Syntax Idea : p–ISSN: 2684-6853  e-ISSN : 2684-883X Vol. 1, No. 4 Agustus 2019

## ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN NASABAH PD BPR BKK KABUPATEN BOYOLALI

## Fitriyani dan Listyowati Puji Rahayu
Program Studi Manajemen Universitas Boyolali Email : fitriyaniuby2020@gmail.com dan listyowatipr2020@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  BPR  BKK  Boyolali  baik  secara  simultan  maupun  secara parsial.  Kualitas  pelayanan  adalah  hal  yang  dinamis,  maka  tuntutan  agar dinamika  itu  semakin  progresif  agaknya  menjadi  sebuah  keniscayaan.    Dalam konteks  itulah  PD  BPR  BKK  Boyolali  dituntut  untuk  selalu  menjaga  kepercayaan dan  kepuasan  nasabah  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Agar  tingkat kepuasan  nasabah  aktif  meningkat,  maka  PD  BPR  BKK  Boyolali  dengan  cermat harus menentukan proyeksi kebutuhan konsumen. Hal ini merupakan usaha  untuk memenuhi  harapan    konsumen,  sekaligus  meningkatkan  derajat  kepuasan  atas kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan.  Penelitian  ini  merupakan  disain penelitian  dengan  corak  pendekatan  deskriptif  kuantitatif.  Data  dikumpulkan dengan  menyebar  kuesioner  kepada  sampel  nasabah  aktif  PD  BKK  Boyolali. Analisis  data  dilakukan  dengan    menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda. Dari  penelitian  ini  didapatkan    deskripsi    bahwa  bukti  fisik  (XI),  keandalan  (X2), daya  tanggap  (X3),  jaminan  (X4)  dan  empati  (X5)  merupakan  variabel  yang berpengaruh  positif  dan    signifikan  baik  secara  simultan  maupun  secara  parsial terhadap kepuasan nasabah (Y). Adapun  nilai signifikansi yang muncul sebesar < 0,05. Uji statisik juga menunjukkan bahwa kemampuan variabel independen bukti fisik  (XI),  keandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3),  jaminan  (X4)  dan  empati  (X5) didalam  mengekplanasi  kepuasan  nasabah  (  variabel  dependen  )    adalah  sebesar 70,9%,  sedangkan  sisanya  sebesar  29,1%  sebesar  dijelaskan  oleh  perubah  lain diluar disain penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan nasabah

## Pendahuluan
Era  kini  adalah  era  kompetisi.  Problem  bisnis  salah  satunya  adalah  problem mengenai  persaingan  itu  sendiri.  Maka  itu,  dalam  era  persaingan  bisnis  yang  semakin hebat  dan  rigid  ini,  suatu  korporasi  akan  memenangi  kompetisi  jika  sanggup menciptakan nilai keunggulan tertentu, dan memberi kepuasan kepada nasabah, baik itu produk barang atau jasa dengan pendekatan kualitas. Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan  yang  bernilai  dan  berkualitas  kepada  konsumen  dari  korporasi  tentu  tidak dapat  dievaluasi  oleh  diri  sendiri  secara  objektif.  Pihak-pihak  yang  berada  diluar
korporasi  menjadi  refleksi  sejauhmana  kualitas  layanan  yang  telah  diberikan.  Dengan kata lain, kualitas layanan sangat dapat diasumsikan ditentukan oleh kepuasan nasabah, kualitas  pelayanan  juga  termasuk  salah  satu  faktor  penting  dalam  dunia  usaha,  hal  ini dikarenakkan  kualitas  pelayanan  sangat  menentukan  dalam  memperoleh  loyalitas  pelanggan/ nasabah (Yusuf, 2016). Sudah menjadi hal jamak bila pelayanan yang kurang memuaskan dari  sebuah  korporasi,  cenderung  akan  menyebabkan  berkurangnya  loyalitas  nasabah. Lebih  dari  itu  pelanggan  sangat  mungkin  mencabut  kepercayaannya  dan  berpindah kepada perusahaan yang lain. Hal ini merupakan salah satu bentuk tantangan besar bagi korporasi    dalam  membangun  sebuah  citra.  Citra  sebagai  sebuah  perusahaan  yang memberikan  pelayanan  memuaskan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  mengetahui perilaku  nasabah  dalam  membeli,  menggunakan  dan  mengevaluasi  jasa  dalam  rangka. pemenuhan kebutuhan dan kepuasan nasabah.
