## ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-WOM TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI INTERVENING PADA PENGGUNA DOMPET DIGITAL DANA
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Kota Yogyakarta)
Tony Saut Parulian Sirait ¹ , Henny Welsa ² , Putri Dwi Cahyani ³
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Email : tonisaut@gmail.com

## Intisari
DANA dimanfaatkan oleh berbagai sektor, termasuk pendidikan, layanan publik, layanan sosial, hingga pedagang kaki lima. Sebagai aplikasi keuangan yg diminati masyarakat maka penting bagi perusahaan untuk mengutamakan e-service quality,  e-wom,  e-satisfaction, sehingga  dapat  meningkatkan e-loyalty para pengguna  Dompet  Digital  DANA.  Kepuasan  ( satisfaction )  menjadi  salah  satu faktor dalam membatu mengurangi ketidakpastian dan resiko yang terkait dengan sistem  pembayaran  non  tunai. E-service  quality akan  mempengaruhi  sikap  dan prilaku  seseorang  yang  memicu  sesorang  tersebut  menjadi  lebih  percaya  dalam penggunaan  suatu  teknologi  berbasis  aplikasi. Electronic  word  of  mouth dapat dikatakan sebagai pertukaran informasi suatu produk yang dapat dianggap reliabel dan  dipercaya  melalui  suatu  media  online  atau  internet.  Penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction , pengaruh e- wom terhadap e-satisfaction , pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty, pengaruh e-service  quality terhadap e-loyalty ,  pengaruh e-wom terhadap e-loyalty . Dalam penelitian  ini  populasi  sebanyak  100  mahasiswa/mahasiswi  Kota  Yogyakarta pengguna aplikasi  Dompet  Digital DANA.  Metode  pengumpulan  data menggunakan metode kuesioner yang di  bagikan menggunakan teknik purposive random sampling . Sedangkan teknik uji T dan asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas,  uji  multikolinieritas,  dan  uji  heterokesdastisitas. Hasil  penelitian menunjukkan bahwa variabel e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction , e-wom berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- satisfaction, e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e- service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-loyalty , e-wom berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty .
Kata-kata Kunci : E-Service Quality, E-WOM, E-Satisfaction, E-Loyalty .

## Abstrak
DANA is utilized by various sectors, including education, public services, social  services,  to  street  vendors.  As  a  financial  application  that  is  of  public interest, it is important for companies to prioritize the quality of e-service, e-wom, e-satisfaction,  so  as  to  increase  e-loyalty  of  users  of Dompet  Digital  DANA . .Satisfaction (satisfaction) is one of the factors in payments and payments related to non-cash payment systems. The quality of electronic services will influence the attitudes  and  behavior  of  someone  who  supports  this  person  to  become  more confident  in  the  use  of  an  application-based  technology.  Word  of  mouth  can  be conveyed as information that can be accounted for and approved through online media or the internet. This study aims to determine the effect of service quality on e-satisfaction, the effect of e-wom on e-satisfaction, the effect of e-satisfaction on e-loyalty, the influence of e-service quality on e-loyalty, the effect of e-wom on e- loyalty. In this study there were 100 students of Yogyakarta City, users of DANA Digital  Wallet.  The  data  collection  method  uses  a  questionnaire  method  that  is distributed using purposive random sampling technique. While the T test technique and classic assumptions which consist of normality test, multicollinearity test, and heterokesdasticity  test.  The  results  showed  e-service  variable  had  a  positive  and significant effect on e-satisfaction, e-wom had a positive and significant effect on e-satisfaction, e-satisfaction had a positive and significant effect on e-loyalty, the quality of e-service was positively and significantly related to e-loyalty, e-loyalty is positive and significant towards e-loyalty.
Keywords: E-Service Quality, E-WOM, E-Satisfaction, E-Loyalty

