Manuscript
https://doi.org/ 10.22219/physiohs.v6i2.31430
physiohs@umm. ac.id
Gambaran Pemetaan Kualitas Pelayanan Fisioterapi Praktik Mandiri di Malang Raya
Safun Rahmanto * , Siti Ainun  Ma’rufa,Abdul Rahmat Amin Mayu
Program Studi S1 Fisioterapi, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang,
* Korespondensi : safun07@umm.ac.id

## ABSTRAK
Kualitas  merupakan  keseluruhan  karakteristik  dari  produk  dan  jasa  yang  meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance dimana produk dan jasa tersebut dalam  penggunaannya  oleh  konsumen/pelanggan  akan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan harapan  pelanggan.  Kualitas  layanan  atau  layanan  yang  diterima  oleh  pelanggan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan  jika  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  dan  bahkan melebihi  harapan  mereka.  Jika  kualitas  layanan  atau  layanan  tersebut  dapat  mencapai bahkan  melebihi  harapan  pelanggan,  maka  layanan  tersebut  dapat  dianggap  sebagai kualitas  yang  ideal/baik.  Sebaliknya,  jika  layanan  atau  layanan  yang  diterima  oleh pelanggan kurang dari apa yang mereka harapkan, maka layanan atau layanan tersebut dapat  dianggap  sebagai  kualitas  yang  buruk.  Penelitian  ini  betujuan  untuk  mengatahui, menilai,  dan  menganalisis  kualitas pelayanan  fisioterapi  praktik  mandiri  di  Malang  Raya. Metode penelitian ini bersifat observasional yang dilakukan secara langsung oleh peneliti pada 8 praktik mandiri fisioterapis di Malang Raya.
Kata kunci : Fisioterapi, Praktik Mandiri, Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Data  Kementerian  Kesehatan  tahun  2021 menunjukan  terjadinya  peningkatan  jumlah pendudukan  dengan  posisi  Jawa  Timur menjadi nomor dua dengan jumlah penduduk terpadat  di  Indonesia.(Kemenkes,  2021) Jumlah  penduduk  provinsi  jawa  timur  pada tahun 2021 sebesar 20.394.280 jiwa meningkat  pada  tahun  2023  menjadi 41.416.407  jiwa  dan  untuk  wilayah  malang raya  dari  1.344.541  jiwa  menjadi  2.703.175 jiwa.  Adanya  kondisi  tersebut  menimbulkan fenomena  bertambahnya  jumlah  klinik  dan tempat praktik mandiri yang dibangun dalam memenuhi  kebutuhan  layanan  kesehatan masyarakat  salah  satunya  praktik  fisioterapi mandiri.(Apriani et al., 2023).
Bila  merujuk  bahwa  pelayanan  kesehatan harus  memenuhi  unsur  pemerataan  dan
berkualitas,  dalam  hal  ini  pelayanan fisioterapi belum bisa dirasakan merata bagi masyarakat,  Karena  masih  sangat  rendah presentasi layanan fisioterapi yaitu baru ada 6.4% di wilayah Jawa Timur.(Xaveria Hargiani et  al.,  n.d.)  Hal  ini  sejalan  dengan  studi sebelumnya yang dilakukan oleh Apriani dkk. pemenuhan  kebutuan  masyarakat  dalam pelayanan  kesehatan  khususnya  pelayanan fisioterapi  tidak  sampai  pada  peningkatan jumlah  fisioterapi  praktik  mandiri  saja,  akan tetapi  harus  disertai  dengan  peningkatan kualitas dari pelayanan praktik tersebut.(Apriani et al., 2023)
Pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas didefinisikan  sebagai  pelayanan  kesehatan yang  mementingkan  kebutuhan,  keinginan, dan  nilai-nilai  pasien.  Ini  diukur  dan diperhatikan oleh penyedia layanan kesehatan dan merupakan persyaratan yang
https://doi.org/ 10.22219/physiohs.v6i2.31430
physiohs@umm. ac.id
harus dipenuhi untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pelanggan. Pada penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putri  et  al., (2023)  kualitas  pelayanan  dapat  dinilai melalui  5  aspek  yang  yakni  reability, tangibles, responsiveness, assurance, empathy.  Metode  tersebut  merupakan  lima metode  yang  telah  dikembangkan  oleh Parasuraan,  Zeithaml,  dan  Berry  yang digunakan  untuk  menilai  kualitas  pelayanan (Parasuraman et al., 1988).
