## Jurnal Ekonomi dan
Manajemen Teknologi (EMT) Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, 1(1), 2017,50-58 Available online at http://journal.lembagakita.org

## Tanggapan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembayaran Air PDAM Tirta Daroy Banda Aceh

## Ihsanuddin
AMIK Indonesia
Abstrak. Penelitian  ini  dilakukan  untuk  meneliti  tanggapan  masyarakat  terhadap  pelayanan  pembayaran  rekening  air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh. Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang melakukan pembayaran rekening air pada PDAM Tirta. Daroy Banda Aceh yang berjumlah 16.886 orang. Mengingat populasi terlalu banyak, maka  penulis  mengambil  beberapa  sampel.  Pengambilan  sampel  penelitian  dilakukan  dengan  teknik  acak  sederhana (simple  random  sampling)  tanpa  memperhatikan  strata  yang  ada  dalam  populasi  sehingga  populasi  dianggap  homogen. Penelitian  ini  menggunakan  variabel  bebas  keresponsifan,  empati,  kehandalan  jaminan  dan  keterwujudan  sedangkan variabel  terikatnya  tanggapan  masyarakat  dalam  pembayaran  rekening  air  pada  PDAM  Tirta  Daroy  Banda  Aceh. Berdasarkan  kelima  variabel  yang  diteliti,  temyata  variabel  keresponsifan  mempunyai  penganih  dominan  terhadap tanggapan  masyarakat  dalam  pembayaran  rekening  air  pada  PDAM  Tirta  Daroy  Banda  Aceh  diikuti  oleh  variabel empati,  kehandalan  jaminan  dan  keterwujudan.Hasil  regresi  linear  berganda  diperoleh  penjelasan  bahwa  semua  variabel bebas  yang diteliti  mempunyai koefisien  korelasi  (hubungan)  yang  erat  dan  positif  dan  mempunyai determinasi  (pengaruh) yang kuat dan positif terhadap tanggapan masyarakat dalam pembayaran rekening air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.
Kata kunci: Tanggapan Masyarakat, Pelayanan, Pembayaran, AIR PDAM, Tirta Daroy Banda Aceh
Abstract. This  study  was  conducted  to  examine  the  community's  response  to  the  water  bill  payment  services  at  PDAM Tirta  Daroy  Banda  Aceh.  The  study  population  was  the  whole  community  who  pay  water bills  on  PDAM  Tirta.  Daroy Banda Aceh, amounting to 16 886 people. Given the population is too many, the authors take a few samples. Sample was conducted with a random technique (simple random sampling) without regard to strata that exist in the population so that the population  is  homogeneous.  This  study  uses  independent  variable  responsiveness,  empathy,  reliability  assurance  and keterwujudan community feedback while the dependent variable in the payment of water bills on PDAM Tirta Daroy Banda Aceh. Based on the five variables studied, turned out to have a responsive variable penganih dominant to the public response in the payment of water bills on PDAM Tirta Daroy Banda Aceh followed by a variable empathy, reliability assurance and multiple  linear  regression  keterwujudan.Hasil  obtained  the  explanation  that  all  independent  variables  studied  had  a correlation  coefficient  (relations)  close  and  positive  and  have  determination  (influence)  a  strong  and  positive  impact  on  the public response in the payment of water bills on PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.

## Keywords: Response Society, Services, Payment, AIR PDAM Tirta Daroy Banda Aceh
*Corresponding author. Email: ihsanuddin_mz@yahoo.com Received: 11 September 2016, Revision: 15 Oktober 2016, Accepted: 1 Desember 2016
Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204.
Copyright@2017. Published by Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET), Komunitas Informasi Teknologi Aceh (KITA).

## Pendahuluan
Visi  Perusahaan  Daerah Air  Minum (PDAM)  Tirta  Daroy  adalah  terwujudnya pelayanan  air  minum  pasca  Tsunami  yang bailk, cukup dan terjangkau bagi masyarakat Kota Banda Aceh Pada Tahun 2010. Sejalan dengan  itu  maka  Misi  Perusahaan  Daerah Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Daroy  adalah bersama-sama  dengan  pemerintah  daerah dan  masyarakat  Kota  Banda  Aceh  untuk keluar secepatnya dari krisis penyelenggaraan  Air  minum  sebagai  akibat bencana Tsunami.
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Tirta  Daroy  yang  merupakan  pendistibusi air  minum  bagi  masyarakat  di  kota  Banda Aceh  merupakan  perusahaan  yang  cukup penting  mengingat  perusahaan  tersebut melayani  kebutuhan  orang  banyak  dan produk  yang  dihasilkan  merupakan  air bersih  yang  sangat  penting  dibutuhkan masyarakat setempat. Untuk melayani kepentingan  masyarakat  tersebut  maka pihak  perusahaan  dituntut  untuk  dapat memberikan pelayanan yang optimal terhadap masyarakat.
Bagi  pengguna  air  bersih  Tirta  Daroy, fungsi dan manfaat  air minum  ini dirasakan sangat  penting  dan  sangat  berarti.  Hingga saat  ini,  pengguna  air  minum  Tirta  Daroy semakin meningkat pelanggannya. Peningkatan  pengguna  air  bersih  Tirta Daroy  ini  terutama  disebabkan  berbagai kemudahan  dalam  pemasangan  pelanggan baru,  harga  yang  terjangkau,  dan  fasilitas pelayanan lainnya.

