## Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Sari Ater Kamboti
Salsabilla Puspa Rianty Program Studi Manajemen, Universitas Teknologi Digital, Jl. Cibogo Indah III, Rancasari, Ciwastra, Bandung 40613 salsabilla10120028@digitechuniversity.ac.id
Angga Nadiyanto Prastian Program Studi Manajemen, Universitas Teknologi Digital, Jl. Cibogo Indah III, Rancasari, Ciwastra, Bandung 40613 angganadiyanto@digitechuniversity.ac.id
Article’s History :
Received 4 June 2024; Received in revised form 17 June 2024; Accepted 1 July 2024; Published 1 August 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Rianty, S. P., & Prastian, A. N. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Sari Ater Kamboti. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (4). 2566-2573. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.2805

## Abstrak:
Indonesia memiliki banyak potensi untuk pariwisata karena sejarah, budaya, keindahan alam, upacara unik, seni, kerajinan tangan,  dan  banyak  tempat  wisata  menarik  lainnya.  Pariwisata  sebagai  sektor  jasa  menghadapi  banyak  masalah  yang mengganggu kepercayaan konsumen, terutama mengenai alasan orang mengunjungi suatu tempat. Pemerintah Indonesia memprioritaskan  pariwisata  sebagai  pilar  ekonomi,  mengingat  peran  pentingnya  dalam  pertumbuhan  ekonomi.  Untuk mendukung  pariwisata,  kebutuhan  akan  tempat  tinggal  dan  restoran  meningkat.  Industri  perhotelan  di  Bandung berkembang  dengan  cepat,  menjadikannya  salah  satu  tempat  wisata  favorit  di  Asia.  Persaingan  sengit  di  industry  ini mendorong  hotel  untuk  meningkatkan  layanan  mereka  untuk  tetap  puas.  Kotler  (2016)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  setelah  membandingkan  apa  yang  diharapkan  dari  pelayanan  dengan apa yang sebenarnya terjadi. Kualitas layanan yang baik adalah hal utama dan tolak ukur keunggulan dibandingkan dengan pesaing.  Hotel  Sari  Ater  Kamboti,  yang  merupakan  hotel  bintang  4  di  Bandung,  sedang  berjuang  untuk  meningkatkan kualitas layanan dan fasilitasnya untuk lebih memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan di Hotel Sari Ater Kamboti dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Kebersihan kamar mandi,  kondisi  fisik  fasilitas,  dan  kualitas  makanan  merupakan  beberapa  masalah  fasilitas  dan  pelayanan  yang membutuhkan perbaikan. Menurut hasil wawancara dengan pihak hotel, perbaikan yang disarankan termasuk peningkatan standard  kebersihan  dan  pemeliharaan  fasilitas,  pelatihan  tambahan  bagi  karyawan  untuk  menanggapi  permintaan  tamu dengan  lebih  baik,  dan  peningkatan  keterampilan  komunikasi  dan  pelayanan  yang  ramah.  Untuk  terus  meningkatkan layanan  dan  fasilitas,  perbaikan  fasilitas  dan  sarana  pemantauan  ulasan  pelanggan  dari  situs  seperti TripAdvisor dan Traveloka sangat penting. Ini akan memperkuat reputasi hotel dan meningkatkkan daya tarik di mata wisatawan.
Keywords: Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan

## Pendahuluan
Sebagai salah satu industry jasa, industry pariwisata banyak dikaitkan dengan berbagai masalah umum di dunia. Keyakinan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh masalah-masalah tersebut, lebih khusus lagi mereka memberikan perhatian khusus pada alasan mengapa orang pergi ke suatu tempat.
Pariwisata adalah industry yang sangat dipercaya dan menghasilkan banyak devisa yang cukup tinggi dalam  hal  mendorong  pembangunan  Indonesia.  Pemerintah  sangat  memperhatikan  sektor  pariwisata  dan fasilitasnya  karena  dianggap  dapat  dijadikan  tulang  punggung  perekonomian  dan  membantu  meningkatkan kesejahteraan banyak orang. Untuk mendukung objek wisata di Indonesia, sarana dan prasarana seperti hotel dan restoran semakin dibutuhkan (Rijwan, 2014).
Menurut American Hotel and Motel Association (AHMA), bahwa hotel dapat didefinisikan sebagai suatu usaha bisnis yang utama menyediakan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dan yang melengkapi satu atau lebih hal berikut kualitas pelayanan makanan dan minuman, petugas layanan kamar, layanan berseragam, laundry linen dan penggunaan fitur dan perlengkapan.
Menurut  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  dalam  laporan  terbarunya jumlah  hotel  berbintang  di  Indonesia mencapai 3.763 usaha, sementara 25.979 usaha lain bersifat usaha akomodasi lainnya. Ini menandakan bahwa persaingan industry hotel di Indonesia semakin ketat.
Menurut CNN Indonesia dalam artikel nya, Bandung terpilih sebagai salah satu destinasi wisata favorit di Kawasan Asia menempati posisi ke-4. Ini menandakan peluang usaha yang bagus untuk industry perhotelan di kota bandung. Ini merupakan pertanda bahwa persaingan industry hotel di kota bandung sangat ketat. Oleh karena  itu  sangat  penting  bagi  pemilik  industry  hotel  untuk  menjaga  kepuasan  pelanggan  mereka  agar  tetap menjadi pilihan konsumen.
Kepuasan  pelanggan  pada  bisnis  dibidang  jasa  perhotelan  sangat  penting,  dan  hotel  harus  sangat memperhatikan hal ini. Ketika pelanggan mendapatkan apa yang mereka harapkan, mereka akan merasa puas. Menurut (Kotler, 2016) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang  diharapkan  dengan  kinerja  pelayanan  yang  diharapkan.  Jika produk atau pelayanan yang diberikan memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas atau sangat senang.
Kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  kualitas  jasa  yang  diberikan,  oleh  karena  itu,  jaminan  kualitas menjadi  prioritas  utama  dan  merupakan  tolak  ukur  keunggulan  kompetitif  perusahaan  (Moha,  2016).  Jasa didefinisikan  sebagai  suatu  aktivitas  yang  memiliki  beberapa  aspek  ketidakberwujudan  (intangibility)  yang melibatkan interaksi dengan konsumen atau property yang dimilikinya, dan tidak menghasilkan alih kepemilikan. Jumlah  hotel  di  Bandung  meningkat  dengan  cepat,  yang  menyebabkan  persaingan  perhotelan  yang  semakin ketat.  Hal  ini  mendorong  manajemen  hotel  untuk  meningkatkan  kualitas  hotel  mereka  untuk  menarik  lebih banyak pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  hotel  dalam  menggunakan  jasa  hotel  merupakan  hal  yang  sangat  penting. Pengelola  hotel  harus  berusaha  sebaik  mungkin  untuk  memastikan  bahwa  jasa  hunian  hotel  dapat dipertahankan, misalnya dengan meningkatkan kualitas pelayanan atau fasilitas yang tersedia, dan memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan kebutuhan. Dalam memilih hotel, kualitas fasilitas adalah hal yang harus dipertimbangkan.  Semakin  banyak  fasilitas  yang  tersedia  akan  memberi  pelanggan  tingkat  kenyamanan  yang lebih tinggi.
Kualitas layanan di hotel mencakup beberapa aspek, misalnya kenyamanan kamar, kualitas makanan dan  minuman  yang  di  sajikan,  pelayanan  terhadap  pelanggan,  dan  kenyamanan  untuk  umum.  Setiap  aspek memiliki peran yang sangat penting untuk pelanggan dalam menentukan kepuasan nya. Misalnya dengan kamar yang bersih dan nyaman, fasilitas yang lengkap dan juga memadai dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain  itu,  makanan  atau  minuman  yang  disajikan  dengan  cepat  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Pelayanan  pelanggan  yang  ramah  dan  responsive  juga  sangatlah  penting,  serta  fasilitas  umum  seperti  area bersantai yang nyaman dapat menjadi nilai tambah untuk para pelanggan.
Studi yang dilakukan oleh (Theodosia C.Nathalia, 2024), dalam Jurnal Studi Ekonomi, Keuangan dan Manajemen  yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Hotel  Bintang  5  di Jakarta menunjukan bahwa kualitas layanan hotel memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Studi ini menekankan pentingnya kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dapat mempengaruhi reputasi dan daya tarik hotel.
Hotel Sari Ater Kamboti merupakan hotel Bintang 4 yang terletak di kota Bandung. Hotel ini berlokasi di Jl.  Lemahnendeut  No.7,  Sukawarna,  Kec.  Sukajadi,  Kota  Bandung,  Jawa  Barat  yang  merupakan  lokasi  yang sangat strategis di wilayah Pasteur. Hotel Sari Ater Kamboti ini hanya 15 menit dari Gerbang Tol Pasteur dengan akses mudah ke area perbelanjaan kota dan tujuan utama. Lokasi hotel yang strategis hanya berjarak 1,97 km dengan  Bandar  Udara  Internasional  Husein  Sastranegara  (BDO).  Hotel  ini  menawarkan  suasana  warisan dengan kehidupan modern dan fasilitas 184 kamar dan suite hunian, cocok untuk keperluan bisnis dan rekreasi untuk individu, perusahaan, teman dan keluarga.
Hotel Sari Ater Kamboti, yang terletak di tengah kota, memiliki potensi untuk menjadi salah satu hotel terbaik di daerah tersebut. Namun, fakta bahwa ada beberapa masalah yang terjadi di Hotel Sari Ater Kamboti
Fenomena  yang  diamati  oleh  peneliti  di  Hotel  Sari  Ater  Kamboti  adalah  kurang  baiknya  fasilitas  dan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel,  sebagai contohnya yaitu konsumen merasa kecewa dengan fasilitas yang tersedia di kamar karena tidak berfungsi dengan baik, begitu juga dengan pelayanan di restoran karena beberapa  makanan  kurang  segar.  Konsumen  yang  datang  ke  hotel  merasa  kurang  puas  karena  kurangnya fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.
Berdasarkan  observasi  awal  yang  dengan  melakukan  wawancara  dengan  pihak  Hotel  Sari  Ater Kamboti,  menunjukan  bahwa  ada  beberapa  masalah  yang  perlu  diperbaiki  untuk  meningkatkan  layanan  dan fasilitas  yang  diberikan  kepada  tamu.  Pihak  hotel  harus  memperbaiki  beberapa  hal  yang  dikritik  untuk meningkatkan kepuasan tamu dan memenuhi kebutuhan semua tamu.
Selain  kualitas  pelayanan  yang  baik,  fasilitas  juga  turut  berperan  dalam  menjaring  konsumen (Oniansyah, 2019). Fasilitas adalah sarana yang bersifat alami yang mempermudah konsumen untuk melakukan suatu  aktivitas.  Konsumen  pada  jaman  sekarang  adalah  konsumen  yang  sangat  kritis  dan  berhati-hati  dalam membelanjakan  uang.  Mereka  mempertimbangkan  banyak  factor  untuk  memilih  sebuah  produk  atau  jasa termasuk jasa perhotelan (Fishendra, 2021). Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam proses pengambilan keputusan.
Berdasarkan uraian yang sudah dijelaskan di atas, maka penulis melakukan penelitian ilmiah dengan judul “ ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SARI ATER KAMBOTI ”.

