## Pemberdayaan Aparatur dan Pengawasan Aparatur Terhadap Kualitas Layanan Publik

## Dewi Faeni
Universitas Budi Luhur
Jalan Ciledug Raya, Petukangan Utara, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12260 E-mail: dewifaeni@yahoo.com

## Abstrak
Aparatur  pemerintah sebagai  percontohan SDM  dalam  organisasi pemerintahan sangat penting  bagi  peningkatan  produktivitas  atau  kemajuan  organisasi  tersebut  dalam menyelenggarakan  pelayanan  public. Untuk itu di perlukan pemberdayaan  sebagai sebuah kekuatan  dalam  meningkatkan  kualitas  semangat  pegawai  dalam  melayani  masyarakat. Pengawasan merupakan hal yang sangat penting dalam setiap pekerjaan baik dalam instansi pemerintah  maupun  swasta.  Sebab  dengan  adanya  pengawasan  yang  baik  maka  sesuatu pekerjaan akan dapat berjalan lancar dan dapat menghasilkan suatu hasil kerja yang optimal. Metode  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitantif  dengan  tipe  penelitian  penjelasan (eksplanatory) yaitu penelitian yang menyoroti hubungan antara variable-variabel  penelitian dan menguji hipotesa yang telah dirumuskan sebelumnya. Untuk mengolah data responden, peneliti      akan      menggunakan  SEM  dengan  program  AMOS.    hasil  penelitian  ini  adalah terdapat  hubungan   prositif antara  variabel pemberdayaan   dan pengawasan   terhadap kualitas layanan pada berbagai institusi pemerintah.
Kata kunci: pemberdayaan,  pengawasan,  kualitas layanan

## Abstract
Government apparatur as  a  pilot  of  human  resources in  governmental organizations is essential for increasing  productivity  or progress of the organization  in carrying out public services.  They  have  empowerment  force  in  improving  the  quality  of  employees  in  the spirit  of  serving  the  community.  Supervision  is  very  important  in  every  good  work  in government and private agencies.  Because the  presence of  good  surveillance work then something must be done to run smoothly and to produce an optimal work. T his research method  was an  explanatory research  that  highlights the  relationship between  the  study variables to test  the  hypotheses as  formulated in  advance and was processed used  SEM with AMOS  program.  The  study  results  showed  a  relationship between  variables    of positive correlation  of empowerment  and monitoring  of quality of service  in government institutions.
Keywords: empowerment,  control, quality of service

