## PROMOTOR : Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat
Universitas Ibn Khaldun Bogor, Indonesia Vol. 5, No. 6, Desember 2022, pp. 474~480 ISSN: 2654-8127 , DOI: 10.32832/pro http://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.php/PROMOTOR
474

## Gambaran Kepuasan Pasien Laboratorium di Puskesmas Kemang Kabupaten Bogor Tahun 2020
Nur Fitri Julianti 1 , Indira Chotimah 2 , Siti Kholidjah Parinduri 3
Universitas Ibn Khaldun
Article Info ABSTRAK Article history: Received November 30, 2022 Revised December 13, 2022 Accepted December 21, 2022
Puskesmas  adalah  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan  perseorangan  tingkat pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif dan  preventif,  untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya di wilayah kerjanya.  Sampai  saat  ini  implementasi  kegiatan  puskesmas  belum menunjukan hasil yang optimal, hal ini tercermin dari minat kunjungan pasien laboratorium  dalam pelayanan  puskesmas kemang  yang  sangat tinggi  yaitu 72,5%.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  gambaran  mutu pelayanan  kesehatan  terhadap  minat  kunjungan  pasien  laboratorium  di puskesmas kemang kabupaten bogor tahun 2020. Penelitian ini menggunakan metode  kuantitatif  dengan  desain  deskriptif.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  5562  responden  dengan  sempel  120  responden,  teknik  pengambilan sempel pada penelitian ini menggunakan accidental sampling.. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukan proposi  terbanyak  pada  rentang  umur  26-  35  tahun  yaitu  sebanyak  26,7%, responden yang jenis kelamin tinggi yaitu laki laki sebanyak 51,7%, tingkat kepuasan  pasien  laboratorium  pelayanan  kesehatan  puskesmas  sebanyak 72,5%, ada beberapa tingkat kepuasan pasien laboratorium dapat dilihat dari dimensi-dimensi yang dikaji berdasarkan teori SERVQUAL, responden yang menyatakan  tangibles  (wujud  nyata)  yaitu  75,0%  dengan  kategori memuaskan,  responden  yang  menyatakan  dimensi  kehandalan  (reliability) yaitu  77,5%  dengan  kategori  memuaskan,  responden  yang  menyatakan dimensi  Responsiveness  (daya  tanggap)  yaitu  91,7%  dengan  kategori memuaskan,  responden  yang  menyatakan  dimensi  assurance  yaitu  96,7% dengan kategori tidak memuaskan, dan responden yang menyatakan dimensi empathy yaitu 93,3% dengan kategori memuaskan. Dari penelitian ini dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien  laboratorium  berdasarkan  pelayanan laboratorium  yang diberikan,  lebih  banyak  yang  menyatakan  puas daripada tidak puas. Saran bagi puskesmas yaitu hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai  masukan  dan  informasi  bagi  pengelolaan  puskesmas  untuk meningkatkan  kunjungan  pasien  laboratorium  pelayanan  puskesmas  maka perlu  dilakukan  meningkatkan  mutu  pelayanan kesehatan  yaitu  kompetensi dan  motivasi  kerja,  mempromosikan  puskesmas  sebagai  pusat  kesehatan masyarakat yang bukan hanya melayani kuratif dan rehabilitatif tapi melayani promotif dan preventif juga, mempromosikan program-program puskesmas, membangun kedekatan dengan masyarakat sehingga menimbulkan perasaan positif terhadap puskesmas.
Kata Kunci: Kesehatan Laboratorium Mutu Pelayanan
Puskesmas Tingkat Kepuasan Teori SERVQUAL
Corresponding Author:
Nur Fitri Julianti Universitas Ibn Khaldun Email: fitrijulianti9@gmail.com

## PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan hak  setiap orang. Terwujudnya kesehatan adalah kehendak semua pihak tidak hanya perorangan, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan orang masyarakat.. (Azwar, 2010). Seiring meningkatnya  taraf  hidup  masyarakat,  maka  semakin  meningkat  pula  tuntutan  masyarakat  akan  kualitas kesehatan yang lebih baik lagi. Berdasarkan hal tersebut, maka pemerintah berupaya membangun pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau dan dapat dimanfaatkan oleh semua masyarakat (Wira, 2014).