## Tinjauan Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan salah satu factor yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  secara  baik,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  dan  menikmati layanan  yang  diberikan  oleh  pegawai.  Kualitas  pelayanan  adalah  usaha  yang  berfokus  pada  pemenuhan kebutuhan  dan  persyaratan  pelanggan  dengan  cepat  dan  tepat  waktu.  Seperti  yang  dijelaskan  oleh  (Kasmir, 2017),  kualitas  pelayanan  adalah  apa  yang  dilakukan  oleh  sebuah  organisasi  dengan  tujuan  untuk  membuat pelanggan  dan  karyawan  merasa  puas.  Jika  harapan  pelanggan  dipenuhi,  tentunya  akan  ada  kepuasan pelanggan.
Kualitas  umumnya  berarti  bentuk,  wujud,  atau  kenyataan  yang  diberikan  dari  suatu  konsep.  Dengan demikian,  perwujudan  atau  pelayanan  juga  dapat  diartikan  sebagai  kualitas  pelayanan.  Untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan, fitur dan kondisi khusus harus dipenuhi. Kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan disebut kualitas pelayanan (Kotler, 2016). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry yang dikutip dalam (Tjiptono, 2016),  terdapat  lima  dimensi  utama  kualitas  pelayanan  yang  diurutkan  berdasarkan  tingkat  kepentingan relatifnya  :  1)  Keandalan  ( reliability ),  2)  Daya  Tanggap  ( responsiveness ),  3)  Jaminan  (assurance),  4)  Empati (emphaty), dan 5) Bukti fisik (tangibles). Keberadan dan kualitas dari setiap dimensi ini memberikan bukti nyata tentang  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  pelanggan.  Ini  menunjukan  bahwa  untuk menciptakan  pengalaman  pelanggan  yang  positif  dan  membangun  kepercayaan,  perusahaan  harus memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan mereka melalui pengembangan di setiap dimensi ini.

## Fasilitas
Fasilitas adalah sumber daya nyata yang harus ada sebelum seseorang dapat menerima jasa. Menurut (Tjiptono  F.  ,  2019)  sebagai  bagian  penting  dari  industry  jasa,  fasilitas  yang  harus  diperhatikan,  termasuk kondisinya,  desain  interior  dan  eksterior  dan  kebersihannya.  Fasilitas  menurut  (Anam,  2021),  adalah  segala sesuatu yang disediakan oleh penyedia layanan untuk digunakan dan dinikmati oleh pelanggan dengan tujuan untuk  mencapai  kepuasan  maksimal.  Variable  fasilitas  mempengaruhi  variable  keputusan  menginap  secara signifikan (Hadian, 2016).
Dalam  dunia  bisnis,  memberikan  pelanggan  fasilitas  yang  baik  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  mereka.  Fasilitas  ini  dapat  berupa  sarana  dan  prasarana  yang  memudahkan  pelanggan  untuk melakukan  transaksi  atau  menggunakan  barang  dan  jasa.  Akibatnya  pelanggan  akan  merasa  puas  dan  setia terhadap  perusahaan.  (Kotler,  2011)  menekankan  bahwa  salah satu  tindakan  manajemen  perusahaan  adalah
memberikan fasilitas yang terbaik, yang berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen, sehingga bisnis dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam merencanakan dukungan fisik atau fasilitas fisik, banyak hal yang harus diperhatikan (Nirwana, 2014), diantaranya adalah desain fasilitas, nilai fungsi, estetika, kondisi yang mendukung, peralatan penunjang, seragam  pegawai,  laporan-laporan,  dan  garansi.  Dengan  mempertimbangkan  hal-hal  ini,  perusahaan  dapat merancang ruang kerja yang efisien dan efektif yang meningkatkan kinerja dan kesejahteraan karyawan.

