## ARTIKEL RISET
URL artikel: http://e-jurnal.fkg.umi.ac.id/index.php/Sinnunmaxillofacial Judul Artikel
Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas II Denpasar Barat
K Tarisha Desia Ramadhani 1 , Putri Rejeki 2 , Putu Ratna Kusumadewi Giri 3 , Anak Agung Gde Dananjaya Agung 4 1,2,3,4 Fakultas Kedokteran, Universitas Udayana Email Penulis Korespondensi ( K ): tarishaar@gmail.com tarishaar@gmail.com 1 , drgputrirejeki@unud.ac.id 2 , ratnakusumadewi@unud.ac.id 3 ,
agungdananjaya@unud.ac.id 4
(0811803903)

## ABSTRAK
Pendahuluan: Kepuasan pasien adalah aspek penting untuk melihat mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Mutu  pelayanan  kesehatan  dapat  dilihat  dari  5  aspek  dimensi  yang  disebut  TERRA  yaitu tangible,  empathy, reliability, responsiveness dan assurance yang dapat diukur berdasarkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat mutu pelayanan dan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas II Denpasar Barat serta untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut Puskesmas II Denpasar Barat. Bahan dan Metode: Penelitian ini  menggunakan  metode  kombinasi  dengan  menggabungkan  metode  kuantitatif  dan  metode  kualitatif  dengan strategi  eksplanatoris  sekuensial.  Sampel  penelitian  ini  adalah  pengunjung  Puskesmas  II  Denpasar  Barat  yang sesuai  dengan  kriteria  inklusi  sebanyak  131  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  non probability  sampling  dengan  jenis purposive  sampling . Hasil: Hasil  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut masuk dalam kategori baik dan kepuasan pasien BPJS dalam kategori puas namun dengan beberapa koreksi mengenai pelayanan yang didapatkan dari wawancara mendalam responden yang telah mengisi kuesioner. Uji korelasi antara mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan kepuasan pasien BPJS  didapatkan  hasil  bahwa  kedua  variabel  tersebut  signifikan  berhubungan. Kesimpulan: Penelitian menunjukkan  bahwa  didapatkan  seluruh  pasien  menilai  mutu  pelayanan  kesehatan  dalam  kategori  baik  dan kepuasan  pasien  BPJS  dalam  kategori  puas,  serta  didapatkan  hubungan  signifikan  antara  mutu  pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas II Denpasar Barat.
Kata kunci: Mutu; Kepuasan Pasien; Puskesmas; BPJS

## PUBLISHED BY:
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Muslim Indonesia Address:
Jl. Pajonga Dg. Nagalle. 27 Pab’batong (Kampus I UMI) Makassar, Sulawesi Selatan.
Email : sinnunmaxillofacial.fkgumi@gmail.com ,
Article history: Received 9 Oktober 2023 Received in revised form 23 Oktober 2023 Accepted 28 Oktober 2023 Available online 30 Oktober 2023 licensed by Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## ABSTRACT
Background: Patient satisfaction is an important aspect to see the quality of health services provided. The quality of health services can be seen from 5 dimensional aspects called TERRA, namely tangible, empathy, reliability, responsiveness  and  assurance  and  can  be  measured  based  on  patient  satisfaction  with  the  services  provided. Satisfaction is usually used as the basis for linking the characteristics of service quality and the intention to reuse services that have been obtained. Based on preliminary data collection from the Bali Provincial Health Office, the West Denpasar Health Center II has a high visit rate with a dominance of BPJS Health users. Objectives : This study aims to determine the level of service quality and satisfaction of BPJS patients at the West Denpasar Health Center II and to determine the relationship between the level of BPJS patient satisfaction and the quality of dental and oral health services at the West Denpasar Health Center II. Methods: This study uses a combination method by combining quantitative methods and qualitative methods with a sequential explanatory strategy. The sample of this study were visitors to the West Denpasar Health Center II who met the inclusion criteria of 131 respondents. The sampling technique uses a non-probability sampling technique with purposive sampling. Results: The results of this study stated that the quality of dental and oral health services was in the good category and BPJS patient satisfaction was in the satisfied category. After conducting a correlation test between the quality of dental and oral health services and BPJS patient satisfaction, it was found that the two variables were significantly related. Conclusion: The study showed that all patients rated the quality of health services in the good category and BPJS patient satisfaction was in the satisfied category, and a significant relationship was found between the quality of dental and oral health services at Puskesmas II West Denpasar.
