## Analisis Hubungan Budaya Perusahaan, Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan

## Wibawa Prasetya
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta Jalan Raya Cisauk-Lapan No. 10, Sampora, Cisauk, Tangerang, Banten 15345
Article Info

## Abstract
Article history: Received 16 June 2021 Accepted 30 June 2021 Negative  comments  posted  by  customers  on  social  media  reflect  that  there  are  still shortcomings in the quality of services provided by a company. This problem certainly has an impact on the company's image, as happened on PT. XYZ Indonesia. Many customers  complain  to  PT.  XYZ  Indonesia  on  social  media  such  as  Twitter  and Instagram.  It  shows  that  PT.XYZ  employees  have  not  implemented  the  company's values during work. This research aims to know if corporate culture affects the quality of services and to prove the effects of corporate culture and quality of services on the image of PT.XYZ Indonesia. The subject of this research is the customers of PT.XYZ Indonesia  from  a  total  of  2.200  populations  and  a  hundred  were  chosen  using  the purposive  sampling  method.  Questionnaires  were  used  to  collect  all  the  data. Afterwards,  all  the  data  were  processed  with  Partial  Least  Square.  The  end  of  this research reveals that the corporate culture influences the quality of services and proves that corporate culture and the quality of service affect the corporate image. Based on the result of this research, PT.XYZ Indonesia’s employees need to coordinate with each other better, work more carefully, and prioritize the customers of PT.XYZ.
Keywords:
Corporate culture, quality of service, corporate image, PT. XYZ Indonesia

## 1. INTRODUCTION
PT.  XYZ  merupakan  perusahaan  ritel  yang menjual  perlengkapan  rumah  tangga  (Hero  Group, 2014).  Sejak  awal  berdirinya  pada  tahun  1943, Ingvar  Kamprad  memiliki  mimpi  agar  PT.  XYZ dapat  menjadi  perusahaan  yang  berdiri  kokoh. Berdasarkan data, hingga akhir  Agustus 2020,  PT. XYZ  memiliki empat ratus empat puluh lima toko atau gerai  yang tersebar di seluruh dunia ( Statista Research Department, 2021).
Masuknya  PT.XYZ  Indonesia  diawali  pada tanggal 22 Maret 2012, Hero Group resmi menjadi pewaralaba  PT.XYZ  setelah  menandatangani perjanjian (Decilya, 2012). Pembukaan di Indonesia tergolong  sukses.  Pada  hari  pertama  pembukaan tanggal 15 Oktober 2014, tercatat sebanyak tiga juta produk  terjual  kepada  700.000  pelanggan  (Hero Group,  2014).  Hingga  tahun  2021,  PT.XYZ Indonesia memiliki tiga toko yang terletak di Alam Sutera, Sentul  City ,  dan  Kota  Baru  Parahyangan serta tujuh Pick-Up point yang tersebar di enam kota di Indonesia  (IKEA, 2021).  Melalui program  yang ada, PT.XYZ Indonesia berupaya untuk mensejahterakan  kehidupan  masyakat  sekitar melalui  program Blue  Bag ,  Layanan  Pemindahan dan Daur Ulang.
Salah satu upaya PT. XYZ Indonesia  menjaga lingkungan adalah dengan  cara  tidak  menyediakan kantong  plastik,  tetapi  menjual  tas  berwarna  biru
yang  dapat  digunakan  berkali-kali.  Seluruh keuntungan penjualan tas tersebut digunakan untuk membantu masyarakat yang membutuhkan. Proyek ini  dikenal  dengan  nama  proyek Blue  Bag .  Pada tahun 2020, keuntungan penjualan tas biru periode 1  Mei  2020  sampai  31  Juli  2020  digunakan  untuk membantu meminimalisir penyebaran virus corona di  Wilayah  Jawa  Barat  dengan  menyumbangkan 17.500  masker  wajah  dan  250  matras.  Pada  tahun 2015,  PT.  XYZ  Indonesia  bekerjasama  dengan Mercy  Corps, membangun  100  septic  tank  di Kecamatan  Penjaringan,  Jakarta  Utara.  (IKEA, n.d.).  Berbagai  program  yang  dibuat  PT.XYZ Indonesia akan mempengaruhi penilaian masyarakat  terhadap  suatu  perusahaan,  salah satunya  adalah  citra  perusahaan  (Mohamad  & Bungin,  2020).  Citra  perusahaan  merupakan gambaran  yang  ada  di  pikiran  publik  mengenai suatu perusahaan, pada umumnya citra perusahaan dibuat  semenarik  mungkin  agar  dapat  mudah diingat  oleh  publik  (Obasan,  2012).  Citra perusahaan  mencermikan  potensi  yang  dimiliki perusahaan  dalam    mencapai  tujuan,  kesuksesan, kualitas, dan kredibilitas perusahaan tersebut. Selain itu,  citra  perusahaan  yang  baik  dapat  menarik perhatian  masyarakat  untuk  membeli  produk  atau menggunakan layanan yang ditawarkan.
Dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada  pelanggan  PT.  XYZ  Indonesia,  adalah bagian dari upaya menjaga citra perusahan. Sebagai
contoh,  pada  saat  Pandemi  Covid-19    merebak tahun  2020,  PT.XYZ    mempraktikkan  protokol kesehatan yang ketat bagi  pelanggan dan karyawan yang  datang  ke  perusahaan.  Selama  pandemi, PT.XYZ  Indonesia  juga  melayani  belanja  melalui WhatsApp  agar  dapat  meminimalisir  jumlah pelanggan yang datang. Bagi pelanggan yang ingin membeli  makanan atau minuman, perusahaan  juga memberikan layanan drive-thru (Wiryono, 2020)
Visi PT.XYZ adalah “Menciptakan kehidupan sehari-hari yang lebih baik bagi banyak orang". Visi ini tidak hanya berhenti pada penyediaan perabotan rumah, melainkan juga ingin membantu menciptakan  kehidupan  yang  berkualitas  bagi semua  orang.(IKEA,  n.d.).  Untuk  mewujudkan visinya  perusahaan  selalu  mengedepankan  nilai- nilai  perusahaan  dalam  bekerja,  dimana  nilai tersebut  memberikan  dampak  terhadap  budaya perusahaan yang inklusif, antusias, dan jujur. Nilai perusahaan  ini  dijadikan  pedoman  oleh  seluruh karyawan dalam bekerja dan selalu mengutamakan kebersamaan dan kekeluargaan (IKEA, n.d.).
Menurut  Robbins  dalam  (Bahri,  2018), dikatakan bahwa ada tujuh karakteristik dari budaya perusahaan,  yaitu:  1. Innovation  and  risk  taking (Bagaimana seorang karyawan dapat berinovasi dan berani  mengambil  resiko,  2. Attention  to  detail (Karyawan  mengerjakan  segala  hal  dengan  sebaik mungkin,  dan  memperhatikan  dengan  detail sehingga menghasilkan ketepatan dalam analisis, 3. Outcome  orientation (Managemen  fokus  kepada bagaimana hasil  akhir atau kemungkinan apa  yang akan  terjadi  dibandingkan  prosesnya,  4. People orientation (Keputusan dalam organisasi dipengaruhi  oleh  seberapa  besar  dampak  yang diberikan  kepada  anggota-anggotanya),  5. Team Orientation (Seluruh  kegiatan  yang  dilakukan bersama  anggota  organisasi  atau  perusahaan dibandingkan  secara  individu),  6. Aggresiveness (Anggota  perusahaan  lebih  kompetitif  satu  sama lain), 7. Stability (Tingkat stabilitas suatu organisasi atau perusahaan dalam menghadapi perubahan yang terjadi).
Walaupun  PT.XYZ  Indonesia  merupakan bagian dari perusahaan  ritel rumah tangga terbesar di  dunia  (Statista  Research  Department,  2021), namun perusahaan ini  tidak terlalu birokratis dalam menjalankan kegiatan sehari hari, tetapi justru selalu mendorong anggota perusahaan untuk menjadi diri sendiri  sehingga  dapat  berkontribusi  dan  berani untuk  mengemukakan  pendapatnya  dalam  bekerja . Hal  ini  merupakan  budaya  yang  diterapkan  di  PT. XYZ Indonesia. Penelitian tentang budaya perusahaan  yang  dilakukan  Egdair  &  Abdelsalam dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  budaya perusahaan terhadap kualitas layanan Islamic Banks di  Libya,  hasilnya  menunjukkan  bahwa  budaya perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada
kualitas  layanan.  Hasil  penelitian  ini  juga memberikan informasi bahwa perusahaan harus bisa lebih  fleksibel,  adaptif,  dan  inovatif  dalam menanggapi  perubahan  yang  ada  di  lingkungan perusahaan tersebut  (Egdair & Abdelsalam, 2020). Penelitian yang sama juga dilakukan dengan subjek penelitian karyawan Ministry of Industry and Trade Kuwait. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi  dampak  dari  budaya  organisasi terhadap  kualitas  layanan  yang  ditawarkan  oleh Ministry  of  Industry  and  Trade Kuwait.  Hasil  dari penelitian  menunjukan  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan  dari  budaya organisasi terhadap kualitas layanan  yang ditawarkan oleh Ministry of Industry and Trade Kuwait (Alshemmari, 2020). Selain itu, kualifikasi dan umur karyawan juga mempengaruhi hubungan antara kedua variabel tersebut. Penelitian yang  dilakukan  oleh  Gansho  &  Sukdeo  tentang dampak  budaya  perusahaan  terhadap  kualitas layanan pada electrical energy industry , menunjukkan  hasil  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan dari budaya perusahaan terhadap kualitas layanan  (Gantsho  &  Sukdeo,  2018) . Dari  hasil penelitian  sebelumnya tersebut,  maka dapat dibuat hipotesis Ha 1 : terdapat pengaruh positif dari budaya organisasi (X 1 ) terhadap kualitas layanan (X 2 ).
Jika  diperhatikan,  budaya  perusahaan  yang dimiliki PT.XYZ Indonesia , seharusnya berdampak baik  pada  pelayanan  terhadap  konsumen.  Tetapi, pada  keyataannya  masih  banyak  komplain  dari pelanggan  kepada  pihak  PT.XYZ  Indonesia. Gambar 1 di bawah ini merupakan beberapa contoh komentar di media sosial twitter dan Instagram yang diunggah  oleh  pelanggan  PT.XYZ  Indonesia  yang kecewa  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh perusahaan.

