## PENGARUH BRAND CREDIBILITY, BRAND LOVE DAN BRAND COMMITMENT TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM)
PADA MEREK X
Akiko
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara akiko_q_ko@yahoo.com

## Chairy

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Abstract: The  purpose  of  this  research  was  to  determine  the  effect  brand  love,  brand commitment  and  brand  credibility  X  brand  products  to  word  of  mouth  (WOM).  The  type used  in  this  research  is  descriptive  method  that  is  using  method  with  fact  finding  through proper  interpretation.  Population  in  this  research  is  people  who  use  X  brand  products.    The method  used  in  sampling  is  non-probability  sampling  method  with  purposive  sampling technique  which  is  a  sampling  technique  by  selecting  sampling  unit  on  the  basis  of  certain criteria. The period of questionnaire taking starts in May-August 2017. The data obtained will be  analyzed  using  Structural  Equation  Modeling  (SEM)-AMOS.  The  result  of  this  research indicates  Brand  Credibility  and  Brand  Love  have  significant  effect  to  Word  Of  Mouth  on product  brand  X  with  Brand  Commitment  as  intervening  variable  at  significance  5%.  In addition, Brand Commitment has a significant effect on Word Of Mouth. Advice that given to the Brand x is Company need to maximize to satisfy customer so that customer who used “X” brand products will talk to people through word of mouth
Keywords : brand credibility, brand commitment, brand love, word of mouth

