## PENGARUH CITRA MEREK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA PENGIRIMAN J&T EXPRESS
(Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Cabang di J&T Express di Boyolali Tahun 2022)
Anik Puji Hastuti 1) , Listyowati Puji Rahayu 2) , Alean Kistiani H.S 3) , Hari Purwanto 4) , Unna Ria Safitri 5)
Program Studi Manajemen,Fakultas Ekonomika dan Bisnis,Universitas Boyolali Jl. Pandanaran No. 405 Winong Boyolali 1,2,3,4)
e-mail: anikph14@gmail.com 1) , listyowatipujirahayu63@gmail.com 2) , alean.kistiani@gmail.com 3 ) , hariharipoer@yahoo.co.id 4) unnaria68@gmail.com 5)

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh citra merek, harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan  pembelian  jasa  pengiriman  di  cabang  J&T  Express  di  Boyolali.  Populasi  penelitian  ini pengguna  jasa  di  cabang  J&T  Express  di  Boyolali.  Teknik  pengumpulan  data  melalui  penyebaran kuesioner  dengan  sampel  sebanyak  100  responden  menggunakan  metode Accidental  Sampling . Menggunakan metode kuantitatif dan analisis deskriptif studi kasus. Pengujian instrumen data dilakukan dengan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas,  untuk  analisis  data  digunakan  uji  normalitas,  uji multikolinearitas,  uji  heteroskedastisitas,  uji  autokorelasi.  Uji  t  dan  uji  f  serta  uji  determinasi  (R 2 ) digunakan untuk uji hipotesis. Uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik yang datanya sudah terpenuhi kemudian diolah menghasilkan persamaan regresi : Y = 3.455 + 0,168 X 1 + 0,186 X 2 + 0,535  X 3. Secara  parsial  variabel  citra  merek  dan  harga  tidak  mempengaruhi  variabel  keputusan pembelian,  sedangkan  variabel  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  variabel  keputusan  pembelian ditunjukkan dengan pengujian hipotesis yaitu uji t. Hasil dari uji f ditunjukkan secara simultan adanya pengaruh ketiga variabel bebas terhadap variabel terikat. Disebutkan hasil uji determinasi (R 2 ) bahwa nilai R  Square sebesar  0.599,  yang  artinya  variabel  terikat  keputusan  pembelian  dengan  nilai  59% mampu  menjelaskan  ketiga  variabel  bebas  dan  nilai  41%  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  diluar penelitian seperti lokasi, fasilitas dan lain sebagainya.
Kata kunci : Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the influence of brand image, price and service quality on the purchase decision of delivery services at the J&T Express branch in Boyolali. The study's population was  service  users  at  the  J&T  Express  branch  in  Boyolali. Data  collection  technique  through  the distribution of questionnaires with a sample of 100 respondents using the Accidental Sampling method. Using  quantitative  methods  and  descriptive  analysis  of  case studies. Testing  of  data  instruments  is  carried  out  with  validity  tests  and  reliability  tests,  for  data analysis,  normality  tests,  multicholinearity  tests, heteroskedasticity tests,  autocorrelation  tests  are used. The t test and the f test and the determination test (R 2 ) are used for hypothesis testing. Validity tests, reliability  tests  and  classical assumption  tests  whose  data  have  been  met are  then  processed  to produce regression equations: Y = 3,455 + 0.168 X 1 + 0.186 X 2 + 0.535 X 3. Partially the brand image and price variables do not affect the purchase decision variable, while the service quality variable affects the purchase decision variable indicated by hypothesis testing, namely test t. The results of the f test are shown simultaneously the influence of the three free variables on the bound variable. It is stated that the results of the determination test (R 2 ) that the value of R Square is 0.599, which means that the variable
bound by the purchase decision with a value of 59% is able to explain the three free variables and the value of the remaining 41% is explained by variables outside the study such as location, facilities and so on.
Keywords: Brand Image, Price, Service Quality and Purchase Decision

