## PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN DAN KERELASIAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA JEMBER
Saiful Amin Hary Sulaksono
Program Studi Manajemen

## Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mandala Jember

## ABSTRACT
In  the particular business activity  of banking, marketing communications is crucial to retaining customers and attract new customers. Similarly, a customer relations activities in  order to maintain customer  loyalty occurs relationship between  the  company and customer on  an  ongoing  basis. This  research aims  to determine  the direct  effect simultaneously  and  partially between  the marketing communication  and  customer  relation  to  the  customer  loyalty at Bank Rakyat Indonesia Jember and to find  out the  most dominant exogenous variables in affecting  to  the  endogenous  variables.  Subject  of  this  research  is  Bank  Rakyat Indonesia  Cabang  Jember. The  analytical  tool used  in this research is  the  path analysis. The  results  of this  research are exogenous variables which consists of marketing communications, customer relations, and customer response simultaneously influence on  customer  loyalty, but in  partial customer relations does  not  have direct effect on  customer  loyalty, while  variable marketing communications and customer response is partially affected on customer loyalty, meanwhile the customer response  variable to  be the  most  dominant  variable in affecting customer loyalty.
Keywords : marketing communication, customer relationship and customer loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Sejalan  dengan  pesatnya  kemajuan  ekonomi  dan  bisnis  di  dunia  pada umumnya,  kegiatan  bisnis  bank  umum  semakin  canggih  dan  beraneka  ragam. Perubahan  ekonomi  dan  berbagai  usaha  pemerintah  untuk  mengendalikan perekonomian  adakalanya  merugikan  dan  kadang-kadang  menguntungkan. Keadaan  tersebut  juga  berpengaruh  terhadap  dunia  perbankan  di  Indonesia, sehingga  dalam  menjalankan  usaha  perbankan  selalu  berasaskan  demokrasi ekonomi  dengan  menggunakan  prinsip  kehati-hatian  dan  selektif  dalam menyalurkan  kreditnya.  Perkembangan  perekonomian  nasional  maupun internasional yang senantiasa bergerak cepat disertai tantangan yang semakin luas,
perlu  ketanggapan  perbankan  nasional  dalam  menjalankan  fungsi  dan  tanggung jawabnya.
Sesuai  dengan  fungsi  bank  sebagai  badan  usaha  yang  menjalankan  peran intermediasi,  penyaluran  kredit  merupakan  salah  satu  kegiatan  usaha  bank  yang dominan.  Oleh  karena  itu, tidak  heran  apabila  pendapatan  bunga  kredit  menjadi sumber pendapatan terbesar perbankan. Kredit sebagai kegiatan usaha yang utama perbankan senantiasa mengandung risiko yang relatif besar. Timbulnya kredit au kredit  bermasalah  dan  kerugian  karena  pemberian  kredit sebagai  risiko  kredit, memengaruhi tingkat kesehatan bank dan berkurangnya pendapatan bunga kredit yang seharusnya diterima.