Pusat  kesehatan  masyarakat  atau  puskesmas  yang  tercantum  di  dalam  Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya  kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama  dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif  dan  preventif untuk mencapai derajat Kesehatan masyarakat yang setinggi - tingginya di wilayah kerja (Menkes,2014)
Laboratorium  Puskesmas  adalah  sarana  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  yang  melaksanakan pengukuran,  penetapan,  dan  pengujian  terhadap  bahan  yang  berasal  dari  manusia  untuk  penentuan  jenis penyakit,  penyebaran  penyakit,  kondisi  kesehatan,  atau  faktor  yang  dapat  berpengaruh  pada  kesehatan perorangan  dan  masyarakat.  (Permenkes  No.37,  2012).  Setiap  Laboratorium  Puskesmas  wajib  mengikuti Pemantapan PMI dan PME yang diselenggarakan oleh pemerintah secara teratur dan periodik meliputi semua bidang  pemeriksaan  laboratorium.  Jaminan  mutu adalah  seluruh  kegiatan  yang  ditunjukan  untuk  menjamin kualitas hasil laboratorium. Mutu Internal (PMI), verifikasi, validasi, audit, Pemantapan Mutu Eksternal (PME) serta pelatihan dan pendidikan (Depkes, 2013)
Menurut  Permenkes No. 37 tahun 2012 untuk dapat  melaksanakan fungsinya dan menyelenggarakan upaya  wajib  Puskesmas,  dibutuhkan  sumber  daya  manusia  yang  mencukupi  baik  jumlah  maupun mutunya. Pola ketenagaan minimal harus dimiliki oleh Puskesmas, Puskesmas Dengan Tempat Perawatan (PDTP), dan Puskesmas  di  Daerah  Tertinggal,  Perbatasan  dan Kepulauan  terluar  (PDTPK)  Jenis,  kualifikasi  dan  Jumlah Tenaga Laboratorium Puskesmas.
Berdasarkan profil kesehatan Indonesia target yang diharapkan 6.000 Puskesmas di tahun 2019 dapat memberikan pelayanan sesuai standar. Dari hasil pengisian instrumen self- assessment oleh Puskesmas, pada tahun 2018 terdapat 5.720 Puskesmas yang telah memberikan pelayanan sesuai standar dari 6.751 Puskesmas yang telah melapor ke pusat mencapai  target 2018 yaitu 5.600 puskesmas, meningkat  cukup signifikan dari tahun sebelumnya pada tahun 2017 terdapat 3.225 Puskesmas dari 3.392 Puskesmas yang telah melaporkan ke pusat. Persentase puskesmas yang melapor dengan pelayanan sesuai standar pada tahun 2018 adalah 57,24% dari total 9.993 jumlah puskesmas, sedangkan jumlah puskesmas yang melapor pelayanan belum sesuai standar adalah 10,32%, sisanya 30,76% dari total puskesmas yang ada belum melaporkan status pelayanannya.
Menurut profil kesehatan Kota Bogor Puskesmas yang sudah memiliki sertifikat ISO dari Worldwide Quality Assurance (WQA) terdapat 3 (Tiga) puskesmas, yaitu Puskesmas Tegal Gundil, Puskesmas Kedung Badak  dan  Puskesmas  Semplak  Dengan  sertifikat  ISO  tersebut,  dapat  diartikan  pelayanan  kesehatan  untuk masyarakat  di  Puskesmas  lebih bermutu dan memenuhi standar mutu internasional. Dari  ke tiga puskesmas tersebut  Puskesmas  Kemang  belum  mendapatkan  sertifikat  ISO  karna  belum  memenuhi  standar  mutu internasional, Oleh karenanya untuk meningkatkan mutu pelayanan yang optimal, maka diperlukan kegiatan yang  dapat  menentukan  diagnosa  penyakit  secara  pasti  yaitu  pelayanan  laboratorium  yang  bermutu. (Ttrimurthy, 2008)
Ada  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi  mutu pelayanan,  yaitu  expected  service (pelayanan  yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima/dirasakan). Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari  keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk  mengimbangi harapan pelanggan. Berkualitas atau tidaknya pelayanan kesehatan dapat dilihat dari 5 dimensi mutu yakni tangible (bukti fisik), Reliability  (kehandalan),  responsiveness  (daya  tanggap),  assurance  (jaminan),  dan  emphaty  (empati) (Muninjaya, 2014).
Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan dapat dilakukan akreditasi puskesmas. Salah satu indikator kualitas  pelayanan  adalah  kepuasan  pasien.  Hal  ini  bertujuan  untuk  menjamin  bahwa  perbaikan  mutu, peningkatan kinerja dan penerapan manajemen risiko  dilaksanakan  secara berkesinambungan di  Puskesmas (Riyadi, 2017). Oleh karena itu, perlu dilakukan penilaian oleh pihak eksternal dengan menggunakan standar yang ditetapkan yaitu melalui mekanisme akreditasi dan bukan sekedar penilaian untuk mendapatkan sertifikat akreditasi. Puskesmas wajib untuk diakreditasi secara berkala paling sedikit tiga tahun sekali, demikian juga akreditasi merupakan salah satu persyaratan kredensial sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama
yang  bekerja  sama  dengan  BPJS.  BPJS  akan  menghentikan  kerjasama  kemitraan  dengan  Puskesmas  yang belum  terakreditasi  sampai  tahun  2019  (Farzana,  2016).  Dalam  hal  ini,  sejumlah  puskesmas  yang  ada  di wilayah Kabupaten Bogor telah menjalankan upaya pembangunan secara fisik dan pengadaan alat kesehatan guna mendukung proses akreditasi,  namun  tetap  memegang  prinsip-prinsip  tata  kelola  yang  baik.  Dapat dipastikan  bahwa  akreditasi  ini  akan  berdampak  pada  peningkatan  kualitas  pelayanan  di  puskesmas.  Maka mutu pelayanan Puskesmas akan semakin jauh lebih baik (Antoni, 2016).