## 1. Pendahuluan
Di  era  globalisasi  dimana  terjadi  proses  integrasi  internasional  seperti  pertukaran aspek budaya, ekonomi, politik serta berita yang ditentukan oleh perkembangan teknologi komunikasi,  transportasi  dan  ilmu  pengetahuan  sebagai  elemen  kunci  utama  serta  terus mendorong hubungan antarwilayah. Salah satu bentuk kemajuan mobilitas pengiriman arus barang  antar  daerah  yang  ditandai  dengan  adanya  jasa  pengiriman  barang.  Konsumen  di Boyolali  kini  memiliki  lebih  banyak  pilihan  untuk  pengiriman  barang  seiring  dengan bertambahnya jumlah penyedia jasa pengiriman barang. Keberadaan jasa pengiriman barang sangat membantu masyarakat umum dan tentunya juga sangat membantu para pebisnis. Jasa pengiriman barang yang mengalami peningkatan pengiriman barang di Boyolali adalah J&T Express. J&T Express merupakan jasa pengiriman yang tergolong baru jika dibandingkan dengan  jasa  pengiriman  lainnya,  meskipun  masih  baru  tetapi  dapat  berkembang  dengan cepat  bersaing  dengan  jasa  pengiriman  yang  sudah  ada  hal  ini  dipengaruhi  persepsi masyarakat terhadap citra merek ini seperti cepat dan tepat waktu, beroperasi tanpa adanya hari libur, harga regular pelayanan express dan mudah dilacak. Citra merek merupakan hal yang penting untuk menghubungkan antara jasa pengiriman dengan konsumen, merek yang kuat  akan  mempengaruhi  minat  pembelian  dari  konsumen.  Sebelum  memutuskan  untuk menggunakan  jasa  pengiriman,  konsumen  akan  mencari  informasi  mengenai  harga  dan kualitas  pelayanan  yang  akan  digunakan  untuk  mendapatkan  perbandingan  antar  jasa pengiriman yang nantinya akan berakhir pada keputusan pembelian dari konsumen.
Sehingga  berdasarkan  latar  belakang  tersebut  peneliti  ingin  mengetahui  tentang kajian  berupa  pengaruh  variabel  citra  merek,  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan pembelian secara parsial maupun simultan. Dengan adanya penelitian ini, tujuan dari kajian tersebut yaitu mengetahui dampak dari variabel diatas secara parsial dan simultan berdasarkan  hasil  yang  telah  dikaji.  Manfaat  dari  penelitian  ini  yaitu  dapat  memberikan pemikiran  bagi  pihak  terkait  pemasaran  dalam  suatu  keputusan  pembelian  tentang  jasa pengiriman.

## 2. Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis
Menurut  Firmansyah  (2018:98)  citra  merek  merupakan  persepsi,  keyakinan,  dan preferensi terhadap suatu merek yang terbentuk dari pengalaman masa lalu pemakaian merek tersebut.  Menurut  Kenneth  dan  Donald  (2018:42)  mendefinisikan  bahwa  citra  merek mencerminkan  persepsi  konsumen  dan  perusahaan  tentang  suatu  organisasi  secara keseluruhan serta item atau lini produk tertentu. Indikator citra merek dapat diukur dengan kekuatan asosiasi merek, keuntungan asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek.
Menurut Tjiptono (2017:289) harga adalah satuan moneter atau ukuran lain (termasuk produk dan jasa lain) yang ditukarkan untuk menjamin hak kepemilikan atau penggunaan barang dan jasa. Menurut Kotler dan Keller (2018:67) harga adalah konsumen membayar harga untuk  keuntungan  memiliki atau memanfaatkan produk atau layanan.  Harga diukur dengan menggunakan indikator berikut, seperti yang dikemukakan oleh Amilia dan Asmara
(2017) yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas, daya saing harga dan kesesuaian harga dengan manfaat.
Menurut Kotler (2019) kualitas pelayanan ialah cara bagi pelanggan untuk mengukur seberapa  puas  mereka  dengan  tingkat  layanan  yang  mereka  terima  dibandingkan  dengan harapan  mereka.  Abdullah  dan  Tantri  (2019)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai kapasitas produk atau layanan untuk memenuhi tuntutan yang dinyatakan atau disimpulkan serta  kualitas  dan  atributnya  secara  keseluruhan  dari  perusahaan.  Indikator  kualitas pelayanan (Tjipto dan candra, 2019) adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Shiffman (2017) mendefinisikan keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua pilihan alternatif atau lebih. Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung  terlibat  dalam  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian  terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Keputusan pembelian menurut Kotler & Armstrong (2017:226)  adalah  pilihan  pembelian  sebagai  bagian  dari  perilaku  konsumen  yang merupakan  studi  tentang  bagaimana  orang,  kelompok  dan  organisasi  membuat  keputusan tentang produk dan layanan apa yang akan dibeli untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka.  Pilihan  pembelian  meliputi  aspek-aspek  berikut,  menurut  indikator  keputusan pembelian Swastha dan  Handoko (2018:102)  yaitu  pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, jumlah pembelian dan metode pembayaran.
Kerangka pemikiran merupakan proses jalannya penelitian dari sejumlah keseluruhan penelitian yang dilaksanakan. Berdasarkan teori diatas, kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