Dalam  sudut  pandang    Fandy  Tjiptono  kualitas  pelayanan  merupakan  titik sentral  bagi  perusahaan  jasa,  karena  akan  mempengruhi  kepuasan  nasabah.  Ha1  ini dimaksudkan  agar  seluruh  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  akan  mendapat  tempat yang baik dimata masyarakat (Tjiptono, 2008)
Selanjutnya,  tingkat  kepuasan  nasabah  akan  muncul  apabila  kualitas pelayanannya  baik,  dimana  kualitas  pelayanan  yang  baik  setidaknya  mencakup  lima dimensi  kualitas  pelayanan  yang  penting,  yaitu:  bukti  fisik  (tangible),  keandalan (relibility),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  empati  (empathy). Terciptanya  kepuasan  nasabah  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  di  antaranya hubungan  antara  perusahaan  dan  nasabahnya  menjadi  harmonis,  memungkinkan pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  serta  nasabah  memberi  rekomendasi  dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.
Perseroan  terbatas  PD  BPR  BKK  Boyolali  merupakan    perusahaan  yang bergerak  dibidang  jasa  keuangan  yang  selalu  berupaya  meningkatkan  kualitas pelayanan. Tujuannya adalah  agar dapat memuaskan konsumennya, sehingga menjadi konsumen  yang loyal. Strategi  yang dilakukan adalah dengan memberikan kemudahan pada level prosedur. Simplikasi prosedur itu menarik konsumen exsisting maupun akun- akun baru  guna memperoleh pembiayaan pada berbagai kebutuhan, terutama consumer product .    Kebutuhan  konsumsi  itu  misalnya  adalah  kebutuhan  dana  untuk  membeli mobil,  renovasi  rumah,  biaya  sekolah  dan  sebagainya.  Pertumbuhan  kebutuhan
masyarakat  itu  ternyata  diikuti  dengan  pertumbuhan  permintaan  jasa  pembiayaan. Semakin  tumbuhnya  permintaan  jasa  pembiayaan,  mendorong  perusahaan  dibidang penyediaan jasa keuangan untuk berkompetisi dengan perusahaan lain sejenis. Dengan berbagai  strategi  mereka  berlomba  untuk  merebut  ceruk  pasar  yang  ada.  Tak ketinggalan  pula  adalah  PT.  PD  BPR  BKK  Boyolali  yang    ikut  bersaing  untuk menawarkan menawarkan berbagai kelebihan   yang ada. Muaranya adalah hanya  satu, yakni  untuk  memenuhi  kepuasan  nasabah.  Maka  dalam  konteks  ini    bagi  perusahaan, kunci  kearah  profitabilitas  tidak  hanya  volume  penjualan  tetapi  juga  kepuasan  jangka panjang bagi konsumen.
