## WADIAH: Jurnal Perbankan Syariah
Vol 6, No 1 (2022): Hal 120 – 140
DOI : https://doi.org/10.30762/wadiah.v6i2.140

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) PASCA MERGER
Nurul Laily Abdulloh Putri 1* , Wahyu Dwi Warsitasari 2
UIN Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung, Jawa Timur, Indonesia nurullaily.putri93@gmail.com 1 warsitasari@gmail.com 2

## ABSTRACT
The merger of three state-owned Islamic banks namely BRI Syariah Bank, BNI  Syariah  and  Mandiri  Syariah  into  one  entity  under  the  name  Bank Syariah  Indonesia  (BSI)  in  early  February  2021  resulted  in  various changes both from the internal and external sides of the company. One of the  parties  who  feel  the  impact  of  this  merger  is  the  customer  from  the three  Sharia  Banks,  this  study  aims  to  determine  the  effect  of  the  bank's performance  which  in  this  case  is  seen  from  the  quality  of  service  and customer satisfaction on the level of customer trust after the merger. This research uses quantitative methods and data collection is done through the distribution  of  questionnaires  for  primary  data.  The  sampling  technique used  is  purposive  sampling,  with  respondents  in  this  study  totaling  100 customers  with  predetermined  characteristics.  Then  the  data  obtained were  analyzed  using  multiple  linear  regression  analysis,  the  results showed  that  service  quality  and  customer  satisfaction  had  a  significant effect on the level of customer confidence in Bank Syariah Indonesia (BSI) after the merger . Keywords : Bank  Syariah  Indonesia,  Merger,  Service  Quality,  Customer Satisfaction, Customer Trust

## ABSTRAK
Merger dari tiga Bank BUMN Syariah yakni Bank BRI Syariah, BNI Syariah dan  Mandiri  Syariah  menjadi  satu  entitas  dengan  nama  Bank  Syariah Indonesia  (BSI)  pada  awal  bulan  Februari  2021  lalu  mengakibatkan berbagai  perubahan  baik  dari  sisi  internal  maupun  eksternal  perusahaan. Salah satu pihak yang merasakan dampak dari adanya merger ini adalah pihak  nasabah  dari  ketiga  legesi  Bank  Syariah  tersebut,  penelitian  ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kinerja bank yang dalam hal ini dilihat  dari  kualitas  layanan  serta  kepuasan  nasabah  terhadap  tingkat kepercayaan nasabah pasca terjadinya merger. penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner untuk data primer. Teknik sampling yang digunakan adalah  purposive  sampling,  dengan  responden  dalam  penelitian  ini berjumlah 100 orang nasabah dengan karakteristik yang telah ditentukan. Kemudian  data  yang  diperoleh  dianalisis  menggunakan  analisis  regresi linier  berganda,  hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  layanan  dan kepuasan  nasabah  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  tingkat kepercayaan  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  pasca  adanya merger.
Kata Kunci: Bank Syariah Indonesia, Merger, Kualitas layanan, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan Nasabah

## A. PENDAHULUAN
Sebagai  negara  dengan  populasi  muslim  terbesar  di  dunia, Indonesia memiliki potensi serta peluang besar untuk dapat menjadi negara  terdepan  di  bidang  ekonomi  islam  terutama  bidang keuangan  syariah.  Indonesia  memiliki  pangsa  pasar  yang  besar, namun  perbankan  syariah  baru  berkontribusi  sebesar  4,81% terhadap market  share dengan  pertumbuhan  asset  sekitar  11,97% pada Juni 2016 dan naik menjadi 6,52% dengan pertumbuhan asset sebesar  12,22%  pada  September  2021 1 .  Hal  ini  seringkali  menjadi perhatian  dari  banyak  pihak,  maka  dari  itu  keuangan  syariah  di Indonesia masih perlu dikembangkan sehingga dapat mengimbangi pertumbuhan keuangan konvensional. Dimana salah satu cara yang bisa  ditempuh  untuk  mewujudkan  hal  tersebut  adalah  dengan menciptakan  bank-bank  syariah  baru,  tetapi  dengan  catatan  modal maupun aset yang dimiliki juga cukup besar. Serta memiliki pondasi yang  kuat  baik  dari  sisi  keuangan  maupun  sistem  dalam organisasinya, maka dari itu cara efektif yang bisa dilakukan adalah dengan melakukan merger atau penggabungan bank.
Merger  dalam  dunia  perbankan  bukanlah  hal  yang  asing, dimana sebelumnya sudah banyak bank yang melakukannya seperti Bank  Danamon  dengan  Bank  Permata,  Bank  Haga  dan  Bank
1 snapshot perbankan syariah ( www.ojk.go.id Diakses pada 27 April 2022, 07.32)
Hagakita  yang  bergabung  dengan  Rabobank,  Bank  Niaga  dengan Bank  Lippo  dan  lain  sebagainya 2 .  Tepat  pada  tanggal  1  Februari 2020 kemarin presiden Joko Widodo telah meresmikan
beroperasikannya  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  di  istana  negara pada  pukul  13.30  WIB,  dimana  BSI  merupakan  merger  atau gabungan  dari  tiga  bank  besutan  BUMN  yakni  Bank  BNI  Syariah, BRI  Syariah,  dan  Mandiri  Syariah.  Dengan  hadirnya  Bank  ini diharapkan  dapat  membawa  dampak  yang  positif  terhadap perkembangan  ekonomi  syariah  di  Indonesia,  dengan  aset mencapai  Rp.  214,6  Triliun  dan  dan  modal  inti  lebih  dari  Rp.  20,4 Triliun  dengan  lebih  dari  1000  kantor  cabang  dan  2000  karyawan pasca  merger  menjadikan  BSI  digadang-gadang  akan  menjadi  Top 10  bank  syariah  global.  Selain  itu  penggabungan  dari  tiga  bank syariah  ini  sekaligus  menegaskan  bahwa  pemerintah  sangat  serius dalam  memperhatikan  perkembangan  layanan  berbasis  syariah yang  mampu  bertahan  di  tengah  kondisi  ekonomi  Indonesia  yang masih mengalami pergolakan akibat diterjang pandemi covid 19 3 .