## A. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Aparatur  pemerintah  sebagai  SDM dalam organisasi  pemerintahan  sangat penting bagi peningkatan produktivitas atau  kemajuan  organisasi  tersebut dalam  menyelenggarakan  pelayanan publik.  Bagaimanapun canggihnya sarana dan prasarana suatu organisasi, tanpa ditunjang oleh kemampuan SDM, niscaya organisasi   tersebut tidak akan maju dan berkembang  (Yuliani, 2014). Dikatakan      demikian      sesungguhnya karena  pada  berbagai  sumberdaya, dana,  sarana  dan  prasarana  adalah benda-benda mati yang tidak bermakna tanpa dipergunakan  dan dimanfaatkan oleh manusia.
Untuk itu diperlukan pemberdayaan sebagai sebuah kekuatan dalam meningkatkan kualitas semangat pegawai  dalam  melayani  masyarakat. Dengan  pemberdayaan  diharap  kan dapat  memotivasi  individu  untuk meningkatkan  kinerja  dan  produktivitas yang lebih tinggi (Ellitan, 2004).
Untuk  mendapatkan  suatu  hasil pekerjaan yang baik dan bermutu tinggi maka diperlukan pengawasan yang baik. Pengawasan  adalah  kegiatan  manajer/ pimpinan  yang  mengusahakan  agar pekerjaan-pekerjaan  terlaksana  sesuai dengan  rencana  yang  ditetapkan  dan atau hasil yang dikehendaki. Pada setiap instansi  pemerintah  maupun  swasta memerlukan  pengawasan  dari  pihak pimpinan (Santoso, 2008).  Pengawasan ini  dilakukan  oleh      manajer      sebagai suatu  usaha  membanding  kan  apakah yang  dilakukan      sesuai      dengan rencana yang ditetapkan.  Hal ini berarti juga  pengawasan  merupakan  tindakan atau  kegiatan      pimpinan      yang mengusahakan
agar pekerjaan terlaksana  sesuai dengan rencana  yang
ditetapkan  atau  hasil  kerja  yang dikehendaki.
Pengawasan  merupakan  hal  yang sangat  penting  dalam  setiap  pekerjaan baik dalam instansi pemerintah maupun swasta (Kaihatu, 2006), dengan adanya pengawasan  yang  baik  maka  sesuatu pekerjaan   akan   dapat berjalan lancar dan  dapat  menghasilkan  suatu  hasil kerja yang optimal. Semakin lancar kerja dan  disertai  pengawasan  yang  baik maka  pekerjaan  itu  akan  berhasil dengan baik.
Dengan  pengawasan  yang  baik akan  mendorong  pegawai  lebih  giat dalam  bekerja  dan  menghasilkan  kerja yang  baik  pula  terlebih  apabila menyelesaikan  pekerjaannya  dengan semangat  yang  baik  (Mariam,  2009). Dalam  keadaan  demikian  jelaslah bahwa pengawasan  yang efektif sangat diperlukan  guna  meningkatkan  disiplin kerja  pegawai  dan  menyempurnakan tindakan-tindakan  yang  salah  dan menyimpang.  Peran  pimpinan  dalam melaksanakan  pengawasan,  menuntut agar  seorang  pegawai  mempunyai kesadaran disiplin yang tercermin dalam sikap patuh dan taat dalam melaksanakan  tugas  dan  tanggung jawab  yang  telah  diberikan  kepadanya sehingga  tercipta  suatu  prestasi  dalam bekerja.
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada keahlian dan kemampuan karyawan untuk melaksanakan  tugasnya  secara  efisien dan efektif, dan juga adanya komitmen karyawan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
memberikan  pelayanan  yang  terbaik (Hariandja,  2002).  Kualitas  pelayanan dapat  dinilai  dari  persepsi  dan harapan pelanggan  terhadap  pelayanan  yang diberikan (Barata, 2003).
Dalam  kenyataannya  Pelaksanaan pelayanan publik  masih  memiliki
beberapa  kendala.  Kendala-kendala tersebut bisa berasal dari diri masyarakat sendiri  dan  bisa  juga  berasal  dari pemerintahan. Kendala-kendala tersebut antara lain sistem yang terbangun belum memberikan ruang yang luas, aman, dan memadahi bagi pengembangan partisipasi      dalam  penyelenggaraan pelayanan publik. Selanjutnya masih rendahnya kesadaran masyarakat bahwa pelayanan publik merupakan bagian dari kehidupan  social-  politiknya  yang  oleh karenanya  masyarakat      harus      juga terlibat      dalam  proses  pengambilan kebijakan  berkaitan  dengan  pelayanan publik.  Masih rendahnya kapasitas atau kemampuan masyarakat untuk melakukan partisipasi (Sihombing, 2000).  Dalam  melakukan  partisiapsi dalam  pelayanan  publik  dibutuhkan keaktifan masyarakat. Partisipasi membutuhkan  sumber  daya  manusia yang  berkualitas  karena  esensi  dari partisipasi  adalah  masyarakat  aktif. Tanpa masyarakat aktif, ruang partisipasi  yang  sudah  terbuka  tidak akan dapat dimanfaatkan secara optimal (Kadarsih, 2008).
Pelayanan  pemerintah  tentunya dicerminkan  oleh  kinerja  aparaturnya, maka  dengan  demikian            kualitas sumberdaya  aparatur  merupakan  hal penting  yang  mampu  mempengaruhi penyelenggaraan  pelayanan  publik  di dalam  sebuah  organisasi  pemerintah. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Asang (2012) bahwa kualitas pelayanan publik  dapat  dinilai  dengan  pendekatan makro  dan  mikro.  Kualitas  pelayanan publik dengan pendekatan mikro menilai proses  penyelenggaraannya,  dimana baik tidaknya pelayanan publik bergantung  pada  pengetahuan  klien tentang prosedur pelayanan dan tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan yang dialami,  yang  sangat  tergantung  pada
kualitas  pihak  pengelola  organisasi publik.
Pengaruh  sistem  pemberdayaan dan  pengawasan  aparat  terhadap kualitas layanan pegawai menjadi sangat penting untuk dibahas. Hal ini dimaksud untuk  melihat        apakah        dengan sistem  pengawasan  yang  dilakukan dapat  berpengaruh        terhadap peningkatan  kualitas  layanan  pegawai pada  instansi  ini.  Pada  instansi pemerintah  ini  perlu  ditingkatkan pengawasan  dan  pemberdayaan  yang efektif  sehingga  disiplin  atau  etos  kerja pegawai  dapat  ditingkatkan  untuk memacu kualitas layanan pegawai  yang tinggi.  Apabila  sistem      pengawasan dan  pemberdayaan  yang  dilakukan pimpinan  efektif,  maka  semangat  kerja akan  timbul  dan  para  pegawai  akan bekerja  dengan  rajin  dengan  disiplin yang   tinggi   dan   bertanggung jawab sehingga   kualitas   layanan   kerja dapat meningkat  dengan  sendirinya,  yang pada  akhirnya  tujuan  dari  organisasi dapat tercapai.

## Rumusan  Masalah
Untuk  memahami  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kinerja  layanan  publik dengan  rumusan  masalah  yang  akan dikaji sebagai berikut:
a.  Apakah  pemberdayaan  berpengaruh terhadap kualitas layanan?
b.  Apakah  pengawasan  berpengaruh terhadap kualitas layanan?