## PENDAHULUAN
Uang  Elektronik  merupakan  salah  satu  alat  pembayaran  yang  mulai digunakan di dunia. Sistem pembayaran ini dikatakan telah menggantikan peranan uang tunai karena alat pembayaran ini dikenal inovatif dan praktis. Pada tahun 2014 Bank  Indonesia  dengan  pemerintah  Indonesia  bekerjasama  untuk  mewujudkan Gerakan  Nasional  Non  Tunai  (GNNT),  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan kesadaran  masyarakat  terhadap  penggunaan  intrumen  non  tunai,  sehingga masyarakat  lebih  mengutamakan  instrument  pembayaran  non  tunai  dalam melakukan transaksi atas kegiatan ekonominya.
Kebutuhan  masyarakat  untuk  menggunakan  uang  elektronik  di  Indonesia terus  mengalami  peningkatan  seiring  dengan  meningkatnya  penyediaan  sarana transaksi non tunai. Bank Indonesia mencatat jumlah transaksi uang elektronik di Indonesia pada semester pertama 2019 telah mencapai lebih dari Rp56 triliun (Bank Indonesia, 2018).
Publikasi  yang  dilakukan  oleh  DailySocial.id  dalam  “Popular  Cashless Payment  Instrument  in  Indonesian”,  diketahui  bahwa  terdapat  82,39%  dari  total responden  telah  mengetahui  dan  menggunakan  cashless  payment  instument, sedangkan, 17,61% responden lebih memilih menggunakan uang tunai, lebih dari 70% responden mengatakan menggunakan uang tunai lebih mudah, serta 36,67% responden percaya lebih aman menggunakan uang tunai. Data penelitian tersebut
juga  mengungkapkan  bahwa  Dompet  Digital  masih  memiliki  tingkat  popularitas yang  rendah  dibanding  penggunaan  kartu  kredit,  walaupun  sudah  banyak penyelengara Dompet Digital mempromosikan produk mereka kepada masyarakat
Dompet  Digital  yang  tercatat  di  Bank  Indonesia  yaitu,  Dompet  Digital DANA. DANA dikenal sebagai dompet digital indonesia berbasis online maupun offline yang  memberikan  layanan  transaksi  nontunai  dan  nonkartu  dengan  cepat, praktis, dan terjamin (DANA, 2019). Aplikasi DANA milik Emtek group dan Ant Finansial (Alipay) saat ini tersedia di platfom IOS maupun Androit. DANA tercatat sebagai  penyelengara  uang  elektronik  berizin  pada  tanggal  29  februari  2016, walaupun  terbilang  muda  dari  pendahulunya,  aplikasi  DANA  dapat  menduduki posisi ke 3 sebagai daftar dompet digital terbesar di Indonesia, dimana pada kuartal II  2019  aplikasi  DANA  berhasil  mengeser  posisi  Link  Aja  yang  berhasil  unggul selama tiga kuartal berturut-turut (Hadya, 2019).
Menurut  Sabiote  et  al.  (2012)  dalam  (Melinda,  2017) E-satisfaction didefinisikan  sebagai  pemenuhan  kesenangan  pelanggan  tentang  pengalaman online (termasuk pengalaman browsing dan pengalaman pembelian) dengan situs e-commerce  yang  diberikan.  Dalam  konteks  e-commerce  kepuasan  didefinisikan sebagai  kepuasan  dari  pelanggan  sehubungan  dengan  pengalaman  pembeliannya dengan  e-commerce  yang  diberikan  perusahaan.  Menurut  Shankar  et  al.  (2003) dalam  (Safa  &  Solms,  2016)  pelanggan  yang  puas  cenderung  untuk  membeli kembali dari perusahaan yang telah memuaskan mereka dari sebelumnya berbelanja melalui Internet.
Menurut Yang & Fang (2004) dalam (Berlianto, 2017)  untuk berhasil dan bertahan dalam kompetisi yang sengit ini, penyedia layanan daring harus memiliki keunggulan kompetitif dan memberikan kualitas layanan yang superior, yang lebih baik daripada layanan yang diberikan oleh pesaingnya. Untuk itu, penyedia layanan daring harus mengetahui apa saja kualitas layanan daring ( e-service quality ) yang dianggap  penting  oleh  konsumen  dan  bagaimanan  kualitas  layanan  daring  yang mereka berikan selama ini di mata konsumena (Berlianto, 2017). Menurut (Moon, 2013,  p.  98  dalam  (Tobagus,  2018)  dalam  penelitiannya  menemukan  bahwa kualitas e-service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas  pelanggan,  sehingga  kualitas  layanan  dan  kepuasan  menjadi  salah  satu faktor penting dalam bisnis untuk mempertahankan konsumen.
Menurut  Lee  et  al.  (2013)  dalam  (Hasna  &  Irwansyah,  2019) E-WOM sebagai suatu percakapan dari mulut ke mulut yang ada di  ruang virtual  di mana pesan dikirim atau diterima terkait dengan produk atau layanan dan konsumen dapat menggunakan chatting atau platform online. Hal tersebut membuat E-WOM akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna aplikasi DANA yang juga akan berdampak pada minat pengguna untuk terus loyal terhadap aplikasi DANA.