Menurut  Profil  Kesehatan  Indonesia  Tahun  2018,  terdapat  7.518  Puskesmas  yang  telah  terakreditasi atau  sekitar  75,  23%  dari  9.993  Puskesmas.  Provinsi  dengan  persentase  Puskesmas  terakreditasi  terbanyak adalah  Provinsi  Bali  (99,  17%),  Jawa  Tengah  (98,41%),  dan  DI  Yogyakarta  (95,  87%).  Provinsi  dengan persentase Puskesmas terakreditasi terendah adalah Papua Barat (31, 45%) dan Papua (17, 40%). Dari 7.518 Puskesmas yang terakreditasi  sampai tahun 2018, untuk  tingkat  kelulusan akreditasi  masih  didominasi  oleh status kelulusan madya dan dasar. Adapun distribusi tingkat kelulusan akreditasi Puskesmas adalah sebanyak 4.243 (42, 45%) Puskesmas terakreditasi dengan status kelulusan madya, sebanyak 2.405 (24, 07%) Puskesmas terakreditasi dengan status kelulusan dasar, 813 (8, 13%) Puskesmas terakreditasi status kelulusan utama, dan 57 (0, 57%) Puskesmas terakreditasi dengan status kelulusan paripurna.
Puskesmas  Kemang  sebagai  salah  satu  Puskesmas  di  Kabupaten  Bogor  yang  berada  di  Wilayah Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor tepatnya di Jl. Kemang Kiara, RT.01/RW.05, Kemang, Kec. Kemang, Bogor,  Jawa  Barat  16310  dengan  Akreditasi  Madya.  Berdasarkan  Undang-  undang  Nomor  36  tahun  2009 tentang kesehatan, dikatakan bahwa setiap orang mempunyai hak dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau (pasal 5 ayat 2 UU No. 36 Tahun 2009).
Menurut data Puskesmas Kemang jumlah kunjungan pasien Laboratorium pada tahun 2018 mencapai 2590  pasien,  sedangkan  pada  tahun2019  pasien  Laborarorium  Puskesmas  Kemang  Bogor  mengalami peningkatan 5562 pasien dengan target pertahunnya adalah 11.722 maka target yang baru tercapai adalah 47, 45 %. Untuk mewujudkan target ditentukan berdasarkan kunjungan peserta laboratorium yang ditetapkan oleh Puskesmas Kemang dalam meningkatkan mutu pelayanan labolatorium puskesmas yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

## METODE
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif. Penelitian descriptive adalah penelitian yang didalamnya tidak ada analisis hubungan antara variabel, tidak ada variabel bebas dan terkait, bersifat umum yang membutuhkan jawaban dimana, kapan, berapa banyak, siapa dan analisis statistik yang digunakan adalah deskriptif. Pengukuran dan pengamatan variabel independen (Tangibles (bukti fisik), Reliability  (kehandalan),  Responsiveness  (ketanggapan),  Assurance  (jaminan),  Empathy  (empati))  dan variabel  dependen  (Kepuasan  pasien  Laboratorium),  yang  bertujuan  adalah  untuk  memperoleh  informasi tentang  gambaran  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  minat  kunjungan  pasien  Labolatorium  di  Puskesmas Kemang  Bogor.  Populasi  target  pada  penelitian  ini  adalah  pasien  laboratorium  puskesmas  kemang  bogor dengan  sampel  120  responden.  Cara  pengambilan  sampel  dengan  metode  non  probobility  dengan  teknik accidental sampling.

## PEMBAHASAN Analisa Univariat Analisis Dekriptif Responden Berdasarkan Usia
Usia dapat menunjukan kondisi kesehatan seseorang yang akan mempengaruhi kebutuhan akses layanan kesehatan. Kategori usia menurut Depkes RI, (2009) yaitu untuk usia masa balita (0 – 5 tahun), masa kanak- kanan (5–11 tahun), masa remaja awal (12–16 tahun), masa remaja akhir (17–25 tahun), masa dewasa awal (26–35 tahun), masa dewasa akhir (36–45 tahun), masa lansia awal (46– 55 tahun), masa lansia akhir (56–65 tahun),  masa  manula  (65  sampai  atas).  Usia  dapat  mempengaruhi  persepsi  seseorang,  termasuk  persepsi terhadap pelayanan kesehatan (Finuncane et al., 2000 dalam Adawiyah, 2011). Oleh karena itu, usia responden pada penelitian ini juga perlu diuraikan.
Hasil menunjukan bahwa responden di Puskesmas Kemang kota Bogor lebih banyak usia dewasa awal (26-35 tahun). Dari hasil olah data, nilai maksimum atau usia responden paling tua adalah 56-65 tahun dengan frekuensi  sebanyak  12  responden.  Nilai  modus  atau  angka  yang  sering  muncul  adalah  26-35  tahun  dengan frekuensi sebanyak 32 orang. Sementara rata-rata usia responden atau nilai mean yaitu 2, 68 dengan standar deviasi 1.271. Standar deviasi yang lebih kecil dari mean seperti pada penelitian ini menunjukan arti bahwa mean merupakan representasi yang baik dari keseluruhan data (Wahana Komputer, 2009).