## Gambar 1.
Contoh  komentar  pelanggan  terhadap  kualitas layanan PT.XYZ Indonesia
Kualitas  layanan  menurut  Lupioyadi  dalam (Rosyada,  2018)  adalah  keseluruhan  upaya  atas kegiatan distribusi dan logistik yang dilakukan oleh suatu  perusahaan,  dimana  pelayanan  tersebut ditujukan  kepada  pelanggan.  Parasuraman  dalam (Gunawan  &  Djati,  2011)  mengatakan  bahwa terdapat 5 dimensi dari kualitas layanan, yaitu: (1). Dimensi  tampilan  fisik  ( tangible ),    merupakan penampilan  fisik  yang  ditunjukan  oleh  perusahaan terhadap  pelanggan,  (2)  Dimensi  kehandalan ( reliability ),  dalam  hal  ini  merupakan  bagaimana kecekatan, ketepatan, dan memuaskan atau tidaknya suatu  pelayanan  perusahaan,  (3)  Dimensi  daya tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  bagaimana  cara perusahaan menanggapi permintaan para pelanggan termasuk  cara  perusahaan  menindak  lanjuti permintaan tersebut, (4) Dimensi jaminan ( assurance ) adalah kemampuan, pengetahuan, serta kesopanan    perusahaan  mempunyai  peran  dalam meningkatkan  kepercayaan  pelanggan,  dan  (5) Dimensi  empati  ( empathy ),  disini  pelanggan  dapat merasakan  bagaimana  perusahaan  memperlakukan mereka,  termasuk  perhatian  dan  perlakuan  yang pantas  dari  perusahaan.  Hal  ini  dapat  berpengaruh terhadap kepercayaan para pelanggan.
Kualitas  layanan  merupakan  salah  satu aspek penting yang dapat merefleksikan suatu perusahaan dalam  membentuk  reputasi  atau  citra  perusahaan yang  diperhatikan  oleh  pemangku  kepentingan perusahaan  (Erdemir,  2018).  Huang et  al. (2014) , meneliti tentang hubungan antara Corporate Social Responsibility (CSR),  kualitas  layanan,  citra perusahaan,  dan  minat  beli.  Hasil  dari  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh positif  terhadap  citra  perusahaan  dan  minat  beli. Perusahaan  yang  memiliki  kualitas  layanan  baik dengan mengutamakan pelanggan akan menghasilkan citra perusahaan yang baik dan  akan mempengaruhi  juga  loyalitas  pelanggan  (Huang et al., 2014)
Selain itu penelitian dengan subjek penumpang Arik Air Nigeria yang bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh Arik  Air  Nigeria terhadap  citra perusahaan afiasi dan loyalitas pelanggan, memberikan hasil bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh  positif  terhadap  citra  perusahaan. Berdasarkan  jawaban  yang  diberikan,  respoden yang merasa mendapatkan pelayanan yang baik dari Arik  Air  Nigeria akan  memberikan  reaksi  positif pada citra perusahaan (Geraldine & David, 2013).
Penelitian  yang dilakukan  Rizqi et  al . (2017) dengan  tujuan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat pengaruh    kualitas  pelayanan  terhadap  citra perusahaan PT. PLN Rayon Kebumen, memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari  kualitas  pelayanan  terhadap  citra  perusahaan
PT.  PLN  Rayon  Kebumen.  Dari  hasil  penelitian tersebut dapat dibuat hipotesis:
Ha 3 :  terdapat  pengaruh  positif  dari  kualitas layanan (X 2 ) terhadap Citra Perusahaan (Y).
Budaya  perusahaan  merupakan  suatu  faktor penting  dalam  upaya  memaksimalkan  kualitas layanan  suatu  perusahaan.  Komitmen  anggota perusahaan  dalam  menjalankan  nilai-nilai  dan kepercayaan  pimpinan  terhadap  seluruh  anggota perusahaan dapat menggambarkan tinggi rendahnya budaya organisasi dalam suatu perusahaan (Badruzaman, 2012).  Dengan demikian komitmen anggota  perusahaan  dalam  menerapkan  nilai  nilai perusahaan  dapat  meningkatkan  reputasi  atau  citra perusahaan.Shirley Harrison dalam (Habibah, 2017) membagi citra perusahaan menjadi empat dimensi, yaitu:  1.  Kepribadian  ( Personality) ,  merupakan keseluruhan aspek yang membentuk suatu perusahaan  baik  internal  maupun  eksternal  serta tindakan  yang dilakukan oleh perusahaan tersebut, 2. Reputasi ( Reputation ), menggambarkan bagaimana  pandangan  seseorang  terhadap  suatu perusahaan yang didasari atas keseluruhan pengalaman  pribadi  maupun  orang  lain  mengenai produk  atau  jasa  suatu  perusahaan,  3.  Nilai  atau etika  ( Value  or  Ethics ),  yaitu  tentang  bagaimana nilai-nilai dan filosofi yang menjadi panutan dalam suatu perusahaan, 4. Identitas perusahaan ( Corporate  Identity) ,  dalam  hal  ini  dapat  berupa simbol,  logo,  warna  yang  dapat  mengingatkan seseorang terhadap suatu perusahaan.
Dalam  penelitian  Obasan  yang  menganalisis empat faktor yang mempengaruhi budaya organisasi dan  dampak  apa  yang  diberikan  terhadap  citra perusahaan dan keberhasilan perusahaan, memberikan  hasil  bahwa,  budaya  organisasi memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  sikap karyawan, efektifitas perusahaan, produktifitas dan bertahannya  suatu  perusahaan  yang  tentunya berhubungan  dengan  citra  perusahaan  (Obasan, 2012).  Berdasarkan  hasil  penelitian  sebelumnya maka  dapat  dibuat  hipotesis  Ha 2 :  Terdapat pengaruh positif dan signifikan budaya perusahaan terhadap  citra  perusahaan.  Berdasarkan  budaya perusahaan  perusahaan  PT.XYZ  Indonesia,  yang ditunjukkan  dalam  sejarah,  visi,  budaya,  dan layanan  perusahaan,  perlu  dilakukan  penelitian untuk  mengetahui  apakah    Budaya  Perusahaan, kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  Citra Perusahaan.