Rumah  sakit,  puskesmas,  klinik,  dan  praktik mandiri  adalah  beberapa  jenis  layanan kesehatan,  salah  satunya  adalah  fisioterapi. Saat  ini,  fisioterapi  sudah  dapat  diakses  di berbagai  tingkat  pelayanan  kesehatan, termasuk praktik mandiri, dan bukan hanya di tingkat  rujukan  (Kemenkes,  2015).  Jawa Timur  menjadi  nomor  dua  di  Indonesia dengan  jumlah  penduduk  terpadat,  setelah data Kemenkes 2021 menunjukkan peningkatan  populasi.  Dengan  adanya kondisi ini, semakin banyak klinik dan tempat praktik  mandiri  yang  didirikan  untuk memenuhi  kebutuhan  layanan  kesehatan masyarakat,  salah  satunya  adalah  praktik fisioterapi  mandiri  (Apriani  et  al.,  2023). Perkembangan  pelayanan  fisioterapi  praktik mandiri di Malang Raya sangat penting untuk memenuhi  permintaan  akan  tenaga  medis karena  gaya  hidup  masyarakat  yang  tinggi dan perkembangan zaman (Putri et al., 2023).
Menurut  penelitian  A.  N.  P.  S.  Putri  et  al., (2023) ada 8 praktik fisioterapi mandiri yang diteliti  di  Malang  Raya.  Hasil  studi pendahuluan  menunjukkan  bahwa  ada  10 praktik  fisioterapi  mandiri  di  Malang  Raya, yang menunjukkan peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya. Penemuan ini sejalan dengan studi sebelumnya tentang fisioterapi mandiri di Malang Raya. Menurut Sutiyo  et  al.,  (2023),  pelayanan  fisioterapi praktik  mandiri  di  Wilayah  Malang  Raya masih  dianggap  kurang,  dan  diperlukan peningkatan, sehingga pemenuhan
kebutuan  masyarakat  dalam  pelayanan kesehatan harus
disertai dengan
peningkatan kualitas layanan, Sutiyo menyatakan  bahwa  pelayanan  fisioterapi masih dianggap kurang dari segi fasilitas dan administrasi.
Dari  beberapa  fenomena  diatas,  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  yang bertujuan  untuk  mengatahui,  menilai,  dan menganalisis  kualitas  pelayanan  fisioterapi praktik mandiri di Malang Raya

## METODE
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif  deskriptif  jenis  observasional analitik  yang  bertujuan  untuk  menganalisis kualitas  pelayanan  dengan  pendekatan “cross-sectional.  Jumlah  fisioterapi  praktik mandiri  di  Malang  Raya  berdasarkan  data yang  dikirimkan  oleh  peneliti  sebelumnya beserta  data  yang  tertera  pada  aplikasi Google  Map  berjumlah  11  fisioterapi  praktik mandiri, sedangkan jumlah fisioterapi praktik mandiri  yang  bersedia  untuk  dijadikan sebagai  lokasi  penelitian  berjumlah  8 fisioterapi praktik mandiri dilakukan, sehingga  penelitian  ini  dilakukan  pada  8 fisioterapi  praktik  mandiri  di  Malang  Raya yang  telah  bersedia  dan  setuju  dijadikan sebagai  lokasi  penelitian  bulan  Agustus- September  2023.  Teknik  sampling  yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan accidental  sampling  berdasarkan  kriteria inklusi  dan  ekslusi.  Teknik  accidental sampling merupakan teknik sampling dalam pengambilan sampel yang kebetulan berada dilokasi  penelitian  yang  sesuai  dengan kriteria  inklusi  pada  penelitian  ini  adalah pasien menjalani program fisioterapi praktik mandiri  di  Malang  Raya,  telah  menjalani program fisioterapi praktik mandiri di Malang Raya minimal 2x, bersedia menjadi responden, dan dapat membaca, memahami instruksi  peneliti,  dapat  mengisi  kuesioner secara  mandiri,  sedangkan  untuk  kriteria ekslklusi  pada  penelitian  ini  adalah  pasien dengan usia <12 tahun.