## PENDAHULUAN
Industri kecantikan merupakan salah satu jenis industri yang memiliki profit yang tertinggi di dunia (Maisam dan Mahsa, 2016). Industri kecantikan sangat berkembang di negara-negara ASEAN terutama di Indonesia dengan perkiraan pertumbuhan rata-rata 10- 15% per tahun. Pertumbuhan industri kecantikan di Indonesia juga dapat dilihat dari naiknya permintaan salon kecantikan, spa dan klinik kecantikan dengan menawarkan program kecantikan pre-wedding telah menjadi trend di Indonesia, mencari bantuan profesional untuk perawatan wajah & kulit dan merangsang pertumbuhan penjualan untuk produk perawatan kulit. Pertumbuhan yang cepat dalam industri dari tahun ke tahun dengan berbagai macam jenis produk kecantikan menyebabkan persaingan yang ketat memasuki era globalisasi.
Perusahaan sedang berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan bisnis yang ada dengan  keunggulan  kompetitif  mereka  masing-masing.  Dengan  adanya  persaingan  bisnis, perusahaan  dapat  mengevaluasi  sejauh  mana  kualitas  produk  yang  diciptakan  mampu bersaing  dengan  produk  perusahaan  lain.  Selain  itu,  perusahaan  juga  bisa  dapat  menilai kelebihan produk pesaing, sehingga dapat merencanakan inovasi produk yang lebih baik dari produk pesaing untuk meningkatkan laba suatu perusahaan, menarik perhatian konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya nilai ekspor $1.128  dan  nilai  import  $1.126  di  industri  kecantikan  Indonesia  pada  tahun  2015  (U.S Department of Commerce, 2016)
Trend kecantikan sangat  mendorong  masyarakat terutama negara-negara Asia  untuk menggunakan produk perawatan kulit baik wajah maupun tubuh untuk memiliki kulit mulus dan  cerah. Masyarakat menyadari bahwa seseorang harus bijak memilih dan  menggunakan produk  apa  yang  cocok  bagi  mereka  dan  tidak  memilih  produk  sembarangan,  namun  dapat memberikan  hasil  kulit  putih,  mulus,  bebas  jerawat  dan  noda  menjadi  pilihan  utama konsumen  terutama  kosmetik  impor  yang  memberikan  janji  terhadap  kualitas  dan  harga terjangkau. Memilih dan menggunakan produk kecantikan yang sembarangan dan salah dapat mengakibatkan kulit berbintik-bintik merah dan alergi. Konsumen pun beralih menggunakan produk  kecantikan  yang  berbahan  alami  (BPOM  RI,  2011).  Konsumen  rela  mengeluarkan uang  seberapa  pun  demi  menjadikan  sesuai  janji-janji  yang  ditawarkan  oleh  produsen sehingga  perusahaan  perlu  dengan  teliti  menangkap  ceruk  pasar  yang  berbeda  digarap produsen lain.
Salah  satu  produsen  kosmetika  yang  mengembangkan  produk  yang  berasal  dari bahan-bahan  alami  adalah  merek  x . Merek  x  adalah  perusahaan  kecantikan  dan  perawatan kulit  alami  berkualitas  tinggi  berasal  dari  Swedia  yang  memberikan  peluang  yang  tidak terbatas  untuk  mewujudkan  impian  dan  tujuan  orang  yang  bergabung  dan  menggunakan merek x agar setiap orang memiliki kehidupan seperti apa  yang mereka inginkan. Merek x memiliki  jaringan  penjual  mandiri  ( independent  sales  force )  yang  berbeda  dengan sistem retail pada umumnya alami. Merek x berkomitmen untuk mengubah hidup konsumennya.
Dalam  hal  ini,  sangat  penting  bagi  perusahaan  merek  x  untuk  menciptakan  merek untuk  memiliki  kredibilitas  sebagai  karakteristik  yang  penting  dalam  strategi positioning merek  di  pasar  bisnis  kosmestik.  Merek  diciptakan  untuk  mewujudkan  kredibilitas perusahaan yang
hanya dapat dibangun dari waktu ke waktu melalui interaksi pembelian ulang oleh pelanggan, tetapi  kredibilitas  akan  hilang  jika  kepercayaan  dilanggar  oleh  perusahaan.  Oleh  karena  itu, kredibilitas  adalah  karakterisitik  yang  penting  yang  menyebabkan  orang  untuk  membeli sebuah merek dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan perusahaan (Sallam, 2015).
Selain brand credibility, brand love merupakan faktor lain yang penting dalam brand dimana  perasaan  lebih  dari  sekedar  menyukai  merek.  Konsumen  menyukai  merek  tersebut dan  merek  tersebut  menjadi  plihan  pertama  mereka  serta  merekomendasi  ke  orang  lain. Kecintaan  pada  merek  dapat  meransang  niat  pembelian  kembali  kepada  konsumen  dan menolak informasi negatif, ketersediaan konsumen untuk berinvestasi waktu dan uang, serta long term  relationship dan membuat konsumen memiliki tingkat kepastian yang tinggi dan keyakinan tentang pendapatnya mengenai merek. Secara tidak lansung, merek dapat merubah perilaku konsumen dan konsumen membicarakan pengalaman produk atas merek pada suatu perusahaan  secara  tidak  lansung  serta  meningkatkan  penjualan  produk  (Bagozzi  &  Ahuvia, 2012).  Terciptanya brand  love akan  mempengaruhi  konsumen  untuk  lebih  loyal  dalam membeli ulang terhadap produk tersebut.
Menanggapi  persaingan  yang  semakin  kompetitif  ini,  merek  x  menyadari  bahwa perusahaan  yang  berada  pada mature  stage dalam lifecylce akan  semakin  sulit  untuk mendapatkan  profit  melalui  menarik  calon  konsumen  baru  (Hur  et  al,  2011).  Perusahaan merek x harus  mendapatkan  hati  pelanggan  dan  produknya  harus  mampu  bersaing  dengan produk  lainnya  dengan  memberikan  keunggulan  yang  lebih  sehinggga  konsumen membicarakan  produk  nya  lewat word  on  mouth (WOM)  secara  tidak  lansung.  Menurut Ghorban  dan  Tahernejad  (2012),  menarik  calon  konsumen  yang  baru  bukan  faktor  yang utama untuk mencapai perusahaan yang sukses tetapi mempertahankan konsumen yang puas dan royal lebih  menguntungkan  profit  perusahaan  dan  nilai  ( value )  daripada  mencari  dan
menarik  calon  konsumen  baru.  Bila  merek  tersebut  hilang,  maka  merek  tersebut  akan memberikan dampak emosional yang menyakitkan bagi konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat memahami faktor apa saja  yang mendorong hubungan antara konsumen dan merek  x , menemukan data-data  yang baru  yang  belum pernah ada pada sebelumnya pada waktu dan wilayah  tertentu,  untuk  membuktikan  apakah  ada  korelasi  antara brand,  credibility,  brand love dan brand commitment terhadap word of mouh (WOM).