## 2. METODOLOGI
Tahapan  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat pada Gambar 2. Metode penelitian ini menggunakan metode  penelitian  kuantitatif.  Penelitian  ini menggunakan tipe rancangan penelitian eksplanatif yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel  atau  menjelaskan  alasan  dibalik
terjadinya suatu hal dan memberikan gambaran dari suatu persoalan yang terjadi (Silalahi, 2017).

## Gambar 2.
Tahapan Penelitian
Sumber  data  primer  dalam  penelitian  ini didapatkan melalui kuesioner yang akan disebarkan secara langsung baik online maupun offline kepada pelanggan  PT.XYZ  Indonesia yang  pernah berbelanja  di  PT.  XYZ  Indonesia.  Populasi  dalam penelitian  ini  berdasarkan  rata  rata  pengunjung perhari  sebanyak  2200  orang  dan  jumlah  sampel ditentukan  dengan  rumus  Slovin  dengan  tingkat kesalahan 10 %, sehingga didapat sampel sebanyak 100  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan dengan metode purposive sampling dengan kriteria bahwa  responden  pernah  berbelanja  di  PT.XYZ Indonesia.
Kuisioner  yang  digunakan  untuk  mengambil data  menggunakan  skala Likert  dengan  lima alternative  jawaban  penilaian,  yaitu  sangat  setuju (5),  setuju  (4),  cukup  setuju  (3),  tidak setuju  (2) , sangat  tidak  setuju  (1) . Kuisioner  melalui  uji validitas  dan  reliabilitas  terlebih  dahulu  dengan program Smart PLS . Uji validitas pada penilitian ini dilakukan  melalui  2  tahap  yaitu  convergent  dan discriminant validity (Irwan & Adam, 2015).
Convergent Validity yaitu mengukur seberapa besar korelasi  antara  konstrak  dengan  variabel  laten dengan  menganalisis  angka  pada standardize loading factor . Apabila nilai tersebut lebih dari 0,6 maka korelasi tersebut dinyatakan valid (Ghozali & Latan,  2020).  Untuk  d iscriminant  validity, nilai d iscriminant  validity dan squareroot  of  average variance  extracted (AVE)  dibandingkan  dan pengukuran  dinilai  berdasarkan  pengukuran cross loading dengan konstrak. Apabila  nilai  AVE  lebih tinggi  dari  pada  nilai  konstrak  lainnya,  maka discriminant  validity yang  baik  tercapai.  Tasha Hoover (dalam Irwan & Adam, 2015) berpendapat bahwa nilai AVE akan lebih baik apabila lebih besar dari 0,5.
Berikut merupakan rumus untuk menghitung nilai AVE:
𝐴𝑉𝐸 = ∑ λ 𝑖 2 λ 𝑖 2 +∑ 𝑣𝑎𝑟 (𝜀 𝑖 ) 𝑖 .......................... 1
Dalam  uji  realibilitas  kuisioner,  dapat  dilihat dari  nilai composite  reliability (CR).  Apabila  nilai CR  lebih  dari  0,8  maka  konstrak  memiliki reliabilitas  yang  tinggi  dan  apabila  nilai  CR  lebih dari  0,6,  maka  dikatakan  cukup  reliabel  (Irwan  & Adam,  2015).  Berikut  merupakan  rumus  untuk menghitung nilai composite reliability (CR):
𝐶𝑅 = (∑ λ 𝑖 ) 2 (∑ λ 𝑖 ) 2 + ∑ 𝑣𝑎𝑟 (𝜀 𝑖 ) 𝑖 ………………..2
Uji  reabilitas  pada PLS juga  dilihat  dari  nilai Cronbach’s  Alpha (𝛼) dalam  menilai  konsistensi setiap jawaban yang diuji maka 𝛼 ≥ 0,5 , sehingga dapat  dikatakan  baik    (Irwan  &  Adam,  2015). Kerangka pemikiran dalam penelitian ini  mengacu pada penelitian sebelumnya dan dapat dilihat pada Gambar 3.