Keywords: Service Quality; BPJS; Patient Satisfaction; Health Center

## PENDAHULUAN
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  atau  dikenal  dengan  puskesmas  menurut  Peraturan  Menteri Kesehatan No. 75 tahun 2014 merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang melaksanakan upaya  kesehatan  kepada  masyarakat  dan  upaya  kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama.  Sedangkan untuk pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai usaha yang diberikan oleh puskesmas, mencakup perencanaan,  pelaksanaan,  evaluasi,  pencatatan,  pelaporan,  dan  dituangkan  dalam  suatu  sistem. 1 Puskesmas  sebagai  penyelenggara  pelayanan  kesehatan  sebaiknya  selalu  berupaya  menjaga  serta meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Hal  ini  merupakan  upaya  yang  cukup  penting  untuk memberikan kepuasan kepada semua pengguna jasa kesehatan sesuai dengan  tingkat kepuasan yang telah ditetapkan sesuai standar dan kode etik profesi. 2,3
Menurut  data  Dinas  Kesehatan  kota  Denpasar,  Puskesmas  II  Denpasar  Barat  memiliki  angka kunjungan yang cukup tinggi di kota Denpasar. Sesuai data pengunjung pada tahun 2020, kunjungan poli gigi di Puskesmas II Denpasar Barat mencapai 2.205 orang dengan di dominasi pengguna BPJS. Mutu  pelayanan  dianggap  memuaskan  bagi  pasien  apabila  dapat  memenuhi  harapan  pasien  melalui peningkatan yang terjadi secara berkelanjutan dengan serangkaian proses yang telah dilakukan. 3 Melihat angka  kunjungan  yang  tinggi  dengan  cakupan  wilayah  yang  luas,  serta  semakin  bertambahnya masyarakat yang mendaftarkan diri menjadi peserta BPJS maka tuntutan terhadap kualitas pelayanan dengan mutu yang baik semakin besar karena hal ini dapat mempengaruhi kepuasan pasien. 4 Dalam upaya meningkatkan pelayanan dan memberikan kepuasan terhadap pasien maka perlu diadakan sistem pengukuran  kepuasan  pasien  untuk  dapat  mengetahui  kebutuhan  serta  harapan,  mengingat  harapan tersebut dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan pada fasilitas kesehatan.

## BAHAN DAN METODE
Penelitian ini menggunakan metode penelitian mix method dengan menyatukan metode kuantitatif dengan  metode  kualitatif  dengan  strategi  eksplanatoris  sekuensial.  Jumlah  responden  sebanyak  131 responden sesuai dengan kriteria inklusi. Sampel diambil menggunakan teknik non probability sampling dengan jenis purposive sampling . Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian kuantitatif berupa kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas serta instrument penelitian kualitatif yaitu pedoman  wawancara  mendalam.  Data  dari  penelitian  ini  akan  dianalisis  menggunakan  analisis univariate  yang  digunakan  untuk  menganalisis  karakteristik  sosiodemografi  dan  analisis  bivariat digunakan  untuk  menganalisis  variabel  mutu  pelayanan  kesehatan  dan  variabel  kepuasan  pasien kesehatan gigi dan mulut. Sebelum dilakukan analisis bivariat dilakukan terlebih dahulu uji normalitas menggunakan uji One Sample Kolmogrov Smirnov Test. Setelah dilakukan uji normalitas dilakukan uji bivariat menggunakan uji korelasi Spearman’s Rank .