## B. KAJIAN TEORITIS

## Pemberdayaan
Pemberdayaan bertujuan menghapus hambatan-hambatan sebanyak mungkin guna  membebaskan  organisasi  dan orang- orang  yang bekerja di dalamnya melepaskan  mereka  dari  halangan- halangan  yang  memperlambat  reaksi dan merintangi aksi mereka.
Pemberdayaan adalah pemberian tanggung  jawab  dan  wewenang  dari atasan kepada pegawai, yang melibatkan  adanya  sharing  informasi dan  pengetahuan  untuk memandu  dan mengembangkan pegawai dalam bertindak sesuai dengan tujuan organisasi  yang  dinayatakan      dalam satuan  skor  sebagai  tolok      ukurnya (Malayu S.P. Hasibuan,2005).
Conger  &  Kanungo  (1988) mendefinisikan pemberdayaan sebagai sebuah   proses meningkatkan      keyakinan  diri  ( self efficacy ) antara anggota-anggota. Pemberdayaan atau empowerment adalah  membebaskan  seseorang  dari kendali  yang  kaku  dan  memberi  orang tersebut  kebebasan untuk
bertanggung        jawab  terhadap  ide- idenya  dan  keputusan-  keputusannya, tindakan-tindakannya. Menurut Sondang P. Siagian (2001) dalam menyelenggarakan fungsinya para anggota organisasi harus berdaya yaitu:
a.  Diperlakukan  sebagai  orang  yang memiliki      rasa      tanggung      jawab yang besar.
b.  Diajak  serta  dalam  pengambilan keputusan,  bukan  hanya  yang menyangkut pekerjaan dan jabatannya akan tetapi juga meliputi berbagai  kehidupan  organisasional pada umumnya. c.  Melakukan        pekerjaan        yang menarik, menantang dengan identitas yang jelas. d.  Adanya  kebebasan      bertindak menyusun  rencana,  menentukan sasaran, menyusun jadwal penyelesaian pekerjaan, menentukan sendiri  cara  penyelesaian  masalah yang dihadapi.
e.  Kesempatan            mengembangkan potensi yang  dimiliki menjadi
kemampuan  aktual operasional yang efektif, sehingga kinerja meningkat.
Luthans  (2006)  mengemukakan  bahwa pemberdayaan  adalah  otoritas  dalam membuat  keputusan  di  area  tanggung jawab  seseorang  tanpa  meminta persetujuan  orang  lain  dan  mampu membuat  keputusan  serta  memiliki kekuasaan  untuk  diimplementasi  kan. Dengan diberdayakan nya pegawai akan mampu mengoptimalkan kemampuannya  yang  pada  akhirnya dapat meningkatkan kinerjanya. Variabel pemberdayaan  memungkinkan  pegawai sebagai  anggota  organisasi  merasa bahwa mereka lebih mampu mengerjakan  tugas dengan cakap.

## Sistem Pengawasan
Pengawasan  bertujuan  agar  hasil pelaksanaan pekerjaan diperoleh secara berdaya  guna  (efisien)  dan  berhasil guna  (efektif),  sesuai  dengan  rencana yang  telah  ditetapkan  sebelumnya. Pengawasan  adalah  kegiatan  manajer yang  mengusahakan  agar  pekerjaan- pekerjaan  terlaksana  sesuai  dengan rencana  yang ditetapkan dan atau hasil yang dikehendaki (Lubis, 2001).
Menurut  Moekijat,  pengawasan  adalah hal  yang  dilakukan,  artinya  hasil pekerjaan,  menilai      hasil      pekerjaan tersebut, dan apabila perlu mengadakan tindakan-  tindakan  perbaikan  sehingga hasil  pekerjaan  sesuai  dengan  rencana (Moekijat,  1990).    Sedangkan  menurut Soewarno Handayaningrat “pengawasan dapat  diartikan  sebagai  suatu  proses untuk menetapkan  pekerjaan  apa yang sudah  dilaksanakan,  menilainya  dan mengoreksinya  bila  perlu  dengan maksud supaya pekerjaan sesuai dengan rencana semula. (Handayaningrat, 1985).