## Tabel 1 Jumlah Pelanggan Pdam Tirta Daroy
No Tahun Jumlah Pelanggan 1 2009 10.516 2 2010 12.395 3 2011 13.921 4 2012 16.472 5 2013 16.886 6 2014 18.996 7 2015 19.676 8 2016 19.986
Bagi pelanggan PDAM Tirta Daroy mengharapkan  agar  setiap  produk  yang mereka  gunakan  agar  berkualitas.  Namun sebaliknya  kualitas  yang  kurang  baik  atau tidak  baik  akan  menyebabkan  pelanggan mencari  alternatif  lain  untuk  memenuhi harapan  mereka.  Di  sisi  lain,  pengertian kepuasan  seseorang  merupakan  perbedaan antara  harapan  dan  kenyataan  dari  sesuatu dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan seseorang  berarti  bahwa  kenyataan  dari suatu  pelayanan  yang  diberikan  kepada seseorang  sekurang-kurangnya  sama  dengan apa yang diharapkan.
Memahami  perilaku  masyarakat  merupakan hal  yang  perlu  untuk  diperhatikan,  karena sebuah instansi akan sulit untuk berkembang apabila  instansi  tersebut  kurang  memahami mengenai perilaku masyarakat mereka sendiri.  Oleh  karena  itu  sudah  sewajamyalah pihak  PDAM  Tirta  Daroy  perlu  mengetahui lebih  banyak  mengenai  perilaku  masyarakat. Dengan  demikian  PDAM  Tirta  Daroy  akan lebih  mudah  melaksanakan  tugas-tugasnya terutama  dalam  hal  pelayanan  pembayaran rekening air.
Secara  umum  Kantor  PDAM  Tirta  Daroy berharap  pelayanan  yang  telah  diberikan kepada  masyarakat  akan  sesuai  dengan harapan masyarakat, tetapi terkadang Kantor PDAM Tirta Daroy tidak dapat mencapainya secara  maksimal,  karena  terbatasnya  sarana dan  pegawai.  Dengan  keterbatasan  ini  maka Kantor  PDAM  Tirta  Daroy  berusaha semaksimal  mungkin  memberikan  pelayanan pembayaran  rekening  air  kepada  masyarakat agar  masyarakat  merasa  puas  pada  saat melakukan pembayaran tagihan rekening air.

## Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  berlokasi  pada  Kantor  Pelayanan PDAM Tirta Daroy Banda Aceh yang beralamat di  Jalan  Tgk.  H.  Daud  Beureuh/Stadion Lampineung                T1p. 0651-21284, 21396 Banda  Aceh.  Objek  penelitian  adalah  tentang tanggapan  masyarakat  terhadap  pelayanan pembayaran  rekening  air  pada  PDAM  Tirta Daroy Banda Aceh.
Populasi penelitian ini adalah seluruh
masyarakat  yang  melakukan  pembayaran rekening  air  pada  PDAM  Tirta.  Daroy  Banda Aceh yang berjumlah 16.886 orang. Mengingat populasi terlalu banyak, maka penulis mengambil  beberapa  sampel.  Pengambilan sampel  penelitian  dilakukan  dengan  teknik acak  sederhana  (simple  random  sampling) tanpa  memperhatikan  strata  yang  ada  dalam populasi sehingga populasi dianggap homogen. Besarnya sampel dalam penelitan ini ditetapkan dengan  menggunakan  rumus  Slovin  (2007:78) yaitu:
N 16.886 n = ----------------- = ------------------------ = 99.41 dibulatkan menjadi 100 orang I + Ne 2 1 + 16.886(0,1) 2
Keterangan: N = Besarnya Populasi n = Jumlah Sampel
Untuk  memperoleh  data-data  di  dalam membahas permasalahan ini, penulis melakukan kegiatan pengumpulan data melalui  kuisioner,  yaitu  teknik  pengumpulan data dengan menyebarkan seluruh pertanyaan-pertanyaan dengan format tertentu  dan  berbagai  pilihan  didalamnya untuk dijawab oleh responden.
Data  yang  telah  terkumpul  dianalisis  dengan metode  kualitatif  dan  kuantitatif.  Analisis kualitatif  yaitu  rata-rata  yang  diperoleh dianalisis  berdasarkan  pendapat  para  ahli. Sedangkan data yang diperoleh dari kuesioner diolah dengan menggunakan program komputer  SPSS  (Statistic  Package  For  Social Science) untuk setiap jawaban responden dari kuesioner  digunakan  skala  liken  yaitu  1 (sangat  tidak  setuju),  2  (tidak  setuju),  3 (Netral), 4 (setuju) dan 5 ( sangat setuju).
Untuk menganalisis data yang diperlukan, digunakan metode analisis kuantitatif, dalam hal ini penulis menggunakan formula guna mendapatkan hasil secara konkrit yaitu peralatan analisis persamaan regresi tinier berganda (multiple regression), dengan formulasi sebagai berikut (Umar: 2005:307): Y  = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b4 X4 + b 5 X 5 + e Keterangan:
Y =  Tanggapan Masyarakat
X 1 =  Faktor Keandalan
X 2 =  Faktor Keresponsifan X 3 =  Faktor Jaminan X 4 =  Faktor Empati
X 5 =  Faktor Keterwujudan a =  Konstanta b 1 - b 5 =  Koefisien Regresi e =   Error term
Operasional Variabel
1. Keandalan (Reliability) (X1), yaitu kemampuan  petugas  PDAM  Tirta  Daroy untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan j anj i yang ditawarkan
2. Keresponsifan  (Responsivness)  (X2),  yaitu kesiapan  petugas  PDAM  Tirta  Daroy membantu masyarakat dengan memberikan layanan  cepat,  tepat  dan  tanggap  serta mampu  menangani  keluhan  masyarakat secara balk 3. Jaminan (Assurance) (X3), yaitu kemampuan  petugas  PDAM  Tirta  Daroy tentang  pengetahuan informasi suatu produk  dengan  baik,  keramah  tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan  pelayanan  yang terbaik, dan
4. Empati  (Empathy)  (X4),  yaitu  perhatian secara  individual  yang  diberikan  petugas PDAM Tirta Daroy kepada masyarakat dan berusaha  untuk  memahami  keinginan  dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan masyarakat secara baik dan tepat.
5. Keterwujudan  (Tangibles)  (X5),  yaitu kenyataan  yang  berhubungan  dengan kenyamanan  bukti  fisik  dari  jasa,  bisa berupa  fasilitas  fisik,  peralatan  yang dipergunakan dan representasi fisik dari jasa yang diberikan oleh PDAM Tirta Daroy.
6. Tanggapan  Masyarakat ( Y )  adalah  respon masyarakat  setelah  melakukan  pembayaran rekening  air  pada  kantor  PDAM  Tirta Daroy.

## Pengujian Hipotesis
Ho l :  Keandalan  tidak  berpengaruh  secara signifikan terhadap tanggapan masyarakat dalam pembayaran
rekening  air  pada  PDAM  Tirta  Daroy Banda Aceh. Ha l :  Keandalan
berpengaruh secara signifikan terhadap tanggapan masyarakat dalam pembayaran
rekening air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.
Ho 2 :   Keresponsifan  tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  tanggapan masyarakat dalam pembayaran rekening air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.
Ha 2 :  Keresponsifan  berpengaruh  secara signifikan terhadap
tanggapan masyarakat dalam pembayaran
rekening air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.
Ho 3 :  Jaminan  tidak  berpengaruh  secara
signifikan terhadap tanggapan masyarakat dalam pembayaran
rekening air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.
Ha 3 :  Jaminan berpengaruh
secara
signifikan terhadap tanggapan
masyarakat dalam
pembayaran rekening air pada PDAM Tirta Darov Banda Aceh.
Ho 4 :  Empati  tidak  berpengaruh  secara signifikan terhadap tanggapan masyarakat dalam pembayaran
rekening air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.
Ha 4 :  Empati berpengaruh secara signifikan terhadap tanggapan masyarakat dalam pembayaran rekening air pada PDAM Tirta. Daroy Banda Aceh.
Ho 5 :  Keterwujudan tidak berpengaruh secara  signifikan  terhadap  tanggapan masyarakat dalam pembayaran rekening air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.
Ha 5 :  Keterwujudan  berpengaruh  secara signifikan terhadap
tanggapan
masyarakat dalam
pembayaran rekening air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.
Untuk  menguji  hipotesis  diatas  digunakan peralatan  statistik  Uji  F,  dengan  ketentuan. apabila  F  hitung  >  F  tabel,  pada  tingkat keyakinan  95%  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak. Apabila  F  hitung  <  F  tabel,  maka  hipotesis Ho  diterima  atau  sebaliknya  hipotesa  Ha ditolak.
Selanjutnya  untuk  menguji  apakah  masing-
masing variabel bebas secara individu berpengaruh secara signifikan terhadap tanggapan  masyarakat  dalam  pembayaran rekening  air  pada  PDAM  Tirta.  Daroy  Banda Aceh digunakan uji t dengan ketentuan apabila nilai  thitwg  >  ttabd  pada  tingkat  keyakinan 95%,  maka  variabel  bebas  berpengaruh signifikan. Sebaliknya apabila nilai t hitung < t tabel  bermakna  pengaruh  yang  ter  adi  tidak signifikan.  Untuk  mempercepat  perhitungan digunakan alai bantu komputer Statistic Package for Social Sciense (SPSS) versi 15.0