Dalam  menghadapi  kompetisi,  ada  beberapa  kualitas  pelayanan  yang  dapat mempengaruhi  perilaku  nasabah  untuk  menggunakan  jasa  PD  BPR  BKK  Boyolali, antara  lain  bukti  langsung  (tangible)  meliputi  penampilan  gedung,  interior  bangunan dan  penampilan  karyawan,  dimensi  keandalan  (reliability)  meliputi  kemampuan  untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi daya tanggap (responsiveness) meliputi  kesediaan  karyawan  untuk  membantu  konsumen  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat,  dimensi  jaminan  (assurance)  meiiputi  kemampuan  para  karyawan  untuk mcmbangkitkan  rasa  keyakinan  dan  rasa  percaya  konsumen,  serta  dimensi  empati (empathy)  yang  meliputi  rasa  peduli  dan  perhatian  yang  diherikan  pada  nasabah Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2008)
Peneliti telah melakukan observasi awal pada lokasi penelitian. Hasilnya adalah adanya keluhan dari nasabah mengenai kurang nyamannya ruang tunggu. Selain itu para nasabah  juga  memperhatikan  bahwa  penampilan  karyawan  kurang  rapi.  Kemampuan product  knowledge  para  karyawanpun    masih  kurang,  terbukti  meskipun  pada  posisi bidang/divisi yang sama, para  karyawan belum semuanya dapat memberikan informasi mengenai  produk  PD  BPR  BKK  Boyolali  secara  jelas.  Kenyataan  lain  yang  didapat peneliti  pada  saat  observasi  adalah  karyawan  yang  kurang  cekatan  dalam  bekerja. Didalam  melayani  konsumen  para  pegawai  tampak  kurang  sigap  dalam  mengambil tindakan  pelayanan  kepada  nasabah.  Masalah  ini  menyebabkan  atau  setidaknya berperan  dalam  adanya  sifat  sangsi  para  calon  nasabah  untuk  menggunakan  jasa keuangan  di  PD  BKK  Boyolali  ini.  Terakhir  adalah  persoalan  komunikasi,  dimana nasabah melihat adanya karyawan yang kurang komunikatif dan belum bersikap ramah terhadap  nasabah  maupun  calon  nasabah.  Untuk  itu  diperlukan  adanya  tindakan  nyata
dari  manajemen  PD  BPR  BKK  Boyolali  untuk  dapat  memperbaiki  dan  meningkatkan adanya kualitas pelayanan dari PD BPR BKK Boyolali.
Dari temuan yang peneliti dapatkan pada observasi awal tersebut tampak bahwa inti persoalan adalah pada kualitas kualitas pelayanan. Dengan demikain PD BPR BKK Boyolali  dituntut  untuk  selalu  menjaga  kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah  dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan nasabah semakin meningkat.  PD BPR BKK  Boyolali  perlu  dengan  cermat  menentukan  kebutuhan  konsumen  sebagai  upaya untuk  memenuhi  harapan/keinginan  dan  meningkatkan  kepuasan  atas  pelayanan  yang diberikan. Permasalahan itu perlu mendapat rujukan akademik, khususnya menyangkut dimensi kualitas pelayanan kepada nasabah.
Mendukung  riset  yang  akan  dilakukan  di  PD  BKK  Boyolali  ini,  sesungguhnya banyak  riset-riset  sejenis  yang  telah  dilakukan.  Penelitian  sebelumnya  telah  dilakukan oleh  (Wahyuningsih,  2002)  dengan  penelitiannya  yang  berjudul  Analisis  Tingkat Kepuasan  Konsumen  Berdasarkan  Kualitas  Pelayanan  pada  Rumah  Sakit  Umum Kabupaten Karanganyar. Dengan bantuanalat analisis Servequal didapatkan hasil bahwa pelayanan  di  RSUD  Karanganyar  sudah  cukup  bagus,  namun  perlu  ditingkatkan kembali untuk menjamin kepuasan pasien.
Begitu  juga  penelitian  (Adhiatma,  2001)  yang  mengkaji  tentang  kepuasan konsumen  dan  kualitas  pelayanan  jasa  kesehatan.  Pada  penelitian  ini  diperoleh  hasil bahwa  mayoritas  konsumen  memberikan  persepsi  bahwa  kepuasan  konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Untuk itu dalam penelitian ini digunakan variabel Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah.  Tipe  penelitian  yang  dirancang  adalah deskripstif kuantitatif, yaitu berusaha mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah.
