## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## ANALISIS PEMBENTUKAN EKUITAS MEREK BERDASARKAN CITRA MEREK, WORD OF MOUTH DAN
MAKNA MEREK
(STUDI EMPIRIS PADA J.CO DONUTS & COFFEE)
Ali Maddinsyah *) dan Nuzul Inas Nabila **) email : alimaddinsyah@unpam.ac.id

## ABSTRAK
ANALISIS  PEMBENTUKAN  EKUITAS  MEREK  BERDASARKAN  CITRA  MEREK, WORD OF MOUTH DAN MAKNA MEREK (STUDI EMPIRIS PADA J.CO DONUTS & COFFEE). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  citra  merek, word  of mouth dan  makna  merek  merupakan  variabel  pembentuk  ekuitas  merek.  Sampel penelitian  ini  adalah  200  pelanggan  J.CO  di  Jakarta  Tangerang  Selatan  dan  Depok. Structural  Equation  Modeling (SEM)  dengan  software  Lisrel  8.80  digunakan  untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh secara langsung  dan  signifikan  terhadap brand  meaning ,  begitu  juga  dengan word  of  mouth berpengaruh  secara  langsung  dan  signifikan  terhadap brand  meaning serta  citra merek  dan word  of  mouth secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap brand  meaning dan brand  meaning mempunyai  pengaruh  langsung  terhadap brand equity sedangkan  citra  merek  tidak  terbukti  mempunyai  pengaruh  langsung  terhadap brand  equity ,  dan word  of  mouth tidak  terbukti  mempunyai  pengaruh  langsung terhadap brand equity . Hasil temuan yang penting lainnya adalah citra merek, word of mouth ,  dan brand  meaning secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap brand equity
Kata Kunci: Brand Equity , Citra Merek, Brand Meaning , Word of Mouth

## ABSTRACT
ANALYSIS  OF  BRAND  EQUITY  BASED  ON  BRAND  IMAGE,  WORD  OF  MOUTH AND BRAND MEANING (EMPIRICAL STUDY ON J.CO DONUTS & COFFEE). This study  aims  to  find  out  whether  brand  image,  word  of  mouth  and  brand  meaning  are brand equity forming variables. The sample of this study were 200 J.CO customers in Jakarta,  Tangerang  Selatan  and  Depok.  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  with Lisrel  8.80  software  is  used  to  analyze  data.  The  results  of  the  analysis  show  that brand image has a direct and significant effect on brand meaning, as well as word of mouth has a direct and significant effect on brand meaning and brand image and word of mouth together has a significant effect on brand meaning and brand meaning has an influence  direct  to  brand  equity  while  brand  image  is  not  proven  to  have  a  direct influence on brand equity, and word of mouth is not proven to have a direct influence on brand equity. Other important findings are brand image, word of mouth, and brand meaning together have a significant effect on brand equity
Keywords: Brand Equity, Brand Image, Brand Meaning, Word of Mouth
*) Dosen Program Studi Magister Manajemen – Unpam

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## I.  PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
" Membangun  merek  yang  kuat  dengan  ekuitas  yang  baik  memberikan  beberapa manfaat  untuk  sebuah  perusahaan,  seperti  loyalitas  pelanggan,  margin  yang  lebih besar,  tanggapan  konsumen  yang  lebih  mendukung  terhadap  kenaikan  atau penurunan  harga,  perdagangan  yang  baik,  meningkatkan  efektifitas  komunikasi pemasaran,  lisensi,  dan  kesempatan  untuk  memperluas  merek ”  (Keller,  2001). “Membangun  merek  yang  kuat,  sesuai  dengan  model  CBBE  ( customer  based  brand equity ) pelanggan yang berbasis ekuitas merek mempunyai beberapa tahapan, dimana setiap tahapan tergantung pada keberhasilan langkah sebelumnya ” (Keller, 2001).
Tahapan  pertama  untuk  mengidentifisikan  merek  dengan  pelanggan  dan  asosiasi merek  dalam  pikiran  pelanggan  dengan  kelas  produk  tertentu  atau  kebutuhan pelanggan.  Tahapan  kedua  untuk  menetapkan  makna  merek  dibenak  pelanggan. Tahapan  ketiga  untuk  memperoleh  tanggapan  pelanggan  yang  tepat  untuk  identitas merek  dan  makna  merek.  Tahapan  terakhir  adalah  untuk  mengkonversi  tanggapan tentang  merek  dan  untuk  menciptakan  intens,  hubungan  loyalitas  aktif  antara pelanggan dan merek (Keller, 2001). “Merek yang kuat akan memudahkan konsumen untuk lebih memvisualisasikan dan memahami produk-produk intangible ” (Berry, 2000).
Merek  yang  kuat  akan  mengurangi  perasaan  terhadap  resiko  keselamataan,  social, moneter yang mana sulit di evaluasi sebelum membeli.
Anteseden  untuk  menciptakan  kekuatan  merek  jasa  menurut  (Berry,  2000) “komponennya  antara  lain: company’s  presented  brand , brand  awareness , external brand communications , brand meaning , customer experience , dan brand equity ” .
“Komponen presented brand perusahaan merupakan bagian dari citra merek untuk  mengontrol  melalui  semua  jaringan  personal  dan  impersonal.  Iklan,  nama  dari merek  itu  sendiri, website ,  karyawan,  fasilitas,  dan  semua  tipe  informasi  harus dikordinasikan  dan  dikontrol ”  (Zeithaml,  Bitner,  dan  Gremler,  2009).  “Nama perusahaan, dan logo merupakan presentasi visual yang dipasang dengan tema iklan, asosiasi-asosiasi  simbolik  yang  merupakan  elemen  inti  yang  dihadirkan  oleh  merek. Citra  merek  mempunyai  pesan  merek  perusahaan  yang  dikonsep  dan  disebarkan. Citra  merek mempunyai  pengaruh  penting  untuk memberikan makna  terhadap merek dan membangun merek di dalam pikiran pelanggan ” (Keller, 2001).
“Komponen  untuk  menciptakan  merek  jasa  yang  kuat,  dari external  brand communications yang memberikan informasi tentang perusahaan dan jasa yang tidak dapat  dikendalikan  oleh  perusahaan”  (Berry,  2000).  Komunikasi word  of  mouth dan publisitas hal  yang  paling  umum  untuk external  brand  communications .  Kesadaran akan  suatu  merek  dapat  diperoleh  tidak  hanya  dari  suatu  perusahaan  tetapi  dapat diperoleh  dengan  komunikasi  dari  sumber-sumber  independent. “Komunikasi word  of mouth adalah bentuk umum pada service untuk sesuatu yang tidak berwujud, aktifitas yang  mendapatkan  apresiasi  tinggi  mengenai word  of  mouth dari  pelanggan sebelumnya  pilihannya  mengenai  dokter,  pengacara, automobile ,  mekanik,  dan professor ”  (Berry  dan  Parasuraman  dalam  Berry,  2000).  “Asosiasi  merek  ini  dapat