## TINJAUAN PUSTAKA

## E-Service Quality
E-Service Quality atau yang juga dikenal  sebagai  E-ServQual  merupakan versi baru dari Service Quality (ServQual). Menurut (Santos, 2003) mendefinisikan e-service  quality adalah  penilaian  dan  memberikan  evaluasi  terhadap  kkualitas layanan di pasar virtual. Menurut Zeithaml et al (2002) dalam (Poon & Lee, 2012) E-Service Quality (e-s-qual) didefinisikan sebagai  sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi  belanja,  pembelian,  dan  pengiriman  yang  efisiensi  dan  efektif. E- Service  Quality dikembangkan  untuk  mengevaluasi  dan  penilaiaan  terhadap layanan-layanan yang terdapat pada jaringan internet. E-Service Quality diartikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memberikan fasilitas kegiatan berbelanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2013 dalam (Ulum & Rinaldi, 2018) .

## E-WOM
E-WOM merupakan  pembaharuan  dari  Word  Of  Mouth  (WOM)  yang perbedaannya  terletak  pada  pemanfaatan  internet  dan  media  sosial  di  era  digital. Dalam E-WOM ,  khalayak  dapat  berbicara  dengan  rekannya  melalui  e-mail  atau membaca ulasan pelanggan online. Menurut Ring, Tkaczynski, & Dolnicar (2014) dalam (Hasna & Irwansyah, 2019) munculnya electronic word of mouth ini akan lebih dipilih sebagai alat komunikasi yang lebih maju daripada tradisional WOM karena: jalur komunikasinya dapat dari satu ke satu orang, satu ke banyak orang, maupun banyak ke banyak orang, E-WOM dapat diakses secara global, khalayak dapat  berbagi  cerita  dengan  orang  yang  tidak  dikenal,  karena  WOM  tradisional hanya  dapat  berbagi  kepada  teman  dan  keluarga,  dan  orang-orang  terdekatnya, dapat  tersebar  di  berbagai  channel  yang  memungkinkan  adanya  anonimitas,  dan hasil eWOM dapat dikumpulkan dan dilacak keberadaannya

## E-Satisfaction
Menurut  (Amin,  2016)  Kepuasan  elektronik  dikonseptualisasikan  sebagai penilaian  dari  pengalaman  menggunakan  internet  dibandingkan  dengan pengalaman mereka dengan cara tradisional yang berhubungan dengan pelanggan.

## E-Loyalty
Menurut  Yoo  et  al.  (2015)  dalam  (Wijiutami  &  Octavia,  2017)  Loyalitas Elektronik  mengacu  sikap  yang  menguntungkan  dari  pelanggan  terhadap  suatu bisnis  elektronik  website,  yang  mengarah  ke  kunjungan  berulang  dan  perilaku pembelian kembali. Flavian et al yang dikutip oleh Chi et al (2015) dalam (Hidayah, 2017) menjelaskan bahwa e-loyalty adalah komitmen untuk mengunjungi kembali sebuah  situs  secara  konsiten,  karena  berbelanja  pada  situs  tersebut  lebih  disukai daripada beralih ke situs lainnya.