## HASIL
Hasil Penelitian Kuantitatif
Tabel 1. Karakteristik Responden Kuantitatif Karakteristik n % Persentase Kumulatif Usia 11- 19 tahun 4 3,05% 3,1% 20- 24 tahun 16 12,21% 15,3% 25-44 tahun 71 54,20% 69,5% 45-59 tahun 31 23,60% 93,1% 60-74 tahun 8 6,11% 99,2% 75-90 tahun 1 0,76% 100% Jenis Kelamin Laki- laki 36 27,5% 27,5% Perempuan 95 72,5% 100% Tingkat Pendidikan SD 7 5,3% 5,4% SMP 19 14,5% 19,8% SMA/D1 74 56,5% 76,3% D3/S1 30 22,9% 99,2% S2/S3 1 0,8% 100% Pekerjaan Tidak Bekerja 9 6,9% 69,5% PNS 12 9,2% 9,2% Buruh 1 0,8% 62,6% Swasta 69 52,7% 61,8% Lainnya 40 30,5% 100% Sosial Ekonomi Di atas UMR 4 3,1% 3,1% Sama dengan UMR 125 95,4% 98,5% Di bawah UMR 2 1,5% 100% Sistem Pembiayaan
BPJS 131 100% 100% Tabel 2 . Distribusi Mutu Pelayanan Kesehatan Karakteristik n % Persentase Kumulatif Mutu Pelayanan Baik 131 100% 100% Cukup Baik 0 0% 0% Tidak Baik 0 0% 0% Tabel 3. Distribusi Kepuasan Pasien BPJS Karakteristik n % Persentase Kumulatif Mutu Pelayanan Baik 131 100% 100% Cukup Baik 0 0% 0% Tidak Baik 0 0% 0%
Berdasarkan hasil uji normalitas menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada tabel 4 bahwa nilai signifikansi variabel mutu pelayanan maupun kepuasan pasien tidak berdistribusi normal, sehingga  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  statistik  non-parametris,  yaitu  Uji Rank  Spearman . Selanjutnya  dilakukan  uji  korelasi  yang  dapat  dilihat  pada tabel  5 bahwa  hubungan  antara  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  BPJS  memiliki  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,453  dengan signifikansi  0,000.  Maka  dapat  diartikan  H1  diterima  dan  menunjukan  bahwa  terdapat  hubungan signifikan  antara  Kepuasan  Pasien  BPJS  terhadap  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Gigi  dan  Mulut Puskesmas II Denpasar Barat.
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov a Statistic df Sig. Mutu Pelayanan 0.277 131 0.000 Kepuasan Pasien 0.345 131 0.000 a. Lilliefors Significance Correction Tabel 5. Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut Kepuasan Pasien Spearman's rho Mutu Pelayanan  Correlation Coefficient 0.453 ** Sig. (2-tailed) 0.000 N 131 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

## Hasil Penelitian Kualitatif
Tabel 6. Karakteristik Informan Penelitian Kualitatif No. Kode Informan Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan Sistem Pembiayaa n 1. AM1 Perempuan 25-44 tahun D3/S1 Swasta BPJS 2. OR2 Perempuan 20-24 tahun SMA/D1 Mahasiswa BPJS 3. YT3 Perempuan 25-44 tahun SMA/D1 Swasta BPJS 4. NI4 Perempuan 25-44 tahun SMP Ibu Rumah Tangga BPJS 5. AH5 Laki-Laki 25-44 tahun SMA/D1 PNS BPJS Tabel 7. Pengkategorian Tema 1 “Kondisi Fisik Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut” Kata Kunci Sub Tema Klaster Tema Kurangnya kursi tunggu Ruang tunggu Kondisi fasilitas fisik pelayanan kesehatan gigi dan mulut
Ruang tunggu luar ruangan tanpa atap
Ruangan selalu bersih Ruangan poli gigi sempit
Fasilitas poli gigi dan mulut Ruangan terlihat penuh dan sesak Ruangan selalu bersih Kurangnya kursi gigi Selalu menggunakan alat pelidung diri saat tindakan Kelengkapan penggunaan alat pelindung diri Penampilan staf poli gigi dan mulut Penampilan rapi dan bersih Penampilan staf poli gigi Tabel 8. Pengkategorian Tema 2 “Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dimensi Empathy (Empati)” Kata Kunci Sub Tema Klaster Tema Keluhan-keluhan selalu didengarkan Staf poli gigi dan mulut memberikan waktu untuk menyampaikan keluhan Staf poli gigi memberikan perhatian dan mendengaran semua keluhan pasien Diberikan beberapa pertanyaan sebelum pengobatan Tugas dokter untuk mengerti pasien Staf poli gigi dan mulut menjawab keluhan dengan ramah dan mudah dimengerti Sangat ramah sehingga nyaman