## Kualitas Pelayanan
Menurut (Goetsch, dalam   Hardiansyah, 2011),  kualitas  pelayanan  adalah merupakan  kondisi  dinamis  yang berhubungan      dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pelayanan  dikatakan  berkualitas  atau memuaskan  bila  pelayanan  tersebut dapat  memenuhi            kebutuhan  dan harapan  masyarakatnya.    Apabila masyarakat  tidak  puas  terhadap  suatu pelayanan  yang  disediakan  maka pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan tidak  berkualitas  atau  tidak  efisien.
Selanjutnya Zeithmail (1990) menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki    sepuluh    dimensi, yaitu:
a.  terlihat,  terdiri  atas  fasilitas  fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
b.  handal,  terdiri  dari  kemampuan  unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan   yang   dijanjikan   dengan tepat; c.  cepat-tanggap, kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan; d.  kompeten, tuntutan yang  dimilikinya, pengetahuan  dan keterampilan  yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan; e.   ramah,  sikap  atau  perilaku  ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan  konsumen  serta  mau melakukan  kontak  atau  hubungan pribadi;
f.  terpercaya,  sikap  jujur  dalam  setiap upaya  untuk  menarik  kepercayaan masyarakat;
g.  aman, jasa  pelayanan yang  diberikan harus  bebas  dari  berbagai  bahaya dan resiko;
h.  akses,  terdapat  kemudahan  untuk mengadakan kontak dan pendekatan; i.  komunikasi, kemauan pemberi pelayanan  untuk mendengarkan suara,  keinginan  atau  aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk sellu menyampaikan  informasi baru kepada mayarakat, dan j.   mengerti-pelanggan, melakukan segala  usaha  untuk  mengetahui kebutuhan pelanggan. Dalam  lampiran  3  Keputusan  Menpan No.63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan  Publik,  layanan  publik  oleh pemerintah  dibedakan  menjadi  tiga sebagai berikut:
a.  Kelompok  Layanan  Administratif, yaitu  layanan  yang  menghasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan  oleh  publik,  misalnya status  kewarganegaraan,  sertifikat kompetensi, kepemilikan
dan penguasaan      terhadap      suatu barang, dan sebagainya.   Dokumen- dokumen ini antara lain: Kartu Tanda Penduduk  (KTP),  akte  pernikahan, akte kelahiran, keterangan kematian, Buku Pemillikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat  Tanda  Nomor  Kendaraan Bermotor  (STNK),  Ijin  Mendirikan Bangunan  (IMB),  paspor,  sertifikat kepemilikan/penguasaan  tanah,  dan sebagainya.
b.  Kelompok  Layanan  Barang  yaitu layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis  yang  digunakan  oleh publik,  misalnya  jaringan  telepon, penyediaan  tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
c.  Kelompok Layanan Jasa yaitu layanan yang  menghasilkan  berbagai  jasa yang dibutuhkan oleh publik,
misalnya  pendidikan,  pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya. Layanan      publik  tersebut      di  atas merupakan hak masyarakat yang dalam pelaksanaannya pada dasarnya mengandung prinsip-prinsip: kesederhanaan,  kejelasan,  kepastian waktu,  akurasi,  keamanan,  tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,
kedisplinan, kesopanan dan keramahan, dan kenyamanan. Agak berbeda dengan rumusan prinsip-prinsip layanan   publik tersebut      di      atas, The  Charter  of Fundamental  Right  of  the  European Union dalam  pasal  14  menyatakan prinsip-prinsip  layanan  publik  sebagai berikut:
a.  Memperoleh            penanganan urusan  secara  tidak  memihak,  adil, dan dalam waktu yang wajar.
b.  Hak untuk didengar sebelum tindakan individual apapun yang akan merugikan dirinya diputuskan.
c.  Hak  atas  akses  untuk  memperoleh berkas  milik  pribadi  dengan  tetap menghormati    kepentingannya yang sah  atas  kerahasisaan  dan  atas kerahasiaan profesionalitasnya.
d.  Kewajiban  pihak  admisitrasi  negara untuk  memberikan  alasan-alasan yang mendasari keputusannya.
e.  Memperoleh ganti rugi yang ditimbulkan  oleh  lembaga  atau aparatur pemerintah dalam menjalankan tugasnya.

## C. METODOLOGI  PENELITIAN
Metode  Penelitian  ini  menggunakan metode kuantitantif dengan  tipe penelitian  penjelasan  ( eksplanatory ) yaitu penelitian yang menyoroti hubungan antara variabelvariabel penelitian  dan  menguji  hipotesa  yang telah dirumuskan sebelumnya.  Sebagai penelitian  relasional  fokusnya  terletak pada  penjelasan  hubungan-hubungan antara  variabel.  Penelitian  ini  akan menyoroti  apakah ada pengaruh antara kinerja  aparat  terhadap  kepuasan masyarakat
dalam pelayanan administrasi  kependudukan  di  wilayah itu.
Populasi   penelitian   ini   adalah   semua warga     di    wilayah     tersebut     yang telah berusia  17  tahun  keatas,  diambil sebanyak  95  orang,  sedangkan  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah  accidental  sampling.  yaitu pengambilan sampel berdasarkan kebetulan,  yaitu  warga  yang  secara kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dan pada  saat  warga  berada  pada  loket pelayanan administrasi  kependudukandi kantor kecamatan.
Teknik  pengumpulan  data  dengan  cara Observasi, Interview Guide , Questionere dan  Dokumentasi.  Teknik  pengolahan data  meliputi editing,    coding dan tabulating serta    dalam    menganalisa    data menggunakan  analisa  kualitatif  dan kuantitatif.
Untuk  mengolah  data  responden, peneliti akan menggunakan SEM dengan program AMOS.
Struktural Equation Modeling (SEM) merupakan  suatu  teknik  statistik  yang mampu menganalisis variabel laten, variabel teramati,  dan  kesalahan  pengukuran  secara langsung. SEM mampu menganalisis hubungan      antara      variabel  laten  dengan variabel  indikatornya,  hubungan  antara variabel  laten  yang  satu  dengan  variabel laten yang lain,  dan juga  untuk mengetahui besarnya  kesalahan  pengukuran  (Wijanto,
2008)