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Jember dalam memberikan  penyaluran kredit terutama  kredit  kepada  Usaha  Mikro  Kecil  Menengah  (UMKM) dinilai  lambat. Hal  ini  dapat  dilihat  pada  rendahnya  pinjaman  terhadap  deposito  menunjukkan bahwa  fungsi  perbankan,  termasuk BRI Jember  sebagai  lembaga  intermediasi belum  optimal,  dan  timbulnya  kredit bermasalah diduga  akibat  nasabah  kredit UMKM belum loyal terhadap BRI Jember, sehingga nasabah kredit UMKM tidak memenuhi kewjibannya sesuai dengan yang dijanjikan. Di samping itu, kerelasian nasabah kredit UMKM yang dibangun BRI Jember masih dipersepsi kurang baik oleh  para  pelaku  UMKM.  Hal  ini  di  lihat  dari  rendahnya  jumlah  kredit  yang diberikan BRI Jember pada  UMKM,  karena  disinyalir  komunikasi  pemasaran yang  cendrung  kurang  tepat.  Oleh  karena  itu, permasalahan  sebagaimana  yang diuraikan  di  atas  mengenai  kredit  UMKM BRI Jember menghadapi  suatu tantangan dalam menyalurkan kredit kepada UMKM secara aktif.
Dalam upaya pemeliharaan kepercayaan nasabah di BRI Jember melakukan upaya  untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah  mengingat  target  jumlah  nasabah yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Namun demikian target tersebut masih belum  dapat  diimbangi  dengan  upaya  peningkatan  komunikasi  pemasaran  dan kerelasian  nasabah yang  dapat memengaruhi respon  nasabah  dan  selanjutnya berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kondisi tersebut perlu dipahami oleh manajemen perusahaan terkait dengan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah. Sehingga diharapkan apa yang menjadi tujuan perusahaan dapat tercapai.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat disusun rumusan permasalahan sebagai berikut: (1) Sejauh mana komunikasi pemasaran, kerelasian nasabah, dan respon nasabah berpegaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah? (2) Sejauh mana  pengaruh  parsial  komunikasi  pemasaran,  kerelasian nasabah, dan  respon nasabah terhadap  loyalitas  nasabah? (3) Variabel  apa  yang  paling  dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  (1)  Untuk  menganalisis  pengaruh simultan komunikasi pemasaran, kerelasian nasabah, dan respon nasabah terhadap loyalitas  nasabah.  (2)  Untuk  menganalisis  pengaruh  parsial  komunikasi pemasaran, kerelasian nasabah, dan  respon  nasabah terhadap  loyalitas  nasabah. (3)  Untuk  menentukan variabel yang  paling dominan  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Perilaku  konsumen  adalah  kegiatan-kegiatan  individu  yang  secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk di  dalamnya  proses  pengambilan  keputusan  pada  persiapan  dan  penentuan kegiatan tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen penting, yaitu adanya suatu  proses  pengambilan  keputusan  dan  kegiatan  fisik  yang  kesemuanya  ini melibatkan  individu  dalam  menilai,  mendapatkan, dan  menggunakan  barang  dan jasa Swastha dan Handoko (1997: 10).
Respon atau tanggapan dari konsumen setelah mengkonsumsi barang atau jasa,  banyak  dipengaruhi  oleh  karakteristik  dari  tiap  konsumen  yang bersangkutan.  Konsumen  yang  memiliki  karakteristik  berpendapatan  tinggi,  usia muda,  dan  berpendidikan  tinggi  akan  mempunyai  respon  yang  berbeda  dengan konsumen  yang  karakteristiknya  berpendapatan  rendah,  usia  tua,  dan berpendidikan rendah, walaupun menilai suatu benda yang sama.
Konsumen  yang  tidak  puas  akan  suatu  produk  akan  memberikan responnya dalam tiga kategori, yaitu:
1. Respon suara, misalnya minta ganti rugi dari penjual,