Merger  sendiri  merupakan  istilah  yang  umum  digunakan  untuk menggambarkan  konsolidasi  antar  perusahaan  atau  asetnya, pengertian  lain  dari  merger  adalah  proses  penggabungan  dua perseroan  atau  lebih  menjadi  satu  dimana  perusahaan  yang melakukan merger dapat mengambil alih semua aset dan kewajiban perusahaan yang menerima merger 4 . Dalam UU No. 40 Tahun 2007 pasal  1  ayat  (9)    UUPT  menjelaskan  bahwa  merger  adalah perbuatan  hukum  yang  dilakukan  suatu  perseroan  untuk menggabungkan  diri  dengan  perseroan  lain,  dimana  akibatnya aktiva  dan  passiva  perseroan  beralih  karena  hukum  tersebut 5 . Perbankan syariah mengambil peran penting sebagai fasilitator pada
2 Herwin  Kurniawan,  “Analisis  Return  On  Asset  (ROA)  Beberapa  Bank  Pasca Merger  Di  Indonesia”,  Jurnal  Ilmiah  WIDYA,  Vol.3  No.2  (September-Desember 2015), 73-79.
3 Sejarah Perusahaan ( www.bankbsi.co.id Diakses pada 27 April 2022, 08.00) 4 Wiwin  Muchtar  Wiy ono,  “Cakrawala  Hukum  Majalah  Ilmiah  Fakultas  Hukum Universitas  Wijaya  Kusuma  Dampak  Merger  3  (Tiga)  Bank  Syariah  Bumn Terhadap  Perkembangan  Ekonomi  Syariah”,  Cakrawala  Hukum,  Vol.23  No.1 (Maret 2021), 69-70
5 (website www.bpkp.go.id )
seluruh  aktivitas  ekonomi  dalam  ekosistem  industri  halal,  tentunya juga harus selalu melakukan inovasi baik pada produk, peningkatan layanan, serta pengembangan jaringan dari tahun ke tahun. Merger ini  sendiri  merupakan  salah  satu  upaya  yang  dilakukan  pihak  bank untuk  dapat  meningkatkan  nilai  yang  diberikan  kepada  nasabah, agar  dapat  mempertahankan  loyalitas  nasabah  diperlukan  strategi pemasaran  yang  tepat  dan  jasa  yang  berkualitas  sehingga  dapat memberikan kepuasan kepada nasabah.
Dengan adanya merger dari beberapa perbankan syariah yakni BNI  Syariah,  BRI  syariah,  dan  Mandiri  Syariah  tentunya  akan  ada penyesuaian atau bahkan perubahan yang cukup signifikan. Seperti proses  adaptasi  nilai  dan  budaya  bank  hasil  merger,  harmonisasi governance  yang  sudah  ada  di  masing-masing  bank  agar  dapat dikombinasikan  dengan  lebih  baik,  pemetaan  produk  dan  layanan ekisting,  proses  migrasi  nasabah,  serta  melengkapi  produk  dan layanan  agar  dapat  bersaing  dengan  bank  konvensional 6 .  Hal  ini dapat  memberikan  dampak  baik  positif  maupun  negatif  terhadap perilaku nasabah yang sebelumnya menjadi nasabah pada masing- masing  bank,  hal  ini  setidaknya  berdampak pada  tingkat  keyakinan dan  kepercayaan  nasabah  terhadap  munculnya  bank  hasil  dari merger.  Para  nasabah  dari  masing-masing  bank  sebelum melakukan  merger  akan  mulai  menilai  apakah  dengan  adanya penyatuan  tersebut  akan  meningkatkan  kinerja  dari  bank  terutama dari  sisi  kualitas  layanan  atau  malah  sebaliknya,  harapan  terhadap kualitas jasa yang semakin baik tentunya menjadi tuntutan nasabah dengan adanya penyatuan atau merger tersebut.
Selain  itu  persaingan  yang  semakin  ketat  dewasa  ini mengakibatkan perusahaan-perusahaan harus terus berusaha untuk dapat  memberikan  nilai  yang  terbaik  bagi  konsumennya,  hal  ini menjadikan  kualitas  sebagai  salah  satu  bagian  yang  perlu mendapatkan  perhatian  lebih  dari  manajemen  perusahaan  dalam menjalankan  strategi  operasinya.  Konsumen  tentu  akan  berusaha mendapatkan  produk  yang  berasal  dari  perusahaan  yang  mampu memberikan  pelayanan  terbaik  kepadanya,  hal  ini  berarti  citra
6 Wiwin Muchtar Wiyono, Op.cit ., hal 71.
kualitas perusahaan yang baik adalah dilihat dari persepsi pengguna jasa bukan dari pihak penyedia  jasa 7 .  Sehingga orientasi kepuasan pelanggan harus menjadi barisan terdepan dalam visi dan misi suatu perusahaan.  Definisi  kualitas  layanan  jasa  sendiri  menurut  Tjiptono dkk  adalah 8 level  keunggulan  yang  diharapkan  oleh  perusahaan serta upaya pengendalian terhadap level keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi keinginan dari pelanggan.