## TINJUAN PUSTAKA

## Word  Of  Mouth
Menurut  Silverman  dalam  G  et  al  (2010), word-of-mouth  (WOM) didefinisikan sebagai  berikut:  “ a  communication  about  products  and  services  between  people  who  are perceived  to  be  independent  of  the  company  providing  the  product  or  service,  in  a  medium perceived  to  be  independent  of  the  company.  Word-of-mouth  is  originated  by  a  third  party and  transmitted  spontaneously  in  a  way  that  is  independent  of  the  producer  or  seller. Berdasarkan  perspektif  pemasaran,  WOM  dapat  digolongkan  menjadi  dua  yaitu positive Word  of  Mouth (WOM)  dan negative  word  of  mouth (WOM).  Menurut  Berger  (2014), seseorang  dapat  membicarakan  sejumlah  informasi  suatu    produk  kepada  orang  lain  secara lansung  maupun  tidak  lansung  karena    orang  tersebut  memiliki  suatu  hubungan  dan pengalaman pribadi atas penggunaan produk tersebut ketika konsumen meminta saran produk dari  seorang  kenalan,  teman  atau  keluarga  yang  dianggap  lebih  tahu  (ahli)  dan  mereka mendengar  sejumlah  informasi  produk  dari    konsumen    lain    yang    membahas  tentang produk, toko, atau layanan, atau  konsumen tersebut yang diminta atau  tidak dari seseorang yang  mengetahui review konsumen  lain  yang  memiliki  pengalaman  yang  memuaskan  atau tidak.WOM  memiliki  pengaruh  yang  lebih  kuat  daripada  jenis  pemasaran  lainnya  karena kredibilitas merek lebih tinggi, cepat, dan sifatnya lebih interaktif.

## Brand Credibility
Erdem dan Swait dalam Sallam (2015:167) mendefinisikan kredibilitas merek sebagai berikut: “the believeability of the product information contained in a brand, which requires that  consumers  perceive  that  the  brand  have  the  ability  (i.e.,expertise)  and  willingness(i.e., trustworthiness)  to  continuously  deliver  what  has  been  promised “ The  believeability  of  an entity’s  intentions  at  a  particular  time  and  is  posited  to  have  to  main  components; trustworthiness  and  expertise ”.  Kredibilitas  merek  dapat  interpretasikan  melalui  orang, kartun,  atau  perusahaan. Brand  credibility memiliki  dua  dimensi,  yaitu  keahlian  ( expertise ) dan kepercayaan ( trustworthiness ) (Wang dan Yang, 2010).Kepercayaan memberikan sinyal atau  ransangan  dalam  pikiran  konsumen  sehingga  merek  yang  terkredibel  dapat mempengaruhi  sikap  dan  psikologis  konsumen  dengan  meminimalkan  risiko  dan meningkatkan kepercayaan konsumen (Knox, 2004 dalam Kemp & Bui, 2011).  Merek yang terkredibel  membuat  konsumen  mengingat  dan  lebih  sering  dibeli  oleh  konsumen  bila dibandingkan  dengan  dipengaruhi  oleh  rekan-rekan  mereka  yang  tidak  membangkitkan tingkat  kepercayaan  yang  tinggi  (Knox,  2004;  Sichtmann  dalam  Kemp  &  Bui,  2011). Konsumen akan bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk mendapatkan merek yang dapat diandallkan atau dupercayai  (Netemeyer dalam Kemp & Bui, 2011).

## Brand Love
Menurut  Caroll  &  Ahuvia  dalam  Maisam  &    Mahsa  (2016),  definisi brand    love adalah  “ a  degree  of  exciting  desirable  dependency  that  a  satisfied  customer  has  toward  a
special  trade  name” .  Ada  dua  aspek  dalam brand  love yaitu brand  affection dan brand passion. Brand affection memiliki 5 unsur elemen yaitu: brand intimacy , brand  dream , term of  relationship , brand  memories , brand  uniqueness . Brand  passion memiliki  dua  dimensi yaitu brand pleasure dan brand idealization . Konsumen dapat mencintai suatu merek karena memberikan  gairah  terhadap  merek  dan  inspirasi  sehingga  konsumen  mendapatkan kepuasaan  .  Emosi  akan  menjadi  lebih  kuat  ketika  merek  membuat  konsumen  merasa menyenangkan,  senang  atau  apresiasi  pada  waktu  merek  digunakan  tersebut  dalam  jangka waktu  yang  lama  dan  tidak  akan  beralih  ke  merek  lain.  Kepuasan  tesebut  akan  berubah menjadi  suatu  ikatan  emosional  dan  hubungan  yang  solid  sehingga  konsumen  rela mengorbankan  sesuatu  untuk  mendapatkan  informasi  yang  terbaru  dari  merek  yang konsumen  cintai.  Informasi  dapat  berupa  kualitas  produk  dan  keunggulan  yang  lebih  suatu. Konsumen  berkomitmen  menggunakan  merek  tersebut  dan  menyuarakan  pendapat  mereka, menceritakan  dan  memberikan  umpan  balik  yang  positif  kepada  konsumen  lainnya  dengan cinta.

