## PENGARUH PENERAPAN NILAI-NILAI SYARIAH, KUALITAS PELAYANAN DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH

## THE INFLUENCE OF THE IMPLEMENTATION OF SHARIA VALUES, SERVICE QUALITY AND PRODUCT EXCELLENCE ON CUSTOMER SATISFACTION OF SHARIA BANK
Siti Nurlaila 1a , Adi Rahmannur Ibnu 2 , Miftahul Khoir 3
1 Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Islam Universitas Djuanda, Jl. Tol Ciawi No. 1, Kotak Pos 35 Bogor 16720
2 Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Islam Universitas Djuanda, Jl. Tol Ciawi No. 1, Kotak Pos 35 Bogor 16720
3 Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Islam Universitas Djuanda, Jl. Tol Ciawi No. 1, Kotak Pos 35 Bogor 16720
a Korespondensi E-mail : snurlaila778@gmail.com

## ABSTRAK
Persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat, ditunjukan dengan munculnya banyak bank pemerintah/negeri ataupun swasta dengan berbagai cara untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Hal ini menyebabkan para pesaing bisnis berusaha terus meningkatkan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini untuk meliat pengaruh nilai-nilai syariah, kualitas pelayanan dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Teknik  sampel  yang  digunakan  yaitu metode purposive sampling , yaitu teknik pengambilan sampel dengan menentukan kriteria- kriteria tertentu. Adapun teknik analisis datanya yaitu menggunakan analisis regresi linear berganda.  Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  nilai-nilai  syariah,  kualitas  pelayanan dan keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia, dan terdapat pengaruh secara simultan nilai-nilai syariah, kualitas pelayanan, dan keunggulan produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Keunggulan Produk, Kualitas Pelayanan, Nilai-nilai Syariah.

## ABSTRACT
Competition between banks in Indonesia is getting tighter, as indicated by the  emergence of many  state/state  or  private  banks  with  various  ways  to  meet  customer  needs.  This  causes business  competitors  to  try  to  continuously  improve  several  factors  that  affect  customer satisfaction. The purpose of this study is to see the effect of sharia values, service quality and product  excellence  on  customer  satisfaction.  This  study  uses  a  quantitative  approach.  The sampling technique used is the purposive sampling method, namely the sampling technique by determining certain criteria. The data analysis technique is using multiple linear regression analysis.  The  results  of  this  study  prove  that  sharia  values,  service  quality  and  product excellence have a significant effect on customer satisfaction of Bank Syariah Indonesia, and there is a simultaneous influence of sharia values, service quality, and product excellence have an effect on customer satisfaction.
Keywords: Corporate Image, Customer Satisfaction, Product Excellence, Service Quality,  Sharia Values.
Nurlaila, S., Ibnu, A, R., & Khoir, M. 2021. Penerapan Nilai-Nilai Syariah, Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Produk terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah 8 (2) . 156-167.

## PENDAHULUAN
Bank merupakan lembaga/institusi keuangan  yang  memegang  kontribusi berharga  sebagai  intermediasi  keuangan dalam  perekonomian  nasional.  Bank  pada dasarnya yaitu lembaga yang menghimpun/mengumpulkan  dana  dari masyarakat/kelompok dalam bentuk pembiayaan, yaitu menyelenggarakan intermediasi  keuangan.  Terdapat  2  tipe sistem  perbankan  di  Indonesia,  bank konvensional  serta  bank  syariah.  Menurut UU  Perbankan  Syariah  Nomor.  21  Tahun 2008,  bank  syariah  yaitu  bank  yang melaksanakan  aktivitas  usaha  bersumber pada  prinsip  syariah,  ataupun  asas  dasar syariah  yang  diatur  oleh  fatwa  Majelis Ulama  Indonesia  (MUI)  (Marimin  dkk, 2015:82) (Marimin dkk, 2015:82).
Sistem serta mekanisme untuk membenarkan kepatuhan terhadap Syariah, isu  utama  dalam  peraturan  Bank  Syariah. Lembaga  ini  berfungsi  penting  dalam perihal  ini,  ialah  Dewan  Syariah  Nasional (DSN)  Majelis  Ulama  Indonesia  (MUI). Undang-Undang  No  21  Tahun  2008 mengenai  Bank  Syariah  membagikan kewenangan kepada MUI yang peranannya dilakukan oleh badan khusus DSNMUI guna menerbitkan  fatwa  tentang  kesesuaian syariah suatu produk bank ( www.ojk.go.id ). Bank  syariah  harus  bisa  menerapkan nilai-nilai  syariah  pada  prosedur  dan mekanisme  operasionalnya.  Nilai-Nilai Syariah  yang  diturunkan  dari  prinsip- prinsip Syariah, tentu bukan hanya symbol, tetapi sangat perlu diterapkan pada semua operasi  perbankan  Syariah  (munawaroh, 2016:3).  Kepatuhan  syariah  berarti  bahwa bank  syariah  tunduk  pada  prinsip  syariah. Disaat  ini  pemahaman  publik  tentang keunikan  serta  ciri  dari  produk-produk perbankan  syariah  masih  sangat  rendah apalagi terselip kecurigaan dan ketidakpuasan  publik  serta  menyangka
bahwa perbankan syariah sama saja dengan perbankan konvensional. Jadi bank syariah wajib  membenarkan  jika  produk-produk perbankan  syariah  telah  sesuai  prinsip syariah melalui kepatuhan syariah (Widialoka dkk, 2016:673).
Kemajuan perekonomian bangsa menyebabkan  tingkatan  persaingan  antar lembaga keuangan menjadi semakin tinggi, sehingga  lembaga  keuangan  yang  dapat memberikan  kepuasan  kepada  nasabah hendak  memperoleh  simpati,  karena nasabah  sudah  ahli  memilih/memilah produk  yang  mana  dapat  memberikan keuntungan  lebih,  dan  pelayanan  yang memuaskan,  sebab  lembaga  keuangan mempunyai  salah  satu  karakteristik  yaitu melakukan kegiatan yang sangat mengandalkan keyakinan ( trust), Manurung dan Rahardja (dalam Kristian dan Gunawan, 2018:4).
Produk  dan  pelayanan  yang  ditawarkan terutama  ditujukan  untuk  memenuhi kebutuhan  nasabah  di  segala  bidang kegiatan keuangannya, yang menuntut bank untuk  secara  kreatif  menciptakan  produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhannya. Kemudian, ketika mempromosikan  produk  mereka  saat  ini untuk memenangkan persaingan, produsen tidak  hanya  dipandu  oleh  kualitas  produk, tetapi juga oleh rencana yang diimplikasikan perusahaan/perseroaan. kesuksesan new  product kunci  terpenting banyak  perusahaan  (Exmawati,  2014  10- 11).
Pada  umumnya  masyarakat  masih banyak  yang  belum  mengenal  dan memahami bank syariah, sehingga mengalami  beberapa  kesulitan  dalam membedakan  antara Islamic  Bank  and conventional bank , dalam segi transaksipun masyarakat  sering  beranggapan  bahwa keduanya  sama  saja,  padahal  banyak perbedaan  antara  keduanya  seperti  akad dan aspek legalitasnya saja sudah berbeda,
namun  masyarakat  masih  enggan  dalam mengenal perbankan syariah.
Kepuasan  nasabah  merupakan  hal terpenting  yang  tidak  bisa  diabaikan  oleh perusahaan  keuangan,  dan  kepuasan pelanggan  merupakan  aspek  strategis untuk  memenangkan  persaingan  guna menjaga citra perusahaan dimata masyarakat luas (dalam Exmawati, 2014:11).