## D. PEMBAHASAN

## Uji Model Pengukuran
Uji  model  pengukuran  adalah  menguji hubungan  antara  indikator  dengan  variabel laten.    Digabungkannya  pengujian  model struktural dan pengukuran tersebut memungkinkan  peneliti  untuk  menguji measurement  error sebagai  bagian  yang tidak terpisahkan dari SEM serta melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis. (Bollen, 1989). Pada uji measurement  model  didapat  hasil Chi- square sebesar 180.129, Degrees of freedom sebesar  65  dan Probability  level sebesar ,000.  Hasil  uji  measurement  dapat  dilihat pada Gambar 1. Pengujian  Evaluasi  Model
Struktural
Model struktural di atas menunjukkan chi- square sebesar 75.966 dan degree of freedom sebesar 65.
Pada  gambar  2  menunjukkan  bahwa  nilai CMIN/Df, RMSEA, GFI, TLI, NFI sesuai dengan kriteria.  Ini  artinya  model  tersebut  cukup fit dan layak untuk digunakan.

## Uji Model Struktural setelah modifikasi
Model  struktural  adalah  hubungan  antara variabel  laten  (variabel  yang  tidak  dapat diukur  secara  langsung  dan  memerlukan beberapa  indikator  untuk  mengukurnya) independen  dan  dependen  (Bollen,  1989). Hasil    dari   uji   struktural   model   dapat dilihat dari Gambar 1.

## Uji Normalitas Data
Evaluasi  normalitas  data  dilakukan  dengan menggunakan  nilai critical  ratio  skewness value sebesar      ±      2,58      pada  tingkat signifikansi  0,01  (1%).  Data  dikatakan berdistribusi  normal  jika nilai critical ratio skewness value di  bawah  ± 2,58  (Ghozali, 2005).
Gambar 1.  Pengujian Evaluasi Awal Model Struktural (Sumber: data diolah, penulis, 2015).
Gambar 2: Uji Model Struktural (Sumber: data diolah, penulis, 2015).
Tabel 1.  Hasil estimasi normalitas data Variable min        max        skew      c.r.           kurtosis     c.r. y1.4 y1.3
y1.2 y1.1 x2.1 x2.2 x2.3 x2.3 _A x2.4 x2.5
x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 Multivaria te 1.000     5.000     -.104      -.463       -.885          - 1.980 1.000     5.000     .062       .276         -1.022        - 2.225 1.000     5.000     -.029      -.131       -1.156        - 2.525 2.000     5.000     .158       .705         -.929          - 2.078 1.000     5.000     -.302      -1.353     .188           .420 1.000     5.000     -.114      -.511       -.447          - 1.000 1.000     5.000     .130       .581         .264           .591 1.000     5.000     .028       .124         -.575          - 1.286 1.000     5.000     .069       .307         -.368          - .824 1.000     5.000     .283       1.267       -.545          - 1.219 1.000     5.000     .280       1.254       -.002          - .004 1.000     5.000     .441       1.972       -.534          - 1.194 1.000     5.000     .529       2.367       -.537          - 1.201 1.000     5.000     -.120      -.537       .779 1.743 28.843 6.464 Sumber: data diolah, penulis (2015) Berdasarkan  hasil  perhitungan, semua indikator    nilai critical   ratio   skewness value -nya  di bawah  ± 2,58.  Data  yang  dari
indikator  berdistribusi  normal  dan  layak untuk digunakan.

## Hasil Uji Goodness - of - fit - Model
Pengujian  dengan  menggunakan  model SEM      dilakukan      secara      bertahap.  Jika belum diperoleh model yang tepat ( fit ), maka
model yang  diajukan semula perlu direvisi. Perlunya revisi dari model SEM muncul dari adanya  masalah  yang  muncul  dari  analisis.
Masalah  yang  mungkin  muncul  adalah masalah  mengenai  ketidakmampuan  model yang  dikembangkan  untuk  menghasilkan estimasi  yang  unik.  Apabila  masalah- masalah  tersebut  muncul  dalam  analisis SEM,  maka        mengindikasikan  bahwa penelitian tidak mendukung model struktural yang  dibentuk.  Dengan  demikian  model
perlu direvisi dengan mengembangkan  teori yang  ada  untuk  membentuk  model  yang baru.
Analisis  hasil  pengolahan  data  pada  tahap full model SEM dilakukan dengan melakukan  uji  kesesuaian  dan  uji  statistic. Hasil  uji goodness-of-fit model  dijelaskan
pada Tabel 2. Tabel 2.  Hasil  Pengujian Goodness-of-fit model No Indeks Nilai Kritis Hasil Evaluasi Model 1 Chi-Square Mendekati nol 75.986 Baik 2 Probability level ≥ 0,05 0.166 Baik 3 CMIN/DF < 2,00 1.169 Baik 4 CFI ≥ 0,90 0.991 Baik 5 RMSEA ≤ 0,08 0.038 Baik 6 TLI ≥ 0,90 0.987 Baik 7 GFI ≥ 0,90 0.919 Baik 8 AGFI ≥ 0,90 0.869 Marjinal
Sumber: Hasil analisis, Penulis (2015)