## Brand Commitment
Menurut  Albert  &  Merunka  dalam  Sallam  (2015), brand  commitment atau  dikenal dengan  komitmen  merek  didefinisikan  sebagai  berikut:  “ Brand  commitment  is  a psychological  state that shows  positive attitude of  consumers  toward commercial name and the  will  to  have  relationship  with  a  product  or  service ”.  Komitmen  merek  dapat  dibagi menjadi  dua  yaitu emotional  commitment dan continuity .  Konsumen  yang  memiliki emosional yang kuat akan memiliki komitmen tinggi dalam mengembangkan suatu hubungan yang  kuat,  seperti  komunitas.  Sesama  konsumen  akan  saling  bertukar  info  untuk mendapatkan  pengalaman  yang  lebih  kaya  dan  dalam  (Stokburger-Saur,  2010;  Muniz  & O’Guinn, 2001, Jeppesen &  Frederiksen, 2006 dalam Hur et  al,  2011).  Komunitas tersebut akan cenderung meningkatkan dan mempertahankan hubungan emosional konsumen dengan suatu merek yang dapat memberikan perasaan hangat dan menyenangkan.

## Tabel 1

## Hasil Penelitian Terdahulu
1. Ghorban & Tahernejad (2012) meneliti pengaruh brand  credibility jasa  internet provider  terhadap Word  of  Mouth . Penelitian  ini  dilakukan  pada  120 responden pengguna jasa provider internet dalam kurun waktu skitar 2 tahun dengan    metode  analisis  SPSS  17.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa brand credibility berpengaruh terhadap Word Of Mouth (WOM). Brand credibility membuat konsumen  puas dan loyal serta mempengaruhi Word Of Mouth (WOM)
2.  Sallam  (2015)  meneliti      pengaruh brand commitment sebagai  variabel  intervening  antara hubungan brand  credibility dan Word of Mouth (WOM).  Penelitian  ini  dilakukan  pada  120 responden  yang  menggunakan  jasa  perbankan dengan  metode path  analysis. Hasil  penelitian tersebut  adalah brand  credibility berpengaruh signifikan  pada brand  commitment,  brand comitment berpengaruh  signifikan  pada word  of mouth (WOM), brand  comitment sebagai variabel mediasi yang berhubungan antara brand credibility dan word of mouth (WOM).
3.  Maisam  &  Mahsa  (2016)  meneliti pengaruh brand  commitment sebagai variabel intervening brand love dan Word Of  Mouth  ( WOM)  secara  lansung maupun  tidak  lansung.  Penelitian  ini dilakukan  pada 384 responden pengguna kosmetik  dengan  metode  analisi  AMOS 22.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa brand love berpengaruh signifikn terhadap Positive  Word  Of  Mouth (WOM) dan brand commitment berpengaruh  signifikan  terhadap Positive
Word Of Mouth (WOM).
4. Albert & Merunka (2013) meneliti brand love mempengaruhi  sebagai  variabel  intervening antara  hubungan brand  commitment dan Word Of  Mouth (WOM)  secara  lansung  maupun  tidak lansung.  Penelitian  ini  menggunakan  1505 responden  dan  dianalisis  dengan  menggunakan SEM PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand love berpengaruh pada brand commitment. Brand  love dan brand  commitment berpengaruh pada Word Of Mouth (WOM)

## METODE PENELITIAN

## Metode Pengumpulan Data
Jenis  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  metode  deskritif  dengan pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  200  sampel.  Sampel  dalam penelitian ini adalah responden yang pernah membeli produk merek X setidaknya satu kali. Sampel  diambil dengan metode non probality sampling dengan teknik purposive sampling .  Penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  dapat  berdasarkan  metode Maximum  Likehood  Estimation (ML).  Responden  mengisi  data  penelitian  dengan menggunakan  kuisioner  dalam  bentuk  kuisioner  dan  elektronik  ( softcopy- Google Form)  untuk  mendapatkan  data  yang  bersifat  interval  dengan  skala  Likert  (1-5)  (5) dari sangat setuju ke (1) sangat tidak setuju.