2. Respon  pribadi,  misalnya  komunikasi  lisan  yang  negatif  kepada  orang  lain mengenai kekurangan produk tersebut,
3. Respon pihak ke tiga, misalnya mengambil tindakan hukum.
Komunikasi  pemasaran  merupakan  sarana  yang  digunakan  perusahaan dalam  upaya  untuk  menginformasikan,  membujuk, dan  mengingatkan  konsumen baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  tentang  produk  atau  merek  yang mereka  jual.  Komunikasi  pemasaran  terintegrasi  mengkoordinasikan  dan mengintegrasikan semua elemen dari komunikasi pemasaran untuk memaksimalkan  komunikasi  pada  konsumen  dengan  biaya  yang  relatif  rendah (Clow dan Baack, 2007).
Kerelasian  nasabah    adalah  metode  untuk  memelihara  loyalitas  nasabah agar terjadi hubungan antara perusahaan dengan nasabah secara berkesinambungan.  Ada  lima  prinsip  dalam  penerapan  pemasaran  hubungan nasabah, yaitu:
1. Menempatkan pasar sebagai kiblat dari organisasi pemasaran,
2. Pemasaran adalah pencitraan pasar dan bukan pangsa pasar,
3. Pemasaran adalah persoalan proses dan bukan taktik promosi,
4. Pemasaran adalah kualitatif dan bukan kuantitatif ,
5. Pemasaran adalah tugas atau pekerjaan setiap orang.
Kinerja kerelasian nasabah dengan penjual penyedia jasa tergantung kualitas fungsional  dan  kualitas pelayanan.  Pendekatan yang  profesional,  keterampilan interpersonal  yang  baik,  kemampuan  berkomunikasi,  sikap  yang  positif, pengetahuan  produk  yang  baik,  dan  faktor  senyuman,  semuanya  dapat  berperan pada  suatu  citra  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang    selanjutnya  menjadi pendorong kerelasian nasabah dengan bank.
Pelanggan  loyal  dimaknai  sebagai  pelanggan  yang  melakukan  pembelian berulang-ulang (repeat  customer).  Pelanggan  loyal  juga  diartikan  sebagai pelanggan  yang dengan antusias dan sukarela merekomendasikan produk  kepada orang  lain,  walaupun  belum  tentu  ia  masih  menjadi  pelanggan  produk  atau perusahaan tersebut.
Menurut Aaker (1991), terdapat lima pendekatan dalam mengukur loyalitas konsumen, antara lain:
1. Behavior  measures merupakan  suatu  cara  langsung  untuk  mengukur loyalitas terutama terhadap prilaku yang dilakukan karena kebiasaan.
2. Switching  cost merupakan  suatu  pendekatan  dalam  mengukur  loyalitas kosumen  dengan  mengukur  pengorbanan  atau risiko  kegagalan  dan  fisik yang dikeluarkan konsumen karena ia memilih salah satu alternatif.
3. Measuring  satisfaction merupakan  suatu  pendekatan dalam  mengukur loyalitas  dengan  cara  mengukur  kepuasan  yang  diperoleh  dari  suatu merek tertentu.
4. Liking  of  the  brand. Pendekatan  ini  diukur  melalui  tingkat  kesukaan konsumen terhadap merek secara umum.
5. Comitment merupakan  pendekatan  dalam  mengukur  loyalitas  konsumen dengan cara mengukur komitmen konsumen terhadap suatu merek tertentu.
Loyalitas  konsumen  dapat  timbul  bila  ada  kepercayaan  dan  komitmen  dari konsumen  terhadap  merek  sehingga  ada  komunikasi  dan  interaksi  di antara konsumennya  yaitu  dengan  membicarakan,  merekomendasikan, dan  bahkan mengajurkan  pada  orang  lain  dengan  menjelaskan  mengapa  ia  membeli  dan menggunakan produk tersebut. Apabila cocok dengan apa yang diharapkan, maka akan timbul loyalitas konsumen (Aaker, 1991).