## Analisis uji hipotesis
Kriteria goodness  of  fit model  struktural yang  diestimasi      dapat      terpenuhi,  maka tahap  selanjutnya  adalah  analisis  terhadap hubungan  struktural  model  (pengujian hipotesis)  seperti  yang  ditunjukkan  pada
Gambar  2  sebelumnya.  Hubungan  antar
konstruk  dalam  hipotesis  ditunjukkan  oleh nilai regression  weights (Hair  et  al,  1998 dalam      Haryono      dan      Hastjarjo,  2010). Untuk  menganalisis  lebih  jelas  mengenai pengaruh  pemberdayaan  dan  pengawasan aparatur     membentuk     kualitas     layanan dapat dilihat pada Tabel 2.
Table 3. Bobot regresi Kualitas_Layanan  Pemberdayaan Aparatur .695 .116 6.003 *** par_14 Kualitas_Layanan  Pengawasan Aparatur .674 .134 5.040 *** par_15 Sumber: Data Primer Diolah, 2015 Pemberdayaan aparatur dan pengawasan aparatur terhadap kualitas layanan a.   Pengaruh
pemberdayaan aparatur terhadap kualitas layanan
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui bahwa  pengaruh  antara  pemberdayaan
aparatur dengan kualitas layanan terdapat nilai CR sebesar 6.003 (p = ≤ 0,05) maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya terdapat  pengaruh  yang  positif  antara pemberdayaan  aparatur  dengan  layanan.
Hipotesis H1, terdapat pengaruh pemberdayaan aparatur terhadap kualitas layanan diterima,
b.   Pengaruh        pengawasan        aparatur terhadap kualitas layanan
Melalui perhitungan statistik menggunakan  SEM  Amos  21  diketahui bahwa  pengaruh  antara  pengawasan aparatur terhadap kualitas layanan memperoleh  nilai CR sebesar 5.040 (p = > 0,05), artinya terdapat pengaruh positif antara  pengawasan  aparatur  dengan kualitas  layanan,  maka  Ho  ditolak  dan
Ha  diterima.  Hipotesis  H2,  terdapat pengaruh pengawasan  aparatur  terhadap kualitas layanan diterima.

## E. KESIMPULAN
Pimpinan  (pejabat  struktural  pada  hirarki manapun)  perlu  mengungkapkan  pendapat dan  pandangannya  dengan  jelas  dan  jujur sehingga aparat terdepan yang diberdayakan tidak      menduga-duga      apa  yang dikehendaki, dipikirkan dan di percayai oleh pemberdaya  dalam  rangka  peningkatan kualitas  pelayanan  dan  pencapaian  tujuan organisasi.
Proses  pemberdayaan  yang  berhasil  sangat bergantung  pada  semakin  berkurangnnya jarak  status  social  antara  pemberdaya  dan yang  diperdayakan.  Untuk  itu  di  perkukan adanya keterbukaan dalam informasi.
Selain  pemberdayaan  yang  berpengaruh pada  kualitas  layanan  adalah  adanya pengawasan. Pengawasan lebih menekankan pada adanya audit ketaatan untuk mengetahui apakah pekerjaan yang dilakukan  oleh  bawahan  sudah  sesuai dengan  jobdesk  mereka.  Pengawasan  akan dapat  berjalan  dengan  baik  apa  bila:  (a) Pihak  yang  diawasi  merasa  terbantu  dan
dapat  menjalankan  tugasnya  dan  fungsinya secara  efisien  dan  efektif;  (b)  Terciptanya suasana  keterbukaan,  kejujuran,  partisipasi dan  akuntabilitas;(c)  Menimbulkan  suasana saling percaya dalam dan diluar lingkungan operasi organisasi; (d) Meningkatkan kelancaran  operasi  organisasi  dan  (e) Mendorong  terwujudnya good  corporate organisasi.
Kualitas  pelayanan  yang  umum  diketahui adalah Reliability, responsiveness , assurance, emphaty dan tangible . Keandalan ( reliability ), yaitu  kemampuan memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat,  dan  memuaskan. Dengan  pelayanan yang  memuaskan  perlu  diimbangi  dengan adanya  daya  tanggap  yang  baik.  Daya tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  keinginan para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat dan  jaminan  ( assurance )  yang  mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas  dari  bahaya,  resiko,  atau  keragu- raguan.  Serta  empati  ( empathy ),  meliputi kemudahan  dalam  melakukan  hubungan komunikasi yang baik perhatian pribadi dan memahami  kebutuhan  para  pelanggan. Kemudian perlu diimbangi lagi dengan bukti langsung  ( tangible )  meliputi  fasilitas  fisik, kelengkapan  dan  ketersediaan  barang. Keterkaitan  yang  terjadi  antara  kualitas pelayanan  ini  sangat  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.

