Tanggung  Jawab  Penyedia  Layanan  Aplikasi  Marketplace  Terhadap Konsumen Dalam Transaksi Jual Beli Online Di Provinsi Jambi
Indri Winarsih Indriwinarsih12@gmail.com
Firya Oktaviarni firyaoktaviarni@unja.ac.id

## Fakultas Hukum Universitas Jambi
Article History: Submitted : 11 Desember 2020; Accepted: 15 Juni 2021; Published: 15 Juni 2021

## Abstract
The purpose of this study was to determine the responsibilities of market application providers to consumers in online buying and selling transactions in Jambi Province. In answering this problem, the authors use a research method with an empirical juridical approach.  The  data  obtained  were  analyzed  qualitatively  and  then  presented descriptively. The results of this study indicate that market providers are responsible for  providing  a  means  of  reporting  or  complaints  and  following  up  on  problems, bridging in solving problems between sellers or sellers in the market and consumers and  are  responsible  for  the  implementation  of  their  electronic  systems  even  though they  are  not  maximally  as  expected,  obligations  and  responsibilities.  marketplace providers to consumers in online buying and selling transactions in Jambi Province on the  obligations  and  responsibilities  in  Law  Number  80  of  2019  concerning  Trade through  Electronic  Systems,  Circular  of  the  Minister  of  Communication  and Information  Technology  Number  5  of  2016  concerning  Limitations  of  Platform Providers and Merchants (Merchants) Trading through Electronic Systems (Electronic Commerce) in the form of User Generated Content (UGC) as well as consumer rights in Law Number 8 of 1999 concerning Consumer Protection.
Keywords: Responsibility, Marketplace

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai tanggung jawab penyedia aplikasi marketplace terhadap konsumen dalam transaksi jual beli online di Provinsi Jambi.  Dalam  menjawab  masalah  tersebut  penulis  mengguanakan  metode
Volume 2 Nomor 2 Juni 2021 Halaman 349 - 367
Editorial Office : Faculty of Law, Jambi University, Jalan Lintas
Sumatera, Jambi 36122, Indonesia. zaaken@unja.ac.id http://online-journal.unja.ac.id/zaaken
ISSN Print   : 2721-5318 ISSN Online: 2721-8759
penelitian dengan pendekatan yuridis empiris. Data yang diperoleh dianalisis secara kaualitatif  dan  kemudian  disajikan  secara  deskriptif. Hasil  penelitian  ini menunjukan bahwa penyedia marketplace bertanggung jawab dalam menyediakan sarana  pelaporan  atau  pengaduan  dan  menindaklanjuti  permasalahan, menjembatani dalam  penyelesaian permasalahan antara penjual atau seller dalam marketplace dengan  konsumen  dan  bertanggungjawab  atas  penyelenggaraan sistem  elektroniknya  meskipun  belum  secara  maksimal  seperti  yang  diharapkan, kewajiban  dan  tanggung  jawab  penyeda marketplace terhadap  konsumen  dalam transasksi jual beli online di Provinsi Jambi  pada dasarnya meliputi kewajiban dan tanggung jawab dalam Undang Undang Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui  Sistem  Elektronik,  Surat  Edaran  Menteri  Komunikasi  dan  Informatika Nomor 5 Tahun 2016 tentang Batasan Penyedia Platform dan Pedagang (Merchant) Perdagangan  Melalui  Sistem  Elektronik  (Electronic  Commerce)  yang  berbentuk User Generated Content (UGC) serta hak konsumen dalam Undang Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Pelindungan Konsumen.
Kata Kunci : Tanggung Jawab, Marketplace

## A. PENDAHULUAN
Artikel ini membahas mengenai tanggung jawab prnyedia layanan aplikasi marketplace  terhadap  konsumen  dalam  transaksi  jual  beli  secara  online khususnya terhadap konsumen yang berada di Provinsi Jambi.
Perkembangan  teknologi  dan  perkembangan  teknologi  yang  begitu  pesat mengakibatkan  perkembangan  dalam  dunia  perdagangan  juga  semakin  pesat. Hal  tersebut  tentu  saja  akan  memudahkan  para  konsumen  dan  pelaku  usaha. Saat  ini,  masyarakat  Indonesia  sudah  banyak  yang  menggunakan  teknologi elektroniknya  untuk  mencari  kebutuhan    yang  diinginkannya    dan    semakin banyak  pula  pengusaha yang memanfaatkan teknologi aplikasi untuk menjual barang dan jasa yang ditawarkan kepada para konsumen.
Menurut  Shabur  Mifta  Maulana  yang  dikutip  dari  Laudon  “ E-Commerce merupakan  suatu  proses  membeli  dan  menjual  produk-produk  secara elektronik  oleh  konsumen  dan  dari  perusahaan  ke  perusahaan  dengan komputer  sebagai  perantara  transaksi  bisnis” 1 Kita  tentu  sama-sama mengetahui bahwa proses globalisasi tengah berlangsung dewasa ini, menurut
1 Deni Apriadi dan Arie Yandi Saputra, “ E - Commerce Berbasis Marketplace Dalam Upaya Mempersigkat Distribusi Hasil Pertanian”, (Jurnal Resti (Rekayasa Sistem dan Teknologi Informasi), Vol. 1 no. 2, 2017) hlm. 132.
Titik  Triwulan  “ E-Commerce akan  dapat  semakin  mempercepat  proses perekonomian  pada  negeri    ini  dan  hal  tersebut  tidak  diragukan  lagi  karena melihat keuntungan yang dihasilkan cukup tinggi.” 2
”Terdapat beberapa kelebihan yang dimiliki E-Commerce yang tidak dimiliki oleh  transaksi  bisnis  yang  dilakukan  secara offline ,  beberapa  hal  tersebut adalah sebagai berikut ini:
1. Produk:  Banyak  jenis  produk  yang  bisa  dipasarkan  dan  dijual  melalui internet seperti pakaian, mobil, sepeda dll.