(Abdurrahim, 2010) melakukan riset dengan mengadopsi model CARTER untuk meneliti  service  quality.  Lokasi  riset  di  10  kota  yang  memiliki  tingkat  pertum  buhan umat  muslim  yang  pesat  di  Inggris,  diantaranya  London,  Birmingham,  Manchester, Nottingham,  Leicester,  Coventry,  Derby,  Peterborough,  Loughborough  dan  Luton. Penelitian menggunakan instrumen kuesioner yang didistribusikan kepada  350 nasabah bank Islam di Inggris.
Kesimpulan  riset  adalah    dimensi  kualitas  jasa  dapat  mempengaruhi  kepuasan nasabah pada Islamic Bank di Inggris  yang terdiri dari 5 faktor.  Faktor tersebut adalah
responsiveness    yang  merupakan  faktor  paling  dominan  dengan  besaran  prosentase 16,47%.  Selanjutnya  adalah    Credibility  meliputi  kepercayaan  nasabah  terhadap  bank, reputasi  dan    kejujuran  bank  dalam  operasionalnya  sehingga  secara  personal  dapat mempengaruhi  contact  person  antara  bank  dengan  nasabah  sebesar  15,  95%.    Faktor ketiga,  Islamic  Tangible  meliputi  aspek  fisik  bank  sebesar  11,57%.    Faktor  keempat Accesibility  yang  mencakup  kemudahan  akses  jasa  dan  ketepatan  waktu  dalam melakukan  layanan  jasa,  sebesar  10,96%  dan  terakhir  Bank    Image  meliputi  reputasi bank secara proaktif dapat mempengaruhi psikis  nasabah, sebesar 10,08%.
(Othman & Owen, 2001) melakukan penelitian dengan mencoba membuat suatu model  kualitas  jasa  yang    dapat  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  nasabah  pada Bank  Syariah  yang  ada  di  Kuwait.  Penelitian  tersebut  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner kepada  360 nasabah Bank Syariah di Kuwait.
Dari  riset  internasional  diatas,  penelitian  ini  terinspirasi,  dan  didisain  dengan tujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  dengan  bantuan  alat  analisis  regresi berganda,  bagaimana  sebenarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah  PD  BPR  BKK  Boyolali.  Analisis  akan  melihat  baik  secara  simultan  maupun secara  parsial,    serta  untuk  mengetahui  apa  variabel  yang  paling  utama  mampu mempengaruhi derajat kepuasan nasabah.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif  dengan  memakai  metode ekonometrika.    Populasi  dalam  riset  ini  adalah  seluruh  nasabah/ existing  customer PD BKK  Boyolali,  kemudian  diambil  sampel  penelitian  sebanyak  100  orang  nasabah dengan  cara  insidental  sampling.  Data-data  penelitian  digali  dengan  menggunakan instrumen  kuesioner,  dan  menggunakan  skala  likert  untuk  mengukur  kecenderungan persepsi.  Instrumen  atau    kuesioner  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya    sehingga dipastikan  dapat  digunakan  sebagai  alat pengumpul  data  riset.  Analisis  data  dilakukan dengan  regresi  linier  berganda,  dimana  sebelumnya  telah  dilakukan  uji  asumsi  klasik terlebih dahulu.
Hasil dan Pembahasan
1. Deskripsi Data
Paparan  data  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  dan  usia  nasabah ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 1 Karakteristik Responden Karakteristik Jumlah (n = 100) Presentase (100%) Jenis kelamin Laki – laki 48 48% Perempuan 42 42% Usia 20-30 tahun 13 13% 31-40 tahun 45 45% 41 ke atas 42 42% Tingkat Pendidikan SD 20 20% SMP 30 30% SMA 50 50%
Sumber: Data primer yang diolah, Juni 2018
Deskripsi  tabel  1  mengindikasikan  bahwa  menurut  jenis  kelamin,  responden paling  banyak  didominasi  oleh  jenis  kelamin  laki-laki  (48%).  Sedangkan berdasarkan  usia  paling  banyak  responden  berusia  31-40  tahun  keatas  (45%)  dan berdasarkan tingkat pendidikan data menunukkan mayoritas nasabah berpendidikan SMA (50%).