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
terbentuk  langsung  dari  pengalaman  pelanggan  sendiri  dan  kontak  dengan  merek melalui iklan atau sumber informasi lain word of mouth ”. (Keller, 2001)
Komponen  selanjutnya  makna  merek  yang  mempunyai  dominan  persepsi pelanggan  terhadap  suatu  merek,  makna  merek  menangkap  kesan  pelanggan  dari merek  serta  assosiasinya  terhadap  merek.  Makna  merek,  merupakan  sesuatu  yang ada  dipikiran  konsumen  secara  langsung.  Makna  merek  untuk  menciptakan  ekuitas yang kuat disini merek harus mempunyai asosiasi yang strong, favorable , dan unique . Komponen dari makna merek mempunyai dampak langsung terhadap ekuitas merek  yang  mana  menurut  (Keller,  1993) “ekuitas  merek  adalah  efek  diferensial  dari kesadaran merek dan makna merek terhadap respon pelanggan mengenai pemasaran merek ”.  “Ekuitas  merek  dapat  positif  dan  negatif.  Positif  ekuitas  merek  menjadi keuntungan  bagi  pemasaran  terhadap  merek.  Positif  ekuitas  merek  di  pemasaran menjadi  keuntungan  perusahaan  untuk  memperkuat  kesadaran  merek  dan  makna merek.  Negatif  ekuitas  merek  menjadi  kerugian  terkait  merek  tertentu ”  (Berry,  2000). Ekuitas  merek  menerima  banyak  perhatian  dari  akademisi  dan  praktisi  pemasaran karena  peran  penting  sebagai key  intangible  firm  asset (Aaker  1991;  Keller,  1998) dalam (Seo dan Jang, 2013).
Merek  yang  kuat  untuk  di  industri  makanan,  dari  Indonesia  seperti  J.CO donuts dan coffee walaupun baru di industri makanan tetapi J.CO sudah go global ke Malaysia, Singapura, Filipina, dan China, hal ini membuat J.CO dikenal tidak hanya di Indonesia  tetapi  di  negara-  negara  Asia.  J.CO  merupakan  donat  yang  mempunyai beragam pilihan rasa, dan mempunyai banyak gerai yang tersebar di Indonesia, tidak hanya itu, J.CO mempunyai tempat yang nyaman untuk makan donat, berdiskusi dan berkumpul  dengan  teman-teman.  J.CO  mempunyai  strategi  untuk  menjadi  berbeda dari donat lainnya. Seperti pada tabel di bawah ini merupakan top brand kategori donat di Indonesia.
Tabel 1 : Top Brand Kategori Toko Donat 2016 Fase II 2017 Fase II Merek TBI TOP Merek TBI TOP Dunkin Donuts 51,7%  TOP Dunkin Donuts 46,7% TOP J.CO  Donuts & Coffee 40,6%  TOP Starbuck 44% TOP Starbuck 39,5%  TOP J.CO  Donuts & Coffee 42,1% TOP
Sumber :www.topbrand-award.com
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dijelaskan  J.CO  Donuts  & Coffee menjadi  merek terbaik kedua di Indonesia berdasarkan survey dari Top Brand Award, pada tahun 2016 sebesar  40,6% dan  pada  tahun  2017 mengalami  peningkatan menjadi  42,1%.  Hal  ini dapat membuktikan bahwa J.CO Donust & Coffee memiliki merek yang cukup baik di mata masyarakat.
J.CO  memberikan  warna  yang  baru  untuk  industry  makanan  di  Indonesia dengan leveraging  secondary  associations ,  dimana  membangun  pelanggan  untuk brand equity dengan kesamaan merek yang dapat dikaitkan dengan “country of origin” yaitu,  negara  yang  mana  perusahaan  membuat  produk  atau  menyediakan  layanan sedemikian  rupa  agar  konsumen  menyimpulkan  keyakinan  dan  evaluasi  (Erickson,

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Johansson,  dan  chao  1984;  Hong  dan  Wyer  1989,  1990  dalam  Kevin  Lane  Keller 1993).  Dimana  contohnya  nama  Perancis  untuk  anggur,  nama  Jerman  untuk  mobil, dan nama elektronik untuk Jepang. J.co melakukan leveraging secondary associations nama J.CO donuts & Coffee dibuat untuk go global seolah terdengar nama asing untuk membuat keyakinan.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Analisis  pembentukan  ekuitas  merek  berdasarkan  citra  merek, word  of  mouth dan makna merek (studi empiris pada J.CO Donuts & Coffee) ”

## B.  Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah penulis kemukakan pada latar belakang masalah dan  identifikasi  masalah  di  atas,  maka  dapat  disusun  rumusan  masalah  sebagai berikut:
1.  Apakah  citra  merek  berpengaruh    terhadap  makna  merek  pada  J.CO Donuts & Coffee ?
2.  Apakah word  of  mouth berpengaruh  terhadap  makna  merek  pada  J.CO Donuts & Coffee ?
3.  Apakah    citra  merek,  dan word  of  mouth secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap makna merek pada J.CO Donuts & Coffe?
4.  Apakah    citra  merek  berpengaruh  terhadap  ekuitas  merek  pada  J.CO  Donuts  & Coffe?
5.  Apakah word of mouth berpengaruh  terhadap ekuitas merek  pada J.CO Donuts & Coffe?
6.  Apakah  makna  merek  berpengaruh  terhadap  ekuitas  merek  pada  J.CO  Donuts  & Coffe?
7.  Apakah  citra  merek, word  of  mouth dan  makna  merek  secara  bersama-sama berpengaruh  terhadap ekuitas merek  pada J.CO Donuts & Coffe?