## Saran
Sedangkan  untuk  variabel  keandalan,  daya tanggap, jaminan  serta  empati  perlu ditingkatkan  terutama  dalam  hal  keluhan pelanggan mengenai kebutuhannya agar para pelanggan mendapatkan  kepuasan.
Perlu mengembangkan keterbukaan komunikasi    karena   dengan   komunikasi yang  baik  hubungan  inter-personal  maupun hubungan  social  akan  semakin  membaik, bahkan kemampuan komunikasi akan
mengurangi  kesalahan  dalam  bekerja,  serta merupakan kunci peningkatan  karir.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardana,  I.  K.,  Sudibia,  I. K.,  & Wirathi,  I. (2011).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi
Besarnya  Pengiriman  Remitan  Ke  Daerah Asal Studi Kasus Tenaga \Kerja Magang Asal Kabupaten Jembrana Di Jepang. PIRAMIDA,  7(1). Ardhanariswari,  R., Handoko, W., & Marwah, S. (2012).  Pembentukan  Model  Perlindungan Anak Buruh Migran di Kabupaten Banyumas. Jurnal Dinamika Hukum, 12(1).
Asang, Sulaiman. 2012. Manajemen Sumberdaya Manusia  Berkualitas:  Perspektif  Organisasi Publik. Cetakan Pertama. Brilian Internasional.  Surabaya. Astawa,  I.  D.  R.  (2006).  Aspek  Perlindungan Hukum Hak–Hak Tenaga   Kerja   Indonesia di      Luar  Negeri  (Doctoral  dissertation,
Program Pascasarjana
Universitas
Diponegoro).
Bach, S. (2003). International migration of health workers:  Labour  and social issues.  Geneva: International Labour Office.
Ball,  R.,  &  Piper,  N.  (2002).  Globalisation  and regulation  of  citizenship—  Filipino  migrant workers in Japan. Political Geography, 21(8), 1013-1034.
Barata,  A.    A.    (2003).    Dasar-dasar  pelayanan prima. Elex Media Komputindo.
Bollen,  K.  A.  (1989).  A  new  incremental fit index for general struktural equation models.
Sociological  Methods  &  Research,  17(3), 303-316.
Castles,  S.  (2004).  The  factors  that  make  and unmake  migration  policies  1.  International Migration    Review, 38(3), 852-884.
Castles,  S. (2004).  Why migration  policies fail.
Ethnic  and  racial  studies,  27(2), 205-227.
Chandra,  A.  I.,  &  Munthe,  A.  G.  (2011). Profil  Pengalaman  Tki:  Pemberangkatan,  Di
Luar    Negeri Dan Kepulangan Studi Kasus Kotamadya  Cianjur,  Kotamadya  Sukabumi
&  Kabupaten  Sukabumi.  Research  Report- Humanities and Social Science, 2.
Cheng,    S.    J.  A.  (1996).    Migrant  women domestic workers in Hong Kong, Singapore and Taiwan:  A comparative analysis. Asian and Pacific  migration  journal,  5(1),  139- 152.
Conger,  J.  A.,  &  Kanungo,  R.  N.  (1988). The  empowerment  process:  Integrating  theory and  practice.  Academy      of      management review, 13(3), 471-482.
Ellitan,  L.  (2004).  Praktik-Praktik  Pengelolaan
Sumber  Daya  Manusia  dan  Keunggulan Kompetitif Berkelanjutan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan (Journal of Management and Entrepreneurship), 4(2), pp-65.
Geerards,  I.    T.    (2010).    Tindakan  Pemerintah Indonesia   dan Pemerintah Arab Saudi dalam Menangani     Permasalahan     TKI    di  Arab Saudi.  Jurnal  Masyarakat  Kebudayaan  dan Politik,  21(4),  361-370.
Hamim,  A., & Agustinanto, F.   (2006).
Mencari Solusi Keadilan bagi Perempuan Korban Perdagangan. Perempuan & hukum, 261.
Handayaningrat,  S.  (1985).  Sistem  Birokrasi Pemerintah.   Pustaka Utama, Jakarta.
Hariandja,  M.  T.    E.,  &  Hardiwati,  Y.  (2002). Manajemen sumber daya manusia. Grasindo.
Imam,  G. (2005).  Aplikasi  Analisis Multivariate dengan  Program  SPSS.  Semarang:    Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Inayati,  R.  S.  (2005).  Pemerintagan  Susilo Bambang    Yudhoyono    dan   Politik  Luar Negeri  Indonesia.  Jurnal  Penelitian  Politik, 2(1), 35-49.
Joppe,  M.  (2012).  Migrant  workers:  Challenges and  opportunities  in  addressing  tourism labour  shortages.  Tourism  Management,
33(3), 662-671.
Kadarsih,  R.  (2008).  Demokrasi  dalam  Ruang
Publik:  Sebuah  Pemikiran  Ulang  untuk Media Massa di Indonesia.   Jurnal Dakwah Vol.   IX No 1 Januari-Juni  2008.
Kaihatu,  T.  S.  (2006).  Good  corporate governance dan penerapannya  di Indonesia. Jurnal  Manajemen  dan  Kewirausahaan,
8(1), pp-1.