## Uji Realibilitas
Pengertian  reliabilitas  pada  dasarnya  adalah sejauh  mana  hasil  suatu  pengukuran  dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan  secara  berulang  relatif  sama  maka pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas  yang  baik.  Pada  dasarnya  bukanlah alat  ukurnya  yang  reliabel,  melainkan  datanya karena  yang  kits  uji  adalah  data  bukan  alat ukur. Pengertian alat ukur yang reliabel berarti bahwa alat ukur tersebut mampu mengungkapkan  data  yang  cukup  dapat dipercaya.  Namur  untuk  menyingkatkan istilah,  Bering  dinyatakan  bahwa  alat  ukurnya reliabel.
Adapun  metode-metode  untuk  mengukur reliabilitas  yaitu  Spearman-Brown,  Flanagant, Rulon,  Hoyt,  dan  Alpa  Cronbach  (Suliyanto, 2006).  Untuk  menguji  reliabilitas  dalam penelitian  ini  peneliti  memilih  menggunakan metode  Alpa  Cronbach  yang  lazim  digunakan dalam  penelitian  asosiatif.  Koefisien  yang diterima diatas 0,6 (Malhotra, 2006:305).

## Uji Validitas
Validitas  menunjukkan  suatu  alat  pengukur untuk  mengukur  apa  yang  ingin  diukur (Gujarati,  2007:124),  penentuan  validitas didasarkan  atas  perbandingan  nilai  korelasi yang  diperoleh  antara  skor  item  dengan  skor total item, dengan nilai kritis product moment (r  Tabel).  Apabila  nilai  korelasi  hitung  (r Hitung)  lebih  besar  dibandingan  dengan  nilai (r  Tabel)  pada  tingkat  keyakinan  95%  dapat diartikan bahwa item-item pernyataan tersebut valid.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil

## Katakteristik Responden
Karakteristik  sosial  ekonomi  responden  ini akan  dibahas  mengenai  sosial  ekonomi responden dilihat dari sisi usia, jenis kelamin, status  perkawinan, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan  responden.  Berkaitan  dengan usia  responden,  didapati  responden  yang berusia  di  bawah  20  tahun  sebesar  3  orang (3,0%),  yang  berusia  21  hingga  30  tahun sebesar  34  orang  (34,0%),  yang  berusia  31 hingga  40  tahun  sebesar  25  orang  (25,0%), yang  berusia  41  hingga  50  tahun  sebesar  21 orang (21,0%), yang berusia diatas 50 sebesar 17  orang  (17,0%),  berdasarkan  jenis  kelamin responden terdiri dari 71 laki-laki (71,0%) dan 29 orang perempuan (29,0%).
Berdasarkan  status  responden  yang  berstatus belum  menikah  berjumlah  20  orang (20,0%), dan  yang  berstatus  menikah  berjumlah  80 orang (80,0%). Selanjutnya dilihat dari jenjang pendidikan  responden  yang  berpendidikan SLTA  berjumlah  39  orang  (39,0%),  Sarana berjumlah  54  orang  (54,0%),  Pasca  Sarjana berjumlah 7 orang (7,0%).
Sedangkan  responden  yang  bekeda  sebagai PNS  berjumlah  47  orang  (47,0%),  Swasta bejumlah  32  orang  (32,0%),  dan  Lain-lain bedumlah 21 orang (21,0%).
Adapun responden yang mempunyai penghasilan di bawah Rp. 1.499.999,- sebesar 2 orang (2,0%), berpenghasilan Rp.
1.500.000,-  s/d  Rp.  1.999.999,-  sebesar  17 orang (17,0%), berpenghasilan Rp.
2.000.000,-  s/d  Rp.  2.499.999,-  sebesar  51 orang (51,0%), responden
yang berpenghasilan  diatas  Rp.  2.500.000,-  sebesar 30 orang (30,0%).