## C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membuktikan:
1.  Pengaruh citra merek terhadap makna merek pada J.CO Donuts & Coffe.
2.  Pengaruh word of mouth terhadap makna merek pada J.CO Donuts & Coffe.
3.  Pengaruh  citra  merek,  dan word  of  mouth secara  bersama-sama  terhadap  makna merek pada J.CO Donuts & Coffe.
4.  Pengaruh citra merek terhadap ekuitas merek pada J.CO Donuts & Coffe.
5.  Pengaruh word of mouth terhadap ekuitas merek  pada J.CO Donuts & Coffe.
6.  Pengaruh makna merek terhadap ekuitas merek pada J.CO Donuts & Coffe.
7.  Pengaruh    citra  merek, word  of  mouth dan  makna  merek  secara  bersama-sama terhadap ekuitas merek  pada J.CO Donuts & Coffe.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## II.  LANDASAN TEORI

## A.  Citra Merek
Citra  konsumen  yang  positif  terhadap  suatu  merek  lebih  memungkinkan konsumen  untuk  melakukan  pembelian.  Merek  yang  baik  menjadi  dasar  untuk  citra perusahaan  yang  positif.  Menurut  Kotler  (2005:629) “citra  atau image adalah seperangkat  keyakinan,  ide  dan  kesan  yang  dimiliki  oleh  seseorang  terhadap  suatu objek ”. Image juga didefinisikan sebagai penglihatan secara keseluruhan atau sebuah objek dan serangkaian gambaran mental dan perasaan yang ditimbulkan.
“Citra  merek  dapat  dianggap  sebagai  jenis  asosiasi  yang  muncul  di  benak konsumen  ketika  mengingat  sebuah  merek  tertentu,  asosiasi  tersebut  bisa  muncul secara  sederhana  dalam  bentuk  pemikiran  atau  citra  tertentu  yang  dikaitkan  kepada suatu merek, asosiasi tersebut juga akan berpengaruh pada sikap konsumen, misalnya suka atau tidak suka ” (Shimp,2003:13).

## B.  Pengaruh citra merek terhadap ekuitas merek
Citra  merek  biasanya  dianggap  sebagai  efek  gabungan  dari  asosiasi  merek (Biel,  1992)  dalam,  Faircloth,  Capella,  dan  Alford  (2001)  atau  lebih  khusus  sebagai persepsi konsumen dari tangible dan intangible asosiasi merek (Engel, Blackwell, dan Miniard, 1993 ) dalam, Faircloth, Capella, Dan Alford (2001).
Peneliti  pemasaran  telah  menyarankan  bahwa  citra  merek  merupakan elemen  penting  dari  ekuitas  merek  (Keller,  1993).  Asosiasi  merek,  yang  diperoleh melalui  kegiatan  bauran  pemasaran  perusahaan  atau  penggunaan  produk, berkontribusi  dan  akhirnya  menentukan citra  merek  kepada  konsumen  (Keller,  1993). Asosiasi  yang  unik,  kuat,  dan  menguntungkan  menciptakan  citra  merek  yang  positif dimana  ketika  diproses  oleh  konsumen  akan  ada  peningkatan  ekuitas  merek  (Keller, 1993).  Selain  itu,  citra  merek  yang  unik,  kuat  dan  menguntungkan  memungkinkan merek  dan  makna  menjadi  pembeda  dan  posisi  di  benak  konsumen,  memberikan kontribusi  bagi  potensi  untuk  meningkatkan  ekuitas  merek  (Pitta  dan  Katsanis,  1995) dalam, Faircloth, Capella, dan Alford (2001).

## C. Word of Mouth (WOM)
Penggunaan  praktis  dari word  of  mouth (WOM)  dalam  konsep  pemasaran word  of  mouth (WOM)  merupakanpromosi  perusahaan  atau  produk  dan  layanan melalui  sebuah  inisiatif  yang  disusun  dan  dirancang  untuk  membuat  orang  berbicara positif  tentang  perusahaan  (Kirby  dan  Marsden,  2006)  dalam  Pedro  Longart  (2010). Implikasi  dari word  of  mouth (WOM)  digunakan  untuk  efek  yang  baik  oleh  pemasar, seperti  yang  disimpulkan  dari  konsep “ connected  marketing ”  (Kirby  dan  Marsden,
2006) dalam Pedro Longart (2010).
Pada  pemilihan  restoran,  niat  ke  arah  makan  ditempat  tertentu  meningkat ketika  rekomendasi  positif  yang  diperoleh,  dan  mempengaruhi  keyakinan.  Keyakinan ini penting dalam proses pengambilan keputusan. Campbell Smith (1967) dalam Pedro Longart  (2010)  memperkenalkan  ( the  meal  experience  model) ,  yang  menjelaskan unsur-unsur restoran yang ditawarkan. Cousin et al (2002) dalam Pedro Longart (2010) diklasifikasikan  unsur-unsur  dalam  urutan  kepentingan  antara  lain:  (1).  makanan  dan