## Gambar 3.
Kerangka Pemikiran

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Profil responden
Dalam  penelitian  ini  mayoritas    responden wanita  berjumlah  71%  dan  sisanya  laki  laki berjumlah  29%.  Rentang  usia  terbanyak  yang berbelanja di PT.XYZ Indonesia adalah 18-28 tahun dengan presentase sebanyak 81%, dan yang paling sedikit adalah usia kurang dari 17 tahun  yaitu  5%.
Berdasarkan  jenis  pekerjaan  responden  terbanyak mempunyai pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 52% sedangkan paling sedikit adalah  lain  lain  (guru, free  lancer ,  pengangguran, dll) sebanyak 7%. Berdasarkan katagori pengeluaran perbulan
paling banyak pengeluarannya antara Rp1.000.000,- - Rp 5.000.000,- sebanyak 57%, sedangkan pengeluaran perbulan  paling  sedikit  adalah  responden  dengan pengeluaran  lebih  besar  dari  Rp10.000.000,- sebanyak 8%.  Hasil lengkap profil responden dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1.
Profil responden

## 3.2 Hasil uji statistik

## 3.2.1 Hasil uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur setiap indikator konstruk, apakah suatu indikator memenuhi convergent  validity .  Agar Convergent Validity terpenuhi maka harus dihitung/dilihat nilai Loading  Faktor dan Average  Variant  Exstracted (AVE).  Uji  indikator refleksif dilakukan  dengan melihat nilai Loading Factor dimana nilainya harus lebih  besar  dari  0,65  (Ghozali  &  Latan,  2020). Gambar  4.  merupakan  Gambar  model  penelitian sebelum  dimodifikasi  yang  diolah  menggunakan program    aplikasi SmartPLS  3.0 .  nilai Loading Factor <  0,60  dihilangkan.  Rekapitulasi  nilai Loading  factor masing  masing  item  pernyataan dapat  dilihat  pada  Tabel  2.  Berdasarkan  ketentuan nilai Loading  factor minimal    0,60,    maka  untuk variabel budaya perusahaan, indikator/item pernyataan yang dibuang adalah BP1, BP10, BP11, BP19,  BP2,  BP23,  BP24,  BP3,  BP6,  BP7,  BP8, BP9.  Untuk  indikator/item  pernyataan  variabel kualitas  layanan  yang  harus  dihilangkan  adalah KL1,  KL11,  KL2,  KL3,KL4,  KL5  dan  untuk variabel Citra perusahaan indikator/item pernyataan
yang  harus  dihilangkan  adalah  CP1,  CP10,CP11, CP19,  CP20,  CP21,  CP22,CP3,  CP4,  CP6,  CP8, CP9. Setelah dihilangkan indikator yang tidak valid, kemudian  dicek  kembali  apakah  model  hasil modifikasi masih ada indikator yang lebih kecil dari 0,6.  Apabila  masih  ada  maka  indikator  tersebut harus  dihapus.  Demikian  seterusnya,  sampai diperoleh  model  modifikasi dengan  indikator yang mempunyai loading faktor >0,60. Dalam penelitian ini  hasil  modifikasi  terakhir  dapat  dilihat  pada Gambar 5. Rekapitulasi nilai Loading Faktor dapat dilihat pada Tabel 3.
Setelah nilai Loading Faktor semua indikator untuk semua variabel mempunyai nilai >0,6, maka selanjutnya dicari nilai Average Variance
Exstracted (AVE). Nilai AVE pada masing-masing variabel  disarankan  harus  lebih  besar  dari  0,5 (Ghozali & Latan, 2020). Nilai AVE untuk variabel budaya per perusahaan, kualitas layanan, serta citra perusahaan  sudah  memenuhi  kriteria  karena nilainya lebih besar dari 0,5. Hasil perhitungan nilai AVE dapat dilihat pada Tabel 4.
Uji  validitas  berikutnya  adalah  mengukur apakah suatu konstruk memenuhi nilai Discriminant Validity. Caranya dapat dilakukan dengan mengevaluasi  nilai Fornell Larcher Criterion dan Cross  Loading .  Yang  perlu  diperhatikan  pada Fornell  Larcher  Criterion adalah  nilai  korelasi variabel dengan variabel itu sendiri tidak boleh lebih rendah  daripada  nilai  korelasi  variabel  dengan variabel lainnya. hasil Uji Fornell Larcher Criterion dapat  dilihat  pada  Tabel  5.  Berdasarkan  data  pada Tabel diketahui bahwa nilai korelasi antara variabel dengan  variabel  itu  sendiri  lebih  besar  dari  pada nilai  korelasi  antara  variabel  dengan  variabel  lain, dengan  demikian  variabel  budaya  perusahaan, kualitas  layanan  dan  citra  perusahaan  dapat digunakan dalam penelitian ini.
Evaluasi  model  pengukuran  berikutnya adalah  untuk  mengetahui  nilai Cross  Loading. Dalam hal ini nilai korelasi antara indikator dengan variabel  latennya  harus  lebih  besar  dari  pada  nilai korelasi  antara  indikator  dengan  variabel  laten lainnya.  Nilai Cross  Loading dapat  dilihat  pada Tabel  6.  Hasil  perhitungan  nilai Cross  Loading sudah sesuai ketentuan.