Bahasa mudah dipahami
Berkenan untuk mengulang penjelasan
Tabel 9. Pengkategorian Tema 3 “Dimensi Reliabity (Keandalan) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut” Kata Kunci Sub Tema Klaster Tema Kurangnya ketelitian staf poli gigi Pelayanan yang tepat sesuai yang dikeluhkan
Staf poli gigi sudah bisa diandalkan Pelayanan staf poli gigi dan mulut dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan Setelah pengobatan selalu sembuh Pendataran tidak berbelit-belit Staf administrasi memberikan pelayanan tanpa terbelit- belit
Ada beberapa alur pendataran sehingga terlihat sibuk
Tabel 10. Pengkategorian Tema 4 “Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut” Kata Kunci Sub Tema Klaster Tema Waktu tunggu pendaftaran dan pelayanan lama Lama waktu tunggu pendaftaran dan pelayanan Ketanggapan staf poli gigi dan mulut dalam memberikan pelayanan Mendahulukan perawatan yang mudah
Penanganan satu pasien poli gigi yang cukup lama
Tabel 11 . Pengkategorian Tema 5 “Dimensi Assurance (Jaminan) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut” Kata Kunci Sub Tema Klaster Tema Dijelaskan terlebih dahulu sebelum dilakukan tindakan Penjelasan mengenai tindakan yang akan dilakukan Staf poli gigi dan mulut memberikan penjelasan mengenai tindakan yang akan dilakukan Mudah dipahami Terampil, namun kurang teliti Keterampilan staf poli gigi dan mulut Hasil perawatan bagus dan tahan lama Tabel 12. Pengkategorian Tema 6 “Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut” Kata Kunci Sub Tema Klaster Tema Masih ada yang perlu dibenahi Pemberian poin mengenai tingkat kepuasan yang dirasakan Penilaian tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut Standar pelayanan puskesmas Waktu tunggu terlalu lama Kursi tunggu kurang memadai Hal-hal yang menyebabkan pemberian nilai Informasi panjangnya antrean dari bagian pendaftaran
Alur pendaftaran kurang jelas

## PEMBAHASAN

## Karakteristik Sosiodemografi
Karakteristik responden kuantitatif dapat dilihat pada tabel 1. Berdasarkan sistem pembiayaan responden yang dipilih oleh peneliti merupakan pengguna BPJS Kesehatan karena pengunjung poli gigi dan mulut didominasi oleh pengguna BPJS Kesehatan. Berdasarkan karakteristik usia diketahui profil responden dilihat dari usianya menunjukan bahwa dari 131 orang responden berada dalam kategori usia pemuda  (25-44  tahun).  Hal  ini  sejalan  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sinaga  dkk  (2021)  di
dapatkan bahwa usia tersebut merupakan usia produktif di mana orang akan lebih aktif dalam mencari informasi untuk memenuhi kebutuhannya termasuk informasi mengenai kesehatan gigi dan mulut. 5
Berdasarkan  jenis  kelaminnya  didapatkan  hasil  bahwa  mayoritas  responden  memiliki  jenis perempuan yaitu sebesar 95 orang atau 72,52% Hal ini diperkuat oleh Wibowo (dalam Mulyani, 2020) secara umum perempuan cenderung lebih sering mengalami keluhan terhadap kualitas hidup sehingga selalu  berupaya  dalam  mengatasi  masalah  kesehatan  gigi  dan  mulutnya. 6 Berdasarkan  karakteristik tingkat  pendidikan  diperoleh  hasil  bahwa  responden  didominasi  oleh  masyarakat  dengan  tingkat pendidikan  SMA/D1  yaitu  sebesar  74  orang  atau  56,49%.  Berdasarkan  karakteristik  pekerjaan responden didominasi oleh karyawan swasta sebanyak 71 orang atau 54,20%. Karyawan swasta disini merupakan  karyawam  yang  bekerja  di  perusahaan  atau  instansi  yang  bukan  milik  negara,  seperti pegawai pabrik, driver ojek online , dll. Berdasarkan karakteristik sosial ekonomi didapatkan hasil bahwa mayoritas  responden  memiliki  tingkat  sosial  ekonomi  sama  dengan  UMR  125  orang  atau  sebanyak 95,42% memiliki pendapatan menengah atau sesuai UMR.

## Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan di Puskesmas II Denpasar Barat masing-masing dimensi memiliki hasil data kuantitatif berdasarkan kuesioner yaitu 100% baik. Berbeda dengan hasil data kualitatif yang didapatkan dari wawancara mendalam terhadap lima perwakilan informan bahwa empat dari lima dimensi mutu pelayanan yaitu tangible , Reliability , Responsiveness , serta Assurance masih perlu diperbaiki oleh poli gigi dan mulut Puskesmas II Denpasar Barat. Perbedaan hasil ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya yaitu informan mengaku tidak membaca masing-masing poin  pernyataan  pada  kuesioner  sehingga  cenderung  menjawab  secara  cepat  sehingga  hasil  yang didapatkan tidak sesuai dengan kenyataan yang ada. Sehingga penelitian kualitatif dengan wawancara mendalam  sangat  membantu  karena  informan  memiliki  kebebasan  mengungkapkan  pendapat,  serta saran  sehingga  dapat  memungkinkan  mendapatkan  lebih  banyak  informasi  secara  mendetail  dari masing-masing  informan. 14 Namun,  dalam  kenyataanya  banyaknya  keluhan  mengenai  kualitas pelayanan  puskesmas  di  Indonesia  secara  umum  yang  masih  belum  terlaksana  dengan  optimal,  hal tersebut  diakibatkan  oleh  masih  rendahnya  perhatian  pemerintah  sehingga  tidak  optimalnya  kinerja puskesmas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  terutama  dalam  menyediakan perlengkapan serta peralatan medis. 15
Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dimensi Bukti Fisik ( Tangible )
Berdasaran  hasil  dan  pengolahan  data  didapatkan  dimensi  bukti  fisik  atau tangible termasuk dalam  kategori  baik  atau  100%.  Namun  berbeda  dengan  hasil  wawancara.  Responden  menyebutkan bahwa  kurangnya  kursi  tunggu  pada  ruang  tunggu  yang  menyebabkan  pasien  harus  berdiri  sebelum mendapatkan perawatan. Selain itu, pasien menyampaikan bahwa puskesmas menyediakan kursi tunggu di luar ruangan namun belum disertai dengan atap. Kondisi fasilitas fisik ini dapat sangat mempengaruhi
tingkat penilaian pasien yang datang terhadap tingkat mutu pelayanan. Hal ini sejalan dengan penelitian oleh Ilmianti dkk (2021) dimana didapatkan bahwa pasien yang datang ke puskesmas akan memiliki asumsi tempat tunggu serta ruang pemeriksaan yang nyaman, rapi dan bersih. 7
Selain itu, poli gigi dan mulut telah menyediakan 2 kursi gigi untuk menunjang pelayanan namun salah satu dari kusi gigi tersebut sempat beberapa kali tidak dapat digunakan sehingga menghambat berjalannya pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  No. 63 Tahun 2003  sarana  prasarana  merupakan  salah  satu  komponen  yang  ada  dalam  prinsip  pelayanan  publik. Apabila  terdapat  kekurangan  pada  sarana  prasarana  maka  akan  mempengaruhi  kelancaran  dalam pemberian pelayanan publik. 8 Selain itu, penampilan staf poli gigi, dimana informasi yang didapatkan dari responden ketika wawancara mendalam adalah staf poli gigi dan mulut Puskesmas II Denpasar Barat yang telah mengenakan pakaian yang rapi, dengan APD meliputi masker, sarung tangan, head cap , serta gown sehingga pasien merasa penampilan staf poli gigi dan mulut dapat dikategorikan dalam penampilan yang rapi dan bersih.
Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dimensi Empati ( Empathy )
Berdasarkan hasil penelitian dan olah data dimensi Empati ( Emphaty ) dalam kategori baik atau 100%  responden  setuju  bahwa  dimensi  empati  dalam  kategori  baik.  Hasil  yang  didapatkan  dari wawancara mendalam, informan menjelaskan bahwa staf poli gigi Puskesmas II Denpasar Barat, telah memberikan waktu dan mendengarkan keluhan pasien. Selain itu, pasien juga telah diberikan waktu untuk  menyampaikan  keluhan-keluhannya  meskipun  terdapat  informan  yang  merasa  penyampaian keluhannya terkadang terpotong karena durasi waktu pelayanan yang terbatas. Empati merupakan suatu elemen penting dalam komunikasi dokter pasien. Sejalan dengan pendapat dari Jalian dkk (2020) bahwa hubungan antara dokter pasien yang baik menuntut staf poli gigi dan mulut memberikan sikap empati yang tinggi terhadap pasien, semakin baik hubungannya maka akan menghasilkan layanan yang bermutu dan  menimbulkan  kredibilitas  yang  baik  dan  hubungan  kepedulian  ini  dapat  berkontribusi  terhadap penilaian tingkat mutu pelayanan kesehatan. 6,9
Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dimensi Keandalan ( Reliability )
Berdasaran hasil penelitian dan pengolahan data didapatkan keandalan atau reliability termasuk dalam  kategori  baik  atau  100%.  Perbedaan  didapatkan  dari  wawancara  terhadap  informan.  Dimana masih  terdapat  ketidaktelitian  dari  staf  poli  gigi  saat  melakukan  pelayanan.  Salah  satu  informan mengeluhkan  mengenai  ketidaktelitian  dokter  gigi  sehingga  menyebabkan  keberlanjutan  rasa  sakit setelah  mendapat  kan  perawatan.  Dimensi  keandalan  atau reliability dapat  dinilai  oleh  kemampuan dokter gigi dalam memberikan pelayanan yang sesuai dan terpercaya. 7 Prosedur penerimaan pasien saat pendaftaran menurut informan memiliki alur yang tidak tertulis sehingga beberapa pasien baru merasa kebingungan dan informan mengungkapkan bahwa kesulitan bagi pasien untuk menanyakan mengenai
alur yang harus dilewati. Pelayanan publik termasuk puskesmas, seharusnya memiliki prinsip pelayanan yang sederhana, sehingga prosedur tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 8
Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness )
Berdasaran  hasil  penelitian  dan  pengolahan  data  dimensi  daya  tanggap  atau responsiveness termasuk dalam kategori baik atau 100%. Hasil data yang didapatkan dari kuesioner sangat berbeda dengan hasil wawancara terhadap informan. Informan mengaku bahwa harus menunggu lebih dari 30 menit  bahkan  bisa  sampai  lebih  dari  1  jam  untuk  mendapatkan  pelayanan.  Selain  itu,  informan mengungkapkan bahwa pasien juga harus menunggu saat akan mendaftar dengan durasi yang cukup lama sehingga tidak sedikit pasien merasa membuang-buang waktu saat akan berobat. Tak sedikit pula pasien yang memilih datang lebih pagi sehingga mendapatkan antrean lebih awal. Waktu merupakan hal yang sangat berharga bagi pasien sehingga perlu untuk diperhatikan, selain itu puskesmas dirasa akan memenuhi standar layanan kesehatan jika proses pelayanannya tidak memerlukan waktu lama, dan tidak menimbulkan resiko lebih besar dari rasa sakit yang sedang dialami serta ketanggapan petugas dapat menenangkan perasaan pasien terutama bagi pasien yang sedang gelisah karena rasa sakit yang dirasakan. 6,9 Menurut informan, sebaiknya petugas pendaftaran atau administrasi memberikan informasi mengenai antrean yang sudah terdaftar maupun informasi mengenai estimasi waktu tunggu yang akan di tempuh pasien. Sehingga pasien yang akan mendaftar bisa memperhitungkan waktu yang mereka miliki.
Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dimensi Jaminan ( Assurance )
Berdasaran  hasil  penelitian  dan  pengolahan  data  didapatkan  dimensi  jaminan  atau assurance termasuk dalam kategori baik atau 100%. Hasil wawancara mendalam responden menyatakan bahwa staf poli gigi memberikan penjelasan mengenai tujuan tindakan yang akan dilakukan, penjelasan ini disertai  dengan  keramahan  serta  penjelasan  yang  dapat  dimengerti.  Hal  ini  diharapkan  dapat memberikan  jaminan  dan  kepercayaan  kepada  pasien  bahwa  staf  poli  gigi  memiliki  pengetahuan terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada pasien. Sehingga dengan adanya jaminan pelayanan kesehatan gigi dan mulut akan membuat pasien lebih merasa aman tanpa keraguan dalam berobat. 7
Selain  itu,  informan  mengungkapkan  bahwa  staf  poli  gigi  memiliki  keterampilan  yang  baik. Namun,  salah  satu  informan  lain  mengungkapkan  bahwa  keterampilan  yang  baik  seharusnya  diikuti dengan  ketelitian  dokter  gigi  saat  memberikan  pelayanan.  Hal  ini  diungkapkan  oleh  informan  yang memilki pengalaman kurang baik setelah mendapatkan pelayanan. Pengalaman ini dapat mempengaruhi kepercayaan  informan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  staf  poli  gigi  dan  mulut  sehingga menurunkan penilaian informan terhadap kualitas pelayanan poli gigi dan mulut.

## Gambaran Kepuasan Pasien BPJS Pada Poli Gigi dan Mulut
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  di  Puskesmas  II  Denpasar  Barat  dapat  dilihat bahwa seluruh responden menyatakan telah puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan, didapatkan bahwa responden puas terhadap pelayanan yang diperoleh tetapi perlunya beberapa koreksi untuk pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang telah diberikan selama ini.  Seperti  kurangnya  fasilitas  yang  mendukung  pelayanan.  Informan  merasa  kurang  puas  karena kurangnya jumlah kursi di tempat tunggu sehingga beberapa pasien harus berdiri. Selain itu, staf poli gigi  dan  mulut  harus  dapat  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pasien,  sehingga  semakin  besar kemungkinan  pasien  akan  kembali  menggunakan  pelayanan  tersebut. 12 Faktor  lain  yang  sangat mempengaruhi kepuasan yaitu waktu tunggu yang harus ditempuh pasien. Semakin lama waktu tempuh yang harus dilewati pasien, dapat menurunkan tingkat kepuasan yang dirasakan pasien. Penelitian lain menunjukkan bahwa kepuasan tinggi didapatkan karena pelayanan dari pendaftaran hingga perawatan selesai telah sesuai dengan keinginan seperti kecepatan dan perincian biaya yang jelas turut menjadi faktor tingginya tingkat kepuasan yang terjadi. 13
Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Berdasarkan tabel 5 didapatkan hasil olah data penelitian kepada responden BPJS di Puskesmas II Denpasar Barat didapatkan hasil kepuasan responden memiliki nilai koefisien korelasi sebesar 0,453 dengan signifikansi 0,000. Nilai koefisien berada dalam rentang 0,40 – 0,60 dengan sig 0,000 < 0,05 artinya H1 diterima, sehingga didapatkan hubungan signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas II Denpasar Barat. Menurut penelitian lain dari Prasasti dkk (2021) terlihat jelas  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan  erat  dengan  kepuasan  responden,  baik  dari pembayaran BPJS maupun responden umum. 12 Kedua hal tersebut merupakan hasil berkesinambungan dari suatu sistem pelayanan kesehatan, dalam hal ini dikhususkan untuk pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian  menunjukkan  bahwa  didapatkan  seluruh  pasien  menilai  mutu  pelayanan  kesehatan dalam kategori baik dan kepuasan pasien BPJS dalam kategori puas, namun didapatkan dalam penelitian kualitatif responden masih memiliki beberapa koreksi terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang telah  diberikan  selama  ini.  Seperti  penambahan  fasilitas  fisik  seperti  kursi  ruang  tunggu,  harapan terhadap peningkatan ketelitian staf poli gigi dalam melakukan pelayanan, mempersingkat waktu tunggu yang ditempuh pasien, serta kemudahan dalam melakukan pendaftaran untuk mendapatkan pelayanan. Terdapat  hubungan  signifikan  antara  mutu  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut  di  Puskesmas  II Denpasar Barat .