Analisis  Dekriptif  Responden  Berdasarkan  Jenis  Kelamin  Salah  satu  faktor  adanya  variasi  dalam persepsi  adalah jenis kelamin  (Finuncane et  al, 2000). Pada penelitian ini, jenis kelamin  responden penting
untuk  digambarkan  mengingat  penelitian  ini  mengkaji  persepsi  pasien  tentang  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan puskesmas.
Kesimpulan yang dapat  diambil dengan melihat tabel  5.6 tentang data demografi pasien berdasarkan jenis  kelamin,  jenis  kelamin  Laki  –  laki  adalah  responden  terbanyak  yaitu  51,7%  dari  120 responden  pada penelitian  ini.  Jika  melihat  data  penduduk  dalam  wilayah  kerja  Puskesmas  Kemang,  jumlah  penduduk sebanyak 71.949 jiwa yang terdiri dari 35.206 perempuan dan laki-laki sebanyak 36.743 jiwa (Profil Puskesmas Kemang, 2020). Perbedaan persentase jenis kelamin antara responden pada penelitian ini  dengan penduduk sasaran  wilayah  puskesmas  kemang  juga  disebabkan  Karena  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak berdasarkan kelompok jenis kelamin.
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien  Laboratorium di  Puskesmas Kemang Kota Bogor Penelitian ini tidak hanya mengkaji tanggapan responden terhadap kepuasan pasien yang diterima (perceived service), tetapi juga  mengkaji  harapan  responden  terhadap  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  di  Puskesmas  Kemang (expected  service)  yang  menggambarkan  kualitas  pelayanan  (perceived  service  quality)  untuk  mengukur tingkat  kepuasan  pasien.  Berdasarkan  perhitungan  tingkat  kepuasaan  pasien  dengan  mengacu  pada  lima dimensi  dari  konsep SERVQUAL menurut  Parasuraman et  al. (1988), secara umum dapat  dilihat dari  hasil penelitian  mengenai  tingkat  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Kemang  Kota  Bogor,  responden  menunjukan ketidakpuasaannya Berdasarkan tabel 5.7 dapat disimpulkan bahwa sebanyak 87 responden (72,5%) merasa “memuaskan” yang merupakan hasil tertinggi yang diperoleh, sebanyak 27 responden (22,5%) merasa sangat memuaskan, sedangkan untuk hasil terendah yaitu “tidak memuaskan” sebanyak 6 responden (5%).
Beberapa gambaran tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari beberapa dimensi diantaranya: dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Dimensi Tangibles di Puskesmas Kemang Kota Bogor Tangibles atau wujud nyata dapat dilihat secara langsung dari penyediakan pelayanan sehingga sesuai dengan konsep model Service Quality oleh Parasuraman et al., (1998) dengan menjadikan tangibles sebagai komponen  nomor  satu  dalam  pengkajian  kualitas  pelayanan  untuk  menyimpulkan  gambaran  kualitas pelayanan, data tentang expected service dan perceived service dengan perhitungan skor gap diperlukan untuk mengukur  tingkat  kepuasan  pasien.  Skor  gap  hasil  perhitungan  jawaban  responden  pada  perceived  service dikurangi jawaban responden pada expected service.
Berdasarkan tabel 5.8 menggambarkan bahwa hasil persentase kepuasan pasien pada dimensi tangibles sebesar 75% “memuaskan” yang merupakan hasil tertinggi dari 90 responden, sebanyak 25 responden (20,8%) merasa  sangat  memuaskan  sedangkan  untuk  hasil  persentase  terendah  sebesar  4,2%  dari  5  responden menyatakan “tidak memuaskan” Pada penelitian yang dilakukan oleh Purba (2014) di Puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi, pelayanan dimensi tangibles pada puskesmas tersebut berada dalam kategori puas sebesar 75% sedangkan penelitian oleh Candrawati (2015) Puskesmas Iso dan Non Iso di Kota Denpasar, pelayanan pada dimensi  tangibles di puskesmas tersebut  juga dinyatakan puas dengan persentase 97,32% pada Puskesmas ISO dan 83,89% pada Puskesmas Non Iso Kota Denpasar, sedangkan di Puskesmas Kemang  mempunyai  pelayanan  dimensi  tangibles  pada  puskesmas  kemang  tersebut  berada  dalam  kategori puas sebesar 75% sama dengan puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi.

## Dimensi Reliability di Puskesmas Kemang Kota Bogor
Dimensi kehandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan tepercaya. Pelayanan yang tepercaya adalah pelayanan yang konsisten dan kompeten (Asmuji, 2013).
