## PERANCANGAN HELPDESK TICKETING SYSTEM BERBASIS WEB
Aisyah Fatihah Amani 1) , Fauzan Yahya 2) , Wira Hadi Sidik 3) , Nurhadian 4) , Rivanto Bahtiar Putromi 5) , Utami Mizani Putri 6) 1,2,3,4,5,6 Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi email: aisyahfatihahamani@gmail.com fauyahya17@gmail.com wirahadisidikk@gmail.com nurhadiandian603@gmail.com rifantokoker1212@gmail.com utamiputri@uinjambi.com

## Abstract
UTIPD often faces various problems, complaints, or requests from IT service users, when problems and complaints  occur  related  to  IT  service  activities,  IT  service  users  submit  complaints  and  questions  via telephone and WhatsApp, due to limited human resources and the number of complaints and questions that enter, IT staff often find it difficult to handle these problems. Therefore, a web-based helpdesk ticketing system was designed to simplify the process of reporting, assigning, resolving, and reporting complaints or requests for IT services at UTIPD. The method used in this design is RAD (Rapid Application Development) using UML (Unified Modeling Language) as a tool. The research stages include observation, interviews, literature studies, needs analysis, system design, and system implementation. This system was built using the PHP programming language and data storage using the MySQL database. The result of this research is a system that can be used to help UTIPD and IT service users in solving problems. This system is expected to improve staff performance and user satisfaction in providing and receiving IT services.

## Keywords: Helpdesk ticketing, Web-based, Php, Complaints

## 1. PENDAHULUAN
UTIPD  (Unit  Teknologi  Informasi  dan Pangkalan  Data)  UIN  Sulthan  Thaha  Saifuddin Jambi adalah unit kerja yang bertanggung jawab atas pengembangan, pengelolaan, dan pelayanan teknologi  informasi  (TI)  di  lingkungan  kampus UIN  Sulthan  Thaha  Saifuddin  Jambi.  UTIPD menyediakan  berbagai  layanan  TI,  seperti jaringan  internet,  sistem informasi  akademik,  e- learning,  e-mail,  dan  lain-lain,  yang  digunakan oleh civitas akademika seperti dosen, mahasiswa, maupun staf.
Salah satu tantangan yang dihadapi oleh UTIPD UIN Jambi adalah bagaimana memberikan  pelayanan  yang  optimal  dan profesional  kepada  pengguna  layanan  TI  di kampus. Pengguna layanan TI dapat mengalami berbagai  permasalahan  atau  pertanyaan  yang berhubungan  dengan  layanan  TI,  seperti gangguan  jaringan,  kesalahan  sistem,  lupa password,  permintaan  instalasi,  dan  sebagainya. Permasalahan  atau  pertanyaan  tersebut  harus ditangani  dan  diselesaikan  oleh  pihak  UTIPD
dengan  cepat  dan  tepat,  agar  tidak mengganggu aktivitas akademik dan administratif pengguna.
Saat ini pengguna layanan TI menyampaikan keluhan dan pertanyaan terhadap layanan  TI  melalui  telepon  serta  menggunakan aplikasi berkirim pesan seperti WhatsApp , karena banyaknya keluhan serta pertanyaan yang masuk, seringkali  staf  IT  kesulitan  untuk  memberikan solusi terhadap permasalahan tersebut.
Terkadang  ada  juga  pengguna  layanan yang datang langsung ke UTIPD karena keluhan tidak  ditanggapi  atau  sekedar  ingin  mengetahui progress  dari  keluhan  yang  telah  dilaporkan, sementara staf IT yang bertugas sedang tidak di tempat  atau  mengerjakan  tugas  lain.  Karena kertebatasan  sumber  daya  manusia  hal  tersebut membuat  staf  kewalahan  jika  terjadi  masalah disaat bersamaan.
Selain  itu,  pengelolaan  data  pelaporan masih  dilakukan  secara  manual  dan  belum terdokumentasi dengan baik dikarenakan pelaporan  yang  disampaikan  melalui  aplikasi berkirim  pesan  seperti WhatsApp bercampur dengan  pesan-pesan  pribadi  milik  staf  IT.  Data
yang di olah secara manual tentu saja tidak dapat memenuhi kebutuhan untuk menyajikan informasi yang cepat dan akurat [1].
Untuk itu, diperlukan sebuah sistem yang dapat  membantu  UTIPD  dalam  mengelola  dan mencatat permasalahan atau pertanyaan pengguna  terkait layanan TI  di  kampus  [2], [3]. Helpdesk  ticketing  system  adalah  sistem  yang membantu pengguna untuk melaporkan masalah atau  pertanyaan  yang  berhubungan  dengan layanan  TI  [4],  dan  membantu  pihak  UTIPD untuk  menangani  dan  menyelesaikan  laporan tersebut secara efisien dan efektif [5], [6]. Sistem ini dapat memberikan informasi mengenai status, prioritas,  dan  solusi  dari  setiap  laporan  yang masuk.
Helpdesk ticketing system yang dirancang adalah berbasis web, yaitu sistem yang dapat  diakses  dan  digunakan  melalui  web browser.  Sistem  ini  dikembangkan  dengan bahasa pemrograman web PHP dengan Database server MySQL. Keuntungan dari sistem berbasis web  adalah  memudahkan  pengguna  untuk mengakses  dan mengirimkan  laporan  dari  mana saja  dan  kapan  saja,  tanpa  harus  menginstal aplikasi  khusus  [7],  [8].  Selain  itu,  sistem berbasis  web  juga  memudahkan  pihak  UTIPD untuk  mengelola  dan  memantau  laporan  dari berbagai sumber dan lokasi, tanpa harus terbatas oleh ruang dan waktu.