## Metode Analisis
Penelitian ini  diawali dengan  uji validitas dan reabilitas pada variabel Brand Credibility (6 indikator), brand love (8 indikator), brand commitment ( 4 indikator)  dan Word Of Mouth (19  indikator) dengan30 responden. Metode untuk menguji validitas yaitu membandingkan R hitung  dengan  R  tabel  5%,  sedangkan  metode  untuk  menguji  reabilitas  adalah Cronbach’s Alpha . Setelah mengetahui hasil uji pre-test , kemudian dilanjutkan analisis regresi berganda (SPSS) untuk mengetahui pengaruh variabel independen ke variabel dependen. Terakir, data yang  digunakan  untuk  menguji  kelayakan  model  apakah  data  kuisioner  yang  digunakan cocok  atau  tidak  dengan  model  yang  ada  dengan  SEM-AMOS.  Berikut  model  diuji  dalam penelitian adalah

## Gambar 1

## Spesifikasi Model
Brand Credibility
H 1 H 4
H 1 : brand credibility berpengaruh terhadap word of mouth (WOM) pada merek x
H 2 : brand love berpengaruh terhadap word of mouth (WOM) pada merek x
H 3 : brand commitment berpengaruh terhadap word of mouth (WOM) pada merek x H 4 : brand  commitment berpengaruh  sebagai  variabel interverning dalam  hubungan brand credibility dan word of mouth (WOM) pada merek x H 5 : brand  commitment berpengaruh  sebagai  variabel interverning dalam  hubungan brand love dan word of mouth (WOM) pada merek x

## HASIL PENELITIAN

## Profile Responden
Penelitian  ini  terdiri  dari  64%  wanita  dan  pria  36%  yang  menggunakan  produk kecantikan    merek  X.  Usia  responden  terdiri  dari  71  %  usia  21-30  tahun,  17%  usia  30-40 tahun,  9%  usia  >40  tahun  dan  3%.  usia  <21  tahun.  Responden  berprofesi  sebagai  48% karyawan,  20%  wirausaha,  17%  mahasiswa  dan  15%  ibu  rumah  tangga.  Penelitian  ini  juga terdiri  dari    36%  responden  dengan  pendapatanRp  2.500.001-Rp  4.000.000/bulan,  31%, responden  pendapatan  Rp  4.000.001-Rp  6.000.000,  14%  responden  pendapatan  Rp 2.500.000/bulan, 10% responden pendapatan Rp  6.000.0001-Rp7.500.000 dan 9%  responden berpendapatan Rp 7.500.000. Hampir 66% Responden dengan tingkat akhir pendidian sarjana, 15%  tingkat  pendidikan  diploma,  13%  tingkat  pendidiikan  terakir    siswa/i  SMA  dan  6% pascasarjana. Mayoritas 50% responden tinggal di daerah Jakarta barat, 19 % di luar Jakarta, 11% tinggal di Jakarta Pusat,  8% tinggal di Jakarta Utara, 7% tinggal di Jakarta Selatan dan tinggal di Jakarta Timur sebanyak 5%.

## Hasil Analisis Tahap 1
Hasil  uji  validitas  terdapat  dua  indikator  pada  variabel Word  Of  Mouth tidak  valid  dari  37 indikator dalam 4 variabel yang digunakan dalam penelitian karena nilai correacted item-total correlations lebih  kecil  daripada  r-tabel,  sehingga  dua  indikator  tersebut  dibuang  dan  tidak bisa  digunakan  dalam  penelitian  selanjutnya.  Sedangkan  dalam  uji  reabilitas  menggunakan metode Cronbach’s Alpha, semua  variabel  dikatakan  reliable  karena  nilai Cronbach’s Alpha diatas 70 % (Supriyadi, 2014: 29, 33).
Word of Mouth (WOM) H 3 Brand Commitment H 5 Brand Love H 2
Setelah  data  dianalisis  dengan  uji  normalitas,  model  penelitian  diuji  dengan  SEM,  kemudian hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  RSMEA, P  value  test  for  test  of  close  fit ,  GFI, AGFI,  PGFI  menunjukkan  model  bad  fit  karena  nilai  kurang  rendah  dari  0,90  dan  indikator lainnya  termasuk  kategori marginal  fit ,  dan good  fit model  ini  perlu  dilakukan  modifikasi. Berikut hasil pengujian model penelitian Goodness of Fit setelah modifikasi :.
Tabel 2
Pengujian Model Penelitian Goodness of Fit Setelah Modifikasi Indikator Fit Nilai yang Direkomendasikan Evaluasi Model Hasil Penelitian Kesimpulan Absolute Fit Probabilitas p > 0 , 05 Tidak Signifikan 0,000 Signifikan Normed Chi-Square (X 2 /df) 2 < X 2 /df <5 Good Fit 3,229 Good fit RMSEA < 0 , 10 Good Fit 0,105 Marginal fit P-value  for  test  of  close fit > 0 , 05 Good Fit 0,000 Bad fit GFI > 0 , 90 Good Fit 0,691 Marginal fit AGFI > 0 , 90 Good Fit 0,633 Marginal fit Comparative Fit NFI 0 , 90 Good Fit 0,836 Good fit NNFI or Tucker Lewis 0 , 90 Good Fit 0,865 Good fit Index (TLI) CFI 0 , 90 Good Fit 0,880 Good fit RFI 0 , 90 Good Fit 0,816 Marginal fit Parsimonious Fit PNFI 0-1 Lebih besar lebih baik 0,746 Marginal fit PGFI 0-1 Lebih besar lebih baik 0,582 Bad fit
Setelah  model  dimodifikasi,  dapat  dilihat  pada  Tabel  5  bahwa  secara  keseluruhan indikator termasuk marginal fit dan good fit, sedangkan  hanya  nilai P value test for test of close fit , GFI dan AGFI lebih rendah dari 0,90