## Kerangka Pemikiran

## Gambar

## 3. METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Responden dalam penelitian ini adalah  UMKM  yang merupakan nasabah BRI Jember.  Adapun  karakteristik  responden  yang  di  ambil  adalah  berdasarkan jenis  kelamin,  jenis  pekerjaan,  jumlah  penghasilan,  dan  lamanya  dalam  menjadi nasabah BRI Jember.
Penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian ini  mengacu  pada  pendapat Malhotra  (2005), besarnya  sampel  yang  diambil  dapat  ditentukan  dengan  cara mengalikan  jumlah  subvariabel  dengan  5.  Berdasarkan  pendapat  tersebut  maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 20 X 5 = 100 responden.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling  technique yang  merupakan  bentuk  dari convenience  sampling. Convenience  sampling atau accidental  sampling adalah  peneliti  memiliki kebebasan  memilih  responden  yang  ditemui  untuk  diteliti  (Umar,  2003). Convenience  sampling atau accidental  sampling merupakan  teknik  penentuan sampel  berdasarkan  faktor  spontanitas,  artinya  siapa  saja  yang  secara  tidak
Komunikasi Pemasaran (X 1 )
 Dasar (misi & target)
 Alat Periklanan
 Alat Promosi
 Alat Integrasi
Loyalitas Nasabah (Y 2 )
 Pembayaran dan Pegajuan Ulang
 Retensi
 Rekomendasi
Kerelasian Nasabah (X 2 )
 Komitmen
 Kepercayaan
Respon Nasabah (Y 1 )  Fead back atau umpan balik  Kepuasan Nasabah
sengaja  bertemu  dengan  peneliti  maka  orang  tersebut  dapat  dijadikan  sebagai sampel (responden).
Metode analisis data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis jalur (Path  Analysis) (Al Rasyid,  2005). Analisis jalur juga digunakan  untuk mengukur  besarnya  kontribusi  atau  pengaruh  variabel eksogen  (eksogenous variable) terhadap variabel endogen (endogenous variable), baik pengaruh secara langsung  maupun  pengaruh  secara  tidak  langsung  melalui  hubungan  dengan variabel eksogen lainnya. Dalam analisis jalur jika terdapat korelasi antar variabel eksogen terhadap  variabel endogen melalui  hubungan  dengan  variabel endogen lainnya.  Besarnya  pengaruh  variabel eksogen terhadap  variabel endogen disebut koefisien jalur.
Proses  perhitungan  koefisien  jalur  dalam  penelitian  ini  menggunakan software SPSS.  Nilai  koefisien  jalur  ditunjukkan  oleh  nilai  output  SPSS  yang dinamakan Coefficient dan  dinyatakan  sebagai Standardized  Coeffitient atau dikenal  dengan  nilai  Beta.  Koefisien  jalur dalam  model  struktural  perlu  diuji signifikansinya sehingga dapat diperoleh koefisien jalur yang tidak signifikan dan koefisien  jalur  yang  signifikan.  Koefisien  jalur  yang  tidak  signifikan  dapat dihilangkan/dihapus  dengan  menerapkan  model trimming. Hasil  dari  pengujian koefisien  jalur  tersebut  digunakan  untuk  menjawab  hipotesis  penelitian  yang dirumuskan.
Sebelum dilakukan pengolahan data dari hasil jawaban responden, terlebih dahulu  dilakukan  uji  validitas dan  reliabilitas.  Uji  validitas digunakan untuk menunjukkan  tingkat  kevalidan  suatu  instrumen  kuesioner penelitian.  Dan  uji reliabilitas yang digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpulan data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan, dan konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan apakah gejala-gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Deskripsi karakteristik Responden
Berdasarkan analisis demografi responden yang di lakukan, maka responden dapat dikelompokkan berikut ini:

## Tabel 1. Karakteristik Responden
No Keterangan Orang Persentase (%) 1. Jenis Kelamin - Laki-laki - Perempuan 43 57 43 % 57 % 2. Pekerjaan - Pegawai Negeri
- Wiraswasta
- Pegawaiswasta
- TNI atau POLRI - Lainnya 15 31 23 7 24 15% 31% 23% 7% 24% 3. Tingkat Pendapatan
- Kurang dari Rp. 500.000
- Rp 501.000 – Rp 1.000.000 - Lebih dari 1.000.000 15 54 31 15% 54% 31% 4. Lamanya Menjadi Nasabah - 0 – 6 bulan - 6 bulan – 1 tahun - 1 tahun – 3 tahun - 3 tahun – 5 tahun - Lebih dari 5 tahun 8 19 35 21 17 8% 19% 35% 21%
17%
Profil  responden  dalam  penelitian  ini didominasi  oleh  perempuan  dibandingkan laki-laki.  Jika  dilihat  dari  pekerjaan  responden,  dapat  dilihat  bahwa  yang  paling banyak  adalah  responden  dengan  pekerjaan  sebagai  wiraswasta  dengan  tingkat pendapatan Rp501.000,- – Rp1.000.000,- sedangkan  waktu  menjadi  nasabah mayoritas responden menjawab 1 tahun sampai 3 tahun.