## Kepuasan Pelanggan
Tingkat  perasaan  pelanggan  setelah  melakukan  perbandingan  antara  apa  yang  dia  terima  dan  apa yang  diharapkan  biasanya  menjadi  pelanggan  yang  setia  dengan  menilai  kepuasan  pelanggan  dan meningkatkan ekspektasi mereka. Konsumen pasti akan merasa puas jika apa yang diterima memenuhi harapan mereka. Setiap perusahaan berharap pelanggan nya puas dengan apa yang sudah mereka berikan.
Memberikan  kepuasan  kepada  pelangan  adalah  keinginan  setiap  perusahaan.  Memenuhi  kebutuhan pelanggan adalah bagian penting dari kelangsungan bisni, dan ini dapat memberikan perusahaan keunggulan yang lebih besar dibandingkan dengan pesaing.
Menurut (Oliver, 2019) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diharapkan dengan kenyataan. Oleh karena itu, kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kenyataan dan harapan. Jika kenyataan tidak memenuhi harapan, pelanggan akan kecewa, tetapi jika kenyataan melebihi  harapan,  pelanggan  akan  sangat  puas.  Kepuasan  pelanggan  ini  sangat  bergantung  pada  apa  yang mereka  lihat  dan  harapkan.  Factor-faktor  yang  mempengaruhi  apa  yang  mereka  lihat  dan  harapkan  adalah ketika seseorang membeli suatu barang atau jasa.
Pelanggan yang puas dan setia kepada sebuah perusahaan lebih jarang menawar harga untuk setiap produk  yang  mereka  beli.  Faktor  kepercayaan  ( trust )  telah  terbentuk.  Pelanggan  percaya  bahwa  bisnis langganannya  tidak  akan  bertindak  egois  dan  memanfaatkan  mereka  untuk  kepentingan  sesama.  Kepuasan pelanggan biasanya berfokus pada pelayanan dan kualitas.
Karena begitu banyak pelanggan yang menggunakan produk, setiap pelanggan memiliki sikap dan cara berbicara  yang  unik.  Dalam  kebanyakan  kasus,  program  kepuasan  memiliki  beberapa  tanda  Tjiptono  dalam (Indrasari,  2019)  yaitu  kesesuaian  harapan,  minat  berkunjung  kembali,  kesediaan  mererkomendasikan. Perusahan  dapat  meningkatkan  keuntungan  bisnis  dengan  meningkatkan  kualitas  barang  dan  jasa  dengan menggunakan metrik kepuasan pelanggan ini

## Metodelogi
Dalam  melakukan  penelitian,  peneliti  akan  menggunakan  pendekatan  dan  jenis  penelitian  kualitatif. Penelitian  kualitatif  adalah  jenis  penelitian  yang  menggunakan  dekriptif  dari  orang  dan  pelaku  yang  dapat diamati.  Tujuan  penelitian  kualitatif  adalah  untuk  menjelaskan  dan  menganalisis  fenomena  individu  atau kelompok peristiwa, dinamika sosial, sikap, keyakinan, dan persepsi. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui observasi, wawancara dan dokumentasi.
Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis data model Miles dan Huberman. Menurut Miles dan Huberman (Sugiyono, 2018), ada tiga tahap analisis data, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  mengecek  data  yang  diperoleh  dari  berbagai  sumber,  peneliti menemukan  beberapa  kondisi  dan  aspek  pelayanan  di  Hotel  Sari  Ater  Kamboti  yang  perlu  di  perhatikan  dan perbaikan.  Peneliti  menemukan  beberapa  masalah  terkait  dengan  kamar  mandi  dan  fasilitas  hotel. Permasalahan  kurangnya  kualitas  layanan  dan  fasilitas  di  hotel  menjadi  sangatlah  penting  dalam  industry pariwisata yang sangat kompetitif, di mana pelanggan memiliki banyak pilihan tempat untuk mereka menginap. Hotel  yang  tidak  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  mereka  akan  kehilangan  para  pelanggan  kepada pesaing yang menawarkan kualitas layanan dan fasilitas yang lebih baik.
Kurangnya  fasilitas  di  hotel  dapat  mencakup  berbagai  aspek,  seperti  kamar  tidur,  fasilitas  kamar, layanan,  area  umum,  dan  keterbatasan  pilihan  makanan  dan  minuman.  Hasil  penelitian  di  Hotel  Sari  Ater Kamboti menunjukkan bahwa staf hotel responsif dan memiliki keterampilan dalam menangani kebutuhan dan
keluhan  tamu,  meskipun  perlu  perbaikan  dalam  kecepatan  respon  dan  konsistensi  pelayanan.  Fasilitas  hotel, seperti  lobby  dan  kolam  renang,  dinilai  baik,  tetapi  terdapat  keluhan  signifikan  terkait  kondisi  kamar  mandi, fasilitas  kamar,  dan  kebersihan,  termasuk  bau  rokok  di  beberapa  kamar  serta  kebutuhan  untuk  peremajaan furniture  dan  linen.  Hotel  juga  memiliki  prosedur  efektif  dalam  menangani  keluhan  tamu  dengan  permintaan maaf,  penjelasan,  dan  tindakan  perbaikan  yang  dilakukan.  Dengan  menggunakan  ulasan  tamu  sebagai panduan,  hotel  secara  aktif  melakukan  pelatihan  rutin  untuk  staf  mereka,  termasuk  uji  kompetensi,  untuk memastikan  konsistensi  dalam  pelayanan.  Ini  menunjukkan  bahwa  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dan  reputasi  hotel,  perbaikan  dalam  kecepatan  layanan,  kebersihan  kamar,  dan  peremajaan  fasilitas  harus menjadi prioritas utama dalam strategi perbaikan berkelanjutan Hotel Sari Ater Kamboti.