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
minuman, (2).  layanan, (3). kebersihan dan kesehatan  (4). nilai  terhadap uang (value for money) , (5). suasana dan atmosfer.
Beberapa  penelitian  tentang  WOM  telah  dilakukan  sebelumnya  dan menghasilkan  temuan  yang  saling  melengkapi.  Menurut  Bone  (1992), “WOM  adalah pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide antara dua konsumen atau lebih, dimana tidak  satu  pun  dari  mereka  adalah  sumber  pemasar ”.  Definisi  itu  diperkuat  oleh Solomon  (2004), “yang  menyebutkan  bahwa  WOM  adalah  informasi  tentang  produk yang disalurkan (transmitted) oleh individu ke individu lain ”.
“WOM  dapat  terjadi  karena  adanya  kebutuhan,  baik  oleh  pengirim (sender) atau  penerima (receiver) ,  akan  informasi ”  (Mowen  &  Minor,  1998).  Penerima  WOM membutuhkan  informasi  karena  mungkin  tidak  percaya  dengan  kampanye  iklan  yang diterimanya,  atau  mencari  informasi  tambahan  untuk  mengurangi  resiko  membeli produk  atau  jasa.  Bagi  pengirim  WOM,  memberikan  informasi  dan  mempengaruhi konsumen  lain  dalam  pengambilan  keputusannya  dapat  memberikan  rasa  berkuasa ( power) dan gengsi ( prestige) . Pemberian informasi ini juga membantu pengirim WOM meningkatkan  keterlibatan  dalam  kelompoknya  dan  mendorong  interaksi  sosial  dan keserasian kelompok secara umum.
Pada  konteks  proses  penyampaian  informasi  antar  konsumen,  menurut Bansal  et  al  (2000), “penelitian  tentang  WOM  harus  menghadirkan  dua  hal  penting yaitu  kekuatan  hubungan  interpersonal  dan  hubungan  non  interpersonal ”. Dari kedua hubungan  itu,  di  hasilkan  tiga  keterkaitan  yaitu,  keterkaitan  antara  hubungan  non interpersonal  dengan  pengaruh  WOM  pada  keputusan  membeli  jasa,  keterkaitan hubungan interpersonal pada keputusan membeli jasa dan keterkaitan hubungan non interpersonal dengan hubungan interpersonal.
“WOM  memiliki  bias  negatif,  dimana  informasi  negatif  dinilai  lebih  tinggi daripada  informasi  positif  oleh  konsumen ”  (Mowen  &  Minor  1998).  WOM  ini  sangat berkaitan  dengan  pengalaman  penggunaan  satu  merek  produk  atau  jasa.  Dalam pengalaman penggunaan produk atau jasa itu akan timbul rasa puas jika produk atau jasa  yang  digunakan  mampu  memenuhi  harapan  konsumen,  dan  sebaliknya  apabila produk  atau  jasa  yang  digunakan  tidak  sesuai  harapan  sebelumnya. “Dengan pemahaman ini, komunikasi WOM akan berbahaya bagi perusahaan yang mempunyai citra negatif, sebaliknya akan sangat menguntungkan jika dalam komunikasi WOM itu mengenai citra yang baik dan kualitas yang baik ” (Ozcan, 2004).
D.  Makna Merek ( Brand Meaning ).
Menciptakan makna pada merek, penting untuk menciptakan citra merek dan membangun  merek  yang  ditandai  dalam  pikiran  pelanggan  (Keller,  2001).  Organisasi membedakan  produk  mereka  melalui branding ,  dan  kurangnya branding yang  efektif dapat menyebabkan  produk  gagal  di  pasar  (Aaker,  2007)  dalam  (Hollenbeck,  Peters, dan Zinkhan 2008). Merek yang kuat dan sukses adalah merek yang sukses bergerak di luar atribut untuk identitas merek didasarkan pada kepribadian merek dan hubungan dengan pelanggan (Aaker, 1994) dalam (Hollenbeck, Peters, dan Zinkhan 2008). Disini makna dari merek merupakan persepsi  dominan pelanggan dari suatu merek. Makna

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
dari merek juga merupakan kesan yang ditanggap dan juga asosiasi dari suatu merek (Berry, 2000).
Asosiasi  merek  mendefinisikan  makna  merek  diperoleh  terutama  melalui pengalaman (baik sendiri atau word of  mouth ) dengan merek, atau melalui  iklan atau sumber informasi. Keller (2013) “mempunyai 3 dimensi antara lain: strength (seberapa kuat  merek  diidentifikasi  dengan  asosiasi  merek), favorability (seberapa  penting  atau berharga  asosiasi  merek  untuk  pelanggan),  dan  keunikan  (bagaimana  khas  merek diidentifikasi dengan asosiasi merek) ”. Asosiasi merek yang kuat, menguntungkan, dan unik  dengan  konsumen  sangat  penting  untuk membangun  positif  pelanggan  berbasis ekuitas  merek.  Asosiasi  merek  ini  dapat  terbentuk  langsung  dari  pengalaman pelanggan sendiri  dan  kontak  dengan merek melalui  iklan  atau  sumber  informasi  lain dari word of mouth .
E. Ekuitas merek (Brand Equity)
“Ekuitas merek adalah nilai tambah pada produk dan jasa” (Kotler dan Keller, 2012).  Ini  terlihat  pada  cara  konsumen  berpikir,  merasa,  dan  bertindak  sehubungan dengan  merek,  serta  dalam  harga,  pangsa  pasar,  dan  profitabilitas  merek.  Pemasar dan  peneliti  menggunakan  berbagai  perspektif  untuk  mempelajari  ekuitas  merek. Pendekatan  berbasis  pelanggan  melihatnya  dari  perspektif  konsumen  baik  individu atau  organisasi  dan  mengakui  bahwa  kekuatan  merek  terletak  pada  apa  yang pelanggan lihat, baca, dengar, belajar, berpikir, dan merasa tentang merek dari waktu ke  waktu.  Aaker  (1991)  dalam  (Kalliala,  2012) “telah  mempelajari  ekuitas  merek menjadi  salah  satu  aset  yang  paling  penting  bagi  banyak  perusahaan  dan mendefinisikan  ekuitas  merek  sebagai  satu  set  aset  dan  kewajiban  terkait  dengan merek,  nama dan  simbol,  yang  menambah  atau mengurangi  dari  nilai  yang  diberikan oleh  produk  atau  jasa  kepada  perusahaan  atau  kepada  pelanggan  perusahaan ” (Aaker, 1991, p.15).
Menurut Aaker (1992) dalam (Kalliala, 2012) lebih lanjut mengakui perbedaan aset  dan  kewajiban,  tergantung  pada  konteks,  tetapi  kelompok  aset  dan  kewajiban yang  paling  penting  di  bawah  lima  dimensi  yaitu  loyalitas  merek,  kesadaran  nama, persepsi  kualitas,  asosiasi  merek  dan  merek  eksklusif  lainnya  aset,  merek  dagang, hubungan saluran, dan sebagainya. Berry (2000) menyajikan a service branding model dimana  berry  menggunakan  definisi  Keller  (1993)  dari  ekuitas  merek  ( brand) menggunakan  arti  sebagai  citra  merek,  dan  menunjukkan  hubungan  dari  berbagai komponen  yang  dirancang  khusus  untuk  menciptakan  layanan  ekuitas  merek.  Dalam model merek Berry  (2000) layanan, ekuitas merek terdiri dari merek yang dihadirkan, pengalaman  pelanggan,  komunikasi  merek  eksternal,  kesadaran  merek,  dan  makna merek.
Euitas merek dibentuk oleh kesadaran merek ( brand awareness ) dan makna merek ( brand meaning ), dengan yang terakhir memiliki pengaruh kuat, dan mengarah pada  dampak  yang  berbeda  dua  elemen  ini  terhadap  respon  pelanggan  untuk pemasaran  merek  (Berry,  2000). “Ekuitas  merek  positif  adalah  tingkat  keuntungan pemasaran  merek  yang  lebih  dari  pesaing  sedangkan  ekuitas  merek  negatif  adalah tingkat kerugian di pasar terkait dengan merek tertentu. (Berry, 2000, p.130).