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## E-Service Quality terhadap E-Satisfaction
E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction . Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  (Tobagus,  2018)  bahwa e- service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction .
H1 : E-Service Quality berpengaruh siginifikan terhadap E-Satisfaction.

## E-WOM terhadap E-Satisfaction
Beberapa literatur menunjukkan bahwa E-WOM memiliki pengaruh positif dan  signifikan  terhadap e-satisfaction .  Seperti  hasil  studi  yang  dilakukan  oleh (Santika  et  al.,  2020)  menunjukan  bahwa e-wom memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap e-satisfaction .  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  Electronic Word  of  Mouth  dapat  dijadikan  alat  untuk  menyebarkan  rasa  puas  dan  ketidak puasan sehingga berdampak terhadap loyalitas pelanggan.
H2 : E-WOM berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction.

## E-Satsfaction terhadap E-Loyalty
Menurut Shankar et al. 2003 dalam Safa & Solms (2016) Pelanggan yang puas  cenderung  untuk  membeli  kembali  dari  perusahaan  yang  telah  memuaskan mereka setelah berbelanja melalui internet. E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan  terhadap e-loyalty .  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan (Santika  et  al.,  2018)  bahwa E-Satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-loyalty .
H3 : E-Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty.

## E-Service Quality terhadap E-Loyalty
Dalam industri jasa layanan, sebuah pelayanan yang baik akan berpengaruh baik juga bagi peruusahaan dimana loyalitas menjadi tetap terjaga. Hal ini didukung oleh penelitan yang dilakukan (Santika  &  Pramudana, 2018)  terhadap pelanggan situs  online  travel  di  Bali,  hasil  penelitian  tersebut  menunjukan  bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty .
H4 : E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty.

## E-WOM terhadap E-loyalty
Beberapa literatur menunjukkan bahwa E-WOM memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty . Seperti hasil studi yang dilakukan oleh (Santika et al., 2020) menunjukan bahwa e-wom memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty . Hal tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Khan & Hashmi, 2016) dimana temuan menunjukkan bahwa interaktivitas sistem E-WOM memiliki pengaruh positif pada e-loyalty .
H5 : E-WOM berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty.

## METODE PENELITIAN
Teknik  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  purposive  random sampling,  yaitu  teknik  penarikan  sampel  yang  dilakukan  atas  tujuan  dan pertimbangan  tertentu,  pertimbangannya:  mahasiswa  di  Kota  Yogyakarta  pernah menggunakan aplikasi Dompet Digital DANA dan pernah menggunakan aplikasi Dompet Digital DANA minimal sebanyak 2 kali.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  penyebaran  kuesioner  secara online melalui google docs kepada mahasiswa & mahasiswi Kota Yogyakarta. Data yang  diperoleh  adalah  data  primer  yang  langsung  didapat  berdasarkan  kuesioner yang disebarkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Instrumen
Tabel 3. Uji Validitas dan Reliabilitas E-Service Quality E-WOM E-Satisfaction E-Loyalty ESQ 0.686 EWOM 0.837 ESF 0.715 ELO 0.756 ESQ 0.695 EWOM 0.869 ESF 0.740 ELO 0.814 ESQ 0,699 EWOM 0,807 ESF 0,752 ELO 0.835 ESQ 0.728 EWOM 0.791 ESF 0.782 ELO 0.871 ESQ 0.721 EWOM 0.765 ESF 0.688 ELO 0.777 ESQ 0.693 EWOM 0.761 ESF 0.772 ELO 0.798 ESQ 0.804 ESF 0.824 ELO 0.844 ESQ 0.728 ESF 0.709 ELO 0.702 ESQ 0.655 ESF 0.783 ESQ 0.680 ESF 0.765 ESQ 0.750 ESQ 0.656 ESQ 0.713 ESQ 0.622 Cronbach's Alpha 0.921 0.887 0.914 0.941
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  semua  item  pernyataan  indikator  dari variabel E-Service Quality (X1), E-WOM (X2), E-Satisfaction (Z), dan E-Loyalty (Y) mempunyai nilai lebih besar dari r table (0,164). Dengan demikian semua item pernyataan untuk semua variabel dinyatakan valid.
Serta semua variabel E-Service Quality (X1), E-WOM (X2), E-Satisfaction (Z),  dan E-Loyalty (Y)  memiliki  nilai  cronbach’s  alpha  lebih  besar  0,6.  Hal  ini berarti bahwa alat ukur tersebut reliable.