2. Tempat menjual produk: Tempat menjual adalah internet yang  berarti harus memiliki domain dan hosting.
3. Cara menerima pesanan : Email , telepon, sms dan lain lain.
4. Cara pembayaran : Credit card, Paypal, Tunai.
5. Metode pengiriman : Menggunakan Pos Indonesia, EMS, atau JNE.
6. Customer  Service : email,  Contact  us ,  telepon, Chat jika  tersedia  dalam software" 3
Dapat kita  ketahui  bahwa banyak sekali pelaku usaha  yang memanfaatkan perkembangan  teknologi  tersebut  untuk  mengembangkan  bisnis  atau usahanya.  Salah  satu  usaha  yang  dilakukan  oleh  para  pelaku  usaha  tersebut ialah dengan menciptakan suatu aplikasi pintar aplikasi yang digunakan untuk menghubungkan masyarakat dan  pelaku usaha, akses ke pasar secara mudah dan  cepat  menjadi  nilai  jual  dari  teknologi  aplikasi,  aplikasi  yang  dapat memfasilitasi  para  penjual  dan  pembeli  untuk  melakukan  suatu  transaksi dengan menggunakan suatu perangkat elektronik. Jika di dunia nyata seorang penjual  dan  pembeli  bertemu  dalam  sebuah  pasar,  maka  dalam  dunia  maya seorang penjual dan pembeli dipertemukan melalui suatu aplikasi marketplace. “Marketplace merupakan  salah  satu platform , platform adalah  wadah  berupa aplikasi, situs internet, dan/atau layanan konten lainnya berbasis internet yang digunakan  untuk  interaksi  dan/atau  fasilitasi  perdagangan  melalui  sistem elektronik” 4 . Dalam hal ini peran  penyedia platform adalah sebagai perantara antara penjual dan pembeli didalam aplikasi tersebut, untuk menghubungkan antara  penjual  dan  pembeli  dalam  melakukan  perdagangan  secara online .
2 Titik Triwulan Tutik, Hukum Perdata dalam Sistem  Hukum Nasional (Jakarta: Kencana 2011) hlm.380.
4 Surat Edaran Menteri Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 5 Tahun 2016  tentang Batasan  Tanggung  Jawab  Penyedia  Platform  dan  penjual  atau  seller  ( Merchan t)  Perdagangan  melalui Sistem Elektronik (Electronic Commerce) yang berbentuk User Generated Content.
Sedangkan marketplace itu  sendiri  adalah  sebuah  wadah  pemasaran  produk secara  elektronik  yang  mempertemukan  banyak  penjual  dan  pembeli  untuk saling  berinteraksi.  Berbeda  dengan  situs  internet  perdagangan online yang hanya  ada  satu  toko  didalamnya  atau online shop yang  tanpa  ada  perantara pihak  ketiga  dalam    transaksi  jual  beli,  didalam marketplace terdapat  banyak toko ataupun  penjual dan pembeli, sehingga akan mempermudah para penjual dalam menjalankan bisnisnya dan juga akan mempermudah pembeli mencari produk  yang  diinginkan  yang  sulit  dicari  dalam  dunia  nyata  karena keterbatasan  atau  kelangkaan  barang  tersebut.  Selain  mencari  suatu  produk tertentu yang sulit dicari di pasar tradisional, didalam marketplace juga tersedia pembelian  tiket  pesawat,  pembelian  pulsa,  pembayaran  tagihan  lain  lainnya. Kehadiran  perusahaan  pusat  perdagangan  berbasis  internet  ( marketplace ) seperti  tokopedia  telah  meningkatkan  penjualan  eceran.  Hasil  riset  yang dilakukan Lembaga Penyelidikan Ekonomi dan Masyarakat (LPEM) Universitas Indonesia, tokopedia telah mendorong peningkatan penjualan eceran nasional.
Berdasarkan peta E-Commerce Indonesia melalui data I Price, ada lebih dari 20 marketplace yang ada di Indonesia dan gunakan oleh berbagai kalangan, dan faktanya  kini  berbelanja online telah  menjadi  kebiasaan.  Dalam  melakukan suatu tansaksi secara online , tentu antara para pihak melakukan perjanjian jual beli melalui media elektronik,  perjajian  diatur  dalam Pasal 1338 KUHPerdata yang  menyebutkan  bahwa  semua  perjanjian  yang  dibuat  secara  sah  berlaku sebagai  undang-undang  bagii  mereka  yang  membuatnya.  Setelah  melakukan suatu  perjanjian  maka  hak  dan  kewajiban  akan  lahir,  perjanjian  atau  kontrak elektronik  dianggap  sah  apabila  memenuhi  unsur  dalam  Pasal  1320 KUHPerdata  yaitu  ada  kesepakan  antara  kedua  belah  pihak  yang  melakukan perjanjian,  harus  sudah  cakap  atau  dewasa,  adanya  objek  yang  diperjanjikan dan  yang  diperjanjikan  adalah  halal  dan  tidak  bertentangan  dengan  undang- undang  yang  berlaku.  Apabila  hal  tersebut  tidak  terpenuhi  maka  perjanjian dapat dibatalkan dan/atau batal demi hukum.
Disamping banyaknya masyarakat yang menggunakan aplikasi marketplace untuk  memenuhi  kebutuhannya,  tentu  saja  ada  beberapa  permasalahan  yang
timbul.  Penulis  secara  pribadi  juga  merupakan  konsumen  atau  pengguna aplikasi  tersebut,  dan  pernah  mengalami  masalah.  Selain  dialami  oleh  diri sendiri  sebagai  pengalaman  pribadi,  penulis  juga  beberapa  kali  melihat  dan mendengar  keluhan  dari  konsumen  mengenai  ketidakpuasan  atas  layanan, barang yang diterima tidak sesuai dengan yang tertera pada gambar serta hal lainnya yang mengecewakan konsumen, maka dari itu kita sebagai konsumen harus tetap berhati-hati dan menjadi konsumen yang pintar.