Produk  berkualitas  memiliki  peran  yang  penting  dalam membentuk  tingkat  kepuasan  dari  nasabah,  Kotler  (2007) mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  perasaan  suka  atau tidak  suka  terhadap  suatu  produk  setelah  membandingkan  antara prestasi  produk  tersebut  dengan  harapan  atau  bisa  juga  disebut antara  ekspektasi  dari  nasabah  dengan  realita  yang  terjadi  di lapangan.  Dimana  salah  satu  nilai  penentunya  adalah  dari  nilai pelayanan yang diberikan kepada pihak penyelenggara jasa. Setiap nasabah  tentu  selalu  ingin  mendapatkan  nilai  tertinggi,  dimana nasabah  akan  membentuk  suatu  harapan  nilai  dan  kemudian bertindak atas dasar harapan dari nilai tersebut. Setelah itu nasabah akan  mengetahui  apakah  penawaran  tersebut  benar-benar memenuhi  harapan  nilainya  atau  tidak,  dan  hal  ini  akan  sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah 9 .
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Yeboah, Asirifi, & Ampad 10 menunjukkan bahwa merger dan akuisisi memberikan dampak baik terhadap  kualitas  layanan  secara  keseluruhan  dimana  faktor kenyamanan  dan  daya  tanggap  menjadi  menjadi  pendorong utamanya. Dalam studi lebih lanjut juga disebutkan bahwa dalam hal jangkaun produk dan kualitas layanan yang ditawarkan menunjukkan  peningkatan  yang  signifikan  setelah  merger  dan akuisisi, sehingga hal ini dapat mendorong efisiensi ekonomi melalui
7 I Gusti Ayu Putu Grace Sally Irmawati, “Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah  Pt.  Cimb  Niaga  Cabang  Denpasar  (Studi  Komparasi  Sebelum  Dan Setelah Merger” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, (2012), 141.
8 Tjiptono dkk, Service, Quality, and Satisfaction (Yogyakarta:2005)
9 I Gusti Ayu Putu Grace Sally Irmawati, Op.cit ., hal 142.
10 Johnson  Yeboah  dkk,  “The  Impact  of  Mergers  and  Acquisitions  on  Service Quality  of  Banks  in  Ghana:  Case  Study  of  Ecobank  and  Access  Bank  Ghana”, International Journal of Business and Management, Vol. 10 No. 12 (2015), 178.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
perbaikan  biaya  dan  pemberian  layanan.  Penelitian  lain  yang dilakukan oleh Shaik, Umar, & Kumar 11 menjelaskan bahwa merger memiliki  dampak  positif  maupun  negatif  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  dengan  merger  dan  akuisisi  yang dilakukan, bank dapat memberikan cakupan administrasi yang lebih luas  dan  memberikan  lebih  banyak  layanan  yang  inovatif  sehingga nasabah  sangat  puas  dengan  hal  tersebut.  Sedangkan  kebaruan dalam  penelitian  ini  adalah  tidak  hanya  membahas  tentang perubahan tingkat kualitas layanan ataupun kepuasan nasabah saja, melainkan  juga  pengaruh  kedua  variabel  tersebut  terhadap kepercayaan  nasabah  pasca  merger.  Dengan  menggunakan kuisioner  dalam  bentuk  pertanyaan  yang  mewakili  setiap  indikator dari kualitas layanan dan kepuasan nasabah, sehingga mendapatkan kesimpulan bahwa kedua variabel tersebut berpengaruh  terhadap  kepercayaan  nasabah  Bank  Syariah Indonesia di wilayah Jombang.
Tujuan  yang  ingin  diraih  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  pengaruh  dari  tingkat  kualitas  pelayanan  serta kepuasan  nasabah  terhadap  tingkat  kepercayaan  dari  nasabah Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  pasca  merger  yang  telah  dilakukan. Adapun  manfaat  teoritis  dari  peneliti  ini  adalah  untuk  menambah wawasan  mengenai  pengaruh  dari  kinerja  pelayanan  bank  yang dalam  hal  ini  dilihat  dari  tingkat  kualitas  layanan  serta  kepuasan nasabah  terhadap  kepercayaan  nasabah  pasca  adanya  merger yang telah dilakukan oleh Bank Syariah Indonesia  (BSI). Selain itu, penelitian  ini  juga  dapat  memberikan  kontribusi  bagi  kemajuan penelitian  yang  sejenis  di  masa  mendatang.  Sedangkan  untuk manfaat praktis dari penelitian ini adalah diperuntukkan untuk dunia perbankan  khususnya  perbankan  syariah  sebagai  bahan  evaluasi untuk  lebih  memperhatikan  terkait  kualitas  layanan  serta  kepuasan nasabah  karena  hal  tersebut  merupakan  jaminan  terbaik  untuk menciptakan dan memelihara kepercayaan nasabah serta
11 Salauddeen  Shaik  dkk,  “An  Impact  of  Mergers  &  Takeovers  of  Public  Sector Banks  in  Enhancing  Customer  Satisfaction”,  International  Journal  of  Recent Technology and Engineering (IJRTE), Vol.8 No.2 (Juli 2019), 6421.
merupakan  pertahanan  dalam  menghadapi  persaingan  global. Berdasarkan  pemaparan  diatas,  berikut  adalah  hipotesis  yang diambil oleh penulis:
H 1 :  Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) pasca merger
H 2 :  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) pasca merger
Kerangka Teori

## B. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif, dimana  metode  ini  merupakan  penelitian  yang  dilakukan  dengan mengumpulkan  data  berupa  angka  mulai  dari  tahap  pengumpulan, penafsiran  data,  hingga  penampilan  hasilnya.  Kemudian  data  yang diperoleh  akan  diolah  dan  dianalisis  untuk  mendapatkan  sebuah informasi,  sumber  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  yang dikumpulkan  oleh  peneliti  melalui  penyebaran  kuisioner  baik  secara online maupun offline kepada respoden yang terpilih sesuai dengan keriteria yang telah ditentukan. Sampel yang ada dalam penelitian ini akan  difokuskan  terhadap  seluruh  nasabah  tabungan,  giro  dan deposito  (funding)  PT.  Bank  Syariah  Indonesia,  sehingga  nasabah
Kepercayaan
Nasabah Pasca Merger Bank Syariah Indonesia (Y) Kualitas Layanan (X1) Kepuasan Nasabah (X2)
pembiayaan  tidak  termasuk  kedalamnya.  Metode  pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode purposive sampling ,  dimana  sampel  yang  diteliti  harus  memenuhi  beberapa kriteria  yang  telah  ditentukan  sebelumnya.Dikarenakan  dalam penelitian  ini  jumlah  populasi  tidak  diketahui  secara  pasti,  untuk  itu agar  dapat  menentukan  ukuran  sampel  penelitian  dari  populasi dapat menggunakan rumus sebagai berikut (Lemeshow dkk, 1997):
Dimana : = Jumlah sampel = Tingkat distribusi normal 5% (1,96)
= margin  of  error  maximal ,  adalah  tingkat kesalahan  maksimal  pengambilan  sampel  yang  masih dapat ditoleransi yakni sebesar 5%.