## Faktor Tanggapan Masyarakat
Tanggapan  masyarakat  diukur  dari  merasa puas  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan petugas  PDAM  Tirta Daroy, petugas  PDAM Tirta Daroy sigap dalam melayani pembayaran  rekening  air  dan  pelayanan  yang diberikan  oleh  Kantor  PDAM  Tirta  Daroy memuaskan
Tabel 2 Tanggapan Masyarakat No URAIAN STS  TS  N S SS  Mea n 1 Apakah anda merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan petugas PDAM Tirta Daroy 0 0.0% 6 6.0% 18 18.0 % 54 54.0 % 22 22.0 % 3.92 2 Tirta Daroy sigap dalam melayani pembayaran rekening air. 0 0.0% 5 5.0% 29 29.0 % 53 53.0 % 13 13.0 % 3.74 3 Apakah pelayanan yang diberikan oleh Kantor PDAM Tirta Daroy memuaskan 0 0.0% 4 4.0% 2 2.0% 63 63.0 % 31 31.0 % 4.21

## Score nilai rata-rata keseluruhan
Sumber : Data Primer, 2014 ( diolah)
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  nilai  skor  rata- rata adalah 3.94 yang berarti bahwa responden setuju  bahwa  kehandalan,  keresponsifan, jaminan, empati dan ketenvujudan mempengaruhi  tanggapan  masyarakat  dalam pembayaran  rekening  air  pada  PDAM  Tirta Daroy Banda Aceh.
Nilai rata-rata tertinggi dijumpai pada indikator variabel pelayanan yang diberikan oleh Kantor PDAM  Tirta  Daroy  memuaskan  dengan  nilai rata-rata  4,21  dimana  63  responden  atau 63,0%  dari  jumlah  responden  menyatakan puas  dan  3  )1  responden  atau  31,0% menyatakan sangat puas.
Nilai  rata-rata  terendah  dijumpai  pada indikator variabel petugas PDAM Tirta Daroy sigap dalam melayani pembayaran rekening air dengan  nilai  rata-rata  3,74  dimana  53  orang atau 53,0% dari jumlah responden menyatakan puas,  13  orang  atau  13,0%  dari  jumlah responden menyatakan sangat puas.

## Pembahasan
Dari  hasil  perhitungan  statistik  dengan menggunakan  bantuan  program  SPSS,  maka diperoleh  persamaan  regresi  linear  berganda sebagai berikut:
Y = 2,448 + 0,095 X, + 0,139 X2 + 0,086 X3 + 0,116 X4 + 0,073 Xs Dari persamaan regresi di atas dapat diketahui hasil penelitian sebagai berikut:
Koefisien Regresi (β):
a. Konstanta  sebesar  2,448.  artinya  jika faktor  Kehandalan  (X 1 ),  Keresponsifan (X 2 ),  Jaminan (X 3 ) , Empati  (X 4 ),  dan Keterwujudan  (X 5 )  dianggap  konstan, maka  besarnya  tanggapan  masyarakat adalah sebesar 2,448.
b. Koefisien regresi Kehandalan (X 1 ) sebesar
0.095.  Artinya  bahwa  setiap  100% perubahan  (perbaikan,  karena  tanda  +) dalam  variabel  Kehandalan,  maka  secara relatif  akan  mempengaruhi  tanggapan masyarakat  terhadap  pelayanan  PDAM Tirta  Daroy  Banda  Aceh  sebesar  9,5%, dengan demikian semakin tinggi pengaruh faktor  kehandalan  makan  akan  semakin mempengaruhi tanggapan masyarakat terhadap  pelayanan  PDAM  Tirta  Daroy Banda Aceh.
c. Koefisien  regresi  Keresponsifan.  (X 2 ) sebesar 0.139. Artinya bahwa setiap 100% perubahan  (perbaikan,  karena  tanda  +) dalam  variabel  Keresponsifan,  maka secara relatif akan mempengaruhi tanggapan  masyarakat  terhadap  pelayanan PDAM  Tirta  Daroy  Banda  Aceh  sebesar 13,9%.
d. Koefisien  regresi  Jaminan  (X 3 )  sebesar 0.086.  Artinya  bahwa  setiap  100% perubahan  (perbaikan,  karena  tanda  +) dalam  variabel  Jaminan,  maka  secara relatif  akan  mempengaruhi  tanggapan masyarakat  terhadap  pelayanan  PDAM Tirta Daroy Banda Aceh sebesar 8,6%.
e. Koefisien  regresi  Empati  (X 4 )  sebesar
0,116.  Artinya  bahwa  setiap  100% perubahan  (perbaikan,  karena  tanda  +) dalam variabel Empati, maka secara relatif akan mempengaruhi tanggapan masyarakat  terhadap  pelayanan  PDAM Tirta. Daroy Banda Aceh sebesar 11,6%.
f. Koefisien  regresi  Keterwujudan  (X 5 ) sebesar 0,073. Artinya bahwa setiap 100% perubahan  (perbaikan,  karena  tanda  +) dalam variabel Keterwujudan, maka secara relatif  akan  mempengaruhi  tanggapan masyarakat  terhadap  pelayanan  PDAM Tirta. Daroy Banda Aceh sebesar 7,3 %.
Berdasarkan  hasil  analisis  di  atas  dapat diketahui  bahwa  dari  kelima  variabel  yang diteliti,  ternyata  variabel  Keresponsifan (X2)
mempunyai  pengaruh  dominan  terhadap pelayanan  PDAM  Tirta  Daroy  Banda  Aceh dengan nilai koefisien sebesar 0,139, kemudian diikuti  oleh  variabel  Empati (X4) dengan  nilai koefisien sebesar 0,116.