## 3.2.2 Hasil uji reliabilitas
Untuk  uji  reliabilitas  ada  nilai  yang  harus diperhatikaan  yaitu Composite  Reliability dan Cronbachs Alpha. Skor composite reliability harus lebih besar dari 0,7. Skor composite reliability pada variabel  budaya  perusahaan,  kualitas  layanan,  dan citra perusahaan dapat dilihat pada Tabel 7.  Dilihat dari  nilai composite  reliability variabel  Budaya Perusahaan,  Kualitas  layanan  dan  Citra  Perusahan sudah reliable .
Tabel 2. Nilai Loading Factor Variabel Budaya Perusahaan (X 1 ), Kualitas layanan (X 2 ) dan Citra Perusahaan (Y)
Budaya Perusahaan
Pernyataan Loading Factor Rule of Thumb Keterangan Produk yang ditawarkan PT. XYZ Indonesia  bervariasi (BP1) 0,309 0,6 Tidak Valid Manual Book yang disediakan PT.XYZ Indonesia mudah  dimengerti (BP10) 0,330 0,6 Tidak Valid Desain ruangan yang diberikan PT. XYZ inspiratif (BP11) 0,177 0,6 Tidak Valid Kampanye yang diadakan PT.XYZ Indonesia  menunjukkan kepedulian terhadap sesama (BP12) 0,605 0,6 Valid Produk PT.XYZ Indonesia membuat kualitas hidup saya menjadi lebih baik (BP 13) 0,641 0,6 Valid PT. XYZ Indonesia menerapkan kebijakan yang mendukung keselamatan dan kenyamanan pelanggan selama berbelanja (BP14) 0,697 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia berkoordinasi satu sama lain dengan baik (BP15) 0,663 0,6 Valid Komunikasi antar karyawan PT.XYZ Indonesia baik (BP16) 0,629 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia selalu melayani konsumen dengan baik (BP 17) 0,703 0,6 valid Karyawan PT.XYZ Indonesia  semangat dalam bekerja (BP18) 0,681 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia bertindak sesuai dengan etika yang berlaku (BP19) 0,585 0,6 Tidak Valid Produk yang ditawarkan PT.XYZ Indonesia Up to Date ( BP2) 0,345 0,6 Tidak Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia taat peraturan (BP20) 0,625 0,6 Valid Karyawan PT. XYZ Indonesia serius dalam bekerja(BP21) 0,724 0,6 Valid Karyawan PT. XYZ Indonesia jujur dalam bekerja (BP22) 0,718 0,6 Valid PT.XYZ Indonesia selalu menjaga kualitas produk yang ditawarkan (BP23) 0,502 0,6 Tidak Valid PT.XYZ Indonesia mampu menyesuaikan dengan perubahan yang terjadi (BP24) 0,584 0,6 Tidak Valid PT.XYZ Indonesia terus memperbaharui informasi seputar perusahaan(BP 25) 0,706 0,6 Valid PT.XYZ Indonesia berani mengambil Langkah besar yang berbeda dengan competitor (BP3) 0,427 0,6 Tidak Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia bekerja sepenuh hati(BP4) 0,692 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia selalu menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan baik (BP5) 0,716 0,6 Valid Fasilitas yang disediakan PT.XYZ Indonesia untuk pelanggan lengkap (BP6) 0,454 0,6 Tidak Valid Produk yang dijual PT.XYZ Indonesia sesuai dengan kebutuhan konsumen(BP7) 0,321 0,6 Tidak Valid PT.XYZ Indonesia menyelesaikan seluruh permintaan pelanggan dengan baik (BP8) 0,556 0,6 Tidak Valid PT.XYZ Indonesia memberikan informasi seputar perusahaan dengan jelas(BP9) 0,553 0,6 Tidak Valid Kualitas Layanan Lokasi toko PT.XYZ Indonesia mudah dijangkau (KL1) 0,447 0,6 Tidak valid PT. XYZ Indonesia siap menolong pelanggan yang kesulitan merakit produk (KL10) 0,631 0,6 Valid PT.XYZ Indonesia selalu menjaga keselamatan pelanggan selama berada di wil. Perusahaan (KL11) 0,592 0,6 Tidak valid PT.XYZ Indonesia menjaga kenyamanan pelanggan saat berbelanja (KL12) 0,626 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia paham produk yang dijual perusahaan (KL13) 0,684 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia dapat menjelaskan dengan baik  produk yang dijual Perusahaan (KL14) 0,735 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia mengerti kebijakan yang berlaku di perusahaan (KL15) 0,667 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia menghormati pelanggan (KL16) 0,742 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia siap membantu pelanggan (KL17) 0,694 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia paham keingian pelanggan (KL18) 0,742 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia selalu berusaha agar permintaan pelanggan dapat diselesaikan (KL19) 0,734 0,6 Valid Tempat parker PT.XYZ Indonesia strategis (KL2) 0,404 0,6 Tidak valid Pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan PT.XYZ Indonesia (KL20) 0,689 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia dengan senang hati berkomunikasi dengan pelanggan (KL21) 0,721 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia sabar dalam menghadapi pelanggan (KL22) 0,672 0,6 Valid Letak produk yang dijual PT.XYZ Indonesia mudah ditemukan oleh pelanggan (KL3) 0,553 0,6 Tidak valid Menu Restoran di PT.XYZ Indonesia memadai (KL4) 0,539 0,6 TidakValid FasilitasToilet Pt.XYZ Indonesia selalu bersih (KL5) 0,472 0,6 TidakValid Karyawan PT. XYZ Indonesia selalu sigap membantu konsumen (KL6) 0,623 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan tepat (KL7) 0,752 0,6 Valid Kemampuan karyawan PT.XYZ Indonesia sesuai bidang pekerjaannya (KL8) 0,767 0,6 Valid PT.XYZ Indonesia menerima pengembalian barang yang rusak, karena kesalahan perusahaan (KL9) 0.658 0,6 Valid Citra Perusahaan Gerai PT.XYZ Indonesia unik (CP1) 0,378 0,6 Tidak valid Konsumen yang pernah belanja di PT.XYZ Indonesia puas (CP10) 0,584 0,6 Tidak valid PT.XYZ Indonesia adalah pilihan utama saat ingin membeli perabotan rumah (CP11) 0,439 0,6 Tidakvalid PT.XYZ Indonesia bertanggung jawab terhadap pelanggannya (CP12) 0,770 0,6 Valid PT.XYZ Indonesia mengtamakan pelanggan (CP13) 0,759 0,6 Valid PT.XYZ Indonesia selalu berupaya untuk menjaga lingkungan (CP14) 0,681 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia sopan saat melayani pelanggan (CP15) 0,703 0,6 Valid Interaksi antar sesama karyawan PT.XYZ Indonesia  baik (CP16) 0,626 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia berperilaku baik saat bekerja (CP17) 0,618 0,6 Valid Semua pelanggan mendapatkan perlayanan yang sama dari PT.XYZ Indonesia (CP18) 0,687 0,6 Valid Logo PT.XYZ Indonesia mudah diingat (CP19) 0,409 0,6 Tidak valid Fasilitas yang ditawarkan PT.XYZ Indonesia tersedia diseluruh gerai (CP2) 0,639 0,6 Valid Slogan PT.XYZ Indonesia mudah diingat (CP20) 0,506 0,6 TidakValid Perpaduan warna pada logo PT.XYZ Indonesia saya pada PT.XYZ Indonesia (CP21) 0,423 0,6 Tidak valid Produk PT.XYZ Indonesia memiliki ciri khas (CP22) 0,590 0,6 TidakValid Produk PT.XYZ Indonesia sangat familier (CP3) 0,432 0,6 Tidak valid Materi promosi PT.XYZ Indonesia Indonesia bervariasi (CP4) 0,495 0,6 TidakValid Akun Instagram dan Twitter PT.XYZ Indonesia terpercaya (CP5) 0,674 0,6 Valid Akun Instagram dan Twitter PT.XYZ Indonesia Informatif (CP6) 0,597 0,6 TidakValid Seragam karyawan PT.XYZ Indonesia mudah dikenali (CP7) 0,653 0,6 Valid PT.XYZ dipercaya sebagai perusahaan yang menyediakan perabotan rumah tangga berkualitas (CP8) 0,448 0,6 TidakValid Produk PT.XYZ Indonesia berkualitas (CP9) 0,534 0,6 TidakValid

## Tabel 3.
Nilai Loading Faktor Variabel Budaya Organisasi, Kualitas layanan dan Citra Perusahaan hasil Modifikasi terakhir

## Budaya Perusahaan
Pernyataan Loading Factor Rule of Thumb Keteranga n Karyawan PT.XYZ Indonesia berkoordinasi satu sama lain dengan baik (BP15)  0,710 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia selalu melayani konsumen dengan baik (BP 17) 0,742 0,6 valid Karyawan PT.XYZ Indonesia  semangat dalam bekerja (BP18) 0,766 0,6 Valid Karyawan PT. XYZ Indonesia serius dalam bekerja(BP21) 0,759 0,6 Valid Karyawan PT. XYZ Indonesia jujur dalam bekerja (BP22) 0,829 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia bekerja sepenuh hati(BP4) 0,784 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia selalu menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan baik (BP5) 0,745 0,6 Valid Kualitas Layanan Karyawan PT.XYZ Indonesia dapat menjelaskan dengan baik  produk yang dijual Perusahaan (KL14) 0,774 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia menghormati pelanggan (KL16) 0,773 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia siap membantu pelanggan (KL17) 0,812 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia paham keingian pelanggan (KL18) 0,756 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia selalu berusaha agar permintaan pelanggan dapat diselesaikan (KL19) 0,793 0,6 Valid Pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan PT.XYZ (KL20) 0,801 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan tepat (KL7) 0,812 0,6 Valid Citra Perusahaan PT.XYZ Indonesia bertanggung jawab terhadap pelanggannya (CP12) 0,822 0,6 Valid PT.XYZ Indonesia mengtamakan pelanggan (CP13) 0,787 0,6 Valid Karyawan PT.XYZ Indonesia sopan saat melayani pelanggan (CP15) 0,813 0,6 Valid Semua pelanggan mendapatkan perlayanan yang sama dari PT.XYZ (CP18) 0,836 0,6 Valid