Sehingga  sampel  populasi  yang  dibutuhkan  adalah  sebanyak 96  orang  nasabah,  namun  untuk  memudahkan  penelitian  maka jumlah  sampel  dibulatkan  menjadi  100  orang  responden/nasabah. Dengan  kriteria  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  yang  dapat menjadi responden penelitian sebagai berikut:
1. Nasabah  bukan  Sumber  Daya  Insani  Bank  Syariah Indonesia (karyawan Bank BSI).
2. Nasabah berdomisili di Kabupaten Jombang Jawa Timur.
3. Pendidikan  minimal  SMA  dengan  pertimbangan  mampu untuk menjawab pertanyaan.
Dalam  penelitian  ini  skala  pengukuran  yang  digunakan  adalah skala  Likert untuk menghasilkan data ordinal dengan empat  jenjang alternatif  jawaban  agar  tidak  terjadi  kecenderungan  pemilihan alternatif  tengah  (netral).  Untuk  instrumen  pada  variabel  kualitas layanan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  lima  poin utama yakni Reabilitas (Reability),  Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Bukti fisik (Tangibles). Sedangkan  pada  variabel  kepuasan  nasabah  terdiri  dari  kualitas layanan,  kualitas  produk,  emosional,  harga  dan  biaya.  Untuk  teknik analisis  data  yang  digunakan  adalah  uji  validitas  dan  reliabilitas
menggunakan  aplikasi  SPSS  dan  minitab,  dimana  kedua  uji  ini dilakukan  untuk  meyakinkan  bahwa  kuisioner  yang  telah  disusun akan  benar-benar  baik  dalam  mengukur  gejala  serta  menghasilkan data yang valid.
selanjutnya  adalah  analisis  regresi  ganda  untuk  mengetahui hasil  dari  persamaan  regresi,  uji  F,  uji  t,  dan  koefisien  determinasi serta  untuk  membuktikan  diterima  atau  ditolaknya  hipotesis.  Pada penelitian  ini  akan  difokuskan  pada  apakah  Kualitas  Layanan  dan Kepuasan Nasabah Berpengaruh Terhadap Kepercayaan Nasabah. Terakhir  adalah  uji  asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji heterokedastisitas  dan  uji  autokorelasi.  Uji  asumsi  klasik  bertujuan untuk  memberikan  kepastian  bahwa  persamaan  regresi  yang diperoleh  memiliki  ketepatan  baik  dalam  estimasi,  tidak  bias,  serta konsisten.

## C. PEMBAHASAN

## 1. Hasil Penelitian
Uji  validitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  setiap  butir pertanyaan dapat secara tepat mengungkap variabel yang dikur, dengan  menggunakan  aplikasi  SPSS  terbukti  bahwa  semua butir  soal  dalam  kuisioner  dikatakan  valid  karena  nilai signifikansinya < 0,05. Sedangkan pada Uji Reliabilitas diperoleh hasil Cronbach's Alpha = 0.9730 > 0,7 sehingga dapat dikatakan reliabel  dan  layak  untuk  diteliti.  Mengenai  latar  belakang  atau profil  dari  responden  di  gambarkan  dalam  bentuk  tabel presentase sebagai berikut:
Tabel 1. Pendidikan Responden Pendidikan Jumlah Persentase SMA 80 80% S1 20 20% S2 8 8% S3 2 2% Total 100 100%
Tingkat  pendidikan  nasabah  paling  banyak  diisi  oleh  lulusan SMA  dengan  presentase  sebesar  80%,  sedangkan  untuk lulusan S1 sebesar 20%, S2 sebesar 8% dan S3 sebesar 2%.
Tabel 2. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-Laki 23 23% Peremupuan 77 77% Total 100 100%
Sedangkan  hasil  deskriptif  dari  jenis  kelamin  menunjukkan bahwa 23% dari responden berjebis kelamin laki-laki sedangkan 77% lainnya berjenis kelamin perempuan. Selanjutnya adalah uji multikolinearitas, uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui  apakah  variabel-variabel  bebas  dalam  suatu penelitian memiliki unsur yang sama. Karena seharusnya antara variabel-variabel bebas yang akan dianalisis tidak diperbolehkan mengandung  aspek,  indikator,  ataupun  dimensi  yang  sama karena  apabila  antar  variabel  bebas  mengandung  aspek  atau indikator  yang  sama  maka  koefisien  regersi  yang  didapat menjadi  tidak  bermakna.  Dilihat  dari  hasil  VIF  dibawah  dapat dilihat  bahwa  nilai  VIF-nya  <  5  sehingga  dikatakan  tidak  terjadi gejala multikolinearitas.