## HASIL
https://doi.org/ 10.22219/physiohs.v6i2.31430
physiohs@umm. ac.id
Hasil  perhitungan  kualitas  pelayanan  pada fisioterapi  praktik  mandiri  di  Malang  Raya menggunakan  Software  Microsoft  Excel dengan  menghitung  nilai  rara-rata  gap  dari keseluruhan dimensi kualitas pelayanan. hasil perhitungan  nilai  gap  keseluruhan  kelima dimensi  selanjutnya  nilai  yang  didapatkan dari  tiap  butir  pertanyaan  yang  didapatkan diurutkan berdasarkan top 3 nilai negatif dan 3 nilai negatif terendah. Nilai negatif tertinggi menunjukan urutan yang menjadi priotas dari ketidakpuasan  pasien  dan  nilai  negative terendah/positif menunjukan kepuasan pasien terhadap pelayanan fisioterapi praktik mandiri di Malang Raya
1. Tangible (Bukti Fisik)
Penilaian pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) dapat  dijelaskan  sebagai  evaluasi  terhadap kualitas  yang  dapat  dinilai  oleh  pasien berdasarkan  pengalaman  fisik  yang  mereka alami  saat  menggunakan  fasilitas  yang disediakan oleh praktik fisioterapi mandiri di wilayah Malang Raya. Berikut hasil perhitungan nilai servqual pada dimensi ini:
Tabel 1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi
tangible No Pernyataan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap Servqual 1 Kenyamanan pasien di Ruang Tunggu 3.730 3.850 -0.120 2 Kenyamanan pasien di Ruang Terapi 3780 3.850 -0.070 3 Penataan Ruang tunggu pasien 3.400 3.880 -0.480 4 Kondisi toilet/WC yang tersedia 3.650 3.830 -0.180 5 Akses lokasi 3.380 3.850 -0.470
6 Tempat parkir yang tersedia 3.480 3.780 -0.300 7 Fasilitas hiburan yang disediakan bagi pasien 3.100 3.680 -0.580 8 Kelengkapan peralatan terapi 3.730 3.880 -0.150 9 Kelancaran air kamar mandi 3.700 3.800 -0.100 10 Kerapian ruangan terapi yang digunakan 3.800 3.880 -0.080 11 Kebersihan ruangan terapi 3.850 3.900 -0.050 12 Kebersihan peralatan terapi 3.880 3.950 -0.070 Total 1738 1844 -2.650 (Data Primer, 2023)
Berdasarkan tabel 1, skor gap negatif tertingi pada  dimensi  ini  ditempati  oleh  nomor  7 dengan  nilai  gap  negatif  sebesar  -0.580, selanjutnya di ikuti oleh nomor 3 dengan nilai gap negatif -0.480 dan nomor 5 dengan nilai gap  negatif  sebesar  -0.470.  Sehingga didapatkan  nilai  total  gap  servqual  pada dimensi ini sebesar -2.250
2. Reliability (Kehandalan) Penilaian mengenai reliability atau
kehandalan  merupakan  salah  satu  aspek yang sangat penting dalam menilai kemampuan penyedia layanan, dalam hal ini, praktik  fisioterapi  mandiri  di  Malang  Raya, dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien.  Berikut  hasil  perhitungan  nilai servqual pada dimensi ini:
https://doi.org/ 10.22219/physiohs.v6i2.31430
physiohs@umm.
ac.id
Tabel 2. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability No Pernyataan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap Servqual 13 Waktu pelayanan 3.680 3.830 -0.150 14 Waktu buka dan tutup 3.580 3.830 -0.250 15 Profesionalitas terapis saat melayani pasien di ruang terapi 3.830 3.930 -0.100 16 Terapis berada diruangan selama proses terapi berlangsung 3.780 3.850 -0.070 17 Treatment terapi sesuai dengan yang dibutuhkan pasien 3.900 3.930 -0.030 18 Evaluasi yang diberikan kepada pasien 3.780 3.900 -0.120 19 Sebelum melakukan pemijatan terapis menjelaskan tentang treatment yang diberikan 3.750 3.880 -0.130 Total 1051 1086 -0.850 (Data Primer, 2023)
Berdasarkan tabel 2, skor gap negatif tertingi pada  dimensi  ini  ditempati  oleh  nomor  14 dengan  nilai  gap  negatif  sebesar-0.250, selanjutnya  di  ikuti  oleh  nomor  13  dengan nilai gap negatif -0.150 dan nomor 19 dengan nilai  gap  negatif  sebesar  -0.130.  Sehingga didapatkan  nilai  total  gap  servqual  pada dimensi ini sebesar -0.850.