## Tabel 4.
Nilai AVE Budaya perusahaan, Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan
Variabel AVE Rule of Thumb Keterangan X1 (Budaya Perusahaan) 0,582 0,5 Valid X2 (Kualitas Layanan) 0,622 0,5 Valid Y(Citra Perusahaan) 0,663 0,5 Valid Tabel 5. Uji Fornell Larcher Criterion Variabel X1 (Budaya Perusahaan) X2 (Kualitas Layanan) Y(Citra Perusahaan) X1 (Budaya Perusahaan) 0,763 X2 (Kualitas Layanan) 0,729 0,789 Y(Citra Perusahaan) 0,703 0,780 0,815

## Tabel 6.
Nilai cross loading X1 (Budaya Perusahaan) X2 (Kualitas Layanan) Y (Citra Perusahaan) BP15 0,710 0,518 0,425 BP17 0,742 0,556 0,608 BP18 0,766 0,615 0,490 BP21 0,759 0,629 0,613 BP22 0,829 0,494 0,495 BP4 0,784 0,531 0,542 BP5 0,745 0,521 0,543 KL14 0,613 0,774 0,501 KL16 0,524 0,773 0,671 KL17 0,503 0,812 0,658 KL18 0,561 0,756 0,582 KL19 0,565 0,793 0,533 KL20 0,536 0801 0,652 KL7 0,704 0,812 0,685 CP12 0,599 0,636 0,822 CP13 0,574 0,544 0,787 CP15 0,578 0,664 0,813 CP18 0,542 0,688 0,836 Tabel 7. Skor Composite Reliability Variabel Composite Reliability Rule of Thumb X1 (Budaya Perusahaan) 0.907 0,7 X2 (Kualitas Layanan) 0.920 0,7 Y (Citra Perusahaan) 0.887 0,7
Dilihat dari nilai composite reliability variabel Budaya  Perusahaan,  Kualitas  layanan  dan  Citra Perusahan  sudah reliable .  Untuk  mengetahui reliabel atau  tidaknya  instrument  penelitian  maka nilai Cronbach’s Alpha harus lebih besar daripada
0,7.  Tabel  8  merupakan  nilai Cronbach’s  alpha dalam penelitian ini.  Nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel Budaya Perusahaan, Kualitas Layanan dan Citra  Perusahaan  >  0,7,  artinya  ketiga  variabel tersebut reliable .
Tabel 8. Nilai Cronbach’s Alpha Variabel Cronbach’s Alpha Rule of Thumb X1 (Budaya Perusahaan) 0.880 0,7 X2 (Kualitas Layanan) 0.899 0,7 Y (Citra Perusahaan) 0.831 0,7 3.3 Evaluasi model struktural

## 3.3.1 Hasil model fit
Hasil  olahan  PLS  untuk Model  Fit dapat dilihat  pada  Tabel  9.  Model  penelitian  dapat dikatakan fit berdasarkan  skor Normed  Fit  Index (NFI).  Nilai  NFI  berada  pada  rentang  angka  0-1, semakin  mendekati  angka  1,  maka  semakin  baik model penelitian tersebut . Nilai NFI pada penelitian ini 0,778, Berdasarkan angka tersebut, maka dapat dikatakan bahwa model penelitian ini sudah 77% fit.

## Tabel 9.
Model Fit Parameter Saturated Model Estimated Model SRMR 0.076 0.076 d_ULS 0.995 0.995 d_G 0.499 0.499 Chi-Square 260.918 260.918 NFI 0.778 0.778

## 3.3.2 Predictive relevance
Baik atau buruknya observasi dapat diketahui melalui Predictive Relevance.  Apabila  nilai  Q 2 lebih  besar  dari  0,  maka  dapat  dikatakan  bahwa observasi  tersebut  memiliki  nilai  yang  baik.  Tabel 10 merupakan skor predivctive relevance penelitian ini.  Tabel  10  menunjukkan  bahwa  variabel  X2 (Kualitas Layanan) memiliki skor Q 2 sebesar 0,314 lebih  besar  dari  0.  Begitu  pula  untuk  variabel  Y dengan skor Q 2 sebesar 0,416 yang lebih besar dari 0.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  observasi penelitian ini baik.

## Tabel 10.
Predivctive Relevance Variabel Q² (=1-SSE/SSO) X2 (Kualitas Layanan) 0.314 Y (Citra Perusahaan) 0.416
3.3.3 R-Square
Melalui  nilai R-Square ,  besarnya  pengaruh variabel  laten  eksogen  terhadap  variabel  endogen dapat diketahui. Tabel 11 merupakan nilai R-Square untuk variabel X2 (Kualitas Layanan) dan variabel Y (Citra Perusahaan). Berdasarkan Tabel 11, dapat disimpulkan  bahwa  model  struktural  penelitian  ini tergolong “moderat”. Budaya perusahaan memiliki pengaruh  sebesar  53%  terhadap  kualitas  layanan. Selanjutnya,  budaya  perusahaan  dan  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  sebesar  64%  terhadap citra perusahaan. Sedangkan 36% lainnya dipengaruhi oleh faktor lainnya.
Tabel 11. R-Square Konstruk R- Square Persentase X2 (Kualitas Layanan) 0,531 53% Y (Citra Perusahaan) 0,647 64%

## 3.3.4. Koefisien Jalur
Apabila  skor  koefisien  jalur  berada  pada rentang  0  sampai  1,  maka  dapat  dikatakan  bahwa hubungan  antar  variabel  positif  (Ghozali  &  Latan, 2020).  Sebaliknya,  apabila  skor  koefisien  jalur berada  pada  rentang  -1  sampai  0,  maka  dapat dikatakan  bahwa  hubungan  antar  variabel  negatif. Koefisien  jalur  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada Tabel  12.  Berdasarkan  Tabel  12,  dapat  dilihat bahwa  seluruh  hubungan  antar  variabel  memiliki hubungan  yang  positif.  Pernyataan  tersebut  dibuat berdasarkan  seluruh  skor  koefisien  jalur  antar variabel berada di rentang 0 sampai 1.

## Tabel 12.
Koefisien Jalur Variabel X2 (Kualitas Layanan) Y (Citra Perusahaan) X1 (Budaya Perusahaan) 0.729 0.286 X2 (Kualitas Layanan) 0.571

## 3.3.5 T- Statisic (Bootstrapping)
Signifikansi  hubungan  antar  variabel  dapat dilakukan dengan menguji nilai T-Statistic melalui bootstrapping dan p-value Apabila skor T-Statistic lebih  dari  1,96,  dan p-value <0.05,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  hubungan  antara  variabel tersebut signifikan (Ghozali & Latan, 2020). Tabel 13 merupakan T-Statistic dan p-value penelitian ini. Tabel  13  menunjukkan  hubungan  antar  variabel budaya  perusahaan,  kualitas  layanan  dan  citra perusahaan  positif  dan  signifikan.  Pernyataan tersebut disimpulkan berdasarkan pada seluruh nilai T- Statistic lebih dari 1,96 dan p-value <0,05.
Tabel 13.
T-Statistic dan p-value Variabel T-Statistic p-value X1 (Budaya Perusahaan)  X2 (Kualitas Layanan) 14.606 0.000 X1 (Budaya Perusahaan)  Y (Citra Perusahaan) 3.896 0.000 X2 (Kualitas Layanan)  Y (Citra Perusahaan) 8.524 0.000