## Hasil Uji Asumsi Klasik
Tabel 2. Asumsi Klasik Variabel Normalitas Multikolonieritas Heteroskedastisitas Bebas Terikat Sig. Tol. VIF Sig. (two tailed) 1 ESQ ESF 0.314 0.490 2,039 0.456 EWOM 0.490 2,039 0.658 2 ESQ ELO 0.481 0.205 4,881 0.947 EWOM 0.458 2,183 0.996 ESF 0.204 4,897 0.888
Tabel  2  menunjukkan  model  regresi  tidak  mengalami  multikolonieritas ( tolerance >  0,10  dan  VIF  <  10),  tidak  mengalami  heteroskedastisitas  dan  data terdistribusi normal ( Kolmogorov-Smirnovtest memiliki asymp sig > 0,05). Dengan demikian ketiga model regresi memenuhi persyaratan untuk diuji regresi.

## Hasil Hipotesis
Tabel 3. Pengujian Hipotesis Hip. Variabel Stand. Coeff. T Sig. Bebas Terikat Beta H1 ESQ ESF 0.762 11.626 0.000 H2 EWOM 0.171 2.613 0.010 H3 ESF ELO 0.456 4.173 0.000 H4 ESQ 0.217 1.989 0.050 H5 EWOM 0.273 3.742 0.000
Hasil  pengujian  hipotesis  tabel  3  menunjukkan  bahwa  H1  menghasilkan tingkat  signifikansi  0,000  <  0.05  dan  t  hitung  11,626  >  0,677.  Dengan  demikian hipotesis pertama menyatakan E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction .  H2  menghasilkan  tingkat  signifikansi  0,010  <  0.05  dan  t  hitung 2,613 > 0,677. Dengan demikian hipotesis kedua menyatakan E-WOM berpengaruh signifikan  terhadap E-Satisfaction .  H3  menghasilkan  hasil  tingkat  signifikansi 0,000  <  0.05  dan  t  hitung  4,173  >  0,677.  Dengan  demikian  hipotesis  ketiga menyatakan E-Satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap E-Loyalty .  H4 menghasilkan hasil tingkat signifikansi 0,050 ≤ 0.05 dan t hitung 1,989 > 0,677. Dengan  demikian  hipotesis  keempat  menyatakan E-Service  Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty . H5 menghasilkan hasil tingkat signifikansi 0,000 < 0.05 dan t hitung 3,742 > 0,677. Dengan demikian hipotesis kelima menyatakan E- WOM berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty .
Tabel 4. Uji F
Uji F I
Uji F II Variabel Dependen: E-Satisfaction Model F Sig. Regression 189.00 0.000 a Model F Sig. Regression 104.85 0,000 Variabel Dependen: E-Loyalty
Berdasarkan tabel 4 nilai signifikan nilai 0,000 atau kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa e-service quality, e-wom , dan e-satisfaction secara simultan berpengaruh terhadap e-loyalty.
Kerangka Pikir Penelitian
Gambar 1 Kerangka pikir

## Uji Sobel Test 1
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  diketahui one-tailed  probability 0,00004301  <  0,05.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  maka  dapat  diambil kesimpulan  bahwa E-Satisfaction bisa  menjadi  variabel  intervening  antara E- Service Quality dan E-Loyalty . Dari perhitungan sobel diatas dapat disimpulkan E- Service  Quality berpengaruh  terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction “Diterima”.
E-WOM E- SATISFACTI ON E- LOYALTY H1 H2 H5 H3 E- SERVICE QUALITY H4
Uji sobel 2
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  diketahui one-tailed  probability 0,01347543  <  0,05.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  maka  dapat  diambil kesimpulan bahwa E-Satisfaction bisa menjadi variabel intervening antara E-WOM dan E-Loyalty .  Dari  perhitungan  sobel  diatas  dapat  disimpulkan E-WOM berpengaruh terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction “Diterima”.