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas
Nilai Std. Error VIF Constant .1.515 Kualitas Layanan .078 2.445 Kepuasan Nasabah .139 2.445 *Constant (Dependent Variabel) :
Kepercayaan Nasabah Sumber : Data primer diolah, 2022 Setelah  itu  adalah  uji  hipotesis  yang  dilakukan  dengan menggunakan uji analisis regresi linier berganda, analisis regresi
linier berganda digunakan untuk menguji pengaruh dari variabel kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  kepercayaan nasabah. Dimana hasil persamaan regresi linier berganda yang didapatkan adalah sebagai berikut: Y = 4,44 + 0,398 X1 + 0,599 X2.  Kemudian  pada  tabel  dibawah  dapat  dilihat  hasil  dari  Uji  F dimana didapatkan nilai signifikansi < 0,05 dan f hitung sebesar 95.253 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independent yakni  kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah  secara  simultan atau  keseluruhan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel dependent yakni kepercayaan nasabah.
Tabel 4. Hasil Uji F
Nilai F Sig. Regression 95.253 .000 b Sumber : Data primer diolah, 2022
Setelah  Uji  F  diteruskan  dengan  Uji  t  dimana  didapatkan nilai  signifikansinya  <  0,05  maka  variabel  independent  (X) secara  parsial  berpengaruh  terhadap  variabel  dependent  (Y), jika menggunakan t hitung dengan t abel maka nilai t hitung > t tabel (1.98472) sehingga variabel dependent berpengaruh positif terhadap variabel independent.
Tabel 5. Hasil Uji T
Nilai T Sig. Constant 2.931 .004 Kualitas Layanan 5.082 .000 Kepuasan Nasabah 4.300 .000 Sumber : Data primer diolah, 2022
Selanjutnya  yang  dilakukan  adalah  mencari  koefisien determinasi  yang  berfungsi  untuk  menunjukkan  besarnya prosentase  variasi  dari  variabel  dependent  yang  dapat dijelaskan oleh variabel independent, dengan kata lain semakin tinggi  nilai  dari  R 2 maka  semakin  baik  model  prediksi  yang diajukan  dalam  penelitian.  Dari  hasil  perhitungan  SPSS  di dapatkan  bahwa  nilai  dari  adjusted  R  Square(adj)  =  0,656.
Kemudian  untuk  uji  asumsi  klasik  yang  pertama  digunakan adalah  Uji  Normalitas  yang  merupakan  salah  satu  syarat  yang harus  dipenuhi  ketika  hendak  melakukan  perhitungan  analisis statistika,  hal  ini  dikarenakan  model  regresi  yang  baik  adalah yang  memiliki  nilai  residul  yang  terdistribusi  secara  normal. Dengan  menggunakan  metode  Kolmogorov  Smirnov  diketahui bahwa  data  yang  diambil  memiliki  distribusi  yang  normal, dibuktikan  dengan  nilai  yang  tertera  pada  kolom  Kolmogorov Smirnov > 0,05.
Table 6. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov Kualitas Layanan 1.176 Kepuasan Nasabah 1.964 Sumber : Data primer diolah, 2022
Uji  asumsi  klasik  selanjutnya  adalah  Uji  Heterokedastisitas, dimana  uji  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya bias  atau  penyimpangan  dalam  dalam  suatu  model  analisis regersi.  Model  penelitian  yang  baik  adalah  yang  tidak  memiliki gejala  heterokedastisitas,  uji  heterokedastisitas  dapat  dilakukan dengan  beberapa  cara  salah  satunya  adalah  menggunakan teknik Glejser .  Teknik Glejser dilakukan  dengan  cara meregresikan  variabel  independent  dengan  nilai  absolut residualnya,  dari  tabel  dibawah  ini  dapat  kita  lihat  bahwa  nilai signifikansi  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  absolut residual  lebih  dari  0,05  ( Sig >  0,05)  maka  dapat  dinyatakan bahwa tidak terdapat gejala heterokedastisitas.
Tabel 7. Hasil Uji Heterokedastisitas
Nilai t Sig. Constant -.022 .982 Kualitas Layanan 1.868 .065 Kepuasan Nasbah -.722 .442 Sumber : Data primer diolah, 2022
Uji  Autokorelasi  merupakan  uji  asumsi  klasik  terakhir,  yang digunakan untuk mengetahui korelasi antara anggota observasi yang disusun menurut tempat dan waktu. Dimana model regersi yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  autokorelasi.  untuk  metode pengujian  yang  digunakan  adalah  menggunakan  metode  uji Durbin  Watson,  dengan  nilai  dari  Durbin-Watson  statistic  = 1.83746. Untuk menghitungnya harus dicari terlebih dahulu nilai dari dL dan dU dari tabel statistik Durbin Watson. T=100 (jumlah responden) dan k=2 (jumlah variabel bebas), maka dL= 1,65404 dan dU= 1,69439.
(4-d)  = 4-1,83746 = 2,16254 maka, d > dL dan d > dU atau dU < d < 4-d (1,69439 < 1,83746  <  2,16254),  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak  terdapat gejala autokorelasi baik positif ataupun negatif.

## 2. Pembahasan
Dari  hasil  uji  regresi  yang  telah  dilakukan  didapatkan  hasil konstanta  (Y)  adalah  sebesar  4.44  yang  dapat  dilihat  dari persamaan Y = 4,44 + 0,398 X1 + 0,599 X2, sehingga jika tidak terdapat variabel kualitas layanan dan kepuasan nasabah maka tingkat  kepercayaan  nasabah akan  sebesar 4,44  satuan.  Untuk variabel  kualitas  layanan  (X1)  mempengaruhi  kepercayaan nasabah  dengan  koefisien  positif  sebesar  0,398  dan  kepuasan nasabah  (X2)  mempengaruhi  kepercayaan  nasabah  dengan koefisien  positif  sebesar  0,599.  Yang  berarti  apabila  kualitas layanan  meningkat  sebesar  satu  satuan  maka  tingkat kepercayaan  nasabah  juga  akan  mengalami  peningkatan sebesar  0,398  begitupun  juga  dengan  tingkat  kepuasan nasabah,  sehingga  dapat  disimpulkan  jika  kualitas  layanan  dan kepuasan  nasabah  meningkat  maka  tingkat  kepercayaan nasabah juga akan ikut meningkat.