2. Hasil Analisis Data dan Pembahasan
a. Uji Normalitas
Hasil uji normalitas menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,670 > 0,05 hal ini dapat diartikan bahwa sebaran data penelitian dinyatakan normal.
b. Uji Multikolinieritas
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  masing-masing  variabel  mempunyai  nilai cut  off  tolerance >  0,1  dan  nilai  VIF  <  10  maka  dapat  disimpulkan  antara variabel bebas multikolinieritas dan memenuhi syarat analisis regresi.
c. Uji Heteroskedasitas
Hasil analisis heteroskedasitas dengan metode glejser diketahui bahwa masing- masing  variabel  mempunyai  nilai  signifikansi  >  0,05.  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa semua variabel tidak terjadi gejala heteroskedastisitas
d. Uji Autokorelasi
Hasil  analisis  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  sebesar  0,159  >
0,05, sehingga dapat diartikan bahwa model penelitian terjadi auto kolerasi.
e. Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil analisisnya disajikan pada Tabel 2 berikut ini.
Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 11,219 3,200 Tangible ,483 ,056 Reliability ,177 ,062 Responsiveness ,115 ,046 Assurance ,427 ,076 Empathy ,181 ,059 Sumber : Data primer yang diolah, Juni 2018
Dari hasil analisis regresi berganda di atas, dapat diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = 11,219 + 0,483X1+ 0,177X2+ 0,115X3 + 0,427X4 + 0,181X5  + e Dari persamaan di atas maka secara umum dapat diinterprestasikan penjelasan sebagai berikut :
1) Konstanta (a)=11,219, artinya jika tidak ada variabel tangible (X1), reliability (X2 ),  responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) maka besarnya variabel kepuasan nasabah adalah sebesar 11,219 satuan.
2) Koefisien  regresi  variabel tangible (b1)=0,483,  artinya  setiap  peningkatan kualitas  pelayanan  dimensi  tangible  sebesar  satu  satuan  akan  meningkatkan kepuasan  nasabah  nasabah  sebesar  0,483  satuan  dengan  asumsi  variabel lainnya dianggap tetap.
3) Koefisien  regresi  variabel reliability (b2)=0,177,  artinya  setiap  peningkatan kualitas  pelayanan  dimensi  reliability  sebesar  satu  satuan  akan  meningkatkan kepuasan  nasabah  nasabah  sebesar  0,177  satuan  dengan  asumsi  variabel lainnya dianggap tetap.
4) Koefisien  regresi  variabel responsiveness (b3)=0,115,  artinya  setiap peningkatan  kualitas  pelayanan  dimensi responsiveness sebesar  satu  satuan akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah  nasabah  sebesar  0,115  satuan  dengan asumsi variabel lainnya dianggap tetap.
5) Koefisien  regresi  variabel assurance (b4)=0,427,  artinya  setiap  peningkatan kualitas  pelayanan  dimensi  assurance  sebesar  satu  satuan  akan  meningkatkan kepuasan  nasabah  nasabah  sebesar  0,427  satuan  dengan  asumsi  variabel lainnya dianggap tetap.
6) Koefisien  regresi variabel  empathy (b5)  =  0,181,  artinya  setiap  peningkatan kualitas  pelayanan  dimensi  empathy  sebesar  satu  satuan  akan  meningkatkan kepuasan  nasabah  nasabah  sebesar  0,181  satuan  dengan  asumsi  variabel lainnya dianggap tetap.
f. Pengujian Hipotesis
Hasil analisis uji t seperti yang tersaji pada Tabel 3 berikut ini.