## 3. Metode Penelitian
Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan data yang diperoleh dari perusahaan bersumberkan  dokumen  atau  laporan,  serta  dari  hasil  survei  berupa  informasi  yang dikumpulkan dari responden melalui kuesioner. Populasi yang dipakai yakni pengguna jasa
Citra Merek
(X 1 ) Keputusan Pembelian (Y) Harga (X 2 )

## Kualitas Pelayanan
(X 3 )
Gambar  SEQ Gambar_ \* ARABIC 1.1 Kerangka Pemikiran
J&T Express Boyolali yakni cabang J&T Express Boyolali, Teras, Ampel, Simo, Ngemplak, Pulisen, Andong, Sawit dan Karanggede.
Menurut  Sugiyono  (2019:127),  sampel  mencerminkan  jumlah  serta  karakteristik populasi  secara  keseluruhan.  Konsumen  yang  berkunjung  langsung  ke  J&T  Express Boyolali menjadi sampel penelitian ini. Pada studi ini, memakai populasi tidak diketahui. Menurut  Anonym  (2010:3)  yang  dikemukakan  oleh  Wibisono  perhitungan  memberikan jumlah  sampel.  Jika  populasi  tidak  dapat  diterapkan  dengan  akurat,maka  rumus  yang diterapkan sebagai berikut:
²
N  =
²
=
=   96,04 atau 100 sampel
Keterangan :
N  = Ukuran Sampel Za  = a = 0,05 maka Z0,05 =1,96
 = Standar Deviasi Populasi
e = Tingkat Kesalahan
Sampel penelitian ini terdiri dari 96,04 responden, dibulatkan menjadi 100. Sedangkan metode sampel yang dipakai ialah Accidental Sampling yakni pendekatan pengambilan sampel berlandaskan kebetulan. J&T Express ialah perusahaan dibidang pengiriman barang. Selain itu, J&T Express menjalankan usahanya melalui pengiriman barang baik secara jalur darat, jalur air maupun lewat jalur udara sekalipun.
Variabel terikat ialah variabel yang berdampak menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Analisis deskriptif yaitu kajian yang merumuskan pada variabel citra merek, harga dan kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi keputusan pembelian yang terjadi di J&T Express di  Boyolali.  Analisis  regresi  linier  berganda  pada  variabel  tersebut  mempengaruhi  terhadap keputusan pembelian jasa pengiriman J&T Express.

## 4. Hasil dan Pembahasan
4.1 Uji Analisis Data
1. Uji Validitas
Dari perhitungan diketahui nilai r hitung > r tabel dengan nilai standar 0.197, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua butir pertanyaan dalam variabel citra merek,harga dan kualitas pelayanan, maupun keputusan pembelian dinyatakan valid karena nilainya lebih dari nilai standar tabel.

## 2. Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji reliabilitas bahwa semua pertanyaan dinyatakan reliabel, hal tersebut dapat dilihat dari skor Cronbach Alpha (0,829 ; 0,893 ; 0,873
Za/2 e (1,96).(0.25) 0,05
; 0,890) > 0,7 dan nilai r tabel 0,197 maka hasil uji reliabilitas keseluruhan terhadap variabel hasilnya dinyatakan reliabel.

## 4.2 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Semua  item  pertanyaan  berupa  variabel  citra  merek,  harga,  kualitas pelayanan dan keputusan pembelian yaitu berdistribusi normal, karena nilai Asym. Sig. (2-tailed) 0,063 dari masing-masing variabel > 0,05.