## Pembahasan
Fokus penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas layanan di Hotel Sari Ater Kamboti dalam meningkatkan kepuasan  pelanggan  melalui  penggunaan  metode  wawancara  untuk  mendapatkan  pandangan  dari  karyawan hotel,  observasi  langsung  untuk  mengamati  interaksi  antara  karyawan  dan  tamu,  dan  dokumentasi.  Hasilnya menunjukkan beberapa aspek yang perlu diperbaiki seperti peningkatan dalam keandalan layanan, peningkatan daya tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, peningkatan jaminan, peningkatan empati, dan perbaikan dalam bukti fisik yang disediakan oleh hotel .

## 1. Keandalan ( reliability )
Keandalam  dalam  hal  layanan  hotel  sangat  penting  karena  menunjukkan  seberapa  baik  hotel  dapat memberikan pengalaman yang konsisten kepada setiap pengunjung. Meskipun respons cepat terhadap keluhan tamu  ini  dipuji,  seperti  yang  ditunjukkan  oleh  respons  yang  sigap  terhadap  permintaan tamu  untuk  tambahan makanan  di  area  sarapan.  Ada  juga  masalah  berulang  terkait  kebersihan  kamar  mandi  dan  bau  rokok  di beberapa kamar.
Contoh  utama  adalah  masalah  kebersihan  kamar  mandi.  Beberapa  tamu  mengeluhkan  bahwa  kaca kotor  dan  banyak  noda,  serta  bathup  di  dalamnya  terdapat  rambut.  Masalah  ini  menunjukkan  ketidakpastian tentang  pemeliharaan  rutin  kamar  hotel  dan  tamu.  Hotel  harus  menetapkan  prosedur  yang  ketat  dan menerapkan system  pengujian  yang  lebih ketat  untuk  meningkatkan  keandalan  dalam hal  kebersihan dengan memastikan bahwa setiap kamar dibersihkan dengan standard tinggi sebelum menerima tamu kembali.
Hotel harus menjadi lebih andal dan cepat jika mereka menanggapi keluhan dari tamu. Meningkatkan pelatihan  karyawan  di  bagian  kebersihan,  menetapkan  checklist  pembersihan  kamar  yang  lebih  lengkap,  dan membeli peralatan pembersih yang lebih baik, ini merupakan salah satu langkah awal yang bisa hotel lakukan untuk lebih baik.
Standard yang telah ditetapkan membutuhkan komitmen dari tingkat manajemen atas serta komitmen aktif dari seluruh staf hotel untuk memahami dan mematuhinya .

## 2. Daya Tanggap ( responsiveness)
Dalam industry hotel, menjadi responsive sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Untuk  membuat  tamu  puas  dan  tetap  setia,  hotel  harus  menanggapi  keluhan  dan  kebutuhan  mereka  dengan cepat dan efektif. Namun, meskipun respons yang cepat diakui dalam beberapa kasus, ada juga laporan yang menunjukkan keterlambatan dalam menyelesaikan keluhan atau menangani keluhan, yang menunjukkan bahwa ada area yang perlu ditingkatkan dalam responsivitas hotel.
Penanganan  keluhan  tentang  kbersihan kamar mandi  dan  kondisi  ruangan yang kurang  memuaskan adalah  salah  satu  contoh  respons  yang  kurang  memuaskan.  Meskipun  hotel  menanggapi  beberapa  keluhan dengan cepat, ada saat-saat ketika respons tidak cepat atau tidak sesuai dengan ekspetasi tamu. Penundaan seperti ini dapat mengurangi kepuasan tamu dan menunjukkan bahwa hotel tidak tanggap terhadap kebutuhan mereka. Misalnya, jika keluhan tentang kebersihan kamar mandi tidak segera ditangani dan diselesaikan dengan cepat, hal ini dapat mengganggu kenyamanan tamu dan merusak persepsi keseluruhan tentang pelayanan hotel.
Hotel  Sari  Ater  Kamboti  dapat  meningkatkan  pengalaman  menginap  tamu  dan  membangun  reputasi sebagai hotel yang ramah terhadap tamu dengan menanggapi keluhan dan kebutuhan tamu dengan cepat dan efektif.  Respon  cepat  ini  akan  meningkatkan  kepuasan  tamu  dan  mempertahan  daya  tarik  pelanggan  baru  di pasar hotel yang kompetitif.

