harus  mampu menghasilkan  produk  (barang  atau  jasa) yang mutunya lebih baik (better Quqlity) , harganya lebih murah
(cvhipper  price), promosinya  lebih efektif (more  Effective), penyerahan produknya  lebih  cepat (faster  delivery) dan  dengan  pelayanan  yang  lebih  baik (better  service) apabila  dibandingkan dengan  para  pesaingnya.  Perusahaan
yang  bersaing  memerlukan  data  statistik tentang  harga,  distribusi,  baik  dari perusahaan  sendiri  maupun  dari  pihak pesaing.Semua  ini  dilakukan  dalam rangka memberikan
kepuasan kepadapelanggan. Pelanggan yang sangat  puas  akan  menjadi  pelanggan yang loyal.
Bila perusahaan bisa lebih meningkatkan  kulitas  produk  dengan harga  yang  lebih  terjangkau  oleh  para pelanggan dan meningkatkan promosinya  kepada  konsumen  serta lebih  meningkatkan  pelayanan,  maka secara  tidak  langsung  tingkat  kepuasan para  pelanggan  akan  tercapai.  Dengan begitu akan lebih meningkatkan pendapatan bagi perusahaan itu sendiri.
Tidak  terkecuali  dengan  Pong- Pong  Cafe  yang  melalui  kegiatannya mengolah produk siap saji serta memasarkan  dalam  bentuk  hidangan.
Terdorong  untuk  dapat  memuaskan pelanggan  perusahaan  juga  memakai strategi  yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan  demi  meningkatkan  kepuasan para pelanggan. Hal ini dilakukan karena adanya  kenyataan  bahwa  konsumen yang  tidak  puas  dengan  produk  barang dan atau jasa yang dikonsumsinya, maka para  pelanggan  atau  konsumen  akan mencari  penyedia  barang  dan  atau  jasa dari  perusahaan  lain  yang  mampu memuaskan kebutuhannya.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah 1. Untuk menganalisa aktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Pong-Pong Cafe.
2. Untuk  menganalisa  sejauh  mana faktor-faktor tersebut dapat
mempengaruhi  kepuasan  konsumen pada Pong-Pong Cafe.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Inti  dari  pemasaran  ( marketing ) adalah  mengidentifikasi  dan  memenuhi kebutuhan  manusia  dan  sosial.  Salah satu  definisi  yang  baik  dan  singkat  dari
pemasaran  adalah  memenuhi  kebutuhan dengan cara yang menguntungkan (Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller 2009:5).
Menurut  Kotler  dalam  bukunya
According to Kotler (2006:02)
pemasaran adalah ilmu dan seni menjelajah, menciptakan, dan menyampaikan nilai-nilai untuk
memuaskan  kebutuhan  pasar  sasaran ( target market ) demi laba.
Menurut Basu Swastha dan Irawan
(2001:7) pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan  dan  pengawasan  yang ditujukan  untuk  mengadakan  pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi
Indriyo Gitosudarmo dalam bukunya Manajemen Strategis (2008:203)  menjelaskan  bahwa  cara pengusaha  agar  dapat  mempengaruhi konsumennya  merupakan  hal  yang memerlukan perencanaan dan pengawasan  yang  matang  serta  perlu dilakukan tindakan-tindakan yang konkrit,  tindakan  tersebut  terdiri  dari empat  macam  yang  biasa  disebut marketing  mix  yang  terdiri  dari:  produk ( Product ),  harga  ( Price ),  distribusi  atau penempatan produk ( Place ), dan promosi ( Promotion ).
Menurut  J.  Supranto  (2001:233)
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil  yang  dirasakannya  dengan harapannya.  Harapan  pelanggan  dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi  pemasar  dan  saingannya. Pelanggan  yang  puas  akan  setia  lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi  komentar  yang  baik  tentang perusahaan.
Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane Keller (2009:138) mendifinisikan, secara umum  kepuasan  ( satisfaction )  adalah perasan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau hasil)  terhadap  ekspetasi  mereka.  Jika kinerja gagal memenui ekspentasi, pelanggan akan tidak puas. Jika ekspentasi  sesuai  kinerja,  pelanggan akan  merasa  puas.  Jika  kinerja  melebihi ekspentasi, maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian jenis  deskriptif  kualitatif.  Penelitian  ini dilakukan untuk mengamati dan mengetahui suatu objek penelitian
dengan  lebih  jelas  dengan  tujuan  agar dapat  mendeskripkan  objek  penelitian sesuai  dengan  fakta  yang  ada  dan  dapat membandingkan antara teori dan praktik yang terjadi  di  lapangan, sehingga dapat ditemukan  solusi  untuk  permasalahan yang timbul pada objek penelitian.