## DAFTAR PUSTAKA
[1.] Kemenkes  RI.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  43  Tahun  2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. 2019;5–10.
[2.] Aulia R, Adhani R, Taufiqurrahman I, Isnur H. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan  Mulut  Terhadap  Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Layanan  Primer  Banjarmasin.  DENTINO Jurnal Kedokteran Gigi. 2017;II(1):95–100.
[3.] Tailaso  C.S.,  Mandagi  CKF,  Kolibu  FK.  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bahu Kota Manado. Jurnal KESMAS. 2018;7(4):1–10.
[4.] Putri, P. A. R. J., Handoko, S. A., Nopiyani, N. M. S., Utami, N. W. A., & Pertiwi, N. K. F. R.  (2019).  Tingkat  kepuasan  pasien  jaminan  kesehatan  nasional  terhadap  mutu  pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Badung Mangusada. Bali Dental Journal , 3 (2), 103–113. https://doi.org/10.51559/bdj.v3i2.33
[5.]      Sinaga AB, Khasanah F, Suyatmi D. The relationship of knowledge about dentalcaries with the  motivation  to  do  fillings  in  housewives.  Journal  of  Oral  Health  Care  [Internet]. 2021;9(1):23–32. Available from: http://dx.doi.org/10.29238
[6.] Mulyani C, Fudholi A. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Model Servqual di Puskesmas Kabupaten Garut Analysis of Patient Satisfaction Level  of  Pharmaceutical  Services  Using  Servqual  Models  in  Public  Health.  |  Majalah Farmaseutik. 2021;17(3):284–95.
[7.] Jalian S, Arman, Idris F.P. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Minat  Kembali  Pasien  Melalui  Tingkat  Kepuasan  Di  Puskesmas  Temlate  Makassar  2020. Journal  of  Muslim  Community  Health  (JMCH)  [Internet].  2020  [cited  2023  Sep  23];1(2). Available from: https://doi.org/10.52103/jmch.v1i2.243
[8.] Ilmianti,  Irawati  E,  Auniah  A,  Febriany  M,  Aldilawati  S.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Perawatan  Gigi  di  Masa  Pandemi  Covid-19Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Puskesmas KolakaasiKabupaten  Kolaka  (Poli  Gigi)  Tahun  2021.  Sinnun  Maxillofacial  Journal. 2022;04(01).
[9.]      Febiyanti H, Anhar D, Junaidy. Implementasi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Kelurahan Kecamatan Cempaka Kota Banjarbaru Tahun 2021.
[10]   Kenre  I,  Maswarni  Y.  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Gigi  Dan Mulut  Di  Uptd  Puskesmas  Lepo  –  Lepo  Kecamatan  Baruga  Kota  Kendari  Tahun  2022. 2022;16–26.
[11.]  Prasasti DS, Sirait T, Koesoemah HA, Sodja Laela D. Description of Patient Satisfaction with Dental and Mouth Health Services at Dental Poly. Jurnal Kesehatan Siliwangi. 2021;2(2):625.
[12.] Engkus, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Cibitung Kabupaten Sukabumi. Jurnal Governansi , 5 (2), 99-109.
[13.]  Manorek,  L.,  Tucunan,  A.  A.,  &  Ratag,  B.  T.  (2020).  Hubungan  Antara  Persepsi  Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Pingkan Tenga Kabupaten  Minahasa  Selatan. KESMAS:  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  Universitas  Sam Ratulangi , 9 (2).
[14.]  Parjaman,  T.,  &  Akhmad,  D.  (2019).  Pendekatan  Penelitian  Kombinasi:  Sebagai  “Jalan Tengah” Atas Dikotomi Kuantitatif-Kualitatif. Moderat: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan , 5 (4), 530-548.
[15.]   Harma,  U.  H.  U.,  Abbas,  A.,  &  Aprillia,  A.  (2019).  Pelaksanaan  Pelayanan  Kesehatan Puskesmas Oleh Dinas Kesehatan Kota Batam. Dialektika Publik , 3 (2), 9-16.