## 3 Jaminan ( assurance)
Dalam  layanan  hotel,  jaminan  adalah  kemampuan  hotel  untuk  memberikan  keyakinan  kepada  tamu bahwa  mereka  akan  menerima  layanan  yang  berkualitas  tinggi  dan  sesuai  dengan  harapan,  yang  mencakup profesionalisme staf, keakuratan informasi yang diberikan dan sikap ramah yang membantu. Penelitian ini menunjukan bahwa Hotel Sari Ater Kamboti memberikan pelatihan rutin kepada karyawan nya  seta  uji  kompetensi  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  untuk  memastikan  setiap  pelayanan  yang diberikan oleh staf berkualitas dan juga konsisten. Meskipun tindakan ini sudah bagus, tapi ada beberapa staf yang  mungkin  tidak  senyum  atau  tidak  ramah  kepada  tamu.  Hal  ini  dapat  berdampak  pada  bagaimana pelanggan melihat kualitas layanan yang dijamin.
Penting untuk diingat bahwa persepsi pelanggan terhadap jaminan layanan tergantung pada persepsi yang  diberikan  oleh  staf  dalam  berinteraksi  secara  keseluruhan,  bukan  hanya  keahlian  dan  pelatihan  teknis. Tamu  merasakan  kualitas  layanan  hotel  melalui  sikap  ramah,  senyuman,  dan  kemampuan  untuk  membantu dengan sopan dan juga efisien.
Hotel Sari Ater Kamboti dapat  menggunakan beberapa pendekatan yang efektif untuk meningkatkan kualitas  layanan.  Langkah  pertama  untuk  meningkatkan  kemampuan  komunikasi  dan  empati  karyawan, pelatihan  keterampilan  interpersonal  dapat  dilakukan.  Sebagai  tambahan,  untuk  meningkatkan  kemampuan komukasi dan empati karyawan, pelatihan keterampilan interpersonal dapat dilakukan.
Langkah selanjutnya, yaitu dengan pengawasan dan umpan balik ( feedback ) yang efektif dapat digunakan untuk melihat bagaimana staf berinteraksi dengan tamu secara rutin. Dengan memberikan umpan balik kepada staf, mereka  dapat  meningkatkan  interaksi  dengan  tamu  dan  menciptakan  budaya  organisasi  yang  mendorong kualitas. Ini dapat dicapai dengan memberikan pengakuan atau penghargaan kepada staf yang telah melakukan pekerjaan dengan baik.
Langkah  terakhir, evaluasi  kinerja yang mencakup  aspek teknis  dan  sikap staf.  Dengan  memperkuat aspek-aspek  ini,  Hotel  Sari  Ater  Kamboti  dapat  memastikan  bahwa  mereka  memberikan  jaminan  yang  kuat kepada pelanggan tentang kualitas layanan yang konsisten dan sesuai dengan harapan. Hal ini tidak hanya akan meningkatkan  kepuasan  tamu  saat  ini,  tetapi  juga  memperkuat  reputasi  hotel  dalam  jangka  panjang  sebagai hotel yang ramah dan professional. Dengan demikian Hotel Sari Ater Kamboti dapat mempertahankan posisinya sebagai tujuan yang popular di kalangan pelanggan.