## 2. Uji Multikolinieritas
Hasil perhitungan nilai tolerance variabel citra merek 0,473 > 0,10 atau VIF 2,112 < 10, nilai tolerance variabel harga    0,486 > 0,10 atau VIF 2,058 < 10, nilai tolerance kualitas pelayanan 0,412 > 0,10 atau   VIF 2,425 < 10. Oleh karena itu data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  tidak  terjadi  multikolinearitas  antara variabel independen dalam model regresi.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Semua variabel yaitu citra merek, harga dan kualitas pelayanan mempunyai nilai  signifikan  >  0,05  yang  artinya  dalam  penelitian  ini  tidak  terdapat  gejala heteroskedastisitas.

## 4. Uji Autokorelasi
Hasil perhitungan uji autokorelasi menunjukkan nilai Durbin-Watson 2,171. Diperoleh nilai dL sebesar 1,613 dan nilai dU sebesar 1,736. Oleh karena itu nilai DW hitung > dU dengan menggunakan nilai signifikan 5%, maka disimpulkan tidak terjadi autokorelasi antar residual.

## 4.3 Analisis Regresi Berganda
Persamaan regresi yang diperoleh sebagai berikut:
Y = α + b 1 . X 1 + b 2 . X 2 + b 3 . X 3 + e Y = 3.455 + 0,168 X 1 + 0,186 X 2 + 0,535 X 3
Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa:
a. Nilai koefisien regresi citra merek dengan nilai 0.168 bernilai positif. Maka apabila pemahaman pelanggan mengenai citra merek naik, keputusan pembelian juga akan meningkat.
b. Nilai koefisien regresi harga dengan nilai 0.186 bernilai positif. Maka apabila pemahaman pelanggan mengenai harga naik, keputusan pembelian juga akan meningkat.
c. Nilai koefisien regresi kualitas pelayanan dengan nilai 0.535 bernilai positif. Maka apabila pemahaman pelanggan mengenai kualitas pelayanan naik, keputusan pembelian juga akan meningkat.

## 4.4 Pengujian Hipotesis
1. Uji t
Dari perhitungan uji t menunjukkan bahwa:
a. Nilai t hitung variabel citra merek 1,499 < t tabel 1,984 dan nilai sig. 0,137 > sig. 0,05 yang  artinya  tidak  signifikan,  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  menunjukkan bahwa  variabel  citra  merek  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian terhadap jasa pengiriman J&T Express.
b. Nilai t hitung variabel harga 1,844 < t tabel 1,984 dan nilai sig. 0,068 > sig. 0,05 yang artinya  tidak  signifikan,  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  menunjukkan  bahwa variabel  harga  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian terhadap jasa pengiriman J&T Express.
c. Nilai t hitung variabel kualitas pelayanan 5,332 > t tabel 1,984 dan nilai sig. 0,000 < sig.
0,05 yang artinya signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima, menunjukkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian terhadap jasa pengiriman J&T Express.

## 2. Uji F
Dari hasil uji F, diperoleh nilai F hitung 47.758 > nilai F tabel 2.70 dengan menggunakan tingkat α (alfa) = 5% (0,05) maka Ho berhasil ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dibuktikan dengan hasil perhitungan bahwa nilai sig. 0,000 < α (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen yaitu keputusan pembelian terhadap jasa pengiriman J&T Express.
3. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan perhitungan nilai R Square yaitu 0,599 yang artinya variabel citra merek, harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  mampu  menjelaskan  variabel keputusan pembelian yaitu 59% dan sisanya 41 % dijelaskan oleh variabel lain misalnya lokasi, potongan harga dan sebagainya selain variabel yang diteliti.

## 5. Kesimpulan 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang diperoleh, kesimpulan sebagai berikut:
a) Berdasarkan  hasil  uji  t  secara  parsial  citra  merek  dan  harga  tidak  berpengaruh terhadap keputusan pembelian karena diperoleh nilai t hitung variabel citra merek 1,499
<  t tabel 1,984  dan  nilai  sig.  0,137  >  sig.  0,05  yang  artinya  tidak  signifikan  dan diperoleh nilai t hitung variabel harga 1,844 < t tabel 1,984 dan nilai sig. 0,068 > sig. 0,05 yang artinya tidak signifikan. Sedangkan variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  karena  diperoleh  nilai  t hitung variabel kualitas pelayanan 5,332 > t tabel 1,984 dan nilai sig. 0,000 < sig. 0,05 yang artinya signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b) Secara simultan variabel citra merek, harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian secara signifikan. Kesimpulan ini didasarkan pada perhitungan hasil uji F, nilai F hitung 47.758 > nilai F tabel 2.70 dengan menggunakan tingkat α (alfa) = 5%  (0,05) maka Ho berhasil ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dibuktikan dengan hasil perhitungan bahwa nilai sig. 0,000 < α (0,05).
c) Berdasarkan  perhitungan  nilai  R  Square  yaitu  0,599  yang  artinya  variabel  citra merek,  harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  mampu  menjelaskan
variabel keputusan pembelian yaitu 59% dan sisanya 41 % dijelaskan oleh variabel lain misalnya lokasi, potongan harga dan sebagainya selain variabel yang diteliti.