## 4.2. Uji Validitas
Hasil pengujian validitas instrumen data penelitian dari dimensi komunikasi pemasaran,  kerelasian  nasabah,  respon  nasabah, dan  loyalitas  nasabah  dapat  di lihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 2. Validitas Instrumen Data Penelitian.
Variabel Indikator r-hitung r-tabel Sig Keterangan Komunikasi Pemasaran (X 1 ) X 1.1 0,197 0,195 0,022 Valid X 1.2 0,375 0,195 0,000 Valid X 1.3 0,252 0,195 0,002 Valid X 1.4 0,441 0,195 0,000 Valid X 1.5 0,279 0,195 0,001 Valid Kerelasian Nasabah (X 2 ) X 2.1 0,313 0,195 0,000 Valid X 2.2 0,282 0,195 0,001 Valid X 2.3 0,494 0,195 0,000 Valid X 2.4 0,262 0,195 0,002 Valid X 2.5 0,197 0,195 0,013 Valid Respon Nasabah (Y 1 ) Y 1.1 0,444 0,195 0,000 Valid Y 1.2 0,368 0,195 0,000 Valid Y 1.3 0,383 0,195 0,000 Valid Y 1.4 0,428 0,195 0,000 Valid Y 1.5 0,410 0,195 0,000 Valid Loyalitas Nasabah (Y 2 ) Y 2.1 0,361 0,195 0,000 Valid Y 2.2 0,425 0,195 0,000 Valid Y 2.3 0,384 0,195 0,000 Valid Y 2.4 0,318 0,195 0,000 Valid Y 2.5 0,471 0,195 0,000 Valid
Berdasarkan  perhitungan  uji  validitas  instrumen  data  penelitian  maka  diperoleh hasil  bahwa 20 indikator  atau  item  pertanyaan  dari  dimensi  komunikasi pemasaran (X 1 ),  kerelasian  nasabah (X 2 ),  respon  nasabah (Y 1 ), dan  loyalitas nasabah  (Y 2 ) semuanya  valid karena nilai koefisien korelasi item total (r-hitung) melebihi  0,3  dengan  tingkat  signifikansi p <  0,05.  Uji  signifikansi  validitas instrumen  juga  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  r-hitung  dengan  r-tabel untuk degree of freedom (df) = N-2. Dalam pretest ini jumlah sampel (n) adalah 100, sehingga  besarnya  (df)  adalah 98 dengan  tingkat  signifikansi 5%, maka diketahui  nilai  r-tabelnya  adalah 0,195. Berdasarkan  tabel  di atas  terbukti  semua indikator  bisa  dibuktikan  kevalidannya  karena  semua nilai  r-hitung  lebih  besar dari r-tabel.

## 4.3. Uji Reliabilitas
Hasil  pengujian reliabilitas instrumen  data  penelitian  dari  dimensi komunikasi pemasaran, kerelasian nasabah, respon nasabah, dan loyalitas nasabah dapat di lihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 3. Reliabilitas Instrumen Data Penelitian
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Kerelasian Nasabah (X 2 ) 0,730 Reliabel Komunikasi Pemasaran (X 1 ) 0,704 Reliabel Loyalitas Nasabah (Y 2 ) 0,681 Reliabel Respon Nasabah (Y 1 ) 0,651 Reliabel
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien reliabilitas (alpha cronbach) pada  variabel  loyalitas  nasabah  (Y 1 )  adalah 0,681 artinya nilai alpha  cronbach lebih  dari  0,60. Dengan  kata  lain, pengukur  variabel  loyalitas  nasabah  dalam penelitian  ini  dapat  dipercaya. Instrumen  data  penelitian  pada  komunikasi pemasaran  (X 1 )  adalah 0,704, kerelasian  nasabah  (X 2 )  adalah 0,730 respon nasabah  (Y 1 )  adalah 0.651.  Ini berarti  data  dalam  penelitian  ini  dapat  dipercaya karena mempunyai nilai alpha cronbach lebih dari 0,60.

## 4.4. Diagram jalur
Berdasarkan  hasil  perhitungan analisis  jalur  yang  menggunakan software SPSS 16 dapat di tampilkan hasil perhitungan dalam bentuk diagram jalur sebagai berikut:

## Diagram Jalur
Gambar 2: Pengaruh X 1 ,X 2, Y 1 Terhadap Y 2
Persamaan struktural untuk model tersebut ialah :
Sub struktur 1: Y 1 = 0,300X 1 + 0,348X 2 +  1
Sub struktur 2: Y 2 = 0,271X 1 +0,059Y 1 + 0,393X 2 +  1

## 4.5. Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap  nasabah BRI Jember sebagian besar responden memberikan  jawaban  yang  cukup  baik,  namun  dengan  diskripsi  atas indikator  variabel  yag  diteliti,  hanya  memberikan  informasi  tentang  tinggi  atau rendahnya  variabel  tersebut memengaruhi respon  nasabah  dan  loyalitas  nasabah. Untuk membahas permasalahan atau hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analisis) dengan menggunakan software SPSS.