Dalam Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 5 Tahun 2016 tentang Batasan Tanggung Jawab Penyedia Platform Pedagang ( Merchan t) Perdagangan melalui Sistem Elektronik (Electronic Commerce) yang berbentuk User Generated Content dalam huruf B), menyebutkan bahwa penyedia platform wajib  menyediakan  sarana  pelaporan  yang  dapat  digunakan  untuk menyampaikan  aduan  mengenai  konten  yang  dilarang  di Platform UGC yang dikelolanya,  serta  melakukan  tindakan  terhadap  aduan  atau  pelaporan  atas konten. Selain itu dalam Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik dinyatakan mengenai kewajiban pelaku usaha  bahwa  para  pihak  dalam  PMSE  harus  memiliki,  mencantumkan,  atau menyampaikan  identitas  subyek  hukum  yang  jelas,  mengenai  kondisi  dan jaminan terhadap barang dan/atau jasa yang diperdagangkan termasuk Sistem Elektronik  yang  digunakan  sesuai  karakteristik  fungsi  dan  perannya  dalam transaksi tersebut.  Pelaku Usaha wajib menyediakan layanan pengaduan bagi konsumen,  layanan  pengaduan  tersebut  paling  sedikit  meliputi  alamat  dan nomor kontak pengaduan, prosedur pengaduan konsumen, mekanisme tindak lanjut  pengaduan,  petugas  yang  kompeten  dalam  memproses  layanan pengaduan  dan  jangka  waktu  penyelesaian  permasalahan.  Tanggung  jawab marketplace atas  transaksi  yang  dilakukan  oleh  para  pengguna  aplikasi  telah diterangkan  dalam  syarat  dan  ketentuan  masing-masing marketplace yang semestinya  sudah  dibaca  oleh  para  pengguna.  Pasal  4  Undang-Undang  No  8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menjelaskan mengenai apa saja hak-hak  yang  dimiliki  oleh  konsumen.  Sehingga  hak  konsumen  dalam melakukan transaksi dalam marketplace harus diperhatikan.
Masalah umum yang sering terjadi dalam traksaksi jual beli online adalah ketidaksesuaian  antara  iklan  dengan  produk  aslinya,  kerusakan  barang  yang diterima,  cacat  barang  atau  pihak seller maupun marketplace mengingkari perjanjian  sehingga  komplain  atau  pengaduanpun  dilakukan  oleh  para konsumen akibat kerugian yang dialaminya. Para pihak yang melakukan suatu perjanjian  memiliki  hak  dan  kewajibannya  masing-masing  dan  apabila kewajiban  tersebut  tidak  dilaksanakan  sebagaimana  mestinya,  maka  pihak tersebut dapat dikatakan wanprestasi. Wanprestasi adalah sikap seorang tidak memenuhi atau lalai dalam melaksanakan suatu kewajiban yang telah disepakai dalam perjanjian yang dibuatnya dengan pihak lain. Wanprestasi diatur dalam Pasal  1243  KUHPerdata.  Adapun  unsur  dari  wanprestasi  adalah  adanya perjanjian oleh para pihak, adanya pihak yang melanggar perjanjian atau tidak melaksanakan  isi  perjanjian  yang  sudah  disepakati  dan  lalai  dalam melaksanakan  isi  perjanjian.  Sehingga  apabila  ada  pihak  yang  melakukan wanprestasi maka pihak tersebut harus bertanggung jawab.
Penulis telah melakukan kunjungan ke kantor Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Jambi yang beralamat di Lorong Andalas No 79, Kebun Handil, Kecamatan Jelutung, Kota Jambi, berdasarkan keterangan pengurus YLKI Jambi ada  satu  kasus  yang  dilaporkan  oleh  konsumen  mengenai  adanya  indikasi penipuan  yang  dilakukan  oleh online shop namun  bukan marketplace ,  untuk pengaduan mengenai marketplace itu sendiri diadukan oleh konsumen melalui telepon  dengan  jumlah  aduan  dibawah  20  aduan  untuk  tahun  2016  sampai dengan  tahun  2019.  Selain  YLKI  juga  ada  Lembaga  Perlindungan  Konsumen Nusantara Indonesia (LPKNI) di Jambi yang beralamat di Jl. Pattimura, Simpang IV  Sipin,  Samping  SPBU,  Kota  Jambi,  menurut  Bapak  Kurniadi  Ketua  LPKNI Provinsi Jambi bahwa untuk pengaduan mengenai marketplace di Jambi masih dalam  bentuk  pengaduan  secara  lisan  dan  telepon  yang  dilakukan  beberapa konsumen, belum ada yang sampai ke pengadilan atau penyeleseaian sengketa alternatif lainnya.
Penulis melakukan penyebaran kuesioner terdahap warga Provinsi Jambi khususnya  pengguna  aplikasi marketplace yang  pernah  mengalami
permaslahan  dalam  melakukan  belanja  online  melalui  aplikasi marketplace , dengan jumlah responden kuesioner sebanyak 35 orang dan  mendapatkan data dari situs media konsumen dimana terdapat 5 kasus yang dialami oleh warga Provinsi  Jambi.  Kasus  tersebut  dikategorikan  dengan  permasalahan  yang berbeda,  mereka  pernah  mendapatkan  barang  yang  diterima  tidak  lengkap serta  permasalahan  dalam  proses  pengiriman  pesanan  kemudian  melakukan komplain  dan  mengajukan  klaim return atau  pengembalian  barang  maupun pengembalian dana ( refund ). Satu satunya tentang pembelian token listrik yang gagal  pada  aplikasi marketplace JD.ID,  namun refund tak  kunjung  konsumen dapatkan,  sehingga  konsumen  tersebut  melakukan  pengaduan  melalui  situs media  konsumen  dengan  harapan  pengaduan  tersebut  sampai  kepada  pihak marketplace dan refund segera diproses. Dalam media tersebut dituliskan oleh konsumen  bahwa  ia  melakukan  transaksi  pembelian  token  listrik  PLN (prabayar)  salah  satu  aplikasi marketplace, tercatat  dengan  nomor  pesanan 251085924 senilai Rp.452.500 pada tanggal 26 Januari 2019 namun pembelian tersebut  dinyatakan  gagal.  Ia  telah  mengisi  form refund namun  hingga  08 Februari 2019 marketplace tersebut belum mengembalikan dana refund .