## 5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  telah  dilakukan  sesuai  dengan  prosedur  yang  ada,  namun  masih terdapat kekurangan ataupun keterbatasannya antara lain:
a) Penelitian  ini  bersifat  studi  kasus  sehingga  hasilnya  hanya  berlaku  pada keputusan pembelian jasa di cabang J&T Express di Boyolali.
b) Keterbatasan penulis dalam hal pengalaman maupun kemampuan, karena penulis masih di tahap belajar sekaligus pertama kali melaksanakan penelitian.
c) Informasi  yang  diberikan  responden  terkadang  tidak  menunjukkan  pendapat responden  yang  sesungguhnya,  karena  perbedaan  pemikiran  antara  responden satu dengan yang lain.
d) Dalam  penelitian  ini  penulis  mengalami  keterbatasan  dana,  tenaga,  waktu sekaligus kemampuan yang terdapat pada penulis.

## 5.3 Saran
Berdasarkan  penelitian  ini,  terdapat  berbagai  saran  yang  diharapkan  mampu meningkatkan keputusan pembelian antara lain sebagai berikut:
a) Diharapkan  jasa  pengiriman  J&T  Express  bisa  memberi  dan  meningkatkan kesan  positif  terhadap  citra  merek,  serta  menerapkan  strategi  yang  tepat  agar citra merek J&T Express lebih dikenal lebih luas bahkan menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi.
b) Harga  jasa  pengiriman  J&T  Express  karena  harga  dapat  dijangkau  semua kalangan.  Untuk  meningkatkan  keputusan  pembelian  perlunya  mengadakan promo  dan  diskon  pengiriman  agar  membuat  konsumen  tertarik  untuk menggunakan jasa pengiriman lagi.
c) Kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  penting  bagi  konsumen,  diharapkan J&T  Express  mampu  mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan dengan selalu menjaga kualitas jasanya yang sudah diketahui oleh masyarakat. Apabila  kualitas  pelayanan  semakin  baik  atau  ditingkatkan  maka  keputusan pembelian semakin meningkat.
d) J&T  Express  diharapkan  mampu  bersaing  dengan  jasa  pengiriman  yang  lain, sehingga  kualitas  pelayanan  perlu  diperhatikan  dan  dipertahankan  jangan sampai  menurun  serta  menawarkan  kelebihan-kelebihan  yang  dimiliki  J&T Express yang tidak dimiliki oleh perusahaan lain seperti pelayanan dan fasilitas sehingga mampu meningkatkan peminat dan penggunaan jasanya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] I.  Imron.  2019 “Analisa  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang, ” Indonesia. J. Softw. Eng., vol. 5, no. 1, pp. 19–28, doi: 10.31294/ijse.v5i1.5861.
[2] E.  S.  Indriyati,  2018 “Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan,  Motivasi  dan  Disiplin  Kerja
Terhadap Kinerja karyawan Dengan Pemahaman Etika Kerja Islam,” pp. 13–50.
[3] Sesaria, 2020 “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan,” BISMA (Bisnis dan Manajemen), no. 1, pp. 6–25.
[4] S. Mirsya, 2019 “Pengaruh Citra Merek dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan,” pp. 9–25.
[5] F. Tjiptono. 2015 “Strategi Pemasaran". Edisi 4.
[6] Muzhiroh,  2020 “Pengaruh Persepsi  Kualitas, Motivasi  Dan Gaya Hidup Konsumen Terhadap  Keputusan  Pembelian  Smartphone  Oppo  (Studi  Kasus  Pada  Masyarakat Kelurahan Cakung Barat) ,” Repository.Stei.Ac.Id, p. 35.
[7] D. Fitria Halim,2021. Manajemen Pemasaran Jasa , Edisi 1. Yayasan Kita Menulis.