Tabel 3. Hasil Uji t Model t Sig. 1 ,001 Tangible 8,608 ,000 Reliability 2,864 ,005 Responsiveness 2,484 ,015 Assurance 5,609 ,000 Empathy 3,065 ,003
Sumber: Data primer yang diolah, Juni 2018
Menurut  tabel  3  di  atas  diketahui  bahwa  nilai  thitung  untuk  variabel  tangible (X1) sebesar 8,608 > t table (1,986) dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 berarti lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan  Ha2  diterima artinya terdapat pengaruh positif signifikan tangible terhadap kepuasan nasabah PD BPR BKK Boyolali. Nilai koefisien  regresi  bukti  fisik  ( tangible )  positif  sehingga  dapat  diartikan  semakin bagus  bukti  fisik  yang  diberikan  PD  BPR  BKK  Boyolali  maka  semakin meningkatkan derajat kepuasan nasabah.
Selain  itu  dari  hasil  uji  t  dapat  juga  diketahui  bahwa  nilai  t  hitung  variabel tangible  (bukti  fisik)  mempunyai  nilai  yang  paling  dominan  atau  paling  bear dibandingkan  keempat  variabel  kualitas  pelayanan  yang  lainnya,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  bukti  fisik  ( tangible )  mempunyai  pengaruh  paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Konteks ini dapat dimaknai bahwa kepuasan nasabah  PD  BPR  BKK  Boyolali  cenderung  lebih  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan  dimensi  bukti  fisik  ( tangible )  dibandingkan  keempat  dimensi  kualitas pelayanan  yang  lainnya.  Pada  kenyataannya  nasabah  cenderung  melihat  secara
langsung  bukti  fisik  saat  mereka  melakukan  transaksi  dan  datang  langsung  ke kantor PD BPR BKK Boyolali.
Berdasar  tabel  3  juga  dapat  diketahui  nilai  thitung  untuk  variabel  reliability (X2) sebesar 2,864> t table (1,986) dengan nilai probabilitas sebesar 0,005 berarti lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan  Ha3 diterima artinya terdapat pengaruh positif  signifikan  reliability  terhadap  kepuasan  nasabah  PD  BPR  BKK  Boyolali. Nilai  koefisien  regresi  kehandalan  (reliability)  positif  sehingga  dapat  diartikan semakin  bagus  kehandalan  yang  diberikan  PD  BPR  BKK  Boyolali  maka  semakin meningkatkan derajat kepuasan nasabah.
Nilai t hitung untuk variabel responsiveness (X3) sebesar 2,484> t table (1,986) dengan nilai probabilitas sebesar 0,015 berarti lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan  Ha4  diterima  artinya  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  responsiveness terhadap  kepuasan  nasabah  PD  BPR  BKK  Boyolali.  Nilai  koefisien  regresi  daya tanggap (responsiveness) positif sehingga dapat diartikan semakin baik respon yang diberikan  PD  BPR  BKK  Boyolali  maka  akan  semakin  meningkatkan  derajat kepuasan nasabah.
Nilai  t  hitung  untuk  variabel  assurance  (X4)  sebesar  5,609>  t  table  (1,986) dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 berarti lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan  Ha  5  diterima  artinya  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  assurance  terhadap kepuasan  nasabah  PD  BPR  BKK  Boyolali.  Nilai  koefisien  regresi  jaminan (assurance)  positif  sehingga  dapat  diartikan  semakin  bagus  jaminan  (assurance) yang  diberikan  PD BPR  BKK  Boyolali  maka  kian  meningkatkan  kepuasan nasabah.
Nilai  t  hitung  untuk  variabel  empathy  (X5)  sebesar  3,065>  t  table  (1,986) dengan nilai probabilitas sebesar 0,003 berarti lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan  Ha  6  diterima  artinya  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  empathy  terhadap kepuasan nasabah PD BPR  BKK  Boyolali. Nilai koefisien regresi empathy positif sehingga  dapat  diartikan  semakin  bagus  empathy  yang  diberikan  PD  BPR  BKK Boyolali maka kian meningkatkan rasa puas nasabah.