Dari  kasus    dan  pengaduan  yang  dilakukan  tersebut  dapat  dilihat  bahwa terdapat  dalam  perdagangan online masih  memerlukan  perhatian  khusus karena  masih  terdapat  kesenjangan  didalam  aktifitas  tersebut.  Dimana seharusnya marketplace adalah aplikasi berbelanja resmi yang dapat menjamin keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi, melakukan verifikasi terhadap para  pengguna  baik  penjual  ataupun  pembeli  dalam  aplikasinya,  harus menyediakan sarana pengaduan atau pelaporan dan menindaklanjutinya serta memberikan  pelayanan  yang  baik  sesuai  dengan  peraturan  yang  berlaku. Namun, harapan yang diinginkan oleh hukum tentang kewajiban dam tanggung jawab marketplace tersebut, sebagai upaya pemerintah untuk melindungi para pihak  dalam  melakukan  transaksi  jual  beli  secara online dirasa  belum  dapat terwujud sepenuhnya, atau aturan yang ada belum bisa diterapkan dengan baik.
Berdasarkan  uraian  tersebut  diatas  menunjukan  bahwa  terdapat  banyak permasalahan  dan  kasus  yang  dialami  oleh  konsumen  khususnya  warga  di
Provinsi Jambi dalam melakukan suatu transaksi jual beli secara online melalui marketplace , maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian skripsi dengan  mengangkat  judul  “Tanggung  Jawab  Penyedia  Layanan  Aplikasi Marketplace Terhadap Konsumen dalam Transaksi Jual Beli Online di Provinsi Jambi”.
Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan latar belakang diatas adalah  sebagai  berikut  :  Pertama,  Bagaimana  pertanggungjawaban  penyedia aplikasi marketplace terhadap  konsumen  dalam  transaksi  jual  beli online di Provinsi Jambi. Kedua, Apa kendala dan upaya yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan  haknya  akibat  kerugian  yang  dialami  dalam  transaksi  jual  beli online di  Provinsi  Jambi.  Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah:  Pertama, untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pertanggungjawaban  penyedia  aplikasi marketplace terhadap  konsumen  dalam  transaksi  jual  beli online di  Provinsi Jamb.  Kedua,  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  kendala  dan  upaya  yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan haknya akibat kerugian yang dialami dalam  transaksi  jual  beli online di  Provinsi  Jambi.  Selain  tujuan  penelitian, adapun  manfaat  dari  penelitian  ini  adalah:  Hasil  penelitian  ini  secara  praktis dapat  menjadi  rujukan  terhadap  para  penyedia  aplikasi  untuk  meningkatkan pelayanannya, dapat menjadi rujukan para konsumen dalam transaksi jual beli secara online serta  agar  dapat  digunakan  sebagai  penelitian-penelitian selanjutnya. Dan diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta  wawasan  pembaca  dan  penulis  secara  khusus.  Tipe  penelitian  yang digunakan adalah penelitian yuridis empiris yang membahas mengenai hukum dalam masyarakat. Sumber data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder.  Data  yang  telah  dikumpul  kemudian  diolah  dan  dibahas menggunakan metode kualitatif kemudian dipaparkan secara deskriptif.

## B. PEMBAHASAN
1. Tanggung  Jawab  Penyedia  Layanan  Aplikasi  Marketplace  Terhadap
Konsumen dalam Transaksi Jual Beli Online di Provinsi Jambi
Penyedia marketpalce adalah  layanan  platform online yang menyediakan tempat dan peluang untuk berjualan barang antara  pembeli dan  penjual.  Kontrak  penjualan  yang  sebenarnya  adalah  secara  langsung antara penjual dan pembeli sehingga para pihak dalam transaksi tersebut akan sepenuhnya bertanggungjawab sehubungan dengan kontrak tersebut. Jenis marketplace pada penelitian skripsi ini merupakan marketplace murni dimana marketplace memberikan fasilitas kepada pelaku usaha atau penjual untuk berjualan dengan mudah serta memberikan kemudahan bagi pembeli untuk  melakukan  proses  pembayaran  yang  aman  dan  pengaturan pengiriman yang terpercaya.
Dalam  sebuah  aplikasi marketplace yang  menyediakan  tempat  dan peluang  untuk  berjualan  barang  antara  pembeli  dan  penjual,  tentunya terdapat syarat dan ketentuan yang merupakan kebijakan dari marketplace untuk  dipatuhi  oleh  para  pengguna marketplace tersebut.  Syarat  dan ketentuan  tersebut  memuat  kebijakan  mengenai  hak  dan  kewajiban  para pihak  yang  terlibat  didalamnya.Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap  40 orang  yang  berasal  dari  Provinsi  Jambi  pernah  mengalami  permasalahan dalam  melakukan  belanja  secara online melalui  aplikasi marketplace ,  24 responden  melakukan  pengaduan    atas  permasalahan  yang  dialami  dan sisanya  membiarkan  permasalahan  tersebut  tanpa  melalukan  pelaporan atau pengaduan kepada pihak marketpalce . Permasalahan tersebut penulis klasifikasikan sebagai berikut :
Tabel. 1. Kategori Permasalahan No. Kategori Permasalahan Jumlah Presentase 1 Barang yang diterima tidak sesuai pesanan atau deskripsi produk 20 50% 2 Keterlambatan Dalam Pengiriman 13 32,5% 3 Pembatalan Pesanan 5 12,5% 4 Barang Tidak dikirimkan 2 5% 5 Barang yang diterima rusak atau cacat 2 5% Total 40 100%
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  mengenai  permasalahan  dan  jumlah responden yang mengalami permasalahan tersebut, dimana permasalahan terbanyak  yang  terjadi  adalah  barang  yang  diterima  tidak  sesuai  dengan pesanan atau deskripsi poduk kemudian keterlambatan dalam pengiriman serta permasalahan yang lain seperti tertulis pada table.