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi  dan  observasi.  Dalam metode  ini  dilakukan  dengan  cara  tanya jawab  secara  langsung  mengenai  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen pada Pong-Pong Cafe. Penulis juga  melakukan  pengamatan  secara langsung terhadap layanan yang diberikan  kepada  konsumen,  kualitas produk,  harga  yang  ditawarkan  dan promosi  produk  di  Pong-Pong  Cafe. Data  yang  diperoleh  berasal  dari  kartu pesanan, slip pembayaran dari konsumen dan tingkat penjualan per hari.
Dalam  penelitian  ini  terdiri  dari empat  variabel  bebas  (X)  dan  satu variabel  terikat  (Y)  yaitu  kualitas pelayanan  (X 1 ),kualitas  produk  (X 2 ), harga  (X 3 ),  promosi  (X 4 )  dan  kepuasan konsumen  (Y).  Jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  50  responden yang  merupakan  konsumen  dari  Pong- Pong  Cafe.  Data  diperoleh  melelui koesioner  yang  dijawab  oleh  responden
terhadap pertanyaan  yang dibuat tentang pekualitas  pelayanan,  kualitas  produk, harga, promosi, dan kepuasan konsumen.  Skala  pengukuran  yang digunakan  menggunakan  skala  likert (diukur  dalam  4  poin  skor,  4  =  sangat setuju, 3 = setuju, 2 = kurang setuju, 1 = tidak setuju).
4.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  penyebaran  koesioner dapat diperoleh hasil:
 Jawaban Responden Variabel
Kualitas Pelayanan (X 1 )
Tabel 1 . Hasil Kuisioner Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Olah Kuisioner
Berdasarkan  tabel  data  di  atas dapat  diuraikan  jawaban  SS  (Sangat Setuju)  dengan  skor  nilai  4  berjumlah 102  atau  51%,  jawaban  S  (Setuju) dengan  skor  nilai  3  berjumlah  86  atau 43%,  jawaban  KS  (Kurang  Setuju)
dengan  skor  nilai  2  berjumlah  12  atau 6%, sedangkan untuk jawaban TS (Tidak Setuju)  tidak  ada  responden  yang menjawab.
 Jawaban Responden Variabel
Kualitas Produk (X 2 )
Tabel 2 . Hasil Kuisioner Variabel Kualitas Produk
No Jawaban Nilai Item (Responden) JML % Responden 1 2 3 1 SS 4 21 26 18 65 43
2 S 3 25 20 29 74 49 3 KS 2 4 4 3 11 8 4 TS 1 0 0 0 0 0 Jumlah 50 50 50 150 100
Sumber : Data Olah Kuisioner No Jawaban Nilai Item (Responden) JML % Responden 1 2 3 4 1 SS 4 26 24 30 22 102 51 2 S 3 20 22 18 26 86 43 3 KS 2 4 4 2 2 12 6 4 TS 1 0 0 0 0 0 0 Jumlah 50 50 50 50 200 100
Berdasarkan  tabel  data  di  atas dapat  diuraikan  jawaban  SS  (Sangat Setuju) dengan skor nilai 4 berjumlah 65 atau  43%,  jawaban  S  (Setuju)  dengan skor  nilai  3  berjumlah  74  atau  49%, jawaban  KS  (Kurang  Setuju)  dengan
skor  nilai  2  berjumlah  11  atau  8%, sedangkan  untuk  jawaban  TS  (Tidak Setuju)  tidak  ada  responden  yang menjawab.
 Jawaban Responden Variabel Harga (X 3 )
Tabel 3 . Hasil Kuisioner Variabel Harga
Sumber : Data Olah Kuisioner
Berdasarkan  tabel  data  di  atas dapat  diuraikan  jawaban  SS  (Sangat Setuju) dengan skor nilai 4 berjumlah 75 atau  50%,  jawaban  S  (Setuju)  dengan skor  nilai  3  berjumlah  65  atau  43%, jawaban  KS  (Kurang  Setuju)  dengan skor  nilai  2  berjumlah  10  atau  7%,
sedangkan  untuk  jawaban  TS  (Tidak Setuju)  tidak  ada  responden  yang menjawab.
 Jawaban Responden Variabel
Promosi (X 4 )
Tabel 4 . Hasil Kuisioner Variabel Promosi
No Jawaban Nilai Item (Responden) JML % Responden 1 2 3 1 SS 4 20 24 19 63 42 2 S 3 25 20 27 72 48
3 KS 2 5 6 4 15 10 4 TS 1 0 0 0 0 0 Jumlah 50 50 50 150 100
Sumber : Data Olah Kuisioner
No Jawaban
Nilai Item (Responden) JML % Responden 1 2 3 1 SS 4 25 28 22 75 50 2 S 3 21 19 25 65 43
3 KS 2 4 3 3 10 7 4 TS 1 0 0 0 0 0 Jumlah 50 50 50 150 100
Berdasarkan  tabel  data  di  atas dapat  diuraikan  jawaban  SS  (Sangat Setuju) dengan skor nilai 4 berjumlah 63 atau  42%,  jawaban  S  (Setuju)  dengan skor  nilai  3  berjumlah  72  atau  48%, jawaban  KS  (Kurang  Setuju)  dengan skor  nilai  2  berjumlah  15  atau  10%,
sedangkan  untuk  jawaban  TS  (Tidak Setuju)  tidak  ada  responden  yang menjawab.