Hasil dari jawaban responden memuaskan karena nilai pada item harapan (expected service) lebih kecil dari pada kenyataan (perceived service) yang diterima di Puskesmas Kemang. Berdasarkan Tabel 5.9 terlihat bahwa  persentase  tertinggi  terkait  tingkat  kepuasan  pasien  berdasarkan  dimensi  reliability  adalah “memuaskan”  dengan  hasil  77,5%  dari  93  responden,  sebanyak  21  responden  (17,5%)  merasa  tidak memuaskan dan nilai terendah adalah “sangat memuaskan” dengan persentase 5% dari 6 responden.
Hasil  analisa  tersebut  sama  dengan  penemuan  pada  penelitian  sebelumnya  terkait  tingkat  kepuasan pasien  di  puskesmas.  Ditemukan  bahwa  dimensi  reliability  yang  menunjukkan  bahwa  hasil  evaluasi kehandalan  (reliability)  terhadap  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cicilia.  F  (2017)  di  puskesmas  Mamboro terbanyak  dengan  kategori  “  memuaskan”  yaitu  sebanyak  78,75%,  kemudian  “sangat  memuaskan”  yaitu sebanyak 11,87% , dan berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Candrawati (2015) Puskesmas Iso dan Non Iso dengan persentase 97,99% pada Puskesmas Iso dan 81,27% pada Puskesmas Non Iso yang artinya sangat  memuaskan.  Hasil  penelitian ini  sama  dengan  (Hala  Y.  Sayed,  2013)  dengan  nilai rata-rata  persepsi lebih tinggi dari harapan dan bermakna pasien merasakan puas pada dimensi reliability namun tidak sejalan dengan penelitian (Al-momani & Al- momani, 2016).
Jika hasil penelitian ini  dibandingakan dengan hasil penelitian sebelumnya tentang gambaran tingkat Reliability pada puskesmas di  Indonesia, dapat diambil  kesimpulan dari ketiga puskesmas tersebut jawaban dari persepsi pasien pada dimensi reliability hanya di Puskesmas Kemang yang dinilai memuaskan.

## Dimensi Responsiveness di Puskesmas Kemang Kota Bogor
Penelitian serupa dengan dimensi tangibles dan realiability, responsiveness juga penting dalam menilai tingkat  kepuasan  pasien.  Fokus  responsiveness  adalah  kemampuan  penyedia  pelayanan  untuk  membantu pelanggan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  baik  dan  tepat.  Responsiveness  (daya  tanggap)  adalah kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan tepat pada  waktunya  dan  merespon  permintaan  mereka.  Sikap  tanggap  yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan kesehatan  menjadi  salah  satu  hal  penting  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas. Respon  pegawai  diharapkan  mampu  membantu  pasien  dari  kesulitan  dalam  mendapatkan  pelayanan  dan mendapat  informasi  penting  yang  dibutuhkan  pasien.  Responsiveness  dapat  diukur  dari  respon  pegawai terhadap keluhan pasien dan kecepatan pelayanan.
Setelah  terkumpul  pilihan  jawaban  responden  tentang  expected  service  dan  perceived  service selanjutnya adalah melihat perhitungan skor gap antara keduanya. Dengan melihat tabel 5.1.3. dapat  ditarik kesimpulan bahwa persentase yang paling banyak sebesar 91.7% dari  110 responden adalah “memuaskan”, sebanyak  7  responden  (5,8%)  merasa  tidak  memuaskan  sedangkan  3  responden  (2,5)  merasa  sangat memuaskan.
Pada  penelitian  tentang  tingkat  kepuasan  pasien  di  puskesmas  yang  dilakukan  sebelumnya, Menunjukkan bahwa hasil evaluasi  Ketanggapan  (Responsiveness) terhadap penelitian yang dilakukan oleh Cicilia. F (2017) di puskesmas Mamboro terbanyak dengan kategori “memuaskan” yaitu sebanyak 65,31%, sedangkan berdasarkan hasil penelitian pada dimensi daya tanggap (Responsiveness) Puskesmas Pakuan Baru Kota Jambi didapatkan hasil sebesar 102,4%. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Happy Ayuningrum Putri Immas, dkk tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit islam kota magelang yang menyatakan bahwa daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, dimana hasil uji korelasi yang didapatkan antara kedua variabel sebesar 0,927 yang berarti hubungan antara keduanya sangat kuat.
Terdapat  kesamaan  antara  hasil  analisis  tingkat  kepuasan  pasien  pada  dimensi  responsiveness  di Puskesmas Puskesmas Kemang dengan dimensi responsiveness di Puskesmas Mamboro 2017 dan Puskesmas Pakuan Baru Kota Jambi bahwa semua dinilai memuaskan menurut persepsi pasien.

## Dimensi Assurance di Puskesmas Kemang Kota Bogor
Assurance  yang  diartikan  sebagai  jaminan  menjadi  kompetensi  yang  dimiliki  penyedia  pelayanan sehingga dapat menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Seperti yang digambarkan Parasuraman et  al.  (1998)  pentingnya  dimensi  assurance  dalam  model  SERVQUAL.  Dalam  penelitian  ini,  pengkajian assurance  dilakukan  pada  aspek  expected  service  dan  perceived  service  dalam  perhitungan  skor  gap  sesuai dengan model SERVQUAL.