Penulis  juga  berhasil  melakukan  wawancara  terhadap  lima  orang responden dengan hasil wawancara sebagai berikut :
Pertama yaitu Boni Bonanza yang menceritakan kepada penulis saat penulis  tanyakan  mengenai  bagaimana  kronologi  permasalahannya,  ia mengatakan  bahwa  ”Saya  transaksi  logam  mulia  di  Tokopedia,  biasanya gak  masalah  dan  lancar-lancar  aja.  Tapi  ada  kebijakan  tokopedia  tidak boleh lagi beli logam mulia  dengan tokopedia karena diindikasikan gesek tunai limit kartu kredit tidak dengan cicilan 0% selama 12 bulan” 5 Dalam tulisannya  di  situs  media  konsumen  Boni  menjelaskan  bahwa  ia  adalah pelanggan  setia  Tokopedia,  dan  hampir  tiap  hari  transaksi  di  Tokopedia karena ada cicilan 0% untuk keperluan isi toko dan untuk pribadi sendiri, ia sering beli logam mulia via Tokopedia dari bulan Juni 2016. Tapi ketika transaksi  tanggal  17  Oktober  2016,  tiba-tiba  Boni  ditelepon  oleh  Pihak Tokopedia  dan  transaksinya  dibatalkan  karena  pembelian  logam  mulia dilarang. 6 Sebelumnya  Boni  pernah  transaksi  dibatalkan  oleh  penjual, paling  lama  5  hari  sudah  dikembalikan.  Namun  pada  transaksi  yang dibatalkan Tokopedia, sudah lebih 14 hari kerja belum ada pengembalian dana. 7
Kemudian  wawancara  kedua  kepada  responden  bernama  Tita,  ia menjelaskan  mengenai  keresahannya  dalam  menunggu  kepastian  dari marketlace JD.ID.
5 Wawancara dengan Boni Bonanza melalui pesan Whatsapp, pada tanggal 09 Mei 2020
6 Media  Konsumen,  Boni  Bonanza https://mediakonsumen.com/2016/11/08/surat-pembaca/refund- transaksi-kartu-kredit-tokopedia-belum-dikembalikan-limit-anz diakses  pada  27  Maret  2020  pada  pukul 14.35 WIB
“Aku beli tiket pesawat di JD.ID dengan nomor pesanan 239352453. Karena  ada  sesuatu  hal  saya  tidak  jadi  berangkat  dan  ingin  refund. Setelah  melakukan  proses  refund  di  Traveloka  dan  sudah dikonfirmasi  sama  pihak  Traveloka  serta  nominal  dana  yang dikembalikan  udah  dikasih  sama  pihak  Traveloka,  aku  nanya  sama Customer Service JD.ID estimasi waktu pengembalian dan katanya 30 hari.  Setelah  itu  aku  nanya  berapa  nominal  uangku  yang  nanti diterima  dan Customer  Service JD.ID  menjawab  Belum  bisa diinformasikan  karena  saat  ini  masih  tahap  penentuan  nominal refund  dari  Traveloka.  Padahal  sudah  jelas  bahwa  potongan  dari Traveloka  sebesar  25%.  Aku  cuman  pingin  tahu  apakah  dari  pihak JD.ID  juga  mengenakan  potongan.  Makanya  aku    mastiin  nanya  ke JD.ID.  Dan  dari  Traveloka  pun  sudah  konfirmasi  bahwa  uang  udah ditransfer ke JD.ID. Tapi JD.ID malah bilang masih proses penentuan nominal refund , terus dioper-oper ngga jelas disuruh nunggu. Ditanya di email malah tidak dijawab setelah saya kirim bukti screenshoot dari Traveloka.” Jelasnya. 8
Begitulah keterangan yang penulis dapatkan dari Tita melalui pesan Whatsapp  yang  dikirimkannya.  Padahal  Tita  hanya  mengetahui  tentang ada atau tidaknya potongan dari pihak marketplace namun ia mendapatkan jawaban  yang  tidak  pasti  dari  pihak marketplace .  Selain  itu  wawancara ketiga dengan Krismunawati yang menceritakan mengenai permasalahannya dalam melakukan belanja online saat penulis melakukan wawancara secara langsung dengan mengunjungi rumahnya di Kecamatan Rimbo  Bujang  Kabupaten  Tebo  ini.  Menurut  penjelasan  Mona,  ia mengalami  permasalahan  berupa  pesanan  yang  tidak  dikirimkan  oleh seller dalam marketplace shopee.
“Waktu  melakukan  transaksi,  pembelian  di  Shopee  dalam  waktu beberapa  jam  harus  dibayarkan,  setelah  dibayarkan  kan  harus menunggu  waktu  tinggal  dikirim,  saya  menunggu  waktu  beberapa hari  namun  barang  itu  belum  dikirim-kirim,  bahkan  sampai  limit waktunya habis dan harus mengulangi lagi untuk dipesan ulang lagi namun beberapa tetep belum dikirim” jelasnya. 9
Barang yang tak kunjung dikirimkan oleh Seller padahal pembayaran telah  dilakukan,  bahkan  pemesanan  sampai  dilakukan  dua  kali  karena batas  waktu  yang  harusnya  barang  tersebut  dikirimkan  telah  habis.  Hal
8 Wawancara dengan Tita Filda melalui pesan Whatsapp, pada tanggal 31 Mei 2020
9 Wawancara langsug dengan Krismunawati, pada tanggal 12 Agustus 2020
tersebut  tentu  menghawatirkan  bagi  konsumen  ini,  sehingga  ia memutuskan untuk melakukan pembatalan pesanan agar dana yang telah dibayarkan dapat dikembalikan.
Wawancara  keempat  dialukan  kepada  responden  bernama  Sri Wahyuni  yang berasal dari Kabupaten Muaro Jambi  tepatnya Kecamatan Sekernan  yang  berhasil  penulis  wawancara  melalui  media  telepon mengalami  permasalahan  berupa  kekurangan  barang  pesanan  saat melakukan  transaksi  pada marketplace Shopee,  dengan  lancarnya  Yuni menceritakan pengalamannya tersebut.
“Jadi Yuni kan pesan barang di shopee, totalnya ada 13 barang sengaja sebelum bongkar emng Yuni video unboxing gitu eh ternyata yang datang cuman ada 10 barang, Yuni komplain langsung lah ke pihak seller di shopee itu.  Tapi  malah seller dak  mau  tanggung  jawab” 10 jelasnya.  Begitu  yang disampaikan Yuni, bahwa barang yang diterima tidak lengkap, dimana Yuni melakukan  pemesanan  sejumlah  13  barang  namun  hanya  menerima  10 barang saja. Kemudian Yuni menghubungi pihak seller untuk menanyakan tentang  kekurangan  barang  tersebut,  pihak seller dalam marketplace shopee  tersebut,  tidak  mau  bertanggung  jawab  atas  kekurangan  barang yang  diterima  oleh  Yuni.  Kemudian  Yuni  melakukan  pengaduan  atas permasalahannya tersebut kepada pihak marketplace .