Pada Uji T didapatkan hasil bahwa tingkat signifikansi yang diperoleh  lebih  kecil  dari  0,05  dan  masing-masing  variabel independent  terbukti  memberikan  pengaruh  secara  signifikan
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
terhadap  variabel  dependent,  sehingga H 1 (Kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  nasabah  pasca adanya  merger  Bank  Syariah  Indonesia)  dan H 2 (Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah pasca  adanya  merger  Bank  Syariah  Indonesia)  diterima.  untuk Uji  F  yang  digunakan  untuk  menguji  apakah  semua  variabel independent  secara  bersama-sama  dapat  mempengaruhi variabel  dependent,  dengan  kriteria  penerimaan  hipotesis adalah  jika  tingkat  signifikansi  kurang  dari  0,05.  Dengan signifikansi  sebesar  0,00  maka  dapat  dipastikan  bahwa  kedua variabel  independent  yakni  kualitas  layanan  dan  kepuasan nasabah  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  tingkat  kepercayaan  dari  nasabah  Bank  Syariah Indonesia (BSI) pasca merger yang telah dilakukan.
Selain  itu  dari  hasil  koefisiensi  determinasi  dapat  kita simpulkan  jika  variabel  independent  (kualitas  layanan  dan kepuasan  nasabah)  memberikan  pengaruh  sebesar  65,6  % terhadap  tingkat  variabel  dependent  (kepercayaan  nasabah), sedangkan  sisanya  sebesar  34,5%  dapat  dipengaruhi  oleh variabel-variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  kedalam  peneltian ini.  Misalnya  seperti  hubungan  interpersonal,  loyalitas,  dan  lain sebagainya.
Kepercayaan  sangat  penting  untuk  membangun  dan membina  hubungan  jangka  panjang  dengan  nasabah,  terlebih lagi  dalam commitment  trust  theory yang  dipopulerkan  oleh Morgan  &  Hunt  (1994) 12 bahwa  kepercayaan  diyakini  memiliki peran  yang  sangat  penting  dalam  mempengaruhi  komitmen. Banyak indikator yang dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan  dari  seorang  nasabah,  salah  satunya  adalah tingkat  kualitas  layanan  yang  diberikan  dan  tingkat  kepuasan yang  di  dapatkan  nasabah.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang dikemukakan  oleh  Harris  dan  Goode  (2004)  yang  mengatakan
12 Rahmat Madjid, “Customer Trust as Relationship Mediation Between Customer Satisfaction and Loyalty At Bank Rakyat Indonesia (BRI) Southeast Sulawesi” The International  Journal  Of  Engineering  And  Science  (IJES),  Vol.2  No.5  (Mei  2013),
52
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
bahwa  kualitas  layanan  yang  baik  akan  mempengaruhi  tingkat kepercayaan.  Sandip  dan  Kailash 13 juga  mendukung  dengan hasil penelitian mereka dimana dimensi kualitas layanan seperti assurance-emphaty,  reliability,  dan  tangibles  secara  signifikan memprediksi  kepercayaan  dan  komitmen  nasabah.  penelitian lain  yang  dilakukan  oleh  Pramana  I  &  Rastini 14 juga membuktikan  jika  kepercayaan  nasabah  dapat    ditingkatkan dengan  cara  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada  nasabah,  semakin  tinggi  tingkat  kualitas  pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepercayaan yang diterima.
Sedangkan  dasar  teori  untuk  menilai    pengaruh  hubungan kepuasan  nasabah  terhadap  tingkat  kepercayaan  nasabah adalah  konsep  pemasaran  relasional (relationship  marketing) yang  dikemukakan oleh Barnes (2001) 15 , ia mengatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan  pelanggan.  Dimana  kepercayaan  bertindak sebagai  mediasi,  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan.  Sehingga  secara  tidak  langsung  kedua variabel yakni kepuasan dan kepercayaan tersebut saling terkait atau saling mempengaruhi dimana jika pelanggan merasa puas maka  otomatis  mereka  akan  lebih  percaya  begitupun sebaliknya.  Steven  A.  Taylor 16 juga  mengungkapkan  bahwa kepercayaan  dapat  berinteraksi  dengan  kepuasan  dengan  cara yang  lebih  kompleks  seperti  halnya  pada  kualitas  layanan.
13 Sandip Ghosh Hazra dan Kailash B L Srivastava, “Impact of Service Quality on Customer  Lo yalty, Commitment and Trust in the Indian Banking Sector” The IUP Journal of Marketing Management, Vol.8, No.3&4 (November 2009), 89.
14 I  Gede  Yogi  Pramana  dan  Ni  Made  Rastini,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepercayaan  Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah Bank Mandiri” E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol.5 No.1 (2016), 730-731 15 Rahmat Madjid , Op.cit ., 55. 16 Steven  A.  Taylor,  “Assessing  the  Use  of  Regression  Analysis  in  Examining Service  Recovery  in  the  Insurance  Industry:  Relating  Service  Quality,  Customer Satisfaction,  and  Customer  Trust”  Journal  of  Insurance  Issues,  Vol.24,  No.1&2 (Oktober 2011), 48-50.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Selain itu teori  penelitian lain dilakukan oleh Ardiyanto R 17 dan Madjid 18 dimana  keduanya  konsisten  mengatakan  bahwa  jika kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap tingkat kepercayaan nasabah

## D. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  data  di  atas,  peneliti  dapat  menarik kesimpulan  sebagai  berikut:  Bahwasanya  kualitas  layanan  dan kepuasan  nasabah  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepercayaan  nasabah  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  pasca merger, hal ini dikarenakan baik H 1 maupun H 2 diterima. Dan kedua variabel  tersebut  secara  simultan  juga  berpengaruh  terhadap kepercayaan  nasabah  pasca  merger  pada  Bank  Syariah  Indonesia (BSI). Menurut  (Tjiptono  dan  Chandra  et  al.,  2005)  terdapat  dua faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan,  yaitu expected service dan perceived service . Apabila layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik atau  memuaskan dan  sebaliknya  jika  layanan  yang  diterima  lebih rendah  daripada  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  layanan  akan dipersepsikan buruk.