## MATERI DAN METODE
Penerapan Nilai-nilai Syariah A. Pengertian Penerapan Nilai-nilai

## Syariah
Pengertian  penerapan  menurut  Wahab dalam Meter dan  Hom  (Parnawi,  2020:67) “Implementasi  adalah  tindakan  yang diambil oleh individu atau kelompok untuk mencapai  tujuan  yang  ditetapkan  dalam keputuasan”.  Dalam  hal  ini  penerapan adalah  implementasi  sebuah  hasil  karya yang  diperoleh  melalui  sebuah  cara  agar dapat  dipraktikan  ke  dalam  masyarakat. sedangkan menurut JS Bahdudu dan Sutan Muhammad  Zain,  Penerapan  adalah  hal, cara, atau hasil.
Nilai-nilai Islam adalah gagasan-gagasan atau konsep-konsep yang ada dalam pikiran dan perasaan  anggota masyarakat,  sebagai sesuatu  yang  dikehendaki  bersama. Gagasan  atau  konsep  itu  diambil  atau dijiwai  oleh  Al-Quran  dan  hadis.  Islam mengandung  nilai-nilai  yang  sangat berguna  bagi  kehidupan  manusia  secara pribadi  ataupun  kelompok,  lahir  maupun batin (Abror, 2009:31).
B. Urgensi Kepatuhan Syariah Kepatuhan syariah mengatasi kontribusi penting  dalam  aplikasi Good  Corporate Governance (GCG)  di  industri  perbankan syariah.  penerapan  GCG  di  Sektor Perbankan  Syariah  harus  mengikuti prinsip-prinsip  Syariah,  seperti  Peraturan Bank  Indonesia  11./33/PBI/2009  tentang pengaplikasian aturan pengoperasian perseroan  yang  sangat  baik  untuk  BUS (bank umum syariah) dan UUS (unit usaha syariah),  pentingnya  penerapan  GCG  bagi
Stakeholders
yaitu melindungi
kepentingannya, memajukan/meningkatkan kepatuhan terhadap kaidah perundang-undangan yang berlaku, dan meningkatkan nilai etika yang aktif  universal  dalam  perbankan  syariah (Wulpiah, 2017: 102-103).
C. Prinsip-Prinsip Dasar Syariah Menurut Wahyuni (2019:96-98) ada tiga pilar  pokok  dalam  ajaran  Islam,  Yaitu sebagai berikut:
1. Aqidah
2. Syariah
3. Akhlak

## D. Indikator Nilai Syariah
Berikut  adalah  beberapa  indikator penerapan nilai-nilai syariah yaitu (Anshori, 2018: 57-60).
1. Al-Hurriyah (kebebasan)
2. Al-Musawah (Kesetaraan dan Persamaan
3. Al- ‘Adl (Keadilan)
4. Al-ridha (Kerelaan)
5. Ash-Shidq
(Kejujuran dan Kebenaran)
6. Al-Kitabah (Tertulis)
E. Asas-asas Syariah yang dilarang
1. Maisir
2. Gharar
3. Riba
Kualitas Pelayanan
A. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas/mutu layanan merupakan seluruh  wujud  kegiatan  yang  dilaksanakan oleh  perusahaan/industri  guna  penuhi harapan  konsumen  (Haryanto,  2020:49- 50).  Kualitas  layanan  merupakan  seluruh wujud  aktivitas  yang  dilaksanakan  oleh perusahaan/ industry untuk  memenuhi harapan  konsumen.  Menurut  Islam,  dalam memberikan  layanan  kepada  nasabah pemasar  syariah  harus  selalu  istiqomah (konsisten)  dalam  pengaplikasian  kaidah syariah.  pemasar  syariah  harus  bisa menepati  janjinya,  tidak  boleh  seorang pedagang  syariah  mengubah  janji,  karena dalam  bisnis/ industry syariah,  konsistensi seorang  wirausaha  adalah  cermin  yang mencerminkan keseluruhan usahanya (Haryanto, 2020:50).