Lalu wawancara terakhir dilakukan kepada responden asal Tanjung Jabung  Timur  bernama  Widia  yang  menceritakan  permasalahan  melalui pesan  Whatsapp  yaitu  “Permasalahan  yang  dialami  itu  berupa keterlambatan  dalam pengiriman paket oleh jasa kirim, yang seharusnya tanggal  sudah  ditetapkan  oleh  aplikasi  ternyata  tidak  sesuai  malah sampainya  pun  labih  lama  dari  ketetapan  yang  sudah  ada” 11 Widia mengalami permasalahan pada awal tahun 2020 berupa pesanan Widia tak kunjung  sampai  padahal  sudah  dikirimkan  dan  harusnya  sudah  sampai,
10 Wawancara dengan Sri Wahyuni melalui telepon, pada tanggal 28 Mei 2020
11 Wawancara dengan Widia Astuty melalui pesan Whatsapp, pada tanggal 10 Agustus 2020
karena  sudah  melewati  estimasi  waktu  yang  ditentukan.  Widia  juga menjelaskan hal tersebut cukup merugikan dirinya sebagai seorang yang memiliki online  shop karena  konsumennya  terlambat  menerima  pesanan serta Widia juga terlambat untuk mendapatkan modalnya.
Paparan  mengenai  analisis  tanggung  jawab  penyedia marketplace penulis lakukan dengan analisis berdasarkan ketentuan atau dasar hukum yang  berkaitan  dengan  permasalahan  pada  skripsi  ini,  selain  itu  penulis menghubungi salah satu pihak marketplace yaitu Shopee Indonesia sebagai perwakilan  dari  beberapa marketplace yang  ada  untuk  mendapatkan informasi via live chat.
Penulis  menghubungi  pihak  shopee  melalui live  chat dengan mengajukan beberapa pertanyaan pada tanggal 06 Agustus 2020 dan pihak marketplace menjawab  pertanyaan  tersebut,  penulis  menanyakan mengenai  upayanya  dalam  menidaklajuti  laporan  atas  pengaduan  yang dilakukan  oleh  konsumen  pada marketplace tersebut,  lalu  pihak marketplace menjawab “untuk hal tersebut apabila ada pengaduan terkait kendala konsumen akan dilaporkan ke tim terkait kami dan akan dilakukan pengecekan lebih lanjut” 12 jelas customer service.
Berdasarkan  syarat  layanan marketplace shopee  pada  bagian permasalahan dijelaskan bahwa :
1. “Dalam  hal  timbul  masalah  dalam  suatu  transaksi,  pembeli  dan penjual  setuju  terlebih  dahulu  berkomunikasi  satu  sama  lain melalui  situs  untuk  menyelesaikan  permasalahan  atas  dasar diskusi  bersama,  yang  mana  shopee  akan  menggunakan  usaha komersial yang wajar untuk memfasilitasi. Apabila permasalahan tersebut  tidak  dapat  diselesaikan  atas  dasar  diskusi  bersama, pengguna dapat pergi ke pengadilan klaim di yurisdiksi setempat mereka untuk menyelesaikan setiap masalah yang timbul akibat transaksi. 2. Masing-masing  pembeli  dan  penjual  berjanji  dan  setuju  bahwa pihaknya  tidak  akan  membawa  gugatan  atau  sebaliknya menyatakan  klaim  atau  komplain  (baik  perdata  atau  pidana) terhadap  shopee  (kecuali  dimana  shopee  adalah  penjual  dari
12 Wawancara dengan Shopee Indonesia, 06 Agustus 2020
produk  yang  terikat  dengan  klaim)  sehubungan  dengan  setiap transaksi  yang  dibuat  disitus  atau  permasalahan  yang  terkait dengan transaksi tersebut.
3. Pengguna  yang  dilindungi  oleh  Garansi  dapat  mengirimkan permintaan tertulis kepada shopee untuk membantu menyelesaikan  permasalahan  yang  mungkin  timbul  dari  suatu transaksi atas permintaan. Atas kebijakannya sendiri dan tanpa kewajiban apapun shopee dapat mengambil semua langkah yang diperlukan untuk membantu pengguna menyelesaikan permasalahannya.” 13
Apabila ada pengaduan terkait kendala konsumen akan dilaporkan ke tim  terkait  dan  akan  dilakukan  pengecekan  lebih  lanjut.  Pada  dasarnya, Marketplace tidak bertanggung jawab atas transaksi yang dilakukan oleh penjual  dan  pembeli  dalam  situs marketplace karena    kontrak  dilakukan langsung oleh pihak penjual dan pembeli, namun marketplace bertanggung jawab untuk menyelenggarakan sistem  elektronik secara andal dan aman serta bertanggung jawab atas  beroperasisnya  sistem elektronik. Apabila kesalahan  dilakukan  oleh    penjual  atau seller maka marketplace sebagai perantara bertanggungjawab atas penyediaan layanan dari sistem aplikasi atau  situs  web  karena marketplace menyedikan  lapak  untuk  berjuaalan, fasilitas pembayaran dan sistem yang aman dalam berinteransaksi online . Namun  ketentuan  tanggungjawab  tersebut  tidak  berlaku  apabila  dapat dibuktikan  bahwa  kesalahan  dan/atau  kelalaian  tersebut  dilakukan  oleh pengguna elektronik yaitu konsumen, maka dari itu batas tanggung jawab penyedia marketplace hanya  pada  pengoperasian  sistem  elektroniknya.
Penulis  juga  menanyakan  mengenai  langkah  dalam  melakukan  klaim pengembalian dana. Menurut Customer Servive Shopee Indonesia, langkah yang  dapat  dilakukan  oleh  konsumen  untuk  melakukan  klaim pengembalian  dana  maupun  barang  apabila  terjadi  kekurangan  barang, dapat  dilihat  pada  syarat  layanan  kebijakan  pengembalian  barang  dan dana.