## Komunikasi Pemasaran
(X 1 ) Respon Nasabah (Y 1 )
Kerelasian Nasabah (X 2 ) Loyalitas Nasabah (Y 2 )  2  1 Py 2 x 1 0.271 Py 2 x 2 0.059 Py 1 x 1 0,300 Py 2 x 2 0.348 Rx 1 x 2 0.363 Py 2 x 2
0.393
Py 2 x 2 0.645
Py 2 x 2 0.713

## 1. Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran terhadap  Respon  Nasabah pada BRI
Jember.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  menunjukkan bahwa  komunikasi pemasaran  (X 1 ) yang  terdiri  dari: dasar  (misi  &  target), alat periklanan, alat promosi, dan alat integrasi  berpengaruh secara  signifikan terhadap  Respon Nasabah  Pada BRI Jember dengan  arah  hubungan  positif.  Berdasarkan  hasil pengujian  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  komunikasi  pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap respon nasabah adalah terbukti (diterima). Hal  ini  berarti  komunikasi  pemasaran  yang  dilakukan  oleh Bank  BRI Jember meningkat  baik.  Dengan  demikian, komunikasi  pemasaran  harus  diperhatikan, dipertahankan, dan  perlu  dilakukan  dengan  lebih  baik  agar  dapat  meningkatkan respon nasabah yang positif.
Unsur  yang  terkait  dengan  variabel  komunikasi  pemasaran  adalah kemampuan komunikasi karyawan dan kejelasan pesan yang disampaikan kepada nasabah.  Kedua  hal  tersebut  perlu  ditingkatkan  agar  dapat  meningkatkan  respon nasabah yang lebih positif terhadap BRI Jember.
2. Pengaruh Kerelasian Nasabah terhadap Respon Nasabah pada BRI Jember.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  menunjukkan  bahwa  kerelasian  nasabah berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  respon  nasabah  dengan  arah  hubungan positif.  Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kerelasian nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap respon nasabah adalah terbukti  (diterima).  Dalam  penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa  pegawai  Bank BRI Jember telah  melakukan  kerelasian  nasabah  dengan  baik  atau  dengan  kata lain  kerelasian  nasabah  telah  memenuhi  keriteria  dalam memengaruhi respon nasabah.
Pengaruh  variabel  kerelasian  nasabah  yang  terbukti  signifikan  terhadap respon  nasabah  pada  BRI Jember ditunjukkan  karena  adanya  unsur  yang  terkait dengan  kerelasian  nasabah  antara  lain  ikatan  finansial  dan  ikatan  sosial  antara karyawan bank dengan nasabah bank. Kedua hal tersebut harus lebih ditingkatkan lagi agar dapat menimbulkan respon nasabah yang lebih positif pada BRI Jember.