Hasil analisis uji F seperti yang tersaji pada Tabel 4 berikut ini.
Tabel 4. Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 547,100 5 109,420 49,293 ,000 a Residual 208,660 94 2,220 Total 755,760 99 a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Responsiveness,
Tangible
b. Dependent Variabel: Kepuasan nasabah Sumber: Data primer yang diolah, Juni 2018
Hasil  analisis  anova  menunjukkan  bahwa  nilai  F hitung sebesar  (49,293)  >  F tabel (2,31)  dengan  tingkat  signifikan  sebesar (0,000)  <  α  (0,05),  maka  Ho  ditolak  dan Ha 1 diterima  artinya  bentuk  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah . Sehingga dapat diartikan bahwa  semakin  bagus  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  kelima  dimensi  yaitu bentuk  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  maka  semakin meningkatkan  kepuasan  nasabah  PD  BPR  BKK  Boyolali  tersebut.  Hasil  analisis adjusted  r  square sebesar  0,709%.Hal  ini  menujukkan  bahwa  variabel  bukti  fisik (X1),  keandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3),  jaminan  (X4)  dan  empati  (XS),  secara bersamaan  mampu  menjelaskan  variabel  kepuasan  nasabah  sebesar  70,9% selebihnya 29,1 % dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian.

## Kesimpulan
1. Ada  pengaruh  variabel  bukti  fisik  (XI),  kehandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya F hitung 49,293 > F tabel 2,31 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho di tolak dan Ha1 diterima.
2. Ada  pengaruh  variabel  bukti  fisik  (XI)  secara  parsial  terhadap  kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya t hitung 8,608 > 1,986 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho di tolak dan Ha2 diterima.
3. Ada  pengaruh  variabel  kehandalan  (X2)  secara  parsial  terhadap  kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya t hitung 2,864 > 1,986 dengan nilai signifikansi 0,005 < 0,05, maka Ho di tolak dan Ha3 diterima.
4. Ada  pengaruh  variabel  daya  tanggap  (X3)  secara  parsial  terhadap  kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya t hitung 2,484 > 1,986 dengan nilai signifikansi 0,015 < 0,05, maka Ho di tolak dan Ha4 diterima.
5. Ada pengaruh variabel jaminan (X4) secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Hal  ini  dibuktikan  dengan  diperolehnya  t  hitung  5,609  >  1,986  dengan  nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho di tolak dan Ha5 diterima.
6. Ada  pengaruh  variabel  empati  (X5)  secara  parsial  terhadap  kepuasan  nasabah. Hal  ini  dibuktikan  dengan  diperolehnya  t  hitung  3,065  >  1,986  dengan  nilai signifikansi 0,003 < 0,05, maka Ho di tolak dan Ha6 diterima.
7. Variabel  bukti  fisik  mempunyai  pengaruh  paling  dominan  dan  signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.

## BIBLIOGRAFI
Abdurrahim,  N.  (2010).  Service  Quality  of  English  Islamic  Bank. Bournemouth University, United Kingdom .
Adhiatma, A. (2001). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Di Semarang, Vol. 2 .
Othman,  A.,  &  Owen,  L.  (2001).  Adopting  and  measuring  customer  service  quality (SQ) in Islamic banks: a case study in Kuwait finance house. International Journal of Islamic Financial Services , 3 (1), 1–26.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta: Andi .
Wahyuningsih,  A. (2002).  Analisa Tingkat Kepuasan  Konsumen Berdasarkan  Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar. Skripsi. Surakarta: Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi UMS .
Yusuf,  M.  (2016).  PENGARUH  LABEL  HALAL  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  MINAT  BELI  KONSUMEN  DI  ALFAMART. Syntax  Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia , 1 (3), 30–38.