## B. Dimensi Kualitas Layanan
Model CARTER adalah sebuah instrument yang bisa digunakan untuk mendefinisikan dan mengukur layanan kualitas perbankan Islam  dan  berguna  sebagai  atas  penilaian kualitas,  Otman  dan  Owen,  (dalam Haryanto,  2020:27)  ada  enam  dimensi yaitu:
1. Kepatuhan ( Compliance )
2. Jaminan (assurance)
3. Keandalan (reliability)
4. Bukti Fisik (tangible)
5. Empaty
6. Daya Tanggap (Responsiveness)
C. Kriteria  dalam  Menilai  Kualitas Layanan Menurut Gronroos dalam Tjiptono dalam Haryanto (2020:36), yaitu:
1. Hasil Terkait ( Outcome Related ) Standar  yang  ditetapkan  oleh penyedia layanan untuk kinerja layanan berkaitan  dengan  profesionalisme  dan keterampilan.  Konsumen  menyadari bahwa  penyedia  layanan  memiliki sistem  operasi,  sumber  daya  fisik,  dan sumber daya manusia dengan pengetahuan  dan  keterampilan  yang dibutuhkan
untuk memecahkan masalah. 2. Proses Terkait (Process Related)
Kriteria  yang  bersangkutan  dengan metode berlangsungnya layanan, kriteria ini terdiri dari:
a. Perilaku serta sikap pekerja
b. Keandalan  dan  sifat/watak  bisa dipercaya
c. Aksi  revisi  bila  melaksanakan kesalahan
3. Gambaran Terkait (Image Related) Gambaran terkait ialah reputasi dan kredibilitas  penyedia  layanan  yang membagikan  kepercayaannya  yang memberikan  penyedia  layanan  kepada konsumen percaya bahwa mereka dapat memberikan  nilai  atau  penghargaan dengan mengorbankan penyedia layanan.
Keunggulan Produk A. Pengertian Keunggulan Produk Kualitas produk adalah “keadaan/kondisi fisik, fungsi dan sifat/karakteristik
produk yang bersangkutan  yang  dapat  memuaskan selera  serta  kepentingan  nasabah  sesuai dengan  nilai  produk  yang  dikeluarkan”, Prawirosentono  (dalam  Safrizal  dan Muhajir, 2016:616).
B. Dimensi Kualitas Produk
Adapun faktor-faktor dimensi yang bisa dijadikan  acuan  referensi  evaluasi  kualitas produk  yang  ditawarkan,  menurut  Gravin dalam (Sulasih dkk, 2021:90-91). Kinerja ( performance ), yaitu ciri atau peran utama  produk,  kinerja  ini  merupakan keunggulan  atau  efek  utama  dari  produk yang  kita  beli,  biasanya  jadi  pertimbangan awal ketika kita membeli produk tersebut.
1. Kinerja ( performance )
2. Tampilan ( features )
3. Keandalan ( realibility )
4. Kesesuaian ( conformance )
5. Daya tahan ( durability )
6. Kemampuan layanan ( service ability )
7. Keindahan ( aesthetics )
8. Kualitas yang dipersiapkan
( perceived quality ) Tetapi  karena  ini  produk  jasa  maka, faktor-faktor dimensi yang dapat jadi acuan kualitas  produk  jasa  yaitu  Kinerja ( Performance ), Tampilan ( Features ),
Keandalan ( Reliability ), Kesesuaian
( Conformance ), Daya Tahan ( Durability ) dan Keindahan ( Aesthetics ) maka menurut teori tersebut  indikator  yang  dipakai  penelitian ini  yaitu  acuan  yang  telah  disebutkan tersebut (Haryanto, 2020:23).
C. Langka-Langka Pengembangan Produk Menurut Kasmir (2004:128-129)
Produk yang ditawarkan ke pasar haruslah memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan nasabahnya. Jadi, setiap produk senantiasa ditunjukan  guna  penuhi  kebutuhan  serta keinginan tersebut. Metode yang dilakukan itu  penuhi  kebutuhan  serta  keinginan tersebut  melalui  pengembangan  produk baru. Dalam rangka pengembangan produk
baru,  perlu  dilakukan  langkah-langkah tertentu, agar hasil pengembangan tersebut nyata.
Ada  juga  tahapan  pengembangan produk baru yaitu sebagai berikut:
1. Pembangkit gagasan
2. Penyaring gagasan
3. peningkatan serta pengujian konsep
4. Strategi pemasaran
5. Analisis bisnis
6. Pengembangan produk
7. Pengujian pasar
8. Komersialisasi
D. Produk-Produk Perbankan Syariah Produk  Perbankan  syariah  mengikuti prinsip-prinsip  muamalah  dalam  Islam. Semua bentuk muamalah hukumnya mubah selama tidak terdapat dalil yang mengharamkannya, sebagaimana dalil fiqh : َهىْيْىرَْتَ ىَلَع ٌلْيىلَد َّلُدَي ْنَأ َّلاىإ ُةَحَبَىلإْا ىتَلاَماَعُمْلا  ىفِ ُلْصَلأَا “ Pada  dasarnya  segala  bentuk  muamalat dapat/boleh dilakukan kecuali ada dalil yang mengharamkannya ” Dengan  demikian  dalam  akad  dan produk  perbankan  syariah  mengikuti prinsip,  persyaratan  dan  rukun  dalam muamalah. Penjabaran jenis akad berdasarkan  prinsip  dan  akad  tujuannya dibagi menjadi 3 yaitu:
1. Akad yang bertujuan untuk mencari keuntungan ( tijarah ).
Contohnya: jual beli, Salam , ijarah , Istishna , mudharabah , dll.
2. Akad yang bertujuan hanya sekedar uluran tangan ( tabbarru ).
Contohnya: wakaf , sedekah , infak dan sejenisnya.
3. Akad yang bertujuan untuk menolong ( taawun )
Contohnya seperti utang piutang. Bentuk  bentuk  akad  yang  diterapkan pada  perbankan  syariah  yang  disesuaikan dengan jenis produk-produknya. Berikut ini terdapat  minimal  lima  jenis  akad  yang diterapkan dalam perbankan syariah dalam menjalankan kegiatan utamanya:
1) Akad Wadiah (akad titipan)
2) Akad Pinjaman (pinjaman kebajikan) 3) Akad Bagi Hasil
4) Akad Jual Beli
5) Akad Lainnya (jasa bank)
Produk-produk  perbankan  syariah  dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Produk Penghimpun Dana ( funding )
2) Produk Penyalur Dana ( Lending )
3) Pembiayaan  Prinsip  Jual  Beli,  Sewa, dan bagi hasil
Produk Jasa Perbankan Syariah
Bentuk-bentuk  produk  pelayanan  jasa perbankan  yang  ada  pada  bank  syariah yaitu:
1) Hawalah
2) Kafalah
3) Wakalah
4) Rahn