 Jawaban Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 5 . Hasil Kuisioner Variabel Kepuasan Konsumen
Sumber : Data Olah Kuisioner
Berdasarkan  tabel  data  di  atas dapat  diuraikan  jawaban  SS  (Sangan Setuju)  dengan  skor  nilai  4  berjumlah 121  atau  81%,  jawaban  S  (Setuju) dengan  skor  nilai  3  berjumlah  27  atau 18%,  jawaban  KS  (Kurang  Setuju) dengan  skor  nilai  2  berjumlah  2  orang atau 1% dan jawaban TS (Tidak Setuju) tidak ada responden yang menjawab.
Berdasarkan  data  diatas  dapat diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Analisa
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  yang  kuat  terhadap  tingkat kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terbukti dengan hasil kuesoner yang menunjukkn jawaban  sangat  setuju  sebesar  51%, jawaban  setuju  sebesar  43%,  kurang setuju  sebesar  6%  dan  tidak  setuju sebesar 0%.
Pelanggan  akan  merasa  puas apabila pelayanan yang baik sesuai yang diharapkan.Berarti semakin tinggi
kualitas  pelayanan  Pong-Pong  Cafe, maka akan semakin tinggi pula kepuasan No Jawaban Nilai Item (Responden) JML % Responden 1 2 3 1 SS 4 39 42 40 121 81 2 S 3 11 7 9 27 18 3 KS 2 0 1 1 2 1
4 TS 1 0 0 0 0 0 Jumlah 50 50 50 150 100
yang  diterima  oleh  konsumen.  Oleh karena  pengaruhnya  signifikan,  maka variabel  kualitas  pelayanan  menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan  oleh  konsumen  Pong- Pong Cafe dalam menciptakan kepuasan terhadap Pong-Pong Cafe. Karena variabel kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, maka jumlah pengunjung atau konsumen Pong-Pong  Cafe  semakin  meningkat. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  kartu  pesanan setiap  hari  yang  semakin  bertambah. Agar dapat memantau kualitas pelayanan yang  telah  diberikan,  Pong-Pong  Cafe melakukan  survei  rutin  secara  berkala yakni survei terhadap kualitas pelayanan yang  tersedia  di  Pong-Pong  Cafe, dibandingkan dengan yang diharapkan.

## 2. Analisa  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen
Kualitas produk mempunyai pengaruh  yang  sedang  terhadap  tingkat kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terbukti dengan hasil kuesoner yang menunjukkn jawaban  sangat  setuju  sebesar  43%, jawaban  setuju  sebesar  49%,  kurang setuju  sebesar  8%  dan  tidak  setuju sebesar 0%.
Kualitas  produkPong-Pong  Cafe dinilai  baik  oleh  konsumen.  Hal  ini terlihat  dari  pengaruh  langsung  yang
diberikan  kualitas  produk  terhadap kepuasan  konsumen  sudah  termasuk sedang. Kualitas produk dapat digunakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen Pong-Pong  Cafe.  Kepuasan  konsumen merupakan suatu evaluasi paska pembelian yaitu dengan membandingkan harapan  konsumen  dengan  kenyataan yang diterimanya. Untuk selalu menjaga kepuasan  konsumen  maka  Pong-Pong Cafe  harus  dapat  mengetahui  hal-hal yang menjadi harapan dari konsumen.
Kualitas  produk  Pong-Pong  Cafe yang baik ternyata meningkatkan reputasi dari merek. Ini merupakan salah satu  kunci  keberhasilan  dari  suatu produk  yang  memiliki  merek.  Reputasi merek  yang  baik  akan  secara  otomatis berada  di  benak  konsumen.  Ini  akan membawa dampak positif bagi meningkatnya profit jangka panjang bagi Pandhawa Cafe.

## 3. Analisa  harga  terhadap  kepuasan konsumen
Harga  mempunyai  pengaruh  yang kuat terhadap tingkat kepuasan konsumen.  Hal  ini  terbukti  dengan  hasil kuesoner  yang  menunjukkn  jawaban sangat  setuju  sebesar  50%,  jawaban
setuju  sebesar  43%,  kurang  setuju sebesar 7% dan tidak setuju sebesar 0%.