## 4 Empati ( emphaty)
Kemampuan untuk memahami dan merespons kebutuhan emosional tamu dengan baik adalah bagian dari  empati  dalam  pelayanan  hotel.  Penelitian  ini  mennunjukkan  bahwa  staf  Hotel  Sari  Ater  Kamboti  secara umum  membantu  pelanggan,  seperti  membantu  mereka  membawakan  makanan  atau  dengan  cepat menyelesaikan  permintaan  kamar  yang  kotor.  Meskipun  ada  upaya  positif  dalam  hal  ini,  ada  juga  laporan tentang keterlambatan dalam menanggapi beberapa keluhan menunjukan perlunya peningkatan kepekaan staf terhadap kebutuhan emosional pelanggan.
Dengan  mengambil  beberapa  tindakan,  Hotel  Sari  Ater  Kamboti  dapat  meningkatkan  aspek  empati dalam  layanan  mereka.  Pelatihan  empati  dapat  dimulai  dengan  meningkatkan  kepekaan  staf  terhadap kebutuhan  emosional  tamu.  Mempelajari  cara  memahami  dan  merepons  perasaan  tamu  dengan  tepat  dapat dilakukan melalui simulasi atau peran bermain.
Selanjutnya,  prosedur  yang  jelas  dan  efektif  untuk  menangani  keluhan  dan  permintaan  tamu  dapat dibuat  untuk  menjamin  respons  cepat.  Penggunaan  teknologi  untuk  pelacakan  permintaan  tamu  juga  dapat meningkatkan responsibilitas dan kecepatan penanganan keluhan Hotel Sari Ater Kamboti dapat menerapkan langkah-langkah  ini  untuk  meningkatkan  kemampuan  mereka  dalam  memberikan  layanan  yang  empatik  dan teknis. Ini akan meningkatkan kepuasan tamu secara keseluruhan dan memperkuat citra hotel sebagai tempat yang memperhatikan perasaan tamu. Oleh karena itu, Hotel Sari Ater Kamboti dapat mempertahankan posisinya sebagai hotel yang ramah di kalangan pelanggan.
5 Bukti Fisik ( tangibles)
Dalam industry hotel, bukti fisik mengacu pada elemen visual dan fisik dari fasilitas, peralatan dan staf yang terlibat untuk melayani tamu. Ini mencakup semua aspek yang dapat dilihat dan dirasakan tamu selama menginap di hotel. Beberapa aspek Hotel Sari Ater Kamboti mendapat pujian, seperti lobby yang menarik dan kolam renang yang bagus.
Namun, ada juga keluhan tentang keadaan kamar dan fasilitasnya. Hal-hal seperti kebersihan kamar mandi yang kurang memuaskan, furniture yang sudah tua, dan bantal yang memberikan aroma tidak sedap. Selain itu, infrastruktur hotel harus diperbarui untuk menjamin bahwa fasilitas beroperasi dengan baik dan dapat diandalkan. Selain itu area public seperti lobby, restoran, dan area umum lainnya harus tetap bersih dan terawatt sehingga  memberikan  kesan  positif  kepada  tamu.  Hotel  Sari  Ater  Kamboti  dapat  meningkatkan  penampilan fisiknya,  meningkatkan kenyamanan  dan  kepuasan  tamu, dan  mempertahankan  kesan positif  tentang  kualitas layanan.  Dengan  begitu,  hotel  dapat  meningkatkan  reputasinya  dan  meningkatkan  kesadaran  pelanggan terhadap kualitas layanan yang mereka tawarkan.
Berdasarkan apa yang sudah dijelaskan di atas, Hotel Sari Ater Kamboti memliki peluang besar untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas tamunya jika mereka meningkatkan dan memperbaiki setiap aspek seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik .

## 6 Kepuasan Pelanggan
Berbagai  factor  dapat  memengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  di  Hotel  Sari  Ater  Kamboti.  Hotel dapat  memberikan  layanan  yang  konsisten  dan  berkualitas  tinggi  kepada  tamu,  seperti  menjaga  kebersihan kamar,  memastikan  fasilitas  berfungsi  dengan  baik,  dan  menanggapi  permintaan  atau  keluhan  tamu  dengan cepat dan efektif. Rasa aman dan kepercayaan yang ditanamkan pada hotel dihasilkan dari keandalan ini.
.
Selain  itu,  tingkat  kepuasan  tamu  sangat  dipengaruhi  oleh  kondisi  fisik  hotel.  Fasilitas  yang  terawatt dengan  baik,  seperti  lobby  yang  menarik,  kolam  renang  yang  bagus,  dan  kamar  yang  nyaman,  memberikan kesan  positif  dan  kenyamanan  bagi  tamu.  Namun,  ketidakpuasan  dapat  muncul  ketika  srandar  layanan  tidak konsisten, seperti masalah kebersihan yang berulang, respons yang lambat terhadap keluhan, atau kondisi fisik yang kurang memadai, seperti furniture yang using atau bantal yang kurang nyaman.
Hotel  Sari  Ater  Kamboti  harus  terus  meningkatkan  dan  mempertahankan  standar  layananan  dalam semua aspek untuk memastikan bahwa tamunya puas. Hotel dapat meningkatkan citra dan reputasinya dengan mempertahankan kebersihan, responsivitas, profesionalisne, perhatian terhadap kebtuhan emosional tamu, dan kondisi  fisik  fasilitas.  Hal  ini  akan  membantu  hotel  menarik  lebih  banyak  pelanggan  dan  mempertahankan pelanggan setia dalam jangka panjang.