## 5) Sharf

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  Nasabah  adalah  pengukuran atau  indikator  sejauh  mana  nasabah  atau pengguna  perusahaan/bisnis  ataupun  jasa sangat  senang/puas  dengan  produk  atau layanan  yang  diterima  (Fatihudin  dan Firmansyah, 2019:210).
1. Nilai Nasabah
Menurut  Karim  (2020:39)  Dalam menentukan  tingkat  kepuasan,  seorang nasabah  akan  melihat  dari  nilai  lebih  dari produk  maupun  kinerja  pelayanan  yang diterima  dari  suatu  proses  pembelian terhadap produk/jasa dibandingkan dengan  bank  lain.  Nasabah  pada  dasarnya mencari  nilai  maksimum  yang  ditawarkan produk/layanan.
Terdapat dua cara untuk  menarik daya mempertahankan nasabah, antara lain:
1) Memberikan  potongan  harga  kepada nasabah setia,
2) Memberikan  pelayanan  yang  kian membaik  dari  pada  pesaing,  agar nasabah  merasa  puas  dan  tidak  akan beralih ke pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Nasabah
Menurut Ririn Wulandari dan Rusmahafi (2020:90-91)  Terdapat  empat  faktor  yang harus diperhatikan oleh bank syariah untuk menentukan  tingkat  kepuasan  nasabah, yaitu:
1) Kualitas Produk
2) Kualitas Pelayanan
3) Emosional
4) Harga
Populasi dan Sampel A. Populasi Kumpulan  lengkap  dari  elemen-elemen dengan karakteristik berbeda yang menarik minat peneliti untuk diteliti. Elemen-elemen diartikan sebagai unit sebagai sumber data yang  diperlukan.  Elemen  juga  dapat dianologikan  dengan  unit  analisis  (Seran, 2020:  89).  Populasi  dalam  pengamatan  ini yaitu nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Bogor.
B. Sampel Sugiyono dalam Muslikhatun, (2015:29) Sampel ialah komponen dari kuantitas dan ciri yang dimiliki populasi tersebut. Jumlah sampel  penelitian  ini  adalah  100  orang responden.  Sampel  penelitian  ini  yaitu sampel non  probability  sampling dengan metode  yang  digunakan  adalah purposive sampling . Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian  dilakukan  di  Bank  Syariah Indonesia (BSI) Bogor yang beralamatkan di Jl.  Raya  Pajajaran  No.  63,  RT.  03  RW.  03 Bantarjati,  Kecamatan  Bogor  Utara,  Kota Bogor,  Jawa  Barat  16153.  Penelitian dilakukan pada bulan April – Juni 2021. Data dan Sumber Data A. Data Primer Data  primer  dari  penelitian  ini dihasilkan  dari  penyaluran/penyebaran kuesioner terhadap 100 responden nasabah yang berada di Kabupaten Bogor.
B. Data Sekunder Data  sekunder  penelitian  ini  yaitu artikel,  jurnal,  buku  serta  situs  yang berhubungan  atas  penelitian  ini  yang berjudul  “Pengaruh  Penerapan  Nilai -nilai Syariah, Kualitas Pelayanan,
dan Keunggu lan Produk terhadap Kepuasan”. Teknik Pengumpulan Data Angket Kuisioner  yang  digunakan  berupa angket  (kuesioner)  yang  bersifat  tertutup yang  memungkinkan  responden  untuk memilih  jawabanya  yang  telah  ditentukan. Skala pengukuran penelitian ini menggunakan skala likert untuk mengukur
sikap,  pendapat,  pandangan,  dan  persepsi individu atau masyarakat terhadap fenomena  sosial.  Bentuk instrument untuk mengukur masalah-masalah persepsi dapat bersifat tertutup dan atau terbuka. Tertutup artinya  setiap  item  pertanyaan  telah disiapkan alternative jawaban,  sehingga setiap  responden  dipersilahkan  untuk memilah  salah  satu  respons  yang  telah disiapkan.  Tipe  jawaban  dari  setiap pertanyaan  mempunyai  gradasi  dari  yang paling  positif  sampai  dengan  yang  paling negative (Seran, 2020:109-110). Pemberian  skor  terhadap  jawaban responden  ada  lima  skor  yaitu  sebagai berikut:
Tabel Skala Likert Alternatif Pilihan Jawaban Skor Keterangan Sangat Setuju (SS) 5 Tujuan Pemberian Skor data adalah untuk kepentingan analisis statistic , dengan menggunakan Software SPPS atau jenis alat lainnya. Setuju (S) 4 Ragu-ragu (R) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: (Seran, 2020:110) Operasional Variabel A. Variabel Bebas ( Independent Variable ) Variabel  yang  mempengaruhi  ataupun alasan  perubahan/transformasi  timbulnya variabel terikat (dependen).
B. Variabel Terikat ( Dependent Variable )
Variabel  yang  dipengaruhi,  hasil  dari adanya variabel bebas.
Teknis Analisis Data Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Uji  ini  untuk  memperkirakan  sah/valid tidaknya kuesioner. Kuesioner disebut valid apabila  pertanyaan  pada  angket  mampu
untuk  memaparkan  sesuatu  yang  hendak diukur/takar  oleh  pertanyaan  tersebut (Hulu dan Sinaga 2019:56).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah alat  pengumpulan  data  menunjukkan tingkat  ketepatan,  keakuratan,  kestabilan, atau  konsistensi  alat  dalam  mengungkap gejala  tertentu  pada  waktu  yang  berbeda, Uma Sekaran, dalam (Dahruji, 2017:70). Regresi Linear Berganda Uji Asumsi Klasik Uji  asumsi  klasik  difungsikan  untuk memahami  terdapat  tidaknya  normalitas residual , multikolinieritas, autokorelasi, dan heteroskedastis pada model regresi. Model regresi  linear  dapat  dikatakan  sebagai model  yang  baik  apabila  model  tersebut memenuhi beberapa asumsi klasik (Purnomo, 2017:107).
1. Uji Normalitas
Uji normalitas yakni demi membuktikan nilai residual terdistribusi  normal/tidak. Model  regresi  yang  baik  yaitu  mempunyai nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji  normalitas  tidak  dilakukan  tiap-tiap variabel tetapi pada nilai residual nya (Duli, 2019:114).
2. Uji Multikolinearitas
Menurut  Yudiaatmaja  (2013)  Uji multikolinearitas yaitu uji untuk independent variable , dimana korelasi antar variabel bebas/ independent variabel diamati.  Apabila  terdapat  dua  variabel bebas  dimana  kedua  variabel  tersebut berkolerasi  amat  kuat,  persamaan  regresi secara  logis  diwakili  oleh  hanya  satu variabel.
Maka  diidentifikasi  multikolinearitas dari  nilai Variance  Inflation  Faktor (VIF), yaitu:
a) Jika, Nilai VIF ≤ 10, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas.
b) Jika, Nilai VIF ≥ 10 maka dinyatakan terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut  widarjono  dalam  (Duli, 2019:122)  Uji  heteroskedastisitas  adalah guna  melihat  apakah  ada  ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke
pengamatan  lainnya.  Model  regresi  yang melengkapi  prasyarat  merupakan  dimana ada  kesamaan  varians  dari residual pengamatan  satu  ke  pengamatan  lainnya disebut homoskedastisitas
(Duli, 2019:122). Uji Hipotesis 1. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Uji parsial dilakukan dengan membandingkan  nilai  t hitung dengan  nilai t tabel. hipotesis  dalam  penelitian  ini diperjelas dengan statistic sebagai berikut:
a) Apabila t hitung lebih kecil dari t tabel maka H 0 diterima,  artinya  masing-masing variabel Penerapan  nilai-nilai  syariah, kualitas  pelayanan,  dan  keunggulan produk  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank Syariah Indonesia (BSI) Bogor.
b) Apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya masing-masing  variabel  Penerapan nilai-nilai  syariah,  kualitas  pelayanan, dan  keunggulan  produk  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Bogor.
2. Uji Hipotesis Simultan
Membandingkan  nilai  F hitung dengan  F tabel . Apabila nilai F hitung > nilai F tabel , maka H 0 di tolak dan menerima H a , yang artinya bahwa semua  variabel independent serentak  dan signifikan mempengaruhi variabel dependent .
a) Apabila F hitung lebih kecil dar F tabel maka keputusannya  menerima  hipotesis  nol (H 0 )  artinya  variabel  penerapan  nilai- nilai  syariah,  kualitas  pelayanan,  dan keunggulan  produk  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) Bogor.
b) Apabila F hitung lebih besar dar F tabel maka keputusannya  menolak  hipotesis  nol (H 0 )  dan  menerima  hipotesis  (H 1 ), artinya  variabel  penerapan  nilai-nilai syariah, kualitas pelayanan dan keunggulan produk berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) Bogor.