Produk  yang  mempunyai  mutu sama,  tetapi  rnenetapkan  harga  relatif murah  akan  memberikan  nilai  lebih tinggi  bagi  konsumennya.  Faktor  harga merupakan salah satu faktor penting bagi konsumen  untuk  mengevaluasi  tingkat kepuasannya.  Artinya  kalau  harganya mahal  seharusnya  kualitasnya  baik,  dan sebaliknya, kalau harganya murah, maka produk/jasa yang dibeli biasanya kualitasnya tidakbaik.
Pong-Pong  Cafe  menyadari bahwa salah  satu  elemen  persaingan  terpenting terletak  pada  unsur  harga.  Oleh  karena itu, Pong-Pong Cafe menerapkan strategi harga  yang  terlihat  dari  adanya  promo menu,  contohnya    ”Jus  Goceng”  yakni semua  jus  dijual  dengan  harga  Rp5.000 atau  promo  ”Pong-Pong  Attack  3-5” yakni  potongan  harga  ketika  dibeli  dari jam 3 sampai 5 sore.
4. Analisa promosi terhadap
kepuasan konsumen
Promosi mempunyai pengaruh yang  sedang  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen.  Hal  ini  terbukti  dengan  hasil kuesoner  yang  menunjukkn  jawaban sangat  setuju  sebesar  43%,  jawaban
setuju  sebesar  49%,  kurang  setuju sebesar 8% dan tidak setuju sebesar 0%.
Konsumen yang puas akan melakukan  beberapa  kegiatan  seperti mempromosikan produk terhadap kerabat, teman atau khalayak lainnya. Ini merupakan dampak langsung yang dapat dirasakan  jika  konsumen  terpuaskan. Promosi  ini  bisa  dilakukan  dengan menyebarkan brosur ke  sekolah maupun kampus karena anak muda di Lamongan senang mengerjakan tugas sambil nongkrong di cafe. Peningkatan promosi ini diharapkan berlangsung secara terus- menerus,  untuk  itu  Pong-Pong  Cafe harus  dapat  mempertahankan  bahkan meningkatkan kepuasan konsumennya.

## 5. PENUTUP

## 5.1  Kesimpulan
Hasil  penelitian  ini  dapat  ditarik kesimpulan:
1. Kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  harga (X 3 )  mempunyai  pengaruh  yang kuat  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen.  Hal  ini  terbukti  dengan hasil  kuesoner  yang  menunjukkn jawaban  sangat  setuju  lebih  banyak dari  jawaban  setuju,  kurang  setuju dan tidak setuju
2. Kualitas  produk  (X 2 )  dan  promosi (X 4 )  mempunyai  pengaruh  yang
sedang  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen.  Hal  ini  terbukti  dengan hasil  kuesoner  yang  menunjukkn jawaban setuju lebih banyak daripada  jawaban  sangat  setuju, kurang setuju dan tidak setuju.

## 5.2     Saran
Adapun  saran  dari  penulis  dari hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan oleh  penulis  di  PONG-PONG  CAFE adalah:
1. Perusahaan  harus  tetap  menjaga kualitas pelayanan dan harga karena kualitas pelayanan dan harga mempunyai  pengaruh  yang  kuat
dalam mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen.
2. Perusahaan harus meningkatkan kualitas  produk  dan  promosi  agar
tetap bisa bersaing dengan perusahaan  lain  yang  bergerak dibidang  yang  sama  dengan  tujuan
untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto  Suharsimi,  2010. Prosedur
Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik ,  Edisi  Revisi,  Jakarta:
Rineka Cipta.
Badan Pusat Statistik Kabupaten Lamongan, 2011. Lamongan
dalam Angka . Lamongan.
Gitosudarmo  Indriyo,  2008. Manjemen Strategi , Edisi Pertama,
Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Kotler Philip, 2006. According to Kotler ,
Jakarta: Gramedia.
Kotler Philip. 2002. Manajemen
Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,  Implementasi  dan Pengendalian ,  Jakarta:  Salemba Empat.
Kotler  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,
2009. Manajemen Pemasaran , Edisi  ketiga  belas  Jilid  I,  Jakarta: Erlangga.
Sugiyono, 2007. Statistik untuk Penelitian , Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono,  2011. Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kulitatif,  dan  R&D , Bandung: CV. Alfabeta.
Supranto.  J,  2001. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk
Menaikkan Pangsa Pasar , Jakarta:
PT. Rineka Cipta.
Supranto.  J,  2001. Statistik  untuk Pemimpin  Berwawasan  Global ,
Jakarta: Salemba Empat.
Swastha  Basu  dan  Ibnu  Sukotjo,  2007.
Pengantar Bisnis Modern (Pengantar Ekonomi Bisnis Modern) , Yogyakarta: Liberty
Yogyakarta.