## 3. Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran terhadap  Loyalitas  Nasabah pada BRI
Jember.
Salah satu  faktor  yang memengaruhi agar  terdapat  adanya  loyalitas nasabah terhadap Bank BRI Jember adalah komunikasi pemasaran yang meliputi: dasar (misi & target), alat periklanan, alat promosi, dan alat integrasi.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  menunjukkan bahwa  komunikasi pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan arah hubungan  positif.  Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  maka  dapat  disimpulkan bahwa  komunikasi  pemasaran  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  adalah  terbukti  (diterima).  Dalam  penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa BRI Jember telah melakukan komunikasi pemasaran secara baik kepada nasabah atau  dengan  kata  lain  komunikasi  pemasaran  telah  memenuhi  keriteria  dalam memengaruhi loyalitas nasabah.
Loyalitas  nasabah  BRI  terhadap  layanan  yang  diberikan  BRI Jember sangat dipengaruhi oleh komunikasi pemasaran. Di mana terdapat beberapa unsur yang  terkait,  yakni  meliputi: ketepatan  dalam  berpromosi, tingkat  ketepatan memilih  pasar  sasaran  dalam  merancang  program  promosinya, biaya  uang dikeluarkan  untuk  memperoleh  informasi, ketepatan  media  yang  digunakan, kejelasan  pesan  yang  diterima, efektifitas  promosi  secara  keseluruhan  yang  di terima, kejelasan  informasi  atau  sistem  terhubung, ketepatan  dalam  mengukur aktivitas  promosinya. Semua  unsur  tersebut  sangat  berguna  untuk  meningkatkan loyalitas nasabah.
4. Pengaruh Kerelasian Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada BRI Jember.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  menunjukkan bahwa  kerelasian  nasabah tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah. Karena  nilai  t- hitung  lebih  kecil  dari  pada  t-tabel. Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  maka dapat  disimpulkan  bahwa  kerelasian  nasabah  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  adalah  terbukti (ditolak).  Dalam  penelitian  ini  dapat diketahui bahwa pegawai BRI Jember belum melakukan kerelasian atau hubungan secara  baik  terhadap  nasabah.  Sehingga  secara  statisyik  kurang ada  loyalitas nasabah  terhadap  bank  yang  dimunculkan  dari  kerelasian  nasabah atau  dengan
kata  lain  kerelasian  nasabah tidak memenuhi  kriteria  dalam memengaruhi loyalitas nasabah.
Kerelasian  nasabah  dalam  hal  ini  yaitu ikatan  finansial  antara  nasabah dengan  bank, ikatan  sosial  nasabah  dengan  bank, dan ikatan  kemudahan  yang diberikan oleh  bank  kepada  nasabah belum  pernah dilakukan  oleh  pegawai  BRI Jember.  Sehingga BRI Jember belum mampu menciptakan  komitmen  dan kepercayaan nasabah terhadap bank melalui kerelasian nasabah.
5. Pengaruh Respon Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada BRI Jember.
Salah  satu  faktor  yang  sangat  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah adalah  respon  nasabah.  Respon  nasabah  adalah  tanggapan  nasabah  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Semakin  baik  pelayanan  yang  diberikan  maka  akan semakin positif respon nasabah terhadap bank.
Hasil pengujian koefisien jalur menunjukkan bahwa respon nasabah sangat berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  arah  hubungan positif.  Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa respon  nasabah  berpengaruh  secara  signifikan  yang  memiliki  pengaruh  terbesar terhadap  loyalitas  nasabah  adalah  terbukti  (diterima).  Hal  ini  berarti  respon nasabah  semakin  meningkat,  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Dalam penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa  respon  nasabah  telah  memenuhi  kriteria loyalitas nasabah.
Respon  nasabah  terhadap  pelayanan  yang  diberikan BRI Jember,  sangat dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  yang  mendukungnya.  Dengan  semakin  besar pengaruh  variabel-variabel  (X 1 dan  X 2 )  yang  dicapai  terhadap  respon  nasabah, maka  akan  semakin  besar  pula  pengaruh  langsung  respon  nasabah  terhadap loyalitas nasabah.

## 6. Variabel Paling Dominan Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada BRI
Jember.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  menunjukkan  bahwa  variabel  respon nasabah terbukti  memiliki pengaruh  paling  dominan  terhadap  loyalitas  nasabah. Hal  ini  disebabkan karena  variabel  respon  nasabah  sangat  dipengaruhi  oleh variabel-variabel yang mendukungnya. Dengan semakin besar pengaruh variabel- variabel  (X 1 dan  X 2 )  yang  dicapai  terhadap  respon  nasabah,  maka  akan  semakin besar pula pengaruh langsung respon nasabah terhadap loyalitas nasabah.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Kesimpulan
Dari hasil analisis data dan interpretasi yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
a. Pengaruh tiap-tiap variabel pada Sub Struktur 1
1. Komunikasi  pemasaran secara  parsial  berpengaruh terhadap  respon nasabah.
2. Variabel kerelasian  nasabah secara  parsial  berpengaruh terhadap  respon nasabah.
3. Variabel  komunikasi pemasaran  dan  kerelasian  nasabah  secara  simultan berpengaruh terhadap respon nasabah.
b. Pengaruh tiap-tiap variabel pada Sub Struktur 2
1. Variabel komunikasi  pemasaran secara  parsial  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
2. Variabel  kerelasian  nasabah secara parsial tidak berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah karena nilai t-hitung lebih kecil dari pada t-tabel.
3. Variabel  respon  nasabah secara  parsial  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
4. Variabel komunikasi  pemasaran, kerelasian  nasabah, dan  respon  nasabah secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