## 3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien
determinasi mengukur besarnya  persentase  pengaruh  semua variabel  independen  dalam  model  regresi terhadap  variabel  dependennya.  Besarnya nilai koefisien determinasi berupa persentase,  yang  menunjukkan  persentase variasi  nilai  variabel  dependen  yang  dapat dipaparkan oleh model regresi (Santosa dan Luthfiyyah, 2020:5).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian A. Uji Validitas Berdasarkan pengolahan data penelitian ini,  dapat  diketahui  bahwa  hasil  variabel nilai-nilai  syariah  (X1),  kualitas  pelayanan (X2), keunggulan produk (X3) dan kepuasan nasabah  (Y)  adalah  valid  karena  r hitung > r tabel. Dalam  penelitian  ini  berarti  semua item dalam instrumen memenuhi persyaratan  validitas  secara statistic serta dapat mengukur dengan tepat.
B. Uji Reliabilitas
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’ s Alpha N of items Ket Nilai-nilai Syariah (X1) 0,938 12 Reliabel Kualitas Pelayanan (X2) 0,969 12 Reliabel Keunggulan Produk (X3) 0,964 12 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0,952 8 Reliabel
Sumber: Data Penelitian Diolah, SPSS (2021) Dari  tabel  diatas  hasil  uji  reliabilitas diatas dapat dijelaskan bahwa
a) Nilai Cronbach’s Alpha nilai -nilai syariah (X1) yaitu 0,938 > 0,60 maka dinyatakan reliabel.
b) Nilai Cronbach’s Alpha kualitas pelayanan (X2) yaitu 0,969 > 0,60 maka dinyatakan reliabel.
c) Nilai  Cronbach’s  Alpha  Keunggulan produk yaitu sebesar 0,964 > 0,60 maka dinyatakan reliabel.
d) Nilai Cronbach’s Alpha kualitas Kepuasan  Nasabah  (Y)  yaitu  sebesar 0,953 > 0,60 maka dinyatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
A. Uji Normalitas
Uji  Normalitas  data  ini  menggunakan pendekatan  kolograv-smirnov  dimana  jika nilai  signifikasi  dari  hasil  uji  kolomograv- smirnov nilai residual > 0,05, maka asumsi normalitas terpenuhi.
Tabel Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.85389991 Most Extreme Differences Absolute .099 Positive .084 Negative -.099 Kolmogorov-Smirnov Z .985 Asymp. Sig. (2-tailed) .286 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Data Penelitian Diolah, SPSS (2021) Menurut Tabel One-Sample
Kolmogorov-Smirnov  Test  diatas  nilai Kolmogorov-Smirnov Z yaitu 0,985 dan nilai probabilitas  atau  Asymp.  Sign.  (2-tailed) yaitu 0,286 yaitu > 0,05, sehingga Ho tidak dapat ditolak dan dapat disimpulkan bahwa data  yang  digunakan  mengikuti  sesuai distribusi normal.
B. Uji Multikolinearitas Tabel Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Collinearity Statistic s Tolerance VIF 1 (Constant) Nilai-nilai Syariah .216  4.631 Kualitas Pelayanan .191  5.239 Keunggulan Produk .309  3.236 a. Dependent Variabel: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Penelitian Diolah, SPSS (2021)
Berdasarkan  uji  multikolinearitas  pada tabel diatas menunjukkan bahwa diketahui nilai tolerance nilai-nilai syariah (X1) 0,216, kualitas  pelayanan  (X2)  0,191,  dan keunggulan  produk  0,309  lebih  besar  dari 0,10 sementara nilai VIF ( Variance Inflation Factor )  nilai-nilai  syariah  (X1)  4,632, kualitas  pelayanan  (X2)  5,239  dan keunggulan produk 3,236<10,00 maka bisa diartikan  bahwa  tidak  terdapat  hubungan multikolinearitas antara variabel
bebas/ independent dengan variabel terikat/ dependent .

## C. Uji Heteroskedasitas
Tabel Uji Heteroskedasitas

## Gambar Uji Heteroskedasitas
Sumber: Data penelitian Diolah, SPSS (2021 )
Berdasarkan  gambar  diatas,  dapat diketahui  bahwa  titik-titik  membentuk suatu pola yang tidak beraturan/tidak jelas dan  titik-titik  menyebar  diatas  serta dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat diartikan bahwa tiada masalah heteroskedasitas pada model regresi. Uji Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji t) Nilai-nilai Syariah
Berdasarkan pengolahan data penelitian ini  dapat  dijelaskan  bahwa  uji  statistik secara  parsial  ini,  dapat  diketahui  variabel nilai-nilai  syariah  (X1)  memperoleh  nilai t hitung sebesar 10,086 dan t tabel sebesar 1,984 (10,086  >  1,984)  dengan  nilai  signifikan sebesar 0,000, nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), artinya nilai- nilai  syariah  (X1),  berpengaruh  signifikan
terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah Indonesia (BSI) Bogor.

## Kualitas Pelayanan
Berdasarkan pengolahan data penelitian ini  dapat  dijelaskan  bahwa  uji  statistik secara  parsial  ini,  dapat  diketahui  variabel Kualitas  Pelayanan  (X2)  memperoleh  nilai t hitung sebesar 12,089 dan t tabel sebesar 1,984 (12,089  >  1,984)  dengan  nilai  signifikan sebesar  0,000,  nilai  signifikan  tersebut 0,000  <  0,05,  artinya  kualitas  pelayanan (X2),  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia (BSI) Bogor.