## 2. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di UTIPD UIN  Sulthan  Thaha  Saifuddin  Jambi  yang beralamat di Jl. Lintas Jambi-Muara Bulian Km. 16, Simpang Sungai Duren, Muaro Jambi, Jambi, Indonesia.  Penelitian  ini  dilakukan  dari  bulan September 2023 sampai dengan November 2023.

## Kerangka Kerja Penelitian
Penulis  menggunakan  kerangka  kerja penelitian  agar  terstruktur  dalam  melakukan penelitian  ini  dan  dapat  diselesaikan  tepat  pada waktunya.  Kerangka  kerja  penelitian  tersebut digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Kerja Penelitian
1. Identifikasi Masalah: Penulis meneliti permasalahan  yang  terjadi  pada  objek penelitian.
2. Pengumpulan  Data:  Penulis  melakukan pengamatan secara langsung ke lapangan dan melakukan  wawancara  dengan  pihak  terkait, penulis juga melakukan studi literatur sebagai sumber referensi.
3. Analisis Kebutuhan: Penulis mengkaji permasalahan  yang  terjadi untuk mengetahui kebutuhan sistem yang akan dibangun.
4. Perancangan  Sistem:  Penulis  menggunakan metode  perancangan Rapid  Application Development (RAD)  sebagai  penunjang penelitian.  Perancangan  sistem  merupakan tahapan  yang  akan  menjadi  salah  satu  solusi atas permasalahan yang ditemukan.
5. Implementasi
Sistem: Penulis
mengimplementasikan  sistem  yang  telah dibuat.

## Metode Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  pengumpulan  data merupakan langkah penting, karena data tersebut akan  dijadikan  bahan  analisis  dalam  penelitian [9]. Adapun metode yang penulis gunakan dalam mengumpulkan data penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengamatan ( Observation ): Mengamati
langsung  ke  lapangan  untuk  mengetahui kegiatan  serta  mempelajari  permasalahan  di lapangan  yang  erat  kaitannya  dengan  objek yang  diteliti  [10][11].  Penulis  melakukan pengamatan  di  lokasi  penelitian  untuk medapatkan data-data yang diperlukan. 2. Wawancara ( Interview ): Melakukan
komunikasi  langsung  dengan  pihak-pihak yang  dapat  memberikan  informasi  dan  data- data  [12].  Penulis  melakukan  wawancara dengan  Kepala  dan  Staf  UTIPD  serta pengguna layanan TI di lingkungan kampus.
3. Studi  Literatur  ( Literature  Studies ):  Selain pengambilan  data  secara  langsung  penulis melakukan studi pustaka dengan mengumpulkan  informasi  yang  berbentuk literature tertulis sebagai landasan teori dalam penyusunan  penulisan  ini  dan  menjadi perbandingan  serta  sumber  referensi  dalam merancang helpdesk ticketing system [13][14] [15].

## Analisis Kebutuhan
Analisis  kebutuhan  dalam  merancang helpdesk  ticketing  system  adalah  tahap  penting untuk mengetahui masalah, tujuan, harapan dari pengguna  sistem.  Analisis  kebutuhan  juga berguna untuk menentukan fitur-fitur, fungsi, dan antarmuka  yang  sesuai  dengan  kebutuhan pengguna [16].