## Gambar 2
Model SEM dengan Path Analysis Setelah Modifikasi
Berdasarkan Gambar 2 dibawah ini, diperoleh persamaan model struktural sebagai berikut:
Br Commit = 0,394*Br Cred + 0,794*Br Love , Error var = 0,215, R² = 0,785
Wom = -0,014*Br Cred + 0,138*Br Love+ 0,737*Br Commit, Error var = 0,284, R² = 0,716
- H 1 : Brand Credibility berpengaruh signifikan terhadap WO Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh kesimpulan bahwa t hitung Brand Credibility lebih kecil dari 1.96 yaitu -0.226  dan nilai sig yang di peroleh adalah sebesar 0,821 lebih besar dari 0,05 maka H 1 diterima, artinya Brand Credibility tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap WOM. Brand credibility tidak berpengaruh pada Word Of Mouth secara lansung kemungkinan dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  berkaitan  dengan  WOM.  Menurut  Ghorban  dan  Taherjad (2012), brand  credibility sangat  berkaitan  erat  dan  dipengaruhi  dengan brand  loyalty dan customer satisfaction .
- H 2 : Brand  Love berpengaruh signifikan terhadap WOM
Berdasarkan  hasil penelitian, brand love memiliki nilai t hitung terhadap lebih rendah dari 1,96  yaitu  1,334,  dan  nilai  sig  nya  0,182  lebih    besar  dari    0,05  maka  Ho  diterima  artinya Brand  Love tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  dari  terhadap  WOM. Brand  love tidak berpengaruh  pada Word  Of  Mouth dapat  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  berkaitan  dengan WOM.  Menurut  Lilan  dalam    Maisam  dan  Mahsa  (2016), brand  image memiliki  pengaruh pada brand    love tetapi  tidak  berpengaruh  lansung  terhadap  WOM,  sedangkan  menurut Maisam dan Mahsa (2016) yang mengatakan bahwa brand love memiliki pengaruh signifikan terhadap WOM. Bila dilihat dari data responden berdasarkan lama waktu penggunaan produk tersebut, 53,5% responden  menggunakan produk merek x dengan waktu kurang dari 1 tahun. Brand love merupakan perasaan emosional yang kuat dan sangat sulit dijelaskan, tidak mudah untuk  diciptakan  dan  dibangun  serta  mudah  terombang-ambing  bila  dipengaruhi  oleh brand lain. Brand  love perlu  dibangun  secara  bertahap  dalam  jangka  waktu  lama  (minimal  waktu lebih  dari  2  tahun)  sehingga  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  akan  semakin  kuat dan  dalam  sehingga  pelanggan  puas  dan  mau  memasarkan  produk  melalui Word  Of  Mouth dengan loyal.
- H 3 : Brand  Commitment berpengaruh signifikan terhadap WOM
Berbeda  dengan Brand  Credibility dan Brand  Love, brand  Commitment memiliki  T  hitung sebesar  6,305,  lebih  besar  dari  1,96  dan  nilai  sig  nya  0,000<  0,05  maka  Ho  ditolak    artinya brand commitment terdapat pengaruh signifikan terhadap WOM. Bachman & Wilkins (2014), Albert  &  Merunka  (2009)  dan  Tuskej et  al dalam  Maisam  dan  Mahsa  (2016)  mengatakan bahwa    komitmen  yang  tinggi  akan  suatu  merek  membuat  pelanggan  setia  pada  merek  dan bekerja  sama  dengan  perusahaan  secara  tidak  lansung  serta  tidak  mudah  terpengaruh  dari merek perusahaan lain.
Tabel 4
Hasil  Uji F R 2 F hitung f tabel Kesimpulan 0,785 359,640 3,042 Signifikan
Berdasarkan Tabel 4, dapat diperoleh kesimpulan bahwa F hitung yang diperoleh adalah 359,6401 dengan F tabel sebesar 3,042. Karena F hitung (359,640) lebih besar F tabel (3,042) maka H 4 dan H 5 diterima, artinya brand commitment berpengaruh sebagai variabel interverning
dalam hubungan brand credibility dan word of mouth (WOM) pada merek x serta brand commitment berpengaruh  sebagai variabel interverning dalam hubungan brand love dan word of mouth (WOM) pada merek x.