## Keunggulan Produk
Berdasarkan pengolahan data penelitian ini  dapat  dijelaskan  bahwa  uji  statistik secara  parsial  ini,  dapat  diketahui  variabel Keunggulan Produk (X3) memperoleh nilai t hitung sebesar  17,265  dan  t tabel sebesar 1,984,  sehingga  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (17,265  >  1,984)  dengan  nilai  signifikan sebesar 0,000, nilai signifikan tersebut lebih kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05),  artinya Keunggulan  Produk  (X3),  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Bogor.
2. Uji Simultan (Uji F) Berdasarkan pengolahan data penelitian ini dapat  diketahui  nilai  signifikansi  untuk Pengaruh  nilai-nilai  syariah  (X1),  Kualitas Pelayanan  (X2),  Keunggulan  Produk  (X3) terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  adalah sebesar 0,000 < 0,005 dan F hitung 105,067 > T tabel 2,70 maka artinya terdapat pengaruh nilai-nilai  syariah,  Kualitas  Pelayanan,  dan keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Uji Koefisien Determinasi (R2) Berdasarkan pengolahan data penelitian  ini  dapat  diketahui  yaitu  nilai  R Squarenya  yaitu  0,767,  maka  dipengaruhi nilai  koefisien  r  square  (R 2 )  sebesar  0,767 atau 76,7%, jadi boleh diartikan/dijelaskan besarnya  pengaruh  nilai-nilai  syariah, kualitas pelayanan dan keunggulan produk terhadap  kepuasan  nasabah  yaitu  0,767 atau  76,7%,  sedangkan  sisanya  sebesar 23,3%  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya
yang  tidak  diteliti  di  penelitian  koefisien determinasi.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  Septiana  Dwi Exmawati  (2014)  yang  berjudul  Pengaruh Pelayanan Dan Keunggulan Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Di  Bank Muamalat Tulungagung,
peneliti sebelumnya  ini  menyimpulkan  bahwa faktor  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan nasabah  terbukti  pada  variabel  pelayanan diperoleh  t hitung sebesar  4,14  dengan  nila signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05,  dan menyimpulkan  bahwa  dari  hasil  uji  t signifikansi  menunjukkan  bahwa  variabel keunggulan  produk  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah,  terbukti  pada  variabel (X2)  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  3,27 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,02  < 0,05.  Dalam  penelitian  terdahulu  dan penelitian  ini  terdapat  persamaan  yaitu kualitas pelayanan, dan keunggulan produk samasama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena dari hasil uji analisis yang dilakukan  sama-sama  mendapatkan  hasil t hitung lebih besar dari t tabel maka H 0 ditolak dan  H 1 diterima,  artinya  masing-masing variabel kualitas pelayanan, dan keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Dari  hasil penelitian ini, peneliti dapat menyimpulkan bahwa pengaruh nilai-nilai syariah, kualitas pelayanan dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah yaitu 76,7% dan sisanya sebesar  23,3%  dipengaruhi  oleh  variabel lainnya,  maka  nilai-nilai  syariah,  kualitas pelayanan  dan  keunggulan  ini  sangat berakibat terhadap kepuasan nasabah maka usaha  bank  untuk  mempertahankan kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan meningkatkan  kriteria-kriteria  variabel yang  sangat  berakibat  terhadap  kepuasan nasabah ini.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan Penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Variabel nilai-nilai syariah (X1), kualitas pelayanan (X2) dan keunggulan produk (X3)    mempunyai  pengaruh  signifikan