## PEMBAHASAN
E-Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap E-Satisfaction konsumen Dompet Digital DANA dikalangan mahasiswa Kota Yogyakarta. Hal ini dapat  diilihat  dari  nilai  t  hitung  yang  lebih  besar  dari  t  table,  yang  menunjukan bahwa E-Service  Quality berpengaruh  terhadap  terhadap E-Satisfaction .  Hasil peneilitan  menunjukan  bahwa  bagi  konsumen  menggunakan  aplikasi  Dompet Digital  DANA  mudah  untuk  digunakan.  Dengan  kemudahan  penggunaan konsumen  akan  lebih  merasa  puas  ketika  berbelanja.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction .
E-WOM berpengaruh  signifikan  terhadap E-Satisfaction konsumen Dompet  Digital  DANA  dikalangan  mahasiswa  Kota  Yogyakarta.  Hal  ini  dapat diilihat dari nilai t hitung yang lebih besar dari t table, yang menunjukan bahwa E- WOM berpengaruh terhadap terhadap E-Satisfaction . Hasil penelitian menunjukan bahwa  ketika  konsumen  memperoleh  informasi  tentang  harga  produk  didalam aplikasi  Dompet  Digital  DANA.  Dengan  menampilkan  harga  yang  sesuai  maka tidak akan terjadi kekeliruan ketika melakukan proses pembelian hal tersebut dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen  ketika  melakukan  pembelian.  Maka  dapat disimpulkan E-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction .
E-Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap E-Loyalty konsumen Dompet  Digital  DANA  dikalangan  mahasiswa  kota  Yogyakarta.  Hal  ini  dapat diilihat dari nilai t hitung yang lebih besar dari t table, yang menunjukan bahwa E- Service  Quality berpengaruh  terhadap  terhadap E-Loyalty .  Hasil  peneilitan menunjukan bahwa bagi konsumen menggunakan aplikasi Dompet Digital DANA mudah  untuk  digunakan.  Dengan  kemudahan  penggunaan  konsumen  akan  lebih merasa  puas  ketika  berbelanja.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa e-service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty .
E-WOM berpengaruh  signifikan  terhadap E-Loyalty konsumen  Dompet Digital DANA dikalangan mahasiswa Kota Yogyakarta. Hal ini dapat diilihat dari nilai  t  hitung  yang  lebih  besar  dari  t  table,  yang  menunjukan  bahwa E-WOM berpengaruh  terhadap  terhadap E-Loyalty .  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa ketika  konsumen  memperoleh  informasi  tentang  harga  produk  didalam  aplikasi Dompet Digital DANA. Dengan menampilkan harga yang sesuai maka tidak akan terjadi  kekeliruan  ketika  melakukan  proses  pembelian  hal  tersebut  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen  ketika  melakukan  pembelian.  Maka  dapat disimpulkan E-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty .
E-Satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap E-Loyalty konsumen Dompet  Digital  DANA  dikalangan  mahasiswa  Kota  Yogyakarta.  Hal  ini  dapat diilihat dari nilai t hitung yang lebih besar dari t table, yang menunjukan bahwa E- Satisfaction berpengaruh  terhadap  terhadap E-Loyalty .  Hasil  penelitian menunjukan bahwa membeli melalui aplikasi Dompet Digital DANA lebih mudah. Dengan kemudahan pembelian konsumen menjadi merasa lebih puas ketika barang yang dibeli terselesaikan tanpa hambatan. Maka dapat disimpulkan E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty .

## KESIMPULAN
Variabel E-Service  Quality berpengaruh  terhadap E-Satisfaction .  Hal  ini dibuktikan dengan nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 sehingga hipotesis ini dinyatakan  diterima.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa E-Service  Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction .
Variabel E-WOM berpengaruh terhadap E-Satisfaction . Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 sehingga hipotesis ini dinyatakan diterima. Hal tersebut menunjukan bahwa E-WOM berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction .
Variabel E-Service  Quality berpengaruh  terhadap E-Loyalty .  Hal  ini dibuktikan dengan nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 sehingga hipotesis ini dinyatakan  diterima.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa E-Service  Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty .
Variabel E-WOM berpengaruh  terhadap E-Loyalty .  Hal  ini  dibuktikan dengan nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 sehingga hipotesis ini dinyatakan diterima. Hal tersebut menunjukan bahwa E-WOM berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty .
Variabel E-Satisfaction berpengaruh terhadap E-Loyalty . Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 sehingga hipotesis ini dinyatakan diterima.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa E-Satisfaction berpengaruh  signifikan terhadap E-Loyalty .

## Saran

## Bagi Perusahaan
Dalam  hal e-service  quality ,  Dompet  Digital  DANA  sendiri  sudah menciptakan kualitas pelayanan yang baik hal tersebut dibuktikan dengan tingginya pilihan  bahwa  menggunakan  aplikasi  Dompet  Digital  DANA  mudah  untuk digunakan.  Namun  ada  juga  pelanggan  yang  merasa  ragu-ragu  bahwa  sistem aplikasi Dompet Digital DANA jarang mengalami gangguan, dalam hal ini Dompet Digital  DANA perlu untuk  terus memperbaiki dan meningkatkan jaringan dalam aplikasi Dompet Digital DANA.
Dalam  hal e-wom ,  Dompet  Digital  DANA  sendiri  sudah  menciptakan interaksi yang baik bagi pengguna sehingga para pengguna Dompet Digital DANA merasa puas ketika memperoleh informasi tentang harga produk didalam aplikasi Dompet Digital DANA. Namun banyak pengguna Dompet Digital DANA ternyata kurang dalam berinteraksi dengan pengguna lain tentang aplikasi Dompet Digital DANA  di  media  sosial,  dalam  hal  ini  aplikasi  Dompet  Digital  DNA    sebaiknya perlu  untuk  membuat  forum  interaksi  antara  sesama  pengguna  dimendia  sosial tentang  kualitas  pelayanan  maupun  masukan-masukan  pengguna,  hal  tersebut penting untuk meningkatkan rasa loyalitas sesama pengguna dan aplikasi Dompet Digital  DANA  sendiri  akan  terus  menjadi  topik  untuk  dibicarakan  dikalangan pengguna tidak hanya di kota Yogyakarta namun juga kota-kota lain di Indonesia.
Dompet  Digital  DANA  sudah  baik  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan  hal  ini  dibuktikan  bahwa  membeli  melalui  aplikasi  Dompet  Digital DANA  lebih  mudah  dari  aplikasi  sejenisnya.  Untuk  kedepanya  Dompet  Digital DANA  dapat  memperhatikan  persaingan  harga  produk  dengan  aplikasi  Dompet Digital  lainnya  agar  pengguna  Dompet  Digital  dana  merasa  puas  dan  terus menggunakan Dompet Digital DANA.
Dompet Digital DANA sudah baik dalam menciptakan loyalitas pelanggan hal ini terbukti bahwa selama menggunakan aplikasi Dompet Digital DANA para pengguna merasa puas. Namun Dompet Digital DANA harus terus meningkatkan kualitas  layanan  agar  tercipta  kepuasan  sehingga  para  pengguna  merasa  senang dengan aplikasi Dompet Digital DANA.