## 3.4 Hasil pengujian hipotesis
Ha 1 :  terdapat  pengaruh  positif  dari  budaya organisasi (X 1 ) terhadap kualitas layanan (X 2 ).
Pada  Tabel  13  dapat  dilihat  bahwa  variabel Budaya perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan  signifikan  terhadap  variabel  kualitas  layanan. Pernyataan tersebut diambil berdasarkan nilai T hitung 16,059  lebih  besar  dari  1,96 dan p-value 0,000 kurang dari 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Egdair  & Abdelsalam  (2020)  yang  menyatakan  bahwa budaya  perusahaan  memiliki  pengaruh  positif terhadap kualitas layanan. Banyak alasan mengapa budaya  organisasi  berpengaruh  pada  kualitas layanan.  Mereka  berpendapat  bahwa  budaya  kerja di suatu perusahaan akan mempengaruhi kepemimpinan manajer terhadap karyawan lainnya, dan  akan  menjadi  salah  satu  kunci  penting  yang mempengaruhi kinerja karyawan dalam memberikan  layanan.    (Egdair  &  Abdelsalam, 2020). Selain itu, pernyataan ini juga didukung oleh pernyataan  dari  Ruslan,  yang  menyebutkan  bahwa budaya  perusahan  merupakan  komitmen  dari anggota perusahaan. Budaya perusahaan mengandung  nilai,  keyakinan,  kepercayaan,  dan norma  yang  digunakan  sebagai  pedoman  dalam menyelesaikan masalah dan mengambil keputusan. Selain itu, budaya perusahaan juga berperan penting dalam  mengembangkan  kualitas  layanan  yang ditawarkan (Ruslan, 2012).
Berdasarkan  nilai loading  factor variabel  X1 (Budaya Perusahaan), dapat dilihat bahwa pernyataan  BP15  dengan  indikator  “Kerjasama” memiliki  nilai  yang  paling  kecil  (0,710)  diantara indikator  lainnya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelanggan PT. XYZ Indonesia   berpendapat bahwa karyawan perusahaan tersebut belum berkoordinasi satu sama lain dengan baik. Sehingga, perusahaan  perlu  memperbaiki  sistem  koordinasi antar  karyawan  agar  dapat  lebih  baik,  sehingga efektifitas dalam bekerja juga akan meningkat.
Ha 2 :  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan budaya perusahaan terhadap citra perusahaan
Berdasarkan  hasil  pengujian  untuk  hipotesis H2,  maka  dapat  disebutkan  bahwa  Budaya Perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  citra  perusahaan.  Pernyataan  tersebut
berdasarkan  hasil T-Statistic sebesar  3,683  lebih besar  dari  1,96  dan  skor p-values sebesar  0,000  < 0,05.  Pernyataan  ini  sama  dengan  penelitian Sunuantari  (2012),  dimana  kesimpulan  dalam penelitiannya menyebutkan bahwa budaya perusahaan  memiliki  pengaruh  terhadap  citra perusahaan. Dalam  penelitian  tersebut,  dijelaskan bahwa budaya perusahaan harus terus diperbaharui mengikuti  perkembangan  jaman,  karena  budaya perusahaan memiliki pengaruh terdahap keberhasilan  perusahaan.  Pembentukan  budaya perusahaan  juga  bergantung  dari  dukungan pemimpin serta iklim komunikasi anggota perusahaan.  Apabila  seluruh  anggota  perusahaan memiliki  hubungan  yang  baik,  maka  citra perusahaan  akan  menjadi  positif,  dimana  para anggota perusahaan akan merasa puas (Sunuantari, 2012).
Berdasarkan nilai loading factor pada variabel citra  perusahaan,  indikator  “Nilai  Perusahaan” (CP13)  memiliki  angka loading  factor terendah dengan  niai  0,787.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelanggan  PT.XYZ  Indonesia  merasa  bahwa perusahaan  belum  mementingkan  pelanggannya dengan  baik,  dimana  hal  ini  berbanding  terbalik dengan  nilai  perusahaan  PT.XYZ  Indonesia  yang disebutkan  bahwa  PT.  XYZ  akan  mementingkan pelanggannya.  Berdasarkan  temuan  tersebut  PT. XYZ  Indonesia  perlu  lebih  mengenal  karakterisik pelanggannya  dengan  lebih  baik  lagi.  Sehingga penawaran  dan  pengalaman  yang  ditawarkan  oleh PT.XYZ  Indonesia  akan  lebih  diterima  dan dirasakan oleh pelanggan.
Ha 3 : terdapat pengaruh positif dari kualitas layanan (X 2 ) terhadap Citra Perusahaan (Y).
Berdasarkan  hasil  uji  Hipotesis  (Ha 3 ),  maka kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  citra  perusahaan.  Hal  ini ditunjukkan dari nilai T-Statistic = 8,089 >1,96 dan p-value 0,000 <0,05). hasil  penelitian  ini mendukung hasil penelitian  dari Huang, Yen, Liu,
& Huang (2014) dimana disebutkan bahwa kualitas layanan  berpengaruh  terhadap  citra  perusahaan. Penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  perusahaan yang  sukses  memberikan  kualitas  layanan,  akan lebih mudah mengalahkan kompetitor (Huang, Yen, Liu,  &  Huang,  2014).  Mempelajari  dan  mengerti kebutuhan  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat,  andal,  serta  sesuai  kebutuhan pelanggan, maka  perusahaan  tersebut  akan diidentifikasi oleh pelanggan dengan mudah. Selain itu,  juga  disebutkan  bahwa  kualitas  layanan memiliki pengaruh terhadap minat beli pelanggan.
Pada  variabel  kualitas  layanan,  indikator “Cermat” (KL18) merupakan indikator dengan nilai loading  factor paling  rendah  yaitu  sebesar  0,756. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  PT.XYZ
Indonesia  merasa  bahwa  karyawan  perusahaan belum  benar-benar  mampu  mengerti  keinginan pelanggannya  dengan  baik.  Maka,  hal  yang  dapat dilakukan oleh PT.XYZ Indonesia adalah melakukan pelatihan untuk karyawannya agar dapat menangani permasalahan yang berhubungan dengan pelanggan lebih baik lagi.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  tujuan  penelitian  yang  ingin diperoleh,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut:
a. Budaya  perusahaan  berpengaruh  terhadap kualitas layananan secara positif dan signifikan
b. Budaya perusahaan berpengaruh terhadap citra perusahaan secara positif dan signifikan
c. Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  citra perusahaan secara positif dan signifikan
Saran  yang dapat diberikan untuk perusahaan, terutama untuk PT. XYZ Indonesia adalah:
a. Memperbaiki dan meningkatkan sistem koordinasi,  agar  karyawan  perusahaan  dapat berkoordinasi  satu  sama  lain  lebih  efektif  dan efiesien.