## Metode Pengembangan Sistem
Metode perancangan dan pengembangan yang dipakai dalam merancang sistem ini adalah metode Rapid Application Development (RAD). Metode  RAD  merupakan  proses  pengembangan perangkat  lunak  yang  bersifat  incremental terutama  untuk  pengerjaan  dalam  jangka  waktu pendek  [17].  Metode  RAD  adalah  metode  yang diperuntukan untuk jangka pendek sesuai dengan aplikasi  yang  akan  dibuat  nantinya  [18]Penulis menggunakan  metode  ini  karena  aplikasi  yang akan  dibuat  merupakan  aplikasi  sederhana  dan dikerjakan dalam waktu singkat..
Gambar 2. Metode RAD
Berdasarkan  gambar  di  atas,  metode RAD menggunakan empat fase pengembangan. 1. Requirements Planning (Perencanaan Syarat- syarat)
Pada fase ini, penulis melakukan analisis untuk  mengidentifikasi  kebutuhan  informasi dan  aktivitas  apa  saja  yang  terdapat  pada sistem  yang  akan  dirancang.  Metode  yang penulis gunakan dalam analisis dan mengidentifikasi  kebutuhan  adalah  observasi serta wawancara.
2. RAD  Design  Workshop (Workshop  Design RAD)
Fase ini merupakan tahap untuk merancang  dan  memperbaiki  yang  bisa digambarkan sebagai workshop. Dalam tahap ini  pengguna  merespon  prototipe  yang digunakan  yang  nantinya  akan  di  perbaiki berdasarkan masukan dari pengguna.
3. Instruction (Konstruksi)
Fase ini merupakan tahap pembangunan sistem  dalam  tahap  ini  penulis  mulai merancang desain sistem yang sesuai dengan kebutuhan dalam membangun aplikasi. Dalam fase  ini,  pemodelan  sistem  yang  penulis gunakan  adalah Unified  Modeling  Language
Identifikasi Kerja sama Pengguna Sistem Membangun Sistem Sistem Baru Perencanaan Implementasi
(UML) untuk menghasilkan use case diagram dan activity diagram . 4. Implementation (Implementasi)
Pada  fase  ini  penulis  mengembangkan dessain dan menyiapkan segala kebutuhan di dalam  sistem  agar  sistem  siap  untuk  di operasikan.

## Use Case Diagram
Pada  penelitian  ini  terdapat  tiga  aktor yaitu,  Admin,  Staf,  dan  Costumer. Use  Case Diagram di  rancang  untuk  mengetahui  fungsi dari aktor  di  dalam  sistem.  Pembuatan use case berdasarkan  pada  fungsi  dan  harapan  pengguna terhadap sistem yang akan dirancang [19].
Gambar 3. Use Case Diagram Helpdesk Ticketing System
Pada Use Case Diagram di atas terdapat beberapa use case , aktor, dan relasi yang ada di dalam  sistem.  Berdasarkan  gambar  3  adapun penjelasannya yaitu sebagai berikut:
1. Admin memiliki peran sebagai pengelola data seperti menghapus, menambahkan dan mengubah  (edit)  data.  Data  yang  dikelola admin  seperti  data  laporan,  data  karyawan, data user serta data departemen.
2. Staf dapat  mengubah  status  laporan  agar costumer  tahu  sampai  mana  penanganan keluhan dan permasalahan mareka.
3. Costumer dapat melaporkan keluhan,
memantau  laporan  dan  mengubah  informasi pribadi.

## Activity Diagram
Activity  diagram merupakan  gambaran dari alur kerja sistem [20] .
Gambar 4. Diagram Aktivitas Admin

## Gambar 5. Diagram Aktivitas Staf

## Gambar 6. Diagram Aktivitas Costumer
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut  ini  merupakan  tampilan  dari sistem yang telah dirancang yaitu sebagai berikut:

## Gambar 7. Halaman login
Terdapat  tiga  jenis  pengguna  yang memiliki  akses  halaman  login  tersbut  yaitu, admin, staf dan costumer. Setiap jenis pengguna memiliki  hak  akses  yang  berbeda  di  dalam sistem.  Pengguna  harus  memiliki  akun  terlebih dahulu agar bias login, jika belum memiliki akun, pengguna  bias  mendaftar  melalui  halaman registrasi.
Gambar 8. Halaman dashboard
Halaman  ini  merupakan  halaman  utama sistem  yang  berisi  daftar  fitur  dan  menu  yang dapat  digunakan  untuk  membantu  pengguna. Pada  halaman  ini  terdapat  informasi  mengenai jumlah  total  tiket  laporan  yang  masuk  dan informasi lainnya.
Gambar 9. Halaman manajemen akun
Pada  halaman  ini  user  bisa  merubah  informasi pribadi seperti nama, email dan password.
Gambar 10. Halaman daftar costumer
Pada  halaman  ini  terdapat  keseluruhan  daftar costumer,  hanya  admin  yang  memiliki  akses untuk  menambahkan  dan  mengedit  daftar tersebut.
Gambar 11. Halaman daftar departemen
Halaman ini menampilkan seluruh data divisi yang ada pada UTIPD, hanya admin yang memiliki akses untuh menambahkan dan mengedit daftar divisi.
Gambar 12. Halaman pengajuan laporan
Pada halaman pengajuan laporan, pengguna bisa langsung menyampaikan keluhan atau  pertanyaan  mengenai  layanan  TI  yang  di tujukan  kepada  masing-masing  divisi.  Dengan adanya  sistem  ini  costumer  bisa  menyampaikan keluhan  dan  pertanyaan  tanpa  harus  datang langsung  ke  UTIPD  atau  menghubungi  staf melalui telepon.
Gambar 13. Halaman update status tiker
Pada  halaman  ini  staf  dan  admin  bisa mengupdate  status  laporan  agar  costumer  dapat melihat  kemajuan  dari  penanganan  masalah tersebut.
Gambar 14. Halaman peninjauan laporan
Pada  halaman  ini  pengguna  dapat melihat detail laporan dan kemajuan penanganan masalah  yang  telah  diajukan  secara  realtime, apakah  berstatus Pending/Open,  Processing, Done atau Closed.
Gambar 15. Halaman daftar laporan yang telah di ajukan
Pada halaman ini pengguna bisa melihat daftar  laporan  yang  telah  diajukan  dan  status penanganan masalah tersebut.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  yang  dapat  diperoleh  dari penelitian  ini  adalah  perancangan  helpdesk ticketing system berbasis web dapat
memfasilitasi  proses  pelaporan  masalah  atau pertanyaan  pengguna  terhadap  layanan  TI  dan membantu  pihak  UTIPD  untuk  menangani  dan menyelesaikan  laporan  tersebut  secara  efisien dan  efektif  serta  mengevaluasi  setiap  masalah yang  sering  terjadi,  agar  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  pada  UTIPD  UIN  Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

## 5. REFERENSI
[1] S. N. Khasanah, S. J. Kuryanti, Hermanto,
and C. Adiwihardja, “IT-Helpdesk System  Design  With  Waterfall  Model (Case Study : Agung Podomoro Group),”
J. Mantik , vol. 4, no. 1, pp. 56–60, 2020.
[2] C.  D.  Tanuraharja  and  G.  Wang, “Improving IT Team Motivation in Using IT  Helpdesk,” J.  Inf.  Syst.  Informatics , vol.  4,  no.  4,  pp.  833–848,  2022,  doi: 10.51519/journalisi.v4i4.342.
[3] D. B. Priyatna, M. A. Nurrohman, and M.
E. Yuliana, “PENANGANAN KELUHAN MELALUI SISTEM INFORMASI DAN