Kertati,  I.  (2013).  Analisis  Kemiskinan  Kota Semarang  berdasarkan  Data  Perndataan Program  Perlindungan  Sosial (PPLS).
Riptek, 7(1), 27-38.
Lim, L. L., & Oishi, N. (1996). International  labor  migration  of Asian women: distinctive characteristics and policy concerns. Asian  and  pacific migration  journal, 5(1), 85-116.
Luthans,  Fred.  2006.  Perilaku  Organisasi. Yogyakarta:  Penerbit ANDI.
Malayu SP, Hasibuan, 2005, Sumber Daya
Manusia, Tarsito, Bandung.
Moekijat. (1990). Analisa Kebijakan Publik. Bandung: Mandar Maju.
Nurhidayat,  S. (2013).  Perilaku  Seksual Pasutri yang Terpisah Karena Menjadi TKI Di Luar Negeri  Di  Wilayah  Kecamatan  Siman Kabupaten Ponorogo.  Jurnal Florence] Vol. VI No.
Parreaas,  R.  S.  (2001).  Transgressing  the nation-state:  The  partial  citizenship  and" imagined  (global)  community"  of  migrant Filipina  domestic  workers.  Signs,  1129- 1154.
Parwadi,  R.  (2013).  Implementasi  Kebijakan
Penempatan  TKW  di  Luar  Negeri.  JIANA (Jurnal  Ilmu  Administrasi      Negara),  12(2),
131-142.
Pasetia,  I.  (2008).  Pengiriman  Tenaga  Kerja Indonesia (TKI) Ke  Malaysia Melalui   Kota Semarang. PIRAMIDA,  4(2).
Pessar,  P.   R., & Mahler, S.   J.   (2003). Transnational  migration:  Bringing  gender  in.
International  Migration Review,  37(3),  812- 846.
Piper, N. (2004). Rights of Foreign Workers and the  Politics  of  Migration  in  South-East  and East Asia.  International migration, 42(5), 71- 97
Primawati,  A.    (2012).   Strategi  Penggunaan  E-
TKI  sebagai  Wahana  dalam  Mengatasi Kesenjangan Informasi. Journal Communication Spectrum, 1(2).
Purwanti,  D.    (2014).    Kebijakan  pemerintah Indonesia  dalam  menangani      permasalahan PRT   di Arab Saudi tahun 2006-2012.
Rani,  F.  (2013).  Peran  Birokrasi  Dalam PenempatanTenaga  Kerja Indonesia (TKI) di Luar  Negeri.  Jurnal  Ilmu  Pemerintahan Nakhoda, 11(17), 52-61.
Reskati,  G.  P.  (2013).  Tanggung  Jawab  Negara Arab  Saudi  Atas  Pejabat  Diplomatiknya  di Jerman  Yang  Melakukan  Tindak  Pidana Terhadap  Tenaga  Kerja  Wanita  Indonesia. Jurnal Mahasiswa Fakultas Hukum, 1(6).
Santoso,  A.  J.,  Utomo,  W.,  &  Keban,  Y.T.
(2000).  Ekspor Jasa Tenaga  Kerja Indonesia (TKI)  Di Kabupaten  Dati  II  Sragen (Implementasi  Program  Pengiriman  TKI  ke Luar Negeri). Sosiohumanika,  13(2000).
Sarwono,  B. (2011).      Pahlawan      devisa  dalam perspektif  media.  Jurnal  Ilmu  Komunikasi Terakreditasi,  9(2), 180-192.
Siagian  Sondang,  P.,  &  Adminisn-asi,  K. D.  I. (2001).  Cetakan ke-II.  Rineka Cipta, Jakarta.
Sihombing,  D.  M.,  &  Yuristianti,  G.  (2000).
Jayawijaya WATCH Project  Health Section. Jayawijaya  Women  and  Their  Children’s
Health  Project  AusAID-World Vision.
Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
Silvey,  R.  (2004).  Transnational  domestication: state power and Indonesian migrant  women in  Saudi  Arabia.    Political  Geography, 23(3), 245-264.
Siregar,  C.  N.  (2008).  Analisis  Potensi  Daerah
Pulau-Pulau Terpencil dalam Rangka Meningkatkan Ketahanan, Keamanan Nasional,  dan  Keutuhan  Wilayah  NKRI  di Nunukan– Kalimantan Timur. Jurnal
Sosioteknologi,  7(13), 345-368.
Supriana, T., & Nasution, V.  L.  (2010). Peran Usaha TKI Purna Terhadap Pengembangan Ekonomi Lokal Dan Faktor Yang
Mempengaruhi Pendapatan Usaha TKI
Purna Di Provinsi   Sumatera   Utara. Makara Seri Sosial Humaniora, 1.
Watratan,  R.  H.  (2013).  Peranan  Penyidik  Polri Dalam Tindak Pidana Yang Terkait  Dengan Penempatan  Tenaga  Kerja      Indonesia      Di Luar   Negeri (Studi Pada Kepolisian Daerah Sumatera  Utara).  USU  LAW  JOURNAL, 1(1).
Wickramasekera,  P.  (2002). Asian  labour migration:  Issues and challenges in an era  of globalization. International Migration Programme, International Labour Office.
Yuliani, E. (2014). Pengaruh motivasi, kemampuan  dan  disiplin  terhadap  prestasi kerja karyawan kantor Bappeda Kutai Timur Sangatta. Ekonomia, 3(1), 74-79.
Zeithaml, V.   A.,   Parasuraman, A.,   & Berry, L.
L.      (1990).      Delivering  quality  service: Balancing customer perceptions and expectations.  Simon and Schuster.