b. Melakukan  pelatihan  karyawan  secara  rutin, terutama  untuk  karyawan  yang  berhadapan langsung  dengan  pelanggan,  agar  karyawan PT.XYZ  Indonesia  dapat  menangani  pelanggan lebih baik dan bekerja dengan cermat.
c. Mengenal  dan  mempelajari  karakteristik  serta kebutuhan pelanggan PT.XYZ Indonesia, sehingga  dapat  memberikan  penawaran  dan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan PT.XYZ Indonesia.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
1. Statista Research Department. 2020, M. IKEA's number of stores worldwide from 2013 to 2020 . (https://www.statista.com/statistics/1060053/n umber-of-ikea-stores-worldwide).  Diakses  19 Juni 2020.
2. Alshemmari,  J.  M.  2020.  The  Impact  of Organization  Culture  on  Service  Quality Provided by Ministry of Industry and Trade in the State of  Kuwait. Modern  Applied Science, 14 (5): 11-18..
3. Badruzaman,  J.  2012.  Pengaruh  Budaya Organisasi  dan  Organization  Citizenship Behaviour  (OCB)  terhadap  Kualitas  Layanan (Studi kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota  Tasikmalaya). Jurnal  Akuntansi, 7  (1): 66-91.
4. Bahri,  M.  S.  2018. Pengaruh  kepemimpinan lingkungan  kerja,  budaya  organisasi  dan motivasi  terhadap  kepuasan  kerja  yang berimplikasikan  terhadap  kinerja  dosen. Surabaya: CV. Jakad Publishing.
5. Decilya,  S.  2012. Buka  Toko  di  Indonesia,
IKEA Gandeng Hero .
(https://bisnis.tempo.co/read/392579/buka- toko-di-indonesia-ikea-gandeng-hero/full& view=ok). Diakses 20 Juni 2020.
6. Egdair, I. M., & Abdelsalam, M. K. 2020. The Impact  Of  Corporate  Culture  On  Service Quality  Of  Islamic  Banks  In  Libya:  The Mediating  Role  Of  Work  Engagement. Hamdard Islamicus, 43 (1): 71-93.
7. Erdemir,  A.  2018. Reputation  Management Techniques  in  Public  Relations. Istanbul:  IGI Global.
8. Gantsho,  Y.,  &  Sukdeo,  N.  2018.  Impact  of Organizational  Culture  on  Service  Quality. Proceedings  of  the  International  Conference on  Industrial  Engineering  and  Operations Management (pp.  1659-1667).  Paris:  IEOM Society International.
9. Geraldine,  O.  &  David,  C.  2013.  Effect  of airline  image  and  passengers’  loyality: Findings  from  Arik  Air  Nigeria  passengers. Journal  of  Hospitality  and  Management Tourism, 4 (2): 19-28.
10. Ghozali, H. I. & Latan, H. 2020. Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan  Program  SmartPLS  3.0  Untuk Penelitian  Empiris  Edisi  2. Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
11. Gunawan,  K.  &  Djati,  S.  P.  2011.  Kualitas Layanan  dan  Loyalitas  Pasien  (Studi  pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja– Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 13(2): 32-39.
12. Habibah, S. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Citra  Sekolah  Terhadap Kepuasan Siswa Pada SMK Swasta Kabupaten Subang. Jurnal Ilmiah Magister Managemen 2 (1): 65-71.
13. Hero  Group.  2014. Pioneer  In  Indonesian Retailing  Laporan  Tahunan  2014. Jakarta: Hero group.
14. Huang,  C.-C.,  Yen,  S.-W.,  Liu,  C.-Y.,  & Huang,  P.-C.  2014.  The  Relationship  Among Corporate  Social  Responsibility,  Service Quality,  Corporate  Image  and  Purchase Intention. The  International  Journal  of Organizational Innovation, 6 (3): 68-84. .
15. IKEA. (n.d.).
Customer Service . (https://www.ikea.co.id/en/customerservice). Diakses tanggal 19 Juni 2020.
16. IKEA  Indonesia.  (n.d.). Layanan  Pelanggan . (https://www.ikea.co.id/in/layanan- pelanggan). Diakses tanggal 19 Juni 2020.
17. IKEA  Indonesia.  (n.d.). Working  at  IKEA Indonesia . (https://www.ikea.co.id/en/about/
working-at-ikea-indonesia). Diakses tanggal 19
Juni 2020.
18. IKEA. (n.d.).
Nilai
dan Budaya .
(https://www.ikea.co.id/in/tentang/bekerja-di- grup-ikea/nilai-dan-budaya).  Diakses  tanggal 19 Juni 2020.
19. IKEA.  (n.d.). Snapshots.  The  history  of  the IKEA
brand at a glance.
(https://about.ikea.com/en/about-us/history-of- ikea/milestones-of-ikea).  Diakses  tanggal  19 Juni 2020.
20. Irwan, & Adam, K. 2015. Metode Partial Least Square (PLS) (Studi Kasus: Analisis Kepuasan PelangganterhadapLayanan PDAM
Unit
Camming  Kab.  Bone). Jurnal  Teknosains, 9 (1): 53-68.
21. Mohamad,  B.,  &  Bungin,  B.  2020. Corporate Communication  (Komunikasi  Perusahaan) Teori,  Aplikasi,  dan  Praktik  Pengalaman Malaysia, Indonesia, dan Negara-negara Lain. Jakarta: Prenadamedia Group.
22. Mohammad,  B.,  &  Bungin,  B.  2020.  Model Identitas  Perusahaan.  In  B.  Mohammad,  &  B. Bungin,
Corporate Communication (Komunikasi Perusahaan) Teori, Aplikasi, dan
Praktik Pengalaman Malaysia, Indonesia, dan Negara-Negara  Lain (pp.  83-85).  Jakarta: Prenadamedia Group.
23. Obasan,  K.  A.  2012.  Organizational  Culture and Its Corporate Image: A Model Juxtaposition. Business  and  Management Research, 1(1): 121-132.
24. Rizqi,  M.  A.,  Lestari,  P.,  &  Wienjdijarti,  I. 2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Citra  Perusahaan  Listrik  Negara. Interact ,  61- 77.
25. Rosyada,  A.  2018.  Pengaruh  Rebranding  dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Citra  Perusahaan pada  XL  AXIATA  (Studi  pada  Pengguna Simcard XL di XL Center Pemuda Surabaya).
Jurnal Ilmu Manajemen , 1-7.
26. Ruslan, R. 2012. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. Depok: Rajawali Pers.
27. Silalahi,  U.  2017. Metode  Penelitian  Sosial Kuantitatif. Bandung: PT Refika Aditama.
28. Statista  Research  Department.  2021. IKEA  - Statistics  &  Facts .  (  https://www.statista.com /topics/1961/ikea/#:~:text=Founded%20in%20 1943%20in%20%C3%84lmhult,the%20world' s%20largest%20furniture%20company).
Diakses 1 maret 2021
29. Sunuantari,  M.  2012.  Penerapan  Budaya Perusahaan dalam Pembentukan Citra Perusahaan Jasa Perhotelan. Journal
Communication Spectrum, Vol. 2, No.1 , 43-62.. 30. Wiryono,  S.  2020. IKEA  Alam  Sutera Beroperasi  Kembali,  Ini  Protokol  Kesehatan yang Harus Dipatuhi . (https://megapolitan.kompas.com/read). Diakses tanggal 19 Juni 2020.