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## F.  MODEL PENELITIAN
Penelitian ini ingin melihat “analisis pembentukan ekuitas merek berdasarkan citra  merek, word  of  mouth dan  makna  merek  (studi  empiris  pada  J.CO Donuts & Coffee) ” . Model  berdasarkan  kerangka  penelitian  ini  memodifikasi  dari    jurnal  (Berry,
2000) A  service  branding  model .  Pada  industri  kesehatan  yang  karakteristik  jasanya banyak interaksi manusia di Berry dan Seltman (2007) “pengaruh utamanya terletak di pengalaman pelanggan, sedangkan peneliti disini ingin melihat pada industri makanan yang intinya pada penawaran makanan, dan lebih tangible dan model berubah karena di  industri  makanan  banyak  lebih  ke  komersial  dibandingkan  dengan  di  industri kesehatan,  alasan  lainnya  karena  berbeda  industri  maka  konstruk  kesadaran  merek dan  pengalaman  pelanggan  tidak  ikut  disertakan,  mengingat  J.CO  sudah  terkenal ”.
Disini peneliti memakai konstruk citra merek, word of mouth , makna merek dan ekuitas merek.
Gambar 1 : Model Penelitian di modifikasi dari Berry (2000)

## III.  METODE PENELITIAN

## A.  Populasi dan Sampel
Metode  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif  yang merupakan pendekatan yang menyangkut pendugaan parameter, pengujian hipotesis, pembentukan selang kepercayaan, dan hubungan antara dua sifat (peubah) atau lebih bagi  parameter-parameter  yang  mempunyai  sebaran  (distribusi  normal)  tertentu  yang diketahui.  Selanjutnya dianalisis  menggunakan metode  analisis  faktor,  dan SEM.  Unit analisis pada penelitian  ini adalah pelanggan J.CO di Jakarta, Depok, dan Tangerang Selatan.
Word Of Mouth Citra Merek Makna Merek Ekuita s Merek H 4 H 1 1 1 \ 1 H 2 \ 1 H 7 \ 1 H 6 \ 1 H 3 \ 1 H 5
\ 1

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  J.CO  di  Jakarta  Tangerang  Selatan  dan Depok yang jumlahnya tidak diketahui. Adapun jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 pelanggan J.CO di Jakarta Tangerang Selatan dan Depok. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan Non probability sampling yakni setiap  responden  memiliki  kriteria  populasi  tidak  memiliki  kesempatan  yang  sama untuk  menjadi  sampel.  Lebih  tepatnya  lagi  metode  pengambilan  sampel  ini  bersifat convenience  sampling ,  yaitu  anggota  populasi  yang  dipilih  berdasarkan judgement peneliti. Peneliti memilih responden berdasarkan pengetahuan dan pandangan peneliti yang  menilai  bahwa  seorang  yang  menjadi  anggota  populasi  tersebut  layak  untuk menjadi sampel dalam penelitian ini.

## B.  Operasionalisasi Variabel
Pada  penelitian  ini  terdapat  empat  variabel  yang  diteliti,    antara  lain citra  merek, word  of  mouth ,  makna  merek,  dan  ekuitas  merek  dimana  untuk  menguji  hipotesis penelitian  ini,  maka  setiap  variabel  diukur  dengan  menggunakan  instrument  variabel tersebut.

## IV.  HASIL DAN PEMBAHASAN

## A.  Uji Validitas
Tujuan  dilakukan  Pre-test  untuk  menguji  validitas  dan  reliabilitas  alat  ukur  yang telah  ditetapkan  pada  bab  4. Pre-test dilakukan  dengan menyebarkan  kuisioner  pada 30 responden. Hasil pre-test pada tabel  2 dibawah ini :
Tabel 2. : Uji Validitas Pre-Test (n=30) Variabel KMO MSA Commu nalities Component Matrix Kriteria Validitas Latent Indikator CM 1 Produk  J.CO Donuts and  Coffee memiliki karakteristik yang merek lain tidak punya 0,668 0,820 0,634 0,796 Valid Citra Merek (CM) CM 2 Merek  J.CO Donuts and  Coffee merupakan merek yang bagus 0,677 0,755 0,869 Valid CM3 Merek J.CO donuts And coffee memiliki kepribadian yang membedakan dirinya dari merek pesaing. 0,606 0,572 0,757 Valid CM 4 Merek  J.CO Donuts and  Coffee tidak  akan mengecewakan pelanggannya. 0,678 0,672 0,820 Valid

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Variabel KMO MSA Commu nalities Component Matrix Kriteria Validitas Latent Indikator CM 5 J.CO Donuts and
Coffee merupakan
merek terbaik dari Donuts dan coffee. (penelitian Alhaddad, Abdullah Awad 2015) 0,678 0,486 0,697 Valid WOM ( Word of mouth ) WOM 1 Selalu memberi komentar positif terhadap  J.CO  donuts and coffee 0,722 0,747 0,865 Valid WOM ( Word of
mouth ) WOM 2 Merasa bangga karena membeli J.co donuts and coffee 0,822 0,911 0,430 0,656 Valid WOM 3 Tahu  mengenai  detail dan  varian  rasa  J.co donuts and coffee 0,918 0,823 0,907 Valid WOM 4 Pernah merekomendasikan J.co Donuts and Coffee kepada teman-teman saya 0,821 0,629 0,793 Valid WOM 5 Jika keluarga dan teman-teman saya sedang  berniat  untuk membeli  donat,  saya akan merekomendasikan J.co Donuts and Coffee kepada mereka 0,841 0,825 0,908 Valid WOM 6 Saya memberitahu orang lain tentang keuntungan J.co donuts and coffee 0,737 0,645 0,803 Valid WOM 7 Saya memberitahu orang  lain  bahwa J.CO Donuts and Coffee lebih baik dari yang lain 0,808 0,808 0,899 Valid WOM 8 Saya  katakan  kepada 0,899 0,545 0,738 Valid