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  di  Puskesmas  Kemang,  terlihat  dari  grafik  5.1.4.  bahwa persentase jawaban tertinggi sebesar 96,7% dari 116 responden adalah “tidak memuaskan”, sedangkan tingkat terendah yaitu memuaskan dan snagat memuaskan mempunyai nilai yang sama yaitu sebanyak 2 responden (1,2%).  Tingkat  kepuasan  pasien  pada  dimensi  assurance  di  Puskesmas  kemang  berbeda  dengan  dimensi assurance pada Puskesmas Huta Rakyat, Puskesmas Iso dan Non Iso.
Pada  Puskesmas  Huta  Rakyat  yang  dikaji  oleh  Purba  pada  tahun  2014  bahwa  pelayanan  assurance Puskesmas Huta Rakyat berada dalam kategori puas. Puskesmas Iso dan Non Iso yang dikaji oleh Candrawati pada  tahun  2015  ditemukan  bahwa  dimensi  assurance  sangat  memuaskan  dengan  persentase  97,32%  pada Puskesmas Iso dan 82,52% pada Puskesmas Non Iso. Artinya, Puskesmas Huta Rakyat, Puskesmas Iso  dan Non Iso dalam memberikan pelayanan assurance lebih berkualitas dari Puskesmas kemang karena hasil dari olah data menurut persepsi pasien merasa memuaskan.

## Dimensi Empathy di Puskesmas Kemang Kota Bogor
Dalam  model  SERVQUAL,  emphaty  diartikan  sebagai  rasa  empati,  yang  merupakan  sifat  dan kemampuan  untuk  memberikan  perhatian  penuh  serta  rasa  peduli  penyedia  pelayanan  kepada  pelanggan. Gambaran penilaian tingkat kepuasan pasien dimensi empathy pada UPT Puskesmas Sindangjawa dapat dilihat dengan  grafik  5.1.5  Sama  halnya  dengan  tangibles,  reliability,  responsivenss,  dan  assurance  untuk menyimpulkan tingkat kepuasan pasien di puskesmas kemang pada dimensi empathy, maka jawaban responden tentang  perceived  service  dikurangi  expected  service.  Hasilnya  tergambar  pada  grafik  5.1.5  yang  dapat disimpulkan pada dimensi empathy adalah “memuaskan” sebesar 93,3 % dari 112 responden yang menjadi persentase tertinggi, sebanyak 6 responden (5%) merasa sangat memuaskan sedangkan 1,7% dari 2 responden adalah “tidak memuaskan” sebagai  persentase terendah. Tingkat kepuasan pasien pada dimensi  empathy  di Puskesmas Kemang berbeda dengan dimensi empathy pada Puskesmas Pakuan Baru Kota Jambi, Puskesmas Iso dan Non Iso. Pada Puskesmas Kemang dengan persentase 56% adalah kurang memuaskan, di Puskesmas Pakuan  Baru  Kota  Jambi  terhadap  dimensi  empati  (empathy)  didapatkan  hasil  sebesar  98,3%  yang  berarti
pelayanan yang diberikan sudah sangat baik yang dilakukan oleh Hizkia Jedia Budianto, dkk tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien di Surabaya, menyatakan bahwa variabel empati memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien. Sedangkan pada Puskesmas Puskesmas Iso dan Non Iso persentase pada dimensi  empathy sebesar 97,32% pada Puskesmas Iso dan 77,18% pada Puskesmas Non Iso. Artinya, Puskesmas Pakuan Baru Kota Jambi, Puskesmas Iso dan Non Iso dalam memberikan pelayanan empathy lebih berkualitas  dari  Puskesmas  Puskesmas  kemang  karena  hasil  dari  olah  data menurut  persepsi  pasien  merasa kurang memuaskan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Pasien Labolatorium Di Puskesmas Kemang Kabupaten Bogor maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
Proporsi  responden  yang  berumur  26  -  35  tahun  (26,  7%)  lebih  banyak  dibandingkan  dengan  yang berumur  56-65  tahun  (10%)  Proporsi  responden  yang  jenis  kelamin  laki-laki  (51,7%)  lebih  banyak dibandingkan dengan yang jenis kelamin perempuan (48,3%). Proporsi tingkat kepuasan pasien laboratorium yang menyatakan memuaskan (72,5) lebih banyak dibandingkan dengan yang menyatakan tidak memuaskan (5%) Proporsi  kualitas pelayanan bukti fisik  (Tangibles) yang menyatakan memuaskan (75%) lebih banyak dibandingkan dengan kualitas pelayanan bukti fisik (Tangibles) yang terendah adalah tidak memuaskan (5%).