Menurut penelitian yang ditulis oleh I Gusti Ayu Putu Grace Sally Irmawati 19 ,  menyebutkan  terdapat  perbedaan  yang  siginifikan terhadap  tingkat  kualitas  layanan  maupun  kepuasan  nasabah  ke arah yang baik (positif) setelah adanya merger yang dilakukan pada perbankan,  yang  otomatis  juga  berpengaruh  terhadap  tingkat kepercayaan  dari  nasabah  terhadap  munculnya  bank  hasil  dari merger  tersebut.  Hal  ini  dikarenakan  pihak  bank  pasti  akan berusaha  untuk  memperbaiki  tingkat  kualitas  pelayanan  serta membangun  kepercayaan  para  nasabah  dari  masing-masing  bank sebelum  merger  agar  sesuai  dengan  ekspektasi  yang  dimiliki  oleh nasabah  akibat  adanya  merger  yang  dilakukan.  Selain  itu  dari
17 Roesdian  Bayu  Ardiyanto,  Skripsi:  “ Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Yang  Dimediasi  Oleh  Kepercayaan  Nasabah  Pada  Bank  Bri Syariah Surakarta ” (Surakarta:UMS, 2013), 12.
18 Ibid, hal 2.
19 I Gusti Ayu Putu Grace Sally Irmawati, hal 156
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
penelitian  yang  dilakukan  oleh  Asri  Marlina 20 ,  juga  membuktikan bahwa  kualitas  pelayanan  serta  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah Indonesia  (BSI)  menunjukkan  nilai  yang  baik  pasca  merger  yang mereka  lakukan  dengan  nilai  rata-rata  berada  pada  interval  3,40 – 4,19.  Sehingga  kedua  hal  tersebut  harus  mendapatkan  perhatian yang  serius  dari  pihak  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  untuk  dapat terus  bersaing  di  kancah  global,  dikarenakan  kualitas  pelayanan merupakan  salah  satu  jaminan  terbaik  dalam  menciptakan  serta mempertahankan kesetiaan nasabah.
Dari  uraian  di  atas  dapat  kita  lihat  bahwasanya  penelitian tentang  merger  merupakan  salah  satu  topik  yang  sangat  menarik untuk  digali  lebih  dalam  lagi,  dikarenakan  masih  sedikitnya  literatur yang  membahasnya.  Ditambah  lagi  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) baru  berdiri  pada  tahun  2020,  sehingga  masih  membutuhkan banyak  masukan  untuk  dapat  terus  berkembang  dan  berubah kearah  yang  lebih  baik.  Oleh  karena  itu  penulis  berharap  agar penelitian  ini  dapat  dijadikan  sebagai  salah  satu  acuan  untuk penelitian-penelitian  sejenis  kedepannya  terutama  dibidang  kinerja keuangan  ataupun  strategi  yang  akan  digunakan  oleh  Bank  BSI untuk mengahadapi persaingan ditingkat global.
20 As ri  Marlina,  Skripsi:  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pasca  Merger  Bank  Syariah  Indonesia  Di  Provinsi  Daerah  Istimewa Yogyakarta The Effects Of Service Quality On The Customers’ Satisfaction In The Post Of The Merger Of Indonesia Sharia Banks In Province Of Special District Of Yogyakarta ” (Yogyakarta:UII, 2021) hal 58.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah

## DAFTAR PUSTAKA
Abubakar,  L.,  &  Handayani,  T. “Percepatan  Pertumbuhan
Perbankan  Syariah  Melalui  Implementasi  Tata  Kelola Syariah ” Law  and  Justice Vol.2,  no.2,  124 –134  (2018).
https://doi.org/10.23917/laj.v2i2.3417
Ayu,  G.,  Grace,  P.,  &  Irmawati,  S. “Analisis  Kualitas  Layanan  dan Kepuasan  Nasabah  PT.  Cimb  Niaga  Cabang  Denpasar (Studi  Komparasi  Sebelum  dan  Setelah  Merger) ”  (2012).
( https://www.neliti.com/publications/248282/analisis-kualitas- layanan-dan-kepuasan-nasabah-pt-cimb-niaga-cabang- denpasar-stu
Dalvin  Vinoth  Kumar,  A.,  Annie  Christila,  S.,  &  Shakeela,  N.  An “Impact  of  Mergers  &  Takeovers  of  Public  Sector  Banks  in
Enhancing  Customer  Satisfaction.  Parent  selection  for  IPv6 enabled  routing  protocol  for  low  power  lossy  network ” International Journal of Recent Technology and Engineering ” Vol.8, No.2, 6418-6421 (2019).
https://doi.org/10.35940/ijrte.B2319.078219 Hazra,  S.  G.,  &  Srivastava,  K.  B.  L. “Impact  of  Service  Quality  on Customer  Loyalty,  Commitment  and  Trust  in  the  Indian Banking Sector ” The IUP Journal of Marketing Management ,
Vol.8, No.3 & 4, (2009)
https://www.researchgate.net/publication/228215227
Jhon  M.E,  &  Sadli,  H. Kamus  Inggris  Indonesia .  Jakarta:  Gramedia
Pustaka, 1990.
Karim,  K. Aspek  Kepuasan  Nasabah  Berdasarkan  Kualitas  Jasa Perbankan (T.  Lestari,  Ed.).  CV.  Surabaya:  Jakad  Media Publishing, 2020.