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Variabel KMO MSA Commu nalities Component Matrix Kriteria Validitas Latent Indikator mereka  bahwa  J.CO Donuts  and  Coffee ini memperlakukan saya
lebih baik daripada pesaing Donuts  and
Coffee lainnya. BM 1
Pengetahuan mengenai
promosi Nike J.co donuts and coffee mempunyai  citra  yang kuat di mata pelanggan 0,578 0,725 0,823 Valid BM Brand meaning BM 2 J.co donuts and coffee mempunyai  citra  yang unik di mata pelanggan 0,568 0,629 0,446 0,612 Valid BM 3 J.co donuts and coffee mempunyai  citra  yang disukai di mata pelanggan 0,577 0,772 0,769 Valid BM 4 J.co memberikan fasilitas informasi seperti  kalender,  blog internal dan call center 0,364 0,820 0,248 Valid BM 5 J.co memberikan umpan balik pelanggan  yang  cepat atau respon yang cepat. 0,511 0,667 0,727 Valid BM 6 J.co memposisikan citra merek dengan cara  yang  konsisten dengan  persepsi  dan interpretasi  konsumen terhadap maknanya 0,591 0,663 0,814 Valid BM 7 Saluran penjualan memberi informasi penting kepada perusahaan J.co donuts and coffee 0,643 0,519 0,671 Valid BE BE 1 Produk  J.co Donuts  and Coffe adalah produk yang Terkemuka 0,679 0,609 0,780 Valid

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Variabel KMO MSA Commu nalities Component Matrix Kriteria Validitas Latent Indikator (Brand Equity) BE 2 Produk  J.co Donuts  and Coffee adalah  produk yang berkualitas tinggi 0,781 0,841 0,796 0,892 Valid BE BE 3 Produk J.co Donuts and Coffee adalah produk  yang  inovasi dengan adanya beragam rasa donut 0,781 0,801 0,813 0,902 Valid (Brand Equity) BE 4 Produk J.co Donuts and Coffee adalah produk pemimpin pasar 0,804 0,751 0,867 Valid BE 5 Produk J.co Donuts and Coffee mempunyai bentuk donut yang enak dipandang 0,809 0,389 0,624 Valid BE 6 Produk J.co Donuts and Coffee berasal dari Indonesia 0,804 0,344 0,587 Valid BE 7 Lebih  memilih  Produk J.co Donuts and Coffee daripada merek lain 0,752 0,725 0,851 Valid
Berdasarkan  Tabel  2  uji  validitas  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  semua indikator  penelitian  (27  indikator)  memenuhi  kriteria  uji  validitas  sehingga  dapat dianalisis  lebih  lanjut,  selanjutnya  dilakukan  pengujian  realibilitas  konstruk  yang  akan digunakan dalam penelitian. Pengujian realibilitas menggunakan cronbach’s coefficient alpha. Koefisien alpha  cronbach bernilai  antara  0 sampai  dengan  1 dan  batasan nilai alpha  cronbach yang  umum digunakan  adalah  lebih  besar  sama  dengan  0,7  (≥0,7).
Nilai alpha  cronbach kurang  dari  0,6  (<0,6)  menindikasikan  bahwa  realibilitas  dari instrumen yang digunakan kurang memenuhi (Hair et al, 2006).

## B. Uji Reliabilitas
Tabel 3 . : Hasil Uji Reliabilitas Pre-Test (n=30) Variabel Latent Koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha Kriteria Uji CM (Citra Merek) 0,833 Reliabel WOM ( Word of Mouth) 0,930 Reliabel BM ( Brand Meaning) 0,788 Reliabel BE (Brand Equity) 0,882 Reliabel Sumber: Pengolahan Data Oleh SPSS

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Setelah mengukur valid dan reliabel dengan 30 responden konsumen J.CO Donats dan Coffee selanjutnya  peneliti  menggunakan kuisioner  untuk mengumpulkan data dengan jumlah sampel yang lebih besar.

## C.  Hasil Analisis Data
Model  penuh  persamaan  SEM  dengan  menggunakan  program  LISREL  8.80 diperoleh  dua  model  diagram  lintasan,  yaitu  model standardized dan  model t-values , masing-masing model seperti ditunjukkan pada Gambar 2 berikut :
Gambar 2 : SEM ( Standardized Model ) Second Order

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Berdasarkan  pada  Gambar  2  dan  Gambar  3  di  atas,  selanjutnya  akan dikemu kakan  pengujian  parameter  γ  dan  β  ( coefficient  factor )  struktural  pada  model eksogen  maupun  endogen.  Pengujian  ini  ditujukan  untuk  mengetahui  pengaruh  satu variabel  laten  terhadap  variabel  laten  lainnya.  Pengujian  parameter  γ  dan  β  adalah koefisien  regresi  terstandarisasi (standardized  regression  weight) untuk  variabel eksogen maupun endogen seperti ditunjukkan pada tabel di bawah ini.
Tabel 4 : Uji Statistik Model Persamaan Struktural Structure Models Coefficient Factor ( Standarized ) t hitung /F hitung Hasil uji Variabel Endogen Variabel Eksogen/ Endogen Brand meaning Citra merek 0.23 2.03 Signifikan Word of mouth 0.70 5.67 Signifikan Citra merek dan Word of mouth R 2 = 0.80 10.80 Signifikan Brand equity Citra merek 0.17 1.41 Tidak Signifikan Word of mouth 0.24 1.29 Tidak Signifikan Brand meaning 0.47 2.43 Signifikan Citra merek, Word of mouth , dan Brand meaning R 2 = 0.69 10.47 Signifikan
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018 (LISREL 8.80, t tabel =1,96, F tabel =2.66)
Penelitian  ini ada 7 (tujuh) hipotesis yang diuji (H1, H2, H3, H4, H5, H6, dan H7), dari 7 hipotesis tersebut berdasarkan hasil pengujian tabel di atas, maka diperoleh kesimpulan  bahwa  H4  dan  H5  ditolak,  sedangkan  H1,  H2,  H3,  H6  dan  H7  diterima. Hasil selengkapnya dari pengujian masing-masing hipotesis dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Dibawah ini hasil uji hipotesis pada
Tabel 5 : Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Deskripsi Kesimpulan H1 Citra merek berpengaruh signifikan terhadap Brand meaning Diterima H2 Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap Brand meaning Diterima H3 Citra merek dan Word of mouth secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Brand meaning Diterima H4 Citra merek berpengaruh signifikan terhadap Brand equity Ditolak H5 Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap Brand equity Ditolak