Proporsi  indikator  kehandalan  (reliability)  yang  menyatakan  memuaskan  (77,5%)  lebih  banyak dibandingkan dengan indikator kehandalan (reliability) yang terendah adalah sangat memuaskan (5%) Proporsi indikator  mengenai  daya  tangkap  (Responsiveness)  yang  menyatakan  memuaskan  (91,7%)  lebih  banyak dibandingkan  dengan  indikator  mengenai  daya  tangkap  (Responsiveness)  yang  terendah  adalah  sangat memuaskan  (2,3%).  Proporsi  indikator  mengenai  jaminan  (Assurance)  yang  menyatakan  tidak  memuaskan (96,7%)  lebih  banyak  dibandingkan  dengan  indikator  mengenai  jaminan  (Assurance)  yang  terendah  adalah memuaskan dan sangat memuaskan (1,7%). Proporsi indikator mengenai empati (Empathy) yang menyatakan memuaskan (93,3%) lebih banyak dibandingkan dengan indikator mengenai empati (Empathy) yang terendah adalah tidak memuaskan (1,7%).

## Saran
Bagi Puskesmas Diharapkan puskesmas kemang lebih meningkatkan kualitas pelayanan dari dimensi bukti  fisik  (tangible)  bagi  petugas  laboratorium  di  puskesmas  diharapkan  mampu  menjaga  dan mempertahankan kebersihan lingkungan puskesmas dan menambah fasilitas dari segi ruang tunggu agar pasien nyaman pada saaat menunggu hasil pemeriksaan laboratorium Dimensi kehandalan (reliability) bagi petugas laboratorium  masih  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dari  segi  kesesuain  jam  datang  petugas laboratorium dengan waktu kerja.
Dimensi daya tanggap (responsiveness) bagi petugas laboratorium diharapkan meningkatkan ketepatan waktu pemberian hasil pemeriksaan laboratorium dan mampu menjaga serta mempertahankan sikap tanggap terhadap pasien agar dapat membantu meningkatkan jumlah kunjungan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Dimensi  jaminan  (assurance)  bagi  petugas  laboratorium  diharapkan  mampu  meningkatkan  bukti  terjamin keamanan pasien. Dimensi empati (emphaty) bagi petugas laboratorium perlu meningkatkan sikap ramah dan komunikasi yang baik kepada pasien serta mampu merespon keluhan dan memberikan perhatian sesuai dengan kebutuhan pasien.
Meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  masih  dirasa  kurang  baik  dan  mempertahankan  kualitas pelayanan yang sudah baik, agar kepuasan pasien laboratorium dapat tercapai secara maksimal Bagi peneliti selanjutnya Saran untuk peneliti yang lain adalah hasil penelitian ini digunakan untuk acuan dalam melakukan penelitian.  Penelitian  mengunakan  metode  kuantitatif  sehinggan  Gambaran  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Pasien Labolatorium Di Puskesmas Kemang disajikan dalam bentuk pernyataan yang ada didalam kuesioner.

## Ucapan Terima Kasih
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  pembimbing  serta  puskesmas  kemang  yang  telah memberikan  izin  sebagai  tempat  penelitian  dan  pada  pihak  yang  telah  memberi  dukungan  dan  kontribusi terhadap penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Afifah,  A.  N.,  &  Parinduri,  S.  K.  (2022).  STRATEGI  MENGHILANGKAN  KEJENUHAN  ANAK  SD  TERHADAP  SEKOLAH DARING DI DESA CIKARAWANG. Jurma: Jurnal Program Mahasiswa Kreatif, 6(1), 53-61. Azwar, A. (2010). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta (ID): Sinar Harapan. Azwar, A. 2014. Pengantar Administrasi Kesehatan. Penerbit PT. Bina Rupa Aksara. Jakarta. Azwar, Azrul. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binapura Aksara: Jakarta Cicilia, F., Mangiwa, S. T., Qalbi, R. N., & Widajadnja, I. N. (2018). Tingkat Kepuasan Dewi, Kumala. 2018. Analisis Pemantapan Mutu Internal Pemeriksaan Trigliserida Di Instalasi Laboratorium Patologi klinik RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Program Studi Analis Kesehatan. Surakarta
Emilia, S. (2016). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas SindangJawa Kabupaten Cirebon. Skripsi, 1-123. Fuuzirahmah,  D.  A.,  Parinduri,  S.  K.,  &  Nauli,  H.  A.  (2022).  FAKTOR-FAKTOR  YANG  MEMPENGARUHI  KEPATUHAN MASYARAKAT  TERHADAP  PROTOKOL  KESEHATAN  PADA  PELAKSANAAN  POSYANDU  DI  ERA  COVID  19 WILAYAH PUSKESMAS NANGGUNG TAHUN 2020. PROMOTOR, 5(3), 242-248.
Gultom, J. R. (2008). Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008. [Skripsi Ilmiah]. Depok: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia
Hadi, A. 2000. Sistem Manajemen Mutu Laboratorium Sesuai ISO/IEC 17025 :2000. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Hatiningtiya,  B.  R  dan  Dadang  Iskandar.  (2016).  Analisis  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Kesehatan  di  RS  MH Thamrin Purwakarta. e-Proceeding of Management. Vol 3 No. 3: 2834-2840.