## KOMUNIKASI
HELPDESK  PT  .  KINARYA  TUNAS
ARTHA,” SIBATIK  J.  J.  Ilm.  Bid.  Sos. Ekon.  Budaya,  Teknol.  Dan  Pendidik. , vol. 2, no. 12, pp. 3709–3720, 2023.
[4] M. I. Viarsyah, I. Meiriska, D. I. Siregar, and D. Sartika, “INCREASING EMPLOYEE COMPLAINT DATA COLLECTION WITH THE TICKETING SYSTEM  HELPDESK  APPLICATION AND TICKET PROGRESS MONITORING,” J.  Res.  Soc.  Sci. Humanit. , vol. 3, no. 2, pp. 51–54, 2023.
[5] J.  A.  Clarin,  “Priority-Based  Scheduling Algorithm  for  Help  Desk  Support System,” Int.  J.  Intell.  Syst.  Appl.  Eng. , vol. 11, no. 4, pp. 299–307, 2023.
[6] Y.  S.  Ritonga,  M.  N.  Fauzan,  and  R. Habibi,  “Helpdesk  Ticketing  System,”
IJIRT  (INTERNATIONAL  J.  Innov.  Res. Technol.  ) ,  vol.  9,  no.  10,  pp.  557–560,
2023, doi: 10.13140/RG.2.2.15203.43044.
[7] R.  Muharam  and  F.  Sulianta,  “SISTEM
INFORMASI  HELPDESK  IT  PERUM PERURI  Rahman,” J.  Eng.  Res. ,  vol.  5, no. 2, pp. 211–224, 2023.
[8] Casro,  Y.  Purwati,  G.  Setyaningsih,  and A.  P.  Kuncoro,  “Rancang  Bangun Aplikasi  Pengaduan  Pelanggan  Berbasis Web
Menggunakan
Framework Codeigniter  Di  Indotechno  Purwokerto,” J.  Sains  dan  Inform. ,  vol.  6,  no.  2,  pp. 166–174, 2020, doi: 10.34128/jsi.v6i2.244. [9] L. Rachmawati and S. D. Putra, “Design And Development Of Web-Based Helpdesk  Merchant  Electronic  Data Capture (Edc) System At Mall Balekota,” J. Eng. Technol. Comput. , vol. 1, no. 2, pp.
86–125, 2022.
[10] D. Kurnaedi, E. Oktora, E. Dharmawan, I. Nasrullah, and M. Drajat, “Web-Based IT Helpdesk  Ticketing  System  at  PT. Dayacipta  Kemasindo,” bit-Tech ,  vol.  5, no. 2, pp. 121–127, 2022, doi:
10.32877/bt.v5i2.617.
[11] D.  Styoko,  N.  Faizah,  and  L.  Koryanto, “Design  of  Android-based  Online Ticketing  System  Application  on  Hiba Utama Bus Using Location Based Service (LBS),” J. Mob. Technol. , vol. 1, no. 1, pp. 35–43, 2023, doi: 10.59431/jms.v1i1.132.
[12] R.  Tarigan,  I.  Kusosi,  and  A.  Usri, “Perancangan Aplikasi Helpdesk
Ticketing  System  Pada  PT.  Indonesia Nippon  Seiki,” J.  Sisfokom  (Sistem  Inf. dan Komputer) , vol. 11, no. 1, pp. 9–18,
2022, doi:
10.32736/sisfokom.v11i1.1271.
[13] F.  Fadli,  M.  Bagoes,  and  S.  Junianto, “Analisa  Dan  Perancangan  Sistem Informasi  IT-Helpdesk  Berbasis  Web Framework  Laravel (  Studi  Kasus :  Lion Air Group ),” Log.  J. Ilmu Komput. dan Pendidik. ,  vol.  1,  no.  3,  pp.  420–430, 2023.
[14] A.  F.  J.  Nugroho  and  M.  I.  Fianty, “Streamlining IT Help Desk and Incident Management:  Harnessing  the  Power  of the  ITIL  Framework  for  Enhanced
Efficiency  in  IT  Services,” J.  Inf.  Syst.
Informatics ,  vol.  5,  no.  2,  pp.  683–695, 2023, doi: 10.51519/journalisi.v5i2.496.
[15] L.  Chatarina  and  Y.  L.  R.  Rehatalanit, “Perancangan  Sistem  Helpdesk  Dengan Metode Knowledge Management System
(Studi Kasus Pada Pt. Xyz),” J. Sist. Inf. Univ.  Suryadarma ,  vol.  10,  no.  1,  2023, doi: 10.35968/jsi.v10i1.997.
[16] V.  M.  M.  Siregar,  H.  Sugara,  and  G.  A. Purba,  “Aplikasi  Pencatatan  Laporan Penjualan  Kita-Kita.Net  Berbasis  Web,”
Tekinkom , vol. 2, no. 1, pp. 80–86, 2019.
[17] H. A. Setyadi and D. S. Perbawa, “Sistem Informasi  Manajemen  Aliran  Barang  di Toko Anugerah Karanganyar Menggunakan Metode Rapid Application
Development (RAD),” Bianglala Inform. , vol.  10,  no.  2,  pp.  76–82,  2022,  doi: 10.31294/bi.v10i2.12168.
[18] M.  S.  Wildan,  “PERANCANGAN SISTEM TICKETING HELPDESK PADA  PT  ARTHATECH  SELARAS BERBASIS  WEB,” JRKT (Jurnal
Rekayasa Komputasi Ter. , vol. 02, no. 01, pp. 58–63, 2022.
[19] M.  Nurbaitullah,  “Perancangan  Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan  Framework  Laravel  Pada  Pt  . Aisin  Indonesia  Automotive,”  pp.  1–9,
2019.
[20] D.  W.  Candradewa,  M.  Y.  Putra,  and  S. Setiawan,  “Sistem  Informasi  Helpdesk Berbasis  Web  Menggunakan  Metode
Prototype  pada  PT  .  Jalur  Nugraha Ekakurir  (  JNE  )  Cabang  Bekasi,” Inf. Manag. Educ. Prof. , vol. 7, no. 1, pp. 81– 90, 2022.