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Hipotesis Deskripsi Kesimpulan H6 Brand meaning berpengaruh signifikan terhadap Brand equity Diterima H7 Citra  merek, Word  of  mouth ,  dan Brand  meaning secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Brand equity Diterima
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018

## D. Pembahasan
Hasil  pengujian  SEM  pada  struktur  1  menunjukkan  citra  merek  berpengaruh signifikan terhadap brand meaning dengan koefisien regresi sebesar 0.23 dan t hitung 2.03,  kesimpulannya  H0  ditolak  dan  Ha  diterima. Artinya  citra  merek  secara  statistik diprediksikan berpengaruh signifikan terhadap brand meaning J.CO.
Hasil  analisis  SEM  pada  struktur  1  menunjukkan word  of  mouth berpengaruh signifikan terhadap brand meaning dengan koefisien regresi sebesar 0.70 dan t hitung 5.67,  kesimpulannya  H0  ditolak  dan  Ha  diterima. Artinya  citra  merek  secara  statistik diprediksikan berpengaruh signifikan terhadap brand meaning J.CO .
Hasil analisis SEM pada struktur 1 menunjukkan citra merek dan word of mouth secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap brand  meaning dengan  koefisien determinasi  sebesar  0.80  dan  t  hitung  10.80,  kesimpulannya  H0  ditolak  dan  Ha diterima.  Artinya  citra  merek  dan word  of  mouth secara  statistik  diprediksikan berpengaruh signifikan dan dapat  memberikan kontribusi terhadap peningkatan brand meaning sebesar 0,80.
Hasil  analisis  SEM  pada  struktur  2 menunjukkan citra  merek tidak  berpengaruh signifikan  terhadap brand  equity dengan  koefisien  regresi  sebesar  0.17  dan  t  hitung 1.41,  kesimpulannya  H0  diterima  dan  Ha  ditolak. Artinya  citra  merek  secara  statistik diprediksikan tidak berpengaruh signifikan terhadap brand equity J.CO .Penafsiran dari temuan  di  atas  adalah,  (1)  citra  merek  yang  terbangun  saat  ini  berdasarkan perhitungan statistik diprediksikan tidak akan memberikan dampak signifikan terhadap brand equity J.CO. (2) temuan ini mengingatkan J.CO  bahwa citra merek tidak dapat digunakan  untuk  meningkatkan brand  equity perusahaan,  sehingga  diharapkan  pihak J.CO    untuk  tidak  menggunakan  citra  merek  dalam  meningkatkan brand  equity perusahaan.
Hasil  analisis  SEM  pada  struktur  2  menunjukkan word  of  mouth tidak berpengaruh  signifikan  terhadap brand  equity dengan  koefisien  regresi  sebesar  0.24 dan  t  hitung  1.29,  kesimpulannya  H0  diterima  dan  Ha  ditolak. Artinya word  of  mouth secara statistik diprediksikan tidak berpengaruh signifikan terhadap brand equity J.CO.
Penafsiran  dari  temuan  di  atas  adalah,  (1) word  of  mouth yang  terbangun  saat  ini berdasarkan  perhitungan  statistik  diprediksikan  tidak  akan  memberikan  dampak signifikan  terhadap brand  equity J.CO  .  (2)  temuan  ini  mengingatkan  J.CO    bahwa word  of  mouth tidak  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan brand  equity perusahaan, sehingga  diharapkan  pihak  J.CO    untuk  tidak  menggunakan word  of  mouth dalam meningkatkan brand equity perusahaan.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Hasil  analisis  SEM  pada  struktur  2  menunjukkan brand  meaning berpengaruh signifikan  terhadap brand  equity dengan  koefisien  regresi  sebesar  0.47  dan  t  hitung 2.43,  kesimpulannya  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya brand  meaning secara statistik diprediksikan berpengaruh signifikan terhadap brand equity J.CO . Hasil  analisis  SEM  pada  struktur  2  menunjukkan  citra  merek, word  of  mouth dan brand  meaning secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap brand  equity dengan  koefisien  determinasi  sebesar  0.69  dan  t  hitung  10.47,  kesimpulannya  H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya citra merek, word of mouth dan brand meaning secara statistik  diprediksikan  berpengaruh  signifikan  dan  dapat  memberikan  kontribusi terhadap peningkatan brand equity sebesar 0,69.

## V.  KESIMPULAN DAN SARAN

## A.  Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1.  Citra  merek berpengaruh  signifikan  terhadap Brand meaning pada  J.CO Donuts & Coffee , dengan t hitung sebesar 2,03 dan koefisien regresi sebesar 0,23.
2. Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap Brand meaning pada J.CO Donuts
& Coffee , dengan t hitung sebesar 5,67 dan koefisien regresi sebesar 0,70.
3.  Citra  merek  dan  Word  of  mouth  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap  Brand  meaning  pada  J.CO  Donuts  &  Coffee,  dengan  t  hitung  sebesar 10.80 dan koefisien regresi sebesar 0,80.
4. Citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap Brand equity pada J.CO Donuts & Coffee , dengan t hitung sebesar 1.41 dan koefisien regresi sebesar 0,17.
5. Word  of  mouth tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Brand  equity pada  J.CO Donuts & Coffee , dengan t hitung sebesar 1.29 dan koefisien regresi sebesar 0,24.
6. Brand meaning berpengaruh signifikan terhadap Brand equity pada J.CO Donuts & Coffee ,  dengan  t  hitung  sebesar  2.43  dan  koefisien  dan  koefisien  regresi  sebesar 0.47.
7 . Citra  merek, Word  of  mouth ,  dan Brand  meaning secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Brand equity pada J.CO Donuts & Coffee , dengan t hitung sebesar 10.47 dan koefisien regresi sebesar 0,69.

## B. Saran
1. Brand  meaning terbukti  secara  statistik  berperan  sebagai full  mediating ,  artinya karakteristik brand equity J.CO akan terbangun dengan baik apabila citra merek dan word  of  mouth dapat  berpengaruh  terhadap brand  meaning .  Sehingga  disarankan kepada perusahaan J.CO Donuts & Coffee untuk mempertahankan citra merek dan word  of  mouth yang  sudah  berjalan  baik  saat  ini,  dan  tetap  memperhatikan brand meaning pelanggan  dengan  melakukan  survey  konsumen  berkala,  sehingga diketahui upaya evaluasi dan perbaikannya.
2.  Kepada  peneliti  selanjutnya,  untuk  dapat  menambah  variabel  lain  sehingga  hasil penelitian  menjadi  lebih  berbeda.  Selain  itu,  peneliti  selanjutnya  dapat  melakukan

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
modifikasi  model  dengan  metode  penelitian  dan  analisis  yang  berbeda  sehingga akan memunculkan temuan-temuan baru.