[8] M.  Haikal,  A.  Nantigiri,  S.  Handayani,  and  Veronica,  2021 “Pengaruh  Brand  Image, Harga, Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Keputusan Pembelian Pada Jasa Pengiriman  J&T  Express  Cabang  Bekasi  Tahun  2021,” J .  Manaj.  Bisnis  Transp. Logistik, vol. 7, no. 2, pp. 181–192.
[9] Zahrok’u  Syarofah,2021“ Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Citra  Perusahaan,  Kepuasan Konsumen dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman J&T Express Singosari, ” No. April, p. 6.
[10]  Eva  Celia  Homer,2017  “ Analisis  Pengaruh  Brand  Image  dan  Word  Of  Mouth  (wom) Terhadap  Keputusan  Pembelian  Jasa  PT  JNE  pada  Mahasiswa  Manajemen  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara” .
[11]  G.  V.  Perdana,  2021  " Pengaruh  Brand  Image  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Keputusan Pembelian Jasa J&T Express (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Expedisi di Purwokerto) ".
[12]  F. Jannah, 2021 “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Generasi Milenial di Purwokerto),”
[13]  A. E. Nasution and M.  T. Lesmana, 2018 “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Alfamart  di  Kota Medan) ,” Pros. Semin. Nas. Vokasi Indones. , vol. 1, no. 2, pp. 83–88.
[14]  Akmila  Farida  Damayanti  &  Farida  Indriani,  2021  “ Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan, Persepsi Terhadap Harga dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Jasa (Studi pada pengguna layanan pengiriman barang J&T Express),” Diponegoro J. Manag., vol. 10, pp. 1–11.
[15]  I.  Sholikah,  U.  R.  Safitri,  and  A.  F.  A.  T  N  K,  2019 “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Paras Snack Di Kabupaten Boyolali Tahun 2019),” Ekobis J. Ilmu Manaj. dan Akunt., vol. 8, no. 2, pp. 41–48, 2020, doi: 10.36596/ekobis.v8i2.475.
[16]  E. S. Tanady and M. Fuad,2020 “Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia di Jakarta,” vol. 9, no. 021, pp. 113–123.
[17]  Dani  Adiatma,  2020  “ Pengaruh  Brand  Image  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Keputusan Pembelian Jasa J&T Express,” J. Wacana Ekon. Lestari , vol. 20, pp. 144– 157, 2020, [Online]. Available: https://core.ac.uk/download/pdf/337388175.pdf.
[18]  S.  S.  D.  &  D.  W.  N.  M  Adhen  Bagas  Starda,  2018 “Pengaruh  Kualitas  Layanan, Promosi,  Brand  Ambassador  dan  Citra  Merek  Terhadap  Keputusan  Konsumen Menggunakan  Jasa  J&T  Express  Gresik  Menggunakan  Metode  Regresi  Linier Berganda,” Justi ( J. Sist. dan Tek. Ind., vol. 2, no. 2, pp. 278–289, 2018.
[19]  Sugiyono,2013 Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D ,  Edisi  Kesebelas. Alfabeta, Bandung.
[20]  L. & U. R. S. Joko Sakurat, 2020 “Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Handphone  Samsung  (Berbasis  Android) Tahun 2019,” Ekobis J. Ilmu Manaj. dan Akunt., vol. 8, no. 1.
[21]  N.  L.  &  A.  F.  A.  Dewi  Arum  Sari,2021 “MAKMUR  PASAR  LEBAK  (  Studi  Kasus Keputusan Pembelian di Kios Snack Kiloan Dewi Makmur,” Ekobis J. Ilmu Manajemen. dan Akuntansi. , vol. 9, no. 2, pp. 204–211, 2021.
[22]  Sisca  Claudya  Labesi, “Pengaruh  Brand  Image  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Keputusan  Pembelian  Mobil  Pajero  Pada  Pt.  Makassar  Mandiri  Putra  Utama,” J. EMBA J. Ris. Ekonomi. Manajemen, Bisnis dan Akunt., vol. 7, no. 3, pp. 3778–3787, 2019, doi: 10.35794/emba.v7i3.24877.