Junjungsari, Septo Pawelas Arso, Eka Yunila Fatmasari. Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Kunjungan Ulang Pasien Diabtes Militus Di Puskesmas Mekar Wangi Kota Bogor Tahun 2019: Skripsi. Program Serjana Kesehatan Masyarakat. Bogor
Kusuma Wardani, Diah. Skripsi.Hubungan Kualitas Pelayanan Laboratorium Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Prolanis Di Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan tahun 2018: Semarang
Mardiana, N., Chotimah, I., & Dwimawati, E. (2021). Faktor-faktor Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Parung Selama Masa Pandemi Covid-19. PROMOTOR, 5(1), 59-74.
Masyarakat  Di  Daerah  Kerja  Puskesmas  Mamboro  Terhadap  Pelayanan  Puskesmas  Mamboro  Tahun  2017.  MEDIKA  TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 5 No. 1, 1-14
Nasution,  A.,  Maulana,  A.,  &  Kurniawan,  D.  (2019).  BERSAMA  MEMAJUKAN  DESA.  Abdi  Dosen:  Jurnal  Pengabdian  Pada Masyarakat, 3(2), 99-104.
Parinduri, S. K., & Chotimah, I. (2022). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUNJUNGAN IMUNISASI PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI KAMPUNG CIBUNGBULANG DAN KAMPUNG LEUWEUNGKOLOT. PROMOTOR, 5(2), 148- 155.
Parinduri,  S.  K.,  Ikram,  A.,  Amalia,  N.,  Deliana,  R.,  &  Robby,  P.  A.  (2022).  Pendampingan  Masyarakat  Sadar  Lingkungan (MASDARLING) Kelola Sampah Kelurahan Bojongkerta Kota Bogor 2021: Bantal Ecopyle. Jurnal Buletin Al-Ribaath, 19(1), 88-95.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  37  Tahun  2012  Tentang  Penyelenggaraan  Laboratorium  Pusat  Kesehatan Masyarakat
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2013 Pertiwi, F. D., & Nasution, A. S. (2022). FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEJADIAN PNEUMONIA PADA BALITA DI PUSKESMAS SEMPLAK KOTA BOGOR 2020. PROMOTOR, 5(3), 273-280.
Prihantoro, C. R. (2012). Konsep Pengendalian Mutu. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Profil Dinas Kesehatan Jawa Barat (2019) Profil Kesehatan Indonesia (2018) Puskesmas Kemang. Data Kunjungan Laboratorium (2018) Puskesmas Pakuan Baru Kota Jambi Tahun 2020. Jurnal Kesmas Jambi (JKMJ), 1 - 5.
Puti, W. C. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. [Skripsi Ilmiah]. Batam: Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
Putri,  A.,  Parinduri,  S.  K.,  &  Anggraini,  S.  (2022,  May).  FAKTOR-FAKTOR  YANG  BERHUBUNGAN  DENGAN  KUNJUNGAN PENDERITA HIPERTENSI DI POSBINDU WILAYAH KERJA PUSKESMAS TANAH SAREAL KOTA BOGOR TAHUN 2021. In Prosiding Seminar Nasional Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Pontianak (Vol. 1, No. 1).
Rahmani, VF. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Bhakti Asih, Tangerang). [Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Rahmayati matondang, Maya.2018. Skripsi. Faktot-Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Puskesmas Karadenan Kematan Cibinong Kabupaten Bogor tahun. Skripsi. Program Serjana Kesehatan Masyarakat: Bogor
Rosita,  betti.  2018.  Analisis  Lama  Waktu  Pelayanan  Laboratorium  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Pasaman  Barat  tahun  2018.  Jurnal Kesehatan Perintis (Perintis’s Health Journal): STIKes Perintis Padang Rosnardi, R., Sugiarto, & Hafiz, A. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Di Salma Mualifah, Alfiyah.2019. Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Minat
Setia,  Lisa.  2016.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Persepsi  KepuasanPasien  Di  Laboratorium  Puskesmas  Kota  Banjarbaru  Tahun 2016. Program Serjana Kesehatan Masyarakat. Kalimantan Selatan
Shabrina, Fidyanti. Jurnal Kesehatan Masyarakat Analisis Waktu Tunggu Pada Pelayanan Unit Laboratorium Rumah Sakit Ibu Dan Anak Swasta: Kota Jakarta
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT. Rineta Cipta. Suryana,  Dian.  Skripsi.2017.  Gambaran  Sistem  Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Poliklinik  Internis  Rumah  Sakit  Salak  Bogor  Tahun  2017 Skripsi. Program Serjana Kesehatan Masyarakat. Bogor Tentang Cara Penyelenggaraan Laboratorium Klinik Yang Baik Utami,  P.,  Chotimah,  I.,  &  Parinduri,  S.  K.  (2021).  FAKTOR  YANG  BERHUBUNGAN  DENGAN  PELAKSANAAN  USAHA KESEHATAN  SEKOLAH  (UKS)  TINGKAT  SD/MI  DI  WILAYAH  KERJA  PUSKESMAS  KARANGGAN  KABUPATEN BOGOR TAHUN 2020. PROMOTOR, 4(5), 423-435.
Wahana  Komputer.  2009.  Solusi  Mudah  dan  Cepat  Menguasai  SPSS  17.0  untuk  Pengolahan  Data  Statistik.  Jakarta:  Elex  Media Komputindo.