## Tabel 5
Hasil Analisis Jalur Hubungan Koefisien Jalur Pengaruh langsung Pengaruh tidak langsung melalui Brand Commitment Total pengaruh Br Cred -> Br Commit 0,394 0,155 - 0,155 Br Love -> Br Commit 0,794 0,630 - 0,630 Br Cred -> WOM -0,014 0,000 0,290 0,291 Br Love -> WOM 0,138 0,019 0,585 0,604 Br Commit-> WOM 0,737 0,543 - 0,543 - H 4 : Brand  commitment sebagai  variabel interverning dalam  hubungan brand credibility dan word of mouth (WOM)
Berdasarkan  Tabel  5,  dapat  diketahui  bahwa brand  commitment berpengaruh  dalam interverning dalam  hubungan brand  credibility dan word  of  mouth (WOM).  Hal  ini  dapat dilihat  dari  pengaruh  nilai brand  commitment 0.290  dari  nilai  0.00  berubah  menjadi  0.291. Menurut  Sallam  (2015), brand  commitment berpengaruh  sebagai trigger dalam  hubungan brand  credibility dan Word  Of  Mouth (WOM).  Perusahaan  perlu  mempertahankan brand commitment dan segala hal yang berkaitan pada dengan kredibilitas dan harga merek x. Merek yang  terkredibel  memberikan  nilai  dan  informasi  kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan percaya pada nama produk merek x dan menjaga hubungan dalam waktu  jangka panjang dan tak  dipungkiri  bahwa  pelanggan  merekomendasikan  produk  tersebut  kepada  orang  terdekat dengan pelanggan. Pelanggan tentu akan membicarakan sesuatu lebih dari sekedar produk dan lebih sering berbicara kepada orang lain (tendency ).
- H 5 : Brand commitment sebagai variabel interverning dalam hubungan brand love dan word of mouth (WOM)
Berdasarkan  Tabel  5,  dapat  diketahui  bahwa brand  commitment berpengaruh  dalam interverning dalam hubungan brand  love dan word of  mouth (WOM). Hal  ini dapat  dilihat dari  pengaruh  nilai brand  commitment 0.585  dari  0.019  berubah  menjadi  0.604.  Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Nezhad  dalam  Maisam  dan  Mahsa  (2016). Pelanggan  yang  memiliki brand  commitment tinggi  dapat  memberikan  efek  psikologis  dan membangkitkan  emosi  yang  kuat  sehingga    produk  tersebut  berada  di  benak  pikiran pelanggan  dan  pelanggan  akan  menunjukkan  sikap  yang  positif  terhadap  produk  tersebut dengan salah  satu cara yaitu membicarakan tentang produk tersebut.

## Kesimpulan
Dari keseluruhan hasil penelitian, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Brand Credibility tidak  berpengaruh terhadap Word of Mouth
2. Brand Love tidak  berpengaruh terhadap Word of Mouth
3. Brand Commitment berpengaruh terhadap Word of Mouth
4. Brand  commitment berpengaruh  sebagai  variabel interverning dalam  hubungan brand credibility dan word of mouth (WOM)
5. Brand  commitment berpengaruh  sebagai  variabel interverning dalam  hubungan brand love dan word of mouth (WOM)
6. Secara keseluruhan, model dapat dinyatakan good fit model.