terhadap kepuasan nasabah terlihat dari penelitian  ini  dalam  variabel  nilai-nilai syariah  yang  memperoleh  nilai  t hitung sebesar 10,086 dan t tabel sebesar 1,984, sehingga  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (10,086  >  1,984),  variabel  kualitas pelayanan  memperoleh  nilai  t hitung sebesar 12,089 dan t tabel sebesar 1,984, sehingga  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (12,089>1,984) dan variabel keunggulan  produk  memperoleh  nilai t hitung sebesar  17,265  dan  t tabel sebesar s1,984,  sehingga  t hitung lebih  besar  dari t tabel (17,265 > 1,984).
2. Variabel nilai-nilai syariah (X1), kualitas pelayanan (X2) dan keunggulan produk (X3) berpengaruh secara bersama-sama (simultan)  terhadap  kepuasan  nasabah terlihat  dari  penelitian  ini  yang memperoleh  nilai  sebesar  0,  F hitung 105,067 > F tabel 2,70. Berdasarkan hasil riset/penelitian serta pembahasan yang dilakukan, maka terdapat saran  yang  dapat  disampaikan,  bagi  Bank Syariah  terutama  bank  syariah  Mandiri diharapkan lebih meningkatkan penerapan nilai-nilai syariah, agar sesuai dengan nama lembaga  tersebut  dan  semua  konsep  yang dilakukan  tetap  berdasarkan  nilai-nilai syariah  dan  bagi  peneliti  selanjutnya diharapkan  penelitian  ini  dapat  menjadi acuan  atau  referensi  bagi  peneliti selanjutnya,  dan  diharapkan  peneliti selanjutnya  mengganti  variabel-variabel yang berbeda agar dapat menemukan hasil penelitian  baru  dari  variabel- variable lainnya untuk mengetahui apa yang menjadi kepuasan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Abror, Abd. Rachman. 2009. Pantun Melayu Titik  Temu  Islam  dan  Budaya  Lokal Nusantara . Cet.1. LkiS
Yogyakarta.Yogyakarta.
Anshori,  Abdul  Ghofur.  2018. Perbankan Syariah  Di  Indonesia .  Gadjah  Mada University Press. Yogyakarta.
Dahruji,  2017. Statistik .  Duta  Media Publishing. Lekoh Barat.
Duli,  Nikolaus.  2019. Metodologi  Penelitian Kuantitatif:  Beberapa  Konsep  Dasar Untuk  Penulisan  Skripsi  &  Analisis Data Dengan SPSS . Cetakan Pertama. Deepublish. Sleman. Fatihudin,  Didin  dan  Anang  Firmansyah. 2019. Pemasaran  Jasa  :  (Strategi, Mengukur Kepusssasan dan Loyalitas Pelanggan) . Deepublish. Sleman.
Haryanto,
Rudy. 2020. Manajemen Pemasaran  Bank  Syariah  (Teori  dan Praktik) .  Duta  Media  Publishing. Lekoh Barat.
Hulu,  Victor  Trismanajaya  dan  Taruli Rohana  Sinaga.  2019. Analisis  Data Statistik  Parametrik  Aplikasi  SPSS dan Statcal: Sebuah Pengantar Untuk Kesehatan . Yayasan Kita Menulis. Karim,  Kurniati.  2020. Aspek  Kepuasan Nasabah  Berdasarkan  Kualitas  Jasa Perbankan . CV. Jakad Media Publishing. Surabaya.
Kasmir. 2004. Pemasaran Bank . Edisi Revisi. Kencana. Jakarta.
Kristian  dan  Yopi  Gunawan.  2018. Tindak Pidana  Perbankan  Dalam  Proses Peradilan Di Indonesia . Edisi Pertama. Kencana. Jakarta.
Parnawi,  Afi.  2020. Penelitian  Tindakan Kelas  (Classroom  Action  Research) .
Cetakan Pertama. Deepublish. Yogyakarta.
Purnomo,  Rocmat  Aldy.  2017. Analisis Statistik Ekonomi dan Bisnis Dengan SPSS . CV. WADE GROUP bekerjasama dengan  UNMUH  Ponorogo  Press. Ponorogo.
Seran,  sirilius.  2020. Metodologi  Penelitian Ekonomi  dan  Sosial .  Grup  Penerbit CV Budi Utama. Yogyakarta.
Setyawan, Febri Endra Budi. 2017. Pedoman Metodologi  Penelitian  (Statistika Praktis). Cetakan  Pertama.  Zifatama Jawara. Sidoarjo.
Sulasih. Sardjana Orba Manullang, Bonaraja Purba,  Mardia  Pratiwi  Bernadetta Purba,  Nina  Mistriani,  Janner Simarmata,  Idah  Kusuma  Dewi, Hasdiana  S,  Irdawati,  Muhammad Fitri  Rahmadana.  2021. Studi
Kelayakan  Bisnis .  Yayasan  Kita Menulis.
Wahyuni,  Sri.  2019. Perbankan  Syariah:
Pendekatan Penilaian Kinerja . Penerbit Qiara Media. Pasuruan.
Wulandari,  Ririn  dan  Fikri  Aulawi
Rusmahafi.  2020. Membidik  Bank Nasabah Syariah . Cetakan
Pertama.CV.  Nas  Media  Pustaka.
Yogyakarta. Yudiaatmaja,  Fridayana.  2013. Analisis
Regresi Dengan Menggunakan
Aplikasi Komputer Statistik SPSS . PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