Kurniawan,  H. “Analisis  Return  On  Asset  (ROA)  Beberapa  Bank Pasca Merger di Indonesia ” In Jurnal Ilmiah WIDYA Vol. 73 (2015).
http://digilib.mercubuana.ac.id/manager/t!@file_artikel_abstr ak/Isi_Artikel_283232772808.pdf
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Madjid,  R. “Customer  Trust  as  Relationship  Mediation  Between
Customer  Satisfaction  and  Loyalty  At  Bank  Rakyat Indonesia  (BRI)  Southeast  Sulawesi ”  The  International Journal  Of  Engineering  And  Science,  Vol.2,  Issue.5  (2013) www.theijes.com
Marlina,  A. “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pasca  Merger  Bank  Syariah  Indonesia  di  Provinsi Daerah  Istimewa  Yogyakarta The Effects  of  Service  Quality on The C ustomers’ Satisfaction in The Post of The Merger of Indonesia  Sharia  Banks  in  Province  of  Special  District  of Yogyakarta Skripsi  Diajukan  Untuk  Memenuhi  Sebagai Persyaratan  Guna  Memperoleh  Gelar  Sarjana  Ekonomi ” (2021).  Skripsi.  Universtitas  Islam  Indonesia  Yogyakarta. https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/36411
Mubarok,  A. “Pengaruh  Faktor  Tingkat  Pendidikan,  Pengalaman Memimpin  Dan  Skala  Usaha  Terhadap  Penerapan  Sistem Informasi  Akuntansi  (Penelitian  pada  Lembaga  Keuangan Mikro Syariah “BMT” di Daerah Tegal)” Vol. 7, no.10,  11 –15
(2011).
http://e- journal.upstegal.ac.id/index.php/Sosekhum/article/view/397 Nastity  Handayany,  G. Kualitas  Pelayanan  Kefarmasian  dan
Kepuasan  Pasien (Amirullah,  Ed.).  Malang:  Media  Nusa
Creative, 2020.
Novaldi, D., Iqbal Fasa, M., & Monalysa, L. “Analisis Kondisi Tingkat Kepercayaan  Masyarakat  Akibat  Merger  Bank  Syariah Indonesia ”  Jurnal  Masharif  al-Syariah:  Jurnal  Ekonomi  dan Perbankan  Syariah  Vol.6,  no.  3  (2021). http://journal.um- surabaya.ac.id/index.php/Maqasid
Pramana,  I.  G.  Y.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali ” E-Jurnal Manajemen Unud,
Vol.5, No.1 (2016).
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/18248/ 11928
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Purnomo, R. A. Analisis Statistik Ekonomi dan Bisnis Dengan SPSS (P. C. Ambarwati, Ed.). Ponorogo: CV. Wade Group, 2016. Sa’adah, L., & Fajarul Munir, A. Kualitas layanan, Harga, Citra Merk, Serta  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Konsumen . Jombang:  LPPM  Universitas  KH.  A.  Wahab  Hasbullah, 2020.
Simamora, B. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan Profitabel . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2001.
Sugiarti,  D.,  Ekonomi,  F.,  &  Terbuka,  U. “Dimensi  Carter  Kualitas Layanan Bank Syariah Indonesia: Studi Komparatif Sebelum dan  Setelah  Merger ” Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Islam ,  Vol. 7 , no.3 1696 –1704 (2021). https://doi.org/10.29040/jiei.v7i3.3660
Sultoni,  H.,  Mardiana,  K.,  &  Muhammadiyah  Tulungagung,  S.
“ Pengaruh  Merger  Tiga  Bank  Syariah  Bumn  Terhadap Perkembangan  Ekonomi  Syariah  Di  Indonesia .”  Jurnal
Eksyar  (Jurnal  Ekonomi  Syariah)  Vol.  08 (2021). http://ejournal.staim-tulungagung.ac.id/index.php/
Syukron,  A. “Dinamika  Perkembangan  Perbankan  Syariah  di Indonesia. ”  Economic:  Jurnal  Ekonomi  dan  Hukum  Islam
Vol.3, No.2 (2013).
http://ejournal.kopertais4.or.id/tapalkuda/index.php/economic/article/ view/785
Tarigan,  J.,  Yenewan,  S.,  &  Natalia  Wibisono,  G. MERGER  DAN AKUISISI:  dari  persperktif  strategis  dan  kondisi  Indonesia (pendekatan  Konsep  dan  Studi  Kasus) .  Yogyakarta:
Ekuilibria, 2017.
Taylor, S. “Assessing the Use of Regression Analysis in Examining Service Recovery in the Insurance Industry: Relating Service Quality ”  In Article  in  Journal  of  Insurance  Issues  (2011) . https://www.researchgate.net/publication/227651295
Tjiptono,  Fandy,  &  Candra,  G. Service,  Quality,  and  Satisfaction . Andy Offset, (2005)
Widana, I. W., & Muliani, P. L. Uji Persyaratan Analisis (T. Fitkorius,
Ed.). Lumajang: Klik Media, 2020.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Widjaja,  G.  Merger  Dalam  Perspektif  Monopoli.  Depok:  PT  Raja Grafindo Persada, 2002.
Wiyono, W.  M.  “Cakrawala  Hukum  Majalah  Ilmiah  Fakultas  Hukum Universitas  Wijaya  Kusuma  Dampak  Merger  3  (Tiga)  Bank Syariah  Bumn Terhadap Perkembangan Ekonomi  Syariah.”
Cakrawala Hukum Vol.23, no.1, 65 –73 (2021).
https://doi.org/10.51921/chk.v23i1.142
Yeboah,  J.,  K.  Asirifi,  E.,  &  Ampadu,  S.  (2015). “The  Impact  of Mergers  and  Acquisitions  on  Service  Quality  of  Banks  in Ghana:  Case  Study  of  Ecobank  and  Access  Bank  Ghana. ” International  Journal  of  Business  and  Management Vol.10, no.12, 167 (2015). https://doi.org/10.5539/ijbm.v10n12p167