“Permintaan  pengembalian  dana  maupun  pengembalian  barang bersifat  pengajuan  dan  status  pesanan  akan  masuk  pada  masa
13 Shopee  Indonesia,  Pengembalian  Barang  dan  Dana, https://help.shopee.co.id/s/article/General- Pengembalian-Barang-dan-Dana , 15 April 2020, diakses pada 06 Agustus 2020 pada pukul 11.07 WIB
menunggu  konfirmasi  penjual,  apabila  dalam  waktu  yang  telah dentukan  yaitu  dalam  3  hari  pesanan  belum  mendapat  konfirmasi dari penjual, maka pihak marketplace akan secara otomatis menerima pengajuan  dari  konsumen  tersebut.  Namun  jika  penjual  menolak pengajuan tersebut status pesanan akan masuk pada tahap banding dan pembeli maupun penjual dapat mengirimkan bukti baik berupa foto, screenshoot  maupun  video  yang dapat menguatkan  pengajuan melalui pusat resolusi” 14
Customer  Service Shopee  juga  mengatakan  bahwa  “waktu  yang dibutuhkan  oleh  pihak marketplace untuk  melakukan refund apabila pembatalan  pesanan  yang  otomatis  dilakukan  oleh  pihak marketplace tergantung  pada  metode  pembayaran  yang  digukan.” 15 Untuk  itu  dalam pengembalian  dana  yang  pembatalannya  dilakukan  oleh marketplace , maka  pihak marketplace akan  mengembalikan  dana  dalam  jangka  waktu tertentu, tergantung dari jenis pembayaran yang dilakukan oleh kosumen, seperti  pada  ketentuan  pengembalian  dana marketplace JD.ID  yang menjelaskan  bahwa  “pengembalian  dana  dapat  diproses  dalam  kasus pembatalan pesanan atau pengembalian produk, pengembalian dana akan diproses  berdasarkan  metode  pembayaran  yang  diguakan  pada  saat transaksi”. 16 Berlaku  hal  yang  sama  untuk marketplace tokopedia  dalam syarat dan ketentuannya dijelaskan :
“Apabila  terjadi  proses  pengembalian  dana,  maka  pengembalian dana, akan dilakukan melalui saldo refund milik pengguna yang akan bertambah sesuai dengan jumlah pengembalian dana. Jika pengguna menggunakan  pilihan  metode  pembayaran  kartu  kredit  maka pengembalian  dana  akan  merujuk  pada  bagian  M  terkait  Kartu Kredit.” 17
Terkait dengan keterlambatan pesanan yang sampai pada konsumen merupakan  tanggung  jawab  dari  mitra  bisnis marketplace yaitu  dari penyedia  jasa  pengangkutan,  disaat  penjual  sudah  menyerahkan  barang
14 Shopee Indonesia, Pengembalian Barang dan Dana, https://help.shopee.co.id/s/article/General- Pengembalian-Barang-dan-Dana , 15 April 2020, diakses pada 06 Agustus 2020 pada pukul 11.07 WIB 15 Wawancara dengan Shopee Indonesia meenggunakan metode live chat, pada tanggal 06 Agustus 2020
16 Ketentuan Pengembalian Dana JD.ID, Http://m.jd.id/help/content?id=114 , diakses pada 27 Maret 2020, pada pukul 08.30 WIB
17 Syarat dan Ketentuan Transaksi Pembelian Tokopedia, http://m.tokopedia.com/trms/buy , diakses pada 01 September 2020 pada pukul 08.20 WIB
pesanan  kepada  pihak  jasa  pengangkutan  maka  hal  tersebut  menjadi kewajiban  jasa  pengangkutan  untuk  mengantarkan  pesanan  tersebut kepada  konsumen.  Marketplace  hanya  akan  membantu  dalam  melacak pesnaan  tersebut  dengan  mengupoad  resi  maupun  meng-update  resi apabila nantinya ada perubahan resi saat pengiriman pesanan. Kenyataan dilapangan  berdasarkan  hasil  wawancara  dan  penyeberan  kuesioner menunjukkan bahwa Marketplace bertanggungjawab dalam
penyelenggaraan  sistem  elektroniknya,  fasilitas  pembayarannya  dan penyediaan layanan pengaduan atau pelaporan meski dalam hal ini respon dari  pihak  marketplace  maupun seller membutuhkan  waktu  yang  cukup lama.
2. Kendala  dan  Upaya  konsumen  untuk  mendapatkan  haknya  akibat kerugian  yang  dialami  dalam  transaksi  jual  beli  online  di  Provinsi Jambi
Perlindungan Hukum bagi konsumen adalah dengan melindungi hak- hak  konsumen,  walaupun  sangat  beragam  namun  secara  garis  besar  hak tersebut dapat dibagi dalam 3 hak yang menjadi prinsip dasar, yaitu : 18 Hak untuk mencegah konsumen dari kerugian baik kerugian personal maupun harta kekayaan, Hak untuk memperoleh barang dan/atau jasa secara wajar dan  Hak  untuk  mendapatkan  penyelesaian  yang  patut  terhadap permasalahan yang dihadapi. Penyelesaian sengketa diatur dalam Pasal 45 Undang-undang  Perlindungan  Konsumen,  yang  menyebutkan  bahwa penyelesaian  sengketa  dapat  ditempuh  melalui  pengadilan  atau  diluar pengadilan  berdasarkan  pilihan  sukarela  pihak  yang  bersengketa. Konsumen  dapat  memilih  caranya  sendiri  dalam  menyelesaikan masalahnya,  untuk  hak  yang  berkaitan  dengan  transaksinya  dalam berbelanja online melalui aplikasi marketplace .