## Koefisien Korelasi dan Determinasi
Untuk melihat hubungan (Korelasi) dan pengaruh  (Determinasi)  dari  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat  dapat  dijelaskan sebagai berikut ini:
a. Koefisien  Korelasi  (r)  =  0,799  yang menunjukkan  bahwa  derajat  hubungan (korelasi)  antara  variabel  bebas  dengan variabel  terikat  sebesar  79,9%,  artinya tanggapan  masyarakat  terhadap  pelayanan PDAM Tirta Daroy Banda Aceh mempunyai hubungan yang erat dan positif dengan faktor Kehandalan
(X 1 ), Keresponsifan ( X 2 ), Jaminan (X 3 ), Empati (X 4 ) dan Keterwujudan (X 5 ).
b. Koefisien  Determinasi  (r 2 )  sebesar  0,638, artinya sebesar 63,8% perubahanperubahan dalam variabel terikat (tanggapan masyarakat) dapat dijelaskan oleh perubahan–perubahan dalam faktor Kehandalan  (X 1 ),  Keresponsifan  (X 2 ), Jaminan (X 3 ), Empat (X 4 ) dan Keterwujudan  (X 5 ) . Sedangkan  selebihnya yaitu  sebesar  27,2%  dijelaskan  oleh  faktor- faktor variabel lain diluar daripada penelitian ini, artinya tanggapan masyarakat terhadap  pelayanan  PDAM  Tirta  Daroy Banda  Aceh  masih  banyak  dipengaruhi oleh  faktor  lain  selain  dari  variabel  yang diteliti.
c. Pengujian Secara Simultan
Untuk  menguji  hipotesis  mengenai  variabel bebas  dalam  hubungan  dengan  pelayanan PDAM  Tirta  Daroy  Banda  Aceh,  maka  dapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 3 Analisis Of Variance (Anova)
Model Sum of square df Mean squares F hitung F tabel Sig.
Regresi  3.151 5 0.630  33.11 6 2.311  0.000 a Sisa 1.789  94  0.019
Total  4.941  99 Sumber : Data Primer, 2014 (diolah)
Hasil pengujian Secara Simultan diperoleh F hitung sebesar  33,116,  Sedangkan  F tabel pada  tingkat
38
signifikasi a =  5% adalah sebesar 2,311 hal ini rnemperlihatkan  bahwa  F hitung >  F tabel dengan tingkat  probabilitas  0.000.  Dengan  demikian hasil  perhitungan  ini  dapat  di  ambit  suatu keputusan bahwa menerima hipotesis alternatif dan  menolak  hipotesis  nol,  artinya  bahwa variabel  Kehandalan  (X 1 ),  Keresponsifan  (X 2 ) , Jaminan  (X 3 ),  Empati  (X 4 )  dan  Keterwujudan (X 5 ),  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  tanggapan  masyarakat terhadap pelayanan PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.
Dengan  demikian  terbukti  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  pengaruh Kehandalan (X 1 ), Keresponsifan (X 2 ), Jaminan (X 3 ), Empati  (X 4 )  dan  Keterwujudan  (X 5 ) , terhadap tanggapan masyarakat, dengan demikian  hipotesis  alternatif  (Ha)  yang diajukan  diterima  dan  menolak  hipotesis  nol (Ho),  karena  diperoleh  nilai  F hitung >  F tabel , dengan tingkat probabilitas 0.000.
Hasil uji-t (secara parsial) Untuk  menguji  faktor –  faktor  yang mempunyai  pengaruh  terhadap  tanggapan masyarakat  terhadap  pelayanan  PDAM  Tirta Daroy  Banda  Aceh  secara  parsial  (setiap variabel)  dapat  dilihat  dari  hasil  uji-t.  Hasil perhitungan  dapat  diketahui  besarnya thitung untuk  masing-masing  variabel  dengan  tingkat kepercayaan atau signifikansi sebesar oo = 5%. Tabel 4 Pengaruh  Masing-Masing  Variabel  Bebas Terhadap Variabel Terikat