## Bagi Peneliti
Pada penelitian ini peneliti hanya menguji pengaruh variabel independen ( e- service quality , e-wom , dan e-satisfaction ) terhadap variabel dependen ( e-loyalty ) aplikasi  Dompet  Digital  DANA,  oleh  sebab  itu  saran  peneliti  untuk  peneliti selanjutnya  adalah  dapat  melakukan  penelitian  yang  serupa  dengan  menambah variasi  variabel  independen  seperti  E-Trust,  E-Sercurity  atau  variabel  lain  yang dapat mempengaruhi E-Loyalty

## Bagi Pihak Lain
Untuk  melakukan  penelitian  yang  lebih  baik  diperlukan  observasi  dan referensi  yang  lebih  baik  mengenai  bahan-bahan  atau  sumber-sumber  yang  akan
digunakan  untuk  menulis  penelitian,  sehingga  akan  memberikan  nilai  plus tersendiri untuk penelitian yang memiliki observasi referensi yang baik dan banyak.

## DAFTAR PUSTAKA
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e- customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing , 34 .
Bank Indonesia. (2018). Peraturan Bank Indonesia Nomor 20/6/PBI/2018 tentang Uang Elektronik . https://www.bi.go.id/id/peraturan/sistem- pembayaran/Pages/PBI-200618.aspx
Berlianto, M. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan-E, Kepuasan-E, Dan Kepercayaan-E Terhadap Kesetiaan-E Pada Gojek. Business Management Journal , 13 (1). https://doi.org/10.30813/bmj.v13i1.247
DANA. (2019). DANA . 2019. https://www.dana.id/tentang
Hadya, J. D. (2019). Inilah Daftar Dompet Digital Terbesar di Indonesia . https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/08/23/inilah-daftar-dompet- digital-terbesar-di-indonesia
Hasna, S., & Irwansyah. (2019). Electronic Word of Mouth Sebagai Strategi Public Relation Di Era Digital. Pascasarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Indonesia , 8 (1), 18. https://doi.org/10.14710/interaksi.8.1.18-27
Hidayah, R. T. (2017). PENGARUH E –TRUST DAN MARKETING PUBLIC RELATION TERHADAP E – LOYALTY KONSUMEN SITUS JUAL BELI LAZADA. Jurnal Ilmu Ekonomi Terapan Desember , 2 , 1–17.
Khan, M., & Hashmi, H. (2016). Impact of interactivity of electronic word of mouth systems and website quality on customer e-loyalty. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences (PJCSS) , 10 (3), 486–504.
Melinda. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Go- Jek Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. Program Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra , 5 (1).
Poon, W. C., & Lee, C. K. C. (2012). E-Service Quality : An Empirical
Investigation. Journal of Asia-Pacific Business , 13 (3), 229–262. https://doi.org/10.1080/10599231.2012.690682
Safa, N. S., & Solms, V. (2016). Customers repurchase intention formation in e- commerce .
Santika, I. W., Pramudana, K. A., & Astitiani, N. L. (2020). The Role of E-
Satisfaction in Mediating the Effect of E-Service Quality and E-WOM on E- loyalty on Online Marketplace Customers in Denpasar, Bali, Indonesia.
Management and Economics Research Journal , 6 . https://doi.org/10.18639/merj.2020.961742
Santika, I. W., & Pramudana, K. A. S. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel Di Bali.
INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia , 1 (3), 278–289. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v1i3.35
Santos, J. (2003). E‐service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal , 13 , 233–246.
Tobagus.  (2018).  Pengaruh E-Service  Quality Terhadap  E-Satisfaction  Pada Pengguna  Di  Situs  Tokopedia. Program  Manajemen  Bisnis,  Program  Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra , 6 (1).
Ulum, F., & Rinaldi, M. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak , 12 . https://doi.org/10.33365/jtk.v12i2.156
Wijiutami, S. S., & Octavia, D. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Satisfaction Serta Dampaknya Pada E-Loyalty Pelanggan E- Commerce C2C Di Kota Jakarta Dan Bandung. E-Proceeding of Management , 4 (3), 1–9.