3. Responsive (Daya Tanggap)
Responsiveness adalah aspek yang mencerminkan keinginan dan kemauan yang dimiliki  oleh  terapis  maupun  praktik fisioterapi  itu  sendiri  dalam  memberikan bantuan  atau  umpan  balik  kepada  pasien dengan  tingkat  kecepatan  dan  ketepatan yang tinggi dalam proses pelayanan. Berikut hasil perhitungan nilai servqual pada dimensi ini:
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi
Responsive No Pernyataan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap Servqual 20 Penampilan terapis terhadap pasien 3.800 3.930 -0.130 21 Tanggapan terapis terhadap keluhan pasien 3.850 3.930 -0.080 22 Terapis memberikan arahan atas keluhan pasien 3.830 3.900 -0.070 23 Kejelasan terapis dalam penyampaian masukan dan saran bagi pasien 3.800 3.930 -0.130
24 Pemahaman terapis mengenai keluhan pasien 3.880 3.950 -0.070
25 Pemberian pelayanan oleh terapis 3.850 3.900 -0.050 26 Kemudahan dalam pendaftaran pasien 3.800 3.930 -0.130 Total 1072 1098 -0.660 (Data Primer, 2023)
Berdasarkan tabel 3, skor gap negatif tertingi pada dimensi ini ditempati oleh nomor 20, 23, 24 dan 26 dengan nilai gap negatif sebesar - 0.130,  selanjutnya  di  ikuti  oleh  nomor  21 dengan  nilai  gap  negatif  -0.080,  nomor  22
https://doi.org/ 10.22219/physiohs.v6i2.31430
physiohs@umm. ac.id
dan  24  dengan  nilai  gap  negatif  sebesar  - 0.470.  Sehingga  didapatkan  nilai  total  gap servqual pada dimensi ini sebesar -0.660.
4. Assurance (Jaminan)
Dimensi  assurance  merujuk  pada  tingkat pengetahuan  dan  pemahaman  yang  dimiliki oleh fisioterapis atau praktik mandiri terkait dengan  upaya  mereka  untuk  membangun kepercayaan  konsumen  terhadap    layanan yang  disediakan  oleh  praktik  tersebut. Berikut hasil perhitungan nilai servqual pada dimensi ini:
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan
dimensi Assurance No Pernyataa n Skor Kenyata an Skor Harapa n Gap Servqu al 27 Keamanan tempat parkir yang disediakan 4.000 4.000 0.000 28 Keamanan barang ditempat terapi 4.000 4.000 0.000 29 Harga yang diterapkan 3.650 3.830 -0.180 30 Keseuaian harga dengan fasilitas yang diberikan 4.000 4.000 0.000 31 Kenyaman an pasien saat dilakukan terapi 4.000 4.000 0.000 32 Kenyaman an setelah melakukan terapi 4.000 4.000 0.000 33 Ketangkas an terapis dalam memberika n pelayanan 4.000 4.000 0.000 Tot al 1106 1113 -0.430

## (Data Primer, 2023)
Berdasarkan tabel 4 skor gap negatif tertingi pada dimensi ini hanya ditempati oleh nomor 29  dengan  nilai  gap  negatif  sebesar  -0.180, sedangkan  pada  butir  pertanyaan  lain sebanding  dengan  harapan  dan  kenyataan pelayanan yang didapatkan pasien. Sehingga didapatkan  nilai  total  gap  servqual  pada dimensi ini sebesar -0.430.
5. Empathy (Perhatian)
Dimensi empathy melukiskan tingkat perhatian  yang  diberikan  oleh  sebuah penyedia layanan terhadap aspek pribadi dan individual  dari  setiap  pasien.  Berikut  hasil perhitungan servqual pada dimensi ini:
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan DImensi
Empathy No Pernyataan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap Servqual 34 Informasi klinik/praktik terapi bisa didapat dengan mudah 4.000 4.000 0.000 35 Pemberian pelayanan secara individu bagi pasien 4.000 4.000 0.000 36 Klinik/praktik melayani konsultasi kepada pasien 4.000 4.000 0.000 37 Perhatian terapis terhadap pasien yang berkebutuhan khusus 4.000 4.000 0.000 38 Pemahaman terhadap kebutuhan pasien oleh terapis 4.000 4.000 0.000 39 Pemberian arahan dan 4.000 4.000 0.000
https://doi.org/ 10.22219/physiohs.v6i2.31430
physiohs@umm.
ac.id
masukan oleh terapis 40 Komunikasi terapis terhadap pasien 4.000 4.000 0.000 41 Terapis memberikan kesungguan dalam merespon permintaan pasien 4.000 4.000 0.000 42 Keramah tamahan terapis 4.000 4.000 0.000 Total 1440 1440 0.000 (Data Primer, 2023)
Berdasarkan  tabel  5  hasil  skor  gap  servqual secara  keseluruhan  pada  dimensi  ini  sesuai dengan  harapan  dan  kenyataan  pelayanan yang  diterima  pasien,  Sehingga  nilai  gap servqual  pada  dimensi  ini  bernilai  positif sebesar 0.000.