Nama Variabel t hitung t tabel Sig Konstanta (a) 17.03 3 1.984  0.000 Kehandalan (X I ) 2.559  1.984  0.012 Keresponsifan (X2) 5.417  1.984  0.000 Jaminan N) 3.298  1.984  0.001 Empati (X4) 4.436  1.984  0.000 Keterwujudan (X5) 2.470  1.984  0.015 Sumber: Data Primer, 2014  (diolah)
a. Hasil penelitian terhadap variabel Kehandalan  diperoleh  t hitung sebesar  2.559, sedangkan t tabel sebesar 1.984, hasil perhitungan ini menunjukkan bahwa t hitung > t tabel dengan  signifikansi  sebesar  0.012  atau probabilitas  dibawah  α  =5%.  Dengan demikian hasil perhitungan statistik menunjukkan  bahwa  secara  parsial  variabel
Kehandalan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  tanggapan  masyarakat,  dengan demikian  hipotesis  Ha 1 diterima  dan menolak  hipotesis  Ho 1 ,  dengan  demikian Kehandalan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap tanggapan masyarakat.
b. Hasil penelitian terhadap variabel Keresponsifan  diperoleh  t hitung sebesar  5,417 sedangkan t tabel sebesar 1.984, hasil perhitungan ini menunjukkan bahwa t hitung > t tabel dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000 atau  probabilitas  jauh  di  bawah  α  =5%. Berdasarkan  Basil  perhitungan  statistik menunjukkan  bahwa  secara  parsial  variabel Keresponsifan berpengaruh secara signifikan terhadap  tanggapan  masyarakat.  Dengan demikian  hipotesis  Ha 2 diterima  dan menolak  hipotesis  Ho 2, dengan  demikian Keresponsifan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap tanggapan masyarakat.
c. Hasil  penelitian  terhadap  variabel  Jaminan diperoleh  t hitung sebesar  3,298  sedangkan  t tabel sebesar 1.984, hasil perhitungan ini menunjukkan  bahwa  t hitung >  t tabel dengan tingkat  signifikansi  sebesar  0.001  atau probabilitas  jauh  di  bawah  α  =  5%. Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik menunjukkan  bahwa  secara  parsial  variabel Jaminan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  tanggapan  masyarakat  dengan demikian  hipotesis  Ha 3 diterima  dan menolak  hipotesis  Ho 3, dengan  demikian
Jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tanggapan masyarakat.
d. Hasil  penelitian  terhadap  variabel  Empati diperoleh  t hitung sebesar  4,436  sedangkan  t tabel sebesar 1.984, basil perhitungan ini menunjukkan  bahwa  t hitung >  t tabel ,  dengan tingkat  signifikansi  sebesar  0.000  atau probabilitas  di  bawah  α=5%.  Berdasarkan basil  perhitungan  statistik  menunjukkan bahwa  secara  parsial  variabel  Empati berpengaruh  secara  signifikan  terhadap tanggapan  masyarakat,  dengan  demikian hipotesis Ha 4 diterima dan menolak hipotesis Ho 4 ,  dengan  demikian  Empati  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tanggapan masyarakat.
e. Hasil penelitian terhadap variabel Keterwujudan  diperoleh  t hitung sebesar  2,470 sedangkan t tabel sebesar 1.984, basil perhitungan ini menunjukkan bahwa t hitung >
t tabel dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 0.015  atau  probabilitas  jauh  di  bawah  α =5%. Berdasarkan basil perhitungan statistik  menunjukkan  bahwa  secara  parsial variabel  Keterwujudan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  tanggapan  masyarakat, dengan  demikian  hipotesis  Ha 5 diterima clan  menolak  hipotesis  Ho 5, dengan demikian Keterwujudan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap tanggapan masyarakat.