Berikut  merupakan  hasil  penelitian  berdasarkan  hasil  wawancara dan penyeberan kuesioner secara online yang didapatkan dari 24 sampel
18 Abdul  Halim  Barkatullah,  “Urgensi  Perlindungan  Hak-Hak  Konsumen  Dalam  Transaksi  di  E- Commerce”, (Jurnal Hukum, No 2 Vol 14 April 2007: 247-270)  hlm. 256
mengenai  berbagai  kendala  dan  upaya  dari  para  responden  dalam mendapatkan haknya serta tanggapan dari pihak marketplace , yaitu : No Kendala Jumlah Presentase 1 Lambat Respon dari Seller 14 58,3% 2 Tidak ada respon dari Seller 3 12,5% 3 Komunikasi Kurang Baik 5 20,83% 4 Tidak ada kendala 2 8,4% Total 24 100% Tabel 2. Kendala Konsumen
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa respon yang lambat dari pihak seller merupakan  kendala  terbanyak  yang  dialami  oleh  responden, sehingga responden mengganggap apabila seller lambat dalam merespon pengaduan permasalahan maka proses pengaduan atau pelaporan kepada pihak marketplace juga  akan  terlambat  atau  membutuhkan  waktu  yang cukup  lama,  bahkan  menurut  keterangan  dari  salah  satu  responden bernama  Dedi  Handoko,  dirinya  merasa  bahwa seller seperti  sengaja mengulur  waktu  untuk  menanggapi  pengaduannya  untuk  diteruskan kepada  pihak marketplace .    Pengguna  aplikasi marketplace khususnya konsumen  dapat  melalukan  laporan  atau  pengaduan  atas  permasalahan yang  dialami  dengan  cara  mengikuti  langkah-langkah  yang  telah disediakan oleh marketplace sesuai dengan kebijakan yang telah diberikan, karena  pihak marketplace telah  menyediakan  pusat  bantuan  yang  mana terdapat langkah-langkah untuk menyelesaikan kemungkinan permasalahan atau kendala yang terjadi. Berdasarkan hasil penelitian juga didapatkan  hasil  bahwa  proses  penyelesaian  permasalahan  terbanyak membutuhkan  waktu  antara  2-7  hari  dari  pihak marketplace hingga permasalahan benar benar selesai.
Proses  penyelesaian masalah akibat transaksi  jual beli online dalam marketplace tentu  akan  berbeda-beda,  proses  penyelesaiannya  akan diselesaikan  berdasarkan  pada  permasalahan  yang  terjadi.  Berdasarkan analisis  penulis,  proses  penyelesaian  permasalahan  seperti  pembatalan
pesanan atau ketidaklengkapan barang, keterlambatan dalam pengiriman dalan penerimaan pesanan yaitu dengan melakukan diskusi kepada pihak seller namun  jika  tidak  mendapatkan  itikad  baik  maka  dapat  melakukan pengaduan  ke  pihak marketplace dengan  menjelaskan  kronologi permasalahan yang dialaminya dan nantinya marketplace akan membantu dalam penyelesaian masalah tersebut.

## C. KESIMPULAN
Dari uraian pembahas diatas, penulis menarik kesimpulan sebagai  berikut:
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis, marketplace selaku penyedia  layanan  aplikasi  berbelanja online belum  bertanggung  jawab  secara maksimal  atas  kendala  dan  kerugian  yang  dialami  oleh  para  konsumen  dalam transaksi jual beli secara online di Provinsi Jambi seperti yang diharapkan oleh hukum.
2. Adapun yang menjadi kendala dalam mendapat hak konsumen transaksi jual beli online melalui aplikasi marketplace di Provinsi Jambi  adalah  lambatnya respon dari  pihak seller dan marketplace bahkan  tidak  ada  respon  sama  sekali  serta komunikasi  yang  kurang  baik  antara  para  pihak  yang  terkait  dalam  transaksi tersebut. Namun berbagai kendala dan permasalahan dapat diselesaikan melalui jalur  konmunikasi  dan  musyawarah  antara  para  pihak  yang  terkait,  meskipun membutuhkan waktu yang cukup lama dalam proses penyelesainnya.

## Daftar Pustaka
Apriadi, Deni dan Arie Yandi Saputra, “ E - Commerce Berbasis Marketplace Dalam Upaya  Mempersigkat  Distribusi  Hasil  Pertanian”, Jurnal  Resti  (Rekayasa Sistem dan Teknologi Informasi) , Vol. 1 No. 2, 2017
Barkatullah,  Abdul  Halim.  “Urgensi  Perlindungan  Hak-Hak  Konsumen  Dalam Transaksi di E-Commerce”, Jurnal Hukum, No 2 Vol 14 April 2007
Kelsen, Hans. Teori Umum tentang Hukum dan Negara , PT. Raja Grafindo Persada,
Bandung, 2006
Nasution, R. Bahder Johan. Metode Penelitian Ilmu Hukum , Mandar Maju , Bandung,
2008
Rahardjo, Satjipto. Ilmu Hukum, PT.Citra Ditya Bakti, Bandung, 2000
Republik Indonesia, Kitab Undang Undang Hukum Perdata
Republik  Indonesia,  Peraturan  Pemerintah  No  80  Tahun  2019  Tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik
Republik  Indonesia,  Surat  Edaran  Menteri  Komunikasi  dan  Informatika  tentang Batasan  Tanggung  Jawab  Penyedia  Platform  dan  penjual  atau  seller ( Merchant ) Perdagangan melalui Sistem Elektronik  ( Electronic Commerce ) yang berbentuk User Generated Content , Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Informatika  Nomor 5 Tahun 2016
Republik  Indonesia,  Undang  Undang  No  11  Tahun  2008  Tentang  Informasi  dan Transaksi Elektronik
Republik  Indonesia,  Undang  Undang  Nomor  19  Tahun  2019  tentang  Perubahan Atas  Undang-Undang  Nomor  11  Tahun  2008  tentang  Informasi  dan Transaksi Elektronik
Republik Indonesia, Undang Undang tentang  Perlindungan Konsumen, UU  No 8
Tahun 1999
Suherman,  E. Aneka  Masalah  Hukum  Kedirgantaraan  (Himpunan  Makalah  1961- 1995) , Mandar Maju, Bandung, 2000
Supriadi,  Dedi. Era  Baru  Bisnis  Telekomunikasi ,  Cetakan  Kedua,  Remaja Rosdakarya Offset, Bandung, 1996.
Tutik,  Titik  Triwulan. Hukum  Perdata  dalam  Sistem    Hukum  Nasional ,  Kencana,
Jakarta, 2011
Widjaja, Gunawan dan Kartini Muljadi. Jual Beli , PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2004