## Kesimpulan
Hotel  Sari  Ater  Kamboti  berkomitmen  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  dengan  menanggapi keluhan dan kebutuhan tamu. Dengan menanggapi keluhan dan kebutuhan tamu dengan cepat, menunjukkan tanggung jawab yang baik. Namun ada beberapa area yang membutuhkan perbaikan.
Yang paling penting yaitu konsistensi kebersihan kamar mandi harus diperhatikan. Kebersihan kamar mandi sangat penting untuk pengalaman tamu dan dapat mempengaruhi persepsi mereka tentang hotel secara keseluruhan. Kamar mandi yang bersih sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hotel harus memastikan bahwa standar kebersihan ini dipertahankan di semua kamar.
Selanjurnya,  kondisi  fisik  fasilitas  juga  harus  dipertimbangkan.  Kondisi  fisik  yang  baik  memastikan bahwa  fasilias  dapat  digunakan  dengan  baik,  bukan  hanya  aspek  visual.  Untuk  memastikan  bahwa  semua fasilitas berfungsi dengan baik dan aman untuk digunakan diperlukan pemeliharaan dan perawatan rutin dengan teliti.  Hotel  Sari  Ater  Kamboti  dapat  meningkatkan  pengalaman  tamu  secara  keseluruhan  dan  memperkuat reputasinya sebagai tempat menginap yang bagus dengan focus pada perbaikan di area-area ini.

## Saran
Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan,  Hotel  Sari  Ater  Kamboti  perlu mengambil beberapa langkah penting. Yang paling penting yaitu untuk meningkatkan standar kebersihan dan pemeliharaan fasilitas, terutama di kamar mandi dan kamar tamu, guna memastikan kenyamanan pelanggan. Selanjutnya,  diperlukan  pelatihan  tambahan  bagi  staf  untuk  meningkatkan  responsivitas  mereka  terhadap permintaan  tamu,  sehingga  pelayanan  dapat  lebih  cepat  dan  efisien.  Selain  itu,  penting  untuk  terus mengembangkan  keterampilan  staf  dalam  hal  kesopanan,  komunikasi,  dan  pelayanan  yang  ramah,  untuk
membangun  kepercayaan  tamu.  Untuk  memperkuat  upaya  dan  membangun  kepercayaan  tamu,  staf  perlu didorong untuk menunjukkan empati dan perhatian kepada tamu, mendengarkan keluhan mereka, dan berupaya memperbaiki  masalah  yang  timbul.  Factor  penting  lainnya  yaitu  perlu  dilakukan  perbaikan  pada  fasilitas  fisik yang sudah rusak, selain itu juga diperlukan peremajaan sarana dan prasana.  Serta memastikan kebersihan dan kenyamanan kamar tamu, dan menjaga penampilan staf agar memberikan kesan positif pertama. Yang tak kalah penting yaitu hotel harus secara aktif memonitor ulasan pelanggan dari platform seperti TripAdvisor dan Traveloka ,  serta  menggunakan  umpan  balik  ini  untuk  terus  meningkatkan  pelayanan  dan  fasilitas.  Dengan menerapkan  langkah-langkah  ini,  Hotel  Sari  Ater  Kamboti  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  mereka, memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan .

## Referensi
Hamdan.,  &  Sabila,  S.  (2024).  Analisis  Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  dalam  Pelayanan  Kesehatan  di  RS Muhammadiyah  Kota  Bandung.  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  dan  Akuntansi).  JEMSI  (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (3). 1896-1902. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2482 Kotler,  P.  a.  (2016).  Marketing  Managemen,  15th  Edition,  Pearson  Education,  Inc.  Alih  Bahasa:  Bob  Sobran.
Erlangga, Jakarta . Moha, S. &. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1) . Rijwan,  A.  &.  (2014).  PENDELEGASIAN  TUGAS  KEPADA  TRAINEE  DI  MAIN  KITCHEN  GRAND  ROYAL PANGHEGAR HOTEL BANDUNG. Pariwisata, I(2) , 89-97.
Theodosia C.Nathalia, K. E. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel. Jurnal Studi Ekonomi, Keuangan dan Manajemen , Jilid 07. Oniansyah,  O.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Pegadaian  (Studi  Kasus  Pada  Pt.  Pegadaian  Unit  Seketeng,  Kecamatan  Sumbawa)(Doctoral Dissertation, Universitas Teknologi Sumbawa).
Oliver, R. (2019). Model Kognitif Ateseden Dan Konsekuensi Kepuasan Keputusan. Jurnal Riset Pemasaran. Jil. XVII (November) , 460-469 Fishendra, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Tamu Kliri Coffee And Space Semarang. Jurnal Visi Manajemen (Jvm), 6(1) . Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Depok: Raja Granfindo Persada . Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa : prinsip,penerapan dan penelitian (Ed. I). Andi. Tjiptono, F. (2016). Service quality dan satisfication. Yogyakarta: cv Andi offset .
Hadian,  D.  (2016).  Pengaruh  kualitas  pelayanan,  fasilitas  dan  harga  Terhadap  keputusan  konsumen  (Survey Pada Hotel Bintang Tiga di Satuan Kawasan Wisata. Cipanas Garut.
Kotler. (2011). Manajemen Pemasaran di Indoneia : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. . Jakarta : Penerbit Salemba Empat