6. Rangking  Kualitas  Pelayanan  Fisioterapi Praktik Mandiri di Malang Raya
Diperoleh hasil perhitungan ranking kualitas pelayanan  fisioterapi  praktik  mandiri  di Malang  Raya  yang  dipetakan  dalam  tiga besar poin yang harus menjadi pertimbangan pihak  praktik  mandiri  fisioterapi.  Hasil ranking kualitas pelayanan fisioterapi praktik mandiri  di  Malang  Raya  disusun  pada  tabel berikut:

## Tabel 6. Ranking Kualitas Pelayanan Fisioterapi
Praktik mandiri di Malang Raya
No Variabel Peryataa n Skor Keny ataan Skor Hara pan Gap Servq ual Rank 7 Fasilitas hiburan yang di sediakan bagi pasien 3.100 3.68 0 - 0.580 1
3 Penataa n Ruang tunggu pasien 3.400 3.88 0 - 0.480 2 5 Akses lokasi 3.380 3.85 0 -0.470 3

## (Data Primer, 2023)
Berdasarkan tabel 6, ranking pertama adalah nomor  7  terkait  Fasilitas  hiburan  yang disedikan  bagi  pasien  diperoleh  nilai  gap negatif  sebesar  -0.580,  ranking  kedua ditempati  oleh  nomor  3  terakit  penataan ruang tunggu pasien dengan nilai gap negatif sebesar -0.480, dan ranking ketiga ditempati oleh  nomor  5  terkait  akses  lokasi  praktik mandiri fisioterapis.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  kualitas  pelayanan  fisioterapi praktik  mandiri  di  Malang  Raya  dapat disimpulkan:
1. Diperlukan  evaluasi  dan  perbaikan dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan oleh  praktik  fisioterapi  mandiri  di  Malang Raya.
2. Dalam  upaya  untuk  meningkatkan pelayanan,  praktik  fisioterapi  mandiri  di Malang  Raya  harus  memberikan  perhatian khusus  pada  peningkatan  fasilitas  hiburan untuk pasien, terutama mereka yang sedang menunggu antrian untuk terapi.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih  kepada Prodi S1 Fisioterapi, Departemen Fisioterapi, Universitas  Muhammadiyah  Malang  yang telah mendukung penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Apriani, A. N., Rahmanto, S., & Utami, K. P.
(2023). The Relationship of Physiotherapy  Services  Quality  at  The Homecare Level to Patient Satisfaction
https://doi.org/ 10.22219/physiohs.v6i2.31430
physiohs@umm.
ac.id
in Practice Independent Physiotherapy
Malang Raya. Jurnal Keperawatan Dan Fisioterapi (JKF), 5(2), 411–419.
https://doi.org/10.35451/jkf.v5i2.1623
Kemenkes.  (2015).  Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  No  65 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan
Fisioterapi.
Kemenkes. (2021). Profil Kesehatan Indonesia (F. Sibuea, B. Hardhana, & W. Widiantini, Eds.). Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
https://www.kemkes.go.id/downloads/
resources/download/pusdatin/profil- kesehatan-indonesia/Profil-Kesehatan-
2021.pdf
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry,
L.  L.  (1988).  SERVQUAL:  A  multiple-
Item  Scale  for  measuring  consumer perceptions  of  service  quality.  Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
https://www.researchgate.net/publica tion/225083802
Putri, A. N. P. S., Rahmanto, S., & Irawan, D.
S.  (2023).  The  Relationship  Between The  Quality  Of  Physiotherapy  Services To  The  Level  Of  Patient  Satisfaction With Physiotherapy
Independent Practice  Sport  Cases  In  Malang  Raya. Jurnal  Keperawatan  Dan  Fisioterapi (JKF), 5(2), 389–396.
https://doi.org/10.35451/jkf.v5i2.1619
Sutiyo, T. A. W., Rahmanto, S., & Irawan, D.
S.  (2023).  The  Relationship  between the  Quality  of  Physiotherapy  Services and the Level of Satisfaction of Patients with Musculoskeletal Cases Physiotherapy Independent Practice in Malang Raya. Jurnal Keperawatan Dan Fisioterapi (JKF), 5(2), 331–339.
https://doi.org/10.35451/jkf.v5i2.1616
Xaveria Hargiani, F., Wardani, R., Ambarika, R.,  &  Imam  Suprapto,  S.  (n.d.).
Implementasi Permenkes 65/2015 (Standar  Pelayanan  Fisioterapi)  Dan Permenkes 43/2019 (Puskesmas) Wilayah Jawa Timur. Jurnal Keperawatan  Muhammadiyah,  7(3), 2022.
https://doi.org/https://doi.org/10.30651 /jkm.v7i3.15001