## Jurnal
Marimin  A,  AH  Romdhoni,  dan  TN  Fitria. 2015. Perkembangan Bank Syariah di Indonesia .  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi Islam. Vol. 01, No.02.
Nurika,  Y.,  &  Aziz,  I.  A.  (2021).  Analisis
Pengaruh  Promosi,  Keunggulan Produk, Dan Penerapan Nilai Syariah Terhadap Minat Menabung Masyarakat (Studi Pada Pt. Bsi Kuala Tungkal,  Jambi):  Analysis  Of  The Effect  Of  Promotion,  Product Excellence,  And  Application  Of Sharia  Values  On  People’s  Savings Interest  (Study  At  Pt.  Bsi  Kuala Tungkal,  Jambi). NISBAH:  Jurnal Perbanka  Syariah , 7 (2),  98 – 105. https://doi.org/10.30997/jn.v7i2.4 433 Safrizal  dan  Muhajir.  2016. Pengendalian Kualitas  dengan  Metode  Six  Sigma. Jurnal  Manajemen  Dan  Keuangan .
Vol. 5, No. 2. Santosa, Sigit  dan Purnama Putri Luthfiyyah. 2020.
Pengaruh
Komunikasi  Pemasaran  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Di  Gamefield Hongkong Limited . Jurnal Bisnis dan Pemasaran. Vol. 10, No.1.
Widialoka  W,  AR  Hidayat,  Azib.  2016.
Analisis Pengaruh Kepatuhan Syariah (Shariah Compliance) terhadap Dana Pihak  Ketiga  pada  Bank  Umum Syariah  di  Indonesia  Periode  Tahun 2010-2015 . Vol.2, No.2.
Wulpiah.
2017. Urgensi Penerapan Kepatuhan  Syariah  Pada  Perbankan
Syariah (Telaah Konseptual-Analitis) . Asy-Syari`iyyah: Jurnal Ilmu Syariah dan Perbankan Islam. Vol. 2, No.1.

## Skripsi
Exmawati,  Septiana  Dwi.  2014. Pengaruh Pelayanan  dan  Keunggulan  Produk terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Muamalat  Tulungagung .  Skripsi. Program  Studi  Perbankan  Syariah Institut  Agama  Islam  Negeri  (IAIN) Tulungagung. Muslikhatun.  2015. Pengaruh  Keunggulan Produk  Dan  Pelayanan  Terhadap Keputusan Anggota Dalam
Menggunakan  Produk  Simpanan Sukarela  Lancar  Di  BMT  Puspa  Bulu Semarang. Skripsi.  Program  Studi Ekonomi  Islam  Universitas  Islam Negeri Walisongo. Semarang.

## Tesis
Munawaroh.  2016. Penerapan  Nilai-Nilai Islam  pada  Bank  Syariah  dan Pengaruhnya  terhadap  Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Masyarakat  Kota  Medan) .  Tesis. Program  Studi  Ekonomi  Universitas Islam  Negeri.  Sumatera  Utara, Medan.
Internet www.ojk.go.id