## Pembuktian Hipotesis
Berdasarkan  penelitian  menunjukkan  bahwa terdapat  hubungan  dan  pengaruh  secara signifikan  antara  faktor-faktor  yang  diteliti dengan tanggapan nasyarakat terhadap pelayanan  pembayaran  rekening  air  PDAM Tirta  Daroy  Banda  Aceh  melalui  pengaruh Kehandalan  (X 1 ),  Keresponsifan  (X 2 ) , Jaminan (X 3 ), Empati (X 4 ) dan Keterwujudan (X 5 ). Hal ini dapat dilihat dari:
a. Nilai  t hitung >  t tabel dengan  tingkat signifikansi sebesar 0.000 atau probabilitas di bawah α =5%.
b. Nilai  F hitung >  F tabel dengan  tingkat probabilitas 0.000
Dengan  demikian  maka  hipotesis  yang menyatakan bahwa diduga Keandalan (Reliability),  Keresponsifan  (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty),
Keterwujudan  (Tangibles)  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  tanggapan  masyarakat dalam  pelayanan  pembayaran  rekening  air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh, dapat diterima kebenarannya.

## Kesimpulan
1. Penelitian ini menggunakan variabel bebas keresponsifan, empati, kehandalan jaminan dan  keterwujudan  sedangkan  variabel terikatnya  tanggapan  masyarakat  dalam pembayaran  rekening  air  pada  PDAM Tirta Daroy Banda Aceh.
2. Berdasarkan  kelima  variabel  yang  diteliti, temyata variabel
keresponsifan
mempunyai  penganih  dominan  terhadap tanggapan  masyarakat  dalam  pembayaran rekening  air  pada  PDAM  Tirta  Daroy Banda  Aceh  diikuti  oleh  variabel  empati, kehandalan jaminan dan keterwujudan.
3. Hasil  regresi  linear  berganda  diperoleh penjelasan  bahwa  semua  variabel  bebas yang  diteliti  mempunyai  koefisien  korelasi (hubungan)  yang  erat  dan  positif  dan mempunyai  determinasi  (pengaruh)  yang kuat  dan  positif  terhadap  tanggapan masyarakat  dalam  pembayaran  rekening  air pada PDAM Tirta Daroy Banda Aceh

## Daftar Pustaka

## Assael.  (2007).  Manajemen  Pemasaran,  Edisi
Bahasa Indonesia Jilid I. Indeks, Jakarta.
Boone. (2008). Analisis Prilaku Pelanggan. BPFE. Yogyakarta.
Charty,  Mc.  (2005).  Pemasaran.  Jilid  I,  Salemba Empat, Jakarta.
Gujarati.  (2007).  Metodologi  Penelitian  Pemasaran.
Salemba Empat, Jakarta.
Indriantoro.  (2008).  Metodologi  Penelitian  Bisnis. BPFE Yogyakarta.
Kasmir.  (2005).  Manajemen,  Penebit:  Raja Garindo Persada, Jakarta.
Kotler,  Philip.  (2006).  Dasar-Dasar  Manajemen.
Erlangga, Jakarta.
Malhotra,  N.  K.  (2006).  Marketing  Research:  An
Applied  Orientation,  4'  Edition,  New Jersey: Prentice Hall Inc.
Munir.  (2007).  Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia. Bumi Aksara Jakarta.

## Purwadarmita.  (2006).  Kamus  Umum  Bahasa
Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta.
Parasuraman.  (2005).  Konsep  Pelayanan,  Jakarta:

## Raja Grafindo Persada
Sherly  Erika.  (2007).  Tanggapan  Konsumen Terhadap  Pelayanan  Jasa  Penerbangan Garuda  Airways  di  Kota  Banda  Aceh, Unsyiah, Tidak Dipublikasikan
Slovin. (2007). Metode Riset dan Aplikasi, Salemba Empat, Jakarta
Stanton.  (2004).  Perilaku  Konsumen.  Penerbit Indeks, Jakarta
Suliyanto.  (2006).  Metodologi  Penelitian  untuk Bisnis, Salemba Empat Jakarta.
Tjiptono,  Fandy.  (2008).  Strategi  Pemasaran, Andi, Yogyakarta
Umar,  Husein.  (2005).  Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen,  PT.  Gramedia. Pustaka Utama, Jakarta
Winardi.  (2007).  Riset  Pemasaran,  CV.  Mandar Maju, Bandung.