## c. Variabel paling dominan
Variabel  yang  paling  dominan berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah adalah  respon  nasabah. Hal  ini  disebabkan karena  variabel  respon  nasabah sangat  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  yang  mendukungnya.  Dengan semakin  besar  pengaruh  variabel-variabel  X 1 dan  X 2 yang  dicapai  terhadap respon  nasabah,  maka  akan  semakin  besar  pula  pengaruh  langsung  respon nasabah terhadap loyalitas nasabah.

## 5.2. Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian di atas, maka peniliti memberikan saran- saran untuk perbaikan dalam menentukan kebijakan perusahaan sebagai berikut:
1. BRI Jember dalam  meningkatkan  kegiatan  operasional  dan  pengembangan usahanya  hendaknya  mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  sumber daya  manusia  dalam  melakukan  komunikasi  pemasaran  kepada  nasabahnya. Sehingga dapat tercipta respon nasabah yang positif dengan tingkat kepuasan yang tinggi. Komunikasi yang dimaksud bisa dalam bentuk pemberian akses informasi  yang  mudah  dan  cepat,  kejelasan  pesan yang  disampaikan, dan ketepatan dalam memilih media.
2. Perlu kiranya pihak BRI melakukan kerelasian terhadap nasabah secara lebih baik,  karena  kurang  optimalnya  kegiatan  kerelasian  antara  nasabah  dengan bank  akan  menyebabkan  menurunnya  komitmen dan kepercayaan  nasabah terhadap bank. Upaya  yang bisa dilakukan adalah dengan berkunjung secara langsung  kepada  nasabah  untuk  menanyakan  keluhan,  kritik, dan  saran terhadap  nasabah  bahkan  bila  perlu  memberi  bimbingan dan  pendampingan terhadap  usaha  nasabah  khususnya  dalam  pengaturan  kebijakan  keuangan usahanya.  Hal  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  ikatan  sosial  dan  finansial antara  nasabah  dengan  BRI  agar  tercipta  kerelasian serta  dapat  memelihara loyalitas nasabah secara berkesinambungan.
3. Dalam  meningkatkan loyalitas  nasabah  Bank  BRI  hendaknya  melakukan public  relation,  upaya  ini  digunakan  untuk  menciptakan image Bank  BRI menjadi lebih baik di  mata nasabah. Public  relation meliputi  pembuatan video  news  release (VNR)  yang  berisi  kegiatan-kegiatan  positif  atau citra baik  Bank  BRI  kemudian  dipublikasikan  melalui  internet  guna  kemudahan akses  bagi  masyarakat.  VNR  tersebut  kemudian  diikuti  dengan  pembuatan pers realease, news paper, brochure, pamphlet, billboard, dan magazine yang menjadi  media  untuk  menyampaikan informasi  citra  baik  Bank  BRI  kepada nasabah secara rutin. Semua media tersebut harus membentuk suatu kesatuan dan terkoneksi satu sama lain, agar brand image Bank BRI dapat melekat di hati nasabahnya tanpa adanya kesimpangsiuran informasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A. 1991. Managing Brand Equity. The Free Press, New York.
Al Rasyid,
Harun. 2005. Analisis Jalur. Http://sambasalim.com/wp- content/uploads/2009/ANALISIS-JALUR,doc. Selasa,  29  November 2011 jam 09.30 WIB.
Basu  Swasatha  D.H dan T.  Hani  Handoko. 1997. Manajemen  Pemasaran Modern. Liberty Offset. Yogyakarta.
Clow, Kenneth E. & Baack, Donald. 2002.Integrated Advertising, Promotion and Marketing  Communication,  Prentice Hall:  Upper  Sadlle  River,  New Jersey.