## Daftar Pustaka
Aaker, D.A, 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press.
Aaker,  D.  A.  (1994),  “Building  a  Brand:  The  Saturn  Story,”  California  Management Review, 36 (2), 114-33.
Aaker,  D.A.  (2007),”Innovation:  Brand  it  or  Lose  it,”  California  Management Review, 50 (1), 8-24.
Bansal,  Harvir  S.,  dan  Voyer,  Peter  A.  (2000).  Word  of  Mouth  Processes  within  a Service  Purchase  Decision  Context  :  Wilfrid  Laurier  University,  University  of New  Brunswick.Journal  of  Service  Research,  Vol.  3,  No.  2,  166-177  SAGE Publications.
Beil,  Alexander  L.(1992),  “How  Brand  Image  Drives  Brand  Equity,”  Journal  of Advertising Research, 12 (November), RC6-RC12.
Berry,  L.  L.  (2000).  Cultivating  service  brand  equity.Journal  of  the  Academy  of Marketing Science, 28(1), 128-137
Berry, L.L., Seltman D. Kent. (2007). Building a strong services brand: Lessons   from Mayo   Clinic. Kelley school of business, Indiana University.
Bone, Paula  Fitzgerald.  (1992)  “Determinants  Word  of  Mouth  Communication during Product  Consumption”.  Advance  in  Consumer  Research,  Vol.  9, Provo, UT:  Association for Consumer Research. Pp. 579-583.
Campbell-Smith, G. (1967), The Marketing of the Meal Experience, University of Surrey Press, London.
Cousins,  J.,  Foskett,  D.  and  Gillespie,  C.  (2002),  Food  and  Beverage  Management, 2nd ed., Prentice-Hall, Harlow.
Engel,  James  F.,  Roger  D.  Blackwell,  and  Paul  W.  Miniard  (1993),  Consumer Behavior, Orlando, FL: The Dryden Press
Erickson,  Gary  M.,  Johny  K.  Johansson,  and  Paul  Chao  (1984),  “Image  Variables  in Multi-  Attribute  Product  Evaluations:  Country-of- Origin  Effects,”Journal  of Consumer Re-search, 11 (September), 694-9.
Faircloth,  Capella,  Alford  (2001),  The  Effect  of  Brand  Attitude  and  Brand  Image  on Brand Equity, “ Journal of Marketing : Theory and Practice
Hair,  JF  Andersen  RE.  Tatham  RL.  And  Black  W.C  (2006),  ‘Multivariat  data analysis, Prentice Hall International, inc Englewood Cliff, NJ.
Hollenbeck.,  R.  Candice.,  Peters.,  Cara  and  Zinkhan.,  M.  George.,  (2008).  Retail Spectacles  and  Brand  Meaning:  Insight  from  a  Brand  Museum  Case  Study. Journal of Retailing 84 (3), 334-353
Hong,  Sung- Tai  and  Robert  S.  Wyer  (1989),  “Effects  of  Country-of-Origin  and Product  Attribute  Information  on  Product  Evaluation:  An  Information

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Processing  Perspec- tive,”Journal  of  Consumer  Research,  16  (September), 175- 87.
Hong,  Sung- Tai  and  Robert  S.  Wyer  (1990),  “Determinants  of  Product  Evaluation: Effects  of  the  Time  Interval  BetweenKnowl-  edge  of  a  Product's  Country  of Origin  and  Information  About  Its  Specific  Attributes,”Journal  of  Consumer Research, 17 (December), 277-88.
Kalliala,  Joakim.  (2012).  Branding  in  the  Retail  Banking  Industry  in  Finland  -  How  to attract  and  retain  young  consumers.Department  of  Management  and International Business Aalto University School of Business.
Keller,  K.  L.  (1993).  Conceptualization,  measuring,  and  managing  customer-based brand   equity.Journal of Marketing, 57(1), 1-22
Keller,  K.L.,  1998.  Strategic  Brand  Management:  Building,  Measuring,  and Managing Brand Equity. Upper Saddle River, Prentince Hall, NJ.
Keller, K.L., 2001.Building customer based brand equity. Marketing Management. Keller,  K.L  and  Kotler,  Philip.  (2012).  Marketing  management.14 th .  global  edition.
pearson prenticel hall
Keller,  K.L.  (2013).  Strategic  Brand  Management:  Building,  Measuring,  and Managing Brand Equity.Global Edition. Pearson
Kirby,  J.  and  Marsden,  P.  (Eds)  (2006),  Connected  Marketing –  The  Viral  Buzz  and Word of Mouth Revolution, Butterworth-Heinemann, Oxford.
Longart,  Pedro.  (2010),  “  What  drives  word  of  mouth  in  restaurants  ?”  International Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management.  Vol  22  No.  1  2010 pp.121-128.
Mowen, John C., dan Minor, Michael. (1998). Consumer Behavior. Prentice Hall Mowen,  John.  dan  Michael  Minor.  2002.  Perilaku  Konsumen,  jilid  2,  Edisi kelima. Jakarta: Erlangga
Pitta,  Dennis  A.  and  Lea  Prevel  Katsanis  (1995),  “  Understanding  Brand  Equity  for Successful  Br and  Extension,”  Journal  of  Consumer  Marketing,  Vol.12,  No.4, 51-64.
Shimp,Terence,  A.  (2003).Periklanan  promosi  aspek  tambahan  komunikasi pemasaran  terpadu.  Alih  bahasa  :Revyani  Syahrial  dan  Dyah  Anikasari. Jakarta : Erlangga
Seo,  Soobin,  Jang  (Shawn),  SooCheong.  (2013)  The  roles  of  brand  equity  and branding  strategy:  A  study  of  restaurant  food  crises.  International  Journal  of Hospitality Management, 192-201
Solomon,  Michael  R.  (2004).  Consumer  Behavior-  Buying,  Having,  and  Being  6 th Edition: Pearson Education International
Zeithaml,  V.A.;  Bitner,  M.J.;  Gremler.  2009.  Services  Marketing:  Integrating Customer Focus Across the Firm. 5th Ed. McGraw Hill: Singapore. (ZB G)