## Implikasi Managerial
Dengan memperhatikan hasil analisis dan kesimpulan, maka saran yang dapat diberikan kepada perusahan merek X adalah sebagai berikut :
1. Untuk meningkatkan Brand Credibility pada merek X, Perusahaan perlu  meningkatkan kepercayaan  kosumen  melalui  pemenuhan  janji  pada  merek  tersebut  dengan memberikan  demo  kecantikan/ free-tester dalam  event  besar/kunjungan  ke  kantor Merek  X  sehingga  konsumen  mengetahui  efek  yang  dihasilkan  baik  sebelum  atau menggunakan    produk  merek  X  tersebut.  Perusahaan  juga  perlu  mengontrol  layanan sales consultant kepada consumer karena kesuksesan pemasaran produk merek x sangat bertumpu  pada sales -nya  .Perusahaan    merek  X  memiliki  sistem direct  selling) . Sales consultant tersebut perlu menyampaikan promosi dengan tepat  dan bertanggungjawab atas kedatangan barang  hingga ke tangan konsumen.
2. Perusahaan  perlu  membantu  untuk  membentuk  wadah/ community untuk  berkumpul bersama antara sales consultant dengan yang lain untuk menjalin hubungan yang kuat. Jaringan sales  consultant yang  menyebar  luas  di  Indonesia  dan    proses training yang bersifat online memberikan  hubungan  emosional  yang  lemah  dibandingkan  dengan bertatap  muka.  Perusahaan  juga  berlomba-lomba  untuk  menarik  hati  pelanggan  dan calon pelanggan dengan meluncurkan atau menggganti kemasan produk lainnya, seperti produk dikemas dalam bentuk pocket sehingga mudah dibawa untuk bepergian (travel pack). Tentu hal ini akan memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

## Saran Penelitian
Saran yang dapat diberika oleh peneliti bagi penelitian selanjutnya adalah :
1. Pada uji pendahuluann, peneliti perlu menerjemahkan indikator dari pernyataan karena latar belakang pendidikan setiap orang berbeda-beda
2. Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  menambah  variabel-variabel  apa  saja  yang mempengaruhi Word Of Mouth (WOM).

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan  yang  memunngkinkan  pengaruh  hasil penelitian secara keseluruhan. Keterbatasan penelitian adalah
1. Penerjemahan  indikator  atau  item  pernyataan  pada  variabel-variabel  yang  diteliti memmiliki kemungkinan disalahpahamkan oleh responden
2. Adanya responden yang kurang teliti dalam melakukan pengisian kuisioner
3. Adanya responden yang tidak mewakiliki populasi dalam penelitian
4. Responden belum memahami secara penuh tentang brand.

## DAFTAR KEPUSTAKAAN
Albert,  Noel  dan  Merunka,  Dwight.(2009).  The  Feeling  of  Love  Toward  a  Brand:  Concept and Measurement. Advance in Consumer Research. Vol 36
BPOM  RI.  (2011,  Mei-Juni).  Mewaspadai  Asam  Retinoat  dalam  Kosmetik.  INFO  POM ISSN 1829-9334  Vol 12 No 2 Mei-Juni 2011
Bagozzi,  R.P,  Batra,  R.  &  Ahuvia,  A.C  (2012).  Brand  Love. Journal  of  Marketing ,  vol  76 No 2, pp 1-16
Bachman, Kristina dan Wilkins, Stephen. (2014). Brand Commitment and Consumer Brand- Identification  as  determinants  of  consumer’s  brand  loyalty  and  repurchase  intentions. Research with Plymouth University , 11-32
Ghorban, S, Zahra & Tahernejad, Hossein (2012). A study on Effect of Brand Credibility on Word of  Mouth (WOM) : with Reference  to  Internet Service  Providers in Malaysia. International Journal of Marketing Studies . Vol 14, No 1; February 2012
Goyette, Isabelle; Richard, Line; Bergeron, Jasmin  and Marticotte, Francois . (2010. E-WOM Scale  :  Word-Of-Mouth  Measurement  Scale  for  E-service  context. Canadian  Journal Of Administration  Sciences  Vol 27: 5-23
Hur,  Won-Moo;  Ahn,  Kwang  Hoo  and  Kim,  Min  Sung.  (2011).  Building  Brand  Loyalty through managing brand community commitment. Emerald Group Publishing Limited. Journal of  Management Decision Vol 49, No 7.
Maisam, Shirkhodaie &  Mahsa, deylami (2016).  Positive  Word  of  Mouth  Marketing: Explaining  the  Roles  of  Value  Congruity  and  Brand  Love. Journal  of  Competiveness Vol 8, Issue 1, pp 19-37
Sallam,  Methaq  Ahmed  (2015).  The  Effects  of    Brand  Credibility  on  Customers’s  WOM Communication:  The  Mediating  Role  of  Brand  Commitment .  European  Journal  of Business and Social Sciences , Vol. 4, No. 09. December 2015. P.P. 164 - 176.
Supriyadi, Edy (2014). SPPS + AMOS, Statistical Data Analysis . Jakarta : In Media

## U.S Department of Commerce. (2016 ).Asia Personal Care & Cosmectis Market Guide. USA
: Departement of Commerce.